fortalecendo a comunicaÇÃo. marketing de relacionamento tem como objetivo aprimorar as relações...
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FORTALECENDO A COMUNICAÇÃO
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Marketing de Relacionamento• Tem como objetivo
aprimorar as relações com os públicos que permeiam o microambiente da organização, em especial clientes e fornecedores, visando estabelecer um relacionamento duradouro e que tenha por base o conhecimento de forma ampla.
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AS FRALDAS DESCARTÁVEIS
• SEXTAS FIM DE TARDE E NOITE • SÁBADOS DEPOIS DAS 12:00HS• VENDA DE FRALDAS DESCARTAVÉIS
AUMENTAVA• E, TAMBÉM, VENDA DE CERVEJA EM
LATA…
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SOLUÇÃO DO “MISTÉRIO”...
• PAIS QUE COMPRAVAM
• VENDAS CASADAS
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DATABASE• É UMA ORGANIZAÇÃO DE
DADOS INTERRELACIONADOS DE CLIENTES E SUAS COMPRAS, QUE GERAM OPORTUNIDADES E AÇÕES DE MKT MAIS INDIVIDUALIZADAS.
• ESTUDO HISTÓRICO DAS COMPRAS POR CLIENTE
• MAXIMIZAR O GRAU DE RESPOSTAS
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Marketing de Relacionamento
• SEGMENTAÇÃO DE PROSPECTS
• IDENTIFICAR TENDÊNCIAS DE COMPRA
• PERSONALIZAR A COMUNICAÇÃO
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PesqMerc & DATABASE
• AVALIAMOS POTENCIAIS DE MERCADO
• AVALIAMOS COMO MERCADO DEVERIA SE COMPORTAR
• AFERIMOS AQUILO QUE O CLIENTE SABE
• ANALISAMOS RESPOSTAS DO MERCADO
• ATUAMOS SOBRE A REALIDADE OCORRIDA
• DESCOBRIMOS FATOS QUE NEM OS CLIENTES SABEM
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EX: CHEQUE BANCÁRIO
• QUANTOS CHEQUES INDIVIDUAIS VOCÊS PASSARAM FORA DA PRAÇA DE LINS NOS ÚLTIMOS 3 ANOS?
• E QUAIS VALORES?
• EM QUAIS CIDADES?
• E SEU BANCO SABE?
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PESSOAS QUE MORAM EM BAIRROS DE BAIXA RENDA CONSOMEM MENOS PRODUTOS IMPORTADOS QUE AQUELES QUE RESIDEM EM BAIRROS DE ALTA RENDA
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DBM É UM RECURSO QUE DÁ A VOCÊ O PODER DO
CONHECIMENTO
• ADEQUAR O POSICIONAMENTO DA EMPRESA AO ESTILO DE VIDA DO CLIENTE
• DIRIGIR OFERTAS RELEVANTES
• AUMENTAR O GRAU DE RESPOSTA
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DBM É UM RECURSO QUE DÁ A VOCÊ O PODER DO
CONHECIMENTO• AUMENTAR A LEALDADE • REDUZIR RISCOS• TRABALHAR COM MÍDIAS MAIS
EFICIENTES• PERSONALIZAR SERVIÇOS E
ATENDIMENTO
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CINCO DIMENSÕES DO MKT DE RELACIONAMENTO
• Procurar criar novo valor para os clientes e compartilhar esse valor entre o produtor e o consumidor
• Reconhecer o papel fundamental que os clientes individuais têm não apenas como compradores, mas na definição do valor que desejam
• É um esforço contínuo e não colaborativo entre comprador e o vendedor
• Reconhece o valor dos clientes por seu período de vida de consumo.
• Procurar construir uma cadeia de relacionamento dentro da organização para criar o valor desejado pelos clientes.
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DESAFIOS DA INTEGRAÇÃO
• COMPATIBILIDADE
• FLEXIBILIDADE
• ADEQUAÇÃO DOS DADOS A PADRÕES
• CONFIABILIDADE DAS FONTES
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INTEGRAÇÃO DA INFORMAÇÃO E DA RESPOSTA
• Do Produto (resultado de um processo de colaboração que cria valores que os clientes querem para cada componente do produto/serviço)
• Do Preço (convida os clientes para o processo de preços e todos os demais processos relacionados ao valor)
• Da Promoção (oportunidade do cliente decidir como ele deseja se comunicar com a empresa, com que freqüência e com quem)
• Da Praça/Distribuição (o cliente decide como, onde e quando comprar)
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NUNCA FAÇA O SEU CLIENTE RECLAMAR A
MESMA COISA PELA SEGUNDA VEZ
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OUVIR NÃO BASTA! PRECISAMOS SABER O QUE
FAZER COM A INFORMAÇÃO• Objetivos do Marketing de Relacionamento:Manter clientes satisfeitos após a compra e, se
necessário, recuperá-los.Fazer tudo para que o cliente recompre o produto.Mensurar a satisfação dos clientes.Realizar comunicação pós-venda, receber feedback,
criar eventos e canais. Ter serviço de qualidade.Relações públicas.
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COMPARAÇÃO SOB O ASPECTO DA
COMUNICAÇÃO
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FORMAS DE COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE
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MKT DE MASSA & MKT DIRETO
• MKT DE MASSAMKT DE MASSA:• PESSOAS QUE
CONHEÇO E QUE NÃO CONHEÇO
• EI, EU ESTOU AQUI• ESTOU APENAS
BUSCANDO CHAMAR A ATENÇÃO
• MKT DIRETOMKT DIRETO• COM OS MEUS
CLIENTES • MENSAGENS
PERSONALIZADAS• CRIANDO VALOR P/O
CLIENTE- VOCÊ É VIP
SÓ É CLIENTE É QUEM JÁ COMPROU COM A GENTE!
MAIS DE UMA VEZ
SÓ É CLIENTE É QUEM JÁ COMPROU COM A GENTE!
MAIS DE UMA VEZ
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Situações antes e depois usando conceitos de Mkt de
Relacionamento• AntesAntes• Vender produto Vender produto
para maior número para maior número de clientesde clientes
• Diferenciar produtosDiferenciar produtos• Fluxo constante de Fluxo constante de
clientes novosclientes novos• Voltados para Voltados para
criatividadecriatividade• Uso da tecnologia Uso da tecnologia
da informação para da informação para vendas e vendas e faturamentofaturamento
• “TEMOS O MAIOR ACERVO”
• DepoisDepois
• Vender a um único cliente o maior número de produtos possível durante o maior período de tempo possível
• Diferenciar clientes• Novos negócios com clientes
existentes• Voltados para resposta• Uso da tecnologia da
informação para conhecimento dos hábitos da clientela e antecipação de suas reações
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DIFERENCIAÇÃO DA COMUNICAÇÃO
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CUSTO & RETORNO• MKT MASSAMKT MASSA• BAIXO CUSTO POR
CONTATO EX:TV R$0,003/PESSOA
• ALTO CUSTO POR VENDA
• RAZÃORAZÃO:• ATINGE GRANDE
AUDIÊNCIA DESQUALIFICADA
• MKT DIRETOMKT DIRETO• ALTO CUSTO
CONTATO EX:R$1,90 =634VEZES + CARO
• BAIXO CUSTO POR VENDA EX:2% RETORNO
• RAZÃO:RAZÃO:• ATINGE PEQUENO
NICHO QUALIFICADO
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Modelo para o Marketing de Relacionamento
• Ações Internas (visão estratégica e organizacional; missão e valores organizacionais; estratégia orientada para o cliente; sistema interno de comunicação; treinamento de pessoal; aprendizado organizacional)
• Ações de Tecnologias (sistemas de Call Center e Contact Center; Sistemas de comunicação que respondam ao cliente; integrar solução)
• Desenvolvimento de Relacionamento (modelo de qualidade do serviço; satisfação do cliente; intenções comportamentais)
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CRM – O QUE É
• IMPLEMENTAR O CRESCIMENTO SEGURO A LONGO PRAZO
• DESENVOLVENDO RELAÇÕES PERSONALIZADAS COM SEUS CLIENTES
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CRM- É UM SISTEMA DE GERENCIAMENTO DA
INFORMAÇÃO ?• NÃO APENAS ISSO
• É A INTEGRAÇÃO DE TODA UMA ESTRATÉGIA EMPRESARIAL – FOCADA NO ATENDIMENTO PERSONALIZADO
• ENVOLVE: TECNOLOGIAS, PROCESSOS, SERVIÇOS, CULTURA E PRODUTOS
• EM TODAS AS INTERFACES COM OS CLIENTES
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ATENÇÃO DAQUI PARA FRENTE
ESTAMOS FALANDO DE
LUCRATIVIDADE E NÃO DE
FATURAMENTO
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• CMV= CLIENTE DE MAIOR VALOR $
• CMV= CLIENTES QUE MAIS GERAM LUCROS PARA A SUA EMPRESA OU PARA UM DETERMINADO NEGÓCIO
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• CMP= CLIENTES DE MAIOR POTENCIAL
• CMP= Σ ( QUANTO ELE GERA EM RESULTADO PARA OS SEUS CONCORRENTES)
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• BZ= BELOW ZERO’S
• CLIENTES QUE CUSTAM MUITO PARA EMPRESA GERANDO PREJUÍZOS
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• CVE= CLIENTES DE VALOR ESTRATÉGICO
• NÃO MENSURÁVEIS $ , MAS UTILÍSSIMOS COMO FORMADORES DE OPINÃO
• UTILÍSSIMOS PARA OPINAR , ADEQUAR ( REPLICANTES)
• UTILÍSSIMOS DAR SUGESTÕES E CRÍTICAS
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ANÁLISE DA RENTABILIDADE POR DIFERENCIAÇÃO DE CLIENTES
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ANÁLISE DA RENTABILIDADE POR DIFERENCIAÇÃO DE CLIENTES
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ANÁLISE DA RENTABILIDADE POR DIFERENCIAÇÃO DE CLIENTES
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ANÁLISE DA RENTABILIDADE POR DIFERENCIAÇÃO DE CLIENTES
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ANÁLISE DA RENTABILIDADE POR DIFERENCIAÇÃO DE CLIENTES
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CASE BANCÁRIO
• DESCOBRIU-SE :• 27% DOS CLIENTES = 100% LUCRO• 31% DAVAM PREJUÍZO• 42% NEM LUCRO, NEM PREJUÍZO, DESTES 3%
ERAM GERENTES FINANCEIROS• SE O BANCO PERDESSE 73% DOS CLIENTES
REDUZIRIA O FATURAMENTO EM 7%• 25% APLICAVAM MENOS DE 15% DA SUA RENDA
NO BANCO• CLASSIFIQUE OS CLIENTES DESTE BANCO
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COM RELAÇÃO ÀS AÇÕES DE VENDA E RESPOSTAS
PARA OS NOSSOS CLIENTES
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ETAPAS DA INTERAÇÃO DE UM CRM. EX: PIZZA
• 1-PEÇO O NÚMERO DO FONE
• 1-(BINA)• 2-UMA 4 QUEIJOS
COMO DE COSTUME?
• 3-POSSO ENTREGAR NO MESMO ENDEREÇO?
• 1-IDENTIFIQUEI O CLIENTE
• 2- TENHO DATABASE• 2-INFORMAÇÕES
RELEVANTES• 2-CONSEGUI ACESSAR
SEUS DADOS EM TEMPO• 3-ESTOQUE/ SERVIÇOPREPARADOLOGÍSTICA EFICAZ
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• 1-DIGA-ME COMO QUER A PIZZA
• 2-E EU FAREI DESTA FORMA
• 3-DA ÚLTIMA VEZ FIZEMOS ASSIM, QUER DESSA FORMA?
• 4-MUDAMOS PARA SERVI-LO
• 5-GOSTARIA DE LHE SUGERIR ESTAS OPÇÕES…
• 1-CALL CENTER OU E-COMMERCE
• 2-FLEXIBILIDADE DE ATENDIMENTO
• 3-CRM• 4-FEEDBACK• 4-CULTURA DE
PERSONALIZAÇÃO• 5-CRM
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CRM e fidelização do Cliente
• No dia a dia, na política, no mercado (principalmente)... Garantir a fidelização é uma tarefa que apresenta muitas exigências.
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FIDELIDADE É RESULTADO DA CONSTRUÇÃO DE UMA RELAÇÃO
DE MÚTUO APRENDIZADO
• EXPERIÊNCIA DE APRENDI ZADO COM O CLIENTE
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CURVA DE APRENDIZADO
• DESCOBRIR NOVAS NECESSIDADES = DESCOBRIR OPORTUNIDADES DE SC
• QUANTO MAIS ENTENDE SEU CLIENTE = MAIS SEUS SERVIÇOS SÃO VISTOS COMO ESPECIAIS
• MAIS OPORTUNIDADES DE OFERECER O PRODUTO CERTO SÃO CRIADAS
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CONVENIÊNCIA & ALTO CUSTO DA MUDANÇA
• A CURVA DE APRENDIZADO DEVE CRIAR CADA VEZ MAIS CONVENIÊNCIA PARA OS NOSSOS CLIENTES
• A FIDELIDADE SERÁ COMPENSADA ATRAVÉS DA CONVENIÊNCIA E NÃO DO DESCONTO
• O CLIENTE FIEL É MAIS BARATO & DEVEMOS FAZER COM QUE SEJA MAIS BARATO PARA ELE SER FIEL
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A SATISFAÇÃO NÃO TRAZ A FIDELIDADE
• “A GRAMA DO VIZINHO É SEMPRE MAIS VERDE”
• OS CLIENTES SATISFEITOS TAMBÉM MUDAM DE FORNECEDOR
• DESDE QUE NÃO HAJA CUSTO NESTA MUDANÇA
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A INCOVENIÊNCIA DA INFIDELIDADE
• CLIENTES INSATISFEITOS NECESSARIAMENTE NÃO MUDAM DE FORNECEDOR
• QUANTOS VEZES VOCÊ JÁ PENSOU EM MUDAR DE:
•EMPREGADA•DE EMPREGO•DE CASA•DE BANCO•DE PROVEDOR, ETC...
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A INCOVENIÊNCIA DA INFIDELIDADE
•E POR QUE NÃO MUDOU ?
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ANÁLISE DA RENTABILIDADE POR DIFERENCIAÇÃO DE CLIENTES