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GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTEGESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

BIENVENIDOS

FOROSGUSTAVO OSORIOVILLA

GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

Gustavo OsorioVilla Ph.D.FUNDACIÓN FOROSgusto @ une.net.co(57) 315 520 98 89

Colombia2012


“Si buscas resultados

distintos, no hagas

siempre lo mismo”.

A. Einstein


OBJETIVO

Al finalizar la conferencia, los participantes podrán darsecuenta de la importancia del servicio al cliente, y conocerestrategias y acciones para hacerlo verdad en el día a día,de tal forma que se convierta en un elementode tal forma que se convierta en un elementodiferenciador y de aporte a las relaciones internas con suscompañeros de trabajo y externas con sus clientes.


CONTENIDO

Introducción1. EL SERVICIO: LA CLAVE PARA MANTENERSE Y CRECER

Análisis del mercado y los clientes2. LA ESTRATEGIA DE SERVICIO

Promesa de servicio3. EQUIPO PARA EL SERVICIO3. EQUIPO PARA EL SERVICIO

Cultura organizacional orientada al servicio4. EL PROCESO DEL SERVICIO

Entrega del servicio Conclusiones


TALLER

En este encuentro:

EXPECTATIVAS Y ACUERDOSEXPECTATIVAS Y ACUERDOS


1. EL SERVICIO: LA CLAVE PARA MANTENERSE Y CRECER

Análisis del mercado y los clientes


¿Porqué cambiar?

Supermercado del futuro

Reflexión


TENDENCIAS GENERALES DEL CONSUMIDOR ACTUAL

Presentación


Todo se está moviendo

Foto M. Lisa

Reflexión


2. LA ESTRATEGIA DE SERVICIO

Promesa de servicio


¿QUÉ IMAGEN QUEREMOS

PROYECTAR?PROYECTAR?


TALLER

Casos de servicio

Reflexión


Cuándo Usted oye que una empresa habla de:

“El mejor servicio”, ó “El mejor servicio”, ó “Calidad y servicio”,

¿A qué se referirá?


DEFINICIÓN DE SERVICIO

1. “Conjunto de operaciones que desarrolla una organización en forma sincronizada e impecable para satisfacer integralmente a sus clientes”.

2. “El servicio es la sensación que queda luego del contacto entre un cliente y algún elemento de la organización”.

¿Cuál es la suya?


EVOLUCIÓN DEL SERVICIO

AMABILIDAD

ATENCIÓN

=SERVICIO BASICO

+

+

=SUPERAR EXPECTATIVAS

(SERVICIO DE VALOR AGREGADO)

CREAR EXPERIENCIAS

+

SOLUCIONES y ACOMPAÑAMIENTO


Componentes del Servicio

DISEÑO ENTREGA

Promesa de Servicio El proceso del servicio


Promesa de Servicio

Es el compromiso que adquiere la organización conel cliente, para velar por la satisfacción de susnecesidades, expectativas y deseos, y superarlas,con altos estándares de calidad.

Atributos del Servicio

Es el conjunto de elementos que conforman lapromesa de servicio en la empresa.


Algunos de los atributos de la promesade servicio pueden estar en términosde:

Agilidad, Cercanía, Asesoría,

Amabilidad y atención, Facilidad, Entregas, Asesoría,

Personalización,Diversión,Capacitación,

Entregas, Postventa, Etc.


Un ejemplo

Atributos de servicio CCMA

� Competitividad para los clientes� Facilidad� Oportunidad� Calidad humana� Servicios pertinentes e innovadores� Relaciones de valor

En la Cámara de Comercio de Medellín para Antioquiaestamos comprometidos con generar competitividad anuestros clientes; mediante la prestación de serviciospertinentes e innovadores, de manera fácil, oportuna ycon calidad humana; garantizando una experienciapositiva en cada contacto.


TALLER

Definición de la promesa de servicio.

Defina por lo menos 3 atributos de servicio para su empresa.empresa.


Conclusiones


3. EQUIPO PARA EL SERVICIO

Cultura organizacional orientada Cultura organizacional orientada al servicio


“... los actos míos son más míos si sontambién de todos, para que pueda ser... hede ser de otro, salir de mí; buscarme entrelos otros, los otros que no son si yo noexisto, los otros que me dan plenaexisto, los otros que me dan plenaexistencia; no soy, no hay yo, siempresomos nosotros.”Octavio Paz


LA CADENA DE VALOR

C C

Todos somos parte de un equipo.

¿En esta cadena, que pasa si hay un eslabón que es débil?

C


Como es en la vida real

C C

Un clientesolicita

un servicioa un

compañero

Su compañero solicita su

ayuda

Usted se encargadel asunto

y se lo pasa aotro compañero

Su compañerocontacta al Clientey le entrega lo que

solicitó


Cultura organizacional es la forma de pensar y actuar de una

organización.organización.


Una Cultura Organizacional basada en el SERVICIO no

puede darse sin transformación puede darse sin transformación personal


Estrellas de servicio

PresentaciónPresentación


Es un significado común, no individual, el cual semanifiesta en el conjunto de acciones ocomportamientos que realizan las personas deuna empresa para hacer verdad los atributos del

Estrellas de Servicio

una empresa para hacer verdad los atributos delServicio, con el fin de crear experienciaspositivas a sus clientes en cada momento derelación con ellos.


Estrella de Servicio, significado y acciones

SIGNIFICADO 1

ATRIBUTOACCIONES

12…


Un ejemplo

ESTRELLA DE SERVICIO EN LA CCMA

Redes de negocios

Acceso a mercados

Herramientas de aumento de ventas

Mejoramiento entorno

COMPETITIVIDADUn ejemplo

Entrenamiento preparación

Información oportuna Mejoramiento de competencias

Relacionamiento cadena de valor


TALLER

ESTRELLAS DE SERVICIO

Significación de la promesa de servicio en SU Significación de la promesa de servicio en SU EMPRESA

Escoja un atributo de servicio y defina significado y comportamientos


Conclusiones


4. EL PROCESO DEL SERVICIO

Entrega del servicio Entrega del servicio


Taller

Enséñele a su compañero algo que sabe hacer muy bien. Paso a paso.hacer muy bien. Paso a paso.

Video Clio


CICLO DE SERVICIO

Es la definición y visualización en un mapa de los momentos de verdad, desde la óptica del cliente, donde se muestran la cadena de acontecimientos que vive un se muestran la cadena de acontecimientos que vive un cliente cuando experimenta el Servicio.


Momento de Verdad

Instante que vive el cliente en cada contacto con la organización.

La percepción que resulta de todos los momentos de verdad, le da al cliente una idea de la calidad del servicio ofrecido


Ciclo del Servicio en un restaurante

PARQUEO

ASPECTO GRAL DEL LUGARPAGO

DESPEDIDA

LUGAR

ATENCIÓN INICIAL

TIEMPO DE ESPERA

PRESENTACIÓN Y SABOR

ATENCIÓN DURANTE EL

CONSUMO

PAGO

Momento criticoFOROSGUSTAVO OSORIOVILLA

QUE SE EVALÚA:

� Donde se presta el servicio (La parte física)

� Quien presta el servicio� Quien presta el servicio(Las personas)

� Como se presta el servicio(El proceso, herramientas)


Taller

Ciclo de servicio en su empresa


Conclusiones


SINTESIS

EL PROCESO DEL SERVICIO

EL SERVICIO: LA CLAVE PARA MANTENERSE Y CRECER

LA ESTRATEGIA DE SERVICIOEQUIPO PARA EL SERVICIO


Conclusiones y aprendizajesaprendizajes


El que aprende y aprende cosas pero no las practica,

es como el que ara y arapero no siembra.pero no siembra.

Platón


Gracias

Gustavo OsorioVillaGustavo OsorioVillaFUNDACIÓN [email protected](57) 315 520 98 89Medellín Colombia

2012


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