���¥�ɤ ° ·��·¡ ¨ �n° การรบรของผใหบรการถงคณภาพการใหบรการ

ดานศนยบรการตอบรบขอมลทางโทรศพท (Call Center) �°�¦ ³��Ã�¦ « ¡ �rÁ�ºÉ°��É�

Factors Influencing the Perception of the Quality of Service

The Information Center on the Telephone (Call Center) of Mobile Telephony

���¥�ɤ ° ·��·¡ ¨ �n° การรบรของผใหบรการถงคณภาพการใหบรการ

ดานศนยบรการตอบรบขอมลทางโทรศพท (Call Center) �°�¦ ³ ��Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É�

Factors Influencing the Perception of the Quality of Service

The Information Center on the Telephone (Call Center) of Mobile Telephony

สชาฐณ พยงภร

�µ¦ «¹�¬µÁ�¡ µ³ �»��Á�È�­ nª �®�¹É��°��µ¦ «¹�¬µ�µ¤®¨ �­ ¼�¦

บรหารธรกจมหาบณฑต

มหาวทยาลยกรงเทพ

ปการศกษา 2554

© 2555

สชาฐณ พยงภร

­ �ª � ·�­ ·��·Í

สชาฐณ พยงภร. ปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต, กรกฎาคม 2555, บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยกรงเทพ. ปจจยทมอทธพลตอการรบรของผใหบรการถงคณภาพการใหบรการ ดานศนยบรการตอบรบขอมลทางโทรศพท (Call Center) ของระบบโทรศพทเคลอนท (65 หนา) อาจารยทปรกษา : ดร.ไกรฤกษ ปนแกว

บทคดยอ การศกษานมวตถประสงคเพอศกษาอทธพลของผลการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพ (Quality Assurance : QA) ผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎของผใหบรการ และทศนคตตองานดานการบรการ ทสงผลตอการรบรของผใหบรการถงคณภาพการใหบรการของพนกงานทผานการฝกอบรมขอมลเกยวกบโทรศพทเคลอนทระบบรายเดอนของบรษทแหงหนง กลมตวอยางทใชในการศกษา คอ ผใหบรการของศนยบรการตอบรบขอมลทางโทรศพท (Call Center) ของบรษทแหงหนงซงมอายการท างานไมเกน 1 ป จ านวน 83 คน เครองมอทใชในการศกษา คอแบบสอบถาม สถตทใชในการวเคราะหขอมล คอ คารอยละ คาเฉลย คาสงสด คาต าสด และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ส าหรบสถตทใชในการทดสอบสมมตฐาน คอ การวเคราะหสมการถดถอยเชงเสน (Linear Regression Model)ในรปแบบการวเคราะหความถดถอยแบบพหคณ (Multiple Regression) วธ Enter ผลการศกษาพบวา จากผตอบแบบสอบถามจ านวน 83 คน ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง มอายระหวาง 23-28 ป จบการศกษาระดบปรญญาตร มสถานภาพโสด และมประสบการณท างานทอนมาแลวตงแต 1 ปขนไป ส าหรบผลการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพ พบวาพนกงานสวนใหญ มผลการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพ (Quality Assurance : QA) ไมผาน และเมอพจารณาผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎ พบวาพนกงานสวนใหญไดคะแนนผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎอยท 85 - 90% ส าหรบการรบรถงคณภาพการใหบรการของผ ใหบรการ พบวาพนกงานมการรบรถงคณภาพการใหบรการโดยรวมอยในระดบมาก ผลการทดสอบสมมตฐานพบวา ผลการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพ และผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎ ไมสงผลตอการรบรของผใหบรการถงคณภาพการใหบรการ ในขณะททศนคตตองานดานบรการ สงผลทางบวกกบการรบรของผใหบรการถงคณภาพการใหบรการ อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

Payungporn, Suchathinee. Master of Business Administration, July 2012, Graduate School, Bangkok University. Factors Influencing the Perception of the Quality of Service : The Information Center on the Telephone (Call Center) of Mobile Telephony (65 pp.) Advisor : Krairoek Pinkaeo, Ph.D.

ABSTRACT The objective of the study was to study the results of Quality Assurance (QA) evaluation, the theoretical test and the attitude assessment towards service work influencing the perception of service providers on service quality of trained employees for monthly payment mobile phone system at a company. The sample group was 83 call center employees at a company who had worked at the company for no more than a year. Questionnaires were used as the data collection tool. The statistical data analysis was conducted by using descriptive statistics including percentage, mean, mode, standard deviation, and the inferential statistics including Multiple Regression Analysis The results of the study showed that most participants were female, single, aged 23-28 years old, had a bachelor's degree with more than one year of work experience at other companies. Most of them failed the QA evaluation of their work performance. As for the theoretical test, most participants got the result of 85-90%. The result of the attitude assessment showed that the participants' overall perception on the service quality was high. The result from the hypothesis testing revealed that the results of the QA evaluation and the theoretical test had no influence on the participants' perception on the service quality. On the other hand, their attitudes towards service work had a positive influence on the service quality with a statistical significance of 0.05.

ฉ

กตตกรรมประกาศ

การศกษาคนควาอสระเฉพาะสวนบคลฉบบนสามารถส าเรจลลวงไปดวยด ดวยไดรบความอนเคราะหอยางดยงจากอาจารย ดร.ไกรฤกษ ปนแกว ทกรณาใหความร ขอคดเหนและขอแนะน าตาง ๆ ตลอดจนตรวจสอบแกไขขอบกพรอง ทมคณประโยชนอยางยง จนท าใหการศกษาคนควาอสระเลมนถกตองสมบรณยงขน จงขอขอบพระคณอาจารยดวยความเคารพอยางสง นอกจากน ผวจยตองขอขอบพระคณผชวยศาสตราจารย ดร.เกษมสนต พพฒนศรศกด ทชวยใหขอเสนอแนะ เปนทปรกษาพเศษดวยดเสมอมา รวมถงคณาจารย ทกทานทไดประสทธประสาทวชาความรใหแกผวจย และเจาหนาททเกยวของทกทาน ทใหความชวยเหลอดวยดเสมอมา ขอขอบคณหวหนางาน เพอน ๆ ทใหความชวยเหลอในการใหขอมลซงเปนประโยชนในการท าวจย ตลอดจนพนกงานใหบรการขอมลทางโทรศพททเปนกลมตวอยางทก ๆ ทาน ทใหความรวมมอในการตอบแบบสอบถามเปนอยางด จนท าใหงานวจยชนนเสรจสมบรณลงได ผวจยหวงเปนอยางยงวา การศกษาคนควาอสระฉบบน คงเปนประโยชนส าหรบผทสนใจ หากมขอบกพรองประการใด ผวจยขออภยมา ณ ทนดวย ขอบคณคะ

สชาฐณ พยงภร

ช

สารบญ

หนา บทคดยอภาษาไทย ง บทคดยอภาษาองกฤษ จ กตตกรรมประกาศ ฉ สารบญตาราง ฌ สารบญภาพ ญ บทท 1 บทน า

1.1 ความส าคญและทมาของการศกษา 1 1.2 วตถประสงคของการวจย 3 1.3 ขอบเขตการศกษา 3 1.4 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 4 1.5 ค านยามศพทเฉพาะ 4 บทท 2 แนวคด ทฤษฎและงานวจยทเกยวของ

2.1 ประวตความเปนมาโดยสงเขปของบรษท 6 2.2 เกณฑการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพของผใหบรการ 10 (Quality Assurance : QA)

2.3 เกณฑการทดสอบภาคทฤษฎของผใหบรการ 14 2.4 แนวคดและทฤษฎเกยวกบเรองทศนคตตองานดานการบรการ 16 2.5 แนวคดและทฤษฎเกยวกบเรองคณภาพการใหบรการ (Quality of Service) 17 2.6 งานวจยทเกยวของ 24

2.7 สมมตฐานวจยและกรอบแนวคดการวจย 26 บทท 3 ระเบยบวธวจย 3.1 กลมประชากรและการสมกลมตวอยาง 28 3.2 ขนาดของกลมตวอยาง 28 3.3 เครองมอทใชในการศกษา 29 3.4 การตรวจสอบเครองมอ 29 3.5 องคประกอบของแบบสอบถาม 30 3.6 การเกบรวบรวมขอมล 31

ซ

สารบญ (ตอ)

หนา บทท 3 (ตอ) ระเบยบวธวจย 3.7 การแปลผลขอมล 31 3.8 สถตทใชในการวเคราะห 32 บทท4 การวเคราะหขอมล 4.1 ขอมลทวไปเกยวกบผตอบแบบสอบถาม 34

4.2 วเคราะหขอมลผลการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพ 36 (Quality Assurance : QA) และผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎ

4.3 การวเคราะหขอมลทศนคตตองานบรการ 38 4.4 การวเคราะหขอมลการรบรของผใหบรการถงคณภาพบรการ 39 4.5 การทดสอบสมมตฐาน 44บทท 5 สรปและอภปรายผล 5.1 สรปผลการศกษา 47 5.2 การอภปรายผล 48 5.3 ขอเสนอแนะส าหรบการน าผลไปใช 50 5.4 ขอเสนอแนะส าหรบการวจยครงตอไป 50 บรรณานกรม 52 ภาคผนวก ก 55 ภาคผนวก ข 60 ประวตผเขยน 65

ฌ

สารบญตาราง

หนา ตารางท 3.1 : แสดงผลการวเคราะหคาความเชอมนของแบบวด โดยพจารณา 30 จากคาสมประสทธครอนแบช อลฟา ตารางท 4.1 : แสดงจ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามเพศ อาย 34

ระดบการศกษา สถานภาพ และประสบการณท างาน ตารางท 4.2 : แสดงจ านวน และรอยละของพนกงานจ าแนกตามผลการประเมนการ 36 ปฏบตงานดานคณภาพ (Quality Assurance : QA) ตารางท 4.3 : แสดงจ านวน และรอยละของพนกงานจ าแนกตาม ผลสมฤทธของ 37 การทดสอบภาคทฤษฎ ตารางท 4.4 : แสดงคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบของทศนคตตองานบรการ 38 ตารางท 4.5 : แสดงคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบของการรบรของผใหบรการ 39 ถงคณภาพการใหบรการ ตารางท 4.6 : แสดงคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบของการรบรของผใหบรการ 40 ถงคณภาพการใหบรการดานความเชอถอได ตารางท 4.7 : แสดงคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบของการรบรของผใหบรการ 40 ถงคณภาพการใหบรการดานความมนใจ ตารางท 4.8 : แสดงคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบของการรบรของผใหบรการ 41 ถงคณภาพการใหบรการดานสงทจบตองได ตารางท 4.9 : แสดงคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบของการรบรของผใหบรการ 42 ถงคณภาพการใหบรการดานความเอาใจใส ตารางท 4.10 : แสดงคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบของการรบรของผใหบรการ 43 ถงคณภาพการใหบรการดานการตอบสนอง ตารางท 4.11 : แสดงผลการวเคราะหปจจยทมผลตอการการรบรถงคณภาพการใหบรการ 44 ของผใหบรการโดยการวเคราะหในรปแบบความถดถอยเชงเสนแบบ พหคณ เทคนคแบบ Enter ตารางท 4.12 : สรปผลการทดสอบสมมตฐาน 45

ญ

สารบญภาพ หนา ภาพท 1.1.1 : วตถประสงคทน ามาตรฐาน COPC มาใชในองคกร 2ภาพท 2.1.1 : ขอก าหนดและเกณฑมาตรฐาน COPC 10ภาพท 2.3.1 : แสดงกระบวนการฝกอบรม 15ภาพท 2.4.1 : แสดงความสมพนธในการปฏบตงาน 17 ภาพท 2.5.1 : การเปรยบเทยบระดบคณภาพบรการของผรบบรการ 24 ภาพท 2.7.1 : กรอบแนวคดแสดงถงตวแปรทมอทธพลกบการรบรคณภาพการใหบรการ 26

ของผใหบรการ

บทท 1 บทน ำ

1.1 ควำมส ำคญและทมำของกำรศกษำ ปจจบน การตดตอสอสารในโลกไรพรมแดนเปนสวนส าคญส าหรบการท าธรกจ และการด าเนนชวตของมนษยเรา ซงแตละประเทศทวโลก ตางกมองคกรตาง ๆ ทสนใจลงทนท าธรกจดานการสอสารนมากมาย รวมถงประเทศไทยดวย ดงจะเหนวาส าหรบประเทศไทยมองคกรทเขามาท าการแขงขนในธรกจดานนถง 3 องคกรใหญ คอ บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จ ากด (มหาชน) บรษท โทเทล แอคเซส คอมมนเคชน และบรษท ทร คอรปอเรชน จ ากด (มหาชน) ซงไมวาจะเปนองคกรใดตางกมการพฒนาทางเทคโนโลย และปรบปรงดานราคา เพอตอบสนองความตองการของผบรโภคไมแตกตางกน แตสงทท าใหเกดความแตกตางกนกคอ ลกคาไดรบความพงพอใจจากการไดรบบรการนนเพยงใด ดงนน การพฒนาคณภาพการบรการ จงเปนสงจ าเปนอยางยงทองคกรทท าธรกจดานการสอสารจะตองค านงถง เพอสรางโอกาสการเจรญเตบโตทางธรกจ ดงจะเหนไดจากการวจยในอดตพบวา คณภาพของงานบรการ สงผลในทางบวกตอการรกษาฐานลกคา (Zeithaml, Berry & Parasuraman, 1996) สามารถน าองคกรไปสความส าเรจ ศนยบรการตอบรบขอมลทางโทรศพท (Call Center) นบเปนการบรการทางหนง ซงองคกรทท าธรกจดานการสอสาร จดตงขนเพอเพมประสทธภาพในการใหบรการลกคา, สรางความประทบใจ และท าใหลกคาเกดความภกด ตลอดจนบอกตอผอนเพอมาใชบรการ แตถาศนยบรการตอบรบขอมลทางโทรศพท (Call Center) ทจดตงนไมไดคณภาพ กจะสงผลในทางตรงขามกบทกลาวมา ทงนเพอใหการบรหารงานดานศนยบรการตอบรบขอมลทางโทรศพท (Call Center) ไดคณภาพ และเปนมาตรฐาน หลายองคกรกวา 1,000 บรษทใน 50 ประเทศทวโลก จงมการน าระบบ COPC (Customer Operations Performance Center) เขามาใช ซงเปนระบบมาตรฐานทวโลก เพอใหการบรหารงานมประสทธภาพ และไดคณภาพตอบสนองความพงพอใจของลกคา โดยจะเหนไดวาองคกรทใชระบบ COPC (Customer Operations Performance Center) จะประสบความส าเรจ เนองจากองคกรสามารถลดตนทนคาใชจายลง ในขณะทคณภาพการบรการ ความพงพอใจจากลกคา และรายไดโดยรวมดขน ("Customer Operations Performance Center Inc.", 2011)

2

ภาพท 1.1.1 : วตถประสงคทน ามาตรฐาน COPC มาใชในองคกร

ทมา : Customer Operations Performance Center Inc., 1996 – 2011. (2011). N.P. ส าหรบประเทศไทยนน ยงไมมองคกรใดทน าระบบ COPC (Customer Operations Performance Center) มาใชในการบรหารงานดานศนยบรการตอบรบขอมลทางโทรศพท (Call Center) ดงนนถาองคกรใดสามารถบรหารงานดานศนยบรการตอบรบขอมลทางโทรศพท (Call Center) ใหผานการวดผลตามเกณฑของระบบ COPC (Customer Operations Performance Center) องคกรนนกจะประสบความส าเรจ เนองจากลกคาเกดความมนใจในคณภาพการบรการ ดวยเหตนเอง ผบรหารระดบสงขององคกรซงบรหารงานดานศนยบรการตอบรบขอมลทางโทรศพท (Call Center) แหงหนงไดระบวสยทศน (Vision) และพนธกจ (Mission) ส าหรบป พ.ศ. 2555 เพอใหสอดคลองกบระบบ COPC (Customer Operations Performance Center) ไวคอ วสยทศน “เปนทหนงในใจผบรโภค ดวยการใหประสบการณทดทสดกบลกคาอยางสม าเสมอ” พนธกจ ท าใหลกคาพงพอใจในการใหบรการตามความคาดหวง เพอพชตใจใหเปนทหนงในใจของลกคา สรางบรรยากาศในการท างานใหนาอยทสด ใชทรพยากรของบรษทใหไดอยางมประสทธภาพ และชวยกนหาโอกาสในการสรางรายได รวมถงรวมกนสรางสรรคนวตกรรมใหม ๆ และดแลชวยเหลอสงคม เมอกลาวถงการบรการของศนยบรการตอบรบขอมลทางโทรศพท (Call Center) สงแรกทนกถงกคอ ผใหบรการทท าหนาทใหขอมลทางโทรศพท เนองจากเปนผทตองตดตอกบลกคาโดย ตรง และมหนาทใหขอมลของสนคาและบรการ รบค าสงซอ ใหความชวยเหลอ ตลอดจนรบเรองรองเรยนจากลกคา (สรวทย บวศร และจรญศกด สนทรเดชา, 2546) ดงนน ลกคาจะเกดความพอใจ

3

กบสนคาและบรการ กขนอยกบการบรการของผใหบรการนนเอง ถาผใหบรการใหบรการทมคณภาพ กจะสงผลใหลกคาพอใจในบรการ และยงเปนการสงเสรมใหภาพลกษณขององคกรดตามไปดวย อยางไรกตามการทผใหบรการจะสามารถใหบรการทมคณภาพไดนน กขนอยปจจยอน ๆ ประกอบดวย เชน ผใหบรการไดรบการอบรมดานความร และทกษะการใหบรการเพยงพอหรอไม สภาพแวดลอมในทท างานเหมาะสมหรอไม การรบรในเรองคณภาพบรการของผใหบรการ ตลอดจนตวผใหบรการเองมทศนคตในการท างานอยางไร เปนตน บางครงการใหบรการในแบบหนง สรางความพงพอใจใหกบลกคาทานหนง แตลกคาอกทานหนงอาจไมพอใจการบรการนนกเปนได ดงนนองคกรจงตองมการก าหนดมาตรฐานการบรการขนมา เพอใหการบรการเปนไปในแนวทางเดยวกน และครอบคลมความคาดหวงของลกคาใหมากทสด และจ าเปนตองมหนวยงานกลางเพอตรวจสอบคณภาพวา ผใหบรการไดปฏบตงานตามขอก าหนดมาตรฐานขององคกรครบถวนหรอไม ดงนนผท าวจยจงท าการศกษาเรอง ปจจยทมอทธพลตอการรบรของผใหบรการถงคณภาพการใหบรการดานศนยบรการตอบรบขอมลทางโทรศพท (Call Center) ของระบบโทรศพทเคลอน ท โดยเนนศกษาผใหบรการทเขางานใหมของบรษทแหงหนง 1.2 วตถประสงคของกำรวจย

1. เพอศกษาอทธพลของผลการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพ (Quality Assurance : QA) ทมตอการรบรถงคณภาพการใหบรการของพนกงานผใหบรการ

2. เพอศกษาอทธพลของผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎ ทมตอการรบรถงคณภาพ การใหบรการของพนกงานผใหบรการ

3. เพอศกษาอทธพลของทศนคตตองานดานการบรการของผใหบรการ ทมตอการรบรถง คณภาพการใหบรการของพนกงานผใหบรการ 1.3 ขอบเขตกำรศกษำ ผวจยใชการวจยเชงปรมาณส าหรบการศกษาในครงน โดยน าผลการประเมนการปฏบต งานดานคณภาพ (Quality Assurance : QA) ผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎของผใหบรการ ประกอบกบใชวธการส ารวจดวยแบบสอบถามทสรางขน เพอศกษาทศนคตตองานดานการบรการของผใหบรการ และไดก าหนดขอบเขตของการวจยไวดงนคอ

1. ขอบเขตดานประชากร ประชากรทใชในการวจย คอ ผใหบรการของศนยบรการตอบรบขอมลทางโทรศพท

4

(Call Center) ซงเปนผใหบรการใหมทมอายการท างานไมเกน 1 ป และเคยไดรบการอบรมขอมลเกยวกบโทรศพทเคลอนทระบบรายเดอนของบรษทแหงหนง

2. ขอบเขตดานเนอหา ตวแปรทเกยวของกบการศกษา ประกอบดวย

2.1 ตวแปรตาม คอ การรบรของผใหบรการถงคณภาพการใหบรการ 2.2 ตวแปรอสระ คอ

2.2.1 ผลการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพ (Quality Assurance : QA)

2.2.2 ผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎของผใหบรการ 2.2.3 ทศนคตตองานดานการบรการ (Service Mind)

3. ขอบเขตดานพนท สถานทศกษาทใชเกบรวบรวมขอมล คอ อาคารส านกงานทผใหบรการปฏบตงานในบรษทแหงหนง

4. ขอบเขตดานเวลา วจยนใชระยะเวลาในการศกษา ระหวางเดอนมนาคม ถงเดอนพฤษภาคม พ.ศ. 2555 1.4 ประโยชนทคำดวำจะไดรบ ผลจากการศกษามประโยชนตอฝายทเกยวของดงน คอ

1. ฝายฝกอบรมสามารถน าผลการวจยไปใชในการวเคราะห เพอพฒนาแนวทางการ อบรมผใหบรการใหไดมาตรฐาน กลาวคอ ส าหรบการอบรมในครงตอ ๆ ไป ผฝกอบรมควรเนนย าขอมลทจ าเปน และสงทผใหบรการท าผดพลาดใหมากขน รวมถงเนนฝกทกษะการปฏบตงาน ใหแกผใหบรการใหมากขน

2. ฝายสรรหาพนกงาน สามารถสรรหาผใหบรการใหมไดตรงความตองการ และตรงกบ ลกษณะงาน กลาวคอ มเกณฑในการสรรหาพนกงานใหมวา ควรเลอกสรรหาผใหบรการทมทศน คต หรอพฤตกรรมอยางไรในการปฏบตงานดานบรการตอบรบขอมลทางโทรศพท (Call Center) 1.5 ค ำนยำมศพทเฉพำะ ศนยบรการตอบรบขอมลทางโทรศพท (Call Center) หมายถง หนวยงานทท าหนาทใหขอมล ใหความชวยเหลอ และรบเรองรองเรยนของลกคาทางโทรศพท เพอสรางความพงพอใจใหกบลกคา

5

COPC (Customer Operations Performance Center) หมายถง ระบบมาตรฐานสากลของ ศนยบรการตอบรบขอมลทางโทรศพท (Call Center) ในการบรหารงานใหมประสทธภาพ และไดคณภาพตอบสนองความพงพอใจของลกคา โดยเนนหลก CUIKA กลาวคอ

- C : Collected คอ การเกบขอมลอยางตอเนอง - U : Usable คอ เปาหมายชดเจน และเหมาะสม - I : Integrity คอ ตววด/ ขอมลนาเชอถอ ไมเบยงเบน - K : Knowledge คอ พนกงานทเกยวของมความร และความเขาใจในขอมล - A : Action คอ มการด าเนนการ

คณภาพการบรการ หมายถง การทสนคาและบรการเปนทพงพอใจ ไดผลลพธ หรอผลผลตทด ไดมาตรฐาน และไรขอผดพลาด โดยหลกทใชในการวดคณภาพการใหบรการ คอ หลก RATER ซงประกอบดวย

- ความเชอถอได (Reliability) ใหบรการดวยความถกตองรวดเรว - การใหความเชอมน(Assurance) ความรและความสภาพของผใหบรการ และ

สามารถท าใหลกคาเชอถอ และไววางใจ - ความเปนรปธรรมจบตองได (Tangibles) เครองมอ และอปกรณตาง ๆ หรอ

สงอ านวยความสะดวก - ความเอาใจใส (Empathy) เขาใจและชวยเหลอลกคา โดยค านงถงลกคาเปน

หลก และมความเปนกนเอง - การตอบสนอง (Responsiveness) มความเตมใจใหความชวยเหลออยางจรงใจ

ใหบรการททนทวงท และสะดวก รวดเรว การประเมนการปฏบตงานดานคณภาพ (Quality Assurance : QA) หมายถง ผลการปฏบต งานของผใหบรการ ซงวดผล และประเมนจากการท างานจรง โดยเปรยบเทยบกบเกณฑมาตรฐานททางบรษทก าหนดไว เพอเปนการควบคมการผลต และการบรการใหมคณภาพ หรออาจเรยกวา เปนการประกนคณภาพ (Quality Assurance) ผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎของผใหบรการ หมายถง ผลการสอบขอเขยนในการฝกอบรมเรองทเกยวกบความรในการปฏบตงานของผใหบรการ โดยมเกณฑการประเมน และวด ผลตามมาตรฐานของบรษท ทศนคตตองานดานการบรการ (Service Mind) หมายถง จตส านกในการบรการ คอ บรการลกคาดวยหวใจ หรอการยนดทจะใหความชวยเหลอจากใจ และแสดงออกใหลกคาเหนถงความเอาใจใสทมตอลกคาใหสมกบทเปนผใหบรการลกคา

บทท 2 แนวคด ทฤษฎและงานวจยทเกยวของ

บทนเปนการน าเสนอ แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของกบตวแปรของการศกษา ซงผ

วจยไดท าการสบคนจากเอกสารทางวชาการและงานวจยจากแหลงตาง ๆ เพอน ามาก าหนดสมมตฐาน โดยแบงเนอหาของบทนเปน 7 สวนคอ

1. ประวตความเปนมาโดยสงเขปของบรษท 2. เกณฑการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพของผใหบรการ (Quality Assurance :

QA) 3. เกณฑการทดสอบภาคทฤษฎของผใหบรการ 4. แนวคดและทฤษฎเกยวกบเรองทศนคตตองานดานการบรการ 5. แนวคดและทฤษฎเกยวกบเรองคณภาพการใหบรการ (Quality of Service) 6. งานวจยทเกยวของ 7. สมมตฐานวจยและกรอบแนวคดการวจย รายละเอยดในแตละสวนทกลาวมาขางตน มสาระส าคญดงน

2.1 ประวตความเปนมาโดยสงเขปของบรษท

บรษททผวจยท าการศกษานน เรมท าธรกจดานโทรศพทเคลอนท โดยกอตงเมอป พ.ศ.2546 เปนบรษทรวมทนระหวางบรษทยกษใหญ ทท าธรกจดานการสอสารโทรคมนาคมของประเทศไทย กบประเทศฝรงเศส ปจจบนบรษทน มเครอขายของตนเอง 2 เครอขายดวยกน โดยเครอขายใหม เรมด าเนนการตงแตป พ.ศ. 2554 ซงเปนตวแทนขายสงตอบรการของกสท.โทรคมนาคม (เดมคอเครอ ขายฮทซ ของบรษทฮทจสน ซเอท ไวรเลส มลตมเดย จ ากด) และไดรบอนญาตในการด าเนนการโครงขายโทรศพทมอถอระยะท 3 (3G) บนเครอขายดบเบลยซดเอมเอ (WCDMA) 850 เมกกะเฮตซ บนชวงความถ 15 เมกกะเฮตซ ซงเนนการบรการดานเทคโนโลยการสอสารไรสาย และใหบรการรบ-สงขอมลดวยความเรวสงถง 42 เมกะบต/วนาท ภายใตเทคโนโลยของ HSPA+ ครอบคลมในทก ๆ อ าเภอเมอง และสถานททองเทยวส าคญ ๆ ใน 76 จงหวดทวประเทศไทย รวมถงครอบคลมพนทมากทสดในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล เพอตอบ สนองความตองการของลกคาทกกลม

บรษทน นบไดวาเปนหนงในแบรนดทแขงแกรงทสดของประเทศไทย และเปนผให บรการสอสารครบวงจรหนงเดยวของประเทศอกดวย นอกจากนบรษทยงมความตองการมงสการ

7

เปนศนย บรการลกคาทางโทรศพท (Call Center) ทดทสดในประเทศไทยในดานคณภาพ และความรวดเรวในการใหบรการภายในป พ.ศ. 2558 จงเรมมการน าระบบ COPC เขามาใชในการตรวจสอบคณภาพมาตรฐานของศนยบรการลกคาทางโทรศพท (Call Center) อกดวย วสยทศน (Vision) “เปนทหนงในใจผบรโภค ดวยการใหประสบการณทดทสดกบลกคาอยางสม าเสมอ” พนธกจ (Mission) 1) ท าใหลกคาพงพอใจในการใหบรการตามความคาดหวง เพอพชตใจใหเปนทหนงในใจ ของลกคา 2) สรางบรรยากาศในการท างานใหนาอยทสด 3) ใชทรพยากรของบรษทใหไดอยางมประสทธภาพ และชวยกนหาโอกาสในการสรางรายได 4) รวมกนสรางสรรคนวตกรรมใหม ๆ และดแลชวยเหลอสงคม ยทธศาสตร (Strategies) แนวทางในการด าเนนงาน มองคประกอบหลก คอ 4C ซงประ กอบดวย 1) ความหวงใยเอาใจใส (Caring) พนกงานท างานรวมกนดวยความสามคค และมอบสงทถกตองใหกบลกคา เพอนรวมงาน และบรษทคคา พรอมทงยอมรบผลงานและยนดในความส าเรจของกนและกน 2) ความคดสรางสรรค (Creative) สงส าคญทท าใหเรามความสนก และกระตอรนรนทจะตนขนมาคอ การสรางคณคา สรางสรรคสงด ๆ ใหกบผอน หาแนวคดใหม ๆ และวธการใหม ๆ เพอเสรมสรางคณภาพการบรการ และมการแลกเปลยนความคดเหน เพอพฒนาธรกจใหกาวหนาเหนอผอน 3) กลาคดกลาท า (Courage) คนทมความกลา กลาตดสนใจ กลาท า กลาทจะเดนไปขางหนา กลาทจะเปลยนแปลง และด าเนนการเพอความส าเรจขององคกร ตลอดจนมการประเมนความเสยงอยางรอบคอบ พรอมเรยนรขอผดพลาดเพอปรบปรง 4) เชอถอได (Credible) มความซอตรง และใหเกยรตทกคนรวมกนท างานเพอความส าเรจรวมกนท าในสงทเหมาะสมเพอลกคา ตลอดจนมความรบผดชอบในการกระท าของตน คณลกษณะส าคญทพนกงานพงม (Core Competency)

1. การมงเนนลกคา (Customer Focus) มใจทจะใหความชวยเหลอ หรอใหบรการแกลกคา และตอบสนองสงทลกคาตองการ ท าใหลกคาไดรบความพงพอใจ ตลอดจนเขาใจ และตระหนกถงความส าคญของการเสนอสนคา และการใหบรการทมคณภาพแกลกคา

8

1.1 เตมใจใหบรการแกลกคาอยางมมารยาท สภาพ และเปนไปตามกฏระเบยบ และมาตรฐาน

1.2 ใหรบทราบความกาวหนา หรอผลของเรองทสอบถาม รองขอ หรอรองทกข 2. ความมงเนนผลส าเรจในงาน (Drive for Result) การมความปรารถนา และตองการให

งานส าเรจตามวตถประสงคทตงไว หรอเพอใหเกนมาตรฐานทก าหนดไว 2.1 มความกระตอรอรนในการสอบถามขอมลเพมเตม เพอใหเกดความชดเจน

และความเขาใจในงานทไดรบมอบหมาย 2.2 ก าหนดเปาหมาย และคาดหวงผลงานของตนเองใหส าเรจตามเปาหมายอยาง

มคณภาพ ดวยการจดล าดบความส าคญ และลงมอท า 2.3 มความตองการเพอใหงานบรรลผลส าเรจตามเปาหมายซงทาทาย หรอเพอให

ท างานไดอยางมประสทธภาพมากขน 3. การบรหารการเปลยนแปลง (Mastering Change) การมสวนรวมผลกดน ด าเนนการ

ปรบปรง และบรหารแนวความคดใหม ๆ รวมถงกจกรรมการเปลยนแปลงตาง ๆ เพอใหบรรลวตถ ประสงคทตองการ

3.1 ตระหนกถงเหตผล และความจ าเปนในการเปลยนแปลง และแสดงถงทศนคต ในเชงบวกกบการเปลยนแปลงตาง ๆ ในองคกร

3.2 ยอมรบอยางเตมใจในการเปลยนแปลงตาง ๆ ทเกดขนหรอก าลงจะเกดขนใน องคกร

3.3 เขามสวนรวมในกจกรรมการเปลยนแปลงตาง ๆ อยางกระตอรอรน 4. ความคดสรางสรรค (Initiative & Innovation) การน าเสนอแนวทาง และโอกาสในการ พฒนาปรบปรงประสทธภาพในการท างานอยางสรางสรรค เพอเพมผลการด าเนนงานในเชงธรกจใหสงขน และสามารถน าไปปฏบตไดจรง 4.1 เปนผเปดกวางในการรบแนวคดใหม ๆ หรอในมมมองทตางไปจากวธปฏบตทเปนอยในปจจบน เปนผรบฟง และไมปฏเสธความคดของคนอน ๆ อยางทนท 4.2 ตงค าถามเพอพฒนาคณภาพของวธการท างานในปจจบนอยางมประโยชน และสรางสรรค รบเอาแนวคด หรอการรเรมใหม ๆ มาประยกตในงานของตนเองเพอเพม ประสทธภาพในการท างานใหสงทสด 5. การแกปญหา และการตดสนใจ (Problem Solving & Decision Making) ความสามารถในการระบประเดนปญหา วเคราะหจดการ และแกไขปญหาภายในระยะเวลา และวธการทม ประสทธผล

9

5.1 สามารถระบและประเมนความรนแรง และผลกระทบของปญหา ท าใหตดสนใจไดอยางถกตอง 5.2 คนหาขอมลทเกยวของเพอสรางความชดเจนในประเดนปญหา และใชในการตดสนใจ

5.3 แกปญหาโดยปฏบตตามวธการ คมอ มาตรฐาน หรอเทคนคทมอย 5.4 สอบถามความเหนผอนเพอความชดเจนในการวเคราะหปญหา และการตดสนใจ 6. การท างานเปนทม และการใหความรวมมอ (Teamwork and Collaboration) การใหความรวมมอ และสนบสนนใหเกดความสมพนธกน ระหวางสมาชกภายในทม และระหวางทม เพอใหบรรลวตถประสงคของทก ๆ ทมได 6.1 มสวนรวมในการท างานของทม และเมอทมไดท าการตดสนใจใด ๆ แลว กจะสนบสนนอยางเตมทไมวาจะเหนดวยหรอไมกตาม 6.2 มความยดหยน รบฟงความคดเหนของผอน และพยายามปรบงานตาง ๆ เพอ ใหประสบความส าเรจ 6.3 แบงปนขอมลทเกยวของ และเปนประโยชนใหกบทมงานอยางเตมใจ และตอเนองเพอสนบสนนความส าเรจของทม 7. การสอสาร (Communication) สามารถน าเสนอขอมลไดอยางกระชบ ชดเจน ครบถวน และทนเวลา โดยใชวธการสอสารไดอยางเหมาะสม 7.1 รบฟงผอนเพอท าความเขาใจแนวคด และความคาดหวงของคสนทนา 7.2 เลอกใชภาษาไดอยางถกตอง และเหมาะสมกบผฟง 7.3 ถายทอดขอมลไดอยางเหมาะสม และแสดงความคดเหนของตวเองไดอยางชดเจน และสภาพ 7.4 อธบาย และตอบค าถามตามขอเทจจรงไดอยางถกตอง และชดเจน วธการตดตอสอสาร (Communication Plan)

เพอความเปนผน าในดานบรการของศนยบรการตอบรบขอมลทางโทรศพท (Call Center) ทไดมาตรฐานระดบสากลระบบ COPC (Customer Operations Performance Center) เปนแหงแรกของประเทศไทย ทกหนวยงานในบรษทจะมการสอสารใหพนกงานเขาใจถงเรองระบบ COPC (Customer Operations Performance Center) เพอจะไดรวมมอกนปฏบตหนาทใหบรษทสามารถกาวเขาสมาตรฐานนในอนาคต และเพอความเปนผน าในดานการบรการของศนยบรการตอบรบขอมลทางโทรศพท (Call Center)

10

ภาพท 2.1.1 : ขอก าหนดและเกณฑมาตรฐาน COPC

ทมา : Customer Operations Performance Center Inc., 1996 – 2011. (2011). N.P.

2.2 เกณฑการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพของผใหบรการ (Quality Assurance : QA) การประเมนการปฏบตงานดานคณภาพของพนกงาน ถาจะประเมนจากความคดเหนของ ลกคาโดยตรงคงท าไดคอนขางยาก ดงนนในแตละองคกรจงตองก าหนดรปแบบเกณฑการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพ หรอก าหนดมาตรฐานในการปฏบตงานเพอเปนแนวทางใหกบพนกงานในการปฏบตงาน มคเชล และบารตน (Michael & Barton, 2012, pp. 511-514) การก าหนดมาตรฐานการบรการ เปนการลดชองวางความแตกตางระหวางการรบร และความคาดหวงของลกคา ซงจะตองพจารณาดงน

1) มความมงมนในการบรการทมคณภาพ (Commitment to Service Quality) โดยมความ ยนดทจะปรบปรงบรการใหไดคณภาพอยเสมอ

2) มการก าหนดบทบาทของผใหบรการ (Defining the role of Service Providers) โดยใช ความคาดหวงของลกคามาเปนแนวทางในการปฏบตงานของผใหบรการ

3) สรางเปาหมายการใหบรการ (Setting Service Goals) เพอเปนแนวทางใหพนกงาน ปฏบต

4) มการวดประสทธภาพการใหบรการ (Measure Service Performance) ซงจะตองมการ ส ารวจเปนระยะ ๆ

11

วระวฒน ปญนตามย (2544, หนา 234-235) การประเมนคณภาพการบรการ มวตถ ประสงคอย 4 ประการคอ

1) การเกบรวบรวมขอมล (Information Gathering) เกบขอมลตาง ๆ ทงทางตรง และ ทางออม เพอใชในการวเคราะห และเปนประโยชนในการตดสนใจส าหรบการด าเนนการตาง ๆ 2) การก าหนดคณคาของการบรการ (Service Value Determination) ควรมองเปนภาพ รวม โดยแยกเปนแตละดาน เชน การบรการ เทคโนโลย ทรพยากรมนษย เปนตน เพอพจารณาแตละดานวามคณคาเชนไร โดยเปรยบเทยบระหวางคณภาพตามทคาดหวง และคณภาพตามทรบรจากบรการทไดรบ 3) การตดสนใจ (Decision Making) เพอประเมนจดเดน จดดอย โอกาส และขอปญหาของการบรการ ส าหรบประกอบการตดสนใจในการด าเนนการตาง ๆ 4) การทดสอบสมมตฐาน (Hypothesis Testing) เพออธบาย หรอควบคมพฤตกรรมท เกยวกบการบรการ สมต สชฌกร (2550, หนา 112-115) การประเมนคณภาพบรการเปนสงจ าเปนส าหรบงานบรการ ทงนควรเลอกใชวธการหรอรปแบบใหเหมาะสม โดยตองค านงถงลกคาเปนหลก ส าหรบผ ใหบรการกควรไดรดวยวา ตนเองจะไดรบการประเมนดวยวตถประสงคใด อยบนพนฐาน หรอหลกในการประเมนอยางไร ปญหาในการประเมนมอะไรบาง วธการประเมนมแนวทางปฏบตอยางไร รวมถงมหวขอประเมนพจารณาถงอะไรบาง ซงการก าหนดเกณฑ (Criteria) ในการประเมนผลการใหบรการ หวขอในการพจารณาจะตองมความสมพนธกบลกษณะของบรการ ผลการบรการและประสทธภาพของการบรการ อกทงสามารถเปรยบเทยบไดกบมาตรฐานของบรการทก าหนดไว โดยหวขอการประเมนอาจเปลยนแปลงได ตามลกษณะของการใหบรการ ชวงเวลา และตองค านง ถงตวแปรตาง ๆ ประกอบดวย เกณฑการประเมนการปฏบตงานส าหรบศนยบรการตอบรบขอมลทางโทรศพท (Call Center) ของระบบโทรศพทเคลอนท

ส าหรบบรษททผวจยไดท าการศกษาแหงน ไดน ามาตรฐานระบบ COPC (Customer Operations Performance Center) เขามาใช ซงเปนระบบมาตรฐานทวโลก เพอใหการบรหารงานมประสทธภาพ และไดคณภาพตอบสนองความพงพอใจของลกคา โดยเกณฑการประเมนการปฏบตงานส าหรบศนยบรการตอบรบขอมลทางโทรศพท (Call Center) ของระบบโทรศพท เคลอนทแหงนมเกณฑดงตอไปน

1. การกลาวประโยคตอนรบ การกลาวจบการสนทนา และการเรยกชอลกคา (Standard Script) : (Non Critical = เปนเรองไมรายแรง)

12

- เกณฑการประเมน คอ มการกลาวประโยคตอนรบ และกลาวปดการสนทนาได ชดเจน รวมถงมการเรยกชอลกคาไดถกตอง ซงกรณทเรยกผด กมการกลาวขออภย

2. การทวนหมายเลขผจดทะเบยน (Service ID Confirmation) : (Business Critical = เปน เรองเกยวกบกระบวนการปฏบตงาน นบเปนเรองรายแรง)

- เกณฑการประเมน คอ ตองมการทวนหมายเลขโทรศพท และด าเนนการไดถกตอง 3. การตรวจสอบสทธ (Verification) : (Business Critical = เปนเรองเกยวกบกระบวนการ

ปฏบตงาน นบเปนเรองรายแรง) - เกณฑการประเมน คอ จะตองมการตรวจสอบสทธความเปนเจาของ กรณทลกคา

สอบถามในเรองทจะตองมการตรวจสอบสทธ (ตามขนตอนการปฏบตงาน) 4. ทกษะความสามารถในการวเคราะหปญหาหรอความตองการของลกคา (Analysis

Skill) : (Non Critical = เปนเรองไมรายแรง) - เกณฑการประเมน คอ สามารถใชค าถามเพอสบคนปญหาไดตรงประเดนกบความ

ตองการของลกคา สามารถสรปความเขาใจของลกคาไดถกตอง รวมถงสามารถใชเครองมอในการตรวจสอบขอมลไดถกตอง

5. การใหขอมล การแกไขปญหา ถกตอง ครบถวน (Knowledge Accuracy) : (End User Critical = เปนเรองทกระทบกบลกคา นบเปนเรองรายแรง)

- เกณฑการประเมน คอ สามารถแจงขอมล หรอแกไขปญหาไดถกตองครบถวน ตามมาตรฐานทก าหนด

6. การใหขอมลทเขาใจงาย (Communication Skill) : (End User Critical = เปนเรองท กระทบกบลกคา นบเปนเรองรายแรง)

- เกณฑการประเมน คอ สามารถเรยบเรยง และจดล าดบถายทอดขอมลทเขาใจงาย ไมวกวน หรอมการยกตวอยางเปรยบเทยบใหเหนภาพชดเจน รวมถงการใชภาษาสภาพเหมาะสม

7. ความกระตอรอรน/ ความเตมใจ (Empathy) : (End User Critical = เปนเรองทกระทบ กบลกคา นบเปนเรองรายแรง)

- เกณฑการประเมน คอ พจารณาจากความเอาใจใส โดยตองมการแสดงออกถง ความเตมใจ และพยายามทจะใหบรการ หรอแกไขปญหาอยางเตมความสามารถ รวมถงมการขานรบลกคาเปนระยะ ๆ ในการรบฟงปญหาอยางสภาพ

8. การใหบรการท าใหสญเสยโอกาสทางธรกจ (Business Opportunisty) : (Business Critical = เปนเรองเกยวกบกระบวนการปฏบตงาน นบเปนเรองรายแรง)

- เกณฑการประเมน คอ กรณลกคาตองการยกเลกบรการ จะตองมการสอบถาม

13

สาเหต และโนมนาวใหลกคาใชบรการตอตามความเหมาะสม รวมถงควรมการน าเสนอบรการเพมเตมเมอมโอกาสอ านวย

9. ความรวดเรวในการจดการ (Speed to resolve issue) : (End User Critical = เปนเรองท กระทบกบลกคา นบเปนเรองรายแรง)

- เกณฑการประเมน คอ มความรวดเรวในการด าเนนการตามความตองการของ ลกคา (ตงแตเรมรบสายจนกระทงวางสาย) และกรณทใหลกคารอสาย (Hold) ไมควรเกน 90 วนาท จะตองมการดงสายลกคากลบมาแจงเปนระยะ ๆ

10. มารยาทในการใหบรการ (Service Manner) : (End User Critical = เปนเรองทกระทบ กบลกคา นบเปนเรองรายแรง)

- เกณฑการประเมน คอ ใชภาษาและน าเสยงสภาพ มการกลาวแสดงความเอาใจใส หรอเหนอกเหนใจไดเหมาะสมกบสถานการณ มจงหวะการพดเหมาะสม ไมชาหรอเรวเกนไป ไมพดแทรก รวมถงสามารถควบคมอารมณและสถานการณไดดตลอดการสนทนาในกรณทลกคาหงดหงด

11. การบนทกขอมล (Memo) : (Business Critical = เปนเรองเกยวกบกระบวนการปฏบต งาน นบเปนเรองรายแรง)

- เกณฑการประเมน คอ มการบนทกขอมลลงระบบไดครบถวน ถกตองตาม มาตรฐานก าหนด

12. การสงประสานงาน (Escalation) : (End User Critical = เปนเรองทกระทบกบลกคา นบเปนเรองรายแรง)

- เกณฑการประเมน คอ กรณทตองมการสงเรองประสานงาน สามารถด าเนนการได

ถกตอง และสงเรองไดถกหนวยงาน 13. การแกไขปรบปรงขอมลลกคา (Account Maintenance) : (End User Critical = เปน

เรองทกระทบกบลกคา นบเปนเรองรายแรง) - เกณฑการประเมน คอ กรณทมการรบเรองด าเนนการแกไขปรบปรงขอมลตาม

ความตองการของลกคา จะตองมการด าเนนการไดถกตอง ครบถวน 14. การตดตอกลบผใชบรการ (Follow up) : (End User Critical = เปนเรองทกระทบกบ

ลกคา นบเปนเรองรายแรง) - เกณฑการประเมน คอ กรณทมการรบเรองขอตดตอกลบ ตองมการตดตอกลบตาม

ระยะเวลาทไดตกลงไวกบลกคา

14

ผลการประเมนจะมเพยง 2 คาเทานน คอ ผาน (Pass) และไมผาน (Fail) โดยมเกณฑใน การพจารณาดงน

- เกณฑผาน (Pass) : ผใหบรการจะตองไมตกในหวขอใด ๆ ทง Non Critical Business Critical และ End User Critical หรอสามารถตกในหวขอทเปน Non Critical ไดเพยง 1 ขอในการใหบรการในสายนน ๆ (หวขอท 1 หรอ 4 หวขอใดหวขอหนง)

- เกณฑไมผาน (Fail) : กรณทผใหบรการตกในหวขอใดหวขอหนงของ Business Critical และ End User Critical หรอกรณตกในหวขอ Non Critical ทง 2 ขอในการใหบรการในสายนน ๆ (หวขอท 1 และ 4)

จากนนจะน าผลการประเมนในแตละสายของพนกงานมาสรปเปนรายเดอน ถาทกสายเปน ผาน (Pass) ทงหมด ผลการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพของผใหบรการ (Quality Assurance : QA) ในเดอนนนจงเปนเกฑผาน (Pass) แตถาในเดอนนนมผลการประเมนทไมผาน (Fail) เพยง 1 สาย กจะสงผลใหผลการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพในเดอนนน กลายเปนไมผาน (Fail) (ดขอมลผลการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพของผใหบรการ (Quality Assurance : QA) ของพนกงานทง 94 คนในบรษทแหงน ไดทภาคผนวก ก : รายชอพนกงานใหมทไดรบการอบรมระบบโทรศพทเคลอนทรายเดอนของบรษทแหงหนง รวมผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎ และผลการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพ (Quality Assurance : QA)

2.3 เกณฑการทดสอบภาคทฤษฎของผใหบรการ

โดยทวไปหลงจากทผใหบรการ (พนกงาน) ผานการสมภาษณ และถกรบเลอกใหเขาเปน สวนหนงของบรษทนน ๆ กอนทจะเรมปฏบตงานจรง พนกงานแตละทานจะไดรบการฝกอบรมความรจากทางบรษทกอน ซงจดประสงคของการฝกอบรมม 3 ประการ คอ (ชชย สมทธไกร, 2538 อางใน กานดา จนทรแยม, 2546)

1. เพอปรบปรงระดบความตระหนกรในตนเอง (Self – Awareness) คอ การท าความ เขาใจเกยวกบบทบาท และความรบผดชอบของตนเองในบรษท ความแตกตางระหวางสงทยดถอกบการปฏบตจรง รวมถงการเขาใจทศนะทผอนมตอตนเอง และเรยนรผลกระทบทจะเกดกบบคคลอนจากการกระท าของตนเอง

2. เพอเพมพนทกษะการท างาน (Job Skills) คอ การอบรมเกยวกบทกษะดานใดดานหนง หรอหลาย ๆ ดานทเกยวกบการปฏบตงาน

3. เพอเพมแรงจงใจ (Motivation) คอ การสรางแรงจงใจในการปฏบตงาน กระบวนการฝกอบรมประกอบดวย 6 ขนตอนส าคญ คอ วเคราะหความตองการ ก าหนด

15

วตถประสงคของการฝกอบรม คดเลอกและออกแบบโครงการฝกอบรม จดการฝกอบรม ประเมน ผลโดยมการสรางเกณฑส าหรบการประเมนผล และขนตอนสดทายคอ ความแมนตรงของผลทได รบจากการฝกอบรม ดงภาพท 2.3.1 : แสดงกระบวนการฝกอบรม ภาพท 2.3.1 : แสดงกระบวนการฝกอบรม

ทมา : กานดา จนทรแยม. (2546). จตวทยาอตสาหกรรมเบองตน. กรงเทพฯ: โอเดยนสโตร.

ส าหรบการฝกอบรมของบรษททผวจยท าการศกษานน แบงลกษณะของวชาในการฝก

อบรมเปน 2 วชาหลก ๆ คอ 1. วชาเกยวกบ Hard Skills คอ การอบรมในรายวชาทเกยวของกบการปฏบตงานโดยตรง

ซงหลงจากทผใหบรการ (พนกงาน) ไดรบการอบรมในแตละรายวชาแลว จะตองมการประเมนผลโดยการสอบวดผล ซงมเกณฑผานในแตละรายวชาคอ 85% ส าหรบคะแนนของผใหบรการ (พนกงาน) ทผวจยน ามาศกษานน เปนผลรวมทกรายวชาโดยคดเปนเปอรเซน (ดขอมลผลการ

16

ประเมนการปฏบตงานดานคณภาพของผใหบรการ (Quality Assurance : QA) ของพนกงานทง 94 คนในบรษทแหงน ไดทภาคผนวก ก : รายชอพนกงานใหมทไดรบการอบรมระบบโทรศพท เคลอนทรายเดอนของบรษทแหงหนง รวมผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎ และผลการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพ (Quality Assurance : QA)

2. วชาเกยวกบ Soft Skills คอ การอบรมในรายวชาทเปนการสนบสนนเกยวกบการ ปฏบตงาน ไดแก การปฐมนเทศ เทคนคการสนทนาทางโทรศพท เทคนคการรบเรองรองเรยน เปนตน 2.4 แนวคดและทฤษฎเกยวกบเรองทศนคตตองานดานการบรการ

ทศนคตในการใหบรการเปนอปนสยสวนตวของแตละบคคล และสงผลตอประสทธภาพ ในการท างานดานบรการไดอกดวย ส าหรบค าวา “ทศนคต” มผใหความหมายไวดงน จอรช และโจนส (George & Jones, 1999, pp. 79-80) กลาววา “ทศนคต คอ ความรสก ความเชอ และความคด ซงสงผลตอพฤตกรรมการท างาน” จตตนนท นนทไพบลย (2551, หนา 109) กลาวสรปไววา “ทศนคตในการใหบรการ (Service Mind) เปนทศนคตทอตสาหกรรมบรการน ามาประยกตใชในการบรการ หมายถง การอ านวยความสะดวก การชวยเหลอ การใหความกระจาง สนบสนน การเรงรดการท างานตามสายงาน และความกระตอรอรน ตอการใหบรการผอนรวมทงการยมแยมแจมใส ใหการตอนรบดวยไมตรจตทดตอผอน และตองการใหผอนประสบความส าเรจในสงทเขาตองการ (เทอน ทองแกว) หรออาจหมายถง การใหทจรงใจโดยไมหวงผลตอบแทน” S = Smile ตองมรอยยม E = Enthusiasm ความกระตอรอรน เอาใจใสลกคา R = Responsiveness มความรบผดชอบในหนาททมตอลกคา V = Value ใหบรการลกคาอยางมคณคา I = Impression ใหบรการอยางประทบใจ C = Courtesy บรการลกคาอยางสภาพออนโยน E = Endurance ความอดทน การเกบอารมณ M = Make Believe มความเชอ I = Insist การยนยน / มจดยนทจะบรการลกคา N = Necessitate การใหความส าคญ D = Devote การอทศตน

17

พงศ หรดาล (2548, หนา 42) กลาววา “ทศนคต คอ ความรสก ทาท ความคดเหน และพฤตกรรมของคนงานทมตอเพอนรวมงาน ผบรหาร กลมคน องคการ หรอสภาพแวดลอมอน ๆ โดยการแสดงออกในลกษณะของความรสก หรอทาทในทางยอมรบหรอปฏเสธ”

สมต สชฌกร (2550, หนา 23) กลาวไววา “ทศนคตในการใหบรการ (Service Mind) เปนสงส าคญตอผใหบรการอยางมาก เนองจากทศนคต คอ ความรสกชอบ หรอไมชอบ ทมนษยเรามตอสงใดสงหนง เรองใดเรองหนง หรอบคคลใดบคคลหนง” ภาพท 2.4.1 : แสดงความสมพนธในการปฏบตงาน

ทมา : พงศ หรดาล. (2548). จตวทยาอตสาหกรรม (Industrial Organizational Psychology) (พมพครงท 7). กรงเทพฯ: ม.ป.พ. 2.5 แนวคดและทฤษฎเกยวกบเรองคณภาพการใหบรการ (Quality of Service)

ส าหรบธรกจดานการสอสารโทรคมนาคม สงส าคญทจะสรางความแตกตางจากคแขง เพอดงดดลกคาใหมาใชบรการได กคอศนยบรการตอบรบขอมลทางโทรศพท (Call Center) เนองจากเปนหนวยงานทมความส าคญส าหรบการสรางความพงพอใจใหกบลกคา มหนาทในการใหขอมล ใหความชวยเหลอ และรบเรองรองเรยนของลกคา โดยปจจยทส าคญ และจ าเปนอยางยงในมมมองของลกคา คอ คณภาพการบรการ (Service Quality) ซงเปนสงทท าไดคอนขางยาก เนองจากงานบรการมความไมแนนอน เปนสงทจบตองไดยาก ไมสามารถจดเกบไวได และตองท าการผลตขณะทลกคามาใชบรการ นอกจากนการทผใหบรการสงมอบบรการทดมคณภาพ หรอมมาตรฐานสอดคลองกบความตองการของลกคานน ยงเปนการสรางความพงพอใจ และกระตนใหลกคากลบมาซอสนคาหรอใชบรการซ าอกดวย ซงการบรการทดนน จะตองท าใหทก ๆ องคประกอบมคณภาพทดเทาเทยมกน และองคประกอบทส าคญทสดของการบรการ กคอ “คน” นนเอง

18

ค าวา คณภาพการบรการ ประกอบดวยค า 2 ค า คอ “คณภาพ” และ “บรการ” ซงม ผเชยวชาญใหความหมายของแตละค าไวดงน

ค าวา “คณภาพ” (Quality) หมายถง สงทเกดจากการรบรของลกคา ในการเปรยบเทยบกบ เกณฑมาตรฐาน และสามารถตอบสนองความตองการของลกคาได กอใหเกดความพงพอใจ ซงมผ ใหความหมายของค าวาคณภาพไว ซงเปนไปในแนวทางเดยวกน ดงตวอยางตอไปน

ดกเกนส (Dickens, 1994, p. 15) กลาววา “คณภาพ คอ คณลกษณะของความเปนเลศ ท ปราศจากความบกพรอง และสามารถตอบสนองความตองการ หรอเกดประโยชนกบลกคา” ณฐพชร ลอประดษฐพงษ (2549, หนา 12) กลาววา “คณภาพ คอ สงใดกตามทลกคารสกพงพอใจ และพดถงอยเสมอเมอไดใชสนคาและบรการ” ดนย เทยนพฒ (2543, หนา 26) กลาววา “คณภาพ คอ กระบวนการใหไดมาซงสนคา ผลตภณฑ หรอบรการทไมมขอผดพลาดหรอบกพรองเกดขน อกทงยงเปนสวนทสรางความพงพอใจใหเกดขนกบลกคา” ค าวา “บรการ” (Service) เปนกจกรรมทเกดขนโดยทคน ๆ หนง หรอองคกรหนง ตอบ สนองความตองการของคนอกคนหนง เพอใหไดรบความสข ความสบายหรอความพงพอใจ ซงมผเชยวชาญไดอธบายถงความหมายของค าวา “บรการ” ไวดงตวอยางตอไปน คอทเลอร (Kotler, 2000, p. 428) กลาววา “การบรการ คอ การกระท าทหนวยงานหนง หรอบคคลหนงน าเสนอตอหนวยงานอกแหงหนง หรอบคคลอกคนหนง ซงเปนสงทไมสามารถจบตองได” จตตนนท นนทไพบลย (2551, หนา 13) กลาววา “การบรการ คอ การใหความชวยเหลอ หรอการด าเนนการเพอประโยชนของผอน” ดนย เทยนพฒ (2543, หนา 11, 73) กลาววา “การบรการ คอ การใหทงรปธรรม และนามธรรม ในเชงความสะดวก รวดเรว ถกตอง และดวยอธยาศยเปนพนฐาน” และกลาวเพมเตมไวอกวา การบรการในเชงการตลาด เปนคณคาเสรมของตวสนคา เปนคณคาส าคญของสนคา และเปนองคประกอบทส าคญกวาตวสนคา ซงค าวา “บรการ” (Service) ประกอบดวยตวอกษรทสอความหมายดงน S = Service Mind คอ คดคนทมจตใจอยากจะใหบรการ E = Exceed Customer Expectation คอ เขาใหถงความคาดหวงของลกคาดวยบรการทเหนอกวา

R = Reprocess คอ การปรบกระบวนการใหรวดเรว สน และดกวา เดมอยตลอดเวลา

19

V = Vision คอ วสยทศนเชงกลยทธในการด าเนนธรกจ I = Information Technology คอใชเทคโนโลยสารสนเทศเพอ

ตอบสนองลกคา C = Cycle Time คอ บรการทชนะดวยเวลา E = Empowerment คอ ทมงานทมอ านาจในการสงการตนเอง

วชย ธญญพาณชย (ม.ป.ป., หนา 1) กลาววา “การบรการ คอ พฤตกรรม กจกรรม หรอกระบวนการด าเนนการของบคคลหรอองคการ เพอตอบสนองความตองการของบคคลอน และผลจากการกระท านนกอใหเกดความพงพอใจ ซงการบรการทดจะสามารถตอบสนองความตองการของผอนไดตรงตามทบคคลนนคาดหวงไว พรอมทงท าใหบคคลนนเกดความรสกทด และในขณะเดยวกนกรสกประทบใจในสงทรบไปพรอม ๆ กนดวย การใหบรการมลกษณะ 5 ประการ คอ ความเสมอภาค ความตรงเวลา ความพอเพยง ความตอเนอง และความกาวหนา”

วรพงษ เฉลมจระรตน (2542, หนา 6) กลาววา “การบรการ คอ พฤตกรรม กจกรรม หรอ การกระท าทบคคลหนงท าให หรอสงมอบตอใหอกบคคลหนง โดยมเปาหมาย และมความตงใจในการสงมอบบรการนน” สมชาต กจยรรยง (2545, หนา 11) กลาววา “การบรการ คอ การชวยเหลอ หรออนเคราะห หรอใหความสะดวก รวมถงกจกรรมทท าเพอผอน ตามหนาทการงาน หรอเพอประโยชน หรอความพอใจซงไดเสนอเพอขาย หรอกจกรรมทจดขนรวมกบการขายสนคา” สมต สชฌกร (2550, หนา 11, 119-121) กลาววา การบรการ คอ การปฏบตงานทกระท า หรอตดตอและเกยวของกบผใชบรการ การใหบคคลตาง ๆ ไดใชประโยชนในทางใดทางหนง ทงดวยความพยายามใด ๆ กตามดวยวธการหลากหลายในการท าใหคนตาง ๆ ทเกยวของไดรบความชวยเหลอ ซงงานบรการมลกษณะเฉพาะ คอ

1) ไดรบความพอใจหรอไมพอใจ กจะเกดความรสกทนท 2) ผลของการบรการเกดขนไดตลอดเวลา และแปรผลไดรวดเรว 3) ผลของการบรการเชอมโยงไปถงคน และหนวยงาน 4) ผดพลาดแลวชดเชยดวยสงอน กเพยงแคบรรเทาความไมพอใจ 5) สรางทศนคตตอบคคล หนวยงานและองคกรไดอยางมาก 6) สรางจนตภาพ หรอภาพลกษณใหหนวยาน และองคการเปนเวลานาน 7) หากเกดความบกพรองจะเหนไดชด 8) ตองการคนเปนสวนส าคญในการสรางบรการทด 9) คนเปนตวแปรทส าคญในการสราง และท าลายงานบรการ

20

สมนา อยโพธ (2544, หนา 7-8) กลาววา “การบรการมลกษณะเฉพาะทแตกตางจากผลต ภณฑทวไป คอ จบตองไมได แยกออกจากกนไมได แตกตางกน และเปนความตองการทสญเสย ไดงาย และขนลงมากตามฤดกาล”

อรณทพย วรชวน (2545, หนา 11) กลาวเพมเตมวา “การบรการมลกษณะเฉพาะของตวเอง ไมสามารถจบตองได ไมสามารถครอบครองเปนเจาของในรปธรรม และไมจ าเปนตองรวมอยกบสนคาหรอผลตภณฑอน ๆ ทงยงเกดจากความเอออาทร มน าใจไมตร เปยมดวยความปรารถนาดชวยเหลอเกอกลใหความสะดวกรวดเรว ใหความเปนธรรมและความเสมอภาค” ดงนนค าวา “คณภาพการใหบรการ” จงมความหมายถง การตดสนจากขอเปรยบเทยบระหวางสงทลกคา หรอผรบบรการคาดหวง กบสงทไดรบวาเปนไปในแนวทางเดยวกนหรอไม ลกคาหรอผรบบรการเกดความพงพอใจหรอไม ซงแนวคดเกยวกบเรอง “คณภาพการใหบรการ” ทเปนทนยมเปนอยางมาก กคอแนวคดของซสทามล (Zeithaml) และคณะไดศกษาคณภาพการบรการ โดยการวจยทางการตลาด และสรางรปแบบของคณภาพการบรการ (Service Quality Model) โดยมตทใชในการประเมนคณภาพการบรการนน วดจากการรบรตอบรการของผรบบรการ วาเปนไปตามความคาดหวงหรอไมเพยงใด โดยมตทผรบบรการใชประเมนคณภาพในการบรการประกอบไปดวย (รชยา กลวานชไชยนนท, 2535, หนา 14-15)

1) สงทจบตองได (Tangibles) หมายถง ลกษณะสงอ านวยความสะดวกทางกายภาพ อปกรณเครองมอ บคลากร และวสดในการตดตอสอสาร

2) ความเชอถอได (Reliability) หมายถง ความสามารถในการใหบรการตามทสญญาไว และมความนาเชอถอ

3) การตอบสนอง (Responsiveness) หมายถง ความยนดทจะชวยเหลอผรบบรการ และพรอมทจะใหบรการไดในทนท

4) สมรรถนะของผใหบรการ (Competence) หมายถง การมความร ความสามารถ ทกษะ ในการบรการทให และสามารถแสดงออกมาใหผรบบรการประจกษได

5) ความมอธยาศยไมตร (Courtesy) หมายถง ความสภาพออนโยน ใหเกยรตมน าใจ และเปนมตรตอผรบบรการ

6) ความนาเชอถอ (Credibility) หมายถง ความนาไววางใจ และเชอถอได ซงเกดจากความซอสตย และความจรงใจของผใหบรการ

7) ความมนคงปลอดภย (Security) หมายถง ความรสกมนใจในความปลอดภยในชวต ทรพยสน ชอเสยง โดยปราศจากความรสกเสยงอนตราย และขอสงสยตาง ๆ รวมทงการรกษาความลบของผรบบรการ

21

8) การเขาถงบรการ (Access) หมายถง การทผรบบรการสามารถเขารบบรการไดงาย และไดรบความสะดวกจากการมารบบรการ

9) การตดตอสอสาร (Communication) หมายถง การใหขอมลตางๆ แกผรบบรการ ใชการสอสารดวยภาษาทผรบบรการเขาใจ และรบฟงเรองราวตาง ๆ จากผรบบรการ

10) การเขาใจและรจกผรบบรการ (Understanding the Customer) หมายถง การท าความเขาใจ และรจกผรบบรการ รวมทงความตองการของผรบบรการของตนเอง ชชวาลย ทตศวช (2554, หนา 10-11) กลาวเพมเตมเกยวกบเรองนวา เรองตวแบบ และวธ การประเมนคณภาพการใหบรการ (SERVQUAL) ในระยะตอมานน มการแบงแบบวดออกเปน 2 สวน คอ

- สวนท 1 เปนแบบสอบถามทใชวดถงความคาดหวงในบรการจากองคการ หรอ หนวยงาน

- สวนท 2 เปนการวดการรบรภายหลงจากไดรบบรการเปนทเรยบรอยแลว โดยวธการประเมนคณภาพการใหบรการ (SERVQUAL) สามารถแบงมตไดเปน 5 มตหลก ซงกยงคงมความสมพนธกบมตของคณภาพการใหบรการทง 10 ประการเดม โดยเปนการยบรวมบางมตจากเดมภายใตชอมตใหมทปรบปรง ซงประกอบดวย 5 มตหลก ดงน มตท 1 ความเปนรปธรรมของบรการ (Tangibility) หมายถง ลกษณะทางกายภาพทสามารถมองเหน หรอจบตองได หรอสงอ านวยความสะดวกตาง ๆ เชน สถานท บคลากร อปกรณ เครองมอ เอกสารทใชในการตดตอสอสาร และสญลกษณ รวมทงสภาพแวดลอมทท าใหผรบบรการรสกวาไดรบการดแล หวงใย และความตงใจจากผใหบรการ มตท 2 ความเชอถอไววางใจได (Reliability) หมายถง ความสามารถในการใหบรการใหตรงกบสญญาทใหไวกบผรบบรการ โดยทจะตองมความถกตอง เหมาะสม และไดผลออกมาเชนเดมในทกครง และทกจดของบรการ ท าใหรสกวาบรการนนมความนาเชอถอ สามารถใหความไววางใจได มตท 3 การตอบสนองตอลกคา (Responsiveness) หมายถง ความพรอม และความเตมใจทจะใหบรการ โดยสามารถตอบสนองความตองการของผรบบรการไดอยางทนทวงท สามารถเขาถงไดงาย และไดรบความสะดวกจากการใชบรการ รวมทงมการกระจายการใหบรการไปอยางทวถง รวดเรว มตท 4 การใหความเชอมนตอลกคา (Assurance) หมายถง ความสามารถในการสรางความเชอมนผใหบรการตองแสดงทกษะความร ความสามารถในการใหบรการ และตอบสนองความตองการของผรบบรการดวยความสภาพ นมนวล มกรยามารยาททด ใชการตดตอสอสารทม

22

ประสทธภาพ และใหความมนใจวาผรบบรการจะไดรบบรการทดทสด มตท 5 การรจกและเขาใจลกคา (Empathy) หมายถง ความสามารถในการดแลเอาใจใสผรบบรการตามความตองการทแตกตางของผรบบรการแตละคน นอกจากนกยงมอกหลายทานทใหความหมายเรองคณภาพการใหบรการในแนวทางเดยวกนไดแก

คอรรอลล และเบรเวอตน (Corrall & Brewerton, 1999, p. 37) กลาววา “คณภาพการให บรการ คอ ลกษณะหรอคณสมบตโดยรวมทเหมาะสม และสอดคลองกบความคาดหวง หรอความตองการของผใชบรการ ซงกอใหเกดความพงพอใจในการใชบรการ” ฟสซมมอนส (Fitzsimmons, 2006, p. 129) กลาววา “คณภาพการใหบรการ คอ ความ สมพนธระหวางความคาดหวงของลกคาตงแตเรมแรกทรบรเกยวกบบรการ กบการบรการทไดรบจรง ซงคณภาพบรการถกตดสนโดยผรบบรการ โดยเปรยบเทยบจากชองวางบรการทคาดหวง กบบรการทไดรบจรง ซงอาจจะเปนผลบวกหรอผลลบกได” คอทเลอร (Kotler, 1994, p. 474) กลาววา “คณภาพการใหบรการ ถกประเมนโดยผรบ บรการท าการเปรยบเทยบ ความแตกตางระหวางบรการทรบร กบบรการทคาดหวง” จตตนนท นนทไพบลย (2551, หนา 91) กลาววา “คณภาพการบรการ เปนความรสกทลกคาไดรบจากการบรการ ซงเกดจากการเปรยบเทยบระหวางสงทคาดหวงกอนรบบรการ กบสงทไดรบบรการจรง หากเปนไปตามทคาดหวง กจะเกดความรสกพอใจ หากไมเปนไปตามทคาดหวง กจะเกดความรสกไมพอใจ แตถาไดรบการบรการเกนความคาดหวง กจะเกดความพงพอใจสงสด และประทบใจในการบรการ” ชยเสฏฐ พรหมศร (2550, หนา 84-85) กลาวไววา “องคประกอบทง 5 ของคณภาพการบรการประกอบไปดวย สงทจบตองไดในการบรการ (Tangible) ความนาเชอถอ (Reliability) ความรบผดชอบ (Responsiveness) ความแนนอน (Assurance) และความเขาอกเขาใจ (Empathy)” ณฐพชร ลอประดษฐพงษ (2549, หนา 38-39) กลาวถงงานศกษาถงมตคณภาพการบรการ โดยมความเชอวา การใหบรการลกคาทดตองมกระบวนการภายในองคกรทดมากอน จงมการศกษาเรองมตคณภาพทลกคาภายในมกใหความส าคญ ประกอบดวย

- Availability of Support : ความสะดวกในการตดตอขอรบบรการ - Responsiveness of Support : การตอบสนองอยางรวดเรวของผใหบรการ - Timeliness of Support : การใหบรการทตรงตอเวลา และผลงานบรรลภายในกรอบ

ระยะเวลาทก าหนด - Completeness of Support : บรการทสงมอบครบถวนสมบรณ

23

- Pleasantness of Support : การใหบรการอยางมออาชพ และสรางความประทบใจ ดนย เทยนพฒ (2543, หนา 49-50) กลาวไววา ปรชญาคณภาพบรการ จะตองศกษาหรอเขาใจเกยวกบ หลกการ RATER ซงเปนเครองมอในการวดคณภาพการใหบรการลกคา ไดแก

- Reliability (ความเชอถอได) : การดแล และความถกตอง ตลอดจนการตดตอกลบตาม ทนดไว

- Assurance (ความมนใจ ความแนนอน) : ความรและความสภาพของพนกงาน รวมถง ความสามารถทจะท าใหลกคาเชอถอ และไววางใจ

- Tangibles (สงทจบตองได) : ลกษณะ หรอรปรางทปรากฎของสงอ านวยความสะดวก อปกรณและพนกงาน

- Empathy (ความเอาใจใส เขาอกเขาใจ) : พนกงานทเขาใจ และชวยเหลอลกคา - Responsiveness (การตอบสนอง) : สงทชวยการบรการ ความกระตอรอรน และความ

รบผดชอบ ประภาวด สบสนธ (2546, หนา 102) กลาวไววา “คณภาพบรการ คอ ความแตกตางระหวาง

ความคาดหวงทอยในใจของผรบบรการ กบการรบรถงบรการทไดรบ ซงเปนความรสกของแตละคน”

วชย ธญญพาณชย (ม.ป.ป., หนา 3-4) กลาวเพมเตมเกยวกบเรองคณภาพบรการวา การมองคณภาพทครอบคลมทงตวผใหบรการทตองมความรความสามารถทดเพยงพอ ทจะใหบรการไดอยางมประสทธภาพ และลกษณะของบรการจะตองเปนบรการทสะดวก และเปนทพงพอใจของผรบบรการ โดยคณภาพบรการ อาจพจารณาไดเปน 2 มต คอ 1. คณภาพทตองม (Must be Quality) เปนสงทลกคาคาดหวง หากไมไดรบการตอบสนอง ลกคาจะไมพอใจอยางมาก เปนระดบทยอมรบขนต า 2. คณภาพทประทบใจ (Attractive Quality) เปนสงทลกคาไมไดคาดหวง แมไมมกไมเปน ไร แตถาหากมจะไดรบการชนชมประทบใจ แตเมอเวลาผานไปสงนจะกลายเปนความคาดหวงของลกคา เปนคณภาพทตองม

กลาวโดยสรปคอ ลกคาหรอผรบบรการเปนผตดสนวาบรการใด ๆ นนมคณภาพการให บรการดหรอไม โดยการเปรยบเทยบความคาดหวงของตนเอง กบบรการจรงทไดรบ ดงนนผให บรการจงจ าเปนตองมมาตรฐานการบรการ และเครองมอในการวดคณภาพการใหบรการวา การ บรการของตนมความเหมาะสมและถกตองกบขอมลทเสนอออกไปใหผรบบรการรบรมากนอยเพยงใด ซงวธการประเมนคณภาพการใหบรการ SERVQUAL ไดรบความนยมในการน ามาใชเพอ

24

ศกษาในธรกจอตสาหกรรมบรการอยางกวางขวาง ดงนน บรษททท าธรกจเกยวกบการบรการ จะ ตองท าความเขาใจตอการรบรความตองการของกลมผรบบรการดวย นอกจากนวธการประเมนคณภาพการใหบรการ SERVQUAL ยงสามารถประยกตใช ส าหรบการท าความเขาใจกบการรบรของผใหบรการตอคณภาพในการใหบรการไดอกดวย โดยมเปาหมายเพอใหการพฒนาการให บรการประสบผลส าเรจ

ภาพท 2.5.1 : การเปรยบเทยบระดบคณภาพบรการของผรบบรการ

ทมา : จตตนนท นนทไพบลย. (2551). จตวทยาการบรการ. กรงเทพฯ: ซเอดยเคชน. 2.6 งานวจยทเกยวของ

ส าหรบงานวจยทมผศกษาเกยวกบเรองคณภาพการใหบรการ มดงตอไปน กรรณการ โสมา (2551) ไดท าการศกษาการสงมอบคณภาพบรการของความแตกตางระหวางการรบร และความคาดหวงคณภาพบรการของผโดยสารรถไฟฟามหานคร (MRTA) โดยส ารวจคณภาพบรการตามปจจยก าหนดคณภาพบรการทง 5 ดานหลกของเครองมอ SERVQUAL (ความนาเชอถอ การตอบสนอง การดแลเอาใจใส การใหความมนใจ และลกษณะทางกายภาพ) ผล การวจยพบวา ความคาดหวงของผโดยสารตอคณภาพบรการของรถไฟฟามหานครในดานความนา เชอถอ ดานการตอบสนอง ดานการใหความมนใจ และดานลกษณะทางกายภาพ อยในระดบคอน ขางสง แตดานการดแลเอาใจใส อยในระดบปานกลาง และผโดยสารมระดบการรบรตอคณภาพบรการในทกดานอยในระดบคอนขางสง ธรานช ตรรตน (2550) ไดท าการวจยเรองการประเมนคณภาพบรการของหองสมด เอ.ย.เอ. โดยศกษาประเมนคณภาพบรการ และศกษาความพงพอใจของผทใชบรการหองสมด รวมถงศกษา

25

ปญหา และความตองการของผใชหองสมด เอ.ย.เอ. ผลการวจยพบวา คณภาพบรการของหองสมดอยในเกณฑทรบได แตยงไมตรงกบความตองการ หรอความคาดหวงของผใชบรการ โดยมขอเสนอแนะเพอปรบปรงคณภาพบรการ คอ ควรปรบปรงคณภาพบรการดานสารสนเทศอยางเรงดวน และควรเพมจ านวนหนงสอส าหรบฝกภาษาองกฤษดวย องคณา จงสวสดพฒนา (2550) ไดท าการวจยเรองความสมพนธระหวางวฒนธรรมการท างานในองคการ กบทศนคตในงานบรการ และผลการปฏบตงานของพนกงาน : ศกษาเฉพาะกรณ บรษท กสท โทรคมนาคม จ ากด (มหาชน) ผลการวจยพบวา วฒนธรรมการท างานในองคการโดย รวมอยในระดบปานกลาง สวนทศนคตในงานบรการและผลการปฏบตงานโดยรวมอยในระดบสง โดยวฒนธรรมการท างานในองคการมความสมพนธกบทศนคตในงานบรการ แตไมมความสมพนธกบผลการปฏบตงาน และทศนคตในงานบรการไมมความสมพนธกบผลการปฏบตงาน อทมพร แมนศรกล (2550) ไดท าการวจยเรองปจจยดานการปฏบตงาน ทมผลตอคณภาพการใหบรการของศนยบรการโตโยตา ในจงหวดปทมธาน โดยศกษาปจจยการปฏบตงานของพนกงาน และศกษาความสมพนธระหวางปจจยการปฏบตงาน กบคณภาพการใหบรการ รวมถงศกษาแนวทางในการแกไขปญหาสภาพการปฏบตงานของพนกงาน ทมผลตอคณภาพการให บรการ ซงผลการวจยพบวา ปจจยดานการปฏบตงานโดยภาพรวมอยในระดบปานกลาง คาความ สมพนธดานเครองมออปกรณในการปฏบตงาน ดานเพอนรวมงาน ดานโอกาสความกาวหนา ดานผบงคบบญชา และดานจ านวนพนกงานทใหบรการ มความสมพนธทศทางเดยวกนกบคณภาพการ ใหบรการในระดบคอนขางต า สวนดานประสบการณของพนกงาน ดานการฝกอบรม ดานความมนคงในการปฏบตงาน ดานรายไดและสวสดการ มความสมพนธทศทางเดยวกนกบคณภาพการใหบรการในระดบต า ส าหรบดานจ านวนลกคาทมารบบรการ มความสมพนธทศทางตรงขามกบคณภาพการใหบรการในระดบคอนขางต า เกยรตพงษ มากประภา (2546) ไดท าการวจยเรอง ความคาดหวงของลกคา และการรบรในคณภาพบรการของส านกงานบรการดแทค (เซอรวส ฮอล) : กรณศกษาส านกงานบรการดแทคในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล โดยพจารณาจากเกณฑการประเมนคณภาพบรการทง 5 ดาน ประกอบดวย ดานลกษณะทางกายภาพ ดานความเชอถอได ดานการตอบสนอง ดานความเชอมน และดานการเขาถงจตใจ ซงผลการวจยพบวา ลกคามความคาดหวงตอคณภาพการบรการ และมการรบรตอคณภาพการบรการโดยรวมอยในระดบสง และลกคาทมความแตกตางดานเพศ อาย ระดบการศกษา ระดบรายได และอาชพ มความคาดหวงตอคณภาพการบรการ และการรบรตอคณภาพการบรการแตกตางกน

26

นภารตน เสอจงพร (2544) ไดศกษา ปจจยทมผลตอประสทธผลในการใหบรการของพนกงานประจ าส านกงานบรการโทรศพท พบวา พนกงานประจ าส านกงานโทรศพทในเขตกรงเทพมหานคร มระดบการใหบรการทมประสทธผล ตอจ านวนลกคา เวลาทใชในกาใหบรการ และความพงพอใจของลกคานน ขนอยกบปจจยตาง ๆ จากสภาวะแวดลอมทงภายใน และภายนอกโดยในการท าวจยในครงนน ไดน าปจจยตาง ๆ ทสงผลใหบรการนนเกดประสทธผล คอ มาตรฐาน ISO 9002 ความผกพนตอองคกร และความตระหนกถงการแขงขนวาจะสงผลใหมประสทธผลในการใหบรการ มากนอยเพยงใด เพอใหองคกรไดน าผลทไดไปปรบปรงแกไขในการใหบรการใหลกคาไดรบความประทบใจ ผลทไดจากการศกษาตามแนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของขางตนสรปไดวา งานบรการมความเกยวของกบคนโดยตรง ซงจากงานวจยทเกยวของนน มการศกษาถงปจจยทมผลตอการบรการของพนกงาน ไดแก บคลกภาพ ทศนคตตองานบรการ การรบรบรรยากาศองคการ พฤตกรรมการใหบรการมาตรฐาน ISO 9002 ความผกพนตอองคกร และความตระหนกถงสภาพการแขงขน ลวนเปนปจจยทสงผลกบการใหบรการของพนกงาน แตยงไมมการศกษาเพมเตมวานอกจากปจจยตาง ๆ ทกลาวมาแลว ยงมปจจยในเรองอนอกหรอไม ดงนนในงานวจยนจงศกษาปจจยอน ๆ เพมเตม โดยก าหนดสมมตฐานเกยวกบความสมพนธระหวางผลการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพ (Quality Assurance: QA) ผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎของผให บรการ และทศนคตตองานดานการบรการของผใหบรการ วามผลตอการรบรของผใหบรการถงคณภาพการใหบรการหรอไม 2.7 สมมตฐานวจยและกรอบแนวคดการวจย ภาพท 2.7.1 : กรอบแนวคดแสดงถงตวแปรทอทธพลกบการรบรคณภาพการใหบรการของผ ใหบรการ

ตวแปรอสระ ตวแปรตาม

27

กรอบแนวคดขางตนแสดงถงความสมพนธระหวางผลการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพ (Quality Assurance : QA) ผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎของพนกงาน และทศนคตตองานดานการบรการของผใหบรการ ทผานการฝกอบรมขอมลโทรศพทเคลอนทระบบรายเดอนของบรษทแหงหนง วามผลตอการรบรคณภาพการใหบรการของผใหบรการ ซงภายใตแนวความ คดเรองเกณฑการพจารณาคณภาพการใหบรการ เครองมอศกษา และการวดคณภาพการใหบรการ ทเรยกวา SERVQUAL ของซสทามล, พาราสรามาน และเบอรร (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1990) และปรชญาคณภาพบรการ หรอหลกการ RATER ทเปนเครองมอในการวดคณภาพการให บรการลกคาของ ดนย เทยนพฒ (2543)

บทท 3 ระเบยบวธวจย

เนอหาของบทนเปนการอธบายถงวธการวจยส าหรบการศกษาในครงน ซงใชรปแบบของ

การวจยเชงปรมาณท ประกอบดวย ประชากรและตวอยาง เครองมอทใชในการศกษา การเกบรวบ รวมขอมล การแปรผลขอมล และวธการทางสถตส าหรบใชในการวเคราะห และการทดสอบสมมต ฐานเรองความสมพนธระหวางตวแปรทก าหนดขน 3.1 กลมประชากรและการสมกลมตวอยาง

ประชากรทใชศกษา คอ ผใหบรการของศนยบรการตอบรบขอมลทางโทรศพท (Call Center) ซงเปนพนกงานใหมทมอายการท างานไมเกน 1 ป และไดเคยรบการอบรมขอมลเกยวกบโทรศพทเคลอนทระบบรายเดอนของบรษทแหงหนง ซงการเลอกประชากรกลมดงกลาว เนองจาก ผวจยมความสนใจศกษาปจจยทสงผลตอคณภาพการใหบรการของพนกงานใหม ในศนยบรการตอบรบขอมลทางโทรศพท (Call Center) 3.2 ขนาดของกลมตวอยาง

ผวจยท าการค านวณหาขนาดกลมตวอยาง (Sample Size) โดยใชสตรของ Taro Yamane ทระดบความเชอมนรอยละ 95 และคาความคลาดเคลอนทระดบรอยละ±5 (ณฐพชร ลอประดษฐพงษ, 2549, หนา 87)

S = N 1+Ne2

เมอ S คอ จ านวนตวอยางทตองการสม N คอ จ านวนประชากรทงหมด e คอ ความคลาดเคลอนของขอมลทไดจากตวอยาง (ก าหนดใหเทากบ 0.05)

S = 94 1+[94 x (0.05)2]

= 76.11 แตส าหรบการศกษาวจยในครงนไดมการแจกแบบสอบถามใหตวอยางรวม 83 คน โดยใชวธการสมตวอยางแบบสมเชงเดยวโดยการจบฉลากสมแบบไมแทนทกลบคนจ านวน 83 คน เพอจะไดกลมตวอยางซงเปนตวแทนของประชากรทศกษาวจยครงน

29

3.3 เครองมอทใชในการศกษา ส าหรบการศกษาในครงน ผวจยใชปจจย 3 เรอง เพอศกษาถงอทธพลทมผลตอการรบรของผใหบรการ ดงน

- ผลการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพในเดอนแรกของการท างาน (Quality Assurance : QA) สามารถดขอมลของพนกงานผใหบรการทง 94 คน ไดทภาคผนวก ก

- ผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎของผใหบรการ ในชวงทไดรบการอบรมกอน ปฏบตงานจรง สามารถดขอมลของพนกงานผใหบรการทง 94 คน ไดทภาคผนวก ก

- แบบสอบถามเพอเปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมลจากกลมตวอยาง โดยสามารถ ดขอมลแบบสอบถามไดทภาคผนวก ข รายละเอยดเกยวกบการสรางแบบสอบถามมขนตอนดงน

1. ศกษาวธการสรางแบบสอบถามจากเอกสาร งานวจย และทฤษฎทเกยวของ 2. สรางแบบสอบถามเพอถามความคดเหนในประเดนตอไปน คอ 1) ขอมลทวไปเกยวกบผตอบแบบสอบถาม 2) ทศนคตตองานดานการบรการ 3) การรบรของผใหบรการถงคณภาพการใหบรการ 3. น าแบบสอบถามทไดสรางขนมาเสนอตออาจารยทปรกษา เพอตรวจสอบเนอหาและ

เสนอแนะขอปรบปรงแกไข 4. ท าการปรบปรงแกไขและน าเสนออาจารยทปรกษา ตรวจสอบเนอหาอกครงหนง 5. ท าการแกไขปรบปรงแบบสอบถามตามขอเสนอแนะใหถกตอง 6. น าแบบสอบถามไปทดลองกบตวอยางจ านวน 30 รายเพอหาคาความเชอมน และน าผล

ทไดเขาปรกษากบอาจารยทปรกษา 7. ท าการปรบปรงแบบสอบถามฉบบสมบรณ และน าเสนอใหอาจารยทปรกษาอนมต

กอนแจกแบบสอบถาม 8. น าแบบสอบถามทผานการพจารณาไปเกบขอมล

3.4 การตรวจสอบเครองมอ การตรวจสอบเนอหา ผวจยไดน าเสนอแบบสอบถามทไดสรางขนตออาจารยทปรกษา เพอตรวจสอบความครบถวน และความสอดคลองของเนอหาของแบบสอบถามทตรงกบเรองทจะศกษา หลงจากนนท าการปรบปรงแกไขตามขอเสนอแนะของอาจารยทปรกษา การตรวจสอบความเชอมน ผวจยหาคาความเชอมน (Reliability) ของแบบวด โดยพจารณา

30

จากคาสมประสทธครอนแบช อลฟา (Cronbach’s Alpha Coefficient) ซงผลการวเคราะหหาคาความเชอมนของแบบวด มรายละเอยดดงน

ตารางท 3.1 : แสดงผลการวเคราะหคาความเชอมนของแบบวด โดยพจารณาจากคาสมประสทธ ครอนแบช อลฟา

สวนของค าถาม คาอลฟาแสดงความเชอมน

ผลทดสอบ 30 ชด ผลจรง 83 ชด

ทศนคตตองานดานการบรการ 0.822 0.805 การรบรของผใหบรการถงคณภาพการใหบรการ 0.899 0.897 - ความเชอถอได (Reliability) 0.682 0.717 - ความมนใจ (Assurance) 0.680 0.711 - สงทจบตองได (Tangible) 0.770 0.725 - ความเอาใจใส (Empathy) 0.899 0.870 - การตอบสนอง (Responsiveness) 0.877 0.828 ผลรวมทงหมด 0.914 0.910

ผลการตรวจสอบความเชอมน ไดคาความเชอมนของค าถามแตละประเดน อยระหวางคา 0.7 - 1.00 และไดคาความเชอมนรวมท 0.914 นอกจากนแบบสอบถามทสรางขนยงไดผานการตรวจ สอบเนอหาจากอาจารยทปรกษาเรยบรอยแลว จงไดสรปวาแบบสอบถามทไดสามารถน าไปใชในการเกบรวบรวมขอมลได 3.5 องคประกอบของแบบสอบถาม แบบสอบถามในการวจยประกอบดวย 3 สวน ดงน

สวนท 1 เปนค าถามเกยวกบขอมลทวไปของผตอบค าถามจ านวน 5 ขอ ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา สถานภาพสมรส และประสบการณท างาน โดยลกษณะค าถามเปนค าถามปลายปดแบบใหเลอกค าตอบ

สวนท 2 เปนค าถามเกยวกบทศนคตตองานดานการบรการของผใหบรการ จ านวน 10 ขอ โดยลกษณะค าถามเปนค าถามปลายปด ใชมาตรวดประมาณคา (Rating Scale) 5 ระดบ และใหคะแนนแตละระดบตงแตคาคะแนน เหนดวยนอยทสดคอ 1 ไปถงคาคะแนนเหนดวยมากทสดคอ 5

31

- ขอค าถามทเปนความคดเหนในทางบวก (Positive) จ านวน 8 ขอ ไดแก ขอท 1-4 6-7 และ 9-10

- ขอค าถามทเปนความคดเหนในทางลบ (Negative) จ านวน 2 ขอ ไดแก ขอท 5 และ ขอท 8 ซงส าหรบทง 2 ขอน ผวจยไดน าค าตอบทผตอบแบบสอบถามทงหมดตอบ มาท าการกลบคา (Recode) ใหมความหมายทางบวก (Positive) กอนทจะน าคาไปท าการประมวลผล

สวนท 3 เปนค าถามเกยวของกบการรบรของผใหบรการถงคณภาพการใหบรการ จ านวน19 ขอ โดยลกษณะค าถามเปนค าถามปลายปดใชมาตรวดประมาณคา (Rating Scale) 5 ระดบ และใหคะแนนแตละระดบ ตงแตคาคะแนนเหนดวยนอยทสด คอ 1 ไปถงคาคะแนนเหนดวยมากทสดคอ 5 โดยขอค าถามมการแบงเปน 5 ดาน ดงน

- ดานความเชอถอได (Reliability) มจ านวน 3 ขอ ไดแก ขอท 1 - 3 - ดานความมนใจ (Assurance) มจ านวน 3 ขอ ไดแก ขอท 4 - 6 - ดานสงทจบตองได (Tangible) มจ านวน 3 ขอ ไดแก ขอท 7 - 9 - ดานความเอาใจใส (Empathy) มจ านวน 6 ขอ ไดแก ขอท 10 - 15 - ดานการตอบสนอง (Responsiveness) มจ านวน 4 ขอ ไดแก ขอท 16 - 19

3.6 การเกบรวบรวมขอมล ผวจยไดด าเนนการเกบขอมลตามขนตอนตอไปน คอ

1. ผวจยเขาไปในสถานทท างานทตองการศกษา เพอพบกบตวแทนและทมงาน 2. ผวจยอธบายรายละเอยดเกยวกบเนอหาภายในแบบสอบถาม และวธการตอบแก

ตวแทน และทมงาน พรอมระบรายชอกลมเปาหมายทตองการใหตอบแบบสอบถามแกตวแทน และทมงาน

3. ตวแทนและทมงาน ไดแจกแบบสอบถามใหกลมเปาหมายตามรายชอ และรอจนกระทง ตอบค าถามครบถวนตามจ านวนทตองการ 3.7 การแปลผลขอมล

ผวจยไดก าหนดคาอนตรภาคชน ส าหรบการแปลผลขอมลโดยค านวณคาอนตรภาคชน เพอก าหนดชวงชน ดวยการใชสตรค านวณและค าอธบายส าหรบแตละชวงชน ดงน

อนตรภาคชน = คาสงสด – คาต าสด จ านวนชน = (5 – 1)/5 = 0.80

32

ชวงชนของคาคะแนน ค าอธบายส าหรบการแปลผล 1.00 – 1.80 ระดบนอยทสด 1.81 – 2.61 ระดบนอย 2.62 – 3.42 ระดบปานกลาง 3.43 – 4.23 ระดบมาก 4.24 – 5.00 ระดบมากทสด

3.8 สถตทใชในการวเคราะห

ผท าวจยไดก าหนดคาสถตส าหรบการวเคราะหขอมลอธบายตวแปรของการศกษาไวดงน 1. สถตเชงพรรณา (Descriptive Statistics) ผวจยไดใชสถตเชงพรรณาส าหรบการอธบายผล

การศกษาในเรองตอไปน คอ 1.1 ตวแปรดานคณสมบตของกลมตวอยาง ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา

สถานภาพสมรส และประสบการณท างาน รวมถงผลการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพ (Quality Assurance : QA) ซงเปนขอมลทใชมาตรวดแบบนาม ดงนนสถตทใชในการวเคราะหขอมลคอ คาความถ (จ านวน) และคารอยละ

1.2 ผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎของกลมตวอยาง ซงเปนคะแนนทเปนขอมลดบ และมคาในตวเองอยแลว ดงนนสถตทเหมาะสมของการแสดงผลในดานนกคอ คาเฉลยเลขคณต (Mean) คาสงสด (Maximum) และคาต าสด (Minimum) นอกจากนผวจยตองการทราบผลคะแนนของจ านวนตวอยาง จงไดมการแบงกลมชวงชนของคะแนน เพอหาคาความถ (จ านวน) และคารอยละของแตละกลมชวงชนคะแนนดวย

1.3 ตวแปรดานระดบความคดเหน ไดแก ขอมลเกยวกบทศนคตตองานดานบรการ และการรบรของผใหบรการถงคณภาพการใหบรการ เปนขอมลทใชมาตรวดอนตรภาค สถตทใชไดแก คาความถ คาเฉลยเลขคณต (Mean) และคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) เพอดการกระจายของขอมล

2. สถตเชงอางอง ส าหรบการวเคราะหเพอทดสอบความสมพนธการอธบายผลการศกษา หรอการสงผลตอกนระหวางตวแปรอสระหลายตว ไดแก ผลการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพ (Quality Assurance : QA) ผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎของผใหบรการ และทศนคตตองานดานการบรการ (Service Mind) ซงใชมาตรวดอนตรภาคกบตวแปรตามหนงตวคอ การรบรของผใหบรการถงคณภาพการใหบรการ ซงใชมาตรวดอนตรภาค และเพอทดสอบถงความแตกตางทตวแปรอสระดงกลาวแตละตวมผลตอตวแปรตาม ดงนนสถตทใชคอ การวเคราะหสมการถดถอยเชงเสน (Linear Regression Model) ในรปแบบการวเคราะหความถดถอยแบบพหคณ

33

(Multiple Regression) โดยใชเทคนคการวเคราะหแบบ Enter ก าหนดนยส าคญทางสถตทระดบ .05

บทท4 การวเคราะหขอมล

บทนเปนการวเคราะหขอมลเพอการอธบายและการทดสอบสมมตฐาน ซงขอมลดงกลาว

ผวจยไดเกบรวบรวมจากแบบสอบถามทมค าตอบครบถวนสมบรณ จ านวนทงสน 83 ชด ผลการวเคราะหแบงออกเปน 5 สวน ประกอบดวย

1. ขอมลทวไปเกยวกบผตอบแบบสอบถาม 2. วเคราะหขอมลผลการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพ (Quality Assurance : QA)

และผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎ 3. การวเคราะหขอมลทศนคตตองานบรการ 4. การวเคราะหขอมลการรบรของผใหบรการถงคณภาพบรการ 5. การทดสอบสมมตฐาน

4.1 ขอมลทวไปเกยวกบผตอบแบบสอบถาม ผลการวเคราะหขอมลทวไปของกลมตวอยางผใหบรการโทรศพทเคลอนทระบบรายเดอนของบรษทแหงหนง จ าแนกตามเพศ อาย ระดบการศกษา สถานภาพ และประสบการณท างาน รายละเอยดตามทปรากฏในตารางท 4.1 ตารางท 4.1 : แสดงจ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามเพศ อาย ระดบการ ศกษา สถานภาพ และประสบการณท างาน

ขอมลของผตอบแบบสอบถาม จ านวน (คน) รอยละ

เพศ

ชาย 25 30.10 หญง 58 69.90

รวม 83 100.00

(ตารางมตอ)

35

ตารางท 4.1 (ตอ) : แสดงจ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามเพศ อาย ระดบ การศกษา สถานภาพ และประสบการณท างาน

ขอมลของผตอบแบบสอบถาม จ านวน (คน) รอยละ

อาย

ต ากวา 23 ป 11 13.30

23 - 28 ป 51 61.40 29 ปขนไป 21 25.30

รวม 83 100.00

ระดบการศกษา

ต ากวาปรญญาตร 4 4.80 ปรญญาตร 79 95.20

รวม 83 100.00

สถานภาพสมรส

โสด 79 95.20

สมรส 4 4.80 รวม 83 100.00

ประสบการณท างาน

ไมเคยท างานมากอน 14 16.90 เคยท างานทอนมาแลวนอยกวา 1 ป 26 31.30

เคยท างานทอนมาแลวตงแต 1 ปขนไป 43 51.80 รวม 83 100.00

ผลการศกษาตามตารางท 4.1 : สามารถอธบายขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถามโทรศพทเคลอนทระบบรายเดอนของบรษทแหงหนง ทเปนกลมตวอยางจ านวน 83 คน มลกษณะดงน ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง มจ านวน 58 คน คดเปนรอยละ 69.90 และเพศชาย มจ านวน 25 คน คดเปนรอยละ 30.10 ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมอายระหวาง 23-28 ป มจ านวน 51 คน คดเปนรอยละ 61.40

36

ผตอบแบบสอบถามทมอาย 29 ปขนไป มจ านวน 21 คน คดเปนรอยละ 25.30 และผตอบแบบ สอบถามทมอายต ากวา 23 ป มจ านวน 11 คน คดเปนรอยละ 13.30 ผตอบแบบสอบถามสวนใหญจบการศกษาระดบปรญญาตร มจ านวน 79 คน คดเปนรอยละ 95.20 ส าหรบผตอบแบบสอบถามทจบการศกษาต ากวาปรญญาตร มจ านวน 4 คน คดเปนรอยละ 4.80 ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมสถานภาพโสด มจ านวน 79 คน คดเปนรอยละ 95.20 ส าหรบผตอบแบบสอบถามทสมรสแลวมจ านวน 4 คน คดเปนรอยละ 4.80 ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมประสบการณท างานทอนมาแลวตงแต 1 ป ขนไป มจ านวน 43 คนคดเปนรอยละ 51.80 ผตอบแบบสอบถามทเคยท างานทอนมาแลวนอยกวา 1 ป มจ านวน 26 คน คดเปนรอยละ 31.30 และผตอบแบบสอบถามทไมเคยท างานมากอน มจ านวน 14 คน คดเปนรอยละ 16.90 4.2 วเคราะหขอมลผลการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพ (Quality Assurance : QA) และผล สมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎ

ผลการวเคราะหขอมลผลการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพ (Quality Assurance : QA) และผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎของกลมตวอยางผใหบรการโทรศพทเคลอนทระบบรายเดอนของบรษทแหงหนง

- ผลการวเคราะหขอมลผลการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพ (Quality Assurance : QA) ในเดอนแรกของการปฏบตงาน ซงผลการประเมนจะมเพยง 2 คาเทานน คอ ผาน (Pass) และไมผาน (Fail)

- ผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎ ซงเปนผลจากการทดสอบในชวงทไดรบอบรม กอนการปฏบตงาน เกณฑผานการประเมนผล คอ 85% ขนไป

ตารางท 4.2 : แสดงจ านวน และรอยละของพนกงานจ าแนกตามผลการประเมนการปฏบตงานดาน คณภาพ (Quality Assurance : QA)

ผลการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพ (QA) จ านวน (คน) รอยละ

ผาน (Pass) 2 2.40 ไมผาน (Fail) 81 97.60

รวม 83 100.00

37

ผลการศกษาตามตารางท 4.2 : แสดงใหเหนวาพนกงานผใหบรการ สวนใหญมผลการ ประเมนการปฏบตงานดานคณภาพ (Quality Assurance : QA) ไมผาน มจ านวน 81 คน คดเปนรอยละ 97.60 และพนกงานผใหบรการทมผลการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพ (Quality Assurance : QA) ผาน มจ านวน 2 คน คดเปนรอยละ 2.40

- เกณฑผาน (Pass) : ผใหบรการจะตองไมตกในหวขอใด ๆ หรอสามารถตกในหวขอท ไมรายแรง (Non Critical) ไดเพยง 1 ขอในการใหบรการในสายนน ๆ ซงหวขอทสามารถตกไดมเพยง 1 ใน 2 ไดแก หวขอท 1 การกลาวประโยคตอนรบ การกลาวจบการสนทนา และการเรยกชอลกคา (Standard Script) และหวขอท 4 ทกษะความ สามารถในการวเคราะหปญหาหรอความตองการของลกคา (Analysis Skill)

- เกณฑไมผาน (Fail) : ผใหบรการตกในหวขอใดหวขอหนงของเรองทสงผลตอธรกจ (Business Critical) หรอเรองทสงผลตอลกคา (End User Critical) หรอกรณตกในหวขอทไมราย แรง (Non Critical) ทง 2 ขอในการใหบรการในสายนน ๆ ไดแก หวขอท 1 การกลาวประโยคตอนรบ การกลาวจบการสนทนา และการเรยกชอลกคา (Standard Script) และหวขอท 4 ทกษะความสามารถในการวเคราะหปญหาหรอความตองการของลกคา (Analysis Skill)

ตารางท 4.3 : แสดงจ านวน และรอยละของพนกงานจ าแนกตาม ผลสมฤทธของการทดสอบ ภาคทฤษฎ

ผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎ (%) จ านวน (คน) รอยละ

คะแนนอยในชวง 85 - 90 41 49.40 คะแนนอยในชวง 90 < x < 95 37 44.60

คะแนนมากกวา 95 5 6.00 รวม 83 100.00

X = 90.422 MAX = 97.14 MIN = 85.60

ผลการศกษาตามตารางท 4.3 : แสดงใหเหนวาพนกงานผใหบรการ มผลสมฤทธของการทดสอบภาค ทฤษฎอยในชวงคะแนนมากกวาหรอเทากบ 85% (เกณฑผาน คอ 85%) คดเปนรอยละ 100 โดยสวนใหญชวงคะแนนผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎท าไดอยท 85 - 90% มจ านวน 41 คน คดเปนรอยละ 49.40 ท าคะแนนอยในชวง มากกวา 90 - 95% มจ านวน 37 คน คด

38

เปนรอยละ 44.60 และท าคะแนนมากกวา 95% มจ านวน 5 คน คดเปนรอยละ 6.00 ส าหรบคาเฉลยผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎของกลมตวอยางน คอ 90.42% ส าหรบผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎคาสงสด (Maximun) คอ 97.14% และผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎคาต าสด (Minimum) คอ 85.60%

4.3 การวเคราะหขอมลทศนคตตองานบรการ ตารางท 4.4 : แสดงคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบของทศนคตตองานบรการ

ทศนคตตองานบรการ X SD การแปรผล

งานบรการเปนงานทนาภมใจ 4.02 0.81 ระดบมาก

งานบรการท าใหทานรสกวาตนเองมคณคา 3.81 0.88 ระดบมาก

งานบรการเปนงานททาทายความสามารถ 4.13 0.78 ระดบมาก

ทานพรอมทจะปรบปรงการท างานอยเสมอ เพอสรางความพอใจใหลกคา

4.33 0.61 ระดบมากทสด

ทานไมรสกหงดหงด เมอลกคาซกถามหลายๆ เรอง

3.39 0.91 ระดบปานกลาง

ทานพรอมทจะรบฟงปญหาหรอขอสงสยจากลกคาดวยความตงใจ

4.36 0.51 ระดบมากทสด

ทานเตมใจทจะชวยเหลอลกคา แมวาจะหมดเวลางานแลว

3.81 0.98 ระดบมาก

แมตองอธบายขอมลเรองเดม ใหลกคาคนเดม ทานกไมรสกเบอ

3.54 1.03 ระดบมาก

ทานรสกมความสขทไดชวยเหลอลกคาในการแกปญหา

4.36 0.69 ระดบมากทสด

งานบรการเปนงานทท าใหมโอกาสในการพฒนาตนเอง เนองจากตองพบปะพดคยกบผคนมากมาย

4.23 0.80 ระดบมาก

ทศนคตตองานดานบรการ 4.00 0.49 ระดบมาก

39

ผลการศกษาตามตารางท 4.4 : แสดงใหเหนวาพนกงานผใหบรการ มทศนคตตองานดานการบรการโดยรวมอยในระดบดมาก (X = 4.00, SD. = 0.49) เมอพจารณารายขอ พบวา พนกงานผ ใหบรการมทศนคตทดมากทสดในดานความพรอมทจะรบฟงปญหา หรอขอสงสยจากลกคาดวยความตงใจ (X = 4.36, SD. = 0.51) และทศนคตในดานรสกมความสขทไดชวยเหลอลกคาในการแกปญหา (X = 4.36, SD. = 0.69) ส าหรบทศนคตทไดคาเฉลยนอยทสดในการศกษาครงน คอ ทศนคตในดานความรสกไมหงดหงด เมอลกคาซกถามหลายๆ เรอง (X = 3.39, SD. = 0.91) 4.4 การวเคราะหขอมลการรบรของผใหบรการถงคณภาพบรการ ผลการวเคราะหขอมลเกยวกบการรบรคณภาพบรการของพนกงานผใหบรการซงครอบ คลม 5 ดาน คอ ความเชอถอได (Reliability) ความมนใจ (Assurance) สงทจบตองได (Tangible) ความเอาใจใส (Empathy) และการตอบสนอง (Responsiveness) มรายละเอยดปรากฎตามตารางท 4.5 ตารางท 4.5 : แสดงคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบของการรบรของผใหบรการถง คณภาพการใหบรการ

การรบรของผใหบรการถงคณภาพบรการ X SD การแปรผล

ความเชอถอได 3.84 0.58 ระดบมาก ความมนใจ 4.03 0.50 ระดบมาก

สงทจบตองได 3.33 0.71 ระดบปานกลาง ความเอาใจใส 4.17 0.48 ระดบมาก

การตอบสนอง 4.19 0.55 ระดบมาก

การรบรถงคณภาพบรการโดยรวม 3.97 0.41 ระดบมาก

ผลการศกษาตามตารางท 4.5 : แสดงใหเหนวาพนกงานผใหบรการ มการรบรถงคณภาพ

การใหบรการโดยรวมอยในระดบมาก (X = 3.97, SD. = 0.41) เมอพจารณารายละเอยดในระดบการรบรของผใหบรการถงคณภาพการใหบรการทง 5 ดาน พบวาพนกงานผใหบรการมระดบการรบรในดานการตอบสนองมากทสด (X = 4.19, SD. = 0.55) ตามดวยความเอาใจใส (X = 4.17, SD. = 0.48), ความมนใจ (X = 4.03, SD. = 0.50), ความเชอถอได (X = 3.84, SD. = 0.58) และดานสงทจบตองได (X = 3.33, SD. = 0.71)

40

ตารางท 4.6 : แสดงคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบของการรบรของผใหบรการถง คณภาพการใหบรการดานความเชอถอได

คณภาพการใหบรการดานความเชอถอได (Reliability)

X SD การแปรผล

การตอบขอซกถามของลกคาไดตรงประเดน 3.90 0.64 ระดบมาก

การใหบรการลกคาดวยความถกตอง แมนย า 3.77 0.65 ระดบมาก

การตดตอกลบลกคา ตรงตามเวลาทนดหมายไว 3.84 0.88 ระดบมาก

รวม 3.84 0.58 ระดบมาก

ผลการศกษาตามตารางท 4.6 : แสดงใหเหนวาพนกงานผใหบรการ มการรบรถงคณภาพการใหบรการดานความเชอถอได อยในระดบมาก (X = 3.84, SD. = 0.58) เมอพจารณารายละเอยดในระดบการรบรถงคณภาพการใหบรการดานความเชอถอได (Reliability) พบวาพนกงานผ ใหบรการมการรบรในเรองความสามารถตอบขอซกถามของลกคาไดตรงประเดนมากทสด (X = 3.90, SD. = 0.64) ตามดวยการตดตอกลบลกคา ตรงตามเวลาทนดหมายไว (X = 3.84, SD. = 0.88) และการใหบรการลกคาดวยความถกตอง แมนย า (X = 3.77, SD. = 0.65) ตารางท 4.7 : แสดงคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบของการรบรของผใหบรการถง คณภาพการใหบรการดานความมนใจ

คณภาพการใหบรการดานความมนใจ (Assurance)

X SD การแปรผล

การสรางความเชอมนใหลกคา เกยวกบบรการทไดรบ

4.04 0.63 ระดบมาก

ความรและความสามารถเกยวกบสนคาและบรการของบรษทเปนอยางด

3.61 0.71 ระดบมาก

การสนทนากบลกคาดวยความสภาพ 4.43 0.52 ระดบมากทสด

รวม 4.03 0.50 ระดบมาก

41

ผลการศกษาตามตารางท 4.7 : แสดงใหเหนวาพนกงานผใหบรการ มการรบรถงคณภาพการใหบรการดานความมนใจอยในระดบมาก (X = 4.03, SD. = 0.50) เมอพจารณารายละเอยดในระดบการรบรถงคณภาพการใหบรการดานความมนใจ พบวาพนกงานผใหบรการมการรบรในเรองการสนทนากบลกคาดวยความสภาพมากทสด (X = 4.43, SD. = 0.52) ตามดวยการรบรในเรองการสรางความเชอมนใหลกคาเกยวกบบรการทไดรบ (X = 4.04, SD. = 0.63) และการรบรในเรอง ความรและความสามารถเกยวกบสนคาและบรการของบรษทเปนอยางด (X = 3.61, SD. = 0.71) ตารางท 4.8 : แสดงคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบของการรบรของผใหบรการถง คณภาพการใหบรการดานสงทจบตองได

คณภาพการใหบรการดานสงทจบตองได (Tangible)

X SD การแปรผล

บรษทมเครองมอททนสมยสนบสนนการท างานของทานเพยงพอ

3.59 0.90 ระดบมาก

ระบบการท างาน (System) มความสะดวกในการใชงาน

3.01 0.90 ระดบปานกลาง

ความสะดวกสบายของทนงในการปฏบตงาน 3.39 0.87 ระดบปานกลาง

รวม 3.33 0.71 ระดบปานกลาง

ผลการศกษาตามตารางท 4.8 : แสดงใหเหนวาพนกงานผใหบรการ มการรบรถงคณภาพการใหบรการดานสงทจบตองได อยในระดบปานกลาง (X = 3.33, SD. = 0.71) เมอพจารณาราย ละเอยดในระดบการรบรถงคณภาพการใหบรการดานสงทจบตองได พบวาพนกงานผใหบรการมการรบรในเรองบรษทมเครองมอททนสมยสนบสนนการท างานเพยงพออยในระดบมาก (X = 3.59, SD. = 0.90) ตามดวยการรบรในเรองความสะดวกสบายของทนงในการปฏบตงาน (X = 3.39, SD. = 0.87) และการรบรในเรองระบบการท างาน (System) มความสะดวกในการใชงาน (X = 3.01, SD. = 0.90)

42

ตารางท 4.9 : แสดงคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบของการรบรของผใหบรการถง คณภาพการใหบรการดานความเอาใจใส

คณภาพการใหบรการดานความเอาใจใส (Empathy)

X SD การแปรผล

ทานสนทนากบลกคาดวยน าเสยงยมแยม แจมใส

4.40 0.62 ระดบมากทสด

ทานใหบรการลกคา โดยค านงถงลกคาเปนหลก 4.35 0.59 ระดบมากทสด ทานใหบรการลกคา ดวยความเอาใจใส 4.39 0.60 ระดบมากทสด

ทานมความสามารถในการแกปญหาเฉพาะหนาได

3.87 0.64 ระดบปานกลาง

ทานสามารถเขาใจความตองการของลกคาไดอยางถกตอง

3.98 0.66 ระดบมาก

ทานจะรบแกไขปญหาของลกคา เสมอนเปนปญหาของตนเอง

4.02 0.60 ระดบมาก

รวม 4.17 0.48 ระดบมาก

ผลการศกษาตามตารางท 4.9 : แสดงใหเหนวาพนกงานผใหบรการ มการรบรถงคณภาพการใหบรการดานความเอาใจใสอยในระดบมาก (X = 4.17, SD. = 0.48) เมอพจารณารายละเอยดในระดบการรบรถงคณภาพการใหบรการดานความเอาใจใส พบวาพนกงานผใหบรการมการรบรในเรองการสนทนากบลกคาดวยน าเสยงยมแยมแจมใสมากทสด (X = 4.40, SD. = 0.62) ตามดวยการรบรในเรองการใหบรการลกคาดวยความเอาใจใส (X = 4.39, SD. = 0.60), การรบรในเรองการใหบรการลกคา โดยค านงถงลกคาเปนหลก (X = 4.35, SD. = 0.59), การรบรในเรองการรบแกไขปญหาของลกคา เสมอนเปนปญหาของตนเอง (X = 4.02, SD. = 0.60), การรบรในเรองความ สามารถเขาใจความตองการของลกคาไดอยางถกตอง (X = 3.98, SD. = 0.66) และการรบรในเรองความสามารถในการแกปญหาเฉพาะหนาได (X = 3.87, SD. = 0.64)

43

ตารางท 4.10 : แสดงคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบของการรบรของผใหบรการถง คณภาพการใหบรการดานการตอบสนอง

คณภาพการใหบรการดานการตอบสนอง (Responsiveness)

X SD การแปรผล

ทานสามารถใหบรการลกคาดวยความรวดเรว 3.88 0.69 ระดบมาก

ทานมความเตมใจในการใหบรการลกคา 4.41 0.65 ระดบมากทสด ทานมความพรอมในการใหบรการอยตลอดเวลา 4.19 0.72 ระดบมาก

หากลกคาตองการความชวยเหลอ ทานจะตอบสนองทนทดวยความกระตอรอรน

4.27 0.65 ระดบมากทสด

รวม 4.19 0.55 ระดบมาก

ผลการศกษาตามตารางท 4.10 : แสดงใหเหนวาพนกงานผใหบรการมการรบรถงคณภาพการใหบรการดานการตอบสนองอยในระดบมาก (X = 4.19, SD. = 0.55) เมอพจารณารายละเอยดในระดบการรบรถงคณภาพการใหบรการดานการตอบสนอง พบวาพนกงานผใหบรการมการรบรในเรองความเตมใจในการใหบรการลกคามากทสด (X = 4.41, SD. = 0.65) ตามดวยการรบรในเรองหากลกคาตองการความชวยเหลอ จะตอบสนองทนทดวยความกระตอรอรน (X = 4.27, SD. = 0.65), การรบรในเรองการมความพรอมในการใหบรการอยตลอดเวลา (X = 4.19, SD. = 0.72) และการรบรในเรองความสามารถใหบรการลกคาดวยความรวดเรว (X = 3.88, SD. = 0.69)

ผลการศกษาตามตารางท 4.6 -4.10 : แสดงใหเหนวาพนกงานผใหบรการโทรศพทเคลอนทระบบรายเดอนของบรษทแหงหนง ทเปนกลมตวอยางนน มการรบรถงคณภาพการใหบรการอยในระดบมากถงมากทสดในหลายเรองดวยกน โดยมคาเฉลยมากกวา 3.43 (X > 3.43) แตจะมบางเรองทมระดบการรบรอยในระดบปานกลางเทานน คอ ระบบการท างาน (System) มความสะดวกในการใชงาน ซงมระดบคาเฉลยเพยง 3.01 (X = 3.01) ความสะดวกสบายของทนงในการปฏบตงาน ซง มระดบคาเฉลยท 3.39 (X = 3.39) และความสามารถในการแกปญหาเฉพาะหนาได ซงมระดบ คาเฉลยท 3.87 (X = 3.87) ส าหรบ 2 เรองแรกเปนเรองการรบรคณภาพบรการในดานสงทจบตองได (Tangible) สวนเรองสดทายเปนเรองการรบรคณภาพการใหบรการในดานความเอาใจใส (Empathy)

44

4.5 การทดสอบสมมตฐาน ในการทดสอบสมมตฐาน คอ ผลการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพ (Quality

Assurance : QA) ผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎของผใหบรการ และทศนคตตองานดานการบรการ สงผลตอการรบรถงคณภาพการใหบรการของพนกงานผใหบรการขอมลทางโทรศพทของบรษทใหบรการขอมลทางโทรศพทแหงหนง ไดใชวธการวเคราะหสมการถดถอยเชงเสน (Linear Regression Model) ในรปแบบการวเคราะหความถดถอยแบบพหคณ (Multiple Regression) โดยใชเทคนคการวเคราะหแบบ Enter

ตารางท 4.11 : แสดงผลการวเคราะหปจจยทมผลตอการการรบรถงคณภาพการใหบรการของผให

บรการโดยการวเคราะหในรปแบบความถดถอยเชงเสนแบบพหคณ เทคนคแบบEnter

(n = 83)

การรบรถงคณภาพการใหบรการ B SE Beta t p-value

ผลการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพ (QA) 0.258 0.243 0.096 1.063 0.291

ผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎ -0.014 0.014 -0.089 -0.988 0.326

ทศนคตตองานดานบรการ 0.495 0.076 0.587 6.508 0.000*

R = 0.606 ; R2 = 0.367 ; adj R2 = 0.343 ; F = 15.272 ; p < 0.05

*มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

จากตารางท 4.11 : การวเคราะหสมการถดถอยเชงเสน (Linear Regression Model) ในรปแบบการวเคราะหความถดถอยแบบพหคณ (Multiple Regression) โดยใชเทคนคการวเคราะหแบบ Enter พบวา ทศนคตตองานดานบรการ สงผลตอการรบรถงคณภาพการใหบรการของพนกงานผใหบรการขอมลทางโทรศพท อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 (F = 15.272 และคา Sig. = 0.000) โดยมคาสมประสทธสหสมพนธพหคณ (R) เทากบ 0.606 และสามารถอธบายความแปรปรวนของผลการรบรถงคณภาพการใหบรการของพนกงานผใหบรการขอมลทางโทรศพทของบรษทแหงหนง ไดรอยละ 34.30 (adj R2 = 0.343) ทเหลออกรอยละ 65.70 เปนผลจากตวแปรอน ๆ ทไมไดน ามาพจารณาดงแสดงในตารางท 4.11

เมอทดสอบนยส าคญทางสถตของคาสมประสทธของตวแปรอสระทกตว พบวาทศนคตตองานดานบรการมผลตอการรบรถงคณภาพการใหบรการของพนกงานผใหบรการขอมลทางโทรศพทของบรษทแหงหนงมากทสด (Beta = 0.587) สวนผลการประเมนการปฏบตงานดาน

45

คณภาพ (QA) และผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎไมสงผลตอการรบรถงคณภาพการใหบรการของพนกงานผใหบรการ สมมตฐานท 1 ทระบวาผลการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพ (QA) สงผลตอการรบรถงคณภาพการใหบรการของพนกงานผใหบรการ ผลการทดสอบสมมตฐานพบวา ผลการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพ (QA) ไมสงผลตอการรบรถงคณภาพการใหบรการของพนกงานผให บรการ เนองจากผลการวเคราะหสมการถดถอยเชงเสนในรปแบบการวเคราะหความถดถอยแบบพหคณเกยวกบผลการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพ (QA) กบการรบรถงคณภาพการให บรการของพนกงานผใหบรการ พบวามคา Sig. เทากบ 0.291 สมมตฐานท 2 ทระบวาผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎ สงผลตอการรบรถงคณภาพการใหบรการของพนกงานผใหบรการ ผลการทดสอบสมมตฐานพบวา ผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎ ไมสงผลตอการรบรถงคณภาพการใหบรการของพนกงานผใหบรการ เนองจากผลการวเคราะหสมการถดถอยเชงเสนในรปแบบการวเคราะหความถดถอยแบบพหคณเกยวกบผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎ กบการรบรถงคณภาพการใหบรการของพนกงานผใหบรการ พบวามคา Sig. เทากบ 0.326 สมมตฐานท 3 ทระบวาทศนคตตองานดานบรการ สงผลตอการรบรถงคณภาพการให บรการของพนกงานผใหบรการ ผลการทดสอบสมมตฐานพบวา ทศนคตตองานดานบรการ สงผลตอการรบรถงคณภาพการใหบรการของพนกงานผใหบรการ อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ซงเปนไปตามสมมตฐานทตงไว เนองจากผลการวเคราะหสมการถดถอยเชงเสนในรปแบบการวเคราะหความถดถอยแบบพหคณ เกยวกบทศนคตตองานดานบรการ กบการรบรถงคณภาพการให บรการของพนกงานผใหบรการ พบวามคา Sig. เทากบ 0.000 และ Beta = 0.587

ตารางท 4.12 : สรปผลการทดสอบสมมตฐาน

สมมตฐาน ผลการทดสอบสมมตฐาน

สมมตฐานท 1 : ผลการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพ (QA) สงผลตอการรบรถงคณภาพการใหบรการของพนกงานผใหบรการ

ปฏเสธ

สมมตฐานท 2 : ผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎ สงผลตอการรบรถงคณภาพการใหบรการของพนกงานผใหบรการ

ปฏเสธ

สมมตฐานท 3 : ทศนคตตองานดานบรการ สงผลตอการรบรถงคณภาพการใหบรการของพนกงานผใหบรการ

สอดคลอง

46

ผลการทดสอบสมมตฐานตามตารางท 4.12 : สรปไดวา ผลการศกษาทสอดคลองกบสมมตฐาน คอ ทศนคตตองานดานบรการ สงผลตอการรบรถงคณภาพการใหบรการของพนกงานผ ใหบรการ และในทางตรงกนขามผลการศกษาทไมสอดคลอง หรอปฏเสธสมมตฐาน คอ ผลการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพ (QA) และผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎ

บทท 5 สรปและอภปรายผล

บทนเปนการสรปผลการศกษา ผลการทดสอบสมมตฐาน การอภปรายผลของการศกษา

เปรยบเทยบกบแนวคด ทฤษฎและงานวจยทเกยวของ ทผวจยไดท าการสบคนและน าเสนอไวในบทท 2 การน าผลการศกษาไปใชในทางปฏบตและขอเสนอแนะส าหรบการวจยครงตอไป 5.1 สรปผลการศกษา การวจยเรอง ปจจยทมอทธพลตอการรบรของผใหบรการถงคณภาพการใหบรการดานศนย บรการตอบรบขอมลทางโทรศพท (Call Center) ของระบบโทรศพทเคลอนท โดยเนนศกษาผให บรการทเขางานใหมของบรษทแหงหนง สามารถสรปผลการวจยไดดงน กลมตวอยางทใชในการศกษาครงนเปนผใหบรการของศนยบรการตอบรบขอมลทางโทรศพท (Call Center) ซงเปนพนกงานใหมทมอายการท างานไมเกน 1 ป และเคยไดรบการอบรมขอมลเกยวกบโทรศพทเคลอนทระบบรายเดอนของบรษทแหงหนง

ขอมลทใชในการวเคราะหส าหรบการวจยนคอ ขอมลทตยภมเกยวกบผลการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพในเดอนแรกของการท างาน (Quality Assurance: QA) ผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎของผใหบรการ และขอมลปฐมภมจากการตอบแบบสอบถามของกลมตวอยาง โดยสถตทใชในการวเคราะหขอมล คอ คาความถ รอยละ คาเฉลย คาสงสด คาต าสด และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ท าการทดสอบสมมตฐานโดยใชวธการวเคราะหสมการถดถอยเชงเสน ในรปแบบการวเคราะหความถดถอยแบบพหคณ โดยใชเทคนคการวเคราะหแบบ Enter ซงสรปผลได 6 สวนดงน

1. แบบสอบถามขอมลทวไปเกยวกบผตอบแบบสอบถาม สรปไดวา พนกงานผใหบรการ สวนใหญเปนเพศหญง มอายระหวาง 23-28 ป จบการศกษาระดบปรญญาตร มสถานภาพโสด และมประสบการณท างานทอนมาแลวตงแต 1 ป ขนไป

2. ขอมลจรงทไดจากผลการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพ (Quality Assurance : QA) ในเดอนแรกของกลมตวอยาง ซงผลการประเมนมเพยงผาน (Pass) และไมผาน (Fail) โดยสวนใหญพนกงานผใหบรการจะมผลการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพไมผาน (Fail)

3. ขอมลจรงทไดจากผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎของกลมตวอยาง ทกคนได คะแนนมากกวาหรอเทากบ 85% (เกณฑผาน คอ 85%) โดยสวนใหญชวงคะแนนผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎท าไดอยท 85 - 90% ส าหรบคาเฉลยผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎ

48

ของกลมตวอยางน คอ 90.42% คาสงสด (Maximun) คอ 97.14% และคาต าสด (Minimum) คอ 85.60%

4. การศกษาทศนคตตองานดานบรการ พบวาพนกงานผใหบรการขอมลทางโทรศพทม ทศนคตตองานบรการโดยรวมอยในระดบดมาก

5. การศกษาการรบรถงคณภาพการใหบรการ พบวาโดยรวมพนกงานผใหบรการ มการ รบรคณภาพการใหบรการอยในระดบมาก และเมอพจารณารายละเอยดการรบรถงคณภาพการให บรการทง 5 ดาน พบวาพนกงานผใหบรการมระดบการรบรในดานการตอบสนอง (Responsiveness) ความเอาใจใส (Empathy) ความมนใจ (Assurance) และความเชอถอได (Reliability) อยในระดบดมาก ตามล าดบ ส าหรบการรบรคณภาพการใหบรการในดานสงทจบตองได (Tangible) อยในระดบปานกลาง ซงหากตองการเพมระดบการรบรคณภาพการใหบรการในดานสงทจบตองได (Tangible) ใหสงขน ควรมการปรบปรงระบบการท างาน (System) ใหมความสะดวกในการใชงานมากขน และปรบปรงความสะดวกสบายของทนงในการปฏบตงานดวย

6. ผลการทดสอบสมมตฐานพบวา ผลการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพ (QA) และ ผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎ ไมสงผลตอการรบรถงคณภาพการใหบรการของพนกงานผ ใหบรการ แตส าหรบทศนคตตองานดานบรการ สงผลโดยมความ สมพนธทางบวก ตอการรบรถงคณภาพการใหบรการของพนกงานผใหบรการ 5.2 การอภปรายผล สมมตฐานท 1 ผลการศกษาพบวา ผลการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพ (QA) ไมสง ผลตอการรบรถงคณภาพการใหบรการของพนกงานผใหบรการ อาจเนองมาจากพนกงานยงไมเขาใจเกณฑการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพ (QA) หรออาจจะเขาใจไมชดเจน อกทงควรพจารณาการก าหนดเกณฑ (Criteria) ในการประเมนผลการใหบรการดวยวามการเลอกใชวธการ หรอรปแบบเหมาะสมกบการบรการหรอไม ซงเกณฑการประเมนการปฏบตงานดงกลาว ควรค านงถงลกคาเปนหลก สวนส าหรบผใหบรการกควรไดรดวยวา ตนเองจะไดรบการประเมนดวยวตถประสงคใด อยบนพนฐาน หรอหลกในการประเมนอยางไร ปญหาในการประเมนมอะไรบาง วธการประเมนมแนวทางปฏบตอยางไร รวมถงหวขอประเมนพจารณาถงอะไรบาง (สมต สชฌกร, 2550, หนา 112-115) ซงถาทกฝายมความเขาใจทตรงกน กอาจจะสงผลใหผลการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพ (QA) มจ านวนพนกงานทไดเกณฑผานเพมมากขน หรอผลการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพ (QA) อาจจะสงผลตอการรบรถงคณภาพการใหบรการของพนกงานผ ใหบรการกเปนได ทงนกควรมการศกษาเกยวกบเรองนอกครง

สมมตฐานท 2 ผลการศกษาพบวา ผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎ ไมสงผลตอการ

49

รบรถงคณภาพการใหบรการของพนกงานผใหบรการ อาจเนองมาจากคะแนนดบทน ามาวเคราะหนน เปนคะแนนผลรวมของทกวชา กลาวคอ หากพนกงานผใหบรการ สอบไมผานเกณฑ 85% ในวชาใด กจะมสทธท าการทดสอบในวชานน ๆ ไดใหม จงเปนผลใหพนกงานมผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎผานเกณฑ 85% ทกคน ประกอบกบหากในบางวชาพนกงานผใหบรการท าคะแนนไดด กชวยดงคะแนนผลรวมของทกวชาใหสงขนดวย ดงนนเพอใหทราบขอมลทแทจรง ควรใชผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎในครงแรก แมวาผลจะนอยกวา 85% กตาม อกทงหากพนกงานผใหบรการมความรด แตไมสามารถน าความรดงกลาวมาปรบใชในการปฏบตงานได กอาจท าใหผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎ ไมสงผลตอการรบรถงคณภาพการใหบรการไดเชนกน ดงนน การน าผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎ มาวเคราะหเกยวกบความรของพนกงานเพยงอยางเดยวอาจจะไมเพยงพอ จงควรมเกณฑในการวดผลเพมดวยวาพนกงานสามารถน าความรทางทฤษฎทไดรบ ไปปรบใชในการปฏบตงานไดมากนอยเพยงใดดวย เพอจะไดทราบวา ผลการฝกอบรมนนประสบความส าเรจหรอไม ดงแนวคดเกยวกบเรองกระบวนการฝกอบรมซงม 6 ขนตอนส าคญ คอ วเคราะหความตองการ ก าหนดวตถประสงคของการฝกอบรม คดเลอกและออกแบบโครงการฝกอบรม จดการฝกอบรม ประเมนผลโดยมการสรางเกณฑส าหรบการประเมน ผล และความแมนตรงของผลทไดรบจากการฝกอบรม (กานดา จนทรแยม, 2546 หนา 43) สมมตฐานท 3 ผลการศกษาพบวา ทศนคตตองานดานบรการ สงผลโดยมความสมพนธทางบวก กบการรบรถงคณภาพการใหบรการของพนกงานผใหบรการ อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 โดยพนกงานผใหบรการมทศนคตตองานดานการบรการโดยรวมอยในระดบดมาก ซงเมอพจารณารายละเอยดในทศนคตแตละองคประกอบ พบวา พนกงานผใหบรการมทศนคตทดมากทสดในดานความพรอมทจะรบฟงปญหาหรอขอสงสยจากลกคาดวยความตงใจ และทศนคตในดานมรสกมความสขทไดชวยเหลอลกคาในการแกปญหา

ส าหรบผลดานทศนคตตองานดานบรการดงกลาว มความสอดคลองกบงานวจยเรอง ปจจยทมอทธพลตอพฤตกรรมการใหบรการของพนกงานใหบรการขอมลทางโทรศพทของบรษทให บรการขอมลทางโทรศพทแหงหนงของกนยา เทพสวสด (2550) ซงสามารถอธบายไดวา ทศนคต ตองานบรการ สามารถพยากรณพฤตกรรมการใหบรการทงโดยรวม และรายดานเกอบทกดาน ซงแสดงใหเหนวาทศนคตตองานบรการทด มความส าคญมากส าหรบผทท างานดานบรการ กลาวคอ พนกงาน ทมทศนคตตองานบรการทด จะมการรบรถงคณภาพการใหบรการทด สามารถปฎบตงานไดมประสทธภาพ เนองจากมความพรอมทจะใหบรการ และสามารถสรางความประทบใจใหลกคาได อกทงการทพนกงานมทศนคตตองานบรการทด ยงสงผลใหพนกงานอยกบบรษทไดนาน ซง เปนการลดคาใชจายของบรษทในการสรรหา และการอบรมพนกงานใหมไดอกดวย

50

5.3 ขอเสนอแนะส าหรบการน าผลไปใช จากการวจยเรอง ปจจยทมอทธพลตอการรบรของผใหบรการถงคณภาพการใหบรการดานศนยบรการตอบรบขอมลทางโทรศพท (Call Center) ของระบบโทรศพทเคลอนทแหงหนง ดงนน ผลจากการวจยทไดน จงน ามาใชอางองเฉพาะบรษททใหบรการโทรศพทเคลอนทแหงนเทานน โดยผวจยขอเสนอขอเสนอแนะบางประการ เพอเปนแนวทางส าหรบบรษททด าเนนธรกจดานการใหบรการขอมลทางโทรศพท (Call Center) สามารถน าผลการศกษาไปใชไดดงน 1. การก าหนดเกณฑการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพ (QA) ควรมการเลอกใชวธการ หรอรปแบบใหเหมาะสมกบการบรการ และมาตรฐานของบรการทก าหนดไว โดยหวขอการประเมนอาจเปลยนแปลงไดตามลกษณะของการใหบรการ ชวงเวลา และตองค านงถงตวแปรตาง ๆ ประกอบดวย อกทงผใหบรการกควรไดรดวยวา ตนเองจะไดรบการประเมนดวยวตถประสงคใด อยบนพนฐาน หรอหลกในการประเมนเปนอยางไร เพอเปนแนวทางในการปฏบตงานใหพนกงานมความเขาใจมากขน

2. การใชผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎมาเปนเกณฑการวดความรของพนกงานเพยงอยางเดยวอาจจะน าขอมลไปพจารณาไดไมตรงความตองการ เนองจากการทพนกงานท าผลสอบไดคะแนนด ไมไดหมายความวาพนกงานจะท างานไดเกงหรอมคณภาพ แตควรมเกณฑวดในเรองทพนกงานสามารถน าความรทไดรบไปปรบใชในการปฏบตงานไดอยางไร หรออาจจะมการฝกฝนทกษะใหพนกงาน โดยการจ าลองสถานการณเพอทดสอบทกษะการน าความรมาใชใหเกดประโยชน ซงการวดผลโดยวธนอาจจะสงผลในเรองการรบรของผใหบรการถงคณภาพการบรการได 3. ทศนคตของผใหบรการสงผลตอคณภาพการบรการ ดงนนการทจะคดเลอกบคคลเขามาปฏบตงานทเกยวกบการบรการ จงควรมการวดผลดานทศนคตประกอบดวย เพอใหสามารถปฏบตงานไดมคณภาพ และกรณทพนกงานมทศนคตทดกจะสงผลใหพนกงานอยกบองคกรไดนาน จะไดไมตองหาพนกงานใหมมาทดแทน ซงเปนการลดตนทนคาใชจายในการสรรหาบคคลเขาท างาน และคาใชจายในการอบรมพนกงานใหมไดอกดวย 5.4 ขอเสนอแนะส าหรบการวจยครงตอไป

เพอใหผลการศกษาในครงน สามารถขยายตอไปในทศนะทกวางมากขน อนจะเปนประโยชนในการอธบายปรากฏการณ และปญหาทางดานคณภาพการบรการของผใหบรการ หรอ ปญหาอนทมความเกยวของกน ผท าวจยจงขอเสนอแนะประเดนส าหรบการท าวจยครงตอไป ดงน

1. แนะน าใหท าการศกษากบกลมประชากร หรอกลมตวอยาง กลมอน ๆ เชน พนกงานท

51

ใหขอมลดานโทรศพทเคลอนทระบบเตมเงน หรอพนกงานทใหขอมลดานบรการอนๆ เชน ธรกจดานการเงนการธนาคาร หรอธรกจสายการบน เปนตน เพอศกษาความสอดคลองหรอขดแยง ของเกณฑการประเมนผลการปฏบตงานดานคณภาพ (QA) และผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎ วาสงผลตองานดานบรการหรอไม เนองจากแตละหนวยงาน แตละองคกรยอมมขอก าหนดเงอนไข หรอเกณฑการประเมนแตกตางกนไป

2. ในการวจยครงน เปนการใหพนกงานผใหบรการขอมลทางโทรศพทเปนผประเมน ความรสก และการรบรของตนเอง จงอาจสงผลใหเกดความล าเอยงในการตอบแบบสอบถามได ดงนนในการศกษาวจยครงตอไป อาจจะใหผบงคบบญชา หรอลกคาเปนผตอบแบบสอบถามเพอ ประเมนคณภาพของพนกงานผใหบรการขอมลทางโทรศพทเพมเตมดวย 3. แนะน าใหมการโทรสอบถามลกคาทรบบรการ เพอประเมนคณภาพการบรการ และน าผลทไดไปเปรยบเทยบกบการผลการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพ (QA) ซงการโทรสอบถามจากลกคานน จะตองเปนลกคาคนเดยวกน เหตการณและสถานการณเดยวกน และเวลาเดยวกน เพอพจารณาวาสงทบรษทก าหนดขนเพอวดผลคณภาพ ตรงกบความคาดหวงหรอความตองการของลกคามากนอยเพยงใด 4. แนะน าใหศกษากบตวแปรอนทอาจมความเกยวของกบการรบรถงคณภาพการใหบรการของพนกงานผใหบรการขอมลทางโทรศพท เชน ความเครยด บรรยากาศภายในองคกร ลกษณะหวหนางาน การสอสารภายในองคกร เปนตน

52

บรรณานกรม กรรณการ โสมา. (2551). การศกษาการสงมอบคณภาพบรการของความแตกตางระหวางการรบร และความคาดหวงคณภาพบรการของผโดยสารรถไฟฟามหานคร (MRTA). วทยานพนธ ปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยนเรศวร. กนยา เทพสวสด. (2550). ปจจยทมอทธพลตอพฤตกรรมการใหบรการของพนกงานใหบรการ ขอมลทางโทรศพทของบรษทใหบรการขอมลทางโทรศพทแหงหนง. วทยานพนธปรญญา มหาบณฑต, มหาวทยาลยเกษตรศาสตร. กานดา จนทรแยม. (2546). จตวทยาอตสาหกรรมเบองตน. กรงเทพฯ: โอเดยนสโตร. เกยรตพงษ มากประภา. (2546). ความคาดหวงของลกคา และการรบรในคณภาพบรการของ ส านกงานบรการดแทค (เซอรวส ฮอล) : กรณศกษาส านกงานบรการดแทคในเขตกรงเทพ มหานคร และปรมณฑล. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. จตตนนท นนทไพบลย. (2551). จตวทยาการบรการ. กรงเทพฯ: ซเอดยเคชน. ชชวาลย ทตศวช. (2554). ความหมายของคณภาพการใหบรการ. วทยานพนธปรญญาดษฎบณฑต, สถาบนเทคโนโลยพระจอมเกลาเจาคณทหารลาดกระบง. ชยเสฏฐ พรหมศร. (2550). รวย! ดวยคณภาพการบรการทเหนอชน. นนทบร: ชบาพบลชชง เวรกส. ณฐพชร ลอประดษฐพงษ. (2549). คมอส ารวจความพงพอใจลกคา (Customer satisfaction survey handbook) (พมพครงท 2). กรงเทพฯ: ประชมทอง พรนตง กรป. ดนย เทยนพฒ. (2543). นวตกรรมการบรการลกคา. กรงเทพฯ: บคแบงก. ธรานช ตรรตน. (2550). การประเมนคณภาพบรการของหองสมด เอ.ย.เอ.. วทยานพนธปรญญา มหาบณฑต, มหาวทยาลยรามค าแหง. นภารตน เสอจงพร. (2544). ปจจยทมผลตอประสทธผลในการใหบรการของพนกงานประจ า ส านกงานบรการโทรศพท. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยศรปทม. ประภาวด สบสนธ. (2546). ความตองการใชสารสนเทศ. นนทบร: มหาวทยาลยสโขทย ธรรมาธราช. พงศ หรดาล. (2548). จตวทยาอตสาหกรรม (Industrial organizational psychology)

(พมพครงท 7). กรงเทพฯ: ม.ป.พ. รชยา กลวานชไชยนนท. (2535). ความพงพอใจของผประกนตนตอบรการทางการแพทย : ศกษา เฉพาะกรณผประกนตนในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล. วทยานพนธปรญญา มหาบณฑต, มหาวทยาลยเทคโนโลยสรนาร.

53

วชย ธญญพาณชย. (ม.ป.ป.). การพฒนาคณภาพบรการ. ม.ป.ท.: ม.ป.พ. วรพงษ เฉลมจรรตน. (2542). คณภาพในงานบรการ (Quality in service) (พมพครงท 3). กรงเทพฯ: ประชาชน. วระวฒน ปญนตามย. (2544). การประเมนคณภาพบรการ เอกสารสอนชดวชาจตวทยาการบรการ (หนวยท 13). นนทบร: มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช. สมชาต กจยรรยง. (2545). ยทธวธบรการครองใจลกคา (Customer service satisfaction strategy) (พมพครงท 3). กรงเทพฯ: ธรรกมลการพมพ. สมต สชฌกร. (2550). การตอนรบและบรการทเปนเลศ (Excellence service) (พมพครงท 5). กรงเทพฯ: สายธาร. สรวทย บวศร และจรญศกด สนทรเดชา. (2546). คมอ Call center & voice processing. กรงเทพฯ: Plan printing. สมนา อยโพธ. (2544). ตลาดบรการ (Marketing for service). กรงเทพฯ: บกโฟร เพรส. อรณทพย วรชวน. (2545). ทศนคตของลกคาทมตอการใหบรการสนเชอของฝายสนเชอสาขากลาง ธนาคารกรงศรอยธยา จ ากด (มหาชน). วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลย เกษตรศาสตร. องคณา จงสวสดพฒนา. (2550). ความสมพนธระหวางวฒนธรรมการท างานในองคการกบทศนคต ในงานบรการ และผลการปฏบตงานของพนกงาน : ศกษาเฉพาะกรณบรษท กสท โทร- คมนาคม จ ากด (มหาชน). วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเทคโนโลย พระจอมเกลา พระนครเหนอ. อทมพร แมนศรกล. (2550). ปจจยการปฏบตงานของพนกงาน และระดบคณภาพการใหบรการ ของศนยบรการโตโยตา ในจงหวดปทมธาน. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลธญบร. Corrall, S., & Brewerton, A. (1999). The new professional’s handbook : Your guide to Information services management. London: Library Association. Customer Operations Performance Center Inc., 1996 – 2011. (2011). N.P. Dickens, P. (1994). Quality and Excellence in Human Service. New York: John Welly & Son. Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2006). Service management : Operations, strategy and information technology (3rded.). New York: McGraw-Hill. George, J. M., & Jones, G. R. (1999). Understanding and managing organizational behavior (2nded.). Reading, MA: Addison Wesley Longman.

54

Kotler, P. (2000). Marketing management (The Millennium Edition). New Jersey: Prentice-Hall. Kotler, P. (1994). Marketing management Analysis, Planning, Implementation and Control (8thed.). New Jersey: Prentice-Hall. Lovelock, C. H. (1996). Services marketing (3rded.). Upper Saddle River, New Jersey: Prentice- Hall. Michael, L., & Barton, A.W. (2012). Retailing management, the United States (8th ed.). New York: McGraw-Hill. Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L., & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of marketing, 60(April), 31-46. Zeithaml Valarie A., Parasuraman, A., & Berry, Leonard L. (1990). Delivering quality service- balancing customer perceptions and expectations. New York: The Free Press.

55

ภาคผนวก ก

56

รายชอพนกงานใหมทไดรบการอบรมระบบโทรศพทเคลอนทรายเดอนของบรษทแหงหนง รวมผลสมฤทธของการทดสอบภาคทฤษฎ

และผลการประเมนการปฏบตงานดานคณภาพ (Quality Assurance : QA)

No. Name (นามสมมต) Summary Test Score (%) ผล QA เดอนแรกในการปฏบตงาน

1 A 95.12 Fail

2 B 88.21 Fail

3 C 92.14 Pass

4 D 89.76 Fail

5 E 90.00 Fail

6 F 93.69 Fail

7 G 94.29 Fail

8 H 88.57 Fail

9 I 93.33 Fail

10 J 89.52 Fail

11 K 90.95 Fail

12 L 90.71 Fail

13 M 92.38 Fail

14 N 90.48 Fail

15 O 90.95 Fail

16 P 85.83 Fail

17 Q 91.19 Fail

18 R 92.06 Pass

19 S 87.30 Fail

20 T 93.65 Fail

21 U 90.63 Fail

22 V 88.45 Fail

23 W 89.13 Fail

57

No. Name (นามสมมต) Summary Test Score (%) ผล QA เดอนแรกในการปฏบตงาน

24 X 89.29 Fail

25 Y 88.61 Fail

26 Z 90.63 Fail

27 AA 90.16 Fail

28 AB 88.97 Fail

29 AC 89.52 Fail

30 AD 89.44 Fail

31 AE 85.60 Fail

32 AF 91.19 Fail

33 AG 87.50 Fail

34 AH 89.05 Fail

35 AI 91.43 Fail

36 AJ 89.40 Fail

37 AK 79.52 Fail

38 AL 92.86 Fail

39 AM 88.93 Fail

40 AN 89.52 Fail

41 Ao 87.26 Fail

42 AP 88.45 Fail

43 AQ 89.40 Fail

44 AR 90.00 Fail

45 AS 87.26 Fail

46 AT 90.00 Fail

47 AU 86.90 Fail

48 AV 93.33 Fail

49 AW 93.33 Fail

50 AX 90.60 Fail

58

No. Name (นามสมมต) Summary Test Score (%) ผล QA เดอนแรกในการปฏบตงาน

51 AY 91.07 Fail

52 AZ 89.05 Fail

53 BA 92.38 Fail

54 BB 87.38 Fail

55 BC 93.33 Fail

56 BD 88.45 Fail

57 BE 88.69 Fail

58 BF 90.95 Fail

59 BG 92.86 Fail

60 BH 94.29 Fail

61 BI 88.10 Fail

62 BJ 90.60 Fail

63 BK 92.38 Fail

64 BL 88.93 Fail

65 BM 90.12 Fail

66 BN 92.14 Fail

67 BO 87.98 Fail

68 BP 95.00 Fail

69 BQ 90.00 Fail

70 BR 91.79 Fail

71 BS 87.14 Fail

72 BT 87.74 Fail

73 BU 87.50 Fail

74 BV 85.71 Fail

75 BW 96.19 Fail

76 BX 92.74 Fail

77 BY 97.14 Fail

59

No. Name (นามสมมต) Summary Test Score (%) ผล QA เดอนแรกในการปฏบตงาน

78 BZ 96.19 Fail

79 CA 85.83 Fail

80 CB 93.57 Fail

81 CC 90.83 Fail

82 CD 89.05 Fail

83 CE 90.71 Fail

84 CF 96.19 Fail

85 CG 96.19 Fail

86 CH 91.19 Fail

87 CI 93.57 Fail

88 CJ 93.45 Fail

89 CK 89.17 Fail

90 CL 85.95 Fail

91 CM 90.48 Fail

92 CN 90.60 Fail

93 CO 90.48 Fail

94 CP 86.07 Fail

รายชอพนกงานทใชวธจบฉลากแบบสม รายชอพนกงานทรวมท าแบบสอบถามเพมเตม

60

ภาคผนวก ข

61

แบบสอบถามส าหรบงานวจย

ค าชแจง

แบบสอบถามชดนจดท าขนเพอใชในการวจยปจจยทมอทธพลตอการรบรของผใหบรการถงคณภาพการใหบรการดานศนยบรการตอบรบขอมลทางโทรศพท (Call Center) ของระบบโทรศพทเคลอนท เพอใชประกอบในงานวจยสวนบคคลระดบปรญญาโท สาขาบรหารธรกจมหาบณฑต มหาวทยาลยกรงเทพ ผวจยจงใครขอความอนเคราะหจากทานในการตอบแบบสอบถามใหตรงตามความเปนจรงมากทสด ซงแบบสอบถามชดนแบงเปน 3 สวน คอ สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม สวนท 2 ทศนคตตองานดานการบรการ สวนท 3 การรบรของผใหบรการถงคณภาพการใหบรการ ขอมลทไดจากการตอบแบบสอบถามของทานทงหมดถอเปนความลบ และไมมผลกระทบตอการปฏบตงานใดๆ ทงสน ขอใหทานไววางใจ และกรณาตอบแบบสอบถามใหครบทง 3 สวน ผวจยหวงเปนอยางยงวาจะไดรบความอนเคราะหจากทาน เพอใหการเกบขอมลครงนสมบรณมากทสด ผวจยขอขอบพระคณทกทานทใหความรวมมอในการตอบแบบสอบถามมา ณ โอกาสน

สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม

ค าชแจง โปรดท าเครองหมาย X ลงในชอง ทตรงกบตวทานมากทสด

1. เพศ ชาย หญง

2. อาย ต ากวา 23 ป 23 - 28 ป 29 ปขนไป

3. ระดบการศกษา ต ากวาปรญญาตร ปรญญาตร ปรญญาโท

4. สถานภาพสมรส โสด สมรส อนๆ

5. ประสบการณท างาน ไมเคยท างานมากอน เคยท างานทอนมาแลวนอยกวา 1 ป

เคยท างานทอนมาแลวตงแต 1 ปขนไป

62

ค าชแจง โปรดพจารณาและท าเครองหมาย X ลงในชองค าตอบททานคดวาตรงกบความเปนจรง หรอสอดคลองกบความคดเหนของทานมากทสดเพยงค าตอบเดยว โปรดตอบค าถามใหครบทกขอ โดยมเกณฑดงตอไปน ระดบความคดเหน 5 หมายถง เหนดวยมากทสด

ระดบความคดเหน 4 หมายถง เหนดวยมาก

ระดบความคดเหน 3 หมายถง เหนดวยปานกลาง

ระดบความคดเหน 2 หมายถง เหนดวยนอย

ระดบความคดเหน 1 หมายถง เหนดวยนอยทสด

สวนท 2 ทศนคตตองานดานการบรการ

ขอท

ทศนคตตองานดานการบรการ ระดบความคดเหน

5 4 3 2 1

1 งานบรการเปนงานทนาภมใจ

2 งานบรการท าใหทานรสกวาตนเองมคณคา

3 งานบรการเปนงานททาทายความสามารถ

4 ทานพรอมทจะปรบปรงการท างานอยเสมอ เพอสรางความพอใจใหลกคา

5 ทานรสกหงดหงด อารมณไมด เมอลกคาซกถามหลาย ๆ เรอง

6 ทานพรอมทจะรบฟงปญหาหรอขอสงสยจากลกคาดวยความตงใจ

7 ทานเตมใจทจะชวยเหลอลกคา แมวาจะหมดเวลางานแลวกตาม

8 ทานรสกเบอทตองอธบายขอมลเรองเดม ใหลกคาคนเดมซ า ๆ ซาก ๆ

9 ทานรสกมความสขทไดชวยเหลอลกคาในการแกปญหา

10 งานบรการเปนงานทท าใหทานมโอกาสในการพฒนาตนเอง เนองจากตองพบปะพดคยกบผคนมากมาย

63

สวนท 3 การรบรของผใหบรการถงคณภาพการใหบรการ

ขอท

คณภาพการใหบรการ ระดบการรบร

5 4 3 2 1

ความเชอถอได (Reliability)

1 ทานสามารถตอบขอซกถามของลกคาไดตรงประเดน

2 ทานสามารถใหบรการลกคาดวยความถกตอง แมนย า

3 ทานมการตดตอกลบลกคา ตรงตามเวลาทนดหมายไว

ความมนใจ (Assurance)

4 ทานสามารถสรางความเชอมนใหลกคา เกยวกบบรการทไดรบ

5 ทานมความรและความสามารถเกยวกบสนคาและบรการของบรษทเปนอยางด

6 ทานสนทนากบลกคาดวยความสภาพ

สงทจบตองได (Tangible)

7 บรษทมเครองมอททนสมยเสนบสนนการท างานของทานเพยงพอ

8 ระบบการท างาน (System) มความสะดวกในการใชงาน 9 ความสะดวกสบายของทนงในการปฏบตงาน ความเอาใจใส (Empathy)

10 ทานสนทนากบลกคาดวยน าเสยงยมแยม แจมใส

11 ทานใหบรการลกคา โดยค านงถงลกคาเปนหลก

12 ทานใหบรการลกคา ดวยความเอาใจใส

13 ทานมความสามารถในการแกปญหาเฉพาะหนาได

14 ทานสามารถเขาใจความตองการของลกคาไดอยางถกตอง

15 ทานจะรบแกไขปญหาของลกคา เสมอนเปนปญหาของตนเอง

64

ขอท

ปจจย ระดบการรบร

5 4 3 2 1

การตอบสนอง (Responsiveness)

16 ทานสามารถใหบรการลกคาดวยความรวดเรว

17 ทานมความเตมใจในการใหบรการลกคา

18 ทานมความพรอมในการใหบรการอยตลอดเวลา

19 หากลกคาตองการความชวยเหลอ ทานจะตอบสนองทนทดวยความกระตอรอรน

ขอขอบคณทกรณาใหความรวมมอในการตอบแบบสอบถาม

65

ประวตผเขยน

ชอ - นามสกล นางสาว สชาฐณ พยงภร อเมล suchathinee_pay@truecorp.co.th ประวตการศกษา ระดบปรญญาตร ศศ.บ. คณะสงคมศาสตร มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

ประสานมตร ต าแหนงงานปจจบน Sr.Officer สถานทท างาน บรษท ทรมฟ จ ากด สวนงาน Training Care