evidencias de cumplimiento de estandares ccss hyo (6)

ALMACENES SANTA CLARA S.A.

EVIDENCIAS DEL CUMPLIMIENTO DE LOS ESTÁNDARES –CCSS HUANCAYO

24-03-2014

2ALMACENES SANTA CLARA S.A

Descripción requisito

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Cómo evaluar Evaluación Observaciones

¿Las horas otorgadas son

reconfirmadas con antelación, al

menos 24 horas antes de la cita?

P

Revisar planilla de reservas con

registro de cumplimiento del último

mes

80.00% Se hace el día anterior con todas las reservas realizadas.

1.1 Evidencia de Planilla de reserva de citas

1. ESTANDAR :W-3 PROCESO DE SERVICIO CONSULTIVO

ALMACENES SANTA CLARA S.A 3

1.2 Evidencia fotográfica de control de citas

Se implemento archivador de registro de citas como medio de control de las confirmaciones de citas

Leyenda que se utiliza para confirmar las citas y esto ayuda a la separación anticipada de repuestos

Una vez que las citas son confirmadas y los repuestos son separados con anticipación se archiva el registro como se muestra.


El concesionario tiene un

procedimiento de saludo y da a

conocer la forma de saludar a todas

las personas de servicio que toman

contacto con los clientes. Todas las

personas de servicio han leído y

entendido sus responsabilidades con

respecto a esta política.

P

Verificar protocolo de saludo con jefe

de servicio o consultores. Revisar

protocolo escrito y registro de

instrucción (Lista de participantes y

fechas de instrucción)

80.00% Tienen protocolo, se aplica aunque deben indicar el nombre del PEC.

Descripción requisito

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1.3 Evidencia de saludo difundido a todo el personal este mismo esta pegado en el periódico mural(También fue reforzado en las reuniones de mejora continua)


Estándar Descripción requisito

Meto

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Proceso de Servicio Consultivo

El consultor y/o Técnico de servicio escucha las

necesidades del cliente y lleva a cabo una entrevista

consultiva, para determinar las necesidades de

servicio o reparación del cliente.

P Revisar mediante observación directa 80.00%Tienen clara la importancia del requisito, lo hacen, aunque existe espacio para la mejora.

1.4 Evidencia sobre identificación de las necesidades del cliente

Se realizo la observación directa y el promedio de atención es de 11 minutos y las necesidades del cliente son evidenciadas en la descripción de las OT teniendo como escritura estándar para evidenciar la necesidad “Cliente manifiesta………” según lo recomendado en auditoria de GM.

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Meto

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Proceso de Servicio

Consultivo

¿Existe un procedimiento de entrega de

vehículo?P

Revisar procedimiento de entrega de

vehículos y presenciar una entrega para

confirmarlo.

70.00%No existe protocolo definido, aunque tiene buena

práctica durante la entrega.

1.5 Evidencia de implementación de procedimiento de entrega

Ya existe un procedimiento de entrega validado y difundido a todo el personal involucrado.


1.7 Evidencia auditorias realizadas sobre tiempo de atención y observaciones de Call Center ya no son por atención de AASS


Me

tod

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Bien hecho la primera vez¿Existe sistema de organización de taller

(Planificación) en hoja de control, sistema en línea, tablero y /o planilla de control?

PRevisar sistema utilizado y anotar evidencia

50.00%Roberto asigna los trabajos, pero no hay un Excel o tablero que le de visibilidad y control.

1.7.1 Se cuenta con un registro de taller en línea que es verificado por Jefe de CCSS, este se alimenta de la información ingresada al octopus.


1.7.2Se realiza planificación de trabajos en taller un día antes y se envía a diario junto con reporte de taller

1.7.3 Registro de taller enviado a diario


1.7.4 Pizarra de control que nos permite visualizar los trabajos que se realizan en el taller y tener la información mas centralizada.

1.Al ingreso el Controlador de Taller, de acuerdo al trabajo coloca la ficha con la placa en la columna pendientes de asignar y el bay de ubicación2.Cuando el técnico inicia el trabajo desplaza la ficha a la columna en trabajo.3.Al finalizar el trabajo el técnico desplaza la ficha a TD Control de Calidad.


Estándar Descripción requisito Me

to do lo gí a


Bien hecho la primera vez

¿El Jefe / Gerente de servicio provee

retroalimentación mensual de C.S.I. y toda

información de desempeño de satisfacción de

clientes a todo el Departamento de Servicio?

P

Resultado de último trimestre debe estar

publicado en diario mural del taller o área

de servicio.

80.00%

Lo hacen y dejan reflejado en una completa acta.

Sin embargo el periódico mural no contiene nada

sobre GMD!: news, CSI o ranking.

1.8. Evidencia de comunicación de resultados del CSI

Fotografía del mural con contenido de GMD



Meto

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Bien hecho la primera

vez

El concesionario mide por lo menos una vez

al mes el desempeño de retornos utilizando

un registro manual o electrónico.

PObservar desempeño de registros

mensuales o software de retornos80.00%

Es individual, pero no está tabulado en una hoja

Excel.

1.9. Evidencia de tabulación de retornos de unidades y BSC

1.9.1 Reporte de calidad de etapa 2 en Excel (Evidencia los reclamos de taller y retornos) esto es enviado por Asistenta administrativa


1.9.2 BSC formato Excel : Nos muestra porcentaje de cumplimiento de la etapa de calidad 2 ( nos indica los reclamos de taller y retornos) y etapa de calidad 3 (nos indica observaciones ingresadas por Call center) esto es enviado a diario por Asistenta administrativa

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1.10.1 Formato OPS ( Observación Post servicio)



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Bien hecho la primera vez

La orden de trabajo debe contener la

queja, causa y corrección para todos los trabajos de reparación y garantía.

P Revisar 10 OT completas. 60.00% Deben incluir la queja y el diagnóstico.

1.10 Evidencia de registro de queja ,causa y corrección y garantía.

Cuando se presenta Reclamos de Garantía se elaboran los DTR en formato Excel y se envía a los involucrados como la imagen adjunta y se abre Orden de trabajo tipo 4 .



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Comunicación con el Cliente

¿Da el nombre del concesionario o departamento

según corresponda? ¿Informa su nombre y da los

buenos días/tardes a quien está llamando de

manera clara, concisa y entusiasta, siguiendo el procedimiento?

P Escuchar evidencia 50.00%

1.11Evidencia de registro de queja ,causa y corrección y garantía.

Saludo estándar difundido a los involucrados.

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