evento xenesys - social analytics conference (edizione milano)
DESCRIPTION
Un evento organizzato in collaborazione con Ernst&Young, MicroStrategy, Roambi, Decisyon, Gummy Industries e The Biz Loft su case history, best practice e tecnologie su big data e social media: come migliorare il business delle imprese marketing-intensive attraverso le analytics?TRANSCRIPT
Lo scenario è cambiato Dalla BI tradizionale al big data management nell’era dei social media, per rispondere alle nuove domande del business 26 marzo 2013
2
Chi è entrato in negozio?
Riconoscimento RFID su fidelity card
GRETA
27 anni, Milano
Facebook nickname: greta86
Twitter nickname: @gretchen
3
Quali sono i suoi gusti?
PASSIONI
fumetti, libri di scrittrici femminili
sport acquatici
musica folk, classica
street art e fotografia d’autore
Customer profiling in CRM
Likeliness to sell 75%
4
Quali sono i suoi interessi?
Il sistema analizza i movimenti di GRETA e registra un potenziale interesse nella sezione narrativa italiana.
Profiling update
5
Cosa possiamo offrirle?
Storico acquisti online | offline
Customer profiling report
Disponibilità in store
Social profiling
6
Da chi farla assistere?
Azioni suggerite
GIUSEPPE è il Sales assistant più competente disponibile
Conosce le promozioni
rilevanti in corso
Promozioni
7
Quali offerte ci sono per lei?
GIUSEPPE propone libri di narrativa leggera scontati e altri libri coerenti con profilo e budget di GRETA
8
Il prodotto è giusto?
New order recorded
Profile updated
GRETA compra «L’educazione delle
Fanciulle» di Luciana Littizzetto
9
È soddisfatta?
Profile updated
Il cliente è soddisfatto
Scrive un tweet positivo
Performance updated
10
Ma anche prima e dopo il transito in negozio, Greta fa qualcosa di importante per noi.
Prima | real time CRM 11
«C’è una #libreria #aperta in pausa pranzo vicino a piazza Repubblica a Roma?»
«@gretchen sì certo, ti aspettiamo a @lalibreria: solo oggi avrai il 15% di sconto su tutti fumetti»
Dopo | real time CRM 12
«Proprio gentili a @lalibreria di via Nazionale» | 5 RT dalla community di GRETA
«Grazie @gretchen per il tuo commento positivo: per tutti i tuoi amici il 10% di sconto per gli acquisti entro domenica»
13
Come possiamo iniziare oggi un percorso per arrivare fino a qui?
14
Occorrono nuovi strumenti concettuali e tecnologici per conoscere il nostro cliente.
Nuovi strumenti
La base per l’analisi social 15
L’utilizzo pieno di informazioni strutturate e non strutturate consente di produrre meglio ciò che si venderà
Stabilire obiettivi e percorso 16
Prendere coscienza dei dati social e interrogarsi su cosa interessa ottenere e definire le priorità.
Integrare i dati 17
Integrare le informazioni provenienti dai social media con i dati aziendali: nuove prospettive nella conoscenza del cliente
Analizzare i dati 18
Analizzare i dati social attraverso strumenti dedicati e ricavare informazioni puntuali su prodotti, distribuzione, promozione
Agire 19
Anticipare i desideri il cliente e supportarlo nella scelta, ottimizzando i processi interni.
20
Win-Win
Dai cluster al singolo 21
22
Bene. Ma dove si inseriscono le social
analytics nelle strategie aziendali?
Sales-focused BI
I dati sono eterogenei e aumenteranno sempre*
*di 75 volte nei prossimi 10 anni [fonte: IDG]
[BIG DATA]
23
Big Data management
Visione di insieme dei KPI aziendali per prendere
decisioni non solo corrette ma realmente CONVENIENTI
corporate data
retail data
online|social data
[YOUR BUSINESS STRATEGY
HERE]
24
La business intelligence è la raccolta e analisi di tutti i dati aziendali per prendere
decisioni di business convenienti.
25
Vecchio e nuovo a confronto
1. Analisi dati 2. Definizione variabili 3. Progettazione 4. Disegno interfacce
Risposte imprevedibili a domande totalmente libere «Voglio trovare anche quello
che non cerco!»
BUSINESS INTELLIGENCE TRADIZIONALE
BUSINESS DISCOVERY
26
Non voglio accontentarmi di
risposte a domande che già conosco.
27
La nuova BI
Da qui comincia la nuova BI
§ nessun vincolo strutturale del sistema
§ navigazione totalmente libera e creativa del patrimonio informativo disponibile
28
Grazie e la parola a
L'evoluzione dei modelli di social analytics: l'utilizzo
strategico del dato in ottica cross funzionale
Social Analytics Conference Big Data e social media: cambiamenti e nuovi scenari nellabusiness intelligence
26 Marzo 2013
L'evoluzione dei modelli di social analytics: l'utilizzo strategico del dato in ottica cross funzionalePage 2
Esistono diverse tipologie di consumatori online, dai più propensi ad utilizzare i canali digitali a
quelli che ne fanno un uso meno maturo
1.I Timidi 2. I Cacciatori di Affari 3. Gli Occasionali
Usano le nuove tecnologie per informarsi passivamente
Preferiscono il contatto personale e via telefono
Sono prevalentemente consumatori anziani e con bassa scolarità
Valutano l’acquisto in base alle informazioni disponibili online
Sono attenti al prezzo ed alla politica di reso e servizio
Maggioranza donne (63%) sopra i 45 anni
Usano i canali digitali per scegliere e comparare prodotti e tracciare le consegne
Valutano la disponibilità dei prodotti e la flessibilità di contatto
Maggioranza donne (63%) con alto livello di istruzione, 57% sopra i 45 anni
4. I Razionali 5. Gli shopping addicted 6. I social
Sono utilizzatori attenti e capacia fini utilitaristici
Valutano positivamente gli online store con info/prezzi definiti.
Equamente uomini e donne,Medio alto livello di istruzione
Early adopters e sperimentatori
Prediligono il canale online, molto attivi sui social media e network P2P
Maggioranza uomini, laureati, lavoratori
Elevato uso dei social media,opinioni ed esperienza condiviseattraverso i canali digitali
I mezzi digitali sono considerati fondamentali
Maggioranza giovani (46% sotto i 35 anni)
Avanzato
Maturo
Fonte:ORC International, 2012/ELABORAZIONE E&Y
L'evoluzione dei modelli di social analytics: l'utilizzo strategico del dato in ottica cross funzionalePage 3
L’Italia si colloca tra i paesi emergenti, tra i quali prevalgono i segmenti emozionali e relazionali
ed i paesi più maturi dove prevalgono i segmenti razionali e di valore
Fonte:ORC International, 2012/ELABORAZIONE E&Y
11%
12%
14%
16%
14%
19%
25%
22%
35%
36%
50%
44%
7%
7%
14%
15%
20%
16%
13%
22%
19%
23%
26%
33%
32%
25%
22%
24%
30%
19%
8%
10%
5%
8%
2%
1%
20%
20%
17%
10%
18%
19%
16%
14%
9%
5%
5%
6%
17%
21%
16%
16%
6%
17%
15%
17%
19%
19%
6%
2%
13%
14%
16%
19%
12%
10%
23%
15%
14%
10%
11%
14%
Finlandia
Svezia
Germania
Francia
UK
USA
Spagna
Italia
Turchia
Brasile
India
Cina
I Social Gli Shopping Addicted I Razionali Gli occasionali I Cacciatori di Affari I Timidi
L'evoluzione dei modelli di social analytics: l'utilizzo strategico del dato in ottica cross funzionalePage 4
Anche i consumatori digitalmente meno maturi hanno un approccio al consumo cross canale ed
usano internet ed i social media come fonti di informazione
1.I Timidi 2. I Cacciatori di Affari 3. Gli Occasionali
4. I Razionali 5. Gli shopping addicted 6. I social
1 2 3 4 5
Smartphone
Phone
SoMe
In-store technology
Internet
1 2 3 4 5
Phone
Smartphone
SoMe
In-store technology
Internet
1 2 3 4 5
Smartphone
Phone
SoMe
In-store technology
Internet
1 2 3 4 5
Smartphone
SoMe
Phone
In-store technology
Internet
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Phone
Smartphone
SoMe
In-store technology
Internet
1 2 3 4 5
Phone
Smartphone
In-store technology
SoMe
Internet
Fonte:ORC International, 2012/ELABORAZIONE E&Y
L'evoluzione dei modelli di social analytics: l'utilizzo strategico del dato in ottica cross funzionalePage 5
Le aziende devono quindi imparare a seguire il consumatore attraverso tutte le fasi del percorso di
acquisto per creare una relazione che generi valore
56% 52% 64% 67%
Social media 45% 42%
Aftersale care
0%42%
Internet 72% 71% 67% 71% 72%
100%
Awareness Scelta Transazione Delivery
Phone 32% 31% 35% 38% 41%
In-store technology
0%
49% 51% 54% 49% 50%
Email 58%
Fonte:ORC International, 2012/ELABORAZIONE E&Y
L'evoluzione dei modelli di social analytics: l'utilizzo strategico del dato in ottica cross funzionalePage 6
Questo comporta il passaggio da una logica che disegna l’esperienza dell’utente per canale, ad una
che si fonda sul concetto di multicanalità integrando a tutti i livelli le informazioni ottenibili
Web
Social
Media
Canale
fisico
Contact
center
Mobile app
CU
ST
OM
ER
EX
PE
RIE
NC
E
ANALISI GENERICA QUALIFICAZIONE E PROFILAZIONE SU CANALE ANALISI STRATEGICA OLISTICA
APPROCCIO
TATTICOAPPROCCIO INTEGRATOPRESENZA1 2 4APPROCCIO STRATEGICO3
ID1 Mario
Rossi
ID3 Marco
Verdi
ID2 Luca
Bianco
ID1 Mario Rossi
ID2 Mario Rossi
ID3 Mario Rossi
ID4 Mario Rossi
ID5 Mario Rossi
SearchdownloadAcquisto
Brand preferitiUpload CvCustomer insight
SurveyLoyalty programCouponing
Customer insightSatisfactionTipologia issue
LocalizzazioneInteressiugc
TrackingTracking
TrackingTracking
TrackingTracking
TrackingTracking
TrackingTracking CO
MU
NIC
AZ
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TO
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RELAZIONE
ONE TO ONE
CROSS CANALE
RELAZIONE
ONE TO ONE
CROSS CANALE
RELAZIONE
ONE TO ONE
SU UN CANALE
RELAZIONE
ONE TO ONE
SU UN CANALE
GOVERNANCE
IT / SOFTWARE
COMUNICAZIONE
ONE TO MANY
COMUNICAZIONE
ONE TO MANY
OPT-IN Actions BehaviourGeneric
data
BE
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ER
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MM
UN
ICA
TIO
N
& S
ER
VIC
E
strategia multicanale basata su tutti i touchpoint del ciclo di relazione del consumatore con l’azienda che garantisca:►Contenuti mirati, di valore e tailored sui suoi interessi,►Attenzione per la sua storia
personale e d’acquisto
►Conoscenza delle sue necessità dichiarate o dedotte
L'evoluzione dei modelli di social analytics: l'utilizzo strategico del dato in ottica cross funzionalePage 7
La maggior parte delle aziende però ha ancora un approccio tattico all’analisi dei dato, soprattutto
nel mondo social, ed utilizza sistemi di monitoring per valutare dati generali sui trend di settore…
Analysis Report – Trend nel mondo del running
Nei canali social i runner sono molto attivi…
I canali più usati sono sicuramente FB e Tw…
Gli utenti si clusterizzano in vari sottogruppi…
Che condividono passioni per scarpe e vestiti…
I luoghi più frequentati dai runner sono…
Il sito web è il primo punto di informazione…
I consumatori si lamentano in genere di..
Web
Social
Media
Canale
fisico
Contact
center
Mobile app
CU
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ANALISI GENERICA
PRESENZA1
COMUNICAZIONE
ONE TO MANY
COMUNICAZIONE
ONE TO MANY
Generic
data
APPROCCIO
TATTICO2
CO
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NIC
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ION
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EN
ER
ICA
GOVERNANCE
IT / SOFTWARE
L'evoluzione dei modelli di social analytics: l'utilizzo strategico del dato in ottica cross funzionalePage 8
SearchdownloadAcquisto
Brand preferitiUpload CvCustomer insight
SurveyLoyalty programCouponing
Customer insightSatisfactionTipologia issue
LocalizzazioneInteressiugc
CO
MU
NIC
AZ
ION
E T
AR
GE
TE
D
… oppure in alcuni contesti consolidati si profila l’utente ma manca la capacità di correlare i dati
seguendo il consumatore cross-canale
Mario Rossi ID1, Runner
Legge le mail verso le 7.15…
…ha già acquistato online…
Valore contatto per azienda:
medio
ID1 Mario Rossi
ID2 Mario Rossi
ID3 Mario Rossi
ID4 Mario Rossi
ID5 Mario Rossi
TrackingTracking
TrackingTracking
TrackingTracking
TrackingTracking
TrackingTracking
OPT-IN
QUALIFICAZIONE E PROFILAZIONE SU CANALE
APPROCCIO STRATEGICO
RELAZIONE
ONE TO ONE
SU UN CANALE
RELAZIONE
ONE TO ONE
SU UN CANALE
3
Actions
Web
Social
Media
Canale
fisico
Contact
center
Mobile app
CU
ST
OM
ER
EX
PE
RIE
NC
E
CO
MU
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EN
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ICA
APPROCCIO
TATTICO2
GOVERNANCE
IT / SOFTWARE
Mario Rossi ID2, Dirigente
Ama fare jogging…
…è un dirigente d’azienda…
Twitta news sul running, è influente
Valore contatto per azienda:
medio
L'evoluzione dei modelli di social analytics: l'utilizzo strategico del dato in ottica cross funzionalePage 9
ANALISI STRATEGICA OLISTICA
APPROCCIO INTEGRATO4
ID1 Mario
Rossi
ID3 Marco
Verdi
ID2 Luca
Bianco
SearchdownloadAcquisto
Brand preferitiUpload CvCustomer insight
SurveyLoyalty programCouponing
Customer insightSatisfactionTipologia issue
LocalizzazioneInteressiugc
BE
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CO
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UN
ICA
TIO
N
& S
ER
VIC
E
Un approccio integrato è il punto di arrivo dove si descrive una persona raccontandone in modo
sistematizzato la complessità dei comportamenti, relazioni ed intenzioni
ID Unico: Mario Rossi, dirigente appassionato di running
È un consulente di business.
Legge le mail verso le 7.15 e twitta
…prima di andare a fare jogging con gli amici…
…al parco Lambro a Milano.
Adora le scarpe da corsa…
…che ha acquistato online…
…ma si è lamentato dell’ultimo paio
Valore contatto
per azienda:
Molto alto
RELAZIONE
ONE TO ONE
CROSS CANALE
RELAZIONE
ONE TO ONE
CROSS CANALE
Behaviour
CO
MU
NIC
AZ
ION
E O
NE
TO
ON
E
strategia multicanale basata su tutti i touchpoint del ciclo di relazione del consumatore con l’azienda che garantisca:►Contenuti mirati, di valore e tailored sui suoi interessi,►Attenzione per la sua storia
personale e d’acquisto
►Conoscenza delle sue necessità dichiarate o dedotte
GOVERNANCE
IT / SOFTWARE
L'evoluzione dei modelli di social analytics: l'utilizzo strategico del dato in ottica cross funzionalePage 10
ANALISI STRATEGICA OLISTICA
APPROCCIO INTEGRATO4
ID1 Mario
Rossi
ID3 Marco
Verdi
ID2 Luca
Bianco
SearchdownloadAcquisto
Brand preferitiUpload CvCustomer insight
SurveyLoyalty programCouponing
Customer insightSatisfactionTipologia issue
LocalizzazioneInteressiugc
BE
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CO
MM
UN
ICA
TIO
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& S
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VIC
E
Correlando il percorso di relazione del consumatore con l’azienda con i dati acquisiti si genera valore
di business e si può indirizzare l’utilizzo dei canali verso obiettivi di relazione mirati sul target
RELAZIONE
ONE TO ONE
CROSS CANALE
RELAZIONE
ONE TO ONE
CROSS CANALE
Behaviour
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NIC
AZ
ION
E O
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TO
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E
strategia multicanale basata su tutti i touchpoint del ciclo di relazione del consumatore con l’azienda che garantisca:►Contenuti mirati, di valore e tailored sui suoi interessi,►Attenzione per la sua storia
personale e d’acquisto
►Conoscenza delle sue necessità dichiarate o dedotte
GOVERNANCE
IT / SOFTWARE
Mario Rossi, dirigente appassionato di running
È un consulente di business.
Legge le mail verso le 7.15 e twitta
…prima di andare a fare jogging con gli amici…
…al parco Lambro a Milano.
Adora le scarpe da corsa…
…che ha acquistato online…
…ma si è lamentato dell’ultimo paio
Valore contatto per
azienda:
Molto alto
Alta capacità di spesa
Orario miglior contatto
Interessi e passioni
Offrire servizio dedicato
Oggetto desiderato
Canale preferenziale buy
Attività dedicata retention
L'evoluzione dei modelli di social analytics: l'utilizzo strategico del dato in ottica cross funzionalePage 11
Le aziende devono usare i dati per migliorare la customer experience del consumatore che si aspetta
di essere raggiunto attraverso tutti i canali e ricerca sempre di più la qualità della relazione
5% 5%
90%
2+ acquisti2° acquistoVisitatori / 1 acquisto
1
3
7
Revenue
Il valore di un loyal customer, è in media circa 7 volte maggiore
di un visitatore occasionale nonostante rappresenti solo il 10%
del totale
IL CONSUMATORE CERCA UNA COMUNICAZIONE PERSONALIZZATA
Dati Adobe Digital index 2012 “based on analysis of anonymous data from 33 billion visits from 180 online retail websites representingUS$51 billion in annual US online retail sales and €18 billion in European retail sales.”
Il 60% dei consumatori vuole una comunicazione
personalizzata e ritiene che questo sia una leva
importante d’acquisto
Fonte:ORC International, 2012
Il 92% dei consumatori si fida delle persone nella propria
rete di contatti più di ogni altra fonte di informazione
Fonte:crowdtap, peerinfluencer.com 2011
I consumatori si aspettano di essere riconosciuti e serviti
appropriatamente surante l’interazione con l’azienda,
soprattutto se hanno una storia di interazioni con essa
Fonte: Use customer analytics to get personal.
Analytically driven personalization increases
retention and return. Forrester 2012
x
x
IL CONSUMATOREFIDELIZZATO GENERA PIU’ VALORE
L'evoluzione dei modelli di social analytics: l'utilizzo strategico del dato in ottica cross funzionalePage 12
Si può arrivare ad un uso strategico del dato passando tra 3 fasi in un percorso che deve essere
abilitato da tecnologia, framework di misurazione ed una struttura di governance
Processi / Organizzazione / Governance
Tool di misurazione / social media management / infrastruttura IT per CRM
REACT ENGAGELISTEN
DEFINIZIONE DELLO SCENARIO DEFINIZIONE DELLA STRATEGIA DEFINIZIONE DELLE AZIONI
►Definizione personas
►Declinazione degli obiettivi in una strategia
multicanale: Digital Brand Architecture
►Strategia editoriale e Community Management
►Definizione modello di governance
►Definizione KPI
►Eventuale training di enablement per la
gestione dei processi (es. operatori di
customer service o nuovo team digital)
►Lancio delle iniziative
►Maintenance delle attività
►Analisi scenario
►Posizionamento nel maturity model
►Definizione roadmap evolutiva
►Analisi delle personas e del target di
riferimento attuale
►Definizione degli obiettivi di business
QUALIFICAZIONE
CONTINUA
PROFILAZIONE
CONTINUA
LISTENING
ANALYSIS
RELAZIONE
CONTINUA
Capture
Collect
Analyze
Aggregate
Alberto Bazzi
Director Digital Transformation Med Area (Italy, Spain & Portugal) Ernst & Young Financial-Business AdvisorsVia Wittgens, 6, 20123 [email protected]: +39 347 2740678
Alessandro Fontana
Senior Digital Transformation Med Area (Italy, Spain & Portugal) Ernst & Young Financial-Business AdvisorsVia Wittgens, 6, 20123 [email protected]: +39 338 9441774
Il valore generato dal system integrator nei progetti di social analytics 26 marzo 2013
Il brand al centro 2
YOUR BRAND HERE
Le persone amano il brand 3
YOUR BRAND HERE
Lo shopping multicanale 4
SMARTPHONE
TABLET
APP
STORE
ECOMMERCE
SITO WEB COMPUTER
SOCIAL OUTLET
Il cliente al centro 5
BI SYS
RETAIL MGMT
CRM
CMS
DAM
Lo store interconnesso 6
APP
STORE
ONLINE STORE
SITO WEB
SOCIAL
Conoscere il cliente 7
? ?
?
?
?
Qual è la migliore soluzione? 8
Best of breed del singolo canale
Ma non basta 9
Tutti i sistemi aziendali 10
KNOWLEDGE BASE
11
Questo è il valore del system integrator
Il valore del sys integrator 12
VISIONE UNICA
NEUTRALITÀ
KNOWLEDGE BASE
TIFO PER IL CLIENTE
ADVICE
ESPERIENZA
13
Diventare un solution e service
integrator
Conoscere gli strumenti 14
TECNOLOGIE AFFERMATE
NUOVI VENDOR
Conoscere i team Innovation 15
IT TEAM
MARKETING TEAM
16
Quindi qual è il dream team delle social analytics?
Il dream team delle analytics 17
CONSULTANTS SOLUTION INTEGRATOR
TOOLS AGENCY
L’impostazione è fondamentale 18
OBIETTIVI PRIORITÀ
Strumento e azione coerenti 19
STRUMENTO AZIONE SULLA VENDITA
Lo store interconnesso 20
21
Cosa deve poter fare l'azienda di fronte alla complessità?
Rispondere alla conversazione
sociale, che è in mano al cliente.
Grazie e la parola a
D I S C O V E R à D E C I D E à A C T
CRM and Social Network Enriching legacy databases with social network information
1
Businesses Need a Nervous System
Today’s challenge is connecting all the parts so information !ows unobstructed throughout the enterprise and its social ecosystem – eliminating the boundaries between insight, choice and action
2
Data Driven Social CRM
• ECCE/Customer Stores and Analyzes the multitude of data collected by mobile and web apps created by different departments and helps them to collaborate around that data
• Built upon Decisyon’s CDME platform
3
How Are You Already Generating Social Data?
• Social conversations are generating Terabytes of data involving numerous employees, customers and stakeholders
• Your customers are engaging with your competitors too
• Great social applications have been launched without taking advantage of collected data
• Customers are connecting to your mobile apps and web sites using a new generation of social connectors
4
Social Numbers for a Fashion Company with 20 Competitors
• 10M Fans + 2M Followers-Competitors included
• 250k Competitors Customer Data base
• 20k brand pro#led customer base
• 3.5M posts + 100k tweets
• 100k activities per day
• 2k In!uencers active on competitors too
• 200k activities of competitors
• 2k Brand Official Activities
• 2Gb stored data cubes
5
What Data Can You Bring Inside Your Firewall?
• Social pro#le data, social graph connections, behavior data
• Demographics • In!uencers • Stake-holders activities • Campaigns • Interests • Competitors Intelligence • Real time activities
6
What You Can Do With Social Intelligence?
• Combine social performance with other traditional channels
• Enrich customer pro!les with fresh social data
• Cross relate segments with in!uencers
• Create multi-channel activities for social caring
• Connect your CRM with social data
7
From Your Social Sales Funnel to Operations
Likers/Followers
Active Users
Profiled Users
Conversion Churn Recommenders Lead score
Social Intelligence Communities Social Login
Social Caring Influencers Brand reputation
8
Social Apps
Engagement
Data Mining Analysis
Social Intelligence Road Map
Monitor
Social Analytics
Real Time Caring
Influencers
Competitors analysis
Compare different SN performance
Brand Reputation
Combine
Create Mashboards
Recognize sales per channel
Multichannel performance
Evaluate digital performance
Correlate Metrics
Social data Repository
Integrate
Reconcile fans with customers
Mulichannel flow
Lead management
Discussion as triggers
Customer DB enrichment
Collaboration within depts
To maximize the return of social efforts, companies must get social data out of its silo and integrate it with business data (Forrester ’11)
9
Cross Dept Social Intelligence
Social Caring
Lead Mngt
Recommenders Detractors
Caring Performance
Campaign Management
Geo location Mapping
Competitor Analysis
Brand Reputation
ECCE Score
Lead Scoring
Social Recommender
Churn Prevention
Product Reputation
Quality
Crowd Sourcing
Price control
Suppliers check
10
Each department will ask for different social solution but the data and the information needs to "ow in a unique collaboration data platform
10
CRM MKTG & Comm
SALES Production Purchasing
Combine: Use Case 1
Unique Dashboard for Digital Unique data visualization of performance for different digital channels
• Module: Data acquisition from company, Decisyon Power user, Monitoring customized dashboard
• Input: data from web analytics (google insights etc. ), Mobile and data from ECCE monitoring
• Matching key: single content
• Output: mashboard where to measure, compare and weight different digital channel
Allign performance KPIs from different sources – internal and external
11
Integrate: Use Case 2
Bridging Fidelity Cards Match a product detractor as a social in"uencer
• Module: Social log in & apps mapping
• Input: a customer owns a #delity card and he is also on FB fan page
• Matching key: email and FB id
• Output: reward the upset customer to describe the positive result on FP
12
Correlate social graph with transaction for social recommender systems and create decision trees for evaluating buying patterns
Social Integration Server
ECCE SaaS
• Standard ECCE • Monitoring • Social Caring • Campaign • Competitors
DCY Social Intelligence Server
• Multi-channels Mashboards
• Unique Customer Cubes
• Apps and Social Log-in
Legacy Data
• Emails • Web analytics • CRM • Sales • Purchasing
• Native mapping between ECCE SaaS and DCY Social Intellgence Servers • Pre-con!gured connections to popular products (web analytics, CRM, sentiment
analysis, e-commerce) • Optimized reconciliation of performance and pro!les • Integration services (ETL, web service, available APIs)
13
Social Intelligence Take-Aways
• Companies need a uni!ed corporate solution • Days of work on social are creating a social data value
• Benchmark competitors • Collaboration creats value for different departments • Create permission marketing data
• Easy to select data from cluod applications should be delivered into the #rewall
• Quantify the results • Need to de!ne architecture and development requirements
14
Thank You for Your Interest . . . Any Questions?
Cosimo Palmisano ECCE/Customer Creator VP of Social CRM, Decisyon Inc. [email protected] www.decisyon.com
15
How to talk with customers and partners in 2013
The rise of integrated social brands
An idea by Fabrizio Martire - @betone
lunedì 25 marzo 13
Index
lunedì 25 marzo 13
Index• A quick scenario
• Retail
• Brand / headquarters
• A new paradigm
• Cases
• Structure
3
lunedì 25 marzo 13
A quick scenario
lunedì 25 marzo 13
A quick scenario
here, a lot of boring numbers about how social media are deeply spread in your country.
5
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A quick scenario
here, a lot of boring numbers about how social media are deeply spread in your country.
here, more numbers and facts about how many companies get money with ecommerce.
6
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A quick scenario
here, a lot of boring numbers about how social media are deeply spread in your country.
here, more numbers and facts about how many companies get money with ecommerce.
here, more data about your target on internet.7
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A quick scenario
8
44%Companies that use social media with supply chain partners.
Late 2012, a report by Aberdeen Group, Inc.
lunedì 25 marzo 13
A quik scenario
Use of social media w/ supply chain partners
9
lunedì 25 marzo 13
10
Shop online, pick up at the store near you.
lunedì 25 marzo 13
A quik scenario
11
Try at the showroom near you and shop
online.
lunedì 25 marzo 13
Brand / Headquarters
lunedì 25 marzo 13
Brand / Headquarters
13
Big Brand Page
Big Brand
Big Brand post
Social Media, the headquarters point of view
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Brand / Headquarters
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Big Brand Page
Big Brand
Big Brand post
Social Media, the headquarters point of view
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Brand / Headquarters
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Big Brand Page
Big Brand
Big Brand post
Social Media, the headquarters point of view
lunedì 25 marzo 13
Brand / Headquarters
16
Characteristics:
• User base: Million of fan
• Relationship: Low engagement (without: adv or special campaign)
• Voice: company voice
• Strategy: Yes
• Content: Content plan
• Image: corporate identity guideline
Social Media, the headquarters point of view
lunedì 25 marzo 13
Brand / Headquarters
17
Characteristics:
• User base: Million of fan
• Relationship: Low engagement (without: adv or special campaign)
• Voice: company voice
• Strategy: Yes
• Content: Content plan
• Image: corporate identity guideline
Key functions:
• Branding
• Awareness
• Engage
• PR
• Communication
Other functions:
• Online Sales
• Customer Care
• Co-creation
Social Media, the headquarters point of view
lunedì 25 marzo 13
Brand / Headquarters
18
Characteristics:
• User base: Million of fan
• Relationship: Low engagement (without: adv or special campaign)
• Voice: company voice
• Strategy: Yes
• Content: Content plan
• Image: corporate identity guideline
Key functions:
• Branding
• Awareness
• Engage
• PR
• Communication
Other functions:
• Online Sales
• Customer Care
• Co-creation
Fears:
• Customer care, how to?
• Problems between customers and retailers on my page
• “We can’t give you info because our supply chain and retail partners go crazy.”
• ROI
Social Media, the headquarters point of view
lunedì 25 marzo 13
Retail
lunedì 25 marzo 13
Retail
20
Small Retail Page
Small Retail post
Social Media, the retailers point of view
lunedì 25 marzo 13
21
Small Retail Page
Small Retail post
Small Retail Page
Small Retail post
Small Retail post
Small Retail Page
Small Retail post
Retail
Social Media, the retailers point of view
lunedì 25 marzo 13
Retail
22
Characteristics:
• User base: Hundreds of fan
• Relationship: A more personal relationship with the customer
• Voice: real people, not brands
• Strategy: No
• Content: No content plan
• Image: uncoordinated corporate identity
Social Media, the retailers point of view
lunedì 25 marzo 13
Retail
23
Characteristics:
• User base: Hundreds of fan
• Relationship: A more personal relationship with the customer
• Voice: real people, not brands
• Strategy: No
• Content: No content plan
• Image: uncoordinated corporate identity
Key functions:
• Sales
• Customer care
• Communication
Other functions:
• Branding
• PR
• Co-creation
• Awareness
• Engage
Social Media, the retailers point of view
lunedì 25 marzo 13
Retail
24
Characteristics:
• User base: Hundreds of fan
• Relationship: A more personal relationship with the customer
• Voice: real people, not brands
• Strategy: No
• Content: No content plan
• Image: uncoordinated corporate identity
Key functions:
• Sales
• Customer care
• Communication
Other functions:
• Branding
• PR
• Co-creation
• Awareness
• Engage
Fears:
• “How to get fan & followers?”
• “What I have to say?”
• I haven’t time
• I haven’t budget
• The headquarter e-commerce
Social Media, the retailers point of view
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What Brand /HQ Retail
User Base Millions Hundreds
Relationship Low engagement (without: adv or special campaign) Personal
Voice Company voice Real people, not brands
Strategy Yes No
Content Content Plan No content plan
Image Corporate identity Uncoordinated corporate identity
Key Functions Branding, Awareness, Engage, PR &Communication
Sale & Promo, Customer care,Communication
lunedì 25 marzo 13
A new paradigm
lunedì 25 marzo 13
A new paradigm
Today
27
Big Brand Page
Big Brand
Big Brand post
Small Retail Page
Small Retail post
Small Retail Page
Small Retail post
Small Retail post
Small Retail Page
Small Retail post
lunedì 25 marzo 13
A new paradigm
Today
28
Big Brand Page
Big Brand
Big Brand post
Small Retail Page
Small Retail post
Small Retail Page
Small Retail post
Small Retail post
Small Retail Page
Small Retail post
?
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A new paradigm
Today
29
Big Brand Page
Big Brand
Big Brand post
Small Retail Page
Small Retail post
Small Retail Page
Small Retail post
Small Retail post
Small Retail Page
Small Retail post
?
lunedì 25 marzo 13
A new paradigm
Tomorrow
30
Big Brand Page
Big Brand
Big Brand post
Small Retail Page
Small Retail post
Small Retail Page
Small Retail post
Small Retail Page
Small Retail post
Small Retail Page
Small Retail post
lunedì 25 marzo 13
A new paradigm
Tomorrow
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Big Brand Page Small Retail Page
Small Retail postCentralized / HQ control
Localized / Retail freedom
Corporate Id. Marketing SalesC. CareCommunication
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THINK GLOBALACT LOCAL
lunedì 25 marzo 13
BRANDING GLOBALCARE LOCAL
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Cases
lunedì 25 marzo 13
Cases
35
lunedì 25 marzo 13
Cases
36
lunedì 25 marzo 13
Cases
37
lunedì 25 marzo 13
Cases
38
lunedì 25 marzo 13
Structure
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A new paradigm
An integrated view
40
Social Supply Chain
lunedì 25 marzo 13
A new paradigm
An integrated view
41
Integrated Social Brand
Social Supply Chain
lunedì 25 marzo 13
A new paradigm
An integrated view
42
Integrated Social Brand
Bid Data, Analytics, Social CRM
Social Supply Chain
lunedì 25 marzo 13
ZOOM OUT
lunedì 25 marzo 13
A new paradigm
An integrated view
44
Integrated Social Brand
Social Supply Chain
Sales & C.care
Co-creation
Social CRM
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Enterprise internal collaboration (E2.0)
A new paradigm
An integrated view
45
Social Supply Chain
Sales & C.care
Markets Strategy
Co-creation
Social CRM
Integrated Social Brand
lunedì 25 marzo 13
Enterprise internal collaboration (E2.0)
A new paradigm
An integrated view
46
Social Enterprise
Social Supply Chain
Sales & C.care
Markets Strategy
Co-creation
Social CRM
Integrated Social Brand
lunedì 25 marzo 13
Gummy Industries S.r.l.Via Manzoni 22/c 25126, Brescia
Tel 030 5241468
www.gummyindustries.com
twitter.com/gummyindustries
see you soon!follow me, @betone
lunedì 25 marzo 13
THE PULSE OF YOUR BUSINESS IN THE PALM OF YOUR HAND.
Thibaut de Lataillade VP South Europe
Roambi
BIG DATA and MOBILITY?
Mobility creates Big Data!
55% of its tweets from Mobile
60% of its transac:on volume from Mobile
30% of its traffic from Mobile
1/4th of its bookings from Mobile
Big Data needs Mobility!
Airbnb Use Case
Airbnb is a trusted community marketplace for people to list, discover and
book unique accommodations around
the world
Airbnb Use Case
> 10 million nights booked > 300,000 listings worldwide > 600 million Social Connections > 10 million http request per day Hadoop enables distributed parallel processing of huge amounts of data
Data Visualization solution directly connected to Airbnb’s Apache Hadoop Database
Use Case
# of Bookings
# of Lis:ngs
Transforma:on Rate
Revenue per Des:na:on
Country Performance
BIG DATA, SMALL SCREEN, NO PROBLEM!
Roambi designs Apps that allow users to view and interact with critical business
information on-the-go
Roambi Integrates with your Data to Transform it...
…into Secure, Interac:ve Visualiza:ons
Business Intelligence solu:ons OLAP RDBMS
Our Objec:ve is to Gain User Adop:on
Views can be Accessed Through 2 Apps
Selected Authorized References
Selected Italian References
Roambi User Base
COMPANY BACKGROUND ➡ Founded in 2008, 150+ employees ➡ HQ in CA ➡ London, Barcelona, Paris, Milan, Stuagart, Frankfurt, Shanghai
GLOBAL CUSTOMER BASE ➡ 400 Enterprise Customers ➡ Fortune 500 ➡ Leading Universi:es, Government Agencies ➡ Small & Medium Sized Businesses
RECENT INVESTMENT ➡ $20 Million from private investment ➡ $30 Million VC investment led by Sequoia Capital
Ease of Integration and Security
Template Approach
Elements Blink Pie Super List Trends
Square Layers Pulse Cardex Catalyst
Template Approach
➡ Accelerate :me to deployment
➡ Consistency of design and usage across mul:ple BI systems & sources
➡ Cugng edge design: Leverages mul:-‐touch, screen rota:on, etc.
➡ Templates designed to cover mul:ple use cases
➡ Deploy once for iPhone, iPod, iPad, iPad 2, New iPad, iPad mini
Elements Blink Pie Super List Trends
Square Layers Pulse Cardex Catalyst
Business Intelligence solu:ons OLAP RDBMS
Connect
Convert Access
From data to Reports
Integra:on points
OLAP SOURCES
User/Group Management Object Level Security File Management
Single Sign-on Row Level Security
PORTALS AND INFRASTRUCTURE
REPORTING LAYER
ANALYSIS SERVICES
RDBMS JDBC
Reporting Services"ESSBASE
Offline Access
Accessibility: ➡ No Internet connec:on required ➡ View data any:me, anywhere
Usability: ➡ Real-‐:me feedback ➡ Protect the user experience
Security: ➡ Uses iOS-‐specific features ➡ Leverages device security
INHERITED SECURITY
User/Group Management Single Sign On
Object Level Security Row Level Security File Management
ROAMBI SECURITY
App Lockout App Block & Wipe Timed Data Expiry
App PIN File Recall
Op:onal Auto Block Screenshot Controls
DEVICE SECURITY
iOS Data Protec:on Hardware Encryp:on Device Provisioning
VPN Device Remote Wipe MDM Integra:on
Roambi for Good Technology
Triple Security Layers
A Mobile Value Case to Test Roambi ➡ The best methodology to test Roambi
➡ Latest Roambi ES Licenses at your disposal for a test period, with no user limita:on
➡ Roambi ES4 Installa:on on your premises or access through our cloud
➡ 5 days of consul:ng services to help you build the best Roambi prototypes
➡ Controlled budget
Engaging and Intui:ve Solu:on Dedicated for Business Execu:ves and Business Nomads True Off-‐Line Solu:on = High Performance Provide access to mul:ple data sources Rapid deployment Simple to setup and administer
Why Should you Work with Roambi?
For further information, please contact:��� Thibaut de Lataillade VP South Europe [email protected] +33 6 16 09 00 04