gestión pública por resultados y presupuesto€¦ · estructura de la presentación 1. el...
TRANSCRIPT
Calidad Total
I Curso-Seminario “Calidad Total”
Mtro Pablo Camacho
Estructura de la Presentación
1. El Concepto de Calidad Total
2. Gestión de la Calidad Total (TQM)
3. Principales Herramientas
4. Las Normas ISO en el Sector
Público
5. La Experiencia Mexicana de
Calidad Total
Estructura de la Presentación
1. El Concepto de Calidad Total
2. Gestión de la Calidad Total (TQM)
3. Principales Herramientas
4. Las Normas ISO en el Sector
Público
5. La Experiencia Mexicana de
Calidad Total
Contexto organizacional de la
gestión por resultados
La gestión por resultados surge en un momento en que están en boga una serie de nuevos conceptos gerenciales y estrategias de administración que afectan y permean la administración pública.
Los nuevos conceptos nos alejan del Taylorismo y del Weberismo burocrático.
Este alejamiento nos lleva a estrategias que consideran las necesidades de todas las personas involucradas en la provisión del servicio o bien público.
Concepto de Calidad
¿Cómo definiría Ud.
Calidad?
Evolución histórica del concepto de
calidad en las organizaciones
1a Fase: 1920’s a 1940’s
Centrado en calidad del producto.
Propio de la fase de desarrollo
industrial, restringido a objetos físicos
y tangibles
Medio: control, cero defectos
... Evolución del concepto...
2a Fase: 1950’s a 1970’s
Gran desarrollo en Japón: Deming, Juran e
Ishikawa: Instituto para la Calidad
La calidad como principio de las
organizaciones
La calidad como un proceso permanente
Participación de los trabajadores a través de
los círculos de calidad
... Evolución del concepto...
3a Fase: 1980’s y 1990’s
Calidad total basada en la satisfacción del cliente o beneficiario
1980’s: creación de diversas asociaciones de calidad
1987 – USA – Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldridge
1988 – Europa – Fundación Europea de Gestión de la Calidad
Enfoques sobre Calidad
Enfoque de producción: centrado en el producto, estático, no incorpora mejoramiento
Enfoque de mercado: satisfacción de necesidades, intereses y expectativas de los clientes/usuarios
Enfoque absoluto: calidad total basada en la constante reacomodación al cambio científico, social y cultural
La jerarquía de la Calidad
1. Inspección Inspección de productos
2. Control de
Calidad
Técnicas operativas eficientes que
reduzcan los costes de no calidad (por
ejemplo: control estadístico del proceso).
3.Aseguramiento
de la calidad
Planificación y desarrollo de acciones
que aseguren que los productos o
servicios cumplen los requisitos
establecidos por la organización.
4. Gestión de la
calidad total
Incorporar las herramientas de control y
aseguramiento de la calidad en toda la
organización con el objetivo de satisfacer
al cliente (afecta a todas las funciones
organizativas).
Concepto de Calidad Total -1
La Calidad Total busca de manera sistemática y con la participación organizada de todos los miembros de una organización, elevar consistente e integralmente la calidad de sus procesos, productos y servicios, previendo el error y haciendo un hábito de la mejora constante con el propósito de satisfacer las necesidades y expectativas del usuario.
Concepto de Calidad Total -2
La calidad es el comportamiento del
bien o servicio que produce
satisfacción en el usuario, adecuación
en el uso o la ausencia de deficiencias
que evita insatisfacción al cliente.
Gestión de la Calidad Total (TQM)
Percepción integral del producto, procesos
y trabajadores.
La calidad no sólo abarca el producto o
servicio, sino además todas las fases de
entrega del producto/servicio.
La búsqueda de la calidad se transforma
en una de las tareas más relevantes de la
gerencia moderna.
Diferentes aproximaciones a la TQM
1. Aproximación Conceptual (Cinco
Enfoques sobre la Calidad).
2. Adecuación a Procedimientos
(estándares).
3. Las visiones de los grandes teóricos
de la calidad.
1. Enfoques Conceptuales sobre la Calidad
1. Enfoque Trascendente: “Calidad es lograr o aspirar a los más altos estándares, en contraste con estar satisfecho con lo descuidado o fraudulento” (Tuchman).
2. Enfoque Basado en el Producto: características o atributos específicos que pueden ser medidos para indicar mayor calidad (v.gr., asientos de cuero en los automóviles) => medidas objetivas de calidad.
3. Enfoque basado en el Usuario: el producto o servicio que mejor satisface al usuario es el que tiene mayor calidad (satisfacción del cliente = calidad).
4. Enfoque basado en la Producción: conformidad con normas técnicas.
5. Enfoque basado en el Valor: “Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un coste aceptable” (Broh).
2. Adecuación a Procedimientos
Estándares ISO (International Organization for
Standardization): 9000 y 14000.
El “Malcolm Baldridge National Quality Award”
(MBNQA): establecido por el gobierno de EE.UU.,
incluye siete grupos de criterios.
El Modelo de Excelencia EFQM (Fundación Europea
de Gerencia de Calidad).
Además de las cinco aproximaciones conceptuales,
otra manera de entender TQM consiste en adoptar
una serie de prácticas recomendadas por diversas
instituciones:
3. Las visiones de los grandes teóricos de la calidad
1. “Quality is a predictable degree of uniformity and dependability, at
low cost and suited for the market” (DEMING).
2. “Quality is fitness for use” (JURAN).
3. “Quality is conformance to requirements” (CROSBY).
4. “Quality is the (minimum) loss imparted by the product to society
from the time the product is shipped” (TAGUCHI).
5. “Quality is in its essence a way of managing the organization”
(FEIGENBAUM)
6. “Quality is correcting and preventing loss, not living with loss”
(HOSHIN).
7. “Quality is the totally of features and characteristics of a product,
service or process, which bear on its ability to satisfy a given need;
from the customer’s viewpoint” (British Standard Definition).
8. “Quality means meeting customers’ (agreed) requirements, formal and
informal, at lowest cost, first time every time” (FLOOD).
Ciclo de Control de de Ishikawa:
Planificar, Desarrollar, Controlar, Ajustar,...
Estructura de la Presentación
1. El Concepto de Calidad Total
2. Gestión de la Calidad Total (TQM)
3. Principales Herramientas
4. Las Normas ISO en el Sector
Público
5. La Experiencia Mexicana de
Calidad Total
A.Herramientas Blandas/Cualitativas
1. Test Myers-Briggs
2. Multivotación
3. Cinco porqués
4. Lluvia de Ideas
5. Diagrama de Flujo
6. Diagrama de Afinidad
7. Diagrama de Causa y Efecto
8. Análisis del Campo de Fuerzas
9. Diagrama de Interrelaciones
10.Checklist para Reunión de datos
11.Checklist para Definición de Problemas
B. Herramientas Duras/Cuantitativas
1. Histograma
2. Hoja de Revisión
3. Gráfica de Radar
4. Gráfica de Pareto
5. Gráfica de Comportamiento
6. Cuadrícula de Selección
7. Diagrama de Distribución
8. Análisis Costo / Beneficio
Ejemplo Diagrama de Pareto
Lleva el nombre de Pareto pues se basa en el principio establecido por Wilfrido Pareto que señala que el 20% de las variables causan el 80% de los efectos.
Este principio ha resultado de gran utilidad para el proceso de mejora continua, ya que permite determinar cuáles son las variables causales que tienen mayor incidencia en un problema, definiendo a aquellas que deben considerarse en forma prioritaria para resolverlo.
Generalmente son pocas las variables que causan la mayor parte de los problemas, mientras que un gran número de ellas sólo ocasionan una pequeña parte del mismo.
Diagrama de Pareto: Regla 80-20
20%
80%
80%
20%
Variable Efectos
Diagrama de Pareto: Pasos -1
1. Identificar la situación a analizar.
2. Se relacionan todos los factores a considerar; en este
listado se enunciarán todos los aspectos que se considere
influyen en el tema, si alguno no fuera relevante, se
observará en el análisis de datos.
3. Se define el período de tiempo considerado para el
análisis.
4. Se recopila la información de cada uno de los factores
enlistados y se vacían los datos en una hoja de
recolección de información.
5. Se ordenan los factores de acuerdo con su frecuencia,
presentándolos de mayor a menor.
Diagrama de Pareto: Pasos -2
6. Se obtiene el porcentaje que representa cada una
de las causas.
7. Se obtienen los porcentajes acumulados (se
suma el porcentaje de cada causa con el
porcentaje acumulado anterior, iniciando con la
causa de mayor frecuencia).
8. Se elabora una representación gráfica de barras
con los datos.
9. Se resalta en la gráfica los datos de
identificación, etc.
Principal motivo por el cuál las mujeres no se
han realizado el examen de Papanicolau en los
últimos 3 años (mujeres entre 25 y 64 años)
Causas Frecuencia Porcentaje % Acumulado
Se le olvidó o dejación 2,690 53.8 53.8
No cree que lo necesite 855 17.1 70.9
Le da miedo o le disgusta 635 12.7 83.6
Otro motivo 370 7.4 91.0
No sabe 210 4.2 95.2
El horario del consultorio no me sirve 160 3.2 98.4
No conoce este examen 45 0.9 99.3
No sabe dónde hacérselo 35 0.7 100.0
TOTAL 5,000 100.0 100.0
Diagrama y Curva de Pareto
Principal motivo por el cuál las mujeres no se realizan el examen de Papanicolau
-
500
1,000
1,500
2,000
2,500
3,000
Se le olvidó o
dejación
No cree que lo
necesite
Le da miedo o le
disgusta
Otro motivo No sabe El horario del
consultorio no me
sirve
No conoce este
examen
No sabe dónde
hacérselo
0.0
20.0
40.0
60.0
80.0
100.0
120.0
Frecuencia % Acumulado
Fuente: Elaborado en base a Encuesta CASEN 2003, Módulo Salud, MIDEPLAN, Chile.
Estructura de la Presentación
1. El Concepto de Calidad Total
2. Gestión de la Calidad Total (TQM)
3. Principales Herramientas
4. Las Normas ISO en el Sector
Público
5. La Experiencia Mexicana de
Calidad Total
1. ¿Qué son las normas ISO?
isos = igual (en griego); ISO = International Organization for Standardization
La mayoría de los estándares ISO son específicos a un producto, material o proceso. Sin embargo, la familia ISO 9000 y 14000 tienen una reputación mundial de sistemas de gerencia de calidad “genéricos”
"Genérico" significa que los mismos estándares pueden ser aplicados: - A cualquier organización, grande o pequeña;
- Cualquier tipo de producto o servicio;
- Cualquier tipo de sector económico;
- Ya sea una empresa privada, ONG o entidad pública.
2. Las normas ISO 9000
Las normas ISO 9000 están primariamente preocupadas por la Gestión de Calidad. La organización debe cumplir con:
– Los requisitos de calidad de los usuarios;
– Requisitos regulatorios exigidos;
– Mejorar la satisfacción de los usuarios;
– Lograr un proceso de mejoramiento continuo de su desempeño en búsqueda de estos objetivos.
Modelo de la ISO 9000
Se basa en la normalización.
Asegura el procedimiento y el cumplimiento
de las normas.
Implica tener escrito cómo se hace y se
verifica todo.
El sistema de calidad es un conjunto de
elementos organizativos y prácticos de una
organización que garantizan la estabilidad de
sus productos y servicios para el nivel de
calidad comprometido con el cliente.
Modelo de la ISO 9000
Aseguramiento de la Calidad
Conjunto de acciones planificadas y
sistemáticas que son necesarias para
proporcionar la confianza adecuada de
que un producto o servicio cumple los
requisitos dados sobre la calidad.
POLÍTICA DE
CALIDAD
CALIDAD
SISTEMA DE
ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD
SI DA CONFIANZA
MEDIANTE EVIDENCIA
OBJETIVA DE QUE SE
CUMPLE EL SISTEMA
DE CALIDAD
SISTEMA DE
CALIDAD
Modelo de la ISO 9000
ISO 9000
1. Dirección
2. Sistemas
3. Contratos
4. Diseño
9. Procesos 8. Trazabilidad
7. Productos
5. Documentación
6. Compras
14. Acciones correctivas
11. Equipos
10. Inspección 12. Estado de I+D
13. No conformidades
15. Almacenes
16 Registros
17 Auditorias
18. Formación 20. Estadística
19. Posventa
Áreas de la ISO 9000
Modelo de la ISO 9000
1. Dirección
Definir y documentar una política, objetivos
y compromiso con la calidad
Definir una organización con
responsabilidades, autoridad y relaciones
Asignar medios y personas
Designar representantes
Modelo de la ISO 9000
14. Acciones correctivas
Investigar causas de la no conformidad
Iniciar acciones preventivas y correctoras
Controles sobre las acciones correctoras
Poner en práctica las mejoras
Tratamiento de los reclamos
Modelo de la ISO 9000
¿Qué exigen las normas ISO?
Que escribamos cómo se hacen las cosas
(documentación del sistema de calidad)
Que las hagamos como está escrito, y
dejemos prueba de ello (registro)
Que verifiquemos si han sido satisfechas
como está escrito (auditoría interna)
Que apliquemos acciones correctoras y
preventivas para eliminar fallas.
Para el Sector Público: ¿qué entendemos
por gestión de calidad?
Cambios del trabajo individual al trabajo
colectivo
Mejoramiento continuo de los procesos y
de las personas
Crecimiento profesional
Participación efectiva
Resultados que respondan a las
expectativas de la comunidad
Ideas Esenciales en la Cultura de la Calidad
APROVECHAMIENTO MAXIMO DE
LOS RECURSOS
MEJORAMIENTO CONTINUO
PARTICIPACIÓN
BENEFICIARIO
ORIENTACIÓN
A RESULTADOS
Para ello la institución debería
Centrarse en los beneficiarios.
Desarrollar una Visión clara a la que quiere llegar.
Utilizar métodos sistemáticos con base realista.
Determinar metas claras y específicas de mejoramiento.
Evaluar y controlar los avances y los logros.
Trabajar en equipos.
Pensar que la calidad no sólo está relacionada con resultados, sino con los procesos que nos pueden llevar a ellos.
3. El Modelo de Excelencia EFQM
(Fundación Europea de Gerencia de Calidad)
Lid
era
zg
o
10%
Gestión del
personal
9%
Planificación
Estratégica
8%
Recursos
9%
Re
su
lta
do
s
de
la
In
sti
tució
n
15%
Satisfacción
del personal
9%
Pro
ce
so
s
14%
Satisfacción
de beneficiarios
20%
Impacto Social
6%
Modelo de Excelencia EFQM
Agentes
50%
Resultados
50%
AGENTES
estos criterios reflejan CÓMO la organización enfoca la gestión
de la calidad
se evalúa el ENFOQUE (cómo se hace) y el DESPLIEGUE (qué
tanto se aplica) la Gestión de Calidad de la organización para
cada uno de los subcriterios que plantea el modelo
RESULTADOS
estos criterios reflejan QUÉ ha obtenido o está alcanzando la
institución
se evalúa la existencia de resultados SISTEMÁTICOS con
TENDENCIAS POSITIVAS en el tiempo, su ALCANCE
(ámbitos de aplicación) y la realización de COMPARACIONES
con los resultados de otras instituciones
Componentes del Modelo de
Gestión de Calidad EFQM
Estructura de la Presentación
1. El Concepto de Calidad Total
2. Gestión de la Calidad Total (TQM)
3. Principales Herramientas
4. Las Normas ISO en el Sector
Público
5. La Experiencia Mexicana de
Calidad Total
Líneas de acción de la agenda
presidencial de buen gobierno
1. Un gobierno honesto y transparente
2. Un gobierno profesional
3. Un gobierno de calidad
4. Un gobierno digital
5. Un gobierno con mejora
regulatoria
6. Un gobierno que cueste menos 5
Línea “gobierno de calidad”
El Modelo de Calidad Intragob es un instrumento
diseñado para guiar a las Dependencias o
Entidades en el establecimiento de prácticas de
gestión pública que han demostrado ser exitosas.
Al igual que el EFQM, el Modelo de Calidad
Intragob no es de naturaleza prescriptiva, por lo
que su difusión se realiza por medio de “buenas
prácticas” donde se ejemplifican las maneras de
traducir los requerimientos planteados en prácticas
de gestión o documentos que constatan su
existencia.
*Datos a septiembre 2004.
Fuente: Red de Calidad del Gobierno Federal, 2004.
Número de Centros de
Trabajo que cuentan con
certificación ISO 9000
429
541
684
869
1,435*
100%
2000 2001 2002 2003 2004 2006
1,900
Se identificaron
1.900 centros
de trabajo de
alto impacto a
la ciudadanía
22.6%
28.6%
36%
55.8%
75.5%
El Modelo Intragob busca certificar con
ISO 9000 a 1.900 unidades del Gobierno Federal
Principios del Modelo Nacional para
la Calidad Total
1. Enfoque al Cliente
2. Liderazgo efectivo y ejemplar
3. Personal Comprometido
4. Compromiso con la Sociedad
5. Mejora Continua e Innovación
6. Pensamiento Sistémico
7. Nueva Cultura Laboral
Propósitos del Modelo Nacional para
la Calidad Total Promover una cultura basada en los principios de
este Modelo;
Provocar efectividad de las organizaciones mexicanas en la creación de valor para todos sus grupos de interés, especialmente para sus clientes y mercados;
Mejorar la capacidad de las organizaciones para competir exitosamente en los mercados mundiales;
Promover el aprendizaje y la autoevaluación, y
Provocar un efecto multiplicador a partir del intercambio de las mejores prácticas.
Criterios de Implantación del
Modelo INTRAGOB 10. Satisfacción del Cliente y Ciudadano
11. Liderazgo
12. Desarrollo del Personal y del Capital
Intelectual
13. Gestión de la Información, del
Conocimiento y de la Tecnología
14. Planeación
15. Gestión y Mejora de Procesos
16. Impacto en la Sociedad
1. Conocimiento de necesidades y expectativas de los clientes y ciudadanos:
La documentación de los Procesos de Conocimiento de Clientes/Ciudadanos;
Las cartas de servicios a los Ciudadanos;
Planes para determinar en forma regular los requerimientos y necesidades de los clientes/ciudadanos;
Documentos sobre consultas realizadas, resultados de diagnósticos, investigaciones;
Minutas de reuniones con clientes/ciudadanos;
Metodologías para medir y asegurar que los instrumentos utilizados generan información confiable;
Estrategias para hacer públicos los resultados de las consultas y diagnósticos, así como las acciones que se planea emprender para reforzar la transparencia en la relación con los ciudadanos y clientes.
¿Qué prácticas se pueden implementar y con que documentos se puede demostrar la aplicación de los
requerimientos del Criterio 1.0 Ciudadanos y clientes?
2. Relación integral con los clientes y ciudadanos: La documentación de los procesos que sirven de base para
establecer la relación con los ciudadanos y clientes;
Las minutas de reuniones con ciudadanos y clientes;
Los procesos de recepción de quejas y reclamaciones;
Los planes de acción para responder a las quejas y
reclamaciones;
Las mejoras derivadas del análisis de las quejas y
reclamaciones;
Las encuestas realizadas para determinar los niveles de
satisfacción de los ciudadanos y clientes;
Las mejoras realizadas en los procesos de la Dependencia o
Entidad como respuesta a la información generada por las
encuestas de satisfacción a ciudadanos y clientes.
¿Qué prácticas se pueden implementar y con que documentos se puede demostrar la aplicación de los
requerimientos del Criterio 1.0 Ciudadanos y clientes?
Ejemplo: Centro de
Atención Múltiple
Prof. Rubén Reyes
Ganador del Premio Nacional de la Calidad 2004.
Centro educacional del Estado de Nuevo León que atiende a alumnos con discapacidades múltiples.
Atiende 210 niños y jóvenes y tiene plantilla de 42 personas.
Desde 1993-1994 viene implementando el programa de calidad del Gobierno del Estado de Nuevo León.
1. Clientes: aplicación de mecanismos de conocimiento y expectativas de clientes (diseñar y adecuar los servicios brindados en el CP y MP; evaluación de la efectividad de las acciones tomadas).
2. Liderazgo: sistema de liderazgo enfocado a la creación de valor para los distintos grupos de interés de la institución; éste sistema tiene una fuerte relación con el de planeación estratégica y operativa.
3. Planeación: El C.A.M. cuenta con un sistema de planeación estratégica.
4. Información y Conocimiento: su capital intelectual está constituido por el conocimiento referente a la operación de los procesos clave y de apoyo, el cuál se encuentra protegido mediante la documentación de los procesos en los manuales de procedimientos.
Ej.: C.A.M. Prof. Rubén Reyes R.
Ej.: C.A.M. Prof. Rubén Reyes R. 5. Personal: el contar con un personal satisfecho con las
condiciones de trabajo es fundamental para ofrecer un servicio de calidad; evidencia de esto es el que uno de los objetivos estratégicos de la planeación es la satisfacción del personal.
6. Procesos: El Centro cuenta con un sistema para el diseño del servicio educativo y servicio de rehabilitación (procesos clave).
7. Responsabilidad Social: La implementación de nuevos servicios adecuados a necesidades prioritarias de los clientes, la asesoría permanente a padres y la adecuación de la infraestructura y mobiliario del C.A.M. surgidas a partir de la implementación del Modelo de Calidad impacta en la satisfacción de los padres de familia y alumnos y en la fiabilidad por el servicio.
Conclusiones
La calidad es cosa de todos
Implica a todos los integrantes: reconocimiento de
la influencia de la acción de cada uno en la de los
demás
Responsabilidad de hacer las cosas bien arranca de
la autosatisfacción y del respeto a los demás
Comunicación efectiva: ágil, flexible: afloran
ideas y sugerencias de todos
... La calidad es cosa de ...
Comunicación: vertical, horizontal y
diagonal o cruzada
La motivación se potencia a través del:
– Sentido de la tarea
– Autonomía que implica responsabilidad
– Valoración del trabajo realizado
– Los errores deben preverse
Una nueva cultura institucional
La gestión debe realizarse de acuerdo a un sistema
justo, equitativo, de respeto, que potencie el
desarrollo de las personas y de la institución
La calidad ha de extenderse a los métodos, a los
procesos, a los materiales y a los resultados.
No confundir el aseguramiento de la calidad con el
papeleo.
Calidad Total y
Gestión por
Resultados I Curso-Seminario “Políticas Presupuestarias y
Gestión por Resultados”
Juan Cristóbal Bonnefoy
La Antigua Guatemala, Julio, 2005