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APURAÇÃO JURÍDICAABERTURA DE OCORRÊNCIAS
Equipe de Desenvolvimento e Treinamento – (Junho/2015)Desenvolvido por Felipe Silva
As Ocorrências são abertas a modo de poder ajudar no relatório e no processo, pois para cada tipo de relatório utilizado deve ser aberto um tipo de Ocorrência.
Para abertura de ocorrências, devemos ir em Acompanhamento e clicar em “INSERIR”
ABERTURA DE OCORRÊNCIA
ABERTURA DE OCORRÊNCIAApós clicarmos em Inserir, irá abrir uma janela onde devemos preencher os campos:Tipo de Ocorrência – Esp. Tipo de Ocorrência – Data do Evento – Prazo – Observações.
ABERTURA DE OCORRÊNCIATipo de Ocorrência: Sempre vai ser APURAÇÃOEsp. Tipo de Ocorrência: Podemos abrir diversos tipos de ocorrência, como consta na tela abaixo.
ABERTURA DE OCORRÊNCIAData do Evento: Sempre o dia atual que está sendo aberto. Prazo: Pode variar conforme o tipo de ocorrência.Observações: Vai conter as informações para abertura desta ocorrência conforme o tipo solicitado.
Obs.: Após termos preenchidos estes campos, clicamos em ADICIONAR.
ABERTURA DE OCORRÊNCIAApós clicarmos em GRAVAR, onde irá aparecer uma janela com a mensagem “O Processo encontra-se na fase Conhecimento, deseja alterar?”, então clicamos em CANCELAR.
TIPOS DE OCORRÊNCIAS
Atualmente, abrimos apenas alguns tipos de ocorrências, clicando nos nomes irá aparecer a explicação e como solicitar.
EMISSÃO SPIC
FATURA DETALHADA
PARECER DE SEGUROS
PARECER DE LOGÍSTICA
CONTRATO
PARECER FRAUDE
2º VIA DE FATURAPARECER SMAP
Deve ser feito em todos os casos de Fraude.
Explicação: É feito uma análise no caso, onde determina-se se a fraude é de fato procedente ou improcedente.
PARECER FRAUDE
Modelo de abertura de ocorrência:Autor: Titular da linha: CPF:Conta: Linha:Sequencial:
O Prazo deve ser 07 dias corridos.
PARECER SMAP
Deve ser feito em todos os casos de REDE quando a linha estiver ATIVA.
Explicação: SMAP refere-se a rede, então é feito uma análise na rede do autor.Modelo de abertura de ocorrência:Autor:CPF:Sequencial:Linha:Conta:Período da Reclamação:Reclamação do Autor:Endereço Completo (com CEP):
O Prazo deve ser 07 dias corridos.
EMISSÃO SPIC
Deve ser feito em todos os casos de REDE independente de que estado estiver a linha.
Explicação: SPIC refere-se a ligações, então é feito o levantamento detalhado do uso da linha possibilitando verificar se de fato cliente consegue utilizá-la ou não.
Modelo de abertura de ocorrência:Sequencial:Período:Linha:
O Prazo deve ser 07 dias corridos.
Deve ser feito em todos os casos de Fraude e quando o cliente informar que não recebeu o contrato ou não assinou, sendo reclamações que versem a contrato.
Explicação: Solicita-se o contrato para verificar a veracidade do contrato entre o cliente e a Vivo.
Modelo de abertura de ocorrência:Autor: CPF: Data de Hab.:Linha (s): Sequencial: Regional:
O Prazo deve ser 07 dias úteis.
CONTRATO
FATURA DETALHADA
Somente deve ser feito se o cliente estiver reclamando de algum serviço especifico e que na fatura gerada pelo Atlys não aparecer este serviço e a reclamação for após três meses e não pode ser gerada via NGIN.Pois no Atlys temos acesso as faturas, mas no NGIN temos acesso as faturas detalhadas, só que tem que estar no período de três meses para gerar.Modelo de abertura de ocorrência:Autor: CPF: Sequencial: Período: Data atual contar mais quinze dias.Conta: Linha: Ciclo: Conforme a reclamação. Exemplo: 01/01/2015 a 31/05/2015Analista: Tipo de Fatura: DUF Detalhada Setor: APURAÇÃO
O Prazo deve ser 15 dias corridos.
PARECER DE LOGÍSTICAÉ utilizado nos casos onde foi feito a compra de aparelho via loja virtual e o cliente recebeu o aparelho, sendo já comprovada nas telas de SAP a entrega do aparelho. Então deve ser enviado um e-mail, que pode ser solicitação pela liderança.
O Prazo deve ser 07 dias úteis.
Modelo de abertura de ocorrência:Autor: CPF: Sequencial:Deve ser anexado o e-mail enviado.
Na próxima página vai constar o modelo de e-mail e para quem deve ser enviado. As informações deste e-mail deve ser preenchida por você para o envio.
Modelo de E-mail:Assunto: PARECER DE LOGÍSTICA: CONFIRMAÇÃO DE ENTREGA OU LOJA VIRTUAL OU NOTA FISCAL OU ESTORNO OU COLETA - – Seq. XXX/2013--X
Prezados,
Solicito parecer de logística (Confirmação de entrega ou coleta ou Loja Virtual ou Nota Fiscal ou Estorno):
Nome: CPNJ / CPF: RG: UF: Modelo e marca:Sequencial: Data da audiência: Data da compra: Ordem de venda: NF: Nº do protocolo de atendimento: Reclamação do cliente:
Aguardar resposta para conclusão.
Envio para: PRISCILA CARDOSO DOS SANTOS ([email protected])
Com Cópia para: Gisele Dias Roque ([email protected]);'THALITA PAES LEME GAMA DA SILVA' ([email protected]) 'Lucas Souza' ([email protected]); João Souza ([email protected]); [email protected]
PARECER DE LOGÍSTICA
2° VIA DE FATURAUtilizado quando o cliente reclama sobre a fatura.
Explicação: Nos casos em que o sistema Atlys e/ou NGIN são incapaz de emitir faturas, para que seja possível verificar débitos e/ou serviços nas linhas, podemos solicitar esta ocorrência.
Modelo de abertura de ocorrência:Autor: CPF: Sequencial: Período: Data atual contar mais quinze dias. Conta: Linha: Ciclo: Conforme a reclamação. Exemplo: 01/01/2015 a 31/05/2015Analista: Tipo de Fatura: DUF Detalhada Setor: APURAÇÃO
O Prazo deve ser 15 dias corridos.
PARECER DE SEGUROS
Deve ser utilizado quando em fatos é mencionado o Serviço de Seguros, ou o mesmo fala que está sendo cobrado serviços de terceiros e você descobre que se trata de serviço de seguro.
Explicação: É encaminhado um e-mail a seguradora, onde a mesma vai analisar o caso e responder conforme o solicitado.
O Prazo deve ser 07 dias corridos.
Modelo de abertura de ocorrência:Autor: CPF: Sequencial:Deve ser anexado o e-mail enviado.
Nas próximas páginas vai constar as seguradoras e o modelo de e-mail e para quem deve ser enviado. As informações deste e-mail deve ser preenchida por você e passada a liderança para o envio.
PARECER DE SEGUROSExistem 3 seguradoras que podemos encaminhar o e-mail, conforme o serviço contratado pelo cliente.Abaixo vai constar o nome da seguradora os serviços prestados e para quem deve ser encaminhado o e-mail.
Seguros Zurich
Os serviços prestados:Móvel – produtos parceria Zurich: Sharon De Siqueira Fernandes Seguro Vivo Proteção Celular Vivo Multiproteção Celular Conta Garantida
Envio para: [email protected]; [email protected] Cópia para: Gisele Dias Roque ([email protected]);'THALITA PAES LEME GAMA DA SILVA' ([email protected]) 'Lucas Souza' ([email protected]); João Souza ([email protected]); [email protected].: Com base no nome do serviços você vai saber para quem deve encaminhar o e-mail.
Seguros ACE / Santander
Os serviços prestados:Móvel – produtos parceria ACE: Ana Paula Siqueira Lima Seguro Proteção Especial Proteção Premiada Melhor Idade Proteção Aérea Vida Especial Vida Plus Vida Tranquila
Envio para: [email protected]; [email protected]; Com Cópia para: Gisele Dias Roque ([email protected]);'THALITA PAES LEME GAMA DA SILVA' ([email protected]) 'Lucas Souza' ([email protected]); João Souza ([email protected]); [email protected]
PARECER DE SEGUROS
OBS.: Com base no nome do serviços você vai saber para quem deve encaminhar o e-mail.
Vida Mulher Cash Hospitalar Help Hospitalar Help Premiado Seguro Cirurgia Proteção Master Proteção Residencial
PARECER DE SEGUROS
Seguros Mapfre
Os serviços prestados:Fixa – produtos parceria Mapfre: Sharon De Siqueira Fernandes Seguro Conta Protegida Seguro Proteção Residencial
Envio para: [email protected] Cópia para: Gisele Dias Roque ([email protected]);'THALITA PAES LEME GAMA DA SILVA' ([email protected]) 'Lucas Souza' ([email protected]); João Souza ([email protected]); [email protected]
OBS.: Com base no nome do serviços você vai saber para quem deve encaminhar o e-mail.
PARECER DE SEGUROSModelo de E-mail:Assunto: PARECER - ACE ou MAPFRE ou ZURICH - Seq. XXXX/2013--X - Autor: *****************Bom dia,
Prezados,
Solicito parecer técnico do processo XXXX/2013--X (COMPROVANTE DE PAGAMENTO DA FATURA CARONA, GRAVAÇÃO, CONTRATO E PARECER) SEQ.. Poderia nos ajudar no caso?
Autor: XXXXXXXXXXXCPF: XXXXXXXXXXXConta: XXXXXXXXXXXXXLinha: XXXXXXXXXXResumo da Reclamação Do Cliente: XXXXXXXXXXXXXXXXX
ESCRITÓRIOS: GOIÂNIA, CALDAS NOVAS, BRASÍLIA, SÃO PAULO, BAURU, RIBEIRÃO PRETO, RIO DE JANEIRO, BELO HORIZONTE, FLORIANÓPOLIS, CURITIBA, PORTO ALEGRE, CAMPO GRANDE, CUIABÁ,
PALMAS, RIO BRANCO, PORTO VELHO E FORTALEZA
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