formacio cartes serveis
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CARTA DE SERVICIOS26 de enero 2006
Universidad de Alicante
Objetivo Objetivo
Estructura Estructura
Conocer el plan de elaboración de cartas de servicios (UA)
Elaborar la carta de servicios de la unidad
Presentación plan cartas de servicios de la UA
Formación cartas de servicios
Presentación del modelo de carta de la UA
CARTA DE SERVICIOS
¿Por qué? ¿Por qué?
El cliente tiene derecho a conocer los servicios que ofrece la UA y a recibirlos con calidad
Cambios en la Administración Pública: reformas tendentes a la consecución de la calidad total
Objetivo: la satisfacción del cliente
¿Para qué? ¿Para qué?
Dar a conocer nuestros servicios al usuario (transparencia)
Facilitar la mejora de la calidad del servicio (indicadores, ...)
¿Qué es una carta de servicios? ¿Qué es una carta de servicios?
Son documentos escritos que constituyen un instrumento a través del cual los Órganos de la Administración del Estado informan a los ciudadanos sobre:
•· Los servicios que tienen encomendados•· Los compromisos de calidad•· Los derechos de los ciudadanos y usuarios
RD 1259/1999: regula las cartas de servicios en la Administración general del EstadoDecreto 191/2001 de 18 de diciembre Gobierno Valenciano
CARTA DE SERVICIOS
1. Estructura de una carta de servicios
1. Información de carácter general y legal• Datos identificativos• Servicios ofrecidos• Derechos usuarios• Formas de colaborar • Normativa del servicio• Formas de presentación de quejas y sugerencias
2. Compromisos de calidad• Niveles de calidad: plazos, horarios, ...• Indicadores de evaluación de la calidad
3. Información complementaria• Direcciones y otros datos de interés
¿Cómo se elabora una carta de servicios? ¿Cómo se elabora una carta de servicios?
1. Estructura de una carta de servicios
1. Creación equipo trabajo / apoyo Q
2. Identificación datos generales / legales:• Misión, servicios
3. Establecimiento de compromisos calidad
4. Identificación otros datos complementarios
5. Redacción carta
6. Plan comunicación interna
7. Comunicación externa
8. Seguimiento carta
9. Programas de mejora
¿Cómo se elabora una carta de servicios? ¿Cómo se elabora una carta de servicios?
1. Estructura de una carta de servicios
¿Cómo establecemos compromisos calidad?
• Para los servicios prestados hay que detectar las expectativas
de los usuarios e identificar los FACTORES CLAVE DE
CALIDAD• Fijar ESTÁNDARES DE CALIDAD para los factores clave
(deben satisfacer al usuario, ser realistas, alcanzables,
asumidos por los empleados y MEDIBLES)• Establecer INDICADORES (objetivos, percepción): valores
absolutos, %, ratios• Determinar los COMPROMISOS
¿Cómo se elabora una carta de servicios? ¿Cómo se elabora una carta de servicios?
1. Estructura de una carta de servicios
1. Creación equipo trabajo / responsable carta
2. Identificación datos generales / legales:• Misión, servicios
3. Establecimiento de compromisos calidad
4. Identificación otros datos complementarios
5. Redacción carta
6. Plan comunicación interna
7. Comunicación externa
8. Seguimiento carta
9. Programas de mejora
¿Cómo se elabora una carta de servicios? ¿Cómo se elabora una carta de servicios?
1. Estructura de una carta de servicios
¿Cómo redactamos la carta?
Redacción de un documento (contenga las tres partes):
• Trabajo en equipo• Estructura modelo UA• Apoyo unidad de calidad Lenguaje compresible
Conciso
Compromisos cuantificados
¿Cómo se elabora una carta de servicios? ¿Cómo se elabora una carta de servicios?
1. Estructura de una carta de servicios
1. Creación equipo trabajo / responsable carta
2. Identificación datos generales / legales:• Misión, servicios
3. Establecimiento de compromisos calidad
4. Identificación otros datos complementarios
5. Redacción carta
6. Plan comunicación interna
7. Comunicación externa
8. Seguimiento carta
9. Programas de mejora
¿Cómo se elabora una carta de servicios? ¿Cómo se elabora una carta de servicios?
1. Estructura de una carta de servicios
¿Cómo se comunica?
DIFUSIÓN INTERNA:• Aprobación por Decano/a, Director/a, Responsable servicio• Aprobación por gerencia• Entre los trabajadores de la unidad• Presentación a cargos académicos, clientes internos,
representantes de alumnos, ...
DIFUSIÓN EXTERNA:• Tríptico y página web• Carteles, periódico, ...
¿Cómo se elabora una carta de servicios? ¿Cómo se elabora una carta de servicios?
1. Estructura de una carta de servicios
1. Creación equipo trabajo / responsable carta
2. Identificación datos generales / legales:• Misión, servicios
3. Establecimiento de compromisos calidad
4. Identificación otros datos complementarios
5. Redacción carta
6. Plan comunicación interna
7. Comunicación externa
8. Seguimiento carta
9. Programas de mejora
¿Cómo se elabora una carta de servicios? ¿Cómo se elabora una carta de servicios?
1. Estructura de una carta de servicios
¿Cómo realizamos el seguimiento?
• Revisión periódica de los indicadores de calidad• Seguimiento de la satisfacción del clientes a través de encuestas
CONTROLAR CALIDAD: CONOCER PROBLEMAS, ...
ELABORAR ACCIONES DE MEJORA
REVISAR Y ACTUALIZAR LA CARTA DE SERVICIOS
¿Programa de mejora?