gastrmen_komunikacija

7/31/2019 gastrmen_komunikacija

1/201

Komunikacija iKomunikacija iMenadMenadmentment


2/201

SadrSadrajaj

KomunikacijaKomunikacija

Funkcije KomunikacijeFunkcije Komunikacije

Interpersonalna komunikacijaInterpersonalna komunikacija

Usklaivanje Standardizacije iUsklaivanje Standardizacije i

KomunikacijeKomunikacije

Smernice i Modeli PonaSmernice i Modeli Ponaanjaanja

Gastronomska KomunikacijaGastronomska Komunikacija

Elementi KomunikacijeElementi Komunikacije

Otvorena KomunikacijaOtvorena Komunikacija

Barijere u KomunikacijiBarijere u Komunikaciji

TQCTQC

Total QualityTotal Quality

CommunicationCommunication

Usmena PoslovnaUsmena Poslovna KomunikacijaKomunikacija

Oblici usmenog komuniciranjaOblici usmenog komuniciranja

OsnovneOsnovne

odlikeodlike

poslovnogposlovnog

razgovorarazgovora

Neverbalna KomunikacijaNeverbalna Komunikacija

SluSluanjeanje

NaNaini za poboljini za poboljanje Sluanje Sluanjaanja

Davanje UputstavaDavanje Uputstava

Voenje TQM sastankaVoenje TQM sastanka

Osnovne odlike pismenogOsnovne odlike pismenog

poslovnog komuniciranjaposlovnog komuniciranja

Pisano poslovno komuniciranjePisano poslovno komuniciranje

i poslovna korespodencijai poslovna korespodencija

MENMEN

Poslovno pisanjePoslovno pisanje

Memorandumi i PismaMemorandumi i Pisma

Komunikacija nezvaniKomunikacija nezvaninimnim

putemputem

LiteraturaLiteratura


3/201


Komunikacija (od latinske reKomunikacija (od latinske reii

komunicarekomunicare

razgovarati) je urazgovarati) je u

najnajirem smislu reirem smislu reii

sporazumevanje meu ljudimasporazumevanje meu ljudima, a, a

IInformacija ( lat. renformacija ( lat. re

informatioinformatio

obaveobavetenje) je deo sistematenje) je deo sistemakomunikacije kojom sekomunikacije kojom sesaopsaoptavaju poruke, odnosnotavaju poruke, odnosno

nepoznate ili nedovoljno poznatenepoznate ili nedovoljno poznate

injenicinjenic..

Svaki ogranizovani i svrsihodniSvaki ogranizovani i svrsihodni

oblik obaveoblik obavetenja jetenja jekomunikacija.komunikacija.


4/201

Komuniciranje je mehanizam pomoKomuniciranje je mehanizam pomou koga egzistiraju i razvijaju seu koga egzistiraju i razvijaju seodnosi meu ljidmaodnosi meu ljidma;;

taj mehanizam ukljutaj mehanizam ukljuuje u sebe sve simbole duhauje u sebe sve simbole duha

zajedno sa sredstvima njihovog ponazajedno sa sredstvima njihovog ponaanja kroz prostor i njihovoanja kroz prostor i njihovoodrodravanje u vremenuavanje u vremenu

((.Kupi)..Kupi).

Komunikacija je proces prenoKomunikacija je proces prenoenja ideja, misli i informacija pomoenja ideja, misli i informacija pomouusimbola.simbola.

To je, pre svega,To je, pre svega, verbalna razmena misli i ideja, a simboli su reverbalna razmena misli i ideja, a simboli su reii..

Ovim procesom razumevamo druge i trudimo se da nas oni razumeju.Ovim procesom razumevamo druge i trudimo se da nas oni razumeju.

U osnovi ovog verbalnog procesa je interakcijski odnos.U osnovi ovog verbalnog procesa je interakcijski odnos.

ak i bioloak i bioloka interakcija je vrsta komunikacije.ka interakcija je vrsta komunikacije.


5/201


6/201

Komunikacija moKomunikacija moe imati, polazee imati, polazeiiod ponaod ponaanja komunikatora,anja komunikatora, etirietirirazlirazliite kategorije komunikacionihite kategorije komunikacionih

sistema:sistema: InterpersonalniInterpersonalni iliili intrafiziintrafizikiki

komunikacioni sistemkomunikacioni sistemkojikoji iniinisamo jedna osoba. Ulogusamo jedna osoba. Ulogupopoaljioca i primaoca vraljioca i primaoca vri ljudskii ljudskiorganizam. Komukacijski procesorganizam. Komukacijski processe odvija sledese odvija sledeim tokom: idejaim tokom: idejamimiljenjeljenjerazmirazmiljanjeljanjeoseoseanjeanje

delovanje. Samopodrdelovanje. Samopodravajuavajuiikomunikacijski sistem.komunikacijski sistem.

InterpersonalniInterpersonalni iliili interaktivniinteraktivnikomunikacioni sistemkomunikacioni sistemobuhvataobuhvatadve osobedve osobedva komunikatora.dva komunikatora.Pravila su logike, sintakse iPravila su logike, sintakse igramatike kao verbalnegramatike kao verbalnekomunikacije.komunikacije.


7/201

Trancendentalni komunikacioni sistemTrancendentalni komunikacioni sistem u koji suu koji suukljuukljuene grupe iliene grupe ili Trancendentalni komunikacioniTrancendentalni komunikacionisistemsistem u koji su ukljuu koji su ukljuene grupe ili veliki timoviene grupe ili veliki timoviljudi. Istovremeneno su to i druljudi. Istovremeneno su to i drutveni sistemitveni sistemi

komuniciranja.komuniciranja. ki timovi ljudi. Istovremeneno su toki timovi ljudi. Istovremeneno su toi drui drutveni sistemi komuniciranjatveni sistemi komuniciranja..

Meutim neki smatraju da komuniciranje moMeutim neki smatraju da komuniciranje moe biti:e biti: IntrapersonalnoIntrapersonalnokomuniciranje sa samim sobom;komuniciranje sa samim sobom;najtenajtei oblik komunikacije ii oblik komunikacije i

InterpersonalnoInterpersonalnokomuniciranje meu ljudimakomuniciranje meu ljudima..

Multipersonalni ili grupni interaktivni komunikacioniMultipersonalni ili grupni interaktivni komunikacionisistem u kome visistem u kome vie osobae osobakomunikatora, svaka sa svojomkomunikatora, svaka sa svojom

pojedinapojedinanom pozicijom,nom pozicijom, ini jedanini jedan vor komunikacionevor komunikacionemremree u obliku prstena, kruga. Tu je mogue u obliku prstena, kruga. Tu je mogua gua gua mrea mreaainformativnih tokova.informativnih tokova.


8/201

FunkcijeFunkcije KomunikacijeKomunikacijeU Gastronomskom menadU Gastronomskom menadmentumentu


9/201

Komunikacija u pravom smislu te reKomunikacija u pravom smislu te rei omogui omoguujeuje oveku daoveku darekonstruirekonstruie proe prole dogaajele dogaaje (pro(prolost), da razume sadalost), da razume sadanjenje

tekutekue doga

ajee doga

aje (sada(sadanjost) i da predvidi budunjost) i da predvidi budu

e doga

ajee doga

aje(budu(budunost).nost).

Govorna kao i pisana komunikacija je u meusobnojGovorna kao i pisana komunikacija je u meusobnojzavisnosti, pozavisnosti, poto je jezik nastao radi sporazumevanja meuto je jezik nastao radi sporazumevanja meu

ljudima, aljudima, a govor je socijalna interakcija, jer segovor je socijalna interakcija, jer se eli gotovoeli gotovouvek da utiuvek da utie na druge, da od drugih trae na druge, da od drugih traimo podrimo podrku zaku zasvoje namere, akcijesvoje namere, akcije

(Pol Gijom).(Pol Gijom).


10/201

Osnovne funkcije komunikacije su, kaoOsnovne funkcije komunikacije su, kao to se vidi, trostruke:to se vidi, trostruke:

perceptivnaperceptivnaomoguomoguava prijem dolazeava prijem dolazeih poruka, odnosnoih poruka, odnosnosignala u komunikacionom procesu;signala u komunikacionom procesu;

evolutivnaevolutivnaomoguomoguava da se uz pomoava da se uz pomo ranijeg iskustva iranijeg iskustva i

korikorienjem memorije razume proruka i donese odluka uenjem memorije razume proruka i donese odluka ukomunikacijskom procesu;komunikacijskom procesu;

transmitivnatransmitivnaiji je zadatak prenos i tumaiji je zadatak prenos i tumaenje znaenje znaenja poruka.enja poruka.


11/201

Kada se ove osnovne funkcije razmotre posebno se izdvajajuKada se ove osnovne funkcije razmotre posebno se izdvajajuinformativna i intergrativna funkcija.informativna i intergrativna funkcija.

Dok prva obezbeuje prijemDok prva obezbeuje prijem, protok, prenos i isticanje sopstvenih, protok, prenos i isticanje sopstvenihporuka, druga omoguporuka, druga omoguava svim pojedincima, grupama i nacijamaava svim pojedincima, grupama i nacijamapristup raznovrsnim porukama koje im obezbeuju da boljepristup raznovrsnim porukama koje im obezbeuju da boljerazumeju jedni druge.razumeju jedni druge.

Tu su joTu su jo funkcijefunkcije: o: obezbeivanje zajednibezbe

ivanje zajednikog fonda znanja kojakog fonda znanja kojaomoguomoguavaju ljudima da deluju kaoavaju ljudima da deluju kao lanovi drulanovi drutva, razmenatva, razmena

injenica i informacija potrebnih da bi se olakinjenica i informacija potrebnih da bi se olakalo dogovaranje ilialo dogovaranje ilirasvetljavanje razlirasvetljavanje razliitih stavova prema opitih stavova prema optim pitanjima, ktim pitanjima, kao iao iunapreivanje kulture i zadovoljenje drugih potreba svakogunapreivanje kulture i zadovoljenje drugih potreba svakog oveka.oveka.


12/201

InterpersonalnaInterpersonalna


u Hotelijerstvuu Hotelijerstvu


13/201

UU iii analize je problematika interpersonalnih odnosa ui analize je problematika interpersonalnih odnosa uhotelijerstvu, odnosno najvahotelijerstvu, odnosno najvaniji oblik tih odnosaniji oblik tih odnosakomunikacije izmeu gostiju i osobljakomunikacije izmeu gostiju i osoblja..

Posebno treba istaPosebno treba istai komunikacione vei komunikacione vetine i sposobnostitine i sposobnostiosoblja koje predstavljaju kljuosoblja koje predstavljaju kljuni faktor kvaliteta hotelskogni faktor kvaliteta hotelskogproizvoda.proizvoda.

Zatim je potrebno posmatrati i razmotriti fenomenZatim je potrebno posmatrati i razmotriti fenomeninterkulturne komunikacije posredstvom interpersonalnihinterkulturne komunikacije posredstvom interpersonalnihodnosa izmeu stranih turista i osobljaodnosa izmeu stranih turista i osoblja..

U kontekstu masovnog turizma dolazi do rizika bezliU kontekstu masovnog turizma dolazi do rizika bezlinostinostii uniformnosti, zbogi uniformnosti, zbog ega je nuega je nuno simultano posvetitino simultano posvetitipapanju diferencijaciji i personalizaciji proizvoda.nju diferencijaciji i personalizaciji proizvoda.


14/201

Kada je reKada je re

o odnosu osoblja prema gostimao odnosu osoblja prema gostima, t, takoe je nuakoe je nuno,no,

prevaziprevaziii

esto prisutan sindromesto prisutan sindrom arogancijearogancije,,

s jedne stranes jedne strane ii

servilnostiservilnosti s druges druge s ciljems ciljem pronalapronalaenjaenja jednog humanog,jednog humanog,ravnopravnog iravnopravnog i zdravogzdravog modelamodela

interpersonalnog odnosa.interpersonalnog odnosa.

Da bi seDa bi se

ovajovaj cilj ostvariocilj ostvario

osobljeosoblje

hotelahotela mora bitimora biti irokoiroko

obrazovanoobrazovano,, totoe mu uz dobro poznavanje stranih jezika,e mu uz dobro poznavanje stranih jezika,omoguomoguitiiti irok spektar tema za razgovor, kako bi gostima bili neirok spektar tema za razgovor, kako bi gostima bili ne

samo poslovni partneri, vesamo poslovni partneri, ve

i intelektualno stimulativnii intelektualno stimulativni

sagovornici.sagovornici.

Pored prirodne obdarenosti i odreenih karakternih osobinaPored prirodne obdarenosti i odreenih karakternih osobina,,zaza

uspeuspenu komunikaciju zaposlenih u hotelunu komunikaciju zaposlenih u hotelu moraju poznavati imoraju poznavati iodreene tehnike i veodreene tehnike i vetine verbalne i neverbalne komunikaci e.tine verbalne i neverbalne komunikaci e.


15/201


16/201

FiziFiziko prisustvo oba subjekta komunikacije, koji u svakodnevnomko prisustvo oba subjekta komunikacije, koji u svakodnevnomivotu mogu biti meusono udaljeni hiljadama kilometaraivotu mogu biti meusono udaljeni hiljadama kilometara, ne, ne

omoguomoguava samo da se sagovornici meusobnoava samo da se sagovornici meusobno uju, da jedanuju, da jedandrugom govore, vedrugom govore, ve

i da se vide i dodirnu,i da se vide i dodirnu, ime se otvaraime se otvara

mogumogunost vinost vie kanalne, sveobuhvatne komunikacije.e kanalne, sveobuhvatne komunikacije.

Odnosi izmeu turista i domaOdnosi izmeu turista i domaina podrazumevaju njihov kontaktina podrazumevaju njihov kontaktpri kome se, uz pomopri kome se, uz pomo verbalne i neverbalne komunikacije,verbalne i neverbalne komunikacije,ostvaruje razmena informacija stavova i emocija.ostvaruje razmena informacija stavova i emocija.

Ukoliko ove meuljudske odnose posmatramo sa taUkoliko ove meuljudske odnose posmatramo sa take gledike gleditata

teorije sistema, moteorije sistema, moemo ih definisati kao skup veza koje sveemo ih definisati kao skup veza koje sveuuesnike u globalnom turistiesnike u globalnom turistikom sistemu povezuju u celinu i timekom sistemu povezuju u celinu i timeomoguomoguavaju i njegovo funkcionisanje.avaju i njegovo funkcionisanje.


17/201

ImajuImajui to u vidu, uspei to u vidu, uspeni interpersonalni i multipersonalni odnosi, krozni interpersonalni i multipersonalni odnosi, krozkoje se simultano sudaraju i prokoje se simultano sudaraju i proimaju razliimaju razliite kulture, su preduslovite kulture, su preduslovopstanka i razvoja turizma.opstanka i razvoja turizma.

Ovde, mOvde, meutimeutim, treba ista, treba istai da za razliku od nekih drugih delatnosti,i da za razliku od nekih drugih delatnosti,komunikacija u turizmu ne predstavlja uvek samo instrumentalni skomunikacija u turizmu ne predstavlja uvek samo instrumentalni skupkupvezaveza ija je svrha povezivanje uija je svrha povezivanje uesnika u turizmu i hotelijerstvu veesnika u turizmu i hotelijerstvu ve dada

ona ima i odreeni smisao po sebiona ima i odre

eni smisao po sebi, odnosno da sama komunikacija mo, odnosno da sama komunikacija moeebiti motiv i cilj putovanja, boravka, drubiti motiv i cilj putovanja, boravka, druenja i saznanja.enja i saznanja.


18/201

Turista koji dolazi u odreeno mesto ili hotel nalazi se u speciTurista koji dolazi u odreeno mesto ili hotel nalazi se u specififinojnoj

psiholopsiholokoj situaciji.koj situaciji.

Bez obzira odakle dolazi, on je promenio teritoriju,Bez obzira odakle dolazi, on je promenio teritoriju, iskorenjeniskorenjen je,je,suosuoava se sa nepoznatim i oseava se sa nepoznatim i osea se kao stranac.a se kao stranac.

Dok je kod kuDok je kod kue bio u poznatoj sredini koju je mogao da kontrolie bio u poznatoj sredini koju je mogao da kontrolie, gdee, gde

je znaoje znao ta mota moe da oe da oekuje i kako treba da reaguje, u nepoznatoj srediniekuje i kako treba da reaguje, u nepoznatoj sredini

turista gubi sigurnost (veturista gubi sigurnost (ve utiutiu na oseu na oseanje dezorijenacije)anje dezorijenacije) to kod njegato kod njegaizaziva strah podozrivost prema nepoznatim ljudima i pokreizaziva strah podozrivost prema nepoznatim ljudima i pokreeeodbranbeni refleks.odbranbeni refleks.

StrahStrah esto moesto moe da izazove sumljie da izazove sumljiavost prema svima i agresivnoavost prema svima i agresivno

ponaponaanje,anje, to dodatno optereto dodatno optereuje komunikaciju sa lokalnimuje komunikaciju sa lokalnimstanovnistanovnitvom.tvom.


19/201

ImajuImajui ovo u vidu, zaposleni u turizmu ii ovo u vidu, zaposleni u turizmu ihotelijerstvu treba da prilagode svojehotelijerstvu treba da prilagode svoje

ponaponaanje psiholoanje psiholokom stanju gosta,kom stanju gosta,

njegovim potrebama i onjegovim potrebama i oekivanjima.Oni neekivanjima.Oni nesmeju da zaborave da se gost koji dolazismeju da zaborave da se gost koji dolazinalazi nanalazi na tuoj teritorijituoj teritoriji,, to ga stavlja uto ga stavlja u

psiholopsiholoki inferiornu poziciju. Zbog toga onki inferiornu poziciju. Zbog toga on

ima potrebu da bude zaima potrebu da bude zatitien, a hotel ien, a hotel iosoblje treba da predstavljajuosoblje treba da predstavljaju zazatitnutitnuauruauru

kojakoja e mu usred pretee mu usred pretee sredinee sredine

obezbediti sigurnost i toplinu drugog doma.obezbediti sigurnost i toplinu drugog doma.

MeutimMeutim, gost istovremeno o, gost istovremeno oekuje da uekuje da uhotelu bude dohotelu bude doekan kao neko ko dominira,ekan kao neko ko dominira,ko je superioran i kome se drugiko je superioran i kome se drugi

podpodinjavaju i pruinjavaju i pruaju znake uvaaju znake uvaavanja.avanja.VeVetina uspetina uspene komunikacije zaposlenih sane komunikacije zaposlenih sa

gostima legostima lei upravo u uspei upravo u uspenom balansiranjunom balansiranjuizmeu ovih kontradiktornih zahtevaizmeu ovih kontradiktornih zahteva..


20/201

U turizmu i hotelijerstvu proces plasmana proizvoda iU turizmu i hotelijerstvu proces plasmana proizvoda iusluga se ostvaruje u neposrednom kontaktu zaposlenihusluga se ostvaruje u neposrednom kontaktu zaposlenihradnika sa gostima.radnika sa gostima.

ImajuImajui to u vidu i sam davalac usluga predstavljai to u vidu i sam davalac usluga predstavljaintegralni deo kvaliteta proizvoda (izgled i ponaintegralni deo kvaliteta proizvoda (izgled i ponaanje,anje,ljubaznost, veljubaznost, vetina, poznavanje stranih jezima, itd.).tina, poznavanje stranih jezima, itd.).

Radni proces karakteriRadni proces karakterie velika raznovrsnost, a u njemue velika raznovrsnost, a u njemu

je ukljuje ukljuen veliki broj radnika razlien veliki broj radnika razliite vrste i stepenaite vrste i stepenakvalifikanosti.kvalifikanosti. Odnos izmeu gosta i zaposlenih proizilazi iz karakteraOdnos izmeu gosta i zaposlenih proizilazi iz karaktera

turizma i hotelijerstva kao usluturizma i hotelijerstva kao uslunih delatnosti u kojima senih delatnosti u kojima seproces rada, odnosno pruproces rada, odnosno pruanja usluga, ostvaruje uanja usluga, ostvaruje uneposrednom kontaktu zainteresovanih strana.neposrednom kontaktu zainteresovanih strana.


21/201

Komunikacija koja se tom prilikom ostvaruje ne predstavlja,Komunikacija koja se tom prilikom ostvaruje ne predstavlja,meutimmeutim, samo nu, samo nunu posledicu ostvarenog kontakta ona svojimnu posledicu ostvarenog kontakta ona svojimsadrsadrajem i formom neposredno utiajem i formom neposredno utie na kvalitet prue na kvalitet pruene usluge,ene usluge,odnosnoodnosno ine deo vrednosti integralnog proizvoda u marktinine deo vrednosti integralnog proizvoda u marktinkomkomsmislu.smislu.

Ali njen znaAli njen zna

aj prevazilazi i ove instrumentalnoaj prevazilazi i ove instrumentalno

--utilitarne funkcije,utilitarne funkcije,

jer se interakcija i na ovom nivou mojer se interakcija i na ovom nivou moe javiti kao jedan od motivae javiti kao jedan od motivaturistituristikog kretanja, odnosno jedan od nakog kretanja, odnosno jedan od naina zadovoljavanjaina zadovoljavanjapotrebe za komunikacijom.potrebe za komunikacijom.

Izvestan broj turista, naime, istiIzvestan broj turista, naime, istie kontakt sa ljudima kaoe kontakt sa ljudima kaonajznanajznaajniju potrebu i motivaciju za putovanjeajniju potrebu i motivaciju za putovanje

(ovo je posebno izra(ovo je posebno izraeno kod usamljenih turista i pripadnikaeno kod usamljenih turista i pripadnika tretreegegdobadoba).).

Ova potreba moOva potreba moe delimie delimino biti zadovoljenja i kroz srdano biti zadovoljenja i kroz srdaan,an,neposredan i neformalni odnos sa zaposlenima u turizmu.neposredan i neformalni odnos sa zaposlenima u turizmu.


22/201

ZnaZnaaj meusobnog odnosa izmeu davalaca i primalaca usluga uaj meusobnog odnosa izmeu davalaca i primalaca usluga uturizmu, nema samo ekonomsku dimenziju i ne moturizmu, nema samo ekonomsku dimenziju i ne moe se meritie se meriti

iskljuiskljuivo kroz neposrednu materijanu korist (poveivo kroz neposrednu materijanu korist (poveanje turistianje turistikekepotropotronje i prihoda, zadovoljan gost kojinje i prihoda, zadovoljan gost koji e se ponovo vratiti ie se ponovo vratiti itrotroiti).iti).

On ima znaOn ima znaajnu socioajnu socio--psiholopsiholoku i humanistiku i humanisti

ku dimenziju.ku dimenziju.

Neposredni kontakti izmeu domaNeposredni kontakti izmeu domaina i gostiju mogu delovatiina i gostiju mogu delovatihuminizirajuhuminizirajue ili alijenirajue ili alijenirajue na razvoje na razvoj oveka kao pojednica,oveka kao pojednica,

razvoj meuljudskih odnosa i drurazvoj meuljudskih odnosa i drutva u celini.tva u celini.


23/201

Tokom turistiTokom turistikog kretanja pojedine drukog kretanja pojedine drutvene grupe dolaze utvene grupe dolaze umeusobne kontakte tako da turistimeusobne kontakte tako da turistiki susret predstavlja oblikki susret predstavlja obliktranskulturne komunikacije.transkulturne komunikacije.

HumanistiHumanistiki smisao turizma kao kulturne interakcije sastoji se uki smisao turizma kao kulturne interakcije sastoji se urazvoju iskrenih ljudskih odnosa.razvoju iskrenih ljudskih odnosa.

Interakcija ostvarena na nivou turistaInterakcija ostvarena na nivou turista

turistituristiki radnik, u sebiki radnik, u sebi

treba da sadrtreba da sadri osnovne karakteristike tradicionalnog odnosa gosti osnovne karakteristike tradicionalnog odnosa gost domadomain.in.

Potrebno je da turistiPotrebno je da turistiki susret bude ostvaren na principimaki susret bude ostvaren na principima

gostoljubivosti koji podrazumevaju srdagostoljubivosti koji podrazumevaju srdanost, uljnost, uljudno ophoenje iudno ophoenje iuzajamno ponauzajamno ponaanje.anje.


24/201

UsklaivanjeUsklaivanjeStandardizacije saStandardizacije sa

personalizacijompersonalizacijom

KomunikacijKomunikacijee

U Gastronomskom menadU Gastronomskom menadmentumentu


25/201

U masovnom turizmu, u komeU masovnom turizmu, u kometuristituristika ponuda podleka ponuda podleeekriterijumima masovne potrokriterijumima masovne potronjem,njem,izraizraen je problem depersonalizacijeen je problem depersonalizacijemeuljudskih odnosameuljudskih odnosa..

U hotelu u kome istovremeno boraviU hotelu u kome istovremeno boravi

vivie stotina gostiju, a prosee stotina gostiju, a proseananboravak iznosi jedan do tri dana,boravak iznosi jedan do tri dana,kontakti ostvareni izmeu osoblja ikontakti ostvareni izmeu osoblja igostiju hotela poprimaju oblikegostiju hotela poprimaju oblikebezlibezlinosti i povrnosti i povrnosti.nosti.

NemoguNemogue je oe je ouvati spontanost uuvati spontanost uradu hotelskih radnika koji se u tokuradu hotelskih radnika koji se u toku

godine sregodine sreu sa hiljadama gostiju.u sa hiljadama gostiju.

Javljaju se zamor i ravnoduJavljaju se zamor i ravnodunost,nost,umesto ljubaznosti i dobrogumesto ljubaznosti i dobrog

raspoloraspolo

enja.enja.


26/201

Tako se meuljudski odnosi transformiTako se meuljudski odnosi transformiu uu uonoono to je From (Fromm, 1980.) formulisaoto je From (Fromm, 1980.) formulisao

kaokao dve apstrakcije, dvedve apstrakcije, dveive maive maine kojeine kojekoriste jedna drugukoriste jedna drugu..

U odnosima meu ljudima sve viU odnosima meu ljudima sve vie vladajue vladajupovrpovrnost i nezainteresovanost, kontakti sunost i nezainteresovanost, kontakti su

sve usve uestaliji, ali su sve viestaliji, ali su sve vie otuenie otueni,,formalni, neautentiformalni, neautentini i ulitarni.ni i ulitarni.

LaLani odnosi meu ljudima su prisutni uni odnosi meu ljudima su prisutni usvim sferamasvim sferama ivota, od najintimnijih iivota, od najintimnijih i

porodiporodinih odnosa, do odnosa u javnom inih odnosa, do odnosa u javnom iprofesionalnomprofesionalnom ivotu.ivotu.

Ustvari, u poslovnomUstvari, u poslovnom ivotu seivotu se ak oak oekujeekujeda ti odnosi budu lada ti odnosi budu lani, odnosno odni, odnosno od

zaposlenih se ozaposlenih se oekuje da uvek budu ljubaznekuje da uvek budu ljubazni nasmejani (bez obzira kako se osei nasmejani (bez obzira kako se oseaju iaju i ttim se dogaa u privatnomim se dogaa u privatnom ivotu).ivotu).

Ta ljubaznost je, naravno, najTa ljubaznost je, naravno, najeee lae lana,na,

odnosno radi se o dobro nauodnosno radi se o dobro nauenoj ulozi.enoj ulozi.


27/201

U ovom kontekstu, veoma je relevantno FromovoU ovom kontekstu, veoma je relevantno Fromovo

opaopaanje vezano za tip modernog birokrate:anje vezano za tip modernog birokrate: Moderni birokrate nije sadista prijateljskiModerni birokrate nije sadista prijateljski

preobrapreobraen, veen, veje sam sebi stvar, upravo kaoje sam sebi stvar, upravo kaoto suto sumu to drugi ljudi.mu to drugi ljudi.

On malo oseOn malo osea, bilo za njih, bilo za sebe, a njegova, bilo za njih, bilo za sebe, a njegov

postupak je toliko izvepostupak je toliko izve

tata

en i proziran da postajeen i proziran da postaje

lalaan.an.

Ali niko stvarno ne oAli niko stvarno ne oekuje daekuje da e biti nee biti neto vito vie negoe nego

izveizvetataen i proziran, osim moen i proziran, osim moda za kratak tren kadada za kratak tren kadase oboje smeju i prepuse oboje smeju i preputaju obmani da je to ljudskitaju obmani da je to ljudski

kontaktikontakti..


28/201

LaLanost vrednosti turistinost vrednosti turistikog susreta mokog susreta moeeproizilaziti i izproizilaziti i iz injenice da on nema isti znainjenice da on nema isti znaaj zaaj za

gosta i domagosta i domaina.ina.

Za turistu taj susret moZa turistu taj susret moe predstavljati jedinstvene predstavljati jedinstvendogaajdogaaj, dok je za doma, dok je za domainaina esto samo oblikesto samo oblikostvarivanja ekonomske vrednosti.ostvarivanja ekonomske vrednosti.

PrePreutni dogovor po kome turista dozvoljava dautni dogovor po kome turista dozvoljava dabude eksploatisan, pod uslovom da je priznatabude eksploatisan, pod uslovom da je priznata

njegovanjegova superiornostsuperiornost u odnosu na domau odnosu na domaina,ina,zasnovana je na lazasnovana je na lai i sprei i spreava razvoj iskrenogava razvoj iskrenogodnosa.odnosa.


29/201

Kao faktori koji oteKao faktori koji oteavaju komunikaciju izme

u gostijuavaju komunikaciju izme

u gostijui turista javljaju se kulturna i socijalna distanca.i turista javljaju se kulturna i socijalna distanca. Kulturna distanca u turizmu moKulturna distanca u turizmu moe se manifestovati ue se manifestovati u

slusluajevima kada se nedovoljno poznaju kultura i jezikajevima kada se nedovoljno poznaju kultura i jezikosobe sa kojom komuniciramo, tako da ne znamo kakoosobe sa kojom komuniciramo, tako da ne znamo kako

e ona da reaguje niti kako mi treba da se ponae ona da reaguje niti kako mi treba da se ponaamo.amo.

IzraIzraenost kulturne distance moenost kulturne distance moe biti razlie biti razliitogitoginteziteta i uzrokovati poremeinteziteta i uzrokovati poremeaje u komunikaciji.aje u komunikaciji. Socijalna distanca takoe znaSocijalna distanca takoe znaajno utiajno utie na odnose na odnos

izmeu gosta i domaizmeu gosta i domaina.ina. SuSutina problema letina problema lei u socioi u socio--ekonomskoj nejednakostiekonomskoj nejednakosti

koja mokoja moe dovesti do netrpeljivosti, konflikata ie dovesti do netrpeljivosti, konflikata i

otvorenogotvorenog neprijateljstva.neprijateljstva.


30/201

Turizam stvara dve kategorije ljudi:Turizam stvara dve kategorije ljudi:one koji su usluone koji su usluivani i one kojiivani i one kojiposluposluuju,uju, to je analogno odnosuto je analogno odnosugazdagazda--sluga ili gospodarsluga ili gospodar--rob.rob.

OnaOna to je za jednoga sloboda ito je za jednoga sloboda izadovoljstvo za drugoga je rad i teret.zadovoljstvo za drugoga je rad i teret.

Zbog toga lako moZbog toga lako moe doe doi do osei do oseanjaanjanadreenosti i podreenostinadreenosti i podreenosti..

ImajuImajui to u vidu neophodni je uloi to u vidu neophodni je uloitiiti

napore za prevazilanapore za prevazilaenje oseenje oseanjaanjainstitucionalne i liinstitucionalne i line inferiornosti kodne inferiornosti kodosoblja i teosoblja i teiti ostvarenju humanihiti ostvarenju humanihodnosa uz odbacivanje snishodljivasti,odnosa uz odbacivanje snishodljivasti,

servilnosti i poniznosti.servilnosti i poniznosti.

Malograanski odnosi u turizmu iMalograanski odnosi u turizmu iugostiteljstvu zasnivaju se naugostiteljstvu zasnivaju se na

sloganima kaosloganima kao to suto su Gost je u pravuGost je u pravu iliili Gost je kraljGost je kralj, i uputstvima tipa, i uputstvima tipaService with smileService with smile..


31/201

UvaUvaavanje gosta se ne sastoji odavanje gosta se ne sastoji odneprestanog laskanja, smeneprestanog laskanja, smekanja,kanja,

ulagivanja i klanjanja, veulagivanja i klanjanja, ve

od pokuod pokuajaajada se uspostavida se uspostavi to neposredniji,to neposredniji,sadrsadrajan odnos kojiajan odnos koji e se bazirati nae se bazirati nauouoenim interesovanjima,enim interesovanjima, eljama ieljama i

potrebama gosta.potrebama gosta.

Pri tome je, naravno, neophodno izbePri tome je, naravno, neophodno izbeiinametljivo familijarizovanje inametljivo familijarizovanje i

intimiziranje s gostima,intimiziranje s gostima, to je greto je greka uka ukoju upadaju pojedini domakoju upadaju pojedini domaiiugostiteljski radnici.ugostiteljski radnici.

Kulturno ophoenjeKulturno ophoenje, nije prisan, nije prisan

prijateljski odnos.prijateljski odnos.

Prava uPrava utivost, ljubaznost, odnosnotivost, ljubaznost, odnosnokultura ponakultura ponaanja, posebno dolaze doanja, posebno dolaze do

izraizraaja u ophoenju sa nepoznatimaja u ophoenju sa nepoznatimljudima, bilo da se radi o domaljudima, bilo da se radi o domaimim

gostima ili stranim gostima.gostima ili stranim gostima.


32/201

Kontakt koji se ostvaruje izmeu gostijuKontakt koji se ostvaruje izmeu gostijui domai domaina nosi uglavnom odlikeina nosi uglavnom odlikeformalne druformalne drutvene situacije, odntvene situacije, odnosnoosnoodreen je izvesnim pravilima kojaodreen je izvesnim pravilima kojanamenameu odgovarajuu odgovarajue ponae ponaanje.anje.

To znaTo znai da moi da moemo govoriti oemo govoriti okarakteristikarakteristinim ulogama unim ulogama uesnikaesnikakomunikacije.komunikacije.

Ljudi se u svakom druLjudi se u svakom drutvu ponatvu ponaajuajuvodevodei rai rauna o tome kakav polouna o tome kakav poloajaj

zauzimaju, kakve poslove obavljaju izauzimaju, kakve poslove obavljaju ikakvo se ponakakvo se ponaanje od njih oanje od njih oekuje.ekuje.

Socijalizacija se znatnim delom sastoji uSocijalizacija se znatnim delom sastoji uusvajanju odreenog nausvajanju odreenog naina ponaina ponaanja,anja,

onog koji se od straneonog koji se od strane lanova drulanova drutvatvaooekuje od onih koji imaju odreeneekuje od onih koji imaju odreene

pozicije i funkcije.pozicije i funkcije.

Mesta razliMesta razliita po zadacima i funkciji uita po zadacima i funkciji u

drudrutvu, u celini ili u pojedinimtvu, u celini ili u pojedinimgrupamam, nazivamo pologrupamam, nazivamo poloajima iliajima ilistatusima.statusima.


33/201

PonaPonaanje koje se oanje koje se oekuje odekuje odpojedinaca koji imaju odreenepojedinaca koji imaju odreene

polopoloaje naziva se ulogom.aje naziva se ulogom.

Za svaki poloZa svaki poloaj postoje propisiaj postoje propisii norme o tome kako treba da sei norme o tome kako treba da seponaponaaju oni koji ih zauzimaju.aju oni koji ih zauzimaju.

Zauzimanje nekog poloZauzimanje nekog poloaja uaja udrudrutvu ili grupi ne dovodi dotvu ili grupi ne dovodi dokarakteristikarakteristinog ponanog ponaanjaanja

samo zbog togasamo zbog toga to ostali ljudito ostali ljudiooekuju odreeno ponaekuju odreeno ponaanje,anje,veve i odreen poloi odreen poloaj izazivaaj izazivasam po sebi odreene oblikesam po sebi odreene oblikeponaponaanja.anja.


34/201

Svi oblici ponaSvi oblici ponaanja vezani za neki poloanja vezani za neki poloaj nisuaj nisupodjednako bitni.podjednako bitni.Neophodan deo ponaNeophodan deo ponaanja vezan za odreenianja vezan za odreeni

polopoloaj naziva se propisanom ulogom, odnosnoaj naziva se propisanom ulogom, odnosnozabranjenom ulogom.zabranjenom ulogom.

Uz neke poloUz neke poloaje vezano je sasvim odre

eno iaje vezano je sasvim odre

eno ispecifispecifino ponano ponaanje, podjednako obavezno zaanje, podjednako obavezno zasve koji imaju taj polosve koji imaju taj poloaj (vratar, nosaaj (vratar, nosa

prtljaga,prtljaga,

konobar, recepcioner, kuvar, direktor hotela).konobar, recepcioner, kuvar, direktor hotela).


35/201

Uloge su uzajamnoUloge su uzajamnopovezane.povezane.

Svaka uloga je deo sistemaSvaka uloga je deo sistemauzajamno zavisnih odnosa.uzajamno zavisnih odnosa.

Neko ko treba da vrNeko ko treba da vrii

odreenu uloguodreenu ulogu, treba da, treba danaunaui ne samo ponai ne samo ponaanjeanjevezano za taj polovezano za taj poloaj kojiaj koji

on zauzima, nego i ulogeon zauzima, nego i ulogedrugih osoba sa kojima jedrugih osoba sa kojima jenjegov polonjegov poloaj vezan.aj vezan.

Uloge koje su dodeljeneUloge koje su dodeljenedavaocima i primaocimadavaocima i primaocimausluga u turizmu iusluga u turizmu i

hotelijerstvu, propisuju imhotelijerstvu, propisuju imrazlirazliit poloit poloaj.aj.


36/201

Razlike proizilaze veRazlike proizilaze ve iziz injenice da davaocima uslugainjenice da davaocima uslugaodnos ostvaren sa korisnicima usluga spada u domenodnos ostvaren sa korisnicima usluga spada u domen

rada, pa je njihova uloga determinisana zanimanjemrada, pa je njihova uloga determinisana zanimanjem

koje obavljaju.koje obavljaju. S druge strane, gostima hotela kontakt ostvaren saS druge strane, gostima hotela kontakt ostvaren sa

turistituristikim radnicima predstavlja oblik korikim radnicima predstavlja oblik korienjaenja

slobodnog vremena te ga sa tog aspekta i posmatraju.slobodnog vremena te ga sa tog aspekta i posmatraju. Oni ne rade veOni ne rade ve koriste tui radkoriste tui rad, oni mogu da, oni mogu da eleele

komunikaciju ili ne, a na turistikomunikaciju ili ne, a na turistikim radnicima je dakim radnicima je dapopotuju njihovetuju njihove elje.elje.


37/201

PonaPonaanje vezano za odreeni poloanje vezano za odreeni poloaj je jedna od vaaj je jedna od vanihnihdeterminanti ponadeterminanti ponaanja ljudi.anja ljudi.

Ipak, ponaIpak, ponaanje pojedinca nije odreeno samo poloanje pojedinca nije odreeno samo poloajem koji onajem koji onzauzima, vezauzima, ve

zavisi i od sklonosti, sposobnosti i raznihzavisi i od sklonosti, sposobnosti i raznih

individualnih karakteristika liindividualnih karakteristika linosti.nosti.

RazliRazliite osobe na istom poloite osobe na istom poloaju pokazuje razlike u svomaju pokazuje razlike u svomponaponaanju, a da pri tome joanju, a da pri tome jo uvek ne kruvek ne kre standarde oe standarde o

ooekivanom ponaekivanom ponaanju vezanom za taj poloanju vezanom za taj poloaj.aj.

Neki elementi ponaNeki elementi ponaanja koji se smatraju bitnim javljaanja koji se smatraju bitnim javljae se kaoe se kaozajednizajedniki za sve koji imaju odreen poloki za sve koji imaju odreen poloaj. Istovremeno jeaj. Istovremeno jemogumogue da se u ispoljavanju tih uloga manifestuje i lie da se u ispoljavanju tih uloga manifestuje i lini stil.ni stil.


38/201

Do konflikata unutar jedne uloge moDo konflikata unutar jedne uloge moe doe doii

zbog togazbog toga to postoji nesklad izmeu osobinato postoji nesklad izmeu osobinanosioca uloga i ponanosioca uloga i ponaanja koje se oanja koje se oekuje oekuje otome kako treba da se ponatome kako treba da se ponaa onaj koji imaa onaj koji imaodreen poloodreen poloaj.aj.

MoguMogue je i da nije dovoljno motivisan dae je i da nije dovoljno motivisan da iniini

onoono to se od njega oto se od njega oekuje.ekuje.


39/201

Smernice i Modeli ponaSmernice i Modeli ponaanjaanjaosoblja prema gostimaosoblja prema gostima

KomunikacijaKomunikacija uu GastronomskomGastronomskom menadmenadmentumentu


40/201

UsluUsluivanje gosta je sloivanje gosta je sloena socijalna iena socijalna ipsiholopsiholoka situacija.ka situacija.

U toj situaciji dve osobe stupaju u nekiU toj situaciji dve osobe stupaju u nekiodnos i izmeu njih se ostvarujeodnos i izmeu njih se ostvarujeinterakcija.interakcija.

Odnos izmeu ugostiteljskog radnika iOdnos izmeu ugostiteljskog radnika igosta nije individualno, vegosta nije individualno, ve

socijalnosocijalno

ponaponaanje u kojem svaka osoba u direktnojanje u kojem svaka osoba u direktnojinterakciji s drugom osobom utiinterakciji s drugom osobom utie na ope na optete

ponaponaanje i odnose.anje i odnose.

U struU strunoj literaturi se istinoj literaturi se istie da je fazae da je fazaprvog kontakta sa gostom od kljuprvog kontakta sa gostom od kljunenevavanosti za dalje odvijanje razgovora.nosti za dalje odvijanje razgovora.

Sve se odigrava, istiSve se odigrava, istiu struu strunjaci, u prvihnjaci, u prvihezdeset sekundi od trenutka ulaskaezdeset sekundi od trenutka ulaskaklijenta u turistiklijenta u turistiku agenciju iliku agenciju ili

ugostiteljski objekat.ugostiteljski objekat.


41/201

Za uspeh razgovora, pa i eventualno zakljuZa uspeh razgovora, pa i eventualno zakljuenje posla, presudnaenje posla, presudna

je ta prva faza kontakta.je ta prva faza kontakta.

To joTo jo

ne znane znai dai da e svaki takav razgovor voditi do uplatee svaki takav razgovor voditi do uplate

aranaranmana ili rezervacije, ali prilaz slumana ili rezervacije, ali prilaz slubenika agencije ili hotelabenika agencije ili hotelatreba da bude kao da je retreba da bude kao da je re

upravo o takvom gostu.upravo o takvom gostu.

Naime, veomaNaime, veoma esto, naizgled neodluesto, naizgled neodluan posetilac, vrlo je blizuan posetilac, vrlo je blizuodluke, ali to ne zna ili neodluke, ali to ne zna ili ne eli da pokaeli da pokae, tako da gotovo nemae, tako da gotovo nemasituacije u kojoj bi sesituacije u kojoj bi se ovek kome se obraovek kome se obraa mogao odnositia mogao odnositi

prema njemu drugaprema njemu drugaijeije

vajcarski autori u poznatojvajcarski autori u poznatoj Turistik RevueTuristik Revue

(1990) donose(1990) donose

scenarioscenario

mogumogueg razgovora izmeu slueg razgovora izmeu slubenika turistibenika turistikogkog

biroa i posetioca, dakle razgovora kojibiroa i posetioca, dakle razgovora koji e, s najvie, s najvie verovatnoe verovatnoe,e,

dovesti do zakljudovesti do zakljuenja odreenog aranenja odreenog aranmana ili usluge:mana ili usluge:


42/201

scenarioscenario

mogumogueg razgovora izmeu slueg razgovora izmeu slubenikabenika

turistituristikog biroa i posetioca:kog biroa i posetioca:Ne ostaviti posetioca daNe ostaviti posetioca da eka.eka. VaVano je gosta koji je uno je gosta koji je uao u turistiao u turistiki biro, hotel,ki biro, hotel,

restoran,restoran, to preto pre uzeti u postupakuzeti u postupak.. On treba od prvog trenutka da oseti da je dobrodoOn treba od prvog trenutka da oseti da je dobrodoao iao i

da se c njim korektno postupa.da se c njim korektno postupa.

Dovoljan je kontakt oDovoljan je kontakt oimaima ako je sluako je slubenik trenutno zauzet s nekom drugombenik trenutno zauzet s nekom drugom

strankom, ili se mora zavrstrankom, ili se mora zavriti telefonski razgovoriti telefonski razgovor

da se takav utisak stvori,da se takav utisak stvori, to je neizostavnato je neizostavnapretpostavka za daljnu dobru atmosferu.pretpostavka za daljnu dobru atmosferu.


43/201

Uvod u razgovor.Uvod u razgovor.

Meu nekoliko moguMeu nekoliko moguih situacija i postupaka, nekiih situacija i postupaka, nekiimaju znaimaju znaajniji psiholoajniji psiholoki efekat:ki efekat: ako posetilac stoji,ako posetilac stoji, to se najto se najeee dogaae dogaa, va, vano je da ustaneno je da ustane

i osoba s kojom upravo uspostavlja kontakt;i osoba s kojom upravo uspostavlja kontakt; veveina gostijuina gostiju e osetiti kao izraz poe osetiti kao izraz potovanja ako mutovanja ako muopetopet

zavisno od situacije i rasporeda nazavisno od situacije i rasporeda na sceniscenisluslubenik poebenik poe

nekoliko koraka u susret;nekoliko koraka u susret; nije bez vanije bez vanosti na formulacija pitanja kojimnosti na formulacija pitanja kojim e se slue se slubenikbenik

obratiti stranci:obratiti stranci: ta mogu da uta mogu da uinim za vas?inim za vas? iliili ime bihime bih

vam mogao pomovam mogao pomoi?i?, zvu, zvui mnogo susretljivije nego samoi mnogo susretljivije nego samoIzvolite?Izvolite? ili,ili, akakSledeSledei molim...i molim.....


44/201

Pozitivan postupak.Pozitivan postupak.

SluSlubenik turistibenik turistikog biroa mokog biroa moe na razlie na razli

ite naite na

ineinepokazati da se posvepokazati da se posveuje stranci i njenimuje stranci i njenim eljama, kao ieljama, kao i

suprotno.suprotno.

Ako joj kaAko joj kaee Izabrali ste zaista privlaIzabrali ste zaista privlaan cilj za vaan cilj za vaeeputovanje...putovanje... iliili Drago mi jeDrago mi je to ste se za vato ste se za vae narednoe narednopitovanje obratili upravno nama..pitovanje obratili upravno nama..

to je mnogo boljito je mnogo bolji

uvod u daljni konkretniji razgovor, nego ukolikouvod u daljni konkretniji razgovor, nego ukolikopomalo odsutnopomalo odsutno iliili ak oak oito nezainteresovano, sito nezainteresovano, svisinevisine saslusaslua onoa ono to mu stranka govori,to mu stranka govori,pogledavajupogledavajui uz to na sat iza njegovih leai uz to na sat iza njegovih lea..


45/201

PredoPredoiti razliiti razliite moguite mogunosti.nosti. Posetilac moPosetilac moe i drugae i drugaije oceniti kako mu se posveije oceniti kako mu se posveujeuje

sluslubenik s kojim je upravo dobenik s kojim je upravo doao u kontakt, koliko jeao u kontakt, koliko jeta osoba kompetentna da mu pruta osoba kompetentna da mu prui informacije kojei informacije kojetratrai.i.

Savetnik u birou moSavetnik u birou moe, naravno, utrapiti gostu brdoe, naravno, utrapiti gostu brdoprospekata koji se odnose naprospekata koji se odnose na eljenu destinaciju, alieljenu destinaciju, ali eepostipostii neuporedivo vei neuporedivo vei efekat ako pokui efekat ako pokua detaljnije daa detaljnije da

sazna potrebe klijenta.sazna potrebe klijenta.


46/201

elja za promenom ambijenta? Zbog zdravlja?...elja za promenom ambijenta? Zbog zdravlja?... ta posetilacta posetilaczapravozapravo eli.eli.

Na primer:Na primer: Za odmor uZa odmor u paniji imamo veoma raznovrsnepaniji imamo veoma raznovrsnemogumogunosti. Mogao bih Vam prunosti. Mogao bih Vam pruiti joiti jo

neke informacije kojeneke informacije koje ee

vam olakvam olakati izbor...ati izbor...,,

Mogu Vam dati mnoMogu Vam dati mnotvo prospekata da ponesete, ali motvo prospekata da ponesete, ali moda bihda bihvam mogao uvam mogao utedeti trud da se ne opteretedeti trud da se ne optereujete onimujete onim to vamto vamzapravo nije potrebno...zapravo nije potrebno.....

Osnovni cilj kontakta sa buduOsnovni cilj kontakta sa buduim gostom nije u tome da gaim gostom nije u tome da ga

gostoljubivogostoljubivo

obaspemo mnoobaspemo mno

tvom informacija, vatvom informacija, va

no je da muno je da mu

pomognemo da se u njima najbolje snaepomognemo da se u njima najbolje snae, da lak, da lake donesee doneseodluku kojaodluku koja e ga zadovoljiti.e ga zadovoljiti. Posetilac zapravo i ne traPosetilac zapravo i ne trai kvantitet; on se nada dai kvantitet; on se nada da e, razgovorome, razgovorom

s kompetentnim poznavaocem turistis kompetentnim poznavaocem turistikih mogukih mogunosti unosti utedeti natedeti natratraenju, lakenju, lake se opredeliti za najprihvatljiviju ponudu i dobitie se opredeliti za najprihvatljiviju ponudu i dobitineku vrstuneku vrstu usluge po meriusluge po meri..


47/201

ImajuImajui u vidu izloi u vidu izloeno, moeno, moe se zakljue se zakljuiti da interpersonalnaiti da interpersonalnakomunikacija u hotelijerstvu nije samo nukomunikacija u hotelijerstvu nije samo nuna instrumentalnana instrumentalna

vrednost za postizanje odreenih praktivrednost za postizanje odreenih praktinih ciljeva, venih ciljeva, ve dada estoestoima i smisao po sebi.ima i smisao po sebi.

To znaTo znai da ona treba,i da ona treba, jednim svojim delomjednim svojim delom, d, da prevaziea prevazie istoistoformalni, utilitarnoformalni, utilitarno--komercijalni karakter i da dostigne oblikkomercijalni karakter i da dostigne oblikdubljeg, sudubljeg, sutinskog ljudskog razumevanja meu utinskog ljudskog razumevanja meu uesnicima uesnicima uturizmu i hotelijerstvu.turizmu i hotelijerstvu.

Kroz komunikaciju meusobno nepoznatih ljudiKroz komunikaciju meusobno nepoznatih ljudi

stranaca, mostranaca, moee

dodoi do prevazilai do prevazilaenja poenja poetnih razlika i meusobnogetnih razlika i meusobnogpriblipribliavanja.avanja.

U tom kontekstu veliki izazov masovnog turizma je u tome da seU tom kontekstu veliki izazov masovnog turizma je u tome da se

uskladi kvantitet sa kvalitetom komunikacije.uskladi kvantitet sa kvalitetom komunikacije.


48/201

Pred domaPred domainima i zaposlenim u turizmu defiluje sve veinima i zaposlenim u turizmu defiluje sve ve

i broji brojgostiju, a svaki od njihgostiju, a svaki od njih eli da bude doeli da bude doekan kao da je jedini gost.ekan kao da je jedini gost.

Svi oniSvi oni ele da budu uvaele da budu uvaeni i prihvaeni i prihvaeni kao jedinstvene,eni kao jedinstvene,neponovljive lineponovljive linosti, a ne kao serijski proizvodi na traci.nosti, a ne kao serijski proizvodi na traci.

Oni se ne zadovoljavaju bezliOni se ne zadovoljavaju bezlinim kontaktima, venim kontaktima, ve tratrae visokoe visokopersonalizovanu komunikaciju.personalizovanu komunikaciju.

S Obzirom na to, zaposleni u turizmu i hotelijerstvu moraju bitiS Obzirom na to, zaposleni u turizmu i hotelijerstvu moraju biti

sposobni da ostvaresposobni da ostvare udo liudo line komunikacije sa masom razline komunikacije sa masom razliitihitihpojedinaca.pojedinaca.

Zbog toga je veZbog toga je vetina interpersonalne komunikacije kljutina interpersonalne komunikacije kljuna zana zauspeuspeno obavljanje poslova u hotelijerstvu, pa je u tom smisluno obavljanje poslova u hotelijerstvu, pa je u tom smisluneophodna ogovarajuneophodna ogovarajua obuka kadrova kako bi bili sposobni zaa obuka kadrova kako bi bili sposobni zakompleksnu komunikaciju na razlikompleksnu komunikaciju na razliitim nivoima.itim nivoima.


49/201

GastronomskaGastronomska




50/201

Poslovno komuniciranje u najkraPoslovno komuniciranje u najkraem smisluem smisluznaznai usmeni ili pismeni kontakt izmeui usmeni ili pismeni kontakt izmeuposlovnih partnera, koji raspolaposlovnih partnera, koji raspolau potrebnimu potrebnim

punomopunomoima za reima za reavanje proavanje prolih, sadalih, sadanjih ilinjih ilibudubuduih poslovnih situacija i problema.ih poslovnih situacija i problema.

Poslovno komuniciranje je uslovljenoPoslovno komuniciranje je uslovljenoposlovnom kulturom kako pojedinca tako iposlovnom kulturom kako pojedinca tako igrupe u okviru poslovnih ogranizacija.grupe u okviru poslovnih ogranizacija.

Ono je znaOno je znaajan i temeljni deo poslovne kulture.ajan i temeljni deo poslovne kulture.


51/201

Poslovna kultura pojedincaPoslovna kultura pojedinca menadmenadera i grupe uera i grupe uokviru poslovnih organizacija temelji se na opokviru poslovnih organizacija temelji se na optojtojkulturi, kulturi usmene i pismene komunikacije, kulturikulturi, kulturi usmene i pismene komunikacije, kulturi

govora i lepom ponagovora i lepom ponaanju.anju.Na nju utiNa nju utie ie i ire okruire okruenje, ali i poslovna politika.enje, ali i poslovna politika. Poslovna kultura je veoma znaPoslovna kultura je veoma znaajna u svakodnevnojajna u svakodnevnoj

kuminikacija i ona se mokuminikacija i ona se moe definisati i kao odnos premae definisati i kao odnos premaljudima, poslu i okolini.ljudima, poslu i okolini.

ef kuhinje koristi komunikaciju da bi sakupio, obradioef kuhinje koristi komunikaciju da bi sakupio, obradioi preneo informacije od sui preneo informacije od sutinskog znatinskog znaaja za dobrobitaja za dobrobitorganizacije.organizacije.


52/201

Kako se ova komunikacija kreKako se ova komunikacija kree u mnogo pravaca,e u mnogo pravaca,

potrebe kolega, nadrpotrebe kolega, nadreenih ieenih i lanova tima trebalanova tima trebaposebno uzeti u obzir.posebno uzeti u obzir.

Komunikacija je presudni element u procesuKomunikacija je presudni element u procesunadgledanja.nadgledanja.

Glavni kuvariGlavni kuvari esto nailaze na probleme zbog njihoveesto nailaze na probleme zbog njihove

nesposobnosti da efikasno komuniciraju.nesposobnosti da efikasno komuniciraju. ak 85 procenata radnog vremena glavnog kuvaraak 85 procenata radnog vremena glavnog kuvara

provodi se u nekom obliku komunikacije, veprovodi se u nekom obliku komunikacije, veinominomrazgovarajurazgovarajui i slui i sluajuajui druge.i druge.


53/201

Komunikacija ukljuKomunikacija ukljuuje pouje poiljaoca i primaoca kao iiljaoca i primaoca kao i

prenos informacija od izvora do krajnjeg cilja.prenos informacija od izvora do krajnjeg cilja. Efikasno nadgledanjeEfikasno nadgledanje poveravanje dupoveravanje dunosti,nosti,podupoduavanje, izgradnja tima, i prenos informacijaavanje, izgradnja tima, i prenos informacija

zavise od razumevanja svih elemenata komunikacije.zavise od razumevanja svih elemenata komunikacije. To je najzahtevnija od svih veTo je najzahtevnija od svih vetina nadgledanja i ona kojutina nadgledanja i ona koju

je glavni kuvar najje glavni kuvar najeee pozvan da koristi.e pozvan da koristi. Komunikacija je osnova za razumevanje, kooperaciju, iKomunikacija je osnova za razumevanje, kooperaciju, i

akciju u kuhinji.akciju u kuhinji. Otvoren i dobro razvijen sistem komunikacije rezultiraOtvoren i dobro razvijen sistem komunikacije rezultiraee

viviim standardom kvaliteta proizvodnje hrane i uslugaim standardom kvaliteta proizvodnje hrane i uslugakroz dvosmerni tok ideja, mikroz dvosmerni tok ideja, miljenja i odluka.ljenja i odluka.


54/201

To znaTo znai da kvalitet gastonomskog proizvoda ui da kvalitet gastonomskog proizvoda u

mnogome zavisi od prave i razumljive komunikacije.mnogome zavisi od prave i razumljive komunikacije. Komunikacija raste i razvija se u pozitivnomKomunikacija raste i razvija se u pozitivnom

kuhinjskom okrukuhinjskom okruenju u kome se usvajaju elementienju u kome se usvajaju elementi

poverenja i razumevanja.poverenja i razumevanja. Svrha komunikacije u objektima za posluSvrha komunikacije u objektima za posluivanje hrane iivanje hrane i

posebno u kuhinji je da obezbedi da svi pojedinciposebno u kuhinji je da obezbedi da svi pojedincirazumeju viziju, ciljeve, politiku i procedurerazumeju viziju, ciljeve, politiku i procedureorganizacije.organizacije.

lanovi kuhinjskog tima koji su zbunjeni,lanovi kuhinjskog tima koji su zbunjeni,neraspoloneraspoloeni, ieni, i neinformisanineinformisani mogu postatimogu postatinezadovoljni.nezadovoljni.

ik ij j i d i j i


55/201

Komunikacija je mnogo viKomunikacija je mnogo vie od prie od prianja, razgovora ianja, razgovora iitanja.itanja.

Ako je uspeAko je uspena, pona, poiljalaciljalac e usmeriti ili komuniciratie usmeriti ili komuniciratiporuku koja je jasna i taporuku koja je jasna i tano razumljiva od straneno razumljiva od straneprimaoca na naprimaoca na nain na koji poin na koji poiljalac namerava.iljalac namerava.

VeVeina problema u efikasnoj komunikaciji leina problema u efikasnoj komunikaciji lei ui usrednjem delu komunikacije, koji je poznat kaosrednjem delu komunikacije, koji je poznat kao bukabuka ili elementi koji prouzrokuju nesporazum.ili elementi koji prouzrokuju nesporazum.


56/201

Komunikacija izmeu poKomunikacija izmeu poiljaoca i primaoca prolaziiljaoca i primaoca prolazikroz filtere kulture, uzrasta, rata, obrazovanja, i nakroz filtere kulture, uzrasta, rata, obrazovanja, i naihihrazlirazliitih polja proitih polja prolih iskustava, koji prouzrokuju bukulih iskustava, koji prouzrokuju bukuu razumevanju poruka.u razumevanju poruka.

OvoOvo esto dovodi do pogreesto dovodi do pogrenog opanog opaanja, pogreanja, pogrenihnihinterpretacija, i pogreinterpretacija, i pogrenih procena.nih procena. Stoga je neophodno prepoznati ove razlike i razviti stilStoga je neophodno prepoznati ove razlike i razviti stil

komunikacije koji pomakomunikacije koji pomae svakom pojedincu dae svakom pojedincu darazume.razume. ReRei i pokretii i pokreti esto znaesto znae razlie razliite stvari razliite stvari razliitimitim

ljudima.ljudima. Razumevanje ovih razlika je vaRazumevanje ovih razlika je vana vena vetina za glavnogtina za glavnogkuvara.kuvara.

Komunikacija mora teKomunikacija mora tei u mnogoi u mnogo


57/201

Komunikacija mora teKomunikacija mora tei u mnogoi u mnogopravacapravaca

nagore od nadzornikanagore od nadzornika

do vido vie uprave,e uprave, nadole donadole dopodreenihpodreenih, i obostrano do, i obostrano dolanova tima.lanova tima.

Efikasna komunikacija nagoreEfikasna komunikacija nagore

momoe pomoe pomoii lanovima tima dalanovima tima dadoprinesu organizaciji i modoprinesu organizaciji i moeeobezbediti moguobezbediti mogunost za glavnognost za glavnogkuvara da bolje upozna i razumekuvara da bolje upozna i razumesvakogsvakog lana tima.lana tima.

to se vito se vie puteva stvori da olake puteva stvori da olakaakomunikaciju u kuhinji, bolje jekomunikaciju u kuhinji, bolje je

radno okruradno okruenje.enje.

Horizontalna i vertikalnaHorizontalna i vertikalnakomunikacija osnov je dobrogkomunikacija osnov je dobrog

razumevanja prijatne kuhinjskerazumevanja prijatne kuhinjskeatmosfere.atmosfere.

Glavni kuvar treba da predstavljaGlavni kuvar treba da predstavlja


58/201

Glavni kuvar treba da predstavljaGlavni kuvar treba da predstavljaprimer otvorenosti i poprimer otvorenosti i potenja.tenja.

to se vito se vie povratnih informacija ie povratnih informacija iideja pruideja prui kuhinjskom timu, mnogoi kuhinjskom timu, mnogoopuoputenijetenije e se osee se oseati u veziati u vezi

deljenja svojih ideja i osedeljenja svojih ideja i oseanja.anja.

Da bi ohrabrio otvorenuDa bi ohrabrio otvorenukomunikaciju, glavni kuvar treba dakomunikaciju, glavni kuvar treba da

nagradi a ne da kazni otvorenonagradi a ne da kazni otvorenoizraizraavanje oseavanje oseanja, mianja, miljenja ililjenja iliproblema.problema.

Otvorenost treba biti nagraenaOtvorenost treba biti nagraenarazumevanjem zarazumevanjem za lanove tima kojilanove tima koji

dele negativne ili osetljive poruke.dele negativne ili osetljive poruke.

ki l i k i


59/201

Neki glavni kuvari se moguNeki glavni kuvari se moguosetiti ugroosetiti ugroeni idejamaeni idejamakreativnih pojedinaca ukreativnih pojedinaca ukuhinji.kuhinji.

Ovo ne mora biti tako.Ovo ne mora biti tako. U nekim sluU nekim sluajevimaajevima

nadzornici mogu podcenitinadzornici mogu podceniti

pojedince, izazivajupojedince, izazivajui takoi takooseoseanja ljutnje ianja ljutnje i

povreenostipovreenosti..

Ako se poruke razumejuAko se poruke razumejukako je nameravano, samokako je nameravano, samo

tada efikasno podutada efikasno poduavanjeavanjemomoe biti realnost.e biti realnost.


60/201

PogrePogrene interpretacije mogu izazvati mnogo problemane interpretacije mogu izazvati mnogo problemau kuhinji meuu kuhinji meu lanovima tima i u razlilanovima tima i u razliitim odeljcima.itim odeljcima.Na primer, ako se narudNa primer, ako se narudbina gosta pogrebina gosta pogreno razume,no razume,

ne samo da se to skupo plane samo da se to skupo plaa u hrani i vremenu, vea u hrani i vremenu, ve

doprinosi i ljutnji gosta i odlaganjima i ogordoprinosi i ljutnji gosta i odlaganjima i ogorenjuenjukonobara.konobara.

Kako zaposleni u objektima za posluKako zaposleni u objektima za posluivanje hrane neivanje hrane negovore engleski, vagovore engleski, vano je razumeti barijere zano je razumeti barijere zakomunikaciju zasnovane na razlikomunikaciju zasnovane na razliitim kulturnimitim kulturnimstavovima, vrednostima i uverenjima.stavovima, vrednostima i uverenjima.

U nekim kulturnim grupama ljudi kaU nekim kulturnim grupama ljudi kauu dada kada nekada nemislemisle dada..


61/201

Kao dodatak teKao dodatak tekokoama razumevanja engleskog jezika,ama razumevanja engleskog jezika,oni kojima engleski nije maternji jezik mogu imationi kojima engleski nije maternji jezik mogu imatipotepotekokoa u interpretaciji govora pokretima.a u interpretaciji govora pokretima.

Ovi signali mogu imati razliOvi signali mogu imati razliito znaito znaenje za razlienje za razliiteitegrupe i tako izazvati probleme u komunikaciji.grupe i tako izazvati probleme u komunikaciji.

Dobra komunikacija u okviru kuhinje je od suDobra komunikacija u okviru kuhinje je od sutinskogtinskogznaznaaja za uspeaja za uspeno ostvarivanje ciljeva.no ostvarivanje ciljeva.

Ona takoe omoguOna takoe omoguava bezbedno radno okruava bezbedno radno okruenje.enje.Komunikacija se sastoji od mnogo delova i ima razliKomunikacija se sastoji od mnogo delova i ima razliiteiteelemente, o kojima se raspravlja u sledeelemente, o kojima se raspravlja u sledeim odeljcimaim odeljcima..


62/201

________________________________________________________________________________________________________________________

Komunikacija,Komunikacija, ta nije u redu?ta nije u redu?

Ovo je priOvo je pri

a oa o

etvoro ljudi: Svakom, Nekom, Bilo kom ietvoro ljudi: Svakom, Nekom, Bilo kom i

Nikom.Nikom.

Trebalo je uraditi vaTrebalo je uraditi vaan posao i Svako je bio siguran daan posao i Svako je bio siguran da e toe toNeko uraditi.Neko uraditi.

Bilo ko je to mogao uraditi ali Niko nije.Bilo ko je to mogao uraditi ali Niko nije.

Neko se naljutio zatoNeko se naljutio zato to je to bio posao Svakoga.to je to bio posao Svakoga.

Svako je mislio daSvako je mislio da e to Neko uraditi.e to Neko uraditi.

Ali Niko nije pitao Bilo koga.Ali Niko nije pitao Bilo koga.

Na kraju posao nije bio uraenNa kraju posao nije bio uraen, i Svako je krivio Nekog, a da u, i Svako je krivio Nekog, a da ustvari Niko nije pitao Bilo koga.stvari Niko nije pitao Bilo koga. Anonimni autorAnonimni autor

________________________________________________________________________________________________________________________


63/201

ElementiElementi KomunikacijKomunikacijee



64/201

Komukacija danas imaKomukacija danas imamnogosmnogosruku upotrebu iruku upotrebu iviviestura znaestura znaenja.enja.

To je proces koji teTo je proces koji teeeizmeu dva prostora naizmeu dva prostora na

kojima se nalaze izvori ilikojima se nalaze izvori ili

popoiljalac i korisnikiljalac i korisnikinformacije ili primalac.informacije ili primalac.

To znaTo znai da je komunikacijai da je komunikacija

u osnovi uspeu osnovi uspena transmisijana transmisijaporuke, kojaporuke, koja u sebi imau sebi imaodreenu informacijuodreenu informaciju..


65/201

UspeUspenost transmisije ili prenonost transmisije ili prenoenje poruke, koja moenje poruke, koja moee

biti i povratna, u direktnoj je vezi i zavisi od nekolikobiti i povratna, u direktnoj je vezi i zavisi od nekolikobitnih elemenata koji oblikuju komunikaciju, to su:bitnih elemenata koji oblikuju komunikaciju, to su: izvor, koji stvara ideje;izvor, koji stvara ideje; poruka koja nastaje od inicirajuporuka koja nastaje od inicirajue ideje;e ideje; sadrsadraj koji se prenosi;aj koji se prenosi; stepen razumevanja poruke od strane korisnika razumevanjestepen razumevanja poruke od strane korisnika razumevanje

sadrsadraja koji je u osnovi te poruke.aja koji je u osnovi te poruke.

Komunikativne aktivnostiKomunikativne aktivnosti efa kuhinje ukljuefa kuhinje ukljuujuujumeuljudsku komunikacijumeuljudsku komunikaciju.. Da bi bio potpun,Da bi bio potpun,proces meuljudske komunikacije uproces meuljudske komunikacije u

okviru industrije posluokviru industrije posluivanja hrane mora sadrivanja hrane mora sadratiatisledesledea tri osnovna elementa:a tri osnovna elementa:


66/201

ri osnovna elementa proces meuljudske komunikacijeri osnovna elementa proces meuljudske komunikacije::

Izvor / poIzvor / poiljalaciljalacje osoba koja stvara ije osoba koja stvara i ifrira poruku koju on ili onaifrira poruku koju on ili ona eli daeli dapodeli sa ostalimpodeli sa ostalim lanovima u operaciji poslulanovima u operaciji posluivanja hrane.ivanja hrane.

ifriranje je proces stavljanja informacije u neki oblik koji druifriranje je proces stavljanja informacije u neki oblik koji drugi mogugi moguprimiti, dekodirati i razumeti.primiti, dekodirati i razumeti.

Upotreba menija da se prenesu ideje i misli je jedna takvaUpotreba menija da se prenesu ideje i misli je jedna takva ifrovanaifrovanaporuka.poruka.

Signal /Signal /ifrovana porukaifrovana poruka koju izvor (pokoju izvor (poiljalac) namerava da podeli je poruka.iljalac) namerava da podeli je poruka.

Poruka koja je preneta od jednogPoruka koja je preneta od jednog lana tima do drugog se zove signal.lana tima do drugog se zove signal.

Cilj / primalacCilj / primalacje osoba koja prima poruku i sa kojom poje osoba koja prima poruku i sa kojom poiljalac pokuiljalac pokuava daava dapodeli informaciju.podeli informaciju.

lan tima prima informaciju i dekodira ili interpretira poruku dalan tima prima informaciju i dekodira ili interpretira poruku da

bi dobi doaoao

do njenog znado njenog znaenja.enja.Komunikacija je, stoga, intKomunikacija je, stoga, interpretativna transakcija izmeu pojedinacaerpretativna transakcija izmeu pojedinaca..

PoPoiljalac poruke jeiljalac poruke je ifrira prema svom znanju (polje iskustva) a primalacifrira prema svom znanju (polje iskustva) a primalacje dekodira prema svom polju iskustva.je dekodira prema svom polju iskustva.

OnoOno to je vato je vano za efikasno jasno i tano za efikasno jasno i tano razumevanjeno razumevanje


67/201

OnoOno to je vato je vano za efikasno, jasno i tano za efikasno, jasno i tano razumevanjeno razumevanjeinformacija u kuhinji je veinformacija u kuhinji je vetina glavnog kuvara datina glavnog kuvara da ifriraifrira

poruke tako da poruka znaporuke tako da poruka znai isto onima koji je primaju.i isto onima koji je primaju. U okviru kuhinje,U okviru kuhinje, lanovi tima dolaze iz mnogo razlilanovi tima dolaze iz mnogo razliitihitih

sredina.sredina.

SvakoSvako e interpretirati poruku drugae interpretirati poruku drugaije na osnovu svojeije na osnovu svojesredine (polje iskustva).sredine (polje iskustva). esto,esto, argon ili francuski kuvarski tehniargon ili francuski kuvarski tehniki termini seki termini se

koriste da opikoriste da opiu veu vetine i kuvarske principe.tine i kuvarske principe. Pretpostavka da svaki pojedinac ima jasno razumevanjePretpostavka da svaki pojedinac ima jasno razumevanjeovih termina moovih termina moe izazvati propuste u komunikaciji.e izazvati propuste u komunikaciji.

Ne treba podrazumevati da je informacija preneta iNe treba podrazumevati da je informacija preneta iinterpretirana na nameravani nainterpretirana na nameravani nain.in.

Pretpostavka da je svakiPretpostavka da je svaki lan tima razumeo molan tima razumeo moe izazvatie izazvati


68/201

Pretpostavka da je svakiPretpostavka da je svaki lan tima razumeo molan tima razumeo moe izazvatie izazvatikonfuziju i frustraciju sa obe strane.konfuziju i frustraciju sa obe strane.

Proverite razumevanje; ako se to ne uradi moProverite razumevanje; ako se to ne uradi moe doe doi do operativnihi do operativnihproblema.problema.

Cilj dobre komunikacije je da obezbedi da i poCilj dobre komunikacije je da obezbedi da i poiljalac i primalaciljalac i primalacimaju istu sliku poruke u njihovim glavama.imaju istu sliku poruke u njihovim glavama.

Da bi poveDa bi poveali verovatnoali verovatnou uspeu uspenosti komunikacije, poruka moranosti komunikacije, poruka morabitibiti ifrirana od strane poifrirana od strane poiljaoca (glavni kuvar) da bi obezbedio dailjaoca (glavni kuvar) da bi obezbedio dananain na koji se signal dekodira bude jednak iskustvu primaoca oin na koji se signal dekodira bude jednak iskustvu primaoca onanainu na koji ona treba biti dekodirana.inu na koji ona treba biti dekodirana.

Jednostavno reJednostavno reeno, ona treba da znaeno, ona treba da znai isto i za poi isto i za poiljaoca i zailjaoca i zaprimaoca.primaoca.

Preklapanje polja iskustava obezbeuje uspePreklapanje polja iskustava obezbeuje uspenu komunikaciju (4).nu komunikaciju (4).

Uputstva za komunikaciju za poUputstva za komunikaciju za poiljaoca obuhvataju:iljaoca obuhvataju:

Uputstva za komunikaciju za poUputstva za komunikaciju za poiljaoca obuhvataju:iljaoca obuhvataju:


69/201

Uputstva za komunikaciju za poUputstva za komunikaciju za poiljaoca obuhvataju:iljaoca obuhvataju: Fokusiranje poruke na prvobitnu svrhu. OvoFokusiranje poruke na prvobitnu svrhu. Ovo ini komunikacijuini komunikaciju

jasnijom i lakjasnijom i lakom za praom za praenje za sveenje za sve lanove tima.lanove tima. Proveravanje razumevanja. Postavite pitanja i traProveravanje razumevanja. Postavite pitanja i traite povratnuite povratnu

informaciju.informaciju. Koristite otvorena pitanja koja poKoristite otvorena pitanja koja poinju sainju sa ko,ko,ta, kada, gde ita, kada, gde i

kakokako. Ovo pokazuje interesovanje i ohrabruje jasno. Ovo pokazuje interesovanje i ohrabruje jasnouuinterpretacije.interpretacije. Komuniciranje ideja u pravo vreme i na pravom mestu.Komuniciranje ideja u pravo vreme i na pravom mestu.

PokuPokuajte da uhvatiteajte da uhvatite lanove tima u vreme kada je njihovolanove tima u vreme kada je njihovostanje uma prijemstanje uma prijemivo za informacije. Koristite neverbalneivo za informacije. Koristite neverbalnesignale. Ovo pokazuje da ste zainteresovani za onosignale. Ovo pokazuje da ste zainteresovani za ono to seto segovori.govori.

Dajte komplimenteDajte komplimente lanovima tima. Ovolanovima tima. Ovo e pobolje poboljatiatisamopouzdanje primaoca i ohrabriti komunikaciju.samopouzdanje primaoca i ohrabriti komunikaciju.


70/201

UkljuUkljuivanje imena primaoca kad god je to moguivanje imena primaoca kad god je to mogue. Ovoe. Ovo

pokazuje popokazuje potovanje i priznanje.tovanje i priznanje. Upotreba paUpotreba paljivog tona u glasu, izraza lica, reljivog tona u glasu, izraza lica, rei, govorai, govorapokretima, i izgled. Svi ovi faktori utipokretima, i izgled. Svi ovi faktori utiu na prijem poruke.u na prijem poruke.

Budite sigurni da je poruka jasna u vaBudite sigurni da je poruka jasna u vaoj glavi pre negooj glavi pre nego totokomunicirate.komunicirate. to sistematito sistematinije glavni kuvar analiziranije glavni kuvar analiziraproblem ili ideju koju trba preneti, ona postaje sve jasnija.problem ili ideju koju trba preneti, ona postaje sve jasnija.Planiranje ima suPlaniranje ima sutinski znatinski znaaj za dobru komunikaciju.aj za dobru komunikaciju.

Uzimanje u obzir stavova i oseUzimanje u obzir stavova i oseanja primaoca na koga toanja primaoca na koga toutiutie mora biti zastupljeno u planu komunikacije.e mora biti zastupljeno u planu komunikacije.

Ponekad govorite uopPonekad govorite uopteno moteno modada e neki prepoznati sebe, pae neki prepoznati sebe, pae to uticati da popravi svoj odnos, ree to uticati da popravi svoj odnos, renik, smeh, mimiku itd.nik, smeh, mimiku itd.


71/201


72/201

Trudite se ne samo da vas razumeju veTrudite se ne samo da vas razumeju ve i da vii da vi

razumete.razumete. Budite dobar sluBudite dobar slualac. Kada razgovaramo,alac. Kada razgovaramo, esto neesto ne

slusluamo. Sluamo. Sluajte da biste doajte da biste doli do potpunogli do potpunog

znaznaenja poruke poenja poruke poiljaoca.iljaoca. Analizirajte govor pokreta, kontakt oAnalizirajte govor pokreta, kontakt oima, i verbalneima, i verbalne

poruke da biste doporuke da biste doli do smislenih zakljuli do smislenih zakljuaka oaka oinformaciji.informaciji.


73/201

OtvorenaOtvorena KomunikacijKomunikacijaa

PriPria Kuvaraa Kuvara


74/201

PriPria kuvara:a kuvara:

Otvorena komunikacijaOtvorena komunikacija

esto smo, svakodnevno u kuhinji, suoesto smo, svakodnevno u kuhinji, suoeni sa delikatnim pitanjimaeni sa delikatnim pitanjimakomunikacije ili zamikomunikacije ili zamiljene komunikcije, ili jednostavno pogreljene komunikcije, ili jednostavno pogrene komunikacije.ne komunikacije.

Svake nedelje razraujem listu duSvake nedelje razraujem listu dunosti zaposlenih.nosti zaposlenih.

Uvek je teUvek je teko udovoljiti zahtevima za slobodnim vremenom, ali mora se stalnko udovoljiti zahtevima za slobodnim vremenom, ali mora se stalnoo

pokupokuavati.avati.

Jedan sluJedan sluaj rasporeivanja koji je izazvao veliki problem u moralu u kuhiaj rasporeivanja koji je izazvao veliki problem u moralu u kuhinji bionji bio

je zasnovan na odreenoj grupi zahtevaje zasnovan na odreenoj grupi zahteva..

Troje ljudi u kuhinji je zahtevalo isti slobodan dan, muTroje ljudi u kuhinji je zahtevalo isti slobodan dan, mukoko--enski par belaca ienski par belaca iafroafro--ameriameriki kuvar.ki kuvar.

Moja politika je bila da olakMoja politika je bila da olakam ovakve zahteve na osnovu principa ko pream ovakve zahteve na osnovu principa ko predevojci, njemu devojka.devojci, njemu devojka.

Na osnovu ove politike, sloNa osnovu ove politike, sloio sam se sa zahtevom para belaca, a odbio drugiio sam se sa zahtevom para belaca, a odbio drugizahtev.zahtev.

Nisam bio spreman za onoNisam bio spreman za ono to se zatim dogodilo.to se zatim dogodilo.

Bio sam optuBio sam optuen za rasizam i pokazivanje naklonosti paru belaca.en za rasizam i pokazivanje naklonosti paru belaca.

NaNa kuhinjski tim je etnikuhinjski tim je etniki raznovrsna grupa, i generalno sviki raznovrsna grupa, i generalno svi


75/201

j jj j g p , gg p g

zajedno radimo dobro i harmonizajedno radimo dobro i harmonino.no.

OptuOptuivanje za rasne predrasude bilo je bolan udarac za mene.ivanje za rasne predrasude bilo je bolan udarac za mene.Uvek sam se ponosio svojom pravednoUvek sam se ponosio svojom pravednou, tolerancijom, iu, tolerancijom, ioseoseajnoajnou za potrebe iu za potrebe i elje svihelje svih lanova tima.lanova tima.

Izvor mog problema bio je u nedostatku komunikacije.Izvor mog problema bio je u nedostatku komunikacije.

Znao sam politiku pravljenja rasporeda, ali je nisam preneo jasnZnao sam politiku pravljenja rasporeda, ali je nisam preneo jasnooni jednom drugomni jednom drugom lanu kuhinjskog tima.lanu kuhinjskog tima.

Nigde to nisam napisao, nije navedeno u uputstvu politikeNigde to nisam napisao, nije navedeno u uputstvu politike

kompanije, ja nisam objavio ni na jednom sastanku kuhinjskogkompanije, ja nisam objavio ni na jednom sastanku kuhinjskogtima, pa kako je bilo mogutima, pa kako je bilo mogue da zaposleni znaju da ja razmatrame da zaposleni znaju da ja razmatramzahteve na osnovu principa ko pre devojci...?zahteve na osnovu principa ko pre devojci...?

OnoOno to je konato je konano reno reilo nailo na spor i problem morala bila jespor i problem morala bila jek ik ij


76/201

otvorena komunikacija.otvorena komunikacija.

Ja sam zapoJa sam zapoeo program desetominutnih sastanaka svakog jutra, zaeo program desetominutnih sastanaka svakog jutra, zakoje vreme svaki zaposleni navodi pet dobrih stvari i pet lokoje vreme svaki zaposleni navodi pet dobrih stvari i pet loihihstvari u toku prethodnog radnog dana.stvari u toku prethodnog radnog dana.

Ovaj sistem mi je takoe dozvolio da objavim neOvaj sistem mi je takoe dozvolio da objavim neto ili da podelimto ili da podelimneke neophodne informacije.neke neophodne informacije.

Efekat ovih komunikativno svesnih sastanaka bio je da u velikojEfekat ovih komunikativno svesnih sastanaka bio je da u velikojmeri olakmeri olaka izgradnju morala i da razvije porodia izgradnju morala i da razvije porodini duh.ni duh.

Sprovoenjem ovog sistemaSprovoenjem ovog sistema, mnogi problemi su re, mnogi problemi su reeni pre negoeni pre nego

to su i postali problemi.to su i postali problemi.

NauNauio sam svoju lekciju.io sam svoju lekciju.

Samo zatoSamo zato to kato kaem da imam otvorenu komunikaciju ne znaem da imam otvorenu komunikaciju ne znaiida otvorena komunikacija i postoji.da otvorena komunikacija i postoji.

Da bi komunikacija bila stvarna i imala smisla, moramo jeDa bi komunikacija bila stvarna i imala smisla, moramo jeproproivljavati svakog dana u kuhinji.ivljavati svakog dana u kuhinji. Helmut Holzer, CMC, Glavni kuvar, Renaissance Hotel,Helmut Holzer, CMC, Glavni kuvar, Renaissance Hotel,

Atlanta, GAAtlanta, GA


77/201

Barijere za KomunikacijuBarijere za Komunikaciju

U Gastronomskom MenadU Gastronomskom Menadmentumentu

U k i i j bU k i i j b j i lij i li


78/201

U komuniciranju posebno znaU komuniciranju posebno znaajno mesto ima liajno mesto ima linanakomunikativnost, pa je stalni zadatak svakogkomunikativnost, pa je stalni zadatak svakog oveka daoveka dana ovom planu usavrna ovom planu usavrava i postepeno stvara i svojava i postepeno stvara i svojimidimid. Prirodni ljudski govor ispoljava se najmanje u tri. Prirodni ljudski govor ispoljava se najmanje u triosnovne ravni: jezik kao sposobnost; jezik kao znanje;osnovne ravni: jezik kao sposobnost; jezik kao znanje;

jezik kao upotreba.jezik kao upotreba. Faktori i problemi koji smanjuju efikasnu komunikacijuFaktori i problemi koji smanjuju efikasnu komunikaciju

u okviru operacija posluu okviru operacija posluivanja hrane zovu seivanja hrane zovu se

komunikacione barijere.komunikacione barijere. Jedna od ovih barijera je jezik.Jedna od ovih barijera je jezik. Veliki broj radnika u posluVeliki broj radnika u posluivanju hrane ne govoriivanju hrane ne govori

engleski, i ovo moengleski, i ovo moe predstavljati mnogo problema kojee predstavljati mnogo problema kojetreba prevazitreba prevazii. Kada se radi sai. Kada se radi sa lanovima tima kojimalanovima tima kojimaengleski jezik nije maternji, vaengleski jezik nije maternji, vano je upoznati se neno je upoznati se nesamo sa njihovim jezikom vesamo sa njihovim jezikom ve

i sa njihovom kulturom.i sa njihovom kulturom.


79/201

Barijere za efikasnu komunikaciju postaju oBarijere za efikasnu komunikaciju postaju oigledneigledne

tokom prvih nekoliko minuta interakcije kada je raspontokom prvih nekoliko minuta interakcije kada je rasponpapanje na najvinje na najviem nivou, oko i uho se fokusiraju naem nivou, oko i uho se fokusiraju napopoiljaoca, a mozak prima onoiljaoca, a mozak prima ono to oni vide ito oni vide i uju.uju.

Ljudi su skloni da se fokusiraju na onoLjudi su skloni da se fokusiraju na ono to prvo vide ito prvo vide iuju.uju.

JeziJezika i struka i struna kompetentnost nalaze se na prvomna kompetentnost nalaze se na prvom

mestu u okviru karakteristika limestu u okviru karakteristika line komunikativnosti,ne komunikativnosti,jer je osnovno pravilo bilo i ostalo da su poznavanje ijer je osnovno pravilo bilo i ostalo da su poznavanje ipravilno izrapravilno izraavanje uz struavanje uz strunost najznanost najznaajnijeajnije

osobenosti komuniciranja.osobenosti komuniciranja.

OnoOno to sledi daje pojedincima potrebne informacije da bito sledi daje pojedincima potrebne informacije da bi


80/201

OnoOno to sledi daje pojedincima potrebne informacije da bito sledi daje pojedincima potrebne informacije da biprocenili druge:procenili druge: Boja koBoja koee

Rod (Pol)Rod (Pol)

UzrastUzrast IzgledIzgled

Izrazi licaIzrazi lica

Kontakt oKontakt oimaima PokretiPokreti

LiLini prostorni prostor

DodirDodir

b j 2 d 4 i j


81/201

Potrebno je 2 do 4 minuta za stvaranjePotrebno je 2 do 4 minuta za stvaranje

pozitivnog ili negativnog utiska. Uspeh upozitivnog ili negativnog utiska. Uspeh ukomunikaciji se meri utiscima stvorenim ukomunikaciji se meri utiscima stvorenim ukuhinji. Treba obratiti pakuhinji. Treba obratiti panju nanju na etiri kljuetiri kljunana

pitanja da bi se prevazipitanja da bi se prevazile barijere u percepciji:le barijere u percepciji:

Kako me drugi vide?Kako me drugi vide? KakoKako zvuzvuimim drugima?drugima? ta govorim drugima?ta govorim drugima? Koliko dobro sluKoliko dobro sluam druge?am druge?

U i ti d lj i k t iU i ti d lj i k t i jj bitibiti


82/201

U zavisnosti od polja iskustva primaoca, znaU zavisnosti od polja iskustva primaoca, znaaj moaj moe bitie bitiprimenjen na deo vas koji ima malo veze sa veprimenjen na deo vas koji ima malo veze sa vetinamatinamaglavnog kuvara., na primer, neverbalne poruke koje seglavnog kuvara., na primer, neverbalne poruke koje sealju pokretima tela, koliko brzo govorite, vaalju pokretima tela, koliko brzo govorite, vaeerukovanje, koliko dobro odrrukovanje, koliko dobro odravate kontakt oavate kontakt oima.ima.

Kako zvuKako zvuite govori mnogo o vaite govori mnogo o vaoj lioj linosti, stavu i nivounosti, stavu i nivouzabrinutosti.zabrinutosti. Biti svestan kako zvuBiti svestan kako zvuite vam moite vam moe pomoe pomoi da popravitei da popravite

i pobolji poboljate vaate vae komunikativne vee komunikativne vetine.tine. MoguMogue je naue je nauiti prepoznavanje znakova napetosti iiti prepoznavanje znakova napetosti i

stresa u vastresa u vaem glasu i glasovima drugih.em glasu i glasovima drugih.

Verbalne veVerbalne vetine treba da podrtine treba da podre i balansiraju neverbalnee i balansiraju neverbalnei verbalne poruke koje su poslate.i verbalne poruke koje su poslate.

OnoOno to kato kaete se odslikava u tome kako to kaete se odslikava u tome kako to kaeteete


83/201

OnoOno to kato kaete se odslikava u tome kako to kaete se odslikava u tome kako to kaete.ete.

RavnoteRavnotea izmeu jezika i govora je bitna u uklanjanju barijeraa izmeu jezika i govora je bitna u uklanjanju barijera..

Poverenje i uspeh se grade na doslednosti i ravnotePoverenje i uspeh se grade na doslednosti i ravnoteiiinterpersonalnih komunikacija.interpersonalnih komunikacija.

KakoKako e se kuhinjski tim menjati, sporazum o znae se kuhinjski tim menjati, sporazum o znaenjuenju e see serazlikovati.razlikovati.

BiBie razlike u tomee razlike u tome tata prstohvatprstohvat

soli,soli, malomalo

bibera,bibera, velikiveliki

biftek ilibiftek ili zazainjeno po ukusuinjeno po ukusu znaznai.i.

Pretpostavke i oPretpostavke i oekivanja kvare nameravanu komunikaciju.ekivanja kvare nameravanu komunikaciju.

Razjasnite i objasnite svaki deo poruke.Razjasnite i objasnite svaki deo poruke.

Svakako, veSvakako, vet glavni kuvart glavni kuvarini mnogo viini mnogo vie od samog prenoe od samog prenoenjaenjaporuke.poruke.

Problem je toProblem je to to mnoge barijere stvaraju zbrku u procesu ito mnoge barijere stvaraju zbrku u procesu isprespreavaju jasnu komunikaciju.avaju jasnu komunikaciju.


84/201

Ne treba pretpostavljati samo zatoNe treba pretpostavljati samo zato to je glavni kuvarto je glavni kuvar

preneo poruku, da je primalac shvatio.preneo poruku, da je primalac shvatio. Jedan od najveJedan od najveih problema komunikacije u kuhinji punojih problema komunikacije u kuhinji punoj

tenzije su osetenzije su oseanja ljudi kojianja ljudi koji alju i primaju poruke.alju i primaju poruke.

Ako se neAko se neto kato kae u ljutnji, onda je ljutnja onoe u ljutnji, onda je ljutnja ono to seto seprenosi, a ne poruka.prenosi, a ne poruka. RaspoloRaspoloenja se razbuktaju, primalac je sklon tome daenja se razbuktaju, primalac je sklon tome da

uje stvari koje nisu reuje stvari koje nisu reene, a poene, a poiljalac je sklon tome dailjalac je sklon tome dakakae stvari koje nije nameravao.e stvari koje nije nameravao. Kada nas kritikuju,Kada nas kritikuju, esto postajemo osetljivi i uzbueniesto postajemo osetljivi i uzbueni..

Odbrambene reakcije kao povratna informacija oOdbrambene reakcije kao povratna informacija oizvoenju posla su uobiizvoenju posla su uobiajene.ajene.


85/201

Fundamentalna barijera u komunikaciji izmeu ljudi potiFundamentalna barijera u komunikaciji izmeu ljudi potie ize iz

razlika u sredinama, lirazlika u sredinama, linostima, uverenjima, obrazovanju, religiji,nostima, uverenjima, obrazovanju, religiji,ivotnim iskustvima, i profesionalnim izgledima.ivotnim iskustvima, i profesionalnim izgledima.

NaNaa sposobnost da primimo poruku je ogrania sposobnost da primimo poruku je ograniena naena naomomtendencijom datendencijom da ujemo samo onoujemo samo ono toto elimo ili oelimo ili oekujemo daekujemo da

ujemo.ujemo.

Normalan ljudski fenomen jeste da se um opire onomeNormalan ljudski fenomen jeste da se um opire onome to neto neooekuje ili neekuje ili ne eli da opazi.eli da opazi.

Mi imamo prirodnu sklonost da prosuujemo ili procenjujemoMi imamo prirodnu sklonost da prosuujemo ili procenjujemotvrdnje i da donosimo brze zakljutvrdnje i da donosimo brze zakljuke.ke.

Mi procenjujemo poruke u granicama naMi procenjujemo poruke u granicama naih pogleda umesto da ihih pogleda umesto da ihrazumemo sa tarazumemo sa take gledike gledita pota poiljaoca.iljaoca.

Ovo ne doprinosi efikasnoj komunikaciji.Ovo ne doprinosi efikasnoj komunikaciji.

Umesto toga, dve ideje se izlaUmesto toga, dve ideje se izlau bez razmene informacija.u bez razmene informacija.

Zatvoreni um spreZatvoreni um spreava komunikaciju.ava komunikaciju.


86/201

Vremenska ograniVremenska ogranienja spreenja spreavaju komunikaciju.avaju komunikaciju.

Glavni kuvari su zauzeti ljudi i skloni su da daju brza uputstvaGlavni kuvari su zauzeti ljudi i skloni su da daju brza uputstva iiodlaze na drugi zadatak.odlaze na drugi zadatak.

Primalac moPrimalac moe biti zbunjen ili frustriran ovim nepotpunime biti zbunjen ili frustriran ovim nepotpunimporukama.porukama.

Pored toga, glavni kuvari treba da obrate posebnu paPored toga, glavni kuvari treba da obrate posebnu panju nanju naproblem stereotipa.problem stereotipa.

Stereotipi su stavovi koji idu u korist ili protiv odreenih gruStereotipi su stavovi koji idu u korist ili protiv odreenih grupapa

bez ispitivanja individualnih okolnosti ili osobina.bez ispitivanja individualnih okolnosti ili osobina.

Potreba da se razumeju brojni zadaci primorava um da ureujePotreba da se razumeju brojni zadaci primorava um da ureujestvari po lako identifikovanim grupama.stvari po lako identifikovanim grupama.

JoJo

jedna barijera koja sejedna barijera koja se esto javlja u kuhinji je tendencija da seesto javlja u kuhinji je tendencija da se

sve vidi crno i belo,sve vidi crno i belo, to iskrivljuje stvarnost i previto iskrivljuje stvarnost i previeepojednostavljuje situacije.pojednostavljuje situacije.

U kuhinji seU kuhinji se argon koristi u velikoj meri.argon koristi u velikoj meri.U b f kih k kih i j d biU t b f kih k kih t i j d t bi jj


87/201

Upotreba francuskih kuvarskih termina je dosta uobiUpotreba francuskih kuvarskih termina je dosta uobiajena.ajena.

OvajOvaj argon je poznat onima u kuvarskoj profesiji ali je obiargon je poznat onima u kuvarskoj profesiji ali je obinononerazumljiv za druge.nerazumljiv za druge.

Treba obratiti paTreba obratiti panju kada se koriste termini kaonju kada se koriste termini kao to suto su misemise--enen--place,place,saute, garde manger, sous chef, chinois, rechaud,saute, garde manger, sous chef, chinois, rechaud, ii

a la cartea la carte

i imenai imena

razlirazliitih jela u razliitih jela u razliitim zemljama.itim zemljama.

Ova upotreba teOva upotreba tei ne samo da otuii ne samo da otui lanove tima, velanove tima, ve

i doprinosii doprinosi

konfuziji.konfuzij

gastrmen_komunikacija

Documents