formato: 3mc050503-01 gestiÓn de infraestructura, distribuciÓn y control, mantenimiento
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GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA, DISTRIBUCIÓN Y CONTROL, MANTENIMIENTO
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ASTEQ LTDA.CLAUDIA VARGAS ESPINOSA
REPRESENTANTE DEL SGCFABIÁN SANTA LÓPEZ
GERENTE DEL SGCMAURICIO JIMÉNEZ ALDANA
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
3
1. INTRODUCCIÓN
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
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1.1 DECLARACIÓN DE LA DIRECCIÓN
La Dirección como responsable de la gestión y del desarrollo de todos y cada uno de los procesos que definen la calidad de su servicio, pondrá a disposición del personal que la conforma su compromiso, respaldo y los recursos necesarios para el logro de los objetivos propuestos y no ahorrará esfuerzos, para propender en forma permanente por el cumplimiento de la metodología y los procesos definidos en nuestro Manual de Calidad, teniendo como objetivo fundamental, cumplir los requisitos y las expectativas de nuestros clientes y así propender por el beneficio de la Empresa y de la Sociedad, respaldada con la satisfacción, participación y desarrollo personal de cada uno de sus trabajadores.
MAURICIO JIMÉNEZ ALDANADirector Dirección Red Matriz Acueducto
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
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1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
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1.2 OBJETIVO Y ALCANCE
El presente Manual de Calidad fue estructurado bajo los lineamientos de la Norma ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestión de Calidad, para el proceso de Conducción y Distribución de Agua Potable en Redes Matrices, realizado por la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá E.S.P.
Este documento tiene por objeto presentar la Política de Calidad, los Objetivos de Calidad y el Sistema de Gestión de Calidad, establecido para cumplir con los requisitos legales, reglamentarios y técnicos, que permiten atender y satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
El alcance del Sistema de Gestión de Calidad cubre los subprocesos de Gestión de la Infraestructura, Gestión de Distribución y Control y Mantenimiento Acueducto, los cuales están orientados a la Conducción y Distribución de Agua Potable, desde la salida de las Plantas de Tratamiento hasta los puntos de entrada de las Zonas.
Desde el punto de vista geográfico, cubre las instalaciones y Estructuras operadas por la Dirección Red Matriz Acueducto, ubicadas en el Área de servicio de la Empresa.
Es compromiso de todos los Funcionarios de la Dirección Red Matriz Acueducto aplicar este Manual como principal documento para la consolidación y mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad.
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
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1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
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1.3 EXCLUSIONES
En la gestión del proceso de Conducción y Distribución de Agua Potable en Redes Matrices, no se excluye ningún numeral de la norma NTC – ISO 9001: 2000. Sistemas de Gestión de Calidad
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
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1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
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1.4 CONTROL DEL MANUAL
1.4.1 ELABORACIÓN DEL MANUAL
El presente Manual de Calidad fue elaborado teniendo en cuenta:
• Las directrices establecidas en la Norma NTC – ISO 9001:2000• Los lineamientos suministrados por la Dirección de Gestión de Calidad y Procesos de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá E.S.P.• La Norma NTC – ISO 10013. Guía para la Documentación del Sistema de Gestión de Calidad
1.4.2 APROBACIÓN DEL MANUAL
El Manual de Calidad para el proceso de Conducción y Distribución de Agua Potable en Redes Matrices fue aprobado por tres instancias de la Empresa:
• El Comité de Calidad de la Dirección Red Matriz Acueducto – Gerencia Corporativa del Sistema Maestro• La Dirección de Gestión de Calidad y Procesos – Gerencia de Planeamiento• El Comité de Desarrollo Humano y Empresarial – Gerencia General
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
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1.4.3 DISTRIBUCIÓN DEL DOCUMENTO
Una vez aprobado el Manual de Calidad, el Coordinador de Calidad de la Dirección Red Matriz Acueducto será el Funcionario responsable de la difusión interna y externa del presente documento, esta difusión se realizará en medio físico o electrónico.
La Dirección Red Matriz será la responsable de actualizar las copias controladas.
El Manual de Calidad puede ser consultado en la red interna (INTRANET Corporativo), con las claves de acceso correspondientes.
Las copias no controladas del manual no requieren de actualización, y por lo tanto solo son entregadas para un uso temporal o para fines informativos.
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
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1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
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1.5 ACTUALIZACIÓN DEL MANUAL
La solicitud, preparación y revisión de los cambios del Manual de Calidad, se desarrolla de acuerdo con las disposiciones adoptadas para el control de los documentos del sistema de gestión de calidad, descritas en el Procedimiento: Documentación de Procesos GD0505 – 02
FECHA NUMERALES DESCRIPCION DEL CAMBIO VERSION
13/10/05 3.7 – 3.10
Se modifica el Mapa de Procesos y se incluye la versión dos (2) de las caracterizaciones aprobadas el día 13 de octubre de 2005.
2
10/11/05 3.10
Se incluye la versión tres (3) de las caracterizaciones aprobadas el día 10 de noviembre de 2005
3
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
10
2. ESTRUCTURA
GENERAL
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
11
La Empresa de Acueducto de Bogotá es una Empresa industrial y comercial del Distrito Capital, prestadora de servicios públicos domiciliarios, dotada de personería jurídica, autonomía administrativa y patrimonio independiente.
El objetivo principal de la Empresa es la prestación de los servicios públicos esenciales domiciliarios de acueducto y alcantarillado en el área de jurisdicción del Distrito Capital de Bogotá. También podrá prestar esos mismos servicios a cualquier lugar del ámbito nacional o internacional.
La dirección y administración de la Empresa está a cargo de la Junta Directiva, el Gerente General y los demás funcionarios conforme a sus propias competencias y funciones.
Conforme a lo dispuesto por el Artículo 27.6 de la Ley 142 de 1994 y el Artículo 15, literal e), el Decreto 1429 del 25 de agosto de 1995, la Junta Directiva de la Empresa, está compuesta por siete miembros, así:
•El Alcalde Mayor de Bogotá o su delegado, quien la presidirá.•Cuatro (4) miembros designados libremente por el Alcalde Mayor de Bogotá•Dos (2) miembros escogidos por el Alcalde Mayor de Bogotá, entre los Vocales de Control registrados ante la Alcaldía por los Comités de Desarrollo y Control Social de los Servicios Públicos Domiciliarios.
2.1 PRESENTACIÓN
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
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La Dirección Red Matriz Acueducto es una de las Áreas Industriales de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá.
Sus actividades están enfocadas, principalmente, a la gestión del proceso corporativo: Conducción y Distribución de Agua Potable en Redes Matrices, desde la salida de las Plantas de Tratamiento hasta las entradas de las redes menores; este proceso se encuentra ubicado en la Cadena de Valor Corporativa, posterior al proceso de captación y tratamiento de agua.
La Dirección está conformada por dos Divisiones de acuerdo con la Resolución 932 del 20 de Agosto de 2002 y un Grupo de Apoyo con características y responsabilidades de División, así:
• División de Distribución y Control• División de Mantenimiento• Grupo de Apoyo Técnico
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
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2.2 ORGANIZACIÓN
A continuación se presenta la Estructura organizacional de:
• La Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá E.S.P.
• La Dirección Red Matriz Acueducto, encargada de la gestión del proceso Conducción y Distribución de Agua Potable en Redes Matrices.
Para la Operación del Sistema de Gestión de Calidad, la Dirección Red Matriz Acueducto, ha conformado un Comité de Calidad, compuesto por:
• El Director – Gerente del SGC• Representante del SGC – Coordinador de Calidad • Jefes de División• Líder del Grupo de Apoyo Técnico
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
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1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
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5200Dirección de Contabilidad
5300Dirección Operación
Económica
2.2.1 ORGANIZACIÓN CORPORATIVA
3310Dirección de
Asesoria Legal
3320Dirección de Representación
Judicial y Act. Admin.
3330Dirección de Seguros
3341División de Adquisiciones
Estratégicas
3342División de Procesos
de Contratación y Compras
3343División Control legal
de Contratos
3340Dirección de Compras
y Contratación
3300Gerencia Jurídica
0410Dirección Gestión deCalidad y Procesos
0420Dirección de Planeación y
Control de Resultados Corp.
0430Dirección de Planeacióny Control de Inversiones
0440Dirección de Plan. y Control
de Rentabilidad, gastos y costos
0400Gerencia de Planeamiento
5100Dirección de Tesorería
5310División Estudios
Económicos
5320División de Presupuesto
5500Dirección Tributaria
5700Dirección de Facturación
y Cobranzas
5800Dirección Jurisdicción
Coactiva
5000Gerencia Financiera
6210División de Almacenes
6410División SaludOcupacional
6420División de Servicio Médico
6400Dirección de Salud
6800Dirección de Gestiónde Compensaciones
6000Gerencia Corporativade Gestión Humana
0730Dirección red matriz
de Acueducto
0860Dirección Gestión Comunitaria
0870Dirección de Imagen Corporativa
y Comunicaciones
0800Gerencia Corporativa
Servicio al Cliente
2000
Gerencia General
Junta Directiva
Áreas que dan los lineamientos estratégicos para el Sistema de Calidad
Áreas que facilitan los procesos de apoyo del Sistema de Calidad
Áreas de aplicación de los procesos del negocio
6200Dirección de Servicios
Generales
6500 Dirección de Mejoramiento
de calidad de vida
6510División de aseguramientode las mejores prácticas
6520División Sueldosy Prestaciones
6540División Colegio
Ramón B. Jimeno
6600Unidad de Investigaciones
Disciplinarias
6700Unidad de Desarrollo
Organizacional
0760Dirección Programa Santa Fe
0770Dirección Unidad de
Apoyo Técnico
0751División Gestión Predial
0752División Adquisición
Predial
0750Dirección Bienes Raíces
0741División Sistema Norte Red
Troncal Alcantarillado
0742División Sistema Sur Red
Troncal Alcantarillado
0740Dirección Red Troncal
de Alcantarillado
0731División Distribución
y Control
0732División Mantenimiento
red matriz
0710Gerencia Ambiental
0720Dirección Abastecimiento
0721División Sistema Norte
de Abastecimiento
0722División Sistema Surde Abastecimiento
0930Dirección de Servicios
Técnicos
0940Dirección de Servicios
de Informática
0950Dirección de Información
Técnica y Geográfica
0921División de Servicios
Eléctrica
0922División de Servicios
Mecánica
0923División de Servicios
Electrónica
0910Dirección de Ingeniería
Especializada
0920Dirección de Servicios
de Electromecánica
0880Dirección Unidad de
Apoyo Comercial
0885Dirección Unidad de
Apoyo Técnico
Gerencias de Zona
0900Gerencia de TecnologíaGerencia Corporativa
Sistema Maestro
0700
2400Unidad de ControlInterno y Gestión
2800Dirección de Seguridad
Asesores3000
Secretaría General
2100Asistencia de Gerencia
2700Dirección proyecto
Sistema de Info. Empresarial
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
15
2.2.2 ORGANIZACIÓN DIRECCIÓN RED MATRIZ ACUEDUCTO
Director Red Matriz Acueducto
PlanificadorSecretarias
Líder Grupo de Apoyo Técnico Jefe de División Distribución y Control
Ingenieros de Apoyo Técnico
Jefe de División Mantenimiento Red Matriz
Ingenieros del Centro de Control
Ingeniero de Macromedición
Ingeniero de Mantenimiento de Estaciones
Ingeniero de Mantenimiento de Redes
Comisiones de Macromedición
Auxiliar Operativo(Tecnólogo en Obras Civiles)
Auxiliar Administrativo
Operadores de Estaciones
Inspectores de Mantenimiento
Comisiones Especiales de Servicio
Comisiones de Mantenimiento
Comisión de Tapadas y Sobrantes
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
16
AGUA POTABLE
Es aquella que por reunir los requisitos organolépticos, físico – químicos y microbiológicos, en las condiciones señaladas en el Decreto 475 de 1998, puede ser consumida por la población humana sin producir efectos adversos a su salud.
CALIDAD DEL AGUA
Conjunto de características organolépticas, físicas, químicas y microbiológicas propias del agua.
CAUDAL
Cantidad de un fluido que pasa por un punto en un tiempo determinado.
ÍNDICE DE AGUA NO CONTABILIZADA
Es el porcentaje del volumen total de agua potable producido que no es facturado a los usuarios, es decir el porcentaje de pérdidas, físicas o comerciales, en que incurre el prestador del servicio.
2.3 TERMINOLOGÍA
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
17
INFRAESTRUCTURA
Activos Fijos de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá, los cuales son
operados por la Dirección Red Matriz Acueducto; entre estos se encuentran:
• Estaciones de Bombeo
• Estructuras de Control
• Tanques de Almacenamiento
• Redes mayores de 12”
• Redes de Impulsión en cualquier diámetro
• Accesorios que se encuentran en esta infraestructura
• Cámaras
• Cárcamos de Succión
• Redes que por su connotación estratégica se deben considerar como red matriz
sin importar su diámetro
MACROMEDICIÓN
Es el proceso mediante el cual se obtienen se obtienen, procesan, analizan y divulgan los datos de producción, conducción y distribución, relativos a caudales, presiones, calidad del agua y niveles de los puntos significativos del sistema de acueducto.
MANTENIMIENTO
Conjunto de actividades que se ejecutan en las instalaciones y equipos para prevenir daños o para la reparación de los mismos cuando se producen.
PRESIÓN
Relación entre dos magnitudes físicas, donde se evidencia la distribución de una fuerza en espacio.
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
18
RED MATRIZ
Es la parte de la Red de Distribución que conforma la malla principal de servicio de
una población y que distribuye el agua procedente de la conducción, planta de
tratamiento o tanques de compensación, a las redes secundarias. La Red primaria
mantiene las presiones básicas de servicio para el funcionamiento correcto de todo
el sistema y generalmente no reparte agua en ruta.
SECTORIZACIÓN
Estrategia de control y reducción de pérdidas técnicas y comerciales, que consiste
en la delimitación de la red de acueducto en sectores de servicio homogéneos,
aislados e independientes, en los cuales es posible macromedir los volúmenes
suministrados, consolidar los volúmenes facturados, optimizar las condiciones de
servicio, calcular el Índice de agua no contabilizada, establecer las causas de las
pérdidas y sus acciones de control, formular proyectos estructurados de control de
pérdidas, priorizarlos y hacer seguimiento al comportamiento y las inversiones de
reducción.
VULNERABILIDAD
Predisposición intrínseca de un sistema de ser afectado o de ser susceptible a sufrir daños ó pérdida de su función, como resultado de la ocurrencia de un evento que caracteriza una amenaza.
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
19
Planear, diseñar, construir, operar, controlar y mantener el sistema matriz de acueducto, atendiendo la demanda en condiciones satisfactorias de continuidad, presión, calidad y cantidad.
2.4 MISIÓN
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
20
2.5 VISIÓN
Ser líderes en la Gestión Integral del agua potable, con tecnología de punta, procesos de gestión certificados y un equipo humano competente y comprometido, con una labor reconocida y admirada a nivel nacional e internacional.
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
21
• Motivación hacia los usuarios• Participación Ciudadana• Pasión por la Excelencia • Integridad• Respeto
2.6 PRINCIPIOS
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
22
2.7 VALORES
• Honestidad
• Compromiso
• Respeto
• Transparencia
• Pertenencia
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
23
3. SISTEMA DE
GESTIÓN
DE CALIDAD
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
24
3.1 POLÍTICA DE CALIDAD
Nos comprometemos a aplicar las
mejores prácticas en cada uno de
los procesos asociados a la
Gestión Integral del Sistema
Matriz de Acueducto a través de
un equipo calificado, generando
satisfacción a nuestros clientes y
a la Empresa de Acueducto de
Bogotá.
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
25
3.2 OBJETIVOS DE CALIDAD
• Estandarizar los procesos técnicos y
administrativos mediante la Normalización y
Certificación de los mismos, con el objeto de
hacerlos más productivos.
• Conformar y Capacitar una planta de personal,
de acuerdo a las definiciones empresariales, las
competencias establecidas por la Empresa y por
el Sistema de Gestión de Calidad.
• Integrar los Procesos de la Dirección Red Matriz
con las herramientas Corporativas, de tal
manera que se soporte el Proceso de
Normalización.
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
26
• Disminuir la afectación del servicio por
suspensiones en la Red Matriz, mejorando
la percepción de los usuarios frente al
Servicio.
• Implementar el Centro de Control para
Optimizar la Operación y confiabilidad de la
Prestación del Servicio.
• Optimizar el Proceso de Macromedición para
obtener el análisis de las variables hidráulicas
en tiempo real, garantizando la confiabilidad,
continuidad y oportunidad de la
información.
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
27
• Asegurar la disponibilidad de la Infraestructura
del Sistema Matriz manteniendo la cobertura de
Acueducto según lo establecido en el Plan de
Ordenamiento Territorial y lo dispuesto por los
planes de expansión de la Empresa.
• Consolidar y Ejecutar el programa de
Rehabilitación de la red matriz para asegurar la
disponibilidad de los activos de la Empresa.
• Disminuir los riesgos sobre la Infraestructura
Matriz de Acueducto Consolidando y
Ejecutando el Programa de Mitigación de la
Vulnerabilidad.
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
28
• Estructurar y Promover el portafolio de
servicios del área para ponerlo al servicio de la
Empresa de Acueducto de Bogotá y sus
filiales y así propender por la participación en los
nuevos negocios que realice la Empresa
• Operar el Sistema de la Empresa de
Acueducto de Bogotá, con una relación
beneficio/costo rentable para la Empresa.
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
29
3.3 MARCO LEGAL DEL SISTEMA
El proceso de CONDUCCIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE AGUA POTABLE EN REDES MATRICES, actúa, teniendo en cuenta las siguientes normas de carácter legal e institucional:
Ley 142 de 1994. Prestación de Servicios Públicos
Ley 872 de 2003. Implementación Sistema de Gestión de Calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en las Empresas y Entidades de Prestadoras de Servicios Públicos Domiciliarios y No Domiciliarios de Naturaleza Pública o las Privadas Concesionarias del Estado.
Decreto 4110 y NTC GP 1000 de 2004. Reglamentación Ley 872 y Norma Técnica Colombiana de la Gestión Pública. Decreto 475 de 1998. Calidad del Agua Resolución No. 12 Comisión Reguladora de Agua
Resolución 1069 de 2000. Reglamento Técnico para el Sector de Agua Potable y Saneamiento Básico - RAS
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
30
Los resultados de la Gestión del proceso de CONDUCCIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE AGUA POTABLE EN REDES MATRICES son entregados a:
3.4 CLIENTES DEL PROCESO DE CONDUCCIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE AGUA POTABLE
TIPO CLIENTES QUE RECIBEN?
InternosDirectos
Gerencias de Zona
Agua PotableInformación
Unidad de Apoyo Comercial
Agua PotableInformación
Unidad de Apoyo Técnico
Información
Indirectos Demás Áreas de la Empresa
Información
Externos
Directos Entidades Públicas y Privadas
Información
Indirectos Usuarios Información
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
31
3.4.1 Gerencias de Zona
La Ciudad de Bogotá D.C. se encuentra dividida en Cinco Zonas
facilitando así la prestación del Servicio.
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
32
La Gerencia gestiona la distribución de Agua Potable a la Zona Uno de la Ciudad, esta Zona está conformada por las localidades de Usaquén, Suba, e incluye el servicio de los Municipios del norte de la Ciudad como son Gachancipá, Tocancipá y Sopo, más los municipios atendidos por suministro en bloque de agua tratada. El límite de la zona está conformado de oriente a occidente, por las calles 92, canal el Virrey y el río Juan Amarillo hasta el río Bogotá.
GERENCIA DE ZONA UNO
La Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá E. S. P. ha designado a Cinco Gerencias para la gestión de distribución de Agua Potable, a través de redes menores, a las cinco Zonas de la Ciudad; estas Gerencias se convierten así en los principales clientes del Proceso de Conducción y Distribución de Agua Potable en Redes Matrices.
La interacción de la Dirección Red Matriz Acueducto con sus clientes se realiza a través de las Direcciones de Servicio Acueducto y Alcantarillado de cada Zona y en particular con la División de Servicio Acueducto.
A continuación se realiza una descripción de la Gestión que realiza cada Gerencia en cada una de las Zonas de la Ciudad:
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
33
La Gerencia gestiona la distribución de Agua Potable a la Zona Dos de la Ciudad, esta Zona está conformada por las localidades de Chapinero, Barrios Unidos, Teusaquillo, Engativa y la Zona del Aeropuerto El Dorado que pertenece a la localidad de Fontibón. Comparte el límite norte con la Zona Uno y al sur con la Zona Tres, delimitada de oriente a occidente por las calles 32 y 30 en el barrio Bosque Izquierdo y Macarena, La Calle 26 o Avenida El Dorado, hasta la Avenida Ciudad de Cali, donde retoma el canal en la Avenida La Esperanza hasta el río Bogotá.
GERENCIA DE ZONA DOS
GERENCIA DE ZONA TRES
La Gerencia gestiona la distribución de Agua Potable a la Zona Tres de la Ciudad, esta Zona incluye las localidades de Santa Fe, Candelaria, Los Mártires, Antonio Nariño, Puente Aranda, Fontibón y una parte de la localidad de Rafael Uribe. Comparte el límite norte con la Zona Dos y al sur con las Zonas Cuatro y Cinco; El límite con la Zona Cuatro está conformado, aproximadamente, de oriente a occidente por las calles 32 sur, diagonal 46 sur, calle 48 A sur, carrera 45 A, canal Río Seco, y la calle 28 sur (Avenida Primero de Mayo) hasta la avenida Boyacá. Con la Zona Cinco el límite está conformado por la Avenida Boyacá desde la intersección con la Avenida Primero de Mayo hasta la intersección con el Río Fucha para llegar hasta el Río Bogotá. Esta Zona suministra el servicio a los Municipios de Funza, Mosquera y Madrid.
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
34
La Gerencia gestiona la distribución de Agua Potable a la Zona Cuatro de la Ciudad, está zona está conformada por las Localidades de San Cristóbal, Usme, Tunjuelito, Ciudad Bolívar y una parte de las Localidades de Rafael Uribe, Kennedy y Puente Aranda. Comparte el límite norte con la Zona Tres y al sur occidente con la Zona Cinco, comprendida desde la intersección de la Avenida Boyacá con la Avenida Primero de Mayo, continuando por la Autopista Sur hasta la intersección del límite del Distrito con el Municipio de Soacha y siguiendo por este mismo límite hacia el oriente de la ciudad.
GERENCIA DE ZONA CUATRO
GERENCIA DE ZONA CINCO
La Gerencia gestiona la distribución de Agua Potable a la Zona Cinco de la Ciudad, esta Zona incluye las Localidades Kennedy, Bosa, y el Municipio de Soacha. Los límites están compartidos con las Zonas Tres y Cuatro al norte y con el perímetro urbano del Municipio de Soacha al sur y el río Bogotá.
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
35
3.4.2 Direcciones Unidades de Apoyo
Estas Áreas pertenecen a la Gerencia Corporativa de Servicio al Cliente.
ComercialLa Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá E.S.P. ha designado a la Dirección Unidad de Apoyo Comercial para gestionar el suministro de agua potable, a los siguientes municipios:
Está Dirección se convierte así en un cliente del proceso de Conducción y Distribución de Agua Potable en Redes Matrices
• Chía• Cajicá • La Calera• Sopó• Madrid• Mosquera• Funza•Tocancipá
•Gachancipá•Soacha• EMAR• COOPJARDÍN• AGUAS DE LA SABANA E.S.P.• AQUAPOLIS• Empresa Colombiana de Servicios Públicos
TécnicoLa Dirección Unidad de Apoyo Técnico tiene la función de liderar y coordinar los convenios ínter administrativos de la Empresa con las entidades del Distrito y Entidades Privadas. A su vez la Dirección Red Matriz Acueducto apoya la gestión de dicha área en el suministro de conceptos técnicos y en la coordinación de las obras ejecutadas particularmente por el Instituto de Desarrollo Urbano.
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
36
3.4.3 Entidades
La Dirección Red Matriz Acueducto, encargada de gestionar el proceso de Conducción y Distribución de Agua Potable en Redes Matrices genera información Técnica, Administrativa o Financiera que puede ser solicitada por las Diferentes Áreas de la Empresa ó por Entidades Privadas y Públicas de carácter Nacional y Distrital, convirtiéndose así en clientes del proceso mencionado anteriormente.
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
37
3.5 REQUISITOS
SATISFACCIÓN CLIENTES
SATISFACCIÓN CLIENTES
Calidad del Servicio
Calidad del Servicio
Calidad del Agua
Calidad del Agua
Calidad en la Gestión
Calidad en la Gestión
La Dirección Red Matriz Acueducto, en la gestión del proceso de Conducción y Distribución de Agua Potable en Redes Matrices, debe cumplir con los siguientes requisitos para lograr así la satisfacción de sus clientes.
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
38
Gestión de Estudios de Factibilidad
Requisito del Acuerdo Industrial18 MCA
Entregar el caudal demandado
OPERACIÓN
MANTENIMIENTO
Mantenimiento Correctivo
Comunicación Aplicar Manual de Comunicación
Macromedición
Continuidad
Presión
Gestión de la Construcción
Gestión del Diseño
CALIDAD DEL
SERVICIO
CALIDAD DEL
SERVICIO
COBERTURA
> 97%
Medición Confiable
Datos correctos en la lectura y en el reporte
Entrega oportuna de Informes Ocho (8) primeros
días hábiles del mes
Mantenimiento Preventivo
Atender todos los daños oportunamente
Comunicación Aplicar Manual de Comunicación
Realizar lavados
Plan de Rehabilitación
Continuidad en la Macromedición
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
39
Análisis Físico Químico del Agua
Sólidos sedimentables - Ausente
Mesófilos – 100 UFC / 100 ml
Frecuencia de Muestreo
Cloro Libre0.1 ppm
Coliformes totales – 0.0UFC / 100 ml
Análisis Microbiológico
Turbidez – Menor a 5 NTU
Color Real – Menor de 15 grados Hnzen
Valores del PH – 6.5 a 9.0
CALIDAD DEL AGUA
CALIDAD DEL AGUA
Mantener la Calidad del agua de acuerdo con el DECRETO 475 y la Norma SISTEC
NS067
Nitritos – 0.1 ppm
Cloruros – 250 ppm
Sulfatos – 250 ppm
Hierro Total – 0.3 ppm
Alcalinidad
240 Muestras por Mes
Dureza Total – 160 ppm
Escherichia Coli – 0.0 UFC / 100 ml
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
40
Minimizar Pérdidas Técnicas
Modelo de Despacho Óptimo
Costos de Operación Presupuestados
CALIDAD EN LA
GESTIÓN
CALIDAD EN LA
GESTIÓN
COSTOSÓPTIMOS
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
41
Procesos para la Operación del Negocio (color azul)
Asociados directamente al ciclo de actividades secuénciales del servicio desde la
identificación de las necesidades del cliente, hasta la entrega del servicio.
Procesos para la Operación del Negocio (color azul)
Asociados directamente al ciclo de actividades secuénciales del servicio desde la
identificación de las necesidades del cliente, hasta la entrega del servicio.
El Sistema de Gestión de Calidad es el resultado de la integración coordinada y coherente de los procesos corporativos y los procesos propios para la Conducción y Distribución de Agua Potable, con el personal, los procedimientos y los recursos necesarios para ofrecer un servicio que satisfaga las necesidades y expectativas del cliente, asegurando la estandarización de los registros y el manejo adecuado de los trámites, conservando la objetividad, oportunidad, igualdad y transparencia. Los procesos del Sistema de Gestión de Calidad que dirigen todas las acciones desarrolladas en la Dirección Red Matriz Acueducto se clasifican de acuerdo con su secuencia e incidencia en el servicio así:
3.5 ESTRUCTURA DEL SISTEMA
Procesos para la Planeación y Control de la Gestión (color Amarillo) Tienen el propósito de dirigir, organizar, asignar recursos, verificar y mejorar los otros procesos, como soporte fundamental del Sistema de Gestión de Calidad
Procesos para la Gestión del Negocio (color verde)
Facilitan la ejecución y control de los procesos de Operación del Negocio
Procesos de la Mejora Continua (color Rojo)
Facilitan el seguimiento para la mejora continua
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
42
3.6 RED DE PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
PLANEACIÓN Y CONTROL DE LA GESTIÓN
GESTIÓN DE RECURSOS
Gestión de la Información
Gestión de la Información
Capacitación y Entrenamiento
Capacitación y Entrenamiento
Gestión de Acuerdos de Servicios Compartidos
Gestión de Acuerdos de Servicios Compartidos
GESTIÓN DE LA MEJORA CONTINUAAuditorías
InternasAuditorías
InternasAcciones de
MejoraAcciones de
MejoraTratamiento de No Conformes
Tratamiento de No Conformes
Gestión de Atención y Satisfacción del ClienteGestión de Atención y
Satisfacción del ClienteMedición de
Sistemas de GestiónMedición de
Sistemas de Gestión
Gestión de Acuerdos Industriales
Gestión de Acuerdos Industriales
OPERACIONES DEL NEGOCIO
Planeación EstratégicaElaboración de Planes y
Políticas Internas
Gestión del DocumentoGestión del Documento
Gestión Administrativa yFinanciera
Gestión Administrativa yFinanciera
Control de Equipos de Medición
Control de Equipos de Medición
Planificación de Sistemas de Gestión
Planeación de Inversiones Planeación de la Operación y el Mantenimiento
Gestión de la ConstrucciónGestión de la Construcción
Gestión de la Mitigación de la Vulnerabilidad
Gestión de la Mitigación de la Vulnerabilidad
Gestión InstitucionalGestión Institucional
Gestión del Diseño Gestión del Diseño
Gestión de Estudios de Factibilidad Gestión de Estudios de Factibilidad
ControlControl
Gestión de la SectorizaciónGestión de la Sectorización
Operación del SistemaOperación del Sistema
Mantenimiento Preventivo de Redes
Mantenimiento Preventivo de Redes
Mantenimiento Correctivo
Mantenimiento Correctivo
Mantenimiento Preventivo a Tanques, Est. de Bombeo y Est. de Control
Mantenimiento Preventivo a Tanques, Est. de Bombeo y Est. de Control
GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA
DISTRIBUCIÓN Y CONTROL MANTENIMIENTO
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
43
3.7 ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN
La documentación del sistema de gestión de la calidad se encuentra organizada en cinco niveles:
•Primer Nivel: Comprende la Política de Calidad.
•Segundo Nivel: Incluye el direccionamiento estratégico, misión, visión, objetivos estratégicos y estructura organizacional.
•Tercer Nivel: Comprende la red de procesos gestionados para la Conducción y Distribución de Agua Potable en Redes Matrices
–Procesos de Planeación y Control de la Gestión–Procesos para la Operación del Negocio–Procesos para la Gestión de Recursos–Proceso de la Mejora Continua
•Cuarto Nivel: Comprende las caracterizaciones de todos los procesos del sistema de calidad.
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
44
• Quinto Nivel: Comprende los documentos específicos para el
desarrollo del servicio.
Procedimientos: Documentos que reflejan la secuencia a
seguir en cada proceso (Manual de Políticas y Diagramas de
Flujo).
Instructivos: Documentos donde se evidencia detalladamente
las actividades
Formatos: Documentos utilizados para registrar los datos
exigidos por el sistema de gestión de la calidad.
Guías de Diligenciamiento: Documentos que sirven de guía
para el registro de las actividades en un formato
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
45
Procedimientos, Instructivos Formatos, Guías, Manuales
Caracterizaciones
Red de Procesos
DireccionamientoEstratégico
Política de Calidad
3.8 ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN
Legislación
Normas Técnicas
Contratos
Planes de
Calidad
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
46
3.9 INDICADORES DEL SISTEMA DE CALIDAD Con el ánimo de medir el proceso de Conducción y Distribución de Agua
Potable en Redes Matrices se definieron y clasificaron los indicadores de
La siguiente manera:
INDICADORES DE GESTIÓN
INDICADORES DE ACTIVIDAD
INDICADORES CONTRACTUALES
Estos indicadores miden las actividades misionales de la Dirección
Red Matriz Acueducto, evaluando la eficacia, eficiencia y efectividad
en el cumplimiento de los requisitos del cliente
Estos indicadores miden las actividades sistemáticas y temporales
que se realizan en la Dirección Red Matriz Acueducto
Estos indicadores miden las actividades relacionadas con los procesos
de contratación que realiza la Dirección
INDICADORES DE CALIDAD
Estos indicadores miden las actividades relacionadas con los procesos
de definidos para la Mejora Continua
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
47
PLANEACIÓN Y CONTROL DE LA GESTIÓN
Planeación Estratégica
Elaboración de Planes y Políticas Internas
Planificación de Sistemas de Gestión
Planeación de Inversiones
Planeación de laOperación y el Mantenimiento
3.10 CARACTERIZACIONES
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
48
3.10 CARACTERIZACIONES
Gestión de Acuerdos Industriales
Gestión de Acuerdos Industriales
OPERACIONES DEL NEGOCIO
Gestión de la ConstrucciónGestión de la Construcción
Gestión de la VulnerabilidadGestión de la Vulnerabilidad
Gestión Institucional
Gestión Institucional
Gestión del Diseño
Gestión del Diseño
Gestión de Estudios de Factibilidad
Gestión de Estudios de Factibilidad
ControlControl
Gestión de la SectorizaciónGestión de la Sectorización
Operación del SistemaOperación del Sistema
Mantenimiento Preventivo de Redes
Mantenimiento Preventivo de Redes
Mantenimiento Correctivo
Mantenimiento Correctivo
Mantenimiento Preventivo a Tanques, Est. de Bom.
y Est. de Control
Mantenimiento Preventivo a Tanques, Est. de Bom.
y Est. de Control
GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA DISTRIBUCIÓN Y CONTROL MANTENIMIENTO
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
49
GESTIÓN DE RECURSOS
Gestión de la Información
Gestión de la Información
Capacitación y EntrenamientoCapacitación y Entrenamiento
Gestión de Acuerdos de Servicios Compartidos
Gestión de Acuerdos de Servicios Compartidos
Gestión del DocumentoGestión del Documento
Gestión Administrativa
y Financiera
Gestión Administrativa
y Financiera
Control de Equipos de Medición
Control de Equipos de Medición
3.10 CARACTERIZACIONES
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
50
GESTIÓN DE LA MEJORA CONTINUA
Auditorías Internas
Auditorías Internas
Acciones de Mejora
Acciones de Mejora
Tratamiento de No Conformes
Tratamiento de No Conformes
Gestión de Atención y Satisfacción de ClientesGestión de Atención y
Satisfacción de ClientesMedición de
Sistemas de GestiónMedición de
Sistemas de Gestión
3.10 CARACTERIZACIONES
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
51
4. DOCUMENTOS SOPORTE
4.1 ENFOQUE ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD4.1 ENFOQUE ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD
4.3 PROCESOS DEL SISTEMA vs. RESPONSABLES4.3 PROCESOS DEL SISTEMA vs. RESPONSABLES
4.4 DOCUMENTOS DEL SISTEMA vs. NORMA NTC ISO 9001:2000
4.4 DOCUMENTOS DEL SISTEMA vs. NORMA NTC ISO 9001:2000
4.5 MANUAL DE COMUNICACIONES4.5 MANUAL DE COMUNICACIONES
1.2 Objetivo y alcance
1.4 Control del manual
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.7 Red de Procesos
1. Introducción
2. Estructura General2.1 Presentación
3.1 Política de Calidad
2.2 Organización
3.4 Clientes
3.3 Marco Legal
1.3 Exclusiones
2.4 Misión
2.5 Visión
3.6 Estructura del Sistema
2.3 Terminología
1.5 Actualización del manual
2.6 Principios
2.7 Valores
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
Formato: 3MC050503-01
1.1 Declaración de la Dirección
3.2 Objetivos de Calidad
3.10 Caracterizaciones
3.5 Requisitos
52
Elaborado por: Claudia Milena Vargas Espinosa
Profesional de Calidad
3447461 – [email protected]
Revisado por: Fabián Santa López
Representante del Sistema de Gestión de Calidad
3447875 – [email protected]
Aprobado por: Fabián Santa López
Gerente del Sistema de Gestión de Calidad
3447136 – mjimé[email protected]