españa, 2001. editorial esic. isbn...
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BIBLIOGRAFIA
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167
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https://www.bmi.gob.sv/pls/portal/docs/PAGE/BMI_HTMLS/BMI_HTMLS_PULSO_
TEXTIL/RESUMEN%20AMF%20ATV.PDF
Entrevista
Entrevista con el Licenciado Salvador Reyes, quien en ese periodo fungía como
Gerente General de La Sociedad Cooperativa El Colmenar de R.L. (Marzo de
2008)
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GLOSARIO
A Administración de desempeño: Es definida como el proceso mediante el cual la compañía asegura que el empleado
trabaja alineado con las metas de la organización, así como las prácticas a través de
la cuales el trabajo es definido y revisado, las capacidades son desarrolladas y las
recompensas son distribuidas en las organizaciones.
ATCONSA: Asociación de trabajadores de La Constancia S. A.
ATESAL: Asociación de trabajadores de Embotelladora Salvadoreña.
C Canal de distribución: Es el circuito a través del cual los fabricantes o productores ponen a disposición de
los consumidores o usuarios finales los productos para que los adquieran.
Catalogo de productos: Es un recurso potencial de ventas en el cual se presentan los productos de forma
grafica, ordenada y clasificada con el doble objetivo de brindarle al vendedor una
herramienta de apoyo al realizar la venta y facilitarle la compra al cliente.
Censo: Se entiende por censo aquella numeración que se efectúa a todos y cada uno de los
caracteres componentes de una población.
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Cliente: En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o servicio
por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien
compra, es el comprador, y quien consume el consumidor.
Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona. Coaching: Es un conjunto integrado de acciones orientadas a mejorar el desempeño de una
persona, de manera que alcance su potencial, en los negocios, el coaching es
una forma sistemática de adiestramiento en el trabajo, provisto por un profesional
externo, un compañero de trabajo o por el supervisor de la persona. Generalmente,
el coching busca construir habilidades como comunicación, resolución de problemas,
trabajo en equipo o ventas. También se utiliza con frecuencia para mejorar
características personales como impacto o asertividad.
Cooperativa: Es una asociación autónoma de personas que se han unido voluntariamente para
hacer frente a sus necesidades y aspiraciones económicas, sociales y culturales
comunes por medio de una empresa propiedad conjunta y democráticamente
controlada.
Cooperativismo: Es una doctrina socio-económica que promueve la organización de las personas
para satisfacer de manera conjunta sus necesidades. Está presente en todos los
países del mundo. Le da la oportunidad a los seres humanos de escasos recursos de
tener una empresa de su propiedad junto a otras personas. Uno de los propósitos de
este sistema es eliminar la explotación de las personas por individuos o empresas
dedicados a obtener ganancias.
170
Cuestionario: Es un instrumento utilizado para recoger y cuantificar la información, estandarizando
el procedimiento de la entrevista, con la finalidad de conseguir la compatibilidad de la
información.
D Direct marketing: (Mercadeo directo) Es la comunicación a través de determinados medios que
introduce la posibilidad de suscitar una reacción.
Distribución muestral: Es lo que resulta de considerar todas las muestras posibles que pueden ser tomadas
de una población.
DO UT DES: (Doy para que des) Indica la idea de reciprocidad, el móvil interesado de una acción,
beneficio a cambio de la satisfacción del cliente.
Dumping: Es la práctica de comercio en la cual una empresa vende un producto en el mercado
internacional a precio inferior al que se vendería en su propio mercado nacional.
E Encuesta: Técnica cuantitativa que consiste en una investigación realizada sobre una muestra
de sujetos, representativa de un colectivo más amplio que se lleva a cabo en el
contexto de la vida cotidiana, utilizando procedimientos estandarizados de
interrogación con el fin de conseguir mediciones cuantitativas sobre una gran
cantidad de características objetivas y subjetivas de la población.
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Eslogan: Es una frase memorable usada en un contexto comercial o político (en el caso de la
propaganda) como expresión repetitiva de una idea o de un propósito publicitario
para englobar tal y representarlo en un dicho.
Estrategia: Es la adaptación de los recursos y habilidades de la organización al entorno
cambiante, aprovechando oportunidades y evaluando riesgos en función de objetivos
y metas.
F FODA: (En inglés SWOT), Es la sigla usada para referirse a una herramienta analítica que le
permitirá trabajar con toda la información que posea sobre su negocio, útil para
examinar sus Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas. Este tipo de
análisis representa un esfuerzo para examinar la interacción entre las características
particulares de su negocio y el entorno en el cual éste compite.
L Logotipo: Es un elemento gráfico, verbo-visual o auditivo y sirve a una persona, empresa,
institución o producto para representarse.
Los fines básicos de la promoción son: informar, persuadir y recordar.
M Marco Muestral: Es el total del universo a evaluar.
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Matriz Boston Consulting Group (BCG): Muestra en forma gráfica las diferencias existentes entre las divisiones, en términos
de la parte relativa del mercado que están ocupando y de la tasa de crecimiento de la
industria. Permite a una organización administrar su cartera de negocios analizando
la parte relativa del mercado que está ocupando y la tasa de crecimiento de la
industria de cada una de las divisiones con relación a todas las demás.
Matriz Vaciado de Datos: Es una herramienta que se utiliza para vaciar y clasificar los datos que se obtuvieron
de la investigación de campo, la cual permite realizar el diseño grafico de los
resultados, expresados en valores porcentuales.
Mercadeo: Es la función de negocios dirigida a facilitar y satisfacer necesidades y deseos de los
individuos, a través del intercambio; determina el mercado-meta idóneo para la
organización, selecciona los canales de distribución, determina la forma de
comunicación y los elementos publicitarios, promueve una actividad, desde el
momento que se concibe la idea, hasta el momento que los clientes comienzan a
adquirir el producto o servicio.
Mercado Meta: Consiste en un conjunto de compradores que tienen necesidades y/o características
comunes a los que la empresa u organización decide servir.
Misión: Es el motivo, propósito, fin o razón de ser de la existencia de una empresa u
organización porque define: 1) Lo que pretende cumplir en su entorno o sistema
social en que actúa, 2) lo que pretende hacer, y 3) el para quién lo va a hacer; le
influencian elementos como: historia de la organización, preferencias de la gerencia
y/o propietarios, factores del entorno, recursos, y capacidades distintivas.
173
Modelo de Negocio: Incluye cuatro principales componentes y tres componentes puente. Los
componentes principales son: estrategia central, recursos estratégicos, interfase con
el cliente y red de valor. Los tres componentes puente son: la configuración de
actividades, los beneficios para el cliente, y los límites de la empresa.
Muestra: Es una parte de la población a estudiar, y sirve para representarla.
Muestreo: Es el procedimiento empleado para obtener una o más muestras de una población.
P Plan de Mercadeo: Es un documento escrito en el que, de una forma sistemática y estructurada, y
previos los correspondientes análisis y estudios, se definen los objetivos a conseguir
en un periodo de tiempo determinado, así como se detallan los programas y medios
de acción que son precisos para alcanzar los objetivos enunciados en el plazo
previsto.
Plan: Es una serie de pasos concatenados entre si, expuestos en orden cronológico que
sirven para el desarrollo de una actividad establecida, y que tienen un objetivo en
común para ser alcanzado.
Plaza: Es aquella función de la empresa que relaciona la producción con el consumo. Su
misión es poner el producto demandado a disposición del mercado de forma que se
facilite y estimule su adquisición por parte del consumidor (Canales, lugares,
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inventarios, transporte, almacenamiento, despachos, entre otros).
Población: Conjunto finito o infinito de personas u objetos que presentan características
comunes.
Precio: El precio es el tiempo necesario para utilizar un servicio o producto así como el
esfuerzo y las molestias realizadas para obtenerlo. Presupuesto: Es un plan de acción dirigido a cumplir una meta prevista, expresada en valores y
términos financieros que, debe cumplirse en determinado tiempo y bajo ciertas
condiciones previstas, y se aplica a cada centro de responsabilidad de la
organización.
Producto: El producto es cualquier bien, servicio o idea que se ofrece en el mercado. Es, por
tanto, el medio para satisfacer las necesidades del consumidor. El concepto de
producto se ha de centrar en los beneficios que comporta y no exclusivamente en las
características físicas que contiene (estilos, marca, empaque, tamaño, entre otros).
Promoción: Es la parte más vistosa del marketing. La promoción es fundamentalmente
comunicación, es decir, transmisión de información del vendedor al comprador sobre
el producto o la empresa a través de medios de comunicación personal o impersonal
con el fin último de estimular la demanda.
Prueba Piloto: Es un ensayo que permite detectar fallas o inconsistencias en el diseño de una
investigación.
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Publicidad Alternativa: Publicidad en medios diferentes a los tradicionales.
Publicidad: Es una técnica de comunicación masiva, destinada a difundir o informar al público
sobre un bien o servicio a través de los medios de comunicación con el objetivo de
motivar al público hacia una acción.
R Relaciones Públicas (RR.PP.): Es el arte y ciencia de gestionar la comunicación entre una organización y público
clave para construir, administrar y mantener su imagen positiva. Es una disciplina
planificada y deliberada que se lleva a cabo de modo estratégico.
S Servicio al cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin
de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure
un uso correcto del mismo.
Sociedad de Responsabilidad Limitada: Es una sociedad mercantil, de carácter capitalista, en la que el capital social está
dividido en cuotas sociales de distinto o igual valor representadas por títulos y en la
que la responsabilidad de los socios se circunscribe exclusivamente al capital
aportado por cada uno.
176
V Venta Personal: Es la venta mediante el contacto directo con el cliente, este contacto puede ser cara
a cara, telefónico, correo electrónico o por correspondencia personalizada.
Venta: Es el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y
satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de
ambos (del vendedor y el comprador).
Visión: Se define como el camino al cual se dirige la empresa a largo plazo y sirve de rumbo
y aliciente para orientar las decisiones estratégicas de crecimiento junto a las de
competitividad.
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ANEXOS
178
ANEXO No. 1
CUESTIONARIO DEMANDA
1
UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS CUESTIONARIO PARA LA DEMANDA
I. SOLICITUD DE COLABORACIÓN
Somos estudiantes egresados de la carrera de Licenciatura en Mercadotecnia y Publicidad de la Universidad Francisco Gavidia, actualmente estamos realizando nuestro trabajo de graduación titulado: PROPUESTA DE UN PLAN DE MERCADEO PARA INCREMENTAR LAS VENTAS EN LA UNIDAD DE CONFECCIONES DE LA SOCIEDAD COOPERATIVA EL COLMENAR DE R. L., UBICADA EN EL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR. Motivo por el cual solicitamos de la forma más atenta su colaboración. Toda información será administrada confidencialmente.
II. INDICACIONES Marque con una “X” la respuesta que mejor indique su opinión a la pregunta. A si mismo complete en el espacio respectivo cuando la pregunta lo requiera.
III. DATOS DE CLASIFICACIÓN SECTOR: Industria______ Comercio_________ Servicio_______ EDAD: De 18 < 30 años____ De 30 < 40 años____ De 40 a más____
IV. CUERPO DEL CUESTIONARIO
1. Cuando deciden adquirir uniformes, ¿Con qué frecuencia lo hacen? Trimestral___ Semestral___ Anual___ Ocasional___ Otro ___ Explique:__________________________________________________________
2. En términos de preferencia, cuando adquiere uniformes de La Cooperativa El Colmenar, ¿Por qué los prefiere?
Precio___ Calidad___ Rapidez___ Servicio___ Otros____ (Muy Importante) (Importante) (Poco Importante) (Nada Importante) Explique:_______________________________________________________
3. En términos de durabilidad, cuando adquiere uniformes de La Cooperativa El Colmenar, ¿Por qué los prefiere? Muy Durables___ Durables___ Poco Durables___ Nada Durables___ Otros____ Explique:__________________________________________________________
N
2
4. En una escala de 1 a 5 ¿Qué tipo de atención le brinda La Cooperativa El Colmenar al momento de solicitar sus servicios? 1 ____ 2 ____ 3 ____ 4 ____ 5 ____ (Malo) (Regular) (Bueno) (Muy Bueno) (Excelente)
5. ¿A través de que medios se auxilia, cuando necesita de los servicios de La Cooperativa El Colmenar? Teléfono____ E- mail____ Personalizado____ Otros__ Explique:____________ _________________________________________________________________
6. En términos de importancia ¿Cuál es el atributo que más valora, al momento de solicitar los servicios de La Cooperativa El Colmenar? Amabilidad___ Disposición___ Rapidez___ Honradez___ Otros____ Explique:_________________________________________________________
7. En una escala de 1 a 5 ¿Cómo considera la calidad de los uniformes que La
Cooperativa El Colmenar fabrica? 1 ____ 2 ____ 3 ____ 4 ____ 5 ____ (Malo) (Regular) (Bueno) (Muy Bueno) (Excelente)
8. ¿Cómo considera los precios de los uniformes que la Cooperativa El Colmenar le ofrece? Altos___ Competitivos___ Accesibles___
9. ¿Cómo considera el tiempo de entrega de los pedidos que realiza, a La Cooperativa El Colmenar? Muy retrasado____ Poco retrasado_____ En el tiempo acordado_____ Antes de lo acordado ____
10. Cuando usted recibe el pedido ¿Es tal cual lo solicitó y de acuerdo a la factura? Si ___ No ___ En caso la respuesta sea negativa, explique ¿Por qué? _________________________________________________________________
11. Cuando efectúa una llamada telefónica a La Cooperativa El Colmenar ¿Es atendida con rapidez? Si ___ No ___ En caso la respuesta sea negativa, explique ¿Por qué? _________________________________________________________________
12. El servicio al cliente que ofrece La Cooperativa El Colmenar ¿Es una vía de información efectiva, para la resolución de sus problemas? Sí___ No ___ En caso la respuesta sea negativa, explique ¿Por qué? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________
3
13. Cuando llama a servicio al cliente a La Cooperativa El Colmenar ¿Le ayudan a comunicarse con su Representante de Ventas, para resolver sus problemas? Si ___ No ___
14. ¿Qué atributos percibe, cuando le atienden en La Cooperativa El Colmenar, por vía teléfono y/o personalizado? Amabilidad____ Sugerencia____ Disposición de ayuda____ Ninguno___
15. Al negociar con el Representante de La Cooperativa El Colmenar ¿Qué tipo de promociones le ofrece? Precio____ Valor agregado_____ Descuento_____ Otras ____ Explique: _________________________________________________________
16. ¿Le ofrece el Representante de La Cooperativa El Colmenar, promociones
de temporada? Sí_____ No_____ 17. ¿Con qué frecuencia es visitado por el Representante de La Cooperativa El
Colmenar de R.L.? Quincenal_____ Mensual_____ Trimestre_____ Nunca_____ Otros_____ Explique:__________________________________________________________
18. En términos de promoción ¿Cuáles le gustaría que le ofreciera el Representante de La Cooperativa El Colmenar? Precio____ Valor agregado_____ Descuento_____ Otras ____ Explique: _________________________________________________________
19. ¿A través de que fuente se enteró de los servicios que ofrece La
Cooperativa El Colmenar en la Unidad de Confecciones? e-mail_____ Brochure_____ Un amigo_____ Otro____ Explique: _________________________________________________________
20. En una escala de 1 a 5 ¿Cómo calificaría la calidad de los productos y servicios que ofrece La Cooperativa El Colmenar? 1 _____ 2 _____ 3 _____ 4 _____ 5 _____ (Malo) (Regular) (Bueno) (Muy Bueno) (Excelente)
Espacio reservado Espacio reservado Espacio reservado - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -- - - - - - Nombre del encuestador: _______________________________________________ Firma:_______________ Fecha:____/____/____
1
ANEXO No. 2
CUESTIONARIO OFERTA
1
UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
CUESTIONARIO PARA LA OFERTA
I. SOLICITUD DE COLABORACIÓN Somos estudiantes egresados de la carrera de Licenciatura en Mercadotecnia y Publicidad de la Universidad Francisco Gavidia, actualmente estamos realizando nuestro trabajo de graduación titulado: PROPUESTA DE UN PLAN DE MERCADEO PARA INCREMENTAR LAS VENTAS EN LA UNIDAD DE CONFECCIONES DE LA SOCIEDAD COOPERATIVA EL COLMENAR DE R. L. UBICADA EN EL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR. Motivo por el cual solicitamos de la forma más atenta su colaboración. Toda información será administrada confidencialmente.
II. INDICACIONES Marque con una “X” la respuesta que mejor indique su opinión a la pregunta. A si mismo complete en el espacio respectivo cuando la pregunta lo requiera.
III. DATOS DE CLASIFICACIÓN ÁREA: Administración ____ Comercialización____ Producción____ EDAD: De 18 < 30 años____ De 30 < 40 años____ De 40 a más____
IV. CUERPO DEL CUESTIONARIO
1. ¿Ha recibido algún tipo de capacitación en los últimos 6 meses? Sí_____ No_____
En caso respuesta afirmativa, favor escriba el y/o los temas recibidos: _________________________________________________________________ _________________________________________________________________
2. ¿Conoce el proceso de confección de una prenda de vestir? Sí_____ No_____ En caso la respuesta sea afirmativa, explique:_________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________
N°_______
2
3. ¿Qué tipo de material publicitario utiliza La Cooperativa El Colmenar, para comercializar sus productos y servicios? Muestrario____ Brochure___ Revista____ Afiche____Catálogo____Ninguno____ Otros____ Explique:_______________________________________________ _________________________________________________________________
4. En una escala de 1 a 5 ¿Qué calificación le asignaría al servicio que brinda La Cooperativa El Colmenar a sus clientes? 1 _____ 2 _____ 3 _____ 4 _____ 5 _____ (Malo) (Regular) (Bueno) (Muy Bueno) (Excelente)
5. Cuando un cliente llama a La Cooperativa El Colmenar ¿Cuál es la duración
de la conversación o consulta? 5 Minutos______ 15 Minutos______ 30 Minutos______ Otros____ Explique:__________________________________________________________
La pregunta No. 6 aplica únicamente para posiciones de contacto con clientes 6. ¿Trabaja bajo un sistema de metas?
Sí____ No____ Si la respuesta es negativa pase a la pregunta N°10
7. De acuerdo con el sistema de metas, ¿Cuáles son las metas individuales que tiene para el presente año (2008)? a.________________________________________________________________ b.________________________________________________________________ c.________________________________________________________________
8. De acuerdo con el sistema de metas, ¿Cuáles son las metas de equipo que tiene para el presente año (2008)? a.________________________________________________________________ b.________________________________________________________________ c.________________________________________________________________
9. ¿Sabe usted cual es su aporte individual, con el logro de las metas que tiene La Cooperativa El Colmenar? Sí____ No____ En caso la respuesta sea afirmativa, explique su contribución:________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________
10. ¿Conoce el modelo del negocio de La Cooperativa El Colmenar? Sí____ No____ En caso la respuesta sea afirmativa, detalle: __________________________________________________________________________________________________________________________________
3
11. ¿Sabe usted que significa “Coaching”? Sí____ No____ En caso la respuesta sea afirmativa, explique:____________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________
12. ¿Considera que el uso de un catalogo, ayudaría a incrementar las ventas en La Cooperativa El Colmenar? Sí____ No____ En caso la respuesta sea afirmativa, explique ¿Por qué?___ __________________________________________________________________________________________________________________________________
13. ¿Conoce usted su descriptor de puesto de trabajo? Sí____ No____ En caso la respuesta sea negativa, pase a la pregunta N°15
14. ¿Qué tipo de funciones contiene su descriptor de puesto de trabajo?
Operativas____ Administrativas____ Ambas_____ Otras_________ Explique:___________________________________________________________________________________________________________________________
15. ¿Considera que tiene un sistema de remuneración (paga) justo, de acuerdo
a sus capacidades, habilidades y actitudes? Sí____ No____
16. ¿Cuenta con equipo tecnológico (programas y equipos) óptimos para
desempeñar sus labores de una manera eficaz y eficiente? Sí____ No____
17. ¿Existe un programa de reconocimiento que premie el cumplimiento de
metas? Sí____ No____ Si la respuesta es afirmativa explique ¿En qué consiste el programa?________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________
18. ¿Cuál es su aporte como empleado de La Cooperativa El Colmenar?
Conocimientos____ Habilidades____ Actitud____ Todos las anteriores_____
19. En una escala de 1 a 5 ¿Cómo considera la capacidad de producción que
tiene La Unidad de Confecciones actualmente? 1 _____ 2 _____ 3 _____ 4 _____ 5 _____ (Malo) (Regular) (Bueno) (Muy Bueno) (Excelente)
4
20. De acuerdo a su criterio ¿Qué acciones podría implementar La Cooperativa El Colmenar, para incrementar las ventas en La Unidad de Confecciones? _________________________________________________________________
_________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ Espacio reservado Espacio reservado Espacio reservado - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -- - - - - - Nombre del encuestador: _______________________________________________ Firma:_______________ Fecha:____/____/____
5
ANEXO No. 3
PAQUETE ESTÁNDAR DE
SERVICIO AL CLIENTE
6
7
ANEXO No. 4
CALENDARIO DE ESCRITORIO -
MEDIANO
1
1
ANEXO No. 5
ADMINISTRACIÓN DE DESEMPEÑO
1
1
ANEXO No. 6
PORTAL DE INTERNET
1
2
3
1
ANEXO No. 7
CATÁLOGO
2
3
ANEXO No. 8
RELOJ DE ESCRITORIO
4
5
ANEXO No. 9
PROCESO DE ADQUISICIÓN DE COMPETENCIAS
1
166
ANEXO No. 10
MÁS DE MI PRODUCTO
167
168
ANEXO No. 11
ESPECIALISTA EN MERCADEO Y
VENTAS
169