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Automotive Consulting Solution

SAP FachtagAutomotive Consulting Solutions

GarantieabwicklungÜberblick und Praxisbeispiele23. September 2009, Mövenpick-Hotel Stuttgart AirportChristian Tappe, SAP DeutschlandLinde Material Handling

© SAP 2009 / Seite 2

1. Überblick Garantie- und Gewährleistungsabwicklung2. ACS Garantie- und Gewährleistungsabwicklung3. Garantie- und Gewährleistungsabwicklung bei unseren Kunden

3.1. Linde Material Handling3.2. ZF Friedrichshafen

4. Systemdemo5. Zusammenfassung

Agenda


In der Garantieabwicklung geht es darum,wer wie viel Geld bekommt oder zahlt.

Kundenforderung erfüllenKundenzufriedenheit sicherstellen

Kundenforderung erfüllenKundenzufriedenheit sicherstellen

Schadteile zurückliefernSchadteile zurückliefern

Rückrufe abwickeln… und das möglichst effizient.

Rückrufe abwickeln… und das möglichst effizient.

Lieferantenregress durchführen(intern / extern)

Wer ist dafür verantwortlich?

Lieferantenregress durchführen(intern / extern)

Wer ist dafür verantwortlich?

Reporting in Form von:Händlercontrolling

LieferantencontrollingSchadenscontrolling

Etc.

Reporting in Form von:Händlercontrolling

LieferantencontrollingSchadenscontrolling

Etc.


Die Antragsabwicklung öffnet die Tür zuweiteren Prozessen und Kosteneinsparungen

Operative Antragsabwicklung – Zeit ist Geld:Effiziente und schnelle administrative ProzesseKostenverteilung anhand der VerantwortlichkeitAutomatische VerarbeitungAutomatische und verlässliche Regeln und Prüfungen

Eine effiziente Antragsabwicklung ermöglichtden Lieferentenregress

Zusätzlich ist die Antragsabwicklung die ersteQuelle für Qualitätsinformationen

Schneller Fluss von qualitätsrelevanten InformationenKonsistente Daten hoher Qualität, Sichtbarkeit,TransparenzAd-Hoc ReportingAlgorithmen zur Vorhersage von Defekten und Kosten

Kosten

Nutzen

Kosten Nutzen


Garantieabwicklung kann mehr als eineZahlungsverpflichtung sein

Prozessmatrix

Effiz

ienz

Keine Differenzierung

Differenzierungsgrad

Man

uell

/ ine

ffizi

ent

Wettbewerbsvorteil

Aut

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/ ef

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Garantiemorgen

Garantieheute

Herausforderungen beantworten:Web-Basierte ProzesseHohes AntragsvolumenDiversifizierung derGarantiebedingungenVielfältige Interfaces mit internen undexternen SystemenLieferantenregressFlexible Business ProzesseAutomatisierte VerarbeitungVielfältige AnalysemöglichkeitenQualitätsverbesserung





Agenda


ExpresseinführungGarantieabwicklung

Deckt alle wichtigenProzesse ab, um

eine Implementierungder SAP

Garantieabwicklungschnell und effizient

durchführen zukönnen

Zusätzlichefunktionale ACS

Können individuellinstalliert werden

und decken weiteretypische

Anforderungen ab

Implementierung

Die ACS im BereichGarantieabwicklung

werden zumFestpreis

implementiert

Der komplette Inhalt der ACS für Garantieabwicklung beruht auffast 10 Jahren Projekterfahrung bei SAP Consulting.

Den Herausforderungen der Garantieabwicklung aktiv entgegentreten:Geschwindigkeit, Transparenz und Flexibilität

Kundenmehrwert

ACS für Garantieabwicklung


Die Expresseinführung für Garantieabwicklungbündelt 10 Jahre Beratungserfahrung

Die ACS Expresseinführung für Garantieabwicklung implementiert bei vielen Kundenetablierte und transparente Garantieabwicklungsprozesse in einem ca. 20 Tagedauernden Festpreisprojekt.

Neben den Prozessen (in Form von Customizing und Coding) liefert dieExpresseinführung Tools zur Stammdatenanpassung, einen kompletten Blueprintund ein umfangreiches Dokumentationspaket für Enduser und die IT.

Durch die Einführung der SAP-Garantieabwicklung können im Unternehmensignifikant Kosten eingespart werden, u.a. bei den folgenden Kostenblöcken:

-50%

Bearbeitungszeit IT-Kosten

-20%

Erkennungdoppelter Anträge

+70%


ACS für Garantieabwicklung–Weitere ACS mit funktionalen Erweiterungen

Bereits verfügbar:Expresseinführung GarantieabwicklungWarranty Workbench für Antragssuche, Massenverarbeitung, Ad-HocReporting und mehrErweiterter Prozess für rücksendepflichtige TeileProduktivitätssteigerung durch automatisierte AntragsvalidierungErweiterung der Equipmenthistorie

Zukünftige ACS für Garantie- und Gewährleistungsabwicklung:Produktivitätsverbesserung durch Nutzerinterface-ErweiterungenErweiterte Mustergarantieprüfung (Kulanz, Serviceprodukte, …)FI-Buchungen für internationale Märkte (Autofaktura undRechnungsanforderung)Mehrere Aktionsmatrizen pro Antragsart

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Agenda

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Namhafte Kunden nutzen dieSAP Garantieabwicklung schon heute

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Die SAP Garantie- und Gewährleistungs-abwicklung begeistert unsere Kunden

Nach der Einführung von SAP Warranty ist es nicht

mehr vorstellbar, wie wir früher gearbeitet habenZF Friedrichshafen

Nach der Einführung von SAP Warranty ist es nicht

mehr vorstellbar, wie wir früher gearbeitet habenZF Friedrichshafen

SAP for Automotive ist ein mächtigesWerkzeug, daß uns hilft, in wachsenden undanspruchsvollen Märkten zu wachsen.Iveco SpA

SAP for Automotive ist ein mächtigesWerkzeug, daß uns hilft, in wachsenden undanspruchsvollen Märkten zu wachsen.Iveco SpA

Die Anwender […] profitieren nun von den

optimierten Prozessen und der größeren

Transparenz.MAN Nutzfahrzeuge AG

Die Anwender […] profitieren nun von den

optimierten Prozessen und der größeren

Transparenz.MAN Nutzfahrzeuge AG

Mit SAP WTY bewältigen wir gestiegene

Antragszahlen mit konstantem Personal.

Linde Material HandlingMit SAP WTY bewältigen wir gestiegene

Antragszahlen mit konstantem Personal.

Linde Material Handling

Da SAP sehr stark integriert ist, kennen wirjetzt die Kosten und Erlöse pro Fahrzeug.Auf Basis dieser Daten können wirfundiertere Entscheidungen treffen.Toyota Material Handling USA

Da SAP sehr stark integriert ist, kennen wirjetzt die Kosten und Erlöse pro Fahrzeug.Auf Basis dieser Daten können wirfundiertere Entscheidungen treffen.Toyota Material Handling USA

Die Einführung von SAP Warranty hateinen sehr schnellen ROI von ca. einemJahr gehabtZF Friedrichshafen

Die Einführung von SAP Warranty hateinen sehr schnellen ROI von ca. einemJahr gehabtZF Friedrichshafen

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Agenda

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Die KION Group ist ein weltweit führenderAnbieter von Gabelstaplern

Die KION Group ist ein weltweit führender Anbieter von Gabelstaplern,Lagertechnikgeräten sowie anderen Flurförderzeugen und Marktführer inEuropa.Mehr als 21.000 Mitarbeiter erzielten für die drei Marken Linde, STILLund OM über 4,5 Mrd. Euro Umsatz in 2008.Mit einer Präsenz in über 100 Ländern ist KION ein „Global Player“ unddefiniert hinsichtlich Qualität, Innovations- und Ertragsstärke dasSpitzensegment im Bereich Material Handling.

*seit Anfang 2009

*

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Linde Material HandlingSAP Warranty Projektziele

GesamtprojektMigration von R/2 auf R/3Adaption der SAP ServiceprozesseVereinheitlichung der Abwicklungsprozesse in Deutschland und UKAblösung externer Systeme durch Integration in SAP R/3 (Help-Desk)

Lösungsbausteine in der Gewährleistungs- und ServiceabwicklungDealer Portal als zentrale Kommunikationsplattform für Übergabemeldung,Antragsabwicklung, CareplanAutomatisierte AntragsabwicklungAnlage und Verfolgung von RückrufenSchadteilelogistikInterner und externer LieferantenregressprozessStandardisierte BW Auswertungen

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After Sales – Ökosystem

Teilelogistik

Fahrzeug-übergabe

Care-Plan

Wartung Reparatur

Fahrzeugakte

Externes Recovery

Helpdesk

Antragsabwicklung / internes Recovery

Analyse / Reporting / Feldaktionen

Gewähr-leistung

LindeProduktions-

werke

LindeInternational

Service

Händler

(Dealer Portal)

Zulieferer

Teilelogistik

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Projektergebnis: Bebauung

LindeProduktions-

werke

LindeInternational

Service

Händler

(Dealer Portal)

Zulieferer

Übergabe Careplan Anträge Helpdesk

Stammdaten

ICOC

OVIV

ICOC

OVIV

SD CSWTY

WTY

Systeme der Zulieferer

ERP

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Erfahrungen nach über 4 JahrenProduktivbetrieb sind sehr positiv

Durch die Einfühung der SAP Garantie- und Gewährleistungsabwicklungkonnten die Prozesse standortübergreifend verbessert werden:

Dealer Portal als etabliertes und akzeptiertes Kommunikationsmediumzwischen Linde MH und HändlerorganisationPapierlose Online – AbwicklungLückenlose Dokumentation in SAP R/3Automatisierte Antragsabwicklung: Massenverarbeitung, maschinelleVorprüfungKonsistente Stammdaten: Pflege des Fahrzeugstammsatzes über dengesamten Lebenszyklus

Steigendes Antragsvolumen mit gleicher Zahl von Sachbearbeitern

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Kosteneinsparung mit der ACS fürautomatisierte Antragsvalidierung

ACS Produktivitätssteigerung durchautomatisierte Antragsvalidierung:

Erweiterter PrüfprozessBusiness Content für RegelnStandardisierte Abwicklung in allenProduktionsstandorten

Ziel:Erhöhter Automatisierungsgrad um10 bis 15 ProzentpunkteKapazitätsprobleme aufgrund vonKurzarbeit auffangenZusätzliche Ressourcen fürRegressabwicklung

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Agenda

© SAP 2009 / Seite 21

Das Unternehmen ZF Friedrichshafen AG

Die ZF Friedrichshafen AG ist ein weltweit führenderAutomobilzulieferkonzern in der Antriebs- und Fahrwerkstechnik. Auf derWeltrangliste der Automobilzulieferer ist ZF unter den 15 grösstenUnternehmenEtwa 61.000 Mitarbeiter erzielten 2008 einen Umsatz von 12,5 Mrd EuroAls internationaler Konzern unterhält die ZF Friedrichshafen AG 125Standorte in 26 Ländern

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Ausgangssituation des Projektes

Unterschiedliche Systemehoher interner Schulungsaufwandhoher Aufwand und Kosten in der Fachabteilung und ITkein standardisierter Garantieprozessfehlende Analysemöglichkeiten durch heterogeneSystemlandschaft -> geringe Kontrolle

Volumenanstieg der Garantiefällekeine automatische Bearbeitung möglichKapazitätsengpässe für die Bearbeitung

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Ausgangssituation:parallele Prozesse in der Garantie

AntragAntragAntragAntragAntrag

SSOFeldorganisation

Serviceinterne Reparatur

OEMDirektabwicklung

Altsystem Altsystem Access-Anwendungen

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Motivation / Ziele

Harmonisierung und Standardisierung der gesamtenGarantieprozesse für Lkw- und Busgetriebe

ProzesssicherheitSchnittstellenreduktion

Beschleunigung der Antragsabarbeitung und automatischeAntragsverarbeitung

zeitnahe Kostenverbuchung und ErstattungReduzierung administrativer Aufwände der SachbearbeiterKostenreduktion durch genauere Prüfungen und verifizierbare Datender Garantieanträge

Kosten- und Schadensreporting auf einheitlicher Datenbasisverbesserte Feldbeobachtungkontinuierliche Einflussnahme auf die Produktqualität durchhochwertige Feldinformation und Schadensbilder

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Einführungsprojekt mit SAP Consulting

Projekthighlights

Kompetentes SAP Beratungsteam in Bezug auf die Fachthemen

Einsatz der beteiligten Personen war beispielhaft

Die Integration des WTY Modells in die Geschäftsabläufe ist von großemNutzen

Die Kernprozesse wurden durchleuchtet, dadurch hohe Transparenzgewonnen

Die Prozesse und die Organisation konnten aufgrund der Erkenntnisseoptimiert werden

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Entwicklung der GW-Kosten im Vergleich zurAggregatepopulation

100

200

300

´99 ´00 ´01 ´02 ´03 ´04 ´05 ´06 ´07 ´08 ´09

Index

Gewährleistungs-kosten

Entwicklungder Aggregatepopulation

0

„Turn-around“ mit SAP Warranty ab hier

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SAP Warranty: Return on Investment

ROI innerhalb kurzer Zeit, d.h. ca. 1 Jahr nachEinführung des GW-Moduls in 09/2003!

Wesentliche GründeNettopreisbewertung anstatt Brutto abzgl. Faktor

Systemintegration und automatisierte Prüfungen

Verbesserte Transparenz der GW-Anträge

Wesentlich verbesserte Analysemöglichkeiten bzgl. Schäden undMonitoring der Prozesse

Schulungen von Mitarbeitern intern und extern

Durchgängige weltweite Implementierung der neuen Prozesse

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Fazit

Rundum betrachten wir heute und auch künftig das eingeführteSAP-Modul „WTY“ als sehr nützlich, um

eine hohe Kundenzufriedenheit herzustellen

einen Wettbewerbsvorteil zu sichern

unsere Produkte wesentlich zu verbessern

unsere Prozesse transparent darzustellen!

Es ist heute nicht mehr vorstellbar, wie wir in der Vergangenheitgearbeitet haben!

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ExpresseinführungGarantieabwicklung

Deckt alle wichtigenProzesse ab, um

eine WTY-Implementierung

schnell und effizientdurchführen zu

können.

Zusätzlichefunktionale ACS

Können individuellinstalliert werden

und decken weiteretypische

Anforderungen ab

Implementierung

Die ACSExpresseinführungGarantieabwicklung

enthält eineImplementierung

zum Festpreis

Der komplette Inhalt der ACS Warranty Management beruht auffast 10 Jahren Projekterfahrung bei SAP Consulting.

Hilft Kunden, in der WTY-Implementierung diese Ziele zu erreichen:Geschwindigkeit, Transparenz und Flexibilität

Kundenmehrwert

Systemdemo

Demo

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Pflege der Teilefindung

Antrag im Status „Rücksendefrist überschritten” mit Möglichkeiten derweiteren Verarbeitung

Screenshots – Rücksendepflichtige Teile

© SAP 2009 / Seite 38

Einführung der ACS Expresseinführung fürGarantie- und Gewährleistungsabwicklung

Warum mit ACS Expresseinführung Garantieabwicklung implementieren?Durch die ACS können 50-100 Berater-Tage (incl. Reisekosten etc.) gegenüber einerkonventionellen Einführung einspart werdenImplementierung und Go-Live können innerhalb von 30 Tagen realisiert werden (Best Case)Das ACS-Konzept garantiert eine hohe Qualität der Lösung und sichert die Implementierungin Time & Budget

Warum jetzt? Es ist Krise!Antragsvolumen werden trotz der Krise steigern, weil sie von den Verkäufen der letzten Jahreabhängen. Wo an Investitionen gespart wird, steigt der Bedarf für Service

Service ist ein Fokusthema für die KriseExistierende Kunden haben Payback Periods von etwa 1 Jahr gehabt (sogar ohne ACSExpresseinführung Garantieabwicklung)Mit der ACS Expresseinführung Garantieabwicklung, können die Früchte innerhalb einesJahres geerntet werden

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Vielen Dank!

Christian TappeConsulting AutomotiveSAP Deutschland AG & Co. KGHasso-Plattner-Ring 769190 WalldorfT +49/6227/77 05 28F +49/6227/78 38115M +49/160/889 6223E [email protected]://www.sap.de Linde Material Handling

mailto:[email protected]

http://www.sap.de/

© SAP 2009 / Seite 40

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