Gerencia del ServicioTerminales de transporte

2009

Presentado por

Flor Ángela Toro Salazar

EL SERVICIO Y LOS LIDERES

El servicio, debe estar en la mente de todos los lideres y son estos quienes deben fomentar y

mantener esta cultura

Karl Albrecht

GERENCIA DEL SERVICIO

Proceso a través del cual se planea, organiza, dirige y controla todas las

estrategias orientadas al crecimiento de una organización, cargo y persona, en

función de la satisfacción de los usuarios internos y externos

OBJETIVOS DE LA ORIENTACION AL USUARIO

1. Establecer un mejoramiento constante del servicio.

2. Creación de valor agregado para el usuario.

3. Derivar ventajas competitivas sustanciales y sostenibles

4. Entrega de una óptima calidad

CALIDAD DEL SERVICIO

Es la capacidad para entender y responder a las necesidades del usuario, implica

entregar productos y servicios altamente valorados por los usuarios y establecer excelentes relaciones, contribuyendo al propósito fundamental de superar sus

expectativas

El cliente según la empresaL.L. Bean

1. El Cliente (externo e interno) no depende de nosotros ... nosotros dependemos de él.

2. El Cliente (externo e interno) es siempre la persona más importante en esta oficina ... en persona, por teléfono o por correo.

3. El Cliente (externo e interno) no es una interrupción en nuestra labor ... él es el propósito de la misma. No estamos haciéndole un favor ... es el cliente quien nos hace un favor al darnos la oportunidad de servirle.

4. El Cliente (externo e interno) es una persona que nos trae su deseos y aspiraciones. Es nuestro trabajo convertirlos en realidad con beneficio para él y para nosotros.

POSTULADO

La excelencia en el servicio se constituye en la mejor inversión para

llegar a ser competitivos en el mercado

ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO

NECESIDAD RESPUESTA

NIVEL DE SATISFACCION

IMAGEN HACIA FUERA Y

CONTINUIDAD

TIPOS DE NECESIDADES

• Cliente con claridad frente a su situación actual y la que desea

• Cliente con la sensación que algo ha de cambiar y no sabe que producirá ese cambio

• La Organización tiene una gran claridad frente a las necesidades del usuario y le dará toda la orientación adecuada

MOMENTOS DE VERDAD

Es el instante en que el usuario se pone en contacto con el

Vendedor del Servicio y en el cual se forma una opinión acerca de la calidad del

servicio y/o producto

CLASES DE MOMENTOS DE VERDAD

AMARGOS

Son momentos de verdad mal manejados, en los

cuales el usuario adquiere una mala

opinión de los servicio o productos del

Concejo.

ESTELARES

Son aquellos en que la creatividad y la

dedicación han sido definitivos para que el usuario tenga la mejor imagen del Concejo, de sus productos y

servicios

NIVELES DE LOS MOMENTOS DE VERDAD

• Mantiene una actitud de servicio

• Resuelve los requerimientos del usuario

• Hace esfuerzos para dar valor agregado al usuario

• Indaga pro activamente las necesidades del usuario

CARACTERISTICAS DE UN BUEN SERVICIO

1. QUIEN LO ENTREGA.- Tiene el compromiso de prestar el mejor servicio

posible.- Da al usuario un trato respetuoso, amable y sencillo.- No presenta evasivas, da soluciones rápidas y

efectivas sin prometer lo que no puede dar.- Entiende lo que siente y desea el usuario y busca

responder adecuadamente a sus necesidades y expectativas.

- Brinda algo mas de lo que el usuario espera.

CARACTERISTICAS DE UN BUEN SERVICIO

2. QUIEN LO RECIBE

- Queda satisfecho por el servicio prestado y atrae nuevos usuarios.

- Desea emplear de nuevo este servicio.

- Adquiere una excelente imagen del Concejo.

- Aporta nuevos servicios al Concejo

PERSONAS CON CALIDAD EN EL SERVICIO

• Sus objetivos están orientados a las necesidades del usuario

• Trabajan diferentes estrategias• Desarrollan la creatividad en función del usuario• Consideran que los usuarios son la mayor razón

del Concejo• Apoyan y dan acompañamiento permanente al

usuario

SERVICIO OPORTUNO Y CONFIABLE

- Hacer las cosas bien desde la primera vez

- Definición de metas y estándares de calidad alcanzables, realizables y diseñados para satisfacer al usuario.

- Buscando siempre mejorar el servicio , a través de un aprendizaje permanente.

- Exceder las expectativas del usuario

ACOMPAÑAMIENTO AL USUARIO

• Demuestre respeto

• Aprenda a escuchar

• Descubra las expectativas

• Repita lo específico

• Bosqueje soluciones alternativas

• Emprenda una solución y sígala

• Verifique dos veces para dar satisfacción

PERSONAS DIFICILES

• Deje que el cliente se desahogue

• Manifieste empatía con el cliente

• Empiece a solucionar activamente el problema

• Llegue a un acuerdo sobre la solución

• Haga seguimiento

ACOMPAÑAMIENTO AL CLIENTE

• Demuestre respeto

• Aprenda a escuchar

• Descubra las expectativas

• Repita lo específico

• Bosqueje soluciones alternativas

• Emprenda una solución y sígala

• Verifique dos veces para dar satisfacción

El verdadero valor agregado

1. El servicio básico debe cumplirse cabalmente de lo contrario el cliente no se   sorprenderá con el valor agregado.

2. El valor agregado debe cumplir con los requisitos u opiniones del usuario, es decir, debes hacerlo con calidad a los ojos del consumidor o de lo contrario generara decepciones.

3. Con el paso del tiempo, el valor agregado puede convertirse en servicio normal, por tanto debe continuar ofreciéndolo; para evitar generar decepciones.

USO ADECUADO DEL TELEFONO

1. Conocimiento de la empresa

2. Conocimiento de la cultura del servicio

3. Conocimiento del puesto de trabajo

4. Conservar la calma

5. Cumplir con los compromisos realizados

6. Saber escuchar

7. Saber interrumpir o cortar

USO ADECUADO DEL TELEFONO

8. Saludo

9. Despedida

10. Trato

11. Tono de voz

12. Lenguaje

13. Importancia del nombre

14. Risas tras el teléfono

PRESENTACION PERSONAL

• Cabello

• Dientes

• Cuidado del cabello

• Maquillaje

• Manos

• Afeitada

• Olor

• Vestido

• Uñas

• Zapatos

TRATO AL CLIENTE SEGÚN SUS CARACTERISTICAS

1. Tradicionalista: negativo y apegado al pasado

2. Informado: analítico, lógico, está documentado

3. Afectuoso: Otorga confianza al vendedor

1. Informarle beneficios económicos del producto

2. Demostrar beneficios características y ventajas

3. Interesarse en el

TRATO AL USUARIO SEGÚN SUS CARACTERISTICAS

4. Necesitado: Desea atención inmediata.

5. Peleador: Malhumor, no acepta argumentos.

6. Curioso: Formula muchas preguntas, observador.

4. Agilidad, atención en el menor tiempo.

5. Otorgarle ventajas adicionales.

6. Presentar argumentos claros.

PRACTICAS PERMANENTES

• Revise la política de servicio, normas de servicio, indicadores y metas que tiene el Concejo con relación a sus usuarios.

• Construya una relación con los usuarios

• Explore mejores ideas para sugerir a sus usuarios

PRACTICAS PERMANENTES

• No espere a que el usuario manifieste que se encuentra insatisfecho

• Conozca a fondo el negocio de sus usuarios

• Haga una lista de los recursos con los que cuenta y aprovéchelos al máximo

VALORES

SENSIBILIDAD

EXCELENCIA

RESPETO VERDAD

INTERES COMUNI

CACION

INNOVA

CION

OPORTUNIDAD

PROCESO COMUNICATIVO

PRESENTACIÓN DE NECESIDAD

RECEPCION DE LA NECESIDAD

ESTRATEGIAS UITLIZADAS

RETRO

ALIMENTACION

HABILIDAD DE ESCUCHAR

• Escuchar integralmente (mensaje verbal y no verbal.

• Sintonizarse con el otro, deshacerse de distracciones.

• Escuchar es comprender sentimientos y emociones.

• Escuchar en silencio, denotando comprensión y deseo de ayuda.

NUEVAS REGLAS DEL JUEGO

• Valor agregado• El poder de la tecnología• Capacidad de respuesta• La innovación está en todo• Estilos de vida del cliente• Tecnologías emergentes• Qué es lo que haces mejor que nadieLuigi Valdés Burati (El arte de inventar el futuro)

RECUERDA

EL CLIENTE SE CONSTITUYE EN UN GRAN MOTOR, QUE NOS ESTA EMPUJANDO PERMANENTEMENTE A SER MAS COMPETITIVOS .

Flor Angela Toro Salazar