estres
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estres como factor causante del mal desempeñoTRANSCRIPT
Instituto Universitario de Tecnología Industrial
Departamento de Administración en Ventas
Técnicas de Investigación Documental
El estrés como factor causante del mal desempeño en los trabajadores del call
center Vocem teleservicios s.a
Integrantes
Abdiel Prato Mat: 10921
Karla Pinto Mat: 13597
Doriz Mendez Mat: 7567
Luis Mireles Mat: 12283
Jennifer Acevedo Mat: 10925
Guacara, 10/03/2015
Introducción
El estrés como causante del bajo rendimiento laboral es un tema cada día más
latente y es un problema existente en cualquier empresa o institución, ya sea pública o
privada, tanto a nivel público como privada, tomando en cuenta esto es importante
mencionar que el ser humano el motor de cualquier empresa, es decir los empleados
de cualquier tipo son los que realmente hacen que una empresa surja
productivamente. Lo que significa que la relación empleado- producción es estrecho
por lo tanto debe garantizarse el bienestar físico-psicogicos del personal que allí
labora. En este sentido, entender cuáles son los factores que inciden en el hecho de
que las personas que laboran en una empresa realicen sus actividades y desempeñen
sus funciones motivados, con una actitud positiva hacia su trabajo y aplicando
efectivamente sus conocimientos y sus habilidades, es de vital importancia para que
las organizaciones puedan crecer económica y socialmente y mantenerse en el
mercado.
Consecuentemente este proyecto tiene como finalidad evaluar y disminuir los
índices de estrés en la empresa Vocem teleservicios S.A, mediante encuestas,
principalmente diagnosticar los índices de estrés y como afecto la productividad
dentro del trabajo, y así mismo, brindar herramientas a los trabajadores para mejorar
los índices que puedan demostrarse.
Por otra parte se estará tomando en cuenta diferentes investigaciones y proyectos
que tomen este mismo orden de ideas con la intencionalidad de establecer una
contrastación teórica práctica lo cual garantiza la objetividad del proyecto
presentado.
CAPITULO I
Nombre: Vocem Teleservicios s.a
Ubicación: Calle Silva con Díaz Moreno, Sector La Candelaria, Edificio Vocem (a
50 metros de la estación de Metro Lara, salida sur)
Reseña histórica
Atento Venezuela S.A
Atento Venezuela es la empresa líder en la prestación de servicio de atención de
las relaciones entre las empresas y sus clientes a través de Contact center o
plataforma multicanal. Durante el 2005 atento Venezuela se posiciono a la
vanguardia del sector del servicio de Contact center a nivel nacional. El crecimiento
de la compañía se sostuvo a los altos ritmos ya experimentados en el ejercicio
anterior impulsado por una fuerte demanda generada en el sector bancario, financiero
y de telecomunicaciones.
Atento Venezuela inicio sus operaciones en el 2000 con 250 agentes, número que
se incrementó hasta 400 en solo un año. Poniendo a la disposición de las empresas la
mejor infraestructura, tecnología de última generación y los beneficios que esta
aporta a la prestación de servicio de calidad. Para hacer frente a la expansión de su
negocio, en el 2005 atento Venezuela aumento su capacidad un 122 por ciento, hasta
alcanzar los 1387 puestos de atención a clientes e incorporó a su plantilla 2385
nuevos empleados. Este agresivo crecimiento dio origen a un nuevo centro en caracas
En el 2013 deciden cambiar su nombre a Vocem teleservicios s.a, resultado
directo de nuestro equipo humano siempre motivado y orientado en ofrecer la más
alta calidad de servicio. Siempre ofreciendo a nuestros aliados comerciales soluciones
novedosas que permitan destacar e impulsar el logro de sus objetivos.
Misión
Somos la empresa líder en el país con la más alta calidad de servicio y experiencia
en la gestión de Contact Center, contando con un talento humano motivado y
enfocado a ofrecer soluciones innovadoras y oportunas a nuestros clientes, generando
valor a nuestros accionistas.
Visión
Ser los promotores en la transformación de la cultura de atención al cliente
potenciando el Contact Center como uno de los principales canales de servicios en el
país, logrando ser la empresa más admirada del sector por nuestros accionistas,
clientes, empleados y comunidad.
Valores
Voluntad. En Vocem tenemos la capacidad de asumir retos basándonos en nuestra
experiencia y liderazgo en el sector.
Oportunidad. Ofrecemos a nuestros clientes soluciones novedosas que les permitan
diferenciarse en el mercado, impulsando la gestión del Contact Center como principal
canal de servicio al usuario.
Calidad. Satisfacemos las necesidades de nuestros clientes a través de procesos y
normativas internacionales, obteniendo resultados eficientes y eficaces.
Ética. Demostramos integridad, solidez y respeto generando confianza en nuestras
relaciones con clientes, empleados y comunidad.
Motivación. Valoramos a nuestro talento como el principal motor que mueve a esta
empresa, por ello impulsamos su desarrollo y bienestar profesional y familiar.
Organigrama general de la empresa Vocem teleservicios S.A
Descripciones de cargo
Gerente general
Gerente de RRHH
Gerente de finanzas
Relaciones internas
Capacitación
SupervisoresGerente de informática
Gerente de ventasContabilidad Publicidad
Ventas
Teleoperadores
Infraestructura
Tele- Comunicacio
nes
Soporte técnico
Gerente General
Responsabilidades: Dirigir, coordinar, vigilar y controlar el funcionamiento de la empresa, el desarrollo de programas, proyectos y el alcance de los objetivos estratégicos encaminados a la consecución de la misión institucional. Fungir como representante legal. Ejecutar el plan estratégico, las políticas y objetivos que favorezcan la adecuada ejecución de los programas.
Gerente de Recursos Humanos
Responsabilidades: Es el encargado de coordinar al personal que labora en la empresa, resolver los conflictos entre este persona cuando se presenten, motivar y supervisar a la fuerza laboral, entre otros. Sobre él recae gran parte de la responsabilidad del correcto funcionamiento de la empresa.
Gerente de Finanzas
Responsabilidad: Elaborar y ejecutar de manera permanente el plan financiero estratégico de la institución mediante la implementación y supervisión del registro adecuado de las operaciones financieras y contables. Generar información de manera oportuna, confiable y veraz con sentido de transparencia que permita una adecuada y correcta toma de decisiones.
Gerente de informática
Responsabilidad: Planear, organizar, establecer y mantener en operación los sistemas de información y el equipo de cómputo de las diferentes áreas administrativas que permitan el adecuado desempeño, modernización y simplificación del procesamiento de datos institucionales en toda la fundación.
Gerente de marketing
Responsabilidades: es el encargado de establecer las estrategias de marketing de la empresa, realizando las actividades de marketing y promoción, así como la gestión del personal
Supervisores
Responsabilidades: Programar, dirigir y controlar el proceso productivo cumpliendo
con los requerimientos de productividad y rendimiento, asegurándolos estándares de
calidad exigidos.
Teleoperadores
Responsabilidades: Es el especialista en utilizar el teléfono como principal
herramienta de trabajo para atender al usuario de un servicio. Atienden llamadas de
dichos usuarios, informan de los servicios de la empresa para la cual trabajan, y
también realizan las llamadas cuando se trata de campañas publicitarias de
telemarqueting. Pueden ser campañas publicitarias vinculadas a la venta de productos
o servicios, o bien campañas informativas sin ninguna finalidad comercial.
CAPITULO II
DIAGNÓSTICO Y ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN
Planteamiento del problema
La organización de call center Vocem teleservicios s.a; se esfuerzan por que sus
técnicas de trabajo sean los adecuados y puedan mantener un control permanente y
eficaz de cada uno de los procesos que se realiza. Esto les permite elevar el nivel de
eficiencia en sus operaciones y acercarse siempre hacia las metas y los objetivos
planteados. Sin embargo, para poder lograr todo esto, es necesario contar no solo con
un teleoperador calificado, sino con un personal motivado y dispuesto a dar lo mejor
de ellos para desempeñar sus funciones y realizar de manera eficiente cada una de las
actividades diarias que derivan de sus obligaciones dentro de la organización.
Por tal motivo hay una razón causante del mal desempeño que se pueda generar
cuando los teleoperadores; se encuentran bajo un nivel de estrés, se genera un clima
organizacional desfavorable, de tensión o de apatía hacia los usuarios, que se ve
reflejado inmediatamente en la productividad organizacional y así mismo perjudica
la atención que se brinda y provoca bajos indicadores de calidad que se deben
cumplir para aumentar el ranking de atención.
Por su parte el trabajador se ve presionado de manera personal perturbando su
estado de ánimo y provocando un nivel de estrés por que pasa la mayor parte de su
jornada laboral en una gran sala llena de puestos de trabajo con ordenador, con un
auricular y un micrófono colgado de la oreja a través de los cuales gestiona llamadas
telefónicas; Puede llegar a atender más de mil llamadas en una jornada de trabajo, y
puede causar a tal punto cansancio mental o rutinario la cual ocasiona dificultad para
concentrarse, fatiga, perdida del interés de trabajo.
Por tal razón es importante que la empresa conozca las necesidades y los
requerimientos de sus teleoperadores dentro y fuera de sus puestos de trabajo; así
mismo innovar planes estratégicos para rehabilitar el entusiasmo y buen desempeño
en sus trabajadores, para alcanzar el éxito de nuestros objetivos, y mejorar la calidad
de vida de nuestros teleoperadores.
Objetivos generales
Analizar el estrés como el factor causante del mal desempeño en los
trabajadores del call center Vocem teleservicios s.a
Objetivos Específicos
Determinar el nivel de Estrés Laboral de los trabajadores
Establecer los factores que influyen en el desempeño de los trabajadores
Justificación
Se ha observado que uno de los trastornos que con más frecuencia presenta el
recurso humano en las organizaciones es el estrés. Este mal, va a dificultar las
relaciones humanas, el desempeño laboral y la satisfacción personal convirtiéndose
en un estado habitual o una forma de ser, razones que hacen necesario su tratamiento
oportuno.
El estrés es un fenómeno que se presenta cuando las demandas de la vida se
perciben demasiado difíciles, es por esto que se trata de reflejar cómo el recurso
humano ha ido adquiriendo, una gran importancia en el mundo empresarial como un
elemento diferenciador en las empresas y un factor determinante del éxito
empresarial. Desde esta perspectiva, se pretende expresar como el estrés afecta
directamente a los teleoperadores en su desempeño laboral y trae consigo
consecuencia a la organización cuya exploración contribuya a elevar los niveles de
responsabilidad de la empresa para mejorar con planes estratégicos y motivacionales;
además el estado de ánimo y compromiso laboral de parte de los trabajadores en
brindar una mejor atención al cliente la cual es uno de nuestros principales objetivo y
permita un mayor grado de desarrollo de las personas en la realización de su actividad
laboral.
Por otra parte es inevitable experimentar cierto grado de estrés en la vida y en las
ocasiones apropiadas resulta benéfico. No obstante, demasiado estrés es peligroso
para la salud en general, ya que se alteran en forma prolongada y perjudican las
funciones de muchos sistemas del organismo.
Al abordar el estrés y en particular su vinculación con la problemática del
desempeño laboral en la organización del call center Vocem s.a, intenta además de
presentar las experiencias y recopilaciones de información de los teleoperadores para
así, brindar enfoque e integral atendiendo la problemática, y brindando alternativas de
mejoras.
Antecedentes
El estrés es influyente de varias reacciones y situaciones que se puedan presentar a
diario en cualquier empresa o ámbito de trabajo es por esto importante verificar
estudios anteriores con respecto al tema, de manera tal que puedan realizar aportes
significativos a este estudio.
1. Linda Herrera (2012) en su trabajo titulado: Relación del estrés con el
desempeño del trabajador según su edad, en el departamento de ventas de una
embotelladora de bebidas carbonatadas, realizado con la totalidad de la población
del departamento de ventas, de una embotelladora de bebidas carbonatadas, ubicada
en San Sebastián, Retalhuleu. La población está conformada por 34 personas de sexo
masculino, y su edad se encuentra comprendida entre 23 y 65 años. El estudio se
realizó específicamente en el área de ventas, por solicitud de la empresa, debido a la
necesidad que existe de evaluar estos aspectos, con respecto a esto el estudio
evidenció que el 88.23% de vendedores no tiene un control del nivel de estrés y un
11.76% maneja el nivel de estrés, lo que evidencia como normalmente los
trabajadores tienen dificultad en cuanto al manejo de estrés como forma de afrontar
situaciones.
2. Por otro lado Sánchez Florencia (2011) en su tesis titulada: Estrés laboral,
satisfacción en el trabajo y bienestar psicológico en trabajadores de una
industria cerealera, la cual posee un diseño estructurado, con un método hipotético-
deductivo, utilizando como instrumento la técnica del cuestionario el cual fue
desarrollado para evaluar situaciones que puedan resultar estresantes en el trabajo y
sus vínculos con la empresa, jefes o supervisores y compañeros. Además constó con
análisis sobre algunos aspectos socio-demográficos de la muestra estudiada, tales
como género, edad, estado civil y puesto, y dio como resultado que las mujeres con
respecto a los hombres tienen un promedio mayor de estrés experimentado, pero a
ambos sexo el estresor que más los afecta son la falta de justicia organizacional, y
disminuyendo su índice de productividad.
3. En este mismo orden de ideas, Lcdo. Robert losano (2011) en su programa de
recreación laboral para reducir los niveles de estrés en el ámbito de trabajo en
docentes, persigue proponer un programa de recreación laboral para reducir los
niveles de estrés y Como técnica se dispuso del cuestionario. Para los resultados se
dispuso de la estadística descriptiva. Los resultados evidencian que en la revisión de
las condiciones Estresoras se logró evidenciar que los aspectos relacionados con las
relaciones interpersonales, los conflicto de roles representan los aspectos de mayor
incidencia en materia de estrés determinando que para estos profesionales lo que
determina una situación que afecta la salud de los mismos y por lo tanto incide
negativamente en su desempeño. En relación a los Síntomas de Estrés los aspectos
relacionados con problemas de orden fisiológico como los psicológicos estuvieron
ubicados en categorías que impactan de manera significativa y negativa en el
desempeño de estos profesionales y afectan de igual manera su salud, situación que
amerita de una intervención para lograr una mejora y equilibrio del individuo.
El estrés laboral se ve en diferentes sitios de trabajo y por esto es importante tomar
en cuenta diferentes puntos de vista para poder realizar un programa o proyecto que
sea factible para cualquier tipo de población y en diferentes áreas laborales.
Bases Teóricas
1. Estrés como teoría.
Según Jean Benjamin Stora "el estrés es causado por el instinto del cuerpo de
protegerse a sí mismo". Este instinto es bueno en emergencias, como el de salirse del
camino si viene un carro a velocidad. Pero éste puede causar síntomas físicos si
continua por mucho tiempo, así como una respuesta a los retos de la vida diaria y los
cambios.
Cuando esto sucede, (explica Jean) es como si su cuerpo se preparara para salir
fuera del camino del carro, pero usted está inmóvil. Su cuerpo está trabajando sobre
tiempo, sin ningún lugar para usar toda esa energía extra. Esto puede hacerlo sentir
ansioso, temeroso, preocupado y tenso.
Es difícil encontrar una teoría exacta que nos hable de estrés laboral, sin embargo
muchos autores coinciden que el estrés en el trabajo está asociado con una reducción
de la productividad de las empresas y un descenso de la calidad de vida de aquellos
que lo sufren, pudiendo incluso ser motivo de baja laboral en los casos más graves,
por lo que es conveniente aprender cómo combatirlo, y conocer técnicas eficaces para
su manejo.
El estrés laboral se ha definido como el conjunto de reacciones emocionales,
cognitivas, fisiológicas y del comportamiento a ciertos aspectos adversos o nocivos
del contenido, el entorno o la organización del trabajo.
Además de las diferentes conceptualizaciones y teorizaciones existen varios
factores que pueden inducir el estrés laboral y través de esto el bajo rendimiento en el
trabajo, los más relevantes modelos teóricos se muestran a través de procesos y
gráficas.
A continuación e muestran los modelos teóricos más ajustados a la investigación:
2. Modelo de interacción entre demandas y control.
El estrés es el resultado de la interacción entre las demandas psicológicas elevadas
y la baja libertad de toma de decisiones, es decir, el bajo control. El nivel de
demandas laborales suele derivarse del nivel de producción de la empresa, mientras
que el nivel de control depende más bien del organigrama (estructura de autoridad,
sistema de responsabilidades, etc.). La demanda elevada puede venir por el ritmo y la
rapidez del trabajo, por la cantidad de trabajo, por órdenes contradictorias, por
demandas conflictivas, por la necesidad de concentración, por la cantidad de
interrupciones y por la dependencia del ritmo de los demás. Y el control hace
referencia al conjunto de recursos que el trabajador tiene para hacer frente a las
demandas; viene determinando tanto su nivel de formación y habilidades como su
grado de autonomía y de participación en la toma de decisiones sobre aquellos
aspectos que afectan a su trabajo.
De acuerdo con el modelo, el alto estrés se produce cuando se dan conjuntamente las
condiciones de alta demanda psicológica y bajo control de la toma de decisiones. Las
restantes categorías de trabajo serían de bajo estrés (baja demanda y alto control),
activo (alta demanda y alto control) y pasivo (baja demanda y bajo control). Por
tanto, el estrés laboral surge cuando las demandas del trabajo son altas, y al mismo
tiempo, la capacidad de control de la misma (por falta de recursos) es baja (Karasek,
1979)
Este modelo se ha asociado con un mayor riesgo de enfermedad coronaria, con
trastornos psicológicos y con trastornos musculoesqueléticos, sobre todo en las
extremidades superiores (Collins, Karasek y Costas, 2005). En contraste, la
motivación laboral se incrementa a medida que aumentan las demandas y al mismo
tiempo el control sobre el trabajo.
3. Modelo de desequilibrio entre demandas, apoyos y restricciones
El modelo de desequilibrio entre demandas, apoyos y restricciones (Payne y Fletcher,
1983) establece que el estrés laboral es el resultado de la falta de equilibrio entre los
tres factores laborales siguientes: demandas laborales (representan las tareas y el
ambiente laboral que contiene estímulos técnicos, intelectuales, sociales o
económicos), apoyos laborales (vienen dados por el grado con que el ambiente
laboral contiene recursos disponibles que resultan relevantes para satisfacer las
demandas laborales. Los apoyos pueden ser de tipo técnico, intelectual, social,
económico, etc.) y restricciones laborales (limitaciones que dificultan la actividad
laboral debido a la carencia de recursos e impiden al trabajador afrontar las
demandas).
Según este modelo, el estrés se produce cuando no hay equilibrio entre estos factores
laborales. Por tanto, las demandas no son estresantes si el trabajo proporciona buenos
niveles de apoyo y bajos niveles de restricciones. De hecho, las demandas elevadas
pueden resultar positivas bajo circunstancias apropiadas ya que, además de resultar
estimulantes, permiten la puesta en práctica de las habilidades. La baja utilización de
las habilidades (preparación, capacidad, etc.) y el aburrimiento son unos de los
estresores más potentes, y usualmente ocurren en los ambientes laborales donde los
apoyos son bajos y las restricciones altas. Una implicación práctica del modelo es que
los trabajos muy exigentes (altas demandas) pueden hacerse menos estresantes sin
necesidad de reducir el nivel de las demandas, aumentando el nivel de apoyos y/o
reduciendo el nivel de restricciones.
4. El modelo de Selye
El Síndrome de Adaptación General de Selye, aplicado a nuestro tema, se basa en
la respuesta del organismo ante una situación de estrés ambiental distribuida en
tres fases o etapas:
Fase de alarma. Ante la percepción de una posible situación de estrés, el
organismo empieza a desarrollar una serie de alteraciones de orden fisiológico
y psicológico (ansiedad, inquietud, etc.) que lo predisponen para enfrentarse a
la situación estresante. La aparición de estos síntomas está influida por
factores como los parámetros físicos del estímulo ambiental (p.e. intensidad
del ruido), factores de la persona, el grado de amenaza percibido y otros como
el grado de control sobre el estímulo o la presencia de otros estímulos
ambientales que influyen sobre la situación.
Fase de resistencia. Supone la fase de adaptación a la situación estresante. En
ella se desarrollan un conjunto de procesos fisiológicos, cognitivos,
emocionales y comportamentales destinados a "negociar" la situación de
estrés de la manera menos lesiva para la persona. Si finalmente se produce
una adaptación, esta no está exenta de costos, p.e. disminución de la
resistencia general del organismo, disminución del rendimiento de la persona,
menor tolerancia a la frustración o presencia de trastornos fisiológicos más o
menos permanentes y también de carácter psicosomático.
3. Fase de agotamiento. Si la fase de resistencia fracasa, es decir, si los
mecanismos de adaptación ambiental no resultan eficientes se entra en la fase
de agotamiento donde los trastornos fisiológicos, psicológicos o psicosociales
tienden a ser crónicos o irreversibles.
5. Modelo del ambiente social (French y Kahn, 1962)
Este modelo propuesto por el Instituto para la Investigación Social de Michigan, a
partir de trabajos dirigidos a determinar las consecuencias del trabajo en la salud,
propone cuatro elementos fundamentales en el proceso que tiene como resultado final
el estrés. Estos son:
6. Las condiciones físicas y sociales objetivas.
7. La percepción subjetiva del contexto objetivo.
8. El repertorio de respuestas del trabajador.
9. Las consecuencias en la salud física y mental.
Tomando en cuenta esto y basándose en esta teoría McGrath determina cuatro
procesos hasta alcanzar el estrés.
La primera etapa, entre la situación y la situación percibida se denomina
proceso de apreciación cognitiva.
La segunda parte del proceso se relaciona con la selección de la respuesta e
involucra la toma de decisiones. Si la situación es percibida como indeseable,
se busca una respuesta alternativa con la intención de modificarla.
El tercer paso consiste en el proceso de desempeño, que da por resultado un
conjunto de conductas que pueden evaluarse cualitativa y cuantitativamente.
La cuarta relación establecida, se da entre la conducta y la situación y se
denomina proceso resultante.
Es decir que el Estrés dentro del ambiente laboral va ligado a varios componentes y
se toma según estas dos visiones de la teoría como un proceso el cual es consecutivo,
por lo tanto dentro del ámbito donde se labora se debe tomar en cuenta, el confort y
comodidad del trabajador recordando además el estrés se trata de una respuesta
normal del organismo ante las situaciones de peligro.
CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
En el presente capítulo se desarrollan los aspectos metodológicos que fueron
empleados para la realización del trabajo de investigación.
Instrumentos de recolección de datos
Los instrumentos de recolección de datos utilizados en el curso del presente trabajo
de investigación fueron
a) El cuestionario cerrado.
1. El cuestionario cerrado: Por su parte el cuestionario utilizado fue de preguntas
cerradas y de alternativas fijas que permitieron conocer de manera específica
los datos relacionados con la problemática planteada. De igual modo las
preguntas podían ser justificadas por los entrevistados debajo de cada una, lo
que proporcionó información valiosa para el análisis de los datos. Estos
instrumentos también sirvieron para dar cumplimiento con los objetivos
específicos de la investigación.
Las preguntas seleccionadas para la recolección de datos fue la siguiente
1. ¿Se siente emocionalmente agotado por su trabajo?
2. ¿Siente que atender muchas llamadas al día le ocasiona estrés?
3. ¿El ambiente físico en el trabajo le ocasiona estrés?
4. ¿Las actividades en mi trabajo son aburridas y rutinarias?
5. Considera que el grado de estrés que ud. tiene es:
Tipo de investigación
Elevado medio bajo ninguno
Según Navarro, L (2009): “Las investigaciones se clasifican según el nivel de
profundidad, el diseño y el propósito. El nivel de profundidad es el alcance de la
investigación. Es decir, si persigue: solo explorar la situación objeto de estudio,
describir las variables de dicha situación, correlacionar estas variables o, llegar a
explicar el comportamiento de las mismas. El diseño hace referencia a la forma de
alcanzar los datos para cumplir con los objetivos del estudio y el propósito alude a los
fines de este estudio”
El diseño de la investigación para el presente trabajo presenta la siguiente
tipología:
Según el diseño: Investigación de Campo.
Dicho esto, se entiende que la presente investigación describe el estrés como factor
causante del mal desempeño en los trabajadores del call center Vocem teleservicios
s.a; Para ello se realizó una investigación de campo que consistió en recopilar una
serie de información y datos relacionados con la investigación directamente del
ambiente donde se presentó la problemática, es decir, la mencionada empresa. De
igual manera, con el presente trabajo se persiguió la obtención de resultados que
pudieran aplicarse a resolver la problemática planteada y a mejorar el proceso de
toma de decisiones.
Diseño de la investigación
El diseño de la investigación obedece tanto a la naturaleza del objeto, situación o
evento investigado, como a los objetivos que se persiguen, y a la forma como se
recopila la información para dar respuesta a las interrogantes iniciales.
El diseño de la investigación para el presente trabajo es:
Diseño de Campo.
El diseño de investigación seleccionado para el presente trabajo es de campo por lo
que fue necesaria la aplicación de instrumentos para determinar los niveles de estrés
laboral que existen entre en los trabajadores call center Vocem teleservicios s.a
Población y Muestra
Una vez definido el problema a investigar, formulados los objetivos y delimitadas las
variables, resulta necesario determinar los elementos, individuos, objetos o
situaciones, sobre los cuales se va a llevar a cabo el estudio o investigación. Tales
consideraciones conducen a delimitar el ámbito de la investigación definiendo una
población y efectuando la selección de una muestra.
Para el presente trabajo de investigación se ha definido que la población estudiada
está representada por las cuarenta (40) hombre y mujeres de la empresa, Vocem
teleservicios s.a
Población A: cuarenta (40) personas
35 Teleoperadores de los diferentes departamentos
5 Ejecutivos directivos
Análisis de las encuestas
Presentación y Análisis de los resultados
Una vez que fueron aplicados los instrumentos de recolección, los datos fueron
ordenados para llevar a cabo su procesamiento y posteriormente obtener la
información requerida. Dichos datos fueron obtenidos de los cuestionarios aplicados a
la población seleccionada y fueron clasificados y codificados para la presentación
estadística y el análisis de los resultados obtenidos. A continuación se presentan las
gráficas y el respectivo análisis de los resultados obtenidos, derivados de la aplicación
del instrumento de recolección de datos a la población seleccionada en la empresa
Vocem teleservicios s.a; para el desarrollo del presente trabajo de investigación.
En función a las preguntas que se realizaron a la población a continuación se
presenta un análisis de los resultados obtenidos en forma gráfica y
Porcentual.
Cuestionario I
1. ¿Se siente emocionalmente agotado por su trabajo?
Si No32 16
57%
43%
SINO
Análisis e Interpretación:
De acuerdo a la primera pregunta; que está basada en el agotamiento por su trabajo, el
57% (24 personas) tiene una respuesta afirmativa por lo que el 43% (16 personas) consta
con una respuesta negativa. Lo anterior determina que más de la media población labora
en un estado de agotamiento que a lo largo del tiempo afecta a las actitudes, al estado de
ánimo y a la conducta general además perjudica directamente a la producción laboral,
consecuentemente al nivel de competitividad de la empresa.
2. ¿Siente que atender muchas llamadas al día le ocasiona estrés?
Si No28 12
70%
30%
SINO
Análisis e Interpretación:
La segunda pregunta se basa en la cantidad de llamadas que puede atender un
teleoperador al día y su efecto como causante del estrés y por lo que podemos
observar en el cuadro de resultados, a un 70% (28 personas) le afecta atender mayor
cantidad de llamadas al día provocándole estrés, y al 30 % (12 personas) no le da
problema
Los resultados nos permiten apreciar que una de las causas del estrés es la cantidad
que llamadas que un operador puede gestionar al dia.
3. ¿El ambiente físico en el trabajo le ocasiona estrés?
80%
20%
SINO
Análisis e Interpretación:
Si No32 8
El espacio físico es un factor muy importante para que; al momento en que el
teleoperador se desempeñe laboralmente, sea un proceso satisfactorio, porque lo que
podemos observar lo contrario en la pregunta #3; a un 80% (32 personas) de los
teleoperadores les ocasiona estrés en el espacio físico.
4. ¿Las actividades en mi trabajo son aburridas y rutinarias?
60%
40%
SINO
Análisis e Interpretación:
La pregunta # 4, se basa en el aburrimiento y la rutina laboral, por lo que a un 60%
(24 personas), le parece aburrido y rutinario, que tal vez sean las personas que
trabajan por mucho más tiempo en la empresa, y por lo contrario a un 40% (16
personas), no le parece aburrido, ni rutinario.
Si No24 16
La mayoría de trabajadores expresan estar trabajando en un ambiente aburrido y
rutinario que seguramente es determinado por el estrés, al mismo tiempo que debe
constituir una causa para el mismo.
5. Considera que el grado de estrés que ud. tiene es:
Elevado medio bajo ninguno
12 20 8 0
30%
50%
20%
ElevadoMedioBajoninguno
Análisis e Interpretación: En la última pregunta se han considerado 4 rangos de
estrés; ninguno, bajo, medio y elevado, por lo que podemos ver de acuerdo de
resultados el 50% (20 personas) consideran tener un nivel de estrés medio, 30% (12
personas) considera tener un nivel de estrés elevado, 20% (8 personas) considera
tener un nivel de estrés bajo y ninguna persona dentro de la empresa opina no tener
estrés.
Esta pregunta asevera la existencia del estrés en los trabajadores de la empresa en
diferentes grados ya que influye: la personalidad, temperamento y carácter del talento
humano para afrontar condiciones estresantes, que se puedan presentar realizar su
labor como teleoperador.
CONCLUSIONES
1.- En nuestros días, el estrés en el entorno laboral representa una amenaza para la
salud de los trabajadores, esto ha traído como consecuencia el desequilibrio de la
organización de las empresas.
2.- El estrés es un problema creciente, inhabilitante y con un coste personal,
económico y social muy importante. Son numerosos los índices de ausentismo, la
baja productividad en la empresa, los accidentes de los trabajadores y el bajo
desempeño en el trabajo, que se refleja en la empresa en forma de pérdidas y gastos.
3.- El ambiente laboral en el que el personal realiza sus actividades está favoreciendo
al aparecimiento de estrés condicionado por la presencia de factores inadecuados
4.- A cada persona le afecta de manera diferente el estrés, cada una de ellas tiene un
patrón psicológico diferente que la hace reaccionar de forma diferente a las demás.
Bibliografía.
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Reig, Juan y Vindel. (1995): EL ESTRÉS LABORAL: BASES TEÓRICAS Y MARCO DE INTERVENCIÓN. Articulo presentado: Universidad Complutense de Madrid.
Arroba, T., & James, K. (1990): Cómo manejar la presión en el trabajo: Guía para la supervivencia. México.