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Evaluación intermedia del II Plan de Euskera de Osakidetza

(periodo 2013-2017)

Emergentziak-Osakidetza

Octubre de 2017

Emergentziak-Osakidetza Evaluación intermedia del Plan de Euskera

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ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN ...................................................................................................... 3

2. INFORMACIÓN GENERAL DE LA EVALUACIÓN .................................................. 5

3. METODOLOGÍA ....................................................................................................... 6

4. VISIÓN GLOBAL DE LA ENTIDAD ......................................................................... 9

4.1. Principales fortalezas de la organización ............................................... 11

4.2. Principales palancas de la organización................................................. 12

5. VISIÓN DETALLADA DE LA ENTIDAD ................................................................. 14

5.1. Imagen y comunicación .......................................................................... 14

5.2. Relaciones externas ............................................................................... 20

5.3. Relaciones internas ................................................................................ 25

5.4. Gestión lingüística .................................................................................. 31

5.5. Perfiles lingüísticos, prioridades y fechas de preceptividad ................... 36

6. SISTEMA DE INDICADORES DETALLADO ......................................................... 40


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1. INTRODUCCIÓN Mediante el Decreto 67/2003, de Normalización del Uso de Euskera en Osakidetza, se reguló el proceso de normalización del uso del euskera en el sistema vasco de salud. En el decreto se establecieron los objetivos mínimos, las prioridades y las medidas básicas para que los derechos de los usuarios y usuarias del ente, descritos en el artículo 10 de la Ley 8/1997 de Ordenación Sanitaria del País Vasco (“la identidad, dignidad e intimidad de las personas que se relacionan con los servicios sanitarios”) sean respetados en lo que a la lengua se refiere. Tras la entrada en vigor del Decreto 67/2003, Osakidetza desarrolló su 1er Plan de Normalización del Uso del Euskera entre los años 2005 y el 2011, y posteriormente, el 2º Plan, que entró en vigor en diciembre de 2013 y finalizará en 2019. Ambos planes han sido asentados sobre tres principios fundamentales: 1) el respeto a los derechos lingüísticos de las personas usuarias; 2) la empatía y la comunicación clara y cercana -centrada en la persona y desarrollada en su lengua- como signo de calidad del servicio asistencial; y 3) la progresividad en la fijación de objetivos. Para conocer el nivel de consecución de los objetivos y de las medidas de normalización lingüística planificadas y proponer medidas dirigidas a alcanzar su total cumplimiento, el Decreto 67/2003, en su introducción, establece la necesidad de llevar a cabo diferentes evaluaciones de los planes de normalización: “El plan será sometido a una primera evaluación de resultados al tercer año, así como a una evaluación general al sexto año de vigencia, de manera que abran el camino a la formulación de nuevos objetivos y a las adecuaciones que se estimen necesarias.” Por ello, siguiendo tal precepto, tanto en el 1er Plan de Euskera como en el 2º se estableció la necesidad de realizar dos evaluaciones sobre su nivel de desarrollo, una intermedia, al trascurrir los tres primeros años, y una final, al momento de concluir el periodo completo de planificación. En el caso concreto del 2º plan de normalización, actualmente en vigor, el apartado 4.1.3., referente a la evaluación de la política lingüística, especifica que “Osakidetza efectuará dos evaluaciones a fin de conocer el grado de cumplimiento de los objetivos y medidas del Plan: la primera, comenzará con la finalización del tercer año de planificación, y la segunda, se llevará a cabo una vez concluido el periodo completo de planificación. La primera evaluación deberá servir para proponer mejoras que permitan la plena consecución de los objetivos marcados, mientras que la evaluación final, además de determinar el nivel de cumplimiento de los objetivos del Plan, ha de servir de base para la elaboración del III Plan de Normalización del Uso del Euskera en Osakidetza”. Por todo ello, y puesto que en diciembre de 2016 concluyó la primera fase de desarrollo del 2º Plan de Normalización del Uso del Euskera, en 2017 Osakidetza ha llevado a cabo la evaluación de dicho periodo, dirigida y supervisada en sus aspectos técnicos por el Servicio Corporativo de Euskera, que, en diferentes tareas, ha contado con la empresa especializada en asesoría lingüística Elhuyar-Zubize SLU.

La evaluación ha sido realizada de manera individual en cada una de las organizaciones de servicios que componen el ente, utilizándose un mismo procedimiento y una misma metodología para todas ellas.


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El presente informe expone los resultados de evaluación de la EMERGENTZIAK, y, a su vez, plantea diversas propuestas de mejora para ser tenidas en cuenta de cara a seguir avanzando en el desarrollo del Plan de Euskera. En el informe se incluye la evaluación de todos los apartados y puntos del 2º Plan de Normalización del Uso del Euskera de Osakidetza, siguiendo el mismo orden del plan. Cada punto ha sido evaluado conforme a un sistema de indicadores único, objetivo y con capacidad para adaptarse a las diferentes características de cada organización. La ponderación aplicada entre los 5 cinco ámbitos o ejes de actuación en que se divide el Plan de Euskera se ha efectuado de acuerdo a los parámetros establecidos en el punto 4.1.3 del propio plan: “Imagen y comunicación, 25%; relaciones externas, 30%; relaciones internas, 10%; gestión lingüística, 15%; perfiles lingüísticos, prioridades y fechas de preceptividad, 20%” La puntuación establecida en cada uno de los apartados ha sido otorgada tras el análisis exhaustivo del conjunto de los datos y opiniones recabados tanto mediante información cuantitativa (evidencias, observación in situ…) como cualitativa (entrevistas, encuestas a profesionales y pacientes…). En este sentido, un elemento nuevo y destacable en la recogida de evidencias ha sido el nivel de satisfacción y conformidad de pacientes con el euskera como idioma de preferencia con respecto a la presencia, uso y gestión del euskera en los servicios asistenciales ofertados. De la suma de los resultados de la evaluación del Plan de Euskera en cada una de las organizaciones de servicios, más los resultados referentes al nivel de desarrollo de las medidas de normalización de carácter corporativo, saldrá el informe general de evaluación parcial del II Plan de Normalización del Uso del Euskera en el conjunto del ente público Osakidetza.


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2. INFORMACIÓN GENERAL DE LA EVALUACIÓN

OBJETIVO DEL INFORME DE EVALUACIÓN

Informar acerca de la presencia, uso y gestión del euskera en la organización, así como del nivel de cumplimiento y desarrollo de los objetivos y medidas de normalización recogidas en su Plan de Euskera. De la misma manera, se pretende ofrecer propuestas que ayuden a la organización en el avance y consecución de los objetivos planteados

CONTENIDOS DEL INFORME

El informe consta de 6 apartados:

Introducción

Información general de la evaluación

Metodología

Visión global de la entidad

Visión detallada de la entidad

Sistema de indicadores detallado

FECHAS DE EVALUACIÓN

Visita y recopilación de evidencias: 8 y 9 de junio

Observación del paisaje lingüístico: 8 y 9 de junio

Entrevistas a jefaturas de unidad: 8 y 9 de junio

Entrevistas telefónicas/ escritas a profesionales: semana del 12 de junio

Encuestas a pacientes: septiembre

Llamadas telefónicas a unidades: septiembre

Grupos focales: 8 de junio

EMPRESA EVALUADORA

Elhuyar-Zubize SLU

Principal técnica evaluadora:

Maddi Etxebarria Bilbao

AYUDA TÉCNICA Servicio Corporativo de Euskera de Osakidetza


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3. METODOLOGÍA

Esta evaluación ha sido elaborada teniendo en cuenta información cuantitativa y cualitativa de la organización. La metodología que se ha utilizado ha sido la siguiente:

Evaluación cuantitativa

El objetivo principal de la evaluación cuantitativa consiste en cuantificar el logro y/o nivel de cumplimiento de los objetivos establecidos. Para ello, hemos medido el nivel de cumplimiento de los criterios lingüísticos, a través de diversos indicadores que nos han permitido describir la realidad actual de la organización, en cuanto al conocimiento, uso y gestión del euskera.

Procedimiento

El procedimiento para recabar información referente a los indicadores cuantitativos ha sido la siguiente:

MÉTODO PROCEDIMIENTO

Informe preliminar

Para la evaluación, se ha diseñado un sistema de indicadores basado en el II Plan de Euskera de Osakidetza. El sistema de indicadores ha sido enviado al Servicio de Euskera de la organización de servicios, para su cumplimentación. Así, gracias a la aportación del Servicio de Euskera hemos podido conocer a grandes rasgos cuál es la situación de la presencia y uso de los idiomas oficiales en la organización.

Evidencias

Se han solicitado distintos documentos e informes tanto a las jefaturas de las unidades visitadas en el hospital y en los centros de salud, como a los profesionales interlocutores de las áreas más importantes en el desarrollo del Plan de Euskera (Servicio de Euskera, Comunicación, Dirección Médica, Dirección Económica, Gerencia, Docencia, Formación, Informática…). Por medio del Servicio Corporativo de Euskera de Osakidetza, se han recogido datos corporativos referentes al nº de profesionales bilingües de la organización, a las unidades prioritarias y fechas de preceptividad, al registro de la lengua de preferencia de los y las pacientes, a los cursos corporativos de formación continuada, a los cursos de euskaldunización, a las sesiones de adiestramiento para el trabajo bilingüe, a la satisfacción de pacientes, etc. Asimismo, se han examinado las aplicaciones web y las redes sociales de la entidad.


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Observación in situ

Con el fin de analizar los elementos del paisaje lingüístico y analizar la atención presencial, hemos visitado las siguientes unidades del hospital:

Osarean (Prioridad I)

Grupo de Emergencias de Arrasate (Prioridad II)

Grupo de Emergencias de Laudio (Prioridad II)

Gerencia administrativa de Bizkaia (Prioridad III)

Encuestas a pacientes

Gracias al progresivo registro de la información sobre la lengua preferente de cada paciente en la comunicación hablada, se han realizado 12 llamadas telefónicas a pacientes cuya lengua de preferencia registrada en Osakidetza es el euskera y que han tenido alguna actividad asistencial en la organización durante los meses inmediatamente anteriores a la evaluación. De esta manera se ha recabado su opinión, percepción y satisfacción con respecto a la presencia y uso del euskera en los servicios en que han sido atendidos.

Llamadas telefónicas a unidades

Se han realizado 13 llamadas telefónicas a diferentes unidades de la organización de servicios, tanto a centros de salud y consultorios como a unidades del hospital, a fin de cuantificar el uso del euskera en tres ámbitos de atención diferenciados: a) Unidades de recepción, información y admisión: 8 llamadas. b) Servicios generales con los que usualmente se relaciona una

parte importante de la plantilla (Personal, Salud Laboral, Formación, Comunicación, Dirección, Informática…): 5 llamadas.

Evaluación cualitativa

El objetivo principal de la evaluación cualitativa consiste en recoger y analizar las opiniones y actitudes del personal de Osakidetza. La información cualitativa nos ha permitido interpretar los datos recopilados a través de la evaluación cuantitativa.

Procedimiento

El procedimiento para recabar información referente a los indicadores cualitativos ha sido el siguiente:

MÉTODO PROCEDIMIENTO

Entrevistas a jefaturas de Emergentziak

Hemos realizado entrevistas personales a los jefes y a las jefas de las siguientes unidades del hospital:

Osarean: Raquel Roca Castro

Grupo de Emergencias de Laudio: Idoia Revila Urkiza

Grupo de Emergencias de Arrasate: José Manuel Arteaga Gallego

Gerencia administrativa de Bizkaia: José Mª Unanue Munduate

Entrevistas a Hemos realizado entrevistas personales a profesionales de


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profesionales de áreas importantes en el desarrollo del Plan de Euskera

diferentes áreas con responsabilidad en la puesta en marcha y desarrollo de medidas de normalización del euskera:

Técnica de Euskera: Jone Agirregoikoa Azkorra

Directora de Economía y Finanzas: Mª Luisa Fernández Gonzalez

Jefe de Personal: Mª Jesús Estefanía Bilbao

Director/Gerente: José Mª Unanue Munduate

Responsable de Formación: Isabel Castelo Tarrio

Técnico informático: Emiliano Cancelo Colmenero.

Responsable Asistencial y de la U.G.S: Karlos Ibarguren

Grupos focales

Se han organizado 3 grupos focales con profesionales vascoparlantes, con profesionales no vascoparlantes y con representantes sindicales: Grupo de profesionales vascohablantes:

Personal de recepción: Iratze Llantada Zabalay Raquel Casillas Echevarria

Médico especialista: Iñaki Andetxaga Vivanco

Personal de Enfermería: Amaia Guinea Mardones y Roberto Sánchez Robredo

Conductor: Fernando Alboniga Ugarte

Personal Administrativo: Ana Uriguen Barrenetxea Grupo de profesionales no vascohablantes:

Personal de recepción: Elvira Villodas Fernández y Alfredo Ayala Gallo

Médico especialista: José Veintemillas Vidal

Personal de Enfermería: Marta Moreno Godoy e Inmaculada Nido Menchaca

Conductor: Carlos Labayru Usoz

Personal Administrativo: Pilar Irigoyen Muñoz Grupo de representantes sindicales:

ELA: Ander Gabikagojeaskoa Beristain

SATSE: Ana Isabel Cabezudo Aguado

En total hemos entrevistado a 27 personas (15 mujeres y 12 hombres).

Al grupo focal compuesto por los representantes sindicales han acudido dos de los sindicatos con representación en la organización de servicios. El resto de los sindicatos también estaban invitados, pero no han acudido por motivos ajenos a la empresa evaluadora.

La agenda de entrevistas y visitas se ha cumplido correctamente, lo cual ha facilitado el trabajo de la empresa evaluadora.


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4. VISIÓN GLOBAL DE LA ENTIDAD

Para realizar la evaluación se han analizado los cinco ámbitos en que se divide el Plan de Euskera. Y la determinación del nivel de consecución de objetivos en cada uno de los ámbitos se ha llevado a cabo aplicando principios similares a los de los modelos de gestión avanzada: se alcanza un nivel de consecución de objetivos u otro según la puntuación obtenida con arreglo a los objetivos establecidos en cada ámbito. Los niveles posibles de consecución de objetivos son cuatro, diferenciados según el color, como se ve en la siguiente tabla:

Nivel de consecución de objetivos

Descripción Color reflejado en los gráficos

Nivel AVANZADO

Alto grado de avance para el tercer año de despliegue del Plan (mitad del Plan). Se evidencian prácticas avanzadas y/o desarrolladas y/o innovadoras en materia de normalización lingüística.

Verde

Nivel INTERMEDIO

Grado de avance esperado en el tercer año de despliegue del Plan (mitad del Plan). El despliegue de medidas, los resultados obtenidos y/o su evolución en el tiempo es adecuado.

Azul

Nivel BÁSICO

La situación (despliegue de medidas, resultados obtenidos, evolución) respecto a otras organizaciones es moderada a la mitad del Plan.

Negro

Nivel BAJO

Grado de avance significativamente moderado, distante del grado de avance esperado para el tercer año del Plan.

Rojo

Aquí mostramos los resultados obtenidos en cada ámbito:

ÁMBITOS EVALUADOS PROCENTAJE DE

DESARROLLO

IMAGEN Y COMUNICACIÓN 65,92 %

RELACIONES EXTERNAS 34,96 %

RELACIONES INTERNAS 34,70 %

GESTIÓN LINGÜÍSTICA 49,25 %

PERFILES LINGUÍSTICOS, PRIORIDADES Y FECHA DE PRECEPTIVIDAD 72,00 %

TOTAL 52,23 %


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Como podemos observar en la tabla anterior, la organización ha obtenido una puntuación total del 52,23% con respecto al cumplimiento de los objetivos y medidas del Plan de Euskera.

Los ámbitos con un mayor desarrollo son los correspondientes a perfiles lingüísticos, prioridades y fechas de preceptividad (72% de cumplimiento) e Imagen y Comunicación (65,92%). Por el contrario, los ámbitos menos desarrollados han sido los correspondientes a relaciones externas (34,96% de cumplimiento) y relaciones internas (34,70% de cumplimiento).

NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DEL PLAN DE EUSKERA AL TERCER AÑO

INTERMEDIO


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4.1. Principales fortalezas de la organización

Las principales fortalezas de la organización son las siguientes:

Implicación y compromiso de una parte de la Dirección y las jefaturas

Una parte importante de la Dirección de la entidad, conoce el plan de euskera, se implica de una manera activa en cuestiones tales como formación de euskera (tres personas de dirección han tomado parte), asignación de fechas de preceptividad (el 56 % de las jefaturas la tienen asignada), participación en el curso piloto sobre las pautas de uso de las lenguas oficiales en Osakidetza, etc.

Además, a través de las entrevistas, tanto el gerente como las personas coordinadoras de Bizkaia y Gipuzkoa han demostrado una actitud positiva y activa respecto al plan de euskera.

Integración del Plan de Euskera en el Plan Estratégico de la organización

En el Plan Estratégico de la entidad (2015-2018) se ha incluido como objetivo el despliegue y seguimiento del Plan de Euskera (objetivo 4.4.) para la normalización lingüística. Ello facilita que desde la Dirección se pueda realizar un seguimiento más exhaustivo del grado de cumplimiento del plan y de las medidas correctoras a aplicar.

Acreditación de los perfiles lingüísticos

La acreditación de los perfiles lingüísticos (47%) es muy superior al entorno sociolingüístico en el que da servicio la entidad (37%). Ello podría facilitas la puesta en marcha de medidas para dar el servicio en el idioma de preferencia de las personas usuarias.

Todavía el servicio debe mejorar en este aspecto, para las oportunidades futuras para mejorar son amplias, teniendo en cuenta el personal acreditado.

Propuestas de nuevas actividades

Emergentziak ha sido capaz de poner en marcha iniciativas y actividades novedosas en la entidad para ampliar la presencia y uso del euskera, tales como:

- Rotulación de la farmacopea solamente en euskera en las ambulancias

- Sesiones de formación íntegramente en euskera

- Ponencias en jornadas íntegramente en euskera, apoyadas con el servicio de interpretación

Todo ello demuestra que la organización tiene predisposición para desarrollar nuevas iniciativas, lo cuál podría facilitar la puesta en marcha de actividades y procedimientos para garantizar el euskera como idioma servicio, ya que las iniciativas propuestas hasta ahora han estado más orientadas al personal sanitario, y no a las personas usuarias.


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4.2. Principales palancas de la organización

Si bien algunos aspectos no han obtenido una alta puntuación a través de la evaluación, creemos que incidiendo en ellos, podría darse un salto cualitativo en la presencia y uso de euskera en la organización.

Los principales ámbitos con una posibilidad de mejora factible identificados en la evaluación son los cinco siguientes:

Aplicación de medidas y programas innovadores y ad hoc en la entidad.

Por un lado, por la información recabada en las entrevistas, se ha observado que las dinámicas son distintas en cada territorio o unidad; y,por otro lado, se han puesto en marcha iniciativas nuevas que se han aceptado por parte del personal (farmacopea solamente en euskera). Por lo tanto, sería recomendable poner en marcha medidas y programas que tengan en cuenta la realidad de cada zona y, a la vez, que sean novedosas respecto a lo realizado hasta ahora. Medidas tales como:

Por un lado, adecuar el plan de euskera a cada territorio histórico. La realidad sociolingüística de cada territorio, así como la organización del servicio, son distintas en cada territorio (por ejemplo, en Gipuzkoa dos de las bases son concertadas). Por lo tanto, sería conveniente conocer más exhaustivamente la realidad (nivel de cumplimiento de perfiles por zonas sociolingüísticas, por ejemplo), para así, poder poner en marcha planes de actuación específicos de cara a que el euskera sea lengua de servicio.

Por otro lado, las bases dispersas por toda la comunidad son el núcleo de trabajo de la mayoría de los y las profesionales (tres personas por turno). Son grupos pequeños, pero es indispensable actuar en ese campo, para poder garantizar el servicio en el idioma preferente de las personas usuarias. Por lo tanto, se debe de conocer de cerca cual es la realidad de cada base y turno, y aplicar medidas precisas para mejorar el servicio en euskera.

Poner medidas para comenzar a garantizar la atención en euskera a los y las pacientes que así lo prefieran.

Tanto en la atención telefónica como en la presencial no está garantizado el servicio en el idioma de la persona usuaria. En lo que respecta a la atención telefónica, en Osarean los criterios lingüísticos están presentes, pero se debería de hacer un seguimiento sistemático del nivel de cumplimiento. En el caso de los centros coordinadores, los niveles de cumplimiento son bastante bajos, por lo que, además del seguimiento, se deben de poner en marcha medidas concretas para mejorar el servicio, tales como recordar los criterios, promover una actitud activa por parte de las jefaturas, ofrecer ayuda para a aquellas personas que no se sientan seguras hablando en euskera, etc.

En cuanto a la comunicación presencial, aun sabiendo que habitualmente se da en circunstancias estresantes, se deberían de proponer medidas adecuadas, para ofrecer a la persona usuaria la opción de elegir el idioma de preferencia, mediante algún identificativo más claro o realizando las comunicaciones iniciales siempre en euskera, y, dejar que sea ella quien seleccione el idioma. Para ello, sería conveniente garantizar que en todos los equipos hubiera algún profesional sanitario vascohablante.


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Conseguir el compromiso e implicación de todas las direcciones, jefaturas y mandos intermedios.

Si bien el Plan de Euskera forma parte de la política estratégica de la organización, se ve la necesidad de afianzar el liderazgo y seguir avanzando en la tarea de expandir el plan con la mayor transversalidad posible y lo más sistemáticamente posible.

Es necesario conseguir el compromiso e implicación de todas las direcciones, jefaturas, mandos intermedios y todo tipo de responsables para poder garantizar un adecuado despliegue del Plan en toda la organización. El Comité de Dirección podría ser el motor de seguimiento y referencia del desarrollo del Plan de Euskera. Por lo tanto, de la misma manera, se ve conveniente sensibilizar y formar a las personas que ocupan puestos de responsabilidad con el fin de que interioricen, transmitan y apliquen las pautas de uso de las lenguas oficiales en sus correspondientes unidades y servicios.

Aumentar los recursos dirigidos a impulsar el Plan de Euskera

Sería conveniente aumentar los recursos humanos dirigidos a impulsar y garantizar la normalización lingüística del euskera. En el momento de la evaluación, la entidad cuenta con un servicio técnico de euskera compuesto por una técnica que tiene una dedicación de media jornada. Teniendo en cuenta que el servicio se dispersa por toda la Comunidad Autónoma, sería de gran ayuda ampliar la dedicación para poder acudir a otras unidades y servicios.

Por otro lado, sería interesante que la organización contase con un presupuesto que además de favorecer la formación de los y las trabajadoras, permitiese organizar otro tipo de iniciativas dirigidas a la sensibilización de la plantilla.

Impulsar estrategias para incidir en el cambio de costumbres lingüísticas

Gran parte del personal que tiene acreditado el perfil lingüístico correspondiente no garantiza un servicio bilingüe a los y las pacientes. Muchas de estas personas no se sienten capacitadas para mantener una conversación en euskera con personas usuarias vascohablantes; sienten miedo, vergüenza o dificultades para expresarse de manera natural y adecuada. También se da el caso de alguna persona que vive como un castigo el hecho de tener que utilizar el euskera en su trabajo diario.

Debido a estas situaciones, hay un número importante de profesionales que optan por no realizar los saludos, las primeras frases o, en su caso, el resto de la conversación en euskera, tal y como se indica en el Plan de Euskera de Osakidetza. Este hecho dificulta enormemente la consecución del objetivo principal del Plan de Euskera: que las personas usuarias sean atendidas en su idioma de preferencia.

Por esta razón, sería de gran interés poner en marcha iniciativas dirigidas a sensibilizar e incidir en las costumbres lingüísticas de las y los profesionales, con el fin de conseguir un cambio en sus actitudes.


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5. VISIÓN DETALLADA DE LA ENTIDAD 5.1. Imagen y comunicación

IMAGEN Y COMUNICACIÓN RESULTADO

1.1. Rotulación 68,00 %

1.2. Cartelería 60,00 %

1.3. Papelería 100,00 %

1.4. Internet, Intranet y redes sociales 65,00 %

1.5. Revistas y boletines 86,67 %

1.6. Anuncios, publicidad y campañas institucionales 100,00 %

1.7. Actos públicos, jornadas… 60,00 %

1.8. Saludos y primeras fases en la recepción de pacientes y personas usuarias 10,00 %

1.9. Megafonía y contestadores 100,00 %

TOTAL 65,92 %


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FORTALEZAS

1.1. Rotulación

La rotulación fija exterior cumple en gran medida los criterios lingüísticos sobre el uso de las dos lenguas oficiales establecidos en el Plan de Euskera y en el Manual Gráfico Corporativo de Osakidetza; así se comprobó en la auditoría que se realizó en el 2016, en la administración de Bilbao y en el centro coordinador de Donostia. En las visitas realizadas a Osarean y administración de Bilbao se ha observado que también se cumplen los criterios del Plan de Euskera.

Las bases, dispersas por todo el territorio, están situadas en otras organizaciones de servicios de Osakidetza y también en sedes de bomberos, por lo que la rotulación a veces no depende de Emergentziak. En el caso de Arrasate, por ejemplo, dependen del hospital y cumplen los criterios de uso de las lenguas.

En los casos en que se debe de priorizar la rotulación en euskera, porque los términos en euskera y en castellano son muy similares, no hemos encontrado rótulos que no cumplan el criterio lingüístico (normalmente se han utilizado pictogramas), y, cabe destacar el nombre oficial de la organización de servicios, que es solamente en euskera.

1.2. Cartelería

Los carteles corporativos de Osakidetza y del Departamento de Salud están siempre en los dos idiomas oficiales y cumplen los criterios lingüísticos establecidos.

La auditoría interna realizada por la organización en el 2016 señala carteles que no cumplen los criterios lingüísticos (poster sobre criterios de emergencias), pero en el centro de Osarean, bases visitadas y administración de Bilbao no hemos observado cartelería que no cumple el Plan de Euskera.

1.3. Papelería

Los elementos de papelería (tarjetas de visita, sellos, membretes, carátulas de fax, sobres…) son bilingües y priorizan el euskera, por lo que cumplen los criterios lingüísticos establecidos.


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1.4. Internet, Intranet y redes sociales

La página web está en ambos idiomas, y, en estos momentos, se está realizando una revisión más exhaustiva, para detectar pequeños fallos en la calidad. Cabe destacar el video de presentación que se ha desarrollado en ambos idiomas con personal de la entidad sin doblaje, con un resultado natural en ambos idiomas.

En la intranet se da información básica sobre el plan de euskera (planes, fechas de preceptividad, protocolos, etc.).

1.5. Revistas y boletines

La organización no dispone de revista propia, pero publica dos boletines: uno sobre seguridad, y, otro sobre medioambiente. Ambos son bilingües.

Se envía un ejemplar de Osatuberri a todas las bases mediante el correo interno.

1.6. Anuncios, publicidad y campañas institucionales

Los anuncios, la publicidad y las campañas son corporativas y se utilizan ambos idiomas oficiales, dando prioridad al euskera.

1.7. Actos públicos, jornadas

En los actos públicos y jornadas se intenta garantizar que los saludos y clausuras sean en euskera. Además, se realizó una gran labor en las jornadas de Ekelme (la sociedad científica de emergencias) de 2015, que organizó Emergentziak, para incluir varias conferencias en euskera, apoyadas por el servicio de traducción e interpretación: lo que supuso un gran esfuerzo teniendo en cuenta que era un acto estatal. De la misma manera en las jornadas de Emergentziak de 2016, algunas ponencias fueron en euskera con ayuda del servicio de traducción e interpretación.

Además, en las charlas que se dan a la ciudadanía solicitadas por distintas entidades y organismos, se procura garantizar la opción lingüística del solicitante.

1.8 Saludos y primeras fases en la recepción de pacientes y personas usuarias

En la unidad de Osarean, el teléfono principal (900 20 30 50) dispone de opción lingüística para atender a las personas usuarias en su idioma preferente (el 10% de llamadas totales son en euskera). Además, las personas que atienden el


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teléfono también pueden visualizar en el historial de la persona implicada su idioma de preferencia.

En Osarean las pautas de uso de las lenguas se han comunicado al personal y, además, también se tiene en cuenta la opción lingüística a la hora de transferir la llamada a otro profesional sanitario.

1.9 Megafonía y contestadores

No hay servicio de megafonía y los contestadores cumplen los criterios lingüísticos establecidos. Así lo confirman también las personas usuarias entrevistadas.

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ASPECTOS A MEJORAR

1.1. Rotulación

La mayoría de la cartelería más informal, sobre todo de las bases (así se ha observado en Laudio, por ejemplo), está en castellano. Por lo tanto, a la hora de realizar las auditorías internas sería recomendable realizar una revisión de todas las bases para solicitar los cambios a las distintas entidades o realizar los cambios pertinentes por parte de la propia organización.

1.2. Cartelería

No se han identificado aspectos a mejorar.

1.3. Papelería


1.4. Internet, Intranet y redes sociales

Los contenidos de Internet e Intranet son redactados en castellano y enviados a traducir, por lo que están a expensas de la traducción, con lo que ello supone de retraso y pérdida de actualidad.

La entidad dispone de un solo informático que no sabe euskera, por lo que no ha recibido ninguna formación.

Además, sería interesante publicar en la intranet, información referente a recursos, documentos y enlaces interesantes para poder trabajar en euskera. Así como, ejemplos de los textos que se utilizan habitualmente.




La publicidad y campañas institucionales corporativas (la organización no realiza campañas publicitarias propias), pese a difundirse en las dos lenguas oficiales, en general, se suelen diseñar en castellano y posteriormente traducir al euskera; por esta razón, a veces, el mensaje en euskera no tiene la misma fuerza comunicativa que el mensaje en castellano.


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1.7. Actos públicos, jornadas

Si bien en los actos públicos y jornadas se intenta garantizar que los saludos y clausuras sean en euskera, en muchas ocasiones el desarrollo de los mismos suele ser principalmente en castellano.

1.8 Saludos y primeras fases en la recepción de pacientes y personas usuarias

La primera comunicación de las personas usuarias con el servicio de Emergentziak suele ser por teléfono (112), mediante los servicios de los centros de coordinación (Araba, Bizkaia y Gipuzkoa). Según los datos aportados por Emergentziak, en el 2016, el saludo no se cumplía según los criterios del Plan de Euskera, en el 73 % de las ocasiones en GIpuzkoa, 61% en Bizkaia y 57% en Gipuzkoa. Además, en los grupos focales también han referido que se decidió realizar el saludo en castellano, ya que las personas que llamaban colgaban el teléfono. No se disponen de mediciones concretas de Osarean sobre el cumplimiento de los criterios lingüísticos.

Además en el caso de los centro coordinadores no todo el personal tiene acreditado el perfil lingüístico, y, según han referido en distintas entrevistas, en algunos casos, las personas que atienden al teléfono no realizan el saludo en euskera según los criterios lingüísticos, porque no quieren, lo que conlleva un problema para garantizar el servicio en el idioma seleccionado por la persona usuaria.

1.9 Megafonía y contestadores


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5.2. Relaciones externas

RELACIONES EXTERNAS RESULTADO

2.1. Relación con pacientes y personas usuarias 48,00 %

2.2. Oferta de servicios bilingües 20,00 %

2.3. El idioma preferente de los pacientes en la comunicación oral ---

2.4. Satisfacción de pacientes y usuarios vascohablantes 100,00 %

2.5. Reconocimiento de los derechos lingüísticos en los decálogos de derechos de pacientes y personas usuarias

---

2.6. Relaciones con empresas proveedoras, entidades financieras, administraciones, colegios de profesionales

20,00 %

2.7. Criterios lingüísticos sobre servicios contratados y productos adquiridos 0,00 %

TOTAL 34,96 %


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FORTALEZAS

2.1. Relación con pacientes y personas usuarias

La organización de servicios ha creado un tríptico para comunicar los criterios lingüísticos a sus profesionales, y éste ha sido repartido al personal de la entidad. Además, se recuerdan anualmente mediante un correo electrónico.

Además, en ese mismo correo se recuerda que están disponibles para quien los necesite, los manuales en euskera para las áreas más generales.

Se han realizado encuestas a personas usuarias del servicio con el euskera como idioma preferente de trato, y el 58% han señalado que siempre o casi siempre se les ha atendido en euskera. La entidad también incluyó en su última encuesta (2016) un ítem referente a la atención en euskera, y, el 88% de las personas encuestadas refieren que la atención ha sido buena.

2.2. Oferta de servicios bilingües

No se han identificado fortalezas.

2.3. El idioma preferente de los/as pacientes en la comunicación oral

No corresponde.

2.4. Satisfacción de pacientes y usuarios vascohablantes

En la encuesta de satisfacción de pacientes y personas usuarias, se incluyen ítems relativos al uso del euskera en la entidad. En la última encuesta realizada por la entidad, el 81% ha referido que la atención recibida en euskera ha sido buena. Además, en la encuesta realizada en esta evaluación ha obtenido una puntuación de 7.25 sobre 10.


No corresponde.


En las relaciones con las empresas proveedoras, las comunicaciones escritas estándares suelen enviarse en euskera y castellano, en el caso de las


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resoluciones y notificaciones.

2.7. Criterios lingüísticos sobre servicios contratados y productos adquiridos

En el contrato de personal para conducir las ambulancias se hace referencia al II. Plan de Euskera.

* * *


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ASPECTOS A MEJORAR

2.1. Relación con pacientes y personas usuarias

En las relaciones presenciales con los y las pacientes, no siempre se respeta su opción lingüística, ya que muchos de los profesionales que atienden no saben euskera y no se tiene en cuenta el conocimiento del euskera a la hora de realizar los equipos. Además, muchos de estos equipos están compuestos por personal de empresas subcontratadas (personal conductor, sobre todo), y, las bases de Tolosa y Elgoibar son concertadas. En esos casos, no se ha recogido ninguna evidencia sobre la transmisión de los criterios lingüísticos, ya que los pliegos del contrato de personal de conducción no hacen referencia a criterios específicos, sino que al plan de euskera. Y en el caso de las bases, es el Departamento de Sanidad quién realiza las contrataciones.

Respecto a los documentos dirigidos a los y las pacientes, normalmente documentación clínica a entregar a otro facultativo, suelen estar en castellano (no así el impreso, que es bilingüe). Así lo han referido el 80% de las personas encuestadas con euskera como idioma preferente, y, también, el personal de la entidad que ha acudido a los grupos focales.

El personal de atención telefónica conoce las pautas de uso de las lenguas, pero el personal sanitario que acude a los lugares no los tiene presente. Por lo que, se debería de seguir trabajando en la comunicación hasta alcanzar el objetivo de que, más allá de comunicar vía correo electrónico los criterios lingüísticos, los responsables directos de los servicios y unidades los incorporen al resto de pautas de trabajo que deben cumplirse día a día. También sería recomendable que el personal del servicio de euskera acuda a las bases para conocer de primera mano las dificultades para realizar el servicio en euskera.


Hay un número considerable de profesionales vascoparlantes que no están identificados/as, aunque se han enviado los identificativos a todas las bases. Todas las personas encuestadas menos una, no saben contestar a la pregunta de si el personal sanitario estaba identificado. Por lo tanto, teniendo en cuenta que el servicio de Emergentziak se da en circunstancias estresantes, se debería de buscar la manera de identificar a los profesionales de una manera visible o actuar saludando en euskera, y, dejar en manos de la persona usuaria elegir el idioma.

No corresponde a esta organización de servicios ofrecer atención especializada o primaria en euskera por su singularidad. Pero, se podría empezar a analizar base por base la posibilidad de realizar turnos con profesionales vascoparlantes y garantizar el servicio en euskera en todos los turnos presentes, por lo menos con uno de los profesionales (facultativo o enfermería).


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2.3. El idioma preferente de los y las pacientes en la comunicación oral

No corresponde.


La organización de servicios debe continuar trabajando por mejorar el nivel de satisfacción general de los/as pacientes con preferencia lingüística “euskera”. La puntuación obtenida en las encuestas realizadas en esta evaluación es del 7.25.

En la encuesta realizada por la entidad, se deberían de analizar con más detalle los casos de Bizkaia (11% insatisfecho) y Gipuzkoa (15% insatisfecho), y, también, los servicios de consulta y Servicio Vital Avanzado.


No corresponde


Gran parte de las comunicaciones dirigidas a las empresas proveedoras suelen ser enviadas en castellano, y, por ejemplo, el modelo de petición de material no cumple los criterios lingüísticos. Las relaciones verbales, son principalmente en castellano.

2.7. Criterios lingüísticos sobre servicios contratados y productos adquiridos

Si bien en casi todos los contratos de servicios o productos se incluye la cláusula general sobre los criterios lingüísticos del Gobierno Vasco, posteriormente no se realiza ningún seguimiento en torno al cumplimiento de los mismos, y, tampoco se especifica en el caso de la prestación del servicio cuales son los criterios lingüísticos a seguir.

En el caso de los contratos de ambulancias o limpieza no se recoge ningún criterio.

* * *


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5.3. Relaciones internas

RELACIONES INTERNAS Resultado

3.1. Paisaje lingüístico del entorno del trabajo 20,00 %

3.2. Recursos humanos 48,89 %

3.3. Formación 32,00 %

3.4. Adiestramiento para el trabajo en euskera 15,00 %

3.5. Recursos informáticos 50,00 %

3.6. Comunicación horizontal y vertical 28,00 %

3.7. Estrategia y gestión 60,00 %

TOTAL 34,70 %


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FORTALEZAS

3.1. Paisaje lingüístico del entorno del trabajo

Algunos rótulos relativos a la seguridad (salidas de emergencia, planos de evacuación, …) y a la salud laboral o al medioambiente se encuentra en ambos idiomas oficiales.

Cabe destacar en este aspecto la rotulación de la farmacopea en las ambulancias que se ha realizado solamente en euskera.

3.2. Recursos Humanos

En lo que respecta a las relaciones verbales con las personas trabajadoras, en las unidades que tienen relación directa y continua con el personal, a menudo, se respeta su opción lingüística, tanto en persona como por teléfono, tal y como se ha podido comprobar a través de las visitas y entrevistas realizadas. También se ha comprobado mediante llamadas a las distintas unidades que la atención telefónica se garantiza en euskera en todos los casos.

La mayoría de las veces, la documentación dirigida a las y los trabajadores se publica y entrega en ambos idiomas oficiales, atendiendo a los criterios de calidad y funcionalidad recogidos en el Plan de Euskera. Asimismo, se intenta que las respuestas a solicitudes o reclamaciones sean redactadas en el idioma utilizado por el trabajador.

Respecto a la bienvenida y presentación de la organización a las nuevas y nuevos empleados, el departamento de Personal, entre otros documentos, les entrega un tríptico explicativo de los criterios lingüísticos de la entidad, y, en el manual de acogida también se hace referencia al plan, y, a la posibilidad de solicitar el identificativo.

Se ha enviado un mensaje electrónico al personal para que escoja el idioma de preferencia. El 4,4 % del personal de plantilla ha seleccionado el euskera como idioma preferente.

3.3. Formación

Se han puesto en marcha medidas positivas para impulsar la formación en euskera organizada por la organización de servicios, como por ejemplo, el curso “BBK eta KDA” que se impartió en euskera, con un grupo reducido de cinco personas. También se ha impartido en euskera el curso sobre paradas cardiorrespiratorias.

En el ámbito de la formación, 60 profesionales han participado en cursos de euskaldunización (5 liberaciones totales y una parcial). Además, algunos trabajadores y trabajadoras de la organización han participado en cursos de


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reciclaje lingüístico para personal con el PL2 acreditado.

El gerente y dos directoras han participado en los cursos específicos de euskera que la Dirección General de Osakidetza ha organizado para los cargos directivos. Un número muy significativo teniendo en cuenta el número de jefaturas (39 puestos) de la organización de servicios, y, el total de personal directivo que se ha presentado (26 directivos/as) ha dicho curso. Además, el grado de aprovechamiento ha sido superior en dos de los casos.

En el 2016 se organizó un curso presencial para las y los operadores, al que acudieron 11 personas. Durante el 2017 la técnica de euskera imparte unas clases en torno a las funciones diarias a las que han acudido unas 24 personas. La valoración de dichas sesiones ha sido de 8.1.

El Servicio Corporativo de Euskera ha organizado cursos de reciclaje lingüístico para trabajadores/as de unidades prioritarias con el PL2 acreditado, el porcentaje de trabajadores de la organización que han tomado parte en dichos cursos ha estado en torno a la media de toda la organización.

3.4. Adiestramiento para el trabajo en euskera

Algunos trabajadores y trabajadoras de la entidad participan en los cursos de formación lingüística sobre temas generales organizados desde el Servicio Corporativo de Euskera (redacción y puntuación en euskera, normas académicas, etc.).

En cuanto a los cursos de formación lingüística sobre temas generales y transversales (redacción y puntuación de textos en euskera, normas de la Euskaltzaindia, terminología básica en materia de salud, lenguaje administrativo…), la participación de los y las trabajadoras de la entidad ha sido suficiente: 16 profesionales han participado en 5 de los 7 cursos corporativos, quedando por encima de la media del conjunto de organización de servicios de Osakidetza.

3.5. Recursos informáticos

Los trabajadores y trabajadoras tienen la posibilidad de cambiar fácilmente el idioma del sistema operativo Windows y el de los programas Office al euskera. Al finalizar 2016, el 7% de los PCs de la organización tenían el sistema operativo y Office en euskera, lo cual supone un porcentaje similar a la media de Osakidetza (4%). Es decir, el 4,5% del personal bilingüe de la organización tiene el sistema operativo en euskera.

3.6. Comunicación horizontal y vertical

Las convocatorias de las reuniones y los certificados de asistencia suelen ser bilingües. Además, en las reuniones generales se realizan los saludos iniciales y


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finales en euskera.

Los sindicatos se han comprometido a utilizar el euskera en las comunicaciones escritas.

3.7. Estrategia y gestión

La mayoría de los documentos generales relativos a la estrategia y a la gestión general (Plan Estratégico, planes de gestión, presupuestos…) están redactados en ambos idiomas oficiales.

* * *


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ASPECTOS A MEJORAR

3.1. Paisaje lingüístico del entorno del trabajo

La presencia del euskera es casi inexistente en el paisaje lingüístico del entorno laboral: en archivos, carpetas, etiquetas que utilizan las y los profesionales.

Prácticamente en ninguna unidad se han tomado medidas de cara a ir aumentando la presencia del euskera en el paisaje lingüístico del entorno laboral.

3.2. Recursos Humanos

Puesto que no se han realizado encuestas de satisfacción del personal desde la última encuesta corporativa, aún no se ha podido medir el nivel de satisfacción de las personas empleadas con respecto a la presencia y uso del euskera en la organización.

Si bien se entrega el tríptico explicativo de los criterios lingüísticos a todo el personal que comienza a trabajar en la entidad, la información no se proporciona de manera verbal. Por lo tanto es muy difícil garantizar que todo el personal lea y tenga conocimiento de los mismos.

El número de personas que han optado por el euskera como idioma preferente es muy pequeño (unas 10 personas en toda la organización), por lo que sería interesante que se difundiese la opción de una manera personal. También se debería de conocer el nivel de satisfacción de aquellas personas que han optado por relacionarse en euskera preferentemente.

3.3. Formación

La formación corporativa en euskera no se ha aprovechado debidamente, ya el porcentaje de trabajadores/as de la entidad que han participado en los cursos formativos en euskera está por debajo de la media del resto de las organizaciones de servicios, y, el porcentaje de personas que acude sobre el total de vascoparlantes ha descendido los últimos tres años (30% en 2014, 15% en 2015, y, 13% en 2016).

Igualmente, en la formación específica de la organización de servicios (talleres, cursos,…), el porcentaje de la oferta formativa en euskera no ha llegado a la mitad del porcentaje de trabajadores y trabajadoras bilingües de la organización.


La organización no ha confeccionado un programa de formación para facilitar el poder trabajar en euskera, lo que dificulta poner en marcha programas


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específicos para el adiestramiento para el trabajo en euskera.

Por su parte, el Servicio Corporativo de Euskera no ha puesto en manos de las organizaciones de servicios el material didáctico que estaba previsto elaborarse de cara a la formación en euskera de los y las profesionales de diversas áreas prioritarias.


Si bien Osakidetza y la organización de servicios están aportando recursos de ayuda para escribir en euskera en el ámbito sanitario y administrativo, parte de los y las profesionales no tiene conocimiento de dichos recursos.

No ha habido ninguna campaña ni formación especial por parte de la organización de servicios para que el personal vascohablante utilice el sistema operativo Windows y el de los programas Office en euskera; y aunque el 7% de los ordenadores de la entidad tengan el sistema operativo y Office en euskera, en números absolutos, solamente son 8 puestos. Por lo que, ofreciendo más comunicación e información el número de ordenadores en euskera podría ser mayor.


El nivel de conocimiento de euskera es bastante alto (47% del personal con perfil acreditado superior al 2), pero aún no se ha desarrollado ninguna acción de cara a que el euskera sea lengua de trabajo en ningún servicio prioritario, como en Osarean, alguna base o en administración, por ejemplo.

La gran mayoría de las reuniones, y la documentación vinculada a las mismas, son en castellano. No obstante, en alguna reunión general la introducción inicial y el resumen final se hacen en euskera.

El idioma de las reuniones de dirección, coordinación y otros, generalmente, suele ser el castellano, aunque el nivel de personas que entienden euskera, suele ser bastante alto.


Los documentos relativos a los procesos están solamente en castellano.

* * *


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5.4. Gestión lingüística

GESTIÓN LINGÜÍSTICA Resultado

4.1. Política lingüística 48,71 %

4.2. Personas 53,13 %

4.3. Recursos 40,00 %

4.4. Calidad del corpus y política de traducción 56,25 %

4.5. Espacios de promoción del uso del euskera 20,00 %

TOTAL 49,25 %


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FORTALEZAS

4.1. Política lingüística

Además de contar con el Plan de Euskera, en el Plan Estratégico de la entidad (2015-2018) se ha incluido como objetivo el despliegue y seguimiento del Plan de Euskera (Objetivo 4.4.) para la normalización lingüística.

El sistema informático corporativo de gestión de recursos humanos (SAP) está preparado para recoger las estructuras, prioridades y porcentajes de la organización, y para trabajar en la gestión de los perfiles lingüísticos y fechas de preceptividad.

La Gerencia y algunas Direcciones tienen una actitud proactiva a la hora de impulsar el Plan de Euskera.

Aunque Elebide y Behatokia hayan comenzado a gestionar las quejas sobre vulneraciones de derechos lingüísticos según el borrador del protocolo diseñado con Osakidetza, dicho protocolo aún no está en vigor y, por tanto, no se cumplen los pasos tal y como se debería. Esto dificulta gestionar y resolver este tipo de quejas tal y como se plantea en el Plan de Euskera. Aun así, en Emergentziak se gestionan correctamente, ya que todas las quejas se tramitan y responden desde el servicio implicado.

La organización ha recibido pocas quejas sobre vulneraciones de derechos lingüísticos.

4.2. Personas

Las y los jefes y mandos intermedios de la organización de servicios aún no han tomado parte en el curso de formación de Osakidetza sobre las pautas de uso de las lenguas oficiales, ya que éste se ha puesto en marcha a mediados de 2017. No obstante, miembros directivos de la organización han participado en el curso piloto dirigido al personal directivo.

El personal del servicio de euskera de la entidad ha participado en todas las sesiones de formación organizadas por el Servicio Corporativo de Euskera.

En colaboración con la Universidad del País Vasco y la Dirección de FP del Gobierno Vasco, Osakidetza realiza diversas campañas informativas anuales sobre el euskera en Osakidetza, dirigidas al alumnado del sector sanitario.

4.3. Recursos

Los criterios del Plan de Euskera se cumplen en cuanto a la composición y funcionamiento de la Comisión de Desarrollo del Plan Euskera. En la Comisión participan tanto la Gerencia como responsables de las diferentes direcciones


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(Directora de Personal, jefes de servicios, etc.) y representantes sindicales.

4.4. Calidad del corpus y política de traducción

Los criterios relativos a la funcionalidad del euskera se cumplen en la mayoría los rótulos, carteles y documentos de la organización: cuando los textos en euskera y castellano aparecen juntos y contienen el mismo mensaje, el texto en euskera se coloca siempre en un lugar preferente (arriba o a la izquierda), resaltado en negrita.

La entidad, además de arbitrar cuantos recursos sean necesarios para hacer frente a las necesidades de traducción, tiene redactado el protocolo de traducción y está expuesto en la Intranet.

Siguiendo los criterios de Osakidetza, en la organización de servicios siempre se utiliza la terminología estándar en euskera de las diferentes áreas profesionales del ente.

En la publicación corporativa en euskera Osatuberri se cuida el euskera estándar y de calidad.

4.5. Espacios de promoción del uso del euskera

Se ha organizado alguna actividad dirigida a la promoción del uso del euskera: grupos de Mintzapraktika y concurso para el lema del Día del Euskera en el 2016.

* * *


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ASPECTOS A MEJORAR


La organización cuenta con un programa para el desarrollo del Plan general de Euskera de Osakidetza. Pese a ello, se ha detectado que algunas medidas importantes recogidas en el plan aún no han sido puestas en marcha según lo planificado (oferta de servicios en euskera; programas de euskera de las unidades, etc…). Además, no se realiza el seguimiento del plan de una manera sistemática en las reuniones de la Dirección.

Si bien el sistema informático corporativo de gestión de recursos humanos (SAP) está preparado para recoger las estructuras, prioridades y porcentajes de la organización de servicios, a la hora de realizar el seguimiento la información tiene que ser actualizada de manera manual. La "foto" del conjunto de la organización debe hacerse a través de tablas dinámicas de Excel, no está automatizado.

A pesar de que la Gerencia y algunas direcciones muestran una actitud proactiva a la hora de impulsar el Plan de Euskera, hay otras direcciones que aún no la tienen. A ello hay que añadirle, además, la falta de un mayor impulso para extender el Plan de manera transversal y sistemática a todas y cada una de las unidades.

En la evaluación de los indicadores del Plan de Euskera en los contratos programa del último año, la entidad tiene una medía de cumplimiento muy por debajo de las demás organización de servicios de Osakidetza.

La organización de servicios aún no se ha presentado al proceso de evaluación Bikain, pues, según el Plan de Euskera, no le corresponde hasta el periodo 2017-2019.

4.2. Personas

En el primer trienio del periodo del Plan, no se ha realizado ninguna campaña interna de sensibilización para fomentar el uso del euskera, a través de la Unidad de Comunicación. Tampoco se ha realizado ninguna campaña en la organización de servicios.

Aunque la Dirección de Recursos Humanos de Osakidetza anualmente concede un premio de reconocimiento a las personas y grupos de trabajo que han destacado en el desarrollo de proyectos de normalización del uso del euskera, ningún grupo de Emergencias ha recibido este reconocimiento. Además, el reconocimiento no llega al plano del trabajo diario personal, como también se previó en el Plan de Euskera. En los grupos focales y entrevistas han señalado la importancia de ese reconocimiento, no solo mediante el reconocimiento público, sino también que se refleje en tiempo para avanzar en el conocimiento del euskera.


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4.3. Recursos

Si bien la composición de la Comisión de la Comisión de Desarrollo del Plan de Euskera es adecuada, no se reúne con la suficiente frecuencia (durante el 2017 no se ha reunido). Además, algunas personas entrevistadas echan en falta más dinamismo dentro de la comisión.

Se ve conveniente analizar y valorar si la dedicación a media jornada de la técnica de euskera es adecuada a las necesidades de la organización de servicios, con el fin impulsar nuevas medidas para el avance del plan y propuestas de campañas y acciones de sensibilizació.


La organización tiene redactado el protocolo de traducción, pero no todos y todas las trabajadoras lo conocen y cumplen.

La estandarización de documentos y los planes sobre los criterios de estilo aún no se han desarrollado debidamente.

4.5. Espacios de promoción del uso del euskera

La entidad ha organizado escasas actividades, eventos e iniciativas para aumentar el uso del euskera.

* * *


36

5.5. Perfiles lingüísticos, prioridades y fechas de preceptividad

5. Perfiles lingüísticos, prioridades y fechas de preceptividad Resultado

5.1. Perfiles lingüísticos %100,00

5.2./5.3./5.4. Prioridades específicas y fechas preceptivas de cumplimiento de los objetivos sobre el uso del euskera en las unidades

%61,38

5.8. Modificaciones relativas a perfiles lingüísticos y a efectivos o unidades con fechas de preceptividad

%100,00

5.9. Personal bilingüe %100,00

TOTAL %72,00


37

FORTALEZAS

5.1. Perfiles lingüísticos

Todos los perfiles lingüísticos están debidamente fijados en la entidad:

- Los puestos de trabajo de las unidades sanitarias, de las unidades administrativas que ejercen una función asistencia y de las unidades de atención a la persona usuaria tienen asignado el 2º perfil lingüístico.

- Los puestos de trabajo de las unidades administrativas y generales, tienen asignado el perfil lingüístico correspondiente a su grupo: grupo A, 3º o 4º perfil; grupo B, 3º o 4º perfil; grupo C, 2º o 3º perfil; grupo D, 2º perfil; y grupo E, 1º o 2º perfil lingüístico.

En 2017 Osakidetza ha organizado una convocatoria especial de acreditación del 2º perfil lingüístico por parte del personal fijo vascoparlante, en la que han participado 6 personas de Emergentziak, a las que se ha ofrecido formación para preparar el examen escrito, tras superar el examen oral.


El grado de prioridad de todas las unidades y los porcentajes mínimos de fechas de preceptividad están debidamente fijados en toda la organización.

En algunas unidades prioritarias se supera el porcentaje mínimo de fechas de preceptividad requerido, este porcentaje es del 68,6%, quedando por encima del porcentaje medio obtenido por el conjunto de las organizaciones (56,1%).

El porcentaje de personas exentas de acreditar el perfil de su puesto en unidades prioritarias no es demasiado elevado, lo cual no supone un obstáculo para la consecución de los objetivos.

En lo que respecta a los nombramientos de carácter temporal que no responden a sustitución o cobertura de plazas de plantilla estructural (comúnmente denominados eventuales), aplicando el actual Acuerdo de Contratación el euskera sirve para determinar el orden de prelación de los componentes de la lista de contratación, pero no supone exigencia para el acceso y desempeño de funciones. En tanto se apruebe un nuevo Acuerdo de Contratación de personal, y al objeto de conjugar los principios generales de cobertura de necesidades de personal y garantizar la atención bilingüe a la ciudadanía, en 2015 la Dirección de Recursos Humanos de Osakidetza estableció criterios de actuación en relación con la exigencia de la acreditación del PL en los nombramientos eventuales, los de verano en particular y las contrataciones temporales en general. Y en el caso de Emergentziak el cumplimiento de los criterios recomendados por la Dirección de Osakidetza es de los más altos de entre las Organizaciones de servicio ubicadas en zonas sociolingüísticas similares.

Si bien Osakidetza aún no ha fijado criterios de carácter general para poner


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fecha de preceptividad a puestos de jefatura, mando y otros puestos de responsabilidad, la organización ha comenzado a establecer fechas en algunos de estos puestos, concretamente en el 56% de los puestos, siendo uno de los de mayor porcentaje entre las organizaciones.


La organización cumple debidamente el procedimiento para realizar cambios relativos a los perfiles lingüísticos y a las fechas de preceptividad, siempre conforme a la Instrucción de la Dirección de Osakidetza que regula tal procedimiento.

5.9. Personal bilingüe

El porcentaje de trabajadores y trabajadoras con el perfil lingüístico acreditado (47%) es superior con respecto a la población bilingüe del ámbito territorial de Emergentziak (37%).

* * *


39

ASPECTOS A MEJORAR


No se han identificado aspectos a mejorar en este apartado


Si bien el 65,3% de los y las profesionales que ocupan puestos con fechas de preceptividad vencida han acreditado el perfil lingüístico correspondiente, este porcentaje no alcanza el porcentaje medio (66%) alcanzado por el conjunto de las organizaciones.

En las unidades de prioridad hay algunas personas exentas, concretamente 13. No supone un porcentaje demasiado elevado (5%), pero sería interesante analizar las exenciones existentes en cada una de las unidades y, en caso de que se estime que tales exenciones puedan afectar a la oferta de servicios bilingües, valorar la posibilidad de trasladar a esas personas a puestos en los que no se realicen tareas de cara al público.

Las principales dificultades para cubrir las sustituciones con profesionales bilingües se presentan, por orden de frecuencia, en la categoría de auxiliar administrativo en la unidad denominada EMERG.-CC ARABA-U.AT.CLIENTE-OPERAD., en enfermería y médicos de emergencias principalmente en servicios ubicados en Bizkaia y en conductor de vehículos de emergencias en Bizkaia y Araba.




Si bien el porcentaje de trabajadores y trabajadoras con el perfil lingüístico acreditado (47%) es superior al de la población bilingüe del ámbito territorial de la organización de servicios (37%), se ve la necesidad de seguir trabajando y analizando por territorios la acreditación de perfiles, para que el número de profesionales bilingües supere al del entorno sociolingüístico concreto en el que opera y, de esta manera, la organización de servicios esté en mejores condiciones para ir por delante de su entorno social en la oferta de servicios bilingües.


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6. SISTEMA DE INDICADORES DETALLADO

52,03 %

Secciones Resultado

1.1. Rotulación

1.1.1. Rotulación fija exterior e interior 100,00 %

1.1.2. Rotulación variable exterior e interior 20,00 %

1.1.3. Rótulos y paneles de empresas o servicios contratados ---

1.1.4. Supuestos en los que los rótulos no deben figurar en ambos idiomas 100,00 %

1.2. Carteles

1.2.1 Carteles 60,00 %

1.3. Papelería

1.3.1 Papelería 100,00 %

1.4. Intranet, extranet, redes sociales…

1.4.a Intranet, extranet, redes sociales… 100,00 %

1.4.e Formación de profesionales que gestionan la intranet, extranet, blogs o redes sociales 0,00 %

1.4.f Secciones de euskera en la intranet y extranet 60,00 %


1.5.a Revistas y boletines 100,00 %

1.5.d Revistas y boletines monolingües en euskera 60,00 %


1.6.1 Anuncios, publicidad y campañas institucionales 100,00 %

1.7. Actos públicos, jornadas…

1.7.1 Actos públicos, jornadas… 60,00 %


41

1.8. Saludos y primeras frases al atender a pacientes y usuarios

1.8.a Saludos y primeras frases al atender a pacientes y usuarios 20,00 %

1.8.d Protocolo del personal no vascohablante en la atención al cliente 0,00 %

1.9. Megafonía y contestadores

1.9.1 Megafonía y contestadores 100,00 %

2.1. Relaciones con pacientes y usuarios

2.1.1. Relaciones verbales 60,00 %

2.1.2. Documentación escrita 20,00 %

2.1.3. Comunicación telemática ---

2.1.4. Transmisión, aplicación y seguimiento de los criterios de uso de ambos idiomas oficiales 20,00 %

2.1.4.d Manuales en euskera 100,00 %


2.2.a Identificación de profesionales y servicios bilingües 20,00 %

2.2.b Oferta de servicios en euskera en la atención primaria ---

2.2.c Oferta de especialidades en euskera ---

2.3. Idioma de preferencia de los pacientes para la comunicación oral

2.3.1 Idioma de preferencia de los pacientes para la comunicación oral ---


2.4.1 Satisfacción de pacientes y usuarios vascohablantes 100,00 %

2.5. Reconocimiento de los derechos lingüísticos en las listas de derechos de los pacientes y usuarios

2.5.1 Reconocimiento de los derechos lingüísticos en las listas de derechos de los pacientes y usuarios ---

2.6. Relaciones con empresas proveedoras, entidades financieras, administraciones o colegios profesionales

2.6.1 Relaciones con empresas proveedoras, entidades financieras, administraciones o colegios profesionales 20,00 %

2.7. Criterios lingüísticos sobre los servicios contratados y productos adquiridos

2.7.1 Criterios lingüísticos sobre los servicios contratados y productos adquiridos 0,00 %


42

3.1. Paisaje lingüístico del entorno laboral

3.1.1 Paisaje lingüístico del entorno laboral 20,00 %

3.2. Recursos humanos

3.2.1.a.1 Relaciones verbales con los trabajadores 60,00 %

3.2.1.b.2 Relaciones escritas con los trabajadores 60,00 %

3.2.1.c Encuestas de satisfacción de los trabajadores 0,00 %

3.2.2. El idioma de preferencia de los trabajadores 20,00 %

3.2.3. Bienvenida de nuevos trabajadores o residentes 60,00 %

3.3. Formación

3.3.1. Formación corporativa continua 20,00 %

3.3.2. Formación específica organizada por entidades de servicio 20,00 %

3.3.3. Formación de médicos y enfermeros residentes ---

3.3.4. Cursos de euskaldunización y alfabetización 60,00 %

3.3.5. Otros cursos de perfeccionamiento lingüístico 20,00 %


3.4.a Formación para trabajar en euskera 0,00 %

3.4.b Material didáctico para formar en euskera a los trabajadores 0,00 %

3.4.c Cursos generales o transversales de formación 60,00 %


3.5.1 Recursos informáticos 20,00 %

3.5.b Sistema operativo y programas de Office en euskera 100,00 %


3.6.1. Lengua de trabajo 0,00 %

3.6.2. Uso de idiomas oficiales en reuniones 60,00 %

3.6.3. Planes para impulsar el uso del euskera en las relaciones entre trabajadores 20,00 %

3.6.3.b Compromiso de los sindicatos para garantizar el uso del euskera 60,00 %


43


3.7.1 Estrategia y gestión 60,00 %


4.1.1. Plan de Euskera y su ámbito de aplicación 60,00 %

4.1.1.b Estructura de todo el ámbito de aplicación en la aplicación informática SAP 100,00 %

4.1.2. Liderazgo, estrategia y transversalidad 20,00 %

4.1.2.c Programas de euskera de los servicios o unidades 60,00 %

4.1.2.d Plan Estratégico y planes de gestión de la entidad 60,00 %

4.1.3. Evaluación de la política lingüística 20,00 %

4.1.4. Registro y seguimiento de quejas sobre vulneraciones de derechos lingüísticos 100,00 %

4.2. Personas

4.2.a Formación a mandos intermedios sobre los criterios del Plan de Euskera 60,00 %

4.2.b Sesiones de formación para técnicos de euskera 100,00 %

4.2.c Campaña de sensibilización de trabajadores 0,00 %

4.2.d Reconocimiento a los impulsores del euskera 0,00 %

4.2.e Información sobre salud y euskera al alumnado del sector sanitario 100,00 %

4.3. Recursos

4.3.1. Comisión de Desarrollo del Plan de Euskera 20,00 %

4.3.2. Servicio Técnico de Euskera 60,00 %


4.4.1. Criterios de funcionalidad en las comunicaciones escritas 100,00 %

4.4.2. Traducciones 60,00 %

4.4.3. Estandarización de documentos y criterios de estilo 0,00 %

4.4.4. Terminología 100,00 %

4.4.5. Difusión del euskera estándar y de calidad en las publicaciones divulgativas 100,00 %


44

4.5. Espacios para fomentar el uso del euskera

4.5.1 Espacios para fomentar el uso del euskera 20,00 %


5.1.a Perfiles lingüísticos 100,00 %

5.1.d Convocatoria extraordinaria de acreditación del PL 2 para trabajadores vascohablantes 100,00 %

5.2./5.3./5.4. Prioridades específicas, y fechas preceptivas de cumplimiento de los objetivos sobre el uso del euskera en las unidades

5.3.b. Certificaciones de los perfiles linguisticos en puestos con fecha de preceptividad 20,00 %

5.4.a Prioridades específicas, y fechas preceptivas de cumplimiento de los objetivos sobre el uso del euskera 100,00 %

5.4.b Superación del porcentaje mínimo de fechas de preceptividad 60,00 %

5.4.e Exenciones en la certificación del perfil lingüístico 60,00 %

5.4.g Perfil de euskera en la contratación temporal en unidades prioritarias 60,00 %

5.4.h Perfil de euskera en las jefaturas, mandos y puestos de responsabilidad 100,00 %

5.8. Modificaciones relativas a perfiles lingüísticos y a efectivos o unidades con fecha de preceptividad

5.8.1 Cambios relacionados con los perfiles lingüísticos y con los efectivos o unidades con fecha de preceptividad 100,00 %


5.9.1 Porcentaje de personal bilingüe en la organización de servicios 100,00 %

GUZTIRA 52,03 %

evaluación intermedia del ii plan de euskera de osakidetza€¦ · sean respetados en lo que a la...

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