es tiempo de orientar a su empresa 1 administración de relaciones con clientes enfoque de valor crm...
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Es tiempo de orientar a su empresa
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Administración Administración de Relaciones con de Relaciones con ClientesClientes
Enfoque de Valor CRMEnfoque de Valor CRM
Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management
Es tiempo de orientar a su empresa
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Contenido
1. Cultura y Servicio
2. Conocimiento y Prospección
3. Lealtad y retención de Clientes
4. Pasos a seguir
Es tiempo de orientar a su empresa
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New Concept Marketing Consulting
“El mejor camino para realizar sus metas empresariales”…...
Firma de Consultoría GerencialNew Concept Marketing Consulting
MISION:
Asesorar a las organizaciones para comprender su entorno de negocios, su relación con el mercado y la competencia buscando soluciones ágiles e identificando oportunidades y retos que contribuyan al éxito empresarial
Todas las grandezas del mundo no valen tanto como una meta empresarial, profesional o personal , por ello hemos desarrollado un
programa de acompañamiento, beneficios y consultoría para las empresas acorde a su tamaño
y sector económico
1.- Estratégico
2.- A la medida
3.- Personalizado
4.- Accesible
5.- Competitivo
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Nuestros Aliados
Sales Automation & Customer Care
E-Business
Call Centers
Relationship Marketing DW/DM
Manugis tic sworking as one
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1. Cultura y Servicio
1 Mejorando la actitud de los clientes internos a favor de los clientes externos, mejorando cultura y procesos
Posicionamiento Imagen Liderazgo
Desarrollar la comunicación con un enfoque de comunidad construyendo vínculos de evolución empresarial y personal (Cultura – Arte – Entretenimiento y Formación)
Fortalecer la actitud de los funcionarios de la organización a través de actividades lúdicas y corporativas ”Trabajando por los clientes”
Sensibilizar al equipo directivo para generar espacios que contribuya a mejorar las competencias, habilidades y destrezas de los funcionarios de la organización
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1. Cultura y Servicio
Alineación EstratégicaPrograma de Sensibilización Formación Gestión
Enmarcar la estrategia de cultura de dentro del enfoque de servicio al cliente y los objetivos estratégicos de la organización
Motivar e incentivar el cambio de comportamientos y actitudes a favor de una cultura orientada a la asesoría y servicio al cliente
Entrenar y capacitar a los colaboradores en servicio al cliente, protocolo de atención a los clientes
Medir y evaluar los resultados de la estrategia de cultura de servicio para identificar oportunidades de mejora en la organización
Definir el rumbo en Servicio al Cliente
Invitar a participar a La organización
Preparar a los Colaboradores
Monitorear
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1. Cultura y Servicio
FORMADORESDE CULTURA
MANIFESTACIONESDE CULTURA
IMPACTOSDE LA CULTURA
RESULTADOS
Acciones de los líderesMedidas de DesempeñoPrácticas de la GenteVisión y EstrategiasEstructuraContexto Competitivo
ClimaNormasSímbolosValoresCreencias
ComportamientosDecisiones
Desempeño de Negocio
La organización en forma total se orienta frente a la responsabilidad absoluta y autónoma del Servicio como factor de competitividad
Programa de Formación de Cultura
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Estilos de Vida – Cultura / Recreación / Estilos de Vida – Cultura / Recreación / ArteArte
Acercamiento efectivo a clientes (mejoramiento del Acercamiento efectivo a clientes (mejoramiento del Servicio)Servicio)
Empaquetamiento de productos y serviciosEmpaquetamiento de productos y servicios
Enfoque estratégico (Construyendo relaciones - soportado en Enfoque estratégico (Construyendo relaciones - soportado en servicio)servicio)
Posicionamiento (asociación a la marca frente a expectativas del cliente)
Ahorro de costos – especialización con un tercero de CRM
BENEFICIOS – BENEFICIOS – VENTAJAS VENTAJAS
”SERVICIO AL CLIENTE – MOTOR DE CAMBIO”
1. Cultura y Servicio
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2. Conocimiento y Prospección
2 Sistema de evaluación integral (Medición de necesidades, definición de estrategias de captura de clientes y planes de mejoramiento concretos)
Rentabilidad
Ventas Servicio Valor Agregado
Compromiso
Alineación estratégicaAlineación estratégica Construcción de
baterías de mediciónConstrucción de
baterías de medición
Plan de Mejoramiento
Plan de Mejoramiento
Medición De NecesidadesY Satisfacción
Gestión IntegralMatrices de
Acción
Prospección de Nuevos clientesProspección de Nuevos clientes
DefiniciónDefinición Diseño y EvaluaciónDiseño y Evaluación ImplementacióImplementaciónn
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2. Conocimiento y Prospección
DefiniciónDefiniciónInvestigar y medir con un enfoque de valor, satisfacción, compromiso y búsqueda de nuevos prospectos, siguiendo los pasos metodológicos:
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2. Conocimiento y Prospección
Diseño y EvaluaciónDiseño y Evaluación Construcción de herramientas que faciliten la recolección de información - enfoque “Top Down”
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2. Conocimiento y Prospección
Diseño y EvaluaciónDiseño y Evaluación Desarrollar un concepto de conocimiento integral:
Conocimiento
soportado la relación comercial
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2. Conocimiento y Prospección
Implementación Implementación
Necesidades Producto Servicio Beneficios
Relación Lealtad
Básicas: construir el primer piso de la oferta para competir en términos similares en la industria
Especificas: identificar los factores que mejoran el nivel de satisfacción de los clientes
De Valor : Seleccionar los beneficios y atributos diferenciadores en el mercado
Enfoque Estratégico
Plan táctico y funcional Indicadores y
responsablesDel plan
Entender las oportunidades en términos de estrategia y plan de acción:
Alineación
Comercial
Gestión conLos
clientes
Superarexpectativ
as
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2. Conocimiento y Prospección
Implementación Implementación Identificar nuevos clientes, los prospectos que presentan un nivel de insatisfacción, desarrollar una relación fuerte aprovechar los errores de los competidores
1.- Perfilar los prospectos
2.- Acercamiento comercial (soportado en necesidades y valor)
3.- Conversión a cliente
4.- Mantenimiento y referidos
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2. Conocimiento y Prospección
Calidad (presentar un concepto valido en la relación y Calidad (presentar un concepto valido en la relación y prestación de la oferta)prestación de la oferta)
Empaquetamiento (actualización eficiente de productos & Empaquetamiento (actualización eficiente de productos & servicios)servicios)
Visión Integral (unificar satisfacción – necesidades – valor y Visión Integral (unificar satisfacción – necesidades – valor y compromiso)compromiso)
Conocimiento (soportado en las necesidades y expectativas del cliente)
Ahorro de costos – especialización con un tercero de CRM
BENEFICIOS – BENEFICIOS – VENTAJAS VENTAJAS
“ APRENDIENDO CON LOS CLIENTES Y BUSCANDO NUEVOS”
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3. Lealtad y Retención de Clientes
3 Desempeño en el relacionamiento con los clientes
Lealtad Ventas Servicio Valor agregado Compromiso
Definición de Campañas relacionales
Asociación de vínculos de valor
Definición del plan de relación
Implementación del Plan de Relación
Asociación de tecnología y proceso
Plan de prueba y afinamiento
Mapeo del plan versus los mercados de interés
Ingreso de Clientes y Captura de prospectos
Retroalimentación plan de Relación
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3. Lealtad y Retención de Clientes
Definición de Campañas relacionales
1.- Definición de vínculos de valor
4.- Selección de factores de riesgos
5.- Definir las relaciones de impacto
frente al cliente
6.- EnfoqueEstratégico
3.- Asociación de promociones
Evaluar el perfil de clientes (rentabilidad y productividad)
Definir Indicadores de Alerta
Asociar indicadores a clientes
Lista de Factores de Riesgo
Información de entrada
Concepción de la campaña de relación con los clientes
Taller de Relacionamiento
Información de Salida
2.- Construcción de la oferta (productos & servicios)
Construir la visión de relación con clientes:
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3. Lealtad y Retención de Clientes
Definición de Campañas relacionales Plan soportado en vínculos de valor:
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3. Lealtad y Retención de ClientesDefinición de Campañas
relacionales Manejo de valores comerciales, lograr un sentido de pertenencia con los clientes:
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3. Lealtad y Retención de Clientes
Definición de Campañas relacionales Desarrollar un mercadeo inteligente:
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3. Lealtad y Retención de ClientesImplementación del Plan de Relación Trabajando por el cliente – CRM
funcional:
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3. Lealtad y Retención de ClientesImplementación del Plan de Relación Proveer un modelo práctico y
eficiente:
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3. Lealtad y Retención de Clientes
Rentabilidad e ingresos (proceso de mercadeo y ventas Rentabilidad e ingresos (proceso de mercadeo y ventas eficiente)eficiente)
Construcción de valor (campaña a la medida y personalizada)Construcción de valor (campaña a la medida y personalizada)
Satisfacción (Trabajo integral con el cliente – anticiparse a Satisfacción (Trabajo integral con el cliente – anticiparse a necesidades)necesidades)
Reconocimiento (Fidelizar a través de la relación comercial)
Ahorro de costos – especialización con un tercero de CRM
BENEFICIOS – BENEFICIOS – VENTAJAS VENTAJAS
“ RELACIONES SOPORTADAS EN VINCULOS DE VALOR”
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4. Pasos a Seguir
Coordinar una reunión para presentar el enfoque de valor de New Concpet Marketing Consulting Firm – Associate New Concept Consulting
Identificar necesidades y situaciones de mejoramiento de su organización frente a mercadeo, ventas, cultura y servicio al cliente
Elaborar una propuesta de servicios profesionales ajustada a sus necesidades, recursos y logros a obtener
Solucionar inquietudes y dudas de la propuesta con el propósito de establecer un entendimiento concreto de nuestros servicios
Efectuar la presentación final de la propuesta de servicios al equipo responsable y líder de su organización
Dar inicio a la ejecución del proyecto