보건의사소통보건의사소통(강의 자료 ndash 1)

lsquolsquo보건커뮤니케이션rsquo보건커뮤니케이션rsquo 목적목적 변화 변화 ndashndash 변화 변화 사회변화사회변화

행동 행동 - - 외현적 속성 외현적 속성 가시적가시적 구체적 구체적 - - 내현적 속성 내현적 속성 생각생각 기분기분 감정감정 태도태도 의견의견 지식지식 ex ( ex (가설적 구인가설적 구인) ) 사회성사회성 지배성지배성 사려성사려성((일본일본 줄서기풍경줄서기풍경))

보건커뮤니케이션보건커뮤니케이션 lsquolsquo보건관련 과학보건관련 과학rsquo rsquo helliphellip2121 세기 가장 중요한 학문 영역의 하나이다 세기 가장 중요한 학문 영역의 하나이다 helliphellip학문적 역사 짧은 편학문적 역사 짧은 편

19751975 년 년 국제커뮤니케이션협회 국제커뮤니케이션협회 ndash ndash보건커뮤니케이션국 설립보건커뮤니케이션국 설립 1997 1997 년 년 미국 공중보건협회미국 공중보건협회 -( -(보건교육보건교육 건강증진의 하위영역으로건강증진의 하위영역으로)) 보건커뮤니케이션 신설보건커뮤니케이션 신설 2010 2010 년년 lsquoHealth lsquoHealth People Objectivesrsquo People Objectivesrsquo 2010 2010 년년 주요 목표로주요 목표로 보건커뮤니케이션 확정보건커뮤니케이션 확정

((학문이라기 보다는 일종의 학문이라기 보다는 일종의 SSkill kill )) 이다이다 ((보건분야 핵심요소보건분야 핵심요소)) 이다 이다

지원적지원적 도구적 핵심적도구적 핵심적((제한적 역할기여제한적 역할기여) () (필수적필수적))

보건커뮤니케이션의 특성보건커뮤니케이션의 특성

1 1 학제적 속성학제적 속성초학제적초학제적(transdisciplinary) (transdisciplinary) 다학제간다학제간(multidisciplinary)(multidisciplinary) 접근방식접근방식 hellip hellip 초학문적 분야에 영향을 미칠 수 있는 개념적 프레임을 창조할 수 있는초학문적 분야에 영향을 미칠 수 있는 개념적 프레임을 창조할 수 있는 hellip hellip 학문간학문간 통합통합 융합적 융합적 다양한 학문적 배경 필요다양한 학문적 배경 필요 ndash ndash 커뮤니케이션커뮤니케이션 보건교육보건교육 마케팅마케팅 언론학언론학 사회학사회학 인류학인류학 심리학심리학 정보학정보학 역학 등역학 등 How ndash ldquo How ndash ldquo팀rdquo팀rdquo(team) (team) 접근방식 요구접근방식 요구

2 2 관점적 속성관점적 속성인간의 건강을 결정하는 요인인간의 건강을 결정하는 요인((건강결정인자건강결정인자))은 다양하므로 여러 수준에서 커뮤니케이션은 다양하므로 여러 수준에서 커뮤니케이션 중재필요중재필요 사회적사회적((정치정치 경제 등경제 등))요인요인 환경적 요인 및 행동적 요인 등 다요인에 의해 영향을 받는다환경적 요인 및 행동적 요인 등 다요인에 의해 영향을 받는다 hellip hellip 유전유전환경 환경 (ex) (ex) 초등학교초등학교((우유배급우유배급)) 목표대상에 따라 목표대상에 따라 개인적 수준개인적 수준 집단적 수준집단적 수준 지역사회 수준에서 개입지역사회 수준에서 개입 중재할 필요중재할 필요

3 3 속성에 근거한 요구속성에 근거한 요구 보건커뮤니케이션 보건커뮤니케이션 그 자체에 대한 분석이 아닌 그 자체에 대한 분석이 아닌 지역사회와 인구집단의 건강증진이 목표지역사회와 인구집단의 건강증진이 목표

건강한 행동으로의 변화를 추구하는 학문건강한 행동으로의 변화를 추구하는 학문 팀 구성 통해 접근할 경우팀 구성 통해 접근할 경우 관련 전문가 집단의 욕구나 이해관계 아닌 구체적 보건커뮤니케이션의 대상인관련 전문가 집단의 욕구나 이해관계 아닌 구체적 보건커뮤니케이션의 대상인

청중 중심청중 중심이 되어야 한다이 되어야 한다helliphellip 청중중심의 철학 필요 청중중심의 철학 필요 대상이 누구인가대상이 누구인가 어떤 특성을 가진 집단인가어떤 특성을 가진 집단인가 초중고초중고어르신어르신 주부 대상 교육주부 대상 교육 ldquotargetrdquo ldquotargetrdquo특성반영특성반영 보건커뮤니케이션의 핵심 특징 보건커뮤니케이션의 핵심 특징

청중 중심청중 중심연구기반연구기반다학제적 다학제적 전략전략과정지향적이다과정지향적이다비용효과성비용효과성창의성창의성구체성구체성관계형성적관계형성적변화지향변화지향((행동 과 사회변화행동 과 사회변화))

보건커뮤니케이션 보건커뮤니케이션 정의정의 ldquoldquo건강증진을 위한 개인 및 지역사회의 결정을 알리고 영향을 미치는 커뮤니케이션 전략에 대한건강증진을 위한 개인 및 지역사회의 결정을 알리고 영향을 미치는 커뮤니케이션 전략에 대한

연구와 방법에 대한 학문연구와 방법에 대한 학문rdquordquo ldquoldquo개인개인 기관 및 대중에 주요 건강을 알리고 영향을 미치며 동기화하는 기술이자 테크닉이다기관 및 대중에 주요 건강을 알리고 영향을 미치며 동기화하는 기술이자 테크닉이다

구체적 범위는 질병 예방구체적 범위는 질병 예방 건강증진건강증진 보건의료 정책보건의료 정책 보건의료사업보건의료사업 지역사회 내 개인의 건강과지역사회 내 개인의 건강과 삶의 질 향상에 있다삶의 질 향상에 있다rdquordquo

보건커뮤니케이션의 최근 쟁점들보건커뮤니케이션의 최근 쟁점들11 건강 불균형건강 불균형22 보건소비자의 역량강화보건소비자의 역량강화33 정보이해력 수준정보이해력 수준44 E- E- 건강건강 출현출현55 예방의학 및 습관의 한계성예방의학 및 습관의 한계성66 관리의료와 기타 비용절감 개입영향관리의료와 기타 비용절감 개입영향77 전염성 질환의 재현전염성 질환의 재현88 생물테러리즘 위협생물테러리즘 위협99 필수의약품에 대한 국제적 이용 가능성필수의약품에 대한 국제적 이용 가능성1010 개발도상국에서의 능력 및 사회기반시설 구축개발도상국에서의 능력 및 사회기반시설 구축

보건커뮤니케이션의 관련 이론들보건커뮤니케이션의 관련 이론들

11 다학제적 특성다학제적 특성helliphellip 22 확산이론확산이론33 건강신념모형건강신념모형44 사회인지이론사회인지이론55 합리적 행동이론합리적 행동이론66 수렴이론수렴이론77 행동변화단계이론행동변화단계이론88 설득이론설득이론99 대중매체이론대중매체이론1010 사회마케팅이론사회마케팅이론1111

보건커뮤니케이션의 관련 이론들보건커뮤니케이션의 관련 이론들

사회인지이론사회인지이론helliphellip ((사회학습이론사회학습이론))

Albert Bandura (1986)Albert Bandura (1986)지식의지식의 획득획득((학습학습))과 그 지식에 기초한 관찰 가능한 수행과 그 지식에 기초한 관찰 가능한 수행((행동행동))을 구별을 구별hellip hellip 우리가 보여주는 것 그 이상으로우리가 보여주는 것 그 이상으로 많은 것을 알고 있다많은 것을 알고 있다hellip hellip 분수를 약분하는 방법을 학습하고 알고 있어도 막상 시험에서는 불안분수를 약분하는 방법을 학습하고 알고 있어도 막상 시험에서는 불안 아픔아픔문제 잘못읽기문제 잘못읽기틀릴 수있음틀릴 수있음내적 요인과 외적 요인 둘 다 중요내적 요인과 외적 요인 둘 다 중요

사회인지이론사회인지이론환경적 사건들환경적 사건들 사고와 동기사고와 동기((개인적 요인개인적 요인) ) 행동은 학습의 과정에서 서로에 영향을 제공행동은 학습의 과정에서 서로에 영향을 제공helliphellip상호작용상호작용hellip hellip 상호결정주의상호결정주의(reciprocal(reciprocal determinism)determinism)모델링모델링 모방이 학습의 중요한 영향 미치는 강력한 힘이 될 수 있다모방이 학습의 중요한 영향 미치는 강력한 힘이 될 수 있다타인관찰에 의한 학습타인관찰에 의한 학습1 1 관찰학습은 대리강화를 통해 일어날 수 있다관찰학습은 대리강화를 통해 일어날 수 있다hellip hellip 보상보상처벌처벌helliphellip마치 직접 그 보상마치 직접 그 보상처벌을 받은 것처럼 행동처벌을 받은 것처럼 행동2 2 비록 관찰자가 보고 있는 동안 모델이 아무 보상비록 관찰자가 보고 있는 동안 모델이 아무 보상처벌 받지 않아도 관찰자는 모델의 행동을 모방할 수처벌 받지 않아도 관찰자는 모델의 행동을 모방할 수 있다있다사회인지이론사회인지이론- - ltlt관찰학습의 요소관찰학습의 요소gtgt

11 주의주의 주의집중주의집중helliphellip매력매력 인기인기 능력능력 존경받는 사람에 주의집중 존경받는 사람에 주의집중 ((예예부모부모 손위형제자매손위형제자매교사교사친구친구 대중가수대중가수 연예인연예인))

22 파지파지기억하기기억하기helliphellip어떤 방법으로든 모델의 활동을 정신적으로 재현하는 것을 의미어떤 방법으로든 모델의 활동을 정신적으로 재현하는 것을 의미((언어언어++심상심상 정신적 시연정신적 시연--행동모방하는 것을 상상하기등행동모방하는 것을 상상하기등)hellip)hellip정보와 인상의 파지정보와 인상의 파지

33 생산생산((재현재현) ) 행동생성행동생성helliphellip안다고 해도안다고 해도hellip hellip 그행동을 자연스럽게 하려면 연습필요그행동을 자연스럽게 하려면 연습필요hellip hellip 생산단계에서의생산단계에서의 연습은 행동을 더욱 능숙하게 할 수 있음연습은 행동을 더욱 능숙하게 할 수 있음hellip hellip 행동 수행할 수 있다는 신념인 자기효능감행동 수행할 수 있다는 신념인 자기효능감(self(self ndashndashefficacy)efficacy)이 중요이 중요 동기부여에 영향미침동기부여에 영향미침

44 동기화와 강화동기화와 강화 행동 반복위한 동기부여행동 반복위한 동기부여((지식획득과 수행 분리함을 상기할 필요지식획득과 수행 분리함을 상기할 필요) ) 관찰 통해관찰 통해 새로운 기술이나 행동을 획득할 수 있지만 그렇게 하도록 동기부여나 유인책을 제공받기까지새로운 기술이나 행동을 획득할 수 있지만 그렇게 하도록 동기부여나 유인책을 제공받기까지 수행되지 않을 수 있다수행되지 않을 수 있다 강화강화모델행동 모방시 강화를 기대하면 그 행동에 더욱 주의 집중모델행동 모방시 강화를 기대하면 그 행동에 더욱 주의 집중--기억기억--재생산에 동기화될 수 있고재생산에 동기화될 수 있고 유지된다유지된다 새로운 행동을 시도하는 사람은 강화없이는 지속하기 어렵다새로운 행동을 시도하는 사람은 강화없이는 지속하기 어렵다

보건커뮤니케이션의 이론과 모델보건커뮤니케이션의 이론과 모델설득설득hellip hellip 효과적인 의사소통효과적인 의사소통

메시지를 전달하는 정보원으로부터 메시지를 전달하는 정보원으로부터 내용과 의미의 이해 내용과 의미의 이해 감동감동((신념과 태도 형성신념과 태도 형성))행동행동 변화변화

hellip hellip 자각을자각을 유도하고유도하고(creating awareness)(creating awareness) 태도를태도를 형성형성(shaping attitudes)(shaping attitudes) 행동을행동을 일깨우기일깨우기(reminding behavior)(reminding behavior)

의사소통의사소통 hellip hellip 커뮤니케이션커뮤니케이션(communication)(communication)ldquo communisrdquohellip ldquo communisrdquohellip 공통공통helliphellip공유공유

메시지를 송신자와 수신자가 동일한 의미로 공유메시지를 송신자와 수신자가 동일한 의미로 공유hellip hellip

커뮤니케이션은 상징커뮤니케이션은 상징 부호부호 행동 등 행동 등 사람들 간의 공통적 상징체계를 이용하여 정보를 전달하고 이해하는 과정이다사람들 간의 공통적 상징체계를 이용하여 정보를 전달하고 이해하는 과정이다

커뮤니케이션에 영향을커뮤니케이션에 영향을 미치는 요소미치는 요소 운율언어운율언어준언어준언어동작언어동작언어모습 등모습 등

( (교재교재 p32-34p32-34참조참조)) ldquo ldquo병원의 대기실 풍경병원의 대기실 풍경rdquordquo을 생각해봅시다을 생각해봅시다 hellip hellip 주요 자료별 기대 효과 수집 모음주요 자료별 기대 효과 수집 모음((추후과제추후과제))

보건커뮤니케이션의 이론 모델보건커뮤니케이션의 이론 모델다학제적 특성다학제적 특성helliphellip 쉐넌과 위버의 모델쉐넌과 위버의 모델라스웰모델라스웰모델슈람의 모델슈람의 모델케츠와 라자스펠드의 모델케츠와 라자스펠드의 모델야콥슨 모델야콥슨 모델((커뮤니케이션의 요소커뮤니케이션의 요소))호블랜드 메시지학습모델호블랜드 메시지학습모델맥과이어 정보처리모델맥과이어 정보처리모델의사소통의 의사소통의 55 요소요소((양방향커뮤니케이션양방향커뮤니케이션))

메시지학습모델메시지학습모델(Hovland)(Hovland) 누가 누구에게 무엇을 이야기한 결과가 어떻게 나타나는가누가 누구에게 무엇을 이야기한 결과가 어떻게 나타나는가 과정 보다 효과 중요시과정 보다 효과 중요시 커뮤니케이션 상황커뮤니케이션 상황((정보원정보원메시지메시지))은 수용자은 수용자((수신자수신자))로 하여금 자신의 기존 태도로 하여금 자신의 기존 태도((신념신념))를 바꾸어 새로운를 바꾸어 새로운 태도를 형성 태도를 형성 유도유도 이때 새로운 것에 주의집중하고 이해이때 새로운 것에 주의집중하고 이해 파지하려면 동기화파지하려면 동기화((유인책유인책))제공되어야 한다제공되어야 한다

맥과이어 이론 모델과 주요 요소맥과이어 이론 모델과 주요 요소 정보처리모델정보처리모델 제시제시--주의주의--이해이해--수용수용--파지파지--행동행동 설득적 의사소통의 설득적 의사소통의 55 가지 요소가지 요소

11 정보원정보원정보출처의 신뢰성과 호감성정보출처의 신뢰성과 호감성22 메시지메시지 정보의 정확성과 흥미정보의 정확성과 흥미33 채널채널((통로통로) ) 정보전달 매체의 적합성정보전달 매체의 적합성44 수신자수신자((수용자수용자))정보수용자의 관심과 특성정보수용자의 관심과 특성55 최종목표최종목표 기대하는 결과기대하는 결과

1 1 정보원정보원 정보출처의 ldquo전문성rdquo정보출처의 ldquo전문성rdquo ldquo ldquo신뢰성rdquo과 ldquo호감성rdquo신뢰성rdquo과 ldquo호감성rdquo--전문성전문성 신뢰성신뢰성 호감 높을 수록 호감 높을 수록

- -설득효과설득효과 amp amp 태도 변화 가능성 높다태도 변화 가능성 높다

hellip hellip 권위의 상징권위의 상징 인터뷰상황인터뷰상황((전문가전문가-- 교수교수의사뒷배경의사뒷배경 책꽂이책꽂이 병원병원 자격증자격증 공로패공로패 졸업장졸업장 영어로 쓰인영어로 쓰인helliphellip공신력있는것공신력있는것 참가자 다주는참가자 다주는 흰가운흰가운 초록가운초록가운 종교종교 예복 예복 vs vs 평상복 평상복 helliphellip잡지표지모델잡지표지모델 경제경제CEOhellip CEOhellip 팔꼬기팔꼬기 다리다리 성공암시성공암시 helliphellip연령연령 모유수유모유수유자연분만자연분만호스피스호스피스helliphellip상황상황 ldquohellipldquohellip다내려놓으세요다내려놓으세요용서용서뭘안다구뭘안다구rdquo rdquo

2 2 메시지메시지 정보의 정확성과 흥미정보의 정확성과 흥미채널채널((통로통로) ) 정보전달 매체의 적합성정보전달 매체의 적합성수신자수신자((수용자수용자))정보수용자의 관심과 특성정보수용자의 관심과 특성최종목표최종목표 기대하는 결과기대하는 결과

어떤 내용을 조직하여 어떻게 전달할 것인가어떤 내용을 조직하여 어떻게 전달할 것인가

--논리적 근거대기논리적 근거대기 감정호소감정호소 공포유발공포유발 이미지이용이미지이용 관련성 암시관련성 암시hellip hellip 등등 helliphellip예예 공포를 이용하기공포를 이용하기

JanisJanis 와와 Feshbach(1953) ldquoFeshbach(1953) ldquo고등학생고등학생 식후식후 33번 양치질번 양치질의 중요성 강조의 중요성 강조rdquo rdquo Film Film 내용내용 그렇게 하지그렇게 하지 않으면 위험않으면 위험 설명설명 좋은 구강위생의 이점 설명좋은 구강위생의 이점 설명

--높은 공포조건높은 공포조건 완전 썩은 이빨완전 썩은 이빨 클로즈업클로즈업 잇몸 완전문드러짐잇몸 완전문드러짐--약한 공포약한 공포 덜 끔찍한 장면덜 끔찍한 장면--무공포무공포 썩은 이빨 안 보여줌썩은 이빨 안 보여줌

helliphellip제시 후hellip 높은 조건제시 후hellip 높은 조건hellip hellip said said 깊은 인상깊은 인상더 많은 동의 더 많은 동의 butbut 일주일일주일 후 후 무공포집단 더 행동상 변화무공포집단 더 행동상 변화

이후의 연구이후의 연구 예일대 예일대 Leventhal et al Leventhal et al공포유발과 태도공포유발과 태도 행동변화행동변화mdashmdash촉진효과촉진효과

대학생대학생 파상풍 예방주사파상풍 예방주사접종 촉구접종 촉구병 설명병 설명 심각도심각도 생명관계될 수 있음생명관계될 수 있음걸리기 쉬움 강조걸리기 쉬움 강조

--높은 조건높은 조건 생생생생 기술기술 증상분명증상분명 가능한 무섭게가능한 무섭게--중간조건중간조건 중간중간--낮은 조건낮은 조건 매우 적게 매우 적게 amp amp 면역 효과있을 수 있다면역 효과있을 수 있다

helliphellip예방주사 맞는것이 얼마나 중요하다고 생각하는가예방주사 맞는것이 얼마나 중요하다고 생각하는가 접종받은 것인가접종받은 것인가 실제 다음달 근처 보건소실제 다음달 근처 보건소((대학대학))에서 예방접종건수 확인에서 예방접종건수 확인helliphellip유발된 공포조건 높을 수록 의도가 분명할 수록 실제접종 증가유발된 공포조건 높을 수록 의도가 분명할 수록 실제접종 증가

공포를 이용하기hellip공포를 이용하기hellip 공포와 태도변화공포와 태도변화 공포수준이 중요공포수준이 중요--파상풍은 한번 접종으로 간단히 예방되는 질병파상풍은 한번 접종으로 간단히 예방되는 질병폐암은 너무 큰 고통폐암은 너무 큰 고통 평생 피운 흡연자에게 금연은 너무 어려운 습관평생 피운 흡연자에게 금연은 너무 어려운 습관공포가 너무 크면 방어기제 생겨 변화 가능성 저하공포가 너무 크면 방어기제 생겨 변화 가능성 저하If) If) 효과적효과적 수단이 있으면 공포가 태도변화 높임수단이 있으면 공포가 태도변화 높임 개선 거의 개선 거의 XX 전혀 전혀 XhellipXhellip 공포는 태도변화 공포는 태도변화 XX

즉즉 너무 무서우면 위협을 느껴 위험 자체를 부정너무 무서우면 위협을 느껴 위험 자체를 부정 설득효과 떨어지는 결과 초래 설득효과 떨어지는 결과 초래 중간수준의 공포 조건이 아예 공포중간수준의 공포 조건이 아예 공포 XX 조건보다 태도변화 조건보다 태도변화 높임높임

언어적 커뮤니케이션언어적 커뮤니케이션(강의 자료 ndash 2)

bullbull helliphellip인간은인간은 ldquo ldquo표현의표현의 욕구욕구rdquo rdquo 소유소유일정한일정한 상징을상징을 통하여통하여 표현하며표현하며 국가국가 민족민족 역사적역사적 배경에배경에 따라서따라서 다르게다르게 나타날나타날 수수 있다있다bullbull hellip hellip 문화에문화에 따라따라 구성원들이구성원들이 어떤어떤 사물이나사물이나 느낌느낌 감정을감정을 특정한특정한 양식양식((방법방법))으로으로 표현하고자표현하고자 약속함으로써약속함으로써 특정한특정한 상징을상징을 커뮤니케이션의커뮤니케이션의 수단으로수단으로 사용사용hellip hellip 표현양식표현양식 언어적언어적 + + 비언어적비언어적 커뮤니케이션커뮤니케이션

hellip hellip 언어적언어적 말이나말이나 글로글로 표현되는표현되는 영역영역 비언어적비언어적 얼굴표정얼굴표정 몸동작몸동작 태도태도 입모양입모양

hellip hellip 상징을상징을 통해통해 서로의서로의 생각을생각을 교환하는교환하는 ldquo ldquo의미의의미의 공유공유rdquo ndashrdquo ndash커뮤니케이션커뮤니케이션 가능해짐가능해짐hellip hellip 의미공유가의미공유가 가능한가능한 상징이상징이 일정한일정한 유형으로유형으로 체계화된체계화된 것이것이 언어언어

helliphellip모든 언어 위계적 구조로 조직모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 단어의 조직을 담당하는 형태론조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론통사론((문장론문장론))으로 구분으로 구분

1 1 음운론음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법소리내는 법 액센트액센트 말의 속도 등에 대한 규칙말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는의미다른 두 소리를 구별하는 요소 요소 ((달달딸딸 물물불불))helliphellip말소리 내기 위해말소리 내기 위해helliphellip 폐 폐--공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)(phoneme)이다이다 음소는 더 잘게 분석할 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위수 없는 소리의 최소단위

음소음소(phoneme) (phoneme) p b t d g k p b t d g k 등등모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 4040 여개 정도여개 정도 각 언어마다각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다허락하는 음소가 다를 수 있다영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp amp 사용하지 않는 사용하지 않는 것것Thank you ltThank you ltOslashOslashgt gt helliphellip 잘 안 쓰는 음소잘 안 쓰는 음소helliphellip발음하기 어려움발음하기 어려움 소리습득시소리습득시helliphellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquolsquo소리체계소리체계rsquorsquo를 학습를 학습helliphellip lsquolsquo음성학적 규칙음성학적 규칙rsquorsquo에 의해 형성에 의해 형성영어영어 stop spring stop spring helliphellip 자음동시에 나오나자음동시에 나오나helliphellip ldquoldquo스프링스프링rdquordquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입 자음과자음사이에 항상 모음 삽입

아임스 등의 연구아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971) 11 개월 개월 ndashndash 44 개월 영아대사 연구개월 영아대사 연구 Ba Ba ndashndash 소리와 소리와 pa pa 소리의 차이를 지각하는가소리의 차이를 지각하는가 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba ba 소리 들려줌소리 들려줌 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba ba 소리 들린다는 것을 학습소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨빨리 빨게 됨

일정시간 계속일정시간 계속ndashndash 더 이상 흥미 유지 더 이상 흥미 유지 X X 습관화되면 속도 줌습관화되면 속도 줌 나중에 나중에 pa- pa- 로 바꿈로 바꿈 다시 속도 빨라짐다시 속도 빨라짐 Ba-pa Ba-pa 구별 가능함을 시사구별 가능함을 시사 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과helliphellip 음소 대략 음소 대략 4040 여개 여개 ndashndash 일본어 일본어 l r l r 구별 어려움구별 어려움 학습기회 없기 때문에 구별 못함학습기회 없기 때문에 구별 못함helliphellip 일본 아이들 일본 아이들 la ra la ra 구별하는 실험 실시 구별하는 실험 실시 helliphellip

구분가능구분가능 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력

있음있음helliphellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사helliphellip 특정언어환경에서 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사

문장론 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성helliphellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 이러한 결합을 결정하는 규칙이

문장론문장론 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음 문장문장 ldquoldquo그 남자가 떠났다그 남자가 떠났다rdquordquo + + 분명히분명히 Cf Cf 남자가 남자가 + + 떠났다 떠났다 그 그 + + 남자남자 그가 그가 + + 떠났다 떠났다 그남자가 분명히 떠났다그남자가 분명히 떠났다(o)(o) 그분명히 남자가 떠났다그분명히 남자가 떠났다(X)(X) 구절구조 규칙구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한

언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정

bullbull 형태론형태론소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)(morpheme)를 이룸를 이룸helliphellip 의미나 문법적 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다((여우여우 개개 놀부놀부) ) 여우같다여우같다 술마시면 개가 된다술마시면 개가 된다

형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능것으로 구분가능

예예hellip hellip 누나누나 동생동생 ndash ndash 독립적독립적 접미사접미사 hellip hellip 읽다읽다hellip hellip 읽기읽기 [--- [--- 기기]]는는 명사로명사로 바꿔주는바꿔주는 기능하므로기능하므로 하나의하나의 형태소형태소 이나이나 독립적으로독립적으로 쓰이지는쓰이지는 않음않음 읽기는읽기는 읽읽- - 의의 동사의어근과동사의어근과 - -기의기의 접미어접미어 22 개의개의 형태소형태소 있는있는 것으로것으로 분석분석

bullbull 실용주의론실용주의론일상의일상의 상호작용에서상호작용에서 - - 상황상황 문화에문화에 따라따라- - 언어언어 사용에사용에 적용되는적용되는 규칙규칙 - lsquo - lsquo씹다씹다rsquohellip rsquohellip 윗니와윗니와 아랫니아랫니 움직여움직여 잘게잘게 자르거나자르거나 부드럽게부드럽게 갈다갈다 곰곰히곰곰히 생각생각 의도적으로의도적으로 꼬집거나꼬집거나 공개적공개적 비난비난- - 무응답무응답 무시무시 ((개개))

언어의언어의 기능기능

언어언어- ldquo- ldquo경험경험iexcliexcl 구체적구체적 표현표현 - - 문화문화 성장성장--- --- 발전발전

00 음성언어음성언어 순간적순간적 시간시간 지나면지나면 바로바로 소멸되는소멸되는 특성특성

문자언어문자언어 그림그림--표의표의--표음문자표음문자

1)1)그림문자그림문자사물이나사물이나 대상을대상을 나타내는나타내는 도형을도형을 그림으로그림으로 나타내거나나타내거나 몇몇 개의개의 그림그림 결합하여결합하여 하나의하나의 개념개념 표현표현 바위바위 표표 등에등에 그려짐그려짐--이집트그림문자이집트그림문자

2)2)표의문자표의문자 뜻을뜻을 전달하는전달하는 문자문자 그림이나그림이나 상형문자처럼상형문자처럼 그것으로그것으로 사물을사물을 나타내는나타내는 말을말을 표시한표시한 문자문자 글자하나하나가글자하나하나가 음과는음과는 상관없이상관없이 말의말의 뜻을뜻을 나타냄나타냄 사물하나하나를사물하나하나를 각각 문자로문자로 표현표현삼천만가지삼천만가지 사물사물--서로다른삼천만가지서로다른삼천만가지 문자문자helliphellip한자한자 Voca Voca 규칙규칙 (X) (X)

3)3)표음문자표음문자 낱낱의낱낱의 소리를소리를 상징한상징한 부호를부호를 사용하는사용하는 문자문자 사람의사람의 말소리를말소리를 기호로기호로 나타낸나타낸 문자문자((소리글자소리글자) ndash) ndash음소문자와음소문자와 음절문자로음절문자로 구분할구분할 수수 있다있다 음소문자음소문자--하나의하나의 문자가문자가 하나의하나의 음소에음소에 해당해당 ( (일본일본 가나가나 키프로스어키프로스어)) 음절문자음절문자--하나의하나의 문자가문자가 하나의하나의 음절에음절에 해당해당

( (한글한글 로마로마 그리스그리스 등등)) cf cf 표음성표음성gtgt표음성표음성 높은높은 언어언어 에스페란토에스페란토 산스크리트어산스크리트어 그루지야어그루지야어 바스크바스크 세르비아세르비아 크로아티아크로아티아 핀란드어핀란드어 등등ldquoldquoiquestiquestcomo esta ustedcomo esta usted

gtgt표음성표음성 낮은낮은 언어언어 영어영어 한글한글 helliphellip((영어영어))발음이발음이 많이많이 달라짐달라짐 철자는철자는 그대로그대로hellip hellip ( (한글한글))한글창제시와한글창제시와 비교비교 지금은지금은 표음성표음성 별로크지별로크지 XX

상징과 의미상징과 의미상징의상징의 의미의미언어는언어는 일정한일정한 사고방식이나사고방식이나 의미를의미를 교환하는교환하는 상징체계상징체계hellip hellip bullbull 그리스어그리스어- lsquo- lsquo접합하다접합하다rsquo ndash rsquo ndash 증거를증거를 의미의미현대현대 추상적추상적 사물이나사물이나 관념관념 또는또는 사상을사상을 구체적인구체적인 사물로사물로 나타내는나타내는 일일 ((또는또는 그그

사물을사물을 의미하는의미하는 것것)) hellip hellip 비둘기비둘기 lsquo lsquo 평화평화rsquorsquo

bullbull 자연적자연적 상징상징 선천적선천적hellip hellip 어떤어떤 자극자극 받으면받으면 무엇을무엇을 뜻하는뜻하는 지지 본능적으로본능적으로 아는아는 것것hellip hellip 특정감정이나특정감정이나 느낌느낌 받을받을 때때 나타나는나타나는 ((표현하는표현하는) ) 얼굴얼굴 표정표정

bullbull 상투적상투적 상징상징 후천적후천적 학습에학습에 의해의해 형상화형상화

hellip hellip 십자가십자가기독교기독교 희생희생 슬픔슬픔 amp amp 사랑사랑

표상상징표상상징hellip hellip 고차원적고차원적 ((고급고급))상징상징 유형화적유형화적 상징상징hellip hellip 영화영화 연극연극 등등 예술장르에서예술장르에서 활용활용표현된표현된 대상이대상이 어떤어떤 추상적추상적 관념을관념을 상징하는상징하는 경우경우hellip hellip ----파랑새파랑새- - 행복행복----고도고도 ((孤島孤島))iexclbrvbariexclbrvbar 고독고독 죽음죽음 불행불행 음산한음산한 분위기분위기 amp amp 푸른색푸른색 조명조명 정적정적

기분상징기분상징 ndash ndash추상적추상적 감각형식감각형식 비인간적비인간적 대상이대상이 본래본래 감정을감정을 가지지가지지 않으면서도않으면서도 일정한일정한 상태를상태를 지닌지닌 기분을기분을 내포하는내포하는 것으로것으로 느끼게느끼게 되는되는 경우경우hellip hellip

상징주의상징주의 서정시서정시 추상미술추상미술 소설소설 시 등에서시 등에서 특정한특정한 단어나단어나 문장을문장을 통해통해 슬픔슬픔 기쁨기쁨 공포의공포의 감정을감정을 구체화하는구체화하는 것것

예예 1 1 한용운한용운 ldquo ldquo님의님의 침묵침묵helliprdquohelliprdquo 님의 침묵 님의 침묵

2 2 프랑스프랑스 상징파상징파 시인시인말라르메말라르메 사실주의극에 반대사실주의극에 반대 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창 연극은 시인연극은 시인--극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와

눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응((서로 일치하게 되는서로 일치하게 되는))을 드러내는 신성한 의식이을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장되어야 한다고 는 주장

상징파 극작가상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장주장

님의 침묵( 감상해 봅시다 )님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다

ltlt언어적언어적 상징화상징화 과정과정gtgt인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndashndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄상징화의 과정상징화의 과정

2 2 의미의미

bullbull 외연적외연적 의미의미 인간이인간이 표현한표현한 특정특정 언어가언어가 지시하는지시하는 구체적구체적 사물사물((개념화개념화))

bullbull 내포적내포적 의미의미 표현한표현한 특정특정 언어가언어가 사물의사물의 추상적추상적 성질을성질을 표현하는표현하는 경우경우hellip hellip 특정언어특정언어 사용하는사용하는 인간의인간의 감정감정

bullbull 각각 단어의단어의 느낌느낌hellip hellip 암암 질병질병 bullbull (cf ldquo(cf ldquo운동운동rdquordquo) ) 같은같은 언어라도언어라도 내포적내포적 의미의미 달라 질 수도달라 질 수도

1)1)외연적외연적 의미의미 일정한일정한 말과말과 사물에사물에 대한반복적대한반복적 표현으로표현으로 연관연관((연상연상 association ) association )되어되어 이미지화되어이미지화되어 기억됨기억됨 언어는언어는 사물을사물을 표현하는표현하는 상징으로상징으로 사물사물 그그 자체는자체는 아님아님bullbull hellip hellip 명칭명칭 바뀌면바뀌면 사물자체가사물자체가 달라지는가달라지는가 bullbull 많다많다- - 억수로억수로 겁나게겁나게 대대mdashmdash박박

2)2)내포적내포적 의미의미 언어가언어가 단순히단순히 특정사물이나특정사물이나 대상대상 가리키는가리키는 것것 아니라아니라 말하는말하는 사람의사람의 감정이나감정이나 사고도사고도 포함포함 hellip hellip 높낮이높낮이 음색음색 크기크기 억양억양 부드러움부드러움 분위기분위기 상황상황

bullbull 정보적정보적 내포내포 표현하고자표현하고자 하는하는 대상의대상의 일반적일반적 성격이나성격이나 일반적일반적 개념개념 정의정의bullbull 정서적정서적 내포내포 어떤어떤 말을말을 들었을들었을 때때 느끼는느끼는 주관적주관적 감정감정

예예1 1 (MC-(MC-비만비만 탈출프로젝트탈출프로젝트mdashmdash이제이제 그만그만 보내버립시다보내버립시다) ) 듣는듣는 이에이에 따라따라helliphellip 뚱녀뚱녀 나나 가라고가라고 꺼져줄게꺼져줄게

2 2 잘한다 잘한다 ndash ndash 자자 알알ndash ndash 한다한다

언어적 커뮤니케이션의 특징언어적 커뮤니케이션의 특징1 1 언어의언어의 추상성추상성bullbull 지나친지나친 추상적추상적 표현표현 amp amp 압축적압축적 표현은표현은 전달에전달에 왜곡발생가능성왜곡발생가능성 초래초래 ldquo ldquo술은술은 당신의당신의

건강에건강에 좋지좋지 않습니다않습니다rdquordquo( )( )bullbull 극복방법극복방법 구체적구체적 통계자료통계자료 제시제시 amp amp 정확한정확한 실제적실제적 지적지적((오해오해 가능성가능성 줄여야줄여야))2 2 언어의언어의 추리성추리성bullbull 1)1)보고보고((발생한발생한 사실을사실을 그대로그대로 전하기전하기객관적객관적 증거를증거를 언어로언어로 적절하게적절하게 제시하는제시하는

것것 ldquo ldquo기장지역기장지역 당뇨환자당뇨환자 10001000명명rdquordquo((보건복지부통계자료보건복지부통계자료))bullbull 2)2)추리추리((객관사실객관사실 바탕으로바탕으로 공통특성을공통특성을 유추유추 매우매우 많다많다)hellip ldquo)hellip ldquo기장지역기장지역 당뇨환자당뇨환자

많다많다rdquordquobullbull 3)3)판단판단((사실을사실을 표현한표현한 사람의사람의 주관적주관적 느낌을느낌을 언어로언어로 표현표현)hellip )hellip 판단과판단과 사실에사실에 대한대한

보고는보고는 다른다른 차원차원 hellip hellip 기장지역에기장지역에 보건교육보건교육 필요로하는필요로하는 당뇨환자가당뇨환자가 많다많다rdquordquo

3 3 언어의언어의 상황성상황성bullbull 분위기와분위기와 상황이상황이 영향을영향을 미치는미치는 중요중요 요소로요소로 작용작용hellip hellip 시간시간 장소장소 환경환경bullbull 보건커뮤니케이션보건커뮤니케이션 잘잘 이루어지도록이루어지도록 bullbull 환경과환경과 분위기분위기 조성조성 필요필요 상황에상황에 맞는맞는 언어사용언어사용

4 4 언어의언어의 전상징성전상징성bullbull hellip hellip 어떤어떤 의미의의미의 표현이기표현이기 보다보다 단순한단순한 감정인감정인 느낌을느낌을 표현할표현할 때때 hellip hellip 말뜻의말뜻의

전달보다전달보다 감정감정 이나이나 느낌느낌 기분을기분을 전달전달hellip hellip 단순한단순한 인사인사 별다른별다른 의도없는의도없는 사교적사교적 대화로대화로 간단한간단한 인사인사 서로서로 관계관계 확인확인 나중의나중의 깊은깊은 대화대화 나눌나눌 수수 있는있는 전초기지전초기지 역할역할

bullbullbullbullbullbull 보건교육보건교육 실시실시 할할 때때 커뮤니케이션에서커뮤니케이션에서 고려할고려할 점점

시간시간 장소장소 환경의 영향환경의 영향

상황상황 어떤어떤 상황일상황일 때때 다른다른 상황보다상황보다 더더 효과적인가에효과적인가에 관한관한 실험연구들실험연구들

1 1 타인의존재타인의존재 ldquo ldquo키티제노비스키티제노비스 사건사건rdquordquo

bullbull Latane amp Darley (Latane amp Darley (주변인주변인 효과효과) ) bullbull 뉴욕시뉴욕시 음료수센터음료수센터 현장연구현장연구 판매원이판매원이 잠시잠시 상점안쪽으로상점안쪽으로 갔을갔을 때때

두명의건장한두명의건장한 청년들이청년들이 ldquo ldquo그들은그들은 결코결코 이것을이것을 보지보지 못할못할 거야거야rdquordquo라고라고 중얼거리며중얼거리며 맥주상자를맥주상자를 들고들고 걸어나감걸어나감 현장에현장에 한한 명이나명이나 두명의고객이두명의고객이 있을있을 때때 실시실시 혼자혼자 절도목격절도목격gtgt다른다른 사람과사람과 목격목격

bullbull 점원에게점원에게 절도를절도를 보고하는보고하는 경향이경향이 유의하게유의하게 높았음높았음hellip hellip 타인의존재는타인의존재는 책임감책임감 분산효과분산효과 상황해석의상황해석의 애매성애매성 cf cf 촉진효과촉진효과 bullbull

곤경에 처한 사람곤경에 처한 사람--도와줄 것인가도와줄 것인가

키티제노비스사건키티제노비스사건 뉴욕주뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 습격자에 대한 3030

분 동안의 저항분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요칼에 찔렸으니 도와주세요 비명비명 인근 집과 아파트 살던 인근 집과 아파트 살던 3838명 목격자 hellip명 목격자 hellip but but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고 X X 사망 사망 2020 분 후 까지 경찰에 신고분 후 까지 경찰에 신고 x x 나중 나중 22분후 경찰 출동분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음않음

왜 아무도 나오지 않았을까왜 아무도 나오지 않았을까

부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 노숙자 자는 것자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것것 상황해석 상황해석 amp amp 주변인 여부 hellip책임감 분산 주변인 여부 hellip책임감 분산

2 2 남자대학생남자대학생 설문지설문지 실시실시 중중 몇분 후몇분 후 환기창 통해환기창 통해 방에서방에서 연기 들어옴연기 들어옴 4 4 분이내분이내 연기연기 매우 짙어매우 짙어 앞을앞을 보고보고 정상적정상적 숨쉬기숨쉬기 어려움어려움

혼자있을혼자있을 때때- - 대부분대부분 연기를연기를 조사하기조사하기 위해위해 방안을방안을 돌아다님돌아다님 75 75가가 44 분 이내분 이내 연구자에게연구자에게 보고함보고함

여려명여려명(2(2명명) ) 같이같이 있을있을 때때-10-10만만 보고보고 ndash ndash다른다른 사람은사람은 실험협조자였음실험협조자였음 의도적으로의도적으로 가만히가만히 있도록있도록 조성조성

연기가연기가 매우매우 불쾌하고불쾌하고 눈에 띄어눈에 띄어 극적임에도극적임에도 타인의타인의 조용함은조용함은 피험자로피험자로 하여금하여금 상황을상황을 위험하지위험하지 않은않은 것으로것으로 해석하도록해석하도록

hellip hellip 상황해석의상황해석의 애매성애매성

lsquo평가우려rsquo효과 타인들이 자신의 행동을 바라보고 있다는 것을 알면 우리는 타인들이 자신에게 기대한다고 생각하는 행동을 하려고 하고 자신을 호의적으로 제시하고자 함

타인 조용히 있을 때 자신만 연기걱정하고 있으면 바보스럽거나 겁쟁이 로 보이는 것을 두려워hellip 사회적 불인정의 부담을 피하려는 욕구 발생

환경요인

물리적 요인유쾌하고 쾌청한 날씨 비오는 날씨 자동차 타고 여행하는 사람을 도와 줄 것인가 소도시 빈민지역 어두운 시간 조명이 잘 갖춰진 부촌지역 시골길 대도시hellip 날씨

도시크기 소음수준 등 hellip 환경요소

1 옥외hellip 질문지 응답으로 도와달라는 부탁날씨좋고 기온 쾌적할 때 더 많이(겨울비교적 따뜻 여름선선)2 햇볕 좋은 날hellip 관대한 팁 제공

예) 돕기와 날씨3 비오는 날 보다 햇볕 밤보다 낮 길잃은 자동차 여행자 돕기 많음

상황요인상황요인환경적요인환경적요인 도시크기도시크기 오스트레일리아 오스트레일리아 5555 개 도시 개 도시 ((소소--대규모지역대규모지역)) hellip (5hellip (5 가지 도움의 형태가지 도움의 형태) ) 1 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기2 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기3 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기((온몸 근육 천천히 마비되어온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는죽게 되는)) ( (다중경화증다중경화증))다발성경화증다발성경화증

4 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기5 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기

도시크기도시크기 hellip 결과 대도시 보다 중소도기 에서 도움이 유의하게 큼 예외 봉투 잃어버리기 hellip 낯선 이에게 도움 제공하는 경우임 But 친구들과 친척들에게 도움 제공하는 경우와 관련hellip 다를 수 있을 것 도시의 익명성 감각 과잉부담 관료적 사회무력감 등 기인

소음소음 소음은 도움 제공에 방해요인소음은 도움 제공에 방해요인 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가

--매우 큰 소음매우 큰 소음 37 lt 37 lt정상소음정상소음 72 72 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림 전형적 거리소음조건전형적 거리소음조건 80 80 행인행인gtgt시끄러운 잔디깍는 기계소음시끄러운 잔디깍는 기계소음1515 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록

동기화하는 효과동기화하는 효과

시간압력시간압력

길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중중간고사 해 옆건물로 가는 중((지시지시))1)1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황2)2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황 이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황

가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가

변형실험변형실험 신학과대학생 대상신학과대학생 대상

시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 63 바쁜 바쁜 10 hellip 10 hellip 변형실험변형실험 대화내용을 달리함hellip 대화내용을 달리함hellip

자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip 바쁜 학생은 바쁜 학생은 70 70 바쁘지 않은 학생은 바쁘지 않은 학생은 8080

교실환경교실환경 Wollin amp Montage(1981)Wollin amp Montage(1981)삭막한삭막한다정한 교실다정한 교실

대학의 강의실대학의 강의실 기관건물풍 회색 칠 기관건물풍 회색 칠 교수책상교수책상교탁교탁일렬식 책걸상일렬식 책걸상 통풍통풍 밀집밀집 불편함 불편함 매력없는 강의실매력없는 강의실--보기도 싫고 학업성적에도 영향보기도 싫고 학업성적에도 영향 Sommer amp Olsen(1980)Sommer amp Olsen(1980) lsquolsquo부드러운 교실rsquo로 개조부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자쿠션좋은 긴의자 양탄자양탄자 조명부드럽게조명부드럽게 다채로운 모빌hellip다채로운 모빌hellip

학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배--세배 차이세배 차이

삭막삭막 흰색벽흰색벽 희색양탄자희색양탄자 플라스틱책상플라스틱책상 다정다정 디자인 전문가의 도움으로 치장디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터벽에 미술포스터 큰 화초큰 화초 선명한선명한 색깔의 중국연을 천장에색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석--색깔조화이룬 쿠션색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가목제받침 추가

서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향 무선할당무선할당학기 중간에 교실바꿈학기 중간에 교실바꿈((심리학개론 심리학개론 22 수업hellip비디오수업핑계수업hellip비디오수업핑계) ) 결과결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp amp 강의자 평가에서도 매력적인강의자 평가에서도 매력적인

교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip ((지식많고 더 재미있고 더 조직적지식많고 더 재미있고 더 조직적)) 보건교육상담시 주의점보건교육상담시 주의점

상담교육시hellip 내담자의 말 이해 X 질문을 통해 내담자의 견해를 분명하게 이해 확인해야 내담자의 발언에 충분히 반응하는 것을 표현해야hellip 그랬군요hellip 그래서 어떻게 느꼈나요

적극적 경청 횟수가 여러 번 일경우 지난번 대화 언급 연관시켜야 잘못알고 있거나 모순되는 내용은 분명하게 지적해 건강생활 안내하여야

더 많은 이야기 할 수 있도록 분위기 조성 간접적 표현보다 직접적 표현 정확하고 분명한 방식으로 상담교육 필요

비언어적 커뮤니케이션비언어적 커뮤니케이션(강의 자료 ndash 3)

정의정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다 외적자극외적자극--미소미소 안면표정안면표정 눈접촉눈접촉((시선접촉시선접촉) ) 응시응시몸짓몸짓자세자세 신체적 접촉신체적 접촉 공간공간 시간시간

행동행동 의상 및 옷모양새의상 및 옷모양새 외모외모 냄새냄새 음성 관련 준언어음성 관련 준언어(paralinguistic) (paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양 목소리 크기 억양

특성특성 의사전달의사전달 기능을기능을 가진다가진다 미소나미소나 얼굴얼굴 찌푸림찌푸림 껴안기껴안기 등의등의 행동을행동을 통해통해 잠재적잠재적 의식이나의식이나 억제된억제된 욕망욕망 두려움의두려움의 요인을요인을

파악할파악할 수수 있다있다((표현의표현의 의미와의미와 강도에강도에 따라따라 정보정보 전달가능전달가능)) 동일한동일한 행위라도행위라도 상황에상황에 따른따른 의미해석이의미해석이 전혀전혀 다를다를 수수 있다있다 신뢰도신뢰도 높은높은 커뮤니케이션커뮤니케이션 수단수단((언어와언어와 비언어비언어 혼용시혼용시 진실성진실성 판단은판단은 비언어로비언어로 파악되는파악되는

경향경향)) 일정한일정한 규칙이규칙이 적용적용--특정한특정한 문화 속에서문화 속에서 익혀온익혀온 눈접촉눈접촉 앉은앉은 자세자세 걸음걸이걸음걸이 인사법인사법 등등

문화적문화적 습관을습관을 근거로근거로 규칙을규칙을 정형화해정형화해 이해함이해함 사회변화나사회변화나 대인관계대인관계 변화시변화시 규칙도규칙도 바뀔수 바뀔수 있음있음

전달된전달된 의미의의미의 해석과정에서해석과정에서 항상항상 애매함이애매함이 존재존재--비일관성 요소있음비일관성 요소있음

비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력기능기능1 1 보완기능보완기능 전달하고자전달하고자 하는하는 언어메시지를언어메시지를 보완보완

((미안해미안해 잘못했어요잘못했어요 고마워고마워 helliphellip 표정여부표정여부--진실성진실성))2 2 규제기능규제기능 비언어적비언어적 커뮤니케이션시커뮤니케이션시 행위를행위를 제한하고제한하고 조정하는조정하는 피드백피드백 기능기능 수행수행

((수업시간수업시간 지난지난 교수님의교수님의 열강열강 학생의학생의 표정표정))3 3 대체기능대체기능 언어를언어를 대신해대신해 주는주는 역할역할 오히려오히려 더더 효과적인효과적인 경우경우 있음있음((조용히조용히 해해침묵침묵 손가락손가락))4 4 강조기능강조기능 언어를언어를 강조강조 중요한중요한 부분의부분의 강조강조 혹은혹은 감정적감정적 표현에표현에 있어서있어서 특정특정 메시지를메시지를 강조강조

((목소리목소리 강약강약 목소리 떨림목소리 떨림 어깨를어깨를 꼿꼿이꼿꼿이비굴 축처진비굴 축처진 등등))

영향력영향력 비언어적비언어적 커뮤미케이션이커뮤미케이션이 언어보다언어보다 훨씬훨씬 더더 영향력영향력 클클 수수 있다있다 즉각적즉각적 대응이대응이 필요한필요한

상황에서상황에서 언어보다언어보다 비언어 효과적비언어 효과적helliphellip 검사검사 amp amp 기자기자 인간은인간은 많은많은 감각을감각을 활용하는활용하는 다감각적다감각적 존재존재(Multi-sensorial being) (Multi-sensorial being) 하루하루 말하기말하기10-10-

1111 분분 의미전달에의미전달에 언어언어 35 35 비언어비언어 65 65 사용사용 비언어적비언어적 커뮤니케이션커뮤니케이션 의존도의존도 학자별학자별 차이있으나차이있으나 약약 60-80-93 60-80-93

비언어적 커뮤니케이션 중요성비언어적 커뮤니케이션 중요성

의사의의사의 신체언어신체언어의사의의사의 태도와태도와 느낌이느낌이 환자에게환자에게 전해지는전해지는 메시지의메시지의 5555는는 신체언어신체언어helliphellip 7575쪽쪽((표표 4-14-1참조참조) amp 77) amp 77쪽 쪽 ((표표 4-2) 4-2) 참조참조 McMasters Univ McMasters Univ 카아카아 교수교수(Carr)(Carr)연구연구4040명의명의 공포증공포증 환자환자 실험실험helliphellip 컴퓨터화된컴퓨터화된 프로그램치료프로그램치료실제실제 치료사에치료사에 의한의한 치료치료helliphellip 어느쪽어느쪽 선호선호5050환자환자 컴퓨터프로그램화된컴퓨터프로그램화된 치료선호치료선호helliphellip 덜 권위적으로덜 권위적으로 인식인식helliphellip 눈썹을눈썹을 올리기올리기 손가락 책상 두드리기손가락 책상 두드리기 시계보기시계보기

비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형1 1 신체적신체적 언어언어 얼굴표정얼굴표정 ((뒤뒤))

눈맞춤눈맞춤 몸동작몸동작 신체접촉신체접촉 목소리어조목소리어조

2 2 공간공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식 대인간대인간 거리거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이

친밀한 거리 개인적 거리 사회적(사교적) 거리

공적 거리

3 3 시간시간 4 4 옷옷 장식장식 화장화장 후광 효과 후광 효과 (halo effects)(halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상((예예

얼굴얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향잘생긴 사람잘생긴 사람--친절친절 예의예의 사교적사교적 유능유능 호감호감 hellip but hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요

비언어적(nonverbal) 의사소통 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식

가시적 채널 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동

부언어적 채널 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세

가시적 채널1) 눈접촉 (눈맞춤) 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호 But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미 남녀미팅상황 실험 79 쪽 참조 남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시

미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌

2)얼굴표정 hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다

(행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다) hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현

3) 제스처-신체언어 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다 hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세) 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로

4)신체접촉악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한

관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가

2 부언어적 채널

음성의 고저 크기 속도 강약 리듬 억양 지연(주저) 정도

hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게더 천천히 하는 경우 hellip혹은 더 작게 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공 But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야 lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분

거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈

거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고

말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에

나타나는 현상 눈을 맞추지 않는다 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다 눈동자가 축소된다 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이

아니라고 생각한다 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다

보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션

1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다

2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다

3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성

4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요

대인적 커뮤니케이션(강의 자료 ndash 4)

두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생) 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과

사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적

행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다

상담의 기본원리 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로

관여하는 자세 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단 X 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설 X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인

상담의 특성1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계hellip 내담자 중심관계2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시 X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적

이해와 응용능력필요4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결

상담의 과정(내담자 입장) 자기이해 자기수용 자기개방 자기주장

상담기법과 자질 상담기법(상담자 입장)1 관심기울이기2 공감적 반응(반영)3 경청(적극적 경청)4 자기노출

상담자의 자질 상담자의 진실성 치료적 인간으로서의 상담자 객관적 통찰력 자기자신에 대한 이해 내담자에 대한 존경심

심리학적 전문지식

개인 의료 상담 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세- 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)- 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등- 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동 - 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과

간호사 상담 제도 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점 일본SOAP 형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록

간호사 상담 제도 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음 (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에

대한 자세한 설명 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구

건강증진 상담 질문하기 -개방형 질문폐쇄형 질문개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능Q 축제때 윤밴온다좋아요 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요2 초점맞춤식 질문좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이

눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip3 바꿔말하기

상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례) 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23 일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다

상담 시 피해야 할 위험요소 조언하기 내담자를 비난하기 화제를 부적절하게 바꾸기 방어하기 거짓 안심시키기

환자 판단하기 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기 도덕적인 관점에서 판단하기 한꺼번에 많은 질문을 던지기 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기 말 되받아 반복하기 어린아이 다루듯 하기 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기 감정을 합리화시키기 단절 된 침묵 왜라는 질문하기

조직 내 갈등사례(출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극

I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125) 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A 종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3 개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A 병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다

김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다

그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A 병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다

생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3 가지 원인을 분석 제시할 것) A 병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서) 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오 조별로 4 가지 논의한 후 결과 및 소감 발표

II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227) 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다

회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서

세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수

있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다

세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다

토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다

생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표

나-메시지상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동

소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우

Cf 너-메시지

상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다

lt나-메시지gt ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술) 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)

나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)

효과적인 의사소통 나-메시지 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용

상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우

태도와 행동태도- 행동결정But 다른 사례들 목격가능hellip A 를 싫어하는 B 반갑게 인사하다bull 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66 개 호텔과 184 개 레스토랑 방문bull -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황bull -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공bull But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128 개 시설 중 92

거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음

관련 연구들(일치 or 비일치)

관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도

(전화편지 포함)간 비일관성 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총 11 개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의

예약신청 6 개 식당에서 거절 일관성 보인 사례 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3 년 동안 Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음 No ldquo 19 ldquoKelley 와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2 개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동

일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음

태도와 행동 1 태도의 강도1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼-Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음2 개인적 경험 유무-Regan 과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대 1 년생임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면

관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)

2 태도의 안정성1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다

보건행태이론-태도관련 행동변화이론1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과

연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)

2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정 기대-가치접근 (expectancy -value) 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기) 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을

중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는

입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의

신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다

3 태도의 상황적 압력1 사람들의 외현적 행동은 자신의 태도와 상황적압력에 영향을 받는다

LaPiere옷 잘 차려입은 동양인외모amp누구에게나 방을 내주어야 한다는 법률규정- 개인적 편견에도 불구하고 방 거절어려움

10대의 흡연마리화나 등에 대한 태도와 행동간상관 50 but 동료의 압력(피우는 친구의 수많을수록hellip상관 더 높음)

직접 강화효과

균형이론(balance theory Heider)1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자

한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한

조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다

좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형

인지부조화이론(Festinger) 태도 ndash행동 간 비일관성 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로

바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법 지루한 일(돈 때문에 필요)

직접 강화효과

다

재미없는 교과목 수강(필수 학점) 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함

프로스트- 두 갈래길

노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만그 날 두 길에는낙엽을 밟은 자취는 없었습니다아 나는 다음날을 위하여한 길은 남겨 두었습니다길은 길에 연하여 끝 없으므로내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서훗날에 훗날에 나는 어디선가한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다숲 속에 두 갈래 길이 있었다고나는 사람이 적게 간 길을 택했다고그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고

인지부조화 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할

가능성 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시

그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성 hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화 hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀

염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게

작용한다 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉

일관성 조화를 회복시키려는 노력 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나

아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제

인지부조화 의사결정 후의 부조화 hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택

결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가) ldquo가지 않은 길rdquo 사지 않은 아이폰갤럭시

hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다

hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴

인지부조화 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을

알았을 때 생김 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X 종말론 포기 X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히

기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력

2 태도와 상위한 행동 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예) -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로

행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게 0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)

but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이

있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소

-상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협 -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다

의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip) Festinger amp Carlsmith 의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우

재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임 X돈X 조건 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12) 20달러 (-05 ) (-25) 통제 (-45 ) (-62) -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까

로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식

확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다 lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A 를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo

적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시-흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈-새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사 인지적 변화 발생-예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한

일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴

카츠의 기능이론 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기 수단적 실용적 기능 자기방어 기능 가치 표현기능 지식기능

방어기제 허세 반동형성 동일시 수동-공격적 행동 투사 전치 부정

통제 신체화 승화 행동화 이타주의 억제 왜곡

예견 합리화 해리 퇴행 유머 회피

집단프로그램1 피드백 실습 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다2 생존자 유인물참조

대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가 Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우

7 공중커뮤니케이션 공중커뮤니케이션의 특징 청중분석 여론리더십 화자의 공신력 구두발표프리젠테이션 강연

공중커뮤니케이션의 특징 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적

방법 통해 메시지 전달 연설 강의 구두보고 신제품설명회등

청중분석(참석자정보) 인구통계학적 특성 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등 지위 및 경력 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등) 개인특성 성격 취미 가치관

lt고려할 사항gt 전달내용의 구성 수준별 사용할 언어(용어) 사용할 사례 유머의 수준 전달방법 장소 설명시간 전체수행시간 예상되는 질문 확인 마이크의 종류와 상태 배부할 유인물 수량 목소리억양 삽화나 그림의 삽입 정도 프리젠테이션 배경 및 글자색 진행 보조요원 유무 도입 부분과 결말부분 준비

lt보건커뮤니케이션 캠페인 기획gt(강의 자료 ndash 5)

SWOT 분석은 그냥 참고자료입니다 캠페인 설계를 위한 상황분석이나 자신의 상황에 적용하여 분석해 보면 좋을 것임 SWOT 출처 (정충식 경성대)

1 Overview

정의SWOT 는 Strength(강점) Weakness(약점) Opportunities(기회) Threats(위협)의

합성어이다 SWOT 분석이란 SWOT 를 이용하여 문제를 분석하는 것이다

개념

내부환경 분석 나의 상황(경쟁자와 비교하여)

Strength(강점) Weakness(약점)

외부환경 분석 자신을 제외한 모든 것

Opportunities(기회) Threats(위협)

활용

SWOT 분석으로 전략을 도출할 수 있다 (전략수립의 필수기법)ex) 지천지지 승내가전 지피지기 백전불태(손자)-지천지지 승내가전(知天知地 勝乃可全) 하늘과 땅을 알면 승리하거나 몸을 온전하게 보존할 수 있다-지피지기 백전불태(知彼知己 百戰不殆) 상대와 자신을 알면 백번 싸워도 결코 위태롭지 않다

순서 외부환경(목적을 결정하는데 가치있는 intelligence information 을 기술)rarr나의 상황

2 SWOT 분석을 위한 matrix 활용 SWOT 분석은 말로 하거나 문장으로 기술하여도 좋으나 보다 명료하게

전체를 살펴보기 위하여 matrix 를 활용하는 것이 좋다

SWOT 분석

1 SWOT 분석 matrix

social (사회) social (사회)

competition (경쟁) competition (경쟁)

economic (경제) economic (경제)

politic (정치) politic (정치)

technology (기술) technology (기술)

information (정보) information (정보)

client (고객) client (고객)

기회요인 Opportunities 위협요인 Treats

강점 Strength 약점 Weakness

Man (사람) Man

Material (물자) Material

Money (돈) Money

Information (정보) Information

Time (시간) Time

Image (이미지) Image (이미지)

2 SWOT 분석을 활용한 전략 도출

O (기회) T (위협)

S (강점) SO 전략 ST 전략

W (약점) WO 전략 WT 전략

3 중점전략 선정 SWOT analysis 를 위한 매트릭스 표

Opportunities Threats

Strength Weakness

3 SWOT 분석의 방법 1) 외부환경 분석(Opportunities Threats)

자신을 제외한 모든 것(정보)을 기술한다 - 좋은 쪽으로 작용하는 것은 기회 나쁜 쪽으로 작용하는 것은

위협으로 분류한다 언론매체 개인 정보망 등을 통하여 입수한 상식적인 세상의 변화 내용을 시작으로

당사자에게 미치는 영향을 순서대로 점차 구체화한다

인과관계가 있는 경우 화살표로 연결한다

동일한 data 라도 자신에게 긍정적으로 전개되면 기회로 부정적으로 전개되면 위협으로 나뉘어진다

외부환경분석에는 SKEPTIC check list 를 활용하면 편리하다

2) 내부환경 분석(Strength Weakness) 경쟁자와 비교하여 나의 강약점을 분석한다

강약점의 내용 보유하거나 동원 가능하거나 활용 가능한 자원(resources)

example SWOT 분석의 실제

문제

어느 학생이 학교를 졸업한 후 학업을 계속할 것인지 취직할 것인지를 결정하려고 한다 학업을 계속하든 취직을

하든 간에 10 년간은 직장생활을 하고(기업경영관리를 배우기 위해) 그 후에는 창업하기로 계획하고 있다고

가정하자

상황 2 년

목적 진학이냐 취직이냐를 결정

순서 외부환경 분석(Opportunities Threats) 내부환경 분석(Strength Weakness)

4 SWOT 분석을 이용한 전략의 수립

1) 전략도출

SWOT 분석의 결과 얻어진 것 중 핵심적인 SWOT 을 대상으로 하여 전략을 도출한다

SO(강점을 가지고 기회를 살리는 전략)

ST(강점을 가지고 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

WO(약점을 보완하여 기회를 살 리는 전략)

WT(약점을 보완하면서 동시에 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

기회 혹은 강점이 없다고 실망하는 자는 미래를 개척하지 못하는 자이다

2) 중점전략 선정 도출된 전략 중 가급적 적은 수의 것을 중점전략으로 선정한다

선정방법 목적달성의 중요성 실행가능성 남과 다른 차별성(자신의 상황에 가정 적합한 것)

어느 학생의 SWOT analysis 결과 matrix

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 기업발전 rarr 신규인력충원 필요 rarr 신입사원취업에 유리

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 고연봉 발탁승진

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 당분간 기업의 충원 없음 rarr 취업곤란

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 나의 무능 rarr 저연봉 명예퇴직

E(경제) 구조조정 가속화 rarr 외국자본의 국내유입 활성화 rarr 초대형 다국적 기업 입사기회 확대

P(정치) 국가적 위기 rarr 노사정 단합에 유리 rarr 경제안정사회안정 rarr 회사안정 rarr 사원안정

T(기술) 의학발달 rarr 장수 rarr 실버산업 생명공학 우주해양분야 기술발전 rarr 해당분야 취업기회

I(정보) 인터넷 시대 rarr 인터넷에 능숙 rarr 입사선배보다 정보면에서 우위확보 가능

C(고객) 부모님선생님 취업 진학 결정은 나에게 맡김 rarr 상위학교 진학 rarr 전문분야 학습기회 있음

E(경제) IMF rarr 기업이익 감소 rarr 국민소득감소 rarr 나의 소득감소

P(정치) 이익집단 난립 rarr 노사정 화합곤란 rarr 경제불안사회불안 rarr 회사불안 rarr 사원불안

T(기술) 대형화 초고속화 rarr 대형사고 rarr 단명

I(정보) 인터넷 시대 rarr 컴맹이면 정보 바보화

C(고객) 부모님 무조건 취업을 원함 rarr 상위학교 진학 불가 rarr 전문분야 학습기회 상실

Opportunities Threats Strength Weakness

Man 체력장 특급 감기도 거의 안 걸림 친구 많음 명문대 인기학과 졸업 선후배와 유대관계가 강함 00특기 보유 컴퓨터운용능력 탁월 외국어능력 탁월

Material 부모님으로부터 집자동차를 선물 받을 수 있음 노트북 보유Money 부모님 재산 10억Information 직장생활을 하게 될 00 분야 및 학교에서 전공한 00 분야의 정보를 전문가 수준으로 보유

Time 전력투구할 수 있는 시간적 여유 풍부

Image 좋은 인상 좋은 매너 신용도 높음

Man 늘 몸이 피곤함 친구선후배 없음 비명문대 비인기학과 졸업 특기없음 컴맹 외국어능력 낮음

Material 없음

Money 부모님 재산 거의 없음 진학 지원 기대할 수 없음Information 학교공부 이외의 정보 없음 전공한 분야도 깊이가 없음

Time 아르바이트로 다른 시간 내기가 매우 어려움

Image 첫인상이 나쁨 매너신용도 낮음

[활용] SWOT 분석방법 활용하여 자신의 현 상황과 인생의 VISION 을 설정하시오

SWOT 분석표를 활용한 전략 도출 (사례)

[기회]외국기업의 국내진출 활성화

능력위주의 인사

[위협]국내 대기업의 신입사원채용 기피 rarr 입사확률 낮음 명문대 출신 우대 및 사내 파벌화

[강점]탁월한 수준의 영어인터넷 실력

외국회사에 입사대기업포기 영어와 인터넷을 필요로하는 중소기업 입사 진학하여 MBA 취득

SO 전략 ST 전략 [약점]비명문대 출신대학원진학에 대한 부모의 경제적 후원 어려움

WO 전략 WT 전략

비명문대 출신도 능력만 있으면 대접을 해주는 대기업에 입사

대학원은 명문대에 장학생으로 진학 후 2 년후 국내경기가 활성화되면 취업선배가 경영주인 기업 또는 선배가 많은 기업에 입사

2 채널 및 도구 선택과 메시지 개발

1 메시지 전달방식

의도된 반응hellip

캠페인 메시지 접했을 때 나올 수 있는 반응자극에 대한 학습- gt개념화 산출 ndashgt 행동실천우선 메시지에 대한 노출과 메시지 처리과정을 필요로 한다주의집중 요구

첫 메시지에 대한 노출 이후hellip 보다 세부적구체적 내용을 보내거나 다른 미디어를 통한 메시지 전달 시 더욱 효과적일 수 있다

단기기억단기기억단기기억 장기기억장기기억장기기억

자극자극자극

반응반응반응

기억의기억의 구조론에서구조론에서 ldquoldquo망각망각rdquordquo은은 단기단기-- 장기로장기로 전환되지전환되지 못할못할 때때 발생발생기억의기억의 과정론에서는과정론에서는 처리수준의처리수준의 차이로차이로 설명설명-- 얕은얕은 처리처리깊은처리깊은처리

(Short Term Memory STM)

bull 7 Chunk (청킹)bull 일시적 (약20- 30초)bull 리허설 실패쇠퇴로 망각

- 음운부호 저장(전화번호)

(Long Term Memory LTM)

무제한

영구적

인출실패 간섭

- 일상기억(개인적 경험) 의미기억문제해결전략사고기술사실개념)

- 장기기억속 정보는 관계성 연관성 있는 조직으로 구성

기억의기억의 구조구조

감각기억(감각등록기)

bull용량 대량 무제한bull양상 정확한 감각bull지속시간 순간bull소멸시간에 따른

소멸bull시각(1초)청각(4초)

후각 미각촉각

단기감각저장단기감각저장

주요개념주요개념

선택적선택적 주의주의 집중집중(Selective (Selective attention)attention)

-- 칵테일파티효과칵테일파티효과helliphellip감각기억에서감각기억에서 많은많은 양의양의 막대막대

한한 자극이자극이 들어올들어올 때때 지엽적인지엽적인것은것은 지나쳐버리고지나쳐버리고 중요한중요한 것것을을 선택하여선택하여 걸러내는걸러내는 여과과여과과정정helliphellip선택적으로선택적으로 주의를주의를 기울이기울이는는

장기기억

단기감각저장고

단기기억

처리과정 캠페인 메시지를 통해 형성되는 정신적 이해로 이후 개념 찬성 혹은 반대 의견 및 자신의 경험을 바탕으로 한 메시지 연결 및 감정적 반응을 수반한다

이러한 처리과정은 캠페인 메시지에 대한 기존의 입장이나 지식 견해에 따라 청중에 따라 차이 있다

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QOOK1)하나를 들어준 사람은 나중에 열을 들어준다 문간에 발 들여 놓기 현상(foot-in-the door phenomenon(effect))hellip 작은 요청을 들어주면 나중에 큰 요청을

들어주게 되는 경향이 있다 누군가에게 문에 발을 들여놓도록 허용하게 되면 집안으로 들어오는 것을 막을 수 없다는 의미hellip

ldquo영화 fanny gamerdquo ndash ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo (아주 오래된 독일 영화였던 것 같은 데hellip 화면의 전반적 분위기가 화이트 톤이어서 공포영화인줄 모르고 보게 되었죠 hellip 이웃에 ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo 하면서 접근해서 천천히hellip 공포hellip 설마 설마 하면서 보다가 끝까지 보고 충격 받았던 적이 있었죠 해피엔딩은 아니어도 권선징악은 있으려나 했는데 아니더라구요 공포영화인줄 알았으면 무서워서 감히 엄두도 못 냈을 텐데hellip)hellip 헌금 헌혈 물건판매hellip 사지 않아도 좋으니 제 말을 잠깐만 들어주세요 화장실 물 좀hellip 샘플만 받아가세요 설문조사만hellip교통안전 자원봉사자hellip

lt관련연구gt집단 1 지역주민에게 안전운전 합시다 라는 크고 보기 흉한 스티커 부착요구(대문)hellip 약 17 수락hellip 집단 2 작은 스티커 (8cm ) 부착 요구 (대부분 응함)hellip 2 주 후 hellip 크고 흉한 스티커부착 요구 약 76수락

hellip 설득대상에 설득이 어려운 주제의 경우 설득 위해 어떻게 접근해야 효과적인지 hellip 시사 작은 것부터 시작

낮은 공 절차(lowball procedure)

기억실험- 기억의 처리 수준(Craikamp Lockhart 1972)

TABLE APPLE chair bananahellip

집단1 제시된 단어의 시각적 형태를 판단하게 함hellip단어들이 대문자소문자hellip

집단2 제시된 단어의 발음 음운유형을 판단하게hellip[e eihellip]집단3 단어의 의미를 판단하게hellip가구범주인지 과일범주인

지를 hellip

사전에 기억 검사할 것이라는 점을 알리지 않고 보여줌hellip집단 별 처리수준이 달리 작용기억검사 결과 의미범주조건gt음운유형gt시각형태

일단 어떤 것을 하도록 동의하게끔 유도행동 개입된 후 응종의 부담을 느낌-경쟁사 차 가격보다 낮게 제시-사겠다는 동의 차 판매조건 변해 비싸게 됨-부담 증가 구입

면전에서 문닫기 효과(door- in- the- face effect)-터무니 없는 요구(개입)Ex 2 년 동안 소년원에서 비행청소년 상담해주세요 거의 모든 이 N0 면전 문닫기 -그 후 훨씬 낮은 적은 개입 요구Ex 아이들 동물원 구경 감독 Yes 적은 요청을 양보로 해석 응종의 압박 느낌-돈빌리기(사기꾼)hellip 1억hellip 1천 부족 급 500(300만)hellip 실제 500(300만)

9 보건 의료조직과 보건커뮤니케이션

1 의료진과 환자간 커뮤니케이션의 특징2 의료진 간3 의료진과 보호자간4 환자와 보호자간

커뮤니케이션 방해요소1 역할 불확실2 책임소재 관련 갈등hellip 책임의 소재가 어디에 있는가 (귀인)

3 권력의 차이 4 사용하는 용어 및 시각의 차이

귀인이론귀인이론bullbull 귀인귀인(attribution) (attribution)

행동의행동의 원인에원인에 대해대해 사람들이사람들이 판단하는판단하는 방식에방식에 대대하여하여 연구연구

bullbull 자신이나자신이나 타인의타인의 행동에행동에 대한대한 원인을원인을 모르면모르면 우리우리는는 자신과자신과 타인의타인의 예측할예측할 수수 없고없고 통제할통제할 수도수도 없없다다Weiner(1974)Weiner(1974)-- 성취성취 상황에서상황에서 성공이나성공이나 실패의실패의 원원인을인을 어떻게어떻게 어떻게어떻게 지각하는가지각하는가

안정성차원안정성차원원인위치원인위치 안정성안정성 불안정성불안정성내부내부외부외부

능력능력과제난이도과제난이도

노력노력((일시적인일시적인))운운재수재수

귀인이론귀인이론귀인의귀인의 결과는결과는 우리의우리의 사회적사회적 행동의행동의 원인이원인이 된다된다ltlt생각해생각해 봅시다봅시다gt gt bullbull 버스버스 안에서안에서 쓰러진쓰러진 남자남자 helliphellip도와줄도와줄 것인가것인가((상황예상황예 무거운무거운 짐짐 술병술병 노약자노약자 ))bullbull 지하철지하철 물건을물건을 파는파는 사람사람helliphellip팔아줄팔아줄 것인가것인가((학생처럼학생처럼 보이는보이는 고아고아 노숙자노숙자 자선단체자선단체 병자병자

장애인장애인 조직의조직의 일원일원helliphellip))bullbull 수업시간수업시간 졸고졸고 있는있는 학생학생 딴짓하는딴짓하는 학생학생

통제성통제성 차원차원원인위치원인위치 통제가능성통제가능성 통제불가능통제불가능내부내부외부외부

9 3 조직문화와 커뮤니케이션

내면적 가치공유된 가정-- 행위습관 -- 상징물언어 (삼성SK)

조직 문화와 남녀간 커뮤니케이션 방식의 차이

귀인편향귀인편향bullbull 행동에행동에 대한대한 사람들의사람들의 원인원인 추정은추정은 대부분대부분 합리적이나합리적이나

오류를오류를 범하는범하는 경우도경우도 많다많다1)1) 기본기본 귀인오류귀인오류

타인행동이나타인행동이나 자기행동의자기행동의 결과에결과에 대해대해 일반적으로일반적으로 외부외부귀인보다귀인보다 내부귀인내부귀인 하려는하려는 경향경향((예예 행위자의행위자의 성격성격 기질기질 동기동기 등에서등에서 이유를이유를 찾음찾음))

2)2) 현저성현저성 편향편향여러여러 가능한가능한 원인들원인들 중중 특출한특출한 것을것을 그그 행동의행동의 원인으로원인으로지각지각((평소하지평소하지 않던않던 특별한특별한 것이것이 있었을있었을 경우경우 그것은그것은 원원인으로인으로 지목될지목될 가능성가능성 큼큼((예예 부러진부러진 칫솔칫솔helliphellip징크스징크스))

3)3) 행위자행위자-- 관찰자관찰자 편향편향행위자는행위자는 주로주로 자신의자신의 행동행동 원인을원인을 외부적인외부적인((상황상황) ) 것에것에두는두는 반면반면 관찰자는관찰자는 주로주로 그그 행동의행동의 원인을원인을 행위자의행위자의 내내부적인부적인((성격특성성격특성))것에것에 귀인하는귀인하는 경향이경향이 크다크다 ((예예 늦은늦은귀가로귀가로 말다툼하는말다툼하는 엄마와엄마와 딸딸))

4)4) 자존심자존심 보호보호 편향편향잘되면잘되면 내탓내탓 잘못되면잘못되면 남의남의 탓탓 여우와여우와 신포도신포도

(Tannen 1995) hellip 남성 대결적 대화방식 사용 선호여성 상호협조적 대화 방식사용

Schein(1985) 조직 문화와 조직구성원의 커뮤니케이션 차이위계질서 중시하는 경직된 조직문화 양방향lt 일방적도전과 혁신 강조하는 조직문화 양방향gt 일방적hellip hellip위계질서의 벽 허물고 자유로운 소통강조 남성 과제지향적 ndash 과제달성 위해서라면 약간의 인간관계 희생을 감수 여성 관계지향적- 과제달성보다 관계를 더욱 중시hellip 승낙 얻기 보다 관계유지 선택예 영화선택 상황 (남과 녀)

상대방의 대인관계 유형 파악개인지향적인가 지위지향적인가개인지향적인가 지위지향적인가 개인의 속성(욕구 의도 동기 등)이

중요hellip 개인과 개인의 만남이라고 생각 상대방의 욕구 의도 동기 등

상대방의 의도와 생각이 나와 어떻게 다른 지를 기초로 의사소통

지위적 속성(나이 성 역할hellip ) 역할 대 역할의 만남이라고 생각) 상대의 역할이나 지위에 근거한 기대나 바람을 기초로 의사소통

활용 거절 상황 상사 오늘 당장 기획서를 작성 제출하시오 지시부하 A 죄송hellip 오늘 해야 할 일이 많아서hellip 집에 사정이 있어서hellip 곤란

상사 (이해 불가 자기역할 충실X 무책임한 인상)부하 Arsquo 죄송hellip 본부장님이 지시하신 일 오늘까지 마쳐야 hellip 곤란hellip상사 (금방 납득)

만일 거절이유가 개인적 사정이라면 상대방 납득시키기 보다 그냥 딱 잘라 거절하는 것이 오히려 효과적일 수 있다

미리 파악하는 방법 (tip)상대방의 특성을 미리 파악하여 커뮤니케이션에 활용하는 것이 필요하다 평소의 호칭을 관찰hellip ldquo박과장 김이사 김대리 김교수helliprdquo ldquo아들hellip 우리 정교수helliprdquo ldquo과장이면hellip 해야지 학생의 본분은 공부 열심히helliprdquo 등 역할에 따른 책임을 강조하는 성향hellip - 지위지향적

3 서비스커뮤니케이션

접점의 커뮤니케이션

서비스의 품질 서비스의 질은 다음과 같은 5 개 요인에 의해 결정된다 Connellan 과 Zemke(1993) 패러슈라만 쟈이타믈과 배리(PZB 1988)의 SERVQUAL 모형1 신뢰성 약속한 것을 정확하게 전달2 반응성 고객의 요구(청)에 신속하게 응답3 보증(확신성) 신뢰감을 불러일으키는 능력 4 공감 고객의 개인적인 요구에 대한 배려 고객요구 경청 고객에 대한 관심 고개지향적 시간배려 진심어린

서비스hellip5 유형성 겉으로 드러나는 외적 형태 조건들hellip 외모 시설

Baker(1998) 접점에서 중요한 것은 ldquo첫인상rdquo hellip 첫 60 초밝은 표정 눈맞춤 반갑게 맞이하는 인사말 편안한 분위기 형성

경청하기hellip 책임있게 경청하는 자세 ndash 명확하게 이해하려고 노력하는 자세가 중요 적극적 경청 1 상대가 전달하고자 하는 메시지 내용 뿐만 아니라 그 안에 내재된 동기 정서 욕구 바 램들에 귀 기울이는 것

+ 자신이 이해한 것을 상대방에게 피드백해주는 것2 상대의 말에 대해 나의 평가 의견 충고 분석이나 의문사항을 전달할 수는 있으나 중요한 것은 상대가

의미하는 것이 무엇인지에 초점을 두고 청취하는 것이다 3 적극적 청취는 커뮤니케이션에서 상호간의 부정적 감정에 대한 두려움을 감소 편안하게 관계를 맺을 수 있는

기초를 제공4 또한 상대방이 스스로 문제를 해결할 가능성을 더욱 높이는 효과

-- 상담자정신과의사 등 적극적 경청의 전문가5 상대방의 말을 부연하는 수준에서 더 나가 상대방의 lsquo의사확인rsquo을 구체적으로 할 필요 있다 의사확인 hellip 커뮤니케이션의 정확성 높임

- 상대방의 생각을 내자신의 생각이나 말로 고쳐서 진술하는 형식 사용lt사례 상황 인사개편을 앞둔 시점gt

A 병원장 ldquo박부장은 재무팀장으로 적합하지 않습니다rdquoB 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 재무팀장으로 자격이 없다는 말씀이십니까 ( )B 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 정직하지 않다는 뜻입니까( 0 )A 병원장 아닙니다 그건 아니고 정직하지만 업무추진의 계획성이 없고 지시사항을 잘 잊어버리기 때문에 재무팀장으로 부적합하다는 뜻입니다

- 단순히 문장 단어를 바꾸거나 부연하는 것을 넘어 정확한 상대방의 의도를 파악할 수 있도록 한다

4 세일즈 커뮤니케이션과정

1 아이스 브레이킹2 신뢰형성3 전략적 질문4 해결책 모색5 설득6 결정7

2 조직 갈등과 커뮤니케이션갈등 ldquo둘 또는 그 이상의 실체가 적대적인 심리적 관계 적대적인 상호작용 관계에 의해 연결되어 있는 상황이나 과정rdquo을 의미한다예) 한국 내 보수주의적 가치관 집단과 진보주의적 가치관 집단

의료현장에서 조직의 갈등 ---gthellip 관리비용 증가 치명적 의료사고 직결 가능갈등 초래hellip 부정적 항상 그런 것은 아니다- 집단 간 갈등- 집단 내 결속 강화내부 집단 동요 시 hellip 외부 전쟁 국경선 분쟁 등hellip

1 창조적 갈등관 갈등은 생존을 위한 것이며 조직 성장을 위한 일종의 에너지 역할 가능2 조직행동이론 적당한 정도의 갈등이 있을 때 오히려 성과 높다

복잡한 조직의 경우 갈등해결 보다 상호간 경쟁 부추겨 갈등 자극함이 효과적일 수 있다hellip 경제적 이득 목표로 경쟁심 유발 촉진효과 높일 수 있다 갈등 조장은 필연적이라는 입장

의료현장의 갈등 유형 1 의료진과 환자 가족 간 갈등2 의료조직 내 구성원 간 갈등

갈등 대처 회피

경쟁 수용 협조 타협

갈등 해결 위한 노력1 공감대 형성2 행동의 조화3 말의 속도 조절4 상황에 대한 이해

1 공감대 형성하기 hellip 업무처리 위한 커뮤니케이션 중 뜻밖에같은 동네 초등학교 출신 교회 임을 알게 되면 거리감 급 줄어들게 됨 친한 느낌 절친관계로 발전할 가능성 증가hellip 신뢰구축기반

hellip 병원에서 환자 개인을 상대로 이러한 공감대 형성은 쉽지 않은 일이지만 치열한 병원기관 간 경쟁 환경에서 고객은 자신의 입장에 조금이라도 더 공감해주는 병원을 찾아서 적극적으로 나서고 있다는 점 인식할 필요

hellip 서로 잘 어울릴 수 있도록 서로간 공통점을 만들기 위한 행동과 시도 필요hellip서로간의 차이를 줄일 수 있도록hellip 공감대에 바탕을 둔 조화가 개인간의 인간관계뿐 아니라 직장생활에 대한 만족감을 더 높인다

hellip 사람들은 무의식적으로 혹은 의식적으로 집단 속에서 다른 사람과 함께 있는 것이 편안한지 불편한지를 확인하고자 하는 경향이 있다 가능한 조직 내 다른 사람과 공감대를 형성하고자 노력하는 자세가 필요

hellip 팀웍이 필요한 직업의 경우 팀원들 간 공감대 형성은 중요한 과제

2 행동의 조화

항상 미소짓는 사람 만나면hellip 나도 다리 꼬고 앉아 이야기하는 친구hellip 나도

서로 말이 잘 통하는 사이일수록 서로 에게 행동을 맞춰가는 경향이 있다 서로 어색한 사이거나 싫어하는 관계면 행동의 조화는 발생 X

but 어색한 사이라도 서로 만났을 때 한쪽이 웃어주면 다른 쪽도 웃게 된다 행동의 조화는 갈등 감소 효과 촉발 단 유의사항 의도적으로 지나치게 모방하면 오히려 상대로부터 조롱 당한다는 오해를 유발할 가능성 있음

3 말의 속도 조절 의사소통이 서로 비슷한 목소리 톤과 빠르기 유지하는 경향 있음 환자대할 때 고객의 속도에 맞추어 공감대를 얻어낼 수도 있다

환자(상대)가 아주 느린 속도로 질문하는 데 내가 바쁜 나머지 빠른 속도로 대답하면 그 환자는 그 직원이나 병원에 대해 공감대 형성하기 어려울 수 있다 hellip 통상 의사는 젊은 환자 상대 시 말을 조금 빠르게 어르신의 경우 말의 속도를 늦춰 천천히 함으로써

공감대 형성을 위해 노력할 수 있다

4 상황에 대한 이해 청취자의 입장도 중요하지만 전달자가 상황에 대한 분명한 이해를 확실하게 하는 것도 중요 또한 수신자 역시 송신자의 긍정적인 의도나 상황에 대한 파악필요

직장 내 상사와 부하직원 간 좋은 의도로 부하직원을 나무랄 수도 있다 이 상황 자체를 수용하지 못하면 오해와 갈등 초래hellip 긍정적 의도-바람직한 목표달성 위해 의사소통(행동)하려는 의지

상대방의 가치관에 대한 이해가 중요 사람들은 각자 제각기 고유의 가치관을 소유 그 기준 하에서 좋고 나쁨을 판단하고 해야 할 행동과 하지 말아야 할 행동을 선택한다

예 병원 내 여성근무자의 흡연문제hellip 상사 비정상hellip 도대체가 제정신 vs 흡연 구역인데 뭐가 어때 대립hellip 상사와 대화 할 때 안 피우기

가치관의 차이가 있다는 것을 이해하고 있어야 상대의 행동을 이해 인간관계 더 유연하고 조직에서 협조적임

불평에 대한 인식개선 방문한 고객이 불평을 할 때는 그 병원에 대한 애착이 있다는 증거가 될 수 있다 병원의 직원은 고객의 불평에 대해 무조건 불쾌해하기 보다 고맙게 생각하는 태도도 지녀야hellip 불평내용에 대한 분석 개선시도는 보건의료서비스의 질을 높이는 주요 요소hellip

- (유의) 조직 내에서 ldquo맨날 불평불만만 늘어놓는 사람rdquo이라는 인식 심어주지 않도록 유의 할 필요 있다

• 보건의사소통
• (강의 자료 ndash 1)
• 언어적 커뮤니케이션
• (강의 자료 ndash 2)
• • hellip인간은 ldquo표현의 욕구rdquo 소유
  • 일정한 상징을 통하여 표현하며 국가 민족 역사적 배경에 따라서 다르게 나타날 수 있다
  • hellip 문화에 따라 구성원들이 어떤 사물이나 느낌 감정을 특정한 양식(방법)으로 표현하고자 약속함으로써 특정한 상징을 커뮤니케이션의 수단으로 사용
  • hellip 표현양식 언어적 + 비언어적 커뮤니케이션
  • hellip 언어적 말이나 글로 표현되는 영역
  • 비언어적 얼굴표정 몸동작 태도 입모양
  • hellip 상징을 통해 서로의 생각을 교환하는 ldquo의미의 공유rdquo ndash커뮤니케이션 가능해짐hellip 의미공유가 가능한 상징이 일정한 유형으로 체계화된 것이 언어
  • • hellip모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론(문장론)으로 구분
    • 1 음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법 액센트 말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는 요소 (달딸 물불) hellip말소리 내기 위해hellip 폐-공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)이다 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위
    • 음소(phoneme) p b t d g k 등 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 40여개 정도 각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다 영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp 사용하지 않는 것 Thank you ltOslashgt hellip 잘 안 쓰는 음소hellip발음하기 어려움 소리습득시hellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquo소리체계rsquo를 학습hellip lsquo음성학적 규칙rsquo에 의해 형성영어 stop spring hellip 자음동시에 나오나hellip ldquo스프링rdquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입
    • • 아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)
      • 1개월 ndash 4개월 영아대사 연구
      • Ba ndash 소리와 pa 소리의 차이를 지각하는가
      • 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba 소리 들려줌
      • 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba 소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨
      • 일정시간 계속ndash 더 이상 흥미 유지 X 습관화되면 속도 줌
      • 나중에 pa- 로 바꿈
      • 다시 속도 빨라짐
      • Ba-pa 구별 가능함을 시사
      • 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과hellip
      • 음소 대략 40여개 ndash 일본어 l r 구별 어려움
      • 학습기회 없기 때문에 구별 못함hellip 일본 아이들 la ra 구별하는 실험 실시 hellip 구분가능
      • 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 있음hellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사hellip 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사
      • • 문장론
        • • 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성hellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 문장론
          • 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음
          • 문장 ldquo그 남자가 떠났다rdquo + 분명히
          • Cf 남자가 + 떠났다
          • 그 + 남자
          • 그가 + 떠났다
          • 그남자가 분명히 떠났다(o)
          • 그분명히 남자가 떠났다(X)
          • 구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정
          • • 형태론 소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)를 이룸hellip 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다(여우 개 놀부) 여우같다 술마시면 개가 된다 형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능
            • 예hellip 누나 동생 ndash 독립적 접미사 hellip 읽다hellip 읽기 [--- 기]는 명사로 바꿔주는 기능하므로 하나의 형태소 이나 독립적으로 쓰이지는 않음 읽기는 읽- 의 동사의어근과 -기의 접미어 2개의 형태소 있는 것으로 분석
            • 실용주의론 일상의 상호작용에서 - 상황 문화에 따라- 언어 사용에 적용되는 규칙 - lsquo씹다rsquohellip 윗니와 아랫니 움직여 잘게 자르거나 부드럽게 갈다 곰곰히 생각 의도적으로 꼬집거나 공개적 비난 - 무응답 무시 (개)
            • 언어의 기능 언어- ldquo경험iexcl 구체적 표현 - 문화 성장--- 발전
            • 0 음성언어 순간적 시간 지나면 바로 소멸되는 특성
            • 문자언어 그림-표의-표음문자
            • 1)그림문자사물이나 대상을 나타내는 도형을 그림으로 나타내거나 몇 개의 그림 결합하여 하나의 개념 표현 바위 표 등에 그려짐-이집트그림문자
            • 2)표의문자 뜻을 전달하는 문자 그림이나 상형문자처럼 그것으로 사물을 나타내는 말을 표시한 문자 글자하나하나가 음과는 상관없이 말의 뜻을 나타냄 사물하나하나를 각 문자로 표현삼천만가지 사물-서로다른삼천만가지 문자 hellip한자 Voca 규칙 (X)
            • 3)표음문자 낱낱의 소리를 상징한 부호를 사용하는 문자 사람의 말소리를 기호로 나타낸 문자(소리글자) ndash음소문자와 음절문자로 구분할 수 있다 음소문자-하나의 문자가 하나의 음소에 해당 (일본 가나 키프로스어) 음절문자-하나의 문자가 하나의 음절에 해당
            • (한글 로마 그리스 등) cf 표음성 gt표음성 높은 언어 에스페란토 산스크리트어 그루지야어 바스크 세르비아 크로아티아 핀란드어 등 ldquoiquestcomo esta usted
            • gt표음성 낮은 언어 영어 한글 hellip(영어)발음이 많이 달라짐 철자는 그대로hellip (한글)한글창제시와 비교 지금은 표음성 별로크지X 상징과 의미
            • • 상징의 의미
              • 언어는 일정한 사고방식이나 의미를 교환하는 상징체계hellip
              • 그리스어- lsquo접합하다rsquo ndash 증거를 의미
              • 현대 추상적 사물이나 관념 또는 사상을 구체적인 사물로 나타내는 일 (또는 그 사물을 의미하는 것)
              • hellip 비둘기 lsquo 평화rsquo
              • 자연적 상징 선천적hellip 어떤 자극 받으면 무엇을 뜻하는 지 본능적으로 아는 것
              • hellip 특정감정이나 느낌 받을 때 나타나는 (표현하는) 얼굴 표정
              • 상투적 상징 후천적 학습에 의해 형상화
              • hellip 십자가기독교 희생 슬픔 amp 사랑
              • 표상상징hellip 고차원적 (고급)상징 유형화적 상징hellip 영화 연극 등 예술장르에서 활용
              • 표현된 대상이 어떤 추상적 관념을 상징하는 경우hellip
              • --파랑새- 행복
              • --고도 (孤島)iexclbrvbar 고독 죽음 불행
              • 음산한 분위기 amp 푸른색 조명 정적
              • 기분상징 ndash추상적 감각형식 비인간적 대상이 본래 감정을 가지지 않으면서도 일정한 상태를 지닌 기분을 내포하는 것으로 느끼게 되는 경우hellip
              • 상징주의 서정시 추상미술 소설 시 등에서 특정한 단어나 문장을 통해 슬픔 기쁨 공포의 감정을 구체화하는 것
              • 예 1 한용운 ldquo님의 침묵helliprdquo 님의 침묵
              • 2 프랑스 상징파 시인말라르메 사실주의극에 반대
              • 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창
              • 연극은 시인-극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와 눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응(서로 일치하게 되는)을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장
              • 상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장
              • • 님의 침묵( 감상해 봅시다 )
                • 님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다 푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다 제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다
                • • lt언어적 상징화 과정gt
                  • 인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄
                  • 상징화의 과정
                  • 2 의미
                  • 외연적 의미 인간이 표현한 특정 언어가 지시하는 구체적 사물(개념화)
                  • 내포적 의미 표현한 특정 언어가 사물의 추상적 성질을 표현하는 경우hellip 특정언어 사용하는 인간의 감정
                  • 각 단어의 느낌hellip 암 질병
                  • (cf ldquo운동rdquo) 같은 언어라도 내포적 의미 달라 질 수도
                  • 1)외연적 의미 일정한 말과 사물에 대한반복적 표현으로 연관(연상 association )되어 이미지화되어 기억됨 언어는 사물을 표현하는 상징으로 사물 그 자체는 아님
                  • hellip 명칭 바뀌면 사물자체가 달라지는가
                  • 많다- 억수로 겁나게 대mdash박
                  • 2)내포적 의미 언어가 단순히 특정사물이나 대상 가리키는 것 아니라 말하는 사람의 감정이나 사고도 포함 hellip 높낮이 음색 크기 억양 부드러움 분위기 상황
                  • 정보적 내포 표현하고자 하는 대상의 일반적 성격이나 일반적 개념 정의
                  • 정서적 내포 어떤 말을 들었을 때 느끼는 주관적 감정
                  • 예1 (MC-비만 탈출프로젝트mdash이제 그만 보내버립시다) 듣는 이에 따라hellip 뚱녀 나 가라고 꺼져줄게
                  • 2 잘한다 ndash 자 알ndash 한다
                  • • 언어적 커뮤니케이션의 특징
                    • • 1 언어의 추상성
                      • 지나친 추상적 표현 amp 압축적 표현은 전달에 왜곡발생가능성 초래 ldquo술은 당신의 건강에 좋지 않습니다rdquo( )
                      • 극복방법 구체적 통계자료 제시 amp 정확한 실제적 지적(오해 가능성 줄여야)
                      • 2 언어의 추리성
                      • 1)보고(발생한 사실을 그대로 전하기객관적 증거를 언어로 적절하게 제시하는 것 ldquo기장지역 당뇨환자 1000명rdquo(보건복지부통계자료)
                      • 2)추리(객관사실 바탕으로 공통특성을 유추 매우 많다)hellip ldquo기장지역 당뇨환자 많다rdquo
                      • 3)판단(사실을 표현한 사람의 주관적 느낌을 언어로 표현)hellip 판단과 사실에 대한 보고는 다른 차원 hellip 기장지역에 보건교육 필요로하는 당뇨환자가 많다rdquo
                      • 3 언어의 상황성
                      • 분위기와 상황이 영향을 미치는 중요 요소로 작용hellip 시간 장소 환경
                      • 보건커뮤니케이션 잘 이루어지도록
                      • 환경과 분위기 조성 필요 상황에 맞는 언어사용
                      • 4 언어의 전상징성
                      • hellip 어떤 의미의 표현이기 보다 단순한 감정인 느낌을 표현할 때 hellip 말뜻의 전달보다 감정 이나 느낌 기분을 전달hellip 단순한 인사 별다른 의도없는 사교적 대화로 간단한 인사 서로 관계 확인 나중의 깊은 대화 나눌 수 있는 전초기지 역할
                      • 보건교육 실시 할 때 커뮤니케이션에서 고려할 점
                      • • 시간 장소 환경의 영향
                        • • 상황 어떤 상황일 때 다른 상황보다 더 효과적인가에 관한 실험연구들
                          • 1 타인의존재 ldquo키티제노비스 사건rdquo
                          • Latane amp Darley (주변인 효과)
                          • 뉴욕시 음료수센터 현장연구 판매원이 잠시 상점안쪽으로 갔을 때 두명의건장한 청년들이 ldquo그들은 결코 이것을 보지 못할 거야rdquo라고 중얼거리며 맥주상자를 들고 걸어나감 현장에 한 명이나 두명의고객이 있을 때 실시 혼자 절도목격gt다른 사람과 목격
                          • 점원에게 절도를 보고하는 경향이 유의하게 높았음
                          • hellip 타인의존재는 책임감 분산효과 상황해석의 애매성 cf 촉진효과
                          • • 곤경에 처한 사람-도와줄 것인가
                            • 키티제노비스사건
                            • 뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 30분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요 비명 인근 집과 아파트 살던 38명 목격자 hellip but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고X 사망 20분 후 까지 경찰에 신고x 나중 2분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음
                            • 왜 아무도 나오지 않았을까
                            • 부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것 상황해석 amp 주변인 여부 hellip책임감 분산
                            • • 2 남자대학생 설문지 실시 중 몇분 후 환기창 통해 방에서 연기 들어옴 4분이내 연기 매우 짙어 앞을 보고 정상적 숨쉬기 어려움
                              • 혼자있을 때- 대부분 연기를 조사하기 위해 방안을 돌아다님 75가 4분 이내 연구자에게 보고함
                              • 여려명(2명) 같이 있을 때-10만 보고 ndash다른 사람은 실험협조자였음 의도적으로 가만히 있도록 조성
                              • 연기가 매우 불쾌하고 눈에 띄어 극적임에도 타인의 조용함은 피험자로 하여금 상황을 위험하지 않은 것으로 해석하도록
                              • hellip 상황해석의 애매성
                              • • 상황요인환경적요인 도시크기 오스트레일리아 55개 도시 (소-대규모지역) hellip (5가지 도움의 형태)
                                • 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기
                                • 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기
                                • 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기(온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는) (다중경화증)다발성경화증
                                • 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기
                                • 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기
                                • 도시크기
                                • 소음
                                • 소음은 도움 제공에 방해요인
                                • 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가
                                • -매우 큰 소음 37 lt정상소음 72
                                • 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림
                                • 전형적 거리소음조건 80 행인gt시끄러운 잔디깍는 기계소음15
                                • 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록 동기화하는 효과
                                • 시간압력
                                • 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중(지시)
                                • 1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황
                                • 2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황
                                • 가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가
                                • 변형실험 신학과대학생 대상
                                • 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 바쁜 10 hellip
                                • 변형실험 대화내용을 달리함hellip
                                • 자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip
                                • 바쁜 학생은 70 바쁘지 않은 학생은 80
                                • 교실환경
                                • Wollin amp Montage(1981)삭막한다정한 교실 대학의 강의실
                                • 기관건물풍 회색 칠 교수책상교탁일렬식 책걸상 통풍 밀집 불편함
                                • 매력없는 강의실-보기도 싫고 학업성적에도 영향
                                • Sommer amp Olsen(1980)
                                • lsquo부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자 양탄자 조명부드럽게 다채로운 모빌hellip 학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배-세배 차이
                                • 삭막 흰색벽 희색양탄자 플라스틱책상
                                • 다정 디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터 큰 화초 선명한 색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석-색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가
                                • 서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향
                                • 무선할당학기 중간에 교실바꿈(심리학개론 2수업hellip비디오수업핑계)
                                • 결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp 강의자 평가에서도 매력적인 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip (지식많고 더 재미있고 더 조직적)
                                • 보건교육상담시 주의점
                                • 비언어적 커뮤니케이션
                                • (강의 자료 ndash 3)
                                • • 정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다
                                  • 외적자극-미소 안면표정 눈접촉(시선접촉) 응시몸짓자세 신체적 접촉 공간 시간 행동 의상 및 옷모양새 외모 냄새 음성 관련 준언어(paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양
                                  • 특성
                                  • 의사전달 기능을 가진다
                                  • 미소나 얼굴 찌푸림 껴안기 등의 행동을 통해 잠재적 의식이나 억제된 욕망 두려움의 요인을 파악할 수 있다(표현의 의미와 강도에 따라 정보 전달가능)
                                  • 동일한 행위라도 상황에 따른 의미해석이 전혀 다를 수 있다
                                  • 신뢰도 높은 커뮤니케이션 수단(언어와 비언어 혼용시 진실성 판단은 비언어로 파악되는 경향)
                                  • 일정한 규칙이 적용-특정한 문화 속에서 익혀온 눈접촉 앉은 자세 걸음걸이 인사법 등 문화적 습관을 근거로 규칙을 정형화해 이해함 사회변화나 대인관계 변화시 규칙도 바뀔수 있음
                                  • 전달된 의미의 해석과정에서 항상 애매함이 존재-비일관성 요소있음
                                  • • 비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력
                                    • • 기능
                                      • 1 보완기능 전달하고자 하는 언어메시지를 보완
                                      • (미안해 잘못했어요 고마워 hellip 표정여부-진실성)
                                      • 2 규제기능 비언어적 커뮤니케이션시 행위를 제한하고 조정하는 피드백 기능 수행
                                      • (수업시간 지난 교수님의 열강 학생의 표정)
                                      • 3 대체기능 언어를 대신해 주는 역할 오히려 더 효과적인 경우 있음(조용히 해침묵 손가락)
                                      • 4 강조기능 언어를 강조 중요한 부분의 강조 혹은 감정적 표현에 있어서 특정 메시지를 강조(목소리 강약 목소리 떨림 어깨를 꼿꼿이비굴 축처진 등)
                                      • 영향력
                                      • 비언어적 커뮤미케이션이 언어보다 훨씬 더 영향력 클 수 있다 즉각적 대응이 필요한 상황에서 언어보다 비언어 효과적hellip 검사 amp 기자
                                      • 인간은 많은 감각을 활용하는 다감각적 존재(Multi-sensorial being) 하루 말하기10-11분
                                      • 의미전달에 언어 35 비언어 65 사용
                                      • 비언어적 커뮤니케이션 의존도 학자별 차이있으나 약 60-80-93
                                      • • 비언어적 커뮤니케이션 중요성
                                        • • 의사의 신체언어
                                          • 의사의 태도와 느낌이 환자에게 전해지는 메시지의 55는 신체언어hellip
                                          • 75쪽(표4-1참조) amp 77쪽 (표4-2) 참조
                                          • McMasters Univ 카아 교수(Carr)연구
                                          • 40명의 공포증 환자 실험hellip 컴퓨터화된 프로그램치료실제 치료사에 의한 치료hellip 어느쪽 선호
                                          • 50환자 컴퓨터프로그램화된 치료선호hellip 덜 권위적으로 인식
                                          • hellip 눈썹을 올리기 손가락 책상 두드리기 시계보기
                                          • • 비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형
                                            • • 1 신체적 언어
                                              • 얼굴표정 (뒤)
                                              • 눈맞춤
                                              • 몸동작
                                              • 신체접촉
                                              • 목소리어조
                                              • 2 공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식
                                              • 대인간 거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이
                                              • • 친밀한 거리
                                                • 개인적 거리
                                                • 사회적(사교적) 거리
                                                • 공적 거리
                                                • 3 시간
                                                • 4 옷 장식 화장
                                                • 후광 효과 (halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상(예 얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향
                                                • • 잘생긴 사람-친절 예의 사교적 유능 호감
                                                  • hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요
                                                  • • 비언어적(nonverbal) 의사소통
                                                    • • 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식
                                                      • 가시적 채널
                                                      • 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동
                                                      • 부언어적 채널
                                                      • 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것
                                                      • 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세
                                                      • • 가시적 채널
                                                        • • 1) 눈접촉 (눈맞춤)
                                                          • 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현
                                                          • 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호
                                                          • But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미
                                                          • 남녀미팅상황 실험79쪽 참조남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시 미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌
                                                          • 2)얼굴표정
                                                          • hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다 (행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다)
                                                          • hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시
                                                          • hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현
                                                          • 3) 제스처-신체언어
                                                          • 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다
                                                          • hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의
                                                          • 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기
                                                          • 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세
                                                          • 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세)
                                                          • 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로
                                                          • 4)신체접촉
                                                          • 악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한 관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가
                                                          • • 2 부언어적 채널
                                                            • • 음성의 고저 크기 속도 강약 리듬
                                                              • 억양 지연(주저) 정도
                                                              • hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게
                                                              • 더 천천히 하는 경우
                                                              • hellip혹은 더 작게
                                                              • 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공
                                                              • But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야
                                                              • lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분
                                                              • • 거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자 ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈
                                                                • • 거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법
                                                                  • 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다
                                                                  • 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고 말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문
                                                                  • 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에 나타나는 현상
                                                                  • 눈을 맞추지 않는다
                                                                  • 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세
                                                                  • 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다
                                                                  • 눈동자가 축소된다
                                                                  • 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서
                                                                  • 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대
                                                                  • 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함
                                                                  • 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이 아니라고 생각한다
                                                                  • 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다
                                                                  • • 보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션
                                                                    • • 1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다
                                                                      • 2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다
                                                                      • 3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성
                                                                      • 4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)
                                                                      • 5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요
                                                                      • • 대인적 커뮤니케이션
                                                                        • (강의 자료 ndash 4)
                                                                        • • 두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생)
                                                                          • 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가
                                                                          • 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과 사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다
                                                                          • 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적 행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다
                                                                          • • 상담의 기본원리
                                                                            • • 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정
                                                                              • 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성
                                                                              • 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로 관여하는 자세
                                                                              • 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중
                                                                              • 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단X
                                                                              • 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원
                                                                              • 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인
                                                                              • • 상담의 특성
                                                                                • • 1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계
                                                                                  • hellip 내담자 중심관계
                                                                                  • 2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지
                                                                                  • 3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적 이해와 응용능력필요
                                                                                  • 4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리
                                                                                  • 5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결
                                                                                  • • 상담의 과정
                                                                                    • • (내담자 입장)
                                                                                      • 자기이해
                                                                                      • 자기수용
                                                                                      • 자기개방
                                                                                      • 자기주장
                                                                                      • • 상담기법과 자질
                                                                                        • • 상담기법(상담자 입장)
                                                                                          • 1 관심기울이기
                                                                                          • 2 공감적 반응(반영)
                                                                                          • 3 경청(적극적 경청)
                                                                                          • 4 자기노출
                                                                                          • 상담자의 자질
                                                                                          • 상담자의 진실성
                                                                                          • 치료적 인간으로서의 상담자
                                                                                          • 객관적 통찰력
                                                                                          • 자기자신에 대한 이해
                                                                                          • 내담자에 대한 존경심
                                                                                          • 심리학적 전문지식
                                                                                          • • 개인 의료 상담
                                                                                            • • 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세
                                                                                              • 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)
                                                                                              • 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등
                                                                                              • 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동
                                                                                              • 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과
                                                                                              • • 간호사 상담 제도
                                                                                                • • 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화
                                                                                                  • 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점
                                                                                                  • 일본SOAP형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력
                                                                                                  • S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록
                                                                                                  • O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록
                                                                                                  • A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록
                                                                                                  • P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록
                                                                                                  • • 간호사 상담 제도
                                                                                                    • • 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유
                                                                                                      • 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음
                                                                                                      • (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에 대한 자세한 설명
                                                                                                      • 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입
                                                                                                      • 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구
                                                                                                      • • 건강증진 상담
                                                                                                        • • 질문하기
                                                                                                          • -개방형 질문폐쇄형 질문
                                                                                                          • 개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능
                                                                                                          • Q 축제때 윤밴온다좋아요
                                                                                                          • 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요
                                                                                                          • 2 초점맞춤식 질문
                                                                                                          • 좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이 눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip
                                                                                                          • 3 바꿔말하기
                                                                                                          • • 상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례)
                                                                                                            • • 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반
                                                                                                              • 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다
                                                                                                              • • 상담 시 피해야 할 위험요소
                                                                                                                • • 조언하기
                                                                                                                  • 내담자를 비난하기
                                                                                                                  • 화제를 부적절하게 바꾸기
                                                                                                                  • 방어하기
                                                                                                                  • 거짓 안심시키기
                                                                                                                  • 환자 판단하기
                                                                                                                  • 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기
                                                                                                                  • 도덕적인 관점에서 판단하기
                                                                                                                  • 한꺼번에 많은 질문을 던지기
                                                                                                                  • 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기
                                                                                                                  • 말 되받아 반복하기
                                                                                                                  • 어린아이 다루듯 하기
                                                                                                                  • 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기
                                                                                                                  • 감정을 합리화시키기
                                                                                                                  • 단절 된 침묵
                                                                                                                  • 왜라는 질문하기
                                                                                                                  • • 조직 내 갈등사례 (출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극
                                                                                                                    • I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125)
                                                                                                                    • • 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다
                                                                                                                      • 김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다
                                                                                                                      • 그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다
                                                                                                                      • • 생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례
                                                                                                                        • • 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다
                                                                                                                          • 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3가지 원인을 분석 제시할 것)
                                                                                                                          • A병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서)
                                                                                                                          • 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다
                                                                                                                          • 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오
                                                                                                                          • 조별로 4가지 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                          • • II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227)
                                                                                                                            • • 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다
                                                                                                                              • 회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다
                                                                                                                              • 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다
                                                                                                                              • 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서 세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수 있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다
                                                                                                                              • 세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다
                                                                                                                              • 토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다
                                                                                                                              • • 생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례
                                                                                                                                • • 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까
                                                                                                                                  • 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다
                                                                                                                                  • 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다
                                                                                                                                  • 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가
                                                                                                                                  • 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                                  • • 나-메시지
                                                                                                                                    • • 상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법
                                                                                                                                      • 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동
                                                                                                                                      • 소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우
                                                                                                                                      • 공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우
                                                                                                                                      • Cf 너-메시지
                                                                                                                                      • • 상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다
                                                                                                                                        • • lt나-메시지gt
                                                                                                                                          • ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술)
                                                                                                                                          • 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)
                                                                                                                                          • 나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)
                                                                                                                                          • • 효과적인 의사소통
                                                                                                                                            • • 나-메시지
                                                                                                                                              • 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님
                                                                                                                                              • 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용
                                                                                                                                              • 상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우
                                                                                                                                              • • 태도와 행동
                                                                                                                                                • • 태도- 행동결정
                                                                                                                                                  • But 다른 사례들 목격가능hellip A를 싫어하는 B 반갑게 인사하다
                                                                                                                                                  • 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66개 호텔과 184개 레스토랑 방문
                                                                                                                                                  • -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황
                                                                                                                                                  • -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공
                                                                                                                                                  • But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128개 시설 중 92 거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음
                                                                                                                                                  • • 관련 연구들(일치 or 비일치)
                                                                                                                                                    • • 관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도
                                                                                                                                                      • (전화편지 포함)간 비일관성
                                                                                                                                                      • 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총11개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의 예약신청 6개 식당에서 거절
                                                                                                                                                      • 일관성 보인 사례
                                                                                                                                                      • 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3년 동안
                                                                                                                                                      • Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음
                                                                                                                                                      • No ldquo 19 ldquo
                                                                                                                                                      • Kelley와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동 일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음
                                                                                                                                                      • • 태도와 행동
                                                                                                                                                        • 1 태도의 강도
                                                                                                                                                        • • 1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼
                                                                                                                                                          • -Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음
                                                                                                                                                          • 2 개인적 경험 유무
                                                                                                                                                          • -Regan과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대1년생
                                                                                                                                                          • 임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)
                                                                                                                                                          • 3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인
                                                                                                                                                          • 4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면 관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)
                                                                                                                                                          • • 2 태도의 안정성
                                                                                                                                                            • • 1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다
                                                                                                                                                              • 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)
                                                                                                                                                              • 2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다
                                                                                                                                                              • • 보건행태이론-태도관련 행동변화이론
                                                                                                                                                                • • 1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과 연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)
                                                                                                                                                                  • 2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정
                                                                                                                                                                  • 기대-가치접근 (expectancy -value)
                                                                                                                                                                  • 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기)
                                                                                                                                                                  • 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각
                                                                                                                                                                  • 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다
                                                                                                                                                                  • 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을 중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기
                                                                                                                                                                  • hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는 입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님
                                                                                                                                                                  • 3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의 신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다
                                                                                                                                                                  • • 직접 강화효과
                                                                                                                                                                    • 균형이론(balance theory Heider)
                                                                                                                                                                    • • 1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가
                                                                                                                                                                      • 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상
                                                                                                                                                                      • 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자 한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다
                                                                                                                                                                      • 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한 조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다
                                                                                                                                                                      • 좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형
                                                                                                                                                                      • • 인지부조화이론(Festinger)
                                                                                                                                                                        • • 태도 ndash행동 간 비일관성
                                                                                                                                                                          • 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향
                                                                                                                                                                          • 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로 바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법
                                                                                                                                                                          • 지루한 일(돈 때문에 필요)
                                                                                                                                                                          • 재미없는 교과목 수강(필수 학점)
                                                                                                                                                                          • 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip
                                                                                                                                                                          • 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함
                                                                                                                                                                          • • 프로스트- 두 갈래길
                                                                                                                                                                            • • 노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다 나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서 오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지 바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다 그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다 그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어 아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만 그 날 두 길에는 낙엽을 밟은 자취는 없었습니다 아 나는 다음날을 위하여 한 길은 남겨 두었습니다 길은 길에 연하여 끝 없으므로 내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서 훗날에 훗날에 나는 어디선가 한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다 숲 속에 두 갈래 길이 있었다고 나는 사람이 적게 간 길을 택했다고 그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고
                                                                                                                                                                              • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                • • 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다
                                                                                                                                                                                  • 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할 가능성
                                                                                                                                                                                  • 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시 그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성
                                                                                                                                                                                  • hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화
                                                                                                                                                                                  • hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀 염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수
                                                                                                                                                                                  • 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게 작용한다
                                                                                                                                                                                  • 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉 일관성 조화를 회복시키려는 노력
                                                                                                                                                                                  • 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것
                                                                                                                                                                                  • 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나 아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제
                                                                                                                                                                                  • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                    • • 의사결정 후의 부조화
                                                                                                                                                                                      • hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택 결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가)
                                                                                                                                                                                      • ldquo가지 않은 길rdquo
                                                                                                                                                                                      • 사지 않은 아이폰갤럭시
                                                                                                                                                                                      • hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다
                                                                                                                                                                                      • hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴
                                                                                                                                                                                      • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                        • • 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을 알았을 때 생김
                                                                                                                                                                                          • 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X
                                                                                                                                                                                          • 종말론 포기X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기
                                                                                                                                                                                          • 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히 기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력
                                                                                                                                                                                          • 2 태도와 상위한 행동
                                                                                                                                                                                          • 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예)
                                                                                                                                                                                          • -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로 행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)
                                                                                                                                                                                          • but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요
                                                                                                                                                                                          • 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이 있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • -상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협
                                                                                                                                                                                          • -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다 의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip)
                                                                                                                                                                                          • Festinger amp Carlsmith의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우 재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임
                                                                                                                                                                                          • 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임X돈X 조건
                                                                                                                                                                                          • 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12)
                                                                                                                                                                                          • 20달러 (-05 ) (-25)
                                                                                                                                                                                          • 통제 (-45 ) (-62)
                                                                                                                                                                                          • -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까
                                                                                                                                                                                          • • 로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론
                                                                                                                                                                                            • • 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식 확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지
                                                                                                                                                                                              • 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다
                                                                                                                                                                                              • lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득
                                                                                                                                                                                              • 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사
                                                                                                                                                                                              • 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시
                                                                                                                                                                                              • -흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈
                                                                                                                                                                                              • -새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴
                                                                                                                                                                                              • 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사
                                                                                                                                                                                              • 인지적 변화 발생
                                                                                                                                                                                              • -예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한 일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨
                                                                                                                                                                                              • 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴
                                                                                                                                                                                              • • 카츠의 기능이론
                                                                                                                                                                                                • • 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다
                                                                                                                                                                                                  • 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기
                                                                                                                                                                                                  • 수단적 실용적 기능
                                                                                                                                                                                                  • 자기방어 기능
                                                                                                                                                                                                  • 가치 표현기능
                                                                                                                                                                                                  • 지식기능
                                                                                                                                                                                                  • • 방어기제
                                                                                                                                                                                                    • • 허세
                                                                                                                                                                                                      • 반동형성
                                                                                                                                                                                                      • 동일시
                                                                                                                                                                                                      • 수동-공격적 행동
                                                                                                                                                                                                      • 투사
                                                                                                                                                                                                      • 전치
                                                                                                                                                                                                      • 부정
                                                                                                                                                                                                      • 통제
                                                                                                                                                                                                      • 신체화
                                                                                                                                                                                                      • 승화
                                                                                                                                                                                                      • 행동화
                                                                                                                                                                                                      • 이타주의
                                                                                                                                                                                                      • 억제
                                                                                                                                                                                                      • 왜곡
                                                                                                                                                                                                      • 예견
                                                                                                                                                                                                      • 합리화
                                                                                                                                                                                                      • 해리
                                                                                                                                                                                                      • 퇴행
                                                                                                                                                                                                      • 유머
                                                                                                                                                                                                      • 회피
                                                                                                                                                                                                      • • 집단프로그램
                                                                                                                                                                                                        • • 1 피드백 실습
                                                                                                                                                                                                          • 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다
                                                                                                                                                                                                          • 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다
                                                                                                                                                                                                          • 2 생존자
                                                                                                                                                                                                          • 유인물참조
                                                                                                                                                                                                          • 대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가
                                                                                                                                                                                                          • Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우
                                                                                                                                                                                                          • • 7 공중커뮤니케이션
                                                                                                                                                                                                            • • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 청중분석
                                                                                                                                                                                                              • 여론리더십
                                                                                                                                                                                                              • 화자의 공신력
                                                                                                                                                                                                              • 구두발표프리젠테이션
                                                                                                                                                                                                              • 강연
                                                                                                                                                                                                              • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo
                                                                                                                                                                                                              • 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적 방법 통해 메시지 전달
                                                                                                                                                                                                              • 연설 강의 구두보고 신제품설명회등
                                                                                                                                                                                                              • • 청중분석(참석자정보)
                                                                                                                                                                                                                • • 인구통계학적 특성
                                                                                                                                                                                                                  • 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등
                                                                                                                                                                                                                  • 지위 및 경력
                                                                                                                                                                                                                  • 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등
                                                                                                                                                                                                                  • 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등)
                                                                                                                                                                                                                  • 개인특성 성격 취미 가치관
                                                                                                                                                                                                                  • lt고려할 사항gt
                                                                                                                                                                                                                  • 전달내용의 구성
                                                                                                                                                                                                                  • 수준별 사용할 언어(용어)
                                                                                                                                                                                                                  • 사용할 사례
                                                                                                                                                                                                                  • 유머의 수준
                                                                                                                                                                                                                  • 전달방법
                                                                                                                                                                                                                  • 장소 설명시간 전체수행시간
                                                                                                                                                                                                                  • 예상되는 질문 확인
                                                                                                                                                                                                                  • 마이크의 종류와 상태
                                                                                                                                                                                                                  • 배부할 유인물 수량
                                                                                                                                                                                                                  • 목소리억양
                                                                                                                                                                                                                  • 삽화나 그림의 삽입 정도
                                                                                                                                                                                                                  • 프리젠테이션 배경 및 글자색
                                                                                                                                                                                                                  • 진행 보조요원 유무
                                                                                                                                                                                                                  • 도입 부분과 결말부분 준비
                                                                                                                                                                                                                  • • (강의 자료 ndash 5)

청중 중심청중 중심이 되어야 한다이 되어야 한다helliphellip 청중중심의 철학 필요 청중중심의 철학 필요 대상이 누구인가대상이 누구인가 어떤 특성을 가진 집단인가어떤 특성을 가진 집단인가 초중고초중고어르신어르신 주부 대상 교육주부 대상 교육 ldquotargetrdquo ldquotargetrdquo특성반영특성반영 보건커뮤니케이션의 핵심 특징 보건커뮤니케이션의 핵심 특징

청중 중심청중 중심연구기반연구기반다학제적 다학제적 전략전략과정지향적이다과정지향적이다비용효과성비용효과성창의성창의성구체성구체성관계형성적관계형성적변화지향변화지향((행동 과 사회변화행동 과 사회변화))

보건커뮤니케이션 보건커뮤니케이션 정의정의 ldquoldquo건강증진을 위한 개인 및 지역사회의 결정을 알리고 영향을 미치는 커뮤니케이션 전략에 대한건강증진을 위한 개인 및 지역사회의 결정을 알리고 영향을 미치는 커뮤니케이션 전략에 대한

연구와 방법에 대한 학문연구와 방법에 대한 학문rdquordquo ldquoldquo개인개인 기관 및 대중에 주요 건강을 알리고 영향을 미치며 동기화하는 기술이자 테크닉이다기관 및 대중에 주요 건강을 알리고 영향을 미치며 동기화하는 기술이자 테크닉이다

구체적 범위는 질병 예방구체적 범위는 질병 예방 건강증진건강증진 보건의료 정책보건의료 정책 보건의료사업보건의료사업 지역사회 내 개인의 건강과지역사회 내 개인의 건강과 삶의 질 향상에 있다삶의 질 향상에 있다rdquordquo

보건커뮤니케이션의 최근 쟁점들보건커뮤니케이션의 최근 쟁점들11 건강 불균형건강 불균형22 보건소비자의 역량강화보건소비자의 역량강화33 정보이해력 수준정보이해력 수준44 E- E- 건강건강 출현출현55 예방의학 및 습관의 한계성예방의학 및 습관의 한계성66 관리의료와 기타 비용절감 개입영향관리의료와 기타 비용절감 개입영향77 전염성 질환의 재현전염성 질환의 재현88 생물테러리즘 위협생물테러리즘 위협99 필수의약품에 대한 국제적 이용 가능성필수의약품에 대한 국제적 이용 가능성1010 개발도상국에서의 능력 및 사회기반시설 구축개발도상국에서의 능력 및 사회기반시설 구축

보건커뮤니케이션의 관련 이론들보건커뮤니케이션의 관련 이론들

11 다학제적 특성다학제적 특성helliphellip 22 확산이론확산이론33 건강신념모형건강신념모형44 사회인지이론사회인지이론55 합리적 행동이론합리적 행동이론66 수렴이론수렴이론77 행동변화단계이론행동변화단계이론88 설득이론설득이론99 대중매체이론대중매체이론1010 사회마케팅이론사회마케팅이론1111

보건커뮤니케이션의 관련 이론들보건커뮤니케이션의 관련 이론들

사회인지이론사회인지이론helliphellip ((사회학습이론사회학습이론))

Albert Bandura (1986)Albert Bandura (1986)지식의지식의 획득획득((학습학습))과 그 지식에 기초한 관찰 가능한 수행과 그 지식에 기초한 관찰 가능한 수행((행동행동))을 구별을 구별hellip hellip 우리가 보여주는 것 그 이상으로우리가 보여주는 것 그 이상으로 많은 것을 알고 있다많은 것을 알고 있다hellip hellip 분수를 약분하는 방법을 학습하고 알고 있어도 막상 시험에서는 불안분수를 약분하는 방법을 학습하고 알고 있어도 막상 시험에서는 불안 아픔아픔문제 잘못읽기문제 잘못읽기틀릴 수있음틀릴 수있음내적 요인과 외적 요인 둘 다 중요내적 요인과 외적 요인 둘 다 중요

사회인지이론사회인지이론환경적 사건들환경적 사건들 사고와 동기사고와 동기((개인적 요인개인적 요인) ) 행동은 학습의 과정에서 서로에 영향을 제공행동은 학습의 과정에서 서로에 영향을 제공helliphellip상호작용상호작용hellip hellip 상호결정주의상호결정주의(reciprocal(reciprocal determinism)determinism)모델링모델링 모방이 학습의 중요한 영향 미치는 강력한 힘이 될 수 있다모방이 학습의 중요한 영향 미치는 강력한 힘이 될 수 있다타인관찰에 의한 학습타인관찰에 의한 학습1 1 관찰학습은 대리강화를 통해 일어날 수 있다관찰학습은 대리강화를 통해 일어날 수 있다hellip hellip 보상보상처벌처벌helliphellip마치 직접 그 보상마치 직접 그 보상처벌을 받은 것처럼 행동처벌을 받은 것처럼 행동2 2 비록 관찰자가 보고 있는 동안 모델이 아무 보상비록 관찰자가 보고 있는 동안 모델이 아무 보상처벌 받지 않아도 관찰자는 모델의 행동을 모방할 수처벌 받지 않아도 관찰자는 모델의 행동을 모방할 수 있다있다사회인지이론사회인지이론- - ltlt관찰학습의 요소관찰학습의 요소gtgt

11 주의주의 주의집중주의집중helliphellip매력매력 인기인기 능력능력 존경받는 사람에 주의집중 존경받는 사람에 주의집중 ((예예부모부모 손위형제자매손위형제자매교사교사친구친구 대중가수대중가수 연예인연예인))

22 파지파지기억하기기억하기helliphellip어떤 방법으로든 모델의 활동을 정신적으로 재현하는 것을 의미어떤 방법으로든 모델의 활동을 정신적으로 재현하는 것을 의미((언어언어++심상심상 정신적 시연정신적 시연--행동모방하는 것을 상상하기등행동모방하는 것을 상상하기등)hellip)hellip정보와 인상의 파지정보와 인상의 파지

33 생산생산((재현재현) ) 행동생성행동생성helliphellip안다고 해도안다고 해도hellip hellip 그행동을 자연스럽게 하려면 연습필요그행동을 자연스럽게 하려면 연습필요hellip hellip 생산단계에서의생산단계에서의 연습은 행동을 더욱 능숙하게 할 수 있음연습은 행동을 더욱 능숙하게 할 수 있음hellip hellip 행동 수행할 수 있다는 신념인 자기효능감행동 수행할 수 있다는 신념인 자기효능감(self(self ndashndashefficacy)efficacy)이 중요이 중요 동기부여에 영향미침동기부여에 영향미침

44 동기화와 강화동기화와 강화 행동 반복위한 동기부여행동 반복위한 동기부여((지식획득과 수행 분리함을 상기할 필요지식획득과 수행 분리함을 상기할 필요) ) 관찰 통해관찰 통해 새로운 기술이나 행동을 획득할 수 있지만 그렇게 하도록 동기부여나 유인책을 제공받기까지새로운 기술이나 행동을 획득할 수 있지만 그렇게 하도록 동기부여나 유인책을 제공받기까지 수행되지 않을 수 있다수행되지 않을 수 있다 강화강화모델행동 모방시 강화를 기대하면 그 행동에 더욱 주의 집중모델행동 모방시 강화를 기대하면 그 행동에 더욱 주의 집중--기억기억--재생산에 동기화될 수 있고재생산에 동기화될 수 있고 유지된다유지된다 새로운 행동을 시도하는 사람은 강화없이는 지속하기 어렵다새로운 행동을 시도하는 사람은 강화없이는 지속하기 어렵다

보건커뮤니케이션의 이론과 모델보건커뮤니케이션의 이론과 모델설득설득hellip hellip 효과적인 의사소통효과적인 의사소통

메시지를 전달하는 정보원으로부터 메시지를 전달하는 정보원으로부터 내용과 의미의 이해 내용과 의미의 이해 감동감동((신념과 태도 형성신념과 태도 형성))행동행동 변화변화

hellip hellip 자각을자각을 유도하고유도하고(creating awareness)(creating awareness) 태도를태도를 형성형성(shaping attitudes)(shaping attitudes) 행동을행동을 일깨우기일깨우기(reminding behavior)(reminding behavior)

의사소통의사소통 hellip hellip 커뮤니케이션커뮤니케이션(communication)(communication)ldquo communisrdquohellip ldquo communisrdquohellip 공통공통helliphellip공유공유

메시지를 송신자와 수신자가 동일한 의미로 공유메시지를 송신자와 수신자가 동일한 의미로 공유hellip hellip

커뮤니케이션은 상징커뮤니케이션은 상징 부호부호 행동 등 행동 등 사람들 간의 공통적 상징체계를 이용하여 정보를 전달하고 이해하는 과정이다사람들 간의 공통적 상징체계를 이용하여 정보를 전달하고 이해하는 과정이다

커뮤니케이션에 영향을커뮤니케이션에 영향을 미치는 요소미치는 요소 운율언어운율언어준언어준언어동작언어동작언어모습 등모습 등

( (교재교재 p32-34p32-34참조참조)) ldquo ldquo병원의 대기실 풍경병원의 대기실 풍경rdquordquo을 생각해봅시다을 생각해봅시다 hellip hellip 주요 자료별 기대 효과 수집 모음주요 자료별 기대 효과 수집 모음((추후과제추후과제))

보건커뮤니케이션의 이론 모델보건커뮤니케이션의 이론 모델다학제적 특성다학제적 특성helliphellip 쉐넌과 위버의 모델쉐넌과 위버의 모델라스웰모델라스웰모델슈람의 모델슈람의 모델케츠와 라자스펠드의 모델케츠와 라자스펠드의 모델야콥슨 모델야콥슨 모델((커뮤니케이션의 요소커뮤니케이션의 요소))호블랜드 메시지학습모델호블랜드 메시지학습모델맥과이어 정보처리모델맥과이어 정보처리모델의사소통의 의사소통의 55 요소요소((양방향커뮤니케이션양방향커뮤니케이션))

메시지학습모델메시지학습모델(Hovland)(Hovland) 누가 누구에게 무엇을 이야기한 결과가 어떻게 나타나는가누가 누구에게 무엇을 이야기한 결과가 어떻게 나타나는가 과정 보다 효과 중요시과정 보다 효과 중요시 커뮤니케이션 상황커뮤니케이션 상황((정보원정보원메시지메시지))은 수용자은 수용자((수신자수신자))로 하여금 자신의 기존 태도로 하여금 자신의 기존 태도((신념신념))를 바꾸어 새로운를 바꾸어 새로운 태도를 형성 태도를 형성 유도유도 이때 새로운 것에 주의집중하고 이해이때 새로운 것에 주의집중하고 이해 파지하려면 동기화파지하려면 동기화((유인책유인책))제공되어야 한다제공되어야 한다

맥과이어 이론 모델과 주요 요소맥과이어 이론 모델과 주요 요소 정보처리모델정보처리모델 제시제시--주의주의--이해이해--수용수용--파지파지--행동행동 설득적 의사소통의 설득적 의사소통의 55 가지 요소가지 요소

11 정보원정보원정보출처의 신뢰성과 호감성정보출처의 신뢰성과 호감성22 메시지메시지 정보의 정확성과 흥미정보의 정확성과 흥미33 채널채널((통로통로) ) 정보전달 매체의 적합성정보전달 매체의 적합성44 수신자수신자((수용자수용자))정보수용자의 관심과 특성정보수용자의 관심과 특성55 최종목표최종목표 기대하는 결과기대하는 결과

1 1 정보원정보원 정보출처의 ldquo전문성rdquo정보출처의 ldquo전문성rdquo ldquo ldquo신뢰성rdquo과 ldquo호감성rdquo신뢰성rdquo과 ldquo호감성rdquo--전문성전문성 신뢰성신뢰성 호감 높을 수록 호감 높을 수록

- -설득효과설득효과 amp amp 태도 변화 가능성 높다태도 변화 가능성 높다

hellip hellip 권위의 상징권위의 상징 인터뷰상황인터뷰상황((전문가전문가-- 교수교수의사뒷배경의사뒷배경 책꽂이책꽂이 병원병원 자격증자격증 공로패공로패 졸업장졸업장 영어로 쓰인영어로 쓰인helliphellip공신력있는것공신력있는것 참가자 다주는참가자 다주는 흰가운흰가운 초록가운초록가운 종교종교 예복 예복 vs vs 평상복 평상복 helliphellip잡지표지모델잡지표지모델 경제경제CEOhellip CEOhellip 팔꼬기팔꼬기 다리다리 성공암시성공암시 helliphellip연령연령 모유수유모유수유자연분만자연분만호스피스호스피스helliphellip상황상황 ldquohellipldquohellip다내려놓으세요다내려놓으세요용서용서뭘안다구뭘안다구rdquo rdquo

2 2 메시지메시지 정보의 정확성과 흥미정보의 정확성과 흥미채널채널((통로통로) ) 정보전달 매체의 적합성정보전달 매체의 적합성수신자수신자((수용자수용자))정보수용자의 관심과 특성정보수용자의 관심과 특성최종목표최종목표 기대하는 결과기대하는 결과

어떤 내용을 조직하여 어떻게 전달할 것인가어떤 내용을 조직하여 어떻게 전달할 것인가

--논리적 근거대기논리적 근거대기 감정호소감정호소 공포유발공포유발 이미지이용이미지이용 관련성 암시관련성 암시hellip hellip 등등 helliphellip예예 공포를 이용하기공포를 이용하기

JanisJanis 와와 Feshbach(1953) ldquoFeshbach(1953) ldquo고등학생고등학생 식후식후 33번 양치질번 양치질의 중요성 강조의 중요성 강조rdquo rdquo Film Film 내용내용 그렇게 하지그렇게 하지 않으면 위험않으면 위험 설명설명 좋은 구강위생의 이점 설명좋은 구강위생의 이점 설명

--높은 공포조건높은 공포조건 완전 썩은 이빨완전 썩은 이빨 클로즈업클로즈업 잇몸 완전문드러짐잇몸 완전문드러짐--약한 공포약한 공포 덜 끔찍한 장면덜 끔찍한 장면--무공포무공포 썩은 이빨 안 보여줌썩은 이빨 안 보여줌

helliphellip제시 후hellip 높은 조건제시 후hellip 높은 조건hellip hellip said said 깊은 인상깊은 인상더 많은 동의 더 많은 동의 butbut 일주일일주일 후 후 무공포집단 더 행동상 변화무공포집단 더 행동상 변화

이후의 연구이후의 연구 예일대 예일대 Leventhal et al Leventhal et al공포유발과 태도공포유발과 태도 행동변화행동변화mdashmdash촉진효과촉진효과

대학생대학생 파상풍 예방주사파상풍 예방주사접종 촉구접종 촉구병 설명병 설명 심각도심각도 생명관계될 수 있음생명관계될 수 있음걸리기 쉬움 강조걸리기 쉬움 강조

--높은 조건높은 조건 생생생생 기술기술 증상분명증상분명 가능한 무섭게가능한 무섭게--중간조건중간조건 중간중간--낮은 조건낮은 조건 매우 적게 매우 적게 amp amp 면역 효과있을 수 있다면역 효과있을 수 있다

helliphellip예방주사 맞는것이 얼마나 중요하다고 생각하는가예방주사 맞는것이 얼마나 중요하다고 생각하는가 접종받은 것인가접종받은 것인가 실제 다음달 근처 보건소실제 다음달 근처 보건소((대학대학))에서 예방접종건수 확인에서 예방접종건수 확인helliphellip유발된 공포조건 높을 수록 의도가 분명할 수록 실제접종 증가유발된 공포조건 높을 수록 의도가 분명할 수록 실제접종 증가

공포를 이용하기hellip공포를 이용하기hellip 공포와 태도변화공포와 태도변화 공포수준이 중요공포수준이 중요--파상풍은 한번 접종으로 간단히 예방되는 질병파상풍은 한번 접종으로 간단히 예방되는 질병폐암은 너무 큰 고통폐암은 너무 큰 고통 평생 피운 흡연자에게 금연은 너무 어려운 습관평생 피운 흡연자에게 금연은 너무 어려운 습관공포가 너무 크면 방어기제 생겨 변화 가능성 저하공포가 너무 크면 방어기제 생겨 변화 가능성 저하If) If) 효과적효과적 수단이 있으면 공포가 태도변화 높임수단이 있으면 공포가 태도변화 높임 개선 거의 개선 거의 XX 전혀 전혀 XhellipXhellip 공포는 태도변화 공포는 태도변화 XX

즉즉 너무 무서우면 위협을 느껴 위험 자체를 부정너무 무서우면 위협을 느껴 위험 자체를 부정 설득효과 떨어지는 결과 초래 설득효과 떨어지는 결과 초래 중간수준의 공포 조건이 아예 공포중간수준의 공포 조건이 아예 공포 XX 조건보다 태도변화 조건보다 태도변화 높임높임

언어적 커뮤니케이션언어적 커뮤니케이션(강의 자료 ndash 2)

bullbull helliphellip인간은인간은 ldquo ldquo표현의표현의 욕구욕구rdquo rdquo 소유소유일정한일정한 상징을상징을 통하여통하여 표현하며표현하며 국가국가 민족민족 역사적역사적 배경에배경에 따라서따라서 다르게다르게 나타날나타날 수수 있다있다bullbull hellip hellip 문화에문화에 따라따라 구성원들이구성원들이 어떤어떤 사물이나사물이나 느낌느낌 감정을감정을 특정한특정한 양식양식((방법방법))으로으로 표현하고자표현하고자 약속함으로써약속함으로써 특정한특정한 상징을상징을 커뮤니케이션의커뮤니케이션의 수단으로수단으로 사용사용hellip hellip 표현양식표현양식 언어적언어적 + + 비언어적비언어적 커뮤니케이션커뮤니케이션

hellip hellip 언어적언어적 말이나말이나 글로글로 표현되는표현되는 영역영역 비언어적비언어적 얼굴표정얼굴표정 몸동작몸동작 태도태도 입모양입모양

hellip hellip 상징을상징을 통해통해 서로의서로의 생각을생각을 교환하는교환하는 ldquo ldquo의미의의미의 공유공유rdquo ndashrdquo ndash커뮤니케이션커뮤니케이션 가능해짐가능해짐hellip hellip 의미공유가의미공유가 가능한가능한 상징이상징이 일정한일정한 유형으로유형으로 체계화된체계화된 것이것이 언어언어

helliphellip모든 언어 위계적 구조로 조직모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 단어의 조직을 담당하는 형태론조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론통사론((문장론문장론))으로 구분으로 구분

1 1 음운론음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법소리내는 법 액센트액센트 말의 속도 등에 대한 규칙말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는의미다른 두 소리를 구별하는 요소 요소 ((달달딸딸 물물불불))helliphellip말소리 내기 위해말소리 내기 위해helliphellip 폐 폐--공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)(phoneme)이다이다 음소는 더 잘게 분석할 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위수 없는 소리의 최소단위

음소음소(phoneme) (phoneme) p b t d g k p b t d g k 등등모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 4040 여개 정도여개 정도 각 언어마다각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다허락하는 음소가 다를 수 있다영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp amp 사용하지 않는 사용하지 않는 것것Thank you ltThank you ltOslashOslashgt gt helliphellip 잘 안 쓰는 음소잘 안 쓰는 음소helliphellip발음하기 어려움발음하기 어려움 소리습득시소리습득시helliphellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquolsquo소리체계소리체계rsquorsquo를 학습를 학습helliphellip lsquolsquo음성학적 규칙음성학적 규칙rsquorsquo에 의해 형성에 의해 형성영어영어 stop spring stop spring helliphellip 자음동시에 나오나자음동시에 나오나helliphellip ldquoldquo스프링스프링rdquordquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입 자음과자음사이에 항상 모음 삽입

아임스 등의 연구아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971) 11 개월 개월 ndashndash 44 개월 영아대사 연구개월 영아대사 연구 Ba Ba ndashndash 소리와 소리와 pa pa 소리의 차이를 지각하는가소리의 차이를 지각하는가 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba ba 소리 들려줌소리 들려줌 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba ba 소리 들린다는 것을 학습소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨빨리 빨게 됨

일정시간 계속일정시간 계속ndashndash 더 이상 흥미 유지 더 이상 흥미 유지 X X 습관화되면 속도 줌습관화되면 속도 줌 나중에 나중에 pa- pa- 로 바꿈로 바꿈 다시 속도 빨라짐다시 속도 빨라짐 Ba-pa Ba-pa 구별 가능함을 시사구별 가능함을 시사 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과helliphellip 음소 대략 음소 대략 4040 여개 여개 ndashndash 일본어 일본어 l r l r 구별 어려움구별 어려움 학습기회 없기 때문에 구별 못함학습기회 없기 때문에 구별 못함helliphellip 일본 아이들 일본 아이들 la ra la ra 구별하는 실험 실시 구별하는 실험 실시 helliphellip

구분가능구분가능 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력

있음있음helliphellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사helliphellip 특정언어환경에서 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사

문장론 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성helliphellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 이러한 결합을 결정하는 규칙이

문장론문장론 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음 문장문장 ldquoldquo그 남자가 떠났다그 남자가 떠났다rdquordquo + + 분명히분명히 Cf Cf 남자가 남자가 + + 떠났다 떠났다 그 그 + + 남자남자 그가 그가 + + 떠났다 떠났다 그남자가 분명히 떠났다그남자가 분명히 떠났다(o)(o) 그분명히 남자가 떠났다그분명히 남자가 떠났다(X)(X) 구절구조 규칙구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한

언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정

bullbull 형태론형태론소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)(morpheme)를 이룸를 이룸helliphellip 의미나 문법적 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다((여우여우 개개 놀부놀부) ) 여우같다여우같다 술마시면 개가 된다술마시면 개가 된다

형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능것으로 구분가능

예예hellip hellip 누나누나 동생동생 ndash ndash 독립적독립적 접미사접미사 hellip hellip 읽다읽다hellip hellip 읽기읽기 [--- [--- 기기]]는는 명사로명사로 바꿔주는바꿔주는 기능하므로기능하므로 하나의하나의 형태소형태소 이나이나 독립적으로독립적으로 쓰이지는쓰이지는 않음않음 읽기는읽기는 읽읽- - 의의 동사의어근과동사의어근과 - -기의기의 접미어접미어 22 개의개의 형태소형태소 있는있는 것으로것으로 분석분석

bullbull 실용주의론실용주의론일상의일상의 상호작용에서상호작용에서 - - 상황상황 문화에문화에 따라따라- - 언어언어 사용에사용에 적용되는적용되는 규칙규칙 - lsquo - lsquo씹다씹다rsquohellip rsquohellip 윗니와윗니와 아랫니아랫니 움직여움직여 잘게잘게 자르거나자르거나 부드럽게부드럽게 갈다갈다 곰곰히곰곰히 생각생각 의도적으로의도적으로 꼬집거나꼬집거나 공개적공개적 비난비난- - 무응답무응답 무시무시 ((개개))

언어의언어의 기능기능

언어언어- ldquo- ldquo경험경험iexcliexcl 구체적구체적 표현표현 - - 문화문화 성장성장--- --- 발전발전

00 음성언어음성언어 순간적순간적 시간시간 지나면지나면 바로바로 소멸되는소멸되는 특성특성

문자언어문자언어 그림그림--표의표의--표음문자표음문자

1)1)그림문자그림문자사물이나사물이나 대상을대상을 나타내는나타내는 도형을도형을 그림으로그림으로 나타내거나나타내거나 몇몇 개의개의 그림그림 결합하여결합하여 하나의하나의 개념개념 표현표현 바위바위 표표 등에등에 그려짐그려짐--이집트그림문자이집트그림문자

2)2)표의문자표의문자 뜻을뜻을 전달하는전달하는 문자문자 그림이나그림이나 상형문자처럼상형문자처럼 그것으로그것으로 사물을사물을 나타내는나타내는 말을말을 표시한표시한 문자문자 글자하나하나가글자하나하나가 음과는음과는 상관없이상관없이 말의말의 뜻을뜻을 나타냄나타냄 사물하나하나를사물하나하나를 각각 문자로문자로 표현표현삼천만가지삼천만가지 사물사물--서로다른삼천만가지서로다른삼천만가지 문자문자helliphellip한자한자 Voca Voca 규칙규칙 (X) (X)

3)3)표음문자표음문자 낱낱의낱낱의 소리를소리를 상징한상징한 부호를부호를 사용하는사용하는 문자문자 사람의사람의 말소리를말소리를 기호로기호로 나타낸나타낸 문자문자((소리글자소리글자) ndash) ndash음소문자와음소문자와 음절문자로음절문자로 구분할구분할 수수 있다있다 음소문자음소문자--하나의하나의 문자가문자가 하나의하나의 음소에음소에 해당해당 ( (일본일본 가나가나 키프로스어키프로스어)) 음절문자음절문자--하나의하나의 문자가문자가 하나의하나의 음절에음절에 해당해당

( (한글한글 로마로마 그리스그리스 등등)) cf cf 표음성표음성gtgt표음성표음성 높은높은 언어언어 에스페란토에스페란토 산스크리트어산스크리트어 그루지야어그루지야어 바스크바스크 세르비아세르비아 크로아티아크로아티아 핀란드어핀란드어 등등ldquoldquoiquestiquestcomo esta ustedcomo esta usted

gtgt표음성표음성 낮은낮은 언어언어 영어영어 한글한글 helliphellip((영어영어))발음이발음이 많이많이 달라짐달라짐 철자는철자는 그대로그대로hellip hellip ( (한글한글))한글창제시와한글창제시와 비교비교 지금은지금은 표음성표음성 별로크지별로크지 XX

상징과 의미상징과 의미상징의상징의 의미의미언어는언어는 일정한일정한 사고방식이나사고방식이나 의미를의미를 교환하는교환하는 상징체계상징체계hellip hellip bullbull 그리스어그리스어- lsquo- lsquo접합하다접합하다rsquo ndash rsquo ndash 증거를증거를 의미의미현대현대 추상적추상적 사물이나사물이나 관념관념 또는또는 사상을사상을 구체적인구체적인 사물로사물로 나타내는나타내는 일일 ((또는또는 그그

사물을사물을 의미하는의미하는 것것)) hellip hellip 비둘기비둘기 lsquo lsquo 평화평화rsquorsquo

bullbull 자연적자연적 상징상징 선천적선천적hellip hellip 어떤어떤 자극자극 받으면받으면 무엇을무엇을 뜻하는뜻하는 지지 본능적으로본능적으로 아는아는 것것hellip hellip 특정감정이나특정감정이나 느낌느낌 받을받을 때때 나타나는나타나는 ((표현하는표현하는) ) 얼굴얼굴 표정표정

bullbull 상투적상투적 상징상징 후천적후천적 학습에학습에 의해의해 형상화형상화

hellip hellip 십자가십자가기독교기독교 희생희생 슬픔슬픔 amp amp 사랑사랑

표상상징표상상징hellip hellip 고차원적고차원적 ((고급고급))상징상징 유형화적유형화적 상징상징hellip hellip 영화영화 연극연극 등등 예술장르에서예술장르에서 활용활용표현된표현된 대상이대상이 어떤어떤 추상적추상적 관념을관념을 상징하는상징하는 경우경우hellip hellip ----파랑새파랑새- - 행복행복----고도고도 ((孤島孤島))iexclbrvbariexclbrvbar 고독고독 죽음죽음 불행불행 음산한음산한 분위기분위기 amp amp 푸른색푸른색 조명조명 정적정적

기분상징기분상징 ndash ndash추상적추상적 감각형식감각형식 비인간적비인간적 대상이대상이 본래본래 감정을감정을 가지지가지지 않으면서도않으면서도 일정한일정한 상태를상태를 지닌지닌 기분을기분을 내포하는내포하는 것으로것으로 느끼게느끼게 되는되는 경우경우hellip hellip

상징주의상징주의 서정시서정시 추상미술추상미술 소설소설 시 등에서시 등에서 특정한특정한 단어나단어나 문장을문장을 통해통해 슬픔슬픔 기쁨기쁨 공포의공포의 감정을감정을 구체화하는구체화하는 것것

예예 1 1 한용운한용운 ldquo ldquo님의님의 침묵침묵helliprdquohelliprdquo 님의 침묵 님의 침묵

2 2 프랑스프랑스 상징파상징파 시인시인말라르메말라르메 사실주의극에 반대사실주의극에 반대 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창 연극은 시인연극은 시인--극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와

눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응((서로 일치하게 되는서로 일치하게 되는))을 드러내는 신성한 의식이을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장되어야 한다고 는 주장

상징파 극작가상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장주장

님의 침묵( 감상해 봅시다 )님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다

ltlt언어적언어적 상징화상징화 과정과정gtgt인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndashndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄상징화의 과정상징화의 과정

2 2 의미의미

bullbull 외연적외연적 의미의미 인간이인간이 표현한표현한 특정특정 언어가언어가 지시하는지시하는 구체적구체적 사물사물((개념화개념화))

bullbull 내포적내포적 의미의미 표현한표현한 특정특정 언어가언어가 사물의사물의 추상적추상적 성질을성질을 표현하는표현하는 경우경우hellip hellip 특정언어특정언어 사용하는사용하는 인간의인간의 감정감정

bullbull 각각 단어의단어의 느낌느낌hellip hellip 암암 질병질병 bullbull (cf ldquo(cf ldquo운동운동rdquordquo) ) 같은같은 언어라도언어라도 내포적내포적 의미의미 달라 질 수도달라 질 수도

1)1)외연적외연적 의미의미 일정한일정한 말과말과 사물에사물에 대한반복적대한반복적 표현으로표현으로 연관연관((연상연상 association ) association )되어되어 이미지화되어이미지화되어 기억됨기억됨 언어는언어는 사물을사물을 표현하는표현하는 상징으로상징으로 사물사물 그그 자체는자체는 아님아님bullbull hellip hellip 명칭명칭 바뀌면바뀌면 사물자체가사물자체가 달라지는가달라지는가 bullbull 많다많다- - 억수로억수로 겁나게겁나게 대대mdashmdash박박

2)2)내포적내포적 의미의미 언어가언어가 단순히단순히 특정사물이나특정사물이나 대상대상 가리키는가리키는 것것 아니라아니라 말하는말하는 사람의사람의 감정이나감정이나 사고도사고도 포함포함 hellip hellip 높낮이높낮이 음색음색 크기크기 억양억양 부드러움부드러움 분위기분위기 상황상황

bullbull 정보적정보적 내포내포 표현하고자표현하고자 하는하는 대상의대상의 일반적일반적 성격이나성격이나 일반적일반적 개념개념 정의정의bullbull 정서적정서적 내포내포 어떤어떤 말을말을 들었을들었을 때때 느끼는느끼는 주관적주관적 감정감정

예예1 1 (MC-(MC-비만비만 탈출프로젝트탈출프로젝트mdashmdash이제이제 그만그만 보내버립시다보내버립시다) ) 듣는듣는 이에이에 따라따라helliphellip 뚱녀뚱녀 나나 가라고가라고 꺼져줄게꺼져줄게

2 2 잘한다 잘한다 ndash ndash 자자 알알ndash ndash 한다한다

언어적 커뮤니케이션의 특징언어적 커뮤니케이션의 특징1 1 언어의언어의 추상성추상성bullbull 지나친지나친 추상적추상적 표현표현 amp amp 압축적압축적 표현은표현은 전달에전달에 왜곡발생가능성왜곡발생가능성 초래초래 ldquo ldquo술은술은 당신의당신의

건강에건강에 좋지좋지 않습니다않습니다rdquordquo( )( )bullbull 극복방법극복방법 구체적구체적 통계자료통계자료 제시제시 amp amp 정확한정확한 실제적실제적 지적지적((오해오해 가능성가능성 줄여야줄여야))2 2 언어의언어의 추리성추리성bullbull 1)1)보고보고((발생한발생한 사실을사실을 그대로그대로 전하기전하기객관적객관적 증거를증거를 언어로언어로 적절하게적절하게 제시하는제시하는

것것 ldquo ldquo기장지역기장지역 당뇨환자당뇨환자 10001000명명rdquordquo((보건복지부통계자료보건복지부통계자료))bullbull 2)2)추리추리((객관사실객관사실 바탕으로바탕으로 공통특성을공통특성을 유추유추 매우매우 많다많다)hellip ldquo)hellip ldquo기장지역기장지역 당뇨환자당뇨환자

많다많다rdquordquobullbull 3)3)판단판단((사실을사실을 표현한표현한 사람의사람의 주관적주관적 느낌을느낌을 언어로언어로 표현표현)hellip )hellip 판단과판단과 사실에사실에 대한대한

보고는보고는 다른다른 차원차원 hellip hellip 기장지역에기장지역에 보건교육보건교육 필요로하는필요로하는 당뇨환자가당뇨환자가 많다많다rdquordquo

3 3 언어의언어의 상황성상황성bullbull 분위기와분위기와 상황이상황이 영향을영향을 미치는미치는 중요중요 요소로요소로 작용작용hellip hellip 시간시간 장소장소 환경환경bullbull 보건커뮤니케이션보건커뮤니케이션 잘잘 이루어지도록이루어지도록 bullbull 환경과환경과 분위기분위기 조성조성 필요필요 상황에상황에 맞는맞는 언어사용언어사용

4 4 언어의언어의 전상징성전상징성bullbull hellip hellip 어떤어떤 의미의의미의 표현이기표현이기 보다보다 단순한단순한 감정인감정인 느낌을느낌을 표현할표현할 때때 hellip hellip 말뜻의말뜻의

전달보다전달보다 감정감정 이나이나 느낌느낌 기분을기분을 전달전달hellip hellip 단순한단순한 인사인사 별다른별다른 의도없는의도없는 사교적사교적 대화로대화로 간단한간단한 인사인사 서로서로 관계관계 확인확인 나중의나중의 깊은깊은 대화대화 나눌나눌 수수 있는있는 전초기지전초기지 역할역할

bullbullbullbullbullbull 보건교육보건교육 실시실시 할할 때때 커뮤니케이션에서커뮤니케이션에서 고려할고려할 점점

시간시간 장소장소 환경의 영향환경의 영향

상황상황 어떤어떤 상황일상황일 때때 다른다른 상황보다상황보다 더더 효과적인가에효과적인가에 관한관한 실험연구들실험연구들

1 1 타인의존재타인의존재 ldquo ldquo키티제노비스키티제노비스 사건사건rdquordquo

bullbull Latane amp Darley (Latane amp Darley (주변인주변인 효과효과) ) bullbull 뉴욕시뉴욕시 음료수센터음료수센터 현장연구현장연구 판매원이판매원이 잠시잠시 상점안쪽으로상점안쪽으로 갔을갔을 때때

두명의건장한두명의건장한 청년들이청년들이 ldquo ldquo그들은그들은 결코결코 이것을이것을 보지보지 못할못할 거야거야rdquordquo라고라고 중얼거리며중얼거리며 맥주상자를맥주상자를 들고들고 걸어나감걸어나감 현장에현장에 한한 명이나명이나 두명의고객이두명의고객이 있을있을 때때 실시실시 혼자혼자 절도목격절도목격gtgt다른다른 사람과사람과 목격목격

bullbull 점원에게점원에게 절도를절도를 보고하는보고하는 경향이경향이 유의하게유의하게 높았음높았음hellip hellip 타인의존재는타인의존재는 책임감책임감 분산효과분산효과 상황해석의상황해석의 애매성애매성 cf cf 촉진효과촉진효과 bullbull

곤경에 처한 사람곤경에 처한 사람--도와줄 것인가도와줄 것인가

키티제노비스사건키티제노비스사건 뉴욕주뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 습격자에 대한 3030

분 동안의 저항분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요칼에 찔렸으니 도와주세요 비명비명 인근 집과 아파트 살던 인근 집과 아파트 살던 3838명 목격자 hellip명 목격자 hellip but but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고 X X 사망 사망 2020 분 후 까지 경찰에 신고분 후 까지 경찰에 신고 x x 나중 나중 22분후 경찰 출동분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음않음

왜 아무도 나오지 않았을까왜 아무도 나오지 않았을까

부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 노숙자 자는 것자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것것 상황해석 상황해석 amp amp 주변인 여부 hellip책임감 분산 주변인 여부 hellip책임감 분산

2 2 남자대학생남자대학생 설문지설문지 실시실시 중중 몇분 후몇분 후 환기창 통해환기창 통해 방에서방에서 연기 들어옴연기 들어옴 4 4 분이내분이내 연기연기 매우 짙어매우 짙어 앞을앞을 보고보고 정상적정상적 숨쉬기숨쉬기 어려움어려움

혼자있을혼자있을 때때- - 대부분대부분 연기를연기를 조사하기조사하기 위해위해 방안을방안을 돌아다님돌아다님 75 75가가 44 분 이내분 이내 연구자에게연구자에게 보고함보고함

여려명여려명(2(2명명) ) 같이같이 있을있을 때때-10-10만만 보고보고 ndash ndash다른다른 사람은사람은 실험협조자였음실험협조자였음 의도적으로의도적으로 가만히가만히 있도록있도록 조성조성

연기가연기가 매우매우 불쾌하고불쾌하고 눈에 띄어눈에 띄어 극적임에도극적임에도 타인의타인의 조용함은조용함은 피험자로피험자로 하여금하여금 상황을상황을 위험하지위험하지 않은않은 것으로것으로 해석하도록해석하도록

hellip hellip 상황해석의상황해석의 애매성애매성

lsquo평가우려rsquo효과 타인들이 자신의 행동을 바라보고 있다는 것을 알면 우리는 타인들이 자신에게 기대한다고 생각하는 행동을 하려고 하고 자신을 호의적으로 제시하고자 함

타인 조용히 있을 때 자신만 연기걱정하고 있으면 바보스럽거나 겁쟁이 로 보이는 것을 두려워hellip 사회적 불인정의 부담을 피하려는 욕구 발생

환경요인

물리적 요인유쾌하고 쾌청한 날씨 비오는 날씨 자동차 타고 여행하는 사람을 도와 줄 것인가 소도시 빈민지역 어두운 시간 조명이 잘 갖춰진 부촌지역 시골길 대도시hellip 날씨

도시크기 소음수준 등 hellip 환경요소

1 옥외hellip 질문지 응답으로 도와달라는 부탁날씨좋고 기온 쾌적할 때 더 많이(겨울비교적 따뜻 여름선선)2 햇볕 좋은 날hellip 관대한 팁 제공

예) 돕기와 날씨3 비오는 날 보다 햇볕 밤보다 낮 길잃은 자동차 여행자 돕기 많음

상황요인상황요인환경적요인환경적요인 도시크기도시크기 오스트레일리아 오스트레일리아 5555 개 도시 개 도시 ((소소--대규모지역대규모지역)) hellip (5hellip (5 가지 도움의 형태가지 도움의 형태) ) 1 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기2 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기3 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기((온몸 근육 천천히 마비되어온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는죽게 되는)) ( (다중경화증다중경화증))다발성경화증다발성경화증

4 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기5 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기

도시크기도시크기 hellip 결과 대도시 보다 중소도기 에서 도움이 유의하게 큼 예외 봉투 잃어버리기 hellip 낯선 이에게 도움 제공하는 경우임 But 친구들과 친척들에게 도움 제공하는 경우와 관련hellip 다를 수 있을 것 도시의 익명성 감각 과잉부담 관료적 사회무력감 등 기인

소음소음 소음은 도움 제공에 방해요인소음은 도움 제공에 방해요인 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가

--매우 큰 소음매우 큰 소음 37 lt 37 lt정상소음정상소음 72 72 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림 전형적 거리소음조건전형적 거리소음조건 80 80 행인행인gtgt시끄러운 잔디깍는 기계소음시끄러운 잔디깍는 기계소음1515 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록

동기화하는 효과동기화하는 효과

시간압력시간압력

길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중중간고사 해 옆건물로 가는 중((지시지시))1)1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황2)2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황 이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황

가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가

변형실험변형실험 신학과대학생 대상신학과대학생 대상

시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 63 바쁜 바쁜 10 hellip 10 hellip 변형실험변형실험 대화내용을 달리함hellip 대화내용을 달리함hellip

자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip 바쁜 학생은 바쁜 학생은 70 70 바쁘지 않은 학생은 바쁘지 않은 학생은 8080

교실환경교실환경 Wollin amp Montage(1981)Wollin amp Montage(1981)삭막한삭막한다정한 교실다정한 교실

대학의 강의실대학의 강의실 기관건물풍 회색 칠 기관건물풍 회색 칠 교수책상교수책상교탁교탁일렬식 책걸상일렬식 책걸상 통풍통풍 밀집밀집 불편함 불편함 매력없는 강의실매력없는 강의실--보기도 싫고 학업성적에도 영향보기도 싫고 학업성적에도 영향 Sommer amp Olsen(1980)Sommer amp Olsen(1980) lsquolsquo부드러운 교실rsquo로 개조부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자쿠션좋은 긴의자 양탄자양탄자 조명부드럽게조명부드럽게 다채로운 모빌hellip다채로운 모빌hellip

학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배--세배 차이세배 차이

삭막삭막 흰색벽흰색벽 희색양탄자희색양탄자 플라스틱책상플라스틱책상 다정다정 디자인 전문가의 도움으로 치장디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터벽에 미술포스터 큰 화초큰 화초 선명한선명한 색깔의 중국연을 천장에색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석--색깔조화이룬 쿠션색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가목제받침 추가

서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향 무선할당무선할당학기 중간에 교실바꿈학기 중간에 교실바꿈((심리학개론 심리학개론 22 수업hellip비디오수업핑계수업hellip비디오수업핑계) ) 결과결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp amp 강의자 평가에서도 매력적인강의자 평가에서도 매력적인

교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip ((지식많고 더 재미있고 더 조직적지식많고 더 재미있고 더 조직적)) 보건교육상담시 주의점보건교육상담시 주의점

상담교육시hellip 내담자의 말 이해 X 질문을 통해 내담자의 견해를 분명하게 이해 확인해야 내담자의 발언에 충분히 반응하는 것을 표현해야hellip 그랬군요hellip 그래서 어떻게 느꼈나요

적극적 경청 횟수가 여러 번 일경우 지난번 대화 언급 연관시켜야 잘못알고 있거나 모순되는 내용은 분명하게 지적해 건강생활 안내하여야

더 많은 이야기 할 수 있도록 분위기 조성 간접적 표현보다 직접적 표현 정확하고 분명한 방식으로 상담교육 필요

비언어적 커뮤니케이션비언어적 커뮤니케이션(강의 자료 ndash 3)

정의정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다 외적자극외적자극--미소미소 안면표정안면표정 눈접촉눈접촉((시선접촉시선접촉) ) 응시응시몸짓몸짓자세자세 신체적 접촉신체적 접촉 공간공간 시간시간

행동행동 의상 및 옷모양새의상 및 옷모양새 외모외모 냄새냄새 음성 관련 준언어음성 관련 준언어(paralinguistic) (paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양 목소리 크기 억양

특성특성 의사전달의사전달 기능을기능을 가진다가진다 미소나미소나 얼굴얼굴 찌푸림찌푸림 껴안기껴안기 등의등의 행동을행동을 통해통해 잠재적잠재적 의식이나의식이나 억제된억제된 욕망욕망 두려움의두려움의 요인을요인을

파악할파악할 수수 있다있다((표현의표현의 의미와의미와 강도에강도에 따라따라 정보정보 전달가능전달가능)) 동일한동일한 행위라도행위라도 상황에상황에 따른따른 의미해석이의미해석이 전혀전혀 다를다를 수수 있다있다 신뢰도신뢰도 높은높은 커뮤니케이션커뮤니케이션 수단수단((언어와언어와 비언어비언어 혼용시혼용시 진실성진실성 판단은판단은 비언어로비언어로 파악되는파악되는

경향경향)) 일정한일정한 규칙이규칙이 적용적용--특정한특정한 문화 속에서문화 속에서 익혀온익혀온 눈접촉눈접촉 앉은앉은 자세자세 걸음걸이걸음걸이 인사법인사법 등등

문화적문화적 습관을습관을 근거로근거로 규칙을규칙을 정형화해정형화해 이해함이해함 사회변화나사회변화나 대인관계대인관계 변화시변화시 규칙도규칙도 바뀔수 바뀔수 있음있음

전달된전달된 의미의의미의 해석과정에서해석과정에서 항상항상 애매함이애매함이 존재존재--비일관성 요소있음비일관성 요소있음

비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력기능기능1 1 보완기능보완기능 전달하고자전달하고자 하는하는 언어메시지를언어메시지를 보완보완

((미안해미안해 잘못했어요잘못했어요 고마워고마워 helliphellip 표정여부표정여부--진실성진실성))2 2 규제기능규제기능 비언어적비언어적 커뮤니케이션시커뮤니케이션시 행위를행위를 제한하고제한하고 조정하는조정하는 피드백피드백 기능기능 수행수행

((수업시간수업시간 지난지난 교수님의교수님의 열강열강 학생의학생의 표정표정))3 3 대체기능대체기능 언어를언어를 대신해대신해 주는주는 역할역할 오히려오히려 더더 효과적인효과적인 경우경우 있음있음((조용히조용히 해해침묵침묵 손가락손가락))4 4 강조기능강조기능 언어를언어를 강조강조 중요한중요한 부분의부분의 강조강조 혹은혹은 감정적감정적 표현에표현에 있어서있어서 특정특정 메시지를메시지를 강조강조

((목소리목소리 강약강약 목소리 떨림목소리 떨림 어깨를어깨를 꼿꼿이꼿꼿이비굴 축처진비굴 축처진 등등))

영향력영향력 비언어적비언어적 커뮤미케이션이커뮤미케이션이 언어보다언어보다 훨씬훨씬 더더 영향력영향력 클클 수수 있다있다 즉각적즉각적 대응이대응이 필요한필요한

상황에서상황에서 언어보다언어보다 비언어 효과적비언어 효과적helliphellip 검사검사 amp amp 기자기자 인간은인간은 많은많은 감각을감각을 활용하는활용하는 다감각적다감각적 존재존재(Multi-sensorial being) (Multi-sensorial being) 하루하루 말하기말하기10-10-

1111 분분 의미전달에의미전달에 언어언어 35 35 비언어비언어 65 65 사용사용 비언어적비언어적 커뮤니케이션커뮤니케이션 의존도의존도 학자별학자별 차이있으나차이있으나 약약 60-80-93 60-80-93

비언어적 커뮤니케이션 중요성비언어적 커뮤니케이션 중요성

의사의의사의 신체언어신체언어의사의의사의 태도와태도와 느낌이느낌이 환자에게환자에게 전해지는전해지는 메시지의메시지의 5555는는 신체언어신체언어helliphellip 7575쪽쪽((표표 4-14-1참조참조) amp 77) amp 77쪽 쪽 ((표표 4-2) 4-2) 참조참조 McMasters Univ McMasters Univ 카아카아 교수교수(Carr)(Carr)연구연구4040명의명의 공포증공포증 환자환자 실험실험helliphellip 컴퓨터화된컴퓨터화된 프로그램치료프로그램치료실제실제 치료사에치료사에 의한의한 치료치료helliphellip 어느쪽어느쪽 선호선호5050환자환자 컴퓨터프로그램화된컴퓨터프로그램화된 치료선호치료선호helliphellip 덜 권위적으로덜 권위적으로 인식인식helliphellip 눈썹을눈썹을 올리기올리기 손가락 책상 두드리기손가락 책상 두드리기 시계보기시계보기

비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형1 1 신체적신체적 언어언어 얼굴표정얼굴표정 ((뒤뒤))

눈맞춤눈맞춤 몸동작몸동작 신체접촉신체접촉 목소리어조목소리어조

2 2 공간공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식 대인간대인간 거리거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이

친밀한 거리 개인적 거리 사회적(사교적) 거리

공적 거리

3 3 시간시간 4 4 옷옷 장식장식 화장화장 후광 효과 후광 효과 (halo effects)(halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상((예예

얼굴얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향잘생긴 사람잘생긴 사람--친절친절 예의예의 사교적사교적 유능유능 호감호감 hellip but hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요

비언어적(nonverbal) 의사소통 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식

가시적 채널 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동

부언어적 채널 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세

가시적 채널1) 눈접촉 (눈맞춤) 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호 But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미 남녀미팅상황 실험 79 쪽 참조 남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시

미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌

2)얼굴표정 hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다

(행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다) hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현

3) 제스처-신체언어 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다 hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세) 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로

4)신체접촉악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한

관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가

2 부언어적 채널

음성의 고저 크기 속도 강약 리듬 억양 지연(주저) 정도

hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게더 천천히 하는 경우 hellip혹은 더 작게 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공 But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야 lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분

거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈

거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고

말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에

나타나는 현상 눈을 맞추지 않는다 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다 눈동자가 축소된다 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이

아니라고 생각한다 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다

보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션

1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다

2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다

3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성

4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요

대인적 커뮤니케이션(강의 자료 ndash 4)

두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생) 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과

사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적

행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다

상담의 기본원리 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로

관여하는 자세 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단 X 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설 X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인

상담의 특성1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계hellip 내담자 중심관계2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시 X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적

이해와 응용능력필요4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결

상담의 과정(내담자 입장) 자기이해 자기수용 자기개방 자기주장

상담기법과 자질 상담기법(상담자 입장)1 관심기울이기2 공감적 반응(반영)3 경청(적극적 경청)4 자기노출

상담자의 자질 상담자의 진실성 치료적 인간으로서의 상담자 객관적 통찰력 자기자신에 대한 이해 내담자에 대한 존경심

심리학적 전문지식

개인 의료 상담 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세- 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)- 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등- 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동 - 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과

간호사 상담 제도 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점 일본SOAP 형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록

간호사 상담 제도 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음 (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에

대한 자세한 설명 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구

건강증진 상담 질문하기 -개방형 질문폐쇄형 질문개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능Q 축제때 윤밴온다좋아요 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요2 초점맞춤식 질문좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이

눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip3 바꿔말하기

상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례) 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23 일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다

상담 시 피해야 할 위험요소 조언하기 내담자를 비난하기 화제를 부적절하게 바꾸기 방어하기 거짓 안심시키기

환자 판단하기 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기 도덕적인 관점에서 판단하기 한꺼번에 많은 질문을 던지기 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기 말 되받아 반복하기 어린아이 다루듯 하기 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기 감정을 합리화시키기 단절 된 침묵 왜라는 질문하기

조직 내 갈등사례(출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극

I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125) 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A 종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3 개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A 병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다

김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다

그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A 병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다

생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3 가지 원인을 분석 제시할 것) A 병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서) 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오 조별로 4 가지 논의한 후 결과 및 소감 발표

II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227) 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다

회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서

세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수

있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다

세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다

토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다

생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표

나-메시지상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동

소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우

Cf 너-메시지

상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다

lt나-메시지gt ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술) 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)

나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)

효과적인 의사소통 나-메시지 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용

상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우

태도와 행동태도- 행동결정But 다른 사례들 목격가능hellip A 를 싫어하는 B 반갑게 인사하다bull 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66 개 호텔과 184 개 레스토랑 방문bull -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황bull -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공bull But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128 개 시설 중 92

거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음

관련 연구들(일치 or 비일치)

관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도

(전화편지 포함)간 비일관성 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총 11 개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의

예약신청 6 개 식당에서 거절 일관성 보인 사례 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3 년 동안 Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음 No ldquo 19 ldquoKelley 와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2 개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동

일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음

태도와 행동 1 태도의 강도1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼-Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음2 개인적 경험 유무-Regan 과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대 1 년생임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면

관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)

2 태도의 안정성1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다

보건행태이론-태도관련 행동변화이론1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과

연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)

2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정 기대-가치접근 (expectancy -value) 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기) 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을

중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는

입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의

신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다

3 태도의 상황적 압력1 사람들의 외현적 행동은 자신의 태도와 상황적압력에 영향을 받는다

LaPiere옷 잘 차려입은 동양인외모amp누구에게나 방을 내주어야 한다는 법률규정- 개인적 편견에도 불구하고 방 거절어려움

10대의 흡연마리화나 등에 대한 태도와 행동간상관 50 but 동료의 압력(피우는 친구의 수많을수록hellip상관 더 높음)

직접 강화효과

균형이론(balance theory Heider)1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자

한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한

조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다

좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형

인지부조화이론(Festinger) 태도 ndash행동 간 비일관성 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로

바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법 지루한 일(돈 때문에 필요)

직접 강화효과

다

재미없는 교과목 수강(필수 학점) 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함

프로스트- 두 갈래길

노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만그 날 두 길에는낙엽을 밟은 자취는 없었습니다아 나는 다음날을 위하여한 길은 남겨 두었습니다길은 길에 연하여 끝 없으므로내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서훗날에 훗날에 나는 어디선가한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다숲 속에 두 갈래 길이 있었다고나는 사람이 적게 간 길을 택했다고그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고

인지부조화 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할

가능성 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시

그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성 hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화 hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀

염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게

작용한다 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉

일관성 조화를 회복시키려는 노력 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나

아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제

인지부조화 의사결정 후의 부조화 hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택

결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가) ldquo가지 않은 길rdquo 사지 않은 아이폰갤럭시

hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다

hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴

인지부조화 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을

알았을 때 생김 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X 종말론 포기 X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히

기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력

2 태도와 상위한 행동 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예) -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로

행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게 0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)

but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이

있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소

-상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협 -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다

의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip) Festinger amp Carlsmith 의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우

재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임 X돈X 조건 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12) 20달러 (-05 ) (-25) 통제 (-45 ) (-62) -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까

로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식

확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다 lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A 를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo

적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시-흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈-새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사 인지적 변화 발생-예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한

일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴

카츠의 기능이론 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기 수단적 실용적 기능 자기방어 기능 가치 표현기능 지식기능

방어기제 허세 반동형성 동일시 수동-공격적 행동 투사 전치 부정

통제 신체화 승화 행동화 이타주의 억제 왜곡

예견 합리화 해리 퇴행 유머 회피

집단프로그램1 피드백 실습 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다2 생존자 유인물참조

대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가 Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우

7 공중커뮤니케이션 공중커뮤니케이션의 특징 청중분석 여론리더십 화자의 공신력 구두발표프리젠테이션 강연

공중커뮤니케이션의 특징 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적

방법 통해 메시지 전달 연설 강의 구두보고 신제품설명회등

청중분석(참석자정보) 인구통계학적 특성 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등 지위 및 경력 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등) 개인특성 성격 취미 가치관

lt고려할 사항gt 전달내용의 구성 수준별 사용할 언어(용어) 사용할 사례 유머의 수준 전달방법 장소 설명시간 전체수행시간 예상되는 질문 확인 마이크의 종류와 상태 배부할 유인물 수량 목소리억양 삽화나 그림의 삽입 정도 프리젠테이션 배경 및 글자색 진행 보조요원 유무 도입 부분과 결말부분 준비

lt보건커뮤니케이션 캠페인 기획gt(강의 자료 ndash 5)

SWOT 분석은 그냥 참고자료입니다 캠페인 설계를 위한 상황분석이나 자신의 상황에 적용하여 분석해 보면 좋을 것임 SWOT 출처 (정충식 경성대)

1 Overview

정의SWOT 는 Strength(강점) Weakness(약점) Opportunities(기회) Threats(위협)의

합성어이다 SWOT 분석이란 SWOT 를 이용하여 문제를 분석하는 것이다

개념

내부환경 분석 나의 상황(경쟁자와 비교하여)

Strength(강점) Weakness(약점)

외부환경 분석 자신을 제외한 모든 것

Opportunities(기회) Threats(위협)

활용

SWOT 분석으로 전략을 도출할 수 있다 (전략수립의 필수기법)ex) 지천지지 승내가전 지피지기 백전불태(손자)-지천지지 승내가전(知天知地 勝乃可全) 하늘과 땅을 알면 승리하거나 몸을 온전하게 보존할 수 있다-지피지기 백전불태(知彼知己 百戰不殆) 상대와 자신을 알면 백번 싸워도 결코 위태롭지 않다

순서 외부환경(목적을 결정하는데 가치있는 intelligence information 을 기술)rarr나의 상황

2 SWOT 분석을 위한 matrix 활용 SWOT 분석은 말로 하거나 문장으로 기술하여도 좋으나 보다 명료하게

전체를 살펴보기 위하여 matrix 를 활용하는 것이 좋다

SWOT 분석

1 SWOT 분석 matrix

social (사회) social (사회)

competition (경쟁) competition (경쟁)

economic (경제) economic (경제)

politic (정치) politic (정치)

technology (기술) technology (기술)

information (정보) information (정보)

client (고객) client (고객)

기회요인 Opportunities 위협요인 Treats

강점 Strength 약점 Weakness

Man (사람) Man

Material (물자) Material

Money (돈) Money

Information (정보) Information

Time (시간) Time

Image (이미지) Image (이미지)

2 SWOT 분석을 활용한 전략 도출

O (기회) T (위협)

S (강점) SO 전략 ST 전략

W (약점) WO 전략 WT 전략

3 중점전략 선정 SWOT analysis 를 위한 매트릭스 표

Opportunities Threats

Strength Weakness

3 SWOT 분석의 방법 1) 외부환경 분석(Opportunities Threats)

자신을 제외한 모든 것(정보)을 기술한다 - 좋은 쪽으로 작용하는 것은 기회 나쁜 쪽으로 작용하는 것은

위협으로 분류한다 언론매체 개인 정보망 등을 통하여 입수한 상식적인 세상의 변화 내용을 시작으로

당사자에게 미치는 영향을 순서대로 점차 구체화한다

인과관계가 있는 경우 화살표로 연결한다

동일한 data 라도 자신에게 긍정적으로 전개되면 기회로 부정적으로 전개되면 위협으로 나뉘어진다

외부환경분석에는 SKEPTIC check list 를 활용하면 편리하다

2) 내부환경 분석(Strength Weakness) 경쟁자와 비교하여 나의 강약점을 분석한다

강약점의 내용 보유하거나 동원 가능하거나 활용 가능한 자원(resources)

example SWOT 분석의 실제

문제

어느 학생이 학교를 졸업한 후 학업을 계속할 것인지 취직할 것인지를 결정하려고 한다 학업을 계속하든 취직을

하든 간에 10 년간은 직장생활을 하고(기업경영관리를 배우기 위해) 그 후에는 창업하기로 계획하고 있다고

가정하자

상황 2 년

목적 진학이냐 취직이냐를 결정

순서 외부환경 분석(Opportunities Threats) 내부환경 분석(Strength Weakness)

4 SWOT 분석을 이용한 전략의 수립

1) 전략도출

SWOT 분석의 결과 얻어진 것 중 핵심적인 SWOT 을 대상으로 하여 전략을 도출한다

SO(강점을 가지고 기회를 살리는 전략)

ST(강점을 가지고 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

WO(약점을 보완하여 기회를 살 리는 전략)

WT(약점을 보완하면서 동시에 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

기회 혹은 강점이 없다고 실망하는 자는 미래를 개척하지 못하는 자이다

2) 중점전략 선정 도출된 전략 중 가급적 적은 수의 것을 중점전략으로 선정한다

선정방법 목적달성의 중요성 실행가능성 남과 다른 차별성(자신의 상황에 가정 적합한 것)

어느 학생의 SWOT analysis 결과 matrix

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 기업발전 rarr 신규인력충원 필요 rarr 신입사원취업에 유리

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 고연봉 발탁승진

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 당분간 기업의 충원 없음 rarr 취업곤란

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 나의 무능 rarr 저연봉 명예퇴직

E(경제) 구조조정 가속화 rarr 외국자본의 국내유입 활성화 rarr 초대형 다국적 기업 입사기회 확대

P(정치) 국가적 위기 rarr 노사정 단합에 유리 rarr 경제안정사회안정 rarr 회사안정 rarr 사원안정

T(기술) 의학발달 rarr 장수 rarr 실버산업 생명공학 우주해양분야 기술발전 rarr 해당분야 취업기회

I(정보) 인터넷 시대 rarr 인터넷에 능숙 rarr 입사선배보다 정보면에서 우위확보 가능

C(고객) 부모님선생님 취업 진학 결정은 나에게 맡김 rarr 상위학교 진학 rarr 전문분야 학습기회 있음

E(경제) IMF rarr 기업이익 감소 rarr 국민소득감소 rarr 나의 소득감소

P(정치) 이익집단 난립 rarr 노사정 화합곤란 rarr 경제불안사회불안 rarr 회사불안 rarr 사원불안

T(기술) 대형화 초고속화 rarr 대형사고 rarr 단명

I(정보) 인터넷 시대 rarr 컴맹이면 정보 바보화

C(고객) 부모님 무조건 취업을 원함 rarr 상위학교 진학 불가 rarr 전문분야 학습기회 상실

Opportunities Threats Strength Weakness

Man 체력장 특급 감기도 거의 안 걸림 친구 많음 명문대 인기학과 졸업 선후배와 유대관계가 강함 00특기 보유 컴퓨터운용능력 탁월 외국어능력 탁월

Material 부모님으로부터 집자동차를 선물 받을 수 있음 노트북 보유Money 부모님 재산 10억Information 직장생활을 하게 될 00 분야 및 학교에서 전공한 00 분야의 정보를 전문가 수준으로 보유

Time 전력투구할 수 있는 시간적 여유 풍부

Image 좋은 인상 좋은 매너 신용도 높음

Man 늘 몸이 피곤함 친구선후배 없음 비명문대 비인기학과 졸업 특기없음 컴맹 외국어능력 낮음

Material 없음

Money 부모님 재산 거의 없음 진학 지원 기대할 수 없음Information 학교공부 이외의 정보 없음 전공한 분야도 깊이가 없음

Time 아르바이트로 다른 시간 내기가 매우 어려움

Image 첫인상이 나쁨 매너신용도 낮음

[활용] SWOT 분석방법 활용하여 자신의 현 상황과 인생의 VISION 을 설정하시오

SWOT 분석표를 활용한 전략 도출 (사례)

[기회]외국기업의 국내진출 활성화

능력위주의 인사

[위협]국내 대기업의 신입사원채용 기피 rarr 입사확률 낮음 명문대 출신 우대 및 사내 파벌화

[강점]탁월한 수준의 영어인터넷 실력

외국회사에 입사대기업포기 영어와 인터넷을 필요로하는 중소기업 입사 진학하여 MBA 취득

SO 전략 ST 전략 [약점]비명문대 출신대학원진학에 대한 부모의 경제적 후원 어려움

WO 전략 WT 전략

비명문대 출신도 능력만 있으면 대접을 해주는 대기업에 입사

대학원은 명문대에 장학생으로 진학 후 2 년후 국내경기가 활성화되면 취업선배가 경영주인 기업 또는 선배가 많은 기업에 입사

2 채널 및 도구 선택과 메시지 개발

1 메시지 전달방식

의도된 반응hellip

캠페인 메시지 접했을 때 나올 수 있는 반응자극에 대한 학습- gt개념화 산출 ndashgt 행동실천우선 메시지에 대한 노출과 메시지 처리과정을 필요로 한다주의집중 요구

첫 메시지에 대한 노출 이후hellip 보다 세부적구체적 내용을 보내거나 다른 미디어를 통한 메시지 전달 시 더욱 효과적일 수 있다

단기기억단기기억단기기억 장기기억장기기억장기기억

자극자극자극

반응반응반응

기억의기억의 구조론에서구조론에서 ldquoldquo망각망각rdquordquo은은 단기단기-- 장기로장기로 전환되지전환되지 못할못할 때때 발생발생기억의기억의 과정론에서는과정론에서는 처리수준의처리수준의 차이로차이로 설명설명-- 얕은얕은 처리처리깊은처리깊은처리

(Short Term Memory STM)

bull 7 Chunk (청킹)bull 일시적 (약20- 30초)bull 리허설 실패쇠퇴로 망각

- 음운부호 저장(전화번호)

(Long Term Memory LTM)

무제한

영구적

인출실패 간섭

- 일상기억(개인적 경험) 의미기억문제해결전략사고기술사실개념)

- 장기기억속 정보는 관계성 연관성 있는 조직으로 구성

기억의기억의 구조구조

감각기억(감각등록기)

bull용량 대량 무제한bull양상 정확한 감각bull지속시간 순간bull소멸시간에 따른

소멸bull시각(1초)청각(4초)

후각 미각촉각

단기감각저장단기감각저장

주요개념주요개념

선택적선택적 주의주의 집중집중(Selective (Selective attention)attention)

-- 칵테일파티효과칵테일파티효과helliphellip감각기억에서감각기억에서 많은많은 양의양의 막대막대

한한 자극이자극이 들어올들어올 때때 지엽적인지엽적인것은것은 지나쳐버리고지나쳐버리고 중요한중요한 것것을을 선택하여선택하여 걸러내는걸러내는 여과과여과과정정helliphellip선택적으로선택적으로 주의를주의를 기울이기울이는는

장기기억

단기감각저장고

단기기억

처리과정 캠페인 메시지를 통해 형성되는 정신적 이해로 이후 개념 찬성 혹은 반대 의견 및 자신의 경험을 바탕으로 한 메시지 연결 및 감정적 반응을 수반한다

이러한 처리과정은 캠페인 메시지에 대한 기존의 입장이나 지식 견해에 따라 청중에 따라 차이 있다

W

QOOK1)하나를 들어준 사람은 나중에 열을 들어준다 문간에 발 들여 놓기 현상(foot-in-the door phenomenon(effect))hellip 작은 요청을 들어주면 나중에 큰 요청을

들어주게 되는 경향이 있다 누군가에게 문에 발을 들여놓도록 허용하게 되면 집안으로 들어오는 것을 막을 수 없다는 의미hellip

ldquo영화 fanny gamerdquo ndash ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo (아주 오래된 독일 영화였던 것 같은 데hellip 화면의 전반적 분위기가 화이트 톤이어서 공포영화인줄 모르고 보게 되었죠 hellip 이웃에 ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo 하면서 접근해서 천천히hellip 공포hellip 설마 설마 하면서 보다가 끝까지 보고 충격 받았던 적이 있었죠 해피엔딩은 아니어도 권선징악은 있으려나 했는데 아니더라구요 공포영화인줄 알았으면 무서워서 감히 엄두도 못 냈을 텐데hellip)hellip 헌금 헌혈 물건판매hellip 사지 않아도 좋으니 제 말을 잠깐만 들어주세요 화장실 물 좀hellip 샘플만 받아가세요 설문조사만hellip교통안전 자원봉사자hellip

lt관련연구gt집단 1 지역주민에게 안전운전 합시다 라는 크고 보기 흉한 스티커 부착요구(대문)hellip 약 17 수락hellip 집단 2 작은 스티커 (8cm ) 부착 요구 (대부분 응함)hellip 2 주 후 hellip 크고 흉한 스티커부착 요구 약 76수락

hellip 설득대상에 설득이 어려운 주제의 경우 설득 위해 어떻게 접근해야 효과적인지 hellip 시사 작은 것부터 시작

낮은 공 절차(lowball procedure)

기억실험- 기억의 처리 수준(Craikamp Lockhart 1972)

TABLE APPLE chair bananahellip

집단1 제시된 단어의 시각적 형태를 판단하게 함hellip단어들이 대문자소문자hellip

집단2 제시된 단어의 발음 음운유형을 판단하게hellip[e eihellip]집단3 단어의 의미를 판단하게hellip가구범주인지 과일범주인

지를 hellip

사전에 기억 검사할 것이라는 점을 알리지 않고 보여줌hellip집단 별 처리수준이 달리 작용기억검사 결과 의미범주조건gt음운유형gt시각형태

일단 어떤 것을 하도록 동의하게끔 유도행동 개입된 후 응종의 부담을 느낌-경쟁사 차 가격보다 낮게 제시-사겠다는 동의 차 판매조건 변해 비싸게 됨-부담 증가 구입

면전에서 문닫기 효과(door- in- the- face effect)-터무니 없는 요구(개입)Ex 2 년 동안 소년원에서 비행청소년 상담해주세요 거의 모든 이 N0 면전 문닫기 -그 후 훨씬 낮은 적은 개입 요구Ex 아이들 동물원 구경 감독 Yes 적은 요청을 양보로 해석 응종의 압박 느낌-돈빌리기(사기꾼)hellip 1억hellip 1천 부족 급 500(300만)hellip 실제 500(300만)

9 보건 의료조직과 보건커뮤니케이션

1 의료진과 환자간 커뮤니케이션의 특징2 의료진 간3 의료진과 보호자간4 환자와 보호자간

커뮤니케이션 방해요소1 역할 불확실2 책임소재 관련 갈등hellip 책임의 소재가 어디에 있는가 (귀인)

3 권력의 차이 4 사용하는 용어 및 시각의 차이

귀인이론귀인이론bullbull 귀인귀인(attribution) (attribution)

행동의행동의 원인에원인에 대해대해 사람들이사람들이 판단하는판단하는 방식에방식에 대대하여하여 연구연구

bullbull 자신이나자신이나 타인의타인의 행동에행동에 대한대한 원인을원인을 모르면모르면 우리우리는는 자신과자신과 타인의타인의 예측할예측할 수수 없고없고 통제할통제할 수도수도 없없다다Weiner(1974)Weiner(1974)-- 성취성취 상황에서상황에서 성공이나성공이나 실패의실패의 원원인을인을 어떻게어떻게 어떻게어떻게 지각하는가지각하는가

안정성차원안정성차원원인위치원인위치 안정성안정성 불안정성불안정성내부내부외부외부

능력능력과제난이도과제난이도

노력노력((일시적인일시적인))운운재수재수

귀인이론귀인이론귀인의귀인의 결과는결과는 우리의우리의 사회적사회적 행동의행동의 원인이원인이 된다된다ltlt생각해생각해 봅시다봅시다gt gt bullbull 버스버스 안에서안에서 쓰러진쓰러진 남자남자 helliphellip도와줄도와줄 것인가것인가((상황예상황예 무거운무거운 짐짐 술병술병 노약자노약자 ))bullbull 지하철지하철 물건을물건을 파는파는 사람사람helliphellip팔아줄팔아줄 것인가것인가((학생처럼학생처럼 보이는보이는 고아고아 노숙자노숙자 자선단체자선단체 병자병자

장애인장애인 조직의조직의 일원일원helliphellip))bullbull 수업시간수업시간 졸고졸고 있는있는 학생학생 딴짓하는딴짓하는 학생학생

통제성통제성 차원차원원인위치원인위치 통제가능성통제가능성 통제불가능통제불가능내부내부외부외부

9 3 조직문화와 커뮤니케이션

내면적 가치공유된 가정-- 행위습관 -- 상징물언어 (삼성SK)

조직 문화와 남녀간 커뮤니케이션 방식의 차이

귀인편향귀인편향bullbull 행동에행동에 대한대한 사람들의사람들의 원인원인 추정은추정은 대부분대부분 합리적이나합리적이나

오류를오류를 범하는범하는 경우도경우도 많다많다1)1) 기본기본 귀인오류귀인오류

타인행동이나타인행동이나 자기행동의자기행동의 결과에결과에 대해대해 일반적으로일반적으로 외부외부귀인보다귀인보다 내부귀인내부귀인 하려는하려는 경향경향((예예 행위자의행위자의 성격성격 기질기질 동기동기 등에서등에서 이유를이유를 찾음찾음))

2)2) 현저성현저성 편향편향여러여러 가능한가능한 원인들원인들 중중 특출한특출한 것을것을 그그 행동의행동의 원인으로원인으로지각지각((평소하지평소하지 않던않던 특별한특별한 것이것이 있었을있었을 경우경우 그것은그것은 원원인으로인으로 지목될지목될 가능성가능성 큼큼((예예 부러진부러진 칫솔칫솔helliphellip징크스징크스))

3)3) 행위자행위자-- 관찰자관찰자 편향편향행위자는행위자는 주로주로 자신의자신의 행동행동 원인을원인을 외부적인외부적인((상황상황) ) 것에것에두는두는 반면반면 관찰자는관찰자는 주로주로 그그 행동의행동의 원인을원인을 행위자의행위자의 내내부적인부적인((성격특성성격특성))것에것에 귀인하는귀인하는 경향이경향이 크다크다 ((예예 늦은늦은귀가로귀가로 말다툼하는말다툼하는 엄마와엄마와 딸딸))

4)4) 자존심자존심 보호보호 편향편향잘되면잘되면 내탓내탓 잘못되면잘못되면 남의남의 탓탓 여우와여우와 신포도신포도

(Tannen 1995) hellip 남성 대결적 대화방식 사용 선호여성 상호협조적 대화 방식사용

Schein(1985) 조직 문화와 조직구성원의 커뮤니케이션 차이위계질서 중시하는 경직된 조직문화 양방향lt 일방적도전과 혁신 강조하는 조직문화 양방향gt 일방적hellip hellip위계질서의 벽 허물고 자유로운 소통강조 남성 과제지향적 ndash 과제달성 위해서라면 약간의 인간관계 희생을 감수 여성 관계지향적- 과제달성보다 관계를 더욱 중시hellip 승낙 얻기 보다 관계유지 선택예 영화선택 상황 (남과 녀)

상대방의 대인관계 유형 파악개인지향적인가 지위지향적인가개인지향적인가 지위지향적인가 개인의 속성(욕구 의도 동기 등)이

중요hellip 개인과 개인의 만남이라고 생각 상대방의 욕구 의도 동기 등

상대방의 의도와 생각이 나와 어떻게 다른 지를 기초로 의사소통

지위적 속성(나이 성 역할hellip ) 역할 대 역할의 만남이라고 생각) 상대의 역할이나 지위에 근거한 기대나 바람을 기초로 의사소통

활용 거절 상황 상사 오늘 당장 기획서를 작성 제출하시오 지시부하 A 죄송hellip 오늘 해야 할 일이 많아서hellip 집에 사정이 있어서hellip 곤란

상사 (이해 불가 자기역할 충실X 무책임한 인상)부하 Arsquo 죄송hellip 본부장님이 지시하신 일 오늘까지 마쳐야 hellip 곤란hellip상사 (금방 납득)

만일 거절이유가 개인적 사정이라면 상대방 납득시키기 보다 그냥 딱 잘라 거절하는 것이 오히려 효과적일 수 있다

미리 파악하는 방법 (tip)상대방의 특성을 미리 파악하여 커뮤니케이션에 활용하는 것이 필요하다 평소의 호칭을 관찰hellip ldquo박과장 김이사 김대리 김교수helliprdquo ldquo아들hellip 우리 정교수helliprdquo ldquo과장이면hellip 해야지 학생의 본분은 공부 열심히helliprdquo 등 역할에 따른 책임을 강조하는 성향hellip - 지위지향적

3 서비스커뮤니케이션

접점의 커뮤니케이션

서비스의 품질 서비스의 질은 다음과 같은 5 개 요인에 의해 결정된다 Connellan 과 Zemke(1993) 패러슈라만 쟈이타믈과 배리(PZB 1988)의 SERVQUAL 모형1 신뢰성 약속한 것을 정확하게 전달2 반응성 고객의 요구(청)에 신속하게 응답3 보증(확신성) 신뢰감을 불러일으키는 능력 4 공감 고객의 개인적인 요구에 대한 배려 고객요구 경청 고객에 대한 관심 고개지향적 시간배려 진심어린

서비스hellip5 유형성 겉으로 드러나는 외적 형태 조건들hellip 외모 시설

Baker(1998) 접점에서 중요한 것은 ldquo첫인상rdquo hellip 첫 60 초밝은 표정 눈맞춤 반갑게 맞이하는 인사말 편안한 분위기 형성

경청하기hellip 책임있게 경청하는 자세 ndash 명확하게 이해하려고 노력하는 자세가 중요 적극적 경청 1 상대가 전달하고자 하는 메시지 내용 뿐만 아니라 그 안에 내재된 동기 정서 욕구 바 램들에 귀 기울이는 것

+ 자신이 이해한 것을 상대방에게 피드백해주는 것2 상대의 말에 대해 나의 평가 의견 충고 분석이나 의문사항을 전달할 수는 있으나 중요한 것은 상대가

의미하는 것이 무엇인지에 초점을 두고 청취하는 것이다 3 적극적 청취는 커뮤니케이션에서 상호간의 부정적 감정에 대한 두려움을 감소 편안하게 관계를 맺을 수 있는

기초를 제공4 또한 상대방이 스스로 문제를 해결할 가능성을 더욱 높이는 효과

-- 상담자정신과의사 등 적극적 경청의 전문가5 상대방의 말을 부연하는 수준에서 더 나가 상대방의 lsquo의사확인rsquo을 구체적으로 할 필요 있다 의사확인 hellip 커뮤니케이션의 정확성 높임

- 상대방의 생각을 내자신의 생각이나 말로 고쳐서 진술하는 형식 사용lt사례 상황 인사개편을 앞둔 시점gt

A 병원장 ldquo박부장은 재무팀장으로 적합하지 않습니다rdquoB 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 재무팀장으로 자격이 없다는 말씀이십니까 ( )B 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 정직하지 않다는 뜻입니까( 0 )A 병원장 아닙니다 그건 아니고 정직하지만 업무추진의 계획성이 없고 지시사항을 잘 잊어버리기 때문에 재무팀장으로 부적합하다는 뜻입니다

- 단순히 문장 단어를 바꾸거나 부연하는 것을 넘어 정확한 상대방의 의도를 파악할 수 있도록 한다

4 세일즈 커뮤니케이션과정

1 아이스 브레이킹2 신뢰형성3 전략적 질문4 해결책 모색5 설득6 결정7

2 조직 갈등과 커뮤니케이션갈등 ldquo둘 또는 그 이상의 실체가 적대적인 심리적 관계 적대적인 상호작용 관계에 의해 연결되어 있는 상황이나 과정rdquo을 의미한다예) 한국 내 보수주의적 가치관 집단과 진보주의적 가치관 집단

의료현장에서 조직의 갈등 ---gthellip 관리비용 증가 치명적 의료사고 직결 가능갈등 초래hellip 부정적 항상 그런 것은 아니다- 집단 간 갈등- 집단 내 결속 강화내부 집단 동요 시 hellip 외부 전쟁 국경선 분쟁 등hellip

1 창조적 갈등관 갈등은 생존을 위한 것이며 조직 성장을 위한 일종의 에너지 역할 가능2 조직행동이론 적당한 정도의 갈등이 있을 때 오히려 성과 높다

복잡한 조직의 경우 갈등해결 보다 상호간 경쟁 부추겨 갈등 자극함이 효과적일 수 있다hellip 경제적 이득 목표로 경쟁심 유발 촉진효과 높일 수 있다 갈등 조장은 필연적이라는 입장

의료현장의 갈등 유형 1 의료진과 환자 가족 간 갈등2 의료조직 내 구성원 간 갈등

갈등 대처 회피

경쟁 수용 협조 타협

갈등 해결 위한 노력1 공감대 형성2 행동의 조화3 말의 속도 조절4 상황에 대한 이해

1 공감대 형성하기 hellip 업무처리 위한 커뮤니케이션 중 뜻밖에같은 동네 초등학교 출신 교회 임을 알게 되면 거리감 급 줄어들게 됨 친한 느낌 절친관계로 발전할 가능성 증가hellip 신뢰구축기반

hellip 병원에서 환자 개인을 상대로 이러한 공감대 형성은 쉽지 않은 일이지만 치열한 병원기관 간 경쟁 환경에서 고객은 자신의 입장에 조금이라도 더 공감해주는 병원을 찾아서 적극적으로 나서고 있다는 점 인식할 필요

hellip 서로 잘 어울릴 수 있도록 서로간 공통점을 만들기 위한 행동과 시도 필요hellip서로간의 차이를 줄일 수 있도록hellip 공감대에 바탕을 둔 조화가 개인간의 인간관계뿐 아니라 직장생활에 대한 만족감을 더 높인다

hellip 사람들은 무의식적으로 혹은 의식적으로 집단 속에서 다른 사람과 함께 있는 것이 편안한지 불편한지를 확인하고자 하는 경향이 있다 가능한 조직 내 다른 사람과 공감대를 형성하고자 노력하는 자세가 필요

hellip 팀웍이 필요한 직업의 경우 팀원들 간 공감대 형성은 중요한 과제

2 행동의 조화

항상 미소짓는 사람 만나면hellip 나도 다리 꼬고 앉아 이야기하는 친구hellip 나도

서로 말이 잘 통하는 사이일수록 서로 에게 행동을 맞춰가는 경향이 있다 서로 어색한 사이거나 싫어하는 관계면 행동의 조화는 발생 X

but 어색한 사이라도 서로 만났을 때 한쪽이 웃어주면 다른 쪽도 웃게 된다 행동의 조화는 갈등 감소 효과 촉발 단 유의사항 의도적으로 지나치게 모방하면 오히려 상대로부터 조롱 당한다는 오해를 유발할 가능성 있음

3 말의 속도 조절 의사소통이 서로 비슷한 목소리 톤과 빠르기 유지하는 경향 있음 환자대할 때 고객의 속도에 맞추어 공감대를 얻어낼 수도 있다

환자(상대)가 아주 느린 속도로 질문하는 데 내가 바쁜 나머지 빠른 속도로 대답하면 그 환자는 그 직원이나 병원에 대해 공감대 형성하기 어려울 수 있다 hellip 통상 의사는 젊은 환자 상대 시 말을 조금 빠르게 어르신의 경우 말의 속도를 늦춰 천천히 함으로써

공감대 형성을 위해 노력할 수 있다

4 상황에 대한 이해 청취자의 입장도 중요하지만 전달자가 상황에 대한 분명한 이해를 확실하게 하는 것도 중요 또한 수신자 역시 송신자의 긍정적인 의도나 상황에 대한 파악필요

직장 내 상사와 부하직원 간 좋은 의도로 부하직원을 나무랄 수도 있다 이 상황 자체를 수용하지 못하면 오해와 갈등 초래hellip 긍정적 의도-바람직한 목표달성 위해 의사소통(행동)하려는 의지

상대방의 가치관에 대한 이해가 중요 사람들은 각자 제각기 고유의 가치관을 소유 그 기준 하에서 좋고 나쁨을 판단하고 해야 할 행동과 하지 말아야 할 행동을 선택한다

예 병원 내 여성근무자의 흡연문제hellip 상사 비정상hellip 도대체가 제정신 vs 흡연 구역인데 뭐가 어때 대립hellip 상사와 대화 할 때 안 피우기

가치관의 차이가 있다는 것을 이해하고 있어야 상대의 행동을 이해 인간관계 더 유연하고 조직에서 협조적임

불평에 대한 인식개선 방문한 고객이 불평을 할 때는 그 병원에 대한 애착이 있다는 증거가 될 수 있다 병원의 직원은 고객의 불평에 대해 무조건 불쾌해하기 보다 고맙게 생각하는 태도도 지녀야hellip 불평내용에 대한 분석 개선시도는 보건의료서비스의 질을 높이는 주요 요소hellip

- (유의) 조직 내에서 ldquo맨날 불평불만만 늘어놓는 사람rdquo이라는 인식 심어주지 않도록 유의 할 필요 있다

• 보건의사소통
• (강의 자료 ndash 1)
• 언어적 커뮤니케이션
• (강의 자료 ndash 2)
• • hellip인간은 ldquo표현의 욕구rdquo 소유
  • 일정한 상징을 통하여 표현하며 국가 민족 역사적 배경에 따라서 다르게 나타날 수 있다
  • hellip 문화에 따라 구성원들이 어떤 사물이나 느낌 감정을 특정한 양식(방법)으로 표현하고자 약속함으로써 특정한 상징을 커뮤니케이션의 수단으로 사용
  • hellip 표현양식 언어적 + 비언어적 커뮤니케이션
  • hellip 언어적 말이나 글로 표현되는 영역
  • 비언어적 얼굴표정 몸동작 태도 입모양
  • hellip 상징을 통해 서로의 생각을 교환하는 ldquo의미의 공유rdquo ndash커뮤니케이션 가능해짐hellip 의미공유가 가능한 상징이 일정한 유형으로 체계화된 것이 언어
  • • hellip모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론(문장론)으로 구분
    • 1 음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법 액센트 말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는 요소 (달딸 물불) hellip말소리 내기 위해hellip 폐-공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)이다 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위
    • 음소(phoneme) p b t d g k 등 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 40여개 정도 각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다 영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp 사용하지 않는 것 Thank you ltOslashgt hellip 잘 안 쓰는 음소hellip발음하기 어려움 소리습득시hellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquo소리체계rsquo를 학습hellip lsquo음성학적 규칙rsquo에 의해 형성영어 stop spring hellip 자음동시에 나오나hellip ldquo스프링rdquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입
    • • 아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)
      • 1개월 ndash 4개월 영아대사 연구
      • Ba ndash 소리와 pa 소리의 차이를 지각하는가
      • 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba 소리 들려줌
      • 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba 소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨
      • 일정시간 계속ndash 더 이상 흥미 유지 X 습관화되면 속도 줌
      • 나중에 pa- 로 바꿈
      • 다시 속도 빨라짐
      • Ba-pa 구별 가능함을 시사
      • 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과hellip
      • 음소 대략 40여개 ndash 일본어 l r 구별 어려움
      • 학습기회 없기 때문에 구별 못함hellip 일본 아이들 la ra 구별하는 실험 실시 hellip 구분가능
      • 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 있음hellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사hellip 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사
      • • 문장론
        • • 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성hellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 문장론
          • 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음
          • 문장 ldquo그 남자가 떠났다rdquo + 분명히
          • Cf 남자가 + 떠났다
          • 그 + 남자
          • 그가 + 떠났다
          • 그남자가 분명히 떠났다(o)
          • 그분명히 남자가 떠났다(X)
          • 구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정
          • • 형태론 소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)를 이룸hellip 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다(여우 개 놀부) 여우같다 술마시면 개가 된다 형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능
            • 예hellip 누나 동생 ndash 독립적 접미사 hellip 읽다hellip 읽기 [--- 기]는 명사로 바꿔주는 기능하므로 하나의 형태소 이나 독립적으로 쓰이지는 않음 읽기는 읽- 의 동사의어근과 -기의 접미어 2개의 형태소 있는 것으로 분석
            • 실용주의론 일상의 상호작용에서 - 상황 문화에 따라- 언어 사용에 적용되는 규칙 - lsquo씹다rsquohellip 윗니와 아랫니 움직여 잘게 자르거나 부드럽게 갈다 곰곰히 생각 의도적으로 꼬집거나 공개적 비난 - 무응답 무시 (개)
            • 언어의 기능 언어- ldquo경험iexcl 구체적 표현 - 문화 성장--- 발전
            • 0 음성언어 순간적 시간 지나면 바로 소멸되는 특성
            • 문자언어 그림-표의-표음문자
            • 1)그림문자사물이나 대상을 나타내는 도형을 그림으로 나타내거나 몇 개의 그림 결합하여 하나의 개념 표현 바위 표 등에 그려짐-이집트그림문자
            • 2)표의문자 뜻을 전달하는 문자 그림이나 상형문자처럼 그것으로 사물을 나타내는 말을 표시한 문자 글자하나하나가 음과는 상관없이 말의 뜻을 나타냄 사물하나하나를 각 문자로 표현삼천만가지 사물-서로다른삼천만가지 문자 hellip한자 Voca 규칙 (X)
            • 3)표음문자 낱낱의 소리를 상징한 부호를 사용하는 문자 사람의 말소리를 기호로 나타낸 문자(소리글자) ndash음소문자와 음절문자로 구분할 수 있다 음소문자-하나의 문자가 하나의 음소에 해당 (일본 가나 키프로스어) 음절문자-하나의 문자가 하나의 음절에 해당
            • (한글 로마 그리스 등) cf 표음성 gt표음성 높은 언어 에스페란토 산스크리트어 그루지야어 바스크 세르비아 크로아티아 핀란드어 등 ldquoiquestcomo esta usted
            • gt표음성 낮은 언어 영어 한글 hellip(영어)발음이 많이 달라짐 철자는 그대로hellip (한글)한글창제시와 비교 지금은 표음성 별로크지X 상징과 의미
            • • 상징의 의미
              • 언어는 일정한 사고방식이나 의미를 교환하는 상징체계hellip
              • 그리스어- lsquo접합하다rsquo ndash 증거를 의미
              • 현대 추상적 사물이나 관념 또는 사상을 구체적인 사물로 나타내는 일 (또는 그 사물을 의미하는 것)
              • hellip 비둘기 lsquo 평화rsquo
              • 자연적 상징 선천적hellip 어떤 자극 받으면 무엇을 뜻하는 지 본능적으로 아는 것
              • hellip 특정감정이나 느낌 받을 때 나타나는 (표현하는) 얼굴 표정
              • 상투적 상징 후천적 학습에 의해 형상화
              • hellip 십자가기독교 희생 슬픔 amp 사랑
              • 표상상징hellip 고차원적 (고급)상징 유형화적 상징hellip 영화 연극 등 예술장르에서 활용
              • 표현된 대상이 어떤 추상적 관념을 상징하는 경우hellip
              • --파랑새- 행복
              • --고도 (孤島)iexclbrvbar 고독 죽음 불행
              • 음산한 분위기 amp 푸른색 조명 정적
              • 기분상징 ndash추상적 감각형식 비인간적 대상이 본래 감정을 가지지 않으면서도 일정한 상태를 지닌 기분을 내포하는 것으로 느끼게 되는 경우hellip
              • 상징주의 서정시 추상미술 소설 시 등에서 특정한 단어나 문장을 통해 슬픔 기쁨 공포의 감정을 구체화하는 것
              • 예 1 한용운 ldquo님의 침묵helliprdquo 님의 침묵
              • 2 프랑스 상징파 시인말라르메 사실주의극에 반대
              • 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창
              • 연극은 시인-극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와 눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응(서로 일치하게 되는)을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장
              • 상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장
              • • 님의 침묵( 감상해 봅시다 )
                • 님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다 푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다 제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다
                • • lt언어적 상징화 과정gt
                  • 인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄
                  • 상징화의 과정
                  • 2 의미
                  • 외연적 의미 인간이 표현한 특정 언어가 지시하는 구체적 사물(개념화)
                  • 내포적 의미 표현한 특정 언어가 사물의 추상적 성질을 표현하는 경우hellip 특정언어 사용하는 인간의 감정
                  • 각 단어의 느낌hellip 암 질병
                  • (cf ldquo운동rdquo) 같은 언어라도 내포적 의미 달라 질 수도
                  • 1)외연적 의미 일정한 말과 사물에 대한반복적 표현으로 연관(연상 association )되어 이미지화되어 기억됨 언어는 사물을 표현하는 상징으로 사물 그 자체는 아님
                  • hellip 명칭 바뀌면 사물자체가 달라지는가
                  • 많다- 억수로 겁나게 대mdash박
                  • 2)내포적 의미 언어가 단순히 특정사물이나 대상 가리키는 것 아니라 말하는 사람의 감정이나 사고도 포함 hellip 높낮이 음색 크기 억양 부드러움 분위기 상황
                  • 정보적 내포 표현하고자 하는 대상의 일반적 성격이나 일반적 개념 정의
                  • 정서적 내포 어떤 말을 들었을 때 느끼는 주관적 감정
                  • 예1 (MC-비만 탈출프로젝트mdash이제 그만 보내버립시다) 듣는 이에 따라hellip 뚱녀 나 가라고 꺼져줄게
                  • 2 잘한다 ndash 자 알ndash 한다
                  • • 언어적 커뮤니케이션의 특징
                    • • 1 언어의 추상성
                      • 지나친 추상적 표현 amp 압축적 표현은 전달에 왜곡발생가능성 초래 ldquo술은 당신의 건강에 좋지 않습니다rdquo( )
                      • 극복방법 구체적 통계자료 제시 amp 정확한 실제적 지적(오해 가능성 줄여야)
                      • 2 언어의 추리성
                      • 1)보고(발생한 사실을 그대로 전하기객관적 증거를 언어로 적절하게 제시하는 것 ldquo기장지역 당뇨환자 1000명rdquo(보건복지부통계자료)
                      • 2)추리(객관사실 바탕으로 공통특성을 유추 매우 많다)hellip ldquo기장지역 당뇨환자 많다rdquo
                      • 3)판단(사실을 표현한 사람의 주관적 느낌을 언어로 표현)hellip 판단과 사실에 대한 보고는 다른 차원 hellip 기장지역에 보건교육 필요로하는 당뇨환자가 많다rdquo
                      • 3 언어의 상황성
                      • 분위기와 상황이 영향을 미치는 중요 요소로 작용hellip 시간 장소 환경
                      • 보건커뮤니케이션 잘 이루어지도록
                      • 환경과 분위기 조성 필요 상황에 맞는 언어사용
                      • 4 언어의 전상징성
                      • hellip 어떤 의미의 표현이기 보다 단순한 감정인 느낌을 표현할 때 hellip 말뜻의 전달보다 감정 이나 느낌 기분을 전달hellip 단순한 인사 별다른 의도없는 사교적 대화로 간단한 인사 서로 관계 확인 나중의 깊은 대화 나눌 수 있는 전초기지 역할
                      • 보건교육 실시 할 때 커뮤니케이션에서 고려할 점
                      • • 시간 장소 환경의 영향
                        • • 상황 어떤 상황일 때 다른 상황보다 더 효과적인가에 관한 실험연구들
                          • 1 타인의존재 ldquo키티제노비스 사건rdquo
                          • Latane amp Darley (주변인 효과)
                          • 뉴욕시 음료수센터 현장연구 판매원이 잠시 상점안쪽으로 갔을 때 두명의건장한 청년들이 ldquo그들은 결코 이것을 보지 못할 거야rdquo라고 중얼거리며 맥주상자를 들고 걸어나감 현장에 한 명이나 두명의고객이 있을 때 실시 혼자 절도목격gt다른 사람과 목격
                          • 점원에게 절도를 보고하는 경향이 유의하게 높았음
                          • hellip 타인의존재는 책임감 분산효과 상황해석의 애매성 cf 촉진효과
                          • • 곤경에 처한 사람-도와줄 것인가
                            • 키티제노비스사건
                            • 뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 30분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요 비명 인근 집과 아파트 살던 38명 목격자 hellip but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고X 사망 20분 후 까지 경찰에 신고x 나중 2분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음
                            • 왜 아무도 나오지 않았을까
                            • 부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것 상황해석 amp 주변인 여부 hellip책임감 분산
                            • • 2 남자대학생 설문지 실시 중 몇분 후 환기창 통해 방에서 연기 들어옴 4분이내 연기 매우 짙어 앞을 보고 정상적 숨쉬기 어려움
                              • 혼자있을 때- 대부분 연기를 조사하기 위해 방안을 돌아다님 75가 4분 이내 연구자에게 보고함
                              • 여려명(2명) 같이 있을 때-10만 보고 ndash다른 사람은 실험협조자였음 의도적으로 가만히 있도록 조성
                              • 연기가 매우 불쾌하고 눈에 띄어 극적임에도 타인의 조용함은 피험자로 하여금 상황을 위험하지 않은 것으로 해석하도록
                              • hellip 상황해석의 애매성
                              • • 상황요인환경적요인 도시크기 오스트레일리아 55개 도시 (소-대규모지역) hellip (5가지 도움의 형태)
                                • 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기
                                • 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기
                                • 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기(온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는) (다중경화증)다발성경화증
                                • 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기
                                • 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기
                                • 도시크기
                                • 소음
                                • 소음은 도움 제공에 방해요인
                                • 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가
                                • -매우 큰 소음 37 lt정상소음 72
                                • 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림
                                • 전형적 거리소음조건 80 행인gt시끄러운 잔디깍는 기계소음15
                                • 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록 동기화하는 효과
                                • 시간압력
                                • 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중(지시)
                                • 1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황
                                • 2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황
                                • 가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가
                                • 변형실험 신학과대학생 대상
                                • 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 바쁜 10 hellip
                                • 변형실험 대화내용을 달리함hellip
                                • 자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip
                                • 바쁜 학생은 70 바쁘지 않은 학생은 80
                                • 교실환경
                                • Wollin amp Montage(1981)삭막한다정한 교실 대학의 강의실
                                • 기관건물풍 회색 칠 교수책상교탁일렬식 책걸상 통풍 밀집 불편함
                                • 매력없는 강의실-보기도 싫고 학업성적에도 영향
                                • Sommer amp Olsen(1980)
                                • lsquo부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자 양탄자 조명부드럽게 다채로운 모빌hellip 학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배-세배 차이
                                • 삭막 흰색벽 희색양탄자 플라스틱책상
                                • 다정 디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터 큰 화초 선명한 색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석-색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가
                                • 서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향
                                • 무선할당학기 중간에 교실바꿈(심리학개론 2수업hellip비디오수업핑계)
                                • 결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp 강의자 평가에서도 매력적인 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip (지식많고 더 재미있고 더 조직적)
                                • 보건교육상담시 주의점
                                • 비언어적 커뮤니케이션
                                • (강의 자료 ndash 3)
                                • • 정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다
                                  • 외적자극-미소 안면표정 눈접촉(시선접촉) 응시몸짓자세 신체적 접촉 공간 시간 행동 의상 및 옷모양새 외모 냄새 음성 관련 준언어(paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양
                                  • 특성
                                  • 의사전달 기능을 가진다
                                  • 미소나 얼굴 찌푸림 껴안기 등의 행동을 통해 잠재적 의식이나 억제된 욕망 두려움의 요인을 파악할 수 있다(표현의 의미와 강도에 따라 정보 전달가능)
                                  • 동일한 행위라도 상황에 따른 의미해석이 전혀 다를 수 있다
                                  • 신뢰도 높은 커뮤니케이션 수단(언어와 비언어 혼용시 진실성 판단은 비언어로 파악되는 경향)
                                  • 일정한 규칙이 적용-특정한 문화 속에서 익혀온 눈접촉 앉은 자세 걸음걸이 인사법 등 문화적 습관을 근거로 규칙을 정형화해 이해함 사회변화나 대인관계 변화시 규칙도 바뀔수 있음
                                  • 전달된 의미의 해석과정에서 항상 애매함이 존재-비일관성 요소있음
                                  • • 비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력
                                    • • 기능
                                      • 1 보완기능 전달하고자 하는 언어메시지를 보완
                                      • (미안해 잘못했어요 고마워 hellip 표정여부-진실성)
                                      • 2 규제기능 비언어적 커뮤니케이션시 행위를 제한하고 조정하는 피드백 기능 수행
                                      • (수업시간 지난 교수님의 열강 학생의 표정)
                                      • 3 대체기능 언어를 대신해 주는 역할 오히려 더 효과적인 경우 있음(조용히 해침묵 손가락)
                                      • 4 강조기능 언어를 강조 중요한 부분의 강조 혹은 감정적 표현에 있어서 특정 메시지를 강조(목소리 강약 목소리 떨림 어깨를 꼿꼿이비굴 축처진 등)
                                      • 영향력
                                      • 비언어적 커뮤미케이션이 언어보다 훨씬 더 영향력 클 수 있다 즉각적 대응이 필요한 상황에서 언어보다 비언어 효과적hellip 검사 amp 기자
                                      • 인간은 많은 감각을 활용하는 다감각적 존재(Multi-sensorial being) 하루 말하기10-11분
                                      • 의미전달에 언어 35 비언어 65 사용
                                      • 비언어적 커뮤니케이션 의존도 학자별 차이있으나 약 60-80-93
                                      • • 비언어적 커뮤니케이션 중요성
                                        • • 의사의 신체언어
                                          • 의사의 태도와 느낌이 환자에게 전해지는 메시지의 55는 신체언어hellip
                                          • 75쪽(표4-1참조) amp 77쪽 (표4-2) 참조
                                          • McMasters Univ 카아 교수(Carr)연구
                                          • 40명의 공포증 환자 실험hellip 컴퓨터화된 프로그램치료실제 치료사에 의한 치료hellip 어느쪽 선호
                                          • 50환자 컴퓨터프로그램화된 치료선호hellip 덜 권위적으로 인식
                                          • hellip 눈썹을 올리기 손가락 책상 두드리기 시계보기
                                          • • 비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형
                                            • • 1 신체적 언어
                                              • 얼굴표정 (뒤)
                                              • 눈맞춤
                                              • 몸동작
                                              • 신체접촉
                                              • 목소리어조
                                              • 2 공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식
                                              • 대인간 거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이
                                              • • 친밀한 거리
                                                • 개인적 거리
                                                • 사회적(사교적) 거리
                                                • 공적 거리
                                                • 3 시간
                                                • 4 옷 장식 화장
                                                • 후광 효과 (halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상(예 얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향
                                                • • 잘생긴 사람-친절 예의 사교적 유능 호감
                                                  • hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요
                                                  • • 비언어적(nonverbal) 의사소통
                                                    • • 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식
                                                      • 가시적 채널
                                                      • 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동
                                                      • 부언어적 채널
                                                      • 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것
                                                      • 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세
                                                      • • 가시적 채널
                                                        • • 1) 눈접촉 (눈맞춤)
                                                          • 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현
                                                          • 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호
                                                          • But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미
                                                          • 남녀미팅상황 실험79쪽 참조남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시 미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌
                                                          • 2)얼굴표정
                                                          • hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다 (행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다)
                                                          • hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시
                                                          • hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현
                                                          • 3) 제스처-신체언어
                                                          • 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다
                                                          • hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의
                                                          • 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기
                                                          • 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세
                                                          • 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세)
                                                          • 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로
                                                          • 4)신체접촉
                                                          • 악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한 관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가
                                                          • • 2 부언어적 채널
                                                            • • 음성의 고저 크기 속도 강약 리듬
                                                              • 억양 지연(주저) 정도
                                                              • hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게
                                                              • 더 천천히 하는 경우
                                                              • hellip혹은 더 작게
                                                              • 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공
                                                              • But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야
                                                              • lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분
                                                              • • 거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자 ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈
                                                                • • 거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법
                                                                  • 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다
                                                                  • 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고 말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문
                                                                  • 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에 나타나는 현상
                                                                  • 눈을 맞추지 않는다
                                                                  • 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세
                                                                  • 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다
                                                                  • 눈동자가 축소된다
                                                                  • 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서
                                                                  • 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대
                                                                  • 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함
                                                                  • 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이 아니라고 생각한다
                                                                  • 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다
                                                                  • • 보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션
                                                                    • • 1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다
                                                                      • 2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다
                                                                      • 3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성
                                                                      • 4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)
                                                                      • 5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요
                                                                      • • 대인적 커뮤니케이션
                                                                        • (강의 자료 ndash 4)
                                                                        • • 두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생)
                                                                          • 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가
                                                                          • 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과 사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다
                                                                          • 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적 행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다
                                                                          • • 상담의 기본원리
                                                                            • • 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정
                                                                              • 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성
                                                                              • 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로 관여하는 자세
                                                                              • 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중
                                                                              • 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단X
                                                                              • 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원
                                                                              • 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인
                                                                              • • 상담의 특성
                                                                                • • 1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계
                                                                                  • hellip 내담자 중심관계
                                                                                  • 2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지
                                                                                  • 3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적 이해와 응용능력필요
                                                                                  • 4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리
                                                                                  • 5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결
                                                                                  • • 상담의 과정
                                                                                    • • (내담자 입장)
                                                                                      • 자기이해
                                                                                      • 자기수용
                                                                                      • 자기개방
                                                                                      • 자기주장
                                                                                      • • 상담기법과 자질
                                                                                        • • 상담기법(상담자 입장)
                                                                                          • 1 관심기울이기
                                                                                          • 2 공감적 반응(반영)
                                                                                          • 3 경청(적극적 경청)
                                                                                          • 4 자기노출
                                                                                          • 상담자의 자질
                                                                                          • 상담자의 진실성
                                                                                          • 치료적 인간으로서의 상담자
                                                                                          • 객관적 통찰력
                                                                                          • 자기자신에 대한 이해
                                                                                          • 내담자에 대한 존경심
                                                                                          • 심리학적 전문지식
                                                                                          • • 개인 의료 상담
                                                                                            • • 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세
                                                                                              • 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)
                                                                                              • 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등
                                                                                              • 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동
                                                                                              • 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과
                                                                                              • • 간호사 상담 제도
                                                                                                • • 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화
                                                                                                  • 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점
                                                                                                  • 일본SOAP형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력
                                                                                                  • S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록
                                                                                                  • O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록
                                                                                                  • A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록
                                                                                                  • P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록
                                                                                                  • • 간호사 상담 제도
                                                                                                    • • 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유
                                                                                                      • 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음
                                                                                                      • (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에 대한 자세한 설명
                                                                                                      • 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입
                                                                                                      • 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구
                                                                                                      • • 건강증진 상담
                                                                                                        • • 질문하기
                                                                                                          • -개방형 질문폐쇄형 질문
                                                                                                          • 개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능
                                                                                                          • Q 축제때 윤밴온다좋아요
                                                                                                          • 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요
                                                                                                          • 2 초점맞춤식 질문
                                                                                                          • 좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이 눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip
                                                                                                          • 3 바꿔말하기
                                                                                                          • • 상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례)
                                                                                                            • • 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반
                                                                                                              • 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다
                                                                                                              • • 상담 시 피해야 할 위험요소
                                                                                                                • • 조언하기
                                                                                                                  • 내담자를 비난하기
                                                                                                                  • 화제를 부적절하게 바꾸기
                                                                                                                  • 방어하기
                                                                                                                  • 거짓 안심시키기
                                                                                                                  • 환자 판단하기
                                                                                                                  • 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기
                                                                                                                  • 도덕적인 관점에서 판단하기
                                                                                                                  • 한꺼번에 많은 질문을 던지기
                                                                                                                  • 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기
                                                                                                                  • 말 되받아 반복하기
                                                                                                                  • 어린아이 다루듯 하기
                                                                                                                  • 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기
                                                                                                                  • 감정을 합리화시키기
                                                                                                                  • 단절 된 침묵
                                                                                                                  • 왜라는 질문하기
                                                                                                                  • • 조직 내 갈등사례 (출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극
                                                                                                                    • I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125)
                                                                                                                    • • 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다
                                                                                                                      • 김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다
                                                                                                                      • 그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다
                                                                                                                      • • 생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례
                                                                                                                        • • 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다
                                                                                                                          • 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3가지 원인을 분석 제시할 것)
                                                                                                                          • A병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서)
                                                                                                                          • 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다
                                                                                                                          • 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오
                                                                                                                          • 조별로 4가지 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                          • • II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227)
                                                                                                                            • • 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다
                                                                                                                              • 회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다
                                                                                                                              • 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다
                                                                                                                              • 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서 세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수 있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다
                                                                                                                              • 세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다
                                                                                                                              • 토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다
                                                                                                                              • • 생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례
                                                                                                                                • • 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까
                                                                                                                                  • 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다
                                                                                                                                  • 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다
                                                                                                                                  • 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가
                                                                                                                                  • 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                                  • • 나-메시지
                                                                                                                                    • • 상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법
                                                                                                                                      • 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동
                                                                                                                                      • 소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우
                                                                                                                                      • 공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우
                                                                                                                                      • Cf 너-메시지
                                                                                                                                      • • 상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다
                                                                                                                                        • • lt나-메시지gt
                                                                                                                                          • ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술)
                                                                                                                                          • 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)
                                                                                                                                          • 나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)
                                                                                                                                          • • 효과적인 의사소통
                                                                                                                                            • • 나-메시지
                                                                                                                                              • 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님
                                                                                                                                              • 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용
                                                                                                                                              • 상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우
                                                                                                                                              • • 태도와 행동
                                                                                                                                                • • 태도- 행동결정
                                                                                                                                                  • But 다른 사례들 목격가능hellip A를 싫어하는 B 반갑게 인사하다
                                                                                                                                                  • 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66개 호텔과 184개 레스토랑 방문
                                                                                                                                                  • -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황
                                                                                                                                                  • -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공
                                                                                                                                                  • But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128개 시설 중 92 거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음
                                                                                                                                                  • • 관련 연구들(일치 or 비일치)
                                                                                                                                                    • • 관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도
                                                                                                                                                      • (전화편지 포함)간 비일관성
                                                                                                                                                      • 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총11개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의 예약신청 6개 식당에서 거절
                                                                                                                                                      • 일관성 보인 사례
                                                                                                                                                      • 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3년 동안
                                                                                                                                                      • Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음
                                                                                                                                                      • No ldquo 19 ldquo
                                                                                                                                                      • Kelley와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동 일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음
                                                                                                                                                      • • 태도와 행동
                                                                                                                                                        • 1 태도의 강도
                                                                                                                                                        • • 1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼
                                                                                                                                                          • -Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음
                                                                                                                                                          • 2 개인적 경험 유무
                                                                                                                                                          • -Regan과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대1년생
                                                                                                                                                          • 임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)
                                                                                                                                                          • 3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인
                                                                                                                                                          • 4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면 관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)
                                                                                                                                                          • • 2 태도의 안정성
                                                                                                                                                            • • 1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다
                                                                                                                                                              • 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)
                                                                                                                                                              • 2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다
                                                                                                                                                              • • 보건행태이론-태도관련 행동변화이론
                                                                                                                                                                • • 1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과 연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)
                                                                                                                                                                  • 2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정
                                                                                                                                                                  • 기대-가치접근 (expectancy -value)
                                                                                                                                                                  • 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기)
                                                                                                                                                                  • 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각
                                                                                                                                                                  • 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다
                                                                                                                                                                  • 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을 중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기
                                                                                                                                                                  • hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는 입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님
                                                                                                                                                                  • 3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의 신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다
                                                                                                                                                                  • • 직접 강화효과
                                                                                                                                                                    • 균형이론(balance theory Heider)
                                                                                                                                                                    • • 1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가
                                                                                                                                                                      • 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상
                                                                                                                                                                      • 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자 한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다
                                                                                                                                                                      • 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한 조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다
                                                                                                                                                                      • 좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형
                                                                                                                                                                      • • 인지부조화이론(Festinger)
                                                                                                                                                                        • • 태도 ndash행동 간 비일관성
                                                                                                                                                                          • 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향
                                                                                                                                                                          • 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로 바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법
                                                                                                                                                                          • 지루한 일(돈 때문에 필요)
                                                                                                                                                                          • 재미없는 교과목 수강(필수 학점)
                                                                                                                                                                          • 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip
                                                                                                                                                                          • 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함
                                                                                                                                                                          • • 프로스트- 두 갈래길
                                                                                                                                                                            • • 노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다 나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서 오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지 바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다 그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다 그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어 아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만 그 날 두 길에는 낙엽을 밟은 자취는 없었습니다 아 나는 다음날을 위하여 한 길은 남겨 두었습니다 길은 길에 연하여 끝 없으므로 내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서 훗날에 훗날에 나는 어디선가 한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다 숲 속에 두 갈래 길이 있었다고 나는 사람이 적게 간 길을 택했다고 그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고
                                                                                                                                                                              • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                • • 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다
                                                                                                                                                                                  • 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할 가능성
                                                                                                                                                                                  • 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시 그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성
                                                                                                                                                                                  • hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화
                                                                                                                                                                                  • hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀 염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수
                                                                                                                                                                                  • 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게 작용한다
                                                                                                                                                                                  • 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉 일관성 조화를 회복시키려는 노력
                                                                                                                                                                                  • 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것
                                                                                                                                                                                  • 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나 아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제
                                                                                                                                                                                  • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                    • • 의사결정 후의 부조화
                                                                                                                                                                                      • hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택 결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가)
                                                                                                                                                                                      • ldquo가지 않은 길rdquo
                                                                                                                                                                                      • 사지 않은 아이폰갤럭시
                                                                                                                                                                                      • hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다
                                                                                                                                                                                      • hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴
                                                                                                                                                                                      • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                        • • 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을 알았을 때 생김
                                                                                                                                                                                          • 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X
                                                                                                                                                                                          • 종말론 포기X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기
                                                                                                                                                                                          • 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히 기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력
                                                                                                                                                                                          • 2 태도와 상위한 행동
                                                                                                                                                                                          • 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예)
                                                                                                                                                                                          • -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로 행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)
                                                                                                                                                                                          • but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요
                                                                                                                                                                                          • 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이 있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • -상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협
                                                                                                                                                                                          • -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다 의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip)
                                                                                                                                                                                          • Festinger amp Carlsmith의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우 재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임
                                                                                                                                                                                          • 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임X돈X 조건
                                                                                                                                                                                          • 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12)
                                                                                                                                                                                          • 20달러 (-05 ) (-25)
                                                                                                                                                                                          • 통제 (-45 ) (-62)
                                                                                                                                                                                          • -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까
                                                                                                                                                                                          • • 로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론
                                                                                                                                                                                            • • 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식 확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지
                                                                                                                                                                                              • 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다
                                                                                                                                                                                              • lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득
                                                                                                                                                                                              • 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사
                                                                                                                                                                                              • 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시
                                                                                                                                                                                              • -흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈
                                                                                                                                                                                              • -새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴
                                                                                                                                                                                              • 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사
                                                                                                                                                                                              • 인지적 변화 발생
                                                                                                                                                                                              • -예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한 일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨
                                                                                                                                                                                              • 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴
                                                                                                                                                                                              • • 카츠의 기능이론
                                                                                                                                                                                                • • 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다
                                                                                                                                                                                                  • 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기
                                                                                                                                                                                                  • 수단적 실용적 기능
                                                                                                                                                                                                  • 자기방어 기능
                                                                                                                                                                                                  • 가치 표현기능
                                                                                                                                                                                                  • 지식기능
                                                                                                                                                                                                  • • 방어기제
                                                                                                                                                                                                    • • 허세
                                                                                                                                                                                                      • 반동형성
                                                                                                                                                                                                      • 동일시
                                                                                                                                                                                                      • 수동-공격적 행동
                                                                                                                                                                                                      • 투사
                                                                                                                                                                                                      • 전치
                                                                                                                                                                                                      • 부정
                                                                                                                                                                                                      • 통제
                                                                                                                                                                                                      • 신체화
                                                                                                                                                                                                      • 승화
                                                                                                                                                                                                      • 행동화
                                                                                                                                                                                                      • 이타주의
                                                                                                                                                                                                      • 억제
                                                                                                                                                                                                      • 왜곡
                                                                                                                                                                                                      • 예견
                                                                                                                                                                                                      • 합리화
                                                                                                                                                                                                      • 해리
                                                                                                                                                                                                      • 퇴행
                                                                                                                                                                                                      • 유머
                                                                                                                                                                                                      • 회피
                                                                                                                                                                                                      • • 집단프로그램
                                                                                                                                                                                                        • • 1 피드백 실습
                                                                                                                                                                                                          • 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다
                                                                                                                                                                                                          • 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다
                                                                                                                                                                                                          • 2 생존자
                                                                                                                                                                                                          • 유인물참조
                                                                                                                                                                                                          • 대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가
                                                                                                                                                                                                          • Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우
                                                                                                                                                                                                          • • 7 공중커뮤니케이션
                                                                                                                                                                                                            • • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 청중분석
                                                                                                                                                                                                              • 여론리더십
                                                                                                                                                                                                              • 화자의 공신력
                                                                                                                                                                                                              • 구두발표프리젠테이션
                                                                                                                                                                                                              • 강연
                                                                                                                                                                                                              • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo
                                                                                                                                                                                                              • 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적 방법 통해 메시지 전달
                                                                                                                                                                                                              • 연설 강의 구두보고 신제품설명회등
                                                                                                                                                                                                              • • 청중분석(참석자정보)
                                                                                                                                                                                                                • • 인구통계학적 특성
                                                                                                                                                                                                                  • 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등
                                                                                                                                                                                                                  • 지위 및 경력
                                                                                                                                                                                                                  • 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등
                                                                                                                                                                                                                  • 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등)
                                                                                                                                                                                                                  • 개인특성 성격 취미 가치관
                                                                                                                                                                                                                  • lt고려할 사항gt
                                                                                                                                                                                                                  • 전달내용의 구성
                                                                                                                                                                                                                  • 수준별 사용할 언어(용어)
                                                                                                                                                                                                                  • 사용할 사례
                                                                                                                                                                                                                  • 유머의 수준
                                                                                                                                                                                                                  • 전달방법
                                                                                                                                                                                                                  • 장소 설명시간 전체수행시간
                                                                                                                                                                                                                  • 예상되는 질문 확인
                                                                                                                                                                                                                  • 마이크의 종류와 상태
                                                                                                                                                                                                                  • 배부할 유인물 수량
                                                                                                                                                                                                                  • 목소리억양
                                                                                                                                                                                                                  • 삽화나 그림의 삽입 정도
                                                                                                                                                                                                                  • 프리젠테이션 배경 및 글자색
                                                                                                                                                                                                                  • 진행 보조요원 유무
                                                                                                                                                                                                                  • 도입 부분과 결말부분 준비
                                                                                                                                                                                                                  • • (강의 자료 ndash 5)

Albert Bandura (1986)Albert Bandura (1986)지식의지식의 획득획득((학습학습))과 그 지식에 기초한 관찰 가능한 수행과 그 지식에 기초한 관찰 가능한 수행((행동행동))을 구별을 구별hellip hellip 우리가 보여주는 것 그 이상으로우리가 보여주는 것 그 이상으로 많은 것을 알고 있다많은 것을 알고 있다hellip hellip 분수를 약분하는 방법을 학습하고 알고 있어도 막상 시험에서는 불안분수를 약분하는 방법을 학습하고 알고 있어도 막상 시험에서는 불안 아픔아픔문제 잘못읽기문제 잘못읽기틀릴 수있음틀릴 수있음내적 요인과 외적 요인 둘 다 중요내적 요인과 외적 요인 둘 다 중요

사회인지이론사회인지이론환경적 사건들환경적 사건들 사고와 동기사고와 동기((개인적 요인개인적 요인) ) 행동은 학습의 과정에서 서로에 영향을 제공행동은 학습의 과정에서 서로에 영향을 제공helliphellip상호작용상호작용hellip hellip 상호결정주의상호결정주의(reciprocal(reciprocal determinism)determinism)모델링모델링 모방이 학습의 중요한 영향 미치는 강력한 힘이 될 수 있다모방이 학습의 중요한 영향 미치는 강력한 힘이 될 수 있다타인관찰에 의한 학습타인관찰에 의한 학습1 1 관찰학습은 대리강화를 통해 일어날 수 있다관찰학습은 대리강화를 통해 일어날 수 있다hellip hellip 보상보상처벌처벌helliphellip마치 직접 그 보상마치 직접 그 보상처벌을 받은 것처럼 행동처벌을 받은 것처럼 행동2 2 비록 관찰자가 보고 있는 동안 모델이 아무 보상비록 관찰자가 보고 있는 동안 모델이 아무 보상처벌 받지 않아도 관찰자는 모델의 행동을 모방할 수처벌 받지 않아도 관찰자는 모델의 행동을 모방할 수 있다있다사회인지이론사회인지이론- - ltlt관찰학습의 요소관찰학습의 요소gtgt

11 주의주의 주의집중주의집중helliphellip매력매력 인기인기 능력능력 존경받는 사람에 주의집중 존경받는 사람에 주의집중 ((예예부모부모 손위형제자매손위형제자매교사교사친구친구 대중가수대중가수 연예인연예인))

22 파지파지기억하기기억하기helliphellip어떤 방법으로든 모델의 활동을 정신적으로 재현하는 것을 의미어떤 방법으로든 모델의 활동을 정신적으로 재현하는 것을 의미((언어언어++심상심상 정신적 시연정신적 시연--행동모방하는 것을 상상하기등행동모방하는 것을 상상하기등)hellip)hellip정보와 인상의 파지정보와 인상의 파지

33 생산생산((재현재현) ) 행동생성행동생성helliphellip안다고 해도안다고 해도hellip hellip 그행동을 자연스럽게 하려면 연습필요그행동을 자연스럽게 하려면 연습필요hellip hellip 생산단계에서의생산단계에서의 연습은 행동을 더욱 능숙하게 할 수 있음연습은 행동을 더욱 능숙하게 할 수 있음hellip hellip 행동 수행할 수 있다는 신념인 자기효능감행동 수행할 수 있다는 신념인 자기효능감(self(self ndashndashefficacy)efficacy)이 중요이 중요 동기부여에 영향미침동기부여에 영향미침

44 동기화와 강화동기화와 강화 행동 반복위한 동기부여행동 반복위한 동기부여((지식획득과 수행 분리함을 상기할 필요지식획득과 수행 분리함을 상기할 필요) ) 관찰 통해관찰 통해 새로운 기술이나 행동을 획득할 수 있지만 그렇게 하도록 동기부여나 유인책을 제공받기까지새로운 기술이나 행동을 획득할 수 있지만 그렇게 하도록 동기부여나 유인책을 제공받기까지 수행되지 않을 수 있다수행되지 않을 수 있다 강화강화모델행동 모방시 강화를 기대하면 그 행동에 더욱 주의 집중모델행동 모방시 강화를 기대하면 그 행동에 더욱 주의 집중--기억기억--재생산에 동기화될 수 있고재생산에 동기화될 수 있고 유지된다유지된다 새로운 행동을 시도하는 사람은 강화없이는 지속하기 어렵다새로운 행동을 시도하는 사람은 강화없이는 지속하기 어렵다

보건커뮤니케이션의 이론과 모델보건커뮤니케이션의 이론과 모델설득설득hellip hellip 효과적인 의사소통효과적인 의사소통

메시지를 전달하는 정보원으로부터 메시지를 전달하는 정보원으로부터 내용과 의미의 이해 내용과 의미의 이해 감동감동((신념과 태도 형성신념과 태도 형성))행동행동 변화변화

hellip hellip 자각을자각을 유도하고유도하고(creating awareness)(creating awareness) 태도를태도를 형성형성(shaping attitudes)(shaping attitudes) 행동을행동을 일깨우기일깨우기(reminding behavior)(reminding behavior)

의사소통의사소통 hellip hellip 커뮤니케이션커뮤니케이션(communication)(communication)ldquo communisrdquohellip ldquo communisrdquohellip 공통공통helliphellip공유공유

메시지를 송신자와 수신자가 동일한 의미로 공유메시지를 송신자와 수신자가 동일한 의미로 공유hellip hellip

커뮤니케이션은 상징커뮤니케이션은 상징 부호부호 행동 등 행동 등 사람들 간의 공통적 상징체계를 이용하여 정보를 전달하고 이해하는 과정이다사람들 간의 공통적 상징체계를 이용하여 정보를 전달하고 이해하는 과정이다

커뮤니케이션에 영향을커뮤니케이션에 영향을 미치는 요소미치는 요소 운율언어운율언어준언어준언어동작언어동작언어모습 등모습 등

( (교재교재 p32-34p32-34참조참조)) ldquo ldquo병원의 대기실 풍경병원의 대기실 풍경rdquordquo을 생각해봅시다을 생각해봅시다 hellip hellip 주요 자료별 기대 효과 수집 모음주요 자료별 기대 효과 수집 모음((추후과제추후과제))

보건커뮤니케이션의 이론 모델보건커뮤니케이션의 이론 모델다학제적 특성다학제적 특성helliphellip 쉐넌과 위버의 모델쉐넌과 위버의 모델라스웰모델라스웰모델슈람의 모델슈람의 모델케츠와 라자스펠드의 모델케츠와 라자스펠드의 모델야콥슨 모델야콥슨 모델((커뮤니케이션의 요소커뮤니케이션의 요소))호블랜드 메시지학습모델호블랜드 메시지학습모델맥과이어 정보처리모델맥과이어 정보처리모델의사소통의 의사소통의 55 요소요소((양방향커뮤니케이션양방향커뮤니케이션))

메시지학습모델메시지학습모델(Hovland)(Hovland) 누가 누구에게 무엇을 이야기한 결과가 어떻게 나타나는가누가 누구에게 무엇을 이야기한 결과가 어떻게 나타나는가 과정 보다 효과 중요시과정 보다 효과 중요시 커뮤니케이션 상황커뮤니케이션 상황((정보원정보원메시지메시지))은 수용자은 수용자((수신자수신자))로 하여금 자신의 기존 태도로 하여금 자신의 기존 태도((신념신념))를 바꾸어 새로운를 바꾸어 새로운 태도를 형성 태도를 형성 유도유도 이때 새로운 것에 주의집중하고 이해이때 새로운 것에 주의집중하고 이해 파지하려면 동기화파지하려면 동기화((유인책유인책))제공되어야 한다제공되어야 한다

맥과이어 이론 모델과 주요 요소맥과이어 이론 모델과 주요 요소 정보처리모델정보처리모델 제시제시--주의주의--이해이해--수용수용--파지파지--행동행동 설득적 의사소통의 설득적 의사소통의 55 가지 요소가지 요소

11 정보원정보원정보출처의 신뢰성과 호감성정보출처의 신뢰성과 호감성22 메시지메시지 정보의 정확성과 흥미정보의 정확성과 흥미33 채널채널((통로통로) ) 정보전달 매체의 적합성정보전달 매체의 적합성44 수신자수신자((수용자수용자))정보수용자의 관심과 특성정보수용자의 관심과 특성55 최종목표최종목표 기대하는 결과기대하는 결과

1 1 정보원정보원 정보출처의 ldquo전문성rdquo정보출처의 ldquo전문성rdquo ldquo ldquo신뢰성rdquo과 ldquo호감성rdquo신뢰성rdquo과 ldquo호감성rdquo--전문성전문성 신뢰성신뢰성 호감 높을 수록 호감 높을 수록

- -설득효과설득효과 amp amp 태도 변화 가능성 높다태도 변화 가능성 높다

hellip hellip 권위의 상징권위의 상징 인터뷰상황인터뷰상황((전문가전문가-- 교수교수의사뒷배경의사뒷배경 책꽂이책꽂이 병원병원 자격증자격증 공로패공로패 졸업장졸업장 영어로 쓰인영어로 쓰인helliphellip공신력있는것공신력있는것 참가자 다주는참가자 다주는 흰가운흰가운 초록가운초록가운 종교종교 예복 예복 vs vs 평상복 평상복 helliphellip잡지표지모델잡지표지모델 경제경제CEOhellip CEOhellip 팔꼬기팔꼬기 다리다리 성공암시성공암시 helliphellip연령연령 모유수유모유수유자연분만자연분만호스피스호스피스helliphellip상황상황 ldquohellipldquohellip다내려놓으세요다내려놓으세요용서용서뭘안다구뭘안다구rdquo rdquo

2 2 메시지메시지 정보의 정확성과 흥미정보의 정확성과 흥미채널채널((통로통로) ) 정보전달 매체의 적합성정보전달 매체의 적합성수신자수신자((수용자수용자))정보수용자의 관심과 특성정보수용자의 관심과 특성최종목표최종목표 기대하는 결과기대하는 결과

어떤 내용을 조직하여 어떻게 전달할 것인가어떤 내용을 조직하여 어떻게 전달할 것인가

--논리적 근거대기논리적 근거대기 감정호소감정호소 공포유발공포유발 이미지이용이미지이용 관련성 암시관련성 암시hellip hellip 등등 helliphellip예예 공포를 이용하기공포를 이용하기

JanisJanis 와와 Feshbach(1953) ldquoFeshbach(1953) ldquo고등학생고등학생 식후식후 33번 양치질번 양치질의 중요성 강조의 중요성 강조rdquo rdquo Film Film 내용내용 그렇게 하지그렇게 하지 않으면 위험않으면 위험 설명설명 좋은 구강위생의 이점 설명좋은 구강위생의 이점 설명

--높은 공포조건높은 공포조건 완전 썩은 이빨완전 썩은 이빨 클로즈업클로즈업 잇몸 완전문드러짐잇몸 완전문드러짐--약한 공포약한 공포 덜 끔찍한 장면덜 끔찍한 장면--무공포무공포 썩은 이빨 안 보여줌썩은 이빨 안 보여줌

helliphellip제시 후hellip 높은 조건제시 후hellip 높은 조건hellip hellip said said 깊은 인상깊은 인상더 많은 동의 더 많은 동의 butbut 일주일일주일 후 후 무공포집단 더 행동상 변화무공포집단 더 행동상 변화

이후의 연구이후의 연구 예일대 예일대 Leventhal et al Leventhal et al공포유발과 태도공포유발과 태도 행동변화행동변화mdashmdash촉진효과촉진효과

대학생대학생 파상풍 예방주사파상풍 예방주사접종 촉구접종 촉구병 설명병 설명 심각도심각도 생명관계될 수 있음생명관계될 수 있음걸리기 쉬움 강조걸리기 쉬움 강조

--높은 조건높은 조건 생생생생 기술기술 증상분명증상분명 가능한 무섭게가능한 무섭게--중간조건중간조건 중간중간--낮은 조건낮은 조건 매우 적게 매우 적게 amp amp 면역 효과있을 수 있다면역 효과있을 수 있다

helliphellip예방주사 맞는것이 얼마나 중요하다고 생각하는가예방주사 맞는것이 얼마나 중요하다고 생각하는가 접종받은 것인가접종받은 것인가 실제 다음달 근처 보건소실제 다음달 근처 보건소((대학대학))에서 예방접종건수 확인에서 예방접종건수 확인helliphellip유발된 공포조건 높을 수록 의도가 분명할 수록 실제접종 증가유발된 공포조건 높을 수록 의도가 분명할 수록 실제접종 증가

공포를 이용하기hellip공포를 이용하기hellip 공포와 태도변화공포와 태도변화 공포수준이 중요공포수준이 중요--파상풍은 한번 접종으로 간단히 예방되는 질병파상풍은 한번 접종으로 간단히 예방되는 질병폐암은 너무 큰 고통폐암은 너무 큰 고통 평생 피운 흡연자에게 금연은 너무 어려운 습관평생 피운 흡연자에게 금연은 너무 어려운 습관공포가 너무 크면 방어기제 생겨 변화 가능성 저하공포가 너무 크면 방어기제 생겨 변화 가능성 저하If) If) 효과적효과적 수단이 있으면 공포가 태도변화 높임수단이 있으면 공포가 태도변화 높임 개선 거의 개선 거의 XX 전혀 전혀 XhellipXhellip 공포는 태도변화 공포는 태도변화 XX

즉즉 너무 무서우면 위협을 느껴 위험 자체를 부정너무 무서우면 위협을 느껴 위험 자체를 부정 설득효과 떨어지는 결과 초래 설득효과 떨어지는 결과 초래 중간수준의 공포 조건이 아예 공포중간수준의 공포 조건이 아예 공포 XX 조건보다 태도변화 조건보다 태도변화 높임높임

언어적 커뮤니케이션언어적 커뮤니케이션(강의 자료 ndash 2)

bullbull helliphellip인간은인간은 ldquo ldquo표현의표현의 욕구욕구rdquo rdquo 소유소유일정한일정한 상징을상징을 통하여통하여 표현하며표현하며 국가국가 민족민족 역사적역사적 배경에배경에 따라서따라서 다르게다르게 나타날나타날 수수 있다있다bullbull hellip hellip 문화에문화에 따라따라 구성원들이구성원들이 어떤어떤 사물이나사물이나 느낌느낌 감정을감정을 특정한특정한 양식양식((방법방법))으로으로 표현하고자표현하고자 약속함으로써약속함으로써 특정한특정한 상징을상징을 커뮤니케이션의커뮤니케이션의 수단으로수단으로 사용사용hellip hellip 표현양식표현양식 언어적언어적 + + 비언어적비언어적 커뮤니케이션커뮤니케이션

hellip hellip 언어적언어적 말이나말이나 글로글로 표현되는표현되는 영역영역 비언어적비언어적 얼굴표정얼굴표정 몸동작몸동작 태도태도 입모양입모양

hellip hellip 상징을상징을 통해통해 서로의서로의 생각을생각을 교환하는교환하는 ldquo ldquo의미의의미의 공유공유rdquo ndashrdquo ndash커뮤니케이션커뮤니케이션 가능해짐가능해짐hellip hellip 의미공유가의미공유가 가능한가능한 상징이상징이 일정한일정한 유형으로유형으로 체계화된체계화된 것이것이 언어언어

helliphellip모든 언어 위계적 구조로 조직모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 단어의 조직을 담당하는 형태론조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론통사론((문장론문장론))으로 구분으로 구분

1 1 음운론음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법소리내는 법 액센트액센트 말의 속도 등에 대한 규칙말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는의미다른 두 소리를 구별하는 요소 요소 ((달달딸딸 물물불불))helliphellip말소리 내기 위해말소리 내기 위해helliphellip 폐 폐--공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)(phoneme)이다이다 음소는 더 잘게 분석할 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위수 없는 소리의 최소단위

음소음소(phoneme) (phoneme) p b t d g k p b t d g k 등등모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 4040 여개 정도여개 정도 각 언어마다각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다허락하는 음소가 다를 수 있다영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp amp 사용하지 않는 사용하지 않는 것것Thank you ltThank you ltOslashOslashgt gt helliphellip 잘 안 쓰는 음소잘 안 쓰는 음소helliphellip발음하기 어려움발음하기 어려움 소리습득시소리습득시helliphellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquolsquo소리체계소리체계rsquorsquo를 학습를 학습helliphellip lsquolsquo음성학적 규칙음성학적 규칙rsquorsquo에 의해 형성에 의해 형성영어영어 stop spring stop spring helliphellip 자음동시에 나오나자음동시에 나오나helliphellip ldquoldquo스프링스프링rdquordquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입 자음과자음사이에 항상 모음 삽입

아임스 등의 연구아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971) 11 개월 개월 ndashndash 44 개월 영아대사 연구개월 영아대사 연구 Ba Ba ndashndash 소리와 소리와 pa pa 소리의 차이를 지각하는가소리의 차이를 지각하는가 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba ba 소리 들려줌소리 들려줌 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba ba 소리 들린다는 것을 학습소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨빨리 빨게 됨

일정시간 계속일정시간 계속ndashndash 더 이상 흥미 유지 더 이상 흥미 유지 X X 습관화되면 속도 줌습관화되면 속도 줌 나중에 나중에 pa- pa- 로 바꿈로 바꿈 다시 속도 빨라짐다시 속도 빨라짐 Ba-pa Ba-pa 구별 가능함을 시사구별 가능함을 시사 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과helliphellip 음소 대략 음소 대략 4040 여개 여개 ndashndash 일본어 일본어 l r l r 구별 어려움구별 어려움 학습기회 없기 때문에 구별 못함학습기회 없기 때문에 구별 못함helliphellip 일본 아이들 일본 아이들 la ra la ra 구별하는 실험 실시 구별하는 실험 실시 helliphellip

구분가능구분가능 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력

있음있음helliphellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사helliphellip 특정언어환경에서 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사

문장론 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성helliphellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 이러한 결합을 결정하는 규칙이

문장론문장론 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음 문장문장 ldquoldquo그 남자가 떠났다그 남자가 떠났다rdquordquo + + 분명히분명히 Cf Cf 남자가 남자가 + + 떠났다 떠났다 그 그 + + 남자남자 그가 그가 + + 떠났다 떠났다 그남자가 분명히 떠났다그남자가 분명히 떠났다(o)(o) 그분명히 남자가 떠났다그분명히 남자가 떠났다(X)(X) 구절구조 규칙구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한

언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정

bullbull 형태론형태론소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)(morpheme)를 이룸를 이룸helliphellip 의미나 문법적 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다((여우여우 개개 놀부놀부) ) 여우같다여우같다 술마시면 개가 된다술마시면 개가 된다

형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능것으로 구분가능

예예hellip hellip 누나누나 동생동생 ndash ndash 독립적독립적 접미사접미사 hellip hellip 읽다읽다hellip hellip 읽기읽기 [--- [--- 기기]]는는 명사로명사로 바꿔주는바꿔주는 기능하므로기능하므로 하나의하나의 형태소형태소 이나이나 독립적으로독립적으로 쓰이지는쓰이지는 않음않음 읽기는읽기는 읽읽- - 의의 동사의어근과동사의어근과 - -기의기의 접미어접미어 22 개의개의 형태소형태소 있는있는 것으로것으로 분석분석

bullbull 실용주의론실용주의론일상의일상의 상호작용에서상호작용에서 - - 상황상황 문화에문화에 따라따라- - 언어언어 사용에사용에 적용되는적용되는 규칙규칙 - lsquo - lsquo씹다씹다rsquohellip rsquohellip 윗니와윗니와 아랫니아랫니 움직여움직여 잘게잘게 자르거나자르거나 부드럽게부드럽게 갈다갈다 곰곰히곰곰히 생각생각 의도적으로의도적으로 꼬집거나꼬집거나 공개적공개적 비난비난- - 무응답무응답 무시무시 ((개개))

언어의언어의 기능기능

언어언어- ldquo- ldquo경험경험iexcliexcl 구체적구체적 표현표현 - - 문화문화 성장성장--- --- 발전발전

00 음성언어음성언어 순간적순간적 시간시간 지나면지나면 바로바로 소멸되는소멸되는 특성특성

문자언어문자언어 그림그림--표의표의--표음문자표음문자

1)1)그림문자그림문자사물이나사물이나 대상을대상을 나타내는나타내는 도형을도형을 그림으로그림으로 나타내거나나타내거나 몇몇 개의개의 그림그림 결합하여결합하여 하나의하나의 개념개념 표현표현 바위바위 표표 등에등에 그려짐그려짐--이집트그림문자이집트그림문자

2)2)표의문자표의문자 뜻을뜻을 전달하는전달하는 문자문자 그림이나그림이나 상형문자처럼상형문자처럼 그것으로그것으로 사물을사물을 나타내는나타내는 말을말을 표시한표시한 문자문자 글자하나하나가글자하나하나가 음과는음과는 상관없이상관없이 말의말의 뜻을뜻을 나타냄나타냄 사물하나하나를사물하나하나를 각각 문자로문자로 표현표현삼천만가지삼천만가지 사물사물--서로다른삼천만가지서로다른삼천만가지 문자문자helliphellip한자한자 Voca Voca 규칙규칙 (X) (X)

3)3)표음문자표음문자 낱낱의낱낱의 소리를소리를 상징한상징한 부호를부호를 사용하는사용하는 문자문자 사람의사람의 말소리를말소리를 기호로기호로 나타낸나타낸 문자문자((소리글자소리글자) ndash) ndash음소문자와음소문자와 음절문자로음절문자로 구분할구분할 수수 있다있다 음소문자음소문자--하나의하나의 문자가문자가 하나의하나의 음소에음소에 해당해당 ( (일본일본 가나가나 키프로스어키프로스어)) 음절문자음절문자--하나의하나의 문자가문자가 하나의하나의 음절에음절에 해당해당

( (한글한글 로마로마 그리스그리스 등등)) cf cf 표음성표음성gtgt표음성표음성 높은높은 언어언어 에스페란토에스페란토 산스크리트어산스크리트어 그루지야어그루지야어 바스크바스크 세르비아세르비아 크로아티아크로아티아 핀란드어핀란드어 등등ldquoldquoiquestiquestcomo esta ustedcomo esta usted

gtgt표음성표음성 낮은낮은 언어언어 영어영어 한글한글 helliphellip((영어영어))발음이발음이 많이많이 달라짐달라짐 철자는철자는 그대로그대로hellip hellip ( (한글한글))한글창제시와한글창제시와 비교비교 지금은지금은 표음성표음성 별로크지별로크지 XX

상징과 의미상징과 의미상징의상징의 의미의미언어는언어는 일정한일정한 사고방식이나사고방식이나 의미를의미를 교환하는교환하는 상징체계상징체계hellip hellip bullbull 그리스어그리스어- lsquo- lsquo접합하다접합하다rsquo ndash rsquo ndash 증거를증거를 의미의미현대현대 추상적추상적 사물이나사물이나 관념관념 또는또는 사상을사상을 구체적인구체적인 사물로사물로 나타내는나타내는 일일 ((또는또는 그그

사물을사물을 의미하는의미하는 것것)) hellip hellip 비둘기비둘기 lsquo lsquo 평화평화rsquorsquo

bullbull 자연적자연적 상징상징 선천적선천적hellip hellip 어떤어떤 자극자극 받으면받으면 무엇을무엇을 뜻하는뜻하는 지지 본능적으로본능적으로 아는아는 것것hellip hellip 특정감정이나특정감정이나 느낌느낌 받을받을 때때 나타나는나타나는 ((표현하는표현하는) ) 얼굴얼굴 표정표정

bullbull 상투적상투적 상징상징 후천적후천적 학습에학습에 의해의해 형상화형상화

hellip hellip 십자가십자가기독교기독교 희생희생 슬픔슬픔 amp amp 사랑사랑

표상상징표상상징hellip hellip 고차원적고차원적 ((고급고급))상징상징 유형화적유형화적 상징상징hellip hellip 영화영화 연극연극 등등 예술장르에서예술장르에서 활용활용표현된표현된 대상이대상이 어떤어떤 추상적추상적 관념을관념을 상징하는상징하는 경우경우hellip hellip ----파랑새파랑새- - 행복행복----고도고도 ((孤島孤島))iexclbrvbariexclbrvbar 고독고독 죽음죽음 불행불행 음산한음산한 분위기분위기 amp amp 푸른색푸른색 조명조명 정적정적

기분상징기분상징 ndash ndash추상적추상적 감각형식감각형식 비인간적비인간적 대상이대상이 본래본래 감정을감정을 가지지가지지 않으면서도않으면서도 일정한일정한 상태를상태를 지닌지닌 기분을기분을 내포하는내포하는 것으로것으로 느끼게느끼게 되는되는 경우경우hellip hellip

상징주의상징주의 서정시서정시 추상미술추상미술 소설소설 시 등에서시 등에서 특정한특정한 단어나단어나 문장을문장을 통해통해 슬픔슬픔 기쁨기쁨 공포의공포의 감정을감정을 구체화하는구체화하는 것것

예예 1 1 한용운한용운 ldquo ldquo님의님의 침묵침묵helliprdquohelliprdquo 님의 침묵 님의 침묵

2 2 프랑스프랑스 상징파상징파 시인시인말라르메말라르메 사실주의극에 반대사실주의극에 반대 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창 연극은 시인연극은 시인--극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와

눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응((서로 일치하게 되는서로 일치하게 되는))을 드러내는 신성한 의식이을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장되어야 한다고 는 주장

상징파 극작가상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장주장

님의 침묵( 감상해 봅시다 )님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다

ltlt언어적언어적 상징화상징화 과정과정gtgt인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndashndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄상징화의 과정상징화의 과정

2 2 의미의미

bullbull 외연적외연적 의미의미 인간이인간이 표현한표현한 특정특정 언어가언어가 지시하는지시하는 구체적구체적 사물사물((개념화개념화))

bullbull 내포적내포적 의미의미 표현한표현한 특정특정 언어가언어가 사물의사물의 추상적추상적 성질을성질을 표현하는표현하는 경우경우hellip hellip 특정언어특정언어 사용하는사용하는 인간의인간의 감정감정

bullbull 각각 단어의단어의 느낌느낌hellip hellip 암암 질병질병 bullbull (cf ldquo(cf ldquo운동운동rdquordquo) ) 같은같은 언어라도언어라도 내포적내포적 의미의미 달라 질 수도달라 질 수도

1)1)외연적외연적 의미의미 일정한일정한 말과말과 사물에사물에 대한반복적대한반복적 표현으로표현으로 연관연관((연상연상 association ) association )되어되어 이미지화되어이미지화되어 기억됨기억됨 언어는언어는 사물을사물을 표현하는표현하는 상징으로상징으로 사물사물 그그 자체는자체는 아님아님bullbull hellip hellip 명칭명칭 바뀌면바뀌면 사물자체가사물자체가 달라지는가달라지는가 bullbull 많다많다- - 억수로억수로 겁나게겁나게 대대mdashmdash박박

2)2)내포적내포적 의미의미 언어가언어가 단순히단순히 특정사물이나특정사물이나 대상대상 가리키는가리키는 것것 아니라아니라 말하는말하는 사람의사람의 감정이나감정이나 사고도사고도 포함포함 hellip hellip 높낮이높낮이 음색음색 크기크기 억양억양 부드러움부드러움 분위기분위기 상황상황

bullbull 정보적정보적 내포내포 표현하고자표현하고자 하는하는 대상의대상의 일반적일반적 성격이나성격이나 일반적일반적 개념개념 정의정의bullbull 정서적정서적 내포내포 어떤어떤 말을말을 들었을들었을 때때 느끼는느끼는 주관적주관적 감정감정

예예1 1 (MC-(MC-비만비만 탈출프로젝트탈출프로젝트mdashmdash이제이제 그만그만 보내버립시다보내버립시다) ) 듣는듣는 이에이에 따라따라helliphellip 뚱녀뚱녀 나나 가라고가라고 꺼져줄게꺼져줄게

2 2 잘한다 잘한다 ndash ndash 자자 알알ndash ndash 한다한다

언어적 커뮤니케이션의 특징언어적 커뮤니케이션의 특징1 1 언어의언어의 추상성추상성bullbull 지나친지나친 추상적추상적 표현표현 amp amp 압축적압축적 표현은표현은 전달에전달에 왜곡발생가능성왜곡발생가능성 초래초래 ldquo ldquo술은술은 당신의당신의

건강에건강에 좋지좋지 않습니다않습니다rdquordquo( )( )bullbull 극복방법극복방법 구체적구체적 통계자료통계자료 제시제시 amp amp 정확한정확한 실제적실제적 지적지적((오해오해 가능성가능성 줄여야줄여야))2 2 언어의언어의 추리성추리성bullbull 1)1)보고보고((발생한발생한 사실을사실을 그대로그대로 전하기전하기객관적객관적 증거를증거를 언어로언어로 적절하게적절하게 제시하는제시하는

것것 ldquo ldquo기장지역기장지역 당뇨환자당뇨환자 10001000명명rdquordquo((보건복지부통계자료보건복지부통계자료))bullbull 2)2)추리추리((객관사실객관사실 바탕으로바탕으로 공통특성을공통특성을 유추유추 매우매우 많다많다)hellip ldquo)hellip ldquo기장지역기장지역 당뇨환자당뇨환자

많다많다rdquordquobullbull 3)3)판단판단((사실을사실을 표현한표현한 사람의사람의 주관적주관적 느낌을느낌을 언어로언어로 표현표현)hellip )hellip 판단과판단과 사실에사실에 대한대한

보고는보고는 다른다른 차원차원 hellip hellip 기장지역에기장지역에 보건교육보건교육 필요로하는필요로하는 당뇨환자가당뇨환자가 많다많다rdquordquo

3 3 언어의언어의 상황성상황성bullbull 분위기와분위기와 상황이상황이 영향을영향을 미치는미치는 중요중요 요소로요소로 작용작용hellip hellip 시간시간 장소장소 환경환경bullbull 보건커뮤니케이션보건커뮤니케이션 잘잘 이루어지도록이루어지도록 bullbull 환경과환경과 분위기분위기 조성조성 필요필요 상황에상황에 맞는맞는 언어사용언어사용

4 4 언어의언어의 전상징성전상징성bullbull hellip hellip 어떤어떤 의미의의미의 표현이기표현이기 보다보다 단순한단순한 감정인감정인 느낌을느낌을 표현할표현할 때때 hellip hellip 말뜻의말뜻의

전달보다전달보다 감정감정 이나이나 느낌느낌 기분을기분을 전달전달hellip hellip 단순한단순한 인사인사 별다른별다른 의도없는의도없는 사교적사교적 대화로대화로 간단한간단한 인사인사 서로서로 관계관계 확인확인 나중의나중의 깊은깊은 대화대화 나눌나눌 수수 있는있는 전초기지전초기지 역할역할

bullbullbullbullbullbull 보건교육보건교육 실시실시 할할 때때 커뮤니케이션에서커뮤니케이션에서 고려할고려할 점점

시간시간 장소장소 환경의 영향환경의 영향

상황상황 어떤어떤 상황일상황일 때때 다른다른 상황보다상황보다 더더 효과적인가에효과적인가에 관한관한 실험연구들실험연구들

1 1 타인의존재타인의존재 ldquo ldquo키티제노비스키티제노비스 사건사건rdquordquo

bullbull Latane amp Darley (Latane amp Darley (주변인주변인 효과효과) ) bullbull 뉴욕시뉴욕시 음료수센터음료수센터 현장연구현장연구 판매원이판매원이 잠시잠시 상점안쪽으로상점안쪽으로 갔을갔을 때때

두명의건장한두명의건장한 청년들이청년들이 ldquo ldquo그들은그들은 결코결코 이것을이것을 보지보지 못할못할 거야거야rdquordquo라고라고 중얼거리며중얼거리며 맥주상자를맥주상자를 들고들고 걸어나감걸어나감 현장에현장에 한한 명이나명이나 두명의고객이두명의고객이 있을있을 때때 실시실시 혼자혼자 절도목격절도목격gtgt다른다른 사람과사람과 목격목격

bullbull 점원에게점원에게 절도를절도를 보고하는보고하는 경향이경향이 유의하게유의하게 높았음높았음hellip hellip 타인의존재는타인의존재는 책임감책임감 분산효과분산효과 상황해석의상황해석의 애매성애매성 cf cf 촉진효과촉진효과 bullbull

곤경에 처한 사람곤경에 처한 사람--도와줄 것인가도와줄 것인가

키티제노비스사건키티제노비스사건 뉴욕주뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 습격자에 대한 3030

분 동안의 저항분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요칼에 찔렸으니 도와주세요 비명비명 인근 집과 아파트 살던 인근 집과 아파트 살던 3838명 목격자 hellip명 목격자 hellip but but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고 X X 사망 사망 2020 분 후 까지 경찰에 신고분 후 까지 경찰에 신고 x x 나중 나중 22분후 경찰 출동분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음않음

왜 아무도 나오지 않았을까왜 아무도 나오지 않았을까

부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 노숙자 자는 것자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것것 상황해석 상황해석 amp amp 주변인 여부 hellip책임감 분산 주변인 여부 hellip책임감 분산

2 2 남자대학생남자대학생 설문지설문지 실시실시 중중 몇분 후몇분 후 환기창 통해환기창 통해 방에서방에서 연기 들어옴연기 들어옴 4 4 분이내분이내 연기연기 매우 짙어매우 짙어 앞을앞을 보고보고 정상적정상적 숨쉬기숨쉬기 어려움어려움

혼자있을혼자있을 때때- - 대부분대부분 연기를연기를 조사하기조사하기 위해위해 방안을방안을 돌아다님돌아다님 75 75가가 44 분 이내분 이내 연구자에게연구자에게 보고함보고함

여려명여려명(2(2명명) ) 같이같이 있을있을 때때-10-10만만 보고보고 ndash ndash다른다른 사람은사람은 실험협조자였음실험협조자였음 의도적으로의도적으로 가만히가만히 있도록있도록 조성조성

연기가연기가 매우매우 불쾌하고불쾌하고 눈에 띄어눈에 띄어 극적임에도극적임에도 타인의타인의 조용함은조용함은 피험자로피험자로 하여금하여금 상황을상황을 위험하지위험하지 않은않은 것으로것으로 해석하도록해석하도록

hellip hellip 상황해석의상황해석의 애매성애매성

lsquo평가우려rsquo효과 타인들이 자신의 행동을 바라보고 있다는 것을 알면 우리는 타인들이 자신에게 기대한다고 생각하는 행동을 하려고 하고 자신을 호의적으로 제시하고자 함

타인 조용히 있을 때 자신만 연기걱정하고 있으면 바보스럽거나 겁쟁이 로 보이는 것을 두려워hellip 사회적 불인정의 부담을 피하려는 욕구 발생

환경요인

물리적 요인유쾌하고 쾌청한 날씨 비오는 날씨 자동차 타고 여행하는 사람을 도와 줄 것인가 소도시 빈민지역 어두운 시간 조명이 잘 갖춰진 부촌지역 시골길 대도시hellip 날씨

도시크기 소음수준 등 hellip 환경요소

1 옥외hellip 질문지 응답으로 도와달라는 부탁날씨좋고 기온 쾌적할 때 더 많이(겨울비교적 따뜻 여름선선)2 햇볕 좋은 날hellip 관대한 팁 제공

예) 돕기와 날씨3 비오는 날 보다 햇볕 밤보다 낮 길잃은 자동차 여행자 돕기 많음

상황요인상황요인환경적요인환경적요인 도시크기도시크기 오스트레일리아 오스트레일리아 5555 개 도시 개 도시 ((소소--대규모지역대규모지역)) hellip (5hellip (5 가지 도움의 형태가지 도움의 형태) ) 1 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기2 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기3 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기((온몸 근육 천천히 마비되어온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는죽게 되는)) ( (다중경화증다중경화증))다발성경화증다발성경화증

4 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기5 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기

도시크기도시크기 hellip 결과 대도시 보다 중소도기 에서 도움이 유의하게 큼 예외 봉투 잃어버리기 hellip 낯선 이에게 도움 제공하는 경우임 But 친구들과 친척들에게 도움 제공하는 경우와 관련hellip 다를 수 있을 것 도시의 익명성 감각 과잉부담 관료적 사회무력감 등 기인

소음소음 소음은 도움 제공에 방해요인소음은 도움 제공에 방해요인 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가

--매우 큰 소음매우 큰 소음 37 lt 37 lt정상소음정상소음 72 72 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림 전형적 거리소음조건전형적 거리소음조건 80 80 행인행인gtgt시끄러운 잔디깍는 기계소음시끄러운 잔디깍는 기계소음1515 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록

동기화하는 효과동기화하는 효과

시간압력시간압력

길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중중간고사 해 옆건물로 가는 중((지시지시))1)1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황2)2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황 이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황

가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가

변형실험변형실험 신학과대학생 대상신학과대학생 대상

시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 63 바쁜 바쁜 10 hellip 10 hellip 변형실험변형실험 대화내용을 달리함hellip 대화내용을 달리함hellip

자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip 바쁜 학생은 바쁜 학생은 70 70 바쁘지 않은 학생은 바쁘지 않은 학생은 8080

교실환경교실환경 Wollin amp Montage(1981)Wollin amp Montage(1981)삭막한삭막한다정한 교실다정한 교실

대학의 강의실대학의 강의실 기관건물풍 회색 칠 기관건물풍 회색 칠 교수책상교수책상교탁교탁일렬식 책걸상일렬식 책걸상 통풍통풍 밀집밀집 불편함 불편함 매력없는 강의실매력없는 강의실--보기도 싫고 학업성적에도 영향보기도 싫고 학업성적에도 영향 Sommer amp Olsen(1980)Sommer amp Olsen(1980) lsquolsquo부드러운 교실rsquo로 개조부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자쿠션좋은 긴의자 양탄자양탄자 조명부드럽게조명부드럽게 다채로운 모빌hellip다채로운 모빌hellip

학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배--세배 차이세배 차이

삭막삭막 흰색벽흰색벽 희색양탄자희색양탄자 플라스틱책상플라스틱책상 다정다정 디자인 전문가의 도움으로 치장디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터벽에 미술포스터 큰 화초큰 화초 선명한선명한 색깔의 중국연을 천장에색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석--색깔조화이룬 쿠션색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가목제받침 추가

서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향 무선할당무선할당학기 중간에 교실바꿈학기 중간에 교실바꿈((심리학개론 심리학개론 22 수업hellip비디오수업핑계수업hellip비디오수업핑계) ) 결과결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp amp 강의자 평가에서도 매력적인강의자 평가에서도 매력적인

교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip ((지식많고 더 재미있고 더 조직적지식많고 더 재미있고 더 조직적)) 보건교육상담시 주의점보건교육상담시 주의점

상담교육시hellip 내담자의 말 이해 X 질문을 통해 내담자의 견해를 분명하게 이해 확인해야 내담자의 발언에 충분히 반응하는 것을 표현해야hellip 그랬군요hellip 그래서 어떻게 느꼈나요

적극적 경청 횟수가 여러 번 일경우 지난번 대화 언급 연관시켜야 잘못알고 있거나 모순되는 내용은 분명하게 지적해 건강생활 안내하여야

더 많은 이야기 할 수 있도록 분위기 조성 간접적 표현보다 직접적 표현 정확하고 분명한 방식으로 상담교육 필요

비언어적 커뮤니케이션비언어적 커뮤니케이션(강의 자료 ndash 3)

정의정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다 외적자극외적자극--미소미소 안면표정안면표정 눈접촉눈접촉((시선접촉시선접촉) ) 응시응시몸짓몸짓자세자세 신체적 접촉신체적 접촉 공간공간 시간시간

행동행동 의상 및 옷모양새의상 및 옷모양새 외모외모 냄새냄새 음성 관련 준언어음성 관련 준언어(paralinguistic) (paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양 목소리 크기 억양

특성특성 의사전달의사전달 기능을기능을 가진다가진다 미소나미소나 얼굴얼굴 찌푸림찌푸림 껴안기껴안기 등의등의 행동을행동을 통해통해 잠재적잠재적 의식이나의식이나 억제된억제된 욕망욕망 두려움의두려움의 요인을요인을

파악할파악할 수수 있다있다((표현의표현의 의미와의미와 강도에강도에 따라따라 정보정보 전달가능전달가능)) 동일한동일한 행위라도행위라도 상황에상황에 따른따른 의미해석이의미해석이 전혀전혀 다를다를 수수 있다있다 신뢰도신뢰도 높은높은 커뮤니케이션커뮤니케이션 수단수단((언어와언어와 비언어비언어 혼용시혼용시 진실성진실성 판단은판단은 비언어로비언어로 파악되는파악되는

경향경향)) 일정한일정한 규칙이규칙이 적용적용--특정한특정한 문화 속에서문화 속에서 익혀온익혀온 눈접촉눈접촉 앉은앉은 자세자세 걸음걸이걸음걸이 인사법인사법 등등

문화적문화적 습관을습관을 근거로근거로 규칙을규칙을 정형화해정형화해 이해함이해함 사회변화나사회변화나 대인관계대인관계 변화시변화시 규칙도규칙도 바뀔수 바뀔수 있음있음

전달된전달된 의미의의미의 해석과정에서해석과정에서 항상항상 애매함이애매함이 존재존재--비일관성 요소있음비일관성 요소있음

비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력기능기능1 1 보완기능보완기능 전달하고자전달하고자 하는하는 언어메시지를언어메시지를 보완보완

((미안해미안해 잘못했어요잘못했어요 고마워고마워 helliphellip 표정여부표정여부--진실성진실성))2 2 규제기능규제기능 비언어적비언어적 커뮤니케이션시커뮤니케이션시 행위를행위를 제한하고제한하고 조정하는조정하는 피드백피드백 기능기능 수행수행

((수업시간수업시간 지난지난 교수님의교수님의 열강열강 학생의학생의 표정표정))3 3 대체기능대체기능 언어를언어를 대신해대신해 주는주는 역할역할 오히려오히려 더더 효과적인효과적인 경우경우 있음있음((조용히조용히 해해침묵침묵 손가락손가락))4 4 강조기능강조기능 언어를언어를 강조강조 중요한중요한 부분의부분의 강조강조 혹은혹은 감정적감정적 표현에표현에 있어서있어서 특정특정 메시지를메시지를 강조강조

((목소리목소리 강약강약 목소리 떨림목소리 떨림 어깨를어깨를 꼿꼿이꼿꼿이비굴 축처진비굴 축처진 등등))

영향력영향력 비언어적비언어적 커뮤미케이션이커뮤미케이션이 언어보다언어보다 훨씬훨씬 더더 영향력영향력 클클 수수 있다있다 즉각적즉각적 대응이대응이 필요한필요한

상황에서상황에서 언어보다언어보다 비언어 효과적비언어 효과적helliphellip 검사검사 amp amp 기자기자 인간은인간은 많은많은 감각을감각을 활용하는활용하는 다감각적다감각적 존재존재(Multi-sensorial being) (Multi-sensorial being) 하루하루 말하기말하기10-10-

1111 분분 의미전달에의미전달에 언어언어 35 35 비언어비언어 65 65 사용사용 비언어적비언어적 커뮤니케이션커뮤니케이션 의존도의존도 학자별학자별 차이있으나차이있으나 약약 60-80-93 60-80-93

비언어적 커뮤니케이션 중요성비언어적 커뮤니케이션 중요성

의사의의사의 신체언어신체언어의사의의사의 태도와태도와 느낌이느낌이 환자에게환자에게 전해지는전해지는 메시지의메시지의 5555는는 신체언어신체언어helliphellip 7575쪽쪽((표표 4-14-1참조참조) amp 77) amp 77쪽 쪽 ((표표 4-2) 4-2) 참조참조 McMasters Univ McMasters Univ 카아카아 교수교수(Carr)(Carr)연구연구4040명의명의 공포증공포증 환자환자 실험실험helliphellip 컴퓨터화된컴퓨터화된 프로그램치료프로그램치료실제실제 치료사에치료사에 의한의한 치료치료helliphellip 어느쪽어느쪽 선호선호5050환자환자 컴퓨터프로그램화된컴퓨터프로그램화된 치료선호치료선호helliphellip 덜 권위적으로덜 권위적으로 인식인식helliphellip 눈썹을눈썹을 올리기올리기 손가락 책상 두드리기손가락 책상 두드리기 시계보기시계보기

비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형1 1 신체적신체적 언어언어 얼굴표정얼굴표정 ((뒤뒤))

눈맞춤눈맞춤 몸동작몸동작 신체접촉신체접촉 목소리어조목소리어조

2 2 공간공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식 대인간대인간 거리거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이

친밀한 거리 개인적 거리 사회적(사교적) 거리

공적 거리

3 3 시간시간 4 4 옷옷 장식장식 화장화장 후광 효과 후광 효과 (halo effects)(halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상((예예

얼굴얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향잘생긴 사람잘생긴 사람--친절친절 예의예의 사교적사교적 유능유능 호감호감 hellip but hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요

비언어적(nonverbal) 의사소통 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식

가시적 채널 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동

부언어적 채널 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세

가시적 채널1) 눈접촉 (눈맞춤) 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호 But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미 남녀미팅상황 실험 79 쪽 참조 남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시

미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌

2)얼굴표정 hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다

(행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다) hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현

3) 제스처-신체언어 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다 hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세) 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로

4)신체접촉악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한

관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가

2 부언어적 채널

음성의 고저 크기 속도 강약 리듬 억양 지연(주저) 정도

hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게더 천천히 하는 경우 hellip혹은 더 작게 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공 But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야 lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분

거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈

거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고

말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에

나타나는 현상 눈을 맞추지 않는다 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다 눈동자가 축소된다 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이

아니라고 생각한다 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다

보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션

1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다

2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다

3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성

4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요

대인적 커뮤니케이션(강의 자료 ndash 4)

두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생) 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과

사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적

행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다

상담의 기본원리 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로

관여하는 자세 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단 X 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설 X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인

상담의 특성1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계hellip 내담자 중심관계2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시 X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적

이해와 응용능력필요4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결

상담의 과정(내담자 입장) 자기이해 자기수용 자기개방 자기주장

상담기법과 자질 상담기법(상담자 입장)1 관심기울이기2 공감적 반응(반영)3 경청(적극적 경청)4 자기노출

상담자의 자질 상담자의 진실성 치료적 인간으로서의 상담자 객관적 통찰력 자기자신에 대한 이해 내담자에 대한 존경심

심리학적 전문지식

개인 의료 상담 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세- 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)- 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등- 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동 - 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과

간호사 상담 제도 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점 일본SOAP 형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록

간호사 상담 제도 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음 (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에

대한 자세한 설명 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구

건강증진 상담 질문하기 -개방형 질문폐쇄형 질문개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능Q 축제때 윤밴온다좋아요 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요2 초점맞춤식 질문좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이

눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip3 바꿔말하기

상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례) 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23 일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다

상담 시 피해야 할 위험요소 조언하기 내담자를 비난하기 화제를 부적절하게 바꾸기 방어하기 거짓 안심시키기

환자 판단하기 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기 도덕적인 관점에서 판단하기 한꺼번에 많은 질문을 던지기 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기 말 되받아 반복하기 어린아이 다루듯 하기 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기 감정을 합리화시키기 단절 된 침묵 왜라는 질문하기

조직 내 갈등사례(출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극

I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125) 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A 종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3 개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A 병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다

김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다

그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A 병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다

생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3 가지 원인을 분석 제시할 것) A 병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서) 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오 조별로 4 가지 논의한 후 결과 및 소감 발표

II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227) 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다

회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서

세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수

있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다

세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다

토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다

생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표

나-메시지상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동

소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우

Cf 너-메시지

상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다

lt나-메시지gt ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술) 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)

나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)

효과적인 의사소통 나-메시지 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용

상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우

태도와 행동태도- 행동결정But 다른 사례들 목격가능hellip A 를 싫어하는 B 반갑게 인사하다bull 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66 개 호텔과 184 개 레스토랑 방문bull -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황bull -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공bull But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128 개 시설 중 92

거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음

관련 연구들(일치 or 비일치)

관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도

(전화편지 포함)간 비일관성 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총 11 개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의

예약신청 6 개 식당에서 거절 일관성 보인 사례 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3 년 동안 Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음 No ldquo 19 ldquoKelley 와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2 개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동

일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음

태도와 행동 1 태도의 강도1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼-Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음2 개인적 경험 유무-Regan 과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대 1 년생임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면

관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)

2 태도의 안정성1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다

보건행태이론-태도관련 행동변화이론1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과

연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)

2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정 기대-가치접근 (expectancy -value) 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기) 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을

중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는

입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의

신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다

3 태도의 상황적 압력1 사람들의 외현적 행동은 자신의 태도와 상황적압력에 영향을 받는다

LaPiere옷 잘 차려입은 동양인외모amp누구에게나 방을 내주어야 한다는 법률규정- 개인적 편견에도 불구하고 방 거절어려움

10대의 흡연마리화나 등에 대한 태도와 행동간상관 50 but 동료의 압력(피우는 친구의 수많을수록hellip상관 더 높음)

직접 강화효과

균형이론(balance theory Heider)1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자

한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한

조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다

좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형

인지부조화이론(Festinger) 태도 ndash행동 간 비일관성 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로

바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법 지루한 일(돈 때문에 필요)

직접 강화효과

다

재미없는 교과목 수강(필수 학점) 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함

프로스트- 두 갈래길

노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만그 날 두 길에는낙엽을 밟은 자취는 없었습니다아 나는 다음날을 위하여한 길은 남겨 두었습니다길은 길에 연하여 끝 없으므로내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서훗날에 훗날에 나는 어디선가한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다숲 속에 두 갈래 길이 있었다고나는 사람이 적게 간 길을 택했다고그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고

인지부조화 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할

가능성 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시

그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성 hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화 hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀

염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게

작용한다 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉

일관성 조화를 회복시키려는 노력 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나

아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제

인지부조화 의사결정 후의 부조화 hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택

결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가) ldquo가지 않은 길rdquo 사지 않은 아이폰갤럭시

hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다

hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴

인지부조화 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을

알았을 때 생김 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X 종말론 포기 X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히

기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력

2 태도와 상위한 행동 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예) -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로

행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게 0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)

but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이

있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소

-상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협 -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다

의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip) Festinger amp Carlsmith 의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우

재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임 X돈X 조건 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12) 20달러 (-05 ) (-25) 통제 (-45 ) (-62) -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까

로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식

확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다 lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A 를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo

적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시-흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈-새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사 인지적 변화 발생-예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한

일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴

카츠의 기능이론 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기 수단적 실용적 기능 자기방어 기능 가치 표현기능 지식기능

방어기제 허세 반동형성 동일시 수동-공격적 행동 투사 전치 부정

통제 신체화 승화 행동화 이타주의 억제 왜곡

예견 합리화 해리 퇴행 유머 회피

집단프로그램1 피드백 실습 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다2 생존자 유인물참조

대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가 Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우

7 공중커뮤니케이션 공중커뮤니케이션의 특징 청중분석 여론리더십 화자의 공신력 구두발표프리젠테이션 강연

공중커뮤니케이션의 특징 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적

방법 통해 메시지 전달 연설 강의 구두보고 신제품설명회등

청중분석(참석자정보) 인구통계학적 특성 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등 지위 및 경력 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등) 개인특성 성격 취미 가치관

lt고려할 사항gt 전달내용의 구성 수준별 사용할 언어(용어) 사용할 사례 유머의 수준 전달방법 장소 설명시간 전체수행시간 예상되는 질문 확인 마이크의 종류와 상태 배부할 유인물 수량 목소리억양 삽화나 그림의 삽입 정도 프리젠테이션 배경 및 글자색 진행 보조요원 유무 도입 부분과 결말부분 준비

lt보건커뮤니케이션 캠페인 기획gt(강의 자료 ndash 5)

SWOT 분석은 그냥 참고자료입니다 캠페인 설계를 위한 상황분석이나 자신의 상황에 적용하여 분석해 보면 좋을 것임 SWOT 출처 (정충식 경성대)

1 Overview

정의SWOT 는 Strength(강점) Weakness(약점) Opportunities(기회) Threats(위협)의

합성어이다 SWOT 분석이란 SWOT 를 이용하여 문제를 분석하는 것이다

개념

내부환경 분석 나의 상황(경쟁자와 비교하여)

Strength(강점) Weakness(약점)

외부환경 분석 자신을 제외한 모든 것

Opportunities(기회) Threats(위협)

활용

SWOT 분석으로 전략을 도출할 수 있다 (전략수립의 필수기법)ex) 지천지지 승내가전 지피지기 백전불태(손자)-지천지지 승내가전(知天知地 勝乃可全) 하늘과 땅을 알면 승리하거나 몸을 온전하게 보존할 수 있다-지피지기 백전불태(知彼知己 百戰不殆) 상대와 자신을 알면 백번 싸워도 결코 위태롭지 않다

순서 외부환경(목적을 결정하는데 가치있는 intelligence information 을 기술)rarr나의 상황

2 SWOT 분석을 위한 matrix 활용 SWOT 분석은 말로 하거나 문장으로 기술하여도 좋으나 보다 명료하게

전체를 살펴보기 위하여 matrix 를 활용하는 것이 좋다

SWOT 분석

1 SWOT 분석 matrix

social (사회) social (사회)

competition (경쟁) competition (경쟁)

economic (경제) economic (경제)

politic (정치) politic (정치)

technology (기술) technology (기술)

information (정보) information (정보)

client (고객) client (고객)

기회요인 Opportunities 위협요인 Treats

강점 Strength 약점 Weakness

Man (사람) Man

Material (물자) Material

Money (돈) Money

Information (정보) Information

Time (시간) Time

Image (이미지) Image (이미지)

2 SWOT 분석을 활용한 전략 도출

O (기회) T (위협)

S (강점) SO 전략 ST 전략

W (약점) WO 전략 WT 전략

3 중점전략 선정 SWOT analysis 를 위한 매트릭스 표

Opportunities Threats

Strength Weakness

3 SWOT 분석의 방법 1) 외부환경 분석(Opportunities Threats)

자신을 제외한 모든 것(정보)을 기술한다 - 좋은 쪽으로 작용하는 것은 기회 나쁜 쪽으로 작용하는 것은

위협으로 분류한다 언론매체 개인 정보망 등을 통하여 입수한 상식적인 세상의 변화 내용을 시작으로

당사자에게 미치는 영향을 순서대로 점차 구체화한다

인과관계가 있는 경우 화살표로 연결한다

동일한 data 라도 자신에게 긍정적으로 전개되면 기회로 부정적으로 전개되면 위협으로 나뉘어진다

외부환경분석에는 SKEPTIC check list 를 활용하면 편리하다

2) 내부환경 분석(Strength Weakness) 경쟁자와 비교하여 나의 강약점을 분석한다

강약점의 내용 보유하거나 동원 가능하거나 활용 가능한 자원(resources)

example SWOT 분석의 실제

문제

어느 학생이 학교를 졸업한 후 학업을 계속할 것인지 취직할 것인지를 결정하려고 한다 학업을 계속하든 취직을

하든 간에 10 년간은 직장생활을 하고(기업경영관리를 배우기 위해) 그 후에는 창업하기로 계획하고 있다고

가정하자

상황 2 년

목적 진학이냐 취직이냐를 결정

순서 외부환경 분석(Opportunities Threats) 내부환경 분석(Strength Weakness)

4 SWOT 분석을 이용한 전략의 수립

1) 전략도출

SWOT 분석의 결과 얻어진 것 중 핵심적인 SWOT 을 대상으로 하여 전략을 도출한다

SO(강점을 가지고 기회를 살리는 전략)

ST(강점을 가지고 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

WO(약점을 보완하여 기회를 살 리는 전략)

WT(약점을 보완하면서 동시에 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

기회 혹은 강점이 없다고 실망하는 자는 미래를 개척하지 못하는 자이다

2) 중점전략 선정 도출된 전략 중 가급적 적은 수의 것을 중점전략으로 선정한다

선정방법 목적달성의 중요성 실행가능성 남과 다른 차별성(자신의 상황에 가정 적합한 것)

어느 학생의 SWOT analysis 결과 matrix

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 기업발전 rarr 신규인력충원 필요 rarr 신입사원취업에 유리

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 고연봉 발탁승진

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 당분간 기업의 충원 없음 rarr 취업곤란

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 나의 무능 rarr 저연봉 명예퇴직

E(경제) 구조조정 가속화 rarr 외국자본의 국내유입 활성화 rarr 초대형 다국적 기업 입사기회 확대

P(정치) 국가적 위기 rarr 노사정 단합에 유리 rarr 경제안정사회안정 rarr 회사안정 rarr 사원안정

T(기술) 의학발달 rarr 장수 rarr 실버산업 생명공학 우주해양분야 기술발전 rarr 해당분야 취업기회

I(정보) 인터넷 시대 rarr 인터넷에 능숙 rarr 입사선배보다 정보면에서 우위확보 가능

C(고객) 부모님선생님 취업 진학 결정은 나에게 맡김 rarr 상위학교 진학 rarr 전문분야 학습기회 있음

E(경제) IMF rarr 기업이익 감소 rarr 국민소득감소 rarr 나의 소득감소

P(정치) 이익집단 난립 rarr 노사정 화합곤란 rarr 경제불안사회불안 rarr 회사불안 rarr 사원불안

T(기술) 대형화 초고속화 rarr 대형사고 rarr 단명

I(정보) 인터넷 시대 rarr 컴맹이면 정보 바보화

C(고객) 부모님 무조건 취업을 원함 rarr 상위학교 진학 불가 rarr 전문분야 학습기회 상실

Opportunities Threats Strength Weakness

Man 체력장 특급 감기도 거의 안 걸림 친구 많음 명문대 인기학과 졸업 선후배와 유대관계가 강함 00특기 보유 컴퓨터운용능력 탁월 외국어능력 탁월

Material 부모님으로부터 집자동차를 선물 받을 수 있음 노트북 보유Money 부모님 재산 10억Information 직장생활을 하게 될 00 분야 및 학교에서 전공한 00 분야의 정보를 전문가 수준으로 보유

Time 전력투구할 수 있는 시간적 여유 풍부

Image 좋은 인상 좋은 매너 신용도 높음

Man 늘 몸이 피곤함 친구선후배 없음 비명문대 비인기학과 졸업 특기없음 컴맹 외국어능력 낮음

Material 없음

Money 부모님 재산 거의 없음 진학 지원 기대할 수 없음Information 학교공부 이외의 정보 없음 전공한 분야도 깊이가 없음

Time 아르바이트로 다른 시간 내기가 매우 어려움

Image 첫인상이 나쁨 매너신용도 낮음

[활용] SWOT 분석방법 활용하여 자신의 현 상황과 인생의 VISION 을 설정하시오

SWOT 분석표를 활용한 전략 도출 (사례)

[기회]외국기업의 국내진출 활성화

능력위주의 인사

[위협]국내 대기업의 신입사원채용 기피 rarr 입사확률 낮음 명문대 출신 우대 및 사내 파벌화

[강점]탁월한 수준의 영어인터넷 실력

외국회사에 입사대기업포기 영어와 인터넷을 필요로하는 중소기업 입사 진학하여 MBA 취득

SO 전략 ST 전략 [약점]비명문대 출신대학원진학에 대한 부모의 경제적 후원 어려움

WO 전략 WT 전략

비명문대 출신도 능력만 있으면 대접을 해주는 대기업에 입사

대학원은 명문대에 장학생으로 진학 후 2 년후 국내경기가 활성화되면 취업선배가 경영주인 기업 또는 선배가 많은 기업에 입사

2 채널 및 도구 선택과 메시지 개발

1 메시지 전달방식

의도된 반응hellip

캠페인 메시지 접했을 때 나올 수 있는 반응자극에 대한 학습- gt개념화 산출 ndashgt 행동실천우선 메시지에 대한 노출과 메시지 처리과정을 필요로 한다주의집중 요구

첫 메시지에 대한 노출 이후hellip 보다 세부적구체적 내용을 보내거나 다른 미디어를 통한 메시지 전달 시 더욱 효과적일 수 있다

단기기억단기기억단기기억 장기기억장기기억장기기억

자극자극자극

반응반응반응

기억의기억의 구조론에서구조론에서 ldquoldquo망각망각rdquordquo은은 단기단기-- 장기로장기로 전환되지전환되지 못할못할 때때 발생발생기억의기억의 과정론에서는과정론에서는 처리수준의처리수준의 차이로차이로 설명설명-- 얕은얕은 처리처리깊은처리깊은처리

(Short Term Memory STM)

bull 7 Chunk (청킹)bull 일시적 (약20- 30초)bull 리허설 실패쇠퇴로 망각

- 음운부호 저장(전화번호)

(Long Term Memory LTM)

무제한

영구적

인출실패 간섭

- 일상기억(개인적 경험) 의미기억문제해결전략사고기술사실개념)

- 장기기억속 정보는 관계성 연관성 있는 조직으로 구성

기억의기억의 구조구조

감각기억(감각등록기)

bull용량 대량 무제한bull양상 정확한 감각bull지속시간 순간bull소멸시간에 따른

소멸bull시각(1초)청각(4초)

후각 미각촉각

단기감각저장단기감각저장

주요개념주요개념

선택적선택적 주의주의 집중집중(Selective (Selective attention)attention)

-- 칵테일파티효과칵테일파티효과helliphellip감각기억에서감각기억에서 많은많은 양의양의 막대막대

한한 자극이자극이 들어올들어올 때때 지엽적인지엽적인것은것은 지나쳐버리고지나쳐버리고 중요한중요한 것것을을 선택하여선택하여 걸러내는걸러내는 여과과여과과정정helliphellip선택적으로선택적으로 주의를주의를 기울이기울이는는

장기기억

단기감각저장고

단기기억

처리과정 캠페인 메시지를 통해 형성되는 정신적 이해로 이후 개념 찬성 혹은 반대 의견 및 자신의 경험을 바탕으로 한 메시지 연결 및 감정적 반응을 수반한다

이러한 처리과정은 캠페인 메시지에 대한 기존의 입장이나 지식 견해에 따라 청중에 따라 차이 있다

W

QOOK1)하나를 들어준 사람은 나중에 열을 들어준다 문간에 발 들여 놓기 현상(foot-in-the door phenomenon(effect))hellip 작은 요청을 들어주면 나중에 큰 요청을

들어주게 되는 경향이 있다 누군가에게 문에 발을 들여놓도록 허용하게 되면 집안으로 들어오는 것을 막을 수 없다는 의미hellip

ldquo영화 fanny gamerdquo ndash ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo (아주 오래된 독일 영화였던 것 같은 데hellip 화면의 전반적 분위기가 화이트 톤이어서 공포영화인줄 모르고 보게 되었죠 hellip 이웃에 ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo 하면서 접근해서 천천히hellip 공포hellip 설마 설마 하면서 보다가 끝까지 보고 충격 받았던 적이 있었죠 해피엔딩은 아니어도 권선징악은 있으려나 했는데 아니더라구요 공포영화인줄 알았으면 무서워서 감히 엄두도 못 냈을 텐데hellip)hellip 헌금 헌혈 물건판매hellip 사지 않아도 좋으니 제 말을 잠깐만 들어주세요 화장실 물 좀hellip 샘플만 받아가세요 설문조사만hellip교통안전 자원봉사자hellip

lt관련연구gt집단 1 지역주민에게 안전운전 합시다 라는 크고 보기 흉한 스티커 부착요구(대문)hellip 약 17 수락hellip 집단 2 작은 스티커 (8cm ) 부착 요구 (대부분 응함)hellip 2 주 후 hellip 크고 흉한 스티커부착 요구 약 76수락

hellip 설득대상에 설득이 어려운 주제의 경우 설득 위해 어떻게 접근해야 효과적인지 hellip 시사 작은 것부터 시작

낮은 공 절차(lowball procedure)

기억실험- 기억의 처리 수준(Craikamp Lockhart 1972)

TABLE APPLE chair bananahellip

집단1 제시된 단어의 시각적 형태를 판단하게 함hellip단어들이 대문자소문자hellip

집단2 제시된 단어의 발음 음운유형을 판단하게hellip[e eihellip]집단3 단어의 의미를 판단하게hellip가구범주인지 과일범주인

지를 hellip

사전에 기억 검사할 것이라는 점을 알리지 않고 보여줌hellip집단 별 처리수준이 달리 작용기억검사 결과 의미범주조건gt음운유형gt시각형태

일단 어떤 것을 하도록 동의하게끔 유도행동 개입된 후 응종의 부담을 느낌-경쟁사 차 가격보다 낮게 제시-사겠다는 동의 차 판매조건 변해 비싸게 됨-부담 증가 구입

면전에서 문닫기 효과(door- in- the- face effect)-터무니 없는 요구(개입)Ex 2 년 동안 소년원에서 비행청소년 상담해주세요 거의 모든 이 N0 면전 문닫기 -그 후 훨씬 낮은 적은 개입 요구Ex 아이들 동물원 구경 감독 Yes 적은 요청을 양보로 해석 응종의 압박 느낌-돈빌리기(사기꾼)hellip 1억hellip 1천 부족 급 500(300만)hellip 실제 500(300만)

9 보건 의료조직과 보건커뮤니케이션

1 의료진과 환자간 커뮤니케이션의 특징2 의료진 간3 의료진과 보호자간4 환자와 보호자간

커뮤니케이션 방해요소1 역할 불확실2 책임소재 관련 갈등hellip 책임의 소재가 어디에 있는가 (귀인)

3 권력의 차이 4 사용하는 용어 및 시각의 차이

귀인이론귀인이론bullbull 귀인귀인(attribution) (attribution)

행동의행동의 원인에원인에 대해대해 사람들이사람들이 판단하는판단하는 방식에방식에 대대하여하여 연구연구

bullbull 자신이나자신이나 타인의타인의 행동에행동에 대한대한 원인을원인을 모르면모르면 우리우리는는 자신과자신과 타인의타인의 예측할예측할 수수 없고없고 통제할통제할 수도수도 없없다다Weiner(1974)Weiner(1974)-- 성취성취 상황에서상황에서 성공이나성공이나 실패의실패의 원원인을인을 어떻게어떻게 어떻게어떻게 지각하는가지각하는가

안정성차원안정성차원원인위치원인위치 안정성안정성 불안정성불안정성내부내부외부외부

능력능력과제난이도과제난이도

노력노력((일시적인일시적인))운운재수재수

귀인이론귀인이론귀인의귀인의 결과는결과는 우리의우리의 사회적사회적 행동의행동의 원인이원인이 된다된다ltlt생각해생각해 봅시다봅시다gt gt bullbull 버스버스 안에서안에서 쓰러진쓰러진 남자남자 helliphellip도와줄도와줄 것인가것인가((상황예상황예 무거운무거운 짐짐 술병술병 노약자노약자 ))bullbull 지하철지하철 물건을물건을 파는파는 사람사람helliphellip팔아줄팔아줄 것인가것인가((학생처럼학생처럼 보이는보이는 고아고아 노숙자노숙자 자선단체자선단체 병자병자

장애인장애인 조직의조직의 일원일원helliphellip))bullbull 수업시간수업시간 졸고졸고 있는있는 학생학생 딴짓하는딴짓하는 학생학생

통제성통제성 차원차원원인위치원인위치 통제가능성통제가능성 통제불가능통제불가능내부내부외부외부

9 3 조직문화와 커뮤니케이션

내면적 가치공유된 가정-- 행위습관 -- 상징물언어 (삼성SK)

조직 문화와 남녀간 커뮤니케이션 방식의 차이

귀인편향귀인편향bullbull 행동에행동에 대한대한 사람들의사람들의 원인원인 추정은추정은 대부분대부분 합리적이나합리적이나

오류를오류를 범하는범하는 경우도경우도 많다많다1)1) 기본기본 귀인오류귀인오류

타인행동이나타인행동이나 자기행동의자기행동의 결과에결과에 대해대해 일반적으로일반적으로 외부외부귀인보다귀인보다 내부귀인내부귀인 하려는하려는 경향경향((예예 행위자의행위자의 성격성격 기질기질 동기동기 등에서등에서 이유를이유를 찾음찾음))

2)2) 현저성현저성 편향편향여러여러 가능한가능한 원인들원인들 중중 특출한특출한 것을것을 그그 행동의행동의 원인으로원인으로지각지각((평소하지평소하지 않던않던 특별한특별한 것이것이 있었을있었을 경우경우 그것은그것은 원원인으로인으로 지목될지목될 가능성가능성 큼큼((예예 부러진부러진 칫솔칫솔helliphellip징크스징크스))

3)3) 행위자행위자-- 관찰자관찰자 편향편향행위자는행위자는 주로주로 자신의자신의 행동행동 원인을원인을 외부적인외부적인((상황상황) ) 것에것에두는두는 반면반면 관찰자는관찰자는 주로주로 그그 행동의행동의 원인을원인을 행위자의행위자의 내내부적인부적인((성격특성성격특성))것에것에 귀인하는귀인하는 경향이경향이 크다크다 ((예예 늦은늦은귀가로귀가로 말다툼하는말다툼하는 엄마와엄마와 딸딸))

4)4) 자존심자존심 보호보호 편향편향잘되면잘되면 내탓내탓 잘못되면잘못되면 남의남의 탓탓 여우와여우와 신포도신포도

(Tannen 1995) hellip 남성 대결적 대화방식 사용 선호여성 상호협조적 대화 방식사용

Schein(1985) 조직 문화와 조직구성원의 커뮤니케이션 차이위계질서 중시하는 경직된 조직문화 양방향lt 일방적도전과 혁신 강조하는 조직문화 양방향gt 일방적hellip hellip위계질서의 벽 허물고 자유로운 소통강조 남성 과제지향적 ndash 과제달성 위해서라면 약간의 인간관계 희생을 감수 여성 관계지향적- 과제달성보다 관계를 더욱 중시hellip 승낙 얻기 보다 관계유지 선택예 영화선택 상황 (남과 녀)

상대방의 대인관계 유형 파악개인지향적인가 지위지향적인가개인지향적인가 지위지향적인가 개인의 속성(욕구 의도 동기 등)이

중요hellip 개인과 개인의 만남이라고 생각 상대방의 욕구 의도 동기 등

상대방의 의도와 생각이 나와 어떻게 다른 지를 기초로 의사소통

지위적 속성(나이 성 역할hellip ) 역할 대 역할의 만남이라고 생각) 상대의 역할이나 지위에 근거한 기대나 바람을 기초로 의사소통

활용 거절 상황 상사 오늘 당장 기획서를 작성 제출하시오 지시부하 A 죄송hellip 오늘 해야 할 일이 많아서hellip 집에 사정이 있어서hellip 곤란

상사 (이해 불가 자기역할 충실X 무책임한 인상)부하 Arsquo 죄송hellip 본부장님이 지시하신 일 오늘까지 마쳐야 hellip 곤란hellip상사 (금방 납득)

만일 거절이유가 개인적 사정이라면 상대방 납득시키기 보다 그냥 딱 잘라 거절하는 것이 오히려 효과적일 수 있다

미리 파악하는 방법 (tip)상대방의 특성을 미리 파악하여 커뮤니케이션에 활용하는 것이 필요하다 평소의 호칭을 관찰hellip ldquo박과장 김이사 김대리 김교수helliprdquo ldquo아들hellip 우리 정교수helliprdquo ldquo과장이면hellip 해야지 학생의 본분은 공부 열심히helliprdquo 등 역할에 따른 책임을 강조하는 성향hellip - 지위지향적

3 서비스커뮤니케이션

접점의 커뮤니케이션

서비스의 품질 서비스의 질은 다음과 같은 5 개 요인에 의해 결정된다 Connellan 과 Zemke(1993) 패러슈라만 쟈이타믈과 배리(PZB 1988)의 SERVQUAL 모형1 신뢰성 약속한 것을 정확하게 전달2 반응성 고객의 요구(청)에 신속하게 응답3 보증(확신성) 신뢰감을 불러일으키는 능력 4 공감 고객의 개인적인 요구에 대한 배려 고객요구 경청 고객에 대한 관심 고개지향적 시간배려 진심어린

서비스hellip5 유형성 겉으로 드러나는 외적 형태 조건들hellip 외모 시설

Baker(1998) 접점에서 중요한 것은 ldquo첫인상rdquo hellip 첫 60 초밝은 표정 눈맞춤 반갑게 맞이하는 인사말 편안한 분위기 형성

경청하기hellip 책임있게 경청하는 자세 ndash 명확하게 이해하려고 노력하는 자세가 중요 적극적 경청 1 상대가 전달하고자 하는 메시지 내용 뿐만 아니라 그 안에 내재된 동기 정서 욕구 바 램들에 귀 기울이는 것

+ 자신이 이해한 것을 상대방에게 피드백해주는 것2 상대의 말에 대해 나의 평가 의견 충고 분석이나 의문사항을 전달할 수는 있으나 중요한 것은 상대가

의미하는 것이 무엇인지에 초점을 두고 청취하는 것이다 3 적극적 청취는 커뮤니케이션에서 상호간의 부정적 감정에 대한 두려움을 감소 편안하게 관계를 맺을 수 있는

기초를 제공4 또한 상대방이 스스로 문제를 해결할 가능성을 더욱 높이는 효과

-- 상담자정신과의사 등 적극적 경청의 전문가5 상대방의 말을 부연하는 수준에서 더 나가 상대방의 lsquo의사확인rsquo을 구체적으로 할 필요 있다 의사확인 hellip 커뮤니케이션의 정확성 높임

- 상대방의 생각을 내자신의 생각이나 말로 고쳐서 진술하는 형식 사용lt사례 상황 인사개편을 앞둔 시점gt

A 병원장 ldquo박부장은 재무팀장으로 적합하지 않습니다rdquoB 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 재무팀장으로 자격이 없다는 말씀이십니까 ( )B 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 정직하지 않다는 뜻입니까( 0 )A 병원장 아닙니다 그건 아니고 정직하지만 업무추진의 계획성이 없고 지시사항을 잘 잊어버리기 때문에 재무팀장으로 부적합하다는 뜻입니다

- 단순히 문장 단어를 바꾸거나 부연하는 것을 넘어 정확한 상대방의 의도를 파악할 수 있도록 한다

4 세일즈 커뮤니케이션과정

1 아이스 브레이킹2 신뢰형성3 전략적 질문4 해결책 모색5 설득6 결정7

2 조직 갈등과 커뮤니케이션갈등 ldquo둘 또는 그 이상의 실체가 적대적인 심리적 관계 적대적인 상호작용 관계에 의해 연결되어 있는 상황이나 과정rdquo을 의미한다예) 한국 내 보수주의적 가치관 집단과 진보주의적 가치관 집단

의료현장에서 조직의 갈등 ---gthellip 관리비용 증가 치명적 의료사고 직결 가능갈등 초래hellip 부정적 항상 그런 것은 아니다- 집단 간 갈등- 집단 내 결속 강화내부 집단 동요 시 hellip 외부 전쟁 국경선 분쟁 등hellip

1 창조적 갈등관 갈등은 생존을 위한 것이며 조직 성장을 위한 일종의 에너지 역할 가능2 조직행동이론 적당한 정도의 갈등이 있을 때 오히려 성과 높다

복잡한 조직의 경우 갈등해결 보다 상호간 경쟁 부추겨 갈등 자극함이 효과적일 수 있다hellip 경제적 이득 목표로 경쟁심 유발 촉진효과 높일 수 있다 갈등 조장은 필연적이라는 입장

의료현장의 갈등 유형 1 의료진과 환자 가족 간 갈등2 의료조직 내 구성원 간 갈등

갈등 대처 회피

경쟁 수용 협조 타협

갈등 해결 위한 노력1 공감대 형성2 행동의 조화3 말의 속도 조절4 상황에 대한 이해

1 공감대 형성하기 hellip 업무처리 위한 커뮤니케이션 중 뜻밖에같은 동네 초등학교 출신 교회 임을 알게 되면 거리감 급 줄어들게 됨 친한 느낌 절친관계로 발전할 가능성 증가hellip 신뢰구축기반

hellip 병원에서 환자 개인을 상대로 이러한 공감대 형성은 쉽지 않은 일이지만 치열한 병원기관 간 경쟁 환경에서 고객은 자신의 입장에 조금이라도 더 공감해주는 병원을 찾아서 적극적으로 나서고 있다는 점 인식할 필요

hellip 서로 잘 어울릴 수 있도록 서로간 공통점을 만들기 위한 행동과 시도 필요hellip서로간의 차이를 줄일 수 있도록hellip 공감대에 바탕을 둔 조화가 개인간의 인간관계뿐 아니라 직장생활에 대한 만족감을 더 높인다

hellip 사람들은 무의식적으로 혹은 의식적으로 집단 속에서 다른 사람과 함께 있는 것이 편안한지 불편한지를 확인하고자 하는 경향이 있다 가능한 조직 내 다른 사람과 공감대를 형성하고자 노력하는 자세가 필요

hellip 팀웍이 필요한 직업의 경우 팀원들 간 공감대 형성은 중요한 과제

2 행동의 조화

항상 미소짓는 사람 만나면hellip 나도 다리 꼬고 앉아 이야기하는 친구hellip 나도

서로 말이 잘 통하는 사이일수록 서로 에게 행동을 맞춰가는 경향이 있다 서로 어색한 사이거나 싫어하는 관계면 행동의 조화는 발생 X

but 어색한 사이라도 서로 만났을 때 한쪽이 웃어주면 다른 쪽도 웃게 된다 행동의 조화는 갈등 감소 효과 촉발 단 유의사항 의도적으로 지나치게 모방하면 오히려 상대로부터 조롱 당한다는 오해를 유발할 가능성 있음

3 말의 속도 조절 의사소통이 서로 비슷한 목소리 톤과 빠르기 유지하는 경향 있음 환자대할 때 고객의 속도에 맞추어 공감대를 얻어낼 수도 있다

환자(상대)가 아주 느린 속도로 질문하는 데 내가 바쁜 나머지 빠른 속도로 대답하면 그 환자는 그 직원이나 병원에 대해 공감대 형성하기 어려울 수 있다 hellip 통상 의사는 젊은 환자 상대 시 말을 조금 빠르게 어르신의 경우 말의 속도를 늦춰 천천히 함으로써

공감대 형성을 위해 노력할 수 있다

4 상황에 대한 이해 청취자의 입장도 중요하지만 전달자가 상황에 대한 분명한 이해를 확실하게 하는 것도 중요 또한 수신자 역시 송신자의 긍정적인 의도나 상황에 대한 파악필요

직장 내 상사와 부하직원 간 좋은 의도로 부하직원을 나무랄 수도 있다 이 상황 자체를 수용하지 못하면 오해와 갈등 초래hellip 긍정적 의도-바람직한 목표달성 위해 의사소통(행동)하려는 의지

상대방의 가치관에 대한 이해가 중요 사람들은 각자 제각기 고유의 가치관을 소유 그 기준 하에서 좋고 나쁨을 판단하고 해야 할 행동과 하지 말아야 할 행동을 선택한다

예 병원 내 여성근무자의 흡연문제hellip 상사 비정상hellip 도대체가 제정신 vs 흡연 구역인데 뭐가 어때 대립hellip 상사와 대화 할 때 안 피우기

가치관의 차이가 있다는 것을 이해하고 있어야 상대의 행동을 이해 인간관계 더 유연하고 조직에서 협조적임

불평에 대한 인식개선 방문한 고객이 불평을 할 때는 그 병원에 대한 애착이 있다는 증거가 될 수 있다 병원의 직원은 고객의 불평에 대해 무조건 불쾌해하기 보다 고맙게 생각하는 태도도 지녀야hellip 불평내용에 대한 분석 개선시도는 보건의료서비스의 질을 높이는 주요 요소hellip

- (유의) 조직 내에서 ldquo맨날 불평불만만 늘어놓는 사람rdquo이라는 인식 심어주지 않도록 유의 할 필요 있다

• 보건의사소통
• (강의 자료 ndash 1)
• 언어적 커뮤니케이션
• (강의 자료 ndash 2)
• • hellip인간은 ldquo표현의 욕구rdquo 소유
  • 일정한 상징을 통하여 표현하며 국가 민족 역사적 배경에 따라서 다르게 나타날 수 있다
  • hellip 문화에 따라 구성원들이 어떤 사물이나 느낌 감정을 특정한 양식(방법)으로 표현하고자 약속함으로써 특정한 상징을 커뮤니케이션의 수단으로 사용
  • hellip 표현양식 언어적 + 비언어적 커뮤니케이션
  • hellip 언어적 말이나 글로 표현되는 영역
  • 비언어적 얼굴표정 몸동작 태도 입모양
  • hellip 상징을 통해 서로의 생각을 교환하는 ldquo의미의 공유rdquo ndash커뮤니케이션 가능해짐hellip 의미공유가 가능한 상징이 일정한 유형으로 체계화된 것이 언어
  • • hellip모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론(문장론)으로 구분
    • 1 음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법 액센트 말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는 요소 (달딸 물불) hellip말소리 내기 위해hellip 폐-공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)이다 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위
    • 음소(phoneme) p b t d g k 등 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 40여개 정도 각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다 영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp 사용하지 않는 것 Thank you ltOslashgt hellip 잘 안 쓰는 음소hellip발음하기 어려움 소리습득시hellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquo소리체계rsquo를 학습hellip lsquo음성학적 규칙rsquo에 의해 형성영어 stop spring hellip 자음동시에 나오나hellip ldquo스프링rdquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입
    • • 아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)
      • 1개월 ndash 4개월 영아대사 연구
      • Ba ndash 소리와 pa 소리의 차이를 지각하는가
      • 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba 소리 들려줌
      • 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba 소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨
      • 일정시간 계속ndash 더 이상 흥미 유지 X 습관화되면 속도 줌
      • 나중에 pa- 로 바꿈
      • 다시 속도 빨라짐
      • Ba-pa 구별 가능함을 시사
      • 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과hellip
      • 음소 대략 40여개 ndash 일본어 l r 구별 어려움
      • 학습기회 없기 때문에 구별 못함hellip 일본 아이들 la ra 구별하는 실험 실시 hellip 구분가능
      • 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 있음hellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사hellip 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사
      • • 문장론
        • • 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성hellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 문장론
          • 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음
          • 문장 ldquo그 남자가 떠났다rdquo + 분명히
          • Cf 남자가 + 떠났다
          • 그 + 남자
          • 그가 + 떠났다
          • 그남자가 분명히 떠났다(o)
          • 그분명히 남자가 떠났다(X)
          • 구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정
          • • 형태론 소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)를 이룸hellip 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다(여우 개 놀부) 여우같다 술마시면 개가 된다 형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능
            • 예hellip 누나 동생 ndash 독립적 접미사 hellip 읽다hellip 읽기 [--- 기]는 명사로 바꿔주는 기능하므로 하나의 형태소 이나 독립적으로 쓰이지는 않음 읽기는 읽- 의 동사의어근과 -기의 접미어 2개의 형태소 있는 것으로 분석
            • 실용주의론 일상의 상호작용에서 - 상황 문화에 따라- 언어 사용에 적용되는 규칙 - lsquo씹다rsquohellip 윗니와 아랫니 움직여 잘게 자르거나 부드럽게 갈다 곰곰히 생각 의도적으로 꼬집거나 공개적 비난 - 무응답 무시 (개)
            • 언어의 기능 언어- ldquo경험iexcl 구체적 표현 - 문화 성장--- 발전
            • 0 음성언어 순간적 시간 지나면 바로 소멸되는 특성
            • 문자언어 그림-표의-표음문자
            • 1)그림문자사물이나 대상을 나타내는 도형을 그림으로 나타내거나 몇 개의 그림 결합하여 하나의 개념 표현 바위 표 등에 그려짐-이집트그림문자
            • 2)표의문자 뜻을 전달하는 문자 그림이나 상형문자처럼 그것으로 사물을 나타내는 말을 표시한 문자 글자하나하나가 음과는 상관없이 말의 뜻을 나타냄 사물하나하나를 각 문자로 표현삼천만가지 사물-서로다른삼천만가지 문자 hellip한자 Voca 규칙 (X)
            • 3)표음문자 낱낱의 소리를 상징한 부호를 사용하는 문자 사람의 말소리를 기호로 나타낸 문자(소리글자) ndash음소문자와 음절문자로 구분할 수 있다 음소문자-하나의 문자가 하나의 음소에 해당 (일본 가나 키프로스어) 음절문자-하나의 문자가 하나의 음절에 해당
            • (한글 로마 그리스 등) cf 표음성 gt표음성 높은 언어 에스페란토 산스크리트어 그루지야어 바스크 세르비아 크로아티아 핀란드어 등 ldquoiquestcomo esta usted
            • gt표음성 낮은 언어 영어 한글 hellip(영어)발음이 많이 달라짐 철자는 그대로hellip (한글)한글창제시와 비교 지금은 표음성 별로크지X 상징과 의미
            • • 상징의 의미
              • 언어는 일정한 사고방식이나 의미를 교환하는 상징체계hellip
              • 그리스어- lsquo접합하다rsquo ndash 증거를 의미
              • 현대 추상적 사물이나 관념 또는 사상을 구체적인 사물로 나타내는 일 (또는 그 사물을 의미하는 것)
              • hellip 비둘기 lsquo 평화rsquo
              • 자연적 상징 선천적hellip 어떤 자극 받으면 무엇을 뜻하는 지 본능적으로 아는 것
              • hellip 특정감정이나 느낌 받을 때 나타나는 (표현하는) 얼굴 표정
              • 상투적 상징 후천적 학습에 의해 형상화
              • hellip 십자가기독교 희생 슬픔 amp 사랑
              • 표상상징hellip 고차원적 (고급)상징 유형화적 상징hellip 영화 연극 등 예술장르에서 활용
              • 표현된 대상이 어떤 추상적 관념을 상징하는 경우hellip
              • --파랑새- 행복
              • --고도 (孤島)iexclbrvbar 고독 죽음 불행
              • 음산한 분위기 amp 푸른색 조명 정적
              • 기분상징 ndash추상적 감각형식 비인간적 대상이 본래 감정을 가지지 않으면서도 일정한 상태를 지닌 기분을 내포하는 것으로 느끼게 되는 경우hellip
              • 상징주의 서정시 추상미술 소설 시 등에서 특정한 단어나 문장을 통해 슬픔 기쁨 공포의 감정을 구체화하는 것
              • 예 1 한용운 ldquo님의 침묵helliprdquo 님의 침묵
              • 2 프랑스 상징파 시인말라르메 사실주의극에 반대
              • 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창
              • 연극은 시인-극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와 눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응(서로 일치하게 되는)을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장
              • 상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장
              • • 님의 침묵( 감상해 봅시다 )
                • 님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다 푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다 제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다
                • • lt언어적 상징화 과정gt
                  • 인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄
                  • 상징화의 과정
                  • 2 의미
                  • 외연적 의미 인간이 표현한 특정 언어가 지시하는 구체적 사물(개념화)
                  • 내포적 의미 표현한 특정 언어가 사물의 추상적 성질을 표현하는 경우hellip 특정언어 사용하는 인간의 감정
                  • 각 단어의 느낌hellip 암 질병
                  • (cf ldquo운동rdquo) 같은 언어라도 내포적 의미 달라 질 수도
                  • 1)외연적 의미 일정한 말과 사물에 대한반복적 표현으로 연관(연상 association )되어 이미지화되어 기억됨 언어는 사물을 표현하는 상징으로 사물 그 자체는 아님
                  • hellip 명칭 바뀌면 사물자체가 달라지는가
                  • 많다- 억수로 겁나게 대mdash박
                  • 2)내포적 의미 언어가 단순히 특정사물이나 대상 가리키는 것 아니라 말하는 사람의 감정이나 사고도 포함 hellip 높낮이 음색 크기 억양 부드러움 분위기 상황
                  • 정보적 내포 표현하고자 하는 대상의 일반적 성격이나 일반적 개념 정의
                  • 정서적 내포 어떤 말을 들었을 때 느끼는 주관적 감정
                  • 예1 (MC-비만 탈출프로젝트mdash이제 그만 보내버립시다) 듣는 이에 따라hellip 뚱녀 나 가라고 꺼져줄게
                  • 2 잘한다 ndash 자 알ndash 한다
                  • • 언어적 커뮤니케이션의 특징
                    • • 1 언어의 추상성
                      • 지나친 추상적 표현 amp 압축적 표현은 전달에 왜곡발생가능성 초래 ldquo술은 당신의 건강에 좋지 않습니다rdquo( )
                      • 극복방법 구체적 통계자료 제시 amp 정확한 실제적 지적(오해 가능성 줄여야)
                      • 2 언어의 추리성
                      • 1)보고(발생한 사실을 그대로 전하기객관적 증거를 언어로 적절하게 제시하는 것 ldquo기장지역 당뇨환자 1000명rdquo(보건복지부통계자료)
                      • 2)추리(객관사실 바탕으로 공통특성을 유추 매우 많다)hellip ldquo기장지역 당뇨환자 많다rdquo
                      • 3)판단(사실을 표현한 사람의 주관적 느낌을 언어로 표현)hellip 판단과 사실에 대한 보고는 다른 차원 hellip 기장지역에 보건교육 필요로하는 당뇨환자가 많다rdquo
                      • 3 언어의 상황성
                      • 분위기와 상황이 영향을 미치는 중요 요소로 작용hellip 시간 장소 환경
                      • 보건커뮤니케이션 잘 이루어지도록
                      • 환경과 분위기 조성 필요 상황에 맞는 언어사용
                      • 4 언어의 전상징성
                      • hellip 어떤 의미의 표현이기 보다 단순한 감정인 느낌을 표현할 때 hellip 말뜻의 전달보다 감정 이나 느낌 기분을 전달hellip 단순한 인사 별다른 의도없는 사교적 대화로 간단한 인사 서로 관계 확인 나중의 깊은 대화 나눌 수 있는 전초기지 역할
                      • 보건교육 실시 할 때 커뮤니케이션에서 고려할 점
                      • • 시간 장소 환경의 영향
                        • • 상황 어떤 상황일 때 다른 상황보다 더 효과적인가에 관한 실험연구들
                          • 1 타인의존재 ldquo키티제노비스 사건rdquo
                          • Latane amp Darley (주변인 효과)
                          • 뉴욕시 음료수센터 현장연구 판매원이 잠시 상점안쪽으로 갔을 때 두명의건장한 청년들이 ldquo그들은 결코 이것을 보지 못할 거야rdquo라고 중얼거리며 맥주상자를 들고 걸어나감 현장에 한 명이나 두명의고객이 있을 때 실시 혼자 절도목격gt다른 사람과 목격
                          • 점원에게 절도를 보고하는 경향이 유의하게 높았음
                          • hellip 타인의존재는 책임감 분산효과 상황해석의 애매성 cf 촉진효과
                          • • 곤경에 처한 사람-도와줄 것인가
                            • 키티제노비스사건
                            • 뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 30분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요 비명 인근 집과 아파트 살던 38명 목격자 hellip but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고X 사망 20분 후 까지 경찰에 신고x 나중 2분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음
                            • 왜 아무도 나오지 않았을까
                            • 부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것 상황해석 amp 주변인 여부 hellip책임감 분산
                            • • 2 남자대학생 설문지 실시 중 몇분 후 환기창 통해 방에서 연기 들어옴 4분이내 연기 매우 짙어 앞을 보고 정상적 숨쉬기 어려움
                              • 혼자있을 때- 대부분 연기를 조사하기 위해 방안을 돌아다님 75가 4분 이내 연구자에게 보고함
                              • 여려명(2명) 같이 있을 때-10만 보고 ndash다른 사람은 실험협조자였음 의도적으로 가만히 있도록 조성
                              • 연기가 매우 불쾌하고 눈에 띄어 극적임에도 타인의 조용함은 피험자로 하여금 상황을 위험하지 않은 것으로 해석하도록
                              • hellip 상황해석의 애매성
                              • • 상황요인환경적요인 도시크기 오스트레일리아 55개 도시 (소-대규모지역) hellip (5가지 도움의 형태)
                                • 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기
                                • 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기
                                • 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기(온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는) (다중경화증)다발성경화증
                                • 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기
                                • 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기
                                • 도시크기
                                • 소음
                                • 소음은 도움 제공에 방해요인
                                • 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가
                                • -매우 큰 소음 37 lt정상소음 72
                                • 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림
                                • 전형적 거리소음조건 80 행인gt시끄러운 잔디깍는 기계소음15
                                • 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록 동기화하는 효과
                                • 시간압력
                                • 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중(지시)
                                • 1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황
                                • 2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황
                                • 가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가
                                • 변형실험 신학과대학생 대상
                                • 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 바쁜 10 hellip
                                • 변형실험 대화내용을 달리함hellip
                                • 자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip
                                • 바쁜 학생은 70 바쁘지 않은 학생은 80
                                • 교실환경
                                • Wollin amp Montage(1981)삭막한다정한 교실 대학의 강의실
                                • 기관건물풍 회색 칠 교수책상교탁일렬식 책걸상 통풍 밀집 불편함
                                • 매력없는 강의실-보기도 싫고 학업성적에도 영향
                                • Sommer amp Olsen(1980)
                                • lsquo부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자 양탄자 조명부드럽게 다채로운 모빌hellip 학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배-세배 차이
                                • 삭막 흰색벽 희색양탄자 플라스틱책상
                                • 다정 디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터 큰 화초 선명한 색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석-색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가
                                • 서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향
                                • 무선할당학기 중간에 교실바꿈(심리학개론 2수업hellip비디오수업핑계)
                                • 결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp 강의자 평가에서도 매력적인 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip (지식많고 더 재미있고 더 조직적)
                                • 보건교육상담시 주의점
                                • 비언어적 커뮤니케이션
                                • (강의 자료 ndash 3)
                                • • 정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다
                                  • 외적자극-미소 안면표정 눈접촉(시선접촉) 응시몸짓자세 신체적 접촉 공간 시간 행동 의상 및 옷모양새 외모 냄새 음성 관련 준언어(paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양
                                  • 특성
                                  • 의사전달 기능을 가진다
                                  • 미소나 얼굴 찌푸림 껴안기 등의 행동을 통해 잠재적 의식이나 억제된 욕망 두려움의 요인을 파악할 수 있다(표현의 의미와 강도에 따라 정보 전달가능)
                                  • 동일한 행위라도 상황에 따른 의미해석이 전혀 다를 수 있다
                                  • 신뢰도 높은 커뮤니케이션 수단(언어와 비언어 혼용시 진실성 판단은 비언어로 파악되는 경향)
                                  • 일정한 규칙이 적용-특정한 문화 속에서 익혀온 눈접촉 앉은 자세 걸음걸이 인사법 등 문화적 습관을 근거로 규칙을 정형화해 이해함 사회변화나 대인관계 변화시 규칙도 바뀔수 있음
                                  • 전달된 의미의 해석과정에서 항상 애매함이 존재-비일관성 요소있음
                                  • • 비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력
                                    • • 기능
                                      • 1 보완기능 전달하고자 하는 언어메시지를 보완
                                      • (미안해 잘못했어요 고마워 hellip 표정여부-진실성)
                                      • 2 규제기능 비언어적 커뮤니케이션시 행위를 제한하고 조정하는 피드백 기능 수행
                                      • (수업시간 지난 교수님의 열강 학생의 표정)
                                      • 3 대체기능 언어를 대신해 주는 역할 오히려 더 효과적인 경우 있음(조용히 해침묵 손가락)
                                      • 4 강조기능 언어를 강조 중요한 부분의 강조 혹은 감정적 표현에 있어서 특정 메시지를 강조(목소리 강약 목소리 떨림 어깨를 꼿꼿이비굴 축처진 등)
                                      • 영향력
                                      • 비언어적 커뮤미케이션이 언어보다 훨씬 더 영향력 클 수 있다 즉각적 대응이 필요한 상황에서 언어보다 비언어 효과적hellip 검사 amp 기자
                                      • 인간은 많은 감각을 활용하는 다감각적 존재(Multi-sensorial being) 하루 말하기10-11분
                                      • 의미전달에 언어 35 비언어 65 사용
                                      • 비언어적 커뮤니케이션 의존도 학자별 차이있으나 약 60-80-93
                                      • • 비언어적 커뮤니케이션 중요성
                                        • • 의사의 신체언어
                                          • 의사의 태도와 느낌이 환자에게 전해지는 메시지의 55는 신체언어hellip
                                          • 75쪽(표4-1참조) amp 77쪽 (표4-2) 참조
                                          • McMasters Univ 카아 교수(Carr)연구
                                          • 40명의 공포증 환자 실험hellip 컴퓨터화된 프로그램치료실제 치료사에 의한 치료hellip 어느쪽 선호
                                          • 50환자 컴퓨터프로그램화된 치료선호hellip 덜 권위적으로 인식
                                          • hellip 눈썹을 올리기 손가락 책상 두드리기 시계보기
                                          • • 비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형
                                            • • 1 신체적 언어
                                              • 얼굴표정 (뒤)
                                              • 눈맞춤
                                              • 몸동작
                                              • 신체접촉
                                              • 목소리어조
                                              • 2 공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식
                                              • 대인간 거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이
                                              • • 친밀한 거리
                                                • 개인적 거리
                                                • 사회적(사교적) 거리
                                                • 공적 거리
                                                • 3 시간
                                                • 4 옷 장식 화장
                                                • 후광 효과 (halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상(예 얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향
                                                • • 잘생긴 사람-친절 예의 사교적 유능 호감
                                                  • hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요
                                                  • • 비언어적(nonverbal) 의사소통
                                                    • • 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식
                                                      • 가시적 채널
                                                      • 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동
                                                      • 부언어적 채널
                                                      • 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것
                                                      • 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세
                                                      • • 가시적 채널
                                                        • • 1) 눈접촉 (눈맞춤)
                                                          • 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현
                                                          • 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호
                                                          • But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미
                                                          • 남녀미팅상황 실험79쪽 참조남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시 미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌
                                                          • 2)얼굴표정
                                                          • hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다 (행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다)
                                                          • hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시
                                                          • hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현
                                                          • 3) 제스처-신체언어
                                                          • 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다
                                                          • hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의
                                                          • 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기
                                                          • 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세
                                                          • 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세)
                                                          • 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로
                                                          • 4)신체접촉
                                                          • 악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한 관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가
                                                          • • 2 부언어적 채널
                                                            • • 음성의 고저 크기 속도 강약 리듬
                                                              • 억양 지연(주저) 정도
                                                              • hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게
                                                              • 더 천천히 하는 경우
                                                              • hellip혹은 더 작게
                                                              • 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공
                                                              • But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야
                                                              • lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분
                                                              • • 거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자 ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈
                                                                • • 거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법
                                                                  • 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다
                                                                  • 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고 말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문
                                                                  • 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에 나타나는 현상
                                                                  • 눈을 맞추지 않는다
                                                                  • 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세
                                                                  • 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다
                                                                  • 눈동자가 축소된다
                                                                  • 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서
                                                                  • 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대
                                                                  • 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함
                                                                  • 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이 아니라고 생각한다
                                                                  • 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다
                                                                  • • 보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션
                                                                    • • 1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다
                                                                      • 2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다
                                                                      • 3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성
                                                                      • 4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)
                                                                      • 5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요
                                                                      • • 대인적 커뮤니케이션
                                                                        • (강의 자료 ndash 4)
                                                                        • • 두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생)
                                                                          • 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가
                                                                          • 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과 사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다
                                                                          • 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적 행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다
                                                                          • • 상담의 기본원리
                                                                            • • 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정
                                                                              • 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성
                                                                              • 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로 관여하는 자세
                                                                              • 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중
                                                                              • 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단X
                                                                              • 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원
                                                                              • 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인
                                                                              • • 상담의 특성
                                                                                • • 1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계
                                                                                  • hellip 내담자 중심관계
                                                                                  • 2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지
                                                                                  • 3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적 이해와 응용능력필요
                                                                                  • 4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리
                                                                                  • 5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결
                                                                                  • • 상담의 과정
                                                                                    • • (내담자 입장)
                                                                                      • 자기이해
                                                                                      • 자기수용
                                                                                      • 자기개방
                                                                                      • 자기주장
                                                                                      • • 상담기법과 자질
                                                                                        • • 상담기법(상담자 입장)
                                                                                          • 1 관심기울이기
                                                                                          • 2 공감적 반응(반영)
                                                                                          • 3 경청(적극적 경청)
                                                                                          • 4 자기노출
                                                                                          • 상담자의 자질
                                                                                          • 상담자의 진실성
                                                                                          • 치료적 인간으로서의 상담자
                                                                                          • 객관적 통찰력
                                                                                          • 자기자신에 대한 이해
                                                                                          • 내담자에 대한 존경심
                                                                                          • 심리학적 전문지식
                                                                                          • • 개인 의료 상담
                                                                                            • • 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세
                                                                                              • 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)
                                                                                              • 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등
                                                                                              • 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동
                                                                                              • 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과
                                                                                              • • 간호사 상담 제도
                                                                                                • • 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화
                                                                                                  • 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점
                                                                                                  • 일본SOAP형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력
                                                                                                  • S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록
                                                                                                  • O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록
                                                                                                  • A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록
                                                                                                  • P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록
                                                                                                  • • 간호사 상담 제도
                                                                                                    • • 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유
                                                                                                      • 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음
                                                                                                      • (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에 대한 자세한 설명
                                                                                                      • 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입
                                                                                                      • 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구
                                                                                                      • • 건강증진 상담
                                                                                                        • • 질문하기
                                                                                                          • -개방형 질문폐쇄형 질문
                                                                                                          • 개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능
                                                                                                          • Q 축제때 윤밴온다좋아요
                                                                                                          • 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요
                                                                                                          • 2 초점맞춤식 질문
                                                                                                          • 좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이 눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip
                                                                                                          • 3 바꿔말하기
                                                                                                          • • 상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례)
                                                                                                            • • 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반
                                                                                                              • 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다
                                                                                                              • • 상담 시 피해야 할 위험요소
                                                                                                                • • 조언하기
                                                                                                                  • 내담자를 비난하기
                                                                                                                  • 화제를 부적절하게 바꾸기
                                                                                                                  • 방어하기
                                                                                                                  • 거짓 안심시키기
                                                                                                                  • 환자 판단하기
                                                                                                                  • 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기
                                                                                                                  • 도덕적인 관점에서 판단하기
                                                                                                                  • 한꺼번에 많은 질문을 던지기
                                                                                                                  • 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기
                                                                                                                  • 말 되받아 반복하기
                                                                                                                  • 어린아이 다루듯 하기
                                                                                                                  • 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기
                                                                                                                  • 감정을 합리화시키기
                                                                                                                  • 단절 된 침묵
                                                                                                                  • 왜라는 질문하기
                                                                                                                  • • 조직 내 갈등사례 (출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극
                                                                                                                    • I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125)
                                                                                                                    • • 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다
                                                                                                                      • 김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다
                                                                                                                      • 그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다
                                                                                                                      • • 생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례
                                                                                                                        • • 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다
                                                                                                                          • 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3가지 원인을 분석 제시할 것)
                                                                                                                          • A병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서)
                                                                                                                          • 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다
                                                                                                                          • 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오
                                                                                                                          • 조별로 4가지 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                          • • II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227)
                                                                                                                            • • 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다
                                                                                                                              • 회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다
                                                                                                                              • 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다
                                                                                                                              • 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서 세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수 있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다
                                                                                                                              • 세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다
                                                                                                                              • 토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다
                                                                                                                              • • 생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례
                                                                                                                                • • 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까
                                                                                                                                  • 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다
                                                                                                                                  • 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다
                                                                                                                                  • 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가
                                                                                                                                  • 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                                  • • 나-메시지
                                                                                                                                    • • 상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법
                                                                                                                                      • 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동
                                                                                                                                      • 소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우
                                                                                                                                      • 공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우
                                                                                                                                      • Cf 너-메시지
                                                                                                                                      • • 상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다
                                                                                                                                        • • lt나-메시지gt
                                                                                                                                          • ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술)
                                                                                                                                          • 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)
                                                                                                                                          • 나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)
                                                                                                                                          • • 효과적인 의사소통
                                                                                                                                            • • 나-메시지
                                                                                                                                              • 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님
                                                                                                                                              • 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용
                                                                                                                                              • 상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우
                                                                                                                                              • • 태도와 행동
                                                                                                                                                • • 태도- 행동결정
                                                                                                                                                  • But 다른 사례들 목격가능hellip A를 싫어하는 B 반갑게 인사하다
                                                                                                                                                  • 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66개 호텔과 184개 레스토랑 방문
                                                                                                                                                  • -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황
                                                                                                                                                  • -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공
                                                                                                                                                  • But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128개 시설 중 92 거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음
                                                                                                                                                  • • 관련 연구들(일치 or 비일치)
                                                                                                                                                    • • 관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도
                                                                                                                                                      • (전화편지 포함)간 비일관성
                                                                                                                                                      • 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총11개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의 예약신청 6개 식당에서 거절
                                                                                                                                                      • 일관성 보인 사례
                                                                                                                                                      • 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3년 동안
                                                                                                                                                      • Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음
                                                                                                                                                      • No ldquo 19 ldquo
                                                                                                                                                      • Kelley와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동 일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음
                                                                                                                                                      • • 태도와 행동
                                                                                                                                                        • 1 태도의 강도
                                                                                                                                                        • • 1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼
                                                                                                                                                          • -Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음
                                                                                                                                                          • 2 개인적 경험 유무
                                                                                                                                                          • -Regan과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대1년생
                                                                                                                                                          • 임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)
                                                                                                                                                          • 3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인
                                                                                                                                                          • 4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면 관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)
                                                                                                                                                          • • 2 태도의 안정성
                                                                                                                                                            • • 1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다
                                                                                                                                                              • 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)
                                                                                                                                                              • 2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다
                                                                                                                                                              • • 보건행태이론-태도관련 행동변화이론
                                                                                                                                                                • • 1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과 연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)
                                                                                                                                                                  • 2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정
                                                                                                                                                                  • 기대-가치접근 (expectancy -value)
                                                                                                                                                                  • 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기)
                                                                                                                                                                  • 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각
                                                                                                                                                                  • 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다
                                                                                                                                                                  • 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을 중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기
                                                                                                                                                                  • hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는 입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님
                                                                                                                                                                  • 3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의 신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다
                                                                                                                                                                  • • 직접 강화효과
                                                                                                                                                                    • 균형이론(balance theory Heider)
                                                                                                                                                                    • • 1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가
                                                                                                                                                                      • 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상
                                                                                                                                                                      • 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자 한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다
                                                                                                                                                                      • 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한 조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다
                                                                                                                                                                      • 좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형
                                                                                                                                                                      • • 인지부조화이론(Festinger)
                                                                                                                                                                        • • 태도 ndash행동 간 비일관성
                                                                                                                                                                          • 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향
                                                                                                                                                                          • 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로 바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법
                                                                                                                                                                          • 지루한 일(돈 때문에 필요)
                                                                                                                                                                          • 재미없는 교과목 수강(필수 학점)
                                                                                                                                                                          • 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip
                                                                                                                                                                          • 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함
                                                                                                                                                                          • • 프로스트- 두 갈래길
                                                                                                                                                                            • • 노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다 나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서 오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지 바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다 그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다 그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어 아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만 그 날 두 길에는 낙엽을 밟은 자취는 없었습니다 아 나는 다음날을 위하여 한 길은 남겨 두었습니다 길은 길에 연하여 끝 없으므로 내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서 훗날에 훗날에 나는 어디선가 한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다 숲 속에 두 갈래 길이 있었다고 나는 사람이 적게 간 길을 택했다고 그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고
                                                                                                                                                                              • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                • • 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다
                                                                                                                                                                                  • 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할 가능성
                                                                                                                                                                                  • 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시 그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성
                                                                                                                                                                                  • hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화
                                                                                                                                                                                  • hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀 염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수
                                                                                                                                                                                  • 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게 작용한다
                                                                                                                                                                                  • 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉 일관성 조화를 회복시키려는 노력
                                                                                                                                                                                  • 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것
                                                                                                                                                                                  • 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나 아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제
                                                                                                                                                                                  • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                    • • 의사결정 후의 부조화
                                                                                                                                                                                      • hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택 결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가)
                                                                                                                                                                                      • ldquo가지 않은 길rdquo
                                                                                                                                                                                      • 사지 않은 아이폰갤럭시
                                                                                                                                                                                      • hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다
                                                                                                                                                                                      • hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴
                                                                                                                                                                                      • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                        • • 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을 알았을 때 생김
                                                                                                                                                                                          • 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X
                                                                                                                                                                                          • 종말론 포기X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기
                                                                                                                                                                                          • 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히 기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력
                                                                                                                                                                                          • 2 태도와 상위한 행동
                                                                                                                                                                                          • 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예)
                                                                                                                                                                                          • -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로 행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)
                                                                                                                                                                                          • but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요
                                                                                                                                                                                          • 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이 있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • -상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협
                                                                                                                                                                                          • -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다 의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip)
                                                                                                                                                                                          • Festinger amp Carlsmith의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우 재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임
                                                                                                                                                                                          • 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임X돈X 조건
                                                                                                                                                                                          • 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12)
                                                                                                                                                                                          • 20달러 (-05 ) (-25)
                                                                                                                                                                                          • 통제 (-45 ) (-62)
                                                                                                                                                                                          • -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까
                                                                                                                                                                                          • • 로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론
                                                                                                                                                                                            • • 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식 확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지
                                                                                                                                                                                              • 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다
                                                                                                                                                                                              • lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득
                                                                                                                                                                                              • 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사
                                                                                                                                                                                              • 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시
                                                                                                                                                                                              • -흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈
                                                                                                                                                                                              • -새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴
                                                                                                                                                                                              • 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사
                                                                                                                                                                                              • 인지적 변화 발생
                                                                                                                                                                                              • -예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한 일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨
                                                                                                                                                                                              • 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴
                                                                                                                                                                                              • • 카츠의 기능이론
                                                                                                                                                                                                • • 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다
                                                                                                                                                                                                  • 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기
                                                                                                                                                                                                  • 수단적 실용적 기능
                                                                                                                                                                                                  • 자기방어 기능
                                                                                                                                                                                                  • 가치 표현기능
                                                                                                                                                                                                  • 지식기능
                                                                                                                                                                                                  • • 방어기제
                                                                                                                                                                                                    • • 허세
                                                                                                                                                                                                      • 반동형성
                                                                                                                                                                                                      • 동일시
                                                                                                                                                                                                      • 수동-공격적 행동
                                                                                                                                                                                                      • 투사
                                                                                                                                                                                                      • 전치
                                                                                                                                                                                                      • 부정
                                                                                                                                                                                                      • 통제
                                                                                                                                                                                                      • 신체화
                                                                                                                                                                                                      • 승화
                                                                                                                                                                                                      • 행동화
                                                                                                                                                                                                      • 이타주의
                                                                                                                                                                                                      • 억제
                                                                                                                                                                                                      • 왜곡
                                                                                                                                                                                                      • 예견
                                                                                                                                                                                                      • 합리화
                                                                                                                                                                                                      • 해리
                                                                                                                                                                                                      • 퇴행
                                                                                                                                                                                                      • 유머
                                                                                                                                                                                                      • 회피
                                                                                                                                                                                                      • • 집단프로그램
                                                                                                                                                                                                        • • 1 피드백 실습
                                                                                                                                                                                                          • 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다
                                                                                                                                                                                                          • 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다
                                                                                                                                                                                                          • 2 생존자
                                                                                                                                                                                                          • 유인물참조
                                                                                                                                                                                                          • 대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가
                                                                                                                                                                                                          • Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우
                                                                                                                                                                                                          • • 7 공중커뮤니케이션
                                                                                                                                                                                                            • • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 청중분석
                                                                                                                                                                                                              • 여론리더십
                                                                                                                                                                                                              • 화자의 공신력
                                                                                                                                                                                                              • 구두발표프리젠테이션
                                                                                                                                                                                                              • 강연
                                                                                                                                                                                                              • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo
                                                                                                                                                                                                              • 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적 방법 통해 메시지 전달
                                                                                                                                                                                                              • 연설 강의 구두보고 신제품설명회등
                                                                                                                                                                                                              • • 청중분석(참석자정보)
                                                                                                                                                                                                                • • 인구통계학적 특성
                                                                                                                                                                                                                  • 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등
                                                                                                                                                                                                                  • 지위 및 경력
                                                                                                                                                                                                                  • 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등
                                                                                                                                                                                                                  • 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등)
                                                                                                                                                                                                                  • 개인특성 성격 취미 가치관
                                                                                                                                                                                                                  • lt고려할 사항gt
                                                                                                                                                                                                                  • 전달내용의 구성
                                                                                                                                                                                                                  • 수준별 사용할 언어(용어)
                                                                                                                                                                                                                  • 사용할 사례
                                                                                                                                                                                                                  • 유머의 수준
                                                                                                                                                                                                                  • 전달방법
                                                                                                                                                                                                                  • 장소 설명시간 전체수행시간
                                                                                                                                                                                                                  • 예상되는 질문 확인
                                                                                                                                                                                                                  • 마이크의 종류와 상태
                                                                                                                                                                                                                  • 배부할 유인물 수량
                                                                                                                                                                                                                  • 목소리억양
                                                                                                                                                                                                                  • 삽화나 그림의 삽입 정도
                                                                                                                                                                                                                  • 프리젠테이션 배경 및 글자색
                                                                                                                                                                                                                  • 진행 보조요원 유무
                                                                                                                                                                                                                  • 도입 부분과 결말부분 준비
                                                                                                                                                                                                                  • • (강의 자료 ndash 5)

( (교재교재 p32-34p32-34참조참조)) ldquo ldquo병원의 대기실 풍경병원의 대기실 풍경rdquordquo을 생각해봅시다을 생각해봅시다 hellip hellip 주요 자료별 기대 효과 수집 모음주요 자료별 기대 효과 수집 모음((추후과제추후과제))

보건커뮤니케이션의 이론 모델보건커뮤니케이션의 이론 모델다학제적 특성다학제적 특성helliphellip 쉐넌과 위버의 모델쉐넌과 위버의 모델라스웰모델라스웰모델슈람의 모델슈람의 모델케츠와 라자스펠드의 모델케츠와 라자스펠드의 모델야콥슨 모델야콥슨 모델((커뮤니케이션의 요소커뮤니케이션의 요소))호블랜드 메시지학습모델호블랜드 메시지학습모델맥과이어 정보처리모델맥과이어 정보처리모델의사소통의 의사소통의 55 요소요소((양방향커뮤니케이션양방향커뮤니케이션))

메시지학습모델메시지학습모델(Hovland)(Hovland) 누가 누구에게 무엇을 이야기한 결과가 어떻게 나타나는가누가 누구에게 무엇을 이야기한 결과가 어떻게 나타나는가 과정 보다 효과 중요시과정 보다 효과 중요시 커뮤니케이션 상황커뮤니케이션 상황((정보원정보원메시지메시지))은 수용자은 수용자((수신자수신자))로 하여금 자신의 기존 태도로 하여금 자신의 기존 태도((신념신념))를 바꾸어 새로운를 바꾸어 새로운 태도를 형성 태도를 형성 유도유도 이때 새로운 것에 주의집중하고 이해이때 새로운 것에 주의집중하고 이해 파지하려면 동기화파지하려면 동기화((유인책유인책))제공되어야 한다제공되어야 한다

맥과이어 이론 모델과 주요 요소맥과이어 이론 모델과 주요 요소 정보처리모델정보처리모델 제시제시--주의주의--이해이해--수용수용--파지파지--행동행동 설득적 의사소통의 설득적 의사소통의 55 가지 요소가지 요소

11 정보원정보원정보출처의 신뢰성과 호감성정보출처의 신뢰성과 호감성22 메시지메시지 정보의 정확성과 흥미정보의 정확성과 흥미33 채널채널((통로통로) ) 정보전달 매체의 적합성정보전달 매체의 적합성44 수신자수신자((수용자수용자))정보수용자의 관심과 특성정보수용자의 관심과 특성55 최종목표최종목표 기대하는 결과기대하는 결과

1 1 정보원정보원 정보출처의 ldquo전문성rdquo정보출처의 ldquo전문성rdquo ldquo ldquo신뢰성rdquo과 ldquo호감성rdquo신뢰성rdquo과 ldquo호감성rdquo--전문성전문성 신뢰성신뢰성 호감 높을 수록 호감 높을 수록

- -설득효과설득효과 amp amp 태도 변화 가능성 높다태도 변화 가능성 높다

hellip hellip 권위의 상징권위의 상징 인터뷰상황인터뷰상황((전문가전문가-- 교수교수의사뒷배경의사뒷배경 책꽂이책꽂이 병원병원 자격증자격증 공로패공로패 졸업장졸업장 영어로 쓰인영어로 쓰인helliphellip공신력있는것공신력있는것 참가자 다주는참가자 다주는 흰가운흰가운 초록가운초록가운 종교종교 예복 예복 vs vs 평상복 평상복 helliphellip잡지표지모델잡지표지모델 경제경제CEOhellip CEOhellip 팔꼬기팔꼬기 다리다리 성공암시성공암시 helliphellip연령연령 모유수유모유수유자연분만자연분만호스피스호스피스helliphellip상황상황 ldquohellipldquohellip다내려놓으세요다내려놓으세요용서용서뭘안다구뭘안다구rdquo rdquo

2 2 메시지메시지 정보의 정확성과 흥미정보의 정확성과 흥미채널채널((통로통로) ) 정보전달 매체의 적합성정보전달 매체의 적합성수신자수신자((수용자수용자))정보수용자의 관심과 특성정보수용자의 관심과 특성최종목표최종목표 기대하는 결과기대하는 결과

어떤 내용을 조직하여 어떻게 전달할 것인가어떤 내용을 조직하여 어떻게 전달할 것인가

--논리적 근거대기논리적 근거대기 감정호소감정호소 공포유발공포유발 이미지이용이미지이용 관련성 암시관련성 암시hellip hellip 등등 helliphellip예예 공포를 이용하기공포를 이용하기

JanisJanis 와와 Feshbach(1953) ldquoFeshbach(1953) ldquo고등학생고등학생 식후식후 33번 양치질번 양치질의 중요성 강조의 중요성 강조rdquo rdquo Film Film 내용내용 그렇게 하지그렇게 하지 않으면 위험않으면 위험 설명설명 좋은 구강위생의 이점 설명좋은 구강위생의 이점 설명

--높은 공포조건높은 공포조건 완전 썩은 이빨완전 썩은 이빨 클로즈업클로즈업 잇몸 완전문드러짐잇몸 완전문드러짐--약한 공포약한 공포 덜 끔찍한 장면덜 끔찍한 장면--무공포무공포 썩은 이빨 안 보여줌썩은 이빨 안 보여줌

helliphellip제시 후hellip 높은 조건제시 후hellip 높은 조건hellip hellip said said 깊은 인상깊은 인상더 많은 동의 더 많은 동의 butbut 일주일일주일 후 후 무공포집단 더 행동상 변화무공포집단 더 행동상 변화

이후의 연구이후의 연구 예일대 예일대 Leventhal et al Leventhal et al공포유발과 태도공포유발과 태도 행동변화행동변화mdashmdash촉진효과촉진효과

대학생대학생 파상풍 예방주사파상풍 예방주사접종 촉구접종 촉구병 설명병 설명 심각도심각도 생명관계될 수 있음생명관계될 수 있음걸리기 쉬움 강조걸리기 쉬움 강조

--높은 조건높은 조건 생생생생 기술기술 증상분명증상분명 가능한 무섭게가능한 무섭게--중간조건중간조건 중간중간--낮은 조건낮은 조건 매우 적게 매우 적게 amp amp 면역 효과있을 수 있다면역 효과있을 수 있다

helliphellip예방주사 맞는것이 얼마나 중요하다고 생각하는가예방주사 맞는것이 얼마나 중요하다고 생각하는가 접종받은 것인가접종받은 것인가 실제 다음달 근처 보건소실제 다음달 근처 보건소((대학대학))에서 예방접종건수 확인에서 예방접종건수 확인helliphellip유발된 공포조건 높을 수록 의도가 분명할 수록 실제접종 증가유발된 공포조건 높을 수록 의도가 분명할 수록 실제접종 증가

공포를 이용하기hellip공포를 이용하기hellip 공포와 태도변화공포와 태도변화 공포수준이 중요공포수준이 중요--파상풍은 한번 접종으로 간단히 예방되는 질병파상풍은 한번 접종으로 간단히 예방되는 질병폐암은 너무 큰 고통폐암은 너무 큰 고통 평생 피운 흡연자에게 금연은 너무 어려운 습관평생 피운 흡연자에게 금연은 너무 어려운 습관공포가 너무 크면 방어기제 생겨 변화 가능성 저하공포가 너무 크면 방어기제 생겨 변화 가능성 저하If) If) 효과적효과적 수단이 있으면 공포가 태도변화 높임수단이 있으면 공포가 태도변화 높임 개선 거의 개선 거의 XX 전혀 전혀 XhellipXhellip 공포는 태도변화 공포는 태도변화 XX

즉즉 너무 무서우면 위협을 느껴 위험 자체를 부정너무 무서우면 위협을 느껴 위험 자체를 부정 설득효과 떨어지는 결과 초래 설득효과 떨어지는 결과 초래 중간수준의 공포 조건이 아예 공포중간수준의 공포 조건이 아예 공포 XX 조건보다 태도변화 조건보다 태도변화 높임높임

언어적 커뮤니케이션언어적 커뮤니케이션(강의 자료 ndash 2)

bullbull helliphellip인간은인간은 ldquo ldquo표현의표현의 욕구욕구rdquo rdquo 소유소유일정한일정한 상징을상징을 통하여통하여 표현하며표현하며 국가국가 민족민족 역사적역사적 배경에배경에 따라서따라서 다르게다르게 나타날나타날 수수 있다있다bullbull hellip hellip 문화에문화에 따라따라 구성원들이구성원들이 어떤어떤 사물이나사물이나 느낌느낌 감정을감정을 특정한특정한 양식양식((방법방법))으로으로 표현하고자표현하고자 약속함으로써약속함으로써 특정한특정한 상징을상징을 커뮤니케이션의커뮤니케이션의 수단으로수단으로 사용사용hellip hellip 표현양식표현양식 언어적언어적 + + 비언어적비언어적 커뮤니케이션커뮤니케이션

hellip hellip 언어적언어적 말이나말이나 글로글로 표현되는표현되는 영역영역 비언어적비언어적 얼굴표정얼굴표정 몸동작몸동작 태도태도 입모양입모양

hellip hellip 상징을상징을 통해통해 서로의서로의 생각을생각을 교환하는교환하는 ldquo ldquo의미의의미의 공유공유rdquo ndashrdquo ndash커뮤니케이션커뮤니케이션 가능해짐가능해짐hellip hellip 의미공유가의미공유가 가능한가능한 상징이상징이 일정한일정한 유형으로유형으로 체계화된체계화된 것이것이 언어언어

helliphellip모든 언어 위계적 구조로 조직모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 단어의 조직을 담당하는 형태론조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론통사론((문장론문장론))으로 구분으로 구분

1 1 음운론음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법소리내는 법 액센트액센트 말의 속도 등에 대한 규칙말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는의미다른 두 소리를 구별하는 요소 요소 ((달달딸딸 물물불불))helliphellip말소리 내기 위해말소리 내기 위해helliphellip 폐 폐--공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)(phoneme)이다이다 음소는 더 잘게 분석할 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위수 없는 소리의 최소단위

음소음소(phoneme) (phoneme) p b t d g k p b t d g k 등등모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 4040 여개 정도여개 정도 각 언어마다각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다허락하는 음소가 다를 수 있다영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp amp 사용하지 않는 사용하지 않는 것것Thank you ltThank you ltOslashOslashgt gt helliphellip 잘 안 쓰는 음소잘 안 쓰는 음소helliphellip발음하기 어려움발음하기 어려움 소리습득시소리습득시helliphellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquolsquo소리체계소리체계rsquorsquo를 학습를 학습helliphellip lsquolsquo음성학적 규칙음성학적 규칙rsquorsquo에 의해 형성에 의해 형성영어영어 stop spring stop spring helliphellip 자음동시에 나오나자음동시에 나오나helliphellip ldquoldquo스프링스프링rdquordquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입 자음과자음사이에 항상 모음 삽입

아임스 등의 연구아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971) 11 개월 개월 ndashndash 44 개월 영아대사 연구개월 영아대사 연구 Ba Ba ndashndash 소리와 소리와 pa pa 소리의 차이를 지각하는가소리의 차이를 지각하는가 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba ba 소리 들려줌소리 들려줌 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba ba 소리 들린다는 것을 학습소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨빨리 빨게 됨

일정시간 계속일정시간 계속ndashndash 더 이상 흥미 유지 더 이상 흥미 유지 X X 습관화되면 속도 줌습관화되면 속도 줌 나중에 나중에 pa- pa- 로 바꿈로 바꿈 다시 속도 빨라짐다시 속도 빨라짐 Ba-pa Ba-pa 구별 가능함을 시사구별 가능함을 시사 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과helliphellip 음소 대략 음소 대략 4040 여개 여개 ndashndash 일본어 일본어 l r l r 구별 어려움구별 어려움 학습기회 없기 때문에 구별 못함학습기회 없기 때문에 구별 못함helliphellip 일본 아이들 일본 아이들 la ra la ra 구별하는 실험 실시 구별하는 실험 실시 helliphellip

구분가능구분가능 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력

있음있음helliphellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사helliphellip 특정언어환경에서 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사

문장론 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성helliphellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 이러한 결합을 결정하는 규칙이

문장론문장론 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음 문장문장 ldquoldquo그 남자가 떠났다그 남자가 떠났다rdquordquo + + 분명히분명히 Cf Cf 남자가 남자가 + + 떠났다 떠났다 그 그 + + 남자남자 그가 그가 + + 떠났다 떠났다 그남자가 분명히 떠났다그남자가 분명히 떠났다(o)(o) 그분명히 남자가 떠났다그분명히 남자가 떠났다(X)(X) 구절구조 규칙구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한

언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정

bullbull 형태론형태론소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)(morpheme)를 이룸를 이룸helliphellip 의미나 문법적 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다((여우여우 개개 놀부놀부) ) 여우같다여우같다 술마시면 개가 된다술마시면 개가 된다

형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능것으로 구분가능

예예hellip hellip 누나누나 동생동생 ndash ndash 독립적독립적 접미사접미사 hellip hellip 읽다읽다hellip hellip 읽기읽기 [--- [--- 기기]]는는 명사로명사로 바꿔주는바꿔주는 기능하므로기능하므로 하나의하나의 형태소형태소 이나이나 독립적으로독립적으로 쓰이지는쓰이지는 않음않음 읽기는읽기는 읽읽- - 의의 동사의어근과동사의어근과 - -기의기의 접미어접미어 22 개의개의 형태소형태소 있는있는 것으로것으로 분석분석

bullbull 실용주의론실용주의론일상의일상의 상호작용에서상호작용에서 - - 상황상황 문화에문화에 따라따라- - 언어언어 사용에사용에 적용되는적용되는 규칙규칙 - lsquo - lsquo씹다씹다rsquohellip rsquohellip 윗니와윗니와 아랫니아랫니 움직여움직여 잘게잘게 자르거나자르거나 부드럽게부드럽게 갈다갈다 곰곰히곰곰히 생각생각 의도적으로의도적으로 꼬집거나꼬집거나 공개적공개적 비난비난- - 무응답무응답 무시무시 ((개개))

언어의언어의 기능기능

언어언어- ldquo- ldquo경험경험iexcliexcl 구체적구체적 표현표현 - - 문화문화 성장성장--- --- 발전발전

00 음성언어음성언어 순간적순간적 시간시간 지나면지나면 바로바로 소멸되는소멸되는 특성특성

문자언어문자언어 그림그림--표의표의--표음문자표음문자

1)1)그림문자그림문자사물이나사물이나 대상을대상을 나타내는나타내는 도형을도형을 그림으로그림으로 나타내거나나타내거나 몇몇 개의개의 그림그림 결합하여결합하여 하나의하나의 개념개념 표현표현 바위바위 표표 등에등에 그려짐그려짐--이집트그림문자이집트그림문자

2)2)표의문자표의문자 뜻을뜻을 전달하는전달하는 문자문자 그림이나그림이나 상형문자처럼상형문자처럼 그것으로그것으로 사물을사물을 나타내는나타내는 말을말을 표시한표시한 문자문자 글자하나하나가글자하나하나가 음과는음과는 상관없이상관없이 말의말의 뜻을뜻을 나타냄나타냄 사물하나하나를사물하나하나를 각각 문자로문자로 표현표현삼천만가지삼천만가지 사물사물--서로다른삼천만가지서로다른삼천만가지 문자문자helliphellip한자한자 Voca Voca 규칙규칙 (X) (X)

3)3)표음문자표음문자 낱낱의낱낱의 소리를소리를 상징한상징한 부호를부호를 사용하는사용하는 문자문자 사람의사람의 말소리를말소리를 기호로기호로 나타낸나타낸 문자문자((소리글자소리글자) ndash) ndash음소문자와음소문자와 음절문자로음절문자로 구분할구분할 수수 있다있다 음소문자음소문자--하나의하나의 문자가문자가 하나의하나의 음소에음소에 해당해당 ( (일본일본 가나가나 키프로스어키프로스어)) 음절문자음절문자--하나의하나의 문자가문자가 하나의하나의 음절에음절에 해당해당

( (한글한글 로마로마 그리스그리스 등등)) cf cf 표음성표음성gtgt표음성표음성 높은높은 언어언어 에스페란토에스페란토 산스크리트어산스크리트어 그루지야어그루지야어 바스크바스크 세르비아세르비아 크로아티아크로아티아 핀란드어핀란드어 등등ldquoldquoiquestiquestcomo esta ustedcomo esta usted

gtgt표음성표음성 낮은낮은 언어언어 영어영어 한글한글 helliphellip((영어영어))발음이발음이 많이많이 달라짐달라짐 철자는철자는 그대로그대로hellip hellip ( (한글한글))한글창제시와한글창제시와 비교비교 지금은지금은 표음성표음성 별로크지별로크지 XX

상징과 의미상징과 의미상징의상징의 의미의미언어는언어는 일정한일정한 사고방식이나사고방식이나 의미를의미를 교환하는교환하는 상징체계상징체계hellip hellip bullbull 그리스어그리스어- lsquo- lsquo접합하다접합하다rsquo ndash rsquo ndash 증거를증거를 의미의미현대현대 추상적추상적 사물이나사물이나 관념관념 또는또는 사상을사상을 구체적인구체적인 사물로사물로 나타내는나타내는 일일 ((또는또는 그그

사물을사물을 의미하는의미하는 것것)) hellip hellip 비둘기비둘기 lsquo lsquo 평화평화rsquorsquo

bullbull 자연적자연적 상징상징 선천적선천적hellip hellip 어떤어떤 자극자극 받으면받으면 무엇을무엇을 뜻하는뜻하는 지지 본능적으로본능적으로 아는아는 것것hellip hellip 특정감정이나특정감정이나 느낌느낌 받을받을 때때 나타나는나타나는 ((표현하는표현하는) ) 얼굴얼굴 표정표정

bullbull 상투적상투적 상징상징 후천적후천적 학습에학습에 의해의해 형상화형상화

hellip hellip 십자가십자가기독교기독교 희생희생 슬픔슬픔 amp amp 사랑사랑

표상상징표상상징hellip hellip 고차원적고차원적 ((고급고급))상징상징 유형화적유형화적 상징상징hellip hellip 영화영화 연극연극 등등 예술장르에서예술장르에서 활용활용표현된표현된 대상이대상이 어떤어떤 추상적추상적 관념을관념을 상징하는상징하는 경우경우hellip hellip ----파랑새파랑새- - 행복행복----고도고도 ((孤島孤島))iexclbrvbariexclbrvbar 고독고독 죽음죽음 불행불행 음산한음산한 분위기분위기 amp amp 푸른색푸른색 조명조명 정적정적

기분상징기분상징 ndash ndash추상적추상적 감각형식감각형식 비인간적비인간적 대상이대상이 본래본래 감정을감정을 가지지가지지 않으면서도않으면서도 일정한일정한 상태를상태를 지닌지닌 기분을기분을 내포하는내포하는 것으로것으로 느끼게느끼게 되는되는 경우경우hellip hellip

상징주의상징주의 서정시서정시 추상미술추상미술 소설소설 시 등에서시 등에서 특정한특정한 단어나단어나 문장을문장을 통해통해 슬픔슬픔 기쁨기쁨 공포의공포의 감정을감정을 구체화하는구체화하는 것것

예예 1 1 한용운한용운 ldquo ldquo님의님의 침묵침묵helliprdquohelliprdquo 님의 침묵 님의 침묵

2 2 프랑스프랑스 상징파상징파 시인시인말라르메말라르메 사실주의극에 반대사실주의극에 반대 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창 연극은 시인연극은 시인--극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와

눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응((서로 일치하게 되는서로 일치하게 되는))을 드러내는 신성한 의식이을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장되어야 한다고 는 주장

상징파 극작가상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장주장

님의 침묵( 감상해 봅시다 )님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다

ltlt언어적언어적 상징화상징화 과정과정gtgt인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndashndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄상징화의 과정상징화의 과정

2 2 의미의미

bullbull 외연적외연적 의미의미 인간이인간이 표현한표현한 특정특정 언어가언어가 지시하는지시하는 구체적구체적 사물사물((개념화개념화))

bullbull 내포적내포적 의미의미 표현한표현한 특정특정 언어가언어가 사물의사물의 추상적추상적 성질을성질을 표현하는표현하는 경우경우hellip hellip 특정언어특정언어 사용하는사용하는 인간의인간의 감정감정

bullbull 각각 단어의단어의 느낌느낌hellip hellip 암암 질병질병 bullbull (cf ldquo(cf ldquo운동운동rdquordquo) ) 같은같은 언어라도언어라도 내포적내포적 의미의미 달라 질 수도달라 질 수도

1)1)외연적외연적 의미의미 일정한일정한 말과말과 사물에사물에 대한반복적대한반복적 표현으로표현으로 연관연관((연상연상 association ) association )되어되어 이미지화되어이미지화되어 기억됨기억됨 언어는언어는 사물을사물을 표현하는표현하는 상징으로상징으로 사물사물 그그 자체는자체는 아님아님bullbull hellip hellip 명칭명칭 바뀌면바뀌면 사물자체가사물자체가 달라지는가달라지는가 bullbull 많다많다- - 억수로억수로 겁나게겁나게 대대mdashmdash박박

2)2)내포적내포적 의미의미 언어가언어가 단순히단순히 특정사물이나특정사물이나 대상대상 가리키는가리키는 것것 아니라아니라 말하는말하는 사람의사람의 감정이나감정이나 사고도사고도 포함포함 hellip hellip 높낮이높낮이 음색음색 크기크기 억양억양 부드러움부드러움 분위기분위기 상황상황

bullbull 정보적정보적 내포내포 표현하고자표현하고자 하는하는 대상의대상의 일반적일반적 성격이나성격이나 일반적일반적 개념개념 정의정의bullbull 정서적정서적 내포내포 어떤어떤 말을말을 들었을들었을 때때 느끼는느끼는 주관적주관적 감정감정

예예1 1 (MC-(MC-비만비만 탈출프로젝트탈출프로젝트mdashmdash이제이제 그만그만 보내버립시다보내버립시다) ) 듣는듣는 이에이에 따라따라helliphellip 뚱녀뚱녀 나나 가라고가라고 꺼져줄게꺼져줄게

2 2 잘한다 잘한다 ndash ndash 자자 알알ndash ndash 한다한다

언어적 커뮤니케이션의 특징언어적 커뮤니케이션의 특징1 1 언어의언어의 추상성추상성bullbull 지나친지나친 추상적추상적 표현표현 amp amp 압축적압축적 표현은표현은 전달에전달에 왜곡발생가능성왜곡발생가능성 초래초래 ldquo ldquo술은술은 당신의당신의

건강에건강에 좋지좋지 않습니다않습니다rdquordquo( )( )bullbull 극복방법극복방법 구체적구체적 통계자료통계자료 제시제시 amp amp 정확한정확한 실제적실제적 지적지적((오해오해 가능성가능성 줄여야줄여야))2 2 언어의언어의 추리성추리성bullbull 1)1)보고보고((발생한발생한 사실을사실을 그대로그대로 전하기전하기객관적객관적 증거를증거를 언어로언어로 적절하게적절하게 제시하는제시하는

것것 ldquo ldquo기장지역기장지역 당뇨환자당뇨환자 10001000명명rdquordquo((보건복지부통계자료보건복지부통계자료))bullbull 2)2)추리추리((객관사실객관사실 바탕으로바탕으로 공통특성을공통특성을 유추유추 매우매우 많다많다)hellip ldquo)hellip ldquo기장지역기장지역 당뇨환자당뇨환자

많다많다rdquordquobullbull 3)3)판단판단((사실을사실을 표현한표현한 사람의사람의 주관적주관적 느낌을느낌을 언어로언어로 표현표현)hellip )hellip 판단과판단과 사실에사실에 대한대한

보고는보고는 다른다른 차원차원 hellip hellip 기장지역에기장지역에 보건교육보건교육 필요로하는필요로하는 당뇨환자가당뇨환자가 많다많다rdquordquo

3 3 언어의언어의 상황성상황성bullbull 분위기와분위기와 상황이상황이 영향을영향을 미치는미치는 중요중요 요소로요소로 작용작용hellip hellip 시간시간 장소장소 환경환경bullbull 보건커뮤니케이션보건커뮤니케이션 잘잘 이루어지도록이루어지도록 bullbull 환경과환경과 분위기분위기 조성조성 필요필요 상황에상황에 맞는맞는 언어사용언어사용

4 4 언어의언어의 전상징성전상징성bullbull hellip hellip 어떤어떤 의미의의미의 표현이기표현이기 보다보다 단순한단순한 감정인감정인 느낌을느낌을 표현할표현할 때때 hellip hellip 말뜻의말뜻의

전달보다전달보다 감정감정 이나이나 느낌느낌 기분을기분을 전달전달hellip hellip 단순한단순한 인사인사 별다른별다른 의도없는의도없는 사교적사교적 대화로대화로 간단한간단한 인사인사 서로서로 관계관계 확인확인 나중의나중의 깊은깊은 대화대화 나눌나눌 수수 있는있는 전초기지전초기지 역할역할

bullbullbullbullbullbull 보건교육보건교육 실시실시 할할 때때 커뮤니케이션에서커뮤니케이션에서 고려할고려할 점점

시간시간 장소장소 환경의 영향환경의 영향

상황상황 어떤어떤 상황일상황일 때때 다른다른 상황보다상황보다 더더 효과적인가에효과적인가에 관한관한 실험연구들실험연구들

1 1 타인의존재타인의존재 ldquo ldquo키티제노비스키티제노비스 사건사건rdquordquo

bullbull Latane amp Darley (Latane amp Darley (주변인주변인 효과효과) ) bullbull 뉴욕시뉴욕시 음료수센터음료수센터 현장연구현장연구 판매원이판매원이 잠시잠시 상점안쪽으로상점안쪽으로 갔을갔을 때때

두명의건장한두명의건장한 청년들이청년들이 ldquo ldquo그들은그들은 결코결코 이것을이것을 보지보지 못할못할 거야거야rdquordquo라고라고 중얼거리며중얼거리며 맥주상자를맥주상자를 들고들고 걸어나감걸어나감 현장에현장에 한한 명이나명이나 두명의고객이두명의고객이 있을있을 때때 실시실시 혼자혼자 절도목격절도목격gtgt다른다른 사람과사람과 목격목격

bullbull 점원에게점원에게 절도를절도를 보고하는보고하는 경향이경향이 유의하게유의하게 높았음높았음hellip hellip 타인의존재는타인의존재는 책임감책임감 분산효과분산효과 상황해석의상황해석의 애매성애매성 cf cf 촉진효과촉진효과 bullbull

곤경에 처한 사람곤경에 처한 사람--도와줄 것인가도와줄 것인가

키티제노비스사건키티제노비스사건 뉴욕주뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 습격자에 대한 3030

분 동안의 저항분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요칼에 찔렸으니 도와주세요 비명비명 인근 집과 아파트 살던 인근 집과 아파트 살던 3838명 목격자 hellip명 목격자 hellip but but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고 X X 사망 사망 2020 분 후 까지 경찰에 신고분 후 까지 경찰에 신고 x x 나중 나중 22분후 경찰 출동분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음않음

왜 아무도 나오지 않았을까왜 아무도 나오지 않았을까

부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 노숙자 자는 것자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것것 상황해석 상황해석 amp amp 주변인 여부 hellip책임감 분산 주변인 여부 hellip책임감 분산

2 2 남자대학생남자대학생 설문지설문지 실시실시 중중 몇분 후몇분 후 환기창 통해환기창 통해 방에서방에서 연기 들어옴연기 들어옴 4 4 분이내분이내 연기연기 매우 짙어매우 짙어 앞을앞을 보고보고 정상적정상적 숨쉬기숨쉬기 어려움어려움

혼자있을혼자있을 때때- - 대부분대부분 연기를연기를 조사하기조사하기 위해위해 방안을방안을 돌아다님돌아다님 75 75가가 44 분 이내분 이내 연구자에게연구자에게 보고함보고함

여려명여려명(2(2명명) ) 같이같이 있을있을 때때-10-10만만 보고보고 ndash ndash다른다른 사람은사람은 실험협조자였음실험협조자였음 의도적으로의도적으로 가만히가만히 있도록있도록 조성조성

연기가연기가 매우매우 불쾌하고불쾌하고 눈에 띄어눈에 띄어 극적임에도극적임에도 타인의타인의 조용함은조용함은 피험자로피험자로 하여금하여금 상황을상황을 위험하지위험하지 않은않은 것으로것으로 해석하도록해석하도록

hellip hellip 상황해석의상황해석의 애매성애매성

lsquo평가우려rsquo효과 타인들이 자신의 행동을 바라보고 있다는 것을 알면 우리는 타인들이 자신에게 기대한다고 생각하는 행동을 하려고 하고 자신을 호의적으로 제시하고자 함

타인 조용히 있을 때 자신만 연기걱정하고 있으면 바보스럽거나 겁쟁이 로 보이는 것을 두려워hellip 사회적 불인정의 부담을 피하려는 욕구 발생

환경요인

물리적 요인유쾌하고 쾌청한 날씨 비오는 날씨 자동차 타고 여행하는 사람을 도와 줄 것인가 소도시 빈민지역 어두운 시간 조명이 잘 갖춰진 부촌지역 시골길 대도시hellip 날씨

도시크기 소음수준 등 hellip 환경요소

1 옥외hellip 질문지 응답으로 도와달라는 부탁날씨좋고 기온 쾌적할 때 더 많이(겨울비교적 따뜻 여름선선)2 햇볕 좋은 날hellip 관대한 팁 제공

예) 돕기와 날씨3 비오는 날 보다 햇볕 밤보다 낮 길잃은 자동차 여행자 돕기 많음

상황요인상황요인환경적요인환경적요인 도시크기도시크기 오스트레일리아 오스트레일리아 5555 개 도시 개 도시 ((소소--대규모지역대규모지역)) hellip (5hellip (5 가지 도움의 형태가지 도움의 형태) ) 1 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기2 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기3 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기((온몸 근육 천천히 마비되어온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는죽게 되는)) ( (다중경화증다중경화증))다발성경화증다발성경화증

4 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기5 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기

도시크기도시크기 hellip 결과 대도시 보다 중소도기 에서 도움이 유의하게 큼 예외 봉투 잃어버리기 hellip 낯선 이에게 도움 제공하는 경우임 But 친구들과 친척들에게 도움 제공하는 경우와 관련hellip 다를 수 있을 것 도시의 익명성 감각 과잉부담 관료적 사회무력감 등 기인

소음소음 소음은 도움 제공에 방해요인소음은 도움 제공에 방해요인 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가

--매우 큰 소음매우 큰 소음 37 lt 37 lt정상소음정상소음 72 72 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림 전형적 거리소음조건전형적 거리소음조건 80 80 행인행인gtgt시끄러운 잔디깍는 기계소음시끄러운 잔디깍는 기계소음1515 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록

동기화하는 효과동기화하는 효과

시간압력시간압력

길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중중간고사 해 옆건물로 가는 중((지시지시))1)1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황2)2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황 이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황

가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가

변형실험변형실험 신학과대학생 대상신학과대학생 대상

시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 63 바쁜 바쁜 10 hellip 10 hellip 변형실험변형실험 대화내용을 달리함hellip 대화내용을 달리함hellip

자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip 바쁜 학생은 바쁜 학생은 70 70 바쁘지 않은 학생은 바쁘지 않은 학생은 8080

교실환경교실환경 Wollin amp Montage(1981)Wollin amp Montage(1981)삭막한삭막한다정한 교실다정한 교실

대학의 강의실대학의 강의실 기관건물풍 회색 칠 기관건물풍 회색 칠 교수책상교수책상교탁교탁일렬식 책걸상일렬식 책걸상 통풍통풍 밀집밀집 불편함 불편함 매력없는 강의실매력없는 강의실--보기도 싫고 학업성적에도 영향보기도 싫고 학업성적에도 영향 Sommer amp Olsen(1980)Sommer amp Olsen(1980) lsquolsquo부드러운 교실rsquo로 개조부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자쿠션좋은 긴의자 양탄자양탄자 조명부드럽게조명부드럽게 다채로운 모빌hellip다채로운 모빌hellip

학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배--세배 차이세배 차이

삭막삭막 흰색벽흰색벽 희색양탄자희색양탄자 플라스틱책상플라스틱책상 다정다정 디자인 전문가의 도움으로 치장디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터벽에 미술포스터 큰 화초큰 화초 선명한선명한 색깔의 중국연을 천장에색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석--색깔조화이룬 쿠션색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가목제받침 추가

서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향 무선할당무선할당학기 중간에 교실바꿈학기 중간에 교실바꿈((심리학개론 심리학개론 22 수업hellip비디오수업핑계수업hellip비디오수업핑계) ) 결과결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp amp 강의자 평가에서도 매력적인강의자 평가에서도 매력적인

교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip ((지식많고 더 재미있고 더 조직적지식많고 더 재미있고 더 조직적)) 보건교육상담시 주의점보건교육상담시 주의점

상담교육시hellip 내담자의 말 이해 X 질문을 통해 내담자의 견해를 분명하게 이해 확인해야 내담자의 발언에 충분히 반응하는 것을 표현해야hellip 그랬군요hellip 그래서 어떻게 느꼈나요

적극적 경청 횟수가 여러 번 일경우 지난번 대화 언급 연관시켜야 잘못알고 있거나 모순되는 내용은 분명하게 지적해 건강생활 안내하여야

더 많은 이야기 할 수 있도록 분위기 조성 간접적 표현보다 직접적 표현 정확하고 분명한 방식으로 상담교육 필요

비언어적 커뮤니케이션비언어적 커뮤니케이션(강의 자료 ndash 3)

정의정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다 외적자극외적자극--미소미소 안면표정안면표정 눈접촉눈접촉((시선접촉시선접촉) ) 응시응시몸짓몸짓자세자세 신체적 접촉신체적 접촉 공간공간 시간시간

행동행동 의상 및 옷모양새의상 및 옷모양새 외모외모 냄새냄새 음성 관련 준언어음성 관련 준언어(paralinguistic) (paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양 목소리 크기 억양

특성특성 의사전달의사전달 기능을기능을 가진다가진다 미소나미소나 얼굴얼굴 찌푸림찌푸림 껴안기껴안기 등의등의 행동을행동을 통해통해 잠재적잠재적 의식이나의식이나 억제된억제된 욕망욕망 두려움의두려움의 요인을요인을

파악할파악할 수수 있다있다((표현의표현의 의미와의미와 강도에강도에 따라따라 정보정보 전달가능전달가능)) 동일한동일한 행위라도행위라도 상황에상황에 따른따른 의미해석이의미해석이 전혀전혀 다를다를 수수 있다있다 신뢰도신뢰도 높은높은 커뮤니케이션커뮤니케이션 수단수단((언어와언어와 비언어비언어 혼용시혼용시 진실성진실성 판단은판단은 비언어로비언어로 파악되는파악되는

경향경향)) 일정한일정한 규칙이규칙이 적용적용--특정한특정한 문화 속에서문화 속에서 익혀온익혀온 눈접촉눈접촉 앉은앉은 자세자세 걸음걸이걸음걸이 인사법인사법 등등

문화적문화적 습관을습관을 근거로근거로 규칙을규칙을 정형화해정형화해 이해함이해함 사회변화나사회변화나 대인관계대인관계 변화시변화시 규칙도규칙도 바뀔수 바뀔수 있음있음

전달된전달된 의미의의미의 해석과정에서해석과정에서 항상항상 애매함이애매함이 존재존재--비일관성 요소있음비일관성 요소있음

비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력기능기능1 1 보완기능보완기능 전달하고자전달하고자 하는하는 언어메시지를언어메시지를 보완보완

((미안해미안해 잘못했어요잘못했어요 고마워고마워 helliphellip 표정여부표정여부--진실성진실성))2 2 규제기능규제기능 비언어적비언어적 커뮤니케이션시커뮤니케이션시 행위를행위를 제한하고제한하고 조정하는조정하는 피드백피드백 기능기능 수행수행

((수업시간수업시간 지난지난 교수님의교수님의 열강열강 학생의학생의 표정표정))3 3 대체기능대체기능 언어를언어를 대신해대신해 주는주는 역할역할 오히려오히려 더더 효과적인효과적인 경우경우 있음있음((조용히조용히 해해침묵침묵 손가락손가락))4 4 강조기능강조기능 언어를언어를 강조강조 중요한중요한 부분의부분의 강조강조 혹은혹은 감정적감정적 표현에표현에 있어서있어서 특정특정 메시지를메시지를 강조강조

((목소리목소리 강약강약 목소리 떨림목소리 떨림 어깨를어깨를 꼿꼿이꼿꼿이비굴 축처진비굴 축처진 등등))

영향력영향력 비언어적비언어적 커뮤미케이션이커뮤미케이션이 언어보다언어보다 훨씬훨씬 더더 영향력영향력 클클 수수 있다있다 즉각적즉각적 대응이대응이 필요한필요한

상황에서상황에서 언어보다언어보다 비언어 효과적비언어 효과적helliphellip 검사검사 amp amp 기자기자 인간은인간은 많은많은 감각을감각을 활용하는활용하는 다감각적다감각적 존재존재(Multi-sensorial being) (Multi-sensorial being) 하루하루 말하기말하기10-10-

1111 분분 의미전달에의미전달에 언어언어 35 35 비언어비언어 65 65 사용사용 비언어적비언어적 커뮤니케이션커뮤니케이션 의존도의존도 학자별학자별 차이있으나차이있으나 약약 60-80-93 60-80-93

비언어적 커뮤니케이션 중요성비언어적 커뮤니케이션 중요성

의사의의사의 신체언어신체언어의사의의사의 태도와태도와 느낌이느낌이 환자에게환자에게 전해지는전해지는 메시지의메시지의 5555는는 신체언어신체언어helliphellip 7575쪽쪽((표표 4-14-1참조참조) amp 77) amp 77쪽 쪽 ((표표 4-2) 4-2) 참조참조 McMasters Univ McMasters Univ 카아카아 교수교수(Carr)(Carr)연구연구4040명의명의 공포증공포증 환자환자 실험실험helliphellip 컴퓨터화된컴퓨터화된 프로그램치료프로그램치료실제실제 치료사에치료사에 의한의한 치료치료helliphellip 어느쪽어느쪽 선호선호5050환자환자 컴퓨터프로그램화된컴퓨터프로그램화된 치료선호치료선호helliphellip 덜 권위적으로덜 권위적으로 인식인식helliphellip 눈썹을눈썹을 올리기올리기 손가락 책상 두드리기손가락 책상 두드리기 시계보기시계보기

비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형1 1 신체적신체적 언어언어 얼굴표정얼굴표정 ((뒤뒤))

눈맞춤눈맞춤 몸동작몸동작 신체접촉신체접촉 목소리어조목소리어조

2 2 공간공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식 대인간대인간 거리거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이

친밀한 거리 개인적 거리 사회적(사교적) 거리

공적 거리

3 3 시간시간 4 4 옷옷 장식장식 화장화장 후광 효과 후광 효과 (halo effects)(halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상((예예

얼굴얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향잘생긴 사람잘생긴 사람--친절친절 예의예의 사교적사교적 유능유능 호감호감 hellip but hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요

비언어적(nonverbal) 의사소통 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식

가시적 채널 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동

부언어적 채널 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세

가시적 채널1) 눈접촉 (눈맞춤) 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호 But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미 남녀미팅상황 실험 79 쪽 참조 남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시

미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌

2)얼굴표정 hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다

(행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다) hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현

3) 제스처-신체언어 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다 hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세) 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로

4)신체접촉악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한

관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가

2 부언어적 채널

음성의 고저 크기 속도 강약 리듬 억양 지연(주저) 정도

hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게더 천천히 하는 경우 hellip혹은 더 작게 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공 But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야 lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분

거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈

거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고

말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에

나타나는 현상 눈을 맞추지 않는다 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다 눈동자가 축소된다 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이

아니라고 생각한다 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다

보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션

1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다

2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다

3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성

4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요

대인적 커뮤니케이션(강의 자료 ndash 4)

두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생) 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과

사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적

행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다

상담의 기본원리 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로

관여하는 자세 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단 X 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설 X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인

상담의 특성1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계hellip 내담자 중심관계2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시 X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적

이해와 응용능력필요4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결

상담의 과정(내담자 입장) 자기이해 자기수용 자기개방 자기주장

상담기법과 자질 상담기법(상담자 입장)1 관심기울이기2 공감적 반응(반영)3 경청(적극적 경청)4 자기노출

상담자의 자질 상담자의 진실성 치료적 인간으로서의 상담자 객관적 통찰력 자기자신에 대한 이해 내담자에 대한 존경심

심리학적 전문지식

개인 의료 상담 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세- 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)- 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등- 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동 - 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과

간호사 상담 제도 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점 일본SOAP 형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록

간호사 상담 제도 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음 (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에

대한 자세한 설명 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구

건강증진 상담 질문하기 -개방형 질문폐쇄형 질문개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능Q 축제때 윤밴온다좋아요 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요2 초점맞춤식 질문좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이

눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip3 바꿔말하기

상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례) 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23 일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다

상담 시 피해야 할 위험요소 조언하기 내담자를 비난하기 화제를 부적절하게 바꾸기 방어하기 거짓 안심시키기

환자 판단하기 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기 도덕적인 관점에서 판단하기 한꺼번에 많은 질문을 던지기 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기 말 되받아 반복하기 어린아이 다루듯 하기 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기 감정을 합리화시키기 단절 된 침묵 왜라는 질문하기

조직 내 갈등사례(출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극

I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125) 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A 종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3 개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A 병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다

김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다

그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A 병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다

생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3 가지 원인을 분석 제시할 것) A 병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서) 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오 조별로 4 가지 논의한 후 결과 및 소감 발표

II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227) 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다

회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서

세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수

있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다

세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다

토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다

생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표

나-메시지상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동

소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우

Cf 너-메시지

상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다

lt나-메시지gt ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술) 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)

나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)

효과적인 의사소통 나-메시지 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용

상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우

태도와 행동태도- 행동결정But 다른 사례들 목격가능hellip A 를 싫어하는 B 반갑게 인사하다bull 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66 개 호텔과 184 개 레스토랑 방문bull -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황bull -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공bull But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128 개 시설 중 92

거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음

관련 연구들(일치 or 비일치)

관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도

(전화편지 포함)간 비일관성 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총 11 개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의

예약신청 6 개 식당에서 거절 일관성 보인 사례 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3 년 동안 Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음 No ldquo 19 ldquoKelley 와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2 개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동

일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음

태도와 행동 1 태도의 강도1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼-Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음2 개인적 경험 유무-Regan 과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대 1 년생임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면

관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)

2 태도의 안정성1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다

보건행태이론-태도관련 행동변화이론1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과

연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)

2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정 기대-가치접근 (expectancy -value) 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기) 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을

중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는

입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의

신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다

3 태도의 상황적 압력1 사람들의 외현적 행동은 자신의 태도와 상황적압력에 영향을 받는다

LaPiere옷 잘 차려입은 동양인외모amp누구에게나 방을 내주어야 한다는 법률규정- 개인적 편견에도 불구하고 방 거절어려움

10대의 흡연마리화나 등에 대한 태도와 행동간상관 50 but 동료의 압력(피우는 친구의 수많을수록hellip상관 더 높음)

직접 강화효과

균형이론(balance theory Heider)1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자

한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한

조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다

좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형

인지부조화이론(Festinger) 태도 ndash행동 간 비일관성 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로

바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법 지루한 일(돈 때문에 필요)

직접 강화효과

다

재미없는 교과목 수강(필수 학점) 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함

프로스트- 두 갈래길

노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만그 날 두 길에는낙엽을 밟은 자취는 없었습니다아 나는 다음날을 위하여한 길은 남겨 두었습니다길은 길에 연하여 끝 없으므로내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서훗날에 훗날에 나는 어디선가한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다숲 속에 두 갈래 길이 있었다고나는 사람이 적게 간 길을 택했다고그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고

인지부조화 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할

가능성 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시

그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성 hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화 hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀

염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게

작용한다 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉

일관성 조화를 회복시키려는 노력 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나

아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제

인지부조화 의사결정 후의 부조화 hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택

결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가) ldquo가지 않은 길rdquo 사지 않은 아이폰갤럭시

hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다

hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴

인지부조화 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을

알았을 때 생김 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X 종말론 포기 X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히

기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력

2 태도와 상위한 행동 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예) -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로

행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게 0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)

but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이

있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소

-상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협 -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다

의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip) Festinger amp Carlsmith 의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우

재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임 X돈X 조건 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12) 20달러 (-05 ) (-25) 통제 (-45 ) (-62) -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까

로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식

확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다 lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A 를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo

적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시-흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈-새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사 인지적 변화 발생-예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한

일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴

카츠의 기능이론 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기 수단적 실용적 기능 자기방어 기능 가치 표현기능 지식기능

방어기제 허세 반동형성 동일시 수동-공격적 행동 투사 전치 부정

통제 신체화 승화 행동화 이타주의 억제 왜곡

예견 합리화 해리 퇴행 유머 회피

집단프로그램1 피드백 실습 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다2 생존자 유인물참조

대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가 Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우

7 공중커뮤니케이션 공중커뮤니케이션의 특징 청중분석 여론리더십 화자의 공신력 구두발표프리젠테이션 강연

공중커뮤니케이션의 특징 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적

방법 통해 메시지 전달 연설 강의 구두보고 신제품설명회등

청중분석(참석자정보) 인구통계학적 특성 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등 지위 및 경력 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등) 개인특성 성격 취미 가치관

lt고려할 사항gt 전달내용의 구성 수준별 사용할 언어(용어) 사용할 사례 유머의 수준 전달방법 장소 설명시간 전체수행시간 예상되는 질문 확인 마이크의 종류와 상태 배부할 유인물 수량 목소리억양 삽화나 그림의 삽입 정도 프리젠테이션 배경 및 글자색 진행 보조요원 유무 도입 부분과 결말부분 준비

lt보건커뮤니케이션 캠페인 기획gt(강의 자료 ndash 5)

SWOT 분석은 그냥 참고자료입니다 캠페인 설계를 위한 상황분석이나 자신의 상황에 적용하여 분석해 보면 좋을 것임 SWOT 출처 (정충식 경성대)

1 Overview

정의SWOT 는 Strength(강점) Weakness(약점) Opportunities(기회) Threats(위협)의

합성어이다 SWOT 분석이란 SWOT 를 이용하여 문제를 분석하는 것이다

개념

내부환경 분석 나의 상황(경쟁자와 비교하여)

Strength(강점) Weakness(약점)

외부환경 분석 자신을 제외한 모든 것

Opportunities(기회) Threats(위협)

활용

SWOT 분석으로 전략을 도출할 수 있다 (전략수립의 필수기법)ex) 지천지지 승내가전 지피지기 백전불태(손자)-지천지지 승내가전(知天知地 勝乃可全) 하늘과 땅을 알면 승리하거나 몸을 온전하게 보존할 수 있다-지피지기 백전불태(知彼知己 百戰不殆) 상대와 자신을 알면 백번 싸워도 결코 위태롭지 않다

순서 외부환경(목적을 결정하는데 가치있는 intelligence information 을 기술)rarr나의 상황

2 SWOT 분석을 위한 matrix 활용 SWOT 분석은 말로 하거나 문장으로 기술하여도 좋으나 보다 명료하게

전체를 살펴보기 위하여 matrix 를 활용하는 것이 좋다

SWOT 분석

1 SWOT 분석 matrix

social (사회) social (사회)

competition (경쟁) competition (경쟁)

economic (경제) economic (경제)

politic (정치) politic (정치)

technology (기술) technology (기술)

information (정보) information (정보)

client (고객) client (고객)

기회요인 Opportunities 위협요인 Treats

강점 Strength 약점 Weakness

Man (사람) Man

Material (물자) Material

Money (돈) Money

Information (정보) Information

Time (시간) Time

Image (이미지) Image (이미지)

2 SWOT 분석을 활용한 전략 도출

O (기회) T (위협)

S (강점) SO 전략 ST 전략

W (약점) WO 전략 WT 전략

3 중점전략 선정 SWOT analysis 를 위한 매트릭스 표

Opportunities Threats

Strength Weakness

3 SWOT 분석의 방법 1) 외부환경 분석(Opportunities Threats)

자신을 제외한 모든 것(정보)을 기술한다 - 좋은 쪽으로 작용하는 것은 기회 나쁜 쪽으로 작용하는 것은

위협으로 분류한다 언론매체 개인 정보망 등을 통하여 입수한 상식적인 세상의 변화 내용을 시작으로

당사자에게 미치는 영향을 순서대로 점차 구체화한다

인과관계가 있는 경우 화살표로 연결한다

동일한 data 라도 자신에게 긍정적으로 전개되면 기회로 부정적으로 전개되면 위협으로 나뉘어진다

외부환경분석에는 SKEPTIC check list 를 활용하면 편리하다

2) 내부환경 분석(Strength Weakness) 경쟁자와 비교하여 나의 강약점을 분석한다

강약점의 내용 보유하거나 동원 가능하거나 활용 가능한 자원(resources)

example SWOT 분석의 실제

문제

어느 학생이 학교를 졸업한 후 학업을 계속할 것인지 취직할 것인지를 결정하려고 한다 학업을 계속하든 취직을

하든 간에 10 년간은 직장생활을 하고(기업경영관리를 배우기 위해) 그 후에는 창업하기로 계획하고 있다고

가정하자

상황 2 년

목적 진학이냐 취직이냐를 결정

순서 외부환경 분석(Opportunities Threats) 내부환경 분석(Strength Weakness)

4 SWOT 분석을 이용한 전략의 수립

1) 전략도출

SWOT 분석의 결과 얻어진 것 중 핵심적인 SWOT 을 대상으로 하여 전략을 도출한다

SO(강점을 가지고 기회를 살리는 전략)

ST(강점을 가지고 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

WO(약점을 보완하여 기회를 살 리는 전략)

WT(약점을 보완하면서 동시에 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

기회 혹은 강점이 없다고 실망하는 자는 미래를 개척하지 못하는 자이다

2) 중점전략 선정 도출된 전략 중 가급적 적은 수의 것을 중점전략으로 선정한다

선정방법 목적달성의 중요성 실행가능성 남과 다른 차별성(자신의 상황에 가정 적합한 것)

어느 학생의 SWOT analysis 결과 matrix

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 기업발전 rarr 신규인력충원 필요 rarr 신입사원취업에 유리

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 고연봉 발탁승진

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 당분간 기업의 충원 없음 rarr 취업곤란

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 나의 무능 rarr 저연봉 명예퇴직

E(경제) 구조조정 가속화 rarr 외국자본의 국내유입 활성화 rarr 초대형 다국적 기업 입사기회 확대

P(정치) 국가적 위기 rarr 노사정 단합에 유리 rarr 경제안정사회안정 rarr 회사안정 rarr 사원안정

T(기술) 의학발달 rarr 장수 rarr 실버산업 생명공학 우주해양분야 기술발전 rarr 해당분야 취업기회

I(정보) 인터넷 시대 rarr 인터넷에 능숙 rarr 입사선배보다 정보면에서 우위확보 가능

C(고객) 부모님선생님 취업 진학 결정은 나에게 맡김 rarr 상위학교 진학 rarr 전문분야 학습기회 있음

E(경제) IMF rarr 기업이익 감소 rarr 국민소득감소 rarr 나의 소득감소

P(정치) 이익집단 난립 rarr 노사정 화합곤란 rarr 경제불안사회불안 rarr 회사불안 rarr 사원불안

T(기술) 대형화 초고속화 rarr 대형사고 rarr 단명

I(정보) 인터넷 시대 rarr 컴맹이면 정보 바보화

C(고객) 부모님 무조건 취업을 원함 rarr 상위학교 진학 불가 rarr 전문분야 학습기회 상실

Opportunities Threats Strength Weakness

Man 체력장 특급 감기도 거의 안 걸림 친구 많음 명문대 인기학과 졸업 선후배와 유대관계가 강함 00특기 보유 컴퓨터운용능력 탁월 외국어능력 탁월

Material 부모님으로부터 집자동차를 선물 받을 수 있음 노트북 보유Money 부모님 재산 10억Information 직장생활을 하게 될 00 분야 및 학교에서 전공한 00 분야의 정보를 전문가 수준으로 보유

Time 전력투구할 수 있는 시간적 여유 풍부

Image 좋은 인상 좋은 매너 신용도 높음

Man 늘 몸이 피곤함 친구선후배 없음 비명문대 비인기학과 졸업 특기없음 컴맹 외국어능력 낮음

Material 없음

Money 부모님 재산 거의 없음 진학 지원 기대할 수 없음Information 학교공부 이외의 정보 없음 전공한 분야도 깊이가 없음

Time 아르바이트로 다른 시간 내기가 매우 어려움

Image 첫인상이 나쁨 매너신용도 낮음

[활용] SWOT 분석방법 활용하여 자신의 현 상황과 인생의 VISION 을 설정하시오

SWOT 분석표를 활용한 전략 도출 (사례)

[기회]외국기업의 국내진출 활성화

능력위주의 인사

[위협]국내 대기업의 신입사원채용 기피 rarr 입사확률 낮음 명문대 출신 우대 및 사내 파벌화

[강점]탁월한 수준의 영어인터넷 실력

외국회사에 입사대기업포기 영어와 인터넷을 필요로하는 중소기업 입사 진학하여 MBA 취득

SO 전략 ST 전략 [약점]비명문대 출신대학원진학에 대한 부모의 경제적 후원 어려움

WO 전략 WT 전략

비명문대 출신도 능력만 있으면 대접을 해주는 대기업에 입사

대학원은 명문대에 장학생으로 진학 후 2 년후 국내경기가 활성화되면 취업선배가 경영주인 기업 또는 선배가 많은 기업에 입사

2 채널 및 도구 선택과 메시지 개발

1 메시지 전달방식

의도된 반응hellip

캠페인 메시지 접했을 때 나올 수 있는 반응자극에 대한 학습- gt개념화 산출 ndashgt 행동실천우선 메시지에 대한 노출과 메시지 처리과정을 필요로 한다주의집중 요구

첫 메시지에 대한 노출 이후hellip 보다 세부적구체적 내용을 보내거나 다른 미디어를 통한 메시지 전달 시 더욱 효과적일 수 있다

단기기억단기기억단기기억 장기기억장기기억장기기억

자극자극자극

반응반응반응

기억의기억의 구조론에서구조론에서 ldquoldquo망각망각rdquordquo은은 단기단기-- 장기로장기로 전환되지전환되지 못할못할 때때 발생발생기억의기억의 과정론에서는과정론에서는 처리수준의처리수준의 차이로차이로 설명설명-- 얕은얕은 처리처리깊은처리깊은처리

(Short Term Memory STM)

bull 7 Chunk (청킹)bull 일시적 (약20- 30초)bull 리허설 실패쇠퇴로 망각

- 음운부호 저장(전화번호)

(Long Term Memory LTM)

무제한

영구적

인출실패 간섭

- 일상기억(개인적 경험) 의미기억문제해결전략사고기술사실개념)

- 장기기억속 정보는 관계성 연관성 있는 조직으로 구성

기억의기억의 구조구조

감각기억(감각등록기)

bull용량 대량 무제한bull양상 정확한 감각bull지속시간 순간bull소멸시간에 따른

소멸bull시각(1초)청각(4초)

후각 미각촉각

단기감각저장단기감각저장

주요개념주요개념

선택적선택적 주의주의 집중집중(Selective (Selective attention)attention)

-- 칵테일파티효과칵테일파티효과helliphellip감각기억에서감각기억에서 많은많은 양의양의 막대막대

한한 자극이자극이 들어올들어올 때때 지엽적인지엽적인것은것은 지나쳐버리고지나쳐버리고 중요한중요한 것것을을 선택하여선택하여 걸러내는걸러내는 여과과여과과정정helliphellip선택적으로선택적으로 주의를주의를 기울이기울이는는

장기기억

단기감각저장고

단기기억

처리과정 캠페인 메시지를 통해 형성되는 정신적 이해로 이후 개념 찬성 혹은 반대 의견 및 자신의 경험을 바탕으로 한 메시지 연결 및 감정적 반응을 수반한다

이러한 처리과정은 캠페인 메시지에 대한 기존의 입장이나 지식 견해에 따라 청중에 따라 차이 있다

W

QOOK1)하나를 들어준 사람은 나중에 열을 들어준다 문간에 발 들여 놓기 현상(foot-in-the door phenomenon(effect))hellip 작은 요청을 들어주면 나중에 큰 요청을

들어주게 되는 경향이 있다 누군가에게 문에 발을 들여놓도록 허용하게 되면 집안으로 들어오는 것을 막을 수 없다는 의미hellip

ldquo영화 fanny gamerdquo ndash ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo (아주 오래된 독일 영화였던 것 같은 데hellip 화면의 전반적 분위기가 화이트 톤이어서 공포영화인줄 모르고 보게 되었죠 hellip 이웃에 ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo 하면서 접근해서 천천히hellip 공포hellip 설마 설마 하면서 보다가 끝까지 보고 충격 받았던 적이 있었죠 해피엔딩은 아니어도 권선징악은 있으려나 했는데 아니더라구요 공포영화인줄 알았으면 무서워서 감히 엄두도 못 냈을 텐데hellip)hellip 헌금 헌혈 물건판매hellip 사지 않아도 좋으니 제 말을 잠깐만 들어주세요 화장실 물 좀hellip 샘플만 받아가세요 설문조사만hellip교통안전 자원봉사자hellip

lt관련연구gt집단 1 지역주민에게 안전운전 합시다 라는 크고 보기 흉한 스티커 부착요구(대문)hellip 약 17 수락hellip 집단 2 작은 스티커 (8cm ) 부착 요구 (대부분 응함)hellip 2 주 후 hellip 크고 흉한 스티커부착 요구 약 76수락

hellip 설득대상에 설득이 어려운 주제의 경우 설득 위해 어떻게 접근해야 효과적인지 hellip 시사 작은 것부터 시작

낮은 공 절차(lowball procedure)

기억실험- 기억의 처리 수준(Craikamp Lockhart 1972)

TABLE APPLE chair bananahellip

집단1 제시된 단어의 시각적 형태를 판단하게 함hellip단어들이 대문자소문자hellip

집단2 제시된 단어의 발음 음운유형을 판단하게hellip[e eihellip]집단3 단어의 의미를 판단하게hellip가구범주인지 과일범주인

지를 hellip

사전에 기억 검사할 것이라는 점을 알리지 않고 보여줌hellip집단 별 처리수준이 달리 작용기억검사 결과 의미범주조건gt음운유형gt시각형태

일단 어떤 것을 하도록 동의하게끔 유도행동 개입된 후 응종의 부담을 느낌-경쟁사 차 가격보다 낮게 제시-사겠다는 동의 차 판매조건 변해 비싸게 됨-부담 증가 구입

면전에서 문닫기 효과(door- in- the- face effect)-터무니 없는 요구(개입)Ex 2 년 동안 소년원에서 비행청소년 상담해주세요 거의 모든 이 N0 면전 문닫기 -그 후 훨씬 낮은 적은 개입 요구Ex 아이들 동물원 구경 감독 Yes 적은 요청을 양보로 해석 응종의 압박 느낌-돈빌리기(사기꾼)hellip 1억hellip 1천 부족 급 500(300만)hellip 실제 500(300만)

9 보건 의료조직과 보건커뮤니케이션

1 의료진과 환자간 커뮤니케이션의 특징2 의료진 간3 의료진과 보호자간4 환자와 보호자간

커뮤니케이션 방해요소1 역할 불확실2 책임소재 관련 갈등hellip 책임의 소재가 어디에 있는가 (귀인)

3 권력의 차이 4 사용하는 용어 및 시각의 차이

귀인이론귀인이론bullbull 귀인귀인(attribution) (attribution)

행동의행동의 원인에원인에 대해대해 사람들이사람들이 판단하는판단하는 방식에방식에 대대하여하여 연구연구

bullbull 자신이나자신이나 타인의타인의 행동에행동에 대한대한 원인을원인을 모르면모르면 우리우리는는 자신과자신과 타인의타인의 예측할예측할 수수 없고없고 통제할통제할 수도수도 없없다다Weiner(1974)Weiner(1974)-- 성취성취 상황에서상황에서 성공이나성공이나 실패의실패의 원원인을인을 어떻게어떻게 어떻게어떻게 지각하는가지각하는가

안정성차원안정성차원원인위치원인위치 안정성안정성 불안정성불안정성내부내부외부외부

능력능력과제난이도과제난이도

노력노력((일시적인일시적인))운운재수재수

귀인이론귀인이론귀인의귀인의 결과는결과는 우리의우리의 사회적사회적 행동의행동의 원인이원인이 된다된다ltlt생각해생각해 봅시다봅시다gt gt bullbull 버스버스 안에서안에서 쓰러진쓰러진 남자남자 helliphellip도와줄도와줄 것인가것인가((상황예상황예 무거운무거운 짐짐 술병술병 노약자노약자 ))bullbull 지하철지하철 물건을물건을 파는파는 사람사람helliphellip팔아줄팔아줄 것인가것인가((학생처럼학생처럼 보이는보이는 고아고아 노숙자노숙자 자선단체자선단체 병자병자

장애인장애인 조직의조직의 일원일원helliphellip))bullbull 수업시간수업시간 졸고졸고 있는있는 학생학생 딴짓하는딴짓하는 학생학생

통제성통제성 차원차원원인위치원인위치 통제가능성통제가능성 통제불가능통제불가능내부내부외부외부

9 3 조직문화와 커뮤니케이션

내면적 가치공유된 가정-- 행위습관 -- 상징물언어 (삼성SK)

조직 문화와 남녀간 커뮤니케이션 방식의 차이

귀인편향귀인편향bullbull 행동에행동에 대한대한 사람들의사람들의 원인원인 추정은추정은 대부분대부분 합리적이나합리적이나

오류를오류를 범하는범하는 경우도경우도 많다많다1)1) 기본기본 귀인오류귀인오류

타인행동이나타인행동이나 자기행동의자기행동의 결과에결과에 대해대해 일반적으로일반적으로 외부외부귀인보다귀인보다 내부귀인내부귀인 하려는하려는 경향경향((예예 행위자의행위자의 성격성격 기질기질 동기동기 등에서등에서 이유를이유를 찾음찾음))

2)2) 현저성현저성 편향편향여러여러 가능한가능한 원인들원인들 중중 특출한특출한 것을것을 그그 행동의행동의 원인으로원인으로지각지각((평소하지평소하지 않던않던 특별한특별한 것이것이 있었을있었을 경우경우 그것은그것은 원원인으로인으로 지목될지목될 가능성가능성 큼큼((예예 부러진부러진 칫솔칫솔helliphellip징크스징크스))

3)3) 행위자행위자-- 관찰자관찰자 편향편향행위자는행위자는 주로주로 자신의자신의 행동행동 원인을원인을 외부적인외부적인((상황상황) ) 것에것에두는두는 반면반면 관찰자는관찰자는 주로주로 그그 행동의행동의 원인을원인을 행위자의행위자의 내내부적인부적인((성격특성성격특성))것에것에 귀인하는귀인하는 경향이경향이 크다크다 ((예예 늦은늦은귀가로귀가로 말다툼하는말다툼하는 엄마와엄마와 딸딸))

4)4) 자존심자존심 보호보호 편향편향잘되면잘되면 내탓내탓 잘못되면잘못되면 남의남의 탓탓 여우와여우와 신포도신포도

(Tannen 1995) hellip 남성 대결적 대화방식 사용 선호여성 상호협조적 대화 방식사용

Schein(1985) 조직 문화와 조직구성원의 커뮤니케이션 차이위계질서 중시하는 경직된 조직문화 양방향lt 일방적도전과 혁신 강조하는 조직문화 양방향gt 일방적hellip hellip위계질서의 벽 허물고 자유로운 소통강조 남성 과제지향적 ndash 과제달성 위해서라면 약간의 인간관계 희생을 감수 여성 관계지향적- 과제달성보다 관계를 더욱 중시hellip 승낙 얻기 보다 관계유지 선택예 영화선택 상황 (남과 녀)

상대방의 대인관계 유형 파악개인지향적인가 지위지향적인가개인지향적인가 지위지향적인가 개인의 속성(욕구 의도 동기 등)이

중요hellip 개인과 개인의 만남이라고 생각 상대방의 욕구 의도 동기 등

상대방의 의도와 생각이 나와 어떻게 다른 지를 기초로 의사소통

지위적 속성(나이 성 역할hellip ) 역할 대 역할의 만남이라고 생각) 상대의 역할이나 지위에 근거한 기대나 바람을 기초로 의사소통

활용 거절 상황 상사 오늘 당장 기획서를 작성 제출하시오 지시부하 A 죄송hellip 오늘 해야 할 일이 많아서hellip 집에 사정이 있어서hellip 곤란

상사 (이해 불가 자기역할 충실X 무책임한 인상)부하 Arsquo 죄송hellip 본부장님이 지시하신 일 오늘까지 마쳐야 hellip 곤란hellip상사 (금방 납득)

만일 거절이유가 개인적 사정이라면 상대방 납득시키기 보다 그냥 딱 잘라 거절하는 것이 오히려 효과적일 수 있다

미리 파악하는 방법 (tip)상대방의 특성을 미리 파악하여 커뮤니케이션에 활용하는 것이 필요하다 평소의 호칭을 관찰hellip ldquo박과장 김이사 김대리 김교수helliprdquo ldquo아들hellip 우리 정교수helliprdquo ldquo과장이면hellip 해야지 학생의 본분은 공부 열심히helliprdquo 등 역할에 따른 책임을 강조하는 성향hellip - 지위지향적

3 서비스커뮤니케이션

접점의 커뮤니케이션

서비스의 품질 서비스의 질은 다음과 같은 5 개 요인에 의해 결정된다 Connellan 과 Zemke(1993) 패러슈라만 쟈이타믈과 배리(PZB 1988)의 SERVQUAL 모형1 신뢰성 약속한 것을 정확하게 전달2 반응성 고객의 요구(청)에 신속하게 응답3 보증(확신성) 신뢰감을 불러일으키는 능력 4 공감 고객의 개인적인 요구에 대한 배려 고객요구 경청 고객에 대한 관심 고개지향적 시간배려 진심어린

서비스hellip5 유형성 겉으로 드러나는 외적 형태 조건들hellip 외모 시설

Baker(1998) 접점에서 중요한 것은 ldquo첫인상rdquo hellip 첫 60 초밝은 표정 눈맞춤 반갑게 맞이하는 인사말 편안한 분위기 형성

경청하기hellip 책임있게 경청하는 자세 ndash 명확하게 이해하려고 노력하는 자세가 중요 적극적 경청 1 상대가 전달하고자 하는 메시지 내용 뿐만 아니라 그 안에 내재된 동기 정서 욕구 바 램들에 귀 기울이는 것

+ 자신이 이해한 것을 상대방에게 피드백해주는 것2 상대의 말에 대해 나의 평가 의견 충고 분석이나 의문사항을 전달할 수는 있으나 중요한 것은 상대가

의미하는 것이 무엇인지에 초점을 두고 청취하는 것이다 3 적극적 청취는 커뮤니케이션에서 상호간의 부정적 감정에 대한 두려움을 감소 편안하게 관계를 맺을 수 있는

기초를 제공4 또한 상대방이 스스로 문제를 해결할 가능성을 더욱 높이는 효과

-- 상담자정신과의사 등 적극적 경청의 전문가5 상대방의 말을 부연하는 수준에서 더 나가 상대방의 lsquo의사확인rsquo을 구체적으로 할 필요 있다 의사확인 hellip 커뮤니케이션의 정확성 높임

- 상대방의 생각을 내자신의 생각이나 말로 고쳐서 진술하는 형식 사용lt사례 상황 인사개편을 앞둔 시점gt

A 병원장 ldquo박부장은 재무팀장으로 적합하지 않습니다rdquoB 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 재무팀장으로 자격이 없다는 말씀이십니까 ( )B 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 정직하지 않다는 뜻입니까( 0 )A 병원장 아닙니다 그건 아니고 정직하지만 업무추진의 계획성이 없고 지시사항을 잘 잊어버리기 때문에 재무팀장으로 부적합하다는 뜻입니다

- 단순히 문장 단어를 바꾸거나 부연하는 것을 넘어 정확한 상대방의 의도를 파악할 수 있도록 한다

4 세일즈 커뮤니케이션과정

1 아이스 브레이킹2 신뢰형성3 전략적 질문4 해결책 모색5 설득6 결정7

2 조직 갈등과 커뮤니케이션갈등 ldquo둘 또는 그 이상의 실체가 적대적인 심리적 관계 적대적인 상호작용 관계에 의해 연결되어 있는 상황이나 과정rdquo을 의미한다예) 한국 내 보수주의적 가치관 집단과 진보주의적 가치관 집단

의료현장에서 조직의 갈등 ---gthellip 관리비용 증가 치명적 의료사고 직결 가능갈등 초래hellip 부정적 항상 그런 것은 아니다- 집단 간 갈등- 집단 내 결속 강화내부 집단 동요 시 hellip 외부 전쟁 국경선 분쟁 등hellip

1 창조적 갈등관 갈등은 생존을 위한 것이며 조직 성장을 위한 일종의 에너지 역할 가능2 조직행동이론 적당한 정도의 갈등이 있을 때 오히려 성과 높다

복잡한 조직의 경우 갈등해결 보다 상호간 경쟁 부추겨 갈등 자극함이 효과적일 수 있다hellip 경제적 이득 목표로 경쟁심 유발 촉진효과 높일 수 있다 갈등 조장은 필연적이라는 입장

의료현장의 갈등 유형 1 의료진과 환자 가족 간 갈등2 의료조직 내 구성원 간 갈등

갈등 대처 회피

경쟁 수용 협조 타협

갈등 해결 위한 노력1 공감대 형성2 행동의 조화3 말의 속도 조절4 상황에 대한 이해

1 공감대 형성하기 hellip 업무처리 위한 커뮤니케이션 중 뜻밖에같은 동네 초등학교 출신 교회 임을 알게 되면 거리감 급 줄어들게 됨 친한 느낌 절친관계로 발전할 가능성 증가hellip 신뢰구축기반

hellip 병원에서 환자 개인을 상대로 이러한 공감대 형성은 쉽지 않은 일이지만 치열한 병원기관 간 경쟁 환경에서 고객은 자신의 입장에 조금이라도 더 공감해주는 병원을 찾아서 적극적으로 나서고 있다는 점 인식할 필요

hellip 서로 잘 어울릴 수 있도록 서로간 공통점을 만들기 위한 행동과 시도 필요hellip서로간의 차이를 줄일 수 있도록hellip 공감대에 바탕을 둔 조화가 개인간의 인간관계뿐 아니라 직장생활에 대한 만족감을 더 높인다

hellip 사람들은 무의식적으로 혹은 의식적으로 집단 속에서 다른 사람과 함께 있는 것이 편안한지 불편한지를 확인하고자 하는 경향이 있다 가능한 조직 내 다른 사람과 공감대를 형성하고자 노력하는 자세가 필요

hellip 팀웍이 필요한 직업의 경우 팀원들 간 공감대 형성은 중요한 과제

2 행동의 조화

항상 미소짓는 사람 만나면hellip 나도 다리 꼬고 앉아 이야기하는 친구hellip 나도

서로 말이 잘 통하는 사이일수록 서로 에게 행동을 맞춰가는 경향이 있다 서로 어색한 사이거나 싫어하는 관계면 행동의 조화는 발생 X

but 어색한 사이라도 서로 만났을 때 한쪽이 웃어주면 다른 쪽도 웃게 된다 행동의 조화는 갈등 감소 효과 촉발 단 유의사항 의도적으로 지나치게 모방하면 오히려 상대로부터 조롱 당한다는 오해를 유발할 가능성 있음

3 말의 속도 조절 의사소통이 서로 비슷한 목소리 톤과 빠르기 유지하는 경향 있음 환자대할 때 고객의 속도에 맞추어 공감대를 얻어낼 수도 있다

환자(상대)가 아주 느린 속도로 질문하는 데 내가 바쁜 나머지 빠른 속도로 대답하면 그 환자는 그 직원이나 병원에 대해 공감대 형성하기 어려울 수 있다 hellip 통상 의사는 젊은 환자 상대 시 말을 조금 빠르게 어르신의 경우 말의 속도를 늦춰 천천히 함으로써

공감대 형성을 위해 노력할 수 있다

4 상황에 대한 이해 청취자의 입장도 중요하지만 전달자가 상황에 대한 분명한 이해를 확실하게 하는 것도 중요 또한 수신자 역시 송신자의 긍정적인 의도나 상황에 대한 파악필요

직장 내 상사와 부하직원 간 좋은 의도로 부하직원을 나무랄 수도 있다 이 상황 자체를 수용하지 못하면 오해와 갈등 초래hellip 긍정적 의도-바람직한 목표달성 위해 의사소통(행동)하려는 의지

상대방의 가치관에 대한 이해가 중요 사람들은 각자 제각기 고유의 가치관을 소유 그 기준 하에서 좋고 나쁨을 판단하고 해야 할 행동과 하지 말아야 할 행동을 선택한다

예 병원 내 여성근무자의 흡연문제hellip 상사 비정상hellip 도대체가 제정신 vs 흡연 구역인데 뭐가 어때 대립hellip 상사와 대화 할 때 안 피우기

가치관의 차이가 있다는 것을 이해하고 있어야 상대의 행동을 이해 인간관계 더 유연하고 조직에서 협조적임

불평에 대한 인식개선 방문한 고객이 불평을 할 때는 그 병원에 대한 애착이 있다는 증거가 될 수 있다 병원의 직원은 고객의 불평에 대해 무조건 불쾌해하기 보다 고맙게 생각하는 태도도 지녀야hellip 불평내용에 대한 분석 개선시도는 보건의료서비스의 질을 높이는 주요 요소hellip

- (유의) 조직 내에서 ldquo맨날 불평불만만 늘어놓는 사람rdquo이라는 인식 심어주지 않도록 유의 할 필요 있다

• 보건의사소통
• (강의 자료 ndash 1)
• 언어적 커뮤니케이션
• (강의 자료 ndash 2)
• • hellip인간은 ldquo표현의 욕구rdquo 소유
  • 일정한 상징을 통하여 표현하며 국가 민족 역사적 배경에 따라서 다르게 나타날 수 있다
  • hellip 문화에 따라 구성원들이 어떤 사물이나 느낌 감정을 특정한 양식(방법)으로 표현하고자 약속함으로써 특정한 상징을 커뮤니케이션의 수단으로 사용
  • hellip 표현양식 언어적 + 비언어적 커뮤니케이션
  • hellip 언어적 말이나 글로 표현되는 영역
  • 비언어적 얼굴표정 몸동작 태도 입모양
  • hellip 상징을 통해 서로의 생각을 교환하는 ldquo의미의 공유rdquo ndash커뮤니케이션 가능해짐hellip 의미공유가 가능한 상징이 일정한 유형으로 체계화된 것이 언어
  • • hellip모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론(문장론)으로 구분
    • 1 음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법 액센트 말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는 요소 (달딸 물불) hellip말소리 내기 위해hellip 폐-공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)이다 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위
    • 음소(phoneme) p b t d g k 등 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 40여개 정도 각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다 영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp 사용하지 않는 것 Thank you ltOslashgt hellip 잘 안 쓰는 음소hellip발음하기 어려움 소리습득시hellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquo소리체계rsquo를 학습hellip lsquo음성학적 규칙rsquo에 의해 형성영어 stop spring hellip 자음동시에 나오나hellip ldquo스프링rdquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입
    • • 아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)
      • 1개월 ndash 4개월 영아대사 연구
      • Ba ndash 소리와 pa 소리의 차이를 지각하는가
      • 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba 소리 들려줌
      • 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba 소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨
      • 일정시간 계속ndash 더 이상 흥미 유지 X 습관화되면 속도 줌
      • 나중에 pa- 로 바꿈
      • 다시 속도 빨라짐
      • Ba-pa 구별 가능함을 시사
      • 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과hellip
      • 음소 대략 40여개 ndash 일본어 l r 구별 어려움
      • 학습기회 없기 때문에 구별 못함hellip 일본 아이들 la ra 구별하는 실험 실시 hellip 구분가능
      • 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 있음hellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사hellip 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사
      • • 문장론
        • • 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성hellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 문장론
          • 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음
          • 문장 ldquo그 남자가 떠났다rdquo + 분명히
          • Cf 남자가 + 떠났다
          • 그 + 남자
          • 그가 + 떠났다
          • 그남자가 분명히 떠났다(o)
          • 그분명히 남자가 떠났다(X)
          • 구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정
          • • 형태론 소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)를 이룸hellip 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다(여우 개 놀부) 여우같다 술마시면 개가 된다 형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능
            • 예hellip 누나 동생 ndash 독립적 접미사 hellip 읽다hellip 읽기 [--- 기]는 명사로 바꿔주는 기능하므로 하나의 형태소 이나 독립적으로 쓰이지는 않음 읽기는 읽- 의 동사의어근과 -기의 접미어 2개의 형태소 있는 것으로 분석
            • 실용주의론 일상의 상호작용에서 - 상황 문화에 따라- 언어 사용에 적용되는 규칙 - lsquo씹다rsquohellip 윗니와 아랫니 움직여 잘게 자르거나 부드럽게 갈다 곰곰히 생각 의도적으로 꼬집거나 공개적 비난 - 무응답 무시 (개)
            • 언어의 기능 언어- ldquo경험iexcl 구체적 표현 - 문화 성장--- 발전
            • 0 음성언어 순간적 시간 지나면 바로 소멸되는 특성
            • 문자언어 그림-표의-표음문자
            • 1)그림문자사물이나 대상을 나타내는 도형을 그림으로 나타내거나 몇 개의 그림 결합하여 하나의 개념 표현 바위 표 등에 그려짐-이집트그림문자
            • 2)표의문자 뜻을 전달하는 문자 그림이나 상형문자처럼 그것으로 사물을 나타내는 말을 표시한 문자 글자하나하나가 음과는 상관없이 말의 뜻을 나타냄 사물하나하나를 각 문자로 표현삼천만가지 사물-서로다른삼천만가지 문자 hellip한자 Voca 규칙 (X)
            • 3)표음문자 낱낱의 소리를 상징한 부호를 사용하는 문자 사람의 말소리를 기호로 나타낸 문자(소리글자) ndash음소문자와 음절문자로 구분할 수 있다 음소문자-하나의 문자가 하나의 음소에 해당 (일본 가나 키프로스어) 음절문자-하나의 문자가 하나의 음절에 해당
            • (한글 로마 그리스 등) cf 표음성 gt표음성 높은 언어 에스페란토 산스크리트어 그루지야어 바스크 세르비아 크로아티아 핀란드어 등 ldquoiquestcomo esta usted
            • gt표음성 낮은 언어 영어 한글 hellip(영어)발음이 많이 달라짐 철자는 그대로hellip (한글)한글창제시와 비교 지금은 표음성 별로크지X 상징과 의미
            • • 상징의 의미
              • 언어는 일정한 사고방식이나 의미를 교환하는 상징체계hellip
              • 그리스어- lsquo접합하다rsquo ndash 증거를 의미
              • 현대 추상적 사물이나 관념 또는 사상을 구체적인 사물로 나타내는 일 (또는 그 사물을 의미하는 것)
              • hellip 비둘기 lsquo 평화rsquo
              • 자연적 상징 선천적hellip 어떤 자극 받으면 무엇을 뜻하는 지 본능적으로 아는 것
              • hellip 특정감정이나 느낌 받을 때 나타나는 (표현하는) 얼굴 표정
              • 상투적 상징 후천적 학습에 의해 형상화
              • hellip 십자가기독교 희생 슬픔 amp 사랑
              • 표상상징hellip 고차원적 (고급)상징 유형화적 상징hellip 영화 연극 등 예술장르에서 활용
              • 표현된 대상이 어떤 추상적 관념을 상징하는 경우hellip
              • --파랑새- 행복
              • --고도 (孤島)iexclbrvbar 고독 죽음 불행
              • 음산한 분위기 amp 푸른색 조명 정적
              • 기분상징 ndash추상적 감각형식 비인간적 대상이 본래 감정을 가지지 않으면서도 일정한 상태를 지닌 기분을 내포하는 것으로 느끼게 되는 경우hellip
              • 상징주의 서정시 추상미술 소설 시 등에서 특정한 단어나 문장을 통해 슬픔 기쁨 공포의 감정을 구체화하는 것
              • 예 1 한용운 ldquo님의 침묵helliprdquo 님의 침묵
              • 2 프랑스 상징파 시인말라르메 사실주의극에 반대
              • 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창
              • 연극은 시인-극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와 눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응(서로 일치하게 되는)을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장
              • 상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장
              • • 님의 침묵( 감상해 봅시다 )
                • 님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다 푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다 제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다
                • • lt언어적 상징화 과정gt
                  • 인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄
                  • 상징화의 과정
                  • 2 의미
                  • 외연적 의미 인간이 표현한 특정 언어가 지시하는 구체적 사물(개념화)
                  • 내포적 의미 표현한 특정 언어가 사물의 추상적 성질을 표현하는 경우hellip 특정언어 사용하는 인간의 감정
                  • 각 단어의 느낌hellip 암 질병
                  • (cf ldquo운동rdquo) 같은 언어라도 내포적 의미 달라 질 수도
                  • 1)외연적 의미 일정한 말과 사물에 대한반복적 표현으로 연관(연상 association )되어 이미지화되어 기억됨 언어는 사물을 표현하는 상징으로 사물 그 자체는 아님
                  • hellip 명칭 바뀌면 사물자체가 달라지는가
                  • 많다- 억수로 겁나게 대mdash박
                  • 2)내포적 의미 언어가 단순히 특정사물이나 대상 가리키는 것 아니라 말하는 사람의 감정이나 사고도 포함 hellip 높낮이 음색 크기 억양 부드러움 분위기 상황
                  • 정보적 내포 표현하고자 하는 대상의 일반적 성격이나 일반적 개념 정의
                  • 정서적 내포 어떤 말을 들었을 때 느끼는 주관적 감정
                  • 예1 (MC-비만 탈출프로젝트mdash이제 그만 보내버립시다) 듣는 이에 따라hellip 뚱녀 나 가라고 꺼져줄게
                  • 2 잘한다 ndash 자 알ndash 한다
                  • • 언어적 커뮤니케이션의 특징
                    • • 1 언어의 추상성
                      • 지나친 추상적 표현 amp 압축적 표현은 전달에 왜곡발생가능성 초래 ldquo술은 당신의 건강에 좋지 않습니다rdquo( )
                      • 극복방법 구체적 통계자료 제시 amp 정확한 실제적 지적(오해 가능성 줄여야)
                      • 2 언어의 추리성
                      • 1)보고(발생한 사실을 그대로 전하기객관적 증거를 언어로 적절하게 제시하는 것 ldquo기장지역 당뇨환자 1000명rdquo(보건복지부통계자료)
                      • 2)추리(객관사실 바탕으로 공통특성을 유추 매우 많다)hellip ldquo기장지역 당뇨환자 많다rdquo
                      • 3)판단(사실을 표현한 사람의 주관적 느낌을 언어로 표현)hellip 판단과 사실에 대한 보고는 다른 차원 hellip 기장지역에 보건교육 필요로하는 당뇨환자가 많다rdquo
                      • 3 언어의 상황성
                      • 분위기와 상황이 영향을 미치는 중요 요소로 작용hellip 시간 장소 환경
                      • 보건커뮤니케이션 잘 이루어지도록
                      • 환경과 분위기 조성 필요 상황에 맞는 언어사용
                      • 4 언어의 전상징성
                      • hellip 어떤 의미의 표현이기 보다 단순한 감정인 느낌을 표현할 때 hellip 말뜻의 전달보다 감정 이나 느낌 기분을 전달hellip 단순한 인사 별다른 의도없는 사교적 대화로 간단한 인사 서로 관계 확인 나중의 깊은 대화 나눌 수 있는 전초기지 역할
                      • 보건교육 실시 할 때 커뮤니케이션에서 고려할 점
                      • • 시간 장소 환경의 영향
                        • • 상황 어떤 상황일 때 다른 상황보다 더 효과적인가에 관한 실험연구들
                          • 1 타인의존재 ldquo키티제노비스 사건rdquo
                          • Latane amp Darley (주변인 효과)
                          • 뉴욕시 음료수센터 현장연구 판매원이 잠시 상점안쪽으로 갔을 때 두명의건장한 청년들이 ldquo그들은 결코 이것을 보지 못할 거야rdquo라고 중얼거리며 맥주상자를 들고 걸어나감 현장에 한 명이나 두명의고객이 있을 때 실시 혼자 절도목격gt다른 사람과 목격
                          • 점원에게 절도를 보고하는 경향이 유의하게 높았음
                          • hellip 타인의존재는 책임감 분산효과 상황해석의 애매성 cf 촉진효과
                          • • 곤경에 처한 사람-도와줄 것인가
                            • 키티제노비스사건
                            • 뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 30분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요 비명 인근 집과 아파트 살던 38명 목격자 hellip but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고X 사망 20분 후 까지 경찰에 신고x 나중 2분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음
                            • 왜 아무도 나오지 않았을까
                            • 부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것 상황해석 amp 주변인 여부 hellip책임감 분산
                            • • 2 남자대학생 설문지 실시 중 몇분 후 환기창 통해 방에서 연기 들어옴 4분이내 연기 매우 짙어 앞을 보고 정상적 숨쉬기 어려움
                              • 혼자있을 때- 대부분 연기를 조사하기 위해 방안을 돌아다님 75가 4분 이내 연구자에게 보고함
                              • 여려명(2명) 같이 있을 때-10만 보고 ndash다른 사람은 실험협조자였음 의도적으로 가만히 있도록 조성
                              • 연기가 매우 불쾌하고 눈에 띄어 극적임에도 타인의 조용함은 피험자로 하여금 상황을 위험하지 않은 것으로 해석하도록
                              • hellip 상황해석의 애매성
                              • • 상황요인환경적요인 도시크기 오스트레일리아 55개 도시 (소-대규모지역) hellip (5가지 도움의 형태)
                                • 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기
                                • 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기
                                • 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기(온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는) (다중경화증)다발성경화증
                                • 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기
                                • 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기
                                • 도시크기
                                • 소음
                                • 소음은 도움 제공에 방해요인
                                • 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가
                                • -매우 큰 소음 37 lt정상소음 72
                                • 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림
                                • 전형적 거리소음조건 80 행인gt시끄러운 잔디깍는 기계소음15
                                • 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록 동기화하는 효과
                                • 시간압력
                                • 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중(지시)
                                • 1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황
                                • 2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황
                                • 가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가
                                • 변형실험 신학과대학생 대상
                                • 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 바쁜 10 hellip
                                • 변형실험 대화내용을 달리함hellip
                                • 자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip
                                • 바쁜 학생은 70 바쁘지 않은 학생은 80
                                • 교실환경
                                • Wollin amp Montage(1981)삭막한다정한 교실 대학의 강의실
                                • 기관건물풍 회색 칠 교수책상교탁일렬식 책걸상 통풍 밀집 불편함
                                • 매력없는 강의실-보기도 싫고 학업성적에도 영향
                                • Sommer amp Olsen(1980)
                                • lsquo부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자 양탄자 조명부드럽게 다채로운 모빌hellip 학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배-세배 차이
                                • 삭막 흰색벽 희색양탄자 플라스틱책상
                                • 다정 디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터 큰 화초 선명한 색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석-색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가
                                • 서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향
                                • 무선할당학기 중간에 교실바꿈(심리학개론 2수업hellip비디오수업핑계)
                                • 결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp 강의자 평가에서도 매력적인 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip (지식많고 더 재미있고 더 조직적)
                                • 보건교육상담시 주의점
                                • 비언어적 커뮤니케이션
                                • (강의 자료 ndash 3)
                                • • 정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다
                                  • 외적자극-미소 안면표정 눈접촉(시선접촉) 응시몸짓자세 신체적 접촉 공간 시간 행동 의상 및 옷모양새 외모 냄새 음성 관련 준언어(paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양
                                  • 특성
                                  • 의사전달 기능을 가진다
                                  • 미소나 얼굴 찌푸림 껴안기 등의 행동을 통해 잠재적 의식이나 억제된 욕망 두려움의 요인을 파악할 수 있다(표현의 의미와 강도에 따라 정보 전달가능)
                                  • 동일한 행위라도 상황에 따른 의미해석이 전혀 다를 수 있다
                                  • 신뢰도 높은 커뮤니케이션 수단(언어와 비언어 혼용시 진실성 판단은 비언어로 파악되는 경향)
                                  • 일정한 규칙이 적용-특정한 문화 속에서 익혀온 눈접촉 앉은 자세 걸음걸이 인사법 등 문화적 습관을 근거로 규칙을 정형화해 이해함 사회변화나 대인관계 변화시 규칙도 바뀔수 있음
                                  • 전달된 의미의 해석과정에서 항상 애매함이 존재-비일관성 요소있음
                                  • • 비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력
                                    • • 기능
                                      • 1 보완기능 전달하고자 하는 언어메시지를 보완
                                      • (미안해 잘못했어요 고마워 hellip 표정여부-진실성)
                                      • 2 규제기능 비언어적 커뮤니케이션시 행위를 제한하고 조정하는 피드백 기능 수행
                                      • (수업시간 지난 교수님의 열강 학생의 표정)
                                      • 3 대체기능 언어를 대신해 주는 역할 오히려 더 효과적인 경우 있음(조용히 해침묵 손가락)
                                      • 4 강조기능 언어를 강조 중요한 부분의 강조 혹은 감정적 표현에 있어서 특정 메시지를 강조(목소리 강약 목소리 떨림 어깨를 꼿꼿이비굴 축처진 등)
                                      • 영향력
                                      • 비언어적 커뮤미케이션이 언어보다 훨씬 더 영향력 클 수 있다 즉각적 대응이 필요한 상황에서 언어보다 비언어 효과적hellip 검사 amp 기자
                                      • 인간은 많은 감각을 활용하는 다감각적 존재(Multi-sensorial being) 하루 말하기10-11분
                                      • 의미전달에 언어 35 비언어 65 사용
                                      • 비언어적 커뮤니케이션 의존도 학자별 차이있으나 약 60-80-93
                                      • • 비언어적 커뮤니케이션 중요성
                                        • • 의사의 신체언어
                                          • 의사의 태도와 느낌이 환자에게 전해지는 메시지의 55는 신체언어hellip
                                          • 75쪽(표4-1참조) amp 77쪽 (표4-2) 참조
                                          • McMasters Univ 카아 교수(Carr)연구
                                          • 40명의 공포증 환자 실험hellip 컴퓨터화된 프로그램치료실제 치료사에 의한 치료hellip 어느쪽 선호
                                          • 50환자 컴퓨터프로그램화된 치료선호hellip 덜 권위적으로 인식
                                          • hellip 눈썹을 올리기 손가락 책상 두드리기 시계보기
                                          • • 비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형
                                            • • 1 신체적 언어
                                              • 얼굴표정 (뒤)
                                              • 눈맞춤
                                              • 몸동작
                                              • 신체접촉
                                              • 목소리어조
                                              • 2 공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식
                                              • 대인간 거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이
                                              • • 친밀한 거리
                                                • 개인적 거리
                                                • 사회적(사교적) 거리
                                                • 공적 거리
                                                • 3 시간
                                                • 4 옷 장식 화장
                                                • 후광 효과 (halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상(예 얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향
                                                • • 잘생긴 사람-친절 예의 사교적 유능 호감
                                                  • hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요
                                                  • • 비언어적(nonverbal) 의사소통
                                                    • • 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식
                                                      • 가시적 채널
                                                      • 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동
                                                      • 부언어적 채널
                                                      • 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것
                                                      • 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세
                                                      • • 가시적 채널
                                                        • • 1) 눈접촉 (눈맞춤)
                                                          • 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현
                                                          • 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호
                                                          • But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미
                                                          • 남녀미팅상황 실험79쪽 참조남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시 미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌
                                                          • 2)얼굴표정
                                                          • hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다 (행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다)
                                                          • hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시
                                                          • hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현
                                                          • 3) 제스처-신체언어
                                                          • 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다
                                                          • hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의
                                                          • 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기
                                                          • 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세
                                                          • 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세)
                                                          • 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로
                                                          • 4)신체접촉
                                                          • 악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한 관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가
                                                          • • 2 부언어적 채널
                                                            • • 음성의 고저 크기 속도 강약 리듬
                                                              • 억양 지연(주저) 정도
                                                              • hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게
                                                              • 더 천천히 하는 경우
                                                              • hellip혹은 더 작게
                                                              • 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공
                                                              • But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야
                                                              • lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분
                                                              • • 거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자 ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈
                                                                • • 거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법
                                                                  • 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다
                                                                  • 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고 말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문
                                                                  • 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에 나타나는 현상
                                                                  • 눈을 맞추지 않는다
                                                                  • 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세
                                                                  • 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다
                                                                  • 눈동자가 축소된다
                                                                  • 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서
                                                                  • 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대
                                                                  • 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함
                                                                  • 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이 아니라고 생각한다
                                                                  • 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다
                                                                  • • 보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션
                                                                    • • 1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다
                                                                      • 2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다
                                                                      • 3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성
                                                                      • 4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)
                                                                      • 5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요
                                                                      • • 대인적 커뮤니케이션
                                                                        • (강의 자료 ndash 4)
                                                                        • • 두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생)
                                                                          • 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가
                                                                          • 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과 사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다
                                                                          • 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적 행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다
                                                                          • • 상담의 기본원리
                                                                            • • 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정
                                                                              • 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성
                                                                              • 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로 관여하는 자세
                                                                              • 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중
                                                                              • 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단X
                                                                              • 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원
                                                                              • 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인
                                                                              • • 상담의 특성
                                                                                • • 1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계
                                                                                  • hellip 내담자 중심관계
                                                                                  • 2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지
                                                                                  • 3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적 이해와 응용능력필요
                                                                                  • 4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리
                                                                                  • 5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결
                                                                                  • • 상담의 과정
                                                                                    • • (내담자 입장)
                                                                                      • 자기이해
                                                                                      • 자기수용
                                                                                      • 자기개방
                                                                                      • 자기주장
                                                                                      • • 상담기법과 자질
                                                                                        • • 상담기법(상담자 입장)
                                                                                          • 1 관심기울이기
                                                                                          • 2 공감적 반응(반영)
                                                                                          • 3 경청(적극적 경청)
                                                                                          • 4 자기노출
                                                                                          • 상담자의 자질
                                                                                          • 상담자의 진실성
                                                                                          • 치료적 인간으로서의 상담자
                                                                                          • 객관적 통찰력
                                                                                          • 자기자신에 대한 이해
                                                                                          • 내담자에 대한 존경심
                                                                                          • 심리학적 전문지식
                                                                                          • • 개인 의료 상담
                                                                                            • • 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세
                                                                                              • 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)
                                                                                              • 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등
                                                                                              • 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동
                                                                                              • 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과
                                                                                              • • 간호사 상담 제도
                                                                                                • • 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화
                                                                                                  • 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점
                                                                                                  • 일본SOAP형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력
                                                                                                  • S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록
                                                                                                  • O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록
                                                                                                  • A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록
                                                                                                  • P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록
                                                                                                  • • 간호사 상담 제도
                                                                                                    • • 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유
                                                                                                      • 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음
                                                                                                      • (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에 대한 자세한 설명
                                                                                                      • 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입
                                                                                                      • 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구
                                                                                                      • • 건강증진 상담
                                                                                                        • • 질문하기
                                                                                                          • -개방형 질문폐쇄형 질문
                                                                                                          • 개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능
                                                                                                          • Q 축제때 윤밴온다좋아요
                                                                                                          • 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요
                                                                                                          • 2 초점맞춤식 질문
                                                                                                          • 좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이 눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip
                                                                                                          • 3 바꿔말하기
                                                                                                          • • 상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례)
                                                                                                            • • 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반
                                                                                                              • 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다
                                                                                                              • • 상담 시 피해야 할 위험요소
                                                                                                                • • 조언하기
                                                                                                                  • 내담자를 비난하기
                                                                                                                  • 화제를 부적절하게 바꾸기
                                                                                                                  • 방어하기
                                                                                                                  • 거짓 안심시키기
                                                                                                                  • 환자 판단하기
                                                                                                                  • 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기
                                                                                                                  • 도덕적인 관점에서 판단하기
                                                                                                                  • 한꺼번에 많은 질문을 던지기
                                                                                                                  • 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기
                                                                                                                  • 말 되받아 반복하기
                                                                                                                  • 어린아이 다루듯 하기
                                                                                                                  • 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기
                                                                                                                  • 감정을 합리화시키기
                                                                                                                  • 단절 된 침묵
                                                                                                                  • 왜라는 질문하기
                                                                                                                  • • 조직 내 갈등사례 (출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극
                                                                                                                    • I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125)
                                                                                                                    • • 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다
                                                                                                                      • 김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다
                                                                                                                      • 그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다
                                                                                                                      • • 생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례
                                                                                                                        • • 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다
                                                                                                                          • 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3가지 원인을 분석 제시할 것)
                                                                                                                          • A병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서)
                                                                                                                          • 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다
                                                                                                                          • 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오
                                                                                                                          • 조별로 4가지 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                          • • II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227)
                                                                                                                            • • 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다
                                                                                                                              • 회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다
                                                                                                                              • 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다
                                                                                                                              • 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서 세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수 있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다
                                                                                                                              • 세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다
                                                                                                                              • 토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다
                                                                                                                              • • 생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례
                                                                                                                                • • 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까
                                                                                                                                  • 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다
                                                                                                                                  • 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다
                                                                                                                                  • 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가
                                                                                                                                  • 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                                  • • 나-메시지
                                                                                                                                    • • 상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법
                                                                                                                                      • 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동
                                                                                                                                      • 소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우
                                                                                                                                      • 공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우
                                                                                                                                      • Cf 너-메시지
                                                                                                                                      • • 상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다
                                                                                                                                        • • lt나-메시지gt
                                                                                                                                          • ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술)
                                                                                                                                          • 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)
                                                                                                                                          • 나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)
                                                                                                                                          • • 효과적인 의사소통
                                                                                                                                            • • 나-메시지
                                                                                                                                              • 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님
                                                                                                                                              • 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용
                                                                                                                                              • 상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우
                                                                                                                                              • • 태도와 행동
                                                                                                                                                • • 태도- 행동결정
                                                                                                                                                  • But 다른 사례들 목격가능hellip A를 싫어하는 B 반갑게 인사하다
                                                                                                                                                  • 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66개 호텔과 184개 레스토랑 방문
                                                                                                                                                  • -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황
                                                                                                                                                  • -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공
                                                                                                                                                  • But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128개 시설 중 92 거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음
                                                                                                                                                  • • 관련 연구들(일치 or 비일치)
                                                                                                                                                    • • 관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도
                                                                                                                                                      • (전화편지 포함)간 비일관성
                                                                                                                                                      • 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총11개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의 예약신청 6개 식당에서 거절
                                                                                                                                                      • 일관성 보인 사례
                                                                                                                                                      • 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3년 동안
                                                                                                                                                      • Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음
                                                                                                                                                      • No ldquo 19 ldquo
                                                                                                                                                      • Kelley와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동 일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음
                                                                                                                                                      • • 태도와 행동
                                                                                                                                                        • 1 태도의 강도
                                                                                                                                                        • • 1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼
                                                                                                                                                          • -Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음
                                                                                                                                                          • 2 개인적 경험 유무
                                                                                                                                                          • -Regan과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대1년생
                                                                                                                                                          • 임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)
                                                                                                                                                          • 3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인
                                                                                                                                                          • 4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면 관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)
                                                                                                                                                          • • 2 태도의 안정성
                                                                                                                                                            • • 1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다
                                                                                                                                                              • 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)
                                                                                                                                                              • 2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다
                                                                                                                                                              • • 보건행태이론-태도관련 행동변화이론
                                                                                                                                                                • • 1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과 연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)
                                                                                                                                                                  • 2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정
                                                                                                                                                                  • 기대-가치접근 (expectancy -value)
                                                                                                                                                                  • 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기)
                                                                                                                                                                  • 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각
                                                                                                                                                                  • 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다
                                                                                                                                                                  • 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을 중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기
                                                                                                                                                                  • hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는 입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님
                                                                                                                                                                  • 3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의 신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다
                                                                                                                                                                  • • 직접 강화효과
                                                                                                                                                                    • 균형이론(balance theory Heider)
                                                                                                                                                                    • • 1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가
                                                                                                                                                                      • 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상
                                                                                                                                                                      • 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자 한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다
                                                                                                                                                                      • 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한 조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다
                                                                                                                                                                      • 좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형
                                                                                                                                                                      • • 인지부조화이론(Festinger)
                                                                                                                                                                        • • 태도 ndash행동 간 비일관성
                                                                                                                                                                          • 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향
                                                                                                                                                                          • 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로 바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법
                                                                                                                                                                          • 지루한 일(돈 때문에 필요)
                                                                                                                                                                          • 재미없는 교과목 수강(필수 학점)
                                                                                                                                                                          • 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip
                                                                                                                                                                          • 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함
                                                                                                                                                                          • • 프로스트- 두 갈래길
                                                                                                                                                                            • • 노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다 나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서 오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지 바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다 그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다 그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어 아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만 그 날 두 길에는 낙엽을 밟은 자취는 없었습니다 아 나는 다음날을 위하여 한 길은 남겨 두었습니다 길은 길에 연하여 끝 없으므로 내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서 훗날에 훗날에 나는 어디선가 한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다 숲 속에 두 갈래 길이 있었다고 나는 사람이 적게 간 길을 택했다고 그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고
                                                                                                                                                                              • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                • • 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다
                                                                                                                                                                                  • 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할 가능성
                                                                                                                                                                                  • 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시 그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성
                                                                                                                                                                                  • hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화
                                                                                                                                                                                  • hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀 염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수
                                                                                                                                                                                  • 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게 작용한다
                                                                                                                                                                                  • 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉 일관성 조화를 회복시키려는 노력
                                                                                                                                                                                  • 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것
                                                                                                                                                                                  • 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나 아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제
                                                                                                                                                                                  • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                    • • 의사결정 후의 부조화
                                                                                                                                                                                      • hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택 결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가)
                                                                                                                                                                                      • ldquo가지 않은 길rdquo
                                                                                                                                                                                      • 사지 않은 아이폰갤럭시
                                                                                                                                                                                      • hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다
                                                                                                                                                                                      • hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴
                                                                                                                                                                                      • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                        • • 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을 알았을 때 생김
                                                                                                                                                                                          • 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X
                                                                                                                                                                                          • 종말론 포기X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기
                                                                                                                                                                                          • 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히 기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력
                                                                                                                                                                                          • 2 태도와 상위한 행동
                                                                                                                                                                                          • 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예)
                                                                                                                                                                                          • -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로 행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)
                                                                                                                                                                                          • but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요
                                                                                                                                                                                          • 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이 있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • -상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협
                                                                                                                                                                                          • -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다 의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip)
                                                                                                                                                                                          • Festinger amp Carlsmith의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우 재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임
                                                                                                                                                                                          • 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임X돈X 조건
                                                                                                                                                                                          • 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12)
                                                                                                                                                                                          • 20달러 (-05 ) (-25)
                                                                                                                                                                                          • 통제 (-45 ) (-62)
                                                                                                                                                                                          • -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까
                                                                                                                                                                                          • • 로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론
                                                                                                                                                                                            • • 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식 확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지
                                                                                                                                                                                              • 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다
                                                                                                                                                                                              • lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득
                                                                                                                                                                                              • 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사
                                                                                                                                                                                              • 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시
                                                                                                                                                                                              • -흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈
                                                                                                                                                                                              • -새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴
                                                                                                                                                                                              • 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사
                                                                                                                                                                                              • 인지적 변화 발생
                                                                                                                                                                                              • -예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한 일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨
                                                                                                                                                                                              • 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴
                                                                                                                                                                                              • • 카츠의 기능이론
                                                                                                                                                                                                • • 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다
                                                                                                                                                                                                  • 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기
                                                                                                                                                                                                  • 수단적 실용적 기능
                                                                                                                                                                                                  • 자기방어 기능
                                                                                                                                                                                                  • 가치 표현기능
                                                                                                                                                                                                  • 지식기능
                                                                                                                                                                                                  • • 방어기제
                                                                                                                                                                                                    • • 허세
                                                                                                                                                                                                      • 반동형성
                                                                                                                                                                                                      • 동일시
                                                                                                                                                                                                      • 수동-공격적 행동
                                                                                                                                                                                                      • 투사
                                                                                                                                                                                                      • 전치
                                                                                                                                                                                                      • 부정
                                                                                                                                                                                                      • 통제
                                                                                                                                                                                                      • 신체화
                                                                                                                                                                                                      • 승화
                                                                                                                                                                                                      • 행동화
                                                                                                                                                                                                      • 이타주의
                                                                                                                                                                                                      • 억제
                                                                                                                                                                                                      • 왜곡
                                                                                                                                                                                                      • 예견
                                                                                                                                                                                                      • 합리화
                                                                                                                                                                                                      • 해리
                                                                                                                                                                                                      • 퇴행
                                                                                                                                                                                                      • 유머
                                                                                                                                                                                                      • 회피
                                                                                                                                                                                                      • • 집단프로그램
                                                                                                                                                                                                        • • 1 피드백 실습
                                                                                                                                                                                                          • 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다
                                                                                                                                                                                                          • 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다
                                                                                                                                                                                                          • 2 생존자
                                                                                                                                                                                                          • 유인물참조
                                                                                                                                                                                                          • 대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가
                                                                                                                                                                                                          • Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우
                                                                                                                                                                                                          • • 7 공중커뮤니케이션
                                                                                                                                                                                                            • • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 청중분석
                                                                                                                                                                                                              • 여론리더십
                                                                                                                                                                                                              • 화자의 공신력
                                                                                                                                                                                                              • 구두발표프리젠테이션
                                                                                                                                                                                                              • 강연
                                                                                                                                                                                                              • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo
                                                                                                                                                                                                              • 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적 방법 통해 메시지 전달
                                                                                                                                                                                                              • 연설 강의 구두보고 신제품설명회등
                                                                                                                                                                                                              • • 청중분석(참석자정보)
                                                                                                                                                                                                                • • 인구통계학적 특성
                                                                                                                                                                                                                  • 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등
                                                                                                                                                                                                                  • 지위 및 경력
                                                                                                                                                                                                                  • 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등
                                                                                                                                                                                                                  • 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등)
                                                                                                                                                                                                                  • 개인특성 성격 취미 가치관
                                                                                                                                                                                                                  • lt고려할 사항gt
                                                                                                                                                                                                                  • 전달내용의 구성
                                                                                                                                                                                                                  • 수준별 사용할 언어(용어)
                                                                                                                                                                                                                  • 사용할 사례
                                                                                                                                                                                                                  • 유머의 수준
                                                                                                                                                                                                                  • 전달방법
                                                                                                                                                                                                                  • 장소 설명시간 전체수행시간
                                                                                                                                                                                                                  • 예상되는 질문 확인
                                                                                                                                                                                                                  • 마이크의 종류와 상태
                                                                                                                                                                                                                  • 배부할 유인물 수량
                                                                                                                                                                                                                  • 목소리억양
                                                                                                                                                                                                                  • 삽화나 그림의 삽입 정도
                                                                                                                                                                                                                  • 프리젠테이션 배경 및 글자색
                                                                                                                                                                                                                  • 진행 보조요원 유무
                                                                                                                                                                                                                  • 도입 부분과 결말부분 준비
                                                                                                                                                                                                                  • • (강의 자료 ndash 5)

어떤 내용을 조직하여 어떻게 전달할 것인가어떤 내용을 조직하여 어떻게 전달할 것인가

--논리적 근거대기논리적 근거대기 감정호소감정호소 공포유발공포유발 이미지이용이미지이용 관련성 암시관련성 암시hellip hellip 등등 helliphellip예예 공포를 이용하기공포를 이용하기

JanisJanis 와와 Feshbach(1953) ldquoFeshbach(1953) ldquo고등학생고등학생 식후식후 33번 양치질번 양치질의 중요성 강조의 중요성 강조rdquo rdquo Film Film 내용내용 그렇게 하지그렇게 하지 않으면 위험않으면 위험 설명설명 좋은 구강위생의 이점 설명좋은 구강위생의 이점 설명

--높은 공포조건높은 공포조건 완전 썩은 이빨완전 썩은 이빨 클로즈업클로즈업 잇몸 완전문드러짐잇몸 완전문드러짐--약한 공포약한 공포 덜 끔찍한 장면덜 끔찍한 장면--무공포무공포 썩은 이빨 안 보여줌썩은 이빨 안 보여줌

helliphellip제시 후hellip 높은 조건제시 후hellip 높은 조건hellip hellip said said 깊은 인상깊은 인상더 많은 동의 더 많은 동의 butbut 일주일일주일 후 후 무공포집단 더 행동상 변화무공포집단 더 행동상 변화

이후의 연구이후의 연구 예일대 예일대 Leventhal et al Leventhal et al공포유발과 태도공포유발과 태도 행동변화행동변화mdashmdash촉진효과촉진효과

대학생대학생 파상풍 예방주사파상풍 예방주사접종 촉구접종 촉구병 설명병 설명 심각도심각도 생명관계될 수 있음생명관계될 수 있음걸리기 쉬움 강조걸리기 쉬움 강조

--높은 조건높은 조건 생생생생 기술기술 증상분명증상분명 가능한 무섭게가능한 무섭게--중간조건중간조건 중간중간--낮은 조건낮은 조건 매우 적게 매우 적게 amp amp 면역 효과있을 수 있다면역 효과있을 수 있다

helliphellip예방주사 맞는것이 얼마나 중요하다고 생각하는가예방주사 맞는것이 얼마나 중요하다고 생각하는가 접종받은 것인가접종받은 것인가 실제 다음달 근처 보건소실제 다음달 근처 보건소((대학대학))에서 예방접종건수 확인에서 예방접종건수 확인helliphellip유발된 공포조건 높을 수록 의도가 분명할 수록 실제접종 증가유발된 공포조건 높을 수록 의도가 분명할 수록 실제접종 증가

공포를 이용하기hellip공포를 이용하기hellip 공포와 태도변화공포와 태도변화 공포수준이 중요공포수준이 중요--파상풍은 한번 접종으로 간단히 예방되는 질병파상풍은 한번 접종으로 간단히 예방되는 질병폐암은 너무 큰 고통폐암은 너무 큰 고통 평생 피운 흡연자에게 금연은 너무 어려운 습관평생 피운 흡연자에게 금연은 너무 어려운 습관공포가 너무 크면 방어기제 생겨 변화 가능성 저하공포가 너무 크면 방어기제 생겨 변화 가능성 저하If) If) 효과적효과적 수단이 있으면 공포가 태도변화 높임수단이 있으면 공포가 태도변화 높임 개선 거의 개선 거의 XX 전혀 전혀 XhellipXhellip 공포는 태도변화 공포는 태도변화 XX

즉즉 너무 무서우면 위협을 느껴 위험 자체를 부정너무 무서우면 위협을 느껴 위험 자체를 부정 설득효과 떨어지는 결과 초래 설득효과 떨어지는 결과 초래 중간수준의 공포 조건이 아예 공포중간수준의 공포 조건이 아예 공포 XX 조건보다 태도변화 조건보다 태도변화 높임높임

언어적 커뮤니케이션언어적 커뮤니케이션(강의 자료 ndash 2)

bullbull helliphellip인간은인간은 ldquo ldquo표현의표현의 욕구욕구rdquo rdquo 소유소유일정한일정한 상징을상징을 통하여통하여 표현하며표현하며 국가국가 민족민족 역사적역사적 배경에배경에 따라서따라서 다르게다르게 나타날나타날 수수 있다있다bullbull hellip hellip 문화에문화에 따라따라 구성원들이구성원들이 어떤어떤 사물이나사물이나 느낌느낌 감정을감정을 특정한특정한 양식양식((방법방법))으로으로 표현하고자표현하고자 약속함으로써약속함으로써 특정한특정한 상징을상징을 커뮤니케이션의커뮤니케이션의 수단으로수단으로 사용사용hellip hellip 표현양식표현양식 언어적언어적 + + 비언어적비언어적 커뮤니케이션커뮤니케이션

hellip hellip 언어적언어적 말이나말이나 글로글로 표현되는표현되는 영역영역 비언어적비언어적 얼굴표정얼굴표정 몸동작몸동작 태도태도 입모양입모양

hellip hellip 상징을상징을 통해통해 서로의서로의 생각을생각을 교환하는교환하는 ldquo ldquo의미의의미의 공유공유rdquo ndashrdquo ndash커뮤니케이션커뮤니케이션 가능해짐가능해짐hellip hellip 의미공유가의미공유가 가능한가능한 상징이상징이 일정한일정한 유형으로유형으로 체계화된체계화된 것이것이 언어언어

helliphellip모든 언어 위계적 구조로 조직모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 단어의 조직을 담당하는 형태론조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론통사론((문장론문장론))으로 구분으로 구분

1 1 음운론음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법소리내는 법 액센트액센트 말의 속도 등에 대한 규칙말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는의미다른 두 소리를 구별하는 요소 요소 ((달달딸딸 물물불불))helliphellip말소리 내기 위해말소리 내기 위해helliphellip 폐 폐--공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)(phoneme)이다이다 음소는 더 잘게 분석할 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위수 없는 소리의 최소단위

음소음소(phoneme) (phoneme) p b t d g k p b t d g k 등등모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 4040 여개 정도여개 정도 각 언어마다각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다허락하는 음소가 다를 수 있다영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp amp 사용하지 않는 사용하지 않는 것것Thank you ltThank you ltOslashOslashgt gt helliphellip 잘 안 쓰는 음소잘 안 쓰는 음소helliphellip발음하기 어려움발음하기 어려움 소리습득시소리습득시helliphellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquolsquo소리체계소리체계rsquorsquo를 학습를 학습helliphellip lsquolsquo음성학적 규칙음성학적 규칙rsquorsquo에 의해 형성에 의해 형성영어영어 stop spring stop spring helliphellip 자음동시에 나오나자음동시에 나오나helliphellip ldquoldquo스프링스프링rdquordquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입 자음과자음사이에 항상 모음 삽입

아임스 등의 연구아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971) 11 개월 개월 ndashndash 44 개월 영아대사 연구개월 영아대사 연구 Ba Ba ndashndash 소리와 소리와 pa pa 소리의 차이를 지각하는가소리의 차이를 지각하는가 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba ba 소리 들려줌소리 들려줌 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba ba 소리 들린다는 것을 학습소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨빨리 빨게 됨

일정시간 계속일정시간 계속ndashndash 더 이상 흥미 유지 더 이상 흥미 유지 X X 습관화되면 속도 줌습관화되면 속도 줌 나중에 나중에 pa- pa- 로 바꿈로 바꿈 다시 속도 빨라짐다시 속도 빨라짐 Ba-pa Ba-pa 구별 가능함을 시사구별 가능함을 시사 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과helliphellip 음소 대략 음소 대략 4040 여개 여개 ndashndash 일본어 일본어 l r l r 구별 어려움구별 어려움 학습기회 없기 때문에 구별 못함학습기회 없기 때문에 구별 못함helliphellip 일본 아이들 일본 아이들 la ra la ra 구별하는 실험 실시 구별하는 실험 실시 helliphellip

구분가능구분가능 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력

있음있음helliphellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사helliphellip 특정언어환경에서 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사

문장론 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성helliphellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 이러한 결합을 결정하는 규칙이

문장론문장론 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음 문장문장 ldquoldquo그 남자가 떠났다그 남자가 떠났다rdquordquo + + 분명히분명히 Cf Cf 남자가 남자가 + + 떠났다 떠났다 그 그 + + 남자남자 그가 그가 + + 떠났다 떠났다 그남자가 분명히 떠났다그남자가 분명히 떠났다(o)(o) 그분명히 남자가 떠났다그분명히 남자가 떠났다(X)(X) 구절구조 규칙구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한

언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정

bullbull 형태론형태론소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)(morpheme)를 이룸를 이룸helliphellip 의미나 문법적 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다((여우여우 개개 놀부놀부) ) 여우같다여우같다 술마시면 개가 된다술마시면 개가 된다

형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능것으로 구분가능

예예hellip hellip 누나누나 동생동생 ndash ndash 독립적독립적 접미사접미사 hellip hellip 읽다읽다hellip hellip 읽기읽기 [--- [--- 기기]]는는 명사로명사로 바꿔주는바꿔주는 기능하므로기능하므로 하나의하나의 형태소형태소 이나이나 독립적으로독립적으로 쓰이지는쓰이지는 않음않음 읽기는읽기는 읽읽- - 의의 동사의어근과동사의어근과 - -기의기의 접미어접미어 22 개의개의 형태소형태소 있는있는 것으로것으로 분석분석

bullbull 실용주의론실용주의론일상의일상의 상호작용에서상호작용에서 - - 상황상황 문화에문화에 따라따라- - 언어언어 사용에사용에 적용되는적용되는 규칙규칙 - lsquo - lsquo씹다씹다rsquohellip rsquohellip 윗니와윗니와 아랫니아랫니 움직여움직여 잘게잘게 자르거나자르거나 부드럽게부드럽게 갈다갈다 곰곰히곰곰히 생각생각 의도적으로의도적으로 꼬집거나꼬집거나 공개적공개적 비난비난- - 무응답무응답 무시무시 ((개개))

언어의언어의 기능기능

언어언어- ldquo- ldquo경험경험iexcliexcl 구체적구체적 표현표현 - - 문화문화 성장성장--- --- 발전발전

00 음성언어음성언어 순간적순간적 시간시간 지나면지나면 바로바로 소멸되는소멸되는 특성특성

문자언어문자언어 그림그림--표의표의--표음문자표음문자

1)1)그림문자그림문자사물이나사물이나 대상을대상을 나타내는나타내는 도형을도형을 그림으로그림으로 나타내거나나타내거나 몇몇 개의개의 그림그림 결합하여결합하여 하나의하나의 개념개념 표현표현 바위바위 표표 등에등에 그려짐그려짐--이집트그림문자이집트그림문자

2)2)표의문자표의문자 뜻을뜻을 전달하는전달하는 문자문자 그림이나그림이나 상형문자처럼상형문자처럼 그것으로그것으로 사물을사물을 나타내는나타내는 말을말을 표시한표시한 문자문자 글자하나하나가글자하나하나가 음과는음과는 상관없이상관없이 말의말의 뜻을뜻을 나타냄나타냄 사물하나하나를사물하나하나를 각각 문자로문자로 표현표현삼천만가지삼천만가지 사물사물--서로다른삼천만가지서로다른삼천만가지 문자문자helliphellip한자한자 Voca Voca 규칙규칙 (X) (X)

3)3)표음문자표음문자 낱낱의낱낱의 소리를소리를 상징한상징한 부호를부호를 사용하는사용하는 문자문자 사람의사람의 말소리를말소리를 기호로기호로 나타낸나타낸 문자문자((소리글자소리글자) ndash) ndash음소문자와음소문자와 음절문자로음절문자로 구분할구분할 수수 있다있다 음소문자음소문자--하나의하나의 문자가문자가 하나의하나의 음소에음소에 해당해당 ( (일본일본 가나가나 키프로스어키프로스어)) 음절문자음절문자--하나의하나의 문자가문자가 하나의하나의 음절에음절에 해당해당

( (한글한글 로마로마 그리스그리스 등등)) cf cf 표음성표음성gtgt표음성표음성 높은높은 언어언어 에스페란토에스페란토 산스크리트어산스크리트어 그루지야어그루지야어 바스크바스크 세르비아세르비아 크로아티아크로아티아 핀란드어핀란드어 등등ldquoldquoiquestiquestcomo esta ustedcomo esta usted

gtgt표음성표음성 낮은낮은 언어언어 영어영어 한글한글 helliphellip((영어영어))발음이발음이 많이많이 달라짐달라짐 철자는철자는 그대로그대로hellip hellip ( (한글한글))한글창제시와한글창제시와 비교비교 지금은지금은 표음성표음성 별로크지별로크지 XX

상징과 의미상징과 의미상징의상징의 의미의미언어는언어는 일정한일정한 사고방식이나사고방식이나 의미를의미를 교환하는교환하는 상징체계상징체계hellip hellip bullbull 그리스어그리스어- lsquo- lsquo접합하다접합하다rsquo ndash rsquo ndash 증거를증거를 의미의미현대현대 추상적추상적 사물이나사물이나 관념관념 또는또는 사상을사상을 구체적인구체적인 사물로사물로 나타내는나타내는 일일 ((또는또는 그그

사물을사물을 의미하는의미하는 것것)) hellip hellip 비둘기비둘기 lsquo lsquo 평화평화rsquorsquo

bullbull 자연적자연적 상징상징 선천적선천적hellip hellip 어떤어떤 자극자극 받으면받으면 무엇을무엇을 뜻하는뜻하는 지지 본능적으로본능적으로 아는아는 것것hellip hellip 특정감정이나특정감정이나 느낌느낌 받을받을 때때 나타나는나타나는 ((표현하는표현하는) ) 얼굴얼굴 표정표정

bullbull 상투적상투적 상징상징 후천적후천적 학습에학습에 의해의해 형상화형상화

hellip hellip 십자가십자가기독교기독교 희생희생 슬픔슬픔 amp amp 사랑사랑

표상상징표상상징hellip hellip 고차원적고차원적 ((고급고급))상징상징 유형화적유형화적 상징상징hellip hellip 영화영화 연극연극 등등 예술장르에서예술장르에서 활용활용표현된표현된 대상이대상이 어떤어떤 추상적추상적 관념을관념을 상징하는상징하는 경우경우hellip hellip ----파랑새파랑새- - 행복행복----고도고도 ((孤島孤島))iexclbrvbariexclbrvbar 고독고독 죽음죽음 불행불행 음산한음산한 분위기분위기 amp amp 푸른색푸른색 조명조명 정적정적

기분상징기분상징 ndash ndash추상적추상적 감각형식감각형식 비인간적비인간적 대상이대상이 본래본래 감정을감정을 가지지가지지 않으면서도않으면서도 일정한일정한 상태를상태를 지닌지닌 기분을기분을 내포하는내포하는 것으로것으로 느끼게느끼게 되는되는 경우경우hellip hellip

상징주의상징주의 서정시서정시 추상미술추상미술 소설소설 시 등에서시 등에서 특정한특정한 단어나단어나 문장을문장을 통해통해 슬픔슬픔 기쁨기쁨 공포의공포의 감정을감정을 구체화하는구체화하는 것것

예예 1 1 한용운한용운 ldquo ldquo님의님의 침묵침묵helliprdquohelliprdquo 님의 침묵 님의 침묵

2 2 프랑스프랑스 상징파상징파 시인시인말라르메말라르메 사실주의극에 반대사실주의극에 반대 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창 연극은 시인연극은 시인--극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와

눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응((서로 일치하게 되는서로 일치하게 되는))을 드러내는 신성한 의식이을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장되어야 한다고 는 주장

상징파 극작가상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장주장

님의 침묵( 감상해 봅시다 )님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다

ltlt언어적언어적 상징화상징화 과정과정gtgt인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndashndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄상징화의 과정상징화의 과정

2 2 의미의미

bullbull 외연적외연적 의미의미 인간이인간이 표현한표현한 특정특정 언어가언어가 지시하는지시하는 구체적구체적 사물사물((개념화개념화))

bullbull 내포적내포적 의미의미 표현한표현한 특정특정 언어가언어가 사물의사물의 추상적추상적 성질을성질을 표현하는표현하는 경우경우hellip hellip 특정언어특정언어 사용하는사용하는 인간의인간의 감정감정

bullbull 각각 단어의단어의 느낌느낌hellip hellip 암암 질병질병 bullbull (cf ldquo(cf ldquo운동운동rdquordquo) ) 같은같은 언어라도언어라도 내포적내포적 의미의미 달라 질 수도달라 질 수도

1)1)외연적외연적 의미의미 일정한일정한 말과말과 사물에사물에 대한반복적대한반복적 표현으로표현으로 연관연관((연상연상 association ) association )되어되어 이미지화되어이미지화되어 기억됨기억됨 언어는언어는 사물을사물을 표현하는표현하는 상징으로상징으로 사물사물 그그 자체는자체는 아님아님bullbull hellip hellip 명칭명칭 바뀌면바뀌면 사물자체가사물자체가 달라지는가달라지는가 bullbull 많다많다- - 억수로억수로 겁나게겁나게 대대mdashmdash박박

2)2)내포적내포적 의미의미 언어가언어가 단순히단순히 특정사물이나특정사물이나 대상대상 가리키는가리키는 것것 아니라아니라 말하는말하는 사람의사람의 감정이나감정이나 사고도사고도 포함포함 hellip hellip 높낮이높낮이 음색음색 크기크기 억양억양 부드러움부드러움 분위기분위기 상황상황

bullbull 정보적정보적 내포내포 표현하고자표현하고자 하는하는 대상의대상의 일반적일반적 성격이나성격이나 일반적일반적 개념개념 정의정의bullbull 정서적정서적 내포내포 어떤어떤 말을말을 들었을들었을 때때 느끼는느끼는 주관적주관적 감정감정

예예1 1 (MC-(MC-비만비만 탈출프로젝트탈출프로젝트mdashmdash이제이제 그만그만 보내버립시다보내버립시다) ) 듣는듣는 이에이에 따라따라helliphellip 뚱녀뚱녀 나나 가라고가라고 꺼져줄게꺼져줄게

2 2 잘한다 잘한다 ndash ndash 자자 알알ndash ndash 한다한다

언어적 커뮤니케이션의 특징언어적 커뮤니케이션의 특징1 1 언어의언어의 추상성추상성bullbull 지나친지나친 추상적추상적 표현표현 amp amp 압축적압축적 표현은표현은 전달에전달에 왜곡발생가능성왜곡발생가능성 초래초래 ldquo ldquo술은술은 당신의당신의

건강에건강에 좋지좋지 않습니다않습니다rdquordquo( )( )bullbull 극복방법극복방법 구체적구체적 통계자료통계자료 제시제시 amp amp 정확한정확한 실제적실제적 지적지적((오해오해 가능성가능성 줄여야줄여야))2 2 언어의언어의 추리성추리성bullbull 1)1)보고보고((발생한발생한 사실을사실을 그대로그대로 전하기전하기객관적객관적 증거를증거를 언어로언어로 적절하게적절하게 제시하는제시하는

것것 ldquo ldquo기장지역기장지역 당뇨환자당뇨환자 10001000명명rdquordquo((보건복지부통계자료보건복지부통계자료))bullbull 2)2)추리추리((객관사실객관사실 바탕으로바탕으로 공통특성을공통특성을 유추유추 매우매우 많다많다)hellip ldquo)hellip ldquo기장지역기장지역 당뇨환자당뇨환자

많다많다rdquordquobullbull 3)3)판단판단((사실을사실을 표현한표현한 사람의사람의 주관적주관적 느낌을느낌을 언어로언어로 표현표현)hellip )hellip 판단과판단과 사실에사실에 대한대한

보고는보고는 다른다른 차원차원 hellip hellip 기장지역에기장지역에 보건교육보건교육 필요로하는필요로하는 당뇨환자가당뇨환자가 많다많다rdquordquo

3 3 언어의언어의 상황성상황성bullbull 분위기와분위기와 상황이상황이 영향을영향을 미치는미치는 중요중요 요소로요소로 작용작용hellip hellip 시간시간 장소장소 환경환경bullbull 보건커뮤니케이션보건커뮤니케이션 잘잘 이루어지도록이루어지도록 bullbull 환경과환경과 분위기분위기 조성조성 필요필요 상황에상황에 맞는맞는 언어사용언어사용

4 4 언어의언어의 전상징성전상징성bullbull hellip hellip 어떤어떤 의미의의미의 표현이기표현이기 보다보다 단순한단순한 감정인감정인 느낌을느낌을 표현할표현할 때때 hellip hellip 말뜻의말뜻의

전달보다전달보다 감정감정 이나이나 느낌느낌 기분을기분을 전달전달hellip hellip 단순한단순한 인사인사 별다른별다른 의도없는의도없는 사교적사교적 대화로대화로 간단한간단한 인사인사 서로서로 관계관계 확인확인 나중의나중의 깊은깊은 대화대화 나눌나눌 수수 있는있는 전초기지전초기지 역할역할

bullbullbullbullbullbull 보건교육보건교육 실시실시 할할 때때 커뮤니케이션에서커뮤니케이션에서 고려할고려할 점점

시간시간 장소장소 환경의 영향환경의 영향

상황상황 어떤어떤 상황일상황일 때때 다른다른 상황보다상황보다 더더 효과적인가에효과적인가에 관한관한 실험연구들실험연구들

1 1 타인의존재타인의존재 ldquo ldquo키티제노비스키티제노비스 사건사건rdquordquo

bullbull Latane amp Darley (Latane amp Darley (주변인주변인 효과효과) ) bullbull 뉴욕시뉴욕시 음료수센터음료수센터 현장연구현장연구 판매원이판매원이 잠시잠시 상점안쪽으로상점안쪽으로 갔을갔을 때때

두명의건장한두명의건장한 청년들이청년들이 ldquo ldquo그들은그들은 결코결코 이것을이것을 보지보지 못할못할 거야거야rdquordquo라고라고 중얼거리며중얼거리며 맥주상자를맥주상자를 들고들고 걸어나감걸어나감 현장에현장에 한한 명이나명이나 두명의고객이두명의고객이 있을있을 때때 실시실시 혼자혼자 절도목격절도목격gtgt다른다른 사람과사람과 목격목격

bullbull 점원에게점원에게 절도를절도를 보고하는보고하는 경향이경향이 유의하게유의하게 높았음높았음hellip hellip 타인의존재는타인의존재는 책임감책임감 분산효과분산효과 상황해석의상황해석의 애매성애매성 cf cf 촉진효과촉진효과 bullbull

곤경에 처한 사람곤경에 처한 사람--도와줄 것인가도와줄 것인가

키티제노비스사건키티제노비스사건 뉴욕주뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 습격자에 대한 3030

분 동안의 저항분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요칼에 찔렸으니 도와주세요 비명비명 인근 집과 아파트 살던 인근 집과 아파트 살던 3838명 목격자 hellip명 목격자 hellip but but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고 X X 사망 사망 2020 분 후 까지 경찰에 신고분 후 까지 경찰에 신고 x x 나중 나중 22분후 경찰 출동분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음않음

왜 아무도 나오지 않았을까왜 아무도 나오지 않았을까

부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 노숙자 자는 것자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것것 상황해석 상황해석 amp amp 주변인 여부 hellip책임감 분산 주변인 여부 hellip책임감 분산

2 2 남자대학생남자대학생 설문지설문지 실시실시 중중 몇분 후몇분 후 환기창 통해환기창 통해 방에서방에서 연기 들어옴연기 들어옴 4 4 분이내분이내 연기연기 매우 짙어매우 짙어 앞을앞을 보고보고 정상적정상적 숨쉬기숨쉬기 어려움어려움

혼자있을혼자있을 때때- - 대부분대부분 연기를연기를 조사하기조사하기 위해위해 방안을방안을 돌아다님돌아다님 75 75가가 44 분 이내분 이내 연구자에게연구자에게 보고함보고함

여려명여려명(2(2명명) ) 같이같이 있을있을 때때-10-10만만 보고보고 ndash ndash다른다른 사람은사람은 실험협조자였음실험협조자였음 의도적으로의도적으로 가만히가만히 있도록있도록 조성조성

연기가연기가 매우매우 불쾌하고불쾌하고 눈에 띄어눈에 띄어 극적임에도극적임에도 타인의타인의 조용함은조용함은 피험자로피험자로 하여금하여금 상황을상황을 위험하지위험하지 않은않은 것으로것으로 해석하도록해석하도록

hellip hellip 상황해석의상황해석의 애매성애매성

lsquo평가우려rsquo효과 타인들이 자신의 행동을 바라보고 있다는 것을 알면 우리는 타인들이 자신에게 기대한다고 생각하는 행동을 하려고 하고 자신을 호의적으로 제시하고자 함

타인 조용히 있을 때 자신만 연기걱정하고 있으면 바보스럽거나 겁쟁이 로 보이는 것을 두려워hellip 사회적 불인정의 부담을 피하려는 욕구 발생

환경요인

물리적 요인유쾌하고 쾌청한 날씨 비오는 날씨 자동차 타고 여행하는 사람을 도와 줄 것인가 소도시 빈민지역 어두운 시간 조명이 잘 갖춰진 부촌지역 시골길 대도시hellip 날씨

도시크기 소음수준 등 hellip 환경요소

1 옥외hellip 질문지 응답으로 도와달라는 부탁날씨좋고 기온 쾌적할 때 더 많이(겨울비교적 따뜻 여름선선)2 햇볕 좋은 날hellip 관대한 팁 제공

예) 돕기와 날씨3 비오는 날 보다 햇볕 밤보다 낮 길잃은 자동차 여행자 돕기 많음

상황요인상황요인환경적요인환경적요인 도시크기도시크기 오스트레일리아 오스트레일리아 5555 개 도시 개 도시 ((소소--대규모지역대규모지역)) hellip (5hellip (5 가지 도움의 형태가지 도움의 형태) ) 1 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기2 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기3 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기((온몸 근육 천천히 마비되어온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는죽게 되는)) ( (다중경화증다중경화증))다발성경화증다발성경화증

4 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기5 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기

도시크기도시크기 hellip 결과 대도시 보다 중소도기 에서 도움이 유의하게 큼 예외 봉투 잃어버리기 hellip 낯선 이에게 도움 제공하는 경우임 But 친구들과 친척들에게 도움 제공하는 경우와 관련hellip 다를 수 있을 것 도시의 익명성 감각 과잉부담 관료적 사회무력감 등 기인

소음소음 소음은 도움 제공에 방해요인소음은 도움 제공에 방해요인 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가

--매우 큰 소음매우 큰 소음 37 lt 37 lt정상소음정상소음 72 72 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림 전형적 거리소음조건전형적 거리소음조건 80 80 행인행인gtgt시끄러운 잔디깍는 기계소음시끄러운 잔디깍는 기계소음1515 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록

동기화하는 효과동기화하는 효과

시간압력시간압력

길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중중간고사 해 옆건물로 가는 중((지시지시))1)1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황2)2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황 이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황

가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가

변형실험변형실험 신학과대학생 대상신학과대학생 대상

시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 63 바쁜 바쁜 10 hellip 10 hellip 변형실험변형실험 대화내용을 달리함hellip 대화내용을 달리함hellip

자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip 바쁜 학생은 바쁜 학생은 70 70 바쁘지 않은 학생은 바쁘지 않은 학생은 8080

교실환경교실환경 Wollin amp Montage(1981)Wollin amp Montage(1981)삭막한삭막한다정한 교실다정한 교실

대학의 강의실대학의 강의실 기관건물풍 회색 칠 기관건물풍 회색 칠 교수책상교수책상교탁교탁일렬식 책걸상일렬식 책걸상 통풍통풍 밀집밀집 불편함 불편함 매력없는 강의실매력없는 강의실--보기도 싫고 학업성적에도 영향보기도 싫고 학업성적에도 영향 Sommer amp Olsen(1980)Sommer amp Olsen(1980) lsquolsquo부드러운 교실rsquo로 개조부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자쿠션좋은 긴의자 양탄자양탄자 조명부드럽게조명부드럽게 다채로운 모빌hellip다채로운 모빌hellip

학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배--세배 차이세배 차이

삭막삭막 흰색벽흰색벽 희색양탄자희색양탄자 플라스틱책상플라스틱책상 다정다정 디자인 전문가의 도움으로 치장디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터벽에 미술포스터 큰 화초큰 화초 선명한선명한 색깔의 중국연을 천장에색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석--색깔조화이룬 쿠션색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가목제받침 추가

서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향 무선할당무선할당학기 중간에 교실바꿈학기 중간에 교실바꿈((심리학개론 심리학개론 22 수업hellip비디오수업핑계수업hellip비디오수업핑계) ) 결과결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp amp 강의자 평가에서도 매력적인강의자 평가에서도 매력적인

교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip ((지식많고 더 재미있고 더 조직적지식많고 더 재미있고 더 조직적)) 보건교육상담시 주의점보건교육상담시 주의점

상담교육시hellip 내담자의 말 이해 X 질문을 통해 내담자의 견해를 분명하게 이해 확인해야 내담자의 발언에 충분히 반응하는 것을 표현해야hellip 그랬군요hellip 그래서 어떻게 느꼈나요

적극적 경청 횟수가 여러 번 일경우 지난번 대화 언급 연관시켜야 잘못알고 있거나 모순되는 내용은 분명하게 지적해 건강생활 안내하여야

더 많은 이야기 할 수 있도록 분위기 조성 간접적 표현보다 직접적 표현 정확하고 분명한 방식으로 상담교육 필요

비언어적 커뮤니케이션비언어적 커뮤니케이션(강의 자료 ndash 3)

정의정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다 외적자극외적자극--미소미소 안면표정안면표정 눈접촉눈접촉((시선접촉시선접촉) ) 응시응시몸짓몸짓자세자세 신체적 접촉신체적 접촉 공간공간 시간시간

행동행동 의상 및 옷모양새의상 및 옷모양새 외모외모 냄새냄새 음성 관련 준언어음성 관련 준언어(paralinguistic) (paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양 목소리 크기 억양

특성특성 의사전달의사전달 기능을기능을 가진다가진다 미소나미소나 얼굴얼굴 찌푸림찌푸림 껴안기껴안기 등의등의 행동을행동을 통해통해 잠재적잠재적 의식이나의식이나 억제된억제된 욕망욕망 두려움의두려움의 요인을요인을

파악할파악할 수수 있다있다((표현의표현의 의미와의미와 강도에강도에 따라따라 정보정보 전달가능전달가능)) 동일한동일한 행위라도행위라도 상황에상황에 따른따른 의미해석이의미해석이 전혀전혀 다를다를 수수 있다있다 신뢰도신뢰도 높은높은 커뮤니케이션커뮤니케이션 수단수단((언어와언어와 비언어비언어 혼용시혼용시 진실성진실성 판단은판단은 비언어로비언어로 파악되는파악되는

경향경향)) 일정한일정한 규칙이규칙이 적용적용--특정한특정한 문화 속에서문화 속에서 익혀온익혀온 눈접촉눈접촉 앉은앉은 자세자세 걸음걸이걸음걸이 인사법인사법 등등

문화적문화적 습관을습관을 근거로근거로 규칙을규칙을 정형화해정형화해 이해함이해함 사회변화나사회변화나 대인관계대인관계 변화시변화시 규칙도규칙도 바뀔수 바뀔수 있음있음

전달된전달된 의미의의미의 해석과정에서해석과정에서 항상항상 애매함이애매함이 존재존재--비일관성 요소있음비일관성 요소있음

비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력기능기능1 1 보완기능보완기능 전달하고자전달하고자 하는하는 언어메시지를언어메시지를 보완보완

((미안해미안해 잘못했어요잘못했어요 고마워고마워 helliphellip 표정여부표정여부--진실성진실성))2 2 규제기능규제기능 비언어적비언어적 커뮤니케이션시커뮤니케이션시 행위를행위를 제한하고제한하고 조정하는조정하는 피드백피드백 기능기능 수행수행

((수업시간수업시간 지난지난 교수님의교수님의 열강열강 학생의학생의 표정표정))3 3 대체기능대체기능 언어를언어를 대신해대신해 주는주는 역할역할 오히려오히려 더더 효과적인효과적인 경우경우 있음있음((조용히조용히 해해침묵침묵 손가락손가락))4 4 강조기능강조기능 언어를언어를 강조강조 중요한중요한 부분의부분의 강조강조 혹은혹은 감정적감정적 표현에표현에 있어서있어서 특정특정 메시지를메시지를 강조강조

((목소리목소리 강약강약 목소리 떨림목소리 떨림 어깨를어깨를 꼿꼿이꼿꼿이비굴 축처진비굴 축처진 등등))

영향력영향력 비언어적비언어적 커뮤미케이션이커뮤미케이션이 언어보다언어보다 훨씬훨씬 더더 영향력영향력 클클 수수 있다있다 즉각적즉각적 대응이대응이 필요한필요한

상황에서상황에서 언어보다언어보다 비언어 효과적비언어 효과적helliphellip 검사검사 amp amp 기자기자 인간은인간은 많은많은 감각을감각을 활용하는활용하는 다감각적다감각적 존재존재(Multi-sensorial being) (Multi-sensorial being) 하루하루 말하기말하기10-10-

1111 분분 의미전달에의미전달에 언어언어 35 35 비언어비언어 65 65 사용사용 비언어적비언어적 커뮤니케이션커뮤니케이션 의존도의존도 학자별학자별 차이있으나차이있으나 약약 60-80-93 60-80-93

비언어적 커뮤니케이션 중요성비언어적 커뮤니케이션 중요성

의사의의사의 신체언어신체언어의사의의사의 태도와태도와 느낌이느낌이 환자에게환자에게 전해지는전해지는 메시지의메시지의 5555는는 신체언어신체언어helliphellip 7575쪽쪽((표표 4-14-1참조참조) amp 77) amp 77쪽 쪽 ((표표 4-2) 4-2) 참조참조 McMasters Univ McMasters Univ 카아카아 교수교수(Carr)(Carr)연구연구4040명의명의 공포증공포증 환자환자 실험실험helliphellip 컴퓨터화된컴퓨터화된 프로그램치료프로그램치료실제실제 치료사에치료사에 의한의한 치료치료helliphellip 어느쪽어느쪽 선호선호5050환자환자 컴퓨터프로그램화된컴퓨터프로그램화된 치료선호치료선호helliphellip 덜 권위적으로덜 권위적으로 인식인식helliphellip 눈썹을눈썹을 올리기올리기 손가락 책상 두드리기손가락 책상 두드리기 시계보기시계보기

비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형1 1 신체적신체적 언어언어 얼굴표정얼굴표정 ((뒤뒤))

눈맞춤눈맞춤 몸동작몸동작 신체접촉신체접촉 목소리어조목소리어조

2 2 공간공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식 대인간대인간 거리거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이

친밀한 거리 개인적 거리 사회적(사교적) 거리

공적 거리

3 3 시간시간 4 4 옷옷 장식장식 화장화장 후광 효과 후광 효과 (halo effects)(halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상((예예

얼굴얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향잘생긴 사람잘생긴 사람--친절친절 예의예의 사교적사교적 유능유능 호감호감 hellip but hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요

비언어적(nonverbal) 의사소통 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식

가시적 채널 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동

부언어적 채널 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세

가시적 채널1) 눈접촉 (눈맞춤) 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호 But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미 남녀미팅상황 실험 79 쪽 참조 남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시

미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌

2)얼굴표정 hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다

(행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다) hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현

3) 제스처-신체언어 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다 hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세) 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로

4)신체접촉악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한

관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가

2 부언어적 채널

음성의 고저 크기 속도 강약 리듬 억양 지연(주저) 정도

hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게더 천천히 하는 경우 hellip혹은 더 작게 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공 But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야 lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분

거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈

거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고

말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에

나타나는 현상 눈을 맞추지 않는다 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다 눈동자가 축소된다 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이

아니라고 생각한다 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다

보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션

1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다

2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다

3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성

4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요

대인적 커뮤니케이션(강의 자료 ndash 4)

두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생) 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과

사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적

행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다

상담의 기본원리 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로

관여하는 자세 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단 X 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설 X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인

상담의 특성1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계hellip 내담자 중심관계2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시 X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적

이해와 응용능력필요4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결

상담의 과정(내담자 입장) 자기이해 자기수용 자기개방 자기주장

상담기법과 자질 상담기법(상담자 입장)1 관심기울이기2 공감적 반응(반영)3 경청(적극적 경청)4 자기노출

상담자의 자질 상담자의 진실성 치료적 인간으로서의 상담자 객관적 통찰력 자기자신에 대한 이해 내담자에 대한 존경심

심리학적 전문지식

개인 의료 상담 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세- 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)- 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등- 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동 - 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과

간호사 상담 제도 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점 일본SOAP 형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록

간호사 상담 제도 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음 (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에

대한 자세한 설명 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구

건강증진 상담 질문하기 -개방형 질문폐쇄형 질문개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능Q 축제때 윤밴온다좋아요 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요2 초점맞춤식 질문좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이

눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip3 바꿔말하기

상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례) 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23 일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다

상담 시 피해야 할 위험요소 조언하기 내담자를 비난하기 화제를 부적절하게 바꾸기 방어하기 거짓 안심시키기

환자 판단하기 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기 도덕적인 관점에서 판단하기 한꺼번에 많은 질문을 던지기 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기 말 되받아 반복하기 어린아이 다루듯 하기 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기 감정을 합리화시키기 단절 된 침묵 왜라는 질문하기

조직 내 갈등사례(출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극

I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125) 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A 종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3 개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A 병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다

김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다

그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A 병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다

생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3 가지 원인을 분석 제시할 것) A 병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서) 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오 조별로 4 가지 논의한 후 결과 및 소감 발표

II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227) 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다

회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서

세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수

있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다

세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다

토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다

생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표

나-메시지상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동

소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우

Cf 너-메시지

상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다

lt나-메시지gt ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술) 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)

나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)

효과적인 의사소통 나-메시지 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용

상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우

태도와 행동태도- 행동결정But 다른 사례들 목격가능hellip A 를 싫어하는 B 반갑게 인사하다bull 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66 개 호텔과 184 개 레스토랑 방문bull -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황bull -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공bull But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128 개 시설 중 92

거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음

관련 연구들(일치 or 비일치)

관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도

(전화편지 포함)간 비일관성 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총 11 개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의

예약신청 6 개 식당에서 거절 일관성 보인 사례 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3 년 동안 Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음 No ldquo 19 ldquoKelley 와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2 개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동

일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음

태도와 행동 1 태도의 강도1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼-Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음2 개인적 경험 유무-Regan 과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대 1 년생임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면

관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)

2 태도의 안정성1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다

보건행태이론-태도관련 행동변화이론1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과

연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)

2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정 기대-가치접근 (expectancy -value) 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기) 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을

중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는

입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의

신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다

3 태도의 상황적 압력1 사람들의 외현적 행동은 자신의 태도와 상황적압력에 영향을 받는다

LaPiere옷 잘 차려입은 동양인외모amp누구에게나 방을 내주어야 한다는 법률규정- 개인적 편견에도 불구하고 방 거절어려움

10대의 흡연마리화나 등에 대한 태도와 행동간상관 50 but 동료의 압력(피우는 친구의 수많을수록hellip상관 더 높음)

직접 강화효과

균형이론(balance theory Heider)1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자

한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한

조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다

좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형

인지부조화이론(Festinger) 태도 ndash행동 간 비일관성 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로

바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법 지루한 일(돈 때문에 필요)

직접 강화효과

다

재미없는 교과목 수강(필수 학점) 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함

프로스트- 두 갈래길

노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만그 날 두 길에는낙엽을 밟은 자취는 없었습니다아 나는 다음날을 위하여한 길은 남겨 두었습니다길은 길에 연하여 끝 없으므로내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서훗날에 훗날에 나는 어디선가한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다숲 속에 두 갈래 길이 있었다고나는 사람이 적게 간 길을 택했다고그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고

인지부조화 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할

가능성 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시

그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성 hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화 hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀

염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게

작용한다 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉

일관성 조화를 회복시키려는 노력 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나

아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제

인지부조화 의사결정 후의 부조화 hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택

결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가) ldquo가지 않은 길rdquo 사지 않은 아이폰갤럭시

hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다

hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴

인지부조화 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을

알았을 때 생김 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X 종말론 포기 X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히

기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력

2 태도와 상위한 행동 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예) -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로

행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게 0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)

but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이

있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소

-상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협 -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다

의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip) Festinger amp Carlsmith 의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우

재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임 X돈X 조건 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12) 20달러 (-05 ) (-25) 통제 (-45 ) (-62) -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까

로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식

확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다 lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A 를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo

적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시-흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈-새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사 인지적 변화 발생-예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한

일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴

카츠의 기능이론 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기 수단적 실용적 기능 자기방어 기능 가치 표현기능 지식기능

방어기제 허세 반동형성 동일시 수동-공격적 행동 투사 전치 부정

통제 신체화 승화 행동화 이타주의 억제 왜곡

예견 합리화 해리 퇴행 유머 회피

집단프로그램1 피드백 실습 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다2 생존자 유인물참조

대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가 Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우

7 공중커뮤니케이션 공중커뮤니케이션의 특징 청중분석 여론리더십 화자의 공신력 구두발표프리젠테이션 강연

공중커뮤니케이션의 특징 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적

방법 통해 메시지 전달 연설 강의 구두보고 신제품설명회등

청중분석(참석자정보) 인구통계학적 특성 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등 지위 및 경력 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등) 개인특성 성격 취미 가치관

lt고려할 사항gt 전달내용의 구성 수준별 사용할 언어(용어) 사용할 사례 유머의 수준 전달방법 장소 설명시간 전체수행시간 예상되는 질문 확인 마이크의 종류와 상태 배부할 유인물 수량 목소리억양 삽화나 그림의 삽입 정도 프리젠테이션 배경 및 글자색 진행 보조요원 유무 도입 부분과 결말부분 준비

lt보건커뮤니케이션 캠페인 기획gt(강의 자료 ndash 5)

SWOT 분석은 그냥 참고자료입니다 캠페인 설계를 위한 상황분석이나 자신의 상황에 적용하여 분석해 보면 좋을 것임 SWOT 출처 (정충식 경성대)

1 Overview

정의SWOT 는 Strength(강점) Weakness(약점) Opportunities(기회) Threats(위협)의

합성어이다 SWOT 분석이란 SWOT 를 이용하여 문제를 분석하는 것이다

개념

내부환경 분석 나의 상황(경쟁자와 비교하여)

Strength(강점) Weakness(약점)

외부환경 분석 자신을 제외한 모든 것

Opportunities(기회) Threats(위협)

활용

SWOT 분석으로 전략을 도출할 수 있다 (전략수립의 필수기법)ex) 지천지지 승내가전 지피지기 백전불태(손자)-지천지지 승내가전(知天知地 勝乃可全) 하늘과 땅을 알면 승리하거나 몸을 온전하게 보존할 수 있다-지피지기 백전불태(知彼知己 百戰不殆) 상대와 자신을 알면 백번 싸워도 결코 위태롭지 않다

순서 외부환경(목적을 결정하는데 가치있는 intelligence information 을 기술)rarr나의 상황

2 SWOT 분석을 위한 matrix 활용 SWOT 분석은 말로 하거나 문장으로 기술하여도 좋으나 보다 명료하게

전체를 살펴보기 위하여 matrix 를 활용하는 것이 좋다

SWOT 분석

1 SWOT 분석 matrix

social (사회) social (사회)

competition (경쟁) competition (경쟁)

economic (경제) economic (경제)

politic (정치) politic (정치)

technology (기술) technology (기술)

information (정보) information (정보)

client (고객) client (고객)

기회요인 Opportunities 위협요인 Treats

강점 Strength 약점 Weakness

Man (사람) Man

Material (물자) Material

Money (돈) Money

Information (정보) Information

Time (시간) Time

Image (이미지) Image (이미지)

2 SWOT 분석을 활용한 전략 도출

O (기회) T (위협)

S (강점) SO 전략 ST 전략

W (약점) WO 전략 WT 전략

3 중점전략 선정 SWOT analysis 를 위한 매트릭스 표

Opportunities Threats

Strength Weakness

3 SWOT 분석의 방법 1) 외부환경 분석(Opportunities Threats)

자신을 제외한 모든 것(정보)을 기술한다 - 좋은 쪽으로 작용하는 것은 기회 나쁜 쪽으로 작용하는 것은

위협으로 분류한다 언론매체 개인 정보망 등을 통하여 입수한 상식적인 세상의 변화 내용을 시작으로

당사자에게 미치는 영향을 순서대로 점차 구체화한다

인과관계가 있는 경우 화살표로 연결한다

동일한 data 라도 자신에게 긍정적으로 전개되면 기회로 부정적으로 전개되면 위협으로 나뉘어진다

외부환경분석에는 SKEPTIC check list 를 활용하면 편리하다

2) 내부환경 분석(Strength Weakness) 경쟁자와 비교하여 나의 강약점을 분석한다

강약점의 내용 보유하거나 동원 가능하거나 활용 가능한 자원(resources)

example SWOT 분석의 실제

문제

어느 학생이 학교를 졸업한 후 학업을 계속할 것인지 취직할 것인지를 결정하려고 한다 학업을 계속하든 취직을

하든 간에 10 년간은 직장생활을 하고(기업경영관리를 배우기 위해) 그 후에는 창업하기로 계획하고 있다고

가정하자

상황 2 년

목적 진학이냐 취직이냐를 결정

순서 외부환경 분석(Opportunities Threats) 내부환경 분석(Strength Weakness)

4 SWOT 분석을 이용한 전략의 수립

1) 전략도출

SWOT 분석의 결과 얻어진 것 중 핵심적인 SWOT 을 대상으로 하여 전략을 도출한다

SO(강점을 가지고 기회를 살리는 전략)

ST(강점을 가지고 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

WO(약점을 보완하여 기회를 살 리는 전략)

WT(약점을 보완하면서 동시에 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

기회 혹은 강점이 없다고 실망하는 자는 미래를 개척하지 못하는 자이다

2) 중점전략 선정 도출된 전략 중 가급적 적은 수의 것을 중점전략으로 선정한다

선정방법 목적달성의 중요성 실행가능성 남과 다른 차별성(자신의 상황에 가정 적합한 것)

어느 학생의 SWOT analysis 결과 matrix

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 기업발전 rarr 신규인력충원 필요 rarr 신입사원취업에 유리

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 고연봉 발탁승진

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 당분간 기업의 충원 없음 rarr 취업곤란

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 나의 무능 rarr 저연봉 명예퇴직

E(경제) 구조조정 가속화 rarr 외국자본의 국내유입 활성화 rarr 초대형 다국적 기업 입사기회 확대

P(정치) 국가적 위기 rarr 노사정 단합에 유리 rarr 경제안정사회안정 rarr 회사안정 rarr 사원안정

T(기술) 의학발달 rarr 장수 rarr 실버산업 생명공학 우주해양분야 기술발전 rarr 해당분야 취업기회

I(정보) 인터넷 시대 rarr 인터넷에 능숙 rarr 입사선배보다 정보면에서 우위확보 가능

C(고객) 부모님선생님 취업 진학 결정은 나에게 맡김 rarr 상위학교 진학 rarr 전문분야 학습기회 있음

E(경제) IMF rarr 기업이익 감소 rarr 국민소득감소 rarr 나의 소득감소

P(정치) 이익집단 난립 rarr 노사정 화합곤란 rarr 경제불안사회불안 rarr 회사불안 rarr 사원불안

T(기술) 대형화 초고속화 rarr 대형사고 rarr 단명

I(정보) 인터넷 시대 rarr 컴맹이면 정보 바보화

C(고객) 부모님 무조건 취업을 원함 rarr 상위학교 진학 불가 rarr 전문분야 학습기회 상실

Opportunities Threats Strength Weakness

Man 체력장 특급 감기도 거의 안 걸림 친구 많음 명문대 인기학과 졸업 선후배와 유대관계가 강함 00특기 보유 컴퓨터운용능력 탁월 외국어능력 탁월

Material 부모님으로부터 집자동차를 선물 받을 수 있음 노트북 보유Money 부모님 재산 10억Information 직장생활을 하게 될 00 분야 및 학교에서 전공한 00 분야의 정보를 전문가 수준으로 보유

Time 전력투구할 수 있는 시간적 여유 풍부

Image 좋은 인상 좋은 매너 신용도 높음

Man 늘 몸이 피곤함 친구선후배 없음 비명문대 비인기학과 졸업 특기없음 컴맹 외국어능력 낮음

Material 없음

Money 부모님 재산 거의 없음 진학 지원 기대할 수 없음Information 학교공부 이외의 정보 없음 전공한 분야도 깊이가 없음

Time 아르바이트로 다른 시간 내기가 매우 어려움

Image 첫인상이 나쁨 매너신용도 낮음

[활용] SWOT 분석방법 활용하여 자신의 현 상황과 인생의 VISION 을 설정하시오

SWOT 분석표를 활용한 전략 도출 (사례)

[기회]외국기업의 국내진출 활성화

능력위주의 인사

[위협]국내 대기업의 신입사원채용 기피 rarr 입사확률 낮음 명문대 출신 우대 및 사내 파벌화

[강점]탁월한 수준의 영어인터넷 실력

외국회사에 입사대기업포기 영어와 인터넷을 필요로하는 중소기업 입사 진학하여 MBA 취득

SO 전략 ST 전략 [약점]비명문대 출신대학원진학에 대한 부모의 경제적 후원 어려움

WO 전략 WT 전략

비명문대 출신도 능력만 있으면 대접을 해주는 대기업에 입사

대학원은 명문대에 장학생으로 진학 후 2 년후 국내경기가 활성화되면 취업선배가 경영주인 기업 또는 선배가 많은 기업에 입사

2 채널 및 도구 선택과 메시지 개발

1 메시지 전달방식

의도된 반응hellip

캠페인 메시지 접했을 때 나올 수 있는 반응자극에 대한 학습- gt개념화 산출 ndashgt 행동실천우선 메시지에 대한 노출과 메시지 처리과정을 필요로 한다주의집중 요구

첫 메시지에 대한 노출 이후hellip 보다 세부적구체적 내용을 보내거나 다른 미디어를 통한 메시지 전달 시 더욱 효과적일 수 있다

단기기억단기기억단기기억 장기기억장기기억장기기억

자극자극자극

반응반응반응

기억의기억의 구조론에서구조론에서 ldquoldquo망각망각rdquordquo은은 단기단기-- 장기로장기로 전환되지전환되지 못할못할 때때 발생발생기억의기억의 과정론에서는과정론에서는 처리수준의처리수준의 차이로차이로 설명설명-- 얕은얕은 처리처리깊은처리깊은처리

(Short Term Memory STM)

bull 7 Chunk (청킹)bull 일시적 (약20- 30초)bull 리허설 실패쇠퇴로 망각

- 음운부호 저장(전화번호)

(Long Term Memory LTM)

무제한

영구적

인출실패 간섭

- 일상기억(개인적 경험) 의미기억문제해결전략사고기술사실개념)

- 장기기억속 정보는 관계성 연관성 있는 조직으로 구성

기억의기억의 구조구조

감각기억(감각등록기)

bull용량 대량 무제한bull양상 정확한 감각bull지속시간 순간bull소멸시간에 따른

소멸bull시각(1초)청각(4초)

후각 미각촉각

단기감각저장단기감각저장

주요개념주요개념

선택적선택적 주의주의 집중집중(Selective (Selective attention)attention)

-- 칵테일파티효과칵테일파티효과helliphellip감각기억에서감각기억에서 많은많은 양의양의 막대막대

한한 자극이자극이 들어올들어올 때때 지엽적인지엽적인것은것은 지나쳐버리고지나쳐버리고 중요한중요한 것것을을 선택하여선택하여 걸러내는걸러내는 여과과여과과정정helliphellip선택적으로선택적으로 주의를주의를 기울이기울이는는

장기기억

단기감각저장고

단기기억

처리과정 캠페인 메시지를 통해 형성되는 정신적 이해로 이후 개념 찬성 혹은 반대 의견 및 자신의 경험을 바탕으로 한 메시지 연결 및 감정적 반응을 수반한다

이러한 처리과정은 캠페인 메시지에 대한 기존의 입장이나 지식 견해에 따라 청중에 따라 차이 있다

W

QOOK1)하나를 들어준 사람은 나중에 열을 들어준다 문간에 발 들여 놓기 현상(foot-in-the door phenomenon(effect))hellip 작은 요청을 들어주면 나중에 큰 요청을

들어주게 되는 경향이 있다 누군가에게 문에 발을 들여놓도록 허용하게 되면 집안으로 들어오는 것을 막을 수 없다는 의미hellip

ldquo영화 fanny gamerdquo ndash ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo (아주 오래된 독일 영화였던 것 같은 데hellip 화면의 전반적 분위기가 화이트 톤이어서 공포영화인줄 모르고 보게 되었죠 hellip 이웃에 ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo 하면서 접근해서 천천히hellip 공포hellip 설마 설마 하면서 보다가 끝까지 보고 충격 받았던 적이 있었죠 해피엔딩은 아니어도 권선징악은 있으려나 했는데 아니더라구요 공포영화인줄 알았으면 무서워서 감히 엄두도 못 냈을 텐데hellip)hellip 헌금 헌혈 물건판매hellip 사지 않아도 좋으니 제 말을 잠깐만 들어주세요 화장실 물 좀hellip 샘플만 받아가세요 설문조사만hellip교통안전 자원봉사자hellip

lt관련연구gt집단 1 지역주민에게 안전운전 합시다 라는 크고 보기 흉한 스티커 부착요구(대문)hellip 약 17 수락hellip 집단 2 작은 스티커 (8cm ) 부착 요구 (대부분 응함)hellip 2 주 후 hellip 크고 흉한 스티커부착 요구 약 76수락

hellip 설득대상에 설득이 어려운 주제의 경우 설득 위해 어떻게 접근해야 효과적인지 hellip 시사 작은 것부터 시작

낮은 공 절차(lowball procedure)

기억실험- 기억의 처리 수준(Craikamp Lockhart 1972)

TABLE APPLE chair bananahellip

집단1 제시된 단어의 시각적 형태를 판단하게 함hellip단어들이 대문자소문자hellip

집단2 제시된 단어의 발음 음운유형을 판단하게hellip[e eihellip]집단3 단어의 의미를 판단하게hellip가구범주인지 과일범주인

지를 hellip

사전에 기억 검사할 것이라는 점을 알리지 않고 보여줌hellip집단 별 처리수준이 달리 작용기억검사 결과 의미범주조건gt음운유형gt시각형태

일단 어떤 것을 하도록 동의하게끔 유도행동 개입된 후 응종의 부담을 느낌-경쟁사 차 가격보다 낮게 제시-사겠다는 동의 차 판매조건 변해 비싸게 됨-부담 증가 구입

면전에서 문닫기 효과(door- in- the- face effect)-터무니 없는 요구(개입)Ex 2 년 동안 소년원에서 비행청소년 상담해주세요 거의 모든 이 N0 면전 문닫기 -그 후 훨씬 낮은 적은 개입 요구Ex 아이들 동물원 구경 감독 Yes 적은 요청을 양보로 해석 응종의 압박 느낌-돈빌리기(사기꾼)hellip 1억hellip 1천 부족 급 500(300만)hellip 실제 500(300만)

9 보건 의료조직과 보건커뮤니케이션

1 의료진과 환자간 커뮤니케이션의 특징2 의료진 간3 의료진과 보호자간4 환자와 보호자간

커뮤니케이션 방해요소1 역할 불확실2 책임소재 관련 갈등hellip 책임의 소재가 어디에 있는가 (귀인)

3 권력의 차이 4 사용하는 용어 및 시각의 차이

귀인이론귀인이론bullbull 귀인귀인(attribution) (attribution)

행동의행동의 원인에원인에 대해대해 사람들이사람들이 판단하는판단하는 방식에방식에 대대하여하여 연구연구

bullbull 자신이나자신이나 타인의타인의 행동에행동에 대한대한 원인을원인을 모르면모르면 우리우리는는 자신과자신과 타인의타인의 예측할예측할 수수 없고없고 통제할통제할 수도수도 없없다다Weiner(1974)Weiner(1974)-- 성취성취 상황에서상황에서 성공이나성공이나 실패의실패의 원원인을인을 어떻게어떻게 어떻게어떻게 지각하는가지각하는가

안정성차원안정성차원원인위치원인위치 안정성안정성 불안정성불안정성내부내부외부외부

능력능력과제난이도과제난이도

노력노력((일시적인일시적인))운운재수재수

귀인이론귀인이론귀인의귀인의 결과는결과는 우리의우리의 사회적사회적 행동의행동의 원인이원인이 된다된다ltlt생각해생각해 봅시다봅시다gt gt bullbull 버스버스 안에서안에서 쓰러진쓰러진 남자남자 helliphellip도와줄도와줄 것인가것인가((상황예상황예 무거운무거운 짐짐 술병술병 노약자노약자 ))bullbull 지하철지하철 물건을물건을 파는파는 사람사람helliphellip팔아줄팔아줄 것인가것인가((학생처럼학생처럼 보이는보이는 고아고아 노숙자노숙자 자선단체자선단체 병자병자

장애인장애인 조직의조직의 일원일원helliphellip))bullbull 수업시간수업시간 졸고졸고 있는있는 학생학생 딴짓하는딴짓하는 학생학생

통제성통제성 차원차원원인위치원인위치 통제가능성통제가능성 통제불가능통제불가능내부내부외부외부

9 3 조직문화와 커뮤니케이션

내면적 가치공유된 가정-- 행위습관 -- 상징물언어 (삼성SK)

조직 문화와 남녀간 커뮤니케이션 방식의 차이

귀인편향귀인편향bullbull 행동에행동에 대한대한 사람들의사람들의 원인원인 추정은추정은 대부분대부분 합리적이나합리적이나

오류를오류를 범하는범하는 경우도경우도 많다많다1)1) 기본기본 귀인오류귀인오류

타인행동이나타인행동이나 자기행동의자기행동의 결과에결과에 대해대해 일반적으로일반적으로 외부외부귀인보다귀인보다 내부귀인내부귀인 하려는하려는 경향경향((예예 행위자의행위자의 성격성격 기질기질 동기동기 등에서등에서 이유를이유를 찾음찾음))

2)2) 현저성현저성 편향편향여러여러 가능한가능한 원인들원인들 중중 특출한특출한 것을것을 그그 행동의행동의 원인으로원인으로지각지각((평소하지평소하지 않던않던 특별한특별한 것이것이 있었을있었을 경우경우 그것은그것은 원원인으로인으로 지목될지목될 가능성가능성 큼큼((예예 부러진부러진 칫솔칫솔helliphellip징크스징크스))

3)3) 행위자행위자-- 관찰자관찰자 편향편향행위자는행위자는 주로주로 자신의자신의 행동행동 원인을원인을 외부적인외부적인((상황상황) ) 것에것에두는두는 반면반면 관찰자는관찰자는 주로주로 그그 행동의행동의 원인을원인을 행위자의행위자의 내내부적인부적인((성격특성성격특성))것에것에 귀인하는귀인하는 경향이경향이 크다크다 ((예예 늦은늦은귀가로귀가로 말다툼하는말다툼하는 엄마와엄마와 딸딸))

4)4) 자존심자존심 보호보호 편향편향잘되면잘되면 내탓내탓 잘못되면잘못되면 남의남의 탓탓 여우와여우와 신포도신포도

(Tannen 1995) hellip 남성 대결적 대화방식 사용 선호여성 상호협조적 대화 방식사용

Schein(1985) 조직 문화와 조직구성원의 커뮤니케이션 차이위계질서 중시하는 경직된 조직문화 양방향lt 일방적도전과 혁신 강조하는 조직문화 양방향gt 일방적hellip hellip위계질서의 벽 허물고 자유로운 소통강조 남성 과제지향적 ndash 과제달성 위해서라면 약간의 인간관계 희생을 감수 여성 관계지향적- 과제달성보다 관계를 더욱 중시hellip 승낙 얻기 보다 관계유지 선택예 영화선택 상황 (남과 녀)

상대방의 대인관계 유형 파악개인지향적인가 지위지향적인가개인지향적인가 지위지향적인가 개인의 속성(욕구 의도 동기 등)이

중요hellip 개인과 개인의 만남이라고 생각 상대방의 욕구 의도 동기 등

상대방의 의도와 생각이 나와 어떻게 다른 지를 기초로 의사소통

지위적 속성(나이 성 역할hellip ) 역할 대 역할의 만남이라고 생각) 상대의 역할이나 지위에 근거한 기대나 바람을 기초로 의사소통

활용 거절 상황 상사 오늘 당장 기획서를 작성 제출하시오 지시부하 A 죄송hellip 오늘 해야 할 일이 많아서hellip 집에 사정이 있어서hellip 곤란

상사 (이해 불가 자기역할 충실X 무책임한 인상)부하 Arsquo 죄송hellip 본부장님이 지시하신 일 오늘까지 마쳐야 hellip 곤란hellip상사 (금방 납득)

만일 거절이유가 개인적 사정이라면 상대방 납득시키기 보다 그냥 딱 잘라 거절하는 것이 오히려 효과적일 수 있다

미리 파악하는 방법 (tip)상대방의 특성을 미리 파악하여 커뮤니케이션에 활용하는 것이 필요하다 평소의 호칭을 관찰hellip ldquo박과장 김이사 김대리 김교수helliprdquo ldquo아들hellip 우리 정교수helliprdquo ldquo과장이면hellip 해야지 학생의 본분은 공부 열심히helliprdquo 등 역할에 따른 책임을 강조하는 성향hellip - 지위지향적

3 서비스커뮤니케이션

접점의 커뮤니케이션

서비스의 품질 서비스의 질은 다음과 같은 5 개 요인에 의해 결정된다 Connellan 과 Zemke(1993) 패러슈라만 쟈이타믈과 배리(PZB 1988)의 SERVQUAL 모형1 신뢰성 약속한 것을 정확하게 전달2 반응성 고객의 요구(청)에 신속하게 응답3 보증(확신성) 신뢰감을 불러일으키는 능력 4 공감 고객의 개인적인 요구에 대한 배려 고객요구 경청 고객에 대한 관심 고개지향적 시간배려 진심어린

서비스hellip5 유형성 겉으로 드러나는 외적 형태 조건들hellip 외모 시설

Baker(1998) 접점에서 중요한 것은 ldquo첫인상rdquo hellip 첫 60 초밝은 표정 눈맞춤 반갑게 맞이하는 인사말 편안한 분위기 형성

경청하기hellip 책임있게 경청하는 자세 ndash 명확하게 이해하려고 노력하는 자세가 중요 적극적 경청 1 상대가 전달하고자 하는 메시지 내용 뿐만 아니라 그 안에 내재된 동기 정서 욕구 바 램들에 귀 기울이는 것

+ 자신이 이해한 것을 상대방에게 피드백해주는 것2 상대의 말에 대해 나의 평가 의견 충고 분석이나 의문사항을 전달할 수는 있으나 중요한 것은 상대가

의미하는 것이 무엇인지에 초점을 두고 청취하는 것이다 3 적극적 청취는 커뮤니케이션에서 상호간의 부정적 감정에 대한 두려움을 감소 편안하게 관계를 맺을 수 있는

기초를 제공4 또한 상대방이 스스로 문제를 해결할 가능성을 더욱 높이는 효과

-- 상담자정신과의사 등 적극적 경청의 전문가5 상대방의 말을 부연하는 수준에서 더 나가 상대방의 lsquo의사확인rsquo을 구체적으로 할 필요 있다 의사확인 hellip 커뮤니케이션의 정확성 높임

- 상대방의 생각을 내자신의 생각이나 말로 고쳐서 진술하는 형식 사용lt사례 상황 인사개편을 앞둔 시점gt

A 병원장 ldquo박부장은 재무팀장으로 적합하지 않습니다rdquoB 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 재무팀장으로 자격이 없다는 말씀이십니까 ( )B 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 정직하지 않다는 뜻입니까( 0 )A 병원장 아닙니다 그건 아니고 정직하지만 업무추진의 계획성이 없고 지시사항을 잘 잊어버리기 때문에 재무팀장으로 부적합하다는 뜻입니다

- 단순히 문장 단어를 바꾸거나 부연하는 것을 넘어 정확한 상대방의 의도를 파악할 수 있도록 한다

4 세일즈 커뮤니케이션과정

1 아이스 브레이킹2 신뢰형성3 전략적 질문4 해결책 모색5 설득6 결정7

2 조직 갈등과 커뮤니케이션갈등 ldquo둘 또는 그 이상의 실체가 적대적인 심리적 관계 적대적인 상호작용 관계에 의해 연결되어 있는 상황이나 과정rdquo을 의미한다예) 한국 내 보수주의적 가치관 집단과 진보주의적 가치관 집단

의료현장에서 조직의 갈등 ---gthellip 관리비용 증가 치명적 의료사고 직결 가능갈등 초래hellip 부정적 항상 그런 것은 아니다- 집단 간 갈등- 집단 내 결속 강화내부 집단 동요 시 hellip 외부 전쟁 국경선 분쟁 등hellip

1 창조적 갈등관 갈등은 생존을 위한 것이며 조직 성장을 위한 일종의 에너지 역할 가능2 조직행동이론 적당한 정도의 갈등이 있을 때 오히려 성과 높다

복잡한 조직의 경우 갈등해결 보다 상호간 경쟁 부추겨 갈등 자극함이 효과적일 수 있다hellip 경제적 이득 목표로 경쟁심 유발 촉진효과 높일 수 있다 갈등 조장은 필연적이라는 입장

의료현장의 갈등 유형 1 의료진과 환자 가족 간 갈등2 의료조직 내 구성원 간 갈등

갈등 대처 회피

경쟁 수용 협조 타협

갈등 해결 위한 노력1 공감대 형성2 행동의 조화3 말의 속도 조절4 상황에 대한 이해

1 공감대 형성하기 hellip 업무처리 위한 커뮤니케이션 중 뜻밖에같은 동네 초등학교 출신 교회 임을 알게 되면 거리감 급 줄어들게 됨 친한 느낌 절친관계로 발전할 가능성 증가hellip 신뢰구축기반

hellip 병원에서 환자 개인을 상대로 이러한 공감대 형성은 쉽지 않은 일이지만 치열한 병원기관 간 경쟁 환경에서 고객은 자신의 입장에 조금이라도 더 공감해주는 병원을 찾아서 적극적으로 나서고 있다는 점 인식할 필요

hellip 서로 잘 어울릴 수 있도록 서로간 공통점을 만들기 위한 행동과 시도 필요hellip서로간의 차이를 줄일 수 있도록hellip 공감대에 바탕을 둔 조화가 개인간의 인간관계뿐 아니라 직장생활에 대한 만족감을 더 높인다

hellip 사람들은 무의식적으로 혹은 의식적으로 집단 속에서 다른 사람과 함께 있는 것이 편안한지 불편한지를 확인하고자 하는 경향이 있다 가능한 조직 내 다른 사람과 공감대를 형성하고자 노력하는 자세가 필요

hellip 팀웍이 필요한 직업의 경우 팀원들 간 공감대 형성은 중요한 과제

2 행동의 조화

항상 미소짓는 사람 만나면hellip 나도 다리 꼬고 앉아 이야기하는 친구hellip 나도

서로 말이 잘 통하는 사이일수록 서로 에게 행동을 맞춰가는 경향이 있다 서로 어색한 사이거나 싫어하는 관계면 행동의 조화는 발생 X

but 어색한 사이라도 서로 만났을 때 한쪽이 웃어주면 다른 쪽도 웃게 된다 행동의 조화는 갈등 감소 효과 촉발 단 유의사항 의도적으로 지나치게 모방하면 오히려 상대로부터 조롱 당한다는 오해를 유발할 가능성 있음

3 말의 속도 조절 의사소통이 서로 비슷한 목소리 톤과 빠르기 유지하는 경향 있음 환자대할 때 고객의 속도에 맞추어 공감대를 얻어낼 수도 있다

환자(상대)가 아주 느린 속도로 질문하는 데 내가 바쁜 나머지 빠른 속도로 대답하면 그 환자는 그 직원이나 병원에 대해 공감대 형성하기 어려울 수 있다 hellip 통상 의사는 젊은 환자 상대 시 말을 조금 빠르게 어르신의 경우 말의 속도를 늦춰 천천히 함으로써

공감대 형성을 위해 노력할 수 있다

4 상황에 대한 이해 청취자의 입장도 중요하지만 전달자가 상황에 대한 분명한 이해를 확실하게 하는 것도 중요 또한 수신자 역시 송신자의 긍정적인 의도나 상황에 대한 파악필요

직장 내 상사와 부하직원 간 좋은 의도로 부하직원을 나무랄 수도 있다 이 상황 자체를 수용하지 못하면 오해와 갈등 초래hellip 긍정적 의도-바람직한 목표달성 위해 의사소통(행동)하려는 의지

상대방의 가치관에 대한 이해가 중요 사람들은 각자 제각기 고유의 가치관을 소유 그 기준 하에서 좋고 나쁨을 판단하고 해야 할 행동과 하지 말아야 할 행동을 선택한다

예 병원 내 여성근무자의 흡연문제hellip 상사 비정상hellip 도대체가 제정신 vs 흡연 구역인데 뭐가 어때 대립hellip 상사와 대화 할 때 안 피우기

가치관의 차이가 있다는 것을 이해하고 있어야 상대의 행동을 이해 인간관계 더 유연하고 조직에서 협조적임

불평에 대한 인식개선 방문한 고객이 불평을 할 때는 그 병원에 대한 애착이 있다는 증거가 될 수 있다 병원의 직원은 고객의 불평에 대해 무조건 불쾌해하기 보다 고맙게 생각하는 태도도 지녀야hellip 불평내용에 대한 분석 개선시도는 보건의료서비스의 질을 높이는 주요 요소hellip

- (유의) 조직 내에서 ldquo맨날 불평불만만 늘어놓는 사람rdquo이라는 인식 심어주지 않도록 유의 할 필요 있다

• 보건의사소통
• (강의 자료 ndash 1)
• 언어적 커뮤니케이션
• (강의 자료 ndash 2)
• • hellip인간은 ldquo표현의 욕구rdquo 소유
  • 일정한 상징을 통하여 표현하며 국가 민족 역사적 배경에 따라서 다르게 나타날 수 있다
  • hellip 문화에 따라 구성원들이 어떤 사물이나 느낌 감정을 특정한 양식(방법)으로 표현하고자 약속함으로써 특정한 상징을 커뮤니케이션의 수단으로 사용
  • hellip 표현양식 언어적 + 비언어적 커뮤니케이션
  • hellip 언어적 말이나 글로 표현되는 영역
  • 비언어적 얼굴표정 몸동작 태도 입모양
  • hellip 상징을 통해 서로의 생각을 교환하는 ldquo의미의 공유rdquo ndash커뮤니케이션 가능해짐hellip 의미공유가 가능한 상징이 일정한 유형으로 체계화된 것이 언어
  • • hellip모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론(문장론)으로 구분
    • 1 음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법 액센트 말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는 요소 (달딸 물불) hellip말소리 내기 위해hellip 폐-공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)이다 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위
    • 음소(phoneme) p b t d g k 등 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 40여개 정도 각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다 영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp 사용하지 않는 것 Thank you ltOslashgt hellip 잘 안 쓰는 음소hellip발음하기 어려움 소리습득시hellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquo소리체계rsquo를 학습hellip lsquo음성학적 규칙rsquo에 의해 형성영어 stop spring hellip 자음동시에 나오나hellip ldquo스프링rdquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입
    • • 아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)
      • 1개월 ndash 4개월 영아대사 연구
      • Ba ndash 소리와 pa 소리의 차이를 지각하는가
      • 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba 소리 들려줌
      • 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba 소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨
      • 일정시간 계속ndash 더 이상 흥미 유지 X 습관화되면 속도 줌
      • 나중에 pa- 로 바꿈
      • 다시 속도 빨라짐
      • Ba-pa 구별 가능함을 시사
      • 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과hellip
      • 음소 대략 40여개 ndash 일본어 l r 구별 어려움
      • 학습기회 없기 때문에 구별 못함hellip 일본 아이들 la ra 구별하는 실험 실시 hellip 구분가능
      • 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 있음hellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사hellip 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사
      • • 문장론
        • • 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성hellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 문장론
          • 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음
          • 문장 ldquo그 남자가 떠났다rdquo + 분명히
          • Cf 남자가 + 떠났다
          • 그 + 남자
          • 그가 + 떠났다
          • 그남자가 분명히 떠났다(o)
          • 그분명히 남자가 떠났다(X)
          • 구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정
          • • 형태론 소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)를 이룸hellip 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다(여우 개 놀부) 여우같다 술마시면 개가 된다 형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능
            • 예hellip 누나 동생 ndash 독립적 접미사 hellip 읽다hellip 읽기 [--- 기]는 명사로 바꿔주는 기능하므로 하나의 형태소 이나 독립적으로 쓰이지는 않음 읽기는 읽- 의 동사의어근과 -기의 접미어 2개의 형태소 있는 것으로 분석
            • 실용주의론 일상의 상호작용에서 - 상황 문화에 따라- 언어 사용에 적용되는 규칙 - lsquo씹다rsquohellip 윗니와 아랫니 움직여 잘게 자르거나 부드럽게 갈다 곰곰히 생각 의도적으로 꼬집거나 공개적 비난 - 무응답 무시 (개)
            • 언어의 기능 언어- ldquo경험iexcl 구체적 표현 - 문화 성장--- 발전
            • 0 음성언어 순간적 시간 지나면 바로 소멸되는 특성
            • 문자언어 그림-표의-표음문자
            • 1)그림문자사물이나 대상을 나타내는 도형을 그림으로 나타내거나 몇 개의 그림 결합하여 하나의 개념 표현 바위 표 등에 그려짐-이집트그림문자
            • 2)표의문자 뜻을 전달하는 문자 그림이나 상형문자처럼 그것으로 사물을 나타내는 말을 표시한 문자 글자하나하나가 음과는 상관없이 말의 뜻을 나타냄 사물하나하나를 각 문자로 표현삼천만가지 사물-서로다른삼천만가지 문자 hellip한자 Voca 규칙 (X)
            • 3)표음문자 낱낱의 소리를 상징한 부호를 사용하는 문자 사람의 말소리를 기호로 나타낸 문자(소리글자) ndash음소문자와 음절문자로 구분할 수 있다 음소문자-하나의 문자가 하나의 음소에 해당 (일본 가나 키프로스어) 음절문자-하나의 문자가 하나의 음절에 해당
            • (한글 로마 그리스 등) cf 표음성 gt표음성 높은 언어 에스페란토 산스크리트어 그루지야어 바스크 세르비아 크로아티아 핀란드어 등 ldquoiquestcomo esta usted
            • gt표음성 낮은 언어 영어 한글 hellip(영어)발음이 많이 달라짐 철자는 그대로hellip (한글)한글창제시와 비교 지금은 표음성 별로크지X 상징과 의미
            • • 상징의 의미
              • 언어는 일정한 사고방식이나 의미를 교환하는 상징체계hellip
              • 그리스어- lsquo접합하다rsquo ndash 증거를 의미
              • 현대 추상적 사물이나 관념 또는 사상을 구체적인 사물로 나타내는 일 (또는 그 사물을 의미하는 것)
              • hellip 비둘기 lsquo 평화rsquo
              • 자연적 상징 선천적hellip 어떤 자극 받으면 무엇을 뜻하는 지 본능적으로 아는 것
              • hellip 특정감정이나 느낌 받을 때 나타나는 (표현하는) 얼굴 표정
              • 상투적 상징 후천적 학습에 의해 형상화
              • hellip 십자가기독교 희생 슬픔 amp 사랑
              • 표상상징hellip 고차원적 (고급)상징 유형화적 상징hellip 영화 연극 등 예술장르에서 활용
              • 표현된 대상이 어떤 추상적 관념을 상징하는 경우hellip
              • --파랑새- 행복
              • --고도 (孤島)iexclbrvbar 고독 죽음 불행
              • 음산한 분위기 amp 푸른색 조명 정적
              • 기분상징 ndash추상적 감각형식 비인간적 대상이 본래 감정을 가지지 않으면서도 일정한 상태를 지닌 기분을 내포하는 것으로 느끼게 되는 경우hellip
              • 상징주의 서정시 추상미술 소설 시 등에서 특정한 단어나 문장을 통해 슬픔 기쁨 공포의 감정을 구체화하는 것
              • 예 1 한용운 ldquo님의 침묵helliprdquo 님의 침묵
              • 2 프랑스 상징파 시인말라르메 사실주의극에 반대
              • 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창
              • 연극은 시인-극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와 눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응(서로 일치하게 되는)을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장
              • 상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장
              • • 님의 침묵( 감상해 봅시다 )
                • 님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다 푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다 제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다
                • • lt언어적 상징화 과정gt
                  • 인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄
                  • 상징화의 과정
                  • 2 의미
                  • 외연적 의미 인간이 표현한 특정 언어가 지시하는 구체적 사물(개념화)
                  • 내포적 의미 표현한 특정 언어가 사물의 추상적 성질을 표현하는 경우hellip 특정언어 사용하는 인간의 감정
                  • 각 단어의 느낌hellip 암 질병
                  • (cf ldquo운동rdquo) 같은 언어라도 내포적 의미 달라 질 수도
                  • 1)외연적 의미 일정한 말과 사물에 대한반복적 표현으로 연관(연상 association )되어 이미지화되어 기억됨 언어는 사물을 표현하는 상징으로 사물 그 자체는 아님
                  • hellip 명칭 바뀌면 사물자체가 달라지는가
                  • 많다- 억수로 겁나게 대mdash박
                  • 2)내포적 의미 언어가 단순히 특정사물이나 대상 가리키는 것 아니라 말하는 사람의 감정이나 사고도 포함 hellip 높낮이 음색 크기 억양 부드러움 분위기 상황
                  • 정보적 내포 표현하고자 하는 대상의 일반적 성격이나 일반적 개념 정의
                  • 정서적 내포 어떤 말을 들었을 때 느끼는 주관적 감정
                  • 예1 (MC-비만 탈출프로젝트mdash이제 그만 보내버립시다) 듣는 이에 따라hellip 뚱녀 나 가라고 꺼져줄게
                  • 2 잘한다 ndash 자 알ndash 한다
                  • • 언어적 커뮤니케이션의 특징
                    • • 1 언어의 추상성
                      • 지나친 추상적 표현 amp 압축적 표현은 전달에 왜곡발생가능성 초래 ldquo술은 당신의 건강에 좋지 않습니다rdquo( )
                      • 극복방법 구체적 통계자료 제시 amp 정확한 실제적 지적(오해 가능성 줄여야)
                      • 2 언어의 추리성
                      • 1)보고(발생한 사실을 그대로 전하기객관적 증거를 언어로 적절하게 제시하는 것 ldquo기장지역 당뇨환자 1000명rdquo(보건복지부통계자료)
                      • 2)추리(객관사실 바탕으로 공통특성을 유추 매우 많다)hellip ldquo기장지역 당뇨환자 많다rdquo
                      • 3)판단(사실을 표현한 사람의 주관적 느낌을 언어로 표현)hellip 판단과 사실에 대한 보고는 다른 차원 hellip 기장지역에 보건교육 필요로하는 당뇨환자가 많다rdquo
                      • 3 언어의 상황성
                      • 분위기와 상황이 영향을 미치는 중요 요소로 작용hellip 시간 장소 환경
                      • 보건커뮤니케이션 잘 이루어지도록
                      • 환경과 분위기 조성 필요 상황에 맞는 언어사용
                      • 4 언어의 전상징성
                      • hellip 어떤 의미의 표현이기 보다 단순한 감정인 느낌을 표현할 때 hellip 말뜻의 전달보다 감정 이나 느낌 기분을 전달hellip 단순한 인사 별다른 의도없는 사교적 대화로 간단한 인사 서로 관계 확인 나중의 깊은 대화 나눌 수 있는 전초기지 역할
                      • 보건교육 실시 할 때 커뮤니케이션에서 고려할 점
                      • • 시간 장소 환경의 영향
                        • • 상황 어떤 상황일 때 다른 상황보다 더 효과적인가에 관한 실험연구들
                          • 1 타인의존재 ldquo키티제노비스 사건rdquo
                          • Latane amp Darley (주변인 효과)
                          • 뉴욕시 음료수센터 현장연구 판매원이 잠시 상점안쪽으로 갔을 때 두명의건장한 청년들이 ldquo그들은 결코 이것을 보지 못할 거야rdquo라고 중얼거리며 맥주상자를 들고 걸어나감 현장에 한 명이나 두명의고객이 있을 때 실시 혼자 절도목격gt다른 사람과 목격
                          • 점원에게 절도를 보고하는 경향이 유의하게 높았음
                          • hellip 타인의존재는 책임감 분산효과 상황해석의 애매성 cf 촉진효과
                          • • 곤경에 처한 사람-도와줄 것인가
                            • 키티제노비스사건
                            • 뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 30분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요 비명 인근 집과 아파트 살던 38명 목격자 hellip but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고X 사망 20분 후 까지 경찰에 신고x 나중 2분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음
                            • 왜 아무도 나오지 않았을까
                            • 부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것 상황해석 amp 주변인 여부 hellip책임감 분산
                            • • 2 남자대학생 설문지 실시 중 몇분 후 환기창 통해 방에서 연기 들어옴 4분이내 연기 매우 짙어 앞을 보고 정상적 숨쉬기 어려움
                              • 혼자있을 때- 대부분 연기를 조사하기 위해 방안을 돌아다님 75가 4분 이내 연구자에게 보고함
                              • 여려명(2명) 같이 있을 때-10만 보고 ndash다른 사람은 실험협조자였음 의도적으로 가만히 있도록 조성
                              • 연기가 매우 불쾌하고 눈에 띄어 극적임에도 타인의 조용함은 피험자로 하여금 상황을 위험하지 않은 것으로 해석하도록
                              • hellip 상황해석의 애매성
                              • • 상황요인환경적요인 도시크기 오스트레일리아 55개 도시 (소-대규모지역) hellip (5가지 도움의 형태)
                                • 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기
                                • 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기
                                • 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기(온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는) (다중경화증)다발성경화증
                                • 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기
                                • 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기
                                • 도시크기
                                • 소음
                                • 소음은 도움 제공에 방해요인
                                • 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가
                                • -매우 큰 소음 37 lt정상소음 72
                                • 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림
                                • 전형적 거리소음조건 80 행인gt시끄러운 잔디깍는 기계소음15
                                • 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록 동기화하는 효과
                                • 시간압력
                                • 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중(지시)
                                • 1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황
                                • 2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황
                                • 가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가
                                • 변형실험 신학과대학생 대상
                                • 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 바쁜 10 hellip
                                • 변형실험 대화내용을 달리함hellip
                                • 자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip
                                • 바쁜 학생은 70 바쁘지 않은 학생은 80
                                • 교실환경
                                • Wollin amp Montage(1981)삭막한다정한 교실 대학의 강의실
                                • 기관건물풍 회색 칠 교수책상교탁일렬식 책걸상 통풍 밀집 불편함
                                • 매력없는 강의실-보기도 싫고 학업성적에도 영향
                                • Sommer amp Olsen(1980)
                                • lsquo부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자 양탄자 조명부드럽게 다채로운 모빌hellip 학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배-세배 차이
                                • 삭막 흰색벽 희색양탄자 플라스틱책상
                                • 다정 디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터 큰 화초 선명한 색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석-색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가
                                • 서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향
                                • 무선할당학기 중간에 교실바꿈(심리학개론 2수업hellip비디오수업핑계)
                                • 결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp 강의자 평가에서도 매력적인 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip (지식많고 더 재미있고 더 조직적)
                                • 보건교육상담시 주의점
                                • 비언어적 커뮤니케이션
                                • (강의 자료 ndash 3)
                                • • 정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다
                                  • 외적자극-미소 안면표정 눈접촉(시선접촉) 응시몸짓자세 신체적 접촉 공간 시간 행동 의상 및 옷모양새 외모 냄새 음성 관련 준언어(paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양
                                  • 특성
                                  • 의사전달 기능을 가진다
                                  • 미소나 얼굴 찌푸림 껴안기 등의 행동을 통해 잠재적 의식이나 억제된 욕망 두려움의 요인을 파악할 수 있다(표현의 의미와 강도에 따라 정보 전달가능)
                                  • 동일한 행위라도 상황에 따른 의미해석이 전혀 다를 수 있다
                                  • 신뢰도 높은 커뮤니케이션 수단(언어와 비언어 혼용시 진실성 판단은 비언어로 파악되는 경향)
                                  • 일정한 규칙이 적용-특정한 문화 속에서 익혀온 눈접촉 앉은 자세 걸음걸이 인사법 등 문화적 습관을 근거로 규칙을 정형화해 이해함 사회변화나 대인관계 변화시 규칙도 바뀔수 있음
                                  • 전달된 의미의 해석과정에서 항상 애매함이 존재-비일관성 요소있음
                                  • • 비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력
                                    • • 기능
                                      • 1 보완기능 전달하고자 하는 언어메시지를 보완
                                      • (미안해 잘못했어요 고마워 hellip 표정여부-진실성)
                                      • 2 규제기능 비언어적 커뮤니케이션시 행위를 제한하고 조정하는 피드백 기능 수행
                                      • (수업시간 지난 교수님의 열강 학생의 표정)
                                      • 3 대체기능 언어를 대신해 주는 역할 오히려 더 효과적인 경우 있음(조용히 해침묵 손가락)
                                      • 4 강조기능 언어를 강조 중요한 부분의 강조 혹은 감정적 표현에 있어서 특정 메시지를 강조(목소리 강약 목소리 떨림 어깨를 꼿꼿이비굴 축처진 등)
                                      • 영향력
                                      • 비언어적 커뮤미케이션이 언어보다 훨씬 더 영향력 클 수 있다 즉각적 대응이 필요한 상황에서 언어보다 비언어 효과적hellip 검사 amp 기자
                                      • 인간은 많은 감각을 활용하는 다감각적 존재(Multi-sensorial being) 하루 말하기10-11분
                                      • 의미전달에 언어 35 비언어 65 사용
                                      • 비언어적 커뮤니케이션 의존도 학자별 차이있으나 약 60-80-93
                                      • • 비언어적 커뮤니케이션 중요성
                                        • • 의사의 신체언어
                                          • 의사의 태도와 느낌이 환자에게 전해지는 메시지의 55는 신체언어hellip
                                          • 75쪽(표4-1참조) amp 77쪽 (표4-2) 참조
                                          • McMasters Univ 카아 교수(Carr)연구
                                          • 40명의 공포증 환자 실험hellip 컴퓨터화된 프로그램치료실제 치료사에 의한 치료hellip 어느쪽 선호
                                          • 50환자 컴퓨터프로그램화된 치료선호hellip 덜 권위적으로 인식
                                          • hellip 눈썹을 올리기 손가락 책상 두드리기 시계보기
                                          • • 비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형
                                            • • 1 신체적 언어
                                              • 얼굴표정 (뒤)
                                              • 눈맞춤
                                              • 몸동작
                                              • 신체접촉
                                              • 목소리어조
                                              • 2 공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식
                                              • 대인간 거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이
                                              • • 친밀한 거리
                                                • 개인적 거리
                                                • 사회적(사교적) 거리
                                                • 공적 거리
                                                • 3 시간
                                                • 4 옷 장식 화장
                                                • 후광 효과 (halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상(예 얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향
                                                • • 잘생긴 사람-친절 예의 사교적 유능 호감
                                                  • hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요
                                                  • • 비언어적(nonverbal) 의사소통
                                                    • • 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식
                                                      • 가시적 채널
                                                      • 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동
                                                      • 부언어적 채널
                                                      • 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것
                                                      • 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세
                                                      • • 가시적 채널
                                                        • • 1) 눈접촉 (눈맞춤)
                                                          • 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현
                                                          • 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호
                                                          • But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미
                                                          • 남녀미팅상황 실험79쪽 참조남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시 미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌
                                                          • 2)얼굴표정
                                                          • hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다 (행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다)
                                                          • hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시
                                                          • hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현
                                                          • 3) 제스처-신체언어
                                                          • 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다
                                                          • hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의
                                                          • 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기
                                                          • 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세
                                                          • 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세)
                                                          • 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로
                                                          • 4)신체접촉
                                                          • 악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한 관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가
                                                          • • 2 부언어적 채널
                                                            • • 음성의 고저 크기 속도 강약 리듬
                                                              • 억양 지연(주저) 정도
                                                              • hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게
                                                              • 더 천천히 하는 경우
                                                              • hellip혹은 더 작게
                                                              • 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공
                                                              • But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야
                                                              • lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분
                                                              • • 거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자 ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈
                                                                • • 거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법
                                                                  • 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다
                                                                  • 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고 말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문
                                                                  • 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에 나타나는 현상
                                                                  • 눈을 맞추지 않는다
                                                                  • 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세
                                                                  • 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다
                                                                  • 눈동자가 축소된다
                                                                  • 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서
                                                                  • 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대
                                                                  • 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함
                                                                  • 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이 아니라고 생각한다
                                                                  • 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다
                                                                  • • 보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션
                                                                    • • 1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다
                                                                      • 2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다
                                                                      • 3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성
                                                                      • 4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)
                                                                      • 5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요
                                                                      • • 대인적 커뮤니케이션
                                                                        • (강의 자료 ndash 4)
                                                                        • • 두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생)
                                                                          • 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가
                                                                          • 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과 사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다
                                                                          • 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적 행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다
                                                                          • • 상담의 기본원리
                                                                            • • 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정
                                                                              • 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성
                                                                              • 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로 관여하는 자세
                                                                              • 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중
                                                                              • 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단X
                                                                              • 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원
                                                                              • 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인
                                                                              • • 상담의 특성
                                                                                • • 1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계
                                                                                  • hellip 내담자 중심관계
                                                                                  • 2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지
                                                                                  • 3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적 이해와 응용능력필요
                                                                                  • 4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리
                                                                                  • 5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결
                                                                                  • • 상담의 과정
                                                                                    • • (내담자 입장)
                                                                                      • 자기이해
                                                                                      • 자기수용
                                                                                      • 자기개방
                                                                                      • 자기주장
                                                                                      • • 상담기법과 자질
                                                                                        • • 상담기법(상담자 입장)
                                                                                          • 1 관심기울이기
                                                                                          • 2 공감적 반응(반영)
                                                                                          • 3 경청(적극적 경청)
                                                                                          • 4 자기노출
                                                                                          • 상담자의 자질
                                                                                          • 상담자의 진실성
                                                                                          • 치료적 인간으로서의 상담자
                                                                                          • 객관적 통찰력
                                                                                          • 자기자신에 대한 이해
                                                                                          • 내담자에 대한 존경심
                                                                                          • 심리학적 전문지식
                                                                                          • • 개인 의료 상담
                                                                                            • • 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세
                                                                                              • 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)
                                                                                              • 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등
                                                                                              • 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동
                                                                                              • 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과
                                                                                              • • 간호사 상담 제도
                                                                                                • • 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화
                                                                                                  • 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점
                                                                                                  • 일본SOAP형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력
                                                                                                  • S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록
                                                                                                  • O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록
                                                                                                  • A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록
                                                                                                  • P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록
                                                                                                  • • 간호사 상담 제도
                                                                                                    • • 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유
                                                                                                      • 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음
                                                                                                      • (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에 대한 자세한 설명
                                                                                                      • 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입
                                                                                                      • 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구
                                                                                                      • • 건강증진 상담
                                                                                                        • • 질문하기
                                                                                                          • -개방형 질문폐쇄형 질문
                                                                                                          • 개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능
                                                                                                          • Q 축제때 윤밴온다좋아요
                                                                                                          • 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요
                                                                                                          • 2 초점맞춤식 질문
                                                                                                          • 좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이 눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip
                                                                                                          • 3 바꿔말하기
                                                                                                          • • 상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례)
                                                                                                            • • 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반
                                                                                                              • 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다
                                                                                                              • • 상담 시 피해야 할 위험요소
                                                                                                                • • 조언하기
                                                                                                                  • 내담자를 비난하기
                                                                                                                  • 화제를 부적절하게 바꾸기
                                                                                                                  • 방어하기
                                                                                                                  • 거짓 안심시키기
                                                                                                                  • 환자 판단하기
                                                                                                                  • 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기
                                                                                                                  • 도덕적인 관점에서 판단하기
                                                                                                                  • 한꺼번에 많은 질문을 던지기
                                                                                                                  • 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기
                                                                                                                  • 말 되받아 반복하기
                                                                                                                  • 어린아이 다루듯 하기
                                                                                                                  • 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기
                                                                                                                  • 감정을 합리화시키기
                                                                                                                  • 단절 된 침묵
                                                                                                                  • 왜라는 질문하기
                                                                                                                  • • 조직 내 갈등사례 (출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극
                                                                                                                    • I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125)
                                                                                                                    • • 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다
                                                                                                                      • 김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다
                                                                                                                      • 그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다
                                                                                                                      • • 생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례
                                                                                                                        • • 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다
                                                                                                                          • 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3가지 원인을 분석 제시할 것)
                                                                                                                          • A병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서)
                                                                                                                          • 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다
                                                                                                                          • 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오
                                                                                                                          • 조별로 4가지 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                          • • II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227)
                                                                                                                            • • 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다
                                                                                                                              • 회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다
                                                                                                                              • 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다
                                                                                                                              • 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서 세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수 있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다
                                                                                                                              • 세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다
                                                                                                                              • 토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다
                                                                                                                              • • 생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례
                                                                                                                                • • 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까
                                                                                                                                  • 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다
                                                                                                                                  • 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다
                                                                                                                                  • 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가
                                                                                                                                  • 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                                  • • 나-메시지
                                                                                                                                    • • 상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법
                                                                                                                                      • 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동
                                                                                                                                      • 소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우
                                                                                                                                      • 공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우
                                                                                                                                      • Cf 너-메시지
                                                                                                                                      • • 상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다
                                                                                                                                        • • lt나-메시지gt
                                                                                                                                          • ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술)
                                                                                                                                          • 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)
                                                                                                                                          • 나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)
                                                                                                                                          • • 효과적인 의사소통
                                                                                                                                            • • 나-메시지
                                                                                                                                              • 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님
                                                                                                                                              • 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용
                                                                                                                                              • 상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우
                                                                                                                                              • • 태도와 행동
                                                                                                                                                • • 태도- 행동결정
                                                                                                                                                  • But 다른 사례들 목격가능hellip A를 싫어하는 B 반갑게 인사하다
                                                                                                                                                  • 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66개 호텔과 184개 레스토랑 방문
                                                                                                                                                  • -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황
                                                                                                                                                  • -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공
                                                                                                                                                  • But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128개 시설 중 92 거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음
                                                                                                                                                  • • 관련 연구들(일치 or 비일치)
                                                                                                                                                    • • 관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도
                                                                                                                                                      • (전화편지 포함)간 비일관성
                                                                                                                                                      • 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총11개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의 예약신청 6개 식당에서 거절
                                                                                                                                                      • 일관성 보인 사례
                                                                                                                                                      • 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3년 동안
                                                                                                                                                      • Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음
                                                                                                                                                      • No ldquo 19 ldquo
                                                                                                                                                      • Kelley와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동 일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음
                                                                                                                                                      • • 태도와 행동
                                                                                                                                                        • 1 태도의 강도
                                                                                                                                                        • • 1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼
                                                                                                                                                          • -Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음
                                                                                                                                                          • 2 개인적 경험 유무
                                                                                                                                                          • -Regan과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대1년생
                                                                                                                                                          • 임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)
                                                                                                                                                          • 3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인
                                                                                                                                                          • 4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면 관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)
                                                                                                                                                          • • 2 태도의 안정성
                                                                                                                                                            • • 1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다
                                                                                                                                                              • 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)
                                                                                                                                                              • 2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다
                                                                                                                                                              • • 보건행태이론-태도관련 행동변화이론
                                                                                                                                                                • • 1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과 연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)
                                                                                                                                                                  • 2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정
                                                                                                                                                                  • 기대-가치접근 (expectancy -value)
                                                                                                                                                                  • 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기)
                                                                                                                                                                  • 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각
                                                                                                                                                                  • 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다
                                                                                                                                                                  • 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을 중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기
                                                                                                                                                                  • hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는 입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님
                                                                                                                                                                  • 3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의 신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다
                                                                                                                                                                  • • 직접 강화효과
                                                                                                                                                                    • 균형이론(balance theory Heider)
                                                                                                                                                                    • • 1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가
                                                                                                                                                                      • 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상
                                                                                                                                                                      • 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자 한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다
                                                                                                                                                                      • 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한 조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다
                                                                                                                                                                      • 좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형
                                                                                                                                                                      • • 인지부조화이론(Festinger)
                                                                                                                                                                        • • 태도 ndash행동 간 비일관성
                                                                                                                                                                          • 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향
                                                                                                                                                                          • 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로 바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법
                                                                                                                                                                          • 지루한 일(돈 때문에 필요)
                                                                                                                                                                          • 재미없는 교과목 수강(필수 학점)
                                                                                                                                                                          • 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip
                                                                                                                                                                          • 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함
                                                                                                                                                                          • • 프로스트- 두 갈래길
                                                                                                                                                                            • • 노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다 나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서 오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지 바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다 그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다 그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어 아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만 그 날 두 길에는 낙엽을 밟은 자취는 없었습니다 아 나는 다음날을 위하여 한 길은 남겨 두었습니다 길은 길에 연하여 끝 없으므로 내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서 훗날에 훗날에 나는 어디선가 한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다 숲 속에 두 갈래 길이 있었다고 나는 사람이 적게 간 길을 택했다고 그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고
                                                                                                                                                                              • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                • • 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다
                                                                                                                                                                                  • 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할 가능성
                                                                                                                                                                                  • 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시 그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성
                                                                                                                                                                                  • hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화
                                                                                                                                                                                  • hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀 염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수
                                                                                                                                                                                  • 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게 작용한다
                                                                                                                                                                                  • 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉 일관성 조화를 회복시키려는 노력
                                                                                                                                                                                  • 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것
                                                                                                                                                                                  • 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나 아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제
                                                                                                                                                                                  • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                    • • 의사결정 후의 부조화
                                                                                                                                                                                      • hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택 결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가)
                                                                                                                                                                                      • ldquo가지 않은 길rdquo
                                                                                                                                                                                      • 사지 않은 아이폰갤럭시
                                                                                                                                                                                      • hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다
                                                                                                                                                                                      • hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴
                                                                                                                                                                                      • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                        • • 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을 알았을 때 생김
                                                                                                                                                                                          • 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X
                                                                                                                                                                                          • 종말론 포기X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기
                                                                                                                                                                                          • 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히 기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력
                                                                                                                                                                                          • 2 태도와 상위한 행동
                                                                                                                                                                                          • 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예)
                                                                                                                                                                                          • -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로 행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)
                                                                                                                                                                                          • but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요
                                                                                                                                                                                          • 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이 있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • -상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협
                                                                                                                                                                                          • -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다 의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip)
                                                                                                                                                                                          • Festinger amp Carlsmith의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우 재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임
                                                                                                                                                                                          • 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임X돈X 조건
                                                                                                                                                                                          • 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12)
                                                                                                                                                                                          • 20달러 (-05 ) (-25)
                                                                                                                                                                                          • 통제 (-45 ) (-62)
                                                                                                                                                                                          • -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까
                                                                                                                                                                                          • • 로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론
                                                                                                                                                                                            • • 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식 확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지
                                                                                                                                                                                              • 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다
                                                                                                                                                                                              • lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득
                                                                                                                                                                                              • 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사
                                                                                                                                                                                              • 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시
                                                                                                                                                                                              • -흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈
                                                                                                                                                                                              • -새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴
                                                                                                                                                                                              • 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사
                                                                                                                                                                                              • 인지적 변화 발생
                                                                                                                                                                                              • -예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한 일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨
                                                                                                                                                                                              • 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴
                                                                                                                                                                                              • • 카츠의 기능이론
                                                                                                                                                                                                • • 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다
                                                                                                                                                                                                  • 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기
                                                                                                                                                                                                  • 수단적 실용적 기능
                                                                                                                                                                                                  • 자기방어 기능
                                                                                                                                                                                                  • 가치 표현기능
                                                                                                                                                                                                  • 지식기능
                                                                                                                                                                                                  • • 방어기제
                                                                                                                                                                                                    • • 허세
                                                                                                                                                                                                      • 반동형성
                                                                                                                                                                                                      • 동일시
                                                                                                                                                                                                      • 수동-공격적 행동
                                                                                                                                                                                                      • 투사
                                                                                                                                                                                                      • 전치
                                                                                                                                                                                                      • 부정
                                                                                                                                                                                                      • 통제
                                                                                                                                                                                                      • 신체화
                                                                                                                                                                                                      • 승화
                                                                                                                                                                                                      • 행동화
                                                                                                                                                                                                      • 이타주의
                                                                                                                                                                                                      • 억제
                                                                                                                                                                                                      • 왜곡
                                                                                                                                                                                                      • 예견
                                                                                                                                                                                                      • 합리화
                                                                                                                                                                                                      • 해리
                                                                                                                                                                                                      • 퇴행
                                                                                                                                                                                                      • 유머
                                                                                                                                                                                                      • 회피
                                                                                                                                                                                                      • • 집단프로그램
                                                                                                                                                                                                        • • 1 피드백 실습
                                                                                                                                                                                                          • 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다
                                                                                                                                                                                                          • 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다
                                                                                                                                                                                                          • 2 생존자
                                                                                                                                                                                                          • 유인물참조
                                                                                                                                                                                                          • 대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가
                                                                                                                                                                                                          • Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우
                                                                                                                                                                                                          • • 7 공중커뮤니케이션
                                                                                                                                                                                                            • • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 청중분석
                                                                                                                                                                                                              • 여론리더십
                                                                                                                                                                                                              • 화자의 공신력
                                                                                                                                                                                                              • 구두발표프리젠테이션
                                                                                                                                                                                                              • 강연
                                                                                                                                                                                                              • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo
                                                                                                                                                                                                              • 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적 방법 통해 메시지 전달
                                                                                                                                                                                                              • 연설 강의 구두보고 신제품설명회등
                                                                                                                                                                                                              • • 청중분석(참석자정보)
                                                                                                                                                                                                                • • 인구통계학적 특성
                                                                                                                                                                                                                  • 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등
                                                                                                                                                                                                                  • 지위 및 경력
                                                                                                                                                                                                                  • 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등
                                                                                                                                                                                                                  • 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등)
                                                                                                                                                                                                                  • 개인특성 성격 취미 가치관
                                                                                                                                                                                                                  • lt고려할 사항gt
                                                                                                                                                                                                                  • 전달내용의 구성
                                                                                                                                                                                                                  • 수준별 사용할 언어(용어)
                                                                                                                                                                                                                  • 사용할 사례
                                                                                                                                                                                                                  • 유머의 수준
                                                                                                                                                                                                                  • 전달방법
                                                                                                                                                                                                                  • 장소 설명시간 전체수행시간
                                                                                                                                                                                                                  • 예상되는 질문 확인
                                                                                                                                                                                                                  • 마이크의 종류와 상태
                                                                                                                                                                                                                  • 배부할 유인물 수량
                                                                                                                                                                                                                  • 목소리억양
                                                                                                                                                                                                                  • 삽화나 그림의 삽입 정도
                                                                                                                                                                                                                  • 프리젠테이션 배경 및 글자색
                                                                                                                                                                                                                  • 진행 보조요원 유무
                                                                                                                                                                                                                  • 도입 부분과 결말부분 준비
                                                                                                                                                                                                                  • • (강의 자료 ndash 5)

언어적 커뮤니케이션언어적 커뮤니케이션(강의 자료 ndash 2)

bullbull helliphellip인간은인간은 ldquo ldquo표현의표현의 욕구욕구rdquo rdquo 소유소유일정한일정한 상징을상징을 통하여통하여 표현하며표현하며 국가국가 민족민족 역사적역사적 배경에배경에 따라서따라서 다르게다르게 나타날나타날 수수 있다있다bullbull hellip hellip 문화에문화에 따라따라 구성원들이구성원들이 어떤어떤 사물이나사물이나 느낌느낌 감정을감정을 특정한특정한 양식양식((방법방법))으로으로 표현하고자표현하고자 약속함으로써약속함으로써 특정한특정한 상징을상징을 커뮤니케이션의커뮤니케이션의 수단으로수단으로 사용사용hellip hellip 표현양식표현양식 언어적언어적 + + 비언어적비언어적 커뮤니케이션커뮤니케이션

hellip hellip 언어적언어적 말이나말이나 글로글로 표현되는표현되는 영역영역 비언어적비언어적 얼굴표정얼굴표정 몸동작몸동작 태도태도 입모양입모양

hellip hellip 상징을상징을 통해통해 서로의서로의 생각을생각을 교환하는교환하는 ldquo ldquo의미의의미의 공유공유rdquo ndashrdquo ndash커뮤니케이션커뮤니케이션 가능해짐가능해짐hellip hellip 의미공유가의미공유가 가능한가능한 상징이상징이 일정한일정한 유형으로유형으로 체계화된체계화된 것이것이 언어언어

helliphellip모든 언어 위계적 구조로 조직모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 단어의 조직을 담당하는 형태론조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론통사론((문장론문장론))으로 구분으로 구분

1 1 음운론음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법소리내는 법 액센트액센트 말의 속도 등에 대한 규칙말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는의미다른 두 소리를 구별하는 요소 요소 ((달달딸딸 물물불불))helliphellip말소리 내기 위해말소리 내기 위해helliphellip 폐 폐--공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)(phoneme)이다이다 음소는 더 잘게 분석할 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위수 없는 소리의 최소단위

음소음소(phoneme) (phoneme) p b t d g k p b t d g k 등등모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 4040 여개 정도여개 정도 각 언어마다각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다허락하는 음소가 다를 수 있다영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp amp 사용하지 않는 사용하지 않는 것것Thank you ltThank you ltOslashOslashgt gt helliphellip 잘 안 쓰는 음소잘 안 쓰는 음소helliphellip발음하기 어려움발음하기 어려움 소리습득시소리습득시helliphellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquolsquo소리체계소리체계rsquorsquo를 학습를 학습helliphellip lsquolsquo음성학적 규칙음성학적 규칙rsquorsquo에 의해 형성에 의해 형성영어영어 stop spring stop spring helliphellip 자음동시에 나오나자음동시에 나오나helliphellip ldquoldquo스프링스프링rdquordquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입 자음과자음사이에 항상 모음 삽입

아임스 등의 연구아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971) 11 개월 개월 ndashndash 44 개월 영아대사 연구개월 영아대사 연구 Ba Ba ndashndash 소리와 소리와 pa pa 소리의 차이를 지각하는가소리의 차이를 지각하는가 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba ba 소리 들려줌소리 들려줌 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba ba 소리 들린다는 것을 학습소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨빨리 빨게 됨

일정시간 계속일정시간 계속ndashndash 더 이상 흥미 유지 더 이상 흥미 유지 X X 습관화되면 속도 줌습관화되면 속도 줌 나중에 나중에 pa- pa- 로 바꿈로 바꿈 다시 속도 빨라짐다시 속도 빨라짐 Ba-pa Ba-pa 구별 가능함을 시사구별 가능함을 시사 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과helliphellip 음소 대략 음소 대략 4040 여개 여개 ndashndash 일본어 일본어 l r l r 구별 어려움구별 어려움 학습기회 없기 때문에 구별 못함학습기회 없기 때문에 구별 못함helliphellip 일본 아이들 일본 아이들 la ra la ra 구별하는 실험 실시 구별하는 실험 실시 helliphellip

구분가능구분가능 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력

있음있음helliphellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사helliphellip 특정언어환경에서 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사

문장론 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성helliphellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 이러한 결합을 결정하는 규칙이

문장론문장론 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음 문장문장 ldquoldquo그 남자가 떠났다그 남자가 떠났다rdquordquo + + 분명히분명히 Cf Cf 남자가 남자가 + + 떠났다 떠났다 그 그 + + 남자남자 그가 그가 + + 떠났다 떠났다 그남자가 분명히 떠났다그남자가 분명히 떠났다(o)(o) 그분명히 남자가 떠났다그분명히 남자가 떠났다(X)(X) 구절구조 규칙구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한

언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정

bullbull 형태론형태론소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)(morpheme)를 이룸를 이룸helliphellip 의미나 문법적 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다((여우여우 개개 놀부놀부) ) 여우같다여우같다 술마시면 개가 된다술마시면 개가 된다

형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능것으로 구분가능

예예hellip hellip 누나누나 동생동생 ndash ndash 독립적독립적 접미사접미사 hellip hellip 읽다읽다hellip hellip 읽기읽기 [--- [--- 기기]]는는 명사로명사로 바꿔주는바꿔주는 기능하므로기능하므로 하나의하나의 형태소형태소 이나이나 독립적으로독립적으로 쓰이지는쓰이지는 않음않음 읽기는읽기는 읽읽- - 의의 동사의어근과동사의어근과 - -기의기의 접미어접미어 22 개의개의 형태소형태소 있는있는 것으로것으로 분석분석

bullbull 실용주의론실용주의론일상의일상의 상호작용에서상호작용에서 - - 상황상황 문화에문화에 따라따라- - 언어언어 사용에사용에 적용되는적용되는 규칙규칙 - lsquo - lsquo씹다씹다rsquohellip rsquohellip 윗니와윗니와 아랫니아랫니 움직여움직여 잘게잘게 자르거나자르거나 부드럽게부드럽게 갈다갈다 곰곰히곰곰히 생각생각 의도적으로의도적으로 꼬집거나꼬집거나 공개적공개적 비난비난- - 무응답무응답 무시무시 ((개개))

언어의언어의 기능기능

언어언어- ldquo- ldquo경험경험iexcliexcl 구체적구체적 표현표현 - - 문화문화 성장성장--- --- 발전발전

00 음성언어음성언어 순간적순간적 시간시간 지나면지나면 바로바로 소멸되는소멸되는 특성특성

문자언어문자언어 그림그림--표의표의--표음문자표음문자

1)1)그림문자그림문자사물이나사물이나 대상을대상을 나타내는나타내는 도형을도형을 그림으로그림으로 나타내거나나타내거나 몇몇 개의개의 그림그림 결합하여결합하여 하나의하나의 개념개념 표현표현 바위바위 표표 등에등에 그려짐그려짐--이집트그림문자이집트그림문자

2)2)표의문자표의문자 뜻을뜻을 전달하는전달하는 문자문자 그림이나그림이나 상형문자처럼상형문자처럼 그것으로그것으로 사물을사물을 나타내는나타내는 말을말을 표시한표시한 문자문자 글자하나하나가글자하나하나가 음과는음과는 상관없이상관없이 말의말의 뜻을뜻을 나타냄나타냄 사물하나하나를사물하나하나를 각각 문자로문자로 표현표현삼천만가지삼천만가지 사물사물--서로다른삼천만가지서로다른삼천만가지 문자문자helliphellip한자한자 Voca Voca 규칙규칙 (X) (X)

3)3)표음문자표음문자 낱낱의낱낱의 소리를소리를 상징한상징한 부호를부호를 사용하는사용하는 문자문자 사람의사람의 말소리를말소리를 기호로기호로 나타낸나타낸 문자문자((소리글자소리글자) ndash) ndash음소문자와음소문자와 음절문자로음절문자로 구분할구분할 수수 있다있다 음소문자음소문자--하나의하나의 문자가문자가 하나의하나의 음소에음소에 해당해당 ( (일본일본 가나가나 키프로스어키프로스어)) 음절문자음절문자--하나의하나의 문자가문자가 하나의하나의 음절에음절에 해당해당

( (한글한글 로마로마 그리스그리스 등등)) cf cf 표음성표음성gtgt표음성표음성 높은높은 언어언어 에스페란토에스페란토 산스크리트어산스크리트어 그루지야어그루지야어 바스크바스크 세르비아세르비아 크로아티아크로아티아 핀란드어핀란드어 등등ldquoldquoiquestiquestcomo esta ustedcomo esta usted

gtgt표음성표음성 낮은낮은 언어언어 영어영어 한글한글 helliphellip((영어영어))발음이발음이 많이많이 달라짐달라짐 철자는철자는 그대로그대로hellip hellip ( (한글한글))한글창제시와한글창제시와 비교비교 지금은지금은 표음성표음성 별로크지별로크지 XX

상징과 의미상징과 의미상징의상징의 의미의미언어는언어는 일정한일정한 사고방식이나사고방식이나 의미를의미를 교환하는교환하는 상징체계상징체계hellip hellip bullbull 그리스어그리스어- lsquo- lsquo접합하다접합하다rsquo ndash rsquo ndash 증거를증거를 의미의미현대현대 추상적추상적 사물이나사물이나 관념관념 또는또는 사상을사상을 구체적인구체적인 사물로사물로 나타내는나타내는 일일 ((또는또는 그그

사물을사물을 의미하는의미하는 것것)) hellip hellip 비둘기비둘기 lsquo lsquo 평화평화rsquorsquo

bullbull 자연적자연적 상징상징 선천적선천적hellip hellip 어떤어떤 자극자극 받으면받으면 무엇을무엇을 뜻하는뜻하는 지지 본능적으로본능적으로 아는아는 것것hellip hellip 특정감정이나특정감정이나 느낌느낌 받을받을 때때 나타나는나타나는 ((표현하는표현하는) ) 얼굴얼굴 표정표정

bullbull 상투적상투적 상징상징 후천적후천적 학습에학습에 의해의해 형상화형상화

hellip hellip 십자가십자가기독교기독교 희생희생 슬픔슬픔 amp amp 사랑사랑

표상상징표상상징hellip hellip 고차원적고차원적 ((고급고급))상징상징 유형화적유형화적 상징상징hellip hellip 영화영화 연극연극 등등 예술장르에서예술장르에서 활용활용표현된표현된 대상이대상이 어떤어떤 추상적추상적 관념을관념을 상징하는상징하는 경우경우hellip hellip ----파랑새파랑새- - 행복행복----고도고도 ((孤島孤島))iexclbrvbariexclbrvbar 고독고독 죽음죽음 불행불행 음산한음산한 분위기분위기 amp amp 푸른색푸른색 조명조명 정적정적

기분상징기분상징 ndash ndash추상적추상적 감각형식감각형식 비인간적비인간적 대상이대상이 본래본래 감정을감정을 가지지가지지 않으면서도않으면서도 일정한일정한 상태를상태를 지닌지닌 기분을기분을 내포하는내포하는 것으로것으로 느끼게느끼게 되는되는 경우경우hellip hellip

상징주의상징주의 서정시서정시 추상미술추상미술 소설소설 시 등에서시 등에서 특정한특정한 단어나단어나 문장을문장을 통해통해 슬픔슬픔 기쁨기쁨 공포의공포의 감정을감정을 구체화하는구체화하는 것것

예예 1 1 한용운한용운 ldquo ldquo님의님의 침묵침묵helliprdquohelliprdquo 님의 침묵 님의 침묵

2 2 프랑스프랑스 상징파상징파 시인시인말라르메말라르메 사실주의극에 반대사실주의극에 반대 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창 연극은 시인연극은 시인--극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와

눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응((서로 일치하게 되는서로 일치하게 되는))을 드러내는 신성한 의식이을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장되어야 한다고 는 주장

상징파 극작가상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장주장

님의 침묵( 감상해 봅시다 )님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다

ltlt언어적언어적 상징화상징화 과정과정gtgt인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndashndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄상징화의 과정상징화의 과정

2 2 의미의미

bullbull 외연적외연적 의미의미 인간이인간이 표현한표현한 특정특정 언어가언어가 지시하는지시하는 구체적구체적 사물사물((개념화개념화))

bullbull 내포적내포적 의미의미 표현한표현한 특정특정 언어가언어가 사물의사물의 추상적추상적 성질을성질을 표현하는표현하는 경우경우hellip hellip 특정언어특정언어 사용하는사용하는 인간의인간의 감정감정

bullbull 각각 단어의단어의 느낌느낌hellip hellip 암암 질병질병 bullbull (cf ldquo(cf ldquo운동운동rdquordquo) ) 같은같은 언어라도언어라도 내포적내포적 의미의미 달라 질 수도달라 질 수도

1)1)외연적외연적 의미의미 일정한일정한 말과말과 사물에사물에 대한반복적대한반복적 표현으로표현으로 연관연관((연상연상 association ) association )되어되어 이미지화되어이미지화되어 기억됨기억됨 언어는언어는 사물을사물을 표현하는표현하는 상징으로상징으로 사물사물 그그 자체는자체는 아님아님bullbull hellip hellip 명칭명칭 바뀌면바뀌면 사물자체가사물자체가 달라지는가달라지는가 bullbull 많다많다- - 억수로억수로 겁나게겁나게 대대mdashmdash박박

2)2)내포적내포적 의미의미 언어가언어가 단순히단순히 특정사물이나특정사물이나 대상대상 가리키는가리키는 것것 아니라아니라 말하는말하는 사람의사람의 감정이나감정이나 사고도사고도 포함포함 hellip hellip 높낮이높낮이 음색음색 크기크기 억양억양 부드러움부드러움 분위기분위기 상황상황

bullbull 정보적정보적 내포내포 표현하고자표현하고자 하는하는 대상의대상의 일반적일반적 성격이나성격이나 일반적일반적 개념개념 정의정의bullbull 정서적정서적 내포내포 어떤어떤 말을말을 들었을들었을 때때 느끼는느끼는 주관적주관적 감정감정

예예1 1 (MC-(MC-비만비만 탈출프로젝트탈출프로젝트mdashmdash이제이제 그만그만 보내버립시다보내버립시다) ) 듣는듣는 이에이에 따라따라helliphellip 뚱녀뚱녀 나나 가라고가라고 꺼져줄게꺼져줄게

2 2 잘한다 잘한다 ndash ndash 자자 알알ndash ndash 한다한다

언어적 커뮤니케이션의 특징언어적 커뮤니케이션의 특징1 1 언어의언어의 추상성추상성bullbull 지나친지나친 추상적추상적 표현표현 amp amp 압축적압축적 표현은표현은 전달에전달에 왜곡발생가능성왜곡발생가능성 초래초래 ldquo ldquo술은술은 당신의당신의

건강에건강에 좋지좋지 않습니다않습니다rdquordquo( )( )bullbull 극복방법극복방법 구체적구체적 통계자료통계자료 제시제시 amp amp 정확한정확한 실제적실제적 지적지적((오해오해 가능성가능성 줄여야줄여야))2 2 언어의언어의 추리성추리성bullbull 1)1)보고보고((발생한발생한 사실을사실을 그대로그대로 전하기전하기객관적객관적 증거를증거를 언어로언어로 적절하게적절하게 제시하는제시하는

것것 ldquo ldquo기장지역기장지역 당뇨환자당뇨환자 10001000명명rdquordquo((보건복지부통계자료보건복지부통계자료))bullbull 2)2)추리추리((객관사실객관사실 바탕으로바탕으로 공통특성을공통특성을 유추유추 매우매우 많다많다)hellip ldquo)hellip ldquo기장지역기장지역 당뇨환자당뇨환자

많다많다rdquordquobullbull 3)3)판단판단((사실을사실을 표현한표현한 사람의사람의 주관적주관적 느낌을느낌을 언어로언어로 표현표현)hellip )hellip 판단과판단과 사실에사실에 대한대한

보고는보고는 다른다른 차원차원 hellip hellip 기장지역에기장지역에 보건교육보건교육 필요로하는필요로하는 당뇨환자가당뇨환자가 많다많다rdquordquo

3 3 언어의언어의 상황성상황성bullbull 분위기와분위기와 상황이상황이 영향을영향을 미치는미치는 중요중요 요소로요소로 작용작용hellip hellip 시간시간 장소장소 환경환경bullbull 보건커뮤니케이션보건커뮤니케이션 잘잘 이루어지도록이루어지도록 bullbull 환경과환경과 분위기분위기 조성조성 필요필요 상황에상황에 맞는맞는 언어사용언어사용

4 4 언어의언어의 전상징성전상징성bullbull hellip hellip 어떤어떤 의미의의미의 표현이기표현이기 보다보다 단순한단순한 감정인감정인 느낌을느낌을 표현할표현할 때때 hellip hellip 말뜻의말뜻의

전달보다전달보다 감정감정 이나이나 느낌느낌 기분을기분을 전달전달hellip hellip 단순한단순한 인사인사 별다른별다른 의도없는의도없는 사교적사교적 대화로대화로 간단한간단한 인사인사 서로서로 관계관계 확인확인 나중의나중의 깊은깊은 대화대화 나눌나눌 수수 있는있는 전초기지전초기지 역할역할

bullbullbullbullbullbull 보건교육보건교육 실시실시 할할 때때 커뮤니케이션에서커뮤니케이션에서 고려할고려할 점점

시간시간 장소장소 환경의 영향환경의 영향

상황상황 어떤어떤 상황일상황일 때때 다른다른 상황보다상황보다 더더 효과적인가에효과적인가에 관한관한 실험연구들실험연구들

1 1 타인의존재타인의존재 ldquo ldquo키티제노비스키티제노비스 사건사건rdquordquo

bullbull Latane amp Darley (Latane amp Darley (주변인주변인 효과효과) ) bullbull 뉴욕시뉴욕시 음료수센터음료수센터 현장연구현장연구 판매원이판매원이 잠시잠시 상점안쪽으로상점안쪽으로 갔을갔을 때때

두명의건장한두명의건장한 청년들이청년들이 ldquo ldquo그들은그들은 결코결코 이것을이것을 보지보지 못할못할 거야거야rdquordquo라고라고 중얼거리며중얼거리며 맥주상자를맥주상자를 들고들고 걸어나감걸어나감 현장에현장에 한한 명이나명이나 두명의고객이두명의고객이 있을있을 때때 실시실시 혼자혼자 절도목격절도목격gtgt다른다른 사람과사람과 목격목격

bullbull 점원에게점원에게 절도를절도를 보고하는보고하는 경향이경향이 유의하게유의하게 높았음높았음hellip hellip 타인의존재는타인의존재는 책임감책임감 분산효과분산효과 상황해석의상황해석의 애매성애매성 cf cf 촉진효과촉진효과 bullbull

곤경에 처한 사람곤경에 처한 사람--도와줄 것인가도와줄 것인가

키티제노비스사건키티제노비스사건 뉴욕주뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 습격자에 대한 3030

분 동안의 저항분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요칼에 찔렸으니 도와주세요 비명비명 인근 집과 아파트 살던 인근 집과 아파트 살던 3838명 목격자 hellip명 목격자 hellip but but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고 X X 사망 사망 2020 분 후 까지 경찰에 신고분 후 까지 경찰에 신고 x x 나중 나중 22분후 경찰 출동분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음않음

왜 아무도 나오지 않았을까왜 아무도 나오지 않았을까

부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 노숙자 자는 것자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것것 상황해석 상황해석 amp amp 주변인 여부 hellip책임감 분산 주변인 여부 hellip책임감 분산

2 2 남자대학생남자대학생 설문지설문지 실시실시 중중 몇분 후몇분 후 환기창 통해환기창 통해 방에서방에서 연기 들어옴연기 들어옴 4 4 분이내분이내 연기연기 매우 짙어매우 짙어 앞을앞을 보고보고 정상적정상적 숨쉬기숨쉬기 어려움어려움

혼자있을혼자있을 때때- - 대부분대부분 연기를연기를 조사하기조사하기 위해위해 방안을방안을 돌아다님돌아다님 75 75가가 44 분 이내분 이내 연구자에게연구자에게 보고함보고함

여려명여려명(2(2명명) ) 같이같이 있을있을 때때-10-10만만 보고보고 ndash ndash다른다른 사람은사람은 실험협조자였음실험협조자였음 의도적으로의도적으로 가만히가만히 있도록있도록 조성조성

연기가연기가 매우매우 불쾌하고불쾌하고 눈에 띄어눈에 띄어 극적임에도극적임에도 타인의타인의 조용함은조용함은 피험자로피험자로 하여금하여금 상황을상황을 위험하지위험하지 않은않은 것으로것으로 해석하도록해석하도록

hellip hellip 상황해석의상황해석의 애매성애매성

lsquo평가우려rsquo효과 타인들이 자신의 행동을 바라보고 있다는 것을 알면 우리는 타인들이 자신에게 기대한다고 생각하는 행동을 하려고 하고 자신을 호의적으로 제시하고자 함

타인 조용히 있을 때 자신만 연기걱정하고 있으면 바보스럽거나 겁쟁이 로 보이는 것을 두려워hellip 사회적 불인정의 부담을 피하려는 욕구 발생

환경요인

물리적 요인유쾌하고 쾌청한 날씨 비오는 날씨 자동차 타고 여행하는 사람을 도와 줄 것인가 소도시 빈민지역 어두운 시간 조명이 잘 갖춰진 부촌지역 시골길 대도시hellip 날씨

도시크기 소음수준 등 hellip 환경요소

1 옥외hellip 질문지 응답으로 도와달라는 부탁날씨좋고 기온 쾌적할 때 더 많이(겨울비교적 따뜻 여름선선)2 햇볕 좋은 날hellip 관대한 팁 제공

예) 돕기와 날씨3 비오는 날 보다 햇볕 밤보다 낮 길잃은 자동차 여행자 돕기 많음

상황요인상황요인환경적요인환경적요인 도시크기도시크기 오스트레일리아 오스트레일리아 5555 개 도시 개 도시 ((소소--대규모지역대규모지역)) hellip (5hellip (5 가지 도움의 형태가지 도움의 형태) ) 1 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기2 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기3 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기((온몸 근육 천천히 마비되어온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는죽게 되는)) ( (다중경화증다중경화증))다발성경화증다발성경화증

4 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기5 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기

도시크기도시크기 hellip 결과 대도시 보다 중소도기 에서 도움이 유의하게 큼 예외 봉투 잃어버리기 hellip 낯선 이에게 도움 제공하는 경우임 But 친구들과 친척들에게 도움 제공하는 경우와 관련hellip 다를 수 있을 것 도시의 익명성 감각 과잉부담 관료적 사회무력감 등 기인

소음소음 소음은 도움 제공에 방해요인소음은 도움 제공에 방해요인 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가

--매우 큰 소음매우 큰 소음 37 lt 37 lt정상소음정상소음 72 72 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림 전형적 거리소음조건전형적 거리소음조건 80 80 행인행인gtgt시끄러운 잔디깍는 기계소음시끄러운 잔디깍는 기계소음1515 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록

동기화하는 효과동기화하는 효과

시간압력시간압력

길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중중간고사 해 옆건물로 가는 중((지시지시))1)1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황2)2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황 이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황

가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가

변형실험변형실험 신학과대학생 대상신학과대학생 대상

시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 63 바쁜 바쁜 10 hellip 10 hellip 변형실험변형실험 대화내용을 달리함hellip 대화내용을 달리함hellip

자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip 바쁜 학생은 바쁜 학생은 70 70 바쁘지 않은 학생은 바쁘지 않은 학생은 8080

교실환경교실환경 Wollin amp Montage(1981)Wollin amp Montage(1981)삭막한삭막한다정한 교실다정한 교실

대학의 강의실대학의 강의실 기관건물풍 회색 칠 기관건물풍 회색 칠 교수책상교수책상교탁교탁일렬식 책걸상일렬식 책걸상 통풍통풍 밀집밀집 불편함 불편함 매력없는 강의실매력없는 강의실--보기도 싫고 학업성적에도 영향보기도 싫고 학업성적에도 영향 Sommer amp Olsen(1980)Sommer amp Olsen(1980) lsquolsquo부드러운 교실rsquo로 개조부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자쿠션좋은 긴의자 양탄자양탄자 조명부드럽게조명부드럽게 다채로운 모빌hellip다채로운 모빌hellip

학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배--세배 차이세배 차이

삭막삭막 흰색벽흰색벽 희색양탄자희색양탄자 플라스틱책상플라스틱책상 다정다정 디자인 전문가의 도움으로 치장디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터벽에 미술포스터 큰 화초큰 화초 선명한선명한 색깔의 중국연을 천장에색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석--색깔조화이룬 쿠션색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가목제받침 추가

서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향 무선할당무선할당학기 중간에 교실바꿈학기 중간에 교실바꿈((심리학개론 심리학개론 22 수업hellip비디오수업핑계수업hellip비디오수업핑계) ) 결과결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp amp 강의자 평가에서도 매력적인강의자 평가에서도 매력적인

교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip ((지식많고 더 재미있고 더 조직적지식많고 더 재미있고 더 조직적)) 보건교육상담시 주의점보건교육상담시 주의점

상담교육시hellip 내담자의 말 이해 X 질문을 통해 내담자의 견해를 분명하게 이해 확인해야 내담자의 발언에 충분히 반응하는 것을 표현해야hellip 그랬군요hellip 그래서 어떻게 느꼈나요

적극적 경청 횟수가 여러 번 일경우 지난번 대화 언급 연관시켜야 잘못알고 있거나 모순되는 내용은 분명하게 지적해 건강생활 안내하여야

더 많은 이야기 할 수 있도록 분위기 조성 간접적 표현보다 직접적 표현 정확하고 분명한 방식으로 상담교육 필요

비언어적 커뮤니케이션비언어적 커뮤니케이션(강의 자료 ndash 3)

정의정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다 외적자극외적자극--미소미소 안면표정안면표정 눈접촉눈접촉((시선접촉시선접촉) ) 응시응시몸짓몸짓자세자세 신체적 접촉신체적 접촉 공간공간 시간시간

행동행동 의상 및 옷모양새의상 및 옷모양새 외모외모 냄새냄새 음성 관련 준언어음성 관련 준언어(paralinguistic) (paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양 목소리 크기 억양

특성특성 의사전달의사전달 기능을기능을 가진다가진다 미소나미소나 얼굴얼굴 찌푸림찌푸림 껴안기껴안기 등의등의 행동을행동을 통해통해 잠재적잠재적 의식이나의식이나 억제된억제된 욕망욕망 두려움의두려움의 요인을요인을

파악할파악할 수수 있다있다((표현의표현의 의미와의미와 강도에강도에 따라따라 정보정보 전달가능전달가능)) 동일한동일한 행위라도행위라도 상황에상황에 따른따른 의미해석이의미해석이 전혀전혀 다를다를 수수 있다있다 신뢰도신뢰도 높은높은 커뮤니케이션커뮤니케이션 수단수단((언어와언어와 비언어비언어 혼용시혼용시 진실성진실성 판단은판단은 비언어로비언어로 파악되는파악되는

경향경향)) 일정한일정한 규칙이규칙이 적용적용--특정한특정한 문화 속에서문화 속에서 익혀온익혀온 눈접촉눈접촉 앉은앉은 자세자세 걸음걸이걸음걸이 인사법인사법 등등

문화적문화적 습관을습관을 근거로근거로 규칙을규칙을 정형화해정형화해 이해함이해함 사회변화나사회변화나 대인관계대인관계 변화시변화시 규칙도규칙도 바뀔수 바뀔수 있음있음

전달된전달된 의미의의미의 해석과정에서해석과정에서 항상항상 애매함이애매함이 존재존재--비일관성 요소있음비일관성 요소있음

비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력기능기능1 1 보완기능보완기능 전달하고자전달하고자 하는하는 언어메시지를언어메시지를 보완보완

((미안해미안해 잘못했어요잘못했어요 고마워고마워 helliphellip 표정여부표정여부--진실성진실성))2 2 규제기능규제기능 비언어적비언어적 커뮤니케이션시커뮤니케이션시 행위를행위를 제한하고제한하고 조정하는조정하는 피드백피드백 기능기능 수행수행

((수업시간수업시간 지난지난 교수님의교수님의 열강열강 학생의학생의 표정표정))3 3 대체기능대체기능 언어를언어를 대신해대신해 주는주는 역할역할 오히려오히려 더더 효과적인효과적인 경우경우 있음있음((조용히조용히 해해침묵침묵 손가락손가락))4 4 강조기능강조기능 언어를언어를 강조강조 중요한중요한 부분의부분의 강조강조 혹은혹은 감정적감정적 표현에표현에 있어서있어서 특정특정 메시지를메시지를 강조강조

((목소리목소리 강약강약 목소리 떨림목소리 떨림 어깨를어깨를 꼿꼿이꼿꼿이비굴 축처진비굴 축처진 등등))

영향력영향력 비언어적비언어적 커뮤미케이션이커뮤미케이션이 언어보다언어보다 훨씬훨씬 더더 영향력영향력 클클 수수 있다있다 즉각적즉각적 대응이대응이 필요한필요한

상황에서상황에서 언어보다언어보다 비언어 효과적비언어 효과적helliphellip 검사검사 amp amp 기자기자 인간은인간은 많은많은 감각을감각을 활용하는활용하는 다감각적다감각적 존재존재(Multi-sensorial being) (Multi-sensorial being) 하루하루 말하기말하기10-10-

1111 분분 의미전달에의미전달에 언어언어 35 35 비언어비언어 65 65 사용사용 비언어적비언어적 커뮤니케이션커뮤니케이션 의존도의존도 학자별학자별 차이있으나차이있으나 약약 60-80-93 60-80-93

비언어적 커뮤니케이션 중요성비언어적 커뮤니케이션 중요성

의사의의사의 신체언어신체언어의사의의사의 태도와태도와 느낌이느낌이 환자에게환자에게 전해지는전해지는 메시지의메시지의 5555는는 신체언어신체언어helliphellip 7575쪽쪽((표표 4-14-1참조참조) amp 77) amp 77쪽 쪽 ((표표 4-2) 4-2) 참조참조 McMasters Univ McMasters Univ 카아카아 교수교수(Carr)(Carr)연구연구4040명의명의 공포증공포증 환자환자 실험실험helliphellip 컴퓨터화된컴퓨터화된 프로그램치료프로그램치료실제실제 치료사에치료사에 의한의한 치료치료helliphellip 어느쪽어느쪽 선호선호5050환자환자 컴퓨터프로그램화된컴퓨터프로그램화된 치료선호치료선호helliphellip 덜 권위적으로덜 권위적으로 인식인식helliphellip 눈썹을눈썹을 올리기올리기 손가락 책상 두드리기손가락 책상 두드리기 시계보기시계보기

비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형1 1 신체적신체적 언어언어 얼굴표정얼굴표정 ((뒤뒤))

눈맞춤눈맞춤 몸동작몸동작 신체접촉신체접촉 목소리어조목소리어조

2 2 공간공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식 대인간대인간 거리거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이

친밀한 거리 개인적 거리 사회적(사교적) 거리

공적 거리

3 3 시간시간 4 4 옷옷 장식장식 화장화장 후광 효과 후광 효과 (halo effects)(halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상((예예

얼굴얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향잘생긴 사람잘생긴 사람--친절친절 예의예의 사교적사교적 유능유능 호감호감 hellip but hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요

비언어적(nonverbal) 의사소통 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식

가시적 채널 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동

부언어적 채널 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세

가시적 채널1) 눈접촉 (눈맞춤) 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호 But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미 남녀미팅상황 실험 79 쪽 참조 남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시

미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌

2)얼굴표정 hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다

(행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다) hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현

3) 제스처-신체언어 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다 hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세) 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로

4)신체접촉악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한

관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가

2 부언어적 채널

음성의 고저 크기 속도 강약 리듬 억양 지연(주저) 정도

hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게더 천천히 하는 경우 hellip혹은 더 작게 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공 But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야 lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분

거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈

거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고

말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에

나타나는 현상 눈을 맞추지 않는다 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다 눈동자가 축소된다 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이

아니라고 생각한다 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다

보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션

1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다

2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다

3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성

4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요

대인적 커뮤니케이션(강의 자료 ndash 4)

두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생) 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과

사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적

행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다

상담의 기본원리 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로

관여하는 자세 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단 X 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설 X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인

상담의 특성1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계hellip 내담자 중심관계2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시 X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적

이해와 응용능력필요4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결

상담의 과정(내담자 입장) 자기이해 자기수용 자기개방 자기주장

상담기법과 자질 상담기법(상담자 입장)1 관심기울이기2 공감적 반응(반영)3 경청(적극적 경청)4 자기노출

상담자의 자질 상담자의 진실성 치료적 인간으로서의 상담자 객관적 통찰력 자기자신에 대한 이해 내담자에 대한 존경심

심리학적 전문지식

개인 의료 상담 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세- 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)- 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등- 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동 - 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과

간호사 상담 제도 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점 일본SOAP 형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록

간호사 상담 제도 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음 (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에

대한 자세한 설명 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구

건강증진 상담 질문하기 -개방형 질문폐쇄형 질문개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능Q 축제때 윤밴온다좋아요 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요2 초점맞춤식 질문좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이

눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip3 바꿔말하기

상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례) 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23 일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다

상담 시 피해야 할 위험요소 조언하기 내담자를 비난하기 화제를 부적절하게 바꾸기 방어하기 거짓 안심시키기

환자 판단하기 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기 도덕적인 관점에서 판단하기 한꺼번에 많은 질문을 던지기 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기 말 되받아 반복하기 어린아이 다루듯 하기 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기 감정을 합리화시키기 단절 된 침묵 왜라는 질문하기

조직 내 갈등사례(출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극

I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125) 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A 종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3 개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A 병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다

김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다

그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A 병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다

생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3 가지 원인을 분석 제시할 것) A 병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서) 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오 조별로 4 가지 논의한 후 결과 및 소감 발표

II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227) 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다

회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서

세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수

있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다

세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다

토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다

생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표

나-메시지상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동

소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우

Cf 너-메시지

상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다

lt나-메시지gt ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술) 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)

나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)

효과적인 의사소통 나-메시지 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용

상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우

태도와 행동태도- 행동결정But 다른 사례들 목격가능hellip A 를 싫어하는 B 반갑게 인사하다bull 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66 개 호텔과 184 개 레스토랑 방문bull -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황bull -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공bull But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128 개 시설 중 92

거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음

관련 연구들(일치 or 비일치)

관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도

(전화편지 포함)간 비일관성 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총 11 개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의

예약신청 6 개 식당에서 거절 일관성 보인 사례 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3 년 동안 Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음 No ldquo 19 ldquoKelley 와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2 개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동

일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음

태도와 행동 1 태도의 강도1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼-Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음2 개인적 경험 유무-Regan 과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대 1 년생임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면

관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)

2 태도의 안정성1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다

보건행태이론-태도관련 행동변화이론1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과

연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)

2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정 기대-가치접근 (expectancy -value) 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기) 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을

중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는

입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의

신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다

3 태도의 상황적 압력1 사람들의 외현적 행동은 자신의 태도와 상황적압력에 영향을 받는다

LaPiere옷 잘 차려입은 동양인외모amp누구에게나 방을 내주어야 한다는 법률규정- 개인적 편견에도 불구하고 방 거절어려움

10대의 흡연마리화나 등에 대한 태도와 행동간상관 50 but 동료의 압력(피우는 친구의 수많을수록hellip상관 더 높음)

직접 강화효과

균형이론(balance theory Heider)1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자

한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한

조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다

좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형

인지부조화이론(Festinger) 태도 ndash행동 간 비일관성 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로

바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법 지루한 일(돈 때문에 필요)

직접 강화효과

다

재미없는 교과목 수강(필수 학점) 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함

프로스트- 두 갈래길

노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만그 날 두 길에는낙엽을 밟은 자취는 없었습니다아 나는 다음날을 위하여한 길은 남겨 두었습니다길은 길에 연하여 끝 없으므로내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서훗날에 훗날에 나는 어디선가한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다숲 속에 두 갈래 길이 있었다고나는 사람이 적게 간 길을 택했다고그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고

인지부조화 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할

가능성 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시

그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성 hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화 hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀

염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게

작용한다 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉

일관성 조화를 회복시키려는 노력 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나

아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제

인지부조화 의사결정 후의 부조화 hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택

결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가) ldquo가지 않은 길rdquo 사지 않은 아이폰갤럭시

hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다

hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴

인지부조화 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을

알았을 때 생김 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X 종말론 포기 X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히

기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력

2 태도와 상위한 행동 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예) -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로

행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게 0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)

but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이

있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소

-상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협 -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다

의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip) Festinger amp Carlsmith 의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우

재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임 X돈X 조건 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12) 20달러 (-05 ) (-25) 통제 (-45 ) (-62) -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까

로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식

확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다 lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A 를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo

적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시-흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈-새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사 인지적 변화 발생-예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한

일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴

카츠의 기능이론 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기 수단적 실용적 기능 자기방어 기능 가치 표현기능 지식기능

방어기제 허세 반동형성 동일시 수동-공격적 행동 투사 전치 부정

통제 신체화 승화 행동화 이타주의 억제 왜곡

예견 합리화 해리 퇴행 유머 회피

집단프로그램1 피드백 실습 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다2 생존자 유인물참조

대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가 Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우

7 공중커뮤니케이션 공중커뮤니케이션의 특징 청중분석 여론리더십 화자의 공신력 구두발표프리젠테이션 강연

공중커뮤니케이션의 특징 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적

방법 통해 메시지 전달 연설 강의 구두보고 신제품설명회등

청중분석(참석자정보) 인구통계학적 특성 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등 지위 및 경력 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등) 개인특성 성격 취미 가치관

lt고려할 사항gt 전달내용의 구성 수준별 사용할 언어(용어) 사용할 사례 유머의 수준 전달방법 장소 설명시간 전체수행시간 예상되는 질문 확인 마이크의 종류와 상태 배부할 유인물 수량 목소리억양 삽화나 그림의 삽입 정도 프리젠테이션 배경 및 글자색 진행 보조요원 유무 도입 부분과 결말부분 준비

lt보건커뮤니케이션 캠페인 기획gt(강의 자료 ndash 5)

SWOT 분석은 그냥 참고자료입니다 캠페인 설계를 위한 상황분석이나 자신의 상황에 적용하여 분석해 보면 좋을 것임 SWOT 출처 (정충식 경성대)

1 Overview

정의SWOT 는 Strength(강점) Weakness(약점) Opportunities(기회) Threats(위협)의

합성어이다 SWOT 분석이란 SWOT 를 이용하여 문제를 분석하는 것이다

개념

내부환경 분석 나의 상황(경쟁자와 비교하여)

Strength(강점) Weakness(약점)

외부환경 분석 자신을 제외한 모든 것

Opportunities(기회) Threats(위협)

활용

SWOT 분석으로 전략을 도출할 수 있다 (전략수립의 필수기법)ex) 지천지지 승내가전 지피지기 백전불태(손자)-지천지지 승내가전(知天知地 勝乃可全) 하늘과 땅을 알면 승리하거나 몸을 온전하게 보존할 수 있다-지피지기 백전불태(知彼知己 百戰不殆) 상대와 자신을 알면 백번 싸워도 결코 위태롭지 않다

순서 외부환경(목적을 결정하는데 가치있는 intelligence information 을 기술)rarr나의 상황

2 SWOT 분석을 위한 matrix 활용 SWOT 분석은 말로 하거나 문장으로 기술하여도 좋으나 보다 명료하게

전체를 살펴보기 위하여 matrix 를 활용하는 것이 좋다

SWOT 분석

1 SWOT 분석 matrix

social (사회) social (사회)

competition (경쟁) competition (경쟁)

economic (경제) economic (경제)

politic (정치) politic (정치)

technology (기술) technology (기술)

information (정보) information (정보)

client (고객) client (고객)

기회요인 Opportunities 위협요인 Treats

강점 Strength 약점 Weakness

Man (사람) Man

Material (물자) Material

Money (돈) Money

Information (정보) Information

Time (시간) Time

Image (이미지) Image (이미지)

2 SWOT 분석을 활용한 전략 도출

O (기회) T (위협)

S (강점) SO 전략 ST 전략

W (약점) WO 전략 WT 전략

3 중점전략 선정 SWOT analysis 를 위한 매트릭스 표

Opportunities Threats

Strength Weakness

3 SWOT 분석의 방법 1) 외부환경 분석(Opportunities Threats)

자신을 제외한 모든 것(정보)을 기술한다 - 좋은 쪽으로 작용하는 것은 기회 나쁜 쪽으로 작용하는 것은

위협으로 분류한다 언론매체 개인 정보망 등을 통하여 입수한 상식적인 세상의 변화 내용을 시작으로

당사자에게 미치는 영향을 순서대로 점차 구체화한다

인과관계가 있는 경우 화살표로 연결한다

동일한 data 라도 자신에게 긍정적으로 전개되면 기회로 부정적으로 전개되면 위협으로 나뉘어진다

외부환경분석에는 SKEPTIC check list 를 활용하면 편리하다

2) 내부환경 분석(Strength Weakness) 경쟁자와 비교하여 나의 강약점을 분석한다

강약점의 내용 보유하거나 동원 가능하거나 활용 가능한 자원(resources)

example SWOT 분석의 실제

문제

어느 학생이 학교를 졸업한 후 학업을 계속할 것인지 취직할 것인지를 결정하려고 한다 학업을 계속하든 취직을

하든 간에 10 년간은 직장생활을 하고(기업경영관리를 배우기 위해) 그 후에는 창업하기로 계획하고 있다고

가정하자

상황 2 년

목적 진학이냐 취직이냐를 결정

순서 외부환경 분석(Opportunities Threats) 내부환경 분석(Strength Weakness)

4 SWOT 분석을 이용한 전략의 수립

1) 전략도출

SWOT 분석의 결과 얻어진 것 중 핵심적인 SWOT 을 대상으로 하여 전략을 도출한다

SO(강점을 가지고 기회를 살리는 전략)

ST(강점을 가지고 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

WO(약점을 보완하여 기회를 살 리는 전략)

WT(약점을 보완하면서 동시에 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

기회 혹은 강점이 없다고 실망하는 자는 미래를 개척하지 못하는 자이다

2) 중점전략 선정 도출된 전략 중 가급적 적은 수의 것을 중점전략으로 선정한다

선정방법 목적달성의 중요성 실행가능성 남과 다른 차별성(자신의 상황에 가정 적합한 것)

어느 학생의 SWOT analysis 결과 matrix

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 기업발전 rarr 신규인력충원 필요 rarr 신입사원취업에 유리

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 고연봉 발탁승진

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 당분간 기업의 충원 없음 rarr 취업곤란

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 나의 무능 rarr 저연봉 명예퇴직

E(경제) 구조조정 가속화 rarr 외국자본의 국내유입 활성화 rarr 초대형 다국적 기업 입사기회 확대

P(정치) 국가적 위기 rarr 노사정 단합에 유리 rarr 경제안정사회안정 rarr 회사안정 rarr 사원안정

T(기술) 의학발달 rarr 장수 rarr 실버산업 생명공학 우주해양분야 기술발전 rarr 해당분야 취업기회

I(정보) 인터넷 시대 rarr 인터넷에 능숙 rarr 입사선배보다 정보면에서 우위확보 가능

C(고객) 부모님선생님 취업 진학 결정은 나에게 맡김 rarr 상위학교 진학 rarr 전문분야 학습기회 있음

E(경제) IMF rarr 기업이익 감소 rarr 국민소득감소 rarr 나의 소득감소

P(정치) 이익집단 난립 rarr 노사정 화합곤란 rarr 경제불안사회불안 rarr 회사불안 rarr 사원불안

T(기술) 대형화 초고속화 rarr 대형사고 rarr 단명

I(정보) 인터넷 시대 rarr 컴맹이면 정보 바보화

C(고객) 부모님 무조건 취업을 원함 rarr 상위학교 진학 불가 rarr 전문분야 학습기회 상실

Opportunities Threats Strength Weakness

Man 체력장 특급 감기도 거의 안 걸림 친구 많음 명문대 인기학과 졸업 선후배와 유대관계가 강함 00특기 보유 컴퓨터운용능력 탁월 외국어능력 탁월

Material 부모님으로부터 집자동차를 선물 받을 수 있음 노트북 보유Money 부모님 재산 10억Information 직장생활을 하게 될 00 분야 및 학교에서 전공한 00 분야의 정보를 전문가 수준으로 보유

Time 전력투구할 수 있는 시간적 여유 풍부

Image 좋은 인상 좋은 매너 신용도 높음

Man 늘 몸이 피곤함 친구선후배 없음 비명문대 비인기학과 졸업 특기없음 컴맹 외국어능력 낮음

Material 없음

Money 부모님 재산 거의 없음 진학 지원 기대할 수 없음Information 학교공부 이외의 정보 없음 전공한 분야도 깊이가 없음

Time 아르바이트로 다른 시간 내기가 매우 어려움

Image 첫인상이 나쁨 매너신용도 낮음

[활용] SWOT 분석방법 활용하여 자신의 현 상황과 인생의 VISION 을 설정하시오

SWOT 분석표를 활용한 전략 도출 (사례)

[기회]외국기업의 국내진출 활성화

능력위주의 인사

[위협]국내 대기업의 신입사원채용 기피 rarr 입사확률 낮음 명문대 출신 우대 및 사내 파벌화

[강점]탁월한 수준의 영어인터넷 실력

외국회사에 입사대기업포기 영어와 인터넷을 필요로하는 중소기업 입사 진학하여 MBA 취득

SO 전략 ST 전략 [약점]비명문대 출신대학원진학에 대한 부모의 경제적 후원 어려움

WO 전략 WT 전략

비명문대 출신도 능력만 있으면 대접을 해주는 대기업에 입사

대학원은 명문대에 장학생으로 진학 후 2 년후 국내경기가 활성화되면 취업선배가 경영주인 기업 또는 선배가 많은 기업에 입사

2 채널 및 도구 선택과 메시지 개발

1 메시지 전달방식

의도된 반응hellip

캠페인 메시지 접했을 때 나올 수 있는 반응자극에 대한 학습- gt개념화 산출 ndashgt 행동실천우선 메시지에 대한 노출과 메시지 처리과정을 필요로 한다주의집중 요구

첫 메시지에 대한 노출 이후hellip 보다 세부적구체적 내용을 보내거나 다른 미디어를 통한 메시지 전달 시 더욱 효과적일 수 있다

단기기억단기기억단기기억 장기기억장기기억장기기억

자극자극자극

반응반응반응

기억의기억의 구조론에서구조론에서 ldquoldquo망각망각rdquordquo은은 단기단기-- 장기로장기로 전환되지전환되지 못할못할 때때 발생발생기억의기억의 과정론에서는과정론에서는 처리수준의처리수준의 차이로차이로 설명설명-- 얕은얕은 처리처리깊은처리깊은처리

(Short Term Memory STM)

bull 7 Chunk (청킹)bull 일시적 (약20- 30초)bull 리허설 실패쇠퇴로 망각

- 음운부호 저장(전화번호)

(Long Term Memory LTM)

무제한

영구적

인출실패 간섭

- 일상기억(개인적 경험) 의미기억문제해결전략사고기술사실개념)

- 장기기억속 정보는 관계성 연관성 있는 조직으로 구성

기억의기억의 구조구조

감각기억(감각등록기)

bull용량 대량 무제한bull양상 정확한 감각bull지속시간 순간bull소멸시간에 따른

소멸bull시각(1초)청각(4초)

후각 미각촉각

단기감각저장단기감각저장

주요개념주요개념

선택적선택적 주의주의 집중집중(Selective (Selective attention)attention)

-- 칵테일파티효과칵테일파티효과helliphellip감각기억에서감각기억에서 많은많은 양의양의 막대막대

한한 자극이자극이 들어올들어올 때때 지엽적인지엽적인것은것은 지나쳐버리고지나쳐버리고 중요한중요한 것것을을 선택하여선택하여 걸러내는걸러내는 여과과여과과정정helliphellip선택적으로선택적으로 주의를주의를 기울이기울이는는

장기기억

단기감각저장고

단기기억

처리과정 캠페인 메시지를 통해 형성되는 정신적 이해로 이후 개념 찬성 혹은 반대 의견 및 자신의 경험을 바탕으로 한 메시지 연결 및 감정적 반응을 수반한다

이러한 처리과정은 캠페인 메시지에 대한 기존의 입장이나 지식 견해에 따라 청중에 따라 차이 있다

W

QOOK1)하나를 들어준 사람은 나중에 열을 들어준다 문간에 발 들여 놓기 현상(foot-in-the door phenomenon(effect))hellip 작은 요청을 들어주면 나중에 큰 요청을

들어주게 되는 경향이 있다 누군가에게 문에 발을 들여놓도록 허용하게 되면 집안으로 들어오는 것을 막을 수 없다는 의미hellip

ldquo영화 fanny gamerdquo ndash ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo (아주 오래된 독일 영화였던 것 같은 데hellip 화면의 전반적 분위기가 화이트 톤이어서 공포영화인줄 모르고 보게 되었죠 hellip 이웃에 ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo 하면서 접근해서 천천히hellip 공포hellip 설마 설마 하면서 보다가 끝까지 보고 충격 받았던 적이 있었죠 해피엔딩은 아니어도 권선징악은 있으려나 했는데 아니더라구요 공포영화인줄 알았으면 무서워서 감히 엄두도 못 냈을 텐데hellip)hellip 헌금 헌혈 물건판매hellip 사지 않아도 좋으니 제 말을 잠깐만 들어주세요 화장실 물 좀hellip 샘플만 받아가세요 설문조사만hellip교통안전 자원봉사자hellip

lt관련연구gt집단 1 지역주민에게 안전운전 합시다 라는 크고 보기 흉한 스티커 부착요구(대문)hellip 약 17 수락hellip 집단 2 작은 스티커 (8cm ) 부착 요구 (대부분 응함)hellip 2 주 후 hellip 크고 흉한 스티커부착 요구 약 76수락

hellip 설득대상에 설득이 어려운 주제의 경우 설득 위해 어떻게 접근해야 효과적인지 hellip 시사 작은 것부터 시작

낮은 공 절차(lowball procedure)

기억실험- 기억의 처리 수준(Craikamp Lockhart 1972)

TABLE APPLE chair bananahellip

집단1 제시된 단어의 시각적 형태를 판단하게 함hellip단어들이 대문자소문자hellip

집단2 제시된 단어의 발음 음운유형을 판단하게hellip[e eihellip]집단3 단어의 의미를 판단하게hellip가구범주인지 과일범주인

지를 hellip

사전에 기억 검사할 것이라는 점을 알리지 않고 보여줌hellip집단 별 처리수준이 달리 작용기억검사 결과 의미범주조건gt음운유형gt시각형태

일단 어떤 것을 하도록 동의하게끔 유도행동 개입된 후 응종의 부담을 느낌-경쟁사 차 가격보다 낮게 제시-사겠다는 동의 차 판매조건 변해 비싸게 됨-부담 증가 구입

면전에서 문닫기 효과(door- in- the- face effect)-터무니 없는 요구(개입)Ex 2 년 동안 소년원에서 비행청소년 상담해주세요 거의 모든 이 N0 면전 문닫기 -그 후 훨씬 낮은 적은 개입 요구Ex 아이들 동물원 구경 감독 Yes 적은 요청을 양보로 해석 응종의 압박 느낌-돈빌리기(사기꾼)hellip 1억hellip 1천 부족 급 500(300만)hellip 실제 500(300만)

9 보건 의료조직과 보건커뮤니케이션

1 의료진과 환자간 커뮤니케이션의 특징2 의료진 간3 의료진과 보호자간4 환자와 보호자간

커뮤니케이션 방해요소1 역할 불확실2 책임소재 관련 갈등hellip 책임의 소재가 어디에 있는가 (귀인)

3 권력의 차이 4 사용하는 용어 및 시각의 차이

귀인이론귀인이론bullbull 귀인귀인(attribution) (attribution)

행동의행동의 원인에원인에 대해대해 사람들이사람들이 판단하는판단하는 방식에방식에 대대하여하여 연구연구

bullbull 자신이나자신이나 타인의타인의 행동에행동에 대한대한 원인을원인을 모르면모르면 우리우리는는 자신과자신과 타인의타인의 예측할예측할 수수 없고없고 통제할통제할 수도수도 없없다다Weiner(1974)Weiner(1974)-- 성취성취 상황에서상황에서 성공이나성공이나 실패의실패의 원원인을인을 어떻게어떻게 어떻게어떻게 지각하는가지각하는가

안정성차원안정성차원원인위치원인위치 안정성안정성 불안정성불안정성내부내부외부외부

능력능력과제난이도과제난이도

노력노력((일시적인일시적인))운운재수재수

귀인이론귀인이론귀인의귀인의 결과는결과는 우리의우리의 사회적사회적 행동의행동의 원인이원인이 된다된다ltlt생각해생각해 봅시다봅시다gt gt bullbull 버스버스 안에서안에서 쓰러진쓰러진 남자남자 helliphellip도와줄도와줄 것인가것인가((상황예상황예 무거운무거운 짐짐 술병술병 노약자노약자 ))bullbull 지하철지하철 물건을물건을 파는파는 사람사람helliphellip팔아줄팔아줄 것인가것인가((학생처럼학생처럼 보이는보이는 고아고아 노숙자노숙자 자선단체자선단체 병자병자

장애인장애인 조직의조직의 일원일원helliphellip))bullbull 수업시간수업시간 졸고졸고 있는있는 학생학생 딴짓하는딴짓하는 학생학생

통제성통제성 차원차원원인위치원인위치 통제가능성통제가능성 통제불가능통제불가능내부내부외부외부

9 3 조직문화와 커뮤니케이션

내면적 가치공유된 가정-- 행위습관 -- 상징물언어 (삼성SK)

조직 문화와 남녀간 커뮤니케이션 방식의 차이

귀인편향귀인편향bullbull 행동에행동에 대한대한 사람들의사람들의 원인원인 추정은추정은 대부분대부분 합리적이나합리적이나

오류를오류를 범하는범하는 경우도경우도 많다많다1)1) 기본기본 귀인오류귀인오류

타인행동이나타인행동이나 자기행동의자기행동의 결과에결과에 대해대해 일반적으로일반적으로 외부외부귀인보다귀인보다 내부귀인내부귀인 하려는하려는 경향경향((예예 행위자의행위자의 성격성격 기질기질 동기동기 등에서등에서 이유를이유를 찾음찾음))

2)2) 현저성현저성 편향편향여러여러 가능한가능한 원인들원인들 중중 특출한특출한 것을것을 그그 행동의행동의 원인으로원인으로지각지각((평소하지평소하지 않던않던 특별한특별한 것이것이 있었을있었을 경우경우 그것은그것은 원원인으로인으로 지목될지목될 가능성가능성 큼큼((예예 부러진부러진 칫솔칫솔helliphellip징크스징크스))

3)3) 행위자행위자-- 관찰자관찰자 편향편향행위자는행위자는 주로주로 자신의자신의 행동행동 원인을원인을 외부적인외부적인((상황상황) ) 것에것에두는두는 반면반면 관찰자는관찰자는 주로주로 그그 행동의행동의 원인을원인을 행위자의행위자의 내내부적인부적인((성격특성성격특성))것에것에 귀인하는귀인하는 경향이경향이 크다크다 ((예예 늦은늦은귀가로귀가로 말다툼하는말다툼하는 엄마와엄마와 딸딸))

4)4) 자존심자존심 보호보호 편향편향잘되면잘되면 내탓내탓 잘못되면잘못되면 남의남의 탓탓 여우와여우와 신포도신포도

(Tannen 1995) hellip 남성 대결적 대화방식 사용 선호여성 상호협조적 대화 방식사용

Schein(1985) 조직 문화와 조직구성원의 커뮤니케이션 차이위계질서 중시하는 경직된 조직문화 양방향lt 일방적도전과 혁신 강조하는 조직문화 양방향gt 일방적hellip hellip위계질서의 벽 허물고 자유로운 소통강조 남성 과제지향적 ndash 과제달성 위해서라면 약간의 인간관계 희생을 감수 여성 관계지향적- 과제달성보다 관계를 더욱 중시hellip 승낙 얻기 보다 관계유지 선택예 영화선택 상황 (남과 녀)

상대방의 대인관계 유형 파악개인지향적인가 지위지향적인가개인지향적인가 지위지향적인가 개인의 속성(욕구 의도 동기 등)이

중요hellip 개인과 개인의 만남이라고 생각 상대방의 욕구 의도 동기 등

상대방의 의도와 생각이 나와 어떻게 다른 지를 기초로 의사소통

지위적 속성(나이 성 역할hellip ) 역할 대 역할의 만남이라고 생각) 상대의 역할이나 지위에 근거한 기대나 바람을 기초로 의사소통

활용 거절 상황 상사 오늘 당장 기획서를 작성 제출하시오 지시부하 A 죄송hellip 오늘 해야 할 일이 많아서hellip 집에 사정이 있어서hellip 곤란

상사 (이해 불가 자기역할 충실X 무책임한 인상)부하 Arsquo 죄송hellip 본부장님이 지시하신 일 오늘까지 마쳐야 hellip 곤란hellip상사 (금방 납득)

만일 거절이유가 개인적 사정이라면 상대방 납득시키기 보다 그냥 딱 잘라 거절하는 것이 오히려 효과적일 수 있다

미리 파악하는 방법 (tip)상대방의 특성을 미리 파악하여 커뮤니케이션에 활용하는 것이 필요하다 평소의 호칭을 관찰hellip ldquo박과장 김이사 김대리 김교수helliprdquo ldquo아들hellip 우리 정교수helliprdquo ldquo과장이면hellip 해야지 학생의 본분은 공부 열심히helliprdquo 등 역할에 따른 책임을 강조하는 성향hellip - 지위지향적

3 서비스커뮤니케이션

접점의 커뮤니케이션

서비스의 품질 서비스의 질은 다음과 같은 5 개 요인에 의해 결정된다 Connellan 과 Zemke(1993) 패러슈라만 쟈이타믈과 배리(PZB 1988)의 SERVQUAL 모형1 신뢰성 약속한 것을 정확하게 전달2 반응성 고객의 요구(청)에 신속하게 응답3 보증(확신성) 신뢰감을 불러일으키는 능력 4 공감 고객의 개인적인 요구에 대한 배려 고객요구 경청 고객에 대한 관심 고개지향적 시간배려 진심어린

서비스hellip5 유형성 겉으로 드러나는 외적 형태 조건들hellip 외모 시설

Baker(1998) 접점에서 중요한 것은 ldquo첫인상rdquo hellip 첫 60 초밝은 표정 눈맞춤 반갑게 맞이하는 인사말 편안한 분위기 형성

경청하기hellip 책임있게 경청하는 자세 ndash 명확하게 이해하려고 노력하는 자세가 중요 적극적 경청 1 상대가 전달하고자 하는 메시지 내용 뿐만 아니라 그 안에 내재된 동기 정서 욕구 바 램들에 귀 기울이는 것

+ 자신이 이해한 것을 상대방에게 피드백해주는 것2 상대의 말에 대해 나의 평가 의견 충고 분석이나 의문사항을 전달할 수는 있으나 중요한 것은 상대가

의미하는 것이 무엇인지에 초점을 두고 청취하는 것이다 3 적극적 청취는 커뮤니케이션에서 상호간의 부정적 감정에 대한 두려움을 감소 편안하게 관계를 맺을 수 있는

기초를 제공4 또한 상대방이 스스로 문제를 해결할 가능성을 더욱 높이는 효과

-- 상담자정신과의사 등 적극적 경청의 전문가5 상대방의 말을 부연하는 수준에서 더 나가 상대방의 lsquo의사확인rsquo을 구체적으로 할 필요 있다 의사확인 hellip 커뮤니케이션의 정확성 높임

- 상대방의 생각을 내자신의 생각이나 말로 고쳐서 진술하는 형식 사용lt사례 상황 인사개편을 앞둔 시점gt

A 병원장 ldquo박부장은 재무팀장으로 적합하지 않습니다rdquoB 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 재무팀장으로 자격이 없다는 말씀이십니까 ( )B 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 정직하지 않다는 뜻입니까( 0 )A 병원장 아닙니다 그건 아니고 정직하지만 업무추진의 계획성이 없고 지시사항을 잘 잊어버리기 때문에 재무팀장으로 부적합하다는 뜻입니다

- 단순히 문장 단어를 바꾸거나 부연하는 것을 넘어 정확한 상대방의 의도를 파악할 수 있도록 한다

4 세일즈 커뮤니케이션과정

1 아이스 브레이킹2 신뢰형성3 전략적 질문4 해결책 모색5 설득6 결정7

2 조직 갈등과 커뮤니케이션갈등 ldquo둘 또는 그 이상의 실체가 적대적인 심리적 관계 적대적인 상호작용 관계에 의해 연결되어 있는 상황이나 과정rdquo을 의미한다예) 한국 내 보수주의적 가치관 집단과 진보주의적 가치관 집단

의료현장에서 조직의 갈등 ---gthellip 관리비용 증가 치명적 의료사고 직결 가능갈등 초래hellip 부정적 항상 그런 것은 아니다- 집단 간 갈등- 집단 내 결속 강화내부 집단 동요 시 hellip 외부 전쟁 국경선 분쟁 등hellip

1 창조적 갈등관 갈등은 생존을 위한 것이며 조직 성장을 위한 일종의 에너지 역할 가능2 조직행동이론 적당한 정도의 갈등이 있을 때 오히려 성과 높다

복잡한 조직의 경우 갈등해결 보다 상호간 경쟁 부추겨 갈등 자극함이 효과적일 수 있다hellip 경제적 이득 목표로 경쟁심 유발 촉진효과 높일 수 있다 갈등 조장은 필연적이라는 입장

의료현장의 갈등 유형 1 의료진과 환자 가족 간 갈등2 의료조직 내 구성원 간 갈등

갈등 대처 회피

경쟁 수용 협조 타협

갈등 해결 위한 노력1 공감대 형성2 행동의 조화3 말의 속도 조절4 상황에 대한 이해

1 공감대 형성하기 hellip 업무처리 위한 커뮤니케이션 중 뜻밖에같은 동네 초등학교 출신 교회 임을 알게 되면 거리감 급 줄어들게 됨 친한 느낌 절친관계로 발전할 가능성 증가hellip 신뢰구축기반

hellip 병원에서 환자 개인을 상대로 이러한 공감대 형성은 쉽지 않은 일이지만 치열한 병원기관 간 경쟁 환경에서 고객은 자신의 입장에 조금이라도 더 공감해주는 병원을 찾아서 적극적으로 나서고 있다는 점 인식할 필요

hellip 서로 잘 어울릴 수 있도록 서로간 공통점을 만들기 위한 행동과 시도 필요hellip서로간의 차이를 줄일 수 있도록hellip 공감대에 바탕을 둔 조화가 개인간의 인간관계뿐 아니라 직장생활에 대한 만족감을 더 높인다

hellip 사람들은 무의식적으로 혹은 의식적으로 집단 속에서 다른 사람과 함께 있는 것이 편안한지 불편한지를 확인하고자 하는 경향이 있다 가능한 조직 내 다른 사람과 공감대를 형성하고자 노력하는 자세가 필요

hellip 팀웍이 필요한 직업의 경우 팀원들 간 공감대 형성은 중요한 과제

2 행동의 조화

항상 미소짓는 사람 만나면hellip 나도 다리 꼬고 앉아 이야기하는 친구hellip 나도

서로 말이 잘 통하는 사이일수록 서로 에게 행동을 맞춰가는 경향이 있다 서로 어색한 사이거나 싫어하는 관계면 행동의 조화는 발생 X

but 어색한 사이라도 서로 만났을 때 한쪽이 웃어주면 다른 쪽도 웃게 된다 행동의 조화는 갈등 감소 효과 촉발 단 유의사항 의도적으로 지나치게 모방하면 오히려 상대로부터 조롱 당한다는 오해를 유발할 가능성 있음

3 말의 속도 조절 의사소통이 서로 비슷한 목소리 톤과 빠르기 유지하는 경향 있음 환자대할 때 고객의 속도에 맞추어 공감대를 얻어낼 수도 있다

환자(상대)가 아주 느린 속도로 질문하는 데 내가 바쁜 나머지 빠른 속도로 대답하면 그 환자는 그 직원이나 병원에 대해 공감대 형성하기 어려울 수 있다 hellip 통상 의사는 젊은 환자 상대 시 말을 조금 빠르게 어르신의 경우 말의 속도를 늦춰 천천히 함으로써

공감대 형성을 위해 노력할 수 있다

4 상황에 대한 이해 청취자의 입장도 중요하지만 전달자가 상황에 대한 분명한 이해를 확실하게 하는 것도 중요 또한 수신자 역시 송신자의 긍정적인 의도나 상황에 대한 파악필요

직장 내 상사와 부하직원 간 좋은 의도로 부하직원을 나무랄 수도 있다 이 상황 자체를 수용하지 못하면 오해와 갈등 초래hellip 긍정적 의도-바람직한 목표달성 위해 의사소통(행동)하려는 의지

상대방의 가치관에 대한 이해가 중요 사람들은 각자 제각기 고유의 가치관을 소유 그 기준 하에서 좋고 나쁨을 판단하고 해야 할 행동과 하지 말아야 할 행동을 선택한다

예 병원 내 여성근무자의 흡연문제hellip 상사 비정상hellip 도대체가 제정신 vs 흡연 구역인데 뭐가 어때 대립hellip 상사와 대화 할 때 안 피우기

가치관의 차이가 있다는 것을 이해하고 있어야 상대의 행동을 이해 인간관계 더 유연하고 조직에서 협조적임

불평에 대한 인식개선 방문한 고객이 불평을 할 때는 그 병원에 대한 애착이 있다는 증거가 될 수 있다 병원의 직원은 고객의 불평에 대해 무조건 불쾌해하기 보다 고맙게 생각하는 태도도 지녀야hellip 불평내용에 대한 분석 개선시도는 보건의료서비스의 질을 높이는 주요 요소hellip

- (유의) 조직 내에서 ldquo맨날 불평불만만 늘어놓는 사람rdquo이라는 인식 심어주지 않도록 유의 할 필요 있다

• 보건의사소통
• (강의 자료 ndash 1)
• 언어적 커뮤니케이션
• (강의 자료 ndash 2)
• • hellip인간은 ldquo표현의 욕구rdquo 소유
  • 일정한 상징을 통하여 표현하며 국가 민족 역사적 배경에 따라서 다르게 나타날 수 있다
  • hellip 문화에 따라 구성원들이 어떤 사물이나 느낌 감정을 특정한 양식(방법)으로 표현하고자 약속함으로써 특정한 상징을 커뮤니케이션의 수단으로 사용
  • hellip 표현양식 언어적 + 비언어적 커뮤니케이션
  • hellip 언어적 말이나 글로 표현되는 영역
  • 비언어적 얼굴표정 몸동작 태도 입모양
  • hellip 상징을 통해 서로의 생각을 교환하는 ldquo의미의 공유rdquo ndash커뮤니케이션 가능해짐hellip 의미공유가 가능한 상징이 일정한 유형으로 체계화된 것이 언어
  • • hellip모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론(문장론)으로 구분
    • 1 음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법 액센트 말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는 요소 (달딸 물불) hellip말소리 내기 위해hellip 폐-공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)이다 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위
    • 음소(phoneme) p b t d g k 등 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 40여개 정도 각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다 영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp 사용하지 않는 것 Thank you ltOslashgt hellip 잘 안 쓰는 음소hellip발음하기 어려움 소리습득시hellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquo소리체계rsquo를 학습hellip lsquo음성학적 규칙rsquo에 의해 형성영어 stop spring hellip 자음동시에 나오나hellip ldquo스프링rdquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입
    • • 아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)
      • 1개월 ndash 4개월 영아대사 연구
      • Ba ndash 소리와 pa 소리의 차이를 지각하는가
      • 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba 소리 들려줌
      • 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba 소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨
      • 일정시간 계속ndash 더 이상 흥미 유지 X 습관화되면 속도 줌
      • 나중에 pa- 로 바꿈
      • 다시 속도 빨라짐
      • Ba-pa 구별 가능함을 시사
      • 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과hellip
      • 음소 대략 40여개 ndash 일본어 l r 구별 어려움
      • 학습기회 없기 때문에 구별 못함hellip 일본 아이들 la ra 구별하는 실험 실시 hellip 구분가능
      • 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 있음hellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사hellip 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사
      • • 문장론
        • • 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성hellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 문장론
          • 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음
          • 문장 ldquo그 남자가 떠났다rdquo + 분명히
          • Cf 남자가 + 떠났다
          • 그 + 남자
          • 그가 + 떠났다
          • 그남자가 분명히 떠났다(o)
          • 그분명히 남자가 떠났다(X)
          • 구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정
          • • 형태론 소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)를 이룸hellip 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다(여우 개 놀부) 여우같다 술마시면 개가 된다 형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능
            • 예hellip 누나 동생 ndash 독립적 접미사 hellip 읽다hellip 읽기 [--- 기]는 명사로 바꿔주는 기능하므로 하나의 형태소 이나 독립적으로 쓰이지는 않음 읽기는 읽- 의 동사의어근과 -기의 접미어 2개의 형태소 있는 것으로 분석
            • 실용주의론 일상의 상호작용에서 - 상황 문화에 따라- 언어 사용에 적용되는 규칙 - lsquo씹다rsquohellip 윗니와 아랫니 움직여 잘게 자르거나 부드럽게 갈다 곰곰히 생각 의도적으로 꼬집거나 공개적 비난 - 무응답 무시 (개)
            • 언어의 기능 언어- ldquo경험iexcl 구체적 표현 - 문화 성장--- 발전
            • 0 음성언어 순간적 시간 지나면 바로 소멸되는 특성
            • 문자언어 그림-표의-표음문자
            • 1)그림문자사물이나 대상을 나타내는 도형을 그림으로 나타내거나 몇 개의 그림 결합하여 하나의 개념 표현 바위 표 등에 그려짐-이집트그림문자
            • 2)표의문자 뜻을 전달하는 문자 그림이나 상형문자처럼 그것으로 사물을 나타내는 말을 표시한 문자 글자하나하나가 음과는 상관없이 말의 뜻을 나타냄 사물하나하나를 각 문자로 표현삼천만가지 사물-서로다른삼천만가지 문자 hellip한자 Voca 규칙 (X)
            • 3)표음문자 낱낱의 소리를 상징한 부호를 사용하는 문자 사람의 말소리를 기호로 나타낸 문자(소리글자) ndash음소문자와 음절문자로 구분할 수 있다 음소문자-하나의 문자가 하나의 음소에 해당 (일본 가나 키프로스어) 음절문자-하나의 문자가 하나의 음절에 해당
            • (한글 로마 그리스 등) cf 표음성 gt표음성 높은 언어 에스페란토 산스크리트어 그루지야어 바스크 세르비아 크로아티아 핀란드어 등 ldquoiquestcomo esta usted
            • gt표음성 낮은 언어 영어 한글 hellip(영어)발음이 많이 달라짐 철자는 그대로hellip (한글)한글창제시와 비교 지금은 표음성 별로크지X 상징과 의미
            • • 상징의 의미
              • 언어는 일정한 사고방식이나 의미를 교환하는 상징체계hellip
              • 그리스어- lsquo접합하다rsquo ndash 증거를 의미
              • 현대 추상적 사물이나 관념 또는 사상을 구체적인 사물로 나타내는 일 (또는 그 사물을 의미하는 것)
              • hellip 비둘기 lsquo 평화rsquo
              • 자연적 상징 선천적hellip 어떤 자극 받으면 무엇을 뜻하는 지 본능적으로 아는 것
              • hellip 특정감정이나 느낌 받을 때 나타나는 (표현하는) 얼굴 표정
              • 상투적 상징 후천적 학습에 의해 형상화
              • hellip 십자가기독교 희생 슬픔 amp 사랑
              • 표상상징hellip 고차원적 (고급)상징 유형화적 상징hellip 영화 연극 등 예술장르에서 활용
              • 표현된 대상이 어떤 추상적 관념을 상징하는 경우hellip
              • --파랑새- 행복
              • --고도 (孤島)iexclbrvbar 고독 죽음 불행
              • 음산한 분위기 amp 푸른색 조명 정적
              • 기분상징 ndash추상적 감각형식 비인간적 대상이 본래 감정을 가지지 않으면서도 일정한 상태를 지닌 기분을 내포하는 것으로 느끼게 되는 경우hellip
              • 상징주의 서정시 추상미술 소설 시 등에서 특정한 단어나 문장을 통해 슬픔 기쁨 공포의 감정을 구체화하는 것
              • 예 1 한용운 ldquo님의 침묵helliprdquo 님의 침묵
              • 2 프랑스 상징파 시인말라르메 사실주의극에 반대
              • 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창
              • 연극은 시인-극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와 눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응(서로 일치하게 되는)을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장
              • 상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장
              • • 님의 침묵( 감상해 봅시다 )
                • 님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다 푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다 제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다
                • • lt언어적 상징화 과정gt
                  • 인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄
                  • 상징화의 과정
                  • 2 의미
                  • 외연적 의미 인간이 표현한 특정 언어가 지시하는 구체적 사물(개념화)
                  • 내포적 의미 표현한 특정 언어가 사물의 추상적 성질을 표현하는 경우hellip 특정언어 사용하는 인간의 감정
                  • 각 단어의 느낌hellip 암 질병
                  • (cf ldquo운동rdquo) 같은 언어라도 내포적 의미 달라 질 수도
                  • 1)외연적 의미 일정한 말과 사물에 대한반복적 표현으로 연관(연상 association )되어 이미지화되어 기억됨 언어는 사물을 표현하는 상징으로 사물 그 자체는 아님
                  • hellip 명칭 바뀌면 사물자체가 달라지는가
                  • 많다- 억수로 겁나게 대mdash박
                  • 2)내포적 의미 언어가 단순히 특정사물이나 대상 가리키는 것 아니라 말하는 사람의 감정이나 사고도 포함 hellip 높낮이 음색 크기 억양 부드러움 분위기 상황
                  • 정보적 내포 표현하고자 하는 대상의 일반적 성격이나 일반적 개념 정의
                  • 정서적 내포 어떤 말을 들었을 때 느끼는 주관적 감정
                  • 예1 (MC-비만 탈출프로젝트mdash이제 그만 보내버립시다) 듣는 이에 따라hellip 뚱녀 나 가라고 꺼져줄게
                  • 2 잘한다 ndash 자 알ndash 한다
                  • • 언어적 커뮤니케이션의 특징
                    • • 1 언어의 추상성
                      • 지나친 추상적 표현 amp 압축적 표현은 전달에 왜곡발생가능성 초래 ldquo술은 당신의 건강에 좋지 않습니다rdquo( )
                      • 극복방법 구체적 통계자료 제시 amp 정확한 실제적 지적(오해 가능성 줄여야)
                      • 2 언어의 추리성
                      • 1)보고(발생한 사실을 그대로 전하기객관적 증거를 언어로 적절하게 제시하는 것 ldquo기장지역 당뇨환자 1000명rdquo(보건복지부통계자료)
                      • 2)추리(객관사실 바탕으로 공통특성을 유추 매우 많다)hellip ldquo기장지역 당뇨환자 많다rdquo
                      • 3)판단(사실을 표현한 사람의 주관적 느낌을 언어로 표현)hellip 판단과 사실에 대한 보고는 다른 차원 hellip 기장지역에 보건교육 필요로하는 당뇨환자가 많다rdquo
                      • 3 언어의 상황성
                      • 분위기와 상황이 영향을 미치는 중요 요소로 작용hellip 시간 장소 환경
                      • 보건커뮤니케이션 잘 이루어지도록
                      • 환경과 분위기 조성 필요 상황에 맞는 언어사용
                      • 4 언어의 전상징성
                      • hellip 어떤 의미의 표현이기 보다 단순한 감정인 느낌을 표현할 때 hellip 말뜻의 전달보다 감정 이나 느낌 기분을 전달hellip 단순한 인사 별다른 의도없는 사교적 대화로 간단한 인사 서로 관계 확인 나중의 깊은 대화 나눌 수 있는 전초기지 역할
                      • 보건교육 실시 할 때 커뮤니케이션에서 고려할 점
                      • • 시간 장소 환경의 영향
                        • • 상황 어떤 상황일 때 다른 상황보다 더 효과적인가에 관한 실험연구들
                          • 1 타인의존재 ldquo키티제노비스 사건rdquo
                          • Latane amp Darley (주변인 효과)
                          • 뉴욕시 음료수센터 현장연구 판매원이 잠시 상점안쪽으로 갔을 때 두명의건장한 청년들이 ldquo그들은 결코 이것을 보지 못할 거야rdquo라고 중얼거리며 맥주상자를 들고 걸어나감 현장에 한 명이나 두명의고객이 있을 때 실시 혼자 절도목격gt다른 사람과 목격
                          • 점원에게 절도를 보고하는 경향이 유의하게 높았음
                          • hellip 타인의존재는 책임감 분산효과 상황해석의 애매성 cf 촉진효과
                          • • 곤경에 처한 사람-도와줄 것인가
                            • 키티제노비스사건
                            • 뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 30분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요 비명 인근 집과 아파트 살던 38명 목격자 hellip but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고X 사망 20분 후 까지 경찰에 신고x 나중 2분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음
                            • 왜 아무도 나오지 않았을까
                            • 부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것 상황해석 amp 주변인 여부 hellip책임감 분산
                            • • 2 남자대학생 설문지 실시 중 몇분 후 환기창 통해 방에서 연기 들어옴 4분이내 연기 매우 짙어 앞을 보고 정상적 숨쉬기 어려움
                              • 혼자있을 때- 대부분 연기를 조사하기 위해 방안을 돌아다님 75가 4분 이내 연구자에게 보고함
                              • 여려명(2명) 같이 있을 때-10만 보고 ndash다른 사람은 실험협조자였음 의도적으로 가만히 있도록 조성
                              • 연기가 매우 불쾌하고 눈에 띄어 극적임에도 타인의 조용함은 피험자로 하여금 상황을 위험하지 않은 것으로 해석하도록
                              • hellip 상황해석의 애매성
                              • • 상황요인환경적요인 도시크기 오스트레일리아 55개 도시 (소-대규모지역) hellip (5가지 도움의 형태)
                                • 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기
                                • 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기
                                • 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기(온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는) (다중경화증)다발성경화증
                                • 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기
                                • 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기
                                • 도시크기
                                • 소음
                                • 소음은 도움 제공에 방해요인
                                • 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가
                                • -매우 큰 소음 37 lt정상소음 72
                                • 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림
                                • 전형적 거리소음조건 80 행인gt시끄러운 잔디깍는 기계소음15
                                • 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록 동기화하는 효과
                                • 시간압력
                                • 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중(지시)
                                • 1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황
                                • 2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황
                                • 가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가
                                • 변형실험 신학과대학생 대상
                                • 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 바쁜 10 hellip
                                • 변형실험 대화내용을 달리함hellip
                                • 자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip
                                • 바쁜 학생은 70 바쁘지 않은 학생은 80
                                • 교실환경
                                • Wollin amp Montage(1981)삭막한다정한 교실 대학의 강의실
                                • 기관건물풍 회색 칠 교수책상교탁일렬식 책걸상 통풍 밀집 불편함
                                • 매력없는 강의실-보기도 싫고 학업성적에도 영향
                                • Sommer amp Olsen(1980)
                                • lsquo부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자 양탄자 조명부드럽게 다채로운 모빌hellip 학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배-세배 차이
                                • 삭막 흰색벽 희색양탄자 플라스틱책상
                                • 다정 디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터 큰 화초 선명한 색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석-색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가
                                • 서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향
                                • 무선할당학기 중간에 교실바꿈(심리학개론 2수업hellip비디오수업핑계)
                                • 결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp 강의자 평가에서도 매력적인 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip (지식많고 더 재미있고 더 조직적)
                                • 보건교육상담시 주의점
                                • 비언어적 커뮤니케이션
                                • (강의 자료 ndash 3)
                                • • 정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다
                                  • 외적자극-미소 안면표정 눈접촉(시선접촉) 응시몸짓자세 신체적 접촉 공간 시간 행동 의상 및 옷모양새 외모 냄새 음성 관련 준언어(paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양
                                  • 특성
                                  • 의사전달 기능을 가진다
                                  • 미소나 얼굴 찌푸림 껴안기 등의 행동을 통해 잠재적 의식이나 억제된 욕망 두려움의 요인을 파악할 수 있다(표현의 의미와 강도에 따라 정보 전달가능)
                                  • 동일한 행위라도 상황에 따른 의미해석이 전혀 다를 수 있다
                                  • 신뢰도 높은 커뮤니케이션 수단(언어와 비언어 혼용시 진실성 판단은 비언어로 파악되는 경향)
                                  • 일정한 규칙이 적용-특정한 문화 속에서 익혀온 눈접촉 앉은 자세 걸음걸이 인사법 등 문화적 습관을 근거로 규칙을 정형화해 이해함 사회변화나 대인관계 변화시 규칙도 바뀔수 있음
                                  • 전달된 의미의 해석과정에서 항상 애매함이 존재-비일관성 요소있음
                                  • • 비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력
                                    • • 기능
                                      • 1 보완기능 전달하고자 하는 언어메시지를 보완
                                      • (미안해 잘못했어요 고마워 hellip 표정여부-진실성)
                                      • 2 규제기능 비언어적 커뮤니케이션시 행위를 제한하고 조정하는 피드백 기능 수행
                                      • (수업시간 지난 교수님의 열강 학생의 표정)
                                      • 3 대체기능 언어를 대신해 주는 역할 오히려 더 효과적인 경우 있음(조용히 해침묵 손가락)
                                      • 4 강조기능 언어를 강조 중요한 부분의 강조 혹은 감정적 표현에 있어서 특정 메시지를 강조(목소리 강약 목소리 떨림 어깨를 꼿꼿이비굴 축처진 등)
                                      • 영향력
                                      • 비언어적 커뮤미케이션이 언어보다 훨씬 더 영향력 클 수 있다 즉각적 대응이 필요한 상황에서 언어보다 비언어 효과적hellip 검사 amp 기자
                                      • 인간은 많은 감각을 활용하는 다감각적 존재(Multi-sensorial being) 하루 말하기10-11분
                                      • 의미전달에 언어 35 비언어 65 사용
                                      • 비언어적 커뮤니케이션 의존도 학자별 차이있으나 약 60-80-93
                                      • • 비언어적 커뮤니케이션 중요성
                                        • • 의사의 신체언어
                                          • 의사의 태도와 느낌이 환자에게 전해지는 메시지의 55는 신체언어hellip
                                          • 75쪽(표4-1참조) amp 77쪽 (표4-2) 참조
                                          • McMasters Univ 카아 교수(Carr)연구
                                          • 40명의 공포증 환자 실험hellip 컴퓨터화된 프로그램치료실제 치료사에 의한 치료hellip 어느쪽 선호
                                          • 50환자 컴퓨터프로그램화된 치료선호hellip 덜 권위적으로 인식
                                          • hellip 눈썹을 올리기 손가락 책상 두드리기 시계보기
                                          • • 비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형
                                            • • 1 신체적 언어
                                              • 얼굴표정 (뒤)
                                              • 눈맞춤
                                              • 몸동작
                                              • 신체접촉
                                              • 목소리어조
                                              • 2 공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식
                                              • 대인간 거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이
                                              • • 친밀한 거리
                                                • 개인적 거리
                                                • 사회적(사교적) 거리
                                                • 공적 거리
                                                • 3 시간
                                                • 4 옷 장식 화장
                                                • 후광 효과 (halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상(예 얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향
                                                • • 잘생긴 사람-친절 예의 사교적 유능 호감
                                                  • hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요
                                                  • • 비언어적(nonverbal) 의사소통
                                                    • • 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식
                                                      • 가시적 채널
                                                      • 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동
                                                      • 부언어적 채널
                                                      • 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것
                                                      • 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세
                                                      • • 가시적 채널
                                                        • • 1) 눈접촉 (눈맞춤)
                                                          • 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현
                                                          • 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호
                                                          • But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미
                                                          • 남녀미팅상황 실험79쪽 참조남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시 미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌
                                                          • 2)얼굴표정
                                                          • hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다 (행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다)
                                                          • hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시
                                                          • hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현
                                                          • 3) 제스처-신체언어
                                                          • 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다
                                                          • hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의
                                                          • 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기
                                                          • 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세
                                                          • 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세)
                                                          • 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로
                                                          • 4)신체접촉
                                                          • 악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한 관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가
                                                          • • 2 부언어적 채널
                                                            • • 음성의 고저 크기 속도 강약 리듬
                                                              • 억양 지연(주저) 정도
                                                              • hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게
                                                              • 더 천천히 하는 경우
                                                              • hellip혹은 더 작게
                                                              • 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공
                                                              • But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야
                                                              • lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분
                                                              • • 거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자 ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈
                                                                • • 거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법
                                                                  • 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다
                                                                  • 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고 말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문
                                                                  • 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에 나타나는 현상
                                                                  • 눈을 맞추지 않는다
                                                                  • 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세
                                                                  • 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다
                                                                  • 눈동자가 축소된다
                                                                  • 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서
                                                                  • 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대
                                                                  • 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함
                                                                  • 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이 아니라고 생각한다
                                                                  • 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다
                                                                  • • 보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션
                                                                    • • 1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다
                                                                      • 2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다
                                                                      • 3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성
                                                                      • 4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)
                                                                      • 5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요
                                                                      • • 대인적 커뮤니케이션
                                                                        • (강의 자료 ndash 4)
                                                                        • • 두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생)
                                                                          • 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가
                                                                          • 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과 사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다
                                                                          • 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적 행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다
                                                                          • • 상담의 기본원리
                                                                            • • 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정
                                                                              • 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성
                                                                              • 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로 관여하는 자세
                                                                              • 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중
                                                                              • 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단X
                                                                              • 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원
                                                                              • 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인
                                                                              • • 상담의 특성
                                                                                • • 1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계
                                                                                  • hellip 내담자 중심관계
                                                                                  • 2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지
                                                                                  • 3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적 이해와 응용능력필요
                                                                                  • 4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리
                                                                                  • 5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결
                                                                                  • • 상담의 과정
                                                                                    • • (내담자 입장)
                                                                                      • 자기이해
                                                                                      • 자기수용
                                                                                      • 자기개방
                                                                                      • 자기주장
                                                                                      • • 상담기법과 자질
                                                                                        • • 상담기법(상담자 입장)
                                                                                          • 1 관심기울이기
                                                                                          • 2 공감적 반응(반영)
                                                                                          • 3 경청(적극적 경청)
                                                                                          • 4 자기노출
                                                                                          • 상담자의 자질
                                                                                          • 상담자의 진실성
                                                                                          • 치료적 인간으로서의 상담자
                                                                                          • 객관적 통찰력
                                                                                          • 자기자신에 대한 이해
                                                                                          • 내담자에 대한 존경심
                                                                                          • 심리학적 전문지식
                                                                                          • • 개인 의료 상담
                                                                                            • • 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세
                                                                                              • 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)
                                                                                              • 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등
                                                                                              • 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동
                                                                                              • 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과
                                                                                              • • 간호사 상담 제도
                                                                                                • • 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화
                                                                                                  • 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점
                                                                                                  • 일본SOAP형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력
                                                                                                  • S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록
                                                                                                  • O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록
                                                                                                  • A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록
                                                                                                  • P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록
                                                                                                  • • 간호사 상담 제도
                                                                                                    • • 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유
                                                                                                      • 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음
                                                                                                      • (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에 대한 자세한 설명
                                                                                                      • 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입
                                                                                                      • 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구
                                                                                                      • • 건강증진 상담
                                                                                                        • • 질문하기
                                                                                                          • -개방형 질문폐쇄형 질문
                                                                                                          • 개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능
                                                                                                          • Q 축제때 윤밴온다좋아요
                                                                                                          • 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요
                                                                                                          • 2 초점맞춤식 질문
                                                                                                          • 좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이 눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip
                                                                                                          • 3 바꿔말하기
                                                                                                          • • 상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례)
                                                                                                            • • 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반
                                                                                                              • 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다
                                                                                                              • • 상담 시 피해야 할 위험요소
                                                                                                                • • 조언하기
                                                                                                                  • 내담자를 비난하기
                                                                                                                  • 화제를 부적절하게 바꾸기
                                                                                                                  • 방어하기
                                                                                                                  • 거짓 안심시키기
                                                                                                                  • 환자 판단하기
                                                                                                                  • 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기
                                                                                                                  • 도덕적인 관점에서 판단하기
                                                                                                                  • 한꺼번에 많은 질문을 던지기
                                                                                                                  • 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기
                                                                                                                  • 말 되받아 반복하기
                                                                                                                  • 어린아이 다루듯 하기
                                                                                                                  • 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기
                                                                                                                  • 감정을 합리화시키기
                                                                                                                  • 단절 된 침묵
                                                                                                                  • 왜라는 질문하기
                                                                                                                  • • 조직 내 갈등사례 (출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극
                                                                                                                    • I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125)
                                                                                                                    • • 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다
                                                                                                                      • 김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다
                                                                                                                      • 그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다
                                                                                                                      • • 생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례
                                                                                                                        • • 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다
                                                                                                                          • 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3가지 원인을 분석 제시할 것)
                                                                                                                          • A병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서)
                                                                                                                          • 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다
                                                                                                                          • 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오
                                                                                                                          • 조별로 4가지 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                          • • II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227)
                                                                                                                            • • 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다
                                                                                                                              • 회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다
                                                                                                                              • 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다
                                                                                                                              • 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서 세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수 있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다
                                                                                                                              • 세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다
                                                                                                                              • 토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다
                                                                                                                              • • 생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례
                                                                                                                                • • 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까
                                                                                                                                  • 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다
                                                                                                                                  • 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다
                                                                                                                                  • 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가
                                                                                                                                  • 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                                  • • 나-메시지
                                                                                                                                    • • 상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법
                                                                                                                                      • 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동
                                                                                                                                      • 소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우
                                                                                                                                      • 공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우
                                                                                                                                      • Cf 너-메시지
                                                                                                                                      • • 상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다
                                                                                                                                        • • lt나-메시지gt
                                                                                                                                          • ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술)
                                                                                                                                          • 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)
                                                                                                                                          • 나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)
                                                                                                                                          • • 효과적인 의사소통
                                                                                                                                            • • 나-메시지
                                                                                                                                              • 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님
                                                                                                                                              • 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용
                                                                                                                                              • 상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우
                                                                                                                                              • • 태도와 행동
                                                                                                                                                • • 태도- 행동결정
                                                                                                                                                  • But 다른 사례들 목격가능hellip A를 싫어하는 B 반갑게 인사하다
                                                                                                                                                  • 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66개 호텔과 184개 레스토랑 방문
                                                                                                                                                  • -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황
                                                                                                                                                  • -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공
                                                                                                                                                  • But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128개 시설 중 92 거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음
                                                                                                                                                  • • 관련 연구들(일치 or 비일치)
                                                                                                                                                    • • 관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도
                                                                                                                                                      • (전화편지 포함)간 비일관성
                                                                                                                                                      • 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총11개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의 예약신청 6개 식당에서 거절
                                                                                                                                                      • 일관성 보인 사례
                                                                                                                                                      • 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3년 동안
                                                                                                                                                      • Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음
                                                                                                                                                      • No ldquo 19 ldquo
                                                                                                                                                      • Kelley와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동 일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음
                                                                                                                                                      • • 태도와 행동
                                                                                                                                                        • 1 태도의 강도
                                                                                                                                                        • • 1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼
                                                                                                                                                          • -Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음
                                                                                                                                                          • 2 개인적 경험 유무
                                                                                                                                                          • -Regan과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대1년생
                                                                                                                                                          • 임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)
                                                                                                                                                          • 3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인
                                                                                                                                                          • 4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면 관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)
                                                                                                                                                          • • 2 태도의 안정성
                                                                                                                                                            • • 1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다
                                                                                                                                                              • 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)
                                                                                                                                                              • 2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다
                                                                                                                                                              • • 보건행태이론-태도관련 행동변화이론
                                                                                                                                                                • • 1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과 연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)
                                                                                                                                                                  • 2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정
                                                                                                                                                                  • 기대-가치접근 (expectancy -value)
                                                                                                                                                                  • 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기)
                                                                                                                                                                  • 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각
                                                                                                                                                                  • 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다
                                                                                                                                                                  • 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을 중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기
                                                                                                                                                                  • hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는 입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님
                                                                                                                                                                  • 3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의 신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다
                                                                                                                                                                  • • 직접 강화효과
                                                                                                                                                                    • 균형이론(balance theory Heider)
                                                                                                                                                                    • • 1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가
                                                                                                                                                                      • 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상
                                                                                                                                                                      • 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자 한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다
                                                                                                                                                                      • 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한 조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다
                                                                                                                                                                      • 좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형
                                                                                                                                                                      • • 인지부조화이론(Festinger)
                                                                                                                                                                        • • 태도 ndash행동 간 비일관성
                                                                                                                                                                          • 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향
                                                                                                                                                                          • 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로 바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법
                                                                                                                                                                          • 지루한 일(돈 때문에 필요)
                                                                                                                                                                          • 재미없는 교과목 수강(필수 학점)
                                                                                                                                                                          • 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip
                                                                                                                                                                          • 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함
                                                                                                                                                                          • • 프로스트- 두 갈래길
                                                                                                                                                                            • • 노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다 나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서 오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지 바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다 그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다 그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어 아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만 그 날 두 길에는 낙엽을 밟은 자취는 없었습니다 아 나는 다음날을 위하여 한 길은 남겨 두었습니다 길은 길에 연하여 끝 없으므로 내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서 훗날에 훗날에 나는 어디선가 한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다 숲 속에 두 갈래 길이 있었다고 나는 사람이 적게 간 길을 택했다고 그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고
                                                                                                                                                                              • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                • • 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다
                                                                                                                                                                                  • 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할 가능성
                                                                                                                                                                                  • 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시 그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성
                                                                                                                                                                                  • hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화
                                                                                                                                                                                  • hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀 염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수
                                                                                                                                                                                  • 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게 작용한다
                                                                                                                                                                                  • 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉 일관성 조화를 회복시키려는 노력
                                                                                                                                                                                  • 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것
                                                                                                                                                                                  • 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나 아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제
                                                                                                                                                                                  • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                    • • 의사결정 후의 부조화
                                                                                                                                                                                      • hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택 결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가)
                                                                                                                                                                                      • ldquo가지 않은 길rdquo
                                                                                                                                                                                      • 사지 않은 아이폰갤럭시
                                                                                                                                                                                      • hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다
                                                                                                                                                                                      • hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴
                                                                                                                                                                                      • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                        • • 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을 알았을 때 생김
                                                                                                                                                                                          • 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X
                                                                                                                                                                                          • 종말론 포기X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기
                                                                                                                                                                                          • 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히 기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력
                                                                                                                                                                                          • 2 태도와 상위한 행동
                                                                                                                                                                                          • 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예)
                                                                                                                                                                                          • -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로 행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)
                                                                                                                                                                                          • but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요
                                                                                                                                                                                          • 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이 있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • -상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협
                                                                                                                                                                                          • -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다 의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip)
                                                                                                                                                                                          • Festinger amp Carlsmith의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우 재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임
                                                                                                                                                                                          • 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임X돈X 조건
                                                                                                                                                                                          • 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12)
                                                                                                                                                                                          • 20달러 (-05 ) (-25)
                                                                                                                                                                                          • 통제 (-45 ) (-62)
                                                                                                                                                                                          • -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까
                                                                                                                                                                                          • • 로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론
                                                                                                                                                                                            • • 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식 확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지
                                                                                                                                                                                              • 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다
                                                                                                                                                                                              • lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득
                                                                                                                                                                                              • 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사
                                                                                                                                                                                              • 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시
                                                                                                                                                                                              • -흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈
                                                                                                                                                                                              • -새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴
                                                                                                                                                                                              • 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사
                                                                                                                                                                                              • 인지적 변화 발생
                                                                                                                                                                                              • -예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한 일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨
                                                                                                                                                                                              • 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴
                                                                                                                                                                                              • • 카츠의 기능이론
                                                                                                                                                                                                • • 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다
                                                                                                                                                                                                  • 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기
                                                                                                                                                                                                  • 수단적 실용적 기능
                                                                                                                                                                                                  • 자기방어 기능
                                                                                                                                                                                                  • 가치 표현기능
                                                                                                                                                                                                  • 지식기능
                                                                                                                                                                                                  • • 방어기제
                                                                                                                                                                                                    • • 허세
                                                                                                                                                                                                      • 반동형성
                                                                                                                                                                                                      • 동일시
                                                                                                                                                                                                      • 수동-공격적 행동
                                                                                                                                                                                                      • 투사
                                                                                                                                                                                                      • 전치
                                                                                                                                                                                                      • 부정
                                                                                                                                                                                                      • 통제
                                                                                                                                                                                                      • 신체화
                                                                                                                                                                                                      • 승화
                                                                                                                                                                                                      • 행동화
                                                                                                                                                                                                      • 이타주의
                                                                                                                                                                                                      • 억제
                                                                                                                                                                                                      • 왜곡
                                                                                                                                                                                                      • 예견
                                                                                                                                                                                                      • 합리화
                                                                                                                                                                                                      • 해리
                                                                                                                                                                                                      • 퇴행
                                                                                                                                                                                                      • 유머
                                                                                                                                                                                                      • 회피
                                                                                                                                                                                                      • • 집단프로그램
                                                                                                                                                                                                        • • 1 피드백 실습
                                                                                                                                                                                                          • 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다
                                                                                                                                                                                                          • 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다
                                                                                                                                                                                                          • 2 생존자
                                                                                                                                                                                                          • 유인물참조
                                                                                                                                                                                                          • 대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가
                                                                                                                                                                                                          • Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우
                                                                                                                                                                                                          • • 7 공중커뮤니케이션
                                                                                                                                                                                                            • • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 청중분석
                                                                                                                                                                                                              • 여론리더십
                                                                                                                                                                                                              • 화자의 공신력
                                                                                                                                                                                                              • 구두발표프리젠테이션
                                                                                                                                                                                                              • 강연
                                                                                                                                                                                                              • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo
                                                                                                                                                                                                              • 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적 방법 통해 메시지 전달
                                                                                                                                                                                                              • 연설 강의 구두보고 신제품설명회등
                                                                                                                                                                                                              • • 청중분석(참석자정보)
                                                                                                                                                                                                                • • 인구통계학적 특성
                                                                                                                                                                                                                  • 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등
                                                                                                                                                                                                                  • 지위 및 경력
                                                                                                                                                                                                                  • 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등
                                                                                                                                                                                                                  • 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등)
                                                                                                                                                                                                                  • 개인특성 성격 취미 가치관
                                                                                                                                                                                                                  • lt고려할 사항gt
                                                                                                                                                                                                                  • 전달내용의 구성
                                                                                                                                                                                                                  • 수준별 사용할 언어(용어)
                                                                                                                                                                                                                  • 사용할 사례
                                                                                                                                                                                                                  • 유머의 수준
                                                                                                                                                                                                                  • 전달방법
                                                                                                                                                                                                                  • 장소 설명시간 전체수행시간
                                                                                                                                                                                                                  • 예상되는 질문 확인
                                                                                                                                                                                                                  • 마이크의 종류와 상태
                                                                                                                                                                                                                  • 배부할 유인물 수량
                                                                                                                                                                                                                  • 목소리억양
                                                                                                                                                                                                                  • 삽화나 그림의 삽입 정도
                                                                                                                                                                                                                  • 프리젠테이션 배경 및 글자색
                                                                                                                                                                                                                  • 진행 보조요원 유무
                                                                                                                                                                                                                  • 도입 부분과 결말부분 준비
                                                                                                                                                                                                                  • • (강의 자료 ndash 5)

음소음소(phoneme) (phoneme) p b t d g k p b t d g k 등등모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 4040 여개 정도여개 정도 각 언어마다각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다허락하는 음소가 다를 수 있다영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp amp 사용하지 않는 사용하지 않는 것것Thank you ltThank you ltOslashOslashgt gt helliphellip 잘 안 쓰는 음소잘 안 쓰는 음소helliphellip발음하기 어려움발음하기 어려움 소리습득시소리습득시helliphellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquolsquo소리체계소리체계rsquorsquo를 학습를 학습helliphellip lsquolsquo음성학적 규칙음성학적 규칙rsquorsquo에 의해 형성에 의해 형성영어영어 stop spring stop spring helliphellip 자음동시에 나오나자음동시에 나오나helliphellip ldquoldquo스프링스프링rdquordquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입 자음과자음사이에 항상 모음 삽입

아임스 등의 연구아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971) 11 개월 개월 ndashndash 44 개월 영아대사 연구개월 영아대사 연구 Ba Ba ndashndash 소리와 소리와 pa pa 소리의 차이를 지각하는가소리의 차이를 지각하는가 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba ba 소리 들려줌소리 들려줌 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba ba 소리 들린다는 것을 학습소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨빨리 빨게 됨

일정시간 계속일정시간 계속ndashndash 더 이상 흥미 유지 더 이상 흥미 유지 X X 습관화되면 속도 줌습관화되면 속도 줌 나중에 나중에 pa- pa- 로 바꿈로 바꿈 다시 속도 빨라짐다시 속도 빨라짐 Ba-pa Ba-pa 구별 가능함을 시사구별 가능함을 시사 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과helliphellip 음소 대략 음소 대략 4040 여개 여개 ndashndash 일본어 일본어 l r l r 구별 어려움구별 어려움 학습기회 없기 때문에 구별 못함학습기회 없기 때문에 구별 못함helliphellip 일본 아이들 일본 아이들 la ra la ra 구별하는 실험 실시 구별하는 실험 실시 helliphellip

구분가능구분가능 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력

있음있음helliphellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사helliphellip 특정언어환경에서 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사

문장론 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성helliphellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 이러한 결합을 결정하는 규칙이

문장론문장론 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음 문장문장 ldquoldquo그 남자가 떠났다그 남자가 떠났다rdquordquo + + 분명히분명히 Cf Cf 남자가 남자가 + + 떠났다 떠났다 그 그 + + 남자남자 그가 그가 + + 떠났다 떠났다 그남자가 분명히 떠났다그남자가 분명히 떠났다(o)(o) 그분명히 남자가 떠났다그분명히 남자가 떠났다(X)(X) 구절구조 규칙구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한

언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정

bullbull 형태론형태론소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)(morpheme)를 이룸를 이룸helliphellip 의미나 문법적 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다((여우여우 개개 놀부놀부) ) 여우같다여우같다 술마시면 개가 된다술마시면 개가 된다

형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능것으로 구분가능

예예hellip hellip 누나누나 동생동생 ndash ndash 독립적독립적 접미사접미사 hellip hellip 읽다읽다hellip hellip 읽기읽기 [--- [--- 기기]]는는 명사로명사로 바꿔주는바꿔주는 기능하므로기능하므로 하나의하나의 형태소형태소 이나이나 독립적으로독립적으로 쓰이지는쓰이지는 않음않음 읽기는읽기는 읽읽- - 의의 동사의어근과동사의어근과 - -기의기의 접미어접미어 22 개의개의 형태소형태소 있는있는 것으로것으로 분석분석

bullbull 실용주의론실용주의론일상의일상의 상호작용에서상호작용에서 - - 상황상황 문화에문화에 따라따라- - 언어언어 사용에사용에 적용되는적용되는 규칙규칙 - lsquo - lsquo씹다씹다rsquohellip rsquohellip 윗니와윗니와 아랫니아랫니 움직여움직여 잘게잘게 자르거나자르거나 부드럽게부드럽게 갈다갈다 곰곰히곰곰히 생각생각 의도적으로의도적으로 꼬집거나꼬집거나 공개적공개적 비난비난- - 무응답무응답 무시무시 ((개개))

언어의언어의 기능기능

언어언어- ldquo- ldquo경험경험iexcliexcl 구체적구체적 표현표현 - - 문화문화 성장성장--- --- 발전발전

00 음성언어음성언어 순간적순간적 시간시간 지나면지나면 바로바로 소멸되는소멸되는 특성특성

문자언어문자언어 그림그림--표의표의--표음문자표음문자

1)1)그림문자그림문자사물이나사물이나 대상을대상을 나타내는나타내는 도형을도형을 그림으로그림으로 나타내거나나타내거나 몇몇 개의개의 그림그림 결합하여결합하여 하나의하나의 개념개념 표현표현 바위바위 표표 등에등에 그려짐그려짐--이집트그림문자이집트그림문자

2)2)표의문자표의문자 뜻을뜻을 전달하는전달하는 문자문자 그림이나그림이나 상형문자처럼상형문자처럼 그것으로그것으로 사물을사물을 나타내는나타내는 말을말을 표시한표시한 문자문자 글자하나하나가글자하나하나가 음과는음과는 상관없이상관없이 말의말의 뜻을뜻을 나타냄나타냄 사물하나하나를사물하나하나를 각각 문자로문자로 표현표현삼천만가지삼천만가지 사물사물--서로다른삼천만가지서로다른삼천만가지 문자문자helliphellip한자한자 Voca Voca 규칙규칙 (X) (X)

3)3)표음문자표음문자 낱낱의낱낱의 소리를소리를 상징한상징한 부호를부호를 사용하는사용하는 문자문자 사람의사람의 말소리를말소리를 기호로기호로 나타낸나타낸 문자문자((소리글자소리글자) ndash) ndash음소문자와음소문자와 음절문자로음절문자로 구분할구분할 수수 있다있다 음소문자음소문자--하나의하나의 문자가문자가 하나의하나의 음소에음소에 해당해당 ( (일본일본 가나가나 키프로스어키프로스어)) 음절문자음절문자--하나의하나의 문자가문자가 하나의하나의 음절에음절에 해당해당

( (한글한글 로마로마 그리스그리스 등등)) cf cf 표음성표음성gtgt표음성표음성 높은높은 언어언어 에스페란토에스페란토 산스크리트어산스크리트어 그루지야어그루지야어 바스크바스크 세르비아세르비아 크로아티아크로아티아 핀란드어핀란드어 등등ldquoldquoiquestiquestcomo esta ustedcomo esta usted

gtgt표음성표음성 낮은낮은 언어언어 영어영어 한글한글 helliphellip((영어영어))발음이발음이 많이많이 달라짐달라짐 철자는철자는 그대로그대로hellip hellip ( (한글한글))한글창제시와한글창제시와 비교비교 지금은지금은 표음성표음성 별로크지별로크지 XX

상징과 의미상징과 의미상징의상징의 의미의미언어는언어는 일정한일정한 사고방식이나사고방식이나 의미를의미를 교환하는교환하는 상징체계상징체계hellip hellip bullbull 그리스어그리스어- lsquo- lsquo접합하다접합하다rsquo ndash rsquo ndash 증거를증거를 의미의미현대현대 추상적추상적 사물이나사물이나 관념관념 또는또는 사상을사상을 구체적인구체적인 사물로사물로 나타내는나타내는 일일 ((또는또는 그그

사물을사물을 의미하는의미하는 것것)) hellip hellip 비둘기비둘기 lsquo lsquo 평화평화rsquorsquo

bullbull 자연적자연적 상징상징 선천적선천적hellip hellip 어떤어떤 자극자극 받으면받으면 무엇을무엇을 뜻하는뜻하는 지지 본능적으로본능적으로 아는아는 것것hellip hellip 특정감정이나특정감정이나 느낌느낌 받을받을 때때 나타나는나타나는 ((표현하는표현하는) ) 얼굴얼굴 표정표정

bullbull 상투적상투적 상징상징 후천적후천적 학습에학습에 의해의해 형상화형상화

hellip hellip 십자가십자가기독교기독교 희생희생 슬픔슬픔 amp amp 사랑사랑

표상상징표상상징hellip hellip 고차원적고차원적 ((고급고급))상징상징 유형화적유형화적 상징상징hellip hellip 영화영화 연극연극 등등 예술장르에서예술장르에서 활용활용표현된표현된 대상이대상이 어떤어떤 추상적추상적 관념을관념을 상징하는상징하는 경우경우hellip hellip ----파랑새파랑새- - 행복행복----고도고도 ((孤島孤島))iexclbrvbariexclbrvbar 고독고독 죽음죽음 불행불행 음산한음산한 분위기분위기 amp amp 푸른색푸른색 조명조명 정적정적

기분상징기분상징 ndash ndash추상적추상적 감각형식감각형식 비인간적비인간적 대상이대상이 본래본래 감정을감정을 가지지가지지 않으면서도않으면서도 일정한일정한 상태를상태를 지닌지닌 기분을기분을 내포하는내포하는 것으로것으로 느끼게느끼게 되는되는 경우경우hellip hellip

상징주의상징주의 서정시서정시 추상미술추상미술 소설소설 시 등에서시 등에서 특정한특정한 단어나단어나 문장을문장을 통해통해 슬픔슬픔 기쁨기쁨 공포의공포의 감정을감정을 구체화하는구체화하는 것것

예예 1 1 한용운한용운 ldquo ldquo님의님의 침묵침묵helliprdquohelliprdquo 님의 침묵 님의 침묵

2 2 프랑스프랑스 상징파상징파 시인시인말라르메말라르메 사실주의극에 반대사실주의극에 반대 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창 연극은 시인연극은 시인--극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와

눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응((서로 일치하게 되는서로 일치하게 되는))을 드러내는 신성한 의식이을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장되어야 한다고 는 주장

상징파 극작가상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장주장

님의 침묵( 감상해 봅시다 )님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다

ltlt언어적언어적 상징화상징화 과정과정gtgt인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndashndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄상징화의 과정상징화의 과정

2 2 의미의미

bullbull 외연적외연적 의미의미 인간이인간이 표현한표현한 특정특정 언어가언어가 지시하는지시하는 구체적구체적 사물사물((개념화개념화))

bullbull 내포적내포적 의미의미 표현한표현한 특정특정 언어가언어가 사물의사물의 추상적추상적 성질을성질을 표현하는표현하는 경우경우hellip hellip 특정언어특정언어 사용하는사용하는 인간의인간의 감정감정

bullbull 각각 단어의단어의 느낌느낌hellip hellip 암암 질병질병 bullbull (cf ldquo(cf ldquo운동운동rdquordquo) ) 같은같은 언어라도언어라도 내포적내포적 의미의미 달라 질 수도달라 질 수도

1)1)외연적외연적 의미의미 일정한일정한 말과말과 사물에사물에 대한반복적대한반복적 표현으로표현으로 연관연관((연상연상 association ) association )되어되어 이미지화되어이미지화되어 기억됨기억됨 언어는언어는 사물을사물을 표현하는표현하는 상징으로상징으로 사물사물 그그 자체는자체는 아님아님bullbull hellip hellip 명칭명칭 바뀌면바뀌면 사물자체가사물자체가 달라지는가달라지는가 bullbull 많다많다- - 억수로억수로 겁나게겁나게 대대mdashmdash박박

2)2)내포적내포적 의미의미 언어가언어가 단순히단순히 특정사물이나특정사물이나 대상대상 가리키는가리키는 것것 아니라아니라 말하는말하는 사람의사람의 감정이나감정이나 사고도사고도 포함포함 hellip hellip 높낮이높낮이 음색음색 크기크기 억양억양 부드러움부드러움 분위기분위기 상황상황

bullbull 정보적정보적 내포내포 표현하고자표현하고자 하는하는 대상의대상의 일반적일반적 성격이나성격이나 일반적일반적 개념개념 정의정의bullbull 정서적정서적 내포내포 어떤어떤 말을말을 들었을들었을 때때 느끼는느끼는 주관적주관적 감정감정

예예1 1 (MC-(MC-비만비만 탈출프로젝트탈출프로젝트mdashmdash이제이제 그만그만 보내버립시다보내버립시다) ) 듣는듣는 이에이에 따라따라helliphellip 뚱녀뚱녀 나나 가라고가라고 꺼져줄게꺼져줄게

2 2 잘한다 잘한다 ndash ndash 자자 알알ndash ndash 한다한다

언어적 커뮤니케이션의 특징언어적 커뮤니케이션의 특징1 1 언어의언어의 추상성추상성bullbull 지나친지나친 추상적추상적 표현표현 amp amp 압축적압축적 표현은표현은 전달에전달에 왜곡발생가능성왜곡발생가능성 초래초래 ldquo ldquo술은술은 당신의당신의

건강에건강에 좋지좋지 않습니다않습니다rdquordquo( )( )bullbull 극복방법극복방법 구체적구체적 통계자료통계자료 제시제시 amp amp 정확한정확한 실제적실제적 지적지적((오해오해 가능성가능성 줄여야줄여야))2 2 언어의언어의 추리성추리성bullbull 1)1)보고보고((발생한발생한 사실을사실을 그대로그대로 전하기전하기객관적객관적 증거를증거를 언어로언어로 적절하게적절하게 제시하는제시하는

것것 ldquo ldquo기장지역기장지역 당뇨환자당뇨환자 10001000명명rdquordquo((보건복지부통계자료보건복지부통계자료))bullbull 2)2)추리추리((객관사실객관사실 바탕으로바탕으로 공통특성을공통특성을 유추유추 매우매우 많다많다)hellip ldquo)hellip ldquo기장지역기장지역 당뇨환자당뇨환자

많다많다rdquordquobullbull 3)3)판단판단((사실을사실을 표현한표현한 사람의사람의 주관적주관적 느낌을느낌을 언어로언어로 표현표현)hellip )hellip 판단과판단과 사실에사실에 대한대한

보고는보고는 다른다른 차원차원 hellip hellip 기장지역에기장지역에 보건교육보건교육 필요로하는필요로하는 당뇨환자가당뇨환자가 많다많다rdquordquo

3 3 언어의언어의 상황성상황성bullbull 분위기와분위기와 상황이상황이 영향을영향을 미치는미치는 중요중요 요소로요소로 작용작용hellip hellip 시간시간 장소장소 환경환경bullbull 보건커뮤니케이션보건커뮤니케이션 잘잘 이루어지도록이루어지도록 bullbull 환경과환경과 분위기분위기 조성조성 필요필요 상황에상황에 맞는맞는 언어사용언어사용

4 4 언어의언어의 전상징성전상징성bullbull hellip hellip 어떤어떤 의미의의미의 표현이기표현이기 보다보다 단순한단순한 감정인감정인 느낌을느낌을 표현할표현할 때때 hellip hellip 말뜻의말뜻의

전달보다전달보다 감정감정 이나이나 느낌느낌 기분을기분을 전달전달hellip hellip 단순한단순한 인사인사 별다른별다른 의도없는의도없는 사교적사교적 대화로대화로 간단한간단한 인사인사 서로서로 관계관계 확인확인 나중의나중의 깊은깊은 대화대화 나눌나눌 수수 있는있는 전초기지전초기지 역할역할

bullbullbullbullbullbull 보건교육보건교육 실시실시 할할 때때 커뮤니케이션에서커뮤니케이션에서 고려할고려할 점점

시간시간 장소장소 환경의 영향환경의 영향

상황상황 어떤어떤 상황일상황일 때때 다른다른 상황보다상황보다 더더 효과적인가에효과적인가에 관한관한 실험연구들실험연구들

1 1 타인의존재타인의존재 ldquo ldquo키티제노비스키티제노비스 사건사건rdquordquo

bullbull Latane amp Darley (Latane amp Darley (주변인주변인 효과효과) ) bullbull 뉴욕시뉴욕시 음료수센터음료수센터 현장연구현장연구 판매원이판매원이 잠시잠시 상점안쪽으로상점안쪽으로 갔을갔을 때때

두명의건장한두명의건장한 청년들이청년들이 ldquo ldquo그들은그들은 결코결코 이것을이것을 보지보지 못할못할 거야거야rdquordquo라고라고 중얼거리며중얼거리며 맥주상자를맥주상자를 들고들고 걸어나감걸어나감 현장에현장에 한한 명이나명이나 두명의고객이두명의고객이 있을있을 때때 실시실시 혼자혼자 절도목격절도목격gtgt다른다른 사람과사람과 목격목격

bullbull 점원에게점원에게 절도를절도를 보고하는보고하는 경향이경향이 유의하게유의하게 높았음높았음hellip hellip 타인의존재는타인의존재는 책임감책임감 분산효과분산효과 상황해석의상황해석의 애매성애매성 cf cf 촉진효과촉진효과 bullbull

곤경에 처한 사람곤경에 처한 사람--도와줄 것인가도와줄 것인가

키티제노비스사건키티제노비스사건 뉴욕주뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 습격자에 대한 3030

분 동안의 저항분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요칼에 찔렸으니 도와주세요 비명비명 인근 집과 아파트 살던 인근 집과 아파트 살던 3838명 목격자 hellip명 목격자 hellip but but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고 X X 사망 사망 2020 분 후 까지 경찰에 신고분 후 까지 경찰에 신고 x x 나중 나중 22분후 경찰 출동분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음않음

왜 아무도 나오지 않았을까왜 아무도 나오지 않았을까

부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 노숙자 자는 것자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것것 상황해석 상황해석 amp amp 주변인 여부 hellip책임감 분산 주변인 여부 hellip책임감 분산

2 2 남자대학생남자대학생 설문지설문지 실시실시 중중 몇분 후몇분 후 환기창 통해환기창 통해 방에서방에서 연기 들어옴연기 들어옴 4 4 분이내분이내 연기연기 매우 짙어매우 짙어 앞을앞을 보고보고 정상적정상적 숨쉬기숨쉬기 어려움어려움

혼자있을혼자있을 때때- - 대부분대부분 연기를연기를 조사하기조사하기 위해위해 방안을방안을 돌아다님돌아다님 75 75가가 44 분 이내분 이내 연구자에게연구자에게 보고함보고함

여려명여려명(2(2명명) ) 같이같이 있을있을 때때-10-10만만 보고보고 ndash ndash다른다른 사람은사람은 실험협조자였음실험협조자였음 의도적으로의도적으로 가만히가만히 있도록있도록 조성조성

연기가연기가 매우매우 불쾌하고불쾌하고 눈에 띄어눈에 띄어 극적임에도극적임에도 타인의타인의 조용함은조용함은 피험자로피험자로 하여금하여금 상황을상황을 위험하지위험하지 않은않은 것으로것으로 해석하도록해석하도록

hellip hellip 상황해석의상황해석의 애매성애매성

lsquo평가우려rsquo효과 타인들이 자신의 행동을 바라보고 있다는 것을 알면 우리는 타인들이 자신에게 기대한다고 생각하는 행동을 하려고 하고 자신을 호의적으로 제시하고자 함

타인 조용히 있을 때 자신만 연기걱정하고 있으면 바보스럽거나 겁쟁이 로 보이는 것을 두려워hellip 사회적 불인정의 부담을 피하려는 욕구 발생

환경요인

물리적 요인유쾌하고 쾌청한 날씨 비오는 날씨 자동차 타고 여행하는 사람을 도와 줄 것인가 소도시 빈민지역 어두운 시간 조명이 잘 갖춰진 부촌지역 시골길 대도시hellip 날씨

도시크기 소음수준 등 hellip 환경요소

1 옥외hellip 질문지 응답으로 도와달라는 부탁날씨좋고 기온 쾌적할 때 더 많이(겨울비교적 따뜻 여름선선)2 햇볕 좋은 날hellip 관대한 팁 제공

예) 돕기와 날씨3 비오는 날 보다 햇볕 밤보다 낮 길잃은 자동차 여행자 돕기 많음

상황요인상황요인환경적요인환경적요인 도시크기도시크기 오스트레일리아 오스트레일리아 5555 개 도시 개 도시 ((소소--대규모지역대규모지역)) hellip (5hellip (5 가지 도움의 형태가지 도움의 형태) ) 1 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기2 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기3 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기((온몸 근육 천천히 마비되어온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는죽게 되는)) ( (다중경화증다중경화증))다발성경화증다발성경화증

4 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기5 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기

도시크기도시크기 hellip 결과 대도시 보다 중소도기 에서 도움이 유의하게 큼 예외 봉투 잃어버리기 hellip 낯선 이에게 도움 제공하는 경우임 But 친구들과 친척들에게 도움 제공하는 경우와 관련hellip 다를 수 있을 것 도시의 익명성 감각 과잉부담 관료적 사회무력감 등 기인

소음소음 소음은 도움 제공에 방해요인소음은 도움 제공에 방해요인 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가

--매우 큰 소음매우 큰 소음 37 lt 37 lt정상소음정상소음 72 72 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림 전형적 거리소음조건전형적 거리소음조건 80 80 행인행인gtgt시끄러운 잔디깍는 기계소음시끄러운 잔디깍는 기계소음1515 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록

동기화하는 효과동기화하는 효과

시간압력시간압력

길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중중간고사 해 옆건물로 가는 중((지시지시))1)1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황2)2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황 이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황

가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가

변형실험변형실험 신학과대학생 대상신학과대학생 대상

시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 63 바쁜 바쁜 10 hellip 10 hellip 변형실험변형실험 대화내용을 달리함hellip 대화내용을 달리함hellip

자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip 바쁜 학생은 바쁜 학생은 70 70 바쁘지 않은 학생은 바쁘지 않은 학생은 8080

교실환경교실환경 Wollin amp Montage(1981)Wollin amp Montage(1981)삭막한삭막한다정한 교실다정한 교실

대학의 강의실대학의 강의실 기관건물풍 회색 칠 기관건물풍 회색 칠 교수책상교수책상교탁교탁일렬식 책걸상일렬식 책걸상 통풍통풍 밀집밀집 불편함 불편함 매력없는 강의실매력없는 강의실--보기도 싫고 학업성적에도 영향보기도 싫고 학업성적에도 영향 Sommer amp Olsen(1980)Sommer amp Olsen(1980) lsquolsquo부드러운 교실rsquo로 개조부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자쿠션좋은 긴의자 양탄자양탄자 조명부드럽게조명부드럽게 다채로운 모빌hellip다채로운 모빌hellip

학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배--세배 차이세배 차이

삭막삭막 흰색벽흰색벽 희색양탄자희색양탄자 플라스틱책상플라스틱책상 다정다정 디자인 전문가의 도움으로 치장디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터벽에 미술포스터 큰 화초큰 화초 선명한선명한 색깔의 중국연을 천장에색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석--색깔조화이룬 쿠션색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가목제받침 추가

서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향 무선할당무선할당학기 중간에 교실바꿈학기 중간에 교실바꿈((심리학개론 심리학개론 22 수업hellip비디오수업핑계수업hellip비디오수업핑계) ) 결과결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp amp 강의자 평가에서도 매력적인강의자 평가에서도 매력적인

교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip ((지식많고 더 재미있고 더 조직적지식많고 더 재미있고 더 조직적)) 보건교육상담시 주의점보건교육상담시 주의점

상담교육시hellip 내담자의 말 이해 X 질문을 통해 내담자의 견해를 분명하게 이해 확인해야 내담자의 발언에 충분히 반응하는 것을 표현해야hellip 그랬군요hellip 그래서 어떻게 느꼈나요

적극적 경청 횟수가 여러 번 일경우 지난번 대화 언급 연관시켜야 잘못알고 있거나 모순되는 내용은 분명하게 지적해 건강생활 안내하여야

더 많은 이야기 할 수 있도록 분위기 조성 간접적 표현보다 직접적 표현 정확하고 분명한 방식으로 상담교육 필요

비언어적 커뮤니케이션비언어적 커뮤니케이션(강의 자료 ndash 3)

정의정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다 외적자극외적자극--미소미소 안면표정안면표정 눈접촉눈접촉((시선접촉시선접촉) ) 응시응시몸짓몸짓자세자세 신체적 접촉신체적 접촉 공간공간 시간시간

행동행동 의상 및 옷모양새의상 및 옷모양새 외모외모 냄새냄새 음성 관련 준언어음성 관련 준언어(paralinguistic) (paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양 목소리 크기 억양

특성특성 의사전달의사전달 기능을기능을 가진다가진다 미소나미소나 얼굴얼굴 찌푸림찌푸림 껴안기껴안기 등의등의 행동을행동을 통해통해 잠재적잠재적 의식이나의식이나 억제된억제된 욕망욕망 두려움의두려움의 요인을요인을

파악할파악할 수수 있다있다((표현의표현의 의미와의미와 강도에강도에 따라따라 정보정보 전달가능전달가능)) 동일한동일한 행위라도행위라도 상황에상황에 따른따른 의미해석이의미해석이 전혀전혀 다를다를 수수 있다있다 신뢰도신뢰도 높은높은 커뮤니케이션커뮤니케이션 수단수단((언어와언어와 비언어비언어 혼용시혼용시 진실성진실성 판단은판단은 비언어로비언어로 파악되는파악되는

경향경향)) 일정한일정한 규칙이규칙이 적용적용--특정한특정한 문화 속에서문화 속에서 익혀온익혀온 눈접촉눈접촉 앉은앉은 자세자세 걸음걸이걸음걸이 인사법인사법 등등

문화적문화적 습관을습관을 근거로근거로 규칙을규칙을 정형화해정형화해 이해함이해함 사회변화나사회변화나 대인관계대인관계 변화시변화시 규칙도규칙도 바뀔수 바뀔수 있음있음

전달된전달된 의미의의미의 해석과정에서해석과정에서 항상항상 애매함이애매함이 존재존재--비일관성 요소있음비일관성 요소있음

비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력기능기능1 1 보완기능보완기능 전달하고자전달하고자 하는하는 언어메시지를언어메시지를 보완보완

((미안해미안해 잘못했어요잘못했어요 고마워고마워 helliphellip 표정여부표정여부--진실성진실성))2 2 규제기능규제기능 비언어적비언어적 커뮤니케이션시커뮤니케이션시 행위를행위를 제한하고제한하고 조정하는조정하는 피드백피드백 기능기능 수행수행

((수업시간수업시간 지난지난 교수님의교수님의 열강열강 학생의학생의 표정표정))3 3 대체기능대체기능 언어를언어를 대신해대신해 주는주는 역할역할 오히려오히려 더더 효과적인효과적인 경우경우 있음있음((조용히조용히 해해침묵침묵 손가락손가락))4 4 강조기능강조기능 언어를언어를 강조강조 중요한중요한 부분의부분의 강조강조 혹은혹은 감정적감정적 표현에표현에 있어서있어서 특정특정 메시지를메시지를 강조강조

((목소리목소리 강약강약 목소리 떨림목소리 떨림 어깨를어깨를 꼿꼿이꼿꼿이비굴 축처진비굴 축처진 등등))

영향력영향력 비언어적비언어적 커뮤미케이션이커뮤미케이션이 언어보다언어보다 훨씬훨씬 더더 영향력영향력 클클 수수 있다있다 즉각적즉각적 대응이대응이 필요한필요한

상황에서상황에서 언어보다언어보다 비언어 효과적비언어 효과적helliphellip 검사검사 amp amp 기자기자 인간은인간은 많은많은 감각을감각을 활용하는활용하는 다감각적다감각적 존재존재(Multi-sensorial being) (Multi-sensorial being) 하루하루 말하기말하기10-10-

1111 분분 의미전달에의미전달에 언어언어 35 35 비언어비언어 65 65 사용사용 비언어적비언어적 커뮤니케이션커뮤니케이션 의존도의존도 학자별학자별 차이있으나차이있으나 약약 60-80-93 60-80-93

비언어적 커뮤니케이션 중요성비언어적 커뮤니케이션 중요성

의사의의사의 신체언어신체언어의사의의사의 태도와태도와 느낌이느낌이 환자에게환자에게 전해지는전해지는 메시지의메시지의 5555는는 신체언어신체언어helliphellip 7575쪽쪽((표표 4-14-1참조참조) amp 77) amp 77쪽 쪽 ((표표 4-2) 4-2) 참조참조 McMasters Univ McMasters Univ 카아카아 교수교수(Carr)(Carr)연구연구4040명의명의 공포증공포증 환자환자 실험실험helliphellip 컴퓨터화된컴퓨터화된 프로그램치료프로그램치료실제실제 치료사에치료사에 의한의한 치료치료helliphellip 어느쪽어느쪽 선호선호5050환자환자 컴퓨터프로그램화된컴퓨터프로그램화된 치료선호치료선호helliphellip 덜 권위적으로덜 권위적으로 인식인식helliphellip 눈썹을눈썹을 올리기올리기 손가락 책상 두드리기손가락 책상 두드리기 시계보기시계보기

비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형1 1 신체적신체적 언어언어 얼굴표정얼굴표정 ((뒤뒤))

눈맞춤눈맞춤 몸동작몸동작 신체접촉신체접촉 목소리어조목소리어조

2 2 공간공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식 대인간대인간 거리거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이

친밀한 거리 개인적 거리 사회적(사교적) 거리

공적 거리

3 3 시간시간 4 4 옷옷 장식장식 화장화장 후광 효과 후광 효과 (halo effects)(halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상((예예

얼굴얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향잘생긴 사람잘생긴 사람--친절친절 예의예의 사교적사교적 유능유능 호감호감 hellip but hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요

비언어적(nonverbal) 의사소통 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식

가시적 채널 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동

부언어적 채널 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세

가시적 채널1) 눈접촉 (눈맞춤) 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호 But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미 남녀미팅상황 실험 79 쪽 참조 남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시

미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌

2)얼굴표정 hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다

(행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다) hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현

3) 제스처-신체언어 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다 hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세) 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로

4)신체접촉악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한

관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가

2 부언어적 채널

음성의 고저 크기 속도 강약 리듬 억양 지연(주저) 정도

hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게더 천천히 하는 경우 hellip혹은 더 작게 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공 But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야 lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분

거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈

거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고

말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에

나타나는 현상 눈을 맞추지 않는다 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다 눈동자가 축소된다 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이

아니라고 생각한다 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다

보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션

1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다

2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다

3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성

4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요

대인적 커뮤니케이션(강의 자료 ndash 4)

두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생) 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과

사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적

행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다

상담의 기본원리 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로

관여하는 자세 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단 X 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설 X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인

상담의 특성1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계hellip 내담자 중심관계2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시 X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적

이해와 응용능력필요4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결

상담의 과정(내담자 입장) 자기이해 자기수용 자기개방 자기주장

상담기법과 자질 상담기법(상담자 입장)1 관심기울이기2 공감적 반응(반영)3 경청(적극적 경청)4 자기노출

상담자의 자질 상담자의 진실성 치료적 인간으로서의 상담자 객관적 통찰력 자기자신에 대한 이해 내담자에 대한 존경심

심리학적 전문지식

개인 의료 상담 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세- 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)- 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등- 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동 - 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과

간호사 상담 제도 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점 일본SOAP 형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록

간호사 상담 제도 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음 (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에

대한 자세한 설명 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구

건강증진 상담 질문하기 -개방형 질문폐쇄형 질문개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능Q 축제때 윤밴온다좋아요 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요2 초점맞춤식 질문좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이

눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip3 바꿔말하기

상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례) 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23 일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다

상담 시 피해야 할 위험요소 조언하기 내담자를 비난하기 화제를 부적절하게 바꾸기 방어하기 거짓 안심시키기

환자 판단하기 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기 도덕적인 관점에서 판단하기 한꺼번에 많은 질문을 던지기 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기 말 되받아 반복하기 어린아이 다루듯 하기 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기 감정을 합리화시키기 단절 된 침묵 왜라는 질문하기

조직 내 갈등사례(출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극

I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125) 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A 종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3 개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A 병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다

김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다

그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A 병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다

생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3 가지 원인을 분석 제시할 것) A 병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서) 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오 조별로 4 가지 논의한 후 결과 및 소감 발표

II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227) 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다

회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서

세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수

있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다

세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다

토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다

생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표

나-메시지상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동

소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우

Cf 너-메시지

상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다

lt나-메시지gt ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술) 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)

나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)

효과적인 의사소통 나-메시지 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용

상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우

태도와 행동태도- 행동결정But 다른 사례들 목격가능hellip A 를 싫어하는 B 반갑게 인사하다bull 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66 개 호텔과 184 개 레스토랑 방문bull -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황bull -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공bull But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128 개 시설 중 92

거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음

관련 연구들(일치 or 비일치)

관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도

(전화편지 포함)간 비일관성 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총 11 개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의

예약신청 6 개 식당에서 거절 일관성 보인 사례 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3 년 동안 Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음 No ldquo 19 ldquoKelley 와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2 개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동

일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음

태도와 행동 1 태도의 강도1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼-Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음2 개인적 경험 유무-Regan 과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대 1 년생임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면

관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)

2 태도의 안정성1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다

보건행태이론-태도관련 행동변화이론1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과

연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)

2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정 기대-가치접근 (expectancy -value) 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기) 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을

중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는

입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의

신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다

3 태도의 상황적 압력1 사람들의 외현적 행동은 자신의 태도와 상황적압력에 영향을 받는다

LaPiere옷 잘 차려입은 동양인외모amp누구에게나 방을 내주어야 한다는 법률규정- 개인적 편견에도 불구하고 방 거절어려움

10대의 흡연마리화나 등에 대한 태도와 행동간상관 50 but 동료의 압력(피우는 친구의 수많을수록hellip상관 더 높음)

직접 강화효과

균형이론(balance theory Heider)1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자

한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한

조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다

좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형

인지부조화이론(Festinger) 태도 ndash행동 간 비일관성 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로

바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법 지루한 일(돈 때문에 필요)

직접 강화효과

다

재미없는 교과목 수강(필수 학점) 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함

프로스트- 두 갈래길

노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만그 날 두 길에는낙엽을 밟은 자취는 없었습니다아 나는 다음날을 위하여한 길은 남겨 두었습니다길은 길에 연하여 끝 없으므로내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서훗날에 훗날에 나는 어디선가한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다숲 속에 두 갈래 길이 있었다고나는 사람이 적게 간 길을 택했다고그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고

인지부조화 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할

가능성 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시

그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성 hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화 hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀

염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게

작용한다 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉

일관성 조화를 회복시키려는 노력 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나

아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제

인지부조화 의사결정 후의 부조화 hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택

결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가) ldquo가지 않은 길rdquo 사지 않은 아이폰갤럭시

hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다

hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴

인지부조화 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을

알았을 때 생김 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X 종말론 포기 X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히

기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력

2 태도와 상위한 행동 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예) -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로

행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게 0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)

but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이

있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소

-상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협 -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다

의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip) Festinger amp Carlsmith 의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우

재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임 X돈X 조건 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12) 20달러 (-05 ) (-25) 통제 (-45 ) (-62) -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까

로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식

확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다 lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A 를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo

적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시-흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈-새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사 인지적 변화 발생-예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한

일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴

카츠의 기능이론 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기 수단적 실용적 기능 자기방어 기능 가치 표현기능 지식기능

방어기제 허세 반동형성 동일시 수동-공격적 행동 투사 전치 부정

통제 신체화 승화 행동화 이타주의 억제 왜곡

예견 합리화 해리 퇴행 유머 회피

집단프로그램1 피드백 실습 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다2 생존자 유인물참조

대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가 Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우

7 공중커뮤니케이션 공중커뮤니케이션의 특징 청중분석 여론리더십 화자의 공신력 구두발표프리젠테이션 강연

공중커뮤니케이션의 특징 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적

방법 통해 메시지 전달 연설 강의 구두보고 신제품설명회등

청중분석(참석자정보) 인구통계학적 특성 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등 지위 및 경력 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등) 개인특성 성격 취미 가치관

lt고려할 사항gt 전달내용의 구성 수준별 사용할 언어(용어) 사용할 사례 유머의 수준 전달방법 장소 설명시간 전체수행시간 예상되는 질문 확인 마이크의 종류와 상태 배부할 유인물 수량 목소리억양 삽화나 그림의 삽입 정도 프리젠테이션 배경 및 글자색 진행 보조요원 유무 도입 부분과 결말부분 준비

lt보건커뮤니케이션 캠페인 기획gt(강의 자료 ndash 5)

SWOT 분석은 그냥 참고자료입니다 캠페인 설계를 위한 상황분석이나 자신의 상황에 적용하여 분석해 보면 좋을 것임 SWOT 출처 (정충식 경성대)

1 Overview

정의SWOT 는 Strength(강점) Weakness(약점) Opportunities(기회) Threats(위협)의

합성어이다 SWOT 분석이란 SWOT 를 이용하여 문제를 분석하는 것이다

개념

내부환경 분석 나의 상황(경쟁자와 비교하여)

Strength(강점) Weakness(약점)

외부환경 분석 자신을 제외한 모든 것

Opportunities(기회) Threats(위협)

활용

SWOT 분석으로 전략을 도출할 수 있다 (전략수립의 필수기법)ex) 지천지지 승내가전 지피지기 백전불태(손자)-지천지지 승내가전(知天知地 勝乃可全) 하늘과 땅을 알면 승리하거나 몸을 온전하게 보존할 수 있다-지피지기 백전불태(知彼知己 百戰不殆) 상대와 자신을 알면 백번 싸워도 결코 위태롭지 않다

순서 외부환경(목적을 결정하는데 가치있는 intelligence information 을 기술)rarr나의 상황

2 SWOT 분석을 위한 matrix 활용 SWOT 분석은 말로 하거나 문장으로 기술하여도 좋으나 보다 명료하게

전체를 살펴보기 위하여 matrix 를 활용하는 것이 좋다

SWOT 분석

1 SWOT 분석 matrix

social (사회) social (사회)

competition (경쟁) competition (경쟁)

economic (경제) economic (경제)

politic (정치) politic (정치)

technology (기술) technology (기술)

information (정보) information (정보)

client (고객) client (고객)

기회요인 Opportunities 위협요인 Treats

강점 Strength 약점 Weakness

Man (사람) Man

Material (물자) Material

Money (돈) Money

Information (정보) Information

Time (시간) Time

Image (이미지) Image (이미지)

2 SWOT 분석을 활용한 전략 도출

O (기회) T (위협)

S (강점) SO 전략 ST 전략

W (약점) WO 전략 WT 전략

3 중점전략 선정 SWOT analysis 를 위한 매트릭스 표

Opportunities Threats

Strength Weakness

3 SWOT 분석의 방법 1) 외부환경 분석(Opportunities Threats)

자신을 제외한 모든 것(정보)을 기술한다 - 좋은 쪽으로 작용하는 것은 기회 나쁜 쪽으로 작용하는 것은

위협으로 분류한다 언론매체 개인 정보망 등을 통하여 입수한 상식적인 세상의 변화 내용을 시작으로

당사자에게 미치는 영향을 순서대로 점차 구체화한다

인과관계가 있는 경우 화살표로 연결한다

동일한 data 라도 자신에게 긍정적으로 전개되면 기회로 부정적으로 전개되면 위협으로 나뉘어진다

외부환경분석에는 SKEPTIC check list 를 활용하면 편리하다

2) 내부환경 분석(Strength Weakness) 경쟁자와 비교하여 나의 강약점을 분석한다

강약점의 내용 보유하거나 동원 가능하거나 활용 가능한 자원(resources)

example SWOT 분석의 실제

문제

어느 학생이 학교를 졸업한 후 학업을 계속할 것인지 취직할 것인지를 결정하려고 한다 학업을 계속하든 취직을

하든 간에 10 년간은 직장생활을 하고(기업경영관리를 배우기 위해) 그 후에는 창업하기로 계획하고 있다고

가정하자

상황 2 년

목적 진학이냐 취직이냐를 결정

순서 외부환경 분석(Opportunities Threats) 내부환경 분석(Strength Weakness)

4 SWOT 분석을 이용한 전략의 수립

1) 전략도출

SWOT 분석의 결과 얻어진 것 중 핵심적인 SWOT 을 대상으로 하여 전략을 도출한다

SO(강점을 가지고 기회를 살리는 전략)

ST(강점을 가지고 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

WO(약점을 보완하여 기회를 살 리는 전략)

WT(약점을 보완하면서 동시에 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

기회 혹은 강점이 없다고 실망하는 자는 미래를 개척하지 못하는 자이다

2) 중점전략 선정 도출된 전략 중 가급적 적은 수의 것을 중점전략으로 선정한다

선정방법 목적달성의 중요성 실행가능성 남과 다른 차별성(자신의 상황에 가정 적합한 것)

어느 학생의 SWOT analysis 결과 matrix

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 기업발전 rarr 신규인력충원 필요 rarr 신입사원취업에 유리

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 고연봉 발탁승진

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 당분간 기업의 충원 없음 rarr 취업곤란

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 나의 무능 rarr 저연봉 명예퇴직

E(경제) 구조조정 가속화 rarr 외국자본의 국내유입 활성화 rarr 초대형 다국적 기업 입사기회 확대

P(정치) 국가적 위기 rarr 노사정 단합에 유리 rarr 경제안정사회안정 rarr 회사안정 rarr 사원안정

T(기술) 의학발달 rarr 장수 rarr 실버산업 생명공학 우주해양분야 기술발전 rarr 해당분야 취업기회

I(정보) 인터넷 시대 rarr 인터넷에 능숙 rarr 입사선배보다 정보면에서 우위확보 가능

C(고객) 부모님선생님 취업 진학 결정은 나에게 맡김 rarr 상위학교 진학 rarr 전문분야 학습기회 있음

E(경제) IMF rarr 기업이익 감소 rarr 국민소득감소 rarr 나의 소득감소

P(정치) 이익집단 난립 rarr 노사정 화합곤란 rarr 경제불안사회불안 rarr 회사불안 rarr 사원불안

T(기술) 대형화 초고속화 rarr 대형사고 rarr 단명

I(정보) 인터넷 시대 rarr 컴맹이면 정보 바보화

C(고객) 부모님 무조건 취업을 원함 rarr 상위학교 진학 불가 rarr 전문분야 학습기회 상실

Opportunities Threats Strength Weakness

Man 체력장 특급 감기도 거의 안 걸림 친구 많음 명문대 인기학과 졸업 선후배와 유대관계가 강함 00특기 보유 컴퓨터운용능력 탁월 외국어능력 탁월

Material 부모님으로부터 집자동차를 선물 받을 수 있음 노트북 보유Money 부모님 재산 10억Information 직장생활을 하게 될 00 분야 및 학교에서 전공한 00 분야의 정보를 전문가 수준으로 보유

Time 전력투구할 수 있는 시간적 여유 풍부

Image 좋은 인상 좋은 매너 신용도 높음

Man 늘 몸이 피곤함 친구선후배 없음 비명문대 비인기학과 졸업 특기없음 컴맹 외국어능력 낮음

Material 없음

Money 부모님 재산 거의 없음 진학 지원 기대할 수 없음Information 학교공부 이외의 정보 없음 전공한 분야도 깊이가 없음

Time 아르바이트로 다른 시간 내기가 매우 어려움

Image 첫인상이 나쁨 매너신용도 낮음

[활용] SWOT 분석방법 활용하여 자신의 현 상황과 인생의 VISION 을 설정하시오

SWOT 분석표를 활용한 전략 도출 (사례)

[기회]외국기업의 국내진출 활성화

능력위주의 인사

[위협]국내 대기업의 신입사원채용 기피 rarr 입사확률 낮음 명문대 출신 우대 및 사내 파벌화

[강점]탁월한 수준의 영어인터넷 실력

외국회사에 입사대기업포기 영어와 인터넷을 필요로하는 중소기업 입사 진학하여 MBA 취득

SO 전략 ST 전략 [약점]비명문대 출신대학원진학에 대한 부모의 경제적 후원 어려움

WO 전략 WT 전략

비명문대 출신도 능력만 있으면 대접을 해주는 대기업에 입사

대학원은 명문대에 장학생으로 진학 후 2 년후 국내경기가 활성화되면 취업선배가 경영주인 기업 또는 선배가 많은 기업에 입사

2 채널 및 도구 선택과 메시지 개발

1 메시지 전달방식

의도된 반응hellip

캠페인 메시지 접했을 때 나올 수 있는 반응자극에 대한 학습- gt개념화 산출 ndashgt 행동실천우선 메시지에 대한 노출과 메시지 처리과정을 필요로 한다주의집중 요구

첫 메시지에 대한 노출 이후hellip 보다 세부적구체적 내용을 보내거나 다른 미디어를 통한 메시지 전달 시 더욱 효과적일 수 있다

단기기억단기기억단기기억 장기기억장기기억장기기억

자극자극자극

반응반응반응

기억의기억의 구조론에서구조론에서 ldquoldquo망각망각rdquordquo은은 단기단기-- 장기로장기로 전환되지전환되지 못할못할 때때 발생발생기억의기억의 과정론에서는과정론에서는 처리수준의처리수준의 차이로차이로 설명설명-- 얕은얕은 처리처리깊은처리깊은처리

(Short Term Memory STM)

bull 7 Chunk (청킹)bull 일시적 (약20- 30초)bull 리허설 실패쇠퇴로 망각

- 음운부호 저장(전화번호)

(Long Term Memory LTM)

무제한

영구적

인출실패 간섭

- 일상기억(개인적 경험) 의미기억문제해결전략사고기술사실개념)

- 장기기억속 정보는 관계성 연관성 있는 조직으로 구성

기억의기억의 구조구조

감각기억(감각등록기)

bull용량 대량 무제한bull양상 정확한 감각bull지속시간 순간bull소멸시간에 따른

소멸bull시각(1초)청각(4초)

후각 미각촉각

단기감각저장단기감각저장

주요개념주요개념

선택적선택적 주의주의 집중집중(Selective (Selective attention)attention)

-- 칵테일파티효과칵테일파티효과helliphellip감각기억에서감각기억에서 많은많은 양의양의 막대막대

한한 자극이자극이 들어올들어올 때때 지엽적인지엽적인것은것은 지나쳐버리고지나쳐버리고 중요한중요한 것것을을 선택하여선택하여 걸러내는걸러내는 여과과여과과정정helliphellip선택적으로선택적으로 주의를주의를 기울이기울이는는

장기기억

단기감각저장고

단기기억

처리과정 캠페인 메시지를 통해 형성되는 정신적 이해로 이후 개념 찬성 혹은 반대 의견 및 자신의 경험을 바탕으로 한 메시지 연결 및 감정적 반응을 수반한다

이러한 처리과정은 캠페인 메시지에 대한 기존의 입장이나 지식 견해에 따라 청중에 따라 차이 있다

W

QOOK1)하나를 들어준 사람은 나중에 열을 들어준다 문간에 발 들여 놓기 현상(foot-in-the door phenomenon(effect))hellip 작은 요청을 들어주면 나중에 큰 요청을

들어주게 되는 경향이 있다 누군가에게 문에 발을 들여놓도록 허용하게 되면 집안으로 들어오는 것을 막을 수 없다는 의미hellip

ldquo영화 fanny gamerdquo ndash ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo (아주 오래된 독일 영화였던 것 같은 데hellip 화면의 전반적 분위기가 화이트 톤이어서 공포영화인줄 모르고 보게 되었죠 hellip 이웃에 ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo 하면서 접근해서 천천히hellip 공포hellip 설마 설마 하면서 보다가 끝까지 보고 충격 받았던 적이 있었죠 해피엔딩은 아니어도 권선징악은 있으려나 했는데 아니더라구요 공포영화인줄 알았으면 무서워서 감히 엄두도 못 냈을 텐데hellip)hellip 헌금 헌혈 물건판매hellip 사지 않아도 좋으니 제 말을 잠깐만 들어주세요 화장실 물 좀hellip 샘플만 받아가세요 설문조사만hellip교통안전 자원봉사자hellip

lt관련연구gt집단 1 지역주민에게 안전운전 합시다 라는 크고 보기 흉한 스티커 부착요구(대문)hellip 약 17 수락hellip 집단 2 작은 스티커 (8cm ) 부착 요구 (대부분 응함)hellip 2 주 후 hellip 크고 흉한 스티커부착 요구 약 76수락

hellip 설득대상에 설득이 어려운 주제의 경우 설득 위해 어떻게 접근해야 효과적인지 hellip 시사 작은 것부터 시작

낮은 공 절차(lowball procedure)

기억실험- 기억의 처리 수준(Craikamp Lockhart 1972)

TABLE APPLE chair bananahellip

집단1 제시된 단어의 시각적 형태를 판단하게 함hellip단어들이 대문자소문자hellip

집단2 제시된 단어의 발음 음운유형을 판단하게hellip[e eihellip]집단3 단어의 의미를 판단하게hellip가구범주인지 과일범주인

지를 hellip

사전에 기억 검사할 것이라는 점을 알리지 않고 보여줌hellip집단 별 처리수준이 달리 작용기억검사 결과 의미범주조건gt음운유형gt시각형태

일단 어떤 것을 하도록 동의하게끔 유도행동 개입된 후 응종의 부담을 느낌-경쟁사 차 가격보다 낮게 제시-사겠다는 동의 차 판매조건 변해 비싸게 됨-부담 증가 구입

면전에서 문닫기 효과(door- in- the- face effect)-터무니 없는 요구(개입)Ex 2 년 동안 소년원에서 비행청소년 상담해주세요 거의 모든 이 N0 면전 문닫기 -그 후 훨씬 낮은 적은 개입 요구Ex 아이들 동물원 구경 감독 Yes 적은 요청을 양보로 해석 응종의 압박 느낌-돈빌리기(사기꾼)hellip 1억hellip 1천 부족 급 500(300만)hellip 실제 500(300만)

9 보건 의료조직과 보건커뮤니케이션

1 의료진과 환자간 커뮤니케이션의 특징2 의료진 간3 의료진과 보호자간4 환자와 보호자간

커뮤니케이션 방해요소1 역할 불확실2 책임소재 관련 갈등hellip 책임의 소재가 어디에 있는가 (귀인)

3 권력의 차이 4 사용하는 용어 및 시각의 차이

귀인이론귀인이론bullbull 귀인귀인(attribution) (attribution)

행동의행동의 원인에원인에 대해대해 사람들이사람들이 판단하는판단하는 방식에방식에 대대하여하여 연구연구

bullbull 자신이나자신이나 타인의타인의 행동에행동에 대한대한 원인을원인을 모르면모르면 우리우리는는 자신과자신과 타인의타인의 예측할예측할 수수 없고없고 통제할통제할 수도수도 없없다다Weiner(1974)Weiner(1974)-- 성취성취 상황에서상황에서 성공이나성공이나 실패의실패의 원원인을인을 어떻게어떻게 어떻게어떻게 지각하는가지각하는가

안정성차원안정성차원원인위치원인위치 안정성안정성 불안정성불안정성내부내부외부외부

능력능력과제난이도과제난이도

노력노력((일시적인일시적인))운운재수재수

귀인이론귀인이론귀인의귀인의 결과는결과는 우리의우리의 사회적사회적 행동의행동의 원인이원인이 된다된다ltlt생각해생각해 봅시다봅시다gt gt bullbull 버스버스 안에서안에서 쓰러진쓰러진 남자남자 helliphellip도와줄도와줄 것인가것인가((상황예상황예 무거운무거운 짐짐 술병술병 노약자노약자 ))bullbull 지하철지하철 물건을물건을 파는파는 사람사람helliphellip팔아줄팔아줄 것인가것인가((학생처럼학생처럼 보이는보이는 고아고아 노숙자노숙자 자선단체자선단체 병자병자

장애인장애인 조직의조직의 일원일원helliphellip))bullbull 수업시간수업시간 졸고졸고 있는있는 학생학생 딴짓하는딴짓하는 학생학생

통제성통제성 차원차원원인위치원인위치 통제가능성통제가능성 통제불가능통제불가능내부내부외부외부

9 3 조직문화와 커뮤니케이션

내면적 가치공유된 가정-- 행위습관 -- 상징물언어 (삼성SK)

조직 문화와 남녀간 커뮤니케이션 방식의 차이

귀인편향귀인편향bullbull 행동에행동에 대한대한 사람들의사람들의 원인원인 추정은추정은 대부분대부분 합리적이나합리적이나

오류를오류를 범하는범하는 경우도경우도 많다많다1)1) 기본기본 귀인오류귀인오류

타인행동이나타인행동이나 자기행동의자기행동의 결과에결과에 대해대해 일반적으로일반적으로 외부외부귀인보다귀인보다 내부귀인내부귀인 하려는하려는 경향경향((예예 행위자의행위자의 성격성격 기질기질 동기동기 등에서등에서 이유를이유를 찾음찾음))

2)2) 현저성현저성 편향편향여러여러 가능한가능한 원인들원인들 중중 특출한특출한 것을것을 그그 행동의행동의 원인으로원인으로지각지각((평소하지평소하지 않던않던 특별한특별한 것이것이 있었을있었을 경우경우 그것은그것은 원원인으로인으로 지목될지목될 가능성가능성 큼큼((예예 부러진부러진 칫솔칫솔helliphellip징크스징크스))

3)3) 행위자행위자-- 관찰자관찰자 편향편향행위자는행위자는 주로주로 자신의자신의 행동행동 원인을원인을 외부적인외부적인((상황상황) ) 것에것에두는두는 반면반면 관찰자는관찰자는 주로주로 그그 행동의행동의 원인을원인을 행위자의행위자의 내내부적인부적인((성격특성성격특성))것에것에 귀인하는귀인하는 경향이경향이 크다크다 ((예예 늦은늦은귀가로귀가로 말다툼하는말다툼하는 엄마와엄마와 딸딸))

4)4) 자존심자존심 보호보호 편향편향잘되면잘되면 내탓내탓 잘못되면잘못되면 남의남의 탓탓 여우와여우와 신포도신포도

(Tannen 1995) hellip 남성 대결적 대화방식 사용 선호여성 상호협조적 대화 방식사용

Schein(1985) 조직 문화와 조직구성원의 커뮤니케이션 차이위계질서 중시하는 경직된 조직문화 양방향lt 일방적도전과 혁신 강조하는 조직문화 양방향gt 일방적hellip hellip위계질서의 벽 허물고 자유로운 소통강조 남성 과제지향적 ndash 과제달성 위해서라면 약간의 인간관계 희생을 감수 여성 관계지향적- 과제달성보다 관계를 더욱 중시hellip 승낙 얻기 보다 관계유지 선택예 영화선택 상황 (남과 녀)

상대방의 대인관계 유형 파악개인지향적인가 지위지향적인가개인지향적인가 지위지향적인가 개인의 속성(욕구 의도 동기 등)이

중요hellip 개인과 개인의 만남이라고 생각 상대방의 욕구 의도 동기 등

상대방의 의도와 생각이 나와 어떻게 다른 지를 기초로 의사소통

지위적 속성(나이 성 역할hellip ) 역할 대 역할의 만남이라고 생각) 상대의 역할이나 지위에 근거한 기대나 바람을 기초로 의사소통

활용 거절 상황 상사 오늘 당장 기획서를 작성 제출하시오 지시부하 A 죄송hellip 오늘 해야 할 일이 많아서hellip 집에 사정이 있어서hellip 곤란

상사 (이해 불가 자기역할 충실X 무책임한 인상)부하 Arsquo 죄송hellip 본부장님이 지시하신 일 오늘까지 마쳐야 hellip 곤란hellip상사 (금방 납득)

만일 거절이유가 개인적 사정이라면 상대방 납득시키기 보다 그냥 딱 잘라 거절하는 것이 오히려 효과적일 수 있다

미리 파악하는 방법 (tip)상대방의 특성을 미리 파악하여 커뮤니케이션에 활용하는 것이 필요하다 평소의 호칭을 관찰hellip ldquo박과장 김이사 김대리 김교수helliprdquo ldquo아들hellip 우리 정교수helliprdquo ldquo과장이면hellip 해야지 학생의 본분은 공부 열심히helliprdquo 등 역할에 따른 책임을 강조하는 성향hellip - 지위지향적

3 서비스커뮤니케이션

접점의 커뮤니케이션

서비스의 품질 서비스의 질은 다음과 같은 5 개 요인에 의해 결정된다 Connellan 과 Zemke(1993) 패러슈라만 쟈이타믈과 배리(PZB 1988)의 SERVQUAL 모형1 신뢰성 약속한 것을 정확하게 전달2 반응성 고객의 요구(청)에 신속하게 응답3 보증(확신성) 신뢰감을 불러일으키는 능력 4 공감 고객의 개인적인 요구에 대한 배려 고객요구 경청 고객에 대한 관심 고개지향적 시간배려 진심어린

서비스hellip5 유형성 겉으로 드러나는 외적 형태 조건들hellip 외모 시설

Baker(1998) 접점에서 중요한 것은 ldquo첫인상rdquo hellip 첫 60 초밝은 표정 눈맞춤 반갑게 맞이하는 인사말 편안한 분위기 형성

경청하기hellip 책임있게 경청하는 자세 ndash 명확하게 이해하려고 노력하는 자세가 중요 적극적 경청 1 상대가 전달하고자 하는 메시지 내용 뿐만 아니라 그 안에 내재된 동기 정서 욕구 바 램들에 귀 기울이는 것

+ 자신이 이해한 것을 상대방에게 피드백해주는 것2 상대의 말에 대해 나의 평가 의견 충고 분석이나 의문사항을 전달할 수는 있으나 중요한 것은 상대가

의미하는 것이 무엇인지에 초점을 두고 청취하는 것이다 3 적극적 청취는 커뮤니케이션에서 상호간의 부정적 감정에 대한 두려움을 감소 편안하게 관계를 맺을 수 있는

기초를 제공4 또한 상대방이 스스로 문제를 해결할 가능성을 더욱 높이는 효과

-- 상담자정신과의사 등 적극적 경청의 전문가5 상대방의 말을 부연하는 수준에서 더 나가 상대방의 lsquo의사확인rsquo을 구체적으로 할 필요 있다 의사확인 hellip 커뮤니케이션의 정확성 높임

- 상대방의 생각을 내자신의 생각이나 말로 고쳐서 진술하는 형식 사용lt사례 상황 인사개편을 앞둔 시점gt

A 병원장 ldquo박부장은 재무팀장으로 적합하지 않습니다rdquoB 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 재무팀장으로 자격이 없다는 말씀이십니까 ( )B 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 정직하지 않다는 뜻입니까( 0 )A 병원장 아닙니다 그건 아니고 정직하지만 업무추진의 계획성이 없고 지시사항을 잘 잊어버리기 때문에 재무팀장으로 부적합하다는 뜻입니다

- 단순히 문장 단어를 바꾸거나 부연하는 것을 넘어 정확한 상대방의 의도를 파악할 수 있도록 한다

4 세일즈 커뮤니케이션과정

1 아이스 브레이킹2 신뢰형성3 전략적 질문4 해결책 모색5 설득6 결정7

2 조직 갈등과 커뮤니케이션갈등 ldquo둘 또는 그 이상의 실체가 적대적인 심리적 관계 적대적인 상호작용 관계에 의해 연결되어 있는 상황이나 과정rdquo을 의미한다예) 한국 내 보수주의적 가치관 집단과 진보주의적 가치관 집단

의료현장에서 조직의 갈등 ---gthellip 관리비용 증가 치명적 의료사고 직결 가능갈등 초래hellip 부정적 항상 그런 것은 아니다- 집단 간 갈등- 집단 내 결속 강화내부 집단 동요 시 hellip 외부 전쟁 국경선 분쟁 등hellip

1 창조적 갈등관 갈등은 생존을 위한 것이며 조직 성장을 위한 일종의 에너지 역할 가능2 조직행동이론 적당한 정도의 갈등이 있을 때 오히려 성과 높다

복잡한 조직의 경우 갈등해결 보다 상호간 경쟁 부추겨 갈등 자극함이 효과적일 수 있다hellip 경제적 이득 목표로 경쟁심 유발 촉진효과 높일 수 있다 갈등 조장은 필연적이라는 입장

의료현장의 갈등 유형 1 의료진과 환자 가족 간 갈등2 의료조직 내 구성원 간 갈등

갈등 대처 회피

경쟁 수용 협조 타협

갈등 해결 위한 노력1 공감대 형성2 행동의 조화3 말의 속도 조절4 상황에 대한 이해

1 공감대 형성하기 hellip 업무처리 위한 커뮤니케이션 중 뜻밖에같은 동네 초등학교 출신 교회 임을 알게 되면 거리감 급 줄어들게 됨 친한 느낌 절친관계로 발전할 가능성 증가hellip 신뢰구축기반

hellip 병원에서 환자 개인을 상대로 이러한 공감대 형성은 쉽지 않은 일이지만 치열한 병원기관 간 경쟁 환경에서 고객은 자신의 입장에 조금이라도 더 공감해주는 병원을 찾아서 적극적으로 나서고 있다는 점 인식할 필요

hellip 서로 잘 어울릴 수 있도록 서로간 공통점을 만들기 위한 행동과 시도 필요hellip서로간의 차이를 줄일 수 있도록hellip 공감대에 바탕을 둔 조화가 개인간의 인간관계뿐 아니라 직장생활에 대한 만족감을 더 높인다

hellip 사람들은 무의식적으로 혹은 의식적으로 집단 속에서 다른 사람과 함께 있는 것이 편안한지 불편한지를 확인하고자 하는 경향이 있다 가능한 조직 내 다른 사람과 공감대를 형성하고자 노력하는 자세가 필요

hellip 팀웍이 필요한 직업의 경우 팀원들 간 공감대 형성은 중요한 과제

2 행동의 조화

항상 미소짓는 사람 만나면hellip 나도 다리 꼬고 앉아 이야기하는 친구hellip 나도

서로 말이 잘 통하는 사이일수록 서로 에게 행동을 맞춰가는 경향이 있다 서로 어색한 사이거나 싫어하는 관계면 행동의 조화는 발생 X

but 어색한 사이라도 서로 만났을 때 한쪽이 웃어주면 다른 쪽도 웃게 된다 행동의 조화는 갈등 감소 효과 촉발 단 유의사항 의도적으로 지나치게 모방하면 오히려 상대로부터 조롱 당한다는 오해를 유발할 가능성 있음

3 말의 속도 조절 의사소통이 서로 비슷한 목소리 톤과 빠르기 유지하는 경향 있음 환자대할 때 고객의 속도에 맞추어 공감대를 얻어낼 수도 있다

환자(상대)가 아주 느린 속도로 질문하는 데 내가 바쁜 나머지 빠른 속도로 대답하면 그 환자는 그 직원이나 병원에 대해 공감대 형성하기 어려울 수 있다 hellip 통상 의사는 젊은 환자 상대 시 말을 조금 빠르게 어르신의 경우 말의 속도를 늦춰 천천히 함으로써

공감대 형성을 위해 노력할 수 있다

4 상황에 대한 이해 청취자의 입장도 중요하지만 전달자가 상황에 대한 분명한 이해를 확실하게 하는 것도 중요 또한 수신자 역시 송신자의 긍정적인 의도나 상황에 대한 파악필요

직장 내 상사와 부하직원 간 좋은 의도로 부하직원을 나무랄 수도 있다 이 상황 자체를 수용하지 못하면 오해와 갈등 초래hellip 긍정적 의도-바람직한 목표달성 위해 의사소통(행동)하려는 의지

상대방의 가치관에 대한 이해가 중요 사람들은 각자 제각기 고유의 가치관을 소유 그 기준 하에서 좋고 나쁨을 판단하고 해야 할 행동과 하지 말아야 할 행동을 선택한다

예 병원 내 여성근무자의 흡연문제hellip 상사 비정상hellip 도대체가 제정신 vs 흡연 구역인데 뭐가 어때 대립hellip 상사와 대화 할 때 안 피우기

가치관의 차이가 있다는 것을 이해하고 있어야 상대의 행동을 이해 인간관계 더 유연하고 조직에서 협조적임

불평에 대한 인식개선 방문한 고객이 불평을 할 때는 그 병원에 대한 애착이 있다는 증거가 될 수 있다 병원의 직원은 고객의 불평에 대해 무조건 불쾌해하기 보다 고맙게 생각하는 태도도 지녀야hellip 불평내용에 대한 분석 개선시도는 보건의료서비스의 질을 높이는 주요 요소hellip

- (유의) 조직 내에서 ldquo맨날 불평불만만 늘어놓는 사람rdquo이라는 인식 심어주지 않도록 유의 할 필요 있다

• 보건의사소통
• (강의 자료 ndash 1)
• 언어적 커뮤니케이션
• (강의 자료 ndash 2)
• • hellip인간은 ldquo표현의 욕구rdquo 소유
  • 일정한 상징을 통하여 표현하며 국가 민족 역사적 배경에 따라서 다르게 나타날 수 있다
  • hellip 문화에 따라 구성원들이 어떤 사물이나 느낌 감정을 특정한 양식(방법)으로 표현하고자 약속함으로써 특정한 상징을 커뮤니케이션의 수단으로 사용
  • hellip 표현양식 언어적 + 비언어적 커뮤니케이션
  • hellip 언어적 말이나 글로 표현되는 영역
  • 비언어적 얼굴표정 몸동작 태도 입모양
  • hellip 상징을 통해 서로의 생각을 교환하는 ldquo의미의 공유rdquo ndash커뮤니케이션 가능해짐hellip 의미공유가 가능한 상징이 일정한 유형으로 체계화된 것이 언어
  • • hellip모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론(문장론)으로 구분
    • 1 음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법 액센트 말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는 요소 (달딸 물불) hellip말소리 내기 위해hellip 폐-공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)이다 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위
    • 음소(phoneme) p b t d g k 등 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 40여개 정도 각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다 영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp 사용하지 않는 것 Thank you ltOslashgt hellip 잘 안 쓰는 음소hellip발음하기 어려움 소리습득시hellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquo소리체계rsquo를 학습hellip lsquo음성학적 규칙rsquo에 의해 형성영어 stop spring hellip 자음동시에 나오나hellip ldquo스프링rdquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입
    • • 아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)
      • 1개월 ndash 4개월 영아대사 연구
      • Ba ndash 소리와 pa 소리의 차이를 지각하는가
      • 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba 소리 들려줌
      • 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba 소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨
      • 일정시간 계속ndash 더 이상 흥미 유지 X 습관화되면 속도 줌
      • 나중에 pa- 로 바꿈
      • 다시 속도 빨라짐
      • Ba-pa 구별 가능함을 시사
      • 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과hellip
      • 음소 대략 40여개 ndash 일본어 l r 구별 어려움
      • 학습기회 없기 때문에 구별 못함hellip 일본 아이들 la ra 구별하는 실험 실시 hellip 구분가능
      • 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 있음hellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사hellip 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사
      • • 문장론
        • • 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성hellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 문장론
          • 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음
          • 문장 ldquo그 남자가 떠났다rdquo + 분명히
          • Cf 남자가 + 떠났다
          • 그 + 남자
          • 그가 + 떠났다
          • 그남자가 분명히 떠났다(o)
          • 그분명히 남자가 떠났다(X)
          • 구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정
          • • 형태론 소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)를 이룸hellip 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다(여우 개 놀부) 여우같다 술마시면 개가 된다 형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능
            • 예hellip 누나 동생 ndash 독립적 접미사 hellip 읽다hellip 읽기 [--- 기]는 명사로 바꿔주는 기능하므로 하나의 형태소 이나 독립적으로 쓰이지는 않음 읽기는 읽- 의 동사의어근과 -기의 접미어 2개의 형태소 있는 것으로 분석
            • 실용주의론 일상의 상호작용에서 - 상황 문화에 따라- 언어 사용에 적용되는 규칙 - lsquo씹다rsquohellip 윗니와 아랫니 움직여 잘게 자르거나 부드럽게 갈다 곰곰히 생각 의도적으로 꼬집거나 공개적 비난 - 무응답 무시 (개)
            • 언어의 기능 언어- ldquo경험iexcl 구체적 표현 - 문화 성장--- 발전
            • 0 음성언어 순간적 시간 지나면 바로 소멸되는 특성
            • 문자언어 그림-표의-표음문자
            • 1)그림문자사물이나 대상을 나타내는 도형을 그림으로 나타내거나 몇 개의 그림 결합하여 하나의 개념 표현 바위 표 등에 그려짐-이집트그림문자
            • 2)표의문자 뜻을 전달하는 문자 그림이나 상형문자처럼 그것으로 사물을 나타내는 말을 표시한 문자 글자하나하나가 음과는 상관없이 말의 뜻을 나타냄 사물하나하나를 각 문자로 표현삼천만가지 사물-서로다른삼천만가지 문자 hellip한자 Voca 규칙 (X)
            • 3)표음문자 낱낱의 소리를 상징한 부호를 사용하는 문자 사람의 말소리를 기호로 나타낸 문자(소리글자) ndash음소문자와 음절문자로 구분할 수 있다 음소문자-하나의 문자가 하나의 음소에 해당 (일본 가나 키프로스어) 음절문자-하나의 문자가 하나의 음절에 해당
            • (한글 로마 그리스 등) cf 표음성 gt표음성 높은 언어 에스페란토 산스크리트어 그루지야어 바스크 세르비아 크로아티아 핀란드어 등 ldquoiquestcomo esta usted
            • gt표음성 낮은 언어 영어 한글 hellip(영어)발음이 많이 달라짐 철자는 그대로hellip (한글)한글창제시와 비교 지금은 표음성 별로크지X 상징과 의미
            • • 상징의 의미
              • 언어는 일정한 사고방식이나 의미를 교환하는 상징체계hellip
              • 그리스어- lsquo접합하다rsquo ndash 증거를 의미
              • 현대 추상적 사물이나 관념 또는 사상을 구체적인 사물로 나타내는 일 (또는 그 사물을 의미하는 것)
              • hellip 비둘기 lsquo 평화rsquo
              • 자연적 상징 선천적hellip 어떤 자극 받으면 무엇을 뜻하는 지 본능적으로 아는 것
              • hellip 특정감정이나 느낌 받을 때 나타나는 (표현하는) 얼굴 표정
              • 상투적 상징 후천적 학습에 의해 형상화
              • hellip 십자가기독교 희생 슬픔 amp 사랑
              • 표상상징hellip 고차원적 (고급)상징 유형화적 상징hellip 영화 연극 등 예술장르에서 활용
              • 표현된 대상이 어떤 추상적 관념을 상징하는 경우hellip
              • --파랑새- 행복
              • --고도 (孤島)iexclbrvbar 고독 죽음 불행
              • 음산한 분위기 amp 푸른색 조명 정적
              • 기분상징 ndash추상적 감각형식 비인간적 대상이 본래 감정을 가지지 않으면서도 일정한 상태를 지닌 기분을 내포하는 것으로 느끼게 되는 경우hellip
              • 상징주의 서정시 추상미술 소설 시 등에서 특정한 단어나 문장을 통해 슬픔 기쁨 공포의 감정을 구체화하는 것
              • 예 1 한용운 ldquo님의 침묵helliprdquo 님의 침묵
              • 2 프랑스 상징파 시인말라르메 사실주의극에 반대
              • 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창
              • 연극은 시인-극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와 눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응(서로 일치하게 되는)을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장
              • 상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장
              • • 님의 침묵( 감상해 봅시다 )
                • 님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다 푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다 제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다
                • • lt언어적 상징화 과정gt
                  • 인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄
                  • 상징화의 과정
                  • 2 의미
                  • 외연적 의미 인간이 표현한 특정 언어가 지시하는 구체적 사물(개념화)
                  • 내포적 의미 표현한 특정 언어가 사물의 추상적 성질을 표현하는 경우hellip 특정언어 사용하는 인간의 감정
                  • 각 단어의 느낌hellip 암 질병
                  • (cf ldquo운동rdquo) 같은 언어라도 내포적 의미 달라 질 수도
                  • 1)외연적 의미 일정한 말과 사물에 대한반복적 표현으로 연관(연상 association )되어 이미지화되어 기억됨 언어는 사물을 표현하는 상징으로 사물 그 자체는 아님
                  • hellip 명칭 바뀌면 사물자체가 달라지는가
                  • 많다- 억수로 겁나게 대mdash박
                  • 2)내포적 의미 언어가 단순히 특정사물이나 대상 가리키는 것 아니라 말하는 사람의 감정이나 사고도 포함 hellip 높낮이 음색 크기 억양 부드러움 분위기 상황
                  • 정보적 내포 표현하고자 하는 대상의 일반적 성격이나 일반적 개념 정의
                  • 정서적 내포 어떤 말을 들었을 때 느끼는 주관적 감정
                  • 예1 (MC-비만 탈출프로젝트mdash이제 그만 보내버립시다) 듣는 이에 따라hellip 뚱녀 나 가라고 꺼져줄게
                  • 2 잘한다 ndash 자 알ndash 한다
                  • • 언어적 커뮤니케이션의 특징
                    • • 1 언어의 추상성
                      • 지나친 추상적 표현 amp 압축적 표현은 전달에 왜곡발생가능성 초래 ldquo술은 당신의 건강에 좋지 않습니다rdquo( )
                      • 극복방법 구체적 통계자료 제시 amp 정확한 실제적 지적(오해 가능성 줄여야)
                      • 2 언어의 추리성
                      • 1)보고(발생한 사실을 그대로 전하기객관적 증거를 언어로 적절하게 제시하는 것 ldquo기장지역 당뇨환자 1000명rdquo(보건복지부통계자료)
                      • 2)추리(객관사실 바탕으로 공통특성을 유추 매우 많다)hellip ldquo기장지역 당뇨환자 많다rdquo
                      • 3)판단(사실을 표현한 사람의 주관적 느낌을 언어로 표현)hellip 판단과 사실에 대한 보고는 다른 차원 hellip 기장지역에 보건교육 필요로하는 당뇨환자가 많다rdquo
                      • 3 언어의 상황성
                      • 분위기와 상황이 영향을 미치는 중요 요소로 작용hellip 시간 장소 환경
                      • 보건커뮤니케이션 잘 이루어지도록
                      • 환경과 분위기 조성 필요 상황에 맞는 언어사용
                      • 4 언어의 전상징성
                      • hellip 어떤 의미의 표현이기 보다 단순한 감정인 느낌을 표현할 때 hellip 말뜻의 전달보다 감정 이나 느낌 기분을 전달hellip 단순한 인사 별다른 의도없는 사교적 대화로 간단한 인사 서로 관계 확인 나중의 깊은 대화 나눌 수 있는 전초기지 역할
                      • 보건교육 실시 할 때 커뮤니케이션에서 고려할 점
                      • • 시간 장소 환경의 영향
                        • • 상황 어떤 상황일 때 다른 상황보다 더 효과적인가에 관한 실험연구들
                          • 1 타인의존재 ldquo키티제노비스 사건rdquo
                          • Latane amp Darley (주변인 효과)
                          • 뉴욕시 음료수센터 현장연구 판매원이 잠시 상점안쪽으로 갔을 때 두명의건장한 청년들이 ldquo그들은 결코 이것을 보지 못할 거야rdquo라고 중얼거리며 맥주상자를 들고 걸어나감 현장에 한 명이나 두명의고객이 있을 때 실시 혼자 절도목격gt다른 사람과 목격
                          • 점원에게 절도를 보고하는 경향이 유의하게 높았음
                          • hellip 타인의존재는 책임감 분산효과 상황해석의 애매성 cf 촉진효과
                          • • 곤경에 처한 사람-도와줄 것인가
                            • 키티제노비스사건
                            • 뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 30분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요 비명 인근 집과 아파트 살던 38명 목격자 hellip but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고X 사망 20분 후 까지 경찰에 신고x 나중 2분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음
                            • 왜 아무도 나오지 않았을까
                            • 부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것 상황해석 amp 주변인 여부 hellip책임감 분산
                            • • 2 남자대학생 설문지 실시 중 몇분 후 환기창 통해 방에서 연기 들어옴 4분이내 연기 매우 짙어 앞을 보고 정상적 숨쉬기 어려움
                              • 혼자있을 때- 대부분 연기를 조사하기 위해 방안을 돌아다님 75가 4분 이내 연구자에게 보고함
                              • 여려명(2명) 같이 있을 때-10만 보고 ndash다른 사람은 실험협조자였음 의도적으로 가만히 있도록 조성
                              • 연기가 매우 불쾌하고 눈에 띄어 극적임에도 타인의 조용함은 피험자로 하여금 상황을 위험하지 않은 것으로 해석하도록
                              • hellip 상황해석의 애매성
                              • • 상황요인환경적요인 도시크기 오스트레일리아 55개 도시 (소-대규모지역) hellip (5가지 도움의 형태)
                                • 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기
                                • 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기
                                • 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기(온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는) (다중경화증)다발성경화증
                                • 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기
                                • 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기
                                • 도시크기
                                • 소음
                                • 소음은 도움 제공에 방해요인
                                • 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가
                                • -매우 큰 소음 37 lt정상소음 72
                                • 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림
                                • 전형적 거리소음조건 80 행인gt시끄러운 잔디깍는 기계소음15
                                • 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록 동기화하는 효과
                                • 시간압력
                                • 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중(지시)
                                • 1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황
                                • 2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황
                                • 가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가
                                • 변형실험 신학과대학생 대상
                                • 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 바쁜 10 hellip
                                • 변형실험 대화내용을 달리함hellip
                                • 자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip
                                • 바쁜 학생은 70 바쁘지 않은 학생은 80
                                • 교실환경
                                • Wollin amp Montage(1981)삭막한다정한 교실 대학의 강의실
                                • 기관건물풍 회색 칠 교수책상교탁일렬식 책걸상 통풍 밀집 불편함
                                • 매력없는 강의실-보기도 싫고 학업성적에도 영향
                                • Sommer amp Olsen(1980)
                                • lsquo부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자 양탄자 조명부드럽게 다채로운 모빌hellip 학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배-세배 차이
                                • 삭막 흰색벽 희색양탄자 플라스틱책상
                                • 다정 디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터 큰 화초 선명한 색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석-색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가
                                • 서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향
                                • 무선할당학기 중간에 교실바꿈(심리학개론 2수업hellip비디오수업핑계)
                                • 결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp 강의자 평가에서도 매력적인 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip (지식많고 더 재미있고 더 조직적)
                                • 보건교육상담시 주의점
                                • 비언어적 커뮤니케이션
                                • (강의 자료 ndash 3)
                                • • 정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다
                                  • 외적자극-미소 안면표정 눈접촉(시선접촉) 응시몸짓자세 신체적 접촉 공간 시간 행동 의상 및 옷모양새 외모 냄새 음성 관련 준언어(paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양
                                  • 특성
                                  • 의사전달 기능을 가진다
                                  • 미소나 얼굴 찌푸림 껴안기 등의 행동을 통해 잠재적 의식이나 억제된 욕망 두려움의 요인을 파악할 수 있다(표현의 의미와 강도에 따라 정보 전달가능)
                                  • 동일한 행위라도 상황에 따른 의미해석이 전혀 다를 수 있다
                                  • 신뢰도 높은 커뮤니케이션 수단(언어와 비언어 혼용시 진실성 판단은 비언어로 파악되는 경향)
                                  • 일정한 규칙이 적용-특정한 문화 속에서 익혀온 눈접촉 앉은 자세 걸음걸이 인사법 등 문화적 습관을 근거로 규칙을 정형화해 이해함 사회변화나 대인관계 변화시 규칙도 바뀔수 있음
                                  • 전달된 의미의 해석과정에서 항상 애매함이 존재-비일관성 요소있음
                                  • • 비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력
                                    • • 기능
                                      • 1 보완기능 전달하고자 하는 언어메시지를 보완
                                      • (미안해 잘못했어요 고마워 hellip 표정여부-진실성)
                                      • 2 규제기능 비언어적 커뮤니케이션시 행위를 제한하고 조정하는 피드백 기능 수행
                                      • (수업시간 지난 교수님의 열강 학생의 표정)
                                      • 3 대체기능 언어를 대신해 주는 역할 오히려 더 효과적인 경우 있음(조용히 해침묵 손가락)
                                      • 4 강조기능 언어를 강조 중요한 부분의 강조 혹은 감정적 표현에 있어서 특정 메시지를 강조(목소리 강약 목소리 떨림 어깨를 꼿꼿이비굴 축처진 등)
                                      • 영향력
                                      • 비언어적 커뮤미케이션이 언어보다 훨씬 더 영향력 클 수 있다 즉각적 대응이 필요한 상황에서 언어보다 비언어 효과적hellip 검사 amp 기자
                                      • 인간은 많은 감각을 활용하는 다감각적 존재(Multi-sensorial being) 하루 말하기10-11분
                                      • 의미전달에 언어 35 비언어 65 사용
                                      • 비언어적 커뮤니케이션 의존도 학자별 차이있으나 약 60-80-93
                                      • • 비언어적 커뮤니케이션 중요성
                                        • • 의사의 신체언어
                                          • 의사의 태도와 느낌이 환자에게 전해지는 메시지의 55는 신체언어hellip
                                          • 75쪽(표4-1참조) amp 77쪽 (표4-2) 참조
                                          • McMasters Univ 카아 교수(Carr)연구
                                          • 40명의 공포증 환자 실험hellip 컴퓨터화된 프로그램치료실제 치료사에 의한 치료hellip 어느쪽 선호
                                          • 50환자 컴퓨터프로그램화된 치료선호hellip 덜 권위적으로 인식
                                          • hellip 눈썹을 올리기 손가락 책상 두드리기 시계보기
                                          • • 비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형
                                            • • 1 신체적 언어
                                              • 얼굴표정 (뒤)
                                              • 눈맞춤
                                              • 몸동작
                                              • 신체접촉
                                              • 목소리어조
                                              • 2 공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식
                                              • 대인간 거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이
                                              • • 친밀한 거리
                                                • 개인적 거리
                                                • 사회적(사교적) 거리
                                                • 공적 거리
                                                • 3 시간
                                                • 4 옷 장식 화장
                                                • 후광 효과 (halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상(예 얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향
                                                • • 잘생긴 사람-친절 예의 사교적 유능 호감
                                                  • hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요
                                                  • • 비언어적(nonverbal) 의사소통
                                                    • • 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식
                                                      • 가시적 채널
                                                      • 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동
                                                      • 부언어적 채널
                                                      • 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것
                                                      • 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세
                                                      • • 가시적 채널
                                                        • • 1) 눈접촉 (눈맞춤)
                                                          • 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현
                                                          • 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호
                                                          • But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미
                                                          • 남녀미팅상황 실험79쪽 참조남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시 미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌
                                                          • 2)얼굴표정
                                                          • hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다 (행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다)
                                                          • hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시
                                                          • hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현
                                                          • 3) 제스처-신체언어
                                                          • 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다
                                                          • hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의
                                                          • 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기
                                                          • 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세
                                                          • 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세)
                                                          • 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로
                                                          • 4)신체접촉
                                                          • 악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한 관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가
                                                          • • 2 부언어적 채널
                                                            • • 음성의 고저 크기 속도 강약 리듬
                                                              • 억양 지연(주저) 정도
                                                              • hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게
                                                              • 더 천천히 하는 경우
                                                              • hellip혹은 더 작게
                                                              • 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공
                                                              • But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야
                                                              • lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분
                                                              • • 거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자 ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈
                                                                • • 거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법
                                                                  • 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다
                                                                  • 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고 말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문
                                                                  • 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에 나타나는 현상
                                                                  • 눈을 맞추지 않는다
                                                                  • 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세
                                                                  • 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다
                                                                  • 눈동자가 축소된다
                                                                  • 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서
                                                                  • 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대
                                                                  • 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함
                                                                  • 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이 아니라고 생각한다
                                                                  • 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다
                                                                  • • 보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션
                                                                    • • 1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다
                                                                      • 2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다
                                                                      • 3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성
                                                                      • 4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)
                                                                      • 5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요
                                                                      • • 대인적 커뮤니케이션
                                                                        • (강의 자료 ndash 4)
                                                                        • • 두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생)
                                                                          • 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가
                                                                          • 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과 사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다
                                                                          • 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적 행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다
                                                                          • • 상담의 기본원리
                                                                            • • 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정
                                                                              • 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성
                                                                              • 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로 관여하는 자세
                                                                              • 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중
                                                                              • 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단X
                                                                              • 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원
                                                                              • 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인
                                                                              • • 상담의 특성
                                                                                • • 1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계
                                                                                  • hellip 내담자 중심관계
                                                                                  • 2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지
                                                                                  • 3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적 이해와 응용능력필요
                                                                                  • 4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리
                                                                                  • 5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결
                                                                                  • • 상담의 과정
                                                                                    • • (내담자 입장)
                                                                                      • 자기이해
                                                                                      • 자기수용
                                                                                      • 자기개방
                                                                                      • 자기주장
                                                                                      • • 상담기법과 자질
                                                                                        • • 상담기법(상담자 입장)
                                                                                          • 1 관심기울이기
                                                                                          • 2 공감적 반응(반영)
                                                                                          • 3 경청(적극적 경청)
                                                                                          • 4 자기노출
                                                                                          • 상담자의 자질
                                                                                          • 상담자의 진실성
                                                                                          • 치료적 인간으로서의 상담자
                                                                                          • 객관적 통찰력
                                                                                          • 자기자신에 대한 이해
                                                                                          • 내담자에 대한 존경심
                                                                                          • 심리학적 전문지식
                                                                                          • • 개인 의료 상담
                                                                                            • • 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세
                                                                                              • 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)
                                                                                              • 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등
                                                                                              • 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동
                                                                                              • 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과
                                                                                              • • 간호사 상담 제도
                                                                                                • • 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화
                                                                                                  • 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점
                                                                                                  • 일본SOAP형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력
                                                                                                  • S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록
                                                                                                  • O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록
                                                                                                  • A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록
                                                                                                  • P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록
                                                                                                  • • 간호사 상담 제도
                                                                                                    • • 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유
                                                                                                      • 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음
                                                                                                      • (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에 대한 자세한 설명
                                                                                                      • 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입
                                                                                                      • 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구
                                                                                                      • • 건강증진 상담
                                                                                                        • • 질문하기
                                                                                                          • -개방형 질문폐쇄형 질문
                                                                                                          • 개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능
                                                                                                          • Q 축제때 윤밴온다좋아요
                                                                                                          • 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요
                                                                                                          • 2 초점맞춤식 질문
                                                                                                          • 좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이 눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip
                                                                                                          • 3 바꿔말하기
                                                                                                          • • 상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례)
                                                                                                            • • 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반
                                                                                                              • 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다
                                                                                                              • • 상담 시 피해야 할 위험요소
                                                                                                                • • 조언하기
                                                                                                                  • 내담자를 비난하기
                                                                                                                  • 화제를 부적절하게 바꾸기
                                                                                                                  • 방어하기
                                                                                                                  • 거짓 안심시키기
                                                                                                                  • 환자 판단하기
                                                                                                                  • 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기
                                                                                                                  • 도덕적인 관점에서 판단하기
                                                                                                                  • 한꺼번에 많은 질문을 던지기
                                                                                                                  • 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기
                                                                                                                  • 말 되받아 반복하기
                                                                                                                  • 어린아이 다루듯 하기
                                                                                                                  • 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기
                                                                                                                  • 감정을 합리화시키기
                                                                                                                  • 단절 된 침묵
                                                                                                                  • 왜라는 질문하기
                                                                                                                  • • 조직 내 갈등사례 (출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극
                                                                                                                    • I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125)
                                                                                                                    • • 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다
                                                                                                                      • 김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다
                                                                                                                      • 그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다
                                                                                                                      • • 생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례
                                                                                                                        • • 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다
                                                                                                                          • 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3가지 원인을 분석 제시할 것)
                                                                                                                          • A병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서)
                                                                                                                          • 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다
                                                                                                                          • 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오
                                                                                                                          • 조별로 4가지 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                          • • II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227)
                                                                                                                            • • 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다
                                                                                                                              • 회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다
                                                                                                                              • 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다
                                                                                                                              • 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서 세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수 있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다
                                                                                                                              • 세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다
                                                                                                                              • 토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다
                                                                                                                              • • 생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례
                                                                                                                                • • 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까
                                                                                                                                  • 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다
                                                                                                                                  • 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다
                                                                                                                                  • 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가
                                                                                                                                  • 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                                  • • 나-메시지
                                                                                                                                    • • 상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법
                                                                                                                                      • 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동
                                                                                                                                      • 소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우
                                                                                                                                      • 공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우
                                                                                                                                      • Cf 너-메시지
                                                                                                                                      • • 상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다
                                                                                                                                        • • lt나-메시지gt
                                                                                                                                          • ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술)
                                                                                                                                          • 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)
                                                                                                                                          • 나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)
                                                                                                                                          • • 효과적인 의사소통
                                                                                                                                            • • 나-메시지
                                                                                                                                              • 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님
                                                                                                                                              • 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용
                                                                                                                                              • 상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우
                                                                                                                                              • • 태도와 행동
                                                                                                                                                • • 태도- 행동결정
                                                                                                                                                  • But 다른 사례들 목격가능hellip A를 싫어하는 B 반갑게 인사하다
                                                                                                                                                  • 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66개 호텔과 184개 레스토랑 방문
                                                                                                                                                  • -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황
                                                                                                                                                  • -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공
                                                                                                                                                  • But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128개 시설 중 92 거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음
                                                                                                                                                  • • 관련 연구들(일치 or 비일치)
                                                                                                                                                    • • 관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도
                                                                                                                                                      • (전화편지 포함)간 비일관성
                                                                                                                                                      • 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총11개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의 예약신청 6개 식당에서 거절
                                                                                                                                                      • 일관성 보인 사례
                                                                                                                                                      • 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3년 동안
                                                                                                                                                      • Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음
                                                                                                                                                      • No ldquo 19 ldquo
                                                                                                                                                      • Kelley와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동 일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음
                                                                                                                                                      • • 태도와 행동
                                                                                                                                                        • 1 태도의 강도
                                                                                                                                                        • • 1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼
                                                                                                                                                          • -Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음
                                                                                                                                                          • 2 개인적 경험 유무
                                                                                                                                                          • -Regan과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대1년생
                                                                                                                                                          • 임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)
                                                                                                                                                          • 3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인
                                                                                                                                                          • 4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면 관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)
                                                                                                                                                          • • 2 태도의 안정성
                                                                                                                                                            • • 1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다
                                                                                                                                                              • 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)
                                                                                                                                                              • 2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다
                                                                                                                                                              • • 보건행태이론-태도관련 행동변화이론
                                                                                                                                                                • • 1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과 연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)
                                                                                                                                                                  • 2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정
                                                                                                                                                                  • 기대-가치접근 (expectancy -value)
                                                                                                                                                                  • 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기)
                                                                                                                                                                  • 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각
                                                                                                                                                                  • 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다
                                                                                                                                                                  • 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을 중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기
                                                                                                                                                                  • hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는 입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님
                                                                                                                                                                  • 3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의 신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다
                                                                                                                                                                  • • 직접 강화효과
                                                                                                                                                                    • 균형이론(balance theory Heider)
                                                                                                                                                                    • • 1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가
                                                                                                                                                                      • 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상
                                                                                                                                                                      • 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자 한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다
                                                                                                                                                                      • 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한 조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다
                                                                                                                                                                      • 좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형
                                                                                                                                                                      • • 인지부조화이론(Festinger)
                                                                                                                                                                        • • 태도 ndash행동 간 비일관성
                                                                                                                                                                          • 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향
                                                                                                                                                                          • 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로 바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법
                                                                                                                                                                          • 지루한 일(돈 때문에 필요)
                                                                                                                                                                          • 재미없는 교과목 수강(필수 학점)
                                                                                                                                                                          • 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip
                                                                                                                                                                          • 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함
                                                                                                                                                                          • • 프로스트- 두 갈래길
                                                                                                                                                                            • • 노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다 나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서 오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지 바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다 그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다 그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어 아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만 그 날 두 길에는 낙엽을 밟은 자취는 없었습니다 아 나는 다음날을 위하여 한 길은 남겨 두었습니다 길은 길에 연하여 끝 없으므로 내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서 훗날에 훗날에 나는 어디선가 한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다 숲 속에 두 갈래 길이 있었다고 나는 사람이 적게 간 길을 택했다고 그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고
                                                                                                                                                                              • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                • • 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다
                                                                                                                                                                                  • 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할 가능성
                                                                                                                                                                                  • 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시 그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성
                                                                                                                                                                                  • hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화
                                                                                                                                                                                  • hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀 염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수
                                                                                                                                                                                  • 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게 작용한다
                                                                                                                                                                                  • 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉 일관성 조화를 회복시키려는 노력
                                                                                                                                                                                  • 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것
                                                                                                                                                                                  • 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나 아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제
                                                                                                                                                                                  • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                    • • 의사결정 후의 부조화
                                                                                                                                                                                      • hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택 결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가)
                                                                                                                                                                                      • ldquo가지 않은 길rdquo
                                                                                                                                                                                      • 사지 않은 아이폰갤럭시
                                                                                                                                                                                      • hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다
                                                                                                                                                                                      • hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴
                                                                                                                                                                                      • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                        • • 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을 알았을 때 생김
                                                                                                                                                                                          • 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X
                                                                                                                                                                                          • 종말론 포기X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기
                                                                                                                                                                                          • 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히 기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력
                                                                                                                                                                                          • 2 태도와 상위한 행동
                                                                                                                                                                                          • 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예)
                                                                                                                                                                                          • -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로 행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)
                                                                                                                                                                                          • but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요
                                                                                                                                                                                          • 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이 있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • -상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협
                                                                                                                                                                                          • -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다 의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip)
                                                                                                                                                                                          • Festinger amp Carlsmith의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우 재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임
                                                                                                                                                                                          • 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임X돈X 조건
                                                                                                                                                                                          • 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12)
                                                                                                                                                                                          • 20달러 (-05 ) (-25)
                                                                                                                                                                                          • 통제 (-45 ) (-62)
                                                                                                                                                                                          • -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까
                                                                                                                                                                                          • • 로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론
                                                                                                                                                                                            • • 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식 확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지
                                                                                                                                                                                              • 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다
                                                                                                                                                                                              • lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득
                                                                                                                                                                                              • 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사
                                                                                                                                                                                              • 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시
                                                                                                                                                                                              • -흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈
                                                                                                                                                                                              • -새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴
                                                                                                                                                                                              • 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사
                                                                                                                                                                                              • 인지적 변화 발생
                                                                                                                                                                                              • -예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한 일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨
                                                                                                                                                                                              • 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴
                                                                                                                                                                                              • • 카츠의 기능이론
                                                                                                                                                                                                • • 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다
                                                                                                                                                                                                  • 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기
                                                                                                                                                                                                  • 수단적 실용적 기능
                                                                                                                                                                                                  • 자기방어 기능
                                                                                                                                                                                                  • 가치 표현기능
                                                                                                                                                                                                  • 지식기능
                                                                                                                                                                                                  • • 방어기제
                                                                                                                                                                                                    • • 허세
                                                                                                                                                                                                      • 반동형성
                                                                                                                                                                                                      • 동일시
                                                                                                                                                                                                      • 수동-공격적 행동
                                                                                                                                                                                                      • 투사
                                                                                                                                                                                                      • 전치
                                                                                                                                                                                                      • 부정
                                                                                                                                                                                                      • 통제
                                                                                                                                                                                                      • 신체화
                                                                                                                                                                                                      • 승화
                                                                                                                                                                                                      • 행동화
                                                                                                                                                                                                      • 이타주의
                                                                                                                                                                                                      • 억제
                                                                                                                                                                                                      • 왜곡
                                                                                                                                                                                                      • 예견
                                                                                                                                                                                                      • 합리화
                                                                                                                                                                                                      • 해리
                                                                                                                                                                                                      • 퇴행
                                                                                                                                                                                                      • 유머
                                                                                                                                                                                                      • 회피
                                                                                                                                                                                                      • • 집단프로그램
                                                                                                                                                                                                        • • 1 피드백 실습
                                                                                                                                                                                                          • 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다
                                                                                                                                                                                                          • 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다
                                                                                                                                                                                                          • 2 생존자
                                                                                                                                                                                                          • 유인물참조
                                                                                                                                                                                                          • 대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가
                                                                                                                                                                                                          • Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우
                                                                                                                                                                                                          • • 7 공중커뮤니케이션
                                                                                                                                                                                                            • • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 청중분석
                                                                                                                                                                                                              • 여론리더십
                                                                                                                                                                                                              • 화자의 공신력
                                                                                                                                                                                                              • 구두발표프리젠테이션
                                                                                                                                                                                                              • 강연
                                                                                                                                                                                                              • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo
                                                                                                                                                                                                              • 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적 방법 통해 메시지 전달
                                                                                                                                                                                                              • 연설 강의 구두보고 신제품설명회등
                                                                                                                                                                                                              • • 청중분석(참석자정보)
                                                                                                                                                                                                                • • 인구통계학적 특성
                                                                                                                                                                                                                  • 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등
                                                                                                                                                                                                                  • 지위 및 경력
                                                                                                                                                                                                                  • 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등
                                                                                                                                                                                                                  • 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등)
                                                                                                                                                                                                                  • 개인특성 성격 취미 가치관
                                                                                                                                                                                                                  • lt고려할 사항gt
                                                                                                                                                                                                                  • 전달내용의 구성
                                                                                                                                                                                                                  • 수준별 사용할 언어(용어)
                                                                                                                                                                                                                  • 사용할 사례
                                                                                                                                                                                                                  • 유머의 수준
                                                                                                                                                                                                                  • 전달방법
                                                                                                                                                                                                                  • 장소 설명시간 전체수행시간
                                                                                                                                                                                                                  • 예상되는 질문 확인
                                                                                                                                                                                                                  • 마이크의 종류와 상태
                                                                                                                                                                                                                  • 배부할 유인물 수량
                                                                                                                                                                                                                  • 목소리억양
                                                                                                                                                                                                                  • 삽화나 그림의 삽입 정도
                                                                                                                                                                                                                  • 프리젠테이션 배경 및 글자색
                                                                                                                                                                                                                  • 진행 보조요원 유무
                                                                                                                                                                                                                  • 도입 부분과 결말부분 준비
                                                                                                                                                                                                                  • • (강의 자료 ndash 5)

언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정

bullbull 형태론형태론소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)(morpheme)를 이룸를 이룸helliphellip 의미나 문법적 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다((여우여우 개개 놀부놀부) ) 여우같다여우같다 술마시면 개가 된다술마시면 개가 된다

형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능것으로 구분가능

예예hellip hellip 누나누나 동생동생 ndash ndash 독립적독립적 접미사접미사 hellip hellip 읽다읽다hellip hellip 읽기읽기 [--- [--- 기기]]는는 명사로명사로 바꿔주는바꿔주는 기능하므로기능하므로 하나의하나의 형태소형태소 이나이나 독립적으로독립적으로 쓰이지는쓰이지는 않음않음 읽기는읽기는 읽읽- - 의의 동사의어근과동사의어근과 - -기의기의 접미어접미어 22 개의개의 형태소형태소 있는있는 것으로것으로 분석분석

bullbull 실용주의론실용주의론일상의일상의 상호작용에서상호작용에서 - - 상황상황 문화에문화에 따라따라- - 언어언어 사용에사용에 적용되는적용되는 규칙규칙 - lsquo - lsquo씹다씹다rsquohellip rsquohellip 윗니와윗니와 아랫니아랫니 움직여움직여 잘게잘게 자르거나자르거나 부드럽게부드럽게 갈다갈다 곰곰히곰곰히 생각생각 의도적으로의도적으로 꼬집거나꼬집거나 공개적공개적 비난비난- - 무응답무응답 무시무시 ((개개))

언어의언어의 기능기능

언어언어- ldquo- ldquo경험경험iexcliexcl 구체적구체적 표현표현 - - 문화문화 성장성장--- --- 발전발전

00 음성언어음성언어 순간적순간적 시간시간 지나면지나면 바로바로 소멸되는소멸되는 특성특성

문자언어문자언어 그림그림--표의표의--표음문자표음문자

1)1)그림문자그림문자사물이나사물이나 대상을대상을 나타내는나타내는 도형을도형을 그림으로그림으로 나타내거나나타내거나 몇몇 개의개의 그림그림 결합하여결합하여 하나의하나의 개념개념 표현표현 바위바위 표표 등에등에 그려짐그려짐--이집트그림문자이집트그림문자

2)2)표의문자표의문자 뜻을뜻을 전달하는전달하는 문자문자 그림이나그림이나 상형문자처럼상형문자처럼 그것으로그것으로 사물을사물을 나타내는나타내는 말을말을 표시한표시한 문자문자 글자하나하나가글자하나하나가 음과는음과는 상관없이상관없이 말의말의 뜻을뜻을 나타냄나타냄 사물하나하나를사물하나하나를 각각 문자로문자로 표현표현삼천만가지삼천만가지 사물사물--서로다른삼천만가지서로다른삼천만가지 문자문자helliphellip한자한자 Voca Voca 규칙규칙 (X) (X)

3)3)표음문자표음문자 낱낱의낱낱의 소리를소리를 상징한상징한 부호를부호를 사용하는사용하는 문자문자 사람의사람의 말소리를말소리를 기호로기호로 나타낸나타낸 문자문자((소리글자소리글자) ndash) ndash음소문자와음소문자와 음절문자로음절문자로 구분할구분할 수수 있다있다 음소문자음소문자--하나의하나의 문자가문자가 하나의하나의 음소에음소에 해당해당 ( (일본일본 가나가나 키프로스어키프로스어)) 음절문자음절문자--하나의하나의 문자가문자가 하나의하나의 음절에음절에 해당해당

( (한글한글 로마로마 그리스그리스 등등)) cf cf 표음성표음성gtgt표음성표음성 높은높은 언어언어 에스페란토에스페란토 산스크리트어산스크리트어 그루지야어그루지야어 바스크바스크 세르비아세르비아 크로아티아크로아티아 핀란드어핀란드어 등등ldquoldquoiquestiquestcomo esta ustedcomo esta usted

gtgt표음성표음성 낮은낮은 언어언어 영어영어 한글한글 helliphellip((영어영어))발음이발음이 많이많이 달라짐달라짐 철자는철자는 그대로그대로hellip hellip ( (한글한글))한글창제시와한글창제시와 비교비교 지금은지금은 표음성표음성 별로크지별로크지 XX

상징과 의미상징과 의미상징의상징의 의미의미언어는언어는 일정한일정한 사고방식이나사고방식이나 의미를의미를 교환하는교환하는 상징체계상징체계hellip hellip bullbull 그리스어그리스어- lsquo- lsquo접합하다접합하다rsquo ndash rsquo ndash 증거를증거를 의미의미현대현대 추상적추상적 사물이나사물이나 관념관념 또는또는 사상을사상을 구체적인구체적인 사물로사물로 나타내는나타내는 일일 ((또는또는 그그

사물을사물을 의미하는의미하는 것것)) hellip hellip 비둘기비둘기 lsquo lsquo 평화평화rsquorsquo

bullbull 자연적자연적 상징상징 선천적선천적hellip hellip 어떤어떤 자극자극 받으면받으면 무엇을무엇을 뜻하는뜻하는 지지 본능적으로본능적으로 아는아는 것것hellip hellip 특정감정이나특정감정이나 느낌느낌 받을받을 때때 나타나는나타나는 ((표현하는표현하는) ) 얼굴얼굴 표정표정

bullbull 상투적상투적 상징상징 후천적후천적 학습에학습에 의해의해 형상화형상화

hellip hellip 십자가십자가기독교기독교 희생희생 슬픔슬픔 amp amp 사랑사랑

표상상징표상상징hellip hellip 고차원적고차원적 ((고급고급))상징상징 유형화적유형화적 상징상징hellip hellip 영화영화 연극연극 등등 예술장르에서예술장르에서 활용활용표현된표현된 대상이대상이 어떤어떤 추상적추상적 관념을관념을 상징하는상징하는 경우경우hellip hellip ----파랑새파랑새- - 행복행복----고도고도 ((孤島孤島))iexclbrvbariexclbrvbar 고독고독 죽음죽음 불행불행 음산한음산한 분위기분위기 amp amp 푸른색푸른색 조명조명 정적정적

기분상징기분상징 ndash ndash추상적추상적 감각형식감각형식 비인간적비인간적 대상이대상이 본래본래 감정을감정을 가지지가지지 않으면서도않으면서도 일정한일정한 상태를상태를 지닌지닌 기분을기분을 내포하는내포하는 것으로것으로 느끼게느끼게 되는되는 경우경우hellip hellip

상징주의상징주의 서정시서정시 추상미술추상미술 소설소설 시 등에서시 등에서 특정한특정한 단어나단어나 문장을문장을 통해통해 슬픔슬픔 기쁨기쁨 공포의공포의 감정을감정을 구체화하는구체화하는 것것

예예 1 1 한용운한용운 ldquo ldquo님의님의 침묵침묵helliprdquohelliprdquo 님의 침묵 님의 침묵

2 2 프랑스프랑스 상징파상징파 시인시인말라르메말라르메 사실주의극에 반대사실주의극에 반대 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창 연극은 시인연극은 시인--극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와

눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응((서로 일치하게 되는서로 일치하게 되는))을 드러내는 신성한 의식이을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장되어야 한다고 는 주장

상징파 극작가상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장주장

님의 침묵( 감상해 봅시다 )님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다

ltlt언어적언어적 상징화상징화 과정과정gtgt인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndashndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄상징화의 과정상징화의 과정

2 2 의미의미

bullbull 외연적외연적 의미의미 인간이인간이 표현한표현한 특정특정 언어가언어가 지시하는지시하는 구체적구체적 사물사물((개념화개념화))

bullbull 내포적내포적 의미의미 표현한표현한 특정특정 언어가언어가 사물의사물의 추상적추상적 성질을성질을 표현하는표현하는 경우경우hellip hellip 특정언어특정언어 사용하는사용하는 인간의인간의 감정감정

bullbull 각각 단어의단어의 느낌느낌hellip hellip 암암 질병질병 bullbull (cf ldquo(cf ldquo운동운동rdquordquo) ) 같은같은 언어라도언어라도 내포적내포적 의미의미 달라 질 수도달라 질 수도

1)1)외연적외연적 의미의미 일정한일정한 말과말과 사물에사물에 대한반복적대한반복적 표현으로표현으로 연관연관((연상연상 association ) association )되어되어 이미지화되어이미지화되어 기억됨기억됨 언어는언어는 사물을사물을 표현하는표현하는 상징으로상징으로 사물사물 그그 자체는자체는 아님아님bullbull hellip hellip 명칭명칭 바뀌면바뀌면 사물자체가사물자체가 달라지는가달라지는가 bullbull 많다많다- - 억수로억수로 겁나게겁나게 대대mdashmdash박박

2)2)내포적내포적 의미의미 언어가언어가 단순히단순히 특정사물이나특정사물이나 대상대상 가리키는가리키는 것것 아니라아니라 말하는말하는 사람의사람의 감정이나감정이나 사고도사고도 포함포함 hellip hellip 높낮이높낮이 음색음색 크기크기 억양억양 부드러움부드러움 분위기분위기 상황상황

bullbull 정보적정보적 내포내포 표현하고자표현하고자 하는하는 대상의대상의 일반적일반적 성격이나성격이나 일반적일반적 개념개념 정의정의bullbull 정서적정서적 내포내포 어떤어떤 말을말을 들었을들었을 때때 느끼는느끼는 주관적주관적 감정감정

예예1 1 (MC-(MC-비만비만 탈출프로젝트탈출프로젝트mdashmdash이제이제 그만그만 보내버립시다보내버립시다) ) 듣는듣는 이에이에 따라따라helliphellip 뚱녀뚱녀 나나 가라고가라고 꺼져줄게꺼져줄게

2 2 잘한다 잘한다 ndash ndash 자자 알알ndash ndash 한다한다

언어적 커뮤니케이션의 특징언어적 커뮤니케이션의 특징1 1 언어의언어의 추상성추상성bullbull 지나친지나친 추상적추상적 표현표현 amp amp 압축적압축적 표현은표현은 전달에전달에 왜곡발생가능성왜곡발생가능성 초래초래 ldquo ldquo술은술은 당신의당신의

건강에건강에 좋지좋지 않습니다않습니다rdquordquo( )( )bullbull 극복방법극복방법 구체적구체적 통계자료통계자료 제시제시 amp amp 정확한정확한 실제적실제적 지적지적((오해오해 가능성가능성 줄여야줄여야))2 2 언어의언어의 추리성추리성bullbull 1)1)보고보고((발생한발생한 사실을사실을 그대로그대로 전하기전하기객관적객관적 증거를증거를 언어로언어로 적절하게적절하게 제시하는제시하는

것것 ldquo ldquo기장지역기장지역 당뇨환자당뇨환자 10001000명명rdquordquo((보건복지부통계자료보건복지부통계자료))bullbull 2)2)추리추리((객관사실객관사실 바탕으로바탕으로 공통특성을공통특성을 유추유추 매우매우 많다많다)hellip ldquo)hellip ldquo기장지역기장지역 당뇨환자당뇨환자

많다많다rdquordquobullbull 3)3)판단판단((사실을사실을 표현한표현한 사람의사람의 주관적주관적 느낌을느낌을 언어로언어로 표현표현)hellip )hellip 판단과판단과 사실에사실에 대한대한

보고는보고는 다른다른 차원차원 hellip hellip 기장지역에기장지역에 보건교육보건교육 필요로하는필요로하는 당뇨환자가당뇨환자가 많다많다rdquordquo

3 3 언어의언어의 상황성상황성bullbull 분위기와분위기와 상황이상황이 영향을영향을 미치는미치는 중요중요 요소로요소로 작용작용hellip hellip 시간시간 장소장소 환경환경bullbull 보건커뮤니케이션보건커뮤니케이션 잘잘 이루어지도록이루어지도록 bullbull 환경과환경과 분위기분위기 조성조성 필요필요 상황에상황에 맞는맞는 언어사용언어사용

4 4 언어의언어의 전상징성전상징성bullbull hellip hellip 어떤어떤 의미의의미의 표현이기표현이기 보다보다 단순한단순한 감정인감정인 느낌을느낌을 표현할표현할 때때 hellip hellip 말뜻의말뜻의

전달보다전달보다 감정감정 이나이나 느낌느낌 기분을기분을 전달전달hellip hellip 단순한단순한 인사인사 별다른별다른 의도없는의도없는 사교적사교적 대화로대화로 간단한간단한 인사인사 서로서로 관계관계 확인확인 나중의나중의 깊은깊은 대화대화 나눌나눌 수수 있는있는 전초기지전초기지 역할역할

bullbullbullbullbullbull 보건교육보건교육 실시실시 할할 때때 커뮤니케이션에서커뮤니케이션에서 고려할고려할 점점

시간시간 장소장소 환경의 영향환경의 영향

상황상황 어떤어떤 상황일상황일 때때 다른다른 상황보다상황보다 더더 효과적인가에효과적인가에 관한관한 실험연구들실험연구들

1 1 타인의존재타인의존재 ldquo ldquo키티제노비스키티제노비스 사건사건rdquordquo

bullbull Latane amp Darley (Latane amp Darley (주변인주변인 효과효과) ) bullbull 뉴욕시뉴욕시 음료수센터음료수센터 현장연구현장연구 판매원이판매원이 잠시잠시 상점안쪽으로상점안쪽으로 갔을갔을 때때

두명의건장한두명의건장한 청년들이청년들이 ldquo ldquo그들은그들은 결코결코 이것을이것을 보지보지 못할못할 거야거야rdquordquo라고라고 중얼거리며중얼거리며 맥주상자를맥주상자를 들고들고 걸어나감걸어나감 현장에현장에 한한 명이나명이나 두명의고객이두명의고객이 있을있을 때때 실시실시 혼자혼자 절도목격절도목격gtgt다른다른 사람과사람과 목격목격

bullbull 점원에게점원에게 절도를절도를 보고하는보고하는 경향이경향이 유의하게유의하게 높았음높았음hellip hellip 타인의존재는타인의존재는 책임감책임감 분산효과분산효과 상황해석의상황해석의 애매성애매성 cf cf 촉진효과촉진효과 bullbull

곤경에 처한 사람곤경에 처한 사람--도와줄 것인가도와줄 것인가

키티제노비스사건키티제노비스사건 뉴욕주뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 습격자에 대한 3030

분 동안의 저항분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요칼에 찔렸으니 도와주세요 비명비명 인근 집과 아파트 살던 인근 집과 아파트 살던 3838명 목격자 hellip명 목격자 hellip but but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고 X X 사망 사망 2020 분 후 까지 경찰에 신고분 후 까지 경찰에 신고 x x 나중 나중 22분후 경찰 출동분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음않음

왜 아무도 나오지 않았을까왜 아무도 나오지 않았을까

부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 노숙자 자는 것자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것것 상황해석 상황해석 amp amp 주변인 여부 hellip책임감 분산 주변인 여부 hellip책임감 분산

2 2 남자대학생남자대학생 설문지설문지 실시실시 중중 몇분 후몇분 후 환기창 통해환기창 통해 방에서방에서 연기 들어옴연기 들어옴 4 4 분이내분이내 연기연기 매우 짙어매우 짙어 앞을앞을 보고보고 정상적정상적 숨쉬기숨쉬기 어려움어려움

혼자있을혼자있을 때때- - 대부분대부분 연기를연기를 조사하기조사하기 위해위해 방안을방안을 돌아다님돌아다님 75 75가가 44 분 이내분 이내 연구자에게연구자에게 보고함보고함

여려명여려명(2(2명명) ) 같이같이 있을있을 때때-10-10만만 보고보고 ndash ndash다른다른 사람은사람은 실험협조자였음실험협조자였음 의도적으로의도적으로 가만히가만히 있도록있도록 조성조성

연기가연기가 매우매우 불쾌하고불쾌하고 눈에 띄어눈에 띄어 극적임에도극적임에도 타인의타인의 조용함은조용함은 피험자로피험자로 하여금하여금 상황을상황을 위험하지위험하지 않은않은 것으로것으로 해석하도록해석하도록

hellip hellip 상황해석의상황해석의 애매성애매성

lsquo평가우려rsquo효과 타인들이 자신의 행동을 바라보고 있다는 것을 알면 우리는 타인들이 자신에게 기대한다고 생각하는 행동을 하려고 하고 자신을 호의적으로 제시하고자 함

타인 조용히 있을 때 자신만 연기걱정하고 있으면 바보스럽거나 겁쟁이 로 보이는 것을 두려워hellip 사회적 불인정의 부담을 피하려는 욕구 발생

환경요인

물리적 요인유쾌하고 쾌청한 날씨 비오는 날씨 자동차 타고 여행하는 사람을 도와 줄 것인가 소도시 빈민지역 어두운 시간 조명이 잘 갖춰진 부촌지역 시골길 대도시hellip 날씨

도시크기 소음수준 등 hellip 환경요소

1 옥외hellip 질문지 응답으로 도와달라는 부탁날씨좋고 기온 쾌적할 때 더 많이(겨울비교적 따뜻 여름선선)2 햇볕 좋은 날hellip 관대한 팁 제공

예) 돕기와 날씨3 비오는 날 보다 햇볕 밤보다 낮 길잃은 자동차 여행자 돕기 많음

상황요인상황요인환경적요인환경적요인 도시크기도시크기 오스트레일리아 오스트레일리아 5555 개 도시 개 도시 ((소소--대규모지역대규모지역)) hellip (5hellip (5 가지 도움의 형태가지 도움의 형태) ) 1 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기2 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기3 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기((온몸 근육 천천히 마비되어온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는죽게 되는)) ( (다중경화증다중경화증))다발성경화증다발성경화증

4 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기5 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기

도시크기도시크기 hellip 결과 대도시 보다 중소도기 에서 도움이 유의하게 큼 예외 봉투 잃어버리기 hellip 낯선 이에게 도움 제공하는 경우임 But 친구들과 친척들에게 도움 제공하는 경우와 관련hellip 다를 수 있을 것 도시의 익명성 감각 과잉부담 관료적 사회무력감 등 기인

소음소음 소음은 도움 제공에 방해요인소음은 도움 제공에 방해요인 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가

--매우 큰 소음매우 큰 소음 37 lt 37 lt정상소음정상소음 72 72 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림 전형적 거리소음조건전형적 거리소음조건 80 80 행인행인gtgt시끄러운 잔디깍는 기계소음시끄러운 잔디깍는 기계소음1515 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록

동기화하는 효과동기화하는 효과

시간압력시간압력

길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중중간고사 해 옆건물로 가는 중((지시지시))1)1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황2)2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황 이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황

가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가

변형실험변형실험 신학과대학생 대상신학과대학생 대상

시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 63 바쁜 바쁜 10 hellip 10 hellip 변형실험변형실험 대화내용을 달리함hellip 대화내용을 달리함hellip

자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip 바쁜 학생은 바쁜 학생은 70 70 바쁘지 않은 학생은 바쁘지 않은 학생은 8080

교실환경교실환경 Wollin amp Montage(1981)Wollin amp Montage(1981)삭막한삭막한다정한 교실다정한 교실

대학의 강의실대학의 강의실 기관건물풍 회색 칠 기관건물풍 회색 칠 교수책상교수책상교탁교탁일렬식 책걸상일렬식 책걸상 통풍통풍 밀집밀집 불편함 불편함 매력없는 강의실매력없는 강의실--보기도 싫고 학업성적에도 영향보기도 싫고 학업성적에도 영향 Sommer amp Olsen(1980)Sommer amp Olsen(1980) lsquolsquo부드러운 교실rsquo로 개조부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자쿠션좋은 긴의자 양탄자양탄자 조명부드럽게조명부드럽게 다채로운 모빌hellip다채로운 모빌hellip

학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배--세배 차이세배 차이

삭막삭막 흰색벽흰색벽 희색양탄자희색양탄자 플라스틱책상플라스틱책상 다정다정 디자인 전문가의 도움으로 치장디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터벽에 미술포스터 큰 화초큰 화초 선명한선명한 색깔의 중국연을 천장에색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석--색깔조화이룬 쿠션색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가목제받침 추가

서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향 무선할당무선할당학기 중간에 교실바꿈학기 중간에 교실바꿈((심리학개론 심리학개론 22 수업hellip비디오수업핑계수업hellip비디오수업핑계) ) 결과결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp amp 강의자 평가에서도 매력적인강의자 평가에서도 매력적인

교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip ((지식많고 더 재미있고 더 조직적지식많고 더 재미있고 더 조직적)) 보건교육상담시 주의점보건교육상담시 주의점

상담교육시hellip 내담자의 말 이해 X 질문을 통해 내담자의 견해를 분명하게 이해 확인해야 내담자의 발언에 충분히 반응하는 것을 표현해야hellip 그랬군요hellip 그래서 어떻게 느꼈나요

적극적 경청 횟수가 여러 번 일경우 지난번 대화 언급 연관시켜야 잘못알고 있거나 모순되는 내용은 분명하게 지적해 건강생활 안내하여야

더 많은 이야기 할 수 있도록 분위기 조성 간접적 표현보다 직접적 표현 정확하고 분명한 방식으로 상담교육 필요

비언어적 커뮤니케이션비언어적 커뮤니케이션(강의 자료 ndash 3)

정의정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다 외적자극외적자극--미소미소 안면표정안면표정 눈접촉눈접촉((시선접촉시선접촉) ) 응시응시몸짓몸짓자세자세 신체적 접촉신체적 접촉 공간공간 시간시간

행동행동 의상 및 옷모양새의상 및 옷모양새 외모외모 냄새냄새 음성 관련 준언어음성 관련 준언어(paralinguistic) (paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양 목소리 크기 억양

특성특성 의사전달의사전달 기능을기능을 가진다가진다 미소나미소나 얼굴얼굴 찌푸림찌푸림 껴안기껴안기 등의등의 행동을행동을 통해통해 잠재적잠재적 의식이나의식이나 억제된억제된 욕망욕망 두려움의두려움의 요인을요인을

파악할파악할 수수 있다있다((표현의표현의 의미와의미와 강도에강도에 따라따라 정보정보 전달가능전달가능)) 동일한동일한 행위라도행위라도 상황에상황에 따른따른 의미해석이의미해석이 전혀전혀 다를다를 수수 있다있다 신뢰도신뢰도 높은높은 커뮤니케이션커뮤니케이션 수단수단((언어와언어와 비언어비언어 혼용시혼용시 진실성진실성 판단은판단은 비언어로비언어로 파악되는파악되는

경향경향)) 일정한일정한 규칙이규칙이 적용적용--특정한특정한 문화 속에서문화 속에서 익혀온익혀온 눈접촉눈접촉 앉은앉은 자세자세 걸음걸이걸음걸이 인사법인사법 등등

문화적문화적 습관을습관을 근거로근거로 규칙을규칙을 정형화해정형화해 이해함이해함 사회변화나사회변화나 대인관계대인관계 변화시변화시 규칙도규칙도 바뀔수 바뀔수 있음있음

전달된전달된 의미의의미의 해석과정에서해석과정에서 항상항상 애매함이애매함이 존재존재--비일관성 요소있음비일관성 요소있음

비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력기능기능1 1 보완기능보완기능 전달하고자전달하고자 하는하는 언어메시지를언어메시지를 보완보완

((미안해미안해 잘못했어요잘못했어요 고마워고마워 helliphellip 표정여부표정여부--진실성진실성))2 2 규제기능규제기능 비언어적비언어적 커뮤니케이션시커뮤니케이션시 행위를행위를 제한하고제한하고 조정하는조정하는 피드백피드백 기능기능 수행수행

((수업시간수업시간 지난지난 교수님의교수님의 열강열강 학생의학생의 표정표정))3 3 대체기능대체기능 언어를언어를 대신해대신해 주는주는 역할역할 오히려오히려 더더 효과적인효과적인 경우경우 있음있음((조용히조용히 해해침묵침묵 손가락손가락))4 4 강조기능강조기능 언어를언어를 강조강조 중요한중요한 부분의부분의 강조강조 혹은혹은 감정적감정적 표현에표현에 있어서있어서 특정특정 메시지를메시지를 강조강조

((목소리목소리 강약강약 목소리 떨림목소리 떨림 어깨를어깨를 꼿꼿이꼿꼿이비굴 축처진비굴 축처진 등등))

영향력영향력 비언어적비언어적 커뮤미케이션이커뮤미케이션이 언어보다언어보다 훨씬훨씬 더더 영향력영향력 클클 수수 있다있다 즉각적즉각적 대응이대응이 필요한필요한

상황에서상황에서 언어보다언어보다 비언어 효과적비언어 효과적helliphellip 검사검사 amp amp 기자기자 인간은인간은 많은많은 감각을감각을 활용하는활용하는 다감각적다감각적 존재존재(Multi-sensorial being) (Multi-sensorial being) 하루하루 말하기말하기10-10-

1111 분분 의미전달에의미전달에 언어언어 35 35 비언어비언어 65 65 사용사용 비언어적비언어적 커뮤니케이션커뮤니케이션 의존도의존도 학자별학자별 차이있으나차이있으나 약약 60-80-93 60-80-93

비언어적 커뮤니케이션 중요성비언어적 커뮤니케이션 중요성

의사의의사의 신체언어신체언어의사의의사의 태도와태도와 느낌이느낌이 환자에게환자에게 전해지는전해지는 메시지의메시지의 5555는는 신체언어신체언어helliphellip 7575쪽쪽((표표 4-14-1참조참조) amp 77) amp 77쪽 쪽 ((표표 4-2) 4-2) 참조참조 McMasters Univ McMasters Univ 카아카아 교수교수(Carr)(Carr)연구연구4040명의명의 공포증공포증 환자환자 실험실험helliphellip 컴퓨터화된컴퓨터화된 프로그램치료프로그램치료실제실제 치료사에치료사에 의한의한 치료치료helliphellip 어느쪽어느쪽 선호선호5050환자환자 컴퓨터프로그램화된컴퓨터프로그램화된 치료선호치료선호helliphellip 덜 권위적으로덜 권위적으로 인식인식helliphellip 눈썹을눈썹을 올리기올리기 손가락 책상 두드리기손가락 책상 두드리기 시계보기시계보기

비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형1 1 신체적신체적 언어언어 얼굴표정얼굴표정 ((뒤뒤))

눈맞춤눈맞춤 몸동작몸동작 신체접촉신체접촉 목소리어조목소리어조

2 2 공간공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식 대인간대인간 거리거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이

친밀한 거리 개인적 거리 사회적(사교적) 거리

공적 거리

3 3 시간시간 4 4 옷옷 장식장식 화장화장 후광 효과 후광 효과 (halo effects)(halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상((예예

얼굴얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향잘생긴 사람잘생긴 사람--친절친절 예의예의 사교적사교적 유능유능 호감호감 hellip but hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요

비언어적(nonverbal) 의사소통 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식

가시적 채널 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동

부언어적 채널 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세

가시적 채널1) 눈접촉 (눈맞춤) 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호 But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미 남녀미팅상황 실험 79 쪽 참조 남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시

미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌

2)얼굴표정 hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다

(행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다) hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현

3) 제스처-신체언어 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다 hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세) 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로

4)신체접촉악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한

관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가

2 부언어적 채널

음성의 고저 크기 속도 강약 리듬 억양 지연(주저) 정도

hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게더 천천히 하는 경우 hellip혹은 더 작게 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공 But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야 lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분

거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈

거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고

말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에

나타나는 현상 눈을 맞추지 않는다 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다 눈동자가 축소된다 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이

아니라고 생각한다 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다

보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션

1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다

2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다

3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성

4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요

대인적 커뮤니케이션(강의 자료 ndash 4)

두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생) 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과

사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적

행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다

상담의 기본원리 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로

관여하는 자세 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단 X 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설 X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인

상담의 특성1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계hellip 내담자 중심관계2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시 X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적

이해와 응용능력필요4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결

상담의 과정(내담자 입장) 자기이해 자기수용 자기개방 자기주장

상담기법과 자질 상담기법(상담자 입장)1 관심기울이기2 공감적 반응(반영)3 경청(적극적 경청)4 자기노출

상담자의 자질 상담자의 진실성 치료적 인간으로서의 상담자 객관적 통찰력 자기자신에 대한 이해 내담자에 대한 존경심

심리학적 전문지식

개인 의료 상담 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세- 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)- 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등- 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동 - 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과

간호사 상담 제도 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점 일본SOAP 형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록

간호사 상담 제도 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음 (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에

대한 자세한 설명 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구

건강증진 상담 질문하기 -개방형 질문폐쇄형 질문개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능Q 축제때 윤밴온다좋아요 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요2 초점맞춤식 질문좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이

눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip3 바꿔말하기

상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례) 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23 일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다

상담 시 피해야 할 위험요소 조언하기 내담자를 비난하기 화제를 부적절하게 바꾸기 방어하기 거짓 안심시키기

환자 판단하기 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기 도덕적인 관점에서 판단하기 한꺼번에 많은 질문을 던지기 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기 말 되받아 반복하기 어린아이 다루듯 하기 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기 감정을 합리화시키기 단절 된 침묵 왜라는 질문하기

조직 내 갈등사례(출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극

I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125) 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A 종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3 개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A 병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다

김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다

그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A 병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다

생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3 가지 원인을 분석 제시할 것) A 병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서) 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오 조별로 4 가지 논의한 후 결과 및 소감 발표

II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227) 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다

회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서

세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수

있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다

세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다

토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다

생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표

나-메시지상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동

소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우

Cf 너-메시지

상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다

lt나-메시지gt ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술) 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)

나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)

효과적인 의사소통 나-메시지 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용

상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우

태도와 행동태도- 행동결정But 다른 사례들 목격가능hellip A 를 싫어하는 B 반갑게 인사하다bull 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66 개 호텔과 184 개 레스토랑 방문bull -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황bull -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공bull But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128 개 시설 중 92

거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음

관련 연구들(일치 or 비일치)

관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도

(전화편지 포함)간 비일관성 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총 11 개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의

예약신청 6 개 식당에서 거절 일관성 보인 사례 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3 년 동안 Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음 No ldquo 19 ldquoKelley 와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2 개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동

일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음

태도와 행동 1 태도의 강도1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼-Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음2 개인적 경험 유무-Regan 과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대 1 년생임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면

관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)

2 태도의 안정성1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다

보건행태이론-태도관련 행동변화이론1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과

연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)

2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정 기대-가치접근 (expectancy -value) 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기) 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을

중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는

입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의

신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다

3 태도의 상황적 압력1 사람들의 외현적 행동은 자신의 태도와 상황적압력에 영향을 받는다

LaPiere옷 잘 차려입은 동양인외모amp누구에게나 방을 내주어야 한다는 법률규정- 개인적 편견에도 불구하고 방 거절어려움

10대의 흡연마리화나 등에 대한 태도와 행동간상관 50 but 동료의 압력(피우는 친구의 수많을수록hellip상관 더 높음)

직접 강화효과

균형이론(balance theory Heider)1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자

한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한

조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다

좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형

인지부조화이론(Festinger) 태도 ndash행동 간 비일관성 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로

바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법 지루한 일(돈 때문에 필요)

직접 강화효과

다

재미없는 교과목 수강(필수 학점) 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함

프로스트- 두 갈래길

노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만그 날 두 길에는낙엽을 밟은 자취는 없었습니다아 나는 다음날을 위하여한 길은 남겨 두었습니다길은 길에 연하여 끝 없으므로내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서훗날에 훗날에 나는 어디선가한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다숲 속에 두 갈래 길이 있었다고나는 사람이 적게 간 길을 택했다고그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고

인지부조화 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할

가능성 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시

그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성 hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화 hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀

염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게

작용한다 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉

일관성 조화를 회복시키려는 노력 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나

아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제

인지부조화 의사결정 후의 부조화 hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택

결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가) ldquo가지 않은 길rdquo 사지 않은 아이폰갤럭시

hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다

hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴

인지부조화 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을

알았을 때 생김 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X 종말론 포기 X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히

기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력

2 태도와 상위한 행동 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예) -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로

행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게 0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)

but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이

있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소

-상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협 -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다

의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip) Festinger amp Carlsmith 의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우

재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임 X돈X 조건 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12) 20달러 (-05 ) (-25) 통제 (-45 ) (-62) -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까

로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식

확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다 lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A 를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo

적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시-흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈-새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사 인지적 변화 발생-예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한

일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴

카츠의 기능이론 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기 수단적 실용적 기능 자기방어 기능 가치 표현기능 지식기능

방어기제 허세 반동형성 동일시 수동-공격적 행동 투사 전치 부정

통제 신체화 승화 행동화 이타주의 억제 왜곡

예견 합리화 해리 퇴행 유머 회피

집단프로그램1 피드백 실습 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다2 생존자 유인물참조

대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가 Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우

7 공중커뮤니케이션 공중커뮤니케이션의 특징 청중분석 여론리더십 화자의 공신력 구두발표프리젠테이션 강연

공중커뮤니케이션의 특징 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적

방법 통해 메시지 전달 연설 강의 구두보고 신제품설명회등

청중분석(참석자정보) 인구통계학적 특성 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등 지위 및 경력 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등) 개인특성 성격 취미 가치관

lt고려할 사항gt 전달내용의 구성 수준별 사용할 언어(용어) 사용할 사례 유머의 수준 전달방법 장소 설명시간 전체수행시간 예상되는 질문 확인 마이크의 종류와 상태 배부할 유인물 수량 목소리억양 삽화나 그림의 삽입 정도 프리젠테이션 배경 및 글자색 진행 보조요원 유무 도입 부분과 결말부분 준비

lt보건커뮤니케이션 캠페인 기획gt(강의 자료 ndash 5)

SWOT 분석은 그냥 참고자료입니다 캠페인 설계를 위한 상황분석이나 자신의 상황에 적용하여 분석해 보면 좋을 것임 SWOT 출처 (정충식 경성대)

1 Overview

정의SWOT 는 Strength(강점) Weakness(약점) Opportunities(기회) Threats(위협)의

합성어이다 SWOT 분석이란 SWOT 를 이용하여 문제를 분석하는 것이다

개념

내부환경 분석 나의 상황(경쟁자와 비교하여)

Strength(강점) Weakness(약점)

외부환경 분석 자신을 제외한 모든 것

Opportunities(기회) Threats(위협)

활용

SWOT 분석으로 전략을 도출할 수 있다 (전략수립의 필수기법)ex) 지천지지 승내가전 지피지기 백전불태(손자)-지천지지 승내가전(知天知地 勝乃可全) 하늘과 땅을 알면 승리하거나 몸을 온전하게 보존할 수 있다-지피지기 백전불태(知彼知己 百戰不殆) 상대와 자신을 알면 백번 싸워도 결코 위태롭지 않다

순서 외부환경(목적을 결정하는데 가치있는 intelligence information 을 기술)rarr나의 상황

2 SWOT 분석을 위한 matrix 활용 SWOT 분석은 말로 하거나 문장으로 기술하여도 좋으나 보다 명료하게

전체를 살펴보기 위하여 matrix 를 활용하는 것이 좋다

SWOT 분석

1 SWOT 분석 matrix

social (사회) social (사회)

competition (경쟁) competition (경쟁)

economic (경제) economic (경제)

politic (정치) politic (정치)

technology (기술) technology (기술)

information (정보) information (정보)

client (고객) client (고객)

기회요인 Opportunities 위협요인 Treats

강점 Strength 약점 Weakness

Man (사람) Man

Material (물자) Material

Money (돈) Money

Information (정보) Information

Time (시간) Time

Image (이미지) Image (이미지)

2 SWOT 분석을 활용한 전략 도출

O (기회) T (위협)

S (강점) SO 전략 ST 전략

W (약점) WO 전략 WT 전략

3 중점전략 선정 SWOT analysis 를 위한 매트릭스 표

Opportunities Threats

Strength Weakness

3 SWOT 분석의 방법 1) 외부환경 분석(Opportunities Threats)

자신을 제외한 모든 것(정보)을 기술한다 - 좋은 쪽으로 작용하는 것은 기회 나쁜 쪽으로 작용하는 것은

위협으로 분류한다 언론매체 개인 정보망 등을 통하여 입수한 상식적인 세상의 변화 내용을 시작으로

당사자에게 미치는 영향을 순서대로 점차 구체화한다

인과관계가 있는 경우 화살표로 연결한다

동일한 data 라도 자신에게 긍정적으로 전개되면 기회로 부정적으로 전개되면 위협으로 나뉘어진다

외부환경분석에는 SKEPTIC check list 를 활용하면 편리하다

2) 내부환경 분석(Strength Weakness) 경쟁자와 비교하여 나의 강약점을 분석한다

강약점의 내용 보유하거나 동원 가능하거나 활용 가능한 자원(resources)

example SWOT 분석의 실제

문제

어느 학생이 학교를 졸업한 후 학업을 계속할 것인지 취직할 것인지를 결정하려고 한다 학업을 계속하든 취직을

하든 간에 10 년간은 직장생활을 하고(기업경영관리를 배우기 위해) 그 후에는 창업하기로 계획하고 있다고

가정하자

상황 2 년

목적 진학이냐 취직이냐를 결정

순서 외부환경 분석(Opportunities Threats) 내부환경 분석(Strength Weakness)

4 SWOT 분석을 이용한 전략의 수립

1) 전략도출

SWOT 분석의 결과 얻어진 것 중 핵심적인 SWOT 을 대상으로 하여 전략을 도출한다

SO(강점을 가지고 기회를 살리는 전략)

ST(강점을 가지고 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

WO(약점을 보완하여 기회를 살 리는 전략)

WT(약점을 보완하면서 동시에 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

기회 혹은 강점이 없다고 실망하는 자는 미래를 개척하지 못하는 자이다

2) 중점전략 선정 도출된 전략 중 가급적 적은 수의 것을 중점전략으로 선정한다

선정방법 목적달성의 중요성 실행가능성 남과 다른 차별성(자신의 상황에 가정 적합한 것)

어느 학생의 SWOT analysis 결과 matrix

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 기업발전 rarr 신규인력충원 필요 rarr 신입사원취업에 유리

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 고연봉 발탁승진

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 당분간 기업의 충원 없음 rarr 취업곤란

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 나의 무능 rarr 저연봉 명예퇴직

E(경제) 구조조정 가속화 rarr 외국자본의 국내유입 활성화 rarr 초대형 다국적 기업 입사기회 확대

P(정치) 국가적 위기 rarr 노사정 단합에 유리 rarr 경제안정사회안정 rarr 회사안정 rarr 사원안정

T(기술) 의학발달 rarr 장수 rarr 실버산업 생명공학 우주해양분야 기술발전 rarr 해당분야 취업기회

I(정보) 인터넷 시대 rarr 인터넷에 능숙 rarr 입사선배보다 정보면에서 우위확보 가능

C(고객) 부모님선생님 취업 진학 결정은 나에게 맡김 rarr 상위학교 진학 rarr 전문분야 학습기회 있음

E(경제) IMF rarr 기업이익 감소 rarr 국민소득감소 rarr 나의 소득감소

P(정치) 이익집단 난립 rarr 노사정 화합곤란 rarr 경제불안사회불안 rarr 회사불안 rarr 사원불안

T(기술) 대형화 초고속화 rarr 대형사고 rarr 단명

I(정보) 인터넷 시대 rarr 컴맹이면 정보 바보화

C(고객) 부모님 무조건 취업을 원함 rarr 상위학교 진학 불가 rarr 전문분야 학습기회 상실

Opportunities Threats Strength Weakness

Man 체력장 특급 감기도 거의 안 걸림 친구 많음 명문대 인기학과 졸업 선후배와 유대관계가 강함 00특기 보유 컴퓨터운용능력 탁월 외국어능력 탁월

Material 부모님으로부터 집자동차를 선물 받을 수 있음 노트북 보유Money 부모님 재산 10억Information 직장생활을 하게 될 00 분야 및 학교에서 전공한 00 분야의 정보를 전문가 수준으로 보유

Time 전력투구할 수 있는 시간적 여유 풍부

Image 좋은 인상 좋은 매너 신용도 높음

Man 늘 몸이 피곤함 친구선후배 없음 비명문대 비인기학과 졸업 특기없음 컴맹 외국어능력 낮음

Material 없음

Money 부모님 재산 거의 없음 진학 지원 기대할 수 없음Information 학교공부 이외의 정보 없음 전공한 분야도 깊이가 없음

Time 아르바이트로 다른 시간 내기가 매우 어려움

Image 첫인상이 나쁨 매너신용도 낮음

[활용] SWOT 분석방법 활용하여 자신의 현 상황과 인생의 VISION 을 설정하시오

SWOT 분석표를 활용한 전략 도출 (사례)

[기회]외국기업의 국내진출 활성화

능력위주의 인사

[위협]국내 대기업의 신입사원채용 기피 rarr 입사확률 낮음 명문대 출신 우대 및 사내 파벌화

[강점]탁월한 수준의 영어인터넷 실력

외국회사에 입사대기업포기 영어와 인터넷을 필요로하는 중소기업 입사 진학하여 MBA 취득

SO 전략 ST 전략 [약점]비명문대 출신대학원진학에 대한 부모의 경제적 후원 어려움

WO 전략 WT 전략

비명문대 출신도 능력만 있으면 대접을 해주는 대기업에 입사

대학원은 명문대에 장학생으로 진학 후 2 년후 국내경기가 활성화되면 취업선배가 경영주인 기업 또는 선배가 많은 기업에 입사

2 채널 및 도구 선택과 메시지 개발

1 메시지 전달방식

의도된 반응hellip

캠페인 메시지 접했을 때 나올 수 있는 반응자극에 대한 학습- gt개념화 산출 ndashgt 행동실천우선 메시지에 대한 노출과 메시지 처리과정을 필요로 한다주의집중 요구

첫 메시지에 대한 노출 이후hellip 보다 세부적구체적 내용을 보내거나 다른 미디어를 통한 메시지 전달 시 더욱 효과적일 수 있다

단기기억단기기억단기기억 장기기억장기기억장기기억

자극자극자극

반응반응반응

기억의기억의 구조론에서구조론에서 ldquoldquo망각망각rdquordquo은은 단기단기-- 장기로장기로 전환되지전환되지 못할못할 때때 발생발생기억의기억의 과정론에서는과정론에서는 처리수준의처리수준의 차이로차이로 설명설명-- 얕은얕은 처리처리깊은처리깊은처리

(Short Term Memory STM)

bull 7 Chunk (청킹)bull 일시적 (약20- 30초)bull 리허설 실패쇠퇴로 망각

- 음운부호 저장(전화번호)

(Long Term Memory LTM)

무제한

영구적

인출실패 간섭

- 일상기억(개인적 경험) 의미기억문제해결전략사고기술사실개념)

- 장기기억속 정보는 관계성 연관성 있는 조직으로 구성

기억의기억의 구조구조

감각기억(감각등록기)

bull용량 대량 무제한bull양상 정확한 감각bull지속시간 순간bull소멸시간에 따른

소멸bull시각(1초)청각(4초)

후각 미각촉각

단기감각저장단기감각저장

주요개념주요개념

선택적선택적 주의주의 집중집중(Selective (Selective attention)attention)

-- 칵테일파티효과칵테일파티효과helliphellip감각기억에서감각기억에서 많은많은 양의양의 막대막대

한한 자극이자극이 들어올들어올 때때 지엽적인지엽적인것은것은 지나쳐버리고지나쳐버리고 중요한중요한 것것을을 선택하여선택하여 걸러내는걸러내는 여과과여과과정정helliphellip선택적으로선택적으로 주의를주의를 기울이기울이는는

장기기억

단기감각저장고

단기기억

처리과정 캠페인 메시지를 통해 형성되는 정신적 이해로 이후 개념 찬성 혹은 반대 의견 및 자신의 경험을 바탕으로 한 메시지 연결 및 감정적 반응을 수반한다

이러한 처리과정은 캠페인 메시지에 대한 기존의 입장이나 지식 견해에 따라 청중에 따라 차이 있다

W

QOOK1)하나를 들어준 사람은 나중에 열을 들어준다 문간에 발 들여 놓기 현상(foot-in-the door phenomenon(effect))hellip 작은 요청을 들어주면 나중에 큰 요청을

들어주게 되는 경향이 있다 누군가에게 문에 발을 들여놓도록 허용하게 되면 집안으로 들어오는 것을 막을 수 없다는 의미hellip

ldquo영화 fanny gamerdquo ndash ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo (아주 오래된 독일 영화였던 것 같은 데hellip 화면의 전반적 분위기가 화이트 톤이어서 공포영화인줄 모르고 보게 되었죠 hellip 이웃에 ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo 하면서 접근해서 천천히hellip 공포hellip 설마 설마 하면서 보다가 끝까지 보고 충격 받았던 적이 있었죠 해피엔딩은 아니어도 권선징악은 있으려나 했는데 아니더라구요 공포영화인줄 알았으면 무서워서 감히 엄두도 못 냈을 텐데hellip)hellip 헌금 헌혈 물건판매hellip 사지 않아도 좋으니 제 말을 잠깐만 들어주세요 화장실 물 좀hellip 샘플만 받아가세요 설문조사만hellip교통안전 자원봉사자hellip

lt관련연구gt집단 1 지역주민에게 안전운전 합시다 라는 크고 보기 흉한 스티커 부착요구(대문)hellip 약 17 수락hellip 집단 2 작은 스티커 (8cm ) 부착 요구 (대부분 응함)hellip 2 주 후 hellip 크고 흉한 스티커부착 요구 약 76수락

hellip 설득대상에 설득이 어려운 주제의 경우 설득 위해 어떻게 접근해야 효과적인지 hellip 시사 작은 것부터 시작

낮은 공 절차(lowball procedure)

기억실험- 기억의 처리 수준(Craikamp Lockhart 1972)

TABLE APPLE chair bananahellip

집단1 제시된 단어의 시각적 형태를 판단하게 함hellip단어들이 대문자소문자hellip

집단2 제시된 단어의 발음 음운유형을 판단하게hellip[e eihellip]집단3 단어의 의미를 판단하게hellip가구범주인지 과일범주인

지를 hellip

사전에 기억 검사할 것이라는 점을 알리지 않고 보여줌hellip집단 별 처리수준이 달리 작용기억검사 결과 의미범주조건gt음운유형gt시각형태

일단 어떤 것을 하도록 동의하게끔 유도행동 개입된 후 응종의 부담을 느낌-경쟁사 차 가격보다 낮게 제시-사겠다는 동의 차 판매조건 변해 비싸게 됨-부담 증가 구입

면전에서 문닫기 효과(door- in- the- face effect)-터무니 없는 요구(개입)Ex 2 년 동안 소년원에서 비행청소년 상담해주세요 거의 모든 이 N0 면전 문닫기 -그 후 훨씬 낮은 적은 개입 요구Ex 아이들 동물원 구경 감독 Yes 적은 요청을 양보로 해석 응종의 압박 느낌-돈빌리기(사기꾼)hellip 1억hellip 1천 부족 급 500(300만)hellip 실제 500(300만)

9 보건 의료조직과 보건커뮤니케이션

1 의료진과 환자간 커뮤니케이션의 특징2 의료진 간3 의료진과 보호자간4 환자와 보호자간

커뮤니케이션 방해요소1 역할 불확실2 책임소재 관련 갈등hellip 책임의 소재가 어디에 있는가 (귀인)

3 권력의 차이 4 사용하는 용어 및 시각의 차이

귀인이론귀인이론bullbull 귀인귀인(attribution) (attribution)

행동의행동의 원인에원인에 대해대해 사람들이사람들이 판단하는판단하는 방식에방식에 대대하여하여 연구연구

bullbull 자신이나자신이나 타인의타인의 행동에행동에 대한대한 원인을원인을 모르면모르면 우리우리는는 자신과자신과 타인의타인의 예측할예측할 수수 없고없고 통제할통제할 수도수도 없없다다Weiner(1974)Weiner(1974)-- 성취성취 상황에서상황에서 성공이나성공이나 실패의실패의 원원인을인을 어떻게어떻게 어떻게어떻게 지각하는가지각하는가

안정성차원안정성차원원인위치원인위치 안정성안정성 불안정성불안정성내부내부외부외부

능력능력과제난이도과제난이도

노력노력((일시적인일시적인))운운재수재수

귀인이론귀인이론귀인의귀인의 결과는결과는 우리의우리의 사회적사회적 행동의행동의 원인이원인이 된다된다ltlt생각해생각해 봅시다봅시다gt gt bullbull 버스버스 안에서안에서 쓰러진쓰러진 남자남자 helliphellip도와줄도와줄 것인가것인가((상황예상황예 무거운무거운 짐짐 술병술병 노약자노약자 ))bullbull 지하철지하철 물건을물건을 파는파는 사람사람helliphellip팔아줄팔아줄 것인가것인가((학생처럼학생처럼 보이는보이는 고아고아 노숙자노숙자 자선단체자선단체 병자병자

장애인장애인 조직의조직의 일원일원helliphellip))bullbull 수업시간수업시간 졸고졸고 있는있는 학생학생 딴짓하는딴짓하는 학생학생

통제성통제성 차원차원원인위치원인위치 통제가능성통제가능성 통제불가능통제불가능내부내부외부외부

9 3 조직문화와 커뮤니케이션

내면적 가치공유된 가정-- 행위습관 -- 상징물언어 (삼성SK)

조직 문화와 남녀간 커뮤니케이션 방식의 차이

귀인편향귀인편향bullbull 행동에행동에 대한대한 사람들의사람들의 원인원인 추정은추정은 대부분대부분 합리적이나합리적이나

오류를오류를 범하는범하는 경우도경우도 많다많다1)1) 기본기본 귀인오류귀인오류

타인행동이나타인행동이나 자기행동의자기행동의 결과에결과에 대해대해 일반적으로일반적으로 외부외부귀인보다귀인보다 내부귀인내부귀인 하려는하려는 경향경향((예예 행위자의행위자의 성격성격 기질기질 동기동기 등에서등에서 이유를이유를 찾음찾음))

2)2) 현저성현저성 편향편향여러여러 가능한가능한 원인들원인들 중중 특출한특출한 것을것을 그그 행동의행동의 원인으로원인으로지각지각((평소하지평소하지 않던않던 특별한특별한 것이것이 있었을있었을 경우경우 그것은그것은 원원인으로인으로 지목될지목될 가능성가능성 큼큼((예예 부러진부러진 칫솔칫솔helliphellip징크스징크스))

3)3) 행위자행위자-- 관찰자관찰자 편향편향행위자는행위자는 주로주로 자신의자신의 행동행동 원인을원인을 외부적인외부적인((상황상황) ) 것에것에두는두는 반면반면 관찰자는관찰자는 주로주로 그그 행동의행동의 원인을원인을 행위자의행위자의 내내부적인부적인((성격특성성격특성))것에것에 귀인하는귀인하는 경향이경향이 크다크다 ((예예 늦은늦은귀가로귀가로 말다툼하는말다툼하는 엄마와엄마와 딸딸))

4)4) 자존심자존심 보호보호 편향편향잘되면잘되면 내탓내탓 잘못되면잘못되면 남의남의 탓탓 여우와여우와 신포도신포도

(Tannen 1995) hellip 남성 대결적 대화방식 사용 선호여성 상호협조적 대화 방식사용

Schein(1985) 조직 문화와 조직구성원의 커뮤니케이션 차이위계질서 중시하는 경직된 조직문화 양방향lt 일방적도전과 혁신 강조하는 조직문화 양방향gt 일방적hellip hellip위계질서의 벽 허물고 자유로운 소통강조 남성 과제지향적 ndash 과제달성 위해서라면 약간의 인간관계 희생을 감수 여성 관계지향적- 과제달성보다 관계를 더욱 중시hellip 승낙 얻기 보다 관계유지 선택예 영화선택 상황 (남과 녀)

상대방의 대인관계 유형 파악개인지향적인가 지위지향적인가개인지향적인가 지위지향적인가 개인의 속성(욕구 의도 동기 등)이

중요hellip 개인과 개인의 만남이라고 생각 상대방의 욕구 의도 동기 등

상대방의 의도와 생각이 나와 어떻게 다른 지를 기초로 의사소통

지위적 속성(나이 성 역할hellip ) 역할 대 역할의 만남이라고 생각) 상대의 역할이나 지위에 근거한 기대나 바람을 기초로 의사소통

활용 거절 상황 상사 오늘 당장 기획서를 작성 제출하시오 지시부하 A 죄송hellip 오늘 해야 할 일이 많아서hellip 집에 사정이 있어서hellip 곤란

상사 (이해 불가 자기역할 충실X 무책임한 인상)부하 Arsquo 죄송hellip 본부장님이 지시하신 일 오늘까지 마쳐야 hellip 곤란hellip상사 (금방 납득)

만일 거절이유가 개인적 사정이라면 상대방 납득시키기 보다 그냥 딱 잘라 거절하는 것이 오히려 효과적일 수 있다

미리 파악하는 방법 (tip)상대방의 특성을 미리 파악하여 커뮤니케이션에 활용하는 것이 필요하다 평소의 호칭을 관찰hellip ldquo박과장 김이사 김대리 김교수helliprdquo ldquo아들hellip 우리 정교수helliprdquo ldquo과장이면hellip 해야지 학생의 본분은 공부 열심히helliprdquo 등 역할에 따른 책임을 강조하는 성향hellip - 지위지향적

3 서비스커뮤니케이션

접점의 커뮤니케이션

서비스의 품질 서비스의 질은 다음과 같은 5 개 요인에 의해 결정된다 Connellan 과 Zemke(1993) 패러슈라만 쟈이타믈과 배리(PZB 1988)의 SERVQUAL 모형1 신뢰성 약속한 것을 정확하게 전달2 반응성 고객의 요구(청)에 신속하게 응답3 보증(확신성) 신뢰감을 불러일으키는 능력 4 공감 고객의 개인적인 요구에 대한 배려 고객요구 경청 고객에 대한 관심 고개지향적 시간배려 진심어린

서비스hellip5 유형성 겉으로 드러나는 외적 형태 조건들hellip 외모 시설

Baker(1998) 접점에서 중요한 것은 ldquo첫인상rdquo hellip 첫 60 초밝은 표정 눈맞춤 반갑게 맞이하는 인사말 편안한 분위기 형성

경청하기hellip 책임있게 경청하는 자세 ndash 명확하게 이해하려고 노력하는 자세가 중요 적극적 경청 1 상대가 전달하고자 하는 메시지 내용 뿐만 아니라 그 안에 내재된 동기 정서 욕구 바 램들에 귀 기울이는 것

+ 자신이 이해한 것을 상대방에게 피드백해주는 것2 상대의 말에 대해 나의 평가 의견 충고 분석이나 의문사항을 전달할 수는 있으나 중요한 것은 상대가

의미하는 것이 무엇인지에 초점을 두고 청취하는 것이다 3 적극적 청취는 커뮤니케이션에서 상호간의 부정적 감정에 대한 두려움을 감소 편안하게 관계를 맺을 수 있는

기초를 제공4 또한 상대방이 스스로 문제를 해결할 가능성을 더욱 높이는 효과

-- 상담자정신과의사 등 적극적 경청의 전문가5 상대방의 말을 부연하는 수준에서 더 나가 상대방의 lsquo의사확인rsquo을 구체적으로 할 필요 있다 의사확인 hellip 커뮤니케이션의 정확성 높임

- 상대방의 생각을 내자신의 생각이나 말로 고쳐서 진술하는 형식 사용lt사례 상황 인사개편을 앞둔 시점gt

A 병원장 ldquo박부장은 재무팀장으로 적합하지 않습니다rdquoB 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 재무팀장으로 자격이 없다는 말씀이십니까 ( )B 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 정직하지 않다는 뜻입니까( 0 )A 병원장 아닙니다 그건 아니고 정직하지만 업무추진의 계획성이 없고 지시사항을 잘 잊어버리기 때문에 재무팀장으로 부적합하다는 뜻입니다

- 단순히 문장 단어를 바꾸거나 부연하는 것을 넘어 정확한 상대방의 의도를 파악할 수 있도록 한다

4 세일즈 커뮤니케이션과정

1 아이스 브레이킹2 신뢰형성3 전략적 질문4 해결책 모색5 설득6 결정7

2 조직 갈등과 커뮤니케이션갈등 ldquo둘 또는 그 이상의 실체가 적대적인 심리적 관계 적대적인 상호작용 관계에 의해 연결되어 있는 상황이나 과정rdquo을 의미한다예) 한국 내 보수주의적 가치관 집단과 진보주의적 가치관 집단

의료현장에서 조직의 갈등 ---gthellip 관리비용 증가 치명적 의료사고 직결 가능갈등 초래hellip 부정적 항상 그런 것은 아니다- 집단 간 갈등- 집단 내 결속 강화내부 집단 동요 시 hellip 외부 전쟁 국경선 분쟁 등hellip

1 창조적 갈등관 갈등은 생존을 위한 것이며 조직 성장을 위한 일종의 에너지 역할 가능2 조직행동이론 적당한 정도의 갈등이 있을 때 오히려 성과 높다

복잡한 조직의 경우 갈등해결 보다 상호간 경쟁 부추겨 갈등 자극함이 효과적일 수 있다hellip 경제적 이득 목표로 경쟁심 유발 촉진효과 높일 수 있다 갈등 조장은 필연적이라는 입장

의료현장의 갈등 유형 1 의료진과 환자 가족 간 갈등2 의료조직 내 구성원 간 갈등

갈등 대처 회피

경쟁 수용 협조 타협

갈등 해결 위한 노력1 공감대 형성2 행동의 조화3 말의 속도 조절4 상황에 대한 이해

1 공감대 형성하기 hellip 업무처리 위한 커뮤니케이션 중 뜻밖에같은 동네 초등학교 출신 교회 임을 알게 되면 거리감 급 줄어들게 됨 친한 느낌 절친관계로 발전할 가능성 증가hellip 신뢰구축기반

hellip 병원에서 환자 개인을 상대로 이러한 공감대 형성은 쉽지 않은 일이지만 치열한 병원기관 간 경쟁 환경에서 고객은 자신의 입장에 조금이라도 더 공감해주는 병원을 찾아서 적극적으로 나서고 있다는 점 인식할 필요

hellip 서로 잘 어울릴 수 있도록 서로간 공통점을 만들기 위한 행동과 시도 필요hellip서로간의 차이를 줄일 수 있도록hellip 공감대에 바탕을 둔 조화가 개인간의 인간관계뿐 아니라 직장생활에 대한 만족감을 더 높인다

hellip 사람들은 무의식적으로 혹은 의식적으로 집단 속에서 다른 사람과 함께 있는 것이 편안한지 불편한지를 확인하고자 하는 경향이 있다 가능한 조직 내 다른 사람과 공감대를 형성하고자 노력하는 자세가 필요

hellip 팀웍이 필요한 직업의 경우 팀원들 간 공감대 형성은 중요한 과제

2 행동의 조화

항상 미소짓는 사람 만나면hellip 나도 다리 꼬고 앉아 이야기하는 친구hellip 나도

서로 말이 잘 통하는 사이일수록 서로 에게 행동을 맞춰가는 경향이 있다 서로 어색한 사이거나 싫어하는 관계면 행동의 조화는 발생 X

but 어색한 사이라도 서로 만났을 때 한쪽이 웃어주면 다른 쪽도 웃게 된다 행동의 조화는 갈등 감소 효과 촉발 단 유의사항 의도적으로 지나치게 모방하면 오히려 상대로부터 조롱 당한다는 오해를 유발할 가능성 있음

3 말의 속도 조절 의사소통이 서로 비슷한 목소리 톤과 빠르기 유지하는 경향 있음 환자대할 때 고객의 속도에 맞추어 공감대를 얻어낼 수도 있다

환자(상대)가 아주 느린 속도로 질문하는 데 내가 바쁜 나머지 빠른 속도로 대답하면 그 환자는 그 직원이나 병원에 대해 공감대 형성하기 어려울 수 있다 hellip 통상 의사는 젊은 환자 상대 시 말을 조금 빠르게 어르신의 경우 말의 속도를 늦춰 천천히 함으로써

공감대 형성을 위해 노력할 수 있다

4 상황에 대한 이해 청취자의 입장도 중요하지만 전달자가 상황에 대한 분명한 이해를 확실하게 하는 것도 중요 또한 수신자 역시 송신자의 긍정적인 의도나 상황에 대한 파악필요

직장 내 상사와 부하직원 간 좋은 의도로 부하직원을 나무랄 수도 있다 이 상황 자체를 수용하지 못하면 오해와 갈등 초래hellip 긍정적 의도-바람직한 목표달성 위해 의사소통(행동)하려는 의지

상대방의 가치관에 대한 이해가 중요 사람들은 각자 제각기 고유의 가치관을 소유 그 기준 하에서 좋고 나쁨을 판단하고 해야 할 행동과 하지 말아야 할 행동을 선택한다

예 병원 내 여성근무자의 흡연문제hellip 상사 비정상hellip 도대체가 제정신 vs 흡연 구역인데 뭐가 어때 대립hellip 상사와 대화 할 때 안 피우기

가치관의 차이가 있다는 것을 이해하고 있어야 상대의 행동을 이해 인간관계 더 유연하고 조직에서 협조적임

불평에 대한 인식개선 방문한 고객이 불평을 할 때는 그 병원에 대한 애착이 있다는 증거가 될 수 있다 병원의 직원은 고객의 불평에 대해 무조건 불쾌해하기 보다 고맙게 생각하는 태도도 지녀야hellip 불평내용에 대한 분석 개선시도는 보건의료서비스의 질을 높이는 주요 요소hellip

- (유의) 조직 내에서 ldquo맨날 불평불만만 늘어놓는 사람rdquo이라는 인식 심어주지 않도록 유의 할 필요 있다

• 보건의사소통
• (강의 자료 ndash 1)
• 언어적 커뮤니케이션
• (강의 자료 ndash 2)
• • hellip인간은 ldquo표현의 욕구rdquo 소유
  • 일정한 상징을 통하여 표현하며 국가 민족 역사적 배경에 따라서 다르게 나타날 수 있다
  • hellip 문화에 따라 구성원들이 어떤 사물이나 느낌 감정을 특정한 양식(방법)으로 표현하고자 약속함으로써 특정한 상징을 커뮤니케이션의 수단으로 사용
  • hellip 표현양식 언어적 + 비언어적 커뮤니케이션
  • hellip 언어적 말이나 글로 표현되는 영역
  • 비언어적 얼굴표정 몸동작 태도 입모양
  • hellip 상징을 통해 서로의 생각을 교환하는 ldquo의미의 공유rdquo ndash커뮤니케이션 가능해짐hellip 의미공유가 가능한 상징이 일정한 유형으로 체계화된 것이 언어
  • • hellip모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론(문장론)으로 구분
    • 1 음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법 액센트 말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는 요소 (달딸 물불) hellip말소리 내기 위해hellip 폐-공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)이다 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위
    • 음소(phoneme) p b t d g k 등 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 40여개 정도 각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다 영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp 사용하지 않는 것 Thank you ltOslashgt hellip 잘 안 쓰는 음소hellip발음하기 어려움 소리습득시hellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquo소리체계rsquo를 학습hellip lsquo음성학적 규칙rsquo에 의해 형성영어 stop spring hellip 자음동시에 나오나hellip ldquo스프링rdquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입
    • • 아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)
      • 1개월 ndash 4개월 영아대사 연구
      • Ba ndash 소리와 pa 소리의 차이를 지각하는가
      • 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba 소리 들려줌
      • 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba 소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨
      • 일정시간 계속ndash 더 이상 흥미 유지 X 습관화되면 속도 줌
      • 나중에 pa- 로 바꿈
      • 다시 속도 빨라짐
      • Ba-pa 구별 가능함을 시사
      • 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과hellip
      • 음소 대략 40여개 ndash 일본어 l r 구별 어려움
      • 학습기회 없기 때문에 구별 못함hellip 일본 아이들 la ra 구별하는 실험 실시 hellip 구분가능
      • 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 있음hellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사hellip 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사
      • • 문장론
        • • 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성hellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 문장론
          • 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음
          • 문장 ldquo그 남자가 떠났다rdquo + 분명히
          • Cf 남자가 + 떠났다
          • 그 + 남자
          • 그가 + 떠났다
          • 그남자가 분명히 떠났다(o)
          • 그분명히 남자가 떠났다(X)
          • 구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정
          • • 형태론 소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)를 이룸hellip 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다(여우 개 놀부) 여우같다 술마시면 개가 된다 형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능
            • 예hellip 누나 동생 ndash 독립적 접미사 hellip 읽다hellip 읽기 [--- 기]는 명사로 바꿔주는 기능하므로 하나의 형태소 이나 독립적으로 쓰이지는 않음 읽기는 읽- 의 동사의어근과 -기의 접미어 2개의 형태소 있는 것으로 분석
            • 실용주의론 일상의 상호작용에서 - 상황 문화에 따라- 언어 사용에 적용되는 규칙 - lsquo씹다rsquohellip 윗니와 아랫니 움직여 잘게 자르거나 부드럽게 갈다 곰곰히 생각 의도적으로 꼬집거나 공개적 비난 - 무응답 무시 (개)
            • 언어의 기능 언어- ldquo경험iexcl 구체적 표현 - 문화 성장--- 발전
            • 0 음성언어 순간적 시간 지나면 바로 소멸되는 특성
            • 문자언어 그림-표의-표음문자
            • 1)그림문자사물이나 대상을 나타내는 도형을 그림으로 나타내거나 몇 개의 그림 결합하여 하나의 개념 표현 바위 표 등에 그려짐-이집트그림문자
            • 2)표의문자 뜻을 전달하는 문자 그림이나 상형문자처럼 그것으로 사물을 나타내는 말을 표시한 문자 글자하나하나가 음과는 상관없이 말의 뜻을 나타냄 사물하나하나를 각 문자로 표현삼천만가지 사물-서로다른삼천만가지 문자 hellip한자 Voca 규칙 (X)
            • 3)표음문자 낱낱의 소리를 상징한 부호를 사용하는 문자 사람의 말소리를 기호로 나타낸 문자(소리글자) ndash음소문자와 음절문자로 구분할 수 있다 음소문자-하나의 문자가 하나의 음소에 해당 (일본 가나 키프로스어) 음절문자-하나의 문자가 하나의 음절에 해당
            • (한글 로마 그리스 등) cf 표음성 gt표음성 높은 언어 에스페란토 산스크리트어 그루지야어 바스크 세르비아 크로아티아 핀란드어 등 ldquoiquestcomo esta usted
            • gt표음성 낮은 언어 영어 한글 hellip(영어)발음이 많이 달라짐 철자는 그대로hellip (한글)한글창제시와 비교 지금은 표음성 별로크지X 상징과 의미
            • • 상징의 의미
              • 언어는 일정한 사고방식이나 의미를 교환하는 상징체계hellip
              • 그리스어- lsquo접합하다rsquo ndash 증거를 의미
              • 현대 추상적 사물이나 관념 또는 사상을 구체적인 사물로 나타내는 일 (또는 그 사물을 의미하는 것)
              • hellip 비둘기 lsquo 평화rsquo
              • 자연적 상징 선천적hellip 어떤 자극 받으면 무엇을 뜻하는 지 본능적으로 아는 것
              • hellip 특정감정이나 느낌 받을 때 나타나는 (표현하는) 얼굴 표정
              • 상투적 상징 후천적 학습에 의해 형상화
              • hellip 십자가기독교 희생 슬픔 amp 사랑
              • 표상상징hellip 고차원적 (고급)상징 유형화적 상징hellip 영화 연극 등 예술장르에서 활용
              • 표현된 대상이 어떤 추상적 관념을 상징하는 경우hellip
              • --파랑새- 행복
              • --고도 (孤島)iexclbrvbar 고독 죽음 불행
              • 음산한 분위기 amp 푸른색 조명 정적
              • 기분상징 ndash추상적 감각형식 비인간적 대상이 본래 감정을 가지지 않으면서도 일정한 상태를 지닌 기분을 내포하는 것으로 느끼게 되는 경우hellip
              • 상징주의 서정시 추상미술 소설 시 등에서 특정한 단어나 문장을 통해 슬픔 기쁨 공포의 감정을 구체화하는 것
              • 예 1 한용운 ldquo님의 침묵helliprdquo 님의 침묵
              • 2 프랑스 상징파 시인말라르메 사실주의극에 반대
              • 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창
              • 연극은 시인-극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와 눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응(서로 일치하게 되는)을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장
              • 상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장
              • • 님의 침묵( 감상해 봅시다 )
                • 님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다 푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다 제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다
                • • lt언어적 상징화 과정gt
                  • 인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄
                  • 상징화의 과정
                  • 2 의미
                  • 외연적 의미 인간이 표현한 특정 언어가 지시하는 구체적 사물(개념화)
                  • 내포적 의미 표현한 특정 언어가 사물의 추상적 성질을 표현하는 경우hellip 특정언어 사용하는 인간의 감정
                  • 각 단어의 느낌hellip 암 질병
                  • (cf ldquo운동rdquo) 같은 언어라도 내포적 의미 달라 질 수도
                  • 1)외연적 의미 일정한 말과 사물에 대한반복적 표현으로 연관(연상 association )되어 이미지화되어 기억됨 언어는 사물을 표현하는 상징으로 사물 그 자체는 아님
                  • hellip 명칭 바뀌면 사물자체가 달라지는가
                  • 많다- 억수로 겁나게 대mdash박
                  • 2)내포적 의미 언어가 단순히 특정사물이나 대상 가리키는 것 아니라 말하는 사람의 감정이나 사고도 포함 hellip 높낮이 음색 크기 억양 부드러움 분위기 상황
                  • 정보적 내포 표현하고자 하는 대상의 일반적 성격이나 일반적 개념 정의
                  • 정서적 내포 어떤 말을 들었을 때 느끼는 주관적 감정
                  • 예1 (MC-비만 탈출프로젝트mdash이제 그만 보내버립시다) 듣는 이에 따라hellip 뚱녀 나 가라고 꺼져줄게
                  • 2 잘한다 ndash 자 알ndash 한다
                  • • 언어적 커뮤니케이션의 특징
                    • • 1 언어의 추상성
                      • 지나친 추상적 표현 amp 압축적 표현은 전달에 왜곡발생가능성 초래 ldquo술은 당신의 건강에 좋지 않습니다rdquo( )
                      • 극복방법 구체적 통계자료 제시 amp 정확한 실제적 지적(오해 가능성 줄여야)
                      • 2 언어의 추리성
                      • 1)보고(발생한 사실을 그대로 전하기객관적 증거를 언어로 적절하게 제시하는 것 ldquo기장지역 당뇨환자 1000명rdquo(보건복지부통계자료)
                      • 2)추리(객관사실 바탕으로 공통특성을 유추 매우 많다)hellip ldquo기장지역 당뇨환자 많다rdquo
                      • 3)판단(사실을 표현한 사람의 주관적 느낌을 언어로 표현)hellip 판단과 사실에 대한 보고는 다른 차원 hellip 기장지역에 보건교육 필요로하는 당뇨환자가 많다rdquo
                      • 3 언어의 상황성
                      • 분위기와 상황이 영향을 미치는 중요 요소로 작용hellip 시간 장소 환경
                      • 보건커뮤니케이션 잘 이루어지도록
                      • 환경과 분위기 조성 필요 상황에 맞는 언어사용
                      • 4 언어의 전상징성
                      • hellip 어떤 의미의 표현이기 보다 단순한 감정인 느낌을 표현할 때 hellip 말뜻의 전달보다 감정 이나 느낌 기분을 전달hellip 단순한 인사 별다른 의도없는 사교적 대화로 간단한 인사 서로 관계 확인 나중의 깊은 대화 나눌 수 있는 전초기지 역할
                      • 보건교육 실시 할 때 커뮤니케이션에서 고려할 점
                      • • 시간 장소 환경의 영향
                        • • 상황 어떤 상황일 때 다른 상황보다 더 효과적인가에 관한 실험연구들
                          • 1 타인의존재 ldquo키티제노비스 사건rdquo
                          • Latane amp Darley (주변인 효과)
                          • 뉴욕시 음료수센터 현장연구 판매원이 잠시 상점안쪽으로 갔을 때 두명의건장한 청년들이 ldquo그들은 결코 이것을 보지 못할 거야rdquo라고 중얼거리며 맥주상자를 들고 걸어나감 현장에 한 명이나 두명의고객이 있을 때 실시 혼자 절도목격gt다른 사람과 목격
                          • 점원에게 절도를 보고하는 경향이 유의하게 높았음
                          • hellip 타인의존재는 책임감 분산효과 상황해석의 애매성 cf 촉진효과
                          • • 곤경에 처한 사람-도와줄 것인가
                            • 키티제노비스사건
                            • 뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 30분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요 비명 인근 집과 아파트 살던 38명 목격자 hellip but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고X 사망 20분 후 까지 경찰에 신고x 나중 2분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음
                            • 왜 아무도 나오지 않았을까
                            • 부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것 상황해석 amp 주변인 여부 hellip책임감 분산
                            • • 2 남자대학생 설문지 실시 중 몇분 후 환기창 통해 방에서 연기 들어옴 4분이내 연기 매우 짙어 앞을 보고 정상적 숨쉬기 어려움
                              • 혼자있을 때- 대부분 연기를 조사하기 위해 방안을 돌아다님 75가 4분 이내 연구자에게 보고함
                              • 여려명(2명) 같이 있을 때-10만 보고 ndash다른 사람은 실험협조자였음 의도적으로 가만히 있도록 조성
                              • 연기가 매우 불쾌하고 눈에 띄어 극적임에도 타인의 조용함은 피험자로 하여금 상황을 위험하지 않은 것으로 해석하도록
                              • hellip 상황해석의 애매성
                              • • 상황요인환경적요인 도시크기 오스트레일리아 55개 도시 (소-대규모지역) hellip (5가지 도움의 형태)
                                • 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기
                                • 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기
                                • 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기(온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는) (다중경화증)다발성경화증
                                • 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기
                                • 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기
                                • 도시크기
                                • 소음
                                • 소음은 도움 제공에 방해요인
                                • 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가
                                • -매우 큰 소음 37 lt정상소음 72
                                • 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림
                                • 전형적 거리소음조건 80 행인gt시끄러운 잔디깍는 기계소음15
                                • 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록 동기화하는 효과
                                • 시간압력
                                • 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중(지시)
                                • 1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황
                                • 2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황
                                • 가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가
                                • 변형실험 신학과대학생 대상
                                • 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 바쁜 10 hellip
                                • 변형실험 대화내용을 달리함hellip
                                • 자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip
                                • 바쁜 학생은 70 바쁘지 않은 학생은 80
                                • 교실환경
                                • Wollin amp Montage(1981)삭막한다정한 교실 대학의 강의실
                                • 기관건물풍 회색 칠 교수책상교탁일렬식 책걸상 통풍 밀집 불편함
                                • 매력없는 강의실-보기도 싫고 학업성적에도 영향
                                • Sommer amp Olsen(1980)
                                • lsquo부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자 양탄자 조명부드럽게 다채로운 모빌hellip 학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배-세배 차이
                                • 삭막 흰색벽 희색양탄자 플라스틱책상
                                • 다정 디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터 큰 화초 선명한 색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석-색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가
                                • 서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향
                                • 무선할당학기 중간에 교실바꿈(심리학개론 2수업hellip비디오수업핑계)
                                • 결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp 강의자 평가에서도 매력적인 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip (지식많고 더 재미있고 더 조직적)
                                • 보건교육상담시 주의점
                                • 비언어적 커뮤니케이션
                                • (강의 자료 ndash 3)
                                • • 정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다
                                  • 외적자극-미소 안면표정 눈접촉(시선접촉) 응시몸짓자세 신체적 접촉 공간 시간 행동 의상 및 옷모양새 외모 냄새 음성 관련 준언어(paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양
                                  • 특성
                                  • 의사전달 기능을 가진다
                                  • 미소나 얼굴 찌푸림 껴안기 등의 행동을 통해 잠재적 의식이나 억제된 욕망 두려움의 요인을 파악할 수 있다(표현의 의미와 강도에 따라 정보 전달가능)
                                  • 동일한 행위라도 상황에 따른 의미해석이 전혀 다를 수 있다
                                  • 신뢰도 높은 커뮤니케이션 수단(언어와 비언어 혼용시 진실성 판단은 비언어로 파악되는 경향)
                                  • 일정한 규칙이 적용-특정한 문화 속에서 익혀온 눈접촉 앉은 자세 걸음걸이 인사법 등 문화적 습관을 근거로 규칙을 정형화해 이해함 사회변화나 대인관계 변화시 규칙도 바뀔수 있음
                                  • 전달된 의미의 해석과정에서 항상 애매함이 존재-비일관성 요소있음
                                  • • 비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력
                                    • • 기능
                                      • 1 보완기능 전달하고자 하는 언어메시지를 보완
                                      • (미안해 잘못했어요 고마워 hellip 표정여부-진실성)
                                      • 2 규제기능 비언어적 커뮤니케이션시 행위를 제한하고 조정하는 피드백 기능 수행
                                      • (수업시간 지난 교수님의 열강 학생의 표정)
                                      • 3 대체기능 언어를 대신해 주는 역할 오히려 더 효과적인 경우 있음(조용히 해침묵 손가락)
                                      • 4 강조기능 언어를 강조 중요한 부분의 강조 혹은 감정적 표현에 있어서 특정 메시지를 강조(목소리 강약 목소리 떨림 어깨를 꼿꼿이비굴 축처진 등)
                                      • 영향력
                                      • 비언어적 커뮤미케이션이 언어보다 훨씬 더 영향력 클 수 있다 즉각적 대응이 필요한 상황에서 언어보다 비언어 효과적hellip 검사 amp 기자
                                      • 인간은 많은 감각을 활용하는 다감각적 존재(Multi-sensorial being) 하루 말하기10-11분
                                      • 의미전달에 언어 35 비언어 65 사용
                                      • 비언어적 커뮤니케이션 의존도 학자별 차이있으나 약 60-80-93
                                      • • 비언어적 커뮤니케이션 중요성
                                        • • 의사의 신체언어
                                          • 의사의 태도와 느낌이 환자에게 전해지는 메시지의 55는 신체언어hellip
                                          • 75쪽(표4-1참조) amp 77쪽 (표4-2) 참조
                                          • McMasters Univ 카아 교수(Carr)연구
                                          • 40명의 공포증 환자 실험hellip 컴퓨터화된 프로그램치료실제 치료사에 의한 치료hellip 어느쪽 선호
                                          • 50환자 컴퓨터프로그램화된 치료선호hellip 덜 권위적으로 인식
                                          • hellip 눈썹을 올리기 손가락 책상 두드리기 시계보기
                                          • • 비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형
                                            • • 1 신체적 언어
                                              • 얼굴표정 (뒤)
                                              • 눈맞춤
                                              • 몸동작
                                              • 신체접촉
                                              • 목소리어조
                                              • 2 공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식
                                              • 대인간 거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이
                                              • • 친밀한 거리
                                                • 개인적 거리
                                                • 사회적(사교적) 거리
                                                • 공적 거리
                                                • 3 시간
                                                • 4 옷 장식 화장
                                                • 후광 효과 (halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상(예 얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향
                                                • • 잘생긴 사람-친절 예의 사교적 유능 호감
                                                  • hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요
                                                  • • 비언어적(nonverbal) 의사소통
                                                    • • 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식
                                                      • 가시적 채널
                                                      • 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동
                                                      • 부언어적 채널
                                                      • 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것
                                                      • 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세
                                                      • • 가시적 채널
                                                        • • 1) 눈접촉 (눈맞춤)
                                                          • 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현
                                                          • 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호
                                                          • But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미
                                                          • 남녀미팅상황 실험79쪽 참조남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시 미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌
                                                          • 2)얼굴표정
                                                          • hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다 (행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다)
                                                          • hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시
                                                          • hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현
                                                          • 3) 제스처-신체언어
                                                          • 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다
                                                          • hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의
                                                          • 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기
                                                          • 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세
                                                          • 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세)
                                                          • 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로
                                                          • 4)신체접촉
                                                          • 악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한 관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가
                                                          • • 2 부언어적 채널
                                                            • • 음성의 고저 크기 속도 강약 리듬
                                                              • 억양 지연(주저) 정도
                                                              • hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게
                                                              • 더 천천히 하는 경우
                                                              • hellip혹은 더 작게
                                                              • 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공
                                                              • But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야
                                                              • lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분
                                                              • • 거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자 ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈
                                                                • • 거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법
                                                                  • 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다
                                                                  • 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고 말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문
                                                                  • 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에 나타나는 현상
                                                                  • 눈을 맞추지 않는다
                                                                  • 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세
                                                                  • 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다
                                                                  • 눈동자가 축소된다
                                                                  • 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서
                                                                  • 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대
                                                                  • 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함
                                                                  • 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이 아니라고 생각한다
                                                                  • 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다
                                                                  • • 보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션
                                                                    • • 1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다
                                                                      • 2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다
                                                                      • 3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성
                                                                      • 4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)
                                                                      • 5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요
                                                                      • • 대인적 커뮤니케이션
                                                                        • (강의 자료 ndash 4)
                                                                        • • 두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생)
                                                                          • 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가
                                                                          • 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과 사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다
                                                                          • 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적 행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다
                                                                          • • 상담의 기본원리
                                                                            • • 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정
                                                                              • 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성
                                                                              • 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로 관여하는 자세
                                                                              • 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중
                                                                              • 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단X
                                                                              • 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원
                                                                              • 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인
                                                                              • • 상담의 특성
                                                                                • • 1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계
                                                                                  • hellip 내담자 중심관계
                                                                                  • 2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지
                                                                                  • 3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적 이해와 응용능력필요
                                                                                  • 4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리
                                                                                  • 5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결
                                                                                  • • 상담의 과정
                                                                                    • • (내담자 입장)
                                                                                      • 자기이해
                                                                                      • 자기수용
                                                                                      • 자기개방
                                                                                      • 자기주장
                                                                                      • • 상담기법과 자질
                                                                                        • • 상담기법(상담자 입장)
                                                                                          • 1 관심기울이기
                                                                                          • 2 공감적 반응(반영)
                                                                                          • 3 경청(적극적 경청)
                                                                                          • 4 자기노출
                                                                                          • 상담자의 자질
                                                                                          • 상담자의 진실성
                                                                                          • 치료적 인간으로서의 상담자
                                                                                          • 객관적 통찰력
                                                                                          • 자기자신에 대한 이해
                                                                                          • 내담자에 대한 존경심
                                                                                          • 심리학적 전문지식
                                                                                          • • 개인 의료 상담
                                                                                            • • 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세
                                                                                              • 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)
                                                                                              • 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등
                                                                                              • 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동
                                                                                              • 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과
                                                                                              • • 간호사 상담 제도
                                                                                                • • 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화
                                                                                                  • 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점
                                                                                                  • 일본SOAP형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력
                                                                                                  • S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록
                                                                                                  • O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록
                                                                                                  • A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록
                                                                                                  • P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록
                                                                                                  • • 간호사 상담 제도
                                                                                                    • • 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유
                                                                                                      • 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음
                                                                                                      • (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에 대한 자세한 설명
                                                                                                      • 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입
                                                                                                      • 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구
                                                                                                      • • 건강증진 상담
                                                                                                        • • 질문하기
                                                                                                          • -개방형 질문폐쇄형 질문
                                                                                                          • 개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능
                                                                                                          • Q 축제때 윤밴온다좋아요
                                                                                                          • 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요
                                                                                                          • 2 초점맞춤식 질문
                                                                                                          • 좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이 눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip
                                                                                                          • 3 바꿔말하기
                                                                                                          • • 상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례)
                                                                                                            • • 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반
                                                                                                              • 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다
                                                                                                              • • 상담 시 피해야 할 위험요소
                                                                                                                • • 조언하기
                                                                                                                  • 내담자를 비난하기
                                                                                                                  • 화제를 부적절하게 바꾸기
                                                                                                                  • 방어하기
                                                                                                                  • 거짓 안심시키기
                                                                                                                  • 환자 판단하기
                                                                                                                  • 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기
                                                                                                                  • 도덕적인 관점에서 판단하기
                                                                                                                  • 한꺼번에 많은 질문을 던지기
                                                                                                                  • 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기
                                                                                                                  • 말 되받아 반복하기
                                                                                                                  • 어린아이 다루듯 하기
                                                                                                                  • 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기
                                                                                                                  • 감정을 합리화시키기
                                                                                                                  • 단절 된 침묵
                                                                                                                  • 왜라는 질문하기
                                                                                                                  • • 조직 내 갈등사례 (출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극
                                                                                                                    • I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125)
                                                                                                                    • • 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다
                                                                                                                      • 김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다
                                                                                                                      • 그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다
                                                                                                                      • • 생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례
                                                                                                                        • • 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다
                                                                                                                          • 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3가지 원인을 분석 제시할 것)
                                                                                                                          • A병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서)
                                                                                                                          • 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다
                                                                                                                          • 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오
                                                                                                                          • 조별로 4가지 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                          • • II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227)
                                                                                                                            • • 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다
                                                                                                                              • 회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다
                                                                                                                              • 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다
                                                                                                                              • 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서 세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수 있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다
                                                                                                                              • 세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다
                                                                                                                              • 토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다
                                                                                                                              • • 생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례
                                                                                                                                • • 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까
                                                                                                                                  • 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다
                                                                                                                                  • 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다
                                                                                                                                  • 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가
                                                                                                                                  • 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                                  • • 나-메시지
                                                                                                                                    • • 상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법
                                                                                                                                      • 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동
                                                                                                                                      • 소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우
                                                                                                                                      • 공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우
                                                                                                                                      • Cf 너-메시지
                                                                                                                                      • • 상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다
                                                                                                                                        • • lt나-메시지gt
                                                                                                                                          • ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술)
                                                                                                                                          • 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)
                                                                                                                                          • 나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)
                                                                                                                                          • • 효과적인 의사소통
                                                                                                                                            • • 나-메시지
                                                                                                                                              • 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님
                                                                                                                                              • 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용
                                                                                                                                              • 상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우
                                                                                                                                              • • 태도와 행동
                                                                                                                                                • • 태도- 행동결정
                                                                                                                                                  • But 다른 사례들 목격가능hellip A를 싫어하는 B 반갑게 인사하다
                                                                                                                                                  • 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66개 호텔과 184개 레스토랑 방문
                                                                                                                                                  • -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황
                                                                                                                                                  • -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공
                                                                                                                                                  • But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128개 시설 중 92 거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음
                                                                                                                                                  • • 관련 연구들(일치 or 비일치)
                                                                                                                                                    • • 관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도
                                                                                                                                                      • (전화편지 포함)간 비일관성
                                                                                                                                                      • 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총11개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의 예약신청 6개 식당에서 거절
                                                                                                                                                      • 일관성 보인 사례
                                                                                                                                                      • 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3년 동안
                                                                                                                                                      • Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음
                                                                                                                                                      • No ldquo 19 ldquo
                                                                                                                                                      • Kelley와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동 일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음
                                                                                                                                                      • • 태도와 행동
                                                                                                                                                        • 1 태도의 강도
                                                                                                                                                        • • 1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼
                                                                                                                                                          • -Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음
                                                                                                                                                          • 2 개인적 경험 유무
                                                                                                                                                          • -Regan과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대1년생
                                                                                                                                                          • 임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)
                                                                                                                                                          • 3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인
                                                                                                                                                          • 4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면 관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)
                                                                                                                                                          • • 2 태도의 안정성
                                                                                                                                                            • • 1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다
                                                                                                                                                              • 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)
                                                                                                                                                              • 2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다
                                                                                                                                                              • • 보건행태이론-태도관련 행동변화이론
                                                                                                                                                                • • 1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과 연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)
                                                                                                                                                                  • 2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정
                                                                                                                                                                  • 기대-가치접근 (expectancy -value)
                                                                                                                                                                  • 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기)
                                                                                                                                                                  • 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각
                                                                                                                                                                  • 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다
                                                                                                                                                                  • 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을 중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기
                                                                                                                                                                  • hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는 입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님
                                                                                                                                                                  • 3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의 신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다
                                                                                                                                                                  • • 직접 강화효과
                                                                                                                                                                    • 균형이론(balance theory Heider)
                                                                                                                                                                    • • 1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가
                                                                                                                                                                      • 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상
                                                                                                                                                                      • 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자 한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다
                                                                                                                                                                      • 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한 조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다
                                                                                                                                                                      • 좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형
                                                                                                                                                                      • • 인지부조화이론(Festinger)
                                                                                                                                                                        • • 태도 ndash행동 간 비일관성
                                                                                                                                                                          • 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향
                                                                                                                                                                          • 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로 바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법
                                                                                                                                                                          • 지루한 일(돈 때문에 필요)
                                                                                                                                                                          • 재미없는 교과목 수강(필수 학점)
                                                                                                                                                                          • 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip
                                                                                                                                                                          • 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함
                                                                                                                                                                          • • 프로스트- 두 갈래길
                                                                                                                                                                            • • 노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다 나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서 오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지 바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다 그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다 그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어 아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만 그 날 두 길에는 낙엽을 밟은 자취는 없었습니다 아 나는 다음날을 위하여 한 길은 남겨 두었습니다 길은 길에 연하여 끝 없으므로 내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서 훗날에 훗날에 나는 어디선가 한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다 숲 속에 두 갈래 길이 있었다고 나는 사람이 적게 간 길을 택했다고 그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고
                                                                                                                                                                              • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                • • 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다
                                                                                                                                                                                  • 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할 가능성
                                                                                                                                                                                  • 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시 그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성
                                                                                                                                                                                  • hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화
                                                                                                                                                                                  • hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀 염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수
                                                                                                                                                                                  • 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게 작용한다
                                                                                                                                                                                  • 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉 일관성 조화를 회복시키려는 노력
                                                                                                                                                                                  • 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것
                                                                                                                                                                                  • 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나 아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제
                                                                                                                                                                                  • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                    • • 의사결정 후의 부조화
                                                                                                                                                                                      • hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택 결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가)
                                                                                                                                                                                      • ldquo가지 않은 길rdquo
                                                                                                                                                                                      • 사지 않은 아이폰갤럭시
                                                                                                                                                                                      • hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다
                                                                                                                                                                                      • hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴
                                                                                                                                                                                      • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                        • • 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을 알았을 때 생김
                                                                                                                                                                                          • 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X
                                                                                                                                                                                          • 종말론 포기X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기
                                                                                                                                                                                          • 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히 기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력
                                                                                                                                                                                          • 2 태도와 상위한 행동
                                                                                                                                                                                          • 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예)
                                                                                                                                                                                          • -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로 행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)
                                                                                                                                                                                          • but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요
                                                                                                                                                                                          • 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이 있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • -상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협
                                                                                                                                                                                          • -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다 의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip)
                                                                                                                                                                                          • Festinger amp Carlsmith의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우 재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임
                                                                                                                                                                                          • 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임X돈X 조건
                                                                                                                                                                                          • 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12)
                                                                                                                                                                                          • 20달러 (-05 ) (-25)
                                                                                                                                                                                          • 통제 (-45 ) (-62)
                                                                                                                                                                                          • -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까
                                                                                                                                                                                          • • 로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론
                                                                                                                                                                                            • • 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식 확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지
                                                                                                                                                                                              • 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다
                                                                                                                                                                                              • lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득
                                                                                                                                                                                              • 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사
                                                                                                                                                                                              • 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시
                                                                                                                                                                                              • -흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈
                                                                                                                                                                                              • -새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴
                                                                                                                                                                                              • 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사
                                                                                                                                                                                              • 인지적 변화 발생
                                                                                                                                                                                              • -예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한 일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨
                                                                                                                                                                                              • 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴
                                                                                                                                                                                              • • 카츠의 기능이론
                                                                                                                                                                                                • • 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다
                                                                                                                                                                                                  • 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기
                                                                                                                                                                                                  • 수단적 실용적 기능
                                                                                                                                                                                                  • 자기방어 기능
                                                                                                                                                                                                  • 가치 표현기능
                                                                                                                                                                                                  • 지식기능
                                                                                                                                                                                                  • • 방어기제
                                                                                                                                                                                                    • • 허세
                                                                                                                                                                                                      • 반동형성
                                                                                                                                                                                                      • 동일시
                                                                                                                                                                                                      • 수동-공격적 행동
                                                                                                                                                                                                      • 투사
                                                                                                                                                                                                      • 전치
                                                                                                                                                                                                      • 부정
                                                                                                                                                                                                      • 통제
                                                                                                                                                                                                      • 신체화
                                                                                                                                                                                                      • 승화
                                                                                                                                                                                                      • 행동화
                                                                                                                                                                                                      • 이타주의
                                                                                                                                                                                                      • 억제
                                                                                                                                                                                                      • 왜곡
                                                                                                                                                                                                      • 예견
                                                                                                                                                                                                      • 합리화
                                                                                                                                                                                                      • 해리
                                                                                                                                                                                                      • 퇴행
                                                                                                                                                                                                      • 유머
                                                                                                                                                                                                      • 회피
                                                                                                                                                                                                      • • 집단프로그램
                                                                                                                                                                                                        • • 1 피드백 실습
                                                                                                                                                                                                          • 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다
                                                                                                                                                                                                          • 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다
                                                                                                                                                                                                          • 2 생존자
                                                                                                                                                                                                          • 유인물참조
                                                                                                                                                                                                          • 대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가
                                                                                                                                                                                                          • Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우
                                                                                                                                                                                                          • • 7 공중커뮤니케이션
                                                                                                                                                                                                            • • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 청중분석
                                                                                                                                                                                                              • 여론리더십
                                                                                                                                                                                                              • 화자의 공신력
                                                                                                                                                                                                              • 구두발표프리젠테이션
                                                                                                                                                                                                              • 강연
                                                                                                                                                                                                              • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo
                                                                                                                                                                                                              • 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적 방법 통해 메시지 전달
                                                                                                                                                                                                              • 연설 강의 구두보고 신제품설명회등
                                                                                                                                                                                                              • • 청중분석(참석자정보)
                                                                                                                                                                                                                • • 인구통계학적 특성
                                                                                                                                                                                                                  • 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등
                                                                                                                                                                                                                  • 지위 및 경력
                                                                                                                                                                                                                  • 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등
                                                                                                                                                                                                                  • 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등)
                                                                                                                                                                                                                  • 개인특성 성격 취미 가치관
                                                                                                                                                                                                                  • lt고려할 사항gt
                                                                                                                                                                                                                  • 전달내용의 구성
                                                                                                                                                                                                                  • 수준별 사용할 언어(용어)
                                                                                                                                                                                                                  • 사용할 사례
                                                                                                                                                                                                                  • 유머의 수준
                                                                                                                                                                                                                  • 전달방법
                                                                                                                                                                                                                  • 장소 설명시간 전체수행시간
                                                                                                                                                                                                                  • 예상되는 질문 확인
                                                                                                                                                                                                                  • 마이크의 종류와 상태
                                                                                                                                                                                                                  • 배부할 유인물 수량
                                                                                                                                                                                                                  • 목소리억양
                                                                                                                                                                                                                  • 삽화나 그림의 삽입 정도
                                                                                                                                                                                                                  • 프리젠테이션 배경 및 글자색
                                                                                                                                                                                                                  • 진행 보조요원 유무
                                                                                                                                                                                                                  • 도입 부분과 결말부분 준비
                                                                                                                                                                                                                  • • (강의 자료 ndash 5)

1)1)그림문자그림문자사물이나사물이나 대상을대상을 나타내는나타내는 도형을도형을 그림으로그림으로 나타내거나나타내거나 몇몇 개의개의 그림그림 결합하여결합하여 하나의하나의 개념개념 표현표현 바위바위 표표 등에등에 그려짐그려짐--이집트그림문자이집트그림문자

2)2)표의문자표의문자 뜻을뜻을 전달하는전달하는 문자문자 그림이나그림이나 상형문자처럼상형문자처럼 그것으로그것으로 사물을사물을 나타내는나타내는 말을말을 표시한표시한 문자문자 글자하나하나가글자하나하나가 음과는음과는 상관없이상관없이 말의말의 뜻을뜻을 나타냄나타냄 사물하나하나를사물하나하나를 각각 문자로문자로 표현표현삼천만가지삼천만가지 사물사물--서로다른삼천만가지서로다른삼천만가지 문자문자helliphellip한자한자 Voca Voca 규칙규칙 (X) (X)

3)3)표음문자표음문자 낱낱의낱낱의 소리를소리를 상징한상징한 부호를부호를 사용하는사용하는 문자문자 사람의사람의 말소리를말소리를 기호로기호로 나타낸나타낸 문자문자((소리글자소리글자) ndash) ndash음소문자와음소문자와 음절문자로음절문자로 구분할구분할 수수 있다있다 음소문자음소문자--하나의하나의 문자가문자가 하나의하나의 음소에음소에 해당해당 ( (일본일본 가나가나 키프로스어키프로스어)) 음절문자음절문자--하나의하나의 문자가문자가 하나의하나의 음절에음절에 해당해당

( (한글한글 로마로마 그리스그리스 등등)) cf cf 표음성표음성gtgt표음성표음성 높은높은 언어언어 에스페란토에스페란토 산스크리트어산스크리트어 그루지야어그루지야어 바스크바스크 세르비아세르비아 크로아티아크로아티아 핀란드어핀란드어 등등ldquoldquoiquestiquestcomo esta ustedcomo esta usted

gtgt표음성표음성 낮은낮은 언어언어 영어영어 한글한글 helliphellip((영어영어))발음이발음이 많이많이 달라짐달라짐 철자는철자는 그대로그대로hellip hellip ( (한글한글))한글창제시와한글창제시와 비교비교 지금은지금은 표음성표음성 별로크지별로크지 XX

상징과 의미상징과 의미상징의상징의 의미의미언어는언어는 일정한일정한 사고방식이나사고방식이나 의미를의미를 교환하는교환하는 상징체계상징체계hellip hellip bullbull 그리스어그리스어- lsquo- lsquo접합하다접합하다rsquo ndash rsquo ndash 증거를증거를 의미의미현대현대 추상적추상적 사물이나사물이나 관념관념 또는또는 사상을사상을 구체적인구체적인 사물로사물로 나타내는나타내는 일일 ((또는또는 그그

사물을사물을 의미하는의미하는 것것)) hellip hellip 비둘기비둘기 lsquo lsquo 평화평화rsquorsquo

bullbull 자연적자연적 상징상징 선천적선천적hellip hellip 어떤어떤 자극자극 받으면받으면 무엇을무엇을 뜻하는뜻하는 지지 본능적으로본능적으로 아는아는 것것hellip hellip 특정감정이나특정감정이나 느낌느낌 받을받을 때때 나타나는나타나는 ((표현하는표현하는) ) 얼굴얼굴 표정표정

bullbull 상투적상투적 상징상징 후천적후천적 학습에학습에 의해의해 형상화형상화

hellip hellip 십자가십자가기독교기독교 희생희생 슬픔슬픔 amp amp 사랑사랑

표상상징표상상징hellip hellip 고차원적고차원적 ((고급고급))상징상징 유형화적유형화적 상징상징hellip hellip 영화영화 연극연극 등등 예술장르에서예술장르에서 활용활용표현된표현된 대상이대상이 어떤어떤 추상적추상적 관념을관념을 상징하는상징하는 경우경우hellip hellip ----파랑새파랑새- - 행복행복----고도고도 ((孤島孤島))iexclbrvbariexclbrvbar 고독고독 죽음죽음 불행불행 음산한음산한 분위기분위기 amp amp 푸른색푸른색 조명조명 정적정적

기분상징기분상징 ndash ndash추상적추상적 감각형식감각형식 비인간적비인간적 대상이대상이 본래본래 감정을감정을 가지지가지지 않으면서도않으면서도 일정한일정한 상태를상태를 지닌지닌 기분을기분을 내포하는내포하는 것으로것으로 느끼게느끼게 되는되는 경우경우hellip hellip

상징주의상징주의 서정시서정시 추상미술추상미술 소설소설 시 등에서시 등에서 특정한특정한 단어나단어나 문장을문장을 통해통해 슬픔슬픔 기쁨기쁨 공포의공포의 감정을감정을 구체화하는구체화하는 것것

예예 1 1 한용운한용운 ldquo ldquo님의님의 침묵침묵helliprdquohelliprdquo 님의 침묵 님의 침묵

2 2 프랑스프랑스 상징파상징파 시인시인말라르메말라르메 사실주의극에 반대사실주의극에 반대 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창 연극은 시인연극은 시인--극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와

눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응((서로 일치하게 되는서로 일치하게 되는))을 드러내는 신성한 의식이을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장되어야 한다고 는 주장

상징파 극작가상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장주장

님의 침묵( 감상해 봅시다 )님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다

ltlt언어적언어적 상징화상징화 과정과정gtgt인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndashndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄상징화의 과정상징화의 과정

2 2 의미의미

bullbull 외연적외연적 의미의미 인간이인간이 표현한표현한 특정특정 언어가언어가 지시하는지시하는 구체적구체적 사물사물((개념화개념화))

bullbull 내포적내포적 의미의미 표현한표현한 특정특정 언어가언어가 사물의사물의 추상적추상적 성질을성질을 표현하는표현하는 경우경우hellip hellip 특정언어특정언어 사용하는사용하는 인간의인간의 감정감정

bullbull 각각 단어의단어의 느낌느낌hellip hellip 암암 질병질병 bullbull (cf ldquo(cf ldquo운동운동rdquordquo) ) 같은같은 언어라도언어라도 내포적내포적 의미의미 달라 질 수도달라 질 수도

1)1)외연적외연적 의미의미 일정한일정한 말과말과 사물에사물에 대한반복적대한반복적 표현으로표현으로 연관연관((연상연상 association ) association )되어되어 이미지화되어이미지화되어 기억됨기억됨 언어는언어는 사물을사물을 표현하는표현하는 상징으로상징으로 사물사물 그그 자체는자체는 아님아님bullbull hellip hellip 명칭명칭 바뀌면바뀌면 사물자체가사물자체가 달라지는가달라지는가 bullbull 많다많다- - 억수로억수로 겁나게겁나게 대대mdashmdash박박

2)2)내포적내포적 의미의미 언어가언어가 단순히단순히 특정사물이나특정사물이나 대상대상 가리키는가리키는 것것 아니라아니라 말하는말하는 사람의사람의 감정이나감정이나 사고도사고도 포함포함 hellip hellip 높낮이높낮이 음색음색 크기크기 억양억양 부드러움부드러움 분위기분위기 상황상황

bullbull 정보적정보적 내포내포 표현하고자표현하고자 하는하는 대상의대상의 일반적일반적 성격이나성격이나 일반적일반적 개념개념 정의정의bullbull 정서적정서적 내포내포 어떤어떤 말을말을 들었을들었을 때때 느끼는느끼는 주관적주관적 감정감정

예예1 1 (MC-(MC-비만비만 탈출프로젝트탈출프로젝트mdashmdash이제이제 그만그만 보내버립시다보내버립시다) ) 듣는듣는 이에이에 따라따라helliphellip 뚱녀뚱녀 나나 가라고가라고 꺼져줄게꺼져줄게

2 2 잘한다 잘한다 ndash ndash 자자 알알ndash ndash 한다한다

언어적 커뮤니케이션의 특징언어적 커뮤니케이션의 특징1 1 언어의언어의 추상성추상성bullbull 지나친지나친 추상적추상적 표현표현 amp amp 압축적압축적 표현은표현은 전달에전달에 왜곡발생가능성왜곡발생가능성 초래초래 ldquo ldquo술은술은 당신의당신의

건강에건강에 좋지좋지 않습니다않습니다rdquordquo( )( )bullbull 극복방법극복방법 구체적구체적 통계자료통계자료 제시제시 amp amp 정확한정확한 실제적실제적 지적지적((오해오해 가능성가능성 줄여야줄여야))2 2 언어의언어의 추리성추리성bullbull 1)1)보고보고((발생한발생한 사실을사실을 그대로그대로 전하기전하기객관적객관적 증거를증거를 언어로언어로 적절하게적절하게 제시하는제시하는

것것 ldquo ldquo기장지역기장지역 당뇨환자당뇨환자 10001000명명rdquordquo((보건복지부통계자료보건복지부통계자료))bullbull 2)2)추리추리((객관사실객관사실 바탕으로바탕으로 공통특성을공통특성을 유추유추 매우매우 많다많다)hellip ldquo)hellip ldquo기장지역기장지역 당뇨환자당뇨환자

많다많다rdquordquobullbull 3)3)판단판단((사실을사실을 표현한표현한 사람의사람의 주관적주관적 느낌을느낌을 언어로언어로 표현표현)hellip )hellip 판단과판단과 사실에사실에 대한대한

보고는보고는 다른다른 차원차원 hellip hellip 기장지역에기장지역에 보건교육보건교육 필요로하는필요로하는 당뇨환자가당뇨환자가 많다많다rdquordquo

3 3 언어의언어의 상황성상황성bullbull 분위기와분위기와 상황이상황이 영향을영향을 미치는미치는 중요중요 요소로요소로 작용작용hellip hellip 시간시간 장소장소 환경환경bullbull 보건커뮤니케이션보건커뮤니케이션 잘잘 이루어지도록이루어지도록 bullbull 환경과환경과 분위기분위기 조성조성 필요필요 상황에상황에 맞는맞는 언어사용언어사용

4 4 언어의언어의 전상징성전상징성bullbull hellip hellip 어떤어떤 의미의의미의 표현이기표현이기 보다보다 단순한단순한 감정인감정인 느낌을느낌을 표현할표현할 때때 hellip hellip 말뜻의말뜻의

전달보다전달보다 감정감정 이나이나 느낌느낌 기분을기분을 전달전달hellip hellip 단순한단순한 인사인사 별다른별다른 의도없는의도없는 사교적사교적 대화로대화로 간단한간단한 인사인사 서로서로 관계관계 확인확인 나중의나중의 깊은깊은 대화대화 나눌나눌 수수 있는있는 전초기지전초기지 역할역할

bullbullbullbullbullbull 보건교육보건교육 실시실시 할할 때때 커뮤니케이션에서커뮤니케이션에서 고려할고려할 점점

시간시간 장소장소 환경의 영향환경의 영향

상황상황 어떤어떤 상황일상황일 때때 다른다른 상황보다상황보다 더더 효과적인가에효과적인가에 관한관한 실험연구들실험연구들

1 1 타인의존재타인의존재 ldquo ldquo키티제노비스키티제노비스 사건사건rdquordquo

bullbull Latane amp Darley (Latane amp Darley (주변인주변인 효과효과) ) bullbull 뉴욕시뉴욕시 음료수센터음료수센터 현장연구현장연구 판매원이판매원이 잠시잠시 상점안쪽으로상점안쪽으로 갔을갔을 때때

두명의건장한두명의건장한 청년들이청년들이 ldquo ldquo그들은그들은 결코결코 이것을이것을 보지보지 못할못할 거야거야rdquordquo라고라고 중얼거리며중얼거리며 맥주상자를맥주상자를 들고들고 걸어나감걸어나감 현장에현장에 한한 명이나명이나 두명의고객이두명의고객이 있을있을 때때 실시실시 혼자혼자 절도목격절도목격gtgt다른다른 사람과사람과 목격목격

bullbull 점원에게점원에게 절도를절도를 보고하는보고하는 경향이경향이 유의하게유의하게 높았음높았음hellip hellip 타인의존재는타인의존재는 책임감책임감 분산효과분산효과 상황해석의상황해석의 애매성애매성 cf cf 촉진효과촉진효과 bullbull

곤경에 처한 사람곤경에 처한 사람--도와줄 것인가도와줄 것인가

키티제노비스사건키티제노비스사건 뉴욕주뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 습격자에 대한 3030

분 동안의 저항분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요칼에 찔렸으니 도와주세요 비명비명 인근 집과 아파트 살던 인근 집과 아파트 살던 3838명 목격자 hellip명 목격자 hellip but but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고 X X 사망 사망 2020 분 후 까지 경찰에 신고분 후 까지 경찰에 신고 x x 나중 나중 22분후 경찰 출동분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음않음

왜 아무도 나오지 않았을까왜 아무도 나오지 않았을까

부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 노숙자 자는 것자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것것 상황해석 상황해석 amp amp 주변인 여부 hellip책임감 분산 주변인 여부 hellip책임감 분산

2 2 남자대학생남자대학생 설문지설문지 실시실시 중중 몇분 후몇분 후 환기창 통해환기창 통해 방에서방에서 연기 들어옴연기 들어옴 4 4 분이내분이내 연기연기 매우 짙어매우 짙어 앞을앞을 보고보고 정상적정상적 숨쉬기숨쉬기 어려움어려움

혼자있을혼자있을 때때- - 대부분대부분 연기를연기를 조사하기조사하기 위해위해 방안을방안을 돌아다님돌아다님 75 75가가 44 분 이내분 이내 연구자에게연구자에게 보고함보고함

여려명여려명(2(2명명) ) 같이같이 있을있을 때때-10-10만만 보고보고 ndash ndash다른다른 사람은사람은 실험협조자였음실험협조자였음 의도적으로의도적으로 가만히가만히 있도록있도록 조성조성

연기가연기가 매우매우 불쾌하고불쾌하고 눈에 띄어눈에 띄어 극적임에도극적임에도 타인의타인의 조용함은조용함은 피험자로피험자로 하여금하여금 상황을상황을 위험하지위험하지 않은않은 것으로것으로 해석하도록해석하도록

hellip hellip 상황해석의상황해석의 애매성애매성

lsquo평가우려rsquo효과 타인들이 자신의 행동을 바라보고 있다는 것을 알면 우리는 타인들이 자신에게 기대한다고 생각하는 행동을 하려고 하고 자신을 호의적으로 제시하고자 함

타인 조용히 있을 때 자신만 연기걱정하고 있으면 바보스럽거나 겁쟁이 로 보이는 것을 두려워hellip 사회적 불인정의 부담을 피하려는 욕구 발생

환경요인

물리적 요인유쾌하고 쾌청한 날씨 비오는 날씨 자동차 타고 여행하는 사람을 도와 줄 것인가 소도시 빈민지역 어두운 시간 조명이 잘 갖춰진 부촌지역 시골길 대도시hellip 날씨

도시크기 소음수준 등 hellip 환경요소

1 옥외hellip 질문지 응답으로 도와달라는 부탁날씨좋고 기온 쾌적할 때 더 많이(겨울비교적 따뜻 여름선선)2 햇볕 좋은 날hellip 관대한 팁 제공

예) 돕기와 날씨3 비오는 날 보다 햇볕 밤보다 낮 길잃은 자동차 여행자 돕기 많음

상황요인상황요인환경적요인환경적요인 도시크기도시크기 오스트레일리아 오스트레일리아 5555 개 도시 개 도시 ((소소--대규모지역대규모지역)) hellip (5hellip (5 가지 도움의 형태가지 도움의 형태) ) 1 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기2 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기3 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기((온몸 근육 천천히 마비되어온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는죽게 되는)) ( (다중경화증다중경화증))다발성경화증다발성경화증

4 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기5 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기

도시크기도시크기 hellip 결과 대도시 보다 중소도기 에서 도움이 유의하게 큼 예외 봉투 잃어버리기 hellip 낯선 이에게 도움 제공하는 경우임 But 친구들과 친척들에게 도움 제공하는 경우와 관련hellip 다를 수 있을 것 도시의 익명성 감각 과잉부담 관료적 사회무력감 등 기인

소음소음 소음은 도움 제공에 방해요인소음은 도움 제공에 방해요인 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가

--매우 큰 소음매우 큰 소음 37 lt 37 lt정상소음정상소음 72 72 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림 전형적 거리소음조건전형적 거리소음조건 80 80 행인행인gtgt시끄러운 잔디깍는 기계소음시끄러운 잔디깍는 기계소음1515 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록

동기화하는 효과동기화하는 효과

시간압력시간압력

길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중중간고사 해 옆건물로 가는 중((지시지시))1)1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황2)2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황 이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황

가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가

변형실험변형실험 신학과대학생 대상신학과대학생 대상

시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 63 바쁜 바쁜 10 hellip 10 hellip 변형실험변형실험 대화내용을 달리함hellip 대화내용을 달리함hellip

자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip 바쁜 학생은 바쁜 학생은 70 70 바쁘지 않은 학생은 바쁘지 않은 학생은 8080

교실환경교실환경 Wollin amp Montage(1981)Wollin amp Montage(1981)삭막한삭막한다정한 교실다정한 교실

대학의 강의실대학의 강의실 기관건물풍 회색 칠 기관건물풍 회색 칠 교수책상교수책상교탁교탁일렬식 책걸상일렬식 책걸상 통풍통풍 밀집밀집 불편함 불편함 매력없는 강의실매력없는 강의실--보기도 싫고 학업성적에도 영향보기도 싫고 학업성적에도 영향 Sommer amp Olsen(1980)Sommer amp Olsen(1980) lsquolsquo부드러운 교실rsquo로 개조부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자쿠션좋은 긴의자 양탄자양탄자 조명부드럽게조명부드럽게 다채로운 모빌hellip다채로운 모빌hellip

학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배--세배 차이세배 차이

삭막삭막 흰색벽흰색벽 희색양탄자희색양탄자 플라스틱책상플라스틱책상 다정다정 디자인 전문가의 도움으로 치장디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터벽에 미술포스터 큰 화초큰 화초 선명한선명한 색깔의 중국연을 천장에색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석--색깔조화이룬 쿠션색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가목제받침 추가

서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향 무선할당무선할당학기 중간에 교실바꿈학기 중간에 교실바꿈((심리학개론 심리학개론 22 수업hellip비디오수업핑계수업hellip비디오수업핑계) ) 결과결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp amp 강의자 평가에서도 매력적인강의자 평가에서도 매력적인

교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip ((지식많고 더 재미있고 더 조직적지식많고 더 재미있고 더 조직적)) 보건교육상담시 주의점보건교육상담시 주의점

상담교육시hellip 내담자의 말 이해 X 질문을 통해 내담자의 견해를 분명하게 이해 확인해야 내담자의 발언에 충분히 반응하는 것을 표현해야hellip 그랬군요hellip 그래서 어떻게 느꼈나요

적극적 경청 횟수가 여러 번 일경우 지난번 대화 언급 연관시켜야 잘못알고 있거나 모순되는 내용은 분명하게 지적해 건강생활 안내하여야

더 많은 이야기 할 수 있도록 분위기 조성 간접적 표현보다 직접적 표현 정확하고 분명한 방식으로 상담교육 필요

비언어적 커뮤니케이션비언어적 커뮤니케이션(강의 자료 ndash 3)

정의정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다 외적자극외적자극--미소미소 안면표정안면표정 눈접촉눈접촉((시선접촉시선접촉) ) 응시응시몸짓몸짓자세자세 신체적 접촉신체적 접촉 공간공간 시간시간

행동행동 의상 및 옷모양새의상 및 옷모양새 외모외모 냄새냄새 음성 관련 준언어음성 관련 준언어(paralinguistic) (paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양 목소리 크기 억양

특성특성 의사전달의사전달 기능을기능을 가진다가진다 미소나미소나 얼굴얼굴 찌푸림찌푸림 껴안기껴안기 등의등의 행동을행동을 통해통해 잠재적잠재적 의식이나의식이나 억제된억제된 욕망욕망 두려움의두려움의 요인을요인을

파악할파악할 수수 있다있다((표현의표현의 의미와의미와 강도에강도에 따라따라 정보정보 전달가능전달가능)) 동일한동일한 행위라도행위라도 상황에상황에 따른따른 의미해석이의미해석이 전혀전혀 다를다를 수수 있다있다 신뢰도신뢰도 높은높은 커뮤니케이션커뮤니케이션 수단수단((언어와언어와 비언어비언어 혼용시혼용시 진실성진실성 판단은판단은 비언어로비언어로 파악되는파악되는

경향경향)) 일정한일정한 규칙이규칙이 적용적용--특정한특정한 문화 속에서문화 속에서 익혀온익혀온 눈접촉눈접촉 앉은앉은 자세자세 걸음걸이걸음걸이 인사법인사법 등등

문화적문화적 습관을습관을 근거로근거로 규칙을규칙을 정형화해정형화해 이해함이해함 사회변화나사회변화나 대인관계대인관계 변화시변화시 규칙도규칙도 바뀔수 바뀔수 있음있음

전달된전달된 의미의의미의 해석과정에서해석과정에서 항상항상 애매함이애매함이 존재존재--비일관성 요소있음비일관성 요소있음

비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력기능기능1 1 보완기능보완기능 전달하고자전달하고자 하는하는 언어메시지를언어메시지를 보완보완

((미안해미안해 잘못했어요잘못했어요 고마워고마워 helliphellip 표정여부표정여부--진실성진실성))2 2 규제기능규제기능 비언어적비언어적 커뮤니케이션시커뮤니케이션시 행위를행위를 제한하고제한하고 조정하는조정하는 피드백피드백 기능기능 수행수행

((수업시간수업시간 지난지난 교수님의교수님의 열강열강 학생의학생의 표정표정))3 3 대체기능대체기능 언어를언어를 대신해대신해 주는주는 역할역할 오히려오히려 더더 효과적인효과적인 경우경우 있음있음((조용히조용히 해해침묵침묵 손가락손가락))4 4 강조기능강조기능 언어를언어를 강조강조 중요한중요한 부분의부분의 강조강조 혹은혹은 감정적감정적 표현에표현에 있어서있어서 특정특정 메시지를메시지를 강조강조

((목소리목소리 강약강약 목소리 떨림목소리 떨림 어깨를어깨를 꼿꼿이꼿꼿이비굴 축처진비굴 축처진 등등))

영향력영향력 비언어적비언어적 커뮤미케이션이커뮤미케이션이 언어보다언어보다 훨씬훨씬 더더 영향력영향력 클클 수수 있다있다 즉각적즉각적 대응이대응이 필요한필요한

상황에서상황에서 언어보다언어보다 비언어 효과적비언어 효과적helliphellip 검사검사 amp amp 기자기자 인간은인간은 많은많은 감각을감각을 활용하는활용하는 다감각적다감각적 존재존재(Multi-sensorial being) (Multi-sensorial being) 하루하루 말하기말하기10-10-

1111 분분 의미전달에의미전달에 언어언어 35 35 비언어비언어 65 65 사용사용 비언어적비언어적 커뮤니케이션커뮤니케이션 의존도의존도 학자별학자별 차이있으나차이있으나 약약 60-80-93 60-80-93

비언어적 커뮤니케이션 중요성비언어적 커뮤니케이션 중요성

의사의의사의 신체언어신체언어의사의의사의 태도와태도와 느낌이느낌이 환자에게환자에게 전해지는전해지는 메시지의메시지의 5555는는 신체언어신체언어helliphellip 7575쪽쪽((표표 4-14-1참조참조) amp 77) amp 77쪽 쪽 ((표표 4-2) 4-2) 참조참조 McMasters Univ McMasters Univ 카아카아 교수교수(Carr)(Carr)연구연구4040명의명의 공포증공포증 환자환자 실험실험helliphellip 컴퓨터화된컴퓨터화된 프로그램치료프로그램치료실제실제 치료사에치료사에 의한의한 치료치료helliphellip 어느쪽어느쪽 선호선호5050환자환자 컴퓨터프로그램화된컴퓨터프로그램화된 치료선호치료선호helliphellip 덜 권위적으로덜 권위적으로 인식인식helliphellip 눈썹을눈썹을 올리기올리기 손가락 책상 두드리기손가락 책상 두드리기 시계보기시계보기

비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형1 1 신체적신체적 언어언어 얼굴표정얼굴표정 ((뒤뒤))

눈맞춤눈맞춤 몸동작몸동작 신체접촉신체접촉 목소리어조목소리어조

2 2 공간공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식 대인간대인간 거리거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이

친밀한 거리 개인적 거리 사회적(사교적) 거리

공적 거리

3 3 시간시간 4 4 옷옷 장식장식 화장화장 후광 효과 후광 효과 (halo effects)(halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상((예예

얼굴얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향잘생긴 사람잘생긴 사람--친절친절 예의예의 사교적사교적 유능유능 호감호감 hellip but hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요

비언어적(nonverbal) 의사소통 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식

가시적 채널 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동

부언어적 채널 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세

가시적 채널1) 눈접촉 (눈맞춤) 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호 But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미 남녀미팅상황 실험 79 쪽 참조 남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시

미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌

2)얼굴표정 hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다

(행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다) hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현

3) 제스처-신체언어 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다 hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세) 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로

4)신체접촉악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한

관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가

2 부언어적 채널

음성의 고저 크기 속도 강약 리듬 억양 지연(주저) 정도

hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게더 천천히 하는 경우 hellip혹은 더 작게 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공 But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야 lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분

거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈

거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고

말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에

나타나는 현상 눈을 맞추지 않는다 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다 눈동자가 축소된다 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이

아니라고 생각한다 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다

보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션

1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다

2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다

3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성

4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요

대인적 커뮤니케이션(강의 자료 ndash 4)

두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생) 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과

사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적

행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다

상담의 기본원리 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로

관여하는 자세 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단 X 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설 X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인

상담의 특성1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계hellip 내담자 중심관계2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시 X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적

이해와 응용능력필요4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결

상담의 과정(내담자 입장) 자기이해 자기수용 자기개방 자기주장

상담기법과 자질 상담기법(상담자 입장)1 관심기울이기2 공감적 반응(반영)3 경청(적극적 경청)4 자기노출

상담자의 자질 상담자의 진실성 치료적 인간으로서의 상담자 객관적 통찰력 자기자신에 대한 이해 내담자에 대한 존경심

심리학적 전문지식

개인 의료 상담 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세- 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)- 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등- 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동 - 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과

간호사 상담 제도 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점 일본SOAP 형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록

간호사 상담 제도 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음 (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에

대한 자세한 설명 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구

건강증진 상담 질문하기 -개방형 질문폐쇄형 질문개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능Q 축제때 윤밴온다좋아요 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요2 초점맞춤식 질문좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이

눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip3 바꿔말하기

상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례) 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23 일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다

상담 시 피해야 할 위험요소 조언하기 내담자를 비난하기 화제를 부적절하게 바꾸기 방어하기 거짓 안심시키기

환자 판단하기 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기 도덕적인 관점에서 판단하기 한꺼번에 많은 질문을 던지기 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기 말 되받아 반복하기 어린아이 다루듯 하기 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기 감정을 합리화시키기 단절 된 침묵 왜라는 질문하기

조직 내 갈등사례(출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극

I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125) 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A 종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3 개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A 병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다

김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다

그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A 병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다

생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3 가지 원인을 분석 제시할 것) A 병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서) 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오 조별로 4 가지 논의한 후 결과 및 소감 발표

II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227) 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다

회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서

세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수

있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다

세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다

토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다

생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표

나-메시지상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동

소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우

Cf 너-메시지

상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다

lt나-메시지gt ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술) 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)

나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)

효과적인 의사소통 나-메시지 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용

상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우

태도와 행동태도- 행동결정But 다른 사례들 목격가능hellip A 를 싫어하는 B 반갑게 인사하다bull 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66 개 호텔과 184 개 레스토랑 방문bull -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황bull -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공bull But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128 개 시설 중 92

거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음

관련 연구들(일치 or 비일치)

관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도

(전화편지 포함)간 비일관성 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총 11 개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의

예약신청 6 개 식당에서 거절 일관성 보인 사례 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3 년 동안 Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음 No ldquo 19 ldquoKelley 와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2 개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동

일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음

태도와 행동 1 태도의 강도1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼-Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음2 개인적 경험 유무-Regan 과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대 1 년생임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면

관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)

2 태도의 안정성1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다

보건행태이론-태도관련 행동변화이론1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과

연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)

2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정 기대-가치접근 (expectancy -value) 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기) 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을

중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는

입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의

신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다

3 태도의 상황적 압력1 사람들의 외현적 행동은 자신의 태도와 상황적압력에 영향을 받는다

LaPiere옷 잘 차려입은 동양인외모amp누구에게나 방을 내주어야 한다는 법률규정- 개인적 편견에도 불구하고 방 거절어려움

10대의 흡연마리화나 등에 대한 태도와 행동간상관 50 but 동료의 압력(피우는 친구의 수많을수록hellip상관 더 높음)

직접 강화효과

균형이론(balance theory Heider)1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자

한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한

조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다

좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형

인지부조화이론(Festinger) 태도 ndash행동 간 비일관성 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로

바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법 지루한 일(돈 때문에 필요)

직접 강화효과

다

재미없는 교과목 수강(필수 학점) 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함

프로스트- 두 갈래길

노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만그 날 두 길에는낙엽을 밟은 자취는 없었습니다아 나는 다음날을 위하여한 길은 남겨 두었습니다길은 길에 연하여 끝 없으므로내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서훗날에 훗날에 나는 어디선가한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다숲 속에 두 갈래 길이 있었다고나는 사람이 적게 간 길을 택했다고그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고

인지부조화 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할

가능성 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시

그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성 hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화 hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀

염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게

작용한다 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉

일관성 조화를 회복시키려는 노력 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나

아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제

인지부조화 의사결정 후의 부조화 hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택

결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가) ldquo가지 않은 길rdquo 사지 않은 아이폰갤럭시

hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다

hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴

인지부조화 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을

알았을 때 생김 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X 종말론 포기 X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히

기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력

2 태도와 상위한 행동 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예) -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로

행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게 0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)

but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이

있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소

-상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협 -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다

의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip) Festinger amp Carlsmith 의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우

재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임 X돈X 조건 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12) 20달러 (-05 ) (-25) 통제 (-45 ) (-62) -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까

로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식

확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다 lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A 를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo

적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시-흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈-새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사 인지적 변화 발생-예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한

일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴

카츠의 기능이론 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기 수단적 실용적 기능 자기방어 기능 가치 표현기능 지식기능

방어기제 허세 반동형성 동일시 수동-공격적 행동 투사 전치 부정

통제 신체화 승화 행동화 이타주의 억제 왜곡

예견 합리화 해리 퇴행 유머 회피

집단프로그램1 피드백 실습 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다2 생존자 유인물참조

대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가 Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우

7 공중커뮤니케이션 공중커뮤니케이션의 특징 청중분석 여론리더십 화자의 공신력 구두발표프리젠테이션 강연

공중커뮤니케이션의 특징 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적

방법 통해 메시지 전달 연설 강의 구두보고 신제품설명회등

청중분석(참석자정보) 인구통계학적 특성 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등 지위 및 경력 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등) 개인특성 성격 취미 가치관

lt고려할 사항gt 전달내용의 구성 수준별 사용할 언어(용어) 사용할 사례 유머의 수준 전달방법 장소 설명시간 전체수행시간 예상되는 질문 확인 마이크의 종류와 상태 배부할 유인물 수량 목소리억양 삽화나 그림의 삽입 정도 프리젠테이션 배경 및 글자색 진행 보조요원 유무 도입 부분과 결말부분 준비

lt보건커뮤니케이션 캠페인 기획gt(강의 자료 ndash 5)

SWOT 분석은 그냥 참고자료입니다 캠페인 설계를 위한 상황분석이나 자신의 상황에 적용하여 분석해 보면 좋을 것임 SWOT 출처 (정충식 경성대)

1 Overview

정의SWOT 는 Strength(강점) Weakness(약점) Opportunities(기회) Threats(위협)의

합성어이다 SWOT 분석이란 SWOT 를 이용하여 문제를 분석하는 것이다

개념

내부환경 분석 나의 상황(경쟁자와 비교하여)

Strength(강점) Weakness(약점)

외부환경 분석 자신을 제외한 모든 것

Opportunities(기회) Threats(위협)

활용

SWOT 분석으로 전략을 도출할 수 있다 (전략수립의 필수기법)ex) 지천지지 승내가전 지피지기 백전불태(손자)-지천지지 승내가전(知天知地 勝乃可全) 하늘과 땅을 알면 승리하거나 몸을 온전하게 보존할 수 있다-지피지기 백전불태(知彼知己 百戰不殆) 상대와 자신을 알면 백번 싸워도 결코 위태롭지 않다

순서 외부환경(목적을 결정하는데 가치있는 intelligence information 을 기술)rarr나의 상황

2 SWOT 분석을 위한 matrix 활용 SWOT 분석은 말로 하거나 문장으로 기술하여도 좋으나 보다 명료하게

전체를 살펴보기 위하여 matrix 를 활용하는 것이 좋다

SWOT 분석

1 SWOT 분석 matrix

social (사회) social (사회)

competition (경쟁) competition (경쟁)

economic (경제) economic (경제)

politic (정치) politic (정치)

technology (기술) technology (기술)

information (정보) information (정보)

client (고객) client (고객)

기회요인 Opportunities 위협요인 Treats

강점 Strength 약점 Weakness

Man (사람) Man

Material (물자) Material

Money (돈) Money

Information (정보) Information

Time (시간) Time

Image (이미지) Image (이미지)

2 SWOT 분석을 활용한 전략 도출

O (기회) T (위협)

S (강점) SO 전략 ST 전략

W (약점) WO 전략 WT 전략

3 중점전략 선정 SWOT analysis 를 위한 매트릭스 표

Opportunities Threats

Strength Weakness

3 SWOT 분석의 방법 1) 외부환경 분석(Opportunities Threats)

자신을 제외한 모든 것(정보)을 기술한다 - 좋은 쪽으로 작용하는 것은 기회 나쁜 쪽으로 작용하는 것은

위협으로 분류한다 언론매체 개인 정보망 등을 통하여 입수한 상식적인 세상의 변화 내용을 시작으로

당사자에게 미치는 영향을 순서대로 점차 구체화한다

인과관계가 있는 경우 화살표로 연결한다

동일한 data 라도 자신에게 긍정적으로 전개되면 기회로 부정적으로 전개되면 위협으로 나뉘어진다

외부환경분석에는 SKEPTIC check list 를 활용하면 편리하다

2) 내부환경 분석(Strength Weakness) 경쟁자와 비교하여 나의 강약점을 분석한다

강약점의 내용 보유하거나 동원 가능하거나 활용 가능한 자원(resources)

example SWOT 분석의 실제

문제

어느 학생이 학교를 졸업한 후 학업을 계속할 것인지 취직할 것인지를 결정하려고 한다 학업을 계속하든 취직을

하든 간에 10 년간은 직장생활을 하고(기업경영관리를 배우기 위해) 그 후에는 창업하기로 계획하고 있다고

가정하자

상황 2 년

목적 진학이냐 취직이냐를 결정

순서 외부환경 분석(Opportunities Threats) 내부환경 분석(Strength Weakness)

4 SWOT 분석을 이용한 전략의 수립

1) 전략도출

SWOT 분석의 결과 얻어진 것 중 핵심적인 SWOT 을 대상으로 하여 전략을 도출한다

SO(강점을 가지고 기회를 살리는 전략)

ST(강점을 가지고 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

WO(약점을 보완하여 기회를 살 리는 전략)

WT(약점을 보완하면서 동시에 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

기회 혹은 강점이 없다고 실망하는 자는 미래를 개척하지 못하는 자이다

2) 중점전략 선정 도출된 전략 중 가급적 적은 수의 것을 중점전략으로 선정한다

선정방법 목적달성의 중요성 실행가능성 남과 다른 차별성(자신의 상황에 가정 적합한 것)

어느 학생의 SWOT analysis 결과 matrix

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 기업발전 rarr 신규인력충원 필요 rarr 신입사원취업에 유리

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 고연봉 발탁승진

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 당분간 기업의 충원 없음 rarr 취업곤란

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 나의 무능 rarr 저연봉 명예퇴직

E(경제) 구조조정 가속화 rarr 외국자본의 국내유입 활성화 rarr 초대형 다국적 기업 입사기회 확대

P(정치) 국가적 위기 rarr 노사정 단합에 유리 rarr 경제안정사회안정 rarr 회사안정 rarr 사원안정

T(기술) 의학발달 rarr 장수 rarr 실버산업 생명공학 우주해양분야 기술발전 rarr 해당분야 취업기회

I(정보) 인터넷 시대 rarr 인터넷에 능숙 rarr 입사선배보다 정보면에서 우위확보 가능

C(고객) 부모님선생님 취업 진학 결정은 나에게 맡김 rarr 상위학교 진학 rarr 전문분야 학습기회 있음

E(경제) IMF rarr 기업이익 감소 rarr 국민소득감소 rarr 나의 소득감소

P(정치) 이익집단 난립 rarr 노사정 화합곤란 rarr 경제불안사회불안 rarr 회사불안 rarr 사원불안

T(기술) 대형화 초고속화 rarr 대형사고 rarr 단명

I(정보) 인터넷 시대 rarr 컴맹이면 정보 바보화

C(고객) 부모님 무조건 취업을 원함 rarr 상위학교 진학 불가 rarr 전문분야 학습기회 상실

Opportunities Threats Strength Weakness

Man 체력장 특급 감기도 거의 안 걸림 친구 많음 명문대 인기학과 졸업 선후배와 유대관계가 강함 00특기 보유 컴퓨터운용능력 탁월 외국어능력 탁월

Material 부모님으로부터 집자동차를 선물 받을 수 있음 노트북 보유Money 부모님 재산 10억Information 직장생활을 하게 될 00 분야 및 학교에서 전공한 00 분야의 정보를 전문가 수준으로 보유

Time 전력투구할 수 있는 시간적 여유 풍부

Image 좋은 인상 좋은 매너 신용도 높음

Man 늘 몸이 피곤함 친구선후배 없음 비명문대 비인기학과 졸업 특기없음 컴맹 외국어능력 낮음

Material 없음

Money 부모님 재산 거의 없음 진학 지원 기대할 수 없음Information 학교공부 이외의 정보 없음 전공한 분야도 깊이가 없음

Time 아르바이트로 다른 시간 내기가 매우 어려움

Image 첫인상이 나쁨 매너신용도 낮음

[활용] SWOT 분석방법 활용하여 자신의 현 상황과 인생의 VISION 을 설정하시오

SWOT 분석표를 활용한 전략 도출 (사례)

[기회]외국기업의 국내진출 활성화

능력위주의 인사

[위협]국내 대기업의 신입사원채용 기피 rarr 입사확률 낮음 명문대 출신 우대 및 사내 파벌화

[강점]탁월한 수준의 영어인터넷 실력

외국회사에 입사대기업포기 영어와 인터넷을 필요로하는 중소기업 입사 진학하여 MBA 취득

SO 전략 ST 전략 [약점]비명문대 출신대학원진학에 대한 부모의 경제적 후원 어려움

WO 전략 WT 전략

비명문대 출신도 능력만 있으면 대접을 해주는 대기업에 입사

대학원은 명문대에 장학생으로 진학 후 2 년후 국내경기가 활성화되면 취업선배가 경영주인 기업 또는 선배가 많은 기업에 입사

2 채널 및 도구 선택과 메시지 개발

1 메시지 전달방식

의도된 반응hellip

캠페인 메시지 접했을 때 나올 수 있는 반응자극에 대한 학습- gt개념화 산출 ndashgt 행동실천우선 메시지에 대한 노출과 메시지 처리과정을 필요로 한다주의집중 요구

첫 메시지에 대한 노출 이후hellip 보다 세부적구체적 내용을 보내거나 다른 미디어를 통한 메시지 전달 시 더욱 효과적일 수 있다

단기기억단기기억단기기억 장기기억장기기억장기기억

자극자극자극

반응반응반응

기억의기억의 구조론에서구조론에서 ldquoldquo망각망각rdquordquo은은 단기단기-- 장기로장기로 전환되지전환되지 못할못할 때때 발생발생기억의기억의 과정론에서는과정론에서는 처리수준의처리수준의 차이로차이로 설명설명-- 얕은얕은 처리처리깊은처리깊은처리

(Short Term Memory STM)

bull 7 Chunk (청킹)bull 일시적 (약20- 30초)bull 리허설 실패쇠퇴로 망각

- 음운부호 저장(전화번호)

(Long Term Memory LTM)

무제한

영구적

인출실패 간섭

- 일상기억(개인적 경험) 의미기억문제해결전략사고기술사실개념)

- 장기기억속 정보는 관계성 연관성 있는 조직으로 구성

기억의기억의 구조구조

감각기억(감각등록기)

bull용량 대량 무제한bull양상 정확한 감각bull지속시간 순간bull소멸시간에 따른

소멸bull시각(1초)청각(4초)

후각 미각촉각

단기감각저장단기감각저장

주요개념주요개념

선택적선택적 주의주의 집중집중(Selective (Selective attention)attention)

-- 칵테일파티효과칵테일파티효과helliphellip감각기억에서감각기억에서 많은많은 양의양의 막대막대

한한 자극이자극이 들어올들어올 때때 지엽적인지엽적인것은것은 지나쳐버리고지나쳐버리고 중요한중요한 것것을을 선택하여선택하여 걸러내는걸러내는 여과과여과과정정helliphellip선택적으로선택적으로 주의를주의를 기울이기울이는는

장기기억

단기감각저장고

단기기억

처리과정 캠페인 메시지를 통해 형성되는 정신적 이해로 이후 개념 찬성 혹은 반대 의견 및 자신의 경험을 바탕으로 한 메시지 연결 및 감정적 반응을 수반한다

이러한 처리과정은 캠페인 메시지에 대한 기존의 입장이나 지식 견해에 따라 청중에 따라 차이 있다

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QOOK1)하나를 들어준 사람은 나중에 열을 들어준다 문간에 발 들여 놓기 현상(foot-in-the door phenomenon(effect))hellip 작은 요청을 들어주면 나중에 큰 요청을

들어주게 되는 경향이 있다 누군가에게 문에 발을 들여놓도록 허용하게 되면 집안으로 들어오는 것을 막을 수 없다는 의미hellip

ldquo영화 fanny gamerdquo ndash ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo (아주 오래된 독일 영화였던 것 같은 데hellip 화면의 전반적 분위기가 화이트 톤이어서 공포영화인줄 모르고 보게 되었죠 hellip 이웃에 ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo 하면서 접근해서 천천히hellip 공포hellip 설마 설마 하면서 보다가 끝까지 보고 충격 받았던 적이 있었죠 해피엔딩은 아니어도 권선징악은 있으려나 했는데 아니더라구요 공포영화인줄 알았으면 무서워서 감히 엄두도 못 냈을 텐데hellip)hellip 헌금 헌혈 물건판매hellip 사지 않아도 좋으니 제 말을 잠깐만 들어주세요 화장실 물 좀hellip 샘플만 받아가세요 설문조사만hellip교통안전 자원봉사자hellip

lt관련연구gt집단 1 지역주민에게 안전운전 합시다 라는 크고 보기 흉한 스티커 부착요구(대문)hellip 약 17 수락hellip 집단 2 작은 스티커 (8cm ) 부착 요구 (대부분 응함)hellip 2 주 후 hellip 크고 흉한 스티커부착 요구 약 76수락

hellip 설득대상에 설득이 어려운 주제의 경우 설득 위해 어떻게 접근해야 효과적인지 hellip 시사 작은 것부터 시작

낮은 공 절차(lowball procedure)

기억실험- 기억의 처리 수준(Craikamp Lockhart 1972)

TABLE APPLE chair bananahellip

집단1 제시된 단어의 시각적 형태를 판단하게 함hellip단어들이 대문자소문자hellip

집단2 제시된 단어의 발음 음운유형을 판단하게hellip[e eihellip]집단3 단어의 의미를 판단하게hellip가구범주인지 과일범주인

지를 hellip

사전에 기억 검사할 것이라는 점을 알리지 않고 보여줌hellip집단 별 처리수준이 달리 작용기억검사 결과 의미범주조건gt음운유형gt시각형태

일단 어떤 것을 하도록 동의하게끔 유도행동 개입된 후 응종의 부담을 느낌-경쟁사 차 가격보다 낮게 제시-사겠다는 동의 차 판매조건 변해 비싸게 됨-부담 증가 구입

면전에서 문닫기 효과(door- in- the- face effect)-터무니 없는 요구(개입)Ex 2 년 동안 소년원에서 비행청소년 상담해주세요 거의 모든 이 N0 면전 문닫기 -그 후 훨씬 낮은 적은 개입 요구Ex 아이들 동물원 구경 감독 Yes 적은 요청을 양보로 해석 응종의 압박 느낌-돈빌리기(사기꾼)hellip 1억hellip 1천 부족 급 500(300만)hellip 실제 500(300만)

9 보건 의료조직과 보건커뮤니케이션

1 의료진과 환자간 커뮤니케이션의 특징2 의료진 간3 의료진과 보호자간4 환자와 보호자간

커뮤니케이션 방해요소1 역할 불확실2 책임소재 관련 갈등hellip 책임의 소재가 어디에 있는가 (귀인)

3 권력의 차이 4 사용하는 용어 및 시각의 차이

귀인이론귀인이론bullbull 귀인귀인(attribution) (attribution)

행동의행동의 원인에원인에 대해대해 사람들이사람들이 판단하는판단하는 방식에방식에 대대하여하여 연구연구

bullbull 자신이나자신이나 타인의타인의 행동에행동에 대한대한 원인을원인을 모르면모르면 우리우리는는 자신과자신과 타인의타인의 예측할예측할 수수 없고없고 통제할통제할 수도수도 없없다다Weiner(1974)Weiner(1974)-- 성취성취 상황에서상황에서 성공이나성공이나 실패의실패의 원원인을인을 어떻게어떻게 어떻게어떻게 지각하는가지각하는가

안정성차원안정성차원원인위치원인위치 안정성안정성 불안정성불안정성내부내부외부외부

능력능력과제난이도과제난이도

노력노력((일시적인일시적인))운운재수재수

귀인이론귀인이론귀인의귀인의 결과는결과는 우리의우리의 사회적사회적 행동의행동의 원인이원인이 된다된다ltlt생각해생각해 봅시다봅시다gt gt bullbull 버스버스 안에서안에서 쓰러진쓰러진 남자남자 helliphellip도와줄도와줄 것인가것인가((상황예상황예 무거운무거운 짐짐 술병술병 노약자노약자 ))bullbull 지하철지하철 물건을물건을 파는파는 사람사람helliphellip팔아줄팔아줄 것인가것인가((학생처럼학생처럼 보이는보이는 고아고아 노숙자노숙자 자선단체자선단체 병자병자

장애인장애인 조직의조직의 일원일원helliphellip))bullbull 수업시간수업시간 졸고졸고 있는있는 학생학생 딴짓하는딴짓하는 학생학생

통제성통제성 차원차원원인위치원인위치 통제가능성통제가능성 통제불가능통제불가능내부내부외부외부

9 3 조직문화와 커뮤니케이션

내면적 가치공유된 가정-- 행위습관 -- 상징물언어 (삼성SK)

조직 문화와 남녀간 커뮤니케이션 방식의 차이

귀인편향귀인편향bullbull 행동에행동에 대한대한 사람들의사람들의 원인원인 추정은추정은 대부분대부분 합리적이나합리적이나

오류를오류를 범하는범하는 경우도경우도 많다많다1)1) 기본기본 귀인오류귀인오류

타인행동이나타인행동이나 자기행동의자기행동의 결과에결과에 대해대해 일반적으로일반적으로 외부외부귀인보다귀인보다 내부귀인내부귀인 하려는하려는 경향경향((예예 행위자의행위자의 성격성격 기질기질 동기동기 등에서등에서 이유를이유를 찾음찾음))

2)2) 현저성현저성 편향편향여러여러 가능한가능한 원인들원인들 중중 특출한특출한 것을것을 그그 행동의행동의 원인으로원인으로지각지각((평소하지평소하지 않던않던 특별한특별한 것이것이 있었을있었을 경우경우 그것은그것은 원원인으로인으로 지목될지목될 가능성가능성 큼큼((예예 부러진부러진 칫솔칫솔helliphellip징크스징크스))

3)3) 행위자행위자-- 관찰자관찰자 편향편향행위자는행위자는 주로주로 자신의자신의 행동행동 원인을원인을 외부적인외부적인((상황상황) ) 것에것에두는두는 반면반면 관찰자는관찰자는 주로주로 그그 행동의행동의 원인을원인을 행위자의행위자의 내내부적인부적인((성격특성성격특성))것에것에 귀인하는귀인하는 경향이경향이 크다크다 ((예예 늦은늦은귀가로귀가로 말다툼하는말다툼하는 엄마와엄마와 딸딸))

4)4) 자존심자존심 보호보호 편향편향잘되면잘되면 내탓내탓 잘못되면잘못되면 남의남의 탓탓 여우와여우와 신포도신포도

(Tannen 1995) hellip 남성 대결적 대화방식 사용 선호여성 상호협조적 대화 방식사용

Schein(1985) 조직 문화와 조직구성원의 커뮤니케이션 차이위계질서 중시하는 경직된 조직문화 양방향lt 일방적도전과 혁신 강조하는 조직문화 양방향gt 일방적hellip hellip위계질서의 벽 허물고 자유로운 소통강조 남성 과제지향적 ndash 과제달성 위해서라면 약간의 인간관계 희생을 감수 여성 관계지향적- 과제달성보다 관계를 더욱 중시hellip 승낙 얻기 보다 관계유지 선택예 영화선택 상황 (남과 녀)

상대방의 대인관계 유형 파악개인지향적인가 지위지향적인가개인지향적인가 지위지향적인가 개인의 속성(욕구 의도 동기 등)이

중요hellip 개인과 개인의 만남이라고 생각 상대방의 욕구 의도 동기 등

상대방의 의도와 생각이 나와 어떻게 다른 지를 기초로 의사소통

지위적 속성(나이 성 역할hellip ) 역할 대 역할의 만남이라고 생각) 상대의 역할이나 지위에 근거한 기대나 바람을 기초로 의사소통

활용 거절 상황 상사 오늘 당장 기획서를 작성 제출하시오 지시부하 A 죄송hellip 오늘 해야 할 일이 많아서hellip 집에 사정이 있어서hellip 곤란

상사 (이해 불가 자기역할 충실X 무책임한 인상)부하 Arsquo 죄송hellip 본부장님이 지시하신 일 오늘까지 마쳐야 hellip 곤란hellip상사 (금방 납득)

만일 거절이유가 개인적 사정이라면 상대방 납득시키기 보다 그냥 딱 잘라 거절하는 것이 오히려 효과적일 수 있다

미리 파악하는 방법 (tip)상대방의 특성을 미리 파악하여 커뮤니케이션에 활용하는 것이 필요하다 평소의 호칭을 관찰hellip ldquo박과장 김이사 김대리 김교수helliprdquo ldquo아들hellip 우리 정교수helliprdquo ldquo과장이면hellip 해야지 학생의 본분은 공부 열심히helliprdquo 등 역할에 따른 책임을 강조하는 성향hellip - 지위지향적

3 서비스커뮤니케이션

접점의 커뮤니케이션

서비스의 품질 서비스의 질은 다음과 같은 5 개 요인에 의해 결정된다 Connellan 과 Zemke(1993) 패러슈라만 쟈이타믈과 배리(PZB 1988)의 SERVQUAL 모형1 신뢰성 약속한 것을 정확하게 전달2 반응성 고객의 요구(청)에 신속하게 응답3 보증(확신성) 신뢰감을 불러일으키는 능력 4 공감 고객의 개인적인 요구에 대한 배려 고객요구 경청 고객에 대한 관심 고개지향적 시간배려 진심어린

서비스hellip5 유형성 겉으로 드러나는 외적 형태 조건들hellip 외모 시설

Baker(1998) 접점에서 중요한 것은 ldquo첫인상rdquo hellip 첫 60 초밝은 표정 눈맞춤 반갑게 맞이하는 인사말 편안한 분위기 형성

경청하기hellip 책임있게 경청하는 자세 ndash 명확하게 이해하려고 노력하는 자세가 중요 적극적 경청 1 상대가 전달하고자 하는 메시지 내용 뿐만 아니라 그 안에 내재된 동기 정서 욕구 바 램들에 귀 기울이는 것

+ 자신이 이해한 것을 상대방에게 피드백해주는 것2 상대의 말에 대해 나의 평가 의견 충고 분석이나 의문사항을 전달할 수는 있으나 중요한 것은 상대가

의미하는 것이 무엇인지에 초점을 두고 청취하는 것이다 3 적극적 청취는 커뮤니케이션에서 상호간의 부정적 감정에 대한 두려움을 감소 편안하게 관계를 맺을 수 있는

기초를 제공4 또한 상대방이 스스로 문제를 해결할 가능성을 더욱 높이는 효과

-- 상담자정신과의사 등 적극적 경청의 전문가5 상대방의 말을 부연하는 수준에서 더 나가 상대방의 lsquo의사확인rsquo을 구체적으로 할 필요 있다 의사확인 hellip 커뮤니케이션의 정확성 높임

- 상대방의 생각을 내자신의 생각이나 말로 고쳐서 진술하는 형식 사용lt사례 상황 인사개편을 앞둔 시점gt

A 병원장 ldquo박부장은 재무팀장으로 적합하지 않습니다rdquoB 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 재무팀장으로 자격이 없다는 말씀이십니까 ( )B 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 정직하지 않다는 뜻입니까( 0 )A 병원장 아닙니다 그건 아니고 정직하지만 업무추진의 계획성이 없고 지시사항을 잘 잊어버리기 때문에 재무팀장으로 부적합하다는 뜻입니다

- 단순히 문장 단어를 바꾸거나 부연하는 것을 넘어 정확한 상대방의 의도를 파악할 수 있도록 한다

4 세일즈 커뮤니케이션과정

1 아이스 브레이킹2 신뢰형성3 전략적 질문4 해결책 모색5 설득6 결정7

2 조직 갈등과 커뮤니케이션갈등 ldquo둘 또는 그 이상의 실체가 적대적인 심리적 관계 적대적인 상호작용 관계에 의해 연결되어 있는 상황이나 과정rdquo을 의미한다예) 한국 내 보수주의적 가치관 집단과 진보주의적 가치관 집단

의료현장에서 조직의 갈등 ---gthellip 관리비용 증가 치명적 의료사고 직결 가능갈등 초래hellip 부정적 항상 그런 것은 아니다- 집단 간 갈등- 집단 내 결속 강화내부 집단 동요 시 hellip 외부 전쟁 국경선 분쟁 등hellip

1 창조적 갈등관 갈등은 생존을 위한 것이며 조직 성장을 위한 일종의 에너지 역할 가능2 조직행동이론 적당한 정도의 갈등이 있을 때 오히려 성과 높다

복잡한 조직의 경우 갈등해결 보다 상호간 경쟁 부추겨 갈등 자극함이 효과적일 수 있다hellip 경제적 이득 목표로 경쟁심 유발 촉진효과 높일 수 있다 갈등 조장은 필연적이라는 입장

의료현장의 갈등 유형 1 의료진과 환자 가족 간 갈등2 의료조직 내 구성원 간 갈등

갈등 대처 회피

경쟁 수용 협조 타협

갈등 해결 위한 노력1 공감대 형성2 행동의 조화3 말의 속도 조절4 상황에 대한 이해

1 공감대 형성하기 hellip 업무처리 위한 커뮤니케이션 중 뜻밖에같은 동네 초등학교 출신 교회 임을 알게 되면 거리감 급 줄어들게 됨 친한 느낌 절친관계로 발전할 가능성 증가hellip 신뢰구축기반

hellip 병원에서 환자 개인을 상대로 이러한 공감대 형성은 쉽지 않은 일이지만 치열한 병원기관 간 경쟁 환경에서 고객은 자신의 입장에 조금이라도 더 공감해주는 병원을 찾아서 적극적으로 나서고 있다는 점 인식할 필요

hellip 서로 잘 어울릴 수 있도록 서로간 공통점을 만들기 위한 행동과 시도 필요hellip서로간의 차이를 줄일 수 있도록hellip 공감대에 바탕을 둔 조화가 개인간의 인간관계뿐 아니라 직장생활에 대한 만족감을 더 높인다

hellip 사람들은 무의식적으로 혹은 의식적으로 집단 속에서 다른 사람과 함께 있는 것이 편안한지 불편한지를 확인하고자 하는 경향이 있다 가능한 조직 내 다른 사람과 공감대를 형성하고자 노력하는 자세가 필요

hellip 팀웍이 필요한 직업의 경우 팀원들 간 공감대 형성은 중요한 과제

2 행동의 조화

항상 미소짓는 사람 만나면hellip 나도 다리 꼬고 앉아 이야기하는 친구hellip 나도

서로 말이 잘 통하는 사이일수록 서로 에게 행동을 맞춰가는 경향이 있다 서로 어색한 사이거나 싫어하는 관계면 행동의 조화는 발생 X

but 어색한 사이라도 서로 만났을 때 한쪽이 웃어주면 다른 쪽도 웃게 된다 행동의 조화는 갈등 감소 효과 촉발 단 유의사항 의도적으로 지나치게 모방하면 오히려 상대로부터 조롱 당한다는 오해를 유발할 가능성 있음

3 말의 속도 조절 의사소통이 서로 비슷한 목소리 톤과 빠르기 유지하는 경향 있음 환자대할 때 고객의 속도에 맞추어 공감대를 얻어낼 수도 있다

환자(상대)가 아주 느린 속도로 질문하는 데 내가 바쁜 나머지 빠른 속도로 대답하면 그 환자는 그 직원이나 병원에 대해 공감대 형성하기 어려울 수 있다 hellip 통상 의사는 젊은 환자 상대 시 말을 조금 빠르게 어르신의 경우 말의 속도를 늦춰 천천히 함으로써

공감대 형성을 위해 노력할 수 있다

4 상황에 대한 이해 청취자의 입장도 중요하지만 전달자가 상황에 대한 분명한 이해를 확실하게 하는 것도 중요 또한 수신자 역시 송신자의 긍정적인 의도나 상황에 대한 파악필요

직장 내 상사와 부하직원 간 좋은 의도로 부하직원을 나무랄 수도 있다 이 상황 자체를 수용하지 못하면 오해와 갈등 초래hellip 긍정적 의도-바람직한 목표달성 위해 의사소통(행동)하려는 의지

상대방의 가치관에 대한 이해가 중요 사람들은 각자 제각기 고유의 가치관을 소유 그 기준 하에서 좋고 나쁨을 판단하고 해야 할 행동과 하지 말아야 할 행동을 선택한다

예 병원 내 여성근무자의 흡연문제hellip 상사 비정상hellip 도대체가 제정신 vs 흡연 구역인데 뭐가 어때 대립hellip 상사와 대화 할 때 안 피우기

가치관의 차이가 있다는 것을 이해하고 있어야 상대의 행동을 이해 인간관계 더 유연하고 조직에서 협조적임

불평에 대한 인식개선 방문한 고객이 불평을 할 때는 그 병원에 대한 애착이 있다는 증거가 될 수 있다 병원의 직원은 고객의 불평에 대해 무조건 불쾌해하기 보다 고맙게 생각하는 태도도 지녀야hellip 불평내용에 대한 분석 개선시도는 보건의료서비스의 질을 높이는 주요 요소hellip

- (유의) 조직 내에서 ldquo맨날 불평불만만 늘어놓는 사람rdquo이라는 인식 심어주지 않도록 유의 할 필요 있다

• 보건의사소통
• (강의 자료 ndash 1)
• 언어적 커뮤니케이션
• (강의 자료 ndash 2)
• • hellip인간은 ldquo표현의 욕구rdquo 소유
  • 일정한 상징을 통하여 표현하며 국가 민족 역사적 배경에 따라서 다르게 나타날 수 있다
  • hellip 문화에 따라 구성원들이 어떤 사물이나 느낌 감정을 특정한 양식(방법)으로 표현하고자 약속함으로써 특정한 상징을 커뮤니케이션의 수단으로 사용
  • hellip 표현양식 언어적 + 비언어적 커뮤니케이션
  • hellip 언어적 말이나 글로 표현되는 영역
  • 비언어적 얼굴표정 몸동작 태도 입모양
  • hellip 상징을 통해 서로의 생각을 교환하는 ldquo의미의 공유rdquo ndash커뮤니케이션 가능해짐hellip 의미공유가 가능한 상징이 일정한 유형으로 체계화된 것이 언어
  • • hellip모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론(문장론)으로 구분
    • 1 음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법 액센트 말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는 요소 (달딸 물불) hellip말소리 내기 위해hellip 폐-공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)이다 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위
    • 음소(phoneme) p b t d g k 등 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 40여개 정도 각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다 영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp 사용하지 않는 것 Thank you ltOslashgt hellip 잘 안 쓰는 음소hellip발음하기 어려움 소리습득시hellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquo소리체계rsquo를 학습hellip lsquo음성학적 규칙rsquo에 의해 형성영어 stop spring hellip 자음동시에 나오나hellip ldquo스프링rdquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입
    • • 아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)
      • 1개월 ndash 4개월 영아대사 연구
      • Ba ndash 소리와 pa 소리의 차이를 지각하는가
      • 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba 소리 들려줌
      • 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba 소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨
      • 일정시간 계속ndash 더 이상 흥미 유지 X 습관화되면 속도 줌
      • 나중에 pa- 로 바꿈
      • 다시 속도 빨라짐
      • Ba-pa 구별 가능함을 시사
      • 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과hellip
      • 음소 대략 40여개 ndash 일본어 l r 구별 어려움
      • 학습기회 없기 때문에 구별 못함hellip 일본 아이들 la ra 구별하는 실험 실시 hellip 구분가능
      • 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 있음hellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사hellip 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사
      • • 문장론
        • • 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성hellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 문장론
          • 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음
          • 문장 ldquo그 남자가 떠났다rdquo + 분명히
          • Cf 남자가 + 떠났다
          • 그 + 남자
          • 그가 + 떠났다
          • 그남자가 분명히 떠났다(o)
          • 그분명히 남자가 떠났다(X)
          • 구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정
          • • 형태론 소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)를 이룸hellip 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다(여우 개 놀부) 여우같다 술마시면 개가 된다 형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능
            • 예hellip 누나 동생 ndash 독립적 접미사 hellip 읽다hellip 읽기 [--- 기]는 명사로 바꿔주는 기능하므로 하나의 형태소 이나 독립적으로 쓰이지는 않음 읽기는 읽- 의 동사의어근과 -기의 접미어 2개의 형태소 있는 것으로 분석
            • 실용주의론 일상의 상호작용에서 - 상황 문화에 따라- 언어 사용에 적용되는 규칙 - lsquo씹다rsquohellip 윗니와 아랫니 움직여 잘게 자르거나 부드럽게 갈다 곰곰히 생각 의도적으로 꼬집거나 공개적 비난 - 무응답 무시 (개)
            • 언어의 기능 언어- ldquo경험iexcl 구체적 표현 - 문화 성장--- 발전
            • 0 음성언어 순간적 시간 지나면 바로 소멸되는 특성
            • 문자언어 그림-표의-표음문자
            • 1)그림문자사물이나 대상을 나타내는 도형을 그림으로 나타내거나 몇 개의 그림 결합하여 하나의 개념 표현 바위 표 등에 그려짐-이집트그림문자
            • 2)표의문자 뜻을 전달하는 문자 그림이나 상형문자처럼 그것으로 사물을 나타내는 말을 표시한 문자 글자하나하나가 음과는 상관없이 말의 뜻을 나타냄 사물하나하나를 각 문자로 표현삼천만가지 사물-서로다른삼천만가지 문자 hellip한자 Voca 규칙 (X)
            • 3)표음문자 낱낱의 소리를 상징한 부호를 사용하는 문자 사람의 말소리를 기호로 나타낸 문자(소리글자) ndash음소문자와 음절문자로 구분할 수 있다 음소문자-하나의 문자가 하나의 음소에 해당 (일본 가나 키프로스어) 음절문자-하나의 문자가 하나의 음절에 해당
            • (한글 로마 그리스 등) cf 표음성 gt표음성 높은 언어 에스페란토 산스크리트어 그루지야어 바스크 세르비아 크로아티아 핀란드어 등 ldquoiquestcomo esta usted
            • gt표음성 낮은 언어 영어 한글 hellip(영어)발음이 많이 달라짐 철자는 그대로hellip (한글)한글창제시와 비교 지금은 표음성 별로크지X 상징과 의미
            • • 상징의 의미
              • 언어는 일정한 사고방식이나 의미를 교환하는 상징체계hellip
              • 그리스어- lsquo접합하다rsquo ndash 증거를 의미
              • 현대 추상적 사물이나 관념 또는 사상을 구체적인 사물로 나타내는 일 (또는 그 사물을 의미하는 것)
              • hellip 비둘기 lsquo 평화rsquo
              • 자연적 상징 선천적hellip 어떤 자극 받으면 무엇을 뜻하는 지 본능적으로 아는 것
              • hellip 특정감정이나 느낌 받을 때 나타나는 (표현하는) 얼굴 표정
              • 상투적 상징 후천적 학습에 의해 형상화
              • hellip 십자가기독교 희생 슬픔 amp 사랑
              • 표상상징hellip 고차원적 (고급)상징 유형화적 상징hellip 영화 연극 등 예술장르에서 활용
              • 표현된 대상이 어떤 추상적 관념을 상징하는 경우hellip
              • --파랑새- 행복
              • --고도 (孤島)iexclbrvbar 고독 죽음 불행
              • 음산한 분위기 amp 푸른색 조명 정적
              • 기분상징 ndash추상적 감각형식 비인간적 대상이 본래 감정을 가지지 않으면서도 일정한 상태를 지닌 기분을 내포하는 것으로 느끼게 되는 경우hellip
              • 상징주의 서정시 추상미술 소설 시 등에서 특정한 단어나 문장을 통해 슬픔 기쁨 공포의 감정을 구체화하는 것
              • 예 1 한용운 ldquo님의 침묵helliprdquo 님의 침묵
              • 2 프랑스 상징파 시인말라르메 사실주의극에 반대
              • 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창
              • 연극은 시인-극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와 눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응(서로 일치하게 되는)을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장
              • 상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장
              • • 님의 침묵( 감상해 봅시다 )
                • 님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다 푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다 제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다
                • • lt언어적 상징화 과정gt
                  • 인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄
                  • 상징화의 과정
                  • 2 의미
                  • 외연적 의미 인간이 표현한 특정 언어가 지시하는 구체적 사물(개념화)
                  • 내포적 의미 표현한 특정 언어가 사물의 추상적 성질을 표현하는 경우hellip 특정언어 사용하는 인간의 감정
                  • 각 단어의 느낌hellip 암 질병
                  • (cf ldquo운동rdquo) 같은 언어라도 내포적 의미 달라 질 수도
                  • 1)외연적 의미 일정한 말과 사물에 대한반복적 표현으로 연관(연상 association )되어 이미지화되어 기억됨 언어는 사물을 표현하는 상징으로 사물 그 자체는 아님
                  • hellip 명칭 바뀌면 사물자체가 달라지는가
                  • 많다- 억수로 겁나게 대mdash박
                  • 2)내포적 의미 언어가 단순히 특정사물이나 대상 가리키는 것 아니라 말하는 사람의 감정이나 사고도 포함 hellip 높낮이 음색 크기 억양 부드러움 분위기 상황
                  • 정보적 내포 표현하고자 하는 대상의 일반적 성격이나 일반적 개념 정의
                  • 정서적 내포 어떤 말을 들었을 때 느끼는 주관적 감정
                  • 예1 (MC-비만 탈출프로젝트mdash이제 그만 보내버립시다) 듣는 이에 따라hellip 뚱녀 나 가라고 꺼져줄게
                  • 2 잘한다 ndash 자 알ndash 한다
                  • • 언어적 커뮤니케이션의 특징
                    • • 1 언어의 추상성
                      • 지나친 추상적 표현 amp 압축적 표현은 전달에 왜곡발생가능성 초래 ldquo술은 당신의 건강에 좋지 않습니다rdquo( )
                      • 극복방법 구체적 통계자료 제시 amp 정확한 실제적 지적(오해 가능성 줄여야)
                      • 2 언어의 추리성
                      • 1)보고(발생한 사실을 그대로 전하기객관적 증거를 언어로 적절하게 제시하는 것 ldquo기장지역 당뇨환자 1000명rdquo(보건복지부통계자료)
                      • 2)추리(객관사실 바탕으로 공통특성을 유추 매우 많다)hellip ldquo기장지역 당뇨환자 많다rdquo
                      • 3)판단(사실을 표현한 사람의 주관적 느낌을 언어로 표현)hellip 판단과 사실에 대한 보고는 다른 차원 hellip 기장지역에 보건교육 필요로하는 당뇨환자가 많다rdquo
                      • 3 언어의 상황성
                      • 분위기와 상황이 영향을 미치는 중요 요소로 작용hellip 시간 장소 환경
                      • 보건커뮤니케이션 잘 이루어지도록
                      • 환경과 분위기 조성 필요 상황에 맞는 언어사용
                      • 4 언어의 전상징성
                      • hellip 어떤 의미의 표현이기 보다 단순한 감정인 느낌을 표현할 때 hellip 말뜻의 전달보다 감정 이나 느낌 기분을 전달hellip 단순한 인사 별다른 의도없는 사교적 대화로 간단한 인사 서로 관계 확인 나중의 깊은 대화 나눌 수 있는 전초기지 역할
                      • 보건교육 실시 할 때 커뮤니케이션에서 고려할 점
                      • • 시간 장소 환경의 영향
                        • • 상황 어떤 상황일 때 다른 상황보다 더 효과적인가에 관한 실험연구들
                          • 1 타인의존재 ldquo키티제노비스 사건rdquo
                          • Latane amp Darley (주변인 효과)
                          • 뉴욕시 음료수센터 현장연구 판매원이 잠시 상점안쪽으로 갔을 때 두명의건장한 청년들이 ldquo그들은 결코 이것을 보지 못할 거야rdquo라고 중얼거리며 맥주상자를 들고 걸어나감 현장에 한 명이나 두명의고객이 있을 때 실시 혼자 절도목격gt다른 사람과 목격
                          • 점원에게 절도를 보고하는 경향이 유의하게 높았음
                          • hellip 타인의존재는 책임감 분산효과 상황해석의 애매성 cf 촉진효과
                          • • 곤경에 처한 사람-도와줄 것인가
                            • 키티제노비스사건
                            • 뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 30분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요 비명 인근 집과 아파트 살던 38명 목격자 hellip but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고X 사망 20분 후 까지 경찰에 신고x 나중 2분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음
                            • 왜 아무도 나오지 않았을까
                            • 부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것 상황해석 amp 주변인 여부 hellip책임감 분산
                            • • 2 남자대학생 설문지 실시 중 몇분 후 환기창 통해 방에서 연기 들어옴 4분이내 연기 매우 짙어 앞을 보고 정상적 숨쉬기 어려움
                              • 혼자있을 때- 대부분 연기를 조사하기 위해 방안을 돌아다님 75가 4분 이내 연구자에게 보고함
                              • 여려명(2명) 같이 있을 때-10만 보고 ndash다른 사람은 실험협조자였음 의도적으로 가만히 있도록 조성
                              • 연기가 매우 불쾌하고 눈에 띄어 극적임에도 타인의 조용함은 피험자로 하여금 상황을 위험하지 않은 것으로 해석하도록
                              • hellip 상황해석의 애매성
                              • • 상황요인환경적요인 도시크기 오스트레일리아 55개 도시 (소-대규모지역) hellip (5가지 도움의 형태)
                                • 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기
                                • 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기
                                • 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기(온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는) (다중경화증)다발성경화증
                                • 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기
                                • 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기
                                • 도시크기
                                • 소음
                                • 소음은 도움 제공에 방해요인
                                • 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가
                                • -매우 큰 소음 37 lt정상소음 72
                                • 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림
                                • 전형적 거리소음조건 80 행인gt시끄러운 잔디깍는 기계소음15
                                • 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록 동기화하는 효과
                                • 시간압력
                                • 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중(지시)
                                • 1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황
                                • 2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황
                                • 가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가
                                • 변형실험 신학과대학생 대상
                                • 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 바쁜 10 hellip
                                • 변형실험 대화내용을 달리함hellip
                                • 자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip
                                • 바쁜 학생은 70 바쁘지 않은 학생은 80
                                • 교실환경
                                • Wollin amp Montage(1981)삭막한다정한 교실 대학의 강의실
                                • 기관건물풍 회색 칠 교수책상교탁일렬식 책걸상 통풍 밀집 불편함
                                • 매력없는 강의실-보기도 싫고 학업성적에도 영향
                                • Sommer amp Olsen(1980)
                                • lsquo부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자 양탄자 조명부드럽게 다채로운 모빌hellip 학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배-세배 차이
                                • 삭막 흰색벽 희색양탄자 플라스틱책상
                                • 다정 디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터 큰 화초 선명한 색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석-색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가
                                • 서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향
                                • 무선할당학기 중간에 교실바꿈(심리학개론 2수업hellip비디오수업핑계)
                                • 결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp 강의자 평가에서도 매력적인 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip (지식많고 더 재미있고 더 조직적)
                                • 보건교육상담시 주의점
                                • 비언어적 커뮤니케이션
                                • (강의 자료 ndash 3)
                                • • 정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다
                                  • 외적자극-미소 안면표정 눈접촉(시선접촉) 응시몸짓자세 신체적 접촉 공간 시간 행동 의상 및 옷모양새 외모 냄새 음성 관련 준언어(paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양
                                  • 특성
                                  • 의사전달 기능을 가진다
                                  • 미소나 얼굴 찌푸림 껴안기 등의 행동을 통해 잠재적 의식이나 억제된 욕망 두려움의 요인을 파악할 수 있다(표현의 의미와 강도에 따라 정보 전달가능)
                                  • 동일한 행위라도 상황에 따른 의미해석이 전혀 다를 수 있다
                                  • 신뢰도 높은 커뮤니케이션 수단(언어와 비언어 혼용시 진실성 판단은 비언어로 파악되는 경향)
                                  • 일정한 규칙이 적용-특정한 문화 속에서 익혀온 눈접촉 앉은 자세 걸음걸이 인사법 등 문화적 습관을 근거로 규칙을 정형화해 이해함 사회변화나 대인관계 변화시 규칙도 바뀔수 있음
                                  • 전달된 의미의 해석과정에서 항상 애매함이 존재-비일관성 요소있음
                                  • • 비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력
                                    • • 기능
                                      • 1 보완기능 전달하고자 하는 언어메시지를 보완
                                      • (미안해 잘못했어요 고마워 hellip 표정여부-진실성)
                                      • 2 규제기능 비언어적 커뮤니케이션시 행위를 제한하고 조정하는 피드백 기능 수행
                                      • (수업시간 지난 교수님의 열강 학생의 표정)
                                      • 3 대체기능 언어를 대신해 주는 역할 오히려 더 효과적인 경우 있음(조용히 해침묵 손가락)
                                      • 4 강조기능 언어를 강조 중요한 부분의 강조 혹은 감정적 표현에 있어서 특정 메시지를 강조(목소리 강약 목소리 떨림 어깨를 꼿꼿이비굴 축처진 등)
                                      • 영향력
                                      • 비언어적 커뮤미케이션이 언어보다 훨씬 더 영향력 클 수 있다 즉각적 대응이 필요한 상황에서 언어보다 비언어 효과적hellip 검사 amp 기자
                                      • 인간은 많은 감각을 활용하는 다감각적 존재(Multi-sensorial being) 하루 말하기10-11분
                                      • 의미전달에 언어 35 비언어 65 사용
                                      • 비언어적 커뮤니케이션 의존도 학자별 차이있으나 약 60-80-93
                                      • • 비언어적 커뮤니케이션 중요성
                                        • • 의사의 신체언어
                                          • 의사의 태도와 느낌이 환자에게 전해지는 메시지의 55는 신체언어hellip
                                          • 75쪽(표4-1참조) amp 77쪽 (표4-2) 참조
                                          • McMasters Univ 카아 교수(Carr)연구
                                          • 40명의 공포증 환자 실험hellip 컴퓨터화된 프로그램치료실제 치료사에 의한 치료hellip 어느쪽 선호
                                          • 50환자 컴퓨터프로그램화된 치료선호hellip 덜 권위적으로 인식
                                          • hellip 눈썹을 올리기 손가락 책상 두드리기 시계보기
                                          • • 비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형
                                            • • 1 신체적 언어
                                              • 얼굴표정 (뒤)
                                              • 눈맞춤
                                              • 몸동작
                                              • 신체접촉
                                              • 목소리어조
                                              • 2 공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식
                                              • 대인간 거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이
                                              • • 친밀한 거리
                                                • 개인적 거리
                                                • 사회적(사교적) 거리
                                                • 공적 거리
                                                • 3 시간
                                                • 4 옷 장식 화장
                                                • 후광 효과 (halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상(예 얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향
                                                • • 잘생긴 사람-친절 예의 사교적 유능 호감
                                                  • hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요
                                                  • • 비언어적(nonverbal) 의사소통
                                                    • • 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식
                                                      • 가시적 채널
                                                      • 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동
                                                      • 부언어적 채널
                                                      • 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것
                                                      • 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세
                                                      • • 가시적 채널
                                                        • • 1) 눈접촉 (눈맞춤)
                                                          • 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현
                                                          • 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호
                                                          • But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미
                                                          • 남녀미팅상황 실험79쪽 참조남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시 미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌
                                                          • 2)얼굴표정
                                                          • hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다 (행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다)
                                                          • hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시
                                                          • hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현
                                                          • 3) 제스처-신체언어
                                                          • 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다
                                                          • hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의
                                                          • 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기
                                                          • 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세
                                                          • 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세)
                                                          • 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로
                                                          • 4)신체접촉
                                                          • 악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한 관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가
                                                          • • 2 부언어적 채널
                                                            • • 음성의 고저 크기 속도 강약 리듬
                                                              • 억양 지연(주저) 정도
                                                              • hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게
                                                              • 더 천천히 하는 경우
                                                              • hellip혹은 더 작게
                                                              • 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공
                                                              • But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야
                                                              • lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분
                                                              • • 거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자 ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈
                                                                • • 거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법
                                                                  • 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다
                                                                  • 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고 말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문
                                                                  • 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에 나타나는 현상
                                                                  • 눈을 맞추지 않는다
                                                                  • 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세
                                                                  • 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다
                                                                  • 눈동자가 축소된다
                                                                  • 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서
                                                                  • 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대
                                                                  • 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함
                                                                  • 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이 아니라고 생각한다
                                                                  • 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다
                                                                  • • 보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션
                                                                    • • 1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다
                                                                      • 2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다
                                                                      • 3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성
                                                                      • 4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)
                                                                      • 5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요
                                                                      • • 대인적 커뮤니케이션
                                                                        • (강의 자료 ndash 4)
                                                                        • • 두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생)
                                                                          • 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가
                                                                          • 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과 사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다
                                                                          • 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적 행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다
                                                                          • • 상담의 기본원리
                                                                            • • 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정
                                                                              • 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성
                                                                              • 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로 관여하는 자세
                                                                              • 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중
                                                                              • 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단X
                                                                              • 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원
                                                                              • 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인
                                                                              • • 상담의 특성
                                                                                • • 1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계
                                                                                  • hellip 내담자 중심관계
                                                                                  • 2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지
                                                                                  • 3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적 이해와 응용능력필요
                                                                                  • 4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리
                                                                                  • 5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결
                                                                                  • • 상담의 과정
                                                                                    • • (내담자 입장)
                                                                                      • 자기이해
                                                                                      • 자기수용
                                                                                      • 자기개방
                                                                                      • 자기주장
                                                                                      • • 상담기법과 자질
                                                                                        • • 상담기법(상담자 입장)
                                                                                          • 1 관심기울이기
                                                                                          • 2 공감적 반응(반영)
                                                                                          • 3 경청(적극적 경청)
                                                                                          • 4 자기노출
                                                                                          • 상담자의 자질
                                                                                          • 상담자의 진실성
                                                                                          • 치료적 인간으로서의 상담자
                                                                                          • 객관적 통찰력
                                                                                          • 자기자신에 대한 이해
                                                                                          • 내담자에 대한 존경심
                                                                                          • 심리학적 전문지식
                                                                                          • • 개인 의료 상담
                                                                                            • • 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세
                                                                                              • 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)
                                                                                              • 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등
                                                                                              • 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동
                                                                                              • 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과
                                                                                              • • 간호사 상담 제도
                                                                                                • • 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화
                                                                                                  • 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점
                                                                                                  • 일본SOAP형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력
                                                                                                  • S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록
                                                                                                  • O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록
                                                                                                  • A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록
                                                                                                  • P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록
                                                                                                  • • 간호사 상담 제도
                                                                                                    • • 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유
                                                                                                      • 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음
                                                                                                      • (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에 대한 자세한 설명
                                                                                                      • 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입
                                                                                                      • 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구
                                                                                                      • • 건강증진 상담
                                                                                                        • • 질문하기
                                                                                                          • -개방형 질문폐쇄형 질문
                                                                                                          • 개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능
                                                                                                          • Q 축제때 윤밴온다좋아요
                                                                                                          • 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요
                                                                                                          • 2 초점맞춤식 질문
                                                                                                          • 좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이 눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip
                                                                                                          • 3 바꿔말하기
                                                                                                          • • 상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례)
                                                                                                            • • 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반
                                                                                                              • 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다
                                                                                                              • • 상담 시 피해야 할 위험요소
                                                                                                                • • 조언하기
                                                                                                                  • 내담자를 비난하기
                                                                                                                  • 화제를 부적절하게 바꾸기
                                                                                                                  • 방어하기
                                                                                                                  • 거짓 안심시키기
                                                                                                                  • 환자 판단하기
                                                                                                                  • 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기
                                                                                                                  • 도덕적인 관점에서 판단하기
                                                                                                                  • 한꺼번에 많은 질문을 던지기
                                                                                                                  • 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기
                                                                                                                  • 말 되받아 반복하기
                                                                                                                  • 어린아이 다루듯 하기
                                                                                                                  • 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기
                                                                                                                  • 감정을 합리화시키기
                                                                                                                  • 단절 된 침묵
                                                                                                                  • 왜라는 질문하기
                                                                                                                  • • 조직 내 갈등사례 (출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극
                                                                                                                    • I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125)
                                                                                                                    • • 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다
                                                                                                                      • 김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다
                                                                                                                      • 그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다
                                                                                                                      • • 생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례
                                                                                                                        • • 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다
                                                                                                                          • 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3가지 원인을 분석 제시할 것)
                                                                                                                          • A병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서)
                                                                                                                          • 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다
                                                                                                                          • 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오
                                                                                                                          • 조별로 4가지 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                          • • II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227)
                                                                                                                            • • 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다
                                                                                                                              • 회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다
                                                                                                                              • 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다
                                                                                                                              • 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서 세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수 있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다
                                                                                                                              • 세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다
                                                                                                                              • 토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다
                                                                                                                              • • 생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례
                                                                                                                                • • 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까
                                                                                                                                  • 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다
                                                                                                                                  • 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다
                                                                                                                                  • 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가
                                                                                                                                  • 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                                  • • 나-메시지
                                                                                                                                    • • 상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법
                                                                                                                                      • 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동
                                                                                                                                      • 소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우
                                                                                                                                      • 공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우
                                                                                                                                      • Cf 너-메시지
                                                                                                                                      • • 상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다
                                                                                                                                        • • lt나-메시지gt
                                                                                                                                          • ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술)
                                                                                                                                          • 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)
                                                                                                                                          • 나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)
                                                                                                                                          • • 효과적인 의사소통
                                                                                                                                            • • 나-메시지
                                                                                                                                              • 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님
                                                                                                                                              • 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용
                                                                                                                                              • 상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우
                                                                                                                                              • • 태도와 행동
                                                                                                                                                • • 태도- 행동결정
                                                                                                                                                  • But 다른 사례들 목격가능hellip A를 싫어하는 B 반갑게 인사하다
                                                                                                                                                  • 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66개 호텔과 184개 레스토랑 방문
                                                                                                                                                  • -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황
                                                                                                                                                  • -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공
                                                                                                                                                  • But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128개 시설 중 92 거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음
                                                                                                                                                  • • 관련 연구들(일치 or 비일치)
                                                                                                                                                    • • 관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도
                                                                                                                                                      • (전화편지 포함)간 비일관성
                                                                                                                                                      • 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총11개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의 예약신청 6개 식당에서 거절
                                                                                                                                                      • 일관성 보인 사례
                                                                                                                                                      • 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3년 동안
                                                                                                                                                      • Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음
                                                                                                                                                      • No ldquo 19 ldquo
                                                                                                                                                      • Kelley와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동 일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음
                                                                                                                                                      • • 태도와 행동
                                                                                                                                                        • 1 태도의 강도
                                                                                                                                                        • • 1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼
                                                                                                                                                          • -Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음
                                                                                                                                                          • 2 개인적 경험 유무
                                                                                                                                                          • -Regan과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대1년생
                                                                                                                                                          • 임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)
                                                                                                                                                          • 3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인
                                                                                                                                                          • 4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면 관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)
                                                                                                                                                          • • 2 태도의 안정성
                                                                                                                                                            • • 1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다
                                                                                                                                                              • 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)
                                                                                                                                                              • 2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다
                                                                                                                                                              • • 보건행태이론-태도관련 행동변화이론
                                                                                                                                                                • • 1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과 연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)
                                                                                                                                                                  • 2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정
                                                                                                                                                                  • 기대-가치접근 (expectancy -value)
                                                                                                                                                                  • 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기)
                                                                                                                                                                  • 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각
                                                                                                                                                                  • 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다
                                                                                                                                                                  • 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을 중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기
                                                                                                                                                                  • hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는 입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님
                                                                                                                                                                  • 3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의 신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다
                                                                                                                                                                  • • 직접 강화효과
                                                                                                                                                                    • 균형이론(balance theory Heider)
                                                                                                                                                                    • • 1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가
                                                                                                                                                                      • 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상
                                                                                                                                                                      • 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자 한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다
                                                                                                                                                                      • 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한 조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다
                                                                                                                                                                      • 좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형
                                                                                                                                                                      • • 인지부조화이론(Festinger)
                                                                                                                                                                        • • 태도 ndash행동 간 비일관성
                                                                                                                                                                          • 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향
                                                                                                                                                                          • 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로 바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법
                                                                                                                                                                          • 지루한 일(돈 때문에 필요)
                                                                                                                                                                          • 재미없는 교과목 수강(필수 학점)
                                                                                                                                                                          • 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip
                                                                                                                                                                          • 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함
                                                                                                                                                                          • • 프로스트- 두 갈래길
                                                                                                                                                                            • • 노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다 나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서 오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지 바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다 그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다 그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어 아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만 그 날 두 길에는 낙엽을 밟은 자취는 없었습니다 아 나는 다음날을 위하여 한 길은 남겨 두었습니다 길은 길에 연하여 끝 없으므로 내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서 훗날에 훗날에 나는 어디선가 한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다 숲 속에 두 갈래 길이 있었다고 나는 사람이 적게 간 길을 택했다고 그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고
                                                                                                                                                                              • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                • • 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다
                                                                                                                                                                                  • 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할 가능성
                                                                                                                                                                                  • 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시 그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성
                                                                                                                                                                                  • hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화
                                                                                                                                                                                  • hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀 염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수
                                                                                                                                                                                  • 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게 작용한다
                                                                                                                                                                                  • 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉 일관성 조화를 회복시키려는 노력
                                                                                                                                                                                  • 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것
                                                                                                                                                                                  • 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나 아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제
                                                                                                                                                                                  • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                    • • 의사결정 후의 부조화
                                                                                                                                                                                      • hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택 결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가)
                                                                                                                                                                                      • ldquo가지 않은 길rdquo
                                                                                                                                                                                      • 사지 않은 아이폰갤럭시
                                                                                                                                                                                      • hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다
                                                                                                                                                                                      • hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴
                                                                                                                                                                                      • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                        • • 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을 알았을 때 생김
                                                                                                                                                                                          • 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X
                                                                                                                                                                                          • 종말론 포기X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기
                                                                                                                                                                                          • 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히 기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력
                                                                                                                                                                                          • 2 태도와 상위한 행동
                                                                                                                                                                                          • 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예)
                                                                                                                                                                                          • -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로 행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)
                                                                                                                                                                                          • but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요
                                                                                                                                                                                          • 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이 있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • -상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협
                                                                                                                                                                                          • -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다 의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip)
                                                                                                                                                                                          • Festinger amp Carlsmith의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우 재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임
                                                                                                                                                                                          • 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임X돈X 조건
                                                                                                                                                                                          • 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12)
                                                                                                                                                                                          • 20달러 (-05 ) (-25)
                                                                                                                                                                                          • 통제 (-45 ) (-62)
                                                                                                                                                                                          • -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까
                                                                                                                                                                                          • • 로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론
                                                                                                                                                                                            • • 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식 확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지
                                                                                                                                                                                              • 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다
                                                                                                                                                                                              • lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득
                                                                                                                                                                                              • 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사
                                                                                                                                                                                              • 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시
                                                                                                                                                                                              • -흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈
                                                                                                                                                                                              • -새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴
                                                                                                                                                                                              • 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사
                                                                                                                                                                                              • 인지적 변화 발생
                                                                                                                                                                                              • -예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한 일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨
                                                                                                                                                                                              • 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴
                                                                                                                                                                                              • • 카츠의 기능이론
                                                                                                                                                                                                • • 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다
                                                                                                                                                                                                  • 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기
                                                                                                                                                                                                  • 수단적 실용적 기능
                                                                                                                                                                                                  • 자기방어 기능
                                                                                                                                                                                                  • 가치 표현기능
                                                                                                                                                                                                  • 지식기능
                                                                                                                                                                                                  • • 방어기제
                                                                                                                                                                                                    • • 허세
                                                                                                                                                                                                      • 반동형성
                                                                                                                                                                                                      • 동일시
                                                                                                                                                                                                      • 수동-공격적 행동
                                                                                                                                                                                                      • 투사
                                                                                                                                                                                                      • 전치
                                                                                                                                                                                                      • 부정
                                                                                                                                                                                                      • 통제
                                                                                                                                                                                                      • 신체화
                                                                                                                                                                                                      • 승화
                                                                                                                                                                                                      • 행동화
                                                                                                                                                                                                      • 이타주의
                                                                                                                                                                                                      • 억제
                                                                                                                                                                                                      • 왜곡
                                                                                                                                                                                                      • 예견
                                                                                                                                                                                                      • 합리화
                                                                                                                                                                                                      • 해리
                                                                                                                                                                                                      • 퇴행
                                                                                                                                                                                                      • 유머
                                                                                                                                                                                                      • 회피
                                                                                                                                                                                                      • • 집단프로그램
                                                                                                                                                                                                        • • 1 피드백 실습
                                                                                                                                                                                                          • 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다
                                                                                                                                                                                                          • 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다
                                                                                                                                                                                                          • 2 생존자
                                                                                                                                                                                                          • 유인물참조
                                                                                                                                                                                                          • 대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가
                                                                                                                                                                                                          • Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우
                                                                                                                                                                                                          • • 7 공중커뮤니케이션
                                                                                                                                                                                                            • • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 청중분석
                                                                                                                                                                                                              • 여론리더십
                                                                                                                                                                                                              • 화자의 공신력
                                                                                                                                                                                                              • 구두발표프리젠테이션
                                                                                                                                                                                                              • 강연
                                                                                                                                                                                                              • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo
                                                                                                                                                                                                              • 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적 방법 통해 메시지 전달
                                                                                                                                                                                                              • 연설 강의 구두보고 신제품설명회등
                                                                                                                                                                                                              • • 청중분석(참석자정보)
                                                                                                                                                                                                                • • 인구통계학적 특성
                                                                                                                                                                                                                  • 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등
                                                                                                                                                                                                                  • 지위 및 경력
                                                                                                                                                                                                                  • 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등
                                                                                                                                                                                                                  • 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등)
                                                                                                                                                                                                                  • 개인특성 성격 취미 가치관
                                                                                                                                                                                                                  • lt고려할 사항gt
                                                                                                                                                                                                                  • 전달내용의 구성
                                                                                                                                                                                                                  • 수준별 사용할 언어(용어)
                                                                                                                                                                                                                  • 사용할 사례
                                                                                                                                                                                                                  • 유머의 수준
                                                                                                                                                                                                                  • 전달방법
                                                                                                                                                                                                                  • 장소 설명시간 전체수행시간
                                                                                                                                                                                                                  • 예상되는 질문 확인
                                                                                                                                                                                                                  • 마이크의 종류와 상태
                                                                                                                                                                                                                  • 배부할 유인물 수량
                                                                                                                                                                                                                  • 목소리억양
                                                                                                                                                                                                                  • 삽화나 그림의 삽입 정도
                                                                                                                                                                                                                  • 프리젠테이션 배경 및 글자색
                                                                                                                                                                                                                  • 진행 보조요원 유무
                                                                                                                                                                                                                  • 도입 부분과 결말부분 준비
                                                                                                                                                                                                                  • • (강의 자료 ndash 5)

hellip hellip 십자가십자가기독교기독교 희생희생 슬픔슬픔 amp amp 사랑사랑

표상상징표상상징hellip hellip 고차원적고차원적 ((고급고급))상징상징 유형화적유형화적 상징상징hellip hellip 영화영화 연극연극 등등 예술장르에서예술장르에서 활용활용표현된표현된 대상이대상이 어떤어떤 추상적추상적 관념을관념을 상징하는상징하는 경우경우hellip hellip ----파랑새파랑새- - 행복행복----고도고도 ((孤島孤島))iexclbrvbariexclbrvbar 고독고독 죽음죽음 불행불행 음산한음산한 분위기분위기 amp amp 푸른색푸른색 조명조명 정적정적

기분상징기분상징 ndash ndash추상적추상적 감각형식감각형식 비인간적비인간적 대상이대상이 본래본래 감정을감정을 가지지가지지 않으면서도않으면서도 일정한일정한 상태를상태를 지닌지닌 기분을기분을 내포하는내포하는 것으로것으로 느끼게느끼게 되는되는 경우경우hellip hellip

상징주의상징주의 서정시서정시 추상미술추상미술 소설소설 시 등에서시 등에서 특정한특정한 단어나단어나 문장을문장을 통해통해 슬픔슬픔 기쁨기쁨 공포의공포의 감정을감정을 구체화하는구체화하는 것것

예예 1 1 한용운한용운 ldquo ldquo님의님의 침묵침묵helliprdquohelliprdquo 님의 침묵 님의 침묵

2 2 프랑스프랑스 상징파상징파 시인시인말라르메말라르메 사실주의극에 반대사실주의극에 반대 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창 연극은 시인연극은 시인--극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와

눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응((서로 일치하게 되는서로 일치하게 되는))을 드러내는 신성한 의식이을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장되어야 한다고 는 주장

상징파 극작가상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장주장

님의 침묵( 감상해 봅시다 )님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다

ltlt언어적언어적 상징화상징화 과정과정gtgt인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndashndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄상징화의 과정상징화의 과정

2 2 의미의미

bullbull 외연적외연적 의미의미 인간이인간이 표현한표현한 특정특정 언어가언어가 지시하는지시하는 구체적구체적 사물사물((개념화개념화))

bullbull 내포적내포적 의미의미 표현한표현한 특정특정 언어가언어가 사물의사물의 추상적추상적 성질을성질을 표현하는표현하는 경우경우hellip hellip 특정언어특정언어 사용하는사용하는 인간의인간의 감정감정

bullbull 각각 단어의단어의 느낌느낌hellip hellip 암암 질병질병 bullbull (cf ldquo(cf ldquo운동운동rdquordquo) ) 같은같은 언어라도언어라도 내포적내포적 의미의미 달라 질 수도달라 질 수도

1)1)외연적외연적 의미의미 일정한일정한 말과말과 사물에사물에 대한반복적대한반복적 표현으로표현으로 연관연관((연상연상 association ) association )되어되어 이미지화되어이미지화되어 기억됨기억됨 언어는언어는 사물을사물을 표현하는표현하는 상징으로상징으로 사물사물 그그 자체는자체는 아님아님bullbull hellip hellip 명칭명칭 바뀌면바뀌면 사물자체가사물자체가 달라지는가달라지는가 bullbull 많다많다- - 억수로억수로 겁나게겁나게 대대mdashmdash박박

2)2)내포적내포적 의미의미 언어가언어가 단순히단순히 특정사물이나특정사물이나 대상대상 가리키는가리키는 것것 아니라아니라 말하는말하는 사람의사람의 감정이나감정이나 사고도사고도 포함포함 hellip hellip 높낮이높낮이 음색음색 크기크기 억양억양 부드러움부드러움 분위기분위기 상황상황

bullbull 정보적정보적 내포내포 표현하고자표현하고자 하는하는 대상의대상의 일반적일반적 성격이나성격이나 일반적일반적 개념개념 정의정의bullbull 정서적정서적 내포내포 어떤어떤 말을말을 들었을들었을 때때 느끼는느끼는 주관적주관적 감정감정

예예1 1 (MC-(MC-비만비만 탈출프로젝트탈출프로젝트mdashmdash이제이제 그만그만 보내버립시다보내버립시다) ) 듣는듣는 이에이에 따라따라helliphellip 뚱녀뚱녀 나나 가라고가라고 꺼져줄게꺼져줄게

2 2 잘한다 잘한다 ndash ndash 자자 알알ndash ndash 한다한다

언어적 커뮤니케이션의 특징언어적 커뮤니케이션의 특징1 1 언어의언어의 추상성추상성bullbull 지나친지나친 추상적추상적 표현표현 amp amp 압축적압축적 표현은표현은 전달에전달에 왜곡발생가능성왜곡발생가능성 초래초래 ldquo ldquo술은술은 당신의당신의

건강에건강에 좋지좋지 않습니다않습니다rdquordquo( )( )bullbull 극복방법극복방법 구체적구체적 통계자료통계자료 제시제시 amp amp 정확한정확한 실제적실제적 지적지적((오해오해 가능성가능성 줄여야줄여야))2 2 언어의언어의 추리성추리성bullbull 1)1)보고보고((발생한발생한 사실을사실을 그대로그대로 전하기전하기객관적객관적 증거를증거를 언어로언어로 적절하게적절하게 제시하는제시하는

것것 ldquo ldquo기장지역기장지역 당뇨환자당뇨환자 10001000명명rdquordquo((보건복지부통계자료보건복지부통계자료))bullbull 2)2)추리추리((객관사실객관사실 바탕으로바탕으로 공통특성을공통특성을 유추유추 매우매우 많다많다)hellip ldquo)hellip ldquo기장지역기장지역 당뇨환자당뇨환자

많다많다rdquordquobullbull 3)3)판단판단((사실을사실을 표현한표현한 사람의사람의 주관적주관적 느낌을느낌을 언어로언어로 표현표현)hellip )hellip 판단과판단과 사실에사실에 대한대한

보고는보고는 다른다른 차원차원 hellip hellip 기장지역에기장지역에 보건교육보건교육 필요로하는필요로하는 당뇨환자가당뇨환자가 많다많다rdquordquo

3 3 언어의언어의 상황성상황성bullbull 분위기와분위기와 상황이상황이 영향을영향을 미치는미치는 중요중요 요소로요소로 작용작용hellip hellip 시간시간 장소장소 환경환경bullbull 보건커뮤니케이션보건커뮤니케이션 잘잘 이루어지도록이루어지도록 bullbull 환경과환경과 분위기분위기 조성조성 필요필요 상황에상황에 맞는맞는 언어사용언어사용

4 4 언어의언어의 전상징성전상징성bullbull hellip hellip 어떤어떤 의미의의미의 표현이기표현이기 보다보다 단순한단순한 감정인감정인 느낌을느낌을 표현할표현할 때때 hellip hellip 말뜻의말뜻의

전달보다전달보다 감정감정 이나이나 느낌느낌 기분을기분을 전달전달hellip hellip 단순한단순한 인사인사 별다른별다른 의도없는의도없는 사교적사교적 대화로대화로 간단한간단한 인사인사 서로서로 관계관계 확인확인 나중의나중의 깊은깊은 대화대화 나눌나눌 수수 있는있는 전초기지전초기지 역할역할

bullbullbullbullbullbull 보건교육보건교육 실시실시 할할 때때 커뮤니케이션에서커뮤니케이션에서 고려할고려할 점점

시간시간 장소장소 환경의 영향환경의 영향

상황상황 어떤어떤 상황일상황일 때때 다른다른 상황보다상황보다 더더 효과적인가에효과적인가에 관한관한 실험연구들실험연구들

1 1 타인의존재타인의존재 ldquo ldquo키티제노비스키티제노비스 사건사건rdquordquo

bullbull Latane amp Darley (Latane amp Darley (주변인주변인 효과효과) ) bullbull 뉴욕시뉴욕시 음료수센터음료수센터 현장연구현장연구 판매원이판매원이 잠시잠시 상점안쪽으로상점안쪽으로 갔을갔을 때때

두명의건장한두명의건장한 청년들이청년들이 ldquo ldquo그들은그들은 결코결코 이것을이것을 보지보지 못할못할 거야거야rdquordquo라고라고 중얼거리며중얼거리며 맥주상자를맥주상자를 들고들고 걸어나감걸어나감 현장에현장에 한한 명이나명이나 두명의고객이두명의고객이 있을있을 때때 실시실시 혼자혼자 절도목격절도목격gtgt다른다른 사람과사람과 목격목격

bullbull 점원에게점원에게 절도를절도를 보고하는보고하는 경향이경향이 유의하게유의하게 높았음높았음hellip hellip 타인의존재는타인의존재는 책임감책임감 분산효과분산효과 상황해석의상황해석의 애매성애매성 cf cf 촉진효과촉진효과 bullbull

곤경에 처한 사람곤경에 처한 사람--도와줄 것인가도와줄 것인가

키티제노비스사건키티제노비스사건 뉴욕주뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 습격자에 대한 3030

분 동안의 저항분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요칼에 찔렸으니 도와주세요 비명비명 인근 집과 아파트 살던 인근 집과 아파트 살던 3838명 목격자 hellip명 목격자 hellip but but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고 X X 사망 사망 2020 분 후 까지 경찰에 신고분 후 까지 경찰에 신고 x x 나중 나중 22분후 경찰 출동분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음않음

왜 아무도 나오지 않았을까왜 아무도 나오지 않았을까

부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 노숙자 자는 것자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것것 상황해석 상황해석 amp amp 주변인 여부 hellip책임감 분산 주변인 여부 hellip책임감 분산

2 2 남자대학생남자대학생 설문지설문지 실시실시 중중 몇분 후몇분 후 환기창 통해환기창 통해 방에서방에서 연기 들어옴연기 들어옴 4 4 분이내분이내 연기연기 매우 짙어매우 짙어 앞을앞을 보고보고 정상적정상적 숨쉬기숨쉬기 어려움어려움

혼자있을혼자있을 때때- - 대부분대부분 연기를연기를 조사하기조사하기 위해위해 방안을방안을 돌아다님돌아다님 75 75가가 44 분 이내분 이내 연구자에게연구자에게 보고함보고함

여려명여려명(2(2명명) ) 같이같이 있을있을 때때-10-10만만 보고보고 ndash ndash다른다른 사람은사람은 실험협조자였음실험협조자였음 의도적으로의도적으로 가만히가만히 있도록있도록 조성조성

연기가연기가 매우매우 불쾌하고불쾌하고 눈에 띄어눈에 띄어 극적임에도극적임에도 타인의타인의 조용함은조용함은 피험자로피험자로 하여금하여금 상황을상황을 위험하지위험하지 않은않은 것으로것으로 해석하도록해석하도록

hellip hellip 상황해석의상황해석의 애매성애매성

lsquo평가우려rsquo효과 타인들이 자신의 행동을 바라보고 있다는 것을 알면 우리는 타인들이 자신에게 기대한다고 생각하는 행동을 하려고 하고 자신을 호의적으로 제시하고자 함

타인 조용히 있을 때 자신만 연기걱정하고 있으면 바보스럽거나 겁쟁이 로 보이는 것을 두려워hellip 사회적 불인정의 부담을 피하려는 욕구 발생

환경요인

물리적 요인유쾌하고 쾌청한 날씨 비오는 날씨 자동차 타고 여행하는 사람을 도와 줄 것인가 소도시 빈민지역 어두운 시간 조명이 잘 갖춰진 부촌지역 시골길 대도시hellip 날씨

도시크기 소음수준 등 hellip 환경요소

1 옥외hellip 질문지 응답으로 도와달라는 부탁날씨좋고 기온 쾌적할 때 더 많이(겨울비교적 따뜻 여름선선)2 햇볕 좋은 날hellip 관대한 팁 제공

예) 돕기와 날씨3 비오는 날 보다 햇볕 밤보다 낮 길잃은 자동차 여행자 돕기 많음

상황요인상황요인환경적요인환경적요인 도시크기도시크기 오스트레일리아 오스트레일리아 5555 개 도시 개 도시 ((소소--대규모지역대규모지역)) hellip (5hellip (5 가지 도움의 형태가지 도움의 형태) ) 1 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기2 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기3 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기((온몸 근육 천천히 마비되어온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는죽게 되는)) ( (다중경화증다중경화증))다발성경화증다발성경화증

4 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기5 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기

도시크기도시크기 hellip 결과 대도시 보다 중소도기 에서 도움이 유의하게 큼 예외 봉투 잃어버리기 hellip 낯선 이에게 도움 제공하는 경우임 But 친구들과 친척들에게 도움 제공하는 경우와 관련hellip 다를 수 있을 것 도시의 익명성 감각 과잉부담 관료적 사회무력감 등 기인

소음소음 소음은 도움 제공에 방해요인소음은 도움 제공에 방해요인 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가

--매우 큰 소음매우 큰 소음 37 lt 37 lt정상소음정상소음 72 72 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림 전형적 거리소음조건전형적 거리소음조건 80 80 행인행인gtgt시끄러운 잔디깍는 기계소음시끄러운 잔디깍는 기계소음1515 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록

동기화하는 효과동기화하는 효과

시간압력시간압력

길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중중간고사 해 옆건물로 가는 중((지시지시))1)1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황2)2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황 이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황

가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가

변형실험변형실험 신학과대학생 대상신학과대학생 대상

시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 63 바쁜 바쁜 10 hellip 10 hellip 변형실험변형실험 대화내용을 달리함hellip 대화내용을 달리함hellip

자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip 바쁜 학생은 바쁜 학생은 70 70 바쁘지 않은 학생은 바쁘지 않은 학생은 8080

교실환경교실환경 Wollin amp Montage(1981)Wollin amp Montage(1981)삭막한삭막한다정한 교실다정한 교실

대학의 강의실대학의 강의실 기관건물풍 회색 칠 기관건물풍 회색 칠 교수책상교수책상교탁교탁일렬식 책걸상일렬식 책걸상 통풍통풍 밀집밀집 불편함 불편함 매력없는 강의실매력없는 강의실--보기도 싫고 학업성적에도 영향보기도 싫고 학업성적에도 영향 Sommer amp Olsen(1980)Sommer amp Olsen(1980) lsquolsquo부드러운 교실rsquo로 개조부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자쿠션좋은 긴의자 양탄자양탄자 조명부드럽게조명부드럽게 다채로운 모빌hellip다채로운 모빌hellip

학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배--세배 차이세배 차이

삭막삭막 흰색벽흰색벽 희색양탄자희색양탄자 플라스틱책상플라스틱책상 다정다정 디자인 전문가의 도움으로 치장디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터벽에 미술포스터 큰 화초큰 화초 선명한선명한 색깔의 중국연을 천장에색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석--색깔조화이룬 쿠션색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가목제받침 추가

서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향 무선할당무선할당학기 중간에 교실바꿈학기 중간에 교실바꿈((심리학개론 심리학개론 22 수업hellip비디오수업핑계수업hellip비디오수업핑계) ) 결과결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp amp 강의자 평가에서도 매력적인강의자 평가에서도 매력적인

교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip ((지식많고 더 재미있고 더 조직적지식많고 더 재미있고 더 조직적)) 보건교육상담시 주의점보건교육상담시 주의점

상담교육시hellip 내담자의 말 이해 X 질문을 통해 내담자의 견해를 분명하게 이해 확인해야 내담자의 발언에 충분히 반응하는 것을 표현해야hellip 그랬군요hellip 그래서 어떻게 느꼈나요

적극적 경청 횟수가 여러 번 일경우 지난번 대화 언급 연관시켜야 잘못알고 있거나 모순되는 내용은 분명하게 지적해 건강생활 안내하여야

더 많은 이야기 할 수 있도록 분위기 조성 간접적 표현보다 직접적 표현 정확하고 분명한 방식으로 상담교육 필요

비언어적 커뮤니케이션비언어적 커뮤니케이션(강의 자료 ndash 3)

정의정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다 외적자극외적자극--미소미소 안면표정안면표정 눈접촉눈접촉((시선접촉시선접촉) ) 응시응시몸짓몸짓자세자세 신체적 접촉신체적 접촉 공간공간 시간시간

행동행동 의상 및 옷모양새의상 및 옷모양새 외모외모 냄새냄새 음성 관련 준언어음성 관련 준언어(paralinguistic) (paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양 목소리 크기 억양

특성특성 의사전달의사전달 기능을기능을 가진다가진다 미소나미소나 얼굴얼굴 찌푸림찌푸림 껴안기껴안기 등의등의 행동을행동을 통해통해 잠재적잠재적 의식이나의식이나 억제된억제된 욕망욕망 두려움의두려움의 요인을요인을

파악할파악할 수수 있다있다((표현의표현의 의미와의미와 강도에강도에 따라따라 정보정보 전달가능전달가능)) 동일한동일한 행위라도행위라도 상황에상황에 따른따른 의미해석이의미해석이 전혀전혀 다를다를 수수 있다있다 신뢰도신뢰도 높은높은 커뮤니케이션커뮤니케이션 수단수단((언어와언어와 비언어비언어 혼용시혼용시 진실성진실성 판단은판단은 비언어로비언어로 파악되는파악되는

경향경향)) 일정한일정한 규칙이규칙이 적용적용--특정한특정한 문화 속에서문화 속에서 익혀온익혀온 눈접촉눈접촉 앉은앉은 자세자세 걸음걸이걸음걸이 인사법인사법 등등

문화적문화적 습관을습관을 근거로근거로 규칙을규칙을 정형화해정형화해 이해함이해함 사회변화나사회변화나 대인관계대인관계 변화시변화시 규칙도규칙도 바뀔수 바뀔수 있음있음

전달된전달된 의미의의미의 해석과정에서해석과정에서 항상항상 애매함이애매함이 존재존재--비일관성 요소있음비일관성 요소있음

비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력기능기능1 1 보완기능보완기능 전달하고자전달하고자 하는하는 언어메시지를언어메시지를 보완보완

((미안해미안해 잘못했어요잘못했어요 고마워고마워 helliphellip 표정여부표정여부--진실성진실성))2 2 규제기능규제기능 비언어적비언어적 커뮤니케이션시커뮤니케이션시 행위를행위를 제한하고제한하고 조정하는조정하는 피드백피드백 기능기능 수행수행

((수업시간수업시간 지난지난 교수님의교수님의 열강열강 학생의학생의 표정표정))3 3 대체기능대체기능 언어를언어를 대신해대신해 주는주는 역할역할 오히려오히려 더더 효과적인효과적인 경우경우 있음있음((조용히조용히 해해침묵침묵 손가락손가락))4 4 강조기능강조기능 언어를언어를 강조강조 중요한중요한 부분의부분의 강조강조 혹은혹은 감정적감정적 표현에표현에 있어서있어서 특정특정 메시지를메시지를 강조강조

((목소리목소리 강약강약 목소리 떨림목소리 떨림 어깨를어깨를 꼿꼿이꼿꼿이비굴 축처진비굴 축처진 등등))

영향력영향력 비언어적비언어적 커뮤미케이션이커뮤미케이션이 언어보다언어보다 훨씬훨씬 더더 영향력영향력 클클 수수 있다있다 즉각적즉각적 대응이대응이 필요한필요한

상황에서상황에서 언어보다언어보다 비언어 효과적비언어 효과적helliphellip 검사검사 amp amp 기자기자 인간은인간은 많은많은 감각을감각을 활용하는활용하는 다감각적다감각적 존재존재(Multi-sensorial being) (Multi-sensorial being) 하루하루 말하기말하기10-10-

1111 분분 의미전달에의미전달에 언어언어 35 35 비언어비언어 65 65 사용사용 비언어적비언어적 커뮤니케이션커뮤니케이션 의존도의존도 학자별학자별 차이있으나차이있으나 약약 60-80-93 60-80-93

비언어적 커뮤니케이션 중요성비언어적 커뮤니케이션 중요성

의사의의사의 신체언어신체언어의사의의사의 태도와태도와 느낌이느낌이 환자에게환자에게 전해지는전해지는 메시지의메시지의 5555는는 신체언어신체언어helliphellip 7575쪽쪽((표표 4-14-1참조참조) amp 77) amp 77쪽 쪽 ((표표 4-2) 4-2) 참조참조 McMasters Univ McMasters Univ 카아카아 교수교수(Carr)(Carr)연구연구4040명의명의 공포증공포증 환자환자 실험실험helliphellip 컴퓨터화된컴퓨터화된 프로그램치료프로그램치료실제실제 치료사에치료사에 의한의한 치료치료helliphellip 어느쪽어느쪽 선호선호5050환자환자 컴퓨터프로그램화된컴퓨터프로그램화된 치료선호치료선호helliphellip 덜 권위적으로덜 권위적으로 인식인식helliphellip 눈썹을눈썹을 올리기올리기 손가락 책상 두드리기손가락 책상 두드리기 시계보기시계보기

비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형1 1 신체적신체적 언어언어 얼굴표정얼굴표정 ((뒤뒤))

눈맞춤눈맞춤 몸동작몸동작 신체접촉신체접촉 목소리어조목소리어조

2 2 공간공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식 대인간대인간 거리거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이

친밀한 거리 개인적 거리 사회적(사교적) 거리

공적 거리

3 3 시간시간 4 4 옷옷 장식장식 화장화장 후광 효과 후광 효과 (halo effects)(halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상((예예

얼굴얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향잘생긴 사람잘생긴 사람--친절친절 예의예의 사교적사교적 유능유능 호감호감 hellip but hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요

비언어적(nonverbal) 의사소통 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식

가시적 채널 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동

부언어적 채널 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세

가시적 채널1) 눈접촉 (눈맞춤) 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호 But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미 남녀미팅상황 실험 79 쪽 참조 남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시

미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌

2)얼굴표정 hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다

(행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다) hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현

3) 제스처-신체언어 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다 hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세) 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로

4)신체접촉악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한

관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가

2 부언어적 채널

음성의 고저 크기 속도 강약 리듬 억양 지연(주저) 정도

hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게더 천천히 하는 경우 hellip혹은 더 작게 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공 But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야 lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분

거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈

거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고

말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에

나타나는 현상 눈을 맞추지 않는다 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다 눈동자가 축소된다 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이

아니라고 생각한다 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다

보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션

1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다

2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다

3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성

4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요

대인적 커뮤니케이션(강의 자료 ndash 4)

두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생) 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과

사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적

행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다

상담의 기본원리 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로

관여하는 자세 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단 X 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설 X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인

상담의 특성1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계hellip 내담자 중심관계2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시 X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적

이해와 응용능력필요4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결

상담의 과정(내담자 입장) 자기이해 자기수용 자기개방 자기주장

상담기법과 자질 상담기법(상담자 입장)1 관심기울이기2 공감적 반응(반영)3 경청(적극적 경청)4 자기노출

상담자의 자질 상담자의 진실성 치료적 인간으로서의 상담자 객관적 통찰력 자기자신에 대한 이해 내담자에 대한 존경심

심리학적 전문지식

개인 의료 상담 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세- 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)- 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등- 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동 - 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과

간호사 상담 제도 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점 일본SOAP 형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록

간호사 상담 제도 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음 (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에

대한 자세한 설명 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구

건강증진 상담 질문하기 -개방형 질문폐쇄형 질문개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능Q 축제때 윤밴온다좋아요 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요2 초점맞춤식 질문좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이

눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip3 바꿔말하기

상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례) 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23 일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다

상담 시 피해야 할 위험요소 조언하기 내담자를 비난하기 화제를 부적절하게 바꾸기 방어하기 거짓 안심시키기

환자 판단하기 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기 도덕적인 관점에서 판단하기 한꺼번에 많은 질문을 던지기 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기 말 되받아 반복하기 어린아이 다루듯 하기 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기 감정을 합리화시키기 단절 된 침묵 왜라는 질문하기

조직 내 갈등사례(출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극

I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125) 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A 종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3 개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A 병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다

김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다

그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A 병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다

생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3 가지 원인을 분석 제시할 것) A 병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서) 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오 조별로 4 가지 논의한 후 결과 및 소감 발표

II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227) 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다

회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서

세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수

있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다

세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다

토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다

생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표

나-메시지상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동

소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우

Cf 너-메시지

상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다

lt나-메시지gt ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술) 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)

나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)

효과적인 의사소통 나-메시지 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용

상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우

태도와 행동태도- 행동결정But 다른 사례들 목격가능hellip A 를 싫어하는 B 반갑게 인사하다bull 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66 개 호텔과 184 개 레스토랑 방문bull -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황bull -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공bull But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128 개 시설 중 92

거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음

관련 연구들(일치 or 비일치)

관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도

(전화편지 포함)간 비일관성 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총 11 개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의

예약신청 6 개 식당에서 거절 일관성 보인 사례 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3 년 동안 Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음 No ldquo 19 ldquoKelley 와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2 개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동

일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음

태도와 행동 1 태도의 강도1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼-Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음2 개인적 경험 유무-Regan 과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대 1 년생임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면

관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)

2 태도의 안정성1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다

보건행태이론-태도관련 행동변화이론1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과

연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)

2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정 기대-가치접근 (expectancy -value) 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기) 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을

중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는

입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의

신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다

3 태도의 상황적 압력1 사람들의 외현적 행동은 자신의 태도와 상황적압력에 영향을 받는다

LaPiere옷 잘 차려입은 동양인외모amp누구에게나 방을 내주어야 한다는 법률규정- 개인적 편견에도 불구하고 방 거절어려움

10대의 흡연마리화나 등에 대한 태도와 행동간상관 50 but 동료의 압력(피우는 친구의 수많을수록hellip상관 더 높음)

직접 강화효과

균형이론(balance theory Heider)1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자

한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한

조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다

좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형

인지부조화이론(Festinger) 태도 ndash행동 간 비일관성 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로

바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법 지루한 일(돈 때문에 필요)

직접 강화효과

다

재미없는 교과목 수강(필수 학점) 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함

프로스트- 두 갈래길

노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만그 날 두 길에는낙엽을 밟은 자취는 없었습니다아 나는 다음날을 위하여한 길은 남겨 두었습니다길은 길에 연하여 끝 없으므로내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서훗날에 훗날에 나는 어디선가한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다숲 속에 두 갈래 길이 있었다고나는 사람이 적게 간 길을 택했다고그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고

인지부조화 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할

가능성 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시

그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성 hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화 hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀

염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게

작용한다 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉

일관성 조화를 회복시키려는 노력 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나

아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제

인지부조화 의사결정 후의 부조화 hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택

결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가) ldquo가지 않은 길rdquo 사지 않은 아이폰갤럭시

hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다

hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴

인지부조화 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을

알았을 때 생김 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X 종말론 포기 X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히

기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력

2 태도와 상위한 행동 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예) -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로

행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게 0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)

but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이

있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소

-상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협 -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다

의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip) Festinger amp Carlsmith 의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우

재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임 X돈X 조건 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12) 20달러 (-05 ) (-25) 통제 (-45 ) (-62) -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까

로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식

확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다 lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A 를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo

적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시-흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈-새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사 인지적 변화 발생-예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한

일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴

카츠의 기능이론 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기 수단적 실용적 기능 자기방어 기능 가치 표현기능 지식기능

방어기제 허세 반동형성 동일시 수동-공격적 행동 투사 전치 부정

통제 신체화 승화 행동화 이타주의 억제 왜곡

예견 합리화 해리 퇴행 유머 회피

집단프로그램1 피드백 실습 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다2 생존자 유인물참조

대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가 Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우

7 공중커뮤니케이션 공중커뮤니케이션의 특징 청중분석 여론리더십 화자의 공신력 구두발표프리젠테이션 강연

공중커뮤니케이션의 특징 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적

방법 통해 메시지 전달 연설 강의 구두보고 신제품설명회등

청중분석(참석자정보) 인구통계학적 특성 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등 지위 및 경력 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등) 개인특성 성격 취미 가치관

lt고려할 사항gt 전달내용의 구성 수준별 사용할 언어(용어) 사용할 사례 유머의 수준 전달방법 장소 설명시간 전체수행시간 예상되는 질문 확인 마이크의 종류와 상태 배부할 유인물 수량 목소리억양 삽화나 그림의 삽입 정도 프리젠테이션 배경 및 글자색 진행 보조요원 유무 도입 부분과 결말부분 준비

lt보건커뮤니케이션 캠페인 기획gt(강의 자료 ndash 5)

SWOT 분석은 그냥 참고자료입니다 캠페인 설계를 위한 상황분석이나 자신의 상황에 적용하여 분석해 보면 좋을 것임 SWOT 출처 (정충식 경성대)

1 Overview

정의SWOT 는 Strength(강점) Weakness(약점) Opportunities(기회) Threats(위협)의

합성어이다 SWOT 분석이란 SWOT 를 이용하여 문제를 분석하는 것이다

개념

내부환경 분석 나의 상황(경쟁자와 비교하여)

Strength(강점) Weakness(약점)

외부환경 분석 자신을 제외한 모든 것

Opportunities(기회) Threats(위협)

활용

SWOT 분석으로 전략을 도출할 수 있다 (전략수립의 필수기법)ex) 지천지지 승내가전 지피지기 백전불태(손자)-지천지지 승내가전(知天知地 勝乃可全) 하늘과 땅을 알면 승리하거나 몸을 온전하게 보존할 수 있다-지피지기 백전불태(知彼知己 百戰不殆) 상대와 자신을 알면 백번 싸워도 결코 위태롭지 않다

순서 외부환경(목적을 결정하는데 가치있는 intelligence information 을 기술)rarr나의 상황

2 SWOT 분석을 위한 matrix 활용 SWOT 분석은 말로 하거나 문장으로 기술하여도 좋으나 보다 명료하게

전체를 살펴보기 위하여 matrix 를 활용하는 것이 좋다

SWOT 분석

1 SWOT 분석 matrix

social (사회) social (사회)

competition (경쟁) competition (경쟁)

economic (경제) economic (경제)

politic (정치) politic (정치)

technology (기술) technology (기술)

information (정보) information (정보)

client (고객) client (고객)

기회요인 Opportunities 위협요인 Treats

강점 Strength 약점 Weakness

Man (사람) Man

Material (물자) Material

Money (돈) Money

Information (정보) Information

Time (시간) Time

Image (이미지) Image (이미지)

2 SWOT 분석을 활용한 전략 도출

O (기회) T (위협)

S (강점) SO 전략 ST 전략

W (약점) WO 전략 WT 전략

3 중점전략 선정 SWOT analysis 를 위한 매트릭스 표

Opportunities Threats

Strength Weakness

3 SWOT 분석의 방법 1) 외부환경 분석(Opportunities Threats)

자신을 제외한 모든 것(정보)을 기술한다 - 좋은 쪽으로 작용하는 것은 기회 나쁜 쪽으로 작용하는 것은

위협으로 분류한다 언론매체 개인 정보망 등을 통하여 입수한 상식적인 세상의 변화 내용을 시작으로

당사자에게 미치는 영향을 순서대로 점차 구체화한다

인과관계가 있는 경우 화살표로 연결한다

동일한 data 라도 자신에게 긍정적으로 전개되면 기회로 부정적으로 전개되면 위협으로 나뉘어진다

외부환경분석에는 SKEPTIC check list 를 활용하면 편리하다

2) 내부환경 분석(Strength Weakness) 경쟁자와 비교하여 나의 강약점을 분석한다

강약점의 내용 보유하거나 동원 가능하거나 활용 가능한 자원(resources)

example SWOT 분석의 실제

문제

어느 학생이 학교를 졸업한 후 학업을 계속할 것인지 취직할 것인지를 결정하려고 한다 학업을 계속하든 취직을

하든 간에 10 년간은 직장생활을 하고(기업경영관리를 배우기 위해) 그 후에는 창업하기로 계획하고 있다고

가정하자

상황 2 년

목적 진학이냐 취직이냐를 결정

순서 외부환경 분석(Opportunities Threats) 내부환경 분석(Strength Weakness)

4 SWOT 분석을 이용한 전략의 수립

1) 전략도출

SWOT 분석의 결과 얻어진 것 중 핵심적인 SWOT 을 대상으로 하여 전략을 도출한다

SO(강점을 가지고 기회를 살리는 전략)

ST(강점을 가지고 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

WO(약점을 보완하여 기회를 살 리는 전략)

WT(약점을 보완하면서 동시에 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

기회 혹은 강점이 없다고 실망하는 자는 미래를 개척하지 못하는 자이다

2) 중점전략 선정 도출된 전략 중 가급적 적은 수의 것을 중점전략으로 선정한다

선정방법 목적달성의 중요성 실행가능성 남과 다른 차별성(자신의 상황에 가정 적합한 것)

어느 학생의 SWOT analysis 결과 matrix

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 기업발전 rarr 신규인력충원 필요 rarr 신입사원취업에 유리

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 고연봉 발탁승진

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 당분간 기업의 충원 없음 rarr 취업곤란

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 나의 무능 rarr 저연봉 명예퇴직

E(경제) 구조조정 가속화 rarr 외국자본의 국내유입 활성화 rarr 초대형 다국적 기업 입사기회 확대

P(정치) 국가적 위기 rarr 노사정 단합에 유리 rarr 경제안정사회안정 rarr 회사안정 rarr 사원안정

T(기술) 의학발달 rarr 장수 rarr 실버산업 생명공학 우주해양분야 기술발전 rarr 해당분야 취업기회

I(정보) 인터넷 시대 rarr 인터넷에 능숙 rarr 입사선배보다 정보면에서 우위확보 가능

C(고객) 부모님선생님 취업 진학 결정은 나에게 맡김 rarr 상위학교 진학 rarr 전문분야 학습기회 있음

E(경제) IMF rarr 기업이익 감소 rarr 국민소득감소 rarr 나의 소득감소

P(정치) 이익집단 난립 rarr 노사정 화합곤란 rarr 경제불안사회불안 rarr 회사불안 rarr 사원불안

T(기술) 대형화 초고속화 rarr 대형사고 rarr 단명

I(정보) 인터넷 시대 rarr 컴맹이면 정보 바보화

C(고객) 부모님 무조건 취업을 원함 rarr 상위학교 진학 불가 rarr 전문분야 학습기회 상실

Opportunities Threats Strength Weakness

Man 체력장 특급 감기도 거의 안 걸림 친구 많음 명문대 인기학과 졸업 선후배와 유대관계가 강함 00특기 보유 컴퓨터운용능력 탁월 외국어능력 탁월

Material 부모님으로부터 집자동차를 선물 받을 수 있음 노트북 보유Money 부모님 재산 10억Information 직장생활을 하게 될 00 분야 및 학교에서 전공한 00 분야의 정보를 전문가 수준으로 보유

Time 전력투구할 수 있는 시간적 여유 풍부

Image 좋은 인상 좋은 매너 신용도 높음

Man 늘 몸이 피곤함 친구선후배 없음 비명문대 비인기학과 졸업 특기없음 컴맹 외국어능력 낮음

Material 없음

Money 부모님 재산 거의 없음 진학 지원 기대할 수 없음Information 학교공부 이외의 정보 없음 전공한 분야도 깊이가 없음

Time 아르바이트로 다른 시간 내기가 매우 어려움

Image 첫인상이 나쁨 매너신용도 낮음

[활용] SWOT 분석방법 활용하여 자신의 현 상황과 인생의 VISION 을 설정하시오

SWOT 분석표를 활용한 전략 도출 (사례)

[기회]외국기업의 국내진출 활성화

능력위주의 인사

[위협]국내 대기업의 신입사원채용 기피 rarr 입사확률 낮음 명문대 출신 우대 및 사내 파벌화

[강점]탁월한 수준의 영어인터넷 실력

외국회사에 입사대기업포기 영어와 인터넷을 필요로하는 중소기업 입사 진학하여 MBA 취득

SO 전략 ST 전략 [약점]비명문대 출신대학원진학에 대한 부모의 경제적 후원 어려움

WO 전략 WT 전략

비명문대 출신도 능력만 있으면 대접을 해주는 대기업에 입사

대학원은 명문대에 장학생으로 진학 후 2 년후 국내경기가 활성화되면 취업선배가 경영주인 기업 또는 선배가 많은 기업에 입사

2 채널 및 도구 선택과 메시지 개발

1 메시지 전달방식

의도된 반응hellip

캠페인 메시지 접했을 때 나올 수 있는 반응자극에 대한 학습- gt개념화 산출 ndashgt 행동실천우선 메시지에 대한 노출과 메시지 처리과정을 필요로 한다주의집중 요구

첫 메시지에 대한 노출 이후hellip 보다 세부적구체적 내용을 보내거나 다른 미디어를 통한 메시지 전달 시 더욱 효과적일 수 있다

단기기억단기기억단기기억 장기기억장기기억장기기억

자극자극자극

반응반응반응

기억의기억의 구조론에서구조론에서 ldquoldquo망각망각rdquordquo은은 단기단기-- 장기로장기로 전환되지전환되지 못할못할 때때 발생발생기억의기억의 과정론에서는과정론에서는 처리수준의처리수준의 차이로차이로 설명설명-- 얕은얕은 처리처리깊은처리깊은처리

(Short Term Memory STM)

bull 7 Chunk (청킹)bull 일시적 (약20- 30초)bull 리허설 실패쇠퇴로 망각

- 음운부호 저장(전화번호)

(Long Term Memory LTM)

무제한

영구적

인출실패 간섭

- 일상기억(개인적 경험) 의미기억문제해결전략사고기술사실개념)

- 장기기억속 정보는 관계성 연관성 있는 조직으로 구성

기억의기억의 구조구조

감각기억(감각등록기)

bull용량 대량 무제한bull양상 정확한 감각bull지속시간 순간bull소멸시간에 따른

소멸bull시각(1초)청각(4초)

후각 미각촉각

단기감각저장단기감각저장

주요개념주요개념

선택적선택적 주의주의 집중집중(Selective (Selective attention)attention)

-- 칵테일파티효과칵테일파티효과helliphellip감각기억에서감각기억에서 많은많은 양의양의 막대막대

한한 자극이자극이 들어올들어올 때때 지엽적인지엽적인것은것은 지나쳐버리고지나쳐버리고 중요한중요한 것것을을 선택하여선택하여 걸러내는걸러내는 여과과여과과정정helliphellip선택적으로선택적으로 주의를주의를 기울이기울이는는

장기기억

단기감각저장고

단기기억

처리과정 캠페인 메시지를 통해 형성되는 정신적 이해로 이후 개념 찬성 혹은 반대 의견 및 자신의 경험을 바탕으로 한 메시지 연결 및 감정적 반응을 수반한다

이러한 처리과정은 캠페인 메시지에 대한 기존의 입장이나 지식 견해에 따라 청중에 따라 차이 있다

W

QOOK1)하나를 들어준 사람은 나중에 열을 들어준다 문간에 발 들여 놓기 현상(foot-in-the door phenomenon(effect))hellip 작은 요청을 들어주면 나중에 큰 요청을

들어주게 되는 경향이 있다 누군가에게 문에 발을 들여놓도록 허용하게 되면 집안으로 들어오는 것을 막을 수 없다는 의미hellip

ldquo영화 fanny gamerdquo ndash ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo (아주 오래된 독일 영화였던 것 같은 데hellip 화면의 전반적 분위기가 화이트 톤이어서 공포영화인줄 모르고 보게 되었죠 hellip 이웃에 ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo 하면서 접근해서 천천히hellip 공포hellip 설마 설마 하면서 보다가 끝까지 보고 충격 받았던 적이 있었죠 해피엔딩은 아니어도 권선징악은 있으려나 했는데 아니더라구요 공포영화인줄 알았으면 무서워서 감히 엄두도 못 냈을 텐데hellip)hellip 헌금 헌혈 물건판매hellip 사지 않아도 좋으니 제 말을 잠깐만 들어주세요 화장실 물 좀hellip 샘플만 받아가세요 설문조사만hellip교통안전 자원봉사자hellip

lt관련연구gt집단 1 지역주민에게 안전운전 합시다 라는 크고 보기 흉한 스티커 부착요구(대문)hellip 약 17 수락hellip 집단 2 작은 스티커 (8cm ) 부착 요구 (대부분 응함)hellip 2 주 후 hellip 크고 흉한 스티커부착 요구 약 76수락

hellip 설득대상에 설득이 어려운 주제의 경우 설득 위해 어떻게 접근해야 효과적인지 hellip 시사 작은 것부터 시작

낮은 공 절차(lowball procedure)

기억실험- 기억의 처리 수준(Craikamp Lockhart 1972)

TABLE APPLE chair bananahellip

집단1 제시된 단어의 시각적 형태를 판단하게 함hellip단어들이 대문자소문자hellip

집단2 제시된 단어의 발음 음운유형을 판단하게hellip[e eihellip]집단3 단어의 의미를 판단하게hellip가구범주인지 과일범주인

지를 hellip

사전에 기억 검사할 것이라는 점을 알리지 않고 보여줌hellip집단 별 처리수준이 달리 작용기억검사 결과 의미범주조건gt음운유형gt시각형태

일단 어떤 것을 하도록 동의하게끔 유도행동 개입된 후 응종의 부담을 느낌-경쟁사 차 가격보다 낮게 제시-사겠다는 동의 차 판매조건 변해 비싸게 됨-부담 증가 구입

면전에서 문닫기 효과(door- in- the- face effect)-터무니 없는 요구(개입)Ex 2 년 동안 소년원에서 비행청소년 상담해주세요 거의 모든 이 N0 면전 문닫기 -그 후 훨씬 낮은 적은 개입 요구Ex 아이들 동물원 구경 감독 Yes 적은 요청을 양보로 해석 응종의 압박 느낌-돈빌리기(사기꾼)hellip 1억hellip 1천 부족 급 500(300만)hellip 실제 500(300만)

9 보건 의료조직과 보건커뮤니케이션

1 의료진과 환자간 커뮤니케이션의 특징2 의료진 간3 의료진과 보호자간4 환자와 보호자간

커뮤니케이션 방해요소1 역할 불확실2 책임소재 관련 갈등hellip 책임의 소재가 어디에 있는가 (귀인)

3 권력의 차이 4 사용하는 용어 및 시각의 차이

귀인이론귀인이론bullbull 귀인귀인(attribution) (attribution)

행동의행동의 원인에원인에 대해대해 사람들이사람들이 판단하는판단하는 방식에방식에 대대하여하여 연구연구

bullbull 자신이나자신이나 타인의타인의 행동에행동에 대한대한 원인을원인을 모르면모르면 우리우리는는 자신과자신과 타인의타인의 예측할예측할 수수 없고없고 통제할통제할 수도수도 없없다다Weiner(1974)Weiner(1974)-- 성취성취 상황에서상황에서 성공이나성공이나 실패의실패의 원원인을인을 어떻게어떻게 어떻게어떻게 지각하는가지각하는가

안정성차원안정성차원원인위치원인위치 안정성안정성 불안정성불안정성내부내부외부외부

능력능력과제난이도과제난이도

노력노력((일시적인일시적인))운운재수재수

귀인이론귀인이론귀인의귀인의 결과는결과는 우리의우리의 사회적사회적 행동의행동의 원인이원인이 된다된다ltlt생각해생각해 봅시다봅시다gt gt bullbull 버스버스 안에서안에서 쓰러진쓰러진 남자남자 helliphellip도와줄도와줄 것인가것인가((상황예상황예 무거운무거운 짐짐 술병술병 노약자노약자 ))bullbull 지하철지하철 물건을물건을 파는파는 사람사람helliphellip팔아줄팔아줄 것인가것인가((학생처럼학생처럼 보이는보이는 고아고아 노숙자노숙자 자선단체자선단체 병자병자

장애인장애인 조직의조직의 일원일원helliphellip))bullbull 수업시간수업시간 졸고졸고 있는있는 학생학생 딴짓하는딴짓하는 학생학생

통제성통제성 차원차원원인위치원인위치 통제가능성통제가능성 통제불가능통제불가능내부내부외부외부

9 3 조직문화와 커뮤니케이션

내면적 가치공유된 가정-- 행위습관 -- 상징물언어 (삼성SK)

조직 문화와 남녀간 커뮤니케이션 방식의 차이

귀인편향귀인편향bullbull 행동에행동에 대한대한 사람들의사람들의 원인원인 추정은추정은 대부분대부분 합리적이나합리적이나

오류를오류를 범하는범하는 경우도경우도 많다많다1)1) 기본기본 귀인오류귀인오류

타인행동이나타인행동이나 자기행동의자기행동의 결과에결과에 대해대해 일반적으로일반적으로 외부외부귀인보다귀인보다 내부귀인내부귀인 하려는하려는 경향경향((예예 행위자의행위자의 성격성격 기질기질 동기동기 등에서등에서 이유를이유를 찾음찾음))

2)2) 현저성현저성 편향편향여러여러 가능한가능한 원인들원인들 중중 특출한특출한 것을것을 그그 행동의행동의 원인으로원인으로지각지각((평소하지평소하지 않던않던 특별한특별한 것이것이 있었을있었을 경우경우 그것은그것은 원원인으로인으로 지목될지목될 가능성가능성 큼큼((예예 부러진부러진 칫솔칫솔helliphellip징크스징크스))

3)3) 행위자행위자-- 관찰자관찰자 편향편향행위자는행위자는 주로주로 자신의자신의 행동행동 원인을원인을 외부적인외부적인((상황상황) ) 것에것에두는두는 반면반면 관찰자는관찰자는 주로주로 그그 행동의행동의 원인을원인을 행위자의행위자의 내내부적인부적인((성격특성성격특성))것에것에 귀인하는귀인하는 경향이경향이 크다크다 ((예예 늦은늦은귀가로귀가로 말다툼하는말다툼하는 엄마와엄마와 딸딸))

4)4) 자존심자존심 보호보호 편향편향잘되면잘되면 내탓내탓 잘못되면잘못되면 남의남의 탓탓 여우와여우와 신포도신포도

(Tannen 1995) hellip 남성 대결적 대화방식 사용 선호여성 상호협조적 대화 방식사용

Schein(1985) 조직 문화와 조직구성원의 커뮤니케이션 차이위계질서 중시하는 경직된 조직문화 양방향lt 일방적도전과 혁신 강조하는 조직문화 양방향gt 일방적hellip hellip위계질서의 벽 허물고 자유로운 소통강조 남성 과제지향적 ndash 과제달성 위해서라면 약간의 인간관계 희생을 감수 여성 관계지향적- 과제달성보다 관계를 더욱 중시hellip 승낙 얻기 보다 관계유지 선택예 영화선택 상황 (남과 녀)

상대방의 대인관계 유형 파악개인지향적인가 지위지향적인가개인지향적인가 지위지향적인가 개인의 속성(욕구 의도 동기 등)이

중요hellip 개인과 개인의 만남이라고 생각 상대방의 욕구 의도 동기 등

상대방의 의도와 생각이 나와 어떻게 다른 지를 기초로 의사소통

지위적 속성(나이 성 역할hellip ) 역할 대 역할의 만남이라고 생각) 상대의 역할이나 지위에 근거한 기대나 바람을 기초로 의사소통

활용 거절 상황 상사 오늘 당장 기획서를 작성 제출하시오 지시부하 A 죄송hellip 오늘 해야 할 일이 많아서hellip 집에 사정이 있어서hellip 곤란

상사 (이해 불가 자기역할 충실X 무책임한 인상)부하 Arsquo 죄송hellip 본부장님이 지시하신 일 오늘까지 마쳐야 hellip 곤란hellip상사 (금방 납득)

만일 거절이유가 개인적 사정이라면 상대방 납득시키기 보다 그냥 딱 잘라 거절하는 것이 오히려 효과적일 수 있다

미리 파악하는 방법 (tip)상대방의 특성을 미리 파악하여 커뮤니케이션에 활용하는 것이 필요하다 평소의 호칭을 관찰hellip ldquo박과장 김이사 김대리 김교수helliprdquo ldquo아들hellip 우리 정교수helliprdquo ldquo과장이면hellip 해야지 학생의 본분은 공부 열심히helliprdquo 등 역할에 따른 책임을 강조하는 성향hellip - 지위지향적

3 서비스커뮤니케이션

접점의 커뮤니케이션

서비스의 품질 서비스의 질은 다음과 같은 5 개 요인에 의해 결정된다 Connellan 과 Zemke(1993) 패러슈라만 쟈이타믈과 배리(PZB 1988)의 SERVQUAL 모형1 신뢰성 약속한 것을 정확하게 전달2 반응성 고객의 요구(청)에 신속하게 응답3 보증(확신성) 신뢰감을 불러일으키는 능력 4 공감 고객의 개인적인 요구에 대한 배려 고객요구 경청 고객에 대한 관심 고개지향적 시간배려 진심어린

서비스hellip5 유형성 겉으로 드러나는 외적 형태 조건들hellip 외모 시설

Baker(1998) 접점에서 중요한 것은 ldquo첫인상rdquo hellip 첫 60 초밝은 표정 눈맞춤 반갑게 맞이하는 인사말 편안한 분위기 형성

경청하기hellip 책임있게 경청하는 자세 ndash 명확하게 이해하려고 노력하는 자세가 중요 적극적 경청 1 상대가 전달하고자 하는 메시지 내용 뿐만 아니라 그 안에 내재된 동기 정서 욕구 바 램들에 귀 기울이는 것

+ 자신이 이해한 것을 상대방에게 피드백해주는 것2 상대의 말에 대해 나의 평가 의견 충고 분석이나 의문사항을 전달할 수는 있으나 중요한 것은 상대가

의미하는 것이 무엇인지에 초점을 두고 청취하는 것이다 3 적극적 청취는 커뮤니케이션에서 상호간의 부정적 감정에 대한 두려움을 감소 편안하게 관계를 맺을 수 있는

기초를 제공4 또한 상대방이 스스로 문제를 해결할 가능성을 더욱 높이는 효과

-- 상담자정신과의사 등 적극적 경청의 전문가5 상대방의 말을 부연하는 수준에서 더 나가 상대방의 lsquo의사확인rsquo을 구체적으로 할 필요 있다 의사확인 hellip 커뮤니케이션의 정확성 높임

- 상대방의 생각을 내자신의 생각이나 말로 고쳐서 진술하는 형식 사용lt사례 상황 인사개편을 앞둔 시점gt

A 병원장 ldquo박부장은 재무팀장으로 적합하지 않습니다rdquoB 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 재무팀장으로 자격이 없다는 말씀이십니까 ( )B 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 정직하지 않다는 뜻입니까( 0 )A 병원장 아닙니다 그건 아니고 정직하지만 업무추진의 계획성이 없고 지시사항을 잘 잊어버리기 때문에 재무팀장으로 부적합하다는 뜻입니다

- 단순히 문장 단어를 바꾸거나 부연하는 것을 넘어 정확한 상대방의 의도를 파악할 수 있도록 한다

4 세일즈 커뮤니케이션과정

1 아이스 브레이킹2 신뢰형성3 전략적 질문4 해결책 모색5 설득6 결정7

2 조직 갈등과 커뮤니케이션갈등 ldquo둘 또는 그 이상의 실체가 적대적인 심리적 관계 적대적인 상호작용 관계에 의해 연결되어 있는 상황이나 과정rdquo을 의미한다예) 한국 내 보수주의적 가치관 집단과 진보주의적 가치관 집단

의료현장에서 조직의 갈등 ---gthellip 관리비용 증가 치명적 의료사고 직결 가능갈등 초래hellip 부정적 항상 그런 것은 아니다- 집단 간 갈등- 집단 내 결속 강화내부 집단 동요 시 hellip 외부 전쟁 국경선 분쟁 등hellip

1 창조적 갈등관 갈등은 생존을 위한 것이며 조직 성장을 위한 일종의 에너지 역할 가능2 조직행동이론 적당한 정도의 갈등이 있을 때 오히려 성과 높다

복잡한 조직의 경우 갈등해결 보다 상호간 경쟁 부추겨 갈등 자극함이 효과적일 수 있다hellip 경제적 이득 목표로 경쟁심 유발 촉진효과 높일 수 있다 갈등 조장은 필연적이라는 입장

의료현장의 갈등 유형 1 의료진과 환자 가족 간 갈등2 의료조직 내 구성원 간 갈등

갈등 대처 회피

경쟁 수용 협조 타협

갈등 해결 위한 노력1 공감대 형성2 행동의 조화3 말의 속도 조절4 상황에 대한 이해

1 공감대 형성하기 hellip 업무처리 위한 커뮤니케이션 중 뜻밖에같은 동네 초등학교 출신 교회 임을 알게 되면 거리감 급 줄어들게 됨 친한 느낌 절친관계로 발전할 가능성 증가hellip 신뢰구축기반

hellip 병원에서 환자 개인을 상대로 이러한 공감대 형성은 쉽지 않은 일이지만 치열한 병원기관 간 경쟁 환경에서 고객은 자신의 입장에 조금이라도 더 공감해주는 병원을 찾아서 적극적으로 나서고 있다는 점 인식할 필요

hellip 서로 잘 어울릴 수 있도록 서로간 공통점을 만들기 위한 행동과 시도 필요hellip서로간의 차이를 줄일 수 있도록hellip 공감대에 바탕을 둔 조화가 개인간의 인간관계뿐 아니라 직장생활에 대한 만족감을 더 높인다

hellip 사람들은 무의식적으로 혹은 의식적으로 집단 속에서 다른 사람과 함께 있는 것이 편안한지 불편한지를 확인하고자 하는 경향이 있다 가능한 조직 내 다른 사람과 공감대를 형성하고자 노력하는 자세가 필요

hellip 팀웍이 필요한 직업의 경우 팀원들 간 공감대 형성은 중요한 과제

2 행동의 조화

항상 미소짓는 사람 만나면hellip 나도 다리 꼬고 앉아 이야기하는 친구hellip 나도

서로 말이 잘 통하는 사이일수록 서로 에게 행동을 맞춰가는 경향이 있다 서로 어색한 사이거나 싫어하는 관계면 행동의 조화는 발생 X

but 어색한 사이라도 서로 만났을 때 한쪽이 웃어주면 다른 쪽도 웃게 된다 행동의 조화는 갈등 감소 효과 촉발 단 유의사항 의도적으로 지나치게 모방하면 오히려 상대로부터 조롱 당한다는 오해를 유발할 가능성 있음

3 말의 속도 조절 의사소통이 서로 비슷한 목소리 톤과 빠르기 유지하는 경향 있음 환자대할 때 고객의 속도에 맞추어 공감대를 얻어낼 수도 있다

환자(상대)가 아주 느린 속도로 질문하는 데 내가 바쁜 나머지 빠른 속도로 대답하면 그 환자는 그 직원이나 병원에 대해 공감대 형성하기 어려울 수 있다 hellip 통상 의사는 젊은 환자 상대 시 말을 조금 빠르게 어르신의 경우 말의 속도를 늦춰 천천히 함으로써

공감대 형성을 위해 노력할 수 있다

4 상황에 대한 이해 청취자의 입장도 중요하지만 전달자가 상황에 대한 분명한 이해를 확실하게 하는 것도 중요 또한 수신자 역시 송신자의 긍정적인 의도나 상황에 대한 파악필요

직장 내 상사와 부하직원 간 좋은 의도로 부하직원을 나무랄 수도 있다 이 상황 자체를 수용하지 못하면 오해와 갈등 초래hellip 긍정적 의도-바람직한 목표달성 위해 의사소통(행동)하려는 의지

상대방의 가치관에 대한 이해가 중요 사람들은 각자 제각기 고유의 가치관을 소유 그 기준 하에서 좋고 나쁨을 판단하고 해야 할 행동과 하지 말아야 할 행동을 선택한다

예 병원 내 여성근무자의 흡연문제hellip 상사 비정상hellip 도대체가 제정신 vs 흡연 구역인데 뭐가 어때 대립hellip 상사와 대화 할 때 안 피우기

가치관의 차이가 있다는 것을 이해하고 있어야 상대의 행동을 이해 인간관계 더 유연하고 조직에서 협조적임

불평에 대한 인식개선 방문한 고객이 불평을 할 때는 그 병원에 대한 애착이 있다는 증거가 될 수 있다 병원의 직원은 고객의 불평에 대해 무조건 불쾌해하기 보다 고맙게 생각하는 태도도 지녀야hellip 불평내용에 대한 분석 개선시도는 보건의료서비스의 질을 높이는 주요 요소hellip

- (유의) 조직 내에서 ldquo맨날 불평불만만 늘어놓는 사람rdquo이라는 인식 심어주지 않도록 유의 할 필요 있다

• 보건의사소통
• (강의 자료 ndash 1)
• 언어적 커뮤니케이션
• (강의 자료 ndash 2)
• • hellip인간은 ldquo표현의 욕구rdquo 소유
  • 일정한 상징을 통하여 표현하며 국가 민족 역사적 배경에 따라서 다르게 나타날 수 있다
  • hellip 문화에 따라 구성원들이 어떤 사물이나 느낌 감정을 특정한 양식(방법)으로 표현하고자 약속함으로써 특정한 상징을 커뮤니케이션의 수단으로 사용
  • hellip 표현양식 언어적 + 비언어적 커뮤니케이션
  • hellip 언어적 말이나 글로 표현되는 영역
  • 비언어적 얼굴표정 몸동작 태도 입모양
  • hellip 상징을 통해 서로의 생각을 교환하는 ldquo의미의 공유rdquo ndash커뮤니케이션 가능해짐hellip 의미공유가 가능한 상징이 일정한 유형으로 체계화된 것이 언어
  • • hellip모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론(문장론)으로 구분
    • 1 음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법 액센트 말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는 요소 (달딸 물불) hellip말소리 내기 위해hellip 폐-공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)이다 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위
    • 음소(phoneme) p b t d g k 등 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 40여개 정도 각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다 영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp 사용하지 않는 것 Thank you ltOslashgt hellip 잘 안 쓰는 음소hellip발음하기 어려움 소리습득시hellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquo소리체계rsquo를 학습hellip lsquo음성학적 규칙rsquo에 의해 형성영어 stop spring hellip 자음동시에 나오나hellip ldquo스프링rdquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입
    • • 아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)
      • 1개월 ndash 4개월 영아대사 연구
      • Ba ndash 소리와 pa 소리의 차이를 지각하는가
      • 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba 소리 들려줌
      • 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba 소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨
      • 일정시간 계속ndash 더 이상 흥미 유지 X 습관화되면 속도 줌
      • 나중에 pa- 로 바꿈
      • 다시 속도 빨라짐
      • Ba-pa 구별 가능함을 시사
      • 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과hellip
      • 음소 대략 40여개 ndash 일본어 l r 구별 어려움
      • 학습기회 없기 때문에 구별 못함hellip 일본 아이들 la ra 구별하는 실험 실시 hellip 구분가능
      • 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 있음hellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사hellip 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사
      • • 문장론
        • • 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성hellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 문장론
          • 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음
          • 문장 ldquo그 남자가 떠났다rdquo + 분명히
          • Cf 남자가 + 떠났다
          • 그 + 남자
          • 그가 + 떠났다
          • 그남자가 분명히 떠났다(o)
          • 그분명히 남자가 떠났다(X)
          • 구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정
          • • 형태론 소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)를 이룸hellip 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다(여우 개 놀부) 여우같다 술마시면 개가 된다 형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능
            • 예hellip 누나 동생 ndash 독립적 접미사 hellip 읽다hellip 읽기 [--- 기]는 명사로 바꿔주는 기능하므로 하나의 형태소 이나 독립적으로 쓰이지는 않음 읽기는 읽- 의 동사의어근과 -기의 접미어 2개의 형태소 있는 것으로 분석
            • 실용주의론 일상의 상호작용에서 - 상황 문화에 따라- 언어 사용에 적용되는 규칙 - lsquo씹다rsquohellip 윗니와 아랫니 움직여 잘게 자르거나 부드럽게 갈다 곰곰히 생각 의도적으로 꼬집거나 공개적 비난 - 무응답 무시 (개)
            • 언어의 기능 언어- ldquo경험iexcl 구체적 표현 - 문화 성장--- 발전
            • 0 음성언어 순간적 시간 지나면 바로 소멸되는 특성
            • 문자언어 그림-표의-표음문자
            • 1)그림문자사물이나 대상을 나타내는 도형을 그림으로 나타내거나 몇 개의 그림 결합하여 하나의 개념 표현 바위 표 등에 그려짐-이집트그림문자
            • 2)표의문자 뜻을 전달하는 문자 그림이나 상형문자처럼 그것으로 사물을 나타내는 말을 표시한 문자 글자하나하나가 음과는 상관없이 말의 뜻을 나타냄 사물하나하나를 각 문자로 표현삼천만가지 사물-서로다른삼천만가지 문자 hellip한자 Voca 규칙 (X)
            • 3)표음문자 낱낱의 소리를 상징한 부호를 사용하는 문자 사람의 말소리를 기호로 나타낸 문자(소리글자) ndash음소문자와 음절문자로 구분할 수 있다 음소문자-하나의 문자가 하나의 음소에 해당 (일본 가나 키프로스어) 음절문자-하나의 문자가 하나의 음절에 해당
            • (한글 로마 그리스 등) cf 표음성 gt표음성 높은 언어 에스페란토 산스크리트어 그루지야어 바스크 세르비아 크로아티아 핀란드어 등 ldquoiquestcomo esta usted
            • gt표음성 낮은 언어 영어 한글 hellip(영어)발음이 많이 달라짐 철자는 그대로hellip (한글)한글창제시와 비교 지금은 표음성 별로크지X 상징과 의미
            • • 상징의 의미
              • 언어는 일정한 사고방식이나 의미를 교환하는 상징체계hellip
              • 그리스어- lsquo접합하다rsquo ndash 증거를 의미
              • 현대 추상적 사물이나 관념 또는 사상을 구체적인 사물로 나타내는 일 (또는 그 사물을 의미하는 것)
              • hellip 비둘기 lsquo 평화rsquo
              • 자연적 상징 선천적hellip 어떤 자극 받으면 무엇을 뜻하는 지 본능적으로 아는 것
              • hellip 특정감정이나 느낌 받을 때 나타나는 (표현하는) 얼굴 표정
              • 상투적 상징 후천적 학습에 의해 형상화
              • hellip 십자가기독교 희생 슬픔 amp 사랑
              • 표상상징hellip 고차원적 (고급)상징 유형화적 상징hellip 영화 연극 등 예술장르에서 활용
              • 표현된 대상이 어떤 추상적 관념을 상징하는 경우hellip
              • --파랑새- 행복
              • --고도 (孤島)iexclbrvbar 고독 죽음 불행
              • 음산한 분위기 amp 푸른색 조명 정적
              • 기분상징 ndash추상적 감각형식 비인간적 대상이 본래 감정을 가지지 않으면서도 일정한 상태를 지닌 기분을 내포하는 것으로 느끼게 되는 경우hellip
              • 상징주의 서정시 추상미술 소설 시 등에서 특정한 단어나 문장을 통해 슬픔 기쁨 공포의 감정을 구체화하는 것
              • 예 1 한용운 ldquo님의 침묵helliprdquo 님의 침묵
              • 2 프랑스 상징파 시인말라르메 사실주의극에 반대
              • 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창
              • 연극은 시인-극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와 눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응(서로 일치하게 되는)을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장
              • 상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장
              • • 님의 침묵( 감상해 봅시다 )
                • 님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다 푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다 제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다
                • • lt언어적 상징화 과정gt
                  • 인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄
                  • 상징화의 과정
                  • 2 의미
                  • 외연적 의미 인간이 표현한 특정 언어가 지시하는 구체적 사물(개념화)
                  • 내포적 의미 표현한 특정 언어가 사물의 추상적 성질을 표현하는 경우hellip 특정언어 사용하는 인간의 감정
                  • 각 단어의 느낌hellip 암 질병
                  • (cf ldquo운동rdquo) 같은 언어라도 내포적 의미 달라 질 수도
                  • 1)외연적 의미 일정한 말과 사물에 대한반복적 표현으로 연관(연상 association )되어 이미지화되어 기억됨 언어는 사물을 표현하는 상징으로 사물 그 자체는 아님
                  • hellip 명칭 바뀌면 사물자체가 달라지는가
                  • 많다- 억수로 겁나게 대mdash박
                  • 2)내포적 의미 언어가 단순히 특정사물이나 대상 가리키는 것 아니라 말하는 사람의 감정이나 사고도 포함 hellip 높낮이 음색 크기 억양 부드러움 분위기 상황
                  • 정보적 내포 표현하고자 하는 대상의 일반적 성격이나 일반적 개념 정의
                  • 정서적 내포 어떤 말을 들었을 때 느끼는 주관적 감정
                  • 예1 (MC-비만 탈출프로젝트mdash이제 그만 보내버립시다) 듣는 이에 따라hellip 뚱녀 나 가라고 꺼져줄게
                  • 2 잘한다 ndash 자 알ndash 한다
                  • • 언어적 커뮤니케이션의 특징
                    • • 1 언어의 추상성
                      • 지나친 추상적 표현 amp 압축적 표현은 전달에 왜곡발생가능성 초래 ldquo술은 당신의 건강에 좋지 않습니다rdquo( )
                      • 극복방법 구체적 통계자료 제시 amp 정확한 실제적 지적(오해 가능성 줄여야)
                      • 2 언어의 추리성
                      • 1)보고(발생한 사실을 그대로 전하기객관적 증거를 언어로 적절하게 제시하는 것 ldquo기장지역 당뇨환자 1000명rdquo(보건복지부통계자료)
                      • 2)추리(객관사실 바탕으로 공통특성을 유추 매우 많다)hellip ldquo기장지역 당뇨환자 많다rdquo
                      • 3)판단(사실을 표현한 사람의 주관적 느낌을 언어로 표현)hellip 판단과 사실에 대한 보고는 다른 차원 hellip 기장지역에 보건교육 필요로하는 당뇨환자가 많다rdquo
                      • 3 언어의 상황성
                      • 분위기와 상황이 영향을 미치는 중요 요소로 작용hellip 시간 장소 환경
                      • 보건커뮤니케이션 잘 이루어지도록
                      • 환경과 분위기 조성 필요 상황에 맞는 언어사용
                      • 4 언어의 전상징성
                      • hellip 어떤 의미의 표현이기 보다 단순한 감정인 느낌을 표현할 때 hellip 말뜻의 전달보다 감정 이나 느낌 기분을 전달hellip 단순한 인사 별다른 의도없는 사교적 대화로 간단한 인사 서로 관계 확인 나중의 깊은 대화 나눌 수 있는 전초기지 역할
                      • 보건교육 실시 할 때 커뮤니케이션에서 고려할 점
                      • • 시간 장소 환경의 영향
                        • • 상황 어떤 상황일 때 다른 상황보다 더 효과적인가에 관한 실험연구들
                          • 1 타인의존재 ldquo키티제노비스 사건rdquo
                          • Latane amp Darley (주변인 효과)
                          • 뉴욕시 음료수센터 현장연구 판매원이 잠시 상점안쪽으로 갔을 때 두명의건장한 청년들이 ldquo그들은 결코 이것을 보지 못할 거야rdquo라고 중얼거리며 맥주상자를 들고 걸어나감 현장에 한 명이나 두명의고객이 있을 때 실시 혼자 절도목격gt다른 사람과 목격
                          • 점원에게 절도를 보고하는 경향이 유의하게 높았음
                          • hellip 타인의존재는 책임감 분산효과 상황해석의 애매성 cf 촉진효과
                          • • 곤경에 처한 사람-도와줄 것인가
                            • 키티제노비스사건
                            • 뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 30분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요 비명 인근 집과 아파트 살던 38명 목격자 hellip but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고X 사망 20분 후 까지 경찰에 신고x 나중 2분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음
                            • 왜 아무도 나오지 않았을까
                            • 부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것 상황해석 amp 주변인 여부 hellip책임감 분산
                            • • 2 남자대학생 설문지 실시 중 몇분 후 환기창 통해 방에서 연기 들어옴 4분이내 연기 매우 짙어 앞을 보고 정상적 숨쉬기 어려움
                              • 혼자있을 때- 대부분 연기를 조사하기 위해 방안을 돌아다님 75가 4분 이내 연구자에게 보고함
                              • 여려명(2명) 같이 있을 때-10만 보고 ndash다른 사람은 실험협조자였음 의도적으로 가만히 있도록 조성
                              • 연기가 매우 불쾌하고 눈에 띄어 극적임에도 타인의 조용함은 피험자로 하여금 상황을 위험하지 않은 것으로 해석하도록
                              • hellip 상황해석의 애매성
                              • • 상황요인환경적요인 도시크기 오스트레일리아 55개 도시 (소-대규모지역) hellip (5가지 도움의 형태)
                                • 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기
                                • 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기
                                • 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기(온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는) (다중경화증)다발성경화증
                                • 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기
                                • 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기
                                • 도시크기
                                • 소음
                                • 소음은 도움 제공에 방해요인
                                • 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가
                                • -매우 큰 소음 37 lt정상소음 72
                                • 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림
                                • 전형적 거리소음조건 80 행인gt시끄러운 잔디깍는 기계소음15
                                • 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록 동기화하는 효과
                                • 시간압력
                                • 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중(지시)
                                • 1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황
                                • 2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황
                                • 가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가
                                • 변형실험 신학과대학생 대상
                                • 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 바쁜 10 hellip
                                • 변형실험 대화내용을 달리함hellip
                                • 자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip
                                • 바쁜 학생은 70 바쁘지 않은 학생은 80
                                • 교실환경
                                • Wollin amp Montage(1981)삭막한다정한 교실 대학의 강의실
                                • 기관건물풍 회색 칠 교수책상교탁일렬식 책걸상 통풍 밀집 불편함
                                • 매력없는 강의실-보기도 싫고 학업성적에도 영향
                                • Sommer amp Olsen(1980)
                                • lsquo부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자 양탄자 조명부드럽게 다채로운 모빌hellip 학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배-세배 차이
                                • 삭막 흰색벽 희색양탄자 플라스틱책상
                                • 다정 디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터 큰 화초 선명한 색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석-색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가
                                • 서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향
                                • 무선할당학기 중간에 교실바꿈(심리학개론 2수업hellip비디오수업핑계)
                                • 결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp 강의자 평가에서도 매력적인 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip (지식많고 더 재미있고 더 조직적)
                                • 보건교육상담시 주의점
                                • 비언어적 커뮤니케이션
                                • (강의 자료 ndash 3)
                                • • 정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다
                                  • 외적자극-미소 안면표정 눈접촉(시선접촉) 응시몸짓자세 신체적 접촉 공간 시간 행동 의상 및 옷모양새 외모 냄새 음성 관련 준언어(paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양
                                  • 특성
                                  • 의사전달 기능을 가진다
                                  • 미소나 얼굴 찌푸림 껴안기 등의 행동을 통해 잠재적 의식이나 억제된 욕망 두려움의 요인을 파악할 수 있다(표현의 의미와 강도에 따라 정보 전달가능)
                                  • 동일한 행위라도 상황에 따른 의미해석이 전혀 다를 수 있다
                                  • 신뢰도 높은 커뮤니케이션 수단(언어와 비언어 혼용시 진실성 판단은 비언어로 파악되는 경향)
                                  • 일정한 규칙이 적용-특정한 문화 속에서 익혀온 눈접촉 앉은 자세 걸음걸이 인사법 등 문화적 습관을 근거로 규칙을 정형화해 이해함 사회변화나 대인관계 변화시 규칙도 바뀔수 있음
                                  • 전달된 의미의 해석과정에서 항상 애매함이 존재-비일관성 요소있음
                                  • • 비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력
                                    • • 기능
                                      • 1 보완기능 전달하고자 하는 언어메시지를 보완
                                      • (미안해 잘못했어요 고마워 hellip 표정여부-진실성)
                                      • 2 규제기능 비언어적 커뮤니케이션시 행위를 제한하고 조정하는 피드백 기능 수행
                                      • (수업시간 지난 교수님의 열강 학생의 표정)
                                      • 3 대체기능 언어를 대신해 주는 역할 오히려 더 효과적인 경우 있음(조용히 해침묵 손가락)
                                      • 4 강조기능 언어를 강조 중요한 부분의 강조 혹은 감정적 표현에 있어서 특정 메시지를 강조(목소리 강약 목소리 떨림 어깨를 꼿꼿이비굴 축처진 등)
                                      • 영향력
                                      • 비언어적 커뮤미케이션이 언어보다 훨씬 더 영향력 클 수 있다 즉각적 대응이 필요한 상황에서 언어보다 비언어 효과적hellip 검사 amp 기자
                                      • 인간은 많은 감각을 활용하는 다감각적 존재(Multi-sensorial being) 하루 말하기10-11분
                                      • 의미전달에 언어 35 비언어 65 사용
                                      • 비언어적 커뮤니케이션 의존도 학자별 차이있으나 약 60-80-93
                                      • • 비언어적 커뮤니케이션 중요성
                                        • • 의사의 신체언어
                                          • 의사의 태도와 느낌이 환자에게 전해지는 메시지의 55는 신체언어hellip
                                          • 75쪽(표4-1참조) amp 77쪽 (표4-2) 참조
                                          • McMasters Univ 카아 교수(Carr)연구
                                          • 40명의 공포증 환자 실험hellip 컴퓨터화된 프로그램치료실제 치료사에 의한 치료hellip 어느쪽 선호
                                          • 50환자 컴퓨터프로그램화된 치료선호hellip 덜 권위적으로 인식
                                          • hellip 눈썹을 올리기 손가락 책상 두드리기 시계보기
                                          • • 비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형
                                            • • 1 신체적 언어
                                              • 얼굴표정 (뒤)
                                              • 눈맞춤
                                              • 몸동작
                                              • 신체접촉
                                              • 목소리어조
                                              • 2 공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식
                                              • 대인간 거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이
                                              • • 친밀한 거리
                                                • 개인적 거리
                                                • 사회적(사교적) 거리
                                                • 공적 거리
                                                • 3 시간
                                                • 4 옷 장식 화장
                                                • 후광 효과 (halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상(예 얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향
                                                • • 잘생긴 사람-친절 예의 사교적 유능 호감
                                                  • hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요
                                                  • • 비언어적(nonverbal) 의사소통
                                                    • • 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식
                                                      • 가시적 채널
                                                      • 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동
                                                      • 부언어적 채널
                                                      • 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것
                                                      • 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세
                                                      • • 가시적 채널
                                                        • • 1) 눈접촉 (눈맞춤)
                                                          • 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현
                                                          • 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호
                                                          • But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미
                                                          • 남녀미팅상황 실험79쪽 참조남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시 미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌
                                                          • 2)얼굴표정
                                                          • hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다 (행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다)
                                                          • hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시
                                                          • hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현
                                                          • 3) 제스처-신체언어
                                                          • 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다
                                                          • hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의
                                                          • 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기
                                                          • 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세
                                                          • 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세)
                                                          • 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로
                                                          • 4)신체접촉
                                                          • 악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한 관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가
                                                          • • 2 부언어적 채널
                                                            • • 음성의 고저 크기 속도 강약 리듬
                                                              • 억양 지연(주저) 정도
                                                              • hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게
                                                              • 더 천천히 하는 경우
                                                              • hellip혹은 더 작게
                                                              • 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공
                                                              • But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야
                                                              • lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분
                                                              • • 거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자 ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈
                                                                • • 거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법
                                                                  • 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다
                                                                  • 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고 말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문
                                                                  • 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에 나타나는 현상
                                                                  • 눈을 맞추지 않는다
                                                                  • 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세
                                                                  • 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다
                                                                  • 눈동자가 축소된다
                                                                  • 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서
                                                                  • 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대
                                                                  • 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함
                                                                  • 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이 아니라고 생각한다
                                                                  • 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다
                                                                  • • 보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션
                                                                    • • 1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다
                                                                      • 2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다
                                                                      • 3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성
                                                                      • 4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)
                                                                      • 5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요
                                                                      • • 대인적 커뮤니케이션
                                                                        • (강의 자료 ndash 4)
                                                                        • • 두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생)
                                                                          • 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가
                                                                          • 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과 사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다
                                                                          • 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적 행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다
                                                                          • • 상담의 기본원리
                                                                            • • 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정
                                                                              • 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성
                                                                              • 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로 관여하는 자세
                                                                              • 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중
                                                                              • 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단X
                                                                              • 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원
                                                                              • 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인
                                                                              • • 상담의 특성
                                                                                • • 1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계
                                                                                  • hellip 내담자 중심관계
                                                                                  • 2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지
                                                                                  • 3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적 이해와 응용능력필요
                                                                                  • 4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리
                                                                                  • 5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결
                                                                                  • • 상담의 과정
                                                                                    • • (내담자 입장)
                                                                                      • 자기이해
                                                                                      • 자기수용
                                                                                      • 자기개방
                                                                                      • 자기주장
                                                                                      • • 상담기법과 자질
                                                                                        • • 상담기법(상담자 입장)
                                                                                          • 1 관심기울이기
                                                                                          • 2 공감적 반응(반영)
                                                                                          • 3 경청(적극적 경청)
                                                                                          • 4 자기노출
                                                                                          • 상담자의 자질
                                                                                          • 상담자의 진실성
                                                                                          • 치료적 인간으로서의 상담자
                                                                                          • 객관적 통찰력
                                                                                          • 자기자신에 대한 이해
                                                                                          • 내담자에 대한 존경심
                                                                                          • 심리학적 전문지식
                                                                                          • • 개인 의료 상담
                                                                                            • • 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세
                                                                                              • 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)
                                                                                              • 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등
                                                                                              • 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동
                                                                                              • 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과
                                                                                              • • 간호사 상담 제도
                                                                                                • • 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화
                                                                                                  • 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점
                                                                                                  • 일본SOAP형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력
                                                                                                  • S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록
                                                                                                  • O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록
                                                                                                  • A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록
                                                                                                  • P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록
                                                                                                  • • 간호사 상담 제도
                                                                                                    • • 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유
                                                                                                      • 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음
                                                                                                      • (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에 대한 자세한 설명
                                                                                                      • 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입
                                                                                                      • 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구
                                                                                                      • • 건강증진 상담
                                                                                                        • • 질문하기
                                                                                                          • -개방형 질문폐쇄형 질문
                                                                                                          • 개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능
                                                                                                          • Q 축제때 윤밴온다좋아요
                                                                                                          • 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요
                                                                                                          • 2 초점맞춤식 질문
                                                                                                          • 좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이 눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip
                                                                                                          • 3 바꿔말하기
                                                                                                          • • 상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례)
                                                                                                            • • 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반
                                                                                                              • 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다
                                                                                                              • • 상담 시 피해야 할 위험요소
                                                                                                                • • 조언하기
                                                                                                                  • 내담자를 비난하기
                                                                                                                  • 화제를 부적절하게 바꾸기
                                                                                                                  • 방어하기
                                                                                                                  • 거짓 안심시키기
                                                                                                                  • 환자 판단하기
                                                                                                                  • 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기
                                                                                                                  • 도덕적인 관점에서 판단하기
                                                                                                                  • 한꺼번에 많은 질문을 던지기
                                                                                                                  • 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기
                                                                                                                  • 말 되받아 반복하기
                                                                                                                  • 어린아이 다루듯 하기
                                                                                                                  • 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기
                                                                                                                  • 감정을 합리화시키기
                                                                                                                  • 단절 된 침묵
                                                                                                                  • 왜라는 질문하기
                                                                                                                  • • 조직 내 갈등사례 (출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극
                                                                                                                    • I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125)
                                                                                                                    • • 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다
                                                                                                                      • 김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다
                                                                                                                      • 그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다
                                                                                                                      • • 생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례
                                                                                                                        • • 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다
                                                                                                                          • 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3가지 원인을 분석 제시할 것)
                                                                                                                          • A병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서)
                                                                                                                          • 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다
                                                                                                                          • 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오
                                                                                                                          • 조별로 4가지 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                          • • II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227)
                                                                                                                            • • 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다
                                                                                                                              • 회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다
                                                                                                                              • 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다
                                                                                                                              • 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서 세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수 있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다
                                                                                                                              • 세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다
                                                                                                                              • 토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다
                                                                                                                              • • 생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례
                                                                                                                                • • 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까
                                                                                                                                  • 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다
                                                                                                                                  • 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다
                                                                                                                                  • 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가
                                                                                                                                  • 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                                  • • 나-메시지
                                                                                                                                    • • 상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법
                                                                                                                                      • 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동
                                                                                                                                      • 소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우
                                                                                                                                      • 공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우
                                                                                                                                      • Cf 너-메시지
                                                                                                                                      • • 상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다
                                                                                                                                        • • lt나-메시지gt
                                                                                                                                          • ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술)
                                                                                                                                          • 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)
                                                                                                                                          • 나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)
                                                                                                                                          • • 효과적인 의사소통
                                                                                                                                            • • 나-메시지
                                                                                                                                              • 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님
                                                                                                                                              • 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용
                                                                                                                                              • 상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우
                                                                                                                                              • • 태도와 행동
                                                                                                                                                • • 태도- 행동결정
                                                                                                                                                  • But 다른 사례들 목격가능hellip A를 싫어하는 B 반갑게 인사하다
                                                                                                                                                  • 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66개 호텔과 184개 레스토랑 방문
                                                                                                                                                  • -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황
                                                                                                                                                  • -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공
                                                                                                                                                  • But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128개 시설 중 92 거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음
                                                                                                                                                  • • 관련 연구들(일치 or 비일치)
                                                                                                                                                    • • 관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도
                                                                                                                                                      • (전화편지 포함)간 비일관성
                                                                                                                                                      • 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총11개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의 예약신청 6개 식당에서 거절
                                                                                                                                                      • 일관성 보인 사례
                                                                                                                                                      • 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3년 동안
                                                                                                                                                      • Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음
                                                                                                                                                      • No ldquo 19 ldquo
                                                                                                                                                      • Kelley와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동 일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음
                                                                                                                                                      • • 태도와 행동
                                                                                                                                                        • 1 태도의 강도
                                                                                                                                                        • • 1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼
                                                                                                                                                          • -Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음
                                                                                                                                                          • 2 개인적 경험 유무
                                                                                                                                                          • -Regan과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대1년생
                                                                                                                                                          • 임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)
                                                                                                                                                          • 3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인
                                                                                                                                                          • 4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면 관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)
                                                                                                                                                          • • 2 태도의 안정성
                                                                                                                                                            • • 1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다
                                                                                                                                                              • 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)
                                                                                                                                                              • 2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다
                                                                                                                                                              • • 보건행태이론-태도관련 행동변화이론
                                                                                                                                                                • • 1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과 연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)
                                                                                                                                                                  • 2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정
                                                                                                                                                                  • 기대-가치접근 (expectancy -value)
                                                                                                                                                                  • 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기)
                                                                                                                                                                  • 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각
                                                                                                                                                                  • 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다
                                                                                                                                                                  • 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을 중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기
                                                                                                                                                                  • hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는 입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님
                                                                                                                                                                  • 3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의 신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다
                                                                                                                                                                  • • 직접 강화효과
                                                                                                                                                                    • 균형이론(balance theory Heider)
                                                                                                                                                                    • • 1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가
                                                                                                                                                                      • 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상
                                                                                                                                                                      • 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자 한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다
                                                                                                                                                                      • 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한 조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다
                                                                                                                                                                      • 좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형
                                                                                                                                                                      • • 인지부조화이론(Festinger)
                                                                                                                                                                        • • 태도 ndash행동 간 비일관성
                                                                                                                                                                          • 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향
                                                                                                                                                                          • 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로 바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법
                                                                                                                                                                          • 지루한 일(돈 때문에 필요)
                                                                                                                                                                          • 재미없는 교과목 수강(필수 학점)
                                                                                                                                                                          • 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip
                                                                                                                                                                          • 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함
                                                                                                                                                                          • • 프로스트- 두 갈래길
                                                                                                                                                                            • • 노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다 나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서 오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지 바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다 그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다 그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어 아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만 그 날 두 길에는 낙엽을 밟은 자취는 없었습니다 아 나는 다음날을 위하여 한 길은 남겨 두었습니다 길은 길에 연하여 끝 없으므로 내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서 훗날에 훗날에 나는 어디선가 한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다 숲 속에 두 갈래 길이 있었다고 나는 사람이 적게 간 길을 택했다고 그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고
                                                                                                                                                                              • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                • • 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다
                                                                                                                                                                                  • 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할 가능성
                                                                                                                                                                                  • 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시 그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성
                                                                                                                                                                                  • hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화
                                                                                                                                                                                  • hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀 염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수
                                                                                                                                                                                  • 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게 작용한다
                                                                                                                                                                                  • 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉 일관성 조화를 회복시키려는 노력
                                                                                                                                                                                  • 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것
                                                                                                                                                                                  • 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나 아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제
                                                                                                                                                                                  • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                    • • 의사결정 후의 부조화
                                                                                                                                                                                      • hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택 결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가)
                                                                                                                                                                                      • ldquo가지 않은 길rdquo
                                                                                                                                                                                      • 사지 않은 아이폰갤럭시
                                                                                                                                                                                      • hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다
                                                                                                                                                                                      • hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴
                                                                                                                                                                                      • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                        • • 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을 알았을 때 생김
                                                                                                                                                                                          • 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X
                                                                                                                                                                                          • 종말론 포기X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기
                                                                                                                                                                                          • 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히 기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력
                                                                                                                                                                                          • 2 태도와 상위한 행동
                                                                                                                                                                                          • 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예)
                                                                                                                                                                                          • -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로 행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)
                                                                                                                                                                                          • but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요
                                                                                                                                                                                          • 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이 있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • -상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협
                                                                                                                                                                                          • -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다 의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip)
                                                                                                                                                                                          • Festinger amp Carlsmith의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우 재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임
                                                                                                                                                                                          • 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임X돈X 조건
                                                                                                                                                                                          • 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12)
                                                                                                                                                                                          • 20달러 (-05 ) (-25)
                                                                                                                                                                                          • 통제 (-45 ) (-62)
                                                                                                                                                                                          • -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까
                                                                                                                                                                                          • • 로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론
                                                                                                                                                                                            • • 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식 확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지
                                                                                                                                                                                              • 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다
                                                                                                                                                                                              • lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득
                                                                                                                                                                                              • 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사
                                                                                                                                                                                              • 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시
                                                                                                                                                                                              • -흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈
                                                                                                                                                                                              • -새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴
                                                                                                                                                                                              • 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사
                                                                                                                                                                                              • 인지적 변화 발생
                                                                                                                                                                                              • -예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한 일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨
                                                                                                                                                                                              • 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴
                                                                                                                                                                                              • • 카츠의 기능이론
                                                                                                                                                                                                • • 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다
                                                                                                                                                                                                  • 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기
                                                                                                                                                                                                  • 수단적 실용적 기능
                                                                                                                                                                                                  • 자기방어 기능
                                                                                                                                                                                                  • 가치 표현기능
                                                                                                                                                                                                  • 지식기능
                                                                                                                                                                                                  • • 방어기제
                                                                                                                                                                                                    • • 허세
                                                                                                                                                                                                      • 반동형성
                                                                                                                                                                                                      • 동일시
                                                                                                                                                                                                      • 수동-공격적 행동
                                                                                                                                                                                                      • 투사
                                                                                                                                                                                                      • 전치
                                                                                                                                                                                                      • 부정
                                                                                                                                                                                                      • 통제
                                                                                                                                                                                                      • 신체화
                                                                                                                                                                                                      • 승화
                                                                                                                                                                                                      • 행동화
                                                                                                                                                                                                      • 이타주의
                                                                                                                                                                                                      • 억제
                                                                                                                                                                                                      • 왜곡
                                                                                                                                                                                                      • 예견
                                                                                                                                                                                                      • 합리화
                                                                                                                                                                                                      • 해리
                                                                                                                                                                                                      • 퇴행
                                                                                                                                                                                                      • 유머
                                                                                                                                                                                                      • 회피
                                                                                                                                                                                                      • • 집단프로그램
                                                                                                                                                                                                        • • 1 피드백 실습
                                                                                                                                                                                                          • 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다
                                                                                                                                                                                                          • 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다
                                                                                                                                                                                                          • 2 생존자
                                                                                                                                                                                                          • 유인물참조
                                                                                                                                                                                                          • 대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가
                                                                                                                                                                                                          • Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우
                                                                                                                                                                                                          • • 7 공중커뮤니케이션
                                                                                                                                                                                                            • • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 청중분석
                                                                                                                                                                                                              • 여론리더십
                                                                                                                                                                                                              • 화자의 공신력
                                                                                                                                                                                                              • 구두발표프리젠테이션
                                                                                                                                                                                                              • 강연
                                                                                                                                                                                                              • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo
                                                                                                                                                                                                              • 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적 방법 통해 메시지 전달
                                                                                                                                                                                                              • 연설 강의 구두보고 신제품설명회등
                                                                                                                                                                                                              • • 청중분석(참석자정보)
                                                                                                                                                                                                                • • 인구통계학적 특성
                                                                                                                                                                                                                  • 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등
                                                                                                                                                                                                                  • 지위 및 경력
                                                                                                                                                                                                                  • 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등
                                                                                                                                                                                                                  • 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등)
                                                                                                                                                                                                                  • 개인특성 성격 취미 가치관
                                                                                                                                                                                                                  • lt고려할 사항gt
                                                                                                                                                                                                                  • 전달내용의 구성
                                                                                                                                                                                                                  • 수준별 사용할 언어(용어)
                                                                                                                                                                                                                  • 사용할 사례
                                                                                                                                                                                                                  • 유머의 수준
                                                                                                                                                                                                                  • 전달방법
                                                                                                                                                                                                                  • 장소 설명시간 전체수행시간
                                                                                                                                                                                                                  • 예상되는 질문 확인
                                                                                                                                                                                                                  • 마이크의 종류와 상태
                                                                                                                                                                                                                  • 배부할 유인물 수량
                                                                                                                                                                                                                  • 목소리억양
                                                                                                                                                                                                                  • 삽화나 그림의 삽입 정도
                                                                                                                                                                                                                  • 프리젠테이션 배경 및 글자색
                                                                                                                                                                                                                  • 진행 보조요원 유무
                                                                                                                                                                                                                  • 도입 부분과 결말부분 준비
                                                                                                                                                                                                                  • • (강의 자료 ndash 5)

2 2 의미의미

bullbull 외연적외연적 의미의미 인간이인간이 표현한표현한 특정특정 언어가언어가 지시하는지시하는 구체적구체적 사물사물((개념화개념화))

bullbull 내포적내포적 의미의미 표현한표현한 특정특정 언어가언어가 사물의사물의 추상적추상적 성질을성질을 표현하는표현하는 경우경우hellip hellip 특정언어특정언어 사용하는사용하는 인간의인간의 감정감정

bullbull 각각 단어의단어의 느낌느낌hellip hellip 암암 질병질병 bullbull (cf ldquo(cf ldquo운동운동rdquordquo) ) 같은같은 언어라도언어라도 내포적내포적 의미의미 달라 질 수도달라 질 수도

1)1)외연적외연적 의미의미 일정한일정한 말과말과 사물에사물에 대한반복적대한반복적 표현으로표현으로 연관연관((연상연상 association ) association )되어되어 이미지화되어이미지화되어 기억됨기억됨 언어는언어는 사물을사물을 표현하는표현하는 상징으로상징으로 사물사물 그그 자체는자체는 아님아님bullbull hellip hellip 명칭명칭 바뀌면바뀌면 사물자체가사물자체가 달라지는가달라지는가 bullbull 많다많다- - 억수로억수로 겁나게겁나게 대대mdashmdash박박

2)2)내포적내포적 의미의미 언어가언어가 단순히단순히 특정사물이나특정사물이나 대상대상 가리키는가리키는 것것 아니라아니라 말하는말하는 사람의사람의 감정이나감정이나 사고도사고도 포함포함 hellip hellip 높낮이높낮이 음색음색 크기크기 억양억양 부드러움부드러움 분위기분위기 상황상황

bullbull 정보적정보적 내포내포 표현하고자표현하고자 하는하는 대상의대상의 일반적일반적 성격이나성격이나 일반적일반적 개념개념 정의정의bullbull 정서적정서적 내포내포 어떤어떤 말을말을 들었을들었을 때때 느끼는느끼는 주관적주관적 감정감정

예예1 1 (MC-(MC-비만비만 탈출프로젝트탈출프로젝트mdashmdash이제이제 그만그만 보내버립시다보내버립시다) ) 듣는듣는 이에이에 따라따라helliphellip 뚱녀뚱녀 나나 가라고가라고 꺼져줄게꺼져줄게

2 2 잘한다 잘한다 ndash ndash 자자 알알ndash ndash 한다한다

언어적 커뮤니케이션의 특징언어적 커뮤니케이션의 특징1 1 언어의언어의 추상성추상성bullbull 지나친지나친 추상적추상적 표현표현 amp amp 압축적압축적 표현은표현은 전달에전달에 왜곡발생가능성왜곡발생가능성 초래초래 ldquo ldquo술은술은 당신의당신의

건강에건강에 좋지좋지 않습니다않습니다rdquordquo( )( )bullbull 극복방법극복방법 구체적구체적 통계자료통계자료 제시제시 amp amp 정확한정확한 실제적실제적 지적지적((오해오해 가능성가능성 줄여야줄여야))2 2 언어의언어의 추리성추리성bullbull 1)1)보고보고((발생한발생한 사실을사실을 그대로그대로 전하기전하기객관적객관적 증거를증거를 언어로언어로 적절하게적절하게 제시하는제시하는

것것 ldquo ldquo기장지역기장지역 당뇨환자당뇨환자 10001000명명rdquordquo((보건복지부통계자료보건복지부통계자료))bullbull 2)2)추리추리((객관사실객관사실 바탕으로바탕으로 공통특성을공통특성을 유추유추 매우매우 많다많다)hellip ldquo)hellip ldquo기장지역기장지역 당뇨환자당뇨환자

많다많다rdquordquobullbull 3)3)판단판단((사실을사실을 표현한표현한 사람의사람의 주관적주관적 느낌을느낌을 언어로언어로 표현표현)hellip )hellip 판단과판단과 사실에사실에 대한대한

보고는보고는 다른다른 차원차원 hellip hellip 기장지역에기장지역에 보건교육보건교육 필요로하는필요로하는 당뇨환자가당뇨환자가 많다많다rdquordquo

3 3 언어의언어의 상황성상황성bullbull 분위기와분위기와 상황이상황이 영향을영향을 미치는미치는 중요중요 요소로요소로 작용작용hellip hellip 시간시간 장소장소 환경환경bullbull 보건커뮤니케이션보건커뮤니케이션 잘잘 이루어지도록이루어지도록 bullbull 환경과환경과 분위기분위기 조성조성 필요필요 상황에상황에 맞는맞는 언어사용언어사용

4 4 언어의언어의 전상징성전상징성bullbull hellip hellip 어떤어떤 의미의의미의 표현이기표현이기 보다보다 단순한단순한 감정인감정인 느낌을느낌을 표현할표현할 때때 hellip hellip 말뜻의말뜻의

전달보다전달보다 감정감정 이나이나 느낌느낌 기분을기분을 전달전달hellip hellip 단순한단순한 인사인사 별다른별다른 의도없는의도없는 사교적사교적 대화로대화로 간단한간단한 인사인사 서로서로 관계관계 확인확인 나중의나중의 깊은깊은 대화대화 나눌나눌 수수 있는있는 전초기지전초기지 역할역할

bullbullbullbullbullbull 보건교육보건교육 실시실시 할할 때때 커뮤니케이션에서커뮤니케이션에서 고려할고려할 점점

시간시간 장소장소 환경의 영향환경의 영향

상황상황 어떤어떤 상황일상황일 때때 다른다른 상황보다상황보다 더더 효과적인가에효과적인가에 관한관한 실험연구들실험연구들

1 1 타인의존재타인의존재 ldquo ldquo키티제노비스키티제노비스 사건사건rdquordquo

bullbull Latane amp Darley (Latane amp Darley (주변인주변인 효과효과) ) bullbull 뉴욕시뉴욕시 음료수센터음료수센터 현장연구현장연구 판매원이판매원이 잠시잠시 상점안쪽으로상점안쪽으로 갔을갔을 때때

두명의건장한두명의건장한 청년들이청년들이 ldquo ldquo그들은그들은 결코결코 이것을이것을 보지보지 못할못할 거야거야rdquordquo라고라고 중얼거리며중얼거리며 맥주상자를맥주상자를 들고들고 걸어나감걸어나감 현장에현장에 한한 명이나명이나 두명의고객이두명의고객이 있을있을 때때 실시실시 혼자혼자 절도목격절도목격gtgt다른다른 사람과사람과 목격목격

bullbull 점원에게점원에게 절도를절도를 보고하는보고하는 경향이경향이 유의하게유의하게 높았음높았음hellip hellip 타인의존재는타인의존재는 책임감책임감 분산효과분산효과 상황해석의상황해석의 애매성애매성 cf cf 촉진효과촉진효과 bullbull

곤경에 처한 사람곤경에 처한 사람--도와줄 것인가도와줄 것인가

키티제노비스사건키티제노비스사건 뉴욕주뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 습격자에 대한 3030

분 동안의 저항분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요칼에 찔렸으니 도와주세요 비명비명 인근 집과 아파트 살던 인근 집과 아파트 살던 3838명 목격자 hellip명 목격자 hellip but but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고 X X 사망 사망 2020 분 후 까지 경찰에 신고분 후 까지 경찰에 신고 x x 나중 나중 22분후 경찰 출동분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음않음

왜 아무도 나오지 않았을까왜 아무도 나오지 않았을까

부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 노숙자 자는 것자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것것 상황해석 상황해석 amp amp 주변인 여부 hellip책임감 분산 주변인 여부 hellip책임감 분산

2 2 남자대학생남자대학생 설문지설문지 실시실시 중중 몇분 후몇분 후 환기창 통해환기창 통해 방에서방에서 연기 들어옴연기 들어옴 4 4 분이내분이내 연기연기 매우 짙어매우 짙어 앞을앞을 보고보고 정상적정상적 숨쉬기숨쉬기 어려움어려움

혼자있을혼자있을 때때- - 대부분대부분 연기를연기를 조사하기조사하기 위해위해 방안을방안을 돌아다님돌아다님 75 75가가 44 분 이내분 이내 연구자에게연구자에게 보고함보고함

여려명여려명(2(2명명) ) 같이같이 있을있을 때때-10-10만만 보고보고 ndash ndash다른다른 사람은사람은 실험협조자였음실험협조자였음 의도적으로의도적으로 가만히가만히 있도록있도록 조성조성

연기가연기가 매우매우 불쾌하고불쾌하고 눈에 띄어눈에 띄어 극적임에도극적임에도 타인의타인의 조용함은조용함은 피험자로피험자로 하여금하여금 상황을상황을 위험하지위험하지 않은않은 것으로것으로 해석하도록해석하도록

hellip hellip 상황해석의상황해석의 애매성애매성

lsquo평가우려rsquo효과 타인들이 자신의 행동을 바라보고 있다는 것을 알면 우리는 타인들이 자신에게 기대한다고 생각하는 행동을 하려고 하고 자신을 호의적으로 제시하고자 함

타인 조용히 있을 때 자신만 연기걱정하고 있으면 바보스럽거나 겁쟁이 로 보이는 것을 두려워hellip 사회적 불인정의 부담을 피하려는 욕구 발생

환경요인

물리적 요인유쾌하고 쾌청한 날씨 비오는 날씨 자동차 타고 여행하는 사람을 도와 줄 것인가 소도시 빈민지역 어두운 시간 조명이 잘 갖춰진 부촌지역 시골길 대도시hellip 날씨

도시크기 소음수준 등 hellip 환경요소

1 옥외hellip 질문지 응답으로 도와달라는 부탁날씨좋고 기온 쾌적할 때 더 많이(겨울비교적 따뜻 여름선선)2 햇볕 좋은 날hellip 관대한 팁 제공

예) 돕기와 날씨3 비오는 날 보다 햇볕 밤보다 낮 길잃은 자동차 여행자 돕기 많음

상황요인상황요인환경적요인환경적요인 도시크기도시크기 오스트레일리아 오스트레일리아 5555 개 도시 개 도시 ((소소--대규모지역대규모지역)) hellip (5hellip (5 가지 도움의 형태가지 도움의 형태) ) 1 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기2 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기3 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기((온몸 근육 천천히 마비되어온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는죽게 되는)) ( (다중경화증다중경화증))다발성경화증다발성경화증

4 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기5 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기

도시크기도시크기 hellip 결과 대도시 보다 중소도기 에서 도움이 유의하게 큼 예외 봉투 잃어버리기 hellip 낯선 이에게 도움 제공하는 경우임 But 친구들과 친척들에게 도움 제공하는 경우와 관련hellip 다를 수 있을 것 도시의 익명성 감각 과잉부담 관료적 사회무력감 등 기인

소음소음 소음은 도움 제공에 방해요인소음은 도움 제공에 방해요인 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가

--매우 큰 소음매우 큰 소음 37 lt 37 lt정상소음정상소음 72 72 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림 전형적 거리소음조건전형적 거리소음조건 80 80 행인행인gtgt시끄러운 잔디깍는 기계소음시끄러운 잔디깍는 기계소음1515 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록

동기화하는 효과동기화하는 효과

시간압력시간압력

길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중중간고사 해 옆건물로 가는 중((지시지시))1)1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황2)2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황 이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황

가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가

변형실험변형실험 신학과대학생 대상신학과대학생 대상

시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 63 바쁜 바쁜 10 hellip 10 hellip 변형실험변형실험 대화내용을 달리함hellip 대화내용을 달리함hellip

자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip 바쁜 학생은 바쁜 학생은 70 70 바쁘지 않은 학생은 바쁘지 않은 학생은 8080

교실환경교실환경 Wollin amp Montage(1981)Wollin amp Montage(1981)삭막한삭막한다정한 교실다정한 교실

대학의 강의실대학의 강의실 기관건물풍 회색 칠 기관건물풍 회색 칠 교수책상교수책상교탁교탁일렬식 책걸상일렬식 책걸상 통풍통풍 밀집밀집 불편함 불편함 매력없는 강의실매력없는 강의실--보기도 싫고 학업성적에도 영향보기도 싫고 학업성적에도 영향 Sommer amp Olsen(1980)Sommer amp Olsen(1980) lsquolsquo부드러운 교실rsquo로 개조부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자쿠션좋은 긴의자 양탄자양탄자 조명부드럽게조명부드럽게 다채로운 모빌hellip다채로운 모빌hellip

학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배--세배 차이세배 차이

삭막삭막 흰색벽흰색벽 희색양탄자희색양탄자 플라스틱책상플라스틱책상 다정다정 디자인 전문가의 도움으로 치장디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터벽에 미술포스터 큰 화초큰 화초 선명한선명한 색깔의 중국연을 천장에색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석--색깔조화이룬 쿠션색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가목제받침 추가

서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향 무선할당무선할당학기 중간에 교실바꿈학기 중간에 교실바꿈((심리학개론 심리학개론 22 수업hellip비디오수업핑계수업hellip비디오수업핑계) ) 결과결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp amp 강의자 평가에서도 매력적인강의자 평가에서도 매력적인

교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip ((지식많고 더 재미있고 더 조직적지식많고 더 재미있고 더 조직적)) 보건교육상담시 주의점보건교육상담시 주의점

상담교육시hellip 내담자의 말 이해 X 질문을 통해 내담자의 견해를 분명하게 이해 확인해야 내담자의 발언에 충분히 반응하는 것을 표현해야hellip 그랬군요hellip 그래서 어떻게 느꼈나요

적극적 경청 횟수가 여러 번 일경우 지난번 대화 언급 연관시켜야 잘못알고 있거나 모순되는 내용은 분명하게 지적해 건강생활 안내하여야

더 많은 이야기 할 수 있도록 분위기 조성 간접적 표현보다 직접적 표현 정확하고 분명한 방식으로 상담교육 필요

비언어적 커뮤니케이션비언어적 커뮤니케이션(강의 자료 ndash 3)

정의정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다 외적자극외적자극--미소미소 안면표정안면표정 눈접촉눈접촉((시선접촉시선접촉) ) 응시응시몸짓몸짓자세자세 신체적 접촉신체적 접촉 공간공간 시간시간

행동행동 의상 및 옷모양새의상 및 옷모양새 외모외모 냄새냄새 음성 관련 준언어음성 관련 준언어(paralinguistic) (paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양 목소리 크기 억양

특성특성 의사전달의사전달 기능을기능을 가진다가진다 미소나미소나 얼굴얼굴 찌푸림찌푸림 껴안기껴안기 등의등의 행동을행동을 통해통해 잠재적잠재적 의식이나의식이나 억제된억제된 욕망욕망 두려움의두려움의 요인을요인을

파악할파악할 수수 있다있다((표현의표현의 의미와의미와 강도에강도에 따라따라 정보정보 전달가능전달가능)) 동일한동일한 행위라도행위라도 상황에상황에 따른따른 의미해석이의미해석이 전혀전혀 다를다를 수수 있다있다 신뢰도신뢰도 높은높은 커뮤니케이션커뮤니케이션 수단수단((언어와언어와 비언어비언어 혼용시혼용시 진실성진실성 판단은판단은 비언어로비언어로 파악되는파악되는

경향경향)) 일정한일정한 규칙이규칙이 적용적용--특정한특정한 문화 속에서문화 속에서 익혀온익혀온 눈접촉눈접촉 앉은앉은 자세자세 걸음걸이걸음걸이 인사법인사법 등등

문화적문화적 습관을습관을 근거로근거로 규칙을규칙을 정형화해정형화해 이해함이해함 사회변화나사회변화나 대인관계대인관계 변화시변화시 규칙도규칙도 바뀔수 바뀔수 있음있음

전달된전달된 의미의의미의 해석과정에서해석과정에서 항상항상 애매함이애매함이 존재존재--비일관성 요소있음비일관성 요소있음

비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력기능기능1 1 보완기능보완기능 전달하고자전달하고자 하는하는 언어메시지를언어메시지를 보완보완

((미안해미안해 잘못했어요잘못했어요 고마워고마워 helliphellip 표정여부표정여부--진실성진실성))2 2 규제기능규제기능 비언어적비언어적 커뮤니케이션시커뮤니케이션시 행위를행위를 제한하고제한하고 조정하는조정하는 피드백피드백 기능기능 수행수행

((수업시간수업시간 지난지난 교수님의교수님의 열강열강 학생의학생의 표정표정))3 3 대체기능대체기능 언어를언어를 대신해대신해 주는주는 역할역할 오히려오히려 더더 효과적인효과적인 경우경우 있음있음((조용히조용히 해해침묵침묵 손가락손가락))4 4 강조기능강조기능 언어를언어를 강조강조 중요한중요한 부분의부분의 강조강조 혹은혹은 감정적감정적 표현에표현에 있어서있어서 특정특정 메시지를메시지를 강조강조

((목소리목소리 강약강약 목소리 떨림목소리 떨림 어깨를어깨를 꼿꼿이꼿꼿이비굴 축처진비굴 축처진 등등))

영향력영향력 비언어적비언어적 커뮤미케이션이커뮤미케이션이 언어보다언어보다 훨씬훨씬 더더 영향력영향력 클클 수수 있다있다 즉각적즉각적 대응이대응이 필요한필요한

상황에서상황에서 언어보다언어보다 비언어 효과적비언어 효과적helliphellip 검사검사 amp amp 기자기자 인간은인간은 많은많은 감각을감각을 활용하는활용하는 다감각적다감각적 존재존재(Multi-sensorial being) (Multi-sensorial being) 하루하루 말하기말하기10-10-

1111 분분 의미전달에의미전달에 언어언어 35 35 비언어비언어 65 65 사용사용 비언어적비언어적 커뮤니케이션커뮤니케이션 의존도의존도 학자별학자별 차이있으나차이있으나 약약 60-80-93 60-80-93

비언어적 커뮤니케이션 중요성비언어적 커뮤니케이션 중요성

의사의의사의 신체언어신체언어의사의의사의 태도와태도와 느낌이느낌이 환자에게환자에게 전해지는전해지는 메시지의메시지의 5555는는 신체언어신체언어helliphellip 7575쪽쪽((표표 4-14-1참조참조) amp 77) amp 77쪽 쪽 ((표표 4-2) 4-2) 참조참조 McMasters Univ McMasters Univ 카아카아 교수교수(Carr)(Carr)연구연구4040명의명의 공포증공포증 환자환자 실험실험helliphellip 컴퓨터화된컴퓨터화된 프로그램치료프로그램치료실제실제 치료사에치료사에 의한의한 치료치료helliphellip 어느쪽어느쪽 선호선호5050환자환자 컴퓨터프로그램화된컴퓨터프로그램화된 치료선호치료선호helliphellip 덜 권위적으로덜 권위적으로 인식인식helliphellip 눈썹을눈썹을 올리기올리기 손가락 책상 두드리기손가락 책상 두드리기 시계보기시계보기

비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형1 1 신체적신체적 언어언어 얼굴표정얼굴표정 ((뒤뒤))

눈맞춤눈맞춤 몸동작몸동작 신체접촉신체접촉 목소리어조목소리어조

2 2 공간공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식 대인간대인간 거리거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이

친밀한 거리 개인적 거리 사회적(사교적) 거리

공적 거리

3 3 시간시간 4 4 옷옷 장식장식 화장화장 후광 효과 후광 효과 (halo effects)(halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상((예예

얼굴얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향잘생긴 사람잘생긴 사람--친절친절 예의예의 사교적사교적 유능유능 호감호감 hellip but hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요

비언어적(nonverbal) 의사소통 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식

가시적 채널 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동

부언어적 채널 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세

가시적 채널1) 눈접촉 (눈맞춤) 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호 But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미 남녀미팅상황 실험 79 쪽 참조 남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시

미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌

2)얼굴표정 hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다

(행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다) hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현

3) 제스처-신체언어 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다 hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세) 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로

4)신체접촉악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한

관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가

2 부언어적 채널

음성의 고저 크기 속도 강약 리듬 억양 지연(주저) 정도

hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게더 천천히 하는 경우 hellip혹은 더 작게 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공 But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야 lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분

거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈

거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고

말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에

나타나는 현상 눈을 맞추지 않는다 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다 눈동자가 축소된다 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이

아니라고 생각한다 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다

보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션

1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다

2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다

3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성

4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요

대인적 커뮤니케이션(강의 자료 ndash 4)

두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생) 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과

사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적

행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다

상담의 기본원리 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로

관여하는 자세 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단 X 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설 X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인

상담의 특성1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계hellip 내담자 중심관계2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시 X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적

이해와 응용능력필요4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결

상담의 과정(내담자 입장) 자기이해 자기수용 자기개방 자기주장

상담기법과 자질 상담기법(상담자 입장)1 관심기울이기2 공감적 반응(반영)3 경청(적극적 경청)4 자기노출

상담자의 자질 상담자의 진실성 치료적 인간으로서의 상담자 객관적 통찰력 자기자신에 대한 이해 내담자에 대한 존경심

심리학적 전문지식

개인 의료 상담 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세- 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)- 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등- 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동 - 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과

간호사 상담 제도 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점 일본SOAP 형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록

간호사 상담 제도 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음 (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에

대한 자세한 설명 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구

건강증진 상담 질문하기 -개방형 질문폐쇄형 질문개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능Q 축제때 윤밴온다좋아요 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요2 초점맞춤식 질문좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이

눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip3 바꿔말하기

상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례) 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23 일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다

상담 시 피해야 할 위험요소 조언하기 내담자를 비난하기 화제를 부적절하게 바꾸기 방어하기 거짓 안심시키기

환자 판단하기 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기 도덕적인 관점에서 판단하기 한꺼번에 많은 질문을 던지기 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기 말 되받아 반복하기 어린아이 다루듯 하기 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기 감정을 합리화시키기 단절 된 침묵 왜라는 질문하기

조직 내 갈등사례(출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극

I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125) 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A 종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3 개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A 병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다

김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다

그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A 병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다

생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3 가지 원인을 분석 제시할 것) A 병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서) 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오 조별로 4 가지 논의한 후 결과 및 소감 발표

II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227) 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다

회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서

세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수

있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다

세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다

토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다

생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표

나-메시지상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동

소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우

Cf 너-메시지

상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다

lt나-메시지gt ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술) 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)

나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)

효과적인 의사소통 나-메시지 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용

상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우

태도와 행동태도- 행동결정But 다른 사례들 목격가능hellip A 를 싫어하는 B 반갑게 인사하다bull 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66 개 호텔과 184 개 레스토랑 방문bull -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황bull -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공bull But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128 개 시설 중 92

거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음

관련 연구들(일치 or 비일치)

관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도

(전화편지 포함)간 비일관성 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총 11 개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의

예약신청 6 개 식당에서 거절 일관성 보인 사례 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3 년 동안 Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음 No ldquo 19 ldquoKelley 와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2 개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동

일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음

태도와 행동 1 태도의 강도1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼-Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음2 개인적 경험 유무-Regan 과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대 1 년생임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면

관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)

2 태도의 안정성1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다

보건행태이론-태도관련 행동변화이론1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과

연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)

2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정 기대-가치접근 (expectancy -value) 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기) 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을

중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는

입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의

신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다

3 태도의 상황적 압력1 사람들의 외현적 행동은 자신의 태도와 상황적압력에 영향을 받는다

LaPiere옷 잘 차려입은 동양인외모amp누구에게나 방을 내주어야 한다는 법률규정- 개인적 편견에도 불구하고 방 거절어려움

10대의 흡연마리화나 등에 대한 태도와 행동간상관 50 but 동료의 압력(피우는 친구의 수많을수록hellip상관 더 높음)

직접 강화효과

균형이론(balance theory Heider)1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자

한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한

조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다

좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형

인지부조화이론(Festinger) 태도 ndash행동 간 비일관성 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로

바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법 지루한 일(돈 때문에 필요)

직접 강화효과

다

재미없는 교과목 수강(필수 학점) 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함

프로스트- 두 갈래길

노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만그 날 두 길에는낙엽을 밟은 자취는 없었습니다아 나는 다음날을 위하여한 길은 남겨 두었습니다길은 길에 연하여 끝 없으므로내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서훗날에 훗날에 나는 어디선가한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다숲 속에 두 갈래 길이 있었다고나는 사람이 적게 간 길을 택했다고그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고

인지부조화 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할

가능성 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시

그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성 hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화 hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀

염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게

작용한다 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉

일관성 조화를 회복시키려는 노력 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나

아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제

인지부조화 의사결정 후의 부조화 hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택

결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가) ldquo가지 않은 길rdquo 사지 않은 아이폰갤럭시

hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다

hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴

인지부조화 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을

알았을 때 생김 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X 종말론 포기 X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히

기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력

2 태도와 상위한 행동 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예) -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로

행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게 0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)

but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이

있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소

-상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협 -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다

의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip) Festinger amp Carlsmith 의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우

재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임 X돈X 조건 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12) 20달러 (-05 ) (-25) 통제 (-45 ) (-62) -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까

로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식

확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다 lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A 를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo

적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시-흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈-새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사 인지적 변화 발생-예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한

일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴

카츠의 기능이론 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기 수단적 실용적 기능 자기방어 기능 가치 표현기능 지식기능

방어기제 허세 반동형성 동일시 수동-공격적 행동 투사 전치 부정

통제 신체화 승화 행동화 이타주의 억제 왜곡

예견 합리화 해리 퇴행 유머 회피

집단프로그램1 피드백 실습 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다2 생존자 유인물참조

대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가 Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우

7 공중커뮤니케이션 공중커뮤니케이션의 특징 청중분석 여론리더십 화자의 공신력 구두발표프리젠테이션 강연

공중커뮤니케이션의 특징 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적

방법 통해 메시지 전달 연설 강의 구두보고 신제품설명회등

청중분석(참석자정보) 인구통계학적 특성 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등 지위 및 경력 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등) 개인특성 성격 취미 가치관

lt고려할 사항gt 전달내용의 구성 수준별 사용할 언어(용어) 사용할 사례 유머의 수준 전달방법 장소 설명시간 전체수행시간 예상되는 질문 확인 마이크의 종류와 상태 배부할 유인물 수량 목소리억양 삽화나 그림의 삽입 정도 프리젠테이션 배경 및 글자색 진행 보조요원 유무 도입 부분과 결말부분 준비

lt보건커뮤니케이션 캠페인 기획gt(강의 자료 ndash 5)

SWOT 분석은 그냥 참고자료입니다 캠페인 설계를 위한 상황분석이나 자신의 상황에 적용하여 분석해 보면 좋을 것임 SWOT 출처 (정충식 경성대)

1 Overview

정의SWOT 는 Strength(강점) Weakness(약점) Opportunities(기회) Threats(위협)의

합성어이다 SWOT 분석이란 SWOT 를 이용하여 문제를 분석하는 것이다

개념

내부환경 분석 나의 상황(경쟁자와 비교하여)

Strength(강점) Weakness(약점)

외부환경 분석 자신을 제외한 모든 것

Opportunities(기회) Threats(위협)

활용

SWOT 분석으로 전략을 도출할 수 있다 (전략수립의 필수기법)ex) 지천지지 승내가전 지피지기 백전불태(손자)-지천지지 승내가전(知天知地 勝乃可全) 하늘과 땅을 알면 승리하거나 몸을 온전하게 보존할 수 있다-지피지기 백전불태(知彼知己 百戰不殆) 상대와 자신을 알면 백번 싸워도 결코 위태롭지 않다

순서 외부환경(목적을 결정하는데 가치있는 intelligence information 을 기술)rarr나의 상황

2 SWOT 분석을 위한 matrix 활용 SWOT 분석은 말로 하거나 문장으로 기술하여도 좋으나 보다 명료하게

전체를 살펴보기 위하여 matrix 를 활용하는 것이 좋다

SWOT 분석

1 SWOT 분석 matrix

social (사회) social (사회)

competition (경쟁) competition (경쟁)

economic (경제) economic (경제)

politic (정치) politic (정치)

technology (기술) technology (기술)

information (정보) information (정보)

client (고객) client (고객)

기회요인 Opportunities 위협요인 Treats

강점 Strength 약점 Weakness

Man (사람) Man

Material (물자) Material

Money (돈) Money

Information (정보) Information

Time (시간) Time

Image (이미지) Image (이미지)

2 SWOT 분석을 활용한 전략 도출

O (기회) T (위협)

S (강점) SO 전략 ST 전략

W (약점) WO 전략 WT 전략

3 중점전략 선정 SWOT analysis 를 위한 매트릭스 표

Opportunities Threats

Strength Weakness

3 SWOT 분석의 방법 1) 외부환경 분석(Opportunities Threats)

자신을 제외한 모든 것(정보)을 기술한다 - 좋은 쪽으로 작용하는 것은 기회 나쁜 쪽으로 작용하는 것은

위협으로 분류한다 언론매체 개인 정보망 등을 통하여 입수한 상식적인 세상의 변화 내용을 시작으로

당사자에게 미치는 영향을 순서대로 점차 구체화한다

인과관계가 있는 경우 화살표로 연결한다

동일한 data 라도 자신에게 긍정적으로 전개되면 기회로 부정적으로 전개되면 위협으로 나뉘어진다

외부환경분석에는 SKEPTIC check list 를 활용하면 편리하다

2) 내부환경 분석(Strength Weakness) 경쟁자와 비교하여 나의 강약점을 분석한다

강약점의 내용 보유하거나 동원 가능하거나 활용 가능한 자원(resources)

example SWOT 분석의 실제

문제

어느 학생이 학교를 졸업한 후 학업을 계속할 것인지 취직할 것인지를 결정하려고 한다 학업을 계속하든 취직을

하든 간에 10 년간은 직장생활을 하고(기업경영관리를 배우기 위해) 그 후에는 창업하기로 계획하고 있다고

가정하자

상황 2 년

목적 진학이냐 취직이냐를 결정

순서 외부환경 분석(Opportunities Threats) 내부환경 분석(Strength Weakness)

4 SWOT 분석을 이용한 전략의 수립

1) 전략도출

SWOT 분석의 결과 얻어진 것 중 핵심적인 SWOT 을 대상으로 하여 전략을 도출한다

SO(강점을 가지고 기회를 살리는 전략)

ST(강점을 가지고 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

WO(약점을 보완하여 기회를 살 리는 전략)

WT(약점을 보완하면서 동시에 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

기회 혹은 강점이 없다고 실망하는 자는 미래를 개척하지 못하는 자이다

2) 중점전략 선정 도출된 전략 중 가급적 적은 수의 것을 중점전략으로 선정한다

선정방법 목적달성의 중요성 실행가능성 남과 다른 차별성(자신의 상황에 가정 적합한 것)

어느 학생의 SWOT analysis 결과 matrix

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 기업발전 rarr 신규인력충원 필요 rarr 신입사원취업에 유리

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 고연봉 발탁승진

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 당분간 기업의 충원 없음 rarr 취업곤란

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 나의 무능 rarr 저연봉 명예퇴직

E(경제) 구조조정 가속화 rarr 외국자본의 국내유입 활성화 rarr 초대형 다국적 기업 입사기회 확대

P(정치) 국가적 위기 rarr 노사정 단합에 유리 rarr 경제안정사회안정 rarr 회사안정 rarr 사원안정

T(기술) 의학발달 rarr 장수 rarr 실버산업 생명공학 우주해양분야 기술발전 rarr 해당분야 취업기회

I(정보) 인터넷 시대 rarr 인터넷에 능숙 rarr 입사선배보다 정보면에서 우위확보 가능

C(고객) 부모님선생님 취업 진학 결정은 나에게 맡김 rarr 상위학교 진학 rarr 전문분야 학습기회 있음

E(경제) IMF rarr 기업이익 감소 rarr 국민소득감소 rarr 나의 소득감소

P(정치) 이익집단 난립 rarr 노사정 화합곤란 rarr 경제불안사회불안 rarr 회사불안 rarr 사원불안

T(기술) 대형화 초고속화 rarr 대형사고 rarr 단명

I(정보) 인터넷 시대 rarr 컴맹이면 정보 바보화

C(고객) 부모님 무조건 취업을 원함 rarr 상위학교 진학 불가 rarr 전문분야 학습기회 상실

Opportunities Threats Strength Weakness

Man 체력장 특급 감기도 거의 안 걸림 친구 많음 명문대 인기학과 졸업 선후배와 유대관계가 강함 00특기 보유 컴퓨터운용능력 탁월 외국어능력 탁월

Material 부모님으로부터 집자동차를 선물 받을 수 있음 노트북 보유Money 부모님 재산 10억Information 직장생활을 하게 될 00 분야 및 학교에서 전공한 00 분야의 정보를 전문가 수준으로 보유

Time 전력투구할 수 있는 시간적 여유 풍부

Image 좋은 인상 좋은 매너 신용도 높음

Man 늘 몸이 피곤함 친구선후배 없음 비명문대 비인기학과 졸업 특기없음 컴맹 외국어능력 낮음

Material 없음

Money 부모님 재산 거의 없음 진학 지원 기대할 수 없음Information 학교공부 이외의 정보 없음 전공한 분야도 깊이가 없음

Time 아르바이트로 다른 시간 내기가 매우 어려움

Image 첫인상이 나쁨 매너신용도 낮음

[활용] SWOT 분석방법 활용하여 자신의 현 상황과 인생의 VISION 을 설정하시오

SWOT 분석표를 활용한 전략 도출 (사례)

[기회]외국기업의 국내진출 활성화

능력위주의 인사

[위협]국내 대기업의 신입사원채용 기피 rarr 입사확률 낮음 명문대 출신 우대 및 사내 파벌화

[강점]탁월한 수준의 영어인터넷 실력

외국회사에 입사대기업포기 영어와 인터넷을 필요로하는 중소기업 입사 진학하여 MBA 취득

SO 전략 ST 전략 [약점]비명문대 출신대학원진학에 대한 부모의 경제적 후원 어려움

WO 전략 WT 전략

비명문대 출신도 능력만 있으면 대접을 해주는 대기업에 입사

대학원은 명문대에 장학생으로 진학 후 2 년후 국내경기가 활성화되면 취업선배가 경영주인 기업 또는 선배가 많은 기업에 입사

2 채널 및 도구 선택과 메시지 개발

1 메시지 전달방식

의도된 반응hellip

캠페인 메시지 접했을 때 나올 수 있는 반응자극에 대한 학습- gt개념화 산출 ndashgt 행동실천우선 메시지에 대한 노출과 메시지 처리과정을 필요로 한다주의집중 요구

첫 메시지에 대한 노출 이후hellip 보다 세부적구체적 내용을 보내거나 다른 미디어를 통한 메시지 전달 시 더욱 효과적일 수 있다

단기기억단기기억단기기억 장기기억장기기억장기기억

자극자극자극

반응반응반응

기억의기억의 구조론에서구조론에서 ldquoldquo망각망각rdquordquo은은 단기단기-- 장기로장기로 전환되지전환되지 못할못할 때때 발생발생기억의기억의 과정론에서는과정론에서는 처리수준의처리수준의 차이로차이로 설명설명-- 얕은얕은 처리처리깊은처리깊은처리

(Short Term Memory STM)

bull 7 Chunk (청킹)bull 일시적 (약20- 30초)bull 리허설 실패쇠퇴로 망각

- 음운부호 저장(전화번호)

(Long Term Memory LTM)

무제한

영구적

인출실패 간섭

- 일상기억(개인적 경험) 의미기억문제해결전략사고기술사실개념)

- 장기기억속 정보는 관계성 연관성 있는 조직으로 구성

기억의기억의 구조구조

감각기억(감각등록기)

bull용량 대량 무제한bull양상 정확한 감각bull지속시간 순간bull소멸시간에 따른

소멸bull시각(1초)청각(4초)

후각 미각촉각

단기감각저장단기감각저장

주요개념주요개념

선택적선택적 주의주의 집중집중(Selective (Selective attention)attention)

-- 칵테일파티효과칵테일파티효과helliphellip감각기억에서감각기억에서 많은많은 양의양의 막대막대

한한 자극이자극이 들어올들어올 때때 지엽적인지엽적인것은것은 지나쳐버리고지나쳐버리고 중요한중요한 것것을을 선택하여선택하여 걸러내는걸러내는 여과과여과과정정helliphellip선택적으로선택적으로 주의를주의를 기울이기울이는는

장기기억

단기감각저장고

단기기억

처리과정 캠페인 메시지를 통해 형성되는 정신적 이해로 이후 개념 찬성 혹은 반대 의견 및 자신의 경험을 바탕으로 한 메시지 연결 및 감정적 반응을 수반한다

이러한 처리과정은 캠페인 메시지에 대한 기존의 입장이나 지식 견해에 따라 청중에 따라 차이 있다

W

QOOK1)하나를 들어준 사람은 나중에 열을 들어준다 문간에 발 들여 놓기 현상(foot-in-the door phenomenon(effect))hellip 작은 요청을 들어주면 나중에 큰 요청을

들어주게 되는 경향이 있다 누군가에게 문에 발을 들여놓도록 허용하게 되면 집안으로 들어오는 것을 막을 수 없다는 의미hellip

ldquo영화 fanny gamerdquo ndash ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo (아주 오래된 독일 영화였던 것 같은 데hellip 화면의 전반적 분위기가 화이트 톤이어서 공포영화인줄 모르고 보게 되었죠 hellip 이웃에 ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo 하면서 접근해서 천천히hellip 공포hellip 설마 설마 하면서 보다가 끝까지 보고 충격 받았던 적이 있었죠 해피엔딩은 아니어도 권선징악은 있으려나 했는데 아니더라구요 공포영화인줄 알았으면 무서워서 감히 엄두도 못 냈을 텐데hellip)hellip 헌금 헌혈 물건판매hellip 사지 않아도 좋으니 제 말을 잠깐만 들어주세요 화장실 물 좀hellip 샘플만 받아가세요 설문조사만hellip교통안전 자원봉사자hellip

lt관련연구gt집단 1 지역주민에게 안전운전 합시다 라는 크고 보기 흉한 스티커 부착요구(대문)hellip 약 17 수락hellip 집단 2 작은 스티커 (8cm ) 부착 요구 (대부분 응함)hellip 2 주 후 hellip 크고 흉한 스티커부착 요구 약 76수락

hellip 설득대상에 설득이 어려운 주제의 경우 설득 위해 어떻게 접근해야 효과적인지 hellip 시사 작은 것부터 시작

낮은 공 절차(lowball procedure)

기억실험- 기억의 처리 수준(Craikamp Lockhart 1972)

TABLE APPLE chair bananahellip

집단1 제시된 단어의 시각적 형태를 판단하게 함hellip단어들이 대문자소문자hellip

집단2 제시된 단어의 발음 음운유형을 판단하게hellip[e eihellip]집단3 단어의 의미를 판단하게hellip가구범주인지 과일범주인

지를 hellip

사전에 기억 검사할 것이라는 점을 알리지 않고 보여줌hellip집단 별 처리수준이 달리 작용기억검사 결과 의미범주조건gt음운유형gt시각형태

일단 어떤 것을 하도록 동의하게끔 유도행동 개입된 후 응종의 부담을 느낌-경쟁사 차 가격보다 낮게 제시-사겠다는 동의 차 판매조건 변해 비싸게 됨-부담 증가 구입

면전에서 문닫기 효과(door- in- the- face effect)-터무니 없는 요구(개입)Ex 2 년 동안 소년원에서 비행청소년 상담해주세요 거의 모든 이 N0 면전 문닫기 -그 후 훨씬 낮은 적은 개입 요구Ex 아이들 동물원 구경 감독 Yes 적은 요청을 양보로 해석 응종의 압박 느낌-돈빌리기(사기꾼)hellip 1억hellip 1천 부족 급 500(300만)hellip 실제 500(300만)

9 보건 의료조직과 보건커뮤니케이션

1 의료진과 환자간 커뮤니케이션의 특징2 의료진 간3 의료진과 보호자간4 환자와 보호자간

커뮤니케이션 방해요소1 역할 불확실2 책임소재 관련 갈등hellip 책임의 소재가 어디에 있는가 (귀인)

3 권력의 차이 4 사용하는 용어 및 시각의 차이

귀인이론귀인이론bullbull 귀인귀인(attribution) (attribution)

행동의행동의 원인에원인에 대해대해 사람들이사람들이 판단하는판단하는 방식에방식에 대대하여하여 연구연구

bullbull 자신이나자신이나 타인의타인의 행동에행동에 대한대한 원인을원인을 모르면모르면 우리우리는는 자신과자신과 타인의타인의 예측할예측할 수수 없고없고 통제할통제할 수도수도 없없다다Weiner(1974)Weiner(1974)-- 성취성취 상황에서상황에서 성공이나성공이나 실패의실패의 원원인을인을 어떻게어떻게 어떻게어떻게 지각하는가지각하는가

안정성차원안정성차원원인위치원인위치 안정성안정성 불안정성불안정성내부내부외부외부

능력능력과제난이도과제난이도

노력노력((일시적인일시적인))운운재수재수

귀인이론귀인이론귀인의귀인의 결과는결과는 우리의우리의 사회적사회적 행동의행동의 원인이원인이 된다된다ltlt생각해생각해 봅시다봅시다gt gt bullbull 버스버스 안에서안에서 쓰러진쓰러진 남자남자 helliphellip도와줄도와줄 것인가것인가((상황예상황예 무거운무거운 짐짐 술병술병 노약자노약자 ))bullbull 지하철지하철 물건을물건을 파는파는 사람사람helliphellip팔아줄팔아줄 것인가것인가((학생처럼학생처럼 보이는보이는 고아고아 노숙자노숙자 자선단체자선단체 병자병자

장애인장애인 조직의조직의 일원일원helliphellip))bullbull 수업시간수업시간 졸고졸고 있는있는 학생학생 딴짓하는딴짓하는 학생학생

통제성통제성 차원차원원인위치원인위치 통제가능성통제가능성 통제불가능통제불가능내부내부외부외부

9 3 조직문화와 커뮤니케이션

내면적 가치공유된 가정-- 행위습관 -- 상징물언어 (삼성SK)

조직 문화와 남녀간 커뮤니케이션 방식의 차이

귀인편향귀인편향bullbull 행동에행동에 대한대한 사람들의사람들의 원인원인 추정은추정은 대부분대부분 합리적이나합리적이나

오류를오류를 범하는범하는 경우도경우도 많다많다1)1) 기본기본 귀인오류귀인오류

타인행동이나타인행동이나 자기행동의자기행동의 결과에결과에 대해대해 일반적으로일반적으로 외부외부귀인보다귀인보다 내부귀인내부귀인 하려는하려는 경향경향((예예 행위자의행위자의 성격성격 기질기질 동기동기 등에서등에서 이유를이유를 찾음찾음))

2)2) 현저성현저성 편향편향여러여러 가능한가능한 원인들원인들 중중 특출한특출한 것을것을 그그 행동의행동의 원인으로원인으로지각지각((평소하지평소하지 않던않던 특별한특별한 것이것이 있었을있었을 경우경우 그것은그것은 원원인으로인으로 지목될지목될 가능성가능성 큼큼((예예 부러진부러진 칫솔칫솔helliphellip징크스징크스))

3)3) 행위자행위자-- 관찰자관찰자 편향편향행위자는행위자는 주로주로 자신의자신의 행동행동 원인을원인을 외부적인외부적인((상황상황) ) 것에것에두는두는 반면반면 관찰자는관찰자는 주로주로 그그 행동의행동의 원인을원인을 행위자의행위자의 내내부적인부적인((성격특성성격특성))것에것에 귀인하는귀인하는 경향이경향이 크다크다 ((예예 늦은늦은귀가로귀가로 말다툼하는말다툼하는 엄마와엄마와 딸딸))

4)4) 자존심자존심 보호보호 편향편향잘되면잘되면 내탓내탓 잘못되면잘못되면 남의남의 탓탓 여우와여우와 신포도신포도

(Tannen 1995) hellip 남성 대결적 대화방식 사용 선호여성 상호협조적 대화 방식사용

Schein(1985) 조직 문화와 조직구성원의 커뮤니케이션 차이위계질서 중시하는 경직된 조직문화 양방향lt 일방적도전과 혁신 강조하는 조직문화 양방향gt 일방적hellip hellip위계질서의 벽 허물고 자유로운 소통강조 남성 과제지향적 ndash 과제달성 위해서라면 약간의 인간관계 희생을 감수 여성 관계지향적- 과제달성보다 관계를 더욱 중시hellip 승낙 얻기 보다 관계유지 선택예 영화선택 상황 (남과 녀)

상대방의 대인관계 유형 파악개인지향적인가 지위지향적인가개인지향적인가 지위지향적인가 개인의 속성(욕구 의도 동기 등)이

중요hellip 개인과 개인의 만남이라고 생각 상대방의 욕구 의도 동기 등

상대방의 의도와 생각이 나와 어떻게 다른 지를 기초로 의사소통

지위적 속성(나이 성 역할hellip ) 역할 대 역할의 만남이라고 생각) 상대의 역할이나 지위에 근거한 기대나 바람을 기초로 의사소통

활용 거절 상황 상사 오늘 당장 기획서를 작성 제출하시오 지시부하 A 죄송hellip 오늘 해야 할 일이 많아서hellip 집에 사정이 있어서hellip 곤란

상사 (이해 불가 자기역할 충실X 무책임한 인상)부하 Arsquo 죄송hellip 본부장님이 지시하신 일 오늘까지 마쳐야 hellip 곤란hellip상사 (금방 납득)

만일 거절이유가 개인적 사정이라면 상대방 납득시키기 보다 그냥 딱 잘라 거절하는 것이 오히려 효과적일 수 있다

미리 파악하는 방법 (tip)상대방의 특성을 미리 파악하여 커뮤니케이션에 활용하는 것이 필요하다 평소의 호칭을 관찰hellip ldquo박과장 김이사 김대리 김교수helliprdquo ldquo아들hellip 우리 정교수helliprdquo ldquo과장이면hellip 해야지 학생의 본분은 공부 열심히helliprdquo 등 역할에 따른 책임을 강조하는 성향hellip - 지위지향적

3 서비스커뮤니케이션

접점의 커뮤니케이션

서비스의 품질 서비스의 질은 다음과 같은 5 개 요인에 의해 결정된다 Connellan 과 Zemke(1993) 패러슈라만 쟈이타믈과 배리(PZB 1988)의 SERVQUAL 모형1 신뢰성 약속한 것을 정확하게 전달2 반응성 고객의 요구(청)에 신속하게 응답3 보증(확신성) 신뢰감을 불러일으키는 능력 4 공감 고객의 개인적인 요구에 대한 배려 고객요구 경청 고객에 대한 관심 고개지향적 시간배려 진심어린

서비스hellip5 유형성 겉으로 드러나는 외적 형태 조건들hellip 외모 시설

Baker(1998) 접점에서 중요한 것은 ldquo첫인상rdquo hellip 첫 60 초밝은 표정 눈맞춤 반갑게 맞이하는 인사말 편안한 분위기 형성

경청하기hellip 책임있게 경청하는 자세 ndash 명확하게 이해하려고 노력하는 자세가 중요 적극적 경청 1 상대가 전달하고자 하는 메시지 내용 뿐만 아니라 그 안에 내재된 동기 정서 욕구 바 램들에 귀 기울이는 것

+ 자신이 이해한 것을 상대방에게 피드백해주는 것2 상대의 말에 대해 나의 평가 의견 충고 분석이나 의문사항을 전달할 수는 있으나 중요한 것은 상대가

의미하는 것이 무엇인지에 초점을 두고 청취하는 것이다 3 적극적 청취는 커뮤니케이션에서 상호간의 부정적 감정에 대한 두려움을 감소 편안하게 관계를 맺을 수 있는

기초를 제공4 또한 상대방이 스스로 문제를 해결할 가능성을 더욱 높이는 효과

-- 상담자정신과의사 등 적극적 경청의 전문가5 상대방의 말을 부연하는 수준에서 더 나가 상대방의 lsquo의사확인rsquo을 구체적으로 할 필요 있다 의사확인 hellip 커뮤니케이션의 정확성 높임

- 상대방의 생각을 내자신의 생각이나 말로 고쳐서 진술하는 형식 사용lt사례 상황 인사개편을 앞둔 시점gt

A 병원장 ldquo박부장은 재무팀장으로 적합하지 않습니다rdquoB 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 재무팀장으로 자격이 없다는 말씀이십니까 ( )B 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 정직하지 않다는 뜻입니까( 0 )A 병원장 아닙니다 그건 아니고 정직하지만 업무추진의 계획성이 없고 지시사항을 잘 잊어버리기 때문에 재무팀장으로 부적합하다는 뜻입니다

- 단순히 문장 단어를 바꾸거나 부연하는 것을 넘어 정확한 상대방의 의도를 파악할 수 있도록 한다

4 세일즈 커뮤니케이션과정

1 아이스 브레이킹2 신뢰형성3 전략적 질문4 해결책 모색5 설득6 결정7

2 조직 갈등과 커뮤니케이션갈등 ldquo둘 또는 그 이상의 실체가 적대적인 심리적 관계 적대적인 상호작용 관계에 의해 연결되어 있는 상황이나 과정rdquo을 의미한다예) 한국 내 보수주의적 가치관 집단과 진보주의적 가치관 집단

의료현장에서 조직의 갈등 ---gthellip 관리비용 증가 치명적 의료사고 직결 가능갈등 초래hellip 부정적 항상 그런 것은 아니다- 집단 간 갈등- 집단 내 결속 강화내부 집단 동요 시 hellip 외부 전쟁 국경선 분쟁 등hellip

1 창조적 갈등관 갈등은 생존을 위한 것이며 조직 성장을 위한 일종의 에너지 역할 가능2 조직행동이론 적당한 정도의 갈등이 있을 때 오히려 성과 높다

복잡한 조직의 경우 갈등해결 보다 상호간 경쟁 부추겨 갈등 자극함이 효과적일 수 있다hellip 경제적 이득 목표로 경쟁심 유발 촉진효과 높일 수 있다 갈등 조장은 필연적이라는 입장

의료현장의 갈등 유형 1 의료진과 환자 가족 간 갈등2 의료조직 내 구성원 간 갈등

갈등 대처 회피

경쟁 수용 협조 타협

갈등 해결 위한 노력1 공감대 형성2 행동의 조화3 말의 속도 조절4 상황에 대한 이해

1 공감대 형성하기 hellip 업무처리 위한 커뮤니케이션 중 뜻밖에같은 동네 초등학교 출신 교회 임을 알게 되면 거리감 급 줄어들게 됨 친한 느낌 절친관계로 발전할 가능성 증가hellip 신뢰구축기반

hellip 병원에서 환자 개인을 상대로 이러한 공감대 형성은 쉽지 않은 일이지만 치열한 병원기관 간 경쟁 환경에서 고객은 자신의 입장에 조금이라도 더 공감해주는 병원을 찾아서 적극적으로 나서고 있다는 점 인식할 필요

hellip 서로 잘 어울릴 수 있도록 서로간 공통점을 만들기 위한 행동과 시도 필요hellip서로간의 차이를 줄일 수 있도록hellip 공감대에 바탕을 둔 조화가 개인간의 인간관계뿐 아니라 직장생활에 대한 만족감을 더 높인다

hellip 사람들은 무의식적으로 혹은 의식적으로 집단 속에서 다른 사람과 함께 있는 것이 편안한지 불편한지를 확인하고자 하는 경향이 있다 가능한 조직 내 다른 사람과 공감대를 형성하고자 노력하는 자세가 필요

hellip 팀웍이 필요한 직업의 경우 팀원들 간 공감대 형성은 중요한 과제

2 행동의 조화

항상 미소짓는 사람 만나면hellip 나도 다리 꼬고 앉아 이야기하는 친구hellip 나도

서로 말이 잘 통하는 사이일수록 서로 에게 행동을 맞춰가는 경향이 있다 서로 어색한 사이거나 싫어하는 관계면 행동의 조화는 발생 X

but 어색한 사이라도 서로 만났을 때 한쪽이 웃어주면 다른 쪽도 웃게 된다 행동의 조화는 갈등 감소 효과 촉발 단 유의사항 의도적으로 지나치게 모방하면 오히려 상대로부터 조롱 당한다는 오해를 유발할 가능성 있음

3 말의 속도 조절 의사소통이 서로 비슷한 목소리 톤과 빠르기 유지하는 경향 있음 환자대할 때 고객의 속도에 맞추어 공감대를 얻어낼 수도 있다

환자(상대)가 아주 느린 속도로 질문하는 데 내가 바쁜 나머지 빠른 속도로 대답하면 그 환자는 그 직원이나 병원에 대해 공감대 형성하기 어려울 수 있다 hellip 통상 의사는 젊은 환자 상대 시 말을 조금 빠르게 어르신의 경우 말의 속도를 늦춰 천천히 함으로써

공감대 형성을 위해 노력할 수 있다

4 상황에 대한 이해 청취자의 입장도 중요하지만 전달자가 상황에 대한 분명한 이해를 확실하게 하는 것도 중요 또한 수신자 역시 송신자의 긍정적인 의도나 상황에 대한 파악필요

직장 내 상사와 부하직원 간 좋은 의도로 부하직원을 나무랄 수도 있다 이 상황 자체를 수용하지 못하면 오해와 갈등 초래hellip 긍정적 의도-바람직한 목표달성 위해 의사소통(행동)하려는 의지

상대방의 가치관에 대한 이해가 중요 사람들은 각자 제각기 고유의 가치관을 소유 그 기준 하에서 좋고 나쁨을 판단하고 해야 할 행동과 하지 말아야 할 행동을 선택한다

예 병원 내 여성근무자의 흡연문제hellip 상사 비정상hellip 도대체가 제정신 vs 흡연 구역인데 뭐가 어때 대립hellip 상사와 대화 할 때 안 피우기

가치관의 차이가 있다는 것을 이해하고 있어야 상대의 행동을 이해 인간관계 더 유연하고 조직에서 협조적임

불평에 대한 인식개선 방문한 고객이 불평을 할 때는 그 병원에 대한 애착이 있다는 증거가 될 수 있다 병원의 직원은 고객의 불평에 대해 무조건 불쾌해하기 보다 고맙게 생각하는 태도도 지녀야hellip 불평내용에 대한 분석 개선시도는 보건의료서비스의 질을 높이는 주요 요소hellip

- (유의) 조직 내에서 ldquo맨날 불평불만만 늘어놓는 사람rdquo이라는 인식 심어주지 않도록 유의 할 필요 있다

• 보건의사소통
• (강의 자료 ndash 1)
• 언어적 커뮤니케이션
• (강의 자료 ndash 2)
• • hellip인간은 ldquo표현의 욕구rdquo 소유
  • 일정한 상징을 통하여 표현하며 국가 민족 역사적 배경에 따라서 다르게 나타날 수 있다
  • hellip 문화에 따라 구성원들이 어떤 사물이나 느낌 감정을 특정한 양식(방법)으로 표현하고자 약속함으로써 특정한 상징을 커뮤니케이션의 수단으로 사용
  • hellip 표현양식 언어적 + 비언어적 커뮤니케이션
  • hellip 언어적 말이나 글로 표현되는 영역
  • 비언어적 얼굴표정 몸동작 태도 입모양
  • hellip 상징을 통해 서로의 생각을 교환하는 ldquo의미의 공유rdquo ndash커뮤니케이션 가능해짐hellip 의미공유가 가능한 상징이 일정한 유형으로 체계화된 것이 언어
  • • hellip모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론(문장론)으로 구분
    • 1 음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법 액센트 말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는 요소 (달딸 물불) hellip말소리 내기 위해hellip 폐-공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)이다 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위
    • 음소(phoneme) p b t d g k 등 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 40여개 정도 각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다 영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp 사용하지 않는 것 Thank you ltOslashgt hellip 잘 안 쓰는 음소hellip발음하기 어려움 소리습득시hellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquo소리체계rsquo를 학습hellip lsquo음성학적 규칙rsquo에 의해 형성영어 stop spring hellip 자음동시에 나오나hellip ldquo스프링rdquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입
    • • 아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)
      • 1개월 ndash 4개월 영아대사 연구
      • Ba ndash 소리와 pa 소리의 차이를 지각하는가
      • 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba 소리 들려줌
      • 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba 소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨
      • 일정시간 계속ndash 더 이상 흥미 유지 X 습관화되면 속도 줌
      • 나중에 pa- 로 바꿈
      • 다시 속도 빨라짐
      • Ba-pa 구별 가능함을 시사
      • 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과hellip
      • 음소 대략 40여개 ndash 일본어 l r 구별 어려움
      • 학습기회 없기 때문에 구별 못함hellip 일본 아이들 la ra 구별하는 실험 실시 hellip 구분가능
      • 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 있음hellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사hellip 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사
      • • 문장론
        • • 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성hellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 문장론
          • 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음
          • 문장 ldquo그 남자가 떠났다rdquo + 분명히
          • Cf 남자가 + 떠났다
          • 그 + 남자
          • 그가 + 떠났다
          • 그남자가 분명히 떠났다(o)
          • 그분명히 남자가 떠났다(X)
          • 구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정
          • • 형태론 소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)를 이룸hellip 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다(여우 개 놀부) 여우같다 술마시면 개가 된다 형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능
            • 예hellip 누나 동생 ndash 독립적 접미사 hellip 읽다hellip 읽기 [--- 기]는 명사로 바꿔주는 기능하므로 하나의 형태소 이나 독립적으로 쓰이지는 않음 읽기는 읽- 의 동사의어근과 -기의 접미어 2개의 형태소 있는 것으로 분석
            • 실용주의론 일상의 상호작용에서 - 상황 문화에 따라- 언어 사용에 적용되는 규칙 - lsquo씹다rsquohellip 윗니와 아랫니 움직여 잘게 자르거나 부드럽게 갈다 곰곰히 생각 의도적으로 꼬집거나 공개적 비난 - 무응답 무시 (개)
            • 언어의 기능 언어- ldquo경험iexcl 구체적 표현 - 문화 성장--- 발전
            • 0 음성언어 순간적 시간 지나면 바로 소멸되는 특성
            • 문자언어 그림-표의-표음문자
            • 1)그림문자사물이나 대상을 나타내는 도형을 그림으로 나타내거나 몇 개의 그림 결합하여 하나의 개념 표현 바위 표 등에 그려짐-이집트그림문자
            • 2)표의문자 뜻을 전달하는 문자 그림이나 상형문자처럼 그것으로 사물을 나타내는 말을 표시한 문자 글자하나하나가 음과는 상관없이 말의 뜻을 나타냄 사물하나하나를 각 문자로 표현삼천만가지 사물-서로다른삼천만가지 문자 hellip한자 Voca 규칙 (X)
            • 3)표음문자 낱낱의 소리를 상징한 부호를 사용하는 문자 사람의 말소리를 기호로 나타낸 문자(소리글자) ndash음소문자와 음절문자로 구분할 수 있다 음소문자-하나의 문자가 하나의 음소에 해당 (일본 가나 키프로스어) 음절문자-하나의 문자가 하나의 음절에 해당
            • (한글 로마 그리스 등) cf 표음성 gt표음성 높은 언어 에스페란토 산스크리트어 그루지야어 바스크 세르비아 크로아티아 핀란드어 등 ldquoiquestcomo esta usted
            • gt표음성 낮은 언어 영어 한글 hellip(영어)발음이 많이 달라짐 철자는 그대로hellip (한글)한글창제시와 비교 지금은 표음성 별로크지X 상징과 의미
            • • 상징의 의미
              • 언어는 일정한 사고방식이나 의미를 교환하는 상징체계hellip
              • 그리스어- lsquo접합하다rsquo ndash 증거를 의미
              • 현대 추상적 사물이나 관념 또는 사상을 구체적인 사물로 나타내는 일 (또는 그 사물을 의미하는 것)
              • hellip 비둘기 lsquo 평화rsquo
              • 자연적 상징 선천적hellip 어떤 자극 받으면 무엇을 뜻하는 지 본능적으로 아는 것
              • hellip 특정감정이나 느낌 받을 때 나타나는 (표현하는) 얼굴 표정
              • 상투적 상징 후천적 학습에 의해 형상화
              • hellip 십자가기독교 희생 슬픔 amp 사랑
              • 표상상징hellip 고차원적 (고급)상징 유형화적 상징hellip 영화 연극 등 예술장르에서 활용
              • 표현된 대상이 어떤 추상적 관념을 상징하는 경우hellip
              • --파랑새- 행복
              • --고도 (孤島)iexclbrvbar 고독 죽음 불행
              • 음산한 분위기 amp 푸른색 조명 정적
              • 기분상징 ndash추상적 감각형식 비인간적 대상이 본래 감정을 가지지 않으면서도 일정한 상태를 지닌 기분을 내포하는 것으로 느끼게 되는 경우hellip
              • 상징주의 서정시 추상미술 소설 시 등에서 특정한 단어나 문장을 통해 슬픔 기쁨 공포의 감정을 구체화하는 것
              • 예 1 한용운 ldquo님의 침묵helliprdquo 님의 침묵
              • 2 프랑스 상징파 시인말라르메 사실주의극에 반대
              • 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창
              • 연극은 시인-극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와 눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응(서로 일치하게 되는)을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장
              • 상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장
              • • 님의 침묵( 감상해 봅시다 )
                • 님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다 푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다 제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다
                • • lt언어적 상징화 과정gt
                  • 인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄
                  • 상징화의 과정
                  • 2 의미
                  • 외연적 의미 인간이 표현한 특정 언어가 지시하는 구체적 사물(개념화)
                  • 내포적 의미 표현한 특정 언어가 사물의 추상적 성질을 표현하는 경우hellip 특정언어 사용하는 인간의 감정
                  • 각 단어의 느낌hellip 암 질병
                  • (cf ldquo운동rdquo) 같은 언어라도 내포적 의미 달라 질 수도
                  • 1)외연적 의미 일정한 말과 사물에 대한반복적 표현으로 연관(연상 association )되어 이미지화되어 기억됨 언어는 사물을 표현하는 상징으로 사물 그 자체는 아님
                  • hellip 명칭 바뀌면 사물자체가 달라지는가
                  • 많다- 억수로 겁나게 대mdash박
                  • 2)내포적 의미 언어가 단순히 특정사물이나 대상 가리키는 것 아니라 말하는 사람의 감정이나 사고도 포함 hellip 높낮이 음색 크기 억양 부드러움 분위기 상황
                  • 정보적 내포 표현하고자 하는 대상의 일반적 성격이나 일반적 개념 정의
                  • 정서적 내포 어떤 말을 들었을 때 느끼는 주관적 감정
                  • 예1 (MC-비만 탈출프로젝트mdash이제 그만 보내버립시다) 듣는 이에 따라hellip 뚱녀 나 가라고 꺼져줄게
                  • 2 잘한다 ndash 자 알ndash 한다
                  • • 언어적 커뮤니케이션의 특징
                    • • 1 언어의 추상성
                      • 지나친 추상적 표현 amp 압축적 표현은 전달에 왜곡발생가능성 초래 ldquo술은 당신의 건강에 좋지 않습니다rdquo( )
                      • 극복방법 구체적 통계자료 제시 amp 정확한 실제적 지적(오해 가능성 줄여야)
                      • 2 언어의 추리성
                      • 1)보고(발생한 사실을 그대로 전하기객관적 증거를 언어로 적절하게 제시하는 것 ldquo기장지역 당뇨환자 1000명rdquo(보건복지부통계자료)
                      • 2)추리(객관사실 바탕으로 공통특성을 유추 매우 많다)hellip ldquo기장지역 당뇨환자 많다rdquo
                      • 3)판단(사실을 표현한 사람의 주관적 느낌을 언어로 표현)hellip 판단과 사실에 대한 보고는 다른 차원 hellip 기장지역에 보건교육 필요로하는 당뇨환자가 많다rdquo
                      • 3 언어의 상황성
                      • 분위기와 상황이 영향을 미치는 중요 요소로 작용hellip 시간 장소 환경
                      • 보건커뮤니케이션 잘 이루어지도록
                      • 환경과 분위기 조성 필요 상황에 맞는 언어사용
                      • 4 언어의 전상징성
                      • hellip 어떤 의미의 표현이기 보다 단순한 감정인 느낌을 표현할 때 hellip 말뜻의 전달보다 감정 이나 느낌 기분을 전달hellip 단순한 인사 별다른 의도없는 사교적 대화로 간단한 인사 서로 관계 확인 나중의 깊은 대화 나눌 수 있는 전초기지 역할
                      • 보건교육 실시 할 때 커뮤니케이션에서 고려할 점
                      • • 시간 장소 환경의 영향
                        • • 상황 어떤 상황일 때 다른 상황보다 더 효과적인가에 관한 실험연구들
                          • 1 타인의존재 ldquo키티제노비스 사건rdquo
                          • Latane amp Darley (주변인 효과)
                          • 뉴욕시 음료수센터 현장연구 판매원이 잠시 상점안쪽으로 갔을 때 두명의건장한 청년들이 ldquo그들은 결코 이것을 보지 못할 거야rdquo라고 중얼거리며 맥주상자를 들고 걸어나감 현장에 한 명이나 두명의고객이 있을 때 실시 혼자 절도목격gt다른 사람과 목격
                          • 점원에게 절도를 보고하는 경향이 유의하게 높았음
                          • hellip 타인의존재는 책임감 분산효과 상황해석의 애매성 cf 촉진효과
                          • • 곤경에 처한 사람-도와줄 것인가
                            • 키티제노비스사건
                            • 뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 30분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요 비명 인근 집과 아파트 살던 38명 목격자 hellip but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고X 사망 20분 후 까지 경찰에 신고x 나중 2분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음
                            • 왜 아무도 나오지 않았을까
                            • 부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것 상황해석 amp 주변인 여부 hellip책임감 분산
                            • • 2 남자대학생 설문지 실시 중 몇분 후 환기창 통해 방에서 연기 들어옴 4분이내 연기 매우 짙어 앞을 보고 정상적 숨쉬기 어려움
                              • 혼자있을 때- 대부분 연기를 조사하기 위해 방안을 돌아다님 75가 4분 이내 연구자에게 보고함
                              • 여려명(2명) 같이 있을 때-10만 보고 ndash다른 사람은 실험협조자였음 의도적으로 가만히 있도록 조성
                              • 연기가 매우 불쾌하고 눈에 띄어 극적임에도 타인의 조용함은 피험자로 하여금 상황을 위험하지 않은 것으로 해석하도록
                              • hellip 상황해석의 애매성
                              • • 상황요인환경적요인 도시크기 오스트레일리아 55개 도시 (소-대규모지역) hellip (5가지 도움의 형태)
                                • 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기
                                • 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기
                                • 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기(온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는) (다중경화증)다발성경화증
                                • 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기
                                • 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기
                                • 도시크기
                                • 소음
                                • 소음은 도움 제공에 방해요인
                                • 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가
                                • -매우 큰 소음 37 lt정상소음 72
                                • 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림
                                • 전형적 거리소음조건 80 행인gt시끄러운 잔디깍는 기계소음15
                                • 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록 동기화하는 효과
                                • 시간압력
                                • 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중(지시)
                                • 1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황
                                • 2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황
                                • 가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가
                                • 변형실험 신학과대학생 대상
                                • 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 바쁜 10 hellip
                                • 변형실험 대화내용을 달리함hellip
                                • 자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip
                                • 바쁜 학생은 70 바쁘지 않은 학생은 80
                                • 교실환경
                                • Wollin amp Montage(1981)삭막한다정한 교실 대학의 강의실
                                • 기관건물풍 회색 칠 교수책상교탁일렬식 책걸상 통풍 밀집 불편함
                                • 매력없는 강의실-보기도 싫고 학업성적에도 영향
                                • Sommer amp Olsen(1980)
                                • lsquo부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자 양탄자 조명부드럽게 다채로운 모빌hellip 학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배-세배 차이
                                • 삭막 흰색벽 희색양탄자 플라스틱책상
                                • 다정 디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터 큰 화초 선명한 색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석-색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가
                                • 서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향
                                • 무선할당학기 중간에 교실바꿈(심리학개론 2수업hellip비디오수업핑계)
                                • 결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp 강의자 평가에서도 매력적인 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip (지식많고 더 재미있고 더 조직적)
                                • 보건교육상담시 주의점
                                • 비언어적 커뮤니케이션
                                • (강의 자료 ndash 3)
                                • • 정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다
                                  • 외적자극-미소 안면표정 눈접촉(시선접촉) 응시몸짓자세 신체적 접촉 공간 시간 행동 의상 및 옷모양새 외모 냄새 음성 관련 준언어(paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양
                                  • 특성
                                  • 의사전달 기능을 가진다
                                  • 미소나 얼굴 찌푸림 껴안기 등의 행동을 통해 잠재적 의식이나 억제된 욕망 두려움의 요인을 파악할 수 있다(표현의 의미와 강도에 따라 정보 전달가능)
                                  • 동일한 행위라도 상황에 따른 의미해석이 전혀 다를 수 있다
                                  • 신뢰도 높은 커뮤니케이션 수단(언어와 비언어 혼용시 진실성 판단은 비언어로 파악되는 경향)
                                  • 일정한 규칙이 적용-특정한 문화 속에서 익혀온 눈접촉 앉은 자세 걸음걸이 인사법 등 문화적 습관을 근거로 규칙을 정형화해 이해함 사회변화나 대인관계 변화시 규칙도 바뀔수 있음
                                  • 전달된 의미의 해석과정에서 항상 애매함이 존재-비일관성 요소있음
                                  • • 비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력
                                    • • 기능
                                      • 1 보완기능 전달하고자 하는 언어메시지를 보완
                                      • (미안해 잘못했어요 고마워 hellip 표정여부-진실성)
                                      • 2 규제기능 비언어적 커뮤니케이션시 행위를 제한하고 조정하는 피드백 기능 수행
                                      • (수업시간 지난 교수님의 열강 학생의 표정)
                                      • 3 대체기능 언어를 대신해 주는 역할 오히려 더 효과적인 경우 있음(조용히 해침묵 손가락)
                                      • 4 강조기능 언어를 강조 중요한 부분의 강조 혹은 감정적 표현에 있어서 특정 메시지를 강조(목소리 강약 목소리 떨림 어깨를 꼿꼿이비굴 축처진 등)
                                      • 영향력
                                      • 비언어적 커뮤미케이션이 언어보다 훨씬 더 영향력 클 수 있다 즉각적 대응이 필요한 상황에서 언어보다 비언어 효과적hellip 검사 amp 기자
                                      • 인간은 많은 감각을 활용하는 다감각적 존재(Multi-sensorial being) 하루 말하기10-11분
                                      • 의미전달에 언어 35 비언어 65 사용
                                      • 비언어적 커뮤니케이션 의존도 학자별 차이있으나 약 60-80-93
                                      • • 비언어적 커뮤니케이션 중요성
                                        • • 의사의 신체언어
                                          • 의사의 태도와 느낌이 환자에게 전해지는 메시지의 55는 신체언어hellip
                                          • 75쪽(표4-1참조) amp 77쪽 (표4-2) 참조
                                          • McMasters Univ 카아 교수(Carr)연구
                                          • 40명의 공포증 환자 실험hellip 컴퓨터화된 프로그램치료실제 치료사에 의한 치료hellip 어느쪽 선호
                                          • 50환자 컴퓨터프로그램화된 치료선호hellip 덜 권위적으로 인식
                                          • hellip 눈썹을 올리기 손가락 책상 두드리기 시계보기
                                          • • 비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형
                                            • • 1 신체적 언어
                                              • 얼굴표정 (뒤)
                                              • 눈맞춤
                                              • 몸동작
                                              • 신체접촉
                                              • 목소리어조
                                              • 2 공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식
                                              • 대인간 거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이
                                              • • 친밀한 거리
                                                • 개인적 거리
                                                • 사회적(사교적) 거리
                                                • 공적 거리
                                                • 3 시간
                                                • 4 옷 장식 화장
                                                • 후광 효과 (halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상(예 얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향
                                                • • 잘생긴 사람-친절 예의 사교적 유능 호감
                                                  • hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요
                                                  • • 비언어적(nonverbal) 의사소통
                                                    • • 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식
                                                      • 가시적 채널
                                                      • 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동
                                                      • 부언어적 채널
                                                      • 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것
                                                      • 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세
                                                      • • 가시적 채널
                                                        • • 1) 눈접촉 (눈맞춤)
                                                          • 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현
                                                          • 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호
                                                          • But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미
                                                          • 남녀미팅상황 실험79쪽 참조남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시 미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌
                                                          • 2)얼굴표정
                                                          • hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다 (행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다)
                                                          • hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시
                                                          • hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현
                                                          • 3) 제스처-신체언어
                                                          • 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다
                                                          • hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의
                                                          • 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기
                                                          • 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세
                                                          • 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세)
                                                          • 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로
                                                          • 4)신체접촉
                                                          • 악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한 관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가
                                                          • • 2 부언어적 채널
                                                            • • 음성의 고저 크기 속도 강약 리듬
                                                              • 억양 지연(주저) 정도
                                                              • hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게
                                                              • 더 천천히 하는 경우
                                                              • hellip혹은 더 작게
                                                              • 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공
                                                              • But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야
                                                              • lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분
                                                              • • 거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자 ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈
                                                                • • 거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법
                                                                  • 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다
                                                                  • 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고 말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문
                                                                  • 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에 나타나는 현상
                                                                  • 눈을 맞추지 않는다
                                                                  • 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세
                                                                  • 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다
                                                                  • 눈동자가 축소된다
                                                                  • 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서
                                                                  • 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대
                                                                  • 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함
                                                                  • 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이 아니라고 생각한다
                                                                  • 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다
                                                                  • • 보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션
                                                                    • • 1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다
                                                                      • 2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다
                                                                      • 3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성
                                                                      • 4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)
                                                                      • 5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요
                                                                      • • 대인적 커뮤니케이션
                                                                        • (강의 자료 ndash 4)
                                                                        • • 두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생)
                                                                          • 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가
                                                                          • 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과 사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다
                                                                          • 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적 행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다
                                                                          • • 상담의 기본원리
                                                                            • • 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정
                                                                              • 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성
                                                                              • 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로 관여하는 자세
                                                                              • 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중
                                                                              • 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단X
                                                                              • 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원
                                                                              • 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인
                                                                              • • 상담의 특성
                                                                                • • 1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계
                                                                                  • hellip 내담자 중심관계
                                                                                  • 2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지
                                                                                  • 3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적 이해와 응용능력필요
                                                                                  • 4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리
                                                                                  • 5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결
                                                                                  • • 상담의 과정
                                                                                    • • (내담자 입장)
                                                                                      • 자기이해
                                                                                      • 자기수용
                                                                                      • 자기개방
                                                                                      • 자기주장
                                                                                      • • 상담기법과 자질
                                                                                        • • 상담기법(상담자 입장)
                                                                                          • 1 관심기울이기
                                                                                          • 2 공감적 반응(반영)
                                                                                          • 3 경청(적극적 경청)
                                                                                          • 4 자기노출
                                                                                          • 상담자의 자질
                                                                                          • 상담자의 진실성
                                                                                          • 치료적 인간으로서의 상담자
                                                                                          • 객관적 통찰력
                                                                                          • 자기자신에 대한 이해
                                                                                          • 내담자에 대한 존경심
                                                                                          • 심리학적 전문지식
                                                                                          • • 개인 의료 상담
                                                                                            • • 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세
                                                                                              • 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)
                                                                                              • 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등
                                                                                              • 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동
                                                                                              • 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과
                                                                                              • • 간호사 상담 제도
                                                                                                • • 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화
                                                                                                  • 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점
                                                                                                  • 일본SOAP형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력
                                                                                                  • S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록
                                                                                                  • O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록
                                                                                                  • A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록
                                                                                                  • P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록
                                                                                                  • • 간호사 상담 제도
                                                                                                    • • 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유
                                                                                                      • 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음
                                                                                                      • (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에 대한 자세한 설명
                                                                                                      • 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입
                                                                                                      • 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구
                                                                                                      • • 건강증진 상담
                                                                                                        • • 질문하기
                                                                                                          • -개방형 질문폐쇄형 질문
                                                                                                          • 개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능
                                                                                                          • Q 축제때 윤밴온다좋아요
                                                                                                          • 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요
                                                                                                          • 2 초점맞춤식 질문
                                                                                                          • 좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이 눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip
                                                                                                          • 3 바꿔말하기
                                                                                                          • • 상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례)
                                                                                                            • • 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반
                                                                                                              • 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다
                                                                                                              • • 상담 시 피해야 할 위험요소
                                                                                                                • • 조언하기
                                                                                                                  • 내담자를 비난하기
                                                                                                                  • 화제를 부적절하게 바꾸기
                                                                                                                  • 방어하기
                                                                                                                  • 거짓 안심시키기
                                                                                                                  • 환자 판단하기
                                                                                                                  • 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기
                                                                                                                  • 도덕적인 관점에서 판단하기
                                                                                                                  • 한꺼번에 많은 질문을 던지기
                                                                                                                  • 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기
                                                                                                                  • 말 되받아 반복하기
                                                                                                                  • 어린아이 다루듯 하기
                                                                                                                  • 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기
                                                                                                                  • 감정을 합리화시키기
                                                                                                                  • 단절 된 침묵
                                                                                                                  • 왜라는 질문하기
                                                                                                                  • • 조직 내 갈등사례 (출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극
                                                                                                                    • I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125)
                                                                                                                    • • 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다
                                                                                                                      • 김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다
                                                                                                                      • 그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다
                                                                                                                      • • 생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례
                                                                                                                        • • 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다
                                                                                                                          • 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3가지 원인을 분석 제시할 것)
                                                                                                                          • A병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서)
                                                                                                                          • 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다
                                                                                                                          • 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오
                                                                                                                          • 조별로 4가지 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                          • • II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227)
                                                                                                                            • • 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다
                                                                                                                              • 회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다
                                                                                                                              • 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다
                                                                                                                              • 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서 세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수 있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다
                                                                                                                              • 세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다
                                                                                                                              • 토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다
                                                                                                                              • • 생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례
                                                                                                                                • • 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까
                                                                                                                                  • 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다
                                                                                                                                  • 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다
                                                                                                                                  • 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가
                                                                                                                                  • 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                                  • • 나-메시지
                                                                                                                                    • • 상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법
                                                                                                                                      • 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동
                                                                                                                                      • 소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우
                                                                                                                                      • 공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우
                                                                                                                                      • Cf 너-메시지
                                                                                                                                      • • 상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다
                                                                                                                                        • • lt나-메시지gt
                                                                                                                                          • ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술)
                                                                                                                                          • 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)
                                                                                                                                          • 나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)
                                                                                                                                          • • 효과적인 의사소통
                                                                                                                                            • • 나-메시지
                                                                                                                                              • 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님
                                                                                                                                              • 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용
                                                                                                                                              • 상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우
                                                                                                                                              • • 태도와 행동
                                                                                                                                                • • 태도- 행동결정
                                                                                                                                                  • But 다른 사례들 목격가능hellip A를 싫어하는 B 반갑게 인사하다
                                                                                                                                                  • 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66개 호텔과 184개 레스토랑 방문
                                                                                                                                                  • -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황
                                                                                                                                                  • -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공
                                                                                                                                                  • But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128개 시설 중 92 거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음
                                                                                                                                                  • • 관련 연구들(일치 or 비일치)
                                                                                                                                                    • • 관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도
                                                                                                                                                      • (전화편지 포함)간 비일관성
                                                                                                                                                      • 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총11개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의 예약신청 6개 식당에서 거절
                                                                                                                                                      • 일관성 보인 사례
                                                                                                                                                      • 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3년 동안
                                                                                                                                                      • Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음
                                                                                                                                                      • No ldquo 19 ldquo
                                                                                                                                                      • Kelley와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동 일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음
                                                                                                                                                      • • 태도와 행동
                                                                                                                                                        • 1 태도의 강도
                                                                                                                                                        • • 1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼
                                                                                                                                                          • -Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음
                                                                                                                                                          • 2 개인적 경험 유무
                                                                                                                                                          • -Regan과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대1년생
                                                                                                                                                          • 임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)
                                                                                                                                                          • 3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인
                                                                                                                                                          • 4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면 관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)
                                                                                                                                                          • • 2 태도의 안정성
                                                                                                                                                            • • 1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다
                                                                                                                                                              • 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)
                                                                                                                                                              • 2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다
                                                                                                                                                              • • 보건행태이론-태도관련 행동변화이론
                                                                                                                                                                • • 1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과 연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)
                                                                                                                                                                  • 2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정
                                                                                                                                                                  • 기대-가치접근 (expectancy -value)
                                                                                                                                                                  • 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기)
                                                                                                                                                                  • 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각
                                                                                                                                                                  • 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다
                                                                                                                                                                  • 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을 중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기
                                                                                                                                                                  • hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는 입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님
                                                                                                                                                                  • 3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의 신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다
                                                                                                                                                                  • • 직접 강화효과
                                                                                                                                                                    • 균형이론(balance theory Heider)
                                                                                                                                                                    • • 1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가
                                                                                                                                                                      • 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상
                                                                                                                                                                      • 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자 한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다
                                                                                                                                                                      • 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한 조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다
                                                                                                                                                                      • 좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형
                                                                                                                                                                      • • 인지부조화이론(Festinger)
                                                                                                                                                                        • • 태도 ndash행동 간 비일관성
                                                                                                                                                                          • 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향
                                                                                                                                                                          • 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로 바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법
                                                                                                                                                                          • 지루한 일(돈 때문에 필요)
                                                                                                                                                                          • 재미없는 교과목 수강(필수 학점)
                                                                                                                                                                          • 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip
                                                                                                                                                                          • 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함
                                                                                                                                                                          • • 프로스트- 두 갈래길
                                                                                                                                                                            • • 노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다 나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서 오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지 바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다 그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다 그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어 아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만 그 날 두 길에는 낙엽을 밟은 자취는 없었습니다 아 나는 다음날을 위하여 한 길은 남겨 두었습니다 길은 길에 연하여 끝 없으므로 내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서 훗날에 훗날에 나는 어디선가 한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다 숲 속에 두 갈래 길이 있었다고 나는 사람이 적게 간 길을 택했다고 그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고
                                                                                                                                                                              • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                • • 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다
                                                                                                                                                                                  • 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할 가능성
                                                                                                                                                                                  • 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시 그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성
                                                                                                                                                                                  • hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화
                                                                                                                                                                                  • hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀 염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수
                                                                                                                                                                                  • 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게 작용한다
                                                                                                                                                                                  • 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉 일관성 조화를 회복시키려는 노력
                                                                                                                                                                                  • 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것
                                                                                                                                                                                  • 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나 아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제
                                                                                                                                                                                  • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                    • • 의사결정 후의 부조화
                                                                                                                                                                                      • hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택 결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가)
                                                                                                                                                                                      • ldquo가지 않은 길rdquo
                                                                                                                                                                                      • 사지 않은 아이폰갤럭시
                                                                                                                                                                                      • hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다
                                                                                                                                                                                      • hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴
                                                                                                                                                                                      • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                        • • 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을 알았을 때 생김
                                                                                                                                                                                          • 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X
                                                                                                                                                                                          • 종말론 포기X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기
                                                                                                                                                                                          • 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히 기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력
                                                                                                                                                                                          • 2 태도와 상위한 행동
                                                                                                                                                                                          • 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예)
                                                                                                                                                                                          • -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로 행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)
                                                                                                                                                                                          • but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요
                                                                                                                                                                                          • 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이 있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • -상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협
                                                                                                                                                                                          • -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다 의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip)
                                                                                                                                                                                          • Festinger amp Carlsmith의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우 재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임
                                                                                                                                                                                          • 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임X돈X 조건
                                                                                                                                                                                          • 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12)
                                                                                                                                                                                          • 20달러 (-05 ) (-25)
                                                                                                                                                                                          • 통제 (-45 ) (-62)
                                                                                                                                                                                          • -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까
                                                                                                                                                                                          • • 로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론
                                                                                                                                                                                            • • 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식 확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지
                                                                                                                                                                                              • 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다
                                                                                                                                                                                              • lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득
                                                                                                                                                                                              • 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사
                                                                                                                                                                                              • 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시
                                                                                                                                                                                              • -흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈
                                                                                                                                                                                              • -새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴
                                                                                                                                                                                              • 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사
                                                                                                                                                                                              • 인지적 변화 발생
                                                                                                                                                                                              • -예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한 일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨
                                                                                                                                                                                              • 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴
                                                                                                                                                                                              • • 카츠의 기능이론
                                                                                                                                                                                                • • 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다
                                                                                                                                                                                                  • 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기
                                                                                                                                                                                                  • 수단적 실용적 기능
                                                                                                                                                                                                  • 자기방어 기능
                                                                                                                                                                                                  • 가치 표현기능
                                                                                                                                                                                                  • 지식기능
                                                                                                                                                                                                  • • 방어기제
                                                                                                                                                                                                    • • 허세
                                                                                                                                                                                                      • 반동형성
                                                                                                                                                                                                      • 동일시
                                                                                                                                                                                                      • 수동-공격적 행동
                                                                                                                                                                                                      • 투사
                                                                                                                                                                                                      • 전치
                                                                                                                                                                                                      • 부정
                                                                                                                                                                                                      • 통제
                                                                                                                                                                                                      • 신체화
                                                                                                                                                                                                      • 승화
                                                                                                                                                                                                      • 행동화
                                                                                                                                                                                                      • 이타주의
                                                                                                                                                                                                      • 억제
                                                                                                                                                                                                      • 왜곡
                                                                                                                                                                                                      • 예견
                                                                                                                                                                                                      • 합리화
                                                                                                                                                                                                      • 해리
                                                                                                                                                                                                      • 퇴행
                                                                                                                                                                                                      • 유머
                                                                                                                                                                                                      • 회피
                                                                                                                                                                                                      • • 집단프로그램
                                                                                                                                                                                                        • • 1 피드백 실습
                                                                                                                                                                                                          • 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다
                                                                                                                                                                                                          • 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다
                                                                                                                                                                                                          • 2 생존자
                                                                                                                                                                                                          • 유인물참조
                                                                                                                                                                                                          • 대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가
                                                                                                                                                                                                          • Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우
                                                                                                                                                                                                          • • 7 공중커뮤니케이션
                                                                                                                                                                                                            • • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 청중분석
                                                                                                                                                                                                              • 여론리더십
                                                                                                                                                                                                              • 화자의 공신력
                                                                                                                                                                                                              • 구두발표프리젠테이션
                                                                                                                                                                                                              • 강연
                                                                                                                                                                                                              • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo
                                                                                                                                                                                                              • 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적 방법 통해 메시지 전달
                                                                                                                                                                                                              • 연설 강의 구두보고 신제품설명회등
                                                                                                                                                                                                              • • 청중분석(참석자정보)
                                                                                                                                                                                                                • • 인구통계학적 특성
                                                                                                                                                                                                                  • 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등
                                                                                                                                                                                                                  • 지위 및 경력
                                                                                                                                                                                                                  • 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등
                                                                                                                                                                                                                  • 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등)
                                                                                                                                                                                                                  • 개인특성 성격 취미 가치관
                                                                                                                                                                                                                  • lt고려할 사항gt
                                                                                                                                                                                                                  • 전달내용의 구성
                                                                                                                                                                                                                  • 수준별 사용할 언어(용어)
                                                                                                                                                                                                                  • 사용할 사례
                                                                                                                                                                                                                  • 유머의 수준
                                                                                                                                                                                                                  • 전달방법
                                                                                                                                                                                                                  • 장소 설명시간 전체수행시간
                                                                                                                                                                                                                  • 예상되는 질문 확인
                                                                                                                                                                                                                  • 마이크의 종류와 상태
                                                                                                                                                                                                                  • 배부할 유인물 수량
                                                                                                                                                                                                                  • 목소리억양
                                                                                                                                                                                                                  • 삽화나 그림의 삽입 정도
                                                                                                                                                                                                                  • 프리젠테이션 배경 및 글자색
                                                                                                                                                                                                                  • 진행 보조요원 유무
                                                                                                                                                                                                                  • 도입 부분과 결말부분 준비
                                                                                                                                                                                                                  • • (강의 자료 ndash 5)

4 4 언어의언어의 전상징성전상징성bullbull hellip hellip 어떤어떤 의미의의미의 표현이기표현이기 보다보다 단순한단순한 감정인감정인 느낌을느낌을 표현할표현할 때때 hellip hellip 말뜻의말뜻의

전달보다전달보다 감정감정 이나이나 느낌느낌 기분을기분을 전달전달hellip hellip 단순한단순한 인사인사 별다른별다른 의도없는의도없는 사교적사교적 대화로대화로 간단한간단한 인사인사 서로서로 관계관계 확인확인 나중의나중의 깊은깊은 대화대화 나눌나눌 수수 있는있는 전초기지전초기지 역할역할

bullbullbullbullbullbull 보건교육보건교육 실시실시 할할 때때 커뮤니케이션에서커뮤니케이션에서 고려할고려할 점점

시간시간 장소장소 환경의 영향환경의 영향

상황상황 어떤어떤 상황일상황일 때때 다른다른 상황보다상황보다 더더 효과적인가에효과적인가에 관한관한 실험연구들실험연구들

1 1 타인의존재타인의존재 ldquo ldquo키티제노비스키티제노비스 사건사건rdquordquo

bullbull Latane amp Darley (Latane amp Darley (주변인주변인 효과효과) ) bullbull 뉴욕시뉴욕시 음료수센터음료수센터 현장연구현장연구 판매원이판매원이 잠시잠시 상점안쪽으로상점안쪽으로 갔을갔을 때때

두명의건장한두명의건장한 청년들이청년들이 ldquo ldquo그들은그들은 결코결코 이것을이것을 보지보지 못할못할 거야거야rdquordquo라고라고 중얼거리며중얼거리며 맥주상자를맥주상자를 들고들고 걸어나감걸어나감 현장에현장에 한한 명이나명이나 두명의고객이두명의고객이 있을있을 때때 실시실시 혼자혼자 절도목격절도목격gtgt다른다른 사람과사람과 목격목격

bullbull 점원에게점원에게 절도를절도를 보고하는보고하는 경향이경향이 유의하게유의하게 높았음높았음hellip hellip 타인의존재는타인의존재는 책임감책임감 분산효과분산효과 상황해석의상황해석의 애매성애매성 cf cf 촉진효과촉진효과 bullbull

곤경에 처한 사람곤경에 처한 사람--도와줄 것인가도와줄 것인가

키티제노비스사건키티제노비스사건 뉴욕주뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 습격자에 대한 3030

분 동안의 저항분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요칼에 찔렸으니 도와주세요 비명비명 인근 집과 아파트 살던 인근 집과 아파트 살던 3838명 목격자 hellip명 목격자 hellip but but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고 X X 사망 사망 2020 분 후 까지 경찰에 신고분 후 까지 경찰에 신고 x x 나중 나중 22분후 경찰 출동분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음않음

왜 아무도 나오지 않았을까왜 아무도 나오지 않았을까

부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 노숙자 자는 것자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것것 상황해석 상황해석 amp amp 주변인 여부 hellip책임감 분산 주변인 여부 hellip책임감 분산

2 2 남자대학생남자대학생 설문지설문지 실시실시 중중 몇분 후몇분 후 환기창 통해환기창 통해 방에서방에서 연기 들어옴연기 들어옴 4 4 분이내분이내 연기연기 매우 짙어매우 짙어 앞을앞을 보고보고 정상적정상적 숨쉬기숨쉬기 어려움어려움

혼자있을혼자있을 때때- - 대부분대부분 연기를연기를 조사하기조사하기 위해위해 방안을방안을 돌아다님돌아다님 75 75가가 44 분 이내분 이내 연구자에게연구자에게 보고함보고함

여려명여려명(2(2명명) ) 같이같이 있을있을 때때-10-10만만 보고보고 ndash ndash다른다른 사람은사람은 실험협조자였음실험협조자였음 의도적으로의도적으로 가만히가만히 있도록있도록 조성조성

연기가연기가 매우매우 불쾌하고불쾌하고 눈에 띄어눈에 띄어 극적임에도극적임에도 타인의타인의 조용함은조용함은 피험자로피험자로 하여금하여금 상황을상황을 위험하지위험하지 않은않은 것으로것으로 해석하도록해석하도록

hellip hellip 상황해석의상황해석의 애매성애매성

lsquo평가우려rsquo효과 타인들이 자신의 행동을 바라보고 있다는 것을 알면 우리는 타인들이 자신에게 기대한다고 생각하는 행동을 하려고 하고 자신을 호의적으로 제시하고자 함

타인 조용히 있을 때 자신만 연기걱정하고 있으면 바보스럽거나 겁쟁이 로 보이는 것을 두려워hellip 사회적 불인정의 부담을 피하려는 욕구 발생

환경요인

물리적 요인유쾌하고 쾌청한 날씨 비오는 날씨 자동차 타고 여행하는 사람을 도와 줄 것인가 소도시 빈민지역 어두운 시간 조명이 잘 갖춰진 부촌지역 시골길 대도시hellip 날씨

도시크기 소음수준 등 hellip 환경요소

1 옥외hellip 질문지 응답으로 도와달라는 부탁날씨좋고 기온 쾌적할 때 더 많이(겨울비교적 따뜻 여름선선)2 햇볕 좋은 날hellip 관대한 팁 제공

예) 돕기와 날씨3 비오는 날 보다 햇볕 밤보다 낮 길잃은 자동차 여행자 돕기 많음

상황요인상황요인환경적요인환경적요인 도시크기도시크기 오스트레일리아 오스트레일리아 5555 개 도시 개 도시 ((소소--대규모지역대규모지역)) hellip (5hellip (5 가지 도움의 형태가지 도움의 형태) ) 1 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기2 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기3 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기((온몸 근육 천천히 마비되어온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는죽게 되는)) ( (다중경화증다중경화증))다발성경화증다발성경화증

4 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기5 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기

도시크기도시크기 hellip 결과 대도시 보다 중소도기 에서 도움이 유의하게 큼 예외 봉투 잃어버리기 hellip 낯선 이에게 도움 제공하는 경우임 But 친구들과 친척들에게 도움 제공하는 경우와 관련hellip 다를 수 있을 것 도시의 익명성 감각 과잉부담 관료적 사회무력감 등 기인

소음소음 소음은 도움 제공에 방해요인소음은 도움 제공에 방해요인 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가

--매우 큰 소음매우 큰 소음 37 lt 37 lt정상소음정상소음 72 72 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림 전형적 거리소음조건전형적 거리소음조건 80 80 행인행인gtgt시끄러운 잔디깍는 기계소음시끄러운 잔디깍는 기계소음1515 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록

동기화하는 효과동기화하는 효과

시간압력시간압력

길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중중간고사 해 옆건물로 가는 중((지시지시))1)1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황2)2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황 이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황

가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가

변형실험변형실험 신학과대학생 대상신학과대학생 대상

시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 63 바쁜 바쁜 10 hellip 10 hellip 변형실험변형실험 대화내용을 달리함hellip 대화내용을 달리함hellip

자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip 바쁜 학생은 바쁜 학생은 70 70 바쁘지 않은 학생은 바쁘지 않은 학생은 8080

교실환경교실환경 Wollin amp Montage(1981)Wollin amp Montage(1981)삭막한삭막한다정한 교실다정한 교실

대학의 강의실대학의 강의실 기관건물풍 회색 칠 기관건물풍 회색 칠 교수책상교수책상교탁교탁일렬식 책걸상일렬식 책걸상 통풍통풍 밀집밀집 불편함 불편함 매력없는 강의실매력없는 강의실--보기도 싫고 학업성적에도 영향보기도 싫고 학업성적에도 영향 Sommer amp Olsen(1980)Sommer amp Olsen(1980) lsquolsquo부드러운 교실rsquo로 개조부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자쿠션좋은 긴의자 양탄자양탄자 조명부드럽게조명부드럽게 다채로운 모빌hellip다채로운 모빌hellip

학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배--세배 차이세배 차이

삭막삭막 흰색벽흰색벽 희색양탄자희색양탄자 플라스틱책상플라스틱책상 다정다정 디자인 전문가의 도움으로 치장디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터벽에 미술포스터 큰 화초큰 화초 선명한선명한 색깔의 중국연을 천장에색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석--색깔조화이룬 쿠션색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가목제받침 추가

서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향 무선할당무선할당학기 중간에 교실바꿈학기 중간에 교실바꿈((심리학개론 심리학개론 22 수업hellip비디오수업핑계수업hellip비디오수업핑계) ) 결과결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp amp 강의자 평가에서도 매력적인강의자 평가에서도 매력적인

교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip ((지식많고 더 재미있고 더 조직적지식많고 더 재미있고 더 조직적)) 보건교육상담시 주의점보건교육상담시 주의점

상담교육시hellip 내담자의 말 이해 X 질문을 통해 내담자의 견해를 분명하게 이해 확인해야 내담자의 발언에 충분히 반응하는 것을 표현해야hellip 그랬군요hellip 그래서 어떻게 느꼈나요

적극적 경청 횟수가 여러 번 일경우 지난번 대화 언급 연관시켜야 잘못알고 있거나 모순되는 내용은 분명하게 지적해 건강생활 안내하여야

더 많은 이야기 할 수 있도록 분위기 조성 간접적 표현보다 직접적 표현 정확하고 분명한 방식으로 상담교육 필요

비언어적 커뮤니케이션비언어적 커뮤니케이션(강의 자료 ndash 3)

정의정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다 외적자극외적자극--미소미소 안면표정안면표정 눈접촉눈접촉((시선접촉시선접촉) ) 응시응시몸짓몸짓자세자세 신체적 접촉신체적 접촉 공간공간 시간시간

행동행동 의상 및 옷모양새의상 및 옷모양새 외모외모 냄새냄새 음성 관련 준언어음성 관련 준언어(paralinguistic) (paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양 목소리 크기 억양

특성특성 의사전달의사전달 기능을기능을 가진다가진다 미소나미소나 얼굴얼굴 찌푸림찌푸림 껴안기껴안기 등의등의 행동을행동을 통해통해 잠재적잠재적 의식이나의식이나 억제된억제된 욕망욕망 두려움의두려움의 요인을요인을

파악할파악할 수수 있다있다((표현의표현의 의미와의미와 강도에강도에 따라따라 정보정보 전달가능전달가능)) 동일한동일한 행위라도행위라도 상황에상황에 따른따른 의미해석이의미해석이 전혀전혀 다를다를 수수 있다있다 신뢰도신뢰도 높은높은 커뮤니케이션커뮤니케이션 수단수단((언어와언어와 비언어비언어 혼용시혼용시 진실성진실성 판단은판단은 비언어로비언어로 파악되는파악되는

경향경향)) 일정한일정한 규칙이규칙이 적용적용--특정한특정한 문화 속에서문화 속에서 익혀온익혀온 눈접촉눈접촉 앉은앉은 자세자세 걸음걸이걸음걸이 인사법인사법 등등

문화적문화적 습관을습관을 근거로근거로 규칙을규칙을 정형화해정형화해 이해함이해함 사회변화나사회변화나 대인관계대인관계 변화시변화시 규칙도규칙도 바뀔수 바뀔수 있음있음

전달된전달된 의미의의미의 해석과정에서해석과정에서 항상항상 애매함이애매함이 존재존재--비일관성 요소있음비일관성 요소있음

비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력기능기능1 1 보완기능보완기능 전달하고자전달하고자 하는하는 언어메시지를언어메시지를 보완보완

((미안해미안해 잘못했어요잘못했어요 고마워고마워 helliphellip 표정여부표정여부--진실성진실성))2 2 규제기능규제기능 비언어적비언어적 커뮤니케이션시커뮤니케이션시 행위를행위를 제한하고제한하고 조정하는조정하는 피드백피드백 기능기능 수행수행

((수업시간수업시간 지난지난 교수님의교수님의 열강열강 학생의학생의 표정표정))3 3 대체기능대체기능 언어를언어를 대신해대신해 주는주는 역할역할 오히려오히려 더더 효과적인효과적인 경우경우 있음있음((조용히조용히 해해침묵침묵 손가락손가락))4 4 강조기능강조기능 언어를언어를 강조강조 중요한중요한 부분의부분의 강조강조 혹은혹은 감정적감정적 표현에표현에 있어서있어서 특정특정 메시지를메시지를 강조강조

((목소리목소리 강약강약 목소리 떨림목소리 떨림 어깨를어깨를 꼿꼿이꼿꼿이비굴 축처진비굴 축처진 등등))

영향력영향력 비언어적비언어적 커뮤미케이션이커뮤미케이션이 언어보다언어보다 훨씬훨씬 더더 영향력영향력 클클 수수 있다있다 즉각적즉각적 대응이대응이 필요한필요한

상황에서상황에서 언어보다언어보다 비언어 효과적비언어 효과적helliphellip 검사검사 amp amp 기자기자 인간은인간은 많은많은 감각을감각을 활용하는활용하는 다감각적다감각적 존재존재(Multi-sensorial being) (Multi-sensorial being) 하루하루 말하기말하기10-10-

1111 분분 의미전달에의미전달에 언어언어 35 35 비언어비언어 65 65 사용사용 비언어적비언어적 커뮤니케이션커뮤니케이션 의존도의존도 학자별학자별 차이있으나차이있으나 약약 60-80-93 60-80-93

비언어적 커뮤니케이션 중요성비언어적 커뮤니케이션 중요성

의사의의사의 신체언어신체언어의사의의사의 태도와태도와 느낌이느낌이 환자에게환자에게 전해지는전해지는 메시지의메시지의 5555는는 신체언어신체언어helliphellip 7575쪽쪽((표표 4-14-1참조참조) amp 77) amp 77쪽 쪽 ((표표 4-2) 4-2) 참조참조 McMasters Univ McMasters Univ 카아카아 교수교수(Carr)(Carr)연구연구4040명의명의 공포증공포증 환자환자 실험실험helliphellip 컴퓨터화된컴퓨터화된 프로그램치료프로그램치료실제실제 치료사에치료사에 의한의한 치료치료helliphellip 어느쪽어느쪽 선호선호5050환자환자 컴퓨터프로그램화된컴퓨터프로그램화된 치료선호치료선호helliphellip 덜 권위적으로덜 권위적으로 인식인식helliphellip 눈썹을눈썹을 올리기올리기 손가락 책상 두드리기손가락 책상 두드리기 시계보기시계보기

비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형1 1 신체적신체적 언어언어 얼굴표정얼굴표정 ((뒤뒤))

눈맞춤눈맞춤 몸동작몸동작 신체접촉신체접촉 목소리어조목소리어조

2 2 공간공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식 대인간대인간 거리거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이

친밀한 거리 개인적 거리 사회적(사교적) 거리

공적 거리

3 3 시간시간 4 4 옷옷 장식장식 화장화장 후광 효과 후광 효과 (halo effects)(halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상((예예

얼굴얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향잘생긴 사람잘생긴 사람--친절친절 예의예의 사교적사교적 유능유능 호감호감 hellip but hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요

비언어적(nonverbal) 의사소통 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식

가시적 채널 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동

부언어적 채널 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세

가시적 채널1) 눈접촉 (눈맞춤) 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호 But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미 남녀미팅상황 실험 79 쪽 참조 남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시

미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌

2)얼굴표정 hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다

(행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다) hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현

3) 제스처-신체언어 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다 hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세) 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로

4)신체접촉악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한

관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가

2 부언어적 채널

음성의 고저 크기 속도 강약 리듬 억양 지연(주저) 정도

hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게더 천천히 하는 경우 hellip혹은 더 작게 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공 But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야 lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분

거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈

거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고

말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에

나타나는 현상 눈을 맞추지 않는다 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다 눈동자가 축소된다 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이

아니라고 생각한다 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다

보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션

1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다

2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다

3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성

4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요

대인적 커뮤니케이션(강의 자료 ndash 4)

두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생) 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과

사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적

행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다

상담의 기본원리 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로

관여하는 자세 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단 X 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설 X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인

상담의 특성1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계hellip 내담자 중심관계2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시 X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적

이해와 응용능력필요4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결

상담의 과정(내담자 입장) 자기이해 자기수용 자기개방 자기주장

상담기법과 자질 상담기법(상담자 입장)1 관심기울이기2 공감적 반응(반영)3 경청(적극적 경청)4 자기노출

상담자의 자질 상담자의 진실성 치료적 인간으로서의 상담자 객관적 통찰력 자기자신에 대한 이해 내담자에 대한 존경심

심리학적 전문지식

개인 의료 상담 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세- 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)- 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등- 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동 - 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과

간호사 상담 제도 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점 일본SOAP 형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록

간호사 상담 제도 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음 (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에

대한 자세한 설명 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구

건강증진 상담 질문하기 -개방형 질문폐쇄형 질문개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능Q 축제때 윤밴온다좋아요 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요2 초점맞춤식 질문좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이

눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip3 바꿔말하기

상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례) 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23 일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다

상담 시 피해야 할 위험요소 조언하기 내담자를 비난하기 화제를 부적절하게 바꾸기 방어하기 거짓 안심시키기

환자 판단하기 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기 도덕적인 관점에서 판단하기 한꺼번에 많은 질문을 던지기 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기 말 되받아 반복하기 어린아이 다루듯 하기 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기 감정을 합리화시키기 단절 된 침묵 왜라는 질문하기

조직 내 갈등사례(출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극

I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125) 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A 종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3 개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A 병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다

김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다

그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A 병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다

생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3 가지 원인을 분석 제시할 것) A 병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서) 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오 조별로 4 가지 논의한 후 결과 및 소감 발표

II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227) 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다

회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서

세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수

있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다

세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다

토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다

생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표

나-메시지상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동

소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우

Cf 너-메시지

상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다

lt나-메시지gt ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술) 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)

나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)

효과적인 의사소통 나-메시지 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용

상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우

태도와 행동태도- 행동결정But 다른 사례들 목격가능hellip A 를 싫어하는 B 반갑게 인사하다bull 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66 개 호텔과 184 개 레스토랑 방문bull -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황bull -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공bull But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128 개 시설 중 92

거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음

관련 연구들(일치 or 비일치)

관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도

(전화편지 포함)간 비일관성 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총 11 개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의

예약신청 6 개 식당에서 거절 일관성 보인 사례 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3 년 동안 Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음 No ldquo 19 ldquoKelley 와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2 개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동

일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음

태도와 행동 1 태도의 강도1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼-Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음2 개인적 경험 유무-Regan 과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대 1 년생임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면

관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)

2 태도의 안정성1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다

보건행태이론-태도관련 행동변화이론1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과

연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)

2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정 기대-가치접근 (expectancy -value) 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기) 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을

중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는

입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의

신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다

3 태도의 상황적 압력1 사람들의 외현적 행동은 자신의 태도와 상황적압력에 영향을 받는다

LaPiere옷 잘 차려입은 동양인외모amp누구에게나 방을 내주어야 한다는 법률규정- 개인적 편견에도 불구하고 방 거절어려움

10대의 흡연마리화나 등에 대한 태도와 행동간상관 50 but 동료의 압력(피우는 친구의 수많을수록hellip상관 더 높음)

직접 강화효과

균형이론(balance theory Heider)1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자

한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한

조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다

좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형

인지부조화이론(Festinger) 태도 ndash행동 간 비일관성 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로

바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법 지루한 일(돈 때문에 필요)

직접 강화효과

다

재미없는 교과목 수강(필수 학점) 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함

프로스트- 두 갈래길

노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만그 날 두 길에는낙엽을 밟은 자취는 없었습니다아 나는 다음날을 위하여한 길은 남겨 두었습니다길은 길에 연하여 끝 없으므로내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서훗날에 훗날에 나는 어디선가한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다숲 속에 두 갈래 길이 있었다고나는 사람이 적게 간 길을 택했다고그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고

인지부조화 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할

가능성 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시

그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성 hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화 hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀

염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게

작용한다 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉

일관성 조화를 회복시키려는 노력 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나

아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제

인지부조화 의사결정 후의 부조화 hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택

결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가) ldquo가지 않은 길rdquo 사지 않은 아이폰갤럭시

hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다

hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴

인지부조화 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을

알았을 때 생김 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X 종말론 포기 X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히

기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력

2 태도와 상위한 행동 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예) -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로

행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게 0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)

but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이

있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소

-상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협 -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다

의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip) Festinger amp Carlsmith 의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우

재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임 X돈X 조건 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12) 20달러 (-05 ) (-25) 통제 (-45 ) (-62) -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까

로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식

확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다 lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A 를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo

적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시-흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈-새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사 인지적 변화 발생-예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한

일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴

카츠의 기능이론 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기 수단적 실용적 기능 자기방어 기능 가치 표현기능 지식기능

방어기제 허세 반동형성 동일시 수동-공격적 행동 투사 전치 부정

통제 신체화 승화 행동화 이타주의 억제 왜곡

예견 합리화 해리 퇴행 유머 회피

집단프로그램1 피드백 실습 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다2 생존자 유인물참조

대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가 Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우

7 공중커뮤니케이션 공중커뮤니케이션의 특징 청중분석 여론리더십 화자의 공신력 구두발표프리젠테이션 강연

공중커뮤니케이션의 특징 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적

방법 통해 메시지 전달 연설 강의 구두보고 신제품설명회등

청중분석(참석자정보) 인구통계학적 특성 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등 지위 및 경력 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등) 개인특성 성격 취미 가치관

lt고려할 사항gt 전달내용의 구성 수준별 사용할 언어(용어) 사용할 사례 유머의 수준 전달방법 장소 설명시간 전체수행시간 예상되는 질문 확인 마이크의 종류와 상태 배부할 유인물 수량 목소리억양 삽화나 그림의 삽입 정도 프리젠테이션 배경 및 글자색 진행 보조요원 유무 도입 부분과 결말부분 준비

lt보건커뮤니케이션 캠페인 기획gt(강의 자료 ndash 5)

SWOT 분석은 그냥 참고자료입니다 캠페인 설계를 위한 상황분석이나 자신의 상황에 적용하여 분석해 보면 좋을 것임 SWOT 출처 (정충식 경성대)

1 Overview

정의SWOT 는 Strength(강점) Weakness(약점) Opportunities(기회) Threats(위협)의

합성어이다 SWOT 분석이란 SWOT 를 이용하여 문제를 분석하는 것이다

개념

내부환경 분석 나의 상황(경쟁자와 비교하여)

Strength(강점) Weakness(약점)

외부환경 분석 자신을 제외한 모든 것

Opportunities(기회) Threats(위협)

활용

SWOT 분석으로 전략을 도출할 수 있다 (전략수립의 필수기법)ex) 지천지지 승내가전 지피지기 백전불태(손자)-지천지지 승내가전(知天知地 勝乃可全) 하늘과 땅을 알면 승리하거나 몸을 온전하게 보존할 수 있다-지피지기 백전불태(知彼知己 百戰不殆) 상대와 자신을 알면 백번 싸워도 결코 위태롭지 않다

순서 외부환경(목적을 결정하는데 가치있는 intelligence information 을 기술)rarr나의 상황

2 SWOT 분석을 위한 matrix 활용 SWOT 분석은 말로 하거나 문장으로 기술하여도 좋으나 보다 명료하게

전체를 살펴보기 위하여 matrix 를 활용하는 것이 좋다

SWOT 분석

1 SWOT 분석 matrix

social (사회) social (사회)

competition (경쟁) competition (경쟁)

economic (경제) economic (경제)

politic (정치) politic (정치)

technology (기술) technology (기술)

information (정보) information (정보)

client (고객) client (고객)

기회요인 Opportunities 위협요인 Treats

강점 Strength 약점 Weakness

Man (사람) Man

Material (물자) Material

Money (돈) Money

Information (정보) Information

Time (시간) Time

Image (이미지) Image (이미지)

2 SWOT 분석을 활용한 전략 도출

O (기회) T (위협)

S (강점) SO 전략 ST 전략

W (약점) WO 전략 WT 전략

3 중점전략 선정 SWOT analysis 를 위한 매트릭스 표

Opportunities Threats

Strength Weakness

3 SWOT 분석의 방법 1) 외부환경 분석(Opportunities Threats)

자신을 제외한 모든 것(정보)을 기술한다 - 좋은 쪽으로 작용하는 것은 기회 나쁜 쪽으로 작용하는 것은

위협으로 분류한다 언론매체 개인 정보망 등을 통하여 입수한 상식적인 세상의 변화 내용을 시작으로

당사자에게 미치는 영향을 순서대로 점차 구체화한다

인과관계가 있는 경우 화살표로 연결한다

동일한 data 라도 자신에게 긍정적으로 전개되면 기회로 부정적으로 전개되면 위협으로 나뉘어진다

외부환경분석에는 SKEPTIC check list 를 활용하면 편리하다

2) 내부환경 분석(Strength Weakness) 경쟁자와 비교하여 나의 강약점을 분석한다

강약점의 내용 보유하거나 동원 가능하거나 활용 가능한 자원(resources)

example SWOT 분석의 실제

문제

어느 학생이 학교를 졸업한 후 학업을 계속할 것인지 취직할 것인지를 결정하려고 한다 학업을 계속하든 취직을

하든 간에 10 년간은 직장생활을 하고(기업경영관리를 배우기 위해) 그 후에는 창업하기로 계획하고 있다고

가정하자

상황 2 년

목적 진학이냐 취직이냐를 결정

순서 외부환경 분석(Opportunities Threats) 내부환경 분석(Strength Weakness)

4 SWOT 분석을 이용한 전략의 수립

1) 전략도출

SWOT 분석의 결과 얻어진 것 중 핵심적인 SWOT 을 대상으로 하여 전략을 도출한다

SO(강점을 가지고 기회를 살리는 전략)

ST(강점을 가지고 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

WO(약점을 보완하여 기회를 살 리는 전략)

WT(약점을 보완하면서 동시에 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

기회 혹은 강점이 없다고 실망하는 자는 미래를 개척하지 못하는 자이다

2) 중점전략 선정 도출된 전략 중 가급적 적은 수의 것을 중점전략으로 선정한다

선정방법 목적달성의 중요성 실행가능성 남과 다른 차별성(자신의 상황에 가정 적합한 것)

어느 학생의 SWOT analysis 결과 matrix

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 기업발전 rarr 신규인력충원 필요 rarr 신입사원취업에 유리

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 고연봉 발탁승진

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 당분간 기업의 충원 없음 rarr 취업곤란

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 나의 무능 rarr 저연봉 명예퇴직

E(경제) 구조조정 가속화 rarr 외국자본의 국내유입 활성화 rarr 초대형 다국적 기업 입사기회 확대

P(정치) 국가적 위기 rarr 노사정 단합에 유리 rarr 경제안정사회안정 rarr 회사안정 rarr 사원안정

T(기술) 의학발달 rarr 장수 rarr 실버산업 생명공학 우주해양분야 기술발전 rarr 해당분야 취업기회

I(정보) 인터넷 시대 rarr 인터넷에 능숙 rarr 입사선배보다 정보면에서 우위확보 가능

C(고객) 부모님선생님 취업 진학 결정은 나에게 맡김 rarr 상위학교 진학 rarr 전문분야 학습기회 있음

E(경제) IMF rarr 기업이익 감소 rarr 국민소득감소 rarr 나의 소득감소

P(정치) 이익집단 난립 rarr 노사정 화합곤란 rarr 경제불안사회불안 rarr 회사불안 rarr 사원불안

T(기술) 대형화 초고속화 rarr 대형사고 rarr 단명

I(정보) 인터넷 시대 rarr 컴맹이면 정보 바보화

C(고객) 부모님 무조건 취업을 원함 rarr 상위학교 진학 불가 rarr 전문분야 학습기회 상실

Opportunities Threats Strength Weakness

Man 체력장 특급 감기도 거의 안 걸림 친구 많음 명문대 인기학과 졸업 선후배와 유대관계가 강함 00특기 보유 컴퓨터운용능력 탁월 외국어능력 탁월

Material 부모님으로부터 집자동차를 선물 받을 수 있음 노트북 보유Money 부모님 재산 10억Information 직장생활을 하게 될 00 분야 및 학교에서 전공한 00 분야의 정보를 전문가 수준으로 보유

Time 전력투구할 수 있는 시간적 여유 풍부

Image 좋은 인상 좋은 매너 신용도 높음

Man 늘 몸이 피곤함 친구선후배 없음 비명문대 비인기학과 졸업 특기없음 컴맹 외국어능력 낮음

Material 없음

Money 부모님 재산 거의 없음 진학 지원 기대할 수 없음Information 학교공부 이외의 정보 없음 전공한 분야도 깊이가 없음

Time 아르바이트로 다른 시간 내기가 매우 어려움

Image 첫인상이 나쁨 매너신용도 낮음

[활용] SWOT 분석방법 활용하여 자신의 현 상황과 인생의 VISION 을 설정하시오

SWOT 분석표를 활용한 전략 도출 (사례)

[기회]외국기업의 국내진출 활성화

능력위주의 인사

[위협]국내 대기업의 신입사원채용 기피 rarr 입사확률 낮음 명문대 출신 우대 및 사내 파벌화

[강점]탁월한 수준의 영어인터넷 실력

외국회사에 입사대기업포기 영어와 인터넷을 필요로하는 중소기업 입사 진학하여 MBA 취득

SO 전략 ST 전략 [약점]비명문대 출신대학원진학에 대한 부모의 경제적 후원 어려움

WO 전략 WT 전략

비명문대 출신도 능력만 있으면 대접을 해주는 대기업에 입사

대학원은 명문대에 장학생으로 진학 후 2 년후 국내경기가 활성화되면 취업선배가 경영주인 기업 또는 선배가 많은 기업에 입사

2 채널 및 도구 선택과 메시지 개발

1 메시지 전달방식

의도된 반응hellip

캠페인 메시지 접했을 때 나올 수 있는 반응자극에 대한 학습- gt개념화 산출 ndashgt 행동실천우선 메시지에 대한 노출과 메시지 처리과정을 필요로 한다주의집중 요구

첫 메시지에 대한 노출 이후hellip 보다 세부적구체적 내용을 보내거나 다른 미디어를 통한 메시지 전달 시 더욱 효과적일 수 있다

단기기억단기기억단기기억 장기기억장기기억장기기억

자극자극자극

반응반응반응

기억의기억의 구조론에서구조론에서 ldquoldquo망각망각rdquordquo은은 단기단기-- 장기로장기로 전환되지전환되지 못할못할 때때 발생발생기억의기억의 과정론에서는과정론에서는 처리수준의처리수준의 차이로차이로 설명설명-- 얕은얕은 처리처리깊은처리깊은처리

(Short Term Memory STM)

bull 7 Chunk (청킹)bull 일시적 (약20- 30초)bull 리허설 실패쇠퇴로 망각

- 음운부호 저장(전화번호)

(Long Term Memory LTM)

무제한

영구적

인출실패 간섭

- 일상기억(개인적 경험) 의미기억문제해결전략사고기술사실개념)

- 장기기억속 정보는 관계성 연관성 있는 조직으로 구성

기억의기억의 구조구조

감각기억(감각등록기)

bull용량 대량 무제한bull양상 정확한 감각bull지속시간 순간bull소멸시간에 따른

소멸bull시각(1초)청각(4초)

후각 미각촉각

단기감각저장단기감각저장

주요개념주요개념

선택적선택적 주의주의 집중집중(Selective (Selective attention)attention)

-- 칵테일파티효과칵테일파티효과helliphellip감각기억에서감각기억에서 많은많은 양의양의 막대막대

한한 자극이자극이 들어올들어올 때때 지엽적인지엽적인것은것은 지나쳐버리고지나쳐버리고 중요한중요한 것것을을 선택하여선택하여 걸러내는걸러내는 여과과여과과정정helliphellip선택적으로선택적으로 주의를주의를 기울이기울이는는

장기기억

단기감각저장고

단기기억

처리과정 캠페인 메시지를 통해 형성되는 정신적 이해로 이후 개념 찬성 혹은 반대 의견 및 자신의 경험을 바탕으로 한 메시지 연결 및 감정적 반응을 수반한다

이러한 처리과정은 캠페인 메시지에 대한 기존의 입장이나 지식 견해에 따라 청중에 따라 차이 있다

W

QOOK1)하나를 들어준 사람은 나중에 열을 들어준다 문간에 발 들여 놓기 현상(foot-in-the door phenomenon(effect))hellip 작은 요청을 들어주면 나중에 큰 요청을

들어주게 되는 경향이 있다 누군가에게 문에 발을 들여놓도록 허용하게 되면 집안으로 들어오는 것을 막을 수 없다는 의미hellip

ldquo영화 fanny gamerdquo ndash ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo (아주 오래된 독일 영화였던 것 같은 데hellip 화면의 전반적 분위기가 화이트 톤이어서 공포영화인줄 모르고 보게 되었죠 hellip 이웃에 ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo 하면서 접근해서 천천히hellip 공포hellip 설마 설마 하면서 보다가 끝까지 보고 충격 받았던 적이 있었죠 해피엔딩은 아니어도 권선징악은 있으려나 했는데 아니더라구요 공포영화인줄 알았으면 무서워서 감히 엄두도 못 냈을 텐데hellip)hellip 헌금 헌혈 물건판매hellip 사지 않아도 좋으니 제 말을 잠깐만 들어주세요 화장실 물 좀hellip 샘플만 받아가세요 설문조사만hellip교통안전 자원봉사자hellip

lt관련연구gt집단 1 지역주민에게 안전운전 합시다 라는 크고 보기 흉한 스티커 부착요구(대문)hellip 약 17 수락hellip 집단 2 작은 스티커 (8cm ) 부착 요구 (대부분 응함)hellip 2 주 후 hellip 크고 흉한 스티커부착 요구 약 76수락

hellip 설득대상에 설득이 어려운 주제의 경우 설득 위해 어떻게 접근해야 효과적인지 hellip 시사 작은 것부터 시작

낮은 공 절차(lowball procedure)

기억실험- 기억의 처리 수준(Craikamp Lockhart 1972)

TABLE APPLE chair bananahellip

집단1 제시된 단어의 시각적 형태를 판단하게 함hellip단어들이 대문자소문자hellip

집단2 제시된 단어의 발음 음운유형을 판단하게hellip[e eihellip]집단3 단어의 의미를 판단하게hellip가구범주인지 과일범주인

지를 hellip

사전에 기억 검사할 것이라는 점을 알리지 않고 보여줌hellip집단 별 처리수준이 달리 작용기억검사 결과 의미범주조건gt음운유형gt시각형태

일단 어떤 것을 하도록 동의하게끔 유도행동 개입된 후 응종의 부담을 느낌-경쟁사 차 가격보다 낮게 제시-사겠다는 동의 차 판매조건 변해 비싸게 됨-부담 증가 구입

면전에서 문닫기 효과(door- in- the- face effect)-터무니 없는 요구(개입)Ex 2 년 동안 소년원에서 비행청소년 상담해주세요 거의 모든 이 N0 면전 문닫기 -그 후 훨씬 낮은 적은 개입 요구Ex 아이들 동물원 구경 감독 Yes 적은 요청을 양보로 해석 응종의 압박 느낌-돈빌리기(사기꾼)hellip 1억hellip 1천 부족 급 500(300만)hellip 실제 500(300만)

9 보건 의료조직과 보건커뮤니케이션

1 의료진과 환자간 커뮤니케이션의 특징2 의료진 간3 의료진과 보호자간4 환자와 보호자간

커뮤니케이션 방해요소1 역할 불확실2 책임소재 관련 갈등hellip 책임의 소재가 어디에 있는가 (귀인)

3 권력의 차이 4 사용하는 용어 및 시각의 차이

귀인이론귀인이론bullbull 귀인귀인(attribution) (attribution)

행동의행동의 원인에원인에 대해대해 사람들이사람들이 판단하는판단하는 방식에방식에 대대하여하여 연구연구

bullbull 자신이나자신이나 타인의타인의 행동에행동에 대한대한 원인을원인을 모르면모르면 우리우리는는 자신과자신과 타인의타인의 예측할예측할 수수 없고없고 통제할통제할 수도수도 없없다다Weiner(1974)Weiner(1974)-- 성취성취 상황에서상황에서 성공이나성공이나 실패의실패의 원원인을인을 어떻게어떻게 어떻게어떻게 지각하는가지각하는가

안정성차원안정성차원원인위치원인위치 안정성안정성 불안정성불안정성내부내부외부외부

능력능력과제난이도과제난이도

노력노력((일시적인일시적인))운운재수재수

귀인이론귀인이론귀인의귀인의 결과는결과는 우리의우리의 사회적사회적 행동의행동의 원인이원인이 된다된다ltlt생각해생각해 봅시다봅시다gt gt bullbull 버스버스 안에서안에서 쓰러진쓰러진 남자남자 helliphellip도와줄도와줄 것인가것인가((상황예상황예 무거운무거운 짐짐 술병술병 노약자노약자 ))bullbull 지하철지하철 물건을물건을 파는파는 사람사람helliphellip팔아줄팔아줄 것인가것인가((학생처럼학생처럼 보이는보이는 고아고아 노숙자노숙자 자선단체자선단체 병자병자

장애인장애인 조직의조직의 일원일원helliphellip))bullbull 수업시간수업시간 졸고졸고 있는있는 학생학생 딴짓하는딴짓하는 학생학생

통제성통제성 차원차원원인위치원인위치 통제가능성통제가능성 통제불가능통제불가능내부내부외부외부

9 3 조직문화와 커뮤니케이션

내면적 가치공유된 가정-- 행위습관 -- 상징물언어 (삼성SK)

조직 문화와 남녀간 커뮤니케이션 방식의 차이

귀인편향귀인편향bullbull 행동에행동에 대한대한 사람들의사람들의 원인원인 추정은추정은 대부분대부분 합리적이나합리적이나

오류를오류를 범하는범하는 경우도경우도 많다많다1)1) 기본기본 귀인오류귀인오류

타인행동이나타인행동이나 자기행동의자기행동의 결과에결과에 대해대해 일반적으로일반적으로 외부외부귀인보다귀인보다 내부귀인내부귀인 하려는하려는 경향경향((예예 행위자의행위자의 성격성격 기질기질 동기동기 등에서등에서 이유를이유를 찾음찾음))

2)2) 현저성현저성 편향편향여러여러 가능한가능한 원인들원인들 중중 특출한특출한 것을것을 그그 행동의행동의 원인으로원인으로지각지각((평소하지평소하지 않던않던 특별한특별한 것이것이 있었을있었을 경우경우 그것은그것은 원원인으로인으로 지목될지목될 가능성가능성 큼큼((예예 부러진부러진 칫솔칫솔helliphellip징크스징크스))

3)3) 행위자행위자-- 관찰자관찰자 편향편향행위자는행위자는 주로주로 자신의자신의 행동행동 원인을원인을 외부적인외부적인((상황상황) ) 것에것에두는두는 반면반면 관찰자는관찰자는 주로주로 그그 행동의행동의 원인을원인을 행위자의행위자의 내내부적인부적인((성격특성성격특성))것에것에 귀인하는귀인하는 경향이경향이 크다크다 ((예예 늦은늦은귀가로귀가로 말다툼하는말다툼하는 엄마와엄마와 딸딸))

4)4) 자존심자존심 보호보호 편향편향잘되면잘되면 내탓내탓 잘못되면잘못되면 남의남의 탓탓 여우와여우와 신포도신포도

(Tannen 1995) hellip 남성 대결적 대화방식 사용 선호여성 상호협조적 대화 방식사용

Schein(1985) 조직 문화와 조직구성원의 커뮤니케이션 차이위계질서 중시하는 경직된 조직문화 양방향lt 일방적도전과 혁신 강조하는 조직문화 양방향gt 일방적hellip hellip위계질서의 벽 허물고 자유로운 소통강조 남성 과제지향적 ndash 과제달성 위해서라면 약간의 인간관계 희생을 감수 여성 관계지향적- 과제달성보다 관계를 더욱 중시hellip 승낙 얻기 보다 관계유지 선택예 영화선택 상황 (남과 녀)

상대방의 대인관계 유형 파악개인지향적인가 지위지향적인가개인지향적인가 지위지향적인가 개인의 속성(욕구 의도 동기 등)이

중요hellip 개인과 개인의 만남이라고 생각 상대방의 욕구 의도 동기 등

상대방의 의도와 생각이 나와 어떻게 다른 지를 기초로 의사소통

지위적 속성(나이 성 역할hellip ) 역할 대 역할의 만남이라고 생각) 상대의 역할이나 지위에 근거한 기대나 바람을 기초로 의사소통

활용 거절 상황 상사 오늘 당장 기획서를 작성 제출하시오 지시부하 A 죄송hellip 오늘 해야 할 일이 많아서hellip 집에 사정이 있어서hellip 곤란

상사 (이해 불가 자기역할 충실X 무책임한 인상)부하 Arsquo 죄송hellip 본부장님이 지시하신 일 오늘까지 마쳐야 hellip 곤란hellip상사 (금방 납득)

만일 거절이유가 개인적 사정이라면 상대방 납득시키기 보다 그냥 딱 잘라 거절하는 것이 오히려 효과적일 수 있다

미리 파악하는 방법 (tip)상대방의 특성을 미리 파악하여 커뮤니케이션에 활용하는 것이 필요하다 평소의 호칭을 관찰hellip ldquo박과장 김이사 김대리 김교수helliprdquo ldquo아들hellip 우리 정교수helliprdquo ldquo과장이면hellip 해야지 학생의 본분은 공부 열심히helliprdquo 등 역할에 따른 책임을 강조하는 성향hellip - 지위지향적

3 서비스커뮤니케이션

접점의 커뮤니케이션

서비스의 품질 서비스의 질은 다음과 같은 5 개 요인에 의해 결정된다 Connellan 과 Zemke(1993) 패러슈라만 쟈이타믈과 배리(PZB 1988)의 SERVQUAL 모형1 신뢰성 약속한 것을 정확하게 전달2 반응성 고객의 요구(청)에 신속하게 응답3 보증(확신성) 신뢰감을 불러일으키는 능력 4 공감 고객의 개인적인 요구에 대한 배려 고객요구 경청 고객에 대한 관심 고개지향적 시간배려 진심어린

서비스hellip5 유형성 겉으로 드러나는 외적 형태 조건들hellip 외모 시설

Baker(1998) 접점에서 중요한 것은 ldquo첫인상rdquo hellip 첫 60 초밝은 표정 눈맞춤 반갑게 맞이하는 인사말 편안한 분위기 형성

경청하기hellip 책임있게 경청하는 자세 ndash 명확하게 이해하려고 노력하는 자세가 중요 적극적 경청 1 상대가 전달하고자 하는 메시지 내용 뿐만 아니라 그 안에 내재된 동기 정서 욕구 바 램들에 귀 기울이는 것

+ 자신이 이해한 것을 상대방에게 피드백해주는 것2 상대의 말에 대해 나의 평가 의견 충고 분석이나 의문사항을 전달할 수는 있으나 중요한 것은 상대가

의미하는 것이 무엇인지에 초점을 두고 청취하는 것이다 3 적극적 청취는 커뮤니케이션에서 상호간의 부정적 감정에 대한 두려움을 감소 편안하게 관계를 맺을 수 있는

기초를 제공4 또한 상대방이 스스로 문제를 해결할 가능성을 더욱 높이는 효과

-- 상담자정신과의사 등 적극적 경청의 전문가5 상대방의 말을 부연하는 수준에서 더 나가 상대방의 lsquo의사확인rsquo을 구체적으로 할 필요 있다 의사확인 hellip 커뮤니케이션의 정확성 높임

- 상대방의 생각을 내자신의 생각이나 말로 고쳐서 진술하는 형식 사용lt사례 상황 인사개편을 앞둔 시점gt

A 병원장 ldquo박부장은 재무팀장으로 적합하지 않습니다rdquoB 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 재무팀장으로 자격이 없다는 말씀이십니까 ( )B 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 정직하지 않다는 뜻입니까( 0 )A 병원장 아닙니다 그건 아니고 정직하지만 업무추진의 계획성이 없고 지시사항을 잘 잊어버리기 때문에 재무팀장으로 부적합하다는 뜻입니다

- 단순히 문장 단어를 바꾸거나 부연하는 것을 넘어 정확한 상대방의 의도를 파악할 수 있도록 한다

4 세일즈 커뮤니케이션과정

1 아이스 브레이킹2 신뢰형성3 전략적 질문4 해결책 모색5 설득6 결정7

2 조직 갈등과 커뮤니케이션갈등 ldquo둘 또는 그 이상의 실체가 적대적인 심리적 관계 적대적인 상호작용 관계에 의해 연결되어 있는 상황이나 과정rdquo을 의미한다예) 한국 내 보수주의적 가치관 집단과 진보주의적 가치관 집단

의료현장에서 조직의 갈등 ---gthellip 관리비용 증가 치명적 의료사고 직결 가능갈등 초래hellip 부정적 항상 그런 것은 아니다- 집단 간 갈등- 집단 내 결속 강화내부 집단 동요 시 hellip 외부 전쟁 국경선 분쟁 등hellip

1 창조적 갈등관 갈등은 생존을 위한 것이며 조직 성장을 위한 일종의 에너지 역할 가능2 조직행동이론 적당한 정도의 갈등이 있을 때 오히려 성과 높다

복잡한 조직의 경우 갈등해결 보다 상호간 경쟁 부추겨 갈등 자극함이 효과적일 수 있다hellip 경제적 이득 목표로 경쟁심 유발 촉진효과 높일 수 있다 갈등 조장은 필연적이라는 입장

의료현장의 갈등 유형 1 의료진과 환자 가족 간 갈등2 의료조직 내 구성원 간 갈등

갈등 대처 회피

경쟁 수용 협조 타협

갈등 해결 위한 노력1 공감대 형성2 행동의 조화3 말의 속도 조절4 상황에 대한 이해

1 공감대 형성하기 hellip 업무처리 위한 커뮤니케이션 중 뜻밖에같은 동네 초등학교 출신 교회 임을 알게 되면 거리감 급 줄어들게 됨 친한 느낌 절친관계로 발전할 가능성 증가hellip 신뢰구축기반

hellip 병원에서 환자 개인을 상대로 이러한 공감대 형성은 쉽지 않은 일이지만 치열한 병원기관 간 경쟁 환경에서 고객은 자신의 입장에 조금이라도 더 공감해주는 병원을 찾아서 적극적으로 나서고 있다는 점 인식할 필요

hellip 서로 잘 어울릴 수 있도록 서로간 공통점을 만들기 위한 행동과 시도 필요hellip서로간의 차이를 줄일 수 있도록hellip 공감대에 바탕을 둔 조화가 개인간의 인간관계뿐 아니라 직장생활에 대한 만족감을 더 높인다

hellip 사람들은 무의식적으로 혹은 의식적으로 집단 속에서 다른 사람과 함께 있는 것이 편안한지 불편한지를 확인하고자 하는 경향이 있다 가능한 조직 내 다른 사람과 공감대를 형성하고자 노력하는 자세가 필요

hellip 팀웍이 필요한 직업의 경우 팀원들 간 공감대 형성은 중요한 과제

2 행동의 조화

항상 미소짓는 사람 만나면hellip 나도 다리 꼬고 앉아 이야기하는 친구hellip 나도

서로 말이 잘 통하는 사이일수록 서로 에게 행동을 맞춰가는 경향이 있다 서로 어색한 사이거나 싫어하는 관계면 행동의 조화는 발생 X

but 어색한 사이라도 서로 만났을 때 한쪽이 웃어주면 다른 쪽도 웃게 된다 행동의 조화는 갈등 감소 효과 촉발 단 유의사항 의도적으로 지나치게 모방하면 오히려 상대로부터 조롱 당한다는 오해를 유발할 가능성 있음

3 말의 속도 조절 의사소통이 서로 비슷한 목소리 톤과 빠르기 유지하는 경향 있음 환자대할 때 고객의 속도에 맞추어 공감대를 얻어낼 수도 있다

환자(상대)가 아주 느린 속도로 질문하는 데 내가 바쁜 나머지 빠른 속도로 대답하면 그 환자는 그 직원이나 병원에 대해 공감대 형성하기 어려울 수 있다 hellip 통상 의사는 젊은 환자 상대 시 말을 조금 빠르게 어르신의 경우 말의 속도를 늦춰 천천히 함으로써

공감대 형성을 위해 노력할 수 있다

4 상황에 대한 이해 청취자의 입장도 중요하지만 전달자가 상황에 대한 분명한 이해를 확실하게 하는 것도 중요 또한 수신자 역시 송신자의 긍정적인 의도나 상황에 대한 파악필요

직장 내 상사와 부하직원 간 좋은 의도로 부하직원을 나무랄 수도 있다 이 상황 자체를 수용하지 못하면 오해와 갈등 초래hellip 긍정적 의도-바람직한 목표달성 위해 의사소통(행동)하려는 의지

상대방의 가치관에 대한 이해가 중요 사람들은 각자 제각기 고유의 가치관을 소유 그 기준 하에서 좋고 나쁨을 판단하고 해야 할 행동과 하지 말아야 할 행동을 선택한다

예 병원 내 여성근무자의 흡연문제hellip 상사 비정상hellip 도대체가 제정신 vs 흡연 구역인데 뭐가 어때 대립hellip 상사와 대화 할 때 안 피우기

가치관의 차이가 있다는 것을 이해하고 있어야 상대의 행동을 이해 인간관계 더 유연하고 조직에서 협조적임

불평에 대한 인식개선 방문한 고객이 불평을 할 때는 그 병원에 대한 애착이 있다는 증거가 될 수 있다 병원의 직원은 고객의 불평에 대해 무조건 불쾌해하기 보다 고맙게 생각하는 태도도 지녀야hellip 불평내용에 대한 분석 개선시도는 보건의료서비스의 질을 높이는 주요 요소hellip

- (유의) 조직 내에서 ldquo맨날 불평불만만 늘어놓는 사람rdquo이라는 인식 심어주지 않도록 유의 할 필요 있다

• 보건의사소통
• (강의 자료 ndash 1)
• 언어적 커뮤니케이션
• (강의 자료 ndash 2)
• • hellip인간은 ldquo표현의 욕구rdquo 소유
  • 일정한 상징을 통하여 표현하며 국가 민족 역사적 배경에 따라서 다르게 나타날 수 있다
  • hellip 문화에 따라 구성원들이 어떤 사물이나 느낌 감정을 특정한 양식(방법)으로 표현하고자 약속함으로써 특정한 상징을 커뮤니케이션의 수단으로 사용
  • hellip 표현양식 언어적 + 비언어적 커뮤니케이션
  • hellip 언어적 말이나 글로 표현되는 영역
  • 비언어적 얼굴표정 몸동작 태도 입모양
  • hellip 상징을 통해 서로의 생각을 교환하는 ldquo의미의 공유rdquo ndash커뮤니케이션 가능해짐hellip 의미공유가 가능한 상징이 일정한 유형으로 체계화된 것이 언어
  • • hellip모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론(문장론)으로 구분
    • 1 음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법 액센트 말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는 요소 (달딸 물불) hellip말소리 내기 위해hellip 폐-공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)이다 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위
    • 음소(phoneme) p b t d g k 등 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 40여개 정도 각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다 영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp 사용하지 않는 것 Thank you ltOslashgt hellip 잘 안 쓰는 음소hellip발음하기 어려움 소리습득시hellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquo소리체계rsquo를 학습hellip lsquo음성학적 규칙rsquo에 의해 형성영어 stop spring hellip 자음동시에 나오나hellip ldquo스프링rdquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입
    • • 아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)
      • 1개월 ndash 4개월 영아대사 연구
      • Ba ndash 소리와 pa 소리의 차이를 지각하는가
      • 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba 소리 들려줌
      • 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba 소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨
      • 일정시간 계속ndash 더 이상 흥미 유지 X 습관화되면 속도 줌
      • 나중에 pa- 로 바꿈
      • 다시 속도 빨라짐
      • Ba-pa 구별 가능함을 시사
      • 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과hellip
      • 음소 대략 40여개 ndash 일본어 l r 구별 어려움
      • 학습기회 없기 때문에 구별 못함hellip 일본 아이들 la ra 구별하는 실험 실시 hellip 구분가능
      • 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 있음hellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사hellip 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사
      • • 문장론
        • • 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성hellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 문장론
          • 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음
          • 문장 ldquo그 남자가 떠났다rdquo + 분명히
          • Cf 남자가 + 떠났다
          • 그 + 남자
          • 그가 + 떠났다
          • 그남자가 분명히 떠났다(o)
          • 그분명히 남자가 떠났다(X)
          • 구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정
          • • 형태론 소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)를 이룸hellip 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다(여우 개 놀부) 여우같다 술마시면 개가 된다 형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능
            • 예hellip 누나 동생 ndash 독립적 접미사 hellip 읽다hellip 읽기 [--- 기]는 명사로 바꿔주는 기능하므로 하나의 형태소 이나 독립적으로 쓰이지는 않음 읽기는 읽- 의 동사의어근과 -기의 접미어 2개의 형태소 있는 것으로 분석
            • 실용주의론 일상의 상호작용에서 - 상황 문화에 따라- 언어 사용에 적용되는 규칙 - lsquo씹다rsquohellip 윗니와 아랫니 움직여 잘게 자르거나 부드럽게 갈다 곰곰히 생각 의도적으로 꼬집거나 공개적 비난 - 무응답 무시 (개)
            • 언어의 기능 언어- ldquo경험iexcl 구체적 표현 - 문화 성장--- 발전
            • 0 음성언어 순간적 시간 지나면 바로 소멸되는 특성
            • 문자언어 그림-표의-표음문자
            • 1)그림문자사물이나 대상을 나타내는 도형을 그림으로 나타내거나 몇 개의 그림 결합하여 하나의 개념 표현 바위 표 등에 그려짐-이집트그림문자
            • 2)표의문자 뜻을 전달하는 문자 그림이나 상형문자처럼 그것으로 사물을 나타내는 말을 표시한 문자 글자하나하나가 음과는 상관없이 말의 뜻을 나타냄 사물하나하나를 각 문자로 표현삼천만가지 사물-서로다른삼천만가지 문자 hellip한자 Voca 규칙 (X)
            • 3)표음문자 낱낱의 소리를 상징한 부호를 사용하는 문자 사람의 말소리를 기호로 나타낸 문자(소리글자) ndash음소문자와 음절문자로 구분할 수 있다 음소문자-하나의 문자가 하나의 음소에 해당 (일본 가나 키프로스어) 음절문자-하나의 문자가 하나의 음절에 해당
            • (한글 로마 그리스 등) cf 표음성 gt표음성 높은 언어 에스페란토 산스크리트어 그루지야어 바스크 세르비아 크로아티아 핀란드어 등 ldquoiquestcomo esta usted
            • gt표음성 낮은 언어 영어 한글 hellip(영어)발음이 많이 달라짐 철자는 그대로hellip (한글)한글창제시와 비교 지금은 표음성 별로크지X 상징과 의미
            • • 상징의 의미
              • 언어는 일정한 사고방식이나 의미를 교환하는 상징체계hellip
              • 그리스어- lsquo접합하다rsquo ndash 증거를 의미
              • 현대 추상적 사물이나 관념 또는 사상을 구체적인 사물로 나타내는 일 (또는 그 사물을 의미하는 것)
              • hellip 비둘기 lsquo 평화rsquo
              • 자연적 상징 선천적hellip 어떤 자극 받으면 무엇을 뜻하는 지 본능적으로 아는 것
              • hellip 특정감정이나 느낌 받을 때 나타나는 (표현하는) 얼굴 표정
              • 상투적 상징 후천적 학습에 의해 형상화
              • hellip 십자가기독교 희생 슬픔 amp 사랑
              • 표상상징hellip 고차원적 (고급)상징 유형화적 상징hellip 영화 연극 등 예술장르에서 활용
              • 표현된 대상이 어떤 추상적 관념을 상징하는 경우hellip
              • --파랑새- 행복
              • --고도 (孤島)iexclbrvbar 고독 죽음 불행
              • 음산한 분위기 amp 푸른색 조명 정적
              • 기분상징 ndash추상적 감각형식 비인간적 대상이 본래 감정을 가지지 않으면서도 일정한 상태를 지닌 기분을 내포하는 것으로 느끼게 되는 경우hellip
              • 상징주의 서정시 추상미술 소설 시 등에서 특정한 단어나 문장을 통해 슬픔 기쁨 공포의 감정을 구체화하는 것
              • 예 1 한용운 ldquo님의 침묵helliprdquo 님의 침묵
              • 2 프랑스 상징파 시인말라르메 사실주의극에 반대
              • 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창
              • 연극은 시인-극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와 눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응(서로 일치하게 되는)을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장
              • 상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장
              • • 님의 침묵( 감상해 봅시다 )
                • 님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다 푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다 제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다
                • • lt언어적 상징화 과정gt
                  • 인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄
                  • 상징화의 과정
                  • 2 의미
                  • 외연적 의미 인간이 표현한 특정 언어가 지시하는 구체적 사물(개념화)
                  • 내포적 의미 표현한 특정 언어가 사물의 추상적 성질을 표현하는 경우hellip 특정언어 사용하는 인간의 감정
                  • 각 단어의 느낌hellip 암 질병
                  • (cf ldquo운동rdquo) 같은 언어라도 내포적 의미 달라 질 수도
                  • 1)외연적 의미 일정한 말과 사물에 대한반복적 표현으로 연관(연상 association )되어 이미지화되어 기억됨 언어는 사물을 표현하는 상징으로 사물 그 자체는 아님
                  • hellip 명칭 바뀌면 사물자체가 달라지는가
                  • 많다- 억수로 겁나게 대mdash박
                  • 2)내포적 의미 언어가 단순히 특정사물이나 대상 가리키는 것 아니라 말하는 사람의 감정이나 사고도 포함 hellip 높낮이 음색 크기 억양 부드러움 분위기 상황
                  • 정보적 내포 표현하고자 하는 대상의 일반적 성격이나 일반적 개념 정의
                  • 정서적 내포 어떤 말을 들었을 때 느끼는 주관적 감정
                  • 예1 (MC-비만 탈출프로젝트mdash이제 그만 보내버립시다) 듣는 이에 따라hellip 뚱녀 나 가라고 꺼져줄게
                  • 2 잘한다 ndash 자 알ndash 한다
                  • • 언어적 커뮤니케이션의 특징
                    • • 1 언어의 추상성
                      • 지나친 추상적 표현 amp 압축적 표현은 전달에 왜곡발생가능성 초래 ldquo술은 당신의 건강에 좋지 않습니다rdquo( )
                      • 극복방법 구체적 통계자료 제시 amp 정확한 실제적 지적(오해 가능성 줄여야)
                      • 2 언어의 추리성
                      • 1)보고(발생한 사실을 그대로 전하기객관적 증거를 언어로 적절하게 제시하는 것 ldquo기장지역 당뇨환자 1000명rdquo(보건복지부통계자료)
                      • 2)추리(객관사실 바탕으로 공통특성을 유추 매우 많다)hellip ldquo기장지역 당뇨환자 많다rdquo
                      • 3)판단(사실을 표현한 사람의 주관적 느낌을 언어로 표현)hellip 판단과 사실에 대한 보고는 다른 차원 hellip 기장지역에 보건교육 필요로하는 당뇨환자가 많다rdquo
                      • 3 언어의 상황성
                      • 분위기와 상황이 영향을 미치는 중요 요소로 작용hellip 시간 장소 환경
                      • 보건커뮤니케이션 잘 이루어지도록
                      • 환경과 분위기 조성 필요 상황에 맞는 언어사용
                      • 4 언어의 전상징성
                      • hellip 어떤 의미의 표현이기 보다 단순한 감정인 느낌을 표현할 때 hellip 말뜻의 전달보다 감정 이나 느낌 기분을 전달hellip 단순한 인사 별다른 의도없는 사교적 대화로 간단한 인사 서로 관계 확인 나중의 깊은 대화 나눌 수 있는 전초기지 역할
                      • 보건교육 실시 할 때 커뮤니케이션에서 고려할 점
                      • • 시간 장소 환경의 영향
                        • • 상황 어떤 상황일 때 다른 상황보다 더 효과적인가에 관한 실험연구들
                          • 1 타인의존재 ldquo키티제노비스 사건rdquo
                          • Latane amp Darley (주변인 효과)
                          • 뉴욕시 음료수센터 현장연구 판매원이 잠시 상점안쪽으로 갔을 때 두명의건장한 청년들이 ldquo그들은 결코 이것을 보지 못할 거야rdquo라고 중얼거리며 맥주상자를 들고 걸어나감 현장에 한 명이나 두명의고객이 있을 때 실시 혼자 절도목격gt다른 사람과 목격
                          • 점원에게 절도를 보고하는 경향이 유의하게 높았음
                          • hellip 타인의존재는 책임감 분산효과 상황해석의 애매성 cf 촉진효과
                          • • 곤경에 처한 사람-도와줄 것인가
                            • 키티제노비스사건
                            • 뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 30분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요 비명 인근 집과 아파트 살던 38명 목격자 hellip but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고X 사망 20분 후 까지 경찰에 신고x 나중 2분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음
                            • 왜 아무도 나오지 않았을까
                            • 부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것 상황해석 amp 주변인 여부 hellip책임감 분산
                            • • 2 남자대학생 설문지 실시 중 몇분 후 환기창 통해 방에서 연기 들어옴 4분이내 연기 매우 짙어 앞을 보고 정상적 숨쉬기 어려움
                              • 혼자있을 때- 대부분 연기를 조사하기 위해 방안을 돌아다님 75가 4분 이내 연구자에게 보고함
                              • 여려명(2명) 같이 있을 때-10만 보고 ndash다른 사람은 실험협조자였음 의도적으로 가만히 있도록 조성
                              • 연기가 매우 불쾌하고 눈에 띄어 극적임에도 타인의 조용함은 피험자로 하여금 상황을 위험하지 않은 것으로 해석하도록
                              • hellip 상황해석의 애매성
                              • • 상황요인환경적요인 도시크기 오스트레일리아 55개 도시 (소-대규모지역) hellip (5가지 도움의 형태)
                                • 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기
                                • 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기
                                • 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기(온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는) (다중경화증)다발성경화증
                                • 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기
                                • 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기
                                • 도시크기
                                • 소음
                                • 소음은 도움 제공에 방해요인
                                • 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가
                                • -매우 큰 소음 37 lt정상소음 72
                                • 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림
                                • 전형적 거리소음조건 80 행인gt시끄러운 잔디깍는 기계소음15
                                • 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록 동기화하는 효과
                                • 시간압력
                                • 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중(지시)
                                • 1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황
                                • 2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황
                                • 가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가
                                • 변형실험 신학과대학생 대상
                                • 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 바쁜 10 hellip
                                • 변형실험 대화내용을 달리함hellip
                                • 자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip
                                • 바쁜 학생은 70 바쁘지 않은 학생은 80
                                • 교실환경
                                • Wollin amp Montage(1981)삭막한다정한 교실 대학의 강의실
                                • 기관건물풍 회색 칠 교수책상교탁일렬식 책걸상 통풍 밀집 불편함
                                • 매력없는 강의실-보기도 싫고 학업성적에도 영향
                                • Sommer amp Olsen(1980)
                                • lsquo부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자 양탄자 조명부드럽게 다채로운 모빌hellip 학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배-세배 차이
                                • 삭막 흰색벽 희색양탄자 플라스틱책상
                                • 다정 디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터 큰 화초 선명한 색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석-색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가
                                • 서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향
                                • 무선할당학기 중간에 교실바꿈(심리학개론 2수업hellip비디오수업핑계)
                                • 결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp 강의자 평가에서도 매력적인 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip (지식많고 더 재미있고 더 조직적)
                                • 보건교육상담시 주의점
                                • 비언어적 커뮤니케이션
                                • (강의 자료 ndash 3)
                                • • 정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다
                                  • 외적자극-미소 안면표정 눈접촉(시선접촉) 응시몸짓자세 신체적 접촉 공간 시간 행동 의상 및 옷모양새 외모 냄새 음성 관련 준언어(paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양
                                  • 특성
                                  • 의사전달 기능을 가진다
                                  • 미소나 얼굴 찌푸림 껴안기 등의 행동을 통해 잠재적 의식이나 억제된 욕망 두려움의 요인을 파악할 수 있다(표현의 의미와 강도에 따라 정보 전달가능)
                                  • 동일한 행위라도 상황에 따른 의미해석이 전혀 다를 수 있다
                                  • 신뢰도 높은 커뮤니케이션 수단(언어와 비언어 혼용시 진실성 판단은 비언어로 파악되는 경향)
                                  • 일정한 규칙이 적용-특정한 문화 속에서 익혀온 눈접촉 앉은 자세 걸음걸이 인사법 등 문화적 습관을 근거로 규칙을 정형화해 이해함 사회변화나 대인관계 변화시 규칙도 바뀔수 있음
                                  • 전달된 의미의 해석과정에서 항상 애매함이 존재-비일관성 요소있음
                                  • • 비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력
                                    • • 기능
                                      • 1 보완기능 전달하고자 하는 언어메시지를 보완
                                      • (미안해 잘못했어요 고마워 hellip 표정여부-진실성)
                                      • 2 규제기능 비언어적 커뮤니케이션시 행위를 제한하고 조정하는 피드백 기능 수행
                                      • (수업시간 지난 교수님의 열강 학생의 표정)
                                      • 3 대체기능 언어를 대신해 주는 역할 오히려 더 효과적인 경우 있음(조용히 해침묵 손가락)
                                      • 4 강조기능 언어를 강조 중요한 부분의 강조 혹은 감정적 표현에 있어서 특정 메시지를 강조(목소리 강약 목소리 떨림 어깨를 꼿꼿이비굴 축처진 등)
                                      • 영향력
                                      • 비언어적 커뮤미케이션이 언어보다 훨씬 더 영향력 클 수 있다 즉각적 대응이 필요한 상황에서 언어보다 비언어 효과적hellip 검사 amp 기자
                                      • 인간은 많은 감각을 활용하는 다감각적 존재(Multi-sensorial being) 하루 말하기10-11분
                                      • 의미전달에 언어 35 비언어 65 사용
                                      • 비언어적 커뮤니케이션 의존도 학자별 차이있으나 약 60-80-93
                                      • • 비언어적 커뮤니케이션 중요성
                                        • • 의사의 신체언어
                                          • 의사의 태도와 느낌이 환자에게 전해지는 메시지의 55는 신체언어hellip
                                          • 75쪽(표4-1참조) amp 77쪽 (표4-2) 참조
                                          • McMasters Univ 카아 교수(Carr)연구
                                          • 40명의 공포증 환자 실험hellip 컴퓨터화된 프로그램치료실제 치료사에 의한 치료hellip 어느쪽 선호
                                          • 50환자 컴퓨터프로그램화된 치료선호hellip 덜 권위적으로 인식
                                          • hellip 눈썹을 올리기 손가락 책상 두드리기 시계보기
                                          • • 비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형
                                            • • 1 신체적 언어
                                              • 얼굴표정 (뒤)
                                              • 눈맞춤
                                              • 몸동작
                                              • 신체접촉
                                              • 목소리어조
                                              • 2 공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식
                                              • 대인간 거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이
                                              • • 친밀한 거리
                                                • 개인적 거리
                                                • 사회적(사교적) 거리
                                                • 공적 거리
                                                • 3 시간
                                                • 4 옷 장식 화장
                                                • 후광 효과 (halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상(예 얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향
                                                • • 잘생긴 사람-친절 예의 사교적 유능 호감
                                                  • hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요
                                                  • • 비언어적(nonverbal) 의사소통
                                                    • • 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식
                                                      • 가시적 채널
                                                      • 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동
                                                      • 부언어적 채널
                                                      • 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것
                                                      • 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세
                                                      • • 가시적 채널
                                                        • • 1) 눈접촉 (눈맞춤)
                                                          • 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현
                                                          • 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호
                                                          • But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미
                                                          • 남녀미팅상황 실험79쪽 참조남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시 미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌
                                                          • 2)얼굴표정
                                                          • hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다 (행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다)
                                                          • hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시
                                                          • hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현
                                                          • 3) 제스처-신체언어
                                                          • 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다
                                                          • hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의
                                                          • 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기
                                                          • 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세
                                                          • 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세)
                                                          • 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로
                                                          • 4)신체접촉
                                                          • 악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한 관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가
                                                          • • 2 부언어적 채널
                                                            • • 음성의 고저 크기 속도 강약 리듬
                                                              • 억양 지연(주저) 정도
                                                              • hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게
                                                              • 더 천천히 하는 경우
                                                              • hellip혹은 더 작게
                                                              • 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공
                                                              • But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야
                                                              • lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분
                                                              • • 거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자 ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈
                                                                • • 거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법
                                                                  • 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다
                                                                  • 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고 말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문
                                                                  • 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에 나타나는 현상
                                                                  • 눈을 맞추지 않는다
                                                                  • 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세
                                                                  • 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다
                                                                  • 눈동자가 축소된다
                                                                  • 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서
                                                                  • 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대
                                                                  • 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함
                                                                  • 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이 아니라고 생각한다
                                                                  • 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다
                                                                  • • 보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션
                                                                    • • 1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다
                                                                      • 2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다
                                                                      • 3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성
                                                                      • 4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)
                                                                      • 5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요
                                                                      • • 대인적 커뮤니케이션
                                                                        • (강의 자료 ndash 4)
                                                                        • • 두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생)
                                                                          • 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가
                                                                          • 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과 사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다
                                                                          • 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적 행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다
                                                                          • • 상담의 기본원리
                                                                            • • 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정
                                                                              • 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성
                                                                              • 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로 관여하는 자세
                                                                              • 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중
                                                                              • 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단X
                                                                              • 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원
                                                                              • 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인
                                                                              • • 상담의 특성
                                                                                • • 1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계
                                                                                  • hellip 내담자 중심관계
                                                                                  • 2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지
                                                                                  • 3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적 이해와 응용능력필요
                                                                                  • 4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리
                                                                                  • 5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결
                                                                                  • • 상담의 과정
                                                                                    • • (내담자 입장)
                                                                                      • 자기이해
                                                                                      • 자기수용
                                                                                      • 자기개방
                                                                                      • 자기주장
                                                                                      • • 상담기법과 자질
                                                                                        • • 상담기법(상담자 입장)
                                                                                          • 1 관심기울이기
                                                                                          • 2 공감적 반응(반영)
                                                                                          • 3 경청(적극적 경청)
                                                                                          • 4 자기노출
                                                                                          • 상담자의 자질
                                                                                          • 상담자의 진실성
                                                                                          • 치료적 인간으로서의 상담자
                                                                                          • 객관적 통찰력
                                                                                          • 자기자신에 대한 이해
                                                                                          • 내담자에 대한 존경심
                                                                                          • 심리학적 전문지식
                                                                                          • • 개인 의료 상담
                                                                                            • • 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세
                                                                                              • 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)
                                                                                              • 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등
                                                                                              • 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동
                                                                                              • 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과
                                                                                              • • 간호사 상담 제도
                                                                                                • • 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화
                                                                                                  • 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점
                                                                                                  • 일본SOAP형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력
                                                                                                  • S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록
                                                                                                  • O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록
                                                                                                  • A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록
                                                                                                  • P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록
                                                                                                  • • 간호사 상담 제도
                                                                                                    • • 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유
                                                                                                      • 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음
                                                                                                      • (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에 대한 자세한 설명
                                                                                                      • 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입
                                                                                                      • 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구
                                                                                                      • • 건강증진 상담
                                                                                                        • • 질문하기
                                                                                                          • -개방형 질문폐쇄형 질문
                                                                                                          • 개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능
                                                                                                          • Q 축제때 윤밴온다좋아요
                                                                                                          • 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요
                                                                                                          • 2 초점맞춤식 질문
                                                                                                          • 좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이 눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip
                                                                                                          • 3 바꿔말하기
                                                                                                          • • 상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례)
                                                                                                            • • 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반
                                                                                                              • 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다
                                                                                                              • • 상담 시 피해야 할 위험요소
                                                                                                                • • 조언하기
                                                                                                                  • 내담자를 비난하기
                                                                                                                  • 화제를 부적절하게 바꾸기
                                                                                                                  • 방어하기
                                                                                                                  • 거짓 안심시키기
                                                                                                                  • 환자 판단하기
                                                                                                                  • 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기
                                                                                                                  • 도덕적인 관점에서 판단하기
                                                                                                                  • 한꺼번에 많은 질문을 던지기
                                                                                                                  • 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기
                                                                                                                  • 말 되받아 반복하기
                                                                                                                  • 어린아이 다루듯 하기
                                                                                                                  • 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기
                                                                                                                  • 감정을 합리화시키기
                                                                                                                  • 단절 된 침묵
                                                                                                                  • 왜라는 질문하기
                                                                                                                  • • 조직 내 갈등사례 (출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극
                                                                                                                    • I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125)
                                                                                                                    • • 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다
                                                                                                                      • 김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다
                                                                                                                      • 그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다
                                                                                                                      • • 생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례
                                                                                                                        • • 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다
                                                                                                                          • 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3가지 원인을 분석 제시할 것)
                                                                                                                          • A병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서)
                                                                                                                          • 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다
                                                                                                                          • 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오
                                                                                                                          • 조별로 4가지 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                          • • II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227)
                                                                                                                            • • 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다
                                                                                                                              • 회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다
                                                                                                                              • 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다
                                                                                                                              • 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서 세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수 있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다
                                                                                                                              • 세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다
                                                                                                                              • 토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다
                                                                                                                              • • 생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례
                                                                                                                                • • 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까
                                                                                                                                  • 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다
                                                                                                                                  • 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다
                                                                                                                                  • 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가
                                                                                                                                  • 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                                  • • 나-메시지
                                                                                                                                    • • 상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법
                                                                                                                                      • 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동
                                                                                                                                      • 소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우
                                                                                                                                      • 공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우
                                                                                                                                      • Cf 너-메시지
                                                                                                                                      • • 상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다
                                                                                                                                        • • lt나-메시지gt
                                                                                                                                          • ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술)
                                                                                                                                          • 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)
                                                                                                                                          • 나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)
                                                                                                                                          • • 효과적인 의사소통
                                                                                                                                            • • 나-메시지
                                                                                                                                              • 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님
                                                                                                                                              • 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용
                                                                                                                                              • 상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우
                                                                                                                                              • • 태도와 행동
                                                                                                                                                • • 태도- 행동결정
                                                                                                                                                  • But 다른 사례들 목격가능hellip A를 싫어하는 B 반갑게 인사하다
                                                                                                                                                  • 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66개 호텔과 184개 레스토랑 방문
                                                                                                                                                  • -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황
                                                                                                                                                  • -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공
                                                                                                                                                  • But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128개 시설 중 92 거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음
                                                                                                                                                  • • 관련 연구들(일치 or 비일치)
                                                                                                                                                    • • 관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도
                                                                                                                                                      • (전화편지 포함)간 비일관성
                                                                                                                                                      • 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총11개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의 예약신청 6개 식당에서 거절
                                                                                                                                                      • 일관성 보인 사례
                                                                                                                                                      • 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3년 동안
                                                                                                                                                      • Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음
                                                                                                                                                      • No ldquo 19 ldquo
                                                                                                                                                      • Kelley와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동 일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음
                                                                                                                                                      • • 태도와 행동
                                                                                                                                                        • 1 태도의 강도
                                                                                                                                                        • • 1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼
                                                                                                                                                          • -Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음
                                                                                                                                                          • 2 개인적 경험 유무
                                                                                                                                                          • -Regan과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대1년생
                                                                                                                                                          • 임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)
                                                                                                                                                          • 3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인
                                                                                                                                                          • 4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면 관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)
                                                                                                                                                          • • 2 태도의 안정성
                                                                                                                                                            • • 1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다
                                                                                                                                                              • 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)
                                                                                                                                                              • 2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다
                                                                                                                                                              • • 보건행태이론-태도관련 행동변화이론
                                                                                                                                                                • • 1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과 연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)
                                                                                                                                                                  • 2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정
                                                                                                                                                                  • 기대-가치접근 (expectancy -value)
                                                                                                                                                                  • 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기)
                                                                                                                                                                  • 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각
                                                                                                                                                                  • 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다
                                                                                                                                                                  • 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을 중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기
                                                                                                                                                                  • hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는 입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님
                                                                                                                                                                  • 3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의 신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다
                                                                                                                                                                  • • 직접 강화효과
                                                                                                                                                                    • 균형이론(balance theory Heider)
                                                                                                                                                                    • • 1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가
                                                                                                                                                                      • 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상
                                                                                                                                                                      • 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자 한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다
                                                                                                                                                                      • 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한 조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다
                                                                                                                                                                      • 좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형
                                                                                                                                                                      • • 인지부조화이론(Festinger)
                                                                                                                                                                        • • 태도 ndash행동 간 비일관성
                                                                                                                                                                          • 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향
                                                                                                                                                                          • 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로 바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법
                                                                                                                                                                          • 지루한 일(돈 때문에 필요)
                                                                                                                                                                          • 재미없는 교과목 수강(필수 학점)
                                                                                                                                                                          • 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip
                                                                                                                                                                          • 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함
                                                                                                                                                                          • • 프로스트- 두 갈래길
                                                                                                                                                                            • • 노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다 나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서 오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지 바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다 그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다 그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어 아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만 그 날 두 길에는 낙엽을 밟은 자취는 없었습니다 아 나는 다음날을 위하여 한 길은 남겨 두었습니다 길은 길에 연하여 끝 없으므로 내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서 훗날에 훗날에 나는 어디선가 한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다 숲 속에 두 갈래 길이 있었다고 나는 사람이 적게 간 길을 택했다고 그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고
                                                                                                                                                                              • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                • • 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다
                                                                                                                                                                                  • 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할 가능성
                                                                                                                                                                                  • 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시 그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성
                                                                                                                                                                                  • hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화
                                                                                                                                                                                  • hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀 염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수
                                                                                                                                                                                  • 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게 작용한다
                                                                                                                                                                                  • 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉 일관성 조화를 회복시키려는 노력
                                                                                                                                                                                  • 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것
                                                                                                                                                                                  • 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나 아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제
                                                                                                                                                                                  • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                    • • 의사결정 후의 부조화
                                                                                                                                                                                      • hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택 결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가)
                                                                                                                                                                                      • ldquo가지 않은 길rdquo
                                                                                                                                                                                      • 사지 않은 아이폰갤럭시
                                                                                                                                                                                      • hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다
                                                                                                                                                                                      • hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴
                                                                                                                                                                                      • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                        • • 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을 알았을 때 생김
                                                                                                                                                                                          • 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X
                                                                                                                                                                                          • 종말론 포기X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기
                                                                                                                                                                                          • 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히 기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력
                                                                                                                                                                                          • 2 태도와 상위한 행동
                                                                                                                                                                                          • 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예)
                                                                                                                                                                                          • -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로 행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)
                                                                                                                                                                                          • but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요
                                                                                                                                                                                          • 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이 있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • -상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협
                                                                                                                                                                                          • -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다 의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip)
                                                                                                                                                                                          • Festinger amp Carlsmith의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우 재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임
                                                                                                                                                                                          • 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임X돈X 조건
                                                                                                                                                                                          • 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12)
                                                                                                                                                                                          • 20달러 (-05 ) (-25)
                                                                                                                                                                                          • 통제 (-45 ) (-62)
                                                                                                                                                                                          • -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까
                                                                                                                                                                                          • • 로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론
                                                                                                                                                                                            • • 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식 확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지
                                                                                                                                                                                              • 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다
                                                                                                                                                                                              • lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득
                                                                                                                                                                                              • 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사
                                                                                                                                                                                              • 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시
                                                                                                                                                                                              • -흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈
                                                                                                                                                                                              • -새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴
                                                                                                                                                                                              • 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사
                                                                                                                                                                                              • 인지적 변화 발생
                                                                                                                                                                                              • -예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한 일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨
                                                                                                                                                                                              • 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴
                                                                                                                                                                                              • • 카츠의 기능이론
                                                                                                                                                                                                • • 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다
                                                                                                                                                                                                  • 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기
                                                                                                                                                                                                  • 수단적 실용적 기능
                                                                                                                                                                                                  • 자기방어 기능
                                                                                                                                                                                                  • 가치 표현기능
                                                                                                                                                                                                  • 지식기능
                                                                                                                                                                                                  • • 방어기제
                                                                                                                                                                                                    • • 허세
                                                                                                                                                                                                      • 반동형성
                                                                                                                                                                                                      • 동일시
                                                                                                                                                                                                      • 수동-공격적 행동
                                                                                                                                                                                                      • 투사
                                                                                                                                                                                                      • 전치
                                                                                                                                                                                                      • 부정
                                                                                                                                                                                                      • 통제
                                                                                                                                                                                                      • 신체화
                                                                                                                                                                                                      • 승화
                                                                                                                                                                                                      • 행동화
                                                                                                                                                                                                      • 이타주의
                                                                                                                                                                                                      • 억제
                                                                                                                                                                                                      • 왜곡
                                                                                                                                                                                                      • 예견
                                                                                                                                                                                                      • 합리화
                                                                                                                                                                                                      • 해리
                                                                                                                                                                                                      • 퇴행
                                                                                                                                                                                                      • 유머
                                                                                                                                                                                                      • 회피
                                                                                                                                                                                                      • • 집단프로그램
                                                                                                                                                                                                        • • 1 피드백 실습
                                                                                                                                                                                                          • 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다
                                                                                                                                                                                                          • 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다
                                                                                                                                                                                                          • 2 생존자
                                                                                                                                                                                                          • 유인물참조
                                                                                                                                                                                                          • 대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가
                                                                                                                                                                                                          • Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우
                                                                                                                                                                                                          • • 7 공중커뮤니케이션
                                                                                                                                                                                                            • • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 청중분석
                                                                                                                                                                                                              • 여론리더십
                                                                                                                                                                                                              • 화자의 공신력
                                                                                                                                                                                                              • 구두발표프리젠테이션
                                                                                                                                                                                                              • 강연
                                                                                                                                                                                                              • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo
                                                                                                                                                                                                              • 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적 방법 통해 메시지 전달
                                                                                                                                                                                                              • 연설 강의 구두보고 신제품설명회등
                                                                                                                                                                                                              • • 청중분석(참석자정보)
                                                                                                                                                                                                                • • 인구통계학적 특성
                                                                                                                                                                                                                  • 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등
                                                                                                                                                                                                                  • 지위 및 경력
                                                                                                                                                                                                                  • 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등
                                                                                                                                                                                                                  • 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등)
                                                                                                                                                                                                                  • 개인특성 성격 취미 가치관
                                                                                                                                                                                                                  • lt고려할 사항gt
                                                                                                                                                                                                                  • 전달내용의 구성
                                                                                                                                                                                                                  • 수준별 사용할 언어(용어)
                                                                                                                                                                                                                  • 사용할 사례
                                                                                                                                                                                                                  • 유머의 수준
                                                                                                                                                                                                                  • 전달방법
                                                                                                                                                                                                                  • 장소 설명시간 전체수행시간
                                                                                                                                                                                                                  • 예상되는 질문 확인
                                                                                                                                                                                                                  • 마이크의 종류와 상태
                                                                                                                                                                                                                  • 배부할 유인물 수량
                                                                                                                                                                                                                  • 목소리억양
                                                                                                                                                                                                                  • 삽화나 그림의 삽입 정도
                                                                                                                                                                                                                  • 프리젠테이션 배경 및 글자색
                                                                                                                                                                                                                  • 진행 보조요원 유무
                                                                                                                                                                                                                  • 도입 부분과 결말부분 준비
                                                                                                                                                                                                                  • • (강의 자료 ndash 5)

2 2 남자대학생남자대학생 설문지설문지 실시실시 중중 몇분 후몇분 후 환기창 통해환기창 통해 방에서방에서 연기 들어옴연기 들어옴 4 4 분이내분이내 연기연기 매우 짙어매우 짙어 앞을앞을 보고보고 정상적정상적 숨쉬기숨쉬기 어려움어려움

혼자있을혼자있을 때때- - 대부분대부분 연기를연기를 조사하기조사하기 위해위해 방안을방안을 돌아다님돌아다님 75 75가가 44 분 이내분 이내 연구자에게연구자에게 보고함보고함

여려명여려명(2(2명명) ) 같이같이 있을있을 때때-10-10만만 보고보고 ndash ndash다른다른 사람은사람은 실험협조자였음실험협조자였음 의도적으로의도적으로 가만히가만히 있도록있도록 조성조성

연기가연기가 매우매우 불쾌하고불쾌하고 눈에 띄어눈에 띄어 극적임에도극적임에도 타인의타인의 조용함은조용함은 피험자로피험자로 하여금하여금 상황을상황을 위험하지위험하지 않은않은 것으로것으로 해석하도록해석하도록

hellip hellip 상황해석의상황해석의 애매성애매성

lsquo평가우려rsquo효과 타인들이 자신의 행동을 바라보고 있다는 것을 알면 우리는 타인들이 자신에게 기대한다고 생각하는 행동을 하려고 하고 자신을 호의적으로 제시하고자 함

타인 조용히 있을 때 자신만 연기걱정하고 있으면 바보스럽거나 겁쟁이 로 보이는 것을 두려워hellip 사회적 불인정의 부담을 피하려는 욕구 발생

환경요인

물리적 요인유쾌하고 쾌청한 날씨 비오는 날씨 자동차 타고 여행하는 사람을 도와 줄 것인가 소도시 빈민지역 어두운 시간 조명이 잘 갖춰진 부촌지역 시골길 대도시hellip 날씨

도시크기 소음수준 등 hellip 환경요소

1 옥외hellip 질문지 응답으로 도와달라는 부탁날씨좋고 기온 쾌적할 때 더 많이(겨울비교적 따뜻 여름선선)2 햇볕 좋은 날hellip 관대한 팁 제공

예) 돕기와 날씨3 비오는 날 보다 햇볕 밤보다 낮 길잃은 자동차 여행자 돕기 많음

상황요인상황요인환경적요인환경적요인 도시크기도시크기 오스트레일리아 오스트레일리아 5555 개 도시 개 도시 ((소소--대규모지역대규모지역)) hellip (5hellip (5 가지 도움의 형태가지 도움의 형태) ) 1 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기2 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기3 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기((온몸 근육 천천히 마비되어온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는죽게 되는)) ( (다중경화증다중경화증))다발성경화증다발성경화증

4 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기5 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기

도시크기도시크기 hellip 결과 대도시 보다 중소도기 에서 도움이 유의하게 큼 예외 봉투 잃어버리기 hellip 낯선 이에게 도움 제공하는 경우임 But 친구들과 친척들에게 도움 제공하는 경우와 관련hellip 다를 수 있을 것 도시의 익명성 감각 과잉부담 관료적 사회무력감 등 기인

소음소음 소음은 도움 제공에 방해요인소음은 도움 제공에 방해요인 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가

--매우 큰 소음매우 큰 소음 37 lt 37 lt정상소음정상소음 72 72 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림 전형적 거리소음조건전형적 거리소음조건 80 80 행인행인gtgt시끄러운 잔디깍는 기계소음시끄러운 잔디깍는 기계소음1515 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록

동기화하는 효과동기화하는 효과

시간압력시간압력

길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중중간고사 해 옆건물로 가는 중((지시지시))1)1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황2)2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황 이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황

가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가

변형실험변형실험 신학과대학생 대상신학과대학생 대상

시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 63 바쁜 바쁜 10 hellip 10 hellip 변형실험변형실험 대화내용을 달리함hellip 대화내용을 달리함hellip

자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip 바쁜 학생은 바쁜 학생은 70 70 바쁘지 않은 학생은 바쁘지 않은 학생은 8080

교실환경교실환경 Wollin amp Montage(1981)Wollin amp Montage(1981)삭막한삭막한다정한 교실다정한 교실

대학의 강의실대학의 강의실 기관건물풍 회색 칠 기관건물풍 회색 칠 교수책상교수책상교탁교탁일렬식 책걸상일렬식 책걸상 통풍통풍 밀집밀집 불편함 불편함 매력없는 강의실매력없는 강의실--보기도 싫고 학업성적에도 영향보기도 싫고 학업성적에도 영향 Sommer amp Olsen(1980)Sommer amp Olsen(1980) lsquolsquo부드러운 교실rsquo로 개조부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자쿠션좋은 긴의자 양탄자양탄자 조명부드럽게조명부드럽게 다채로운 모빌hellip다채로운 모빌hellip

학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배--세배 차이세배 차이

삭막삭막 흰색벽흰색벽 희색양탄자희색양탄자 플라스틱책상플라스틱책상 다정다정 디자인 전문가의 도움으로 치장디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터벽에 미술포스터 큰 화초큰 화초 선명한선명한 색깔의 중국연을 천장에색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석--색깔조화이룬 쿠션색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가목제받침 추가

서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향 무선할당무선할당학기 중간에 교실바꿈학기 중간에 교실바꿈((심리학개론 심리학개론 22 수업hellip비디오수업핑계수업hellip비디오수업핑계) ) 결과결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp amp 강의자 평가에서도 매력적인강의자 평가에서도 매력적인

교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip ((지식많고 더 재미있고 더 조직적지식많고 더 재미있고 더 조직적)) 보건교육상담시 주의점보건교육상담시 주의점

상담교육시hellip 내담자의 말 이해 X 질문을 통해 내담자의 견해를 분명하게 이해 확인해야 내담자의 발언에 충분히 반응하는 것을 표현해야hellip 그랬군요hellip 그래서 어떻게 느꼈나요

적극적 경청 횟수가 여러 번 일경우 지난번 대화 언급 연관시켜야 잘못알고 있거나 모순되는 내용은 분명하게 지적해 건강생활 안내하여야

더 많은 이야기 할 수 있도록 분위기 조성 간접적 표현보다 직접적 표현 정확하고 분명한 방식으로 상담교육 필요

비언어적 커뮤니케이션비언어적 커뮤니케이션(강의 자료 ndash 3)

정의정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다 외적자극외적자극--미소미소 안면표정안면표정 눈접촉눈접촉((시선접촉시선접촉) ) 응시응시몸짓몸짓자세자세 신체적 접촉신체적 접촉 공간공간 시간시간

행동행동 의상 및 옷모양새의상 및 옷모양새 외모외모 냄새냄새 음성 관련 준언어음성 관련 준언어(paralinguistic) (paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양 목소리 크기 억양

특성특성 의사전달의사전달 기능을기능을 가진다가진다 미소나미소나 얼굴얼굴 찌푸림찌푸림 껴안기껴안기 등의등의 행동을행동을 통해통해 잠재적잠재적 의식이나의식이나 억제된억제된 욕망욕망 두려움의두려움의 요인을요인을

파악할파악할 수수 있다있다((표현의표현의 의미와의미와 강도에강도에 따라따라 정보정보 전달가능전달가능)) 동일한동일한 행위라도행위라도 상황에상황에 따른따른 의미해석이의미해석이 전혀전혀 다를다를 수수 있다있다 신뢰도신뢰도 높은높은 커뮤니케이션커뮤니케이션 수단수단((언어와언어와 비언어비언어 혼용시혼용시 진실성진실성 판단은판단은 비언어로비언어로 파악되는파악되는

경향경향)) 일정한일정한 규칙이규칙이 적용적용--특정한특정한 문화 속에서문화 속에서 익혀온익혀온 눈접촉눈접촉 앉은앉은 자세자세 걸음걸이걸음걸이 인사법인사법 등등

문화적문화적 습관을습관을 근거로근거로 규칙을규칙을 정형화해정형화해 이해함이해함 사회변화나사회변화나 대인관계대인관계 변화시변화시 규칙도규칙도 바뀔수 바뀔수 있음있음

전달된전달된 의미의의미의 해석과정에서해석과정에서 항상항상 애매함이애매함이 존재존재--비일관성 요소있음비일관성 요소있음

비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력기능기능1 1 보완기능보완기능 전달하고자전달하고자 하는하는 언어메시지를언어메시지를 보완보완

((미안해미안해 잘못했어요잘못했어요 고마워고마워 helliphellip 표정여부표정여부--진실성진실성))2 2 규제기능규제기능 비언어적비언어적 커뮤니케이션시커뮤니케이션시 행위를행위를 제한하고제한하고 조정하는조정하는 피드백피드백 기능기능 수행수행

((수업시간수업시간 지난지난 교수님의교수님의 열강열강 학생의학생의 표정표정))3 3 대체기능대체기능 언어를언어를 대신해대신해 주는주는 역할역할 오히려오히려 더더 효과적인효과적인 경우경우 있음있음((조용히조용히 해해침묵침묵 손가락손가락))4 4 강조기능강조기능 언어를언어를 강조강조 중요한중요한 부분의부분의 강조강조 혹은혹은 감정적감정적 표현에표현에 있어서있어서 특정특정 메시지를메시지를 강조강조

((목소리목소리 강약강약 목소리 떨림목소리 떨림 어깨를어깨를 꼿꼿이꼿꼿이비굴 축처진비굴 축처진 등등))

영향력영향력 비언어적비언어적 커뮤미케이션이커뮤미케이션이 언어보다언어보다 훨씬훨씬 더더 영향력영향력 클클 수수 있다있다 즉각적즉각적 대응이대응이 필요한필요한

상황에서상황에서 언어보다언어보다 비언어 효과적비언어 효과적helliphellip 검사검사 amp amp 기자기자 인간은인간은 많은많은 감각을감각을 활용하는활용하는 다감각적다감각적 존재존재(Multi-sensorial being) (Multi-sensorial being) 하루하루 말하기말하기10-10-

1111 분분 의미전달에의미전달에 언어언어 35 35 비언어비언어 65 65 사용사용 비언어적비언어적 커뮤니케이션커뮤니케이션 의존도의존도 학자별학자별 차이있으나차이있으나 약약 60-80-93 60-80-93

비언어적 커뮤니케이션 중요성비언어적 커뮤니케이션 중요성

의사의의사의 신체언어신체언어의사의의사의 태도와태도와 느낌이느낌이 환자에게환자에게 전해지는전해지는 메시지의메시지의 5555는는 신체언어신체언어helliphellip 7575쪽쪽((표표 4-14-1참조참조) amp 77) amp 77쪽 쪽 ((표표 4-2) 4-2) 참조참조 McMasters Univ McMasters Univ 카아카아 교수교수(Carr)(Carr)연구연구4040명의명의 공포증공포증 환자환자 실험실험helliphellip 컴퓨터화된컴퓨터화된 프로그램치료프로그램치료실제실제 치료사에치료사에 의한의한 치료치료helliphellip 어느쪽어느쪽 선호선호5050환자환자 컴퓨터프로그램화된컴퓨터프로그램화된 치료선호치료선호helliphellip 덜 권위적으로덜 권위적으로 인식인식helliphellip 눈썹을눈썹을 올리기올리기 손가락 책상 두드리기손가락 책상 두드리기 시계보기시계보기

비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형1 1 신체적신체적 언어언어 얼굴표정얼굴표정 ((뒤뒤))

눈맞춤눈맞춤 몸동작몸동작 신체접촉신체접촉 목소리어조목소리어조

2 2 공간공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식 대인간대인간 거리거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이

친밀한 거리 개인적 거리 사회적(사교적) 거리

공적 거리

3 3 시간시간 4 4 옷옷 장식장식 화장화장 후광 효과 후광 효과 (halo effects)(halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상((예예

얼굴얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향잘생긴 사람잘생긴 사람--친절친절 예의예의 사교적사교적 유능유능 호감호감 hellip but hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요

비언어적(nonverbal) 의사소통 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식

가시적 채널 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동

부언어적 채널 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세

가시적 채널1) 눈접촉 (눈맞춤) 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호 But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미 남녀미팅상황 실험 79 쪽 참조 남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시

미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌

2)얼굴표정 hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다

(행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다) hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현

3) 제스처-신체언어 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다 hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세) 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로

4)신체접촉악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한

관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가

2 부언어적 채널

음성의 고저 크기 속도 강약 리듬 억양 지연(주저) 정도

hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게더 천천히 하는 경우 hellip혹은 더 작게 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공 But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야 lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분

거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈

거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고

말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에

나타나는 현상 눈을 맞추지 않는다 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다 눈동자가 축소된다 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이

아니라고 생각한다 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다

보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션

1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다

2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다

3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성

4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요

대인적 커뮤니케이션(강의 자료 ndash 4)

두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생) 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과

사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적

행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다

상담의 기본원리 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로

관여하는 자세 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단 X 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설 X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인

상담의 특성1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계hellip 내담자 중심관계2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시 X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적

이해와 응용능력필요4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결

상담의 과정(내담자 입장) 자기이해 자기수용 자기개방 자기주장

상담기법과 자질 상담기법(상담자 입장)1 관심기울이기2 공감적 반응(반영)3 경청(적극적 경청)4 자기노출

상담자의 자질 상담자의 진실성 치료적 인간으로서의 상담자 객관적 통찰력 자기자신에 대한 이해 내담자에 대한 존경심

심리학적 전문지식

개인 의료 상담 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세- 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)- 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등- 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동 - 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과

간호사 상담 제도 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점 일본SOAP 형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록

간호사 상담 제도 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음 (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에

대한 자세한 설명 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구

건강증진 상담 질문하기 -개방형 질문폐쇄형 질문개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능Q 축제때 윤밴온다좋아요 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요2 초점맞춤식 질문좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이

눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip3 바꿔말하기

상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례) 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23 일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다

상담 시 피해야 할 위험요소 조언하기 내담자를 비난하기 화제를 부적절하게 바꾸기 방어하기 거짓 안심시키기

환자 판단하기 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기 도덕적인 관점에서 판단하기 한꺼번에 많은 질문을 던지기 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기 말 되받아 반복하기 어린아이 다루듯 하기 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기 감정을 합리화시키기 단절 된 침묵 왜라는 질문하기

조직 내 갈등사례(출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극

I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125) 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A 종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3 개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A 병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다

김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다

그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A 병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다

생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3 가지 원인을 분석 제시할 것) A 병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서) 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오 조별로 4 가지 논의한 후 결과 및 소감 발표

II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227) 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다

회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서

세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수

있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다

세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다

토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다

생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표

나-메시지상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동

소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우

Cf 너-메시지

상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다

lt나-메시지gt ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술) 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)

나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)

효과적인 의사소통 나-메시지 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용

상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우

태도와 행동태도- 행동결정But 다른 사례들 목격가능hellip A 를 싫어하는 B 반갑게 인사하다bull 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66 개 호텔과 184 개 레스토랑 방문bull -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황bull -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공bull But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128 개 시설 중 92

거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음

관련 연구들(일치 or 비일치)

관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도

(전화편지 포함)간 비일관성 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총 11 개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의

예약신청 6 개 식당에서 거절 일관성 보인 사례 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3 년 동안 Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음 No ldquo 19 ldquoKelley 와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2 개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동

일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음

태도와 행동 1 태도의 강도1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼-Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음2 개인적 경험 유무-Regan 과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대 1 년생임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면

관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)

2 태도의 안정성1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다

보건행태이론-태도관련 행동변화이론1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과

연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)

2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정 기대-가치접근 (expectancy -value) 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기) 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을

중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는

입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의

신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다

3 태도의 상황적 압력1 사람들의 외현적 행동은 자신의 태도와 상황적압력에 영향을 받는다

LaPiere옷 잘 차려입은 동양인외모amp누구에게나 방을 내주어야 한다는 법률규정- 개인적 편견에도 불구하고 방 거절어려움

10대의 흡연마리화나 등에 대한 태도와 행동간상관 50 but 동료의 압력(피우는 친구의 수많을수록hellip상관 더 높음)

직접 강화효과

균형이론(balance theory Heider)1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자

한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한

조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다

좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형

인지부조화이론(Festinger) 태도 ndash행동 간 비일관성 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로

바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법 지루한 일(돈 때문에 필요)

직접 강화효과

다

재미없는 교과목 수강(필수 학점) 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함

프로스트- 두 갈래길

노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만그 날 두 길에는낙엽을 밟은 자취는 없었습니다아 나는 다음날을 위하여한 길은 남겨 두었습니다길은 길에 연하여 끝 없으므로내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서훗날에 훗날에 나는 어디선가한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다숲 속에 두 갈래 길이 있었다고나는 사람이 적게 간 길을 택했다고그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고

인지부조화 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할

가능성 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시

그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성 hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화 hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀

염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게

작용한다 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉

일관성 조화를 회복시키려는 노력 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나

아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제

인지부조화 의사결정 후의 부조화 hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택

결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가) ldquo가지 않은 길rdquo 사지 않은 아이폰갤럭시

hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다

hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴

인지부조화 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을

알았을 때 생김 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X 종말론 포기 X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히

기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력

2 태도와 상위한 행동 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예) -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로

행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게 0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)

but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이

있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소

-상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협 -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다

의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip) Festinger amp Carlsmith 의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우

재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임 X돈X 조건 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12) 20달러 (-05 ) (-25) 통제 (-45 ) (-62) -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까

로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식

확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다 lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A 를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo

적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시-흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈-새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사 인지적 변화 발생-예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한

일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴

카츠의 기능이론 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기 수단적 실용적 기능 자기방어 기능 가치 표현기능 지식기능

방어기제 허세 반동형성 동일시 수동-공격적 행동 투사 전치 부정

통제 신체화 승화 행동화 이타주의 억제 왜곡

예견 합리화 해리 퇴행 유머 회피

집단프로그램1 피드백 실습 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다2 생존자 유인물참조

대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가 Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우

7 공중커뮤니케이션 공중커뮤니케이션의 특징 청중분석 여론리더십 화자의 공신력 구두발표프리젠테이션 강연

공중커뮤니케이션의 특징 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적

방법 통해 메시지 전달 연설 강의 구두보고 신제품설명회등

청중분석(참석자정보) 인구통계학적 특성 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등 지위 및 경력 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등) 개인특성 성격 취미 가치관

lt고려할 사항gt 전달내용의 구성 수준별 사용할 언어(용어) 사용할 사례 유머의 수준 전달방법 장소 설명시간 전체수행시간 예상되는 질문 확인 마이크의 종류와 상태 배부할 유인물 수량 목소리억양 삽화나 그림의 삽입 정도 프리젠테이션 배경 및 글자색 진행 보조요원 유무 도입 부분과 결말부분 준비

lt보건커뮤니케이션 캠페인 기획gt(강의 자료 ndash 5)

SWOT 분석은 그냥 참고자료입니다 캠페인 설계를 위한 상황분석이나 자신의 상황에 적용하여 분석해 보면 좋을 것임 SWOT 출처 (정충식 경성대)

1 Overview

정의SWOT 는 Strength(강점) Weakness(약점) Opportunities(기회) Threats(위협)의

합성어이다 SWOT 분석이란 SWOT 를 이용하여 문제를 분석하는 것이다

개념

내부환경 분석 나의 상황(경쟁자와 비교하여)

Strength(강점) Weakness(약점)

외부환경 분석 자신을 제외한 모든 것

Opportunities(기회) Threats(위협)

활용

SWOT 분석으로 전략을 도출할 수 있다 (전략수립의 필수기법)ex) 지천지지 승내가전 지피지기 백전불태(손자)-지천지지 승내가전(知天知地 勝乃可全) 하늘과 땅을 알면 승리하거나 몸을 온전하게 보존할 수 있다-지피지기 백전불태(知彼知己 百戰不殆) 상대와 자신을 알면 백번 싸워도 결코 위태롭지 않다

순서 외부환경(목적을 결정하는데 가치있는 intelligence information 을 기술)rarr나의 상황

2 SWOT 분석을 위한 matrix 활용 SWOT 분석은 말로 하거나 문장으로 기술하여도 좋으나 보다 명료하게

전체를 살펴보기 위하여 matrix 를 활용하는 것이 좋다

SWOT 분석

1 SWOT 분석 matrix

social (사회) social (사회)

competition (경쟁) competition (경쟁)

economic (경제) economic (경제)

politic (정치) politic (정치)

technology (기술) technology (기술)

information (정보) information (정보)

client (고객) client (고객)

기회요인 Opportunities 위협요인 Treats

강점 Strength 약점 Weakness

Man (사람) Man

Material (물자) Material

Money (돈) Money

Information (정보) Information

Time (시간) Time

Image (이미지) Image (이미지)

2 SWOT 분석을 활용한 전략 도출

O (기회) T (위협)

S (강점) SO 전략 ST 전략

W (약점) WO 전략 WT 전략

3 중점전략 선정 SWOT analysis 를 위한 매트릭스 표

Opportunities Threats

Strength Weakness

3 SWOT 분석의 방법 1) 외부환경 분석(Opportunities Threats)

자신을 제외한 모든 것(정보)을 기술한다 - 좋은 쪽으로 작용하는 것은 기회 나쁜 쪽으로 작용하는 것은

위협으로 분류한다 언론매체 개인 정보망 등을 통하여 입수한 상식적인 세상의 변화 내용을 시작으로

당사자에게 미치는 영향을 순서대로 점차 구체화한다

인과관계가 있는 경우 화살표로 연결한다

동일한 data 라도 자신에게 긍정적으로 전개되면 기회로 부정적으로 전개되면 위협으로 나뉘어진다

외부환경분석에는 SKEPTIC check list 를 활용하면 편리하다

2) 내부환경 분석(Strength Weakness) 경쟁자와 비교하여 나의 강약점을 분석한다

강약점의 내용 보유하거나 동원 가능하거나 활용 가능한 자원(resources)

example SWOT 분석의 실제

문제

어느 학생이 학교를 졸업한 후 학업을 계속할 것인지 취직할 것인지를 결정하려고 한다 학업을 계속하든 취직을

하든 간에 10 년간은 직장생활을 하고(기업경영관리를 배우기 위해) 그 후에는 창업하기로 계획하고 있다고

가정하자

상황 2 년

목적 진학이냐 취직이냐를 결정

순서 외부환경 분석(Opportunities Threats) 내부환경 분석(Strength Weakness)

4 SWOT 분석을 이용한 전략의 수립

1) 전략도출

SWOT 분석의 결과 얻어진 것 중 핵심적인 SWOT 을 대상으로 하여 전략을 도출한다

SO(강점을 가지고 기회를 살리는 전략)

ST(강점을 가지고 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

WO(약점을 보완하여 기회를 살 리는 전략)

WT(약점을 보완하면서 동시에 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

기회 혹은 강점이 없다고 실망하는 자는 미래를 개척하지 못하는 자이다

2) 중점전략 선정 도출된 전략 중 가급적 적은 수의 것을 중점전략으로 선정한다

선정방법 목적달성의 중요성 실행가능성 남과 다른 차별성(자신의 상황에 가정 적합한 것)

어느 학생의 SWOT analysis 결과 matrix

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 기업발전 rarr 신규인력충원 필요 rarr 신입사원취업에 유리

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 고연봉 발탁승진

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 당분간 기업의 충원 없음 rarr 취업곤란

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 나의 무능 rarr 저연봉 명예퇴직

E(경제) 구조조정 가속화 rarr 외국자본의 국내유입 활성화 rarr 초대형 다국적 기업 입사기회 확대

P(정치) 국가적 위기 rarr 노사정 단합에 유리 rarr 경제안정사회안정 rarr 회사안정 rarr 사원안정

T(기술) 의학발달 rarr 장수 rarr 실버산업 생명공학 우주해양분야 기술발전 rarr 해당분야 취업기회

I(정보) 인터넷 시대 rarr 인터넷에 능숙 rarr 입사선배보다 정보면에서 우위확보 가능

C(고객) 부모님선생님 취업 진학 결정은 나에게 맡김 rarr 상위학교 진학 rarr 전문분야 학습기회 있음

E(경제) IMF rarr 기업이익 감소 rarr 국민소득감소 rarr 나의 소득감소

P(정치) 이익집단 난립 rarr 노사정 화합곤란 rarr 경제불안사회불안 rarr 회사불안 rarr 사원불안

T(기술) 대형화 초고속화 rarr 대형사고 rarr 단명

I(정보) 인터넷 시대 rarr 컴맹이면 정보 바보화

C(고객) 부모님 무조건 취업을 원함 rarr 상위학교 진학 불가 rarr 전문분야 학습기회 상실

Opportunities Threats Strength Weakness

Man 체력장 특급 감기도 거의 안 걸림 친구 많음 명문대 인기학과 졸업 선후배와 유대관계가 강함 00특기 보유 컴퓨터운용능력 탁월 외국어능력 탁월

Material 부모님으로부터 집자동차를 선물 받을 수 있음 노트북 보유Money 부모님 재산 10억Information 직장생활을 하게 될 00 분야 및 학교에서 전공한 00 분야의 정보를 전문가 수준으로 보유

Time 전력투구할 수 있는 시간적 여유 풍부

Image 좋은 인상 좋은 매너 신용도 높음

Man 늘 몸이 피곤함 친구선후배 없음 비명문대 비인기학과 졸업 특기없음 컴맹 외국어능력 낮음

Material 없음

Money 부모님 재산 거의 없음 진학 지원 기대할 수 없음Information 학교공부 이외의 정보 없음 전공한 분야도 깊이가 없음

Time 아르바이트로 다른 시간 내기가 매우 어려움

Image 첫인상이 나쁨 매너신용도 낮음

[활용] SWOT 분석방법 활용하여 자신의 현 상황과 인생의 VISION 을 설정하시오

SWOT 분석표를 활용한 전략 도출 (사례)

[기회]외국기업의 국내진출 활성화

능력위주의 인사

[위협]국내 대기업의 신입사원채용 기피 rarr 입사확률 낮음 명문대 출신 우대 및 사내 파벌화

[강점]탁월한 수준의 영어인터넷 실력

외국회사에 입사대기업포기 영어와 인터넷을 필요로하는 중소기업 입사 진학하여 MBA 취득

SO 전략 ST 전략 [약점]비명문대 출신대학원진학에 대한 부모의 경제적 후원 어려움

WO 전략 WT 전략

비명문대 출신도 능력만 있으면 대접을 해주는 대기업에 입사

대학원은 명문대에 장학생으로 진학 후 2 년후 국내경기가 활성화되면 취업선배가 경영주인 기업 또는 선배가 많은 기업에 입사

2 채널 및 도구 선택과 메시지 개발

1 메시지 전달방식

의도된 반응hellip

캠페인 메시지 접했을 때 나올 수 있는 반응자극에 대한 학습- gt개념화 산출 ndashgt 행동실천우선 메시지에 대한 노출과 메시지 처리과정을 필요로 한다주의집중 요구

첫 메시지에 대한 노출 이후hellip 보다 세부적구체적 내용을 보내거나 다른 미디어를 통한 메시지 전달 시 더욱 효과적일 수 있다

단기기억단기기억단기기억 장기기억장기기억장기기억

자극자극자극

반응반응반응

기억의기억의 구조론에서구조론에서 ldquoldquo망각망각rdquordquo은은 단기단기-- 장기로장기로 전환되지전환되지 못할못할 때때 발생발생기억의기억의 과정론에서는과정론에서는 처리수준의처리수준의 차이로차이로 설명설명-- 얕은얕은 처리처리깊은처리깊은처리

(Short Term Memory STM)

bull 7 Chunk (청킹)bull 일시적 (약20- 30초)bull 리허설 실패쇠퇴로 망각

- 음운부호 저장(전화번호)

(Long Term Memory LTM)

무제한

영구적

인출실패 간섭

- 일상기억(개인적 경험) 의미기억문제해결전략사고기술사실개념)

- 장기기억속 정보는 관계성 연관성 있는 조직으로 구성

기억의기억의 구조구조

감각기억(감각등록기)

bull용량 대량 무제한bull양상 정확한 감각bull지속시간 순간bull소멸시간에 따른

소멸bull시각(1초)청각(4초)

후각 미각촉각

단기감각저장단기감각저장

주요개념주요개념

선택적선택적 주의주의 집중집중(Selective (Selective attention)attention)

-- 칵테일파티효과칵테일파티효과helliphellip감각기억에서감각기억에서 많은많은 양의양의 막대막대

한한 자극이자극이 들어올들어올 때때 지엽적인지엽적인것은것은 지나쳐버리고지나쳐버리고 중요한중요한 것것을을 선택하여선택하여 걸러내는걸러내는 여과과여과과정정helliphellip선택적으로선택적으로 주의를주의를 기울이기울이는는

장기기억

단기감각저장고

단기기억

처리과정 캠페인 메시지를 통해 형성되는 정신적 이해로 이후 개념 찬성 혹은 반대 의견 및 자신의 경험을 바탕으로 한 메시지 연결 및 감정적 반응을 수반한다

이러한 처리과정은 캠페인 메시지에 대한 기존의 입장이나 지식 견해에 따라 청중에 따라 차이 있다

W

QOOK1)하나를 들어준 사람은 나중에 열을 들어준다 문간에 발 들여 놓기 현상(foot-in-the door phenomenon(effect))hellip 작은 요청을 들어주면 나중에 큰 요청을

들어주게 되는 경향이 있다 누군가에게 문에 발을 들여놓도록 허용하게 되면 집안으로 들어오는 것을 막을 수 없다는 의미hellip

ldquo영화 fanny gamerdquo ndash ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo (아주 오래된 독일 영화였던 것 같은 데hellip 화면의 전반적 분위기가 화이트 톤이어서 공포영화인줄 모르고 보게 되었죠 hellip 이웃에 ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo 하면서 접근해서 천천히hellip 공포hellip 설마 설마 하면서 보다가 끝까지 보고 충격 받았던 적이 있었죠 해피엔딩은 아니어도 권선징악은 있으려나 했는데 아니더라구요 공포영화인줄 알았으면 무서워서 감히 엄두도 못 냈을 텐데hellip)hellip 헌금 헌혈 물건판매hellip 사지 않아도 좋으니 제 말을 잠깐만 들어주세요 화장실 물 좀hellip 샘플만 받아가세요 설문조사만hellip교통안전 자원봉사자hellip

lt관련연구gt집단 1 지역주민에게 안전운전 합시다 라는 크고 보기 흉한 스티커 부착요구(대문)hellip 약 17 수락hellip 집단 2 작은 스티커 (8cm ) 부착 요구 (대부분 응함)hellip 2 주 후 hellip 크고 흉한 스티커부착 요구 약 76수락

hellip 설득대상에 설득이 어려운 주제의 경우 설득 위해 어떻게 접근해야 효과적인지 hellip 시사 작은 것부터 시작

낮은 공 절차(lowball procedure)

기억실험- 기억의 처리 수준(Craikamp Lockhart 1972)

TABLE APPLE chair bananahellip

집단1 제시된 단어의 시각적 형태를 판단하게 함hellip단어들이 대문자소문자hellip

집단2 제시된 단어의 발음 음운유형을 판단하게hellip[e eihellip]집단3 단어의 의미를 판단하게hellip가구범주인지 과일범주인

지를 hellip

사전에 기억 검사할 것이라는 점을 알리지 않고 보여줌hellip집단 별 처리수준이 달리 작용기억검사 결과 의미범주조건gt음운유형gt시각형태

일단 어떤 것을 하도록 동의하게끔 유도행동 개입된 후 응종의 부담을 느낌-경쟁사 차 가격보다 낮게 제시-사겠다는 동의 차 판매조건 변해 비싸게 됨-부담 증가 구입

면전에서 문닫기 효과(door- in- the- face effect)-터무니 없는 요구(개입)Ex 2 년 동안 소년원에서 비행청소년 상담해주세요 거의 모든 이 N0 면전 문닫기 -그 후 훨씬 낮은 적은 개입 요구Ex 아이들 동물원 구경 감독 Yes 적은 요청을 양보로 해석 응종의 압박 느낌-돈빌리기(사기꾼)hellip 1억hellip 1천 부족 급 500(300만)hellip 실제 500(300만)

9 보건 의료조직과 보건커뮤니케이션

1 의료진과 환자간 커뮤니케이션의 특징2 의료진 간3 의료진과 보호자간4 환자와 보호자간

커뮤니케이션 방해요소1 역할 불확실2 책임소재 관련 갈등hellip 책임의 소재가 어디에 있는가 (귀인)

3 권력의 차이 4 사용하는 용어 및 시각의 차이

귀인이론귀인이론bullbull 귀인귀인(attribution) (attribution)

행동의행동의 원인에원인에 대해대해 사람들이사람들이 판단하는판단하는 방식에방식에 대대하여하여 연구연구

bullbull 자신이나자신이나 타인의타인의 행동에행동에 대한대한 원인을원인을 모르면모르면 우리우리는는 자신과자신과 타인의타인의 예측할예측할 수수 없고없고 통제할통제할 수도수도 없없다다Weiner(1974)Weiner(1974)-- 성취성취 상황에서상황에서 성공이나성공이나 실패의실패의 원원인을인을 어떻게어떻게 어떻게어떻게 지각하는가지각하는가

안정성차원안정성차원원인위치원인위치 안정성안정성 불안정성불안정성내부내부외부외부

능력능력과제난이도과제난이도

노력노력((일시적인일시적인))운운재수재수

귀인이론귀인이론귀인의귀인의 결과는결과는 우리의우리의 사회적사회적 행동의행동의 원인이원인이 된다된다ltlt생각해생각해 봅시다봅시다gt gt bullbull 버스버스 안에서안에서 쓰러진쓰러진 남자남자 helliphellip도와줄도와줄 것인가것인가((상황예상황예 무거운무거운 짐짐 술병술병 노약자노약자 ))bullbull 지하철지하철 물건을물건을 파는파는 사람사람helliphellip팔아줄팔아줄 것인가것인가((학생처럼학생처럼 보이는보이는 고아고아 노숙자노숙자 자선단체자선단체 병자병자

장애인장애인 조직의조직의 일원일원helliphellip))bullbull 수업시간수업시간 졸고졸고 있는있는 학생학생 딴짓하는딴짓하는 학생학생

통제성통제성 차원차원원인위치원인위치 통제가능성통제가능성 통제불가능통제불가능내부내부외부외부

9 3 조직문화와 커뮤니케이션

내면적 가치공유된 가정-- 행위습관 -- 상징물언어 (삼성SK)

조직 문화와 남녀간 커뮤니케이션 방식의 차이

귀인편향귀인편향bullbull 행동에행동에 대한대한 사람들의사람들의 원인원인 추정은추정은 대부분대부분 합리적이나합리적이나

오류를오류를 범하는범하는 경우도경우도 많다많다1)1) 기본기본 귀인오류귀인오류

타인행동이나타인행동이나 자기행동의자기행동의 결과에결과에 대해대해 일반적으로일반적으로 외부외부귀인보다귀인보다 내부귀인내부귀인 하려는하려는 경향경향((예예 행위자의행위자의 성격성격 기질기질 동기동기 등에서등에서 이유를이유를 찾음찾음))

2)2) 현저성현저성 편향편향여러여러 가능한가능한 원인들원인들 중중 특출한특출한 것을것을 그그 행동의행동의 원인으로원인으로지각지각((평소하지평소하지 않던않던 특별한특별한 것이것이 있었을있었을 경우경우 그것은그것은 원원인으로인으로 지목될지목될 가능성가능성 큼큼((예예 부러진부러진 칫솔칫솔helliphellip징크스징크스))

3)3) 행위자행위자-- 관찰자관찰자 편향편향행위자는행위자는 주로주로 자신의자신의 행동행동 원인을원인을 외부적인외부적인((상황상황) ) 것에것에두는두는 반면반면 관찰자는관찰자는 주로주로 그그 행동의행동의 원인을원인을 행위자의행위자의 내내부적인부적인((성격특성성격특성))것에것에 귀인하는귀인하는 경향이경향이 크다크다 ((예예 늦은늦은귀가로귀가로 말다툼하는말다툼하는 엄마와엄마와 딸딸))

4)4) 자존심자존심 보호보호 편향편향잘되면잘되면 내탓내탓 잘못되면잘못되면 남의남의 탓탓 여우와여우와 신포도신포도

(Tannen 1995) hellip 남성 대결적 대화방식 사용 선호여성 상호협조적 대화 방식사용

Schein(1985) 조직 문화와 조직구성원의 커뮤니케이션 차이위계질서 중시하는 경직된 조직문화 양방향lt 일방적도전과 혁신 강조하는 조직문화 양방향gt 일방적hellip hellip위계질서의 벽 허물고 자유로운 소통강조 남성 과제지향적 ndash 과제달성 위해서라면 약간의 인간관계 희생을 감수 여성 관계지향적- 과제달성보다 관계를 더욱 중시hellip 승낙 얻기 보다 관계유지 선택예 영화선택 상황 (남과 녀)

상대방의 대인관계 유형 파악개인지향적인가 지위지향적인가개인지향적인가 지위지향적인가 개인의 속성(욕구 의도 동기 등)이

중요hellip 개인과 개인의 만남이라고 생각 상대방의 욕구 의도 동기 등

상대방의 의도와 생각이 나와 어떻게 다른 지를 기초로 의사소통

지위적 속성(나이 성 역할hellip ) 역할 대 역할의 만남이라고 생각) 상대의 역할이나 지위에 근거한 기대나 바람을 기초로 의사소통

활용 거절 상황 상사 오늘 당장 기획서를 작성 제출하시오 지시부하 A 죄송hellip 오늘 해야 할 일이 많아서hellip 집에 사정이 있어서hellip 곤란

상사 (이해 불가 자기역할 충실X 무책임한 인상)부하 Arsquo 죄송hellip 본부장님이 지시하신 일 오늘까지 마쳐야 hellip 곤란hellip상사 (금방 납득)

만일 거절이유가 개인적 사정이라면 상대방 납득시키기 보다 그냥 딱 잘라 거절하는 것이 오히려 효과적일 수 있다

미리 파악하는 방법 (tip)상대방의 특성을 미리 파악하여 커뮤니케이션에 활용하는 것이 필요하다 평소의 호칭을 관찰hellip ldquo박과장 김이사 김대리 김교수helliprdquo ldquo아들hellip 우리 정교수helliprdquo ldquo과장이면hellip 해야지 학생의 본분은 공부 열심히helliprdquo 등 역할에 따른 책임을 강조하는 성향hellip - 지위지향적

3 서비스커뮤니케이션

접점의 커뮤니케이션

서비스의 품질 서비스의 질은 다음과 같은 5 개 요인에 의해 결정된다 Connellan 과 Zemke(1993) 패러슈라만 쟈이타믈과 배리(PZB 1988)의 SERVQUAL 모형1 신뢰성 약속한 것을 정확하게 전달2 반응성 고객의 요구(청)에 신속하게 응답3 보증(확신성) 신뢰감을 불러일으키는 능력 4 공감 고객의 개인적인 요구에 대한 배려 고객요구 경청 고객에 대한 관심 고개지향적 시간배려 진심어린

서비스hellip5 유형성 겉으로 드러나는 외적 형태 조건들hellip 외모 시설

Baker(1998) 접점에서 중요한 것은 ldquo첫인상rdquo hellip 첫 60 초밝은 표정 눈맞춤 반갑게 맞이하는 인사말 편안한 분위기 형성

경청하기hellip 책임있게 경청하는 자세 ndash 명확하게 이해하려고 노력하는 자세가 중요 적극적 경청 1 상대가 전달하고자 하는 메시지 내용 뿐만 아니라 그 안에 내재된 동기 정서 욕구 바 램들에 귀 기울이는 것

+ 자신이 이해한 것을 상대방에게 피드백해주는 것2 상대의 말에 대해 나의 평가 의견 충고 분석이나 의문사항을 전달할 수는 있으나 중요한 것은 상대가

의미하는 것이 무엇인지에 초점을 두고 청취하는 것이다 3 적극적 청취는 커뮤니케이션에서 상호간의 부정적 감정에 대한 두려움을 감소 편안하게 관계를 맺을 수 있는

기초를 제공4 또한 상대방이 스스로 문제를 해결할 가능성을 더욱 높이는 효과

-- 상담자정신과의사 등 적극적 경청의 전문가5 상대방의 말을 부연하는 수준에서 더 나가 상대방의 lsquo의사확인rsquo을 구체적으로 할 필요 있다 의사확인 hellip 커뮤니케이션의 정확성 높임

- 상대방의 생각을 내자신의 생각이나 말로 고쳐서 진술하는 형식 사용lt사례 상황 인사개편을 앞둔 시점gt

A 병원장 ldquo박부장은 재무팀장으로 적합하지 않습니다rdquoB 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 재무팀장으로 자격이 없다는 말씀이십니까 ( )B 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 정직하지 않다는 뜻입니까( 0 )A 병원장 아닙니다 그건 아니고 정직하지만 업무추진의 계획성이 없고 지시사항을 잘 잊어버리기 때문에 재무팀장으로 부적합하다는 뜻입니다

- 단순히 문장 단어를 바꾸거나 부연하는 것을 넘어 정확한 상대방의 의도를 파악할 수 있도록 한다

4 세일즈 커뮤니케이션과정

1 아이스 브레이킹2 신뢰형성3 전략적 질문4 해결책 모색5 설득6 결정7

2 조직 갈등과 커뮤니케이션갈등 ldquo둘 또는 그 이상의 실체가 적대적인 심리적 관계 적대적인 상호작용 관계에 의해 연결되어 있는 상황이나 과정rdquo을 의미한다예) 한국 내 보수주의적 가치관 집단과 진보주의적 가치관 집단

의료현장에서 조직의 갈등 ---gthellip 관리비용 증가 치명적 의료사고 직결 가능갈등 초래hellip 부정적 항상 그런 것은 아니다- 집단 간 갈등- 집단 내 결속 강화내부 집단 동요 시 hellip 외부 전쟁 국경선 분쟁 등hellip

1 창조적 갈등관 갈등은 생존을 위한 것이며 조직 성장을 위한 일종의 에너지 역할 가능2 조직행동이론 적당한 정도의 갈등이 있을 때 오히려 성과 높다

복잡한 조직의 경우 갈등해결 보다 상호간 경쟁 부추겨 갈등 자극함이 효과적일 수 있다hellip 경제적 이득 목표로 경쟁심 유발 촉진효과 높일 수 있다 갈등 조장은 필연적이라는 입장

의료현장의 갈등 유형 1 의료진과 환자 가족 간 갈등2 의료조직 내 구성원 간 갈등

갈등 대처 회피

경쟁 수용 협조 타협

갈등 해결 위한 노력1 공감대 형성2 행동의 조화3 말의 속도 조절4 상황에 대한 이해

1 공감대 형성하기 hellip 업무처리 위한 커뮤니케이션 중 뜻밖에같은 동네 초등학교 출신 교회 임을 알게 되면 거리감 급 줄어들게 됨 친한 느낌 절친관계로 발전할 가능성 증가hellip 신뢰구축기반

hellip 병원에서 환자 개인을 상대로 이러한 공감대 형성은 쉽지 않은 일이지만 치열한 병원기관 간 경쟁 환경에서 고객은 자신의 입장에 조금이라도 더 공감해주는 병원을 찾아서 적극적으로 나서고 있다는 점 인식할 필요

hellip 서로 잘 어울릴 수 있도록 서로간 공통점을 만들기 위한 행동과 시도 필요hellip서로간의 차이를 줄일 수 있도록hellip 공감대에 바탕을 둔 조화가 개인간의 인간관계뿐 아니라 직장생활에 대한 만족감을 더 높인다

hellip 사람들은 무의식적으로 혹은 의식적으로 집단 속에서 다른 사람과 함께 있는 것이 편안한지 불편한지를 확인하고자 하는 경향이 있다 가능한 조직 내 다른 사람과 공감대를 형성하고자 노력하는 자세가 필요

hellip 팀웍이 필요한 직업의 경우 팀원들 간 공감대 형성은 중요한 과제

2 행동의 조화

항상 미소짓는 사람 만나면hellip 나도 다리 꼬고 앉아 이야기하는 친구hellip 나도

서로 말이 잘 통하는 사이일수록 서로 에게 행동을 맞춰가는 경향이 있다 서로 어색한 사이거나 싫어하는 관계면 행동의 조화는 발생 X

but 어색한 사이라도 서로 만났을 때 한쪽이 웃어주면 다른 쪽도 웃게 된다 행동의 조화는 갈등 감소 효과 촉발 단 유의사항 의도적으로 지나치게 모방하면 오히려 상대로부터 조롱 당한다는 오해를 유발할 가능성 있음

3 말의 속도 조절 의사소통이 서로 비슷한 목소리 톤과 빠르기 유지하는 경향 있음 환자대할 때 고객의 속도에 맞추어 공감대를 얻어낼 수도 있다

환자(상대)가 아주 느린 속도로 질문하는 데 내가 바쁜 나머지 빠른 속도로 대답하면 그 환자는 그 직원이나 병원에 대해 공감대 형성하기 어려울 수 있다 hellip 통상 의사는 젊은 환자 상대 시 말을 조금 빠르게 어르신의 경우 말의 속도를 늦춰 천천히 함으로써

공감대 형성을 위해 노력할 수 있다

4 상황에 대한 이해 청취자의 입장도 중요하지만 전달자가 상황에 대한 분명한 이해를 확실하게 하는 것도 중요 또한 수신자 역시 송신자의 긍정적인 의도나 상황에 대한 파악필요

직장 내 상사와 부하직원 간 좋은 의도로 부하직원을 나무랄 수도 있다 이 상황 자체를 수용하지 못하면 오해와 갈등 초래hellip 긍정적 의도-바람직한 목표달성 위해 의사소통(행동)하려는 의지

상대방의 가치관에 대한 이해가 중요 사람들은 각자 제각기 고유의 가치관을 소유 그 기준 하에서 좋고 나쁨을 판단하고 해야 할 행동과 하지 말아야 할 행동을 선택한다

예 병원 내 여성근무자의 흡연문제hellip 상사 비정상hellip 도대체가 제정신 vs 흡연 구역인데 뭐가 어때 대립hellip 상사와 대화 할 때 안 피우기

가치관의 차이가 있다는 것을 이해하고 있어야 상대의 행동을 이해 인간관계 더 유연하고 조직에서 협조적임

불평에 대한 인식개선 방문한 고객이 불평을 할 때는 그 병원에 대한 애착이 있다는 증거가 될 수 있다 병원의 직원은 고객의 불평에 대해 무조건 불쾌해하기 보다 고맙게 생각하는 태도도 지녀야hellip 불평내용에 대한 분석 개선시도는 보건의료서비스의 질을 높이는 주요 요소hellip

- (유의) 조직 내에서 ldquo맨날 불평불만만 늘어놓는 사람rdquo이라는 인식 심어주지 않도록 유의 할 필요 있다

• 보건의사소통
• (강의 자료 ndash 1)
• 언어적 커뮤니케이션
• (강의 자료 ndash 2)
• • hellip인간은 ldquo표현의 욕구rdquo 소유
  • 일정한 상징을 통하여 표현하며 국가 민족 역사적 배경에 따라서 다르게 나타날 수 있다
  • hellip 문화에 따라 구성원들이 어떤 사물이나 느낌 감정을 특정한 양식(방법)으로 표현하고자 약속함으로써 특정한 상징을 커뮤니케이션의 수단으로 사용
  • hellip 표현양식 언어적 + 비언어적 커뮤니케이션
  • hellip 언어적 말이나 글로 표현되는 영역
  • 비언어적 얼굴표정 몸동작 태도 입모양
  • hellip 상징을 통해 서로의 생각을 교환하는 ldquo의미의 공유rdquo ndash커뮤니케이션 가능해짐hellip 의미공유가 가능한 상징이 일정한 유형으로 체계화된 것이 언어
  • • hellip모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론(문장론)으로 구분
    • 1 음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법 액센트 말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는 요소 (달딸 물불) hellip말소리 내기 위해hellip 폐-공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)이다 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위
    • 음소(phoneme) p b t d g k 등 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 40여개 정도 각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다 영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp 사용하지 않는 것 Thank you ltOslashgt hellip 잘 안 쓰는 음소hellip발음하기 어려움 소리습득시hellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquo소리체계rsquo를 학습hellip lsquo음성학적 규칙rsquo에 의해 형성영어 stop spring hellip 자음동시에 나오나hellip ldquo스프링rdquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입
    • • 아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)
      • 1개월 ndash 4개월 영아대사 연구
      • Ba ndash 소리와 pa 소리의 차이를 지각하는가
      • 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba 소리 들려줌
      • 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba 소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨
      • 일정시간 계속ndash 더 이상 흥미 유지 X 습관화되면 속도 줌
      • 나중에 pa- 로 바꿈
      • 다시 속도 빨라짐
      • Ba-pa 구별 가능함을 시사
      • 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과hellip
      • 음소 대략 40여개 ndash 일본어 l r 구별 어려움
      • 학습기회 없기 때문에 구별 못함hellip 일본 아이들 la ra 구별하는 실험 실시 hellip 구분가능
      • 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 있음hellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사hellip 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사
      • • 문장론
        • • 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성hellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 문장론
          • 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음
          • 문장 ldquo그 남자가 떠났다rdquo + 분명히
          • Cf 남자가 + 떠났다
          • 그 + 남자
          • 그가 + 떠났다
          • 그남자가 분명히 떠났다(o)
          • 그분명히 남자가 떠났다(X)
          • 구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정
          • • 형태론 소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)를 이룸hellip 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다(여우 개 놀부) 여우같다 술마시면 개가 된다 형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능
            • 예hellip 누나 동생 ndash 독립적 접미사 hellip 읽다hellip 읽기 [--- 기]는 명사로 바꿔주는 기능하므로 하나의 형태소 이나 독립적으로 쓰이지는 않음 읽기는 읽- 의 동사의어근과 -기의 접미어 2개의 형태소 있는 것으로 분석
            • 실용주의론 일상의 상호작용에서 - 상황 문화에 따라- 언어 사용에 적용되는 규칙 - lsquo씹다rsquohellip 윗니와 아랫니 움직여 잘게 자르거나 부드럽게 갈다 곰곰히 생각 의도적으로 꼬집거나 공개적 비난 - 무응답 무시 (개)
            • 언어의 기능 언어- ldquo경험iexcl 구체적 표현 - 문화 성장--- 발전
            • 0 음성언어 순간적 시간 지나면 바로 소멸되는 특성
            • 문자언어 그림-표의-표음문자
            • 1)그림문자사물이나 대상을 나타내는 도형을 그림으로 나타내거나 몇 개의 그림 결합하여 하나의 개념 표현 바위 표 등에 그려짐-이집트그림문자
            • 2)표의문자 뜻을 전달하는 문자 그림이나 상형문자처럼 그것으로 사물을 나타내는 말을 표시한 문자 글자하나하나가 음과는 상관없이 말의 뜻을 나타냄 사물하나하나를 각 문자로 표현삼천만가지 사물-서로다른삼천만가지 문자 hellip한자 Voca 규칙 (X)
            • 3)표음문자 낱낱의 소리를 상징한 부호를 사용하는 문자 사람의 말소리를 기호로 나타낸 문자(소리글자) ndash음소문자와 음절문자로 구분할 수 있다 음소문자-하나의 문자가 하나의 음소에 해당 (일본 가나 키프로스어) 음절문자-하나의 문자가 하나의 음절에 해당
            • (한글 로마 그리스 등) cf 표음성 gt표음성 높은 언어 에스페란토 산스크리트어 그루지야어 바스크 세르비아 크로아티아 핀란드어 등 ldquoiquestcomo esta usted
            • gt표음성 낮은 언어 영어 한글 hellip(영어)발음이 많이 달라짐 철자는 그대로hellip (한글)한글창제시와 비교 지금은 표음성 별로크지X 상징과 의미
            • • 상징의 의미
              • 언어는 일정한 사고방식이나 의미를 교환하는 상징체계hellip
              • 그리스어- lsquo접합하다rsquo ndash 증거를 의미
              • 현대 추상적 사물이나 관념 또는 사상을 구체적인 사물로 나타내는 일 (또는 그 사물을 의미하는 것)
              • hellip 비둘기 lsquo 평화rsquo
              • 자연적 상징 선천적hellip 어떤 자극 받으면 무엇을 뜻하는 지 본능적으로 아는 것
              • hellip 특정감정이나 느낌 받을 때 나타나는 (표현하는) 얼굴 표정
              • 상투적 상징 후천적 학습에 의해 형상화
              • hellip 십자가기독교 희생 슬픔 amp 사랑
              • 표상상징hellip 고차원적 (고급)상징 유형화적 상징hellip 영화 연극 등 예술장르에서 활용
              • 표현된 대상이 어떤 추상적 관념을 상징하는 경우hellip
              • --파랑새- 행복
              • --고도 (孤島)iexclbrvbar 고독 죽음 불행
              • 음산한 분위기 amp 푸른색 조명 정적
              • 기분상징 ndash추상적 감각형식 비인간적 대상이 본래 감정을 가지지 않으면서도 일정한 상태를 지닌 기분을 내포하는 것으로 느끼게 되는 경우hellip
              • 상징주의 서정시 추상미술 소설 시 등에서 특정한 단어나 문장을 통해 슬픔 기쁨 공포의 감정을 구체화하는 것
              • 예 1 한용운 ldquo님의 침묵helliprdquo 님의 침묵
              • 2 프랑스 상징파 시인말라르메 사실주의극에 반대
              • 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창
              • 연극은 시인-극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와 눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응(서로 일치하게 되는)을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장
              • 상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장
              • • 님의 침묵( 감상해 봅시다 )
                • 님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다 푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다 제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다
                • • lt언어적 상징화 과정gt
                  • 인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄
                  • 상징화의 과정
                  • 2 의미
                  • 외연적 의미 인간이 표현한 특정 언어가 지시하는 구체적 사물(개념화)
                  • 내포적 의미 표현한 특정 언어가 사물의 추상적 성질을 표현하는 경우hellip 특정언어 사용하는 인간의 감정
                  • 각 단어의 느낌hellip 암 질병
                  • (cf ldquo운동rdquo) 같은 언어라도 내포적 의미 달라 질 수도
                  • 1)외연적 의미 일정한 말과 사물에 대한반복적 표현으로 연관(연상 association )되어 이미지화되어 기억됨 언어는 사물을 표현하는 상징으로 사물 그 자체는 아님
                  • hellip 명칭 바뀌면 사물자체가 달라지는가
                  • 많다- 억수로 겁나게 대mdash박
                  • 2)내포적 의미 언어가 단순히 특정사물이나 대상 가리키는 것 아니라 말하는 사람의 감정이나 사고도 포함 hellip 높낮이 음색 크기 억양 부드러움 분위기 상황
                  • 정보적 내포 표현하고자 하는 대상의 일반적 성격이나 일반적 개념 정의
                  • 정서적 내포 어떤 말을 들었을 때 느끼는 주관적 감정
                  • 예1 (MC-비만 탈출프로젝트mdash이제 그만 보내버립시다) 듣는 이에 따라hellip 뚱녀 나 가라고 꺼져줄게
                  • 2 잘한다 ndash 자 알ndash 한다
                  • • 언어적 커뮤니케이션의 특징
                    • • 1 언어의 추상성
                      • 지나친 추상적 표현 amp 압축적 표현은 전달에 왜곡발생가능성 초래 ldquo술은 당신의 건강에 좋지 않습니다rdquo( )
                      • 극복방법 구체적 통계자료 제시 amp 정확한 실제적 지적(오해 가능성 줄여야)
                      • 2 언어의 추리성
                      • 1)보고(발생한 사실을 그대로 전하기객관적 증거를 언어로 적절하게 제시하는 것 ldquo기장지역 당뇨환자 1000명rdquo(보건복지부통계자료)
                      • 2)추리(객관사실 바탕으로 공통특성을 유추 매우 많다)hellip ldquo기장지역 당뇨환자 많다rdquo
                      • 3)판단(사실을 표현한 사람의 주관적 느낌을 언어로 표현)hellip 판단과 사실에 대한 보고는 다른 차원 hellip 기장지역에 보건교육 필요로하는 당뇨환자가 많다rdquo
                      • 3 언어의 상황성
                      • 분위기와 상황이 영향을 미치는 중요 요소로 작용hellip 시간 장소 환경
                      • 보건커뮤니케이션 잘 이루어지도록
                      • 환경과 분위기 조성 필요 상황에 맞는 언어사용
                      • 4 언어의 전상징성
                      • hellip 어떤 의미의 표현이기 보다 단순한 감정인 느낌을 표현할 때 hellip 말뜻의 전달보다 감정 이나 느낌 기분을 전달hellip 단순한 인사 별다른 의도없는 사교적 대화로 간단한 인사 서로 관계 확인 나중의 깊은 대화 나눌 수 있는 전초기지 역할
                      • 보건교육 실시 할 때 커뮤니케이션에서 고려할 점
                      • • 시간 장소 환경의 영향
                        • • 상황 어떤 상황일 때 다른 상황보다 더 효과적인가에 관한 실험연구들
                          • 1 타인의존재 ldquo키티제노비스 사건rdquo
                          • Latane amp Darley (주변인 효과)
                          • 뉴욕시 음료수센터 현장연구 판매원이 잠시 상점안쪽으로 갔을 때 두명의건장한 청년들이 ldquo그들은 결코 이것을 보지 못할 거야rdquo라고 중얼거리며 맥주상자를 들고 걸어나감 현장에 한 명이나 두명의고객이 있을 때 실시 혼자 절도목격gt다른 사람과 목격
                          • 점원에게 절도를 보고하는 경향이 유의하게 높았음
                          • hellip 타인의존재는 책임감 분산효과 상황해석의 애매성 cf 촉진효과
                          • • 곤경에 처한 사람-도와줄 것인가
                            • 키티제노비스사건
                            • 뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 30분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요 비명 인근 집과 아파트 살던 38명 목격자 hellip but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고X 사망 20분 후 까지 경찰에 신고x 나중 2분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음
                            • 왜 아무도 나오지 않았을까
                            • 부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것 상황해석 amp 주변인 여부 hellip책임감 분산
                            • • 2 남자대학생 설문지 실시 중 몇분 후 환기창 통해 방에서 연기 들어옴 4분이내 연기 매우 짙어 앞을 보고 정상적 숨쉬기 어려움
                              • 혼자있을 때- 대부분 연기를 조사하기 위해 방안을 돌아다님 75가 4분 이내 연구자에게 보고함
                              • 여려명(2명) 같이 있을 때-10만 보고 ndash다른 사람은 실험협조자였음 의도적으로 가만히 있도록 조성
                              • 연기가 매우 불쾌하고 눈에 띄어 극적임에도 타인의 조용함은 피험자로 하여금 상황을 위험하지 않은 것으로 해석하도록
                              • hellip 상황해석의 애매성
                              • • 상황요인환경적요인 도시크기 오스트레일리아 55개 도시 (소-대규모지역) hellip (5가지 도움의 형태)
                                • 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기
                                • 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기
                                • 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기(온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는) (다중경화증)다발성경화증
                                • 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기
                                • 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기
                                • 도시크기
                                • 소음
                                • 소음은 도움 제공에 방해요인
                                • 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가
                                • -매우 큰 소음 37 lt정상소음 72
                                • 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림
                                • 전형적 거리소음조건 80 행인gt시끄러운 잔디깍는 기계소음15
                                • 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록 동기화하는 효과
                                • 시간압력
                                • 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중(지시)
                                • 1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황
                                • 2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황
                                • 가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가
                                • 변형실험 신학과대학생 대상
                                • 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 바쁜 10 hellip
                                • 변형실험 대화내용을 달리함hellip
                                • 자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip
                                • 바쁜 학생은 70 바쁘지 않은 학생은 80
                                • 교실환경
                                • Wollin amp Montage(1981)삭막한다정한 교실 대학의 강의실
                                • 기관건물풍 회색 칠 교수책상교탁일렬식 책걸상 통풍 밀집 불편함
                                • 매력없는 강의실-보기도 싫고 학업성적에도 영향
                                • Sommer amp Olsen(1980)
                                • lsquo부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자 양탄자 조명부드럽게 다채로운 모빌hellip 학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배-세배 차이
                                • 삭막 흰색벽 희색양탄자 플라스틱책상
                                • 다정 디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터 큰 화초 선명한 색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석-색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가
                                • 서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향
                                • 무선할당학기 중간에 교실바꿈(심리학개론 2수업hellip비디오수업핑계)
                                • 결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp 강의자 평가에서도 매력적인 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip (지식많고 더 재미있고 더 조직적)
                                • 보건교육상담시 주의점
                                • 비언어적 커뮤니케이션
                                • (강의 자료 ndash 3)
                                • • 정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다
                                  • 외적자극-미소 안면표정 눈접촉(시선접촉) 응시몸짓자세 신체적 접촉 공간 시간 행동 의상 및 옷모양새 외모 냄새 음성 관련 준언어(paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양
                                  • 특성
                                  • 의사전달 기능을 가진다
                                  • 미소나 얼굴 찌푸림 껴안기 등의 행동을 통해 잠재적 의식이나 억제된 욕망 두려움의 요인을 파악할 수 있다(표현의 의미와 강도에 따라 정보 전달가능)
                                  • 동일한 행위라도 상황에 따른 의미해석이 전혀 다를 수 있다
                                  • 신뢰도 높은 커뮤니케이션 수단(언어와 비언어 혼용시 진실성 판단은 비언어로 파악되는 경향)
                                  • 일정한 규칙이 적용-특정한 문화 속에서 익혀온 눈접촉 앉은 자세 걸음걸이 인사법 등 문화적 습관을 근거로 규칙을 정형화해 이해함 사회변화나 대인관계 변화시 규칙도 바뀔수 있음
                                  • 전달된 의미의 해석과정에서 항상 애매함이 존재-비일관성 요소있음
                                  • • 비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력
                                    • • 기능
                                      • 1 보완기능 전달하고자 하는 언어메시지를 보완
                                      • (미안해 잘못했어요 고마워 hellip 표정여부-진실성)
                                      • 2 규제기능 비언어적 커뮤니케이션시 행위를 제한하고 조정하는 피드백 기능 수행
                                      • (수업시간 지난 교수님의 열강 학생의 표정)
                                      • 3 대체기능 언어를 대신해 주는 역할 오히려 더 효과적인 경우 있음(조용히 해침묵 손가락)
                                      • 4 강조기능 언어를 강조 중요한 부분의 강조 혹은 감정적 표현에 있어서 특정 메시지를 강조(목소리 강약 목소리 떨림 어깨를 꼿꼿이비굴 축처진 등)
                                      • 영향력
                                      • 비언어적 커뮤미케이션이 언어보다 훨씬 더 영향력 클 수 있다 즉각적 대응이 필요한 상황에서 언어보다 비언어 효과적hellip 검사 amp 기자
                                      • 인간은 많은 감각을 활용하는 다감각적 존재(Multi-sensorial being) 하루 말하기10-11분
                                      • 의미전달에 언어 35 비언어 65 사용
                                      • 비언어적 커뮤니케이션 의존도 학자별 차이있으나 약 60-80-93
                                      • • 비언어적 커뮤니케이션 중요성
                                        • • 의사의 신체언어
                                          • 의사의 태도와 느낌이 환자에게 전해지는 메시지의 55는 신체언어hellip
                                          • 75쪽(표4-1참조) amp 77쪽 (표4-2) 참조
                                          • McMasters Univ 카아 교수(Carr)연구
                                          • 40명의 공포증 환자 실험hellip 컴퓨터화된 프로그램치료실제 치료사에 의한 치료hellip 어느쪽 선호
                                          • 50환자 컴퓨터프로그램화된 치료선호hellip 덜 권위적으로 인식
                                          • hellip 눈썹을 올리기 손가락 책상 두드리기 시계보기
                                          • • 비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형
                                            • • 1 신체적 언어
                                              • 얼굴표정 (뒤)
                                              • 눈맞춤
                                              • 몸동작
                                              • 신체접촉
                                              • 목소리어조
                                              • 2 공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식
                                              • 대인간 거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이
                                              • • 친밀한 거리
                                                • 개인적 거리
                                                • 사회적(사교적) 거리
                                                • 공적 거리
                                                • 3 시간
                                                • 4 옷 장식 화장
                                                • 후광 효과 (halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상(예 얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향
                                                • • 잘생긴 사람-친절 예의 사교적 유능 호감
                                                  • hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요
                                                  • • 비언어적(nonverbal) 의사소통
                                                    • • 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식
                                                      • 가시적 채널
                                                      • 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동
                                                      • 부언어적 채널
                                                      • 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것
                                                      • 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세
                                                      • • 가시적 채널
                                                        • • 1) 눈접촉 (눈맞춤)
                                                          • 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현
                                                          • 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호
                                                          • But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미
                                                          • 남녀미팅상황 실험79쪽 참조남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시 미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌
                                                          • 2)얼굴표정
                                                          • hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다 (행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다)
                                                          • hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시
                                                          • hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현
                                                          • 3) 제스처-신체언어
                                                          • 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다
                                                          • hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의
                                                          • 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기
                                                          • 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세
                                                          • 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세)
                                                          • 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로
                                                          • 4)신체접촉
                                                          • 악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한 관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가
                                                          • • 2 부언어적 채널
                                                            • • 음성의 고저 크기 속도 강약 리듬
                                                              • 억양 지연(주저) 정도
                                                              • hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게
                                                              • 더 천천히 하는 경우
                                                              • hellip혹은 더 작게
                                                              • 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공
                                                              • But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야
                                                              • lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분
                                                              • • 거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자 ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈
                                                                • • 거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법
                                                                  • 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다
                                                                  • 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고 말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문
                                                                  • 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에 나타나는 현상
                                                                  • 눈을 맞추지 않는다
                                                                  • 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세
                                                                  • 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다
                                                                  • 눈동자가 축소된다
                                                                  • 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서
                                                                  • 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대
                                                                  • 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함
                                                                  • 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이 아니라고 생각한다
                                                                  • 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다
                                                                  • • 보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션
                                                                    • • 1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다
                                                                      • 2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다
                                                                      • 3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성
                                                                      • 4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)
                                                                      • 5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요
                                                                      • • 대인적 커뮤니케이션
                                                                        • (강의 자료 ndash 4)
                                                                        • • 두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생)
                                                                          • 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가
                                                                          • 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과 사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다
                                                                          • 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적 행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다
                                                                          • • 상담의 기본원리
                                                                            • • 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정
                                                                              • 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성
                                                                              • 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로 관여하는 자세
                                                                              • 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중
                                                                              • 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단X
                                                                              • 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원
                                                                              • 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인
                                                                              • • 상담의 특성
                                                                                • • 1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계
                                                                                  • hellip 내담자 중심관계
                                                                                  • 2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지
                                                                                  • 3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적 이해와 응용능력필요
                                                                                  • 4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리
                                                                                  • 5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결
                                                                                  • • 상담의 과정
                                                                                    • • (내담자 입장)
                                                                                      • 자기이해
                                                                                      • 자기수용
                                                                                      • 자기개방
                                                                                      • 자기주장
                                                                                      • • 상담기법과 자질
                                                                                        • • 상담기법(상담자 입장)
                                                                                          • 1 관심기울이기
                                                                                          • 2 공감적 반응(반영)
                                                                                          • 3 경청(적극적 경청)
                                                                                          • 4 자기노출
                                                                                          • 상담자의 자질
                                                                                          • 상담자의 진실성
                                                                                          • 치료적 인간으로서의 상담자
                                                                                          • 객관적 통찰력
                                                                                          • 자기자신에 대한 이해
                                                                                          • 내담자에 대한 존경심
                                                                                          • 심리학적 전문지식
                                                                                          • • 개인 의료 상담
                                                                                            • • 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세
                                                                                              • 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)
                                                                                              • 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등
                                                                                              • 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동
                                                                                              • 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과
                                                                                              • • 간호사 상담 제도
                                                                                                • • 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화
                                                                                                  • 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점
                                                                                                  • 일본SOAP형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력
                                                                                                  • S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록
                                                                                                  • O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록
                                                                                                  • A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록
                                                                                                  • P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록
                                                                                                  • • 간호사 상담 제도
                                                                                                    • • 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유
                                                                                                      • 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음
                                                                                                      • (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에 대한 자세한 설명
                                                                                                      • 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입
                                                                                                      • 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구
                                                                                                      • • 건강증진 상담
                                                                                                        • • 질문하기
                                                                                                          • -개방형 질문폐쇄형 질문
                                                                                                          • 개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능
                                                                                                          • Q 축제때 윤밴온다좋아요
                                                                                                          • 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요
                                                                                                          • 2 초점맞춤식 질문
                                                                                                          • 좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이 눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip
                                                                                                          • 3 바꿔말하기
                                                                                                          • • 상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례)
                                                                                                            • • 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반
                                                                                                              • 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다
                                                                                                              • • 상담 시 피해야 할 위험요소
                                                                                                                • • 조언하기
                                                                                                                  • 내담자를 비난하기
                                                                                                                  • 화제를 부적절하게 바꾸기
                                                                                                                  • 방어하기
                                                                                                                  • 거짓 안심시키기
                                                                                                                  • 환자 판단하기
                                                                                                                  • 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기
                                                                                                                  • 도덕적인 관점에서 판단하기
                                                                                                                  • 한꺼번에 많은 질문을 던지기
                                                                                                                  • 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기
                                                                                                                  • 말 되받아 반복하기
                                                                                                                  • 어린아이 다루듯 하기
                                                                                                                  • 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기
                                                                                                                  • 감정을 합리화시키기
                                                                                                                  • 단절 된 침묵
                                                                                                                  • 왜라는 질문하기
                                                                                                                  • • 조직 내 갈등사례 (출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극
                                                                                                                    • I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125)
                                                                                                                    • • 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다
                                                                                                                      • 김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다
                                                                                                                      • 그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다
                                                                                                                      • • 생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례
                                                                                                                        • • 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다
                                                                                                                          • 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3가지 원인을 분석 제시할 것)
                                                                                                                          • A병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서)
                                                                                                                          • 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다
                                                                                                                          • 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오
                                                                                                                          • 조별로 4가지 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                          • • II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227)
                                                                                                                            • • 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다
                                                                                                                              • 회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다
                                                                                                                              • 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다
                                                                                                                              • 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서 세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수 있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다
                                                                                                                              • 세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다
                                                                                                                              • 토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다
                                                                                                                              • • 생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례
                                                                                                                                • • 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까
                                                                                                                                  • 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다
                                                                                                                                  • 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다
                                                                                                                                  • 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가
                                                                                                                                  • 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                                  • • 나-메시지
                                                                                                                                    • • 상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법
                                                                                                                                      • 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동
                                                                                                                                      • 소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우
                                                                                                                                      • 공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우
                                                                                                                                      • Cf 너-메시지
                                                                                                                                      • • 상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다
                                                                                                                                        • • lt나-메시지gt
                                                                                                                                          • ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술)
                                                                                                                                          • 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)
                                                                                                                                          • 나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)
                                                                                                                                          • • 효과적인 의사소통
                                                                                                                                            • • 나-메시지
                                                                                                                                              • 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님
                                                                                                                                              • 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용
                                                                                                                                              • 상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우
                                                                                                                                              • • 태도와 행동
                                                                                                                                                • • 태도- 행동결정
                                                                                                                                                  • But 다른 사례들 목격가능hellip A를 싫어하는 B 반갑게 인사하다
                                                                                                                                                  • 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66개 호텔과 184개 레스토랑 방문
                                                                                                                                                  • -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황
                                                                                                                                                  • -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공
                                                                                                                                                  • But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128개 시설 중 92 거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음
                                                                                                                                                  • • 관련 연구들(일치 or 비일치)
                                                                                                                                                    • • 관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도
                                                                                                                                                      • (전화편지 포함)간 비일관성
                                                                                                                                                      • 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총11개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의 예약신청 6개 식당에서 거절
                                                                                                                                                      • 일관성 보인 사례
                                                                                                                                                      • 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3년 동안
                                                                                                                                                      • Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음
                                                                                                                                                      • No ldquo 19 ldquo
                                                                                                                                                      • Kelley와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동 일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음
                                                                                                                                                      • • 태도와 행동
                                                                                                                                                        • 1 태도의 강도
                                                                                                                                                        • • 1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼
                                                                                                                                                          • -Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음
                                                                                                                                                          • 2 개인적 경험 유무
                                                                                                                                                          • -Regan과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대1년생
                                                                                                                                                          • 임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)
                                                                                                                                                          • 3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인
                                                                                                                                                          • 4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면 관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)
                                                                                                                                                          • • 2 태도의 안정성
                                                                                                                                                            • • 1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다
                                                                                                                                                              • 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)
                                                                                                                                                              • 2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다
                                                                                                                                                              • • 보건행태이론-태도관련 행동변화이론
                                                                                                                                                                • • 1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과 연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)
                                                                                                                                                                  • 2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정
                                                                                                                                                                  • 기대-가치접근 (expectancy -value)
                                                                                                                                                                  • 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기)
                                                                                                                                                                  • 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각
                                                                                                                                                                  • 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다
                                                                                                                                                                  • 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을 중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기
                                                                                                                                                                  • hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는 입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님
                                                                                                                                                                  • 3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의 신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다
                                                                                                                                                                  • • 직접 강화효과
                                                                                                                                                                    • 균형이론(balance theory Heider)
                                                                                                                                                                    • • 1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가
                                                                                                                                                                      • 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상
                                                                                                                                                                      • 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자 한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다
                                                                                                                                                                      • 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한 조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다
                                                                                                                                                                      • 좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형
                                                                                                                                                                      • • 인지부조화이론(Festinger)
                                                                                                                                                                        • • 태도 ndash행동 간 비일관성
                                                                                                                                                                          • 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향
                                                                                                                                                                          • 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로 바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법
                                                                                                                                                                          • 지루한 일(돈 때문에 필요)
                                                                                                                                                                          • 재미없는 교과목 수강(필수 학점)
                                                                                                                                                                          • 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip
                                                                                                                                                                          • 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함
                                                                                                                                                                          • • 프로스트- 두 갈래길
                                                                                                                                                                            • • 노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다 나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서 오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지 바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다 그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다 그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어 아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만 그 날 두 길에는 낙엽을 밟은 자취는 없었습니다 아 나는 다음날을 위하여 한 길은 남겨 두었습니다 길은 길에 연하여 끝 없으므로 내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서 훗날에 훗날에 나는 어디선가 한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다 숲 속에 두 갈래 길이 있었다고 나는 사람이 적게 간 길을 택했다고 그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고
                                                                                                                                                                              • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                • • 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다
                                                                                                                                                                                  • 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할 가능성
                                                                                                                                                                                  • 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시 그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성
                                                                                                                                                                                  • hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화
                                                                                                                                                                                  • hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀 염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수
                                                                                                                                                                                  • 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게 작용한다
                                                                                                                                                                                  • 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉 일관성 조화를 회복시키려는 노력
                                                                                                                                                                                  • 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것
                                                                                                                                                                                  • 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나 아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제
                                                                                                                                                                                  • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                    • • 의사결정 후의 부조화
                                                                                                                                                                                      • hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택 결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가)
                                                                                                                                                                                      • ldquo가지 않은 길rdquo
                                                                                                                                                                                      • 사지 않은 아이폰갤럭시
                                                                                                                                                                                      • hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다
                                                                                                                                                                                      • hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴
                                                                                                                                                                                      • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                        • • 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을 알았을 때 생김
                                                                                                                                                                                          • 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X
                                                                                                                                                                                          • 종말론 포기X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기
                                                                                                                                                                                          • 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히 기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력
                                                                                                                                                                                          • 2 태도와 상위한 행동
                                                                                                                                                                                          • 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예)
                                                                                                                                                                                          • -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로 행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)
                                                                                                                                                                                          • but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요
                                                                                                                                                                                          • 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이 있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • -상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협
                                                                                                                                                                                          • -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다 의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip)
                                                                                                                                                                                          • Festinger amp Carlsmith의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우 재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임
                                                                                                                                                                                          • 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임X돈X 조건
                                                                                                                                                                                          • 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12)
                                                                                                                                                                                          • 20달러 (-05 ) (-25)
                                                                                                                                                                                          • 통제 (-45 ) (-62)
                                                                                                                                                                                          • -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까
                                                                                                                                                                                          • • 로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론
                                                                                                                                                                                            • • 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식 확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지
                                                                                                                                                                                              • 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다
                                                                                                                                                                                              • lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득
                                                                                                                                                                                              • 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사
                                                                                                                                                                                              • 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시
                                                                                                                                                                                              • -흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈
                                                                                                                                                                                              • -새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴
                                                                                                                                                                                              • 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사
                                                                                                                                                                                              • 인지적 변화 발생
                                                                                                                                                                                              • -예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한 일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨
                                                                                                                                                                                              • 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴
                                                                                                                                                                                              • • 카츠의 기능이론
                                                                                                                                                                                                • • 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다
                                                                                                                                                                                                  • 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기
                                                                                                                                                                                                  • 수단적 실용적 기능
                                                                                                                                                                                                  • 자기방어 기능
                                                                                                                                                                                                  • 가치 표현기능
                                                                                                                                                                                                  • 지식기능
                                                                                                                                                                                                  • • 방어기제
                                                                                                                                                                                                    • • 허세
                                                                                                                                                                                                      • 반동형성
                                                                                                                                                                                                      • 동일시
                                                                                                                                                                                                      • 수동-공격적 행동
                                                                                                                                                                                                      • 투사
                                                                                                                                                                                                      • 전치
                                                                                                                                                                                                      • 부정
                                                                                                                                                                                                      • 통제
                                                                                                                                                                                                      • 신체화
                                                                                                                                                                                                      • 승화
                                                                                                                                                                                                      • 행동화
                                                                                                                                                                                                      • 이타주의
                                                                                                                                                                                                      • 억제
                                                                                                                                                                                                      • 왜곡
                                                                                                                                                                                                      • 예견
                                                                                                                                                                                                      • 합리화
                                                                                                                                                                                                      • 해리
                                                                                                                                                                                                      • 퇴행
                                                                                                                                                                                                      • 유머
                                                                                                                                                                                                      • 회피
                                                                                                                                                                                                      • • 집단프로그램
                                                                                                                                                                                                        • • 1 피드백 실습
                                                                                                                                                                                                          • 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다
                                                                                                                                                                                                          • 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다
                                                                                                                                                                                                          • 2 생존자
                                                                                                                                                                                                          • 유인물참조
                                                                                                                                                                                                          • 대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가
                                                                                                                                                                                                          • Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우
                                                                                                                                                                                                          • • 7 공중커뮤니케이션
                                                                                                                                                                                                            • • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 청중분석
                                                                                                                                                                                                              • 여론리더십
                                                                                                                                                                                                              • 화자의 공신력
                                                                                                                                                                                                              • 구두발표프리젠테이션
                                                                                                                                                                                                              • 강연
                                                                                                                                                                                                              • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo
                                                                                                                                                                                                              • 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적 방법 통해 메시지 전달
                                                                                                                                                                                                              • 연설 강의 구두보고 신제품설명회등
                                                                                                                                                                                                              • • 청중분석(참석자정보)
                                                                                                                                                                                                                • • 인구통계학적 특성
                                                                                                                                                                                                                  • 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등
                                                                                                                                                                                                                  • 지위 및 경력
                                                                                                                                                                                                                  • 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등
                                                                                                                                                                                                                  • 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등)
                                                                                                                                                                                                                  • 개인특성 성격 취미 가치관
                                                                                                                                                                                                                  • lt고려할 사항gt
                                                                                                                                                                                                                  • 전달내용의 구성
                                                                                                                                                                                                                  • 수준별 사용할 언어(용어)
                                                                                                                                                                                                                  • 사용할 사례
                                                                                                                                                                                                                  • 유머의 수준
                                                                                                                                                                                                                  • 전달방법
                                                                                                                                                                                                                  • 장소 설명시간 전체수행시간
                                                                                                                                                                                                                  • 예상되는 질문 확인
                                                                                                                                                                                                                  • 마이크의 종류와 상태
                                                                                                                                                                                                                  • 배부할 유인물 수량
                                                                                                                                                                                                                  • 목소리억양
                                                                                                                                                                                                                  • 삽화나 그림의 삽입 정도
                                                                                                                                                                                                                  • 프리젠테이션 배경 및 글자색
                                                                                                                                                                                                                  • 진행 보조요원 유무
                                                                                                                                                                                                                  • 도입 부분과 결말부분 준비
                                                                                                                                                                                                                  • • (강의 자료 ndash 5)

소음소음 소음은 도움 제공에 방해요인소음은 도움 제공에 방해요인 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가

--매우 큰 소음매우 큰 소음 37 lt 37 lt정상소음정상소음 72 72 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림 전형적 거리소음조건전형적 거리소음조건 80 80 행인행인gtgt시끄러운 잔디깍는 기계소음시끄러운 잔디깍는 기계소음1515 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록

동기화하는 효과동기화하는 효과

시간압력시간압력

길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중중간고사 해 옆건물로 가는 중((지시지시))1)1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황2)2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황 이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황

가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가

변형실험변형실험 신학과대학생 대상신학과대학생 대상

시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 63 바쁜 바쁜 10 hellip 10 hellip 변형실험변형실험 대화내용을 달리함hellip 대화내용을 달리함hellip

자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip 바쁜 학생은 바쁜 학생은 70 70 바쁘지 않은 학생은 바쁘지 않은 학생은 8080

교실환경교실환경 Wollin amp Montage(1981)Wollin amp Montage(1981)삭막한삭막한다정한 교실다정한 교실

대학의 강의실대학의 강의실 기관건물풍 회색 칠 기관건물풍 회색 칠 교수책상교수책상교탁교탁일렬식 책걸상일렬식 책걸상 통풍통풍 밀집밀집 불편함 불편함 매력없는 강의실매력없는 강의실--보기도 싫고 학업성적에도 영향보기도 싫고 학업성적에도 영향 Sommer amp Olsen(1980)Sommer amp Olsen(1980) lsquolsquo부드러운 교실rsquo로 개조부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자쿠션좋은 긴의자 양탄자양탄자 조명부드럽게조명부드럽게 다채로운 모빌hellip다채로운 모빌hellip

학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배--세배 차이세배 차이

삭막삭막 흰색벽흰색벽 희색양탄자희색양탄자 플라스틱책상플라스틱책상 다정다정 디자인 전문가의 도움으로 치장디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터벽에 미술포스터 큰 화초큰 화초 선명한선명한 색깔의 중국연을 천장에색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석--색깔조화이룬 쿠션색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가목제받침 추가

서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향 무선할당무선할당학기 중간에 교실바꿈학기 중간에 교실바꿈((심리학개론 심리학개론 22 수업hellip비디오수업핑계수업hellip비디오수업핑계) ) 결과결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp amp 강의자 평가에서도 매력적인강의자 평가에서도 매력적인

교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip ((지식많고 더 재미있고 더 조직적지식많고 더 재미있고 더 조직적)) 보건교육상담시 주의점보건교육상담시 주의점

상담교육시hellip 내담자의 말 이해 X 질문을 통해 내담자의 견해를 분명하게 이해 확인해야 내담자의 발언에 충분히 반응하는 것을 표현해야hellip 그랬군요hellip 그래서 어떻게 느꼈나요

적극적 경청 횟수가 여러 번 일경우 지난번 대화 언급 연관시켜야 잘못알고 있거나 모순되는 내용은 분명하게 지적해 건강생활 안내하여야

더 많은 이야기 할 수 있도록 분위기 조성 간접적 표현보다 직접적 표현 정확하고 분명한 방식으로 상담교육 필요

비언어적 커뮤니케이션비언어적 커뮤니케이션(강의 자료 ndash 3)

정의정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다 외적자극외적자극--미소미소 안면표정안면표정 눈접촉눈접촉((시선접촉시선접촉) ) 응시응시몸짓몸짓자세자세 신체적 접촉신체적 접촉 공간공간 시간시간

행동행동 의상 및 옷모양새의상 및 옷모양새 외모외모 냄새냄새 음성 관련 준언어음성 관련 준언어(paralinguistic) (paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양 목소리 크기 억양

특성특성 의사전달의사전달 기능을기능을 가진다가진다 미소나미소나 얼굴얼굴 찌푸림찌푸림 껴안기껴안기 등의등의 행동을행동을 통해통해 잠재적잠재적 의식이나의식이나 억제된억제된 욕망욕망 두려움의두려움의 요인을요인을

파악할파악할 수수 있다있다((표현의표현의 의미와의미와 강도에강도에 따라따라 정보정보 전달가능전달가능)) 동일한동일한 행위라도행위라도 상황에상황에 따른따른 의미해석이의미해석이 전혀전혀 다를다를 수수 있다있다 신뢰도신뢰도 높은높은 커뮤니케이션커뮤니케이션 수단수단((언어와언어와 비언어비언어 혼용시혼용시 진실성진실성 판단은판단은 비언어로비언어로 파악되는파악되는

경향경향)) 일정한일정한 규칙이규칙이 적용적용--특정한특정한 문화 속에서문화 속에서 익혀온익혀온 눈접촉눈접촉 앉은앉은 자세자세 걸음걸이걸음걸이 인사법인사법 등등

문화적문화적 습관을습관을 근거로근거로 규칙을규칙을 정형화해정형화해 이해함이해함 사회변화나사회변화나 대인관계대인관계 변화시변화시 규칙도규칙도 바뀔수 바뀔수 있음있음

전달된전달된 의미의의미의 해석과정에서해석과정에서 항상항상 애매함이애매함이 존재존재--비일관성 요소있음비일관성 요소있음

비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력기능기능1 1 보완기능보완기능 전달하고자전달하고자 하는하는 언어메시지를언어메시지를 보완보완

((미안해미안해 잘못했어요잘못했어요 고마워고마워 helliphellip 표정여부표정여부--진실성진실성))2 2 규제기능규제기능 비언어적비언어적 커뮤니케이션시커뮤니케이션시 행위를행위를 제한하고제한하고 조정하는조정하는 피드백피드백 기능기능 수행수행

((수업시간수업시간 지난지난 교수님의교수님의 열강열강 학생의학생의 표정표정))3 3 대체기능대체기능 언어를언어를 대신해대신해 주는주는 역할역할 오히려오히려 더더 효과적인효과적인 경우경우 있음있음((조용히조용히 해해침묵침묵 손가락손가락))4 4 강조기능강조기능 언어를언어를 강조강조 중요한중요한 부분의부분의 강조강조 혹은혹은 감정적감정적 표현에표현에 있어서있어서 특정특정 메시지를메시지를 강조강조

((목소리목소리 강약강약 목소리 떨림목소리 떨림 어깨를어깨를 꼿꼿이꼿꼿이비굴 축처진비굴 축처진 등등))

영향력영향력 비언어적비언어적 커뮤미케이션이커뮤미케이션이 언어보다언어보다 훨씬훨씬 더더 영향력영향력 클클 수수 있다있다 즉각적즉각적 대응이대응이 필요한필요한

상황에서상황에서 언어보다언어보다 비언어 효과적비언어 효과적helliphellip 검사검사 amp amp 기자기자 인간은인간은 많은많은 감각을감각을 활용하는활용하는 다감각적다감각적 존재존재(Multi-sensorial being) (Multi-sensorial being) 하루하루 말하기말하기10-10-

1111 분분 의미전달에의미전달에 언어언어 35 35 비언어비언어 65 65 사용사용 비언어적비언어적 커뮤니케이션커뮤니케이션 의존도의존도 학자별학자별 차이있으나차이있으나 약약 60-80-93 60-80-93

비언어적 커뮤니케이션 중요성비언어적 커뮤니케이션 중요성

의사의의사의 신체언어신체언어의사의의사의 태도와태도와 느낌이느낌이 환자에게환자에게 전해지는전해지는 메시지의메시지의 5555는는 신체언어신체언어helliphellip 7575쪽쪽((표표 4-14-1참조참조) amp 77) amp 77쪽 쪽 ((표표 4-2) 4-2) 참조참조 McMasters Univ McMasters Univ 카아카아 교수교수(Carr)(Carr)연구연구4040명의명의 공포증공포증 환자환자 실험실험helliphellip 컴퓨터화된컴퓨터화된 프로그램치료프로그램치료실제실제 치료사에치료사에 의한의한 치료치료helliphellip 어느쪽어느쪽 선호선호5050환자환자 컴퓨터프로그램화된컴퓨터프로그램화된 치료선호치료선호helliphellip 덜 권위적으로덜 권위적으로 인식인식helliphellip 눈썹을눈썹을 올리기올리기 손가락 책상 두드리기손가락 책상 두드리기 시계보기시계보기

비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형1 1 신체적신체적 언어언어 얼굴표정얼굴표정 ((뒤뒤))

눈맞춤눈맞춤 몸동작몸동작 신체접촉신체접촉 목소리어조목소리어조

2 2 공간공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식 대인간대인간 거리거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이

친밀한 거리 개인적 거리 사회적(사교적) 거리

공적 거리

3 3 시간시간 4 4 옷옷 장식장식 화장화장 후광 효과 후광 효과 (halo effects)(halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상((예예

얼굴얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향잘생긴 사람잘생긴 사람--친절친절 예의예의 사교적사교적 유능유능 호감호감 hellip but hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요

비언어적(nonverbal) 의사소통 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식

가시적 채널 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동

부언어적 채널 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세

가시적 채널1) 눈접촉 (눈맞춤) 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호 But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미 남녀미팅상황 실험 79 쪽 참조 남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시

미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌

2)얼굴표정 hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다

(행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다) hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현

3) 제스처-신체언어 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다 hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세) 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로

4)신체접촉악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한

관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가

2 부언어적 채널

음성의 고저 크기 속도 강약 리듬 억양 지연(주저) 정도

hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게더 천천히 하는 경우 hellip혹은 더 작게 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공 But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야 lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분

거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈

거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고

말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에

나타나는 현상 눈을 맞추지 않는다 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다 눈동자가 축소된다 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이

아니라고 생각한다 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다

보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션

1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다

2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다

3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성

4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요

대인적 커뮤니케이션(강의 자료 ndash 4)

두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생) 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과

사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적

행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다

상담의 기본원리 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로

관여하는 자세 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단 X 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설 X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인

상담의 특성1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계hellip 내담자 중심관계2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시 X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적

이해와 응용능력필요4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결

상담의 과정(내담자 입장) 자기이해 자기수용 자기개방 자기주장

상담기법과 자질 상담기법(상담자 입장)1 관심기울이기2 공감적 반응(반영)3 경청(적극적 경청)4 자기노출

상담자의 자질 상담자의 진실성 치료적 인간으로서의 상담자 객관적 통찰력 자기자신에 대한 이해 내담자에 대한 존경심

심리학적 전문지식

개인 의료 상담 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세- 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)- 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등- 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동 - 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과

간호사 상담 제도 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점 일본SOAP 형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록

간호사 상담 제도 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음 (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에

대한 자세한 설명 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구

건강증진 상담 질문하기 -개방형 질문폐쇄형 질문개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능Q 축제때 윤밴온다좋아요 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요2 초점맞춤식 질문좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이

눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip3 바꿔말하기

상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례) 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23 일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다

상담 시 피해야 할 위험요소 조언하기 내담자를 비난하기 화제를 부적절하게 바꾸기 방어하기 거짓 안심시키기

환자 판단하기 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기 도덕적인 관점에서 판단하기 한꺼번에 많은 질문을 던지기 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기 말 되받아 반복하기 어린아이 다루듯 하기 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기 감정을 합리화시키기 단절 된 침묵 왜라는 질문하기

조직 내 갈등사례(출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극

I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125) 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A 종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3 개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A 병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다

김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다

그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A 병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다

생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3 가지 원인을 분석 제시할 것) A 병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서) 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오 조별로 4 가지 논의한 후 결과 및 소감 발표

II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227) 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다

회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서

세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수

있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다

세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다

토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다

생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표

나-메시지상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동

소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우

Cf 너-메시지

상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다

lt나-메시지gt ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술) 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)

나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)

효과적인 의사소통 나-메시지 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용

상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우

태도와 행동태도- 행동결정But 다른 사례들 목격가능hellip A 를 싫어하는 B 반갑게 인사하다bull 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66 개 호텔과 184 개 레스토랑 방문bull -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황bull -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공bull But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128 개 시설 중 92

거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음

관련 연구들(일치 or 비일치)

관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도

(전화편지 포함)간 비일관성 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총 11 개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의

예약신청 6 개 식당에서 거절 일관성 보인 사례 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3 년 동안 Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음 No ldquo 19 ldquoKelley 와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2 개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동

일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음

태도와 행동 1 태도의 강도1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼-Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음2 개인적 경험 유무-Regan 과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대 1 년생임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면

관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)

2 태도의 안정성1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다

보건행태이론-태도관련 행동변화이론1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과

연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)

2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정 기대-가치접근 (expectancy -value) 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기) 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을

중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는

입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의

신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다

3 태도의 상황적 압력1 사람들의 외현적 행동은 자신의 태도와 상황적압력에 영향을 받는다

LaPiere옷 잘 차려입은 동양인외모amp누구에게나 방을 내주어야 한다는 법률규정- 개인적 편견에도 불구하고 방 거절어려움

10대의 흡연마리화나 등에 대한 태도와 행동간상관 50 but 동료의 압력(피우는 친구의 수많을수록hellip상관 더 높음)

직접 강화효과

균형이론(balance theory Heider)1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자

한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한

조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다

좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형

인지부조화이론(Festinger) 태도 ndash행동 간 비일관성 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로

바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법 지루한 일(돈 때문에 필요)

직접 강화효과

다

재미없는 교과목 수강(필수 학점) 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함

프로스트- 두 갈래길

노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만그 날 두 길에는낙엽을 밟은 자취는 없었습니다아 나는 다음날을 위하여한 길은 남겨 두었습니다길은 길에 연하여 끝 없으므로내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서훗날에 훗날에 나는 어디선가한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다숲 속에 두 갈래 길이 있었다고나는 사람이 적게 간 길을 택했다고그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고

인지부조화 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할

가능성 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시

그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성 hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화 hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀

염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게

작용한다 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉

일관성 조화를 회복시키려는 노력 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나

아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제

인지부조화 의사결정 후의 부조화 hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택

결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가) ldquo가지 않은 길rdquo 사지 않은 아이폰갤럭시

hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다

hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴

인지부조화 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을

알았을 때 생김 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X 종말론 포기 X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히

기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력

2 태도와 상위한 행동 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예) -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로

행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게 0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)

but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이

있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소

-상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협 -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다

의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip) Festinger amp Carlsmith 의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우

재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임 X돈X 조건 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12) 20달러 (-05 ) (-25) 통제 (-45 ) (-62) -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까

로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식

확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다 lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A 를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo

적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시-흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈-새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사 인지적 변화 발생-예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한

일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴

카츠의 기능이론 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기 수단적 실용적 기능 자기방어 기능 가치 표현기능 지식기능

방어기제 허세 반동형성 동일시 수동-공격적 행동 투사 전치 부정

통제 신체화 승화 행동화 이타주의 억제 왜곡

예견 합리화 해리 퇴행 유머 회피

집단프로그램1 피드백 실습 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다2 생존자 유인물참조

대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가 Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우

7 공중커뮤니케이션 공중커뮤니케이션의 특징 청중분석 여론리더십 화자의 공신력 구두발표프리젠테이션 강연

공중커뮤니케이션의 특징 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적

방법 통해 메시지 전달 연설 강의 구두보고 신제품설명회등

청중분석(참석자정보) 인구통계학적 특성 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등 지위 및 경력 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등) 개인특성 성격 취미 가치관

lt고려할 사항gt 전달내용의 구성 수준별 사용할 언어(용어) 사용할 사례 유머의 수준 전달방법 장소 설명시간 전체수행시간 예상되는 질문 확인 마이크의 종류와 상태 배부할 유인물 수량 목소리억양 삽화나 그림의 삽입 정도 프리젠테이션 배경 및 글자색 진행 보조요원 유무 도입 부분과 결말부분 준비

lt보건커뮤니케이션 캠페인 기획gt(강의 자료 ndash 5)

SWOT 분석은 그냥 참고자료입니다 캠페인 설계를 위한 상황분석이나 자신의 상황에 적용하여 분석해 보면 좋을 것임 SWOT 출처 (정충식 경성대)

1 Overview

정의SWOT 는 Strength(강점) Weakness(약점) Opportunities(기회) Threats(위협)의

합성어이다 SWOT 분석이란 SWOT 를 이용하여 문제를 분석하는 것이다

개념

내부환경 분석 나의 상황(경쟁자와 비교하여)

Strength(강점) Weakness(약점)

외부환경 분석 자신을 제외한 모든 것

Opportunities(기회) Threats(위협)

활용

SWOT 분석으로 전략을 도출할 수 있다 (전략수립의 필수기법)ex) 지천지지 승내가전 지피지기 백전불태(손자)-지천지지 승내가전(知天知地 勝乃可全) 하늘과 땅을 알면 승리하거나 몸을 온전하게 보존할 수 있다-지피지기 백전불태(知彼知己 百戰不殆) 상대와 자신을 알면 백번 싸워도 결코 위태롭지 않다

순서 외부환경(목적을 결정하는데 가치있는 intelligence information 을 기술)rarr나의 상황

2 SWOT 분석을 위한 matrix 활용 SWOT 분석은 말로 하거나 문장으로 기술하여도 좋으나 보다 명료하게

전체를 살펴보기 위하여 matrix 를 활용하는 것이 좋다

SWOT 분석

1 SWOT 분석 matrix

social (사회) social (사회)

competition (경쟁) competition (경쟁)

economic (경제) economic (경제)

politic (정치) politic (정치)

technology (기술) technology (기술)

information (정보) information (정보)

client (고객) client (고객)

기회요인 Opportunities 위협요인 Treats

강점 Strength 약점 Weakness

Man (사람) Man

Material (물자) Material

Money (돈) Money

Information (정보) Information

Time (시간) Time

Image (이미지) Image (이미지)

2 SWOT 분석을 활용한 전략 도출

O (기회) T (위협)

S (강점) SO 전략 ST 전략

W (약점) WO 전략 WT 전략

3 중점전략 선정 SWOT analysis 를 위한 매트릭스 표

Opportunities Threats

Strength Weakness

3 SWOT 분석의 방법 1) 외부환경 분석(Opportunities Threats)

자신을 제외한 모든 것(정보)을 기술한다 - 좋은 쪽으로 작용하는 것은 기회 나쁜 쪽으로 작용하는 것은

위협으로 분류한다 언론매체 개인 정보망 등을 통하여 입수한 상식적인 세상의 변화 내용을 시작으로

당사자에게 미치는 영향을 순서대로 점차 구체화한다

인과관계가 있는 경우 화살표로 연결한다

동일한 data 라도 자신에게 긍정적으로 전개되면 기회로 부정적으로 전개되면 위협으로 나뉘어진다

외부환경분석에는 SKEPTIC check list 를 활용하면 편리하다

2) 내부환경 분석(Strength Weakness) 경쟁자와 비교하여 나의 강약점을 분석한다

강약점의 내용 보유하거나 동원 가능하거나 활용 가능한 자원(resources)

example SWOT 분석의 실제

문제

어느 학생이 학교를 졸업한 후 학업을 계속할 것인지 취직할 것인지를 결정하려고 한다 학업을 계속하든 취직을

하든 간에 10 년간은 직장생활을 하고(기업경영관리를 배우기 위해) 그 후에는 창업하기로 계획하고 있다고

가정하자

상황 2 년

목적 진학이냐 취직이냐를 결정

순서 외부환경 분석(Opportunities Threats) 내부환경 분석(Strength Weakness)

4 SWOT 분석을 이용한 전략의 수립

1) 전략도출

SWOT 분석의 결과 얻어진 것 중 핵심적인 SWOT 을 대상으로 하여 전략을 도출한다

SO(강점을 가지고 기회를 살리는 전략)

ST(강점을 가지고 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

WO(약점을 보완하여 기회를 살 리는 전략)

WT(약점을 보완하면서 동시에 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

기회 혹은 강점이 없다고 실망하는 자는 미래를 개척하지 못하는 자이다

2) 중점전략 선정 도출된 전략 중 가급적 적은 수의 것을 중점전략으로 선정한다

선정방법 목적달성의 중요성 실행가능성 남과 다른 차별성(자신의 상황에 가정 적합한 것)

어느 학생의 SWOT analysis 결과 matrix

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 기업발전 rarr 신규인력충원 필요 rarr 신입사원취업에 유리

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 고연봉 발탁승진

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 당분간 기업의 충원 없음 rarr 취업곤란

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 나의 무능 rarr 저연봉 명예퇴직

E(경제) 구조조정 가속화 rarr 외국자본의 국내유입 활성화 rarr 초대형 다국적 기업 입사기회 확대

P(정치) 국가적 위기 rarr 노사정 단합에 유리 rarr 경제안정사회안정 rarr 회사안정 rarr 사원안정

T(기술) 의학발달 rarr 장수 rarr 실버산업 생명공학 우주해양분야 기술발전 rarr 해당분야 취업기회

I(정보) 인터넷 시대 rarr 인터넷에 능숙 rarr 입사선배보다 정보면에서 우위확보 가능

C(고객) 부모님선생님 취업 진학 결정은 나에게 맡김 rarr 상위학교 진학 rarr 전문분야 학습기회 있음

E(경제) IMF rarr 기업이익 감소 rarr 국민소득감소 rarr 나의 소득감소

P(정치) 이익집단 난립 rarr 노사정 화합곤란 rarr 경제불안사회불안 rarr 회사불안 rarr 사원불안

T(기술) 대형화 초고속화 rarr 대형사고 rarr 단명

I(정보) 인터넷 시대 rarr 컴맹이면 정보 바보화

C(고객) 부모님 무조건 취업을 원함 rarr 상위학교 진학 불가 rarr 전문분야 학습기회 상실

Opportunities Threats Strength Weakness

Man 체력장 특급 감기도 거의 안 걸림 친구 많음 명문대 인기학과 졸업 선후배와 유대관계가 강함 00특기 보유 컴퓨터운용능력 탁월 외국어능력 탁월

Material 부모님으로부터 집자동차를 선물 받을 수 있음 노트북 보유Money 부모님 재산 10억Information 직장생활을 하게 될 00 분야 및 학교에서 전공한 00 분야의 정보를 전문가 수준으로 보유

Time 전력투구할 수 있는 시간적 여유 풍부

Image 좋은 인상 좋은 매너 신용도 높음

Man 늘 몸이 피곤함 친구선후배 없음 비명문대 비인기학과 졸업 특기없음 컴맹 외국어능력 낮음

Material 없음

Money 부모님 재산 거의 없음 진학 지원 기대할 수 없음Information 학교공부 이외의 정보 없음 전공한 분야도 깊이가 없음

Time 아르바이트로 다른 시간 내기가 매우 어려움

Image 첫인상이 나쁨 매너신용도 낮음

[활용] SWOT 분석방법 활용하여 자신의 현 상황과 인생의 VISION 을 설정하시오

SWOT 분석표를 활용한 전략 도출 (사례)

[기회]외국기업의 국내진출 활성화

능력위주의 인사

[위협]국내 대기업의 신입사원채용 기피 rarr 입사확률 낮음 명문대 출신 우대 및 사내 파벌화

[강점]탁월한 수준의 영어인터넷 실력

외국회사에 입사대기업포기 영어와 인터넷을 필요로하는 중소기업 입사 진학하여 MBA 취득

SO 전략 ST 전략 [약점]비명문대 출신대학원진학에 대한 부모의 경제적 후원 어려움

WO 전략 WT 전략

비명문대 출신도 능력만 있으면 대접을 해주는 대기업에 입사

대학원은 명문대에 장학생으로 진학 후 2 년후 국내경기가 활성화되면 취업선배가 경영주인 기업 또는 선배가 많은 기업에 입사

2 채널 및 도구 선택과 메시지 개발

1 메시지 전달방식

의도된 반응hellip

캠페인 메시지 접했을 때 나올 수 있는 반응자극에 대한 학습- gt개념화 산출 ndashgt 행동실천우선 메시지에 대한 노출과 메시지 처리과정을 필요로 한다주의집중 요구

첫 메시지에 대한 노출 이후hellip 보다 세부적구체적 내용을 보내거나 다른 미디어를 통한 메시지 전달 시 더욱 효과적일 수 있다

단기기억단기기억단기기억 장기기억장기기억장기기억

자극자극자극

반응반응반응

기억의기억의 구조론에서구조론에서 ldquoldquo망각망각rdquordquo은은 단기단기-- 장기로장기로 전환되지전환되지 못할못할 때때 발생발생기억의기억의 과정론에서는과정론에서는 처리수준의처리수준의 차이로차이로 설명설명-- 얕은얕은 처리처리깊은처리깊은처리

(Short Term Memory STM)

bull 7 Chunk (청킹)bull 일시적 (약20- 30초)bull 리허설 실패쇠퇴로 망각

- 음운부호 저장(전화번호)

(Long Term Memory LTM)

무제한

영구적

인출실패 간섭

- 일상기억(개인적 경험) 의미기억문제해결전략사고기술사실개념)

- 장기기억속 정보는 관계성 연관성 있는 조직으로 구성

기억의기억의 구조구조

감각기억(감각등록기)

bull용량 대량 무제한bull양상 정확한 감각bull지속시간 순간bull소멸시간에 따른

소멸bull시각(1초)청각(4초)

후각 미각촉각

단기감각저장단기감각저장

주요개념주요개념

선택적선택적 주의주의 집중집중(Selective (Selective attention)attention)

-- 칵테일파티효과칵테일파티효과helliphellip감각기억에서감각기억에서 많은많은 양의양의 막대막대

한한 자극이자극이 들어올들어올 때때 지엽적인지엽적인것은것은 지나쳐버리고지나쳐버리고 중요한중요한 것것을을 선택하여선택하여 걸러내는걸러내는 여과과여과과정정helliphellip선택적으로선택적으로 주의를주의를 기울이기울이는는

장기기억

단기감각저장고

단기기억

처리과정 캠페인 메시지를 통해 형성되는 정신적 이해로 이후 개념 찬성 혹은 반대 의견 및 자신의 경험을 바탕으로 한 메시지 연결 및 감정적 반응을 수반한다

이러한 처리과정은 캠페인 메시지에 대한 기존의 입장이나 지식 견해에 따라 청중에 따라 차이 있다

W

QOOK1)하나를 들어준 사람은 나중에 열을 들어준다 문간에 발 들여 놓기 현상(foot-in-the door phenomenon(effect))hellip 작은 요청을 들어주면 나중에 큰 요청을

들어주게 되는 경향이 있다 누군가에게 문에 발을 들여놓도록 허용하게 되면 집안으로 들어오는 것을 막을 수 없다는 의미hellip

ldquo영화 fanny gamerdquo ndash ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo (아주 오래된 독일 영화였던 것 같은 데hellip 화면의 전반적 분위기가 화이트 톤이어서 공포영화인줄 모르고 보게 되었죠 hellip 이웃에 ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo 하면서 접근해서 천천히hellip 공포hellip 설마 설마 하면서 보다가 끝까지 보고 충격 받았던 적이 있었죠 해피엔딩은 아니어도 권선징악은 있으려나 했는데 아니더라구요 공포영화인줄 알았으면 무서워서 감히 엄두도 못 냈을 텐데hellip)hellip 헌금 헌혈 물건판매hellip 사지 않아도 좋으니 제 말을 잠깐만 들어주세요 화장실 물 좀hellip 샘플만 받아가세요 설문조사만hellip교통안전 자원봉사자hellip

lt관련연구gt집단 1 지역주민에게 안전운전 합시다 라는 크고 보기 흉한 스티커 부착요구(대문)hellip 약 17 수락hellip 집단 2 작은 스티커 (8cm ) 부착 요구 (대부분 응함)hellip 2 주 후 hellip 크고 흉한 스티커부착 요구 약 76수락

hellip 설득대상에 설득이 어려운 주제의 경우 설득 위해 어떻게 접근해야 효과적인지 hellip 시사 작은 것부터 시작

낮은 공 절차(lowball procedure)

기억실험- 기억의 처리 수준(Craikamp Lockhart 1972)

TABLE APPLE chair bananahellip

집단1 제시된 단어의 시각적 형태를 판단하게 함hellip단어들이 대문자소문자hellip

집단2 제시된 단어의 발음 음운유형을 판단하게hellip[e eihellip]집단3 단어의 의미를 판단하게hellip가구범주인지 과일범주인

지를 hellip

사전에 기억 검사할 것이라는 점을 알리지 않고 보여줌hellip집단 별 처리수준이 달리 작용기억검사 결과 의미범주조건gt음운유형gt시각형태

일단 어떤 것을 하도록 동의하게끔 유도행동 개입된 후 응종의 부담을 느낌-경쟁사 차 가격보다 낮게 제시-사겠다는 동의 차 판매조건 변해 비싸게 됨-부담 증가 구입

면전에서 문닫기 효과(door- in- the- face effect)-터무니 없는 요구(개입)Ex 2 년 동안 소년원에서 비행청소년 상담해주세요 거의 모든 이 N0 면전 문닫기 -그 후 훨씬 낮은 적은 개입 요구Ex 아이들 동물원 구경 감독 Yes 적은 요청을 양보로 해석 응종의 압박 느낌-돈빌리기(사기꾼)hellip 1억hellip 1천 부족 급 500(300만)hellip 실제 500(300만)

9 보건 의료조직과 보건커뮤니케이션

1 의료진과 환자간 커뮤니케이션의 특징2 의료진 간3 의료진과 보호자간4 환자와 보호자간

커뮤니케이션 방해요소1 역할 불확실2 책임소재 관련 갈등hellip 책임의 소재가 어디에 있는가 (귀인)

3 권력의 차이 4 사용하는 용어 및 시각의 차이

귀인이론귀인이론bullbull 귀인귀인(attribution) (attribution)

행동의행동의 원인에원인에 대해대해 사람들이사람들이 판단하는판단하는 방식에방식에 대대하여하여 연구연구

bullbull 자신이나자신이나 타인의타인의 행동에행동에 대한대한 원인을원인을 모르면모르면 우리우리는는 자신과자신과 타인의타인의 예측할예측할 수수 없고없고 통제할통제할 수도수도 없없다다Weiner(1974)Weiner(1974)-- 성취성취 상황에서상황에서 성공이나성공이나 실패의실패의 원원인을인을 어떻게어떻게 어떻게어떻게 지각하는가지각하는가

안정성차원안정성차원원인위치원인위치 안정성안정성 불안정성불안정성내부내부외부외부

능력능력과제난이도과제난이도

노력노력((일시적인일시적인))운운재수재수

귀인이론귀인이론귀인의귀인의 결과는결과는 우리의우리의 사회적사회적 행동의행동의 원인이원인이 된다된다ltlt생각해생각해 봅시다봅시다gt gt bullbull 버스버스 안에서안에서 쓰러진쓰러진 남자남자 helliphellip도와줄도와줄 것인가것인가((상황예상황예 무거운무거운 짐짐 술병술병 노약자노약자 ))bullbull 지하철지하철 물건을물건을 파는파는 사람사람helliphellip팔아줄팔아줄 것인가것인가((학생처럼학생처럼 보이는보이는 고아고아 노숙자노숙자 자선단체자선단체 병자병자

장애인장애인 조직의조직의 일원일원helliphellip))bullbull 수업시간수업시간 졸고졸고 있는있는 학생학생 딴짓하는딴짓하는 학생학생

통제성통제성 차원차원원인위치원인위치 통제가능성통제가능성 통제불가능통제불가능내부내부외부외부

9 3 조직문화와 커뮤니케이션

내면적 가치공유된 가정-- 행위습관 -- 상징물언어 (삼성SK)

조직 문화와 남녀간 커뮤니케이션 방식의 차이

귀인편향귀인편향bullbull 행동에행동에 대한대한 사람들의사람들의 원인원인 추정은추정은 대부분대부분 합리적이나합리적이나

오류를오류를 범하는범하는 경우도경우도 많다많다1)1) 기본기본 귀인오류귀인오류

타인행동이나타인행동이나 자기행동의자기행동의 결과에결과에 대해대해 일반적으로일반적으로 외부외부귀인보다귀인보다 내부귀인내부귀인 하려는하려는 경향경향((예예 행위자의행위자의 성격성격 기질기질 동기동기 등에서등에서 이유를이유를 찾음찾음))

2)2) 현저성현저성 편향편향여러여러 가능한가능한 원인들원인들 중중 특출한특출한 것을것을 그그 행동의행동의 원인으로원인으로지각지각((평소하지평소하지 않던않던 특별한특별한 것이것이 있었을있었을 경우경우 그것은그것은 원원인으로인으로 지목될지목될 가능성가능성 큼큼((예예 부러진부러진 칫솔칫솔helliphellip징크스징크스))

3)3) 행위자행위자-- 관찰자관찰자 편향편향행위자는행위자는 주로주로 자신의자신의 행동행동 원인을원인을 외부적인외부적인((상황상황) ) 것에것에두는두는 반면반면 관찰자는관찰자는 주로주로 그그 행동의행동의 원인을원인을 행위자의행위자의 내내부적인부적인((성격특성성격특성))것에것에 귀인하는귀인하는 경향이경향이 크다크다 ((예예 늦은늦은귀가로귀가로 말다툼하는말다툼하는 엄마와엄마와 딸딸))

4)4) 자존심자존심 보호보호 편향편향잘되면잘되면 내탓내탓 잘못되면잘못되면 남의남의 탓탓 여우와여우와 신포도신포도

(Tannen 1995) hellip 남성 대결적 대화방식 사용 선호여성 상호협조적 대화 방식사용

Schein(1985) 조직 문화와 조직구성원의 커뮤니케이션 차이위계질서 중시하는 경직된 조직문화 양방향lt 일방적도전과 혁신 강조하는 조직문화 양방향gt 일방적hellip hellip위계질서의 벽 허물고 자유로운 소통강조 남성 과제지향적 ndash 과제달성 위해서라면 약간의 인간관계 희생을 감수 여성 관계지향적- 과제달성보다 관계를 더욱 중시hellip 승낙 얻기 보다 관계유지 선택예 영화선택 상황 (남과 녀)

상대방의 대인관계 유형 파악개인지향적인가 지위지향적인가개인지향적인가 지위지향적인가 개인의 속성(욕구 의도 동기 등)이

중요hellip 개인과 개인의 만남이라고 생각 상대방의 욕구 의도 동기 등

상대방의 의도와 생각이 나와 어떻게 다른 지를 기초로 의사소통

지위적 속성(나이 성 역할hellip ) 역할 대 역할의 만남이라고 생각) 상대의 역할이나 지위에 근거한 기대나 바람을 기초로 의사소통

활용 거절 상황 상사 오늘 당장 기획서를 작성 제출하시오 지시부하 A 죄송hellip 오늘 해야 할 일이 많아서hellip 집에 사정이 있어서hellip 곤란

상사 (이해 불가 자기역할 충실X 무책임한 인상)부하 Arsquo 죄송hellip 본부장님이 지시하신 일 오늘까지 마쳐야 hellip 곤란hellip상사 (금방 납득)

만일 거절이유가 개인적 사정이라면 상대방 납득시키기 보다 그냥 딱 잘라 거절하는 것이 오히려 효과적일 수 있다

미리 파악하는 방법 (tip)상대방의 특성을 미리 파악하여 커뮤니케이션에 활용하는 것이 필요하다 평소의 호칭을 관찰hellip ldquo박과장 김이사 김대리 김교수helliprdquo ldquo아들hellip 우리 정교수helliprdquo ldquo과장이면hellip 해야지 학생의 본분은 공부 열심히helliprdquo 등 역할에 따른 책임을 강조하는 성향hellip - 지위지향적

3 서비스커뮤니케이션

접점의 커뮤니케이션

서비스의 품질 서비스의 질은 다음과 같은 5 개 요인에 의해 결정된다 Connellan 과 Zemke(1993) 패러슈라만 쟈이타믈과 배리(PZB 1988)의 SERVQUAL 모형1 신뢰성 약속한 것을 정확하게 전달2 반응성 고객의 요구(청)에 신속하게 응답3 보증(확신성) 신뢰감을 불러일으키는 능력 4 공감 고객의 개인적인 요구에 대한 배려 고객요구 경청 고객에 대한 관심 고개지향적 시간배려 진심어린

서비스hellip5 유형성 겉으로 드러나는 외적 형태 조건들hellip 외모 시설

Baker(1998) 접점에서 중요한 것은 ldquo첫인상rdquo hellip 첫 60 초밝은 표정 눈맞춤 반갑게 맞이하는 인사말 편안한 분위기 형성

경청하기hellip 책임있게 경청하는 자세 ndash 명확하게 이해하려고 노력하는 자세가 중요 적극적 경청 1 상대가 전달하고자 하는 메시지 내용 뿐만 아니라 그 안에 내재된 동기 정서 욕구 바 램들에 귀 기울이는 것

+ 자신이 이해한 것을 상대방에게 피드백해주는 것2 상대의 말에 대해 나의 평가 의견 충고 분석이나 의문사항을 전달할 수는 있으나 중요한 것은 상대가

의미하는 것이 무엇인지에 초점을 두고 청취하는 것이다 3 적극적 청취는 커뮤니케이션에서 상호간의 부정적 감정에 대한 두려움을 감소 편안하게 관계를 맺을 수 있는

기초를 제공4 또한 상대방이 스스로 문제를 해결할 가능성을 더욱 높이는 효과

-- 상담자정신과의사 등 적극적 경청의 전문가5 상대방의 말을 부연하는 수준에서 더 나가 상대방의 lsquo의사확인rsquo을 구체적으로 할 필요 있다 의사확인 hellip 커뮤니케이션의 정확성 높임

- 상대방의 생각을 내자신의 생각이나 말로 고쳐서 진술하는 형식 사용lt사례 상황 인사개편을 앞둔 시점gt

A 병원장 ldquo박부장은 재무팀장으로 적합하지 않습니다rdquoB 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 재무팀장으로 자격이 없다는 말씀이십니까 ( )B 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 정직하지 않다는 뜻입니까( 0 )A 병원장 아닙니다 그건 아니고 정직하지만 업무추진의 계획성이 없고 지시사항을 잘 잊어버리기 때문에 재무팀장으로 부적합하다는 뜻입니다

- 단순히 문장 단어를 바꾸거나 부연하는 것을 넘어 정확한 상대방의 의도를 파악할 수 있도록 한다

4 세일즈 커뮤니케이션과정

1 아이스 브레이킹2 신뢰형성3 전략적 질문4 해결책 모색5 설득6 결정7

2 조직 갈등과 커뮤니케이션갈등 ldquo둘 또는 그 이상의 실체가 적대적인 심리적 관계 적대적인 상호작용 관계에 의해 연결되어 있는 상황이나 과정rdquo을 의미한다예) 한국 내 보수주의적 가치관 집단과 진보주의적 가치관 집단

의료현장에서 조직의 갈등 ---gthellip 관리비용 증가 치명적 의료사고 직결 가능갈등 초래hellip 부정적 항상 그런 것은 아니다- 집단 간 갈등- 집단 내 결속 강화내부 집단 동요 시 hellip 외부 전쟁 국경선 분쟁 등hellip

1 창조적 갈등관 갈등은 생존을 위한 것이며 조직 성장을 위한 일종의 에너지 역할 가능2 조직행동이론 적당한 정도의 갈등이 있을 때 오히려 성과 높다

복잡한 조직의 경우 갈등해결 보다 상호간 경쟁 부추겨 갈등 자극함이 효과적일 수 있다hellip 경제적 이득 목표로 경쟁심 유발 촉진효과 높일 수 있다 갈등 조장은 필연적이라는 입장

의료현장의 갈등 유형 1 의료진과 환자 가족 간 갈등2 의료조직 내 구성원 간 갈등

갈등 대처 회피

경쟁 수용 협조 타협

갈등 해결 위한 노력1 공감대 형성2 행동의 조화3 말의 속도 조절4 상황에 대한 이해

1 공감대 형성하기 hellip 업무처리 위한 커뮤니케이션 중 뜻밖에같은 동네 초등학교 출신 교회 임을 알게 되면 거리감 급 줄어들게 됨 친한 느낌 절친관계로 발전할 가능성 증가hellip 신뢰구축기반

hellip 병원에서 환자 개인을 상대로 이러한 공감대 형성은 쉽지 않은 일이지만 치열한 병원기관 간 경쟁 환경에서 고객은 자신의 입장에 조금이라도 더 공감해주는 병원을 찾아서 적극적으로 나서고 있다는 점 인식할 필요

hellip 서로 잘 어울릴 수 있도록 서로간 공통점을 만들기 위한 행동과 시도 필요hellip서로간의 차이를 줄일 수 있도록hellip 공감대에 바탕을 둔 조화가 개인간의 인간관계뿐 아니라 직장생활에 대한 만족감을 더 높인다

hellip 사람들은 무의식적으로 혹은 의식적으로 집단 속에서 다른 사람과 함께 있는 것이 편안한지 불편한지를 확인하고자 하는 경향이 있다 가능한 조직 내 다른 사람과 공감대를 형성하고자 노력하는 자세가 필요

hellip 팀웍이 필요한 직업의 경우 팀원들 간 공감대 형성은 중요한 과제

2 행동의 조화

항상 미소짓는 사람 만나면hellip 나도 다리 꼬고 앉아 이야기하는 친구hellip 나도

서로 말이 잘 통하는 사이일수록 서로 에게 행동을 맞춰가는 경향이 있다 서로 어색한 사이거나 싫어하는 관계면 행동의 조화는 발생 X

but 어색한 사이라도 서로 만났을 때 한쪽이 웃어주면 다른 쪽도 웃게 된다 행동의 조화는 갈등 감소 효과 촉발 단 유의사항 의도적으로 지나치게 모방하면 오히려 상대로부터 조롱 당한다는 오해를 유발할 가능성 있음

3 말의 속도 조절 의사소통이 서로 비슷한 목소리 톤과 빠르기 유지하는 경향 있음 환자대할 때 고객의 속도에 맞추어 공감대를 얻어낼 수도 있다

환자(상대)가 아주 느린 속도로 질문하는 데 내가 바쁜 나머지 빠른 속도로 대답하면 그 환자는 그 직원이나 병원에 대해 공감대 형성하기 어려울 수 있다 hellip 통상 의사는 젊은 환자 상대 시 말을 조금 빠르게 어르신의 경우 말의 속도를 늦춰 천천히 함으로써

공감대 형성을 위해 노력할 수 있다

4 상황에 대한 이해 청취자의 입장도 중요하지만 전달자가 상황에 대한 분명한 이해를 확실하게 하는 것도 중요 또한 수신자 역시 송신자의 긍정적인 의도나 상황에 대한 파악필요

직장 내 상사와 부하직원 간 좋은 의도로 부하직원을 나무랄 수도 있다 이 상황 자체를 수용하지 못하면 오해와 갈등 초래hellip 긍정적 의도-바람직한 목표달성 위해 의사소통(행동)하려는 의지

상대방의 가치관에 대한 이해가 중요 사람들은 각자 제각기 고유의 가치관을 소유 그 기준 하에서 좋고 나쁨을 판단하고 해야 할 행동과 하지 말아야 할 행동을 선택한다

예 병원 내 여성근무자의 흡연문제hellip 상사 비정상hellip 도대체가 제정신 vs 흡연 구역인데 뭐가 어때 대립hellip 상사와 대화 할 때 안 피우기

가치관의 차이가 있다는 것을 이해하고 있어야 상대의 행동을 이해 인간관계 더 유연하고 조직에서 협조적임

불평에 대한 인식개선 방문한 고객이 불평을 할 때는 그 병원에 대한 애착이 있다는 증거가 될 수 있다 병원의 직원은 고객의 불평에 대해 무조건 불쾌해하기 보다 고맙게 생각하는 태도도 지녀야hellip 불평내용에 대한 분석 개선시도는 보건의료서비스의 질을 높이는 주요 요소hellip

- (유의) 조직 내에서 ldquo맨날 불평불만만 늘어놓는 사람rdquo이라는 인식 심어주지 않도록 유의 할 필요 있다

• 보건의사소통
• (강의 자료 ndash 1)
• 언어적 커뮤니케이션
• (강의 자료 ndash 2)
• • hellip인간은 ldquo표현의 욕구rdquo 소유
  • 일정한 상징을 통하여 표현하며 국가 민족 역사적 배경에 따라서 다르게 나타날 수 있다
  • hellip 문화에 따라 구성원들이 어떤 사물이나 느낌 감정을 특정한 양식(방법)으로 표현하고자 약속함으로써 특정한 상징을 커뮤니케이션의 수단으로 사용
  • hellip 표현양식 언어적 + 비언어적 커뮤니케이션
  • hellip 언어적 말이나 글로 표현되는 영역
  • 비언어적 얼굴표정 몸동작 태도 입모양
  • hellip 상징을 통해 서로의 생각을 교환하는 ldquo의미의 공유rdquo ndash커뮤니케이션 가능해짐hellip 의미공유가 가능한 상징이 일정한 유형으로 체계화된 것이 언어
  • • hellip모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론(문장론)으로 구분
    • 1 음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법 액센트 말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는 요소 (달딸 물불) hellip말소리 내기 위해hellip 폐-공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)이다 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위
    • 음소(phoneme) p b t d g k 등 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 40여개 정도 각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다 영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp 사용하지 않는 것 Thank you ltOslashgt hellip 잘 안 쓰는 음소hellip발음하기 어려움 소리습득시hellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquo소리체계rsquo를 학습hellip lsquo음성학적 규칙rsquo에 의해 형성영어 stop spring hellip 자음동시에 나오나hellip ldquo스프링rdquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입
    • • 아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)
      • 1개월 ndash 4개월 영아대사 연구
      • Ba ndash 소리와 pa 소리의 차이를 지각하는가
      • 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba 소리 들려줌
      • 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba 소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨
      • 일정시간 계속ndash 더 이상 흥미 유지 X 습관화되면 속도 줌
      • 나중에 pa- 로 바꿈
      • 다시 속도 빨라짐
      • Ba-pa 구별 가능함을 시사
      • 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과hellip
      • 음소 대략 40여개 ndash 일본어 l r 구별 어려움
      • 학습기회 없기 때문에 구별 못함hellip 일본 아이들 la ra 구별하는 실험 실시 hellip 구분가능
      • 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 있음hellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사hellip 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사
      • • 문장론
        • • 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성hellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 문장론
          • 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음
          • 문장 ldquo그 남자가 떠났다rdquo + 분명히
          • Cf 남자가 + 떠났다
          • 그 + 남자
          • 그가 + 떠났다
          • 그남자가 분명히 떠났다(o)
          • 그분명히 남자가 떠났다(X)
          • 구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정
          • • 형태론 소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)를 이룸hellip 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다(여우 개 놀부) 여우같다 술마시면 개가 된다 형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능
            • 예hellip 누나 동생 ndash 독립적 접미사 hellip 읽다hellip 읽기 [--- 기]는 명사로 바꿔주는 기능하므로 하나의 형태소 이나 독립적으로 쓰이지는 않음 읽기는 읽- 의 동사의어근과 -기의 접미어 2개의 형태소 있는 것으로 분석
            • 실용주의론 일상의 상호작용에서 - 상황 문화에 따라- 언어 사용에 적용되는 규칙 - lsquo씹다rsquohellip 윗니와 아랫니 움직여 잘게 자르거나 부드럽게 갈다 곰곰히 생각 의도적으로 꼬집거나 공개적 비난 - 무응답 무시 (개)
            • 언어의 기능 언어- ldquo경험iexcl 구체적 표현 - 문화 성장--- 발전
            • 0 음성언어 순간적 시간 지나면 바로 소멸되는 특성
            • 문자언어 그림-표의-표음문자
            • 1)그림문자사물이나 대상을 나타내는 도형을 그림으로 나타내거나 몇 개의 그림 결합하여 하나의 개념 표현 바위 표 등에 그려짐-이집트그림문자
            • 2)표의문자 뜻을 전달하는 문자 그림이나 상형문자처럼 그것으로 사물을 나타내는 말을 표시한 문자 글자하나하나가 음과는 상관없이 말의 뜻을 나타냄 사물하나하나를 각 문자로 표현삼천만가지 사물-서로다른삼천만가지 문자 hellip한자 Voca 규칙 (X)
            • 3)표음문자 낱낱의 소리를 상징한 부호를 사용하는 문자 사람의 말소리를 기호로 나타낸 문자(소리글자) ndash음소문자와 음절문자로 구분할 수 있다 음소문자-하나의 문자가 하나의 음소에 해당 (일본 가나 키프로스어) 음절문자-하나의 문자가 하나의 음절에 해당
            • (한글 로마 그리스 등) cf 표음성 gt표음성 높은 언어 에스페란토 산스크리트어 그루지야어 바스크 세르비아 크로아티아 핀란드어 등 ldquoiquestcomo esta usted
            • gt표음성 낮은 언어 영어 한글 hellip(영어)발음이 많이 달라짐 철자는 그대로hellip (한글)한글창제시와 비교 지금은 표음성 별로크지X 상징과 의미
            • • 상징의 의미
              • 언어는 일정한 사고방식이나 의미를 교환하는 상징체계hellip
              • 그리스어- lsquo접합하다rsquo ndash 증거를 의미
              • 현대 추상적 사물이나 관념 또는 사상을 구체적인 사물로 나타내는 일 (또는 그 사물을 의미하는 것)
              • hellip 비둘기 lsquo 평화rsquo
              • 자연적 상징 선천적hellip 어떤 자극 받으면 무엇을 뜻하는 지 본능적으로 아는 것
              • hellip 특정감정이나 느낌 받을 때 나타나는 (표현하는) 얼굴 표정
              • 상투적 상징 후천적 학습에 의해 형상화
              • hellip 십자가기독교 희생 슬픔 amp 사랑
              • 표상상징hellip 고차원적 (고급)상징 유형화적 상징hellip 영화 연극 등 예술장르에서 활용
              • 표현된 대상이 어떤 추상적 관념을 상징하는 경우hellip
              • --파랑새- 행복
              • --고도 (孤島)iexclbrvbar 고독 죽음 불행
              • 음산한 분위기 amp 푸른색 조명 정적
              • 기분상징 ndash추상적 감각형식 비인간적 대상이 본래 감정을 가지지 않으면서도 일정한 상태를 지닌 기분을 내포하는 것으로 느끼게 되는 경우hellip
              • 상징주의 서정시 추상미술 소설 시 등에서 특정한 단어나 문장을 통해 슬픔 기쁨 공포의 감정을 구체화하는 것
              • 예 1 한용운 ldquo님의 침묵helliprdquo 님의 침묵
              • 2 프랑스 상징파 시인말라르메 사실주의극에 반대
              • 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창
              • 연극은 시인-극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와 눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응(서로 일치하게 되는)을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장
              • 상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장
              • • 님의 침묵( 감상해 봅시다 )
                • 님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다 푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다 제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다
                • • lt언어적 상징화 과정gt
                  • 인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄
                  • 상징화의 과정
                  • 2 의미
                  • 외연적 의미 인간이 표현한 특정 언어가 지시하는 구체적 사물(개념화)
                  • 내포적 의미 표현한 특정 언어가 사물의 추상적 성질을 표현하는 경우hellip 특정언어 사용하는 인간의 감정
                  • 각 단어의 느낌hellip 암 질병
                  • (cf ldquo운동rdquo) 같은 언어라도 내포적 의미 달라 질 수도
                  • 1)외연적 의미 일정한 말과 사물에 대한반복적 표현으로 연관(연상 association )되어 이미지화되어 기억됨 언어는 사물을 표현하는 상징으로 사물 그 자체는 아님
                  • hellip 명칭 바뀌면 사물자체가 달라지는가
                  • 많다- 억수로 겁나게 대mdash박
                  • 2)내포적 의미 언어가 단순히 특정사물이나 대상 가리키는 것 아니라 말하는 사람의 감정이나 사고도 포함 hellip 높낮이 음색 크기 억양 부드러움 분위기 상황
                  • 정보적 내포 표현하고자 하는 대상의 일반적 성격이나 일반적 개념 정의
                  • 정서적 내포 어떤 말을 들었을 때 느끼는 주관적 감정
                  • 예1 (MC-비만 탈출프로젝트mdash이제 그만 보내버립시다) 듣는 이에 따라hellip 뚱녀 나 가라고 꺼져줄게
                  • 2 잘한다 ndash 자 알ndash 한다
                  • • 언어적 커뮤니케이션의 특징
                    • • 1 언어의 추상성
                      • 지나친 추상적 표현 amp 압축적 표현은 전달에 왜곡발생가능성 초래 ldquo술은 당신의 건강에 좋지 않습니다rdquo( )
                      • 극복방법 구체적 통계자료 제시 amp 정확한 실제적 지적(오해 가능성 줄여야)
                      • 2 언어의 추리성
                      • 1)보고(발생한 사실을 그대로 전하기객관적 증거를 언어로 적절하게 제시하는 것 ldquo기장지역 당뇨환자 1000명rdquo(보건복지부통계자료)
                      • 2)추리(객관사실 바탕으로 공통특성을 유추 매우 많다)hellip ldquo기장지역 당뇨환자 많다rdquo
                      • 3)판단(사실을 표현한 사람의 주관적 느낌을 언어로 표현)hellip 판단과 사실에 대한 보고는 다른 차원 hellip 기장지역에 보건교육 필요로하는 당뇨환자가 많다rdquo
                      • 3 언어의 상황성
                      • 분위기와 상황이 영향을 미치는 중요 요소로 작용hellip 시간 장소 환경
                      • 보건커뮤니케이션 잘 이루어지도록
                      • 환경과 분위기 조성 필요 상황에 맞는 언어사용
                      • 4 언어의 전상징성
                      • hellip 어떤 의미의 표현이기 보다 단순한 감정인 느낌을 표현할 때 hellip 말뜻의 전달보다 감정 이나 느낌 기분을 전달hellip 단순한 인사 별다른 의도없는 사교적 대화로 간단한 인사 서로 관계 확인 나중의 깊은 대화 나눌 수 있는 전초기지 역할
                      • 보건교육 실시 할 때 커뮤니케이션에서 고려할 점
                      • • 시간 장소 환경의 영향
                        • • 상황 어떤 상황일 때 다른 상황보다 더 효과적인가에 관한 실험연구들
                          • 1 타인의존재 ldquo키티제노비스 사건rdquo
                          • Latane amp Darley (주변인 효과)
                          • 뉴욕시 음료수센터 현장연구 판매원이 잠시 상점안쪽으로 갔을 때 두명의건장한 청년들이 ldquo그들은 결코 이것을 보지 못할 거야rdquo라고 중얼거리며 맥주상자를 들고 걸어나감 현장에 한 명이나 두명의고객이 있을 때 실시 혼자 절도목격gt다른 사람과 목격
                          • 점원에게 절도를 보고하는 경향이 유의하게 높았음
                          • hellip 타인의존재는 책임감 분산효과 상황해석의 애매성 cf 촉진효과
                          • • 곤경에 처한 사람-도와줄 것인가
                            • 키티제노비스사건
                            • 뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 30분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요 비명 인근 집과 아파트 살던 38명 목격자 hellip but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고X 사망 20분 후 까지 경찰에 신고x 나중 2분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음
                            • 왜 아무도 나오지 않았을까
                            • 부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것 상황해석 amp 주변인 여부 hellip책임감 분산
                            • • 2 남자대학생 설문지 실시 중 몇분 후 환기창 통해 방에서 연기 들어옴 4분이내 연기 매우 짙어 앞을 보고 정상적 숨쉬기 어려움
                              • 혼자있을 때- 대부분 연기를 조사하기 위해 방안을 돌아다님 75가 4분 이내 연구자에게 보고함
                              • 여려명(2명) 같이 있을 때-10만 보고 ndash다른 사람은 실험협조자였음 의도적으로 가만히 있도록 조성
                              • 연기가 매우 불쾌하고 눈에 띄어 극적임에도 타인의 조용함은 피험자로 하여금 상황을 위험하지 않은 것으로 해석하도록
                              • hellip 상황해석의 애매성
                              • • 상황요인환경적요인 도시크기 오스트레일리아 55개 도시 (소-대규모지역) hellip (5가지 도움의 형태)
                                • 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기
                                • 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기
                                • 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기(온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는) (다중경화증)다발성경화증
                                • 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기
                                • 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기
                                • 도시크기
                                • 소음
                                • 소음은 도움 제공에 방해요인
                                • 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가
                                • -매우 큰 소음 37 lt정상소음 72
                                • 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림
                                • 전형적 거리소음조건 80 행인gt시끄러운 잔디깍는 기계소음15
                                • 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록 동기화하는 효과
                                • 시간압력
                                • 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중(지시)
                                • 1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황
                                • 2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황
                                • 가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가
                                • 변형실험 신학과대학생 대상
                                • 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 바쁜 10 hellip
                                • 변형실험 대화내용을 달리함hellip
                                • 자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip
                                • 바쁜 학생은 70 바쁘지 않은 학생은 80
                                • 교실환경
                                • Wollin amp Montage(1981)삭막한다정한 교실 대학의 강의실
                                • 기관건물풍 회색 칠 교수책상교탁일렬식 책걸상 통풍 밀집 불편함
                                • 매력없는 강의실-보기도 싫고 학업성적에도 영향
                                • Sommer amp Olsen(1980)
                                • lsquo부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자 양탄자 조명부드럽게 다채로운 모빌hellip 학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배-세배 차이
                                • 삭막 흰색벽 희색양탄자 플라스틱책상
                                • 다정 디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터 큰 화초 선명한 색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석-색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가
                                • 서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향
                                • 무선할당학기 중간에 교실바꿈(심리학개론 2수업hellip비디오수업핑계)
                                • 결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp 강의자 평가에서도 매력적인 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip (지식많고 더 재미있고 더 조직적)
                                • 보건교육상담시 주의점
                                • 비언어적 커뮤니케이션
                                • (강의 자료 ndash 3)
                                • • 정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다
                                  • 외적자극-미소 안면표정 눈접촉(시선접촉) 응시몸짓자세 신체적 접촉 공간 시간 행동 의상 및 옷모양새 외모 냄새 음성 관련 준언어(paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양
                                  • 특성
                                  • 의사전달 기능을 가진다
                                  • 미소나 얼굴 찌푸림 껴안기 등의 행동을 통해 잠재적 의식이나 억제된 욕망 두려움의 요인을 파악할 수 있다(표현의 의미와 강도에 따라 정보 전달가능)
                                  • 동일한 행위라도 상황에 따른 의미해석이 전혀 다를 수 있다
                                  • 신뢰도 높은 커뮤니케이션 수단(언어와 비언어 혼용시 진실성 판단은 비언어로 파악되는 경향)
                                  • 일정한 규칙이 적용-특정한 문화 속에서 익혀온 눈접촉 앉은 자세 걸음걸이 인사법 등 문화적 습관을 근거로 규칙을 정형화해 이해함 사회변화나 대인관계 변화시 규칙도 바뀔수 있음
                                  • 전달된 의미의 해석과정에서 항상 애매함이 존재-비일관성 요소있음
                                  • • 비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력
                                    • • 기능
                                      • 1 보완기능 전달하고자 하는 언어메시지를 보완
                                      • (미안해 잘못했어요 고마워 hellip 표정여부-진실성)
                                      • 2 규제기능 비언어적 커뮤니케이션시 행위를 제한하고 조정하는 피드백 기능 수행
                                      • (수업시간 지난 교수님의 열강 학생의 표정)
                                      • 3 대체기능 언어를 대신해 주는 역할 오히려 더 효과적인 경우 있음(조용히 해침묵 손가락)
                                      • 4 강조기능 언어를 강조 중요한 부분의 강조 혹은 감정적 표현에 있어서 특정 메시지를 강조(목소리 강약 목소리 떨림 어깨를 꼿꼿이비굴 축처진 등)
                                      • 영향력
                                      • 비언어적 커뮤미케이션이 언어보다 훨씬 더 영향력 클 수 있다 즉각적 대응이 필요한 상황에서 언어보다 비언어 효과적hellip 검사 amp 기자
                                      • 인간은 많은 감각을 활용하는 다감각적 존재(Multi-sensorial being) 하루 말하기10-11분
                                      • 의미전달에 언어 35 비언어 65 사용
                                      • 비언어적 커뮤니케이션 의존도 학자별 차이있으나 약 60-80-93
                                      • • 비언어적 커뮤니케이션 중요성
                                        • • 의사의 신체언어
                                          • 의사의 태도와 느낌이 환자에게 전해지는 메시지의 55는 신체언어hellip
                                          • 75쪽(표4-1참조) amp 77쪽 (표4-2) 참조
                                          • McMasters Univ 카아 교수(Carr)연구
                                          • 40명의 공포증 환자 실험hellip 컴퓨터화된 프로그램치료실제 치료사에 의한 치료hellip 어느쪽 선호
                                          • 50환자 컴퓨터프로그램화된 치료선호hellip 덜 권위적으로 인식
                                          • hellip 눈썹을 올리기 손가락 책상 두드리기 시계보기
                                          • • 비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형
                                            • • 1 신체적 언어
                                              • 얼굴표정 (뒤)
                                              • 눈맞춤
                                              • 몸동작
                                              • 신체접촉
                                              • 목소리어조
                                              • 2 공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식
                                              • 대인간 거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이
                                              • • 친밀한 거리
                                                • 개인적 거리
                                                • 사회적(사교적) 거리
                                                • 공적 거리
                                                • 3 시간
                                                • 4 옷 장식 화장
                                                • 후광 효과 (halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상(예 얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향
                                                • • 잘생긴 사람-친절 예의 사교적 유능 호감
                                                  • hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요
                                                  • • 비언어적(nonverbal) 의사소통
                                                    • • 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식
                                                      • 가시적 채널
                                                      • 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동
                                                      • 부언어적 채널
                                                      • 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것
                                                      • 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세
                                                      • • 가시적 채널
                                                        • • 1) 눈접촉 (눈맞춤)
                                                          • 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현
                                                          • 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호
                                                          • But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미
                                                          • 남녀미팅상황 실험79쪽 참조남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시 미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌
                                                          • 2)얼굴표정
                                                          • hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다 (행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다)
                                                          • hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시
                                                          • hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현
                                                          • 3) 제스처-신체언어
                                                          • 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다
                                                          • hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의
                                                          • 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기
                                                          • 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세
                                                          • 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세)
                                                          • 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로
                                                          • 4)신체접촉
                                                          • 악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한 관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가
                                                          • • 2 부언어적 채널
                                                            • • 음성의 고저 크기 속도 강약 리듬
                                                              • 억양 지연(주저) 정도
                                                              • hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게
                                                              • 더 천천히 하는 경우
                                                              • hellip혹은 더 작게
                                                              • 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공
                                                              • But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야
                                                              • lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분
                                                              • • 거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자 ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈
                                                                • • 거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법
                                                                  • 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다
                                                                  • 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고 말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문
                                                                  • 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에 나타나는 현상
                                                                  • 눈을 맞추지 않는다
                                                                  • 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세
                                                                  • 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다
                                                                  • 눈동자가 축소된다
                                                                  • 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서
                                                                  • 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대
                                                                  • 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함
                                                                  • 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이 아니라고 생각한다
                                                                  • 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다
                                                                  • • 보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션
                                                                    • • 1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다
                                                                      • 2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다
                                                                      • 3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성
                                                                      • 4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)
                                                                      • 5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요
                                                                      • • 대인적 커뮤니케이션
                                                                        • (강의 자료 ndash 4)
                                                                        • • 두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생)
                                                                          • 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가
                                                                          • 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과 사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다
                                                                          • 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적 행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다
                                                                          • • 상담의 기본원리
                                                                            • • 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정
                                                                              • 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성
                                                                              • 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로 관여하는 자세
                                                                              • 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중
                                                                              • 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단X
                                                                              • 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원
                                                                              • 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인
                                                                              • • 상담의 특성
                                                                                • • 1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계
                                                                                  • hellip 내담자 중심관계
                                                                                  • 2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지
                                                                                  • 3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적 이해와 응용능력필요
                                                                                  • 4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리
                                                                                  • 5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결
                                                                                  • • 상담의 과정
                                                                                    • • (내담자 입장)
                                                                                      • 자기이해
                                                                                      • 자기수용
                                                                                      • 자기개방
                                                                                      • 자기주장
                                                                                      • • 상담기법과 자질
                                                                                        • • 상담기법(상담자 입장)
                                                                                          • 1 관심기울이기
                                                                                          • 2 공감적 반응(반영)
                                                                                          • 3 경청(적극적 경청)
                                                                                          • 4 자기노출
                                                                                          • 상담자의 자질
                                                                                          • 상담자의 진실성
                                                                                          • 치료적 인간으로서의 상담자
                                                                                          • 객관적 통찰력
                                                                                          • 자기자신에 대한 이해
                                                                                          • 내담자에 대한 존경심
                                                                                          • 심리학적 전문지식
                                                                                          • • 개인 의료 상담
                                                                                            • • 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세
                                                                                              • 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)
                                                                                              • 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등
                                                                                              • 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동
                                                                                              • 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과
                                                                                              • • 간호사 상담 제도
                                                                                                • • 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화
                                                                                                  • 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점
                                                                                                  • 일본SOAP형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력
                                                                                                  • S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록
                                                                                                  • O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록
                                                                                                  • A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록
                                                                                                  • P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록
                                                                                                  • • 간호사 상담 제도
                                                                                                    • • 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유
                                                                                                      • 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음
                                                                                                      • (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에 대한 자세한 설명
                                                                                                      • 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입
                                                                                                      • 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구
                                                                                                      • • 건강증진 상담
                                                                                                        • • 질문하기
                                                                                                          • -개방형 질문폐쇄형 질문
                                                                                                          • 개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능
                                                                                                          • Q 축제때 윤밴온다좋아요
                                                                                                          • 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요
                                                                                                          • 2 초점맞춤식 질문
                                                                                                          • 좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이 눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip
                                                                                                          • 3 바꿔말하기
                                                                                                          • • 상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례)
                                                                                                            • • 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반
                                                                                                              • 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다
                                                                                                              • • 상담 시 피해야 할 위험요소
                                                                                                                • • 조언하기
                                                                                                                  • 내담자를 비난하기
                                                                                                                  • 화제를 부적절하게 바꾸기
                                                                                                                  • 방어하기
                                                                                                                  • 거짓 안심시키기
                                                                                                                  • 환자 판단하기
                                                                                                                  • 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기
                                                                                                                  • 도덕적인 관점에서 판단하기
                                                                                                                  • 한꺼번에 많은 질문을 던지기
                                                                                                                  • 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기
                                                                                                                  • 말 되받아 반복하기
                                                                                                                  • 어린아이 다루듯 하기
                                                                                                                  • 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기
                                                                                                                  • 감정을 합리화시키기
                                                                                                                  • 단절 된 침묵
                                                                                                                  • 왜라는 질문하기
                                                                                                                  • • 조직 내 갈등사례 (출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극
                                                                                                                    • I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125)
                                                                                                                    • • 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다
                                                                                                                      • 김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다
                                                                                                                      • 그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다
                                                                                                                      • • 생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례
                                                                                                                        • • 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다
                                                                                                                          • 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3가지 원인을 분석 제시할 것)
                                                                                                                          • A병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서)
                                                                                                                          • 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다
                                                                                                                          • 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오
                                                                                                                          • 조별로 4가지 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                          • • II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227)
                                                                                                                            • • 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다
                                                                                                                              • 회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다
                                                                                                                              • 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다
                                                                                                                              • 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서 세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수 있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다
                                                                                                                              • 세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다
                                                                                                                              • 토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다
                                                                                                                              • • 생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례
                                                                                                                                • • 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까
                                                                                                                                  • 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다
                                                                                                                                  • 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다
                                                                                                                                  • 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가
                                                                                                                                  • 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                                  • • 나-메시지
                                                                                                                                    • • 상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법
                                                                                                                                      • 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동
                                                                                                                                      • 소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우
                                                                                                                                      • 공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우
                                                                                                                                      • Cf 너-메시지
                                                                                                                                      • • 상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다
                                                                                                                                        • • lt나-메시지gt
                                                                                                                                          • ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술)
                                                                                                                                          • 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)
                                                                                                                                          • 나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)
                                                                                                                                          • • 효과적인 의사소통
                                                                                                                                            • • 나-메시지
                                                                                                                                              • 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님
                                                                                                                                              • 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용
                                                                                                                                              • 상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우
                                                                                                                                              • • 태도와 행동
                                                                                                                                                • • 태도- 행동결정
                                                                                                                                                  • But 다른 사례들 목격가능hellip A를 싫어하는 B 반갑게 인사하다
                                                                                                                                                  • 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66개 호텔과 184개 레스토랑 방문
                                                                                                                                                  • -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황
                                                                                                                                                  • -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공
                                                                                                                                                  • But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128개 시설 중 92 거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음
                                                                                                                                                  • • 관련 연구들(일치 or 비일치)
                                                                                                                                                    • • 관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도
                                                                                                                                                      • (전화편지 포함)간 비일관성
                                                                                                                                                      • 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총11개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의 예약신청 6개 식당에서 거절
                                                                                                                                                      • 일관성 보인 사례
                                                                                                                                                      • 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3년 동안
                                                                                                                                                      • Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음
                                                                                                                                                      • No ldquo 19 ldquo
                                                                                                                                                      • Kelley와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동 일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음
                                                                                                                                                      • • 태도와 행동
                                                                                                                                                        • 1 태도의 강도
                                                                                                                                                        • • 1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼
                                                                                                                                                          • -Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음
                                                                                                                                                          • 2 개인적 경험 유무
                                                                                                                                                          • -Regan과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대1년생
                                                                                                                                                          • 임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)
                                                                                                                                                          • 3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인
                                                                                                                                                          • 4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면 관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)
                                                                                                                                                          • • 2 태도의 안정성
                                                                                                                                                            • • 1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다
                                                                                                                                                              • 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)
                                                                                                                                                              • 2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다
                                                                                                                                                              • • 보건행태이론-태도관련 행동변화이론
                                                                                                                                                                • • 1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과 연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)
                                                                                                                                                                  • 2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정
                                                                                                                                                                  • 기대-가치접근 (expectancy -value)
                                                                                                                                                                  • 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기)
                                                                                                                                                                  • 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각
                                                                                                                                                                  • 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다
                                                                                                                                                                  • 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을 중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기
                                                                                                                                                                  • hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는 입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님
                                                                                                                                                                  • 3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의 신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다
                                                                                                                                                                  • • 직접 강화효과
                                                                                                                                                                    • 균형이론(balance theory Heider)
                                                                                                                                                                    • • 1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가
                                                                                                                                                                      • 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상
                                                                                                                                                                      • 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자 한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다
                                                                                                                                                                      • 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한 조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다
                                                                                                                                                                      • 좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형
                                                                                                                                                                      • • 인지부조화이론(Festinger)
                                                                                                                                                                        • • 태도 ndash행동 간 비일관성
                                                                                                                                                                          • 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향
                                                                                                                                                                          • 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로 바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법
                                                                                                                                                                          • 지루한 일(돈 때문에 필요)
                                                                                                                                                                          • 재미없는 교과목 수강(필수 학점)
                                                                                                                                                                          • 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip
                                                                                                                                                                          • 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함
                                                                                                                                                                          • • 프로스트- 두 갈래길
                                                                                                                                                                            • • 노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다 나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서 오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지 바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다 그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다 그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어 아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만 그 날 두 길에는 낙엽을 밟은 자취는 없었습니다 아 나는 다음날을 위하여 한 길은 남겨 두었습니다 길은 길에 연하여 끝 없으므로 내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서 훗날에 훗날에 나는 어디선가 한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다 숲 속에 두 갈래 길이 있었다고 나는 사람이 적게 간 길을 택했다고 그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고
                                                                                                                                                                              • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                • • 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다
                                                                                                                                                                                  • 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할 가능성
                                                                                                                                                                                  • 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시 그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성
                                                                                                                                                                                  • hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화
                                                                                                                                                                                  • hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀 염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수
                                                                                                                                                                                  • 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게 작용한다
                                                                                                                                                                                  • 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉 일관성 조화를 회복시키려는 노력
                                                                                                                                                                                  • 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것
                                                                                                                                                                                  • 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나 아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제
                                                                                                                                                                                  • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                    • • 의사결정 후의 부조화
                                                                                                                                                                                      • hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택 결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가)
                                                                                                                                                                                      • ldquo가지 않은 길rdquo
                                                                                                                                                                                      • 사지 않은 아이폰갤럭시
                                                                                                                                                                                      • hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다
                                                                                                                                                                                      • hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴
                                                                                                                                                                                      • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                        • • 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을 알았을 때 생김
                                                                                                                                                                                          • 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X
                                                                                                                                                                                          • 종말론 포기X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기
                                                                                                                                                                                          • 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히 기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력
                                                                                                                                                                                          • 2 태도와 상위한 행동
                                                                                                                                                                                          • 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예)
                                                                                                                                                                                          • -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로 행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)
                                                                                                                                                                                          • but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요
                                                                                                                                                                                          • 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이 있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • -상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협
                                                                                                                                                                                          • -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다 의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip)
                                                                                                                                                                                          • Festinger amp Carlsmith의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우 재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임
                                                                                                                                                                                          • 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임X돈X 조건
                                                                                                                                                                                          • 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12)
                                                                                                                                                                                          • 20달러 (-05 ) (-25)
                                                                                                                                                                                          • 통제 (-45 ) (-62)
                                                                                                                                                                                          • -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까
                                                                                                                                                                                          • • 로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론
                                                                                                                                                                                            • • 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식 확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지
                                                                                                                                                                                              • 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다
                                                                                                                                                                                              • lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득
                                                                                                                                                                                              • 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사
                                                                                                                                                                                              • 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시
                                                                                                                                                                                              • -흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈
                                                                                                                                                                                              • -새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴
                                                                                                                                                                                              • 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사
                                                                                                                                                                                              • 인지적 변화 발생
                                                                                                                                                                                              • -예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한 일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨
                                                                                                                                                                                              • 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴
                                                                                                                                                                                              • • 카츠의 기능이론
                                                                                                                                                                                                • • 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다
                                                                                                                                                                                                  • 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기
                                                                                                                                                                                                  • 수단적 실용적 기능
                                                                                                                                                                                                  • 자기방어 기능
                                                                                                                                                                                                  • 가치 표현기능
                                                                                                                                                                                                  • 지식기능
                                                                                                                                                                                                  • • 방어기제
                                                                                                                                                                                                    • • 허세
                                                                                                                                                                                                      • 반동형성
                                                                                                                                                                                                      • 동일시
                                                                                                                                                                                                      • 수동-공격적 행동
                                                                                                                                                                                                      • 투사
                                                                                                                                                                                                      • 전치
                                                                                                                                                                                                      • 부정
                                                                                                                                                                                                      • 통제
                                                                                                                                                                                                      • 신체화
                                                                                                                                                                                                      • 승화
                                                                                                                                                                                                      • 행동화
                                                                                                                                                                                                      • 이타주의
                                                                                                                                                                                                      • 억제
                                                                                                                                                                                                      • 왜곡
                                                                                                                                                                                                      • 예견
                                                                                                                                                                                                      • 합리화
                                                                                                                                                                                                      • 해리
                                                                                                                                                                                                      • 퇴행
                                                                                                                                                                                                      • 유머
                                                                                                                                                                                                      • 회피
                                                                                                                                                                                                      • • 집단프로그램
                                                                                                                                                                                                        • • 1 피드백 실습
                                                                                                                                                                                                          • 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다
                                                                                                                                                                                                          • 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다
                                                                                                                                                                                                          • 2 생존자
                                                                                                                                                                                                          • 유인물참조
                                                                                                                                                                                                          • 대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가
                                                                                                                                                                                                          • Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우
                                                                                                                                                                                                          • • 7 공중커뮤니케이션
                                                                                                                                                                                                            • • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 청중분석
                                                                                                                                                                                                              • 여론리더십
                                                                                                                                                                                                              • 화자의 공신력
                                                                                                                                                                                                              • 구두발표프리젠테이션
                                                                                                                                                                                                              • 강연
                                                                                                                                                                                                              • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo
                                                                                                                                                                                                              • 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적 방법 통해 메시지 전달
                                                                                                                                                                                                              • 연설 강의 구두보고 신제품설명회등
                                                                                                                                                                                                              • • 청중분석(참석자정보)
                                                                                                                                                                                                                • • 인구통계학적 특성
                                                                                                                                                                                                                  • 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등
                                                                                                                                                                                                                  • 지위 및 경력
                                                                                                                                                                                                                  • 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등
                                                                                                                                                                                                                  • 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등)
                                                                                                                                                                                                                  • 개인특성 성격 취미 가치관
                                                                                                                                                                                                                  • lt고려할 사항gt
                                                                                                                                                                                                                  • 전달내용의 구성
                                                                                                                                                                                                                  • 수준별 사용할 언어(용어)
                                                                                                                                                                                                                  • 사용할 사례
                                                                                                                                                                                                                  • 유머의 수준
                                                                                                                                                                                                                  • 전달방법
                                                                                                                                                                                                                  • 장소 설명시간 전체수행시간
                                                                                                                                                                                                                  • 예상되는 질문 확인
                                                                                                                                                                                                                  • 마이크의 종류와 상태
                                                                                                                                                                                                                  • 배부할 유인물 수량
                                                                                                                                                                                                                  • 목소리억양
                                                                                                                                                                                                                  • 삽화나 그림의 삽입 정도
                                                                                                                                                                                                                  • 프리젠테이션 배경 및 글자색
                                                                                                                                                                                                                  • 진행 보조요원 유무
                                                                                                                                                                                                                  • 도입 부분과 결말부분 준비
                                                                                                                                                                                                                  • • (강의 자료 ndash 5)

더 많은 이야기 할 수 있도록 분위기 조성 간접적 표현보다 직접적 표현 정확하고 분명한 방식으로 상담교육 필요

비언어적 커뮤니케이션비언어적 커뮤니케이션(강의 자료 ndash 3)

정의정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다 외적자극외적자극--미소미소 안면표정안면표정 눈접촉눈접촉((시선접촉시선접촉) ) 응시응시몸짓몸짓자세자세 신체적 접촉신체적 접촉 공간공간 시간시간

행동행동 의상 및 옷모양새의상 및 옷모양새 외모외모 냄새냄새 음성 관련 준언어음성 관련 준언어(paralinguistic) (paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양 목소리 크기 억양

특성특성 의사전달의사전달 기능을기능을 가진다가진다 미소나미소나 얼굴얼굴 찌푸림찌푸림 껴안기껴안기 등의등의 행동을행동을 통해통해 잠재적잠재적 의식이나의식이나 억제된억제된 욕망욕망 두려움의두려움의 요인을요인을

파악할파악할 수수 있다있다((표현의표현의 의미와의미와 강도에강도에 따라따라 정보정보 전달가능전달가능)) 동일한동일한 행위라도행위라도 상황에상황에 따른따른 의미해석이의미해석이 전혀전혀 다를다를 수수 있다있다 신뢰도신뢰도 높은높은 커뮤니케이션커뮤니케이션 수단수단((언어와언어와 비언어비언어 혼용시혼용시 진실성진실성 판단은판단은 비언어로비언어로 파악되는파악되는

경향경향)) 일정한일정한 규칙이규칙이 적용적용--특정한특정한 문화 속에서문화 속에서 익혀온익혀온 눈접촉눈접촉 앉은앉은 자세자세 걸음걸이걸음걸이 인사법인사법 등등

문화적문화적 습관을습관을 근거로근거로 규칙을규칙을 정형화해정형화해 이해함이해함 사회변화나사회변화나 대인관계대인관계 변화시변화시 규칙도규칙도 바뀔수 바뀔수 있음있음

전달된전달된 의미의의미의 해석과정에서해석과정에서 항상항상 애매함이애매함이 존재존재--비일관성 요소있음비일관성 요소있음

비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력기능기능1 1 보완기능보완기능 전달하고자전달하고자 하는하는 언어메시지를언어메시지를 보완보완

((미안해미안해 잘못했어요잘못했어요 고마워고마워 helliphellip 표정여부표정여부--진실성진실성))2 2 규제기능규제기능 비언어적비언어적 커뮤니케이션시커뮤니케이션시 행위를행위를 제한하고제한하고 조정하는조정하는 피드백피드백 기능기능 수행수행

((수업시간수업시간 지난지난 교수님의교수님의 열강열강 학생의학생의 표정표정))3 3 대체기능대체기능 언어를언어를 대신해대신해 주는주는 역할역할 오히려오히려 더더 효과적인효과적인 경우경우 있음있음((조용히조용히 해해침묵침묵 손가락손가락))4 4 강조기능강조기능 언어를언어를 강조강조 중요한중요한 부분의부분의 강조강조 혹은혹은 감정적감정적 표현에표현에 있어서있어서 특정특정 메시지를메시지를 강조강조

((목소리목소리 강약강약 목소리 떨림목소리 떨림 어깨를어깨를 꼿꼿이꼿꼿이비굴 축처진비굴 축처진 등등))

영향력영향력 비언어적비언어적 커뮤미케이션이커뮤미케이션이 언어보다언어보다 훨씬훨씬 더더 영향력영향력 클클 수수 있다있다 즉각적즉각적 대응이대응이 필요한필요한

상황에서상황에서 언어보다언어보다 비언어 효과적비언어 효과적helliphellip 검사검사 amp amp 기자기자 인간은인간은 많은많은 감각을감각을 활용하는활용하는 다감각적다감각적 존재존재(Multi-sensorial being) (Multi-sensorial being) 하루하루 말하기말하기10-10-

1111 분분 의미전달에의미전달에 언어언어 35 35 비언어비언어 65 65 사용사용 비언어적비언어적 커뮤니케이션커뮤니케이션 의존도의존도 학자별학자별 차이있으나차이있으나 약약 60-80-93 60-80-93

비언어적 커뮤니케이션 중요성비언어적 커뮤니케이션 중요성

의사의의사의 신체언어신체언어의사의의사의 태도와태도와 느낌이느낌이 환자에게환자에게 전해지는전해지는 메시지의메시지의 5555는는 신체언어신체언어helliphellip 7575쪽쪽((표표 4-14-1참조참조) amp 77) amp 77쪽 쪽 ((표표 4-2) 4-2) 참조참조 McMasters Univ McMasters Univ 카아카아 교수교수(Carr)(Carr)연구연구4040명의명의 공포증공포증 환자환자 실험실험helliphellip 컴퓨터화된컴퓨터화된 프로그램치료프로그램치료실제실제 치료사에치료사에 의한의한 치료치료helliphellip 어느쪽어느쪽 선호선호5050환자환자 컴퓨터프로그램화된컴퓨터프로그램화된 치료선호치료선호helliphellip 덜 권위적으로덜 권위적으로 인식인식helliphellip 눈썹을눈썹을 올리기올리기 손가락 책상 두드리기손가락 책상 두드리기 시계보기시계보기

비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형1 1 신체적신체적 언어언어 얼굴표정얼굴표정 ((뒤뒤))

눈맞춤눈맞춤 몸동작몸동작 신체접촉신체접촉 목소리어조목소리어조

2 2 공간공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식 대인간대인간 거리거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이

친밀한 거리 개인적 거리 사회적(사교적) 거리

공적 거리

3 3 시간시간 4 4 옷옷 장식장식 화장화장 후광 효과 후광 효과 (halo effects)(halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상((예예

얼굴얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향잘생긴 사람잘생긴 사람--친절친절 예의예의 사교적사교적 유능유능 호감호감 hellip but hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요

비언어적(nonverbal) 의사소통 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식

가시적 채널 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동

부언어적 채널 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세

가시적 채널1) 눈접촉 (눈맞춤) 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호 But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미 남녀미팅상황 실험 79 쪽 참조 남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시

미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌

2)얼굴표정 hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다

(행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다) hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현

3) 제스처-신체언어 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다 hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세) 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로

4)신체접촉악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한

관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가

2 부언어적 채널

음성의 고저 크기 속도 강약 리듬 억양 지연(주저) 정도

hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게더 천천히 하는 경우 hellip혹은 더 작게 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공 But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야 lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분

거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈

거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고

말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에

나타나는 현상 눈을 맞추지 않는다 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다 눈동자가 축소된다 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이

아니라고 생각한다 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다

보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션

1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다

2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다

3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성

4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요

대인적 커뮤니케이션(강의 자료 ndash 4)

두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생) 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과

사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적

행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다

상담의 기본원리 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로

관여하는 자세 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단 X 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설 X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인

상담의 특성1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계hellip 내담자 중심관계2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시 X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적

이해와 응용능력필요4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결

상담의 과정(내담자 입장) 자기이해 자기수용 자기개방 자기주장

상담기법과 자질 상담기법(상담자 입장)1 관심기울이기2 공감적 반응(반영)3 경청(적극적 경청)4 자기노출

상담자의 자질 상담자의 진실성 치료적 인간으로서의 상담자 객관적 통찰력 자기자신에 대한 이해 내담자에 대한 존경심

심리학적 전문지식

개인 의료 상담 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세- 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)- 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등- 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동 - 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과

간호사 상담 제도 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점 일본SOAP 형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록

간호사 상담 제도 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음 (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에

대한 자세한 설명 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구

건강증진 상담 질문하기 -개방형 질문폐쇄형 질문개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능Q 축제때 윤밴온다좋아요 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요2 초점맞춤식 질문좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이

눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip3 바꿔말하기

상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례) 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23 일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다

상담 시 피해야 할 위험요소 조언하기 내담자를 비난하기 화제를 부적절하게 바꾸기 방어하기 거짓 안심시키기

환자 판단하기 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기 도덕적인 관점에서 판단하기 한꺼번에 많은 질문을 던지기 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기 말 되받아 반복하기 어린아이 다루듯 하기 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기 감정을 합리화시키기 단절 된 침묵 왜라는 질문하기

조직 내 갈등사례(출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극

I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125) 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A 종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3 개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A 병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다

김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다

그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A 병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다

생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3 가지 원인을 분석 제시할 것) A 병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서) 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오 조별로 4 가지 논의한 후 결과 및 소감 발표

II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227) 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다

회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서

세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수

있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다

세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다

토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다

생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표

나-메시지상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동

소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우

Cf 너-메시지

상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다

lt나-메시지gt ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술) 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)

나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)

효과적인 의사소통 나-메시지 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용

상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우

태도와 행동태도- 행동결정But 다른 사례들 목격가능hellip A 를 싫어하는 B 반갑게 인사하다bull 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66 개 호텔과 184 개 레스토랑 방문bull -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황bull -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공bull But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128 개 시설 중 92

거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음

관련 연구들(일치 or 비일치)

관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도

(전화편지 포함)간 비일관성 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총 11 개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의

예약신청 6 개 식당에서 거절 일관성 보인 사례 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3 년 동안 Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음 No ldquo 19 ldquoKelley 와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2 개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동

일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음

태도와 행동 1 태도의 강도1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼-Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음2 개인적 경험 유무-Regan 과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대 1 년생임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면

관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)

2 태도의 안정성1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다

보건행태이론-태도관련 행동변화이론1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과

연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)

2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정 기대-가치접근 (expectancy -value) 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기) 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을

중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는

입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의

신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다

3 태도의 상황적 압력1 사람들의 외현적 행동은 자신의 태도와 상황적압력에 영향을 받는다

LaPiere옷 잘 차려입은 동양인외모amp누구에게나 방을 내주어야 한다는 법률규정- 개인적 편견에도 불구하고 방 거절어려움

10대의 흡연마리화나 등에 대한 태도와 행동간상관 50 but 동료의 압력(피우는 친구의 수많을수록hellip상관 더 높음)

직접 강화효과

균형이론(balance theory Heider)1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자

한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한

조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다

좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형

인지부조화이론(Festinger) 태도 ndash행동 간 비일관성 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로

바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법 지루한 일(돈 때문에 필요)

직접 강화효과

다

재미없는 교과목 수강(필수 학점) 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함

프로스트- 두 갈래길

노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만그 날 두 길에는낙엽을 밟은 자취는 없었습니다아 나는 다음날을 위하여한 길은 남겨 두었습니다길은 길에 연하여 끝 없으므로내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서훗날에 훗날에 나는 어디선가한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다숲 속에 두 갈래 길이 있었다고나는 사람이 적게 간 길을 택했다고그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고

인지부조화 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할

가능성 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시

그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성 hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화 hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀

염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게

작용한다 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉

일관성 조화를 회복시키려는 노력 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나

아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제

인지부조화 의사결정 후의 부조화 hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택

결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가) ldquo가지 않은 길rdquo 사지 않은 아이폰갤럭시

hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다

hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴

인지부조화 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을

알았을 때 생김 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X 종말론 포기 X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히

기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력

2 태도와 상위한 행동 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예) -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로

행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게 0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)

but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이

있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소

-상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협 -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다

의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip) Festinger amp Carlsmith 의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우

재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임 X돈X 조건 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12) 20달러 (-05 ) (-25) 통제 (-45 ) (-62) -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까

로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식

확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다 lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A 를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo

적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시-흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈-새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사 인지적 변화 발생-예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한

일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴

카츠의 기능이론 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기 수단적 실용적 기능 자기방어 기능 가치 표현기능 지식기능

방어기제 허세 반동형성 동일시 수동-공격적 행동 투사 전치 부정

통제 신체화 승화 행동화 이타주의 억제 왜곡

예견 합리화 해리 퇴행 유머 회피

집단프로그램1 피드백 실습 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다2 생존자 유인물참조

대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가 Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우

7 공중커뮤니케이션 공중커뮤니케이션의 특징 청중분석 여론리더십 화자의 공신력 구두발표프리젠테이션 강연

공중커뮤니케이션의 특징 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적

방법 통해 메시지 전달 연설 강의 구두보고 신제품설명회등

청중분석(참석자정보) 인구통계학적 특성 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등 지위 및 경력 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등) 개인특성 성격 취미 가치관

lt고려할 사항gt 전달내용의 구성 수준별 사용할 언어(용어) 사용할 사례 유머의 수준 전달방법 장소 설명시간 전체수행시간 예상되는 질문 확인 마이크의 종류와 상태 배부할 유인물 수량 목소리억양 삽화나 그림의 삽입 정도 프리젠테이션 배경 및 글자색 진행 보조요원 유무 도입 부분과 결말부분 준비

lt보건커뮤니케이션 캠페인 기획gt(강의 자료 ndash 5)

SWOT 분석은 그냥 참고자료입니다 캠페인 설계를 위한 상황분석이나 자신의 상황에 적용하여 분석해 보면 좋을 것임 SWOT 출처 (정충식 경성대)

1 Overview

정의SWOT 는 Strength(강점) Weakness(약점) Opportunities(기회) Threats(위협)의

합성어이다 SWOT 분석이란 SWOT 를 이용하여 문제를 분석하는 것이다

개념

내부환경 분석 나의 상황(경쟁자와 비교하여)

Strength(강점) Weakness(약점)

외부환경 분석 자신을 제외한 모든 것

Opportunities(기회) Threats(위협)

활용

SWOT 분석으로 전략을 도출할 수 있다 (전략수립의 필수기법)ex) 지천지지 승내가전 지피지기 백전불태(손자)-지천지지 승내가전(知天知地 勝乃可全) 하늘과 땅을 알면 승리하거나 몸을 온전하게 보존할 수 있다-지피지기 백전불태(知彼知己 百戰不殆) 상대와 자신을 알면 백번 싸워도 결코 위태롭지 않다

순서 외부환경(목적을 결정하는데 가치있는 intelligence information 을 기술)rarr나의 상황

2 SWOT 분석을 위한 matrix 활용 SWOT 분석은 말로 하거나 문장으로 기술하여도 좋으나 보다 명료하게

전체를 살펴보기 위하여 matrix 를 활용하는 것이 좋다

SWOT 분석

1 SWOT 분석 matrix

social (사회) social (사회)

competition (경쟁) competition (경쟁)

economic (경제) economic (경제)

politic (정치) politic (정치)

technology (기술) technology (기술)

information (정보) information (정보)

client (고객) client (고객)

기회요인 Opportunities 위협요인 Treats

강점 Strength 약점 Weakness

Man (사람) Man

Material (물자) Material

Money (돈) Money

Information (정보) Information

Time (시간) Time

Image (이미지) Image (이미지)

2 SWOT 분석을 활용한 전략 도출

O (기회) T (위협)

S (강점) SO 전략 ST 전략

W (약점) WO 전략 WT 전략

3 중점전략 선정 SWOT analysis 를 위한 매트릭스 표

Opportunities Threats

Strength Weakness

3 SWOT 분석의 방법 1) 외부환경 분석(Opportunities Threats)

자신을 제외한 모든 것(정보)을 기술한다 - 좋은 쪽으로 작용하는 것은 기회 나쁜 쪽으로 작용하는 것은

위협으로 분류한다 언론매체 개인 정보망 등을 통하여 입수한 상식적인 세상의 변화 내용을 시작으로

당사자에게 미치는 영향을 순서대로 점차 구체화한다

인과관계가 있는 경우 화살표로 연결한다

동일한 data 라도 자신에게 긍정적으로 전개되면 기회로 부정적으로 전개되면 위협으로 나뉘어진다

외부환경분석에는 SKEPTIC check list 를 활용하면 편리하다

2) 내부환경 분석(Strength Weakness) 경쟁자와 비교하여 나의 강약점을 분석한다

강약점의 내용 보유하거나 동원 가능하거나 활용 가능한 자원(resources)

example SWOT 분석의 실제

문제

어느 학생이 학교를 졸업한 후 학업을 계속할 것인지 취직할 것인지를 결정하려고 한다 학업을 계속하든 취직을

하든 간에 10 년간은 직장생활을 하고(기업경영관리를 배우기 위해) 그 후에는 창업하기로 계획하고 있다고

가정하자

상황 2 년

목적 진학이냐 취직이냐를 결정

순서 외부환경 분석(Opportunities Threats) 내부환경 분석(Strength Weakness)

4 SWOT 분석을 이용한 전략의 수립

1) 전략도출

SWOT 분석의 결과 얻어진 것 중 핵심적인 SWOT 을 대상으로 하여 전략을 도출한다

SO(강점을 가지고 기회를 살리는 전략)

ST(강점을 가지고 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

WO(약점을 보완하여 기회를 살 리는 전략)

WT(약점을 보완하면서 동시에 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

기회 혹은 강점이 없다고 실망하는 자는 미래를 개척하지 못하는 자이다

2) 중점전략 선정 도출된 전략 중 가급적 적은 수의 것을 중점전략으로 선정한다

선정방법 목적달성의 중요성 실행가능성 남과 다른 차별성(자신의 상황에 가정 적합한 것)

어느 학생의 SWOT analysis 결과 matrix

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 기업발전 rarr 신규인력충원 필요 rarr 신입사원취업에 유리

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 고연봉 발탁승진

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 당분간 기업의 충원 없음 rarr 취업곤란

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 나의 무능 rarr 저연봉 명예퇴직

E(경제) 구조조정 가속화 rarr 외국자본의 국내유입 활성화 rarr 초대형 다국적 기업 입사기회 확대

P(정치) 국가적 위기 rarr 노사정 단합에 유리 rarr 경제안정사회안정 rarr 회사안정 rarr 사원안정

T(기술) 의학발달 rarr 장수 rarr 실버산업 생명공학 우주해양분야 기술발전 rarr 해당분야 취업기회

I(정보) 인터넷 시대 rarr 인터넷에 능숙 rarr 입사선배보다 정보면에서 우위확보 가능

C(고객) 부모님선생님 취업 진학 결정은 나에게 맡김 rarr 상위학교 진학 rarr 전문분야 학습기회 있음

E(경제) IMF rarr 기업이익 감소 rarr 국민소득감소 rarr 나의 소득감소

P(정치) 이익집단 난립 rarr 노사정 화합곤란 rarr 경제불안사회불안 rarr 회사불안 rarr 사원불안

T(기술) 대형화 초고속화 rarr 대형사고 rarr 단명

I(정보) 인터넷 시대 rarr 컴맹이면 정보 바보화

C(고객) 부모님 무조건 취업을 원함 rarr 상위학교 진학 불가 rarr 전문분야 학습기회 상실

Opportunities Threats Strength Weakness

Man 체력장 특급 감기도 거의 안 걸림 친구 많음 명문대 인기학과 졸업 선후배와 유대관계가 강함 00특기 보유 컴퓨터운용능력 탁월 외국어능력 탁월

Material 부모님으로부터 집자동차를 선물 받을 수 있음 노트북 보유Money 부모님 재산 10억Information 직장생활을 하게 될 00 분야 및 학교에서 전공한 00 분야의 정보를 전문가 수준으로 보유

Time 전력투구할 수 있는 시간적 여유 풍부

Image 좋은 인상 좋은 매너 신용도 높음

Man 늘 몸이 피곤함 친구선후배 없음 비명문대 비인기학과 졸업 특기없음 컴맹 외국어능력 낮음

Material 없음

Money 부모님 재산 거의 없음 진학 지원 기대할 수 없음Information 학교공부 이외의 정보 없음 전공한 분야도 깊이가 없음

Time 아르바이트로 다른 시간 내기가 매우 어려움

Image 첫인상이 나쁨 매너신용도 낮음

[활용] SWOT 분석방법 활용하여 자신의 현 상황과 인생의 VISION 을 설정하시오

SWOT 분석표를 활용한 전략 도출 (사례)

[기회]외국기업의 국내진출 활성화

능력위주의 인사

[위협]국내 대기업의 신입사원채용 기피 rarr 입사확률 낮음 명문대 출신 우대 및 사내 파벌화

[강점]탁월한 수준의 영어인터넷 실력

외국회사에 입사대기업포기 영어와 인터넷을 필요로하는 중소기업 입사 진학하여 MBA 취득

SO 전략 ST 전략 [약점]비명문대 출신대학원진학에 대한 부모의 경제적 후원 어려움

WO 전략 WT 전략

비명문대 출신도 능력만 있으면 대접을 해주는 대기업에 입사

대학원은 명문대에 장학생으로 진학 후 2 년후 국내경기가 활성화되면 취업선배가 경영주인 기업 또는 선배가 많은 기업에 입사

2 채널 및 도구 선택과 메시지 개발

1 메시지 전달방식

의도된 반응hellip

캠페인 메시지 접했을 때 나올 수 있는 반응자극에 대한 학습- gt개념화 산출 ndashgt 행동실천우선 메시지에 대한 노출과 메시지 처리과정을 필요로 한다주의집중 요구

첫 메시지에 대한 노출 이후hellip 보다 세부적구체적 내용을 보내거나 다른 미디어를 통한 메시지 전달 시 더욱 효과적일 수 있다

단기기억단기기억단기기억 장기기억장기기억장기기억

자극자극자극

반응반응반응

기억의기억의 구조론에서구조론에서 ldquoldquo망각망각rdquordquo은은 단기단기-- 장기로장기로 전환되지전환되지 못할못할 때때 발생발생기억의기억의 과정론에서는과정론에서는 처리수준의처리수준의 차이로차이로 설명설명-- 얕은얕은 처리처리깊은처리깊은처리

(Short Term Memory STM)

bull 7 Chunk (청킹)bull 일시적 (약20- 30초)bull 리허설 실패쇠퇴로 망각

- 음운부호 저장(전화번호)

(Long Term Memory LTM)

무제한

영구적

인출실패 간섭

- 일상기억(개인적 경험) 의미기억문제해결전략사고기술사실개념)

- 장기기억속 정보는 관계성 연관성 있는 조직으로 구성

기억의기억의 구조구조

감각기억(감각등록기)

bull용량 대량 무제한bull양상 정확한 감각bull지속시간 순간bull소멸시간에 따른

소멸bull시각(1초)청각(4초)

후각 미각촉각

단기감각저장단기감각저장

주요개념주요개념

선택적선택적 주의주의 집중집중(Selective (Selective attention)attention)

-- 칵테일파티효과칵테일파티효과helliphellip감각기억에서감각기억에서 많은많은 양의양의 막대막대

한한 자극이자극이 들어올들어올 때때 지엽적인지엽적인것은것은 지나쳐버리고지나쳐버리고 중요한중요한 것것을을 선택하여선택하여 걸러내는걸러내는 여과과여과과정정helliphellip선택적으로선택적으로 주의를주의를 기울이기울이는는

장기기억

단기감각저장고

단기기억

처리과정 캠페인 메시지를 통해 형성되는 정신적 이해로 이후 개념 찬성 혹은 반대 의견 및 자신의 경험을 바탕으로 한 메시지 연결 및 감정적 반응을 수반한다

이러한 처리과정은 캠페인 메시지에 대한 기존의 입장이나 지식 견해에 따라 청중에 따라 차이 있다

W

QOOK1)하나를 들어준 사람은 나중에 열을 들어준다 문간에 발 들여 놓기 현상(foot-in-the door phenomenon(effect))hellip 작은 요청을 들어주면 나중에 큰 요청을

들어주게 되는 경향이 있다 누군가에게 문에 발을 들여놓도록 허용하게 되면 집안으로 들어오는 것을 막을 수 없다는 의미hellip

ldquo영화 fanny gamerdquo ndash ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo (아주 오래된 독일 영화였던 것 같은 데hellip 화면의 전반적 분위기가 화이트 톤이어서 공포영화인줄 모르고 보게 되었죠 hellip 이웃에 ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo 하면서 접근해서 천천히hellip 공포hellip 설마 설마 하면서 보다가 끝까지 보고 충격 받았던 적이 있었죠 해피엔딩은 아니어도 권선징악은 있으려나 했는데 아니더라구요 공포영화인줄 알았으면 무서워서 감히 엄두도 못 냈을 텐데hellip)hellip 헌금 헌혈 물건판매hellip 사지 않아도 좋으니 제 말을 잠깐만 들어주세요 화장실 물 좀hellip 샘플만 받아가세요 설문조사만hellip교통안전 자원봉사자hellip

lt관련연구gt집단 1 지역주민에게 안전운전 합시다 라는 크고 보기 흉한 스티커 부착요구(대문)hellip 약 17 수락hellip 집단 2 작은 스티커 (8cm ) 부착 요구 (대부분 응함)hellip 2 주 후 hellip 크고 흉한 스티커부착 요구 약 76수락

hellip 설득대상에 설득이 어려운 주제의 경우 설득 위해 어떻게 접근해야 효과적인지 hellip 시사 작은 것부터 시작

낮은 공 절차(lowball procedure)

기억실험- 기억의 처리 수준(Craikamp Lockhart 1972)

TABLE APPLE chair bananahellip

집단1 제시된 단어의 시각적 형태를 판단하게 함hellip단어들이 대문자소문자hellip

집단2 제시된 단어의 발음 음운유형을 판단하게hellip[e eihellip]집단3 단어의 의미를 판단하게hellip가구범주인지 과일범주인

지를 hellip

사전에 기억 검사할 것이라는 점을 알리지 않고 보여줌hellip집단 별 처리수준이 달리 작용기억검사 결과 의미범주조건gt음운유형gt시각형태

일단 어떤 것을 하도록 동의하게끔 유도행동 개입된 후 응종의 부담을 느낌-경쟁사 차 가격보다 낮게 제시-사겠다는 동의 차 판매조건 변해 비싸게 됨-부담 증가 구입

면전에서 문닫기 효과(door- in- the- face effect)-터무니 없는 요구(개입)Ex 2 년 동안 소년원에서 비행청소년 상담해주세요 거의 모든 이 N0 면전 문닫기 -그 후 훨씬 낮은 적은 개입 요구Ex 아이들 동물원 구경 감독 Yes 적은 요청을 양보로 해석 응종의 압박 느낌-돈빌리기(사기꾼)hellip 1억hellip 1천 부족 급 500(300만)hellip 실제 500(300만)

9 보건 의료조직과 보건커뮤니케이션

1 의료진과 환자간 커뮤니케이션의 특징2 의료진 간3 의료진과 보호자간4 환자와 보호자간

커뮤니케이션 방해요소1 역할 불확실2 책임소재 관련 갈등hellip 책임의 소재가 어디에 있는가 (귀인)

3 권력의 차이 4 사용하는 용어 및 시각의 차이

귀인이론귀인이론bullbull 귀인귀인(attribution) (attribution)

행동의행동의 원인에원인에 대해대해 사람들이사람들이 판단하는판단하는 방식에방식에 대대하여하여 연구연구

bullbull 자신이나자신이나 타인의타인의 행동에행동에 대한대한 원인을원인을 모르면모르면 우리우리는는 자신과자신과 타인의타인의 예측할예측할 수수 없고없고 통제할통제할 수도수도 없없다다Weiner(1974)Weiner(1974)-- 성취성취 상황에서상황에서 성공이나성공이나 실패의실패의 원원인을인을 어떻게어떻게 어떻게어떻게 지각하는가지각하는가

안정성차원안정성차원원인위치원인위치 안정성안정성 불안정성불안정성내부내부외부외부

능력능력과제난이도과제난이도

노력노력((일시적인일시적인))운운재수재수

귀인이론귀인이론귀인의귀인의 결과는결과는 우리의우리의 사회적사회적 행동의행동의 원인이원인이 된다된다ltlt생각해생각해 봅시다봅시다gt gt bullbull 버스버스 안에서안에서 쓰러진쓰러진 남자남자 helliphellip도와줄도와줄 것인가것인가((상황예상황예 무거운무거운 짐짐 술병술병 노약자노약자 ))bullbull 지하철지하철 물건을물건을 파는파는 사람사람helliphellip팔아줄팔아줄 것인가것인가((학생처럼학생처럼 보이는보이는 고아고아 노숙자노숙자 자선단체자선단체 병자병자

장애인장애인 조직의조직의 일원일원helliphellip))bullbull 수업시간수업시간 졸고졸고 있는있는 학생학생 딴짓하는딴짓하는 학생학생

통제성통제성 차원차원원인위치원인위치 통제가능성통제가능성 통제불가능통제불가능내부내부외부외부

9 3 조직문화와 커뮤니케이션

내면적 가치공유된 가정-- 행위습관 -- 상징물언어 (삼성SK)

조직 문화와 남녀간 커뮤니케이션 방식의 차이

귀인편향귀인편향bullbull 행동에행동에 대한대한 사람들의사람들의 원인원인 추정은추정은 대부분대부분 합리적이나합리적이나

오류를오류를 범하는범하는 경우도경우도 많다많다1)1) 기본기본 귀인오류귀인오류

타인행동이나타인행동이나 자기행동의자기행동의 결과에결과에 대해대해 일반적으로일반적으로 외부외부귀인보다귀인보다 내부귀인내부귀인 하려는하려는 경향경향((예예 행위자의행위자의 성격성격 기질기질 동기동기 등에서등에서 이유를이유를 찾음찾음))

2)2) 현저성현저성 편향편향여러여러 가능한가능한 원인들원인들 중중 특출한특출한 것을것을 그그 행동의행동의 원인으로원인으로지각지각((평소하지평소하지 않던않던 특별한특별한 것이것이 있었을있었을 경우경우 그것은그것은 원원인으로인으로 지목될지목될 가능성가능성 큼큼((예예 부러진부러진 칫솔칫솔helliphellip징크스징크스))

3)3) 행위자행위자-- 관찰자관찰자 편향편향행위자는행위자는 주로주로 자신의자신의 행동행동 원인을원인을 외부적인외부적인((상황상황) ) 것에것에두는두는 반면반면 관찰자는관찰자는 주로주로 그그 행동의행동의 원인을원인을 행위자의행위자의 내내부적인부적인((성격특성성격특성))것에것에 귀인하는귀인하는 경향이경향이 크다크다 ((예예 늦은늦은귀가로귀가로 말다툼하는말다툼하는 엄마와엄마와 딸딸))

4)4) 자존심자존심 보호보호 편향편향잘되면잘되면 내탓내탓 잘못되면잘못되면 남의남의 탓탓 여우와여우와 신포도신포도

(Tannen 1995) hellip 남성 대결적 대화방식 사용 선호여성 상호협조적 대화 방식사용

Schein(1985) 조직 문화와 조직구성원의 커뮤니케이션 차이위계질서 중시하는 경직된 조직문화 양방향lt 일방적도전과 혁신 강조하는 조직문화 양방향gt 일방적hellip hellip위계질서의 벽 허물고 자유로운 소통강조 남성 과제지향적 ndash 과제달성 위해서라면 약간의 인간관계 희생을 감수 여성 관계지향적- 과제달성보다 관계를 더욱 중시hellip 승낙 얻기 보다 관계유지 선택예 영화선택 상황 (남과 녀)

상대방의 대인관계 유형 파악개인지향적인가 지위지향적인가개인지향적인가 지위지향적인가 개인의 속성(욕구 의도 동기 등)이

중요hellip 개인과 개인의 만남이라고 생각 상대방의 욕구 의도 동기 등

상대방의 의도와 생각이 나와 어떻게 다른 지를 기초로 의사소통

지위적 속성(나이 성 역할hellip ) 역할 대 역할의 만남이라고 생각) 상대의 역할이나 지위에 근거한 기대나 바람을 기초로 의사소통

활용 거절 상황 상사 오늘 당장 기획서를 작성 제출하시오 지시부하 A 죄송hellip 오늘 해야 할 일이 많아서hellip 집에 사정이 있어서hellip 곤란

상사 (이해 불가 자기역할 충실X 무책임한 인상)부하 Arsquo 죄송hellip 본부장님이 지시하신 일 오늘까지 마쳐야 hellip 곤란hellip상사 (금방 납득)

만일 거절이유가 개인적 사정이라면 상대방 납득시키기 보다 그냥 딱 잘라 거절하는 것이 오히려 효과적일 수 있다

미리 파악하는 방법 (tip)상대방의 특성을 미리 파악하여 커뮤니케이션에 활용하는 것이 필요하다 평소의 호칭을 관찰hellip ldquo박과장 김이사 김대리 김교수helliprdquo ldquo아들hellip 우리 정교수helliprdquo ldquo과장이면hellip 해야지 학생의 본분은 공부 열심히helliprdquo 등 역할에 따른 책임을 강조하는 성향hellip - 지위지향적

3 서비스커뮤니케이션

접점의 커뮤니케이션

서비스의 품질 서비스의 질은 다음과 같은 5 개 요인에 의해 결정된다 Connellan 과 Zemke(1993) 패러슈라만 쟈이타믈과 배리(PZB 1988)의 SERVQUAL 모형1 신뢰성 약속한 것을 정확하게 전달2 반응성 고객의 요구(청)에 신속하게 응답3 보증(확신성) 신뢰감을 불러일으키는 능력 4 공감 고객의 개인적인 요구에 대한 배려 고객요구 경청 고객에 대한 관심 고개지향적 시간배려 진심어린

서비스hellip5 유형성 겉으로 드러나는 외적 형태 조건들hellip 외모 시설

Baker(1998) 접점에서 중요한 것은 ldquo첫인상rdquo hellip 첫 60 초밝은 표정 눈맞춤 반갑게 맞이하는 인사말 편안한 분위기 형성

경청하기hellip 책임있게 경청하는 자세 ndash 명확하게 이해하려고 노력하는 자세가 중요 적극적 경청 1 상대가 전달하고자 하는 메시지 내용 뿐만 아니라 그 안에 내재된 동기 정서 욕구 바 램들에 귀 기울이는 것

+ 자신이 이해한 것을 상대방에게 피드백해주는 것2 상대의 말에 대해 나의 평가 의견 충고 분석이나 의문사항을 전달할 수는 있으나 중요한 것은 상대가

의미하는 것이 무엇인지에 초점을 두고 청취하는 것이다 3 적극적 청취는 커뮤니케이션에서 상호간의 부정적 감정에 대한 두려움을 감소 편안하게 관계를 맺을 수 있는

기초를 제공4 또한 상대방이 스스로 문제를 해결할 가능성을 더욱 높이는 효과

-- 상담자정신과의사 등 적극적 경청의 전문가5 상대방의 말을 부연하는 수준에서 더 나가 상대방의 lsquo의사확인rsquo을 구체적으로 할 필요 있다 의사확인 hellip 커뮤니케이션의 정확성 높임

- 상대방의 생각을 내자신의 생각이나 말로 고쳐서 진술하는 형식 사용lt사례 상황 인사개편을 앞둔 시점gt

A 병원장 ldquo박부장은 재무팀장으로 적합하지 않습니다rdquoB 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 재무팀장으로 자격이 없다는 말씀이십니까 ( )B 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 정직하지 않다는 뜻입니까( 0 )A 병원장 아닙니다 그건 아니고 정직하지만 업무추진의 계획성이 없고 지시사항을 잘 잊어버리기 때문에 재무팀장으로 부적합하다는 뜻입니다

- 단순히 문장 단어를 바꾸거나 부연하는 것을 넘어 정확한 상대방의 의도를 파악할 수 있도록 한다

4 세일즈 커뮤니케이션과정

1 아이스 브레이킹2 신뢰형성3 전략적 질문4 해결책 모색5 설득6 결정7

2 조직 갈등과 커뮤니케이션갈등 ldquo둘 또는 그 이상의 실체가 적대적인 심리적 관계 적대적인 상호작용 관계에 의해 연결되어 있는 상황이나 과정rdquo을 의미한다예) 한국 내 보수주의적 가치관 집단과 진보주의적 가치관 집단

의료현장에서 조직의 갈등 ---gthellip 관리비용 증가 치명적 의료사고 직결 가능갈등 초래hellip 부정적 항상 그런 것은 아니다- 집단 간 갈등- 집단 내 결속 강화내부 집단 동요 시 hellip 외부 전쟁 국경선 분쟁 등hellip

1 창조적 갈등관 갈등은 생존을 위한 것이며 조직 성장을 위한 일종의 에너지 역할 가능2 조직행동이론 적당한 정도의 갈등이 있을 때 오히려 성과 높다

복잡한 조직의 경우 갈등해결 보다 상호간 경쟁 부추겨 갈등 자극함이 효과적일 수 있다hellip 경제적 이득 목표로 경쟁심 유발 촉진효과 높일 수 있다 갈등 조장은 필연적이라는 입장

의료현장의 갈등 유형 1 의료진과 환자 가족 간 갈등2 의료조직 내 구성원 간 갈등

갈등 대처 회피

경쟁 수용 협조 타협

갈등 해결 위한 노력1 공감대 형성2 행동의 조화3 말의 속도 조절4 상황에 대한 이해

1 공감대 형성하기 hellip 업무처리 위한 커뮤니케이션 중 뜻밖에같은 동네 초등학교 출신 교회 임을 알게 되면 거리감 급 줄어들게 됨 친한 느낌 절친관계로 발전할 가능성 증가hellip 신뢰구축기반

hellip 병원에서 환자 개인을 상대로 이러한 공감대 형성은 쉽지 않은 일이지만 치열한 병원기관 간 경쟁 환경에서 고객은 자신의 입장에 조금이라도 더 공감해주는 병원을 찾아서 적극적으로 나서고 있다는 점 인식할 필요

hellip 서로 잘 어울릴 수 있도록 서로간 공통점을 만들기 위한 행동과 시도 필요hellip서로간의 차이를 줄일 수 있도록hellip 공감대에 바탕을 둔 조화가 개인간의 인간관계뿐 아니라 직장생활에 대한 만족감을 더 높인다

hellip 사람들은 무의식적으로 혹은 의식적으로 집단 속에서 다른 사람과 함께 있는 것이 편안한지 불편한지를 확인하고자 하는 경향이 있다 가능한 조직 내 다른 사람과 공감대를 형성하고자 노력하는 자세가 필요

hellip 팀웍이 필요한 직업의 경우 팀원들 간 공감대 형성은 중요한 과제

2 행동의 조화

항상 미소짓는 사람 만나면hellip 나도 다리 꼬고 앉아 이야기하는 친구hellip 나도

서로 말이 잘 통하는 사이일수록 서로 에게 행동을 맞춰가는 경향이 있다 서로 어색한 사이거나 싫어하는 관계면 행동의 조화는 발생 X

but 어색한 사이라도 서로 만났을 때 한쪽이 웃어주면 다른 쪽도 웃게 된다 행동의 조화는 갈등 감소 효과 촉발 단 유의사항 의도적으로 지나치게 모방하면 오히려 상대로부터 조롱 당한다는 오해를 유발할 가능성 있음

3 말의 속도 조절 의사소통이 서로 비슷한 목소리 톤과 빠르기 유지하는 경향 있음 환자대할 때 고객의 속도에 맞추어 공감대를 얻어낼 수도 있다

환자(상대)가 아주 느린 속도로 질문하는 데 내가 바쁜 나머지 빠른 속도로 대답하면 그 환자는 그 직원이나 병원에 대해 공감대 형성하기 어려울 수 있다 hellip 통상 의사는 젊은 환자 상대 시 말을 조금 빠르게 어르신의 경우 말의 속도를 늦춰 천천히 함으로써

공감대 형성을 위해 노력할 수 있다

4 상황에 대한 이해 청취자의 입장도 중요하지만 전달자가 상황에 대한 분명한 이해를 확실하게 하는 것도 중요 또한 수신자 역시 송신자의 긍정적인 의도나 상황에 대한 파악필요

직장 내 상사와 부하직원 간 좋은 의도로 부하직원을 나무랄 수도 있다 이 상황 자체를 수용하지 못하면 오해와 갈등 초래hellip 긍정적 의도-바람직한 목표달성 위해 의사소통(행동)하려는 의지

상대방의 가치관에 대한 이해가 중요 사람들은 각자 제각기 고유의 가치관을 소유 그 기준 하에서 좋고 나쁨을 판단하고 해야 할 행동과 하지 말아야 할 행동을 선택한다

예 병원 내 여성근무자의 흡연문제hellip 상사 비정상hellip 도대체가 제정신 vs 흡연 구역인데 뭐가 어때 대립hellip 상사와 대화 할 때 안 피우기

가치관의 차이가 있다는 것을 이해하고 있어야 상대의 행동을 이해 인간관계 더 유연하고 조직에서 협조적임

불평에 대한 인식개선 방문한 고객이 불평을 할 때는 그 병원에 대한 애착이 있다는 증거가 될 수 있다 병원의 직원은 고객의 불평에 대해 무조건 불쾌해하기 보다 고맙게 생각하는 태도도 지녀야hellip 불평내용에 대한 분석 개선시도는 보건의료서비스의 질을 높이는 주요 요소hellip

- (유의) 조직 내에서 ldquo맨날 불평불만만 늘어놓는 사람rdquo이라는 인식 심어주지 않도록 유의 할 필요 있다

• 보건의사소통
• (강의 자료 ndash 1)
• 언어적 커뮤니케이션
• (강의 자료 ndash 2)
• • hellip인간은 ldquo표현의 욕구rdquo 소유
  • 일정한 상징을 통하여 표현하며 국가 민족 역사적 배경에 따라서 다르게 나타날 수 있다
  • hellip 문화에 따라 구성원들이 어떤 사물이나 느낌 감정을 특정한 양식(방법)으로 표현하고자 약속함으로써 특정한 상징을 커뮤니케이션의 수단으로 사용
  • hellip 표현양식 언어적 + 비언어적 커뮤니케이션
  • hellip 언어적 말이나 글로 표현되는 영역
  • 비언어적 얼굴표정 몸동작 태도 입모양
  • hellip 상징을 통해 서로의 생각을 교환하는 ldquo의미의 공유rdquo ndash커뮤니케이션 가능해짐hellip 의미공유가 가능한 상징이 일정한 유형으로 체계화된 것이 언어
  • • hellip모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론(문장론)으로 구분
    • 1 음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법 액센트 말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는 요소 (달딸 물불) hellip말소리 내기 위해hellip 폐-공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)이다 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위
    • 음소(phoneme) p b t d g k 등 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 40여개 정도 각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다 영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp 사용하지 않는 것 Thank you ltOslashgt hellip 잘 안 쓰는 음소hellip발음하기 어려움 소리습득시hellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquo소리체계rsquo를 학습hellip lsquo음성학적 규칙rsquo에 의해 형성영어 stop spring hellip 자음동시에 나오나hellip ldquo스프링rdquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입
    • • 아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)
      • 1개월 ndash 4개월 영아대사 연구
      • Ba ndash 소리와 pa 소리의 차이를 지각하는가
      • 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba 소리 들려줌
      • 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba 소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨
      • 일정시간 계속ndash 더 이상 흥미 유지 X 습관화되면 속도 줌
      • 나중에 pa- 로 바꿈
      • 다시 속도 빨라짐
      • Ba-pa 구별 가능함을 시사
      • 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과hellip
      • 음소 대략 40여개 ndash 일본어 l r 구별 어려움
      • 학습기회 없기 때문에 구별 못함hellip 일본 아이들 la ra 구별하는 실험 실시 hellip 구분가능
      • 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 있음hellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사hellip 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사
      • • 문장론
        • • 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성hellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 문장론
          • 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음
          • 문장 ldquo그 남자가 떠났다rdquo + 분명히
          • Cf 남자가 + 떠났다
          • 그 + 남자
          • 그가 + 떠났다
          • 그남자가 분명히 떠났다(o)
          • 그분명히 남자가 떠났다(X)
          • 구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정
          • • 형태론 소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)를 이룸hellip 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다(여우 개 놀부) 여우같다 술마시면 개가 된다 형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능
            • 예hellip 누나 동생 ndash 독립적 접미사 hellip 읽다hellip 읽기 [--- 기]는 명사로 바꿔주는 기능하므로 하나의 형태소 이나 독립적으로 쓰이지는 않음 읽기는 읽- 의 동사의어근과 -기의 접미어 2개의 형태소 있는 것으로 분석
            • 실용주의론 일상의 상호작용에서 - 상황 문화에 따라- 언어 사용에 적용되는 규칙 - lsquo씹다rsquohellip 윗니와 아랫니 움직여 잘게 자르거나 부드럽게 갈다 곰곰히 생각 의도적으로 꼬집거나 공개적 비난 - 무응답 무시 (개)
            • 언어의 기능 언어- ldquo경험iexcl 구체적 표현 - 문화 성장--- 발전
            • 0 음성언어 순간적 시간 지나면 바로 소멸되는 특성
            • 문자언어 그림-표의-표음문자
            • 1)그림문자사물이나 대상을 나타내는 도형을 그림으로 나타내거나 몇 개의 그림 결합하여 하나의 개념 표현 바위 표 등에 그려짐-이집트그림문자
            • 2)표의문자 뜻을 전달하는 문자 그림이나 상형문자처럼 그것으로 사물을 나타내는 말을 표시한 문자 글자하나하나가 음과는 상관없이 말의 뜻을 나타냄 사물하나하나를 각 문자로 표현삼천만가지 사물-서로다른삼천만가지 문자 hellip한자 Voca 규칙 (X)
            • 3)표음문자 낱낱의 소리를 상징한 부호를 사용하는 문자 사람의 말소리를 기호로 나타낸 문자(소리글자) ndash음소문자와 음절문자로 구분할 수 있다 음소문자-하나의 문자가 하나의 음소에 해당 (일본 가나 키프로스어) 음절문자-하나의 문자가 하나의 음절에 해당
            • (한글 로마 그리스 등) cf 표음성 gt표음성 높은 언어 에스페란토 산스크리트어 그루지야어 바스크 세르비아 크로아티아 핀란드어 등 ldquoiquestcomo esta usted
            • gt표음성 낮은 언어 영어 한글 hellip(영어)발음이 많이 달라짐 철자는 그대로hellip (한글)한글창제시와 비교 지금은 표음성 별로크지X 상징과 의미
            • • 상징의 의미
              • 언어는 일정한 사고방식이나 의미를 교환하는 상징체계hellip
              • 그리스어- lsquo접합하다rsquo ndash 증거를 의미
              • 현대 추상적 사물이나 관념 또는 사상을 구체적인 사물로 나타내는 일 (또는 그 사물을 의미하는 것)
              • hellip 비둘기 lsquo 평화rsquo
              • 자연적 상징 선천적hellip 어떤 자극 받으면 무엇을 뜻하는 지 본능적으로 아는 것
              • hellip 특정감정이나 느낌 받을 때 나타나는 (표현하는) 얼굴 표정
              • 상투적 상징 후천적 학습에 의해 형상화
              • hellip 십자가기독교 희생 슬픔 amp 사랑
              • 표상상징hellip 고차원적 (고급)상징 유형화적 상징hellip 영화 연극 등 예술장르에서 활용
              • 표현된 대상이 어떤 추상적 관념을 상징하는 경우hellip
              • --파랑새- 행복
              • --고도 (孤島)iexclbrvbar 고독 죽음 불행
              • 음산한 분위기 amp 푸른색 조명 정적
              • 기분상징 ndash추상적 감각형식 비인간적 대상이 본래 감정을 가지지 않으면서도 일정한 상태를 지닌 기분을 내포하는 것으로 느끼게 되는 경우hellip
              • 상징주의 서정시 추상미술 소설 시 등에서 특정한 단어나 문장을 통해 슬픔 기쁨 공포의 감정을 구체화하는 것
              • 예 1 한용운 ldquo님의 침묵helliprdquo 님의 침묵
              • 2 프랑스 상징파 시인말라르메 사실주의극에 반대
              • 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창
              • 연극은 시인-극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와 눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응(서로 일치하게 되는)을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장
              • 상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장
              • • 님의 침묵( 감상해 봅시다 )
                • 님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다 푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다 제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다
                • • lt언어적 상징화 과정gt
                  • 인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄
                  • 상징화의 과정
                  • 2 의미
                  • 외연적 의미 인간이 표현한 특정 언어가 지시하는 구체적 사물(개념화)
                  • 내포적 의미 표현한 특정 언어가 사물의 추상적 성질을 표현하는 경우hellip 특정언어 사용하는 인간의 감정
                  • 각 단어의 느낌hellip 암 질병
                  • (cf ldquo운동rdquo) 같은 언어라도 내포적 의미 달라 질 수도
                  • 1)외연적 의미 일정한 말과 사물에 대한반복적 표현으로 연관(연상 association )되어 이미지화되어 기억됨 언어는 사물을 표현하는 상징으로 사물 그 자체는 아님
                  • hellip 명칭 바뀌면 사물자체가 달라지는가
                  • 많다- 억수로 겁나게 대mdash박
                  • 2)내포적 의미 언어가 단순히 특정사물이나 대상 가리키는 것 아니라 말하는 사람의 감정이나 사고도 포함 hellip 높낮이 음색 크기 억양 부드러움 분위기 상황
                  • 정보적 내포 표현하고자 하는 대상의 일반적 성격이나 일반적 개념 정의
                  • 정서적 내포 어떤 말을 들었을 때 느끼는 주관적 감정
                  • 예1 (MC-비만 탈출프로젝트mdash이제 그만 보내버립시다) 듣는 이에 따라hellip 뚱녀 나 가라고 꺼져줄게
                  • 2 잘한다 ndash 자 알ndash 한다
                  • • 언어적 커뮤니케이션의 특징
                    • • 1 언어의 추상성
                      • 지나친 추상적 표현 amp 압축적 표현은 전달에 왜곡발생가능성 초래 ldquo술은 당신의 건강에 좋지 않습니다rdquo( )
                      • 극복방법 구체적 통계자료 제시 amp 정확한 실제적 지적(오해 가능성 줄여야)
                      • 2 언어의 추리성
                      • 1)보고(발생한 사실을 그대로 전하기객관적 증거를 언어로 적절하게 제시하는 것 ldquo기장지역 당뇨환자 1000명rdquo(보건복지부통계자료)
                      • 2)추리(객관사실 바탕으로 공통특성을 유추 매우 많다)hellip ldquo기장지역 당뇨환자 많다rdquo
                      • 3)판단(사실을 표현한 사람의 주관적 느낌을 언어로 표현)hellip 판단과 사실에 대한 보고는 다른 차원 hellip 기장지역에 보건교육 필요로하는 당뇨환자가 많다rdquo
                      • 3 언어의 상황성
                      • 분위기와 상황이 영향을 미치는 중요 요소로 작용hellip 시간 장소 환경
                      • 보건커뮤니케이션 잘 이루어지도록
                      • 환경과 분위기 조성 필요 상황에 맞는 언어사용
                      • 4 언어의 전상징성
                      • hellip 어떤 의미의 표현이기 보다 단순한 감정인 느낌을 표현할 때 hellip 말뜻의 전달보다 감정 이나 느낌 기분을 전달hellip 단순한 인사 별다른 의도없는 사교적 대화로 간단한 인사 서로 관계 확인 나중의 깊은 대화 나눌 수 있는 전초기지 역할
                      • 보건교육 실시 할 때 커뮤니케이션에서 고려할 점
                      • • 시간 장소 환경의 영향
                        • • 상황 어떤 상황일 때 다른 상황보다 더 효과적인가에 관한 실험연구들
                          • 1 타인의존재 ldquo키티제노비스 사건rdquo
                          • Latane amp Darley (주변인 효과)
                          • 뉴욕시 음료수센터 현장연구 판매원이 잠시 상점안쪽으로 갔을 때 두명의건장한 청년들이 ldquo그들은 결코 이것을 보지 못할 거야rdquo라고 중얼거리며 맥주상자를 들고 걸어나감 현장에 한 명이나 두명의고객이 있을 때 실시 혼자 절도목격gt다른 사람과 목격
                          • 점원에게 절도를 보고하는 경향이 유의하게 높았음
                          • hellip 타인의존재는 책임감 분산효과 상황해석의 애매성 cf 촉진효과
                          • • 곤경에 처한 사람-도와줄 것인가
                            • 키티제노비스사건
                            • 뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 30분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요 비명 인근 집과 아파트 살던 38명 목격자 hellip but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고X 사망 20분 후 까지 경찰에 신고x 나중 2분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음
                            • 왜 아무도 나오지 않았을까
                            • 부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것 상황해석 amp 주변인 여부 hellip책임감 분산
                            • • 2 남자대학생 설문지 실시 중 몇분 후 환기창 통해 방에서 연기 들어옴 4분이내 연기 매우 짙어 앞을 보고 정상적 숨쉬기 어려움
                              • 혼자있을 때- 대부분 연기를 조사하기 위해 방안을 돌아다님 75가 4분 이내 연구자에게 보고함
                              • 여려명(2명) 같이 있을 때-10만 보고 ndash다른 사람은 실험협조자였음 의도적으로 가만히 있도록 조성
                              • 연기가 매우 불쾌하고 눈에 띄어 극적임에도 타인의 조용함은 피험자로 하여금 상황을 위험하지 않은 것으로 해석하도록
                              • hellip 상황해석의 애매성
                              • • 상황요인환경적요인 도시크기 오스트레일리아 55개 도시 (소-대규모지역) hellip (5가지 도움의 형태)
                                • 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기
                                • 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기
                                • 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기(온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는) (다중경화증)다발성경화증
                                • 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기
                                • 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기
                                • 도시크기
                                • 소음
                                • 소음은 도움 제공에 방해요인
                                • 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가
                                • -매우 큰 소음 37 lt정상소음 72
                                • 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림
                                • 전형적 거리소음조건 80 행인gt시끄러운 잔디깍는 기계소음15
                                • 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록 동기화하는 효과
                                • 시간압력
                                • 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중(지시)
                                • 1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황
                                • 2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황
                                • 가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가
                                • 변형실험 신학과대학생 대상
                                • 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 바쁜 10 hellip
                                • 변형실험 대화내용을 달리함hellip
                                • 자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip
                                • 바쁜 학생은 70 바쁘지 않은 학생은 80
                                • 교실환경
                                • Wollin amp Montage(1981)삭막한다정한 교실 대학의 강의실
                                • 기관건물풍 회색 칠 교수책상교탁일렬식 책걸상 통풍 밀집 불편함
                                • 매력없는 강의실-보기도 싫고 학업성적에도 영향
                                • Sommer amp Olsen(1980)
                                • lsquo부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자 양탄자 조명부드럽게 다채로운 모빌hellip 학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배-세배 차이
                                • 삭막 흰색벽 희색양탄자 플라스틱책상
                                • 다정 디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터 큰 화초 선명한 색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석-색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가
                                • 서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향
                                • 무선할당학기 중간에 교실바꿈(심리학개론 2수업hellip비디오수업핑계)
                                • 결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp 강의자 평가에서도 매력적인 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip (지식많고 더 재미있고 더 조직적)
                                • 보건교육상담시 주의점
                                • 비언어적 커뮤니케이션
                                • (강의 자료 ndash 3)
                                • • 정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다
                                  • 외적자극-미소 안면표정 눈접촉(시선접촉) 응시몸짓자세 신체적 접촉 공간 시간 행동 의상 및 옷모양새 외모 냄새 음성 관련 준언어(paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양
                                  • 특성
                                  • 의사전달 기능을 가진다
                                  • 미소나 얼굴 찌푸림 껴안기 등의 행동을 통해 잠재적 의식이나 억제된 욕망 두려움의 요인을 파악할 수 있다(표현의 의미와 강도에 따라 정보 전달가능)
                                  • 동일한 행위라도 상황에 따른 의미해석이 전혀 다를 수 있다
                                  • 신뢰도 높은 커뮤니케이션 수단(언어와 비언어 혼용시 진실성 판단은 비언어로 파악되는 경향)
                                  • 일정한 규칙이 적용-특정한 문화 속에서 익혀온 눈접촉 앉은 자세 걸음걸이 인사법 등 문화적 습관을 근거로 규칙을 정형화해 이해함 사회변화나 대인관계 변화시 규칙도 바뀔수 있음
                                  • 전달된 의미의 해석과정에서 항상 애매함이 존재-비일관성 요소있음
                                  • • 비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력
                                    • • 기능
                                      • 1 보완기능 전달하고자 하는 언어메시지를 보완
                                      • (미안해 잘못했어요 고마워 hellip 표정여부-진실성)
                                      • 2 규제기능 비언어적 커뮤니케이션시 행위를 제한하고 조정하는 피드백 기능 수행
                                      • (수업시간 지난 교수님의 열강 학생의 표정)
                                      • 3 대체기능 언어를 대신해 주는 역할 오히려 더 효과적인 경우 있음(조용히 해침묵 손가락)
                                      • 4 강조기능 언어를 강조 중요한 부분의 강조 혹은 감정적 표현에 있어서 특정 메시지를 강조(목소리 강약 목소리 떨림 어깨를 꼿꼿이비굴 축처진 등)
                                      • 영향력
                                      • 비언어적 커뮤미케이션이 언어보다 훨씬 더 영향력 클 수 있다 즉각적 대응이 필요한 상황에서 언어보다 비언어 효과적hellip 검사 amp 기자
                                      • 인간은 많은 감각을 활용하는 다감각적 존재(Multi-sensorial being) 하루 말하기10-11분
                                      • 의미전달에 언어 35 비언어 65 사용
                                      • 비언어적 커뮤니케이션 의존도 학자별 차이있으나 약 60-80-93
                                      • • 비언어적 커뮤니케이션 중요성
                                        • • 의사의 신체언어
                                          • 의사의 태도와 느낌이 환자에게 전해지는 메시지의 55는 신체언어hellip
                                          • 75쪽(표4-1참조) amp 77쪽 (표4-2) 참조
                                          • McMasters Univ 카아 교수(Carr)연구
                                          • 40명의 공포증 환자 실험hellip 컴퓨터화된 프로그램치료실제 치료사에 의한 치료hellip 어느쪽 선호
                                          • 50환자 컴퓨터프로그램화된 치료선호hellip 덜 권위적으로 인식
                                          • hellip 눈썹을 올리기 손가락 책상 두드리기 시계보기
                                          • • 비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형
                                            • • 1 신체적 언어
                                              • 얼굴표정 (뒤)
                                              • 눈맞춤
                                              • 몸동작
                                              • 신체접촉
                                              • 목소리어조
                                              • 2 공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식
                                              • 대인간 거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이
                                              • • 친밀한 거리
                                                • 개인적 거리
                                                • 사회적(사교적) 거리
                                                • 공적 거리
                                                • 3 시간
                                                • 4 옷 장식 화장
                                                • 후광 효과 (halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상(예 얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향
                                                • • 잘생긴 사람-친절 예의 사교적 유능 호감
                                                  • hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요
                                                  • • 비언어적(nonverbal) 의사소통
                                                    • • 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식
                                                      • 가시적 채널
                                                      • 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동
                                                      • 부언어적 채널
                                                      • 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것
                                                      • 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세
                                                      • • 가시적 채널
                                                        • • 1) 눈접촉 (눈맞춤)
                                                          • 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현
                                                          • 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호
                                                          • But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미
                                                          • 남녀미팅상황 실험79쪽 참조남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시 미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌
                                                          • 2)얼굴표정
                                                          • hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다 (행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다)
                                                          • hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시
                                                          • hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현
                                                          • 3) 제스처-신체언어
                                                          • 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다
                                                          • hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의
                                                          • 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기
                                                          • 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세
                                                          • 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세)
                                                          • 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로
                                                          • 4)신체접촉
                                                          • 악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한 관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가
                                                          • • 2 부언어적 채널
                                                            • • 음성의 고저 크기 속도 강약 리듬
                                                              • 억양 지연(주저) 정도
                                                              • hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게
                                                              • 더 천천히 하는 경우
                                                              • hellip혹은 더 작게
                                                              • 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공
                                                              • But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야
                                                              • lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분
                                                              • • 거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자 ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈
                                                                • • 거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법
                                                                  • 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다
                                                                  • 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고 말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문
                                                                  • 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에 나타나는 현상
                                                                  • 눈을 맞추지 않는다
                                                                  • 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세
                                                                  • 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다
                                                                  • 눈동자가 축소된다
                                                                  • 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서
                                                                  • 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대
                                                                  • 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함
                                                                  • 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이 아니라고 생각한다
                                                                  • 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다
                                                                  • • 보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션
                                                                    • • 1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다
                                                                      • 2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다
                                                                      • 3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성
                                                                      • 4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)
                                                                      • 5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요
                                                                      • • 대인적 커뮤니케이션
                                                                        • (강의 자료 ndash 4)
                                                                        • • 두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생)
                                                                          • 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가
                                                                          • 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과 사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다
                                                                          • 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적 행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다
                                                                          • • 상담의 기본원리
                                                                            • • 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정
                                                                              • 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성
                                                                              • 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로 관여하는 자세
                                                                              • 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중
                                                                              • 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단X
                                                                              • 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원
                                                                              • 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인
                                                                              • • 상담의 특성
                                                                                • • 1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계
                                                                                  • hellip 내담자 중심관계
                                                                                  • 2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지
                                                                                  • 3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적 이해와 응용능력필요
                                                                                  • 4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리
                                                                                  • 5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결
                                                                                  • • 상담의 과정
                                                                                    • • (내담자 입장)
                                                                                      • 자기이해
                                                                                      • 자기수용
                                                                                      • 자기개방
                                                                                      • 자기주장
                                                                                      • • 상담기법과 자질
                                                                                        • • 상담기법(상담자 입장)
                                                                                          • 1 관심기울이기
                                                                                          • 2 공감적 반응(반영)
                                                                                          • 3 경청(적극적 경청)
                                                                                          • 4 자기노출
                                                                                          • 상담자의 자질
                                                                                          • 상담자의 진실성
                                                                                          • 치료적 인간으로서의 상담자
                                                                                          • 객관적 통찰력
                                                                                          • 자기자신에 대한 이해
                                                                                          • 내담자에 대한 존경심
                                                                                          • 심리학적 전문지식
                                                                                          • • 개인 의료 상담
                                                                                            • • 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세
                                                                                              • 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)
                                                                                              • 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등
                                                                                              • 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동
                                                                                              • 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과
                                                                                              • • 간호사 상담 제도
                                                                                                • • 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화
                                                                                                  • 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점
                                                                                                  • 일본SOAP형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력
                                                                                                  • S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록
                                                                                                  • O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록
                                                                                                  • A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록
                                                                                                  • P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록
                                                                                                  • • 간호사 상담 제도
                                                                                                    • • 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유
                                                                                                      • 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음
                                                                                                      • (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에 대한 자세한 설명
                                                                                                      • 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입
                                                                                                      • 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구
                                                                                                      • • 건강증진 상담
                                                                                                        • • 질문하기
                                                                                                          • -개방형 질문폐쇄형 질문
                                                                                                          • 개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능
                                                                                                          • Q 축제때 윤밴온다좋아요
                                                                                                          • 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요
                                                                                                          • 2 초점맞춤식 질문
                                                                                                          • 좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이 눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip
                                                                                                          • 3 바꿔말하기
                                                                                                          • • 상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례)
                                                                                                            • • 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반
                                                                                                              • 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다
                                                                                                              • • 상담 시 피해야 할 위험요소
                                                                                                                • • 조언하기
                                                                                                                  • 내담자를 비난하기
                                                                                                                  • 화제를 부적절하게 바꾸기
                                                                                                                  • 방어하기
                                                                                                                  • 거짓 안심시키기
                                                                                                                  • 환자 판단하기
                                                                                                                  • 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기
                                                                                                                  • 도덕적인 관점에서 판단하기
                                                                                                                  • 한꺼번에 많은 질문을 던지기
                                                                                                                  • 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기
                                                                                                                  • 말 되받아 반복하기
                                                                                                                  • 어린아이 다루듯 하기
                                                                                                                  • 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기
                                                                                                                  • 감정을 합리화시키기
                                                                                                                  • 단절 된 침묵
                                                                                                                  • 왜라는 질문하기
                                                                                                                  • • 조직 내 갈등사례 (출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극
                                                                                                                    • I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125)
                                                                                                                    • • 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다
                                                                                                                      • 김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다
                                                                                                                      • 그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다
                                                                                                                      • • 생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례
                                                                                                                        • • 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다
                                                                                                                          • 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3가지 원인을 분석 제시할 것)
                                                                                                                          • A병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서)
                                                                                                                          • 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다
                                                                                                                          • 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오
                                                                                                                          • 조별로 4가지 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                          • • II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227)
                                                                                                                            • • 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다
                                                                                                                              • 회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다
                                                                                                                              • 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다
                                                                                                                              • 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서 세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수 있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다
                                                                                                                              • 세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다
                                                                                                                              • 토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다
                                                                                                                              • • 생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례
                                                                                                                                • • 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까
                                                                                                                                  • 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다
                                                                                                                                  • 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다
                                                                                                                                  • 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가
                                                                                                                                  • 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                                  • • 나-메시지
                                                                                                                                    • • 상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법
                                                                                                                                      • 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동
                                                                                                                                      • 소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우
                                                                                                                                      • 공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우
                                                                                                                                      • Cf 너-메시지
                                                                                                                                      • • 상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다
                                                                                                                                        • • lt나-메시지gt
                                                                                                                                          • ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술)
                                                                                                                                          • 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)
                                                                                                                                          • 나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)
                                                                                                                                          • • 효과적인 의사소통
                                                                                                                                            • • 나-메시지
                                                                                                                                              • 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님
                                                                                                                                              • 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용
                                                                                                                                              • 상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우
                                                                                                                                              • • 태도와 행동
                                                                                                                                                • • 태도- 행동결정
                                                                                                                                                  • But 다른 사례들 목격가능hellip A를 싫어하는 B 반갑게 인사하다
                                                                                                                                                  • 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66개 호텔과 184개 레스토랑 방문
                                                                                                                                                  • -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황
                                                                                                                                                  • -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공
                                                                                                                                                  • But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128개 시설 중 92 거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음
                                                                                                                                                  • • 관련 연구들(일치 or 비일치)
                                                                                                                                                    • • 관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도
                                                                                                                                                      • (전화편지 포함)간 비일관성
                                                                                                                                                      • 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총11개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의 예약신청 6개 식당에서 거절
                                                                                                                                                      • 일관성 보인 사례
                                                                                                                                                      • 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3년 동안
                                                                                                                                                      • Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음
                                                                                                                                                      • No ldquo 19 ldquo
                                                                                                                                                      • Kelley와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동 일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음
                                                                                                                                                      • • 태도와 행동
                                                                                                                                                        • 1 태도의 강도
                                                                                                                                                        • • 1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼
                                                                                                                                                          • -Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음
                                                                                                                                                          • 2 개인적 경험 유무
                                                                                                                                                          • -Regan과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대1년생
                                                                                                                                                          • 임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)
                                                                                                                                                          • 3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인
                                                                                                                                                          • 4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면 관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)
                                                                                                                                                          • • 2 태도의 안정성
                                                                                                                                                            • • 1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다
                                                                                                                                                              • 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)
                                                                                                                                                              • 2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다
                                                                                                                                                              • • 보건행태이론-태도관련 행동변화이론
                                                                                                                                                                • • 1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과 연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)
                                                                                                                                                                  • 2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정
                                                                                                                                                                  • 기대-가치접근 (expectancy -value)
                                                                                                                                                                  • 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기)
                                                                                                                                                                  • 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각
                                                                                                                                                                  • 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다
                                                                                                                                                                  • 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을 중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기
                                                                                                                                                                  • hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는 입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님
                                                                                                                                                                  • 3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의 신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다
                                                                                                                                                                  • • 직접 강화효과
                                                                                                                                                                    • 균형이론(balance theory Heider)
                                                                                                                                                                    • • 1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가
                                                                                                                                                                      • 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상
                                                                                                                                                                      • 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자 한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다
                                                                                                                                                                      • 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한 조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다
                                                                                                                                                                      • 좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형
                                                                                                                                                                      • • 인지부조화이론(Festinger)
                                                                                                                                                                        • • 태도 ndash행동 간 비일관성
                                                                                                                                                                          • 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향
                                                                                                                                                                          • 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로 바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법
                                                                                                                                                                          • 지루한 일(돈 때문에 필요)
                                                                                                                                                                          • 재미없는 교과목 수강(필수 학점)
                                                                                                                                                                          • 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip
                                                                                                                                                                          • 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함
                                                                                                                                                                          • • 프로스트- 두 갈래길
                                                                                                                                                                            • • 노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다 나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서 오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지 바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다 그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다 그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어 아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만 그 날 두 길에는 낙엽을 밟은 자취는 없었습니다 아 나는 다음날을 위하여 한 길은 남겨 두었습니다 길은 길에 연하여 끝 없으므로 내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서 훗날에 훗날에 나는 어디선가 한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다 숲 속에 두 갈래 길이 있었다고 나는 사람이 적게 간 길을 택했다고 그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고
                                                                                                                                                                              • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                • • 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다
                                                                                                                                                                                  • 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할 가능성
                                                                                                                                                                                  • 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시 그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성
                                                                                                                                                                                  • hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화
                                                                                                                                                                                  • hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀 염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수
                                                                                                                                                                                  • 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게 작용한다
                                                                                                                                                                                  • 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉 일관성 조화를 회복시키려는 노력
                                                                                                                                                                                  • 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것
                                                                                                                                                                                  • 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나 아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제
                                                                                                                                                                                  • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                    • • 의사결정 후의 부조화
                                                                                                                                                                                      • hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택 결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가)
                                                                                                                                                                                      • ldquo가지 않은 길rdquo
                                                                                                                                                                                      • 사지 않은 아이폰갤럭시
                                                                                                                                                                                      • hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다
                                                                                                                                                                                      • hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴
                                                                                                                                                                                      • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                        • • 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을 알았을 때 생김
                                                                                                                                                                                          • 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X
                                                                                                                                                                                          • 종말론 포기X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기
                                                                                                                                                                                          • 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히 기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력
                                                                                                                                                                                          • 2 태도와 상위한 행동
                                                                                                                                                                                          • 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예)
                                                                                                                                                                                          • -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로 행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)
                                                                                                                                                                                          • but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요
                                                                                                                                                                                          • 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이 있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • -상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협
                                                                                                                                                                                          • -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다 의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip)
                                                                                                                                                                                          • Festinger amp Carlsmith의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우 재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임
                                                                                                                                                                                          • 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임X돈X 조건
                                                                                                                                                                                          • 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12)
                                                                                                                                                                                          • 20달러 (-05 ) (-25)
                                                                                                                                                                                          • 통제 (-45 ) (-62)
                                                                                                                                                                                          • -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까
                                                                                                                                                                                          • • 로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론
                                                                                                                                                                                            • • 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식 확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지
                                                                                                                                                                                              • 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다
                                                                                                                                                                                              • lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득
                                                                                                                                                                                              • 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사
                                                                                                                                                                                              • 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시
                                                                                                                                                                                              • -흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈
                                                                                                                                                                                              • -새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴
                                                                                                                                                                                              • 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사
                                                                                                                                                                                              • 인지적 변화 발생
                                                                                                                                                                                              • -예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한 일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨
                                                                                                                                                                                              • 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴
                                                                                                                                                                                              • • 카츠의 기능이론
                                                                                                                                                                                                • • 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다
                                                                                                                                                                                                  • 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기
                                                                                                                                                                                                  • 수단적 실용적 기능
                                                                                                                                                                                                  • 자기방어 기능
                                                                                                                                                                                                  • 가치 표현기능
                                                                                                                                                                                                  • 지식기능
                                                                                                                                                                                                  • • 방어기제
                                                                                                                                                                                                    • • 허세
                                                                                                                                                                                                      • 반동형성
                                                                                                                                                                                                      • 동일시
                                                                                                                                                                                                      • 수동-공격적 행동
                                                                                                                                                                                                      • 투사
                                                                                                                                                                                                      • 전치
                                                                                                                                                                                                      • 부정
                                                                                                                                                                                                      • 통제
                                                                                                                                                                                                      • 신체화
                                                                                                                                                                                                      • 승화
                                                                                                                                                                                                      • 행동화
                                                                                                                                                                                                      • 이타주의
                                                                                                                                                                                                      • 억제
                                                                                                                                                                                                      • 왜곡
                                                                                                                                                                                                      • 예견
                                                                                                                                                                                                      • 합리화
                                                                                                                                                                                                      • 해리
                                                                                                                                                                                                      • 퇴행
                                                                                                                                                                                                      • 유머
                                                                                                                                                                                                      • 회피
                                                                                                                                                                                                      • • 집단프로그램
                                                                                                                                                                                                        • • 1 피드백 실습
                                                                                                                                                                                                          • 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다
                                                                                                                                                                                                          • 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다
                                                                                                                                                                                                          • 2 생존자
                                                                                                                                                                                                          • 유인물참조
                                                                                                                                                                                                          • 대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가
                                                                                                                                                                                                          • Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우
                                                                                                                                                                                                          • • 7 공중커뮤니케이션
                                                                                                                                                                                                            • • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 청중분석
                                                                                                                                                                                                              • 여론리더십
                                                                                                                                                                                                              • 화자의 공신력
                                                                                                                                                                                                              • 구두발표프리젠테이션
                                                                                                                                                                                                              • 강연
                                                                                                                                                                                                              • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo
                                                                                                                                                                                                              • 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적 방법 통해 메시지 전달
                                                                                                                                                                                                              • 연설 강의 구두보고 신제품설명회등
                                                                                                                                                                                                              • • 청중분석(참석자정보)
                                                                                                                                                                                                                • • 인구통계학적 특성
                                                                                                                                                                                                                  • 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등
                                                                                                                                                                                                                  • 지위 및 경력
                                                                                                                                                                                                                  • 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등
                                                                                                                                                                                                                  • 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등)
                                                                                                                                                                                                                  • 개인특성 성격 취미 가치관
                                                                                                                                                                                                                  • lt고려할 사항gt
                                                                                                                                                                                                                  • 전달내용의 구성
                                                                                                                                                                                                                  • 수준별 사용할 언어(용어)
                                                                                                                                                                                                                  • 사용할 사례
                                                                                                                                                                                                                  • 유머의 수준
                                                                                                                                                                                                                  • 전달방법
                                                                                                                                                                                                                  • 장소 설명시간 전체수행시간
                                                                                                                                                                                                                  • 예상되는 질문 확인
                                                                                                                                                                                                                  • 마이크의 종류와 상태
                                                                                                                                                                                                                  • 배부할 유인물 수량
                                                                                                                                                                                                                  • 목소리억양
                                                                                                                                                                                                                  • 삽화나 그림의 삽입 정도
                                                                                                                                                                                                                  • 프리젠테이션 배경 및 글자색
                                                                                                                                                                                                                  • 진행 보조요원 유무
                                                                                                                                                                                                                  • 도입 부분과 결말부분 준비
                                                                                                                                                                                                                  • • (강의 자료 ndash 5)

1111 분분 의미전달에의미전달에 언어언어 35 35 비언어비언어 65 65 사용사용 비언어적비언어적 커뮤니케이션커뮤니케이션 의존도의존도 학자별학자별 차이있으나차이있으나 약약 60-80-93 60-80-93

비언어적 커뮤니케이션 중요성비언어적 커뮤니케이션 중요성

의사의의사의 신체언어신체언어의사의의사의 태도와태도와 느낌이느낌이 환자에게환자에게 전해지는전해지는 메시지의메시지의 5555는는 신체언어신체언어helliphellip 7575쪽쪽((표표 4-14-1참조참조) amp 77) amp 77쪽 쪽 ((표표 4-2) 4-2) 참조참조 McMasters Univ McMasters Univ 카아카아 교수교수(Carr)(Carr)연구연구4040명의명의 공포증공포증 환자환자 실험실험helliphellip 컴퓨터화된컴퓨터화된 프로그램치료프로그램치료실제실제 치료사에치료사에 의한의한 치료치료helliphellip 어느쪽어느쪽 선호선호5050환자환자 컴퓨터프로그램화된컴퓨터프로그램화된 치료선호치료선호helliphellip 덜 권위적으로덜 권위적으로 인식인식helliphellip 눈썹을눈썹을 올리기올리기 손가락 책상 두드리기손가락 책상 두드리기 시계보기시계보기

비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형1 1 신체적신체적 언어언어 얼굴표정얼굴표정 ((뒤뒤))

눈맞춤눈맞춤 몸동작몸동작 신체접촉신체접촉 목소리어조목소리어조

2 2 공간공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식 대인간대인간 거리거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이

친밀한 거리 개인적 거리 사회적(사교적) 거리

공적 거리

3 3 시간시간 4 4 옷옷 장식장식 화장화장 후광 효과 후광 효과 (halo effects)(halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상((예예

얼굴얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향잘생긴 사람잘생긴 사람--친절친절 예의예의 사교적사교적 유능유능 호감호감 hellip but hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요

비언어적(nonverbal) 의사소통 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식

가시적 채널 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동

부언어적 채널 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세

가시적 채널1) 눈접촉 (눈맞춤) 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호 But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미 남녀미팅상황 실험 79 쪽 참조 남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시

미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌

2)얼굴표정 hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다

(행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다) hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현

3) 제스처-신체언어 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다 hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세) 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로

4)신체접촉악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한

관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가

2 부언어적 채널

음성의 고저 크기 속도 강약 리듬 억양 지연(주저) 정도

hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게더 천천히 하는 경우 hellip혹은 더 작게 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공 But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야 lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분

거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈

거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고

말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에

나타나는 현상 눈을 맞추지 않는다 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다 눈동자가 축소된다 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이

아니라고 생각한다 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다

보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션

1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다

2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다

3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성

4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요

대인적 커뮤니케이션(강의 자료 ndash 4)

두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생) 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과

사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적

행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다

상담의 기본원리 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로

관여하는 자세 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단 X 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설 X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인

상담의 특성1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계hellip 내담자 중심관계2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시 X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적

이해와 응용능력필요4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결

상담의 과정(내담자 입장) 자기이해 자기수용 자기개방 자기주장

상담기법과 자질 상담기법(상담자 입장)1 관심기울이기2 공감적 반응(반영)3 경청(적극적 경청)4 자기노출

상담자의 자질 상담자의 진실성 치료적 인간으로서의 상담자 객관적 통찰력 자기자신에 대한 이해 내담자에 대한 존경심

심리학적 전문지식

개인 의료 상담 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세- 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)- 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등- 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동 - 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과

간호사 상담 제도 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점 일본SOAP 형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록

간호사 상담 제도 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음 (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에

대한 자세한 설명 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구

건강증진 상담 질문하기 -개방형 질문폐쇄형 질문개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능Q 축제때 윤밴온다좋아요 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요2 초점맞춤식 질문좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이

눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip3 바꿔말하기

상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례) 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23 일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다

상담 시 피해야 할 위험요소 조언하기 내담자를 비난하기 화제를 부적절하게 바꾸기 방어하기 거짓 안심시키기

환자 판단하기 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기 도덕적인 관점에서 판단하기 한꺼번에 많은 질문을 던지기 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기 말 되받아 반복하기 어린아이 다루듯 하기 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기 감정을 합리화시키기 단절 된 침묵 왜라는 질문하기

조직 내 갈등사례(출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극

I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125) 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A 종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3 개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A 병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다

김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다

그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A 병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다

생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3 가지 원인을 분석 제시할 것) A 병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서) 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오 조별로 4 가지 논의한 후 결과 및 소감 발표

II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227) 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다

회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서

세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수

있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다

세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다

토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다

생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표

나-메시지상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동

소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우

Cf 너-메시지

상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다

lt나-메시지gt ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술) 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)

나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)

효과적인 의사소통 나-메시지 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용

상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우

태도와 행동태도- 행동결정But 다른 사례들 목격가능hellip A 를 싫어하는 B 반갑게 인사하다bull 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66 개 호텔과 184 개 레스토랑 방문bull -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황bull -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공bull But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128 개 시설 중 92

거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음

관련 연구들(일치 or 비일치)

관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도

(전화편지 포함)간 비일관성 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총 11 개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의

예약신청 6 개 식당에서 거절 일관성 보인 사례 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3 년 동안 Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음 No ldquo 19 ldquoKelley 와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2 개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동

일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음

태도와 행동 1 태도의 강도1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼-Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음2 개인적 경험 유무-Regan 과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대 1 년생임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면

관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)

2 태도의 안정성1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다

보건행태이론-태도관련 행동변화이론1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과

연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)

2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정 기대-가치접근 (expectancy -value) 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기) 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을

중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는

입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의

신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다

3 태도의 상황적 압력1 사람들의 외현적 행동은 자신의 태도와 상황적압력에 영향을 받는다

LaPiere옷 잘 차려입은 동양인외모amp누구에게나 방을 내주어야 한다는 법률규정- 개인적 편견에도 불구하고 방 거절어려움

10대의 흡연마리화나 등에 대한 태도와 행동간상관 50 but 동료의 압력(피우는 친구의 수많을수록hellip상관 더 높음)

직접 강화효과

균형이론(balance theory Heider)1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자

한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한

조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다

좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형

인지부조화이론(Festinger) 태도 ndash행동 간 비일관성 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로

바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법 지루한 일(돈 때문에 필요)

직접 강화효과

다

재미없는 교과목 수강(필수 학점) 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함

프로스트- 두 갈래길

노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만그 날 두 길에는낙엽을 밟은 자취는 없었습니다아 나는 다음날을 위하여한 길은 남겨 두었습니다길은 길에 연하여 끝 없으므로내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서훗날에 훗날에 나는 어디선가한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다숲 속에 두 갈래 길이 있었다고나는 사람이 적게 간 길을 택했다고그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고

인지부조화 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할

가능성 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시

그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성 hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화 hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀

염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게

작용한다 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉

일관성 조화를 회복시키려는 노력 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나

아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제

인지부조화 의사결정 후의 부조화 hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택

결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가) ldquo가지 않은 길rdquo 사지 않은 아이폰갤럭시

hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다

hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴

인지부조화 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을

알았을 때 생김 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X 종말론 포기 X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히

기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력

2 태도와 상위한 행동 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예) -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로

행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게 0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)

but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이

있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소

-상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협 -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다

의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip) Festinger amp Carlsmith 의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우

재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임 X돈X 조건 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12) 20달러 (-05 ) (-25) 통제 (-45 ) (-62) -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까

로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식

확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다 lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A 를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo

적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시-흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈-새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사 인지적 변화 발생-예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한

일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴

카츠의 기능이론 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기 수단적 실용적 기능 자기방어 기능 가치 표현기능 지식기능

방어기제 허세 반동형성 동일시 수동-공격적 행동 투사 전치 부정

통제 신체화 승화 행동화 이타주의 억제 왜곡

예견 합리화 해리 퇴행 유머 회피

집단프로그램1 피드백 실습 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다2 생존자 유인물참조

대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가 Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우

7 공중커뮤니케이션 공중커뮤니케이션의 특징 청중분석 여론리더십 화자의 공신력 구두발표프리젠테이션 강연

공중커뮤니케이션의 특징 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적

방법 통해 메시지 전달 연설 강의 구두보고 신제품설명회등

청중분석(참석자정보) 인구통계학적 특성 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등 지위 및 경력 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등) 개인특성 성격 취미 가치관

lt고려할 사항gt 전달내용의 구성 수준별 사용할 언어(용어) 사용할 사례 유머의 수준 전달방법 장소 설명시간 전체수행시간 예상되는 질문 확인 마이크의 종류와 상태 배부할 유인물 수량 목소리억양 삽화나 그림의 삽입 정도 프리젠테이션 배경 및 글자색 진행 보조요원 유무 도입 부분과 결말부분 준비

lt보건커뮤니케이션 캠페인 기획gt(강의 자료 ndash 5)

SWOT 분석은 그냥 참고자료입니다 캠페인 설계를 위한 상황분석이나 자신의 상황에 적용하여 분석해 보면 좋을 것임 SWOT 출처 (정충식 경성대)

1 Overview

정의SWOT 는 Strength(강점) Weakness(약점) Opportunities(기회) Threats(위협)의

합성어이다 SWOT 분석이란 SWOT 를 이용하여 문제를 분석하는 것이다

개념

내부환경 분석 나의 상황(경쟁자와 비교하여)

Strength(강점) Weakness(약점)

외부환경 분석 자신을 제외한 모든 것

Opportunities(기회) Threats(위협)

활용

SWOT 분석으로 전략을 도출할 수 있다 (전략수립의 필수기법)ex) 지천지지 승내가전 지피지기 백전불태(손자)-지천지지 승내가전(知天知地 勝乃可全) 하늘과 땅을 알면 승리하거나 몸을 온전하게 보존할 수 있다-지피지기 백전불태(知彼知己 百戰不殆) 상대와 자신을 알면 백번 싸워도 결코 위태롭지 않다

순서 외부환경(목적을 결정하는데 가치있는 intelligence information 을 기술)rarr나의 상황

2 SWOT 분석을 위한 matrix 활용 SWOT 분석은 말로 하거나 문장으로 기술하여도 좋으나 보다 명료하게

전체를 살펴보기 위하여 matrix 를 활용하는 것이 좋다

SWOT 분석

1 SWOT 분석 matrix

social (사회) social (사회)

competition (경쟁) competition (경쟁)

economic (경제) economic (경제)

politic (정치) politic (정치)

technology (기술) technology (기술)

information (정보) information (정보)

client (고객) client (고객)

기회요인 Opportunities 위협요인 Treats

강점 Strength 약점 Weakness

Man (사람) Man

Material (물자) Material

Money (돈) Money

Information (정보) Information

Time (시간) Time

Image (이미지) Image (이미지)

2 SWOT 분석을 활용한 전략 도출

O (기회) T (위협)

S (강점) SO 전략 ST 전략

W (약점) WO 전략 WT 전략

3 중점전략 선정 SWOT analysis 를 위한 매트릭스 표

Opportunities Threats

Strength Weakness

3 SWOT 분석의 방법 1) 외부환경 분석(Opportunities Threats)

자신을 제외한 모든 것(정보)을 기술한다 - 좋은 쪽으로 작용하는 것은 기회 나쁜 쪽으로 작용하는 것은

위협으로 분류한다 언론매체 개인 정보망 등을 통하여 입수한 상식적인 세상의 변화 내용을 시작으로

당사자에게 미치는 영향을 순서대로 점차 구체화한다

인과관계가 있는 경우 화살표로 연결한다

동일한 data 라도 자신에게 긍정적으로 전개되면 기회로 부정적으로 전개되면 위협으로 나뉘어진다

외부환경분석에는 SKEPTIC check list 를 활용하면 편리하다

2) 내부환경 분석(Strength Weakness) 경쟁자와 비교하여 나의 강약점을 분석한다

강약점의 내용 보유하거나 동원 가능하거나 활용 가능한 자원(resources)

example SWOT 분석의 실제

문제

어느 학생이 학교를 졸업한 후 학업을 계속할 것인지 취직할 것인지를 결정하려고 한다 학업을 계속하든 취직을

하든 간에 10 년간은 직장생활을 하고(기업경영관리를 배우기 위해) 그 후에는 창업하기로 계획하고 있다고

가정하자

상황 2 년

목적 진학이냐 취직이냐를 결정

순서 외부환경 분석(Opportunities Threats) 내부환경 분석(Strength Weakness)

4 SWOT 분석을 이용한 전략의 수립

1) 전략도출

SWOT 분석의 결과 얻어진 것 중 핵심적인 SWOT 을 대상으로 하여 전략을 도출한다

SO(강점을 가지고 기회를 살리는 전략)

ST(강점을 가지고 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

WO(약점을 보완하여 기회를 살 리는 전략)

WT(약점을 보완하면서 동시에 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

기회 혹은 강점이 없다고 실망하는 자는 미래를 개척하지 못하는 자이다

2) 중점전략 선정 도출된 전략 중 가급적 적은 수의 것을 중점전략으로 선정한다

선정방법 목적달성의 중요성 실행가능성 남과 다른 차별성(자신의 상황에 가정 적합한 것)

어느 학생의 SWOT analysis 결과 matrix

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 기업발전 rarr 신규인력충원 필요 rarr 신입사원취업에 유리

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 고연봉 발탁승진

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 당분간 기업의 충원 없음 rarr 취업곤란

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 나의 무능 rarr 저연봉 명예퇴직

E(경제) 구조조정 가속화 rarr 외국자본의 국내유입 활성화 rarr 초대형 다국적 기업 입사기회 확대

P(정치) 국가적 위기 rarr 노사정 단합에 유리 rarr 경제안정사회안정 rarr 회사안정 rarr 사원안정

T(기술) 의학발달 rarr 장수 rarr 실버산업 생명공학 우주해양분야 기술발전 rarr 해당분야 취업기회

I(정보) 인터넷 시대 rarr 인터넷에 능숙 rarr 입사선배보다 정보면에서 우위확보 가능

C(고객) 부모님선생님 취업 진학 결정은 나에게 맡김 rarr 상위학교 진학 rarr 전문분야 학습기회 있음

E(경제) IMF rarr 기업이익 감소 rarr 국민소득감소 rarr 나의 소득감소

P(정치) 이익집단 난립 rarr 노사정 화합곤란 rarr 경제불안사회불안 rarr 회사불안 rarr 사원불안

T(기술) 대형화 초고속화 rarr 대형사고 rarr 단명

I(정보) 인터넷 시대 rarr 컴맹이면 정보 바보화

C(고객) 부모님 무조건 취업을 원함 rarr 상위학교 진학 불가 rarr 전문분야 학습기회 상실

Opportunities Threats Strength Weakness

Man 체력장 특급 감기도 거의 안 걸림 친구 많음 명문대 인기학과 졸업 선후배와 유대관계가 강함 00특기 보유 컴퓨터운용능력 탁월 외국어능력 탁월

Material 부모님으로부터 집자동차를 선물 받을 수 있음 노트북 보유Money 부모님 재산 10억Information 직장생활을 하게 될 00 분야 및 학교에서 전공한 00 분야의 정보를 전문가 수준으로 보유

Time 전력투구할 수 있는 시간적 여유 풍부

Image 좋은 인상 좋은 매너 신용도 높음

Man 늘 몸이 피곤함 친구선후배 없음 비명문대 비인기학과 졸업 특기없음 컴맹 외국어능력 낮음

Material 없음

Money 부모님 재산 거의 없음 진학 지원 기대할 수 없음Information 학교공부 이외의 정보 없음 전공한 분야도 깊이가 없음

Time 아르바이트로 다른 시간 내기가 매우 어려움

Image 첫인상이 나쁨 매너신용도 낮음

[활용] SWOT 분석방법 활용하여 자신의 현 상황과 인생의 VISION 을 설정하시오

SWOT 분석표를 활용한 전략 도출 (사례)

[기회]외국기업의 국내진출 활성화

능력위주의 인사

[위협]국내 대기업의 신입사원채용 기피 rarr 입사확률 낮음 명문대 출신 우대 및 사내 파벌화

[강점]탁월한 수준의 영어인터넷 실력

외국회사에 입사대기업포기 영어와 인터넷을 필요로하는 중소기업 입사 진학하여 MBA 취득

SO 전략 ST 전략 [약점]비명문대 출신대학원진학에 대한 부모의 경제적 후원 어려움

WO 전략 WT 전략

비명문대 출신도 능력만 있으면 대접을 해주는 대기업에 입사

대학원은 명문대에 장학생으로 진학 후 2 년후 국내경기가 활성화되면 취업선배가 경영주인 기업 또는 선배가 많은 기업에 입사

2 채널 및 도구 선택과 메시지 개발

1 메시지 전달방식

의도된 반응hellip

캠페인 메시지 접했을 때 나올 수 있는 반응자극에 대한 학습- gt개념화 산출 ndashgt 행동실천우선 메시지에 대한 노출과 메시지 처리과정을 필요로 한다주의집중 요구

첫 메시지에 대한 노출 이후hellip 보다 세부적구체적 내용을 보내거나 다른 미디어를 통한 메시지 전달 시 더욱 효과적일 수 있다

단기기억단기기억단기기억 장기기억장기기억장기기억

자극자극자극

반응반응반응

기억의기억의 구조론에서구조론에서 ldquoldquo망각망각rdquordquo은은 단기단기-- 장기로장기로 전환되지전환되지 못할못할 때때 발생발생기억의기억의 과정론에서는과정론에서는 처리수준의처리수준의 차이로차이로 설명설명-- 얕은얕은 처리처리깊은처리깊은처리

(Short Term Memory STM)

bull 7 Chunk (청킹)bull 일시적 (약20- 30초)bull 리허설 실패쇠퇴로 망각

- 음운부호 저장(전화번호)

(Long Term Memory LTM)

무제한

영구적

인출실패 간섭

- 일상기억(개인적 경험) 의미기억문제해결전략사고기술사실개념)

- 장기기억속 정보는 관계성 연관성 있는 조직으로 구성

기억의기억의 구조구조

감각기억(감각등록기)

bull용량 대량 무제한bull양상 정확한 감각bull지속시간 순간bull소멸시간에 따른

소멸bull시각(1초)청각(4초)

후각 미각촉각

단기감각저장단기감각저장

주요개념주요개념

선택적선택적 주의주의 집중집중(Selective (Selective attention)attention)

-- 칵테일파티효과칵테일파티효과helliphellip감각기억에서감각기억에서 많은많은 양의양의 막대막대

한한 자극이자극이 들어올들어올 때때 지엽적인지엽적인것은것은 지나쳐버리고지나쳐버리고 중요한중요한 것것을을 선택하여선택하여 걸러내는걸러내는 여과과여과과정정helliphellip선택적으로선택적으로 주의를주의를 기울이기울이는는

장기기억

단기감각저장고

단기기억

처리과정 캠페인 메시지를 통해 형성되는 정신적 이해로 이후 개념 찬성 혹은 반대 의견 및 자신의 경험을 바탕으로 한 메시지 연결 및 감정적 반응을 수반한다

이러한 처리과정은 캠페인 메시지에 대한 기존의 입장이나 지식 견해에 따라 청중에 따라 차이 있다

W

QOOK1)하나를 들어준 사람은 나중에 열을 들어준다 문간에 발 들여 놓기 현상(foot-in-the door phenomenon(effect))hellip 작은 요청을 들어주면 나중에 큰 요청을

들어주게 되는 경향이 있다 누군가에게 문에 발을 들여놓도록 허용하게 되면 집안으로 들어오는 것을 막을 수 없다는 의미hellip

ldquo영화 fanny gamerdquo ndash ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo (아주 오래된 독일 영화였던 것 같은 데hellip 화면의 전반적 분위기가 화이트 톤이어서 공포영화인줄 모르고 보게 되었죠 hellip 이웃에 ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo 하면서 접근해서 천천히hellip 공포hellip 설마 설마 하면서 보다가 끝까지 보고 충격 받았던 적이 있었죠 해피엔딩은 아니어도 권선징악은 있으려나 했는데 아니더라구요 공포영화인줄 알았으면 무서워서 감히 엄두도 못 냈을 텐데hellip)hellip 헌금 헌혈 물건판매hellip 사지 않아도 좋으니 제 말을 잠깐만 들어주세요 화장실 물 좀hellip 샘플만 받아가세요 설문조사만hellip교통안전 자원봉사자hellip

lt관련연구gt집단 1 지역주민에게 안전운전 합시다 라는 크고 보기 흉한 스티커 부착요구(대문)hellip 약 17 수락hellip 집단 2 작은 스티커 (8cm ) 부착 요구 (대부분 응함)hellip 2 주 후 hellip 크고 흉한 스티커부착 요구 약 76수락

hellip 설득대상에 설득이 어려운 주제의 경우 설득 위해 어떻게 접근해야 효과적인지 hellip 시사 작은 것부터 시작

낮은 공 절차(lowball procedure)

기억실험- 기억의 처리 수준(Craikamp Lockhart 1972)

TABLE APPLE chair bananahellip

집단1 제시된 단어의 시각적 형태를 판단하게 함hellip단어들이 대문자소문자hellip

집단2 제시된 단어의 발음 음운유형을 판단하게hellip[e eihellip]집단3 단어의 의미를 판단하게hellip가구범주인지 과일범주인

지를 hellip

사전에 기억 검사할 것이라는 점을 알리지 않고 보여줌hellip집단 별 처리수준이 달리 작용기억검사 결과 의미범주조건gt음운유형gt시각형태

일단 어떤 것을 하도록 동의하게끔 유도행동 개입된 후 응종의 부담을 느낌-경쟁사 차 가격보다 낮게 제시-사겠다는 동의 차 판매조건 변해 비싸게 됨-부담 증가 구입

면전에서 문닫기 효과(door- in- the- face effect)-터무니 없는 요구(개입)Ex 2 년 동안 소년원에서 비행청소년 상담해주세요 거의 모든 이 N0 면전 문닫기 -그 후 훨씬 낮은 적은 개입 요구Ex 아이들 동물원 구경 감독 Yes 적은 요청을 양보로 해석 응종의 압박 느낌-돈빌리기(사기꾼)hellip 1억hellip 1천 부족 급 500(300만)hellip 실제 500(300만)

9 보건 의료조직과 보건커뮤니케이션

1 의료진과 환자간 커뮤니케이션의 특징2 의료진 간3 의료진과 보호자간4 환자와 보호자간

커뮤니케이션 방해요소1 역할 불확실2 책임소재 관련 갈등hellip 책임의 소재가 어디에 있는가 (귀인)

3 권력의 차이 4 사용하는 용어 및 시각의 차이

귀인이론귀인이론bullbull 귀인귀인(attribution) (attribution)

행동의행동의 원인에원인에 대해대해 사람들이사람들이 판단하는판단하는 방식에방식에 대대하여하여 연구연구

bullbull 자신이나자신이나 타인의타인의 행동에행동에 대한대한 원인을원인을 모르면모르면 우리우리는는 자신과자신과 타인의타인의 예측할예측할 수수 없고없고 통제할통제할 수도수도 없없다다Weiner(1974)Weiner(1974)-- 성취성취 상황에서상황에서 성공이나성공이나 실패의실패의 원원인을인을 어떻게어떻게 어떻게어떻게 지각하는가지각하는가

안정성차원안정성차원원인위치원인위치 안정성안정성 불안정성불안정성내부내부외부외부

능력능력과제난이도과제난이도

노력노력((일시적인일시적인))운운재수재수

귀인이론귀인이론귀인의귀인의 결과는결과는 우리의우리의 사회적사회적 행동의행동의 원인이원인이 된다된다ltlt생각해생각해 봅시다봅시다gt gt bullbull 버스버스 안에서안에서 쓰러진쓰러진 남자남자 helliphellip도와줄도와줄 것인가것인가((상황예상황예 무거운무거운 짐짐 술병술병 노약자노약자 ))bullbull 지하철지하철 물건을물건을 파는파는 사람사람helliphellip팔아줄팔아줄 것인가것인가((학생처럼학생처럼 보이는보이는 고아고아 노숙자노숙자 자선단체자선단체 병자병자

장애인장애인 조직의조직의 일원일원helliphellip))bullbull 수업시간수업시간 졸고졸고 있는있는 학생학생 딴짓하는딴짓하는 학생학생

통제성통제성 차원차원원인위치원인위치 통제가능성통제가능성 통제불가능통제불가능내부내부외부외부

9 3 조직문화와 커뮤니케이션

내면적 가치공유된 가정-- 행위습관 -- 상징물언어 (삼성SK)

조직 문화와 남녀간 커뮤니케이션 방식의 차이

귀인편향귀인편향bullbull 행동에행동에 대한대한 사람들의사람들의 원인원인 추정은추정은 대부분대부분 합리적이나합리적이나

오류를오류를 범하는범하는 경우도경우도 많다많다1)1) 기본기본 귀인오류귀인오류

타인행동이나타인행동이나 자기행동의자기행동의 결과에결과에 대해대해 일반적으로일반적으로 외부외부귀인보다귀인보다 내부귀인내부귀인 하려는하려는 경향경향((예예 행위자의행위자의 성격성격 기질기질 동기동기 등에서등에서 이유를이유를 찾음찾음))

2)2) 현저성현저성 편향편향여러여러 가능한가능한 원인들원인들 중중 특출한특출한 것을것을 그그 행동의행동의 원인으로원인으로지각지각((평소하지평소하지 않던않던 특별한특별한 것이것이 있었을있었을 경우경우 그것은그것은 원원인으로인으로 지목될지목될 가능성가능성 큼큼((예예 부러진부러진 칫솔칫솔helliphellip징크스징크스))

3)3) 행위자행위자-- 관찰자관찰자 편향편향행위자는행위자는 주로주로 자신의자신의 행동행동 원인을원인을 외부적인외부적인((상황상황) ) 것에것에두는두는 반면반면 관찰자는관찰자는 주로주로 그그 행동의행동의 원인을원인을 행위자의행위자의 내내부적인부적인((성격특성성격특성))것에것에 귀인하는귀인하는 경향이경향이 크다크다 ((예예 늦은늦은귀가로귀가로 말다툼하는말다툼하는 엄마와엄마와 딸딸))

4)4) 자존심자존심 보호보호 편향편향잘되면잘되면 내탓내탓 잘못되면잘못되면 남의남의 탓탓 여우와여우와 신포도신포도

(Tannen 1995) hellip 남성 대결적 대화방식 사용 선호여성 상호협조적 대화 방식사용

Schein(1985) 조직 문화와 조직구성원의 커뮤니케이션 차이위계질서 중시하는 경직된 조직문화 양방향lt 일방적도전과 혁신 강조하는 조직문화 양방향gt 일방적hellip hellip위계질서의 벽 허물고 자유로운 소통강조 남성 과제지향적 ndash 과제달성 위해서라면 약간의 인간관계 희생을 감수 여성 관계지향적- 과제달성보다 관계를 더욱 중시hellip 승낙 얻기 보다 관계유지 선택예 영화선택 상황 (남과 녀)

상대방의 대인관계 유형 파악개인지향적인가 지위지향적인가개인지향적인가 지위지향적인가 개인의 속성(욕구 의도 동기 등)이

중요hellip 개인과 개인의 만남이라고 생각 상대방의 욕구 의도 동기 등

상대방의 의도와 생각이 나와 어떻게 다른 지를 기초로 의사소통

지위적 속성(나이 성 역할hellip ) 역할 대 역할의 만남이라고 생각) 상대의 역할이나 지위에 근거한 기대나 바람을 기초로 의사소통

활용 거절 상황 상사 오늘 당장 기획서를 작성 제출하시오 지시부하 A 죄송hellip 오늘 해야 할 일이 많아서hellip 집에 사정이 있어서hellip 곤란

상사 (이해 불가 자기역할 충실X 무책임한 인상)부하 Arsquo 죄송hellip 본부장님이 지시하신 일 오늘까지 마쳐야 hellip 곤란hellip상사 (금방 납득)

만일 거절이유가 개인적 사정이라면 상대방 납득시키기 보다 그냥 딱 잘라 거절하는 것이 오히려 효과적일 수 있다

미리 파악하는 방법 (tip)상대방의 특성을 미리 파악하여 커뮤니케이션에 활용하는 것이 필요하다 평소의 호칭을 관찰hellip ldquo박과장 김이사 김대리 김교수helliprdquo ldquo아들hellip 우리 정교수helliprdquo ldquo과장이면hellip 해야지 학생의 본분은 공부 열심히helliprdquo 등 역할에 따른 책임을 강조하는 성향hellip - 지위지향적

3 서비스커뮤니케이션

접점의 커뮤니케이션

서비스의 품질 서비스의 질은 다음과 같은 5 개 요인에 의해 결정된다 Connellan 과 Zemke(1993) 패러슈라만 쟈이타믈과 배리(PZB 1988)의 SERVQUAL 모형1 신뢰성 약속한 것을 정확하게 전달2 반응성 고객의 요구(청)에 신속하게 응답3 보증(확신성) 신뢰감을 불러일으키는 능력 4 공감 고객의 개인적인 요구에 대한 배려 고객요구 경청 고객에 대한 관심 고개지향적 시간배려 진심어린

서비스hellip5 유형성 겉으로 드러나는 외적 형태 조건들hellip 외모 시설

Baker(1998) 접점에서 중요한 것은 ldquo첫인상rdquo hellip 첫 60 초밝은 표정 눈맞춤 반갑게 맞이하는 인사말 편안한 분위기 형성

경청하기hellip 책임있게 경청하는 자세 ndash 명확하게 이해하려고 노력하는 자세가 중요 적극적 경청 1 상대가 전달하고자 하는 메시지 내용 뿐만 아니라 그 안에 내재된 동기 정서 욕구 바 램들에 귀 기울이는 것

+ 자신이 이해한 것을 상대방에게 피드백해주는 것2 상대의 말에 대해 나의 평가 의견 충고 분석이나 의문사항을 전달할 수는 있으나 중요한 것은 상대가

의미하는 것이 무엇인지에 초점을 두고 청취하는 것이다 3 적극적 청취는 커뮤니케이션에서 상호간의 부정적 감정에 대한 두려움을 감소 편안하게 관계를 맺을 수 있는

기초를 제공4 또한 상대방이 스스로 문제를 해결할 가능성을 더욱 높이는 효과

-- 상담자정신과의사 등 적극적 경청의 전문가5 상대방의 말을 부연하는 수준에서 더 나가 상대방의 lsquo의사확인rsquo을 구체적으로 할 필요 있다 의사확인 hellip 커뮤니케이션의 정확성 높임

- 상대방의 생각을 내자신의 생각이나 말로 고쳐서 진술하는 형식 사용lt사례 상황 인사개편을 앞둔 시점gt

A 병원장 ldquo박부장은 재무팀장으로 적합하지 않습니다rdquoB 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 재무팀장으로 자격이 없다는 말씀이십니까 ( )B 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 정직하지 않다는 뜻입니까( 0 )A 병원장 아닙니다 그건 아니고 정직하지만 업무추진의 계획성이 없고 지시사항을 잘 잊어버리기 때문에 재무팀장으로 부적합하다는 뜻입니다

- 단순히 문장 단어를 바꾸거나 부연하는 것을 넘어 정확한 상대방의 의도를 파악할 수 있도록 한다

4 세일즈 커뮤니케이션과정

1 아이스 브레이킹2 신뢰형성3 전략적 질문4 해결책 모색5 설득6 결정7

2 조직 갈등과 커뮤니케이션갈등 ldquo둘 또는 그 이상의 실체가 적대적인 심리적 관계 적대적인 상호작용 관계에 의해 연결되어 있는 상황이나 과정rdquo을 의미한다예) 한국 내 보수주의적 가치관 집단과 진보주의적 가치관 집단

의료현장에서 조직의 갈등 ---gthellip 관리비용 증가 치명적 의료사고 직결 가능갈등 초래hellip 부정적 항상 그런 것은 아니다- 집단 간 갈등- 집단 내 결속 강화내부 집단 동요 시 hellip 외부 전쟁 국경선 분쟁 등hellip

1 창조적 갈등관 갈등은 생존을 위한 것이며 조직 성장을 위한 일종의 에너지 역할 가능2 조직행동이론 적당한 정도의 갈등이 있을 때 오히려 성과 높다

복잡한 조직의 경우 갈등해결 보다 상호간 경쟁 부추겨 갈등 자극함이 효과적일 수 있다hellip 경제적 이득 목표로 경쟁심 유발 촉진효과 높일 수 있다 갈등 조장은 필연적이라는 입장

의료현장의 갈등 유형 1 의료진과 환자 가족 간 갈등2 의료조직 내 구성원 간 갈등

갈등 대처 회피

경쟁 수용 협조 타협

갈등 해결 위한 노력1 공감대 형성2 행동의 조화3 말의 속도 조절4 상황에 대한 이해

1 공감대 형성하기 hellip 업무처리 위한 커뮤니케이션 중 뜻밖에같은 동네 초등학교 출신 교회 임을 알게 되면 거리감 급 줄어들게 됨 친한 느낌 절친관계로 발전할 가능성 증가hellip 신뢰구축기반

hellip 병원에서 환자 개인을 상대로 이러한 공감대 형성은 쉽지 않은 일이지만 치열한 병원기관 간 경쟁 환경에서 고객은 자신의 입장에 조금이라도 더 공감해주는 병원을 찾아서 적극적으로 나서고 있다는 점 인식할 필요

hellip 서로 잘 어울릴 수 있도록 서로간 공통점을 만들기 위한 행동과 시도 필요hellip서로간의 차이를 줄일 수 있도록hellip 공감대에 바탕을 둔 조화가 개인간의 인간관계뿐 아니라 직장생활에 대한 만족감을 더 높인다

hellip 사람들은 무의식적으로 혹은 의식적으로 집단 속에서 다른 사람과 함께 있는 것이 편안한지 불편한지를 확인하고자 하는 경향이 있다 가능한 조직 내 다른 사람과 공감대를 형성하고자 노력하는 자세가 필요

hellip 팀웍이 필요한 직업의 경우 팀원들 간 공감대 형성은 중요한 과제

2 행동의 조화

항상 미소짓는 사람 만나면hellip 나도 다리 꼬고 앉아 이야기하는 친구hellip 나도

서로 말이 잘 통하는 사이일수록 서로 에게 행동을 맞춰가는 경향이 있다 서로 어색한 사이거나 싫어하는 관계면 행동의 조화는 발생 X

but 어색한 사이라도 서로 만났을 때 한쪽이 웃어주면 다른 쪽도 웃게 된다 행동의 조화는 갈등 감소 효과 촉발 단 유의사항 의도적으로 지나치게 모방하면 오히려 상대로부터 조롱 당한다는 오해를 유발할 가능성 있음

3 말의 속도 조절 의사소통이 서로 비슷한 목소리 톤과 빠르기 유지하는 경향 있음 환자대할 때 고객의 속도에 맞추어 공감대를 얻어낼 수도 있다

환자(상대)가 아주 느린 속도로 질문하는 데 내가 바쁜 나머지 빠른 속도로 대답하면 그 환자는 그 직원이나 병원에 대해 공감대 형성하기 어려울 수 있다 hellip 통상 의사는 젊은 환자 상대 시 말을 조금 빠르게 어르신의 경우 말의 속도를 늦춰 천천히 함으로써

공감대 형성을 위해 노력할 수 있다

4 상황에 대한 이해 청취자의 입장도 중요하지만 전달자가 상황에 대한 분명한 이해를 확실하게 하는 것도 중요 또한 수신자 역시 송신자의 긍정적인 의도나 상황에 대한 파악필요

직장 내 상사와 부하직원 간 좋은 의도로 부하직원을 나무랄 수도 있다 이 상황 자체를 수용하지 못하면 오해와 갈등 초래hellip 긍정적 의도-바람직한 목표달성 위해 의사소통(행동)하려는 의지

상대방의 가치관에 대한 이해가 중요 사람들은 각자 제각기 고유의 가치관을 소유 그 기준 하에서 좋고 나쁨을 판단하고 해야 할 행동과 하지 말아야 할 행동을 선택한다

예 병원 내 여성근무자의 흡연문제hellip 상사 비정상hellip 도대체가 제정신 vs 흡연 구역인데 뭐가 어때 대립hellip 상사와 대화 할 때 안 피우기

가치관의 차이가 있다는 것을 이해하고 있어야 상대의 행동을 이해 인간관계 더 유연하고 조직에서 협조적임

불평에 대한 인식개선 방문한 고객이 불평을 할 때는 그 병원에 대한 애착이 있다는 증거가 될 수 있다 병원의 직원은 고객의 불평에 대해 무조건 불쾌해하기 보다 고맙게 생각하는 태도도 지녀야hellip 불평내용에 대한 분석 개선시도는 보건의료서비스의 질을 높이는 주요 요소hellip

- (유의) 조직 내에서 ldquo맨날 불평불만만 늘어놓는 사람rdquo이라는 인식 심어주지 않도록 유의 할 필요 있다

• 보건의사소통
• (강의 자료 ndash 1)
• 언어적 커뮤니케이션
• (강의 자료 ndash 2)
• • hellip인간은 ldquo표현의 욕구rdquo 소유
  • 일정한 상징을 통하여 표현하며 국가 민족 역사적 배경에 따라서 다르게 나타날 수 있다
  • hellip 문화에 따라 구성원들이 어떤 사물이나 느낌 감정을 특정한 양식(방법)으로 표현하고자 약속함으로써 특정한 상징을 커뮤니케이션의 수단으로 사용
  • hellip 표현양식 언어적 + 비언어적 커뮤니케이션
  • hellip 언어적 말이나 글로 표현되는 영역
  • 비언어적 얼굴표정 몸동작 태도 입모양
  • hellip 상징을 통해 서로의 생각을 교환하는 ldquo의미의 공유rdquo ndash커뮤니케이션 가능해짐hellip 의미공유가 가능한 상징이 일정한 유형으로 체계화된 것이 언어
  • • hellip모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론(문장론)으로 구분
    • 1 음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법 액센트 말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는 요소 (달딸 물불) hellip말소리 내기 위해hellip 폐-공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)이다 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위
    • 음소(phoneme) p b t d g k 등 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 40여개 정도 각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다 영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp 사용하지 않는 것 Thank you ltOslashgt hellip 잘 안 쓰는 음소hellip발음하기 어려움 소리습득시hellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquo소리체계rsquo를 학습hellip lsquo음성학적 규칙rsquo에 의해 형성영어 stop spring hellip 자음동시에 나오나hellip ldquo스프링rdquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입
    • • 아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)
      • 1개월 ndash 4개월 영아대사 연구
      • Ba ndash 소리와 pa 소리의 차이를 지각하는가
      • 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba 소리 들려줌
      • 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba 소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨
      • 일정시간 계속ndash 더 이상 흥미 유지 X 습관화되면 속도 줌
      • 나중에 pa- 로 바꿈
      • 다시 속도 빨라짐
      • Ba-pa 구별 가능함을 시사
      • 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과hellip
      • 음소 대략 40여개 ndash 일본어 l r 구별 어려움
      • 학습기회 없기 때문에 구별 못함hellip 일본 아이들 la ra 구별하는 실험 실시 hellip 구분가능
      • 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 있음hellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사hellip 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사
      • • 문장론
        • • 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성hellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 문장론
          • 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음
          • 문장 ldquo그 남자가 떠났다rdquo + 분명히
          • Cf 남자가 + 떠났다
          • 그 + 남자
          • 그가 + 떠났다
          • 그남자가 분명히 떠났다(o)
          • 그분명히 남자가 떠났다(X)
          • 구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정
          • • 형태론 소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)를 이룸hellip 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다(여우 개 놀부) 여우같다 술마시면 개가 된다 형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능
            • 예hellip 누나 동생 ndash 독립적 접미사 hellip 읽다hellip 읽기 [--- 기]는 명사로 바꿔주는 기능하므로 하나의 형태소 이나 독립적으로 쓰이지는 않음 읽기는 읽- 의 동사의어근과 -기의 접미어 2개의 형태소 있는 것으로 분석
            • 실용주의론 일상의 상호작용에서 - 상황 문화에 따라- 언어 사용에 적용되는 규칙 - lsquo씹다rsquohellip 윗니와 아랫니 움직여 잘게 자르거나 부드럽게 갈다 곰곰히 생각 의도적으로 꼬집거나 공개적 비난 - 무응답 무시 (개)
            • 언어의 기능 언어- ldquo경험iexcl 구체적 표현 - 문화 성장--- 발전
            • 0 음성언어 순간적 시간 지나면 바로 소멸되는 특성
            • 문자언어 그림-표의-표음문자
            • 1)그림문자사물이나 대상을 나타내는 도형을 그림으로 나타내거나 몇 개의 그림 결합하여 하나의 개념 표현 바위 표 등에 그려짐-이집트그림문자
            • 2)표의문자 뜻을 전달하는 문자 그림이나 상형문자처럼 그것으로 사물을 나타내는 말을 표시한 문자 글자하나하나가 음과는 상관없이 말의 뜻을 나타냄 사물하나하나를 각 문자로 표현삼천만가지 사물-서로다른삼천만가지 문자 hellip한자 Voca 규칙 (X)
            • 3)표음문자 낱낱의 소리를 상징한 부호를 사용하는 문자 사람의 말소리를 기호로 나타낸 문자(소리글자) ndash음소문자와 음절문자로 구분할 수 있다 음소문자-하나의 문자가 하나의 음소에 해당 (일본 가나 키프로스어) 음절문자-하나의 문자가 하나의 음절에 해당
            • (한글 로마 그리스 등) cf 표음성 gt표음성 높은 언어 에스페란토 산스크리트어 그루지야어 바스크 세르비아 크로아티아 핀란드어 등 ldquoiquestcomo esta usted
            • gt표음성 낮은 언어 영어 한글 hellip(영어)발음이 많이 달라짐 철자는 그대로hellip (한글)한글창제시와 비교 지금은 표음성 별로크지X 상징과 의미
            • • 상징의 의미
              • 언어는 일정한 사고방식이나 의미를 교환하는 상징체계hellip
              • 그리스어- lsquo접합하다rsquo ndash 증거를 의미
              • 현대 추상적 사물이나 관념 또는 사상을 구체적인 사물로 나타내는 일 (또는 그 사물을 의미하는 것)
              • hellip 비둘기 lsquo 평화rsquo
              • 자연적 상징 선천적hellip 어떤 자극 받으면 무엇을 뜻하는 지 본능적으로 아는 것
              • hellip 특정감정이나 느낌 받을 때 나타나는 (표현하는) 얼굴 표정
              • 상투적 상징 후천적 학습에 의해 형상화
              • hellip 십자가기독교 희생 슬픔 amp 사랑
              • 표상상징hellip 고차원적 (고급)상징 유형화적 상징hellip 영화 연극 등 예술장르에서 활용
              • 표현된 대상이 어떤 추상적 관념을 상징하는 경우hellip
              • --파랑새- 행복
              • --고도 (孤島)iexclbrvbar 고독 죽음 불행
              • 음산한 분위기 amp 푸른색 조명 정적
              • 기분상징 ndash추상적 감각형식 비인간적 대상이 본래 감정을 가지지 않으면서도 일정한 상태를 지닌 기분을 내포하는 것으로 느끼게 되는 경우hellip
              • 상징주의 서정시 추상미술 소설 시 등에서 특정한 단어나 문장을 통해 슬픔 기쁨 공포의 감정을 구체화하는 것
              • 예 1 한용운 ldquo님의 침묵helliprdquo 님의 침묵
              • 2 프랑스 상징파 시인말라르메 사실주의극에 반대
              • 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창
              • 연극은 시인-극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와 눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응(서로 일치하게 되는)을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장
              • 상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장
              • • 님의 침묵( 감상해 봅시다 )
                • 님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다 푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다 제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다
                • • lt언어적 상징화 과정gt
                  • 인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄
                  • 상징화의 과정
                  • 2 의미
                  • 외연적 의미 인간이 표현한 특정 언어가 지시하는 구체적 사물(개념화)
                  • 내포적 의미 표현한 특정 언어가 사물의 추상적 성질을 표현하는 경우hellip 특정언어 사용하는 인간의 감정
                  • 각 단어의 느낌hellip 암 질병
                  • (cf ldquo운동rdquo) 같은 언어라도 내포적 의미 달라 질 수도
                  • 1)외연적 의미 일정한 말과 사물에 대한반복적 표현으로 연관(연상 association )되어 이미지화되어 기억됨 언어는 사물을 표현하는 상징으로 사물 그 자체는 아님
                  • hellip 명칭 바뀌면 사물자체가 달라지는가
                  • 많다- 억수로 겁나게 대mdash박
                  • 2)내포적 의미 언어가 단순히 특정사물이나 대상 가리키는 것 아니라 말하는 사람의 감정이나 사고도 포함 hellip 높낮이 음색 크기 억양 부드러움 분위기 상황
                  • 정보적 내포 표현하고자 하는 대상의 일반적 성격이나 일반적 개념 정의
                  • 정서적 내포 어떤 말을 들었을 때 느끼는 주관적 감정
                  • 예1 (MC-비만 탈출프로젝트mdash이제 그만 보내버립시다) 듣는 이에 따라hellip 뚱녀 나 가라고 꺼져줄게
                  • 2 잘한다 ndash 자 알ndash 한다
                  • • 언어적 커뮤니케이션의 특징
                    • • 1 언어의 추상성
                      • 지나친 추상적 표현 amp 압축적 표현은 전달에 왜곡발생가능성 초래 ldquo술은 당신의 건강에 좋지 않습니다rdquo( )
                      • 극복방법 구체적 통계자료 제시 amp 정확한 실제적 지적(오해 가능성 줄여야)
                      • 2 언어의 추리성
                      • 1)보고(발생한 사실을 그대로 전하기객관적 증거를 언어로 적절하게 제시하는 것 ldquo기장지역 당뇨환자 1000명rdquo(보건복지부통계자료)
                      • 2)추리(객관사실 바탕으로 공통특성을 유추 매우 많다)hellip ldquo기장지역 당뇨환자 많다rdquo
                      • 3)판단(사실을 표현한 사람의 주관적 느낌을 언어로 표현)hellip 판단과 사실에 대한 보고는 다른 차원 hellip 기장지역에 보건교육 필요로하는 당뇨환자가 많다rdquo
                      • 3 언어의 상황성
                      • 분위기와 상황이 영향을 미치는 중요 요소로 작용hellip 시간 장소 환경
                      • 보건커뮤니케이션 잘 이루어지도록
                      • 환경과 분위기 조성 필요 상황에 맞는 언어사용
                      • 4 언어의 전상징성
                      • hellip 어떤 의미의 표현이기 보다 단순한 감정인 느낌을 표현할 때 hellip 말뜻의 전달보다 감정 이나 느낌 기분을 전달hellip 단순한 인사 별다른 의도없는 사교적 대화로 간단한 인사 서로 관계 확인 나중의 깊은 대화 나눌 수 있는 전초기지 역할
                      • 보건교육 실시 할 때 커뮤니케이션에서 고려할 점
                      • • 시간 장소 환경의 영향
                        • • 상황 어떤 상황일 때 다른 상황보다 더 효과적인가에 관한 실험연구들
                          • 1 타인의존재 ldquo키티제노비스 사건rdquo
                          • Latane amp Darley (주변인 효과)
                          • 뉴욕시 음료수센터 현장연구 판매원이 잠시 상점안쪽으로 갔을 때 두명의건장한 청년들이 ldquo그들은 결코 이것을 보지 못할 거야rdquo라고 중얼거리며 맥주상자를 들고 걸어나감 현장에 한 명이나 두명의고객이 있을 때 실시 혼자 절도목격gt다른 사람과 목격
                          • 점원에게 절도를 보고하는 경향이 유의하게 높았음
                          • hellip 타인의존재는 책임감 분산효과 상황해석의 애매성 cf 촉진효과
                          • • 곤경에 처한 사람-도와줄 것인가
                            • 키티제노비스사건
                            • 뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 30분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요 비명 인근 집과 아파트 살던 38명 목격자 hellip but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고X 사망 20분 후 까지 경찰에 신고x 나중 2분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음
                            • 왜 아무도 나오지 않았을까
                            • 부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것 상황해석 amp 주변인 여부 hellip책임감 분산
                            • • 2 남자대학생 설문지 실시 중 몇분 후 환기창 통해 방에서 연기 들어옴 4분이내 연기 매우 짙어 앞을 보고 정상적 숨쉬기 어려움
                              • 혼자있을 때- 대부분 연기를 조사하기 위해 방안을 돌아다님 75가 4분 이내 연구자에게 보고함
                              • 여려명(2명) 같이 있을 때-10만 보고 ndash다른 사람은 실험협조자였음 의도적으로 가만히 있도록 조성
                              • 연기가 매우 불쾌하고 눈에 띄어 극적임에도 타인의 조용함은 피험자로 하여금 상황을 위험하지 않은 것으로 해석하도록
                              • hellip 상황해석의 애매성
                              • • 상황요인환경적요인 도시크기 오스트레일리아 55개 도시 (소-대규모지역) hellip (5가지 도움의 형태)
                                • 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기
                                • 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기
                                • 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기(온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는) (다중경화증)다발성경화증
                                • 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기
                                • 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기
                                • 도시크기
                                • 소음
                                • 소음은 도움 제공에 방해요인
                                • 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가
                                • -매우 큰 소음 37 lt정상소음 72
                                • 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림
                                • 전형적 거리소음조건 80 행인gt시끄러운 잔디깍는 기계소음15
                                • 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록 동기화하는 효과
                                • 시간압력
                                • 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중(지시)
                                • 1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황
                                • 2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황
                                • 가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가
                                • 변형실험 신학과대학생 대상
                                • 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 바쁜 10 hellip
                                • 변형실험 대화내용을 달리함hellip
                                • 자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip
                                • 바쁜 학생은 70 바쁘지 않은 학생은 80
                                • 교실환경
                                • Wollin amp Montage(1981)삭막한다정한 교실 대학의 강의실
                                • 기관건물풍 회색 칠 교수책상교탁일렬식 책걸상 통풍 밀집 불편함
                                • 매력없는 강의실-보기도 싫고 학업성적에도 영향
                                • Sommer amp Olsen(1980)
                                • lsquo부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자 양탄자 조명부드럽게 다채로운 모빌hellip 학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배-세배 차이
                                • 삭막 흰색벽 희색양탄자 플라스틱책상
                                • 다정 디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터 큰 화초 선명한 색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석-색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가
                                • 서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향
                                • 무선할당학기 중간에 교실바꿈(심리학개론 2수업hellip비디오수업핑계)
                                • 결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp 강의자 평가에서도 매력적인 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip (지식많고 더 재미있고 더 조직적)
                                • 보건교육상담시 주의점
                                • 비언어적 커뮤니케이션
                                • (강의 자료 ndash 3)
                                • • 정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다
                                  • 외적자극-미소 안면표정 눈접촉(시선접촉) 응시몸짓자세 신체적 접촉 공간 시간 행동 의상 및 옷모양새 외모 냄새 음성 관련 준언어(paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양
                                  • 특성
                                  • 의사전달 기능을 가진다
                                  • 미소나 얼굴 찌푸림 껴안기 등의 행동을 통해 잠재적 의식이나 억제된 욕망 두려움의 요인을 파악할 수 있다(표현의 의미와 강도에 따라 정보 전달가능)
                                  • 동일한 행위라도 상황에 따른 의미해석이 전혀 다를 수 있다
                                  • 신뢰도 높은 커뮤니케이션 수단(언어와 비언어 혼용시 진실성 판단은 비언어로 파악되는 경향)
                                  • 일정한 규칙이 적용-특정한 문화 속에서 익혀온 눈접촉 앉은 자세 걸음걸이 인사법 등 문화적 습관을 근거로 규칙을 정형화해 이해함 사회변화나 대인관계 변화시 규칙도 바뀔수 있음
                                  • 전달된 의미의 해석과정에서 항상 애매함이 존재-비일관성 요소있음
                                  • • 비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력
                                    • • 기능
                                      • 1 보완기능 전달하고자 하는 언어메시지를 보완
                                      • (미안해 잘못했어요 고마워 hellip 표정여부-진실성)
                                      • 2 규제기능 비언어적 커뮤니케이션시 행위를 제한하고 조정하는 피드백 기능 수행
                                      • (수업시간 지난 교수님의 열강 학생의 표정)
                                      • 3 대체기능 언어를 대신해 주는 역할 오히려 더 효과적인 경우 있음(조용히 해침묵 손가락)
                                      • 4 강조기능 언어를 강조 중요한 부분의 강조 혹은 감정적 표현에 있어서 특정 메시지를 강조(목소리 강약 목소리 떨림 어깨를 꼿꼿이비굴 축처진 등)
                                      • 영향력
                                      • 비언어적 커뮤미케이션이 언어보다 훨씬 더 영향력 클 수 있다 즉각적 대응이 필요한 상황에서 언어보다 비언어 효과적hellip 검사 amp 기자
                                      • 인간은 많은 감각을 활용하는 다감각적 존재(Multi-sensorial being) 하루 말하기10-11분
                                      • 의미전달에 언어 35 비언어 65 사용
                                      • 비언어적 커뮤니케이션 의존도 학자별 차이있으나 약 60-80-93
                                      • • 비언어적 커뮤니케이션 중요성
                                        • • 의사의 신체언어
                                          • 의사의 태도와 느낌이 환자에게 전해지는 메시지의 55는 신체언어hellip
                                          • 75쪽(표4-1참조) amp 77쪽 (표4-2) 참조
                                          • McMasters Univ 카아 교수(Carr)연구
                                          • 40명의 공포증 환자 실험hellip 컴퓨터화된 프로그램치료실제 치료사에 의한 치료hellip 어느쪽 선호
                                          • 50환자 컴퓨터프로그램화된 치료선호hellip 덜 권위적으로 인식
                                          • hellip 눈썹을 올리기 손가락 책상 두드리기 시계보기
                                          • • 비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형
                                            • • 1 신체적 언어
                                              • 얼굴표정 (뒤)
                                              • 눈맞춤
                                              • 몸동작
                                              • 신체접촉
                                              • 목소리어조
                                              • 2 공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식
                                              • 대인간 거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이
                                              • • 친밀한 거리
                                                • 개인적 거리
                                                • 사회적(사교적) 거리
                                                • 공적 거리
                                                • 3 시간
                                                • 4 옷 장식 화장
                                                • 후광 효과 (halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상(예 얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향
                                                • • 잘생긴 사람-친절 예의 사교적 유능 호감
                                                  • hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요
                                                  • • 비언어적(nonverbal) 의사소통
                                                    • • 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식
                                                      • 가시적 채널
                                                      • 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동
                                                      • 부언어적 채널
                                                      • 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것
                                                      • 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세
                                                      • • 가시적 채널
                                                        • • 1) 눈접촉 (눈맞춤)
                                                          • 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현
                                                          • 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호
                                                          • But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미
                                                          • 남녀미팅상황 실험79쪽 참조남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시 미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌
                                                          • 2)얼굴표정
                                                          • hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다 (행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다)
                                                          • hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시
                                                          • hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현
                                                          • 3) 제스처-신체언어
                                                          • 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다
                                                          • hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의
                                                          • 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기
                                                          • 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세
                                                          • 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세)
                                                          • 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로
                                                          • 4)신체접촉
                                                          • 악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한 관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가
                                                          • • 2 부언어적 채널
                                                            • • 음성의 고저 크기 속도 강약 리듬
                                                              • 억양 지연(주저) 정도
                                                              • hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게
                                                              • 더 천천히 하는 경우
                                                              • hellip혹은 더 작게
                                                              • 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공
                                                              • But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야
                                                              • lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분
                                                              • • 거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자 ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈
                                                                • • 거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법
                                                                  • 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다
                                                                  • 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고 말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문
                                                                  • 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에 나타나는 현상
                                                                  • 눈을 맞추지 않는다
                                                                  • 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세
                                                                  • 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다
                                                                  • 눈동자가 축소된다
                                                                  • 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서
                                                                  • 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대
                                                                  • 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함
                                                                  • 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이 아니라고 생각한다
                                                                  • 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다
                                                                  • • 보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션
                                                                    • • 1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다
                                                                      • 2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다
                                                                      • 3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성
                                                                      • 4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)
                                                                      • 5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요
                                                                      • • 대인적 커뮤니케이션
                                                                        • (강의 자료 ndash 4)
                                                                        • • 두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생)
                                                                          • 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가
                                                                          • 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과 사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다
                                                                          • 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적 행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다
                                                                          • • 상담의 기본원리
                                                                            • • 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정
                                                                              • 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성
                                                                              • 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로 관여하는 자세
                                                                              • 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중
                                                                              • 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단X
                                                                              • 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원
                                                                              • 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인
                                                                              • • 상담의 특성
                                                                                • • 1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계
                                                                                  • hellip 내담자 중심관계
                                                                                  • 2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지
                                                                                  • 3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적 이해와 응용능력필요
                                                                                  • 4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리
                                                                                  • 5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결
                                                                                  • • 상담의 과정
                                                                                    • • (내담자 입장)
                                                                                      • 자기이해
                                                                                      • 자기수용
                                                                                      • 자기개방
                                                                                      • 자기주장
                                                                                      • • 상담기법과 자질
                                                                                        • • 상담기법(상담자 입장)
                                                                                          • 1 관심기울이기
                                                                                          • 2 공감적 반응(반영)
                                                                                          • 3 경청(적극적 경청)
                                                                                          • 4 자기노출
                                                                                          • 상담자의 자질
                                                                                          • 상담자의 진실성
                                                                                          • 치료적 인간으로서의 상담자
                                                                                          • 객관적 통찰력
                                                                                          • 자기자신에 대한 이해
                                                                                          • 내담자에 대한 존경심
                                                                                          • 심리학적 전문지식
                                                                                          • • 개인 의료 상담
                                                                                            • • 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세
                                                                                              • 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)
                                                                                              • 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등
                                                                                              • 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동
                                                                                              • 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과
                                                                                              • • 간호사 상담 제도
                                                                                                • • 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화
                                                                                                  • 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점
                                                                                                  • 일본SOAP형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력
                                                                                                  • S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록
                                                                                                  • O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록
                                                                                                  • A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록
                                                                                                  • P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록
                                                                                                  • • 간호사 상담 제도
                                                                                                    • • 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유
                                                                                                      • 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음
                                                                                                      • (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에 대한 자세한 설명
                                                                                                      • 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입
                                                                                                      • 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구
                                                                                                      • • 건강증진 상담
                                                                                                        • • 질문하기
                                                                                                          • -개방형 질문폐쇄형 질문
                                                                                                          • 개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능
                                                                                                          • Q 축제때 윤밴온다좋아요
                                                                                                          • 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요
                                                                                                          • 2 초점맞춤식 질문
                                                                                                          • 좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이 눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip
                                                                                                          • 3 바꿔말하기
                                                                                                          • • 상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례)
                                                                                                            • • 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반
                                                                                                              • 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다
                                                                                                              • • 상담 시 피해야 할 위험요소
                                                                                                                • • 조언하기
                                                                                                                  • 내담자를 비난하기
                                                                                                                  • 화제를 부적절하게 바꾸기
                                                                                                                  • 방어하기
                                                                                                                  • 거짓 안심시키기
                                                                                                                  • 환자 판단하기
                                                                                                                  • 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기
                                                                                                                  • 도덕적인 관점에서 판단하기
                                                                                                                  • 한꺼번에 많은 질문을 던지기
                                                                                                                  • 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기
                                                                                                                  • 말 되받아 반복하기
                                                                                                                  • 어린아이 다루듯 하기
                                                                                                                  • 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기
                                                                                                                  • 감정을 합리화시키기
                                                                                                                  • 단절 된 침묵
                                                                                                                  • 왜라는 질문하기
                                                                                                                  • • 조직 내 갈등사례 (출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극
                                                                                                                    • I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125)
                                                                                                                    • • 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다
                                                                                                                      • 김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다
                                                                                                                      • 그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다
                                                                                                                      • • 생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례
                                                                                                                        • • 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다
                                                                                                                          • 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3가지 원인을 분석 제시할 것)
                                                                                                                          • A병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서)
                                                                                                                          • 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다
                                                                                                                          • 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오
                                                                                                                          • 조별로 4가지 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                          • • II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227)
                                                                                                                            • • 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다
                                                                                                                              • 회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다
                                                                                                                              • 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다
                                                                                                                              • 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서 세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수 있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다
                                                                                                                              • 세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다
                                                                                                                              • 토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다
                                                                                                                              • • 생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례
                                                                                                                                • • 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까
                                                                                                                                  • 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다
                                                                                                                                  • 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다
                                                                                                                                  • 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가
                                                                                                                                  • 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                                  • • 나-메시지
                                                                                                                                    • • 상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법
                                                                                                                                      • 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동
                                                                                                                                      • 소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우
                                                                                                                                      • 공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우
                                                                                                                                      • Cf 너-메시지
                                                                                                                                      • • 상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다
                                                                                                                                        • • lt나-메시지gt
                                                                                                                                          • ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술)
                                                                                                                                          • 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)
                                                                                                                                          • 나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)
                                                                                                                                          • • 효과적인 의사소통
                                                                                                                                            • • 나-메시지
                                                                                                                                              • 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님
                                                                                                                                              • 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용
                                                                                                                                              • 상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우
                                                                                                                                              • • 태도와 행동
                                                                                                                                                • • 태도- 행동결정
                                                                                                                                                  • But 다른 사례들 목격가능hellip A를 싫어하는 B 반갑게 인사하다
                                                                                                                                                  • 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66개 호텔과 184개 레스토랑 방문
                                                                                                                                                  • -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황
                                                                                                                                                  • -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공
                                                                                                                                                  • But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128개 시설 중 92 거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음
                                                                                                                                                  • • 관련 연구들(일치 or 비일치)
                                                                                                                                                    • • 관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도
                                                                                                                                                      • (전화편지 포함)간 비일관성
                                                                                                                                                      • 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총11개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의 예약신청 6개 식당에서 거절
                                                                                                                                                      • 일관성 보인 사례
                                                                                                                                                      • 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3년 동안
                                                                                                                                                      • Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음
                                                                                                                                                      • No ldquo 19 ldquo
                                                                                                                                                      • Kelley와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동 일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음
                                                                                                                                                      • • 태도와 행동
                                                                                                                                                        • 1 태도의 강도
                                                                                                                                                        • • 1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼
                                                                                                                                                          • -Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음
                                                                                                                                                          • 2 개인적 경험 유무
                                                                                                                                                          • -Regan과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대1년생
                                                                                                                                                          • 임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)
                                                                                                                                                          • 3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인
                                                                                                                                                          • 4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면 관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)
                                                                                                                                                          • • 2 태도의 안정성
                                                                                                                                                            • • 1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다
                                                                                                                                                              • 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)
                                                                                                                                                              • 2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다
                                                                                                                                                              • • 보건행태이론-태도관련 행동변화이론
                                                                                                                                                                • • 1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과 연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)
                                                                                                                                                                  • 2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정
                                                                                                                                                                  • 기대-가치접근 (expectancy -value)
                                                                                                                                                                  • 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기)
                                                                                                                                                                  • 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각
                                                                                                                                                                  • 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다
                                                                                                                                                                  • 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을 중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기
                                                                                                                                                                  • hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는 입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님
                                                                                                                                                                  • 3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의 신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다
                                                                                                                                                                  • • 직접 강화효과
                                                                                                                                                                    • 균형이론(balance theory Heider)
                                                                                                                                                                    • • 1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가
                                                                                                                                                                      • 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상
                                                                                                                                                                      • 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자 한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다
                                                                                                                                                                      • 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한 조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다
                                                                                                                                                                      • 좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형
                                                                                                                                                                      • • 인지부조화이론(Festinger)
                                                                                                                                                                        • • 태도 ndash행동 간 비일관성
                                                                                                                                                                          • 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향
                                                                                                                                                                          • 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로 바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법
                                                                                                                                                                          • 지루한 일(돈 때문에 필요)
                                                                                                                                                                          • 재미없는 교과목 수강(필수 학점)
                                                                                                                                                                          • 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip
                                                                                                                                                                          • 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함
                                                                                                                                                                          • • 프로스트- 두 갈래길
                                                                                                                                                                            • • 노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다 나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서 오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지 바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다 그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다 그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어 아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만 그 날 두 길에는 낙엽을 밟은 자취는 없었습니다 아 나는 다음날을 위하여 한 길은 남겨 두었습니다 길은 길에 연하여 끝 없으므로 내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서 훗날에 훗날에 나는 어디선가 한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다 숲 속에 두 갈래 길이 있었다고 나는 사람이 적게 간 길을 택했다고 그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고
                                                                                                                                                                              • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                • • 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다
                                                                                                                                                                                  • 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할 가능성
                                                                                                                                                                                  • 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시 그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성
                                                                                                                                                                                  • hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화
                                                                                                                                                                                  • hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀 염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수
                                                                                                                                                                                  • 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게 작용한다
                                                                                                                                                                                  • 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉 일관성 조화를 회복시키려는 노력
                                                                                                                                                                                  • 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것
                                                                                                                                                                                  • 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나 아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제
                                                                                                                                                                                  • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                    • • 의사결정 후의 부조화
                                                                                                                                                                                      • hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택 결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가)
                                                                                                                                                                                      • ldquo가지 않은 길rdquo
                                                                                                                                                                                      • 사지 않은 아이폰갤럭시
                                                                                                                                                                                      • hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다
                                                                                                                                                                                      • hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴
                                                                                                                                                                                      • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                        • • 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을 알았을 때 생김
                                                                                                                                                                                          • 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X
                                                                                                                                                                                          • 종말론 포기X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기
                                                                                                                                                                                          • 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히 기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력
                                                                                                                                                                                          • 2 태도와 상위한 행동
                                                                                                                                                                                          • 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예)
                                                                                                                                                                                          • -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로 행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)
                                                                                                                                                                                          • but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요
                                                                                                                                                                                          • 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이 있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • -상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협
                                                                                                                                                                                          • -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다 의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip)
                                                                                                                                                                                          • Festinger amp Carlsmith의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우 재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임
                                                                                                                                                                                          • 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임X돈X 조건
                                                                                                                                                                                          • 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12)
                                                                                                                                                                                          • 20달러 (-05 ) (-25)
                                                                                                                                                                                          • 통제 (-45 ) (-62)
                                                                                                                                                                                          • -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까
                                                                                                                                                                                          • • 로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론
                                                                                                                                                                                            • • 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식 확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지
                                                                                                                                                                                              • 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다
                                                                                                                                                                                              • lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득
                                                                                                                                                                                              • 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사
                                                                                                                                                                                              • 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시
                                                                                                                                                                                              • -흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈
                                                                                                                                                                                              • -새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴
                                                                                                                                                                                              • 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사
                                                                                                                                                                                              • 인지적 변화 발생
                                                                                                                                                                                              • -예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한 일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨
                                                                                                                                                                                              • 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴
                                                                                                                                                                                              • • 카츠의 기능이론
                                                                                                                                                                                                • • 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다
                                                                                                                                                                                                  • 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기
                                                                                                                                                                                                  • 수단적 실용적 기능
                                                                                                                                                                                                  • 자기방어 기능
                                                                                                                                                                                                  • 가치 표현기능
                                                                                                                                                                                                  • 지식기능
                                                                                                                                                                                                  • • 방어기제
                                                                                                                                                                                                    • • 허세
                                                                                                                                                                                                      • 반동형성
                                                                                                                                                                                                      • 동일시
                                                                                                                                                                                                      • 수동-공격적 행동
                                                                                                                                                                                                      • 투사
                                                                                                                                                                                                      • 전치
                                                                                                                                                                                                      • 부정
                                                                                                                                                                                                      • 통제
                                                                                                                                                                                                      • 신체화
                                                                                                                                                                                                      • 승화
                                                                                                                                                                                                      • 행동화
                                                                                                                                                                                                      • 이타주의
                                                                                                                                                                                                      • 억제
                                                                                                                                                                                                      • 왜곡
                                                                                                                                                                                                      • 예견
                                                                                                                                                                                                      • 합리화
                                                                                                                                                                                                      • 해리
                                                                                                                                                                                                      • 퇴행
                                                                                                                                                                                                      • 유머
                                                                                                                                                                                                      • 회피
                                                                                                                                                                                                      • • 집단프로그램
                                                                                                                                                                                                        • • 1 피드백 실습
                                                                                                                                                                                                          • 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다
                                                                                                                                                                                                          • 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다
                                                                                                                                                                                                          • 2 생존자
                                                                                                                                                                                                          • 유인물참조
                                                                                                                                                                                                          • 대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가
                                                                                                                                                                                                          • Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우
                                                                                                                                                                                                          • • 7 공중커뮤니케이션
                                                                                                                                                                                                            • • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 청중분석
                                                                                                                                                                                                              • 여론리더십
                                                                                                                                                                                                              • 화자의 공신력
                                                                                                                                                                                                              • 구두발표프리젠테이션
                                                                                                                                                                                                              • 강연
                                                                                                                                                                                                              • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo
                                                                                                                                                                                                              • 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적 방법 통해 메시지 전달
                                                                                                                                                                                                              • 연설 강의 구두보고 신제품설명회등
                                                                                                                                                                                                              • • 청중분석(참석자정보)
                                                                                                                                                                                                                • • 인구통계학적 특성
                                                                                                                                                                                                                  • 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등
                                                                                                                                                                                                                  • 지위 및 경력
                                                                                                                                                                                                                  • 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등
                                                                                                                                                                                                                  • 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등)
                                                                                                                                                                                                                  • 개인특성 성격 취미 가치관
                                                                                                                                                                                                                  • lt고려할 사항gt
                                                                                                                                                                                                                  • 전달내용의 구성
                                                                                                                                                                                                                  • 수준별 사용할 언어(용어)
                                                                                                                                                                                                                  • 사용할 사례
                                                                                                                                                                                                                  • 유머의 수준
                                                                                                                                                                                                                  • 전달방법
                                                                                                                                                                                                                  • 장소 설명시간 전체수행시간
                                                                                                                                                                                                                  • 예상되는 질문 확인
                                                                                                                                                                                                                  • 마이크의 종류와 상태
                                                                                                                                                                                                                  • 배부할 유인물 수량
                                                                                                                                                                                                                  • 목소리억양
                                                                                                                                                                                                                  • 삽화나 그림의 삽입 정도
                                                                                                                                                                                                                  • 프리젠테이션 배경 및 글자색
                                                                                                                                                                                                                  • 진행 보조요원 유무
                                                                                                                                                                                                                  • 도입 부분과 결말부분 준비
                                                                                                                                                                                                                  • • (강의 자료 ndash 5)

가시적 채널1) 눈접촉 (눈맞춤) 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호 But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미 남녀미팅상황 실험 79 쪽 참조 남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시

미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌

2)얼굴표정 hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다

(행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다) hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현

3) 제스처-신체언어 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다 hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세) 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로

4)신체접촉악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한

관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가

2 부언어적 채널

음성의 고저 크기 속도 강약 리듬 억양 지연(주저) 정도

hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게더 천천히 하는 경우 hellip혹은 더 작게 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공 But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야 lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분

거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈

거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고

말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에

나타나는 현상 눈을 맞추지 않는다 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다 눈동자가 축소된다 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이

아니라고 생각한다 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다

보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션

1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다

2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다

3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성

4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요

대인적 커뮤니케이션(강의 자료 ndash 4)

두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생) 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과

사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적

행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다

상담의 기본원리 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로

관여하는 자세 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단 X 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설 X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인

상담의 특성1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계hellip 내담자 중심관계2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시 X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적

이해와 응용능력필요4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결

상담의 과정(내담자 입장) 자기이해 자기수용 자기개방 자기주장

상담기법과 자질 상담기법(상담자 입장)1 관심기울이기2 공감적 반응(반영)3 경청(적극적 경청)4 자기노출

상담자의 자질 상담자의 진실성 치료적 인간으로서의 상담자 객관적 통찰력 자기자신에 대한 이해 내담자에 대한 존경심

심리학적 전문지식

개인 의료 상담 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세- 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)- 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등- 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동 - 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과

간호사 상담 제도 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점 일본SOAP 형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록

간호사 상담 제도 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음 (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에

대한 자세한 설명 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구

건강증진 상담 질문하기 -개방형 질문폐쇄형 질문개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능Q 축제때 윤밴온다좋아요 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요2 초점맞춤식 질문좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이

눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip3 바꿔말하기

상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례) 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23 일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다

상담 시 피해야 할 위험요소 조언하기 내담자를 비난하기 화제를 부적절하게 바꾸기 방어하기 거짓 안심시키기

환자 판단하기 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기 도덕적인 관점에서 판단하기 한꺼번에 많은 질문을 던지기 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기 말 되받아 반복하기 어린아이 다루듯 하기 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기 감정을 합리화시키기 단절 된 침묵 왜라는 질문하기

조직 내 갈등사례(출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극

I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125) 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A 종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3 개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A 병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다

김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다

그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A 병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다

생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3 가지 원인을 분석 제시할 것) A 병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서) 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오 조별로 4 가지 논의한 후 결과 및 소감 발표

II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227) 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다

회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서

세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수

있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다

세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다

토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다

생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표

나-메시지상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동

소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우

Cf 너-메시지

상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다

lt나-메시지gt ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술) 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)

나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)

효과적인 의사소통 나-메시지 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용

상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우

태도와 행동태도- 행동결정But 다른 사례들 목격가능hellip A 를 싫어하는 B 반갑게 인사하다bull 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66 개 호텔과 184 개 레스토랑 방문bull -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황bull -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공bull But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128 개 시설 중 92

거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음

관련 연구들(일치 or 비일치)

관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도

(전화편지 포함)간 비일관성 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총 11 개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의

예약신청 6 개 식당에서 거절 일관성 보인 사례 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3 년 동안 Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음 No ldquo 19 ldquoKelley 와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2 개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동

일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음

태도와 행동 1 태도의 강도1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼-Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음2 개인적 경험 유무-Regan 과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대 1 년생임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면

관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)

2 태도의 안정성1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다

보건행태이론-태도관련 행동변화이론1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과

연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)

2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정 기대-가치접근 (expectancy -value) 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기) 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을

중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는

입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의

신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다

3 태도의 상황적 압력1 사람들의 외현적 행동은 자신의 태도와 상황적압력에 영향을 받는다

LaPiere옷 잘 차려입은 동양인외모amp누구에게나 방을 내주어야 한다는 법률규정- 개인적 편견에도 불구하고 방 거절어려움

10대의 흡연마리화나 등에 대한 태도와 행동간상관 50 but 동료의 압력(피우는 친구의 수많을수록hellip상관 더 높음)

직접 강화효과

균형이론(balance theory Heider)1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자

한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한

조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다

좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형

인지부조화이론(Festinger) 태도 ndash행동 간 비일관성 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로

바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법 지루한 일(돈 때문에 필요)

직접 강화효과

다

재미없는 교과목 수강(필수 학점) 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함

프로스트- 두 갈래길

노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만그 날 두 길에는낙엽을 밟은 자취는 없었습니다아 나는 다음날을 위하여한 길은 남겨 두었습니다길은 길에 연하여 끝 없으므로내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서훗날에 훗날에 나는 어디선가한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다숲 속에 두 갈래 길이 있었다고나는 사람이 적게 간 길을 택했다고그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고

인지부조화 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할

가능성 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시

그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성 hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화 hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀

염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게

작용한다 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉

일관성 조화를 회복시키려는 노력 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나

아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제

인지부조화 의사결정 후의 부조화 hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택

결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가) ldquo가지 않은 길rdquo 사지 않은 아이폰갤럭시

hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다

hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴

인지부조화 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을

알았을 때 생김 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X 종말론 포기 X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히

기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력

2 태도와 상위한 행동 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예) -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로

행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게 0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)

but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이

있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소

-상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협 -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다

의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip) Festinger amp Carlsmith 의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우

재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임 X돈X 조건 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12) 20달러 (-05 ) (-25) 통제 (-45 ) (-62) -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까

로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식

확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다 lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A 를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo

적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시-흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈-새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사 인지적 변화 발생-예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한

일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴

카츠의 기능이론 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기 수단적 실용적 기능 자기방어 기능 가치 표현기능 지식기능

방어기제 허세 반동형성 동일시 수동-공격적 행동 투사 전치 부정

통제 신체화 승화 행동화 이타주의 억제 왜곡

예견 합리화 해리 퇴행 유머 회피

집단프로그램1 피드백 실습 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다2 생존자 유인물참조

대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가 Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우

7 공중커뮤니케이션 공중커뮤니케이션의 특징 청중분석 여론리더십 화자의 공신력 구두발표프리젠테이션 강연

공중커뮤니케이션의 특징 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적

방법 통해 메시지 전달 연설 강의 구두보고 신제품설명회등

청중분석(참석자정보) 인구통계학적 특성 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등 지위 및 경력 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등) 개인특성 성격 취미 가치관

lt고려할 사항gt 전달내용의 구성 수준별 사용할 언어(용어) 사용할 사례 유머의 수준 전달방법 장소 설명시간 전체수행시간 예상되는 질문 확인 마이크의 종류와 상태 배부할 유인물 수량 목소리억양 삽화나 그림의 삽입 정도 프리젠테이션 배경 및 글자색 진행 보조요원 유무 도입 부분과 결말부분 준비

lt보건커뮤니케이션 캠페인 기획gt(강의 자료 ndash 5)

SWOT 분석은 그냥 참고자료입니다 캠페인 설계를 위한 상황분석이나 자신의 상황에 적용하여 분석해 보면 좋을 것임 SWOT 출처 (정충식 경성대)

1 Overview

정의SWOT 는 Strength(강점) Weakness(약점) Opportunities(기회) Threats(위협)의

합성어이다 SWOT 분석이란 SWOT 를 이용하여 문제를 분석하는 것이다

개념

내부환경 분석 나의 상황(경쟁자와 비교하여)

Strength(강점) Weakness(약점)

외부환경 분석 자신을 제외한 모든 것

Opportunities(기회) Threats(위협)

활용

SWOT 분석으로 전략을 도출할 수 있다 (전략수립의 필수기법)ex) 지천지지 승내가전 지피지기 백전불태(손자)-지천지지 승내가전(知天知地 勝乃可全) 하늘과 땅을 알면 승리하거나 몸을 온전하게 보존할 수 있다-지피지기 백전불태(知彼知己 百戰不殆) 상대와 자신을 알면 백번 싸워도 결코 위태롭지 않다

순서 외부환경(목적을 결정하는데 가치있는 intelligence information 을 기술)rarr나의 상황

2 SWOT 분석을 위한 matrix 활용 SWOT 분석은 말로 하거나 문장으로 기술하여도 좋으나 보다 명료하게

전체를 살펴보기 위하여 matrix 를 활용하는 것이 좋다

SWOT 분석

1 SWOT 분석 matrix

social (사회) social (사회)

competition (경쟁) competition (경쟁)

economic (경제) economic (경제)

politic (정치) politic (정치)

technology (기술) technology (기술)

information (정보) information (정보)

client (고객) client (고객)

기회요인 Opportunities 위협요인 Treats

강점 Strength 약점 Weakness

Man (사람) Man

Material (물자) Material

Money (돈) Money

Information (정보) Information

Time (시간) Time

Image (이미지) Image (이미지)

2 SWOT 분석을 활용한 전략 도출

O (기회) T (위협)

S (강점) SO 전략 ST 전략

W (약점) WO 전략 WT 전략

3 중점전략 선정 SWOT analysis 를 위한 매트릭스 표

Opportunities Threats

Strength Weakness

3 SWOT 분석의 방법 1) 외부환경 분석(Opportunities Threats)

자신을 제외한 모든 것(정보)을 기술한다 - 좋은 쪽으로 작용하는 것은 기회 나쁜 쪽으로 작용하는 것은

위협으로 분류한다 언론매체 개인 정보망 등을 통하여 입수한 상식적인 세상의 변화 내용을 시작으로

당사자에게 미치는 영향을 순서대로 점차 구체화한다

인과관계가 있는 경우 화살표로 연결한다

동일한 data 라도 자신에게 긍정적으로 전개되면 기회로 부정적으로 전개되면 위협으로 나뉘어진다

외부환경분석에는 SKEPTIC check list 를 활용하면 편리하다

2) 내부환경 분석(Strength Weakness) 경쟁자와 비교하여 나의 강약점을 분석한다

강약점의 내용 보유하거나 동원 가능하거나 활용 가능한 자원(resources)

example SWOT 분석의 실제

문제

어느 학생이 학교를 졸업한 후 학업을 계속할 것인지 취직할 것인지를 결정하려고 한다 학업을 계속하든 취직을

하든 간에 10 년간은 직장생활을 하고(기업경영관리를 배우기 위해) 그 후에는 창업하기로 계획하고 있다고

가정하자

상황 2 년

목적 진학이냐 취직이냐를 결정

순서 외부환경 분석(Opportunities Threats) 내부환경 분석(Strength Weakness)

4 SWOT 분석을 이용한 전략의 수립

1) 전략도출

SWOT 분석의 결과 얻어진 것 중 핵심적인 SWOT 을 대상으로 하여 전략을 도출한다

SO(강점을 가지고 기회를 살리는 전략)

ST(강점을 가지고 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

WO(약점을 보완하여 기회를 살 리는 전략)

WT(약점을 보완하면서 동시에 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

기회 혹은 강점이 없다고 실망하는 자는 미래를 개척하지 못하는 자이다

2) 중점전략 선정 도출된 전략 중 가급적 적은 수의 것을 중점전략으로 선정한다

선정방법 목적달성의 중요성 실행가능성 남과 다른 차별성(자신의 상황에 가정 적합한 것)

어느 학생의 SWOT analysis 결과 matrix

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 기업발전 rarr 신규인력충원 필요 rarr 신입사원취업에 유리

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 고연봉 발탁승진

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 당분간 기업의 충원 없음 rarr 취업곤란

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 나의 무능 rarr 저연봉 명예퇴직

E(경제) 구조조정 가속화 rarr 외국자본의 국내유입 활성화 rarr 초대형 다국적 기업 입사기회 확대

P(정치) 국가적 위기 rarr 노사정 단합에 유리 rarr 경제안정사회안정 rarr 회사안정 rarr 사원안정

T(기술) 의학발달 rarr 장수 rarr 실버산업 생명공학 우주해양분야 기술발전 rarr 해당분야 취업기회

I(정보) 인터넷 시대 rarr 인터넷에 능숙 rarr 입사선배보다 정보면에서 우위확보 가능

C(고객) 부모님선생님 취업 진학 결정은 나에게 맡김 rarr 상위학교 진학 rarr 전문분야 학습기회 있음

E(경제) IMF rarr 기업이익 감소 rarr 국민소득감소 rarr 나의 소득감소

P(정치) 이익집단 난립 rarr 노사정 화합곤란 rarr 경제불안사회불안 rarr 회사불안 rarr 사원불안

T(기술) 대형화 초고속화 rarr 대형사고 rarr 단명

I(정보) 인터넷 시대 rarr 컴맹이면 정보 바보화

C(고객) 부모님 무조건 취업을 원함 rarr 상위학교 진학 불가 rarr 전문분야 학습기회 상실

Opportunities Threats Strength Weakness

Man 체력장 특급 감기도 거의 안 걸림 친구 많음 명문대 인기학과 졸업 선후배와 유대관계가 강함 00특기 보유 컴퓨터운용능력 탁월 외국어능력 탁월

Material 부모님으로부터 집자동차를 선물 받을 수 있음 노트북 보유Money 부모님 재산 10억Information 직장생활을 하게 될 00 분야 및 학교에서 전공한 00 분야의 정보를 전문가 수준으로 보유

Time 전력투구할 수 있는 시간적 여유 풍부

Image 좋은 인상 좋은 매너 신용도 높음

Man 늘 몸이 피곤함 친구선후배 없음 비명문대 비인기학과 졸업 특기없음 컴맹 외국어능력 낮음

Material 없음

Money 부모님 재산 거의 없음 진학 지원 기대할 수 없음Information 학교공부 이외의 정보 없음 전공한 분야도 깊이가 없음

Time 아르바이트로 다른 시간 내기가 매우 어려움

Image 첫인상이 나쁨 매너신용도 낮음

[활용] SWOT 분석방법 활용하여 자신의 현 상황과 인생의 VISION 을 설정하시오

SWOT 분석표를 활용한 전략 도출 (사례)

[기회]외국기업의 국내진출 활성화

능력위주의 인사

[위협]국내 대기업의 신입사원채용 기피 rarr 입사확률 낮음 명문대 출신 우대 및 사내 파벌화

[강점]탁월한 수준의 영어인터넷 실력

외국회사에 입사대기업포기 영어와 인터넷을 필요로하는 중소기업 입사 진학하여 MBA 취득

SO 전략 ST 전략 [약점]비명문대 출신대학원진학에 대한 부모의 경제적 후원 어려움

WO 전략 WT 전략

비명문대 출신도 능력만 있으면 대접을 해주는 대기업에 입사

대학원은 명문대에 장학생으로 진학 후 2 년후 국내경기가 활성화되면 취업선배가 경영주인 기업 또는 선배가 많은 기업에 입사

2 채널 및 도구 선택과 메시지 개발

1 메시지 전달방식

의도된 반응hellip

캠페인 메시지 접했을 때 나올 수 있는 반응자극에 대한 학습- gt개념화 산출 ndashgt 행동실천우선 메시지에 대한 노출과 메시지 처리과정을 필요로 한다주의집중 요구

첫 메시지에 대한 노출 이후hellip 보다 세부적구체적 내용을 보내거나 다른 미디어를 통한 메시지 전달 시 더욱 효과적일 수 있다

단기기억단기기억단기기억 장기기억장기기억장기기억

자극자극자극

반응반응반응

기억의기억의 구조론에서구조론에서 ldquoldquo망각망각rdquordquo은은 단기단기-- 장기로장기로 전환되지전환되지 못할못할 때때 발생발생기억의기억의 과정론에서는과정론에서는 처리수준의처리수준의 차이로차이로 설명설명-- 얕은얕은 처리처리깊은처리깊은처리

(Short Term Memory STM)

bull 7 Chunk (청킹)bull 일시적 (약20- 30초)bull 리허설 실패쇠퇴로 망각

- 음운부호 저장(전화번호)

(Long Term Memory LTM)

무제한

영구적

인출실패 간섭

- 일상기억(개인적 경험) 의미기억문제해결전략사고기술사실개념)

- 장기기억속 정보는 관계성 연관성 있는 조직으로 구성

기억의기억의 구조구조

감각기억(감각등록기)

bull용량 대량 무제한bull양상 정확한 감각bull지속시간 순간bull소멸시간에 따른

소멸bull시각(1초)청각(4초)

후각 미각촉각

단기감각저장단기감각저장

주요개념주요개념

선택적선택적 주의주의 집중집중(Selective (Selective attention)attention)

-- 칵테일파티효과칵테일파티효과helliphellip감각기억에서감각기억에서 많은많은 양의양의 막대막대

한한 자극이자극이 들어올들어올 때때 지엽적인지엽적인것은것은 지나쳐버리고지나쳐버리고 중요한중요한 것것을을 선택하여선택하여 걸러내는걸러내는 여과과여과과정정helliphellip선택적으로선택적으로 주의를주의를 기울이기울이는는

장기기억

단기감각저장고

단기기억

처리과정 캠페인 메시지를 통해 형성되는 정신적 이해로 이후 개념 찬성 혹은 반대 의견 및 자신의 경험을 바탕으로 한 메시지 연결 및 감정적 반응을 수반한다

이러한 처리과정은 캠페인 메시지에 대한 기존의 입장이나 지식 견해에 따라 청중에 따라 차이 있다

W

QOOK1)하나를 들어준 사람은 나중에 열을 들어준다 문간에 발 들여 놓기 현상(foot-in-the door phenomenon(effect))hellip 작은 요청을 들어주면 나중에 큰 요청을

들어주게 되는 경향이 있다 누군가에게 문에 발을 들여놓도록 허용하게 되면 집안으로 들어오는 것을 막을 수 없다는 의미hellip

ldquo영화 fanny gamerdquo ndash ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo (아주 오래된 독일 영화였던 것 같은 데hellip 화면의 전반적 분위기가 화이트 톤이어서 공포영화인줄 모르고 보게 되었죠 hellip 이웃에 ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo 하면서 접근해서 천천히hellip 공포hellip 설마 설마 하면서 보다가 끝까지 보고 충격 받았던 적이 있었죠 해피엔딩은 아니어도 권선징악은 있으려나 했는데 아니더라구요 공포영화인줄 알았으면 무서워서 감히 엄두도 못 냈을 텐데hellip)hellip 헌금 헌혈 물건판매hellip 사지 않아도 좋으니 제 말을 잠깐만 들어주세요 화장실 물 좀hellip 샘플만 받아가세요 설문조사만hellip교통안전 자원봉사자hellip

lt관련연구gt집단 1 지역주민에게 안전운전 합시다 라는 크고 보기 흉한 스티커 부착요구(대문)hellip 약 17 수락hellip 집단 2 작은 스티커 (8cm ) 부착 요구 (대부분 응함)hellip 2 주 후 hellip 크고 흉한 스티커부착 요구 약 76수락

hellip 설득대상에 설득이 어려운 주제의 경우 설득 위해 어떻게 접근해야 효과적인지 hellip 시사 작은 것부터 시작

낮은 공 절차(lowball procedure)

기억실험- 기억의 처리 수준(Craikamp Lockhart 1972)

TABLE APPLE chair bananahellip

집단1 제시된 단어의 시각적 형태를 판단하게 함hellip단어들이 대문자소문자hellip

집단2 제시된 단어의 발음 음운유형을 판단하게hellip[e eihellip]집단3 단어의 의미를 판단하게hellip가구범주인지 과일범주인

지를 hellip

사전에 기억 검사할 것이라는 점을 알리지 않고 보여줌hellip집단 별 처리수준이 달리 작용기억검사 결과 의미범주조건gt음운유형gt시각형태

일단 어떤 것을 하도록 동의하게끔 유도행동 개입된 후 응종의 부담을 느낌-경쟁사 차 가격보다 낮게 제시-사겠다는 동의 차 판매조건 변해 비싸게 됨-부담 증가 구입

면전에서 문닫기 효과(door- in- the- face effect)-터무니 없는 요구(개입)Ex 2 년 동안 소년원에서 비행청소년 상담해주세요 거의 모든 이 N0 면전 문닫기 -그 후 훨씬 낮은 적은 개입 요구Ex 아이들 동물원 구경 감독 Yes 적은 요청을 양보로 해석 응종의 압박 느낌-돈빌리기(사기꾼)hellip 1억hellip 1천 부족 급 500(300만)hellip 실제 500(300만)

9 보건 의료조직과 보건커뮤니케이션

1 의료진과 환자간 커뮤니케이션의 특징2 의료진 간3 의료진과 보호자간4 환자와 보호자간

커뮤니케이션 방해요소1 역할 불확실2 책임소재 관련 갈등hellip 책임의 소재가 어디에 있는가 (귀인)

3 권력의 차이 4 사용하는 용어 및 시각의 차이

귀인이론귀인이론bullbull 귀인귀인(attribution) (attribution)

행동의행동의 원인에원인에 대해대해 사람들이사람들이 판단하는판단하는 방식에방식에 대대하여하여 연구연구

bullbull 자신이나자신이나 타인의타인의 행동에행동에 대한대한 원인을원인을 모르면모르면 우리우리는는 자신과자신과 타인의타인의 예측할예측할 수수 없고없고 통제할통제할 수도수도 없없다다Weiner(1974)Weiner(1974)-- 성취성취 상황에서상황에서 성공이나성공이나 실패의실패의 원원인을인을 어떻게어떻게 어떻게어떻게 지각하는가지각하는가

안정성차원안정성차원원인위치원인위치 안정성안정성 불안정성불안정성내부내부외부외부

능력능력과제난이도과제난이도

노력노력((일시적인일시적인))운운재수재수

귀인이론귀인이론귀인의귀인의 결과는결과는 우리의우리의 사회적사회적 행동의행동의 원인이원인이 된다된다ltlt생각해생각해 봅시다봅시다gt gt bullbull 버스버스 안에서안에서 쓰러진쓰러진 남자남자 helliphellip도와줄도와줄 것인가것인가((상황예상황예 무거운무거운 짐짐 술병술병 노약자노약자 ))bullbull 지하철지하철 물건을물건을 파는파는 사람사람helliphellip팔아줄팔아줄 것인가것인가((학생처럼학생처럼 보이는보이는 고아고아 노숙자노숙자 자선단체자선단체 병자병자

장애인장애인 조직의조직의 일원일원helliphellip))bullbull 수업시간수업시간 졸고졸고 있는있는 학생학생 딴짓하는딴짓하는 학생학생

통제성통제성 차원차원원인위치원인위치 통제가능성통제가능성 통제불가능통제불가능내부내부외부외부

9 3 조직문화와 커뮤니케이션

내면적 가치공유된 가정-- 행위습관 -- 상징물언어 (삼성SK)

조직 문화와 남녀간 커뮤니케이션 방식의 차이

귀인편향귀인편향bullbull 행동에행동에 대한대한 사람들의사람들의 원인원인 추정은추정은 대부분대부분 합리적이나합리적이나

오류를오류를 범하는범하는 경우도경우도 많다많다1)1) 기본기본 귀인오류귀인오류

타인행동이나타인행동이나 자기행동의자기행동의 결과에결과에 대해대해 일반적으로일반적으로 외부외부귀인보다귀인보다 내부귀인내부귀인 하려는하려는 경향경향((예예 행위자의행위자의 성격성격 기질기질 동기동기 등에서등에서 이유를이유를 찾음찾음))

2)2) 현저성현저성 편향편향여러여러 가능한가능한 원인들원인들 중중 특출한특출한 것을것을 그그 행동의행동의 원인으로원인으로지각지각((평소하지평소하지 않던않던 특별한특별한 것이것이 있었을있었을 경우경우 그것은그것은 원원인으로인으로 지목될지목될 가능성가능성 큼큼((예예 부러진부러진 칫솔칫솔helliphellip징크스징크스))

3)3) 행위자행위자-- 관찰자관찰자 편향편향행위자는행위자는 주로주로 자신의자신의 행동행동 원인을원인을 외부적인외부적인((상황상황) ) 것에것에두는두는 반면반면 관찰자는관찰자는 주로주로 그그 행동의행동의 원인을원인을 행위자의행위자의 내내부적인부적인((성격특성성격특성))것에것에 귀인하는귀인하는 경향이경향이 크다크다 ((예예 늦은늦은귀가로귀가로 말다툼하는말다툼하는 엄마와엄마와 딸딸))

4)4) 자존심자존심 보호보호 편향편향잘되면잘되면 내탓내탓 잘못되면잘못되면 남의남의 탓탓 여우와여우와 신포도신포도

(Tannen 1995) hellip 남성 대결적 대화방식 사용 선호여성 상호협조적 대화 방식사용

Schein(1985) 조직 문화와 조직구성원의 커뮤니케이션 차이위계질서 중시하는 경직된 조직문화 양방향lt 일방적도전과 혁신 강조하는 조직문화 양방향gt 일방적hellip hellip위계질서의 벽 허물고 자유로운 소통강조 남성 과제지향적 ndash 과제달성 위해서라면 약간의 인간관계 희생을 감수 여성 관계지향적- 과제달성보다 관계를 더욱 중시hellip 승낙 얻기 보다 관계유지 선택예 영화선택 상황 (남과 녀)

상대방의 대인관계 유형 파악개인지향적인가 지위지향적인가개인지향적인가 지위지향적인가 개인의 속성(욕구 의도 동기 등)이

중요hellip 개인과 개인의 만남이라고 생각 상대방의 욕구 의도 동기 등

상대방의 의도와 생각이 나와 어떻게 다른 지를 기초로 의사소통

지위적 속성(나이 성 역할hellip ) 역할 대 역할의 만남이라고 생각) 상대의 역할이나 지위에 근거한 기대나 바람을 기초로 의사소통

활용 거절 상황 상사 오늘 당장 기획서를 작성 제출하시오 지시부하 A 죄송hellip 오늘 해야 할 일이 많아서hellip 집에 사정이 있어서hellip 곤란

상사 (이해 불가 자기역할 충실X 무책임한 인상)부하 Arsquo 죄송hellip 본부장님이 지시하신 일 오늘까지 마쳐야 hellip 곤란hellip상사 (금방 납득)

만일 거절이유가 개인적 사정이라면 상대방 납득시키기 보다 그냥 딱 잘라 거절하는 것이 오히려 효과적일 수 있다

미리 파악하는 방법 (tip)상대방의 특성을 미리 파악하여 커뮤니케이션에 활용하는 것이 필요하다 평소의 호칭을 관찰hellip ldquo박과장 김이사 김대리 김교수helliprdquo ldquo아들hellip 우리 정교수helliprdquo ldquo과장이면hellip 해야지 학생의 본분은 공부 열심히helliprdquo 등 역할에 따른 책임을 강조하는 성향hellip - 지위지향적

3 서비스커뮤니케이션

접점의 커뮤니케이션

서비스의 품질 서비스의 질은 다음과 같은 5 개 요인에 의해 결정된다 Connellan 과 Zemke(1993) 패러슈라만 쟈이타믈과 배리(PZB 1988)의 SERVQUAL 모형1 신뢰성 약속한 것을 정확하게 전달2 반응성 고객의 요구(청)에 신속하게 응답3 보증(확신성) 신뢰감을 불러일으키는 능력 4 공감 고객의 개인적인 요구에 대한 배려 고객요구 경청 고객에 대한 관심 고개지향적 시간배려 진심어린

서비스hellip5 유형성 겉으로 드러나는 외적 형태 조건들hellip 외모 시설

Baker(1998) 접점에서 중요한 것은 ldquo첫인상rdquo hellip 첫 60 초밝은 표정 눈맞춤 반갑게 맞이하는 인사말 편안한 분위기 형성

경청하기hellip 책임있게 경청하는 자세 ndash 명확하게 이해하려고 노력하는 자세가 중요 적극적 경청 1 상대가 전달하고자 하는 메시지 내용 뿐만 아니라 그 안에 내재된 동기 정서 욕구 바 램들에 귀 기울이는 것

+ 자신이 이해한 것을 상대방에게 피드백해주는 것2 상대의 말에 대해 나의 평가 의견 충고 분석이나 의문사항을 전달할 수는 있으나 중요한 것은 상대가

의미하는 것이 무엇인지에 초점을 두고 청취하는 것이다 3 적극적 청취는 커뮤니케이션에서 상호간의 부정적 감정에 대한 두려움을 감소 편안하게 관계를 맺을 수 있는

기초를 제공4 또한 상대방이 스스로 문제를 해결할 가능성을 더욱 높이는 효과

-- 상담자정신과의사 등 적극적 경청의 전문가5 상대방의 말을 부연하는 수준에서 더 나가 상대방의 lsquo의사확인rsquo을 구체적으로 할 필요 있다 의사확인 hellip 커뮤니케이션의 정확성 높임

- 상대방의 생각을 내자신의 생각이나 말로 고쳐서 진술하는 형식 사용lt사례 상황 인사개편을 앞둔 시점gt

A 병원장 ldquo박부장은 재무팀장으로 적합하지 않습니다rdquoB 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 재무팀장으로 자격이 없다는 말씀이십니까 ( )B 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 정직하지 않다는 뜻입니까( 0 )A 병원장 아닙니다 그건 아니고 정직하지만 업무추진의 계획성이 없고 지시사항을 잘 잊어버리기 때문에 재무팀장으로 부적합하다는 뜻입니다

- 단순히 문장 단어를 바꾸거나 부연하는 것을 넘어 정확한 상대방의 의도를 파악할 수 있도록 한다

4 세일즈 커뮤니케이션과정

1 아이스 브레이킹2 신뢰형성3 전략적 질문4 해결책 모색5 설득6 결정7

2 조직 갈등과 커뮤니케이션갈등 ldquo둘 또는 그 이상의 실체가 적대적인 심리적 관계 적대적인 상호작용 관계에 의해 연결되어 있는 상황이나 과정rdquo을 의미한다예) 한국 내 보수주의적 가치관 집단과 진보주의적 가치관 집단

의료현장에서 조직의 갈등 ---gthellip 관리비용 증가 치명적 의료사고 직결 가능갈등 초래hellip 부정적 항상 그런 것은 아니다- 집단 간 갈등- 집단 내 결속 강화내부 집단 동요 시 hellip 외부 전쟁 국경선 분쟁 등hellip

1 창조적 갈등관 갈등은 생존을 위한 것이며 조직 성장을 위한 일종의 에너지 역할 가능2 조직행동이론 적당한 정도의 갈등이 있을 때 오히려 성과 높다

복잡한 조직의 경우 갈등해결 보다 상호간 경쟁 부추겨 갈등 자극함이 효과적일 수 있다hellip 경제적 이득 목표로 경쟁심 유발 촉진효과 높일 수 있다 갈등 조장은 필연적이라는 입장

의료현장의 갈등 유형 1 의료진과 환자 가족 간 갈등2 의료조직 내 구성원 간 갈등

갈등 대처 회피

경쟁 수용 협조 타협

갈등 해결 위한 노력1 공감대 형성2 행동의 조화3 말의 속도 조절4 상황에 대한 이해

1 공감대 형성하기 hellip 업무처리 위한 커뮤니케이션 중 뜻밖에같은 동네 초등학교 출신 교회 임을 알게 되면 거리감 급 줄어들게 됨 친한 느낌 절친관계로 발전할 가능성 증가hellip 신뢰구축기반

hellip 병원에서 환자 개인을 상대로 이러한 공감대 형성은 쉽지 않은 일이지만 치열한 병원기관 간 경쟁 환경에서 고객은 자신의 입장에 조금이라도 더 공감해주는 병원을 찾아서 적극적으로 나서고 있다는 점 인식할 필요

hellip 서로 잘 어울릴 수 있도록 서로간 공통점을 만들기 위한 행동과 시도 필요hellip서로간의 차이를 줄일 수 있도록hellip 공감대에 바탕을 둔 조화가 개인간의 인간관계뿐 아니라 직장생활에 대한 만족감을 더 높인다

hellip 사람들은 무의식적으로 혹은 의식적으로 집단 속에서 다른 사람과 함께 있는 것이 편안한지 불편한지를 확인하고자 하는 경향이 있다 가능한 조직 내 다른 사람과 공감대를 형성하고자 노력하는 자세가 필요

hellip 팀웍이 필요한 직업의 경우 팀원들 간 공감대 형성은 중요한 과제

2 행동의 조화

항상 미소짓는 사람 만나면hellip 나도 다리 꼬고 앉아 이야기하는 친구hellip 나도

서로 말이 잘 통하는 사이일수록 서로 에게 행동을 맞춰가는 경향이 있다 서로 어색한 사이거나 싫어하는 관계면 행동의 조화는 발생 X

but 어색한 사이라도 서로 만났을 때 한쪽이 웃어주면 다른 쪽도 웃게 된다 행동의 조화는 갈등 감소 효과 촉발 단 유의사항 의도적으로 지나치게 모방하면 오히려 상대로부터 조롱 당한다는 오해를 유발할 가능성 있음

3 말의 속도 조절 의사소통이 서로 비슷한 목소리 톤과 빠르기 유지하는 경향 있음 환자대할 때 고객의 속도에 맞추어 공감대를 얻어낼 수도 있다

환자(상대)가 아주 느린 속도로 질문하는 데 내가 바쁜 나머지 빠른 속도로 대답하면 그 환자는 그 직원이나 병원에 대해 공감대 형성하기 어려울 수 있다 hellip 통상 의사는 젊은 환자 상대 시 말을 조금 빠르게 어르신의 경우 말의 속도를 늦춰 천천히 함으로써

공감대 형성을 위해 노력할 수 있다

4 상황에 대한 이해 청취자의 입장도 중요하지만 전달자가 상황에 대한 분명한 이해를 확실하게 하는 것도 중요 또한 수신자 역시 송신자의 긍정적인 의도나 상황에 대한 파악필요

직장 내 상사와 부하직원 간 좋은 의도로 부하직원을 나무랄 수도 있다 이 상황 자체를 수용하지 못하면 오해와 갈등 초래hellip 긍정적 의도-바람직한 목표달성 위해 의사소통(행동)하려는 의지

상대방의 가치관에 대한 이해가 중요 사람들은 각자 제각기 고유의 가치관을 소유 그 기준 하에서 좋고 나쁨을 판단하고 해야 할 행동과 하지 말아야 할 행동을 선택한다

예 병원 내 여성근무자의 흡연문제hellip 상사 비정상hellip 도대체가 제정신 vs 흡연 구역인데 뭐가 어때 대립hellip 상사와 대화 할 때 안 피우기

가치관의 차이가 있다는 것을 이해하고 있어야 상대의 행동을 이해 인간관계 더 유연하고 조직에서 협조적임

불평에 대한 인식개선 방문한 고객이 불평을 할 때는 그 병원에 대한 애착이 있다는 증거가 될 수 있다 병원의 직원은 고객의 불평에 대해 무조건 불쾌해하기 보다 고맙게 생각하는 태도도 지녀야hellip 불평내용에 대한 분석 개선시도는 보건의료서비스의 질을 높이는 주요 요소hellip

- (유의) 조직 내에서 ldquo맨날 불평불만만 늘어놓는 사람rdquo이라는 인식 심어주지 않도록 유의 할 필요 있다

• 보건의사소통
• (강의 자료 ndash 1)
• 언어적 커뮤니케이션
• (강의 자료 ndash 2)
• • hellip인간은 ldquo표현의 욕구rdquo 소유
  • 일정한 상징을 통하여 표현하며 국가 민족 역사적 배경에 따라서 다르게 나타날 수 있다
  • hellip 문화에 따라 구성원들이 어떤 사물이나 느낌 감정을 특정한 양식(방법)으로 표현하고자 약속함으로써 특정한 상징을 커뮤니케이션의 수단으로 사용
  • hellip 표현양식 언어적 + 비언어적 커뮤니케이션
  • hellip 언어적 말이나 글로 표현되는 영역
  • 비언어적 얼굴표정 몸동작 태도 입모양
  • hellip 상징을 통해 서로의 생각을 교환하는 ldquo의미의 공유rdquo ndash커뮤니케이션 가능해짐hellip 의미공유가 가능한 상징이 일정한 유형으로 체계화된 것이 언어
  • • hellip모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론(문장론)으로 구분
    • 1 음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법 액센트 말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는 요소 (달딸 물불) hellip말소리 내기 위해hellip 폐-공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)이다 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위
    • 음소(phoneme) p b t d g k 등 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 40여개 정도 각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다 영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp 사용하지 않는 것 Thank you ltOslashgt hellip 잘 안 쓰는 음소hellip발음하기 어려움 소리습득시hellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquo소리체계rsquo를 학습hellip lsquo음성학적 규칙rsquo에 의해 형성영어 stop spring hellip 자음동시에 나오나hellip ldquo스프링rdquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입
    • • 아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)
      • 1개월 ndash 4개월 영아대사 연구
      • Ba ndash 소리와 pa 소리의 차이를 지각하는가
      • 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba 소리 들려줌
      • 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba 소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨
      • 일정시간 계속ndash 더 이상 흥미 유지 X 습관화되면 속도 줌
      • 나중에 pa- 로 바꿈
      • 다시 속도 빨라짐
      • Ba-pa 구별 가능함을 시사
      • 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과hellip
      • 음소 대략 40여개 ndash 일본어 l r 구별 어려움
      • 학습기회 없기 때문에 구별 못함hellip 일본 아이들 la ra 구별하는 실험 실시 hellip 구분가능
      • 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 있음hellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사hellip 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사
      • • 문장론
        • • 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성hellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 문장론
          • 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음
          • 문장 ldquo그 남자가 떠났다rdquo + 분명히
          • Cf 남자가 + 떠났다
          • 그 + 남자
          • 그가 + 떠났다
          • 그남자가 분명히 떠났다(o)
          • 그분명히 남자가 떠났다(X)
          • 구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정
          • • 형태론 소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)를 이룸hellip 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다(여우 개 놀부) 여우같다 술마시면 개가 된다 형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능
            • 예hellip 누나 동생 ndash 독립적 접미사 hellip 읽다hellip 읽기 [--- 기]는 명사로 바꿔주는 기능하므로 하나의 형태소 이나 독립적으로 쓰이지는 않음 읽기는 읽- 의 동사의어근과 -기의 접미어 2개의 형태소 있는 것으로 분석
            • 실용주의론 일상의 상호작용에서 - 상황 문화에 따라- 언어 사용에 적용되는 규칙 - lsquo씹다rsquohellip 윗니와 아랫니 움직여 잘게 자르거나 부드럽게 갈다 곰곰히 생각 의도적으로 꼬집거나 공개적 비난 - 무응답 무시 (개)
            • 언어의 기능 언어- ldquo경험iexcl 구체적 표현 - 문화 성장--- 발전
            • 0 음성언어 순간적 시간 지나면 바로 소멸되는 특성
            • 문자언어 그림-표의-표음문자
            • 1)그림문자사물이나 대상을 나타내는 도형을 그림으로 나타내거나 몇 개의 그림 결합하여 하나의 개념 표현 바위 표 등에 그려짐-이집트그림문자
            • 2)표의문자 뜻을 전달하는 문자 그림이나 상형문자처럼 그것으로 사물을 나타내는 말을 표시한 문자 글자하나하나가 음과는 상관없이 말의 뜻을 나타냄 사물하나하나를 각 문자로 표현삼천만가지 사물-서로다른삼천만가지 문자 hellip한자 Voca 규칙 (X)
            • 3)표음문자 낱낱의 소리를 상징한 부호를 사용하는 문자 사람의 말소리를 기호로 나타낸 문자(소리글자) ndash음소문자와 음절문자로 구분할 수 있다 음소문자-하나의 문자가 하나의 음소에 해당 (일본 가나 키프로스어) 음절문자-하나의 문자가 하나의 음절에 해당
            • (한글 로마 그리스 등) cf 표음성 gt표음성 높은 언어 에스페란토 산스크리트어 그루지야어 바스크 세르비아 크로아티아 핀란드어 등 ldquoiquestcomo esta usted
            • gt표음성 낮은 언어 영어 한글 hellip(영어)발음이 많이 달라짐 철자는 그대로hellip (한글)한글창제시와 비교 지금은 표음성 별로크지X 상징과 의미
            • • 상징의 의미
              • 언어는 일정한 사고방식이나 의미를 교환하는 상징체계hellip
              • 그리스어- lsquo접합하다rsquo ndash 증거를 의미
              • 현대 추상적 사물이나 관념 또는 사상을 구체적인 사물로 나타내는 일 (또는 그 사물을 의미하는 것)
              • hellip 비둘기 lsquo 평화rsquo
              • 자연적 상징 선천적hellip 어떤 자극 받으면 무엇을 뜻하는 지 본능적으로 아는 것
              • hellip 특정감정이나 느낌 받을 때 나타나는 (표현하는) 얼굴 표정
              • 상투적 상징 후천적 학습에 의해 형상화
              • hellip 십자가기독교 희생 슬픔 amp 사랑
              • 표상상징hellip 고차원적 (고급)상징 유형화적 상징hellip 영화 연극 등 예술장르에서 활용
              • 표현된 대상이 어떤 추상적 관념을 상징하는 경우hellip
              • --파랑새- 행복
              • --고도 (孤島)iexclbrvbar 고독 죽음 불행
              • 음산한 분위기 amp 푸른색 조명 정적
              • 기분상징 ndash추상적 감각형식 비인간적 대상이 본래 감정을 가지지 않으면서도 일정한 상태를 지닌 기분을 내포하는 것으로 느끼게 되는 경우hellip
              • 상징주의 서정시 추상미술 소설 시 등에서 특정한 단어나 문장을 통해 슬픔 기쁨 공포의 감정을 구체화하는 것
              • 예 1 한용운 ldquo님의 침묵helliprdquo 님의 침묵
              • 2 프랑스 상징파 시인말라르메 사실주의극에 반대
              • 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창
              • 연극은 시인-극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와 눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응(서로 일치하게 되는)을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장
              • 상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장
              • • 님의 침묵( 감상해 봅시다 )
                • 님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다 푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다 제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다
                • • lt언어적 상징화 과정gt
                  • 인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄
                  • 상징화의 과정
                  • 2 의미
                  • 외연적 의미 인간이 표현한 특정 언어가 지시하는 구체적 사물(개념화)
                  • 내포적 의미 표현한 특정 언어가 사물의 추상적 성질을 표현하는 경우hellip 특정언어 사용하는 인간의 감정
                  • 각 단어의 느낌hellip 암 질병
                  • (cf ldquo운동rdquo) 같은 언어라도 내포적 의미 달라 질 수도
                  • 1)외연적 의미 일정한 말과 사물에 대한반복적 표현으로 연관(연상 association )되어 이미지화되어 기억됨 언어는 사물을 표현하는 상징으로 사물 그 자체는 아님
                  • hellip 명칭 바뀌면 사물자체가 달라지는가
                  • 많다- 억수로 겁나게 대mdash박
                  • 2)내포적 의미 언어가 단순히 특정사물이나 대상 가리키는 것 아니라 말하는 사람의 감정이나 사고도 포함 hellip 높낮이 음색 크기 억양 부드러움 분위기 상황
                  • 정보적 내포 표현하고자 하는 대상의 일반적 성격이나 일반적 개념 정의
                  • 정서적 내포 어떤 말을 들었을 때 느끼는 주관적 감정
                  • 예1 (MC-비만 탈출프로젝트mdash이제 그만 보내버립시다) 듣는 이에 따라hellip 뚱녀 나 가라고 꺼져줄게
                  • 2 잘한다 ndash 자 알ndash 한다
                  • • 언어적 커뮤니케이션의 특징
                    • • 1 언어의 추상성
                      • 지나친 추상적 표현 amp 압축적 표현은 전달에 왜곡발생가능성 초래 ldquo술은 당신의 건강에 좋지 않습니다rdquo( )
                      • 극복방법 구체적 통계자료 제시 amp 정확한 실제적 지적(오해 가능성 줄여야)
                      • 2 언어의 추리성
                      • 1)보고(발생한 사실을 그대로 전하기객관적 증거를 언어로 적절하게 제시하는 것 ldquo기장지역 당뇨환자 1000명rdquo(보건복지부통계자료)
                      • 2)추리(객관사실 바탕으로 공통특성을 유추 매우 많다)hellip ldquo기장지역 당뇨환자 많다rdquo
                      • 3)판단(사실을 표현한 사람의 주관적 느낌을 언어로 표현)hellip 판단과 사실에 대한 보고는 다른 차원 hellip 기장지역에 보건교육 필요로하는 당뇨환자가 많다rdquo
                      • 3 언어의 상황성
                      • 분위기와 상황이 영향을 미치는 중요 요소로 작용hellip 시간 장소 환경
                      • 보건커뮤니케이션 잘 이루어지도록
                      • 환경과 분위기 조성 필요 상황에 맞는 언어사용
                      • 4 언어의 전상징성
                      • hellip 어떤 의미의 표현이기 보다 단순한 감정인 느낌을 표현할 때 hellip 말뜻의 전달보다 감정 이나 느낌 기분을 전달hellip 단순한 인사 별다른 의도없는 사교적 대화로 간단한 인사 서로 관계 확인 나중의 깊은 대화 나눌 수 있는 전초기지 역할
                      • 보건교육 실시 할 때 커뮤니케이션에서 고려할 점
                      • • 시간 장소 환경의 영향
                        • • 상황 어떤 상황일 때 다른 상황보다 더 효과적인가에 관한 실험연구들
                          • 1 타인의존재 ldquo키티제노비스 사건rdquo
                          • Latane amp Darley (주변인 효과)
                          • 뉴욕시 음료수센터 현장연구 판매원이 잠시 상점안쪽으로 갔을 때 두명의건장한 청년들이 ldquo그들은 결코 이것을 보지 못할 거야rdquo라고 중얼거리며 맥주상자를 들고 걸어나감 현장에 한 명이나 두명의고객이 있을 때 실시 혼자 절도목격gt다른 사람과 목격
                          • 점원에게 절도를 보고하는 경향이 유의하게 높았음
                          • hellip 타인의존재는 책임감 분산효과 상황해석의 애매성 cf 촉진효과
                          • • 곤경에 처한 사람-도와줄 것인가
                            • 키티제노비스사건
                            • 뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 30분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요 비명 인근 집과 아파트 살던 38명 목격자 hellip but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고X 사망 20분 후 까지 경찰에 신고x 나중 2분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음
                            • 왜 아무도 나오지 않았을까
                            • 부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것 상황해석 amp 주변인 여부 hellip책임감 분산
                            • • 2 남자대학생 설문지 실시 중 몇분 후 환기창 통해 방에서 연기 들어옴 4분이내 연기 매우 짙어 앞을 보고 정상적 숨쉬기 어려움
                              • 혼자있을 때- 대부분 연기를 조사하기 위해 방안을 돌아다님 75가 4분 이내 연구자에게 보고함
                              • 여려명(2명) 같이 있을 때-10만 보고 ndash다른 사람은 실험협조자였음 의도적으로 가만히 있도록 조성
                              • 연기가 매우 불쾌하고 눈에 띄어 극적임에도 타인의 조용함은 피험자로 하여금 상황을 위험하지 않은 것으로 해석하도록
                              • hellip 상황해석의 애매성
                              • • 상황요인환경적요인 도시크기 오스트레일리아 55개 도시 (소-대규모지역) hellip (5가지 도움의 형태)
                                • 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기
                                • 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기
                                • 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기(온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는) (다중경화증)다발성경화증
                                • 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기
                                • 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기
                                • 도시크기
                                • 소음
                                • 소음은 도움 제공에 방해요인
                                • 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가
                                • -매우 큰 소음 37 lt정상소음 72
                                • 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림
                                • 전형적 거리소음조건 80 행인gt시끄러운 잔디깍는 기계소음15
                                • 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록 동기화하는 효과
                                • 시간압력
                                • 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중(지시)
                                • 1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황
                                • 2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황
                                • 가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가
                                • 변형실험 신학과대학생 대상
                                • 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 바쁜 10 hellip
                                • 변형실험 대화내용을 달리함hellip
                                • 자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip
                                • 바쁜 학생은 70 바쁘지 않은 학생은 80
                                • 교실환경
                                • Wollin amp Montage(1981)삭막한다정한 교실 대학의 강의실
                                • 기관건물풍 회색 칠 교수책상교탁일렬식 책걸상 통풍 밀집 불편함
                                • 매력없는 강의실-보기도 싫고 학업성적에도 영향
                                • Sommer amp Olsen(1980)
                                • lsquo부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자 양탄자 조명부드럽게 다채로운 모빌hellip 학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배-세배 차이
                                • 삭막 흰색벽 희색양탄자 플라스틱책상
                                • 다정 디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터 큰 화초 선명한 색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석-색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가
                                • 서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향
                                • 무선할당학기 중간에 교실바꿈(심리학개론 2수업hellip비디오수업핑계)
                                • 결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp 강의자 평가에서도 매력적인 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip (지식많고 더 재미있고 더 조직적)
                                • 보건교육상담시 주의점
                                • 비언어적 커뮤니케이션
                                • (강의 자료 ndash 3)
                                • • 정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다
                                  • 외적자극-미소 안면표정 눈접촉(시선접촉) 응시몸짓자세 신체적 접촉 공간 시간 행동 의상 및 옷모양새 외모 냄새 음성 관련 준언어(paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양
                                  • 특성
                                  • 의사전달 기능을 가진다
                                  • 미소나 얼굴 찌푸림 껴안기 등의 행동을 통해 잠재적 의식이나 억제된 욕망 두려움의 요인을 파악할 수 있다(표현의 의미와 강도에 따라 정보 전달가능)
                                  • 동일한 행위라도 상황에 따른 의미해석이 전혀 다를 수 있다
                                  • 신뢰도 높은 커뮤니케이션 수단(언어와 비언어 혼용시 진실성 판단은 비언어로 파악되는 경향)
                                  • 일정한 규칙이 적용-특정한 문화 속에서 익혀온 눈접촉 앉은 자세 걸음걸이 인사법 등 문화적 습관을 근거로 규칙을 정형화해 이해함 사회변화나 대인관계 변화시 규칙도 바뀔수 있음
                                  • 전달된 의미의 해석과정에서 항상 애매함이 존재-비일관성 요소있음
                                  • • 비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력
                                    • • 기능
                                      • 1 보완기능 전달하고자 하는 언어메시지를 보완
                                      • (미안해 잘못했어요 고마워 hellip 표정여부-진실성)
                                      • 2 규제기능 비언어적 커뮤니케이션시 행위를 제한하고 조정하는 피드백 기능 수행
                                      • (수업시간 지난 교수님의 열강 학생의 표정)
                                      • 3 대체기능 언어를 대신해 주는 역할 오히려 더 효과적인 경우 있음(조용히 해침묵 손가락)
                                      • 4 강조기능 언어를 강조 중요한 부분의 강조 혹은 감정적 표현에 있어서 특정 메시지를 강조(목소리 강약 목소리 떨림 어깨를 꼿꼿이비굴 축처진 등)
                                      • 영향력
                                      • 비언어적 커뮤미케이션이 언어보다 훨씬 더 영향력 클 수 있다 즉각적 대응이 필요한 상황에서 언어보다 비언어 효과적hellip 검사 amp 기자
                                      • 인간은 많은 감각을 활용하는 다감각적 존재(Multi-sensorial being) 하루 말하기10-11분
                                      • 의미전달에 언어 35 비언어 65 사용
                                      • 비언어적 커뮤니케이션 의존도 학자별 차이있으나 약 60-80-93
                                      • • 비언어적 커뮤니케이션 중요성
                                        • • 의사의 신체언어
                                          • 의사의 태도와 느낌이 환자에게 전해지는 메시지의 55는 신체언어hellip
                                          • 75쪽(표4-1참조) amp 77쪽 (표4-2) 참조
                                          • McMasters Univ 카아 교수(Carr)연구
                                          • 40명의 공포증 환자 실험hellip 컴퓨터화된 프로그램치료실제 치료사에 의한 치료hellip 어느쪽 선호
                                          • 50환자 컴퓨터프로그램화된 치료선호hellip 덜 권위적으로 인식
                                          • hellip 눈썹을 올리기 손가락 책상 두드리기 시계보기
                                          • • 비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형
                                            • • 1 신체적 언어
                                              • 얼굴표정 (뒤)
                                              • 눈맞춤
                                              • 몸동작
                                              • 신체접촉
                                              • 목소리어조
                                              • 2 공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식
                                              • 대인간 거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이
                                              • • 친밀한 거리
                                                • 개인적 거리
                                                • 사회적(사교적) 거리
                                                • 공적 거리
                                                • 3 시간
                                                • 4 옷 장식 화장
                                                • 후광 효과 (halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상(예 얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향
                                                • • 잘생긴 사람-친절 예의 사교적 유능 호감
                                                  • hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요
                                                  • • 비언어적(nonverbal) 의사소통
                                                    • • 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식
                                                      • 가시적 채널
                                                      • 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동
                                                      • 부언어적 채널
                                                      • 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것
                                                      • 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세
                                                      • • 가시적 채널
                                                        • • 1) 눈접촉 (눈맞춤)
                                                          • 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현
                                                          • 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호
                                                          • But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미
                                                          • 남녀미팅상황 실험79쪽 참조남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시 미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌
                                                          • 2)얼굴표정
                                                          • hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다 (행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다)
                                                          • hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시
                                                          • hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현
                                                          • 3) 제스처-신체언어
                                                          • 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다
                                                          • hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의
                                                          • 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기
                                                          • 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세
                                                          • 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세)
                                                          • 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로
                                                          • 4)신체접촉
                                                          • 악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한 관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가
                                                          • • 2 부언어적 채널
                                                            • • 음성의 고저 크기 속도 강약 리듬
                                                              • 억양 지연(주저) 정도
                                                              • hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게
                                                              • 더 천천히 하는 경우
                                                              • hellip혹은 더 작게
                                                              • 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공
                                                              • But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야
                                                              • lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분
                                                              • • 거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자 ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈
                                                                • • 거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법
                                                                  • 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다
                                                                  • 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고 말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문
                                                                  • 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에 나타나는 현상
                                                                  • 눈을 맞추지 않는다
                                                                  • 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세
                                                                  • 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다
                                                                  • 눈동자가 축소된다
                                                                  • 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서
                                                                  • 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대
                                                                  • 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함
                                                                  • 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이 아니라고 생각한다
                                                                  • 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다
                                                                  • • 보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션
                                                                    • • 1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다
                                                                      • 2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다
                                                                      • 3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성
                                                                      • 4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)
                                                                      • 5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요
                                                                      • • 대인적 커뮤니케이션
                                                                        • (강의 자료 ndash 4)
                                                                        • • 두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생)
                                                                          • 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가
                                                                          • 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과 사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다
                                                                          • 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적 행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다
                                                                          • • 상담의 기본원리
                                                                            • • 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정
                                                                              • 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성
                                                                              • 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로 관여하는 자세
                                                                              • 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중
                                                                              • 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단X
                                                                              • 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원
                                                                              • 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인
                                                                              • • 상담의 특성
                                                                                • • 1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계
                                                                                  • hellip 내담자 중심관계
                                                                                  • 2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지
                                                                                  • 3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적 이해와 응용능력필요
                                                                                  • 4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리
                                                                                  • 5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결
                                                                                  • • 상담의 과정
                                                                                    • • (내담자 입장)
                                                                                      • 자기이해
                                                                                      • 자기수용
                                                                                      • 자기개방
                                                                                      • 자기주장
                                                                                      • • 상담기법과 자질
                                                                                        • • 상담기법(상담자 입장)
                                                                                          • 1 관심기울이기
                                                                                          • 2 공감적 반응(반영)
                                                                                          • 3 경청(적극적 경청)
                                                                                          • 4 자기노출
                                                                                          • 상담자의 자질
                                                                                          • 상담자의 진실성
                                                                                          • 치료적 인간으로서의 상담자
                                                                                          • 객관적 통찰력
                                                                                          • 자기자신에 대한 이해
                                                                                          • 내담자에 대한 존경심
                                                                                          • 심리학적 전문지식
                                                                                          • • 개인 의료 상담
                                                                                            • • 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세
                                                                                              • 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)
                                                                                              • 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등
                                                                                              • 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동
                                                                                              • 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과
                                                                                              • • 간호사 상담 제도
                                                                                                • • 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화
                                                                                                  • 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점
                                                                                                  • 일본SOAP형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력
                                                                                                  • S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록
                                                                                                  • O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록
                                                                                                  • A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록
                                                                                                  • P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록
                                                                                                  • • 간호사 상담 제도
                                                                                                    • • 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유
                                                                                                      • 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음
                                                                                                      • (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에 대한 자세한 설명
                                                                                                      • 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입
                                                                                                      • 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구
                                                                                                      • • 건강증진 상담
                                                                                                        • • 질문하기
                                                                                                          • -개방형 질문폐쇄형 질문
                                                                                                          • 개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능
                                                                                                          • Q 축제때 윤밴온다좋아요
                                                                                                          • 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요
                                                                                                          • 2 초점맞춤식 질문
                                                                                                          • 좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이 눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip
                                                                                                          • 3 바꿔말하기
                                                                                                          • • 상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례)
                                                                                                            • • 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반
                                                                                                              • 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다
                                                                                                              • • 상담 시 피해야 할 위험요소
                                                                                                                • • 조언하기
                                                                                                                  • 내담자를 비난하기
                                                                                                                  • 화제를 부적절하게 바꾸기
                                                                                                                  • 방어하기
                                                                                                                  • 거짓 안심시키기
                                                                                                                  • 환자 판단하기
                                                                                                                  • 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기
                                                                                                                  • 도덕적인 관점에서 판단하기
                                                                                                                  • 한꺼번에 많은 질문을 던지기
                                                                                                                  • 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기
                                                                                                                  • 말 되받아 반복하기
                                                                                                                  • 어린아이 다루듯 하기
                                                                                                                  • 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기
                                                                                                                  • 감정을 합리화시키기
                                                                                                                  • 단절 된 침묵
                                                                                                                  • 왜라는 질문하기
                                                                                                                  • • 조직 내 갈등사례 (출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극
                                                                                                                    • I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125)
                                                                                                                    • • 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다
                                                                                                                      • 김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다
                                                                                                                      • 그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다
                                                                                                                      • • 생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례
                                                                                                                        • • 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다
                                                                                                                          • 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3가지 원인을 분석 제시할 것)
                                                                                                                          • A병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서)
                                                                                                                          • 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다
                                                                                                                          • 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오
                                                                                                                          • 조별로 4가지 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                          • • II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227)
                                                                                                                            • • 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다
                                                                                                                              • 회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다
                                                                                                                              • 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다
                                                                                                                              • 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서 세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수 있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다
                                                                                                                              • 세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다
                                                                                                                              • 토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다
                                                                                                                              • • 생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례
                                                                                                                                • • 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까
                                                                                                                                  • 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다
                                                                                                                                  • 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다
                                                                                                                                  • 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가
                                                                                                                                  • 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                                  • • 나-메시지
                                                                                                                                    • • 상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법
                                                                                                                                      • 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동
                                                                                                                                      • 소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우
                                                                                                                                      • 공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우
                                                                                                                                      • Cf 너-메시지
                                                                                                                                      • • 상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다
                                                                                                                                        • • lt나-메시지gt
                                                                                                                                          • ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술)
                                                                                                                                          • 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)
                                                                                                                                          • 나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)
                                                                                                                                          • • 효과적인 의사소통
                                                                                                                                            • • 나-메시지
                                                                                                                                              • 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님
                                                                                                                                              • 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용
                                                                                                                                              • 상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우
                                                                                                                                              • • 태도와 행동
                                                                                                                                                • • 태도- 행동결정
                                                                                                                                                  • But 다른 사례들 목격가능hellip A를 싫어하는 B 반갑게 인사하다
                                                                                                                                                  • 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66개 호텔과 184개 레스토랑 방문
                                                                                                                                                  • -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황
                                                                                                                                                  • -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공
                                                                                                                                                  • But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128개 시설 중 92 거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음
                                                                                                                                                  • • 관련 연구들(일치 or 비일치)
                                                                                                                                                    • • 관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도
                                                                                                                                                      • (전화편지 포함)간 비일관성
                                                                                                                                                      • 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총11개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의 예약신청 6개 식당에서 거절
                                                                                                                                                      • 일관성 보인 사례
                                                                                                                                                      • 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3년 동안
                                                                                                                                                      • Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음
                                                                                                                                                      • No ldquo 19 ldquo
                                                                                                                                                      • Kelley와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동 일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음
                                                                                                                                                      • • 태도와 행동
                                                                                                                                                        • 1 태도의 강도
                                                                                                                                                        • • 1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼
                                                                                                                                                          • -Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음
                                                                                                                                                          • 2 개인적 경험 유무
                                                                                                                                                          • -Regan과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대1년생
                                                                                                                                                          • 임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)
                                                                                                                                                          • 3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인
                                                                                                                                                          • 4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면 관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)
                                                                                                                                                          • • 2 태도의 안정성
                                                                                                                                                            • • 1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다
                                                                                                                                                              • 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)
                                                                                                                                                              • 2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다
                                                                                                                                                              • • 보건행태이론-태도관련 행동변화이론
                                                                                                                                                                • • 1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과 연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)
                                                                                                                                                                  • 2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정
                                                                                                                                                                  • 기대-가치접근 (expectancy -value)
                                                                                                                                                                  • 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기)
                                                                                                                                                                  • 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각
                                                                                                                                                                  • 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다
                                                                                                                                                                  • 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을 중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기
                                                                                                                                                                  • hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는 입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님
                                                                                                                                                                  • 3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의 신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다
                                                                                                                                                                  • • 직접 강화효과
                                                                                                                                                                    • 균형이론(balance theory Heider)
                                                                                                                                                                    • • 1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가
                                                                                                                                                                      • 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상
                                                                                                                                                                      • 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자 한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다
                                                                                                                                                                      • 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한 조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다
                                                                                                                                                                      • 좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형
                                                                                                                                                                      • • 인지부조화이론(Festinger)
                                                                                                                                                                        • • 태도 ndash행동 간 비일관성
                                                                                                                                                                          • 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향
                                                                                                                                                                          • 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로 바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법
                                                                                                                                                                          • 지루한 일(돈 때문에 필요)
                                                                                                                                                                          • 재미없는 교과목 수강(필수 학점)
                                                                                                                                                                          • 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip
                                                                                                                                                                          • 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함
                                                                                                                                                                          • • 프로스트- 두 갈래길
                                                                                                                                                                            • • 노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다 나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서 오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지 바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다 그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다 그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어 아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만 그 날 두 길에는 낙엽을 밟은 자취는 없었습니다 아 나는 다음날을 위하여 한 길은 남겨 두었습니다 길은 길에 연하여 끝 없으므로 내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서 훗날에 훗날에 나는 어디선가 한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다 숲 속에 두 갈래 길이 있었다고 나는 사람이 적게 간 길을 택했다고 그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고
                                                                                                                                                                              • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                • • 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다
                                                                                                                                                                                  • 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할 가능성
                                                                                                                                                                                  • 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시 그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성
                                                                                                                                                                                  • hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화
                                                                                                                                                                                  • hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀 염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수
                                                                                                                                                                                  • 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게 작용한다
                                                                                                                                                                                  • 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉 일관성 조화를 회복시키려는 노력
                                                                                                                                                                                  • 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것
                                                                                                                                                                                  • 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나 아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제
                                                                                                                                                                                  • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                    • • 의사결정 후의 부조화
                                                                                                                                                                                      • hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택 결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가)
                                                                                                                                                                                      • ldquo가지 않은 길rdquo
                                                                                                                                                                                      • 사지 않은 아이폰갤럭시
                                                                                                                                                                                      • hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다
                                                                                                                                                                                      • hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴
                                                                                                                                                                                      • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                        • • 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을 알았을 때 생김
                                                                                                                                                                                          • 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X
                                                                                                                                                                                          • 종말론 포기X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기
                                                                                                                                                                                          • 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히 기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력
                                                                                                                                                                                          • 2 태도와 상위한 행동
                                                                                                                                                                                          • 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예)
                                                                                                                                                                                          • -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로 행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)
                                                                                                                                                                                          • but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요
                                                                                                                                                                                          • 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이 있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • -상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협
                                                                                                                                                                                          • -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다 의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip)
                                                                                                                                                                                          • Festinger amp Carlsmith의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우 재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임
                                                                                                                                                                                          • 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임X돈X 조건
                                                                                                                                                                                          • 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12)
                                                                                                                                                                                          • 20달러 (-05 ) (-25)
                                                                                                                                                                                          • 통제 (-45 ) (-62)
                                                                                                                                                                                          • -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까
                                                                                                                                                                                          • • 로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론
                                                                                                                                                                                            • • 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식 확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지
                                                                                                                                                                                              • 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다
                                                                                                                                                                                              • lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득
                                                                                                                                                                                              • 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사
                                                                                                                                                                                              • 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시
                                                                                                                                                                                              • -흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈
                                                                                                                                                                                              • -새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴
                                                                                                                                                                                              • 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사
                                                                                                                                                                                              • 인지적 변화 발생
                                                                                                                                                                                              • -예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한 일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨
                                                                                                                                                                                              • 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴
                                                                                                                                                                                              • • 카츠의 기능이론
                                                                                                                                                                                                • • 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다
                                                                                                                                                                                                  • 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기
                                                                                                                                                                                                  • 수단적 실용적 기능
                                                                                                                                                                                                  • 자기방어 기능
                                                                                                                                                                                                  • 가치 표현기능
                                                                                                                                                                                                  • 지식기능
                                                                                                                                                                                                  • • 방어기제
                                                                                                                                                                                                    • • 허세
                                                                                                                                                                                                      • 반동형성
                                                                                                                                                                                                      • 동일시
                                                                                                                                                                                                      • 수동-공격적 행동
                                                                                                                                                                                                      • 투사
                                                                                                                                                                                                      • 전치
                                                                                                                                                                                                      • 부정
                                                                                                                                                                                                      • 통제
                                                                                                                                                                                                      • 신체화
                                                                                                                                                                                                      • 승화
                                                                                                                                                                                                      • 행동화
                                                                                                                                                                                                      • 이타주의
                                                                                                                                                                                                      • 억제
                                                                                                                                                                                                      • 왜곡
                                                                                                                                                                                                      • 예견
                                                                                                                                                                                                      • 합리화
                                                                                                                                                                                                      • 해리
                                                                                                                                                                                                      • 퇴행
                                                                                                                                                                                                      • 유머
                                                                                                                                                                                                      • 회피
                                                                                                                                                                                                      • • 집단프로그램
                                                                                                                                                                                                        • • 1 피드백 실습
                                                                                                                                                                                                          • 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다
                                                                                                                                                                                                          • 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다
                                                                                                                                                                                                          • 2 생존자
                                                                                                                                                                                                          • 유인물참조
                                                                                                                                                                                                          • 대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가
                                                                                                                                                                                                          • Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우
                                                                                                                                                                                                          • • 7 공중커뮤니케이션
                                                                                                                                                                                                            • • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 청중분석
                                                                                                                                                                                                              • 여론리더십
                                                                                                                                                                                                              • 화자의 공신력
                                                                                                                                                                                                              • 구두발표프리젠테이션
                                                                                                                                                                                                              • 강연
                                                                                                                                                                                                              • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo
                                                                                                                                                                                                              • 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적 방법 통해 메시지 전달
                                                                                                                                                                                                              • 연설 강의 구두보고 신제품설명회등
                                                                                                                                                                                                              • • 청중분석(참석자정보)
                                                                                                                                                                                                                • • 인구통계학적 특성
                                                                                                                                                                                                                  • 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등
                                                                                                                                                                                                                  • 지위 및 경력
                                                                                                                                                                                                                  • 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등
                                                                                                                                                                                                                  • 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등)
                                                                                                                                                                                                                  • 개인특성 성격 취미 가치관
                                                                                                                                                                                                                  • lt고려할 사항gt
                                                                                                                                                                                                                  • 전달내용의 구성
                                                                                                                                                                                                                  • 수준별 사용할 언어(용어)
                                                                                                                                                                                                                  • 사용할 사례
                                                                                                                                                                                                                  • 유머의 수준
                                                                                                                                                                                                                  • 전달방법
                                                                                                                                                                                                                  • 장소 설명시간 전체수행시간
                                                                                                                                                                                                                  • 예상되는 질문 확인
                                                                                                                                                                                                                  • 마이크의 종류와 상태
                                                                                                                                                                                                                  • 배부할 유인물 수량
                                                                                                                                                                                                                  • 목소리억양
                                                                                                                                                                                                                  • 삽화나 그림의 삽입 정도
                                                                                                                                                                                                                  • 프리젠테이션 배경 및 글자색
                                                                                                                                                                                                                  • 진행 보조요원 유무
                                                                                                                                                                                                                  • 도입 부분과 결말부분 준비
                                                                                                                                                                                                                  • • (강의 자료 ndash 5)

말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에

나타나는 현상 눈을 맞추지 않는다 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다 눈동자가 축소된다 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이

아니라고 생각한다 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다

보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션

1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다

2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다

3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성

4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요

대인적 커뮤니케이션(강의 자료 ndash 4)

두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생) 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과

사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적

행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다

상담의 기본원리 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로

관여하는 자세 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단 X 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설 X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인

상담의 특성1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계hellip 내담자 중심관계2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시 X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적

이해와 응용능력필요4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결

상담의 과정(내담자 입장) 자기이해 자기수용 자기개방 자기주장

상담기법과 자질 상담기법(상담자 입장)1 관심기울이기2 공감적 반응(반영)3 경청(적극적 경청)4 자기노출

상담자의 자질 상담자의 진실성 치료적 인간으로서의 상담자 객관적 통찰력 자기자신에 대한 이해 내담자에 대한 존경심

심리학적 전문지식

개인 의료 상담 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세- 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)- 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등- 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동 - 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과

간호사 상담 제도 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점 일본SOAP 형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록

간호사 상담 제도 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음 (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에

대한 자세한 설명 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구

건강증진 상담 질문하기 -개방형 질문폐쇄형 질문개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능Q 축제때 윤밴온다좋아요 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요2 초점맞춤식 질문좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이

눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip3 바꿔말하기

상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례) 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23 일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다

상담 시 피해야 할 위험요소 조언하기 내담자를 비난하기 화제를 부적절하게 바꾸기 방어하기 거짓 안심시키기

환자 판단하기 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기 도덕적인 관점에서 판단하기 한꺼번에 많은 질문을 던지기 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기 말 되받아 반복하기 어린아이 다루듯 하기 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기 감정을 합리화시키기 단절 된 침묵 왜라는 질문하기

조직 내 갈등사례(출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극

I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125) 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A 종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3 개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A 병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다

김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다

그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A 병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다

생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3 가지 원인을 분석 제시할 것) A 병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서) 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오 조별로 4 가지 논의한 후 결과 및 소감 발표

II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227) 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다

회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서

세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수

있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다

세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다

토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다

생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표

나-메시지상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동

소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우

Cf 너-메시지

상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다

lt나-메시지gt ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술) 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)

나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)

효과적인 의사소통 나-메시지 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용

상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우

태도와 행동태도- 행동결정But 다른 사례들 목격가능hellip A 를 싫어하는 B 반갑게 인사하다bull 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66 개 호텔과 184 개 레스토랑 방문bull -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황bull -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공bull But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128 개 시설 중 92

거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음

관련 연구들(일치 or 비일치)

관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도

(전화편지 포함)간 비일관성 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총 11 개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의

예약신청 6 개 식당에서 거절 일관성 보인 사례 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3 년 동안 Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음 No ldquo 19 ldquoKelley 와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2 개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동

일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음

태도와 행동 1 태도의 강도1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼-Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음2 개인적 경험 유무-Regan 과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대 1 년생임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면

관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)

2 태도의 안정성1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다

보건행태이론-태도관련 행동변화이론1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과

연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)

2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정 기대-가치접근 (expectancy -value) 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기) 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을

중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는

입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의

신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다

3 태도의 상황적 압력1 사람들의 외현적 행동은 자신의 태도와 상황적압력에 영향을 받는다

LaPiere옷 잘 차려입은 동양인외모amp누구에게나 방을 내주어야 한다는 법률규정- 개인적 편견에도 불구하고 방 거절어려움

10대의 흡연마리화나 등에 대한 태도와 행동간상관 50 but 동료의 압력(피우는 친구의 수많을수록hellip상관 더 높음)

직접 강화효과

균형이론(balance theory Heider)1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자

한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한

조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다

좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형

인지부조화이론(Festinger) 태도 ndash행동 간 비일관성 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로

바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법 지루한 일(돈 때문에 필요)

직접 강화효과

다

재미없는 교과목 수강(필수 학점) 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함

프로스트- 두 갈래길

노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만그 날 두 길에는낙엽을 밟은 자취는 없었습니다아 나는 다음날을 위하여한 길은 남겨 두었습니다길은 길에 연하여 끝 없으므로내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서훗날에 훗날에 나는 어디선가한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다숲 속에 두 갈래 길이 있었다고나는 사람이 적게 간 길을 택했다고그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고

인지부조화 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할

가능성 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시

그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성 hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화 hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀

염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게

작용한다 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉

일관성 조화를 회복시키려는 노력 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나

아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제

인지부조화 의사결정 후의 부조화 hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택

결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가) ldquo가지 않은 길rdquo 사지 않은 아이폰갤럭시

hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다

hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴

인지부조화 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을

알았을 때 생김 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X 종말론 포기 X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히

기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력

2 태도와 상위한 행동 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예) -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로

행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게 0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)

but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이

있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소

-상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협 -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다

의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip) Festinger amp Carlsmith 의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우

재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임 X돈X 조건 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12) 20달러 (-05 ) (-25) 통제 (-45 ) (-62) -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까

로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식

확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다 lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A 를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo

적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시-흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈-새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사 인지적 변화 발생-예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한

일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴

카츠의 기능이론 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기 수단적 실용적 기능 자기방어 기능 가치 표현기능 지식기능

방어기제 허세 반동형성 동일시 수동-공격적 행동 투사 전치 부정

통제 신체화 승화 행동화 이타주의 억제 왜곡

예견 합리화 해리 퇴행 유머 회피

집단프로그램1 피드백 실습 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다2 생존자 유인물참조

대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가 Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우

7 공중커뮤니케이션 공중커뮤니케이션의 특징 청중분석 여론리더십 화자의 공신력 구두발표프리젠테이션 강연

공중커뮤니케이션의 특징 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적

방법 통해 메시지 전달 연설 강의 구두보고 신제품설명회등

청중분석(참석자정보) 인구통계학적 특성 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등 지위 및 경력 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등) 개인특성 성격 취미 가치관

lt고려할 사항gt 전달내용의 구성 수준별 사용할 언어(용어) 사용할 사례 유머의 수준 전달방법 장소 설명시간 전체수행시간 예상되는 질문 확인 마이크의 종류와 상태 배부할 유인물 수량 목소리억양 삽화나 그림의 삽입 정도 프리젠테이션 배경 및 글자색 진행 보조요원 유무 도입 부분과 결말부분 준비

lt보건커뮤니케이션 캠페인 기획gt(강의 자료 ndash 5)

SWOT 분석은 그냥 참고자료입니다 캠페인 설계를 위한 상황분석이나 자신의 상황에 적용하여 분석해 보면 좋을 것임 SWOT 출처 (정충식 경성대)

1 Overview

정의SWOT 는 Strength(강점) Weakness(약점) Opportunities(기회) Threats(위협)의

합성어이다 SWOT 분석이란 SWOT 를 이용하여 문제를 분석하는 것이다

개념

내부환경 분석 나의 상황(경쟁자와 비교하여)

Strength(강점) Weakness(약점)

외부환경 분석 자신을 제외한 모든 것

Opportunities(기회) Threats(위협)

활용

SWOT 분석으로 전략을 도출할 수 있다 (전략수립의 필수기법)ex) 지천지지 승내가전 지피지기 백전불태(손자)-지천지지 승내가전(知天知地 勝乃可全) 하늘과 땅을 알면 승리하거나 몸을 온전하게 보존할 수 있다-지피지기 백전불태(知彼知己 百戰不殆) 상대와 자신을 알면 백번 싸워도 결코 위태롭지 않다

순서 외부환경(목적을 결정하는데 가치있는 intelligence information 을 기술)rarr나의 상황

2 SWOT 분석을 위한 matrix 활용 SWOT 분석은 말로 하거나 문장으로 기술하여도 좋으나 보다 명료하게

전체를 살펴보기 위하여 matrix 를 활용하는 것이 좋다

SWOT 분석

1 SWOT 분석 matrix

social (사회) social (사회)

competition (경쟁) competition (경쟁)

economic (경제) economic (경제)

politic (정치) politic (정치)

technology (기술) technology (기술)

information (정보) information (정보)

client (고객) client (고객)

기회요인 Opportunities 위협요인 Treats

강점 Strength 약점 Weakness

Man (사람) Man

Material (물자) Material

Money (돈) Money

Information (정보) Information

Time (시간) Time

Image (이미지) Image (이미지)

2 SWOT 분석을 활용한 전략 도출

O (기회) T (위협)

S (강점) SO 전략 ST 전략

W (약점) WO 전략 WT 전략

3 중점전략 선정 SWOT analysis 를 위한 매트릭스 표

Opportunities Threats

Strength Weakness

3 SWOT 분석의 방법 1) 외부환경 분석(Opportunities Threats)

자신을 제외한 모든 것(정보)을 기술한다 - 좋은 쪽으로 작용하는 것은 기회 나쁜 쪽으로 작용하는 것은

위협으로 분류한다 언론매체 개인 정보망 등을 통하여 입수한 상식적인 세상의 변화 내용을 시작으로

당사자에게 미치는 영향을 순서대로 점차 구체화한다

인과관계가 있는 경우 화살표로 연결한다

동일한 data 라도 자신에게 긍정적으로 전개되면 기회로 부정적으로 전개되면 위협으로 나뉘어진다

외부환경분석에는 SKEPTIC check list 를 활용하면 편리하다

2) 내부환경 분석(Strength Weakness) 경쟁자와 비교하여 나의 강약점을 분석한다

강약점의 내용 보유하거나 동원 가능하거나 활용 가능한 자원(resources)

example SWOT 분석의 실제

문제

어느 학생이 학교를 졸업한 후 학업을 계속할 것인지 취직할 것인지를 결정하려고 한다 학업을 계속하든 취직을

하든 간에 10 년간은 직장생활을 하고(기업경영관리를 배우기 위해) 그 후에는 창업하기로 계획하고 있다고

가정하자

상황 2 년

목적 진학이냐 취직이냐를 결정

순서 외부환경 분석(Opportunities Threats) 내부환경 분석(Strength Weakness)

4 SWOT 분석을 이용한 전략의 수립

1) 전략도출

SWOT 분석의 결과 얻어진 것 중 핵심적인 SWOT 을 대상으로 하여 전략을 도출한다

SO(강점을 가지고 기회를 살리는 전략)

ST(강점을 가지고 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

WO(약점을 보완하여 기회를 살 리는 전략)

WT(약점을 보완하면서 동시에 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

기회 혹은 강점이 없다고 실망하는 자는 미래를 개척하지 못하는 자이다

2) 중점전략 선정 도출된 전략 중 가급적 적은 수의 것을 중점전략으로 선정한다

선정방법 목적달성의 중요성 실행가능성 남과 다른 차별성(자신의 상황에 가정 적합한 것)

어느 학생의 SWOT analysis 결과 matrix

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 기업발전 rarr 신규인력충원 필요 rarr 신입사원취업에 유리

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 고연봉 발탁승진

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 당분간 기업의 충원 없음 rarr 취업곤란

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 나의 무능 rarr 저연봉 명예퇴직

E(경제) 구조조정 가속화 rarr 외국자본의 국내유입 활성화 rarr 초대형 다국적 기업 입사기회 확대

P(정치) 국가적 위기 rarr 노사정 단합에 유리 rarr 경제안정사회안정 rarr 회사안정 rarr 사원안정

T(기술) 의학발달 rarr 장수 rarr 실버산업 생명공학 우주해양분야 기술발전 rarr 해당분야 취업기회

I(정보) 인터넷 시대 rarr 인터넷에 능숙 rarr 입사선배보다 정보면에서 우위확보 가능

C(고객) 부모님선생님 취업 진학 결정은 나에게 맡김 rarr 상위학교 진학 rarr 전문분야 학습기회 있음

E(경제) IMF rarr 기업이익 감소 rarr 국민소득감소 rarr 나의 소득감소

P(정치) 이익집단 난립 rarr 노사정 화합곤란 rarr 경제불안사회불안 rarr 회사불안 rarr 사원불안

T(기술) 대형화 초고속화 rarr 대형사고 rarr 단명

I(정보) 인터넷 시대 rarr 컴맹이면 정보 바보화

C(고객) 부모님 무조건 취업을 원함 rarr 상위학교 진학 불가 rarr 전문분야 학습기회 상실

Opportunities Threats Strength Weakness

Man 체력장 특급 감기도 거의 안 걸림 친구 많음 명문대 인기학과 졸업 선후배와 유대관계가 강함 00특기 보유 컴퓨터운용능력 탁월 외국어능력 탁월

Material 부모님으로부터 집자동차를 선물 받을 수 있음 노트북 보유Money 부모님 재산 10억Information 직장생활을 하게 될 00 분야 및 학교에서 전공한 00 분야의 정보를 전문가 수준으로 보유

Time 전력투구할 수 있는 시간적 여유 풍부

Image 좋은 인상 좋은 매너 신용도 높음

Man 늘 몸이 피곤함 친구선후배 없음 비명문대 비인기학과 졸업 특기없음 컴맹 외국어능력 낮음

Material 없음

Money 부모님 재산 거의 없음 진학 지원 기대할 수 없음Information 학교공부 이외의 정보 없음 전공한 분야도 깊이가 없음

Time 아르바이트로 다른 시간 내기가 매우 어려움

Image 첫인상이 나쁨 매너신용도 낮음

[활용] SWOT 분석방법 활용하여 자신의 현 상황과 인생의 VISION 을 설정하시오

SWOT 분석표를 활용한 전략 도출 (사례)

[기회]외국기업의 국내진출 활성화

능력위주의 인사

[위협]국내 대기업의 신입사원채용 기피 rarr 입사확률 낮음 명문대 출신 우대 및 사내 파벌화

[강점]탁월한 수준의 영어인터넷 실력

외국회사에 입사대기업포기 영어와 인터넷을 필요로하는 중소기업 입사 진학하여 MBA 취득

SO 전략 ST 전략 [약점]비명문대 출신대학원진학에 대한 부모의 경제적 후원 어려움

WO 전략 WT 전략

비명문대 출신도 능력만 있으면 대접을 해주는 대기업에 입사

대학원은 명문대에 장학생으로 진학 후 2 년후 국내경기가 활성화되면 취업선배가 경영주인 기업 또는 선배가 많은 기업에 입사

2 채널 및 도구 선택과 메시지 개발

1 메시지 전달방식

의도된 반응hellip

캠페인 메시지 접했을 때 나올 수 있는 반응자극에 대한 학습- gt개념화 산출 ndashgt 행동실천우선 메시지에 대한 노출과 메시지 처리과정을 필요로 한다주의집중 요구

첫 메시지에 대한 노출 이후hellip 보다 세부적구체적 내용을 보내거나 다른 미디어를 통한 메시지 전달 시 더욱 효과적일 수 있다

단기기억단기기억단기기억 장기기억장기기억장기기억

자극자극자극

반응반응반응

기억의기억의 구조론에서구조론에서 ldquoldquo망각망각rdquordquo은은 단기단기-- 장기로장기로 전환되지전환되지 못할못할 때때 발생발생기억의기억의 과정론에서는과정론에서는 처리수준의처리수준의 차이로차이로 설명설명-- 얕은얕은 처리처리깊은처리깊은처리

(Short Term Memory STM)

bull 7 Chunk (청킹)bull 일시적 (약20- 30초)bull 리허설 실패쇠퇴로 망각

- 음운부호 저장(전화번호)

(Long Term Memory LTM)

무제한

영구적

인출실패 간섭

- 일상기억(개인적 경험) 의미기억문제해결전략사고기술사실개념)

- 장기기억속 정보는 관계성 연관성 있는 조직으로 구성

기억의기억의 구조구조

감각기억(감각등록기)

bull용량 대량 무제한bull양상 정확한 감각bull지속시간 순간bull소멸시간에 따른

소멸bull시각(1초)청각(4초)

후각 미각촉각

단기감각저장단기감각저장

주요개념주요개념

선택적선택적 주의주의 집중집중(Selective (Selective attention)attention)

-- 칵테일파티효과칵테일파티효과helliphellip감각기억에서감각기억에서 많은많은 양의양의 막대막대

한한 자극이자극이 들어올들어올 때때 지엽적인지엽적인것은것은 지나쳐버리고지나쳐버리고 중요한중요한 것것을을 선택하여선택하여 걸러내는걸러내는 여과과여과과정정helliphellip선택적으로선택적으로 주의를주의를 기울이기울이는는

장기기억

단기감각저장고

단기기억

처리과정 캠페인 메시지를 통해 형성되는 정신적 이해로 이후 개념 찬성 혹은 반대 의견 및 자신의 경험을 바탕으로 한 메시지 연결 및 감정적 반응을 수반한다

이러한 처리과정은 캠페인 메시지에 대한 기존의 입장이나 지식 견해에 따라 청중에 따라 차이 있다

W

QOOK1)하나를 들어준 사람은 나중에 열을 들어준다 문간에 발 들여 놓기 현상(foot-in-the door phenomenon(effect))hellip 작은 요청을 들어주면 나중에 큰 요청을

들어주게 되는 경향이 있다 누군가에게 문에 발을 들여놓도록 허용하게 되면 집안으로 들어오는 것을 막을 수 없다는 의미hellip

ldquo영화 fanny gamerdquo ndash ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo (아주 오래된 독일 영화였던 것 같은 데hellip 화면의 전반적 분위기가 화이트 톤이어서 공포영화인줄 모르고 보게 되었죠 hellip 이웃에 ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo 하면서 접근해서 천천히hellip 공포hellip 설마 설마 하면서 보다가 끝까지 보고 충격 받았던 적이 있었죠 해피엔딩은 아니어도 권선징악은 있으려나 했는데 아니더라구요 공포영화인줄 알았으면 무서워서 감히 엄두도 못 냈을 텐데hellip)hellip 헌금 헌혈 물건판매hellip 사지 않아도 좋으니 제 말을 잠깐만 들어주세요 화장실 물 좀hellip 샘플만 받아가세요 설문조사만hellip교통안전 자원봉사자hellip

lt관련연구gt집단 1 지역주민에게 안전운전 합시다 라는 크고 보기 흉한 스티커 부착요구(대문)hellip 약 17 수락hellip 집단 2 작은 스티커 (8cm ) 부착 요구 (대부분 응함)hellip 2 주 후 hellip 크고 흉한 스티커부착 요구 약 76수락

hellip 설득대상에 설득이 어려운 주제의 경우 설득 위해 어떻게 접근해야 효과적인지 hellip 시사 작은 것부터 시작

낮은 공 절차(lowball procedure)

기억실험- 기억의 처리 수준(Craikamp Lockhart 1972)

TABLE APPLE chair bananahellip

집단1 제시된 단어의 시각적 형태를 판단하게 함hellip단어들이 대문자소문자hellip

집단2 제시된 단어의 발음 음운유형을 판단하게hellip[e eihellip]집단3 단어의 의미를 판단하게hellip가구범주인지 과일범주인

지를 hellip

사전에 기억 검사할 것이라는 점을 알리지 않고 보여줌hellip집단 별 처리수준이 달리 작용기억검사 결과 의미범주조건gt음운유형gt시각형태

일단 어떤 것을 하도록 동의하게끔 유도행동 개입된 후 응종의 부담을 느낌-경쟁사 차 가격보다 낮게 제시-사겠다는 동의 차 판매조건 변해 비싸게 됨-부담 증가 구입

면전에서 문닫기 효과(door- in- the- face effect)-터무니 없는 요구(개입)Ex 2 년 동안 소년원에서 비행청소년 상담해주세요 거의 모든 이 N0 면전 문닫기 -그 후 훨씬 낮은 적은 개입 요구Ex 아이들 동물원 구경 감독 Yes 적은 요청을 양보로 해석 응종의 압박 느낌-돈빌리기(사기꾼)hellip 1억hellip 1천 부족 급 500(300만)hellip 실제 500(300만)

9 보건 의료조직과 보건커뮤니케이션

1 의료진과 환자간 커뮤니케이션의 특징2 의료진 간3 의료진과 보호자간4 환자와 보호자간

커뮤니케이션 방해요소1 역할 불확실2 책임소재 관련 갈등hellip 책임의 소재가 어디에 있는가 (귀인)

3 권력의 차이 4 사용하는 용어 및 시각의 차이

귀인이론귀인이론bullbull 귀인귀인(attribution) (attribution)

행동의행동의 원인에원인에 대해대해 사람들이사람들이 판단하는판단하는 방식에방식에 대대하여하여 연구연구

bullbull 자신이나자신이나 타인의타인의 행동에행동에 대한대한 원인을원인을 모르면모르면 우리우리는는 자신과자신과 타인의타인의 예측할예측할 수수 없고없고 통제할통제할 수도수도 없없다다Weiner(1974)Weiner(1974)-- 성취성취 상황에서상황에서 성공이나성공이나 실패의실패의 원원인을인을 어떻게어떻게 어떻게어떻게 지각하는가지각하는가

안정성차원안정성차원원인위치원인위치 안정성안정성 불안정성불안정성내부내부외부외부

능력능력과제난이도과제난이도

노력노력((일시적인일시적인))운운재수재수

귀인이론귀인이론귀인의귀인의 결과는결과는 우리의우리의 사회적사회적 행동의행동의 원인이원인이 된다된다ltlt생각해생각해 봅시다봅시다gt gt bullbull 버스버스 안에서안에서 쓰러진쓰러진 남자남자 helliphellip도와줄도와줄 것인가것인가((상황예상황예 무거운무거운 짐짐 술병술병 노약자노약자 ))bullbull 지하철지하철 물건을물건을 파는파는 사람사람helliphellip팔아줄팔아줄 것인가것인가((학생처럼학생처럼 보이는보이는 고아고아 노숙자노숙자 자선단체자선단체 병자병자

장애인장애인 조직의조직의 일원일원helliphellip))bullbull 수업시간수업시간 졸고졸고 있는있는 학생학생 딴짓하는딴짓하는 학생학생

통제성통제성 차원차원원인위치원인위치 통제가능성통제가능성 통제불가능통제불가능내부내부외부외부

9 3 조직문화와 커뮤니케이션

내면적 가치공유된 가정-- 행위습관 -- 상징물언어 (삼성SK)

조직 문화와 남녀간 커뮤니케이션 방식의 차이

귀인편향귀인편향bullbull 행동에행동에 대한대한 사람들의사람들의 원인원인 추정은추정은 대부분대부분 합리적이나합리적이나

오류를오류를 범하는범하는 경우도경우도 많다많다1)1) 기본기본 귀인오류귀인오류

타인행동이나타인행동이나 자기행동의자기행동의 결과에결과에 대해대해 일반적으로일반적으로 외부외부귀인보다귀인보다 내부귀인내부귀인 하려는하려는 경향경향((예예 행위자의행위자의 성격성격 기질기질 동기동기 등에서등에서 이유를이유를 찾음찾음))

2)2) 현저성현저성 편향편향여러여러 가능한가능한 원인들원인들 중중 특출한특출한 것을것을 그그 행동의행동의 원인으로원인으로지각지각((평소하지평소하지 않던않던 특별한특별한 것이것이 있었을있었을 경우경우 그것은그것은 원원인으로인으로 지목될지목될 가능성가능성 큼큼((예예 부러진부러진 칫솔칫솔helliphellip징크스징크스))

3)3) 행위자행위자-- 관찰자관찰자 편향편향행위자는행위자는 주로주로 자신의자신의 행동행동 원인을원인을 외부적인외부적인((상황상황) ) 것에것에두는두는 반면반면 관찰자는관찰자는 주로주로 그그 행동의행동의 원인을원인을 행위자의행위자의 내내부적인부적인((성격특성성격특성))것에것에 귀인하는귀인하는 경향이경향이 크다크다 ((예예 늦은늦은귀가로귀가로 말다툼하는말다툼하는 엄마와엄마와 딸딸))

4)4) 자존심자존심 보호보호 편향편향잘되면잘되면 내탓내탓 잘못되면잘못되면 남의남의 탓탓 여우와여우와 신포도신포도

(Tannen 1995) hellip 남성 대결적 대화방식 사용 선호여성 상호협조적 대화 방식사용

Schein(1985) 조직 문화와 조직구성원의 커뮤니케이션 차이위계질서 중시하는 경직된 조직문화 양방향lt 일방적도전과 혁신 강조하는 조직문화 양방향gt 일방적hellip hellip위계질서의 벽 허물고 자유로운 소통강조 남성 과제지향적 ndash 과제달성 위해서라면 약간의 인간관계 희생을 감수 여성 관계지향적- 과제달성보다 관계를 더욱 중시hellip 승낙 얻기 보다 관계유지 선택예 영화선택 상황 (남과 녀)

상대방의 대인관계 유형 파악개인지향적인가 지위지향적인가개인지향적인가 지위지향적인가 개인의 속성(욕구 의도 동기 등)이

중요hellip 개인과 개인의 만남이라고 생각 상대방의 욕구 의도 동기 등

상대방의 의도와 생각이 나와 어떻게 다른 지를 기초로 의사소통

지위적 속성(나이 성 역할hellip ) 역할 대 역할의 만남이라고 생각) 상대의 역할이나 지위에 근거한 기대나 바람을 기초로 의사소통

활용 거절 상황 상사 오늘 당장 기획서를 작성 제출하시오 지시부하 A 죄송hellip 오늘 해야 할 일이 많아서hellip 집에 사정이 있어서hellip 곤란

상사 (이해 불가 자기역할 충실X 무책임한 인상)부하 Arsquo 죄송hellip 본부장님이 지시하신 일 오늘까지 마쳐야 hellip 곤란hellip상사 (금방 납득)

만일 거절이유가 개인적 사정이라면 상대방 납득시키기 보다 그냥 딱 잘라 거절하는 것이 오히려 효과적일 수 있다

미리 파악하는 방법 (tip)상대방의 특성을 미리 파악하여 커뮤니케이션에 활용하는 것이 필요하다 평소의 호칭을 관찰hellip ldquo박과장 김이사 김대리 김교수helliprdquo ldquo아들hellip 우리 정교수helliprdquo ldquo과장이면hellip 해야지 학생의 본분은 공부 열심히helliprdquo 등 역할에 따른 책임을 강조하는 성향hellip - 지위지향적

3 서비스커뮤니케이션

접점의 커뮤니케이션

서비스의 품질 서비스의 질은 다음과 같은 5 개 요인에 의해 결정된다 Connellan 과 Zemke(1993) 패러슈라만 쟈이타믈과 배리(PZB 1988)의 SERVQUAL 모형1 신뢰성 약속한 것을 정확하게 전달2 반응성 고객의 요구(청)에 신속하게 응답3 보증(확신성) 신뢰감을 불러일으키는 능력 4 공감 고객의 개인적인 요구에 대한 배려 고객요구 경청 고객에 대한 관심 고개지향적 시간배려 진심어린

서비스hellip5 유형성 겉으로 드러나는 외적 형태 조건들hellip 외모 시설

Baker(1998) 접점에서 중요한 것은 ldquo첫인상rdquo hellip 첫 60 초밝은 표정 눈맞춤 반갑게 맞이하는 인사말 편안한 분위기 형성

경청하기hellip 책임있게 경청하는 자세 ndash 명확하게 이해하려고 노력하는 자세가 중요 적극적 경청 1 상대가 전달하고자 하는 메시지 내용 뿐만 아니라 그 안에 내재된 동기 정서 욕구 바 램들에 귀 기울이는 것

+ 자신이 이해한 것을 상대방에게 피드백해주는 것2 상대의 말에 대해 나의 평가 의견 충고 분석이나 의문사항을 전달할 수는 있으나 중요한 것은 상대가

의미하는 것이 무엇인지에 초점을 두고 청취하는 것이다 3 적극적 청취는 커뮤니케이션에서 상호간의 부정적 감정에 대한 두려움을 감소 편안하게 관계를 맺을 수 있는

기초를 제공4 또한 상대방이 스스로 문제를 해결할 가능성을 더욱 높이는 효과

-- 상담자정신과의사 등 적극적 경청의 전문가5 상대방의 말을 부연하는 수준에서 더 나가 상대방의 lsquo의사확인rsquo을 구체적으로 할 필요 있다 의사확인 hellip 커뮤니케이션의 정확성 높임

- 상대방의 생각을 내자신의 생각이나 말로 고쳐서 진술하는 형식 사용lt사례 상황 인사개편을 앞둔 시점gt

A 병원장 ldquo박부장은 재무팀장으로 적합하지 않습니다rdquoB 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 재무팀장으로 자격이 없다는 말씀이십니까 ( )B 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 정직하지 않다는 뜻입니까( 0 )A 병원장 아닙니다 그건 아니고 정직하지만 업무추진의 계획성이 없고 지시사항을 잘 잊어버리기 때문에 재무팀장으로 부적합하다는 뜻입니다

- 단순히 문장 단어를 바꾸거나 부연하는 것을 넘어 정확한 상대방의 의도를 파악할 수 있도록 한다

4 세일즈 커뮤니케이션과정

1 아이스 브레이킹2 신뢰형성3 전략적 질문4 해결책 모색5 설득6 결정7

2 조직 갈등과 커뮤니케이션갈등 ldquo둘 또는 그 이상의 실체가 적대적인 심리적 관계 적대적인 상호작용 관계에 의해 연결되어 있는 상황이나 과정rdquo을 의미한다예) 한국 내 보수주의적 가치관 집단과 진보주의적 가치관 집단

의료현장에서 조직의 갈등 ---gthellip 관리비용 증가 치명적 의료사고 직결 가능갈등 초래hellip 부정적 항상 그런 것은 아니다- 집단 간 갈등- 집단 내 결속 강화내부 집단 동요 시 hellip 외부 전쟁 국경선 분쟁 등hellip

1 창조적 갈등관 갈등은 생존을 위한 것이며 조직 성장을 위한 일종의 에너지 역할 가능2 조직행동이론 적당한 정도의 갈등이 있을 때 오히려 성과 높다

복잡한 조직의 경우 갈등해결 보다 상호간 경쟁 부추겨 갈등 자극함이 효과적일 수 있다hellip 경제적 이득 목표로 경쟁심 유발 촉진효과 높일 수 있다 갈등 조장은 필연적이라는 입장

의료현장의 갈등 유형 1 의료진과 환자 가족 간 갈등2 의료조직 내 구성원 간 갈등

갈등 대처 회피

경쟁 수용 협조 타협

갈등 해결 위한 노력1 공감대 형성2 행동의 조화3 말의 속도 조절4 상황에 대한 이해

1 공감대 형성하기 hellip 업무처리 위한 커뮤니케이션 중 뜻밖에같은 동네 초등학교 출신 교회 임을 알게 되면 거리감 급 줄어들게 됨 친한 느낌 절친관계로 발전할 가능성 증가hellip 신뢰구축기반

hellip 병원에서 환자 개인을 상대로 이러한 공감대 형성은 쉽지 않은 일이지만 치열한 병원기관 간 경쟁 환경에서 고객은 자신의 입장에 조금이라도 더 공감해주는 병원을 찾아서 적극적으로 나서고 있다는 점 인식할 필요

hellip 서로 잘 어울릴 수 있도록 서로간 공통점을 만들기 위한 행동과 시도 필요hellip서로간의 차이를 줄일 수 있도록hellip 공감대에 바탕을 둔 조화가 개인간의 인간관계뿐 아니라 직장생활에 대한 만족감을 더 높인다

hellip 사람들은 무의식적으로 혹은 의식적으로 집단 속에서 다른 사람과 함께 있는 것이 편안한지 불편한지를 확인하고자 하는 경향이 있다 가능한 조직 내 다른 사람과 공감대를 형성하고자 노력하는 자세가 필요

hellip 팀웍이 필요한 직업의 경우 팀원들 간 공감대 형성은 중요한 과제

2 행동의 조화

항상 미소짓는 사람 만나면hellip 나도 다리 꼬고 앉아 이야기하는 친구hellip 나도

서로 말이 잘 통하는 사이일수록 서로 에게 행동을 맞춰가는 경향이 있다 서로 어색한 사이거나 싫어하는 관계면 행동의 조화는 발생 X

but 어색한 사이라도 서로 만났을 때 한쪽이 웃어주면 다른 쪽도 웃게 된다 행동의 조화는 갈등 감소 효과 촉발 단 유의사항 의도적으로 지나치게 모방하면 오히려 상대로부터 조롱 당한다는 오해를 유발할 가능성 있음

3 말의 속도 조절 의사소통이 서로 비슷한 목소리 톤과 빠르기 유지하는 경향 있음 환자대할 때 고객의 속도에 맞추어 공감대를 얻어낼 수도 있다

환자(상대)가 아주 느린 속도로 질문하는 데 내가 바쁜 나머지 빠른 속도로 대답하면 그 환자는 그 직원이나 병원에 대해 공감대 형성하기 어려울 수 있다 hellip 통상 의사는 젊은 환자 상대 시 말을 조금 빠르게 어르신의 경우 말의 속도를 늦춰 천천히 함으로써

공감대 형성을 위해 노력할 수 있다

4 상황에 대한 이해 청취자의 입장도 중요하지만 전달자가 상황에 대한 분명한 이해를 확실하게 하는 것도 중요 또한 수신자 역시 송신자의 긍정적인 의도나 상황에 대한 파악필요

직장 내 상사와 부하직원 간 좋은 의도로 부하직원을 나무랄 수도 있다 이 상황 자체를 수용하지 못하면 오해와 갈등 초래hellip 긍정적 의도-바람직한 목표달성 위해 의사소통(행동)하려는 의지

상대방의 가치관에 대한 이해가 중요 사람들은 각자 제각기 고유의 가치관을 소유 그 기준 하에서 좋고 나쁨을 판단하고 해야 할 행동과 하지 말아야 할 행동을 선택한다

예 병원 내 여성근무자의 흡연문제hellip 상사 비정상hellip 도대체가 제정신 vs 흡연 구역인데 뭐가 어때 대립hellip 상사와 대화 할 때 안 피우기

가치관의 차이가 있다는 것을 이해하고 있어야 상대의 행동을 이해 인간관계 더 유연하고 조직에서 협조적임

불평에 대한 인식개선 방문한 고객이 불평을 할 때는 그 병원에 대한 애착이 있다는 증거가 될 수 있다 병원의 직원은 고객의 불평에 대해 무조건 불쾌해하기 보다 고맙게 생각하는 태도도 지녀야hellip 불평내용에 대한 분석 개선시도는 보건의료서비스의 질을 높이는 주요 요소hellip

- (유의) 조직 내에서 ldquo맨날 불평불만만 늘어놓는 사람rdquo이라는 인식 심어주지 않도록 유의 할 필요 있다

• 보건의사소통
• (강의 자료 ndash 1)
• 언어적 커뮤니케이션
• (강의 자료 ndash 2)
• • hellip인간은 ldquo표현의 욕구rdquo 소유
  • 일정한 상징을 통하여 표현하며 국가 민족 역사적 배경에 따라서 다르게 나타날 수 있다
  • hellip 문화에 따라 구성원들이 어떤 사물이나 느낌 감정을 특정한 양식(방법)으로 표현하고자 약속함으로써 특정한 상징을 커뮤니케이션의 수단으로 사용
  • hellip 표현양식 언어적 + 비언어적 커뮤니케이션
  • hellip 언어적 말이나 글로 표현되는 영역
  • 비언어적 얼굴표정 몸동작 태도 입모양
  • hellip 상징을 통해 서로의 생각을 교환하는 ldquo의미의 공유rdquo ndash커뮤니케이션 가능해짐hellip 의미공유가 가능한 상징이 일정한 유형으로 체계화된 것이 언어
  • • hellip모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론(문장론)으로 구분
    • 1 음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법 액센트 말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는 요소 (달딸 물불) hellip말소리 내기 위해hellip 폐-공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)이다 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위
    • 음소(phoneme) p b t d g k 등 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 40여개 정도 각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다 영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp 사용하지 않는 것 Thank you ltOslashgt hellip 잘 안 쓰는 음소hellip발음하기 어려움 소리습득시hellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquo소리체계rsquo를 학습hellip lsquo음성학적 규칙rsquo에 의해 형성영어 stop spring hellip 자음동시에 나오나hellip ldquo스프링rdquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입
    • • 아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)
      • 1개월 ndash 4개월 영아대사 연구
      • Ba ndash 소리와 pa 소리의 차이를 지각하는가
      • 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba 소리 들려줌
      • 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba 소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨
      • 일정시간 계속ndash 더 이상 흥미 유지 X 습관화되면 속도 줌
      • 나중에 pa- 로 바꿈
      • 다시 속도 빨라짐
      • Ba-pa 구별 가능함을 시사
      • 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과hellip
      • 음소 대략 40여개 ndash 일본어 l r 구별 어려움
      • 학습기회 없기 때문에 구별 못함hellip 일본 아이들 la ra 구별하는 실험 실시 hellip 구분가능
      • 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 있음hellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사hellip 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사
      • • 문장론
        • • 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성hellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 문장론
          • 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음
          • 문장 ldquo그 남자가 떠났다rdquo + 분명히
          • Cf 남자가 + 떠났다
          • 그 + 남자
          • 그가 + 떠났다
          • 그남자가 분명히 떠났다(o)
          • 그분명히 남자가 떠났다(X)
          • 구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정
          • • 형태론 소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)를 이룸hellip 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다(여우 개 놀부) 여우같다 술마시면 개가 된다 형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능
            • 예hellip 누나 동생 ndash 독립적 접미사 hellip 읽다hellip 읽기 [--- 기]는 명사로 바꿔주는 기능하므로 하나의 형태소 이나 독립적으로 쓰이지는 않음 읽기는 읽- 의 동사의어근과 -기의 접미어 2개의 형태소 있는 것으로 분석
            • 실용주의론 일상의 상호작용에서 - 상황 문화에 따라- 언어 사용에 적용되는 규칙 - lsquo씹다rsquohellip 윗니와 아랫니 움직여 잘게 자르거나 부드럽게 갈다 곰곰히 생각 의도적으로 꼬집거나 공개적 비난 - 무응답 무시 (개)
            • 언어의 기능 언어- ldquo경험iexcl 구체적 표현 - 문화 성장--- 발전
            • 0 음성언어 순간적 시간 지나면 바로 소멸되는 특성
            • 문자언어 그림-표의-표음문자
            • 1)그림문자사물이나 대상을 나타내는 도형을 그림으로 나타내거나 몇 개의 그림 결합하여 하나의 개념 표현 바위 표 등에 그려짐-이집트그림문자
            • 2)표의문자 뜻을 전달하는 문자 그림이나 상형문자처럼 그것으로 사물을 나타내는 말을 표시한 문자 글자하나하나가 음과는 상관없이 말의 뜻을 나타냄 사물하나하나를 각 문자로 표현삼천만가지 사물-서로다른삼천만가지 문자 hellip한자 Voca 규칙 (X)
            • 3)표음문자 낱낱의 소리를 상징한 부호를 사용하는 문자 사람의 말소리를 기호로 나타낸 문자(소리글자) ndash음소문자와 음절문자로 구분할 수 있다 음소문자-하나의 문자가 하나의 음소에 해당 (일본 가나 키프로스어) 음절문자-하나의 문자가 하나의 음절에 해당
            • (한글 로마 그리스 등) cf 표음성 gt표음성 높은 언어 에스페란토 산스크리트어 그루지야어 바스크 세르비아 크로아티아 핀란드어 등 ldquoiquestcomo esta usted
            • gt표음성 낮은 언어 영어 한글 hellip(영어)발음이 많이 달라짐 철자는 그대로hellip (한글)한글창제시와 비교 지금은 표음성 별로크지X 상징과 의미
            • • 상징의 의미
              • 언어는 일정한 사고방식이나 의미를 교환하는 상징체계hellip
              • 그리스어- lsquo접합하다rsquo ndash 증거를 의미
              • 현대 추상적 사물이나 관념 또는 사상을 구체적인 사물로 나타내는 일 (또는 그 사물을 의미하는 것)
              • hellip 비둘기 lsquo 평화rsquo
              • 자연적 상징 선천적hellip 어떤 자극 받으면 무엇을 뜻하는 지 본능적으로 아는 것
              • hellip 특정감정이나 느낌 받을 때 나타나는 (표현하는) 얼굴 표정
              • 상투적 상징 후천적 학습에 의해 형상화
              • hellip 십자가기독교 희생 슬픔 amp 사랑
              • 표상상징hellip 고차원적 (고급)상징 유형화적 상징hellip 영화 연극 등 예술장르에서 활용
              • 표현된 대상이 어떤 추상적 관념을 상징하는 경우hellip
              • --파랑새- 행복
              • --고도 (孤島)iexclbrvbar 고독 죽음 불행
              • 음산한 분위기 amp 푸른색 조명 정적
              • 기분상징 ndash추상적 감각형식 비인간적 대상이 본래 감정을 가지지 않으면서도 일정한 상태를 지닌 기분을 내포하는 것으로 느끼게 되는 경우hellip
              • 상징주의 서정시 추상미술 소설 시 등에서 특정한 단어나 문장을 통해 슬픔 기쁨 공포의 감정을 구체화하는 것
              • 예 1 한용운 ldquo님의 침묵helliprdquo 님의 침묵
              • 2 프랑스 상징파 시인말라르메 사실주의극에 반대
              • 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창
              • 연극은 시인-극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와 눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응(서로 일치하게 되는)을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장
              • 상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장
              • • 님의 침묵( 감상해 봅시다 )
                • 님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다 푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다 제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다
                • • lt언어적 상징화 과정gt
                  • 인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄
                  • 상징화의 과정
                  • 2 의미
                  • 외연적 의미 인간이 표현한 특정 언어가 지시하는 구체적 사물(개념화)
                  • 내포적 의미 표현한 특정 언어가 사물의 추상적 성질을 표현하는 경우hellip 특정언어 사용하는 인간의 감정
                  • 각 단어의 느낌hellip 암 질병
                  • (cf ldquo운동rdquo) 같은 언어라도 내포적 의미 달라 질 수도
                  • 1)외연적 의미 일정한 말과 사물에 대한반복적 표현으로 연관(연상 association )되어 이미지화되어 기억됨 언어는 사물을 표현하는 상징으로 사물 그 자체는 아님
                  • hellip 명칭 바뀌면 사물자체가 달라지는가
                  • 많다- 억수로 겁나게 대mdash박
                  • 2)내포적 의미 언어가 단순히 특정사물이나 대상 가리키는 것 아니라 말하는 사람의 감정이나 사고도 포함 hellip 높낮이 음색 크기 억양 부드러움 분위기 상황
                  • 정보적 내포 표현하고자 하는 대상의 일반적 성격이나 일반적 개념 정의
                  • 정서적 내포 어떤 말을 들었을 때 느끼는 주관적 감정
                  • 예1 (MC-비만 탈출프로젝트mdash이제 그만 보내버립시다) 듣는 이에 따라hellip 뚱녀 나 가라고 꺼져줄게
                  • 2 잘한다 ndash 자 알ndash 한다
                  • • 언어적 커뮤니케이션의 특징
                    • • 1 언어의 추상성
                      • 지나친 추상적 표현 amp 압축적 표현은 전달에 왜곡발생가능성 초래 ldquo술은 당신의 건강에 좋지 않습니다rdquo( )
                      • 극복방법 구체적 통계자료 제시 amp 정확한 실제적 지적(오해 가능성 줄여야)
                      • 2 언어의 추리성
                      • 1)보고(발생한 사실을 그대로 전하기객관적 증거를 언어로 적절하게 제시하는 것 ldquo기장지역 당뇨환자 1000명rdquo(보건복지부통계자료)
                      • 2)추리(객관사실 바탕으로 공통특성을 유추 매우 많다)hellip ldquo기장지역 당뇨환자 많다rdquo
                      • 3)판단(사실을 표현한 사람의 주관적 느낌을 언어로 표현)hellip 판단과 사실에 대한 보고는 다른 차원 hellip 기장지역에 보건교육 필요로하는 당뇨환자가 많다rdquo
                      • 3 언어의 상황성
                      • 분위기와 상황이 영향을 미치는 중요 요소로 작용hellip 시간 장소 환경
                      • 보건커뮤니케이션 잘 이루어지도록
                      • 환경과 분위기 조성 필요 상황에 맞는 언어사용
                      • 4 언어의 전상징성
                      • hellip 어떤 의미의 표현이기 보다 단순한 감정인 느낌을 표현할 때 hellip 말뜻의 전달보다 감정 이나 느낌 기분을 전달hellip 단순한 인사 별다른 의도없는 사교적 대화로 간단한 인사 서로 관계 확인 나중의 깊은 대화 나눌 수 있는 전초기지 역할
                      • 보건교육 실시 할 때 커뮤니케이션에서 고려할 점
                      • • 시간 장소 환경의 영향
                        • • 상황 어떤 상황일 때 다른 상황보다 더 효과적인가에 관한 실험연구들
                          • 1 타인의존재 ldquo키티제노비스 사건rdquo
                          • Latane amp Darley (주변인 효과)
                          • 뉴욕시 음료수센터 현장연구 판매원이 잠시 상점안쪽으로 갔을 때 두명의건장한 청년들이 ldquo그들은 결코 이것을 보지 못할 거야rdquo라고 중얼거리며 맥주상자를 들고 걸어나감 현장에 한 명이나 두명의고객이 있을 때 실시 혼자 절도목격gt다른 사람과 목격
                          • 점원에게 절도를 보고하는 경향이 유의하게 높았음
                          • hellip 타인의존재는 책임감 분산효과 상황해석의 애매성 cf 촉진효과
                          • • 곤경에 처한 사람-도와줄 것인가
                            • 키티제노비스사건
                            • 뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 30분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요 비명 인근 집과 아파트 살던 38명 목격자 hellip but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고X 사망 20분 후 까지 경찰에 신고x 나중 2분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음
                            • 왜 아무도 나오지 않았을까
                            • 부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것 상황해석 amp 주변인 여부 hellip책임감 분산
                            • • 2 남자대학생 설문지 실시 중 몇분 후 환기창 통해 방에서 연기 들어옴 4분이내 연기 매우 짙어 앞을 보고 정상적 숨쉬기 어려움
                              • 혼자있을 때- 대부분 연기를 조사하기 위해 방안을 돌아다님 75가 4분 이내 연구자에게 보고함
                              • 여려명(2명) 같이 있을 때-10만 보고 ndash다른 사람은 실험협조자였음 의도적으로 가만히 있도록 조성
                              • 연기가 매우 불쾌하고 눈에 띄어 극적임에도 타인의 조용함은 피험자로 하여금 상황을 위험하지 않은 것으로 해석하도록
                              • hellip 상황해석의 애매성
                              • • 상황요인환경적요인 도시크기 오스트레일리아 55개 도시 (소-대규모지역) hellip (5가지 도움의 형태)
                                • 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기
                                • 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기
                                • 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기(온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는) (다중경화증)다발성경화증
                                • 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기
                                • 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기
                                • 도시크기
                                • 소음
                                • 소음은 도움 제공에 방해요인
                                • 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가
                                • -매우 큰 소음 37 lt정상소음 72
                                • 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림
                                • 전형적 거리소음조건 80 행인gt시끄러운 잔디깍는 기계소음15
                                • 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록 동기화하는 효과
                                • 시간압력
                                • 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중(지시)
                                • 1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황
                                • 2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황
                                • 가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가
                                • 변형실험 신학과대학생 대상
                                • 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 바쁜 10 hellip
                                • 변형실험 대화내용을 달리함hellip
                                • 자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip
                                • 바쁜 학생은 70 바쁘지 않은 학생은 80
                                • 교실환경
                                • Wollin amp Montage(1981)삭막한다정한 교실 대학의 강의실
                                • 기관건물풍 회색 칠 교수책상교탁일렬식 책걸상 통풍 밀집 불편함
                                • 매력없는 강의실-보기도 싫고 학업성적에도 영향
                                • Sommer amp Olsen(1980)
                                • lsquo부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자 양탄자 조명부드럽게 다채로운 모빌hellip 학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배-세배 차이
                                • 삭막 흰색벽 희색양탄자 플라스틱책상
                                • 다정 디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터 큰 화초 선명한 색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석-색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가
                                • 서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향
                                • 무선할당학기 중간에 교실바꿈(심리학개론 2수업hellip비디오수업핑계)
                                • 결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp 강의자 평가에서도 매력적인 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip (지식많고 더 재미있고 더 조직적)
                                • 보건교육상담시 주의점
                                • 비언어적 커뮤니케이션
                                • (강의 자료 ndash 3)
                                • • 정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다
                                  • 외적자극-미소 안면표정 눈접촉(시선접촉) 응시몸짓자세 신체적 접촉 공간 시간 행동 의상 및 옷모양새 외모 냄새 음성 관련 준언어(paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양
                                  • 특성
                                  • 의사전달 기능을 가진다
                                  • 미소나 얼굴 찌푸림 껴안기 등의 행동을 통해 잠재적 의식이나 억제된 욕망 두려움의 요인을 파악할 수 있다(표현의 의미와 강도에 따라 정보 전달가능)
                                  • 동일한 행위라도 상황에 따른 의미해석이 전혀 다를 수 있다
                                  • 신뢰도 높은 커뮤니케이션 수단(언어와 비언어 혼용시 진실성 판단은 비언어로 파악되는 경향)
                                  • 일정한 규칙이 적용-특정한 문화 속에서 익혀온 눈접촉 앉은 자세 걸음걸이 인사법 등 문화적 습관을 근거로 규칙을 정형화해 이해함 사회변화나 대인관계 변화시 규칙도 바뀔수 있음
                                  • 전달된 의미의 해석과정에서 항상 애매함이 존재-비일관성 요소있음
                                  • • 비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력
                                    • • 기능
                                      • 1 보완기능 전달하고자 하는 언어메시지를 보완
                                      • (미안해 잘못했어요 고마워 hellip 표정여부-진실성)
                                      • 2 규제기능 비언어적 커뮤니케이션시 행위를 제한하고 조정하는 피드백 기능 수행
                                      • (수업시간 지난 교수님의 열강 학생의 표정)
                                      • 3 대체기능 언어를 대신해 주는 역할 오히려 더 효과적인 경우 있음(조용히 해침묵 손가락)
                                      • 4 강조기능 언어를 강조 중요한 부분의 강조 혹은 감정적 표현에 있어서 특정 메시지를 강조(목소리 강약 목소리 떨림 어깨를 꼿꼿이비굴 축처진 등)
                                      • 영향력
                                      • 비언어적 커뮤미케이션이 언어보다 훨씬 더 영향력 클 수 있다 즉각적 대응이 필요한 상황에서 언어보다 비언어 효과적hellip 검사 amp 기자
                                      • 인간은 많은 감각을 활용하는 다감각적 존재(Multi-sensorial being) 하루 말하기10-11분
                                      • 의미전달에 언어 35 비언어 65 사용
                                      • 비언어적 커뮤니케이션 의존도 학자별 차이있으나 약 60-80-93
                                      • • 비언어적 커뮤니케이션 중요성
                                        • • 의사의 신체언어
                                          • 의사의 태도와 느낌이 환자에게 전해지는 메시지의 55는 신체언어hellip
                                          • 75쪽(표4-1참조) amp 77쪽 (표4-2) 참조
                                          • McMasters Univ 카아 교수(Carr)연구
                                          • 40명의 공포증 환자 실험hellip 컴퓨터화된 프로그램치료실제 치료사에 의한 치료hellip 어느쪽 선호
                                          • 50환자 컴퓨터프로그램화된 치료선호hellip 덜 권위적으로 인식
                                          • hellip 눈썹을 올리기 손가락 책상 두드리기 시계보기
                                          • • 비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형
                                            • • 1 신체적 언어
                                              • 얼굴표정 (뒤)
                                              • 눈맞춤
                                              • 몸동작
                                              • 신체접촉
                                              • 목소리어조
                                              • 2 공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식
                                              • 대인간 거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이
                                              • • 친밀한 거리
                                                • 개인적 거리
                                                • 사회적(사교적) 거리
                                                • 공적 거리
                                                • 3 시간
                                                • 4 옷 장식 화장
                                                • 후광 효과 (halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상(예 얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향
                                                • • 잘생긴 사람-친절 예의 사교적 유능 호감
                                                  • hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요
                                                  • • 비언어적(nonverbal) 의사소통
                                                    • • 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식
                                                      • 가시적 채널
                                                      • 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동
                                                      • 부언어적 채널
                                                      • 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것
                                                      • 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세
                                                      • • 가시적 채널
                                                        • • 1) 눈접촉 (눈맞춤)
                                                          • 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현
                                                          • 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호
                                                          • But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미
                                                          • 남녀미팅상황 실험79쪽 참조남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시 미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌
                                                          • 2)얼굴표정
                                                          • hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다 (행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다)
                                                          • hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시
                                                          • hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현
                                                          • 3) 제스처-신체언어
                                                          • 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다
                                                          • hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의
                                                          • 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기
                                                          • 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세
                                                          • 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세)
                                                          • 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로
                                                          • 4)신체접촉
                                                          • 악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한 관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가
                                                          • • 2 부언어적 채널
                                                            • • 음성의 고저 크기 속도 강약 리듬
                                                              • 억양 지연(주저) 정도
                                                              • hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게
                                                              • 더 천천히 하는 경우
                                                              • hellip혹은 더 작게
                                                              • 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공
                                                              • But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야
                                                              • lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분
                                                              • • 거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자 ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈
                                                                • • 거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법
                                                                  • 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다
                                                                  • 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고 말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문
                                                                  • 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에 나타나는 현상
                                                                  • 눈을 맞추지 않는다
                                                                  • 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세
                                                                  • 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다
                                                                  • 눈동자가 축소된다
                                                                  • 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서
                                                                  • 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대
                                                                  • 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함
                                                                  • 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이 아니라고 생각한다
                                                                  • 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다
                                                                  • • 보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션
                                                                    • • 1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다
                                                                      • 2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다
                                                                      • 3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성
                                                                      • 4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)
                                                                      • 5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요
                                                                      • • 대인적 커뮤니케이션
                                                                        • (강의 자료 ndash 4)
                                                                        • • 두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생)
                                                                          • 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가
                                                                          • 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과 사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다
                                                                          • 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적 행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다
                                                                          • • 상담의 기본원리
                                                                            • • 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정
                                                                              • 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성
                                                                              • 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로 관여하는 자세
                                                                              • 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중
                                                                              • 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단X
                                                                              • 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원
                                                                              • 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인
                                                                              • • 상담의 특성
                                                                                • • 1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계
                                                                                  • hellip 내담자 중심관계
                                                                                  • 2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지
                                                                                  • 3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적 이해와 응용능력필요
                                                                                  • 4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리
                                                                                  • 5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결
                                                                                  • • 상담의 과정
                                                                                    • • (내담자 입장)
                                                                                      • 자기이해
                                                                                      • 자기수용
                                                                                      • 자기개방
                                                                                      • 자기주장
                                                                                      • • 상담기법과 자질
                                                                                        • • 상담기법(상담자 입장)
                                                                                          • 1 관심기울이기
                                                                                          • 2 공감적 반응(반영)
                                                                                          • 3 경청(적극적 경청)
                                                                                          • 4 자기노출
                                                                                          • 상담자의 자질
                                                                                          • 상담자의 진실성
                                                                                          • 치료적 인간으로서의 상담자
                                                                                          • 객관적 통찰력
                                                                                          • 자기자신에 대한 이해
                                                                                          • 내담자에 대한 존경심
                                                                                          • 심리학적 전문지식
                                                                                          • • 개인 의료 상담
                                                                                            • • 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세
                                                                                              • 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)
                                                                                              • 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등
                                                                                              • 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동
                                                                                              • 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과
                                                                                              • • 간호사 상담 제도
                                                                                                • • 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화
                                                                                                  • 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점
                                                                                                  • 일본SOAP형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력
                                                                                                  • S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록
                                                                                                  • O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록
                                                                                                  • A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록
                                                                                                  • P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록
                                                                                                  • • 간호사 상담 제도
                                                                                                    • • 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유
                                                                                                      • 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음
                                                                                                      • (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에 대한 자세한 설명
                                                                                                      • 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입
                                                                                                      • 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구
                                                                                                      • • 건강증진 상담
                                                                                                        • • 질문하기
                                                                                                          • -개방형 질문폐쇄형 질문
                                                                                                          • 개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능
                                                                                                          • Q 축제때 윤밴온다좋아요
                                                                                                          • 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요
                                                                                                          • 2 초점맞춤식 질문
                                                                                                          • 좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이 눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip
                                                                                                          • 3 바꿔말하기
                                                                                                          • • 상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례)
                                                                                                            • • 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반
                                                                                                              • 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다
                                                                                                              • • 상담 시 피해야 할 위험요소
                                                                                                                • • 조언하기
                                                                                                                  • 내담자를 비난하기
                                                                                                                  • 화제를 부적절하게 바꾸기
                                                                                                                  • 방어하기
                                                                                                                  • 거짓 안심시키기
                                                                                                                  • 환자 판단하기
                                                                                                                  • 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기
                                                                                                                  • 도덕적인 관점에서 판단하기
                                                                                                                  • 한꺼번에 많은 질문을 던지기
                                                                                                                  • 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기
                                                                                                                  • 말 되받아 반복하기
                                                                                                                  • 어린아이 다루듯 하기
                                                                                                                  • 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기
                                                                                                                  • 감정을 합리화시키기
                                                                                                                  • 단절 된 침묵
                                                                                                                  • 왜라는 질문하기
                                                                                                                  • • 조직 내 갈등사례 (출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극
                                                                                                                    • I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125)
                                                                                                                    • • 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다
                                                                                                                      • 김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다
                                                                                                                      • 그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다
                                                                                                                      • • 생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례
                                                                                                                        • • 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다
                                                                                                                          • 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3가지 원인을 분석 제시할 것)
                                                                                                                          • A병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서)
                                                                                                                          • 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다
                                                                                                                          • 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오
                                                                                                                          • 조별로 4가지 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                          • • II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227)
                                                                                                                            • • 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다
                                                                                                                              • 회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다
                                                                                                                              • 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다
                                                                                                                              • 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서 세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수 있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다
                                                                                                                              • 세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다
                                                                                                                              • 토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다
                                                                                                                              • • 생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례
                                                                                                                                • • 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까
                                                                                                                                  • 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다
                                                                                                                                  • 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다
                                                                                                                                  • 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가
                                                                                                                                  • 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                                  • • 나-메시지
                                                                                                                                    • • 상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법
                                                                                                                                      • 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동
                                                                                                                                      • 소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우
                                                                                                                                      • 공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우
                                                                                                                                      • Cf 너-메시지
                                                                                                                                      • • 상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다
                                                                                                                                        • • lt나-메시지gt
                                                                                                                                          • ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술)
                                                                                                                                          • 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)
                                                                                                                                          • 나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)
                                                                                                                                          • • 효과적인 의사소통
                                                                                                                                            • • 나-메시지
                                                                                                                                              • 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님
                                                                                                                                              • 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용
                                                                                                                                              • 상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우
                                                                                                                                              • • 태도와 행동
                                                                                                                                                • • 태도- 행동결정
                                                                                                                                                  • But 다른 사례들 목격가능hellip A를 싫어하는 B 반갑게 인사하다
                                                                                                                                                  • 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66개 호텔과 184개 레스토랑 방문
                                                                                                                                                  • -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황
                                                                                                                                                  • -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공
                                                                                                                                                  • But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128개 시설 중 92 거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음
                                                                                                                                                  • • 관련 연구들(일치 or 비일치)
                                                                                                                                                    • • 관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도
                                                                                                                                                      • (전화편지 포함)간 비일관성
                                                                                                                                                      • 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총11개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의 예약신청 6개 식당에서 거절
                                                                                                                                                      • 일관성 보인 사례
                                                                                                                                                      • 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3년 동안
                                                                                                                                                      • Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음
                                                                                                                                                      • No ldquo 19 ldquo
                                                                                                                                                      • Kelley와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동 일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음
                                                                                                                                                      • • 태도와 행동
                                                                                                                                                        • 1 태도의 강도
                                                                                                                                                        • • 1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼
                                                                                                                                                          • -Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음
                                                                                                                                                          • 2 개인적 경험 유무
                                                                                                                                                          • -Regan과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대1년생
                                                                                                                                                          • 임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)
                                                                                                                                                          • 3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인
                                                                                                                                                          • 4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면 관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)
                                                                                                                                                          • • 2 태도의 안정성
                                                                                                                                                            • • 1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다
                                                                                                                                                              • 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)
                                                                                                                                                              • 2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다
                                                                                                                                                              • • 보건행태이론-태도관련 행동변화이론
                                                                                                                                                                • • 1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과 연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)
                                                                                                                                                                  • 2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정
                                                                                                                                                                  • 기대-가치접근 (expectancy -value)
                                                                                                                                                                  • 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기)
                                                                                                                                                                  • 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각
                                                                                                                                                                  • 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다
                                                                                                                                                                  • 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을 중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기
                                                                                                                                                                  • hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는 입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님
                                                                                                                                                                  • 3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의 신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다
                                                                                                                                                                  • • 직접 강화효과
                                                                                                                                                                    • 균형이론(balance theory Heider)
                                                                                                                                                                    • • 1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가
                                                                                                                                                                      • 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상
                                                                                                                                                                      • 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자 한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다
                                                                                                                                                                      • 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한 조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다
                                                                                                                                                                      • 좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형
                                                                                                                                                                      • • 인지부조화이론(Festinger)
                                                                                                                                                                        • • 태도 ndash행동 간 비일관성
                                                                                                                                                                          • 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향
                                                                                                                                                                          • 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로 바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법
                                                                                                                                                                          • 지루한 일(돈 때문에 필요)
                                                                                                                                                                          • 재미없는 교과목 수강(필수 학점)
                                                                                                                                                                          • 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip
                                                                                                                                                                          • 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함
                                                                                                                                                                          • • 프로스트- 두 갈래길
                                                                                                                                                                            • • 노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다 나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서 오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지 바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다 그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다 그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어 아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만 그 날 두 길에는 낙엽을 밟은 자취는 없었습니다 아 나는 다음날을 위하여 한 길은 남겨 두었습니다 길은 길에 연하여 끝 없으므로 내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서 훗날에 훗날에 나는 어디선가 한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다 숲 속에 두 갈래 길이 있었다고 나는 사람이 적게 간 길을 택했다고 그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고
                                                                                                                                                                              • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                • • 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다
                                                                                                                                                                                  • 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할 가능성
                                                                                                                                                                                  • 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시 그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성
                                                                                                                                                                                  • hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화
                                                                                                                                                                                  • hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀 염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수
                                                                                                                                                                                  • 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게 작용한다
                                                                                                                                                                                  • 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉 일관성 조화를 회복시키려는 노력
                                                                                                                                                                                  • 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것
                                                                                                                                                                                  • 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나 아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제
                                                                                                                                                                                  • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                    • • 의사결정 후의 부조화
                                                                                                                                                                                      • hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택 결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가)
                                                                                                                                                                                      • ldquo가지 않은 길rdquo
                                                                                                                                                                                      • 사지 않은 아이폰갤럭시
                                                                                                                                                                                      • hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다
                                                                                                                                                                                      • hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴
                                                                                                                                                                                      • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                        • • 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을 알았을 때 생김
                                                                                                                                                                                          • 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X
                                                                                                                                                                                          • 종말론 포기X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기
                                                                                                                                                                                          • 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히 기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력
                                                                                                                                                                                          • 2 태도와 상위한 행동
                                                                                                                                                                                          • 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예)
                                                                                                                                                                                          • -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로 행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)
                                                                                                                                                                                          • but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요
                                                                                                                                                                                          • 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이 있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • -상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협
                                                                                                                                                                                          • -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다 의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip)
                                                                                                                                                                                          • Festinger amp Carlsmith의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우 재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임
                                                                                                                                                                                          • 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임X돈X 조건
                                                                                                                                                                                          • 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12)
                                                                                                                                                                                          • 20달러 (-05 ) (-25)
                                                                                                                                                                                          • 통제 (-45 ) (-62)
                                                                                                                                                                                          • -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까
                                                                                                                                                                                          • • 로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론
                                                                                                                                                                                            • • 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식 확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지
                                                                                                                                                                                              • 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다
                                                                                                                                                                                              • lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득
                                                                                                                                                                                              • 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사
                                                                                                                                                                                              • 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시
                                                                                                                                                                                              • -흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈
                                                                                                                                                                                              • -새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴
                                                                                                                                                                                              • 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사
                                                                                                                                                                                              • 인지적 변화 발생
                                                                                                                                                                                              • -예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한 일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨
                                                                                                                                                                                              • 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴
                                                                                                                                                                                              • • 카츠의 기능이론
                                                                                                                                                                                                • • 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다
                                                                                                                                                                                                  • 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기
                                                                                                                                                                                                  • 수단적 실용적 기능
                                                                                                                                                                                                  • 자기방어 기능
                                                                                                                                                                                                  • 가치 표현기능
                                                                                                                                                                                                  • 지식기능
                                                                                                                                                                                                  • • 방어기제
                                                                                                                                                                                                    • • 허세
                                                                                                                                                                                                      • 반동형성
                                                                                                                                                                                                      • 동일시
                                                                                                                                                                                                      • 수동-공격적 행동
                                                                                                                                                                                                      • 투사
                                                                                                                                                                                                      • 전치
                                                                                                                                                                                                      • 부정
                                                                                                                                                                                                      • 통제
                                                                                                                                                                                                      • 신체화
                                                                                                                                                                                                      • 승화
                                                                                                                                                                                                      • 행동화
                                                                                                                                                                                                      • 이타주의
                                                                                                                                                                                                      • 억제
                                                                                                                                                                                                      • 왜곡
                                                                                                                                                                                                      • 예견
                                                                                                                                                                                                      • 합리화
                                                                                                                                                                                                      • 해리
                                                                                                                                                                                                      • 퇴행
                                                                                                                                                                                                      • 유머
                                                                                                                                                                                                      • 회피
                                                                                                                                                                                                      • • 집단프로그램
                                                                                                                                                                                                        • • 1 피드백 실습
                                                                                                                                                                                                          • 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다
                                                                                                                                                                                                          • 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다
                                                                                                                                                                                                          • 2 생존자
                                                                                                                                                                                                          • 유인물참조
                                                                                                                                                                                                          • 대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가
                                                                                                                                                                                                          • Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우
                                                                                                                                                                                                          • • 7 공중커뮤니케이션
                                                                                                                                                                                                            • • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 청중분석
                                                                                                                                                                                                              • 여론리더십
                                                                                                                                                                                                              • 화자의 공신력
                                                                                                                                                                                                              • 구두발표프리젠테이션
                                                                                                                                                                                                              • 강연
                                                                                                                                                                                                              • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo
                                                                                                                                                                                                              • 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적 방법 통해 메시지 전달
                                                                                                                                                                                                              • 연설 강의 구두보고 신제품설명회등
                                                                                                                                                                                                              • • 청중분석(참석자정보)
                                                                                                                                                                                                                • • 인구통계학적 특성
                                                                                                                                                                                                                  • 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등
                                                                                                                                                                                                                  • 지위 및 경력
                                                                                                                                                                                                                  • 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등
                                                                                                                                                                                                                  • 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등)
                                                                                                                                                                                                                  • 개인특성 성격 취미 가치관
                                                                                                                                                                                                                  • lt고려할 사항gt
                                                                                                                                                                                                                  • 전달내용의 구성
                                                                                                                                                                                                                  • 수준별 사용할 언어(용어)
                                                                                                                                                                                                                  • 사용할 사례
                                                                                                                                                                                                                  • 유머의 수준
                                                                                                                                                                                                                  • 전달방법
                                                                                                                                                                                                                  • 장소 설명시간 전체수행시간
                                                                                                                                                                                                                  • 예상되는 질문 확인
                                                                                                                                                                                                                  • 마이크의 종류와 상태
                                                                                                                                                                                                                  • 배부할 유인물 수량
                                                                                                                                                                                                                  • 목소리억양
                                                                                                                                                                                                                  • 삽화나 그림의 삽입 정도
                                                                                                                                                                                                                  • 프리젠테이션 배경 및 글자색
                                                                                                                                                                                                                  • 진행 보조요원 유무
                                                                                                                                                                                                                  • 도입 부분과 결말부분 준비
                                                                                                                                                                                                                  • • (강의 자료 ndash 5)

대인적 커뮤니케이션(강의 자료 ndash 4)

두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생) 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과

사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적

행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다

상담의 기본원리 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로

관여하는 자세 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단 X 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설 X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인

상담의 특성1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계hellip 내담자 중심관계2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시 X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적

이해와 응용능력필요4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결

상담의 과정(내담자 입장) 자기이해 자기수용 자기개방 자기주장

상담기법과 자질 상담기법(상담자 입장)1 관심기울이기2 공감적 반응(반영)3 경청(적극적 경청)4 자기노출

상담자의 자질 상담자의 진실성 치료적 인간으로서의 상담자 객관적 통찰력 자기자신에 대한 이해 내담자에 대한 존경심

심리학적 전문지식

개인 의료 상담 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세- 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)- 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등- 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동 - 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과

간호사 상담 제도 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점 일본SOAP 형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록

간호사 상담 제도 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음 (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에

대한 자세한 설명 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구

건강증진 상담 질문하기 -개방형 질문폐쇄형 질문개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능Q 축제때 윤밴온다좋아요 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요2 초점맞춤식 질문좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이

눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip3 바꿔말하기

상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례) 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23 일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다

상담 시 피해야 할 위험요소 조언하기 내담자를 비난하기 화제를 부적절하게 바꾸기 방어하기 거짓 안심시키기

환자 판단하기 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기 도덕적인 관점에서 판단하기 한꺼번에 많은 질문을 던지기 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기 말 되받아 반복하기 어린아이 다루듯 하기 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기 감정을 합리화시키기 단절 된 침묵 왜라는 질문하기

조직 내 갈등사례(출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극

I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125) 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A 종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3 개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A 병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다

김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다

그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A 병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다

생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3 가지 원인을 분석 제시할 것) A 병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서) 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오 조별로 4 가지 논의한 후 결과 및 소감 발표

II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227) 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다

회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서

세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수

있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다

세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다

토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다

생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표

나-메시지상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동

소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우

Cf 너-메시지

상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다

lt나-메시지gt ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술) 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)

나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)

효과적인 의사소통 나-메시지 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용

상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우

태도와 행동태도- 행동결정But 다른 사례들 목격가능hellip A 를 싫어하는 B 반갑게 인사하다bull 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66 개 호텔과 184 개 레스토랑 방문bull -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황bull -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공bull But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128 개 시설 중 92

거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음

관련 연구들(일치 or 비일치)

관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도

(전화편지 포함)간 비일관성 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총 11 개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의

예약신청 6 개 식당에서 거절 일관성 보인 사례 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3 년 동안 Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음 No ldquo 19 ldquoKelley 와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2 개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동

일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음

태도와 행동 1 태도의 강도1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼-Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음2 개인적 경험 유무-Regan 과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대 1 년생임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면

관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)

2 태도의 안정성1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다

보건행태이론-태도관련 행동변화이론1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과

연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)

2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정 기대-가치접근 (expectancy -value) 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기) 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을

중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는

입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의

신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다

3 태도의 상황적 압력1 사람들의 외현적 행동은 자신의 태도와 상황적압력에 영향을 받는다

LaPiere옷 잘 차려입은 동양인외모amp누구에게나 방을 내주어야 한다는 법률규정- 개인적 편견에도 불구하고 방 거절어려움

10대의 흡연마리화나 등에 대한 태도와 행동간상관 50 but 동료의 압력(피우는 친구의 수많을수록hellip상관 더 높음)

직접 강화효과

균형이론(balance theory Heider)1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자

한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한

조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다

좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형

인지부조화이론(Festinger) 태도 ndash행동 간 비일관성 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로

바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법 지루한 일(돈 때문에 필요)

직접 강화효과

다

재미없는 교과목 수강(필수 학점) 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함

프로스트- 두 갈래길

노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만그 날 두 길에는낙엽을 밟은 자취는 없었습니다아 나는 다음날을 위하여한 길은 남겨 두었습니다길은 길에 연하여 끝 없으므로내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서훗날에 훗날에 나는 어디선가한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다숲 속에 두 갈래 길이 있었다고나는 사람이 적게 간 길을 택했다고그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고

인지부조화 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할

가능성 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시

그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성 hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화 hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀

염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게

작용한다 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉

일관성 조화를 회복시키려는 노력 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나

아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제

인지부조화 의사결정 후의 부조화 hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택

결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가) ldquo가지 않은 길rdquo 사지 않은 아이폰갤럭시

hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다

hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴

인지부조화 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을

알았을 때 생김 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X 종말론 포기 X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히

기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력

2 태도와 상위한 행동 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예) -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로

행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게 0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)

but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이

있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소

-상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협 -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다

의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip) Festinger amp Carlsmith 의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우

재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임 X돈X 조건 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12) 20달러 (-05 ) (-25) 통제 (-45 ) (-62) -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까

로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식

확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다 lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A 를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo

적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시-흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈-새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사 인지적 변화 발생-예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한

일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴

카츠의 기능이론 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기 수단적 실용적 기능 자기방어 기능 가치 표현기능 지식기능

방어기제 허세 반동형성 동일시 수동-공격적 행동 투사 전치 부정

통제 신체화 승화 행동화 이타주의 억제 왜곡

예견 합리화 해리 퇴행 유머 회피

집단프로그램1 피드백 실습 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다2 생존자 유인물참조

대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가 Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우

7 공중커뮤니케이션 공중커뮤니케이션의 특징 청중분석 여론리더십 화자의 공신력 구두발표프리젠테이션 강연

공중커뮤니케이션의 특징 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적

방법 통해 메시지 전달 연설 강의 구두보고 신제품설명회등

청중분석(참석자정보) 인구통계학적 특성 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등 지위 및 경력 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등) 개인특성 성격 취미 가치관

lt고려할 사항gt 전달내용의 구성 수준별 사용할 언어(용어) 사용할 사례 유머의 수준 전달방법 장소 설명시간 전체수행시간 예상되는 질문 확인 마이크의 종류와 상태 배부할 유인물 수량 목소리억양 삽화나 그림의 삽입 정도 프리젠테이션 배경 및 글자색 진행 보조요원 유무 도입 부분과 결말부분 준비

lt보건커뮤니케이션 캠페인 기획gt(강의 자료 ndash 5)

SWOT 분석은 그냥 참고자료입니다 캠페인 설계를 위한 상황분석이나 자신의 상황에 적용하여 분석해 보면 좋을 것임 SWOT 출처 (정충식 경성대)

1 Overview

정의SWOT 는 Strength(강점) Weakness(약점) Opportunities(기회) Threats(위협)의

합성어이다 SWOT 분석이란 SWOT 를 이용하여 문제를 분석하는 것이다

개념

내부환경 분석 나의 상황(경쟁자와 비교하여)

Strength(강점) Weakness(약점)

외부환경 분석 자신을 제외한 모든 것

Opportunities(기회) Threats(위협)

활용

SWOT 분석으로 전략을 도출할 수 있다 (전략수립의 필수기법)ex) 지천지지 승내가전 지피지기 백전불태(손자)-지천지지 승내가전(知天知地 勝乃可全) 하늘과 땅을 알면 승리하거나 몸을 온전하게 보존할 수 있다-지피지기 백전불태(知彼知己 百戰不殆) 상대와 자신을 알면 백번 싸워도 결코 위태롭지 않다

순서 외부환경(목적을 결정하는데 가치있는 intelligence information 을 기술)rarr나의 상황

2 SWOT 분석을 위한 matrix 활용 SWOT 분석은 말로 하거나 문장으로 기술하여도 좋으나 보다 명료하게

전체를 살펴보기 위하여 matrix 를 활용하는 것이 좋다

SWOT 분석

1 SWOT 분석 matrix

social (사회) social (사회)

competition (경쟁) competition (경쟁)

economic (경제) economic (경제)

politic (정치) politic (정치)

technology (기술) technology (기술)

information (정보) information (정보)

client (고객) client (고객)

기회요인 Opportunities 위협요인 Treats

강점 Strength 약점 Weakness

Man (사람) Man

Material (물자) Material

Money (돈) Money

Information (정보) Information

Time (시간) Time

Image (이미지) Image (이미지)

2 SWOT 분석을 활용한 전략 도출

O (기회) T (위협)

S (강점) SO 전략 ST 전략

W (약점) WO 전략 WT 전략

3 중점전략 선정 SWOT analysis 를 위한 매트릭스 표

Opportunities Threats

Strength Weakness

3 SWOT 분석의 방법 1) 외부환경 분석(Opportunities Threats)

자신을 제외한 모든 것(정보)을 기술한다 - 좋은 쪽으로 작용하는 것은 기회 나쁜 쪽으로 작용하는 것은

위협으로 분류한다 언론매체 개인 정보망 등을 통하여 입수한 상식적인 세상의 변화 내용을 시작으로

당사자에게 미치는 영향을 순서대로 점차 구체화한다

인과관계가 있는 경우 화살표로 연결한다

동일한 data 라도 자신에게 긍정적으로 전개되면 기회로 부정적으로 전개되면 위협으로 나뉘어진다

외부환경분석에는 SKEPTIC check list 를 활용하면 편리하다

2) 내부환경 분석(Strength Weakness) 경쟁자와 비교하여 나의 강약점을 분석한다

강약점의 내용 보유하거나 동원 가능하거나 활용 가능한 자원(resources)

example SWOT 분석의 실제

문제

어느 학생이 학교를 졸업한 후 학업을 계속할 것인지 취직할 것인지를 결정하려고 한다 학업을 계속하든 취직을

하든 간에 10 년간은 직장생활을 하고(기업경영관리를 배우기 위해) 그 후에는 창업하기로 계획하고 있다고

가정하자

상황 2 년

목적 진학이냐 취직이냐를 결정

순서 외부환경 분석(Opportunities Threats) 내부환경 분석(Strength Weakness)

4 SWOT 분석을 이용한 전략의 수립

1) 전략도출

SWOT 분석의 결과 얻어진 것 중 핵심적인 SWOT 을 대상으로 하여 전략을 도출한다

SO(강점을 가지고 기회를 살리는 전략)

ST(강점을 가지고 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

WO(약점을 보완하여 기회를 살 리는 전략)

WT(약점을 보완하면서 동시에 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

기회 혹은 강점이 없다고 실망하는 자는 미래를 개척하지 못하는 자이다

2) 중점전략 선정 도출된 전략 중 가급적 적은 수의 것을 중점전략으로 선정한다

선정방법 목적달성의 중요성 실행가능성 남과 다른 차별성(자신의 상황에 가정 적합한 것)

어느 학생의 SWOT analysis 결과 matrix

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 기업발전 rarr 신규인력충원 필요 rarr 신입사원취업에 유리

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 고연봉 발탁승진

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 당분간 기업의 충원 없음 rarr 취업곤란

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 나의 무능 rarr 저연봉 명예퇴직

E(경제) 구조조정 가속화 rarr 외국자본의 국내유입 활성화 rarr 초대형 다국적 기업 입사기회 확대

P(정치) 국가적 위기 rarr 노사정 단합에 유리 rarr 경제안정사회안정 rarr 회사안정 rarr 사원안정

T(기술) 의학발달 rarr 장수 rarr 실버산업 생명공학 우주해양분야 기술발전 rarr 해당분야 취업기회

I(정보) 인터넷 시대 rarr 인터넷에 능숙 rarr 입사선배보다 정보면에서 우위확보 가능

C(고객) 부모님선생님 취업 진학 결정은 나에게 맡김 rarr 상위학교 진학 rarr 전문분야 학습기회 있음

E(경제) IMF rarr 기업이익 감소 rarr 국민소득감소 rarr 나의 소득감소

P(정치) 이익집단 난립 rarr 노사정 화합곤란 rarr 경제불안사회불안 rarr 회사불안 rarr 사원불안

T(기술) 대형화 초고속화 rarr 대형사고 rarr 단명

I(정보) 인터넷 시대 rarr 컴맹이면 정보 바보화

C(고객) 부모님 무조건 취업을 원함 rarr 상위학교 진학 불가 rarr 전문분야 학습기회 상실

Opportunities Threats Strength Weakness

Man 체력장 특급 감기도 거의 안 걸림 친구 많음 명문대 인기학과 졸업 선후배와 유대관계가 강함 00특기 보유 컴퓨터운용능력 탁월 외국어능력 탁월

Material 부모님으로부터 집자동차를 선물 받을 수 있음 노트북 보유Money 부모님 재산 10억Information 직장생활을 하게 될 00 분야 및 학교에서 전공한 00 분야의 정보를 전문가 수준으로 보유

Time 전력투구할 수 있는 시간적 여유 풍부

Image 좋은 인상 좋은 매너 신용도 높음

Man 늘 몸이 피곤함 친구선후배 없음 비명문대 비인기학과 졸업 특기없음 컴맹 외국어능력 낮음

Material 없음

Money 부모님 재산 거의 없음 진학 지원 기대할 수 없음Information 학교공부 이외의 정보 없음 전공한 분야도 깊이가 없음

Time 아르바이트로 다른 시간 내기가 매우 어려움

Image 첫인상이 나쁨 매너신용도 낮음

[활용] SWOT 분석방법 활용하여 자신의 현 상황과 인생의 VISION 을 설정하시오

SWOT 분석표를 활용한 전략 도출 (사례)

[기회]외국기업의 국내진출 활성화

능력위주의 인사

[위협]국내 대기업의 신입사원채용 기피 rarr 입사확률 낮음 명문대 출신 우대 및 사내 파벌화

[강점]탁월한 수준의 영어인터넷 실력

외국회사에 입사대기업포기 영어와 인터넷을 필요로하는 중소기업 입사 진학하여 MBA 취득

SO 전략 ST 전략 [약점]비명문대 출신대학원진학에 대한 부모의 경제적 후원 어려움

WO 전략 WT 전략

비명문대 출신도 능력만 있으면 대접을 해주는 대기업에 입사

대학원은 명문대에 장학생으로 진학 후 2 년후 국내경기가 활성화되면 취업선배가 경영주인 기업 또는 선배가 많은 기업에 입사

2 채널 및 도구 선택과 메시지 개발

1 메시지 전달방식

의도된 반응hellip

캠페인 메시지 접했을 때 나올 수 있는 반응자극에 대한 학습- gt개념화 산출 ndashgt 행동실천우선 메시지에 대한 노출과 메시지 처리과정을 필요로 한다주의집중 요구

첫 메시지에 대한 노출 이후hellip 보다 세부적구체적 내용을 보내거나 다른 미디어를 통한 메시지 전달 시 더욱 효과적일 수 있다

단기기억단기기억단기기억 장기기억장기기억장기기억

자극자극자극

반응반응반응

기억의기억의 구조론에서구조론에서 ldquoldquo망각망각rdquordquo은은 단기단기-- 장기로장기로 전환되지전환되지 못할못할 때때 발생발생기억의기억의 과정론에서는과정론에서는 처리수준의처리수준의 차이로차이로 설명설명-- 얕은얕은 처리처리깊은처리깊은처리

(Short Term Memory STM)

bull 7 Chunk (청킹)bull 일시적 (약20- 30초)bull 리허설 실패쇠퇴로 망각

- 음운부호 저장(전화번호)

(Long Term Memory LTM)

무제한

영구적

인출실패 간섭

- 일상기억(개인적 경험) 의미기억문제해결전략사고기술사실개념)

- 장기기억속 정보는 관계성 연관성 있는 조직으로 구성

기억의기억의 구조구조

감각기억(감각등록기)

bull용량 대량 무제한bull양상 정확한 감각bull지속시간 순간bull소멸시간에 따른

소멸bull시각(1초)청각(4초)

후각 미각촉각

단기감각저장단기감각저장

주요개념주요개념

선택적선택적 주의주의 집중집중(Selective (Selective attention)attention)

-- 칵테일파티효과칵테일파티효과helliphellip감각기억에서감각기억에서 많은많은 양의양의 막대막대

한한 자극이자극이 들어올들어올 때때 지엽적인지엽적인것은것은 지나쳐버리고지나쳐버리고 중요한중요한 것것을을 선택하여선택하여 걸러내는걸러내는 여과과여과과정정helliphellip선택적으로선택적으로 주의를주의를 기울이기울이는는

장기기억

단기감각저장고

단기기억

처리과정 캠페인 메시지를 통해 형성되는 정신적 이해로 이후 개념 찬성 혹은 반대 의견 및 자신의 경험을 바탕으로 한 메시지 연결 및 감정적 반응을 수반한다

이러한 처리과정은 캠페인 메시지에 대한 기존의 입장이나 지식 견해에 따라 청중에 따라 차이 있다

W

QOOK1)하나를 들어준 사람은 나중에 열을 들어준다 문간에 발 들여 놓기 현상(foot-in-the door phenomenon(effect))hellip 작은 요청을 들어주면 나중에 큰 요청을

들어주게 되는 경향이 있다 누군가에게 문에 발을 들여놓도록 허용하게 되면 집안으로 들어오는 것을 막을 수 없다는 의미hellip

ldquo영화 fanny gamerdquo ndash ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo (아주 오래된 독일 영화였던 것 같은 데hellip 화면의 전반적 분위기가 화이트 톤이어서 공포영화인줄 모르고 보게 되었죠 hellip 이웃에 ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo 하면서 접근해서 천천히hellip 공포hellip 설마 설마 하면서 보다가 끝까지 보고 충격 받았던 적이 있었죠 해피엔딩은 아니어도 권선징악은 있으려나 했는데 아니더라구요 공포영화인줄 알았으면 무서워서 감히 엄두도 못 냈을 텐데hellip)hellip 헌금 헌혈 물건판매hellip 사지 않아도 좋으니 제 말을 잠깐만 들어주세요 화장실 물 좀hellip 샘플만 받아가세요 설문조사만hellip교통안전 자원봉사자hellip

lt관련연구gt집단 1 지역주민에게 안전운전 합시다 라는 크고 보기 흉한 스티커 부착요구(대문)hellip 약 17 수락hellip 집단 2 작은 스티커 (8cm ) 부착 요구 (대부분 응함)hellip 2 주 후 hellip 크고 흉한 스티커부착 요구 약 76수락

hellip 설득대상에 설득이 어려운 주제의 경우 설득 위해 어떻게 접근해야 효과적인지 hellip 시사 작은 것부터 시작

낮은 공 절차(lowball procedure)

기억실험- 기억의 처리 수준(Craikamp Lockhart 1972)

TABLE APPLE chair bananahellip

집단1 제시된 단어의 시각적 형태를 판단하게 함hellip단어들이 대문자소문자hellip

집단2 제시된 단어의 발음 음운유형을 판단하게hellip[e eihellip]집단3 단어의 의미를 판단하게hellip가구범주인지 과일범주인

지를 hellip

사전에 기억 검사할 것이라는 점을 알리지 않고 보여줌hellip집단 별 처리수준이 달리 작용기억검사 결과 의미범주조건gt음운유형gt시각형태

일단 어떤 것을 하도록 동의하게끔 유도행동 개입된 후 응종의 부담을 느낌-경쟁사 차 가격보다 낮게 제시-사겠다는 동의 차 판매조건 변해 비싸게 됨-부담 증가 구입

면전에서 문닫기 효과(door- in- the- face effect)-터무니 없는 요구(개입)Ex 2 년 동안 소년원에서 비행청소년 상담해주세요 거의 모든 이 N0 면전 문닫기 -그 후 훨씬 낮은 적은 개입 요구Ex 아이들 동물원 구경 감독 Yes 적은 요청을 양보로 해석 응종의 압박 느낌-돈빌리기(사기꾼)hellip 1억hellip 1천 부족 급 500(300만)hellip 실제 500(300만)

9 보건 의료조직과 보건커뮤니케이션

1 의료진과 환자간 커뮤니케이션의 특징2 의료진 간3 의료진과 보호자간4 환자와 보호자간

커뮤니케이션 방해요소1 역할 불확실2 책임소재 관련 갈등hellip 책임의 소재가 어디에 있는가 (귀인)

3 권력의 차이 4 사용하는 용어 및 시각의 차이

귀인이론귀인이론bullbull 귀인귀인(attribution) (attribution)

행동의행동의 원인에원인에 대해대해 사람들이사람들이 판단하는판단하는 방식에방식에 대대하여하여 연구연구

bullbull 자신이나자신이나 타인의타인의 행동에행동에 대한대한 원인을원인을 모르면모르면 우리우리는는 자신과자신과 타인의타인의 예측할예측할 수수 없고없고 통제할통제할 수도수도 없없다다Weiner(1974)Weiner(1974)-- 성취성취 상황에서상황에서 성공이나성공이나 실패의실패의 원원인을인을 어떻게어떻게 어떻게어떻게 지각하는가지각하는가

안정성차원안정성차원원인위치원인위치 안정성안정성 불안정성불안정성내부내부외부외부

능력능력과제난이도과제난이도

노력노력((일시적인일시적인))운운재수재수

귀인이론귀인이론귀인의귀인의 결과는결과는 우리의우리의 사회적사회적 행동의행동의 원인이원인이 된다된다ltlt생각해생각해 봅시다봅시다gt gt bullbull 버스버스 안에서안에서 쓰러진쓰러진 남자남자 helliphellip도와줄도와줄 것인가것인가((상황예상황예 무거운무거운 짐짐 술병술병 노약자노약자 ))bullbull 지하철지하철 물건을물건을 파는파는 사람사람helliphellip팔아줄팔아줄 것인가것인가((학생처럼학생처럼 보이는보이는 고아고아 노숙자노숙자 자선단체자선단체 병자병자

장애인장애인 조직의조직의 일원일원helliphellip))bullbull 수업시간수업시간 졸고졸고 있는있는 학생학생 딴짓하는딴짓하는 학생학생

통제성통제성 차원차원원인위치원인위치 통제가능성통제가능성 통제불가능통제불가능내부내부외부외부

9 3 조직문화와 커뮤니케이션

내면적 가치공유된 가정-- 행위습관 -- 상징물언어 (삼성SK)

조직 문화와 남녀간 커뮤니케이션 방식의 차이

귀인편향귀인편향bullbull 행동에행동에 대한대한 사람들의사람들의 원인원인 추정은추정은 대부분대부분 합리적이나합리적이나

오류를오류를 범하는범하는 경우도경우도 많다많다1)1) 기본기본 귀인오류귀인오류

타인행동이나타인행동이나 자기행동의자기행동의 결과에결과에 대해대해 일반적으로일반적으로 외부외부귀인보다귀인보다 내부귀인내부귀인 하려는하려는 경향경향((예예 행위자의행위자의 성격성격 기질기질 동기동기 등에서등에서 이유를이유를 찾음찾음))

2)2) 현저성현저성 편향편향여러여러 가능한가능한 원인들원인들 중중 특출한특출한 것을것을 그그 행동의행동의 원인으로원인으로지각지각((평소하지평소하지 않던않던 특별한특별한 것이것이 있었을있었을 경우경우 그것은그것은 원원인으로인으로 지목될지목될 가능성가능성 큼큼((예예 부러진부러진 칫솔칫솔helliphellip징크스징크스))

3)3) 행위자행위자-- 관찰자관찰자 편향편향행위자는행위자는 주로주로 자신의자신의 행동행동 원인을원인을 외부적인외부적인((상황상황) ) 것에것에두는두는 반면반면 관찰자는관찰자는 주로주로 그그 행동의행동의 원인을원인을 행위자의행위자의 내내부적인부적인((성격특성성격특성))것에것에 귀인하는귀인하는 경향이경향이 크다크다 ((예예 늦은늦은귀가로귀가로 말다툼하는말다툼하는 엄마와엄마와 딸딸))

4)4) 자존심자존심 보호보호 편향편향잘되면잘되면 내탓내탓 잘못되면잘못되면 남의남의 탓탓 여우와여우와 신포도신포도

(Tannen 1995) hellip 남성 대결적 대화방식 사용 선호여성 상호협조적 대화 방식사용

Schein(1985) 조직 문화와 조직구성원의 커뮤니케이션 차이위계질서 중시하는 경직된 조직문화 양방향lt 일방적도전과 혁신 강조하는 조직문화 양방향gt 일방적hellip hellip위계질서의 벽 허물고 자유로운 소통강조 남성 과제지향적 ndash 과제달성 위해서라면 약간의 인간관계 희생을 감수 여성 관계지향적- 과제달성보다 관계를 더욱 중시hellip 승낙 얻기 보다 관계유지 선택예 영화선택 상황 (남과 녀)

상대방의 대인관계 유형 파악개인지향적인가 지위지향적인가개인지향적인가 지위지향적인가 개인의 속성(욕구 의도 동기 등)이

중요hellip 개인과 개인의 만남이라고 생각 상대방의 욕구 의도 동기 등

상대방의 의도와 생각이 나와 어떻게 다른 지를 기초로 의사소통

지위적 속성(나이 성 역할hellip ) 역할 대 역할의 만남이라고 생각) 상대의 역할이나 지위에 근거한 기대나 바람을 기초로 의사소통

활용 거절 상황 상사 오늘 당장 기획서를 작성 제출하시오 지시부하 A 죄송hellip 오늘 해야 할 일이 많아서hellip 집에 사정이 있어서hellip 곤란

상사 (이해 불가 자기역할 충실X 무책임한 인상)부하 Arsquo 죄송hellip 본부장님이 지시하신 일 오늘까지 마쳐야 hellip 곤란hellip상사 (금방 납득)

만일 거절이유가 개인적 사정이라면 상대방 납득시키기 보다 그냥 딱 잘라 거절하는 것이 오히려 효과적일 수 있다

미리 파악하는 방법 (tip)상대방의 특성을 미리 파악하여 커뮤니케이션에 활용하는 것이 필요하다 평소의 호칭을 관찰hellip ldquo박과장 김이사 김대리 김교수helliprdquo ldquo아들hellip 우리 정교수helliprdquo ldquo과장이면hellip 해야지 학생의 본분은 공부 열심히helliprdquo 등 역할에 따른 책임을 강조하는 성향hellip - 지위지향적

3 서비스커뮤니케이션

접점의 커뮤니케이션

서비스의 품질 서비스의 질은 다음과 같은 5 개 요인에 의해 결정된다 Connellan 과 Zemke(1993) 패러슈라만 쟈이타믈과 배리(PZB 1988)의 SERVQUAL 모형1 신뢰성 약속한 것을 정확하게 전달2 반응성 고객의 요구(청)에 신속하게 응답3 보증(확신성) 신뢰감을 불러일으키는 능력 4 공감 고객의 개인적인 요구에 대한 배려 고객요구 경청 고객에 대한 관심 고개지향적 시간배려 진심어린

서비스hellip5 유형성 겉으로 드러나는 외적 형태 조건들hellip 외모 시설

Baker(1998) 접점에서 중요한 것은 ldquo첫인상rdquo hellip 첫 60 초밝은 표정 눈맞춤 반갑게 맞이하는 인사말 편안한 분위기 형성

경청하기hellip 책임있게 경청하는 자세 ndash 명확하게 이해하려고 노력하는 자세가 중요 적극적 경청 1 상대가 전달하고자 하는 메시지 내용 뿐만 아니라 그 안에 내재된 동기 정서 욕구 바 램들에 귀 기울이는 것

+ 자신이 이해한 것을 상대방에게 피드백해주는 것2 상대의 말에 대해 나의 평가 의견 충고 분석이나 의문사항을 전달할 수는 있으나 중요한 것은 상대가

의미하는 것이 무엇인지에 초점을 두고 청취하는 것이다 3 적극적 청취는 커뮤니케이션에서 상호간의 부정적 감정에 대한 두려움을 감소 편안하게 관계를 맺을 수 있는

기초를 제공4 또한 상대방이 스스로 문제를 해결할 가능성을 더욱 높이는 효과

-- 상담자정신과의사 등 적극적 경청의 전문가5 상대방의 말을 부연하는 수준에서 더 나가 상대방의 lsquo의사확인rsquo을 구체적으로 할 필요 있다 의사확인 hellip 커뮤니케이션의 정확성 높임

- 상대방의 생각을 내자신의 생각이나 말로 고쳐서 진술하는 형식 사용lt사례 상황 인사개편을 앞둔 시점gt

A 병원장 ldquo박부장은 재무팀장으로 적합하지 않습니다rdquoB 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 재무팀장으로 자격이 없다는 말씀이십니까 ( )B 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 정직하지 않다는 뜻입니까( 0 )A 병원장 아닙니다 그건 아니고 정직하지만 업무추진의 계획성이 없고 지시사항을 잘 잊어버리기 때문에 재무팀장으로 부적합하다는 뜻입니다

- 단순히 문장 단어를 바꾸거나 부연하는 것을 넘어 정확한 상대방의 의도를 파악할 수 있도록 한다

4 세일즈 커뮤니케이션과정

1 아이스 브레이킹2 신뢰형성3 전략적 질문4 해결책 모색5 설득6 결정7

2 조직 갈등과 커뮤니케이션갈등 ldquo둘 또는 그 이상의 실체가 적대적인 심리적 관계 적대적인 상호작용 관계에 의해 연결되어 있는 상황이나 과정rdquo을 의미한다예) 한국 내 보수주의적 가치관 집단과 진보주의적 가치관 집단

의료현장에서 조직의 갈등 ---gthellip 관리비용 증가 치명적 의료사고 직결 가능갈등 초래hellip 부정적 항상 그런 것은 아니다- 집단 간 갈등- 집단 내 결속 강화내부 집단 동요 시 hellip 외부 전쟁 국경선 분쟁 등hellip

1 창조적 갈등관 갈등은 생존을 위한 것이며 조직 성장을 위한 일종의 에너지 역할 가능2 조직행동이론 적당한 정도의 갈등이 있을 때 오히려 성과 높다

복잡한 조직의 경우 갈등해결 보다 상호간 경쟁 부추겨 갈등 자극함이 효과적일 수 있다hellip 경제적 이득 목표로 경쟁심 유발 촉진효과 높일 수 있다 갈등 조장은 필연적이라는 입장

의료현장의 갈등 유형 1 의료진과 환자 가족 간 갈등2 의료조직 내 구성원 간 갈등

갈등 대처 회피

경쟁 수용 협조 타협

갈등 해결 위한 노력1 공감대 형성2 행동의 조화3 말의 속도 조절4 상황에 대한 이해

1 공감대 형성하기 hellip 업무처리 위한 커뮤니케이션 중 뜻밖에같은 동네 초등학교 출신 교회 임을 알게 되면 거리감 급 줄어들게 됨 친한 느낌 절친관계로 발전할 가능성 증가hellip 신뢰구축기반

hellip 병원에서 환자 개인을 상대로 이러한 공감대 형성은 쉽지 않은 일이지만 치열한 병원기관 간 경쟁 환경에서 고객은 자신의 입장에 조금이라도 더 공감해주는 병원을 찾아서 적극적으로 나서고 있다는 점 인식할 필요

hellip 서로 잘 어울릴 수 있도록 서로간 공통점을 만들기 위한 행동과 시도 필요hellip서로간의 차이를 줄일 수 있도록hellip 공감대에 바탕을 둔 조화가 개인간의 인간관계뿐 아니라 직장생활에 대한 만족감을 더 높인다

hellip 사람들은 무의식적으로 혹은 의식적으로 집단 속에서 다른 사람과 함께 있는 것이 편안한지 불편한지를 확인하고자 하는 경향이 있다 가능한 조직 내 다른 사람과 공감대를 형성하고자 노력하는 자세가 필요

hellip 팀웍이 필요한 직업의 경우 팀원들 간 공감대 형성은 중요한 과제

2 행동의 조화

항상 미소짓는 사람 만나면hellip 나도 다리 꼬고 앉아 이야기하는 친구hellip 나도

서로 말이 잘 통하는 사이일수록 서로 에게 행동을 맞춰가는 경향이 있다 서로 어색한 사이거나 싫어하는 관계면 행동의 조화는 발생 X

but 어색한 사이라도 서로 만났을 때 한쪽이 웃어주면 다른 쪽도 웃게 된다 행동의 조화는 갈등 감소 효과 촉발 단 유의사항 의도적으로 지나치게 모방하면 오히려 상대로부터 조롱 당한다는 오해를 유발할 가능성 있음

3 말의 속도 조절 의사소통이 서로 비슷한 목소리 톤과 빠르기 유지하는 경향 있음 환자대할 때 고객의 속도에 맞추어 공감대를 얻어낼 수도 있다

환자(상대)가 아주 느린 속도로 질문하는 데 내가 바쁜 나머지 빠른 속도로 대답하면 그 환자는 그 직원이나 병원에 대해 공감대 형성하기 어려울 수 있다 hellip 통상 의사는 젊은 환자 상대 시 말을 조금 빠르게 어르신의 경우 말의 속도를 늦춰 천천히 함으로써

공감대 형성을 위해 노력할 수 있다

4 상황에 대한 이해 청취자의 입장도 중요하지만 전달자가 상황에 대한 분명한 이해를 확실하게 하는 것도 중요 또한 수신자 역시 송신자의 긍정적인 의도나 상황에 대한 파악필요

직장 내 상사와 부하직원 간 좋은 의도로 부하직원을 나무랄 수도 있다 이 상황 자체를 수용하지 못하면 오해와 갈등 초래hellip 긍정적 의도-바람직한 목표달성 위해 의사소통(행동)하려는 의지

상대방의 가치관에 대한 이해가 중요 사람들은 각자 제각기 고유의 가치관을 소유 그 기준 하에서 좋고 나쁨을 판단하고 해야 할 행동과 하지 말아야 할 행동을 선택한다

예 병원 내 여성근무자의 흡연문제hellip 상사 비정상hellip 도대체가 제정신 vs 흡연 구역인데 뭐가 어때 대립hellip 상사와 대화 할 때 안 피우기

가치관의 차이가 있다는 것을 이해하고 있어야 상대의 행동을 이해 인간관계 더 유연하고 조직에서 협조적임

불평에 대한 인식개선 방문한 고객이 불평을 할 때는 그 병원에 대한 애착이 있다는 증거가 될 수 있다 병원의 직원은 고객의 불평에 대해 무조건 불쾌해하기 보다 고맙게 생각하는 태도도 지녀야hellip 불평내용에 대한 분석 개선시도는 보건의료서비스의 질을 높이는 주요 요소hellip

- (유의) 조직 내에서 ldquo맨날 불평불만만 늘어놓는 사람rdquo이라는 인식 심어주지 않도록 유의 할 필요 있다

• 보건의사소통
• (강의 자료 ndash 1)
• 언어적 커뮤니케이션
• (강의 자료 ndash 2)
• • hellip인간은 ldquo표현의 욕구rdquo 소유
  • 일정한 상징을 통하여 표현하며 국가 민족 역사적 배경에 따라서 다르게 나타날 수 있다
  • hellip 문화에 따라 구성원들이 어떤 사물이나 느낌 감정을 특정한 양식(방법)으로 표현하고자 약속함으로써 특정한 상징을 커뮤니케이션의 수단으로 사용
  • hellip 표현양식 언어적 + 비언어적 커뮤니케이션
  • hellip 언어적 말이나 글로 표현되는 영역
  • 비언어적 얼굴표정 몸동작 태도 입모양
  • hellip 상징을 통해 서로의 생각을 교환하는 ldquo의미의 공유rdquo ndash커뮤니케이션 가능해짐hellip 의미공유가 가능한 상징이 일정한 유형으로 체계화된 것이 언어
  • • hellip모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론(문장론)으로 구분
    • 1 음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법 액센트 말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는 요소 (달딸 물불) hellip말소리 내기 위해hellip 폐-공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)이다 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위
    • 음소(phoneme) p b t d g k 등 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 40여개 정도 각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다 영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp 사용하지 않는 것 Thank you ltOslashgt hellip 잘 안 쓰는 음소hellip발음하기 어려움 소리습득시hellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquo소리체계rsquo를 학습hellip lsquo음성학적 규칙rsquo에 의해 형성영어 stop spring hellip 자음동시에 나오나hellip ldquo스프링rdquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입
    • • 아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)
      • 1개월 ndash 4개월 영아대사 연구
      • Ba ndash 소리와 pa 소리의 차이를 지각하는가
      • 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba 소리 들려줌
      • 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba 소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨
      • 일정시간 계속ndash 더 이상 흥미 유지 X 습관화되면 속도 줌
      • 나중에 pa- 로 바꿈
      • 다시 속도 빨라짐
      • Ba-pa 구별 가능함을 시사
      • 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과hellip
      • 음소 대략 40여개 ndash 일본어 l r 구별 어려움
      • 학습기회 없기 때문에 구별 못함hellip 일본 아이들 la ra 구별하는 실험 실시 hellip 구분가능
      • 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 있음hellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사hellip 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사
      • • 문장론
        • • 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성hellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 문장론
          • 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음
          • 문장 ldquo그 남자가 떠났다rdquo + 분명히
          • Cf 남자가 + 떠났다
          • 그 + 남자
          • 그가 + 떠났다
          • 그남자가 분명히 떠났다(o)
          • 그분명히 남자가 떠났다(X)
          • 구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정
          • • 형태론 소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)를 이룸hellip 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다(여우 개 놀부) 여우같다 술마시면 개가 된다 형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능
            • 예hellip 누나 동생 ndash 독립적 접미사 hellip 읽다hellip 읽기 [--- 기]는 명사로 바꿔주는 기능하므로 하나의 형태소 이나 독립적으로 쓰이지는 않음 읽기는 읽- 의 동사의어근과 -기의 접미어 2개의 형태소 있는 것으로 분석
            • 실용주의론 일상의 상호작용에서 - 상황 문화에 따라- 언어 사용에 적용되는 규칙 - lsquo씹다rsquohellip 윗니와 아랫니 움직여 잘게 자르거나 부드럽게 갈다 곰곰히 생각 의도적으로 꼬집거나 공개적 비난 - 무응답 무시 (개)
            • 언어의 기능 언어- ldquo경험iexcl 구체적 표현 - 문화 성장--- 발전
            • 0 음성언어 순간적 시간 지나면 바로 소멸되는 특성
            • 문자언어 그림-표의-표음문자
            • 1)그림문자사물이나 대상을 나타내는 도형을 그림으로 나타내거나 몇 개의 그림 결합하여 하나의 개념 표현 바위 표 등에 그려짐-이집트그림문자
            • 2)표의문자 뜻을 전달하는 문자 그림이나 상형문자처럼 그것으로 사물을 나타내는 말을 표시한 문자 글자하나하나가 음과는 상관없이 말의 뜻을 나타냄 사물하나하나를 각 문자로 표현삼천만가지 사물-서로다른삼천만가지 문자 hellip한자 Voca 규칙 (X)
            • 3)표음문자 낱낱의 소리를 상징한 부호를 사용하는 문자 사람의 말소리를 기호로 나타낸 문자(소리글자) ndash음소문자와 음절문자로 구분할 수 있다 음소문자-하나의 문자가 하나의 음소에 해당 (일본 가나 키프로스어) 음절문자-하나의 문자가 하나의 음절에 해당
            • (한글 로마 그리스 등) cf 표음성 gt표음성 높은 언어 에스페란토 산스크리트어 그루지야어 바스크 세르비아 크로아티아 핀란드어 등 ldquoiquestcomo esta usted
            • gt표음성 낮은 언어 영어 한글 hellip(영어)발음이 많이 달라짐 철자는 그대로hellip (한글)한글창제시와 비교 지금은 표음성 별로크지X 상징과 의미
            • • 상징의 의미
              • 언어는 일정한 사고방식이나 의미를 교환하는 상징체계hellip
              • 그리스어- lsquo접합하다rsquo ndash 증거를 의미
              • 현대 추상적 사물이나 관념 또는 사상을 구체적인 사물로 나타내는 일 (또는 그 사물을 의미하는 것)
              • hellip 비둘기 lsquo 평화rsquo
              • 자연적 상징 선천적hellip 어떤 자극 받으면 무엇을 뜻하는 지 본능적으로 아는 것
              • hellip 특정감정이나 느낌 받을 때 나타나는 (표현하는) 얼굴 표정
              • 상투적 상징 후천적 학습에 의해 형상화
              • hellip 십자가기독교 희생 슬픔 amp 사랑
              • 표상상징hellip 고차원적 (고급)상징 유형화적 상징hellip 영화 연극 등 예술장르에서 활용
              • 표현된 대상이 어떤 추상적 관념을 상징하는 경우hellip
              • --파랑새- 행복
              • --고도 (孤島)iexclbrvbar 고독 죽음 불행
              • 음산한 분위기 amp 푸른색 조명 정적
              • 기분상징 ndash추상적 감각형식 비인간적 대상이 본래 감정을 가지지 않으면서도 일정한 상태를 지닌 기분을 내포하는 것으로 느끼게 되는 경우hellip
              • 상징주의 서정시 추상미술 소설 시 등에서 특정한 단어나 문장을 통해 슬픔 기쁨 공포의 감정을 구체화하는 것
              • 예 1 한용운 ldquo님의 침묵helliprdquo 님의 침묵
              • 2 프랑스 상징파 시인말라르메 사실주의극에 반대
              • 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창
              • 연극은 시인-극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와 눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응(서로 일치하게 되는)을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장
              • 상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장
              • • 님의 침묵( 감상해 봅시다 )
                • 님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다 푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다 제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다
                • • lt언어적 상징화 과정gt
                  • 인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄
                  • 상징화의 과정
                  • 2 의미
                  • 외연적 의미 인간이 표현한 특정 언어가 지시하는 구체적 사물(개념화)
                  • 내포적 의미 표현한 특정 언어가 사물의 추상적 성질을 표현하는 경우hellip 특정언어 사용하는 인간의 감정
                  • 각 단어의 느낌hellip 암 질병
                  • (cf ldquo운동rdquo) 같은 언어라도 내포적 의미 달라 질 수도
                  • 1)외연적 의미 일정한 말과 사물에 대한반복적 표현으로 연관(연상 association )되어 이미지화되어 기억됨 언어는 사물을 표현하는 상징으로 사물 그 자체는 아님
                  • hellip 명칭 바뀌면 사물자체가 달라지는가
                  • 많다- 억수로 겁나게 대mdash박
                  • 2)내포적 의미 언어가 단순히 특정사물이나 대상 가리키는 것 아니라 말하는 사람의 감정이나 사고도 포함 hellip 높낮이 음색 크기 억양 부드러움 분위기 상황
                  • 정보적 내포 표현하고자 하는 대상의 일반적 성격이나 일반적 개념 정의
                  • 정서적 내포 어떤 말을 들었을 때 느끼는 주관적 감정
                  • 예1 (MC-비만 탈출프로젝트mdash이제 그만 보내버립시다) 듣는 이에 따라hellip 뚱녀 나 가라고 꺼져줄게
                  • 2 잘한다 ndash 자 알ndash 한다
                  • • 언어적 커뮤니케이션의 특징
                    • • 1 언어의 추상성
                      • 지나친 추상적 표현 amp 압축적 표현은 전달에 왜곡발생가능성 초래 ldquo술은 당신의 건강에 좋지 않습니다rdquo( )
                      • 극복방법 구체적 통계자료 제시 amp 정확한 실제적 지적(오해 가능성 줄여야)
                      • 2 언어의 추리성
                      • 1)보고(발생한 사실을 그대로 전하기객관적 증거를 언어로 적절하게 제시하는 것 ldquo기장지역 당뇨환자 1000명rdquo(보건복지부통계자료)
                      • 2)추리(객관사실 바탕으로 공통특성을 유추 매우 많다)hellip ldquo기장지역 당뇨환자 많다rdquo
                      • 3)판단(사실을 표현한 사람의 주관적 느낌을 언어로 표현)hellip 판단과 사실에 대한 보고는 다른 차원 hellip 기장지역에 보건교육 필요로하는 당뇨환자가 많다rdquo
                      • 3 언어의 상황성
                      • 분위기와 상황이 영향을 미치는 중요 요소로 작용hellip 시간 장소 환경
                      • 보건커뮤니케이션 잘 이루어지도록
                      • 환경과 분위기 조성 필요 상황에 맞는 언어사용
                      • 4 언어의 전상징성
                      • hellip 어떤 의미의 표현이기 보다 단순한 감정인 느낌을 표현할 때 hellip 말뜻의 전달보다 감정 이나 느낌 기분을 전달hellip 단순한 인사 별다른 의도없는 사교적 대화로 간단한 인사 서로 관계 확인 나중의 깊은 대화 나눌 수 있는 전초기지 역할
                      • 보건교육 실시 할 때 커뮤니케이션에서 고려할 점
                      • • 시간 장소 환경의 영향
                        • • 상황 어떤 상황일 때 다른 상황보다 더 효과적인가에 관한 실험연구들
                          • 1 타인의존재 ldquo키티제노비스 사건rdquo
                          • Latane amp Darley (주변인 효과)
                          • 뉴욕시 음료수센터 현장연구 판매원이 잠시 상점안쪽으로 갔을 때 두명의건장한 청년들이 ldquo그들은 결코 이것을 보지 못할 거야rdquo라고 중얼거리며 맥주상자를 들고 걸어나감 현장에 한 명이나 두명의고객이 있을 때 실시 혼자 절도목격gt다른 사람과 목격
                          • 점원에게 절도를 보고하는 경향이 유의하게 높았음
                          • hellip 타인의존재는 책임감 분산효과 상황해석의 애매성 cf 촉진효과
                          • • 곤경에 처한 사람-도와줄 것인가
                            • 키티제노비스사건
                            • 뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 30분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요 비명 인근 집과 아파트 살던 38명 목격자 hellip but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고X 사망 20분 후 까지 경찰에 신고x 나중 2분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음
                            • 왜 아무도 나오지 않았을까
                            • 부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것 상황해석 amp 주변인 여부 hellip책임감 분산
                            • • 2 남자대학생 설문지 실시 중 몇분 후 환기창 통해 방에서 연기 들어옴 4분이내 연기 매우 짙어 앞을 보고 정상적 숨쉬기 어려움
                              • 혼자있을 때- 대부분 연기를 조사하기 위해 방안을 돌아다님 75가 4분 이내 연구자에게 보고함
                              • 여려명(2명) 같이 있을 때-10만 보고 ndash다른 사람은 실험협조자였음 의도적으로 가만히 있도록 조성
                              • 연기가 매우 불쾌하고 눈에 띄어 극적임에도 타인의 조용함은 피험자로 하여금 상황을 위험하지 않은 것으로 해석하도록
                              • hellip 상황해석의 애매성
                              • • 상황요인환경적요인 도시크기 오스트레일리아 55개 도시 (소-대규모지역) hellip (5가지 도움의 형태)
                                • 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기
                                • 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기
                                • 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기(온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는) (다중경화증)다발성경화증
                                • 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기
                                • 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기
                                • 도시크기
                                • 소음
                                • 소음은 도움 제공에 방해요인
                                • 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가
                                • -매우 큰 소음 37 lt정상소음 72
                                • 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림
                                • 전형적 거리소음조건 80 행인gt시끄러운 잔디깍는 기계소음15
                                • 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록 동기화하는 효과
                                • 시간압력
                                • 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중(지시)
                                • 1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황
                                • 2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황
                                • 가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가
                                • 변형실험 신학과대학생 대상
                                • 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 바쁜 10 hellip
                                • 변형실험 대화내용을 달리함hellip
                                • 자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip
                                • 바쁜 학생은 70 바쁘지 않은 학생은 80
                                • 교실환경
                                • Wollin amp Montage(1981)삭막한다정한 교실 대학의 강의실
                                • 기관건물풍 회색 칠 교수책상교탁일렬식 책걸상 통풍 밀집 불편함
                                • 매력없는 강의실-보기도 싫고 학업성적에도 영향
                                • Sommer amp Olsen(1980)
                                • lsquo부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자 양탄자 조명부드럽게 다채로운 모빌hellip 학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배-세배 차이
                                • 삭막 흰색벽 희색양탄자 플라스틱책상
                                • 다정 디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터 큰 화초 선명한 색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석-색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가
                                • 서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향
                                • 무선할당학기 중간에 교실바꿈(심리학개론 2수업hellip비디오수업핑계)
                                • 결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp 강의자 평가에서도 매력적인 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip (지식많고 더 재미있고 더 조직적)
                                • 보건교육상담시 주의점
                                • 비언어적 커뮤니케이션
                                • (강의 자료 ndash 3)
                                • • 정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다
                                  • 외적자극-미소 안면표정 눈접촉(시선접촉) 응시몸짓자세 신체적 접촉 공간 시간 행동 의상 및 옷모양새 외모 냄새 음성 관련 준언어(paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양
                                  • 특성
                                  • 의사전달 기능을 가진다
                                  • 미소나 얼굴 찌푸림 껴안기 등의 행동을 통해 잠재적 의식이나 억제된 욕망 두려움의 요인을 파악할 수 있다(표현의 의미와 강도에 따라 정보 전달가능)
                                  • 동일한 행위라도 상황에 따른 의미해석이 전혀 다를 수 있다
                                  • 신뢰도 높은 커뮤니케이션 수단(언어와 비언어 혼용시 진실성 판단은 비언어로 파악되는 경향)
                                  • 일정한 규칙이 적용-특정한 문화 속에서 익혀온 눈접촉 앉은 자세 걸음걸이 인사법 등 문화적 습관을 근거로 규칙을 정형화해 이해함 사회변화나 대인관계 변화시 규칙도 바뀔수 있음
                                  • 전달된 의미의 해석과정에서 항상 애매함이 존재-비일관성 요소있음
                                  • • 비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력
                                    • • 기능
                                      • 1 보완기능 전달하고자 하는 언어메시지를 보완
                                      • (미안해 잘못했어요 고마워 hellip 표정여부-진실성)
                                      • 2 규제기능 비언어적 커뮤니케이션시 행위를 제한하고 조정하는 피드백 기능 수행
                                      • (수업시간 지난 교수님의 열강 학생의 표정)
                                      • 3 대체기능 언어를 대신해 주는 역할 오히려 더 효과적인 경우 있음(조용히 해침묵 손가락)
                                      • 4 강조기능 언어를 강조 중요한 부분의 강조 혹은 감정적 표현에 있어서 특정 메시지를 강조(목소리 강약 목소리 떨림 어깨를 꼿꼿이비굴 축처진 등)
                                      • 영향력
                                      • 비언어적 커뮤미케이션이 언어보다 훨씬 더 영향력 클 수 있다 즉각적 대응이 필요한 상황에서 언어보다 비언어 효과적hellip 검사 amp 기자
                                      • 인간은 많은 감각을 활용하는 다감각적 존재(Multi-sensorial being) 하루 말하기10-11분
                                      • 의미전달에 언어 35 비언어 65 사용
                                      • 비언어적 커뮤니케이션 의존도 학자별 차이있으나 약 60-80-93
                                      • • 비언어적 커뮤니케이션 중요성
                                        • • 의사의 신체언어
                                          • 의사의 태도와 느낌이 환자에게 전해지는 메시지의 55는 신체언어hellip
                                          • 75쪽(표4-1참조) amp 77쪽 (표4-2) 참조
                                          • McMasters Univ 카아 교수(Carr)연구
                                          • 40명의 공포증 환자 실험hellip 컴퓨터화된 프로그램치료실제 치료사에 의한 치료hellip 어느쪽 선호
                                          • 50환자 컴퓨터프로그램화된 치료선호hellip 덜 권위적으로 인식
                                          • hellip 눈썹을 올리기 손가락 책상 두드리기 시계보기
                                          • • 비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형
                                            • • 1 신체적 언어
                                              • 얼굴표정 (뒤)
                                              • 눈맞춤
                                              • 몸동작
                                              • 신체접촉
                                              • 목소리어조
                                              • 2 공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식
                                              • 대인간 거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이
                                              • • 친밀한 거리
                                                • 개인적 거리
                                                • 사회적(사교적) 거리
                                                • 공적 거리
                                                • 3 시간
                                                • 4 옷 장식 화장
                                                • 후광 효과 (halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상(예 얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향
                                                • • 잘생긴 사람-친절 예의 사교적 유능 호감
                                                  • hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요
                                                  • • 비언어적(nonverbal) 의사소통
                                                    • • 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식
                                                      • 가시적 채널
                                                      • 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동
                                                      • 부언어적 채널
                                                      • 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것
                                                      • 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세
                                                      • • 가시적 채널
                                                        • • 1) 눈접촉 (눈맞춤)
                                                          • 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현
                                                          • 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호
                                                          • But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미
                                                          • 남녀미팅상황 실험79쪽 참조남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시 미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌
                                                          • 2)얼굴표정
                                                          • hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다 (행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다)
                                                          • hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시
                                                          • hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현
                                                          • 3) 제스처-신체언어
                                                          • 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다
                                                          • hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의
                                                          • 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기
                                                          • 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세
                                                          • 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세)
                                                          • 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로
                                                          • 4)신체접촉
                                                          • 악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한 관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가
                                                          • • 2 부언어적 채널
                                                            • • 음성의 고저 크기 속도 강약 리듬
                                                              • 억양 지연(주저) 정도
                                                              • hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게
                                                              • 더 천천히 하는 경우
                                                              • hellip혹은 더 작게
                                                              • 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공
                                                              • But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야
                                                              • lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분
                                                              • • 거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자 ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈
                                                                • • 거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법
                                                                  • 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다
                                                                  • 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고 말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문
                                                                  • 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에 나타나는 현상
                                                                  • 눈을 맞추지 않는다
                                                                  • 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세
                                                                  • 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다
                                                                  • 눈동자가 축소된다
                                                                  • 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서
                                                                  • 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대
                                                                  • 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함
                                                                  • 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이 아니라고 생각한다
                                                                  • 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다
                                                                  • • 보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션
                                                                    • • 1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다
                                                                      • 2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다
                                                                      • 3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성
                                                                      • 4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)
                                                                      • 5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요
                                                                      • • 대인적 커뮤니케이션
                                                                        • (강의 자료 ndash 4)
                                                                        • • 두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생)
                                                                          • 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가
                                                                          • 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과 사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다
                                                                          • 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적 행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다
                                                                          • • 상담의 기본원리
                                                                            • • 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정
                                                                              • 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성
                                                                              • 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로 관여하는 자세
                                                                              • 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중
                                                                              • 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단X
                                                                              • 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원
                                                                              • 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인
                                                                              • • 상담의 특성
                                                                                • • 1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계
                                                                                  • hellip 내담자 중심관계
                                                                                  • 2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지
                                                                                  • 3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적 이해와 응용능력필요
                                                                                  • 4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리
                                                                                  • 5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결
                                                                                  • • 상담의 과정
                                                                                    • • (내담자 입장)
                                                                                      • 자기이해
                                                                                      • 자기수용
                                                                                      • 자기개방
                                                                                      • 자기주장
                                                                                      • • 상담기법과 자질
                                                                                        • • 상담기법(상담자 입장)
                                                                                          • 1 관심기울이기
                                                                                          • 2 공감적 반응(반영)
                                                                                          • 3 경청(적극적 경청)
                                                                                          • 4 자기노출
                                                                                          • 상담자의 자질
                                                                                          • 상담자의 진실성
                                                                                          • 치료적 인간으로서의 상담자
                                                                                          • 객관적 통찰력
                                                                                          • 자기자신에 대한 이해
                                                                                          • 내담자에 대한 존경심
                                                                                          • 심리학적 전문지식
                                                                                          • • 개인 의료 상담
                                                                                            • • 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세
                                                                                              • 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)
                                                                                              • 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등
                                                                                              • 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동
                                                                                              • 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과
                                                                                              • • 간호사 상담 제도
                                                                                                • • 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화
                                                                                                  • 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점
                                                                                                  • 일본SOAP형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력
                                                                                                  • S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록
                                                                                                  • O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록
                                                                                                  • A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록
                                                                                                  • P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록
                                                                                                  • • 간호사 상담 제도
                                                                                                    • • 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유
                                                                                                      • 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음
                                                                                                      • (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에 대한 자세한 설명
                                                                                                      • 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입
                                                                                                      • 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구
                                                                                                      • • 건강증진 상담
                                                                                                        • • 질문하기
                                                                                                          • -개방형 질문폐쇄형 질문
                                                                                                          • 개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능
                                                                                                          • Q 축제때 윤밴온다좋아요
                                                                                                          • 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요
                                                                                                          • 2 초점맞춤식 질문
                                                                                                          • 좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이 눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip
                                                                                                          • 3 바꿔말하기
                                                                                                          • • 상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례)
                                                                                                            • • 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반
                                                                                                              • 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다
                                                                                                              • • 상담 시 피해야 할 위험요소
                                                                                                                • • 조언하기
                                                                                                                  • 내담자를 비난하기
                                                                                                                  • 화제를 부적절하게 바꾸기
                                                                                                                  • 방어하기
                                                                                                                  • 거짓 안심시키기
                                                                                                                  • 환자 판단하기
                                                                                                                  • 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기
                                                                                                                  • 도덕적인 관점에서 판단하기
                                                                                                                  • 한꺼번에 많은 질문을 던지기
                                                                                                                  • 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기
                                                                                                                  • 말 되받아 반복하기
                                                                                                                  • 어린아이 다루듯 하기
                                                                                                                  • 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기
                                                                                                                  • 감정을 합리화시키기
                                                                                                                  • 단절 된 침묵
                                                                                                                  • 왜라는 질문하기
                                                                                                                  • • 조직 내 갈등사례 (출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극
                                                                                                                    • I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125)
                                                                                                                    • • 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다
                                                                                                                      • 김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다
                                                                                                                      • 그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다
                                                                                                                      • • 생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례
                                                                                                                        • • 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다
                                                                                                                          • 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3가지 원인을 분석 제시할 것)
                                                                                                                          • A병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서)
                                                                                                                          • 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다
                                                                                                                          • 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오
                                                                                                                          • 조별로 4가지 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                          • • II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227)
                                                                                                                            • • 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다
                                                                                                                              • 회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다
                                                                                                                              • 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다
                                                                                                                              • 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서 세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수 있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다
                                                                                                                              • 세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다
                                                                                                                              • 토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다
                                                                                                                              • • 생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례
                                                                                                                                • • 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까
                                                                                                                                  • 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다
                                                                                                                                  • 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다
                                                                                                                                  • 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가
                                                                                                                                  • 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                                  • • 나-메시지
                                                                                                                                    • • 상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법
                                                                                                                                      • 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동
                                                                                                                                      • 소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우
                                                                                                                                      • 공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우
                                                                                                                                      • Cf 너-메시지
                                                                                                                                      • • 상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다
                                                                                                                                        • • lt나-메시지gt
                                                                                                                                          • ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술)
                                                                                                                                          • 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)
                                                                                                                                          • 나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)
                                                                                                                                          • • 효과적인 의사소통
                                                                                                                                            • • 나-메시지
                                                                                                                                              • 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님
                                                                                                                                              • 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용
                                                                                                                                              • 상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우
                                                                                                                                              • • 태도와 행동
                                                                                                                                                • • 태도- 행동결정
                                                                                                                                                  • But 다른 사례들 목격가능hellip A를 싫어하는 B 반갑게 인사하다
                                                                                                                                                  • 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66개 호텔과 184개 레스토랑 방문
                                                                                                                                                  • -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황
                                                                                                                                                  • -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공
                                                                                                                                                  • But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128개 시설 중 92 거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음
                                                                                                                                                  • • 관련 연구들(일치 or 비일치)
                                                                                                                                                    • • 관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도
                                                                                                                                                      • (전화편지 포함)간 비일관성
                                                                                                                                                      • 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총11개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의 예약신청 6개 식당에서 거절
                                                                                                                                                      • 일관성 보인 사례
                                                                                                                                                      • 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3년 동안
                                                                                                                                                      • Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음
                                                                                                                                                      • No ldquo 19 ldquo
                                                                                                                                                      • Kelley와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동 일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음
                                                                                                                                                      • • 태도와 행동
                                                                                                                                                        • 1 태도의 강도
                                                                                                                                                        • • 1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼
                                                                                                                                                          • -Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음
                                                                                                                                                          • 2 개인적 경험 유무
                                                                                                                                                          • -Regan과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대1년생
                                                                                                                                                          • 임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)
                                                                                                                                                          • 3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인
                                                                                                                                                          • 4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면 관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)
                                                                                                                                                          • • 2 태도의 안정성
                                                                                                                                                            • • 1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다
                                                                                                                                                              • 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)
                                                                                                                                                              • 2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다
                                                                                                                                                              • • 보건행태이론-태도관련 행동변화이론
                                                                                                                                                                • • 1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과 연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)
                                                                                                                                                                  • 2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정
                                                                                                                                                                  • 기대-가치접근 (expectancy -value)
                                                                                                                                                                  • 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기)
                                                                                                                                                                  • 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각
                                                                                                                                                                  • 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다
                                                                                                                                                                  • 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을 중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기
                                                                                                                                                                  • hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는 입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님
                                                                                                                                                                  • 3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의 신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다
                                                                                                                                                                  • • 직접 강화효과
                                                                                                                                                                    • 균형이론(balance theory Heider)
                                                                                                                                                                    • • 1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가
                                                                                                                                                                      • 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상
                                                                                                                                                                      • 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자 한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다
                                                                                                                                                                      • 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한 조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다
                                                                                                                                                                      • 좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형
                                                                                                                                                                      • • 인지부조화이론(Festinger)
                                                                                                                                                                        • • 태도 ndash행동 간 비일관성
                                                                                                                                                                          • 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향
                                                                                                                                                                          • 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로 바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법
                                                                                                                                                                          • 지루한 일(돈 때문에 필요)
                                                                                                                                                                          • 재미없는 교과목 수강(필수 학점)
                                                                                                                                                                          • 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip
                                                                                                                                                                          • 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함
                                                                                                                                                                          • • 프로스트- 두 갈래길
                                                                                                                                                                            • • 노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다 나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서 오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지 바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다 그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다 그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어 아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만 그 날 두 길에는 낙엽을 밟은 자취는 없었습니다 아 나는 다음날을 위하여 한 길은 남겨 두었습니다 길은 길에 연하여 끝 없으므로 내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서 훗날에 훗날에 나는 어디선가 한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다 숲 속에 두 갈래 길이 있었다고 나는 사람이 적게 간 길을 택했다고 그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고
                                                                                                                                                                              • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                • • 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다
                                                                                                                                                                                  • 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할 가능성
                                                                                                                                                                                  • 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시 그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성
                                                                                                                                                                                  • hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화
                                                                                                                                                                                  • hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀 염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수
                                                                                                                                                                                  • 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게 작용한다
                                                                                                                                                                                  • 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉 일관성 조화를 회복시키려는 노력
                                                                                                                                                                                  • 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것
                                                                                                                                                                                  • 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나 아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제
                                                                                                                                                                                  • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                    • • 의사결정 후의 부조화
                                                                                                                                                                                      • hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택 결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가)
                                                                                                                                                                                      • ldquo가지 않은 길rdquo
                                                                                                                                                                                      • 사지 않은 아이폰갤럭시
                                                                                                                                                                                      • hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다
                                                                                                                                                                                      • hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴
                                                                                                                                                                                      • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                        • • 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을 알았을 때 생김
                                                                                                                                                                                          • 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X
                                                                                                                                                                                          • 종말론 포기X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기
                                                                                                                                                                                          • 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히 기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력
                                                                                                                                                                                          • 2 태도와 상위한 행동
                                                                                                                                                                                          • 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예)
                                                                                                                                                                                          • -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로 행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)
                                                                                                                                                                                          • but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요
                                                                                                                                                                                          • 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이 있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • -상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협
                                                                                                                                                                                          • -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다 의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip)
                                                                                                                                                                                          • Festinger amp Carlsmith의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우 재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임
                                                                                                                                                                                          • 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임X돈X 조건
                                                                                                                                                                                          • 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12)
                                                                                                                                                                                          • 20달러 (-05 ) (-25)
                                                                                                                                                                                          • 통제 (-45 ) (-62)
                                                                                                                                                                                          • -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까
                                                                                                                                                                                          • • 로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론
                                                                                                                                                                                            • • 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식 확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지
                                                                                                                                                                                              • 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다
                                                                                                                                                                                              • lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득
                                                                                                                                                                                              • 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사
                                                                                                                                                                                              • 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시
                                                                                                                                                                                              • -흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈
                                                                                                                                                                                              • -새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴
                                                                                                                                                                                              • 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사
                                                                                                                                                                                              • 인지적 변화 발생
                                                                                                                                                                                              • -예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한 일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨
                                                                                                                                                                                              • 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴
                                                                                                                                                                                              • • 카츠의 기능이론
                                                                                                                                                                                                • • 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다
                                                                                                                                                                                                  • 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기
                                                                                                                                                                                                  • 수단적 실용적 기능
                                                                                                                                                                                                  • 자기방어 기능
                                                                                                                                                                                                  • 가치 표현기능
                                                                                                                                                                                                  • 지식기능
                                                                                                                                                                                                  • • 방어기제
                                                                                                                                                                                                    • • 허세
                                                                                                                                                                                                      • 반동형성
                                                                                                                                                                                                      • 동일시
                                                                                                                                                                                                      • 수동-공격적 행동
                                                                                                                                                                                                      • 투사
                                                                                                                                                                                                      • 전치
                                                                                                                                                                                                      • 부정
                                                                                                                                                                                                      • 통제
                                                                                                                                                                                                      • 신체화
                                                                                                                                                                                                      • 승화
                                                                                                                                                                                                      • 행동화
                                                                                                                                                                                                      • 이타주의
                                                                                                                                                                                                      • 억제
                                                                                                                                                                                                      • 왜곡
                                                                                                                                                                                                      • 예견
                                                                                                                                                                                                      • 합리화
                                                                                                                                                                                                      • 해리
                                                                                                                                                                                                      • 퇴행
                                                                                                                                                                                                      • 유머
                                                                                                                                                                                                      • 회피
                                                                                                                                                                                                      • • 집단프로그램
                                                                                                                                                                                                        • • 1 피드백 실습
                                                                                                                                                                                                          • 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다
                                                                                                                                                                                                          • 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다
                                                                                                                                                                                                          • 2 생존자
                                                                                                                                                                                                          • 유인물참조
                                                                                                                                                                                                          • 대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가
                                                                                                                                                                                                          • Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우
                                                                                                                                                                                                          • • 7 공중커뮤니케이션
                                                                                                                                                                                                            • • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 청중분석
                                                                                                                                                                                                              • 여론리더십
                                                                                                                                                                                                              • 화자의 공신력
                                                                                                                                                                                                              • 구두발표프리젠테이션
                                                                                                                                                                                                              • 강연
                                                                                                                                                                                                              • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo
                                                                                                                                                                                                              • 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적 방법 통해 메시지 전달
                                                                                                                                                                                                              • 연설 강의 구두보고 신제품설명회등
                                                                                                                                                                                                              • • 청중분석(참석자정보)
                                                                                                                                                                                                                • • 인구통계학적 특성
                                                                                                                                                                                                                  • 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등
                                                                                                                                                                                                                  • 지위 및 경력
                                                                                                                                                                                                                  • 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등
                                                                                                                                                                                                                  • 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등)
                                                                                                                                                                                                                  • 개인특성 성격 취미 가치관
                                                                                                                                                                                                                  • lt고려할 사항gt
                                                                                                                                                                                                                  • 전달내용의 구성
                                                                                                                                                                                                                  • 수준별 사용할 언어(용어)
                                                                                                                                                                                                                  • 사용할 사례
                                                                                                                                                                                                                  • 유머의 수준
                                                                                                                                                                                                                  • 전달방법
                                                                                                                                                                                                                  • 장소 설명시간 전체수행시간
                                                                                                                                                                                                                  • 예상되는 질문 확인
                                                                                                                                                                                                                  • 마이크의 종류와 상태
                                                                                                                                                                                                                  • 배부할 유인물 수량
                                                                                                                                                                                                                  • 목소리억양
                                                                                                                                                                                                                  • 삽화나 그림의 삽입 정도
                                                                                                                                                                                                                  • 프리젠테이션 배경 및 글자색
                                                                                                                                                                                                                  • 진행 보조요원 유무
                                                                                                                                                                                                                  • 도입 부분과 결말부분 준비
                                                                                                                                                                                                                  • • (강의 자료 ndash 5)

심리학적 전문지식

개인 의료 상담 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세- 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)- 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등- 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동 - 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과

간호사 상담 제도 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점 일본SOAP 형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록

간호사 상담 제도 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음 (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에

대한 자세한 설명 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구

건강증진 상담 질문하기 -개방형 질문폐쇄형 질문개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능Q 축제때 윤밴온다좋아요 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요2 초점맞춤식 질문좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이

눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip3 바꿔말하기

상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례) 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23 일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다

상담 시 피해야 할 위험요소 조언하기 내담자를 비난하기 화제를 부적절하게 바꾸기 방어하기 거짓 안심시키기

환자 판단하기 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기 도덕적인 관점에서 판단하기 한꺼번에 많은 질문을 던지기 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기 말 되받아 반복하기 어린아이 다루듯 하기 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기 감정을 합리화시키기 단절 된 침묵 왜라는 질문하기

조직 내 갈등사례(출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극

I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125) 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A 종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3 개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A 병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다

김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다

그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A 병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다

생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3 가지 원인을 분석 제시할 것) A 병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서) 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오 조별로 4 가지 논의한 후 결과 및 소감 발표

II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227) 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다

회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서

세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수

있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다

세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다

토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다

생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표

나-메시지상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동

소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우

Cf 너-메시지

상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다

lt나-메시지gt ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술) 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)

나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)

효과적인 의사소통 나-메시지 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용

상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우

태도와 행동태도- 행동결정But 다른 사례들 목격가능hellip A 를 싫어하는 B 반갑게 인사하다bull 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66 개 호텔과 184 개 레스토랑 방문bull -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황bull -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공bull But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128 개 시설 중 92

거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음

관련 연구들(일치 or 비일치)

관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도

(전화편지 포함)간 비일관성 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총 11 개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의

예약신청 6 개 식당에서 거절 일관성 보인 사례 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3 년 동안 Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음 No ldquo 19 ldquoKelley 와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2 개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동

일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음

태도와 행동 1 태도의 강도1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼-Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음2 개인적 경험 유무-Regan 과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대 1 년생임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면

관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)

2 태도의 안정성1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다

보건행태이론-태도관련 행동변화이론1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과

연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)

2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정 기대-가치접근 (expectancy -value) 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기) 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을

중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는

입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의

신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다

3 태도의 상황적 압력1 사람들의 외현적 행동은 자신의 태도와 상황적압력에 영향을 받는다

LaPiere옷 잘 차려입은 동양인외모amp누구에게나 방을 내주어야 한다는 법률규정- 개인적 편견에도 불구하고 방 거절어려움

10대의 흡연마리화나 등에 대한 태도와 행동간상관 50 but 동료의 압력(피우는 친구의 수많을수록hellip상관 더 높음)

직접 강화효과

균형이론(balance theory Heider)1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자

한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한

조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다

좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형

인지부조화이론(Festinger) 태도 ndash행동 간 비일관성 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로

바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법 지루한 일(돈 때문에 필요)

직접 강화효과

다

재미없는 교과목 수강(필수 학점) 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함

프로스트- 두 갈래길

노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만그 날 두 길에는낙엽을 밟은 자취는 없었습니다아 나는 다음날을 위하여한 길은 남겨 두었습니다길은 길에 연하여 끝 없으므로내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서훗날에 훗날에 나는 어디선가한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다숲 속에 두 갈래 길이 있었다고나는 사람이 적게 간 길을 택했다고그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고

인지부조화 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할

가능성 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시

그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성 hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화 hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀

염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게

작용한다 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉

일관성 조화를 회복시키려는 노력 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나

아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제

인지부조화 의사결정 후의 부조화 hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택

결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가) ldquo가지 않은 길rdquo 사지 않은 아이폰갤럭시

hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다

hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴

인지부조화 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을

알았을 때 생김 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X 종말론 포기 X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히

기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력

2 태도와 상위한 행동 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예) -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로

행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게 0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)

but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이

있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소

-상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협 -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다

의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip) Festinger amp Carlsmith 의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우

재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임 X돈X 조건 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12) 20달러 (-05 ) (-25) 통제 (-45 ) (-62) -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까

로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식

확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다 lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A 를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo

적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시-흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈-새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사 인지적 변화 발생-예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한

일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴

카츠의 기능이론 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기 수단적 실용적 기능 자기방어 기능 가치 표현기능 지식기능

방어기제 허세 반동형성 동일시 수동-공격적 행동 투사 전치 부정

통제 신체화 승화 행동화 이타주의 억제 왜곡

예견 합리화 해리 퇴행 유머 회피

집단프로그램1 피드백 실습 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다2 생존자 유인물참조

대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가 Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우

7 공중커뮤니케이션 공중커뮤니케이션의 특징 청중분석 여론리더십 화자의 공신력 구두발표프리젠테이션 강연

공중커뮤니케이션의 특징 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적

방법 통해 메시지 전달 연설 강의 구두보고 신제품설명회등

청중분석(참석자정보) 인구통계학적 특성 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등 지위 및 경력 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등) 개인특성 성격 취미 가치관

lt고려할 사항gt 전달내용의 구성 수준별 사용할 언어(용어) 사용할 사례 유머의 수준 전달방법 장소 설명시간 전체수행시간 예상되는 질문 확인 마이크의 종류와 상태 배부할 유인물 수량 목소리억양 삽화나 그림의 삽입 정도 프리젠테이션 배경 및 글자색 진행 보조요원 유무 도입 부분과 결말부분 준비

lt보건커뮤니케이션 캠페인 기획gt(강의 자료 ndash 5)

SWOT 분석은 그냥 참고자료입니다 캠페인 설계를 위한 상황분석이나 자신의 상황에 적용하여 분석해 보면 좋을 것임 SWOT 출처 (정충식 경성대)

1 Overview

정의SWOT 는 Strength(강점) Weakness(약점) Opportunities(기회) Threats(위협)의

합성어이다 SWOT 분석이란 SWOT 를 이용하여 문제를 분석하는 것이다

개념

내부환경 분석 나의 상황(경쟁자와 비교하여)

Strength(강점) Weakness(약점)

외부환경 분석 자신을 제외한 모든 것

Opportunities(기회) Threats(위협)

활용

SWOT 분석으로 전략을 도출할 수 있다 (전략수립의 필수기법)ex) 지천지지 승내가전 지피지기 백전불태(손자)-지천지지 승내가전(知天知地 勝乃可全) 하늘과 땅을 알면 승리하거나 몸을 온전하게 보존할 수 있다-지피지기 백전불태(知彼知己 百戰不殆) 상대와 자신을 알면 백번 싸워도 결코 위태롭지 않다

순서 외부환경(목적을 결정하는데 가치있는 intelligence information 을 기술)rarr나의 상황

2 SWOT 분석을 위한 matrix 활용 SWOT 분석은 말로 하거나 문장으로 기술하여도 좋으나 보다 명료하게

전체를 살펴보기 위하여 matrix 를 활용하는 것이 좋다

SWOT 분석

1 SWOT 분석 matrix

social (사회) social (사회)

competition (경쟁) competition (경쟁)

economic (경제) economic (경제)

politic (정치) politic (정치)

technology (기술) technology (기술)

information (정보) information (정보)

client (고객) client (고객)

기회요인 Opportunities 위협요인 Treats

강점 Strength 약점 Weakness

Man (사람) Man

Material (물자) Material

Money (돈) Money

Information (정보) Information

Time (시간) Time

Image (이미지) Image (이미지)

2 SWOT 분석을 활용한 전략 도출

O (기회) T (위협)

S (강점) SO 전략 ST 전략

W (약점) WO 전략 WT 전략

3 중점전략 선정 SWOT analysis 를 위한 매트릭스 표

Opportunities Threats

Strength Weakness

3 SWOT 분석의 방법 1) 외부환경 분석(Opportunities Threats)

자신을 제외한 모든 것(정보)을 기술한다 - 좋은 쪽으로 작용하는 것은 기회 나쁜 쪽으로 작용하는 것은

위협으로 분류한다 언론매체 개인 정보망 등을 통하여 입수한 상식적인 세상의 변화 내용을 시작으로

당사자에게 미치는 영향을 순서대로 점차 구체화한다

인과관계가 있는 경우 화살표로 연결한다

동일한 data 라도 자신에게 긍정적으로 전개되면 기회로 부정적으로 전개되면 위협으로 나뉘어진다

외부환경분석에는 SKEPTIC check list 를 활용하면 편리하다

2) 내부환경 분석(Strength Weakness) 경쟁자와 비교하여 나의 강약점을 분석한다

강약점의 내용 보유하거나 동원 가능하거나 활용 가능한 자원(resources)

example SWOT 분석의 실제

문제

어느 학생이 학교를 졸업한 후 학업을 계속할 것인지 취직할 것인지를 결정하려고 한다 학업을 계속하든 취직을

하든 간에 10 년간은 직장생활을 하고(기업경영관리를 배우기 위해) 그 후에는 창업하기로 계획하고 있다고

가정하자

상황 2 년

목적 진학이냐 취직이냐를 결정

순서 외부환경 분석(Opportunities Threats) 내부환경 분석(Strength Weakness)

4 SWOT 분석을 이용한 전략의 수립

1) 전략도출

SWOT 분석의 결과 얻어진 것 중 핵심적인 SWOT 을 대상으로 하여 전략을 도출한다

SO(강점을 가지고 기회를 살리는 전략)

ST(강점을 가지고 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

WO(약점을 보완하여 기회를 살 리는 전략)

WT(약점을 보완하면서 동시에 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

기회 혹은 강점이 없다고 실망하는 자는 미래를 개척하지 못하는 자이다

2) 중점전략 선정 도출된 전략 중 가급적 적은 수의 것을 중점전략으로 선정한다

선정방법 목적달성의 중요성 실행가능성 남과 다른 차별성(자신의 상황에 가정 적합한 것)

어느 학생의 SWOT analysis 결과 matrix

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 기업발전 rarr 신규인력충원 필요 rarr 신입사원취업에 유리

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 고연봉 발탁승진

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 당분간 기업의 충원 없음 rarr 취업곤란

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 나의 무능 rarr 저연봉 명예퇴직

E(경제) 구조조정 가속화 rarr 외국자본의 국내유입 활성화 rarr 초대형 다국적 기업 입사기회 확대

P(정치) 국가적 위기 rarr 노사정 단합에 유리 rarr 경제안정사회안정 rarr 회사안정 rarr 사원안정

T(기술) 의학발달 rarr 장수 rarr 실버산업 생명공학 우주해양분야 기술발전 rarr 해당분야 취업기회

I(정보) 인터넷 시대 rarr 인터넷에 능숙 rarr 입사선배보다 정보면에서 우위확보 가능

C(고객) 부모님선생님 취업 진학 결정은 나에게 맡김 rarr 상위학교 진학 rarr 전문분야 학습기회 있음

E(경제) IMF rarr 기업이익 감소 rarr 국민소득감소 rarr 나의 소득감소

P(정치) 이익집단 난립 rarr 노사정 화합곤란 rarr 경제불안사회불안 rarr 회사불안 rarr 사원불안

T(기술) 대형화 초고속화 rarr 대형사고 rarr 단명

I(정보) 인터넷 시대 rarr 컴맹이면 정보 바보화

C(고객) 부모님 무조건 취업을 원함 rarr 상위학교 진학 불가 rarr 전문분야 학습기회 상실

Opportunities Threats Strength Weakness

Man 체력장 특급 감기도 거의 안 걸림 친구 많음 명문대 인기학과 졸업 선후배와 유대관계가 강함 00특기 보유 컴퓨터운용능력 탁월 외국어능력 탁월

Material 부모님으로부터 집자동차를 선물 받을 수 있음 노트북 보유Money 부모님 재산 10억Information 직장생활을 하게 될 00 분야 및 학교에서 전공한 00 분야의 정보를 전문가 수준으로 보유

Time 전력투구할 수 있는 시간적 여유 풍부

Image 좋은 인상 좋은 매너 신용도 높음

Man 늘 몸이 피곤함 친구선후배 없음 비명문대 비인기학과 졸업 특기없음 컴맹 외국어능력 낮음

Material 없음

Money 부모님 재산 거의 없음 진학 지원 기대할 수 없음Information 학교공부 이외의 정보 없음 전공한 분야도 깊이가 없음

Time 아르바이트로 다른 시간 내기가 매우 어려움

Image 첫인상이 나쁨 매너신용도 낮음

[활용] SWOT 분석방법 활용하여 자신의 현 상황과 인생의 VISION 을 설정하시오

SWOT 분석표를 활용한 전략 도출 (사례)

[기회]외국기업의 국내진출 활성화

능력위주의 인사

[위협]국내 대기업의 신입사원채용 기피 rarr 입사확률 낮음 명문대 출신 우대 및 사내 파벌화

[강점]탁월한 수준의 영어인터넷 실력

외국회사에 입사대기업포기 영어와 인터넷을 필요로하는 중소기업 입사 진학하여 MBA 취득

SO 전략 ST 전략 [약점]비명문대 출신대학원진학에 대한 부모의 경제적 후원 어려움

WO 전략 WT 전략

비명문대 출신도 능력만 있으면 대접을 해주는 대기업에 입사

대학원은 명문대에 장학생으로 진학 후 2 년후 국내경기가 활성화되면 취업선배가 경영주인 기업 또는 선배가 많은 기업에 입사

2 채널 및 도구 선택과 메시지 개발

1 메시지 전달방식

의도된 반응hellip

캠페인 메시지 접했을 때 나올 수 있는 반응자극에 대한 학습- gt개념화 산출 ndashgt 행동실천우선 메시지에 대한 노출과 메시지 처리과정을 필요로 한다주의집중 요구

첫 메시지에 대한 노출 이후hellip 보다 세부적구체적 내용을 보내거나 다른 미디어를 통한 메시지 전달 시 더욱 효과적일 수 있다

단기기억단기기억단기기억 장기기억장기기억장기기억

자극자극자극

반응반응반응

기억의기억의 구조론에서구조론에서 ldquoldquo망각망각rdquordquo은은 단기단기-- 장기로장기로 전환되지전환되지 못할못할 때때 발생발생기억의기억의 과정론에서는과정론에서는 처리수준의처리수준의 차이로차이로 설명설명-- 얕은얕은 처리처리깊은처리깊은처리

(Short Term Memory STM)

bull 7 Chunk (청킹)bull 일시적 (약20- 30초)bull 리허설 실패쇠퇴로 망각

- 음운부호 저장(전화번호)

(Long Term Memory LTM)

무제한

영구적

인출실패 간섭

- 일상기억(개인적 경험) 의미기억문제해결전략사고기술사실개념)

- 장기기억속 정보는 관계성 연관성 있는 조직으로 구성

기억의기억의 구조구조

감각기억(감각등록기)

bull용량 대량 무제한bull양상 정확한 감각bull지속시간 순간bull소멸시간에 따른

소멸bull시각(1초)청각(4초)

후각 미각촉각

단기감각저장단기감각저장

주요개념주요개념

선택적선택적 주의주의 집중집중(Selective (Selective attention)attention)

-- 칵테일파티효과칵테일파티효과helliphellip감각기억에서감각기억에서 많은많은 양의양의 막대막대

한한 자극이자극이 들어올들어올 때때 지엽적인지엽적인것은것은 지나쳐버리고지나쳐버리고 중요한중요한 것것을을 선택하여선택하여 걸러내는걸러내는 여과과여과과정정helliphellip선택적으로선택적으로 주의를주의를 기울이기울이는는

장기기억

단기감각저장고

단기기억

처리과정 캠페인 메시지를 통해 형성되는 정신적 이해로 이후 개념 찬성 혹은 반대 의견 및 자신의 경험을 바탕으로 한 메시지 연결 및 감정적 반응을 수반한다

이러한 처리과정은 캠페인 메시지에 대한 기존의 입장이나 지식 견해에 따라 청중에 따라 차이 있다

W

QOOK1)하나를 들어준 사람은 나중에 열을 들어준다 문간에 발 들여 놓기 현상(foot-in-the door phenomenon(effect))hellip 작은 요청을 들어주면 나중에 큰 요청을

들어주게 되는 경향이 있다 누군가에게 문에 발을 들여놓도록 허용하게 되면 집안으로 들어오는 것을 막을 수 없다는 의미hellip

ldquo영화 fanny gamerdquo ndash ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo (아주 오래된 독일 영화였던 것 같은 데hellip 화면의 전반적 분위기가 화이트 톤이어서 공포영화인줄 모르고 보게 되었죠 hellip 이웃에 ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo 하면서 접근해서 천천히hellip 공포hellip 설마 설마 하면서 보다가 끝까지 보고 충격 받았던 적이 있었죠 해피엔딩은 아니어도 권선징악은 있으려나 했는데 아니더라구요 공포영화인줄 알았으면 무서워서 감히 엄두도 못 냈을 텐데hellip)hellip 헌금 헌혈 물건판매hellip 사지 않아도 좋으니 제 말을 잠깐만 들어주세요 화장실 물 좀hellip 샘플만 받아가세요 설문조사만hellip교통안전 자원봉사자hellip

lt관련연구gt집단 1 지역주민에게 안전운전 합시다 라는 크고 보기 흉한 스티커 부착요구(대문)hellip 약 17 수락hellip 집단 2 작은 스티커 (8cm ) 부착 요구 (대부분 응함)hellip 2 주 후 hellip 크고 흉한 스티커부착 요구 약 76수락

hellip 설득대상에 설득이 어려운 주제의 경우 설득 위해 어떻게 접근해야 효과적인지 hellip 시사 작은 것부터 시작

낮은 공 절차(lowball procedure)

기억실험- 기억의 처리 수준(Craikamp Lockhart 1972)

TABLE APPLE chair bananahellip

집단1 제시된 단어의 시각적 형태를 판단하게 함hellip단어들이 대문자소문자hellip

집단2 제시된 단어의 발음 음운유형을 판단하게hellip[e eihellip]집단3 단어의 의미를 판단하게hellip가구범주인지 과일범주인

지를 hellip

사전에 기억 검사할 것이라는 점을 알리지 않고 보여줌hellip집단 별 처리수준이 달리 작용기억검사 결과 의미범주조건gt음운유형gt시각형태

일단 어떤 것을 하도록 동의하게끔 유도행동 개입된 후 응종의 부담을 느낌-경쟁사 차 가격보다 낮게 제시-사겠다는 동의 차 판매조건 변해 비싸게 됨-부담 증가 구입

면전에서 문닫기 효과(door- in- the- face effect)-터무니 없는 요구(개입)Ex 2 년 동안 소년원에서 비행청소년 상담해주세요 거의 모든 이 N0 면전 문닫기 -그 후 훨씬 낮은 적은 개입 요구Ex 아이들 동물원 구경 감독 Yes 적은 요청을 양보로 해석 응종의 압박 느낌-돈빌리기(사기꾼)hellip 1억hellip 1천 부족 급 500(300만)hellip 실제 500(300만)

9 보건 의료조직과 보건커뮤니케이션

1 의료진과 환자간 커뮤니케이션의 특징2 의료진 간3 의료진과 보호자간4 환자와 보호자간

커뮤니케이션 방해요소1 역할 불확실2 책임소재 관련 갈등hellip 책임의 소재가 어디에 있는가 (귀인)

3 권력의 차이 4 사용하는 용어 및 시각의 차이

귀인이론귀인이론bullbull 귀인귀인(attribution) (attribution)

행동의행동의 원인에원인에 대해대해 사람들이사람들이 판단하는판단하는 방식에방식에 대대하여하여 연구연구

bullbull 자신이나자신이나 타인의타인의 행동에행동에 대한대한 원인을원인을 모르면모르면 우리우리는는 자신과자신과 타인의타인의 예측할예측할 수수 없고없고 통제할통제할 수도수도 없없다다Weiner(1974)Weiner(1974)-- 성취성취 상황에서상황에서 성공이나성공이나 실패의실패의 원원인을인을 어떻게어떻게 어떻게어떻게 지각하는가지각하는가

안정성차원안정성차원원인위치원인위치 안정성안정성 불안정성불안정성내부내부외부외부

능력능력과제난이도과제난이도

노력노력((일시적인일시적인))운운재수재수

귀인이론귀인이론귀인의귀인의 결과는결과는 우리의우리의 사회적사회적 행동의행동의 원인이원인이 된다된다ltlt생각해생각해 봅시다봅시다gt gt bullbull 버스버스 안에서안에서 쓰러진쓰러진 남자남자 helliphellip도와줄도와줄 것인가것인가((상황예상황예 무거운무거운 짐짐 술병술병 노약자노약자 ))bullbull 지하철지하철 물건을물건을 파는파는 사람사람helliphellip팔아줄팔아줄 것인가것인가((학생처럼학생처럼 보이는보이는 고아고아 노숙자노숙자 자선단체자선단체 병자병자

장애인장애인 조직의조직의 일원일원helliphellip))bullbull 수업시간수업시간 졸고졸고 있는있는 학생학생 딴짓하는딴짓하는 학생학생

통제성통제성 차원차원원인위치원인위치 통제가능성통제가능성 통제불가능통제불가능내부내부외부외부

9 3 조직문화와 커뮤니케이션

내면적 가치공유된 가정-- 행위습관 -- 상징물언어 (삼성SK)

조직 문화와 남녀간 커뮤니케이션 방식의 차이

귀인편향귀인편향bullbull 행동에행동에 대한대한 사람들의사람들의 원인원인 추정은추정은 대부분대부분 합리적이나합리적이나

오류를오류를 범하는범하는 경우도경우도 많다많다1)1) 기본기본 귀인오류귀인오류

타인행동이나타인행동이나 자기행동의자기행동의 결과에결과에 대해대해 일반적으로일반적으로 외부외부귀인보다귀인보다 내부귀인내부귀인 하려는하려는 경향경향((예예 행위자의행위자의 성격성격 기질기질 동기동기 등에서등에서 이유를이유를 찾음찾음))

2)2) 현저성현저성 편향편향여러여러 가능한가능한 원인들원인들 중중 특출한특출한 것을것을 그그 행동의행동의 원인으로원인으로지각지각((평소하지평소하지 않던않던 특별한특별한 것이것이 있었을있었을 경우경우 그것은그것은 원원인으로인으로 지목될지목될 가능성가능성 큼큼((예예 부러진부러진 칫솔칫솔helliphellip징크스징크스))

3)3) 행위자행위자-- 관찰자관찰자 편향편향행위자는행위자는 주로주로 자신의자신의 행동행동 원인을원인을 외부적인외부적인((상황상황) ) 것에것에두는두는 반면반면 관찰자는관찰자는 주로주로 그그 행동의행동의 원인을원인을 행위자의행위자의 내내부적인부적인((성격특성성격특성))것에것에 귀인하는귀인하는 경향이경향이 크다크다 ((예예 늦은늦은귀가로귀가로 말다툼하는말다툼하는 엄마와엄마와 딸딸))

4)4) 자존심자존심 보호보호 편향편향잘되면잘되면 내탓내탓 잘못되면잘못되면 남의남의 탓탓 여우와여우와 신포도신포도

(Tannen 1995) hellip 남성 대결적 대화방식 사용 선호여성 상호협조적 대화 방식사용

Schein(1985) 조직 문화와 조직구성원의 커뮤니케이션 차이위계질서 중시하는 경직된 조직문화 양방향lt 일방적도전과 혁신 강조하는 조직문화 양방향gt 일방적hellip hellip위계질서의 벽 허물고 자유로운 소통강조 남성 과제지향적 ndash 과제달성 위해서라면 약간의 인간관계 희생을 감수 여성 관계지향적- 과제달성보다 관계를 더욱 중시hellip 승낙 얻기 보다 관계유지 선택예 영화선택 상황 (남과 녀)

상대방의 대인관계 유형 파악개인지향적인가 지위지향적인가개인지향적인가 지위지향적인가 개인의 속성(욕구 의도 동기 등)이

중요hellip 개인과 개인의 만남이라고 생각 상대방의 욕구 의도 동기 등

상대방의 의도와 생각이 나와 어떻게 다른 지를 기초로 의사소통

지위적 속성(나이 성 역할hellip ) 역할 대 역할의 만남이라고 생각) 상대의 역할이나 지위에 근거한 기대나 바람을 기초로 의사소통

활용 거절 상황 상사 오늘 당장 기획서를 작성 제출하시오 지시부하 A 죄송hellip 오늘 해야 할 일이 많아서hellip 집에 사정이 있어서hellip 곤란

상사 (이해 불가 자기역할 충실X 무책임한 인상)부하 Arsquo 죄송hellip 본부장님이 지시하신 일 오늘까지 마쳐야 hellip 곤란hellip상사 (금방 납득)

만일 거절이유가 개인적 사정이라면 상대방 납득시키기 보다 그냥 딱 잘라 거절하는 것이 오히려 효과적일 수 있다

미리 파악하는 방법 (tip)상대방의 특성을 미리 파악하여 커뮤니케이션에 활용하는 것이 필요하다 평소의 호칭을 관찰hellip ldquo박과장 김이사 김대리 김교수helliprdquo ldquo아들hellip 우리 정교수helliprdquo ldquo과장이면hellip 해야지 학생의 본분은 공부 열심히helliprdquo 등 역할에 따른 책임을 강조하는 성향hellip - 지위지향적

3 서비스커뮤니케이션

접점의 커뮤니케이션

서비스의 품질 서비스의 질은 다음과 같은 5 개 요인에 의해 결정된다 Connellan 과 Zemke(1993) 패러슈라만 쟈이타믈과 배리(PZB 1988)의 SERVQUAL 모형1 신뢰성 약속한 것을 정확하게 전달2 반응성 고객의 요구(청)에 신속하게 응답3 보증(확신성) 신뢰감을 불러일으키는 능력 4 공감 고객의 개인적인 요구에 대한 배려 고객요구 경청 고객에 대한 관심 고개지향적 시간배려 진심어린

서비스hellip5 유형성 겉으로 드러나는 외적 형태 조건들hellip 외모 시설

Baker(1998) 접점에서 중요한 것은 ldquo첫인상rdquo hellip 첫 60 초밝은 표정 눈맞춤 반갑게 맞이하는 인사말 편안한 분위기 형성

경청하기hellip 책임있게 경청하는 자세 ndash 명확하게 이해하려고 노력하는 자세가 중요 적극적 경청 1 상대가 전달하고자 하는 메시지 내용 뿐만 아니라 그 안에 내재된 동기 정서 욕구 바 램들에 귀 기울이는 것

+ 자신이 이해한 것을 상대방에게 피드백해주는 것2 상대의 말에 대해 나의 평가 의견 충고 분석이나 의문사항을 전달할 수는 있으나 중요한 것은 상대가

의미하는 것이 무엇인지에 초점을 두고 청취하는 것이다 3 적극적 청취는 커뮤니케이션에서 상호간의 부정적 감정에 대한 두려움을 감소 편안하게 관계를 맺을 수 있는

기초를 제공4 또한 상대방이 스스로 문제를 해결할 가능성을 더욱 높이는 효과

-- 상담자정신과의사 등 적극적 경청의 전문가5 상대방의 말을 부연하는 수준에서 더 나가 상대방의 lsquo의사확인rsquo을 구체적으로 할 필요 있다 의사확인 hellip 커뮤니케이션의 정확성 높임

- 상대방의 생각을 내자신의 생각이나 말로 고쳐서 진술하는 형식 사용lt사례 상황 인사개편을 앞둔 시점gt

A 병원장 ldquo박부장은 재무팀장으로 적합하지 않습니다rdquoB 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 재무팀장으로 자격이 없다는 말씀이십니까 ( )B 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 정직하지 않다는 뜻입니까( 0 )A 병원장 아닙니다 그건 아니고 정직하지만 업무추진의 계획성이 없고 지시사항을 잘 잊어버리기 때문에 재무팀장으로 부적합하다는 뜻입니다

- 단순히 문장 단어를 바꾸거나 부연하는 것을 넘어 정확한 상대방의 의도를 파악할 수 있도록 한다

4 세일즈 커뮤니케이션과정

1 아이스 브레이킹2 신뢰형성3 전략적 질문4 해결책 모색5 설득6 결정7

2 조직 갈등과 커뮤니케이션갈등 ldquo둘 또는 그 이상의 실체가 적대적인 심리적 관계 적대적인 상호작용 관계에 의해 연결되어 있는 상황이나 과정rdquo을 의미한다예) 한국 내 보수주의적 가치관 집단과 진보주의적 가치관 집단

의료현장에서 조직의 갈등 ---gthellip 관리비용 증가 치명적 의료사고 직결 가능갈등 초래hellip 부정적 항상 그런 것은 아니다- 집단 간 갈등- 집단 내 결속 강화내부 집단 동요 시 hellip 외부 전쟁 국경선 분쟁 등hellip

1 창조적 갈등관 갈등은 생존을 위한 것이며 조직 성장을 위한 일종의 에너지 역할 가능2 조직행동이론 적당한 정도의 갈등이 있을 때 오히려 성과 높다

복잡한 조직의 경우 갈등해결 보다 상호간 경쟁 부추겨 갈등 자극함이 효과적일 수 있다hellip 경제적 이득 목표로 경쟁심 유발 촉진효과 높일 수 있다 갈등 조장은 필연적이라는 입장

의료현장의 갈등 유형 1 의료진과 환자 가족 간 갈등2 의료조직 내 구성원 간 갈등

갈등 대처 회피

경쟁 수용 협조 타협

갈등 해결 위한 노력1 공감대 형성2 행동의 조화3 말의 속도 조절4 상황에 대한 이해

1 공감대 형성하기 hellip 업무처리 위한 커뮤니케이션 중 뜻밖에같은 동네 초등학교 출신 교회 임을 알게 되면 거리감 급 줄어들게 됨 친한 느낌 절친관계로 발전할 가능성 증가hellip 신뢰구축기반

hellip 병원에서 환자 개인을 상대로 이러한 공감대 형성은 쉽지 않은 일이지만 치열한 병원기관 간 경쟁 환경에서 고객은 자신의 입장에 조금이라도 더 공감해주는 병원을 찾아서 적극적으로 나서고 있다는 점 인식할 필요

hellip 서로 잘 어울릴 수 있도록 서로간 공통점을 만들기 위한 행동과 시도 필요hellip서로간의 차이를 줄일 수 있도록hellip 공감대에 바탕을 둔 조화가 개인간의 인간관계뿐 아니라 직장생활에 대한 만족감을 더 높인다

hellip 사람들은 무의식적으로 혹은 의식적으로 집단 속에서 다른 사람과 함께 있는 것이 편안한지 불편한지를 확인하고자 하는 경향이 있다 가능한 조직 내 다른 사람과 공감대를 형성하고자 노력하는 자세가 필요

hellip 팀웍이 필요한 직업의 경우 팀원들 간 공감대 형성은 중요한 과제

2 행동의 조화

항상 미소짓는 사람 만나면hellip 나도 다리 꼬고 앉아 이야기하는 친구hellip 나도

서로 말이 잘 통하는 사이일수록 서로 에게 행동을 맞춰가는 경향이 있다 서로 어색한 사이거나 싫어하는 관계면 행동의 조화는 발생 X

but 어색한 사이라도 서로 만났을 때 한쪽이 웃어주면 다른 쪽도 웃게 된다 행동의 조화는 갈등 감소 효과 촉발 단 유의사항 의도적으로 지나치게 모방하면 오히려 상대로부터 조롱 당한다는 오해를 유발할 가능성 있음

3 말의 속도 조절 의사소통이 서로 비슷한 목소리 톤과 빠르기 유지하는 경향 있음 환자대할 때 고객의 속도에 맞추어 공감대를 얻어낼 수도 있다

환자(상대)가 아주 느린 속도로 질문하는 데 내가 바쁜 나머지 빠른 속도로 대답하면 그 환자는 그 직원이나 병원에 대해 공감대 형성하기 어려울 수 있다 hellip 통상 의사는 젊은 환자 상대 시 말을 조금 빠르게 어르신의 경우 말의 속도를 늦춰 천천히 함으로써

공감대 형성을 위해 노력할 수 있다

4 상황에 대한 이해 청취자의 입장도 중요하지만 전달자가 상황에 대한 분명한 이해를 확실하게 하는 것도 중요 또한 수신자 역시 송신자의 긍정적인 의도나 상황에 대한 파악필요

직장 내 상사와 부하직원 간 좋은 의도로 부하직원을 나무랄 수도 있다 이 상황 자체를 수용하지 못하면 오해와 갈등 초래hellip 긍정적 의도-바람직한 목표달성 위해 의사소통(행동)하려는 의지

상대방의 가치관에 대한 이해가 중요 사람들은 각자 제각기 고유의 가치관을 소유 그 기준 하에서 좋고 나쁨을 판단하고 해야 할 행동과 하지 말아야 할 행동을 선택한다

예 병원 내 여성근무자의 흡연문제hellip 상사 비정상hellip 도대체가 제정신 vs 흡연 구역인데 뭐가 어때 대립hellip 상사와 대화 할 때 안 피우기

가치관의 차이가 있다는 것을 이해하고 있어야 상대의 행동을 이해 인간관계 더 유연하고 조직에서 협조적임

불평에 대한 인식개선 방문한 고객이 불평을 할 때는 그 병원에 대한 애착이 있다는 증거가 될 수 있다 병원의 직원은 고객의 불평에 대해 무조건 불쾌해하기 보다 고맙게 생각하는 태도도 지녀야hellip 불평내용에 대한 분석 개선시도는 보건의료서비스의 질을 높이는 주요 요소hellip

- (유의) 조직 내에서 ldquo맨날 불평불만만 늘어놓는 사람rdquo이라는 인식 심어주지 않도록 유의 할 필요 있다

• 보건의사소통
• (강의 자료 ndash 1)
• 언어적 커뮤니케이션
• (강의 자료 ndash 2)
• • hellip인간은 ldquo표현의 욕구rdquo 소유
  • 일정한 상징을 통하여 표현하며 국가 민족 역사적 배경에 따라서 다르게 나타날 수 있다
  • hellip 문화에 따라 구성원들이 어떤 사물이나 느낌 감정을 특정한 양식(방법)으로 표현하고자 약속함으로써 특정한 상징을 커뮤니케이션의 수단으로 사용
  • hellip 표현양식 언어적 + 비언어적 커뮤니케이션
  • hellip 언어적 말이나 글로 표현되는 영역
  • 비언어적 얼굴표정 몸동작 태도 입모양
  • hellip 상징을 통해 서로의 생각을 교환하는 ldquo의미의 공유rdquo ndash커뮤니케이션 가능해짐hellip 의미공유가 가능한 상징이 일정한 유형으로 체계화된 것이 언어
  • • hellip모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론(문장론)으로 구분
    • 1 음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법 액센트 말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는 요소 (달딸 물불) hellip말소리 내기 위해hellip 폐-공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)이다 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위
    • 음소(phoneme) p b t d g k 등 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 40여개 정도 각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다 영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp 사용하지 않는 것 Thank you ltOslashgt hellip 잘 안 쓰는 음소hellip발음하기 어려움 소리습득시hellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquo소리체계rsquo를 학습hellip lsquo음성학적 규칙rsquo에 의해 형성영어 stop spring hellip 자음동시에 나오나hellip ldquo스프링rdquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입
    • • 아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)
      • 1개월 ndash 4개월 영아대사 연구
      • Ba ndash 소리와 pa 소리의 차이를 지각하는가
      • 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba 소리 들려줌
      • 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba 소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨
      • 일정시간 계속ndash 더 이상 흥미 유지 X 습관화되면 속도 줌
      • 나중에 pa- 로 바꿈
      • 다시 속도 빨라짐
      • Ba-pa 구별 가능함을 시사
      • 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과hellip
      • 음소 대략 40여개 ndash 일본어 l r 구별 어려움
      • 학습기회 없기 때문에 구별 못함hellip 일본 아이들 la ra 구별하는 실험 실시 hellip 구분가능
      • 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 있음hellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사hellip 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사
      • • 문장론
        • • 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성hellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 문장론
          • 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음
          • 문장 ldquo그 남자가 떠났다rdquo + 분명히
          • Cf 남자가 + 떠났다
          • 그 + 남자
          • 그가 + 떠났다
          • 그남자가 분명히 떠났다(o)
          • 그분명히 남자가 떠났다(X)
          • 구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정
          • • 형태론 소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)를 이룸hellip 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다(여우 개 놀부) 여우같다 술마시면 개가 된다 형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능
            • 예hellip 누나 동생 ndash 독립적 접미사 hellip 읽다hellip 읽기 [--- 기]는 명사로 바꿔주는 기능하므로 하나의 형태소 이나 독립적으로 쓰이지는 않음 읽기는 읽- 의 동사의어근과 -기의 접미어 2개의 형태소 있는 것으로 분석
            • 실용주의론 일상의 상호작용에서 - 상황 문화에 따라- 언어 사용에 적용되는 규칙 - lsquo씹다rsquohellip 윗니와 아랫니 움직여 잘게 자르거나 부드럽게 갈다 곰곰히 생각 의도적으로 꼬집거나 공개적 비난 - 무응답 무시 (개)
            • 언어의 기능 언어- ldquo경험iexcl 구체적 표현 - 문화 성장--- 발전
            • 0 음성언어 순간적 시간 지나면 바로 소멸되는 특성
            • 문자언어 그림-표의-표음문자
            • 1)그림문자사물이나 대상을 나타내는 도형을 그림으로 나타내거나 몇 개의 그림 결합하여 하나의 개념 표현 바위 표 등에 그려짐-이집트그림문자
            • 2)표의문자 뜻을 전달하는 문자 그림이나 상형문자처럼 그것으로 사물을 나타내는 말을 표시한 문자 글자하나하나가 음과는 상관없이 말의 뜻을 나타냄 사물하나하나를 각 문자로 표현삼천만가지 사물-서로다른삼천만가지 문자 hellip한자 Voca 규칙 (X)
            • 3)표음문자 낱낱의 소리를 상징한 부호를 사용하는 문자 사람의 말소리를 기호로 나타낸 문자(소리글자) ndash음소문자와 음절문자로 구분할 수 있다 음소문자-하나의 문자가 하나의 음소에 해당 (일본 가나 키프로스어) 음절문자-하나의 문자가 하나의 음절에 해당
            • (한글 로마 그리스 등) cf 표음성 gt표음성 높은 언어 에스페란토 산스크리트어 그루지야어 바스크 세르비아 크로아티아 핀란드어 등 ldquoiquestcomo esta usted
            • gt표음성 낮은 언어 영어 한글 hellip(영어)발음이 많이 달라짐 철자는 그대로hellip (한글)한글창제시와 비교 지금은 표음성 별로크지X 상징과 의미
            • • 상징의 의미
              • 언어는 일정한 사고방식이나 의미를 교환하는 상징체계hellip
              • 그리스어- lsquo접합하다rsquo ndash 증거를 의미
              • 현대 추상적 사물이나 관념 또는 사상을 구체적인 사물로 나타내는 일 (또는 그 사물을 의미하는 것)
              • hellip 비둘기 lsquo 평화rsquo
              • 자연적 상징 선천적hellip 어떤 자극 받으면 무엇을 뜻하는 지 본능적으로 아는 것
              • hellip 특정감정이나 느낌 받을 때 나타나는 (표현하는) 얼굴 표정
              • 상투적 상징 후천적 학습에 의해 형상화
              • hellip 십자가기독교 희생 슬픔 amp 사랑
              • 표상상징hellip 고차원적 (고급)상징 유형화적 상징hellip 영화 연극 등 예술장르에서 활용
              • 표현된 대상이 어떤 추상적 관념을 상징하는 경우hellip
              • --파랑새- 행복
              • --고도 (孤島)iexclbrvbar 고독 죽음 불행
              • 음산한 분위기 amp 푸른색 조명 정적
              • 기분상징 ndash추상적 감각형식 비인간적 대상이 본래 감정을 가지지 않으면서도 일정한 상태를 지닌 기분을 내포하는 것으로 느끼게 되는 경우hellip
              • 상징주의 서정시 추상미술 소설 시 등에서 특정한 단어나 문장을 통해 슬픔 기쁨 공포의 감정을 구체화하는 것
              • 예 1 한용운 ldquo님의 침묵helliprdquo 님의 침묵
              • 2 프랑스 상징파 시인말라르메 사실주의극에 반대
              • 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창
              • 연극은 시인-극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와 눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응(서로 일치하게 되는)을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장
              • 상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장
              • • 님의 침묵( 감상해 봅시다 )
                • 님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다 푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다 제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다
                • • lt언어적 상징화 과정gt
                  • 인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄
                  • 상징화의 과정
                  • 2 의미
                  • 외연적 의미 인간이 표현한 특정 언어가 지시하는 구체적 사물(개념화)
                  • 내포적 의미 표현한 특정 언어가 사물의 추상적 성질을 표현하는 경우hellip 특정언어 사용하는 인간의 감정
                  • 각 단어의 느낌hellip 암 질병
                  • (cf ldquo운동rdquo) 같은 언어라도 내포적 의미 달라 질 수도
                  • 1)외연적 의미 일정한 말과 사물에 대한반복적 표현으로 연관(연상 association )되어 이미지화되어 기억됨 언어는 사물을 표현하는 상징으로 사물 그 자체는 아님
                  • hellip 명칭 바뀌면 사물자체가 달라지는가
                  • 많다- 억수로 겁나게 대mdash박
                  • 2)내포적 의미 언어가 단순히 특정사물이나 대상 가리키는 것 아니라 말하는 사람의 감정이나 사고도 포함 hellip 높낮이 음색 크기 억양 부드러움 분위기 상황
                  • 정보적 내포 표현하고자 하는 대상의 일반적 성격이나 일반적 개념 정의
                  • 정서적 내포 어떤 말을 들었을 때 느끼는 주관적 감정
                  • 예1 (MC-비만 탈출프로젝트mdash이제 그만 보내버립시다) 듣는 이에 따라hellip 뚱녀 나 가라고 꺼져줄게
                  • 2 잘한다 ndash 자 알ndash 한다
                  • • 언어적 커뮤니케이션의 특징
                    • • 1 언어의 추상성
                      • 지나친 추상적 표현 amp 압축적 표현은 전달에 왜곡발생가능성 초래 ldquo술은 당신의 건강에 좋지 않습니다rdquo( )
                      • 극복방법 구체적 통계자료 제시 amp 정확한 실제적 지적(오해 가능성 줄여야)
                      • 2 언어의 추리성
                      • 1)보고(발생한 사실을 그대로 전하기객관적 증거를 언어로 적절하게 제시하는 것 ldquo기장지역 당뇨환자 1000명rdquo(보건복지부통계자료)
                      • 2)추리(객관사실 바탕으로 공통특성을 유추 매우 많다)hellip ldquo기장지역 당뇨환자 많다rdquo
                      • 3)판단(사실을 표현한 사람의 주관적 느낌을 언어로 표현)hellip 판단과 사실에 대한 보고는 다른 차원 hellip 기장지역에 보건교육 필요로하는 당뇨환자가 많다rdquo
                      • 3 언어의 상황성
                      • 분위기와 상황이 영향을 미치는 중요 요소로 작용hellip 시간 장소 환경
                      • 보건커뮤니케이션 잘 이루어지도록
                      • 환경과 분위기 조성 필요 상황에 맞는 언어사용
                      • 4 언어의 전상징성
                      • hellip 어떤 의미의 표현이기 보다 단순한 감정인 느낌을 표현할 때 hellip 말뜻의 전달보다 감정 이나 느낌 기분을 전달hellip 단순한 인사 별다른 의도없는 사교적 대화로 간단한 인사 서로 관계 확인 나중의 깊은 대화 나눌 수 있는 전초기지 역할
                      • 보건교육 실시 할 때 커뮤니케이션에서 고려할 점
                      • • 시간 장소 환경의 영향
                        • • 상황 어떤 상황일 때 다른 상황보다 더 효과적인가에 관한 실험연구들
                          • 1 타인의존재 ldquo키티제노비스 사건rdquo
                          • Latane amp Darley (주변인 효과)
                          • 뉴욕시 음료수센터 현장연구 판매원이 잠시 상점안쪽으로 갔을 때 두명의건장한 청년들이 ldquo그들은 결코 이것을 보지 못할 거야rdquo라고 중얼거리며 맥주상자를 들고 걸어나감 현장에 한 명이나 두명의고객이 있을 때 실시 혼자 절도목격gt다른 사람과 목격
                          • 점원에게 절도를 보고하는 경향이 유의하게 높았음
                          • hellip 타인의존재는 책임감 분산효과 상황해석의 애매성 cf 촉진효과
                          • • 곤경에 처한 사람-도와줄 것인가
                            • 키티제노비스사건
                            • 뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 30분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요 비명 인근 집과 아파트 살던 38명 목격자 hellip but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고X 사망 20분 후 까지 경찰에 신고x 나중 2분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음
                            • 왜 아무도 나오지 않았을까
                            • 부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것 상황해석 amp 주변인 여부 hellip책임감 분산
                            • • 2 남자대학생 설문지 실시 중 몇분 후 환기창 통해 방에서 연기 들어옴 4분이내 연기 매우 짙어 앞을 보고 정상적 숨쉬기 어려움
                              • 혼자있을 때- 대부분 연기를 조사하기 위해 방안을 돌아다님 75가 4분 이내 연구자에게 보고함
                              • 여려명(2명) 같이 있을 때-10만 보고 ndash다른 사람은 실험협조자였음 의도적으로 가만히 있도록 조성
                              • 연기가 매우 불쾌하고 눈에 띄어 극적임에도 타인의 조용함은 피험자로 하여금 상황을 위험하지 않은 것으로 해석하도록
                              • hellip 상황해석의 애매성
                              • • 상황요인환경적요인 도시크기 오스트레일리아 55개 도시 (소-대규모지역) hellip (5가지 도움의 형태)
                                • 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기
                                • 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기
                                • 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기(온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는) (다중경화증)다발성경화증
                                • 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기
                                • 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기
                                • 도시크기
                                • 소음
                                • 소음은 도움 제공에 방해요인
                                • 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가
                                • -매우 큰 소음 37 lt정상소음 72
                                • 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림
                                • 전형적 거리소음조건 80 행인gt시끄러운 잔디깍는 기계소음15
                                • 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록 동기화하는 효과
                                • 시간압력
                                • 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중(지시)
                                • 1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황
                                • 2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황
                                • 가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가
                                • 변형실험 신학과대학생 대상
                                • 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 바쁜 10 hellip
                                • 변형실험 대화내용을 달리함hellip
                                • 자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip
                                • 바쁜 학생은 70 바쁘지 않은 학생은 80
                                • 교실환경
                                • Wollin amp Montage(1981)삭막한다정한 교실 대학의 강의실
                                • 기관건물풍 회색 칠 교수책상교탁일렬식 책걸상 통풍 밀집 불편함
                                • 매력없는 강의실-보기도 싫고 학업성적에도 영향
                                • Sommer amp Olsen(1980)
                                • lsquo부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자 양탄자 조명부드럽게 다채로운 모빌hellip 학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배-세배 차이
                                • 삭막 흰색벽 희색양탄자 플라스틱책상
                                • 다정 디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터 큰 화초 선명한 색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석-색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가
                                • 서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향
                                • 무선할당학기 중간에 교실바꿈(심리학개론 2수업hellip비디오수업핑계)
                                • 결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp 강의자 평가에서도 매력적인 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip (지식많고 더 재미있고 더 조직적)
                                • 보건교육상담시 주의점
                                • 비언어적 커뮤니케이션
                                • (강의 자료 ndash 3)
                                • • 정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다
                                  • 외적자극-미소 안면표정 눈접촉(시선접촉) 응시몸짓자세 신체적 접촉 공간 시간 행동 의상 및 옷모양새 외모 냄새 음성 관련 준언어(paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양
                                  • 특성
                                  • 의사전달 기능을 가진다
                                  • 미소나 얼굴 찌푸림 껴안기 등의 행동을 통해 잠재적 의식이나 억제된 욕망 두려움의 요인을 파악할 수 있다(표현의 의미와 강도에 따라 정보 전달가능)
                                  • 동일한 행위라도 상황에 따른 의미해석이 전혀 다를 수 있다
                                  • 신뢰도 높은 커뮤니케이션 수단(언어와 비언어 혼용시 진실성 판단은 비언어로 파악되는 경향)
                                  • 일정한 규칙이 적용-특정한 문화 속에서 익혀온 눈접촉 앉은 자세 걸음걸이 인사법 등 문화적 습관을 근거로 규칙을 정형화해 이해함 사회변화나 대인관계 변화시 규칙도 바뀔수 있음
                                  • 전달된 의미의 해석과정에서 항상 애매함이 존재-비일관성 요소있음
                                  • • 비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력
                                    • • 기능
                                      • 1 보완기능 전달하고자 하는 언어메시지를 보완
                                      • (미안해 잘못했어요 고마워 hellip 표정여부-진실성)
                                      • 2 규제기능 비언어적 커뮤니케이션시 행위를 제한하고 조정하는 피드백 기능 수행
                                      • (수업시간 지난 교수님의 열강 학생의 표정)
                                      • 3 대체기능 언어를 대신해 주는 역할 오히려 더 효과적인 경우 있음(조용히 해침묵 손가락)
                                      • 4 강조기능 언어를 강조 중요한 부분의 강조 혹은 감정적 표현에 있어서 특정 메시지를 강조(목소리 강약 목소리 떨림 어깨를 꼿꼿이비굴 축처진 등)
                                      • 영향력
                                      • 비언어적 커뮤미케이션이 언어보다 훨씬 더 영향력 클 수 있다 즉각적 대응이 필요한 상황에서 언어보다 비언어 효과적hellip 검사 amp 기자
                                      • 인간은 많은 감각을 활용하는 다감각적 존재(Multi-sensorial being) 하루 말하기10-11분
                                      • 의미전달에 언어 35 비언어 65 사용
                                      • 비언어적 커뮤니케이션 의존도 학자별 차이있으나 약 60-80-93
                                      • • 비언어적 커뮤니케이션 중요성
                                        • • 의사의 신체언어
                                          • 의사의 태도와 느낌이 환자에게 전해지는 메시지의 55는 신체언어hellip
                                          • 75쪽(표4-1참조) amp 77쪽 (표4-2) 참조
                                          • McMasters Univ 카아 교수(Carr)연구
                                          • 40명의 공포증 환자 실험hellip 컴퓨터화된 프로그램치료실제 치료사에 의한 치료hellip 어느쪽 선호
                                          • 50환자 컴퓨터프로그램화된 치료선호hellip 덜 권위적으로 인식
                                          • hellip 눈썹을 올리기 손가락 책상 두드리기 시계보기
                                          • • 비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형
                                            • • 1 신체적 언어
                                              • 얼굴표정 (뒤)
                                              • 눈맞춤
                                              • 몸동작
                                              • 신체접촉
                                              • 목소리어조
                                              • 2 공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식
                                              • 대인간 거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이
                                              • • 친밀한 거리
                                                • 개인적 거리
                                                • 사회적(사교적) 거리
                                                • 공적 거리
                                                • 3 시간
                                                • 4 옷 장식 화장
                                                • 후광 효과 (halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상(예 얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향
                                                • • 잘생긴 사람-친절 예의 사교적 유능 호감
                                                  • hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요
                                                  • • 비언어적(nonverbal) 의사소통
                                                    • • 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식
                                                      • 가시적 채널
                                                      • 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동
                                                      • 부언어적 채널
                                                      • 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것
                                                      • 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세
                                                      • • 가시적 채널
                                                        • • 1) 눈접촉 (눈맞춤)
                                                          • 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현
                                                          • 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호
                                                          • But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미
                                                          • 남녀미팅상황 실험79쪽 참조남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시 미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌
                                                          • 2)얼굴표정
                                                          • hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다 (행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다)
                                                          • hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시
                                                          • hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현
                                                          • 3) 제스처-신체언어
                                                          • 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다
                                                          • hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의
                                                          • 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기
                                                          • 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세
                                                          • 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세)
                                                          • 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로
                                                          • 4)신체접촉
                                                          • 악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한 관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가
                                                          • • 2 부언어적 채널
                                                            • • 음성의 고저 크기 속도 강약 리듬
                                                              • 억양 지연(주저) 정도
                                                              • hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게
                                                              • 더 천천히 하는 경우
                                                              • hellip혹은 더 작게
                                                              • 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공
                                                              • But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야
                                                              • lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분
                                                              • • 거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자 ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈
                                                                • • 거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법
                                                                  • 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다
                                                                  • 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고 말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문
                                                                  • 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에 나타나는 현상
                                                                  • 눈을 맞추지 않는다
                                                                  • 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세
                                                                  • 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다
                                                                  • 눈동자가 축소된다
                                                                  • 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서
                                                                  • 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대
                                                                  • 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함
                                                                  • 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이 아니라고 생각한다
                                                                  • 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다
                                                                  • • 보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션
                                                                    • • 1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다
                                                                      • 2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다
                                                                      • 3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성
                                                                      • 4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)
                                                                      • 5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요
                                                                      • • 대인적 커뮤니케이션
                                                                        • (강의 자료 ndash 4)
                                                                        • • 두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생)
                                                                          • 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가
                                                                          • 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과 사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다
                                                                          • 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적 행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다
                                                                          • • 상담의 기본원리
                                                                            • • 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정
                                                                              • 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성
                                                                              • 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로 관여하는 자세
                                                                              • 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중
                                                                              • 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단X
                                                                              • 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원
                                                                              • 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인
                                                                              • • 상담의 특성
                                                                                • • 1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계
                                                                                  • hellip 내담자 중심관계
                                                                                  • 2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지
                                                                                  • 3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적 이해와 응용능력필요
                                                                                  • 4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리
                                                                                  • 5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결
                                                                                  • • 상담의 과정
                                                                                    • • (내담자 입장)
                                                                                      • 자기이해
                                                                                      • 자기수용
                                                                                      • 자기개방
                                                                                      • 자기주장
                                                                                      • • 상담기법과 자질
                                                                                        • • 상담기법(상담자 입장)
                                                                                          • 1 관심기울이기
                                                                                          • 2 공감적 반응(반영)
                                                                                          • 3 경청(적극적 경청)
                                                                                          • 4 자기노출
                                                                                          • 상담자의 자질
                                                                                          • 상담자의 진실성
                                                                                          • 치료적 인간으로서의 상담자
                                                                                          • 객관적 통찰력
                                                                                          • 자기자신에 대한 이해
                                                                                          • 내담자에 대한 존경심
                                                                                          • 심리학적 전문지식
                                                                                          • • 개인 의료 상담
                                                                                            • • 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세
                                                                                              • 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)
                                                                                              • 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등
                                                                                              • 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동
                                                                                              • 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과
                                                                                              • • 간호사 상담 제도
                                                                                                • • 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화
                                                                                                  • 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점
                                                                                                  • 일본SOAP형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력
                                                                                                  • S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록
                                                                                                  • O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록
                                                                                                  • A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록
                                                                                                  • P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록
                                                                                                  • • 간호사 상담 제도
                                                                                                    • • 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유
                                                                                                      • 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음
                                                                                                      • (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에 대한 자세한 설명
                                                                                                      • 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입
                                                                                                      • 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구
                                                                                                      • • 건강증진 상담
                                                                                                        • • 질문하기
                                                                                                          • -개방형 질문폐쇄형 질문
                                                                                                          • 개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능
                                                                                                          • Q 축제때 윤밴온다좋아요
                                                                                                          • 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요
                                                                                                          • 2 초점맞춤식 질문
                                                                                                          • 좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이 눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip
                                                                                                          • 3 바꿔말하기
                                                                                                          • • 상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례)
                                                                                                            • • 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반
                                                                                                              • 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다
                                                                                                              • • 상담 시 피해야 할 위험요소
                                                                                                                • • 조언하기
                                                                                                                  • 내담자를 비난하기
                                                                                                                  • 화제를 부적절하게 바꾸기
                                                                                                                  • 방어하기
                                                                                                                  • 거짓 안심시키기
                                                                                                                  • 환자 판단하기
                                                                                                                  • 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기
                                                                                                                  • 도덕적인 관점에서 판단하기
                                                                                                                  • 한꺼번에 많은 질문을 던지기
                                                                                                                  • 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기
                                                                                                                  • 말 되받아 반복하기
                                                                                                                  • 어린아이 다루듯 하기
                                                                                                                  • 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기
                                                                                                                  • 감정을 합리화시키기
                                                                                                                  • 단절 된 침묵
                                                                                                                  • 왜라는 질문하기
                                                                                                                  • • 조직 내 갈등사례 (출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극
                                                                                                                    • I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125)
                                                                                                                    • • 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다
                                                                                                                      • 김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다
                                                                                                                      • 그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다
                                                                                                                      • • 생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례
                                                                                                                        • • 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다
                                                                                                                          • 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3가지 원인을 분석 제시할 것)
                                                                                                                          • A병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서)
                                                                                                                          • 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다
                                                                                                                          • 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오
                                                                                                                          • 조별로 4가지 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                          • • II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227)
                                                                                                                            • • 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다
                                                                                                                              • 회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다
                                                                                                                              • 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다
                                                                                                                              • 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서 세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수 있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다
                                                                                                                              • 세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다
                                                                                                                              • 토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다
                                                                                                                              • • 생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례
                                                                                                                                • • 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까
                                                                                                                                  • 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다
                                                                                                                                  • 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다
                                                                                                                                  • 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가
                                                                                                                                  • 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                                  • • 나-메시지
                                                                                                                                    • • 상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법
                                                                                                                                      • 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동
                                                                                                                                      • 소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우
                                                                                                                                      • 공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우
                                                                                                                                      • Cf 너-메시지
                                                                                                                                      • • 상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다
                                                                                                                                        • • lt나-메시지gt
                                                                                                                                          • ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술)
                                                                                                                                          • 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)
                                                                                                                                          • 나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)
                                                                                                                                          • • 효과적인 의사소통
                                                                                                                                            • • 나-메시지
                                                                                                                                              • 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님
                                                                                                                                              • 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용
                                                                                                                                              • 상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우
                                                                                                                                              • • 태도와 행동
                                                                                                                                                • • 태도- 행동결정
                                                                                                                                                  • But 다른 사례들 목격가능hellip A를 싫어하는 B 반갑게 인사하다
                                                                                                                                                  • 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66개 호텔과 184개 레스토랑 방문
                                                                                                                                                  • -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황
                                                                                                                                                  • -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공
                                                                                                                                                  • But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128개 시설 중 92 거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음
                                                                                                                                                  • • 관련 연구들(일치 or 비일치)
                                                                                                                                                    • • 관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도
                                                                                                                                                      • (전화편지 포함)간 비일관성
                                                                                                                                                      • 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총11개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의 예약신청 6개 식당에서 거절
                                                                                                                                                      • 일관성 보인 사례
                                                                                                                                                      • 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3년 동안
                                                                                                                                                      • Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음
                                                                                                                                                      • No ldquo 19 ldquo
                                                                                                                                                      • Kelley와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동 일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음
                                                                                                                                                      • • 태도와 행동
                                                                                                                                                        • 1 태도의 강도
                                                                                                                                                        • • 1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼
                                                                                                                                                          • -Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음
                                                                                                                                                          • 2 개인적 경험 유무
                                                                                                                                                          • -Regan과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대1년생
                                                                                                                                                          • 임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)
                                                                                                                                                          • 3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인
                                                                                                                                                          • 4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면 관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)
                                                                                                                                                          • • 2 태도의 안정성
                                                                                                                                                            • • 1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다
                                                                                                                                                              • 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)
                                                                                                                                                              • 2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다
                                                                                                                                                              • • 보건행태이론-태도관련 행동변화이론
                                                                                                                                                                • • 1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과 연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)
                                                                                                                                                                  • 2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정
                                                                                                                                                                  • 기대-가치접근 (expectancy -value)
                                                                                                                                                                  • 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기)
                                                                                                                                                                  • 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각
                                                                                                                                                                  • 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다
                                                                                                                                                                  • 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을 중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기
                                                                                                                                                                  • hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는 입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님
                                                                                                                                                                  • 3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의 신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다
                                                                                                                                                                  • • 직접 강화효과
                                                                                                                                                                    • 균형이론(balance theory Heider)
                                                                                                                                                                    • • 1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가
                                                                                                                                                                      • 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상
                                                                                                                                                                      • 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자 한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다
                                                                                                                                                                      • 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한 조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다
                                                                                                                                                                      • 좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형
                                                                                                                                                                      • • 인지부조화이론(Festinger)
                                                                                                                                                                        • • 태도 ndash행동 간 비일관성
                                                                                                                                                                          • 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향
                                                                                                                                                                          • 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로 바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법
                                                                                                                                                                          • 지루한 일(돈 때문에 필요)
                                                                                                                                                                          • 재미없는 교과목 수강(필수 학점)
                                                                                                                                                                          • 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip
                                                                                                                                                                          • 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함
                                                                                                                                                                          • • 프로스트- 두 갈래길
                                                                                                                                                                            • • 노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다 나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서 오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지 바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다 그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다 그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어 아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만 그 날 두 길에는 낙엽을 밟은 자취는 없었습니다 아 나는 다음날을 위하여 한 길은 남겨 두었습니다 길은 길에 연하여 끝 없으므로 내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서 훗날에 훗날에 나는 어디선가 한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다 숲 속에 두 갈래 길이 있었다고 나는 사람이 적게 간 길을 택했다고 그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고
                                                                                                                                                                              • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                • • 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다
                                                                                                                                                                                  • 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할 가능성
                                                                                                                                                                                  • 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시 그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성
                                                                                                                                                                                  • hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화
                                                                                                                                                                                  • hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀 염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수
                                                                                                                                                                                  • 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게 작용한다
                                                                                                                                                                                  • 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉 일관성 조화를 회복시키려는 노력
                                                                                                                                                                                  • 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것
                                                                                                                                                                                  • 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나 아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제
                                                                                                                                                                                  • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                    • • 의사결정 후의 부조화
                                                                                                                                                                                      • hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택 결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가)
                                                                                                                                                                                      • ldquo가지 않은 길rdquo
                                                                                                                                                                                      • 사지 않은 아이폰갤럭시
                                                                                                                                                                                      • hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다
                                                                                                                                                                                      • hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴
                                                                                                                                                                                      • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                        • • 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을 알았을 때 생김
                                                                                                                                                                                          • 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X
                                                                                                                                                                                          • 종말론 포기X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기
                                                                                                                                                                                          • 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히 기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력
                                                                                                                                                                                          • 2 태도와 상위한 행동
                                                                                                                                                                                          • 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예)
                                                                                                                                                                                          • -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로 행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)
                                                                                                                                                                                          • but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요
                                                                                                                                                                                          • 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이 있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • -상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협
                                                                                                                                                                                          • -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다 의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip)
                                                                                                                                                                                          • Festinger amp Carlsmith의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우 재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임
                                                                                                                                                                                          • 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임X돈X 조건
                                                                                                                                                                                          • 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12)
                                                                                                                                                                                          • 20달러 (-05 ) (-25)
                                                                                                                                                                                          • 통제 (-45 ) (-62)
                                                                                                                                                                                          • -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까
                                                                                                                                                                                          • • 로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론
                                                                                                                                                                                            • • 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식 확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지
                                                                                                                                                                                              • 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다
                                                                                                                                                                                              • lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득
                                                                                                                                                                                              • 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사
                                                                                                                                                                                              • 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시
                                                                                                                                                                                              • -흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈
                                                                                                                                                                                              • -새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴
                                                                                                                                                                                              • 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사
                                                                                                                                                                                              • 인지적 변화 발생
                                                                                                                                                                                              • -예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한 일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨
                                                                                                                                                                                              • 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴
                                                                                                                                                                                              • • 카츠의 기능이론
                                                                                                                                                                                                • • 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다
                                                                                                                                                                                                  • 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기
                                                                                                                                                                                                  • 수단적 실용적 기능
                                                                                                                                                                                                  • 자기방어 기능
                                                                                                                                                                                                  • 가치 표현기능
                                                                                                                                                                                                  • 지식기능
                                                                                                                                                                                                  • • 방어기제
                                                                                                                                                                                                    • • 허세
                                                                                                                                                                                                      • 반동형성
                                                                                                                                                                                                      • 동일시
                                                                                                                                                                                                      • 수동-공격적 행동
                                                                                                                                                                                                      • 투사
                                                                                                                                                                                                      • 전치
                                                                                                                                                                                                      • 부정
                                                                                                                                                                                                      • 통제
                                                                                                                                                                                                      • 신체화
                                                                                                                                                                                                      • 승화
                                                                                                                                                                                                      • 행동화
                                                                                                                                                                                                      • 이타주의
                                                                                                                                                                                                      • 억제
                                                                                                                                                                                                      • 왜곡
                                                                                                                                                                                                      • 예견
                                                                                                                                                                                                      • 합리화
                                                                                                                                                                                                      • 해리
                                                                                                                                                                                                      • 퇴행
                                                                                                                                                                                                      • 유머
                                                                                                                                                                                                      • 회피
                                                                                                                                                                                                      • • 집단프로그램
                                                                                                                                                                                                        • • 1 피드백 실습
                                                                                                                                                                                                          • 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다
                                                                                                                                                                                                          • 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다
                                                                                                                                                                                                          • 2 생존자
                                                                                                                                                                                                          • 유인물참조
                                                                                                                                                                                                          • 대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가
                                                                                                                                                                                                          • Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우
                                                                                                                                                                                                          • • 7 공중커뮤니케이션
                                                                                                                                                                                                            • • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 청중분석
                                                                                                                                                                                                              • 여론리더십
                                                                                                                                                                                                              • 화자의 공신력
                                                                                                                                                                                                              • 구두발표프리젠테이션
                                                                                                                                                                                                              • 강연
                                                                                                                                                                                                              • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo
                                                                                                                                                                                                              • 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적 방법 통해 메시지 전달
                                                                                                                                                                                                              • 연설 강의 구두보고 신제품설명회등
                                                                                                                                                                                                              • • 청중분석(참석자정보)
                                                                                                                                                                                                                • • 인구통계학적 특성
                                                                                                                                                                                                                  • 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등
                                                                                                                                                                                                                  • 지위 및 경력
                                                                                                                                                                                                                  • 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등
                                                                                                                                                                                                                  • 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등)
                                                                                                                                                                                                                  • 개인특성 성격 취미 가치관
                                                                                                                                                                                                                  • lt고려할 사항gt
                                                                                                                                                                                                                  • 전달내용의 구성
                                                                                                                                                                                                                  • 수준별 사용할 언어(용어)
                                                                                                                                                                                                                  • 사용할 사례
                                                                                                                                                                                                                  • 유머의 수준
                                                                                                                                                                                                                  • 전달방법
                                                                                                                                                                                                                  • 장소 설명시간 전체수행시간
                                                                                                                                                                                                                  • 예상되는 질문 확인
                                                                                                                                                                                                                  • 마이크의 종류와 상태
                                                                                                                                                                                                                  • 배부할 유인물 수량
                                                                                                                                                                                                                  • 목소리억양
                                                                                                                                                                                                                  • 삽화나 그림의 삽입 정도
                                                                                                                                                                                                                  • 프리젠테이션 배경 및 글자색
                                                                                                                                                                                                                  • 진행 보조요원 유무
                                                                                                                                                                                                                  • 도입 부분과 결말부분 준비
                                                                                                                                                                                                                  • • (강의 자료 ndash 5)

환자 판단하기 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기 도덕적인 관점에서 판단하기 한꺼번에 많은 질문을 던지기 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기 말 되받아 반복하기 어린아이 다루듯 하기 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기 감정을 합리화시키기 단절 된 침묵 왜라는 질문하기

조직 내 갈등사례(출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극

I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125) 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A 종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3 개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A 병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다

김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다

그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A 병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다

생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3 가지 원인을 분석 제시할 것) A 병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서) 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오 조별로 4 가지 논의한 후 결과 및 소감 발표

II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227) 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다

회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서

세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수

있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다

세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다

토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다

생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표

나-메시지상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동

소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우

Cf 너-메시지

상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다

lt나-메시지gt ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술) 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)

나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)

효과적인 의사소통 나-메시지 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용

상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우

태도와 행동태도- 행동결정But 다른 사례들 목격가능hellip A 를 싫어하는 B 반갑게 인사하다bull 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66 개 호텔과 184 개 레스토랑 방문bull -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황bull -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공bull But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128 개 시설 중 92

거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음

관련 연구들(일치 or 비일치)

관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도

(전화편지 포함)간 비일관성 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총 11 개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의

예약신청 6 개 식당에서 거절 일관성 보인 사례 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3 년 동안 Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음 No ldquo 19 ldquoKelley 와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2 개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동

일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음

태도와 행동 1 태도의 강도1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼-Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음2 개인적 경험 유무-Regan 과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대 1 년생임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면

관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)

2 태도의 안정성1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다

보건행태이론-태도관련 행동변화이론1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과

연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)

2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정 기대-가치접근 (expectancy -value) 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기) 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을

중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는

입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의

신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다

3 태도의 상황적 압력1 사람들의 외현적 행동은 자신의 태도와 상황적압력에 영향을 받는다

LaPiere옷 잘 차려입은 동양인외모amp누구에게나 방을 내주어야 한다는 법률규정- 개인적 편견에도 불구하고 방 거절어려움

10대의 흡연마리화나 등에 대한 태도와 행동간상관 50 but 동료의 압력(피우는 친구의 수많을수록hellip상관 더 높음)

직접 강화효과

균형이론(balance theory Heider)1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자

한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한

조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다

좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형

인지부조화이론(Festinger) 태도 ndash행동 간 비일관성 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로

바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법 지루한 일(돈 때문에 필요)

직접 강화효과

다

재미없는 교과목 수강(필수 학점) 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함

프로스트- 두 갈래길

노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만그 날 두 길에는낙엽을 밟은 자취는 없었습니다아 나는 다음날을 위하여한 길은 남겨 두었습니다길은 길에 연하여 끝 없으므로내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서훗날에 훗날에 나는 어디선가한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다숲 속에 두 갈래 길이 있었다고나는 사람이 적게 간 길을 택했다고그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고

인지부조화 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할

가능성 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시

그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성 hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화 hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀

염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게

작용한다 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉

일관성 조화를 회복시키려는 노력 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나

아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제

인지부조화 의사결정 후의 부조화 hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택

결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가) ldquo가지 않은 길rdquo 사지 않은 아이폰갤럭시

hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다

hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴

인지부조화 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을

알았을 때 생김 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X 종말론 포기 X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히

기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력

2 태도와 상위한 행동 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예) -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로

행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게 0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)

but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이

있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소

-상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협 -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다

의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip) Festinger amp Carlsmith 의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우

재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임 X돈X 조건 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12) 20달러 (-05 ) (-25) 통제 (-45 ) (-62) -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까

로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식

확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다 lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A 를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo

적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시-흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈-새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사 인지적 변화 발생-예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한

일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴

카츠의 기능이론 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기 수단적 실용적 기능 자기방어 기능 가치 표현기능 지식기능

방어기제 허세 반동형성 동일시 수동-공격적 행동 투사 전치 부정

통제 신체화 승화 행동화 이타주의 억제 왜곡

예견 합리화 해리 퇴행 유머 회피

집단프로그램1 피드백 실습 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다2 생존자 유인물참조

대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가 Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우

7 공중커뮤니케이션 공중커뮤니케이션의 특징 청중분석 여론리더십 화자의 공신력 구두발표프리젠테이션 강연

공중커뮤니케이션의 특징 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적

방법 통해 메시지 전달 연설 강의 구두보고 신제품설명회등

청중분석(참석자정보) 인구통계학적 특성 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등 지위 및 경력 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등) 개인특성 성격 취미 가치관

lt고려할 사항gt 전달내용의 구성 수준별 사용할 언어(용어) 사용할 사례 유머의 수준 전달방법 장소 설명시간 전체수행시간 예상되는 질문 확인 마이크의 종류와 상태 배부할 유인물 수량 목소리억양 삽화나 그림의 삽입 정도 프리젠테이션 배경 및 글자색 진행 보조요원 유무 도입 부분과 결말부분 준비

lt보건커뮤니케이션 캠페인 기획gt(강의 자료 ndash 5)

SWOT 분석은 그냥 참고자료입니다 캠페인 설계를 위한 상황분석이나 자신의 상황에 적용하여 분석해 보면 좋을 것임 SWOT 출처 (정충식 경성대)

1 Overview

정의SWOT 는 Strength(강점) Weakness(약점) Opportunities(기회) Threats(위협)의

합성어이다 SWOT 분석이란 SWOT 를 이용하여 문제를 분석하는 것이다

개념

내부환경 분석 나의 상황(경쟁자와 비교하여)

Strength(강점) Weakness(약점)

외부환경 분석 자신을 제외한 모든 것

Opportunities(기회) Threats(위협)

활용

SWOT 분석으로 전략을 도출할 수 있다 (전략수립의 필수기법)ex) 지천지지 승내가전 지피지기 백전불태(손자)-지천지지 승내가전(知天知地 勝乃可全) 하늘과 땅을 알면 승리하거나 몸을 온전하게 보존할 수 있다-지피지기 백전불태(知彼知己 百戰不殆) 상대와 자신을 알면 백번 싸워도 결코 위태롭지 않다

순서 외부환경(목적을 결정하는데 가치있는 intelligence information 을 기술)rarr나의 상황

2 SWOT 분석을 위한 matrix 활용 SWOT 분석은 말로 하거나 문장으로 기술하여도 좋으나 보다 명료하게

전체를 살펴보기 위하여 matrix 를 활용하는 것이 좋다

SWOT 분석

1 SWOT 분석 matrix

social (사회) social (사회)

competition (경쟁) competition (경쟁)

economic (경제) economic (경제)

politic (정치) politic (정치)

technology (기술) technology (기술)

information (정보) information (정보)

client (고객) client (고객)

기회요인 Opportunities 위협요인 Treats

강점 Strength 약점 Weakness

Man (사람) Man

Material (물자) Material

Money (돈) Money

Information (정보) Information

Time (시간) Time

Image (이미지) Image (이미지)

2 SWOT 분석을 활용한 전략 도출

O (기회) T (위협)

S (강점) SO 전략 ST 전략

W (약점) WO 전략 WT 전략

3 중점전략 선정 SWOT analysis 를 위한 매트릭스 표

Opportunities Threats

Strength Weakness

3 SWOT 분석의 방법 1) 외부환경 분석(Opportunities Threats)

자신을 제외한 모든 것(정보)을 기술한다 - 좋은 쪽으로 작용하는 것은 기회 나쁜 쪽으로 작용하는 것은

위협으로 분류한다 언론매체 개인 정보망 등을 통하여 입수한 상식적인 세상의 변화 내용을 시작으로

당사자에게 미치는 영향을 순서대로 점차 구체화한다

인과관계가 있는 경우 화살표로 연결한다

동일한 data 라도 자신에게 긍정적으로 전개되면 기회로 부정적으로 전개되면 위협으로 나뉘어진다

외부환경분석에는 SKEPTIC check list 를 활용하면 편리하다

2) 내부환경 분석(Strength Weakness) 경쟁자와 비교하여 나의 강약점을 분석한다

강약점의 내용 보유하거나 동원 가능하거나 활용 가능한 자원(resources)

example SWOT 분석의 실제

문제

어느 학생이 학교를 졸업한 후 학업을 계속할 것인지 취직할 것인지를 결정하려고 한다 학업을 계속하든 취직을

하든 간에 10 년간은 직장생활을 하고(기업경영관리를 배우기 위해) 그 후에는 창업하기로 계획하고 있다고

가정하자

상황 2 년

목적 진학이냐 취직이냐를 결정

순서 외부환경 분석(Opportunities Threats) 내부환경 분석(Strength Weakness)

4 SWOT 분석을 이용한 전략의 수립

1) 전략도출

SWOT 분석의 결과 얻어진 것 중 핵심적인 SWOT 을 대상으로 하여 전략을 도출한다

SO(강점을 가지고 기회를 살리는 전략)

ST(강점을 가지고 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

WO(약점을 보완하여 기회를 살 리는 전략)

WT(약점을 보완하면서 동시에 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

기회 혹은 강점이 없다고 실망하는 자는 미래를 개척하지 못하는 자이다

2) 중점전략 선정 도출된 전략 중 가급적 적은 수의 것을 중점전략으로 선정한다

선정방법 목적달성의 중요성 실행가능성 남과 다른 차별성(자신의 상황에 가정 적합한 것)

어느 학생의 SWOT analysis 결과 matrix

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 기업발전 rarr 신규인력충원 필요 rarr 신입사원취업에 유리

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 고연봉 발탁승진

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 당분간 기업의 충원 없음 rarr 취업곤란

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 나의 무능 rarr 저연봉 명예퇴직

E(경제) 구조조정 가속화 rarr 외국자본의 국내유입 활성화 rarr 초대형 다국적 기업 입사기회 확대

P(정치) 국가적 위기 rarr 노사정 단합에 유리 rarr 경제안정사회안정 rarr 회사안정 rarr 사원안정

T(기술) 의학발달 rarr 장수 rarr 실버산업 생명공학 우주해양분야 기술발전 rarr 해당분야 취업기회

I(정보) 인터넷 시대 rarr 인터넷에 능숙 rarr 입사선배보다 정보면에서 우위확보 가능

C(고객) 부모님선생님 취업 진학 결정은 나에게 맡김 rarr 상위학교 진학 rarr 전문분야 학습기회 있음

E(경제) IMF rarr 기업이익 감소 rarr 국민소득감소 rarr 나의 소득감소

P(정치) 이익집단 난립 rarr 노사정 화합곤란 rarr 경제불안사회불안 rarr 회사불안 rarr 사원불안

T(기술) 대형화 초고속화 rarr 대형사고 rarr 단명

I(정보) 인터넷 시대 rarr 컴맹이면 정보 바보화

C(고객) 부모님 무조건 취업을 원함 rarr 상위학교 진학 불가 rarr 전문분야 학습기회 상실

Opportunities Threats Strength Weakness

Man 체력장 특급 감기도 거의 안 걸림 친구 많음 명문대 인기학과 졸업 선후배와 유대관계가 강함 00특기 보유 컴퓨터운용능력 탁월 외국어능력 탁월

Material 부모님으로부터 집자동차를 선물 받을 수 있음 노트북 보유Money 부모님 재산 10억Information 직장생활을 하게 될 00 분야 및 학교에서 전공한 00 분야의 정보를 전문가 수준으로 보유

Time 전력투구할 수 있는 시간적 여유 풍부

Image 좋은 인상 좋은 매너 신용도 높음

Man 늘 몸이 피곤함 친구선후배 없음 비명문대 비인기학과 졸업 특기없음 컴맹 외국어능력 낮음

Material 없음

Money 부모님 재산 거의 없음 진학 지원 기대할 수 없음Information 학교공부 이외의 정보 없음 전공한 분야도 깊이가 없음

Time 아르바이트로 다른 시간 내기가 매우 어려움

Image 첫인상이 나쁨 매너신용도 낮음

[활용] SWOT 분석방법 활용하여 자신의 현 상황과 인생의 VISION 을 설정하시오

SWOT 분석표를 활용한 전략 도출 (사례)

[기회]외국기업의 국내진출 활성화

능력위주의 인사

[위협]국내 대기업의 신입사원채용 기피 rarr 입사확률 낮음 명문대 출신 우대 및 사내 파벌화

[강점]탁월한 수준의 영어인터넷 실력

외국회사에 입사대기업포기 영어와 인터넷을 필요로하는 중소기업 입사 진학하여 MBA 취득

SO 전략 ST 전략 [약점]비명문대 출신대학원진학에 대한 부모의 경제적 후원 어려움

WO 전략 WT 전략

비명문대 출신도 능력만 있으면 대접을 해주는 대기업에 입사

대학원은 명문대에 장학생으로 진학 후 2 년후 국내경기가 활성화되면 취업선배가 경영주인 기업 또는 선배가 많은 기업에 입사

2 채널 및 도구 선택과 메시지 개발

1 메시지 전달방식

의도된 반응hellip

캠페인 메시지 접했을 때 나올 수 있는 반응자극에 대한 학습- gt개념화 산출 ndashgt 행동실천우선 메시지에 대한 노출과 메시지 처리과정을 필요로 한다주의집중 요구

첫 메시지에 대한 노출 이후hellip 보다 세부적구체적 내용을 보내거나 다른 미디어를 통한 메시지 전달 시 더욱 효과적일 수 있다

단기기억단기기억단기기억 장기기억장기기억장기기억

자극자극자극

반응반응반응

기억의기억의 구조론에서구조론에서 ldquoldquo망각망각rdquordquo은은 단기단기-- 장기로장기로 전환되지전환되지 못할못할 때때 발생발생기억의기억의 과정론에서는과정론에서는 처리수준의처리수준의 차이로차이로 설명설명-- 얕은얕은 처리처리깊은처리깊은처리

(Short Term Memory STM)

bull 7 Chunk (청킹)bull 일시적 (약20- 30초)bull 리허설 실패쇠퇴로 망각

- 음운부호 저장(전화번호)

(Long Term Memory LTM)

무제한

영구적

인출실패 간섭

- 일상기억(개인적 경험) 의미기억문제해결전략사고기술사실개념)

- 장기기억속 정보는 관계성 연관성 있는 조직으로 구성

기억의기억의 구조구조

감각기억(감각등록기)

bull용량 대량 무제한bull양상 정확한 감각bull지속시간 순간bull소멸시간에 따른

소멸bull시각(1초)청각(4초)

후각 미각촉각

단기감각저장단기감각저장

주요개념주요개념

선택적선택적 주의주의 집중집중(Selective (Selective attention)attention)

-- 칵테일파티효과칵테일파티효과helliphellip감각기억에서감각기억에서 많은많은 양의양의 막대막대

한한 자극이자극이 들어올들어올 때때 지엽적인지엽적인것은것은 지나쳐버리고지나쳐버리고 중요한중요한 것것을을 선택하여선택하여 걸러내는걸러내는 여과과여과과정정helliphellip선택적으로선택적으로 주의를주의를 기울이기울이는는

장기기억

단기감각저장고

단기기억

처리과정 캠페인 메시지를 통해 형성되는 정신적 이해로 이후 개념 찬성 혹은 반대 의견 및 자신의 경험을 바탕으로 한 메시지 연결 및 감정적 반응을 수반한다

이러한 처리과정은 캠페인 메시지에 대한 기존의 입장이나 지식 견해에 따라 청중에 따라 차이 있다

W

QOOK1)하나를 들어준 사람은 나중에 열을 들어준다 문간에 발 들여 놓기 현상(foot-in-the door phenomenon(effect))hellip 작은 요청을 들어주면 나중에 큰 요청을

들어주게 되는 경향이 있다 누군가에게 문에 발을 들여놓도록 허용하게 되면 집안으로 들어오는 것을 막을 수 없다는 의미hellip

ldquo영화 fanny gamerdquo ndash ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo (아주 오래된 독일 영화였던 것 같은 데hellip 화면의 전반적 분위기가 화이트 톤이어서 공포영화인줄 모르고 보게 되었죠 hellip 이웃에 ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo 하면서 접근해서 천천히hellip 공포hellip 설마 설마 하면서 보다가 끝까지 보고 충격 받았던 적이 있었죠 해피엔딩은 아니어도 권선징악은 있으려나 했는데 아니더라구요 공포영화인줄 알았으면 무서워서 감히 엄두도 못 냈을 텐데hellip)hellip 헌금 헌혈 물건판매hellip 사지 않아도 좋으니 제 말을 잠깐만 들어주세요 화장실 물 좀hellip 샘플만 받아가세요 설문조사만hellip교통안전 자원봉사자hellip

lt관련연구gt집단 1 지역주민에게 안전운전 합시다 라는 크고 보기 흉한 스티커 부착요구(대문)hellip 약 17 수락hellip 집단 2 작은 스티커 (8cm ) 부착 요구 (대부분 응함)hellip 2 주 후 hellip 크고 흉한 스티커부착 요구 약 76수락

hellip 설득대상에 설득이 어려운 주제의 경우 설득 위해 어떻게 접근해야 효과적인지 hellip 시사 작은 것부터 시작

낮은 공 절차(lowball procedure)

기억실험- 기억의 처리 수준(Craikamp Lockhart 1972)

TABLE APPLE chair bananahellip

집단1 제시된 단어의 시각적 형태를 판단하게 함hellip단어들이 대문자소문자hellip

집단2 제시된 단어의 발음 음운유형을 판단하게hellip[e eihellip]집단3 단어의 의미를 판단하게hellip가구범주인지 과일범주인

지를 hellip

사전에 기억 검사할 것이라는 점을 알리지 않고 보여줌hellip집단 별 처리수준이 달리 작용기억검사 결과 의미범주조건gt음운유형gt시각형태

일단 어떤 것을 하도록 동의하게끔 유도행동 개입된 후 응종의 부담을 느낌-경쟁사 차 가격보다 낮게 제시-사겠다는 동의 차 판매조건 변해 비싸게 됨-부담 증가 구입

면전에서 문닫기 효과(door- in- the- face effect)-터무니 없는 요구(개입)Ex 2 년 동안 소년원에서 비행청소년 상담해주세요 거의 모든 이 N0 면전 문닫기 -그 후 훨씬 낮은 적은 개입 요구Ex 아이들 동물원 구경 감독 Yes 적은 요청을 양보로 해석 응종의 압박 느낌-돈빌리기(사기꾼)hellip 1억hellip 1천 부족 급 500(300만)hellip 실제 500(300만)

9 보건 의료조직과 보건커뮤니케이션

1 의료진과 환자간 커뮤니케이션의 특징2 의료진 간3 의료진과 보호자간4 환자와 보호자간

커뮤니케이션 방해요소1 역할 불확실2 책임소재 관련 갈등hellip 책임의 소재가 어디에 있는가 (귀인)

3 권력의 차이 4 사용하는 용어 및 시각의 차이

귀인이론귀인이론bullbull 귀인귀인(attribution) (attribution)

행동의행동의 원인에원인에 대해대해 사람들이사람들이 판단하는판단하는 방식에방식에 대대하여하여 연구연구

bullbull 자신이나자신이나 타인의타인의 행동에행동에 대한대한 원인을원인을 모르면모르면 우리우리는는 자신과자신과 타인의타인의 예측할예측할 수수 없고없고 통제할통제할 수도수도 없없다다Weiner(1974)Weiner(1974)-- 성취성취 상황에서상황에서 성공이나성공이나 실패의실패의 원원인을인을 어떻게어떻게 어떻게어떻게 지각하는가지각하는가

안정성차원안정성차원원인위치원인위치 안정성안정성 불안정성불안정성내부내부외부외부

능력능력과제난이도과제난이도

노력노력((일시적인일시적인))운운재수재수

귀인이론귀인이론귀인의귀인의 결과는결과는 우리의우리의 사회적사회적 행동의행동의 원인이원인이 된다된다ltlt생각해생각해 봅시다봅시다gt gt bullbull 버스버스 안에서안에서 쓰러진쓰러진 남자남자 helliphellip도와줄도와줄 것인가것인가((상황예상황예 무거운무거운 짐짐 술병술병 노약자노약자 ))bullbull 지하철지하철 물건을물건을 파는파는 사람사람helliphellip팔아줄팔아줄 것인가것인가((학생처럼학생처럼 보이는보이는 고아고아 노숙자노숙자 자선단체자선단체 병자병자

장애인장애인 조직의조직의 일원일원helliphellip))bullbull 수업시간수업시간 졸고졸고 있는있는 학생학생 딴짓하는딴짓하는 학생학생

통제성통제성 차원차원원인위치원인위치 통제가능성통제가능성 통제불가능통제불가능내부내부외부외부

9 3 조직문화와 커뮤니케이션

내면적 가치공유된 가정-- 행위습관 -- 상징물언어 (삼성SK)

조직 문화와 남녀간 커뮤니케이션 방식의 차이

귀인편향귀인편향bullbull 행동에행동에 대한대한 사람들의사람들의 원인원인 추정은추정은 대부분대부분 합리적이나합리적이나

오류를오류를 범하는범하는 경우도경우도 많다많다1)1) 기본기본 귀인오류귀인오류

타인행동이나타인행동이나 자기행동의자기행동의 결과에결과에 대해대해 일반적으로일반적으로 외부외부귀인보다귀인보다 내부귀인내부귀인 하려는하려는 경향경향((예예 행위자의행위자의 성격성격 기질기질 동기동기 등에서등에서 이유를이유를 찾음찾음))

2)2) 현저성현저성 편향편향여러여러 가능한가능한 원인들원인들 중중 특출한특출한 것을것을 그그 행동의행동의 원인으로원인으로지각지각((평소하지평소하지 않던않던 특별한특별한 것이것이 있었을있었을 경우경우 그것은그것은 원원인으로인으로 지목될지목될 가능성가능성 큼큼((예예 부러진부러진 칫솔칫솔helliphellip징크스징크스))

3)3) 행위자행위자-- 관찰자관찰자 편향편향행위자는행위자는 주로주로 자신의자신의 행동행동 원인을원인을 외부적인외부적인((상황상황) ) 것에것에두는두는 반면반면 관찰자는관찰자는 주로주로 그그 행동의행동의 원인을원인을 행위자의행위자의 내내부적인부적인((성격특성성격특성))것에것에 귀인하는귀인하는 경향이경향이 크다크다 ((예예 늦은늦은귀가로귀가로 말다툼하는말다툼하는 엄마와엄마와 딸딸))

4)4) 자존심자존심 보호보호 편향편향잘되면잘되면 내탓내탓 잘못되면잘못되면 남의남의 탓탓 여우와여우와 신포도신포도

(Tannen 1995) hellip 남성 대결적 대화방식 사용 선호여성 상호협조적 대화 방식사용

Schein(1985) 조직 문화와 조직구성원의 커뮤니케이션 차이위계질서 중시하는 경직된 조직문화 양방향lt 일방적도전과 혁신 강조하는 조직문화 양방향gt 일방적hellip hellip위계질서의 벽 허물고 자유로운 소통강조 남성 과제지향적 ndash 과제달성 위해서라면 약간의 인간관계 희생을 감수 여성 관계지향적- 과제달성보다 관계를 더욱 중시hellip 승낙 얻기 보다 관계유지 선택예 영화선택 상황 (남과 녀)

상대방의 대인관계 유형 파악개인지향적인가 지위지향적인가개인지향적인가 지위지향적인가 개인의 속성(욕구 의도 동기 등)이

중요hellip 개인과 개인의 만남이라고 생각 상대방의 욕구 의도 동기 등

상대방의 의도와 생각이 나와 어떻게 다른 지를 기초로 의사소통

지위적 속성(나이 성 역할hellip ) 역할 대 역할의 만남이라고 생각) 상대의 역할이나 지위에 근거한 기대나 바람을 기초로 의사소통

활용 거절 상황 상사 오늘 당장 기획서를 작성 제출하시오 지시부하 A 죄송hellip 오늘 해야 할 일이 많아서hellip 집에 사정이 있어서hellip 곤란

상사 (이해 불가 자기역할 충실X 무책임한 인상)부하 Arsquo 죄송hellip 본부장님이 지시하신 일 오늘까지 마쳐야 hellip 곤란hellip상사 (금방 납득)

만일 거절이유가 개인적 사정이라면 상대방 납득시키기 보다 그냥 딱 잘라 거절하는 것이 오히려 효과적일 수 있다

미리 파악하는 방법 (tip)상대방의 특성을 미리 파악하여 커뮤니케이션에 활용하는 것이 필요하다 평소의 호칭을 관찰hellip ldquo박과장 김이사 김대리 김교수helliprdquo ldquo아들hellip 우리 정교수helliprdquo ldquo과장이면hellip 해야지 학생의 본분은 공부 열심히helliprdquo 등 역할에 따른 책임을 강조하는 성향hellip - 지위지향적

3 서비스커뮤니케이션

접점의 커뮤니케이션

서비스의 품질 서비스의 질은 다음과 같은 5 개 요인에 의해 결정된다 Connellan 과 Zemke(1993) 패러슈라만 쟈이타믈과 배리(PZB 1988)의 SERVQUAL 모형1 신뢰성 약속한 것을 정확하게 전달2 반응성 고객의 요구(청)에 신속하게 응답3 보증(확신성) 신뢰감을 불러일으키는 능력 4 공감 고객의 개인적인 요구에 대한 배려 고객요구 경청 고객에 대한 관심 고개지향적 시간배려 진심어린

서비스hellip5 유형성 겉으로 드러나는 외적 형태 조건들hellip 외모 시설

Baker(1998) 접점에서 중요한 것은 ldquo첫인상rdquo hellip 첫 60 초밝은 표정 눈맞춤 반갑게 맞이하는 인사말 편안한 분위기 형성

경청하기hellip 책임있게 경청하는 자세 ndash 명확하게 이해하려고 노력하는 자세가 중요 적극적 경청 1 상대가 전달하고자 하는 메시지 내용 뿐만 아니라 그 안에 내재된 동기 정서 욕구 바 램들에 귀 기울이는 것

+ 자신이 이해한 것을 상대방에게 피드백해주는 것2 상대의 말에 대해 나의 평가 의견 충고 분석이나 의문사항을 전달할 수는 있으나 중요한 것은 상대가

의미하는 것이 무엇인지에 초점을 두고 청취하는 것이다 3 적극적 청취는 커뮤니케이션에서 상호간의 부정적 감정에 대한 두려움을 감소 편안하게 관계를 맺을 수 있는

기초를 제공4 또한 상대방이 스스로 문제를 해결할 가능성을 더욱 높이는 효과

-- 상담자정신과의사 등 적극적 경청의 전문가5 상대방의 말을 부연하는 수준에서 더 나가 상대방의 lsquo의사확인rsquo을 구체적으로 할 필요 있다 의사확인 hellip 커뮤니케이션의 정확성 높임

- 상대방의 생각을 내자신의 생각이나 말로 고쳐서 진술하는 형식 사용lt사례 상황 인사개편을 앞둔 시점gt

A 병원장 ldquo박부장은 재무팀장으로 적합하지 않습니다rdquoB 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 재무팀장으로 자격이 없다는 말씀이십니까 ( )B 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 정직하지 않다는 뜻입니까( 0 )A 병원장 아닙니다 그건 아니고 정직하지만 업무추진의 계획성이 없고 지시사항을 잘 잊어버리기 때문에 재무팀장으로 부적합하다는 뜻입니다

- 단순히 문장 단어를 바꾸거나 부연하는 것을 넘어 정확한 상대방의 의도를 파악할 수 있도록 한다

4 세일즈 커뮤니케이션과정

1 아이스 브레이킹2 신뢰형성3 전략적 질문4 해결책 모색5 설득6 결정7

2 조직 갈등과 커뮤니케이션갈등 ldquo둘 또는 그 이상의 실체가 적대적인 심리적 관계 적대적인 상호작용 관계에 의해 연결되어 있는 상황이나 과정rdquo을 의미한다예) 한국 내 보수주의적 가치관 집단과 진보주의적 가치관 집단

의료현장에서 조직의 갈등 ---gthellip 관리비용 증가 치명적 의료사고 직결 가능갈등 초래hellip 부정적 항상 그런 것은 아니다- 집단 간 갈등- 집단 내 결속 강화내부 집단 동요 시 hellip 외부 전쟁 국경선 분쟁 등hellip

1 창조적 갈등관 갈등은 생존을 위한 것이며 조직 성장을 위한 일종의 에너지 역할 가능2 조직행동이론 적당한 정도의 갈등이 있을 때 오히려 성과 높다

복잡한 조직의 경우 갈등해결 보다 상호간 경쟁 부추겨 갈등 자극함이 효과적일 수 있다hellip 경제적 이득 목표로 경쟁심 유발 촉진효과 높일 수 있다 갈등 조장은 필연적이라는 입장

의료현장의 갈등 유형 1 의료진과 환자 가족 간 갈등2 의료조직 내 구성원 간 갈등

갈등 대처 회피

경쟁 수용 협조 타협

갈등 해결 위한 노력1 공감대 형성2 행동의 조화3 말의 속도 조절4 상황에 대한 이해

1 공감대 형성하기 hellip 업무처리 위한 커뮤니케이션 중 뜻밖에같은 동네 초등학교 출신 교회 임을 알게 되면 거리감 급 줄어들게 됨 친한 느낌 절친관계로 발전할 가능성 증가hellip 신뢰구축기반

hellip 병원에서 환자 개인을 상대로 이러한 공감대 형성은 쉽지 않은 일이지만 치열한 병원기관 간 경쟁 환경에서 고객은 자신의 입장에 조금이라도 더 공감해주는 병원을 찾아서 적극적으로 나서고 있다는 점 인식할 필요

hellip 서로 잘 어울릴 수 있도록 서로간 공통점을 만들기 위한 행동과 시도 필요hellip서로간의 차이를 줄일 수 있도록hellip 공감대에 바탕을 둔 조화가 개인간의 인간관계뿐 아니라 직장생활에 대한 만족감을 더 높인다

hellip 사람들은 무의식적으로 혹은 의식적으로 집단 속에서 다른 사람과 함께 있는 것이 편안한지 불편한지를 확인하고자 하는 경향이 있다 가능한 조직 내 다른 사람과 공감대를 형성하고자 노력하는 자세가 필요

hellip 팀웍이 필요한 직업의 경우 팀원들 간 공감대 형성은 중요한 과제

2 행동의 조화

항상 미소짓는 사람 만나면hellip 나도 다리 꼬고 앉아 이야기하는 친구hellip 나도

서로 말이 잘 통하는 사이일수록 서로 에게 행동을 맞춰가는 경향이 있다 서로 어색한 사이거나 싫어하는 관계면 행동의 조화는 발생 X

but 어색한 사이라도 서로 만났을 때 한쪽이 웃어주면 다른 쪽도 웃게 된다 행동의 조화는 갈등 감소 효과 촉발 단 유의사항 의도적으로 지나치게 모방하면 오히려 상대로부터 조롱 당한다는 오해를 유발할 가능성 있음

3 말의 속도 조절 의사소통이 서로 비슷한 목소리 톤과 빠르기 유지하는 경향 있음 환자대할 때 고객의 속도에 맞추어 공감대를 얻어낼 수도 있다

환자(상대)가 아주 느린 속도로 질문하는 데 내가 바쁜 나머지 빠른 속도로 대답하면 그 환자는 그 직원이나 병원에 대해 공감대 형성하기 어려울 수 있다 hellip 통상 의사는 젊은 환자 상대 시 말을 조금 빠르게 어르신의 경우 말의 속도를 늦춰 천천히 함으로써

공감대 형성을 위해 노력할 수 있다

4 상황에 대한 이해 청취자의 입장도 중요하지만 전달자가 상황에 대한 분명한 이해를 확실하게 하는 것도 중요 또한 수신자 역시 송신자의 긍정적인 의도나 상황에 대한 파악필요

직장 내 상사와 부하직원 간 좋은 의도로 부하직원을 나무랄 수도 있다 이 상황 자체를 수용하지 못하면 오해와 갈등 초래hellip 긍정적 의도-바람직한 목표달성 위해 의사소통(행동)하려는 의지

상대방의 가치관에 대한 이해가 중요 사람들은 각자 제각기 고유의 가치관을 소유 그 기준 하에서 좋고 나쁨을 판단하고 해야 할 행동과 하지 말아야 할 행동을 선택한다

예 병원 내 여성근무자의 흡연문제hellip 상사 비정상hellip 도대체가 제정신 vs 흡연 구역인데 뭐가 어때 대립hellip 상사와 대화 할 때 안 피우기

가치관의 차이가 있다는 것을 이해하고 있어야 상대의 행동을 이해 인간관계 더 유연하고 조직에서 협조적임

불평에 대한 인식개선 방문한 고객이 불평을 할 때는 그 병원에 대한 애착이 있다는 증거가 될 수 있다 병원의 직원은 고객의 불평에 대해 무조건 불쾌해하기 보다 고맙게 생각하는 태도도 지녀야hellip 불평내용에 대한 분석 개선시도는 보건의료서비스의 질을 높이는 주요 요소hellip

- (유의) 조직 내에서 ldquo맨날 불평불만만 늘어놓는 사람rdquo이라는 인식 심어주지 않도록 유의 할 필요 있다

• 보건의사소통
• (강의 자료 ndash 1)
• 언어적 커뮤니케이션
• (강의 자료 ndash 2)
• • hellip인간은 ldquo표현의 욕구rdquo 소유
  • 일정한 상징을 통하여 표현하며 국가 민족 역사적 배경에 따라서 다르게 나타날 수 있다
  • hellip 문화에 따라 구성원들이 어떤 사물이나 느낌 감정을 특정한 양식(방법)으로 표현하고자 약속함으로써 특정한 상징을 커뮤니케이션의 수단으로 사용
  • hellip 표현양식 언어적 + 비언어적 커뮤니케이션
  • hellip 언어적 말이나 글로 표현되는 영역
  • 비언어적 얼굴표정 몸동작 태도 입모양
  • hellip 상징을 통해 서로의 생각을 교환하는 ldquo의미의 공유rdquo ndash커뮤니케이션 가능해짐hellip 의미공유가 가능한 상징이 일정한 유형으로 체계화된 것이 언어
  • • hellip모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론(문장론)으로 구분
    • 1 음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법 액센트 말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는 요소 (달딸 물불) hellip말소리 내기 위해hellip 폐-공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)이다 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위
    • 음소(phoneme) p b t d g k 등 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 40여개 정도 각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다 영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp 사용하지 않는 것 Thank you ltOslashgt hellip 잘 안 쓰는 음소hellip발음하기 어려움 소리습득시hellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquo소리체계rsquo를 학습hellip lsquo음성학적 규칙rsquo에 의해 형성영어 stop spring hellip 자음동시에 나오나hellip ldquo스프링rdquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입
    • • 아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)
      • 1개월 ndash 4개월 영아대사 연구
      • Ba ndash 소리와 pa 소리의 차이를 지각하는가
      • 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba 소리 들려줌
      • 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba 소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨
      • 일정시간 계속ndash 더 이상 흥미 유지 X 습관화되면 속도 줌
      • 나중에 pa- 로 바꿈
      • 다시 속도 빨라짐
      • Ba-pa 구별 가능함을 시사
      • 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과hellip
      • 음소 대략 40여개 ndash 일본어 l r 구별 어려움
      • 학습기회 없기 때문에 구별 못함hellip 일본 아이들 la ra 구별하는 실험 실시 hellip 구분가능
      • 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 있음hellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사hellip 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사
      • • 문장론
        • • 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성hellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 문장론
          • 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음
          • 문장 ldquo그 남자가 떠났다rdquo + 분명히
          • Cf 남자가 + 떠났다
          • 그 + 남자
          • 그가 + 떠났다
          • 그남자가 분명히 떠났다(o)
          • 그분명히 남자가 떠났다(X)
          • 구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정
          • • 형태론 소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)를 이룸hellip 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다(여우 개 놀부) 여우같다 술마시면 개가 된다 형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능
            • 예hellip 누나 동생 ndash 독립적 접미사 hellip 읽다hellip 읽기 [--- 기]는 명사로 바꿔주는 기능하므로 하나의 형태소 이나 독립적으로 쓰이지는 않음 읽기는 읽- 의 동사의어근과 -기의 접미어 2개의 형태소 있는 것으로 분석
            • 실용주의론 일상의 상호작용에서 - 상황 문화에 따라- 언어 사용에 적용되는 규칙 - lsquo씹다rsquohellip 윗니와 아랫니 움직여 잘게 자르거나 부드럽게 갈다 곰곰히 생각 의도적으로 꼬집거나 공개적 비난 - 무응답 무시 (개)
            • 언어의 기능 언어- ldquo경험iexcl 구체적 표현 - 문화 성장--- 발전
            • 0 음성언어 순간적 시간 지나면 바로 소멸되는 특성
            • 문자언어 그림-표의-표음문자
            • 1)그림문자사물이나 대상을 나타내는 도형을 그림으로 나타내거나 몇 개의 그림 결합하여 하나의 개념 표현 바위 표 등에 그려짐-이집트그림문자
            • 2)표의문자 뜻을 전달하는 문자 그림이나 상형문자처럼 그것으로 사물을 나타내는 말을 표시한 문자 글자하나하나가 음과는 상관없이 말의 뜻을 나타냄 사물하나하나를 각 문자로 표현삼천만가지 사물-서로다른삼천만가지 문자 hellip한자 Voca 규칙 (X)
            • 3)표음문자 낱낱의 소리를 상징한 부호를 사용하는 문자 사람의 말소리를 기호로 나타낸 문자(소리글자) ndash음소문자와 음절문자로 구분할 수 있다 음소문자-하나의 문자가 하나의 음소에 해당 (일본 가나 키프로스어) 음절문자-하나의 문자가 하나의 음절에 해당
            • (한글 로마 그리스 등) cf 표음성 gt표음성 높은 언어 에스페란토 산스크리트어 그루지야어 바스크 세르비아 크로아티아 핀란드어 등 ldquoiquestcomo esta usted
            • gt표음성 낮은 언어 영어 한글 hellip(영어)발음이 많이 달라짐 철자는 그대로hellip (한글)한글창제시와 비교 지금은 표음성 별로크지X 상징과 의미
            • • 상징의 의미
              • 언어는 일정한 사고방식이나 의미를 교환하는 상징체계hellip
              • 그리스어- lsquo접합하다rsquo ndash 증거를 의미
              • 현대 추상적 사물이나 관념 또는 사상을 구체적인 사물로 나타내는 일 (또는 그 사물을 의미하는 것)
              • hellip 비둘기 lsquo 평화rsquo
              • 자연적 상징 선천적hellip 어떤 자극 받으면 무엇을 뜻하는 지 본능적으로 아는 것
              • hellip 특정감정이나 느낌 받을 때 나타나는 (표현하는) 얼굴 표정
              • 상투적 상징 후천적 학습에 의해 형상화
              • hellip 십자가기독교 희생 슬픔 amp 사랑
              • 표상상징hellip 고차원적 (고급)상징 유형화적 상징hellip 영화 연극 등 예술장르에서 활용
              • 표현된 대상이 어떤 추상적 관념을 상징하는 경우hellip
              • --파랑새- 행복
              • --고도 (孤島)iexclbrvbar 고독 죽음 불행
              • 음산한 분위기 amp 푸른색 조명 정적
              • 기분상징 ndash추상적 감각형식 비인간적 대상이 본래 감정을 가지지 않으면서도 일정한 상태를 지닌 기분을 내포하는 것으로 느끼게 되는 경우hellip
              • 상징주의 서정시 추상미술 소설 시 등에서 특정한 단어나 문장을 통해 슬픔 기쁨 공포의 감정을 구체화하는 것
              • 예 1 한용운 ldquo님의 침묵helliprdquo 님의 침묵
              • 2 프랑스 상징파 시인말라르메 사실주의극에 반대
              • 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창
              • 연극은 시인-극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와 눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응(서로 일치하게 되는)을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장
              • 상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장
              • • 님의 침묵( 감상해 봅시다 )
                • 님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다 푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다 제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다
                • • lt언어적 상징화 과정gt
                  • 인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄
                  • 상징화의 과정
                  • 2 의미
                  • 외연적 의미 인간이 표현한 특정 언어가 지시하는 구체적 사물(개념화)
                  • 내포적 의미 표현한 특정 언어가 사물의 추상적 성질을 표현하는 경우hellip 특정언어 사용하는 인간의 감정
                  • 각 단어의 느낌hellip 암 질병
                  • (cf ldquo운동rdquo) 같은 언어라도 내포적 의미 달라 질 수도
                  • 1)외연적 의미 일정한 말과 사물에 대한반복적 표현으로 연관(연상 association )되어 이미지화되어 기억됨 언어는 사물을 표현하는 상징으로 사물 그 자체는 아님
                  • hellip 명칭 바뀌면 사물자체가 달라지는가
                  • 많다- 억수로 겁나게 대mdash박
                  • 2)내포적 의미 언어가 단순히 특정사물이나 대상 가리키는 것 아니라 말하는 사람의 감정이나 사고도 포함 hellip 높낮이 음색 크기 억양 부드러움 분위기 상황
                  • 정보적 내포 표현하고자 하는 대상의 일반적 성격이나 일반적 개념 정의
                  • 정서적 내포 어떤 말을 들었을 때 느끼는 주관적 감정
                  • 예1 (MC-비만 탈출프로젝트mdash이제 그만 보내버립시다) 듣는 이에 따라hellip 뚱녀 나 가라고 꺼져줄게
                  • 2 잘한다 ndash 자 알ndash 한다
                  • • 언어적 커뮤니케이션의 특징
                    • • 1 언어의 추상성
                      • 지나친 추상적 표현 amp 압축적 표현은 전달에 왜곡발생가능성 초래 ldquo술은 당신의 건강에 좋지 않습니다rdquo( )
                      • 극복방법 구체적 통계자료 제시 amp 정확한 실제적 지적(오해 가능성 줄여야)
                      • 2 언어의 추리성
                      • 1)보고(발생한 사실을 그대로 전하기객관적 증거를 언어로 적절하게 제시하는 것 ldquo기장지역 당뇨환자 1000명rdquo(보건복지부통계자료)
                      • 2)추리(객관사실 바탕으로 공통특성을 유추 매우 많다)hellip ldquo기장지역 당뇨환자 많다rdquo
                      • 3)판단(사실을 표현한 사람의 주관적 느낌을 언어로 표현)hellip 판단과 사실에 대한 보고는 다른 차원 hellip 기장지역에 보건교육 필요로하는 당뇨환자가 많다rdquo
                      • 3 언어의 상황성
                      • 분위기와 상황이 영향을 미치는 중요 요소로 작용hellip 시간 장소 환경
                      • 보건커뮤니케이션 잘 이루어지도록
                      • 환경과 분위기 조성 필요 상황에 맞는 언어사용
                      • 4 언어의 전상징성
                      • hellip 어떤 의미의 표현이기 보다 단순한 감정인 느낌을 표현할 때 hellip 말뜻의 전달보다 감정 이나 느낌 기분을 전달hellip 단순한 인사 별다른 의도없는 사교적 대화로 간단한 인사 서로 관계 확인 나중의 깊은 대화 나눌 수 있는 전초기지 역할
                      • 보건교육 실시 할 때 커뮤니케이션에서 고려할 점
                      • • 시간 장소 환경의 영향
                        • • 상황 어떤 상황일 때 다른 상황보다 더 효과적인가에 관한 실험연구들
                          • 1 타인의존재 ldquo키티제노비스 사건rdquo
                          • Latane amp Darley (주변인 효과)
                          • 뉴욕시 음료수센터 현장연구 판매원이 잠시 상점안쪽으로 갔을 때 두명의건장한 청년들이 ldquo그들은 결코 이것을 보지 못할 거야rdquo라고 중얼거리며 맥주상자를 들고 걸어나감 현장에 한 명이나 두명의고객이 있을 때 실시 혼자 절도목격gt다른 사람과 목격
                          • 점원에게 절도를 보고하는 경향이 유의하게 높았음
                          • hellip 타인의존재는 책임감 분산효과 상황해석의 애매성 cf 촉진효과
                          • • 곤경에 처한 사람-도와줄 것인가
                            • 키티제노비스사건
                            • 뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 30분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요 비명 인근 집과 아파트 살던 38명 목격자 hellip but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고X 사망 20분 후 까지 경찰에 신고x 나중 2분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음
                            • 왜 아무도 나오지 않았을까
                            • 부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것 상황해석 amp 주변인 여부 hellip책임감 분산
                            • • 2 남자대학생 설문지 실시 중 몇분 후 환기창 통해 방에서 연기 들어옴 4분이내 연기 매우 짙어 앞을 보고 정상적 숨쉬기 어려움
                              • 혼자있을 때- 대부분 연기를 조사하기 위해 방안을 돌아다님 75가 4분 이내 연구자에게 보고함
                              • 여려명(2명) 같이 있을 때-10만 보고 ndash다른 사람은 실험협조자였음 의도적으로 가만히 있도록 조성
                              • 연기가 매우 불쾌하고 눈에 띄어 극적임에도 타인의 조용함은 피험자로 하여금 상황을 위험하지 않은 것으로 해석하도록
                              • hellip 상황해석의 애매성
                              • • 상황요인환경적요인 도시크기 오스트레일리아 55개 도시 (소-대규모지역) hellip (5가지 도움의 형태)
                                • 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기
                                • 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기
                                • 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기(온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는) (다중경화증)다발성경화증
                                • 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기
                                • 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기
                                • 도시크기
                                • 소음
                                • 소음은 도움 제공에 방해요인
                                • 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가
                                • -매우 큰 소음 37 lt정상소음 72
                                • 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림
                                • 전형적 거리소음조건 80 행인gt시끄러운 잔디깍는 기계소음15
                                • 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록 동기화하는 효과
                                • 시간압력
                                • 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중(지시)
                                • 1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황
                                • 2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황
                                • 가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가
                                • 변형실험 신학과대학생 대상
                                • 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 바쁜 10 hellip
                                • 변형실험 대화내용을 달리함hellip
                                • 자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip
                                • 바쁜 학생은 70 바쁘지 않은 학생은 80
                                • 교실환경
                                • Wollin amp Montage(1981)삭막한다정한 교실 대학의 강의실
                                • 기관건물풍 회색 칠 교수책상교탁일렬식 책걸상 통풍 밀집 불편함
                                • 매력없는 강의실-보기도 싫고 학업성적에도 영향
                                • Sommer amp Olsen(1980)
                                • lsquo부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자 양탄자 조명부드럽게 다채로운 모빌hellip 학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배-세배 차이
                                • 삭막 흰색벽 희색양탄자 플라스틱책상
                                • 다정 디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터 큰 화초 선명한 색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석-색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가
                                • 서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향
                                • 무선할당학기 중간에 교실바꿈(심리학개론 2수업hellip비디오수업핑계)
                                • 결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp 강의자 평가에서도 매력적인 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip (지식많고 더 재미있고 더 조직적)
                                • 보건교육상담시 주의점
                                • 비언어적 커뮤니케이션
                                • (강의 자료 ndash 3)
                                • • 정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다
                                  • 외적자극-미소 안면표정 눈접촉(시선접촉) 응시몸짓자세 신체적 접촉 공간 시간 행동 의상 및 옷모양새 외모 냄새 음성 관련 준언어(paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양
                                  • 특성
                                  • 의사전달 기능을 가진다
                                  • 미소나 얼굴 찌푸림 껴안기 등의 행동을 통해 잠재적 의식이나 억제된 욕망 두려움의 요인을 파악할 수 있다(표현의 의미와 강도에 따라 정보 전달가능)
                                  • 동일한 행위라도 상황에 따른 의미해석이 전혀 다를 수 있다
                                  • 신뢰도 높은 커뮤니케이션 수단(언어와 비언어 혼용시 진실성 판단은 비언어로 파악되는 경향)
                                  • 일정한 규칙이 적용-특정한 문화 속에서 익혀온 눈접촉 앉은 자세 걸음걸이 인사법 등 문화적 습관을 근거로 규칙을 정형화해 이해함 사회변화나 대인관계 변화시 규칙도 바뀔수 있음
                                  • 전달된 의미의 해석과정에서 항상 애매함이 존재-비일관성 요소있음
                                  • • 비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력
                                    • • 기능
                                      • 1 보완기능 전달하고자 하는 언어메시지를 보완
                                      • (미안해 잘못했어요 고마워 hellip 표정여부-진실성)
                                      • 2 규제기능 비언어적 커뮤니케이션시 행위를 제한하고 조정하는 피드백 기능 수행
                                      • (수업시간 지난 교수님의 열강 학생의 표정)
                                      • 3 대체기능 언어를 대신해 주는 역할 오히려 더 효과적인 경우 있음(조용히 해침묵 손가락)
                                      • 4 강조기능 언어를 강조 중요한 부분의 강조 혹은 감정적 표현에 있어서 특정 메시지를 강조(목소리 강약 목소리 떨림 어깨를 꼿꼿이비굴 축처진 등)
                                      • 영향력
                                      • 비언어적 커뮤미케이션이 언어보다 훨씬 더 영향력 클 수 있다 즉각적 대응이 필요한 상황에서 언어보다 비언어 효과적hellip 검사 amp 기자
                                      • 인간은 많은 감각을 활용하는 다감각적 존재(Multi-sensorial being) 하루 말하기10-11분
                                      • 의미전달에 언어 35 비언어 65 사용
                                      • 비언어적 커뮤니케이션 의존도 학자별 차이있으나 약 60-80-93
                                      • • 비언어적 커뮤니케이션 중요성
                                        • • 의사의 신체언어
                                          • 의사의 태도와 느낌이 환자에게 전해지는 메시지의 55는 신체언어hellip
                                          • 75쪽(표4-1참조) amp 77쪽 (표4-2) 참조
                                          • McMasters Univ 카아 교수(Carr)연구
                                          • 40명의 공포증 환자 실험hellip 컴퓨터화된 프로그램치료실제 치료사에 의한 치료hellip 어느쪽 선호
                                          • 50환자 컴퓨터프로그램화된 치료선호hellip 덜 권위적으로 인식
                                          • hellip 눈썹을 올리기 손가락 책상 두드리기 시계보기
                                          • • 비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형
                                            • • 1 신체적 언어
                                              • 얼굴표정 (뒤)
                                              • 눈맞춤
                                              • 몸동작
                                              • 신체접촉
                                              • 목소리어조
                                              • 2 공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식
                                              • 대인간 거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이
                                              • • 친밀한 거리
                                                • 개인적 거리
                                                • 사회적(사교적) 거리
                                                • 공적 거리
                                                • 3 시간
                                                • 4 옷 장식 화장
                                                • 후광 효과 (halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상(예 얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향
                                                • • 잘생긴 사람-친절 예의 사교적 유능 호감
                                                  • hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요
                                                  • • 비언어적(nonverbal) 의사소통
                                                    • • 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식
                                                      • 가시적 채널
                                                      • 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동
                                                      • 부언어적 채널
                                                      • 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것
                                                      • 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세
                                                      • • 가시적 채널
                                                        • • 1) 눈접촉 (눈맞춤)
                                                          • 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현
                                                          • 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호
                                                          • But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미
                                                          • 남녀미팅상황 실험79쪽 참조남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시 미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌
                                                          • 2)얼굴표정
                                                          • hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다 (행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다)
                                                          • hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시
                                                          • hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현
                                                          • 3) 제스처-신체언어
                                                          • 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다
                                                          • hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의
                                                          • 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기
                                                          • 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세
                                                          • 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세)
                                                          • 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로
                                                          • 4)신체접촉
                                                          • 악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한 관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가
                                                          • • 2 부언어적 채널
                                                            • • 음성의 고저 크기 속도 강약 리듬
                                                              • 억양 지연(주저) 정도
                                                              • hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게
                                                              • 더 천천히 하는 경우
                                                              • hellip혹은 더 작게
                                                              • 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공
                                                              • But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야
                                                              • lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분
                                                              • • 거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자 ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈
                                                                • • 거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법
                                                                  • 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다
                                                                  • 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고 말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문
                                                                  • 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에 나타나는 현상
                                                                  • 눈을 맞추지 않는다
                                                                  • 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세
                                                                  • 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다
                                                                  • 눈동자가 축소된다
                                                                  • 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서
                                                                  • 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대
                                                                  • 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함
                                                                  • 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이 아니라고 생각한다
                                                                  • 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다
                                                                  • • 보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션
                                                                    • • 1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다
                                                                      • 2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다
                                                                      • 3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성
                                                                      • 4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)
                                                                      • 5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요
                                                                      • • 대인적 커뮤니케이션
                                                                        • (강의 자료 ndash 4)
                                                                        • • 두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생)
                                                                          • 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가
                                                                          • 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과 사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다
                                                                          • 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적 행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다
                                                                          • • 상담의 기본원리
                                                                            • • 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정
                                                                              • 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성
                                                                              • 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로 관여하는 자세
                                                                              • 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중
                                                                              • 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단X
                                                                              • 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원
                                                                              • 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인
                                                                              • • 상담의 특성
                                                                                • • 1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계
                                                                                  • hellip 내담자 중심관계
                                                                                  • 2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지
                                                                                  • 3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적 이해와 응용능력필요
                                                                                  • 4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리
                                                                                  • 5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결
                                                                                  • • 상담의 과정
                                                                                    • • (내담자 입장)
                                                                                      • 자기이해
                                                                                      • 자기수용
                                                                                      • 자기개방
                                                                                      • 자기주장
                                                                                      • • 상담기법과 자질
                                                                                        • • 상담기법(상담자 입장)
                                                                                          • 1 관심기울이기
                                                                                          • 2 공감적 반응(반영)
                                                                                          • 3 경청(적극적 경청)
                                                                                          • 4 자기노출
                                                                                          • 상담자의 자질
                                                                                          • 상담자의 진실성
                                                                                          • 치료적 인간으로서의 상담자
                                                                                          • 객관적 통찰력
                                                                                          • 자기자신에 대한 이해
                                                                                          • 내담자에 대한 존경심
                                                                                          • 심리학적 전문지식
                                                                                          • • 개인 의료 상담
                                                                                            • • 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세
                                                                                              • 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)
                                                                                              • 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등
                                                                                              • 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동
                                                                                              • 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과
                                                                                              • • 간호사 상담 제도
                                                                                                • • 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화
                                                                                                  • 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점
                                                                                                  • 일본SOAP형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력
                                                                                                  • S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록
                                                                                                  • O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록
                                                                                                  • A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록
                                                                                                  • P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록
                                                                                                  • • 간호사 상담 제도
                                                                                                    • • 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유
                                                                                                      • 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음
                                                                                                      • (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에 대한 자세한 설명
                                                                                                      • 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입
                                                                                                      • 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구
                                                                                                      • • 건강증진 상담
                                                                                                        • • 질문하기
                                                                                                          • -개방형 질문폐쇄형 질문
                                                                                                          • 개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능
                                                                                                          • Q 축제때 윤밴온다좋아요
                                                                                                          • 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요
                                                                                                          • 2 초점맞춤식 질문
                                                                                                          • 좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이 눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip
                                                                                                          • 3 바꿔말하기
                                                                                                          • • 상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례)
                                                                                                            • • 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반
                                                                                                              • 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다
                                                                                                              • • 상담 시 피해야 할 위험요소
                                                                                                                • • 조언하기
                                                                                                                  • 내담자를 비난하기
                                                                                                                  • 화제를 부적절하게 바꾸기
                                                                                                                  • 방어하기
                                                                                                                  • 거짓 안심시키기
                                                                                                                  • 환자 판단하기
                                                                                                                  • 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기
                                                                                                                  • 도덕적인 관점에서 판단하기
                                                                                                                  • 한꺼번에 많은 질문을 던지기
                                                                                                                  • 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기
                                                                                                                  • 말 되받아 반복하기
                                                                                                                  • 어린아이 다루듯 하기
                                                                                                                  • 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기
                                                                                                                  • 감정을 합리화시키기
                                                                                                                  • 단절 된 침묵
                                                                                                                  • 왜라는 질문하기
                                                                                                                  • • 조직 내 갈등사례 (출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극
                                                                                                                    • I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125)
                                                                                                                    • • 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다
                                                                                                                      • 김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다
                                                                                                                      • 그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다
                                                                                                                      • • 생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례
                                                                                                                        • • 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다
                                                                                                                          • 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3가지 원인을 분석 제시할 것)
                                                                                                                          • A병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서)
                                                                                                                          • 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다
                                                                                                                          • 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오
                                                                                                                          • 조별로 4가지 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                          • • II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227)
                                                                                                                            • • 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다
                                                                                                                              • 회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다
                                                                                                                              • 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다
                                                                                                                              • 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서 세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수 있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다
                                                                                                                              • 세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다
                                                                                                                              • 토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다
                                                                                                                              • • 생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례
                                                                                                                                • • 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까
                                                                                                                                  • 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다
                                                                                                                                  • 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다
                                                                                                                                  • 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가
                                                                                                                                  • 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                                  • • 나-메시지
                                                                                                                                    • • 상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법
                                                                                                                                      • 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동
                                                                                                                                      • 소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우
                                                                                                                                      • 공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우
                                                                                                                                      • Cf 너-메시지
                                                                                                                                      • • 상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다
                                                                                                                                        • • lt나-메시지gt
                                                                                                                                          • ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술)
                                                                                                                                          • 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)
                                                                                                                                          • 나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)
                                                                                                                                          • • 효과적인 의사소통
                                                                                                                                            • • 나-메시지
                                                                                                                                              • 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님
                                                                                                                                              • 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용
                                                                                                                                              • 상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우
                                                                                                                                              • • 태도와 행동
                                                                                                                                                • • 태도- 행동결정
                                                                                                                                                  • But 다른 사례들 목격가능hellip A를 싫어하는 B 반갑게 인사하다
                                                                                                                                                  • 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66개 호텔과 184개 레스토랑 방문
                                                                                                                                                  • -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황
                                                                                                                                                  • -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공
                                                                                                                                                  • But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128개 시설 중 92 거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음
                                                                                                                                                  • • 관련 연구들(일치 or 비일치)
                                                                                                                                                    • • 관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도
                                                                                                                                                      • (전화편지 포함)간 비일관성
                                                                                                                                                      • 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총11개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의 예약신청 6개 식당에서 거절
                                                                                                                                                      • 일관성 보인 사례
                                                                                                                                                      • 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3년 동안
                                                                                                                                                      • Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음
                                                                                                                                                      • No ldquo 19 ldquo
                                                                                                                                                      • Kelley와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동 일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음
                                                                                                                                                      • • 태도와 행동
                                                                                                                                                        • 1 태도의 강도
                                                                                                                                                        • • 1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼
                                                                                                                                                          • -Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음
                                                                                                                                                          • 2 개인적 경험 유무
                                                                                                                                                          • -Regan과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대1년생
                                                                                                                                                          • 임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)
                                                                                                                                                          • 3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인
                                                                                                                                                          • 4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면 관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)
                                                                                                                                                          • • 2 태도의 안정성
                                                                                                                                                            • • 1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다
                                                                                                                                                              • 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)
                                                                                                                                                              • 2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다
                                                                                                                                                              • • 보건행태이론-태도관련 행동변화이론
                                                                                                                                                                • • 1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과 연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)
                                                                                                                                                                  • 2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정
                                                                                                                                                                  • 기대-가치접근 (expectancy -value)
                                                                                                                                                                  • 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기)
                                                                                                                                                                  • 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각
                                                                                                                                                                  • 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다
                                                                                                                                                                  • 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을 중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기
                                                                                                                                                                  • hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는 입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님
                                                                                                                                                                  • 3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의 신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다
                                                                                                                                                                  • • 직접 강화효과
                                                                                                                                                                    • 균형이론(balance theory Heider)
                                                                                                                                                                    • • 1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가
                                                                                                                                                                      • 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상
                                                                                                                                                                      • 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자 한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다
                                                                                                                                                                      • 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한 조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다
                                                                                                                                                                      • 좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형
                                                                                                                                                                      • • 인지부조화이론(Festinger)
                                                                                                                                                                        • • 태도 ndash행동 간 비일관성
                                                                                                                                                                          • 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향
                                                                                                                                                                          • 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로 바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법
                                                                                                                                                                          • 지루한 일(돈 때문에 필요)
                                                                                                                                                                          • 재미없는 교과목 수강(필수 학점)
                                                                                                                                                                          • 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip
                                                                                                                                                                          • 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함
                                                                                                                                                                          • • 프로스트- 두 갈래길
                                                                                                                                                                            • • 노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다 나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서 오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지 바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다 그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다 그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어 아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만 그 날 두 길에는 낙엽을 밟은 자취는 없었습니다 아 나는 다음날을 위하여 한 길은 남겨 두었습니다 길은 길에 연하여 끝 없으므로 내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서 훗날에 훗날에 나는 어디선가 한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다 숲 속에 두 갈래 길이 있었다고 나는 사람이 적게 간 길을 택했다고 그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고
                                                                                                                                                                              • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                • • 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다
                                                                                                                                                                                  • 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할 가능성
                                                                                                                                                                                  • 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시 그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성
                                                                                                                                                                                  • hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화
                                                                                                                                                                                  • hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀 염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수
                                                                                                                                                                                  • 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게 작용한다
                                                                                                                                                                                  • 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉 일관성 조화를 회복시키려는 노력
                                                                                                                                                                                  • 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것
                                                                                                                                                                                  • 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나 아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제
                                                                                                                                                                                  • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                    • • 의사결정 후의 부조화
                                                                                                                                                                                      • hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택 결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가)
                                                                                                                                                                                      • ldquo가지 않은 길rdquo
                                                                                                                                                                                      • 사지 않은 아이폰갤럭시
                                                                                                                                                                                      • hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다
                                                                                                                                                                                      • hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴
                                                                                                                                                                                      • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                        • • 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을 알았을 때 생김
                                                                                                                                                                                          • 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X
                                                                                                                                                                                          • 종말론 포기X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기
                                                                                                                                                                                          • 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히 기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력
                                                                                                                                                                                          • 2 태도와 상위한 행동
                                                                                                                                                                                          • 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예)
                                                                                                                                                                                          • -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로 행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)
                                                                                                                                                                                          • but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요
                                                                                                                                                                                          • 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이 있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • -상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협
                                                                                                                                                                                          • -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다 의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip)
                                                                                                                                                                                          • Festinger amp Carlsmith의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우 재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임
                                                                                                                                                                                          • 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임X돈X 조건
                                                                                                                                                                                          • 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12)
                                                                                                                                                                                          • 20달러 (-05 ) (-25)
                                                                                                                                                                                          • 통제 (-45 ) (-62)
                                                                                                                                                                                          • -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까
                                                                                                                                                                                          • • 로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론
                                                                                                                                                                                            • • 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식 확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지
                                                                                                                                                                                              • 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다
                                                                                                                                                                                              • lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득
                                                                                                                                                                                              • 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사
                                                                                                                                                                                              • 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시
                                                                                                                                                                                              • -흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈
                                                                                                                                                                                              • -새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴
                                                                                                                                                                                              • 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사
                                                                                                                                                                                              • 인지적 변화 발생
                                                                                                                                                                                              • -예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한 일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨
                                                                                                                                                                                              • 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴
                                                                                                                                                                                              • • 카츠의 기능이론
                                                                                                                                                                                                • • 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다
                                                                                                                                                                                                  • 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기
                                                                                                                                                                                                  • 수단적 실용적 기능
                                                                                                                                                                                                  • 자기방어 기능
                                                                                                                                                                                                  • 가치 표현기능
                                                                                                                                                                                                  • 지식기능
                                                                                                                                                                                                  • • 방어기제
                                                                                                                                                                                                    • • 허세
                                                                                                                                                                                                      • 반동형성
                                                                                                                                                                                                      • 동일시
                                                                                                                                                                                                      • 수동-공격적 행동
                                                                                                                                                                                                      • 투사
                                                                                                                                                                                                      • 전치
                                                                                                                                                                                                      • 부정
                                                                                                                                                                                                      • 통제
                                                                                                                                                                                                      • 신체화
                                                                                                                                                                                                      • 승화
                                                                                                                                                                                                      • 행동화
                                                                                                                                                                                                      • 이타주의
                                                                                                                                                                                                      • 억제
                                                                                                                                                                                                      • 왜곡
                                                                                                                                                                                                      • 예견
                                                                                                                                                                                                      • 합리화
                                                                                                                                                                                                      • 해리
                                                                                                                                                                                                      • 퇴행
                                                                                                                                                                                                      • 유머
                                                                                                                                                                                                      • 회피
                                                                                                                                                                                                      • • 집단프로그램
                                                                                                                                                                                                        • • 1 피드백 실습
                                                                                                                                                                                                          • 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다
                                                                                                                                                                                                          • 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다
                                                                                                                                                                                                          • 2 생존자
                                                                                                                                                                                                          • 유인물참조
                                                                                                                                                                                                          • 대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가
                                                                                                                                                                                                          • Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우
                                                                                                                                                                                                          • • 7 공중커뮤니케이션
                                                                                                                                                                                                            • • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 청중분석
                                                                                                                                                                                                              • 여론리더십
                                                                                                                                                                                                              • 화자의 공신력
                                                                                                                                                                                                              • 구두발표프리젠테이션
                                                                                                                                                                                                              • 강연
                                                                                                                                                                                                              • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo
                                                                                                                                                                                                              • 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적 방법 통해 메시지 전달
                                                                                                                                                                                                              • 연설 강의 구두보고 신제품설명회등
                                                                                                                                                                                                              • • 청중분석(참석자정보)
                                                                                                                                                                                                                • • 인구통계학적 특성
                                                                                                                                                                                                                  • 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등
                                                                                                                                                                                                                  • 지위 및 경력
                                                                                                                                                                                                                  • 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등
                                                                                                                                                                                                                  • 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등)
                                                                                                                                                                                                                  • 개인특성 성격 취미 가치관
                                                                                                                                                                                                                  • lt고려할 사항gt
                                                                                                                                                                                                                  • 전달내용의 구성
                                                                                                                                                                                                                  • 수준별 사용할 언어(용어)
                                                                                                                                                                                                                  • 사용할 사례
                                                                                                                                                                                                                  • 유머의 수준
                                                                                                                                                                                                                  • 전달방법
                                                                                                                                                                                                                  • 장소 설명시간 전체수행시간
                                                                                                                                                                                                                  • 예상되는 질문 확인
                                                                                                                                                                                                                  • 마이크의 종류와 상태
                                                                                                                                                                                                                  • 배부할 유인물 수량
                                                                                                                                                                                                                  • 목소리억양
                                                                                                                                                                                                                  • 삽화나 그림의 삽입 정도
                                                                                                                                                                                                                  • 프리젠테이션 배경 및 글자색
                                                                                                                                                                                                                  • 진행 보조요원 유무
                                                                                                                                                                                                                  • 도입 부분과 결말부분 준비
                                                                                                                                                                                                                  • • (강의 자료 ndash 5)

있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다

세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다

토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다

생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표

나-메시지상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동

소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우

Cf 너-메시지

상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다

lt나-메시지gt ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술) 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)

나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)

효과적인 의사소통 나-메시지 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용

상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우

태도와 행동태도- 행동결정But 다른 사례들 목격가능hellip A 를 싫어하는 B 반갑게 인사하다bull 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66 개 호텔과 184 개 레스토랑 방문bull -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황bull -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공bull But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128 개 시설 중 92

거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음

관련 연구들(일치 or 비일치)

관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도

(전화편지 포함)간 비일관성 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총 11 개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의

예약신청 6 개 식당에서 거절 일관성 보인 사례 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3 년 동안 Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음 No ldquo 19 ldquoKelley 와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2 개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동

일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음

태도와 행동 1 태도의 강도1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼-Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음2 개인적 경험 유무-Regan 과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대 1 년생임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면

관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)

2 태도의 안정성1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다

보건행태이론-태도관련 행동변화이론1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과

연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)

2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정 기대-가치접근 (expectancy -value) 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기) 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을

중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는

입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의

신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다

3 태도의 상황적 압력1 사람들의 외현적 행동은 자신의 태도와 상황적압력에 영향을 받는다

LaPiere옷 잘 차려입은 동양인외모amp누구에게나 방을 내주어야 한다는 법률규정- 개인적 편견에도 불구하고 방 거절어려움

10대의 흡연마리화나 등에 대한 태도와 행동간상관 50 but 동료의 압력(피우는 친구의 수많을수록hellip상관 더 높음)

직접 강화효과

균형이론(balance theory Heider)1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자

한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한

조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다

좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형

인지부조화이론(Festinger) 태도 ndash행동 간 비일관성 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로

바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법 지루한 일(돈 때문에 필요)

직접 강화효과

다

재미없는 교과목 수강(필수 학점) 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함

프로스트- 두 갈래길

노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만그 날 두 길에는낙엽을 밟은 자취는 없었습니다아 나는 다음날을 위하여한 길은 남겨 두었습니다길은 길에 연하여 끝 없으므로내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서훗날에 훗날에 나는 어디선가한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다숲 속에 두 갈래 길이 있었다고나는 사람이 적게 간 길을 택했다고그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고

인지부조화 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할

가능성 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시

그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성 hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화 hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀

염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게

작용한다 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉

일관성 조화를 회복시키려는 노력 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나

아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제

인지부조화 의사결정 후의 부조화 hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택

결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가) ldquo가지 않은 길rdquo 사지 않은 아이폰갤럭시

hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다

hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴

인지부조화 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을

알았을 때 생김 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X 종말론 포기 X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히

기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력

2 태도와 상위한 행동 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예) -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로

행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게 0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)

but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이

있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소

-상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협 -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다

의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip) Festinger amp Carlsmith 의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우

재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임 X돈X 조건 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12) 20달러 (-05 ) (-25) 통제 (-45 ) (-62) -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까

로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식

확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다 lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A 를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo

적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시-흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈-새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사 인지적 변화 발생-예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한

일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴

카츠의 기능이론 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기 수단적 실용적 기능 자기방어 기능 가치 표현기능 지식기능

방어기제 허세 반동형성 동일시 수동-공격적 행동 투사 전치 부정

통제 신체화 승화 행동화 이타주의 억제 왜곡

예견 합리화 해리 퇴행 유머 회피

집단프로그램1 피드백 실습 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다2 생존자 유인물참조

대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가 Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우

7 공중커뮤니케이션 공중커뮤니케이션의 특징 청중분석 여론리더십 화자의 공신력 구두발표프리젠테이션 강연

공중커뮤니케이션의 특징 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적

방법 통해 메시지 전달 연설 강의 구두보고 신제품설명회등

청중분석(참석자정보) 인구통계학적 특성 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등 지위 및 경력 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등) 개인특성 성격 취미 가치관

lt고려할 사항gt 전달내용의 구성 수준별 사용할 언어(용어) 사용할 사례 유머의 수준 전달방법 장소 설명시간 전체수행시간 예상되는 질문 확인 마이크의 종류와 상태 배부할 유인물 수량 목소리억양 삽화나 그림의 삽입 정도 프리젠테이션 배경 및 글자색 진행 보조요원 유무 도입 부분과 결말부분 준비

lt보건커뮤니케이션 캠페인 기획gt(강의 자료 ndash 5)

SWOT 분석은 그냥 참고자료입니다 캠페인 설계를 위한 상황분석이나 자신의 상황에 적용하여 분석해 보면 좋을 것임 SWOT 출처 (정충식 경성대)

1 Overview

정의SWOT 는 Strength(강점) Weakness(약점) Opportunities(기회) Threats(위협)의

합성어이다 SWOT 분석이란 SWOT 를 이용하여 문제를 분석하는 것이다

개념

내부환경 분석 나의 상황(경쟁자와 비교하여)

Strength(강점) Weakness(약점)

외부환경 분석 자신을 제외한 모든 것

Opportunities(기회) Threats(위협)

활용

SWOT 분석으로 전략을 도출할 수 있다 (전략수립의 필수기법)ex) 지천지지 승내가전 지피지기 백전불태(손자)-지천지지 승내가전(知天知地 勝乃可全) 하늘과 땅을 알면 승리하거나 몸을 온전하게 보존할 수 있다-지피지기 백전불태(知彼知己 百戰不殆) 상대와 자신을 알면 백번 싸워도 결코 위태롭지 않다

순서 외부환경(목적을 결정하는데 가치있는 intelligence information 을 기술)rarr나의 상황

2 SWOT 분석을 위한 matrix 활용 SWOT 분석은 말로 하거나 문장으로 기술하여도 좋으나 보다 명료하게

전체를 살펴보기 위하여 matrix 를 활용하는 것이 좋다

SWOT 분석

1 SWOT 분석 matrix

social (사회) social (사회)

competition (경쟁) competition (경쟁)

economic (경제) economic (경제)

politic (정치) politic (정치)

technology (기술) technology (기술)

information (정보) information (정보)

client (고객) client (고객)

기회요인 Opportunities 위협요인 Treats

강점 Strength 약점 Weakness

Man (사람) Man

Material (물자) Material

Money (돈) Money

Information (정보) Information

Time (시간) Time

Image (이미지) Image (이미지)

2 SWOT 분석을 활용한 전략 도출

O (기회) T (위협)

S (강점) SO 전략 ST 전략

W (약점) WO 전략 WT 전략

3 중점전략 선정 SWOT analysis 를 위한 매트릭스 표

Opportunities Threats

Strength Weakness

3 SWOT 분석의 방법 1) 외부환경 분석(Opportunities Threats)

자신을 제외한 모든 것(정보)을 기술한다 - 좋은 쪽으로 작용하는 것은 기회 나쁜 쪽으로 작용하는 것은

위협으로 분류한다 언론매체 개인 정보망 등을 통하여 입수한 상식적인 세상의 변화 내용을 시작으로

당사자에게 미치는 영향을 순서대로 점차 구체화한다

인과관계가 있는 경우 화살표로 연결한다

동일한 data 라도 자신에게 긍정적으로 전개되면 기회로 부정적으로 전개되면 위협으로 나뉘어진다

외부환경분석에는 SKEPTIC check list 를 활용하면 편리하다

2) 내부환경 분석(Strength Weakness) 경쟁자와 비교하여 나의 강약점을 분석한다

강약점의 내용 보유하거나 동원 가능하거나 활용 가능한 자원(resources)

example SWOT 분석의 실제

문제

어느 학생이 학교를 졸업한 후 학업을 계속할 것인지 취직할 것인지를 결정하려고 한다 학업을 계속하든 취직을

하든 간에 10 년간은 직장생활을 하고(기업경영관리를 배우기 위해) 그 후에는 창업하기로 계획하고 있다고

가정하자

상황 2 년

목적 진학이냐 취직이냐를 결정

순서 외부환경 분석(Opportunities Threats) 내부환경 분석(Strength Weakness)

4 SWOT 분석을 이용한 전략의 수립

1) 전략도출

SWOT 분석의 결과 얻어진 것 중 핵심적인 SWOT 을 대상으로 하여 전략을 도출한다

SO(강점을 가지고 기회를 살리는 전략)

ST(강점을 가지고 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

WO(약점을 보완하여 기회를 살 리는 전략)

WT(약점을 보완하면서 동시에 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

기회 혹은 강점이 없다고 실망하는 자는 미래를 개척하지 못하는 자이다

2) 중점전략 선정 도출된 전략 중 가급적 적은 수의 것을 중점전략으로 선정한다

선정방법 목적달성의 중요성 실행가능성 남과 다른 차별성(자신의 상황에 가정 적합한 것)

어느 학생의 SWOT analysis 결과 matrix

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 기업발전 rarr 신규인력충원 필요 rarr 신입사원취업에 유리

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 고연봉 발탁승진

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 당분간 기업의 충원 없음 rarr 취업곤란

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 나의 무능 rarr 저연봉 명예퇴직

E(경제) 구조조정 가속화 rarr 외국자본의 국내유입 활성화 rarr 초대형 다국적 기업 입사기회 확대

P(정치) 국가적 위기 rarr 노사정 단합에 유리 rarr 경제안정사회안정 rarr 회사안정 rarr 사원안정

T(기술) 의학발달 rarr 장수 rarr 실버산업 생명공학 우주해양분야 기술발전 rarr 해당분야 취업기회

I(정보) 인터넷 시대 rarr 인터넷에 능숙 rarr 입사선배보다 정보면에서 우위확보 가능

C(고객) 부모님선생님 취업 진학 결정은 나에게 맡김 rarr 상위학교 진학 rarr 전문분야 학습기회 있음

E(경제) IMF rarr 기업이익 감소 rarr 국민소득감소 rarr 나의 소득감소

P(정치) 이익집단 난립 rarr 노사정 화합곤란 rarr 경제불안사회불안 rarr 회사불안 rarr 사원불안

T(기술) 대형화 초고속화 rarr 대형사고 rarr 단명

I(정보) 인터넷 시대 rarr 컴맹이면 정보 바보화

C(고객) 부모님 무조건 취업을 원함 rarr 상위학교 진학 불가 rarr 전문분야 학습기회 상실

Opportunities Threats Strength Weakness

Man 체력장 특급 감기도 거의 안 걸림 친구 많음 명문대 인기학과 졸업 선후배와 유대관계가 강함 00특기 보유 컴퓨터운용능력 탁월 외국어능력 탁월

Material 부모님으로부터 집자동차를 선물 받을 수 있음 노트북 보유Money 부모님 재산 10억Information 직장생활을 하게 될 00 분야 및 학교에서 전공한 00 분야의 정보를 전문가 수준으로 보유

Time 전력투구할 수 있는 시간적 여유 풍부

Image 좋은 인상 좋은 매너 신용도 높음

Man 늘 몸이 피곤함 친구선후배 없음 비명문대 비인기학과 졸업 특기없음 컴맹 외국어능력 낮음

Material 없음

Money 부모님 재산 거의 없음 진학 지원 기대할 수 없음Information 학교공부 이외의 정보 없음 전공한 분야도 깊이가 없음

Time 아르바이트로 다른 시간 내기가 매우 어려움

Image 첫인상이 나쁨 매너신용도 낮음

[활용] SWOT 분석방법 활용하여 자신의 현 상황과 인생의 VISION 을 설정하시오

SWOT 분석표를 활용한 전략 도출 (사례)

[기회]외국기업의 국내진출 활성화

능력위주의 인사

[위협]국내 대기업의 신입사원채용 기피 rarr 입사확률 낮음 명문대 출신 우대 및 사내 파벌화

[강점]탁월한 수준의 영어인터넷 실력

외국회사에 입사대기업포기 영어와 인터넷을 필요로하는 중소기업 입사 진학하여 MBA 취득

SO 전략 ST 전략 [약점]비명문대 출신대학원진학에 대한 부모의 경제적 후원 어려움

WO 전략 WT 전략

비명문대 출신도 능력만 있으면 대접을 해주는 대기업에 입사

대학원은 명문대에 장학생으로 진학 후 2 년후 국내경기가 활성화되면 취업선배가 경영주인 기업 또는 선배가 많은 기업에 입사

2 채널 및 도구 선택과 메시지 개발

1 메시지 전달방식

의도된 반응hellip

캠페인 메시지 접했을 때 나올 수 있는 반응자극에 대한 학습- gt개념화 산출 ndashgt 행동실천우선 메시지에 대한 노출과 메시지 처리과정을 필요로 한다주의집중 요구

첫 메시지에 대한 노출 이후hellip 보다 세부적구체적 내용을 보내거나 다른 미디어를 통한 메시지 전달 시 더욱 효과적일 수 있다

단기기억단기기억단기기억 장기기억장기기억장기기억

자극자극자극

반응반응반응

기억의기억의 구조론에서구조론에서 ldquoldquo망각망각rdquordquo은은 단기단기-- 장기로장기로 전환되지전환되지 못할못할 때때 발생발생기억의기억의 과정론에서는과정론에서는 처리수준의처리수준의 차이로차이로 설명설명-- 얕은얕은 처리처리깊은처리깊은처리

(Short Term Memory STM)

bull 7 Chunk (청킹)bull 일시적 (약20- 30초)bull 리허설 실패쇠퇴로 망각

- 음운부호 저장(전화번호)

(Long Term Memory LTM)

무제한

영구적

인출실패 간섭

- 일상기억(개인적 경험) 의미기억문제해결전략사고기술사실개념)

- 장기기억속 정보는 관계성 연관성 있는 조직으로 구성

기억의기억의 구조구조

감각기억(감각등록기)

bull용량 대량 무제한bull양상 정확한 감각bull지속시간 순간bull소멸시간에 따른

소멸bull시각(1초)청각(4초)

후각 미각촉각

단기감각저장단기감각저장

주요개념주요개념

선택적선택적 주의주의 집중집중(Selective (Selective attention)attention)

-- 칵테일파티효과칵테일파티효과helliphellip감각기억에서감각기억에서 많은많은 양의양의 막대막대

한한 자극이자극이 들어올들어올 때때 지엽적인지엽적인것은것은 지나쳐버리고지나쳐버리고 중요한중요한 것것을을 선택하여선택하여 걸러내는걸러내는 여과과여과과정정helliphellip선택적으로선택적으로 주의를주의를 기울이기울이는는

장기기억

단기감각저장고

단기기억

처리과정 캠페인 메시지를 통해 형성되는 정신적 이해로 이후 개념 찬성 혹은 반대 의견 및 자신의 경험을 바탕으로 한 메시지 연결 및 감정적 반응을 수반한다

이러한 처리과정은 캠페인 메시지에 대한 기존의 입장이나 지식 견해에 따라 청중에 따라 차이 있다

W

QOOK1)하나를 들어준 사람은 나중에 열을 들어준다 문간에 발 들여 놓기 현상(foot-in-the door phenomenon(effect))hellip 작은 요청을 들어주면 나중에 큰 요청을

들어주게 되는 경향이 있다 누군가에게 문에 발을 들여놓도록 허용하게 되면 집안으로 들어오는 것을 막을 수 없다는 의미hellip

ldquo영화 fanny gamerdquo ndash ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo (아주 오래된 독일 영화였던 것 같은 데hellip 화면의 전반적 분위기가 화이트 톤이어서 공포영화인줄 모르고 보게 되었죠 hellip 이웃에 ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo 하면서 접근해서 천천히hellip 공포hellip 설마 설마 하면서 보다가 끝까지 보고 충격 받았던 적이 있었죠 해피엔딩은 아니어도 권선징악은 있으려나 했는데 아니더라구요 공포영화인줄 알았으면 무서워서 감히 엄두도 못 냈을 텐데hellip)hellip 헌금 헌혈 물건판매hellip 사지 않아도 좋으니 제 말을 잠깐만 들어주세요 화장실 물 좀hellip 샘플만 받아가세요 설문조사만hellip교통안전 자원봉사자hellip

lt관련연구gt집단 1 지역주민에게 안전운전 합시다 라는 크고 보기 흉한 스티커 부착요구(대문)hellip 약 17 수락hellip 집단 2 작은 스티커 (8cm ) 부착 요구 (대부분 응함)hellip 2 주 후 hellip 크고 흉한 스티커부착 요구 약 76수락

hellip 설득대상에 설득이 어려운 주제의 경우 설득 위해 어떻게 접근해야 효과적인지 hellip 시사 작은 것부터 시작

낮은 공 절차(lowball procedure)

기억실험- 기억의 처리 수준(Craikamp Lockhart 1972)

TABLE APPLE chair bananahellip

집단1 제시된 단어의 시각적 형태를 판단하게 함hellip단어들이 대문자소문자hellip

집단2 제시된 단어의 발음 음운유형을 판단하게hellip[e eihellip]집단3 단어의 의미를 판단하게hellip가구범주인지 과일범주인

지를 hellip

사전에 기억 검사할 것이라는 점을 알리지 않고 보여줌hellip집단 별 처리수준이 달리 작용기억검사 결과 의미범주조건gt음운유형gt시각형태

일단 어떤 것을 하도록 동의하게끔 유도행동 개입된 후 응종의 부담을 느낌-경쟁사 차 가격보다 낮게 제시-사겠다는 동의 차 판매조건 변해 비싸게 됨-부담 증가 구입

면전에서 문닫기 효과(door- in- the- face effect)-터무니 없는 요구(개입)Ex 2 년 동안 소년원에서 비행청소년 상담해주세요 거의 모든 이 N0 면전 문닫기 -그 후 훨씬 낮은 적은 개입 요구Ex 아이들 동물원 구경 감독 Yes 적은 요청을 양보로 해석 응종의 압박 느낌-돈빌리기(사기꾼)hellip 1억hellip 1천 부족 급 500(300만)hellip 실제 500(300만)

9 보건 의료조직과 보건커뮤니케이션

1 의료진과 환자간 커뮤니케이션의 특징2 의료진 간3 의료진과 보호자간4 환자와 보호자간

커뮤니케이션 방해요소1 역할 불확실2 책임소재 관련 갈등hellip 책임의 소재가 어디에 있는가 (귀인)

3 권력의 차이 4 사용하는 용어 및 시각의 차이

귀인이론귀인이론bullbull 귀인귀인(attribution) (attribution)

행동의행동의 원인에원인에 대해대해 사람들이사람들이 판단하는판단하는 방식에방식에 대대하여하여 연구연구

bullbull 자신이나자신이나 타인의타인의 행동에행동에 대한대한 원인을원인을 모르면모르면 우리우리는는 자신과자신과 타인의타인의 예측할예측할 수수 없고없고 통제할통제할 수도수도 없없다다Weiner(1974)Weiner(1974)-- 성취성취 상황에서상황에서 성공이나성공이나 실패의실패의 원원인을인을 어떻게어떻게 어떻게어떻게 지각하는가지각하는가

안정성차원안정성차원원인위치원인위치 안정성안정성 불안정성불안정성내부내부외부외부

능력능력과제난이도과제난이도

노력노력((일시적인일시적인))운운재수재수

귀인이론귀인이론귀인의귀인의 결과는결과는 우리의우리의 사회적사회적 행동의행동의 원인이원인이 된다된다ltlt생각해생각해 봅시다봅시다gt gt bullbull 버스버스 안에서안에서 쓰러진쓰러진 남자남자 helliphellip도와줄도와줄 것인가것인가((상황예상황예 무거운무거운 짐짐 술병술병 노약자노약자 ))bullbull 지하철지하철 물건을물건을 파는파는 사람사람helliphellip팔아줄팔아줄 것인가것인가((학생처럼학생처럼 보이는보이는 고아고아 노숙자노숙자 자선단체자선단체 병자병자

장애인장애인 조직의조직의 일원일원helliphellip))bullbull 수업시간수업시간 졸고졸고 있는있는 학생학생 딴짓하는딴짓하는 학생학생

통제성통제성 차원차원원인위치원인위치 통제가능성통제가능성 통제불가능통제불가능내부내부외부외부

9 3 조직문화와 커뮤니케이션

내면적 가치공유된 가정-- 행위습관 -- 상징물언어 (삼성SK)

조직 문화와 남녀간 커뮤니케이션 방식의 차이

귀인편향귀인편향bullbull 행동에행동에 대한대한 사람들의사람들의 원인원인 추정은추정은 대부분대부분 합리적이나합리적이나

오류를오류를 범하는범하는 경우도경우도 많다많다1)1) 기본기본 귀인오류귀인오류

타인행동이나타인행동이나 자기행동의자기행동의 결과에결과에 대해대해 일반적으로일반적으로 외부외부귀인보다귀인보다 내부귀인내부귀인 하려는하려는 경향경향((예예 행위자의행위자의 성격성격 기질기질 동기동기 등에서등에서 이유를이유를 찾음찾음))

2)2) 현저성현저성 편향편향여러여러 가능한가능한 원인들원인들 중중 특출한특출한 것을것을 그그 행동의행동의 원인으로원인으로지각지각((평소하지평소하지 않던않던 특별한특별한 것이것이 있었을있었을 경우경우 그것은그것은 원원인으로인으로 지목될지목될 가능성가능성 큼큼((예예 부러진부러진 칫솔칫솔helliphellip징크스징크스))

3)3) 행위자행위자-- 관찰자관찰자 편향편향행위자는행위자는 주로주로 자신의자신의 행동행동 원인을원인을 외부적인외부적인((상황상황) ) 것에것에두는두는 반면반면 관찰자는관찰자는 주로주로 그그 행동의행동의 원인을원인을 행위자의행위자의 내내부적인부적인((성격특성성격특성))것에것에 귀인하는귀인하는 경향이경향이 크다크다 ((예예 늦은늦은귀가로귀가로 말다툼하는말다툼하는 엄마와엄마와 딸딸))

4)4) 자존심자존심 보호보호 편향편향잘되면잘되면 내탓내탓 잘못되면잘못되면 남의남의 탓탓 여우와여우와 신포도신포도

(Tannen 1995) hellip 남성 대결적 대화방식 사용 선호여성 상호협조적 대화 방식사용

Schein(1985) 조직 문화와 조직구성원의 커뮤니케이션 차이위계질서 중시하는 경직된 조직문화 양방향lt 일방적도전과 혁신 강조하는 조직문화 양방향gt 일방적hellip hellip위계질서의 벽 허물고 자유로운 소통강조 남성 과제지향적 ndash 과제달성 위해서라면 약간의 인간관계 희생을 감수 여성 관계지향적- 과제달성보다 관계를 더욱 중시hellip 승낙 얻기 보다 관계유지 선택예 영화선택 상황 (남과 녀)

상대방의 대인관계 유형 파악개인지향적인가 지위지향적인가개인지향적인가 지위지향적인가 개인의 속성(욕구 의도 동기 등)이

중요hellip 개인과 개인의 만남이라고 생각 상대방의 욕구 의도 동기 등

상대방의 의도와 생각이 나와 어떻게 다른 지를 기초로 의사소통

지위적 속성(나이 성 역할hellip ) 역할 대 역할의 만남이라고 생각) 상대의 역할이나 지위에 근거한 기대나 바람을 기초로 의사소통

활용 거절 상황 상사 오늘 당장 기획서를 작성 제출하시오 지시부하 A 죄송hellip 오늘 해야 할 일이 많아서hellip 집에 사정이 있어서hellip 곤란

상사 (이해 불가 자기역할 충실X 무책임한 인상)부하 Arsquo 죄송hellip 본부장님이 지시하신 일 오늘까지 마쳐야 hellip 곤란hellip상사 (금방 납득)

만일 거절이유가 개인적 사정이라면 상대방 납득시키기 보다 그냥 딱 잘라 거절하는 것이 오히려 효과적일 수 있다

미리 파악하는 방법 (tip)상대방의 특성을 미리 파악하여 커뮤니케이션에 활용하는 것이 필요하다 평소의 호칭을 관찰hellip ldquo박과장 김이사 김대리 김교수helliprdquo ldquo아들hellip 우리 정교수helliprdquo ldquo과장이면hellip 해야지 학생의 본분은 공부 열심히helliprdquo 등 역할에 따른 책임을 강조하는 성향hellip - 지위지향적

3 서비스커뮤니케이션

접점의 커뮤니케이션

서비스의 품질 서비스의 질은 다음과 같은 5 개 요인에 의해 결정된다 Connellan 과 Zemke(1993) 패러슈라만 쟈이타믈과 배리(PZB 1988)의 SERVQUAL 모형1 신뢰성 약속한 것을 정확하게 전달2 반응성 고객의 요구(청)에 신속하게 응답3 보증(확신성) 신뢰감을 불러일으키는 능력 4 공감 고객의 개인적인 요구에 대한 배려 고객요구 경청 고객에 대한 관심 고개지향적 시간배려 진심어린

서비스hellip5 유형성 겉으로 드러나는 외적 형태 조건들hellip 외모 시설

Baker(1998) 접점에서 중요한 것은 ldquo첫인상rdquo hellip 첫 60 초밝은 표정 눈맞춤 반갑게 맞이하는 인사말 편안한 분위기 형성

경청하기hellip 책임있게 경청하는 자세 ndash 명확하게 이해하려고 노력하는 자세가 중요 적극적 경청 1 상대가 전달하고자 하는 메시지 내용 뿐만 아니라 그 안에 내재된 동기 정서 욕구 바 램들에 귀 기울이는 것

+ 자신이 이해한 것을 상대방에게 피드백해주는 것2 상대의 말에 대해 나의 평가 의견 충고 분석이나 의문사항을 전달할 수는 있으나 중요한 것은 상대가

의미하는 것이 무엇인지에 초점을 두고 청취하는 것이다 3 적극적 청취는 커뮤니케이션에서 상호간의 부정적 감정에 대한 두려움을 감소 편안하게 관계를 맺을 수 있는

기초를 제공4 또한 상대방이 스스로 문제를 해결할 가능성을 더욱 높이는 효과

-- 상담자정신과의사 등 적극적 경청의 전문가5 상대방의 말을 부연하는 수준에서 더 나가 상대방의 lsquo의사확인rsquo을 구체적으로 할 필요 있다 의사확인 hellip 커뮤니케이션의 정확성 높임

- 상대방의 생각을 내자신의 생각이나 말로 고쳐서 진술하는 형식 사용lt사례 상황 인사개편을 앞둔 시점gt

A 병원장 ldquo박부장은 재무팀장으로 적합하지 않습니다rdquoB 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 재무팀장으로 자격이 없다는 말씀이십니까 ( )B 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 정직하지 않다는 뜻입니까( 0 )A 병원장 아닙니다 그건 아니고 정직하지만 업무추진의 계획성이 없고 지시사항을 잘 잊어버리기 때문에 재무팀장으로 부적합하다는 뜻입니다

- 단순히 문장 단어를 바꾸거나 부연하는 것을 넘어 정확한 상대방의 의도를 파악할 수 있도록 한다

4 세일즈 커뮤니케이션과정

1 아이스 브레이킹2 신뢰형성3 전략적 질문4 해결책 모색5 설득6 결정7

2 조직 갈등과 커뮤니케이션갈등 ldquo둘 또는 그 이상의 실체가 적대적인 심리적 관계 적대적인 상호작용 관계에 의해 연결되어 있는 상황이나 과정rdquo을 의미한다예) 한국 내 보수주의적 가치관 집단과 진보주의적 가치관 집단

의료현장에서 조직의 갈등 ---gthellip 관리비용 증가 치명적 의료사고 직결 가능갈등 초래hellip 부정적 항상 그런 것은 아니다- 집단 간 갈등- 집단 내 결속 강화내부 집단 동요 시 hellip 외부 전쟁 국경선 분쟁 등hellip

1 창조적 갈등관 갈등은 생존을 위한 것이며 조직 성장을 위한 일종의 에너지 역할 가능2 조직행동이론 적당한 정도의 갈등이 있을 때 오히려 성과 높다

복잡한 조직의 경우 갈등해결 보다 상호간 경쟁 부추겨 갈등 자극함이 효과적일 수 있다hellip 경제적 이득 목표로 경쟁심 유발 촉진효과 높일 수 있다 갈등 조장은 필연적이라는 입장

의료현장의 갈등 유형 1 의료진과 환자 가족 간 갈등2 의료조직 내 구성원 간 갈등

갈등 대처 회피

경쟁 수용 협조 타협

갈등 해결 위한 노력1 공감대 형성2 행동의 조화3 말의 속도 조절4 상황에 대한 이해

1 공감대 형성하기 hellip 업무처리 위한 커뮤니케이션 중 뜻밖에같은 동네 초등학교 출신 교회 임을 알게 되면 거리감 급 줄어들게 됨 친한 느낌 절친관계로 발전할 가능성 증가hellip 신뢰구축기반

hellip 병원에서 환자 개인을 상대로 이러한 공감대 형성은 쉽지 않은 일이지만 치열한 병원기관 간 경쟁 환경에서 고객은 자신의 입장에 조금이라도 더 공감해주는 병원을 찾아서 적극적으로 나서고 있다는 점 인식할 필요

hellip 서로 잘 어울릴 수 있도록 서로간 공통점을 만들기 위한 행동과 시도 필요hellip서로간의 차이를 줄일 수 있도록hellip 공감대에 바탕을 둔 조화가 개인간의 인간관계뿐 아니라 직장생활에 대한 만족감을 더 높인다

hellip 사람들은 무의식적으로 혹은 의식적으로 집단 속에서 다른 사람과 함께 있는 것이 편안한지 불편한지를 확인하고자 하는 경향이 있다 가능한 조직 내 다른 사람과 공감대를 형성하고자 노력하는 자세가 필요

hellip 팀웍이 필요한 직업의 경우 팀원들 간 공감대 형성은 중요한 과제

2 행동의 조화

항상 미소짓는 사람 만나면hellip 나도 다리 꼬고 앉아 이야기하는 친구hellip 나도

서로 말이 잘 통하는 사이일수록 서로 에게 행동을 맞춰가는 경향이 있다 서로 어색한 사이거나 싫어하는 관계면 행동의 조화는 발생 X

but 어색한 사이라도 서로 만났을 때 한쪽이 웃어주면 다른 쪽도 웃게 된다 행동의 조화는 갈등 감소 효과 촉발 단 유의사항 의도적으로 지나치게 모방하면 오히려 상대로부터 조롱 당한다는 오해를 유발할 가능성 있음

3 말의 속도 조절 의사소통이 서로 비슷한 목소리 톤과 빠르기 유지하는 경향 있음 환자대할 때 고객의 속도에 맞추어 공감대를 얻어낼 수도 있다

환자(상대)가 아주 느린 속도로 질문하는 데 내가 바쁜 나머지 빠른 속도로 대답하면 그 환자는 그 직원이나 병원에 대해 공감대 형성하기 어려울 수 있다 hellip 통상 의사는 젊은 환자 상대 시 말을 조금 빠르게 어르신의 경우 말의 속도를 늦춰 천천히 함으로써

공감대 형성을 위해 노력할 수 있다

4 상황에 대한 이해 청취자의 입장도 중요하지만 전달자가 상황에 대한 분명한 이해를 확실하게 하는 것도 중요 또한 수신자 역시 송신자의 긍정적인 의도나 상황에 대한 파악필요

직장 내 상사와 부하직원 간 좋은 의도로 부하직원을 나무랄 수도 있다 이 상황 자체를 수용하지 못하면 오해와 갈등 초래hellip 긍정적 의도-바람직한 목표달성 위해 의사소통(행동)하려는 의지

상대방의 가치관에 대한 이해가 중요 사람들은 각자 제각기 고유의 가치관을 소유 그 기준 하에서 좋고 나쁨을 판단하고 해야 할 행동과 하지 말아야 할 행동을 선택한다

예 병원 내 여성근무자의 흡연문제hellip 상사 비정상hellip 도대체가 제정신 vs 흡연 구역인데 뭐가 어때 대립hellip 상사와 대화 할 때 안 피우기

가치관의 차이가 있다는 것을 이해하고 있어야 상대의 행동을 이해 인간관계 더 유연하고 조직에서 협조적임

불평에 대한 인식개선 방문한 고객이 불평을 할 때는 그 병원에 대한 애착이 있다는 증거가 될 수 있다 병원의 직원은 고객의 불평에 대해 무조건 불쾌해하기 보다 고맙게 생각하는 태도도 지녀야hellip 불평내용에 대한 분석 개선시도는 보건의료서비스의 질을 높이는 주요 요소hellip

- (유의) 조직 내에서 ldquo맨날 불평불만만 늘어놓는 사람rdquo이라는 인식 심어주지 않도록 유의 할 필요 있다

• 보건의사소통
• (강의 자료 ndash 1)
• 언어적 커뮤니케이션
• (강의 자료 ndash 2)
• • hellip인간은 ldquo표현의 욕구rdquo 소유
  • 일정한 상징을 통하여 표현하며 국가 민족 역사적 배경에 따라서 다르게 나타날 수 있다
  • hellip 문화에 따라 구성원들이 어떤 사물이나 느낌 감정을 특정한 양식(방법)으로 표현하고자 약속함으로써 특정한 상징을 커뮤니케이션의 수단으로 사용
  • hellip 표현양식 언어적 + 비언어적 커뮤니케이션
  • hellip 언어적 말이나 글로 표현되는 영역
  • 비언어적 얼굴표정 몸동작 태도 입모양
  • hellip 상징을 통해 서로의 생각을 교환하는 ldquo의미의 공유rdquo ndash커뮤니케이션 가능해짐hellip 의미공유가 가능한 상징이 일정한 유형으로 체계화된 것이 언어
  • • hellip모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론(문장론)으로 구분
    • 1 음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법 액센트 말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는 요소 (달딸 물불) hellip말소리 내기 위해hellip 폐-공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)이다 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위
    • 음소(phoneme) p b t d g k 등 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 40여개 정도 각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다 영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp 사용하지 않는 것 Thank you ltOslashgt hellip 잘 안 쓰는 음소hellip발음하기 어려움 소리습득시hellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquo소리체계rsquo를 학습hellip lsquo음성학적 규칙rsquo에 의해 형성영어 stop spring hellip 자음동시에 나오나hellip ldquo스프링rdquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입
    • • 아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)
      • 1개월 ndash 4개월 영아대사 연구
      • Ba ndash 소리와 pa 소리의 차이를 지각하는가
      • 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba 소리 들려줌
      • 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba 소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨
      • 일정시간 계속ndash 더 이상 흥미 유지 X 습관화되면 속도 줌
      • 나중에 pa- 로 바꿈
      • 다시 속도 빨라짐
      • Ba-pa 구별 가능함을 시사
      • 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과hellip
      • 음소 대략 40여개 ndash 일본어 l r 구별 어려움
      • 학습기회 없기 때문에 구별 못함hellip 일본 아이들 la ra 구별하는 실험 실시 hellip 구분가능
      • 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 있음hellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사hellip 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사
      • • 문장론
        • • 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성hellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 문장론
          • 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음
          • 문장 ldquo그 남자가 떠났다rdquo + 분명히
          • Cf 남자가 + 떠났다
          • 그 + 남자
          • 그가 + 떠났다
          • 그남자가 분명히 떠났다(o)
          • 그분명히 남자가 떠났다(X)
          • 구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정
          • • 형태론 소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)를 이룸hellip 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다(여우 개 놀부) 여우같다 술마시면 개가 된다 형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능
            • 예hellip 누나 동생 ndash 독립적 접미사 hellip 읽다hellip 읽기 [--- 기]는 명사로 바꿔주는 기능하므로 하나의 형태소 이나 독립적으로 쓰이지는 않음 읽기는 읽- 의 동사의어근과 -기의 접미어 2개의 형태소 있는 것으로 분석
            • 실용주의론 일상의 상호작용에서 - 상황 문화에 따라- 언어 사용에 적용되는 규칙 - lsquo씹다rsquohellip 윗니와 아랫니 움직여 잘게 자르거나 부드럽게 갈다 곰곰히 생각 의도적으로 꼬집거나 공개적 비난 - 무응답 무시 (개)
            • 언어의 기능 언어- ldquo경험iexcl 구체적 표현 - 문화 성장--- 발전
            • 0 음성언어 순간적 시간 지나면 바로 소멸되는 특성
            • 문자언어 그림-표의-표음문자
            • 1)그림문자사물이나 대상을 나타내는 도형을 그림으로 나타내거나 몇 개의 그림 결합하여 하나의 개념 표현 바위 표 등에 그려짐-이집트그림문자
            • 2)표의문자 뜻을 전달하는 문자 그림이나 상형문자처럼 그것으로 사물을 나타내는 말을 표시한 문자 글자하나하나가 음과는 상관없이 말의 뜻을 나타냄 사물하나하나를 각 문자로 표현삼천만가지 사물-서로다른삼천만가지 문자 hellip한자 Voca 규칙 (X)
            • 3)표음문자 낱낱의 소리를 상징한 부호를 사용하는 문자 사람의 말소리를 기호로 나타낸 문자(소리글자) ndash음소문자와 음절문자로 구분할 수 있다 음소문자-하나의 문자가 하나의 음소에 해당 (일본 가나 키프로스어) 음절문자-하나의 문자가 하나의 음절에 해당
            • (한글 로마 그리스 등) cf 표음성 gt표음성 높은 언어 에스페란토 산스크리트어 그루지야어 바스크 세르비아 크로아티아 핀란드어 등 ldquoiquestcomo esta usted
            • gt표음성 낮은 언어 영어 한글 hellip(영어)발음이 많이 달라짐 철자는 그대로hellip (한글)한글창제시와 비교 지금은 표음성 별로크지X 상징과 의미
            • • 상징의 의미
              • 언어는 일정한 사고방식이나 의미를 교환하는 상징체계hellip
              • 그리스어- lsquo접합하다rsquo ndash 증거를 의미
              • 현대 추상적 사물이나 관념 또는 사상을 구체적인 사물로 나타내는 일 (또는 그 사물을 의미하는 것)
              • hellip 비둘기 lsquo 평화rsquo
              • 자연적 상징 선천적hellip 어떤 자극 받으면 무엇을 뜻하는 지 본능적으로 아는 것
              • hellip 특정감정이나 느낌 받을 때 나타나는 (표현하는) 얼굴 표정
              • 상투적 상징 후천적 학습에 의해 형상화
              • hellip 십자가기독교 희생 슬픔 amp 사랑
              • 표상상징hellip 고차원적 (고급)상징 유형화적 상징hellip 영화 연극 등 예술장르에서 활용
              • 표현된 대상이 어떤 추상적 관념을 상징하는 경우hellip
              • --파랑새- 행복
              • --고도 (孤島)iexclbrvbar 고독 죽음 불행
              • 음산한 분위기 amp 푸른색 조명 정적
              • 기분상징 ndash추상적 감각형식 비인간적 대상이 본래 감정을 가지지 않으면서도 일정한 상태를 지닌 기분을 내포하는 것으로 느끼게 되는 경우hellip
              • 상징주의 서정시 추상미술 소설 시 등에서 특정한 단어나 문장을 통해 슬픔 기쁨 공포의 감정을 구체화하는 것
              • 예 1 한용운 ldquo님의 침묵helliprdquo 님의 침묵
              • 2 프랑스 상징파 시인말라르메 사실주의극에 반대
              • 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창
              • 연극은 시인-극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와 눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응(서로 일치하게 되는)을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장
              • 상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장
              • • 님의 침묵( 감상해 봅시다 )
                • 님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다 푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다 제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다
                • • lt언어적 상징화 과정gt
                  • 인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄
                  • 상징화의 과정
                  • 2 의미
                  • 외연적 의미 인간이 표현한 특정 언어가 지시하는 구체적 사물(개념화)
                  • 내포적 의미 표현한 특정 언어가 사물의 추상적 성질을 표현하는 경우hellip 특정언어 사용하는 인간의 감정
                  • 각 단어의 느낌hellip 암 질병
                  • (cf ldquo운동rdquo) 같은 언어라도 내포적 의미 달라 질 수도
                  • 1)외연적 의미 일정한 말과 사물에 대한반복적 표현으로 연관(연상 association )되어 이미지화되어 기억됨 언어는 사물을 표현하는 상징으로 사물 그 자체는 아님
                  • hellip 명칭 바뀌면 사물자체가 달라지는가
                  • 많다- 억수로 겁나게 대mdash박
                  • 2)내포적 의미 언어가 단순히 특정사물이나 대상 가리키는 것 아니라 말하는 사람의 감정이나 사고도 포함 hellip 높낮이 음색 크기 억양 부드러움 분위기 상황
                  • 정보적 내포 표현하고자 하는 대상의 일반적 성격이나 일반적 개념 정의
                  • 정서적 내포 어떤 말을 들었을 때 느끼는 주관적 감정
                  • 예1 (MC-비만 탈출프로젝트mdash이제 그만 보내버립시다) 듣는 이에 따라hellip 뚱녀 나 가라고 꺼져줄게
                  • 2 잘한다 ndash 자 알ndash 한다
                  • • 언어적 커뮤니케이션의 특징
                    • • 1 언어의 추상성
                      • 지나친 추상적 표현 amp 압축적 표현은 전달에 왜곡발생가능성 초래 ldquo술은 당신의 건강에 좋지 않습니다rdquo( )
                      • 극복방법 구체적 통계자료 제시 amp 정확한 실제적 지적(오해 가능성 줄여야)
                      • 2 언어의 추리성
                      • 1)보고(발생한 사실을 그대로 전하기객관적 증거를 언어로 적절하게 제시하는 것 ldquo기장지역 당뇨환자 1000명rdquo(보건복지부통계자료)
                      • 2)추리(객관사실 바탕으로 공통특성을 유추 매우 많다)hellip ldquo기장지역 당뇨환자 많다rdquo
                      • 3)판단(사실을 표현한 사람의 주관적 느낌을 언어로 표현)hellip 판단과 사실에 대한 보고는 다른 차원 hellip 기장지역에 보건교육 필요로하는 당뇨환자가 많다rdquo
                      • 3 언어의 상황성
                      • 분위기와 상황이 영향을 미치는 중요 요소로 작용hellip 시간 장소 환경
                      • 보건커뮤니케이션 잘 이루어지도록
                      • 환경과 분위기 조성 필요 상황에 맞는 언어사용
                      • 4 언어의 전상징성
                      • hellip 어떤 의미의 표현이기 보다 단순한 감정인 느낌을 표현할 때 hellip 말뜻의 전달보다 감정 이나 느낌 기분을 전달hellip 단순한 인사 별다른 의도없는 사교적 대화로 간단한 인사 서로 관계 확인 나중의 깊은 대화 나눌 수 있는 전초기지 역할
                      • 보건교육 실시 할 때 커뮤니케이션에서 고려할 점
                      • • 시간 장소 환경의 영향
                        • • 상황 어떤 상황일 때 다른 상황보다 더 효과적인가에 관한 실험연구들
                          • 1 타인의존재 ldquo키티제노비스 사건rdquo
                          • Latane amp Darley (주변인 효과)
                          • 뉴욕시 음료수센터 현장연구 판매원이 잠시 상점안쪽으로 갔을 때 두명의건장한 청년들이 ldquo그들은 결코 이것을 보지 못할 거야rdquo라고 중얼거리며 맥주상자를 들고 걸어나감 현장에 한 명이나 두명의고객이 있을 때 실시 혼자 절도목격gt다른 사람과 목격
                          • 점원에게 절도를 보고하는 경향이 유의하게 높았음
                          • hellip 타인의존재는 책임감 분산효과 상황해석의 애매성 cf 촉진효과
                          • • 곤경에 처한 사람-도와줄 것인가
                            • 키티제노비스사건
                            • 뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 30분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요 비명 인근 집과 아파트 살던 38명 목격자 hellip but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고X 사망 20분 후 까지 경찰에 신고x 나중 2분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음
                            • 왜 아무도 나오지 않았을까
                            • 부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것 상황해석 amp 주변인 여부 hellip책임감 분산
                            • • 2 남자대학생 설문지 실시 중 몇분 후 환기창 통해 방에서 연기 들어옴 4분이내 연기 매우 짙어 앞을 보고 정상적 숨쉬기 어려움
                              • 혼자있을 때- 대부분 연기를 조사하기 위해 방안을 돌아다님 75가 4분 이내 연구자에게 보고함
                              • 여려명(2명) 같이 있을 때-10만 보고 ndash다른 사람은 실험협조자였음 의도적으로 가만히 있도록 조성
                              • 연기가 매우 불쾌하고 눈에 띄어 극적임에도 타인의 조용함은 피험자로 하여금 상황을 위험하지 않은 것으로 해석하도록
                              • hellip 상황해석의 애매성
                              • • 상황요인환경적요인 도시크기 오스트레일리아 55개 도시 (소-대규모지역) hellip (5가지 도움의 형태)
                                • 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기
                                • 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기
                                • 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기(온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는) (다중경화증)다발성경화증
                                • 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기
                                • 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기
                                • 도시크기
                                • 소음
                                • 소음은 도움 제공에 방해요인
                                • 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가
                                • -매우 큰 소음 37 lt정상소음 72
                                • 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림
                                • 전형적 거리소음조건 80 행인gt시끄러운 잔디깍는 기계소음15
                                • 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록 동기화하는 효과
                                • 시간압력
                                • 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중(지시)
                                • 1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황
                                • 2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황
                                • 가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가
                                • 변형실험 신학과대학생 대상
                                • 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 바쁜 10 hellip
                                • 변형실험 대화내용을 달리함hellip
                                • 자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip
                                • 바쁜 학생은 70 바쁘지 않은 학생은 80
                                • 교실환경
                                • Wollin amp Montage(1981)삭막한다정한 교실 대학의 강의실
                                • 기관건물풍 회색 칠 교수책상교탁일렬식 책걸상 통풍 밀집 불편함
                                • 매력없는 강의실-보기도 싫고 학업성적에도 영향
                                • Sommer amp Olsen(1980)
                                • lsquo부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자 양탄자 조명부드럽게 다채로운 모빌hellip 학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배-세배 차이
                                • 삭막 흰색벽 희색양탄자 플라스틱책상
                                • 다정 디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터 큰 화초 선명한 색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석-색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가
                                • 서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향
                                • 무선할당학기 중간에 교실바꿈(심리학개론 2수업hellip비디오수업핑계)
                                • 결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp 강의자 평가에서도 매력적인 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip (지식많고 더 재미있고 더 조직적)
                                • 보건교육상담시 주의점
                                • 비언어적 커뮤니케이션
                                • (강의 자료 ndash 3)
                                • • 정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다
                                  • 외적자극-미소 안면표정 눈접촉(시선접촉) 응시몸짓자세 신체적 접촉 공간 시간 행동 의상 및 옷모양새 외모 냄새 음성 관련 준언어(paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양
                                  • 특성
                                  • 의사전달 기능을 가진다
                                  • 미소나 얼굴 찌푸림 껴안기 등의 행동을 통해 잠재적 의식이나 억제된 욕망 두려움의 요인을 파악할 수 있다(표현의 의미와 강도에 따라 정보 전달가능)
                                  • 동일한 행위라도 상황에 따른 의미해석이 전혀 다를 수 있다
                                  • 신뢰도 높은 커뮤니케이션 수단(언어와 비언어 혼용시 진실성 판단은 비언어로 파악되는 경향)
                                  • 일정한 규칙이 적용-특정한 문화 속에서 익혀온 눈접촉 앉은 자세 걸음걸이 인사법 등 문화적 습관을 근거로 규칙을 정형화해 이해함 사회변화나 대인관계 변화시 규칙도 바뀔수 있음
                                  • 전달된 의미의 해석과정에서 항상 애매함이 존재-비일관성 요소있음
                                  • • 비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력
                                    • • 기능
                                      • 1 보완기능 전달하고자 하는 언어메시지를 보완
                                      • (미안해 잘못했어요 고마워 hellip 표정여부-진실성)
                                      • 2 규제기능 비언어적 커뮤니케이션시 행위를 제한하고 조정하는 피드백 기능 수행
                                      • (수업시간 지난 교수님의 열강 학생의 표정)
                                      • 3 대체기능 언어를 대신해 주는 역할 오히려 더 효과적인 경우 있음(조용히 해침묵 손가락)
                                      • 4 강조기능 언어를 강조 중요한 부분의 강조 혹은 감정적 표현에 있어서 특정 메시지를 강조(목소리 강약 목소리 떨림 어깨를 꼿꼿이비굴 축처진 등)
                                      • 영향력
                                      • 비언어적 커뮤미케이션이 언어보다 훨씬 더 영향력 클 수 있다 즉각적 대응이 필요한 상황에서 언어보다 비언어 효과적hellip 검사 amp 기자
                                      • 인간은 많은 감각을 활용하는 다감각적 존재(Multi-sensorial being) 하루 말하기10-11분
                                      • 의미전달에 언어 35 비언어 65 사용
                                      • 비언어적 커뮤니케이션 의존도 학자별 차이있으나 약 60-80-93
                                      • • 비언어적 커뮤니케이션 중요성
                                        • • 의사의 신체언어
                                          • 의사의 태도와 느낌이 환자에게 전해지는 메시지의 55는 신체언어hellip
                                          • 75쪽(표4-1참조) amp 77쪽 (표4-2) 참조
                                          • McMasters Univ 카아 교수(Carr)연구
                                          • 40명의 공포증 환자 실험hellip 컴퓨터화된 프로그램치료실제 치료사에 의한 치료hellip 어느쪽 선호
                                          • 50환자 컴퓨터프로그램화된 치료선호hellip 덜 권위적으로 인식
                                          • hellip 눈썹을 올리기 손가락 책상 두드리기 시계보기
                                          • • 비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형
                                            • • 1 신체적 언어
                                              • 얼굴표정 (뒤)
                                              • 눈맞춤
                                              • 몸동작
                                              • 신체접촉
                                              • 목소리어조
                                              • 2 공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식
                                              • 대인간 거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이
                                              • • 친밀한 거리
                                                • 개인적 거리
                                                • 사회적(사교적) 거리
                                                • 공적 거리
                                                • 3 시간
                                                • 4 옷 장식 화장
                                                • 후광 효과 (halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상(예 얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향
                                                • • 잘생긴 사람-친절 예의 사교적 유능 호감
                                                  • hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요
                                                  • • 비언어적(nonverbal) 의사소통
                                                    • • 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식
                                                      • 가시적 채널
                                                      • 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동
                                                      • 부언어적 채널
                                                      • 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것
                                                      • 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세
                                                      • • 가시적 채널
                                                        • • 1) 눈접촉 (눈맞춤)
                                                          • 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현
                                                          • 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호
                                                          • But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미
                                                          • 남녀미팅상황 실험79쪽 참조남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시 미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌
                                                          • 2)얼굴표정
                                                          • hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다 (행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다)
                                                          • hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시
                                                          • hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현
                                                          • 3) 제스처-신체언어
                                                          • 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다
                                                          • hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의
                                                          • 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기
                                                          • 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세
                                                          • 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세)
                                                          • 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로
                                                          • 4)신체접촉
                                                          • 악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한 관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가
                                                          • • 2 부언어적 채널
                                                            • • 음성의 고저 크기 속도 강약 리듬
                                                              • 억양 지연(주저) 정도
                                                              • hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게
                                                              • 더 천천히 하는 경우
                                                              • hellip혹은 더 작게
                                                              • 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공
                                                              • But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야
                                                              • lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분
                                                              • • 거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자 ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈
                                                                • • 거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법
                                                                  • 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다
                                                                  • 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고 말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문
                                                                  • 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에 나타나는 현상
                                                                  • 눈을 맞추지 않는다
                                                                  • 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세
                                                                  • 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다
                                                                  • 눈동자가 축소된다
                                                                  • 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서
                                                                  • 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대
                                                                  • 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함
                                                                  • 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이 아니라고 생각한다
                                                                  • 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다
                                                                  • • 보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션
                                                                    • • 1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다
                                                                      • 2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다
                                                                      • 3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성
                                                                      • 4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)
                                                                      • 5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요
                                                                      • • 대인적 커뮤니케이션
                                                                        • (강의 자료 ndash 4)
                                                                        • • 두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생)
                                                                          • 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가
                                                                          • 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과 사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다
                                                                          • 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적 행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다
                                                                          • • 상담의 기본원리
                                                                            • • 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정
                                                                              • 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성
                                                                              • 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로 관여하는 자세
                                                                              • 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중
                                                                              • 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단X
                                                                              • 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원
                                                                              • 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인
                                                                              • • 상담의 특성
                                                                                • • 1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계
                                                                                  • hellip 내담자 중심관계
                                                                                  • 2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지
                                                                                  • 3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적 이해와 응용능력필요
                                                                                  • 4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리
                                                                                  • 5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결
                                                                                  • • 상담의 과정
                                                                                    • • (내담자 입장)
                                                                                      • 자기이해
                                                                                      • 자기수용
                                                                                      • 자기개방
                                                                                      • 자기주장
                                                                                      • • 상담기법과 자질
                                                                                        • • 상담기법(상담자 입장)
                                                                                          • 1 관심기울이기
                                                                                          • 2 공감적 반응(반영)
                                                                                          • 3 경청(적극적 경청)
                                                                                          • 4 자기노출
                                                                                          • 상담자의 자질
                                                                                          • 상담자의 진실성
                                                                                          • 치료적 인간으로서의 상담자
                                                                                          • 객관적 통찰력
                                                                                          • 자기자신에 대한 이해
                                                                                          • 내담자에 대한 존경심
                                                                                          • 심리학적 전문지식
                                                                                          • • 개인 의료 상담
                                                                                            • • 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세
                                                                                              • 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)
                                                                                              • 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등
                                                                                              • 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동
                                                                                              • 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과
                                                                                              • • 간호사 상담 제도
                                                                                                • • 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화
                                                                                                  • 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점
                                                                                                  • 일본SOAP형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력
                                                                                                  • S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록
                                                                                                  • O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록
                                                                                                  • A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록
                                                                                                  • P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록
                                                                                                  • • 간호사 상담 제도
                                                                                                    • • 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유
                                                                                                      • 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음
                                                                                                      • (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에 대한 자세한 설명
                                                                                                      • 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입
                                                                                                      • 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구
                                                                                                      • • 건강증진 상담
                                                                                                        • • 질문하기
                                                                                                          • -개방형 질문폐쇄형 질문
                                                                                                          • 개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능
                                                                                                          • Q 축제때 윤밴온다좋아요
                                                                                                          • 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요
                                                                                                          • 2 초점맞춤식 질문
                                                                                                          • 좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이 눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip
                                                                                                          • 3 바꿔말하기
                                                                                                          • • 상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례)
                                                                                                            • • 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반
                                                                                                              • 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다
                                                                                                              • • 상담 시 피해야 할 위험요소
                                                                                                                • • 조언하기
                                                                                                                  • 내담자를 비난하기
                                                                                                                  • 화제를 부적절하게 바꾸기
                                                                                                                  • 방어하기
                                                                                                                  • 거짓 안심시키기
                                                                                                                  • 환자 판단하기
                                                                                                                  • 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기
                                                                                                                  • 도덕적인 관점에서 판단하기
                                                                                                                  • 한꺼번에 많은 질문을 던지기
                                                                                                                  • 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기
                                                                                                                  • 말 되받아 반복하기
                                                                                                                  • 어린아이 다루듯 하기
                                                                                                                  • 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기
                                                                                                                  • 감정을 합리화시키기
                                                                                                                  • 단절 된 침묵
                                                                                                                  • 왜라는 질문하기
                                                                                                                  • • 조직 내 갈등사례 (출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극
                                                                                                                    • I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125)
                                                                                                                    • • 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다
                                                                                                                      • 김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다
                                                                                                                      • 그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다
                                                                                                                      • • 생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례
                                                                                                                        • • 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다
                                                                                                                          • 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3가지 원인을 분석 제시할 것)
                                                                                                                          • A병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서)
                                                                                                                          • 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다
                                                                                                                          • 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오
                                                                                                                          • 조별로 4가지 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                          • • II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227)
                                                                                                                            • • 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다
                                                                                                                              • 회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다
                                                                                                                              • 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다
                                                                                                                              • 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서 세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수 있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다
                                                                                                                              • 세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다
                                                                                                                              • 토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다
                                                                                                                              • • 생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례
                                                                                                                                • • 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까
                                                                                                                                  • 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다
                                                                                                                                  • 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다
                                                                                                                                  • 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가
                                                                                                                                  • 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                                  • • 나-메시지
                                                                                                                                    • • 상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법
                                                                                                                                      • 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동
                                                                                                                                      • 소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우
                                                                                                                                      • 공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우
                                                                                                                                      • Cf 너-메시지
                                                                                                                                      • • 상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다
                                                                                                                                        • • lt나-메시지gt
                                                                                                                                          • ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술)
                                                                                                                                          • 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)
                                                                                                                                          • 나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)
                                                                                                                                          • • 효과적인 의사소통
                                                                                                                                            • • 나-메시지
                                                                                                                                              • 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님
                                                                                                                                              • 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용
                                                                                                                                              • 상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우
                                                                                                                                              • • 태도와 행동
                                                                                                                                                • • 태도- 행동결정
                                                                                                                                                  • But 다른 사례들 목격가능hellip A를 싫어하는 B 반갑게 인사하다
                                                                                                                                                  • 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66개 호텔과 184개 레스토랑 방문
                                                                                                                                                  • -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황
                                                                                                                                                  • -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공
                                                                                                                                                  • But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128개 시설 중 92 거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음
                                                                                                                                                  • • 관련 연구들(일치 or 비일치)
                                                                                                                                                    • • 관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도
                                                                                                                                                      • (전화편지 포함)간 비일관성
                                                                                                                                                      • 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총11개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의 예약신청 6개 식당에서 거절
                                                                                                                                                      • 일관성 보인 사례
                                                                                                                                                      • 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3년 동안
                                                                                                                                                      • Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음
                                                                                                                                                      • No ldquo 19 ldquo
                                                                                                                                                      • Kelley와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동 일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음
                                                                                                                                                      • • 태도와 행동
                                                                                                                                                        • 1 태도의 강도
                                                                                                                                                        • • 1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼
                                                                                                                                                          • -Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음
                                                                                                                                                          • 2 개인적 경험 유무
                                                                                                                                                          • -Regan과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대1년생
                                                                                                                                                          • 임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)
                                                                                                                                                          • 3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인
                                                                                                                                                          • 4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면 관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)
                                                                                                                                                          • • 2 태도의 안정성
                                                                                                                                                            • • 1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다
                                                                                                                                                              • 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)
                                                                                                                                                              • 2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다
                                                                                                                                                              • • 보건행태이론-태도관련 행동변화이론
                                                                                                                                                                • • 1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과 연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)
                                                                                                                                                                  • 2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정
                                                                                                                                                                  • 기대-가치접근 (expectancy -value)
                                                                                                                                                                  • 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기)
                                                                                                                                                                  • 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각
                                                                                                                                                                  • 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다
                                                                                                                                                                  • 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을 중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기
                                                                                                                                                                  • hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는 입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님
                                                                                                                                                                  • 3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의 신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다
                                                                                                                                                                  • • 직접 강화효과
                                                                                                                                                                    • 균형이론(balance theory Heider)
                                                                                                                                                                    • • 1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가
                                                                                                                                                                      • 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상
                                                                                                                                                                      • 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자 한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다
                                                                                                                                                                      • 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한 조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다
                                                                                                                                                                      • 좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형
                                                                                                                                                                      • • 인지부조화이론(Festinger)
                                                                                                                                                                        • • 태도 ndash행동 간 비일관성
                                                                                                                                                                          • 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향
                                                                                                                                                                          • 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로 바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법
                                                                                                                                                                          • 지루한 일(돈 때문에 필요)
                                                                                                                                                                          • 재미없는 교과목 수강(필수 학점)
                                                                                                                                                                          • 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip
                                                                                                                                                                          • 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함
                                                                                                                                                                          • • 프로스트- 두 갈래길
                                                                                                                                                                            • • 노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다 나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서 오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지 바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다 그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다 그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어 아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만 그 날 두 길에는 낙엽을 밟은 자취는 없었습니다 아 나는 다음날을 위하여 한 길은 남겨 두었습니다 길은 길에 연하여 끝 없으므로 내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서 훗날에 훗날에 나는 어디선가 한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다 숲 속에 두 갈래 길이 있었다고 나는 사람이 적게 간 길을 택했다고 그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고
                                                                                                                                                                              • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                • • 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다
                                                                                                                                                                                  • 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할 가능성
                                                                                                                                                                                  • 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시 그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성
                                                                                                                                                                                  • hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화
                                                                                                                                                                                  • hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀 염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수
                                                                                                                                                                                  • 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게 작용한다
                                                                                                                                                                                  • 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉 일관성 조화를 회복시키려는 노력
                                                                                                                                                                                  • 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것
                                                                                                                                                                                  • 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나 아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제
                                                                                                                                                                                  • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                    • • 의사결정 후의 부조화
                                                                                                                                                                                      • hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택 결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가)
                                                                                                                                                                                      • ldquo가지 않은 길rdquo
                                                                                                                                                                                      • 사지 않은 아이폰갤럭시
                                                                                                                                                                                      • hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다
                                                                                                                                                                                      • hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴
                                                                                                                                                                                      • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                        • • 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을 알았을 때 생김
                                                                                                                                                                                          • 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X
                                                                                                                                                                                          • 종말론 포기X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기
                                                                                                                                                                                          • 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히 기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력
                                                                                                                                                                                          • 2 태도와 상위한 행동
                                                                                                                                                                                          • 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예)
                                                                                                                                                                                          • -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로 행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)
                                                                                                                                                                                          • but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요
                                                                                                                                                                                          • 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이 있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • -상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협
                                                                                                                                                                                          • -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다 의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip)
                                                                                                                                                                                          • Festinger amp Carlsmith의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우 재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임
                                                                                                                                                                                          • 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임X돈X 조건
                                                                                                                                                                                          • 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12)
                                                                                                                                                                                          • 20달러 (-05 ) (-25)
                                                                                                                                                                                          • 통제 (-45 ) (-62)
                                                                                                                                                                                          • -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까
                                                                                                                                                                                          • • 로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론
                                                                                                                                                                                            • • 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식 확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지
                                                                                                                                                                                              • 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다
                                                                                                                                                                                              • lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득
                                                                                                                                                                                              • 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사
                                                                                                                                                                                              • 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시
                                                                                                                                                                                              • -흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈
                                                                                                                                                                                              • -새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴
                                                                                                                                                                                              • 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사
                                                                                                                                                                                              • 인지적 변화 발생
                                                                                                                                                                                              • -예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한 일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨
                                                                                                                                                                                              • 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴
                                                                                                                                                                                              • • 카츠의 기능이론
                                                                                                                                                                                                • • 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다
                                                                                                                                                                                                  • 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기
                                                                                                                                                                                                  • 수단적 실용적 기능
                                                                                                                                                                                                  • 자기방어 기능
                                                                                                                                                                                                  • 가치 표현기능
                                                                                                                                                                                                  • 지식기능
                                                                                                                                                                                                  • • 방어기제
                                                                                                                                                                                                    • • 허세
                                                                                                                                                                                                      • 반동형성
                                                                                                                                                                                                      • 동일시
                                                                                                                                                                                                      • 수동-공격적 행동
                                                                                                                                                                                                      • 투사
                                                                                                                                                                                                      • 전치
                                                                                                                                                                                                      • 부정
                                                                                                                                                                                                      • 통제
                                                                                                                                                                                                      • 신체화
                                                                                                                                                                                                      • 승화
                                                                                                                                                                                                      • 행동화
                                                                                                                                                                                                      • 이타주의
                                                                                                                                                                                                      • 억제
                                                                                                                                                                                                      • 왜곡
                                                                                                                                                                                                      • 예견
                                                                                                                                                                                                      • 합리화
                                                                                                                                                                                                      • 해리
                                                                                                                                                                                                      • 퇴행
                                                                                                                                                                                                      • 유머
                                                                                                                                                                                                      • 회피
                                                                                                                                                                                                      • • 집단프로그램
                                                                                                                                                                                                        • • 1 피드백 실습
                                                                                                                                                                                                          • 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다
                                                                                                                                                                                                          • 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다
                                                                                                                                                                                                          • 2 생존자
                                                                                                                                                                                                          • 유인물참조
                                                                                                                                                                                                          • 대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가
                                                                                                                                                                                                          • Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우
                                                                                                                                                                                                          • • 7 공중커뮤니케이션
                                                                                                                                                                                                            • • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 청중분석
                                                                                                                                                                                                              • 여론리더십
                                                                                                                                                                                                              • 화자의 공신력
                                                                                                                                                                                                              • 구두발표프리젠테이션
                                                                                                                                                                                                              • 강연
                                                                                                                                                                                                              • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo
                                                                                                                                                                                                              • 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적 방법 통해 메시지 전달
                                                                                                                                                                                                              • 연설 강의 구두보고 신제품설명회등
                                                                                                                                                                                                              • • 청중분석(참석자정보)
                                                                                                                                                                                                                • • 인구통계학적 특성
                                                                                                                                                                                                                  • 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등
                                                                                                                                                                                                                  • 지위 및 경력
                                                                                                                                                                                                                  • 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등
                                                                                                                                                                                                                  • 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등)
                                                                                                                                                                                                                  • 개인특성 성격 취미 가치관
                                                                                                                                                                                                                  • lt고려할 사항gt
                                                                                                                                                                                                                  • 전달내용의 구성
                                                                                                                                                                                                                  • 수준별 사용할 언어(용어)
                                                                                                                                                                                                                  • 사용할 사례
                                                                                                                                                                                                                  • 유머의 수준
                                                                                                                                                                                                                  • 전달방법
                                                                                                                                                                                                                  • 장소 설명시간 전체수행시간
                                                                                                                                                                                                                  • 예상되는 질문 확인
                                                                                                                                                                                                                  • 마이크의 종류와 상태
                                                                                                                                                                                                                  • 배부할 유인물 수량
                                                                                                                                                                                                                  • 목소리억양
                                                                                                                                                                                                                  • 삽화나 그림의 삽입 정도
                                                                                                                                                                                                                  • 프리젠테이션 배경 및 글자색
                                                                                                                                                                                                                  • 진행 보조요원 유무
                                                                                                                                                                                                                  • 도입 부분과 결말부분 준비
                                                                                                                                                                                                                  • • (강의 자료 ndash 5)

(전화편지 포함)간 비일관성 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총 11 개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의

예약신청 6 개 식당에서 거절 일관성 보인 사례 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3 년 동안 Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음 No ldquo 19 ldquoKelley 와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2 개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동

일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음

태도와 행동 1 태도의 강도1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼-Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음2 개인적 경험 유무-Regan 과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대 1 년생임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면

관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)

2 태도의 안정성1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다

보건행태이론-태도관련 행동변화이론1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과

연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)

2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정 기대-가치접근 (expectancy -value) 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기) 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을

중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는

입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의

신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다

3 태도의 상황적 압력1 사람들의 외현적 행동은 자신의 태도와 상황적압력에 영향을 받는다

LaPiere옷 잘 차려입은 동양인외모amp누구에게나 방을 내주어야 한다는 법률규정- 개인적 편견에도 불구하고 방 거절어려움

10대의 흡연마리화나 등에 대한 태도와 행동간상관 50 but 동료의 압력(피우는 친구의 수많을수록hellip상관 더 높음)

직접 강화효과

균형이론(balance theory Heider)1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자

한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한

조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다

좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형

인지부조화이론(Festinger) 태도 ndash행동 간 비일관성 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로

바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법 지루한 일(돈 때문에 필요)

직접 강화효과

다

재미없는 교과목 수강(필수 학점) 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함

프로스트- 두 갈래길

노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만그 날 두 길에는낙엽을 밟은 자취는 없었습니다아 나는 다음날을 위하여한 길은 남겨 두었습니다길은 길에 연하여 끝 없으므로내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서훗날에 훗날에 나는 어디선가한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다숲 속에 두 갈래 길이 있었다고나는 사람이 적게 간 길을 택했다고그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고

인지부조화 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할

가능성 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시

그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성 hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화 hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀

염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게

작용한다 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉

일관성 조화를 회복시키려는 노력 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나

아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제

인지부조화 의사결정 후의 부조화 hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택

결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가) ldquo가지 않은 길rdquo 사지 않은 아이폰갤럭시

hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다

hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴

인지부조화 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을

알았을 때 생김 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X 종말론 포기 X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히

기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력

2 태도와 상위한 행동 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예) -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로

행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게 0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)

but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이

있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소

-상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협 -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다

의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip) Festinger amp Carlsmith 의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우

재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임 X돈X 조건 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12) 20달러 (-05 ) (-25) 통제 (-45 ) (-62) -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까

로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식

확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다 lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A 를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo

적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시-흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈-새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사 인지적 변화 발생-예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한

일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴

카츠의 기능이론 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기 수단적 실용적 기능 자기방어 기능 가치 표현기능 지식기능

방어기제 허세 반동형성 동일시 수동-공격적 행동 투사 전치 부정

통제 신체화 승화 행동화 이타주의 억제 왜곡

예견 합리화 해리 퇴행 유머 회피

집단프로그램1 피드백 실습 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다2 생존자 유인물참조

대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가 Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우

7 공중커뮤니케이션 공중커뮤니케이션의 특징 청중분석 여론리더십 화자의 공신력 구두발표프리젠테이션 강연

공중커뮤니케이션의 특징 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적

방법 통해 메시지 전달 연설 강의 구두보고 신제품설명회등

청중분석(참석자정보) 인구통계학적 특성 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등 지위 및 경력 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등) 개인특성 성격 취미 가치관

lt고려할 사항gt 전달내용의 구성 수준별 사용할 언어(용어) 사용할 사례 유머의 수준 전달방법 장소 설명시간 전체수행시간 예상되는 질문 확인 마이크의 종류와 상태 배부할 유인물 수량 목소리억양 삽화나 그림의 삽입 정도 프리젠테이션 배경 및 글자색 진행 보조요원 유무 도입 부분과 결말부분 준비

lt보건커뮤니케이션 캠페인 기획gt(강의 자료 ndash 5)

SWOT 분석은 그냥 참고자료입니다 캠페인 설계를 위한 상황분석이나 자신의 상황에 적용하여 분석해 보면 좋을 것임 SWOT 출처 (정충식 경성대)

1 Overview

정의SWOT 는 Strength(강점) Weakness(약점) Opportunities(기회) Threats(위협)의

합성어이다 SWOT 분석이란 SWOT 를 이용하여 문제를 분석하는 것이다

개념

내부환경 분석 나의 상황(경쟁자와 비교하여)

Strength(강점) Weakness(약점)

외부환경 분석 자신을 제외한 모든 것

Opportunities(기회) Threats(위협)

활용

SWOT 분석으로 전략을 도출할 수 있다 (전략수립의 필수기법)ex) 지천지지 승내가전 지피지기 백전불태(손자)-지천지지 승내가전(知天知地 勝乃可全) 하늘과 땅을 알면 승리하거나 몸을 온전하게 보존할 수 있다-지피지기 백전불태(知彼知己 百戰不殆) 상대와 자신을 알면 백번 싸워도 결코 위태롭지 않다

순서 외부환경(목적을 결정하는데 가치있는 intelligence information 을 기술)rarr나의 상황

2 SWOT 분석을 위한 matrix 활용 SWOT 분석은 말로 하거나 문장으로 기술하여도 좋으나 보다 명료하게

전체를 살펴보기 위하여 matrix 를 활용하는 것이 좋다

SWOT 분석

1 SWOT 분석 matrix

social (사회) social (사회)

competition (경쟁) competition (경쟁)

economic (경제) economic (경제)

politic (정치) politic (정치)

technology (기술) technology (기술)

information (정보) information (정보)

client (고객) client (고객)

기회요인 Opportunities 위협요인 Treats

강점 Strength 약점 Weakness

Man (사람) Man

Material (물자) Material

Money (돈) Money

Information (정보) Information

Time (시간) Time

Image (이미지) Image (이미지)

2 SWOT 분석을 활용한 전략 도출

O (기회) T (위협)

S (강점) SO 전략 ST 전략

W (약점) WO 전략 WT 전략

3 중점전략 선정 SWOT analysis 를 위한 매트릭스 표

Opportunities Threats

Strength Weakness

3 SWOT 분석의 방법 1) 외부환경 분석(Opportunities Threats)

자신을 제외한 모든 것(정보)을 기술한다 - 좋은 쪽으로 작용하는 것은 기회 나쁜 쪽으로 작용하는 것은

위협으로 분류한다 언론매체 개인 정보망 등을 통하여 입수한 상식적인 세상의 변화 내용을 시작으로

당사자에게 미치는 영향을 순서대로 점차 구체화한다

인과관계가 있는 경우 화살표로 연결한다

동일한 data 라도 자신에게 긍정적으로 전개되면 기회로 부정적으로 전개되면 위협으로 나뉘어진다

외부환경분석에는 SKEPTIC check list 를 활용하면 편리하다

2) 내부환경 분석(Strength Weakness) 경쟁자와 비교하여 나의 강약점을 분석한다

강약점의 내용 보유하거나 동원 가능하거나 활용 가능한 자원(resources)

example SWOT 분석의 실제

문제

어느 학생이 학교를 졸업한 후 학업을 계속할 것인지 취직할 것인지를 결정하려고 한다 학업을 계속하든 취직을

하든 간에 10 년간은 직장생활을 하고(기업경영관리를 배우기 위해) 그 후에는 창업하기로 계획하고 있다고

가정하자

상황 2 년

목적 진학이냐 취직이냐를 결정

순서 외부환경 분석(Opportunities Threats) 내부환경 분석(Strength Weakness)

4 SWOT 분석을 이용한 전략의 수립

1) 전략도출

SWOT 분석의 결과 얻어진 것 중 핵심적인 SWOT 을 대상으로 하여 전략을 도출한다

SO(강점을 가지고 기회를 살리는 전략)

ST(강점을 가지고 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

WO(약점을 보완하여 기회를 살 리는 전략)

WT(약점을 보완하면서 동시에 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

기회 혹은 강점이 없다고 실망하는 자는 미래를 개척하지 못하는 자이다

2) 중점전략 선정 도출된 전략 중 가급적 적은 수의 것을 중점전략으로 선정한다

선정방법 목적달성의 중요성 실행가능성 남과 다른 차별성(자신의 상황에 가정 적합한 것)

어느 학생의 SWOT analysis 결과 matrix

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 기업발전 rarr 신규인력충원 필요 rarr 신입사원취업에 유리

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 고연봉 발탁승진

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 당분간 기업의 충원 없음 rarr 취업곤란

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 나의 무능 rarr 저연봉 명예퇴직

E(경제) 구조조정 가속화 rarr 외국자본의 국내유입 활성화 rarr 초대형 다국적 기업 입사기회 확대

P(정치) 국가적 위기 rarr 노사정 단합에 유리 rarr 경제안정사회안정 rarr 회사안정 rarr 사원안정

T(기술) 의학발달 rarr 장수 rarr 실버산업 생명공학 우주해양분야 기술발전 rarr 해당분야 취업기회

I(정보) 인터넷 시대 rarr 인터넷에 능숙 rarr 입사선배보다 정보면에서 우위확보 가능

C(고객) 부모님선생님 취업 진학 결정은 나에게 맡김 rarr 상위학교 진학 rarr 전문분야 학습기회 있음

E(경제) IMF rarr 기업이익 감소 rarr 국민소득감소 rarr 나의 소득감소

P(정치) 이익집단 난립 rarr 노사정 화합곤란 rarr 경제불안사회불안 rarr 회사불안 rarr 사원불안

T(기술) 대형화 초고속화 rarr 대형사고 rarr 단명

I(정보) 인터넷 시대 rarr 컴맹이면 정보 바보화

C(고객) 부모님 무조건 취업을 원함 rarr 상위학교 진학 불가 rarr 전문분야 학습기회 상실

Opportunities Threats Strength Weakness

Man 체력장 특급 감기도 거의 안 걸림 친구 많음 명문대 인기학과 졸업 선후배와 유대관계가 강함 00특기 보유 컴퓨터운용능력 탁월 외국어능력 탁월

Material 부모님으로부터 집자동차를 선물 받을 수 있음 노트북 보유Money 부모님 재산 10억Information 직장생활을 하게 될 00 분야 및 학교에서 전공한 00 분야의 정보를 전문가 수준으로 보유

Time 전력투구할 수 있는 시간적 여유 풍부

Image 좋은 인상 좋은 매너 신용도 높음

Man 늘 몸이 피곤함 친구선후배 없음 비명문대 비인기학과 졸업 특기없음 컴맹 외국어능력 낮음

Material 없음

Money 부모님 재산 거의 없음 진학 지원 기대할 수 없음Information 학교공부 이외의 정보 없음 전공한 분야도 깊이가 없음

Time 아르바이트로 다른 시간 내기가 매우 어려움

Image 첫인상이 나쁨 매너신용도 낮음

[활용] SWOT 분석방법 활용하여 자신의 현 상황과 인생의 VISION 을 설정하시오

SWOT 분석표를 활용한 전략 도출 (사례)

[기회]외국기업의 국내진출 활성화

능력위주의 인사

[위협]국내 대기업의 신입사원채용 기피 rarr 입사확률 낮음 명문대 출신 우대 및 사내 파벌화

[강점]탁월한 수준의 영어인터넷 실력

외국회사에 입사대기업포기 영어와 인터넷을 필요로하는 중소기업 입사 진학하여 MBA 취득

SO 전략 ST 전략 [약점]비명문대 출신대학원진학에 대한 부모의 경제적 후원 어려움

WO 전략 WT 전략

비명문대 출신도 능력만 있으면 대접을 해주는 대기업에 입사

대학원은 명문대에 장학생으로 진학 후 2 년후 국내경기가 활성화되면 취업선배가 경영주인 기업 또는 선배가 많은 기업에 입사

2 채널 및 도구 선택과 메시지 개발

1 메시지 전달방식

의도된 반응hellip

캠페인 메시지 접했을 때 나올 수 있는 반응자극에 대한 학습- gt개념화 산출 ndashgt 행동실천우선 메시지에 대한 노출과 메시지 처리과정을 필요로 한다주의집중 요구

첫 메시지에 대한 노출 이후hellip 보다 세부적구체적 내용을 보내거나 다른 미디어를 통한 메시지 전달 시 더욱 효과적일 수 있다

단기기억단기기억단기기억 장기기억장기기억장기기억

자극자극자극

반응반응반응

기억의기억의 구조론에서구조론에서 ldquoldquo망각망각rdquordquo은은 단기단기-- 장기로장기로 전환되지전환되지 못할못할 때때 발생발생기억의기억의 과정론에서는과정론에서는 처리수준의처리수준의 차이로차이로 설명설명-- 얕은얕은 처리처리깊은처리깊은처리

(Short Term Memory STM)

bull 7 Chunk (청킹)bull 일시적 (약20- 30초)bull 리허설 실패쇠퇴로 망각

- 음운부호 저장(전화번호)

(Long Term Memory LTM)

무제한

영구적

인출실패 간섭

- 일상기억(개인적 경험) 의미기억문제해결전략사고기술사실개념)

- 장기기억속 정보는 관계성 연관성 있는 조직으로 구성

기억의기억의 구조구조

감각기억(감각등록기)

bull용량 대량 무제한bull양상 정확한 감각bull지속시간 순간bull소멸시간에 따른

소멸bull시각(1초)청각(4초)

후각 미각촉각

단기감각저장단기감각저장

주요개념주요개념

선택적선택적 주의주의 집중집중(Selective (Selective attention)attention)

-- 칵테일파티효과칵테일파티효과helliphellip감각기억에서감각기억에서 많은많은 양의양의 막대막대

한한 자극이자극이 들어올들어올 때때 지엽적인지엽적인것은것은 지나쳐버리고지나쳐버리고 중요한중요한 것것을을 선택하여선택하여 걸러내는걸러내는 여과과여과과정정helliphellip선택적으로선택적으로 주의를주의를 기울이기울이는는

장기기억

단기감각저장고

단기기억

처리과정 캠페인 메시지를 통해 형성되는 정신적 이해로 이후 개념 찬성 혹은 반대 의견 및 자신의 경험을 바탕으로 한 메시지 연결 및 감정적 반응을 수반한다

이러한 처리과정은 캠페인 메시지에 대한 기존의 입장이나 지식 견해에 따라 청중에 따라 차이 있다

W

QOOK1)하나를 들어준 사람은 나중에 열을 들어준다 문간에 발 들여 놓기 현상(foot-in-the door phenomenon(effect))hellip 작은 요청을 들어주면 나중에 큰 요청을

들어주게 되는 경향이 있다 누군가에게 문에 발을 들여놓도록 허용하게 되면 집안으로 들어오는 것을 막을 수 없다는 의미hellip

ldquo영화 fanny gamerdquo ndash ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo (아주 오래된 독일 영화였던 것 같은 데hellip 화면의 전반적 분위기가 화이트 톤이어서 공포영화인줄 모르고 보게 되었죠 hellip 이웃에 ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo 하면서 접근해서 천천히hellip 공포hellip 설마 설마 하면서 보다가 끝까지 보고 충격 받았던 적이 있었죠 해피엔딩은 아니어도 권선징악은 있으려나 했는데 아니더라구요 공포영화인줄 알았으면 무서워서 감히 엄두도 못 냈을 텐데hellip)hellip 헌금 헌혈 물건판매hellip 사지 않아도 좋으니 제 말을 잠깐만 들어주세요 화장실 물 좀hellip 샘플만 받아가세요 설문조사만hellip교통안전 자원봉사자hellip

lt관련연구gt집단 1 지역주민에게 안전운전 합시다 라는 크고 보기 흉한 스티커 부착요구(대문)hellip 약 17 수락hellip 집단 2 작은 스티커 (8cm ) 부착 요구 (대부분 응함)hellip 2 주 후 hellip 크고 흉한 스티커부착 요구 약 76수락

hellip 설득대상에 설득이 어려운 주제의 경우 설득 위해 어떻게 접근해야 효과적인지 hellip 시사 작은 것부터 시작

낮은 공 절차(lowball procedure)

기억실험- 기억의 처리 수준(Craikamp Lockhart 1972)

TABLE APPLE chair bananahellip

집단1 제시된 단어의 시각적 형태를 판단하게 함hellip단어들이 대문자소문자hellip

집단2 제시된 단어의 발음 음운유형을 판단하게hellip[e eihellip]집단3 단어의 의미를 판단하게hellip가구범주인지 과일범주인

지를 hellip

사전에 기억 검사할 것이라는 점을 알리지 않고 보여줌hellip집단 별 처리수준이 달리 작용기억검사 결과 의미범주조건gt음운유형gt시각형태

일단 어떤 것을 하도록 동의하게끔 유도행동 개입된 후 응종의 부담을 느낌-경쟁사 차 가격보다 낮게 제시-사겠다는 동의 차 판매조건 변해 비싸게 됨-부담 증가 구입

면전에서 문닫기 효과(door- in- the- face effect)-터무니 없는 요구(개입)Ex 2 년 동안 소년원에서 비행청소년 상담해주세요 거의 모든 이 N0 면전 문닫기 -그 후 훨씬 낮은 적은 개입 요구Ex 아이들 동물원 구경 감독 Yes 적은 요청을 양보로 해석 응종의 압박 느낌-돈빌리기(사기꾼)hellip 1억hellip 1천 부족 급 500(300만)hellip 실제 500(300만)

9 보건 의료조직과 보건커뮤니케이션

1 의료진과 환자간 커뮤니케이션의 특징2 의료진 간3 의료진과 보호자간4 환자와 보호자간

커뮤니케이션 방해요소1 역할 불확실2 책임소재 관련 갈등hellip 책임의 소재가 어디에 있는가 (귀인)

3 권력의 차이 4 사용하는 용어 및 시각의 차이

귀인이론귀인이론bullbull 귀인귀인(attribution) (attribution)

행동의행동의 원인에원인에 대해대해 사람들이사람들이 판단하는판단하는 방식에방식에 대대하여하여 연구연구

bullbull 자신이나자신이나 타인의타인의 행동에행동에 대한대한 원인을원인을 모르면모르면 우리우리는는 자신과자신과 타인의타인의 예측할예측할 수수 없고없고 통제할통제할 수도수도 없없다다Weiner(1974)Weiner(1974)-- 성취성취 상황에서상황에서 성공이나성공이나 실패의실패의 원원인을인을 어떻게어떻게 어떻게어떻게 지각하는가지각하는가

안정성차원안정성차원원인위치원인위치 안정성안정성 불안정성불안정성내부내부외부외부

능력능력과제난이도과제난이도

노력노력((일시적인일시적인))운운재수재수

귀인이론귀인이론귀인의귀인의 결과는결과는 우리의우리의 사회적사회적 행동의행동의 원인이원인이 된다된다ltlt생각해생각해 봅시다봅시다gt gt bullbull 버스버스 안에서안에서 쓰러진쓰러진 남자남자 helliphellip도와줄도와줄 것인가것인가((상황예상황예 무거운무거운 짐짐 술병술병 노약자노약자 ))bullbull 지하철지하철 물건을물건을 파는파는 사람사람helliphellip팔아줄팔아줄 것인가것인가((학생처럼학생처럼 보이는보이는 고아고아 노숙자노숙자 자선단체자선단체 병자병자

장애인장애인 조직의조직의 일원일원helliphellip))bullbull 수업시간수업시간 졸고졸고 있는있는 학생학생 딴짓하는딴짓하는 학생학생

통제성통제성 차원차원원인위치원인위치 통제가능성통제가능성 통제불가능통제불가능내부내부외부외부

9 3 조직문화와 커뮤니케이션

내면적 가치공유된 가정-- 행위습관 -- 상징물언어 (삼성SK)

조직 문화와 남녀간 커뮤니케이션 방식의 차이

귀인편향귀인편향bullbull 행동에행동에 대한대한 사람들의사람들의 원인원인 추정은추정은 대부분대부분 합리적이나합리적이나

오류를오류를 범하는범하는 경우도경우도 많다많다1)1) 기본기본 귀인오류귀인오류

타인행동이나타인행동이나 자기행동의자기행동의 결과에결과에 대해대해 일반적으로일반적으로 외부외부귀인보다귀인보다 내부귀인내부귀인 하려는하려는 경향경향((예예 행위자의행위자의 성격성격 기질기질 동기동기 등에서등에서 이유를이유를 찾음찾음))

2)2) 현저성현저성 편향편향여러여러 가능한가능한 원인들원인들 중중 특출한특출한 것을것을 그그 행동의행동의 원인으로원인으로지각지각((평소하지평소하지 않던않던 특별한특별한 것이것이 있었을있었을 경우경우 그것은그것은 원원인으로인으로 지목될지목될 가능성가능성 큼큼((예예 부러진부러진 칫솔칫솔helliphellip징크스징크스))

3)3) 행위자행위자-- 관찰자관찰자 편향편향행위자는행위자는 주로주로 자신의자신의 행동행동 원인을원인을 외부적인외부적인((상황상황) ) 것에것에두는두는 반면반면 관찰자는관찰자는 주로주로 그그 행동의행동의 원인을원인을 행위자의행위자의 내내부적인부적인((성격특성성격특성))것에것에 귀인하는귀인하는 경향이경향이 크다크다 ((예예 늦은늦은귀가로귀가로 말다툼하는말다툼하는 엄마와엄마와 딸딸))

4)4) 자존심자존심 보호보호 편향편향잘되면잘되면 내탓내탓 잘못되면잘못되면 남의남의 탓탓 여우와여우와 신포도신포도

(Tannen 1995) hellip 남성 대결적 대화방식 사용 선호여성 상호협조적 대화 방식사용

Schein(1985) 조직 문화와 조직구성원의 커뮤니케이션 차이위계질서 중시하는 경직된 조직문화 양방향lt 일방적도전과 혁신 강조하는 조직문화 양방향gt 일방적hellip hellip위계질서의 벽 허물고 자유로운 소통강조 남성 과제지향적 ndash 과제달성 위해서라면 약간의 인간관계 희생을 감수 여성 관계지향적- 과제달성보다 관계를 더욱 중시hellip 승낙 얻기 보다 관계유지 선택예 영화선택 상황 (남과 녀)

상대방의 대인관계 유형 파악개인지향적인가 지위지향적인가개인지향적인가 지위지향적인가 개인의 속성(욕구 의도 동기 등)이

중요hellip 개인과 개인의 만남이라고 생각 상대방의 욕구 의도 동기 등

상대방의 의도와 생각이 나와 어떻게 다른 지를 기초로 의사소통

지위적 속성(나이 성 역할hellip ) 역할 대 역할의 만남이라고 생각) 상대의 역할이나 지위에 근거한 기대나 바람을 기초로 의사소통

활용 거절 상황 상사 오늘 당장 기획서를 작성 제출하시오 지시부하 A 죄송hellip 오늘 해야 할 일이 많아서hellip 집에 사정이 있어서hellip 곤란

상사 (이해 불가 자기역할 충실X 무책임한 인상)부하 Arsquo 죄송hellip 본부장님이 지시하신 일 오늘까지 마쳐야 hellip 곤란hellip상사 (금방 납득)

만일 거절이유가 개인적 사정이라면 상대방 납득시키기 보다 그냥 딱 잘라 거절하는 것이 오히려 효과적일 수 있다

미리 파악하는 방법 (tip)상대방의 특성을 미리 파악하여 커뮤니케이션에 활용하는 것이 필요하다 평소의 호칭을 관찰hellip ldquo박과장 김이사 김대리 김교수helliprdquo ldquo아들hellip 우리 정교수helliprdquo ldquo과장이면hellip 해야지 학생의 본분은 공부 열심히helliprdquo 등 역할에 따른 책임을 강조하는 성향hellip - 지위지향적

3 서비스커뮤니케이션

접점의 커뮤니케이션

서비스의 품질 서비스의 질은 다음과 같은 5 개 요인에 의해 결정된다 Connellan 과 Zemke(1993) 패러슈라만 쟈이타믈과 배리(PZB 1988)의 SERVQUAL 모형1 신뢰성 약속한 것을 정확하게 전달2 반응성 고객의 요구(청)에 신속하게 응답3 보증(확신성) 신뢰감을 불러일으키는 능력 4 공감 고객의 개인적인 요구에 대한 배려 고객요구 경청 고객에 대한 관심 고개지향적 시간배려 진심어린

서비스hellip5 유형성 겉으로 드러나는 외적 형태 조건들hellip 외모 시설

Baker(1998) 접점에서 중요한 것은 ldquo첫인상rdquo hellip 첫 60 초밝은 표정 눈맞춤 반갑게 맞이하는 인사말 편안한 분위기 형성

경청하기hellip 책임있게 경청하는 자세 ndash 명확하게 이해하려고 노력하는 자세가 중요 적극적 경청 1 상대가 전달하고자 하는 메시지 내용 뿐만 아니라 그 안에 내재된 동기 정서 욕구 바 램들에 귀 기울이는 것

+ 자신이 이해한 것을 상대방에게 피드백해주는 것2 상대의 말에 대해 나의 평가 의견 충고 분석이나 의문사항을 전달할 수는 있으나 중요한 것은 상대가

의미하는 것이 무엇인지에 초점을 두고 청취하는 것이다 3 적극적 청취는 커뮤니케이션에서 상호간의 부정적 감정에 대한 두려움을 감소 편안하게 관계를 맺을 수 있는

기초를 제공4 또한 상대방이 스스로 문제를 해결할 가능성을 더욱 높이는 효과

-- 상담자정신과의사 등 적극적 경청의 전문가5 상대방의 말을 부연하는 수준에서 더 나가 상대방의 lsquo의사확인rsquo을 구체적으로 할 필요 있다 의사확인 hellip 커뮤니케이션의 정확성 높임

- 상대방의 생각을 내자신의 생각이나 말로 고쳐서 진술하는 형식 사용lt사례 상황 인사개편을 앞둔 시점gt

A 병원장 ldquo박부장은 재무팀장으로 적합하지 않습니다rdquoB 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 재무팀장으로 자격이 없다는 말씀이십니까 ( )B 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 정직하지 않다는 뜻입니까( 0 )A 병원장 아닙니다 그건 아니고 정직하지만 업무추진의 계획성이 없고 지시사항을 잘 잊어버리기 때문에 재무팀장으로 부적합하다는 뜻입니다

- 단순히 문장 단어를 바꾸거나 부연하는 것을 넘어 정확한 상대방의 의도를 파악할 수 있도록 한다

4 세일즈 커뮤니케이션과정

1 아이스 브레이킹2 신뢰형성3 전략적 질문4 해결책 모색5 설득6 결정7

2 조직 갈등과 커뮤니케이션갈등 ldquo둘 또는 그 이상의 실체가 적대적인 심리적 관계 적대적인 상호작용 관계에 의해 연결되어 있는 상황이나 과정rdquo을 의미한다예) 한국 내 보수주의적 가치관 집단과 진보주의적 가치관 집단

의료현장에서 조직의 갈등 ---gthellip 관리비용 증가 치명적 의료사고 직결 가능갈등 초래hellip 부정적 항상 그런 것은 아니다- 집단 간 갈등- 집단 내 결속 강화내부 집단 동요 시 hellip 외부 전쟁 국경선 분쟁 등hellip

1 창조적 갈등관 갈등은 생존을 위한 것이며 조직 성장을 위한 일종의 에너지 역할 가능2 조직행동이론 적당한 정도의 갈등이 있을 때 오히려 성과 높다

복잡한 조직의 경우 갈등해결 보다 상호간 경쟁 부추겨 갈등 자극함이 효과적일 수 있다hellip 경제적 이득 목표로 경쟁심 유발 촉진효과 높일 수 있다 갈등 조장은 필연적이라는 입장

의료현장의 갈등 유형 1 의료진과 환자 가족 간 갈등2 의료조직 내 구성원 간 갈등

갈등 대처 회피

경쟁 수용 협조 타협

갈등 해결 위한 노력1 공감대 형성2 행동의 조화3 말의 속도 조절4 상황에 대한 이해

1 공감대 형성하기 hellip 업무처리 위한 커뮤니케이션 중 뜻밖에같은 동네 초등학교 출신 교회 임을 알게 되면 거리감 급 줄어들게 됨 친한 느낌 절친관계로 발전할 가능성 증가hellip 신뢰구축기반

hellip 병원에서 환자 개인을 상대로 이러한 공감대 형성은 쉽지 않은 일이지만 치열한 병원기관 간 경쟁 환경에서 고객은 자신의 입장에 조금이라도 더 공감해주는 병원을 찾아서 적극적으로 나서고 있다는 점 인식할 필요

hellip 서로 잘 어울릴 수 있도록 서로간 공통점을 만들기 위한 행동과 시도 필요hellip서로간의 차이를 줄일 수 있도록hellip 공감대에 바탕을 둔 조화가 개인간의 인간관계뿐 아니라 직장생활에 대한 만족감을 더 높인다

hellip 사람들은 무의식적으로 혹은 의식적으로 집단 속에서 다른 사람과 함께 있는 것이 편안한지 불편한지를 확인하고자 하는 경향이 있다 가능한 조직 내 다른 사람과 공감대를 형성하고자 노력하는 자세가 필요

hellip 팀웍이 필요한 직업의 경우 팀원들 간 공감대 형성은 중요한 과제

2 행동의 조화

항상 미소짓는 사람 만나면hellip 나도 다리 꼬고 앉아 이야기하는 친구hellip 나도

서로 말이 잘 통하는 사이일수록 서로 에게 행동을 맞춰가는 경향이 있다 서로 어색한 사이거나 싫어하는 관계면 행동의 조화는 발생 X

but 어색한 사이라도 서로 만났을 때 한쪽이 웃어주면 다른 쪽도 웃게 된다 행동의 조화는 갈등 감소 효과 촉발 단 유의사항 의도적으로 지나치게 모방하면 오히려 상대로부터 조롱 당한다는 오해를 유발할 가능성 있음

3 말의 속도 조절 의사소통이 서로 비슷한 목소리 톤과 빠르기 유지하는 경향 있음 환자대할 때 고객의 속도에 맞추어 공감대를 얻어낼 수도 있다

환자(상대)가 아주 느린 속도로 질문하는 데 내가 바쁜 나머지 빠른 속도로 대답하면 그 환자는 그 직원이나 병원에 대해 공감대 형성하기 어려울 수 있다 hellip 통상 의사는 젊은 환자 상대 시 말을 조금 빠르게 어르신의 경우 말의 속도를 늦춰 천천히 함으로써

공감대 형성을 위해 노력할 수 있다

4 상황에 대한 이해 청취자의 입장도 중요하지만 전달자가 상황에 대한 분명한 이해를 확실하게 하는 것도 중요 또한 수신자 역시 송신자의 긍정적인 의도나 상황에 대한 파악필요

직장 내 상사와 부하직원 간 좋은 의도로 부하직원을 나무랄 수도 있다 이 상황 자체를 수용하지 못하면 오해와 갈등 초래hellip 긍정적 의도-바람직한 목표달성 위해 의사소통(행동)하려는 의지

상대방의 가치관에 대한 이해가 중요 사람들은 각자 제각기 고유의 가치관을 소유 그 기준 하에서 좋고 나쁨을 판단하고 해야 할 행동과 하지 말아야 할 행동을 선택한다

예 병원 내 여성근무자의 흡연문제hellip 상사 비정상hellip 도대체가 제정신 vs 흡연 구역인데 뭐가 어때 대립hellip 상사와 대화 할 때 안 피우기

가치관의 차이가 있다는 것을 이해하고 있어야 상대의 행동을 이해 인간관계 더 유연하고 조직에서 협조적임

불평에 대한 인식개선 방문한 고객이 불평을 할 때는 그 병원에 대한 애착이 있다는 증거가 될 수 있다 병원의 직원은 고객의 불평에 대해 무조건 불쾌해하기 보다 고맙게 생각하는 태도도 지녀야hellip 불평내용에 대한 분석 개선시도는 보건의료서비스의 질을 높이는 주요 요소hellip

- (유의) 조직 내에서 ldquo맨날 불평불만만 늘어놓는 사람rdquo이라는 인식 심어주지 않도록 유의 할 필요 있다

• 보건의사소통
• (강의 자료 ndash 1)
• 언어적 커뮤니케이션
• (강의 자료 ndash 2)
• • hellip인간은 ldquo표현의 욕구rdquo 소유
  • 일정한 상징을 통하여 표현하며 국가 민족 역사적 배경에 따라서 다르게 나타날 수 있다
  • hellip 문화에 따라 구성원들이 어떤 사물이나 느낌 감정을 특정한 양식(방법)으로 표현하고자 약속함으로써 특정한 상징을 커뮤니케이션의 수단으로 사용
  • hellip 표현양식 언어적 + 비언어적 커뮤니케이션
  • hellip 언어적 말이나 글로 표현되는 영역
  • 비언어적 얼굴표정 몸동작 태도 입모양
  • hellip 상징을 통해 서로의 생각을 교환하는 ldquo의미의 공유rdquo ndash커뮤니케이션 가능해짐hellip 의미공유가 가능한 상징이 일정한 유형으로 체계화된 것이 언어
  • • hellip모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론(문장론)으로 구분
    • 1 음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법 액센트 말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는 요소 (달딸 물불) hellip말소리 내기 위해hellip 폐-공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)이다 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위
    • 음소(phoneme) p b t d g k 등 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 40여개 정도 각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다 영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp 사용하지 않는 것 Thank you ltOslashgt hellip 잘 안 쓰는 음소hellip발음하기 어려움 소리습득시hellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquo소리체계rsquo를 학습hellip lsquo음성학적 규칙rsquo에 의해 형성영어 stop spring hellip 자음동시에 나오나hellip ldquo스프링rdquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입
    • • 아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)
      • 1개월 ndash 4개월 영아대사 연구
      • Ba ndash 소리와 pa 소리의 차이를 지각하는가
      • 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba 소리 들려줌
      • 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba 소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨
      • 일정시간 계속ndash 더 이상 흥미 유지 X 습관화되면 속도 줌
      • 나중에 pa- 로 바꿈
      • 다시 속도 빨라짐
      • Ba-pa 구별 가능함을 시사
      • 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과hellip
      • 음소 대략 40여개 ndash 일본어 l r 구별 어려움
      • 학습기회 없기 때문에 구별 못함hellip 일본 아이들 la ra 구별하는 실험 실시 hellip 구분가능
      • 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 있음hellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사hellip 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사
      • • 문장론
        • • 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성hellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 문장론
          • 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음
          • 문장 ldquo그 남자가 떠났다rdquo + 분명히
          • Cf 남자가 + 떠났다
          • 그 + 남자
          • 그가 + 떠났다
          • 그남자가 분명히 떠났다(o)
          • 그분명히 남자가 떠났다(X)
          • 구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정
          • • 형태론 소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)를 이룸hellip 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다(여우 개 놀부) 여우같다 술마시면 개가 된다 형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능
            • 예hellip 누나 동생 ndash 독립적 접미사 hellip 읽다hellip 읽기 [--- 기]는 명사로 바꿔주는 기능하므로 하나의 형태소 이나 독립적으로 쓰이지는 않음 읽기는 읽- 의 동사의어근과 -기의 접미어 2개의 형태소 있는 것으로 분석
            • 실용주의론 일상의 상호작용에서 - 상황 문화에 따라- 언어 사용에 적용되는 규칙 - lsquo씹다rsquohellip 윗니와 아랫니 움직여 잘게 자르거나 부드럽게 갈다 곰곰히 생각 의도적으로 꼬집거나 공개적 비난 - 무응답 무시 (개)
            • 언어의 기능 언어- ldquo경험iexcl 구체적 표현 - 문화 성장--- 발전
            • 0 음성언어 순간적 시간 지나면 바로 소멸되는 특성
            • 문자언어 그림-표의-표음문자
            • 1)그림문자사물이나 대상을 나타내는 도형을 그림으로 나타내거나 몇 개의 그림 결합하여 하나의 개념 표현 바위 표 등에 그려짐-이집트그림문자
            • 2)표의문자 뜻을 전달하는 문자 그림이나 상형문자처럼 그것으로 사물을 나타내는 말을 표시한 문자 글자하나하나가 음과는 상관없이 말의 뜻을 나타냄 사물하나하나를 각 문자로 표현삼천만가지 사물-서로다른삼천만가지 문자 hellip한자 Voca 규칙 (X)
            • 3)표음문자 낱낱의 소리를 상징한 부호를 사용하는 문자 사람의 말소리를 기호로 나타낸 문자(소리글자) ndash음소문자와 음절문자로 구분할 수 있다 음소문자-하나의 문자가 하나의 음소에 해당 (일본 가나 키프로스어) 음절문자-하나의 문자가 하나의 음절에 해당
            • (한글 로마 그리스 등) cf 표음성 gt표음성 높은 언어 에스페란토 산스크리트어 그루지야어 바스크 세르비아 크로아티아 핀란드어 등 ldquoiquestcomo esta usted
            • gt표음성 낮은 언어 영어 한글 hellip(영어)발음이 많이 달라짐 철자는 그대로hellip (한글)한글창제시와 비교 지금은 표음성 별로크지X 상징과 의미
            • • 상징의 의미
              • 언어는 일정한 사고방식이나 의미를 교환하는 상징체계hellip
              • 그리스어- lsquo접합하다rsquo ndash 증거를 의미
              • 현대 추상적 사물이나 관념 또는 사상을 구체적인 사물로 나타내는 일 (또는 그 사물을 의미하는 것)
              • hellip 비둘기 lsquo 평화rsquo
              • 자연적 상징 선천적hellip 어떤 자극 받으면 무엇을 뜻하는 지 본능적으로 아는 것
              • hellip 특정감정이나 느낌 받을 때 나타나는 (표현하는) 얼굴 표정
              • 상투적 상징 후천적 학습에 의해 형상화
              • hellip 십자가기독교 희생 슬픔 amp 사랑
              • 표상상징hellip 고차원적 (고급)상징 유형화적 상징hellip 영화 연극 등 예술장르에서 활용
              • 표현된 대상이 어떤 추상적 관념을 상징하는 경우hellip
              • --파랑새- 행복
              • --고도 (孤島)iexclbrvbar 고독 죽음 불행
              • 음산한 분위기 amp 푸른색 조명 정적
              • 기분상징 ndash추상적 감각형식 비인간적 대상이 본래 감정을 가지지 않으면서도 일정한 상태를 지닌 기분을 내포하는 것으로 느끼게 되는 경우hellip
              • 상징주의 서정시 추상미술 소설 시 등에서 특정한 단어나 문장을 통해 슬픔 기쁨 공포의 감정을 구체화하는 것
              • 예 1 한용운 ldquo님의 침묵helliprdquo 님의 침묵
              • 2 프랑스 상징파 시인말라르메 사실주의극에 반대
              • 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창
              • 연극은 시인-극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와 눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응(서로 일치하게 되는)을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장
              • 상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장
              • • 님의 침묵( 감상해 봅시다 )
                • 님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다 푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다 제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다
                • • lt언어적 상징화 과정gt
                  • 인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄
                  • 상징화의 과정
                  • 2 의미
                  • 외연적 의미 인간이 표현한 특정 언어가 지시하는 구체적 사물(개념화)
                  • 내포적 의미 표현한 특정 언어가 사물의 추상적 성질을 표현하는 경우hellip 특정언어 사용하는 인간의 감정
                  • 각 단어의 느낌hellip 암 질병
                  • (cf ldquo운동rdquo) 같은 언어라도 내포적 의미 달라 질 수도
                  • 1)외연적 의미 일정한 말과 사물에 대한반복적 표현으로 연관(연상 association )되어 이미지화되어 기억됨 언어는 사물을 표현하는 상징으로 사물 그 자체는 아님
                  • hellip 명칭 바뀌면 사물자체가 달라지는가
                  • 많다- 억수로 겁나게 대mdash박
                  • 2)내포적 의미 언어가 단순히 특정사물이나 대상 가리키는 것 아니라 말하는 사람의 감정이나 사고도 포함 hellip 높낮이 음색 크기 억양 부드러움 분위기 상황
                  • 정보적 내포 표현하고자 하는 대상의 일반적 성격이나 일반적 개념 정의
                  • 정서적 내포 어떤 말을 들었을 때 느끼는 주관적 감정
                  • 예1 (MC-비만 탈출프로젝트mdash이제 그만 보내버립시다) 듣는 이에 따라hellip 뚱녀 나 가라고 꺼져줄게
                  • 2 잘한다 ndash 자 알ndash 한다
                  • • 언어적 커뮤니케이션의 특징
                    • • 1 언어의 추상성
                      • 지나친 추상적 표현 amp 압축적 표현은 전달에 왜곡발생가능성 초래 ldquo술은 당신의 건강에 좋지 않습니다rdquo( )
                      • 극복방법 구체적 통계자료 제시 amp 정확한 실제적 지적(오해 가능성 줄여야)
                      • 2 언어의 추리성
                      • 1)보고(발생한 사실을 그대로 전하기객관적 증거를 언어로 적절하게 제시하는 것 ldquo기장지역 당뇨환자 1000명rdquo(보건복지부통계자료)
                      • 2)추리(객관사실 바탕으로 공통특성을 유추 매우 많다)hellip ldquo기장지역 당뇨환자 많다rdquo
                      • 3)판단(사실을 표현한 사람의 주관적 느낌을 언어로 표현)hellip 판단과 사실에 대한 보고는 다른 차원 hellip 기장지역에 보건교육 필요로하는 당뇨환자가 많다rdquo
                      • 3 언어의 상황성
                      • 분위기와 상황이 영향을 미치는 중요 요소로 작용hellip 시간 장소 환경
                      • 보건커뮤니케이션 잘 이루어지도록
                      • 환경과 분위기 조성 필요 상황에 맞는 언어사용
                      • 4 언어의 전상징성
                      • hellip 어떤 의미의 표현이기 보다 단순한 감정인 느낌을 표현할 때 hellip 말뜻의 전달보다 감정 이나 느낌 기분을 전달hellip 단순한 인사 별다른 의도없는 사교적 대화로 간단한 인사 서로 관계 확인 나중의 깊은 대화 나눌 수 있는 전초기지 역할
                      • 보건교육 실시 할 때 커뮤니케이션에서 고려할 점
                      • • 시간 장소 환경의 영향
                        • • 상황 어떤 상황일 때 다른 상황보다 더 효과적인가에 관한 실험연구들
                          • 1 타인의존재 ldquo키티제노비스 사건rdquo
                          • Latane amp Darley (주변인 효과)
                          • 뉴욕시 음료수센터 현장연구 판매원이 잠시 상점안쪽으로 갔을 때 두명의건장한 청년들이 ldquo그들은 결코 이것을 보지 못할 거야rdquo라고 중얼거리며 맥주상자를 들고 걸어나감 현장에 한 명이나 두명의고객이 있을 때 실시 혼자 절도목격gt다른 사람과 목격
                          • 점원에게 절도를 보고하는 경향이 유의하게 높았음
                          • hellip 타인의존재는 책임감 분산효과 상황해석의 애매성 cf 촉진효과
                          • • 곤경에 처한 사람-도와줄 것인가
                            • 키티제노비스사건
                            • 뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 30분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요 비명 인근 집과 아파트 살던 38명 목격자 hellip but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고X 사망 20분 후 까지 경찰에 신고x 나중 2분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음
                            • 왜 아무도 나오지 않았을까
                            • 부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것 상황해석 amp 주변인 여부 hellip책임감 분산
                            • • 2 남자대학생 설문지 실시 중 몇분 후 환기창 통해 방에서 연기 들어옴 4분이내 연기 매우 짙어 앞을 보고 정상적 숨쉬기 어려움
                              • 혼자있을 때- 대부분 연기를 조사하기 위해 방안을 돌아다님 75가 4분 이내 연구자에게 보고함
                              • 여려명(2명) 같이 있을 때-10만 보고 ndash다른 사람은 실험협조자였음 의도적으로 가만히 있도록 조성
                              • 연기가 매우 불쾌하고 눈에 띄어 극적임에도 타인의 조용함은 피험자로 하여금 상황을 위험하지 않은 것으로 해석하도록
                              • hellip 상황해석의 애매성
                              • • 상황요인환경적요인 도시크기 오스트레일리아 55개 도시 (소-대규모지역) hellip (5가지 도움의 형태)
                                • 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기
                                • 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기
                                • 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기(온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는) (다중경화증)다발성경화증
                                • 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기
                                • 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기
                                • 도시크기
                                • 소음
                                • 소음은 도움 제공에 방해요인
                                • 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가
                                • -매우 큰 소음 37 lt정상소음 72
                                • 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림
                                • 전형적 거리소음조건 80 행인gt시끄러운 잔디깍는 기계소음15
                                • 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록 동기화하는 효과
                                • 시간압력
                                • 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중(지시)
                                • 1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황
                                • 2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황
                                • 가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가
                                • 변형실험 신학과대학생 대상
                                • 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 바쁜 10 hellip
                                • 변형실험 대화내용을 달리함hellip
                                • 자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip
                                • 바쁜 학생은 70 바쁘지 않은 학생은 80
                                • 교실환경
                                • Wollin amp Montage(1981)삭막한다정한 교실 대학의 강의실
                                • 기관건물풍 회색 칠 교수책상교탁일렬식 책걸상 통풍 밀집 불편함
                                • 매력없는 강의실-보기도 싫고 학업성적에도 영향
                                • Sommer amp Olsen(1980)
                                • lsquo부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자 양탄자 조명부드럽게 다채로운 모빌hellip 학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배-세배 차이
                                • 삭막 흰색벽 희색양탄자 플라스틱책상
                                • 다정 디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터 큰 화초 선명한 색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석-색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가
                                • 서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향
                                • 무선할당학기 중간에 교실바꿈(심리학개론 2수업hellip비디오수업핑계)
                                • 결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp 강의자 평가에서도 매력적인 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip (지식많고 더 재미있고 더 조직적)
                                • 보건교육상담시 주의점
                                • 비언어적 커뮤니케이션
                                • (강의 자료 ndash 3)
                                • • 정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다
                                  • 외적자극-미소 안면표정 눈접촉(시선접촉) 응시몸짓자세 신체적 접촉 공간 시간 행동 의상 및 옷모양새 외모 냄새 음성 관련 준언어(paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양
                                  • 특성
                                  • 의사전달 기능을 가진다
                                  • 미소나 얼굴 찌푸림 껴안기 등의 행동을 통해 잠재적 의식이나 억제된 욕망 두려움의 요인을 파악할 수 있다(표현의 의미와 강도에 따라 정보 전달가능)
                                  • 동일한 행위라도 상황에 따른 의미해석이 전혀 다를 수 있다
                                  • 신뢰도 높은 커뮤니케이션 수단(언어와 비언어 혼용시 진실성 판단은 비언어로 파악되는 경향)
                                  • 일정한 규칙이 적용-특정한 문화 속에서 익혀온 눈접촉 앉은 자세 걸음걸이 인사법 등 문화적 습관을 근거로 규칙을 정형화해 이해함 사회변화나 대인관계 변화시 규칙도 바뀔수 있음
                                  • 전달된 의미의 해석과정에서 항상 애매함이 존재-비일관성 요소있음
                                  • • 비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력
                                    • • 기능
                                      • 1 보완기능 전달하고자 하는 언어메시지를 보완
                                      • (미안해 잘못했어요 고마워 hellip 표정여부-진실성)
                                      • 2 규제기능 비언어적 커뮤니케이션시 행위를 제한하고 조정하는 피드백 기능 수행
                                      • (수업시간 지난 교수님의 열강 학생의 표정)
                                      • 3 대체기능 언어를 대신해 주는 역할 오히려 더 효과적인 경우 있음(조용히 해침묵 손가락)
                                      • 4 강조기능 언어를 강조 중요한 부분의 강조 혹은 감정적 표현에 있어서 특정 메시지를 강조(목소리 강약 목소리 떨림 어깨를 꼿꼿이비굴 축처진 등)
                                      • 영향력
                                      • 비언어적 커뮤미케이션이 언어보다 훨씬 더 영향력 클 수 있다 즉각적 대응이 필요한 상황에서 언어보다 비언어 효과적hellip 검사 amp 기자
                                      • 인간은 많은 감각을 활용하는 다감각적 존재(Multi-sensorial being) 하루 말하기10-11분
                                      • 의미전달에 언어 35 비언어 65 사용
                                      • 비언어적 커뮤니케이션 의존도 학자별 차이있으나 약 60-80-93
                                      • • 비언어적 커뮤니케이션 중요성
                                        • • 의사의 신체언어
                                          • 의사의 태도와 느낌이 환자에게 전해지는 메시지의 55는 신체언어hellip
                                          • 75쪽(표4-1참조) amp 77쪽 (표4-2) 참조
                                          • McMasters Univ 카아 교수(Carr)연구
                                          • 40명의 공포증 환자 실험hellip 컴퓨터화된 프로그램치료실제 치료사에 의한 치료hellip 어느쪽 선호
                                          • 50환자 컴퓨터프로그램화된 치료선호hellip 덜 권위적으로 인식
                                          • hellip 눈썹을 올리기 손가락 책상 두드리기 시계보기
                                          • • 비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형
                                            • • 1 신체적 언어
                                              • 얼굴표정 (뒤)
                                              • 눈맞춤
                                              • 몸동작
                                              • 신체접촉
                                              • 목소리어조
                                              • 2 공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식
                                              • 대인간 거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이
                                              • • 친밀한 거리
                                                • 개인적 거리
                                                • 사회적(사교적) 거리
                                                • 공적 거리
                                                • 3 시간
                                                • 4 옷 장식 화장
                                                • 후광 효과 (halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상(예 얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향
                                                • • 잘생긴 사람-친절 예의 사교적 유능 호감
                                                  • hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요
                                                  • • 비언어적(nonverbal) 의사소통
                                                    • • 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식
                                                      • 가시적 채널
                                                      • 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동
                                                      • 부언어적 채널
                                                      • 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것
                                                      • 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세
                                                      • • 가시적 채널
                                                        • • 1) 눈접촉 (눈맞춤)
                                                          • 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현
                                                          • 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호
                                                          • But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미
                                                          • 남녀미팅상황 실험79쪽 참조남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시 미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌
                                                          • 2)얼굴표정
                                                          • hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다 (행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다)
                                                          • hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시
                                                          • hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현
                                                          • 3) 제스처-신체언어
                                                          • 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다
                                                          • hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의
                                                          • 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기
                                                          • 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세
                                                          • 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세)
                                                          • 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로
                                                          • 4)신체접촉
                                                          • 악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한 관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가
                                                          • • 2 부언어적 채널
                                                            • • 음성의 고저 크기 속도 강약 리듬
                                                              • 억양 지연(주저) 정도
                                                              • hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게
                                                              • 더 천천히 하는 경우
                                                              • hellip혹은 더 작게
                                                              • 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공
                                                              • But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야
                                                              • lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분
                                                              • • 거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자 ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈
                                                                • • 거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법
                                                                  • 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다
                                                                  • 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고 말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문
                                                                  • 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에 나타나는 현상
                                                                  • 눈을 맞추지 않는다
                                                                  • 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세
                                                                  • 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다
                                                                  • 눈동자가 축소된다
                                                                  • 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서
                                                                  • 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대
                                                                  • 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함
                                                                  • 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이 아니라고 생각한다
                                                                  • 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다
                                                                  • • 보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션
                                                                    • • 1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다
                                                                      • 2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다
                                                                      • 3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성
                                                                      • 4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)
                                                                      • 5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요
                                                                      • • 대인적 커뮤니케이션
                                                                        • (강의 자료 ndash 4)
                                                                        • • 두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생)
                                                                          • 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가
                                                                          • 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과 사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다
                                                                          • 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적 행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다
                                                                          • • 상담의 기본원리
                                                                            • • 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정
                                                                              • 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성
                                                                              • 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로 관여하는 자세
                                                                              • 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중
                                                                              • 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단X
                                                                              • 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원
                                                                              • 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인
                                                                              • • 상담의 특성
                                                                                • • 1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계
                                                                                  • hellip 내담자 중심관계
                                                                                  • 2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지
                                                                                  • 3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적 이해와 응용능력필요
                                                                                  • 4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리
                                                                                  • 5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결
                                                                                  • • 상담의 과정
                                                                                    • • (내담자 입장)
                                                                                      • 자기이해
                                                                                      • 자기수용
                                                                                      • 자기개방
                                                                                      • 자기주장
                                                                                      • • 상담기법과 자질
                                                                                        • • 상담기법(상담자 입장)
                                                                                          • 1 관심기울이기
                                                                                          • 2 공감적 반응(반영)
                                                                                          • 3 경청(적극적 경청)
                                                                                          • 4 자기노출
                                                                                          • 상담자의 자질
                                                                                          • 상담자의 진실성
                                                                                          • 치료적 인간으로서의 상담자
                                                                                          • 객관적 통찰력
                                                                                          • 자기자신에 대한 이해
                                                                                          • 내담자에 대한 존경심
                                                                                          • 심리학적 전문지식
                                                                                          • • 개인 의료 상담
                                                                                            • • 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세
                                                                                              • 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)
                                                                                              • 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등
                                                                                              • 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동
                                                                                              • 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과
                                                                                              • • 간호사 상담 제도
                                                                                                • • 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화
                                                                                                  • 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점
                                                                                                  • 일본SOAP형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력
                                                                                                  • S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록
                                                                                                  • O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록
                                                                                                  • A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록
                                                                                                  • P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록
                                                                                                  • • 간호사 상담 제도
                                                                                                    • • 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유
                                                                                                      • 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음
                                                                                                      • (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에 대한 자세한 설명
                                                                                                      • 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입
                                                                                                      • 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구
                                                                                                      • • 건강증진 상담
                                                                                                        • • 질문하기
                                                                                                          • -개방형 질문폐쇄형 질문
                                                                                                          • 개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능
                                                                                                          • Q 축제때 윤밴온다좋아요
                                                                                                          • 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요
                                                                                                          • 2 초점맞춤식 질문
                                                                                                          • 좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이 눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip
                                                                                                          • 3 바꿔말하기
                                                                                                          • • 상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례)
                                                                                                            • • 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반
                                                                                                              • 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다
                                                                                                              • • 상담 시 피해야 할 위험요소
                                                                                                                • • 조언하기
                                                                                                                  • 내담자를 비난하기
                                                                                                                  • 화제를 부적절하게 바꾸기
                                                                                                                  • 방어하기
                                                                                                                  • 거짓 안심시키기
                                                                                                                  • 환자 판단하기
                                                                                                                  • 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기
                                                                                                                  • 도덕적인 관점에서 판단하기
                                                                                                                  • 한꺼번에 많은 질문을 던지기
                                                                                                                  • 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기
                                                                                                                  • 말 되받아 반복하기
                                                                                                                  • 어린아이 다루듯 하기
                                                                                                                  • 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기
                                                                                                                  • 감정을 합리화시키기
                                                                                                                  • 단절 된 침묵
                                                                                                                  • 왜라는 질문하기
                                                                                                                  • • 조직 내 갈등사례 (출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극
                                                                                                                    • I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125)
                                                                                                                    • • 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다
                                                                                                                      • 김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다
                                                                                                                      • 그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다
                                                                                                                      • • 생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례
                                                                                                                        • • 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다
                                                                                                                          • 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3가지 원인을 분석 제시할 것)
                                                                                                                          • A병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서)
                                                                                                                          • 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다
                                                                                                                          • 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오
                                                                                                                          • 조별로 4가지 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                          • • II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227)
                                                                                                                            • • 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다
                                                                                                                              • 회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다
                                                                                                                              • 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다
                                                                                                                              • 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서 세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수 있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다
                                                                                                                              • 세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다
                                                                                                                              • 토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다
                                                                                                                              • • 생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례
                                                                                                                                • • 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까
                                                                                                                                  • 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다
                                                                                                                                  • 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다
                                                                                                                                  • 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가
                                                                                                                                  • 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                                  • • 나-메시지
                                                                                                                                    • • 상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법
                                                                                                                                      • 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동
                                                                                                                                      • 소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우
                                                                                                                                      • 공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우
                                                                                                                                      • Cf 너-메시지
                                                                                                                                      • • 상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다
                                                                                                                                        • • lt나-메시지gt
                                                                                                                                          • ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술)
                                                                                                                                          • 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)
                                                                                                                                          • 나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)
                                                                                                                                          • • 효과적인 의사소통
                                                                                                                                            • • 나-메시지
                                                                                                                                              • 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님
                                                                                                                                              • 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용
                                                                                                                                              • 상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우
                                                                                                                                              • • 태도와 행동
                                                                                                                                                • • 태도- 행동결정
                                                                                                                                                  • But 다른 사례들 목격가능hellip A를 싫어하는 B 반갑게 인사하다
                                                                                                                                                  • 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66개 호텔과 184개 레스토랑 방문
                                                                                                                                                  • -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황
                                                                                                                                                  • -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공
                                                                                                                                                  • But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128개 시설 중 92 거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음
                                                                                                                                                  • • 관련 연구들(일치 or 비일치)
                                                                                                                                                    • • 관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도
                                                                                                                                                      • (전화편지 포함)간 비일관성
                                                                                                                                                      • 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총11개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의 예약신청 6개 식당에서 거절
                                                                                                                                                      • 일관성 보인 사례
                                                                                                                                                      • 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3년 동안
                                                                                                                                                      • Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음
                                                                                                                                                      • No ldquo 19 ldquo
                                                                                                                                                      • Kelley와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동 일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음
                                                                                                                                                      • • 태도와 행동
                                                                                                                                                        • 1 태도의 강도
                                                                                                                                                        • • 1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼
                                                                                                                                                          • -Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음
                                                                                                                                                          • 2 개인적 경험 유무
                                                                                                                                                          • -Regan과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대1년생
                                                                                                                                                          • 임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)
                                                                                                                                                          • 3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인
                                                                                                                                                          • 4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면 관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)
                                                                                                                                                          • • 2 태도의 안정성
                                                                                                                                                            • • 1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다
                                                                                                                                                              • 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)
                                                                                                                                                              • 2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다
                                                                                                                                                              • • 보건행태이론-태도관련 행동변화이론
                                                                                                                                                                • • 1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과 연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)
                                                                                                                                                                  • 2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정
                                                                                                                                                                  • 기대-가치접근 (expectancy -value)
                                                                                                                                                                  • 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기)
                                                                                                                                                                  • 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각
                                                                                                                                                                  • 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다
                                                                                                                                                                  • 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을 중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기
                                                                                                                                                                  • hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는 입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님
                                                                                                                                                                  • 3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의 신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다
                                                                                                                                                                  • • 직접 강화효과
                                                                                                                                                                    • 균형이론(balance theory Heider)
                                                                                                                                                                    • • 1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가
                                                                                                                                                                      • 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상
                                                                                                                                                                      • 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자 한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다
                                                                                                                                                                      • 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한 조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다
                                                                                                                                                                      • 좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형
                                                                                                                                                                      • • 인지부조화이론(Festinger)
                                                                                                                                                                        • • 태도 ndash행동 간 비일관성
                                                                                                                                                                          • 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향
                                                                                                                                                                          • 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로 바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법
                                                                                                                                                                          • 지루한 일(돈 때문에 필요)
                                                                                                                                                                          • 재미없는 교과목 수강(필수 학점)
                                                                                                                                                                          • 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip
                                                                                                                                                                          • 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함
                                                                                                                                                                          • • 프로스트- 두 갈래길
                                                                                                                                                                            • • 노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다 나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서 오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지 바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다 그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다 그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어 아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만 그 날 두 길에는 낙엽을 밟은 자취는 없었습니다 아 나는 다음날을 위하여 한 길은 남겨 두었습니다 길은 길에 연하여 끝 없으므로 내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서 훗날에 훗날에 나는 어디선가 한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다 숲 속에 두 갈래 길이 있었다고 나는 사람이 적게 간 길을 택했다고 그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고
                                                                                                                                                                              • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                • • 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다
                                                                                                                                                                                  • 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할 가능성
                                                                                                                                                                                  • 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시 그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성
                                                                                                                                                                                  • hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화
                                                                                                                                                                                  • hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀 염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수
                                                                                                                                                                                  • 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게 작용한다
                                                                                                                                                                                  • 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉 일관성 조화를 회복시키려는 노력
                                                                                                                                                                                  • 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것
                                                                                                                                                                                  • 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나 아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제
                                                                                                                                                                                  • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                    • • 의사결정 후의 부조화
                                                                                                                                                                                      • hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택 결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가)
                                                                                                                                                                                      • ldquo가지 않은 길rdquo
                                                                                                                                                                                      • 사지 않은 아이폰갤럭시
                                                                                                                                                                                      • hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다
                                                                                                                                                                                      • hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴
                                                                                                                                                                                      • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                        • • 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을 알았을 때 생김
                                                                                                                                                                                          • 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X
                                                                                                                                                                                          • 종말론 포기X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기
                                                                                                                                                                                          • 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히 기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력
                                                                                                                                                                                          • 2 태도와 상위한 행동
                                                                                                                                                                                          • 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예)
                                                                                                                                                                                          • -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로 행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)
                                                                                                                                                                                          • but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요
                                                                                                                                                                                          • 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이 있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • -상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협
                                                                                                                                                                                          • -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다 의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip)
                                                                                                                                                                                          • Festinger amp Carlsmith의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우 재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임
                                                                                                                                                                                          • 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임X돈X 조건
                                                                                                                                                                                          • 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12)
                                                                                                                                                                                          • 20달러 (-05 ) (-25)
                                                                                                                                                                                          • 통제 (-45 ) (-62)
                                                                                                                                                                                          • -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까
                                                                                                                                                                                          • • 로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론
                                                                                                                                                                                            • • 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식 확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지
                                                                                                                                                                                              • 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다
                                                                                                                                                                                              • lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득
                                                                                                                                                                                              • 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사
                                                                                                                                                                                              • 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시
                                                                                                                                                                                              • -흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈
                                                                                                                                                                                              • -새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴
                                                                                                                                                                                              • 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사
                                                                                                                                                                                              • 인지적 변화 발생
                                                                                                                                                                                              • -예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한 일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨
                                                                                                                                                                                              • 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴
                                                                                                                                                                                              • • 카츠의 기능이론
                                                                                                                                                                                                • • 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다
                                                                                                                                                                                                  • 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기
                                                                                                                                                                                                  • 수단적 실용적 기능
                                                                                                                                                                                                  • 자기방어 기능
                                                                                                                                                                                                  • 가치 표현기능
                                                                                                                                                                                                  • 지식기능
                                                                                                                                                                                                  • • 방어기제
                                                                                                                                                                                                    • • 허세
                                                                                                                                                                                                      • 반동형성
                                                                                                                                                                                                      • 동일시
                                                                                                                                                                                                      • 수동-공격적 행동
                                                                                                                                                                                                      • 투사
                                                                                                                                                                                                      • 전치
                                                                                                                                                                                                      • 부정
                                                                                                                                                                                                      • 통제
                                                                                                                                                                                                      • 신체화
                                                                                                                                                                                                      • 승화
                                                                                                                                                                                                      • 행동화
                                                                                                                                                                                                      • 이타주의
                                                                                                                                                                                                      • 억제
                                                                                                                                                                                                      • 왜곡
                                                                                                                                                                                                      • 예견
                                                                                                                                                                                                      • 합리화
                                                                                                                                                                                                      • 해리
                                                                                                                                                                                                      • 퇴행
                                                                                                                                                                                                      • 유머
                                                                                                                                                                                                      • 회피
                                                                                                                                                                                                      • • 집단프로그램
                                                                                                                                                                                                        • • 1 피드백 실습
                                                                                                                                                                                                          • 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다
                                                                                                                                                                                                          • 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다
                                                                                                                                                                                                          • 2 생존자
                                                                                                                                                                                                          • 유인물참조
                                                                                                                                                                                                          • 대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가
                                                                                                                                                                                                          • Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우
                                                                                                                                                                                                          • • 7 공중커뮤니케이션
                                                                                                                                                                                                            • • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 청중분석
                                                                                                                                                                                                              • 여론리더십
                                                                                                                                                                                                              • 화자의 공신력
                                                                                                                                                                                                              • 구두발표프리젠테이션
                                                                                                                                                                                                              • 강연
                                                                                                                                                                                                              • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo
                                                                                                                                                                                                              • 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적 방법 통해 메시지 전달
                                                                                                                                                                                                              • 연설 강의 구두보고 신제품설명회등
                                                                                                                                                                                                              • • 청중분석(참석자정보)
                                                                                                                                                                                                                • • 인구통계학적 특성
                                                                                                                                                                                                                  • 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등
                                                                                                                                                                                                                  • 지위 및 경력
                                                                                                                                                                                                                  • 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등
                                                                                                                                                                                                                  • 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등)
                                                                                                                                                                                                                  • 개인특성 성격 취미 가치관
                                                                                                                                                                                                                  • lt고려할 사항gt
                                                                                                                                                                                                                  • 전달내용의 구성
                                                                                                                                                                                                                  • 수준별 사용할 언어(용어)
                                                                                                                                                                                                                  • 사용할 사례
                                                                                                                                                                                                                  • 유머의 수준
                                                                                                                                                                                                                  • 전달방법
                                                                                                                                                                                                                  • 장소 설명시간 전체수행시간
                                                                                                                                                                                                                  • 예상되는 질문 확인
                                                                                                                                                                                                                  • 마이크의 종류와 상태
                                                                                                                                                                                                                  • 배부할 유인물 수량
                                                                                                                                                                                                                  • 목소리억양
                                                                                                                                                                                                                  • 삽화나 그림의 삽입 정도
                                                                                                                                                                                                                  • 프리젠테이션 배경 및 글자색
                                                                                                                                                                                                                  • 진행 보조요원 유무
                                                                                                                                                                                                                  • 도입 부분과 결말부분 준비
                                                                                                                                                                                                                  • • (강의 자료 ndash 5)

직접 강화효과

균형이론(balance theory Heider)1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자

한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한

조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다

좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형

인지부조화이론(Festinger) 태도 ndash행동 간 비일관성 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로

바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법 지루한 일(돈 때문에 필요)

직접 강화효과

다

재미없는 교과목 수강(필수 학점) 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함

프로스트- 두 갈래길

노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만그 날 두 길에는낙엽을 밟은 자취는 없었습니다아 나는 다음날을 위하여한 길은 남겨 두었습니다길은 길에 연하여 끝 없으므로내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서훗날에 훗날에 나는 어디선가한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다숲 속에 두 갈래 길이 있었다고나는 사람이 적게 간 길을 택했다고그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고

인지부조화 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할

가능성 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시

그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성 hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화 hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀

염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게

작용한다 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉

일관성 조화를 회복시키려는 노력 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나

아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제

인지부조화 의사결정 후의 부조화 hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택

결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가) ldquo가지 않은 길rdquo 사지 않은 아이폰갤럭시

hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다

hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴

인지부조화 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을

알았을 때 생김 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X 종말론 포기 X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히

기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력

2 태도와 상위한 행동 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예) -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로

행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게 0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)

but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이

있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소

-상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협 -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다

의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip) Festinger amp Carlsmith 의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우

재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임 X돈X 조건 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12) 20달러 (-05 ) (-25) 통제 (-45 ) (-62) -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까

로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식

확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다 lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A 를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo

적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시-흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈-새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사 인지적 변화 발생-예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한

일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴

카츠의 기능이론 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기 수단적 실용적 기능 자기방어 기능 가치 표현기능 지식기능

방어기제 허세 반동형성 동일시 수동-공격적 행동 투사 전치 부정

통제 신체화 승화 행동화 이타주의 억제 왜곡

예견 합리화 해리 퇴행 유머 회피

집단프로그램1 피드백 실습 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다2 생존자 유인물참조

대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가 Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우

7 공중커뮤니케이션 공중커뮤니케이션의 특징 청중분석 여론리더십 화자의 공신력 구두발표프리젠테이션 강연

공중커뮤니케이션의 특징 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적

방법 통해 메시지 전달 연설 강의 구두보고 신제품설명회등

청중분석(참석자정보) 인구통계학적 특성 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등 지위 및 경력 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등) 개인특성 성격 취미 가치관

lt고려할 사항gt 전달내용의 구성 수준별 사용할 언어(용어) 사용할 사례 유머의 수준 전달방법 장소 설명시간 전체수행시간 예상되는 질문 확인 마이크의 종류와 상태 배부할 유인물 수량 목소리억양 삽화나 그림의 삽입 정도 프리젠테이션 배경 및 글자색 진행 보조요원 유무 도입 부분과 결말부분 준비

lt보건커뮤니케이션 캠페인 기획gt(강의 자료 ndash 5)

SWOT 분석은 그냥 참고자료입니다 캠페인 설계를 위한 상황분석이나 자신의 상황에 적용하여 분석해 보면 좋을 것임 SWOT 출처 (정충식 경성대)

1 Overview

정의SWOT 는 Strength(강점) Weakness(약점) Opportunities(기회) Threats(위협)의

합성어이다 SWOT 분석이란 SWOT 를 이용하여 문제를 분석하는 것이다

개념

내부환경 분석 나의 상황(경쟁자와 비교하여)

Strength(강점) Weakness(약점)

외부환경 분석 자신을 제외한 모든 것

Opportunities(기회) Threats(위협)

활용

SWOT 분석으로 전략을 도출할 수 있다 (전략수립의 필수기법)ex) 지천지지 승내가전 지피지기 백전불태(손자)-지천지지 승내가전(知天知地 勝乃可全) 하늘과 땅을 알면 승리하거나 몸을 온전하게 보존할 수 있다-지피지기 백전불태(知彼知己 百戰不殆) 상대와 자신을 알면 백번 싸워도 결코 위태롭지 않다

순서 외부환경(목적을 결정하는데 가치있는 intelligence information 을 기술)rarr나의 상황

2 SWOT 분석을 위한 matrix 활용 SWOT 분석은 말로 하거나 문장으로 기술하여도 좋으나 보다 명료하게

전체를 살펴보기 위하여 matrix 를 활용하는 것이 좋다

SWOT 분석

1 SWOT 분석 matrix

social (사회) social (사회)

competition (경쟁) competition (경쟁)

economic (경제) economic (경제)

politic (정치) politic (정치)

technology (기술) technology (기술)

information (정보) information (정보)

client (고객) client (고객)

기회요인 Opportunities 위협요인 Treats

강점 Strength 약점 Weakness

Man (사람) Man

Material (물자) Material

Money (돈) Money

Information (정보) Information

Time (시간) Time

Image (이미지) Image (이미지)

2 SWOT 분석을 활용한 전략 도출

O (기회) T (위협)

S (강점) SO 전략 ST 전략

W (약점) WO 전략 WT 전략

3 중점전략 선정 SWOT analysis 를 위한 매트릭스 표

Opportunities Threats

Strength Weakness

3 SWOT 분석의 방법 1) 외부환경 분석(Opportunities Threats)

자신을 제외한 모든 것(정보)을 기술한다 - 좋은 쪽으로 작용하는 것은 기회 나쁜 쪽으로 작용하는 것은

위협으로 분류한다 언론매체 개인 정보망 등을 통하여 입수한 상식적인 세상의 변화 내용을 시작으로

당사자에게 미치는 영향을 순서대로 점차 구체화한다

인과관계가 있는 경우 화살표로 연결한다

동일한 data 라도 자신에게 긍정적으로 전개되면 기회로 부정적으로 전개되면 위협으로 나뉘어진다

외부환경분석에는 SKEPTIC check list 를 활용하면 편리하다

2) 내부환경 분석(Strength Weakness) 경쟁자와 비교하여 나의 강약점을 분석한다

강약점의 내용 보유하거나 동원 가능하거나 활용 가능한 자원(resources)

example SWOT 분석의 실제

문제

어느 학생이 학교를 졸업한 후 학업을 계속할 것인지 취직할 것인지를 결정하려고 한다 학업을 계속하든 취직을

하든 간에 10 년간은 직장생활을 하고(기업경영관리를 배우기 위해) 그 후에는 창업하기로 계획하고 있다고

가정하자

상황 2 년

목적 진학이냐 취직이냐를 결정

순서 외부환경 분석(Opportunities Threats) 내부환경 분석(Strength Weakness)

4 SWOT 분석을 이용한 전략의 수립

1) 전략도출

SWOT 분석의 결과 얻어진 것 중 핵심적인 SWOT 을 대상으로 하여 전략을 도출한다

SO(강점을 가지고 기회를 살리는 전략)

ST(강점을 가지고 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

WO(약점을 보완하여 기회를 살 리는 전략)

WT(약점을 보완하면서 동시에 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

기회 혹은 강점이 없다고 실망하는 자는 미래를 개척하지 못하는 자이다

2) 중점전략 선정 도출된 전략 중 가급적 적은 수의 것을 중점전략으로 선정한다

선정방법 목적달성의 중요성 실행가능성 남과 다른 차별성(자신의 상황에 가정 적합한 것)

어느 학생의 SWOT analysis 결과 matrix

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 기업발전 rarr 신규인력충원 필요 rarr 신입사원취업에 유리

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 고연봉 발탁승진

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 당분간 기업의 충원 없음 rarr 취업곤란

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 나의 무능 rarr 저연봉 명예퇴직

E(경제) 구조조정 가속화 rarr 외국자본의 국내유입 활성화 rarr 초대형 다국적 기업 입사기회 확대

P(정치) 국가적 위기 rarr 노사정 단합에 유리 rarr 경제안정사회안정 rarr 회사안정 rarr 사원안정

T(기술) 의학발달 rarr 장수 rarr 실버산업 생명공학 우주해양분야 기술발전 rarr 해당분야 취업기회

I(정보) 인터넷 시대 rarr 인터넷에 능숙 rarr 입사선배보다 정보면에서 우위확보 가능

C(고객) 부모님선생님 취업 진학 결정은 나에게 맡김 rarr 상위학교 진학 rarr 전문분야 학습기회 있음

E(경제) IMF rarr 기업이익 감소 rarr 국민소득감소 rarr 나의 소득감소

P(정치) 이익집단 난립 rarr 노사정 화합곤란 rarr 경제불안사회불안 rarr 회사불안 rarr 사원불안

T(기술) 대형화 초고속화 rarr 대형사고 rarr 단명

I(정보) 인터넷 시대 rarr 컴맹이면 정보 바보화

C(고객) 부모님 무조건 취업을 원함 rarr 상위학교 진학 불가 rarr 전문분야 학습기회 상실

Opportunities Threats Strength Weakness

Man 체력장 특급 감기도 거의 안 걸림 친구 많음 명문대 인기학과 졸업 선후배와 유대관계가 강함 00특기 보유 컴퓨터운용능력 탁월 외국어능력 탁월

Material 부모님으로부터 집자동차를 선물 받을 수 있음 노트북 보유Money 부모님 재산 10억Information 직장생활을 하게 될 00 분야 및 학교에서 전공한 00 분야의 정보를 전문가 수준으로 보유

Time 전력투구할 수 있는 시간적 여유 풍부

Image 좋은 인상 좋은 매너 신용도 높음

Man 늘 몸이 피곤함 친구선후배 없음 비명문대 비인기학과 졸업 특기없음 컴맹 외국어능력 낮음

Material 없음

Money 부모님 재산 거의 없음 진학 지원 기대할 수 없음Information 학교공부 이외의 정보 없음 전공한 분야도 깊이가 없음

Time 아르바이트로 다른 시간 내기가 매우 어려움

Image 첫인상이 나쁨 매너신용도 낮음

[활용] SWOT 분석방법 활용하여 자신의 현 상황과 인생의 VISION 을 설정하시오

SWOT 분석표를 활용한 전략 도출 (사례)

[기회]외국기업의 국내진출 활성화

능력위주의 인사

[위협]국내 대기업의 신입사원채용 기피 rarr 입사확률 낮음 명문대 출신 우대 및 사내 파벌화

[강점]탁월한 수준의 영어인터넷 실력

외국회사에 입사대기업포기 영어와 인터넷을 필요로하는 중소기업 입사 진학하여 MBA 취득

SO 전략 ST 전략 [약점]비명문대 출신대학원진학에 대한 부모의 경제적 후원 어려움

WO 전략 WT 전략

비명문대 출신도 능력만 있으면 대접을 해주는 대기업에 입사

대학원은 명문대에 장학생으로 진학 후 2 년후 국내경기가 활성화되면 취업선배가 경영주인 기업 또는 선배가 많은 기업에 입사

2 채널 및 도구 선택과 메시지 개발

1 메시지 전달방식

의도된 반응hellip

캠페인 메시지 접했을 때 나올 수 있는 반응자극에 대한 학습- gt개념화 산출 ndashgt 행동실천우선 메시지에 대한 노출과 메시지 처리과정을 필요로 한다주의집중 요구

첫 메시지에 대한 노출 이후hellip 보다 세부적구체적 내용을 보내거나 다른 미디어를 통한 메시지 전달 시 더욱 효과적일 수 있다

단기기억단기기억단기기억 장기기억장기기억장기기억

자극자극자극

반응반응반응

기억의기억의 구조론에서구조론에서 ldquoldquo망각망각rdquordquo은은 단기단기-- 장기로장기로 전환되지전환되지 못할못할 때때 발생발생기억의기억의 과정론에서는과정론에서는 처리수준의처리수준의 차이로차이로 설명설명-- 얕은얕은 처리처리깊은처리깊은처리

(Short Term Memory STM)

bull 7 Chunk (청킹)bull 일시적 (약20- 30초)bull 리허설 실패쇠퇴로 망각

- 음운부호 저장(전화번호)

(Long Term Memory LTM)

무제한

영구적

인출실패 간섭

- 일상기억(개인적 경험) 의미기억문제해결전략사고기술사실개념)

- 장기기억속 정보는 관계성 연관성 있는 조직으로 구성

기억의기억의 구조구조

감각기억(감각등록기)

bull용량 대량 무제한bull양상 정확한 감각bull지속시간 순간bull소멸시간에 따른

소멸bull시각(1초)청각(4초)

후각 미각촉각

단기감각저장단기감각저장

주요개념주요개념

선택적선택적 주의주의 집중집중(Selective (Selective attention)attention)

-- 칵테일파티효과칵테일파티효과helliphellip감각기억에서감각기억에서 많은많은 양의양의 막대막대

한한 자극이자극이 들어올들어올 때때 지엽적인지엽적인것은것은 지나쳐버리고지나쳐버리고 중요한중요한 것것을을 선택하여선택하여 걸러내는걸러내는 여과과여과과정정helliphellip선택적으로선택적으로 주의를주의를 기울이기울이는는

장기기억

단기감각저장고

단기기억

처리과정 캠페인 메시지를 통해 형성되는 정신적 이해로 이후 개념 찬성 혹은 반대 의견 및 자신의 경험을 바탕으로 한 메시지 연결 및 감정적 반응을 수반한다

이러한 처리과정은 캠페인 메시지에 대한 기존의 입장이나 지식 견해에 따라 청중에 따라 차이 있다

W

QOOK1)하나를 들어준 사람은 나중에 열을 들어준다 문간에 발 들여 놓기 현상(foot-in-the door phenomenon(effect))hellip 작은 요청을 들어주면 나중에 큰 요청을

들어주게 되는 경향이 있다 누군가에게 문에 발을 들여놓도록 허용하게 되면 집안으로 들어오는 것을 막을 수 없다는 의미hellip

ldquo영화 fanny gamerdquo ndash ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo (아주 오래된 독일 영화였던 것 같은 데hellip 화면의 전반적 분위기가 화이트 톤이어서 공포영화인줄 모르고 보게 되었죠 hellip 이웃에 ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo 하면서 접근해서 천천히hellip 공포hellip 설마 설마 하면서 보다가 끝까지 보고 충격 받았던 적이 있었죠 해피엔딩은 아니어도 권선징악은 있으려나 했는데 아니더라구요 공포영화인줄 알았으면 무서워서 감히 엄두도 못 냈을 텐데hellip)hellip 헌금 헌혈 물건판매hellip 사지 않아도 좋으니 제 말을 잠깐만 들어주세요 화장실 물 좀hellip 샘플만 받아가세요 설문조사만hellip교통안전 자원봉사자hellip

lt관련연구gt집단 1 지역주민에게 안전운전 합시다 라는 크고 보기 흉한 스티커 부착요구(대문)hellip 약 17 수락hellip 집단 2 작은 스티커 (8cm ) 부착 요구 (대부분 응함)hellip 2 주 후 hellip 크고 흉한 스티커부착 요구 약 76수락

hellip 설득대상에 설득이 어려운 주제의 경우 설득 위해 어떻게 접근해야 효과적인지 hellip 시사 작은 것부터 시작

낮은 공 절차(lowball procedure)

기억실험- 기억의 처리 수준(Craikamp Lockhart 1972)

TABLE APPLE chair bananahellip

집단1 제시된 단어의 시각적 형태를 판단하게 함hellip단어들이 대문자소문자hellip

집단2 제시된 단어의 발음 음운유형을 판단하게hellip[e eihellip]집단3 단어의 의미를 판단하게hellip가구범주인지 과일범주인

지를 hellip

사전에 기억 검사할 것이라는 점을 알리지 않고 보여줌hellip집단 별 처리수준이 달리 작용기억검사 결과 의미범주조건gt음운유형gt시각형태

일단 어떤 것을 하도록 동의하게끔 유도행동 개입된 후 응종의 부담을 느낌-경쟁사 차 가격보다 낮게 제시-사겠다는 동의 차 판매조건 변해 비싸게 됨-부담 증가 구입

면전에서 문닫기 효과(door- in- the- face effect)-터무니 없는 요구(개입)Ex 2 년 동안 소년원에서 비행청소년 상담해주세요 거의 모든 이 N0 면전 문닫기 -그 후 훨씬 낮은 적은 개입 요구Ex 아이들 동물원 구경 감독 Yes 적은 요청을 양보로 해석 응종의 압박 느낌-돈빌리기(사기꾼)hellip 1억hellip 1천 부족 급 500(300만)hellip 실제 500(300만)

9 보건 의료조직과 보건커뮤니케이션

1 의료진과 환자간 커뮤니케이션의 특징2 의료진 간3 의료진과 보호자간4 환자와 보호자간

커뮤니케이션 방해요소1 역할 불확실2 책임소재 관련 갈등hellip 책임의 소재가 어디에 있는가 (귀인)

3 권력의 차이 4 사용하는 용어 및 시각의 차이

귀인이론귀인이론bullbull 귀인귀인(attribution) (attribution)

행동의행동의 원인에원인에 대해대해 사람들이사람들이 판단하는판단하는 방식에방식에 대대하여하여 연구연구

bullbull 자신이나자신이나 타인의타인의 행동에행동에 대한대한 원인을원인을 모르면모르면 우리우리는는 자신과자신과 타인의타인의 예측할예측할 수수 없고없고 통제할통제할 수도수도 없없다다Weiner(1974)Weiner(1974)-- 성취성취 상황에서상황에서 성공이나성공이나 실패의실패의 원원인을인을 어떻게어떻게 어떻게어떻게 지각하는가지각하는가

안정성차원안정성차원원인위치원인위치 안정성안정성 불안정성불안정성내부내부외부외부

능력능력과제난이도과제난이도

노력노력((일시적인일시적인))운운재수재수

귀인이론귀인이론귀인의귀인의 결과는결과는 우리의우리의 사회적사회적 행동의행동의 원인이원인이 된다된다ltlt생각해생각해 봅시다봅시다gt gt bullbull 버스버스 안에서안에서 쓰러진쓰러진 남자남자 helliphellip도와줄도와줄 것인가것인가((상황예상황예 무거운무거운 짐짐 술병술병 노약자노약자 ))bullbull 지하철지하철 물건을물건을 파는파는 사람사람helliphellip팔아줄팔아줄 것인가것인가((학생처럼학생처럼 보이는보이는 고아고아 노숙자노숙자 자선단체자선단체 병자병자

장애인장애인 조직의조직의 일원일원helliphellip))bullbull 수업시간수업시간 졸고졸고 있는있는 학생학생 딴짓하는딴짓하는 학생학생

통제성통제성 차원차원원인위치원인위치 통제가능성통제가능성 통제불가능통제불가능내부내부외부외부

9 3 조직문화와 커뮤니케이션

내면적 가치공유된 가정-- 행위습관 -- 상징물언어 (삼성SK)

조직 문화와 남녀간 커뮤니케이션 방식의 차이

귀인편향귀인편향bullbull 행동에행동에 대한대한 사람들의사람들의 원인원인 추정은추정은 대부분대부분 합리적이나합리적이나

오류를오류를 범하는범하는 경우도경우도 많다많다1)1) 기본기본 귀인오류귀인오류

타인행동이나타인행동이나 자기행동의자기행동의 결과에결과에 대해대해 일반적으로일반적으로 외부외부귀인보다귀인보다 내부귀인내부귀인 하려는하려는 경향경향((예예 행위자의행위자의 성격성격 기질기질 동기동기 등에서등에서 이유를이유를 찾음찾음))

2)2) 현저성현저성 편향편향여러여러 가능한가능한 원인들원인들 중중 특출한특출한 것을것을 그그 행동의행동의 원인으로원인으로지각지각((평소하지평소하지 않던않던 특별한특별한 것이것이 있었을있었을 경우경우 그것은그것은 원원인으로인으로 지목될지목될 가능성가능성 큼큼((예예 부러진부러진 칫솔칫솔helliphellip징크스징크스))

3)3) 행위자행위자-- 관찰자관찰자 편향편향행위자는행위자는 주로주로 자신의자신의 행동행동 원인을원인을 외부적인외부적인((상황상황) ) 것에것에두는두는 반면반면 관찰자는관찰자는 주로주로 그그 행동의행동의 원인을원인을 행위자의행위자의 내내부적인부적인((성격특성성격특성))것에것에 귀인하는귀인하는 경향이경향이 크다크다 ((예예 늦은늦은귀가로귀가로 말다툼하는말다툼하는 엄마와엄마와 딸딸))

4)4) 자존심자존심 보호보호 편향편향잘되면잘되면 내탓내탓 잘못되면잘못되면 남의남의 탓탓 여우와여우와 신포도신포도

(Tannen 1995) hellip 남성 대결적 대화방식 사용 선호여성 상호협조적 대화 방식사용

Schein(1985) 조직 문화와 조직구성원의 커뮤니케이션 차이위계질서 중시하는 경직된 조직문화 양방향lt 일방적도전과 혁신 강조하는 조직문화 양방향gt 일방적hellip hellip위계질서의 벽 허물고 자유로운 소통강조 남성 과제지향적 ndash 과제달성 위해서라면 약간의 인간관계 희생을 감수 여성 관계지향적- 과제달성보다 관계를 더욱 중시hellip 승낙 얻기 보다 관계유지 선택예 영화선택 상황 (남과 녀)

상대방의 대인관계 유형 파악개인지향적인가 지위지향적인가개인지향적인가 지위지향적인가 개인의 속성(욕구 의도 동기 등)이

중요hellip 개인과 개인의 만남이라고 생각 상대방의 욕구 의도 동기 등

상대방의 의도와 생각이 나와 어떻게 다른 지를 기초로 의사소통

지위적 속성(나이 성 역할hellip ) 역할 대 역할의 만남이라고 생각) 상대의 역할이나 지위에 근거한 기대나 바람을 기초로 의사소통

활용 거절 상황 상사 오늘 당장 기획서를 작성 제출하시오 지시부하 A 죄송hellip 오늘 해야 할 일이 많아서hellip 집에 사정이 있어서hellip 곤란

상사 (이해 불가 자기역할 충실X 무책임한 인상)부하 Arsquo 죄송hellip 본부장님이 지시하신 일 오늘까지 마쳐야 hellip 곤란hellip상사 (금방 납득)

만일 거절이유가 개인적 사정이라면 상대방 납득시키기 보다 그냥 딱 잘라 거절하는 것이 오히려 효과적일 수 있다

미리 파악하는 방법 (tip)상대방의 특성을 미리 파악하여 커뮤니케이션에 활용하는 것이 필요하다 평소의 호칭을 관찰hellip ldquo박과장 김이사 김대리 김교수helliprdquo ldquo아들hellip 우리 정교수helliprdquo ldquo과장이면hellip 해야지 학생의 본분은 공부 열심히helliprdquo 등 역할에 따른 책임을 강조하는 성향hellip - 지위지향적

3 서비스커뮤니케이션

접점의 커뮤니케이션

서비스의 품질 서비스의 질은 다음과 같은 5 개 요인에 의해 결정된다 Connellan 과 Zemke(1993) 패러슈라만 쟈이타믈과 배리(PZB 1988)의 SERVQUAL 모형1 신뢰성 약속한 것을 정확하게 전달2 반응성 고객의 요구(청)에 신속하게 응답3 보증(확신성) 신뢰감을 불러일으키는 능력 4 공감 고객의 개인적인 요구에 대한 배려 고객요구 경청 고객에 대한 관심 고개지향적 시간배려 진심어린

서비스hellip5 유형성 겉으로 드러나는 외적 형태 조건들hellip 외모 시설

Baker(1998) 접점에서 중요한 것은 ldquo첫인상rdquo hellip 첫 60 초밝은 표정 눈맞춤 반갑게 맞이하는 인사말 편안한 분위기 형성

경청하기hellip 책임있게 경청하는 자세 ndash 명확하게 이해하려고 노력하는 자세가 중요 적극적 경청 1 상대가 전달하고자 하는 메시지 내용 뿐만 아니라 그 안에 내재된 동기 정서 욕구 바 램들에 귀 기울이는 것

+ 자신이 이해한 것을 상대방에게 피드백해주는 것2 상대의 말에 대해 나의 평가 의견 충고 분석이나 의문사항을 전달할 수는 있으나 중요한 것은 상대가

의미하는 것이 무엇인지에 초점을 두고 청취하는 것이다 3 적극적 청취는 커뮤니케이션에서 상호간의 부정적 감정에 대한 두려움을 감소 편안하게 관계를 맺을 수 있는

기초를 제공4 또한 상대방이 스스로 문제를 해결할 가능성을 더욱 높이는 효과

-- 상담자정신과의사 등 적극적 경청의 전문가5 상대방의 말을 부연하는 수준에서 더 나가 상대방의 lsquo의사확인rsquo을 구체적으로 할 필요 있다 의사확인 hellip 커뮤니케이션의 정확성 높임

- 상대방의 생각을 내자신의 생각이나 말로 고쳐서 진술하는 형식 사용lt사례 상황 인사개편을 앞둔 시점gt

A 병원장 ldquo박부장은 재무팀장으로 적합하지 않습니다rdquoB 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 재무팀장으로 자격이 없다는 말씀이십니까 ( )B 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 정직하지 않다는 뜻입니까( 0 )A 병원장 아닙니다 그건 아니고 정직하지만 업무추진의 계획성이 없고 지시사항을 잘 잊어버리기 때문에 재무팀장으로 부적합하다는 뜻입니다

- 단순히 문장 단어를 바꾸거나 부연하는 것을 넘어 정확한 상대방의 의도를 파악할 수 있도록 한다

4 세일즈 커뮤니케이션과정

1 아이스 브레이킹2 신뢰형성3 전략적 질문4 해결책 모색5 설득6 결정7

2 조직 갈등과 커뮤니케이션갈등 ldquo둘 또는 그 이상의 실체가 적대적인 심리적 관계 적대적인 상호작용 관계에 의해 연결되어 있는 상황이나 과정rdquo을 의미한다예) 한국 내 보수주의적 가치관 집단과 진보주의적 가치관 집단

의료현장에서 조직의 갈등 ---gthellip 관리비용 증가 치명적 의료사고 직결 가능갈등 초래hellip 부정적 항상 그런 것은 아니다- 집단 간 갈등- 집단 내 결속 강화내부 집단 동요 시 hellip 외부 전쟁 국경선 분쟁 등hellip

1 창조적 갈등관 갈등은 생존을 위한 것이며 조직 성장을 위한 일종의 에너지 역할 가능2 조직행동이론 적당한 정도의 갈등이 있을 때 오히려 성과 높다

복잡한 조직의 경우 갈등해결 보다 상호간 경쟁 부추겨 갈등 자극함이 효과적일 수 있다hellip 경제적 이득 목표로 경쟁심 유발 촉진효과 높일 수 있다 갈등 조장은 필연적이라는 입장

의료현장의 갈등 유형 1 의료진과 환자 가족 간 갈등2 의료조직 내 구성원 간 갈등

갈등 대처 회피

경쟁 수용 협조 타협

갈등 해결 위한 노력1 공감대 형성2 행동의 조화3 말의 속도 조절4 상황에 대한 이해

1 공감대 형성하기 hellip 업무처리 위한 커뮤니케이션 중 뜻밖에같은 동네 초등학교 출신 교회 임을 알게 되면 거리감 급 줄어들게 됨 친한 느낌 절친관계로 발전할 가능성 증가hellip 신뢰구축기반

hellip 병원에서 환자 개인을 상대로 이러한 공감대 형성은 쉽지 않은 일이지만 치열한 병원기관 간 경쟁 환경에서 고객은 자신의 입장에 조금이라도 더 공감해주는 병원을 찾아서 적극적으로 나서고 있다는 점 인식할 필요

hellip 서로 잘 어울릴 수 있도록 서로간 공통점을 만들기 위한 행동과 시도 필요hellip서로간의 차이를 줄일 수 있도록hellip 공감대에 바탕을 둔 조화가 개인간의 인간관계뿐 아니라 직장생활에 대한 만족감을 더 높인다

hellip 사람들은 무의식적으로 혹은 의식적으로 집단 속에서 다른 사람과 함께 있는 것이 편안한지 불편한지를 확인하고자 하는 경향이 있다 가능한 조직 내 다른 사람과 공감대를 형성하고자 노력하는 자세가 필요

hellip 팀웍이 필요한 직업의 경우 팀원들 간 공감대 형성은 중요한 과제

2 행동의 조화

항상 미소짓는 사람 만나면hellip 나도 다리 꼬고 앉아 이야기하는 친구hellip 나도

서로 말이 잘 통하는 사이일수록 서로 에게 행동을 맞춰가는 경향이 있다 서로 어색한 사이거나 싫어하는 관계면 행동의 조화는 발생 X

but 어색한 사이라도 서로 만났을 때 한쪽이 웃어주면 다른 쪽도 웃게 된다 행동의 조화는 갈등 감소 효과 촉발 단 유의사항 의도적으로 지나치게 모방하면 오히려 상대로부터 조롱 당한다는 오해를 유발할 가능성 있음

3 말의 속도 조절 의사소통이 서로 비슷한 목소리 톤과 빠르기 유지하는 경향 있음 환자대할 때 고객의 속도에 맞추어 공감대를 얻어낼 수도 있다

환자(상대)가 아주 느린 속도로 질문하는 데 내가 바쁜 나머지 빠른 속도로 대답하면 그 환자는 그 직원이나 병원에 대해 공감대 형성하기 어려울 수 있다 hellip 통상 의사는 젊은 환자 상대 시 말을 조금 빠르게 어르신의 경우 말의 속도를 늦춰 천천히 함으로써

공감대 형성을 위해 노력할 수 있다

4 상황에 대한 이해 청취자의 입장도 중요하지만 전달자가 상황에 대한 분명한 이해를 확실하게 하는 것도 중요 또한 수신자 역시 송신자의 긍정적인 의도나 상황에 대한 파악필요

직장 내 상사와 부하직원 간 좋은 의도로 부하직원을 나무랄 수도 있다 이 상황 자체를 수용하지 못하면 오해와 갈등 초래hellip 긍정적 의도-바람직한 목표달성 위해 의사소통(행동)하려는 의지

상대방의 가치관에 대한 이해가 중요 사람들은 각자 제각기 고유의 가치관을 소유 그 기준 하에서 좋고 나쁨을 판단하고 해야 할 행동과 하지 말아야 할 행동을 선택한다

예 병원 내 여성근무자의 흡연문제hellip 상사 비정상hellip 도대체가 제정신 vs 흡연 구역인데 뭐가 어때 대립hellip 상사와 대화 할 때 안 피우기

가치관의 차이가 있다는 것을 이해하고 있어야 상대의 행동을 이해 인간관계 더 유연하고 조직에서 협조적임

불평에 대한 인식개선 방문한 고객이 불평을 할 때는 그 병원에 대한 애착이 있다는 증거가 될 수 있다 병원의 직원은 고객의 불평에 대해 무조건 불쾌해하기 보다 고맙게 생각하는 태도도 지녀야hellip 불평내용에 대한 분석 개선시도는 보건의료서비스의 질을 높이는 주요 요소hellip

- (유의) 조직 내에서 ldquo맨날 불평불만만 늘어놓는 사람rdquo이라는 인식 심어주지 않도록 유의 할 필요 있다

• 보건의사소통
• (강의 자료 ndash 1)
• 언어적 커뮤니케이션
• (강의 자료 ndash 2)
• • hellip인간은 ldquo표현의 욕구rdquo 소유
  • 일정한 상징을 통하여 표현하며 국가 민족 역사적 배경에 따라서 다르게 나타날 수 있다
  • hellip 문화에 따라 구성원들이 어떤 사물이나 느낌 감정을 특정한 양식(방법)으로 표현하고자 약속함으로써 특정한 상징을 커뮤니케이션의 수단으로 사용
  • hellip 표현양식 언어적 + 비언어적 커뮤니케이션
  • hellip 언어적 말이나 글로 표현되는 영역
  • 비언어적 얼굴표정 몸동작 태도 입모양
  • hellip 상징을 통해 서로의 생각을 교환하는 ldquo의미의 공유rdquo ndash커뮤니케이션 가능해짐hellip 의미공유가 가능한 상징이 일정한 유형으로 체계화된 것이 언어
  • • hellip모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론(문장론)으로 구분
    • 1 음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법 액센트 말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는 요소 (달딸 물불) hellip말소리 내기 위해hellip 폐-공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)이다 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위
    • 음소(phoneme) p b t d g k 등 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 40여개 정도 각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다 영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp 사용하지 않는 것 Thank you ltOslashgt hellip 잘 안 쓰는 음소hellip발음하기 어려움 소리습득시hellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquo소리체계rsquo를 학습hellip lsquo음성학적 규칙rsquo에 의해 형성영어 stop spring hellip 자음동시에 나오나hellip ldquo스프링rdquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입
    • • 아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)
      • 1개월 ndash 4개월 영아대사 연구
      • Ba ndash 소리와 pa 소리의 차이를 지각하는가
      • 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba 소리 들려줌
      • 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba 소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨
      • 일정시간 계속ndash 더 이상 흥미 유지 X 습관화되면 속도 줌
      • 나중에 pa- 로 바꿈
      • 다시 속도 빨라짐
      • Ba-pa 구별 가능함을 시사
      • 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과hellip
      • 음소 대략 40여개 ndash 일본어 l r 구별 어려움
      • 학습기회 없기 때문에 구별 못함hellip 일본 아이들 la ra 구별하는 실험 실시 hellip 구분가능
      • 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 있음hellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사hellip 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사
      • • 문장론
        • • 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성hellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 문장론
          • 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음
          • 문장 ldquo그 남자가 떠났다rdquo + 분명히
          • Cf 남자가 + 떠났다
          • 그 + 남자
          • 그가 + 떠났다
          • 그남자가 분명히 떠났다(o)
          • 그분명히 남자가 떠났다(X)
          • 구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정
          • • 형태론 소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)를 이룸hellip 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다(여우 개 놀부) 여우같다 술마시면 개가 된다 형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능
            • 예hellip 누나 동생 ndash 독립적 접미사 hellip 읽다hellip 읽기 [--- 기]는 명사로 바꿔주는 기능하므로 하나의 형태소 이나 독립적으로 쓰이지는 않음 읽기는 읽- 의 동사의어근과 -기의 접미어 2개의 형태소 있는 것으로 분석
            • 실용주의론 일상의 상호작용에서 - 상황 문화에 따라- 언어 사용에 적용되는 규칙 - lsquo씹다rsquohellip 윗니와 아랫니 움직여 잘게 자르거나 부드럽게 갈다 곰곰히 생각 의도적으로 꼬집거나 공개적 비난 - 무응답 무시 (개)
            • 언어의 기능 언어- ldquo경험iexcl 구체적 표현 - 문화 성장--- 발전
            • 0 음성언어 순간적 시간 지나면 바로 소멸되는 특성
            • 문자언어 그림-표의-표음문자
            • 1)그림문자사물이나 대상을 나타내는 도형을 그림으로 나타내거나 몇 개의 그림 결합하여 하나의 개념 표현 바위 표 등에 그려짐-이집트그림문자
            • 2)표의문자 뜻을 전달하는 문자 그림이나 상형문자처럼 그것으로 사물을 나타내는 말을 표시한 문자 글자하나하나가 음과는 상관없이 말의 뜻을 나타냄 사물하나하나를 각 문자로 표현삼천만가지 사물-서로다른삼천만가지 문자 hellip한자 Voca 규칙 (X)
            • 3)표음문자 낱낱의 소리를 상징한 부호를 사용하는 문자 사람의 말소리를 기호로 나타낸 문자(소리글자) ndash음소문자와 음절문자로 구분할 수 있다 음소문자-하나의 문자가 하나의 음소에 해당 (일본 가나 키프로스어) 음절문자-하나의 문자가 하나의 음절에 해당
            • (한글 로마 그리스 등) cf 표음성 gt표음성 높은 언어 에스페란토 산스크리트어 그루지야어 바스크 세르비아 크로아티아 핀란드어 등 ldquoiquestcomo esta usted
            • gt표음성 낮은 언어 영어 한글 hellip(영어)발음이 많이 달라짐 철자는 그대로hellip (한글)한글창제시와 비교 지금은 표음성 별로크지X 상징과 의미
            • • 상징의 의미
              • 언어는 일정한 사고방식이나 의미를 교환하는 상징체계hellip
              • 그리스어- lsquo접합하다rsquo ndash 증거를 의미
              • 현대 추상적 사물이나 관념 또는 사상을 구체적인 사물로 나타내는 일 (또는 그 사물을 의미하는 것)
              • hellip 비둘기 lsquo 평화rsquo
              • 자연적 상징 선천적hellip 어떤 자극 받으면 무엇을 뜻하는 지 본능적으로 아는 것
              • hellip 특정감정이나 느낌 받을 때 나타나는 (표현하는) 얼굴 표정
              • 상투적 상징 후천적 학습에 의해 형상화
              • hellip 십자가기독교 희생 슬픔 amp 사랑
              • 표상상징hellip 고차원적 (고급)상징 유형화적 상징hellip 영화 연극 등 예술장르에서 활용
              • 표현된 대상이 어떤 추상적 관념을 상징하는 경우hellip
              • --파랑새- 행복
              • --고도 (孤島)iexclbrvbar 고독 죽음 불행
              • 음산한 분위기 amp 푸른색 조명 정적
              • 기분상징 ndash추상적 감각형식 비인간적 대상이 본래 감정을 가지지 않으면서도 일정한 상태를 지닌 기분을 내포하는 것으로 느끼게 되는 경우hellip
              • 상징주의 서정시 추상미술 소설 시 등에서 특정한 단어나 문장을 통해 슬픔 기쁨 공포의 감정을 구체화하는 것
              • 예 1 한용운 ldquo님의 침묵helliprdquo 님의 침묵
              • 2 프랑스 상징파 시인말라르메 사실주의극에 반대
              • 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창
              • 연극은 시인-극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와 눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응(서로 일치하게 되는)을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장
              • 상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장
              • • 님의 침묵( 감상해 봅시다 )
                • 님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다 푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다 제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다
                • • lt언어적 상징화 과정gt
                  • 인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄
                  • 상징화의 과정
                  • 2 의미
                  • 외연적 의미 인간이 표현한 특정 언어가 지시하는 구체적 사물(개념화)
                  • 내포적 의미 표현한 특정 언어가 사물의 추상적 성질을 표현하는 경우hellip 특정언어 사용하는 인간의 감정
                  • 각 단어의 느낌hellip 암 질병
                  • (cf ldquo운동rdquo) 같은 언어라도 내포적 의미 달라 질 수도
                  • 1)외연적 의미 일정한 말과 사물에 대한반복적 표현으로 연관(연상 association )되어 이미지화되어 기억됨 언어는 사물을 표현하는 상징으로 사물 그 자체는 아님
                  • hellip 명칭 바뀌면 사물자체가 달라지는가
                  • 많다- 억수로 겁나게 대mdash박
                  • 2)내포적 의미 언어가 단순히 특정사물이나 대상 가리키는 것 아니라 말하는 사람의 감정이나 사고도 포함 hellip 높낮이 음색 크기 억양 부드러움 분위기 상황
                  • 정보적 내포 표현하고자 하는 대상의 일반적 성격이나 일반적 개념 정의
                  • 정서적 내포 어떤 말을 들었을 때 느끼는 주관적 감정
                  • 예1 (MC-비만 탈출프로젝트mdash이제 그만 보내버립시다) 듣는 이에 따라hellip 뚱녀 나 가라고 꺼져줄게
                  • 2 잘한다 ndash 자 알ndash 한다
                  • • 언어적 커뮤니케이션의 특징
                    • • 1 언어의 추상성
                      • 지나친 추상적 표현 amp 압축적 표현은 전달에 왜곡발생가능성 초래 ldquo술은 당신의 건강에 좋지 않습니다rdquo( )
                      • 극복방법 구체적 통계자료 제시 amp 정확한 실제적 지적(오해 가능성 줄여야)
                      • 2 언어의 추리성
                      • 1)보고(발생한 사실을 그대로 전하기객관적 증거를 언어로 적절하게 제시하는 것 ldquo기장지역 당뇨환자 1000명rdquo(보건복지부통계자료)
                      • 2)추리(객관사실 바탕으로 공통특성을 유추 매우 많다)hellip ldquo기장지역 당뇨환자 많다rdquo
                      • 3)판단(사실을 표현한 사람의 주관적 느낌을 언어로 표현)hellip 판단과 사실에 대한 보고는 다른 차원 hellip 기장지역에 보건교육 필요로하는 당뇨환자가 많다rdquo
                      • 3 언어의 상황성
                      • 분위기와 상황이 영향을 미치는 중요 요소로 작용hellip 시간 장소 환경
                      • 보건커뮤니케이션 잘 이루어지도록
                      • 환경과 분위기 조성 필요 상황에 맞는 언어사용
                      • 4 언어의 전상징성
                      • hellip 어떤 의미의 표현이기 보다 단순한 감정인 느낌을 표현할 때 hellip 말뜻의 전달보다 감정 이나 느낌 기분을 전달hellip 단순한 인사 별다른 의도없는 사교적 대화로 간단한 인사 서로 관계 확인 나중의 깊은 대화 나눌 수 있는 전초기지 역할
                      • 보건교육 실시 할 때 커뮤니케이션에서 고려할 점
                      • • 시간 장소 환경의 영향
                        • • 상황 어떤 상황일 때 다른 상황보다 더 효과적인가에 관한 실험연구들
                          • 1 타인의존재 ldquo키티제노비스 사건rdquo
                          • Latane amp Darley (주변인 효과)
                          • 뉴욕시 음료수센터 현장연구 판매원이 잠시 상점안쪽으로 갔을 때 두명의건장한 청년들이 ldquo그들은 결코 이것을 보지 못할 거야rdquo라고 중얼거리며 맥주상자를 들고 걸어나감 현장에 한 명이나 두명의고객이 있을 때 실시 혼자 절도목격gt다른 사람과 목격
                          • 점원에게 절도를 보고하는 경향이 유의하게 높았음
                          • hellip 타인의존재는 책임감 분산효과 상황해석의 애매성 cf 촉진효과
                          • • 곤경에 처한 사람-도와줄 것인가
                            • 키티제노비스사건
                            • 뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 30분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요 비명 인근 집과 아파트 살던 38명 목격자 hellip but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고X 사망 20분 후 까지 경찰에 신고x 나중 2분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음
                            • 왜 아무도 나오지 않았을까
                            • 부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것 상황해석 amp 주변인 여부 hellip책임감 분산
                            • • 2 남자대학생 설문지 실시 중 몇분 후 환기창 통해 방에서 연기 들어옴 4분이내 연기 매우 짙어 앞을 보고 정상적 숨쉬기 어려움
                              • 혼자있을 때- 대부분 연기를 조사하기 위해 방안을 돌아다님 75가 4분 이내 연구자에게 보고함
                              • 여려명(2명) 같이 있을 때-10만 보고 ndash다른 사람은 실험협조자였음 의도적으로 가만히 있도록 조성
                              • 연기가 매우 불쾌하고 눈에 띄어 극적임에도 타인의 조용함은 피험자로 하여금 상황을 위험하지 않은 것으로 해석하도록
                              • hellip 상황해석의 애매성
                              • • 상황요인환경적요인 도시크기 오스트레일리아 55개 도시 (소-대규모지역) hellip (5가지 도움의 형태)
                                • 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기
                                • 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기
                                • 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기(온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는) (다중경화증)다발성경화증
                                • 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기
                                • 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기
                                • 도시크기
                                • 소음
                                • 소음은 도움 제공에 방해요인
                                • 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가
                                • -매우 큰 소음 37 lt정상소음 72
                                • 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림
                                • 전형적 거리소음조건 80 행인gt시끄러운 잔디깍는 기계소음15
                                • 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록 동기화하는 효과
                                • 시간압력
                                • 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중(지시)
                                • 1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황
                                • 2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황
                                • 가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가
                                • 변형실험 신학과대학생 대상
                                • 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 바쁜 10 hellip
                                • 변형실험 대화내용을 달리함hellip
                                • 자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip
                                • 바쁜 학생은 70 바쁘지 않은 학생은 80
                                • 교실환경
                                • Wollin amp Montage(1981)삭막한다정한 교실 대학의 강의실
                                • 기관건물풍 회색 칠 교수책상교탁일렬식 책걸상 통풍 밀집 불편함
                                • 매력없는 강의실-보기도 싫고 학업성적에도 영향
                                • Sommer amp Olsen(1980)
                                • lsquo부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자 양탄자 조명부드럽게 다채로운 모빌hellip 학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배-세배 차이
                                • 삭막 흰색벽 희색양탄자 플라스틱책상
                                • 다정 디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터 큰 화초 선명한 색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석-색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가
                                • 서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향
                                • 무선할당학기 중간에 교실바꿈(심리학개론 2수업hellip비디오수업핑계)
                                • 결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp 강의자 평가에서도 매력적인 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip (지식많고 더 재미있고 더 조직적)
                                • 보건교육상담시 주의점
                                • 비언어적 커뮤니케이션
                                • (강의 자료 ndash 3)
                                • • 정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다
                                  • 외적자극-미소 안면표정 눈접촉(시선접촉) 응시몸짓자세 신체적 접촉 공간 시간 행동 의상 및 옷모양새 외모 냄새 음성 관련 준언어(paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양
                                  • 특성
                                  • 의사전달 기능을 가진다
                                  • 미소나 얼굴 찌푸림 껴안기 등의 행동을 통해 잠재적 의식이나 억제된 욕망 두려움의 요인을 파악할 수 있다(표현의 의미와 강도에 따라 정보 전달가능)
                                  • 동일한 행위라도 상황에 따른 의미해석이 전혀 다를 수 있다
                                  • 신뢰도 높은 커뮤니케이션 수단(언어와 비언어 혼용시 진실성 판단은 비언어로 파악되는 경향)
                                  • 일정한 규칙이 적용-특정한 문화 속에서 익혀온 눈접촉 앉은 자세 걸음걸이 인사법 등 문화적 습관을 근거로 규칙을 정형화해 이해함 사회변화나 대인관계 변화시 규칙도 바뀔수 있음
                                  • 전달된 의미의 해석과정에서 항상 애매함이 존재-비일관성 요소있음
                                  • • 비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력
                                    • • 기능
                                      • 1 보완기능 전달하고자 하는 언어메시지를 보완
                                      • (미안해 잘못했어요 고마워 hellip 표정여부-진실성)
                                      • 2 규제기능 비언어적 커뮤니케이션시 행위를 제한하고 조정하는 피드백 기능 수행
                                      • (수업시간 지난 교수님의 열강 학생의 표정)
                                      • 3 대체기능 언어를 대신해 주는 역할 오히려 더 효과적인 경우 있음(조용히 해침묵 손가락)
                                      • 4 강조기능 언어를 강조 중요한 부분의 강조 혹은 감정적 표현에 있어서 특정 메시지를 강조(목소리 강약 목소리 떨림 어깨를 꼿꼿이비굴 축처진 등)
                                      • 영향력
                                      • 비언어적 커뮤미케이션이 언어보다 훨씬 더 영향력 클 수 있다 즉각적 대응이 필요한 상황에서 언어보다 비언어 효과적hellip 검사 amp 기자
                                      • 인간은 많은 감각을 활용하는 다감각적 존재(Multi-sensorial being) 하루 말하기10-11분
                                      • 의미전달에 언어 35 비언어 65 사용
                                      • 비언어적 커뮤니케이션 의존도 학자별 차이있으나 약 60-80-93
                                      • • 비언어적 커뮤니케이션 중요성
                                        • • 의사의 신체언어
                                          • 의사의 태도와 느낌이 환자에게 전해지는 메시지의 55는 신체언어hellip
                                          • 75쪽(표4-1참조) amp 77쪽 (표4-2) 참조
                                          • McMasters Univ 카아 교수(Carr)연구
                                          • 40명의 공포증 환자 실험hellip 컴퓨터화된 프로그램치료실제 치료사에 의한 치료hellip 어느쪽 선호
                                          • 50환자 컴퓨터프로그램화된 치료선호hellip 덜 권위적으로 인식
                                          • hellip 눈썹을 올리기 손가락 책상 두드리기 시계보기
                                          • • 비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형
                                            • • 1 신체적 언어
                                              • 얼굴표정 (뒤)
                                              • 눈맞춤
                                              • 몸동작
                                              • 신체접촉
                                              • 목소리어조
                                              • 2 공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식
                                              • 대인간 거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이
                                              • • 친밀한 거리
                                                • 개인적 거리
                                                • 사회적(사교적) 거리
                                                • 공적 거리
                                                • 3 시간
                                                • 4 옷 장식 화장
                                                • 후광 효과 (halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상(예 얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향
                                                • • 잘생긴 사람-친절 예의 사교적 유능 호감
                                                  • hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요
                                                  • • 비언어적(nonverbal) 의사소통
                                                    • • 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식
                                                      • 가시적 채널
                                                      • 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동
                                                      • 부언어적 채널
                                                      • 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것
                                                      • 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세
                                                      • • 가시적 채널
                                                        • • 1) 눈접촉 (눈맞춤)
                                                          • 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현
                                                          • 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호
                                                          • But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미
                                                          • 남녀미팅상황 실험79쪽 참조남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시 미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌
                                                          • 2)얼굴표정
                                                          • hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다 (행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다)
                                                          • hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시
                                                          • hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현
                                                          • 3) 제스처-신체언어
                                                          • 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다
                                                          • hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의
                                                          • 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기
                                                          • 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세
                                                          • 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세)
                                                          • 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로
                                                          • 4)신체접촉
                                                          • 악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한 관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가
                                                          • • 2 부언어적 채널
                                                            • • 음성의 고저 크기 속도 강약 리듬
                                                              • 억양 지연(주저) 정도
                                                              • hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게
                                                              • 더 천천히 하는 경우
                                                              • hellip혹은 더 작게
                                                              • 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공
                                                              • But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야
                                                              • lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분
                                                              • • 거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자 ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈
                                                                • • 거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법
                                                                  • 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다
                                                                  • 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고 말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문
                                                                  • 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에 나타나는 현상
                                                                  • 눈을 맞추지 않는다
                                                                  • 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세
                                                                  • 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다
                                                                  • 눈동자가 축소된다
                                                                  • 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서
                                                                  • 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대
                                                                  • 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함
                                                                  • 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이 아니라고 생각한다
                                                                  • 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다
                                                                  • • 보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션
                                                                    • • 1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다
                                                                      • 2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다
                                                                      • 3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성
                                                                      • 4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)
                                                                      • 5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요
                                                                      • • 대인적 커뮤니케이션
                                                                        • (강의 자료 ndash 4)
                                                                        • • 두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생)
                                                                          • 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가
                                                                          • 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과 사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다
                                                                          • 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적 행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다
                                                                          • • 상담의 기본원리
                                                                            • • 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정
                                                                              • 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성
                                                                              • 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로 관여하는 자세
                                                                              • 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중
                                                                              • 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단X
                                                                              • 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원
                                                                              • 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인
                                                                              • • 상담의 특성
                                                                                • • 1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계
                                                                                  • hellip 내담자 중심관계
                                                                                  • 2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지
                                                                                  • 3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적 이해와 응용능력필요
                                                                                  • 4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리
                                                                                  • 5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결
                                                                                  • • 상담의 과정
                                                                                    • • (내담자 입장)
                                                                                      • 자기이해
                                                                                      • 자기수용
                                                                                      • 자기개방
                                                                                      • 자기주장
                                                                                      • • 상담기법과 자질
                                                                                        • • 상담기법(상담자 입장)
                                                                                          • 1 관심기울이기
                                                                                          • 2 공감적 반응(반영)
                                                                                          • 3 경청(적극적 경청)
                                                                                          • 4 자기노출
                                                                                          • 상담자의 자질
                                                                                          • 상담자의 진실성
                                                                                          • 치료적 인간으로서의 상담자
                                                                                          • 객관적 통찰력
                                                                                          • 자기자신에 대한 이해
                                                                                          • 내담자에 대한 존경심
                                                                                          • 심리학적 전문지식
                                                                                          • • 개인 의료 상담
                                                                                            • • 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세
                                                                                              • 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)
                                                                                              • 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등
                                                                                              • 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동
                                                                                              • 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과
                                                                                              • • 간호사 상담 제도
                                                                                                • • 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화
                                                                                                  • 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점
                                                                                                  • 일본SOAP형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력
                                                                                                  • S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록
                                                                                                  • O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록
                                                                                                  • A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록
                                                                                                  • P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록
                                                                                                  • • 간호사 상담 제도
                                                                                                    • • 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유
                                                                                                      • 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음
                                                                                                      • (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에 대한 자세한 설명
                                                                                                      • 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입
                                                                                                      • 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구
                                                                                                      • • 건강증진 상담
                                                                                                        • • 질문하기
                                                                                                          • -개방형 질문폐쇄형 질문
                                                                                                          • 개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능
                                                                                                          • Q 축제때 윤밴온다좋아요
                                                                                                          • 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요
                                                                                                          • 2 초점맞춤식 질문
                                                                                                          • 좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이 눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip
                                                                                                          • 3 바꿔말하기
                                                                                                          • • 상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례)
                                                                                                            • • 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반
                                                                                                              • 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다
                                                                                                              • • 상담 시 피해야 할 위험요소
                                                                                                                • • 조언하기
                                                                                                                  • 내담자를 비난하기
                                                                                                                  • 화제를 부적절하게 바꾸기
                                                                                                                  • 방어하기
                                                                                                                  • 거짓 안심시키기
                                                                                                                  • 환자 판단하기
                                                                                                                  • 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기
                                                                                                                  • 도덕적인 관점에서 판단하기
                                                                                                                  • 한꺼번에 많은 질문을 던지기
                                                                                                                  • 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기
                                                                                                                  • 말 되받아 반복하기
                                                                                                                  • 어린아이 다루듯 하기
                                                                                                                  • 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기
                                                                                                                  • 감정을 합리화시키기
                                                                                                                  • 단절 된 침묵
                                                                                                                  • 왜라는 질문하기
                                                                                                                  • • 조직 내 갈등사례 (출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극
                                                                                                                    • I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125)
                                                                                                                    • • 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다
                                                                                                                      • 김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다
                                                                                                                      • 그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다
                                                                                                                      • • 생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례
                                                                                                                        • • 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다
                                                                                                                          • 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3가지 원인을 분석 제시할 것)
                                                                                                                          • A병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서)
                                                                                                                          • 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다
                                                                                                                          • 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오
                                                                                                                          • 조별로 4가지 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                          • • II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227)
                                                                                                                            • • 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다
                                                                                                                              • 회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다
                                                                                                                              • 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다
                                                                                                                              • 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서 세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수 있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다
                                                                                                                              • 세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다
                                                                                                                              • 토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다
                                                                                                                              • • 생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례
                                                                                                                                • • 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까
                                                                                                                                  • 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다
                                                                                                                                  • 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다
                                                                                                                                  • 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가
                                                                                                                                  • 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                                  • • 나-메시지
                                                                                                                                    • • 상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법
                                                                                                                                      • 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동
                                                                                                                                      • 소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우
                                                                                                                                      • 공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우
                                                                                                                                      • Cf 너-메시지
                                                                                                                                      • • 상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다
                                                                                                                                        • • lt나-메시지gt
                                                                                                                                          • ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술)
                                                                                                                                          • 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)
                                                                                                                                          • 나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)
                                                                                                                                          • • 효과적인 의사소통
                                                                                                                                            • • 나-메시지
                                                                                                                                              • 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님
                                                                                                                                              • 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용
                                                                                                                                              • 상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우
                                                                                                                                              • • 태도와 행동
                                                                                                                                                • • 태도- 행동결정
                                                                                                                                                  • But 다른 사례들 목격가능hellip A를 싫어하는 B 반갑게 인사하다
                                                                                                                                                  • 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66개 호텔과 184개 레스토랑 방문
                                                                                                                                                  • -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황
                                                                                                                                                  • -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공
                                                                                                                                                  • But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128개 시설 중 92 거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음
                                                                                                                                                  • • 관련 연구들(일치 or 비일치)
                                                                                                                                                    • • 관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도
                                                                                                                                                      • (전화편지 포함)간 비일관성
                                                                                                                                                      • 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총11개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의 예약신청 6개 식당에서 거절
                                                                                                                                                      • 일관성 보인 사례
                                                                                                                                                      • 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3년 동안
                                                                                                                                                      • Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음
                                                                                                                                                      • No ldquo 19 ldquo
                                                                                                                                                      • Kelley와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동 일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음
                                                                                                                                                      • • 태도와 행동
                                                                                                                                                        • 1 태도의 강도
                                                                                                                                                        • • 1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼
                                                                                                                                                          • -Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음
                                                                                                                                                          • 2 개인적 경험 유무
                                                                                                                                                          • -Regan과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대1년생
                                                                                                                                                          • 임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)
                                                                                                                                                          • 3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인
                                                                                                                                                          • 4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면 관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)
                                                                                                                                                          • • 2 태도의 안정성
                                                                                                                                                            • • 1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다
                                                                                                                                                              • 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)
                                                                                                                                                              • 2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다
                                                                                                                                                              • • 보건행태이론-태도관련 행동변화이론
                                                                                                                                                                • • 1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과 연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)
                                                                                                                                                                  • 2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정
                                                                                                                                                                  • 기대-가치접근 (expectancy -value)
                                                                                                                                                                  • 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기)
                                                                                                                                                                  • 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각
                                                                                                                                                                  • 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다
                                                                                                                                                                  • 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을 중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기
                                                                                                                                                                  • hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는 입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님
                                                                                                                                                                  • 3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의 신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다
                                                                                                                                                                  • • 직접 강화효과
                                                                                                                                                                    • 균형이론(balance theory Heider)
                                                                                                                                                                    • • 1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가
                                                                                                                                                                      • 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상
                                                                                                                                                                      • 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자 한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다
                                                                                                                                                                      • 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한 조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다
                                                                                                                                                                      • 좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형
                                                                                                                                                                      • • 인지부조화이론(Festinger)
                                                                                                                                                                        • • 태도 ndash행동 간 비일관성
                                                                                                                                                                          • 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향
                                                                                                                                                                          • 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로 바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법
                                                                                                                                                                          • 지루한 일(돈 때문에 필요)
                                                                                                                                                                          • 재미없는 교과목 수강(필수 학점)
                                                                                                                                                                          • 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip
                                                                                                                                                                          • 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함
                                                                                                                                                                          • • 프로스트- 두 갈래길
                                                                                                                                                                            • • 노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다 나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서 오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지 바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다 그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다 그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어 아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만 그 날 두 길에는 낙엽을 밟은 자취는 없었습니다 아 나는 다음날을 위하여 한 길은 남겨 두었습니다 길은 길에 연하여 끝 없으므로 내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서 훗날에 훗날에 나는 어디선가 한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다 숲 속에 두 갈래 길이 있었다고 나는 사람이 적게 간 길을 택했다고 그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고
                                                                                                                                                                              • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                • • 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다
                                                                                                                                                                                  • 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할 가능성
                                                                                                                                                                                  • 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시 그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성
                                                                                                                                                                                  • hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화
                                                                                                                                                                                  • hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀 염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수
                                                                                                                                                                                  • 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게 작용한다
                                                                                                                                                                                  • 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉 일관성 조화를 회복시키려는 노력
                                                                                                                                                                                  • 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것
                                                                                                                                                                                  • 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나 아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제
                                                                                                                                                                                  • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                    • • 의사결정 후의 부조화
                                                                                                                                                                                      • hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택 결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가)
                                                                                                                                                                                      • ldquo가지 않은 길rdquo
                                                                                                                                                                                      • 사지 않은 아이폰갤럭시
                                                                                                                                                                                      • hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다
                                                                                                                                                                                      • hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴
                                                                                                                                                                                      • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                        • • 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을 알았을 때 생김
                                                                                                                                                                                          • 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X
                                                                                                                                                                                          • 종말론 포기X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기
                                                                                                                                                                                          • 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히 기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력
                                                                                                                                                                                          • 2 태도와 상위한 행동
                                                                                                                                                                                          • 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예)
                                                                                                                                                                                          • -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로 행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)
                                                                                                                                                                                          • but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요
                                                                                                                                                                                          • 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이 있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • -상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협
                                                                                                                                                                                          • -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다 의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip)
                                                                                                                                                                                          • Festinger amp Carlsmith의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우 재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임
                                                                                                                                                                                          • 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임X돈X 조건
                                                                                                                                                                                          • 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12)
                                                                                                                                                                                          • 20달러 (-05 ) (-25)
                                                                                                                                                                                          • 통제 (-45 ) (-62)
                                                                                                                                                                                          • -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까
                                                                                                                                                                                          • • 로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론
                                                                                                                                                                                            • • 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식 확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지
                                                                                                                                                                                              • 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다
                                                                                                                                                                                              • lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득
                                                                                                                                                                                              • 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사
                                                                                                                                                                                              • 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시
                                                                                                                                                                                              • -흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈
                                                                                                                                                                                              • -새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴
                                                                                                                                                                                              • 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사
                                                                                                                                                                                              • 인지적 변화 발생
                                                                                                                                                                                              • -예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한 일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨
                                                                                                                                                                                              • 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴
                                                                                                                                                                                              • • 카츠의 기능이론
                                                                                                                                                                                                • • 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다
                                                                                                                                                                                                  • 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기
                                                                                                                                                                                                  • 수단적 실용적 기능
                                                                                                                                                                                                  • 자기방어 기능
                                                                                                                                                                                                  • 가치 표현기능
                                                                                                                                                                                                  • 지식기능
                                                                                                                                                                                                  • • 방어기제
                                                                                                                                                                                                    • • 허세
                                                                                                                                                                                                      • 반동형성
                                                                                                                                                                                                      • 동일시
                                                                                                                                                                                                      • 수동-공격적 행동
                                                                                                                                                                                                      • 투사
                                                                                                                                                                                                      • 전치
                                                                                                                                                                                                      • 부정
                                                                                                                                                                                                      • 통제
                                                                                                                                                                                                      • 신체화
                                                                                                                                                                                                      • 승화
                                                                                                                                                                                                      • 행동화
                                                                                                                                                                                                      • 이타주의
                                                                                                                                                                                                      • 억제
                                                                                                                                                                                                      • 왜곡
                                                                                                                                                                                                      • 예견
                                                                                                                                                                                                      • 합리화
                                                                                                                                                                                                      • 해리
                                                                                                                                                                                                      • 퇴행
                                                                                                                                                                                                      • 유머
                                                                                                                                                                                                      • 회피
                                                                                                                                                                                                      • • 집단프로그램
                                                                                                                                                                                                        • • 1 피드백 실습
                                                                                                                                                                                                          • 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다
                                                                                                                                                                                                          • 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다
                                                                                                                                                                                                          • 2 생존자
                                                                                                                                                                                                          • 유인물참조
                                                                                                                                                                                                          • 대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가
                                                                                                                                                                                                          • Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우
                                                                                                                                                                                                          • • 7 공중커뮤니케이션
                                                                                                                                                                                                            • • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 청중분석
                                                                                                                                                                                                              • 여론리더십
                                                                                                                                                                                                              • 화자의 공신력
                                                                                                                                                                                                              • 구두발표프리젠테이션
                                                                                                                                                                                                              • 강연
                                                                                                                                                                                                              • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo
                                                                                                                                                                                                              • 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적 방법 통해 메시지 전달
                                                                                                                                                                                                              • 연설 강의 구두보고 신제품설명회등
                                                                                                                                                                                                              • • 청중분석(참석자정보)
                                                                                                                                                                                                                • • 인구통계학적 특성
                                                                                                                                                                                                                  • 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등
                                                                                                                                                                                                                  • 지위 및 경력
                                                                                                                                                                                                                  • 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등
                                                                                                                                                                                                                  • 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등)
                                                                                                                                                                                                                  • 개인특성 성격 취미 가치관
                                                                                                                                                                                                                  • lt고려할 사항gt
                                                                                                                                                                                                                  • 전달내용의 구성
                                                                                                                                                                                                                  • 수준별 사용할 언어(용어)
                                                                                                                                                                                                                  • 사용할 사례
                                                                                                                                                                                                                  • 유머의 수준
                                                                                                                                                                                                                  • 전달방법
                                                                                                                                                                                                                  • 장소 설명시간 전체수행시간
                                                                                                                                                                                                                  • 예상되는 질문 확인
                                                                                                                                                                                                                  • 마이크의 종류와 상태
                                                                                                                                                                                                                  • 배부할 유인물 수량
                                                                                                                                                                                                                  • 목소리억양
                                                                                                                                                                                                                  • 삽화나 그림의 삽입 정도
                                                                                                                                                                                                                  • 프리젠테이션 배경 및 글자색
                                                                                                                                                                                                                  • 진행 보조요원 유무
                                                                                                                                                                                                                  • 도입 부분과 결말부분 준비
                                                                                                                                                                                                                  • • (강의 자료 ndash 5)

재미없는 교과목 수강(필수 학점) 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함

프로스트- 두 갈래길

노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만그 날 두 길에는낙엽을 밟은 자취는 없었습니다아 나는 다음날을 위하여한 길은 남겨 두었습니다길은 길에 연하여 끝 없으므로내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서훗날에 훗날에 나는 어디선가한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다숲 속에 두 갈래 길이 있었다고나는 사람이 적게 간 길을 택했다고그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고

인지부조화 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할

가능성 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시

그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성 hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화 hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀

염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게

작용한다 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉

일관성 조화를 회복시키려는 노력 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나

아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제

인지부조화 의사결정 후의 부조화 hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택

결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가) ldquo가지 않은 길rdquo 사지 않은 아이폰갤럭시

hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다

hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴

인지부조화 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을

알았을 때 생김 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X 종말론 포기 X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히

기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력

2 태도와 상위한 행동 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예) -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로

행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게 0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)

but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이

있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소

-상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협 -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다

의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip) Festinger amp Carlsmith 의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우

재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임 X돈X 조건 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12) 20달러 (-05 ) (-25) 통제 (-45 ) (-62) -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까

로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식

확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다 lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A 를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo

적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시-흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈-새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사 인지적 변화 발생-예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한

일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴

카츠의 기능이론 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기 수단적 실용적 기능 자기방어 기능 가치 표현기능 지식기능

방어기제 허세 반동형성 동일시 수동-공격적 행동 투사 전치 부정

통제 신체화 승화 행동화 이타주의 억제 왜곡

예견 합리화 해리 퇴행 유머 회피

집단프로그램1 피드백 실습 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다2 생존자 유인물참조

대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가 Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우

7 공중커뮤니케이션 공중커뮤니케이션의 특징 청중분석 여론리더십 화자의 공신력 구두발표프리젠테이션 강연

공중커뮤니케이션의 특징 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적

방법 통해 메시지 전달 연설 강의 구두보고 신제품설명회등

청중분석(참석자정보) 인구통계학적 특성 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등 지위 및 경력 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등) 개인특성 성격 취미 가치관

lt고려할 사항gt 전달내용의 구성 수준별 사용할 언어(용어) 사용할 사례 유머의 수준 전달방법 장소 설명시간 전체수행시간 예상되는 질문 확인 마이크의 종류와 상태 배부할 유인물 수량 목소리억양 삽화나 그림의 삽입 정도 프리젠테이션 배경 및 글자색 진행 보조요원 유무 도입 부분과 결말부분 준비

lt보건커뮤니케이션 캠페인 기획gt(강의 자료 ndash 5)

SWOT 분석은 그냥 참고자료입니다 캠페인 설계를 위한 상황분석이나 자신의 상황에 적용하여 분석해 보면 좋을 것임 SWOT 출처 (정충식 경성대)

1 Overview

정의SWOT 는 Strength(강점) Weakness(약점) Opportunities(기회) Threats(위협)의

합성어이다 SWOT 분석이란 SWOT 를 이용하여 문제를 분석하는 것이다

개념

내부환경 분석 나의 상황(경쟁자와 비교하여)

Strength(강점) Weakness(약점)

외부환경 분석 자신을 제외한 모든 것

Opportunities(기회) Threats(위협)

활용

SWOT 분석으로 전략을 도출할 수 있다 (전략수립의 필수기법)ex) 지천지지 승내가전 지피지기 백전불태(손자)-지천지지 승내가전(知天知地 勝乃可全) 하늘과 땅을 알면 승리하거나 몸을 온전하게 보존할 수 있다-지피지기 백전불태(知彼知己 百戰不殆) 상대와 자신을 알면 백번 싸워도 결코 위태롭지 않다

순서 외부환경(목적을 결정하는데 가치있는 intelligence information 을 기술)rarr나의 상황

2 SWOT 분석을 위한 matrix 활용 SWOT 분석은 말로 하거나 문장으로 기술하여도 좋으나 보다 명료하게

전체를 살펴보기 위하여 matrix 를 활용하는 것이 좋다

SWOT 분석

1 SWOT 분석 matrix

social (사회) social (사회)

competition (경쟁) competition (경쟁)

economic (경제) economic (경제)

politic (정치) politic (정치)

technology (기술) technology (기술)

information (정보) information (정보)

client (고객) client (고객)

기회요인 Opportunities 위협요인 Treats

강점 Strength 약점 Weakness

Man (사람) Man

Material (물자) Material

Money (돈) Money

Information (정보) Information

Time (시간) Time

Image (이미지) Image (이미지)

2 SWOT 분석을 활용한 전략 도출

O (기회) T (위협)

S (강점) SO 전략 ST 전략

W (약점) WO 전략 WT 전략

3 중점전략 선정 SWOT analysis 를 위한 매트릭스 표

Opportunities Threats

Strength Weakness

3 SWOT 분석의 방법 1) 외부환경 분석(Opportunities Threats)

자신을 제외한 모든 것(정보)을 기술한다 - 좋은 쪽으로 작용하는 것은 기회 나쁜 쪽으로 작용하는 것은

위협으로 분류한다 언론매체 개인 정보망 등을 통하여 입수한 상식적인 세상의 변화 내용을 시작으로

당사자에게 미치는 영향을 순서대로 점차 구체화한다

인과관계가 있는 경우 화살표로 연결한다

동일한 data 라도 자신에게 긍정적으로 전개되면 기회로 부정적으로 전개되면 위협으로 나뉘어진다

외부환경분석에는 SKEPTIC check list 를 활용하면 편리하다

2) 내부환경 분석(Strength Weakness) 경쟁자와 비교하여 나의 강약점을 분석한다

강약점의 내용 보유하거나 동원 가능하거나 활용 가능한 자원(resources)

example SWOT 분석의 실제

문제

어느 학생이 학교를 졸업한 후 학업을 계속할 것인지 취직할 것인지를 결정하려고 한다 학업을 계속하든 취직을

하든 간에 10 년간은 직장생활을 하고(기업경영관리를 배우기 위해) 그 후에는 창업하기로 계획하고 있다고

가정하자

상황 2 년

목적 진학이냐 취직이냐를 결정

순서 외부환경 분석(Opportunities Threats) 내부환경 분석(Strength Weakness)

4 SWOT 분석을 이용한 전략의 수립

1) 전략도출

SWOT 분석의 결과 얻어진 것 중 핵심적인 SWOT 을 대상으로 하여 전략을 도출한다

SO(강점을 가지고 기회를 살리는 전략)

ST(강점을 가지고 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

WO(약점을 보완하여 기회를 살 리는 전략)

WT(약점을 보완하면서 동시에 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

기회 혹은 강점이 없다고 실망하는 자는 미래를 개척하지 못하는 자이다

2) 중점전략 선정 도출된 전략 중 가급적 적은 수의 것을 중점전략으로 선정한다

선정방법 목적달성의 중요성 실행가능성 남과 다른 차별성(자신의 상황에 가정 적합한 것)

어느 학생의 SWOT analysis 결과 matrix

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 기업발전 rarr 신규인력충원 필요 rarr 신입사원취업에 유리

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 고연봉 발탁승진

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 당분간 기업의 충원 없음 rarr 취업곤란

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 나의 무능 rarr 저연봉 명예퇴직

E(경제) 구조조정 가속화 rarr 외국자본의 국내유입 활성화 rarr 초대형 다국적 기업 입사기회 확대

P(정치) 국가적 위기 rarr 노사정 단합에 유리 rarr 경제안정사회안정 rarr 회사안정 rarr 사원안정

T(기술) 의학발달 rarr 장수 rarr 실버산업 생명공학 우주해양분야 기술발전 rarr 해당분야 취업기회

I(정보) 인터넷 시대 rarr 인터넷에 능숙 rarr 입사선배보다 정보면에서 우위확보 가능

C(고객) 부모님선생님 취업 진학 결정은 나에게 맡김 rarr 상위학교 진학 rarr 전문분야 학습기회 있음

E(경제) IMF rarr 기업이익 감소 rarr 국민소득감소 rarr 나의 소득감소

P(정치) 이익집단 난립 rarr 노사정 화합곤란 rarr 경제불안사회불안 rarr 회사불안 rarr 사원불안

T(기술) 대형화 초고속화 rarr 대형사고 rarr 단명

I(정보) 인터넷 시대 rarr 컴맹이면 정보 바보화

C(고객) 부모님 무조건 취업을 원함 rarr 상위학교 진학 불가 rarr 전문분야 학습기회 상실

Opportunities Threats Strength Weakness

Man 체력장 특급 감기도 거의 안 걸림 친구 많음 명문대 인기학과 졸업 선후배와 유대관계가 강함 00특기 보유 컴퓨터운용능력 탁월 외국어능력 탁월

Material 부모님으로부터 집자동차를 선물 받을 수 있음 노트북 보유Money 부모님 재산 10억Information 직장생활을 하게 될 00 분야 및 학교에서 전공한 00 분야의 정보를 전문가 수준으로 보유

Time 전력투구할 수 있는 시간적 여유 풍부

Image 좋은 인상 좋은 매너 신용도 높음

Man 늘 몸이 피곤함 친구선후배 없음 비명문대 비인기학과 졸업 특기없음 컴맹 외국어능력 낮음

Material 없음

Money 부모님 재산 거의 없음 진학 지원 기대할 수 없음Information 학교공부 이외의 정보 없음 전공한 분야도 깊이가 없음

Time 아르바이트로 다른 시간 내기가 매우 어려움

Image 첫인상이 나쁨 매너신용도 낮음

[활용] SWOT 분석방법 활용하여 자신의 현 상황과 인생의 VISION 을 설정하시오

SWOT 분석표를 활용한 전략 도출 (사례)

[기회]외국기업의 국내진출 활성화

능력위주의 인사

[위협]국내 대기업의 신입사원채용 기피 rarr 입사확률 낮음 명문대 출신 우대 및 사내 파벌화

[강점]탁월한 수준의 영어인터넷 실력

외국회사에 입사대기업포기 영어와 인터넷을 필요로하는 중소기업 입사 진학하여 MBA 취득

SO 전략 ST 전략 [약점]비명문대 출신대학원진학에 대한 부모의 경제적 후원 어려움

WO 전략 WT 전략

비명문대 출신도 능력만 있으면 대접을 해주는 대기업에 입사

대학원은 명문대에 장학생으로 진학 후 2 년후 국내경기가 활성화되면 취업선배가 경영주인 기업 또는 선배가 많은 기업에 입사

2 채널 및 도구 선택과 메시지 개발

1 메시지 전달방식

의도된 반응hellip

캠페인 메시지 접했을 때 나올 수 있는 반응자극에 대한 학습- gt개념화 산출 ndashgt 행동실천우선 메시지에 대한 노출과 메시지 처리과정을 필요로 한다주의집중 요구

첫 메시지에 대한 노출 이후hellip 보다 세부적구체적 내용을 보내거나 다른 미디어를 통한 메시지 전달 시 더욱 효과적일 수 있다

단기기억단기기억단기기억 장기기억장기기억장기기억

자극자극자극

반응반응반응

기억의기억의 구조론에서구조론에서 ldquoldquo망각망각rdquordquo은은 단기단기-- 장기로장기로 전환되지전환되지 못할못할 때때 발생발생기억의기억의 과정론에서는과정론에서는 처리수준의처리수준의 차이로차이로 설명설명-- 얕은얕은 처리처리깊은처리깊은처리

(Short Term Memory STM)

bull 7 Chunk (청킹)bull 일시적 (약20- 30초)bull 리허설 실패쇠퇴로 망각

- 음운부호 저장(전화번호)

(Long Term Memory LTM)

무제한

영구적

인출실패 간섭

- 일상기억(개인적 경험) 의미기억문제해결전략사고기술사실개념)

- 장기기억속 정보는 관계성 연관성 있는 조직으로 구성

기억의기억의 구조구조

감각기억(감각등록기)

bull용량 대량 무제한bull양상 정확한 감각bull지속시간 순간bull소멸시간에 따른

소멸bull시각(1초)청각(4초)

후각 미각촉각

단기감각저장단기감각저장

주요개념주요개념

선택적선택적 주의주의 집중집중(Selective (Selective attention)attention)

-- 칵테일파티효과칵테일파티효과helliphellip감각기억에서감각기억에서 많은많은 양의양의 막대막대

한한 자극이자극이 들어올들어올 때때 지엽적인지엽적인것은것은 지나쳐버리고지나쳐버리고 중요한중요한 것것을을 선택하여선택하여 걸러내는걸러내는 여과과여과과정정helliphellip선택적으로선택적으로 주의를주의를 기울이기울이는는

장기기억

단기감각저장고

단기기억

처리과정 캠페인 메시지를 통해 형성되는 정신적 이해로 이후 개념 찬성 혹은 반대 의견 및 자신의 경험을 바탕으로 한 메시지 연결 및 감정적 반응을 수반한다

이러한 처리과정은 캠페인 메시지에 대한 기존의 입장이나 지식 견해에 따라 청중에 따라 차이 있다

W

QOOK1)하나를 들어준 사람은 나중에 열을 들어준다 문간에 발 들여 놓기 현상(foot-in-the door phenomenon(effect))hellip 작은 요청을 들어주면 나중에 큰 요청을

들어주게 되는 경향이 있다 누군가에게 문에 발을 들여놓도록 허용하게 되면 집안으로 들어오는 것을 막을 수 없다는 의미hellip

ldquo영화 fanny gamerdquo ndash ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo (아주 오래된 독일 영화였던 것 같은 데hellip 화면의 전반적 분위기가 화이트 톤이어서 공포영화인줄 모르고 보게 되었죠 hellip 이웃에 ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo 하면서 접근해서 천천히hellip 공포hellip 설마 설마 하면서 보다가 끝까지 보고 충격 받았던 적이 있었죠 해피엔딩은 아니어도 권선징악은 있으려나 했는데 아니더라구요 공포영화인줄 알았으면 무서워서 감히 엄두도 못 냈을 텐데hellip)hellip 헌금 헌혈 물건판매hellip 사지 않아도 좋으니 제 말을 잠깐만 들어주세요 화장실 물 좀hellip 샘플만 받아가세요 설문조사만hellip교통안전 자원봉사자hellip

lt관련연구gt집단 1 지역주민에게 안전운전 합시다 라는 크고 보기 흉한 스티커 부착요구(대문)hellip 약 17 수락hellip 집단 2 작은 스티커 (8cm ) 부착 요구 (대부분 응함)hellip 2 주 후 hellip 크고 흉한 스티커부착 요구 약 76수락

hellip 설득대상에 설득이 어려운 주제의 경우 설득 위해 어떻게 접근해야 효과적인지 hellip 시사 작은 것부터 시작

낮은 공 절차(lowball procedure)

기억실험- 기억의 처리 수준(Craikamp Lockhart 1972)

TABLE APPLE chair bananahellip

집단1 제시된 단어의 시각적 형태를 판단하게 함hellip단어들이 대문자소문자hellip

집단2 제시된 단어의 발음 음운유형을 판단하게hellip[e eihellip]집단3 단어의 의미를 판단하게hellip가구범주인지 과일범주인

지를 hellip

사전에 기억 검사할 것이라는 점을 알리지 않고 보여줌hellip집단 별 처리수준이 달리 작용기억검사 결과 의미범주조건gt음운유형gt시각형태

일단 어떤 것을 하도록 동의하게끔 유도행동 개입된 후 응종의 부담을 느낌-경쟁사 차 가격보다 낮게 제시-사겠다는 동의 차 판매조건 변해 비싸게 됨-부담 증가 구입

면전에서 문닫기 효과(door- in- the- face effect)-터무니 없는 요구(개입)Ex 2 년 동안 소년원에서 비행청소년 상담해주세요 거의 모든 이 N0 면전 문닫기 -그 후 훨씬 낮은 적은 개입 요구Ex 아이들 동물원 구경 감독 Yes 적은 요청을 양보로 해석 응종의 압박 느낌-돈빌리기(사기꾼)hellip 1억hellip 1천 부족 급 500(300만)hellip 실제 500(300만)

9 보건 의료조직과 보건커뮤니케이션

1 의료진과 환자간 커뮤니케이션의 특징2 의료진 간3 의료진과 보호자간4 환자와 보호자간

커뮤니케이션 방해요소1 역할 불확실2 책임소재 관련 갈등hellip 책임의 소재가 어디에 있는가 (귀인)

3 권력의 차이 4 사용하는 용어 및 시각의 차이

귀인이론귀인이론bullbull 귀인귀인(attribution) (attribution)

행동의행동의 원인에원인에 대해대해 사람들이사람들이 판단하는판단하는 방식에방식에 대대하여하여 연구연구

bullbull 자신이나자신이나 타인의타인의 행동에행동에 대한대한 원인을원인을 모르면모르면 우리우리는는 자신과자신과 타인의타인의 예측할예측할 수수 없고없고 통제할통제할 수도수도 없없다다Weiner(1974)Weiner(1974)-- 성취성취 상황에서상황에서 성공이나성공이나 실패의실패의 원원인을인을 어떻게어떻게 어떻게어떻게 지각하는가지각하는가

안정성차원안정성차원원인위치원인위치 안정성안정성 불안정성불안정성내부내부외부외부

능력능력과제난이도과제난이도

노력노력((일시적인일시적인))운운재수재수

귀인이론귀인이론귀인의귀인의 결과는결과는 우리의우리의 사회적사회적 행동의행동의 원인이원인이 된다된다ltlt생각해생각해 봅시다봅시다gt gt bullbull 버스버스 안에서안에서 쓰러진쓰러진 남자남자 helliphellip도와줄도와줄 것인가것인가((상황예상황예 무거운무거운 짐짐 술병술병 노약자노약자 ))bullbull 지하철지하철 물건을물건을 파는파는 사람사람helliphellip팔아줄팔아줄 것인가것인가((학생처럼학생처럼 보이는보이는 고아고아 노숙자노숙자 자선단체자선단체 병자병자

장애인장애인 조직의조직의 일원일원helliphellip))bullbull 수업시간수업시간 졸고졸고 있는있는 학생학생 딴짓하는딴짓하는 학생학생

통제성통제성 차원차원원인위치원인위치 통제가능성통제가능성 통제불가능통제불가능내부내부외부외부

9 3 조직문화와 커뮤니케이션

내면적 가치공유된 가정-- 행위습관 -- 상징물언어 (삼성SK)

조직 문화와 남녀간 커뮤니케이션 방식의 차이

귀인편향귀인편향bullbull 행동에행동에 대한대한 사람들의사람들의 원인원인 추정은추정은 대부분대부분 합리적이나합리적이나

오류를오류를 범하는범하는 경우도경우도 많다많다1)1) 기본기본 귀인오류귀인오류

타인행동이나타인행동이나 자기행동의자기행동의 결과에결과에 대해대해 일반적으로일반적으로 외부외부귀인보다귀인보다 내부귀인내부귀인 하려는하려는 경향경향((예예 행위자의행위자의 성격성격 기질기질 동기동기 등에서등에서 이유를이유를 찾음찾음))

2)2) 현저성현저성 편향편향여러여러 가능한가능한 원인들원인들 중중 특출한특출한 것을것을 그그 행동의행동의 원인으로원인으로지각지각((평소하지평소하지 않던않던 특별한특별한 것이것이 있었을있었을 경우경우 그것은그것은 원원인으로인으로 지목될지목될 가능성가능성 큼큼((예예 부러진부러진 칫솔칫솔helliphellip징크스징크스))

3)3) 행위자행위자-- 관찰자관찰자 편향편향행위자는행위자는 주로주로 자신의자신의 행동행동 원인을원인을 외부적인외부적인((상황상황) ) 것에것에두는두는 반면반면 관찰자는관찰자는 주로주로 그그 행동의행동의 원인을원인을 행위자의행위자의 내내부적인부적인((성격특성성격특성))것에것에 귀인하는귀인하는 경향이경향이 크다크다 ((예예 늦은늦은귀가로귀가로 말다툼하는말다툼하는 엄마와엄마와 딸딸))

4)4) 자존심자존심 보호보호 편향편향잘되면잘되면 내탓내탓 잘못되면잘못되면 남의남의 탓탓 여우와여우와 신포도신포도

(Tannen 1995) hellip 남성 대결적 대화방식 사용 선호여성 상호협조적 대화 방식사용

Schein(1985) 조직 문화와 조직구성원의 커뮤니케이션 차이위계질서 중시하는 경직된 조직문화 양방향lt 일방적도전과 혁신 강조하는 조직문화 양방향gt 일방적hellip hellip위계질서의 벽 허물고 자유로운 소통강조 남성 과제지향적 ndash 과제달성 위해서라면 약간의 인간관계 희생을 감수 여성 관계지향적- 과제달성보다 관계를 더욱 중시hellip 승낙 얻기 보다 관계유지 선택예 영화선택 상황 (남과 녀)

상대방의 대인관계 유형 파악개인지향적인가 지위지향적인가개인지향적인가 지위지향적인가 개인의 속성(욕구 의도 동기 등)이

중요hellip 개인과 개인의 만남이라고 생각 상대방의 욕구 의도 동기 등

상대방의 의도와 생각이 나와 어떻게 다른 지를 기초로 의사소통

지위적 속성(나이 성 역할hellip ) 역할 대 역할의 만남이라고 생각) 상대의 역할이나 지위에 근거한 기대나 바람을 기초로 의사소통

활용 거절 상황 상사 오늘 당장 기획서를 작성 제출하시오 지시부하 A 죄송hellip 오늘 해야 할 일이 많아서hellip 집에 사정이 있어서hellip 곤란

상사 (이해 불가 자기역할 충실X 무책임한 인상)부하 Arsquo 죄송hellip 본부장님이 지시하신 일 오늘까지 마쳐야 hellip 곤란hellip상사 (금방 납득)

만일 거절이유가 개인적 사정이라면 상대방 납득시키기 보다 그냥 딱 잘라 거절하는 것이 오히려 효과적일 수 있다

미리 파악하는 방법 (tip)상대방의 특성을 미리 파악하여 커뮤니케이션에 활용하는 것이 필요하다 평소의 호칭을 관찰hellip ldquo박과장 김이사 김대리 김교수helliprdquo ldquo아들hellip 우리 정교수helliprdquo ldquo과장이면hellip 해야지 학생의 본분은 공부 열심히helliprdquo 등 역할에 따른 책임을 강조하는 성향hellip - 지위지향적

3 서비스커뮤니케이션

접점의 커뮤니케이션

서비스의 품질 서비스의 질은 다음과 같은 5 개 요인에 의해 결정된다 Connellan 과 Zemke(1993) 패러슈라만 쟈이타믈과 배리(PZB 1988)의 SERVQUAL 모형1 신뢰성 약속한 것을 정확하게 전달2 반응성 고객의 요구(청)에 신속하게 응답3 보증(확신성) 신뢰감을 불러일으키는 능력 4 공감 고객의 개인적인 요구에 대한 배려 고객요구 경청 고객에 대한 관심 고개지향적 시간배려 진심어린

서비스hellip5 유형성 겉으로 드러나는 외적 형태 조건들hellip 외모 시설

Baker(1998) 접점에서 중요한 것은 ldquo첫인상rdquo hellip 첫 60 초밝은 표정 눈맞춤 반갑게 맞이하는 인사말 편안한 분위기 형성

경청하기hellip 책임있게 경청하는 자세 ndash 명확하게 이해하려고 노력하는 자세가 중요 적극적 경청 1 상대가 전달하고자 하는 메시지 내용 뿐만 아니라 그 안에 내재된 동기 정서 욕구 바 램들에 귀 기울이는 것

+ 자신이 이해한 것을 상대방에게 피드백해주는 것2 상대의 말에 대해 나의 평가 의견 충고 분석이나 의문사항을 전달할 수는 있으나 중요한 것은 상대가

의미하는 것이 무엇인지에 초점을 두고 청취하는 것이다 3 적극적 청취는 커뮤니케이션에서 상호간의 부정적 감정에 대한 두려움을 감소 편안하게 관계를 맺을 수 있는

기초를 제공4 또한 상대방이 스스로 문제를 해결할 가능성을 더욱 높이는 효과

-- 상담자정신과의사 등 적극적 경청의 전문가5 상대방의 말을 부연하는 수준에서 더 나가 상대방의 lsquo의사확인rsquo을 구체적으로 할 필요 있다 의사확인 hellip 커뮤니케이션의 정확성 높임

- 상대방의 생각을 내자신의 생각이나 말로 고쳐서 진술하는 형식 사용lt사례 상황 인사개편을 앞둔 시점gt

A 병원장 ldquo박부장은 재무팀장으로 적합하지 않습니다rdquoB 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 재무팀장으로 자격이 없다는 말씀이십니까 ( )B 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 정직하지 않다는 뜻입니까( 0 )A 병원장 아닙니다 그건 아니고 정직하지만 업무추진의 계획성이 없고 지시사항을 잘 잊어버리기 때문에 재무팀장으로 부적합하다는 뜻입니다

- 단순히 문장 단어를 바꾸거나 부연하는 것을 넘어 정확한 상대방의 의도를 파악할 수 있도록 한다

4 세일즈 커뮤니케이션과정

1 아이스 브레이킹2 신뢰형성3 전략적 질문4 해결책 모색5 설득6 결정7

2 조직 갈등과 커뮤니케이션갈등 ldquo둘 또는 그 이상의 실체가 적대적인 심리적 관계 적대적인 상호작용 관계에 의해 연결되어 있는 상황이나 과정rdquo을 의미한다예) 한국 내 보수주의적 가치관 집단과 진보주의적 가치관 집단

의료현장에서 조직의 갈등 ---gthellip 관리비용 증가 치명적 의료사고 직결 가능갈등 초래hellip 부정적 항상 그런 것은 아니다- 집단 간 갈등- 집단 내 결속 강화내부 집단 동요 시 hellip 외부 전쟁 국경선 분쟁 등hellip

1 창조적 갈등관 갈등은 생존을 위한 것이며 조직 성장을 위한 일종의 에너지 역할 가능2 조직행동이론 적당한 정도의 갈등이 있을 때 오히려 성과 높다

복잡한 조직의 경우 갈등해결 보다 상호간 경쟁 부추겨 갈등 자극함이 효과적일 수 있다hellip 경제적 이득 목표로 경쟁심 유발 촉진효과 높일 수 있다 갈등 조장은 필연적이라는 입장

의료현장의 갈등 유형 1 의료진과 환자 가족 간 갈등2 의료조직 내 구성원 간 갈등

갈등 대처 회피

경쟁 수용 협조 타협

갈등 해결 위한 노력1 공감대 형성2 행동의 조화3 말의 속도 조절4 상황에 대한 이해

1 공감대 형성하기 hellip 업무처리 위한 커뮤니케이션 중 뜻밖에같은 동네 초등학교 출신 교회 임을 알게 되면 거리감 급 줄어들게 됨 친한 느낌 절친관계로 발전할 가능성 증가hellip 신뢰구축기반

hellip 병원에서 환자 개인을 상대로 이러한 공감대 형성은 쉽지 않은 일이지만 치열한 병원기관 간 경쟁 환경에서 고객은 자신의 입장에 조금이라도 더 공감해주는 병원을 찾아서 적극적으로 나서고 있다는 점 인식할 필요

hellip 서로 잘 어울릴 수 있도록 서로간 공통점을 만들기 위한 행동과 시도 필요hellip서로간의 차이를 줄일 수 있도록hellip 공감대에 바탕을 둔 조화가 개인간의 인간관계뿐 아니라 직장생활에 대한 만족감을 더 높인다

hellip 사람들은 무의식적으로 혹은 의식적으로 집단 속에서 다른 사람과 함께 있는 것이 편안한지 불편한지를 확인하고자 하는 경향이 있다 가능한 조직 내 다른 사람과 공감대를 형성하고자 노력하는 자세가 필요

hellip 팀웍이 필요한 직업의 경우 팀원들 간 공감대 형성은 중요한 과제

2 행동의 조화

항상 미소짓는 사람 만나면hellip 나도 다리 꼬고 앉아 이야기하는 친구hellip 나도

서로 말이 잘 통하는 사이일수록 서로 에게 행동을 맞춰가는 경향이 있다 서로 어색한 사이거나 싫어하는 관계면 행동의 조화는 발생 X

but 어색한 사이라도 서로 만났을 때 한쪽이 웃어주면 다른 쪽도 웃게 된다 행동의 조화는 갈등 감소 효과 촉발 단 유의사항 의도적으로 지나치게 모방하면 오히려 상대로부터 조롱 당한다는 오해를 유발할 가능성 있음

3 말의 속도 조절 의사소통이 서로 비슷한 목소리 톤과 빠르기 유지하는 경향 있음 환자대할 때 고객의 속도에 맞추어 공감대를 얻어낼 수도 있다

환자(상대)가 아주 느린 속도로 질문하는 데 내가 바쁜 나머지 빠른 속도로 대답하면 그 환자는 그 직원이나 병원에 대해 공감대 형성하기 어려울 수 있다 hellip 통상 의사는 젊은 환자 상대 시 말을 조금 빠르게 어르신의 경우 말의 속도를 늦춰 천천히 함으로써

공감대 형성을 위해 노력할 수 있다

4 상황에 대한 이해 청취자의 입장도 중요하지만 전달자가 상황에 대한 분명한 이해를 확실하게 하는 것도 중요 또한 수신자 역시 송신자의 긍정적인 의도나 상황에 대한 파악필요

직장 내 상사와 부하직원 간 좋은 의도로 부하직원을 나무랄 수도 있다 이 상황 자체를 수용하지 못하면 오해와 갈등 초래hellip 긍정적 의도-바람직한 목표달성 위해 의사소통(행동)하려는 의지

상대방의 가치관에 대한 이해가 중요 사람들은 각자 제각기 고유의 가치관을 소유 그 기준 하에서 좋고 나쁨을 판단하고 해야 할 행동과 하지 말아야 할 행동을 선택한다

예 병원 내 여성근무자의 흡연문제hellip 상사 비정상hellip 도대체가 제정신 vs 흡연 구역인데 뭐가 어때 대립hellip 상사와 대화 할 때 안 피우기

가치관의 차이가 있다는 것을 이해하고 있어야 상대의 행동을 이해 인간관계 더 유연하고 조직에서 협조적임

불평에 대한 인식개선 방문한 고객이 불평을 할 때는 그 병원에 대한 애착이 있다는 증거가 될 수 있다 병원의 직원은 고객의 불평에 대해 무조건 불쾌해하기 보다 고맙게 생각하는 태도도 지녀야hellip 불평내용에 대한 분석 개선시도는 보건의료서비스의 질을 높이는 주요 요소hellip

- (유의) 조직 내에서 ldquo맨날 불평불만만 늘어놓는 사람rdquo이라는 인식 심어주지 않도록 유의 할 필요 있다

• 보건의사소통
• (강의 자료 ndash 1)
• 언어적 커뮤니케이션
• (강의 자료 ndash 2)
• • hellip인간은 ldquo표현의 욕구rdquo 소유
  • 일정한 상징을 통하여 표현하며 국가 민족 역사적 배경에 따라서 다르게 나타날 수 있다
  • hellip 문화에 따라 구성원들이 어떤 사물이나 느낌 감정을 특정한 양식(방법)으로 표현하고자 약속함으로써 특정한 상징을 커뮤니케이션의 수단으로 사용
  • hellip 표현양식 언어적 + 비언어적 커뮤니케이션
  • hellip 언어적 말이나 글로 표현되는 영역
  • 비언어적 얼굴표정 몸동작 태도 입모양
  • hellip 상징을 통해 서로의 생각을 교환하는 ldquo의미의 공유rdquo ndash커뮤니케이션 가능해짐hellip 의미공유가 가능한 상징이 일정한 유형으로 체계화된 것이 언어
  • • hellip모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론(문장론)으로 구분
    • 1 음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법 액센트 말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는 요소 (달딸 물불) hellip말소리 내기 위해hellip 폐-공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)이다 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위
    • 음소(phoneme) p b t d g k 등 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 40여개 정도 각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다 영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp 사용하지 않는 것 Thank you ltOslashgt hellip 잘 안 쓰는 음소hellip발음하기 어려움 소리습득시hellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquo소리체계rsquo를 학습hellip lsquo음성학적 규칙rsquo에 의해 형성영어 stop spring hellip 자음동시에 나오나hellip ldquo스프링rdquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입
    • • 아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)
      • 1개월 ndash 4개월 영아대사 연구
      • Ba ndash 소리와 pa 소리의 차이를 지각하는가
      • 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba 소리 들려줌
      • 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba 소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨
      • 일정시간 계속ndash 더 이상 흥미 유지 X 습관화되면 속도 줌
      • 나중에 pa- 로 바꿈
      • 다시 속도 빨라짐
      • Ba-pa 구별 가능함을 시사
      • 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과hellip
      • 음소 대략 40여개 ndash 일본어 l r 구별 어려움
      • 학습기회 없기 때문에 구별 못함hellip 일본 아이들 la ra 구별하는 실험 실시 hellip 구분가능
      • 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 있음hellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사hellip 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사
      • • 문장론
        • • 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성hellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 문장론
          • 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음
          • 문장 ldquo그 남자가 떠났다rdquo + 분명히
          • Cf 남자가 + 떠났다
          • 그 + 남자
          • 그가 + 떠났다
          • 그남자가 분명히 떠났다(o)
          • 그분명히 남자가 떠났다(X)
          • 구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정
          • • 형태론 소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)를 이룸hellip 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다(여우 개 놀부) 여우같다 술마시면 개가 된다 형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능
            • 예hellip 누나 동생 ndash 독립적 접미사 hellip 읽다hellip 읽기 [--- 기]는 명사로 바꿔주는 기능하므로 하나의 형태소 이나 독립적으로 쓰이지는 않음 읽기는 읽- 의 동사의어근과 -기의 접미어 2개의 형태소 있는 것으로 분석
            • 실용주의론 일상의 상호작용에서 - 상황 문화에 따라- 언어 사용에 적용되는 규칙 - lsquo씹다rsquohellip 윗니와 아랫니 움직여 잘게 자르거나 부드럽게 갈다 곰곰히 생각 의도적으로 꼬집거나 공개적 비난 - 무응답 무시 (개)
            • 언어의 기능 언어- ldquo경험iexcl 구체적 표현 - 문화 성장--- 발전
            • 0 음성언어 순간적 시간 지나면 바로 소멸되는 특성
            • 문자언어 그림-표의-표음문자
            • 1)그림문자사물이나 대상을 나타내는 도형을 그림으로 나타내거나 몇 개의 그림 결합하여 하나의 개념 표현 바위 표 등에 그려짐-이집트그림문자
            • 2)표의문자 뜻을 전달하는 문자 그림이나 상형문자처럼 그것으로 사물을 나타내는 말을 표시한 문자 글자하나하나가 음과는 상관없이 말의 뜻을 나타냄 사물하나하나를 각 문자로 표현삼천만가지 사물-서로다른삼천만가지 문자 hellip한자 Voca 규칙 (X)
            • 3)표음문자 낱낱의 소리를 상징한 부호를 사용하는 문자 사람의 말소리를 기호로 나타낸 문자(소리글자) ndash음소문자와 음절문자로 구분할 수 있다 음소문자-하나의 문자가 하나의 음소에 해당 (일본 가나 키프로스어) 음절문자-하나의 문자가 하나의 음절에 해당
            • (한글 로마 그리스 등) cf 표음성 gt표음성 높은 언어 에스페란토 산스크리트어 그루지야어 바스크 세르비아 크로아티아 핀란드어 등 ldquoiquestcomo esta usted
            • gt표음성 낮은 언어 영어 한글 hellip(영어)발음이 많이 달라짐 철자는 그대로hellip (한글)한글창제시와 비교 지금은 표음성 별로크지X 상징과 의미
            • • 상징의 의미
              • 언어는 일정한 사고방식이나 의미를 교환하는 상징체계hellip
              • 그리스어- lsquo접합하다rsquo ndash 증거를 의미
              • 현대 추상적 사물이나 관념 또는 사상을 구체적인 사물로 나타내는 일 (또는 그 사물을 의미하는 것)
              • hellip 비둘기 lsquo 평화rsquo
              • 자연적 상징 선천적hellip 어떤 자극 받으면 무엇을 뜻하는 지 본능적으로 아는 것
              • hellip 특정감정이나 느낌 받을 때 나타나는 (표현하는) 얼굴 표정
              • 상투적 상징 후천적 학습에 의해 형상화
              • hellip 십자가기독교 희생 슬픔 amp 사랑
              • 표상상징hellip 고차원적 (고급)상징 유형화적 상징hellip 영화 연극 등 예술장르에서 활용
              • 표현된 대상이 어떤 추상적 관념을 상징하는 경우hellip
              • --파랑새- 행복
              • --고도 (孤島)iexclbrvbar 고독 죽음 불행
              • 음산한 분위기 amp 푸른색 조명 정적
              • 기분상징 ndash추상적 감각형식 비인간적 대상이 본래 감정을 가지지 않으면서도 일정한 상태를 지닌 기분을 내포하는 것으로 느끼게 되는 경우hellip
              • 상징주의 서정시 추상미술 소설 시 등에서 특정한 단어나 문장을 통해 슬픔 기쁨 공포의 감정을 구체화하는 것
              • 예 1 한용운 ldquo님의 침묵helliprdquo 님의 침묵
              • 2 프랑스 상징파 시인말라르메 사실주의극에 반대
              • 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창
              • 연극은 시인-극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와 눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응(서로 일치하게 되는)을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장
              • 상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장
              • • 님의 침묵( 감상해 봅시다 )
                • 님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다 푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다 제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다
                • • lt언어적 상징화 과정gt
                  • 인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄
                  • 상징화의 과정
                  • 2 의미
                  • 외연적 의미 인간이 표현한 특정 언어가 지시하는 구체적 사물(개념화)
                  • 내포적 의미 표현한 특정 언어가 사물의 추상적 성질을 표현하는 경우hellip 특정언어 사용하는 인간의 감정
                  • 각 단어의 느낌hellip 암 질병
                  • (cf ldquo운동rdquo) 같은 언어라도 내포적 의미 달라 질 수도
                  • 1)외연적 의미 일정한 말과 사물에 대한반복적 표현으로 연관(연상 association )되어 이미지화되어 기억됨 언어는 사물을 표현하는 상징으로 사물 그 자체는 아님
                  • hellip 명칭 바뀌면 사물자체가 달라지는가
                  • 많다- 억수로 겁나게 대mdash박
                  • 2)내포적 의미 언어가 단순히 특정사물이나 대상 가리키는 것 아니라 말하는 사람의 감정이나 사고도 포함 hellip 높낮이 음색 크기 억양 부드러움 분위기 상황
                  • 정보적 내포 표현하고자 하는 대상의 일반적 성격이나 일반적 개념 정의
                  • 정서적 내포 어떤 말을 들었을 때 느끼는 주관적 감정
                  • 예1 (MC-비만 탈출프로젝트mdash이제 그만 보내버립시다) 듣는 이에 따라hellip 뚱녀 나 가라고 꺼져줄게
                  • 2 잘한다 ndash 자 알ndash 한다
                  • • 언어적 커뮤니케이션의 특징
                    • • 1 언어의 추상성
                      • 지나친 추상적 표현 amp 압축적 표현은 전달에 왜곡발생가능성 초래 ldquo술은 당신의 건강에 좋지 않습니다rdquo( )
                      • 극복방법 구체적 통계자료 제시 amp 정확한 실제적 지적(오해 가능성 줄여야)
                      • 2 언어의 추리성
                      • 1)보고(발생한 사실을 그대로 전하기객관적 증거를 언어로 적절하게 제시하는 것 ldquo기장지역 당뇨환자 1000명rdquo(보건복지부통계자료)
                      • 2)추리(객관사실 바탕으로 공통특성을 유추 매우 많다)hellip ldquo기장지역 당뇨환자 많다rdquo
                      • 3)판단(사실을 표현한 사람의 주관적 느낌을 언어로 표현)hellip 판단과 사실에 대한 보고는 다른 차원 hellip 기장지역에 보건교육 필요로하는 당뇨환자가 많다rdquo
                      • 3 언어의 상황성
                      • 분위기와 상황이 영향을 미치는 중요 요소로 작용hellip 시간 장소 환경
                      • 보건커뮤니케이션 잘 이루어지도록
                      • 환경과 분위기 조성 필요 상황에 맞는 언어사용
                      • 4 언어의 전상징성
                      • hellip 어떤 의미의 표현이기 보다 단순한 감정인 느낌을 표현할 때 hellip 말뜻의 전달보다 감정 이나 느낌 기분을 전달hellip 단순한 인사 별다른 의도없는 사교적 대화로 간단한 인사 서로 관계 확인 나중의 깊은 대화 나눌 수 있는 전초기지 역할
                      • 보건교육 실시 할 때 커뮤니케이션에서 고려할 점
                      • • 시간 장소 환경의 영향
                        • • 상황 어떤 상황일 때 다른 상황보다 더 효과적인가에 관한 실험연구들
                          • 1 타인의존재 ldquo키티제노비스 사건rdquo
                          • Latane amp Darley (주변인 효과)
                          • 뉴욕시 음료수센터 현장연구 판매원이 잠시 상점안쪽으로 갔을 때 두명의건장한 청년들이 ldquo그들은 결코 이것을 보지 못할 거야rdquo라고 중얼거리며 맥주상자를 들고 걸어나감 현장에 한 명이나 두명의고객이 있을 때 실시 혼자 절도목격gt다른 사람과 목격
                          • 점원에게 절도를 보고하는 경향이 유의하게 높았음
                          • hellip 타인의존재는 책임감 분산효과 상황해석의 애매성 cf 촉진효과
                          • • 곤경에 처한 사람-도와줄 것인가
                            • 키티제노비스사건
                            • 뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 30분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요 비명 인근 집과 아파트 살던 38명 목격자 hellip but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고X 사망 20분 후 까지 경찰에 신고x 나중 2분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음
                            • 왜 아무도 나오지 않았을까
                            • 부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것 상황해석 amp 주변인 여부 hellip책임감 분산
                            • • 2 남자대학생 설문지 실시 중 몇분 후 환기창 통해 방에서 연기 들어옴 4분이내 연기 매우 짙어 앞을 보고 정상적 숨쉬기 어려움
                              • 혼자있을 때- 대부분 연기를 조사하기 위해 방안을 돌아다님 75가 4분 이내 연구자에게 보고함
                              • 여려명(2명) 같이 있을 때-10만 보고 ndash다른 사람은 실험협조자였음 의도적으로 가만히 있도록 조성
                              • 연기가 매우 불쾌하고 눈에 띄어 극적임에도 타인의 조용함은 피험자로 하여금 상황을 위험하지 않은 것으로 해석하도록
                              • hellip 상황해석의 애매성
                              • • 상황요인환경적요인 도시크기 오스트레일리아 55개 도시 (소-대규모지역) hellip (5가지 도움의 형태)
                                • 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기
                                • 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기
                                • 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기(온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는) (다중경화증)다발성경화증
                                • 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기
                                • 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기
                                • 도시크기
                                • 소음
                                • 소음은 도움 제공에 방해요인
                                • 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가
                                • -매우 큰 소음 37 lt정상소음 72
                                • 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림
                                • 전형적 거리소음조건 80 행인gt시끄러운 잔디깍는 기계소음15
                                • 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록 동기화하는 효과
                                • 시간압력
                                • 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중(지시)
                                • 1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황
                                • 2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황
                                • 가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가
                                • 변형실험 신학과대학생 대상
                                • 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 바쁜 10 hellip
                                • 변형실험 대화내용을 달리함hellip
                                • 자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip
                                • 바쁜 학생은 70 바쁘지 않은 학생은 80
                                • 교실환경
                                • Wollin amp Montage(1981)삭막한다정한 교실 대학의 강의실
                                • 기관건물풍 회색 칠 교수책상교탁일렬식 책걸상 통풍 밀집 불편함
                                • 매력없는 강의실-보기도 싫고 학업성적에도 영향
                                • Sommer amp Olsen(1980)
                                • lsquo부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자 양탄자 조명부드럽게 다채로운 모빌hellip 학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배-세배 차이
                                • 삭막 흰색벽 희색양탄자 플라스틱책상
                                • 다정 디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터 큰 화초 선명한 색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석-색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가
                                • 서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향
                                • 무선할당학기 중간에 교실바꿈(심리학개론 2수업hellip비디오수업핑계)
                                • 결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp 강의자 평가에서도 매력적인 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip (지식많고 더 재미있고 더 조직적)
                                • 보건교육상담시 주의점
                                • 비언어적 커뮤니케이션
                                • (강의 자료 ndash 3)
                                • • 정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다
                                  • 외적자극-미소 안면표정 눈접촉(시선접촉) 응시몸짓자세 신체적 접촉 공간 시간 행동 의상 및 옷모양새 외모 냄새 음성 관련 준언어(paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양
                                  • 특성
                                  • 의사전달 기능을 가진다
                                  • 미소나 얼굴 찌푸림 껴안기 등의 행동을 통해 잠재적 의식이나 억제된 욕망 두려움의 요인을 파악할 수 있다(표현의 의미와 강도에 따라 정보 전달가능)
                                  • 동일한 행위라도 상황에 따른 의미해석이 전혀 다를 수 있다
                                  • 신뢰도 높은 커뮤니케이션 수단(언어와 비언어 혼용시 진실성 판단은 비언어로 파악되는 경향)
                                  • 일정한 규칙이 적용-특정한 문화 속에서 익혀온 눈접촉 앉은 자세 걸음걸이 인사법 등 문화적 습관을 근거로 규칙을 정형화해 이해함 사회변화나 대인관계 변화시 규칙도 바뀔수 있음
                                  • 전달된 의미의 해석과정에서 항상 애매함이 존재-비일관성 요소있음
                                  • • 비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력
                                    • • 기능
                                      • 1 보완기능 전달하고자 하는 언어메시지를 보완
                                      • (미안해 잘못했어요 고마워 hellip 표정여부-진실성)
                                      • 2 규제기능 비언어적 커뮤니케이션시 행위를 제한하고 조정하는 피드백 기능 수행
                                      • (수업시간 지난 교수님의 열강 학생의 표정)
                                      • 3 대체기능 언어를 대신해 주는 역할 오히려 더 효과적인 경우 있음(조용히 해침묵 손가락)
                                      • 4 강조기능 언어를 강조 중요한 부분의 강조 혹은 감정적 표현에 있어서 특정 메시지를 강조(목소리 강약 목소리 떨림 어깨를 꼿꼿이비굴 축처진 등)
                                      • 영향력
                                      • 비언어적 커뮤미케이션이 언어보다 훨씬 더 영향력 클 수 있다 즉각적 대응이 필요한 상황에서 언어보다 비언어 효과적hellip 검사 amp 기자
                                      • 인간은 많은 감각을 활용하는 다감각적 존재(Multi-sensorial being) 하루 말하기10-11분
                                      • 의미전달에 언어 35 비언어 65 사용
                                      • 비언어적 커뮤니케이션 의존도 학자별 차이있으나 약 60-80-93
                                      • • 비언어적 커뮤니케이션 중요성
                                        • • 의사의 신체언어
                                          • 의사의 태도와 느낌이 환자에게 전해지는 메시지의 55는 신체언어hellip
                                          • 75쪽(표4-1참조) amp 77쪽 (표4-2) 참조
                                          • McMasters Univ 카아 교수(Carr)연구
                                          • 40명의 공포증 환자 실험hellip 컴퓨터화된 프로그램치료실제 치료사에 의한 치료hellip 어느쪽 선호
                                          • 50환자 컴퓨터프로그램화된 치료선호hellip 덜 권위적으로 인식
                                          • hellip 눈썹을 올리기 손가락 책상 두드리기 시계보기
                                          • • 비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형
                                            • • 1 신체적 언어
                                              • 얼굴표정 (뒤)
                                              • 눈맞춤
                                              • 몸동작
                                              • 신체접촉
                                              • 목소리어조
                                              • 2 공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식
                                              • 대인간 거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이
                                              • • 친밀한 거리
                                                • 개인적 거리
                                                • 사회적(사교적) 거리
                                                • 공적 거리
                                                • 3 시간
                                                • 4 옷 장식 화장
                                                • 후광 효과 (halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상(예 얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향
                                                • • 잘생긴 사람-친절 예의 사교적 유능 호감
                                                  • hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요
                                                  • • 비언어적(nonverbal) 의사소통
                                                    • • 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식
                                                      • 가시적 채널
                                                      • 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동
                                                      • 부언어적 채널
                                                      • 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것
                                                      • 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세
                                                      • • 가시적 채널
                                                        • • 1) 눈접촉 (눈맞춤)
                                                          • 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현
                                                          • 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호
                                                          • But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미
                                                          • 남녀미팅상황 실험79쪽 참조남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시 미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌
                                                          • 2)얼굴표정
                                                          • hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다 (행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다)
                                                          • hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시
                                                          • hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현
                                                          • 3) 제스처-신체언어
                                                          • 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다
                                                          • hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의
                                                          • 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기
                                                          • 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세
                                                          • 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세)
                                                          • 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로
                                                          • 4)신체접촉
                                                          • 악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한 관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가
                                                          • • 2 부언어적 채널
                                                            • • 음성의 고저 크기 속도 강약 리듬
                                                              • 억양 지연(주저) 정도
                                                              • hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게
                                                              • 더 천천히 하는 경우
                                                              • hellip혹은 더 작게
                                                              • 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공
                                                              • But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야
                                                              • lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분
                                                              • • 거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자 ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈
                                                                • • 거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법
                                                                  • 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다
                                                                  • 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고 말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문
                                                                  • 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에 나타나는 현상
                                                                  • 눈을 맞추지 않는다
                                                                  • 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세
                                                                  • 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다
                                                                  • 눈동자가 축소된다
                                                                  • 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서
                                                                  • 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대
                                                                  • 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함
                                                                  • 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이 아니라고 생각한다
                                                                  • 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다
                                                                  • • 보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션
                                                                    • • 1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다
                                                                      • 2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다
                                                                      • 3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성
                                                                      • 4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)
                                                                      • 5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요
                                                                      • • 대인적 커뮤니케이션
                                                                        • (강의 자료 ndash 4)
                                                                        • • 두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생)
                                                                          • 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가
                                                                          • 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과 사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다
                                                                          • 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적 행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다
                                                                          • • 상담의 기본원리
                                                                            • • 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정
                                                                              • 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성
                                                                              • 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로 관여하는 자세
                                                                              • 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중
                                                                              • 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단X
                                                                              • 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원
                                                                              • 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인
                                                                              • • 상담의 특성
                                                                                • • 1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계
                                                                                  • hellip 내담자 중심관계
                                                                                  • 2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지
                                                                                  • 3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적 이해와 응용능력필요
                                                                                  • 4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리
                                                                                  • 5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결
                                                                                  • • 상담의 과정
                                                                                    • • (내담자 입장)
                                                                                      • 자기이해
                                                                                      • 자기수용
                                                                                      • 자기개방
                                                                                      • 자기주장
                                                                                      • • 상담기법과 자질
                                                                                        • • 상담기법(상담자 입장)
                                                                                          • 1 관심기울이기
                                                                                          • 2 공감적 반응(반영)
                                                                                          • 3 경청(적극적 경청)
                                                                                          • 4 자기노출
                                                                                          • 상담자의 자질
                                                                                          • 상담자의 진실성
                                                                                          • 치료적 인간으로서의 상담자
                                                                                          • 객관적 통찰력
                                                                                          • 자기자신에 대한 이해
                                                                                          • 내담자에 대한 존경심
                                                                                          • 심리학적 전문지식
                                                                                          • • 개인 의료 상담
                                                                                            • • 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세
                                                                                              • 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)
                                                                                              • 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등
                                                                                              • 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동
                                                                                              • 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과
                                                                                              • • 간호사 상담 제도
                                                                                                • • 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화
                                                                                                  • 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점
                                                                                                  • 일본SOAP형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력
                                                                                                  • S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록
                                                                                                  • O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록
                                                                                                  • A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록
                                                                                                  • P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록
                                                                                                  • • 간호사 상담 제도
                                                                                                    • • 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유
                                                                                                      • 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음
                                                                                                      • (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에 대한 자세한 설명
                                                                                                      • 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입
                                                                                                      • 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구
                                                                                                      • • 건강증진 상담
                                                                                                        • • 질문하기
                                                                                                          • -개방형 질문폐쇄형 질문
                                                                                                          • 개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능
                                                                                                          • Q 축제때 윤밴온다좋아요
                                                                                                          • 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요
                                                                                                          • 2 초점맞춤식 질문
                                                                                                          • 좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이 눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip
                                                                                                          • 3 바꿔말하기
                                                                                                          • • 상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례)
                                                                                                            • • 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반
                                                                                                              • 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다
                                                                                                              • • 상담 시 피해야 할 위험요소
                                                                                                                • • 조언하기
                                                                                                                  • 내담자를 비난하기
                                                                                                                  • 화제를 부적절하게 바꾸기
                                                                                                                  • 방어하기
                                                                                                                  • 거짓 안심시키기
                                                                                                                  • 환자 판단하기
                                                                                                                  • 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기
                                                                                                                  • 도덕적인 관점에서 판단하기
                                                                                                                  • 한꺼번에 많은 질문을 던지기
                                                                                                                  • 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기
                                                                                                                  • 말 되받아 반복하기
                                                                                                                  • 어린아이 다루듯 하기
                                                                                                                  • 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기
                                                                                                                  • 감정을 합리화시키기
                                                                                                                  • 단절 된 침묵
                                                                                                                  • 왜라는 질문하기
                                                                                                                  • • 조직 내 갈등사례 (출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극
                                                                                                                    • I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125)
                                                                                                                    • • 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다
                                                                                                                      • 김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다
                                                                                                                      • 그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다
                                                                                                                      • • 생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례
                                                                                                                        • • 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다
                                                                                                                          • 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3가지 원인을 분석 제시할 것)
                                                                                                                          • A병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서)
                                                                                                                          • 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다
                                                                                                                          • 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오
                                                                                                                          • 조별로 4가지 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                          • • II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227)
                                                                                                                            • • 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다
                                                                                                                              • 회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다
                                                                                                                              • 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다
                                                                                                                              • 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서 세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수 있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다
                                                                                                                              • 세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다
                                                                                                                              • 토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다
                                                                                                                              • • 생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례
                                                                                                                                • • 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까
                                                                                                                                  • 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다
                                                                                                                                  • 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다
                                                                                                                                  • 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가
                                                                                                                                  • 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                                  • • 나-메시지
                                                                                                                                    • • 상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법
                                                                                                                                      • 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동
                                                                                                                                      • 소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우
                                                                                                                                      • 공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우
                                                                                                                                      • Cf 너-메시지
                                                                                                                                      • • 상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다
                                                                                                                                        • • lt나-메시지gt
                                                                                                                                          • ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술)
                                                                                                                                          • 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)
                                                                                                                                          • 나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)
                                                                                                                                          • • 효과적인 의사소통
                                                                                                                                            • • 나-메시지
                                                                                                                                              • 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님
                                                                                                                                              • 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용
                                                                                                                                              • 상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우
                                                                                                                                              • • 태도와 행동
                                                                                                                                                • • 태도- 행동결정
                                                                                                                                                  • But 다른 사례들 목격가능hellip A를 싫어하는 B 반갑게 인사하다
                                                                                                                                                  • 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66개 호텔과 184개 레스토랑 방문
                                                                                                                                                  • -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황
                                                                                                                                                  • -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공
                                                                                                                                                  • But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128개 시설 중 92 거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음
                                                                                                                                                  • • 관련 연구들(일치 or 비일치)
                                                                                                                                                    • • 관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도
                                                                                                                                                      • (전화편지 포함)간 비일관성
                                                                                                                                                      • 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총11개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의 예약신청 6개 식당에서 거절
                                                                                                                                                      • 일관성 보인 사례
                                                                                                                                                      • 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3년 동안
                                                                                                                                                      • Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음
                                                                                                                                                      • No ldquo 19 ldquo
                                                                                                                                                      • Kelley와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동 일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음
                                                                                                                                                      • • 태도와 행동
                                                                                                                                                        • 1 태도의 강도
                                                                                                                                                        • • 1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼
                                                                                                                                                          • -Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음
                                                                                                                                                          • 2 개인적 경험 유무
                                                                                                                                                          • -Regan과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대1년생
                                                                                                                                                          • 임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)
                                                                                                                                                          • 3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인
                                                                                                                                                          • 4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면 관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)
                                                                                                                                                          • • 2 태도의 안정성
                                                                                                                                                            • • 1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다
                                                                                                                                                              • 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)
                                                                                                                                                              • 2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다
                                                                                                                                                              • • 보건행태이론-태도관련 행동변화이론
                                                                                                                                                                • • 1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과 연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)
                                                                                                                                                                  • 2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정
                                                                                                                                                                  • 기대-가치접근 (expectancy -value)
                                                                                                                                                                  • 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기)
                                                                                                                                                                  • 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각
                                                                                                                                                                  • 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다
                                                                                                                                                                  • 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을 중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기
                                                                                                                                                                  • hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는 입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님
                                                                                                                                                                  • 3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의 신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다
                                                                                                                                                                  • • 직접 강화효과
                                                                                                                                                                    • 균형이론(balance theory Heider)
                                                                                                                                                                    • • 1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가
                                                                                                                                                                      • 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상
                                                                                                                                                                      • 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자 한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다
                                                                                                                                                                      • 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한 조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다
                                                                                                                                                                      • 좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형
                                                                                                                                                                      • • 인지부조화이론(Festinger)
                                                                                                                                                                        • • 태도 ndash행동 간 비일관성
                                                                                                                                                                          • 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향
                                                                                                                                                                          • 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로 바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법
                                                                                                                                                                          • 지루한 일(돈 때문에 필요)
                                                                                                                                                                          • 재미없는 교과목 수강(필수 학점)
                                                                                                                                                                          • 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip
                                                                                                                                                                          • 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함
                                                                                                                                                                          • • 프로스트- 두 갈래길
                                                                                                                                                                            • • 노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다 나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서 오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지 바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다 그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다 그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어 아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만 그 날 두 길에는 낙엽을 밟은 자취는 없었습니다 아 나는 다음날을 위하여 한 길은 남겨 두었습니다 길은 길에 연하여 끝 없으므로 내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서 훗날에 훗날에 나는 어디선가 한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다 숲 속에 두 갈래 길이 있었다고 나는 사람이 적게 간 길을 택했다고 그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고
                                                                                                                                                                              • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                • • 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다
                                                                                                                                                                                  • 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할 가능성
                                                                                                                                                                                  • 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시 그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성
                                                                                                                                                                                  • hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화
                                                                                                                                                                                  • hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀 염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수
                                                                                                                                                                                  • 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게 작용한다
                                                                                                                                                                                  • 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉 일관성 조화를 회복시키려는 노력
                                                                                                                                                                                  • 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것
                                                                                                                                                                                  • 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나 아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제
                                                                                                                                                                                  • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                    • • 의사결정 후의 부조화
                                                                                                                                                                                      • hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택 결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가)
                                                                                                                                                                                      • ldquo가지 않은 길rdquo
                                                                                                                                                                                      • 사지 않은 아이폰갤럭시
                                                                                                                                                                                      • hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다
                                                                                                                                                                                      • hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴
                                                                                                                                                                                      • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                        • • 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을 알았을 때 생김
                                                                                                                                                                                          • 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X
                                                                                                                                                                                          • 종말론 포기X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기
                                                                                                                                                                                          • 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히 기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력
                                                                                                                                                                                          • 2 태도와 상위한 행동
                                                                                                                                                                                          • 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예)
                                                                                                                                                                                          • -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로 행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)
                                                                                                                                                                                          • but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요
                                                                                                                                                                                          • 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이 있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • -상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협
                                                                                                                                                                                          • -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다 의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip)
                                                                                                                                                                                          • Festinger amp Carlsmith의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우 재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임
                                                                                                                                                                                          • 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임X돈X 조건
                                                                                                                                                                                          • 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12)
                                                                                                                                                                                          • 20달러 (-05 ) (-25)
                                                                                                                                                                                          • 통제 (-45 ) (-62)
                                                                                                                                                                                          • -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까
                                                                                                                                                                                          • • 로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론
                                                                                                                                                                                            • • 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식 확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지
                                                                                                                                                                                              • 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다
                                                                                                                                                                                              • lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득
                                                                                                                                                                                              • 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사
                                                                                                                                                                                              • 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시
                                                                                                                                                                                              • -흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈
                                                                                                                                                                                              • -새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴
                                                                                                                                                                                              • 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사
                                                                                                                                                                                              • 인지적 변화 발생
                                                                                                                                                                                              • -예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한 일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨
                                                                                                                                                                                              • 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴
                                                                                                                                                                                              • • 카츠의 기능이론
                                                                                                                                                                                                • • 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다
                                                                                                                                                                                                  • 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기
                                                                                                                                                                                                  • 수단적 실용적 기능
                                                                                                                                                                                                  • 자기방어 기능
                                                                                                                                                                                                  • 가치 표현기능
                                                                                                                                                                                                  • 지식기능
                                                                                                                                                                                                  • • 방어기제
                                                                                                                                                                                                    • • 허세
                                                                                                                                                                                                      • 반동형성
                                                                                                                                                                                                      • 동일시
                                                                                                                                                                                                      • 수동-공격적 행동
                                                                                                                                                                                                      • 투사
                                                                                                                                                                                                      • 전치
                                                                                                                                                                                                      • 부정
                                                                                                                                                                                                      • 통제
                                                                                                                                                                                                      • 신체화
                                                                                                                                                                                                      • 승화
                                                                                                                                                                                                      • 행동화
                                                                                                                                                                                                      • 이타주의
                                                                                                                                                                                                      • 억제
                                                                                                                                                                                                      • 왜곡
                                                                                                                                                                                                      • 예견
                                                                                                                                                                                                      • 합리화
                                                                                                                                                                                                      • 해리
                                                                                                                                                                                                      • 퇴행
                                                                                                                                                                                                      • 유머
                                                                                                                                                                                                      • 회피
                                                                                                                                                                                                      • • 집단프로그램
                                                                                                                                                                                                        • • 1 피드백 실습
                                                                                                                                                                                                          • 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다
                                                                                                                                                                                                          • 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다
                                                                                                                                                                                                          • 2 생존자
                                                                                                                                                                                                          • 유인물참조
                                                                                                                                                                                                          • 대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가
                                                                                                                                                                                                          • Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우
                                                                                                                                                                                                          • • 7 공중커뮤니케이션
                                                                                                                                                                                                            • • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 청중분석
                                                                                                                                                                                                              • 여론리더십
                                                                                                                                                                                                              • 화자의 공신력
                                                                                                                                                                                                              • 구두발표프리젠테이션
                                                                                                                                                                                                              • 강연
                                                                                                                                                                                                              • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo
                                                                                                                                                                                                              • 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적 방법 통해 메시지 전달
                                                                                                                                                                                                              • 연설 강의 구두보고 신제품설명회등
                                                                                                                                                                                                              • • 청중분석(참석자정보)
                                                                                                                                                                                                                • • 인구통계학적 특성
                                                                                                                                                                                                                  • 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등
                                                                                                                                                                                                                  • 지위 및 경력
                                                                                                                                                                                                                  • 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등
                                                                                                                                                                                                                  • 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등)
                                                                                                                                                                                                                  • 개인특성 성격 취미 가치관
                                                                                                                                                                                                                  • lt고려할 사항gt
                                                                                                                                                                                                                  • 전달내용의 구성
                                                                                                                                                                                                                  • 수준별 사용할 언어(용어)
                                                                                                                                                                                                                  • 사용할 사례
                                                                                                                                                                                                                  • 유머의 수준
                                                                                                                                                                                                                  • 전달방법
                                                                                                                                                                                                                  • 장소 설명시간 전체수행시간
                                                                                                                                                                                                                  • 예상되는 질문 확인
                                                                                                                                                                                                                  • 마이크의 종류와 상태
                                                                                                                                                                                                                  • 배부할 유인물 수량
                                                                                                                                                                                                                  • 목소리억양
                                                                                                                                                                                                                  • 삽화나 그림의 삽입 정도
                                                                                                                                                                                                                  • 프리젠테이션 배경 및 글자색
                                                                                                                                                                                                                  • 진행 보조요원 유무
                                                                                                                                                                                                                  • 도입 부분과 결말부분 준비
                                                                                                                                                                                                                  • • (강의 자료 ndash 5)

hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다

hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴

인지부조화 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을

알았을 때 생김 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X 종말론 포기 X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히

기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력

2 태도와 상위한 행동 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예) -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로

행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게 0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)

but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이

있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소

-상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협 -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다

의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip) Festinger amp Carlsmith 의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우

재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임 X돈X 조건 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12) 20달러 (-05 ) (-25) 통제 (-45 ) (-62) -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까

로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식

확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다 lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A 를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo

적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시-흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈-새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사 인지적 변화 발생-예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한

일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴

카츠의 기능이론 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기 수단적 실용적 기능 자기방어 기능 가치 표현기능 지식기능

방어기제 허세 반동형성 동일시 수동-공격적 행동 투사 전치 부정

통제 신체화 승화 행동화 이타주의 억제 왜곡

예견 합리화 해리 퇴행 유머 회피

집단프로그램1 피드백 실습 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다2 생존자 유인물참조

대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가 Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우

7 공중커뮤니케이션 공중커뮤니케이션의 특징 청중분석 여론리더십 화자의 공신력 구두발표프리젠테이션 강연

공중커뮤니케이션의 특징 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적

방법 통해 메시지 전달 연설 강의 구두보고 신제품설명회등

청중분석(참석자정보) 인구통계학적 특성 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등 지위 및 경력 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등) 개인특성 성격 취미 가치관

lt고려할 사항gt 전달내용의 구성 수준별 사용할 언어(용어) 사용할 사례 유머의 수준 전달방법 장소 설명시간 전체수행시간 예상되는 질문 확인 마이크의 종류와 상태 배부할 유인물 수량 목소리억양 삽화나 그림의 삽입 정도 프리젠테이션 배경 및 글자색 진행 보조요원 유무 도입 부분과 결말부분 준비

lt보건커뮤니케이션 캠페인 기획gt(강의 자료 ndash 5)

SWOT 분석은 그냥 참고자료입니다 캠페인 설계를 위한 상황분석이나 자신의 상황에 적용하여 분석해 보면 좋을 것임 SWOT 출처 (정충식 경성대)

1 Overview

정의SWOT 는 Strength(강점) Weakness(약점) Opportunities(기회) Threats(위협)의

합성어이다 SWOT 분석이란 SWOT 를 이용하여 문제를 분석하는 것이다

개념

내부환경 분석 나의 상황(경쟁자와 비교하여)

Strength(강점) Weakness(약점)

외부환경 분석 자신을 제외한 모든 것

Opportunities(기회) Threats(위협)

활용

SWOT 분석으로 전략을 도출할 수 있다 (전략수립의 필수기법)ex) 지천지지 승내가전 지피지기 백전불태(손자)-지천지지 승내가전(知天知地 勝乃可全) 하늘과 땅을 알면 승리하거나 몸을 온전하게 보존할 수 있다-지피지기 백전불태(知彼知己 百戰不殆) 상대와 자신을 알면 백번 싸워도 결코 위태롭지 않다

순서 외부환경(목적을 결정하는데 가치있는 intelligence information 을 기술)rarr나의 상황

2 SWOT 분석을 위한 matrix 활용 SWOT 분석은 말로 하거나 문장으로 기술하여도 좋으나 보다 명료하게

전체를 살펴보기 위하여 matrix 를 활용하는 것이 좋다

SWOT 분석

1 SWOT 분석 matrix

social (사회) social (사회)

competition (경쟁) competition (경쟁)

economic (경제) economic (경제)

politic (정치) politic (정치)

technology (기술) technology (기술)

information (정보) information (정보)

client (고객) client (고객)

기회요인 Opportunities 위협요인 Treats

강점 Strength 약점 Weakness

Man (사람) Man

Material (물자) Material

Money (돈) Money

Information (정보) Information

Time (시간) Time

Image (이미지) Image (이미지)

2 SWOT 분석을 활용한 전략 도출

O (기회) T (위협)

S (강점) SO 전략 ST 전략

W (약점) WO 전략 WT 전략

3 중점전략 선정 SWOT analysis 를 위한 매트릭스 표

Opportunities Threats

Strength Weakness

3 SWOT 분석의 방법 1) 외부환경 분석(Opportunities Threats)

자신을 제외한 모든 것(정보)을 기술한다 - 좋은 쪽으로 작용하는 것은 기회 나쁜 쪽으로 작용하는 것은

위협으로 분류한다 언론매체 개인 정보망 등을 통하여 입수한 상식적인 세상의 변화 내용을 시작으로

당사자에게 미치는 영향을 순서대로 점차 구체화한다

인과관계가 있는 경우 화살표로 연결한다

동일한 data 라도 자신에게 긍정적으로 전개되면 기회로 부정적으로 전개되면 위협으로 나뉘어진다

외부환경분석에는 SKEPTIC check list 를 활용하면 편리하다

2) 내부환경 분석(Strength Weakness) 경쟁자와 비교하여 나의 강약점을 분석한다

강약점의 내용 보유하거나 동원 가능하거나 활용 가능한 자원(resources)

example SWOT 분석의 실제

문제

어느 학생이 학교를 졸업한 후 학업을 계속할 것인지 취직할 것인지를 결정하려고 한다 학업을 계속하든 취직을

하든 간에 10 년간은 직장생활을 하고(기업경영관리를 배우기 위해) 그 후에는 창업하기로 계획하고 있다고

가정하자

상황 2 년

목적 진학이냐 취직이냐를 결정

순서 외부환경 분석(Opportunities Threats) 내부환경 분석(Strength Weakness)

4 SWOT 분석을 이용한 전략의 수립

1) 전략도출

SWOT 분석의 결과 얻어진 것 중 핵심적인 SWOT 을 대상으로 하여 전략을 도출한다

SO(강점을 가지고 기회를 살리는 전략)

ST(강점을 가지고 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

WO(약점을 보완하여 기회를 살 리는 전략)

WT(약점을 보완하면서 동시에 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

기회 혹은 강점이 없다고 실망하는 자는 미래를 개척하지 못하는 자이다

2) 중점전략 선정 도출된 전략 중 가급적 적은 수의 것을 중점전략으로 선정한다

선정방법 목적달성의 중요성 실행가능성 남과 다른 차별성(자신의 상황에 가정 적합한 것)

어느 학생의 SWOT analysis 결과 matrix

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 기업발전 rarr 신규인력충원 필요 rarr 신입사원취업에 유리

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 고연봉 발탁승진

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 당분간 기업의 충원 없음 rarr 취업곤란

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 나의 무능 rarr 저연봉 명예퇴직

E(경제) 구조조정 가속화 rarr 외국자본의 국내유입 활성화 rarr 초대형 다국적 기업 입사기회 확대

P(정치) 국가적 위기 rarr 노사정 단합에 유리 rarr 경제안정사회안정 rarr 회사안정 rarr 사원안정

T(기술) 의학발달 rarr 장수 rarr 실버산업 생명공학 우주해양분야 기술발전 rarr 해당분야 취업기회

I(정보) 인터넷 시대 rarr 인터넷에 능숙 rarr 입사선배보다 정보면에서 우위확보 가능

C(고객) 부모님선생님 취업 진학 결정은 나에게 맡김 rarr 상위학교 진학 rarr 전문분야 학습기회 있음

E(경제) IMF rarr 기업이익 감소 rarr 국민소득감소 rarr 나의 소득감소

P(정치) 이익집단 난립 rarr 노사정 화합곤란 rarr 경제불안사회불안 rarr 회사불안 rarr 사원불안

T(기술) 대형화 초고속화 rarr 대형사고 rarr 단명

I(정보) 인터넷 시대 rarr 컴맹이면 정보 바보화

C(고객) 부모님 무조건 취업을 원함 rarr 상위학교 진학 불가 rarr 전문분야 학습기회 상실

Opportunities Threats Strength Weakness

Man 체력장 특급 감기도 거의 안 걸림 친구 많음 명문대 인기학과 졸업 선후배와 유대관계가 강함 00특기 보유 컴퓨터운용능력 탁월 외국어능력 탁월

Material 부모님으로부터 집자동차를 선물 받을 수 있음 노트북 보유Money 부모님 재산 10억Information 직장생활을 하게 될 00 분야 및 학교에서 전공한 00 분야의 정보를 전문가 수준으로 보유

Time 전력투구할 수 있는 시간적 여유 풍부

Image 좋은 인상 좋은 매너 신용도 높음

Man 늘 몸이 피곤함 친구선후배 없음 비명문대 비인기학과 졸업 특기없음 컴맹 외국어능력 낮음

Material 없음

Money 부모님 재산 거의 없음 진학 지원 기대할 수 없음Information 학교공부 이외의 정보 없음 전공한 분야도 깊이가 없음

Time 아르바이트로 다른 시간 내기가 매우 어려움

Image 첫인상이 나쁨 매너신용도 낮음

[활용] SWOT 분석방법 활용하여 자신의 현 상황과 인생의 VISION 을 설정하시오

SWOT 분석표를 활용한 전략 도출 (사례)

[기회]외국기업의 국내진출 활성화

능력위주의 인사

[위협]국내 대기업의 신입사원채용 기피 rarr 입사확률 낮음 명문대 출신 우대 및 사내 파벌화

[강점]탁월한 수준의 영어인터넷 실력

외국회사에 입사대기업포기 영어와 인터넷을 필요로하는 중소기업 입사 진학하여 MBA 취득

SO 전략 ST 전략 [약점]비명문대 출신대학원진학에 대한 부모의 경제적 후원 어려움

WO 전략 WT 전략

비명문대 출신도 능력만 있으면 대접을 해주는 대기업에 입사

대학원은 명문대에 장학생으로 진학 후 2 년후 국내경기가 활성화되면 취업선배가 경영주인 기업 또는 선배가 많은 기업에 입사

2 채널 및 도구 선택과 메시지 개발

1 메시지 전달방식

의도된 반응hellip

캠페인 메시지 접했을 때 나올 수 있는 반응자극에 대한 학습- gt개념화 산출 ndashgt 행동실천우선 메시지에 대한 노출과 메시지 처리과정을 필요로 한다주의집중 요구

첫 메시지에 대한 노출 이후hellip 보다 세부적구체적 내용을 보내거나 다른 미디어를 통한 메시지 전달 시 더욱 효과적일 수 있다

단기기억단기기억단기기억 장기기억장기기억장기기억

자극자극자극

반응반응반응

기억의기억의 구조론에서구조론에서 ldquoldquo망각망각rdquordquo은은 단기단기-- 장기로장기로 전환되지전환되지 못할못할 때때 발생발생기억의기억의 과정론에서는과정론에서는 처리수준의처리수준의 차이로차이로 설명설명-- 얕은얕은 처리처리깊은처리깊은처리

(Short Term Memory STM)

bull 7 Chunk (청킹)bull 일시적 (약20- 30초)bull 리허설 실패쇠퇴로 망각

- 음운부호 저장(전화번호)

(Long Term Memory LTM)

무제한

영구적

인출실패 간섭

- 일상기억(개인적 경험) 의미기억문제해결전략사고기술사실개념)

- 장기기억속 정보는 관계성 연관성 있는 조직으로 구성

기억의기억의 구조구조

감각기억(감각등록기)

bull용량 대량 무제한bull양상 정확한 감각bull지속시간 순간bull소멸시간에 따른

소멸bull시각(1초)청각(4초)

후각 미각촉각

단기감각저장단기감각저장

주요개념주요개념

선택적선택적 주의주의 집중집중(Selective (Selective attention)attention)

-- 칵테일파티효과칵테일파티효과helliphellip감각기억에서감각기억에서 많은많은 양의양의 막대막대

한한 자극이자극이 들어올들어올 때때 지엽적인지엽적인것은것은 지나쳐버리고지나쳐버리고 중요한중요한 것것을을 선택하여선택하여 걸러내는걸러내는 여과과여과과정정helliphellip선택적으로선택적으로 주의를주의를 기울이기울이는는

장기기억

단기감각저장고

단기기억

처리과정 캠페인 메시지를 통해 형성되는 정신적 이해로 이후 개념 찬성 혹은 반대 의견 및 자신의 경험을 바탕으로 한 메시지 연결 및 감정적 반응을 수반한다

이러한 처리과정은 캠페인 메시지에 대한 기존의 입장이나 지식 견해에 따라 청중에 따라 차이 있다

W

QOOK1)하나를 들어준 사람은 나중에 열을 들어준다 문간에 발 들여 놓기 현상(foot-in-the door phenomenon(effect))hellip 작은 요청을 들어주면 나중에 큰 요청을

들어주게 되는 경향이 있다 누군가에게 문에 발을 들여놓도록 허용하게 되면 집안으로 들어오는 것을 막을 수 없다는 의미hellip

ldquo영화 fanny gamerdquo ndash ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo (아주 오래된 독일 영화였던 것 같은 데hellip 화면의 전반적 분위기가 화이트 톤이어서 공포영화인줄 모르고 보게 되었죠 hellip 이웃에 ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo 하면서 접근해서 천천히hellip 공포hellip 설마 설마 하면서 보다가 끝까지 보고 충격 받았던 적이 있었죠 해피엔딩은 아니어도 권선징악은 있으려나 했는데 아니더라구요 공포영화인줄 알았으면 무서워서 감히 엄두도 못 냈을 텐데hellip)hellip 헌금 헌혈 물건판매hellip 사지 않아도 좋으니 제 말을 잠깐만 들어주세요 화장실 물 좀hellip 샘플만 받아가세요 설문조사만hellip교통안전 자원봉사자hellip

lt관련연구gt집단 1 지역주민에게 안전운전 합시다 라는 크고 보기 흉한 스티커 부착요구(대문)hellip 약 17 수락hellip 집단 2 작은 스티커 (8cm ) 부착 요구 (대부분 응함)hellip 2 주 후 hellip 크고 흉한 스티커부착 요구 약 76수락

hellip 설득대상에 설득이 어려운 주제의 경우 설득 위해 어떻게 접근해야 효과적인지 hellip 시사 작은 것부터 시작

낮은 공 절차(lowball procedure)

기억실험- 기억의 처리 수준(Craikamp Lockhart 1972)

TABLE APPLE chair bananahellip

집단1 제시된 단어의 시각적 형태를 판단하게 함hellip단어들이 대문자소문자hellip

집단2 제시된 단어의 발음 음운유형을 판단하게hellip[e eihellip]집단3 단어의 의미를 판단하게hellip가구범주인지 과일범주인

지를 hellip

사전에 기억 검사할 것이라는 점을 알리지 않고 보여줌hellip집단 별 처리수준이 달리 작용기억검사 결과 의미범주조건gt음운유형gt시각형태

일단 어떤 것을 하도록 동의하게끔 유도행동 개입된 후 응종의 부담을 느낌-경쟁사 차 가격보다 낮게 제시-사겠다는 동의 차 판매조건 변해 비싸게 됨-부담 증가 구입

면전에서 문닫기 효과(door- in- the- face effect)-터무니 없는 요구(개입)Ex 2 년 동안 소년원에서 비행청소년 상담해주세요 거의 모든 이 N0 면전 문닫기 -그 후 훨씬 낮은 적은 개입 요구Ex 아이들 동물원 구경 감독 Yes 적은 요청을 양보로 해석 응종의 압박 느낌-돈빌리기(사기꾼)hellip 1억hellip 1천 부족 급 500(300만)hellip 실제 500(300만)

9 보건 의료조직과 보건커뮤니케이션

1 의료진과 환자간 커뮤니케이션의 특징2 의료진 간3 의료진과 보호자간4 환자와 보호자간

커뮤니케이션 방해요소1 역할 불확실2 책임소재 관련 갈등hellip 책임의 소재가 어디에 있는가 (귀인)

3 권력의 차이 4 사용하는 용어 및 시각의 차이

귀인이론귀인이론bullbull 귀인귀인(attribution) (attribution)

행동의행동의 원인에원인에 대해대해 사람들이사람들이 판단하는판단하는 방식에방식에 대대하여하여 연구연구

bullbull 자신이나자신이나 타인의타인의 행동에행동에 대한대한 원인을원인을 모르면모르면 우리우리는는 자신과자신과 타인의타인의 예측할예측할 수수 없고없고 통제할통제할 수도수도 없없다다Weiner(1974)Weiner(1974)-- 성취성취 상황에서상황에서 성공이나성공이나 실패의실패의 원원인을인을 어떻게어떻게 어떻게어떻게 지각하는가지각하는가

안정성차원안정성차원원인위치원인위치 안정성안정성 불안정성불안정성내부내부외부외부

능력능력과제난이도과제난이도

노력노력((일시적인일시적인))운운재수재수

귀인이론귀인이론귀인의귀인의 결과는결과는 우리의우리의 사회적사회적 행동의행동의 원인이원인이 된다된다ltlt생각해생각해 봅시다봅시다gt gt bullbull 버스버스 안에서안에서 쓰러진쓰러진 남자남자 helliphellip도와줄도와줄 것인가것인가((상황예상황예 무거운무거운 짐짐 술병술병 노약자노약자 ))bullbull 지하철지하철 물건을물건을 파는파는 사람사람helliphellip팔아줄팔아줄 것인가것인가((학생처럼학생처럼 보이는보이는 고아고아 노숙자노숙자 자선단체자선단체 병자병자

장애인장애인 조직의조직의 일원일원helliphellip))bullbull 수업시간수업시간 졸고졸고 있는있는 학생학생 딴짓하는딴짓하는 학생학생

통제성통제성 차원차원원인위치원인위치 통제가능성통제가능성 통제불가능통제불가능내부내부외부외부

9 3 조직문화와 커뮤니케이션

내면적 가치공유된 가정-- 행위습관 -- 상징물언어 (삼성SK)

조직 문화와 남녀간 커뮤니케이션 방식의 차이

귀인편향귀인편향bullbull 행동에행동에 대한대한 사람들의사람들의 원인원인 추정은추정은 대부분대부분 합리적이나합리적이나

오류를오류를 범하는범하는 경우도경우도 많다많다1)1) 기본기본 귀인오류귀인오류

타인행동이나타인행동이나 자기행동의자기행동의 결과에결과에 대해대해 일반적으로일반적으로 외부외부귀인보다귀인보다 내부귀인내부귀인 하려는하려는 경향경향((예예 행위자의행위자의 성격성격 기질기질 동기동기 등에서등에서 이유를이유를 찾음찾음))

2)2) 현저성현저성 편향편향여러여러 가능한가능한 원인들원인들 중중 특출한특출한 것을것을 그그 행동의행동의 원인으로원인으로지각지각((평소하지평소하지 않던않던 특별한특별한 것이것이 있었을있었을 경우경우 그것은그것은 원원인으로인으로 지목될지목될 가능성가능성 큼큼((예예 부러진부러진 칫솔칫솔helliphellip징크스징크스))

3)3) 행위자행위자-- 관찰자관찰자 편향편향행위자는행위자는 주로주로 자신의자신의 행동행동 원인을원인을 외부적인외부적인((상황상황) ) 것에것에두는두는 반면반면 관찰자는관찰자는 주로주로 그그 행동의행동의 원인을원인을 행위자의행위자의 내내부적인부적인((성격특성성격특성))것에것에 귀인하는귀인하는 경향이경향이 크다크다 ((예예 늦은늦은귀가로귀가로 말다툼하는말다툼하는 엄마와엄마와 딸딸))

4)4) 자존심자존심 보호보호 편향편향잘되면잘되면 내탓내탓 잘못되면잘못되면 남의남의 탓탓 여우와여우와 신포도신포도

(Tannen 1995) hellip 남성 대결적 대화방식 사용 선호여성 상호협조적 대화 방식사용

Schein(1985) 조직 문화와 조직구성원의 커뮤니케이션 차이위계질서 중시하는 경직된 조직문화 양방향lt 일방적도전과 혁신 강조하는 조직문화 양방향gt 일방적hellip hellip위계질서의 벽 허물고 자유로운 소통강조 남성 과제지향적 ndash 과제달성 위해서라면 약간의 인간관계 희생을 감수 여성 관계지향적- 과제달성보다 관계를 더욱 중시hellip 승낙 얻기 보다 관계유지 선택예 영화선택 상황 (남과 녀)

상대방의 대인관계 유형 파악개인지향적인가 지위지향적인가개인지향적인가 지위지향적인가 개인의 속성(욕구 의도 동기 등)이

중요hellip 개인과 개인의 만남이라고 생각 상대방의 욕구 의도 동기 등

상대방의 의도와 생각이 나와 어떻게 다른 지를 기초로 의사소통

지위적 속성(나이 성 역할hellip ) 역할 대 역할의 만남이라고 생각) 상대의 역할이나 지위에 근거한 기대나 바람을 기초로 의사소통

활용 거절 상황 상사 오늘 당장 기획서를 작성 제출하시오 지시부하 A 죄송hellip 오늘 해야 할 일이 많아서hellip 집에 사정이 있어서hellip 곤란

상사 (이해 불가 자기역할 충실X 무책임한 인상)부하 Arsquo 죄송hellip 본부장님이 지시하신 일 오늘까지 마쳐야 hellip 곤란hellip상사 (금방 납득)

만일 거절이유가 개인적 사정이라면 상대방 납득시키기 보다 그냥 딱 잘라 거절하는 것이 오히려 효과적일 수 있다

미리 파악하는 방법 (tip)상대방의 특성을 미리 파악하여 커뮤니케이션에 활용하는 것이 필요하다 평소의 호칭을 관찰hellip ldquo박과장 김이사 김대리 김교수helliprdquo ldquo아들hellip 우리 정교수helliprdquo ldquo과장이면hellip 해야지 학생의 본분은 공부 열심히helliprdquo 등 역할에 따른 책임을 강조하는 성향hellip - 지위지향적

3 서비스커뮤니케이션

접점의 커뮤니케이션

서비스의 품질 서비스의 질은 다음과 같은 5 개 요인에 의해 결정된다 Connellan 과 Zemke(1993) 패러슈라만 쟈이타믈과 배리(PZB 1988)의 SERVQUAL 모형1 신뢰성 약속한 것을 정확하게 전달2 반응성 고객의 요구(청)에 신속하게 응답3 보증(확신성) 신뢰감을 불러일으키는 능력 4 공감 고객의 개인적인 요구에 대한 배려 고객요구 경청 고객에 대한 관심 고개지향적 시간배려 진심어린

서비스hellip5 유형성 겉으로 드러나는 외적 형태 조건들hellip 외모 시설

Baker(1998) 접점에서 중요한 것은 ldquo첫인상rdquo hellip 첫 60 초밝은 표정 눈맞춤 반갑게 맞이하는 인사말 편안한 분위기 형성

경청하기hellip 책임있게 경청하는 자세 ndash 명확하게 이해하려고 노력하는 자세가 중요 적극적 경청 1 상대가 전달하고자 하는 메시지 내용 뿐만 아니라 그 안에 내재된 동기 정서 욕구 바 램들에 귀 기울이는 것

+ 자신이 이해한 것을 상대방에게 피드백해주는 것2 상대의 말에 대해 나의 평가 의견 충고 분석이나 의문사항을 전달할 수는 있으나 중요한 것은 상대가

의미하는 것이 무엇인지에 초점을 두고 청취하는 것이다 3 적극적 청취는 커뮤니케이션에서 상호간의 부정적 감정에 대한 두려움을 감소 편안하게 관계를 맺을 수 있는

기초를 제공4 또한 상대방이 스스로 문제를 해결할 가능성을 더욱 높이는 효과

-- 상담자정신과의사 등 적극적 경청의 전문가5 상대방의 말을 부연하는 수준에서 더 나가 상대방의 lsquo의사확인rsquo을 구체적으로 할 필요 있다 의사확인 hellip 커뮤니케이션의 정확성 높임

- 상대방의 생각을 내자신의 생각이나 말로 고쳐서 진술하는 형식 사용lt사례 상황 인사개편을 앞둔 시점gt

A 병원장 ldquo박부장은 재무팀장으로 적합하지 않습니다rdquoB 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 재무팀장으로 자격이 없다는 말씀이십니까 ( )B 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 정직하지 않다는 뜻입니까( 0 )A 병원장 아닙니다 그건 아니고 정직하지만 업무추진의 계획성이 없고 지시사항을 잘 잊어버리기 때문에 재무팀장으로 부적합하다는 뜻입니다

- 단순히 문장 단어를 바꾸거나 부연하는 것을 넘어 정확한 상대방의 의도를 파악할 수 있도록 한다

4 세일즈 커뮤니케이션과정

1 아이스 브레이킹2 신뢰형성3 전략적 질문4 해결책 모색5 설득6 결정7

2 조직 갈등과 커뮤니케이션갈등 ldquo둘 또는 그 이상의 실체가 적대적인 심리적 관계 적대적인 상호작용 관계에 의해 연결되어 있는 상황이나 과정rdquo을 의미한다예) 한국 내 보수주의적 가치관 집단과 진보주의적 가치관 집단

의료현장에서 조직의 갈등 ---gthellip 관리비용 증가 치명적 의료사고 직결 가능갈등 초래hellip 부정적 항상 그런 것은 아니다- 집단 간 갈등- 집단 내 결속 강화내부 집단 동요 시 hellip 외부 전쟁 국경선 분쟁 등hellip

1 창조적 갈등관 갈등은 생존을 위한 것이며 조직 성장을 위한 일종의 에너지 역할 가능2 조직행동이론 적당한 정도의 갈등이 있을 때 오히려 성과 높다

복잡한 조직의 경우 갈등해결 보다 상호간 경쟁 부추겨 갈등 자극함이 효과적일 수 있다hellip 경제적 이득 목표로 경쟁심 유발 촉진효과 높일 수 있다 갈등 조장은 필연적이라는 입장

의료현장의 갈등 유형 1 의료진과 환자 가족 간 갈등2 의료조직 내 구성원 간 갈등

갈등 대처 회피

경쟁 수용 협조 타협

갈등 해결 위한 노력1 공감대 형성2 행동의 조화3 말의 속도 조절4 상황에 대한 이해

1 공감대 형성하기 hellip 업무처리 위한 커뮤니케이션 중 뜻밖에같은 동네 초등학교 출신 교회 임을 알게 되면 거리감 급 줄어들게 됨 친한 느낌 절친관계로 발전할 가능성 증가hellip 신뢰구축기반

hellip 병원에서 환자 개인을 상대로 이러한 공감대 형성은 쉽지 않은 일이지만 치열한 병원기관 간 경쟁 환경에서 고객은 자신의 입장에 조금이라도 더 공감해주는 병원을 찾아서 적극적으로 나서고 있다는 점 인식할 필요

hellip 서로 잘 어울릴 수 있도록 서로간 공통점을 만들기 위한 행동과 시도 필요hellip서로간의 차이를 줄일 수 있도록hellip 공감대에 바탕을 둔 조화가 개인간의 인간관계뿐 아니라 직장생활에 대한 만족감을 더 높인다

hellip 사람들은 무의식적으로 혹은 의식적으로 집단 속에서 다른 사람과 함께 있는 것이 편안한지 불편한지를 확인하고자 하는 경향이 있다 가능한 조직 내 다른 사람과 공감대를 형성하고자 노력하는 자세가 필요

hellip 팀웍이 필요한 직업의 경우 팀원들 간 공감대 형성은 중요한 과제

2 행동의 조화

항상 미소짓는 사람 만나면hellip 나도 다리 꼬고 앉아 이야기하는 친구hellip 나도

서로 말이 잘 통하는 사이일수록 서로 에게 행동을 맞춰가는 경향이 있다 서로 어색한 사이거나 싫어하는 관계면 행동의 조화는 발생 X

but 어색한 사이라도 서로 만났을 때 한쪽이 웃어주면 다른 쪽도 웃게 된다 행동의 조화는 갈등 감소 효과 촉발 단 유의사항 의도적으로 지나치게 모방하면 오히려 상대로부터 조롱 당한다는 오해를 유발할 가능성 있음

3 말의 속도 조절 의사소통이 서로 비슷한 목소리 톤과 빠르기 유지하는 경향 있음 환자대할 때 고객의 속도에 맞추어 공감대를 얻어낼 수도 있다

환자(상대)가 아주 느린 속도로 질문하는 데 내가 바쁜 나머지 빠른 속도로 대답하면 그 환자는 그 직원이나 병원에 대해 공감대 형성하기 어려울 수 있다 hellip 통상 의사는 젊은 환자 상대 시 말을 조금 빠르게 어르신의 경우 말의 속도를 늦춰 천천히 함으로써

공감대 형성을 위해 노력할 수 있다

4 상황에 대한 이해 청취자의 입장도 중요하지만 전달자가 상황에 대한 분명한 이해를 확실하게 하는 것도 중요 또한 수신자 역시 송신자의 긍정적인 의도나 상황에 대한 파악필요

직장 내 상사와 부하직원 간 좋은 의도로 부하직원을 나무랄 수도 있다 이 상황 자체를 수용하지 못하면 오해와 갈등 초래hellip 긍정적 의도-바람직한 목표달성 위해 의사소통(행동)하려는 의지

상대방의 가치관에 대한 이해가 중요 사람들은 각자 제각기 고유의 가치관을 소유 그 기준 하에서 좋고 나쁨을 판단하고 해야 할 행동과 하지 말아야 할 행동을 선택한다

예 병원 내 여성근무자의 흡연문제hellip 상사 비정상hellip 도대체가 제정신 vs 흡연 구역인데 뭐가 어때 대립hellip 상사와 대화 할 때 안 피우기

가치관의 차이가 있다는 것을 이해하고 있어야 상대의 행동을 이해 인간관계 더 유연하고 조직에서 협조적임

불평에 대한 인식개선 방문한 고객이 불평을 할 때는 그 병원에 대한 애착이 있다는 증거가 될 수 있다 병원의 직원은 고객의 불평에 대해 무조건 불쾌해하기 보다 고맙게 생각하는 태도도 지녀야hellip 불평내용에 대한 분석 개선시도는 보건의료서비스의 질을 높이는 주요 요소hellip

- (유의) 조직 내에서 ldquo맨날 불평불만만 늘어놓는 사람rdquo이라는 인식 심어주지 않도록 유의 할 필요 있다

• 보건의사소통
• (강의 자료 ndash 1)
• 언어적 커뮤니케이션
• (강의 자료 ndash 2)
• • hellip인간은 ldquo표현의 욕구rdquo 소유
  • 일정한 상징을 통하여 표현하며 국가 민족 역사적 배경에 따라서 다르게 나타날 수 있다
  • hellip 문화에 따라 구성원들이 어떤 사물이나 느낌 감정을 특정한 양식(방법)으로 표현하고자 약속함으로써 특정한 상징을 커뮤니케이션의 수단으로 사용
  • hellip 표현양식 언어적 + 비언어적 커뮤니케이션
  • hellip 언어적 말이나 글로 표현되는 영역
  • 비언어적 얼굴표정 몸동작 태도 입모양
  • hellip 상징을 통해 서로의 생각을 교환하는 ldquo의미의 공유rdquo ndash커뮤니케이션 가능해짐hellip 의미공유가 가능한 상징이 일정한 유형으로 체계화된 것이 언어
  • • hellip모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론(문장론)으로 구분
    • 1 음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법 액센트 말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는 요소 (달딸 물불) hellip말소리 내기 위해hellip 폐-공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)이다 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위
    • 음소(phoneme) p b t d g k 등 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 40여개 정도 각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다 영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp 사용하지 않는 것 Thank you ltOslashgt hellip 잘 안 쓰는 음소hellip발음하기 어려움 소리습득시hellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquo소리체계rsquo를 학습hellip lsquo음성학적 규칙rsquo에 의해 형성영어 stop spring hellip 자음동시에 나오나hellip ldquo스프링rdquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입
    • • 아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)
      • 1개월 ndash 4개월 영아대사 연구
      • Ba ndash 소리와 pa 소리의 차이를 지각하는가
      • 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba 소리 들려줌
      • 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba 소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨
      • 일정시간 계속ndash 더 이상 흥미 유지 X 습관화되면 속도 줌
      • 나중에 pa- 로 바꿈
      • 다시 속도 빨라짐
      • Ba-pa 구별 가능함을 시사
      • 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과hellip
      • 음소 대략 40여개 ndash 일본어 l r 구별 어려움
      • 학습기회 없기 때문에 구별 못함hellip 일본 아이들 la ra 구별하는 실험 실시 hellip 구분가능
      • 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 있음hellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사hellip 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사
      • • 문장론
        • • 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성hellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 문장론
          • 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음
          • 문장 ldquo그 남자가 떠났다rdquo + 분명히
          • Cf 남자가 + 떠났다
          • 그 + 남자
          • 그가 + 떠났다
          • 그남자가 분명히 떠났다(o)
          • 그분명히 남자가 떠났다(X)
          • 구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정
          • • 형태론 소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)를 이룸hellip 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다(여우 개 놀부) 여우같다 술마시면 개가 된다 형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능
            • 예hellip 누나 동생 ndash 독립적 접미사 hellip 읽다hellip 읽기 [--- 기]는 명사로 바꿔주는 기능하므로 하나의 형태소 이나 독립적으로 쓰이지는 않음 읽기는 읽- 의 동사의어근과 -기의 접미어 2개의 형태소 있는 것으로 분석
            • 실용주의론 일상의 상호작용에서 - 상황 문화에 따라- 언어 사용에 적용되는 규칙 - lsquo씹다rsquohellip 윗니와 아랫니 움직여 잘게 자르거나 부드럽게 갈다 곰곰히 생각 의도적으로 꼬집거나 공개적 비난 - 무응답 무시 (개)
            • 언어의 기능 언어- ldquo경험iexcl 구체적 표현 - 문화 성장--- 발전
            • 0 음성언어 순간적 시간 지나면 바로 소멸되는 특성
            • 문자언어 그림-표의-표음문자
            • 1)그림문자사물이나 대상을 나타내는 도형을 그림으로 나타내거나 몇 개의 그림 결합하여 하나의 개념 표현 바위 표 등에 그려짐-이집트그림문자
            • 2)표의문자 뜻을 전달하는 문자 그림이나 상형문자처럼 그것으로 사물을 나타내는 말을 표시한 문자 글자하나하나가 음과는 상관없이 말의 뜻을 나타냄 사물하나하나를 각 문자로 표현삼천만가지 사물-서로다른삼천만가지 문자 hellip한자 Voca 규칙 (X)
            • 3)표음문자 낱낱의 소리를 상징한 부호를 사용하는 문자 사람의 말소리를 기호로 나타낸 문자(소리글자) ndash음소문자와 음절문자로 구분할 수 있다 음소문자-하나의 문자가 하나의 음소에 해당 (일본 가나 키프로스어) 음절문자-하나의 문자가 하나의 음절에 해당
            • (한글 로마 그리스 등) cf 표음성 gt표음성 높은 언어 에스페란토 산스크리트어 그루지야어 바스크 세르비아 크로아티아 핀란드어 등 ldquoiquestcomo esta usted
            • gt표음성 낮은 언어 영어 한글 hellip(영어)발음이 많이 달라짐 철자는 그대로hellip (한글)한글창제시와 비교 지금은 표음성 별로크지X 상징과 의미
            • • 상징의 의미
              • 언어는 일정한 사고방식이나 의미를 교환하는 상징체계hellip
              • 그리스어- lsquo접합하다rsquo ndash 증거를 의미
              • 현대 추상적 사물이나 관념 또는 사상을 구체적인 사물로 나타내는 일 (또는 그 사물을 의미하는 것)
              • hellip 비둘기 lsquo 평화rsquo
              • 자연적 상징 선천적hellip 어떤 자극 받으면 무엇을 뜻하는 지 본능적으로 아는 것
              • hellip 특정감정이나 느낌 받을 때 나타나는 (표현하는) 얼굴 표정
              • 상투적 상징 후천적 학습에 의해 형상화
              • hellip 십자가기독교 희생 슬픔 amp 사랑
              • 표상상징hellip 고차원적 (고급)상징 유형화적 상징hellip 영화 연극 등 예술장르에서 활용
              • 표현된 대상이 어떤 추상적 관념을 상징하는 경우hellip
              • --파랑새- 행복
              • --고도 (孤島)iexclbrvbar 고독 죽음 불행
              • 음산한 분위기 amp 푸른색 조명 정적
              • 기분상징 ndash추상적 감각형식 비인간적 대상이 본래 감정을 가지지 않으면서도 일정한 상태를 지닌 기분을 내포하는 것으로 느끼게 되는 경우hellip
              • 상징주의 서정시 추상미술 소설 시 등에서 특정한 단어나 문장을 통해 슬픔 기쁨 공포의 감정을 구체화하는 것
              • 예 1 한용운 ldquo님의 침묵helliprdquo 님의 침묵
              • 2 프랑스 상징파 시인말라르메 사실주의극에 반대
              • 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창
              • 연극은 시인-극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와 눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응(서로 일치하게 되는)을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장
              • 상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장
              • • 님의 침묵( 감상해 봅시다 )
                • 님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다 푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다 제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다
                • • lt언어적 상징화 과정gt
                  • 인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄
                  • 상징화의 과정
                  • 2 의미
                  • 외연적 의미 인간이 표현한 특정 언어가 지시하는 구체적 사물(개념화)
                  • 내포적 의미 표현한 특정 언어가 사물의 추상적 성질을 표현하는 경우hellip 특정언어 사용하는 인간의 감정
                  • 각 단어의 느낌hellip 암 질병
                  • (cf ldquo운동rdquo) 같은 언어라도 내포적 의미 달라 질 수도
                  • 1)외연적 의미 일정한 말과 사물에 대한반복적 표현으로 연관(연상 association )되어 이미지화되어 기억됨 언어는 사물을 표현하는 상징으로 사물 그 자체는 아님
                  • hellip 명칭 바뀌면 사물자체가 달라지는가
                  • 많다- 억수로 겁나게 대mdash박
                  • 2)내포적 의미 언어가 단순히 특정사물이나 대상 가리키는 것 아니라 말하는 사람의 감정이나 사고도 포함 hellip 높낮이 음색 크기 억양 부드러움 분위기 상황
                  • 정보적 내포 표현하고자 하는 대상의 일반적 성격이나 일반적 개념 정의
                  • 정서적 내포 어떤 말을 들었을 때 느끼는 주관적 감정
                  • 예1 (MC-비만 탈출프로젝트mdash이제 그만 보내버립시다) 듣는 이에 따라hellip 뚱녀 나 가라고 꺼져줄게
                  • 2 잘한다 ndash 자 알ndash 한다
                  • • 언어적 커뮤니케이션의 특징
                    • • 1 언어의 추상성
                      • 지나친 추상적 표현 amp 압축적 표현은 전달에 왜곡발생가능성 초래 ldquo술은 당신의 건강에 좋지 않습니다rdquo( )
                      • 극복방법 구체적 통계자료 제시 amp 정확한 실제적 지적(오해 가능성 줄여야)
                      • 2 언어의 추리성
                      • 1)보고(발생한 사실을 그대로 전하기객관적 증거를 언어로 적절하게 제시하는 것 ldquo기장지역 당뇨환자 1000명rdquo(보건복지부통계자료)
                      • 2)추리(객관사실 바탕으로 공통특성을 유추 매우 많다)hellip ldquo기장지역 당뇨환자 많다rdquo
                      • 3)판단(사실을 표현한 사람의 주관적 느낌을 언어로 표현)hellip 판단과 사실에 대한 보고는 다른 차원 hellip 기장지역에 보건교육 필요로하는 당뇨환자가 많다rdquo
                      • 3 언어의 상황성
                      • 분위기와 상황이 영향을 미치는 중요 요소로 작용hellip 시간 장소 환경
                      • 보건커뮤니케이션 잘 이루어지도록
                      • 환경과 분위기 조성 필요 상황에 맞는 언어사용
                      • 4 언어의 전상징성
                      • hellip 어떤 의미의 표현이기 보다 단순한 감정인 느낌을 표현할 때 hellip 말뜻의 전달보다 감정 이나 느낌 기분을 전달hellip 단순한 인사 별다른 의도없는 사교적 대화로 간단한 인사 서로 관계 확인 나중의 깊은 대화 나눌 수 있는 전초기지 역할
                      • 보건교육 실시 할 때 커뮤니케이션에서 고려할 점
                      • • 시간 장소 환경의 영향
                        • • 상황 어떤 상황일 때 다른 상황보다 더 효과적인가에 관한 실험연구들
                          • 1 타인의존재 ldquo키티제노비스 사건rdquo
                          • Latane amp Darley (주변인 효과)
                          • 뉴욕시 음료수센터 현장연구 판매원이 잠시 상점안쪽으로 갔을 때 두명의건장한 청년들이 ldquo그들은 결코 이것을 보지 못할 거야rdquo라고 중얼거리며 맥주상자를 들고 걸어나감 현장에 한 명이나 두명의고객이 있을 때 실시 혼자 절도목격gt다른 사람과 목격
                          • 점원에게 절도를 보고하는 경향이 유의하게 높았음
                          • hellip 타인의존재는 책임감 분산효과 상황해석의 애매성 cf 촉진효과
                          • • 곤경에 처한 사람-도와줄 것인가
                            • 키티제노비스사건
                            • 뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 30분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요 비명 인근 집과 아파트 살던 38명 목격자 hellip but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고X 사망 20분 후 까지 경찰에 신고x 나중 2분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음
                            • 왜 아무도 나오지 않았을까
                            • 부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것 상황해석 amp 주변인 여부 hellip책임감 분산
                            • • 2 남자대학생 설문지 실시 중 몇분 후 환기창 통해 방에서 연기 들어옴 4분이내 연기 매우 짙어 앞을 보고 정상적 숨쉬기 어려움
                              • 혼자있을 때- 대부분 연기를 조사하기 위해 방안을 돌아다님 75가 4분 이내 연구자에게 보고함
                              • 여려명(2명) 같이 있을 때-10만 보고 ndash다른 사람은 실험협조자였음 의도적으로 가만히 있도록 조성
                              • 연기가 매우 불쾌하고 눈에 띄어 극적임에도 타인의 조용함은 피험자로 하여금 상황을 위험하지 않은 것으로 해석하도록
                              • hellip 상황해석의 애매성
                              • • 상황요인환경적요인 도시크기 오스트레일리아 55개 도시 (소-대규모지역) hellip (5가지 도움의 형태)
                                • 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기
                                • 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기
                                • 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기(온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는) (다중경화증)다발성경화증
                                • 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기
                                • 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기
                                • 도시크기
                                • 소음
                                • 소음은 도움 제공에 방해요인
                                • 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가
                                • -매우 큰 소음 37 lt정상소음 72
                                • 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림
                                • 전형적 거리소음조건 80 행인gt시끄러운 잔디깍는 기계소음15
                                • 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록 동기화하는 효과
                                • 시간압력
                                • 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중(지시)
                                • 1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황
                                • 2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황
                                • 가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가
                                • 변형실험 신학과대학생 대상
                                • 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 바쁜 10 hellip
                                • 변형실험 대화내용을 달리함hellip
                                • 자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip
                                • 바쁜 학생은 70 바쁘지 않은 학생은 80
                                • 교실환경
                                • Wollin amp Montage(1981)삭막한다정한 교실 대학의 강의실
                                • 기관건물풍 회색 칠 교수책상교탁일렬식 책걸상 통풍 밀집 불편함
                                • 매력없는 강의실-보기도 싫고 학업성적에도 영향
                                • Sommer amp Olsen(1980)
                                • lsquo부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자 양탄자 조명부드럽게 다채로운 모빌hellip 학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배-세배 차이
                                • 삭막 흰색벽 희색양탄자 플라스틱책상
                                • 다정 디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터 큰 화초 선명한 색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석-색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가
                                • 서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향
                                • 무선할당학기 중간에 교실바꿈(심리학개론 2수업hellip비디오수업핑계)
                                • 결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp 강의자 평가에서도 매력적인 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip (지식많고 더 재미있고 더 조직적)
                                • 보건교육상담시 주의점
                                • 비언어적 커뮤니케이션
                                • (강의 자료 ndash 3)
                                • • 정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다
                                  • 외적자극-미소 안면표정 눈접촉(시선접촉) 응시몸짓자세 신체적 접촉 공간 시간 행동 의상 및 옷모양새 외모 냄새 음성 관련 준언어(paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양
                                  • 특성
                                  • 의사전달 기능을 가진다
                                  • 미소나 얼굴 찌푸림 껴안기 등의 행동을 통해 잠재적 의식이나 억제된 욕망 두려움의 요인을 파악할 수 있다(표현의 의미와 강도에 따라 정보 전달가능)
                                  • 동일한 행위라도 상황에 따른 의미해석이 전혀 다를 수 있다
                                  • 신뢰도 높은 커뮤니케이션 수단(언어와 비언어 혼용시 진실성 판단은 비언어로 파악되는 경향)
                                  • 일정한 규칙이 적용-특정한 문화 속에서 익혀온 눈접촉 앉은 자세 걸음걸이 인사법 등 문화적 습관을 근거로 규칙을 정형화해 이해함 사회변화나 대인관계 변화시 규칙도 바뀔수 있음
                                  • 전달된 의미의 해석과정에서 항상 애매함이 존재-비일관성 요소있음
                                  • • 비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력
                                    • • 기능
                                      • 1 보완기능 전달하고자 하는 언어메시지를 보완
                                      • (미안해 잘못했어요 고마워 hellip 표정여부-진실성)
                                      • 2 규제기능 비언어적 커뮤니케이션시 행위를 제한하고 조정하는 피드백 기능 수행
                                      • (수업시간 지난 교수님의 열강 학생의 표정)
                                      • 3 대체기능 언어를 대신해 주는 역할 오히려 더 효과적인 경우 있음(조용히 해침묵 손가락)
                                      • 4 강조기능 언어를 강조 중요한 부분의 강조 혹은 감정적 표현에 있어서 특정 메시지를 강조(목소리 강약 목소리 떨림 어깨를 꼿꼿이비굴 축처진 등)
                                      • 영향력
                                      • 비언어적 커뮤미케이션이 언어보다 훨씬 더 영향력 클 수 있다 즉각적 대응이 필요한 상황에서 언어보다 비언어 효과적hellip 검사 amp 기자
                                      • 인간은 많은 감각을 활용하는 다감각적 존재(Multi-sensorial being) 하루 말하기10-11분
                                      • 의미전달에 언어 35 비언어 65 사용
                                      • 비언어적 커뮤니케이션 의존도 학자별 차이있으나 약 60-80-93
                                      • • 비언어적 커뮤니케이션 중요성
                                        • • 의사의 신체언어
                                          • 의사의 태도와 느낌이 환자에게 전해지는 메시지의 55는 신체언어hellip
                                          • 75쪽(표4-1참조) amp 77쪽 (표4-2) 참조
                                          • McMasters Univ 카아 교수(Carr)연구
                                          • 40명의 공포증 환자 실험hellip 컴퓨터화된 프로그램치료실제 치료사에 의한 치료hellip 어느쪽 선호
                                          • 50환자 컴퓨터프로그램화된 치료선호hellip 덜 권위적으로 인식
                                          • hellip 눈썹을 올리기 손가락 책상 두드리기 시계보기
                                          • • 비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형
                                            • • 1 신체적 언어
                                              • 얼굴표정 (뒤)
                                              • 눈맞춤
                                              • 몸동작
                                              • 신체접촉
                                              • 목소리어조
                                              • 2 공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식
                                              • 대인간 거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이
                                              • • 친밀한 거리
                                                • 개인적 거리
                                                • 사회적(사교적) 거리
                                                • 공적 거리
                                                • 3 시간
                                                • 4 옷 장식 화장
                                                • 후광 효과 (halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상(예 얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향
                                                • • 잘생긴 사람-친절 예의 사교적 유능 호감
                                                  • hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요
                                                  • • 비언어적(nonverbal) 의사소통
                                                    • • 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식
                                                      • 가시적 채널
                                                      • 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동
                                                      • 부언어적 채널
                                                      • 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것
                                                      • 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세
                                                      • • 가시적 채널
                                                        • • 1) 눈접촉 (눈맞춤)
                                                          • 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현
                                                          • 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호
                                                          • But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미
                                                          • 남녀미팅상황 실험79쪽 참조남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시 미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌
                                                          • 2)얼굴표정
                                                          • hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다 (행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다)
                                                          • hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시
                                                          • hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현
                                                          • 3) 제스처-신체언어
                                                          • 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다
                                                          • hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의
                                                          • 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기
                                                          • 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세
                                                          • 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세)
                                                          • 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로
                                                          • 4)신체접촉
                                                          • 악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한 관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가
                                                          • • 2 부언어적 채널
                                                            • • 음성의 고저 크기 속도 강약 리듬
                                                              • 억양 지연(주저) 정도
                                                              • hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게
                                                              • 더 천천히 하는 경우
                                                              • hellip혹은 더 작게
                                                              • 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공
                                                              • But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야
                                                              • lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분
                                                              • • 거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자 ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈
                                                                • • 거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법
                                                                  • 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다
                                                                  • 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고 말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문
                                                                  • 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에 나타나는 현상
                                                                  • 눈을 맞추지 않는다
                                                                  • 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세
                                                                  • 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다
                                                                  • 눈동자가 축소된다
                                                                  • 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서
                                                                  • 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대
                                                                  • 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함
                                                                  • 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이 아니라고 생각한다
                                                                  • 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다
                                                                  • • 보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션
                                                                    • • 1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다
                                                                      • 2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다
                                                                      • 3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성
                                                                      • 4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)
                                                                      • 5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요
                                                                      • • 대인적 커뮤니케이션
                                                                        • (강의 자료 ndash 4)
                                                                        • • 두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생)
                                                                          • 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가
                                                                          • 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과 사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다
                                                                          • 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적 행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다
                                                                          • • 상담의 기본원리
                                                                            • • 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정
                                                                              • 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성
                                                                              • 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로 관여하는 자세
                                                                              • 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중
                                                                              • 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단X
                                                                              • 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원
                                                                              • 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인
                                                                              • • 상담의 특성
                                                                                • • 1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계
                                                                                  • hellip 내담자 중심관계
                                                                                  • 2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지
                                                                                  • 3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적 이해와 응용능력필요
                                                                                  • 4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리
                                                                                  • 5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결
                                                                                  • • 상담의 과정
                                                                                    • • (내담자 입장)
                                                                                      • 자기이해
                                                                                      • 자기수용
                                                                                      • 자기개방
                                                                                      • 자기주장
                                                                                      • • 상담기법과 자질
                                                                                        • • 상담기법(상담자 입장)
                                                                                          • 1 관심기울이기
                                                                                          • 2 공감적 반응(반영)
                                                                                          • 3 경청(적극적 경청)
                                                                                          • 4 자기노출
                                                                                          • 상담자의 자질
                                                                                          • 상담자의 진실성
                                                                                          • 치료적 인간으로서의 상담자
                                                                                          • 객관적 통찰력
                                                                                          • 자기자신에 대한 이해
                                                                                          • 내담자에 대한 존경심
                                                                                          • 심리학적 전문지식
                                                                                          • • 개인 의료 상담
                                                                                            • • 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세
                                                                                              • 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)
                                                                                              • 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등
                                                                                              • 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동
                                                                                              • 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과
                                                                                              • • 간호사 상담 제도
                                                                                                • • 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화
                                                                                                  • 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점
                                                                                                  • 일본SOAP형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력
                                                                                                  • S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록
                                                                                                  • O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록
                                                                                                  • A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록
                                                                                                  • P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록
                                                                                                  • • 간호사 상담 제도
                                                                                                    • • 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유
                                                                                                      • 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음
                                                                                                      • (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에 대한 자세한 설명
                                                                                                      • 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입
                                                                                                      • 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구
                                                                                                      • • 건강증진 상담
                                                                                                        • • 질문하기
                                                                                                          • -개방형 질문폐쇄형 질문
                                                                                                          • 개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능
                                                                                                          • Q 축제때 윤밴온다좋아요
                                                                                                          • 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요
                                                                                                          • 2 초점맞춤식 질문
                                                                                                          • 좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이 눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip
                                                                                                          • 3 바꿔말하기
                                                                                                          • • 상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례)
                                                                                                            • • 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반
                                                                                                              • 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다
                                                                                                              • • 상담 시 피해야 할 위험요소
                                                                                                                • • 조언하기
                                                                                                                  • 내담자를 비난하기
                                                                                                                  • 화제를 부적절하게 바꾸기
                                                                                                                  • 방어하기
                                                                                                                  • 거짓 안심시키기
                                                                                                                  • 환자 판단하기
                                                                                                                  • 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기
                                                                                                                  • 도덕적인 관점에서 판단하기
                                                                                                                  • 한꺼번에 많은 질문을 던지기
                                                                                                                  • 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기
                                                                                                                  • 말 되받아 반복하기
                                                                                                                  • 어린아이 다루듯 하기
                                                                                                                  • 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기
                                                                                                                  • 감정을 합리화시키기
                                                                                                                  • 단절 된 침묵
                                                                                                                  • 왜라는 질문하기
                                                                                                                  • • 조직 내 갈등사례 (출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극
                                                                                                                    • I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125)
                                                                                                                    • • 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다
                                                                                                                      • 김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다
                                                                                                                      • 그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다
                                                                                                                      • • 생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례
                                                                                                                        • • 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다
                                                                                                                          • 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3가지 원인을 분석 제시할 것)
                                                                                                                          • A병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서)
                                                                                                                          • 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다
                                                                                                                          • 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오
                                                                                                                          • 조별로 4가지 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                          • • II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227)
                                                                                                                            • • 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다
                                                                                                                              • 회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다
                                                                                                                              • 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다
                                                                                                                              • 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서 세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수 있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다
                                                                                                                              • 세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다
                                                                                                                              • 토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다
                                                                                                                              • • 생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례
                                                                                                                                • • 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까
                                                                                                                                  • 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다
                                                                                                                                  • 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다
                                                                                                                                  • 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가
                                                                                                                                  • 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                                  • • 나-메시지
                                                                                                                                    • • 상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법
                                                                                                                                      • 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동
                                                                                                                                      • 소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우
                                                                                                                                      • 공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우
                                                                                                                                      • Cf 너-메시지
                                                                                                                                      • • 상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다
                                                                                                                                        • • lt나-메시지gt
                                                                                                                                          • ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술)
                                                                                                                                          • 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)
                                                                                                                                          • 나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)
                                                                                                                                          • • 효과적인 의사소통
                                                                                                                                            • • 나-메시지
                                                                                                                                              • 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님
                                                                                                                                              • 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용
                                                                                                                                              • 상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우
                                                                                                                                              • • 태도와 행동
                                                                                                                                                • • 태도- 행동결정
                                                                                                                                                  • But 다른 사례들 목격가능hellip A를 싫어하는 B 반갑게 인사하다
                                                                                                                                                  • 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66개 호텔과 184개 레스토랑 방문
                                                                                                                                                  • -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황
                                                                                                                                                  • -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공
                                                                                                                                                  • But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128개 시설 중 92 거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음
                                                                                                                                                  • • 관련 연구들(일치 or 비일치)
                                                                                                                                                    • • 관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도
                                                                                                                                                      • (전화편지 포함)간 비일관성
                                                                                                                                                      • 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총11개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의 예약신청 6개 식당에서 거절
                                                                                                                                                      • 일관성 보인 사례
                                                                                                                                                      • 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3년 동안
                                                                                                                                                      • Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음
                                                                                                                                                      • No ldquo 19 ldquo
                                                                                                                                                      • Kelley와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동 일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음
                                                                                                                                                      • • 태도와 행동
                                                                                                                                                        • 1 태도의 강도
                                                                                                                                                        • • 1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼
                                                                                                                                                          • -Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음
                                                                                                                                                          • 2 개인적 경험 유무
                                                                                                                                                          • -Regan과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대1년생
                                                                                                                                                          • 임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)
                                                                                                                                                          • 3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인
                                                                                                                                                          • 4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면 관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)
                                                                                                                                                          • • 2 태도의 안정성
                                                                                                                                                            • • 1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다
                                                                                                                                                              • 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)
                                                                                                                                                              • 2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다
                                                                                                                                                              • • 보건행태이론-태도관련 행동변화이론
                                                                                                                                                                • • 1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과 연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)
                                                                                                                                                                  • 2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정
                                                                                                                                                                  • 기대-가치접근 (expectancy -value)
                                                                                                                                                                  • 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기)
                                                                                                                                                                  • 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각
                                                                                                                                                                  • 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다
                                                                                                                                                                  • 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을 중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기
                                                                                                                                                                  • hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는 입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님
                                                                                                                                                                  • 3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의 신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다
                                                                                                                                                                  • • 직접 강화효과
                                                                                                                                                                    • 균형이론(balance theory Heider)
                                                                                                                                                                    • • 1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가
                                                                                                                                                                      • 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상
                                                                                                                                                                      • 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자 한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다
                                                                                                                                                                      • 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한 조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다
                                                                                                                                                                      • 좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형
                                                                                                                                                                      • • 인지부조화이론(Festinger)
                                                                                                                                                                        • • 태도 ndash행동 간 비일관성
                                                                                                                                                                          • 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향
                                                                                                                                                                          • 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로 바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법
                                                                                                                                                                          • 지루한 일(돈 때문에 필요)
                                                                                                                                                                          • 재미없는 교과목 수강(필수 학점)
                                                                                                                                                                          • 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip
                                                                                                                                                                          • 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함
                                                                                                                                                                          • • 프로스트- 두 갈래길
                                                                                                                                                                            • • 노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다 나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서 오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지 바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다 그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다 그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어 아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만 그 날 두 길에는 낙엽을 밟은 자취는 없었습니다 아 나는 다음날을 위하여 한 길은 남겨 두었습니다 길은 길에 연하여 끝 없으므로 내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서 훗날에 훗날에 나는 어디선가 한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다 숲 속에 두 갈래 길이 있었다고 나는 사람이 적게 간 길을 택했다고 그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고
                                                                                                                                                                              • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                • • 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다
                                                                                                                                                                                  • 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할 가능성
                                                                                                                                                                                  • 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시 그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성
                                                                                                                                                                                  • hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화
                                                                                                                                                                                  • hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀 염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수
                                                                                                                                                                                  • 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게 작용한다
                                                                                                                                                                                  • 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉 일관성 조화를 회복시키려는 노력
                                                                                                                                                                                  • 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것
                                                                                                                                                                                  • 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나 아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제
                                                                                                                                                                                  • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                    • • 의사결정 후의 부조화
                                                                                                                                                                                      • hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택 결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가)
                                                                                                                                                                                      • ldquo가지 않은 길rdquo
                                                                                                                                                                                      • 사지 않은 아이폰갤럭시
                                                                                                                                                                                      • hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다
                                                                                                                                                                                      • hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴
                                                                                                                                                                                      • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                        • • 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을 알았을 때 생김
                                                                                                                                                                                          • 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X
                                                                                                                                                                                          • 종말론 포기X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기
                                                                                                                                                                                          • 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히 기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력
                                                                                                                                                                                          • 2 태도와 상위한 행동
                                                                                                                                                                                          • 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예)
                                                                                                                                                                                          • -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로 행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)
                                                                                                                                                                                          • but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요
                                                                                                                                                                                          • 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이 있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • -상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협
                                                                                                                                                                                          • -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다 의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip)
                                                                                                                                                                                          • Festinger amp Carlsmith의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우 재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임
                                                                                                                                                                                          • 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임X돈X 조건
                                                                                                                                                                                          • 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12)
                                                                                                                                                                                          • 20달러 (-05 ) (-25)
                                                                                                                                                                                          • 통제 (-45 ) (-62)
                                                                                                                                                                                          • -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까
                                                                                                                                                                                          • • 로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론
                                                                                                                                                                                            • • 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식 확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지
                                                                                                                                                                                              • 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다
                                                                                                                                                                                              • lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득
                                                                                                                                                                                              • 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사
                                                                                                                                                                                              • 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시
                                                                                                                                                                                              • -흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈
                                                                                                                                                                                              • -새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴
                                                                                                                                                                                              • 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사
                                                                                                                                                                                              • 인지적 변화 발생
                                                                                                                                                                                              • -예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한 일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨
                                                                                                                                                                                              • 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴
                                                                                                                                                                                              • • 카츠의 기능이론
                                                                                                                                                                                                • • 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다
                                                                                                                                                                                                  • 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기
                                                                                                                                                                                                  • 수단적 실용적 기능
                                                                                                                                                                                                  • 자기방어 기능
                                                                                                                                                                                                  • 가치 표현기능
                                                                                                                                                                                                  • 지식기능
                                                                                                                                                                                                  • • 방어기제
                                                                                                                                                                                                    • • 허세
                                                                                                                                                                                                      • 반동형성
                                                                                                                                                                                                      • 동일시
                                                                                                                                                                                                      • 수동-공격적 행동
                                                                                                                                                                                                      • 투사
                                                                                                                                                                                                      • 전치
                                                                                                                                                                                                      • 부정
                                                                                                                                                                                                      • 통제
                                                                                                                                                                                                      • 신체화
                                                                                                                                                                                                      • 승화
                                                                                                                                                                                                      • 행동화
                                                                                                                                                                                                      • 이타주의
                                                                                                                                                                                                      • 억제
                                                                                                                                                                                                      • 왜곡
                                                                                                                                                                                                      • 예견
                                                                                                                                                                                                      • 합리화
                                                                                                                                                                                                      • 해리
                                                                                                                                                                                                      • 퇴행
                                                                                                                                                                                                      • 유머
                                                                                                                                                                                                      • 회피
                                                                                                                                                                                                      • • 집단프로그램
                                                                                                                                                                                                        • • 1 피드백 실습
                                                                                                                                                                                                          • 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다
                                                                                                                                                                                                          • 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다
                                                                                                                                                                                                          • 2 생존자
                                                                                                                                                                                                          • 유인물참조
                                                                                                                                                                                                          • 대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가
                                                                                                                                                                                                          • Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우
                                                                                                                                                                                                          • • 7 공중커뮤니케이션
                                                                                                                                                                                                            • • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 청중분석
                                                                                                                                                                                                              • 여론리더십
                                                                                                                                                                                                              • 화자의 공신력
                                                                                                                                                                                                              • 구두발표프리젠테이션
                                                                                                                                                                                                              • 강연
                                                                                                                                                                                                              • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo
                                                                                                                                                                                                              • 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적 방법 통해 메시지 전달
                                                                                                                                                                                                              • 연설 강의 구두보고 신제품설명회등
                                                                                                                                                                                                              • • 청중분석(참석자정보)
                                                                                                                                                                                                                • • 인구통계학적 특성
                                                                                                                                                                                                                  • 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등
                                                                                                                                                                                                                  • 지위 및 경력
                                                                                                                                                                                                                  • 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등
                                                                                                                                                                                                                  • 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등)
                                                                                                                                                                                                                  • 개인특성 성격 취미 가치관
                                                                                                                                                                                                                  • lt고려할 사항gt
                                                                                                                                                                                                                  • 전달내용의 구성
                                                                                                                                                                                                                  • 수준별 사용할 언어(용어)
                                                                                                                                                                                                                  • 사용할 사례
                                                                                                                                                                                                                  • 유머의 수준
                                                                                                                                                                                                                  • 전달방법
                                                                                                                                                                                                                  • 장소 설명시간 전체수행시간
                                                                                                                                                                                                                  • 예상되는 질문 확인
                                                                                                                                                                                                                  • 마이크의 종류와 상태
                                                                                                                                                                                                                  • 배부할 유인물 수량
                                                                                                                                                                                                                  • 목소리억양
                                                                                                                                                                                                                  • 삽화나 그림의 삽입 정도
                                                                                                                                                                                                                  • 프리젠테이션 배경 및 글자색
                                                                                                                                                                                                                  • 진행 보조요원 유무
                                                                                                                                                                                                                  • 도입 부분과 결말부분 준비
                                                                                                                                                                                                                  • • (강의 자료 ndash 5)

카츠의 기능이론 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기 수단적 실용적 기능 자기방어 기능 가치 표현기능 지식기능

방어기제 허세 반동형성 동일시 수동-공격적 행동 투사 전치 부정

통제 신체화 승화 행동화 이타주의 억제 왜곡

예견 합리화 해리 퇴행 유머 회피

집단프로그램1 피드백 실습 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다2 생존자 유인물참조

대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가 Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우

7 공중커뮤니케이션 공중커뮤니케이션의 특징 청중분석 여론리더십 화자의 공신력 구두발표프리젠테이션 강연

공중커뮤니케이션의 특징 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적

방법 통해 메시지 전달 연설 강의 구두보고 신제품설명회등

청중분석(참석자정보) 인구통계학적 특성 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등 지위 및 경력 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등) 개인특성 성격 취미 가치관

lt고려할 사항gt 전달내용의 구성 수준별 사용할 언어(용어) 사용할 사례 유머의 수준 전달방법 장소 설명시간 전체수행시간 예상되는 질문 확인 마이크의 종류와 상태 배부할 유인물 수량 목소리억양 삽화나 그림의 삽입 정도 프리젠테이션 배경 및 글자색 진행 보조요원 유무 도입 부분과 결말부분 준비

lt보건커뮤니케이션 캠페인 기획gt(강의 자료 ndash 5)

SWOT 분석은 그냥 참고자료입니다 캠페인 설계를 위한 상황분석이나 자신의 상황에 적용하여 분석해 보면 좋을 것임 SWOT 출처 (정충식 경성대)

1 Overview

정의SWOT 는 Strength(강점) Weakness(약점) Opportunities(기회) Threats(위협)의

합성어이다 SWOT 분석이란 SWOT 를 이용하여 문제를 분석하는 것이다

개념

내부환경 분석 나의 상황(경쟁자와 비교하여)

Strength(강점) Weakness(약점)

외부환경 분석 자신을 제외한 모든 것

Opportunities(기회) Threats(위협)

활용

SWOT 분석으로 전략을 도출할 수 있다 (전략수립의 필수기법)ex) 지천지지 승내가전 지피지기 백전불태(손자)-지천지지 승내가전(知天知地 勝乃可全) 하늘과 땅을 알면 승리하거나 몸을 온전하게 보존할 수 있다-지피지기 백전불태(知彼知己 百戰不殆) 상대와 자신을 알면 백번 싸워도 결코 위태롭지 않다

순서 외부환경(목적을 결정하는데 가치있는 intelligence information 을 기술)rarr나의 상황

2 SWOT 분석을 위한 matrix 활용 SWOT 분석은 말로 하거나 문장으로 기술하여도 좋으나 보다 명료하게

전체를 살펴보기 위하여 matrix 를 활용하는 것이 좋다

SWOT 분석

1 SWOT 분석 matrix

social (사회) social (사회)

competition (경쟁) competition (경쟁)

economic (경제) economic (경제)

politic (정치) politic (정치)

technology (기술) technology (기술)

information (정보) information (정보)

client (고객) client (고객)

기회요인 Opportunities 위협요인 Treats

강점 Strength 약점 Weakness

Man (사람) Man

Material (물자) Material

Money (돈) Money

Information (정보) Information

Time (시간) Time

Image (이미지) Image (이미지)

2 SWOT 분석을 활용한 전략 도출

O (기회) T (위협)

S (강점) SO 전략 ST 전략

W (약점) WO 전략 WT 전략

3 중점전략 선정 SWOT analysis 를 위한 매트릭스 표

Opportunities Threats

Strength Weakness

3 SWOT 분석의 방법 1) 외부환경 분석(Opportunities Threats)

자신을 제외한 모든 것(정보)을 기술한다 - 좋은 쪽으로 작용하는 것은 기회 나쁜 쪽으로 작용하는 것은

위협으로 분류한다 언론매체 개인 정보망 등을 통하여 입수한 상식적인 세상의 변화 내용을 시작으로

당사자에게 미치는 영향을 순서대로 점차 구체화한다

인과관계가 있는 경우 화살표로 연결한다

동일한 data 라도 자신에게 긍정적으로 전개되면 기회로 부정적으로 전개되면 위협으로 나뉘어진다

외부환경분석에는 SKEPTIC check list 를 활용하면 편리하다

2) 내부환경 분석(Strength Weakness) 경쟁자와 비교하여 나의 강약점을 분석한다

강약점의 내용 보유하거나 동원 가능하거나 활용 가능한 자원(resources)

example SWOT 분석의 실제

문제

어느 학생이 학교를 졸업한 후 학업을 계속할 것인지 취직할 것인지를 결정하려고 한다 학업을 계속하든 취직을

하든 간에 10 년간은 직장생활을 하고(기업경영관리를 배우기 위해) 그 후에는 창업하기로 계획하고 있다고

가정하자

상황 2 년

목적 진학이냐 취직이냐를 결정

순서 외부환경 분석(Opportunities Threats) 내부환경 분석(Strength Weakness)

4 SWOT 분석을 이용한 전략의 수립

1) 전략도출

SWOT 분석의 결과 얻어진 것 중 핵심적인 SWOT 을 대상으로 하여 전략을 도출한다

SO(강점을 가지고 기회를 살리는 전략)

ST(강점을 가지고 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

WO(약점을 보완하여 기회를 살 리는 전략)

WT(약점을 보완하면서 동시에 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

기회 혹은 강점이 없다고 실망하는 자는 미래를 개척하지 못하는 자이다

2) 중점전략 선정 도출된 전략 중 가급적 적은 수의 것을 중점전략으로 선정한다

선정방법 목적달성의 중요성 실행가능성 남과 다른 차별성(자신의 상황에 가정 적합한 것)

어느 학생의 SWOT analysis 결과 matrix

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 기업발전 rarr 신규인력충원 필요 rarr 신입사원취업에 유리

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 고연봉 발탁승진

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 당분간 기업의 충원 없음 rarr 취업곤란

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 나의 무능 rarr 저연봉 명예퇴직

E(경제) 구조조정 가속화 rarr 외국자본의 국내유입 활성화 rarr 초대형 다국적 기업 입사기회 확대

P(정치) 국가적 위기 rarr 노사정 단합에 유리 rarr 경제안정사회안정 rarr 회사안정 rarr 사원안정

T(기술) 의학발달 rarr 장수 rarr 실버산업 생명공학 우주해양분야 기술발전 rarr 해당분야 취업기회

I(정보) 인터넷 시대 rarr 인터넷에 능숙 rarr 입사선배보다 정보면에서 우위확보 가능

C(고객) 부모님선생님 취업 진학 결정은 나에게 맡김 rarr 상위학교 진학 rarr 전문분야 학습기회 있음

E(경제) IMF rarr 기업이익 감소 rarr 국민소득감소 rarr 나의 소득감소

P(정치) 이익집단 난립 rarr 노사정 화합곤란 rarr 경제불안사회불안 rarr 회사불안 rarr 사원불안

T(기술) 대형화 초고속화 rarr 대형사고 rarr 단명

I(정보) 인터넷 시대 rarr 컴맹이면 정보 바보화

C(고객) 부모님 무조건 취업을 원함 rarr 상위학교 진학 불가 rarr 전문분야 학습기회 상실

Opportunities Threats Strength Weakness

Man 체력장 특급 감기도 거의 안 걸림 친구 많음 명문대 인기학과 졸업 선후배와 유대관계가 강함 00특기 보유 컴퓨터운용능력 탁월 외국어능력 탁월

Material 부모님으로부터 집자동차를 선물 받을 수 있음 노트북 보유Money 부모님 재산 10억Information 직장생활을 하게 될 00 분야 및 학교에서 전공한 00 분야의 정보를 전문가 수준으로 보유

Time 전력투구할 수 있는 시간적 여유 풍부

Image 좋은 인상 좋은 매너 신용도 높음

Man 늘 몸이 피곤함 친구선후배 없음 비명문대 비인기학과 졸업 특기없음 컴맹 외국어능력 낮음

Material 없음

Money 부모님 재산 거의 없음 진학 지원 기대할 수 없음Information 학교공부 이외의 정보 없음 전공한 분야도 깊이가 없음

Time 아르바이트로 다른 시간 내기가 매우 어려움

Image 첫인상이 나쁨 매너신용도 낮음

[활용] SWOT 분석방법 활용하여 자신의 현 상황과 인생의 VISION 을 설정하시오

SWOT 분석표를 활용한 전략 도출 (사례)

[기회]외국기업의 국내진출 활성화

능력위주의 인사

[위협]국내 대기업의 신입사원채용 기피 rarr 입사확률 낮음 명문대 출신 우대 및 사내 파벌화

[강점]탁월한 수준의 영어인터넷 실력

외국회사에 입사대기업포기 영어와 인터넷을 필요로하는 중소기업 입사 진학하여 MBA 취득

SO 전략 ST 전략 [약점]비명문대 출신대학원진학에 대한 부모의 경제적 후원 어려움

WO 전략 WT 전략

비명문대 출신도 능력만 있으면 대접을 해주는 대기업에 입사

대학원은 명문대에 장학생으로 진학 후 2 년후 국내경기가 활성화되면 취업선배가 경영주인 기업 또는 선배가 많은 기업에 입사

2 채널 및 도구 선택과 메시지 개발

1 메시지 전달방식

의도된 반응hellip

캠페인 메시지 접했을 때 나올 수 있는 반응자극에 대한 학습- gt개념화 산출 ndashgt 행동실천우선 메시지에 대한 노출과 메시지 처리과정을 필요로 한다주의집중 요구

첫 메시지에 대한 노출 이후hellip 보다 세부적구체적 내용을 보내거나 다른 미디어를 통한 메시지 전달 시 더욱 효과적일 수 있다

단기기억단기기억단기기억 장기기억장기기억장기기억

자극자극자극

반응반응반응

기억의기억의 구조론에서구조론에서 ldquoldquo망각망각rdquordquo은은 단기단기-- 장기로장기로 전환되지전환되지 못할못할 때때 발생발생기억의기억의 과정론에서는과정론에서는 처리수준의처리수준의 차이로차이로 설명설명-- 얕은얕은 처리처리깊은처리깊은처리

(Short Term Memory STM)

bull 7 Chunk (청킹)bull 일시적 (약20- 30초)bull 리허설 실패쇠퇴로 망각

- 음운부호 저장(전화번호)

(Long Term Memory LTM)

무제한

영구적

인출실패 간섭

- 일상기억(개인적 경험) 의미기억문제해결전략사고기술사실개념)

- 장기기억속 정보는 관계성 연관성 있는 조직으로 구성

기억의기억의 구조구조

감각기억(감각등록기)

bull용량 대량 무제한bull양상 정확한 감각bull지속시간 순간bull소멸시간에 따른

소멸bull시각(1초)청각(4초)

후각 미각촉각

단기감각저장단기감각저장

주요개념주요개념

선택적선택적 주의주의 집중집중(Selective (Selective attention)attention)

-- 칵테일파티효과칵테일파티효과helliphellip감각기억에서감각기억에서 많은많은 양의양의 막대막대

한한 자극이자극이 들어올들어올 때때 지엽적인지엽적인것은것은 지나쳐버리고지나쳐버리고 중요한중요한 것것을을 선택하여선택하여 걸러내는걸러내는 여과과여과과정정helliphellip선택적으로선택적으로 주의를주의를 기울이기울이는는

장기기억

단기감각저장고

단기기억

처리과정 캠페인 메시지를 통해 형성되는 정신적 이해로 이후 개념 찬성 혹은 반대 의견 및 자신의 경험을 바탕으로 한 메시지 연결 및 감정적 반응을 수반한다

이러한 처리과정은 캠페인 메시지에 대한 기존의 입장이나 지식 견해에 따라 청중에 따라 차이 있다

W

QOOK1)하나를 들어준 사람은 나중에 열을 들어준다 문간에 발 들여 놓기 현상(foot-in-the door phenomenon(effect))hellip 작은 요청을 들어주면 나중에 큰 요청을

들어주게 되는 경향이 있다 누군가에게 문에 발을 들여놓도록 허용하게 되면 집안으로 들어오는 것을 막을 수 없다는 의미hellip

ldquo영화 fanny gamerdquo ndash ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo (아주 오래된 독일 영화였던 것 같은 데hellip 화면의 전반적 분위기가 화이트 톤이어서 공포영화인줄 모르고 보게 되었죠 hellip 이웃에 ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo 하면서 접근해서 천천히hellip 공포hellip 설마 설마 하면서 보다가 끝까지 보고 충격 받았던 적이 있었죠 해피엔딩은 아니어도 권선징악은 있으려나 했는데 아니더라구요 공포영화인줄 알았으면 무서워서 감히 엄두도 못 냈을 텐데hellip)hellip 헌금 헌혈 물건판매hellip 사지 않아도 좋으니 제 말을 잠깐만 들어주세요 화장실 물 좀hellip 샘플만 받아가세요 설문조사만hellip교통안전 자원봉사자hellip

lt관련연구gt집단 1 지역주민에게 안전운전 합시다 라는 크고 보기 흉한 스티커 부착요구(대문)hellip 약 17 수락hellip 집단 2 작은 스티커 (8cm ) 부착 요구 (대부분 응함)hellip 2 주 후 hellip 크고 흉한 스티커부착 요구 약 76수락

hellip 설득대상에 설득이 어려운 주제의 경우 설득 위해 어떻게 접근해야 효과적인지 hellip 시사 작은 것부터 시작

낮은 공 절차(lowball procedure)

기억실험- 기억의 처리 수준(Craikamp Lockhart 1972)

TABLE APPLE chair bananahellip

집단1 제시된 단어의 시각적 형태를 판단하게 함hellip단어들이 대문자소문자hellip

집단2 제시된 단어의 발음 음운유형을 판단하게hellip[e eihellip]집단3 단어의 의미를 판단하게hellip가구범주인지 과일범주인

지를 hellip

사전에 기억 검사할 것이라는 점을 알리지 않고 보여줌hellip집단 별 처리수준이 달리 작용기억검사 결과 의미범주조건gt음운유형gt시각형태

일단 어떤 것을 하도록 동의하게끔 유도행동 개입된 후 응종의 부담을 느낌-경쟁사 차 가격보다 낮게 제시-사겠다는 동의 차 판매조건 변해 비싸게 됨-부담 증가 구입

면전에서 문닫기 효과(door- in- the- face effect)-터무니 없는 요구(개입)Ex 2 년 동안 소년원에서 비행청소년 상담해주세요 거의 모든 이 N0 면전 문닫기 -그 후 훨씬 낮은 적은 개입 요구Ex 아이들 동물원 구경 감독 Yes 적은 요청을 양보로 해석 응종의 압박 느낌-돈빌리기(사기꾼)hellip 1억hellip 1천 부족 급 500(300만)hellip 실제 500(300만)

9 보건 의료조직과 보건커뮤니케이션

1 의료진과 환자간 커뮤니케이션의 특징2 의료진 간3 의료진과 보호자간4 환자와 보호자간

커뮤니케이션 방해요소1 역할 불확실2 책임소재 관련 갈등hellip 책임의 소재가 어디에 있는가 (귀인)

3 권력의 차이 4 사용하는 용어 및 시각의 차이

귀인이론귀인이론bullbull 귀인귀인(attribution) (attribution)

행동의행동의 원인에원인에 대해대해 사람들이사람들이 판단하는판단하는 방식에방식에 대대하여하여 연구연구

bullbull 자신이나자신이나 타인의타인의 행동에행동에 대한대한 원인을원인을 모르면모르면 우리우리는는 자신과자신과 타인의타인의 예측할예측할 수수 없고없고 통제할통제할 수도수도 없없다다Weiner(1974)Weiner(1974)-- 성취성취 상황에서상황에서 성공이나성공이나 실패의실패의 원원인을인을 어떻게어떻게 어떻게어떻게 지각하는가지각하는가

안정성차원안정성차원원인위치원인위치 안정성안정성 불안정성불안정성내부내부외부외부

능력능력과제난이도과제난이도

노력노력((일시적인일시적인))운운재수재수

귀인이론귀인이론귀인의귀인의 결과는결과는 우리의우리의 사회적사회적 행동의행동의 원인이원인이 된다된다ltlt생각해생각해 봅시다봅시다gt gt bullbull 버스버스 안에서안에서 쓰러진쓰러진 남자남자 helliphellip도와줄도와줄 것인가것인가((상황예상황예 무거운무거운 짐짐 술병술병 노약자노약자 ))bullbull 지하철지하철 물건을물건을 파는파는 사람사람helliphellip팔아줄팔아줄 것인가것인가((학생처럼학생처럼 보이는보이는 고아고아 노숙자노숙자 자선단체자선단체 병자병자

장애인장애인 조직의조직의 일원일원helliphellip))bullbull 수업시간수업시간 졸고졸고 있는있는 학생학생 딴짓하는딴짓하는 학생학생

통제성통제성 차원차원원인위치원인위치 통제가능성통제가능성 통제불가능통제불가능내부내부외부외부

9 3 조직문화와 커뮤니케이션

내면적 가치공유된 가정-- 행위습관 -- 상징물언어 (삼성SK)

조직 문화와 남녀간 커뮤니케이션 방식의 차이

귀인편향귀인편향bullbull 행동에행동에 대한대한 사람들의사람들의 원인원인 추정은추정은 대부분대부분 합리적이나합리적이나

오류를오류를 범하는범하는 경우도경우도 많다많다1)1) 기본기본 귀인오류귀인오류

타인행동이나타인행동이나 자기행동의자기행동의 결과에결과에 대해대해 일반적으로일반적으로 외부외부귀인보다귀인보다 내부귀인내부귀인 하려는하려는 경향경향((예예 행위자의행위자의 성격성격 기질기질 동기동기 등에서등에서 이유를이유를 찾음찾음))

2)2) 현저성현저성 편향편향여러여러 가능한가능한 원인들원인들 중중 특출한특출한 것을것을 그그 행동의행동의 원인으로원인으로지각지각((평소하지평소하지 않던않던 특별한특별한 것이것이 있었을있었을 경우경우 그것은그것은 원원인으로인으로 지목될지목될 가능성가능성 큼큼((예예 부러진부러진 칫솔칫솔helliphellip징크스징크스))

3)3) 행위자행위자-- 관찰자관찰자 편향편향행위자는행위자는 주로주로 자신의자신의 행동행동 원인을원인을 외부적인외부적인((상황상황) ) 것에것에두는두는 반면반면 관찰자는관찰자는 주로주로 그그 행동의행동의 원인을원인을 행위자의행위자의 내내부적인부적인((성격특성성격특성))것에것에 귀인하는귀인하는 경향이경향이 크다크다 ((예예 늦은늦은귀가로귀가로 말다툼하는말다툼하는 엄마와엄마와 딸딸))

4)4) 자존심자존심 보호보호 편향편향잘되면잘되면 내탓내탓 잘못되면잘못되면 남의남의 탓탓 여우와여우와 신포도신포도

(Tannen 1995) hellip 남성 대결적 대화방식 사용 선호여성 상호협조적 대화 방식사용

Schein(1985) 조직 문화와 조직구성원의 커뮤니케이션 차이위계질서 중시하는 경직된 조직문화 양방향lt 일방적도전과 혁신 강조하는 조직문화 양방향gt 일방적hellip hellip위계질서의 벽 허물고 자유로운 소통강조 남성 과제지향적 ndash 과제달성 위해서라면 약간의 인간관계 희생을 감수 여성 관계지향적- 과제달성보다 관계를 더욱 중시hellip 승낙 얻기 보다 관계유지 선택예 영화선택 상황 (남과 녀)

상대방의 대인관계 유형 파악개인지향적인가 지위지향적인가개인지향적인가 지위지향적인가 개인의 속성(욕구 의도 동기 등)이

중요hellip 개인과 개인의 만남이라고 생각 상대방의 욕구 의도 동기 등

상대방의 의도와 생각이 나와 어떻게 다른 지를 기초로 의사소통

지위적 속성(나이 성 역할hellip ) 역할 대 역할의 만남이라고 생각) 상대의 역할이나 지위에 근거한 기대나 바람을 기초로 의사소통

활용 거절 상황 상사 오늘 당장 기획서를 작성 제출하시오 지시부하 A 죄송hellip 오늘 해야 할 일이 많아서hellip 집에 사정이 있어서hellip 곤란

상사 (이해 불가 자기역할 충실X 무책임한 인상)부하 Arsquo 죄송hellip 본부장님이 지시하신 일 오늘까지 마쳐야 hellip 곤란hellip상사 (금방 납득)

만일 거절이유가 개인적 사정이라면 상대방 납득시키기 보다 그냥 딱 잘라 거절하는 것이 오히려 효과적일 수 있다

미리 파악하는 방법 (tip)상대방의 특성을 미리 파악하여 커뮤니케이션에 활용하는 것이 필요하다 평소의 호칭을 관찰hellip ldquo박과장 김이사 김대리 김교수helliprdquo ldquo아들hellip 우리 정교수helliprdquo ldquo과장이면hellip 해야지 학생의 본분은 공부 열심히helliprdquo 등 역할에 따른 책임을 강조하는 성향hellip - 지위지향적

3 서비스커뮤니케이션

접점의 커뮤니케이션

서비스의 품질 서비스의 질은 다음과 같은 5 개 요인에 의해 결정된다 Connellan 과 Zemke(1993) 패러슈라만 쟈이타믈과 배리(PZB 1988)의 SERVQUAL 모형1 신뢰성 약속한 것을 정확하게 전달2 반응성 고객의 요구(청)에 신속하게 응답3 보증(확신성) 신뢰감을 불러일으키는 능력 4 공감 고객의 개인적인 요구에 대한 배려 고객요구 경청 고객에 대한 관심 고개지향적 시간배려 진심어린

서비스hellip5 유형성 겉으로 드러나는 외적 형태 조건들hellip 외모 시설

Baker(1998) 접점에서 중요한 것은 ldquo첫인상rdquo hellip 첫 60 초밝은 표정 눈맞춤 반갑게 맞이하는 인사말 편안한 분위기 형성

경청하기hellip 책임있게 경청하는 자세 ndash 명확하게 이해하려고 노력하는 자세가 중요 적극적 경청 1 상대가 전달하고자 하는 메시지 내용 뿐만 아니라 그 안에 내재된 동기 정서 욕구 바 램들에 귀 기울이는 것

+ 자신이 이해한 것을 상대방에게 피드백해주는 것2 상대의 말에 대해 나의 평가 의견 충고 분석이나 의문사항을 전달할 수는 있으나 중요한 것은 상대가

의미하는 것이 무엇인지에 초점을 두고 청취하는 것이다 3 적극적 청취는 커뮤니케이션에서 상호간의 부정적 감정에 대한 두려움을 감소 편안하게 관계를 맺을 수 있는

기초를 제공4 또한 상대방이 스스로 문제를 해결할 가능성을 더욱 높이는 효과

-- 상담자정신과의사 등 적극적 경청의 전문가5 상대방의 말을 부연하는 수준에서 더 나가 상대방의 lsquo의사확인rsquo을 구체적으로 할 필요 있다 의사확인 hellip 커뮤니케이션의 정확성 높임

- 상대방의 생각을 내자신의 생각이나 말로 고쳐서 진술하는 형식 사용lt사례 상황 인사개편을 앞둔 시점gt

A 병원장 ldquo박부장은 재무팀장으로 적합하지 않습니다rdquoB 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 재무팀장으로 자격이 없다는 말씀이십니까 ( )B 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 정직하지 않다는 뜻입니까( 0 )A 병원장 아닙니다 그건 아니고 정직하지만 업무추진의 계획성이 없고 지시사항을 잘 잊어버리기 때문에 재무팀장으로 부적합하다는 뜻입니다

- 단순히 문장 단어를 바꾸거나 부연하는 것을 넘어 정확한 상대방의 의도를 파악할 수 있도록 한다

4 세일즈 커뮤니케이션과정

1 아이스 브레이킹2 신뢰형성3 전략적 질문4 해결책 모색5 설득6 결정7

2 조직 갈등과 커뮤니케이션갈등 ldquo둘 또는 그 이상의 실체가 적대적인 심리적 관계 적대적인 상호작용 관계에 의해 연결되어 있는 상황이나 과정rdquo을 의미한다예) 한국 내 보수주의적 가치관 집단과 진보주의적 가치관 집단

의료현장에서 조직의 갈등 ---gthellip 관리비용 증가 치명적 의료사고 직결 가능갈등 초래hellip 부정적 항상 그런 것은 아니다- 집단 간 갈등- 집단 내 결속 강화내부 집단 동요 시 hellip 외부 전쟁 국경선 분쟁 등hellip

1 창조적 갈등관 갈등은 생존을 위한 것이며 조직 성장을 위한 일종의 에너지 역할 가능2 조직행동이론 적당한 정도의 갈등이 있을 때 오히려 성과 높다

복잡한 조직의 경우 갈등해결 보다 상호간 경쟁 부추겨 갈등 자극함이 효과적일 수 있다hellip 경제적 이득 목표로 경쟁심 유발 촉진효과 높일 수 있다 갈등 조장은 필연적이라는 입장

의료현장의 갈등 유형 1 의료진과 환자 가족 간 갈등2 의료조직 내 구성원 간 갈등

갈등 대처 회피

경쟁 수용 협조 타협

갈등 해결 위한 노력1 공감대 형성2 행동의 조화3 말의 속도 조절4 상황에 대한 이해

1 공감대 형성하기 hellip 업무처리 위한 커뮤니케이션 중 뜻밖에같은 동네 초등학교 출신 교회 임을 알게 되면 거리감 급 줄어들게 됨 친한 느낌 절친관계로 발전할 가능성 증가hellip 신뢰구축기반

hellip 병원에서 환자 개인을 상대로 이러한 공감대 형성은 쉽지 않은 일이지만 치열한 병원기관 간 경쟁 환경에서 고객은 자신의 입장에 조금이라도 더 공감해주는 병원을 찾아서 적극적으로 나서고 있다는 점 인식할 필요

hellip 서로 잘 어울릴 수 있도록 서로간 공통점을 만들기 위한 행동과 시도 필요hellip서로간의 차이를 줄일 수 있도록hellip 공감대에 바탕을 둔 조화가 개인간의 인간관계뿐 아니라 직장생활에 대한 만족감을 더 높인다

hellip 사람들은 무의식적으로 혹은 의식적으로 집단 속에서 다른 사람과 함께 있는 것이 편안한지 불편한지를 확인하고자 하는 경향이 있다 가능한 조직 내 다른 사람과 공감대를 형성하고자 노력하는 자세가 필요

hellip 팀웍이 필요한 직업의 경우 팀원들 간 공감대 형성은 중요한 과제

2 행동의 조화

항상 미소짓는 사람 만나면hellip 나도 다리 꼬고 앉아 이야기하는 친구hellip 나도

서로 말이 잘 통하는 사이일수록 서로 에게 행동을 맞춰가는 경향이 있다 서로 어색한 사이거나 싫어하는 관계면 행동의 조화는 발생 X

but 어색한 사이라도 서로 만났을 때 한쪽이 웃어주면 다른 쪽도 웃게 된다 행동의 조화는 갈등 감소 효과 촉발 단 유의사항 의도적으로 지나치게 모방하면 오히려 상대로부터 조롱 당한다는 오해를 유발할 가능성 있음

3 말의 속도 조절 의사소통이 서로 비슷한 목소리 톤과 빠르기 유지하는 경향 있음 환자대할 때 고객의 속도에 맞추어 공감대를 얻어낼 수도 있다

환자(상대)가 아주 느린 속도로 질문하는 데 내가 바쁜 나머지 빠른 속도로 대답하면 그 환자는 그 직원이나 병원에 대해 공감대 형성하기 어려울 수 있다 hellip 통상 의사는 젊은 환자 상대 시 말을 조금 빠르게 어르신의 경우 말의 속도를 늦춰 천천히 함으로써

공감대 형성을 위해 노력할 수 있다

4 상황에 대한 이해 청취자의 입장도 중요하지만 전달자가 상황에 대한 분명한 이해를 확실하게 하는 것도 중요 또한 수신자 역시 송신자의 긍정적인 의도나 상황에 대한 파악필요

직장 내 상사와 부하직원 간 좋은 의도로 부하직원을 나무랄 수도 있다 이 상황 자체를 수용하지 못하면 오해와 갈등 초래hellip 긍정적 의도-바람직한 목표달성 위해 의사소통(행동)하려는 의지

상대방의 가치관에 대한 이해가 중요 사람들은 각자 제각기 고유의 가치관을 소유 그 기준 하에서 좋고 나쁨을 판단하고 해야 할 행동과 하지 말아야 할 행동을 선택한다

예 병원 내 여성근무자의 흡연문제hellip 상사 비정상hellip 도대체가 제정신 vs 흡연 구역인데 뭐가 어때 대립hellip 상사와 대화 할 때 안 피우기

가치관의 차이가 있다는 것을 이해하고 있어야 상대의 행동을 이해 인간관계 더 유연하고 조직에서 협조적임

불평에 대한 인식개선 방문한 고객이 불평을 할 때는 그 병원에 대한 애착이 있다는 증거가 될 수 있다 병원의 직원은 고객의 불평에 대해 무조건 불쾌해하기 보다 고맙게 생각하는 태도도 지녀야hellip 불평내용에 대한 분석 개선시도는 보건의료서비스의 질을 높이는 주요 요소hellip

- (유의) 조직 내에서 ldquo맨날 불평불만만 늘어놓는 사람rdquo이라는 인식 심어주지 않도록 유의 할 필요 있다

• 보건의사소통
• (강의 자료 ndash 1)
• 언어적 커뮤니케이션
• (강의 자료 ndash 2)
• • hellip인간은 ldquo표현의 욕구rdquo 소유
  • 일정한 상징을 통하여 표현하며 국가 민족 역사적 배경에 따라서 다르게 나타날 수 있다
  • hellip 문화에 따라 구성원들이 어떤 사물이나 느낌 감정을 특정한 양식(방법)으로 표현하고자 약속함으로써 특정한 상징을 커뮤니케이션의 수단으로 사용
  • hellip 표현양식 언어적 + 비언어적 커뮤니케이션
  • hellip 언어적 말이나 글로 표현되는 영역
  • 비언어적 얼굴표정 몸동작 태도 입모양
  • hellip 상징을 통해 서로의 생각을 교환하는 ldquo의미의 공유rdquo ndash커뮤니케이션 가능해짐hellip 의미공유가 가능한 상징이 일정한 유형으로 체계화된 것이 언어
  • • hellip모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론(문장론)으로 구분
    • 1 음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법 액센트 말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는 요소 (달딸 물불) hellip말소리 내기 위해hellip 폐-공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)이다 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위
    • 음소(phoneme) p b t d g k 등 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 40여개 정도 각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다 영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp 사용하지 않는 것 Thank you ltOslashgt hellip 잘 안 쓰는 음소hellip발음하기 어려움 소리습득시hellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquo소리체계rsquo를 학습hellip lsquo음성학적 규칙rsquo에 의해 형성영어 stop spring hellip 자음동시에 나오나hellip ldquo스프링rdquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입
    • • 아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)
      • 1개월 ndash 4개월 영아대사 연구
      • Ba ndash 소리와 pa 소리의 차이를 지각하는가
      • 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba 소리 들려줌
      • 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba 소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨
      • 일정시간 계속ndash 더 이상 흥미 유지 X 습관화되면 속도 줌
      • 나중에 pa- 로 바꿈
      • 다시 속도 빨라짐
      • Ba-pa 구별 가능함을 시사
      • 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과hellip
      • 음소 대략 40여개 ndash 일본어 l r 구별 어려움
      • 학습기회 없기 때문에 구별 못함hellip 일본 아이들 la ra 구별하는 실험 실시 hellip 구분가능
      • 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 있음hellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사hellip 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사
      • • 문장론
        • • 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성hellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 문장론
          • 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음
          • 문장 ldquo그 남자가 떠났다rdquo + 분명히
          • Cf 남자가 + 떠났다
          • 그 + 남자
          • 그가 + 떠났다
          • 그남자가 분명히 떠났다(o)
          • 그분명히 남자가 떠났다(X)
          • 구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정
          • • 형태론 소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)를 이룸hellip 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다(여우 개 놀부) 여우같다 술마시면 개가 된다 형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능
            • 예hellip 누나 동생 ndash 독립적 접미사 hellip 읽다hellip 읽기 [--- 기]는 명사로 바꿔주는 기능하므로 하나의 형태소 이나 독립적으로 쓰이지는 않음 읽기는 읽- 의 동사의어근과 -기의 접미어 2개의 형태소 있는 것으로 분석
            • 실용주의론 일상의 상호작용에서 - 상황 문화에 따라- 언어 사용에 적용되는 규칙 - lsquo씹다rsquohellip 윗니와 아랫니 움직여 잘게 자르거나 부드럽게 갈다 곰곰히 생각 의도적으로 꼬집거나 공개적 비난 - 무응답 무시 (개)
            • 언어의 기능 언어- ldquo경험iexcl 구체적 표현 - 문화 성장--- 발전
            • 0 음성언어 순간적 시간 지나면 바로 소멸되는 특성
            • 문자언어 그림-표의-표음문자
            • 1)그림문자사물이나 대상을 나타내는 도형을 그림으로 나타내거나 몇 개의 그림 결합하여 하나의 개념 표현 바위 표 등에 그려짐-이집트그림문자
            • 2)표의문자 뜻을 전달하는 문자 그림이나 상형문자처럼 그것으로 사물을 나타내는 말을 표시한 문자 글자하나하나가 음과는 상관없이 말의 뜻을 나타냄 사물하나하나를 각 문자로 표현삼천만가지 사물-서로다른삼천만가지 문자 hellip한자 Voca 규칙 (X)
            • 3)표음문자 낱낱의 소리를 상징한 부호를 사용하는 문자 사람의 말소리를 기호로 나타낸 문자(소리글자) ndash음소문자와 음절문자로 구분할 수 있다 음소문자-하나의 문자가 하나의 음소에 해당 (일본 가나 키프로스어) 음절문자-하나의 문자가 하나의 음절에 해당
            • (한글 로마 그리스 등) cf 표음성 gt표음성 높은 언어 에스페란토 산스크리트어 그루지야어 바스크 세르비아 크로아티아 핀란드어 등 ldquoiquestcomo esta usted
            • gt표음성 낮은 언어 영어 한글 hellip(영어)발음이 많이 달라짐 철자는 그대로hellip (한글)한글창제시와 비교 지금은 표음성 별로크지X 상징과 의미
            • • 상징의 의미
              • 언어는 일정한 사고방식이나 의미를 교환하는 상징체계hellip
              • 그리스어- lsquo접합하다rsquo ndash 증거를 의미
              • 현대 추상적 사물이나 관념 또는 사상을 구체적인 사물로 나타내는 일 (또는 그 사물을 의미하는 것)
              • hellip 비둘기 lsquo 평화rsquo
              • 자연적 상징 선천적hellip 어떤 자극 받으면 무엇을 뜻하는 지 본능적으로 아는 것
              • hellip 특정감정이나 느낌 받을 때 나타나는 (표현하는) 얼굴 표정
              • 상투적 상징 후천적 학습에 의해 형상화
              • hellip 십자가기독교 희생 슬픔 amp 사랑
              • 표상상징hellip 고차원적 (고급)상징 유형화적 상징hellip 영화 연극 등 예술장르에서 활용
              • 표현된 대상이 어떤 추상적 관념을 상징하는 경우hellip
              • --파랑새- 행복
              • --고도 (孤島)iexclbrvbar 고독 죽음 불행
              • 음산한 분위기 amp 푸른색 조명 정적
              • 기분상징 ndash추상적 감각형식 비인간적 대상이 본래 감정을 가지지 않으면서도 일정한 상태를 지닌 기분을 내포하는 것으로 느끼게 되는 경우hellip
              • 상징주의 서정시 추상미술 소설 시 등에서 특정한 단어나 문장을 통해 슬픔 기쁨 공포의 감정을 구체화하는 것
              • 예 1 한용운 ldquo님의 침묵helliprdquo 님의 침묵
              • 2 프랑스 상징파 시인말라르메 사실주의극에 반대
              • 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창
              • 연극은 시인-극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와 눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응(서로 일치하게 되는)을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장
              • 상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장
              • • 님의 침묵( 감상해 봅시다 )
                • 님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다 푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다 제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다
                • • lt언어적 상징화 과정gt
                  • 인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄
                  • 상징화의 과정
                  • 2 의미
                  • 외연적 의미 인간이 표현한 특정 언어가 지시하는 구체적 사물(개념화)
                  • 내포적 의미 표현한 특정 언어가 사물의 추상적 성질을 표현하는 경우hellip 특정언어 사용하는 인간의 감정
                  • 각 단어의 느낌hellip 암 질병
                  • (cf ldquo운동rdquo) 같은 언어라도 내포적 의미 달라 질 수도
                  • 1)외연적 의미 일정한 말과 사물에 대한반복적 표현으로 연관(연상 association )되어 이미지화되어 기억됨 언어는 사물을 표현하는 상징으로 사물 그 자체는 아님
                  • hellip 명칭 바뀌면 사물자체가 달라지는가
                  • 많다- 억수로 겁나게 대mdash박
                  • 2)내포적 의미 언어가 단순히 특정사물이나 대상 가리키는 것 아니라 말하는 사람의 감정이나 사고도 포함 hellip 높낮이 음색 크기 억양 부드러움 분위기 상황
                  • 정보적 내포 표현하고자 하는 대상의 일반적 성격이나 일반적 개념 정의
                  • 정서적 내포 어떤 말을 들었을 때 느끼는 주관적 감정
                  • 예1 (MC-비만 탈출프로젝트mdash이제 그만 보내버립시다) 듣는 이에 따라hellip 뚱녀 나 가라고 꺼져줄게
                  • 2 잘한다 ndash 자 알ndash 한다
                  • • 언어적 커뮤니케이션의 특징
                    • • 1 언어의 추상성
                      • 지나친 추상적 표현 amp 압축적 표현은 전달에 왜곡발생가능성 초래 ldquo술은 당신의 건강에 좋지 않습니다rdquo( )
                      • 극복방법 구체적 통계자료 제시 amp 정확한 실제적 지적(오해 가능성 줄여야)
                      • 2 언어의 추리성
                      • 1)보고(발생한 사실을 그대로 전하기객관적 증거를 언어로 적절하게 제시하는 것 ldquo기장지역 당뇨환자 1000명rdquo(보건복지부통계자료)
                      • 2)추리(객관사실 바탕으로 공통특성을 유추 매우 많다)hellip ldquo기장지역 당뇨환자 많다rdquo
                      • 3)판단(사실을 표현한 사람의 주관적 느낌을 언어로 표현)hellip 판단과 사실에 대한 보고는 다른 차원 hellip 기장지역에 보건교육 필요로하는 당뇨환자가 많다rdquo
                      • 3 언어의 상황성
                      • 분위기와 상황이 영향을 미치는 중요 요소로 작용hellip 시간 장소 환경
                      • 보건커뮤니케이션 잘 이루어지도록
                      • 환경과 분위기 조성 필요 상황에 맞는 언어사용
                      • 4 언어의 전상징성
                      • hellip 어떤 의미의 표현이기 보다 단순한 감정인 느낌을 표현할 때 hellip 말뜻의 전달보다 감정 이나 느낌 기분을 전달hellip 단순한 인사 별다른 의도없는 사교적 대화로 간단한 인사 서로 관계 확인 나중의 깊은 대화 나눌 수 있는 전초기지 역할
                      • 보건교육 실시 할 때 커뮤니케이션에서 고려할 점
                      • • 시간 장소 환경의 영향
                        • • 상황 어떤 상황일 때 다른 상황보다 더 효과적인가에 관한 실험연구들
                          • 1 타인의존재 ldquo키티제노비스 사건rdquo
                          • Latane amp Darley (주변인 효과)
                          • 뉴욕시 음료수센터 현장연구 판매원이 잠시 상점안쪽으로 갔을 때 두명의건장한 청년들이 ldquo그들은 결코 이것을 보지 못할 거야rdquo라고 중얼거리며 맥주상자를 들고 걸어나감 현장에 한 명이나 두명의고객이 있을 때 실시 혼자 절도목격gt다른 사람과 목격
                          • 점원에게 절도를 보고하는 경향이 유의하게 높았음
                          • hellip 타인의존재는 책임감 분산효과 상황해석의 애매성 cf 촉진효과
                          • • 곤경에 처한 사람-도와줄 것인가
                            • 키티제노비스사건
                            • 뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 30분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요 비명 인근 집과 아파트 살던 38명 목격자 hellip but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고X 사망 20분 후 까지 경찰에 신고x 나중 2분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음
                            • 왜 아무도 나오지 않았을까
                            • 부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것 상황해석 amp 주변인 여부 hellip책임감 분산
                            • • 2 남자대학생 설문지 실시 중 몇분 후 환기창 통해 방에서 연기 들어옴 4분이내 연기 매우 짙어 앞을 보고 정상적 숨쉬기 어려움
                              • 혼자있을 때- 대부분 연기를 조사하기 위해 방안을 돌아다님 75가 4분 이내 연구자에게 보고함
                              • 여려명(2명) 같이 있을 때-10만 보고 ndash다른 사람은 실험협조자였음 의도적으로 가만히 있도록 조성
                              • 연기가 매우 불쾌하고 눈에 띄어 극적임에도 타인의 조용함은 피험자로 하여금 상황을 위험하지 않은 것으로 해석하도록
                              • hellip 상황해석의 애매성
                              • • 상황요인환경적요인 도시크기 오스트레일리아 55개 도시 (소-대규모지역) hellip (5가지 도움의 형태)
                                • 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기
                                • 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기
                                • 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기(온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는) (다중경화증)다발성경화증
                                • 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기
                                • 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기
                                • 도시크기
                                • 소음
                                • 소음은 도움 제공에 방해요인
                                • 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가
                                • -매우 큰 소음 37 lt정상소음 72
                                • 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림
                                • 전형적 거리소음조건 80 행인gt시끄러운 잔디깍는 기계소음15
                                • 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록 동기화하는 효과
                                • 시간압력
                                • 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중(지시)
                                • 1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황
                                • 2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황
                                • 가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가
                                • 변형실험 신학과대학생 대상
                                • 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 바쁜 10 hellip
                                • 변형실험 대화내용을 달리함hellip
                                • 자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip
                                • 바쁜 학생은 70 바쁘지 않은 학생은 80
                                • 교실환경
                                • Wollin amp Montage(1981)삭막한다정한 교실 대학의 강의실
                                • 기관건물풍 회색 칠 교수책상교탁일렬식 책걸상 통풍 밀집 불편함
                                • 매력없는 강의실-보기도 싫고 학업성적에도 영향
                                • Sommer amp Olsen(1980)
                                • lsquo부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자 양탄자 조명부드럽게 다채로운 모빌hellip 학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배-세배 차이
                                • 삭막 흰색벽 희색양탄자 플라스틱책상
                                • 다정 디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터 큰 화초 선명한 색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석-색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가
                                • 서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향
                                • 무선할당학기 중간에 교실바꿈(심리학개론 2수업hellip비디오수업핑계)
                                • 결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp 강의자 평가에서도 매력적인 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip (지식많고 더 재미있고 더 조직적)
                                • 보건교육상담시 주의점
                                • 비언어적 커뮤니케이션
                                • (강의 자료 ndash 3)
                                • • 정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다
                                  • 외적자극-미소 안면표정 눈접촉(시선접촉) 응시몸짓자세 신체적 접촉 공간 시간 행동 의상 및 옷모양새 외모 냄새 음성 관련 준언어(paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양
                                  • 특성
                                  • 의사전달 기능을 가진다
                                  • 미소나 얼굴 찌푸림 껴안기 등의 행동을 통해 잠재적 의식이나 억제된 욕망 두려움의 요인을 파악할 수 있다(표현의 의미와 강도에 따라 정보 전달가능)
                                  • 동일한 행위라도 상황에 따른 의미해석이 전혀 다를 수 있다
                                  • 신뢰도 높은 커뮤니케이션 수단(언어와 비언어 혼용시 진실성 판단은 비언어로 파악되는 경향)
                                  • 일정한 규칙이 적용-특정한 문화 속에서 익혀온 눈접촉 앉은 자세 걸음걸이 인사법 등 문화적 습관을 근거로 규칙을 정형화해 이해함 사회변화나 대인관계 변화시 규칙도 바뀔수 있음
                                  • 전달된 의미의 해석과정에서 항상 애매함이 존재-비일관성 요소있음
                                  • • 비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력
                                    • • 기능
                                      • 1 보완기능 전달하고자 하는 언어메시지를 보완
                                      • (미안해 잘못했어요 고마워 hellip 표정여부-진실성)
                                      • 2 규제기능 비언어적 커뮤니케이션시 행위를 제한하고 조정하는 피드백 기능 수행
                                      • (수업시간 지난 교수님의 열강 학생의 표정)
                                      • 3 대체기능 언어를 대신해 주는 역할 오히려 더 효과적인 경우 있음(조용히 해침묵 손가락)
                                      • 4 강조기능 언어를 강조 중요한 부분의 강조 혹은 감정적 표현에 있어서 특정 메시지를 강조(목소리 강약 목소리 떨림 어깨를 꼿꼿이비굴 축처진 등)
                                      • 영향력
                                      • 비언어적 커뮤미케이션이 언어보다 훨씬 더 영향력 클 수 있다 즉각적 대응이 필요한 상황에서 언어보다 비언어 효과적hellip 검사 amp 기자
                                      • 인간은 많은 감각을 활용하는 다감각적 존재(Multi-sensorial being) 하루 말하기10-11분
                                      • 의미전달에 언어 35 비언어 65 사용
                                      • 비언어적 커뮤니케이션 의존도 학자별 차이있으나 약 60-80-93
                                      • • 비언어적 커뮤니케이션 중요성
                                        • • 의사의 신체언어
                                          • 의사의 태도와 느낌이 환자에게 전해지는 메시지의 55는 신체언어hellip
                                          • 75쪽(표4-1참조) amp 77쪽 (표4-2) 참조
                                          • McMasters Univ 카아 교수(Carr)연구
                                          • 40명의 공포증 환자 실험hellip 컴퓨터화된 프로그램치료실제 치료사에 의한 치료hellip 어느쪽 선호
                                          • 50환자 컴퓨터프로그램화된 치료선호hellip 덜 권위적으로 인식
                                          • hellip 눈썹을 올리기 손가락 책상 두드리기 시계보기
                                          • • 비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형
                                            • • 1 신체적 언어
                                              • 얼굴표정 (뒤)
                                              • 눈맞춤
                                              • 몸동작
                                              • 신체접촉
                                              • 목소리어조
                                              • 2 공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식
                                              • 대인간 거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이
                                              • • 친밀한 거리
                                                • 개인적 거리
                                                • 사회적(사교적) 거리
                                                • 공적 거리
                                                • 3 시간
                                                • 4 옷 장식 화장
                                                • 후광 효과 (halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상(예 얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향
                                                • • 잘생긴 사람-친절 예의 사교적 유능 호감
                                                  • hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요
                                                  • • 비언어적(nonverbal) 의사소통
                                                    • • 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식
                                                      • 가시적 채널
                                                      • 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동
                                                      • 부언어적 채널
                                                      • 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것
                                                      • 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세
                                                      • • 가시적 채널
                                                        • • 1) 눈접촉 (눈맞춤)
                                                          • 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현
                                                          • 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호
                                                          • But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미
                                                          • 남녀미팅상황 실험79쪽 참조남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시 미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌
                                                          • 2)얼굴표정
                                                          • hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다 (행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다)
                                                          • hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시
                                                          • hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현
                                                          • 3) 제스처-신체언어
                                                          • 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다
                                                          • hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의
                                                          • 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기
                                                          • 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세
                                                          • 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세)
                                                          • 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로
                                                          • 4)신체접촉
                                                          • 악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한 관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가
                                                          • • 2 부언어적 채널
                                                            • • 음성의 고저 크기 속도 강약 리듬
                                                              • 억양 지연(주저) 정도
                                                              • hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게
                                                              • 더 천천히 하는 경우
                                                              • hellip혹은 더 작게
                                                              • 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공
                                                              • But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야
                                                              • lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분
                                                              • • 거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자 ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈
                                                                • • 거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법
                                                                  • 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다
                                                                  • 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고 말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문
                                                                  • 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에 나타나는 현상
                                                                  • 눈을 맞추지 않는다
                                                                  • 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세
                                                                  • 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다
                                                                  • 눈동자가 축소된다
                                                                  • 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서
                                                                  • 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대
                                                                  • 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함
                                                                  • 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이 아니라고 생각한다
                                                                  • 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다
                                                                  • • 보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션
                                                                    • • 1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다
                                                                      • 2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다
                                                                      • 3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성
                                                                      • 4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)
                                                                      • 5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요
                                                                      • • 대인적 커뮤니케이션
                                                                        • (강의 자료 ndash 4)
                                                                        • • 두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생)
                                                                          • 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가
                                                                          • 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과 사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다
                                                                          • 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적 행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다
                                                                          • • 상담의 기본원리
                                                                            • • 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정
                                                                              • 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성
                                                                              • 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로 관여하는 자세
                                                                              • 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중
                                                                              • 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단X
                                                                              • 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원
                                                                              • 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인
                                                                              • • 상담의 특성
                                                                                • • 1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계
                                                                                  • hellip 내담자 중심관계
                                                                                  • 2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지
                                                                                  • 3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적 이해와 응용능력필요
                                                                                  • 4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리
                                                                                  • 5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결
                                                                                  • • 상담의 과정
                                                                                    • • (내담자 입장)
                                                                                      • 자기이해
                                                                                      • 자기수용
                                                                                      • 자기개방
                                                                                      • 자기주장
                                                                                      • • 상담기법과 자질
                                                                                        • • 상담기법(상담자 입장)
                                                                                          • 1 관심기울이기
                                                                                          • 2 공감적 반응(반영)
                                                                                          • 3 경청(적극적 경청)
                                                                                          • 4 자기노출
                                                                                          • 상담자의 자질
                                                                                          • 상담자의 진실성
                                                                                          • 치료적 인간으로서의 상담자
                                                                                          • 객관적 통찰력
                                                                                          • 자기자신에 대한 이해
                                                                                          • 내담자에 대한 존경심
                                                                                          • 심리학적 전문지식
                                                                                          • • 개인 의료 상담
                                                                                            • • 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세
                                                                                              • 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)
                                                                                              • 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등
                                                                                              • 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동
                                                                                              • 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과
                                                                                              • • 간호사 상담 제도
                                                                                                • • 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화
                                                                                                  • 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점
                                                                                                  • 일본SOAP형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력
                                                                                                  • S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록
                                                                                                  • O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록
                                                                                                  • A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록
                                                                                                  • P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록
                                                                                                  • • 간호사 상담 제도
                                                                                                    • • 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유
                                                                                                      • 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음
                                                                                                      • (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에 대한 자세한 설명
                                                                                                      • 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입
                                                                                                      • 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구
                                                                                                      • • 건강증진 상담
                                                                                                        • • 질문하기
                                                                                                          • -개방형 질문폐쇄형 질문
                                                                                                          • 개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능
                                                                                                          • Q 축제때 윤밴온다좋아요
                                                                                                          • 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요
                                                                                                          • 2 초점맞춤식 질문
                                                                                                          • 좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이 눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip
                                                                                                          • 3 바꿔말하기
                                                                                                          • • 상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례)
                                                                                                            • • 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반
                                                                                                              • 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다
                                                                                                              • • 상담 시 피해야 할 위험요소
                                                                                                                • • 조언하기
                                                                                                                  • 내담자를 비난하기
                                                                                                                  • 화제를 부적절하게 바꾸기
                                                                                                                  • 방어하기
                                                                                                                  • 거짓 안심시키기
                                                                                                                  • 환자 판단하기
                                                                                                                  • 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기
                                                                                                                  • 도덕적인 관점에서 판단하기
                                                                                                                  • 한꺼번에 많은 질문을 던지기
                                                                                                                  • 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기
                                                                                                                  • 말 되받아 반복하기
                                                                                                                  • 어린아이 다루듯 하기
                                                                                                                  • 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기
                                                                                                                  • 감정을 합리화시키기
                                                                                                                  • 단절 된 침묵
                                                                                                                  • 왜라는 질문하기
                                                                                                                  • • 조직 내 갈등사례 (출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극
                                                                                                                    • I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125)
                                                                                                                    • • 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다
                                                                                                                      • 김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다
                                                                                                                      • 그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다
                                                                                                                      • • 생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례
                                                                                                                        • • 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다
                                                                                                                          • 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3가지 원인을 분석 제시할 것)
                                                                                                                          • A병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서)
                                                                                                                          • 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다
                                                                                                                          • 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오
                                                                                                                          • 조별로 4가지 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                          • • II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227)
                                                                                                                            • • 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다
                                                                                                                              • 회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다
                                                                                                                              • 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다
                                                                                                                              • 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서 세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수 있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다
                                                                                                                              • 세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다
                                                                                                                              • 토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다
                                                                                                                              • • 생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례
                                                                                                                                • • 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까
                                                                                                                                  • 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다
                                                                                                                                  • 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다
                                                                                                                                  • 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가
                                                                                                                                  • 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                                  • • 나-메시지
                                                                                                                                    • • 상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법
                                                                                                                                      • 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동
                                                                                                                                      • 소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우
                                                                                                                                      • 공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우
                                                                                                                                      • Cf 너-메시지
                                                                                                                                      • • 상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다
                                                                                                                                        • • lt나-메시지gt
                                                                                                                                          • ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술)
                                                                                                                                          • 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)
                                                                                                                                          • 나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)
                                                                                                                                          • • 효과적인 의사소통
                                                                                                                                            • • 나-메시지
                                                                                                                                              • 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님
                                                                                                                                              • 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용
                                                                                                                                              • 상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우
                                                                                                                                              • • 태도와 행동
                                                                                                                                                • • 태도- 행동결정
                                                                                                                                                  • But 다른 사례들 목격가능hellip A를 싫어하는 B 반갑게 인사하다
                                                                                                                                                  • 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66개 호텔과 184개 레스토랑 방문
                                                                                                                                                  • -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황
                                                                                                                                                  • -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공
                                                                                                                                                  • But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128개 시설 중 92 거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음
                                                                                                                                                  • • 관련 연구들(일치 or 비일치)
                                                                                                                                                    • • 관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도
                                                                                                                                                      • (전화편지 포함)간 비일관성
                                                                                                                                                      • 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총11개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의 예약신청 6개 식당에서 거절
                                                                                                                                                      • 일관성 보인 사례
                                                                                                                                                      • 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3년 동안
                                                                                                                                                      • Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음
                                                                                                                                                      • No ldquo 19 ldquo
                                                                                                                                                      • Kelley와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동 일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음
                                                                                                                                                      • • 태도와 행동
                                                                                                                                                        • 1 태도의 강도
                                                                                                                                                        • • 1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼
                                                                                                                                                          • -Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음
                                                                                                                                                          • 2 개인적 경험 유무
                                                                                                                                                          • -Regan과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대1년생
                                                                                                                                                          • 임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)
                                                                                                                                                          • 3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인
                                                                                                                                                          • 4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면 관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)
                                                                                                                                                          • • 2 태도의 안정성
                                                                                                                                                            • • 1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다
                                                                                                                                                              • 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)
                                                                                                                                                              • 2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다
                                                                                                                                                              • • 보건행태이론-태도관련 행동변화이론
                                                                                                                                                                • • 1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과 연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)
                                                                                                                                                                  • 2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정
                                                                                                                                                                  • 기대-가치접근 (expectancy -value)
                                                                                                                                                                  • 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기)
                                                                                                                                                                  • 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각
                                                                                                                                                                  • 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다
                                                                                                                                                                  • 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을 중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기
                                                                                                                                                                  • hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는 입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님
                                                                                                                                                                  • 3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의 신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다
                                                                                                                                                                  • • 직접 강화효과
                                                                                                                                                                    • 균형이론(balance theory Heider)
                                                                                                                                                                    • • 1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가
                                                                                                                                                                      • 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상
                                                                                                                                                                      • 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자 한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다
                                                                                                                                                                      • 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한 조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다
                                                                                                                                                                      • 좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형
                                                                                                                                                                      • • 인지부조화이론(Festinger)
                                                                                                                                                                        • • 태도 ndash행동 간 비일관성
                                                                                                                                                                          • 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향
                                                                                                                                                                          • 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로 바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법
                                                                                                                                                                          • 지루한 일(돈 때문에 필요)
                                                                                                                                                                          • 재미없는 교과목 수강(필수 학점)
                                                                                                                                                                          • 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip
                                                                                                                                                                          • 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함
                                                                                                                                                                          • • 프로스트- 두 갈래길
                                                                                                                                                                            • • 노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다 나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서 오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지 바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다 그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다 그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어 아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만 그 날 두 길에는 낙엽을 밟은 자취는 없었습니다 아 나는 다음날을 위하여 한 길은 남겨 두었습니다 길은 길에 연하여 끝 없으므로 내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서 훗날에 훗날에 나는 어디선가 한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다 숲 속에 두 갈래 길이 있었다고 나는 사람이 적게 간 길을 택했다고 그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고
                                                                                                                                                                              • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                • • 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다
                                                                                                                                                                                  • 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할 가능성
                                                                                                                                                                                  • 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시 그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성
                                                                                                                                                                                  • hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화
                                                                                                                                                                                  • hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀 염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수
                                                                                                                                                                                  • 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게 작용한다
                                                                                                                                                                                  • 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉 일관성 조화를 회복시키려는 노력
                                                                                                                                                                                  • 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것
                                                                                                                                                                                  • 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나 아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제
                                                                                                                                                                                  • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                    • • 의사결정 후의 부조화
                                                                                                                                                                                      • hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택 결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가)
                                                                                                                                                                                      • ldquo가지 않은 길rdquo
                                                                                                                                                                                      • 사지 않은 아이폰갤럭시
                                                                                                                                                                                      • hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다
                                                                                                                                                                                      • hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴
                                                                                                                                                                                      • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                        • • 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을 알았을 때 생김
                                                                                                                                                                                          • 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X
                                                                                                                                                                                          • 종말론 포기X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기
                                                                                                                                                                                          • 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히 기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력
                                                                                                                                                                                          • 2 태도와 상위한 행동
                                                                                                                                                                                          • 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예)
                                                                                                                                                                                          • -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로 행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)
                                                                                                                                                                                          • but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요
                                                                                                                                                                                          • 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이 있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • -상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협
                                                                                                                                                                                          • -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다 의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip)
                                                                                                                                                                                          • Festinger amp Carlsmith의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우 재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임
                                                                                                                                                                                          • 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임X돈X 조건
                                                                                                                                                                                          • 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12)
                                                                                                                                                                                          • 20달러 (-05 ) (-25)
                                                                                                                                                                                          • 통제 (-45 ) (-62)
                                                                                                                                                                                          • -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까
                                                                                                                                                                                          • • 로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론
                                                                                                                                                                                            • • 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식 확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지
                                                                                                                                                                                              • 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다
                                                                                                                                                                                              • lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득
                                                                                                                                                                                              • 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사
                                                                                                                                                                                              • 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시
                                                                                                                                                                                              • -흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈
                                                                                                                                                                                              • -새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴
                                                                                                                                                                                              • 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사
                                                                                                                                                                                              • 인지적 변화 발생
                                                                                                                                                                                              • -예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한 일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨
                                                                                                                                                                                              • 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴
                                                                                                                                                                                              • • 카츠의 기능이론
                                                                                                                                                                                                • • 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다
                                                                                                                                                                                                  • 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기
                                                                                                                                                                                                  • 수단적 실용적 기능
                                                                                                                                                                                                  • 자기방어 기능
                                                                                                                                                                                                  • 가치 표현기능
                                                                                                                                                                                                  • 지식기능
                                                                                                                                                                                                  • • 방어기제
                                                                                                                                                                                                    • • 허세
                                                                                                                                                                                                      • 반동형성
                                                                                                                                                                                                      • 동일시
                                                                                                                                                                                                      • 수동-공격적 행동
                                                                                                                                                                                                      • 투사
                                                                                                                                                                                                      • 전치
                                                                                                                                                                                                      • 부정
                                                                                                                                                                                                      • 통제
                                                                                                                                                                                                      • 신체화
                                                                                                                                                                                                      • 승화
                                                                                                                                                                                                      • 행동화
                                                                                                                                                                                                      • 이타주의
                                                                                                                                                                                                      • 억제
                                                                                                                                                                                                      • 왜곡
                                                                                                                                                                                                      • 예견
                                                                                                                                                                                                      • 합리화
                                                                                                                                                                                                      • 해리
                                                                                                                                                                                                      • 퇴행
                                                                                                                                                                                                      • 유머
                                                                                                                                                                                                      • 회피
                                                                                                                                                                                                      • • 집단프로그램
                                                                                                                                                                                                        • • 1 피드백 실습
                                                                                                                                                                                                          • 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다
                                                                                                                                                                                                          • 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다
                                                                                                                                                                                                          • 2 생존자
                                                                                                                                                                                                          • 유인물참조
                                                                                                                                                                                                          • 대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가
                                                                                                                                                                                                          • Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우
                                                                                                                                                                                                          • • 7 공중커뮤니케이션
                                                                                                                                                                                                            • • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 청중분석
                                                                                                                                                                                                              • 여론리더십
                                                                                                                                                                                                              • 화자의 공신력
                                                                                                                                                                                                              • 구두발표프리젠테이션
                                                                                                                                                                                                              • 강연
                                                                                                                                                                                                              • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo
                                                                                                                                                                                                              • 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적 방법 통해 메시지 전달
                                                                                                                                                                                                              • 연설 강의 구두보고 신제품설명회등
                                                                                                                                                                                                              • • 청중분석(참석자정보)
                                                                                                                                                                                                                • • 인구통계학적 특성
                                                                                                                                                                                                                  • 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등
                                                                                                                                                                                                                  • 지위 및 경력
                                                                                                                                                                                                                  • 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등
                                                                                                                                                                                                                  • 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등)
                                                                                                                                                                                                                  • 개인특성 성격 취미 가치관
                                                                                                                                                                                                                  • lt고려할 사항gt
                                                                                                                                                                                                                  • 전달내용의 구성
                                                                                                                                                                                                                  • 수준별 사용할 언어(용어)
                                                                                                                                                                                                                  • 사용할 사례
                                                                                                                                                                                                                  • 유머의 수준
                                                                                                                                                                                                                  • 전달방법
                                                                                                                                                                                                                  • 장소 설명시간 전체수행시간
                                                                                                                                                                                                                  • 예상되는 질문 확인
                                                                                                                                                                                                                  • 마이크의 종류와 상태
                                                                                                                                                                                                                  • 배부할 유인물 수량
                                                                                                                                                                                                                  • 목소리억양
                                                                                                                                                                                                                  • 삽화나 그림의 삽입 정도
                                                                                                                                                                                                                  • 프리젠테이션 배경 및 글자색
                                                                                                                                                                                                                  • 진행 보조요원 유무
                                                                                                                                                                                                                  • 도입 부분과 결말부분 준비
                                                                                                                                                                                                                  • • (강의 자료 ndash 5)

lt고려할 사항gt 전달내용의 구성 수준별 사용할 언어(용어) 사용할 사례 유머의 수준 전달방법 장소 설명시간 전체수행시간 예상되는 질문 확인 마이크의 종류와 상태 배부할 유인물 수량 목소리억양 삽화나 그림의 삽입 정도 프리젠테이션 배경 및 글자색 진행 보조요원 유무 도입 부분과 결말부분 준비

lt보건커뮤니케이션 캠페인 기획gt(강의 자료 ndash 5)

SWOT 분석은 그냥 참고자료입니다 캠페인 설계를 위한 상황분석이나 자신의 상황에 적용하여 분석해 보면 좋을 것임 SWOT 출처 (정충식 경성대)

1 Overview

정의SWOT 는 Strength(강점) Weakness(약점) Opportunities(기회) Threats(위협)의

합성어이다 SWOT 분석이란 SWOT 를 이용하여 문제를 분석하는 것이다

개념

내부환경 분석 나의 상황(경쟁자와 비교하여)

Strength(강점) Weakness(약점)

외부환경 분석 자신을 제외한 모든 것

Opportunities(기회) Threats(위협)

활용

SWOT 분석으로 전략을 도출할 수 있다 (전략수립의 필수기법)ex) 지천지지 승내가전 지피지기 백전불태(손자)-지천지지 승내가전(知天知地 勝乃可全) 하늘과 땅을 알면 승리하거나 몸을 온전하게 보존할 수 있다-지피지기 백전불태(知彼知己 百戰不殆) 상대와 자신을 알면 백번 싸워도 결코 위태롭지 않다

순서 외부환경(목적을 결정하는데 가치있는 intelligence information 을 기술)rarr나의 상황

2 SWOT 분석을 위한 matrix 활용 SWOT 분석은 말로 하거나 문장으로 기술하여도 좋으나 보다 명료하게

전체를 살펴보기 위하여 matrix 를 활용하는 것이 좋다

SWOT 분석

1 SWOT 분석 matrix

social (사회) social (사회)

competition (경쟁) competition (경쟁)

economic (경제) economic (경제)

politic (정치) politic (정치)

technology (기술) technology (기술)

information (정보) information (정보)

client (고객) client (고객)

기회요인 Opportunities 위협요인 Treats

강점 Strength 약점 Weakness

Man (사람) Man

Material (물자) Material

Money (돈) Money

Information (정보) Information

Time (시간) Time

Image (이미지) Image (이미지)

2 SWOT 분석을 활용한 전략 도출

O (기회) T (위협)

S (강점) SO 전략 ST 전략

W (약점) WO 전략 WT 전략

3 중점전략 선정 SWOT analysis 를 위한 매트릭스 표

Opportunities Threats

Strength Weakness

3 SWOT 분석의 방법 1) 외부환경 분석(Opportunities Threats)

자신을 제외한 모든 것(정보)을 기술한다 - 좋은 쪽으로 작용하는 것은 기회 나쁜 쪽으로 작용하는 것은

위협으로 분류한다 언론매체 개인 정보망 등을 통하여 입수한 상식적인 세상의 변화 내용을 시작으로

당사자에게 미치는 영향을 순서대로 점차 구체화한다

인과관계가 있는 경우 화살표로 연결한다

동일한 data 라도 자신에게 긍정적으로 전개되면 기회로 부정적으로 전개되면 위협으로 나뉘어진다

외부환경분석에는 SKEPTIC check list 를 활용하면 편리하다

2) 내부환경 분석(Strength Weakness) 경쟁자와 비교하여 나의 강약점을 분석한다

강약점의 내용 보유하거나 동원 가능하거나 활용 가능한 자원(resources)

example SWOT 분석의 실제

문제

어느 학생이 학교를 졸업한 후 학업을 계속할 것인지 취직할 것인지를 결정하려고 한다 학업을 계속하든 취직을

하든 간에 10 년간은 직장생활을 하고(기업경영관리를 배우기 위해) 그 후에는 창업하기로 계획하고 있다고

가정하자

상황 2 년

목적 진학이냐 취직이냐를 결정

순서 외부환경 분석(Opportunities Threats) 내부환경 분석(Strength Weakness)

4 SWOT 분석을 이용한 전략의 수립

1) 전략도출

SWOT 분석의 결과 얻어진 것 중 핵심적인 SWOT 을 대상으로 하여 전략을 도출한다

SO(강점을 가지고 기회를 살리는 전략)

ST(강점을 가지고 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

WO(약점을 보완하여 기회를 살 리는 전략)

WT(약점을 보완하면서 동시에 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

기회 혹은 강점이 없다고 실망하는 자는 미래를 개척하지 못하는 자이다

2) 중점전략 선정 도출된 전략 중 가급적 적은 수의 것을 중점전략으로 선정한다

선정방법 목적달성의 중요성 실행가능성 남과 다른 차별성(자신의 상황에 가정 적합한 것)

어느 학생의 SWOT analysis 결과 matrix

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 기업발전 rarr 신규인력충원 필요 rarr 신입사원취업에 유리

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 고연봉 발탁승진

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 당분간 기업의 충원 없음 rarr 취업곤란

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 나의 무능 rarr 저연봉 명예퇴직

E(경제) 구조조정 가속화 rarr 외국자본의 국내유입 활성화 rarr 초대형 다국적 기업 입사기회 확대

P(정치) 국가적 위기 rarr 노사정 단합에 유리 rarr 경제안정사회안정 rarr 회사안정 rarr 사원안정

T(기술) 의학발달 rarr 장수 rarr 실버산업 생명공학 우주해양분야 기술발전 rarr 해당분야 취업기회

I(정보) 인터넷 시대 rarr 인터넷에 능숙 rarr 입사선배보다 정보면에서 우위확보 가능

C(고객) 부모님선생님 취업 진학 결정은 나에게 맡김 rarr 상위학교 진학 rarr 전문분야 학습기회 있음

E(경제) IMF rarr 기업이익 감소 rarr 국민소득감소 rarr 나의 소득감소

P(정치) 이익집단 난립 rarr 노사정 화합곤란 rarr 경제불안사회불안 rarr 회사불안 rarr 사원불안

T(기술) 대형화 초고속화 rarr 대형사고 rarr 단명

I(정보) 인터넷 시대 rarr 컴맹이면 정보 바보화

C(고객) 부모님 무조건 취업을 원함 rarr 상위학교 진학 불가 rarr 전문분야 학습기회 상실

Opportunities Threats Strength Weakness

Man 체력장 특급 감기도 거의 안 걸림 친구 많음 명문대 인기학과 졸업 선후배와 유대관계가 강함 00특기 보유 컴퓨터운용능력 탁월 외국어능력 탁월

Material 부모님으로부터 집자동차를 선물 받을 수 있음 노트북 보유Money 부모님 재산 10억Information 직장생활을 하게 될 00 분야 및 학교에서 전공한 00 분야의 정보를 전문가 수준으로 보유

Time 전력투구할 수 있는 시간적 여유 풍부

Image 좋은 인상 좋은 매너 신용도 높음

Man 늘 몸이 피곤함 친구선후배 없음 비명문대 비인기학과 졸업 특기없음 컴맹 외국어능력 낮음

Material 없음

Money 부모님 재산 거의 없음 진학 지원 기대할 수 없음Information 학교공부 이외의 정보 없음 전공한 분야도 깊이가 없음

Time 아르바이트로 다른 시간 내기가 매우 어려움

Image 첫인상이 나쁨 매너신용도 낮음

[활용] SWOT 분석방법 활용하여 자신의 현 상황과 인생의 VISION 을 설정하시오

SWOT 분석표를 활용한 전략 도출 (사례)

[기회]외국기업의 국내진출 활성화

능력위주의 인사

[위협]국내 대기업의 신입사원채용 기피 rarr 입사확률 낮음 명문대 출신 우대 및 사내 파벌화

[강점]탁월한 수준의 영어인터넷 실력

외국회사에 입사대기업포기 영어와 인터넷을 필요로하는 중소기업 입사 진학하여 MBA 취득

SO 전략 ST 전략 [약점]비명문대 출신대학원진학에 대한 부모의 경제적 후원 어려움

WO 전략 WT 전략

비명문대 출신도 능력만 있으면 대접을 해주는 대기업에 입사

대학원은 명문대에 장학생으로 진학 후 2 년후 국내경기가 활성화되면 취업선배가 경영주인 기업 또는 선배가 많은 기업에 입사

2 채널 및 도구 선택과 메시지 개발

1 메시지 전달방식

의도된 반응hellip

캠페인 메시지 접했을 때 나올 수 있는 반응자극에 대한 학습- gt개념화 산출 ndashgt 행동실천우선 메시지에 대한 노출과 메시지 처리과정을 필요로 한다주의집중 요구

첫 메시지에 대한 노출 이후hellip 보다 세부적구체적 내용을 보내거나 다른 미디어를 통한 메시지 전달 시 더욱 효과적일 수 있다

단기기억단기기억단기기억 장기기억장기기억장기기억

자극자극자극

반응반응반응

기억의기억의 구조론에서구조론에서 ldquoldquo망각망각rdquordquo은은 단기단기-- 장기로장기로 전환되지전환되지 못할못할 때때 발생발생기억의기억의 과정론에서는과정론에서는 처리수준의처리수준의 차이로차이로 설명설명-- 얕은얕은 처리처리깊은처리깊은처리

(Short Term Memory STM)

bull 7 Chunk (청킹)bull 일시적 (약20- 30초)bull 리허설 실패쇠퇴로 망각

- 음운부호 저장(전화번호)

(Long Term Memory LTM)

무제한

영구적

인출실패 간섭

- 일상기억(개인적 경험) 의미기억문제해결전략사고기술사실개념)

- 장기기억속 정보는 관계성 연관성 있는 조직으로 구성

기억의기억의 구조구조

감각기억(감각등록기)

bull용량 대량 무제한bull양상 정확한 감각bull지속시간 순간bull소멸시간에 따른

소멸bull시각(1초)청각(4초)

후각 미각촉각

단기감각저장단기감각저장

주요개념주요개념

선택적선택적 주의주의 집중집중(Selective (Selective attention)attention)

-- 칵테일파티효과칵테일파티효과helliphellip감각기억에서감각기억에서 많은많은 양의양의 막대막대

한한 자극이자극이 들어올들어올 때때 지엽적인지엽적인것은것은 지나쳐버리고지나쳐버리고 중요한중요한 것것을을 선택하여선택하여 걸러내는걸러내는 여과과여과과정정helliphellip선택적으로선택적으로 주의를주의를 기울이기울이는는

장기기억

단기감각저장고

단기기억

처리과정 캠페인 메시지를 통해 형성되는 정신적 이해로 이후 개념 찬성 혹은 반대 의견 및 자신의 경험을 바탕으로 한 메시지 연결 및 감정적 반응을 수반한다

이러한 처리과정은 캠페인 메시지에 대한 기존의 입장이나 지식 견해에 따라 청중에 따라 차이 있다

W

QOOK1)하나를 들어준 사람은 나중에 열을 들어준다 문간에 발 들여 놓기 현상(foot-in-the door phenomenon(effect))hellip 작은 요청을 들어주면 나중에 큰 요청을

들어주게 되는 경향이 있다 누군가에게 문에 발을 들여놓도록 허용하게 되면 집안으로 들어오는 것을 막을 수 없다는 의미hellip

ldquo영화 fanny gamerdquo ndash ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo (아주 오래된 독일 영화였던 것 같은 데hellip 화면의 전반적 분위기가 화이트 톤이어서 공포영화인줄 모르고 보게 되었죠 hellip 이웃에 ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo 하면서 접근해서 천천히hellip 공포hellip 설마 설마 하면서 보다가 끝까지 보고 충격 받았던 적이 있었죠 해피엔딩은 아니어도 권선징악은 있으려나 했는데 아니더라구요 공포영화인줄 알았으면 무서워서 감히 엄두도 못 냈을 텐데hellip)hellip 헌금 헌혈 물건판매hellip 사지 않아도 좋으니 제 말을 잠깐만 들어주세요 화장실 물 좀hellip 샘플만 받아가세요 설문조사만hellip교통안전 자원봉사자hellip

lt관련연구gt집단 1 지역주민에게 안전운전 합시다 라는 크고 보기 흉한 스티커 부착요구(대문)hellip 약 17 수락hellip 집단 2 작은 스티커 (8cm ) 부착 요구 (대부분 응함)hellip 2 주 후 hellip 크고 흉한 스티커부착 요구 약 76수락

hellip 설득대상에 설득이 어려운 주제의 경우 설득 위해 어떻게 접근해야 효과적인지 hellip 시사 작은 것부터 시작

낮은 공 절차(lowball procedure)

기억실험- 기억의 처리 수준(Craikamp Lockhart 1972)

TABLE APPLE chair bananahellip

집단1 제시된 단어의 시각적 형태를 판단하게 함hellip단어들이 대문자소문자hellip

집단2 제시된 단어의 발음 음운유형을 판단하게hellip[e eihellip]집단3 단어의 의미를 판단하게hellip가구범주인지 과일범주인

지를 hellip

사전에 기억 검사할 것이라는 점을 알리지 않고 보여줌hellip집단 별 처리수준이 달리 작용기억검사 결과 의미범주조건gt음운유형gt시각형태

일단 어떤 것을 하도록 동의하게끔 유도행동 개입된 후 응종의 부담을 느낌-경쟁사 차 가격보다 낮게 제시-사겠다는 동의 차 판매조건 변해 비싸게 됨-부담 증가 구입

면전에서 문닫기 효과(door- in- the- face effect)-터무니 없는 요구(개입)Ex 2 년 동안 소년원에서 비행청소년 상담해주세요 거의 모든 이 N0 면전 문닫기 -그 후 훨씬 낮은 적은 개입 요구Ex 아이들 동물원 구경 감독 Yes 적은 요청을 양보로 해석 응종의 압박 느낌-돈빌리기(사기꾼)hellip 1억hellip 1천 부족 급 500(300만)hellip 실제 500(300만)

9 보건 의료조직과 보건커뮤니케이션

1 의료진과 환자간 커뮤니케이션의 특징2 의료진 간3 의료진과 보호자간4 환자와 보호자간

커뮤니케이션 방해요소1 역할 불확실2 책임소재 관련 갈등hellip 책임의 소재가 어디에 있는가 (귀인)

3 권력의 차이 4 사용하는 용어 및 시각의 차이

귀인이론귀인이론bullbull 귀인귀인(attribution) (attribution)

행동의행동의 원인에원인에 대해대해 사람들이사람들이 판단하는판단하는 방식에방식에 대대하여하여 연구연구

bullbull 자신이나자신이나 타인의타인의 행동에행동에 대한대한 원인을원인을 모르면모르면 우리우리는는 자신과자신과 타인의타인의 예측할예측할 수수 없고없고 통제할통제할 수도수도 없없다다Weiner(1974)Weiner(1974)-- 성취성취 상황에서상황에서 성공이나성공이나 실패의실패의 원원인을인을 어떻게어떻게 어떻게어떻게 지각하는가지각하는가

안정성차원안정성차원원인위치원인위치 안정성안정성 불안정성불안정성내부내부외부외부

능력능력과제난이도과제난이도

노력노력((일시적인일시적인))운운재수재수

귀인이론귀인이론귀인의귀인의 결과는결과는 우리의우리의 사회적사회적 행동의행동의 원인이원인이 된다된다ltlt생각해생각해 봅시다봅시다gt gt bullbull 버스버스 안에서안에서 쓰러진쓰러진 남자남자 helliphellip도와줄도와줄 것인가것인가((상황예상황예 무거운무거운 짐짐 술병술병 노약자노약자 ))bullbull 지하철지하철 물건을물건을 파는파는 사람사람helliphellip팔아줄팔아줄 것인가것인가((학생처럼학생처럼 보이는보이는 고아고아 노숙자노숙자 자선단체자선단체 병자병자

장애인장애인 조직의조직의 일원일원helliphellip))bullbull 수업시간수업시간 졸고졸고 있는있는 학생학생 딴짓하는딴짓하는 학생학생

통제성통제성 차원차원원인위치원인위치 통제가능성통제가능성 통제불가능통제불가능내부내부외부외부

9 3 조직문화와 커뮤니케이션

내면적 가치공유된 가정-- 행위습관 -- 상징물언어 (삼성SK)

조직 문화와 남녀간 커뮤니케이션 방식의 차이

귀인편향귀인편향bullbull 행동에행동에 대한대한 사람들의사람들의 원인원인 추정은추정은 대부분대부분 합리적이나합리적이나

오류를오류를 범하는범하는 경우도경우도 많다많다1)1) 기본기본 귀인오류귀인오류

타인행동이나타인행동이나 자기행동의자기행동의 결과에결과에 대해대해 일반적으로일반적으로 외부외부귀인보다귀인보다 내부귀인내부귀인 하려는하려는 경향경향((예예 행위자의행위자의 성격성격 기질기질 동기동기 등에서등에서 이유를이유를 찾음찾음))

2)2) 현저성현저성 편향편향여러여러 가능한가능한 원인들원인들 중중 특출한특출한 것을것을 그그 행동의행동의 원인으로원인으로지각지각((평소하지평소하지 않던않던 특별한특별한 것이것이 있었을있었을 경우경우 그것은그것은 원원인으로인으로 지목될지목될 가능성가능성 큼큼((예예 부러진부러진 칫솔칫솔helliphellip징크스징크스))

3)3) 행위자행위자-- 관찰자관찰자 편향편향행위자는행위자는 주로주로 자신의자신의 행동행동 원인을원인을 외부적인외부적인((상황상황) ) 것에것에두는두는 반면반면 관찰자는관찰자는 주로주로 그그 행동의행동의 원인을원인을 행위자의행위자의 내내부적인부적인((성격특성성격특성))것에것에 귀인하는귀인하는 경향이경향이 크다크다 ((예예 늦은늦은귀가로귀가로 말다툼하는말다툼하는 엄마와엄마와 딸딸))

4)4) 자존심자존심 보호보호 편향편향잘되면잘되면 내탓내탓 잘못되면잘못되면 남의남의 탓탓 여우와여우와 신포도신포도

(Tannen 1995) hellip 남성 대결적 대화방식 사용 선호여성 상호협조적 대화 방식사용

Schein(1985) 조직 문화와 조직구성원의 커뮤니케이션 차이위계질서 중시하는 경직된 조직문화 양방향lt 일방적도전과 혁신 강조하는 조직문화 양방향gt 일방적hellip hellip위계질서의 벽 허물고 자유로운 소통강조 남성 과제지향적 ndash 과제달성 위해서라면 약간의 인간관계 희생을 감수 여성 관계지향적- 과제달성보다 관계를 더욱 중시hellip 승낙 얻기 보다 관계유지 선택예 영화선택 상황 (남과 녀)

상대방의 대인관계 유형 파악개인지향적인가 지위지향적인가개인지향적인가 지위지향적인가 개인의 속성(욕구 의도 동기 등)이

중요hellip 개인과 개인의 만남이라고 생각 상대방의 욕구 의도 동기 등

상대방의 의도와 생각이 나와 어떻게 다른 지를 기초로 의사소통

지위적 속성(나이 성 역할hellip ) 역할 대 역할의 만남이라고 생각) 상대의 역할이나 지위에 근거한 기대나 바람을 기초로 의사소통

활용 거절 상황 상사 오늘 당장 기획서를 작성 제출하시오 지시부하 A 죄송hellip 오늘 해야 할 일이 많아서hellip 집에 사정이 있어서hellip 곤란

상사 (이해 불가 자기역할 충실X 무책임한 인상)부하 Arsquo 죄송hellip 본부장님이 지시하신 일 오늘까지 마쳐야 hellip 곤란hellip상사 (금방 납득)

만일 거절이유가 개인적 사정이라면 상대방 납득시키기 보다 그냥 딱 잘라 거절하는 것이 오히려 효과적일 수 있다

미리 파악하는 방법 (tip)상대방의 특성을 미리 파악하여 커뮤니케이션에 활용하는 것이 필요하다 평소의 호칭을 관찰hellip ldquo박과장 김이사 김대리 김교수helliprdquo ldquo아들hellip 우리 정교수helliprdquo ldquo과장이면hellip 해야지 학생의 본분은 공부 열심히helliprdquo 등 역할에 따른 책임을 강조하는 성향hellip - 지위지향적

3 서비스커뮤니케이션

접점의 커뮤니케이션

서비스의 품질 서비스의 질은 다음과 같은 5 개 요인에 의해 결정된다 Connellan 과 Zemke(1993) 패러슈라만 쟈이타믈과 배리(PZB 1988)의 SERVQUAL 모형1 신뢰성 약속한 것을 정확하게 전달2 반응성 고객의 요구(청)에 신속하게 응답3 보증(확신성) 신뢰감을 불러일으키는 능력 4 공감 고객의 개인적인 요구에 대한 배려 고객요구 경청 고객에 대한 관심 고개지향적 시간배려 진심어린

서비스hellip5 유형성 겉으로 드러나는 외적 형태 조건들hellip 외모 시설

Baker(1998) 접점에서 중요한 것은 ldquo첫인상rdquo hellip 첫 60 초밝은 표정 눈맞춤 반갑게 맞이하는 인사말 편안한 분위기 형성

경청하기hellip 책임있게 경청하는 자세 ndash 명확하게 이해하려고 노력하는 자세가 중요 적극적 경청 1 상대가 전달하고자 하는 메시지 내용 뿐만 아니라 그 안에 내재된 동기 정서 욕구 바 램들에 귀 기울이는 것

+ 자신이 이해한 것을 상대방에게 피드백해주는 것2 상대의 말에 대해 나의 평가 의견 충고 분석이나 의문사항을 전달할 수는 있으나 중요한 것은 상대가

의미하는 것이 무엇인지에 초점을 두고 청취하는 것이다 3 적극적 청취는 커뮤니케이션에서 상호간의 부정적 감정에 대한 두려움을 감소 편안하게 관계를 맺을 수 있는

기초를 제공4 또한 상대방이 스스로 문제를 해결할 가능성을 더욱 높이는 효과

-- 상담자정신과의사 등 적극적 경청의 전문가5 상대방의 말을 부연하는 수준에서 더 나가 상대방의 lsquo의사확인rsquo을 구체적으로 할 필요 있다 의사확인 hellip 커뮤니케이션의 정확성 높임

- 상대방의 생각을 내자신의 생각이나 말로 고쳐서 진술하는 형식 사용lt사례 상황 인사개편을 앞둔 시점gt

A 병원장 ldquo박부장은 재무팀장으로 적합하지 않습니다rdquoB 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 재무팀장으로 자격이 없다는 말씀이십니까 ( )B 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 정직하지 않다는 뜻입니까( 0 )A 병원장 아닙니다 그건 아니고 정직하지만 업무추진의 계획성이 없고 지시사항을 잘 잊어버리기 때문에 재무팀장으로 부적합하다는 뜻입니다

- 단순히 문장 단어를 바꾸거나 부연하는 것을 넘어 정확한 상대방의 의도를 파악할 수 있도록 한다

4 세일즈 커뮤니케이션과정

1 아이스 브레이킹2 신뢰형성3 전략적 질문4 해결책 모색5 설득6 결정7

2 조직 갈등과 커뮤니케이션갈등 ldquo둘 또는 그 이상의 실체가 적대적인 심리적 관계 적대적인 상호작용 관계에 의해 연결되어 있는 상황이나 과정rdquo을 의미한다예) 한국 내 보수주의적 가치관 집단과 진보주의적 가치관 집단

의료현장에서 조직의 갈등 ---gthellip 관리비용 증가 치명적 의료사고 직결 가능갈등 초래hellip 부정적 항상 그런 것은 아니다- 집단 간 갈등- 집단 내 결속 강화내부 집단 동요 시 hellip 외부 전쟁 국경선 분쟁 등hellip

1 창조적 갈등관 갈등은 생존을 위한 것이며 조직 성장을 위한 일종의 에너지 역할 가능2 조직행동이론 적당한 정도의 갈등이 있을 때 오히려 성과 높다

복잡한 조직의 경우 갈등해결 보다 상호간 경쟁 부추겨 갈등 자극함이 효과적일 수 있다hellip 경제적 이득 목표로 경쟁심 유발 촉진효과 높일 수 있다 갈등 조장은 필연적이라는 입장

의료현장의 갈등 유형 1 의료진과 환자 가족 간 갈등2 의료조직 내 구성원 간 갈등

갈등 대처 회피

경쟁 수용 협조 타협

갈등 해결 위한 노력1 공감대 형성2 행동의 조화3 말의 속도 조절4 상황에 대한 이해

1 공감대 형성하기 hellip 업무처리 위한 커뮤니케이션 중 뜻밖에같은 동네 초등학교 출신 교회 임을 알게 되면 거리감 급 줄어들게 됨 친한 느낌 절친관계로 발전할 가능성 증가hellip 신뢰구축기반

hellip 병원에서 환자 개인을 상대로 이러한 공감대 형성은 쉽지 않은 일이지만 치열한 병원기관 간 경쟁 환경에서 고객은 자신의 입장에 조금이라도 더 공감해주는 병원을 찾아서 적극적으로 나서고 있다는 점 인식할 필요

hellip 서로 잘 어울릴 수 있도록 서로간 공통점을 만들기 위한 행동과 시도 필요hellip서로간의 차이를 줄일 수 있도록hellip 공감대에 바탕을 둔 조화가 개인간의 인간관계뿐 아니라 직장생활에 대한 만족감을 더 높인다

hellip 사람들은 무의식적으로 혹은 의식적으로 집단 속에서 다른 사람과 함께 있는 것이 편안한지 불편한지를 확인하고자 하는 경향이 있다 가능한 조직 내 다른 사람과 공감대를 형성하고자 노력하는 자세가 필요

hellip 팀웍이 필요한 직업의 경우 팀원들 간 공감대 형성은 중요한 과제

2 행동의 조화

항상 미소짓는 사람 만나면hellip 나도 다리 꼬고 앉아 이야기하는 친구hellip 나도

서로 말이 잘 통하는 사이일수록 서로 에게 행동을 맞춰가는 경향이 있다 서로 어색한 사이거나 싫어하는 관계면 행동의 조화는 발생 X

but 어색한 사이라도 서로 만났을 때 한쪽이 웃어주면 다른 쪽도 웃게 된다 행동의 조화는 갈등 감소 효과 촉발 단 유의사항 의도적으로 지나치게 모방하면 오히려 상대로부터 조롱 당한다는 오해를 유발할 가능성 있음

3 말의 속도 조절 의사소통이 서로 비슷한 목소리 톤과 빠르기 유지하는 경향 있음 환자대할 때 고객의 속도에 맞추어 공감대를 얻어낼 수도 있다

환자(상대)가 아주 느린 속도로 질문하는 데 내가 바쁜 나머지 빠른 속도로 대답하면 그 환자는 그 직원이나 병원에 대해 공감대 형성하기 어려울 수 있다 hellip 통상 의사는 젊은 환자 상대 시 말을 조금 빠르게 어르신의 경우 말의 속도를 늦춰 천천히 함으로써

공감대 형성을 위해 노력할 수 있다

4 상황에 대한 이해 청취자의 입장도 중요하지만 전달자가 상황에 대한 분명한 이해를 확실하게 하는 것도 중요 또한 수신자 역시 송신자의 긍정적인 의도나 상황에 대한 파악필요

직장 내 상사와 부하직원 간 좋은 의도로 부하직원을 나무랄 수도 있다 이 상황 자체를 수용하지 못하면 오해와 갈등 초래hellip 긍정적 의도-바람직한 목표달성 위해 의사소통(행동)하려는 의지

상대방의 가치관에 대한 이해가 중요 사람들은 각자 제각기 고유의 가치관을 소유 그 기준 하에서 좋고 나쁨을 판단하고 해야 할 행동과 하지 말아야 할 행동을 선택한다

예 병원 내 여성근무자의 흡연문제hellip 상사 비정상hellip 도대체가 제정신 vs 흡연 구역인데 뭐가 어때 대립hellip 상사와 대화 할 때 안 피우기

가치관의 차이가 있다는 것을 이해하고 있어야 상대의 행동을 이해 인간관계 더 유연하고 조직에서 협조적임

불평에 대한 인식개선 방문한 고객이 불평을 할 때는 그 병원에 대한 애착이 있다는 증거가 될 수 있다 병원의 직원은 고객의 불평에 대해 무조건 불쾌해하기 보다 고맙게 생각하는 태도도 지녀야hellip 불평내용에 대한 분석 개선시도는 보건의료서비스의 질을 높이는 주요 요소hellip

- (유의) 조직 내에서 ldquo맨날 불평불만만 늘어놓는 사람rdquo이라는 인식 심어주지 않도록 유의 할 필요 있다

• 보건의사소통
• (강의 자료 ndash 1)
• 언어적 커뮤니케이션
• (강의 자료 ndash 2)
• • hellip인간은 ldquo표현의 욕구rdquo 소유
  • 일정한 상징을 통하여 표현하며 국가 민족 역사적 배경에 따라서 다르게 나타날 수 있다
  • hellip 문화에 따라 구성원들이 어떤 사물이나 느낌 감정을 특정한 양식(방법)으로 표현하고자 약속함으로써 특정한 상징을 커뮤니케이션의 수단으로 사용
  • hellip 표현양식 언어적 + 비언어적 커뮤니케이션
  • hellip 언어적 말이나 글로 표현되는 영역
  • 비언어적 얼굴표정 몸동작 태도 입모양
  • hellip 상징을 통해 서로의 생각을 교환하는 ldquo의미의 공유rdquo ndash커뮤니케이션 가능해짐hellip 의미공유가 가능한 상징이 일정한 유형으로 체계화된 것이 언어
  • • hellip모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론(문장론)으로 구분
    • 1 음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법 액센트 말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는 요소 (달딸 물불) hellip말소리 내기 위해hellip 폐-공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)이다 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위
    • 음소(phoneme) p b t d g k 등 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 40여개 정도 각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다 영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp 사용하지 않는 것 Thank you ltOslashgt hellip 잘 안 쓰는 음소hellip발음하기 어려움 소리습득시hellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquo소리체계rsquo를 학습hellip lsquo음성학적 규칙rsquo에 의해 형성영어 stop spring hellip 자음동시에 나오나hellip ldquo스프링rdquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입
    • • 아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)
      • 1개월 ndash 4개월 영아대사 연구
      • Ba ndash 소리와 pa 소리의 차이를 지각하는가
      • 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba 소리 들려줌
      • 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba 소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨
      • 일정시간 계속ndash 더 이상 흥미 유지 X 습관화되면 속도 줌
      • 나중에 pa- 로 바꿈
      • 다시 속도 빨라짐
      • Ba-pa 구별 가능함을 시사
      • 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과hellip
      • 음소 대략 40여개 ndash 일본어 l r 구별 어려움
      • 학습기회 없기 때문에 구별 못함hellip 일본 아이들 la ra 구별하는 실험 실시 hellip 구분가능
      • 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 있음hellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사hellip 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사
      • • 문장론
        • • 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성hellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 문장론
          • 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음
          • 문장 ldquo그 남자가 떠났다rdquo + 분명히
          • Cf 남자가 + 떠났다
          • 그 + 남자
          • 그가 + 떠났다
          • 그남자가 분명히 떠났다(o)
          • 그분명히 남자가 떠났다(X)
          • 구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정
          • • 형태론 소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)를 이룸hellip 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다(여우 개 놀부) 여우같다 술마시면 개가 된다 형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능
            • 예hellip 누나 동생 ndash 독립적 접미사 hellip 읽다hellip 읽기 [--- 기]는 명사로 바꿔주는 기능하므로 하나의 형태소 이나 독립적으로 쓰이지는 않음 읽기는 읽- 의 동사의어근과 -기의 접미어 2개의 형태소 있는 것으로 분석
            • 실용주의론 일상의 상호작용에서 - 상황 문화에 따라- 언어 사용에 적용되는 규칙 - lsquo씹다rsquohellip 윗니와 아랫니 움직여 잘게 자르거나 부드럽게 갈다 곰곰히 생각 의도적으로 꼬집거나 공개적 비난 - 무응답 무시 (개)
            • 언어의 기능 언어- ldquo경험iexcl 구체적 표현 - 문화 성장--- 발전
            • 0 음성언어 순간적 시간 지나면 바로 소멸되는 특성
            • 문자언어 그림-표의-표음문자
            • 1)그림문자사물이나 대상을 나타내는 도형을 그림으로 나타내거나 몇 개의 그림 결합하여 하나의 개념 표현 바위 표 등에 그려짐-이집트그림문자
            • 2)표의문자 뜻을 전달하는 문자 그림이나 상형문자처럼 그것으로 사물을 나타내는 말을 표시한 문자 글자하나하나가 음과는 상관없이 말의 뜻을 나타냄 사물하나하나를 각 문자로 표현삼천만가지 사물-서로다른삼천만가지 문자 hellip한자 Voca 규칙 (X)
            • 3)표음문자 낱낱의 소리를 상징한 부호를 사용하는 문자 사람의 말소리를 기호로 나타낸 문자(소리글자) ndash음소문자와 음절문자로 구분할 수 있다 음소문자-하나의 문자가 하나의 음소에 해당 (일본 가나 키프로스어) 음절문자-하나의 문자가 하나의 음절에 해당
            • (한글 로마 그리스 등) cf 표음성 gt표음성 높은 언어 에스페란토 산스크리트어 그루지야어 바스크 세르비아 크로아티아 핀란드어 등 ldquoiquestcomo esta usted
            • gt표음성 낮은 언어 영어 한글 hellip(영어)발음이 많이 달라짐 철자는 그대로hellip (한글)한글창제시와 비교 지금은 표음성 별로크지X 상징과 의미
            • • 상징의 의미
              • 언어는 일정한 사고방식이나 의미를 교환하는 상징체계hellip
              • 그리스어- lsquo접합하다rsquo ndash 증거를 의미
              • 현대 추상적 사물이나 관념 또는 사상을 구체적인 사물로 나타내는 일 (또는 그 사물을 의미하는 것)
              • hellip 비둘기 lsquo 평화rsquo
              • 자연적 상징 선천적hellip 어떤 자극 받으면 무엇을 뜻하는 지 본능적으로 아는 것
              • hellip 특정감정이나 느낌 받을 때 나타나는 (표현하는) 얼굴 표정
              • 상투적 상징 후천적 학습에 의해 형상화
              • hellip 십자가기독교 희생 슬픔 amp 사랑
              • 표상상징hellip 고차원적 (고급)상징 유형화적 상징hellip 영화 연극 등 예술장르에서 활용
              • 표현된 대상이 어떤 추상적 관념을 상징하는 경우hellip
              • --파랑새- 행복
              • --고도 (孤島)iexclbrvbar 고독 죽음 불행
              • 음산한 분위기 amp 푸른색 조명 정적
              • 기분상징 ndash추상적 감각형식 비인간적 대상이 본래 감정을 가지지 않으면서도 일정한 상태를 지닌 기분을 내포하는 것으로 느끼게 되는 경우hellip
              • 상징주의 서정시 추상미술 소설 시 등에서 특정한 단어나 문장을 통해 슬픔 기쁨 공포의 감정을 구체화하는 것
              • 예 1 한용운 ldquo님의 침묵helliprdquo 님의 침묵
              • 2 프랑스 상징파 시인말라르메 사실주의극에 반대
              • 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창
              • 연극은 시인-극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와 눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응(서로 일치하게 되는)을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장
              • 상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장
              • • 님의 침묵( 감상해 봅시다 )
                • 님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다 푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다 제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다
                • • lt언어적 상징화 과정gt
                  • 인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄
                  • 상징화의 과정
                  • 2 의미
                  • 외연적 의미 인간이 표현한 특정 언어가 지시하는 구체적 사물(개념화)
                  • 내포적 의미 표현한 특정 언어가 사물의 추상적 성질을 표현하는 경우hellip 특정언어 사용하는 인간의 감정
                  • 각 단어의 느낌hellip 암 질병
                  • (cf ldquo운동rdquo) 같은 언어라도 내포적 의미 달라 질 수도
                  • 1)외연적 의미 일정한 말과 사물에 대한반복적 표현으로 연관(연상 association )되어 이미지화되어 기억됨 언어는 사물을 표현하는 상징으로 사물 그 자체는 아님
                  • hellip 명칭 바뀌면 사물자체가 달라지는가
                  • 많다- 억수로 겁나게 대mdash박
                  • 2)내포적 의미 언어가 단순히 특정사물이나 대상 가리키는 것 아니라 말하는 사람의 감정이나 사고도 포함 hellip 높낮이 음색 크기 억양 부드러움 분위기 상황
                  • 정보적 내포 표현하고자 하는 대상의 일반적 성격이나 일반적 개념 정의
                  • 정서적 내포 어떤 말을 들었을 때 느끼는 주관적 감정
                  • 예1 (MC-비만 탈출프로젝트mdash이제 그만 보내버립시다) 듣는 이에 따라hellip 뚱녀 나 가라고 꺼져줄게
                  • 2 잘한다 ndash 자 알ndash 한다
                  • • 언어적 커뮤니케이션의 특징
                    • • 1 언어의 추상성
                      • 지나친 추상적 표현 amp 압축적 표현은 전달에 왜곡발생가능성 초래 ldquo술은 당신의 건강에 좋지 않습니다rdquo( )
                      • 극복방법 구체적 통계자료 제시 amp 정확한 실제적 지적(오해 가능성 줄여야)
                      • 2 언어의 추리성
                      • 1)보고(발생한 사실을 그대로 전하기객관적 증거를 언어로 적절하게 제시하는 것 ldquo기장지역 당뇨환자 1000명rdquo(보건복지부통계자료)
                      • 2)추리(객관사실 바탕으로 공통특성을 유추 매우 많다)hellip ldquo기장지역 당뇨환자 많다rdquo
                      • 3)판단(사실을 표현한 사람의 주관적 느낌을 언어로 표현)hellip 판단과 사실에 대한 보고는 다른 차원 hellip 기장지역에 보건교육 필요로하는 당뇨환자가 많다rdquo
                      • 3 언어의 상황성
                      • 분위기와 상황이 영향을 미치는 중요 요소로 작용hellip 시간 장소 환경
                      • 보건커뮤니케이션 잘 이루어지도록
                      • 환경과 분위기 조성 필요 상황에 맞는 언어사용
                      • 4 언어의 전상징성
                      • hellip 어떤 의미의 표현이기 보다 단순한 감정인 느낌을 표현할 때 hellip 말뜻의 전달보다 감정 이나 느낌 기분을 전달hellip 단순한 인사 별다른 의도없는 사교적 대화로 간단한 인사 서로 관계 확인 나중의 깊은 대화 나눌 수 있는 전초기지 역할
                      • 보건교육 실시 할 때 커뮤니케이션에서 고려할 점
                      • • 시간 장소 환경의 영향
                        • • 상황 어떤 상황일 때 다른 상황보다 더 효과적인가에 관한 실험연구들
                          • 1 타인의존재 ldquo키티제노비스 사건rdquo
                          • Latane amp Darley (주변인 효과)
                          • 뉴욕시 음료수센터 현장연구 판매원이 잠시 상점안쪽으로 갔을 때 두명의건장한 청년들이 ldquo그들은 결코 이것을 보지 못할 거야rdquo라고 중얼거리며 맥주상자를 들고 걸어나감 현장에 한 명이나 두명의고객이 있을 때 실시 혼자 절도목격gt다른 사람과 목격
                          • 점원에게 절도를 보고하는 경향이 유의하게 높았음
                          • hellip 타인의존재는 책임감 분산효과 상황해석의 애매성 cf 촉진효과
                          • • 곤경에 처한 사람-도와줄 것인가
                            • 키티제노비스사건
                            • 뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 30분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요 비명 인근 집과 아파트 살던 38명 목격자 hellip but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고X 사망 20분 후 까지 경찰에 신고x 나중 2분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음
                            • 왜 아무도 나오지 않았을까
                            • 부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것 상황해석 amp 주변인 여부 hellip책임감 분산
                            • • 2 남자대학생 설문지 실시 중 몇분 후 환기창 통해 방에서 연기 들어옴 4분이내 연기 매우 짙어 앞을 보고 정상적 숨쉬기 어려움
                              • 혼자있을 때- 대부분 연기를 조사하기 위해 방안을 돌아다님 75가 4분 이내 연구자에게 보고함
                              • 여려명(2명) 같이 있을 때-10만 보고 ndash다른 사람은 실험협조자였음 의도적으로 가만히 있도록 조성
                              • 연기가 매우 불쾌하고 눈에 띄어 극적임에도 타인의 조용함은 피험자로 하여금 상황을 위험하지 않은 것으로 해석하도록
                              • hellip 상황해석의 애매성
                              • • 상황요인환경적요인 도시크기 오스트레일리아 55개 도시 (소-대규모지역) hellip (5가지 도움의 형태)
                                • 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기
                                • 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기
                                • 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기(온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는) (다중경화증)다발성경화증
                                • 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기
                                • 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기
                                • 도시크기
                                • 소음
                                • 소음은 도움 제공에 방해요인
                                • 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가
                                • -매우 큰 소음 37 lt정상소음 72
                                • 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림
                                • 전형적 거리소음조건 80 행인gt시끄러운 잔디깍는 기계소음15
                                • 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록 동기화하는 효과
                                • 시간압력
                                • 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중(지시)
                                • 1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황
                                • 2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황
                                • 가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가
                                • 변형실험 신학과대학생 대상
                                • 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 바쁜 10 hellip
                                • 변형실험 대화내용을 달리함hellip
                                • 자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip
                                • 바쁜 학생은 70 바쁘지 않은 학생은 80
                                • 교실환경
                                • Wollin amp Montage(1981)삭막한다정한 교실 대학의 강의실
                                • 기관건물풍 회색 칠 교수책상교탁일렬식 책걸상 통풍 밀집 불편함
                                • 매력없는 강의실-보기도 싫고 학업성적에도 영향
                                • Sommer amp Olsen(1980)
                                • lsquo부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자 양탄자 조명부드럽게 다채로운 모빌hellip 학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배-세배 차이
                                • 삭막 흰색벽 희색양탄자 플라스틱책상
                                • 다정 디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터 큰 화초 선명한 색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석-색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가
                                • 서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향
                                • 무선할당학기 중간에 교실바꿈(심리학개론 2수업hellip비디오수업핑계)
                                • 결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp 강의자 평가에서도 매력적인 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip (지식많고 더 재미있고 더 조직적)
                                • 보건교육상담시 주의점
                                • 비언어적 커뮤니케이션
                                • (강의 자료 ndash 3)
                                • • 정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다
                                  • 외적자극-미소 안면표정 눈접촉(시선접촉) 응시몸짓자세 신체적 접촉 공간 시간 행동 의상 및 옷모양새 외모 냄새 음성 관련 준언어(paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양
                                  • 특성
                                  • 의사전달 기능을 가진다
                                  • 미소나 얼굴 찌푸림 껴안기 등의 행동을 통해 잠재적 의식이나 억제된 욕망 두려움의 요인을 파악할 수 있다(표현의 의미와 강도에 따라 정보 전달가능)
                                  • 동일한 행위라도 상황에 따른 의미해석이 전혀 다를 수 있다
                                  • 신뢰도 높은 커뮤니케이션 수단(언어와 비언어 혼용시 진실성 판단은 비언어로 파악되는 경향)
                                  • 일정한 규칙이 적용-특정한 문화 속에서 익혀온 눈접촉 앉은 자세 걸음걸이 인사법 등 문화적 습관을 근거로 규칙을 정형화해 이해함 사회변화나 대인관계 변화시 규칙도 바뀔수 있음
                                  • 전달된 의미의 해석과정에서 항상 애매함이 존재-비일관성 요소있음
                                  • • 비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력
                                    • • 기능
                                      • 1 보완기능 전달하고자 하는 언어메시지를 보완
                                      • (미안해 잘못했어요 고마워 hellip 표정여부-진실성)
                                      • 2 규제기능 비언어적 커뮤니케이션시 행위를 제한하고 조정하는 피드백 기능 수행
                                      • (수업시간 지난 교수님의 열강 학생의 표정)
                                      • 3 대체기능 언어를 대신해 주는 역할 오히려 더 효과적인 경우 있음(조용히 해침묵 손가락)
                                      • 4 강조기능 언어를 강조 중요한 부분의 강조 혹은 감정적 표현에 있어서 특정 메시지를 강조(목소리 강약 목소리 떨림 어깨를 꼿꼿이비굴 축처진 등)
                                      • 영향력
                                      • 비언어적 커뮤미케이션이 언어보다 훨씬 더 영향력 클 수 있다 즉각적 대응이 필요한 상황에서 언어보다 비언어 효과적hellip 검사 amp 기자
                                      • 인간은 많은 감각을 활용하는 다감각적 존재(Multi-sensorial being) 하루 말하기10-11분
                                      • 의미전달에 언어 35 비언어 65 사용
                                      • 비언어적 커뮤니케이션 의존도 학자별 차이있으나 약 60-80-93
                                      • • 비언어적 커뮤니케이션 중요성
                                        • • 의사의 신체언어
                                          • 의사의 태도와 느낌이 환자에게 전해지는 메시지의 55는 신체언어hellip
                                          • 75쪽(표4-1참조) amp 77쪽 (표4-2) 참조
                                          • McMasters Univ 카아 교수(Carr)연구
                                          • 40명의 공포증 환자 실험hellip 컴퓨터화된 프로그램치료실제 치료사에 의한 치료hellip 어느쪽 선호
                                          • 50환자 컴퓨터프로그램화된 치료선호hellip 덜 권위적으로 인식
                                          • hellip 눈썹을 올리기 손가락 책상 두드리기 시계보기
                                          • • 비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형
                                            • • 1 신체적 언어
                                              • 얼굴표정 (뒤)
                                              • 눈맞춤
                                              • 몸동작
                                              • 신체접촉
                                              • 목소리어조
                                              • 2 공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식
                                              • 대인간 거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이
                                              • • 친밀한 거리
                                                • 개인적 거리
                                                • 사회적(사교적) 거리
                                                • 공적 거리
                                                • 3 시간
                                                • 4 옷 장식 화장
                                                • 후광 효과 (halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상(예 얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향
                                                • • 잘생긴 사람-친절 예의 사교적 유능 호감
                                                  • hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요
                                                  • • 비언어적(nonverbal) 의사소통
                                                    • • 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식
                                                      • 가시적 채널
                                                      • 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동
                                                      • 부언어적 채널
                                                      • 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것
                                                      • 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세
                                                      • • 가시적 채널
                                                        • • 1) 눈접촉 (눈맞춤)
                                                          • 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현
                                                          • 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호
                                                          • But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미
                                                          • 남녀미팅상황 실험79쪽 참조남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시 미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌
                                                          • 2)얼굴표정
                                                          • hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다 (행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다)
                                                          • hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시
                                                          • hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현
                                                          • 3) 제스처-신체언어
                                                          • 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다
                                                          • hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의
                                                          • 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기
                                                          • 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세
                                                          • 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세)
                                                          • 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로
                                                          • 4)신체접촉
                                                          • 악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한 관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가
                                                          • • 2 부언어적 채널
                                                            • • 음성의 고저 크기 속도 강약 리듬
                                                              • 억양 지연(주저) 정도
                                                              • hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게
                                                              • 더 천천히 하는 경우
                                                              • hellip혹은 더 작게
                                                              • 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공
                                                              • But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야
                                                              • lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분
                                                              • • 거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자 ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈
                                                                • • 거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법
                                                                  • 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다
                                                                  • 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고 말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문
                                                                  • 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에 나타나는 현상
                                                                  • 눈을 맞추지 않는다
                                                                  • 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세
                                                                  • 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다
                                                                  • 눈동자가 축소된다
                                                                  • 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서
                                                                  • 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대
                                                                  • 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함
                                                                  • 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이 아니라고 생각한다
                                                                  • 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다
                                                                  • • 보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션
                                                                    • • 1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다
                                                                      • 2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다
                                                                      • 3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성
                                                                      • 4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)
                                                                      • 5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요
                                                                      • • 대인적 커뮤니케이션
                                                                        • (강의 자료 ndash 4)
                                                                        • • 두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생)
                                                                          • 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가
                                                                          • 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과 사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다
                                                                          • 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적 행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다
                                                                          • • 상담의 기본원리
                                                                            • • 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정
                                                                              • 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성
                                                                              • 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로 관여하는 자세
                                                                              • 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중
                                                                              • 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단X
                                                                              • 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원
                                                                              • 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인
                                                                              • • 상담의 특성
                                                                                • • 1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계
                                                                                  • hellip 내담자 중심관계
                                                                                  • 2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지
                                                                                  • 3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적 이해와 응용능력필요
                                                                                  • 4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리
                                                                                  • 5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결
                                                                                  • • 상담의 과정
                                                                                    • • (내담자 입장)
                                                                                      • 자기이해
                                                                                      • 자기수용
                                                                                      • 자기개방
                                                                                      • 자기주장
                                                                                      • • 상담기법과 자질
                                                                                        • • 상담기법(상담자 입장)
                                                                                          • 1 관심기울이기
                                                                                          • 2 공감적 반응(반영)
                                                                                          • 3 경청(적극적 경청)
                                                                                          • 4 자기노출
                                                                                          • 상담자의 자질
                                                                                          • 상담자의 진실성
                                                                                          • 치료적 인간으로서의 상담자
                                                                                          • 객관적 통찰력
                                                                                          • 자기자신에 대한 이해
                                                                                          • 내담자에 대한 존경심
                                                                                          • 심리학적 전문지식
                                                                                          • • 개인 의료 상담
                                                                                            • • 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세
                                                                                              • 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)
                                                                                              • 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등
                                                                                              • 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동
                                                                                              • 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과
                                                                                              • • 간호사 상담 제도
                                                                                                • • 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화
                                                                                                  • 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점
                                                                                                  • 일본SOAP형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력
                                                                                                  • S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록
                                                                                                  • O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록
                                                                                                  • A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록
                                                                                                  • P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록
                                                                                                  • • 간호사 상담 제도
                                                                                                    • • 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유
                                                                                                      • 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음
                                                                                                      • (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에 대한 자세한 설명
                                                                                                      • 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입
                                                                                                      • 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구
                                                                                                      • • 건강증진 상담
                                                                                                        • • 질문하기
                                                                                                          • -개방형 질문폐쇄형 질문
                                                                                                          • 개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능
                                                                                                          • Q 축제때 윤밴온다좋아요
                                                                                                          • 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요
                                                                                                          • 2 초점맞춤식 질문
                                                                                                          • 좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이 눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip
                                                                                                          • 3 바꿔말하기
                                                                                                          • • 상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례)
                                                                                                            • • 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반
                                                                                                              • 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다
                                                                                                              • • 상담 시 피해야 할 위험요소
                                                                                                                • • 조언하기
                                                                                                                  • 내담자를 비난하기
                                                                                                                  • 화제를 부적절하게 바꾸기
                                                                                                                  • 방어하기
                                                                                                                  • 거짓 안심시키기
                                                                                                                  • 환자 판단하기
                                                                                                                  • 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기
                                                                                                                  • 도덕적인 관점에서 판단하기
                                                                                                                  • 한꺼번에 많은 질문을 던지기
                                                                                                                  • 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기
                                                                                                                  • 말 되받아 반복하기
                                                                                                                  • 어린아이 다루듯 하기
                                                                                                                  • 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기
                                                                                                                  • 감정을 합리화시키기
                                                                                                                  • 단절 된 침묵
                                                                                                                  • 왜라는 질문하기
                                                                                                                  • • 조직 내 갈등사례 (출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극
                                                                                                                    • I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125)
                                                                                                                    • • 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다
                                                                                                                      • 김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다
                                                                                                                      • 그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다
                                                                                                                      • • 생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례
                                                                                                                        • • 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다
                                                                                                                          • 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3가지 원인을 분석 제시할 것)
                                                                                                                          • A병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서)
                                                                                                                          • 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다
                                                                                                                          • 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오
                                                                                                                          • 조별로 4가지 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                          • • II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227)
                                                                                                                            • • 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다
                                                                                                                              • 회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다
                                                                                                                              • 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다
                                                                                                                              • 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서 세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수 있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다
                                                                                                                              • 세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다
                                                                                                                              • 토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다
                                                                                                                              • • 생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례
                                                                                                                                • • 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까
                                                                                                                                  • 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다
                                                                                                                                  • 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다
                                                                                                                                  • 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가
                                                                                                                                  • 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                                  • • 나-메시지
                                                                                                                                    • • 상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법
                                                                                                                                      • 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동
                                                                                                                                      • 소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우
                                                                                                                                      • 공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우
                                                                                                                                      • Cf 너-메시지
                                                                                                                                      • • 상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다
                                                                                                                                        • • lt나-메시지gt
                                                                                                                                          • ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술)
                                                                                                                                          • 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)
                                                                                                                                          • 나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)
                                                                                                                                          • • 효과적인 의사소통
                                                                                                                                            • • 나-메시지
                                                                                                                                              • 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님
                                                                                                                                              • 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용
                                                                                                                                              • 상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우
                                                                                                                                              • • 태도와 행동
                                                                                                                                                • • 태도- 행동결정
                                                                                                                                                  • But 다른 사례들 목격가능hellip A를 싫어하는 B 반갑게 인사하다
                                                                                                                                                  • 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66개 호텔과 184개 레스토랑 방문
                                                                                                                                                  • -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황
                                                                                                                                                  • -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공
                                                                                                                                                  • But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128개 시설 중 92 거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음
                                                                                                                                                  • • 관련 연구들(일치 or 비일치)
                                                                                                                                                    • • 관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도
                                                                                                                                                      • (전화편지 포함)간 비일관성
                                                                                                                                                      • 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총11개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의 예약신청 6개 식당에서 거절
                                                                                                                                                      • 일관성 보인 사례
                                                                                                                                                      • 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3년 동안
                                                                                                                                                      • Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음
                                                                                                                                                      • No ldquo 19 ldquo
                                                                                                                                                      • Kelley와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동 일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음
                                                                                                                                                      • • 태도와 행동
                                                                                                                                                        • 1 태도의 강도
                                                                                                                                                        • • 1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼
                                                                                                                                                          • -Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음
                                                                                                                                                          • 2 개인적 경험 유무
                                                                                                                                                          • -Regan과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대1년생
                                                                                                                                                          • 임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)
                                                                                                                                                          • 3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인
                                                                                                                                                          • 4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면 관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)
                                                                                                                                                          • • 2 태도의 안정성
                                                                                                                                                            • • 1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다
                                                                                                                                                              • 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)
                                                                                                                                                              • 2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다
                                                                                                                                                              • • 보건행태이론-태도관련 행동변화이론
                                                                                                                                                                • • 1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과 연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)
                                                                                                                                                                  • 2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정
                                                                                                                                                                  • 기대-가치접근 (expectancy -value)
                                                                                                                                                                  • 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기)
                                                                                                                                                                  • 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각
                                                                                                                                                                  • 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다
                                                                                                                                                                  • 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을 중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기
                                                                                                                                                                  • hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는 입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님
                                                                                                                                                                  • 3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의 신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다
                                                                                                                                                                  • • 직접 강화효과
                                                                                                                                                                    • 균형이론(balance theory Heider)
                                                                                                                                                                    • • 1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가
                                                                                                                                                                      • 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상
                                                                                                                                                                      • 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자 한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다
                                                                                                                                                                      • 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한 조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다
                                                                                                                                                                      • 좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형
                                                                                                                                                                      • • 인지부조화이론(Festinger)
                                                                                                                                                                        • • 태도 ndash행동 간 비일관성
                                                                                                                                                                          • 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향
                                                                                                                                                                          • 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로 바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법
                                                                                                                                                                          • 지루한 일(돈 때문에 필요)
                                                                                                                                                                          • 재미없는 교과목 수강(필수 학점)
                                                                                                                                                                          • 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip
                                                                                                                                                                          • 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함
                                                                                                                                                                          • • 프로스트- 두 갈래길
                                                                                                                                                                            • • 노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다 나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서 오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지 바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다 그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다 그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어 아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만 그 날 두 길에는 낙엽을 밟은 자취는 없었습니다 아 나는 다음날을 위하여 한 길은 남겨 두었습니다 길은 길에 연하여 끝 없으므로 내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서 훗날에 훗날에 나는 어디선가 한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다 숲 속에 두 갈래 길이 있었다고 나는 사람이 적게 간 길을 택했다고 그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고
                                                                                                                                                                              • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                • • 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다
                                                                                                                                                                                  • 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할 가능성
                                                                                                                                                                                  • 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시 그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성
                                                                                                                                                                                  • hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화
                                                                                                                                                                                  • hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀 염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수
                                                                                                                                                                                  • 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게 작용한다
                                                                                                                                                                                  • 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉 일관성 조화를 회복시키려는 노력
                                                                                                                                                                                  • 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것
                                                                                                                                                                                  • 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나 아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제
                                                                                                                                                                                  • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                    • • 의사결정 후의 부조화
                                                                                                                                                                                      • hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택 결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가)
                                                                                                                                                                                      • ldquo가지 않은 길rdquo
                                                                                                                                                                                      • 사지 않은 아이폰갤럭시
                                                                                                                                                                                      • hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다
                                                                                                                                                                                      • hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴
                                                                                                                                                                                      • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                        • • 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을 알았을 때 생김
                                                                                                                                                                                          • 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X
                                                                                                                                                                                          • 종말론 포기X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기
                                                                                                                                                                                          • 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히 기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력
                                                                                                                                                                                          • 2 태도와 상위한 행동
                                                                                                                                                                                          • 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예)
                                                                                                                                                                                          • -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로 행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)
                                                                                                                                                                                          • but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요
                                                                                                                                                                                          • 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이 있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • -상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협
                                                                                                                                                                                          • -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다 의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip)
                                                                                                                                                                                          • Festinger amp Carlsmith의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우 재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임
                                                                                                                                                                                          • 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임X돈X 조건
                                                                                                                                                                                          • 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12)
                                                                                                                                                                                          • 20달러 (-05 ) (-25)
                                                                                                                                                                                          • 통제 (-45 ) (-62)
                                                                                                                                                                                          • -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까
                                                                                                                                                                                          • • 로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론
                                                                                                                                                                                            • • 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식 확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지
                                                                                                                                                                                              • 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다
                                                                                                                                                                                              • lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득
                                                                                                                                                                                              • 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사
                                                                                                                                                                                              • 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시
                                                                                                                                                                                              • -흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈
                                                                                                                                                                                              • -새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴
                                                                                                                                                                                              • 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사
                                                                                                                                                                                              • 인지적 변화 발생
                                                                                                                                                                                              • -예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한 일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨
                                                                                                                                                                                              • 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴
                                                                                                                                                                                              • • 카츠의 기능이론
                                                                                                                                                                                                • • 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다
                                                                                                                                                                                                  • 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기
                                                                                                                                                                                                  • 수단적 실용적 기능
                                                                                                                                                                                                  • 자기방어 기능
                                                                                                                                                                                                  • 가치 표현기능
                                                                                                                                                                                                  • 지식기능
                                                                                                                                                                                                  • • 방어기제
                                                                                                                                                                                                    • • 허세
                                                                                                                                                                                                      • 반동형성
                                                                                                                                                                                                      • 동일시
                                                                                                                                                                                                      • 수동-공격적 행동
                                                                                                                                                                                                      • 투사
                                                                                                                                                                                                      • 전치
                                                                                                                                                                                                      • 부정
                                                                                                                                                                                                      • 통제
                                                                                                                                                                                                      • 신체화
                                                                                                                                                                                                      • 승화
                                                                                                                                                                                                      • 행동화
                                                                                                                                                                                                      • 이타주의
                                                                                                                                                                                                      • 억제
                                                                                                                                                                                                      • 왜곡
                                                                                                                                                                                                      • 예견
                                                                                                                                                                                                      • 합리화
                                                                                                                                                                                                      • 해리
                                                                                                                                                                                                      • 퇴행
                                                                                                                                                                                                      • 유머
                                                                                                                                                                                                      • 회피
                                                                                                                                                                                                      • • 집단프로그램
                                                                                                                                                                                                        • • 1 피드백 실습
                                                                                                                                                                                                          • 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다
                                                                                                                                                                                                          • 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다
                                                                                                                                                                                                          • 2 생존자
                                                                                                                                                                                                          • 유인물참조
                                                                                                                                                                                                          • 대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가
                                                                                                                                                                                                          • Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우
                                                                                                                                                                                                          • • 7 공중커뮤니케이션
                                                                                                                                                                                                            • • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 청중분석
                                                                                                                                                                                                              • 여론리더십
                                                                                                                                                                                                              • 화자의 공신력
                                                                                                                                                                                                              • 구두발표프리젠테이션
                                                                                                                                                                                                              • 강연
                                                                                                                                                                                                              • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo
                                                                                                                                                                                                              • 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적 방법 통해 메시지 전달
                                                                                                                                                                                                              • 연설 강의 구두보고 신제품설명회등
                                                                                                                                                                                                              • • 청중분석(참석자정보)
                                                                                                                                                                                                                • • 인구통계학적 특성
                                                                                                                                                                                                                  • 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등
                                                                                                                                                                                                                  • 지위 및 경력
                                                                                                                                                                                                                  • 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등
                                                                                                                                                                                                                  • 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등)
                                                                                                                                                                                                                  • 개인특성 성격 취미 가치관
                                                                                                                                                                                                                  • lt고려할 사항gt
                                                                                                                                                                                                                  • 전달내용의 구성
                                                                                                                                                                                                                  • 수준별 사용할 언어(용어)
                                                                                                                                                                                                                  • 사용할 사례
                                                                                                                                                                                                                  • 유머의 수준
                                                                                                                                                                                                                  • 전달방법
                                                                                                                                                                                                                  • 장소 설명시간 전체수행시간
                                                                                                                                                                                                                  • 예상되는 질문 확인
                                                                                                                                                                                                                  • 마이크의 종류와 상태
                                                                                                                                                                                                                  • 배부할 유인물 수량
                                                                                                                                                                                                                  • 목소리억양
                                                                                                                                                                                                                  • 삽화나 그림의 삽입 정도
                                                                                                                                                                                                                  • 프리젠테이션 배경 및 글자색
                                                                                                                                                                                                                  • 진행 보조요원 유무
                                                                                                                                                                                                                  • 도입 부분과 결말부분 준비
                                                                                                                                                                                                                  • • (강의 자료 ndash 5)

1 SWOT 분석 matrix

social (사회) social (사회)

competition (경쟁) competition (경쟁)

economic (경제) economic (경제)

politic (정치) politic (정치)

technology (기술) technology (기술)

information (정보) information (정보)

client (고객) client (고객)

기회요인 Opportunities 위협요인 Treats

강점 Strength 약점 Weakness

Man (사람) Man

Material (물자) Material

Money (돈) Money

Information (정보) Information

Time (시간) Time

Image (이미지) Image (이미지)

2 SWOT 분석을 활용한 전략 도출

O (기회) T (위협)

S (강점) SO 전략 ST 전략

W (약점) WO 전략 WT 전략

3 중점전략 선정 SWOT analysis 를 위한 매트릭스 표

Opportunities Threats

Strength Weakness

3 SWOT 분석의 방법 1) 외부환경 분석(Opportunities Threats)

자신을 제외한 모든 것(정보)을 기술한다 - 좋은 쪽으로 작용하는 것은 기회 나쁜 쪽으로 작용하는 것은

위협으로 분류한다 언론매체 개인 정보망 등을 통하여 입수한 상식적인 세상의 변화 내용을 시작으로

당사자에게 미치는 영향을 순서대로 점차 구체화한다

인과관계가 있는 경우 화살표로 연결한다

동일한 data 라도 자신에게 긍정적으로 전개되면 기회로 부정적으로 전개되면 위협으로 나뉘어진다

외부환경분석에는 SKEPTIC check list 를 활용하면 편리하다

2) 내부환경 분석(Strength Weakness) 경쟁자와 비교하여 나의 강약점을 분석한다

강약점의 내용 보유하거나 동원 가능하거나 활용 가능한 자원(resources)

example SWOT 분석의 실제

문제

어느 학생이 학교를 졸업한 후 학업을 계속할 것인지 취직할 것인지를 결정하려고 한다 학업을 계속하든 취직을

하든 간에 10 년간은 직장생활을 하고(기업경영관리를 배우기 위해) 그 후에는 창업하기로 계획하고 있다고

가정하자

상황 2 년

목적 진학이냐 취직이냐를 결정

순서 외부환경 분석(Opportunities Threats) 내부환경 분석(Strength Weakness)

4 SWOT 분석을 이용한 전략의 수립

1) 전략도출

SWOT 분석의 결과 얻어진 것 중 핵심적인 SWOT 을 대상으로 하여 전략을 도출한다

SO(강점을 가지고 기회를 살리는 전략)

ST(강점을 가지고 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

WO(약점을 보완하여 기회를 살 리는 전략)

WT(약점을 보완하면서 동시에 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

기회 혹은 강점이 없다고 실망하는 자는 미래를 개척하지 못하는 자이다

2) 중점전략 선정 도출된 전략 중 가급적 적은 수의 것을 중점전략으로 선정한다

선정방법 목적달성의 중요성 실행가능성 남과 다른 차별성(자신의 상황에 가정 적합한 것)

어느 학생의 SWOT analysis 결과 matrix

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 기업발전 rarr 신규인력충원 필요 rarr 신입사원취업에 유리

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 고연봉 발탁승진

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 당분간 기업의 충원 없음 rarr 취업곤란

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 나의 무능 rarr 저연봉 명예퇴직

E(경제) 구조조정 가속화 rarr 외국자본의 국내유입 활성화 rarr 초대형 다국적 기업 입사기회 확대

P(정치) 국가적 위기 rarr 노사정 단합에 유리 rarr 경제안정사회안정 rarr 회사안정 rarr 사원안정

T(기술) 의학발달 rarr 장수 rarr 실버산업 생명공학 우주해양분야 기술발전 rarr 해당분야 취업기회

I(정보) 인터넷 시대 rarr 인터넷에 능숙 rarr 입사선배보다 정보면에서 우위확보 가능

C(고객) 부모님선생님 취업 진학 결정은 나에게 맡김 rarr 상위학교 진학 rarr 전문분야 학습기회 있음

E(경제) IMF rarr 기업이익 감소 rarr 국민소득감소 rarr 나의 소득감소

P(정치) 이익집단 난립 rarr 노사정 화합곤란 rarr 경제불안사회불안 rarr 회사불안 rarr 사원불안

T(기술) 대형화 초고속화 rarr 대형사고 rarr 단명

I(정보) 인터넷 시대 rarr 컴맹이면 정보 바보화

C(고객) 부모님 무조건 취업을 원함 rarr 상위학교 진학 불가 rarr 전문분야 학습기회 상실

Opportunities Threats Strength Weakness

Man 체력장 특급 감기도 거의 안 걸림 친구 많음 명문대 인기학과 졸업 선후배와 유대관계가 강함 00특기 보유 컴퓨터운용능력 탁월 외국어능력 탁월

Material 부모님으로부터 집자동차를 선물 받을 수 있음 노트북 보유Money 부모님 재산 10억Information 직장생활을 하게 될 00 분야 및 학교에서 전공한 00 분야의 정보를 전문가 수준으로 보유

Time 전력투구할 수 있는 시간적 여유 풍부

Image 좋은 인상 좋은 매너 신용도 높음

Man 늘 몸이 피곤함 친구선후배 없음 비명문대 비인기학과 졸업 특기없음 컴맹 외국어능력 낮음

Material 없음

Money 부모님 재산 거의 없음 진학 지원 기대할 수 없음Information 학교공부 이외의 정보 없음 전공한 분야도 깊이가 없음

Time 아르바이트로 다른 시간 내기가 매우 어려움

Image 첫인상이 나쁨 매너신용도 낮음

[활용] SWOT 분석방법 활용하여 자신의 현 상황과 인생의 VISION 을 설정하시오

SWOT 분석표를 활용한 전략 도출 (사례)

[기회]외국기업의 국내진출 활성화

능력위주의 인사

[위협]국내 대기업의 신입사원채용 기피 rarr 입사확률 낮음 명문대 출신 우대 및 사내 파벌화

[강점]탁월한 수준의 영어인터넷 실력

외국회사에 입사대기업포기 영어와 인터넷을 필요로하는 중소기업 입사 진학하여 MBA 취득

SO 전략 ST 전략 [약점]비명문대 출신대학원진학에 대한 부모의 경제적 후원 어려움

WO 전략 WT 전략

비명문대 출신도 능력만 있으면 대접을 해주는 대기업에 입사

대학원은 명문대에 장학생으로 진학 후 2 년후 국내경기가 활성화되면 취업선배가 경영주인 기업 또는 선배가 많은 기업에 입사

2 채널 및 도구 선택과 메시지 개발

1 메시지 전달방식

의도된 반응hellip

캠페인 메시지 접했을 때 나올 수 있는 반응자극에 대한 학습- gt개념화 산출 ndashgt 행동실천우선 메시지에 대한 노출과 메시지 처리과정을 필요로 한다주의집중 요구

첫 메시지에 대한 노출 이후hellip 보다 세부적구체적 내용을 보내거나 다른 미디어를 통한 메시지 전달 시 더욱 효과적일 수 있다

단기기억단기기억단기기억 장기기억장기기억장기기억

자극자극자극

반응반응반응

기억의기억의 구조론에서구조론에서 ldquoldquo망각망각rdquordquo은은 단기단기-- 장기로장기로 전환되지전환되지 못할못할 때때 발생발생기억의기억의 과정론에서는과정론에서는 처리수준의처리수준의 차이로차이로 설명설명-- 얕은얕은 처리처리깊은처리깊은처리

(Short Term Memory STM)

bull 7 Chunk (청킹)bull 일시적 (약20- 30초)bull 리허설 실패쇠퇴로 망각

- 음운부호 저장(전화번호)

(Long Term Memory LTM)

무제한

영구적

인출실패 간섭

- 일상기억(개인적 경험) 의미기억문제해결전략사고기술사실개념)

- 장기기억속 정보는 관계성 연관성 있는 조직으로 구성

기억의기억의 구조구조

감각기억(감각등록기)

bull용량 대량 무제한bull양상 정확한 감각bull지속시간 순간bull소멸시간에 따른

소멸bull시각(1초)청각(4초)

후각 미각촉각

단기감각저장단기감각저장

주요개념주요개념

선택적선택적 주의주의 집중집중(Selective (Selective attention)attention)

-- 칵테일파티효과칵테일파티효과helliphellip감각기억에서감각기억에서 많은많은 양의양의 막대막대

한한 자극이자극이 들어올들어올 때때 지엽적인지엽적인것은것은 지나쳐버리고지나쳐버리고 중요한중요한 것것을을 선택하여선택하여 걸러내는걸러내는 여과과여과과정정helliphellip선택적으로선택적으로 주의를주의를 기울이기울이는는

장기기억

단기감각저장고

단기기억

처리과정 캠페인 메시지를 통해 형성되는 정신적 이해로 이후 개념 찬성 혹은 반대 의견 및 자신의 경험을 바탕으로 한 메시지 연결 및 감정적 반응을 수반한다

이러한 처리과정은 캠페인 메시지에 대한 기존의 입장이나 지식 견해에 따라 청중에 따라 차이 있다

W

QOOK1)하나를 들어준 사람은 나중에 열을 들어준다 문간에 발 들여 놓기 현상(foot-in-the door phenomenon(effect))hellip 작은 요청을 들어주면 나중에 큰 요청을

들어주게 되는 경향이 있다 누군가에게 문에 발을 들여놓도록 허용하게 되면 집안으로 들어오는 것을 막을 수 없다는 의미hellip

ldquo영화 fanny gamerdquo ndash ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo (아주 오래된 독일 영화였던 것 같은 데hellip 화면의 전반적 분위기가 화이트 톤이어서 공포영화인줄 모르고 보게 되었죠 hellip 이웃에 ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo 하면서 접근해서 천천히hellip 공포hellip 설마 설마 하면서 보다가 끝까지 보고 충격 받았던 적이 있었죠 해피엔딩은 아니어도 권선징악은 있으려나 했는데 아니더라구요 공포영화인줄 알았으면 무서워서 감히 엄두도 못 냈을 텐데hellip)hellip 헌금 헌혈 물건판매hellip 사지 않아도 좋으니 제 말을 잠깐만 들어주세요 화장실 물 좀hellip 샘플만 받아가세요 설문조사만hellip교통안전 자원봉사자hellip

lt관련연구gt집단 1 지역주민에게 안전운전 합시다 라는 크고 보기 흉한 스티커 부착요구(대문)hellip 약 17 수락hellip 집단 2 작은 스티커 (8cm ) 부착 요구 (대부분 응함)hellip 2 주 후 hellip 크고 흉한 스티커부착 요구 약 76수락

hellip 설득대상에 설득이 어려운 주제의 경우 설득 위해 어떻게 접근해야 효과적인지 hellip 시사 작은 것부터 시작

낮은 공 절차(lowball procedure)

기억실험- 기억의 처리 수준(Craikamp Lockhart 1972)

TABLE APPLE chair bananahellip

집단1 제시된 단어의 시각적 형태를 판단하게 함hellip단어들이 대문자소문자hellip

집단2 제시된 단어의 발음 음운유형을 판단하게hellip[e eihellip]집단3 단어의 의미를 판단하게hellip가구범주인지 과일범주인

지를 hellip

사전에 기억 검사할 것이라는 점을 알리지 않고 보여줌hellip집단 별 처리수준이 달리 작용기억검사 결과 의미범주조건gt음운유형gt시각형태

일단 어떤 것을 하도록 동의하게끔 유도행동 개입된 후 응종의 부담을 느낌-경쟁사 차 가격보다 낮게 제시-사겠다는 동의 차 판매조건 변해 비싸게 됨-부담 증가 구입

면전에서 문닫기 효과(door- in- the- face effect)-터무니 없는 요구(개입)Ex 2 년 동안 소년원에서 비행청소년 상담해주세요 거의 모든 이 N0 면전 문닫기 -그 후 훨씬 낮은 적은 개입 요구Ex 아이들 동물원 구경 감독 Yes 적은 요청을 양보로 해석 응종의 압박 느낌-돈빌리기(사기꾼)hellip 1억hellip 1천 부족 급 500(300만)hellip 실제 500(300만)

9 보건 의료조직과 보건커뮤니케이션

1 의료진과 환자간 커뮤니케이션의 특징2 의료진 간3 의료진과 보호자간4 환자와 보호자간

커뮤니케이션 방해요소1 역할 불확실2 책임소재 관련 갈등hellip 책임의 소재가 어디에 있는가 (귀인)

3 권력의 차이 4 사용하는 용어 및 시각의 차이

귀인이론귀인이론bullbull 귀인귀인(attribution) (attribution)

행동의행동의 원인에원인에 대해대해 사람들이사람들이 판단하는판단하는 방식에방식에 대대하여하여 연구연구

bullbull 자신이나자신이나 타인의타인의 행동에행동에 대한대한 원인을원인을 모르면모르면 우리우리는는 자신과자신과 타인의타인의 예측할예측할 수수 없고없고 통제할통제할 수도수도 없없다다Weiner(1974)Weiner(1974)-- 성취성취 상황에서상황에서 성공이나성공이나 실패의실패의 원원인을인을 어떻게어떻게 어떻게어떻게 지각하는가지각하는가

안정성차원안정성차원원인위치원인위치 안정성안정성 불안정성불안정성내부내부외부외부

능력능력과제난이도과제난이도

노력노력((일시적인일시적인))운운재수재수

귀인이론귀인이론귀인의귀인의 결과는결과는 우리의우리의 사회적사회적 행동의행동의 원인이원인이 된다된다ltlt생각해생각해 봅시다봅시다gt gt bullbull 버스버스 안에서안에서 쓰러진쓰러진 남자남자 helliphellip도와줄도와줄 것인가것인가((상황예상황예 무거운무거운 짐짐 술병술병 노약자노약자 ))bullbull 지하철지하철 물건을물건을 파는파는 사람사람helliphellip팔아줄팔아줄 것인가것인가((학생처럼학생처럼 보이는보이는 고아고아 노숙자노숙자 자선단체자선단체 병자병자

장애인장애인 조직의조직의 일원일원helliphellip))bullbull 수업시간수업시간 졸고졸고 있는있는 학생학생 딴짓하는딴짓하는 학생학생

통제성통제성 차원차원원인위치원인위치 통제가능성통제가능성 통제불가능통제불가능내부내부외부외부

9 3 조직문화와 커뮤니케이션

내면적 가치공유된 가정-- 행위습관 -- 상징물언어 (삼성SK)

조직 문화와 남녀간 커뮤니케이션 방식의 차이

귀인편향귀인편향bullbull 행동에행동에 대한대한 사람들의사람들의 원인원인 추정은추정은 대부분대부분 합리적이나합리적이나

오류를오류를 범하는범하는 경우도경우도 많다많다1)1) 기본기본 귀인오류귀인오류

타인행동이나타인행동이나 자기행동의자기행동의 결과에결과에 대해대해 일반적으로일반적으로 외부외부귀인보다귀인보다 내부귀인내부귀인 하려는하려는 경향경향((예예 행위자의행위자의 성격성격 기질기질 동기동기 등에서등에서 이유를이유를 찾음찾음))

2)2) 현저성현저성 편향편향여러여러 가능한가능한 원인들원인들 중중 특출한특출한 것을것을 그그 행동의행동의 원인으로원인으로지각지각((평소하지평소하지 않던않던 특별한특별한 것이것이 있었을있었을 경우경우 그것은그것은 원원인으로인으로 지목될지목될 가능성가능성 큼큼((예예 부러진부러진 칫솔칫솔helliphellip징크스징크스))

3)3) 행위자행위자-- 관찰자관찰자 편향편향행위자는행위자는 주로주로 자신의자신의 행동행동 원인을원인을 외부적인외부적인((상황상황) ) 것에것에두는두는 반면반면 관찰자는관찰자는 주로주로 그그 행동의행동의 원인을원인을 행위자의행위자의 내내부적인부적인((성격특성성격특성))것에것에 귀인하는귀인하는 경향이경향이 크다크다 ((예예 늦은늦은귀가로귀가로 말다툼하는말다툼하는 엄마와엄마와 딸딸))

4)4) 자존심자존심 보호보호 편향편향잘되면잘되면 내탓내탓 잘못되면잘못되면 남의남의 탓탓 여우와여우와 신포도신포도

(Tannen 1995) hellip 남성 대결적 대화방식 사용 선호여성 상호협조적 대화 방식사용

Schein(1985) 조직 문화와 조직구성원의 커뮤니케이션 차이위계질서 중시하는 경직된 조직문화 양방향lt 일방적도전과 혁신 강조하는 조직문화 양방향gt 일방적hellip hellip위계질서의 벽 허물고 자유로운 소통강조 남성 과제지향적 ndash 과제달성 위해서라면 약간의 인간관계 희생을 감수 여성 관계지향적- 과제달성보다 관계를 더욱 중시hellip 승낙 얻기 보다 관계유지 선택예 영화선택 상황 (남과 녀)

상대방의 대인관계 유형 파악개인지향적인가 지위지향적인가개인지향적인가 지위지향적인가 개인의 속성(욕구 의도 동기 등)이

중요hellip 개인과 개인의 만남이라고 생각 상대방의 욕구 의도 동기 등

상대방의 의도와 생각이 나와 어떻게 다른 지를 기초로 의사소통

지위적 속성(나이 성 역할hellip ) 역할 대 역할의 만남이라고 생각) 상대의 역할이나 지위에 근거한 기대나 바람을 기초로 의사소통

활용 거절 상황 상사 오늘 당장 기획서를 작성 제출하시오 지시부하 A 죄송hellip 오늘 해야 할 일이 많아서hellip 집에 사정이 있어서hellip 곤란

상사 (이해 불가 자기역할 충실X 무책임한 인상)부하 Arsquo 죄송hellip 본부장님이 지시하신 일 오늘까지 마쳐야 hellip 곤란hellip상사 (금방 납득)

만일 거절이유가 개인적 사정이라면 상대방 납득시키기 보다 그냥 딱 잘라 거절하는 것이 오히려 효과적일 수 있다

미리 파악하는 방법 (tip)상대방의 특성을 미리 파악하여 커뮤니케이션에 활용하는 것이 필요하다 평소의 호칭을 관찰hellip ldquo박과장 김이사 김대리 김교수helliprdquo ldquo아들hellip 우리 정교수helliprdquo ldquo과장이면hellip 해야지 학생의 본분은 공부 열심히helliprdquo 등 역할에 따른 책임을 강조하는 성향hellip - 지위지향적

3 서비스커뮤니케이션

접점의 커뮤니케이션

서비스의 품질 서비스의 질은 다음과 같은 5 개 요인에 의해 결정된다 Connellan 과 Zemke(1993) 패러슈라만 쟈이타믈과 배리(PZB 1988)의 SERVQUAL 모형1 신뢰성 약속한 것을 정확하게 전달2 반응성 고객의 요구(청)에 신속하게 응답3 보증(확신성) 신뢰감을 불러일으키는 능력 4 공감 고객의 개인적인 요구에 대한 배려 고객요구 경청 고객에 대한 관심 고개지향적 시간배려 진심어린

서비스hellip5 유형성 겉으로 드러나는 외적 형태 조건들hellip 외모 시설

Baker(1998) 접점에서 중요한 것은 ldquo첫인상rdquo hellip 첫 60 초밝은 표정 눈맞춤 반갑게 맞이하는 인사말 편안한 분위기 형성

경청하기hellip 책임있게 경청하는 자세 ndash 명확하게 이해하려고 노력하는 자세가 중요 적극적 경청 1 상대가 전달하고자 하는 메시지 내용 뿐만 아니라 그 안에 내재된 동기 정서 욕구 바 램들에 귀 기울이는 것

+ 자신이 이해한 것을 상대방에게 피드백해주는 것2 상대의 말에 대해 나의 평가 의견 충고 분석이나 의문사항을 전달할 수는 있으나 중요한 것은 상대가

의미하는 것이 무엇인지에 초점을 두고 청취하는 것이다 3 적극적 청취는 커뮤니케이션에서 상호간의 부정적 감정에 대한 두려움을 감소 편안하게 관계를 맺을 수 있는

기초를 제공4 또한 상대방이 스스로 문제를 해결할 가능성을 더욱 높이는 효과

-- 상담자정신과의사 등 적극적 경청의 전문가5 상대방의 말을 부연하는 수준에서 더 나가 상대방의 lsquo의사확인rsquo을 구체적으로 할 필요 있다 의사확인 hellip 커뮤니케이션의 정확성 높임

- 상대방의 생각을 내자신의 생각이나 말로 고쳐서 진술하는 형식 사용lt사례 상황 인사개편을 앞둔 시점gt

A 병원장 ldquo박부장은 재무팀장으로 적합하지 않습니다rdquoB 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 재무팀장으로 자격이 없다는 말씀이십니까 ( )B 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 정직하지 않다는 뜻입니까( 0 )A 병원장 아닙니다 그건 아니고 정직하지만 업무추진의 계획성이 없고 지시사항을 잘 잊어버리기 때문에 재무팀장으로 부적합하다는 뜻입니다

- 단순히 문장 단어를 바꾸거나 부연하는 것을 넘어 정확한 상대방의 의도를 파악할 수 있도록 한다

4 세일즈 커뮤니케이션과정

1 아이스 브레이킹2 신뢰형성3 전략적 질문4 해결책 모색5 설득6 결정7

2 조직 갈등과 커뮤니케이션갈등 ldquo둘 또는 그 이상의 실체가 적대적인 심리적 관계 적대적인 상호작용 관계에 의해 연결되어 있는 상황이나 과정rdquo을 의미한다예) 한국 내 보수주의적 가치관 집단과 진보주의적 가치관 집단

의료현장에서 조직의 갈등 ---gthellip 관리비용 증가 치명적 의료사고 직결 가능갈등 초래hellip 부정적 항상 그런 것은 아니다- 집단 간 갈등- 집단 내 결속 강화내부 집단 동요 시 hellip 외부 전쟁 국경선 분쟁 등hellip

1 창조적 갈등관 갈등은 생존을 위한 것이며 조직 성장을 위한 일종의 에너지 역할 가능2 조직행동이론 적당한 정도의 갈등이 있을 때 오히려 성과 높다

복잡한 조직의 경우 갈등해결 보다 상호간 경쟁 부추겨 갈등 자극함이 효과적일 수 있다hellip 경제적 이득 목표로 경쟁심 유발 촉진효과 높일 수 있다 갈등 조장은 필연적이라는 입장

의료현장의 갈등 유형 1 의료진과 환자 가족 간 갈등2 의료조직 내 구성원 간 갈등

갈등 대처 회피

경쟁 수용 협조 타협

갈등 해결 위한 노력1 공감대 형성2 행동의 조화3 말의 속도 조절4 상황에 대한 이해

1 공감대 형성하기 hellip 업무처리 위한 커뮤니케이션 중 뜻밖에같은 동네 초등학교 출신 교회 임을 알게 되면 거리감 급 줄어들게 됨 친한 느낌 절친관계로 발전할 가능성 증가hellip 신뢰구축기반

hellip 병원에서 환자 개인을 상대로 이러한 공감대 형성은 쉽지 않은 일이지만 치열한 병원기관 간 경쟁 환경에서 고객은 자신의 입장에 조금이라도 더 공감해주는 병원을 찾아서 적극적으로 나서고 있다는 점 인식할 필요

hellip 서로 잘 어울릴 수 있도록 서로간 공통점을 만들기 위한 행동과 시도 필요hellip서로간의 차이를 줄일 수 있도록hellip 공감대에 바탕을 둔 조화가 개인간의 인간관계뿐 아니라 직장생활에 대한 만족감을 더 높인다

hellip 사람들은 무의식적으로 혹은 의식적으로 집단 속에서 다른 사람과 함께 있는 것이 편안한지 불편한지를 확인하고자 하는 경향이 있다 가능한 조직 내 다른 사람과 공감대를 형성하고자 노력하는 자세가 필요

hellip 팀웍이 필요한 직업의 경우 팀원들 간 공감대 형성은 중요한 과제

2 행동의 조화

항상 미소짓는 사람 만나면hellip 나도 다리 꼬고 앉아 이야기하는 친구hellip 나도

서로 말이 잘 통하는 사이일수록 서로 에게 행동을 맞춰가는 경향이 있다 서로 어색한 사이거나 싫어하는 관계면 행동의 조화는 발생 X

but 어색한 사이라도 서로 만났을 때 한쪽이 웃어주면 다른 쪽도 웃게 된다 행동의 조화는 갈등 감소 효과 촉발 단 유의사항 의도적으로 지나치게 모방하면 오히려 상대로부터 조롱 당한다는 오해를 유발할 가능성 있음

3 말의 속도 조절 의사소통이 서로 비슷한 목소리 톤과 빠르기 유지하는 경향 있음 환자대할 때 고객의 속도에 맞추어 공감대를 얻어낼 수도 있다

환자(상대)가 아주 느린 속도로 질문하는 데 내가 바쁜 나머지 빠른 속도로 대답하면 그 환자는 그 직원이나 병원에 대해 공감대 형성하기 어려울 수 있다 hellip 통상 의사는 젊은 환자 상대 시 말을 조금 빠르게 어르신의 경우 말의 속도를 늦춰 천천히 함으로써

공감대 형성을 위해 노력할 수 있다

4 상황에 대한 이해 청취자의 입장도 중요하지만 전달자가 상황에 대한 분명한 이해를 확실하게 하는 것도 중요 또한 수신자 역시 송신자의 긍정적인 의도나 상황에 대한 파악필요

직장 내 상사와 부하직원 간 좋은 의도로 부하직원을 나무랄 수도 있다 이 상황 자체를 수용하지 못하면 오해와 갈등 초래hellip 긍정적 의도-바람직한 목표달성 위해 의사소통(행동)하려는 의지

상대방의 가치관에 대한 이해가 중요 사람들은 각자 제각기 고유의 가치관을 소유 그 기준 하에서 좋고 나쁨을 판단하고 해야 할 행동과 하지 말아야 할 행동을 선택한다

예 병원 내 여성근무자의 흡연문제hellip 상사 비정상hellip 도대체가 제정신 vs 흡연 구역인데 뭐가 어때 대립hellip 상사와 대화 할 때 안 피우기

가치관의 차이가 있다는 것을 이해하고 있어야 상대의 행동을 이해 인간관계 더 유연하고 조직에서 협조적임

불평에 대한 인식개선 방문한 고객이 불평을 할 때는 그 병원에 대한 애착이 있다는 증거가 될 수 있다 병원의 직원은 고객의 불평에 대해 무조건 불쾌해하기 보다 고맙게 생각하는 태도도 지녀야hellip 불평내용에 대한 분석 개선시도는 보건의료서비스의 질을 높이는 주요 요소hellip

- (유의) 조직 내에서 ldquo맨날 불평불만만 늘어놓는 사람rdquo이라는 인식 심어주지 않도록 유의 할 필요 있다

• 보건의사소통
• (강의 자료 ndash 1)
• 언어적 커뮤니케이션
• (강의 자료 ndash 2)
• • hellip인간은 ldquo표현의 욕구rdquo 소유
  • 일정한 상징을 통하여 표현하며 국가 민족 역사적 배경에 따라서 다르게 나타날 수 있다
  • hellip 문화에 따라 구성원들이 어떤 사물이나 느낌 감정을 특정한 양식(방법)으로 표현하고자 약속함으로써 특정한 상징을 커뮤니케이션의 수단으로 사용
  • hellip 표현양식 언어적 + 비언어적 커뮤니케이션
  • hellip 언어적 말이나 글로 표현되는 영역
  • 비언어적 얼굴표정 몸동작 태도 입모양
  • hellip 상징을 통해 서로의 생각을 교환하는 ldquo의미의 공유rdquo ndash커뮤니케이션 가능해짐hellip 의미공유가 가능한 상징이 일정한 유형으로 체계화된 것이 언어
  • • hellip모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론(문장론)으로 구분
    • 1 음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법 액센트 말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는 요소 (달딸 물불) hellip말소리 내기 위해hellip 폐-공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)이다 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위
    • 음소(phoneme) p b t d g k 등 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 40여개 정도 각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다 영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp 사용하지 않는 것 Thank you ltOslashgt hellip 잘 안 쓰는 음소hellip발음하기 어려움 소리습득시hellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquo소리체계rsquo를 학습hellip lsquo음성학적 규칙rsquo에 의해 형성영어 stop spring hellip 자음동시에 나오나hellip ldquo스프링rdquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입
    • • 아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)
      • 1개월 ndash 4개월 영아대사 연구
      • Ba ndash 소리와 pa 소리의 차이를 지각하는가
      • 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba 소리 들려줌
      • 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba 소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨
      • 일정시간 계속ndash 더 이상 흥미 유지 X 습관화되면 속도 줌
      • 나중에 pa- 로 바꿈
      • 다시 속도 빨라짐
      • Ba-pa 구별 가능함을 시사
      • 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과hellip
      • 음소 대략 40여개 ndash 일본어 l r 구별 어려움
      • 학습기회 없기 때문에 구별 못함hellip 일본 아이들 la ra 구별하는 실험 실시 hellip 구분가능
      • 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 있음hellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사hellip 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사
      • • 문장론
        • • 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성hellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 문장론
          • 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음
          • 문장 ldquo그 남자가 떠났다rdquo + 분명히
          • Cf 남자가 + 떠났다
          • 그 + 남자
          • 그가 + 떠났다
          • 그남자가 분명히 떠났다(o)
          • 그분명히 남자가 떠났다(X)
          • 구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정
          • • 형태론 소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)를 이룸hellip 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다(여우 개 놀부) 여우같다 술마시면 개가 된다 형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능
            • 예hellip 누나 동생 ndash 독립적 접미사 hellip 읽다hellip 읽기 [--- 기]는 명사로 바꿔주는 기능하므로 하나의 형태소 이나 독립적으로 쓰이지는 않음 읽기는 읽- 의 동사의어근과 -기의 접미어 2개의 형태소 있는 것으로 분석
            • 실용주의론 일상의 상호작용에서 - 상황 문화에 따라- 언어 사용에 적용되는 규칙 - lsquo씹다rsquohellip 윗니와 아랫니 움직여 잘게 자르거나 부드럽게 갈다 곰곰히 생각 의도적으로 꼬집거나 공개적 비난 - 무응답 무시 (개)
            • 언어의 기능 언어- ldquo경험iexcl 구체적 표현 - 문화 성장--- 발전
            • 0 음성언어 순간적 시간 지나면 바로 소멸되는 특성
            • 문자언어 그림-표의-표음문자
            • 1)그림문자사물이나 대상을 나타내는 도형을 그림으로 나타내거나 몇 개의 그림 결합하여 하나의 개념 표현 바위 표 등에 그려짐-이집트그림문자
            • 2)표의문자 뜻을 전달하는 문자 그림이나 상형문자처럼 그것으로 사물을 나타내는 말을 표시한 문자 글자하나하나가 음과는 상관없이 말의 뜻을 나타냄 사물하나하나를 각 문자로 표현삼천만가지 사물-서로다른삼천만가지 문자 hellip한자 Voca 규칙 (X)
            • 3)표음문자 낱낱의 소리를 상징한 부호를 사용하는 문자 사람의 말소리를 기호로 나타낸 문자(소리글자) ndash음소문자와 음절문자로 구분할 수 있다 음소문자-하나의 문자가 하나의 음소에 해당 (일본 가나 키프로스어) 음절문자-하나의 문자가 하나의 음절에 해당
            • (한글 로마 그리스 등) cf 표음성 gt표음성 높은 언어 에스페란토 산스크리트어 그루지야어 바스크 세르비아 크로아티아 핀란드어 등 ldquoiquestcomo esta usted
            • gt표음성 낮은 언어 영어 한글 hellip(영어)발음이 많이 달라짐 철자는 그대로hellip (한글)한글창제시와 비교 지금은 표음성 별로크지X 상징과 의미
            • • 상징의 의미
              • 언어는 일정한 사고방식이나 의미를 교환하는 상징체계hellip
              • 그리스어- lsquo접합하다rsquo ndash 증거를 의미
              • 현대 추상적 사물이나 관념 또는 사상을 구체적인 사물로 나타내는 일 (또는 그 사물을 의미하는 것)
              • hellip 비둘기 lsquo 평화rsquo
              • 자연적 상징 선천적hellip 어떤 자극 받으면 무엇을 뜻하는 지 본능적으로 아는 것
              • hellip 특정감정이나 느낌 받을 때 나타나는 (표현하는) 얼굴 표정
              • 상투적 상징 후천적 학습에 의해 형상화
              • hellip 십자가기독교 희생 슬픔 amp 사랑
              • 표상상징hellip 고차원적 (고급)상징 유형화적 상징hellip 영화 연극 등 예술장르에서 활용
              • 표현된 대상이 어떤 추상적 관념을 상징하는 경우hellip
              • --파랑새- 행복
              • --고도 (孤島)iexclbrvbar 고독 죽음 불행
              • 음산한 분위기 amp 푸른색 조명 정적
              • 기분상징 ndash추상적 감각형식 비인간적 대상이 본래 감정을 가지지 않으면서도 일정한 상태를 지닌 기분을 내포하는 것으로 느끼게 되는 경우hellip
              • 상징주의 서정시 추상미술 소설 시 등에서 특정한 단어나 문장을 통해 슬픔 기쁨 공포의 감정을 구체화하는 것
              • 예 1 한용운 ldquo님의 침묵helliprdquo 님의 침묵
              • 2 프랑스 상징파 시인말라르메 사실주의극에 반대
              • 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창
              • 연극은 시인-극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와 눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응(서로 일치하게 되는)을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장
              • 상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장
              • • 님의 침묵( 감상해 봅시다 )
                • 님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다 푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다 제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다
                • • lt언어적 상징화 과정gt
                  • 인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄
                  • 상징화의 과정
                  • 2 의미
                  • 외연적 의미 인간이 표현한 특정 언어가 지시하는 구체적 사물(개념화)
                  • 내포적 의미 표현한 특정 언어가 사물의 추상적 성질을 표현하는 경우hellip 특정언어 사용하는 인간의 감정
                  • 각 단어의 느낌hellip 암 질병
                  • (cf ldquo운동rdquo) 같은 언어라도 내포적 의미 달라 질 수도
                  • 1)외연적 의미 일정한 말과 사물에 대한반복적 표현으로 연관(연상 association )되어 이미지화되어 기억됨 언어는 사물을 표현하는 상징으로 사물 그 자체는 아님
                  • hellip 명칭 바뀌면 사물자체가 달라지는가
                  • 많다- 억수로 겁나게 대mdash박
                  • 2)내포적 의미 언어가 단순히 특정사물이나 대상 가리키는 것 아니라 말하는 사람의 감정이나 사고도 포함 hellip 높낮이 음색 크기 억양 부드러움 분위기 상황
                  • 정보적 내포 표현하고자 하는 대상의 일반적 성격이나 일반적 개념 정의
                  • 정서적 내포 어떤 말을 들었을 때 느끼는 주관적 감정
                  • 예1 (MC-비만 탈출프로젝트mdash이제 그만 보내버립시다) 듣는 이에 따라hellip 뚱녀 나 가라고 꺼져줄게
                  • 2 잘한다 ndash 자 알ndash 한다
                  • • 언어적 커뮤니케이션의 특징
                    • • 1 언어의 추상성
                      • 지나친 추상적 표현 amp 압축적 표현은 전달에 왜곡발생가능성 초래 ldquo술은 당신의 건강에 좋지 않습니다rdquo( )
                      • 극복방법 구체적 통계자료 제시 amp 정확한 실제적 지적(오해 가능성 줄여야)
                      • 2 언어의 추리성
                      • 1)보고(발생한 사실을 그대로 전하기객관적 증거를 언어로 적절하게 제시하는 것 ldquo기장지역 당뇨환자 1000명rdquo(보건복지부통계자료)
                      • 2)추리(객관사실 바탕으로 공통특성을 유추 매우 많다)hellip ldquo기장지역 당뇨환자 많다rdquo
                      • 3)판단(사실을 표현한 사람의 주관적 느낌을 언어로 표현)hellip 판단과 사실에 대한 보고는 다른 차원 hellip 기장지역에 보건교육 필요로하는 당뇨환자가 많다rdquo
                      • 3 언어의 상황성
                      • 분위기와 상황이 영향을 미치는 중요 요소로 작용hellip 시간 장소 환경
                      • 보건커뮤니케이션 잘 이루어지도록
                      • 환경과 분위기 조성 필요 상황에 맞는 언어사용
                      • 4 언어의 전상징성
                      • hellip 어떤 의미의 표현이기 보다 단순한 감정인 느낌을 표현할 때 hellip 말뜻의 전달보다 감정 이나 느낌 기분을 전달hellip 단순한 인사 별다른 의도없는 사교적 대화로 간단한 인사 서로 관계 확인 나중의 깊은 대화 나눌 수 있는 전초기지 역할
                      • 보건교육 실시 할 때 커뮤니케이션에서 고려할 점
                      • • 시간 장소 환경의 영향
                        • • 상황 어떤 상황일 때 다른 상황보다 더 효과적인가에 관한 실험연구들
                          • 1 타인의존재 ldquo키티제노비스 사건rdquo
                          • Latane amp Darley (주변인 효과)
                          • 뉴욕시 음료수센터 현장연구 판매원이 잠시 상점안쪽으로 갔을 때 두명의건장한 청년들이 ldquo그들은 결코 이것을 보지 못할 거야rdquo라고 중얼거리며 맥주상자를 들고 걸어나감 현장에 한 명이나 두명의고객이 있을 때 실시 혼자 절도목격gt다른 사람과 목격
                          • 점원에게 절도를 보고하는 경향이 유의하게 높았음
                          • hellip 타인의존재는 책임감 분산효과 상황해석의 애매성 cf 촉진효과
                          • • 곤경에 처한 사람-도와줄 것인가
                            • 키티제노비스사건
                            • 뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 30분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요 비명 인근 집과 아파트 살던 38명 목격자 hellip but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고X 사망 20분 후 까지 경찰에 신고x 나중 2분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음
                            • 왜 아무도 나오지 않았을까
                            • 부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것 상황해석 amp 주변인 여부 hellip책임감 분산
                            • • 2 남자대학생 설문지 실시 중 몇분 후 환기창 통해 방에서 연기 들어옴 4분이내 연기 매우 짙어 앞을 보고 정상적 숨쉬기 어려움
                              • 혼자있을 때- 대부분 연기를 조사하기 위해 방안을 돌아다님 75가 4분 이내 연구자에게 보고함
                              • 여려명(2명) 같이 있을 때-10만 보고 ndash다른 사람은 실험협조자였음 의도적으로 가만히 있도록 조성
                              • 연기가 매우 불쾌하고 눈에 띄어 극적임에도 타인의 조용함은 피험자로 하여금 상황을 위험하지 않은 것으로 해석하도록
                              • hellip 상황해석의 애매성
                              • • 상황요인환경적요인 도시크기 오스트레일리아 55개 도시 (소-대규모지역) hellip (5가지 도움의 형태)
                                • 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기
                                • 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기
                                • 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기(온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는) (다중경화증)다발성경화증
                                • 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기
                                • 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기
                                • 도시크기
                                • 소음
                                • 소음은 도움 제공에 방해요인
                                • 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가
                                • -매우 큰 소음 37 lt정상소음 72
                                • 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림
                                • 전형적 거리소음조건 80 행인gt시끄러운 잔디깍는 기계소음15
                                • 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록 동기화하는 효과
                                • 시간압력
                                • 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중(지시)
                                • 1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황
                                • 2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황
                                • 가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가
                                • 변형실험 신학과대학생 대상
                                • 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 바쁜 10 hellip
                                • 변형실험 대화내용을 달리함hellip
                                • 자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip
                                • 바쁜 학생은 70 바쁘지 않은 학생은 80
                                • 교실환경
                                • Wollin amp Montage(1981)삭막한다정한 교실 대학의 강의실
                                • 기관건물풍 회색 칠 교수책상교탁일렬식 책걸상 통풍 밀집 불편함
                                • 매력없는 강의실-보기도 싫고 학업성적에도 영향
                                • Sommer amp Olsen(1980)
                                • lsquo부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자 양탄자 조명부드럽게 다채로운 모빌hellip 학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배-세배 차이
                                • 삭막 흰색벽 희색양탄자 플라스틱책상
                                • 다정 디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터 큰 화초 선명한 색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석-색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가
                                • 서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향
                                • 무선할당학기 중간에 교실바꿈(심리학개론 2수업hellip비디오수업핑계)
                                • 결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp 강의자 평가에서도 매력적인 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip (지식많고 더 재미있고 더 조직적)
                                • 보건교육상담시 주의점
                                • 비언어적 커뮤니케이션
                                • (강의 자료 ndash 3)
                                • • 정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다
                                  • 외적자극-미소 안면표정 눈접촉(시선접촉) 응시몸짓자세 신체적 접촉 공간 시간 행동 의상 및 옷모양새 외모 냄새 음성 관련 준언어(paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양
                                  • 특성
                                  • 의사전달 기능을 가진다
                                  • 미소나 얼굴 찌푸림 껴안기 등의 행동을 통해 잠재적 의식이나 억제된 욕망 두려움의 요인을 파악할 수 있다(표현의 의미와 강도에 따라 정보 전달가능)
                                  • 동일한 행위라도 상황에 따른 의미해석이 전혀 다를 수 있다
                                  • 신뢰도 높은 커뮤니케이션 수단(언어와 비언어 혼용시 진실성 판단은 비언어로 파악되는 경향)
                                  • 일정한 규칙이 적용-특정한 문화 속에서 익혀온 눈접촉 앉은 자세 걸음걸이 인사법 등 문화적 습관을 근거로 규칙을 정형화해 이해함 사회변화나 대인관계 변화시 규칙도 바뀔수 있음
                                  • 전달된 의미의 해석과정에서 항상 애매함이 존재-비일관성 요소있음
                                  • • 비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력
                                    • • 기능
                                      • 1 보완기능 전달하고자 하는 언어메시지를 보완
                                      • (미안해 잘못했어요 고마워 hellip 표정여부-진실성)
                                      • 2 규제기능 비언어적 커뮤니케이션시 행위를 제한하고 조정하는 피드백 기능 수행
                                      • (수업시간 지난 교수님의 열강 학생의 표정)
                                      • 3 대체기능 언어를 대신해 주는 역할 오히려 더 효과적인 경우 있음(조용히 해침묵 손가락)
                                      • 4 강조기능 언어를 강조 중요한 부분의 강조 혹은 감정적 표현에 있어서 특정 메시지를 강조(목소리 강약 목소리 떨림 어깨를 꼿꼿이비굴 축처진 등)
                                      • 영향력
                                      • 비언어적 커뮤미케이션이 언어보다 훨씬 더 영향력 클 수 있다 즉각적 대응이 필요한 상황에서 언어보다 비언어 효과적hellip 검사 amp 기자
                                      • 인간은 많은 감각을 활용하는 다감각적 존재(Multi-sensorial being) 하루 말하기10-11분
                                      • 의미전달에 언어 35 비언어 65 사용
                                      • 비언어적 커뮤니케이션 의존도 학자별 차이있으나 약 60-80-93
                                      • • 비언어적 커뮤니케이션 중요성
                                        • • 의사의 신체언어
                                          • 의사의 태도와 느낌이 환자에게 전해지는 메시지의 55는 신체언어hellip
                                          • 75쪽(표4-1참조) amp 77쪽 (표4-2) 참조
                                          • McMasters Univ 카아 교수(Carr)연구
                                          • 40명의 공포증 환자 실험hellip 컴퓨터화된 프로그램치료실제 치료사에 의한 치료hellip 어느쪽 선호
                                          • 50환자 컴퓨터프로그램화된 치료선호hellip 덜 권위적으로 인식
                                          • hellip 눈썹을 올리기 손가락 책상 두드리기 시계보기
                                          • • 비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형
                                            • • 1 신체적 언어
                                              • 얼굴표정 (뒤)
                                              • 눈맞춤
                                              • 몸동작
                                              • 신체접촉
                                              • 목소리어조
                                              • 2 공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식
                                              • 대인간 거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이
                                              • • 친밀한 거리
                                                • 개인적 거리
                                                • 사회적(사교적) 거리
                                                • 공적 거리
                                                • 3 시간
                                                • 4 옷 장식 화장
                                                • 후광 효과 (halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상(예 얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향
                                                • • 잘생긴 사람-친절 예의 사교적 유능 호감
                                                  • hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요
                                                  • • 비언어적(nonverbal) 의사소통
                                                    • • 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식
                                                      • 가시적 채널
                                                      • 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동
                                                      • 부언어적 채널
                                                      • 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것
                                                      • 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세
                                                      • • 가시적 채널
                                                        • • 1) 눈접촉 (눈맞춤)
                                                          • 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현
                                                          • 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호
                                                          • But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미
                                                          • 남녀미팅상황 실험79쪽 참조남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시 미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌
                                                          • 2)얼굴표정
                                                          • hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다 (행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다)
                                                          • hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시
                                                          • hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현
                                                          • 3) 제스처-신체언어
                                                          • 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다
                                                          • hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의
                                                          • 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기
                                                          • 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세
                                                          • 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세)
                                                          • 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로
                                                          • 4)신체접촉
                                                          • 악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한 관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가
                                                          • • 2 부언어적 채널
                                                            • • 음성의 고저 크기 속도 강약 리듬
                                                              • 억양 지연(주저) 정도
                                                              • hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게
                                                              • 더 천천히 하는 경우
                                                              • hellip혹은 더 작게
                                                              • 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공
                                                              • But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야
                                                              • lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분
                                                              • • 거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자 ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈
                                                                • • 거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법
                                                                  • 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다
                                                                  • 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고 말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문
                                                                  • 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에 나타나는 현상
                                                                  • 눈을 맞추지 않는다
                                                                  • 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세
                                                                  • 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다
                                                                  • 눈동자가 축소된다
                                                                  • 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서
                                                                  • 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대
                                                                  • 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함
                                                                  • 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이 아니라고 생각한다
                                                                  • 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다
                                                                  • • 보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션
                                                                    • • 1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다
                                                                      • 2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다
                                                                      • 3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성
                                                                      • 4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)
                                                                      • 5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요
                                                                      • • 대인적 커뮤니케이션
                                                                        • (강의 자료 ndash 4)
                                                                        • • 두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생)
                                                                          • 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가
                                                                          • 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과 사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다
                                                                          • 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적 행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다
                                                                          • • 상담의 기본원리
                                                                            • • 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정
                                                                              • 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성
                                                                              • 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로 관여하는 자세
                                                                              • 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중
                                                                              • 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단X
                                                                              • 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원
                                                                              • 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인
                                                                              • • 상담의 특성
                                                                                • • 1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계
                                                                                  • hellip 내담자 중심관계
                                                                                  • 2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지
                                                                                  • 3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적 이해와 응용능력필요
                                                                                  • 4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리
                                                                                  • 5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결
                                                                                  • • 상담의 과정
                                                                                    • • (내담자 입장)
                                                                                      • 자기이해
                                                                                      • 자기수용
                                                                                      • 자기개방
                                                                                      • 자기주장
                                                                                      • • 상담기법과 자질
                                                                                        • • 상담기법(상담자 입장)
                                                                                          • 1 관심기울이기
                                                                                          • 2 공감적 반응(반영)
                                                                                          • 3 경청(적극적 경청)
                                                                                          • 4 자기노출
                                                                                          • 상담자의 자질
                                                                                          • 상담자의 진실성
                                                                                          • 치료적 인간으로서의 상담자
                                                                                          • 객관적 통찰력
                                                                                          • 자기자신에 대한 이해
                                                                                          • 내담자에 대한 존경심
                                                                                          • 심리학적 전문지식
                                                                                          • • 개인 의료 상담
                                                                                            • • 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세
                                                                                              • 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)
                                                                                              • 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등
                                                                                              • 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동
                                                                                              • 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과
                                                                                              • • 간호사 상담 제도
                                                                                                • • 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화
                                                                                                  • 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점
                                                                                                  • 일본SOAP형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력
                                                                                                  • S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록
                                                                                                  • O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록
                                                                                                  • A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록
                                                                                                  • P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록
                                                                                                  • • 간호사 상담 제도
                                                                                                    • • 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유
                                                                                                      • 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음
                                                                                                      • (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에 대한 자세한 설명
                                                                                                      • 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입
                                                                                                      • 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구
                                                                                                      • • 건강증진 상담
                                                                                                        • • 질문하기
                                                                                                          • -개방형 질문폐쇄형 질문
                                                                                                          • 개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능
                                                                                                          • Q 축제때 윤밴온다좋아요
                                                                                                          • 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요
                                                                                                          • 2 초점맞춤식 질문
                                                                                                          • 좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이 눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip
                                                                                                          • 3 바꿔말하기
                                                                                                          • • 상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례)
                                                                                                            • • 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반
                                                                                                              • 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다
                                                                                                              • • 상담 시 피해야 할 위험요소
                                                                                                                • • 조언하기
                                                                                                                  • 내담자를 비난하기
                                                                                                                  • 화제를 부적절하게 바꾸기
                                                                                                                  • 방어하기
                                                                                                                  • 거짓 안심시키기
                                                                                                                  • 환자 판단하기
                                                                                                                  • 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기
                                                                                                                  • 도덕적인 관점에서 판단하기
                                                                                                                  • 한꺼번에 많은 질문을 던지기
                                                                                                                  • 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기
                                                                                                                  • 말 되받아 반복하기
                                                                                                                  • 어린아이 다루듯 하기
                                                                                                                  • 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기
                                                                                                                  • 감정을 합리화시키기
                                                                                                                  • 단절 된 침묵
                                                                                                                  • 왜라는 질문하기
                                                                                                                  • • 조직 내 갈등사례 (출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극
                                                                                                                    • I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125)
                                                                                                                    • • 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다
                                                                                                                      • 김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다
                                                                                                                      • 그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다
                                                                                                                      • • 생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례
                                                                                                                        • • 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다
                                                                                                                          • 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3가지 원인을 분석 제시할 것)
                                                                                                                          • A병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서)
                                                                                                                          • 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다
                                                                                                                          • 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오
                                                                                                                          • 조별로 4가지 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                          • • II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227)
                                                                                                                            • • 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다
                                                                                                                              • 회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다
                                                                                                                              • 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다
                                                                                                                              • 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서 세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수 있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다
                                                                                                                              • 세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다
                                                                                                                              • 토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다
                                                                                                                              • • 생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례
                                                                                                                                • • 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까
                                                                                                                                  • 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다
                                                                                                                                  • 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다
                                                                                                                                  • 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가
                                                                                                                                  • 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                                  • • 나-메시지
                                                                                                                                    • • 상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법
                                                                                                                                      • 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동
                                                                                                                                      • 소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우
                                                                                                                                      • 공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우
                                                                                                                                      • Cf 너-메시지
                                                                                                                                      • • 상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다
                                                                                                                                        • • lt나-메시지gt
                                                                                                                                          • ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술)
                                                                                                                                          • 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)
                                                                                                                                          • 나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)
                                                                                                                                          • • 효과적인 의사소통
                                                                                                                                            • • 나-메시지
                                                                                                                                              • 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님
                                                                                                                                              • 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용
                                                                                                                                              • 상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우
                                                                                                                                              • • 태도와 행동
                                                                                                                                                • • 태도- 행동결정
                                                                                                                                                  • But 다른 사례들 목격가능hellip A를 싫어하는 B 반갑게 인사하다
                                                                                                                                                  • 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66개 호텔과 184개 레스토랑 방문
                                                                                                                                                  • -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황
                                                                                                                                                  • -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공
                                                                                                                                                  • But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128개 시설 중 92 거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음
                                                                                                                                                  • • 관련 연구들(일치 or 비일치)
                                                                                                                                                    • • 관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도
                                                                                                                                                      • (전화편지 포함)간 비일관성
                                                                                                                                                      • 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총11개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의 예약신청 6개 식당에서 거절
                                                                                                                                                      • 일관성 보인 사례
                                                                                                                                                      • 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3년 동안
                                                                                                                                                      • Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음
                                                                                                                                                      • No ldquo 19 ldquo
                                                                                                                                                      • Kelley와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동 일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음
                                                                                                                                                      • • 태도와 행동
                                                                                                                                                        • 1 태도의 강도
                                                                                                                                                        • • 1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼
                                                                                                                                                          • -Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음
                                                                                                                                                          • 2 개인적 경험 유무
                                                                                                                                                          • -Regan과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대1년생
                                                                                                                                                          • 임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)
                                                                                                                                                          • 3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인
                                                                                                                                                          • 4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면 관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)
                                                                                                                                                          • • 2 태도의 안정성
                                                                                                                                                            • • 1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다
                                                                                                                                                              • 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)
                                                                                                                                                              • 2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다
                                                                                                                                                              • • 보건행태이론-태도관련 행동변화이론
                                                                                                                                                                • • 1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과 연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)
                                                                                                                                                                  • 2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정
                                                                                                                                                                  • 기대-가치접근 (expectancy -value)
                                                                                                                                                                  • 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기)
                                                                                                                                                                  • 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각
                                                                                                                                                                  • 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다
                                                                                                                                                                  • 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을 중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기
                                                                                                                                                                  • hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는 입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님
                                                                                                                                                                  • 3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의 신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다
                                                                                                                                                                  • • 직접 강화효과
                                                                                                                                                                    • 균형이론(balance theory Heider)
                                                                                                                                                                    • • 1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가
                                                                                                                                                                      • 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상
                                                                                                                                                                      • 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자 한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다
                                                                                                                                                                      • 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한 조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다
                                                                                                                                                                      • 좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형
                                                                                                                                                                      • • 인지부조화이론(Festinger)
                                                                                                                                                                        • • 태도 ndash행동 간 비일관성
                                                                                                                                                                          • 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향
                                                                                                                                                                          • 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로 바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법
                                                                                                                                                                          • 지루한 일(돈 때문에 필요)
                                                                                                                                                                          • 재미없는 교과목 수강(필수 학점)
                                                                                                                                                                          • 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip
                                                                                                                                                                          • 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함
                                                                                                                                                                          • • 프로스트- 두 갈래길
                                                                                                                                                                            • • 노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다 나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서 오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지 바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다 그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다 그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어 아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만 그 날 두 길에는 낙엽을 밟은 자취는 없었습니다 아 나는 다음날을 위하여 한 길은 남겨 두었습니다 길은 길에 연하여 끝 없으므로 내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서 훗날에 훗날에 나는 어디선가 한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다 숲 속에 두 갈래 길이 있었다고 나는 사람이 적게 간 길을 택했다고 그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고
                                                                                                                                                                              • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                • • 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다
                                                                                                                                                                                  • 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할 가능성
                                                                                                                                                                                  • 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시 그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성
                                                                                                                                                                                  • hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화
                                                                                                                                                                                  • hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀 염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수
                                                                                                                                                                                  • 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게 작용한다
                                                                                                                                                                                  • 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉 일관성 조화를 회복시키려는 노력
                                                                                                                                                                                  • 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것
                                                                                                                                                                                  • 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나 아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제
                                                                                                                                                                                  • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                    • • 의사결정 후의 부조화
                                                                                                                                                                                      • hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택 결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가)
                                                                                                                                                                                      • ldquo가지 않은 길rdquo
                                                                                                                                                                                      • 사지 않은 아이폰갤럭시
                                                                                                                                                                                      • hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다
                                                                                                                                                                                      • hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴
                                                                                                                                                                                      • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                        • • 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을 알았을 때 생김
                                                                                                                                                                                          • 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X
                                                                                                                                                                                          • 종말론 포기X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기
                                                                                                                                                                                          • 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히 기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력
                                                                                                                                                                                          • 2 태도와 상위한 행동
                                                                                                                                                                                          • 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예)
                                                                                                                                                                                          • -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로 행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)
                                                                                                                                                                                          • but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요
                                                                                                                                                                                          • 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이 있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • -상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협
                                                                                                                                                                                          • -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다 의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip)
                                                                                                                                                                                          • Festinger amp Carlsmith의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우 재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임
                                                                                                                                                                                          • 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임X돈X 조건
                                                                                                                                                                                          • 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12)
                                                                                                                                                                                          • 20달러 (-05 ) (-25)
                                                                                                                                                                                          • 통제 (-45 ) (-62)
                                                                                                                                                                                          • -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까
                                                                                                                                                                                          • • 로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론
                                                                                                                                                                                            • • 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식 확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지
                                                                                                                                                                                              • 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다
                                                                                                                                                                                              • lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득
                                                                                                                                                                                              • 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사
                                                                                                                                                                                              • 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시
                                                                                                                                                                                              • -흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈
                                                                                                                                                                                              • -새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴
                                                                                                                                                                                              • 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사
                                                                                                                                                                                              • 인지적 변화 발생
                                                                                                                                                                                              • -예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한 일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨
                                                                                                                                                                                              • 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴
                                                                                                                                                                                              • • 카츠의 기능이론
                                                                                                                                                                                                • • 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다
                                                                                                                                                                                                  • 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기
                                                                                                                                                                                                  • 수단적 실용적 기능
                                                                                                                                                                                                  • 자기방어 기능
                                                                                                                                                                                                  • 가치 표현기능
                                                                                                                                                                                                  • 지식기능
                                                                                                                                                                                                  • • 방어기제
                                                                                                                                                                                                    • • 허세
                                                                                                                                                                                                      • 반동형성
                                                                                                                                                                                                      • 동일시
                                                                                                                                                                                                      • 수동-공격적 행동
                                                                                                                                                                                                      • 투사
                                                                                                                                                                                                      • 전치
                                                                                                                                                                                                      • 부정
                                                                                                                                                                                                      • 통제
                                                                                                                                                                                                      • 신체화
                                                                                                                                                                                                      • 승화
                                                                                                                                                                                                      • 행동화
                                                                                                                                                                                                      • 이타주의
                                                                                                                                                                                                      • 억제
                                                                                                                                                                                                      • 왜곡
                                                                                                                                                                                                      • 예견
                                                                                                                                                                                                      • 합리화
                                                                                                                                                                                                      • 해리
                                                                                                                                                                                                      • 퇴행
                                                                                                                                                                                                      • 유머
                                                                                                                                                                                                      • 회피
                                                                                                                                                                                                      • • 집단프로그램
                                                                                                                                                                                                        • • 1 피드백 실습
                                                                                                                                                                                                          • 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다
                                                                                                                                                                                                          • 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다
                                                                                                                                                                                                          • 2 생존자
                                                                                                                                                                                                          • 유인물참조
                                                                                                                                                                                                          • 대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가
                                                                                                                                                                                                          • Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우
                                                                                                                                                                                                          • • 7 공중커뮤니케이션
                                                                                                                                                                                                            • • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 청중분석
                                                                                                                                                                                                              • 여론리더십
                                                                                                                                                                                                              • 화자의 공신력
                                                                                                                                                                                                              • 구두발표프리젠테이션
                                                                                                                                                                                                              • 강연
                                                                                                                                                                                                              • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo
                                                                                                                                                                                                              • 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적 방법 통해 메시지 전달
                                                                                                                                                                                                              • 연설 강의 구두보고 신제품설명회등
                                                                                                                                                                                                              • • 청중분석(참석자정보)
                                                                                                                                                                                                                • • 인구통계학적 특성
                                                                                                                                                                                                                  • 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등
                                                                                                                                                                                                                  • 지위 및 경력
                                                                                                                                                                                                                  • 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등
                                                                                                                                                                                                                  • 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등)
                                                                                                                                                                                                                  • 개인특성 성격 취미 가치관
                                                                                                                                                                                                                  • lt고려할 사항gt
                                                                                                                                                                                                                  • 전달내용의 구성
                                                                                                                                                                                                                  • 수준별 사용할 언어(용어)
                                                                                                                                                                                                                  • 사용할 사례
                                                                                                                                                                                                                  • 유머의 수준
                                                                                                                                                                                                                  • 전달방법
                                                                                                                                                                                                                  • 장소 설명시간 전체수행시간
                                                                                                                                                                                                                  • 예상되는 질문 확인
                                                                                                                                                                                                                  • 마이크의 종류와 상태
                                                                                                                                                                                                                  • 배부할 유인물 수량
                                                                                                                                                                                                                  • 목소리억양
                                                                                                                                                                                                                  • 삽화나 그림의 삽입 정도
                                                                                                                                                                                                                  • 프리젠테이션 배경 및 글자색
                                                                                                                                                                                                                  • 진행 보조요원 유무
                                                                                                                                                                                                                  • 도입 부분과 결말부분 준비
                                                                                                                                                                                                                  • • (강의 자료 ndash 5)

인과관계가 있는 경우 화살표로 연결한다

동일한 data 라도 자신에게 긍정적으로 전개되면 기회로 부정적으로 전개되면 위협으로 나뉘어진다

외부환경분석에는 SKEPTIC check list 를 활용하면 편리하다

2) 내부환경 분석(Strength Weakness) 경쟁자와 비교하여 나의 강약점을 분석한다

강약점의 내용 보유하거나 동원 가능하거나 활용 가능한 자원(resources)

example SWOT 분석의 실제

문제

어느 학생이 학교를 졸업한 후 학업을 계속할 것인지 취직할 것인지를 결정하려고 한다 학업을 계속하든 취직을

하든 간에 10 년간은 직장생활을 하고(기업경영관리를 배우기 위해) 그 후에는 창업하기로 계획하고 있다고

가정하자

상황 2 년

목적 진학이냐 취직이냐를 결정

순서 외부환경 분석(Opportunities Threats) 내부환경 분석(Strength Weakness)

4 SWOT 분석을 이용한 전략의 수립

1) 전략도출

SWOT 분석의 결과 얻어진 것 중 핵심적인 SWOT 을 대상으로 하여 전략을 도출한다

SO(강점을 가지고 기회를 살리는 전략)

ST(강점을 가지고 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

WO(약점을 보완하여 기회를 살 리는 전략)

WT(약점을 보완하면서 동시에 위협을 회피하거나 최소화하는 전략)

기회 혹은 강점이 없다고 실망하는 자는 미래를 개척하지 못하는 자이다

2) 중점전략 선정 도출된 전략 중 가급적 적은 수의 것을 중점전략으로 선정한다

선정방법 목적달성의 중요성 실행가능성 남과 다른 차별성(자신의 상황에 가정 적합한 것)

어느 학생의 SWOT analysis 결과 matrix

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 기업발전 rarr 신규인력충원 필요 rarr 신입사원취업에 유리

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 고연봉 발탁승진

S(사회) IMF rarr 구조조정 rarr 당분간 기업의 충원 없음 rarr 취업곤란

K(경쟁) 국경없는 무역 rarr 장벽없는 조직운영 rarr 능력위주의 인사 rarr 나의 무능 rarr 저연봉 명예퇴직

E(경제) 구조조정 가속화 rarr 외국자본의 국내유입 활성화 rarr 초대형 다국적 기업 입사기회 확대

P(정치) 국가적 위기 rarr 노사정 단합에 유리 rarr 경제안정사회안정 rarr 회사안정 rarr 사원안정

T(기술) 의학발달 rarr 장수 rarr 실버산업 생명공학 우주해양분야 기술발전 rarr 해당분야 취업기회

I(정보) 인터넷 시대 rarr 인터넷에 능숙 rarr 입사선배보다 정보면에서 우위확보 가능

C(고객) 부모님선생님 취업 진학 결정은 나에게 맡김 rarr 상위학교 진학 rarr 전문분야 학습기회 있음

E(경제) IMF rarr 기업이익 감소 rarr 국민소득감소 rarr 나의 소득감소

P(정치) 이익집단 난립 rarr 노사정 화합곤란 rarr 경제불안사회불안 rarr 회사불안 rarr 사원불안

T(기술) 대형화 초고속화 rarr 대형사고 rarr 단명

I(정보) 인터넷 시대 rarr 컴맹이면 정보 바보화

C(고객) 부모님 무조건 취업을 원함 rarr 상위학교 진학 불가 rarr 전문분야 학습기회 상실

Opportunities Threats Strength Weakness

Man 체력장 특급 감기도 거의 안 걸림 친구 많음 명문대 인기학과 졸업 선후배와 유대관계가 강함 00특기 보유 컴퓨터운용능력 탁월 외국어능력 탁월

Material 부모님으로부터 집자동차를 선물 받을 수 있음 노트북 보유Money 부모님 재산 10억Information 직장생활을 하게 될 00 분야 및 학교에서 전공한 00 분야의 정보를 전문가 수준으로 보유

Time 전력투구할 수 있는 시간적 여유 풍부

Image 좋은 인상 좋은 매너 신용도 높음

Man 늘 몸이 피곤함 친구선후배 없음 비명문대 비인기학과 졸업 특기없음 컴맹 외국어능력 낮음

Material 없음

Money 부모님 재산 거의 없음 진학 지원 기대할 수 없음Information 학교공부 이외의 정보 없음 전공한 분야도 깊이가 없음

Time 아르바이트로 다른 시간 내기가 매우 어려움

Image 첫인상이 나쁨 매너신용도 낮음

[활용] SWOT 분석방법 활용하여 자신의 현 상황과 인생의 VISION 을 설정하시오

SWOT 분석표를 활용한 전략 도출 (사례)

[기회]외국기업의 국내진출 활성화

능력위주의 인사

[위협]국내 대기업의 신입사원채용 기피 rarr 입사확률 낮음 명문대 출신 우대 및 사내 파벌화

[강점]탁월한 수준의 영어인터넷 실력

외국회사에 입사대기업포기 영어와 인터넷을 필요로하는 중소기업 입사 진학하여 MBA 취득

SO 전략 ST 전략 [약점]비명문대 출신대학원진학에 대한 부모의 경제적 후원 어려움

WO 전략 WT 전략

비명문대 출신도 능력만 있으면 대접을 해주는 대기업에 입사

대학원은 명문대에 장학생으로 진학 후 2 년후 국내경기가 활성화되면 취업선배가 경영주인 기업 또는 선배가 많은 기업에 입사

2 채널 및 도구 선택과 메시지 개발

1 메시지 전달방식

의도된 반응hellip

캠페인 메시지 접했을 때 나올 수 있는 반응자극에 대한 학습- gt개념화 산출 ndashgt 행동실천우선 메시지에 대한 노출과 메시지 처리과정을 필요로 한다주의집중 요구

첫 메시지에 대한 노출 이후hellip 보다 세부적구체적 내용을 보내거나 다른 미디어를 통한 메시지 전달 시 더욱 효과적일 수 있다

단기기억단기기억단기기억 장기기억장기기억장기기억

자극자극자극

반응반응반응

기억의기억의 구조론에서구조론에서 ldquoldquo망각망각rdquordquo은은 단기단기-- 장기로장기로 전환되지전환되지 못할못할 때때 발생발생기억의기억의 과정론에서는과정론에서는 처리수준의처리수준의 차이로차이로 설명설명-- 얕은얕은 처리처리깊은처리깊은처리

(Short Term Memory STM)

bull 7 Chunk (청킹)bull 일시적 (약20- 30초)bull 리허설 실패쇠퇴로 망각

- 음운부호 저장(전화번호)

(Long Term Memory LTM)

무제한

영구적

인출실패 간섭

- 일상기억(개인적 경험) 의미기억문제해결전략사고기술사실개념)

- 장기기억속 정보는 관계성 연관성 있는 조직으로 구성

기억의기억의 구조구조

감각기억(감각등록기)

bull용량 대량 무제한bull양상 정확한 감각bull지속시간 순간bull소멸시간에 따른

소멸bull시각(1초)청각(4초)

후각 미각촉각

단기감각저장단기감각저장

주요개념주요개념

선택적선택적 주의주의 집중집중(Selective (Selective attention)attention)

-- 칵테일파티효과칵테일파티효과helliphellip감각기억에서감각기억에서 많은많은 양의양의 막대막대

한한 자극이자극이 들어올들어올 때때 지엽적인지엽적인것은것은 지나쳐버리고지나쳐버리고 중요한중요한 것것을을 선택하여선택하여 걸러내는걸러내는 여과과여과과정정helliphellip선택적으로선택적으로 주의를주의를 기울이기울이는는

장기기억

단기감각저장고

단기기억

처리과정 캠페인 메시지를 통해 형성되는 정신적 이해로 이후 개념 찬성 혹은 반대 의견 및 자신의 경험을 바탕으로 한 메시지 연결 및 감정적 반응을 수반한다

이러한 처리과정은 캠페인 메시지에 대한 기존의 입장이나 지식 견해에 따라 청중에 따라 차이 있다

W

QOOK1)하나를 들어준 사람은 나중에 열을 들어준다 문간에 발 들여 놓기 현상(foot-in-the door phenomenon(effect))hellip 작은 요청을 들어주면 나중에 큰 요청을

들어주게 되는 경향이 있다 누군가에게 문에 발을 들여놓도록 허용하게 되면 집안으로 들어오는 것을 막을 수 없다는 의미hellip

ldquo영화 fanny gamerdquo ndash ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo (아주 오래된 독일 영화였던 것 같은 데hellip 화면의 전반적 분위기가 화이트 톤이어서 공포영화인줄 모르고 보게 되었죠 hellip 이웃에 ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo 하면서 접근해서 천천히hellip 공포hellip 설마 설마 하면서 보다가 끝까지 보고 충격 받았던 적이 있었죠 해피엔딩은 아니어도 권선징악은 있으려나 했는데 아니더라구요 공포영화인줄 알았으면 무서워서 감히 엄두도 못 냈을 텐데hellip)hellip 헌금 헌혈 물건판매hellip 사지 않아도 좋으니 제 말을 잠깐만 들어주세요 화장실 물 좀hellip 샘플만 받아가세요 설문조사만hellip교통안전 자원봉사자hellip

lt관련연구gt집단 1 지역주민에게 안전운전 합시다 라는 크고 보기 흉한 스티커 부착요구(대문)hellip 약 17 수락hellip 집단 2 작은 스티커 (8cm ) 부착 요구 (대부분 응함)hellip 2 주 후 hellip 크고 흉한 스티커부착 요구 약 76수락

hellip 설득대상에 설득이 어려운 주제의 경우 설득 위해 어떻게 접근해야 효과적인지 hellip 시사 작은 것부터 시작

낮은 공 절차(lowball procedure)

기억실험- 기억의 처리 수준(Craikamp Lockhart 1972)

TABLE APPLE chair bananahellip

집단1 제시된 단어의 시각적 형태를 판단하게 함hellip단어들이 대문자소문자hellip

집단2 제시된 단어의 발음 음운유형을 판단하게hellip[e eihellip]집단3 단어의 의미를 판단하게hellip가구범주인지 과일범주인

지를 hellip

사전에 기억 검사할 것이라는 점을 알리지 않고 보여줌hellip집단 별 처리수준이 달리 작용기억검사 결과 의미범주조건gt음운유형gt시각형태

일단 어떤 것을 하도록 동의하게끔 유도행동 개입된 후 응종의 부담을 느낌-경쟁사 차 가격보다 낮게 제시-사겠다는 동의 차 판매조건 변해 비싸게 됨-부담 증가 구입

면전에서 문닫기 효과(door- in- the- face effect)-터무니 없는 요구(개입)Ex 2 년 동안 소년원에서 비행청소년 상담해주세요 거의 모든 이 N0 면전 문닫기 -그 후 훨씬 낮은 적은 개입 요구Ex 아이들 동물원 구경 감독 Yes 적은 요청을 양보로 해석 응종의 압박 느낌-돈빌리기(사기꾼)hellip 1억hellip 1천 부족 급 500(300만)hellip 실제 500(300만)

9 보건 의료조직과 보건커뮤니케이션

1 의료진과 환자간 커뮤니케이션의 특징2 의료진 간3 의료진과 보호자간4 환자와 보호자간

커뮤니케이션 방해요소1 역할 불확실2 책임소재 관련 갈등hellip 책임의 소재가 어디에 있는가 (귀인)

3 권력의 차이 4 사용하는 용어 및 시각의 차이

귀인이론귀인이론bullbull 귀인귀인(attribution) (attribution)

행동의행동의 원인에원인에 대해대해 사람들이사람들이 판단하는판단하는 방식에방식에 대대하여하여 연구연구

bullbull 자신이나자신이나 타인의타인의 행동에행동에 대한대한 원인을원인을 모르면모르면 우리우리는는 자신과자신과 타인의타인의 예측할예측할 수수 없고없고 통제할통제할 수도수도 없없다다Weiner(1974)Weiner(1974)-- 성취성취 상황에서상황에서 성공이나성공이나 실패의실패의 원원인을인을 어떻게어떻게 어떻게어떻게 지각하는가지각하는가

안정성차원안정성차원원인위치원인위치 안정성안정성 불안정성불안정성내부내부외부외부

능력능력과제난이도과제난이도

노력노력((일시적인일시적인))운운재수재수

귀인이론귀인이론귀인의귀인의 결과는결과는 우리의우리의 사회적사회적 행동의행동의 원인이원인이 된다된다ltlt생각해생각해 봅시다봅시다gt gt bullbull 버스버스 안에서안에서 쓰러진쓰러진 남자남자 helliphellip도와줄도와줄 것인가것인가((상황예상황예 무거운무거운 짐짐 술병술병 노약자노약자 ))bullbull 지하철지하철 물건을물건을 파는파는 사람사람helliphellip팔아줄팔아줄 것인가것인가((학생처럼학생처럼 보이는보이는 고아고아 노숙자노숙자 자선단체자선단체 병자병자

장애인장애인 조직의조직의 일원일원helliphellip))bullbull 수업시간수업시간 졸고졸고 있는있는 학생학생 딴짓하는딴짓하는 학생학생

통제성통제성 차원차원원인위치원인위치 통제가능성통제가능성 통제불가능통제불가능내부내부외부외부

9 3 조직문화와 커뮤니케이션

내면적 가치공유된 가정-- 행위습관 -- 상징물언어 (삼성SK)

조직 문화와 남녀간 커뮤니케이션 방식의 차이

귀인편향귀인편향bullbull 행동에행동에 대한대한 사람들의사람들의 원인원인 추정은추정은 대부분대부분 합리적이나합리적이나

오류를오류를 범하는범하는 경우도경우도 많다많다1)1) 기본기본 귀인오류귀인오류

타인행동이나타인행동이나 자기행동의자기행동의 결과에결과에 대해대해 일반적으로일반적으로 외부외부귀인보다귀인보다 내부귀인내부귀인 하려는하려는 경향경향((예예 행위자의행위자의 성격성격 기질기질 동기동기 등에서등에서 이유를이유를 찾음찾음))

2)2) 현저성현저성 편향편향여러여러 가능한가능한 원인들원인들 중중 특출한특출한 것을것을 그그 행동의행동의 원인으로원인으로지각지각((평소하지평소하지 않던않던 특별한특별한 것이것이 있었을있었을 경우경우 그것은그것은 원원인으로인으로 지목될지목될 가능성가능성 큼큼((예예 부러진부러진 칫솔칫솔helliphellip징크스징크스))

3)3) 행위자행위자-- 관찰자관찰자 편향편향행위자는행위자는 주로주로 자신의자신의 행동행동 원인을원인을 외부적인외부적인((상황상황) ) 것에것에두는두는 반면반면 관찰자는관찰자는 주로주로 그그 행동의행동의 원인을원인을 행위자의행위자의 내내부적인부적인((성격특성성격특성))것에것에 귀인하는귀인하는 경향이경향이 크다크다 ((예예 늦은늦은귀가로귀가로 말다툼하는말다툼하는 엄마와엄마와 딸딸))

4)4) 자존심자존심 보호보호 편향편향잘되면잘되면 내탓내탓 잘못되면잘못되면 남의남의 탓탓 여우와여우와 신포도신포도

(Tannen 1995) hellip 남성 대결적 대화방식 사용 선호여성 상호협조적 대화 방식사용

Schein(1985) 조직 문화와 조직구성원의 커뮤니케이션 차이위계질서 중시하는 경직된 조직문화 양방향lt 일방적도전과 혁신 강조하는 조직문화 양방향gt 일방적hellip hellip위계질서의 벽 허물고 자유로운 소통강조 남성 과제지향적 ndash 과제달성 위해서라면 약간의 인간관계 희생을 감수 여성 관계지향적- 과제달성보다 관계를 더욱 중시hellip 승낙 얻기 보다 관계유지 선택예 영화선택 상황 (남과 녀)

상대방의 대인관계 유형 파악개인지향적인가 지위지향적인가개인지향적인가 지위지향적인가 개인의 속성(욕구 의도 동기 등)이

중요hellip 개인과 개인의 만남이라고 생각 상대방의 욕구 의도 동기 등

상대방의 의도와 생각이 나와 어떻게 다른 지를 기초로 의사소통

지위적 속성(나이 성 역할hellip ) 역할 대 역할의 만남이라고 생각) 상대의 역할이나 지위에 근거한 기대나 바람을 기초로 의사소통

활용 거절 상황 상사 오늘 당장 기획서를 작성 제출하시오 지시부하 A 죄송hellip 오늘 해야 할 일이 많아서hellip 집에 사정이 있어서hellip 곤란

상사 (이해 불가 자기역할 충실X 무책임한 인상)부하 Arsquo 죄송hellip 본부장님이 지시하신 일 오늘까지 마쳐야 hellip 곤란hellip상사 (금방 납득)

만일 거절이유가 개인적 사정이라면 상대방 납득시키기 보다 그냥 딱 잘라 거절하는 것이 오히려 효과적일 수 있다

미리 파악하는 방법 (tip)상대방의 특성을 미리 파악하여 커뮤니케이션에 활용하는 것이 필요하다 평소의 호칭을 관찰hellip ldquo박과장 김이사 김대리 김교수helliprdquo ldquo아들hellip 우리 정교수helliprdquo ldquo과장이면hellip 해야지 학생의 본분은 공부 열심히helliprdquo 등 역할에 따른 책임을 강조하는 성향hellip - 지위지향적

3 서비스커뮤니케이션

접점의 커뮤니케이션

서비스의 품질 서비스의 질은 다음과 같은 5 개 요인에 의해 결정된다 Connellan 과 Zemke(1993) 패러슈라만 쟈이타믈과 배리(PZB 1988)의 SERVQUAL 모형1 신뢰성 약속한 것을 정확하게 전달2 반응성 고객의 요구(청)에 신속하게 응답3 보증(확신성) 신뢰감을 불러일으키는 능력 4 공감 고객의 개인적인 요구에 대한 배려 고객요구 경청 고객에 대한 관심 고개지향적 시간배려 진심어린

서비스hellip5 유형성 겉으로 드러나는 외적 형태 조건들hellip 외모 시설

Baker(1998) 접점에서 중요한 것은 ldquo첫인상rdquo hellip 첫 60 초밝은 표정 눈맞춤 반갑게 맞이하는 인사말 편안한 분위기 형성

경청하기hellip 책임있게 경청하는 자세 ndash 명확하게 이해하려고 노력하는 자세가 중요 적극적 경청 1 상대가 전달하고자 하는 메시지 내용 뿐만 아니라 그 안에 내재된 동기 정서 욕구 바 램들에 귀 기울이는 것

+ 자신이 이해한 것을 상대방에게 피드백해주는 것2 상대의 말에 대해 나의 평가 의견 충고 분석이나 의문사항을 전달할 수는 있으나 중요한 것은 상대가

의미하는 것이 무엇인지에 초점을 두고 청취하는 것이다 3 적극적 청취는 커뮤니케이션에서 상호간의 부정적 감정에 대한 두려움을 감소 편안하게 관계를 맺을 수 있는

기초를 제공4 또한 상대방이 스스로 문제를 해결할 가능성을 더욱 높이는 효과

-- 상담자정신과의사 등 적극적 경청의 전문가5 상대방의 말을 부연하는 수준에서 더 나가 상대방의 lsquo의사확인rsquo을 구체적으로 할 필요 있다 의사확인 hellip 커뮤니케이션의 정확성 높임

- 상대방의 생각을 내자신의 생각이나 말로 고쳐서 진술하는 형식 사용lt사례 상황 인사개편을 앞둔 시점gt

A 병원장 ldquo박부장은 재무팀장으로 적합하지 않습니다rdquoB 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 재무팀장으로 자격이 없다는 말씀이십니까 ( )B 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 정직하지 않다는 뜻입니까( 0 )A 병원장 아닙니다 그건 아니고 정직하지만 업무추진의 계획성이 없고 지시사항을 잘 잊어버리기 때문에 재무팀장으로 부적합하다는 뜻입니다

- 단순히 문장 단어를 바꾸거나 부연하는 것을 넘어 정확한 상대방의 의도를 파악할 수 있도록 한다

4 세일즈 커뮤니케이션과정

1 아이스 브레이킹2 신뢰형성3 전략적 질문4 해결책 모색5 설득6 결정7

2 조직 갈등과 커뮤니케이션갈등 ldquo둘 또는 그 이상의 실체가 적대적인 심리적 관계 적대적인 상호작용 관계에 의해 연결되어 있는 상황이나 과정rdquo을 의미한다예) 한국 내 보수주의적 가치관 집단과 진보주의적 가치관 집단

의료현장에서 조직의 갈등 ---gthellip 관리비용 증가 치명적 의료사고 직결 가능갈등 초래hellip 부정적 항상 그런 것은 아니다- 집단 간 갈등- 집단 내 결속 강화내부 집단 동요 시 hellip 외부 전쟁 국경선 분쟁 등hellip

1 창조적 갈등관 갈등은 생존을 위한 것이며 조직 성장을 위한 일종의 에너지 역할 가능2 조직행동이론 적당한 정도의 갈등이 있을 때 오히려 성과 높다

복잡한 조직의 경우 갈등해결 보다 상호간 경쟁 부추겨 갈등 자극함이 효과적일 수 있다hellip 경제적 이득 목표로 경쟁심 유발 촉진효과 높일 수 있다 갈등 조장은 필연적이라는 입장

의료현장의 갈등 유형 1 의료진과 환자 가족 간 갈등2 의료조직 내 구성원 간 갈등

갈등 대처 회피

경쟁 수용 협조 타협

갈등 해결 위한 노력1 공감대 형성2 행동의 조화3 말의 속도 조절4 상황에 대한 이해

1 공감대 형성하기 hellip 업무처리 위한 커뮤니케이션 중 뜻밖에같은 동네 초등학교 출신 교회 임을 알게 되면 거리감 급 줄어들게 됨 친한 느낌 절친관계로 발전할 가능성 증가hellip 신뢰구축기반

hellip 병원에서 환자 개인을 상대로 이러한 공감대 형성은 쉽지 않은 일이지만 치열한 병원기관 간 경쟁 환경에서 고객은 자신의 입장에 조금이라도 더 공감해주는 병원을 찾아서 적극적으로 나서고 있다는 점 인식할 필요

hellip 서로 잘 어울릴 수 있도록 서로간 공통점을 만들기 위한 행동과 시도 필요hellip서로간의 차이를 줄일 수 있도록hellip 공감대에 바탕을 둔 조화가 개인간의 인간관계뿐 아니라 직장생활에 대한 만족감을 더 높인다

hellip 사람들은 무의식적으로 혹은 의식적으로 집단 속에서 다른 사람과 함께 있는 것이 편안한지 불편한지를 확인하고자 하는 경향이 있다 가능한 조직 내 다른 사람과 공감대를 형성하고자 노력하는 자세가 필요

hellip 팀웍이 필요한 직업의 경우 팀원들 간 공감대 형성은 중요한 과제

2 행동의 조화

항상 미소짓는 사람 만나면hellip 나도 다리 꼬고 앉아 이야기하는 친구hellip 나도

서로 말이 잘 통하는 사이일수록 서로 에게 행동을 맞춰가는 경향이 있다 서로 어색한 사이거나 싫어하는 관계면 행동의 조화는 발생 X

but 어색한 사이라도 서로 만났을 때 한쪽이 웃어주면 다른 쪽도 웃게 된다 행동의 조화는 갈등 감소 효과 촉발 단 유의사항 의도적으로 지나치게 모방하면 오히려 상대로부터 조롱 당한다는 오해를 유발할 가능성 있음

3 말의 속도 조절 의사소통이 서로 비슷한 목소리 톤과 빠르기 유지하는 경향 있음 환자대할 때 고객의 속도에 맞추어 공감대를 얻어낼 수도 있다

환자(상대)가 아주 느린 속도로 질문하는 데 내가 바쁜 나머지 빠른 속도로 대답하면 그 환자는 그 직원이나 병원에 대해 공감대 형성하기 어려울 수 있다 hellip 통상 의사는 젊은 환자 상대 시 말을 조금 빠르게 어르신의 경우 말의 속도를 늦춰 천천히 함으로써

공감대 형성을 위해 노력할 수 있다

4 상황에 대한 이해 청취자의 입장도 중요하지만 전달자가 상황에 대한 분명한 이해를 확실하게 하는 것도 중요 또한 수신자 역시 송신자의 긍정적인 의도나 상황에 대한 파악필요

직장 내 상사와 부하직원 간 좋은 의도로 부하직원을 나무랄 수도 있다 이 상황 자체를 수용하지 못하면 오해와 갈등 초래hellip 긍정적 의도-바람직한 목표달성 위해 의사소통(행동)하려는 의지

상대방의 가치관에 대한 이해가 중요 사람들은 각자 제각기 고유의 가치관을 소유 그 기준 하에서 좋고 나쁨을 판단하고 해야 할 행동과 하지 말아야 할 행동을 선택한다

예 병원 내 여성근무자의 흡연문제hellip 상사 비정상hellip 도대체가 제정신 vs 흡연 구역인데 뭐가 어때 대립hellip 상사와 대화 할 때 안 피우기

가치관의 차이가 있다는 것을 이해하고 있어야 상대의 행동을 이해 인간관계 더 유연하고 조직에서 협조적임

불평에 대한 인식개선 방문한 고객이 불평을 할 때는 그 병원에 대한 애착이 있다는 증거가 될 수 있다 병원의 직원은 고객의 불평에 대해 무조건 불쾌해하기 보다 고맙게 생각하는 태도도 지녀야hellip 불평내용에 대한 분석 개선시도는 보건의료서비스의 질을 높이는 주요 요소hellip

- (유의) 조직 내에서 ldquo맨날 불평불만만 늘어놓는 사람rdquo이라는 인식 심어주지 않도록 유의 할 필요 있다

• 보건의사소통
• (강의 자료 ndash 1)
• 언어적 커뮤니케이션
• (강의 자료 ndash 2)
• • hellip인간은 ldquo표현의 욕구rdquo 소유
  • 일정한 상징을 통하여 표현하며 국가 민족 역사적 배경에 따라서 다르게 나타날 수 있다
  • hellip 문화에 따라 구성원들이 어떤 사물이나 느낌 감정을 특정한 양식(방법)으로 표현하고자 약속함으로써 특정한 상징을 커뮤니케이션의 수단으로 사용
  • hellip 표현양식 언어적 + 비언어적 커뮤니케이션
  • hellip 언어적 말이나 글로 표현되는 영역
  • 비언어적 얼굴표정 몸동작 태도 입모양
  • hellip 상징을 통해 서로의 생각을 교환하는 ldquo의미의 공유rdquo ndash커뮤니케이션 가능해짐hellip 의미공유가 가능한 상징이 일정한 유형으로 체계화된 것이 언어
  • • hellip모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론(문장론)으로 구분
    • 1 음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법 액센트 말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는 요소 (달딸 물불) hellip말소리 내기 위해hellip 폐-공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)이다 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위
    • 음소(phoneme) p b t d g k 등 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 40여개 정도 각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다 영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp 사용하지 않는 것 Thank you ltOslashgt hellip 잘 안 쓰는 음소hellip발음하기 어려움 소리습득시hellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquo소리체계rsquo를 학습hellip lsquo음성학적 규칙rsquo에 의해 형성영어 stop spring hellip 자음동시에 나오나hellip ldquo스프링rdquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입
    • • 아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)
      • 1개월 ndash 4개월 영아대사 연구
      • Ba ndash 소리와 pa 소리의 차이를 지각하는가
      • 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba 소리 들려줌
      • 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba 소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨
      • 일정시간 계속ndash 더 이상 흥미 유지 X 습관화되면 속도 줌
      • 나중에 pa- 로 바꿈
      • 다시 속도 빨라짐
      • Ba-pa 구별 가능함을 시사
      • 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과hellip
      • 음소 대략 40여개 ndash 일본어 l r 구별 어려움
      • 학습기회 없기 때문에 구별 못함hellip 일본 아이들 la ra 구별하는 실험 실시 hellip 구분가능
      • 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 있음hellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사hellip 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사
      • • 문장론
        • • 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성hellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 문장론
          • 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음
          • 문장 ldquo그 남자가 떠났다rdquo + 분명히
          • Cf 남자가 + 떠났다
          • 그 + 남자
          • 그가 + 떠났다
          • 그남자가 분명히 떠났다(o)
          • 그분명히 남자가 떠났다(X)
          • 구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정
          • • 형태론 소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)를 이룸hellip 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다(여우 개 놀부) 여우같다 술마시면 개가 된다 형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능
            • 예hellip 누나 동생 ndash 독립적 접미사 hellip 읽다hellip 읽기 [--- 기]는 명사로 바꿔주는 기능하므로 하나의 형태소 이나 독립적으로 쓰이지는 않음 읽기는 읽- 의 동사의어근과 -기의 접미어 2개의 형태소 있는 것으로 분석
            • 실용주의론 일상의 상호작용에서 - 상황 문화에 따라- 언어 사용에 적용되는 규칙 - lsquo씹다rsquohellip 윗니와 아랫니 움직여 잘게 자르거나 부드럽게 갈다 곰곰히 생각 의도적으로 꼬집거나 공개적 비난 - 무응답 무시 (개)
            • 언어의 기능 언어- ldquo경험iexcl 구체적 표현 - 문화 성장--- 발전
            • 0 음성언어 순간적 시간 지나면 바로 소멸되는 특성
            • 문자언어 그림-표의-표음문자
            • 1)그림문자사물이나 대상을 나타내는 도형을 그림으로 나타내거나 몇 개의 그림 결합하여 하나의 개념 표현 바위 표 등에 그려짐-이집트그림문자
            • 2)표의문자 뜻을 전달하는 문자 그림이나 상형문자처럼 그것으로 사물을 나타내는 말을 표시한 문자 글자하나하나가 음과는 상관없이 말의 뜻을 나타냄 사물하나하나를 각 문자로 표현삼천만가지 사물-서로다른삼천만가지 문자 hellip한자 Voca 규칙 (X)
            • 3)표음문자 낱낱의 소리를 상징한 부호를 사용하는 문자 사람의 말소리를 기호로 나타낸 문자(소리글자) ndash음소문자와 음절문자로 구분할 수 있다 음소문자-하나의 문자가 하나의 음소에 해당 (일본 가나 키프로스어) 음절문자-하나의 문자가 하나의 음절에 해당
            • (한글 로마 그리스 등) cf 표음성 gt표음성 높은 언어 에스페란토 산스크리트어 그루지야어 바스크 세르비아 크로아티아 핀란드어 등 ldquoiquestcomo esta usted
            • gt표음성 낮은 언어 영어 한글 hellip(영어)발음이 많이 달라짐 철자는 그대로hellip (한글)한글창제시와 비교 지금은 표음성 별로크지X 상징과 의미
            • • 상징의 의미
              • 언어는 일정한 사고방식이나 의미를 교환하는 상징체계hellip
              • 그리스어- lsquo접합하다rsquo ndash 증거를 의미
              • 현대 추상적 사물이나 관념 또는 사상을 구체적인 사물로 나타내는 일 (또는 그 사물을 의미하는 것)
              • hellip 비둘기 lsquo 평화rsquo
              • 자연적 상징 선천적hellip 어떤 자극 받으면 무엇을 뜻하는 지 본능적으로 아는 것
              • hellip 특정감정이나 느낌 받을 때 나타나는 (표현하는) 얼굴 표정
              • 상투적 상징 후천적 학습에 의해 형상화
              • hellip 십자가기독교 희생 슬픔 amp 사랑
              • 표상상징hellip 고차원적 (고급)상징 유형화적 상징hellip 영화 연극 등 예술장르에서 활용
              • 표현된 대상이 어떤 추상적 관념을 상징하는 경우hellip
              • --파랑새- 행복
              • --고도 (孤島)iexclbrvbar 고독 죽음 불행
              • 음산한 분위기 amp 푸른색 조명 정적
              • 기분상징 ndash추상적 감각형식 비인간적 대상이 본래 감정을 가지지 않으면서도 일정한 상태를 지닌 기분을 내포하는 것으로 느끼게 되는 경우hellip
              • 상징주의 서정시 추상미술 소설 시 등에서 특정한 단어나 문장을 통해 슬픔 기쁨 공포의 감정을 구체화하는 것
              • 예 1 한용운 ldquo님의 침묵helliprdquo 님의 침묵
              • 2 프랑스 상징파 시인말라르메 사실주의극에 반대
              • 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창
              • 연극은 시인-극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와 눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응(서로 일치하게 되는)을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장
              • 상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장
              • • 님의 침묵( 감상해 봅시다 )
                • 님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다 푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다 제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다
                • • lt언어적 상징화 과정gt
                  • 인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄
                  • 상징화의 과정
                  • 2 의미
                  • 외연적 의미 인간이 표현한 특정 언어가 지시하는 구체적 사물(개념화)
                  • 내포적 의미 표현한 특정 언어가 사물의 추상적 성질을 표현하는 경우hellip 특정언어 사용하는 인간의 감정
                  • 각 단어의 느낌hellip 암 질병
                  • (cf ldquo운동rdquo) 같은 언어라도 내포적 의미 달라 질 수도
                  • 1)외연적 의미 일정한 말과 사물에 대한반복적 표현으로 연관(연상 association )되어 이미지화되어 기억됨 언어는 사물을 표현하는 상징으로 사물 그 자체는 아님
                  • hellip 명칭 바뀌면 사물자체가 달라지는가
                  • 많다- 억수로 겁나게 대mdash박
                  • 2)내포적 의미 언어가 단순히 특정사물이나 대상 가리키는 것 아니라 말하는 사람의 감정이나 사고도 포함 hellip 높낮이 음색 크기 억양 부드러움 분위기 상황
                  • 정보적 내포 표현하고자 하는 대상의 일반적 성격이나 일반적 개념 정의
                  • 정서적 내포 어떤 말을 들었을 때 느끼는 주관적 감정
                  • 예1 (MC-비만 탈출프로젝트mdash이제 그만 보내버립시다) 듣는 이에 따라hellip 뚱녀 나 가라고 꺼져줄게
                  • 2 잘한다 ndash 자 알ndash 한다
                  • • 언어적 커뮤니케이션의 특징
                    • • 1 언어의 추상성
                      • 지나친 추상적 표현 amp 압축적 표현은 전달에 왜곡발생가능성 초래 ldquo술은 당신의 건강에 좋지 않습니다rdquo( )
                      • 극복방법 구체적 통계자료 제시 amp 정확한 실제적 지적(오해 가능성 줄여야)
                      • 2 언어의 추리성
                      • 1)보고(발생한 사실을 그대로 전하기객관적 증거를 언어로 적절하게 제시하는 것 ldquo기장지역 당뇨환자 1000명rdquo(보건복지부통계자료)
                      • 2)추리(객관사실 바탕으로 공통특성을 유추 매우 많다)hellip ldquo기장지역 당뇨환자 많다rdquo
                      • 3)판단(사실을 표현한 사람의 주관적 느낌을 언어로 표현)hellip 판단과 사실에 대한 보고는 다른 차원 hellip 기장지역에 보건교육 필요로하는 당뇨환자가 많다rdquo
                      • 3 언어의 상황성
                      • 분위기와 상황이 영향을 미치는 중요 요소로 작용hellip 시간 장소 환경
                      • 보건커뮤니케이션 잘 이루어지도록
                      • 환경과 분위기 조성 필요 상황에 맞는 언어사용
                      • 4 언어의 전상징성
                      • hellip 어떤 의미의 표현이기 보다 단순한 감정인 느낌을 표현할 때 hellip 말뜻의 전달보다 감정 이나 느낌 기분을 전달hellip 단순한 인사 별다른 의도없는 사교적 대화로 간단한 인사 서로 관계 확인 나중의 깊은 대화 나눌 수 있는 전초기지 역할
                      • 보건교육 실시 할 때 커뮤니케이션에서 고려할 점
                      • • 시간 장소 환경의 영향
                        • • 상황 어떤 상황일 때 다른 상황보다 더 효과적인가에 관한 실험연구들
                          • 1 타인의존재 ldquo키티제노비스 사건rdquo
                          • Latane amp Darley (주변인 효과)
                          • 뉴욕시 음료수센터 현장연구 판매원이 잠시 상점안쪽으로 갔을 때 두명의건장한 청년들이 ldquo그들은 결코 이것을 보지 못할 거야rdquo라고 중얼거리며 맥주상자를 들고 걸어나감 현장에 한 명이나 두명의고객이 있을 때 실시 혼자 절도목격gt다른 사람과 목격
                          • 점원에게 절도를 보고하는 경향이 유의하게 높았음
                          • hellip 타인의존재는 책임감 분산효과 상황해석의 애매성 cf 촉진효과
                          • • 곤경에 처한 사람-도와줄 것인가
                            • 키티제노비스사건
                            • 뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 30분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요 비명 인근 집과 아파트 살던 38명 목격자 hellip but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고X 사망 20분 후 까지 경찰에 신고x 나중 2분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음
                            • 왜 아무도 나오지 않았을까
                            • 부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것 상황해석 amp 주변인 여부 hellip책임감 분산
                            • • 2 남자대학생 설문지 실시 중 몇분 후 환기창 통해 방에서 연기 들어옴 4분이내 연기 매우 짙어 앞을 보고 정상적 숨쉬기 어려움
                              • 혼자있을 때- 대부분 연기를 조사하기 위해 방안을 돌아다님 75가 4분 이내 연구자에게 보고함
                              • 여려명(2명) 같이 있을 때-10만 보고 ndash다른 사람은 실험협조자였음 의도적으로 가만히 있도록 조성
                              • 연기가 매우 불쾌하고 눈에 띄어 극적임에도 타인의 조용함은 피험자로 하여금 상황을 위험하지 않은 것으로 해석하도록
                              • hellip 상황해석의 애매성
                              • • 상황요인환경적요인 도시크기 오스트레일리아 55개 도시 (소-대규모지역) hellip (5가지 도움의 형태)
                                • 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기
                                • 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기
                                • 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기(온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는) (다중경화증)다발성경화증
                                • 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기
                                • 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기
                                • 도시크기
                                • 소음
                                • 소음은 도움 제공에 방해요인
                                • 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가
                                • -매우 큰 소음 37 lt정상소음 72
                                • 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림
                                • 전형적 거리소음조건 80 행인gt시끄러운 잔디깍는 기계소음15
                                • 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록 동기화하는 효과
                                • 시간압력
                                • 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중(지시)
                                • 1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황
                                • 2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황
                                • 가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가
                                • 변형실험 신학과대학생 대상
                                • 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 바쁜 10 hellip
                                • 변형실험 대화내용을 달리함hellip
                                • 자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip
                                • 바쁜 학생은 70 바쁘지 않은 학생은 80
                                • 교실환경
                                • Wollin amp Montage(1981)삭막한다정한 교실 대학의 강의실
                                • 기관건물풍 회색 칠 교수책상교탁일렬식 책걸상 통풍 밀집 불편함
                                • 매력없는 강의실-보기도 싫고 학업성적에도 영향
                                • Sommer amp Olsen(1980)
                                • lsquo부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자 양탄자 조명부드럽게 다채로운 모빌hellip 학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배-세배 차이
                                • 삭막 흰색벽 희색양탄자 플라스틱책상
                                • 다정 디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터 큰 화초 선명한 색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석-색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가
                                • 서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향
                                • 무선할당학기 중간에 교실바꿈(심리학개론 2수업hellip비디오수업핑계)
                                • 결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp 강의자 평가에서도 매력적인 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip (지식많고 더 재미있고 더 조직적)
                                • 보건교육상담시 주의점
                                • 비언어적 커뮤니케이션
                                • (강의 자료 ndash 3)
                                • • 정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다
                                  • 외적자극-미소 안면표정 눈접촉(시선접촉) 응시몸짓자세 신체적 접촉 공간 시간 행동 의상 및 옷모양새 외모 냄새 음성 관련 준언어(paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양
                                  • 특성
                                  • 의사전달 기능을 가진다
                                  • 미소나 얼굴 찌푸림 껴안기 등의 행동을 통해 잠재적 의식이나 억제된 욕망 두려움의 요인을 파악할 수 있다(표현의 의미와 강도에 따라 정보 전달가능)
                                  • 동일한 행위라도 상황에 따른 의미해석이 전혀 다를 수 있다
                                  • 신뢰도 높은 커뮤니케이션 수단(언어와 비언어 혼용시 진실성 판단은 비언어로 파악되는 경향)
                                  • 일정한 규칙이 적용-특정한 문화 속에서 익혀온 눈접촉 앉은 자세 걸음걸이 인사법 등 문화적 습관을 근거로 규칙을 정형화해 이해함 사회변화나 대인관계 변화시 규칙도 바뀔수 있음
                                  • 전달된 의미의 해석과정에서 항상 애매함이 존재-비일관성 요소있음
                                  • • 비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력
                                    • • 기능
                                      • 1 보완기능 전달하고자 하는 언어메시지를 보완
                                      • (미안해 잘못했어요 고마워 hellip 표정여부-진실성)
                                      • 2 규제기능 비언어적 커뮤니케이션시 행위를 제한하고 조정하는 피드백 기능 수행
                                      • (수업시간 지난 교수님의 열강 학생의 표정)
                                      • 3 대체기능 언어를 대신해 주는 역할 오히려 더 효과적인 경우 있음(조용히 해침묵 손가락)
                                      • 4 강조기능 언어를 강조 중요한 부분의 강조 혹은 감정적 표현에 있어서 특정 메시지를 강조(목소리 강약 목소리 떨림 어깨를 꼿꼿이비굴 축처진 등)
                                      • 영향력
                                      • 비언어적 커뮤미케이션이 언어보다 훨씬 더 영향력 클 수 있다 즉각적 대응이 필요한 상황에서 언어보다 비언어 효과적hellip 검사 amp 기자
                                      • 인간은 많은 감각을 활용하는 다감각적 존재(Multi-sensorial being) 하루 말하기10-11분
                                      • 의미전달에 언어 35 비언어 65 사용
                                      • 비언어적 커뮤니케이션 의존도 학자별 차이있으나 약 60-80-93
                                      • • 비언어적 커뮤니케이션 중요성
                                        • • 의사의 신체언어
                                          • 의사의 태도와 느낌이 환자에게 전해지는 메시지의 55는 신체언어hellip
                                          • 75쪽(표4-1참조) amp 77쪽 (표4-2) 참조
                                          • McMasters Univ 카아 교수(Carr)연구
                                          • 40명의 공포증 환자 실험hellip 컴퓨터화된 프로그램치료실제 치료사에 의한 치료hellip 어느쪽 선호
                                          • 50환자 컴퓨터프로그램화된 치료선호hellip 덜 권위적으로 인식
                                          • hellip 눈썹을 올리기 손가락 책상 두드리기 시계보기
                                          • • 비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형
                                            • • 1 신체적 언어
                                              • 얼굴표정 (뒤)
                                              • 눈맞춤
                                              • 몸동작
                                              • 신체접촉
                                              • 목소리어조
                                              • 2 공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식
                                              • 대인간 거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이
                                              • • 친밀한 거리
                                                • 개인적 거리
                                                • 사회적(사교적) 거리
                                                • 공적 거리
                                                • 3 시간
                                                • 4 옷 장식 화장
                                                • 후광 효과 (halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상(예 얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향
                                                • • 잘생긴 사람-친절 예의 사교적 유능 호감
                                                  • hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요
                                                  • • 비언어적(nonverbal) 의사소통
                                                    • • 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식
                                                      • 가시적 채널
                                                      • 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동
                                                      • 부언어적 채널
                                                      • 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것
                                                      • 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세
                                                      • • 가시적 채널
                                                        • • 1) 눈접촉 (눈맞춤)
                                                          • 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현
                                                          • 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호
                                                          • But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미
                                                          • 남녀미팅상황 실험79쪽 참조남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시 미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌
                                                          • 2)얼굴표정
                                                          • hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다 (행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다)
                                                          • hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시
                                                          • hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현
                                                          • 3) 제스처-신체언어
                                                          • 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다
                                                          • hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의
                                                          • 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기
                                                          • 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세
                                                          • 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세)
                                                          • 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로
                                                          • 4)신체접촉
                                                          • 악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한 관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가
                                                          • • 2 부언어적 채널
                                                            • • 음성의 고저 크기 속도 강약 리듬
                                                              • 억양 지연(주저) 정도
                                                              • hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게
                                                              • 더 천천히 하는 경우
                                                              • hellip혹은 더 작게
                                                              • 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공
                                                              • But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야
                                                              • lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분
                                                              • • 거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자 ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈
                                                                • • 거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법
                                                                  • 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다
                                                                  • 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고 말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문
                                                                  • 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에 나타나는 현상
                                                                  • 눈을 맞추지 않는다
                                                                  • 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세
                                                                  • 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다
                                                                  • 눈동자가 축소된다
                                                                  • 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서
                                                                  • 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대
                                                                  • 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함
                                                                  • 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이 아니라고 생각한다
                                                                  • 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다
                                                                  • • 보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션
                                                                    • • 1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다
                                                                      • 2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다
                                                                      • 3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성
                                                                      • 4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)
                                                                      • 5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요
                                                                      • • 대인적 커뮤니케이션
                                                                        • (강의 자료 ndash 4)
                                                                        • • 두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생)
                                                                          • 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가
                                                                          • 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과 사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다
                                                                          • 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적 행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다
                                                                          • • 상담의 기본원리
                                                                            • • 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정
                                                                              • 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성
                                                                              • 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로 관여하는 자세
                                                                              • 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중
                                                                              • 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단X
                                                                              • 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원
                                                                              • 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인
                                                                              • • 상담의 특성
                                                                                • • 1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계
                                                                                  • hellip 내담자 중심관계
                                                                                  • 2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지
                                                                                  • 3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적 이해와 응용능력필요
                                                                                  • 4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리
                                                                                  • 5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결
                                                                                  • • 상담의 과정
                                                                                    • • (내담자 입장)
                                                                                      • 자기이해
                                                                                      • 자기수용
                                                                                      • 자기개방
                                                                                      • 자기주장
                                                                                      • • 상담기법과 자질
                                                                                        • • 상담기법(상담자 입장)
                                                                                          • 1 관심기울이기
                                                                                          • 2 공감적 반응(반영)
                                                                                          • 3 경청(적극적 경청)
                                                                                          • 4 자기노출
                                                                                          • 상담자의 자질
                                                                                          • 상담자의 진실성
                                                                                          • 치료적 인간으로서의 상담자
                                                                                          • 객관적 통찰력
                                                                                          • 자기자신에 대한 이해
                                                                                          • 내담자에 대한 존경심
                                                                                          • 심리학적 전문지식
                                                                                          • • 개인 의료 상담
                                                                                            • • 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세
                                                                                              • 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)
                                                                                              • 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등
                                                                                              • 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동
                                                                                              • 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과
                                                                                              • • 간호사 상담 제도
                                                                                                • • 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화
                                                                                                  • 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점
                                                                                                  • 일본SOAP형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력
                                                                                                  • S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록
                                                                                                  • O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록
                                                                                                  • A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록
                                                                                                  • P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록
                                                                                                  • • 간호사 상담 제도
                                                                                                    • • 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유
                                                                                                      • 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음
                                                                                                      • (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에 대한 자세한 설명
                                                                                                      • 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입
                                                                                                      • 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구
                                                                                                      • • 건강증진 상담
                                                                                                        • • 질문하기
                                                                                                          • -개방형 질문폐쇄형 질문
                                                                                                          • 개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능
                                                                                                          • Q 축제때 윤밴온다좋아요
                                                                                                          • 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요
                                                                                                          • 2 초점맞춤식 질문
                                                                                                          • 좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이 눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip
                                                                                                          • 3 바꿔말하기
                                                                                                          • • 상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례)
                                                                                                            • • 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반
                                                                                                              • 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다
                                                                                                              • • 상담 시 피해야 할 위험요소
                                                                                                                • • 조언하기
                                                                                                                  • 내담자를 비난하기
                                                                                                                  • 화제를 부적절하게 바꾸기
                                                                                                                  • 방어하기
                                                                                                                  • 거짓 안심시키기
                                                                                                                  • 환자 판단하기
                                                                                                                  • 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기
                                                                                                                  • 도덕적인 관점에서 판단하기
                                                                                                                  • 한꺼번에 많은 질문을 던지기
                                                                                                                  • 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기
                                                                                                                  • 말 되받아 반복하기
                                                                                                                  • 어린아이 다루듯 하기
                                                                                                                  • 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기
                                                                                                                  • 감정을 합리화시키기
                                                                                                                  • 단절 된 침묵
                                                                                                                  • 왜라는 질문하기
                                                                                                                  • • 조직 내 갈등사례 (출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극
                                                                                                                    • I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125)
                                                                                                                    • • 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다
                                                                                                                      • 김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다
                                                                                                                      • 그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다
                                                                                                                      • • 생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례
                                                                                                                        • • 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다
                                                                                                                          • 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3가지 원인을 분석 제시할 것)
                                                                                                                          • A병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서)
                                                                                                                          • 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다
                                                                                                                          • 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오
                                                                                                                          • 조별로 4가지 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                          • • II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227)
                                                                                                                            • • 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다
                                                                                                                              • 회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다
                                                                                                                              • 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다
                                                                                                                              • 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서 세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수 있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다
                                                                                                                              • 세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다
                                                                                                                              • 토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다
                                                                                                                              • • 생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례
                                                                                                                                • • 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까
                                                                                                                                  • 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다
                                                                                                                                  • 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다
                                                                                                                                  • 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가
                                                                                                                                  • 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                                  • • 나-메시지
                                                                                                                                    • • 상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법
                                                                                                                                      • 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동
                                                                                                                                      • 소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우
                                                                                                                                      • 공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우
                                                                                                                                      • Cf 너-메시지
                                                                                                                                      • • 상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다
                                                                                                                                        • • lt나-메시지gt
                                                                                                                                          • ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술)
                                                                                                                                          • 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)
                                                                                                                                          • 나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)
                                                                                                                                          • • 효과적인 의사소통
                                                                                                                                            • • 나-메시지
                                                                                                                                              • 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님
                                                                                                                                              • 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용
                                                                                                                                              • 상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우
                                                                                                                                              • • 태도와 행동
                                                                                                                                                • • 태도- 행동결정
                                                                                                                                                  • But 다른 사례들 목격가능hellip A를 싫어하는 B 반갑게 인사하다
                                                                                                                                                  • 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66개 호텔과 184개 레스토랑 방문
                                                                                                                                                  • -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황
                                                                                                                                                  • -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공
                                                                                                                                                  • But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128개 시설 중 92 거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음
                                                                                                                                                  • • 관련 연구들(일치 or 비일치)
                                                                                                                                                    • • 관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도
                                                                                                                                                      • (전화편지 포함)간 비일관성
                                                                                                                                                      • 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총11개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의 예약신청 6개 식당에서 거절
                                                                                                                                                      • 일관성 보인 사례
                                                                                                                                                      • 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3년 동안
                                                                                                                                                      • Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음
                                                                                                                                                      • No ldquo 19 ldquo
                                                                                                                                                      • Kelley와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동 일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음
                                                                                                                                                      • • 태도와 행동
                                                                                                                                                        • 1 태도의 강도
                                                                                                                                                        • • 1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼
                                                                                                                                                          • -Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음
                                                                                                                                                          • 2 개인적 경험 유무
                                                                                                                                                          • -Regan과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대1년생
                                                                                                                                                          • 임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)
                                                                                                                                                          • 3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인
                                                                                                                                                          • 4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면 관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)
                                                                                                                                                          • • 2 태도의 안정성
                                                                                                                                                            • • 1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다
                                                                                                                                                              • 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)
                                                                                                                                                              • 2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다
                                                                                                                                                              • • 보건행태이론-태도관련 행동변화이론
                                                                                                                                                                • • 1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과 연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)
                                                                                                                                                                  • 2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정
                                                                                                                                                                  • 기대-가치접근 (expectancy -value)
                                                                                                                                                                  • 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기)
                                                                                                                                                                  • 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각
                                                                                                                                                                  • 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다
                                                                                                                                                                  • 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을 중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기
                                                                                                                                                                  • hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는 입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님
                                                                                                                                                                  • 3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의 신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다
                                                                                                                                                                  • • 직접 강화효과
                                                                                                                                                                    • 균형이론(balance theory Heider)
                                                                                                                                                                    • • 1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가
                                                                                                                                                                      • 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상
                                                                                                                                                                      • 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자 한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다
                                                                                                                                                                      • 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한 조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다
                                                                                                                                                                      • 좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형
                                                                                                                                                                      • • 인지부조화이론(Festinger)
                                                                                                                                                                        • • 태도 ndash행동 간 비일관성
                                                                                                                                                                          • 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향
                                                                                                                                                                          • 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로 바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법
                                                                                                                                                                          • 지루한 일(돈 때문에 필요)
                                                                                                                                                                          • 재미없는 교과목 수강(필수 학점)
                                                                                                                                                                          • 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip
                                                                                                                                                                          • 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함
                                                                                                                                                                          • • 프로스트- 두 갈래길
                                                                                                                                                                            • • 노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다 나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서 오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지 바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다 그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다 그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어 아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만 그 날 두 길에는 낙엽을 밟은 자취는 없었습니다 아 나는 다음날을 위하여 한 길은 남겨 두었습니다 길은 길에 연하여 끝 없으므로 내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서 훗날에 훗날에 나는 어디선가 한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다 숲 속에 두 갈래 길이 있었다고 나는 사람이 적게 간 길을 택했다고 그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고
                                                                                                                                                                              • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                • • 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다
                                                                                                                                                                                  • 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할 가능성
                                                                                                                                                                                  • 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시 그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성
                                                                                                                                                                                  • hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화
                                                                                                                                                                                  • hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀 염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수
                                                                                                                                                                                  • 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게 작용한다
                                                                                                                                                                                  • 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉 일관성 조화를 회복시키려는 노력
                                                                                                                                                                                  • 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것
                                                                                                                                                                                  • 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나 아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제
                                                                                                                                                                                  • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                    • • 의사결정 후의 부조화
                                                                                                                                                                                      • hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택 결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가)
                                                                                                                                                                                      • ldquo가지 않은 길rdquo
                                                                                                                                                                                      • 사지 않은 아이폰갤럭시
                                                                                                                                                                                      • hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다
                                                                                                                                                                                      • hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴
                                                                                                                                                                                      • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                        • • 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을 알았을 때 생김
                                                                                                                                                                                          • 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X
                                                                                                                                                                                          • 종말론 포기X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기
                                                                                                                                                                                          • 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히 기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력
                                                                                                                                                                                          • 2 태도와 상위한 행동
                                                                                                                                                                                          • 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예)
                                                                                                                                                                                          • -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로 행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)
                                                                                                                                                                                          • but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요
                                                                                                                                                                                          • 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이 있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • -상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협
                                                                                                                                                                                          • -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다 의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip)
                                                                                                                                                                                          • Festinger amp Carlsmith의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우 재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임
                                                                                                                                                                                          • 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임X돈X 조건
                                                                                                                                                                                          • 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12)
                                                                                                                                                                                          • 20달러 (-05 ) (-25)
                                                                                                                                                                                          • 통제 (-45 ) (-62)
                                                                                                                                                                                          • -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까
                                                                                                                                                                                          • • 로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론
                                                                                                                                                                                            • • 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식 확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지
                                                                                                                                                                                              • 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다
                                                                                                                                                                                              • lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득
                                                                                                                                                                                              • 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사
                                                                                                                                                                                              • 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시
                                                                                                                                                                                              • -흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈
                                                                                                                                                                                              • -새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴
                                                                                                                                                                                              • 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사
                                                                                                                                                                                              • 인지적 변화 발생
                                                                                                                                                                                              • -예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한 일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨
                                                                                                                                                                                              • 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴
                                                                                                                                                                                              • • 카츠의 기능이론
                                                                                                                                                                                                • • 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다
                                                                                                                                                                                                  • 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기
                                                                                                                                                                                                  • 수단적 실용적 기능
                                                                                                                                                                                                  • 자기방어 기능
                                                                                                                                                                                                  • 가치 표현기능
                                                                                                                                                                                                  • 지식기능
                                                                                                                                                                                                  • • 방어기제
                                                                                                                                                                                                    • • 허세
                                                                                                                                                                                                      • 반동형성
                                                                                                                                                                                                      • 동일시
                                                                                                                                                                                                      • 수동-공격적 행동
                                                                                                                                                                                                      • 투사
                                                                                                                                                                                                      • 전치
                                                                                                                                                                                                      • 부정
                                                                                                                                                                                                      • 통제
                                                                                                                                                                                                      • 신체화
                                                                                                                                                                                                      • 승화
                                                                                                                                                                                                      • 행동화
                                                                                                                                                                                                      • 이타주의
                                                                                                                                                                                                      • 억제
                                                                                                                                                                                                      • 왜곡
                                                                                                                                                                                                      • 예견
                                                                                                                                                                                                      • 합리화
                                                                                                                                                                                                      • 해리
                                                                                                                                                                                                      • 퇴행
                                                                                                                                                                                                      • 유머
                                                                                                                                                                                                      • 회피
                                                                                                                                                                                                      • • 집단프로그램
                                                                                                                                                                                                        • • 1 피드백 실습
                                                                                                                                                                                                          • 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다
                                                                                                                                                                                                          • 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다
                                                                                                                                                                                                          • 2 생존자
                                                                                                                                                                                                          • 유인물참조
                                                                                                                                                                                                          • 대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가
                                                                                                                                                                                                          • Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우
                                                                                                                                                                                                          • • 7 공중커뮤니케이션
                                                                                                                                                                                                            • • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 청중분석
                                                                                                                                                                                                              • 여론리더십
                                                                                                                                                                                                              • 화자의 공신력
                                                                                                                                                                                                              • 구두발표프리젠테이션
                                                                                                                                                                                                              • 강연
                                                                                                                                                                                                              • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo
                                                                                                                                                                                                              • 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적 방법 통해 메시지 전달
                                                                                                                                                                                                              • 연설 강의 구두보고 신제품설명회등
                                                                                                                                                                                                              • • 청중분석(참석자정보)
                                                                                                                                                                                                                • • 인구통계학적 특성
                                                                                                                                                                                                                  • 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등
                                                                                                                                                                                                                  • 지위 및 경력
                                                                                                                                                                                                                  • 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등
                                                                                                                                                                                                                  • 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등)
                                                                                                                                                                                                                  • 개인특성 성격 취미 가치관
                                                                                                                                                                                                                  • lt고려할 사항gt
                                                                                                                                                                                                                  • 전달내용의 구성
                                                                                                                                                                                                                  • 수준별 사용할 언어(용어)
                                                                                                                                                                                                                  • 사용할 사례
                                                                                                                                                                                                                  • 유머의 수준
                                                                                                                                                                                                                  • 전달방법
                                                                                                                                                                                                                  • 장소 설명시간 전체수행시간
                                                                                                                                                                                                                  • 예상되는 질문 확인
                                                                                                                                                                                                                  • 마이크의 종류와 상태
                                                                                                                                                                                                                  • 배부할 유인물 수량
                                                                                                                                                                                                                  • 목소리억양
                                                                                                                                                                                                                  • 삽화나 그림의 삽입 정도
                                                                                                                                                                                                                  • 프리젠테이션 배경 및 글자색
                                                                                                                                                                                                                  • 진행 보조요원 유무
                                                                                                                                                                                                                  • 도입 부분과 결말부분 준비
                                                                                                                                                                                                                  • • (강의 자료 ndash 5)

E(경제) 구조조정 가속화 rarr 외국자본의 국내유입 활성화 rarr 초대형 다국적 기업 입사기회 확대

P(정치) 국가적 위기 rarr 노사정 단합에 유리 rarr 경제안정사회안정 rarr 회사안정 rarr 사원안정

T(기술) 의학발달 rarr 장수 rarr 실버산업 생명공학 우주해양분야 기술발전 rarr 해당분야 취업기회

I(정보) 인터넷 시대 rarr 인터넷에 능숙 rarr 입사선배보다 정보면에서 우위확보 가능

C(고객) 부모님선생님 취업 진학 결정은 나에게 맡김 rarr 상위학교 진학 rarr 전문분야 학습기회 있음

E(경제) IMF rarr 기업이익 감소 rarr 국민소득감소 rarr 나의 소득감소

P(정치) 이익집단 난립 rarr 노사정 화합곤란 rarr 경제불안사회불안 rarr 회사불안 rarr 사원불안

T(기술) 대형화 초고속화 rarr 대형사고 rarr 단명

I(정보) 인터넷 시대 rarr 컴맹이면 정보 바보화

C(고객) 부모님 무조건 취업을 원함 rarr 상위학교 진학 불가 rarr 전문분야 학습기회 상실

Opportunities Threats Strength Weakness

Man 체력장 특급 감기도 거의 안 걸림 친구 많음 명문대 인기학과 졸업 선후배와 유대관계가 강함 00특기 보유 컴퓨터운용능력 탁월 외국어능력 탁월

Material 부모님으로부터 집자동차를 선물 받을 수 있음 노트북 보유Money 부모님 재산 10억Information 직장생활을 하게 될 00 분야 및 학교에서 전공한 00 분야의 정보를 전문가 수준으로 보유

Time 전력투구할 수 있는 시간적 여유 풍부

Image 좋은 인상 좋은 매너 신용도 높음

Man 늘 몸이 피곤함 친구선후배 없음 비명문대 비인기학과 졸업 특기없음 컴맹 외국어능력 낮음

Material 없음

Money 부모님 재산 거의 없음 진학 지원 기대할 수 없음Information 학교공부 이외의 정보 없음 전공한 분야도 깊이가 없음

Time 아르바이트로 다른 시간 내기가 매우 어려움

Image 첫인상이 나쁨 매너신용도 낮음

[활용] SWOT 분석방법 활용하여 자신의 현 상황과 인생의 VISION 을 설정하시오

SWOT 분석표를 활용한 전략 도출 (사례)

[기회]외국기업의 국내진출 활성화

능력위주의 인사

[위협]국내 대기업의 신입사원채용 기피 rarr 입사확률 낮음 명문대 출신 우대 및 사내 파벌화

[강점]탁월한 수준의 영어인터넷 실력

외국회사에 입사대기업포기 영어와 인터넷을 필요로하는 중소기업 입사 진학하여 MBA 취득

SO 전략 ST 전략 [약점]비명문대 출신대학원진학에 대한 부모의 경제적 후원 어려움

WO 전략 WT 전략

비명문대 출신도 능력만 있으면 대접을 해주는 대기업에 입사

대학원은 명문대에 장학생으로 진학 후 2 년후 국내경기가 활성화되면 취업선배가 경영주인 기업 또는 선배가 많은 기업에 입사

2 채널 및 도구 선택과 메시지 개발

1 메시지 전달방식

의도된 반응hellip

캠페인 메시지 접했을 때 나올 수 있는 반응자극에 대한 학습- gt개념화 산출 ndashgt 행동실천우선 메시지에 대한 노출과 메시지 처리과정을 필요로 한다주의집중 요구

첫 메시지에 대한 노출 이후hellip 보다 세부적구체적 내용을 보내거나 다른 미디어를 통한 메시지 전달 시 더욱 효과적일 수 있다

단기기억단기기억단기기억 장기기억장기기억장기기억

자극자극자극

반응반응반응

기억의기억의 구조론에서구조론에서 ldquoldquo망각망각rdquordquo은은 단기단기-- 장기로장기로 전환되지전환되지 못할못할 때때 발생발생기억의기억의 과정론에서는과정론에서는 처리수준의처리수준의 차이로차이로 설명설명-- 얕은얕은 처리처리깊은처리깊은처리

(Short Term Memory STM)

bull 7 Chunk (청킹)bull 일시적 (약20- 30초)bull 리허설 실패쇠퇴로 망각

- 음운부호 저장(전화번호)

(Long Term Memory LTM)

무제한

영구적

인출실패 간섭

- 일상기억(개인적 경험) 의미기억문제해결전략사고기술사실개념)

- 장기기억속 정보는 관계성 연관성 있는 조직으로 구성

기억의기억의 구조구조

감각기억(감각등록기)

bull용량 대량 무제한bull양상 정확한 감각bull지속시간 순간bull소멸시간에 따른

소멸bull시각(1초)청각(4초)

후각 미각촉각

단기감각저장단기감각저장

주요개념주요개념

선택적선택적 주의주의 집중집중(Selective (Selective attention)attention)

-- 칵테일파티효과칵테일파티효과helliphellip감각기억에서감각기억에서 많은많은 양의양의 막대막대

한한 자극이자극이 들어올들어올 때때 지엽적인지엽적인것은것은 지나쳐버리고지나쳐버리고 중요한중요한 것것을을 선택하여선택하여 걸러내는걸러내는 여과과여과과정정helliphellip선택적으로선택적으로 주의를주의를 기울이기울이는는

장기기억

단기감각저장고

단기기억

처리과정 캠페인 메시지를 통해 형성되는 정신적 이해로 이후 개념 찬성 혹은 반대 의견 및 자신의 경험을 바탕으로 한 메시지 연결 및 감정적 반응을 수반한다

이러한 처리과정은 캠페인 메시지에 대한 기존의 입장이나 지식 견해에 따라 청중에 따라 차이 있다

W

QOOK1)하나를 들어준 사람은 나중에 열을 들어준다 문간에 발 들여 놓기 현상(foot-in-the door phenomenon(effect))hellip 작은 요청을 들어주면 나중에 큰 요청을

들어주게 되는 경향이 있다 누군가에게 문에 발을 들여놓도록 허용하게 되면 집안으로 들어오는 것을 막을 수 없다는 의미hellip

ldquo영화 fanny gamerdquo ndash ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo (아주 오래된 독일 영화였던 것 같은 데hellip 화면의 전반적 분위기가 화이트 톤이어서 공포영화인줄 모르고 보게 되었죠 hellip 이웃에 ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo 하면서 접근해서 천천히hellip 공포hellip 설마 설마 하면서 보다가 끝까지 보고 충격 받았던 적이 있었죠 해피엔딩은 아니어도 권선징악은 있으려나 했는데 아니더라구요 공포영화인줄 알았으면 무서워서 감히 엄두도 못 냈을 텐데hellip)hellip 헌금 헌혈 물건판매hellip 사지 않아도 좋으니 제 말을 잠깐만 들어주세요 화장실 물 좀hellip 샘플만 받아가세요 설문조사만hellip교통안전 자원봉사자hellip

lt관련연구gt집단 1 지역주민에게 안전운전 합시다 라는 크고 보기 흉한 스티커 부착요구(대문)hellip 약 17 수락hellip 집단 2 작은 스티커 (8cm ) 부착 요구 (대부분 응함)hellip 2 주 후 hellip 크고 흉한 스티커부착 요구 약 76수락

hellip 설득대상에 설득이 어려운 주제의 경우 설득 위해 어떻게 접근해야 효과적인지 hellip 시사 작은 것부터 시작

낮은 공 절차(lowball procedure)

기억실험- 기억의 처리 수준(Craikamp Lockhart 1972)

TABLE APPLE chair bananahellip

집단1 제시된 단어의 시각적 형태를 판단하게 함hellip단어들이 대문자소문자hellip

집단2 제시된 단어의 발음 음운유형을 판단하게hellip[e eihellip]집단3 단어의 의미를 판단하게hellip가구범주인지 과일범주인

지를 hellip

사전에 기억 검사할 것이라는 점을 알리지 않고 보여줌hellip집단 별 처리수준이 달리 작용기억검사 결과 의미범주조건gt음운유형gt시각형태

일단 어떤 것을 하도록 동의하게끔 유도행동 개입된 후 응종의 부담을 느낌-경쟁사 차 가격보다 낮게 제시-사겠다는 동의 차 판매조건 변해 비싸게 됨-부담 증가 구입

면전에서 문닫기 효과(door- in- the- face effect)-터무니 없는 요구(개입)Ex 2 년 동안 소년원에서 비행청소년 상담해주세요 거의 모든 이 N0 면전 문닫기 -그 후 훨씬 낮은 적은 개입 요구Ex 아이들 동물원 구경 감독 Yes 적은 요청을 양보로 해석 응종의 압박 느낌-돈빌리기(사기꾼)hellip 1억hellip 1천 부족 급 500(300만)hellip 실제 500(300만)

9 보건 의료조직과 보건커뮤니케이션

1 의료진과 환자간 커뮤니케이션의 특징2 의료진 간3 의료진과 보호자간4 환자와 보호자간

커뮤니케이션 방해요소1 역할 불확실2 책임소재 관련 갈등hellip 책임의 소재가 어디에 있는가 (귀인)

3 권력의 차이 4 사용하는 용어 및 시각의 차이

귀인이론귀인이론bullbull 귀인귀인(attribution) (attribution)

행동의행동의 원인에원인에 대해대해 사람들이사람들이 판단하는판단하는 방식에방식에 대대하여하여 연구연구

bullbull 자신이나자신이나 타인의타인의 행동에행동에 대한대한 원인을원인을 모르면모르면 우리우리는는 자신과자신과 타인의타인의 예측할예측할 수수 없고없고 통제할통제할 수도수도 없없다다Weiner(1974)Weiner(1974)-- 성취성취 상황에서상황에서 성공이나성공이나 실패의실패의 원원인을인을 어떻게어떻게 어떻게어떻게 지각하는가지각하는가

안정성차원안정성차원원인위치원인위치 안정성안정성 불안정성불안정성내부내부외부외부

능력능력과제난이도과제난이도

노력노력((일시적인일시적인))운운재수재수

귀인이론귀인이론귀인의귀인의 결과는결과는 우리의우리의 사회적사회적 행동의행동의 원인이원인이 된다된다ltlt생각해생각해 봅시다봅시다gt gt bullbull 버스버스 안에서안에서 쓰러진쓰러진 남자남자 helliphellip도와줄도와줄 것인가것인가((상황예상황예 무거운무거운 짐짐 술병술병 노약자노약자 ))bullbull 지하철지하철 물건을물건을 파는파는 사람사람helliphellip팔아줄팔아줄 것인가것인가((학생처럼학생처럼 보이는보이는 고아고아 노숙자노숙자 자선단체자선단체 병자병자

장애인장애인 조직의조직의 일원일원helliphellip))bullbull 수업시간수업시간 졸고졸고 있는있는 학생학생 딴짓하는딴짓하는 학생학생

통제성통제성 차원차원원인위치원인위치 통제가능성통제가능성 통제불가능통제불가능내부내부외부외부

9 3 조직문화와 커뮤니케이션

내면적 가치공유된 가정-- 행위습관 -- 상징물언어 (삼성SK)

조직 문화와 남녀간 커뮤니케이션 방식의 차이

귀인편향귀인편향bullbull 행동에행동에 대한대한 사람들의사람들의 원인원인 추정은추정은 대부분대부분 합리적이나합리적이나

오류를오류를 범하는범하는 경우도경우도 많다많다1)1) 기본기본 귀인오류귀인오류

타인행동이나타인행동이나 자기행동의자기행동의 결과에결과에 대해대해 일반적으로일반적으로 외부외부귀인보다귀인보다 내부귀인내부귀인 하려는하려는 경향경향((예예 행위자의행위자의 성격성격 기질기질 동기동기 등에서등에서 이유를이유를 찾음찾음))

2)2) 현저성현저성 편향편향여러여러 가능한가능한 원인들원인들 중중 특출한특출한 것을것을 그그 행동의행동의 원인으로원인으로지각지각((평소하지평소하지 않던않던 특별한특별한 것이것이 있었을있었을 경우경우 그것은그것은 원원인으로인으로 지목될지목될 가능성가능성 큼큼((예예 부러진부러진 칫솔칫솔helliphellip징크스징크스))

3)3) 행위자행위자-- 관찰자관찰자 편향편향행위자는행위자는 주로주로 자신의자신의 행동행동 원인을원인을 외부적인외부적인((상황상황) ) 것에것에두는두는 반면반면 관찰자는관찰자는 주로주로 그그 행동의행동의 원인을원인을 행위자의행위자의 내내부적인부적인((성격특성성격특성))것에것에 귀인하는귀인하는 경향이경향이 크다크다 ((예예 늦은늦은귀가로귀가로 말다툼하는말다툼하는 엄마와엄마와 딸딸))

4)4) 자존심자존심 보호보호 편향편향잘되면잘되면 내탓내탓 잘못되면잘못되면 남의남의 탓탓 여우와여우와 신포도신포도

(Tannen 1995) hellip 남성 대결적 대화방식 사용 선호여성 상호협조적 대화 방식사용

Schein(1985) 조직 문화와 조직구성원의 커뮤니케이션 차이위계질서 중시하는 경직된 조직문화 양방향lt 일방적도전과 혁신 강조하는 조직문화 양방향gt 일방적hellip hellip위계질서의 벽 허물고 자유로운 소통강조 남성 과제지향적 ndash 과제달성 위해서라면 약간의 인간관계 희생을 감수 여성 관계지향적- 과제달성보다 관계를 더욱 중시hellip 승낙 얻기 보다 관계유지 선택예 영화선택 상황 (남과 녀)

상대방의 대인관계 유형 파악개인지향적인가 지위지향적인가개인지향적인가 지위지향적인가 개인의 속성(욕구 의도 동기 등)이

중요hellip 개인과 개인의 만남이라고 생각 상대방의 욕구 의도 동기 등

상대방의 의도와 생각이 나와 어떻게 다른 지를 기초로 의사소통

지위적 속성(나이 성 역할hellip ) 역할 대 역할의 만남이라고 생각) 상대의 역할이나 지위에 근거한 기대나 바람을 기초로 의사소통

활용 거절 상황 상사 오늘 당장 기획서를 작성 제출하시오 지시부하 A 죄송hellip 오늘 해야 할 일이 많아서hellip 집에 사정이 있어서hellip 곤란

상사 (이해 불가 자기역할 충실X 무책임한 인상)부하 Arsquo 죄송hellip 본부장님이 지시하신 일 오늘까지 마쳐야 hellip 곤란hellip상사 (금방 납득)

만일 거절이유가 개인적 사정이라면 상대방 납득시키기 보다 그냥 딱 잘라 거절하는 것이 오히려 효과적일 수 있다

미리 파악하는 방법 (tip)상대방의 특성을 미리 파악하여 커뮤니케이션에 활용하는 것이 필요하다 평소의 호칭을 관찰hellip ldquo박과장 김이사 김대리 김교수helliprdquo ldquo아들hellip 우리 정교수helliprdquo ldquo과장이면hellip 해야지 학생의 본분은 공부 열심히helliprdquo 등 역할에 따른 책임을 강조하는 성향hellip - 지위지향적

3 서비스커뮤니케이션

접점의 커뮤니케이션

서비스의 품질 서비스의 질은 다음과 같은 5 개 요인에 의해 결정된다 Connellan 과 Zemke(1993) 패러슈라만 쟈이타믈과 배리(PZB 1988)의 SERVQUAL 모형1 신뢰성 약속한 것을 정확하게 전달2 반응성 고객의 요구(청)에 신속하게 응답3 보증(확신성) 신뢰감을 불러일으키는 능력 4 공감 고객의 개인적인 요구에 대한 배려 고객요구 경청 고객에 대한 관심 고개지향적 시간배려 진심어린

서비스hellip5 유형성 겉으로 드러나는 외적 형태 조건들hellip 외모 시설

Baker(1998) 접점에서 중요한 것은 ldquo첫인상rdquo hellip 첫 60 초밝은 표정 눈맞춤 반갑게 맞이하는 인사말 편안한 분위기 형성

경청하기hellip 책임있게 경청하는 자세 ndash 명확하게 이해하려고 노력하는 자세가 중요 적극적 경청 1 상대가 전달하고자 하는 메시지 내용 뿐만 아니라 그 안에 내재된 동기 정서 욕구 바 램들에 귀 기울이는 것

+ 자신이 이해한 것을 상대방에게 피드백해주는 것2 상대의 말에 대해 나의 평가 의견 충고 분석이나 의문사항을 전달할 수는 있으나 중요한 것은 상대가

의미하는 것이 무엇인지에 초점을 두고 청취하는 것이다 3 적극적 청취는 커뮤니케이션에서 상호간의 부정적 감정에 대한 두려움을 감소 편안하게 관계를 맺을 수 있는

기초를 제공4 또한 상대방이 스스로 문제를 해결할 가능성을 더욱 높이는 효과

-- 상담자정신과의사 등 적극적 경청의 전문가5 상대방의 말을 부연하는 수준에서 더 나가 상대방의 lsquo의사확인rsquo을 구체적으로 할 필요 있다 의사확인 hellip 커뮤니케이션의 정확성 높임

- 상대방의 생각을 내자신의 생각이나 말로 고쳐서 진술하는 형식 사용lt사례 상황 인사개편을 앞둔 시점gt

A 병원장 ldquo박부장은 재무팀장으로 적합하지 않습니다rdquoB 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 재무팀장으로 자격이 없다는 말씀이십니까 ( )B 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 정직하지 않다는 뜻입니까( 0 )A 병원장 아닙니다 그건 아니고 정직하지만 업무추진의 계획성이 없고 지시사항을 잘 잊어버리기 때문에 재무팀장으로 부적합하다는 뜻입니다

- 단순히 문장 단어를 바꾸거나 부연하는 것을 넘어 정확한 상대방의 의도를 파악할 수 있도록 한다

4 세일즈 커뮤니케이션과정

1 아이스 브레이킹2 신뢰형성3 전략적 질문4 해결책 모색5 설득6 결정7

2 조직 갈등과 커뮤니케이션갈등 ldquo둘 또는 그 이상의 실체가 적대적인 심리적 관계 적대적인 상호작용 관계에 의해 연결되어 있는 상황이나 과정rdquo을 의미한다예) 한국 내 보수주의적 가치관 집단과 진보주의적 가치관 집단

의료현장에서 조직의 갈등 ---gthellip 관리비용 증가 치명적 의료사고 직결 가능갈등 초래hellip 부정적 항상 그런 것은 아니다- 집단 간 갈등- 집단 내 결속 강화내부 집단 동요 시 hellip 외부 전쟁 국경선 분쟁 등hellip

1 창조적 갈등관 갈등은 생존을 위한 것이며 조직 성장을 위한 일종의 에너지 역할 가능2 조직행동이론 적당한 정도의 갈등이 있을 때 오히려 성과 높다

복잡한 조직의 경우 갈등해결 보다 상호간 경쟁 부추겨 갈등 자극함이 효과적일 수 있다hellip 경제적 이득 목표로 경쟁심 유발 촉진효과 높일 수 있다 갈등 조장은 필연적이라는 입장

의료현장의 갈등 유형 1 의료진과 환자 가족 간 갈등2 의료조직 내 구성원 간 갈등

갈등 대처 회피

경쟁 수용 협조 타협

갈등 해결 위한 노력1 공감대 형성2 행동의 조화3 말의 속도 조절4 상황에 대한 이해

1 공감대 형성하기 hellip 업무처리 위한 커뮤니케이션 중 뜻밖에같은 동네 초등학교 출신 교회 임을 알게 되면 거리감 급 줄어들게 됨 친한 느낌 절친관계로 발전할 가능성 증가hellip 신뢰구축기반

hellip 병원에서 환자 개인을 상대로 이러한 공감대 형성은 쉽지 않은 일이지만 치열한 병원기관 간 경쟁 환경에서 고객은 자신의 입장에 조금이라도 더 공감해주는 병원을 찾아서 적극적으로 나서고 있다는 점 인식할 필요

hellip 서로 잘 어울릴 수 있도록 서로간 공통점을 만들기 위한 행동과 시도 필요hellip서로간의 차이를 줄일 수 있도록hellip 공감대에 바탕을 둔 조화가 개인간의 인간관계뿐 아니라 직장생활에 대한 만족감을 더 높인다

hellip 사람들은 무의식적으로 혹은 의식적으로 집단 속에서 다른 사람과 함께 있는 것이 편안한지 불편한지를 확인하고자 하는 경향이 있다 가능한 조직 내 다른 사람과 공감대를 형성하고자 노력하는 자세가 필요

hellip 팀웍이 필요한 직업의 경우 팀원들 간 공감대 형성은 중요한 과제

2 행동의 조화

항상 미소짓는 사람 만나면hellip 나도 다리 꼬고 앉아 이야기하는 친구hellip 나도

서로 말이 잘 통하는 사이일수록 서로 에게 행동을 맞춰가는 경향이 있다 서로 어색한 사이거나 싫어하는 관계면 행동의 조화는 발생 X

but 어색한 사이라도 서로 만났을 때 한쪽이 웃어주면 다른 쪽도 웃게 된다 행동의 조화는 갈등 감소 효과 촉발 단 유의사항 의도적으로 지나치게 모방하면 오히려 상대로부터 조롱 당한다는 오해를 유발할 가능성 있음

3 말의 속도 조절 의사소통이 서로 비슷한 목소리 톤과 빠르기 유지하는 경향 있음 환자대할 때 고객의 속도에 맞추어 공감대를 얻어낼 수도 있다

환자(상대)가 아주 느린 속도로 질문하는 데 내가 바쁜 나머지 빠른 속도로 대답하면 그 환자는 그 직원이나 병원에 대해 공감대 형성하기 어려울 수 있다 hellip 통상 의사는 젊은 환자 상대 시 말을 조금 빠르게 어르신의 경우 말의 속도를 늦춰 천천히 함으로써

공감대 형성을 위해 노력할 수 있다

4 상황에 대한 이해 청취자의 입장도 중요하지만 전달자가 상황에 대한 분명한 이해를 확실하게 하는 것도 중요 또한 수신자 역시 송신자의 긍정적인 의도나 상황에 대한 파악필요

직장 내 상사와 부하직원 간 좋은 의도로 부하직원을 나무랄 수도 있다 이 상황 자체를 수용하지 못하면 오해와 갈등 초래hellip 긍정적 의도-바람직한 목표달성 위해 의사소통(행동)하려는 의지

상대방의 가치관에 대한 이해가 중요 사람들은 각자 제각기 고유의 가치관을 소유 그 기준 하에서 좋고 나쁨을 판단하고 해야 할 행동과 하지 말아야 할 행동을 선택한다

예 병원 내 여성근무자의 흡연문제hellip 상사 비정상hellip 도대체가 제정신 vs 흡연 구역인데 뭐가 어때 대립hellip 상사와 대화 할 때 안 피우기

가치관의 차이가 있다는 것을 이해하고 있어야 상대의 행동을 이해 인간관계 더 유연하고 조직에서 협조적임

불평에 대한 인식개선 방문한 고객이 불평을 할 때는 그 병원에 대한 애착이 있다는 증거가 될 수 있다 병원의 직원은 고객의 불평에 대해 무조건 불쾌해하기 보다 고맙게 생각하는 태도도 지녀야hellip 불평내용에 대한 분석 개선시도는 보건의료서비스의 질을 높이는 주요 요소hellip

- (유의) 조직 내에서 ldquo맨날 불평불만만 늘어놓는 사람rdquo이라는 인식 심어주지 않도록 유의 할 필요 있다

• 보건의사소통
• (강의 자료 ndash 1)
• 언어적 커뮤니케이션
• (강의 자료 ndash 2)
• • hellip인간은 ldquo표현의 욕구rdquo 소유
  • 일정한 상징을 통하여 표현하며 국가 민족 역사적 배경에 따라서 다르게 나타날 수 있다
  • hellip 문화에 따라 구성원들이 어떤 사물이나 느낌 감정을 특정한 양식(방법)으로 표현하고자 약속함으로써 특정한 상징을 커뮤니케이션의 수단으로 사용
  • hellip 표현양식 언어적 + 비언어적 커뮤니케이션
  • hellip 언어적 말이나 글로 표현되는 영역
  • 비언어적 얼굴표정 몸동작 태도 입모양
  • hellip 상징을 통해 서로의 생각을 교환하는 ldquo의미의 공유rdquo ndash커뮤니케이션 가능해짐hellip 의미공유가 가능한 상징이 일정한 유형으로 체계화된 것이 언어
  • • hellip모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론(문장론)으로 구분
    • 1 음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법 액센트 말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는 요소 (달딸 물불) hellip말소리 내기 위해hellip 폐-공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)이다 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위
    • 음소(phoneme) p b t d g k 등 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 40여개 정도 각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다 영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp 사용하지 않는 것 Thank you ltOslashgt hellip 잘 안 쓰는 음소hellip발음하기 어려움 소리습득시hellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquo소리체계rsquo를 학습hellip lsquo음성학적 규칙rsquo에 의해 형성영어 stop spring hellip 자음동시에 나오나hellip ldquo스프링rdquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입
    • • 아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)
      • 1개월 ndash 4개월 영아대사 연구
      • Ba ndash 소리와 pa 소리의 차이를 지각하는가
      • 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba 소리 들려줌
      • 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba 소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨
      • 일정시간 계속ndash 더 이상 흥미 유지 X 습관화되면 속도 줌
      • 나중에 pa- 로 바꿈
      • 다시 속도 빨라짐
      • Ba-pa 구별 가능함을 시사
      • 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과hellip
      • 음소 대략 40여개 ndash 일본어 l r 구별 어려움
      • 학습기회 없기 때문에 구별 못함hellip 일본 아이들 la ra 구별하는 실험 실시 hellip 구분가능
      • 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 있음hellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사hellip 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사
      • • 문장론
        • • 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성hellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 문장론
          • 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음
          • 문장 ldquo그 남자가 떠났다rdquo + 분명히
          • Cf 남자가 + 떠났다
          • 그 + 남자
          • 그가 + 떠났다
          • 그남자가 분명히 떠났다(o)
          • 그분명히 남자가 떠났다(X)
          • 구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정
          • • 형태론 소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)를 이룸hellip 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다(여우 개 놀부) 여우같다 술마시면 개가 된다 형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능
            • 예hellip 누나 동생 ndash 독립적 접미사 hellip 읽다hellip 읽기 [--- 기]는 명사로 바꿔주는 기능하므로 하나의 형태소 이나 독립적으로 쓰이지는 않음 읽기는 읽- 의 동사의어근과 -기의 접미어 2개의 형태소 있는 것으로 분석
            • 실용주의론 일상의 상호작용에서 - 상황 문화에 따라- 언어 사용에 적용되는 규칙 - lsquo씹다rsquohellip 윗니와 아랫니 움직여 잘게 자르거나 부드럽게 갈다 곰곰히 생각 의도적으로 꼬집거나 공개적 비난 - 무응답 무시 (개)
            • 언어의 기능 언어- ldquo경험iexcl 구체적 표현 - 문화 성장--- 발전
            • 0 음성언어 순간적 시간 지나면 바로 소멸되는 특성
            • 문자언어 그림-표의-표음문자
            • 1)그림문자사물이나 대상을 나타내는 도형을 그림으로 나타내거나 몇 개의 그림 결합하여 하나의 개념 표현 바위 표 등에 그려짐-이집트그림문자
            • 2)표의문자 뜻을 전달하는 문자 그림이나 상형문자처럼 그것으로 사물을 나타내는 말을 표시한 문자 글자하나하나가 음과는 상관없이 말의 뜻을 나타냄 사물하나하나를 각 문자로 표현삼천만가지 사물-서로다른삼천만가지 문자 hellip한자 Voca 규칙 (X)
            • 3)표음문자 낱낱의 소리를 상징한 부호를 사용하는 문자 사람의 말소리를 기호로 나타낸 문자(소리글자) ndash음소문자와 음절문자로 구분할 수 있다 음소문자-하나의 문자가 하나의 음소에 해당 (일본 가나 키프로스어) 음절문자-하나의 문자가 하나의 음절에 해당
            • (한글 로마 그리스 등) cf 표음성 gt표음성 높은 언어 에스페란토 산스크리트어 그루지야어 바스크 세르비아 크로아티아 핀란드어 등 ldquoiquestcomo esta usted
            • gt표음성 낮은 언어 영어 한글 hellip(영어)발음이 많이 달라짐 철자는 그대로hellip (한글)한글창제시와 비교 지금은 표음성 별로크지X 상징과 의미
            • • 상징의 의미
              • 언어는 일정한 사고방식이나 의미를 교환하는 상징체계hellip
              • 그리스어- lsquo접합하다rsquo ndash 증거를 의미
              • 현대 추상적 사물이나 관념 또는 사상을 구체적인 사물로 나타내는 일 (또는 그 사물을 의미하는 것)
              • hellip 비둘기 lsquo 평화rsquo
              • 자연적 상징 선천적hellip 어떤 자극 받으면 무엇을 뜻하는 지 본능적으로 아는 것
              • hellip 특정감정이나 느낌 받을 때 나타나는 (표현하는) 얼굴 표정
              • 상투적 상징 후천적 학습에 의해 형상화
              • hellip 십자가기독교 희생 슬픔 amp 사랑
              • 표상상징hellip 고차원적 (고급)상징 유형화적 상징hellip 영화 연극 등 예술장르에서 활용
              • 표현된 대상이 어떤 추상적 관념을 상징하는 경우hellip
              • --파랑새- 행복
              • --고도 (孤島)iexclbrvbar 고독 죽음 불행
              • 음산한 분위기 amp 푸른색 조명 정적
              • 기분상징 ndash추상적 감각형식 비인간적 대상이 본래 감정을 가지지 않으면서도 일정한 상태를 지닌 기분을 내포하는 것으로 느끼게 되는 경우hellip
              • 상징주의 서정시 추상미술 소설 시 등에서 특정한 단어나 문장을 통해 슬픔 기쁨 공포의 감정을 구체화하는 것
              • 예 1 한용운 ldquo님의 침묵helliprdquo 님의 침묵
              • 2 프랑스 상징파 시인말라르메 사실주의극에 반대
              • 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창
              • 연극은 시인-극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와 눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응(서로 일치하게 되는)을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장
              • 상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장
              • • 님의 침묵( 감상해 봅시다 )
                • 님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다 푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다 제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다
                • • lt언어적 상징화 과정gt
                  • 인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄
                  • 상징화의 과정
                  • 2 의미
                  • 외연적 의미 인간이 표현한 특정 언어가 지시하는 구체적 사물(개념화)
                  • 내포적 의미 표현한 특정 언어가 사물의 추상적 성질을 표현하는 경우hellip 특정언어 사용하는 인간의 감정
                  • 각 단어의 느낌hellip 암 질병
                  • (cf ldquo운동rdquo) 같은 언어라도 내포적 의미 달라 질 수도
                  • 1)외연적 의미 일정한 말과 사물에 대한반복적 표현으로 연관(연상 association )되어 이미지화되어 기억됨 언어는 사물을 표현하는 상징으로 사물 그 자체는 아님
                  • hellip 명칭 바뀌면 사물자체가 달라지는가
                  • 많다- 억수로 겁나게 대mdash박
                  • 2)내포적 의미 언어가 단순히 특정사물이나 대상 가리키는 것 아니라 말하는 사람의 감정이나 사고도 포함 hellip 높낮이 음색 크기 억양 부드러움 분위기 상황
                  • 정보적 내포 표현하고자 하는 대상의 일반적 성격이나 일반적 개념 정의
                  • 정서적 내포 어떤 말을 들었을 때 느끼는 주관적 감정
                  • 예1 (MC-비만 탈출프로젝트mdash이제 그만 보내버립시다) 듣는 이에 따라hellip 뚱녀 나 가라고 꺼져줄게
                  • 2 잘한다 ndash 자 알ndash 한다
                  • • 언어적 커뮤니케이션의 특징
                    • • 1 언어의 추상성
                      • 지나친 추상적 표현 amp 압축적 표현은 전달에 왜곡발생가능성 초래 ldquo술은 당신의 건강에 좋지 않습니다rdquo( )
                      • 극복방법 구체적 통계자료 제시 amp 정확한 실제적 지적(오해 가능성 줄여야)
                      • 2 언어의 추리성
                      • 1)보고(발생한 사실을 그대로 전하기객관적 증거를 언어로 적절하게 제시하는 것 ldquo기장지역 당뇨환자 1000명rdquo(보건복지부통계자료)
                      • 2)추리(객관사실 바탕으로 공통특성을 유추 매우 많다)hellip ldquo기장지역 당뇨환자 많다rdquo
                      • 3)판단(사실을 표현한 사람의 주관적 느낌을 언어로 표현)hellip 판단과 사실에 대한 보고는 다른 차원 hellip 기장지역에 보건교육 필요로하는 당뇨환자가 많다rdquo
                      • 3 언어의 상황성
                      • 분위기와 상황이 영향을 미치는 중요 요소로 작용hellip 시간 장소 환경
                      • 보건커뮤니케이션 잘 이루어지도록
                      • 환경과 분위기 조성 필요 상황에 맞는 언어사용
                      • 4 언어의 전상징성
                      • hellip 어떤 의미의 표현이기 보다 단순한 감정인 느낌을 표현할 때 hellip 말뜻의 전달보다 감정 이나 느낌 기분을 전달hellip 단순한 인사 별다른 의도없는 사교적 대화로 간단한 인사 서로 관계 확인 나중의 깊은 대화 나눌 수 있는 전초기지 역할
                      • 보건교육 실시 할 때 커뮤니케이션에서 고려할 점
                      • • 시간 장소 환경의 영향
                        • • 상황 어떤 상황일 때 다른 상황보다 더 효과적인가에 관한 실험연구들
                          • 1 타인의존재 ldquo키티제노비스 사건rdquo
                          • Latane amp Darley (주변인 효과)
                          • 뉴욕시 음료수센터 현장연구 판매원이 잠시 상점안쪽으로 갔을 때 두명의건장한 청년들이 ldquo그들은 결코 이것을 보지 못할 거야rdquo라고 중얼거리며 맥주상자를 들고 걸어나감 현장에 한 명이나 두명의고객이 있을 때 실시 혼자 절도목격gt다른 사람과 목격
                          • 점원에게 절도를 보고하는 경향이 유의하게 높았음
                          • hellip 타인의존재는 책임감 분산효과 상황해석의 애매성 cf 촉진효과
                          • • 곤경에 처한 사람-도와줄 것인가
                            • 키티제노비스사건
                            • 뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 30분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요 비명 인근 집과 아파트 살던 38명 목격자 hellip but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고X 사망 20분 후 까지 경찰에 신고x 나중 2분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음
                            • 왜 아무도 나오지 않았을까
                            • 부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것 상황해석 amp 주변인 여부 hellip책임감 분산
                            • • 2 남자대학생 설문지 실시 중 몇분 후 환기창 통해 방에서 연기 들어옴 4분이내 연기 매우 짙어 앞을 보고 정상적 숨쉬기 어려움
                              • 혼자있을 때- 대부분 연기를 조사하기 위해 방안을 돌아다님 75가 4분 이내 연구자에게 보고함
                              • 여려명(2명) 같이 있을 때-10만 보고 ndash다른 사람은 실험협조자였음 의도적으로 가만히 있도록 조성
                              • 연기가 매우 불쾌하고 눈에 띄어 극적임에도 타인의 조용함은 피험자로 하여금 상황을 위험하지 않은 것으로 해석하도록
                              • hellip 상황해석의 애매성
                              • • 상황요인환경적요인 도시크기 오스트레일리아 55개 도시 (소-대규모지역) hellip (5가지 도움의 형태)
                                • 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기
                                • 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기
                                • 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기(온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는) (다중경화증)다발성경화증
                                • 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기
                                • 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기
                                • 도시크기
                                • 소음
                                • 소음은 도움 제공에 방해요인
                                • 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가
                                • -매우 큰 소음 37 lt정상소음 72
                                • 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림
                                • 전형적 거리소음조건 80 행인gt시끄러운 잔디깍는 기계소음15
                                • 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록 동기화하는 효과
                                • 시간압력
                                • 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중(지시)
                                • 1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황
                                • 2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황
                                • 가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가
                                • 변형실험 신학과대학생 대상
                                • 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 바쁜 10 hellip
                                • 변형실험 대화내용을 달리함hellip
                                • 자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip
                                • 바쁜 학생은 70 바쁘지 않은 학생은 80
                                • 교실환경
                                • Wollin amp Montage(1981)삭막한다정한 교실 대학의 강의실
                                • 기관건물풍 회색 칠 교수책상교탁일렬식 책걸상 통풍 밀집 불편함
                                • 매력없는 강의실-보기도 싫고 학업성적에도 영향
                                • Sommer amp Olsen(1980)
                                • lsquo부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자 양탄자 조명부드럽게 다채로운 모빌hellip 학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배-세배 차이
                                • 삭막 흰색벽 희색양탄자 플라스틱책상
                                • 다정 디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터 큰 화초 선명한 색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석-색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가
                                • 서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향
                                • 무선할당학기 중간에 교실바꿈(심리학개론 2수업hellip비디오수업핑계)
                                • 결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp 강의자 평가에서도 매력적인 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip (지식많고 더 재미있고 더 조직적)
                                • 보건교육상담시 주의점
                                • 비언어적 커뮤니케이션
                                • (강의 자료 ndash 3)
                                • • 정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다
                                  • 외적자극-미소 안면표정 눈접촉(시선접촉) 응시몸짓자세 신체적 접촉 공간 시간 행동 의상 및 옷모양새 외모 냄새 음성 관련 준언어(paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양
                                  • 특성
                                  • 의사전달 기능을 가진다
                                  • 미소나 얼굴 찌푸림 껴안기 등의 행동을 통해 잠재적 의식이나 억제된 욕망 두려움의 요인을 파악할 수 있다(표현의 의미와 강도에 따라 정보 전달가능)
                                  • 동일한 행위라도 상황에 따른 의미해석이 전혀 다를 수 있다
                                  • 신뢰도 높은 커뮤니케이션 수단(언어와 비언어 혼용시 진실성 판단은 비언어로 파악되는 경향)
                                  • 일정한 규칙이 적용-특정한 문화 속에서 익혀온 눈접촉 앉은 자세 걸음걸이 인사법 등 문화적 습관을 근거로 규칙을 정형화해 이해함 사회변화나 대인관계 변화시 규칙도 바뀔수 있음
                                  • 전달된 의미의 해석과정에서 항상 애매함이 존재-비일관성 요소있음
                                  • • 비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력
                                    • • 기능
                                      • 1 보완기능 전달하고자 하는 언어메시지를 보완
                                      • (미안해 잘못했어요 고마워 hellip 표정여부-진실성)
                                      • 2 규제기능 비언어적 커뮤니케이션시 행위를 제한하고 조정하는 피드백 기능 수행
                                      • (수업시간 지난 교수님의 열강 학생의 표정)
                                      • 3 대체기능 언어를 대신해 주는 역할 오히려 더 효과적인 경우 있음(조용히 해침묵 손가락)
                                      • 4 강조기능 언어를 강조 중요한 부분의 강조 혹은 감정적 표현에 있어서 특정 메시지를 강조(목소리 강약 목소리 떨림 어깨를 꼿꼿이비굴 축처진 등)
                                      • 영향력
                                      • 비언어적 커뮤미케이션이 언어보다 훨씬 더 영향력 클 수 있다 즉각적 대응이 필요한 상황에서 언어보다 비언어 효과적hellip 검사 amp 기자
                                      • 인간은 많은 감각을 활용하는 다감각적 존재(Multi-sensorial being) 하루 말하기10-11분
                                      • 의미전달에 언어 35 비언어 65 사용
                                      • 비언어적 커뮤니케이션 의존도 학자별 차이있으나 약 60-80-93
                                      • • 비언어적 커뮤니케이션 중요성
                                        • • 의사의 신체언어
                                          • 의사의 태도와 느낌이 환자에게 전해지는 메시지의 55는 신체언어hellip
                                          • 75쪽(표4-1참조) amp 77쪽 (표4-2) 참조
                                          • McMasters Univ 카아 교수(Carr)연구
                                          • 40명의 공포증 환자 실험hellip 컴퓨터화된 프로그램치료실제 치료사에 의한 치료hellip 어느쪽 선호
                                          • 50환자 컴퓨터프로그램화된 치료선호hellip 덜 권위적으로 인식
                                          • hellip 눈썹을 올리기 손가락 책상 두드리기 시계보기
                                          • • 비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형
                                            • • 1 신체적 언어
                                              • 얼굴표정 (뒤)
                                              • 눈맞춤
                                              • 몸동작
                                              • 신체접촉
                                              • 목소리어조
                                              • 2 공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식
                                              • 대인간 거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이
                                              • • 친밀한 거리
                                                • 개인적 거리
                                                • 사회적(사교적) 거리
                                                • 공적 거리
                                                • 3 시간
                                                • 4 옷 장식 화장
                                                • 후광 효과 (halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상(예 얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향
                                                • • 잘생긴 사람-친절 예의 사교적 유능 호감
                                                  • hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요
                                                  • • 비언어적(nonverbal) 의사소통
                                                    • • 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식
                                                      • 가시적 채널
                                                      • 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동
                                                      • 부언어적 채널
                                                      • 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것
                                                      • 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세
                                                      • • 가시적 채널
                                                        • • 1) 눈접촉 (눈맞춤)
                                                          • 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현
                                                          • 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호
                                                          • But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미
                                                          • 남녀미팅상황 실험79쪽 참조남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시 미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌
                                                          • 2)얼굴표정
                                                          • hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다 (행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다)
                                                          • hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시
                                                          • hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현
                                                          • 3) 제스처-신체언어
                                                          • 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다
                                                          • hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의
                                                          • 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기
                                                          • 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세
                                                          • 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세)
                                                          • 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로
                                                          • 4)신체접촉
                                                          • 악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한 관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가
                                                          • • 2 부언어적 채널
                                                            • • 음성의 고저 크기 속도 강약 리듬
                                                              • 억양 지연(주저) 정도
                                                              • hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게
                                                              • 더 천천히 하는 경우
                                                              • hellip혹은 더 작게
                                                              • 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공
                                                              • But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야
                                                              • lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분
                                                              • • 거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자 ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈
                                                                • • 거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법
                                                                  • 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다
                                                                  • 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고 말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문
                                                                  • 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에 나타나는 현상
                                                                  • 눈을 맞추지 않는다
                                                                  • 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세
                                                                  • 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다
                                                                  • 눈동자가 축소된다
                                                                  • 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서
                                                                  • 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대
                                                                  • 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함
                                                                  • 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이 아니라고 생각한다
                                                                  • 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다
                                                                  • • 보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션
                                                                    • • 1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다
                                                                      • 2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다
                                                                      • 3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성
                                                                      • 4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)
                                                                      • 5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요
                                                                      • • 대인적 커뮤니케이션
                                                                        • (강의 자료 ndash 4)
                                                                        • • 두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생)
                                                                          • 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가
                                                                          • 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과 사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다
                                                                          • 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적 행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다
                                                                          • • 상담의 기본원리
                                                                            • • 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정
                                                                              • 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성
                                                                              • 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로 관여하는 자세
                                                                              • 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중
                                                                              • 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단X
                                                                              • 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원
                                                                              • 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인
                                                                              • • 상담의 특성
                                                                                • • 1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계
                                                                                  • hellip 내담자 중심관계
                                                                                  • 2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지
                                                                                  • 3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적 이해와 응용능력필요
                                                                                  • 4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리
                                                                                  • 5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결
                                                                                  • • 상담의 과정
                                                                                    • • (내담자 입장)
                                                                                      • 자기이해
                                                                                      • 자기수용
                                                                                      • 자기개방
                                                                                      • 자기주장
                                                                                      • • 상담기법과 자질
                                                                                        • • 상담기법(상담자 입장)
                                                                                          • 1 관심기울이기
                                                                                          • 2 공감적 반응(반영)
                                                                                          • 3 경청(적극적 경청)
                                                                                          • 4 자기노출
                                                                                          • 상담자의 자질
                                                                                          • 상담자의 진실성
                                                                                          • 치료적 인간으로서의 상담자
                                                                                          • 객관적 통찰력
                                                                                          • 자기자신에 대한 이해
                                                                                          • 내담자에 대한 존경심
                                                                                          • 심리학적 전문지식
                                                                                          • • 개인 의료 상담
                                                                                            • • 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세
                                                                                              • 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)
                                                                                              • 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등
                                                                                              • 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동
                                                                                              • 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과
                                                                                              • • 간호사 상담 제도
                                                                                                • • 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화
                                                                                                  • 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점
                                                                                                  • 일본SOAP형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력
                                                                                                  • S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록
                                                                                                  • O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록
                                                                                                  • A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록
                                                                                                  • P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록
                                                                                                  • • 간호사 상담 제도
                                                                                                    • • 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유
                                                                                                      • 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음
                                                                                                      • (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에 대한 자세한 설명
                                                                                                      • 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입
                                                                                                      • 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구
                                                                                                      • • 건강증진 상담
                                                                                                        • • 질문하기
                                                                                                          • -개방형 질문폐쇄형 질문
                                                                                                          • 개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능
                                                                                                          • Q 축제때 윤밴온다좋아요
                                                                                                          • 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요
                                                                                                          • 2 초점맞춤식 질문
                                                                                                          • 좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이 눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip
                                                                                                          • 3 바꿔말하기
                                                                                                          • • 상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례)
                                                                                                            • • 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반
                                                                                                              • 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다
                                                                                                              • • 상담 시 피해야 할 위험요소
                                                                                                                • • 조언하기
                                                                                                                  • 내담자를 비난하기
                                                                                                                  • 화제를 부적절하게 바꾸기
                                                                                                                  • 방어하기
                                                                                                                  • 거짓 안심시키기
                                                                                                                  • 환자 판단하기
                                                                                                                  • 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기
                                                                                                                  • 도덕적인 관점에서 판단하기
                                                                                                                  • 한꺼번에 많은 질문을 던지기
                                                                                                                  • 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기
                                                                                                                  • 말 되받아 반복하기
                                                                                                                  • 어린아이 다루듯 하기
                                                                                                                  • 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기
                                                                                                                  • 감정을 합리화시키기
                                                                                                                  • 단절 된 침묵
                                                                                                                  • 왜라는 질문하기
                                                                                                                  • • 조직 내 갈등사례 (출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극
                                                                                                                    • I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125)
                                                                                                                    • • 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다
                                                                                                                      • 김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다
                                                                                                                      • 그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다
                                                                                                                      • • 생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례
                                                                                                                        • • 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다
                                                                                                                          • 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3가지 원인을 분석 제시할 것)
                                                                                                                          • A병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서)
                                                                                                                          • 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다
                                                                                                                          • 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오
                                                                                                                          • 조별로 4가지 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                          • • II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227)
                                                                                                                            • • 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다
                                                                                                                              • 회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다
                                                                                                                              • 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다
                                                                                                                              • 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서 세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수 있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다
                                                                                                                              • 세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다
                                                                                                                              • 토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다
                                                                                                                              • • 생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례
                                                                                                                                • • 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까
                                                                                                                                  • 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다
                                                                                                                                  • 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다
                                                                                                                                  • 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가
                                                                                                                                  • 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                                  • • 나-메시지
                                                                                                                                    • • 상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법
                                                                                                                                      • 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동
                                                                                                                                      • 소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우
                                                                                                                                      • 공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우
                                                                                                                                      • Cf 너-메시지
                                                                                                                                      • • 상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다
                                                                                                                                        • • lt나-메시지gt
                                                                                                                                          • ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술)
                                                                                                                                          • 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)
                                                                                                                                          • 나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)
                                                                                                                                          • • 효과적인 의사소통
                                                                                                                                            • • 나-메시지
                                                                                                                                              • 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님
                                                                                                                                              • 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용
                                                                                                                                              • 상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우
                                                                                                                                              • • 태도와 행동
                                                                                                                                                • • 태도- 행동결정
                                                                                                                                                  • But 다른 사례들 목격가능hellip A를 싫어하는 B 반갑게 인사하다
                                                                                                                                                  • 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66개 호텔과 184개 레스토랑 방문
                                                                                                                                                  • -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황
                                                                                                                                                  • -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공
                                                                                                                                                  • But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128개 시설 중 92 거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음
                                                                                                                                                  • • 관련 연구들(일치 or 비일치)
                                                                                                                                                    • • 관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도
                                                                                                                                                      • (전화편지 포함)간 비일관성
                                                                                                                                                      • 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총11개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의 예약신청 6개 식당에서 거절
                                                                                                                                                      • 일관성 보인 사례
                                                                                                                                                      • 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3년 동안
                                                                                                                                                      • Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음
                                                                                                                                                      • No ldquo 19 ldquo
                                                                                                                                                      • Kelley와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동 일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음
                                                                                                                                                      • • 태도와 행동
                                                                                                                                                        • 1 태도의 강도
                                                                                                                                                        • • 1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼
                                                                                                                                                          • -Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음
                                                                                                                                                          • 2 개인적 경험 유무
                                                                                                                                                          • -Regan과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대1년생
                                                                                                                                                          • 임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)
                                                                                                                                                          • 3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인
                                                                                                                                                          • 4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면 관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)
                                                                                                                                                          • • 2 태도의 안정성
                                                                                                                                                            • • 1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다
                                                                                                                                                              • 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)
                                                                                                                                                              • 2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다
                                                                                                                                                              • • 보건행태이론-태도관련 행동변화이론
                                                                                                                                                                • • 1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과 연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)
                                                                                                                                                                  • 2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정
                                                                                                                                                                  • 기대-가치접근 (expectancy -value)
                                                                                                                                                                  • 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기)
                                                                                                                                                                  • 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각
                                                                                                                                                                  • 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다
                                                                                                                                                                  • 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을 중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기
                                                                                                                                                                  • hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는 입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님
                                                                                                                                                                  • 3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의 신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다
                                                                                                                                                                  • • 직접 강화효과
                                                                                                                                                                    • 균형이론(balance theory Heider)
                                                                                                                                                                    • • 1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가
                                                                                                                                                                      • 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상
                                                                                                                                                                      • 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자 한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다
                                                                                                                                                                      • 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한 조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다
                                                                                                                                                                      • 좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형
                                                                                                                                                                      • • 인지부조화이론(Festinger)
                                                                                                                                                                        • • 태도 ndash행동 간 비일관성
                                                                                                                                                                          • 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향
                                                                                                                                                                          • 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로 바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법
                                                                                                                                                                          • 지루한 일(돈 때문에 필요)
                                                                                                                                                                          • 재미없는 교과목 수강(필수 학점)
                                                                                                                                                                          • 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip
                                                                                                                                                                          • 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함
                                                                                                                                                                          • • 프로스트- 두 갈래길
                                                                                                                                                                            • • 노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다 나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서 오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지 바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다 그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다 그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어 아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만 그 날 두 길에는 낙엽을 밟은 자취는 없었습니다 아 나는 다음날을 위하여 한 길은 남겨 두었습니다 길은 길에 연하여 끝 없으므로 내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서 훗날에 훗날에 나는 어디선가 한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다 숲 속에 두 갈래 길이 있었다고 나는 사람이 적게 간 길을 택했다고 그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고
                                                                                                                                                                              • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                • • 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다
                                                                                                                                                                                  • 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할 가능성
                                                                                                                                                                                  • 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시 그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성
                                                                                                                                                                                  • hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화
                                                                                                                                                                                  • hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀 염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수
                                                                                                                                                                                  • 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게 작용한다
                                                                                                                                                                                  • 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉 일관성 조화를 회복시키려는 노력
                                                                                                                                                                                  • 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것
                                                                                                                                                                                  • 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나 아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제
                                                                                                                                                                                  • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                    • • 의사결정 후의 부조화
                                                                                                                                                                                      • hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택 결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가)
                                                                                                                                                                                      • ldquo가지 않은 길rdquo
                                                                                                                                                                                      • 사지 않은 아이폰갤럭시
                                                                                                                                                                                      • hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다
                                                                                                                                                                                      • hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴
                                                                                                                                                                                      • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                        • • 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을 알았을 때 생김
                                                                                                                                                                                          • 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X
                                                                                                                                                                                          • 종말론 포기X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기
                                                                                                                                                                                          • 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히 기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력
                                                                                                                                                                                          • 2 태도와 상위한 행동
                                                                                                                                                                                          • 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예)
                                                                                                                                                                                          • -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로 행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)
                                                                                                                                                                                          • but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요
                                                                                                                                                                                          • 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이 있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • -상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협
                                                                                                                                                                                          • -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다 의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip)
                                                                                                                                                                                          • Festinger amp Carlsmith의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우 재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임
                                                                                                                                                                                          • 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임X돈X 조건
                                                                                                                                                                                          • 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12)
                                                                                                                                                                                          • 20달러 (-05 ) (-25)
                                                                                                                                                                                          • 통제 (-45 ) (-62)
                                                                                                                                                                                          • -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까
                                                                                                                                                                                          • • 로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론
                                                                                                                                                                                            • • 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식 확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지
                                                                                                                                                                                              • 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다
                                                                                                                                                                                              • lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득
                                                                                                                                                                                              • 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사
                                                                                                                                                                                              • 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시
                                                                                                                                                                                              • -흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈
                                                                                                                                                                                              • -새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴
                                                                                                                                                                                              • 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사
                                                                                                                                                                                              • 인지적 변화 발생
                                                                                                                                                                                              • -예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한 일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨
                                                                                                                                                                                              • 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴
                                                                                                                                                                                              • • 카츠의 기능이론
                                                                                                                                                                                                • • 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다
                                                                                                                                                                                                  • 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기
                                                                                                                                                                                                  • 수단적 실용적 기능
                                                                                                                                                                                                  • 자기방어 기능
                                                                                                                                                                                                  • 가치 표현기능
                                                                                                                                                                                                  • 지식기능
                                                                                                                                                                                                  • • 방어기제
                                                                                                                                                                                                    • • 허세
                                                                                                                                                                                                      • 반동형성
                                                                                                                                                                                                      • 동일시
                                                                                                                                                                                                      • 수동-공격적 행동
                                                                                                                                                                                                      • 투사
                                                                                                                                                                                                      • 전치
                                                                                                                                                                                                      • 부정
                                                                                                                                                                                                      • 통제
                                                                                                                                                                                                      • 신체화
                                                                                                                                                                                                      • 승화
                                                                                                                                                                                                      • 행동화
                                                                                                                                                                                                      • 이타주의
                                                                                                                                                                                                      • 억제
                                                                                                                                                                                                      • 왜곡
                                                                                                                                                                                                      • 예견
                                                                                                                                                                                                      • 합리화
                                                                                                                                                                                                      • 해리
                                                                                                                                                                                                      • 퇴행
                                                                                                                                                                                                      • 유머
                                                                                                                                                                                                      • 회피
                                                                                                                                                                                                      • • 집단프로그램
                                                                                                                                                                                                        • • 1 피드백 실습
                                                                                                                                                                                                          • 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다
                                                                                                                                                                                                          • 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다
                                                                                                                                                                                                          • 2 생존자
                                                                                                                                                                                                          • 유인물참조
                                                                                                                                                                                                          • 대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가
                                                                                                                                                                                                          • Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우
                                                                                                                                                                                                          • • 7 공중커뮤니케이션
                                                                                                                                                                                                            • • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 청중분석
                                                                                                                                                                                                              • 여론리더십
                                                                                                                                                                                                              • 화자의 공신력
                                                                                                                                                                                                              • 구두발표프리젠테이션
                                                                                                                                                                                                              • 강연
                                                                                                                                                                                                              • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo
                                                                                                                                                                                                              • 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적 방법 통해 메시지 전달
                                                                                                                                                                                                              • 연설 강의 구두보고 신제품설명회등
                                                                                                                                                                                                              • • 청중분석(참석자정보)
                                                                                                                                                                                                                • • 인구통계학적 특성
                                                                                                                                                                                                                  • 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등
                                                                                                                                                                                                                  • 지위 및 경력
                                                                                                                                                                                                                  • 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등
                                                                                                                                                                                                                  • 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등)
                                                                                                                                                                                                                  • 개인특성 성격 취미 가치관
                                                                                                                                                                                                                  • lt고려할 사항gt
                                                                                                                                                                                                                  • 전달내용의 구성
                                                                                                                                                                                                                  • 수준별 사용할 언어(용어)
                                                                                                                                                                                                                  • 사용할 사례
                                                                                                                                                                                                                  • 유머의 수준
                                                                                                                                                                                                                  • 전달방법
                                                                                                                                                                                                                  • 장소 설명시간 전체수행시간
                                                                                                                                                                                                                  • 예상되는 질문 확인
                                                                                                                                                                                                                  • 마이크의 종류와 상태
                                                                                                                                                                                                                  • 배부할 유인물 수량
                                                                                                                                                                                                                  • 목소리억양
                                                                                                                                                                                                                  • 삽화나 그림의 삽입 정도
                                                                                                                                                                                                                  • 프리젠테이션 배경 및 글자색
                                                                                                                                                                                                                  • 진행 보조요원 유무
                                                                                                                                                                                                                  • 도입 부분과 결말부분 준비
                                                                                                                                                                                                                  • • (강의 자료 ndash 5)

캠페인 메시지 접했을 때 나올 수 있는 반응자극에 대한 학습- gt개념화 산출 ndashgt 행동실천우선 메시지에 대한 노출과 메시지 처리과정을 필요로 한다주의집중 요구

첫 메시지에 대한 노출 이후hellip 보다 세부적구체적 내용을 보내거나 다른 미디어를 통한 메시지 전달 시 더욱 효과적일 수 있다

단기기억단기기억단기기억 장기기억장기기억장기기억

자극자극자극

반응반응반응

기억의기억의 구조론에서구조론에서 ldquoldquo망각망각rdquordquo은은 단기단기-- 장기로장기로 전환되지전환되지 못할못할 때때 발생발생기억의기억의 과정론에서는과정론에서는 처리수준의처리수준의 차이로차이로 설명설명-- 얕은얕은 처리처리깊은처리깊은처리

(Short Term Memory STM)

bull 7 Chunk (청킹)bull 일시적 (약20- 30초)bull 리허설 실패쇠퇴로 망각

- 음운부호 저장(전화번호)

(Long Term Memory LTM)

무제한

영구적

인출실패 간섭

- 일상기억(개인적 경험) 의미기억문제해결전략사고기술사실개념)

- 장기기억속 정보는 관계성 연관성 있는 조직으로 구성

기억의기억의 구조구조

감각기억(감각등록기)

bull용량 대량 무제한bull양상 정확한 감각bull지속시간 순간bull소멸시간에 따른

소멸bull시각(1초)청각(4초)

후각 미각촉각

단기감각저장단기감각저장

주요개념주요개념

선택적선택적 주의주의 집중집중(Selective (Selective attention)attention)

-- 칵테일파티효과칵테일파티효과helliphellip감각기억에서감각기억에서 많은많은 양의양의 막대막대

한한 자극이자극이 들어올들어올 때때 지엽적인지엽적인것은것은 지나쳐버리고지나쳐버리고 중요한중요한 것것을을 선택하여선택하여 걸러내는걸러내는 여과과여과과정정helliphellip선택적으로선택적으로 주의를주의를 기울이기울이는는

장기기억

단기감각저장고

단기기억

처리과정 캠페인 메시지를 통해 형성되는 정신적 이해로 이후 개념 찬성 혹은 반대 의견 및 자신의 경험을 바탕으로 한 메시지 연결 및 감정적 반응을 수반한다

이러한 처리과정은 캠페인 메시지에 대한 기존의 입장이나 지식 견해에 따라 청중에 따라 차이 있다

W

QOOK1)하나를 들어준 사람은 나중에 열을 들어준다 문간에 발 들여 놓기 현상(foot-in-the door phenomenon(effect))hellip 작은 요청을 들어주면 나중에 큰 요청을

들어주게 되는 경향이 있다 누군가에게 문에 발을 들여놓도록 허용하게 되면 집안으로 들어오는 것을 막을 수 없다는 의미hellip

ldquo영화 fanny gamerdquo ndash ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo (아주 오래된 독일 영화였던 것 같은 데hellip 화면의 전반적 분위기가 화이트 톤이어서 공포영화인줄 모르고 보게 되었죠 hellip 이웃에 ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo 하면서 접근해서 천천히hellip 공포hellip 설마 설마 하면서 보다가 끝까지 보고 충격 받았던 적이 있었죠 해피엔딩은 아니어도 권선징악은 있으려나 했는데 아니더라구요 공포영화인줄 알았으면 무서워서 감히 엄두도 못 냈을 텐데hellip)hellip 헌금 헌혈 물건판매hellip 사지 않아도 좋으니 제 말을 잠깐만 들어주세요 화장실 물 좀hellip 샘플만 받아가세요 설문조사만hellip교통안전 자원봉사자hellip

lt관련연구gt집단 1 지역주민에게 안전운전 합시다 라는 크고 보기 흉한 스티커 부착요구(대문)hellip 약 17 수락hellip 집단 2 작은 스티커 (8cm ) 부착 요구 (대부분 응함)hellip 2 주 후 hellip 크고 흉한 스티커부착 요구 약 76수락

hellip 설득대상에 설득이 어려운 주제의 경우 설득 위해 어떻게 접근해야 효과적인지 hellip 시사 작은 것부터 시작

낮은 공 절차(lowball procedure)

기억실험- 기억의 처리 수준(Craikamp Lockhart 1972)

TABLE APPLE chair bananahellip

집단1 제시된 단어의 시각적 형태를 판단하게 함hellip단어들이 대문자소문자hellip

집단2 제시된 단어의 발음 음운유형을 판단하게hellip[e eihellip]집단3 단어의 의미를 판단하게hellip가구범주인지 과일범주인

지를 hellip

사전에 기억 검사할 것이라는 점을 알리지 않고 보여줌hellip집단 별 처리수준이 달리 작용기억검사 결과 의미범주조건gt음운유형gt시각형태

일단 어떤 것을 하도록 동의하게끔 유도행동 개입된 후 응종의 부담을 느낌-경쟁사 차 가격보다 낮게 제시-사겠다는 동의 차 판매조건 변해 비싸게 됨-부담 증가 구입

면전에서 문닫기 효과(door- in- the- face effect)-터무니 없는 요구(개입)Ex 2 년 동안 소년원에서 비행청소년 상담해주세요 거의 모든 이 N0 면전 문닫기 -그 후 훨씬 낮은 적은 개입 요구Ex 아이들 동물원 구경 감독 Yes 적은 요청을 양보로 해석 응종의 압박 느낌-돈빌리기(사기꾼)hellip 1억hellip 1천 부족 급 500(300만)hellip 실제 500(300만)

9 보건 의료조직과 보건커뮤니케이션

1 의료진과 환자간 커뮤니케이션의 특징2 의료진 간3 의료진과 보호자간4 환자와 보호자간

커뮤니케이션 방해요소1 역할 불확실2 책임소재 관련 갈등hellip 책임의 소재가 어디에 있는가 (귀인)

3 권력의 차이 4 사용하는 용어 및 시각의 차이

귀인이론귀인이론bullbull 귀인귀인(attribution) (attribution)

행동의행동의 원인에원인에 대해대해 사람들이사람들이 판단하는판단하는 방식에방식에 대대하여하여 연구연구

bullbull 자신이나자신이나 타인의타인의 행동에행동에 대한대한 원인을원인을 모르면모르면 우리우리는는 자신과자신과 타인의타인의 예측할예측할 수수 없고없고 통제할통제할 수도수도 없없다다Weiner(1974)Weiner(1974)-- 성취성취 상황에서상황에서 성공이나성공이나 실패의실패의 원원인을인을 어떻게어떻게 어떻게어떻게 지각하는가지각하는가

안정성차원안정성차원원인위치원인위치 안정성안정성 불안정성불안정성내부내부외부외부

능력능력과제난이도과제난이도

노력노력((일시적인일시적인))운운재수재수

귀인이론귀인이론귀인의귀인의 결과는결과는 우리의우리의 사회적사회적 행동의행동의 원인이원인이 된다된다ltlt생각해생각해 봅시다봅시다gt gt bullbull 버스버스 안에서안에서 쓰러진쓰러진 남자남자 helliphellip도와줄도와줄 것인가것인가((상황예상황예 무거운무거운 짐짐 술병술병 노약자노약자 ))bullbull 지하철지하철 물건을물건을 파는파는 사람사람helliphellip팔아줄팔아줄 것인가것인가((학생처럼학생처럼 보이는보이는 고아고아 노숙자노숙자 자선단체자선단체 병자병자

장애인장애인 조직의조직의 일원일원helliphellip))bullbull 수업시간수업시간 졸고졸고 있는있는 학생학생 딴짓하는딴짓하는 학생학생

통제성통제성 차원차원원인위치원인위치 통제가능성통제가능성 통제불가능통제불가능내부내부외부외부

9 3 조직문화와 커뮤니케이션

내면적 가치공유된 가정-- 행위습관 -- 상징물언어 (삼성SK)

조직 문화와 남녀간 커뮤니케이션 방식의 차이

귀인편향귀인편향bullbull 행동에행동에 대한대한 사람들의사람들의 원인원인 추정은추정은 대부분대부분 합리적이나합리적이나

오류를오류를 범하는범하는 경우도경우도 많다많다1)1) 기본기본 귀인오류귀인오류

타인행동이나타인행동이나 자기행동의자기행동의 결과에결과에 대해대해 일반적으로일반적으로 외부외부귀인보다귀인보다 내부귀인내부귀인 하려는하려는 경향경향((예예 행위자의행위자의 성격성격 기질기질 동기동기 등에서등에서 이유를이유를 찾음찾음))

2)2) 현저성현저성 편향편향여러여러 가능한가능한 원인들원인들 중중 특출한특출한 것을것을 그그 행동의행동의 원인으로원인으로지각지각((평소하지평소하지 않던않던 특별한특별한 것이것이 있었을있었을 경우경우 그것은그것은 원원인으로인으로 지목될지목될 가능성가능성 큼큼((예예 부러진부러진 칫솔칫솔helliphellip징크스징크스))

3)3) 행위자행위자-- 관찰자관찰자 편향편향행위자는행위자는 주로주로 자신의자신의 행동행동 원인을원인을 외부적인외부적인((상황상황) ) 것에것에두는두는 반면반면 관찰자는관찰자는 주로주로 그그 행동의행동의 원인을원인을 행위자의행위자의 내내부적인부적인((성격특성성격특성))것에것에 귀인하는귀인하는 경향이경향이 크다크다 ((예예 늦은늦은귀가로귀가로 말다툼하는말다툼하는 엄마와엄마와 딸딸))

4)4) 자존심자존심 보호보호 편향편향잘되면잘되면 내탓내탓 잘못되면잘못되면 남의남의 탓탓 여우와여우와 신포도신포도

(Tannen 1995) hellip 남성 대결적 대화방식 사용 선호여성 상호협조적 대화 방식사용

Schein(1985) 조직 문화와 조직구성원의 커뮤니케이션 차이위계질서 중시하는 경직된 조직문화 양방향lt 일방적도전과 혁신 강조하는 조직문화 양방향gt 일방적hellip hellip위계질서의 벽 허물고 자유로운 소통강조 남성 과제지향적 ndash 과제달성 위해서라면 약간의 인간관계 희생을 감수 여성 관계지향적- 과제달성보다 관계를 더욱 중시hellip 승낙 얻기 보다 관계유지 선택예 영화선택 상황 (남과 녀)

상대방의 대인관계 유형 파악개인지향적인가 지위지향적인가개인지향적인가 지위지향적인가 개인의 속성(욕구 의도 동기 등)이

중요hellip 개인과 개인의 만남이라고 생각 상대방의 욕구 의도 동기 등

상대방의 의도와 생각이 나와 어떻게 다른 지를 기초로 의사소통

지위적 속성(나이 성 역할hellip ) 역할 대 역할의 만남이라고 생각) 상대의 역할이나 지위에 근거한 기대나 바람을 기초로 의사소통

활용 거절 상황 상사 오늘 당장 기획서를 작성 제출하시오 지시부하 A 죄송hellip 오늘 해야 할 일이 많아서hellip 집에 사정이 있어서hellip 곤란

상사 (이해 불가 자기역할 충실X 무책임한 인상)부하 Arsquo 죄송hellip 본부장님이 지시하신 일 오늘까지 마쳐야 hellip 곤란hellip상사 (금방 납득)

만일 거절이유가 개인적 사정이라면 상대방 납득시키기 보다 그냥 딱 잘라 거절하는 것이 오히려 효과적일 수 있다

미리 파악하는 방법 (tip)상대방의 특성을 미리 파악하여 커뮤니케이션에 활용하는 것이 필요하다 평소의 호칭을 관찰hellip ldquo박과장 김이사 김대리 김교수helliprdquo ldquo아들hellip 우리 정교수helliprdquo ldquo과장이면hellip 해야지 학생의 본분은 공부 열심히helliprdquo 등 역할에 따른 책임을 강조하는 성향hellip - 지위지향적

3 서비스커뮤니케이션

접점의 커뮤니케이션

서비스의 품질 서비스의 질은 다음과 같은 5 개 요인에 의해 결정된다 Connellan 과 Zemke(1993) 패러슈라만 쟈이타믈과 배리(PZB 1988)의 SERVQUAL 모형1 신뢰성 약속한 것을 정확하게 전달2 반응성 고객의 요구(청)에 신속하게 응답3 보증(확신성) 신뢰감을 불러일으키는 능력 4 공감 고객의 개인적인 요구에 대한 배려 고객요구 경청 고객에 대한 관심 고개지향적 시간배려 진심어린

서비스hellip5 유형성 겉으로 드러나는 외적 형태 조건들hellip 외모 시설

Baker(1998) 접점에서 중요한 것은 ldquo첫인상rdquo hellip 첫 60 초밝은 표정 눈맞춤 반갑게 맞이하는 인사말 편안한 분위기 형성

경청하기hellip 책임있게 경청하는 자세 ndash 명확하게 이해하려고 노력하는 자세가 중요 적극적 경청 1 상대가 전달하고자 하는 메시지 내용 뿐만 아니라 그 안에 내재된 동기 정서 욕구 바 램들에 귀 기울이는 것

+ 자신이 이해한 것을 상대방에게 피드백해주는 것2 상대의 말에 대해 나의 평가 의견 충고 분석이나 의문사항을 전달할 수는 있으나 중요한 것은 상대가

의미하는 것이 무엇인지에 초점을 두고 청취하는 것이다 3 적극적 청취는 커뮤니케이션에서 상호간의 부정적 감정에 대한 두려움을 감소 편안하게 관계를 맺을 수 있는

기초를 제공4 또한 상대방이 스스로 문제를 해결할 가능성을 더욱 높이는 효과

-- 상담자정신과의사 등 적극적 경청의 전문가5 상대방의 말을 부연하는 수준에서 더 나가 상대방의 lsquo의사확인rsquo을 구체적으로 할 필요 있다 의사확인 hellip 커뮤니케이션의 정확성 높임

- 상대방의 생각을 내자신의 생각이나 말로 고쳐서 진술하는 형식 사용lt사례 상황 인사개편을 앞둔 시점gt

A 병원장 ldquo박부장은 재무팀장으로 적합하지 않습니다rdquoB 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 재무팀장으로 자격이 없다는 말씀이십니까 ( )B 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 정직하지 않다는 뜻입니까( 0 )A 병원장 아닙니다 그건 아니고 정직하지만 업무추진의 계획성이 없고 지시사항을 잘 잊어버리기 때문에 재무팀장으로 부적합하다는 뜻입니다

- 단순히 문장 단어를 바꾸거나 부연하는 것을 넘어 정확한 상대방의 의도를 파악할 수 있도록 한다

4 세일즈 커뮤니케이션과정

1 아이스 브레이킹2 신뢰형성3 전략적 질문4 해결책 모색5 설득6 결정7

2 조직 갈등과 커뮤니케이션갈등 ldquo둘 또는 그 이상의 실체가 적대적인 심리적 관계 적대적인 상호작용 관계에 의해 연결되어 있는 상황이나 과정rdquo을 의미한다예) 한국 내 보수주의적 가치관 집단과 진보주의적 가치관 집단

의료현장에서 조직의 갈등 ---gthellip 관리비용 증가 치명적 의료사고 직결 가능갈등 초래hellip 부정적 항상 그런 것은 아니다- 집단 간 갈등- 집단 내 결속 강화내부 집단 동요 시 hellip 외부 전쟁 국경선 분쟁 등hellip

1 창조적 갈등관 갈등은 생존을 위한 것이며 조직 성장을 위한 일종의 에너지 역할 가능2 조직행동이론 적당한 정도의 갈등이 있을 때 오히려 성과 높다

복잡한 조직의 경우 갈등해결 보다 상호간 경쟁 부추겨 갈등 자극함이 효과적일 수 있다hellip 경제적 이득 목표로 경쟁심 유발 촉진효과 높일 수 있다 갈등 조장은 필연적이라는 입장

의료현장의 갈등 유형 1 의료진과 환자 가족 간 갈등2 의료조직 내 구성원 간 갈등

갈등 대처 회피

경쟁 수용 협조 타협

갈등 해결 위한 노력1 공감대 형성2 행동의 조화3 말의 속도 조절4 상황에 대한 이해

1 공감대 형성하기 hellip 업무처리 위한 커뮤니케이션 중 뜻밖에같은 동네 초등학교 출신 교회 임을 알게 되면 거리감 급 줄어들게 됨 친한 느낌 절친관계로 발전할 가능성 증가hellip 신뢰구축기반

hellip 병원에서 환자 개인을 상대로 이러한 공감대 형성은 쉽지 않은 일이지만 치열한 병원기관 간 경쟁 환경에서 고객은 자신의 입장에 조금이라도 더 공감해주는 병원을 찾아서 적극적으로 나서고 있다는 점 인식할 필요

hellip 서로 잘 어울릴 수 있도록 서로간 공통점을 만들기 위한 행동과 시도 필요hellip서로간의 차이를 줄일 수 있도록hellip 공감대에 바탕을 둔 조화가 개인간의 인간관계뿐 아니라 직장생활에 대한 만족감을 더 높인다

hellip 사람들은 무의식적으로 혹은 의식적으로 집단 속에서 다른 사람과 함께 있는 것이 편안한지 불편한지를 확인하고자 하는 경향이 있다 가능한 조직 내 다른 사람과 공감대를 형성하고자 노력하는 자세가 필요

hellip 팀웍이 필요한 직업의 경우 팀원들 간 공감대 형성은 중요한 과제

2 행동의 조화

항상 미소짓는 사람 만나면hellip 나도 다리 꼬고 앉아 이야기하는 친구hellip 나도

서로 말이 잘 통하는 사이일수록 서로 에게 행동을 맞춰가는 경향이 있다 서로 어색한 사이거나 싫어하는 관계면 행동의 조화는 발생 X

but 어색한 사이라도 서로 만났을 때 한쪽이 웃어주면 다른 쪽도 웃게 된다 행동의 조화는 갈등 감소 효과 촉발 단 유의사항 의도적으로 지나치게 모방하면 오히려 상대로부터 조롱 당한다는 오해를 유발할 가능성 있음

3 말의 속도 조절 의사소통이 서로 비슷한 목소리 톤과 빠르기 유지하는 경향 있음 환자대할 때 고객의 속도에 맞추어 공감대를 얻어낼 수도 있다

환자(상대)가 아주 느린 속도로 질문하는 데 내가 바쁜 나머지 빠른 속도로 대답하면 그 환자는 그 직원이나 병원에 대해 공감대 형성하기 어려울 수 있다 hellip 통상 의사는 젊은 환자 상대 시 말을 조금 빠르게 어르신의 경우 말의 속도를 늦춰 천천히 함으로써

공감대 형성을 위해 노력할 수 있다

4 상황에 대한 이해 청취자의 입장도 중요하지만 전달자가 상황에 대한 분명한 이해를 확실하게 하는 것도 중요 또한 수신자 역시 송신자의 긍정적인 의도나 상황에 대한 파악필요

직장 내 상사와 부하직원 간 좋은 의도로 부하직원을 나무랄 수도 있다 이 상황 자체를 수용하지 못하면 오해와 갈등 초래hellip 긍정적 의도-바람직한 목표달성 위해 의사소통(행동)하려는 의지

상대방의 가치관에 대한 이해가 중요 사람들은 각자 제각기 고유의 가치관을 소유 그 기준 하에서 좋고 나쁨을 판단하고 해야 할 행동과 하지 말아야 할 행동을 선택한다

예 병원 내 여성근무자의 흡연문제hellip 상사 비정상hellip 도대체가 제정신 vs 흡연 구역인데 뭐가 어때 대립hellip 상사와 대화 할 때 안 피우기

가치관의 차이가 있다는 것을 이해하고 있어야 상대의 행동을 이해 인간관계 더 유연하고 조직에서 협조적임

불평에 대한 인식개선 방문한 고객이 불평을 할 때는 그 병원에 대한 애착이 있다는 증거가 될 수 있다 병원의 직원은 고객의 불평에 대해 무조건 불쾌해하기 보다 고맙게 생각하는 태도도 지녀야hellip 불평내용에 대한 분석 개선시도는 보건의료서비스의 질을 높이는 주요 요소hellip

- (유의) 조직 내에서 ldquo맨날 불평불만만 늘어놓는 사람rdquo이라는 인식 심어주지 않도록 유의 할 필요 있다

• 보건의사소통
• (강의 자료 ndash 1)
• 언어적 커뮤니케이션
• (강의 자료 ndash 2)
• • hellip인간은 ldquo표현의 욕구rdquo 소유
  • 일정한 상징을 통하여 표현하며 국가 민족 역사적 배경에 따라서 다르게 나타날 수 있다
  • hellip 문화에 따라 구성원들이 어떤 사물이나 느낌 감정을 특정한 양식(방법)으로 표현하고자 약속함으로써 특정한 상징을 커뮤니케이션의 수단으로 사용
  • hellip 표현양식 언어적 + 비언어적 커뮤니케이션
  • hellip 언어적 말이나 글로 표현되는 영역
  • 비언어적 얼굴표정 몸동작 태도 입모양
  • hellip 상징을 통해 서로의 생각을 교환하는 ldquo의미의 공유rdquo ndash커뮤니케이션 가능해짐hellip 의미공유가 가능한 상징이 일정한 유형으로 체계화된 것이 언어
  • • hellip모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론(문장론)으로 구분
    • 1 음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법 액센트 말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는 요소 (달딸 물불) hellip말소리 내기 위해hellip 폐-공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)이다 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위
    • 음소(phoneme) p b t d g k 등 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 40여개 정도 각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다 영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp 사용하지 않는 것 Thank you ltOslashgt hellip 잘 안 쓰는 음소hellip발음하기 어려움 소리습득시hellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquo소리체계rsquo를 학습hellip lsquo음성학적 규칙rsquo에 의해 형성영어 stop spring hellip 자음동시에 나오나hellip ldquo스프링rdquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입
    • • 아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)
      • 1개월 ndash 4개월 영아대사 연구
      • Ba ndash 소리와 pa 소리의 차이를 지각하는가
      • 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba 소리 들려줌
      • 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba 소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨
      • 일정시간 계속ndash 더 이상 흥미 유지 X 습관화되면 속도 줌
      • 나중에 pa- 로 바꿈
      • 다시 속도 빨라짐
      • Ba-pa 구별 가능함을 시사
      • 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과hellip
      • 음소 대략 40여개 ndash 일본어 l r 구별 어려움
      • 학습기회 없기 때문에 구별 못함hellip 일본 아이들 la ra 구별하는 실험 실시 hellip 구분가능
      • 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 있음hellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사hellip 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사
      • • 문장론
        • • 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성hellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 문장론
          • 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음
          • 문장 ldquo그 남자가 떠났다rdquo + 분명히
          • Cf 남자가 + 떠났다
          • 그 + 남자
          • 그가 + 떠났다
          • 그남자가 분명히 떠났다(o)
          • 그분명히 남자가 떠났다(X)
          • 구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정
          • • 형태론 소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)를 이룸hellip 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다(여우 개 놀부) 여우같다 술마시면 개가 된다 형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능
            • 예hellip 누나 동생 ndash 독립적 접미사 hellip 읽다hellip 읽기 [--- 기]는 명사로 바꿔주는 기능하므로 하나의 형태소 이나 독립적으로 쓰이지는 않음 읽기는 읽- 의 동사의어근과 -기의 접미어 2개의 형태소 있는 것으로 분석
            • 실용주의론 일상의 상호작용에서 - 상황 문화에 따라- 언어 사용에 적용되는 규칙 - lsquo씹다rsquohellip 윗니와 아랫니 움직여 잘게 자르거나 부드럽게 갈다 곰곰히 생각 의도적으로 꼬집거나 공개적 비난 - 무응답 무시 (개)
            • 언어의 기능 언어- ldquo경험iexcl 구체적 표현 - 문화 성장--- 발전
            • 0 음성언어 순간적 시간 지나면 바로 소멸되는 특성
            • 문자언어 그림-표의-표음문자
            • 1)그림문자사물이나 대상을 나타내는 도형을 그림으로 나타내거나 몇 개의 그림 결합하여 하나의 개념 표현 바위 표 등에 그려짐-이집트그림문자
            • 2)표의문자 뜻을 전달하는 문자 그림이나 상형문자처럼 그것으로 사물을 나타내는 말을 표시한 문자 글자하나하나가 음과는 상관없이 말의 뜻을 나타냄 사물하나하나를 각 문자로 표현삼천만가지 사물-서로다른삼천만가지 문자 hellip한자 Voca 규칙 (X)
            • 3)표음문자 낱낱의 소리를 상징한 부호를 사용하는 문자 사람의 말소리를 기호로 나타낸 문자(소리글자) ndash음소문자와 음절문자로 구분할 수 있다 음소문자-하나의 문자가 하나의 음소에 해당 (일본 가나 키프로스어) 음절문자-하나의 문자가 하나의 음절에 해당
            • (한글 로마 그리스 등) cf 표음성 gt표음성 높은 언어 에스페란토 산스크리트어 그루지야어 바스크 세르비아 크로아티아 핀란드어 등 ldquoiquestcomo esta usted
            • gt표음성 낮은 언어 영어 한글 hellip(영어)발음이 많이 달라짐 철자는 그대로hellip (한글)한글창제시와 비교 지금은 표음성 별로크지X 상징과 의미
            • • 상징의 의미
              • 언어는 일정한 사고방식이나 의미를 교환하는 상징체계hellip
              • 그리스어- lsquo접합하다rsquo ndash 증거를 의미
              • 현대 추상적 사물이나 관념 또는 사상을 구체적인 사물로 나타내는 일 (또는 그 사물을 의미하는 것)
              • hellip 비둘기 lsquo 평화rsquo
              • 자연적 상징 선천적hellip 어떤 자극 받으면 무엇을 뜻하는 지 본능적으로 아는 것
              • hellip 특정감정이나 느낌 받을 때 나타나는 (표현하는) 얼굴 표정
              • 상투적 상징 후천적 학습에 의해 형상화
              • hellip 십자가기독교 희생 슬픔 amp 사랑
              • 표상상징hellip 고차원적 (고급)상징 유형화적 상징hellip 영화 연극 등 예술장르에서 활용
              • 표현된 대상이 어떤 추상적 관념을 상징하는 경우hellip
              • --파랑새- 행복
              • --고도 (孤島)iexclbrvbar 고독 죽음 불행
              • 음산한 분위기 amp 푸른색 조명 정적
              • 기분상징 ndash추상적 감각형식 비인간적 대상이 본래 감정을 가지지 않으면서도 일정한 상태를 지닌 기분을 내포하는 것으로 느끼게 되는 경우hellip
              • 상징주의 서정시 추상미술 소설 시 등에서 특정한 단어나 문장을 통해 슬픔 기쁨 공포의 감정을 구체화하는 것
              • 예 1 한용운 ldquo님의 침묵helliprdquo 님의 침묵
              • 2 프랑스 상징파 시인말라르메 사실주의극에 반대
              • 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창
              • 연극은 시인-극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와 눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응(서로 일치하게 되는)을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장
              • 상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장
              • • 님의 침묵( 감상해 봅시다 )
                • 님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다 푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다 제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다
                • • lt언어적 상징화 과정gt
                  • 인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄
                  • 상징화의 과정
                  • 2 의미
                  • 외연적 의미 인간이 표현한 특정 언어가 지시하는 구체적 사물(개념화)
                  • 내포적 의미 표현한 특정 언어가 사물의 추상적 성질을 표현하는 경우hellip 특정언어 사용하는 인간의 감정
                  • 각 단어의 느낌hellip 암 질병
                  • (cf ldquo운동rdquo) 같은 언어라도 내포적 의미 달라 질 수도
                  • 1)외연적 의미 일정한 말과 사물에 대한반복적 표현으로 연관(연상 association )되어 이미지화되어 기억됨 언어는 사물을 표현하는 상징으로 사물 그 자체는 아님
                  • hellip 명칭 바뀌면 사물자체가 달라지는가
                  • 많다- 억수로 겁나게 대mdash박
                  • 2)내포적 의미 언어가 단순히 특정사물이나 대상 가리키는 것 아니라 말하는 사람의 감정이나 사고도 포함 hellip 높낮이 음색 크기 억양 부드러움 분위기 상황
                  • 정보적 내포 표현하고자 하는 대상의 일반적 성격이나 일반적 개념 정의
                  • 정서적 내포 어떤 말을 들었을 때 느끼는 주관적 감정
                  • 예1 (MC-비만 탈출프로젝트mdash이제 그만 보내버립시다) 듣는 이에 따라hellip 뚱녀 나 가라고 꺼져줄게
                  • 2 잘한다 ndash 자 알ndash 한다
                  • • 언어적 커뮤니케이션의 특징
                    • • 1 언어의 추상성
                      • 지나친 추상적 표현 amp 압축적 표현은 전달에 왜곡발생가능성 초래 ldquo술은 당신의 건강에 좋지 않습니다rdquo( )
                      • 극복방법 구체적 통계자료 제시 amp 정확한 실제적 지적(오해 가능성 줄여야)
                      • 2 언어의 추리성
                      • 1)보고(발생한 사실을 그대로 전하기객관적 증거를 언어로 적절하게 제시하는 것 ldquo기장지역 당뇨환자 1000명rdquo(보건복지부통계자료)
                      • 2)추리(객관사실 바탕으로 공통특성을 유추 매우 많다)hellip ldquo기장지역 당뇨환자 많다rdquo
                      • 3)판단(사실을 표현한 사람의 주관적 느낌을 언어로 표현)hellip 판단과 사실에 대한 보고는 다른 차원 hellip 기장지역에 보건교육 필요로하는 당뇨환자가 많다rdquo
                      • 3 언어의 상황성
                      • 분위기와 상황이 영향을 미치는 중요 요소로 작용hellip 시간 장소 환경
                      • 보건커뮤니케이션 잘 이루어지도록
                      • 환경과 분위기 조성 필요 상황에 맞는 언어사용
                      • 4 언어의 전상징성
                      • hellip 어떤 의미의 표현이기 보다 단순한 감정인 느낌을 표현할 때 hellip 말뜻의 전달보다 감정 이나 느낌 기분을 전달hellip 단순한 인사 별다른 의도없는 사교적 대화로 간단한 인사 서로 관계 확인 나중의 깊은 대화 나눌 수 있는 전초기지 역할
                      • 보건교육 실시 할 때 커뮤니케이션에서 고려할 점
                      • • 시간 장소 환경의 영향
                        • • 상황 어떤 상황일 때 다른 상황보다 더 효과적인가에 관한 실험연구들
                          • 1 타인의존재 ldquo키티제노비스 사건rdquo
                          • Latane amp Darley (주변인 효과)
                          • 뉴욕시 음료수센터 현장연구 판매원이 잠시 상점안쪽으로 갔을 때 두명의건장한 청년들이 ldquo그들은 결코 이것을 보지 못할 거야rdquo라고 중얼거리며 맥주상자를 들고 걸어나감 현장에 한 명이나 두명의고객이 있을 때 실시 혼자 절도목격gt다른 사람과 목격
                          • 점원에게 절도를 보고하는 경향이 유의하게 높았음
                          • hellip 타인의존재는 책임감 분산효과 상황해석의 애매성 cf 촉진효과
                          • • 곤경에 처한 사람-도와줄 것인가
                            • 키티제노비스사건
                            • 뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 30분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요 비명 인근 집과 아파트 살던 38명 목격자 hellip but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고X 사망 20분 후 까지 경찰에 신고x 나중 2분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음
                            • 왜 아무도 나오지 않았을까
                            • 부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것 상황해석 amp 주변인 여부 hellip책임감 분산
                            • • 2 남자대학생 설문지 실시 중 몇분 후 환기창 통해 방에서 연기 들어옴 4분이내 연기 매우 짙어 앞을 보고 정상적 숨쉬기 어려움
                              • 혼자있을 때- 대부분 연기를 조사하기 위해 방안을 돌아다님 75가 4분 이내 연구자에게 보고함
                              • 여려명(2명) 같이 있을 때-10만 보고 ndash다른 사람은 실험협조자였음 의도적으로 가만히 있도록 조성
                              • 연기가 매우 불쾌하고 눈에 띄어 극적임에도 타인의 조용함은 피험자로 하여금 상황을 위험하지 않은 것으로 해석하도록
                              • hellip 상황해석의 애매성
                              • • 상황요인환경적요인 도시크기 오스트레일리아 55개 도시 (소-대규모지역) hellip (5가지 도움의 형태)
                                • 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기
                                • 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기
                                • 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기(온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는) (다중경화증)다발성경화증
                                • 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기
                                • 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기
                                • 도시크기
                                • 소음
                                • 소음은 도움 제공에 방해요인
                                • 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가
                                • -매우 큰 소음 37 lt정상소음 72
                                • 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림
                                • 전형적 거리소음조건 80 행인gt시끄러운 잔디깍는 기계소음15
                                • 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록 동기화하는 효과
                                • 시간압력
                                • 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중(지시)
                                • 1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황
                                • 2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황
                                • 가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가
                                • 변형실험 신학과대학생 대상
                                • 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 바쁜 10 hellip
                                • 변형실험 대화내용을 달리함hellip
                                • 자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip
                                • 바쁜 학생은 70 바쁘지 않은 학생은 80
                                • 교실환경
                                • Wollin amp Montage(1981)삭막한다정한 교실 대학의 강의실
                                • 기관건물풍 회색 칠 교수책상교탁일렬식 책걸상 통풍 밀집 불편함
                                • 매력없는 강의실-보기도 싫고 학업성적에도 영향
                                • Sommer amp Olsen(1980)
                                • lsquo부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자 양탄자 조명부드럽게 다채로운 모빌hellip 학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배-세배 차이
                                • 삭막 흰색벽 희색양탄자 플라스틱책상
                                • 다정 디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터 큰 화초 선명한 색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석-색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가
                                • 서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향
                                • 무선할당학기 중간에 교실바꿈(심리학개론 2수업hellip비디오수업핑계)
                                • 결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp 강의자 평가에서도 매력적인 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip (지식많고 더 재미있고 더 조직적)
                                • 보건교육상담시 주의점
                                • 비언어적 커뮤니케이션
                                • (강의 자료 ndash 3)
                                • • 정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다
                                  • 외적자극-미소 안면표정 눈접촉(시선접촉) 응시몸짓자세 신체적 접촉 공간 시간 행동 의상 및 옷모양새 외모 냄새 음성 관련 준언어(paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양
                                  • 특성
                                  • 의사전달 기능을 가진다
                                  • 미소나 얼굴 찌푸림 껴안기 등의 행동을 통해 잠재적 의식이나 억제된 욕망 두려움의 요인을 파악할 수 있다(표현의 의미와 강도에 따라 정보 전달가능)
                                  • 동일한 행위라도 상황에 따른 의미해석이 전혀 다를 수 있다
                                  • 신뢰도 높은 커뮤니케이션 수단(언어와 비언어 혼용시 진실성 판단은 비언어로 파악되는 경향)
                                  • 일정한 규칙이 적용-특정한 문화 속에서 익혀온 눈접촉 앉은 자세 걸음걸이 인사법 등 문화적 습관을 근거로 규칙을 정형화해 이해함 사회변화나 대인관계 변화시 규칙도 바뀔수 있음
                                  • 전달된 의미의 해석과정에서 항상 애매함이 존재-비일관성 요소있음
                                  • • 비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력
                                    • • 기능
                                      • 1 보완기능 전달하고자 하는 언어메시지를 보완
                                      • (미안해 잘못했어요 고마워 hellip 표정여부-진실성)
                                      • 2 규제기능 비언어적 커뮤니케이션시 행위를 제한하고 조정하는 피드백 기능 수행
                                      • (수업시간 지난 교수님의 열강 학생의 표정)
                                      • 3 대체기능 언어를 대신해 주는 역할 오히려 더 효과적인 경우 있음(조용히 해침묵 손가락)
                                      • 4 강조기능 언어를 강조 중요한 부분의 강조 혹은 감정적 표현에 있어서 특정 메시지를 강조(목소리 강약 목소리 떨림 어깨를 꼿꼿이비굴 축처진 등)
                                      • 영향력
                                      • 비언어적 커뮤미케이션이 언어보다 훨씬 더 영향력 클 수 있다 즉각적 대응이 필요한 상황에서 언어보다 비언어 효과적hellip 검사 amp 기자
                                      • 인간은 많은 감각을 활용하는 다감각적 존재(Multi-sensorial being) 하루 말하기10-11분
                                      • 의미전달에 언어 35 비언어 65 사용
                                      • 비언어적 커뮤니케이션 의존도 학자별 차이있으나 약 60-80-93
                                      • • 비언어적 커뮤니케이션 중요성
                                        • • 의사의 신체언어
                                          • 의사의 태도와 느낌이 환자에게 전해지는 메시지의 55는 신체언어hellip
                                          • 75쪽(표4-1참조) amp 77쪽 (표4-2) 참조
                                          • McMasters Univ 카아 교수(Carr)연구
                                          • 40명의 공포증 환자 실험hellip 컴퓨터화된 프로그램치료실제 치료사에 의한 치료hellip 어느쪽 선호
                                          • 50환자 컴퓨터프로그램화된 치료선호hellip 덜 권위적으로 인식
                                          • hellip 눈썹을 올리기 손가락 책상 두드리기 시계보기
                                          • • 비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형
                                            • • 1 신체적 언어
                                              • 얼굴표정 (뒤)
                                              • 눈맞춤
                                              • 몸동작
                                              • 신체접촉
                                              • 목소리어조
                                              • 2 공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식
                                              • 대인간 거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이
                                              • • 친밀한 거리
                                                • 개인적 거리
                                                • 사회적(사교적) 거리
                                                • 공적 거리
                                                • 3 시간
                                                • 4 옷 장식 화장
                                                • 후광 효과 (halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상(예 얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향
                                                • • 잘생긴 사람-친절 예의 사교적 유능 호감
                                                  • hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요
                                                  • • 비언어적(nonverbal) 의사소통
                                                    • • 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식
                                                      • 가시적 채널
                                                      • 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동
                                                      • 부언어적 채널
                                                      • 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것
                                                      • 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세
                                                      • • 가시적 채널
                                                        • • 1) 눈접촉 (눈맞춤)
                                                          • 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현
                                                          • 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호
                                                          • But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미
                                                          • 남녀미팅상황 실험79쪽 참조남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시 미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌
                                                          • 2)얼굴표정
                                                          • hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다 (행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다)
                                                          • hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시
                                                          • hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현
                                                          • 3) 제스처-신체언어
                                                          • 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다
                                                          • hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의
                                                          • 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기
                                                          • 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세
                                                          • 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세)
                                                          • 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로
                                                          • 4)신체접촉
                                                          • 악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한 관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가
                                                          • • 2 부언어적 채널
                                                            • • 음성의 고저 크기 속도 강약 리듬
                                                              • 억양 지연(주저) 정도
                                                              • hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게
                                                              • 더 천천히 하는 경우
                                                              • hellip혹은 더 작게
                                                              • 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공
                                                              • But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야
                                                              • lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분
                                                              • • 거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자 ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈
                                                                • • 거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법
                                                                  • 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다
                                                                  • 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고 말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문
                                                                  • 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에 나타나는 현상
                                                                  • 눈을 맞추지 않는다
                                                                  • 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세
                                                                  • 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다
                                                                  • 눈동자가 축소된다
                                                                  • 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서
                                                                  • 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대
                                                                  • 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함
                                                                  • 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이 아니라고 생각한다
                                                                  • 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다
                                                                  • • 보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션
                                                                    • • 1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다
                                                                      • 2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다
                                                                      • 3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성
                                                                      • 4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)
                                                                      • 5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요
                                                                      • • 대인적 커뮤니케이션
                                                                        • (강의 자료 ndash 4)
                                                                        • • 두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생)
                                                                          • 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가
                                                                          • 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과 사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다
                                                                          • 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적 행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다
                                                                          • • 상담의 기본원리
                                                                            • • 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정
                                                                              • 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성
                                                                              • 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로 관여하는 자세
                                                                              • 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중
                                                                              • 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단X
                                                                              • 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원
                                                                              • 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인
                                                                              • • 상담의 특성
                                                                                • • 1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계
                                                                                  • hellip 내담자 중심관계
                                                                                  • 2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지
                                                                                  • 3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적 이해와 응용능력필요
                                                                                  • 4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리
                                                                                  • 5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결
                                                                                  • • 상담의 과정
                                                                                    • • (내담자 입장)
                                                                                      • 자기이해
                                                                                      • 자기수용
                                                                                      • 자기개방
                                                                                      • 자기주장
                                                                                      • • 상담기법과 자질
                                                                                        • • 상담기법(상담자 입장)
                                                                                          • 1 관심기울이기
                                                                                          • 2 공감적 반응(반영)
                                                                                          • 3 경청(적극적 경청)
                                                                                          • 4 자기노출
                                                                                          • 상담자의 자질
                                                                                          • 상담자의 진실성
                                                                                          • 치료적 인간으로서의 상담자
                                                                                          • 객관적 통찰력
                                                                                          • 자기자신에 대한 이해
                                                                                          • 내담자에 대한 존경심
                                                                                          • 심리학적 전문지식
                                                                                          • • 개인 의료 상담
                                                                                            • • 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세
                                                                                              • 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)
                                                                                              • 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등
                                                                                              • 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동
                                                                                              • 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과
                                                                                              • • 간호사 상담 제도
                                                                                                • • 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화
                                                                                                  • 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점
                                                                                                  • 일본SOAP형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력
                                                                                                  • S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록
                                                                                                  • O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록
                                                                                                  • A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록
                                                                                                  • P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록
                                                                                                  • • 간호사 상담 제도
                                                                                                    • • 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유
                                                                                                      • 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음
                                                                                                      • (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에 대한 자세한 설명
                                                                                                      • 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입
                                                                                                      • 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구
                                                                                                      • • 건강증진 상담
                                                                                                        • • 질문하기
                                                                                                          • -개방형 질문폐쇄형 질문
                                                                                                          • 개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능
                                                                                                          • Q 축제때 윤밴온다좋아요
                                                                                                          • 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요
                                                                                                          • 2 초점맞춤식 질문
                                                                                                          • 좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이 눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip
                                                                                                          • 3 바꿔말하기
                                                                                                          • • 상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례)
                                                                                                            • • 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반
                                                                                                              • 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다
                                                                                                              • • 상담 시 피해야 할 위험요소
                                                                                                                • • 조언하기
                                                                                                                  • 내담자를 비난하기
                                                                                                                  • 화제를 부적절하게 바꾸기
                                                                                                                  • 방어하기
                                                                                                                  • 거짓 안심시키기
                                                                                                                  • 환자 판단하기
                                                                                                                  • 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기
                                                                                                                  • 도덕적인 관점에서 판단하기
                                                                                                                  • 한꺼번에 많은 질문을 던지기
                                                                                                                  • 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기
                                                                                                                  • 말 되받아 반복하기
                                                                                                                  • 어린아이 다루듯 하기
                                                                                                                  • 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기
                                                                                                                  • 감정을 합리화시키기
                                                                                                                  • 단절 된 침묵
                                                                                                                  • 왜라는 질문하기
                                                                                                                  • • 조직 내 갈등사례 (출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극
                                                                                                                    • I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125)
                                                                                                                    • • 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다
                                                                                                                      • 김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다
                                                                                                                      • 그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다
                                                                                                                      • • 생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례
                                                                                                                        • • 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다
                                                                                                                          • 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3가지 원인을 분석 제시할 것)
                                                                                                                          • A병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서)
                                                                                                                          • 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다
                                                                                                                          • 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오
                                                                                                                          • 조별로 4가지 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                          • • II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227)
                                                                                                                            • • 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다
                                                                                                                              • 회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다
                                                                                                                              • 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다
                                                                                                                              • 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서 세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수 있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다
                                                                                                                              • 세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다
                                                                                                                              • 토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다
                                                                                                                              • • 생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례
                                                                                                                                • • 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까
                                                                                                                                  • 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다
                                                                                                                                  • 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다
                                                                                                                                  • 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가
                                                                                                                                  • 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                                  • • 나-메시지
                                                                                                                                    • • 상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법
                                                                                                                                      • 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동
                                                                                                                                      • 소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우
                                                                                                                                      • 공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우
                                                                                                                                      • Cf 너-메시지
                                                                                                                                      • • 상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다
                                                                                                                                        • • lt나-메시지gt
                                                                                                                                          • ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술)
                                                                                                                                          • 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)
                                                                                                                                          • 나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)
                                                                                                                                          • • 효과적인 의사소통
                                                                                                                                            • • 나-메시지
                                                                                                                                              • 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님
                                                                                                                                              • 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용
                                                                                                                                              • 상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우
                                                                                                                                              • • 태도와 행동
                                                                                                                                                • • 태도- 행동결정
                                                                                                                                                  • But 다른 사례들 목격가능hellip A를 싫어하는 B 반갑게 인사하다
                                                                                                                                                  • 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66개 호텔과 184개 레스토랑 방문
                                                                                                                                                  • -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황
                                                                                                                                                  • -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공
                                                                                                                                                  • But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128개 시설 중 92 거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음
                                                                                                                                                  • • 관련 연구들(일치 or 비일치)
                                                                                                                                                    • • 관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도
                                                                                                                                                      • (전화편지 포함)간 비일관성
                                                                                                                                                      • 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총11개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의 예약신청 6개 식당에서 거절
                                                                                                                                                      • 일관성 보인 사례
                                                                                                                                                      • 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3년 동안
                                                                                                                                                      • Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음
                                                                                                                                                      • No ldquo 19 ldquo
                                                                                                                                                      • Kelley와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동 일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음
                                                                                                                                                      • • 태도와 행동
                                                                                                                                                        • 1 태도의 강도
                                                                                                                                                        • • 1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼
                                                                                                                                                          • -Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음
                                                                                                                                                          • 2 개인적 경험 유무
                                                                                                                                                          • -Regan과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대1년생
                                                                                                                                                          • 임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)
                                                                                                                                                          • 3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인
                                                                                                                                                          • 4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면 관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)
                                                                                                                                                          • • 2 태도의 안정성
                                                                                                                                                            • • 1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다
                                                                                                                                                              • 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)
                                                                                                                                                              • 2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다
                                                                                                                                                              • • 보건행태이론-태도관련 행동변화이론
                                                                                                                                                                • • 1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과 연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)
                                                                                                                                                                  • 2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정
                                                                                                                                                                  • 기대-가치접근 (expectancy -value)
                                                                                                                                                                  • 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기)
                                                                                                                                                                  • 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각
                                                                                                                                                                  • 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다
                                                                                                                                                                  • 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을 중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기
                                                                                                                                                                  • hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는 입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님
                                                                                                                                                                  • 3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의 신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다
                                                                                                                                                                  • • 직접 강화효과
                                                                                                                                                                    • 균형이론(balance theory Heider)
                                                                                                                                                                    • • 1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가
                                                                                                                                                                      • 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상
                                                                                                                                                                      • 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자 한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다
                                                                                                                                                                      • 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한 조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다
                                                                                                                                                                      • 좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형
                                                                                                                                                                      • • 인지부조화이론(Festinger)
                                                                                                                                                                        • • 태도 ndash행동 간 비일관성
                                                                                                                                                                          • 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향
                                                                                                                                                                          • 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로 바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법
                                                                                                                                                                          • 지루한 일(돈 때문에 필요)
                                                                                                                                                                          • 재미없는 교과목 수강(필수 학점)
                                                                                                                                                                          • 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip
                                                                                                                                                                          • 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함
                                                                                                                                                                          • • 프로스트- 두 갈래길
                                                                                                                                                                            • • 노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다 나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서 오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지 바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다 그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다 그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어 아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만 그 날 두 길에는 낙엽을 밟은 자취는 없었습니다 아 나는 다음날을 위하여 한 길은 남겨 두었습니다 길은 길에 연하여 끝 없으므로 내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서 훗날에 훗날에 나는 어디선가 한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다 숲 속에 두 갈래 길이 있었다고 나는 사람이 적게 간 길을 택했다고 그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고
                                                                                                                                                                              • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                • • 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다
                                                                                                                                                                                  • 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할 가능성
                                                                                                                                                                                  • 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시 그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성
                                                                                                                                                                                  • hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화
                                                                                                                                                                                  • hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀 염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수
                                                                                                                                                                                  • 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게 작용한다
                                                                                                                                                                                  • 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉 일관성 조화를 회복시키려는 노력
                                                                                                                                                                                  • 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것
                                                                                                                                                                                  • 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나 아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제
                                                                                                                                                                                  • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                    • • 의사결정 후의 부조화
                                                                                                                                                                                      • hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택 결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가)
                                                                                                                                                                                      • ldquo가지 않은 길rdquo
                                                                                                                                                                                      • 사지 않은 아이폰갤럭시
                                                                                                                                                                                      • hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다
                                                                                                                                                                                      • hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴
                                                                                                                                                                                      • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                        • • 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을 알았을 때 생김
                                                                                                                                                                                          • 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X
                                                                                                                                                                                          • 종말론 포기X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기
                                                                                                                                                                                          • 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히 기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력
                                                                                                                                                                                          • 2 태도와 상위한 행동
                                                                                                                                                                                          • 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예)
                                                                                                                                                                                          • -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로 행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)
                                                                                                                                                                                          • but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요
                                                                                                                                                                                          • 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이 있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • -상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협
                                                                                                                                                                                          • -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다 의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip)
                                                                                                                                                                                          • Festinger amp Carlsmith의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우 재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임
                                                                                                                                                                                          • 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임X돈X 조건
                                                                                                                                                                                          • 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12)
                                                                                                                                                                                          • 20달러 (-05 ) (-25)
                                                                                                                                                                                          • 통제 (-45 ) (-62)
                                                                                                                                                                                          • -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까
                                                                                                                                                                                          • • 로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론
                                                                                                                                                                                            • • 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식 확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지
                                                                                                                                                                                              • 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다
                                                                                                                                                                                              • lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득
                                                                                                                                                                                              • 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사
                                                                                                                                                                                              • 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시
                                                                                                                                                                                              • -흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈
                                                                                                                                                                                              • -새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴
                                                                                                                                                                                              • 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사
                                                                                                                                                                                              • 인지적 변화 발생
                                                                                                                                                                                              • -예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한 일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨
                                                                                                                                                                                              • 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴
                                                                                                                                                                                              • • 카츠의 기능이론
                                                                                                                                                                                                • • 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다
                                                                                                                                                                                                  • 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기
                                                                                                                                                                                                  • 수단적 실용적 기능
                                                                                                                                                                                                  • 자기방어 기능
                                                                                                                                                                                                  • 가치 표현기능
                                                                                                                                                                                                  • 지식기능
                                                                                                                                                                                                  • • 방어기제
                                                                                                                                                                                                    • • 허세
                                                                                                                                                                                                      • 반동형성
                                                                                                                                                                                                      • 동일시
                                                                                                                                                                                                      • 수동-공격적 행동
                                                                                                                                                                                                      • 투사
                                                                                                                                                                                                      • 전치
                                                                                                                                                                                                      • 부정
                                                                                                                                                                                                      • 통제
                                                                                                                                                                                                      • 신체화
                                                                                                                                                                                                      • 승화
                                                                                                                                                                                                      • 행동화
                                                                                                                                                                                                      • 이타주의
                                                                                                                                                                                                      • 억제
                                                                                                                                                                                                      • 왜곡
                                                                                                                                                                                                      • 예견
                                                                                                                                                                                                      • 합리화
                                                                                                                                                                                                      • 해리
                                                                                                                                                                                                      • 퇴행
                                                                                                                                                                                                      • 유머
                                                                                                                                                                                                      • 회피
                                                                                                                                                                                                      • • 집단프로그램
                                                                                                                                                                                                        • • 1 피드백 실습
                                                                                                                                                                                                          • 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다
                                                                                                                                                                                                          • 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다
                                                                                                                                                                                                          • 2 생존자
                                                                                                                                                                                                          • 유인물참조
                                                                                                                                                                                                          • 대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가
                                                                                                                                                                                                          • Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우
                                                                                                                                                                                                          • • 7 공중커뮤니케이션
                                                                                                                                                                                                            • • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 청중분석
                                                                                                                                                                                                              • 여론리더십
                                                                                                                                                                                                              • 화자의 공신력
                                                                                                                                                                                                              • 구두발표프리젠테이션
                                                                                                                                                                                                              • 강연
                                                                                                                                                                                                              • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo
                                                                                                                                                                                                              • 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적 방법 통해 메시지 전달
                                                                                                                                                                                                              • 연설 강의 구두보고 신제품설명회등
                                                                                                                                                                                                              • • 청중분석(참석자정보)
                                                                                                                                                                                                                • • 인구통계학적 특성
                                                                                                                                                                                                                  • 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등
                                                                                                                                                                                                                  • 지위 및 경력
                                                                                                                                                                                                                  • 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등
                                                                                                                                                                                                                  • 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등)
                                                                                                                                                                                                                  • 개인특성 성격 취미 가치관
                                                                                                                                                                                                                  • lt고려할 사항gt
                                                                                                                                                                                                                  • 전달내용의 구성
                                                                                                                                                                                                                  • 수준별 사용할 언어(용어)
                                                                                                                                                                                                                  • 사용할 사례
                                                                                                                                                                                                                  • 유머의 수준
                                                                                                                                                                                                                  • 전달방법
                                                                                                                                                                                                                  • 장소 설명시간 전체수행시간
                                                                                                                                                                                                                  • 예상되는 질문 확인
                                                                                                                                                                                                                  • 마이크의 종류와 상태
                                                                                                                                                                                                                  • 배부할 유인물 수량
                                                                                                                                                                                                                  • 목소리억양
                                                                                                                                                                                                                  • 삽화나 그림의 삽입 정도
                                                                                                                                                                                                                  • 프리젠테이션 배경 및 글자색
                                                                                                                                                                                                                  • 진행 보조요원 유무
                                                                                                                                                                                                                  • 도입 부분과 결말부분 준비
                                                                                                                                                                                                                  • • (강의 자료 ndash 5)

처리과정 캠페인 메시지를 통해 형성되는 정신적 이해로 이후 개념 찬성 혹은 반대 의견 및 자신의 경험을 바탕으로 한 메시지 연결 및 감정적 반응을 수반한다

이러한 처리과정은 캠페인 메시지에 대한 기존의 입장이나 지식 견해에 따라 청중에 따라 차이 있다

W

QOOK1)하나를 들어준 사람은 나중에 열을 들어준다 문간에 발 들여 놓기 현상(foot-in-the door phenomenon(effect))hellip 작은 요청을 들어주면 나중에 큰 요청을

들어주게 되는 경향이 있다 누군가에게 문에 발을 들여놓도록 허용하게 되면 집안으로 들어오는 것을 막을 수 없다는 의미hellip

ldquo영화 fanny gamerdquo ndash ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo (아주 오래된 독일 영화였던 것 같은 데hellip 화면의 전반적 분위기가 화이트 톤이어서 공포영화인줄 모르고 보게 되었죠 hellip 이웃에 ldquo계란 좀 빌려주세요rdquo 하면서 접근해서 천천히hellip 공포hellip 설마 설마 하면서 보다가 끝까지 보고 충격 받았던 적이 있었죠 해피엔딩은 아니어도 권선징악은 있으려나 했는데 아니더라구요 공포영화인줄 알았으면 무서워서 감히 엄두도 못 냈을 텐데hellip)hellip 헌금 헌혈 물건판매hellip 사지 않아도 좋으니 제 말을 잠깐만 들어주세요 화장실 물 좀hellip 샘플만 받아가세요 설문조사만hellip교통안전 자원봉사자hellip

lt관련연구gt집단 1 지역주민에게 안전운전 합시다 라는 크고 보기 흉한 스티커 부착요구(대문)hellip 약 17 수락hellip 집단 2 작은 스티커 (8cm ) 부착 요구 (대부분 응함)hellip 2 주 후 hellip 크고 흉한 스티커부착 요구 약 76수락

hellip 설득대상에 설득이 어려운 주제의 경우 설득 위해 어떻게 접근해야 효과적인지 hellip 시사 작은 것부터 시작

낮은 공 절차(lowball procedure)

기억실험- 기억의 처리 수준(Craikamp Lockhart 1972)

TABLE APPLE chair bananahellip

집단1 제시된 단어의 시각적 형태를 판단하게 함hellip단어들이 대문자소문자hellip

집단2 제시된 단어의 발음 음운유형을 판단하게hellip[e eihellip]집단3 단어의 의미를 판단하게hellip가구범주인지 과일범주인

지를 hellip

사전에 기억 검사할 것이라는 점을 알리지 않고 보여줌hellip집단 별 처리수준이 달리 작용기억검사 결과 의미범주조건gt음운유형gt시각형태

일단 어떤 것을 하도록 동의하게끔 유도행동 개입된 후 응종의 부담을 느낌-경쟁사 차 가격보다 낮게 제시-사겠다는 동의 차 판매조건 변해 비싸게 됨-부담 증가 구입

면전에서 문닫기 효과(door- in- the- face effect)-터무니 없는 요구(개입)Ex 2 년 동안 소년원에서 비행청소년 상담해주세요 거의 모든 이 N0 면전 문닫기 -그 후 훨씬 낮은 적은 개입 요구Ex 아이들 동물원 구경 감독 Yes 적은 요청을 양보로 해석 응종의 압박 느낌-돈빌리기(사기꾼)hellip 1억hellip 1천 부족 급 500(300만)hellip 실제 500(300만)

9 보건 의료조직과 보건커뮤니케이션

1 의료진과 환자간 커뮤니케이션의 특징2 의료진 간3 의료진과 보호자간4 환자와 보호자간

커뮤니케이션 방해요소1 역할 불확실2 책임소재 관련 갈등hellip 책임의 소재가 어디에 있는가 (귀인)

3 권력의 차이 4 사용하는 용어 및 시각의 차이

귀인이론귀인이론bullbull 귀인귀인(attribution) (attribution)

행동의행동의 원인에원인에 대해대해 사람들이사람들이 판단하는판단하는 방식에방식에 대대하여하여 연구연구

bullbull 자신이나자신이나 타인의타인의 행동에행동에 대한대한 원인을원인을 모르면모르면 우리우리는는 자신과자신과 타인의타인의 예측할예측할 수수 없고없고 통제할통제할 수도수도 없없다다Weiner(1974)Weiner(1974)-- 성취성취 상황에서상황에서 성공이나성공이나 실패의실패의 원원인을인을 어떻게어떻게 어떻게어떻게 지각하는가지각하는가

안정성차원안정성차원원인위치원인위치 안정성안정성 불안정성불안정성내부내부외부외부

능력능력과제난이도과제난이도

노력노력((일시적인일시적인))운운재수재수

귀인이론귀인이론귀인의귀인의 결과는결과는 우리의우리의 사회적사회적 행동의행동의 원인이원인이 된다된다ltlt생각해생각해 봅시다봅시다gt gt bullbull 버스버스 안에서안에서 쓰러진쓰러진 남자남자 helliphellip도와줄도와줄 것인가것인가((상황예상황예 무거운무거운 짐짐 술병술병 노약자노약자 ))bullbull 지하철지하철 물건을물건을 파는파는 사람사람helliphellip팔아줄팔아줄 것인가것인가((학생처럼학생처럼 보이는보이는 고아고아 노숙자노숙자 자선단체자선단체 병자병자

장애인장애인 조직의조직의 일원일원helliphellip))bullbull 수업시간수업시간 졸고졸고 있는있는 학생학생 딴짓하는딴짓하는 학생학생

통제성통제성 차원차원원인위치원인위치 통제가능성통제가능성 통제불가능통제불가능내부내부외부외부

9 3 조직문화와 커뮤니케이션

내면적 가치공유된 가정-- 행위습관 -- 상징물언어 (삼성SK)

조직 문화와 남녀간 커뮤니케이션 방식의 차이

귀인편향귀인편향bullbull 행동에행동에 대한대한 사람들의사람들의 원인원인 추정은추정은 대부분대부분 합리적이나합리적이나

오류를오류를 범하는범하는 경우도경우도 많다많다1)1) 기본기본 귀인오류귀인오류

타인행동이나타인행동이나 자기행동의자기행동의 결과에결과에 대해대해 일반적으로일반적으로 외부외부귀인보다귀인보다 내부귀인내부귀인 하려는하려는 경향경향((예예 행위자의행위자의 성격성격 기질기질 동기동기 등에서등에서 이유를이유를 찾음찾음))

2)2) 현저성현저성 편향편향여러여러 가능한가능한 원인들원인들 중중 특출한특출한 것을것을 그그 행동의행동의 원인으로원인으로지각지각((평소하지평소하지 않던않던 특별한특별한 것이것이 있었을있었을 경우경우 그것은그것은 원원인으로인으로 지목될지목될 가능성가능성 큼큼((예예 부러진부러진 칫솔칫솔helliphellip징크스징크스))

3)3) 행위자행위자-- 관찰자관찰자 편향편향행위자는행위자는 주로주로 자신의자신의 행동행동 원인을원인을 외부적인외부적인((상황상황) ) 것에것에두는두는 반면반면 관찰자는관찰자는 주로주로 그그 행동의행동의 원인을원인을 행위자의행위자의 내내부적인부적인((성격특성성격특성))것에것에 귀인하는귀인하는 경향이경향이 크다크다 ((예예 늦은늦은귀가로귀가로 말다툼하는말다툼하는 엄마와엄마와 딸딸))

4)4) 자존심자존심 보호보호 편향편향잘되면잘되면 내탓내탓 잘못되면잘못되면 남의남의 탓탓 여우와여우와 신포도신포도

(Tannen 1995) hellip 남성 대결적 대화방식 사용 선호여성 상호협조적 대화 방식사용

Schein(1985) 조직 문화와 조직구성원의 커뮤니케이션 차이위계질서 중시하는 경직된 조직문화 양방향lt 일방적도전과 혁신 강조하는 조직문화 양방향gt 일방적hellip hellip위계질서의 벽 허물고 자유로운 소통강조 남성 과제지향적 ndash 과제달성 위해서라면 약간의 인간관계 희생을 감수 여성 관계지향적- 과제달성보다 관계를 더욱 중시hellip 승낙 얻기 보다 관계유지 선택예 영화선택 상황 (남과 녀)

상대방의 대인관계 유형 파악개인지향적인가 지위지향적인가개인지향적인가 지위지향적인가 개인의 속성(욕구 의도 동기 등)이

중요hellip 개인과 개인의 만남이라고 생각 상대방의 욕구 의도 동기 등

상대방의 의도와 생각이 나와 어떻게 다른 지를 기초로 의사소통

지위적 속성(나이 성 역할hellip ) 역할 대 역할의 만남이라고 생각) 상대의 역할이나 지위에 근거한 기대나 바람을 기초로 의사소통

활용 거절 상황 상사 오늘 당장 기획서를 작성 제출하시오 지시부하 A 죄송hellip 오늘 해야 할 일이 많아서hellip 집에 사정이 있어서hellip 곤란

상사 (이해 불가 자기역할 충실X 무책임한 인상)부하 Arsquo 죄송hellip 본부장님이 지시하신 일 오늘까지 마쳐야 hellip 곤란hellip상사 (금방 납득)

만일 거절이유가 개인적 사정이라면 상대방 납득시키기 보다 그냥 딱 잘라 거절하는 것이 오히려 효과적일 수 있다

미리 파악하는 방법 (tip)상대방의 특성을 미리 파악하여 커뮤니케이션에 활용하는 것이 필요하다 평소의 호칭을 관찰hellip ldquo박과장 김이사 김대리 김교수helliprdquo ldquo아들hellip 우리 정교수helliprdquo ldquo과장이면hellip 해야지 학생의 본분은 공부 열심히helliprdquo 등 역할에 따른 책임을 강조하는 성향hellip - 지위지향적

3 서비스커뮤니케이션

접점의 커뮤니케이션

서비스의 품질 서비스의 질은 다음과 같은 5 개 요인에 의해 결정된다 Connellan 과 Zemke(1993) 패러슈라만 쟈이타믈과 배리(PZB 1988)의 SERVQUAL 모형1 신뢰성 약속한 것을 정확하게 전달2 반응성 고객의 요구(청)에 신속하게 응답3 보증(확신성) 신뢰감을 불러일으키는 능력 4 공감 고객의 개인적인 요구에 대한 배려 고객요구 경청 고객에 대한 관심 고개지향적 시간배려 진심어린

서비스hellip5 유형성 겉으로 드러나는 외적 형태 조건들hellip 외모 시설

Baker(1998) 접점에서 중요한 것은 ldquo첫인상rdquo hellip 첫 60 초밝은 표정 눈맞춤 반갑게 맞이하는 인사말 편안한 분위기 형성

경청하기hellip 책임있게 경청하는 자세 ndash 명확하게 이해하려고 노력하는 자세가 중요 적극적 경청 1 상대가 전달하고자 하는 메시지 내용 뿐만 아니라 그 안에 내재된 동기 정서 욕구 바 램들에 귀 기울이는 것

+ 자신이 이해한 것을 상대방에게 피드백해주는 것2 상대의 말에 대해 나의 평가 의견 충고 분석이나 의문사항을 전달할 수는 있으나 중요한 것은 상대가

의미하는 것이 무엇인지에 초점을 두고 청취하는 것이다 3 적극적 청취는 커뮤니케이션에서 상호간의 부정적 감정에 대한 두려움을 감소 편안하게 관계를 맺을 수 있는

기초를 제공4 또한 상대방이 스스로 문제를 해결할 가능성을 더욱 높이는 효과

-- 상담자정신과의사 등 적극적 경청의 전문가5 상대방의 말을 부연하는 수준에서 더 나가 상대방의 lsquo의사확인rsquo을 구체적으로 할 필요 있다 의사확인 hellip 커뮤니케이션의 정확성 높임

- 상대방의 생각을 내자신의 생각이나 말로 고쳐서 진술하는 형식 사용lt사례 상황 인사개편을 앞둔 시점gt

A 병원장 ldquo박부장은 재무팀장으로 적합하지 않습니다rdquoB 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 재무팀장으로 자격이 없다는 말씀이십니까 ( )B 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 정직하지 않다는 뜻입니까( 0 )A 병원장 아닙니다 그건 아니고 정직하지만 업무추진의 계획성이 없고 지시사항을 잘 잊어버리기 때문에 재무팀장으로 부적합하다는 뜻입니다

- 단순히 문장 단어를 바꾸거나 부연하는 것을 넘어 정확한 상대방의 의도를 파악할 수 있도록 한다

4 세일즈 커뮤니케이션과정

1 아이스 브레이킹2 신뢰형성3 전략적 질문4 해결책 모색5 설득6 결정7

2 조직 갈등과 커뮤니케이션갈등 ldquo둘 또는 그 이상의 실체가 적대적인 심리적 관계 적대적인 상호작용 관계에 의해 연결되어 있는 상황이나 과정rdquo을 의미한다예) 한국 내 보수주의적 가치관 집단과 진보주의적 가치관 집단

의료현장에서 조직의 갈등 ---gthellip 관리비용 증가 치명적 의료사고 직결 가능갈등 초래hellip 부정적 항상 그런 것은 아니다- 집단 간 갈등- 집단 내 결속 강화내부 집단 동요 시 hellip 외부 전쟁 국경선 분쟁 등hellip

1 창조적 갈등관 갈등은 생존을 위한 것이며 조직 성장을 위한 일종의 에너지 역할 가능2 조직행동이론 적당한 정도의 갈등이 있을 때 오히려 성과 높다

복잡한 조직의 경우 갈등해결 보다 상호간 경쟁 부추겨 갈등 자극함이 효과적일 수 있다hellip 경제적 이득 목표로 경쟁심 유발 촉진효과 높일 수 있다 갈등 조장은 필연적이라는 입장

의료현장의 갈등 유형 1 의료진과 환자 가족 간 갈등2 의료조직 내 구성원 간 갈등

갈등 대처 회피

경쟁 수용 협조 타협

갈등 해결 위한 노력1 공감대 형성2 행동의 조화3 말의 속도 조절4 상황에 대한 이해

1 공감대 형성하기 hellip 업무처리 위한 커뮤니케이션 중 뜻밖에같은 동네 초등학교 출신 교회 임을 알게 되면 거리감 급 줄어들게 됨 친한 느낌 절친관계로 발전할 가능성 증가hellip 신뢰구축기반

hellip 병원에서 환자 개인을 상대로 이러한 공감대 형성은 쉽지 않은 일이지만 치열한 병원기관 간 경쟁 환경에서 고객은 자신의 입장에 조금이라도 더 공감해주는 병원을 찾아서 적극적으로 나서고 있다는 점 인식할 필요

hellip 서로 잘 어울릴 수 있도록 서로간 공통점을 만들기 위한 행동과 시도 필요hellip서로간의 차이를 줄일 수 있도록hellip 공감대에 바탕을 둔 조화가 개인간의 인간관계뿐 아니라 직장생활에 대한 만족감을 더 높인다

hellip 사람들은 무의식적으로 혹은 의식적으로 집단 속에서 다른 사람과 함께 있는 것이 편안한지 불편한지를 확인하고자 하는 경향이 있다 가능한 조직 내 다른 사람과 공감대를 형성하고자 노력하는 자세가 필요

hellip 팀웍이 필요한 직업의 경우 팀원들 간 공감대 형성은 중요한 과제

2 행동의 조화

항상 미소짓는 사람 만나면hellip 나도 다리 꼬고 앉아 이야기하는 친구hellip 나도

서로 말이 잘 통하는 사이일수록 서로 에게 행동을 맞춰가는 경향이 있다 서로 어색한 사이거나 싫어하는 관계면 행동의 조화는 발생 X

but 어색한 사이라도 서로 만났을 때 한쪽이 웃어주면 다른 쪽도 웃게 된다 행동의 조화는 갈등 감소 효과 촉발 단 유의사항 의도적으로 지나치게 모방하면 오히려 상대로부터 조롱 당한다는 오해를 유발할 가능성 있음

3 말의 속도 조절 의사소통이 서로 비슷한 목소리 톤과 빠르기 유지하는 경향 있음 환자대할 때 고객의 속도에 맞추어 공감대를 얻어낼 수도 있다

환자(상대)가 아주 느린 속도로 질문하는 데 내가 바쁜 나머지 빠른 속도로 대답하면 그 환자는 그 직원이나 병원에 대해 공감대 형성하기 어려울 수 있다 hellip 통상 의사는 젊은 환자 상대 시 말을 조금 빠르게 어르신의 경우 말의 속도를 늦춰 천천히 함으로써

공감대 형성을 위해 노력할 수 있다

4 상황에 대한 이해 청취자의 입장도 중요하지만 전달자가 상황에 대한 분명한 이해를 확실하게 하는 것도 중요 또한 수신자 역시 송신자의 긍정적인 의도나 상황에 대한 파악필요

직장 내 상사와 부하직원 간 좋은 의도로 부하직원을 나무랄 수도 있다 이 상황 자체를 수용하지 못하면 오해와 갈등 초래hellip 긍정적 의도-바람직한 목표달성 위해 의사소통(행동)하려는 의지

상대방의 가치관에 대한 이해가 중요 사람들은 각자 제각기 고유의 가치관을 소유 그 기준 하에서 좋고 나쁨을 판단하고 해야 할 행동과 하지 말아야 할 행동을 선택한다

예 병원 내 여성근무자의 흡연문제hellip 상사 비정상hellip 도대체가 제정신 vs 흡연 구역인데 뭐가 어때 대립hellip 상사와 대화 할 때 안 피우기

가치관의 차이가 있다는 것을 이해하고 있어야 상대의 행동을 이해 인간관계 더 유연하고 조직에서 협조적임

불평에 대한 인식개선 방문한 고객이 불평을 할 때는 그 병원에 대한 애착이 있다는 증거가 될 수 있다 병원의 직원은 고객의 불평에 대해 무조건 불쾌해하기 보다 고맙게 생각하는 태도도 지녀야hellip 불평내용에 대한 분석 개선시도는 보건의료서비스의 질을 높이는 주요 요소hellip

- (유의) 조직 내에서 ldquo맨날 불평불만만 늘어놓는 사람rdquo이라는 인식 심어주지 않도록 유의 할 필요 있다

• 보건의사소통
• (강의 자료 ndash 1)
• 언어적 커뮤니케이션
• (강의 자료 ndash 2)
• • hellip인간은 ldquo표현의 욕구rdquo 소유
  • 일정한 상징을 통하여 표현하며 국가 민족 역사적 배경에 따라서 다르게 나타날 수 있다
  • hellip 문화에 따라 구성원들이 어떤 사물이나 느낌 감정을 특정한 양식(방법)으로 표현하고자 약속함으로써 특정한 상징을 커뮤니케이션의 수단으로 사용
  • hellip 표현양식 언어적 + 비언어적 커뮤니케이션
  • hellip 언어적 말이나 글로 표현되는 영역
  • 비언어적 얼굴표정 몸동작 태도 입모양
  • hellip 상징을 통해 서로의 생각을 교환하는 ldquo의미의 공유rdquo ndash커뮤니케이션 가능해짐hellip 의미공유가 가능한 상징이 일정한 유형으로 체계화된 것이 언어
  • • hellip모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론(문장론)으로 구분
    • 1 음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법 액센트 말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는 요소 (달딸 물불) hellip말소리 내기 위해hellip 폐-공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)이다 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위
    • 음소(phoneme) p b t d g k 등 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 40여개 정도 각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다 영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp 사용하지 않는 것 Thank you ltOslashgt hellip 잘 안 쓰는 음소hellip발음하기 어려움 소리습득시hellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquo소리체계rsquo를 학습hellip lsquo음성학적 규칙rsquo에 의해 형성영어 stop spring hellip 자음동시에 나오나hellip ldquo스프링rdquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입
    • • 아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)
      • 1개월 ndash 4개월 영아대사 연구
      • Ba ndash 소리와 pa 소리의 차이를 지각하는가
      • 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba 소리 들려줌
      • 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba 소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨
      • 일정시간 계속ndash 더 이상 흥미 유지 X 습관화되면 속도 줌
      • 나중에 pa- 로 바꿈
      • 다시 속도 빨라짐
      • Ba-pa 구별 가능함을 시사
      • 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과hellip
      • 음소 대략 40여개 ndash 일본어 l r 구별 어려움
      • 학습기회 없기 때문에 구별 못함hellip 일본 아이들 la ra 구별하는 실험 실시 hellip 구분가능
      • 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 있음hellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사hellip 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사
      • • 문장론
        • • 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성hellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 문장론
          • 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음
          • 문장 ldquo그 남자가 떠났다rdquo + 분명히
          • Cf 남자가 + 떠났다
          • 그 + 남자
          • 그가 + 떠났다
          • 그남자가 분명히 떠났다(o)
          • 그분명히 남자가 떠났다(X)
          • 구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정
          • • 형태론 소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)를 이룸hellip 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다(여우 개 놀부) 여우같다 술마시면 개가 된다 형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능
            • 예hellip 누나 동생 ndash 독립적 접미사 hellip 읽다hellip 읽기 [--- 기]는 명사로 바꿔주는 기능하므로 하나의 형태소 이나 독립적으로 쓰이지는 않음 읽기는 읽- 의 동사의어근과 -기의 접미어 2개의 형태소 있는 것으로 분석
            • 실용주의론 일상의 상호작용에서 - 상황 문화에 따라- 언어 사용에 적용되는 규칙 - lsquo씹다rsquohellip 윗니와 아랫니 움직여 잘게 자르거나 부드럽게 갈다 곰곰히 생각 의도적으로 꼬집거나 공개적 비난 - 무응답 무시 (개)
            • 언어의 기능 언어- ldquo경험iexcl 구체적 표현 - 문화 성장--- 발전
            • 0 음성언어 순간적 시간 지나면 바로 소멸되는 특성
            • 문자언어 그림-표의-표음문자
            • 1)그림문자사물이나 대상을 나타내는 도형을 그림으로 나타내거나 몇 개의 그림 결합하여 하나의 개념 표현 바위 표 등에 그려짐-이집트그림문자
            • 2)표의문자 뜻을 전달하는 문자 그림이나 상형문자처럼 그것으로 사물을 나타내는 말을 표시한 문자 글자하나하나가 음과는 상관없이 말의 뜻을 나타냄 사물하나하나를 각 문자로 표현삼천만가지 사물-서로다른삼천만가지 문자 hellip한자 Voca 규칙 (X)
            • 3)표음문자 낱낱의 소리를 상징한 부호를 사용하는 문자 사람의 말소리를 기호로 나타낸 문자(소리글자) ndash음소문자와 음절문자로 구분할 수 있다 음소문자-하나의 문자가 하나의 음소에 해당 (일본 가나 키프로스어) 음절문자-하나의 문자가 하나의 음절에 해당
            • (한글 로마 그리스 등) cf 표음성 gt표음성 높은 언어 에스페란토 산스크리트어 그루지야어 바스크 세르비아 크로아티아 핀란드어 등 ldquoiquestcomo esta usted
            • gt표음성 낮은 언어 영어 한글 hellip(영어)발음이 많이 달라짐 철자는 그대로hellip (한글)한글창제시와 비교 지금은 표음성 별로크지X 상징과 의미
            • • 상징의 의미
              • 언어는 일정한 사고방식이나 의미를 교환하는 상징체계hellip
              • 그리스어- lsquo접합하다rsquo ndash 증거를 의미
              • 현대 추상적 사물이나 관념 또는 사상을 구체적인 사물로 나타내는 일 (또는 그 사물을 의미하는 것)
              • hellip 비둘기 lsquo 평화rsquo
              • 자연적 상징 선천적hellip 어떤 자극 받으면 무엇을 뜻하는 지 본능적으로 아는 것
              • hellip 특정감정이나 느낌 받을 때 나타나는 (표현하는) 얼굴 표정
              • 상투적 상징 후천적 학습에 의해 형상화
              • hellip 십자가기독교 희생 슬픔 amp 사랑
              • 표상상징hellip 고차원적 (고급)상징 유형화적 상징hellip 영화 연극 등 예술장르에서 활용
              • 표현된 대상이 어떤 추상적 관념을 상징하는 경우hellip
              • --파랑새- 행복
              • --고도 (孤島)iexclbrvbar 고독 죽음 불행
              • 음산한 분위기 amp 푸른색 조명 정적
              • 기분상징 ndash추상적 감각형식 비인간적 대상이 본래 감정을 가지지 않으면서도 일정한 상태를 지닌 기분을 내포하는 것으로 느끼게 되는 경우hellip
              • 상징주의 서정시 추상미술 소설 시 등에서 특정한 단어나 문장을 통해 슬픔 기쁨 공포의 감정을 구체화하는 것
              • 예 1 한용운 ldquo님의 침묵helliprdquo 님의 침묵
              • 2 프랑스 상징파 시인말라르메 사실주의극에 반대
              • 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창
              • 연극은 시인-극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와 눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응(서로 일치하게 되는)을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장
              • 상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장
              • • 님의 침묵( 감상해 봅시다 )
                • 님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다 푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다 제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다
                • • lt언어적 상징화 과정gt
                  • 인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄
                  • 상징화의 과정
                  • 2 의미
                  • 외연적 의미 인간이 표현한 특정 언어가 지시하는 구체적 사물(개념화)
                  • 내포적 의미 표현한 특정 언어가 사물의 추상적 성질을 표현하는 경우hellip 특정언어 사용하는 인간의 감정
                  • 각 단어의 느낌hellip 암 질병
                  • (cf ldquo운동rdquo) 같은 언어라도 내포적 의미 달라 질 수도
                  • 1)외연적 의미 일정한 말과 사물에 대한반복적 표현으로 연관(연상 association )되어 이미지화되어 기억됨 언어는 사물을 표현하는 상징으로 사물 그 자체는 아님
                  • hellip 명칭 바뀌면 사물자체가 달라지는가
                  • 많다- 억수로 겁나게 대mdash박
                  • 2)내포적 의미 언어가 단순히 특정사물이나 대상 가리키는 것 아니라 말하는 사람의 감정이나 사고도 포함 hellip 높낮이 음색 크기 억양 부드러움 분위기 상황
                  • 정보적 내포 표현하고자 하는 대상의 일반적 성격이나 일반적 개념 정의
                  • 정서적 내포 어떤 말을 들었을 때 느끼는 주관적 감정
                  • 예1 (MC-비만 탈출프로젝트mdash이제 그만 보내버립시다) 듣는 이에 따라hellip 뚱녀 나 가라고 꺼져줄게
                  • 2 잘한다 ndash 자 알ndash 한다
                  • • 언어적 커뮤니케이션의 특징
                    • • 1 언어의 추상성
                      • 지나친 추상적 표현 amp 압축적 표현은 전달에 왜곡발생가능성 초래 ldquo술은 당신의 건강에 좋지 않습니다rdquo( )
                      • 극복방법 구체적 통계자료 제시 amp 정확한 실제적 지적(오해 가능성 줄여야)
                      • 2 언어의 추리성
                      • 1)보고(발생한 사실을 그대로 전하기객관적 증거를 언어로 적절하게 제시하는 것 ldquo기장지역 당뇨환자 1000명rdquo(보건복지부통계자료)
                      • 2)추리(객관사실 바탕으로 공통특성을 유추 매우 많다)hellip ldquo기장지역 당뇨환자 많다rdquo
                      • 3)판단(사실을 표현한 사람의 주관적 느낌을 언어로 표현)hellip 판단과 사실에 대한 보고는 다른 차원 hellip 기장지역에 보건교육 필요로하는 당뇨환자가 많다rdquo
                      • 3 언어의 상황성
                      • 분위기와 상황이 영향을 미치는 중요 요소로 작용hellip 시간 장소 환경
                      • 보건커뮤니케이션 잘 이루어지도록
                      • 환경과 분위기 조성 필요 상황에 맞는 언어사용
                      • 4 언어의 전상징성
                      • hellip 어떤 의미의 표현이기 보다 단순한 감정인 느낌을 표현할 때 hellip 말뜻의 전달보다 감정 이나 느낌 기분을 전달hellip 단순한 인사 별다른 의도없는 사교적 대화로 간단한 인사 서로 관계 확인 나중의 깊은 대화 나눌 수 있는 전초기지 역할
                      • 보건교육 실시 할 때 커뮤니케이션에서 고려할 점
                      • • 시간 장소 환경의 영향
                        • • 상황 어떤 상황일 때 다른 상황보다 더 효과적인가에 관한 실험연구들
                          • 1 타인의존재 ldquo키티제노비스 사건rdquo
                          • Latane amp Darley (주변인 효과)
                          • 뉴욕시 음료수센터 현장연구 판매원이 잠시 상점안쪽으로 갔을 때 두명의건장한 청년들이 ldquo그들은 결코 이것을 보지 못할 거야rdquo라고 중얼거리며 맥주상자를 들고 걸어나감 현장에 한 명이나 두명의고객이 있을 때 실시 혼자 절도목격gt다른 사람과 목격
                          • 점원에게 절도를 보고하는 경향이 유의하게 높았음
                          • hellip 타인의존재는 책임감 분산효과 상황해석의 애매성 cf 촉진효과
                          • • 곤경에 처한 사람-도와줄 것인가
                            • 키티제노비스사건
                            • 뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 30분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요 비명 인근 집과 아파트 살던 38명 목격자 hellip but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고X 사망 20분 후 까지 경찰에 신고x 나중 2분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음
                            • 왜 아무도 나오지 않았을까
                            • 부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것 상황해석 amp 주변인 여부 hellip책임감 분산
                            • • 2 남자대학생 설문지 실시 중 몇분 후 환기창 통해 방에서 연기 들어옴 4분이내 연기 매우 짙어 앞을 보고 정상적 숨쉬기 어려움
                              • 혼자있을 때- 대부분 연기를 조사하기 위해 방안을 돌아다님 75가 4분 이내 연구자에게 보고함
                              • 여려명(2명) 같이 있을 때-10만 보고 ndash다른 사람은 실험협조자였음 의도적으로 가만히 있도록 조성
                              • 연기가 매우 불쾌하고 눈에 띄어 극적임에도 타인의 조용함은 피험자로 하여금 상황을 위험하지 않은 것으로 해석하도록
                              • hellip 상황해석의 애매성
                              • • 상황요인환경적요인 도시크기 오스트레일리아 55개 도시 (소-대규모지역) hellip (5가지 도움의 형태)
                                • 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기
                                • 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기
                                • 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기(온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는) (다중경화증)다발성경화증
                                • 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기
                                • 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기
                                • 도시크기
                                • 소음
                                • 소음은 도움 제공에 방해요인
                                • 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가
                                • -매우 큰 소음 37 lt정상소음 72
                                • 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림
                                • 전형적 거리소음조건 80 행인gt시끄러운 잔디깍는 기계소음15
                                • 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록 동기화하는 효과
                                • 시간압력
                                • 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중(지시)
                                • 1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황
                                • 2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황
                                • 가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가
                                • 변형실험 신학과대학생 대상
                                • 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 바쁜 10 hellip
                                • 변형실험 대화내용을 달리함hellip
                                • 자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip
                                • 바쁜 학생은 70 바쁘지 않은 학생은 80
                                • 교실환경
                                • Wollin amp Montage(1981)삭막한다정한 교실 대학의 강의실
                                • 기관건물풍 회색 칠 교수책상교탁일렬식 책걸상 통풍 밀집 불편함
                                • 매력없는 강의실-보기도 싫고 학업성적에도 영향
                                • Sommer amp Olsen(1980)
                                • lsquo부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자 양탄자 조명부드럽게 다채로운 모빌hellip 학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배-세배 차이
                                • 삭막 흰색벽 희색양탄자 플라스틱책상
                                • 다정 디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터 큰 화초 선명한 색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석-색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가
                                • 서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향
                                • 무선할당학기 중간에 교실바꿈(심리학개론 2수업hellip비디오수업핑계)
                                • 결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp 강의자 평가에서도 매력적인 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip (지식많고 더 재미있고 더 조직적)
                                • 보건교육상담시 주의점
                                • 비언어적 커뮤니케이션
                                • (강의 자료 ndash 3)
                                • • 정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다
                                  • 외적자극-미소 안면표정 눈접촉(시선접촉) 응시몸짓자세 신체적 접촉 공간 시간 행동 의상 및 옷모양새 외모 냄새 음성 관련 준언어(paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양
                                  • 특성
                                  • 의사전달 기능을 가진다
                                  • 미소나 얼굴 찌푸림 껴안기 등의 행동을 통해 잠재적 의식이나 억제된 욕망 두려움의 요인을 파악할 수 있다(표현의 의미와 강도에 따라 정보 전달가능)
                                  • 동일한 행위라도 상황에 따른 의미해석이 전혀 다를 수 있다
                                  • 신뢰도 높은 커뮤니케이션 수단(언어와 비언어 혼용시 진실성 판단은 비언어로 파악되는 경향)
                                  • 일정한 규칙이 적용-특정한 문화 속에서 익혀온 눈접촉 앉은 자세 걸음걸이 인사법 등 문화적 습관을 근거로 규칙을 정형화해 이해함 사회변화나 대인관계 변화시 규칙도 바뀔수 있음
                                  • 전달된 의미의 해석과정에서 항상 애매함이 존재-비일관성 요소있음
                                  • • 비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력
                                    • • 기능
                                      • 1 보완기능 전달하고자 하는 언어메시지를 보완
                                      • (미안해 잘못했어요 고마워 hellip 표정여부-진실성)
                                      • 2 규제기능 비언어적 커뮤니케이션시 행위를 제한하고 조정하는 피드백 기능 수행
                                      • (수업시간 지난 교수님의 열강 학생의 표정)
                                      • 3 대체기능 언어를 대신해 주는 역할 오히려 더 효과적인 경우 있음(조용히 해침묵 손가락)
                                      • 4 강조기능 언어를 강조 중요한 부분의 강조 혹은 감정적 표현에 있어서 특정 메시지를 강조(목소리 강약 목소리 떨림 어깨를 꼿꼿이비굴 축처진 등)
                                      • 영향력
                                      • 비언어적 커뮤미케이션이 언어보다 훨씬 더 영향력 클 수 있다 즉각적 대응이 필요한 상황에서 언어보다 비언어 효과적hellip 검사 amp 기자
                                      • 인간은 많은 감각을 활용하는 다감각적 존재(Multi-sensorial being) 하루 말하기10-11분
                                      • 의미전달에 언어 35 비언어 65 사용
                                      • 비언어적 커뮤니케이션 의존도 학자별 차이있으나 약 60-80-93
                                      • • 비언어적 커뮤니케이션 중요성
                                        • • 의사의 신체언어
                                          • 의사의 태도와 느낌이 환자에게 전해지는 메시지의 55는 신체언어hellip
                                          • 75쪽(표4-1참조) amp 77쪽 (표4-2) 참조
                                          • McMasters Univ 카아 교수(Carr)연구
                                          • 40명의 공포증 환자 실험hellip 컴퓨터화된 프로그램치료실제 치료사에 의한 치료hellip 어느쪽 선호
                                          • 50환자 컴퓨터프로그램화된 치료선호hellip 덜 권위적으로 인식
                                          • hellip 눈썹을 올리기 손가락 책상 두드리기 시계보기
                                          • • 비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형
                                            • • 1 신체적 언어
                                              • 얼굴표정 (뒤)
                                              • 눈맞춤
                                              • 몸동작
                                              • 신체접촉
                                              • 목소리어조
                                              • 2 공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식
                                              • 대인간 거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이
                                              • • 친밀한 거리
                                                • 개인적 거리
                                                • 사회적(사교적) 거리
                                                • 공적 거리
                                                • 3 시간
                                                • 4 옷 장식 화장
                                                • 후광 효과 (halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상(예 얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향
                                                • • 잘생긴 사람-친절 예의 사교적 유능 호감
                                                  • hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요
                                                  • • 비언어적(nonverbal) 의사소통
                                                    • • 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식
                                                      • 가시적 채널
                                                      • 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동
                                                      • 부언어적 채널
                                                      • 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것
                                                      • 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세
                                                      • • 가시적 채널
                                                        • • 1) 눈접촉 (눈맞춤)
                                                          • 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현
                                                          • 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호
                                                          • But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미
                                                          • 남녀미팅상황 실험79쪽 참조남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시 미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌
                                                          • 2)얼굴표정
                                                          • hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다 (행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다)
                                                          • hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시
                                                          • hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현
                                                          • 3) 제스처-신체언어
                                                          • 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다
                                                          • hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의
                                                          • 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기
                                                          • 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세
                                                          • 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세)
                                                          • 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로
                                                          • 4)신체접촉
                                                          • 악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한 관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가
                                                          • • 2 부언어적 채널
                                                            • • 음성의 고저 크기 속도 강약 리듬
                                                              • 억양 지연(주저) 정도
                                                              • hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게
                                                              • 더 천천히 하는 경우
                                                              • hellip혹은 더 작게
                                                              • 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공
                                                              • But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야
                                                              • lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분
                                                              • • 거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자 ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈
                                                                • • 거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법
                                                                  • 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다
                                                                  • 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고 말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문
                                                                  • 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에 나타나는 현상
                                                                  • 눈을 맞추지 않는다
                                                                  • 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세
                                                                  • 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다
                                                                  • 눈동자가 축소된다
                                                                  • 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서
                                                                  • 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대
                                                                  • 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함
                                                                  • 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이 아니라고 생각한다
                                                                  • 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다
                                                                  • • 보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션
                                                                    • • 1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다
                                                                      • 2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다
                                                                      • 3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성
                                                                      • 4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)
                                                                      • 5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요
                                                                      • • 대인적 커뮤니케이션
                                                                        • (강의 자료 ndash 4)
                                                                        • • 두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생)
                                                                          • 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가
                                                                          • 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과 사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다
                                                                          • 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적 행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다
                                                                          • • 상담의 기본원리
                                                                            • • 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정
                                                                              • 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성
                                                                              • 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로 관여하는 자세
                                                                              • 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중
                                                                              • 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단X
                                                                              • 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원
                                                                              • 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인
                                                                              • • 상담의 특성
                                                                                • • 1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계
                                                                                  • hellip 내담자 중심관계
                                                                                  • 2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지
                                                                                  • 3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적 이해와 응용능력필요
                                                                                  • 4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리
                                                                                  • 5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결
                                                                                  • • 상담의 과정
                                                                                    • • (내담자 입장)
                                                                                      • 자기이해
                                                                                      • 자기수용
                                                                                      • 자기개방
                                                                                      • 자기주장
                                                                                      • • 상담기법과 자질
                                                                                        • • 상담기법(상담자 입장)
                                                                                          • 1 관심기울이기
                                                                                          • 2 공감적 반응(반영)
                                                                                          • 3 경청(적극적 경청)
                                                                                          • 4 자기노출
                                                                                          • 상담자의 자질
                                                                                          • 상담자의 진실성
                                                                                          • 치료적 인간으로서의 상담자
                                                                                          • 객관적 통찰력
                                                                                          • 자기자신에 대한 이해
                                                                                          • 내담자에 대한 존경심
                                                                                          • 심리학적 전문지식
                                                                                          • • 개인 의료 상담
                                                                                            • • 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세
                                                                                              • 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)
                                                                                              • 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등
                                                                                              • 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동
                                                                                              • 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과
                                                                                              • • 간호사 상담 제도
                                                                                                • • 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화
                                                                                                  • 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점
                                                                                                  • 일본SOAP형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력
                                                                                                  • S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록
                                                                                                  • O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록
                                                                                                  • A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록
                                                                                                  • P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록
                                                                                                  • • 간호사 상담 제도
                                                                                                    • • 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유
                                                                                                      • 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음
                                                                                                      • (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에 대한 자세한 설명
                                                                                                      • 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입
                                                                                                      • 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구
                                                                                                      • • 건강증진 상담
                                                                                                        • • 질문하기
                                                                                                          • -개방형 질문폐쇄형 질문
                                                                                                          • 개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능
                                                                                                          • Q 축제때 윤밴온다좋아요
                                                                                                          • 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요
                                                                                                          • 2 초점맞춤식 질문
                                                                                                          • 좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이 눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip
                                                                                                          • 3 바꿔말하기
                                                                                                          • • 상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례)
                                                                                                            • • 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반
                                                                                                              • 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다
                                                                                                              • • 상담 시 피해야 할 위험요소
                                                                                                                • • 조언하기
                                                                                                                  • 내담자를 비난하기
                                                                                                                  • 화제를 부적절하게 바꾸기
                                                                                                                  • 방어하기
                                                                                                                  • 거짓 안심시키기
                                                                                                                  • 환자 판단하기
                                                                                                                  • 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기
                                                                                                                  • 도덕적인 관점에서 판단하기
                                                                                                                  • 한꺼번에 많은 질문을 던지기
                                                                                                                  • 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기
                                                                                                                  • 말 되받아 반복하기
                                                                                                                  • 어린아이 다루듯 하기
                                                                                                                  • 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기
                                                                                                                  • 감정을 합리화시키기
                                                                                                                  • 단절 된 침묵
                                                                                                                  • 왜라는 질문하기
                                                                                                                  • • 조직 내 갈등사례 (출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극
                                                                                                                    • I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125)
                                                                                                                    • • 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다
                                                                                                                      • 김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다
                                                                                                                      • 그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다
                                                                                                                      • • 생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례
                                                                                                                        • • 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다
                                                                                                                          • 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3가지 원인을 분석 제시할 것)
                                                                                                                          • A병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서)
                                                                                                                          • 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다
                                                                                                                          • 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오
                                                                                                                          • 조별로 4가지 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                          • • II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227)
                                                                                                                            • • 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다
                                                                                                                              • 회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다
                                                                                                                              • 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다
                                                                                                                              • 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서 세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수 있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다
                                                                                                                              • 세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다
                                                                                                                              • 토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다
                                                                                                                              • • 생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례
                                                                                                                                • • 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까
                                                                                                                                  • 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다
                                                                                                                                  • 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다
                                                                                                                                  • 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가
                                                                                                                                  • 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                                  • • 나-메시지
                                                                                                                                    • • 상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법
                                                                                                                                      • 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동
                                                                                                                                      • 소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우
                                                                                                                                      • 공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우
                                                                                                                                      • Cf 너-메시지
                                                                                                                                      • • 상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다
                                                                                                                                        • • lt나-메시지gt
                                                                                                                                          • ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술)
                                                                                                                                          • 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)
                                                                                                                                          • 나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)
                                                                                                                                          • • 효과적인 의사소통
                                                                                                                                            • • 나-메시지
                                                                                                                                              • 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님
                                                                                                                                              • 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용
                                                                                                                                              • 상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우
                                                                                                                                              • • 태도와 행동
                                                                                                                                                • • 태도- 행동결정
                                                                                                                                                  • But 다른 사례들 목격가능hellip A를 싫어하는 B 반갑게 인사하다
                                                                                                                                                  • 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66개 호텔과 184개 레스토랑 방문
                                                                                                                                                  • -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황
                                                                                                                                                  • -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공
                                                                                                                                                  • But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128개 시설 중 92 거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음
                                                                                                                                                  • • 관련 연구들(일치 or 비일치)
                                                                                                                                                    • • 관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도
                                                                                                                                                      • (전화편지 포함)간 비일관성
                                                                                                                                                      • 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총11개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의 예약신청 6개 식당에서 거절
                                                                                                                                                      • 일관성 보인 사례
                                                                                                                                                      • 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3년 동안
                                                                                                                                                      • Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음
                                                                                                                                                      • No ldquo 19 ldquo
                                                                                                                                                      • Kelley와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동 일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음
                                                                                                                                                      • • 태도와 행동
                                                                                                                                                        • 1 태도의 강도
                                                                                                                                                        • • 1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼
                                                                                                                                                          • -Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음
                                                                                                                                                          • 2 개인적 경험 유무
                                                                                                                                                          • -Regan과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대1년생
                                                                                                                                                          • 임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)
                                                                                                                                                          • 3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인
                                                                                                                                                          • 4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면 관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)
                                                                                                                                                          • • 2 태도의 안정성
                                                                                                                                                            • • 1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다
                                                                                                                                                              • 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)
                                                                                                                                                              • 2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다
                                                                                                                                                              • • 보건행태이론-태도관련 행동변화이론
                                                                                                                                                                • • 1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과 연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)
                                                                                                                                                                  • 2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정
                                                                                                                                                                  • 기대-가치접근 (expectancy -value)
                                                                                                                                                                  • 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기)
                                                                                                                                                                  • 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각
                                                                                                                                                                  • 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다
                                                                                                                                                                  • 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을 중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기
                                                                                                                                                                  • hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는 입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님
                                                                                                                                                                  • 3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의 신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다
                                                                                                                                                                  • • 직접 강화효과
                                                                                                                                                                    • 균형이론(balance theory Heider)
                                                                                                                                                                    • • 1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가
                                                                                                                                                                      • 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상
                                                                                                                                                                      • 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자 한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다
                                                                                                                                                                      • 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한 조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다
                                                                                                                                                                      • 좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형
                                                                                                                                                                      • • 인지부조화이론(Festinger)
                                                                                                                                                                        • • 태도 ndash행동 간 비일관성
                                                                                                                                                                          • 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향
                                                                                                                                                                          • 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로 바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법
                                                                                                                                                                          • 지루한 일(돈 때문에 필요)
                                                                                                                                                                          • 재미없는 교과목 수강(필수 학점)
                                                                                                                                                                          • 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip
                                                                                                                                                                          • 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함
                                                                                                                                                                          • • 프로스트- 두 갈래길
                                                                                                                                                                            • • 노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다 나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서 오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지 바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다 그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다 그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어 아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만 그 날 두 길에는 낙엽을 밟은 자취는 없었습니다 아 나는 다음날을 위하여 한 길은 남겨 두었습니다 길은 길에 연하여 끝 없으므로 내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서 훗날에 훗날에 나는 어디선가 한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다 숲 속에 두 갈래 길이 있었다고 나는 사람이 적게 간 길을 택했다고 그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고
                                                                                                                                                                              • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                • • 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다
                                                                                                                                                                                  • 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할 가능성
                                                                                                                                                                                  • 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시 그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성
                                                                                                                                                                                  • hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화
                                                                                                                                                                                  • hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀 염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수
                                                                                                                                                                                  • 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게 작용한다
                                                                                                                                                                                  • 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉 일관성 조화를 회복시키려는 노력
                                                                                                                                                                                  • 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것
                                                                                                                                                                                  • 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나 아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제
                                                                                                                                                                                  • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                    • • 의사결정 후의 부조화
                                                                                                                                                                                      • hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택 결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가)
                                                                                                                                                                                      • ldquo가지 않은 길rdquo
                                                                                                                                                                                      • 사지 않은 아이폰갤럭시
                                                                                                                                                                                      • hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다
                                                                                                                                                                                      • hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴
                                                                                                                                                                                      • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                        • • 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을 알았을 때 생김
                                                                                                                                                                                          • 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X
                                                                                                                                                                                          • 종말론 포기X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기
                                                                                                                                                                                          • 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히 기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력
                                                                                                                                                                                          • 2 태도와 상위한 행동
                                                                                                                                                                                          • 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예)
                                                                                                                                                                                          • -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로 행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)
                                                                                                                                                                                          • but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요
                                                                                                                                                                                          • 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이 있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • -상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협
                                                                                                                                                                                          • -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다 의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip)
                                                                                                                                                                                          • Festinger amp Carlsmith의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우 재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임
                                                                                                                                                                                          • 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임X돈X 조건
                                                                                                                                                                                          • 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12)
                                                                                                                                                                                          • 20달러 (-05 ) (-25)
                                                                                                                                                                                          • 통제 (-45 ) (-62)
                                                                                                                                                                                          • -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까
                                                                                                                                                                                          • • 로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론
                                                                                                                                                                                            • • 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식 확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지
                                                                                                                                                                                              • 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다
                                                                                                                                                                                              • lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득
                                                                                                                                                                                              • 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사
                                                                                                                                                                                              • 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시
                                                                                                                                                                                              • -흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈
                                                                                                                                                                                              • -새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴
                                                                                                                                                                                              • 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사
                                                                                                                                                                                              • 인지적 변화 발생
                                                                                                                                                                                              • -예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한 일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨
                                                                                                                                                                                              • 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴
                                                                                                                                                                                              • • 카츠의 기능이론
                                                                                                                                                                                                • • 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다
                                                                                                                                                                                                  • 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기
                                                                                                                                                                                                  • 수단적 실용적 기능
                                                                                                                                                                                                  • 자기방어 기능
                                                                                                                                                                                                  • 가치 표현기능
                                                                                                                                                                                                  • 지식기능
                                                                                                                                                                                                  • • 방어기제
                                                                                                                                                                                                    • • 허세
                                                                                                                                                                                                      • 반동형성
                                                                                                                                                                                                      • 동일시
                                                                                                                                                                                                      • 수동-공격적 행동
                                                                                                                                                                                                      • 투사
                                                                                                                                                                                                      • 전치
                                                                                                                                                                                                      • 부정
                                                                                                                                                                                                      • 통제
                                                                                                                                                                                                      • 신체화
                                                                                                                                                                                                      • 승화
                                                                                                                                                                                                      • 행동화
                                                                                                                                                                                                      • 이타주의
                                                                                                                                                                                                      • 억제
                                                                                                                                                                                                      • 왜곡
                                                                                                                                                                                                      • 예견
                                                                                                                                                                                                      • 합리화
                                                                                                                                                                                                      • 해리
                                                                                                                                                                                                      • 퇴행
                                                                                                                                                                                                      • 유머
                                                                                                                                                                                                      • 회피
                                                                                                                                                                                                      • • 집단프로그램
                                                                                                                                                                                                        • • 1 피드백 실습
                                                                                                                                                                                                          • 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다
                                                                                                                                                                                                          • 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다
                                                                                                                                                                                                          • 2 생존자
                                                                                                                                                                                                          • 유인물참조
                                                                                                                                                                                                          • 대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가
                                                                                                                                                                                                          • Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우
                                                                                                                                                                                                          • • 7 공중커뮤니케이션
                                                                                                                                                                                                            • • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 청중분석
                                                                                                                                                                                                              • 여론리더십
                                                                                                                                                                                                              • 화자의 공신력
                                                                                                                                                                                                              • 구두발표프리젠테이션
                                                                                                                                                                                                              • 강연
                                                                                                                                                                                                              • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo
                                                                                                                                                                                                              • 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적 방법 통해 메시지 전달
                                                                                                                                                                                                              • 연설 강의 구두보고 신제품설명회등
                                                                                                                                                                                                              • • 청중분석(참석자정보)
                                                                                                                                                                                                                • • 인구통계학적 특성
                                                                                                                                                                                                                  • 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등
                                                                                                                                                                                                                  • 지위 및 경력
                                                                                                                                                                                                                  • 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등
                                                                                                                                                                                                                  • 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등)
                                                                                                                                                                                                                  • 개인특성 성격 취미 가치관
                                                                                                                                                                                                                  • lt고려할 사항gt
                                                                                                                                                                                                                  • 전달내용의 구성
                                                                                                                                                                                                                  • 수준별 사용할 언어(용어)
                                                                                                                                                                                                                  • 사용할 사례
                                                                                                                                                                                                                  • 유머의 수준
                                                                                                                                                                                                                  • 전달방법
                                                                                                                                                                                                                  • 장소 설명시간 전체수행시간
                                                                                                                                                                                                                  • 예상되는 질문 확인
                                                                                                                                                                                                                  • 마이크의 종류와 상태
                                                                                                                                                                                                                  • 배부할 유인물 수량
                                                                                                                                                                                                                  • 목소리억양
                                                                                                                                                                                                                  • 삽화나 그림의 삽입 정도
                                                                                                                                                                                                                  • 프리젠테이션 배경 및 글자색
                                                                                                                                                                                                                  • 진행 보조요원 유무
                                                                                                                                                                                                                  • 도입 부분과 결말부분 준비
                                                                                                                                                                                                                  • • (강의 자료 ndash 5)

일단 어떤 것을 하도록 동의하게끔 유도행동 개입된 후 응종의 부담을 느낌-경쟁사 차 가격보다 낮게 제시-사겠다는 동의 차 판매조건 변해 비싸게 됨-부담 증가 구입

면전에서 문닫기 효과(door- in- the- face effect)-터무니 없는 요구(개입)Ex 2 년 동안 소년원에서 비행청소년 상담해주세요 거의 모든 이 N0 면전 문닫기 -그 후 훨씬 낮은 적은 개입 요구Ex 아이들 동물원 구경 감독 Yes 적은 요청을 양보로 해석 응종의 압박 느낌-돈빌리기(사기꾼)hellip 1억hellip 1천 부족 급 500(300만)hellip 실제 500(300만)

9 보건 의료조직과 보건커뮤니케이션

1 의료진과 환자간 커뮤니케이션의 특징2 의료진 간3 의료진과 보호자간4 환자와 보호자간

커뮤니케이션 방해요소1 역할 불확실2 책임소재 관련 갈등hellip 책임의 소재가 어디에 있는가 (귀인)

3 권력의 차이 4 사용하는 용어 및 시각의 차이

귀인이론귀인이론bullbull 귀인귀인(attribution) (attribution)

행동의행동의 원인에원인에 대해대해 사람들이사람들이 판단하는판단하는 방식에방식에 대대하여하여 연구연구

bullbull 자신이나자신이나 타인의타인의 행동에행동에 대한대한 원인을원인을 모르면모르면 우리우리는는 자신과자신과 타인의타인의 예측할예측할 수수 없고없고 통제할통제할 수도수도 없없다다Weiner(1974)Weiner(1974)-- 성취성취 상황에서상황에서 성공이나성공이나 실패의실패의 원원인을인을 어떻게어떻게 어떻게어떻게 지각하는가지각하는가

안정성차원안정성차원원인위치원인위치 안정성안정성 불안정성불안정성내부내부외부외부

능력능력과제난이도과제난이도

노력노력((일시적인일시적인))운운재수재수

귀인이론귀인이론귀인의귀인의 결과는결과는 우리의우리의 사회적사회적 행동의행동의 원인이원인이 된다된다ltlt생각해생각해 봅시다봅시다gt gt bullbull 버스버스 안에서안에서 쓰러진쓰러진 남자남자 helliphellip도와줄도와줄 것인가것인가((상황예상황예 무거운무거운 짐짐 술병술병 노약자노약자 ))bullbull 지하철지하철 물건을물건을 파는파는 사람사람helliphellip팔아줄팔아줄 것인가것인가((학생처럼학생처럼 보이는보이는 고아고아 노숙자노숙자 자선단체자선단체 병자병자

장애인장애인 조직의조직의 일원일원helliphellip))bullbull 수업시간수업시간 졸고졸고 있는있는 학생학생 딴짓하는딴짓하는 학생학생

통제성통제성 차원차원원인위치원인위치 통제가능성통제가능성 통제불가능통제불가능내부내부외부외부

9 3 조직문화와 커뮤니케이션

내면적 가치공유된 가정-- 행위습관 -- 상징물언어 (삼성SK)

조직 문화와 남녀간 커뮤니케이션 방식의 차이

귀인편향귀인편향bullbull 행동에행동에 대한대한 사람들의사람들의 원인원인 추정은추정은 대부분대부분 합리적이나합리적이나

오류를오류를 범하는범하는 경우도경우도 많다많다1)1) 기본기본 귀인오류귀인오류

타인행동이나타인행동이나 자기행동의자기행동의 결과에결과에 대해대해 일반적으로일반적으로 외부외부귀인보다귀인보다 내부귀인내부귀인 하려는하려는 경향경향((예예 행위자의행위자의 성격성격 기질기질 동기동기 등에서등에서 이유를이유를 찾음찾음))

2)2) 현저성현저성 편향편향여러여러 가능한가능한 원인들원인들 중중 특출한특출한 것을것을 그그 행동의행동의 원인으로원인으로지각지각((평소하지평소하지 않던않던 특별한특별한 것이것이 있었을있었을 경우경우 그것은그것은 원원인으로인으로 지목될지목될 가능성가능성 큼큼((예예 부러진부러진 칫솔칫솔helliphellip징크스징크스))

3)3) 행위자행위자-- 관찰자관찰자 편향편향행위자는행위자는 주로주로 자신의자신의 행동행동 원인을원인을 외부적인외부적인((상황상황) ) 것에것에두는두는 반면반면 관찰자는관찰자는 주로주로 그그 행동의행동의 원인을원인을 행위자의행위자의 내내부적인부적인((성격특성성격특성))것에것에 귀인하는귀인하는 경향이경향이 크다크다 ((예예 늦은늦은귀가로귀가로 말다툼하는말다툼하는 엄마와엄마와 딸딸))

4)4) 자존심자존심 보호보호 편향편향잘되면잘되면 내탓내탓 잘못되면잘못되면 남의남의 탓탓 여우와여우와 신포도신포도

(Tannen 1995) hellip 남성 대결적 대화방식 사용 선호여성 상호협조적 대화 방식사용

Schein(1985) 조직 문화와 조직구성원의 커뮤니케이션 차이위계질서 중시하는 경직된 조직문화 양방향lt 일방적도전과 혁신 강조하는 조직문화 양방향gt 일방적hellip hellip위계질서의 벽 허물고 자유로운 소통강조 남성 과제지향적 ndash 과제달성 위해서라면 약간의 인간관계 희생을 감수 여성 관계지향적- 과제달성보다 관계를 더욱 중시hellip 승낙 얻기 보다 관계유지 선택예 영화선택 상황 (남과 녀)

상대방의 대인관계 유형 파악개인지향적인가 지위지향적인가개인지향적인가 지위지향적인가 개인의 속성(욕구 의도 동기 등)이

중요hellip 개인과 개인의 만남이라고 생각 상대방의 욕구 의도 동기 등

상대방의 의도와 생각이 나와 어떻게 다른 지를 기초로 의사소통

지위적 속성(나이 성 역할hellip ) 역할 대 역할의 만남이라고 생각) 상대의 역할이나 지위에 근거한 기대나 바람을 기초로 의사소통

활용 거절 상황 상사 오늘 당장 기획서를 작성 제출하시오 지시부하 A 죄송hellip 오늘 해야 할 일이 많아서hellip 집에 사정이 있어서hellip 곤란

상사 (이해 불가 자기역할 충실X 무책임한 인상)부하 Arsquo 죄송hellip 본부장님이 지시하신 일 오늘까지 마쳐야 hellip 곤란hellip상사 (금방 납득)

만일 거절이유가 개인적 사정이라면 상대방 납득시키기 보다 그냥 딱 잘라 거절하는 것이 오히려 효과적일 수 있다

미리 파악하는 방법 (tip)상대방의 특성을 미리 파악하여 커뮤니케이션에 활용하는 것이 필요하다 평소의 호칭을 관찰hellip ldquo박과장 김이사 김대리 김교수helliprdquo ldquo아들hellip 우리 정교수helliprdquo ldquo과장이면hellip 해야지 학생의 본분은 공부 열심히helliprdquo 등 역할에 따른 책임을 강조하는 성향hellip - 지위지향적

3 서비스커뮤니케이션

접점의 커뮤니케이션

서비스의 품질 서비스의 질은 다음과 같은 5 개 요인에 의해 결정된다 Connellan 과 Zemke(1993) 패러슈라만 쟈이타믈과 배리(PZB 1988)의 SERVQUAL 모형1 신뢰성 약속한 것을 정확하게 전달2 반응성 고객의 요구(청)에 신속하게 응답3 보증(확신성) 신뢰감을 불러일으키는 능력 4 공감 고객의 개인적인 요구에 대한 배려 고객요구 경청 고객에 대한 관심 고개지향적 시간배려 진심어린

서비스hellip5 유형성 겉으로 드러나는 외적 형태 조건들hellip 외모 시설

Baker(1998) 접점에서 중요한 것은 ldquo첫인상rdquo hellip 첫 60 초밝은 표정 눈맞춤 반갑게 맞이하는 인사말 편안한 분위기 형성

경청하기hellip 책임있게 경청하는 자세 ndash 명확하게 이해하려고 노력하는 자세가 중요 적극적 경청 1 상대가 전달하고자 하는 메시지 내용 뿐만 아니라 그 안에 내재된 동기 정서 욕구 바 램들에 귀 기울이는 것

+ 자신이 이해한 것을 상대방에게 피드백해주는 것2 상대의 말에 대해 나의 평가 의견 충고 분석이나 의문사항을 전달할 수는 있으나 중요한 것은 상대가

의미하는 것이 무엇인지에 초점을 두고 청취하는 것이다 3 적극적 청취는 커뮤니케이션에서 상호간의 부정적 감정에 대한 두려움을 감소 편안하게 관계를 맺을 수 있는

기초를 제공4 또한 상대방이 스스로 문제를 해결할 가능성을 더욱 높이는 효과

-- 상담자정신과의사 등 적극적 경청의 전문가5 상대방의 말을 부연하는 수준에서 더 나가 상대방의 lsquo의사확인rsquo을 구체적으로 할 필요 있다 의사확인 hellip 커뮤니케이션의 정확성 높임

- 상대방의 생각을 내자신의 생각이나 말로 고쳐서 진술하는 형식 사용lt사례 상황 인사개편을 앞둔 시점gt

A 병원장 ldquo박부장은 재무팀장으로 적합하지 않습니다rdquoB 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 재무팀장으로 자격이 없다는 말씀이십니까 ( )B 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 정직하지 않다는 뜻입니까( 0 )A 병원장 아닙니다 그건 아니고 정직하지만 업무추진의 계획성이 없고 지시사항을 잘 잊어버리기 때문에 재무팀장으로 부적합하다는 뜻입니다

- 단순히 문장 단어를 바꾸거나 부연하는 것을 넘어 정확한 상대방의 의도를 파악할 수 있도록 한다

4 세일즈 커뮤니케이션과정

1 아이스 브레이킹2 신뢰형성3 전략적 질문4 해결책 모색5 설득6 결정7

2 조직 갈등과 커뮤니케이션갈등 ldquo둘 또는 그 이상의 실체가 적대적인 심리적 관계 적대적인 상호작용 관계에 의해 연결되어 있는 상황이나 과정rdquo을 의미한다예) 한국 내 보수주의적 가치관 집단과 진보주의적 가치관 집단

의료현장에서 조직의 갈등 ---gthellip 관리비용 증가 치명적 의료사고 직결 가능갈등 초래hellip 부정적 항상 그런 것은 아니다- 집단 간 갈등- 집단 내 결속 강화내부 집단 동요 시 hellip 외부 전쟁 국경선 분쟁 등hellip

1 창조적 갈등관 갈등은 생존을 위한 것이며 조직 성장을 위한 일종의 에너지 역할 가능2 조직행동이론 적당한 정도의 갈등이 있을 때 오히려 성과 높다

복잡한 조직의 경우 갈등해결 보다 상호간 경쟁 부추겨 갈등 자극함이 효과적일 수 있다hellip 경제적 이득 목표로 경쟁심 유발 촉진효과 높일 수 있다 갈등 조장은 필연적이라는 입장

의료현장의 갈등 유형 1 의료진과 환자 가족 간 갈등2 의료조직 내 구성원 간 갈등

갈등 대처 회피

경쟁 수용 협조 타협

갈등 해결 위한 노력1 공감대 형성2 행동의 조화3 말의 속도 조절4 상황에 대한 이해

1 공감대 형성하기 hellip 업무처리 위한 커뮤니케이션 중 뜻밖에같은 동네 초등학교 출신 교회 임을 알게 되면 거리감 급 줄어들게 됨 친한 느낌 절친관계로 발전할 가능성 증가hellip 신뢰구축기반

hellip 병원에서 환자 개인을 상대로 이러한 공감대 형성은 쉽지 않은 일이지만 치열한 병원기관 간 경쟁 환경에서 고객은 자신의 입장에 조금이라도 더 공감해주는 병원을 찾아서 적극적으로 나서고 있다는 점 인식할 필요

hellip 서로 잘 어울릴 수 있도록 서로간 공통점을 만들기 위한 행동과 시도 필요hellip서로간의 차이를 줄일 수 있도록hellip 공감대에 바탕을 둔 조화가 개인간의 인간관계뿐 아니라 직장생활에 대한 만족감을 더 높인다

hellip 사람들은 무의식적으로 혹은 의식적으로 집단 속에서 다른 사람과 함께 있는 것이 편안한지 불편한지를 확인하고자 하는 경향이 있다 가능한 조직 내 다른 사람과 공감대를 형성하고자 노력하는 자세가 필요

hellip 팀웍이 필요한 직업의 경우 팀원들 간 공감대 형성은 중요한 과제

2 행동의 조화

항상 미소짓는 사람 만나면hellip 나도 다리 꼬고 앉아 이야기하는 친구hellip 나도

서로 말이 잘 통하는 사이일수록 서로 에게 행동을 맞춰가는 경향이 있다 서로 어색한 사이거나 싫어하는 관계면 행동의 조화는 발생 X

but 어색한 사이라도 서로 만났을 때 한쪽이 웃어주면 다른 쪽도 웃게 된다 행동의 조화는 갈등 감소 효과 촉발 단 유의사항 의도적으로 지나치게 모방하면 오히려 상대로부터 조롱 당한다는 오해를 유발할 가능성 있음

3 말의 속도 조절 의사소통이 서로 비슷한 목소리 톤과 빠르기 유지하는 경향 있음 환자대할 때 고객의 속도에 맞추어 공감대를 얻어낼 수도 있다

환자(상대)가 아주 느린 속도로 질문하는 데 내가 바쁜 나머지 빠른 속도로 대답하면 그 환자는 그 직원이나 병원에 대해 공감대 형성하기 어려울 수 있다 hellip 통상 의사는 젊은 환자 상대 시 말을 조금 빠르게 어르신의 경우 말의 속도를 늦춰 천천히 함으로써

공감대 형성을 위해 노력할 수 있다

4 상황에 대한 이해 청취자의 입장도 중요하지만 전달자가 상황에 대한 분명한 이해를 확실하게 하는 것도 중요 또한 수신자 역시 송신자의 긍정적인 의도나 상황에 대한 파악필요

직장 내 상사와 부하직원 간 좋은 의도로 부하직원을 나무랄 수도 있다 이 상황 자체를 수용하지 못하면 오해와 갈등 초래hellip 긍정적 의도-바람직한 목표달성 위해 의사소통(행동)하려는 의지

상대방의 가치관에 대한 이해가 중요 사람들은 각자 제각기 고유의 가치관을 소유 그 기준 하에서 좋고 나쁨을 판단하고 해야 할 행동과 하지 말아야 할 행동을 선택한다

예 병원 내 여성근무자의 흡연문제hellip 상사 비정상hellip 도대체가 제정신 vs 흡연 구역인데 뭐가 어때 대립hellip 상사와 대화 할 때 안 피우기

가치관의 차이가 있다는 것을 이해하고 있어야 상대의 행동을 이해 인간관계 더 유연하고 조직에서 협조적임

불평에 대한 인식개선 방문한 고객이 불평을 할 때는 그 병원에 대한 애착이 있다는 증거가 될 수 있다 병원의 직원은 고객의 불평에 대해 무조건 불쾌해하기 보다 고맙게 생각하는 태도도 지녀야hellip 불평내용에 대한 분석 개선시도는 보건의료서비스의 질을 높이는 주요 요소hellip

- (유의) 조직 내에서 ldquo맨날 불평불만만 늘어놓는 사람rdquo이라는 인식 심어주지 않도록 유의 할 필요 있다

• 보건의사소통
• (강의 자료 ndash 1)
• 언어적 커뮤니케이션
• (강의 자료 ndash 2)
• • hellip인간은 ldquo표현의 욕구rdquo 소유
  • 일정한 상징을 통하여 표현하며 국가 민족 역사적 배경에 따라서 다르게 나타날 수 있다
  • hellip 문화에 따라 구성원들이 어떤 사물이나 느낌 감정을 특정한 양식(방법)으로 표현하고자 약속함으로써 특정한 상징을 커뮤니케이션의 수단으로 사용
  • hellip 표현양식 언어적 + 비언어적 커뮤니케이션
  • hellip 언어적 말이나 글로 표현되는 영역
  • 비언어적 얼굴표정 몸동작 태도 입모양
  • hellip 상징을 통해 서로의 생각을 교환하는 ldquo의미의 공유rdquo ndash커뮤니케이션 가능해짐hellip 의미공유가 가능한 상징이 일정한 유형으로 체계화된 것이 언어
  • • hellip모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론(문장론)으로 구분
    • 1 음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법 액센트 말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는 요소 (달딸 물불) hellip말소리 내기 위해hellip 폐-공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)이다 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위
    • 음소(phoneme) p b t d g k 등 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 40여개 정도 각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다 영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp 사용하지 않는 것 Thank you ltOslashgt hellip 잘 안 쓰는 음소hellip발음하기 어려움 소리습득시hellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquo소리체계rsquo를 학습hellip lsquo음성학적 규칙rsquo에 의해 형성영어 stop spring hellip 자음동시에 나오나hellip ldquo스프링rdquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입
    • • 아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)
      • 1개월 ndash 4개월 영아대사 연구
      • Ba ndash 소리와 pa 소리의 차이를 지각하는가
      • 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba 소리 들려줌
      • 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba 소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨
      • 일정시간 계속ndash 더 이상 흥미 유지 X 습관화되면 속도 줌
      • 나중에 pa- 로 바꿈
      • 다시 속도 빨라짐
      • Ba-pa 구별 가능함을 시사
      • 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과hellip
      • 음소 대략 40여개 ndash 일본어 l r 구별 어려움
      • 학습기회 없기 때문에 구별 못함hellip 일본 아이들 la ra 구별하는 실험 실시 hellip 구분가능
      • 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 있음hellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사hellip 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사
      • • 문장론
        • • 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성hellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 문장론
          • 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음
          • 문장 ldquo그 남자가 떠났다rdquo + 분명히
          • Cf 남자가 + 떠났다
          • 그 + 남자
          • 그가 + 떠났다
          • 그남자가 분명히 떠났다(o)
          • 그분명히 남자가 떠났다(X)
          • 구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정
          • • 형태론 소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)를 이룸hellip 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다(여우 개 놀부) 여우같다 술마시면 개가 된다 형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능
            • 예hellip 누나 동생 ndash 독립적 접미사 hellip 읽다hellip 읽기 [--- 기]는 명사로 바꿔주는 기능하므로 하나의 형태소 이나 독립적으로 쓰이지는 않음 읽기는 읽- 의 동사의어근과 -기의 접미어 2개의 형태소 있는 것으로 분석
            • 실용주의론 일상의 상호작용에서 - 상황 문화에 따라- 언어 사용에 적용되는 규칙 - lsquo씹다rsquohellip 윗니와 아랫니 움직여 잘게 자르거나 부드럽게 갈다 곰곰히 생각 의도적으로 꼬집거나 공개적 비난 - 무응답 무시 (개)
            • 언어의 기능 언어- ldquo경험iexcl 구체적 표현 - 문화 성장--- 발전
            • 0 음성언어 순간적 시간 지나면 바로 소멸되는 특성
            • 문자언어 그림-표의-표음문자
            • 1)그림문자사물이나 대상을 나타내는 도형을 그림으로 나타내거나 몇 개의 그림 결합하여 하나의 개념 표현 바위 표 등에 그려짐-이집트그림문자
            • 2)표의문자 뜻을 전달하는 문자 그림이나 상형문자처럼 그것으로 사물을 나타내는 말을 표시한 문자 글자하나하나가 음과는 상관없이 말의 뜻을 나타냄 사물하나하나를 각 문자로 표현삼천만가지 사물-서로다른삼천만가지 문자 hellip한자 Voca 규칙 (X)
            • 3)표음문자 낱낱의 소리를 상징한 부호를 사용하는 문자 사람의 말소리를 기호로 나타낸 문자(소리글자) ndash음소문자와 음절문자로 구분할 수 있다 음소문자-하나의 문자가 하나의 음소에 해당 (일본 가나 키프로스어) 음절문자-하나의 문자가 하나의 음절에 해당
            • (한글 로마 그리스 등) cf 표음성 gt표음성 높은 언어 에스페란토 산스크리트어 그루지야어 바스크 세르비아 크로아티아 핀란드어 등 ldquoiquestcomo esta usted
            • gt표음성 낮은 언어 영어 한글 hellip(영어)발음이 많이 달라짐 철자는 그대로hellip (한글)한글창제시와 비교 지금은 표음성 별로크지X 상징과 의미
            • • 상징의 의미
              • 언어는 일정한 사고방식이나 의미를 교환하는 상징체계hellip
              • 그리스어- lsquo접합하다rsquo ndash 증거를 의미
              • 현대 추상적 사물이나 관념 또는 사상을 구체적인 사물로 나타내는 일 (또는 그 사물을 의미하는 것)
              • hellip 비둘기 lsquo 평화rsquo
              • 자연적 상징 선천적hellip 어떤 자극 받으면 무엇을 뜻하는 지 본능적으로 아는 것
              • hellip 특정감정이나 느낌 받을 때 나타나는 (표현하는) 얼굴 표정
              • 상투적 상징 후천적 학습에 의해 형상화
              • hellip 십자가기독교 희생 슬픔 amp 사랑
              • 표상상징hellip 고차원적 (고급)상징 유형화적 상징hellip 영화 연극 등 예술장르에서 활용
              • 표현된 대상이 어떤 추상적 관념을 상징하는 경우hellip
              • --파랑새- 행복
              • --고도 (孤島)iexclbrvbar 고독 죽음 불행
              • 음산한 분위기 amp 푸른색 조명 정적
              • 기분상징 ndash추상적 감각형식 비인간적 대상이 본래 감정을 가지지 않으면서도 일정한 상태를 지닌 기분을 내포하는 것으로 느끼게 되는 경우hellip
              • 상징주의 서정시 추상미술 소설 시 등에서 특정한 단어나 문장을 통해 슬픔 기쁨 공포의 감정을 구체화하는 것
              • 예 1 한용운 ldquo님의 침묵helliprdquo 님의 침묵
              • 2 프랑스 상징파 시인말라르메 사실주의극에 반대
              • 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창
              • 연극은 시인-극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와 눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응(서로 일치하게 되는)을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장
              • 상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장
              • • 님의 침묵( 감상해 봅시다 )
                • 님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다 푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다 제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다
                • • lt언어적 상징화 과정gt
                  • 인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄
                  • 상징화의 과정
                  • 2 의미
                  • 외연적 의미 인간이 표현한 특정 언어가 지시하는 구체적 사물(개념화)
                  • 내포적 의미 표현한 특정 언어가 사물의 추상적 성질을 표현하는 경우hellip 특정언어 사용하는 인간의 감정
                  • 각 단어의 느낌hellip 암 질병
                  • (cf ldquo운동rdquo) 같은 언어라도 내포적 의미 달라 질 수도
                  • 1)외연적 의미 일정한 말과 사물에 대한반복적 표현으로 연관(연상 association )되어 이미지화되어 기억됨 언어는 사물을 표현하는 상징으로 사물 그 자체는 아님
                  • hellip 명칭 바뀌면 사물자체가 달라지는가
                  • 많다- 억수로 겁나게 대mdash박
                  • 2)내포적 의미 언어가 단순히 특정사물이나 대상 가리키는 것 아니라 말하는 사람의 감정이나 사고도 포함 hellip 높낮이 음색 크기 억양 부드러움 분위기 상황
                  • 정보적 내포 표현하고자 하는 대상의 일반적 성격이나 일반적 개념 정의
                  • 정서적 내포 어떤 말을 들었을 때 느끼는 주관적 감정
                  • 예1 (MC-비만 탈출프로젝트mdash이제 그만 보내버립시다) 듣는 이에 따라hellip 뚱녀 나 가라고 꺼져줄게
                  • 2 잘한다 ndash 자 알ndash 한다
                  • • 언어적 커뮤니케이션의 특징
                    • • 1 언어의 추상성
                      • 지나친 추상적 표현 amp 압축적 표현은 전달에 왜곡발생가능성 초래 ldquo술은 당신의 건강에 좋지 않습니다rdquo( )
                      • 극복방법 구체적 통계자료 제시 amp 정확한 실제적 지적(오해 가능성 줄여야)
                      • 2 언어의 추리성
                      • 1)보고(발생한 사실을 그대로 전하기객관적 증거를 언어로 적절하게 제시하는 것 ldquo기장지역 당뇨환자 1000명rdquo(보건복지부통계자료)
                      • 2)추리(객관사실 바탕으로 공통특성을 유추 매우 많다)hellip ldquo기장지역 당뇨환자 많다rdquo
                      • 3)판단(사실을 표현한 사람의 주관적 느낌을 언어로 표현)hellip 판단과 사실에 대한 보고는 다른 차원 hellip 기장지역에 보건교육 필요로하는 당뇨환자가 많다rdquo
                      • 3 언어의 상황성
                      • 분위기와 상황이 영향을 미치는 중요 요소로 작용hellip 시간 장소 환경
                      • 보건커뮤니케이션 잘 이루어지도록
                      • 환경과 분위기 조성 필요 상황에 맞는 언어사용
                      • 4 언어의 전상징성
                      • hellip 어떤 의미의 표현이기 보다 단순한 감정인 느낌을 표현할 때 hellip 말뜻의 전달보다 감정 이나 느낌 기분을 전달hellip 단순한 인사 별다른 의도없는 사교적 대화로 간단한 인사 서로 관계 확인 나중의 깊은 대화 나눌 수 있는 전초기지 역할
                      • 보건교육 실시 할 때 커뮤니케이션에서 고려할 점
                      • • 시간 장소 환경의 영향
                        • • 상황 어떤 상황일 때 다른 상황보다 더 효과적인가에 관한 실험연구들
                          • 1 타인의존재 ldquo키티제노비스 사건rdquo
                          • Latane amp Darley (주변인 효과)
                          • 뉴욕시 음료수센터 현장연구 판매원이 잠시 상점안쪽으로 갔을 때 두명의건장한 청년들이 ldquo그들은 결코 이것을 보지 못할 거야rdquo라고 중얼거리며 맥주상자를 들고 걸어나감 현장에 한 명이나 두명의고객이 있을 때 실시 혼자 절도목격gt다른 사람과 목격
                          • 점원에게 절도를 보고하는 경향이 유의하게 높았음
                          • hellip 타인의존재는 책임감 분산효과 상황해석의 애매성 cf 촉진효과
                          • • 곤경에 처한 사람-도와줄 것인가
                            • 키티제노비스사건
                            • 뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 30분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요 비명 인근 집과 아파트 살던 38명 목격자 hellip but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고X 사망 20분 후 까지 경찰에 신고x 나중 2분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음
                            • 왜 아무도 나오지 않았을까
                            • 부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것 상황해석 amp 주변인 여부 hellip책임감 분산
                            • • 2 남자대학생 설문지 실시 중 몇분 후 환기창 통해 방에서 연기 들어옴 4분이내 연기 매우 짙어 앞을 보고 정상적 숨쉬기 어려움
                              • 혼자있을 때- 대부분 연기를 조사하기 위해 방안을 돌아다님 75가 4분 이내 연구자에게 보고함
                              • 여려명(2명) 같이 있을 때-10만 보고 ndash다른 사람은 실험협조자였음 의도적으로 가만히 있도록 조성
                              • 연기가 매우 불쾌하고 눈에 띄어 극적임에도 타인의 조용함은 피험자로 하여금 상황을 위험하지 않은 것으로 해석하도록
                              • hellip 상황해석의 애매성
                              • • 상황요인환경적요인 도시크기 오스트레일리아 55개 도시 (소-대규모지역) hellip (5가지 도움의 형태)
                                • 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기
                                • 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기
                                • 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기(온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는) (다중경화증)다발성경화증
                                • 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기
                                • 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기
                                • 도시크기
                                • 소음
                                • 소음은 도움 제공에 방해요인
                                • 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가
                                • -매우 큰 소음 37 lt정상소음 72
                                • 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림
                                • 전형적 거리소음조건 80 행인gt시끄러운 잔디깍는 기계소음15
                                • 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록 동기화하는 효과
                                • 시간압력
                                • 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중(지시)
                                • 1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황
                                • 2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황
                                • 가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가
                                • 변형실험 신학과대학생 대상
                                • 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 바쁜 10 hellip
                                • 변형실험 대화내용을 달리함hellip
                                • 자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip
                                • 바쁜 학생은 70 바쁘지 않은 학생은 80
                                • 교실환경
                                • Wollin amp Montage(1981)삭막한다정한 교실 대학의 강의실
                                • 기관건물풍 회색 칠 교수책상교탁일렬식 책걸상 통풍 밀집 불편함
                                • 매력없는 강의실-보기도 싫고 학업성적에도 영향
                                • Sommer amp Olsen(1980)
                                • lsquo부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자 양탄자 조명부드럽게 다채로운 모빌hellip 학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배-세배 차이
                                • 삭막 흰색벽 희색양탄자 플라스틱책상
                                • 다정 디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터 큰 화초 선명한 색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석-색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가
                                • 서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향
                                • 무선할당학기 중간에 교실바꿈(심리학개론 2수업hellip비디오수업핑계)
                                • 결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp 강의자 평가에서도 매력적인 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip (지식많고 더 재미있고 더 조직적)
                                • 보건교육상담시 주의점
                                • 비언어적 커뮤니케이션
                                • (강의 자료 ndash 3)
                                • • 정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다
                                  • 외적자극-미소 안면표정 눈접촉(시선접촉) 응시몸짓자세 신체적 접촉 공간 시간 행동 의상 및 옷모양새 외모 냄새 음성 관련 준언어(paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양
                                  • 특성
                                  • 의사전달 기능을 가진다
                                  • 미소나 얼굴 찌푸림 껴안기 등의 행동을 통해 잠재적 의식이나 억제된 욕망 두려움의 요인을 파악할 수 있다(표현의 의미와 강도에 따라 정보 전달가능)
                                  • 동일한 행위라도 상황에 따른 의미해석이 전혀 다를 수 있다
                                  • 신뢰도 높은 커뮤니케이션 수단(언어와 비언어 혼용시 진실성 판단은 비언어로 파악되는 경향)
                                  • 일정한 규칙이 적용-특정한 문화 속에서 익혀온 눈접촉 앉은 자세 걸음걸이 인사법 등 문화적 습관을 근거로 규칙을 정형화해 이해함 사회변화나 대인관계 변화시 규칙도 바뀔수 있음
                                  • 전달된 의미의 해석과정에서 항상 애매함이 존재-비일관성 요소있음
                                  • • 비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력
                                    • • 기능
                                      • 1 보완기능 전달하고자 하는 언어메시지를 보완
                                      • (미안해 잘못했어요 고마워 hellip 표정여부-진실성)
                                      • 2 규제기능 비언어적 커뮤니케이션시 행위를 제한하고 조정하는 피드백 기능 수행
                                      • (수업시간 지난 교수님의 열강 학생의 표정)
                                      • 3 대체기능 언어를 대신해 주는 역할 오히려 더 효과적인 경우 있음(조용히 해침묵 손가락)
                                      • 4 강조기능 언어를 강조 중요한 부분의 강조 혹은 감정적 표현에 있어서 특정 메시지를 강조(목소리 강약 목소리 떨림 어깨를 꼿꼿이비굴 축처진 등)
                                      • 영향력
                                      • 비언어적 커뮤미케이션이 언어보다 훨씬 더 영향력 클 수 있다 즉각적 대응이 필요한 상황에서 언어보다 비언어 효과적hellip 검사 amp 기자
                                      • 인간은 많은 감각을 활용하는 다감각적 존재(Multi-sensorial being) 하루 말하기10-11분
                                      • 의미전달에 언어 35 비언어 65 사용
                                      • 비언어적 커뮤니케이션 의존도 학자별 차이있으나 약 60-80-93
                                      • • 비언어적 커뮤니케이션 중요성
                                        • • 의사의 신체언어
                                          • 의사의 태도와 느낌이 환자에게 전해지는 메시지의 55는 신체언어hellip
                                          • 75쪽(표4-1참조) amp 77쪽 (표4-2) 참조
                                          • McMasters Univ 카아 교수(Carr)연구
                                          • 40명의 공포증 환자 실험hellip 컴퓨터화된 프로그램치료실제 치료사에 의한 치료hellip 어느쪽 선호
                                          • 50환자 컴퓨터프로그램화된 치료선호hellip 덜 권위적으로 인식
                                          • hellip 눈썹을 올리기 손가락 책상 두드리기 시계보기
                                          • • 비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형
                                            • • 1 신체적 언어
                                              • 얼굴표정 (뒤)
                                              • 눈맞춤
                                              • 몸동작
                                              • 신체접촉
                                              • 목소리어조
                                              • 2 공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식
                                              • 대인간 거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이
                                              • • 친밀한 거리
                                                • 개인적 거리
                                                • 사회적(사교적) 거리
                                                • 공적 거리
                                                • 3 시간
                                                • 4 옷 장식 화장
                                                • 후광 효과 (halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상(예 얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향
                                                • • 잘생긴 사람-친절 예의 사교적 유능 호감
                                                  • hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요
                                                  • • 비언어적(nonverbal) 의사소통
                                                    • • 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식
                                                      • 가시적 채널
                                                      • 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동
                                                      • 부언어적 채널
                                                      • 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것
                                                      • 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세
                                                      • • 가시적 채널
                                                        • • 1) 눈접촉 (눈맞춤)
                                                          • 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현
                                                          • 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호
                                                          • But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미
                                                          • 남녀미팅상황 실험79쪽 참조남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시 미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌
                                                          • 2)얼굴표정
                                                          • hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다 (행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다)
                                                          • hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시
                                                          • hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현
                                                          • 3) 제스처-신체언어
                                                          • 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다
                                                          • hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의
                                                          • 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기
                                                          • 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세
                                                          • 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세)
                                                          • 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로
                                                          • 4)신체접촉
                                                          • 악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한 관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가
                                                          • • 2 부언어적 채널
                                                            • • 음성의 고저 크기 속도 강약 리듬
                                                              • 억양 지연(주저) 정도
                                                              • hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게
                                                              • 더 천천히 하는 경우
                                                              • hellip혹은 더 작게
                                                              • 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공
                                                              • But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야
                                                              • lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분
                                                              • • 거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자 ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈
                                                                • • 거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법
                                                                  • 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다
                                                                  • 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고 말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문
                                                                  • 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에 나타나는 현상
                                                                  • 눈을 맞추지 않는다
                                                                  • 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세
                                                                  • 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다
                                                                  • 눈동자가 축소된다
                                                                  • 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서
                                                                  • 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대
                                                                  • 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함
                                                                  • 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이 아니라고 생각한다
                                                                  • 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다
                                                                  • • 보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션
                                                                    • • 1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다
                                                                      • 2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다
                                                                      • 3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성
                                                                      • 4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)
                                                                      • 5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요
                                                                      • • 대인적 커뮤니케이션
                                                                        • (강의 자료 ndash 4)
                                                                        • • 두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생)
                                                                          • 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가
                                                                          • 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과 사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다
                                                                          • 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적 행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다
                                                                          • • 상담의 기본원리
                                                                            • • 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정
                                                                              • 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성
                                                                              • 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로 관여하는 자세
                                                                              • 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중
                                                                              • 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단X
                                                                              • 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원
                                                                              • 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인
                                                                              • • 상담의 특성
                                                                                • • 1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계
                                                                                  • hellip 내담자 중심관계
                                                                                  • 2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지
                                                                                  • 3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적 이해와 응용능력필요
                                                                                  • 4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리
                                                                                  • 5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결
                                                                                  • • 상담의 과정
                                                                                    • • (내담자 입장)
                                                                                      • 자기이해
                                                                                      • 자기수용
                                                                                      • 자기개방
                                                                                      • 자기주장
                                                                                      • • 상담기법과 자질
                                                                                        • • 상담기법(상담자 입장)
                                                                                          • 1 관심기울이기
                                                                                          • 2 공감적 반응(반영)
                                                                                          • 3 경청(적극적 경청)
                                                                                          • 4 자기노출
                                                                                          • 상담자의 자질
                                                                                          • 상담자의 진실성
                                                                                          • 치료적 인간으로서의 상담자
                                                                                          • 객관적 통찰력
                                                                                          • 자기자신에 대한 이해
                                                                                          • 내담자에 대한 존경심
                                                                                          • 심리학적 전문지식
                                                                                          • • 개인 의료 상담
                                                                                            • • 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세
                                                                                              • 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)
                                                                                              • 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등
                                                                                              • 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동
                                                                                              • 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과
                                                                                              • • 간호사 상담 제도
                                                                                                • • 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화
                                                                                                  • 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점
                                                                                                  • 일본SOAP형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력
                                                                                                  • S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록
                                                                                                  • O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록
                                                                                                  • A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록
                                                                                                  • P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록
                                                                                                  • • 간호사 상담 제도
                                                                                                    • • 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유
                                                                                                      • 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음
                                                                                                      • (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에 대한 자세한 설명
                                                                                                      • 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입
                                                                                                      • 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구
                                                                                                      • • 건강증진 상담
                                                                                                        • • 질문하기
                                                                                                          • -개방형 질문폐쇄형 질문
                                                                                                          • 개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능
                                                                                                          • Q 축제때 윤밴온다좋아요
                                                                                                          • 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요
                                                                                                          • 2 초점맞춤식 질문
                                                                                                          • 좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이 눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip
                                                                                                          • 3 바꿔말하기
                                                                                                          • • 상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례)
                                                                                                            • • 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반
                                                                                                              • 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다
                                                                                                              • • 상담 시 피해야 할 위험요소
                                                                                                                • • 조언하기
                                                                                                                  • 내담자를 비난하기
                                                                                                                  • 화제를 부적절하게 바꾸기
                                                                                                                  • 방어하기
                                                                                                                  • 거짓 안심시키기
                                                                                                                  • 환자 판단하기
                                                                                                                  • 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기
                                                                                                                  • 도덕적인 관점에서 판단하기
                                                                                                                  • 한꺼번에 많은 질문을 던지기
                                                                                                                  • 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기
                                                                                                                  • 말 되받아 반복하기
                                                                                                                  • 어린아이 다루듯 하기
                                                                                                                  • 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기
                                                                                                                  • 감정을 합리화시키기
                                                                                                                  • 단절 된 침묵
                                                                                                                  • 왜라는 질문하기
                                                                                                                  • • 조직 내 갈등사례 (출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극
                                                                                                                    • I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125)
                                                                                                                    • • 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다
                                                                                                                      • 김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다
                                                                                                                      • 그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다
                                                                                                                      • • 생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례
                                                                                                                        • • 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다
                                                                                                                          • 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3가지 원인을 분석 제시할 것)
                                                                                                                          • A병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서)
                                                                                                                          • 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다
                                                                                                                          • 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오
                                                                                                                          • 조별로 4가지 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                          • • II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227)
                                                                                                                            • • 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다
                                                                                                                              • 회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다
                                                                                                                              • 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다
                                                                                                                              • 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서 세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수 있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다
                                                                                                                              • 세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다
                                                                                                                              • 토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다
                                                                                                                              • • 생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례
                                                                                                                                • • 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까
                                                                                                                                  • 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다
                                                                                                                                  • 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다
                                                                                                                                  • 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가
                                                                                                                                  • 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                                  • • 나-메시지
                                                                                                                                    • • 상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법
                                                                                                                                      • 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동
                                                                                                                                      • 소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우
                                                                                                                                      • 공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우
                                                                                                                                      • Cf 너-메시지
                                                                                                                                      • • 상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다
                                                                                                                                        • • lt나-메시지gt
                                                                                                                                          • ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술)
                                                                                                                                          • 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)
                                                                                                                                          • 나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)
                                                                                                                                          • • 효과적인 의사소통
                                                                                                                                            • • 나-메시지
                                                                                                                                              • 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님
                                                                                                                                              • 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용
                                                                                                                                              • 상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우
                                                                                                                                              • • 태도와 행동
                                                                                                                                                • • 태도- 행동결정
                                                                                                                                                  • But 다른 사례들 목격가능hellip A를 싫어하는 B 반갑게 인사하다
                                                                                                                                                  • 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66개 호텔과 184개 레스토랑 방문
                                                                                                                                                  • -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황
                                                                                                                                                  • -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공
                                                                                                                                                  • But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128개 시설 중 92 거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음
                                                                                                                                                  • • 관련 연구들(일치 or 비일치)
                                                                                                                                                    • • 관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도
                                                                                                                                                      • (전화편지 포함)간 비일관성
                                                                                                                                                      • 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총11개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의 예약신청 6개 식당에서 거절
                                                                                                                                                      • 일관성 보인 사례
                                                                                                                                                      • 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3년 동안
                                                                                                                                                      • Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음
                                                                                                                                                      • No ldquo 19 ldquo
                                                                                                                                                      • Kelley와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동 일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음
                                                                                                                                                      • • 태도와 행동
                                                                                                                                                        • 1 태도의 강도
                                                                                                                                                        • • 1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼
                                                                                                                                                          • -Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음
                                                                                                                                                          • 2 개인적 경험 유무
                                                                                                                                                          • -Regan과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대1년생
                                                                                                                                                          • 임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)
                                                                                                                                                          • 3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인
                                                                                                                                                          • 4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면 관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)
                                                                                                                                                          • • 2 태도의 안정성
                                                                                                                                                            • • 1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다
                                                                                                                                                              • 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)
                                                                                                                                                              • 2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다
                                                                                                                                                              • • 보건행태이론-태도관련 행동변화이론
                                                                                                                                                                • • 1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과 연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)
                                                                                                                                                                  • 2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정
                                                                                                                                                                  • 기대-가치접근 (expectancy -value)
                                                                                                                                                                  • 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기)
                                                                                                                                                                  • 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각
                                                                                                                                                                  • 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다
                                                                                                                                                                  • 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을 중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기
                                                                                                                                                                  • hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는 입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님
                                                                                                                                                                  • 3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의 신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다
                                                                                                                                                                  • • 직접 강화효과
                                                                                                                                                                    • 균형이론(balance theory Heider)
                                                                                                                                                                    • • 1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가
                                                                                                                                                                      • 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상
                                                                                                                                                                      • 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자 한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다
                                                                                                                                                                      • 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한 조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다
                                                                                                                                                                      • 좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형
                                                                                                                                                                      • • 인지부조화이론(Festinger)
                                                                                                                                                                        • • 태도 ndash행동 간 비일관성
                                                                                                                                                                          • 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향
                                                                                                                                                                          • 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로 바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법
                                                                                                                                                                          • 지루한 일(돈 때문에 필요)
                                                                                                                                                                          • 재미없는 교과목 수강(필수 학점)
                                                                                                                                                                          • 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip
                                                                                                                                                                          • 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함
                                                                                                                                                                          • • 프로스트- 두 갈래길
                                                                                                                                                                            • • 노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다 나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서 오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지 바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다 그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다 그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어 아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만 그 날 두 길에는 낙엽을 밟은 자취는 없었습니다 아 나는 다음날을 위하여 한 길은 남겨 두었습니다 길은 길에 연하여 끝 없으므로 내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서 훗날에 훗날에 나는 어디선가 한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다 숲 속에 두 갈래 길이 있었다고 나는 사람이 적게 간 길을 택했다고 그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고
                                                                                                                                                                              • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                • • 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다
                                                                                                                                                                                  • 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할 가능성
                                                                                                                                                                                  • 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시 그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성
                                                                                                                                                                                  • hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화
                                                                                                                                                                                  • hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀 염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수
                                                                                                                                                                                  • 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게 작용한다
                                                                                                                                                                                  • 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉 일관성 조화를 회복시키려는 노력
                                                                                                                                                                                  • 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것
                                                                                                                                                                                  • 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나 아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제
                                                                                                                                                                                  • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                    • • 의사결정 후의 부조화
                                                                                                                                                                                      • hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택 결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가)
                                                                                                                                                                                      • ldquo가지 않은 길rdquo
                                                                                                                                                                                      • 사지 않은 아이폰갤럭시
                                                                                                                                                                                      • hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다
                                                                                                                                                                                      • hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴
                                                                                                                                                                                      • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                        • • 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을 알았을 때 생김
                                                                                                                                                                                          • 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X
                                                                                                                                                                                          • 종말론 포기X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기
                                                                                                                                                                                          • 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히 기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력
                                                                                                                                                                                          • 2 태도와 상위한 행동
                                                                                                                                                                                          • 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예)
                                                                                                                                                                                          • -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로 행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)
                                                                                                                                                                                          • but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요
                                                                                                                                                                                          • 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이 있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • -상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협
                                                                                                                                                                                          • -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다 의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip)
                                                                                                                                                                                          • Festinger amp Carlsmith의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우 재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임
                                                                                                                                                                                          • 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임X돈X 조건
                                                                                                                                                                                          • 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12)
                                                                                                                                                                                          • 20달러 (-05 ) (-25)
                                                                                                                                                                                          • 통제 (-45 ) (-62)
                                                                                                                                                                                          • -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까
                                                                                                                                                                                          • • 로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론
                                                                                                                                                                                            • • 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식 확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지
                                                                                                                                                                                              • 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다
                                                                                                                                                                                              • lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득
                                                                                                                                                                                              • 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사
                                                                                                                                                                                              • 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시
                                                                                                                                                                                              • -흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈
                                                                                                                                                                                              • -새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴
                                                                                                                                                                                              • 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사
                                                                                                                                                                                              • 인지적 변화 발생
                                                                                                                                                                                              • -예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한 일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨
                                                                                                                                                                                              • 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴
                                                                                                                                                                                              • • 카츠의 기능이론
                                                                                                                                                                                                • • 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다
                                                                                                                                                                                                  • 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기
                                                                                                                                                                                                  • 수단적 실용적 기능
                                                                                                                                                                                                  • 자기방어 기능
                                                                                                                                                                                                  • 가치 표현기능
                                                                                                                                                                                                  • 지식기능
                                                                                                                                                                                                  • • 방어기제
                                                                                                                                                                                                    • • 허세
                                                                                                                                                                                                      • 반동형성
                                                                                                                                                                                                      • 동일시
                                                                                                                                                                                                      • 수동-공격적 행동
                                                                                                                                                                                                      • 투사
                                                                                                                                                                                                      • 전치
                                                                                                                                                                                                      • 부정
                                                                                                                                                                                                      • 통제
                                                                                                                                                                                                      • 신체화
                                                                                                                                                                                                      • 승화
                                                                                                                                                                                                      • 행동화
                                                                                                                                                                                                      • 이타주의
                                                                                                                                                                                                      • 억제
                                                                                                                                                                                                      • 왜곡
                                                                                                                                                                                                      • 예견
                                                                                                                                                                                                      • 합리화
                                                                                                                                                                                                      • 해리
                                                                                                                                                                                                      • 퇴행
                                                                                                                                                                                                      • 유머
                                                                                                                                                                                                      • 회피
                                                                                                                                                                                                      • • 집단프로그램
                                                                                                                                                                                                        • • 1 피드백 실습
                                                                                                                                                                                                          • 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다
                                                                                                                                                                                                          • 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다
                                                                                                                                                                                                          • 2 생존자
                                                                                                                                                                                                          • 유인물참조
                                                                                                                                                                                                          • 대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가
                                                                                                                                                                                                          • Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우
                                                                                                                                                                                                          • • 7 공중커뮤니케이션
                                                                                                                                                                                                            • • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 청중분석
                                                                                                                                                                                                              • 여론리더십
                                                                                                                                                                                                              • 화자의 공신력
                                                                                                                                                                                                              • 구두발표프리젠테이션
                                                                                                                                                                                                              • 강연
                                                                                                                                                                                                              • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo
                                                                                                                                                                                                              • 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적 방법 통해 메시지 전달
                                                                                                                                                                                                              • 연설 강의 구두보고 신제품설명회등
                                                                                                                                                                                                              • • 청중분석(참석자정보)
                                                                                                                                                                                                                • • 인구통계학적 특성
                                                                                                                                                                                                                  • 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등
                                                                                                                                                                                                                  • 지위 및 경력
                                                                                                                                                                                                                  • 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등
                                                                                                                                                                                                                  • 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등)
                                                                                                                                                                                                                  • 개인특성 성격 취미 가치관
                                                                                                                                                                                                                  • lt고려할 사항gt
                                                                                                                                                                                                                  • 전달내용의 구성
                                                                                                                                                                                                                  • 수준별 사용할 언어(용어)
                                                                                                                                                                                                                  • 사용할 사례
                                                                                                                                                                                                                  • 유머의 수준
                                                                                                                                                                                                                  • 전달방법
                                                                                                                                                                                                                  • 장소 설명시간 전체수행시간
                                                                                                                                                                                                                  • 예상되는 질문 확인
                                                                                                                                                                                                                  • 마이크의 종류와 상태
                                                                                                                                                                                                                  • 배부할 유인물 수량
                                                                                                                                                                                                                  • 목소리억양
                                                                                                                                                                                                                  • 삽화나 그림의 삽입 정도
                                                                                                                                                                                                                  • 프리젠테이션 배경 및 글자색
                                                                                                                                                                                                                  • 진행 보조요원 유무
                                                                                                                                                                                                                  • 도입 부분과 결말부분 준비
                                                                                                                                                                                                                  • • (강의 자료 ndash 5)

9 3 조직문화와 커뮤니케이션

내면적 가치공유된 가정-- 행위습관 -- 상징물언어 (삼성SK)

조직 문화와 남녀간 커뮤니케이션 방식의 차이

귀인편향귀인편향bullbull 행동에행동에 대한대한 사람들의사람들의 원인원인 추정은추정은 대부분대부분 합리적이나합리적이나

오류를오류를 범하는범하는 경우도경우도 많다많다1)1) 기본기본 귀인오류귀인오류

타인행동이나타인행동이나 자기행동의자기행동의 결과에결과에 대해대해 일반적으로일반적으로 외부외부귀인보다귀인보다 내부귀인내부귀인 하려는하려는 경향경향((예예 행위자의행위자의 성격성격 기질기질 동기동기 등에서등에서 이유를이유를 찾음찾음))

2)2) 현저성현저성 편향편향여러여러 가능한가능한 원인들원인들 중중 특출한특출한 것을것을 그그 행동의행동의 원인으로원인으로지각지각((평소하지평소하지 않던않던 특별한특별한 것이것이 있었을있었을 경우경우 그것은그것은 원원인으로인으로 지목될지목될 가능성가능성 큼큼((예예 부러진부러진 칫솔칫솔helliphellip징크스징크스))

3)3) 행위자행위자-- 관찰자관찰자 편향편향행위자는행위자는 주로주로 자신의자신의 행동행동 원인을원인을 외부적인외부적인((상황상황) ) 것에것에두는두는 반면반면 관찰자는관찰자는 주로주로 그그 행동의행동의 원인을원인을 행위자의행위자의 내내부적인부적인((성격특성성격특성))것에것에 귀인하는귀인하는 경향이경향이 크다크다 ((예예 늦은늦은귀가로귀가로 말다툼하는말다툼하는 엄마와엄마와 딸딸))

4)4) 자존심자존심 보호보호 편향편향잘되면잘되면 내탓내탓 잘못되면잘못되면 남의남의 탓탓 여우와여우와 신포도신포도

(Tannen 1995) hellip 남성 대결적 대화방식 사용 선호여성 상호협조적 대화 방식사용

Schein(1985) 조직 문화와 조직구성원의 커뮤니케이션 차이위계질서 중시하는 경직된 조직문화 양방향lt 일방적도전과 혁신 강조하는 조직문화 양방향gt 일방적hellip hellip위계질서의 벽 허물고 자유로운 소통강조 남성 과제지향적 ndash 과제달성 위해서라면 약간의 인간관계 희생을 감수 여성 관계지향적- 과제달성보다 관계를 더욱 중시hellip 승낙 얻기 보다 관계유지 선택예 영화선택 상황 (남과 녀)

상대방의 대인관계 유형 파악개인지향적인가 지위지향적인가개인지향적인가 지위지향적인가 개인의 속성(욕구 의도 동기 등)이

중요hellip 개인과 개인의 만남이라고 생각 상대방의 욕구 의도 동기 등

상대방의 의도와 생각이 나와 어떻게 다른 지를 기초로 의사소통

지위적 속성(나이 성 역할hellip ) 역할 대 역할의 만남이라고 생각) 상대의 역할이나 지위에 근거한 기대나 바람을 기초로 의사소통

활용 거절 상황 상사 오늘 당장 기획서를 작성 제출하시오 지시부하 A 죄송hellip 오늘 해야 할 일이 많아서hellip 집에 사정이 있어서hellip 곤란

상사 (이해 불가 자기역할 충실X 무책임한 인상)부하 Arsquo 죄송hellip 본부장님이 지시하신 일 오늘까지 마쳐야 hellip 곤란hellip상사 (금방 납득)

만일 거절이유가 개인적 사정이라면 상대방 납득시키기 보다 그냥 딱 잘라 거절하는 것이 오히려 효과적일 수 있다

미리 파악하는 방법 (tip)상대방의 특성을 미리 파악하여 커뮤니케이션에 활용하는 것이 필요하다 평소의 호칭을 관찰hellip ldquo박과장 김이사 김대리 김교수helliprdquo ldquo아들hellip 우리 정교수helliprdquo ldquo과장이면hellip 해야지 학생의 본분은 공부 열심히helliprdquo 등 역할에 따른 책임을 강조하는 성향hellip - 지위지향적

3 서비스커뮤니케이션

접점의 커뮤니케이션

서비스의 품질 서비스의 질은 다음과 같은 5 개 요인에 의해 결정된다 Connellan 과 Zemke(1993) 패러슈라만 쟈이타믈과 배리(PZB 1988)의 SERVQUAL 모형1 신뢰성 약속한 것을 정확하게 전달2 반응성 고객의 요구(청)에 신속하게 응답3 보증(확신성) 신뢰감을 불러일으키는 능력 4 공감 고객의 개인적인 요구에 대한 배려 고객요구 경청 고객에 대한 관심 고개지향적 시간배려 진심어린

서비스hellip5 유형성 겉으로 드러나는 외적 형태 조건들hellip 외모 시설

Baker(1998) 접점에서 중요한 것은 ldquo첫인상rdquo hellip 첫 60 초밝은 표정 눈맞춤 반갑게 맞이하는 인사말 편안한 분위기 형성

경청하기hellip 책임있게 경청하는 자세 ndash 명확하게 이해하려고 노력하는 자세가 중요 적극적 경청 1 상대가 전달하고자 하는 메시지 내용 뿐만 아니라 그 안에 내재된 동기 정서 욕구 바 램들에 귀 기울이는 것

+ 자신이 이해한 것을 상대방에게 피드백해주는 것2 상대의 말에 대해 나의 평가 의견 충고 분석이나 의문사항을 전달할 수는 있으나 중요한 것은 상대가

의미하는 것이 무엇인지에 초점을 두고 청취하는 것이다 3 적극적 청취는 커뮤니케이션에서 상호간의 부정적 감정에 대한 두려움을 감소 편안하게 관계를 맺을 수 있는

기초를 제공4 또한 상대방이 스스로 문제를 해결할 가능성을 더욱 높이는 효과

-- 상담자정신과의사 등 적극적 경청의 전문가5 상대방의 말을 부연하는 수준에서 더 나가 상대방의 lsquo의사확인rsquo을 구체적으로 할 필요 있다 의사확인 hellip 커뮤니케이션의 정확성 높임

- 상대방의 생각을 내자신의 생각이나 말로 고쳐서 진술하는 형식 사용lt사례 상황 인사개편을 앞둔 시점gt

A 병원장 ldquo박부장은 재무팀장으로 적합하지 않습니다rdquoB 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 재무팀장으로 자격이 없다는 말씀이십니까 ( )B 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 정직하지 않다는 뜻입니까( 0 )A 병원장 아닙니다 그건 아니고 정직하지만 업무추진의 계획성이 없고 지시사항을 잘 잊어버리기 때문에 재무팀장으로 부적합하다는 뜻입니다

- 단순히 문장 단어를 바꾸거나 부연하는 것을 넘어 정확한 상대방의 의도를 파악할 수 있도록 한다

4 세일즈 커뮤니케이션과정

1 아이스 브레이킹2 신뢰형성3 전략적 질문4 해결책 모색5 설득6 결정7

2 조직 갈등과 커뮤니케이션갈등 ldquo둘 또는 그 이상의 실체가 적대적인 심리적 관계 적대적인 상호작용 관계에 의해 연결되어 있는 상황이나 과정rdquo을 의미한다예) 한국 내 보수주의적 가치관 집단과 진보주의적 가치관 집단

의료현장에서 조직의 갈등 ---gthellip 관리비용 증가 치명적 의료사고 직결 가능갈등 초래hellip 부정적 항상 그런 것은 아니다- 집단 간 갈등- 집단 내 결속 강화내부 집단 동요 시 hellip 외부 전쟁 국경선 분쟁 등hellip

1 창조적 갈등관 갈등은 생존을 위한 것이며 조직 성장을 위한 일종의 에너지 역할 가능2 조직행동이론 적당한 정도의 갈등이 있을 때 오히려 성과 높다

복잡한 조직의 경우 갈등해결 보다 상호간 경쟁 부추겨 갈등 자극함이 효과적일 수 있다hellip 경제적 이득 목표로 경쟁심 유발 촉진효과 높일 수 있다 갈등 조장은 필연적이라는 입장

의료현장의 갈등 유형 1 의료진과 환자 가족 간 갈등2 의료조직 내 구성원 간 갈등

갈등 대처 회피

경쟁 수용 협조 타협

갈등 해결 위한 노력1 공감대 형성2 행동의 조화3 말의 속도 조절4 상황에 대한 이해

1 공감대 형성하기 hellip 업무처리 위한 커뮤니케이션 중 뜻밖에같은 동네 초등학교 출신 교회 임을 알게 되면 거리감 급 줄어들게 됨 친한 느낌 절친관계로 발전할 가능성 증가hellip 신뢰구축기반

hellip 병원에서 환자 개인을 상대로 이러한 공감대 형성은 쉽지 않은 일이지만 치열한 병원기관 간 경쟁 환경에서 고객은 자신의 입장에 조금이라도 더 공감해주는 병원을 찾아서 적극적으로 나서고 있다는 점 인식할 필요

hellip 서로 잘 어울릴 수 있도록 서로간 공통점을 만들기 위한 행동과 시도 필요hellip서로간의 차이를 줄일 수 있도록hellip 공감대에 바탕을 둔 조화가 개인간의 인간관계뿐 아니라 직장생활에 대한 만족감을 더 높인다

hellip 사람들은 무의식적으로 혹은 의식적으로 집단 속에서 다른 사람과 함께 있는 것이 편안한지 불편한지를 확인하고자 하는 경향이 있다 가능한 조직 내 다른 사람과 공감대를 형성하고자 노력하는 자세가 필요

hellip 팀웍이 필요한 직업의 경우 팀원들 간 공감대 형성은 중요한 과제

2 행동의 조화

항상 미소짓는 사람 만나면hellip 나도 다리 꼬고 앉아 이야기하는 친구hellip 나도

서로 말이 잘 통하는 사이일수록 서로 에게 행동을 맞춰가는 경향이 있다 서로 어색한 사이거나 싫어하는 관계면 행동의 조화는 발생 X

but 어색한 사이라도 서로 만났을 때 한쪽이 웃어주면 다른 쪽도 웃게 된다 행동의 조화는 갈등 감소 효과 촉발 단 유의사항 의도적으로 지나치게 모방하면 오히려 상대로부터 조롱 당한다는 오해를 유발할 가능성 있음

3 말의 속도 조절 의사소통이 서로 비슷한 목소리 톤과 빠르기 유지하는 경향 있음 환자대할 때 고객의 속도에 맞추어 공감대를 얻어낼 수도 있다

환자(상대)가 아주 느린 속도로 질문하는 데 내가 바쁜 나머지 빠른 속도로 대답하면 그 환자는 그 직원이나 병원에 대해 공감대 형성하기 어려울 수 있다 hellip 통상 의사는 젊은 환자 상대 시 말을 조금 빠르게 어르신의 경우 말의 속도를 늦춰 천천히 함으로써

공감대 형성을 위해 노력할 수 있다

4 상황에 대한 이해 청취자의 입장도 중요하지만 전달자가 상황에 대한 분명한 이해를 확실하게 하는 것도 중요 또한 수신자 역시 송신자의 긍정적인 의도나 상황에 대한 파악필요

직장 내 상사와 부하직원 간 좋은 의도로 부하직원을 나무랄 수도 있다 이 상황 자체를 수용하지 못하면 오해와 갈등 초래hellip 긍정적 의도-바람직한 목표달성 위해 의사소통(행동)하려는 의지

상대방의 가치관에 대한 이해가 중요 사람들은 각자 제각기 고유의 가치관을 소유 그 기준 하에서 좋고 나쁨을 판단하고 해야 할 행동과 하지 말아야 할 행동을 선택한다

예 병원 내 여성근무자의 흡연문제hellip 상사 비정상hellip 도대체가 제정신 vs 흡연 구역인데 뭐가 어때 대립hellip 상사와 대화 할 때 안 피우기

가치관의 차이가 있다는 것을 이해하고 있어야 상대의 행동을 이해 인간관계 더 유연하고 조직에서 협조적임

불평에 대한 인식개선 방문한 고객이 불평을 할 때는 그 병원에 대한 애착이 있다는 증거가 될 수 있다 병원의 직원은 고객의 불평에 대해 무조건 불쾌해하기 보다 고맙게 생각하는 태도도 지녀야hellip 불평내용에 대한 분석 개선시도는 보건의료서비스의 질을 높이는 주요 요소hellip

- (유의) 조직 내에서 ldquo맨날 불평불만만 늘어놓는 사람rdquo이라는 인식 심어주지 않도록 유의 할 필요 있다

• 보건의사소통
• (강의 자료 ndash 1)
• 언어적 커뮤니케이션
• (강의 자료 ndash 2)
• • hellip인간은 ldquo표현의 욕구rdquo 소유
  • 일정한 상징을 통하여 표현하며 국가 민족 역사적 배경에 따라서 다르게 나타날 수 있다
  • hellip 문화에 따라 구성원들이 어떤 사물이나 느낌 감정을 특정한 양식(방법)으로 표현하고자 약속함으로써 특정한 상징을 커뮤니케이션의 수단으로 사용
  • hellip 표현양식 언어적 + 비언어적 커뮤니케이션
  • hellip 언어적 말이나 글로 표현되는 영역
  • 비언어적 얼굴표정 몸동작 태도 입모양
  • hellip 상징을 통해 서로의 생각을 교환하는 ldquo의미의 공유rdquo ndash커뮤니케이션 가능해짐hellip 의미공유가 가능한 상징이 일정한 유형으로 체계화된 것이 언어
  • • hellip모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론(문장론)으로 구분
    • 1 음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법 액센트 말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는 요소 (달딸 물불) hellip말소리 내기 위해hellip 폐-공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)이다 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위
    • 음소(phoneme) p b t d g k 등 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 40여개 정도 각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다 영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp 사용하지 않는 것 Thank you ltOslashgt hellip 잘 안 쓰는 음소hellip발음하기 어려움 소리습득시hellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquo소리체계rsquo를 학습hellip lsquo음성학적 규칙rsquo에 의해 형성영어 stop spring hellip 자음동시에 나오나hellip ldquo스프링rdquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입
    • • 아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)
      • 1개월 ndash 4개월 영아대사 연구
      • Ba ndash 소리와 pa 소리의 차이를 지각하는가
      • 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba 소리 들려줌
      • 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba 소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨
      • 일정시간 계속ndash 더 이상 흥미 유지 X 습관화되면 속도 줌
      • 나중에 pa- 로 바꿈
      • 다시 속도 빨라짐
      • Ba-pa 구별 가능함을 시사
      • 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과hellip
      • 음소 대략 40여개 ndash 일본어 l r 구별 어려움
      • 학습기회 없기 때문에 구별 못함hellip 일본 아이들 la ra 구별하는 실험 실시 hellip 구분가능
      • 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 있음hellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사hellip 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사
      • • 문장론
        • • 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성hellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 문장론
          • 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음
          • 문장 ldquo그 남자가 떠났다rdquo + 분명히
          • Cf 남자가 + 떠났다
          • 그 + 남자
          • 그가 + 떠났다
          • 그남자가 분명히 떠났다(o)
          • 그분명히 남자가 떠났다(X)
          • 구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정
          • • 형태론 소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)를 이룸hellip 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다(여우 개 놀부) 여우같다 술마시면 개가 된다 형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능
            • 예hellip 누나 동생 ndash 독립적 접미사 hellip 읽다hellip 읽기 [--- 기]는 명사로 바꿔주는 기능하므로 하나의 형태소 이나 독립적으로 쓰이지는 않음 읽기는 읽- 의 동사의어근과 -기의 접미어 2개의 형태소 있는 것으로 분석
            • 실용주의론 일상의 상호작용에서 - 상황 문화에 따라- 언어 사용에 적용되는 규칙 - lsquo씹다rsquohellip 윗니와 아랫니 움직여 잘게 자르거나 부드럽게 갈다 곰곰히 생각 의도적으로 꼬집거나 공개적 비난 - 무응답 무시 (개)
            • 언어의 기능 언어- ldquo경험iexcl 구체적 표현 - 문화 성장--- 발전
            • 0 음성언어 순간적 시간 지나면 바로 소멸되는 특성
            • 문자언어 그림-표의-표음문자
            • 1)그림문자사물이나 대상을 나타내는 도형을 그림으로 나타내거나 몇 개의 그림 결합하여 하나의 개념 표현 바위 표 등에 그려짐-이집트그림문자
            • 2)표의문자 뜻을 전달하는 문자 그림이나 상형문자처럼 그것으로 사물을 나타내는 말을 표시한 문자 글자하나하나가 음과는 상관없이 말의 뜻을 나타냄 사물하나하나를 각 문자로 표현삼천만가지 사물-서로다른삼천만가지 문자 hellip한자 Voca 규칙 (X)
            • 3)표음문자 낱낱의 소리를 상징한 부호를 사용하는 문자 사람의 말소리를 기호로 나타낸 문자(소리글자) ndash음소문자와 음절문자로 구분할 수 있다 음소문자-하나의 문자가 하나의 음소에 해당 (일본 가나 키프로스어) 음절문자-하나의 문자가 하나의 음절에 해당
            • (한글 로마 그리스 등) cf 표음성 gt표음성 높은 언어 에스페란토 산스크리트어 그루지야어 바스크 세르비아 크로아티아 핀란드어 등 ldquoiquestcomo esta usted
            • gt표음성 낮은 언어 영어 한글 hellip(영어)발음이 많이 달라짐 철자는 그대로hellip (한글)한글창제시와 비교 지금은 표음성 별로크지X 상징과 의미
            • • 상징의 의미
              • 언어는 일정한 사고방식이나 의미를 교환하는 상징체계hellip
              • 그리스어- lsquo접합하다rsquo ndash 증거를 의미
              • 현대 추상적 사물이나 관념 또는 사상을 구체적인 사물로 나타내는 일 (또는 그 사물을 의미하는 것)
              • hellip 비둘기 lsquo 평화rsquo
              • 자연적 상징 선천적hellip 어떤 자극 받으면 무엇을 뜻하는 지 본능적으로 아는 것
              • hellip 특정감정이나 느낌 받을 때 나타나는 (표현하는) 얼굴 표정
              • 상투적 상징 후천적 학습에 의해 형상화
              • hellip 십자가기독교 희생 슬픔 amp 사랑
              • 표상상징hellip 고차원적 (고급)상징 유형화적 상징hellip 영화 연극 등 예술장르에서 활용
              • 표현된 대상이 어떤 추상적 관념을 상징하는 경우hellip
              • --파랑새- 행복
              • --고도 (孤島)iexclbrvbar 고독 죽음 불행
              • 음산한 분위기 amp 푸른색 조명 정적
              • 기분상징 ndash추상적 감각형식 비인간적 대상이 본래 감정을 가지지 않으면서도 일정한 상태를 지닌 기분을 내포하는 것으로 느끼게 되는 경우hellip
              • 상징주의 서정시 추상미술 소설 시 등에서 특정한 단어나 문장을 통해 슬픔 기쁨 공포의 감정을 구체화하는 것
              • 예 1 한용운 ldquo님의 침묵helliprdquo 님의 침묵
              • 2 프랑스 상징파 시인말라르메 사실주의극에 반대
              • 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창
              • 연극은 시인-극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와 눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응(서로 일치하게 되는)을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장
              • 상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장
              • • 님의 침묵( 감상해 봅시다 )
                • 님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다 푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다 제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다
                • • lt언어적 상징화 과정gt
                  • 인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄
                  • 상징화의 과정
                  • 2 의미
                  • 외연적 의미 인간이 표현한 특정 언어가 지시하는 구체적 사물(개념화)
                  • 내포적 의미 표현한 특정 언어가 사물의 추상적 성질을 표현하는 경우hellip 특정언어 사용하는 인간의 감정
                  • 각 단어의 느낌hellip 암 질병
                  • (cf ldquo운동rdquo) 같은 언어라도 내포적 의미 달라 질 수도
                  • 1)외연적 의미 일정한 말과 사물에 대한반복적 표현으로 연관(연상 association )되어 이미지화되어 기억됨 언어는 사물을 표현하는 상징으로 사물 그 자체는 아님
                  • hellip 명칭 바뀌면 사물자체가 달라지는가
                  • 많다- 억수로 겁나게 대mdash박
                  • 2)내포적 의미 언어가 단순히 특정사물이나 대상 가리키는 것 아니라 말하는 사람의 감정이나 사고도 포함 hellip 높낮이 음색 크기 억양 부드러움 분위기 상황
                  • 정보적 내포 표현하고자 하는 대상의 일반적 성격이나 일반적 개념 정의
                  • 정서적 내포 어떤 말을 들었을 때 느끼는 주관적 감정
                  • 예1 (MC-비만 탈출프로젝트mdash이제 그만 보내버립시다) 듣는 이에 따라hellip 뚱녀 나 가라고 꺼져줄게
                  • 2 잘한다 ndash 자 알ndash 한다
                  • • 언어적 커뮤니케이션의 특징
                    • • 1 언어의 추상성
                      • 지나친 추상적 표현 amp 압축적 표현은 전달에 왜곡발생가능성 초래 ldquo술은 당신의 건강에 좋지 않습니다rdquo( )
                      • 극복방법 구체적 통계자료 제시 amp 정확한 실제적 지적(오해 가능성 줄여야)
                      • 2 언어의 추리성
                      • 1)보고(발생한 사실을 그대로 전하기객관적 증거를 언어로 적절하게 제시하는 것 ldquo기장지역 당뇨환자 1000명rdquo(보건복지부통계자료)
                      • 2)추리(객관사실 바탕으로 공통특성을 유추 매우 많다)hellip ldquo기장지역 당뇨환자 많다rdquo
                      • 3)판단(사실을 표현한 사람의 주관적 느낌을 언어로 표현)hellip 판단과 사실에 대한 보고는 다른 차원 hellip 기장지역에 보건교육 필요로하는 당뇨환자가 많다rdquo
                      • 3 언어의 상황성
                      • 분위기와 상황이 영향을 미치는 중요 요소로 작용hellip 시간 장소 환경
                      • 보건커뮤니케이션 잘 이루어지도록
                      • 환경과 분위기 조성 필요 상황에 맞는 언어사용
                      • 4 언어의 전상징성
                      • hellip 어떤 의미의 표현이기 보다 단순한 감정인 느낌을 표현할 때 hellip 말뜻의 전달보다 감정 이나 느낌 기분을 전달hellip 단순한 인사 별다른 의도없는 사교적 대화로 간단한 인사 서로 관계 확인 나중의 깊은 대화 나눌 수 있는 전초기지 역할
                      • 보건교육 실시 할 때 커뮤니케이션에서 고려할 점
                      • • 시간 장소 환경의 영향
                        • • 상황 어떤 상황일 때 다른 상황보다 더 효과적인가에 관한 실험연구들
                          • 1 타인의존재 ldquo키티제노비스 사건rdquo
                          • Latane amp Darley (주변인 효과)
                          • 뉴욕시 음료수센터 현장연구 판매원이 잠시 상점안쪽으로 갔을 때 두명의건장한 청년들이 ldquo그들은 결코 이것을 보지 못할 거야rdquo라고 중얼거리며 맥주상자를 들고 걸어나감 현장에 한 명이나 두명의고객이 있을 때 실시 혼자 절도목격gt다른 사람과 목격
                          • 점원에게 절도를 보고하는 경향이 유의하게 높았음
                          • hellip 타인의존재는 책임감 분산효과 상황해석의 애매성 cf 촉진효과
                          • • 곤경에 처한 사람-도와줄 것인가
                            • 키티제노비스사건
                            • 뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 30분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요 비명 인근 집과 아파트 살던 38명 목격자 hellip but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고X 사망 20분 후 까지 경찰에 신고x 나중 2분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음
                            • 왜 아무도 나오지 않았을까
                            • 부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것 상황해석 amp 주변인 여부 hellip책임감 분산
                            • • 2 남자대학생 설문지 실시 중 몇분 후 환기창 통해 방에서 연기 들어옴 4분이내 연기 매우 짙어 앞을 보고 정상적 숨쉬기 어려움
                              • 혼자있을 때- 대부분 연기를 조사하기 위해 방안을 돌아다님 75가 4분 이내 연구자에게 보고함
                              • 여려명(2명) 같이 있을 때-10만 보고 ndash다른 사람은 실험협조자였음 의도적으로 가만히 있도록 조성
                              • 연기가 매우 불쾌하고 눈에 띄어 극적임에도 타인의 조용함은 피험자로 하여금 상황을 위험하지 않은 것으로 해석하도록
                              • hellip 상황해석의 애매성
                              • • 상황요인환경적요인 도시크기 오스트레일리아 55개 도시 (소-대규모지역) hellip (5가지 도움의 형태)
                                • 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기
                                • 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기
                                • 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기(온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는) (다중경화증)다발성경화증
                                • 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기
                                • 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기
                                • 도시크기
                                • 소음
                                • 소음은 도움 제공에 방해요인
                                • 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가
                                • -매우 큰 소음 37 lt정상소음 72
                                • 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림
                                • 전형적 거리소음조건 80 행인gt시끄러운 잔디깍는 기계소음15
                                • 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록 동기화하는 효과
                                • 시간압력
                                • 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중(지시)
                                • 1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황
                                • 2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황
                                • 가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가
                                • 변형실험 신학과대학생 대상
                                • 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 바쁜 10 hellip
                                • 변형실험 대화내용을 달리함hellip
                                • 자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip
                                • 바쁜 학생은 70 바쁘지 않은 학생은 80
                                • 교실환경
                                • Wollin amp Montage(1981)삭막한다정한 교실 대학의 강의실
                                • 기관건물풍 회색 칠 교수책상교탁일렬식 책걸상 통풍 밀집 불편함
                                • 매력없는 강의실-보기도 싫고 학업성적에도 영향
                                • Sommer amp Olsen(1980)
                                • lsquo부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자 양탄자 조명부드럽게 다채로운 모빌hellip 학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배-세배 차이
                                • 삭막 흰색벽 희색양탄자 플라스틱책상
                                • 다정 디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터 큰 화초 선명한 색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석-색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가
                                • 서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향
                                • 무선할당학기 중간에 교실바꿈(심리학개론 2수업hellip비디오수업핑계)
                                • 결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp 강의자 평가에서도 매력적인 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip (지식많고 더 재미있고 더 조직적)
                                • 보건교육상담시 주의점
                                • 비언어적 커뮤니케이션
                                • (강의 자료 ndash 3)
                                • • 정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다
                                  • 외적자극-미소 안면표정 눈접촉(시선접촉) 응시몸짓자세 신체적 접촉 공간 시간 행동 의상 및 옷모양새 외모 냄새 음성 관련 준언어(paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양
                                  • 특성
                                  • 의사전달 기능을 가진다
                                  • 미소나 얼굴 찌푸림 껴안기 등의 행동을 통해 잠재적 의식이나 억제된 욕망 두려움의 요인을 파악할 수 있다(표현의 의미와 강도에 따라 정보 전달가능)
                                  • 동일한 행위라도 상황에 따른 의미해석이 전혀 다를 수 있다
                                  • 신뢰도 높은 커뮤니케이션 수단(언어와 비언어 혼용시 진실성 판단은 비언어로 파악되는 경향)
                                  • 일정한 규칙이 적용-특정한 문화 속에서 익혀온 눈접촉 앉은 자세 걸음걸이 인사법 등 문화적 습관을 근거로 규칙을 정형화해 이해함 사회변화나 대인관계 변화시 규칙도 바뀔수 있음
                                  • 전달된 의미의 해석과정에서 항상 애매함이 존재-비일관성 요소있음
                                  • • 비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력
                                    • • 기능
                                      • 1 보완기능 전달하고자 하는 언어메시지를 보완
                                      • (미안해 잘못했어요 고마워 hellip 표정여부-진실성)
                                      • 2 규제기능 비언어적 커뮤니케이션시 행위를 제한하고 조정하는 피드백 기능 수행
                                      • (수업시간 지난 교수님의 열강 학생의 표정)
                                      • 3 대체기능 언어를 대신해 주는 역할 오히려 더 효과적인 경우 있음(조용히 해침묵 손가락)
                                      • 4 강조기능 언어를 강조 중요한 부분의 강조 혹은 감정적 표현에 있어서 특정 메시지를 강조(목소리 강약 목소리 떨림 어깨를 꼿꼿이비굴 축처진 등)
                                      • 영향력
                                      • 비언어적 커뮤미케이션이 언어보다 훨씬 더 영향력 클 수 있다 즉각적 대응이 필요한 상황에서 언어보다 비언어 효과적hellip 검사 amp 기자
                                      • 인간은 많은 감각을 활용하는 다감각적 존재(Multi-sensorial being) 하루 말하기10-11분
                                      • 의미전달에 언어 35 비언어 65 사용
                                      • 비언어적 커뮤니케이션 의존도 학자별 차이있으나 약 60-80-93
                                      • • 비언어적 커뮤니케이션 중요성
                                        • • 의사의 신체언어
                                          • 의사의 태도와 느낌이 환자에게 전해지는 메시지의 55는 신체언어hellip
                                          • 75쪽(표4-1참조) amp 77쪽 (표4-2) 참조
                                          • McMasters Univ 카아 교수(Carr)연구
                                          • 40명의 공포증 환자 실험hellip 컴퓨터화된 프로그램치료실제 치료사에 의한 치료hellip 어느쪽 선호
                                          • 50환자 컴퓨터프로그램화된 치료선호hellip 덜 권위적으로 인식
                                          • hellip 눈썹을 올리기 손가락 책상 두드리기 시계보기
                                          • • 비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형
                                            • • 1 신체적 언어
                                              • 얼굴표정 (뒤)
                                              • 눈맞춤
                                              • 몸동작
                                              • 신체접촉
                                              • 목소리어조
                                              • 2 공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식
                                              • 대인간 거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이
                                              • • 친밀한 거리
                                                • 개인적 거리
                                                • 사회적(사교적) 거리
                                                • 공적 거리
                                                • 3 시간
                                                • 4 옷 장식 화장
                                                • 후광 효과 (halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상(예 얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향
                                                • • 잘생긴 사람-친절 예의 사교적 유능 호감
                                                  • hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요
                                                  • • 비언어적(nonverbal) 의사소통
                                                    • • 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식
                                                      • 가시적 채널
                                                      • 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동
                                                      • 부언어적 채널
                                                      • 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것
                                                      • 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세
                                                      • • 가시적 채널
                                                        • • 1) 눈접촉 (눈맞춤)
                                                          • 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현
                                                          • 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호
                                                          • But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미
                                                          • 남녀미팅상황 실험79쪽 참조남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시 미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌
                                                          • 2)얼굴표정
                                                          • hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다 (행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다)
                                                          • hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시
                                                          • hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현
                                                          • 3) 제스처-신체언어
                                                          • 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다
                                                          • hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의
                                                          • 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기
                                                          • 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세
                                                          • 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세)
                                                          • 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로
                                                          • 4)신체접촉
                                                          • 악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한 관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가
                                                          • • 2 부언어적 채널
                                                            • • 음성의 고저 크기 속도 강약 리듬
                                                              • 억양 지연(주저) 정도
                                                              • hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게
                                                              • 더 천천히 하는 경우
                                                              • hellip혹은 더 작게
                                                              • 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공
                                                              • But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야
                                                              • lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분
                                                              • • 거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자 ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈
                                                                • • 거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법
                                                                  • 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다
                                                                  • 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고 말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문
                                                                  • 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에 나타나는 현상
                                                                  • 눈을 맞추지 않는다
                                                                  • 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세
                                                                  • 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다
                                                                  • 눈동자가 축소된다
                                                                  • 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서
                                                                  • 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대
                                                                  • 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함
                                                                  • 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이 아니라고 생각한다
                                                                  • 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다
                                                                  • • 보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션
                                                                    • • 1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다
                                                                      • 2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다
                                                                      • 3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성
                                                                      • 4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)
                                                                      • 5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요
                                                                      • • 대인적 커뮤니케이션
                                                                        • (강의 자료 ndash 4)
                                                                        • • 두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생)
                                                                          • 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가
                                                                          • 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과 사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다
                                                                          • 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적 행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다
                                                                          • • 상담의 기본원리
                                                                            • • 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정
                                                                              • 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성
                                                                              • 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로 관여하는 자세
                                                                              • 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중
                                                                              • 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단X
                                                                              • 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원
                                                                              • 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인
                                                                              • • 상담의 특성
                                                                                • • 1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계
                                                                                  • hellip 내담자 중심관계
                                                                                  • 2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지
                                                                                  • 3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적 이해와 응용능력필요
                                                                                  • 4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리
                                                                                  • 5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결
                                                                                  • • 상담의 과정
                                                                                    • • (내담자 입장)
                                                                                      • 자기이해
                                                                                      • 자기수용
                                                                                      • 자기개방
                                                                                      • 자기주장
                                                                                      • • 상담기법과 자질
                                                                                        • • 상담기법(상담자 입장)
                                                                                          • 1 관심기울이기
                                                                                          • 2 공감적 반응(반영)
                                                                                          • 3 경청(적극적 경청)
                                                                                          • 4 자기노출
                                                                                          • 상담자의 자질
                                                                                          • 상담자의 진실성
                                                                                          • 치료적 인간으로서의 상담자
                                                                                          • 객관적 통찰력
                                                                                          • 자기자신에 대한 이해
                                                                                          • 내담자에 대한 존경심
                                                                                          • 심리학적 전문지식
                                                                                          • • 개인 의료 상담
                                                                                            • • 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세
                                                                                              • 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)
                                                                                              • 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등
                                                                                              • 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동
                                                                                              • 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과
                                                                                              • • 간호사 상담 제도
                                                                                                • • 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화
                                                                                                  • 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점
                                                                                                  • 일본SOAP형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력
                                                                                                  • S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록
                                                                                                  • O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록
                                                                                                  • A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록
                                                                                                  • P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록
                                                                                                  • • 간호사 상담 제도
                                                                                                    • • 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유
                                                                                                      • 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음
                                                                                                      • (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에 대한 자세한 설명
                                                                                                      • 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입
                                                                                                      • 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구
                                                                                                      • • 건강증진 상담
                                                                                                        • • 질문하기
                                                                                                          • -개방형 질문폐쇄형 질문
                                                                                                          • 개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능
                                                                                                          • Q 축제때 윤밴온다좋아요
                                                                                                          • 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요
                                                                                                          • 2 초점맞춤식 질문
                                                                                                          • 좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이 눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip
                                                                                                          • 3 바꿔말하기
                                                                                                          • • 상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례)
                                                                                                            • • 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반
                                                                                                              • 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다
                                                                                                              • • 상담 시 피해야 할 위험요소
                                                                                                                • • 조언하기
                                                                                                                  • 내담자를 비난하기
                                                                                                                  • 화제를 부적절하게 바꾸기
                                                                                                                  • 방어하기
                                                                                                                  • 거짓 안심시키기
                                                                                                                  • 환자 판단하기
                                                                                                                  • 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기
                                                                                                                  • 도덕적인 관점에서 판단하기
                                                                                                                  • 한꺼번에 많은 질문을 던지기
                                                                                                                  • 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기
                                                                                                                  • 말 되받아 반복하기
                                                                                                                  • 어린아이 다루듯 하기
                                                                                                                  • 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기
                                                                                                                  • 감정을 합리화시키기
                                                                                                                  • 단절 된 침묵
                                                                                                                  • 왜라는 질문하기
                                                                                                                  • • 조직 내 갈등사례 (출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극
                                                                                                                    • I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125)
                                                                                                                    • • 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다
                                                                                                                      • 김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다
                                                                                                                      • 그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다
                                                                                                                      • • 생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례
                                                                                                                        • • 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다
                                                                                                                          • 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3가지 원인을 분석 제시할 것)
                                                                                                                          • A병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서)
                                                                                                                          • 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다
                                                                                                                          • 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오
                                                                                                                          • 조별로 4가지 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                          • • II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227)
                                                                                                                            • • 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다
                                                                                                                              • 회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다
                                                                                                                              • 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다
                                                                                                                              • 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서 세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수 있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다
                                                                                                                              • 세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다
                                                                                                                              • 토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다
                                                                                                                              • • 생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례
                                                                                                                                • • 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까
                                                                                                                                  • 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다
                                                                                                                                  • 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다
                                                                                                                                  • 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가
                                                                                                                                  • 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                                  • • 나-메시지
                                                                                                                                    • • 상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법
                                                                                                                                      • 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동
                                                                                                                                      • 소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우
                                                                                                                                      • 공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우
                                                                                                                                      • Cf 너-메시지
                                                                                                                                      • • 상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다
                                                                                                                                        • • lt나-메시지gt
                                                                                                                                          • ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술)
                                                                                                                                          • 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)
                                                                                                                                          • 나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)
                                                                                                                                          • • 효과적인 의사소통
                                                                                                                                            • • 나-메시지
                                                                                                                                              • 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님
                                                                                                                                              • 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용
                                                                                                                                              • 상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우
                                                                                                                                              • • 태도와 행동
                                                                                                                                                • • 태도- 행동결정
                                                                                                                                                  • But 다른 사례들 목격가능hellip A를 싫어하는 B 반갑게 인사하다
                                                                                                                                                  • 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66개 호텔과 184개 레스토랑 방문
                                                                                                                                                  • -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황
                                                                                                                                                  • -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공
                                                                                                                                                  • But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128개 시설 중 92 거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음
                                                                                                                                                  • • 관련 연구들(일치 or 비일치)
                                                                                                                                                    • • 관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도
                                                                                                                                                      • (전화편지 포함)간 비일관성
                                                                                                                                                      • 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총11개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의 예약신청 6개 식당에서 거절
                                                                                                                                                      • 일관성 보인 사례
                                                                                                                                                      • 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3년 동안
                                                                                                                                                      • Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음
                                                                                                                                                      • No ldquo 19 ldquo
                                                                                                                                                      • Kelley와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동 일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음
                                                                                                                                                      • • 태도와 행동
                                                                                                                                                        • 1 태도의 강도
                                                                                                                                                        • • 1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼
                                                                                                                                                          • -Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음
                                                                                                                                                          • 2 개인적 경험 유무
                                                                                                                                                          • -Regan과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대1년생
                                                                                                                                                          • 임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)
                                                                                                                                                          • 3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인
                                                                                                                                                          • 4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면 관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)
                                                                                                                                                          • • 2 태도의 안정성
                                                                                                                                                            • • 1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다
                                                                                                                                                              • 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)
                                                                                                                                                              • 2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다
                                                                                                                                                              • • 보건행태이론-태도관련 행동변화이론
                                                                                                                                                                • • 1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과 연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)
                                                                                                                                                                  • 2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정
                                                                                                                                                                  • 기대-가치접근 (expectancy -value)
                                                                                                                                                                  • 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기)
                                                                                                                                                                  • 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각
                                                                                                                                                                  • 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다
                                                                                                                                                                  • 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을 중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기
                                                                                                                                                                  • hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는 입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님
                                                                                                                                                                  • 3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의 신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다
                                                                                                                                                                  • • 직접 강화효과
                                                                                                                                                                    • 균형이론(balance theory Heider)
                                                                                                                                                                    • • 1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가
                                                                                                                                                                      • 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상
                                                                                                                                                                      • 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자 한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다
                                                                                                                                                                      • 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한 조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다
                                                                                                                                                                      • 좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형
                                                                                                                                                                      • • 인지부조화이론(Festinger)
                                                                                                                                                                        • • 태도 ndash행동 간 비일관성
                                                                                                                                                                          • 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향
                                                                                                                                                                          • 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로 바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법
                                                                                                                                                                          • 지루한 일(돈 때문에 필요)
                                                                                                                                                                          • 재미없는 교과목 수강(필수 학점)
                                                                                                                                                                          • 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip
                                                                                                                                                                          • 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함
                                                                                                                                                                          • • 프로스트- 두 갈래길
                                                                                                                                                                            • • 노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다 나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서 오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지 바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다 그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다 그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어 아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만 그 날 두 길에는 낙엽을 밟은 자취는 없었습니다 아 나는 다음날을 위하여 한 길은 남겨 두었습니다 길은 길에 연하여 끝 없으므로 내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서 훗날에 훗날에 나는 어디선가 한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다 숲 속에 두 갈래 길이 있었다고 나는 사람이 적게 간 길을 택했다고 그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고
                                                                                                                                                                              • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                • • 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다
                                                                                                                                                                                  • 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할 가능성
                                                                                                                                                                                  • 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시 그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성
                                                                                                                                                                                  • hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화
                                                                                                                                                                                  • hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀 염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수
                                                                                                                                                                                  • 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게 작용한다
                                                                                                                                                                                  • 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉 일관성 조화를 회복시키려는 노력
                                                                                                                                                                                  • 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것
                                                                                                                                                                                  • 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나 아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제
                                                                                                                                                                                  • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                    • • 의사결정 후의 부조화
                                                                                                                                                                                      • hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택 결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가)
                                                                                                                                                                                      • ldquo가지 않은 길rdquo
                                                                                                                                                                                      • 사지 않은 아이폰갤럭시
                                                                                                                                                                                      • hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다
                                                                                                                                                                                      • hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴
                                                                                                                                                                                      • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                        • • 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을 알았을 때 생김
                                                                                                                                                                                          • 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X
                                                                                                                                                                                          • 종말론 포기X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기
                                                                                                                                                                                          • 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히 기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력
                                                                                                                                                                                          • 2 태도와 상위한 행동
                                                                                                                                                                                          • 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예)
                                                                                                                                                                                          • -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로 행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)
                                                                                                                                                                                          • but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요
                                                                                                                                                                                          • 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이 있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • -상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협
                                                                                                                                                                                          • -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다 의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip)
                                                                                                                                                                                          • Festinger amp Carlsmith의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우 재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임
                                                                                                                                                                                          • 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임X돈X 조건
                                                                                                                                                                                          • 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12)
                                                                                                                                                                                          • 20달러 (-05 ) (-25)
                                                                                                                                                                                          • 통제 (-45 ) (-62)
                                                                                                                                                                                          • -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까
                                                                                                                                                                                          • • 로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론
                                                                                                                                                                                            • • 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식 확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지
                                                                                                                                                                                              • 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다
                                                                                                                                                                                              • lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득
                                                                                                                                                                                              • 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사
                                                                                                                                                                                              • 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시
                                                                                                                                                                                              • -흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈
                                                                                                                                                                                              • -새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴
                                                                                                                                                                                              • 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사
                                                                                                                                                                                              • 인지적 변화 발생
                                                                                                                                                                                              • -예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한 일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨
                                                                                                                                                                                              • 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴
                                                                                                                                                                                              • • 카츠의 기능이론
                                                                                                                                                                                                • • 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다
                                                                                                                                                                                                  • 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기
                                                                                                                                                                                                  • 수단적 실용적 기능
                                                                                                                                                                                                  • 자기방어 기능
                                                                                                                                                                                                  • 가치 표현기능
                                                                                                                                                                                                  • 지식기능
                                                                                                                                                                                                  • • 방어기제
                                                                                                                                                                                                    • • 허세
                                                                                                                                                                                                      • 반동형성
                                                                                                                                                                                                      • 동일시
                                                                                                                                                                                                      • 수동-공격적 행동
                                                                                                                                                                                                      • 투사
                                                                                                                                                                                                      • 전치
                                                                                                                                                                                                      • 부정
                                                                                                                                                                                                      • 통제
                                                                                                                                                                                                      • 신체화
                                                                                                                                                                                                      • 승화
                                                                                                                                                                                                      • 행동화
                                                                                                                                                                                                      • 이타주의
                                                                                                                                                                                                      • 억제
                                                                                                                                                                                                      • 왜곡
                                                                                                                                                                                                      • 예견
                                                                                                                                                                                                      • 합리화
                                                                                                                                                                                                      • 해리
                                                                                                                                                                                                      • 퇴행
                                                                                                                                                                                                      • 유머
                                                                                                                                                                                                      • 회피
                                                                                                                                                                                                      • • 집단프로그램
                                                                                                                                                                                                        • • 1 피드백 실습
                                                                                                                                                                                                          • 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다
                                                                                                                                                                                                          • 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다
                                                                                                                                                                                                          • 2 생존자
                                                                                                                                                                                                          • 유인물참조
                                                                                                                                                                                                          • 대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가
                                                                                                                                                                                                          • Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우
                                                                                                                                                                                                          • • 7 공중커뮤니케이션
                                                                                                                                                                                                            • • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 청중분석
                                                                                                                                                                                                              • 여론리더십
                                                                                                                                                                                                              • 화자의 공신력
                                                                                                                                                                                                              • 구두발표프리젠테이션
                                                                                                                                                                                                              • 강연
                                                                                                                                                                                                              • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo
                                                                                                                                                                                                              • 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적 방법 통해 메시지 전달
                                                                                                                                                                                                              • 연설 강의 구두보고 신제품설명회등
                                                                                                                                                                                                              • • 청중분석(참석자정보)
                                                                                                                                                                                                                • • 인구통계학적 특성
                                                                                                                                                                                                                  • 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등
                                                                                                                                                                                                                  • 지위 및 경력
                                                                                                                                                                                                                  • 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등
                                                                                                                                                                                                                  • 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등)
                                                                                                                                                                                                                  • 개인특성 성격 취미 가치관
                                                                                                                                                                                                                  • lt고려할 사항gt
                                                                                                                                                                                                                  • 전달내용의 구성
                                                                                                                                                                                                                  • 수준별 사용할 언어(용어)
                                                                                                                                                                                                                  • 사용할 사례
                                                                                                                                                                                                                  • 유머의 수준
                                                                                                                                                                                                                  • 전달방법
                                                                                                                                                                                                                  • 장소 설명시간 전체수행시간
                                                                                                                                                                                                                  • 예상되는 질문 확인
                                                                                                                                                                                                                  • 마이크의 종류와 상태
                                                                                                                                                                                                                  • 배부할 유인물 수량
                                                                                                                                                                                                                  • 목소리억양
                                                                                                                                                                                                                  • 삽화나 그림의 삽입 정도
                                                                                                                                                                                                                  • 프리젠테이션 배경 및 글자색
                                                                                                                                                                                                                  • 진행 보조요원 유무
                                                                                                                                                                                                                  • 도입 부분과 결말부분 준비
                                                                                                                                                                                                                  • • (강의 자료 ndash 5)

(Tannen 1995) hellip 남성 대결적 대화방식 사용 선호여성 상호협조적 대화 방식사용

Schein(1985) 조직 문화와 조직구성원의 커뮤니케이션 차이위계질서 중시하는 경직된 조직문화 양방향lt 일방적도전과 혁신 강조하는 조직문화 양방향gt 일방적hellip hellip위계질서의 벽 허물고 자유로운 소통강조 남성 과제지향적 ndash 과제달성 위해서라면 약간의 인간관계 희생을 감수 여성 관계지향적- 과제달성보다 관계를 더욱 중시hellip 승낙 얻기 보다 관계유지 선택예 영화선택 상황 (남과 녀)

상대방의 대인관계 유형 파악개인지향적인가 지위지향적인가개인지향적인가 지위지향적인가 개인의 속성(욕구 의도 동기 등)이

중요hellip 개인과 개인의 만남이라고 생각 상대방의 욕구 의도 동기 등

상대방의 의도와 생각이 나와 어떻게 다른 지를 기초로 의사소통

지위적 속성(나이 성 역할hellip ) 역할 대 역할의 만남이라고 생각) 상대의 역할이나 지위에 근거한 기대나 바람을 기초로 의사소통

활용 거절 상황 상사 오늘 당장 기획서를 작성 제출하시오 지시부하 A 죄송hellip 오늘 해야 할 일이 많아서hellip 집에 사정이 있어서hellip 곤란

상사 (이해 불가 자기역할 충실X 무책임한 인상)부하 Arsquo 죄송hellip 본부장님이 지시하신 일 오늘까지 마쳐야 hellip 곤란hellip상사 (금방 납득)

만일 거절이유가 개인적 사정이라면 상대방 납득시키기 보다 그냥 딱 잘라 거절하는 것이 오히려 효과적일 수 있다

미리 파악하는 방법 (tip)상대방의 특성을 미리 파악하여 커뮤니케이션에 활용하는 것이 필요하다 평소의 호칭을 관찰hellip ldquo박과장 김이사 김대리 김교수helliprdquo ldquo아들hellip 우리 정교수helliprdquo ldquo과장이면hellip 해야지 학생의 본분은 공부 열심히helliprdquo 등 역할에 따른 책임을 강조하는 성향hellip - 지위지향적

3 서비스커뮤니케이션

접점의 커뮤니케이션

서비스의 품질 서비스의 질은 다음과 같은 5 개 요인에 의해 결정된다 Connellan 과 Zemke(1993) 패러슈라만 쟈이타믈과 배리(PZB 1988)의 SERVQUAL 모형1 신뢰성 약속한 것을 정확하게 전달2 반응성 고객의 요구(청)에 신속하게 응답3 보증(확신성) 신뢰감을 불러일으키는 능력 4 공감 고객의 개인적인 요구에 대한 배려 고객요구 경청 고객에 대한 관심 고개지향적 시간배려 진심어린

서비스hellip5 유형성 겉으로 드러나는 외적 형태 조건들hellip 외모 시설

Baker(1998) 접점에서 중요한 것은 ldquo첫인상rdquo hellip 첫 60 초밝은 표정 눈맞춤 반갑게 맞이하는 인사말 편안한 분위기 형성

경청하기hellip 책임있게 경청하는 자세 ndash 명확하게 이해하려고 노력하는 자세가 중요 적극적 경청 1 상대가 전달하고자 하는 메시지 내용 뿐만 아니라 그 안에 내재된 동기 정서 욕구 바 램들에 귀 기울이는 것

+ 자신이 이해한 것을 상대방에게 피드백해주는 것2 상대의 말에 대해 나의 평가 의견 충고 분석이나 의문사항을 전달할 수는 있으나 중요한 것은 상대가

의미하는 것이 무엇인지에 초점을 두고 청취하는 것이다 3 적극적 청취는 커뮤니케이션에서 상호간의 부정적 감정에 대한 두려움을 감소 편안하게 관계를 맺을 수 있는

기초를 제공4 또한 상대방이 스스로 문제를 해결할 가능성을 더욱 높이는 효과

-- 상담자정신과의사 등 적극적 경청의 전문가5 상대방의 말을 부연하는 수준에서 더 나가 상대방의 lsquo의사확인rsquo을 구체적으로 할 필요 있다 의사확인 hellip 커뮤니케이션의 정확성 높임

- 상대방의 생각을 내자신의 생각이나 말로 고쳐서 진술하는 형식 사용lt사례 상황 인사개편을 앞둔 시점gt

A 병원장 ldquo박부장은 재무팀장으로 적합하지 않습니다rdquoB 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 재무팀장으로 자격이 없다는 말씀이십니까 ( )B 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 정직하지 않다는 뜻입니까( 0 )A 병원장 아닙니다 그건 아니고 정직하지만 업무추진의 계획성이 없고 지시사항을 잘 잊어버리기 때문에 재무팀장으로 부적합하다는 뜻입니다

- 단순히 문장 단어를 바꾸거나 부연하는 것을 넘어 정확한 상대방의 의도를 파악할 수 있도록 한다

4 세일즈 커뮤니케이션과정

1 아이스 브레이킹2 신뢰형성3 전략적 질문4 해결책 모색5 설득6 결정7

2 조직 갈등과 커뮤니케이션갈등 ldquo둘 또는 그 이상의 실체가 적대적인 심리적 관계 적대적인 상호작용 관계에 의해 연결되어 있는 상황이나 과정rdquo을 의미한다예) 한국 내 보수주의적 가치관 집단과 진보주의적 가치관 집단

의료현장에서 조직의 갈등 ---gthellip 관리비용 증가 치명적 의료사고 직결 가능갈등 초래hellip 부정적 항상 그런 것은 아니다- 집단 간 갈등- 집단 내 결속 강화내부 집단 동요 시 hellip 외부 전쟁 국경선 분쟁 등hellip

1 창조적 갈등관 갈등은 생존을 위한 것이며 조직 성장을 위한 일종의 에너지 역할 가능2 조직행동이론 적당한 정도의 갈등이 있을 때 오히려 성과 높다

복잡한 조직의 경우 갈등해결 보다 상호간 경쟁 부추겨 갈등 자극함이 효과적일 수 있다hellip 경제적 이득 목표로 경쟁심 유발 촉진효과 높일 수 있다 갈등 조장은 필연적이라는 입장

의료현장의 갈등 유형 1 의료진과 환자 가족 간 갈등2 의료조직 내 구성원 간 갈등

갈등 대처 회피

경쟁 수용 협조 타협

갈등 해결 위한 노력1 공감대 형성2 행동의 조화3 말의 속도 조절4 상황에 대한 이해

1 공감대 형성하기 hellip 업무처리 위한 커뮤니케이션 중 뜻밖에같은 동네 초등학교 출신 교회 임을 알게 되면 거리감 급 줄어들게 됨 친한 느낌 절친관계로 발전할 가능성 증가hellip 신뢰구축기반

hellip 병원에서 환자 개인을 상대로 이러한 공감대 형성은 쉽지 않은 일이지만 치열한 병원기관 간 경쟁 환경에서 고객은 자신의 입장에 조금이라도 더 공감해주는 병원을 찾아서 적극적으로 나서고 있다는 점 인식할 필요

hellip 서로 잘 어울릴 수 있도록 서로간 공통점을 만들기 위한 행동과 시도 필요hellip서로간의 차이를 줄일 수 있도록hellip 공감대에 바탕을 둔 조화가 개인간의 인간관계뿐 아니라 직장생활에 대한 만족감을 더 높인다

hellip 사람들은 무의식적으로 혹은 의식적으로 집단 속에서 다른 사람과 함께 있는 것이 편안한지 불편한지를 확인하고자 하는 경향이 있다 가능한 조직 내 다른 사람과 공감대를 형성하고자 노력하는 자세가 필요

hellip 팀웍이 필요한 직업의 경우 팀원들 간 공감대 형성은 중요한 과제

2 행동의 조화

항상 미소짓는 사람 만나면hellip 나도 다리 꼬고 앉아 이야기하는 친구hellip 나도

서로 말이 잘 통하는 사이일수록 서로 에게 행동을 맞춰가는 경향이 있다 서로 어색한 사이거나 싫어하는 관계면 행동의 조화는 발생 X

but 어색한 사이라도 서로 만났을 때 한쪽이 웃어주면 다른 쪽도 웃게 된다 행동의 조화는 갈등 감소 효과 촉발 단 유의사항 의도적으로 지나치게 모방하면 오히려 상대로부터 조롱 당한다는 오해를 유발할 가능성 있음

3 말의 속도 조절 의사소통이 서로 비슷한 목소리 톤과 빠르기 유지하는 경향 있음 환자대할 때 고객의 속도에 맞추어 공감대를 얻어낼 수도 있다

환자(상대)가 아주 느린 속도로 질문하는 데 내가 바쁜 나머지 빠른 속도로 대답하면 그 환자는 그 직원이나 병원에 대해 공감대 형성하기 어려울 수 있다 hellip 통상 의사는 젊은 환자 상대 시 말을 조금 빠르게 어르신의 경우 말의 속도를 늦춰 천천히 함으로써

공감대 형성을 위해 노력할 수 있다

4 상황에 대한 이해 청취자의 입장도 중요하지만 전달자가 상황에 대한 분명한 이해를 확실하게 하는 것도 중요 또한 수신자 역시 송신자의 긍정적인 의도나 상황에 대한 파악필요

직장 내 상사와 부하직원 간 좋은 의도로 부하직원을 나무랄 수도 있다 이 상황 자체를 수용하지 못하면 오해와 갈등 초래hellip 긍정적 의도-바람직한 목표달성 위해 의사소통(행동)하려는 의지

상대방의 가치관에 대한 이해가 중요 사람들은 각자 제각기 고유의 가치관을 소유 그 기준 하에서 좋고 나쁨을 판단하고 해야 할 행동과 하지 말아야 할 행동을 선택한다

예 병원 내 여성근무자의 흡연문제hellip 상사 비정상hellip 도대체가 제정신 vs 흡연 구역인데 뭐가 어때 대립hellip 상사와 대화 할 때 안 피우기

가치관의 차이가 있다는 것을 이해하고 있어야 상대의 행동을 이해 인간관계 더 유연하고 조직에서 협조적임

불평에 대한 인식개선 방문한 고객이 불평을 할 때는 그 병원에 대한 애착이 있다는 증거가 될 수 있다 병원의 직원은 고객의 불평에 대해 무조건 불쾌해하기 보다 고맙게 생각하는 태도도 지녀야hellip 불평내용에 대한 분석 개선시도는 보건의료서비스의 질을 높이는 주요 요소hellip

- (유의) 조직 내에서 ldquo맨날 불평불만만 늘어놓는 사람rdquo이라는 인식 심어주지 않도록 유의 할 필요 있다

• 보건의사소통
• (강의 자료 ndash 1)
• 언어적 커뮤니케이션
• (강의 자료 ndash 2)
• • hellip인간은 ldquo표현의 욕구rdquo 소유
  • 일정한 상징을 통하여 표현하며 국가 민족 역사적 배경에 따라서 다르게 나타날 수 있다
  • hellip 문화에 따라 구성원들이 어떤 사물이나 느낌 감정을 특정한 양식(방법)으로 표현하고자 약속함으로써 특정한 상징을 커뮤니케이션의 수단으로 사용
  • hellip 표현양식 언어적 + 비언어적 커뮤니케이션
  • hellip 언어적 말이나 글로 표현되는 영역
  • 비언어적 얼굴표정 몸동작 태도 입모양
  • hellip 상징을 통해 서로의 생각을 교환하는 ldquo의미의 공유rdquo ndash커뮤니케이션 가능해짐hellip 의미공유가 가능한 상징이 일정한 유형으로 체계화된 것이 언어
  • • hellip모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론(문장론)으로 구분
    • 1 음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법 액센트 말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는 요소 (달딸 물불) hellip말소리 내기 위해hellip 폐-공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)이다 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위
    • 음소(phoneme) p b t d g k 등 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 40여개 정도 각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다 영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp 사용하지 않는 것 Thank you ltOslashgt hellip 잘 안 쓰는 음소hellip발음하기 어려움 소리습득시hellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquo소리체계rsquo를 학습hellip lsquo음성학적 규칙rsquo에 의해 형성영어 stop spring hellip 자음동시에 나오나hellip ldquo스프링rdquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입
    • • 아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)
      • 1개월 ndash 4개월 영아대사 연구
      • Ba ndash 소리와 pa 소리의 차이를 지각하는가
      • 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba 소리 들려줌
      • 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba 소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨
      • 일정시간 계속ndash 더 이상 흥미 유지 X 습관화되면 속도 줌
      • 나중에 pa- 로 바꿈
      • 다시 속도 빨라짐
      • Ba-pa 구별 가능함을 시사
      • 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과hellip
      • 음소 대략 40여개 ndash 일본어 l r 구별 어려움
      • 학습기회 없기 때문에 구별 못함hellip 일본 아이들 la ra 구별하는 실험 실시 hellip 구분가능
      • 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 있음hellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사hellip 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사
      • • 문장론
        • • 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성hellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 문장론
          • 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음
          • 문장 ldquo그 남자가 떠났다rdquo + 분명히
          • Cf 남자가 + 떠났다
          • 그 + 남자
          • 그가 + 떠났다
          • 그남자가 분명히 떠났다(o)
          • 그분명히 남자가 떠났다(X)
          • 구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정
          • • 형태론 소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)를 이룸hellip 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다(여우 개 놀부) 여우같다 술마시면 개가 된다 형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능
            • 예hellip 누나 동생 ndash 독립적 접미사 hellip 읽다hellip 읽기 [--- 기]는 명사로 바꿔주는 기능하므로 하나의 형태소 이나 독립적으로 쓰이지는 않음 읽기는 읽- 의 동사의어근과 -기의 접미어 2개의 형태소 있는 것으로 분석
            • 실용주의론 일상의 상호작용에서 - 상황 문화에 따라- 언어 사용에 적용되는 규칙 - lsquo씹다rsquohellip 윗니와 아랫니 움직여 잘게 자르거나 부드럽게 갈다 곰곰히 생각 의도적으로 꼬집거나 공개적 비난 - 무응답 무시 (개)
            • 언어의 기능 언어- ldquo경험iexcl 구체적 표현 - 문화 성장--- 발전
            • 0 음성언어 순간적 시간 지나면 바로 소멸되는 특성
            • 문자언어 그림-표의-표음문자
            • 1)그림문자사물이나 대상을 나타내는 도형을 그림으로 나타내거나 몇 개의 그림 결합하여 하나의 개념 표현 바위 표 등에 그려짐-이집트그림문자
            • 2)표의문자 뜻을 전달하는 문자 그림이나 상형문자처럼 그것으로 사물을 나타내는 말을 표시한 문자 글자하나하나가 음과는 상관없이 말의 뜻을 나타냄 사물하나하나를 각 문자로 표현삼천만가지 사물-서로다른삼천만가지 문자 hellip한자 Voca 규칙 (X)
            • 3)표음문자 낱낱의 소리를 상징한 부호를 사용하는 문자 사람의 말소리를 기호로 나타낸 문자(소리글자) ndash음소문자와 음절문자로 구분할 수 있다 음소문자-하나의 문자가 하나의 음소에 해당 (일본 가나 키프로스어) 음절문자-하나의 문자가 하나의 음절에 해당
            • (한글 로마 그리스 등) cf 표음성 gt표음성 높은 언어 에스페란토 산스크리트어 그루지야어 바스크 세르비아 크로아티아 핀란드어 등 ldquoiquestcomo esta usted
            • gt표음성 낮은 언어 영어 한글 hellip(영어)발음이 많이 달라짐 철자는 그대로hellip (한글)한글창제시와 비교 지금은 표음성 별로크지X 상징과 의미
            • • 상징의 의미
              • 언어는 일정한 사고방식이나 의미를 교환하는 상징체계hellip
              • 그리스어- lsquo접합하다rsquo ndash 증거를 의미
              • 현대 추상적 사물이나 관념 또는 사상을 구체적인 사물로 나타내는 일 (또는 그 사물을 의미하는 것)
              • hellip 비둘기 lsquo 평화rsquo
              • 자연적 상징 선천적hellip 어떤 자극 받으면 무엇을 뜻하는 지 본능적으로 아는 것
              • hellip 특정감정이나 느낌 받을 때 나타나는 (표현하는) 얼굴 표정
              • 상투적 상징 후천적 학습에 의해 형상화
              • hellip 십자가기독교 희생 슬픔 amp 사랑
              • 표상상징hellip 고차원적 (고급)상징 유형화적 상징hellip 영화 연극 등 예술장르에서 활용
              • 표현된 대상이 어떤 추상적 관념을 상징하는 경우hellip
              • --파랑새- 행복
              • --고도 (孤島)iexclbrvbar 고독 죽음 불행
              • 음산한 분위기 amp 푸른색 조명 정적
              • 기분상징 ndash추상적 감각형식 비인간적 대상이 본래 감정을 가지지 않으면서도 일정한 상태를 지닌 기분을 내포하는 것으로 느끼게 되는 경우hellip
              • 상징주의 서정시 추상미술 소설 시 등에서 특정한 단어나 문장을 통해 슬픔 기쁨 공포의 감정을 구체화하는 것
              • 예 1 한용운 ldquo님의 침묵helliprdquo 님의 침묵
              • 2 프랑스 상징파 시인말라르메 사실주의극에 반대
              • 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창
              • 연극은 시인-극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와 눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응(서로 일치하게 되는)을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장
              • 상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장
              • • 님의 침묵( 감상해 봅시다 )
                • 님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다 푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다 제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다
                • • lt언어적 상징화 과정gt
                  • 인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄
                  • 상징화의 과정
                  • 2 의미
                  • 외연적 의미 인간이 표현한 특정 언어가 지시하는 구체적 사물(개념화)
                  • 내포적 의미 표현한 특정 언어가 사물의 추상적 성질을 표현하는 경우hellip 특정언어 사용하는 인간의 감정
                  • 각 단어의 느낌hellip 암 질병
                  • (cf ldquo운동rdquo) 같은 언어라도 내포적 의미 달라 질 수도
                  • 1)외연적 의미 일정한 말과 사물에 대한반복적 표현으로 연관(연상 association )되어 이미지화되어 기억됨 언어는 사물을 표현하는 상징으로 사물 그 자체는 아님
                  • hellip 명칭 바뀌면 사물자체가 달라지는가
                  • 많다- 억수로 겁나게 대mdash박
                  • 2)내포적 의미 언어가 단순히 특정사물이나 대상 가리키는 것 아니라 말하는 사람의 감정이나 사고도 포함 hellip 높낮이 음색 크기 억양 부드러움 분위기 상황
                  • 정보적 내포 표현하고자 하는 대상의 일반적 성격이나 일반적 개념 정의
                  • 정서적 내포 어떤 말을 들었을 때 느끼는 주관적 감정
                  • 예1 (MC-비만 탈출프로젝트mdash이제 그만 보내버립시다) 듣는 이에 따라hellip 뚱녀 나 가라고 꺼져줄게
                  • 2 잘한다 ndash 자 알ndash 한다
                  • • 언어적 커뮤니케이션의 특징
                    • • 1 언어의 추상성
                      • 지나친 추상적 표현 amp 압축적 표현은 전달에 왜곡발생가능성 초래 ldquo술은 당신의 건강에 좋지 않습니다rdquo( )
                      • 극복방법 구체적 통계자료 제시 amp 정확한 실제적 지적(오해 가능성 줄여야)
                      • 2 언어의 추리성
                      • 1)보고(발생한 사실을 그대로 전하기객관적 증거를 언어로 적절하게 제시하는 것 ldquo기장지역 당뇨환자 1000명rdquo(보건복지부통계자료)
                      • 2)추리(객관사실 바탕으로 공통특성을 유추 매우 많다)hellip ldquo기장지역 당뇨환자 많다rdquo
                      • 3)판단(사실을 표현한 사람의 주관적 느낌을 언어로 표현)hellip 판단과 사실에 대한 보고는 다른 차원 hellip 기장지역에 보건교육 필요로하는 당뇨환자가 많다rdquo
                      • 3 언어의 상황성
                      • 분위기와 상황이 영향을 미치는 중요 요소로 작용hellip 시간 장소 환경
                      • 보건커뮤니케이션 잘 이루어지도록
                      • 환경과 분위기 조성 필요 상황에 맞는 언어사용
                      • 4 언어의 전상징성
                      • hellip 어떤 의미의 표현이기 보다 단순한 감정인 느낌을 표현할 때 hellip 말뜻의 전달보다 감정 이나 느낌 기분을 전달hellip 단순한 인사 별다른 의도없는 사교적 대화로 간단한 인사 서로 관계 확인 나중의 깊은 대화 나눌 수 있는 전초기지 역할
                      • 보건교육 실시 할 때 커뮤니케이션에서 고려할 점
                      • • 시간 장소 환경의 영향
                        • • 상황 어떤 상황일 때 다른 상황보다 더 효과적인가에 관한 실험연구들
                          • 1 타인의존재 ldquo키티제노비스 사건rdquo
                          • Latane amp Darley (주변인 효과)
                          • 뉴욕시 음료수센터 현장연구 판매원이 잠시 상점안쪽으로 갔을 때 두명의건장한 청년들이 ldquo그들은 결코 이것을 보지 못할 거야rdquo라고 중얼거리며 맥주상자를 들고 걸어나감 현장에 한 명이나 두명의고객이 있을 때 실시 혼자 절도목격gt다른 사람과 목격
                          • 점원에게 절도를 보고하는 경향이 유의하게 높았음
                          • hellip 타인의존재는 책임감 분산효과 상황해석의 애매성 cf 촉진효과
                          • • 곤경에 처한 사람-도와줄 것인가
                            • 키티제노비스사건
                            • 뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 30분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요 비명 인근 집과 아파트 살던 38명 목격자 hellip but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고X 사망 20분 후 까지 경찰에 신고x 나중 2분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음
                            • 왜 아무도 나오지 않았을까
                            • 부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것 상황해석 amp 주변인 여부 hellip책임감 분산
                            • • 2 남자대학생 설문지 실시 중 몇분 후 환기창 통해 방에서 연기 들어옴 4분이내 연기 매우 짙어 앞을 보고 정상적 숨쉬기 어려움
                              • 혼자있을 때- 대부분 연기를 조사하기 위해 방안을 돌아다님 75가 4분 이내 연구자에게 보고함
                              • 여려명(2명) 같이 있을 때-10만 보고 ndash다른 사람은 실험협조자였음 의도적으로 가만히 있도록 조성
                              • 연기가 매우 불쾌하고 눈에 띄어 극적임에도 타인의 조용함은 피험자로 하여금 상황을 위험하지 않은 것으로 해석하도록
                              • hellip 상황해석의 애매성
                              • • 상황요인환경적요인 도시크기 오스트레일리아 55개 도시 (소-대규모지역) hellip (5가지 도움의 형태)
                                • 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기
                                • 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기
                                • 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기(온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는) (다중경화증)다발성경화증
                                • 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기
                                • 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기
                                • 도시크기
                                • 소음
                                • 소음은 도움 제공에 방해요인
                                • 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가
                                • -매우 큰 소음 37 lt정상소음 72
                                • 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림
                                • 전형적 거리소음조건 80 행인gt시끄러운 잔디깍는 기계소음15
                                • 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록 동기화하는 효과
                                • 시간압력
                                • 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중(지시)
                                • 1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황
                                • 2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황
                                • 가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가
                                • 변형실험 신학과대학생 대상
                                • 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 바쁜 10 hellip
                                • 변형실험 대화내용을 달리함hellip
                                • 자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip
                                • 바쁜 학생은 70 바쁘지 않은 학생은 80
                                • 교실환경
                                • Wollin amp Montage(1981)삭막한다정한 교실 대학의 강의실
                                • 기관건물풍 회색 칠 교수책상교탁일렬식 책걸상 통풍 밀집 불편함
                                • 매력없는 강의실-보기도 싫고 학업성적에도 영향
                                • Sommer amp Olsen(1980)
                                • lsquo부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자 양탄자 조명부드럽게 다채로운 모빌hellip 학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배-세배 차이
                                • 삭막 흰색벽 희색양탄자 플라스틱책상
                                • 다정 디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터 큰 화초 선명한 색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석-색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가
                                • 서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향
                                • 무선할당학기 중간에 교실바꿈(심리학개론 2수업hellip비디오수업핑계)
                                • 결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp 강의자 평가에서도 매력적인 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip (지식많고 더 재미있고 더 조직적)
                                • 보건교육상담시 주의점
                                • 비언어적 커뮤니케이션
                                • (강의 자료 ndash 3)
                                • • 정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다
                                  • 외적자극-미소 안면표정 눈접촉(시선접촉) 응시몸짓자세 신체적 접촉 공간 시간 행동 의상 및 옷모양새 외모 냄새 음성 관련 준언어(paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양
                                  • 특성
                                  • 의사전달 기능을 가진다
                                  • 미소나 얼굴 찌푸림 껴안기 등의 행동을 통해 잠재적 의식이나 억제된 욕망 두려움의 요인을 파악할 수 있다(표현의 의미와 강도에 따라 정보 전달가능)
                                  • 동일한 행위라도 상황에 따른 의미해석이 전혀 다를 수 있다
                                  • 신뢰도 높은 커뮤니케이션 수단(언어와 비언어 혼용시 진실성 판단은 비언어로 파악되는 경향)
                                  • 일정한 규칙이 적용-특정한 문화 속에서 익혀온 눈접촉 앉은 자세 걸음걸이 인사법 등 문화적 습관을 근거로 규칙을 정형화해 이해함 사회변화나 대인관계 변화시 규칙도 바뀔수 있음
                                  • 전달된 의미의 해석과정에서 항상 애매함이 존재-비일관성 요소있음
                                  • • 비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력
                                    • • 기능
                                      • 1 보완기능 전달하고자 하는 언어메시지를 보완
                                      • (미안해 잘못했어요 고마워 hellip 표정여부-진실성)
                                      • 2 규제기능 비언어적 커뮤니케이션시 행위를 제한하고 조정하는 피드백 기능 수행
                                      • (수업시간 지난 교수님의 열강 학생의 표정)
                                      • 3 대체기능 언어를 대신해 주는 역할 오히려 더 효과적인 경우 있음(조용히 해침묵 손가락)
                                      • 4 강조기능 언어를 강조 중요한 부분의 강조 혹은 감정적 표현에 있어서 특정 메시지를 강조(목소리 강약 목소리 떨림 어깨를 꼿꼿이비굴 축처진 등)
                                      • 영향력
                                      • 비언어적 커뮤미케이션이 언어보다 훨씬 더 영향력 클 수 있다 즉각적 대응이 필요한 상황에서 언어보다 비언어 효과적hellip 검사 amp 기자
                                      • 인간은 많은 감각을 활용하는 다감각적 존재(Multi-sensorial being) 하루 말하기10-11분
                                      • 의미전달에 언어 35 비언어 65 사용
                                      • 비언어적 커뮤니케이션 의존도 학자별 차이있으나 약 60-80-93
                                      • • 비언어적 커뮤니케이션 중요성
                                        • • 의사의 신체언어
                                          • 의사의 태도와 느낌이 환자에게 전해지는 메시지의 55는 신체언어hellip
                                          • 75쪽(표4-1참조) amp 77쪽 (표4-2) 참조
                                          • McMasters Univ 카아 교수(Carr)연구
                                          • 40명의 공포증 환자 실험hellip 컴퓨터화된 프로그램치료실제 치료사에 의한 치료hellip 어느쪽 선호
                                          • 50환자 컴퓨터프로그램화된 치료선호hellip 덜 권위적으로 인식
                                          • hellip 눈썹을 올리기 손가락 책상 두드리기 시계보기
                                          • • 비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형
                                            • • 1 신체적 언어
                                              • 얼굴표정 (뒤)
                                              • 눈맞춤
                                              • 몸동작
                                              • 신체접촉
                                              • 목소리어조
                                              • 2 공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식
                                              • 대인간 거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이
                                              • • 친밀한 거리
                                                • 개인적 거리
                                                • 사회적(사교적) 거리
                                                • 공적 거리
                                                • 3 시간
                                                • 4 옷 장식 화장
                                                • 후광 효과 (halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상(예 얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향
                                                • • 잘생긴 사람-친절 예의 사교적 유능 호감
                                                  • hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요
                                                  • • 비언어적(nonverbal) 의사소통
                                                    • • 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식
                                                      • 가시적 채널
                                                      • 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동
                                                      • 부언어적 채널
                                                      • 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것
                                                      • 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세
                                                      • • 가시적 채널
                                                        • • 1) 눈접촉 (눈맞춤)
                                                          • 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현
                                                          • 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호
                                                          • But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미
                                                          • 남녀미팅상황 실험79쪽 참조남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시 미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌
                                                          • 2)얼굴표정
                                                          • hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다 (행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다)
                                                          • hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시
                                                          • hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현
                                                          • 3) 제스처-신체언어
                                                          • 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다
                                                          • hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의
                                                          • 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기
                                                          • 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세
                                                          • 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세)
                                                          • 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로
                                                          • 4)신체접촉
                                                          • 악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한 관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가
                                                          • • 2 부언어적 채널
                                                            • • 음성의 고저 크기 속도 강약 리듬
                                                              • 억양 지연(주저) 정도
                                                              • hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게
                                                              • 더 천천히 하는 경우
                                                              • hellip혹은 더 작게
                                                              • 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공
                                                              • But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야
                                                              • lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분
                                                              • • 거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자 ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈
                                                                • • 거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법
                                                                  • 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다
                                                                  • 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고 말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문
                                                                  • 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에 나타나는 현상
                                                                  • 눈을 맞추지 않는다
                                                                  • 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세
                                                                  • 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다
                                                                  • 눈동자가 축소된다
                                                                  • 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서
                                                                  • 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대
                                                                  • 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함
                                                                  • 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이 아니라고 생각한다
                                                                  • 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다
                                                                  • • 보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션
                                                                    • • 1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다
                                                                      • 2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다
                                                                      • 3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성
                                                                      • 4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)
                                                                      • 5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요
                                                                      • • 대인적 커뮤니케이션
                                                                        • (강의 자료 ndash 4)
                                                                        • • 두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생)
                                                                          • 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가
                                                                          • 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과 사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다
                                                                          • 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적 행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다
                                                                          • • 상담의 기본원리
                                                                            • • 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정
                                                                              • 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성
                                                                              • 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로 관여하는 자세
                                                                              • 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중
                                                                              • 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단X
                                                                              • 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원
                                                                              • 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인
                                                                              • • 상담의 특성
                                                                                • • 1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계
                                                                                  • hellip 내담자 중심관계
                                                                                  • 2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지
                                                                                  • 3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적 이해와 응용능력필요
                                                                                  • 4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리
                                                                                  • 5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결
                                                                                  • • 상담의 과정
                                                                                    • • (내담자 입장)
                                                                                      • 자기이해
                                                                                      • 자기수용
                                                                                      • 자기개방
                                                                                      • 자기주장
                                                                                      • • 상담기법과 자질
                                                                                        • • 상담기법(상담자 입장)
                                                                                          • 1 관심기울이기
                                                                                          • 2 공감적 반응(반영)
                                                                                          • 3 경청(적극적 경청)
                                                                                          • 4 자기노출
                                                                                          • 상담자의 자질
                                                                                          • 상담자의 진실성
                                                                                          • 치료적 인간으로서의 상담자
                                                                                          • 객관적 통찰력
                                                                                          • 자기자신에 대한 이해
                                                                                          • 내담자에 대한 존경심
                                                                                          • 심리학적 전문지식
                                                                                          • • 개인 의료 상담
                                                                                            • • 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세
                                                                                              • 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)
                                                                                              • 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등
                                                                                              • 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동
                                                                                              • 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과
                                                                                              • • 간호사 상담 제도
                                                                                                • • 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화
                                                                                                  • 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점
                                                                                                  • 일본SOAP형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력
                                                                                                  • S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록
                                                                                                  • O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록
                                                                                                  • A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록
                                                                                                  • P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록
                                                                                                  • • 간호사 상담 제도
                                                                                                    • • 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유
                                                                                                      • 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음
                                                                                                      • (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에 대한 자세한 설명
                                                                                                      • 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입
                                                                                                      • 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구
                                                                                                      • • 건강증진 상담
                                                                                                        • • 질문하기
                                                                                                          • -개방형 질문폐쇄형 질문
                                                                                                          • 개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능
                                                                                                          • Q 축제때 윤밴온다좋아요
                                                                                                          • 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요
                                                                                                          • 2 초점맞춤식 질문
                                                                                                          • 좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이 눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip
                                                                                                          • 3 바꿔말하기
                                                                                                          • • 상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례)
                                                                                                            • • 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반
                                                                                                              • 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다
                                                                                                              • • 상담 시 피해야 할 위험요소
                                                                                                                • • 조언하기
                                                                                                                  • 내담자를 비난하기
                                                                                                                  • 화제를 부적절하게 바꾸기
                                                                                                                  • 방어하기
                                                                                                                  • 거짓 안심시키기
                                                                                                                  • 환자 판단하기
                                                                                                                  • 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기
                                                                                                                  • 도덕적인 관점에서 판단하기
                                                                                                                  • 한꺼번에 많은 질문을 던지기
                                                                                                                  • 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기
                                                                                                                  • 말 되받아 반복하기
                                                                                                                  • 어린아이 다루듯 하기
                                                                                                                  • 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기
                                                                                                                  • 감정을 합리화시키기
                                                                                                                  • 단절 된 침묵
                                                                                                                  • 왜라는 질문하기
                                                                                                                  • • 조직 내 갈등사례 (출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극
                                                                                                                    • I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125)
                                                                                                                    • • 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다
                                                                                                                      • 김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다
                                                                                                                      • 그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다
                                                                                                                      • • 생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례
                                                                                                                        • • 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다
                                                                                                                          • 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3가지 원인을 분석 제시할 것)
                                                                                                                          • A병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서)
                                                                                                                          • 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다
                                                                                                                          • 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오
                                                                                                                          • 조별로 4가지 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                          • • II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227)
                                                                                                                            • • 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다
                                                                                                                              • 회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다
                                                                                                                              • 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다
                                                                                                                              • 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서 세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수 있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다
                                                                                                                              • 세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다
                                                                                                                              • 토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다
                                                                                                                              • • 생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례
                                                                                                                                • • 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까
                                                                                                                                  • 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다
                                                                                                                                  • 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다
                                                                                                                                  • 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가
                                                                                                                                  • 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                                  • • 나-메시지
                                                                                                                                    • • 상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법
                                                                                                                                      • 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동
                                                                                                                                      • 소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우
                                                                                                                                      • 공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우
                                                                                                                                      • Cf 너-메시지
                                                                                                                                      • • 상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다
                                                                                                                                        • • lt나-메시지gt
                                                                                                                                          • ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술)
                                                                                                                                          • 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)
                                                                                                                                          • 나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)
                                                                                                                                          • • 효과적인 의사소통
                                                                                                                                            • • 나-메시지
                                                                                                                                              • 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님
                                                                                                                                              • 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용
                                                                                                                                              • 상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우
                                                                                                                                              • • 태도와 행동
                                                                                                                                                • • 태도- 행동결정
                                                                                                                                                  • But 다른 사례들 목격가능hellip A를 싫어하는 B 반갑게 인사하다
                                                                                                                                                  • 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66개 호텔과 184개 레스토랑 방문
                                                                                                                                                  • -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황
                                                                                                                                                  • -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공
                                                                                                                                                  • But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128개 시설 중 92 거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음
                                                                                                                                                  • • 관련 연구들(일치 or 비일치)
                                                                                                                                                    • • 관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도
                                                                                                                                                      • (전화편지 포함)간 비일관성
                                                                                                                                                      • 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총11개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의 예약신청 6개 식당에서 거절
                                                                                                                                                      • 일관성 보인 사례
                                                                                                                                                      • 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3년 동안
                                                                                                                                                      • Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음
                                                                                                                                                      • No ldquo 19 ldquo
                                                                                                                                                      • Kelley와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동 일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음
                                                                                                                                                      • • 태도와 행동
                                                                                                                                                        • 1 태도의 강도
                                                                                                                                                        • • 1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼
                                                                                                                                                          • -Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음
                                                                                                                                                          • 2 개인적 경험 유무
                                                                                                                                                          • -Regan과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대1년생
                                                                                                                                                          • 임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)
                                                                                                                                                          • 3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인
                                                                                                                                                          • 4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면 관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)
                                                                                                                                                          • • 2 태도의 안정성
                                                                                                                                                            • • 1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다
                                                                                                                                                              • 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)
                                                                                                                                                              • 2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다
                                                                                                                                                              • • 보건행태이론-태도관련 행동변화이론
                                                                                                                                                                • • 1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과 연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)
                                                                                                                                                                  • 2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정
                                                                                                                                                                  • 기대-가치접근 (expectancy -value)
                                                                                                                                                                  • 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기)
                                                                                                                                                                  • 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각
                                                                                                                                                                  • 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다
                                                                                                                                                                  • 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을 중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기
                                                                                                                                                                  • hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는 입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님
                                                                                                                                                                  • 3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의 신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다
                                                                                                                                                                  • • 직접 강화효과
                                                                                                                                                                    • 균형이론(balance theory Heider)
                                                                                                                                                                    • • 1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가
                                                                                                                                                                      • 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상
                                                                                                                                                                      • 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자 한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다
                                                                                                                                                                      • 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한 조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다
                                                                                                                                                                      • 좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형
                                                                                                                                                                      • • 인지부조화이론(Festinger)
                                                                                                                                                                        • • 태도 ndash행동 간 비일관성
                                                                                                                                                                          • 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향
                                                                                                                                                                          • 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로 바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법
                                                                                                                                                                          • 지루한 일(돈 때문에 필요)
                                                                                                                                                                          • 재미없는 교과목 수강(필수 학점)
                                                                                                                                                                          • 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip
                                                                                                                                                                          • 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함
                                                                                                                                                                          • • 프로스트- 두 갈래길
                                                                                                                                                                            • • 노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다 나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서 오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지 바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다 그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다 그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어 아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만 그 날 두 길에는 낙엽을 밟은 자취는 없었습니다 아 나는 다음날을 위하여 한 길은 남겨 두었습니다 길은 길에 연하여 끝 없으므로 내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서 훗날에 훗날에 나는 어디선가 한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다 숲 속에 두 갈래 길이 있었다고 나는 사람이 적게 간 길을 택했다고 그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고
                                                                                                                                                                              • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                • • 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다
                                                                                                                                                                                  • 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할 가능성
                                                                                                                                                                                  • 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시 그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성
                                                                                                                                                                                  • hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화
                                                                                                                                                                                  • hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀 염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수
                                                                                                                                                                                  • 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게 작용한다
                                                                                                                                                                                  • 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉 일관성 조화를 회복시키려는 노력
                                                                                                                                                                                  • 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것
                                                                                                                                                                                  • 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나 아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제
                                                                                                                                                                                  • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                    • • 의사결정 후의 부조화
                                                                                                                                                                                      • hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택 결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가)
                                                                                                                                                                                      • ldquo가지 않은 길rdquo
                                                                                                                                                                                      • 사지 않은 아이폰갤럭시
                                                                                                                                                                                      • hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다
                                                                                                                                                                                      • hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴
                                                                                                                                                                                      • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                        • • 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을 알았을 때 생김
                                                                                                                                                                                          • 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X
                                                                                                                                                                                          • 종말론 포기X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기
                                                                                                                                                                                          • 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히 기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력
                                                                                                                                                                                          • 2 태도와 상위한 행동
                                                                                                                                                                                          • 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예)
                                                                                                                                                                                          • -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로 행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)
                                                                                                                                                                                          • but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요
                                                                                                                                                                                          • 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이 있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • -상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협
                                                                                                                                                                                          • -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다 의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip)
                                                                                                                                                                                          • Festinger amp Carlsmith의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우 재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임
                                                                                                                                                                                          • 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임X돈X 조건
                                                                                                                                                                                          • 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12)
                                                                                                                                                                                          • 20달러 (-05 ) (-25)
                                                                                                                                                                                          • 통제 (-45 ) (-62)
                                                                                                                                                                                          • -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까
                                                                                                                                                                                          • • 로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론
                                                                                                                                                                                            • • 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식 확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지
                                                                                                                                                                                              • 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다
                                                                                                                                                                                              • lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득
                                                                                                                                                                                              • 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사
                                                                                                                                                                                              • 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시
                                                                                                                                                                                              • -흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈
                                                                                                                                                                                              • -새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴
                                                                                                                                                                                              • 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사
                                                                                                                                                                                              • 인지적 변화 발생
                                                                                                                                                                                              • -예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한 일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨
                                                                                                                                                                                              • 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴
                                                                                                                                                                                              • • 카츠의 기능이론
                                                                                                                                                                                                • • 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다
                                                                                                                                                                                                  • 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기
                                                                                                                                                                                                  • 수단적 실용적 기능
                                                                                                                                                                                                  • 자기방어 기능
                                                                                                                                                                                                  • 가치 표현기능
                                                                                                                                                                                                  • 지식기능
                                                                                                                                                                                                  • • 방어기제
                                                                                                                                                                                                    • • 허세
                                                                                                                                                                                                      • 반동형성
                                                                                                                                                                                                      • 동일시
                                                                                                                                                                                                      • 수동-공격적 행동
                                                                                                                                                                                                      • 투사
                                                                                                                                                                                                      • 전치
                                                                                                                                                                                                      • 부정
                                                                                                                                                                                                      • 통제
                                                                                                                                                                                                      • 신체화
                                                                                                                                                                                                      • 승화
                                                                                                                                                                                                      • 행동화
                                                                                                                                                                                                      • 이타주의
                                                                                                                                                                                                      • 억제
                                                                                                                                                                                                      • 왜곡
                                                                                                                                                                                                      • 예견
                                                                                                                                                                                                      • 합리화
                                                                                                                                                                                                      • 해리
                                                                                                                                                                                                      • 퇴행
                                                                                                                                                                                                      • 유머
                                                                                                                                                                                                      • 회피
                                                                                                                                                                                                      • • 집단프로그램
                                                                                                                                                                                                        • • 1 피드백 실습
                                                                                                                                                                                                          • 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다
                                                                                                                                                                                                          • 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다
                                                                                                                                                                                                          • 2 생존자
                                                                                                                                                                                                          • 유인물참조
                                                                                                                                                                                                          • 대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가
                                                                                                                                                                                                          • Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우
                                                                                                                                                                                                          • • 7 공중커뮤니케이션
                                                                                                                                                                                                            • • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 청중분석
                                                                                                                                                                                                              • 여론리더십
                                                                                                                                                                                                              • 화자의 공신력
                                                                                                                                                                                                              • 구두발표프리젠테이션
                                                                                                                                                                                                              • 강연
                                                                                                                                                                                                              • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo
                                                                                                                                                                                                              • 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적 방법 통해 메시지 전달
                                                                                                                                                                                                              • 연설 강의 구두보고 신제품설명회등
                                                                                                                                                                                                              • • 청중분석(참석자정보)
                                                                                                                                                                                                                • • 인구통계학적 특성
                                                                                                                                                                                                                  • 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등
                                                                                                                                                                                                                  • 지위 및 경력
                                                                                                                                                                                                                  • 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등
                                                                                                                                                                                                                  • 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등)
                                                                                                                                                                                                                  • 개인특성 성격 취미 가치관
                                                                                                                                                                                                                  • lt고려할 사항gt
                                                                                                                                                                                                                  • 전달내용의 구성
                                                                                                                                                                                                                  • 수준별 사용할 언어(용어)
                                                                                                                                                                                                                  • 사용할 사례
                                                                                                                                                                                                                  • 유머의 수준
                                                                                                                                                                                                                  • 전달방법
                                                                                                                                                                                                                  • 장소 설명시간 전체수행시간
                                                                                                                                                                                                                  • 예상되는 질문 확인
                                                                                                                                                                                                                  • 마이크의 종류와 상태
                                                                                                                                                                                                                  • 배부할 유인물 수량
                                                                                                                                                                                                                  • 목소리억양
                                                                                                                                                                                                                  • 삽화나 그림의 삽입 정도
                                                                                                                                                                                                                  • 프리젠테이션 배경 및 글자색
                                                                                                                                                                                                                  • 진행 보조요원 유무
                                                                                                                                                                                                                  • 도입 부분과 결말부분 준비
                                                                                                                                                                                                                  • • (강의 자료 ndash 5)

Baker(1998) 접점에서 중요한 것은 ldquo첫인상rdquo hellip 첫 60 초밝은 표정 눈맞춤 반갑게 맞이하는 인사말 편안한 분위기 형성

경청하기hellip 책임있게 경청하는 자세 ndash 명확하게 이해하려고 노력하는 자세가 중요 적극적 경청 1 상대가 전달하고자 하는 메시지 내용 뿐만 아니라 그 안에 내재된 동기 정서 욕구 바 램들에 귀 기울이는 것

+ 자신이 이해한 것을 상대방에게 피드백해주는 것2 상대의 말에 대해 나의 평가 의견 충고 분석이나 의문사항을 전달할 수는 있으나 중요한 것은 상대가

의미하는 것이 무엇인지에 초점을 두고 청취하는 것이다 3 적극적 청취는 커뮤니케이션에서 상호간의 부정적 감정에 대한 두려움을 감소 편안하게 관계를 맺을 수 있는

기초를 제공4 또한 상대방이 스스로 문제를 해결할 가능성을 더욱 높이는 효과

-- 상담자정신과의사 등 적극적 경청의 전문가5 상대방의 말을 부연하는 수준에서 더 나가 상대방의 lsquo의사확인rsquo을 구체적으로 할 필요 있다 의사확인 hellip 커뮤니케이션의 정확성 높임

- 상대방의 생각을 내자신의 생각이나 말로 고쳐서 진술하는 형식 사용lt사례 상황 인사개편을 앞둔 시점gt

A 병원장 ldquo박부장은 재무팀장으로 적합하지 않습니다rdquoB 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 재무팀장으로 자격이 없다는 말씀이십니까 ( )B 행정처장 병원장님 말씀은 박부장이 정직하지 않다는 뜻입니까( 0 )A 병원장 아닙니다 그건 아니고 정직하지만 업무추진의 계획성이 없고 지시사항을 잘 잊어버리기 때문에 재무팀장으로 부적합하다는 뜻입니다

- 단순히 문장 단어를 바꾸거나 부연하는 것을 넘어 정확한 상대방의 의도를 파악할 수 있도록 한다

4 세일즈 커뮤니케이션과정

1 아이스 브레이킹2 신뢰형성3 전략적 질문4 해결책 모색5 설득6 결정7

2 조직 갈등과 커뮤니케이션갈등 ldquo둘 또는 그 이상의 실체가 적대적인 심리적 관계 적대적인 상호작용 관계에 의해 연결되어 있는 상황이나 과정rdquo을 의미한다예) 한국 내 보수주의적 가치관 집단과 진보주의적 가치관 집단

의료현장에서 조직의 갈등 ---gthellip 관리비용 증가 치명적 의료사고 직결 가능갈등 초래hellip 부정적 항상 그런 것은 아니다- 집단 간 갈등- 집단 내 결속 강화내부 집단 동요 시 hellip 외부 전쟁 국경선 분쟁 등hellip

1 창조적 갈등관 갈등은 생존을 위한 것이며 조직 성장을 위한 일종의 에너지 역할 가능2 조직행동이론 적당한 정도의 갈등이 있을 때 오히려 성과 높다

복잡한 조직의 경우 갈등해결 보다 상호간 경쟁 부추겨 갈등 자극함이 효과적일 수 있다hellip 경제적 이득 목표로 경쟁심 유발 촉진효과 높일 수 있다 갈등 조장은 필연적이라는 입장

의료현장의 갈등 유형 1 의료진과 환자 가족 간 갈등2 의료조직 내 구성원 간 갈등

갈등 대처 회피

경쟁 수용 협조 타협

갈등 해결 위한 노력1 공감대 형성2 행동의 조화3 말의 속도 조절4 상황에 대한 이해

1 공감대 형성하기 hellip 업무처리 위한 커뮤니케이션 중 뜻밖에같은 동네 초등학교 출신 교회 임을 알게 되면 거리감 급 줄어들게 됨 친한 느낌 절친관계로 발전할 가능성 증가hellip 신뢰구축기반

hellip 병원에서 환자 개인을 상대로 이러한 공감대 형성은 쉽지 않은 일이지만 치열한 병원기관 간 경쟁 환경에서 고객은 자신의 입장에 조금이라도 더 공감해주는 병원을 찾아서 적극적으로 나서고 있다는 점 인식할 필요

hellip 서로 잘 어울릴 수 있도록 서로간 공통점을 만들기 위한 행동과 시도 필요hellip서로간의 차이를 줄일 수 있도록hellip 공감대에 바탕을 둔 조화가 개인간의 인간관계뿐 아니라 직장생활에 대한 만족감을 더 높인다

hellip 사람들은 무의식적으로 혹은 의식적으로 집단 속에서 다른 사람과 함께 있는 것이 편안한지 불편한지를 확인하고자 하는 경향이 있다 가능한 조직 내 다른 사람과 공감대를 형성하고자 노력하는 자세가 필요

hellip 팀웍이 필요한 직업의 경우 팀원들 간 공감대 형성은 중요한 과제

2 행동의 조화

항상 미소짓는 사람 만나면hellip 나도 다리 꼬고 앉아 이야기하는 친구hellip 나도

서로 말이 잘 통하는 사이일수록 서로 에게 행동을 맞춰가는 경향이 있다 서로 어색한 사이거나 싫어하는 관계면 행동의 조화는 발생 X

but 어색한 사이라도 서로 만났을 때 한쪽이 웃어주면 다른 쪽도 웃게 된다 행동의 조화는 갈등 감소 효과 촉발 단 유의사항 의도적으로 지나치게 모방하면 오히려 상대로부터 조롱 당한다는 오해를 유발할 가능성 있음

3 말의 속도 조절 의사소통이 서로 비슷한 목소리 톤과 빠르기 유지하는 경향 있음 환자대할 때 고객의 속도에 맞추어 공감대를 얻어낼 수도 있다

환자(상대)가 아주 느린 속도로 질문하는 데 내가 바쁜 나머지 빠른 속도로 대답하면 그 환자는 그 직원이나 병원에 대해 공감대 형성하기 어려울 수 있다 hellip 통상 의사는 젊은 환자 상대 시 말을 조금 빠르게 어르신의 경우 말의 속도를 늦춰 천천히 함으로써

공감대 형성을 위해 노력할 수 있다

4 상황에 대한 이해 청취자의 입장도 중요하지만 전달자가 상황에 대한 분명한 이해를 확실하게 하는 것도 중요 또한 수신자 역시 송신자의 긍정적인 의도나 상황에 대한 파악필요

직장 내 상사와 부하직원 간 좋은 의도로 부하직원을 나무랄 수도 있다 이 상황 자체를 수용하지 못하면 오해와 갈등 초래hellip 긍정적 의도-바람직한 목표달성 위해 의사소통(행동)하려는 의지

상대방의 가치관에 대한 이해가 중요 사람들은 각자 제각기 고유의 가치관을 소유 그 기준 하에서 좋고 나쁨을 판단하고 해야 할 행동과 하지 말아야 할 행동을 선택한다

예 병원 내 여성근무자의 흡연문제hellip 상사 비정상hellip 도대체가 제정신 vs 흡연 구역인데 뭐가 어때 대립hellip 상사와 대화 할 때 안 피우기

가치관의 차이가 있다는 것을 이해하고 있어야 상대의 행동을 이해 인간관계 더 유연하고 조직에서 협조적임

불평에 대한 인식개선 방문한 고객이 불평을 할 때는 그 병원에 대한 애착이 있다는 증거가 될 수 있다 병원의 직원은 고객의 불평에 대해 무조건 불쾌해하기 보다 고맙게 생각하는 태도도 지녀야hellip 불평내용에 대한 분석 개선시도는 보건의료서비스의 질을 높이는 주요 요소hellip

- (유의) 조직 내에서 ldquo맨날 불평불만만 늘어놓는 사람rdquo이라는 인식 심어주지 않도록 유의 할 필요 있다

• 보건의사소통
• (강의 자료 ndash 1)
• 언어적 커뮤니케이션
• (강의 자료 ndash 2)
• • hellip인간은 ldquo표현의 욕구rdquo 소유
  • 일정한 상징을 통하여 표현하며 국가 민족 역사적 배경에 따라서 다르게 나타날 수 있다
  • hellip 문화에 따라 구성원들이 어떤 사물이나 느낌 감정을 특정한 양식(방법)으로 표현하고자 약속함으로써 특정한 상징을 커뮤니케이션의 수단으로 사용
  • hellip 표현양식 언어적 + 비언어적 커뮤니케이션
  • hellip 언어적 말이나 글로 표현되는 영역
  • 비언어적 얼굴표정 몸동작 태도 입모양
  • hellip 상징을 통해 서로의 생각을 교환하는 ldquo의미의 공유rdquo ndash커뮤니케이션 가능해짐hellip 의미공유가 가능한 상징이 일정한 유형으로 체계화된 것이 언어
  • • hellip모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론(문장론)으로 구분
    • 1 음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법 액센트 말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는 요소 (달딸 물불) hellip말소리 내기 위해hellip 폐-공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)이다 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위
    • 음소(phoneme) p b t d g k 등 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 40여개 정도 각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다 영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp 사용하지 않는 것 Thank you ltOslashgt hellip 잘 안 쓰는 음소hellip발음하기 어려움 소리습득시hellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquo소리체계rsquo를 학습hellip lsquo음성학적 규칙rsquo에 의해 형성영어 stop spring hellip 자음동시에 나오나hellip ldquo스프링rdquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입
    • • 아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)
      • 1개월 ndash 4개월 영아대사 연구
      • Ba ndash 소리와 pa 소리의 차이를 지각하는가
      • 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba 소리 들려줌
      • 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba 소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨
      • 일정시간 계속ndash 더 이상 흥미 유지 X 습관화되면 속도 줌
      • 나중에 pa- 로 바꿈
      • 다시 속도 빨라짐
      • Ba-pa 구별 가능함을 시사
      • 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과hellip
      • 음소 대략 40여개 ndash 일본어 l r 구별 어려움
      • 학습기회 없기 때문에 구별 못함hellip 일본 아이들 la ra 구별하는 실험 실시 hellip 구분가능
      • 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 있음hellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사hellip 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사
      • • 문장론
        • • 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성hellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 문장론
          • 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음
          • 문장 ldquo그 남자가 떠났다rdquo + 분명히
          • Cf 남자가 + 떠났다
          • 그 + 남자
          • 그가 + 떠났다
          • 그남자가 분명히 떠났다(o)
          • 그분명히 남자가 떠났다(X)
          • 구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정
          • • 형태론 소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)를 이룸hellip 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다(여우 개 놀부) 여우같다 술마시면 개가 된다 형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능
            • 예hellip 누나 동생 ndash 독립적 접미사 hellip 읽다hellip 읽기 [--- 기]는 명사로 바꿔주는 기능하므로 하나의 형태소 이나 독립적으로 쓰이지는 않음 읽기는 읽- 의 동사의어근과 -기의 접미어 2개의 형태소 있는 것으로 분석
            • 실용주의론 일상의 상호작용에서 - 상황 문화에 따라- 언어 사용에 적용되는 규칙 - lsquo씹다rsquohellip 윗니와 아랫니 움직여 잘게 자르거나 부드럽게 갈다 곰곰히 생각 의도적으로 꼬집거나 공개적 비난 - 무응답 무시 (개)
            • 언어의 기능 언어- ldquo경험iexcl 구체적 표현 - 문화 성장--- 발전
            • 0 음성언어 순간적 시간 지나면 바로 소멸되는 특성
            • 문자언어 그림-표의-표음문자
            • 1)그림문자사물이나 대상을 나타내는 도형을 그림으로 나타내거나 몇 개의 그림 결합하여 하나의 개념 표현 바위 표 등에 그려짐-이집트그림문자
            • 2)표의문자 뜻을 전달하는 문자 그림이나 상형문자처럼 그것으로 사물을 나타내는 말을 표시한 문자 글자하나하나가 음과는 상관없이 말의 뜻을 나타냄 사물하나하나를 각 문자로 표현삼천만가지 사물-서로다른삼천만가지 문자 hellip한자 Voca 규칙 (X)
            • 3)표음문자 낱낱의 소리를 상징한 부호를 사용하는 문자 사람의 말소리를 기호로 나타낸 문자(소리글자) ndash음소문자와 음절문자로 구분할 수 있다 음소문자-하나의 문자가 하나의 음소에 해당 (일본 가나 키프로스어) 음절문자-하나의 문자가 하나의 음절에 해당
            • (한글 로마 그리스 등) cf 표음성 gt표음성 높은 언어 에스페란토 산스크리트어 그루지야어 바스크 세르비아 크로아티아 핀란드어 등 ldquoiquestcomo esta usted
            • gt표음성 낮은 언어 영어 한글 hellip(영어)발음이 많이 달라짐 철자는 그대로hellip (한글)한글창제시와 비교 지금은 표음성 별로크지X 상징과 의미
            • • 상징의 의미
              • 언어는 일정한 사고방식이나 의미를 교환하는 상징체계hellip
              • 그리스어- lsquo접합하다rsquo ndash 증거를 의미
              • 현대 추상적 사물이나 관념 또는 사상을 구체적인 사물로 나타내는 일 (또는 그 사물을 의미하는 것)
              • hellip 비둘기 lsquo 평화rsquo
              • 자연적 상징 선천적hellip 어떤 자극 받으면 무엇을 뜻하는 지 본능적으로 아는 것
              • hellip 특정감정이나 느낌 받을 때 나타나는 (표현하는) 얼굴 표정
              • 상투적 상징 후천적 학습에 의해 형상화
              • hellip 십자가기독교 희생 슬픔 amp 사랑
              • 표상상징hellip 고차원적 (고급)상징 유형화적 상징hellip 영화 연극 등 예술장르에서 활용
              • 표현된 대상이 어떤 추상적 관념을 상징하는 경우hellip
              • --파랑새- 행복
              • --고도 (孤島)iexclbrvbar 고독 죽음 불행
              • 음산한 분위기 amp 푸른색 조명 정적
              • 기분상징 ndash추상적 감각형식 비인간적 대상이 본래 감정을 가지지 않으면서도 일정한 상태를 지닌 기분을 내포하는 것으로 느끼게 되는 경우hellip
              • 상징주의 서정시 추상미술 소설 시 등에서 특정한 단어나 문장을 통해 슬픔 기쁨 공포의 감정을 구체화하는 것
              • 예 1 한용운 ldquo님의 침묵helliprdquo 님의 침묵
              • 2 프랑스 상징파 시인말라르메 사실주의극에 반대
              • 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창
              • 연극은 시인-극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와 눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응(서로 일치하게 되는)을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장
              • 상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장
              • • 님의 침묵( 감상해 봅시다 )
                • 님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다 푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다 제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다
                • • lt언어적 상징화 과정gt
                  • 인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄
                  • 상징화의 과정
                  • 2 의미
                  • 외연적 의미 인간이 표현한 특정 언어가 지시하는 구체적 사물(개념화)
                  • 내포적 의미 표현한 특정 언어가 사물의 추상적 성질을 표현하는 경우hellip 특정언어 사용하는 인간의 감정
                  • 각 단어의 느낌hellip 암 질병
                  • (cf ldquo운동rdquo) 같은 언어라도 내포적 의미 달라 질 수도
                  • 1)외연적 의미 일정한 말과 사물에 대한반복적 표현으로 연관(연상 association )되어 이미지화되어 기억됨 언어는 사물을 표현하는 상징으로 사물 그 자체는 아님
                  • hellip 명칭 바뀌면 사물자체가 달라지는가
                  • 많다- 억수로 겁나게 대mdash박
                  • 2)내포적 의미 언어가 단순히 특정사물이나 대상 가리키는 것 아니라 말하는 사람의 감정이나 사고도 포함 hellip 높낮이 음색 크기 억양 부드러움 분위기 상황
                  • 정보적 내포 표현하고자 하는 대상의 일반적 성격이나 일반적 개념 정의
                  • 정서적 내포 어떤 말을 들었을 때 느끼는 주관적 감정
                  • 예1 (MC-비만 탈출프로젝트mdash이제 그만 보내버립시다) 듣는 이에 따라hellip 뚱녀 나 가라고 꺼져줄게
                  • 2 잘한다 ndash 자 알ndash 한다
                  • • 언어적 커뮤니케이션의 특징
                    • • 1 언어의 추상성
                      • 지나친 추상적 표현 amp 압축적 표현은 전달에 왜곡발생가능성 초래 ldquo술은 당신의 건강에 좋지 않습니다rdquo( )
                      • 극복방법 구체적 통계자료 제시 amp 정확한 실제적 지적(오해 가능성 줄여야)
                      • 2 언어의 추리성
                      • 1)보고(발생한 사실을 그대로 전하기객관적 증거를 언어로 적절하게 제시하는 것 ldquo기장지역 당뇨환자 1000명rdquo(보건복지부통계자료)
                      • 2)추리(객관사실 바탕으로 공통특성을 유추 매우 많다)hellip ldquo기장지역 당뇨환자 많다rdquo
                      • 3)판단(사실을 표현한 사람의 주관적 느낌을 언어로 표현)hellip 판단과 사실에 대한 보고는 다른 차원 hellip 기장지역에 보건교육 필요로하는 당뇨환자가 많다rdquo
                      • 3 언어의 상황성
                      • 분위기와 상황이 영향을 미치는 중요 요소로 작용hellip 시간 장소 환경
                      • 보건커뮤니케이션 잘 이루어지도록
                      • 환경과 분위기 조성 필요 상황에 맞는 언어사용
                      • 4 언어의 전상징성
                      • hellip 어떤 의미의 표현이기 보다 단순한 감정인 느낌을 표현할 때 hellip 말뜻의 전달보다 감정 이나 느낌 기분을 전달hellip 단순한 인사 별다른 의도없는 사교적 대화로 간단한 인사 서로 관계 확인 나중의 깊은 대화 나눌 수 있는 전초기지 역할
                      • 보건교육 실시 할 때 커뮤니케이션에서 고려할 점
                      • • 시간 장소 환경의 영향
                        • • 상황 어떤 상황일 때 다른 상황보다 더 효과적인가에 관한 실험연구들
                          • 1 타인의존재 ldquo키티제노비스 사건rdquo
                          • Latane amp Darley (주변인 효과)
                          • 뉴욕시 음료수센터 현장연구 판매원이 잠시 상점안쪽으로 갔을 때 두명의건장한 청년들이 ldquo그들은 결코 이것을 보지 못할 거야rdquo라고 중얼거리며 맥주상자를 들고 걸어나감 현장에 한 명이나 두명의고객이 있을 때 실시 혼자 절도목격gt다른 사람과 목격
                          • 점원에게 절도를 보고하는 경향이 유의하게 높았음
                          • hellip 타인의존재는 책임감 분산효과 상황해석의 애매성 cf 촉진효과
                          • • 곤경에 처한 사람-도와줄 것인가
                            • 키티제노비스사건
                            • 뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 30분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요 비명 인근 집과 아파트 살던 38명 목격자 hellip but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고X 사망 20분 후 까지 경찰에 신고x 나중 2분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음
                            • 왜 아무도 나오지 않았을까
                            • 부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것 상황해석 amp 주변인 여부 hellip책임감 분산
                            • • 2 남자대학생 설문지 실시 중 몇분 후 환기창 통해 방에서 연기 들어옴 4분이내 연기 매우 짙어 앞을 보고 정상적 숨쉬기 어려움
                              • 혼자있을 때- 대부분 연기를 조사하기 위해 방안을 돌아다님 75가 4분 이내 연구자에게 보고함
                              • 여려명(2명) 같이 있을 때-10만 보고 ndash다른 사람은 실험협조자였음 의도적으로 가만히 있도록 조성
                              • 연기가 매우 불쾌하고 눈에 띄어 극적임에도 타인의 조용함은 피험자로 하여금 상황을 위험하지 않은 것으로 해석하도록
                              • hellip 상황해석의 애매성
                              • • 상황요인환경적요인 도시크기 오스트레일리아 55개 도시 (소-대규모지역) hellip (5가지 도움의 형태)
                                • 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기
                                • 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기
                                • 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기(온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는) (다중경화증)다발성경화증
                                • 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기
                                • 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기
                                • 도시크기
                                • 소음
                                • 소음은 도움 제공에 방해요인
                                • 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가
                                • -매우 큰 소음 37 lt정상소음 72
                                • 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림
                                • 전형적 거리소음조건 80 행인gt시끄러운 잔디깍는 기계소음15
                                • 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록 동기화하는 효과
                                • 시간압력
                                • 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중(지시)
                                • 1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황
                                • 2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황
                                • 가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가
                                • 변형실험 신학과대학생 대상
                                • 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 바쁜 10 hellip
                                • 변형실험 대화내용을 달리함hellip
                                • 자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip
                                • 바쁜 학생은 70 바쁘지 않은 학생은 80
                                • 교실환경
                                • Wollin amp Montage(1981)삭막한다정한 교실 대학의 강의실
                                • 기관건물풍 회색 칠 교수책상교탁일렬식 책걸상 통풍 밀집 불편함
                                • 매력없는 강의실-보기도 싫고 학업성적에도 영향
                                • Sommer amp Olsen(1980)
                                • lsquo부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자 양탄자 조명부드럽게 다채로운 모빌hellip 학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배-세배 차이
                                • 삭막 흰색벽 희색양탄자 플라스틱책상
                                • 다정 디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터 큰 화초 선명한 색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석-색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가
                                • 서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향
                                • 무선할당학기 중간에 교실바꿈(심리학개론 2수업hellip비디오수업핑계)
                                • 결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp 강의자 평가에서도 매력적인 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip (지식많고 더 재미있고 더 조직적)
                                • 보건교육상담시 주의점
                                • 비언어적 커뮤니케이션
                                • (강의 자료 ndash 3)
                                • • 정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다
                                  • 외적자극-미소 안면표정 눈접촉(시선접촉) 응시몸짓자세 신체적 접촉 공간 시간 행동 의상 및 옷모양새 외모 냄새 음성 관련 준언어(paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양
                                  • 특성
                                  • 의사전달 기능을 가진다
                                  • 미소나 얼굴 찌푸림 껴안기 등의 행동을 통해 잠재적 의식이나 억제된 욕망 두려움의 요인을 파악할 수 있다(표현의 의미와 강도에 따라 정보 전달가능)
                                  • 동일한 행위라도 상황에 따른 의미해석이 전혀 다를 수 있다
                                  • 신뢰도 높은 커뮤니케이션 수단(언어와 비언어 혼용시 진실성 판단은 비언어로 파악되는 경향)
                                  • 일정한 규칙이 적용-특정한 문화 속에서 익혀온 눈접촉 앉은 자세 걸음걸이 인사법 등 문화적 습관을 근거로 규칙을 정형화해 이해함 사회변화나 대인관계 변화시 규칙도 바뀔수 있음
                                  • 전달된 의미의 해석과정에서 항상 애매함이 존재-비일관성 요소있음
                                  • • 비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력
                                    • • 기능
                                      • 1 보완기능 전달하고자 하는 언어메시지를 보완
                                      • (미안해 잘못했어요 고마워 hellip 표정여부-진실성)
                                      • 2 규제기능 비언어적 커뮤니케이션시 행위를 제한하고 조정하는 피드백 기능 수행
                                      • (수업시간 지난 교수님의 열강 학생의 표정)
                                      • 3 대체기능 언어를 대신해 주는 역할 오히려 더 효과적인 경우 있음(조용히 해침묵 손가락)
                                      • 4 강조기능 언어를 강조 중요한 부분의 강조 혹은 감정적 표현에 있어서 특정 메시지를 강조(목소리 강약 목소리 떨림 어깨를 꼿꼿이비굴 축처진 등)
                                      • 영향력
                                      • 비언어적 커뮤미케이션이 언어보다 훨씬 더 영향력 클 수 있다 즉각적 대응이 필요한 상황에서 언어보다 비언어 효과적hellip 검사 amp 기자
                                      • 인간은 많은 감각을 활용하는 다감각적 존재(Multi-sensorial being) 하루 말하기10-11분
                                      • 의미전달에 언어 35 비언어 65 사용
                                      • 비언어적 커뮤니케이션 의존도 학자별 차이있으나 약 60-80-93
                                      • • 비언어적 커뮤니케이션 중요성
                                        • • 의사의 신체언어
                                          • 의사의 태도와 느낌이 환자에게 전해지는 메시지의 55는 신체언어hellip
                                          • 75쪽(표4-1참조) amp 77쪽 (표4-2) 참조
                                          • McMasters Univ 카아 교수(Carr)연구
                                          • 40명의 공포증 환자 실험hellip 컴퓨터화된 프로그램치료실제 치료사에 의한 치료hellip 어느쪽 선호
                                          • 50환자 컴퓨터프로그램화된 치료선호hellip 덜 권위적으로 인식
                                          • hellip 눈썹을 올리기 손가락 책상 두드리기 시계보기
                                          • • 비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형
                                            • • 1 신체적 언어
                                              • 얼굴표정 (뒤)
                                              • 눈맞춤
                                              • 몸동작
                                              • 신체접촉
                                              • 목소리어조
                                              • 2 공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식
                                              • 대인간 거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이
                                              • • 친밀한 거리
                                                • 개인적 거리
                                                • 사회적(사교적) 거리
                                                • 공적 거리
                                                • 3 시간
                                                • 4 옷 장식 화장
                                                • 후광 효과 (halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상(예 얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향
                                                • • 잘생긴 사람-친절 예의 사교적 유능 호감
                                                  • hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요
                                                  • • 비언어적(nonverbal) 의사소통
                                                    • • 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식
                                                      • 가시적 채널
                                                      • 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동
                                                      • 부언어적 채널
                                                      • 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것
                                                      • 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세
                                                      • • 가시적 채널
                                                        • • 1) 눈접촉 (눈맞춤)
                                                          • 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현
                                                          • 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호
                                                          • But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미
                                                          • 남녀미팅상황 실험79쪽 참조남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시 미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌
                                                          • 2)얼굴표정
                                                          • hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다 (행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다)
                                                          • hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시
                                                          • hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현
                                                          • 3) 제스처-신체언어
                                                          • 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다
                                                          • hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의
                                                          • 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기
                                                          • 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세
                                                          • 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세)
                                                          • 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로
                                                          • 4)신체접촉
                                                          • 악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한 관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가
                                                          • • 2 부언어적 채널
                                                            • • 음성의 고저 크기 속도 강약 리듬
                                                              • 억양 지연(주저) 정도
                                                              • hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게
                                                              • 더 천천히 하는 경우
                                                              • hellip혹은 더 작게
                                                              • 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공
                                                              • But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야
                                                              • lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분
                                                              • • 거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자 ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈
                                                                • • 거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법
                                                                  • 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다
                                                                  • 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고 말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문
                                                                  • 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에 나타나는 현상
                                                                  • 눈을 맞추지 않는다
                                                                  • 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세
                                                                  • 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다
                                                                  • 눈동자가 축소된다
                                                                  • 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서
                                                                  • 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대
                                                                  • 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함
                                                                  • 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이 아니라고 생각한다
                                                                  • 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다
                                                                  • • 보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션
                                                                    • • 1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다
                                                                      • 2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다
                                                                      • 3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성
                                                                      • 4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)
                                                                      • 5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요
                                                                      • • 대인적 커뮤니케이션
                                                                        • (강의 자료 ndash 4)
                                                                        • • 두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생)
                                                                          • 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가
                                                                          • 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과 사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다
                                                                          • 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적 행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다
                                                                          • • 상담의 기본원리
                                                                            • • 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정
                                                                              • 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성
                                                                              • 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로 관여하는 자세
                                                                              • 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중
                                                                              • 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단X
                                                                              • 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원
                                                                              • 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인
                                                                              • • 상담의 특성
                                                                                • • 1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계
                                                                                  • hellip 내담자 중심관계
                                                                                  • 2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지
                                                                                  • 3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적 이해와 응용능력필요
                                                                                  • 4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리
                                                                                  • 5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결
                                                                                  • • 상담의 과정
                                                                                    • • (내담자 입장)
                                                                                      • 자기이해
                                                                                      • 자기수용
                                                                                      • 자기개방
                                                                                      • 자기주장
                                                                                      • • 상담기법과 자질
                                                                                        • • 상담기법(상담자 입장)
                                                                                          • 1 관심기울이기
                                                                                          • 2 공감적 반응(반영)
                                                                                          • 3 경청(적극적 경청)
                                                                                          • 4 자기노출
                                                                                          • 상담자의 자질
                                                                                          • 상담자의 진실성
                                                                                          • 치료적 인간으로서의 상담자
                                                                                          • 객관적 통찰력
                                                                                          • 자기자신에 대한 이해
                                                                                          • 내담자에 대한 존경심
                                                                                          • 심리학적 전문지식
                                                                                          • • 개인 의료 상담
                                                                                            • • 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세
                                                                                              • 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)
                                                                                              • 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등
                                                                                              • 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동
                                                                                              • 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과
                                                                                              • • 간호사 상담 제도
                                                                                                • • 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화
                                                                                                  • 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점
                                                                                                  • 일본SOAP형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력
                                                                                                  • S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록
                                                                                                  • O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록
                                                                                                  • A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록
                                                                                                  • P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록
                                                                                                  • • 간호사 상담 제도
                                                                                                    • • 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유
                                                                                                      • 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음
                                                                                                      • (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에 대한 자세한 설명
                                                                                                      • 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입
                                                                                                      • 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구
                                                                                                      • • 건강증진 상담
                                                                                                        • • 질문하기
                                                                                                          • -개방형 질문폐쇄형 질문
                                                                                                          • 개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능
                                                                                                          • Q 축제때 윤밴온다좋아요
                                                                                                          • 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요
                                                                                                          • 2 초점맞춤식 질문
                                                                                                          • 좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이 눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip
                                                                                                          • 3 바꿔말하기
                                                                                                          • • 상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례)
                                                                                                            • • 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반
                                                                                                              • 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다
                                                                                                              • • 상담 시 피해야 할 위험요소
                                                                                                                • • 조언하기
                                                                                                                  • 내담자를 비난하기
                                                                                                                  • 화제를 부적절하게 바꾸기
                                                                                                                  • 방어하기
                                                                                                                  • 거짓 안심시키기
                                                                                                                  • 환자 판단하기
                                                                                                                  • 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기
                                                                                                                  • 도덕적인 관점에서 판단하기
                                                                                                                  • 한꺼번에 많은 질문을 던지기
                                                                                                                  • 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기
                                                                                                                  • 말 되받아 반복하기
                                                                                                                  • 어린아이 다루듯 하기
                                                                                                                  • 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기
                                                                                                                  • 감정을 합리화시키기
                                                                                                                  • 단절 된 침묵
                                                                                                                  • 왜라는 질문하기
                                                                                                                  • • 조직 내 갈등사례 (출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극
                                                                                                                    • I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125)
                                                                                                                    • • 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다
                                                                                                                      • 김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다
                                                                                                                      • 그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다
                                                                                                                      • • 생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례
                                                                                                                        • • 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다
                                                                                                                          • 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3가지 원인을 분석 제시할 것)
                                                                                                                          • A병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서)
                                                                                                                          • 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다
                                                                                                                          • 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오
                                                                                                                          • 조별로 4가지 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                          • • II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227)
                                                                                                                            • • 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다
                                                                                                                              • 회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다
                                                                                                                              • 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다
                                                                                                                              • 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서 세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수 있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다
                                                                                                                              • 세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다
                                                                                                                              • 토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다
                                                                                                                              • • 생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례
                                                                                                                                • • 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까
                                                                                                                                  • 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다
                                                                                                                                  • 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다
                                                                                                                                  • 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가
                                                                                                                                  • 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                                  • • 나-메시지
                                                                                                                                    • • 상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법
                                                                                                                                      • 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동
                                                                                                                                      • 소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우
                                                                                                                                      • 공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우
                                                                                                                                      • Cf 너-메시지
                                                                                                                                      • • 상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다
                                                                                                                                        • • lt나-메시지gt
                                                                                                                                          • ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술)
                                                                                                                                          • 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)
                                                                                                                                          • 나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)
                                                                                                                                          • • 효과적인 의사소통
                                                                                                                                            • • 나-메시지
                                                                                                                                              • 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님
                                                                                                                                              • 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용
                                                                                                                                              • 상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우
                                                                                                                                              • • 태도와 행동
                                                                                                                                                • • 태도- 행동결정
                                                                                                                                                  • But 다른 사례들 목격가능hellip A를 싫어하는 B 반갑게 인사하다
                                                                                                                                                  • 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66개 호텔과 184개 레스토랑 방문
                                                                                                                                                  • -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황
                                                                                                                                                  • -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공
                                                                                                                                                  • But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128개 시설 중 92 거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음
                                                                                                                                                  • • 관련 연구들(일치 or 비일치)
                                                                                                                                                    • • 관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도
                                                                                                                                                      • (전화편지 포함)간 비일관성
                                                                                                                                                      • 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총11개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의 예약신청 6개 식당에서 거절
                                                                                                                                                      • 일관성 보인 사례
                                                                                                                                                      • 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3년 동안
                                                                                                                                                      • Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음
                                                                                                                                                      • No ldquo 19 ldquo
                                                                                                                                                      • Kelley와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동 일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음
                                                                                                                                                      • • 태도와 행동
                                                                                                                                                        • 1 태도의 강도
                                                                                                                                                        • • 1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼
                                                                                                                                                          • -Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음
                                                                                                                                                          • 2 개인적 경험 유무
                                                                                                                                                          • -Regan과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대1년생
                                                                                                                                                          • 임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)
                                                                                                                                                          • 3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인
                                                                                                                                                          • 4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면 관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)
                                                                                                                                                          • • 2 태도의 안정성
                                                                                                                                                            • • 1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다
                                                                                                                                                              • 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)
                                                                                                                                                              • 2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다
                                                                                                                                                              • • 보건행태이론-태도관련 행동변화이론
                                                                                                                                                                • • 1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과 연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)
                                                                                                                                                                  • 2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정
                                                                                                                                                                  • 기대-가치접근 (expectancy -value)
                                                                                                                                                                  • 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기)
                                                                                                                                                                  • 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각
                                                                                                                                                                  • 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다
                                                                                                                                                                  • 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을 중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기
                                                                                                                                                                  • hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는 입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님
                                                                                                                                                                  • 3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의 신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다
                                                                                                                                                                  • • 직접 강화효과
                                                                                                                                                                    • 균형이론(balance theory Heider)
                                                                                                                                                                    • • 1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가
                                                                                                                                                                      • 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상
                                                                                                                                                                      • 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자 한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다
                                                                                                                                                                      • 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한 조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다
                                                                                                                                                                      • 좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형
                                                                                                                                                                      • • 인지부조화이론(Festinger)
                                                                                                                                                                        • • 태도 ndash행동 간 비일관성
                                                                                                                                                                          • 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향
                                                                                                                                                                          • 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로 바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법
                                                                                                                                                                          • 지루한 일(돈 때문에 필요)
                                                                                                                                                                          • 재미없는 교과목 수강(필수 학점)
                                                                                                                                                                          • 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip
                                                                                                                                                                          • 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함
                                                                                                                                                                          • • 프로스트- 두 갈래길
                                                                                                                                                                            • • 노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다 나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서 오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지 바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다 그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다 그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어 아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만 그 날 두 길에는 낙엽을 밟은 자취는 없었습니다 아 나는 다음날을 위하여 한 길은 남겨 두었습니다 길은 길에 연하여 끝 없으므로 내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서 훗날에 훗날에 나는 어디선가 한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다 숲 속에 두 갈래 길이 있었다고 나는 사람이 적게 간 길을 택했다고 그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고
                                                                                                                                                                              • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                • • 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다
                                                                                                                                                                                  • 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할 가능성
                                                                                                                                                                                  • 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시 그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성
                                                                                                                                                                                  • hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화
                                                                                                                                                                                  • hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀 염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수
                                                                                                                                                                                  • 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게 작용한다
                                                                                                                                                                                  • 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉 일관성 조화를 회복시키려는 노력
                                                                                                                                                                                  • 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것
                                                                                                                                                                                  • 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나 아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제
                                                                                                                                                                                  • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                    • • 의사결정 후의 부조화
                                                                                                                                                                                      • hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택 결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가)
                                                                                                                                                                                      • ldquo가지 않은 길rdquo
                                                                                                                                                                                      • 사지 않은 아이폰갤럭시
                                                                                                                                                                                      • hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다
                                                                                                                                                                                      • hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴
                                                                                                                                                                                      • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                        • • 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을 알았을 때 생김
                                                                                                                                                                                          • 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X
                                                                                                                                                                                          • 종말론 포기X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기
                                                                                                                                                                                          • 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히 기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력
                                                                                                                                                                                          • 2 태도와 상위한 행동
                                                                                                                                                                                          • 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예)
                                                                                                                                                                                          • -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로 행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)
                                                                                                                                                                                          • but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요
                                                                                                                                                                                          • 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이 있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • -상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협
                                                                                                                                                                                          • -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다 의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip)
                                                                                                                                                                                          • Festinger amp Carlsmith의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우 재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임
                                                                                                                                                                                          • 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임X돈X 조건
                                                                                                                                                                                          • 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12)
                                                                                                                                                                                          • 20달러 (-05 ) (-25)
                                                                                                                                                                                          • 통제 (-45 ) (-62)
                                                                                                                                                                                          • -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까
                                                                                                                                                                                          • • 로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론
                                                                                                                                                                                            • • 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식 확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지
                                                                                                                                                                                              • 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다
                                                                                                                                                                                              • lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득
                                                                                                                                                                                              • 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사
                                                                                                                                                                                              • 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시
                                                                                                                                                                                              • -흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈
                                                                                                                                                                                              • -새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴
                                                                                                                                                                                              • 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사
                                                                                                                                                                                              • 인지적 변화 발생
                                                                                                                                                                                              • -예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한 일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨
                                                                                                                                                                                              • 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴
                                                                                                                                                                                              • • 카츠의 기능이론
                                                                                                                                                                                                • • 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다
                                                                                                                                                                                                  • 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기
                                                                                                                                                                                                  • 수단적 실용적 기능
                                                                                                                                                                                                  • 자기방어 기능
                                                                                                                                                                                                  • 가치 표현기능
                                                                                                                                                                                                  • 지식기능
                                                                                                                                                                                                  • • 방어기제
                                                                                                                                                                                                    • • 허세
                                                                                                                                                                                                      • 반동형성
                                                                                                                                                                                                      • 동일시
                                                                                                                                                                                                      • 수동-공격적 행동
                                                                                                                                                                                                      • 투사
                                                                                                                                                                                                      • 전치
                                                                                                                                                                                                      • 부정
                                                                                                                                                                                                      • 통제
                                                                                                                                                                                                      • 신체화
                                                                                                                                                                                                      • 승화
                                                                                                                                                                                                      • 행동화
                                                                                                                                                                                                      • 이타주의
                                                                                                                                                                                                      • 억제
                                                                                                                                                                                                      • 왜곡
                                                                                                                                                                                                      • 예견
                                                                                                                                                                                                      • 합리화
                                                                                                                                                                                                      • 해리
                                                                                                                                                                                                      • 퇴행
                                                                                                                                                                                                      • 유머
                                                                                                                                                                                                      • 회피
                                                                                                                                                                                                      • • 집단프로그램
                                                                                                                                                                                                        • • 1 피드백 실습
                                                                                                                                                                                                          • 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다
                                                                                                                                                                                                          • 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다
                                                                                                                                                                                                          • 2 생존자
                                                                                                                                                                                                          • 유인물참조
                                                                                                                                                                                                          • 대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가
                                                                                                                                                                                                          • Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우
                                                                                                                                                                                                          • • 7 공중커뮤니케이션
                                                                                                                                                                                                            • • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 청중분석
                                                                                                                                                                                                              • 여론리더십
                                                                                                                                                                                                              • 화자의 공신력
                                                                                                                                                                                                              • 구두발표프리젠테이션
                                                                                                                                                                                                              • 강연
                                                                                                                                                                                                              • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo
                                                                                                                                                                                                              • 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적 방법 통해 메시지 전달
                                                                                                                                                                                                              • 연설 강의 구두보고 신제품설명회등
                                                                                                                                                                                                              • • 청중분석(참석자정보)
                                                                                                                                                                                                                • • 인구통계학적 특성
                                                                                                                                                                                                                  • 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등
                                                                                                                                                                                                                  • 지위 및 경력
                                                                                                                                                                                                                  • 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등
                                                                                                                                                                                                                  • 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등)
                                                                                                                                                                                                                  • 개인특성 성격 취미 가치관
                                                                                                                                                                                                                  • lt고려할 사항gt
                                                                                                                                                                                                                  • 전달내용의 구성
                                                                                                                                                                                                                  • 수준별 사용할 언어(용어)
                                                                                                                                                                                                                  • 사용할 사례
                                                                                                                                                                                                                  • 유머의 수준
                                                                                                                                                                                                                  • 전달방법
                                                                                                                                                                                                                  • 장소 설명시간 전체수행시간
                                                                                                                                                                                                                  • 예상되는 질문 확인
                                                                                                                                                                                                                  • 마이크의 종류와 상태
                                                                                                                                                                                                                  • 배부할 유인물 수량
                                                                                                                                                                                                                  • 목소리억양
                                                                                                                                                                                                                  • 삽화나 그림의 삽입 정도
                                                                                                                                                                                                                  • 프리젠테이션 배경 및 글자색
                                                                                                                                                                                                                  • 진행 보조요원 유무
                                                                                                                                                                                                                  • 도입 부분과 결말부분 준비
                                                                                                                                                                                                                  • • (강의 자료 ndash 5)

경쟁 수용 협조 타협

갈등 해결 위한 노력1 공감대 형성2 행동의 조화3 말의 속도 조절4 상황에 대한 이해

1 공감대 형성하기 hellip 업무처리 위한 커뮤니케이션 중 뜻밖에같은 동네 초등학교 출신 교회 임을 알게 되면 거리감 급 줄어들게 됨 친한 느낌 절친관계로 발전할 가능성 증가hellip 신뢰구축기반

hellip 병원에서 환자 개인을 상대로 이러한 공감대 형성은 쉽지 않은 일이지만 치열한 병원기관 간 경쟁 환경에서 고객은 자신의 입장에 조금이라도 더 공감해주는 병원을 찾아서 적극적으로 나서고 있다는 점 인식할 필요

hellip 서로 잘 어울릴 수 있도록 서로간 공통점을 만들기 위한 행동과 시도 필요hellip서로간의 차이를 줄일 수 있도록hellip 공감대에 바탕을 둔 조화가 개인간의 인간관계뿐 아니라 직장생활에 대한 만족감을 더 높인다

hellip 사람들은 무의식적으로 혹은 의식적으로 집단 속에서 다른 사람과 함께 있는 것이 편안한지 불편한지를 확인하고자 하는 경향이 있다 가능한 조직 내 다른 사람과 공감대를 형성하고자 노력하는 자세가 필요

hellip 팀웍이 필요한 직업의 경우 팀원들 간 공감대 형성은 중요한 과제

2 행동의 조화

항상 미소짓는 사람 만나면hellip 나도 다리 꼬고 앉아 이야기하는 친구hellip 나도

서로 말이 잘 통하는 사이일수록 서로 에게 행동을 맞춰가는 경향이 있다 서로 어색한 사이거나 싫어하는 관계면 행동의 조화는 발생 X

but 어색한 사이라도 서로 만났을 때 한쪽이 웃어주면 다른 쪽도 웃게 된다 행동의 조화는 갈등 감소 효과 촉발 단 유의사항 의도적으로 지나치게 모방하면 오히려 상대로부터 조롱 당한다는 오해를 유발할 가능성 있음

3 말의 속도 조절 의사소통이 서로 비슷한 목소리 톤과 빠르기 유지하는 경향 있음 환자대할 때 고객의 속도에 맞추어 공감대를 얻어낼 수도 있다

환자(상대)가 아주 느린 속도로 질문하는 데 내가 바쁜 나머지 빠른 속도로 대답하면 그 환자는 그 직원이나 병원에 대해 공감대 형성하기 어려울 수 있다 hellip 통상 의사는 젊은 환자 상대 시 말을 조금 빠르게 어르신의 경우 말의 속도를 늦춰 천천히 함으로써

공감대 형성을 위해 노력할 수 있다

4 상황에 대한 이해 청취자의 입장도 중요하지만 전달자가 상황에 대한 분명한 이해를 확실하게 하는 것도 중요 또한 수신자 역시 송신자의 긍정적인 의도나 상황에 대한 파악필요

직장 내 상사와 부하직원 간 좋은 의도로 부하직원을 나무랄 수도 있다 이 상황 자체를 수용하지 못하면 오해와 갈등 초래hellip 긍정적 의도-바람직한 목표달성 위해 의사소통(행동)하려는 의지

상대방의 가치관에 대한 이해가 중요 사람들은 각자 제각기 고유의 가치관을 소유 그 기준 하에서 좋고 나쁨을 판단하고 해야 할 행동과 하지 말아야 할 행동을 선택한다

예 병원 내 여성근무자의 흡연문제hellip 상사 비정상hellip 도대체가 제정신 vs 흡연 구역인데 뭐가 어때 대립hellip 상사와 대화 할 때 안 피우기

가치관의 차이가 있다는 것을 이해하고 있어야 상대의 행동을 이해 인간관계 더 유연하고 조직에서 협조적임

불평에 대한 인식개선 방문한 고객이 불평을 할 때는 그 병원에 대한 애착이 있다는 증거가 될 수 있다 병원의 직원은 고객의 불평에 대해 무조건 불쾌해하기 보다 고맙게 생각하는 태도도 지녀야hellip 불평내용에 대한 분석 개선시도는 보건의료서비스의 질을 높이는 주요 요소hellip

- (유의) 조직 내에서 ldquo맨날 불평불만만 늘어놓는 사람rdquo이라는 인식 심어주지 않도록 유의 할 필요 있다

• 보건의사소통
• (강의 자료 ndash 1)
• 언어적 커뮤니케이션
• (강의 자료 ndash 2)
• • hellip인간은 ldquo표현의 욕구rdquo 소유
  • 일정한 상징을 통하여 표현하며 국가 민족 역사적 배경에 따라서 다르게 나타날 수 있다
  • hellip 문화에 따라 구성원들이 어떤 사물이나 느낌 감정을 특정한 양식(방법)으로 표현하고자 약속함으로써 특정한 상징을 커뮤니케이션의 수단으로 사용
  • hellip 표현양식 언어적 + 비언어적 커뮤니케이션
  • hellip 언어적 말이나 글로 표현되는 영역
  • 비언어적 얼굴표정 몸동작 태도 입모양
  • hellip 상징을 통해 서로의 생각을 교환하는 ldquo의미의 공유rdquo ndash커뮤니케이션 가능해짐hellip 의미공유가 가능한 상징이 일정한 유형으로 체계화된 것이 언어
  • • hellip모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론(문장론)으로 구분
    • 1 음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법 액센트 말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는 요소 (달딸 물불) hellip말소리 내기 위해hellip 폐-공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)이다 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위
    • 음소(phoneme) p b t d g k 등 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 40여개 정도 각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다 영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp 사용하지 않는 것 Thank you ltOslashgt hellip 잘 안 쓰는 음소hellip발음하기 어려움 소리습득시hellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquo소리체계rsquo를 학습hellip lsquo음성학적 규칙rsquo에 의해 형성영어 stop spring hellip 자음동시에 나오나hellip ldquo스프링rdquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입
    • • 아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)
      • 1개월 ndash 4개월 영아대사 연구
      • Ba ndash 소리와 pa 소리의 차이를 지각하는가
      • 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba 소리 들려줌
      • 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba 소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨
      • 일정시간 계속ndash 더 이상 흥미 유지 X 습관화되면 속도 줌
      • 나중에 pa- 로 바꿈
      • 다시 속도 빨라짐
      • Ba-pa 구별 가능함을 시사
      • 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과hellip
      • 음소 대략 40여개 ndash 일본어 l r 구별 어려움
      • 학습기회 없기 때문에 구별 못함hellip 일본 아이들 la ra 구별하는 실험 실시 hellip 구분가능
      • 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 있음hellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사hellip 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사
      • • 문장론
        • • 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성hellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 문장론
          • 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음
          • 문장 ldquo그 남자가 떠났다rdquo + 분명히
          • Cf 남자가 + 떠났다
          • 그 + 남자
          • 그가 + 떠났다
          • 그남자가 분명히 떠났다(o)
          • 그분명히 남자가 떠났다(X)
          • 구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정
          • • 형태론 소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)를 이룸hellip 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다(여우 개 놀부) 여우같다 술마시면 개가 된다 형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능
            • 예hellip 누나 동생 ndash 독립적 접미사 hellip 읽다hellip 읽기 [--- 기]는 명사로 바꿔주는 기능하므로 하나의 형태소 이나 독립적으로 쓰이지는 않음 읽기는 읽- 의 동사의어근과 -기의 접미어 2개의 형태소 있는 것으로 분석
            • 실용주의론 일상의 상호작용에서 - 상황 문화에 따라- 언어 사용에 적용되는 규칙 - lsquo씹다rsquohellip 윗니와 아랫니 움직여 잘게 자르거나 부드럽게 갈다 곰곰히 생각 의도적으로 꼬집거나 공개적 비난 - 무응답 무시 (개)
            • 언어의 기능 언어- ldquo경험iexcl 구체적 표현 - 문화 성장--- 발전
            • 0 음성언어 순간적 시간 지나면 바로 소멸되는 특성
            • 문자언어 그림-표의-표음문자
            • 1)그림문자사물이나 대상을 나타내는 도형을 그림으로 나타내거나 몇 개의 그림 결합하여 하나의 개념 표현 바위 표 등에 그려짐-이집트그림문자
            • 2)표의문자 뜻을 전달하는 문자 그림이나 상형문자처럼 그것으로 사물을 나타내는 말을 표시한 문자 글자하나하나가 음과는 상관없이 말의 뜻을 나타냄 사물하나하나를 각 문자로 표현삼천만가지 사물-서로다른삼천만가지 문자 hellip한자 Voca 규칙 (X)
            • 3)표음문자 낱낱의 소리를 상징한 부호를 사용하는 문자 사람의 말소리를 기호로 나타낸 문자(소리글자) ndash음소문자와 음절문자로 구분할 수 있다 음소문자-하나의 문자가 하나의 음소에 해당 (일본 가나 키프로스어) 음절문자-하나의 문자가 하나의 음절에 해당
            • (한글 로마 그리스 등) cf 표음성 gt표음성 높은 언어 에스페란토 산스크리트어 그루지야어 바스크 세르비아 크로아티아 핀란드어 등 ldquoiquestcomo esta usted
            • gt표음성 낮은 언어 영어 한글 hellip(영어)발음이 많이 달라짐 철자는 그대로hellip (한글)한글창제시와 비교 지금은 표음성 별로크지X 상징과 의미
            • • 상징의 의미
              • 언어는 일정한 사고방식이나 의미를 교환하는 상징체계hellip
              • 그리스어- lsquo접합하다rsquo ndash 증거를 의미
              • 현대 추상적 사물이나 관념 또는 사상을 구체적인 사물로 나타내는 일 (또는 그 사물을 의미하는 것)
              • hellip 비둘기 lsquo 평화rsquo
              • 자연적 상징 선천적hellip 어떤 자극 받으면 무엇을 뜻하는 지 본능적으로 아는 것
              • hellip 특정감정이나 느낌 받을 때 나타나는 (표현하는) 얼굴 표정
              • 상투적 상징 후천적 학습에 의해 형상화
              • hellip 십자가기독교 희생 슬픔 amp 사랑
              • 표상상징hellip 고차원적 (고급)상징 유형화적 상징hellip 영화 연극 등 예술장르에서 활용
              • 표현된 대상이 어떤 추상적 관념을 상징하는 경우hellip
              • --파랑새- 행복
              • --고도 (孤島)iexclbrvbar 고독 죽음 불행
              • 음산한 분위기 amp 푸른색 조명 정적
              • 기분상징 ndash추상적 감각형식 비인간적 대상이 본래 감정을 가지지 않으면서도 일정한 상태를 지닌 기분을 내포하는 것으로 느끼게 되는 경우hellip
              • 상징주의 서정시 추상미술 소설 시 등에서 특정한 단어나 문장을 통해 슬픔 기쁨 공포의 감정을 구체화하는 것
              • 예 1 한용운 ldquo님의 침묵helliprdquo 님의 침묵
              • 2 프랑스 상징파 시인말라르메 사실주의극에 반대
              • 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창
              • 연극은 시인-극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와 눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응(서로 일치하게 되는)을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장
              • 상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장
              • • 님의 침묵( 감상해 봅시다 )
                • 님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다 푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다 제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다
                • • lt언어적 상징화 과정gt
                  • 인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄
                  • 상징화의 과정
                  • 2 의미
                  • 외연적 의미 인간이 표현한 특정 언어가 지시하는 구체적 사물(개념화)
                  • 내포적 의미 표현한 특정 언어가 사물의 추상적 성질을 표현하는 경우hellip 특정언어 사용하는 인간의 감정
                  • 각 단어의 느낌hellip 암 질병
                  • (cf ldquo운동rdquo) 같은 언어라도 내포적 의미 달라 질 수도
                  • 1)외연적 의미 일정한 말과 사물에 대한반복적 표현으로 연관(연상 association )되어 이미지화되어 기억됨 언어는 사물을 표현하는 상징으로 사물 그 자체는 아님
                  • hellip 명칭 바뀌면 사물자체가 달라지는가
                  • 많다- 억수로 겁나게 대mdash박
                  • 2)내포적 의미 언어가 단순히 특정사물이나 대상 가리키는 것 아니라 말하는 사람의 감정이나 사고도 포함 hellip 높낮이 음색 크기 억양 부드러움 분위기 상황
                  • 정보적 내포 표현하고자 하는 대상의 일반적 성격이나 일반적 개념 정의
                  • 정서적 내포 어떤 말을 들었을 때 느끼는 주관적 감정
                  • 예1 (MC-비만 탈출프로젝트mdash이제 그만 보내버립시다) 듣는 이에 따라hellip 뚱녀 나 가라고 꺼져줄게
                  • 2 잘한다 ndash 자 알ndash 한다
                  • • 언어적 커뮤니케이션의 특징
                    • • 1 언어의 추상성
                      • 지나친 추상적 표현 amp 압축적 표현은 전달에 왜곡발생가능성 초래 ldquo술은 당신의 건강에 좋지 않습니다rdquo( )
                      • 극복방법 구체적 통계자료 제시 amp 정확한 실제적 지적(오해 가능성 줄여야)
                      • 2 언어의 추리성
                      • 1)보고(발생한 사실을 그대로 전하기객관적 증거를 언어로 적절하게 제시하는 것 ldquo기장지역 당뇨환자 1000명rdquo(보건복지부통계자료)
                      • 2)추리(객관사실 바탕으로 공통특성을 유추 매우 많다)hellip ldquo기장지역 당뇨환자 많다rdquo
                      • 3)판단(사실을 표현한 사람의 주관적 느낌을 언어로 표현)hellip 판단과 사실에 대한 보고는 다른 차원 hellip 기장지역에 보건교육 필요로하는 당뇨환자가 많다rdquo
                      • 3 언어의 상황성
                      • 분위기와 상황이 영향을 미치는 중요 요소로 작용hellip 시간 장소 환경
                      • 보건커뮤니케이션 잘 이루어지도록
                      • 환경과 분위기 조성 필요 상황에 맞는 언어사용
                      • 4 언어의 전상징성
                      • hellip 어떤 의미의 표현이기 보다 단순한 감정인 느낌을 표현할 때 hellip 말뜻의 전달보다 감정 이나 느낌 기분을 전달hellip 단순한 인사 별다른 의도없는 사교적 대화로 간단한 인사 서로 관계 확인 나중의 깊은 대화 나눌 수 있는 전초기지 역할
                      • 보건교육 실시 할 때 커뮤니케이션에서 고려할 점
                      • • 시간 장소 환경의 영향
                        • • 상황 어떤 상황일 때 다른 상황보다 더 효과적인가에 관한 실험연구들
                          • 1 타인의존재 ldquo키티제노비스 사건rdquo
                          • Latane amp Darley (주변인 효과)
                          • 뉴욕시 음료수센터 현장연구 판매원이 잠시 상점안쪽으로 갔을 때 두명의건장한 청년들이 ldquo그들은 결코 이것을 보지 못할 거야rdquo라고 중얼거리며 맥주상자를 들고 걸어나감 현장에 한 명이나 두명의고객이 있을 때 실시 혼자 절도목격gt다른 사람과 목격
                          • 점원에게 절도를 보고하는 경향이 유의하게 높았음
                          • hellip 타인의존재는 책임감 분산효과 상황해석의 애매성 cf 촉진효과
                          • • 곤경에 처한 사람-도와줄 것인가
                            • 키티제노비스사건
                            • 뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 30분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요 비명 인근 집과 아파트 살던 38명 목격자 hellip but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고X 사망 20분 후 까지 경찰에 신고x 나중 2분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음
                            • 왜 아무도 나오지 않았을까
                            • 부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것 상황해석 amp 주변인 여부 hellip책임감 분산
                            • • 2 남자대학생 설문지 실시 중 몇분 후 환기창 통해 방에서 연기 들어옴 4분이내 연기 매우 짙어 앞을 보고 정상적 숨쉬기 어려움
                              • 혼자있을 때- 대부분 연기를 조사하기 위해 방안을 돌아다님 75가 4분 이내 연구자에게 보고함
                              • 여려명(2명) 같이 있을 때-10만 보고 ndash다른 사람은 실험협조자였음 의도적으로 가만히 있도록 조성
                              • 연기가 매우 불쾌하고 눈에 띄어 극적임에도 타인의 조용함은 피험자로 하여금 상황을 위험하지 않은 것으로 해석하도록
                              • hellip 상황해석의 애매성
                              • • 상황요인환경적요인 도시크기 오스트레일리아 55개 도시 (소-대규모지역) hellip (5가지 도움의 형태)
                                • 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기
                                • 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기
                                • 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기(온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는) (다중경화증)다발성경화증
                                • 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기
                                • 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기
                                • 도시크기
                                • 소음
                                • 소음은 도움 제공에 방해요인
                                • 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가
                                • -매우 큰 소음 37 lt정상소음 72
                                • 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림
                                • 전형적 거리소음조건 80 행인gt시끄러운 잔디깍는 기계소음15
                                • 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록 동기화하는 효과
                                • 시간압력
                                • 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중(지시)
                                • 1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황
                                • 2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황
                                • 가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가
                                • 변형실험 신학과대학생 대상
                                • 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 바쁜 10 hellip
                                • 변형실험 대화내용을 달리함hellip
                                • 자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip
                                • 바쁜 학생은 70 바쁘지 않은 학생은 80
                                • 교실환경
                                • Wollin amp Montage(1981)삭막한다정한 교실 대학의 강의실
                                • 기관건물풍 회색 칠 교수책상교탁일렬식 책걸상 통풍 밀집 불편함
                                • 매력없는 강의실-보기도 싫고 학업성적에도 영향
                                • Sommer amp Olsen(1980)
                                • lsquo부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자 양탄자 조명부드럽게 다채로운 모빌hellip 학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배-세배 차이
                                • 삭막 흰색벽 희색양탄자 플라스틱책상
                                • 다정 디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터 큰 화초 선명한 색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석-색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가
                                • 서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향
                                • 무선할당학기 중간에 교실바꿈(심리학개론 2수업hellip비디오수업핑계)
                                • 결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp 강의자 평가에서도 매력적인 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip (지식많고 더 재미있고 더 조직적)
                                • 보건교육상담시 주의점
                                • 비언어적 커뮤니케이션
                                • (강의 자료 ndash 3)
                                • • 정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다
                                  • 외적자극-미소 안면표정 눈접촉(시선접촉) 응시몸짓자세 신체적 접촉 공간 시간 행동 의상 및 옷모양새 외모 냄새 음성 관련 준언어(paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양
                                  • 특성
                                  • 의사전달 기능을 가진다
                                  • 미소나 얼굴 찌푸림 껴안기 등의 행동을 통해 잠재적 의식이나 억제된 욕망 두려움의 요인을 파악할 수 있다(표현의 의미와 강도에 따라 정보 전달가능)
                                  • 동일한 행위라도 상황에 따른 의미해석이 전혀 다를 수 있다
                                  • 신뢰도 높은 커뮤니케이션 수단(언어와 비언어 혼용시 진실성 판단은 비언어로 파악되는 경향)
                                  • 일정한 규칙이 적용-특정한 문화 속에서 익혀온 눈접촉 앉은 자세 걸음걸이 인사법 등 문화적 습관을 근거로 규칙을 정형화해 이해함 사회변화나 대인관계 변화시 규칙도 바뀔수 있음
                                  • 전달된 의미의 해석과정에서 항상 애매함이 존재-비일관성 요소있음
                                  • • 비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력
                                    • • 기능
                                      • 1 보완기능 전달하고자 하는 언어메시지를 보완
                                      • (미안해 잘못했어요 고마워 hellip 표정여부-진실성)
                                      • 2 규제기능 비언어적 커뮤니케이션시 행위를 제한하고 조정하는 피드백 기능 수행
                                      • (수업시간 지난 교수님의 열강 학생의 표정)
                                      • 3 대체기능 언어를 대신해 주는 역할 오히려 더 효과적인 경우 있음(조용히 해침묵 손가락)
                                      • 4 강조기능 언어를 강조 중요한 부분의 강조 혹은 감정적 표현에 있어서 특정 메시지를 강조(목소리 강약 목소리 떨림 어깨를 꼿꼿이비굴 축처진 등)
                                      • 영향력
                                      • 비언어적 커뮤미케이션이 언어보다 훨씬 더 영향력 클 수 있다 즉각적 대응이 필요한 상황에서 언어보다 비언어 효과적hellip 검사 amp 기자
                                      • 인간은 많은 감각을 활용하는 다감각적 존재(Multi-sensorial being) 하루 말하기10-11분
                                      • 의미전달에 언어 35 비언어 65 사용
                                      • 비언어적 커뮤니케이션 의존도 학자별 차이있으나 약 60-80-93
                                      • • 비언어적 커뮤니케이션 중요성
                                        • • 의사의 신체언어
                                          • 의사의 태도와 느낌이 환자에게 전해지는 메시지의 55는 신체언어hellip
                                          • 75쪽(표4-1참조) amp 77쪽 (표4-2) 참조
                                          • McMasters Univ 카아 교수(Carr)연구
                                          • 40명의 공포증 환자 실험hellip 컴퓨터화된 프로그램치료실제 치료사에 의한 치료hellip 어느쪽 선호
                                          • 50환자 컴퓨터프로그램화된 치료선호hellip 덜 권위적으로 인식
                                          • hellip 눈썹을 올리기 손가락 책상 두드리기 시계보기
                                          • • 비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형
                                            • • 1 신체적 언어
                                              • 얼굴표정 (뒤)
                                              • 눈맞춤
                                              • 몸동작
                                              • 신체접촉
                                              • 목소리어조
                                              • 2 공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식
                                              • 대인간 거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이
                                              • • 친밀한 거리
                                                • 개인적 거리
                                                • 사회적(사교적) 거리
                                                • 공적 거리
                                                • 3 시간
                                                • 4 옷 장식 화장
                                                • 후광 효과 (halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상(예 얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향
                                                • • 잘생긴 사람-친절 예의 사교적 유능 호감
                                                  • hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요
                                                  • • 비언어적(nonverbal) 의사소통
                                                    • • 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식
                                                      • 가시적 채널
                                                      • 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동
                                                      • 부언어적 채널
                                                      • 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것
                                                      • 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세
                                                      • • 가시적 채널
                                                        • • 1) 눈접촉 (눈맞춤)
                                                          • 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현
                                                          • 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호
                                                          • But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미
                                                          • 남녀미팅상황 실험79쪽 참조남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시 미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌
                                                          • 2)얼굴표정
                                                          • hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다 (행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다)
                                                          • hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시
                                                          • hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현
                                                          • 3) 제스처-신체언어
                                                          • 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다
                                                          • hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의
                                                          • 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기
                                                          • 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세
                                                          • 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세)
                                                          • 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로
                                                          • 4)신체접촉
                                                          • 악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한 관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가
                                                          • • 2 부언어적 채널
                                                            • • 음성의 고저 크기 속도 강약 리듬
                                                              • 억양 지연(주저) 정도
                                                              • hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게
                                                              • 더 천천히 하는 경우
                                                              • hellip혹은 더 작게
                                                              • 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공
                                                              • But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야
                                                              • lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분
                                                              • • 거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자 ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈
                                                                • • 거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법
                                                                  • 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다
                                                                  • 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고 말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문
                                                                  • 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에 나타나는 현상
                                                                  • 눈을 맞추지 않는다
                                                                  • 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세
                                                                  • 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다
                                                                  • 눈동자가 축소된다
                                                                  • 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서
                                                                  • 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대
                                                                  • 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함
                                                                  • 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이 아니라고 생각한다
                                                                  • 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다
                                                                  • • 보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션
                                                                    • • 1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다
                                                                      • 2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다
                                                                      • 3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성
                                                                      • 4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)
                                                                      • 5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요
                                                                      • • 대인적 커뮤니케이션
                                                                        • (강의 자료 ndash 4)
                                                                        • • 두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생)
                                                                          • 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가
                                                                          • 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과 사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다
                                                                          • 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적 행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다
                                                                          • • 상담의 기본원리
                                                                            • • 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정
                                                                              • 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성
                                                                              • 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로 관여하는 자세
                                                                              • 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중
                                                                              • 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단X
                                                                              • 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원
                                                                              • 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인
                                                                              • • 상담의 특성
                                                                                • • 1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계
                                                                                  • hellip 내담자 중심관계
                                                                                  • 2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지
                                                                                  • 3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적 이해와 응용능력필요
                                                                                  • 4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리
                                                                                  • 5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결
                                                                                  • • 상담의 과정
                                                                                    • • (내담자 입장)
                                                                                      • 자기이해
                                                                                      • 자기수용
                                                                                      • 자기개방
                                                                                      • 자기주장
                                                                                      • • 상담기법과 자질
                                                                                        • • 상담기법(상담자 입장)
                                                                                          • 1 관심기울이기
                                                                                          • 2 공감적 반응(반영)
                                                                                          • 3 경청(적극적 경청)
                                                                                          • 4 자기노출
                                                                                          • 상담자의 자질
                                                                                          • 상담자의 진실성
                                                                                          • 치료적 인간으로서의 상담자
                                                                                          • 객관적 통찰력
                                                                                          • 자기자신에 대한 이해
                                                                                          • 내담자에 대한 존경심
                                                                                          • 심리학적 전문지식
                                                                                          • • 개인 의료 상담
                                                                                            • • 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세
                                                                                              • 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)
                                                                                              • 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등
                                                                                              • 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동
                                                                                              • 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과
                                                                                              • • 간호사 상담 제도
                                                                                                • • 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화
                                                                                                  • 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점
                                                                                                  • 일본SOAP형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력
                                                                                                  • S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록
                                                                                                  • O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록
                                                                                                  • A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록
                                                                                                  • P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록
                                                                                                  • • 간호사 상담 제도
                                                                                                    • • 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유
                                                                                                      • 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음
                                                                                                      • (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에 대한 자세한 설명
                                                                                                      • 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입
                                                                                                      • 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구
                                                                                                      • • 건강증진 상담
                                                                                                        • • 질문하기
                                                                                                          • -개방형 질문폐쇄형 질문
                                                                                                          • 개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능
                                                                                                          • Q 축제때 윤밴온다좋아요
                                                                                                          • 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요
                                                                                                          • 2 초점맞춤식 질문
                                                                                                          • 좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이 눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip
                                                                                                          • 3 바꿔말하기
                                                                                                          • • 상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례)
                                                                                                            • • 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반
                                                                                                              • 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다
                                                                                                              • • 상담 시 피해야 할 위험요소
                                                                                                                • • 조언하기
                                                                                                                  • 내담자를 비난하기
                                                                                                                  • 화제를 부적절하게 바꾸기
                                                                                                                  • 방어하기
                                                                                                                  • 거짓 안심시키기
                                                                                                                  • 환자 판단하기
                                                                                                                  • 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기
                                                                                                                  • 도덕적인 관점에서 판단하기
                                                                                                                  • 한꺼번에 많은 질문을 던지기
                                                                                                                  • 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기
                                                                                                                  • 말 되받아 반복하기
                                                                                                                  • 어린아이 다루듯 하기
                                                                                                                  • 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기
                                                                                                                  • 감정을 합리화시키기
                                                                                                                  • 단절 된 침묵
                                                                                                                  • 왜라는 질문하기
                                                                                                                  • • 조직 내 갈등사례 (출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극
                                                                                                                    • I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125)
                                                                                                                    • • 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다
                                                                                                                      • 김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다
                                                                                                                      • 그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다
                                                                                                                      • • 생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례
                                                                                                                        • • 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다
                                                                                                                          • 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3가지 원인을 분석 제시할 것)
                                                                                                                          • A병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서)
                                                                                                                          • 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다
                                                                                                                          • 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오
                                                                                                                          • 조별로 4가지 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                          • • II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227)
                                                                                                                            • • 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다
                                                                                                                              • 회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다
                                                                                                                              • 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다
                                                                                                                              • 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서 세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수 있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다
                                                                                                                              • 세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다
                                                                                                                              • 토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다
                                                                                                                              • • 생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례
                                                                                                                                • • 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까
                                                                                                                                  • 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다
                                                                                                                                  • 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다
                                                                                                                                  • 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가
                                                                                                                                  • 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                                  • • 나-메시지
                                                                                                                                    • • 상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법
                                                                                                                                      • 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동
                                                                                                                                      • 소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우
                                                                                                                                      • 공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우
                                                                                                                                      • Cf 너-메시지
                                                                                                                                      • • 상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다
                                                                                                                                        • • lt나-메시지gt
                                                                                                                                          • ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술)
                                                                                                                                          • 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)
                                                                                                                                          • 나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)
                                                                                                                                          • • 효과적인 의사소통
                                                                                                                                            • • 나-메시지
                                                                                                                                              • 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님
                                                                                                                                              • 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용
                                                                                                                                              • 상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우
                                                                                                                                              • • 태도와 행동
                                                                                                                                                • • 태도- 행동결정
                                                                                                                                                  • But 다른 사례들 목격가능hellip A를 싫어하는 B 반갑게 인사하다
                                                                                                                                                  • 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66개 호텔과 184개 레스토랑 방문
                                                                                                                                                  • -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황
                                                                                                                                                  • -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공
                                                                                                                                                  • But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128개 시설 중 92 거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음
                                                                                                                                                  • • 관련 연구들(일치 or 비일치)
                                                                                                                                                    • • 관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도
                                                                                                                                                      • (전화편지 포함)간 비일관성
                                                                                                                                                      • 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총11개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의 예약신청 6개 식당에서 거절
                                                                                                                                                      • 일관성 보인 사례
                                                                                                                                                      • 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3년 동안
                                                                                                                                                      • Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음
                                                                                                                                                      • No ldquo 19 ldquo
                                                                                                                                                      • Kelley와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동 일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음
                                                                                                                                                      • • 태도와 행동
                                                                                                                                                        • 1 태도의 강도
                                                                                                                                                        • • 1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼
                                                                                                                                                          • -Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음
                                                                                                                                                          • 2 개인적 경험 유무
                                                                                                                                                          • -Regan과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대1년생
                                                                                                                                                          • 임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)
                                                                                                                                                          • 3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인
                                                                                                                                                          • 4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면 관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)
                                                                                                                                                          • • 2 태도의 안정성
                                                                                                                                                            • • 1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다
                                                                                                                                                              • 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)
                                                                                                                                                              • 2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다
                                                                                                                                                              • • 보건행태이론-태도관련 행동변화이론
                                                                                                                                                                • • 1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과 연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)
                                                                                                                                                                  • 2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정
                                                                                                                                                                  • 기대-가치접근 (expectancy -value)
                                                                                                                                                                  • 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기)
                                                                                                                                                                  • 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각
                                                                                                                                                                  • 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다
                                                                                                                                                                  • 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을 중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기
                                                                                                                                                                  • hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는 입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님
                                                                                                                                                                  • 3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의 신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다
                                                                                                                                                                  • • 직접 강화효과
                                                                                                                                                                    • 균형이론(balance theory Heider)
                                                                                                                                                                    • • 1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가
                                                                                                                                                                      • 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상
                                                                                                                                                                      • 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자 한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다
                                                                                                                                                                      • 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한 조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다
                                                                                                                                                                      • 좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형
                                                                                                                                                                      • • 인지부조화이론(Festinger)
                                                                                                                                                                        • • 태도 ndash행동 간 비일관성
                                                                                                                                                                          • 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향
                                                                                                                                                                          • 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로 바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법
                                                                                                                                                                          • 지루한 일(돈 때문에 필요)
                                                                                                                                                                          • 재미없는 교과목 수강(필수 학점)
                                                                                                                                                                          • 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip
                                                                                                                                                                          • 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함
                                                                                                                                                                          • • 프로스트- 두 갈래길
                                                                                                                                                                            • • 노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다 나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서 오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지 바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다 그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다 그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어 아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만 그 날 두 길에는 낙엽을 밟은 자취는 없었습니다 아 나는 다음날을 위하여 한 길은 남겨 두었습니다 길은 길에 연하여 끝 없으므로 내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서 훗날에 훗날에 나는 어디선가 한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다 숲 속에 두 갈래 길이 있었다고 나는 사람이 적게 간 길을 택했다고 그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고
                                                                                                                                                                              • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                • • 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다
                                                                                                                                                                                  • 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할 가능성
                                                                                                                                                                                  • 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시 그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성
                                                                                                                                                                                  • hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화
                                                                                                                                                                                  • hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀 염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수
                                                                                                                                                                                  • 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게 작용한다
                                                                                                                                                                                  • 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉 일관성 조화를 회복시키려는 노력
                                                                                                                                                                                  • 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것
                                                                                                                                                                                  • 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나 아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제
                                                                                                                                                                                  • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                    • • 의사결정 후의 부조화
                                                                                                                                                                                      • hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택 결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가)
                                                                                                                                                                                      • ldquo가지 않은 길rdquo
                                                                                                                                                                                      • 사지 않은 아이폰갤럭시
                                                                                                                                                                                      • hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다
                                                                                                                                                                                      • hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴
                                                                                                                                                                                      • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                        • • 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을 알았을 때 생김
                                                                                                                                                                                          • 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X
                                                                                                                                                                                          • 종말론 포기X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기
                                                                                                                                                                                          • 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히 기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력
                                                                                                                                                                                          • 2 태도와 상위한 행동
                                                                                                                                                                                          • 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예)
                                                                                                                                                                                          • -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로 행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)
                                                                                                                                                                                          • but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요
                                                                                                                                                                                          • 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이 있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • -상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협
                                                                                                                                                                                          • -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다 의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip)
                                                                                                                                                                                          • Festinger amp Carlsmith의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우 재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임
                                                                                                                                                                                          • 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임X돈X 조건
                                                                                                                                                                                          • 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12)
                                                                                                                                                                                          • 20달러 (-05 ) (-25)
                                                                                                                                                                                          • 통제 (-45 ) (-62)
                                                                                                                                                                                          • -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까
                                                                                                                                                                                          • • 로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론
                                                                                                                                                                                            • • 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식 확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지
                                                                                                                                                                                              • 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다
                                                                                                                                                                                              • lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득
                                                                                                                                                                                              • 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사
                                                                                                                                                                                              • 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시
                                                                                                                                                                                              • -흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈
                                                                                                                                                                                              • -새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴
                                                                                                                                                                                              • 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사
                                                                                                                                                                                              • 인지적 변화 발생
                                                                                                                                                                                              • -예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한 일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨
                                                                                                                                                                                              • 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴
                                                                                                                                                                                              • • 카츠의 기능이론
                                                                                                                                                                                                • • 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다
                                                                                                                                                                                                  • 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기
                                                                                                                                                                                                  • 수단적 실용적 기능
                                                                                                                                                                                                  • 자기방어 기능
                                                                                                                                                                                                  • 가치 표현기능
                                                                                                                                                                                                  • 지식기능
                                                                                                                                                                                                  • • 방어기제
                                                                                                                                                                                                    • • 허세
                                                                                                                                                                                                      • 반동형성
                                                                                                                                                                                                      • 동일시
                                                                                                                                                                                                      • 수동-공격적 행동
                                                                                                                                                                                                      • 투사
                                                                                                                                                                                                      • 전치
                                                                                                                                                                                                      • 부정
                                                                                                                                                                                                      • 통제
                                                                                                                                                                                                      • 신체화
                                                                                                                                                                                                      • 승화
                                                                                                                                                                                                      • 행동화
                                                                                                                                                                                                      • 이타주의
                                                                                                                                                                                                      • 억제
                                                                                                                                                                                                      • 왜곡
                                                                                                                                                                                                      • 예견
                                                                                                                                                                                                      • 합리화
                                                                                                                                                                                                      • 해리
                                                                                                                                                                                                      • 퇴행
                                                                                                                                                                                                      • 유머
                                                                                                                                                                                                      • 회피
                                                                                                                                                                                                      • • 집단프로그램
                                                                                                                                                                                                        • • 1 피드백 실습
                                                                                                                                                                                                          • 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다
                                                                                                                                                                                                          • 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다
                                                                                                                                                                                                          • 2 생존자
                                                                                                                                                                                                          • 유인물참조
                                                                                                                                                                                                          • 대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가
                                                                                                                                                                                                          • Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우
                                                                                                                                                                                                          • • 7 공중커뮤니케이션
                                                                                                                                                                                                            • • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 청중분석
                                                                                                                                                                                                              • 여론리더십
                                                                                                                                                                                                              • 화자의 공신력
                                                                                                                                                                                                              • 구두발표프리젠테이션
                                                                                                                                                                                                              • 강연
                                                                                                                                                                                                              • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo
                                                                                                                                                                                                              • 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적 방법 통해 메시지 전달
                                                                                                                                                                                                              • 연설 강의 구두보고 신제품설명회등
                                                                                                                                                                                                              • • 청중분석(참석자정보)
                                                                                                                                                                                                                • • 인구통계학적 특성
                                                                                                                                                                                                                  • 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등
                                                                                                                                                                                                                  • 지위 및 경력
                                                                                                                                                                                                                  • 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등
                                                                                                                                                                                                                  • 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등)
                                                                                                                                                                                                                  • 개인특성 성격 취미 가치관
                                                                                                                                                                                                                  • lt고려할 사항gt
                                                                                                                                                                                                                  • 전달내용의 구성
                                                                                                                                                                                                                  • 수준별 사용할 언어(용어)
                                                                                                                                                                                                                  • 사용할 사례
                                                                                                                                                                                                                  • 유머의 수준
                                                                                                                                                                                                                  • 전달방법
                                                                                                                                                                                                                  • 장소 설명시간 전체수행시간
                                                                                                                                                                                                                  • 예상되는 질문 확인
                                                                                                                                                                                                                  • 마이크의 종류와 상태
                                                                                                                                                                                                                  • 배부할 유인물 수량
                                                                                                                                                                                                                  • 목소리억양
                                                                                                                                                                                                                  • 삽화나 그림의 삽입 정도
                                                                                                                                                                                                                  • 프리젠테이션 배경 및 글자색
                                                                                                                                                                                                                  • 진행 보조요원 유무
                                                                                                                                                                                                                  • 도입 부분과 결말부분 준비
                                                                                                                                                                                                                  • • (강의 자료 ndash 5)

불평에 대한 인식개선 방문한 고객이 불평을 할 때는 그 병원에 대한 애착이 있다는 증거가 될 수 있다 병원의 직원은 고객의 불평에 대해 무조건 불쾌해하기 보다 고맙게 생각하는 태도도 지녀야hellip 불평내용에 대한 분석 개선시도는 보건의료서비스의 질을 높이는 주요 요소hellip

- (유의) 조직 내에서 ldquo맨날 불평불만만 늘어놓는 사람rdquo이라는 인식 심어주지 않도록 유의 할 필요 있다

• 보건의사소통
• (강의 자료 ndash 1)
• 언어적 커뮤니케이션
• (강의 자료 ndash 2)
• • hellip인간은 ldquo표현의 욕구rdquo 소유
  • 일정한 상징을 통하여 표현하며 국가 민족 역사적 배경에 따라서 다르게 나타날 수 있다
  • hellip 문화에 따라 구성원들이 어떤 사물이나 느낌 감정을 특정한 양식(방법)으로 표현하고자 약속함으로써 특정한 상징을 커뮤니케이션의 수단으로 사용
  • hellip 표현양식 언어적 + 비언어적 커뮤니케이션
  • hellip 언어적 말이나 글로 표현되는 영역
  • 비언어적 얼굴표정 몸동작 태도 입모양
  • hellip 상징을 통해 서로의 생각을 교환하는 ldquo의미의 공유rdquo ndash커뮤니케이션 가능해짐hellip 의미공유가 가능한 상징이 일정한 유형으로 체계화된 것이 언어
  • • hellip모든 언어 위계적 구조로 조직 음성을 나타내는 음운론이 가장 하위단계 단어의 조직을 담당하는 형태론 단어가 모여 이룬 구절이나 절 또는 문장의 구조를 나타내는 통사론(문장론)으로 구분
    • 1 음운론 언어분석할 때 가장 기본인 되는 최소단위는 소리이다 소리내는 법 액센트 말의 속도 등에 대한 규칙 의미다른 두 소리를 구별하는 요소 (달딸 물불) hellip말소리 내기 위해hellip 폐-공기를 밀어올려 성대지나 입으로 공기의 흐름을 토해내야 함 밀려나오는 공기 흐름이 달라지면서 음성적으로 여러 다른 소리를 만들어 낸다 이러한 일련의 구분되는 소리로 나타나는 것이 음소(phoneme)이다 음소는 더 잘게 분석할 수 없는 소리의 최소단위
    • 음소(phoneme) p b t d g k 등 모든 인간언어에서 허락하는 음소는 대략 40여개 정도 각 언어마다 허락하는 음소가 다를 수 있다 영어에서 사용하는 음소와 한국어 사용 음소 다름 amp 사용하지 않는 것 Thank you ltOslashgt hellip 잘 안 쓰는 음소hellip발음하기 어려움 소리습득시hellip하나하나 분리하지 않고 소리들을 결합하여 이룬 특정 lsquo소리체계rsquo를 학습hellip lsquo음성학적 규칙rsquo에 의해 형성영어 stop spring hellip 자음동시에 나오나hellip ldquo스프링rdquo 자음과자음사이에 항상 모음 삽입
    • • 아임스 등의 연구(Eimas Siqueland Juaxyk amp Vigorito 1971)
      • 1개월 ndash 4개월 영아대사 연구
      • Ba ndash 소리와 pa 소리의 차이를 지각하는가
      • 젖꼭지 물려주고 젖꼭지 빨 때마다 ba 소리 들려줌
      • 아기는 자신이 젖꼭지를 빨면 ba 소리 들린다는 것을 학습 재미있기 때문에 더 빨리 빨게 됨
      • 일정시간 계속ndash 더 이상 흥미 유지 X 습관화되면 속도 줌
      • 나중에 pa- 로 바꿈
      • 다시 속도 빨라짐
      • Ba-pa 구별 가능함을 시사
      • 범주적 지각이 학습이 아닌 선천적 임을 시사하는 결과hellip
      • 음소 대략 40여개 ndash 일본어 l r 구별 어려움
      • 학습기회 없기 때문에 구별 못함hellip 일본 아이들 la ra 구별하는 실험 실시 hellip 구분가능
      • 자기 모국어에 없는 음소까지 지각하고 있으며 학습이 아니라 선천적 변별 능력 있음hellip 언어적 경험에 따라 달라질 가능성 있음을 시사hellip 특정언어환경에서 성장하면 그 변별력 소멸함을 시사
      • • 문장론
        • • 단어들은 서로 결합하여 구절이나 문장을 형성hellip 이러한 결합을 결정하는 규칙이 문장론
          • 문장은 단순한 단어들간 연결이 아니라 일정한 위계적 구조를 가지고 있음
          • 문장 ldquo그 남자가 떠났다rdquo + 분명히
          • Cf 남자가 + 떠났다
          • 그 + 남자
          • 그가 + 떠났다
          • 그남자가 분명히 떠났다(o)
          • 그분명히 남자가 떠났다(X)
          • 구절구조 규칙 문장을 분석하고 산출하는데 기초가 되는 지식체계로 특정한 언어를 알고 있다는 것은 이러한 구조를 알고 있다는 것을 가정
          • • 형태론 소리의 최소단위인 음소들이 서로 결합하여 형태소(morpheme)를 이룸hellip 의미나 문법적 기능 전달의 최소 단위 어휘와 의미를 연결하는 규칙으로 사회적 합의에 의존한다(여우 개 놀부) 여우같다 술마시면 개가 된다 형태소는 독립적으로 쓰이는 것과 그렇지 못한 것으로 구분가능
            • 예hellip 누나 동생 ndash 독립적 접미사 hellip 읽다hellip 읽기 [--- 기]는 명사로 바꿔주는 기능하므로 하나의 형태소 이나 독립적으로 쓰이지는 않음 읽기는 읽- 의 동사의어근과 -기의 접미어 2개의 형태소 있는 것으로 분석
            • 실용주의론 일상의 상호작용에서 - 상황 문화에 따라- 언어 사용에 적용되는 규칙 - lsquo씹다rsquohellip 윗니와 아랫니 움직여 잘게 자르거나 부드럽게 갈다 곰곰히 생각 의도적으로 꼬집거나 공개적 비난 - 무응답 무시 (개)
            • 언어의 기능 언어- ldquo경험iexcl 구체적 표현 - 문화 성장--- 발전
            • 0 음성언어 순간적 시간 지나면 바로 소멸되는 특성
            • 문자언어 그림-표의-표음문자
            • 1)그림문자사물이나 대상을 나타내는 도형을 그림으로 나타내거나 몇 개의 그림 결합하여 하나의 개념 표현 바위 표 등에 그려짐-이집트그림문자
            • 2)표의문자 뜻을 전달하는 문자 그림이나 상형문자처럼 그것으로 사물을 나타내는 말을 표시한 문자 글자하나하나가 음과는 상관없이 말의 뜻을 나타냄 사물하나하나를 각 문자로 표현삼천만가지 사물-서로다른삼천만가지 문자 hellip한자 Voca 규칙 (X)
            • 3)표음문자 낱낱의 소리를 상징한 부호를 사용하는 문자 사람의 말소리를 기호로 나타낸 문자(소리글자) ndash음소문자와 음절문자로 구분할 수 있다 음소문자-하나의 문자가 하나의 음소에 해당 (일본 가나 키프로스어) 음절문자-하나의 문자가 하나의 음절에 해당
            • (한글 로마 그리스 등) cf 표음성 gt표음성 높은 언어 에스페란토 산스크리트어 그루지야어 바스크 세르비아 크로아티아 핀란드어 등 ldquoiquestcomo esta usted
            • gt표음성 낮은 언어 영어 한글 hellip(영어)발음이 많이 달라짐 철자는 그대로hellip (한글)한글창제시와 비교 지금은 표음성 별로크지X 상징과 의미
            • • 상징의 의미
              • 언어는 일정한 사고방식이나 의미를 교환하는 상징체계hellip
              • 그리스어- lsquo접합하다rsquo ndash 증거를 의미
              • 현대 추상적 사물이나 관념 또는 사상을 구체적인 사물로 나타내는 일 (또는 그 사물을 의미하는 것)
              • hellip 비둘기 lsquo 평화rsquo
              • 자연적 상징 선천적hellip 어떤 자극 받으면 무엇을 뜻하는 지 본능적으로 아는 것
              • hellip 특정감정이나 느낌 받을 때 나타나는 (표현하는) 얼굴 표정
              • 상투적 상징 후천적 학습에 의해 형상화
              • hellip 십자가기독교 희생 슬픔 amp 사랑
              • 표상상징hellip 고차원적 (고급)상징 유형화적 상징hellip 영화 연극 등 예술장르에서 활용
              • 표현된 대상이 어떤 추상적 관념을 상징하는 경우hellip
              • --파랑새- 행복
              • --고도 (孤島)iexclbrvbar 고독 죽음 불행
              • 음산한 분위기 amp 푸른색 조명 정적
              • 기분상징 ndash추상적 감각형식 비인간적 대상이 본래 감정을 가지지 않으면서도 일정한 상태를 지닌 기분을 내포하는 것으로 느끼게 되는 경우hellip
              • 상징주의 서정시 추상미술 소설 시 등에서 특정한 단어나 문장을 통해 슬픔 기쁨 공포의 감정을 구체화하는 것
              • 예 1 한용운 ldquo님의 침묵helliprdquo 님의 침묵
              • 2 프랑스 상징파 시인말라르메 사실주의극에 반대
              • 인간과 우주의 숨은 신비를 재현하는 시적인 연극을 제창
              • 연극은 시인-극작가가 자신의 시적 언어가 지닌 암시적인 힘을 통해 눈에 보이는 세계와 눈에 보이지 않는 세계 사이의 조응(서로 일치하게 되는)을 드러내는 신성한 의식이 되어야 한다고 는 주장
              • 상징파 극작가 본능적이거나 직관적으로 알아낸 존재의 심오한 진실을 언어로는 직접 표현할 수 없으며 오직 상징과 신화 및 분위기를 통해 간접적으로만 밝힐 수 있다고 주장
              • • 님의 침묵( 감상해 봅시다 )
                • 님은 갔습니다 아아 사랑하는 나의 님은 갔습니다 푸른 산빛을 깨치고 단풍나무 숲을 향하여 난 작은 길을 걸어서 차마 떨치고 갔습니다 황금의 꽃같이 굳고 빛나던 옛 맹세는 차디찬 티끌이 되어서 한숨의 미풍(微風)에 날아갔습니다 날카로운 첫 키스의 추억은 나의 운명의 지침(指針)을 돌려 놓고 뒷걸음쳐서 사라졌습니다 나는 향기로운 님의 말소리에 귀먹고 꽃다운 님의 얼굴에 눈멀었습니다 사랑도 사람의 일이라 만날 때에 미리 떠날 것을 염려하고 경계하지 아니한 것은 아니지만 이별은 뜻밖의 일이 되고 놀란 가슴은 새로운 슬픔에 터집니다 그러나 이별을 쓸데없는 눈물의 원천을 만들고 마는 것은 스스로 사랑을 깨치는 것인 줄 아는 까닭에 걷잡을 수 없는 슬픔의 힘을 옮겨서 새 희망의 정수배기에 들어부었습니다 우리는 만날 때에 떠날 것을 염려하는 것과 같이 떠날 때에 다시 만날 것을 믿습니다 아아 님은 갔지마는 나는 님을 보내지 아니하였습니다 제 곡조를 못이기는 사랑의 노래는 님의 침묵을 휩싸고 돕니다
                • • lt언어적 상징화 과정gt
                  • 인간은 특정한 경험을 구체화된 개념으로 인식ndash 언어적 상징 통해 구체적으로 나타냄
                  • 상징화의 과정
                  • 2 의미
                  • 외연적 의미 인간이 표현한 특정 언어가 지시하는 구체적 사물(개념화)
                  • 내포적 의미 표현한 특정 언어가 사물의 추상적 성질을 표현하는 경우hellip 특정언어 사용하는 인간의 감정
                  • 각 단어의 느낌hellip 암 질병
                  • (cf ldquo운동rdquo) 같은 언어라도 내포적 의미 달라 질 수도
                  • 1)외연적 의미 일정한 말과 사물에 대한반복적 표현으로 연관(연상 association )되어 이미지화되어 기억됨 언어는 사물을 표현하는 상징으로 사물 그 자체는 아님
                  • hellip 명칭 바뀌면 사물자체가 달라지는가
                  • 많다- 억수로 겁나게 대mdash박
                  • 2)내포적 의미 언어가 단순히 특정사물이나 대상 가리키는 것 아니라 말하는 사람의 감정이나 사고도 포함 hellip 높낮이 음색 크기 억양 부드러움 분위기 상황
                  • 정보적 내포 표현하고자 하는 대상의 일반적 성격이나 일반적 개념 정의
                  • 정서적 내포 어떤 말을 들었을 때 느끼는 주관적 감정
                  • 예1 (MC-비만 탈출프로젝트mdash이제 그만 보내버립시다) 듣는 이에 따라hellip 뚱녀 나 가라고 꺼져줄게
                  • 2 잘한다 ndash 자 알ndash 한다
                  • • 언어적 커뮤니케이션의 특징
                    • • 1 언어의 추상성
                      • 지나친 추상적 표현 amp 압축적 표현은 전달에 왜곡발생가능성 초래 ldquo술은 당신의 건강에 좋지 않습니다rdquo( )
                      • 극복방법 구체적 통계자료 제시 amp 정확한 실제적 지적(오해 가능성 줄여야)
                      • 2 언어의 추리성
                      • 1)보고(발생한 사실을 그대로 전하기객관적 증거를 언어로 적절하게 제시하는 것 ldquo기장지역 당뇨환자 1000명rdquo(보건복지부통계자료)
                      • 2)추리(객관사실 바탕으로 공통특성을 유추 매우 많다)hellip ldquo기장지역 당뇨환자 많다rdquo
                      • 3)판단(사실을 표현한 사람의 주관적 느낌을 언어로 표현)hellip 판단과 사실에 대한 보고는 다른 차원 hellip 기장지역에 보건교육 필요로하는 당뇨환자가 많다rdquo
                      • 3 언어의 상황성
                      • 분위기와 상황이 영향을 미치는 중요 요소로 작용hellip 시간 장소 환경
                      • 보건커뮤니케이션 잘 이루어지도록
                      • 환경과 분위기 조성 필요 상황에 맞는 언어사용
                      • 4 언어의 전상징성
                      • hellip 어떤 의미의 표현이기 보다 단순한 감정인 느낌을 표현할 때 hellip 말뜻의 전달보다 감정 이나 느낌 기분을 전달hellip 단순한 인사 별다른 의도없는 사교적 대화로 간단한 인사 서로 관계 확인 나중의 깊은 대화 나눌 수 있는 전초기지 역할
                      • 보건교육 실시 할 때 커뮤니케이션에서 고려할 점
                      • • 시간 장소 환경의 영향
                        • • 상황 어떤 상황일 때 다른 상황보다 더 효과적인가에 관한 실험연구들
                          • 1 타인의존재 ldquo키티제노비스 사건rdquo
                          • Latane amp Darley (주변인 효과)
                          • 뉴욕시 음료수센터 현장연구 판매원이 잠시 상점안쪽으로 갔을 때 두명의건장한 청년들이 ldquo그들은 결코 이것을 보지 못할 거야rdquo라고 중얼거리며 맥주상자를 들고 걸어나감 현장에 한 명이나 두명의고객이 있을 때 실시 혼자 절도목격gt다른 사람과 목격
                          • 점원에게 절도를 보고하는 경향이 유의하게 높았음
                          • hellip 타인의존재는 책임감 분산효과 상황해석의 애매성 cf 촉진효과
                          • • 곤경에 처한 사람-도와줄 것인가
                            • 키티제노비스사건
                            • 뉴욕주 키우 가든스 자기 아파트 건물앞에서 습격당함 거듭 칼에 찔림 습격자에 대한 30분 동안의 저항 칼에 찔렸으니 도와주세요 비명 인근 집과 아파트 살던 38명 목격자 hellip but 아무도 도와주러나오거나 경찰에 신고X 사망 20분 후 까지 경찰에 신고x 나중 2분후 경찰 출동 병원차가 시체를 싣고 가기 위해 도착했을 때까지 아무도 길거리나오지 않음
                            • 왜 아무도 나오지 않았을까
                            • 부산역hellip 길에 쓰러져 누워 있는 사람 노숙자 자는 것 갑자기 호흡발작으로 쓰러진 것 상황해석 amp 주변인 여부 hellip책임감 분산
                            • • 2 남자대학생 설문지 실시 중 몇분 후 환기창 통해 방에서 연기 들어옴 4분이내 연기 매우 짙어 앞을 보고 정상적 숨쉬기 어려움
                              • 혼자있을 때- 대부분 연기를 조사하기 위해 방안을 돌아다님 75가 4분 이내 연구자에게 보고함
                              • 여려명(2명) 같이 있을 때-10만 보고 ndash다른 사람은 실험협조자였음 의도적으로 가만히 있도록 조성
                              • 연기가 매우 불쾌하고 눈에 띄어 극적임에도 타인의 조용함은 피험자로 하여금 상황을 위험하지 않은 것으로 해석하도록
                              • hellip 상황해석의 애매성
                              • • 상황요인환경적요인 도시크기 오스트레일리아 55개 도시 (소-대규모지역) hellip (5가지 도움의 형태)
                                • 1 학생이 학교과제로 보행자에게 좋아하는 색깔을 종이에 쓰기
                                • 2 한 보행자가 무심결에 길위에 봉투를 떨어뜨리고 가기
                                • 3 다중경화증 의학협회에 돈을 기부해달라고 요구하기(온몸 근육 천천히 마비되어 죽게 되는) (다중경화증)다발성경화증
                                • 4 어떤 점원이 어떤 사람에게 분명하게 틀린 방향을 가르쳐주는 것을 엿듣기
                                • 5 붕대로 다리를 감은 남자가 땅에 넘어져 아파서 소리 지른 것을 목격하기
                                • 도시크기
                                • 소음
                                • 소음은 도움 제공에 방해요인
                                • 바닥에 종이를 떨어뜨린 사람을 도와줄 것인가
                                • -매우 큰 소음 37 lt정상소음 72
                                • 팔에 깁스한 사람이 차에서 내리면서 책을 몇권 떨어뜨림
                                • 전형적 거리소음조건 80 행인gt시끄러운 잔디깍는 기계소음15
                                • 큰 소음은 자신의 환경내에 있는 타인을 무시하게 만들고 상황을 신속하게 벗어나고 싶도록 동기화하는 효과
                                • 시간압력
                                • 길을 걸어가는데 가난한 아동 도움 기부요청hellip 산책 중간고사 해 옆건물로 가는 중(지시)
                                • 1)시작 시간이 약간 여유 있으므로 천천히 가도 되는 상황
                                • 2)이미 늦었으니 서둘러 가야 하는 상황
                                • 가는 중hellip 초라한 옷차림의 남자가 기침하며 신음 중 복도에 웅크리고 있음hellip 도와 줄 것인가
                                • 변형실험 신학과대학생 대상
                                • 시간압력은 강력한 영향을 미치는 요인hellip바쁘지 않은 63 바쁜 10 hellip
                                • 변형실험 대화내용을 달리함hellip
                                • 자신의 참가가 실험자에게 매우 중요하다고 말한 경우와 필수적이지는 않다고 말한 경우hellip
                                • 바쁜 학생은 70 바쁘지 않은 학생은 80
                                • 교실환경
                                • Wollin amp Montage(1981)삭막한다정한 교실 대학의 강의실
                                • 기관건물풍 회색 칠 교수책상교탁일렬식 책걸상 통풍 밀집 불편함
                                • 매력없는 강의실-보기도 싫고 학업성적에도 영향
                                • Sommer amp Olsen(1980)
                                • lsquo부드러운 교실rsquo로 개조쿠션좋은 긴의자 양탄자 조명부드럽게 다채로운 모빌hellip 학생들의 반응 ldquo쇼크rdquo ldquo인상적rdquo hellip 토론활동 참여 두배-세배 차이
                                • 삭막 흰색벽 희색양탄자 플라스틱책상
                                • 다정 디자인 전문가의 도움으로 치장 밝은 색깔 벽칠 벽에 미술포스터 큰 화초 선명한 색깔의 중국연을 천장에 전통적 책상외에 일부는 비전통적 좌석-색깔조화이룬 쿠션목제받침 추가
                                • 서로 다른 환경이 수업과 성적에 어떤 영향
                                • 무선할당학기 중간에 교실바꿈(심리학개론 2수업hellip비디오수업핑계)
                                • 결과 삭막교실 보다 다정교실에서 시험점수 유의한 차이 amp 강의자 평가에서도 매력적인 교실일 때 강의자를 더 좋게 평가 물리적 환경 중요hellip (지식많고 더 재미있고 더 조직적)
                                • 보건교육상담시 주의점
                                • 비언어적 커뮤니케이션
                                • (강의 자료 ndash 3)
                                • • 정의 언어를 제외한 비언어적 신호를 통한 의도적 혹은 비의도적인 정보교환이다
                                  • 외적자극-미소 안면표정 눈접촉(시선접촉) 응시몸짓자세 신체적 접촉 공간 시간 행동 의상 및 옷모양새 외모 냄새 음성 관련 준언어(paralinguistic) 어조 강세 말의 빠르기 목소리 크기 억양
                                  • 특성
                                  • 의사전달 기능을 가진다
                                  • 미소나 얼굴 찌푸림 껴안기 등의 행동을 통해 잠재적 의식이나 억제된 욕망 두려움의 요인을 파악할 수 있다(표현의 의미와 강도에 따라 정보 전달가능)
                                  • 동일한 행위라도 상황에 따른 의미해석이 전혀 다를 수 있다
                                  • 신뢰도 높은 커뮤니케이션 수단(언어와 비언어 혼용시 진실성 판단은 비언어로 파악되는 경향)
                                  • 일정한 규칙이 적용-특정한 문화 속에서 익혀온 눈접촉 앉은 자세 걸음걸이 인사법 등 문화적 습관을 근거로 규칙을 정형화해 이해함 사회변화나 대인관계 변화시 규칙도 바뀔수 있음
                                  • 전달된 의미의 해석과정에서 항상 애매함이 존재-비일관성 요소있음
                                  • • 비언어적 커뮤니케이션 기능과 영향력
                                    • • 기능
                                      • 1 보완기능 전달하고자 하는 언어메시지를 보완
                                      • (미안해 잘못했어요 고마워 hellip 표정여부-진실성)
                                      • 2 규제기능 비언어적 커뮤니케이션시 행위를 제한하고 조정하는 피드백 기능 수행
                                      • (수업시간 지난 교수님의 열강 학생의 표정)
                                      • 3 대체기능 언어를 대신해 주는 역할 오히려 더 효과적인 경우 있음(조용히 해침묵 손가락)
                                      • 4 강조기능 언어를 강조 중요한 부분의 강조 혹은 감정적 표현에 있어서 특정 메시지를 강조(목소리 강약 목소리 떨림 어깨를 꼿꼿이비굴 축처진 등)
                                      • 영향력
                                      • 비언어적 커뮤미케이션이 언어보다 훨씬 더 영향력 클 수 있다 즉각적 대응이 필요한 상황에서 언어보다 비언어 효과적hellip 검사 amp 기자
                                      • 인간은 많은 감각을 활용하는 다감각적 존재(Multi-sensorial being) 하루 말하기10-11분
                                      • 의미전달에 언어 35 비언어 65 사용
                                      • 비언어적 커뮤니케이션 의존도 학자별 차이있으나 약 60-80-93
                                      • • 비언어적 커뮤니케이션 중요성
                                        • • 의사의 신체언어
                                          • 의사의 태도와 느낌이 환자에게 전해지는 메시지의 55는 신체언어hellip
                                          • 75쪽(표4-1참조) amp 77쪽 (표4-2) 참조
                                          • McMasters Univ 카아 교수(Carr)연구
                                          • 40명의 공포증 환자 실험hellip 컴퓨터화된 프로그램치료실제 치료사에 의한 치료hellip 어느쪽 선호
                                          • 50환자 컴퓨터프로그램화된 치료선호hellip 덜 권위적으로 인식
                                          • hellip 눈썹을 올리기 손가락 책상 두드리기 시계보기
                                          • • 비언어적 커뮤니케이션 방법과 유형
                                            • • 1 신체적 언어
                                              • 얼굴표정 (뒤)
                                              • 눈맞춤
                                              • 몸동작
                                              • 신체접촉
                                              • 목소리어조
                                              • 2 공간 ldquo개인공간rdquohellip자기 주위의 물리적 공간을 자신의 일부인 것처럼 인식
                                              • 대인간 거리거리 홀(Hall 1959) 의 대인적 상호작용 hellip친하고 가깝게 느낄 수록 더 가까이
                                              • • 친밀한 거리
                                                • 개인적 거리
                                                • 사회적(사교적) 거리
                                                • 공적 거리
                                                • 3 시간
                                                • 4 옷 장식 화장
                                                • 후광 효과 (halo effects)어떤 사람의 한 측면이 좋으면 다른 여러 측면도 좋게 보이는 현상(예 얼굴 몸매 좋으면 타인으로부터 호감 받을 것을 예측 다른 장점도 지닐 것이라고 보는 경향
                                                • • 잘생긴 사람-친절 예의 사교적 유능 호감
                                                  • hellip but 부정적 선입견 작용가능성 있으므로 주의필요
                                                  • • 비언어적(nonverbal) 의사소통
                                                    • • 비언어적 의사소통 언어를 사용하지 않고 정보를 전달하는 소통방식
                                                      • 가시적 채널
                                                      • 안면표정 거리 제스쳐 자세 및 표정행동
                                                      • 부언어적 채널
                                                      • 말과 내용이 제거되었을 때 언어 신호에 남아 있는 것
                                                      • 음성의 고저 목소리 크기 속도(말의 빠르기) 음성의 질 말소리 억양 어조 강세
                                                      • • 가시적 채널
                                                        • • 1) 눈접촉 (눈맞춤)
                                                          • 대화 중 눈 접촉은 상대에 대한 관심 표현
                                                          • 눈 접촉의 회피와 중단은 관심없다는 신호
                                                          • But 양면성 있음 hellip친밀감 위협적 의미
                                                          • 남녀미팅상황 실험79쪽 참조남학생(일부)에게 여학생의 눈 깜빡임 횟수 계산 사전지시 미팅 후 남학생에 대한 여학생의 느낌평가-다른 사람보다 자신을 더욱 존중하고 애정 갖고 있다고 느낌
                                                          • 2)얼굴표정
                                                          • hellip대화 중 상대의 얼굴 표정을 통해 상대의 감정과 태도를 정확히 파악할 수 있다 (행복해서 웃다웃어서 행복하다 슬퍼서 울다울어서 슬프다)
                                                          • hellip 미소짓기hellip호감 기쁨 만족표시
                                                          • hellip인상찡그림 입술 꽉 깨물기hellip불쾌 분노 단호한 의지 표현
                                                          • 3) 제스처-신체언어
                                                          • 신체움직임의 관찰로 그의 생각이나 내용을 정확히 파악할 수 있다
                                                          • hellip항상 동일한 것 아니므로 상황에 따라 해석에 유의
                                                          • 대화중 팔짱끼기 다리꼬는 행동 상대에게 몸을 기울이기
                                                          • 가슴을 쫙 펴고 목에 힘주며 몸을 뒤로 젖히는 자세
                                                          • 손발 까딱이기 다리떨기 팔과 손의 위치(준비자세)
                                                          • 누우세요 편안하게 hellip 두 다리 붙여 일자로
                                                          • 4)신체접촉
                                                          • 악수 포옹 팔짱끼기 어깨 손 두드리기 어깨 두드려주기 어루만지기 건드리기 친밀한 관계일수록 스킨십 증가 amp 스킨십 증가 할 수록 친밀감 증가
                                                          • • 2 부언어적 채널
                                                            • • 음성의 고저 크기 속도 강약 리듬
                                                              • 억양 지연(주저) 정도
                                                              • hellip대화 중 강조할 때 특정 부분을 더 크게
                                                              • 더 천천히 하는 경우
                                                              • hellip혹은 더 작게
                                                              • 상대의 정서적 표현을 감지하는 중요단서 제공
                                                              • But 항상 같은 것 아님hellip상황이나 맥락에 따라 해석에 유의해야
                                                              • lt예gt 높은 목소리 흥분 거짓말 큰 목소리hellip분노 강조 흥분
                                                              • • 거짓말하는 남자 눈물 흘리는 여자 ltWhy men lie amp Why women crygt앨런 피즈와 바바라 피즈
                                                                • • 거짓말탐지기를 사용하지 않고도 거짓말쟁이인지 바람둥이인지 가려낼 수 있는 방법
                                                                  • 솔직히 정말로 진심으로 딱 뿐 이라는 단어나 lsquo노력해 볼께rsquo라는 말을 쓴다
                                                                  • 목소리가 높아지고 상대가 거짓말을 눈치챈 것 같다면 lsquo흐음rsquo lsquo아아rsquo라는 말을 많이 하고 말더듬 침묵 현상이 두드러진다 이는 거짓말을 수정할 시간이 없기 때문
                                                                  • 얼굴 근육이 실룩거린다 이는 두뇌가 얼굴에 어떤 신호를 내보내는 것을 억제하기 때문에 나타나는 현상
                                                                  • 눈을 맞추지 않는다
                                                                  • 팔짱을 끼거나 다리를 꼰다 이것은 본능적으로 방어를 하기 위한 자세
                                                                  • 입술을 꽉 다물고 부자연스런 미소를 짓는다
                                                                  • 눈동자가 축소된다
                                                                  • 빠르게 말한다 거짓말이 빨리 끝나기를 바라면서
                                                                  • 동작언어와 음성언어의 불일치 lsquo예rsquo라고 말하면서 머리는 lsquo아니오rsquo동작을 하거나 또는 그 반대
                                                                  • 손을 감춘다 주머니에 손을 넣는 동작도 이에 포함
                                                                  • 말을 더듬으면서 우물우물한다 거짓말쟁이는 거짓말을 하면서도 자기가 거짓말을 하는 것이 아니라고 생각한다
                                                                  • 다정하게 대하며 과장된 웃음으로 일관한다
                                                                  • • 보건관리에서의 비언어적 커뮤니케이션
                                                                    • • 1 감정과 태도의 표현에서 언어보다 비언어적 행위가 더 효과적일 수 있다 비언어적 행위 패턴이 무의식적 이므로 진정성을 나타낼 수 있다고 보기 때문이다
                                                                      • 2 보건의료서비스의 경우 일반서비스와 달리 고객과 서비스제공자간 상호작용이 많고 지각된 위험이 높으므로 서비스를 제공받는 동안 고객의 심리적 상태는 다소 불안할 수 있다 이때 고객은 서비스제공자의 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가까지 같이 하게 됨hellip 오히려 보건의료서비스 제공자의 비언어적 행동이 전반적인 평가의 주요 결정요소가 될 수 있다
                                                                      • 3 비언어적 커뮤니케이션을 통한 ldquo신뢰rdquo형성이 중요-신뢰는 만족감 커뮤니케이션 유능성 사적인 비밀 보장 등 보건의료서비스와 관련한 전반적 특성
                                                                      • 4 고객의 신뢰에 강한 영향을 미치는 요인은 의료서비스제공자의 ldquo성격과 행동rdquo상호관계형성과 상황적 요인이 중요 (남자여자대도시중소도시보다 의사의 성격과 행동이 더 중요)
                                                                      • 5 보건교육자는 비언어적 신호에 주의를 기울여 메시지를 제대로 이해하고 있는 지 확인해야 한다 공감을 통해 타인과의 관계 강화할 필요 비언어적 커뮤니케이션의 방법과 유형을 파악 감정을 공유하고 장애물을 인식할 수 있는 능력을 갖출 필요 있음hellip 자신과 상대방에게 신뢰를 주고 책임감 갖춘 보건관리인 자세 필요
                                                                      • • 대인적 커뮤니케이션
                                                                        • (강의 자료 ndash 4)
                                                                        • • 두 사람 사이에서 발생하는 의사소통(의사환자 보건교육사주민 학생)
                                                                          • 부적응 문제를 가진 아동이나 청소년 부모와의 상담 학교상담 성상담 건강상담 등 증가
                                                                          • 상담 도움을 필요로 하는 사람(내담자)이 전문적 훈련을 받은 사람 (상담자)과의 대면관계에서 생활과제의 해결과 사고 감정 행동측면의 인간적 성장을 위해 노력하는 학습과정이다
                                                                          • 원리 내담자의 모든 행위는 나름의 이유 목적 긍정적 의도가 있다 공감적 이해와 내담자의 언어적 비언어적 행위에 민감해야 한다 내담자와 항상 동등하고 인격적인 관계를 유지해야 한다
                                                                          • • 상담의 기본원리
                                                                            • • 개별화-내담자의 특성과 개인차를 인정
                                                                              • 의도적 감정표현-자유롭게 표현할 수 있도록 온화한 분위기 조성
                                                                              • 통제된 정서관여-내담자의 정서변화에 적절하고 민감하게 반응하여야 한다 적절한 대응책을 마련 적극적으로 관여하는 자세
                                                                              • 수용-따뜻하고 수용적인 자세 인격적 존중
                                                                              • 비판단적 태도-내담자의 행동 태도 가치관에 대한 평가시 객관적 중립적 자세 유지hellip 잘못 비판적 감정적 판단X
                                                                              • 자기결정-내담자 스스로 문제를 해결할 수 있다는 자신감 내담자의 의사결정력 지원
                                                                              • 비밀보장-내담자와의 대화내용은 타인에 누설X 철저한 비밀유지hellip 신뢰형성의 가장 기본적 요인
                                                                              • • 상담의 특성
                                                                                • • 1 상담은 내담자를 위한 특수한 조력관계
                                                                                  • hellip 내담자 중심관계
                                                                                  • 2 역동적 상호작용 관계상호협동 협력적 관계유지
                                                                                  • 3 도움이 필요한 내담자와 전문적 자질 갖춘 전문가와의 조력관계충고지시X 인간행동및 인간관계에 대한 심리적 이해와 응용능력필요
                                                                                  • 4 사적 비밀보장 관계-내담자의 허락없이 절대 비밀 누설 금지 전문적 직업윤리
                                                                                  • 5 초상식적 부딪침 관계-상식적 관습 체면 가치관의 형식적 관계아닌 인간의 실존적 갈등 부딪침을 통해 고뇌해결
                                                                                  • • 상담의 과정
                                                                                    • • (내담자 입장)
                                                                                      • 자기이해
                                                                                      • 자기수용
                                                                                      • 자기개방
                                                                                      • 자기주장
                                                                                      • • 상담기법과 자질
                                                                                        • • 상담기법(상담자 입장)
                                                                                          • 1 관심기울이기
                                                                                          • 2 공감적 반응(반영)
                                                                                          • 3 경청(적극적 경청)
                                                                                          • 4 자기노출
                                                                                          • 상담자의 자질
                                                                                          • 상담자의 진실성
                                                                                          • 치료적 인간으로서의 상담자
                                                                                          • 객관적 통찰력
                                                                                          • 자기자신에 대한 이해
                                                                                          • 내담자에 대한 존경심
                                                                                          • 심리학적 전문지식
                                                                                          • • 개인 의료 상담
                                                                                            • • 환자 환자가족 건강에 관심과 걱정지닌 일반인에 대한 의료상담 증가 추세
                                                                                              • 병원내 상담실 설치 운영(ldquo만남의 장소rdquo ldquo일등급고객실rdquo)
                                                                                              • 개별상담내용 다양-에이즈 정신질환 양육 알콜중독 등
                                                                                              • 지역거주 주민의 자발적 방문 유도위해 선전과 홍보활동
                                                                                              • 병원의 지역사회에 대한 기여이며 동시에 긍정적 이미지 높이는 효과
                                                                                              • • 간호사 상담 제도
                                                                                                • • 의료와 간호가 분리된 선진국 환자가 의사에게 진료전 간호사 or 전문상담사 와 상담하는 제도가 활성화
                                                                                                  • 의사에게 말하기 곤란한 것을 쉽게 말할 수 있는 장점
                                                                                                  • 일본SOAP형태로 간호사 상담 이루어지며 상담내용 진료기록부에 입력
                                                                                                  • S(subjective) 주관적 데이터 환자의 호소를 기록
                                                                                                  • O(obective) 객관적 데이터 환자의 표정 체온 혈압 맥박 등 기록
                                                                                                  • A(Assessment) 환자에 대한 분석 고찰 평가 등의 내용 기록
                                                                                                  • P(Planning) 앞으로 해야 할 진료에 대한 계획 기록
                                                                                                  • • 간호사 상담 제도
                                                                                                    • • 상담의 효과를 높이기 위해-정보정보시스템 구축 전자 진료기록부 운용하여 환자에 대한 상태 공유
                                                                                                      • 일본 병원 상담이 사회복지사 간호사 외에 의사가 직접 접수 창구에서부터 환자상담 하는 경우 있음
                                                                                                      • (도쿄병원 1층 로비-환자보호자에 대해 기본사항에 대한 안내 문진 통해 어느 임상과로 가는 것이 적합한지에 대한 자세한 설명
                                                                                                      • 미국 진료상담 전문 코디네이터를 두고 의사 만나기 전 환자 상담하는 제도 도입
                                                                                                      • 최근 우리나라 병원 환자만족도 제고에 대해 관심 증가-환자중심의 진료 체계 확산을 위한 노력 요구
                                                                                                      • • 건강증진 상담
                                                                                                        • • 질문하기
                                                                                                          • -개방형 질문폐쇄형 질문
                                                                                                          • 개방질문을 통해 내담자가 지닌 문제뿐만 아니라 숨어있는 다른 정보까지 획득가능
                                                                                                          • Q 축제때 윤밴온다좋아요
                                                                                                          • 축제때 윤밴온다어떻게 생각해요
                                                                                                          • 2 초점맞춤식 질문
                                                                                                          • 좀더 많은 정보 구체적으로 알고 싶은 내용에 초점 맞춰 질문hellip 어디가 어떻게 어느 정도로 아프세요 찌르듯이 눌리듯이 하루 중 몇 차례 어느 정도 지속hellip
                                                                                                          • 3 바꿔말하기
                                                                                                          • • 상담의 기본-비밀보장 (나쁜 사례)
                                                                                                            • • 정신과의사 정혜선 (나는 가수다-김제동 관련) ndash 비밀유지 위반
                                                                                                              • 오래 전부터 친분을 유지해온 것으로 알려진 정씨 지난 23일 자신의 트위터를 통해 김제동의 상태를 전했다 ldquo김제동이 울었다 나는 가수다 논란 속에 깊숙한 내상을 입은 것 같다며 그는 울고 울고 몸을 떨고 운다 내 책상 위의 크리넥스 통을 다 비웠다rdquo 라고 적었다 또한 김제동이 자신에게 ldquo무섭다 사람이 무섭다 내가 없어져 버릴 것 같다 모든 게 내 잘못이다rdquo라고 말했다며 맘 여린 사람 순으로 우리 곁을 떠나게 만든다 여린 우리들이rdquo 라고 안타까운 마음을 드러냈다
                                                                                                              • • 상담 시 피해야 할 위험요소
                                                                                                                • • 조언하기
                                                                                                                  • 내담자를 비난하기
                                                                                                                  • 화제를 부적절하게 바꾸기
                                                                                                                  • 방어하기
                                                                                                                  • 거짓 안심시키기
                                                                                                                  • 환자 판단하기
                                                                                                                  • 진술을 유도하기 또는 앞질러 말하기
                                                                                                                  • 도덕적인 관점에서 판단하기
                                                                                                                  • 한꺼번에 많은 질문을 던지기
                                                                                                                  • 폐쇄형 질문을 지나치게 많이 사용하기
                                                                                                                  • 말 되받아 반복하기
                                                                                                                  • 어린아이 다루듯 하기
                                                                                                                  • 회유적으로 대하기 환심사기 쩔쩔매기
                                                                                                                  • 감정을 합리화시키기
                                                                                                                  • 단절 된 침묵
                                                                                                                  • 왜라는 질문하기
                                                                                                                  • • 조직 내 갈등사례 (출처의료커뮤니케이션(p124-125) 보문각 선배에 대한 복수극
                                                                                                                    • I선임자와의 갈등사례(보문각김은주외 2008 p124-125)
                                                                                                                    • • 김하늘씨는 대학을 졸업하고 어느 대도시의 A종합병원에 취직 원무과에 배치 받았다 근무한 지 약 3개월이 될 즈음 원무업무 경력직원 한 명이 원무과에 추가로 들어왔다 그 경력자는 여자로 김하늘씨보다 병원 근무경력이 2년 더 많았으며 다른 종합병원에 있을 때보다 월급을 더 많이 받고 A병원으로 자리를 옮긴 것이다 사무국장이 김하늘씨와 새로 전입한 선임자를 불러 선임자에게는 김하늘씨에게 업무를 빈틈없이 가르칠 것과 김하늘씨에게는 선배로부터 확실하게 업무를 잘 배우라는 지시를 했다 김하늘 씨는 새로 들어온 선임자를 선배라고 부르며 잘 따르고 열심히 일을 배우려고 애썼다그러나 그 선배는 성격 탓인지 김하늘씨가 잘 모르는 것을 친절하게 가르쳐주기보다는 매사에 lsquo그것도 모르나rsquo며 핀잔을 주기가 일쑤였다 그러나 김하늘씨는 꾹 참고 열심히 일을 배워 어느덧 원무 업무에 자신감이 붙게 되었었다 그리고 한편으로 생각하니 그 동안 그 선임자에게 당한 것이 분해서 견딜 수가 없었다
                                                                                                                      • 김하늘씨는 그 선임자의 대학 학번과 주민등록번호를 알아내어 대학교 성적표를 떼어 보았다 그랬더니 성적이 매우 좋지 않았다 김하늘 씨는 더욱 분하는 생각을 갖게 되었다 김하늘씨는 그 선임자의 성적표를 자신의 컴퓨터에 다운받아두고 수시로 확인하고 다른 동료들에게도 보여주곤 하였다 그 선임자의 대학성적표는 인터넷을 타고 돌고 돌아 드디어 그 선임자도 그런 사실을 알게 되었다
                                                                                                                      • 그 선임자는 개인정보보호법에 의하여 김하늘씨를 경찰에 고소했다 경찰에서 고소인과 피고소인에 대한 소환통보가 오가 A병원의 사무국장은 일이 터진 것을 알게 되었고 두 사람을 불러서 없던 일로 하지 않으면 둘 다 징계에 의한 파면을 시키겠다고 했다 그 뒤로 일이 가라앉은 줄 알았으나 김하늘씨가 그 선임자에게 고소 취하의 대가로 큰 돈을 지불한 것이 드러났다 병원은 또 한번 술렁거렸다
                                                                                                                      • • 생각해봅시다(I)선임자와의 갈등사례
                                                                                                                        • • 김하늘씨와 선임자 사이의 의사소통 문제에 대해 논의해 봅시다
                                                                                                                          • 문제발생의 주요 원인은 무엇이라고 생각하는가 (각자 2-3가지 원인을 분석 제시할 것)
                                                                                                                          • A병원을 위하여 가장 좋은 해결 방법은 무엇인지 토론해봅시다(병원입장에서)
                                                                                                                          • 당신이 김하늘씨라면 어떻게 행동할 것인지 방법을 제시해 봅시다
                                                                                                                          • 적절한 자기주장 훈련을 위하여 lsquo나-메시지rsquo를 활용한 김하늘씨와 선임자의 대화 상황을 만들어 보시오
                                                                                                                          • 조별로 4가지 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                          • • II 가치관 충돌사례(보문각김은주외 2008 p226-227)
                                                                                                                            • • 대학병원에서 중간 관리자들을 대상으로 경영 및 마케팅 전반에 걸친 지식습득을 목적으로 세미나를 개최하기로 했다 병원장 주재로 적합한 장소를 결정하기 위한 고위 간부회의를 개최했다 간 부 한 사람은 회사 내 회의장을 제안했고 다른 사람은 호텔을 제안했으며 또 다른 사람은 해안가 리조트가 적합하다고 주장했다 시간이 지나면서 점차 자신들의 의견을 더욱 강하게 주장했고 결국은 논쟁으로까지 발전하였다
                                                                                                                              • 회의를 진행하던 병원장은 정중하게 물었다
                                                                                                                              • 첫 번째 의견을 낸 간부에게 ldquo김부장님은 왜 회사 내 회의장이 가장 좋다고 생각하십니까 김부장은 비용을 들이지 않아도 된다고 대답했다 그에게서 성공적인 세미나를 위한 가치판단의 기준은 비용 절감이었다
                                                                                                                              • 두 번째 의견을 낸 최부장은 세미나 개최 장소로 호텔을 제안한 것에 대해 이렇게 설명했다 ldquo만약 병원 안에서 세미나를 개최하면 중간관리자들은 그들의 업무에 대한 책임감 때문에 수시로 세미나 장을 들락거릴 것입니다 그러면 세미나 장은 산만해지고 결국 제대로 진행되기가 어렵습니다 그래서 모든 참석자들이 주제에 몰입할 수 있는 외부 장소가 적합하다고 생각합니다 최부장에게 있어서 세미나의 성공은 참석자들이 전적으로 세미나에 몰입하느냐 그렇지 않느냐에 있다
                                                                                                                              • 세 번째로 강부장은 해안의 리조트를 제안한 이유에 대해 ldquo만약 멋진 장소로 간다면 긴장을 풀고 새로운 재충전과 아울러 창의적인 지식들 습득할 수 있으며 중간 관리자들간 업무교류의 기회도 될 것이라고 설명했다 강부장에게 있어서 세미나는 지식 습득 뿐 만 아니라 상호간교류도 가치 있는 척도가 된다
                                                                                                                              • 토론이 진행될 수록 자신들의 의견을 치열하게 주장했으므로 병원장은 난감해 졌다 세 사람의 의견 모두 장단점을 갖고 있기 때문이다
                                                                                                                              • • 생각해봅시다(II)-가치관 충돌사례
                                                                                                                                • • 당신은 어느 쪽 의견에 동조합니까
                                                                                                                                  • 세미나 장소 선정에서 세 사람이 의견의 일치를 보지 못하는 가장 큰 이유가 무엇인지 분석해 봅시다
                                                                                                                                  • 이러한 상황에서 가장 적합한 장소를 선택하기 위한 최선의 방법은 무엇인지 논의해 봅시다
                                                                                                                                  • 당신이 병원장이라면 어떻게 할 것인가
                                                                                                                                  • 조별로 논의한 후 결과 및 소감 발표
                                                                                                                                  • • 나-메시지
                                                                                                                                    • • 상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서도 자신이 하고자 하는 말을 상대방에게 정확하게 전달할 수 있게 하는 방법
                                                                                                                                      • 부정적 상호작용을 개선rarr표현적 행동
                                                                                                                                      • 소극적 상호작용-자신의 권리 침해 당하거나 이용당할 때 이를 그대로 방치하는 경우
                                                                                                                                      • 공격적 상호작용-타인의 권리를 희생시킴으로써 자신의 권리를 옹호하고자 하는 경우
                                                                                                                                      • Cf 너-메시지
                                                                                                                                      • • 상황 약속 때 마다 번번히 지각하는 친구가 또 늦게 나타났다
                                                                                                                                        • • lt나-메시지gt
                                                                                                                                          • ldquo나는 네가 번번히 시간약속을 지키지 않았을 때 무척 화가 났다(감정상태 정보진술)
                                                                                                                                          • 왜냐하면 네가 그렇게 하는 것이 나를 무시하는 것 같이 생각되어서 내 감정을 불쾌하게 만들었기 때문이야(감정의 원인진술)
                                                                                                                                          • 나는 네가 시간 약속을 잘 지켜 주기를 바란다rdquo(행동변화에 대한 희망사항 정보진술)
                                                                                                                                          • • 효과적인 의사소통
                                                                                                                                            • • 나-메시지
                                                                                                                                              • 상대방의 불쾌한 언행으로 상처 받고 고민하면서 ldquo나중에 바뀌겠지rdquo 막연히 기대하는 것은 올바른 해결책 아님
                                                                                                                                              • 자신의 감정을 분명히 파악하고 상대에게 명료한 주장을 하는 나-메시지를 사용
                                                                                                                                              • 상대방에게 공격적이지 않으면서도 분명하게 요구함으로써 오히려 상대방과의 관계를 개선할 수 있다 hellip잘 모르는 경우보다 친분관계에 있는 경우
                                                                                                                                              • • 태도와 행동
                                                                                                                                                • • 태도- 행동결정
                                                                                                                                                  • But 다른 사례들 목격가능hellip A를 싫어하는 B 반갑게 인사하다
                                                                                                                                                  • 고전실험 La Piere(1934)교수-(백인교수 + 동양인 중국유학생 부부) 66개 호텔과 184개 레스토랑 방문
                                                                                                                                                  • -- 당시 미국 내 동양인에 대한 다소 강한 편견 있어 출입제한 될 수 있는 상황
                                                                                                                                                  • -한곳을 제외 모든 호텔과 식당 입장+서비스제공
                                                                                                                                                  • But 동일한 호텔 식당에 편지를 보내 중국인 손님 받을 것인지를 물어본 결과 응답해온 128개 시설 중 92 거절 실제 완전한 서비스 받았으나 편지에서는 대부분 차별대우 받음
                                                                                                                                                  • • 관련 연구들(일치 or 비일치)
                                                                                                                                                    • • 관대한 외현적 행동과 관대하지 못한 언어적 태도
                                                                                                                                                      • (전화편지 포함)간 비일관성
                                                                                                                                                      • 두 명의 백인여성 + 한 명 흑인여성 ndash 총11개 식당에 좌석 앉아있음 전화를 걸어 흑인 포함된 일행의 예약신청 6개 식당에서 거절
                                                                                                                                                      • 일관성 보인 사례
                                                                                                                                                      • 대만 기혼부인 대상 lsquo 당신은 또 다른 자녀를 원하세요rsquo 그 후 3년 동안
                                                                                                                                                      • Yes대답한 사람 중 64-한 명 낳음
                                                                                                                                                      • No ldquo 19 ldquo
                                                                                                                                                      • Kelley와 Mirer(1974) 투표 전 면접 통한 조사(선거전 2개월 기간 동안 )투표행동 태도연구-약 85 태도 행동 일치 불일치의 대부분은 특정후보나 당에 대한 선호도 낮은 경우였음
                                                                                                                                                      • • 태도와 행동
                                                                                                                                                        • 1 태도의 강도
                                                                                                                                                        • • 1 자신의 태도를 제시하거나 연습하도록 강요를 많이 받을 수록 기여 큼
                                                                                                                                                          • -Fazio 등(1982) 자신의 태도를 생각하거나 표현해야 할 때 태도-행동간 일관성 높음
                                                                                                                                                          • 2 개인적 경험 유무
                                                                                                                                                          • -Regan과 Fazio(1977) 심한 숙소부족 코넬대1년생
                                                                                                                                                          • 임시숙소 거주경험 문제해결관련 행동참여태도 및 행동상관 (r=04 r=42)
                                                                                                                                                          • 3 어떤 문제에 대한 과거경험의 유무(예 엄마아기 모유수유 모유먹인 경험 예언변인
                                                                                                                                                          • 4 어떤 문제에 대한 이득요소 유무(이해관계여부)(예 최소음주연령 입법관련 해당문제에 혜택요소 있으면 관련행동多(투표지원 자원봉사 활동참여등hellip)
                                                                                                                                                          • • 2 태도의 안정성
                                                                                                                                                            • • 1 태도는 시간과 상황에 따라 달라질 수 있다
                                                                                                                                                              • 태도와 행동간 일관성은 거의 동시에 측정될 때 최대(예 투표의 경우 선거일에 근접할 수록 일관성 높은 경향)
                                                                                                                                                              • 2 오랜 시간에 걸쳐 형성된 태도는 쉽게 변화하지 않는다
                                                                                                                                                              • • 보건행태이론-태도관련 행동변화이론
                                                                                                                                                                • • 1 학습적 접근-기본가정 사람들의 태도는 다른 습관들처럼 학습을 통해 이루어진다 정보나 사실을 습득하고 과 연합된 감정과 가치를 학습 연합 강화 모방을 통해 태도형성hellip 인간은 환경의 수동적 입장 합리성과 숙고가 적다고 보는 관점(예 직접적 강화의 효과-코카콜라hellip제공)
                                                                                                                                                                  • 2 유인이론-여러 가능한 입장에 대한 찬성과 반대를 신중히 고려 그 다음 가장 좋은 대안을 택하는 과정
                                                                                                                                                                  • 기대-가치접근 (expectancy -value)
                                                                                                                                                                  • 가능한 결과들(춤 맥주 중간시험준비부족 재미있는 사람만나기)
                                                                                                                                                                  • 결과들의 가치(춤추고 맥주마시고 약간의 숙취 중간시험의 나쁜 결과)를 생각
                                                                                                                                                                  • 기대와 가치를 함께 고려하여 공부할 것인지를 결정하게 된다
                                                                                                                                                                  • 확실하게 나쁜 시험성적은 약간의 재미있는 춤추기와 맥주마시기에 의해 상쇄되지 않음hellip 주관적 유용성을 중요하게 여김 즉 특수한 결과의 가치와 그 특정한 입장이 결과를 일으킬 것이라는 기대)의 곱하기
                                                                                                                                                                  • hellip유인이론은 현재의 유인들의 균형을 고려하고 갈등이 되는 목표들이 있을 때 사람들은 자신의 이득을 최대화시키는 입장을 택한다 그 결과 인간은 보다 더 숙고적이고 타산적이고 적극적인 의사결정자라는 입장을 지님
                                                                                                                                                                  • 3 인지적 일관성 ndash 사람들은 자기의 인지들 사이의 일관성을 추구한다고 가정한다 또한 서로간에 비일관된 몇 개의 신념이나 가치를 가지고 있을 경우 그것들을 보다 일관성있게 만들려고 노력한다 비일관성을 일으키는 새로운 인지에 당면하면 이 비일관성을 최소화시키려고 한다
                                                                                                                                                                  • • 직접 강화효과
                                                                                                                                                                    • 균형이론(balance theory Heider)
                                                                                                                                                                    • • 1 한 사람과 두 개의 대상(이중 하나는 보통 타인) 대상들 사이의 관계 및 대상에 대한 개인의 평가
                                                                                                                                                                      • 한 사람 (p) 타인 (o) 두 사람의 어떤 대상
                                                                                                                                                                      • 균형의 압력-사람들은 움직이지 않는 대상들에 대한 그들의 지각에서 lsquo좋은 형태rsquo나 lsquo좋은 도형rsquo을 완성하고자 한다 타인에 대한 지각에서도 좋은 형태를 이루고자 한다
                                                                                                                                                                      • 사람들을 균형 쪽으로 향하게 하는 동기는 사회적 관계들에 대한 조화롭고 단순하고 일관성 있고 유의미한 조망을 가지려고 하는 것이다 즉 균형된 체제란 좋아하는 사람과 태도가 일치되고 싫어하는 사람과는 태도가 불일치하는 체제이다
                                                                                                                                                                      • 좋아하는 사람과 태도가 불일치하거나 싫어하는 사람과 태도가 일치할 때 불균형 존재 이들 관계 중 한 개나 세 개가 정적일 때만 균형
                                                                                                                                                                      • • 인지부조화이론(Festinger)
                                                                                                                                                                        • • 태도 ndash행동 간 비일관성
                                                                                                                                                                          • 주요원천 의사결정의 영향역태도적 행동의 영향
                                                                                                                                                                          • 의사결정을 하는 순간 우리는 어떤 바람직스런 것(하지 않기로 결정한 모든 것)을 포기하고 어떤 부분적으로 바람직하지 않은 것을 받아들여야 한다 -가장 좋은 선택이라도 항상 단점은 있는 법
                                                                                                                                                                          • 지루한 일(돈 때문에 필요)
                                                                                                                                                                          • 재미없는 교과목 수강(필수 학점)
                                                                                                                                                                          • 이와 같은 역태도적 행동을 할 때 태도와 행동간 비일관성 생김hellip
                                                                                                                                                                          • 감소노력-태도를 변화시킴으로써 모순되지 않도록 함
                                                                                                                                                                          • • 프로스트- 두 갈래길
                                                                                                                                                                            • • 노란 숲 길에 두 갈래 길이 있었습니다 나는 두 길을 다 가지 못하는 것을 안타깝게 생각하면서 오랫동안 서서 한 길이 굽어 꺽여 진 곳까지 바라다 볼 수 있는 곳까지 멀리 바라다 보았습니다 그리고 똑같이 아름다운 다른 길을 택했습니다 그 길에는 풀이 더 있고 사람이 걸은 자취가 있어 아마 더 걸어야 될 길이라고 나는 생각했던 거지요 그 길을 걸으므로 그 길도 거의 같아질 것이지만 그 날 두 길에는 낙엽을 밟은 자취는 없었습니다 아 나는 다음날을 위하여 한 길은 남겨 두었습니다 길은 길에 연하여 끝 없으므로 내가 다시 돌아올 것을 다짐하면서 훗날에 훗날에 나는 어디선가 한숨을 쉬며 이야기 할 것입니다 숲 속에 두 갈래 길이 있었다고 나는 사람이 적게 간 길을 택했다고 그리고 그것 때문에 모든 것이 달라졌다고
                                                                                                                                                                              • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                • • 금연으로 힘든 고통의 시간을 보낸 사람 담배피우는 사람에 대해 가장 지독한 비평가 될 가능성 높다
                                                                                                                                                                                  • 계획하지 않았던 아기의 출생을 기대하는 신혼부부 아기 갖는 것에 대한 양면감정을 버리고 큰 기쁨을 광고할 가능성
                                                                                                                                                                                  • 군대지휘관-자기부대에 위험한 임무받아 수천명의 희생자를 낸hellip자기가 전부 옳았고 만일 그 임무를 또다시 그대로 하게 되더라도 자신의 전술을 바꿀 생각이 없다고 단호히 선언할 가능성
                                                                                                                                                                                  • hellip사람들은 어떤 행동 뒤에 실제로 태도변화
                                                                                                                                                                                  • hellip 자신의 사고에 근거해 신중하고 이성적으로 행동하기 보다 오히려 사람들의 행동이 (설사 그 행동을 전혀 염두에 두었던 것이 아니었음에도) 자신의 태도를 좌우하게 될 수
                                                                                                                                                                                  • 부조화는 심리적 긴장유발-사람은 이를 감소 제거시킬 압력을 받음 부조화는 다른 충동과 매우 유사하게 작용한다
                                                                                                                                                                                  • 배고픔-이를 충족시킬 노력 두려움-공포감소 노력 즉 부조화를 느끼면 이를 감소시키려 어떤 일을 한다 즉 일관성 조화를 회복시키려는 노력
                                                                                                                                                                                  • 어떤 행동이 취소나 변경될 수 없다면 부조화를 감소시키는 주요 방법은 자신의 태도를 변화시키는 것
                                                                                                                                                                                  • 평화애호주의자이면서 군입대한 사람 파병 (특공대특전사) hellip 더 이상 평화애호주의를 신봉하지 않는다거나 아니면 군대특공대에 대한 자신의 태도를 변화시킨다-군대가 모두 살인자라고 생각하는 대신 전쟁을 피할 수 있는 가장 확실한 방법은 강한 군대를 갖는 것 고통받는 지역 구제
                                                                                                                                                                                  • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                    • • 의사결정 후의 부조화
                                                                                                                                                                                      • hellip 어느 한 쪽이 훨씬 더 좋다거나 매력적으로 평가되지 않고 비슷하게 좋을 경우 더 큰 부조화생김mdash어느 한 쪽 선택 결정mdash이후 태도변화 더 큼(재평가)
                                                                                                                                                                                      • ldquo가지 않은 길rdquo
                                                                                                                                                                                      • 사지 않은 아이폰갤럭시
                                                                                                                                                                                      • hellip어떤 것에 의사결정 선택을 하게 되면 부조화를 일으키고 그 결정(선택)을 정당화시키는데 도움될 태도변화를 일으킨다
                                                                                                                                                                                      • hellip 선택한 것에 대한 우리의 평가를 높게 하는 것은(긍정적 점들)그 결정과 조화되므로 부조화 감소시킴amp선택되지 않은 것에 대한 평가를 낮춤으로써 감소시킴
                                                                                                                                                                                      • • 인지부조화
                                                                                                                                                                                        • • 부조화는 우리가 어떤 행동에 개입(의사결정 선택)된 다음 그 결과가 예상한 바와 모순되게 나왔다는 것을 알았을 때 생김
                                                                                                                                                                                          • 지구종말론자광신도hellip 최후의 날 도래X
                                                                                                                                                                                          • 종말론 포기X 정상적인 생활 자신의 모든 신념 포기
                                                                                                                                                                                          • 모든 노력 계획 등 부조화감소 어려움 대신 날짜는 연기되었다 세상의 종말은 곧 다가옴 결정 조용히 기다리는 대신 자신의 노력이 세상의 종말을 연기시켰다고 주장 새로운 지지자를 구하기 위한 더 적극적 노력hellip 원래 자신들의 신념이 옳았고 실제 더 많은 사람들이 그런 생각을 받아들인다는 것을 보임으로써 부조화 감소에 도움hellip 즉 더욱 강력
                                                                                                                                                                                          • 2 태도와 상위한 행동
                                                                                                                                                                                          • 자신이 가지고 있는 신념과 모순된 어떤 행동을 하게 되었을 때hellip 부조화 발생 (평화애호군인예)
                                                                                                                                                                                          • -사람들은 보통 어떤 행동을 하는데는 그럴만한 이유가 있다 이유없이 자신의 태도와 반대되는 식으로 식으로 행동하지는 않음 태도와 다른 행동을 하게0 되는 어떤 수준의 압력을 받는 다는 가정hellip 그 압력은 그 행동을 하기에 충분해야 한다 (부조화감소)
                                                                                                                                                                                          • but 더많은 부조화가 일어날 수록 그를 감소시키기 위해서는 더 많은 태도변화가 필요
                                                                                                                                                                                          • 부조화의 양은 그 행동이 그 사람의 태도와 얼마나 비일치하는가에 달려있다 상위한 행동 수행에 큰 압력이 있었다면 그 압력은 의사결정과 일치 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • 군대입대 안하면 징역행hellipgt 부조화감소
                                                                                                                                                                                          • -상위한 행동유발 방법 (유인책) 돈 위협
                                                                                                                                                                                          • -방학 중 힘든 일 대가hellip 시간당 5백원hellip 부조화발생hellip 그일에 대한 재평가 통해 부조화감소 (재미있다 의미있다 시간많다 좋은 사람만날기회hellip)
                                                                                                                                                                                          • Festinger amp Carlsmith의 연구 매우 지루한 과제 수행hellip 다음 실험참여자에게 (다른 사람에게) 매우 재미있는 척 이야기 해주기hellip 속임
                                                                                                                                                                                          • 1달러 지불 조건 20달러 지불 조건 속임X돈X 조건
                                                                                                                                                                                          • 1달러 과제즐김 (+135) 유사실험에 참가 의도(+12)
                                                                                                                                                                                          • 20달러 (-05 ) (-25)
                                                                                                                                                                                          • 통제 (-45 ) (-62)
                                                                                                                                                                                          • -욕쟁이 할머니의 설렁탕은 진짜 맛있을 까
                                                                                                                                                                                          • • 로젠버그ldquo감정-인지일치rdquo이론
                                                                                                                                                                                            • • 사람들은 자신의 lsquo인지rsquo를 자신의 감정에 일치되게 끔하려고 노력한다 어떤 문제에 대한 우리의 신념 지식 확신은 부분적으로 감정적인 선호도에 이해 결정되며 그 역도 마찬가지
                                                                                                                                                                                              • 정보가 감정을 결정짓는다 또한 감정적 평가는 우리의 신념에 영향을 미치기도 한다
                                                                                                                                                                                              • lsquo구청장선거rsquohellip 실제로 잘 모르는 후보 동료들 모두 A를 반대ndash 부정적 평가mdash이를 뒷받침할 만한 lsquo인지rsquo적요소들을 획득하는 경향 즉 자신의 감정적 선호들과 일치되는 정보 인지들을 획득
                                                                                                                                                                                              • 백인대상 실험예 흑인통합흑백인종관계에 대한 태도인식 조사
                                                                                                                                                                                              • 최면걸기 시도hellip 이전 태도와 반대지시
                                                                                                                                                                                              • -흑백인 주택통합에 대한 감정을 바꿈
                                                                                                                                                                                              • -새로운 인지를 제공하거나 정보 제공함 없이 단지 최면유도를 통해 감정을 변화시킴
                                                                                                                                                                                              • 최면깨운 후 흑인과 통합에 대한 현재의 태도를 조사
                                                                                                                                                                                              • 인지적 변화 발생
                                                                                                                                                                                              • -예 주택통합 반대자들의 경우 ldquo인종불평등 없애는데 필요하다rdquo ldquo인종화합유지에 필요rdquo ldquo해볼만한 아주 중요한 일이다rdquo 등 이라고 믿게 됨
                                                                                                                                                                                              • 인지적 비일관성을 감소시키려는 압력은 일단 감정이 변화하면 다양한 인지적 변화들을 일으킴
                                                                                                                                                                                              • • 카츠의 기능이론
                                                                                                                                                                                                • • 인간의 태도는 동기가 어떻게 조성되는가에 따라 형성된다
                                                                                                                                                                                                  • 사람들은 왜 그러한 태도를 보이는가 왜 그렇게 행동을 하는가 hellip 동기
                                                                                                                                                                                                  • 수단적 실용적 기능
                                                                                                                                                                                                  • 자기방어 기능
                                                                                                                                                                                                  • 가치 표현기능
                                                                                                                                                                                                  • 지식기능
                                                                                                                                                                                                  • • 방어기제
                                                                                                                                                                                                    • • 허세
                                                                                                                                                                                                      • 반동형성
                                                                                                                                                                                                      • 동일시
                                                                                                                                                                                                      • 수동-공격적 행동
                                                                                                                                                                                                      • 투사
                                                                                                                                                                                                      • 전치
                                                                                                                                                                                                      • 부정
                                                                                                                                                                                                      • 통제
                                                                                                                                                                                                      • 신체화
                                                                                                                                                                                                      • 승화
                                                                                                                                                                                                      • 행동화
                                                                                                                                                                                                      • 이타주의
                                                                                                                                                                                                      • 억제
                                                                                                                                                                                                      • 왜곡
                                                                                                                                                                                                      • 예견
                                                                                                                                                                                                      • 합리화
                                                                                                                                                                                                      • 해리
                                                                                                                                                                                                      • 퇴행
                                                                                                                                                                                                      • 유머
                                                                                                                                                                                                      • 회피
                                                                                                                                                                                                      • • 집단프로그램
                                                                                                                                                                                                        • • 1 피드백 실습
                                                                                                                                                                                                          • 최근 나를 불안하게 만드는 것은 무엇인가 불안감을 유발하는 상황의 예를 구체적으로 이야기합시다
                                                                                                                                                                                                          • 피드백을 주고 받으면서 이야기할 때와 피드백 없이 그냥 이야기 할 때의 차이를 느껴봅시다
                                                                                                                                                                                                          • 2 생존자
                                                                                                                                                                                                          • 유인물참조
                                                                                                                                                                                                          • 대화에서 ldquo좋은 피드백rdquo은 어떤 것인가
                                                                                                                                                                                                          • Here amp Now조별 토론 중 기분이 좋았던 피드백은 어떤 경우 hellip기분 나빴던 경우
                                                                                                                                                                                                          • • 7 공중커뮤니케이션
                                                                                                                                                                                                            • • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 청중분석
                                                                                                                                                                                                              • 여론리더십
                                                                                                                                                                                                              • 화자의 공신력
                                                                                                                                                                                                              • 구두발표프리젠테이션
                                                                                                                                                                                                              • 강연
                                                                                                                                                                                                              • 공중커뮤니케이션의 특징
                                                                                                                                                                                                              • 소수의 사람들(1-2)이 다수의 사람들을 상대로 연설하는 것hellip lsquo공중연설rsquo lsquo공중스피치rsquo
                                                                                                                                                                                                              • 주로 화자(연설자)가 공중커뮤니케이션을 주도하며 언어적비언어적 메시지를 전달하며 청중은 주로 비언어적 방법 통해 메시지 전달
                                                                                                                                                                                                              • 연설 강의 구두보고 신제품설명회등
                                                                                                                                                                                                              • • 청중분석(참석자정보)
                                                                                                                                                                                                                • • 인구통계학적 특성
                                                                                                                                                                                                                  • 성별 나이 교육수준 직업(종) 결혼여부 수입 거주지 등
                                                                                                                                                                                                                  • 지위 및 경력
                                                                                                                                                                                                                  • 최고경영자 임원 고위관리자 현장관리자 직원 의사 간호사 의료기사 약사 행정직원 등
                                                                                                                                                                                                                  • 생활양식 거주형태 배우자직업 가족의 수 취미 화제중심내용 관심사항(건강 재테크 교육 등)
                                                                                                                                                                                                                  • 개인특성 성격 취미 가치관
                                                                                                                                                                                                                  • lt고려할 사항gt
                                                                                                                                                                                                                  • 전달내용의 구성
                                                                                                                                                                                                                  • 수준별 사용할 언어(용어)
                                                                                                                                                                                                                  • 사용할 사례
                                                                                                                                                                                                                  • 유머의 수준
                                                                                                                                                                                                                  • 전달방법
                                                                                                                                                                                                                  • 장소 설명시간 전체수행시간
                                                                                                                                                                                                                  • 예상되는 질문 확인
                                                                                                                                                                                                                  • 마이크의 종류와 상태
                                                                                                                                                                                                                  • 배부할 유인물 수량
                                                                                                                                                                                                                  • 목소리억양
                                                                                                                                                                                                                  • 삽화나 그림의 삽입 정도
                                                                                                                                                                                                                  • 프리젠테이션 배경 및 글자색
                                                                                                                                                                                                                  • 진행 보조요원 유무
                                                                                                                                                                                                                  • 도입 부분과 결말부분 준비
                                                                                                                                                                                                                  • • (강의 자료 ndash 5)