Transit Capacity and Quality of Service Manual—2nd Edition PART 3. QUALITY OF SERVICE CHAPTER 1. QUALITY OF SERVICE FUNDAMENTALS 3-1 - CHAPTER 2. QUALITY OF SERVICE FACTORS 3-9 - PART 2 TRANSIT IN NORTH AMERICA CHAPTER 2. BUS TRANSIT Tipos de servicios

FACTORES QUE DETERMINAN LA CALIDAD DEL SERVICIO 1. DEFINICIONES BÁSICAS: Medida de desempeño: Un factor medido de forma cuantitativa o

cualitativa, que se usa para evaluar un aspecto específico del servicio de transporte, desde diversos puntos de vista: de los usuarios, de los prestadores de servicio, de los proveedores, de las agencias gubernamentales, etc.

Indicadores del servicio: una medida de desempeño cuantitativa que describe un aspecto específico del servicio y representa el punto de vista del usuario. Normalmente están asociadas a medidas de efectividad.

Nivel de servicio. Rangos de valores diseñados para un indicador de servicio específico (A a F, por ejemplo aplicado en ingeniería de tránsito) que se basan en la percepción del usuario o el efecto que tiene un indicador de servicio determinado.

Calidad de servicio: el conjunto de medidas de desempeño medidas o percibidas desde el punto de vista de los usuarios del servicio.

2. INDICADORES DE SERVICIO En general, los servicios de transporte urbano pueden clasificarse en dos grandes categorías: a) Servicios de ruta fija, y b) servicios de respuesta a la demanda. Para cada uno de estos, los indicadores de servicio pueden considerarse de la siguiente manera: Los indicadores de servicio pueden agruparse en dos grandes rubros: 1) Disponibilidad: evalúan la disponibilidad temporal y espacial del servicio. 2) Confort y conveniencia: evalúan la forma en que los usuarios perciben su experiencia en el uso del servicio o la calidad del servicio. 2.1 Servicios de ruta fija Los diferentes elementos de un sistema de transporte de ruta fija requieren del uso de distintos indicadores: Indicadores de estaciones o paradas / terminales: miden la

disponibilidad, confort y conveniencia en una ubicación determinada. Depende de los volúmenes de pasajeros, la programación de los servicios, las rutas en operación, y del diseño de las paradas / estaciones / terminales. Por ello es que los indicadores pueden variar de una ubicación a otra, aún cuando se trate del mismo sistema.

Indicadores de Ruta o segmentos de ruta / corredores: consideran la disponibilidad, confort y conveniencia a lo largo de una ruta o parte de una ruta / corredor, una vialidad, o de un sistema de instalaciones de transporte que sirven a un mismo origen y destino. Tienen una menor variación que la que presentan los indicadores asociados a una instalación específica.

Indicadores de sistema: miden la disponibilidad, confort y conveniencia de más de una ruta que opera en un área específica (colonia, delegación, área metropolitana, etc).

Estaciones / terminales

Segmento de ruta Sistema

Disponibilidad Frecuencia Horas de servicio Cobertura del sistema

Confort y Conveniencia

Ascenso - descenso de usuarios

Confiabilidad Tiempo de viaje en el sistema

2.2 Servicios de respuesta a la demanda Son significativamente distintos a los servicios de ruta fija: no tienen estaciones / terminales y no operan siempre en la misma ruta.

Disponibilidad Tiempo de respuesta

Duración del servicio

Confort y Conveniencia

Demoras en la respuesta

Viajes no atendidos

Tiempo de viaje

Como ya se dijo, los indicadores de desempeño y del servicio descritos, pueden considerarse desde distintos puntos de vista; los más representativos son los siguientes: El punto de vista de la empresa / organización que ofrece el servicio. Aborda la perspectiva del transporte como un negocio, por lo que se concentra en aspectos como la economía, el mantenimiento y la construcción. El punto de vista del vehículo / conductor. Incluye medidas relacionadas con la velocidad y las demoras, tanto de las calles o vías por las que transitan los vehículos / usuarios, como de las estaciones y en general de las instalaciones vinculadas a los servicios de transporte. Reflejan en parte y de manera simultánea el punto de vista de los usuarios en tanto que estos experimentan las mismas velocidades y demoras que los vehículos. El punto de vista de la comunidad. Estos indicadores miden el papel de los servicios de transporte en el cumplimiento de los objetivos de la comunidad como un conjunto (la satisfacción de la movilidad, los efectos en el medio ambiente, entre otros) En función de los elementos anteriores, y a un nivel muy amplio, las medidas de desempeño pueden organizarse en las siguientes categorías:

Disponibilidad: mide la facilidad con la que un usuario potencial puede usar los servicios de transporte para varios propósitos de viaje;

Monitoreo del servicio: medidas para evaluar la experiencia o percepción de los usuarios en su uso de los servicios,

Comunidad: miden en papel del transporte en el cumplimiento de los objetivos de la comunidad y los efectos de los servicios en la misma;

Tiempo de viaje: evalúa el tiempo que toma hacer un viaje en los servicios de transporte; puede compararse con los de otros modos de transporte o con un tiempo ideal.

Seguridad: están asociados a la posibilidad de sufrir un accidente o de ser víctima de la delincuencia al usar un servicio de transporte;

Mantenimiento y construcción: miden la efectividad de los programas de mantenimiento de las empresas prestadoras de los servicios, y el impacto de la construcción en los usuarios y la comunidad;

Económicos: miden el desempeño de los servicios de transporte desde la perspectiva de negocio; y

Capacidad: miden la habilidad de las instalaciones y servicios para movilizar personas y vehículos.

La calidad de servicio se enfoca en los aspectos que tienen influencia en la forma en que los pasajeros perciben la calidad de un viaje específico.

3. FACTORES QUE DETERMINAN LA CALIDAD DEL SERVICIO 3.1 Disponibilidad

Se refieren a los aspectos que determinan la:

Disponibilidad espacial Disponibilidad temporal Disponibilidad de capacidad Disponibilidad de información

a) La Disponibilidad Espacial está dada por la cobertura del servicio.

Obviamente si una estación de un servicio de transporte está cercana a los usuarios estará disponible; esto aplica tanto para el origen como para el destino.

Una manera de acercar los servicios a los usuarios, es a través de la infraestructura o el equipamiento, lo que depende de las características del servicio de que se trate. Acceso peatonal: Distancia de acceso a las estaciones Distancia de acceso a andenes para abordar el vehículo desde el acceso a

la estación

Medio ambiente de accesos peatonales (seguridad, equipamiento, iluminación, ...

Diseño urbano. Redes reticulares ofrecen más opciones y reducen distancia de caminata

Equipamiento para personas con discapacidad: rampas, elevadores, ... Acceso por bicicleta Distancia de acceso a estaciones Medio ambiente del acceso (seguridad, equipamiento, iluminación, p.ej.

ciclopistas ... Estacionamiento en estaciones: racks, servicios de reparación, ... Equipamiento para llevar la bici en la parte posterior/delantera o dentro del

vehículo (p.ej. metro los domingos, buses en ciudades de Estados Unidos, trenes ligeros en Europa, ...

Acceso por automóvil (park-and-ride) Estacionamientos de transferencia para que los usuarios de automóvil dejen sus autos en estaciones o cerca de las estaciones de servicios de transporte de mediana o alta capacidad. Las características que determinan el uso de estos son básicamente: Ubicación; debe estar cercano a la estación del servicio de transporte Servicios de transporte en la zona, Espacios disponibles para autos, Costo Seguridad b) La Disponibilidad temporal, está dada por los horarios de servicio y por

el comportamiento de la frecuencia a lo largo del día (programación del servicio), debido a que afectan la forma en que los servicios se adecuan a las necesidades de los usuarios, y los tiempos de espera. Si los horarios de servicio se alargan más allá de lo normal pueden atender una gama más amplia de motivo de viaje (... las parrandas que terminan después de media noche ...)

c) La Disponibilidad de capacidad: capacidad insuficiente puede hacer que

un servicio de transporte no esté disponible, aun cuando exista una estación cercana. Si un usuario no puede abordar una unidad porque no hay lugares disponibles, los tiempos de espera son mayores. En el caso de los servicios que responden a la demanda (por ejemplo un sitio de taxis), se obliga a los usuarios a esperar o a cambiar de servicio.

d) La Disponibilidad de información, ofrece al usuario conocimiento

acerca de: Cómo usar el servicio, Dónde se tiene acceso, Dónde bajar para llegar lo más cerca posible de su destino Dónde y cómo hacer una transferencia o trasbordo, Horarios del servicio y programación

La información es especialmente importante en circunstancias especiales:

Cuando es necesario hacer cambios a los servicios que se ofrecen regularmente (horarios, rutas, costos, formas de pago, ...)

Cuando se hace un cambio temporal, y se regresará a las condiciones normales en un tiempo determinado (construcción o mantenimiento de infraestructura, el plantón de Reforma, ...)

Cuando surgen problemas específicos que afectan el servicio por periodos breves y el usuario debe hacer ajustes en un viaje en particular (marchas, accidentes, fallas mecánicas, …)

Medios para proporcionar información a los usuarios:

Impresa distribuida en estaciones, Impresa enviada por correo, Anuncios auditivo en estaciones o a bordo de los vehículos Pantallas electrónicas Sistema de señalización específico de los servicios de transporte (el

Metro ...) Información telefónica Internet

3.2 Confort y conveniencia a) Factor de ocupación b) Confiabilidad c) Tiempo de viaje por (segmento o tramo) d) Seguridad e) Costo f) Apariencia y confort FACTORES DE DISPONIBILIDAD

Espacial Temporal Capacidad Información

FACTORES DE CONFORT Y CONVENIENCIA Factores de ocupación. Los servicios de transporte son menos atractivos

si los usuarios deben permanecer de pie durante largo periodos de tiempo o viajar en un vehículo muy saturado.

Sea el factor de ocupación (o factor de carga), un cociente que se obtiene dividiendo el número de pasajeros entre el número de asiento. Este factor varía según el servicio de que se trate: por ej. los autobuses foráneos o los trenes suburbanos que rara vez tienen factores mayores a uno (solo en circunstancias especiales como periodos vacacionales), mientras que los servicios urbanos puede ser de 2 o aún más. NOTA: Aclarar que estos factores no se aplican con el mismo criterio con el que se toman los factores en los estudios de intervalo de paso y ocupación.

Normalmente es necesario balancear los intervalos de paso con lo factores de ocupación, y su relación con la demanda. Por ejemplo, una ruta de baja demanda puede aumentar su intervalo para que las unidades no vayan vacías, pero no puede hacerlo demasiado que pueda perder parte de su demanda de tal forma que los factores de ocupación no sean demasiado bajos. Por el contrario, rutas con alta demanda deben aceptar usuarios de pie pero deben reducir el intervalo de paso.

Confiabilidad. La confiabilidad afecta el tiempo que los usuarios deben esperar por el paso de un vehículo en una de las estaciones de una ruta, así como la consistencia de la distribución de arribos de los usuarios a las estaciones, en las diferentes horas del día. Estos elementos se reflejan en los tiempos totales de viaje. Si un servicio no es confiable los usuarios deben anticipar su llegada a las estaciones para asegurar que no llegarán tarde a su destino. La confiabilidad se refiere básicamente a dos aspectos: i) a la regularidad en la duración del viaje y ii) a la regularidad en los intervalos de paso de las unidades. La confiabilidad de un servicio está determinada por factores diversos, algunos de los cuales no están bajo el control directo del prestador del servicio. Condiciones del tránsito Construcción o mantenimiento de vialidades o de vías Calidad y mantenimiento de los vehículos

Esquemas de Tratamiento preferencial (por ej. los semáforos actuados por los operadores de autobuses o trenes)

Derecho de vía: exclusivo, preferencial, compartido Uniformidad de la demanda Diferencias en las habilidades de los operadores (ejemplo metrobús al

aproximarse a estaciones de Insurgentes) Arribo de usuarios con alguna discapacidad (silla de ruedas, p. ej) Longitud de la ruta y número de paradas. Estrategias de control de la operación y el tiempo de reacción para

responder ante contingencias. Tiempo de viaje: se refiere a largos tiempos de viaje no tanto por la longitud del recorrido si no por diversos factores como el transito de vehículos que es visto por los pasajeros como un inconveniente. El tiempo total el viaje incluye desde el momento que sale de su origen hasta la estación, el tiempo de espera del vehiculo, el tiempo abordo de la unidad hasta llegar a su destino final. La importancia de cada uno de estos factores varia de persona a persona algunas pueden ver el trayecto de caminata como ejercicio o el tiempo abordo para leer, mientras que otras compara el viaje en auto particular son el trasporte publico. Este tiempo es influenciado por los siguientes factores la distancia de caminata: que esta determina por la densidad de rutas

de la zona la frecuencia de paso: afecta el tiempo de espera el congestionamiento del transito el tipo de vehiculo los ascensos / descensos durante el trayecto el tipo de cobro del sistema

las características del sistema usado, así como las condiciones físicas del momento en cuestión

el tiempo de transbordos puede ser eficiente en el sistema para operarlo, pero puede ser menos conveniente dependiendo de las circunstancias.(el tiempo invertido en las transferencias afecta directamente en la demanda del servicio)

El tiempo de viaje también puede ser medido en relación a la competencia que existe entre modos por ejemplo las diferencias entre el vehiculo particular y el transporte publico, la diferencia entre estos hace la selección del modo. La percepción de tiempo de los pasajeros es diferente con respecto a cada tramo de viaje se ha estudiado y comprobado que la mayoría de las personas percibe el tiempo al doble cuando espera en la parada que cuando va abordo de la unidad La seguridad: En las condiciones actuales este factor influye en selección del modo de transporte incluye: el potencial de verse inmerso en un accidente puede se de transito de

en las instalaciones o en el mismo vehiculo ser victima de un asalto mientras utiliza el sistema La seguridad puede mejorar en muchos aspectos desde teléfonos de emergencia en puntos accesibles, contar con servicio medico para los usuarios según el sistema, alarmas, programas de contingencia en caso de desastre, cámaras de vigilancia, policías capacitados para atender las demandas de esta índole. El costo del viaje: algunos pasajeros usan un sistema regularmente por los factores antes mencionados pero todos ellos se vuelven secundarios cuando hablamos del costo ya que este determina en gran medido el grado de aplicación del resto de los factores. La gasolina, el mantenimiento., los seguros, los impuestos así como el resto de los costos están incluidos en el servicio pero suele ser tan alto que la mayoría de las personas no podrían tener acceso a un sistema de transporte el lograr que exista un equilibrio es complicado por lo que la mayoría de los sistemas públicos del estado están subsidiados.

APARIENCIA Y CONFORT Tener limpias, atractivas las terminales, estaciones, y vehículos mejorar la imagen y percepción del sistema, el que los usuarios pasen un tiempo confortable en su trayecto va a determinar en gran medida el desempeño en su trabajo y con su familia Los pasajeros están interesados en: vehículos con el clima apropiado asientos cómodos servicios completos del vehiculo Existen elementos en la infraestructura que ayudan en el confort del sistema para que sea más competitivo con respecto al automóvil, como por ejemplo ver películas, asientos mientras esperan, asientos cómodos, horarios de los vehículos teléfonos en las paradas o vehículos