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Módulo 4
Módulo 4Estudo de caso, identificação de
objetivos, métricas e metas, lições aprendidas, exercício e conclusões
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Estudo de Caso: Biblioteca da Universidade AAA -BSC
Aplicação do BSC
Perspectiva do cliente: Quão bem a biblioteca está atendendo as necessidades dos seus clientes ?Objetivo 1. Prover um excelente serviço aos usuários da Biblioteca da Universidade AAA.
Perspectiva dos processos internos: Como os processos internos da biblioteca funcionam para entregar eficientemente os serviços e livros? Objetivo 1. Adquirir, criar, organizar, preservar e entregar recursos de informação na hora oportuna de forma exata e eficiente.
Perspectiva financeira: Quão bem as finanças da biblioteca estão sendo gere nciadas a fim de que a sua missão seja cumprida ? Objetivo 1. Aumentar os recursos financeiros com a obtenção de donativos privados, outros suportes externos e aumento de suporte institucional.
Perspectiva de crescimento e aprendizagem: Quão bem está o posicionamento da biblioteca para expandir sua capacidade organizacio nal e manter um ambiente de contínuo desenvolvimento pessoal e organizacional ?Objetivo 1. Estimular o aprendizado entre seus funcionários, para encorajar criatividade, cooperação e inovação.
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Estudo de Caso: Biblioteca da Universidade AAA - BSC
Perspectiva do cliente: Quão bem a biblioteca está atendendo as necessidades dos seus clientes ?Objetivo 1. Prover um excelente serviço aos usuários da Biblioteca da Universidade AAA.
Métrica/Indicador 1. Avaliação global dos estudantes e pesquisa de satisfação nas faculdades.
Meta 1: Ao menos nota 4,5 em 5 em cada um dos grupos mais importantes: estudantes que ainda estão prestando vestibular, estudantes de graduação, faculdade de ciências humanas, faculdade de ciências sociais e faculdade de ciências.
Meta 2: Uma pontuação de ao menos 4 em cada um dos grupos restantes.
Método: A biblioteca da Universidade regularmente conduz pesquisas com faculdades e estudantes. Em cada pesquisa, a última questão é “Qual é sua satisfação global com a biblioteca da Universidade?” e uma nota de 1 a 5 deve ser indicada. Os dados para a métrica são compilados das respostas das pesquisas e registrados.
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Perspectiva dos processos internos: Como os processos internos da biblioteca funcionam para entregar eficientemente os serviços e livros? Objetivo 1. Adquirir, criar, organizar, preservar e entregar recursos de informação na hora oportuna de forma exata e eficiente.
Métrica/Indicador 1. Tempo de realização dos processos de aquisição.
Meta 1: Receber 90% dos livros fornecidos por editoras brasileiras em até 30 dias.
Meta 2: Receber 80% dos livros fornecidos por editoras estrangeiras em até 90 dias.
Método: Esta métrica será calculada considerando-se a diferença em dias entre a data de entrega dos livros na biblioteca e a data da emissão da ordem de compra. Certas classes de materiais deverão ser excluídas: solicitações de usuários, materiais que não são livros, livros que já não são editados e coleções especiais.
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Perspectiva financeira: Quão bem as finanças da biblioteca estão sendo gerenciadas a fim de que a sua missão seja cumprida ? Objetivo 1. Aumentar os recursos financeiros com
a obtenção de donativos privados, outros suportes externos e aumento de suporte institucional.
Métrica/Indicador 1. Despesas da biblioteca devem ser proporcionais às despesas da Universidade.
Meta 1: As despesas da biblioteca da Universidade devem ficar entre 2,25% e 2,5% das despesas totais da divisão acadêmica da Universidade.
Meta 2: Ao menos 5% dos gastos da biblioteca da Universidade devem ser obtidos por donativos.
Método: os valores serão obtidos do balanço financeiro mensal.
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Perspectiva de crescimento e aprendizagem: Quão bem está o posicionamento da biblioteca para expandir sua capacidade organizacio nal e manter um ambiente de continuo desenvolvimento pessoal e organizacional ?
Objetivo 1. Estimular o aprendizado entre seus funcionários para encorajar criatividade, cooperação e inovação.
Métrica/Indicador 1. Impacto do desenvolvimento pessoal nos funcionários da biblioteca.
Meta 1: Notas positivas (4 ou 5) em 80% das respostas relacionadas ao desenvolvimento pessoal nas pesquisas realizadas a cada 6 meses.
Método :
A biblioteca da Universidade deve conduzir uma pesquisa de qualidade de vida anualmente, alternando com a pesquisa sobre a prestação de serviços aos clientes internos.
Em ambas as pesquisas devem haver perguntas relacionadas à satisfação dos funcionários com seu trabalho.
A escala apresentada deve conter notas de 1 a 5.
As respostas relacionadas à qualidade de vida no trabalho devem ser compiladas separadamente para serem utilizadas na elaboração da métrica.
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Estudo de Caso: Biblioteca da Universidade AAA - BSC
Perspectiva de crescimento e aprendizagem: Quão bem está o posicionamento da biblioteca para expandir sua capa cidade organizacional para manter um ambiente de continuo desenvolvimento pessoal e organizacional ?Objetivo 2. Recrutamento, desenvolvimento e retenção de profissionais altamente qualificados e produtivos.
Métrica/Indicador 2. Funcionários satisfeitos com seu trabalho.
Meta 2: Notas positivas (4 ou 5) em 80% das respostas relacionadas a declarações de satisfação no trabalho nas pesquisas realizadas a cada 6 meses.
Método : � A biblioteca da Universidade deve conduzir uma pesquisa de qualidade de vida anualmente, alternando com a pesquisa sobre a prestação de serviços aos clientes internos. � Em ambas as pesquisas devem haver perguntas relacionadas à satisfação dos funcionários com seu trabalho. � A escala apresentada deve conter notas de 1 a 5. � As respostas relacionadas à qualidade de vida no trabalho devem ser compiladas separadamente para serem utilizadas na elaboração da métrica.
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Painel de controle para as métricas da bibliotecaMuitos formatos podem ser utilizados para a apresentação da posição atual das métrica ou indicadores. Pode-se construir uma tabela com as seguintes colunas: objetivos, métricas, metas e resultados nos últimos 12 meses, ou somente com as metas e os resultados das métricas nos últimos 12 meses:
Objetivo Métrica Meta Meses Prover um excelente serviço aos usuários da Biblioteca
Pesquisa de satisfação
1. Ao menos nota 4,24 em 5
O prazo para medição das métricas pode ser diferente de uma para outra: este prazo pode ser mensal, semanal, trimestral ou anual, dependendo da métrica.
O sistema de coleta de dados pode ser informatizado ou manual e pode-se utilizar as cores de farol de trânsito para indicar a situação de cada métrica (verde, amarelo e vermelho).
As funções envolvidas devem receber o relatório, e um sistema de cobrança de resultados deve ser estabelecido. Por exemplo: uma reunião mensal.
O responsável por cada métrica deve ser claramente definido e ele deve elaborar um plano de ação sempre que os resultados indicarem que a meta não vai ser ou não foi atendida. As conseqüências do não atendimento das metas devem ser comunicadas a todos os envolvidos.
4,5
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Lições aprendidas
• É essencial a obtenção de suporte e envolvimento de profissionais sêniors da organização• Métricas devem ser cascateadas de cima para baixo• O projeto deve ser de cima para baixo• A revisão deve ser de baixo para cima• Deve-se rever e alterar sempre que necessário • As métricas devem ser medidas objetivamente• Deve-se garantir que as métricas incluam uma declaração clara do resultado final esperado• Deve-se garantir que as métricas a serem utilizadas suportam os requisitos dos clientes• A métrica deve ser medível e dados tangíveis devem suportá-la• A métrica deve permitir análise de tendência e análise estatística• Deve-se determinar se é possível comparar nossa métrica com métricas de outras organizações• É fundamental que limites (marcos) sejam determinados para as métricas, assim como para saídas e resultados• Desde o princípio deve-se garantir que as premissas e definições estão especificadas de forma a garantir desempenho satisfatório• A medição de desempenho deve ser: válida, confiável, duplicável, possível, controlável e usável.
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Lições aprendidas
Pense como um presidente:
43% Maximize o desempenho, lucro e competitividade36% Atraia e retenha clientes8% Construa uma organização inovadora e ágil6% Melhore a eficácia da força de trabalho5% Melhore os processos críticos e os fluxos de trabalho
Fonte: Wall Street Jornal 2007 - CEO Pesquisa
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A jornada é longa mas o esforço vale a pena.
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Vamos nos divertir!!!
Diversão
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Exercício1) Para o objetivo “Aumentar a visibilidade da bibl ioteca na cidade”, defina os itens a seguir:
Métrica:
Iniciativa (indique aqui como vai ser feito):
Meta:
Medição (forma de):
2) A seguir verifique se você atendeu ao SMART, ind icando abaixo como você atendeu a cada uma da letras do SMART:
• Results-oriented/Orientado para resultados• Specific/Específico• Accountable/Responsáveis• Measurable/Mensurável• Time-bound/Tempo definido
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Resposta do exercícioObjetivo : Aumentar a visibilidade da biblioteca na cidade.
Métrica: Medição da divulgação dos trabalhos realizados pelos pesquisadores.
Iniciativa: O departamento de pesquisa da biblioteca deverá criar cartazes a fim de realizar propaganda de seus trabalhos de pesquisa.
Meta: Divulgar 24 propagandas de 1 de janeiro 2009 a 1 de janeiro de 2010.
Medição: Verde = 24 propagandas publicadasAmarelo = 20 propagandas publicadasVermelho = 15 propagandas publicadas
SMART• Results-oriented/Orientada para resultados: divulgar 24 cartazes.• Specific/Específica: propaganda de trabalhos de pesquisa.• Accountable/Responsáveis: o departamento de pesquisa da biblioteca deverá criar os cartazes. • Measurable/Mensurável: 24/verde, 20/amarelo, 15/vermelho.• Time-bound/Tempo definido: de 1 de janeiro 2009 a 1 de janeiro de 2010.
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A falha da estratégia
“Você pode tomar uma ação ou esperar que um milagre aconteça. Milagres são fantásticos, mas também imprevisíveis."
Peter Drucker
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Bom trabalho, mas eu achoque nós necessitamos de mais
detalhes aqui.
SISTEMA DE MEDIÇÃO DE DESEMPENHO- PLANO DO PROJETO -
TESTE SUCESSO!!
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Fim do Módulo 4
Fim do Módulo 4