e.on.nl, een website in beweging

1

Sinds 2009 is de website van E.ON aan vele

veranderingen onderhevig geweest. In deze

presentatie geeft E.ON inzage in het proces van alle verbeteringen in de customer journey, de techniek

en de usability van de website.

Daarnaast wordt er in de sessie ingegaan op de

sales- en online marketingstrategie van E.ON online.

eon.nl een website in beweging


- Sinds december 2008 bij E.ON

- Verantwoordelijk voor de site, brokers en partnerships

- Woonachtig in het mooie Beek en Donk

- Ambitie: E.ON online laten groeien

Sjoerd van der Valk

2

Winstpakker!

eon.nl een website in beweging3

- E.ON is een van Europa's grootste energieleveranciers en producenten

- Begonnen in Duitsland. Nu in bijna elk Europees land vertegenwoordigd.

- Sinds enkele jaren actie in de Benelux.

- Kantoren in Rotterdam, Eindhoven en Brussel

- Centrales in Rotterdam, Leiden, Den Haag, Delft, Vilvoorde (B) en Langerloo (B)

- Nieuwe centrales in Antwerpen en de MPP3 in Rotterdam

Over E.ON


Sales

Branding

Service

4

De ideale mix

een user experience bieden die beter aansluit bij de

verwachtingen en behoeften van klanten / bezoekers“ ”

Sales

Branding

ServiceBranding

Sales

Service

Bron: Roy Nikkelen concept en zo


De focuspunten 2009 - 2011

• Customer Journey

• Continue verbeteren

• Toetsing op basis van bezoekers

• Onze e-commerce flow


The Customer Journey


Every interaction has an impact on how consumers think and feel about a company and its brands.

A brand is no longer a name or logo—it is a total experience.

“”

De gebruiker bepaalt, ook bij E.ON

7


Zijn alle klant / bezoekersvragen beantwoord?“ ”Winstpakker!

8


Continue verbeteren


Ja wel erg makkelijk.

Je kan het zo gelijk invullen en de rest doen zij.

Simpele enkel pagina waar je je kan aanmelden en over wilt stappen.

Overzichtelijk.Gegevens invullen en dat was het.

Zeer goed, in amper 3 klikken vanaf de startpagina kom je op het afsluitscherm waarbij je ook al een indicatie hebt hoeveel je gaat betalen per maand.

Makkelijk, 1 druk op de knop.


Toetsing op basis van bezoekers


Bij E.ON onderscheiden we drie soorten bezoekers

Rationeel: ik weet exact wat ik wil en ga gericht op zoek. Val mij dan ook niet teveel lastig met

afleidende zaken.

Intuïtief: deze bezoeker wordt getriggered door beeld en tekst en zal zich in het aankoopproces

hier ook vaak door laten leiden. Een mooie aanbieding of koop nu

en krijg.... helpt de verkoop aan deze groep te stimuleren.

Afhankelijk: de twijfelaars onder ons. Deze groep kun je heel goed helpen met het bieden van reviews en lijstjes

met wat anderen kochten. Zij laten zich grotendeels leiden in hun

aankoop door wat anderen vinden.

12

Rationele bezoekers Intuïtieve bezoekers Afhankelijke bezoekers



Onze e-commerce flow


Komen interesseren

Kijken oriënteren

Keuren informeren

Kiezen beslissen

Kopen uitvoeren Service en retentie

Evalueren cross-sellingService

14 Bron: Roy Nikkelen concept en zo

Direct inzicht in uw persoonlijk tarief

Uw “echte tarief”

100% transparant

One page checkout


“ ”Winstpakker!

Wees niet bang voor de dialoog. Consumenten zijn geen ding, het zijn mensen.

25


Onze ambitie in eCommerce


Basis leggen voor nieuwe kanalen

- navigatie

- techniek

- customer journey

- internal search

- content

- design

- focus op analytics

- service monitoring

- ‘Stacking’: opzetten van nieuwe saleskanalen artnerships)

Uitbouwen sales & bereik

- continue optimalisatie van de salesfunnel

- sturing op salesstijging- en kwaliteit uit externe kanalen:

- integrated campaiging

- e-mailmarketing, profielopbouw en verrijking

- cross- en upsell formule ontwerpen en implementeren

- omzet en waarde uit bestaande klantbase verhogen door cross- en upsell en e-mailing

- social media Oriëntatie driver voor service

Intelligence & service

- door start behavioral targeting en personal campaining stuwen we NPS en sales naar een nog hoger niveau

- omzet bestaande klanten verder verhogen via cross- en upsell initiatieven

- campagnes integreren in een besloten persoonlijke omgeving

- analyse: monitoring meetgegevens partnerwebsites en inspelen op veranderingen. Indien nodig implementatie van een nieuw webanalyse systeem (bijv. Omniture).

2011 2012 2013

Onze ambitie

27


Duidelijkheid

In onze producten en diensten

E.ON online werkt aan optimale

uitingen waarin productinformatie en conversie in balans zijn.

Het moet voor bezoekers van eon.nl en haar partnerwebsites in één

oogopslag duidelijk zijn wat ze aanschaffen.

Bevestiging

Het gevoel van zekerheid

Online kopen is voor sommigen een commodity geworden. Het gevoel van zekerheid is voor consumenten zeer belangrijk:

Alle vragen moeten beantwoord zijn voordat de consument tot koop overgaat.

Overzichtelijk

Techniek en pagina opbouw

Pagina’s zijn eenvoudig opgebouwd, zodat consumenten in één oogopslag zien waar de pagina over gaat en wat het doel is van de pagina.

Laagdrempelig

Toegankelijk en helder advies

‘Energie kopen’ doe je weloverwogen. E.ON online zorgt ervoor dat de consument de aankoop kan doen op een moment dat het hem uitkomt.

28

De online pijlers



Onze kanaal strategie


PartnersMature stage

Brokers

eon.nl

PartnersImmature stage

CPO

Sta

ckin

g

Blocks

30

Growth by stacking

Brokers

eon.nl

Brokers

eon.nl

Brokers

eon.nl

CPO CPO

PartnersMature stageBl

ocks

Blocks

2009 2010 2011 2012


Voorbeelden partners


Houdt consistentie in de boodschap,

maar houdt rekening met het kanaal waar je voor schrijft“ ”

Winstpakker!

32


Hoe ziet onze organisatie eruit?


2011 2012 201320102009

SEO manager

(1fte)

Totaal 3 fte’s Totaal 4 fte’s Totaal 5 fte’s2 fte’s2 fte’s

Online

manager (1fte)

Campagne / partner

manager

(1fte)

1 externe fte:

SEA & partnermanager

SEA & partner-

manager (1fte)

Online

manager (1fte)

Campagne /

partner

manager

(1fte)

1 externe fte:

SEO soecialist

SEO manager

(1fte)

SEO manager

(1fte)

Online

manager (1fte)

Campagne / partner

manager

(1fte)

34


Vragen?

36

Dank voor uw aandachtRoy Nikkelen

concept en zo | ...creative blend

conceptenzo.nl020-7739022

Sjoerd van der ValkE.ON Benelux

e.on.nl, een website in beweging

Education