Evaluación de la Calidad de Los Servicios

CIRIA – Otoño 2010

Presentación de la Metodología (Copia de la presentación institucional)

Programa de Mejora Continua

Resumen de Resultados

Otoño 2010

Dirección General de Planeación y Evaluación

Presentar el Plan de Evaluación del Programa de Mejora Continua UDLAP.

Presentar los resultados de la Evaluación de los Servicios realizada durante Otoño 2010.

Proporcionar información a las áreas que les permita establecer acciones de mejora para 2011.

Objetivos

Para Otoño 2010 se llevó a cabo un Plan de Evaluación que contempló tresesquemas de evaluación:

Evaluación semestral, realizada en los semestres de Primavera y Otoño.En este último periodo 10 servicios fueron evaluados bajo este esquema.

Encuestas de salida (formatos naranja), realizadas al momento de recibirlos servicios y depositadas en cualquiera de los buzones ubicados en elcampus. En Otoño 2010 los servicios evaluados de esta forma fueron:

Comedor Américas Intercambios Internacionales

Cabe mencionar que los siguientes servicios fueron evaluados tanto demanera semestral como a través de encuestas de salida:

Servicios Escolares Servicios Médicos Recursos Humanos

Comentarios a través del Buzón UDLAP sobre cualquier servicio de lainstitución, éstos se pueden emitir utilizando el formato deQuejas/Sugerencias (formatos blancos), o bien de forma electrónicadesde el sitio www.udlap.mx/BuzonUDLAP .

Programa de Mejora Continua

En Otoño 2010 se llevó a cabo la séptima etapa de evaluación semestral de los servicios, la cual tiene como propósito apoyar el Programade Mejora Continua UDLAP, orientado a mantener una cultura de mejora de nuestros servicios de soporte académico y administrativo.

Del 25 de octubre al 7 de noviembre de 2010 se evaluaron 10 servicios dirigidos a la comunidad estudiantil, académica y administrativa.

Se aplicaron 6,076 encuestas de los siguientes servicios:

Servicios directamente relacionados con la enseñanza1. Laboratorios2. Biblioteca3. Servicio Social

Servicios de apoyo al estudiante4. Servicio de atención de los Departamentos Académicos

(se evaluó sólo la mitad de los departamentos).5. Servicio de Transporte UDLAP6. Deportes7. Servicios Escolares8. Servicios Médicos9. Talleres Universitarios

Servicios relacionados con procesos de gestión10. Recursos Humanos

Procesos UDLAP

Evaluación semestral Servicios evaluados

Histórico de Resultados a nivel general

1 5

ESCALA DE MEDICIÓNSATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Completamente insatisfecho Completamente satisfecho

Nivel de satisfacción

Calificación general

Histórico de Resultados por servicio

Nivel de satisfacción

Histórico de Resultados por servicio

Calificación general

PLAN DE EVALUACIÓN DE SERVICIOS

Servicios dirigidos a estudiantes

Servicios dirigidos a empleados

Servicios dirigidos a externos

ServicioESQUEMA DE EVALUACIÓN

Semestral Encuesta de salida

1 Departamentos Académicos S

2 Decanatos S

3 Salas de Cómputo S E

4 Colegios S

5 Conmutador S E

6 Seguridad S E

7 Servicios Alimenticios S E S E

8 Compras E E E

9 Cobranza S

10 Infraestructura del campus(limpieza, mantenimiento e instalaciones)

S E

11 Telefonía S E

ServicioESQUEMA DE EVALUACIÓN

Semestral Encuesta de salida

1 Servicio Social S

2 Laboratorios S

3 Biblioteca S E

4 Servicio de Transporte S E

5 Servicios del área de Deportes S E

6 Servicios Escolares S E S E

7 Servicios Médicos S E S E

8 Talleres Universitarios S E

9 Recursos Humanos E E E

Otoño 2011Primavera 2011

Servicio

ESQUEMA DE EVALUACIÓN

Encuesta de salida

1 HelpDesk S E

2 Programas Internacionales S s

3 Soporte Técnico S E

4 Eventos S E

5 Incorporación Estudiantil

6 Servicios postales y de mensajería S E

Aplicación permanente en 2011

Buzón UDLAPQuejas/Sugerencias

Conclusiones Con el nuevo Plan de Evaluación, a partir de 2011 todos los servicios que han sido

considerados en algún periodo, serán evaluados al menos de manera anual en alguno delos esquemas existentes. Con esto se dará oportunidad a las áreas de recibir de maneraconstante retroalimentación de sus usuarios y evitar que pasen largos periodos de tiemposin ser evaluados.

A partir de 2011, cada área tendrá definido ya el esquema específico de evaluación y laperiodicidad con que será evaluada.

Con el propósito de incrementar la participación de la comunidad universitaria el nuevoPlan de Evaluación considera sólo alrededor de 10 servicios por semestre.

En 2011 se realizará nuevamente una revisión de los instrumentos de evaluación, con elpropósito de tener cuestionarios más cortos y enfocados a los puntos críticos de cadaservicio.

Los resultados a detalle de la evaluación de Otoño 2010 podrán consultarse en losportales de cada una de las áreas evaluadas. Es muy importante que éstas realicen unanálisis de sus resultados y definan acciones específicas encaminadas a mejorar susservicios, planteando metas cuantificables a corto plazo.

http://comunidad.udlap.mx/sites/evaluacion.serviciosPortal Web

Encuesta (Copia de la presentación institucional)

6% 1%9%

6%9%

12%7%7%

5%

80% 83%

74%

100%

ESTUDIANTE ACADÉMICO ADMINISTRATIVO EXALUMNO

¿Te parece útil y suficiente la información publicada en el sitio web del CIRIA?

No conozco el sitio Sin respuesta No Si

6% 1%9%

6%9%

12%7%7%

5%

80% 83%

74%

100%

ESTUDIANTE ACADÉMICO ADMINISTRATIVO EXALUMNO

¿Te parece útil y suficiente la información publicada en el sitio web del CIRIA?

No conozco el sitio Sin respuesta No Si

Gráfica de Resultados (Copia de la presentación institucional)

Dirección General de Planeación y Evaluación Otoño 2010

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6

Estudiante (Calif=8.92)

Empleado Administrativo (Calif=8.86)

Empleado Académico (Calif=8.9)

4.32

4.42

4.58

Estudiante (Calif=8.92)

Empleado Administrativo (Calif=8.86)

Empleado Académico (Calif=8.9)

BIBLIOTECA(Resultados por tipo de Usuario)

3.8 4.0 4.2 4.4 4.6 4.8

Elem

ento

s ta

ngib

les

(µ =

4.1

7)

Fiab

ilida

d(µ

= 4

.31)

Capa

cida

d de

resp

uest

a(µ

= 4

.38)

Calid

ez y

co

nfia

nza

(µ =

4.4

)

Empa

tía

(µ =

4.3

8)

4.16

4.29

4.35

4.36

4.34

4.24

4.32

4.41

4.47

4.52

4.17

4.63

4.68

4.66

4.68

Detalle por tipo de Usuario

µ = Media

4.35MEDIA =(Escala 1 a 5)

6% 1%9%

6%9%

12%7%7%

5%

80% 83%

74%

100%

ESTUDIANTE ACADÉMICO ADMINISTRATIVO EXALUMNO

¿Te parece útil y suficiente la información publicada en el sitio web del CIRIA?

No conozco el sitio Sin respuesta No Si

6% 1%9%

6%9%

12%7%7%

5%

80% 83%

74%

100%

ESTUDIANTE ACADÉMICO ADMINISTRATIVO EXALUMNO

¿Te parece útil y suficiente la información publicada en el sitio web del CIRIA?

No conozco el sitio Sin respuesta No Si

Resultados por pregunta (Copia de la presentación institucional)

RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN EN OTOÑO 2010

BIBLIOTECA

Tipo de usuario

Preguntas Media Desv. típ. N Media Desv. típ. N Media Desv. típ. N Media Desv. típ. N

1.1. La actualización de la colección bibliográfica del Acervo físico (libros). 4.05 1.02 891 4.05 0.89 124 3.72 1.06 82 4.03 1.01 1097

1.2. La actualización de la colección bibliográfica del Acervo digital. 4.09 0.92 839 4.25 0.66 105 3.97 0.94 75 4.10 0.90 1019

1.3. La actualización de la colección bibliográfica de las Revistas especializadas (impresas).

4.00 0.96 759 4.09 0.81 95 3.52 1.14 66 3.97 0.97 920

3. Funcionalidad y actualización del catálogo en línea 4.10 0.87 862 4.28 0.68 114 4.23 0.88 81 4.13 0.86 1057

4. El sistema de búsqueda de libros en línea 4.16 0.89 886 4.29 0.74 119 4.37 0.75 81 4.19 0.87 1086

8. Los equipos utilizados para brindar el servicio, acordes con las necesidades de los usuarios.

4.22 0.83 901 4.27 0.74 122 4.43 0.71 80 4.24 0.81 1103

10. El claro y adecuado lenguaje al atenderme. 4.41 0.74 902 4.45 0.59 125 4.74 0.44 81 4.44 0.71 1108

11. El mobiliario empleado para brindar el servicio, acorde con las necesidades de los usuarios.

4.34 0.81 908 4.30 0.69 125 4.52 0.70 77 4.35 0.79 1110

2.1. La eficiencia con que se lleva a cabo el Préstamo de libros. 4.53 0.70 879 4.52 0.63 122 4.74 0.44 81 4.55 0.68 1082

2.2. La eficiencia con que se lleva a cabo el Préstamo interbibliotecario. 4.23 0.84 671 4.21 0.68 81 4.48 0.91 40 4.24 0.83 792

2.3. La eficiencia con que se lleva a cabo el Acceso a la colección digital. 4.18 0.92 822 4.20 0.79 100 4.39 0.79 64 4.19 0.90 986

EMPATIA5. La disposición que muestra el personal para conocer e interpretar adecuadamente mis necesidades.

4.34 0.81 889 4.52 0.61 122 4.68 0.57 80 4.38 0.78 1091

6. Precisión de la información proporcionada por el personal de Biblioteca. 4.34 0.79 894 4.44 0.60 124 4.70 0.56 79 4.38 0.76 1097

7. Conocimiento y preparación del personal para brindar el servicio. 4.38 0.75 896 4.51 0.58 124 4.63 0.62 80 4.41 0.73 1100

CAPACIDAD DE RESPUESTA 9. El tiempo de espera para ser atendido. 4.35 0.75 897 4.41 0.59 122 4.68 0.52 81 4.38 0.73 1100

Empleado Académico TotalEstudiante

TANGIBLES

FIABILIDAD

SEGURIDAD

EmpleadoAdministrativo

1 / 1 3 de diciembre 2010

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