GESTIÓN DE CALIDAD

Gestión Clínica

Dra. Dolors Montserrat Capella

Modelo de Excelencia EFQM ---------------------------------

Acreditación Sanitaria

Noviembre 2014Dolors Montserrat-Capella

dolors.montserrat@salud.madrid.org

1. Conceptos fundamentales

2. Modelo EFQM 2013. Criterios y Subcriterios

3. Lógica REDER. Puntuación

Modelo EFQM

Componentes del Modelo EFQM 2013

Componentes del Modelo EFQM 2013

Conceptos fundamentales de Excelencia

Potenciar la idea de acción en las organizaciones

Responder con rapidez a los nuevos retos

alianzas, gestión del cambio

gestión x procesos, organización flexible y adaptable y capacidad respuesta ante amenazas y oportunidades

Conceptos fundamentales de Excelencia

agilidad de las organizaciones,

anticipación a expectativas de Grupos

de Interés y

sostenibilidad

Componentes del Modelo EFQM 2013

Modelo Europeo de Excelencia EFQMModelo Europeo de Excelencia EFQM

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

Resultados en la Sociedad

100

Resultados en las personas

100

Resultados en los clientes

150

Resultados claves del

desempeño

150

RESULTADOS 500

Liderazgo

100

Recursos y alianzas

100

Procesos

100

AGENTES FACILITADORES 500

“Las organizaciones excelentes tienen líderes que dan forma al futuro y lo hacen realidad, actuando como modelo de referencia de sus valores y principios éticos e inspirando confianza en todo momento. Son flexibles, permitiendo a la organización anticiparse y reaccionar de manera oportuna con el fin de asegurarse un éxito continuo”.

1A. Los líderes desarrollan la misión, visión, valores y principios éticos y actúan como modelo de referencia.

1B. Los líderes definen, supervisan, revisan e impulsan tanto la mejora del sistema de gestión de la organización como su rendimiento.

1C. Los líderes se implican con los grupos de interés externos.

1D. Los líderes refuerzan una cultura de excelencia entre las personas de la organización

1E. Los líderes se aseguran de que la organización sea flexible y gestionan el cambio de manera eficaz.

SUBCRITERIOS

1A. Los líderes desarrollan la misión, visión, valores y principios éticos y actúan como modelo de referencia.

De cómo el hospital identifica el liderazgo y cómo atribuye dicha condición.

De cómo los líderes de la organización participan en la elaboración, difusión y revisión de la misión, visión, valores y principios.

Revisión de la eficacia y desempeño del liderazgo.

De cómo los líderes se comportan como modelo de referencia.

Contribución del liderazgo al sentimiento de pertenencia y su implicación en el hospital.

Implicación de los líderes en la mejora continua de la calidad.

SUBCRITERIOS

1B. Los líderes definen, supervisan, revisan e impulsan tanto la mejora del sistema de gestión de la organización como su rendimiento.

Definición, organización y participación de los líderes en el modelo de gestión orientado a la excelencia.

Evaluación del rendimiento del hospital por parte de los líderes.

Análisis de las capacidades actuales y futuras del hospital para dar respuesta al plan estratégico y a los objetivos.

Comprensión por parte de los líderes de los futuros escenarios.

SUBCRITERIOS

1C. Los líderes se implican con los grupos de interés externos.

Identificación por parte de los líderes de los grupos de interés clave.

Relación de los líderes con los grupos de interés.

Análisis y evaluación periódica de la relación con los grupos de interés.

Promoción de participación en actividades relacionadas con el compromiso social y la comunidad.

SUBCRITERIOS

1D. Los líderes refuerzan una cultura de excelencia entre las personas de la organización

Promoción de la participación, intervención y responsabilidad de las personas en el hospital.

Accesibilidad de los profesionales y de los grupos de interés al planteamiento estratégico.

Apoyo por parte de los líderes a las personas para que desarrollen todo su potencial.

SUBCRITERIOS

1E. Los líderes se aseguran de que la organización sea flexible y gestionan el cambio de manera eficaz.

Toma de decisiones e intervenciones.

Equilibrio entre la toma de decisiones y la sostenibilidad y responsabilidad social del hospital.

Comunicación de los cambios y mejoras adoptados por los líderes a los grupos de interés.

Participación de los líderes en la gestión de la mejora continua y orientación a la excelencia.

SUBCRITERIOS

“Las organizaciones excelentes implantan su Misión y Visión desarrollando una estrategia centrada en sus grupos de interés. Estas organizaciones desarrollan y despliegan políticas, planes y objetivos para hacer realidad la estrategia”.

2A. La estrategia se basa en comprender las necesidades y expectativas de los grupos de interés y del entorno externo.

2B. La estrategia se basa en comprender el rendimiento de la organización y sus capacidades.

2C. La estrategia y sus políticas de apoyo se desarrollan, revisan y actualizan.

2D. La estrategia y sus políticas de apoyo se comunican, implantan y supervisan.

SUBCRITERIOS

2A. La estrategia se basa en comprender las necesidades y expectativas de los grupos de interés y del entorno externo.

Conocimiento de los grupos de interés.

Planificación de escenarios futuros utilizando la información obtenida de los grupos de interés, indicadores externos y requisitos de obligado cumplimiento.

SUBCRITERIOS

2B. La estrategia se basa en comprender el rendimiento de la organización y sus capacidades.

Análisis del rendimiento del hospital para identificar qué es necesario desarrollar para alcanzar los objetivos estratégicos.

De cómo la organización conoce y analiza la información sobre las competencias y capacidades clave de los aliados y colaboradores.

Valoración y evaluación de la información sobre innovación tecnológica para conocer su posible impacto en la mejora de sus procesos y resultados.

Utilización de indicadores y resultados clave de referencia para poder identificar fortalezas y debilidades.

SUBCRITERIOS

2C. La estrategia y sus políticas de apoyo se desarrollan, revisan y actualizan.

Elaboración y despliegue de la planificación estratégica y operativa para conseguir realizar la misión y la visión.

Identificación de los resultados clave para alcanzar la misión y la visión a través de los objetivos estratégicos (plan estratégico).

De cómo la organización evalúa y revisa la estrategia en función del aprendizaje externo e interno, y considera el posible impacto de los cambios identificados.

Conocimiento de la organización para ser competitivo.

SUBCRITERIOS

2D. La estrategia y sus políticas de apoyo se comunican, implantan y supervisan.

Implantación de la estrategia para alcanzar las metas.

SUBCRITERIOS

“Las organizaciones excelentes valoran a las personas que las integran y crean una cultura que permite lograr los objetivos personales y los de la organización de manera beneficiosa para ambas partes. Desarrollan las capacidades de las personas fomentan la equidad e igualdad. Se preocupan por las personas de la organización, potencian la comunicación interna, recompensan y dan reconocimiento a los esfuerzos para, de este modo, motivar a las personas, incrementar su compromiso con la organización y favorecer que utilicen sus capacidades y conocimientos en beneficio de la misma”.

Criterio 7: Resultados en las personas

3A. Los planes de gestión de las personas apoyan la estrategia de la organización.

3B. Se desarrolla el conocimiento y las capacidades de las personas.

3C. Las personas están alineadas con las necesidades de la organización, implicadas y asumen su responsabilidad.

3D. Las personas se comunican eficazmente en toda la organización.

3E. Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización.

SUBCRITERIOS

3A. Los planes de gestión de las personas apoyan la estrategia de la organización.

Determinación y asignación de objetivos a las personas.

Gestión de recursos humanos.

SUBCRITERIOS

3B. Se desarrolla el conocimiento y las capacidades de las personas.

Identificación de las oportunidades de mejora en las competencias/habilidades/aptitudes para un desempeño eficaz.

SUBCRITERIOS

3C. Las personas están alineadas con las necesidades de la organización, implicadas y asumen su responsabilidad.

Relación de los objetivos institucionales y estratégicos con los operativos de las diferentes unidades, servicios y personas.

Fomento y desarrollo de la responsabilidad e implicación del personal.

Fomento de la innovación y la creatividad de las personas

Participación de las personas en la representación y exponencia de la imagen y reputación del hospital.

SUBCRITERIOS

“Las organizaciones excelentes planifican y gestioan las alianzas externas, proveedores y recursos internos, para apoyar su estrategia y políticas de apoyo, así como el eficaz funcionamiento de sus procesos. Se aseguran de gestionar eficazmente su impacto social y ambiental”.

4. Alianzas y Recursos. Cómo se planifican y gestionan

4A. Gestión de partners y proveedores para obtener un beneficio sostenible.

4B. Gestión de los recursos económico-financieros para asegurar un éxito sostenido.

4C. Gestión sostenible de edificios, equipos, materiales y recursos naturales.

4D. Gestión de la tecnología para hacer realidad la estrategia.

4E. Gestión de la infromación y el conocimiento para apoyar una eficaz toma de decisiones y construir las capacidades de la organización.

SUBCRITERIOS

4A. Gestión de partners y proveedores para obtener un beneficio sostenible.

Incorporación en la estrategia de la relación con las alianzas y proveedores.

SUBCRITERIOS

4B. Gestión de los recursos económico-financieros para asegurar un éxito sostenido.

Apoyo a la estrategia de la gestión económico-financiera del hospital para cumplir con los objetivos presupuestarios.

Control interno de la gestión económico-financiera.

Planificación de la ejecución y control presupuestario en el plan de gestión.

Procesos de compras.

Gestión de contabilidad analítico-financiera

Gestión de la facturación.

Previsión de futuro.

SUBCRITERIOS

4C. Gestión sostenible de edificios, equipos, materiales y recursos naturales.

Gestión integral de las estructuras.

Gestión integral de equipos y materiales.

Gestión integral de los almacenes y suministros.

Enfoque y desarrollo de la gestión ambiental.

Sostenibilidad y responsabilidad social.

SUBCRITERIOS

4E. Gestión de la infromación y el conocimiento para apoyar una eficaz toma de decisiones y construir las capacidades de la organización.

Gestión de la información para que los líderes asuman la toma de decisiones.

Gestión de la seguridad y confidencialidad de la información.

Integración y transformación de la información en conocimiento.

Creatividad e innovación y su incorporación a la mejora continua.

SUBCRITERIOS

“Las organizaciones excelentes diseñan, gestionan y mejoran sus procesos, productos y servicios para generar cada vez mayor valor para sus clientes y otros grupos de interés”.

5.Procesos, Productos y Servicios

Criterio 6. Resultados en los Clientes

5A. Los prcoesos se diseñan y gestionan a fin de optimizar el valor para los grupos de interés.

5B. Los productos y servicios se desarrollan para dar un valor óptimo a los clientes.

5C. Los productos y servicios se promocionan y ponen en el mercadoeficazmente.

5D. Los productos y servicios se producen, distribuyen y gestionan.

5E. Las relaciones con los clientes se gestionan y mejoran.

SUBCRITERIOS

5A. Los prcoesos se diseñan y gestionan a fin de optimizar el valor para los grupos de interés.

Utilización sistemática de una cultura y un sistema de gestión por procesos.

SUBCRITERIOS

5B. Los productos y servicios se desarrollan para dar un valor óptimo a los clientes.

Obtención de información del entorno de referencia y análisis de la misma para aplicar mejoras.

Definición del modelo de gestión clínico-asistencial.

SUBCRITERIOS

5C. Los productos y servicios se promocionan y ponen en el mercadoeficazmente.

Cómo la organización conoce a los grupos de interés y su relación con ellos.

Transformación de necesidades y expectativas en actuaciones de interés para los clientes.

Análisis de la gestión y actividad asistencial para generar valor a los clientes.

Desarrollo de acciones de comunicación.

SUBCRITERIOS

5D. Los productos y servicios se producen, distribuyen y gestionan.

Respuesta a la planificación de las necesidades expectativas de los clientes.

Asunción de la capacitación, competencia y grado de delegación de las personas.

Observación y gestión del impacto de la prestación del servicio sobre la seguridad y la gestión de riesgos.

Gestión del impacto sobre le medio ambiente.

Evaluación del rendimiento de la prestación de servicios.

SUBCRITERIOS

5E. Las relaciones con los clientes se gestionan y mejoran.

Determinación de la relación, características de los clientes y tipo de servicios adecuados a sus necesidades.

Aspectos clave en la relación de contacto y atención al ciudadano.

Atención y resolución de problemas entre pacientes y sistema sanitario.

Valor atribuido a la calidad percibida de los clientes.

Oferta de información por parte del hospital.

SUBCRITERIOS

Alcanzar y mantener en el tiempo resultados sobresalientes que satisfacen o exceden las necesidades y expectativas de los clientes.

SUBCRITERIOS

A. Percepciones.

B. Indicadores de rendimiento.

Alcanzar y mantener en el tiempo resultados sobresalientes que satisfacen o exceden las necesidades y expectativas de las personas.

Alcanzar y mantener en el tiempo resultados sobresalientes que satisfacen o exceden las necesidades y expectativas de la sociedad.

Alcanzar y mantener en el tiempo resultados sobresalientes que satisfacen o exceden las necesidades y expectativas de los grupos de interés que aportan la financiación.

SUBCRITERIOS

9A. Resultados clave/estratégicos de la actividad.

9B. Indicadores de rendimiento.

“Las organizaciones excelentes alcanzan y mantienen en el tiempo resultados sobresalientes que satisfacen o exceden las necesidades y expectativas de sus clientes”.

SUBCRITERIOS

6A. Las percepciones que de la organización tienen los clientes. Se obtienen de fuentes como encuestas, grupos focales, ratings, felicitaciones y quejas, etc.

6B. Medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar su rendimiento y predecir su impacto sobre las percepciones de sus clientes.

“Las organizaciones excelentes alcanzan y mantienen en el tiempo resultados sobresalientes que satisfacen o exceden las necesidades y expectativas de las personas”.

SUBCRITERIOS7A. Las percepciones que de la organización tienen las personas. Se obtienen de fuentes como encuestas, grupos focales, entrevistas y evaluaciones estructuradas, etc.

7B. Medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento de las personas y predecir su impacto sobre las percepciones.

“Las organizaciones excelentes alcanzan y mantienen en el tiempo resultados sobresalientes que satisfacen o exceden las necesidades y expectativas de la sociedad”.

SUBCRITERIOS8A. Las percepciones que de la organización la sociedad. Se obtienen de fuentes como encuestas, informes, referencias de prensa, reuniones públicas, ONG, agentes sociales y administraciones públicas.

8B. Medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento y predecir su impacto sobre las percepciones de los grupos de interés relevantes de la sociedad.

“Las organizaciones excelentes alcanzan y mantienen en el tiempo resultados sobresalientes que satisfacen o exceden las necesidades y expectativas de los grupos de interés que aportan la financiación”.

SUBCRITERIOS9A. Los resultados clave económico financieros y no económicos que demuestran el éxito alcanzado en la implantación de la estrategia.

9B. Los indicadores clave económico financieros y no económicos que utiliza el hospital para medir su rendimiento operativo.

Componentes del Modelo EFQM 2013

Modelo Europeo de Excelencia EFQMModelo Europeo de Excelencia EFQM

Sistema de evaluación: esquema lógico REDER Sistema de evaluación: esquema lógico REDER

Sistema de evaluación: esquema lógico REDER Sistema de evaluación: esquema lógico REDER

R resultados

E enfoque

D despliegue

E evaluación

R revisión

R resultados

E enfoque

D despliegue

E evaluación

R revisión

•logros alcanzados

•que planificamos hacer y porqué

•alcance en la aplicación de lo planificado ¿llega a toda la organización?

•evaluar los métodos y el despliegue

•¿los resultados son los adecuados y se ajustan a la planificación, método y despliegue?

•logros alcanzados

•que planificamos hacer y porqué

•alcance en la aplicación de lo planificado ¿llega a toda la organización?

•evaluar los métodos y el despliegue

•¿los resultados son los adecuados y se ajustan a la planificación, método y despliegue?

Sistema de evaluación: esquema lógico REDER Sistema de evaluación: esquema lógico REDER

CriteriosAgentes

Criterios Resultados

Componentes del Modelo EFQM 2013