Even voorstellen

Ferry Bol

Woonzaam in Den Haag

Fondsenwerver Loyaliteit & Behoud

Focus op 1e jaars donateurs

Bij SOS Kinderdorpen Nederland

Sinds 1 september 2014

Ruim 10 jaar werkzaam in:

Marktonderzoek

(Product) Marketing

Fondsenwerving

Loyaliteit

Waar gaan we het over hebben?

Waarom meten we loyaliteit?

Wat betekent loyaliteit voor SOS Kinderdorpen?

Hoe loyaal zijn onze donateurs?

Life after Donor Voice

SOS Kinderdorpen & Donor Voice

Moeder verloren op 5-jarige leeftijd.

Jeugdwelzijnswerker na Tweede

Wereldoorlog.

Zette met 600 Shilling (€40,-) SOS

Kinderdorpen op.

1949 Imst, Oostenrijk Tirol:

1e Kinderdorp.

Nu actief in 144 landen met veel meer

kinderdorpen en programma’s.

Missie: elk kind verdient een liefdevol

en veilig thuis

SOS Kinderdorpen Nederland bestaat

sinds 24 november 1965

MAN

MET EEN MISSIE

Herman Gmeiner

SOS Kinderdorpen & Donor Voice

December 2014: 1e gesprek met Christal over Donor Voice

Juni 2015: Na veel heen-en-weer mailen en bellen akkoord

Waarom? Omdat:

- Wij heel graag de loyaliteit & tevredenheid van onze donateurs wilden meten

- Wij dachten dat Donor Voice dit kon doen vanuit de juiste theorie

- Wij dachten dat Christal de juiste sparringpartner zou zijn

September 2015: start onderzoek

Per E-mail

Deels telefonische ondersteuning

November 2015: resultaat

December 2015: diepere analyses

Januari 2015: meetings met alle teams om actiepunten te bespreken

Februari 2015: uitvoeren actiepunten

Kosten van nieuwe donateurs stijgen

Retentiecijfers dalen

Dus… we hebben loyale donateurs nodig.

Maar hoe loyaal zijn onze donateurs nu?

Waarom?

Maar wat is

LOYALITEIT

nou eigenlijk?

Mevrouw Janssen heeft de loterij

gewonnen en woont sinds 3

maanden in een villa in het dorp. Ze

komt 2x per maand bij de bakker om

twee volkoren brood a €1,25 te

kopen. (LTV €15,00)

Meneer De Wit heeft 3 maanden

geleden voor €80 euro aan taart

gekocht voor een feestje en is

daarna niet meer langs geweest.

(LTV €80,00)

Mevrouw Veenstra kocht in 3

maanden tijd elke week 4 broden a

€1,25 maar gaat sinds een maand

naar de bakker aan de overkant.

(LTV €65,00)

Welke klant is meer loyaal? #tegendebakker

Bakkerij Nagelkerke

Maar wat is

LOYALITEIT

nou eigenlijk?

Loyaliteit = trouw = gehechtheid

Donor Base

Giftg

ed

rag

= lo

ya

lite

it

Maar hoe beïnvloed je

LOYALITEIT

dan eigenlijk?

Let’s stop for a moment and

pretend we’re a consumer

Stel: je ziet dit spotje van TUI

Stel: je bestelt een iPhone bij Coolblue

Loyaliteit: elke actie zorgt voor reactie

“Once you throw a

stone, there are ripples

in the pond, even if you

remove the rock.”

<Jodi Picoult>

Wat betekent loyaliteit voor

SOS Kinderdorpen?

Loyaliteit: Familie is je basis

Maarre… klinkt dat niet te knuffelig?

Maarre… klinkt dat niet te knuffelig?

De balans in onze organisatie

Directeur

Particuliere Fondsenwerving

Acquisitie Loyaliteit & Behoud

Data

1-op-1 Fondsenwerving

Marketing Communicatie

Programma’s Bedrijfsvoering

Organogram SOS Kinderdorpen Nederland 2016

1 Manager

2 Fondsenwervers met focus op data

2 Fondsenwervers met focus op communicatie

1 Fondsenwerver met focus op persoonlijk contact

2 Service medewerkers

Wij willen meer weten!

Prescriptive analytics: brug te ver?

Wij willen meer weten!

What happened? = Gedrag

Wij willen meer weten!

Gedrag ≠ Loyaliteit

Why did it happen? = Loyaliteit

Ruim 4.500 personen uitgenodigd om mee te doen

Ons doel was 20% respons; het werd een respons van 21,9%

Daarin hebben we 6 segmenten aangebracht: 1. Major Donors

2. Sponsors

3. Housefriends

4. Structureel donateurs (0 tot 1 jaar)

5. Structureel donateurs (langer dan 1 jaar)

6. Losse Gift Gevers (in de laatste 2 jaar minimaal 1 gift)

Wat hebben we gedaan?

Donor Voice meet loyaliteit

SOS Kinderdorpen

Drivers

7. Ik ben betrokken bij SOS Kinderdorpen.

8. Ik ben loyaal aan SOS Kinderdorpen.

9. SOS Kinderdorpen is mijn favoriete goede doel.

1. Ik ervaar een persoonlijke relatie met SOS Kinderdorpen.

2. Ik voel mij emotioneel betrokken bij SOS Kinderdorpen.

3. SOS Kinderdorpen staat open voor de wensen van sponsors en donateurs.

4. Ik weet wat ik van SOS Kinderdorpen kan verwachten.

5. Ik krijg voldoening voor de giften die ik geef aan SOS Kinderdorpen.

6. Mijn giften worden door SOS Kinderdorpen goed besteed.

9 Loyaliteitsvragen

Wat vindt men van…?

(38 drivers)

LTV

Onze donateurs zijn meer

functioneel betrokken

57

69

56

Op totaal: ruimte voor verbetering

61 Totale score:

Totale loyaliteitsscore SOS Kinderdorpen; November 2015

Score is gewogen (in verhouding met aantal donateurs per segment in database) en exclusief ex-donateurs

7,1

Totale Tevredenheidsscore SOS Kinderdorpen; November 2015

Score is gewogen (in verhouding met aantal donateurs per segment in database) en exclusief ex-donateurs.

Gemiddelde van alle drivers bij elkaar (ex n.v.t. of niet ingevuld).

Totale score:

Onderweg naar de 9+ ervaring

Slecht beoordeeld,

weinig impact

Slecht beoordeeld,

veel impact

Goed beoordeeld,

veel impact

Goed beoordeeld,

weinig impact

Let op: de assen zijn de gemiddelde loyaliteit + gemiddelde tevredenheid.

Goed/Slecht beoordeeld of weinig/veel impact is altijd relatief!

Driver

De grote meerwaarde:

Welke elementen beïnvloeden loyaliteit?

1

2 3

4 5

6

7

8

9

10

11 12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26 27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

5,5

6,0

6,5

7,0

7,5

8,0

8,5

0,40 0,45 0,50 0,55 0,60 0,65 0,70

Slecht beoordeeld, weinig impact

Slecht beoordeeld, veel impact

Goed beoordeeld, veel impact

Goed beoordeeld, weinig impact

Per

form

an

ce

Belang

Dit betekent het voor SOS Kinderdorpen

Het proces NA Donor Voice

Stap 1: Draagvlak creëren

Stap 2 t/m 250: Draagvlak creëren

Daarna:

Plan genoeg tijd voor analyse

Actiepunten benoemen

Leg uit waarom en hoe

Per punt ambassadeurs aanwijzen

Maak het begrijpelijk, behapbaar en leuk!

Laat voortgang en resultaten zien, aan

interne en externe stakeholders!

Actiepunten: sneak preview

Welkomstkado afschaffen

Social media plan opstellen + uitvoeren

Mogelijkheden geven om meer te doen dan financieel steunen

Focus op juiste doelgroep met warme content benaderen: in het hart raken

Veel vertellen over het werk in het veld

Wervingsproces onder de loep te nemen

Meer onderzoek doen naar geefmotieven

Bedanken, bedanken, bedanken!

Disruptive?

Niet echt hé?!

Maar wat is dan het geheim van

Donor Voice?

Adrian Sargeant Roger Craver Ken Burnett

Charlie Hulme Kevin Schulman

Het geheim van Donor Voice …

Het geheim van Coolblue …

… Common sense

Het geheim van …

… Common sense

Het gouden ei:

Common sense

Common sense

Waar kan ik dat halen?

BIJ JEZELF! Visie: Waarom zou een donateur zich aan mijn doel hechten?

Meten: DONOR VOICE!

Neem de tijd om de juiste conclusies te trekken

Plan: wat ga jij nu doen om die hechting te versterken?

Neem je organisatie mee in het belang van loyaliteit

Testen, testen, testen

WHAT IS IN

IT FOR ME?

Tot slot: dit heb je aan Donor Voice!

Donor Voice is een onderzoeksmethode

Binnen Goede Doelen-land ideaal om loyaliteit te meten

Geeft hele goede inzichten naast het geefgedrag dat je al kent

Maar alleen als je:

Binnen je organisatie een visie op loyaliteit hebt

Goed nadenkt over wat je over loyaliteit wilt weten

De vragen concreet en duidelijk formuleert

Tijd en ruimte hebt om te kunnen analyseren

Common sense hebt om te interpreteren en je plannen bij te sturen

Dan…

Dan is

Donor Voice

perfect!

• Facebook.com/soskinderdorpen

• @Soskinderdorpen

• @Soskinderdorpen

• Soskinderdorpen.nl

DANK U WEL!

• Ferry@soskinderdorpen.nl

• Linkedin.com/in/ferrybol

• @Ferrybol