fidelização de pacientes possibilidades em um serviço de saúde
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Palestra proferida durante o Congresso SOBLEC, em maio de 2013TRANSCRIPT
(Curso SOBLEC para colaboradores de clínicas oftalmológicas Módulo 06: Workshop gerenciando a área de lentes de contato
03 de maio de 2013 – São Paulo - SP
Alice SellesMestre em Administração e Desenvolvimento Empresarial
Diretora da Selles & Henning Comunicação IntegradaDiretora de Comunicação da SBAO
Fidelização de pacientes: possibilidades em um serviço de saúde
Por que pacientes usuários de lentes de contato não dão continuidade à adaptação na clínica?
Fidelização de pacientes: possibilidades em um serviço de saúde– Alice Selles
FATO:
O paciente acha que apenas está “comprando” lentes, pelas quais pode pagar muito menos na internet ou em uma ótica.
Fidelização de pacientes: possibilidades em um serviço de saúde– Alice Selles
DÚVIDA:
Será que a questão do preço explica completamente esse comportamento?
Fidelização de pacientes: possibilidades em um serviço de saúde– Alice Selles
Será que o paciente satisfeito com o atendimento que recebe, que consegue perceber valor, busca opções mais baratas?
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QualidadeÉ um conceito abstrato, pois a maioria das pessoas não é capaz de defini-la, mas aponta sua presença ou ausência.(Berk, 1997)
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Um serviço, uma experiênciaQuem define o que é qualidade não é a clínica, mas sim os clientes a quem o serviço é prestado.
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Entendendo o que é qualidade para os
pacientes:
Expectativas Experiências anteriores
Qualidade esperada
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Dimensões da qualidade
• Qualidade técnica (o que o cliente recebe): nos serviços médicos relaciona-se essencialmente à consulta, ao exame, àquilo que motivou a procura.
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Dimensões da qualidade• Qualidade funcional
(como o cliente recebe): diz respeito ao atendimento, ao ambiente, ao nível da informação prestada.
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Da junção da qualidade técnica com a qualidade funcional, forma-se a qualidade percebida, o estágio final da construção da imagem.
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Percepção de valor
• Construir a imagem da clínica, que seja capaz de transmitir confiança e que estabeleça as expectativas a serem atendidas.
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“Momentos da Verdade”
Todas as etapas do contato entre o paciente e a clínica, sejam esses contatos presenciais ou não.
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Construção da imagem
• Para que a excelência desejada seja alcançada, deve-se mapear o ciclo de serviço.
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Ciclo
de serviço
s em uma
clínica
oftalmológica
Busca informações sobre uma
clínica
Telefona ou vai ao site para agendar
o atendimento
Chega à clínica
Dirige-se à recepção em busca de atendimentoVai para a
sala de espera
É chamado para pré-consulta
Aguarda ser chamado para
a consulta
É atendido pelo médico e recebe solicitação de
novos exames
Agenda retorno
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Marketing de Relacionamento• Vertente do marketing focada na criação
e manutenção de relacionamentos mais sólidos com os públicos da clínica.
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Fazer Marketing de Relacionamento é valorizar os aspectos do atendimento que se expressam sob a forma de:
Confiança
Que se traduzem na percepção da qualidade dos serviços.
Credibilidade
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Construção da imagem• Não é um trabalho
isolado, que possa ser baseada exclusivamente no atendimento médico.
Todos os contatos do cliente com a clínica precisam ter excelência.
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Se para produtos isso é verdade, mais ainda o é no que se refere a serviços, já que eles são essencialmente intangíveis.
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Serviços têm uma essência humana, e como tal, refletem questões humanas, de dimensões muito maiores do que a mecanização das atividades.
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Se a clínica entende que fidelizar o paciente é importante, precisa investir neste trabalho:
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Para isso, é preciso contar com
Material educativo
Pessoal treinado
Um bom banco de dados
Rotina de
contatos
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Resumindo:
É preciso criar um programa de acompanhamento dos usuários de lentes de contato!
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Mas como identificar e separar os pacientes que deveriam fazer parte desse programa?
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Os grupos de pacientes podem ser formados a partir de:
• Diagnóstico• Idade• Interesses
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As comunicações sistemáticas podem incluir:
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• Avisos sobre prazo de validade das lentes;• Informes sobre higienização de lentes e estojos;• Lembretes sobre a importância da avaliação médica
periódica
As comunicações podem ser realizadas por diferentes meios:
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• Telefonemas;• E-mails;• Cartões;• SMS;• Mídias sociais.
Se o sistema informatizado de sua clínica não lhe permite gerar relatórios para criar os grupos de pacientes que você precisa, está na hora de pensar em trocar de sistema!
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Lembre-se: o paciente fidelizado é mais econômico e menos trabalhoso para o serviço do que buscar um novo paciente
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Afinal, a satisfação do cliente
não é uma opção:é uma questão de
sobrevivência!
Alice Selles - Ciclo de serviços nas clínicas oftalmológicas