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TTOOTTAALL [Gua del Participante]

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Gestin de la Calidad

GESTIN DE LA CALIDAD

Gua del Participante

Material auto instructivo, destinado a la capacitacin dentro del

SENATI a nivel nacional.

PRIMERA EDICIN

Abril 2013

Todos los derechos reservados. Esta publicacin no puede

ser reproducida total ni parcialmente, sin previa autorizacin

del SENATI.

Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo

Industrial - SENATI

Av. Alfredo Mendiola 3520- Independencia

Lima Per.


EESSTTRRUUCCTTUURRAA DDEELL MMDDUULLOO GGEESSTTIINN DDEE LLAA CCAALLIIDDAADD

ESTRUCTURA DEL MDULO

UNIDAD

TEMTICA N 1:

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

UNIDAD

TEMTICA N 2:

MODELOS DE CALIDAD


NNDDIICCEE GGEENNEERRAALL

Unidad Temtica I: Gestin de la Calidad ....................................... 3

1. Objetivos de la Unidad 01 ...................................................... 4

2. Contextualizacin ................................................................. 4

3. Recuperacin de Experiencias ................................................ 5

3.1. Caso de estudio ............................................................. 5

3.2. Anlisis del caso de estudio ............................................ 5

4. Profundizacin del conocimiento ........................................... 5

4.1. Fundamentos y conceptos bsicos de Gestin de la Calidad5

4.2. Aspectos de Gestin de la Calidad segn Deming ........... 9

4.3. La Administracin de la Calidad .................................... 13

4.4. Gestin de la Calidad con Enfoque basado en Procesos . 15

4.5. Definicin de Proceso ................................................... 16

4.6. Elementos de un Proceso .............................................. 17

4.7. Factores de un Proceso ................................................. 19

4.8 Anlisis del Proceso -Diagrama PEPSU ........................... 20

4.9 Ventajas del Enfoque de Procesos .................................. 18

4.10. Enfoque basado en Procesos como Principio de Gestin19

4.11. Los procesos en las normas ISO 9000 ......................... 20

4.12. La familia de las Normas ISO 9000 .............................. 21

4.13. Los principios de gestin de la calidad en las Normas ISO 9000 ................................................................................... 22

4.13.1. Enfoque al Cliente ................................................... 23

4.13.2. Liderazgo ................................................................ 24

4.13.3. Participacin de las personas ................................... 25

4.13.4. Enfoque basado en Procesos ................................... 27

4.13.5. Enfoque de Sistema para la Gestin ......................... 28


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2

4.13.6. Mejora Continua ...................................................... 29

4.13.7. Enfoque basado en hechos para toma de decisiones. 31

4.13.8. Relaciones mutuamente beneficiosa con el proveedor32

5. PONIENDO EN PRCTICA LO APRENDIDO .............................. 33

6. RESUMEN ............................................................................ 33

7. AUTO EVALUACIN ............................................................. 34

8. Glosario .............................................................................. 34

9. TEMA DEL FORO: DE LA CONCIENCIA DE LA CALIDAD ............ 36


Senati virtu@l

3

UUNNIIDDAADD TTEEMMTTIICCAA II::



Senati virtu@l

4


1. OBJETIVOS DE LA UNIDAD 01

Establecer el marco general y las bases conceptuales del Sistema

de Gestin de la Calidad.

Internalizar el concepto de Enfoque Basado en Procesos como

uno de los principios de la Gestin de la Calidad.

Internalizar el concepto de la Norma ISO 9000 y sus principios de

Gestin de la Calidad.

Fomentar el hbito de la lectura de manera eficaz.

2. CONTEXTUALIZACIN

La exigencia de los mercados mundiales requiere, hoy en da,

que el pas cuente con organizaciones que sean gestionadas con

modelos, metodologas y herramientas de calidad, lo que les permita

obtener un grado de calificacin (certificacin) que garantice que los

productos y servicios ofrecidos, satisfagan los requisitos de los

clientes asegurando su sostenibilidad. Todo lo anterior implica la

Gestin de la Calidad.

En esta Unidad Temtica se abordar los conceptos de Gestin

de la Calidad, as como otros conceptos relacionados como Control

de Calidad, Aseguramiento de la Calidad y Sistema de Gestin de

Calidad.

As tambin, se abordar los conceptos relacionados con el

trmino Proceso, teniendo en cuenta que si una organizacin desea

iniciar el camino de la Gestin de la Calidad, ser necesario primero

identificar lo que se desea mejorar y focalizar sus esfuerzos en ello.

Como parte del fortalecimiento del concepto de Proceso, se

realizar el anlisis de un proceso a travs de la elaboracin del


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5

Diagrama PEPSU (Proveedor, Entrada, Proceso, Salida, Usuario), que

tiene objetivo analizar el Proceso y su entorno.

Finalmente, se desarrollar el Enfoque Basado en Procesos

segn la norma ISO 9000:2005, relacionada con Sistemas de Gestin

de la Calidad Fundamentos y Vocabulario. As como, los principios

de gestin de la calidad de acuerdo a la norma antes mencionada.

3. RECUPERACIN DE EXPERIENCIAS

3.1. Caso de estudio

3.2. Anlisis del caso de estudio

El Anlisis del caso de Estudio debe resolverlo en la plataforma.

4. PROFUNDIZACIN DEL CONOCIMIENTO

4.1. Fundamentos y conceptos bsicos de Gestin de la

Calidad

En pleno siglo XXI, las organizaciones en general y en particular

las empresas tecnolgicas, realizan sus actividades de manera

inteligente, flexible y gil, orientadas hacia la competitividad y mejora

constante de sus procesos y productos, teniendo siempre como

objetivo la satisfaccin de los clientes, considerando que depender

de estos ltimos, la continuidad y permanencia de la empresa en el

futuro.

Asimismo, cuando encontramos que la gestin de una empresa

tecnolgica, o cualquier otra organizacin sea el sector donde realiza

sus actividades, gira en torno a la calidad como una estrategia

fundamental de gestin, hablamos entonces de la Gestin de la


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6

Calidad Total, cuyo significado ser desarrollado ms adelante para

su comprensin.

A continuacin, y considerando los trminos y definiciones

contenidos en la Norma Internacional ISO 9000:2005 sobre Sistemas

de Gestin de Calidad Fundamentos y Vocabulario, se desarrollarn

los conceptos de calidad, gestin, gestin de calidad, control de

calidad, aseguramiento de calidad y sistema de gestin, para

finalmente comprender el significado de Sistema de Gestin de

Calidad.

Qu es ISO?

ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) es una federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin, cuyos trabajos concluyen en acuerdos internacionales publicados como Normas Internacionales.


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7

Esquema N 1

Trminos y definiciones relacionadas con el concepto de Sistema

de Gestin de la Calidad

Calidad (Quality).- Grado en el

que un conjunto de

caractersticas inherentes cumple con los requisitos.

Gestin (Management).-

Actividades coordinadas para

dirigir y controlar una organizacin.

Gestin de la Calidad (Quality Management).- Actividades

coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad.

Aseguramiento de la Calidad

(Quality Assurance).- Parte de

la gestin de calidad orientada

a proporcionar confianza en

que se cumplirn los requisitos

de la calidad.

Control de la Calidad (Quality

Control).- Parte de la gestin

de la calidad orientada al

cumplimiento de los

requisitos de la calidad.

Sistema (System).- Conjunto

de elementos mutuamente

relacionados o que interactan.

Sistema de Gestin de Calidad (Quality Management System).-

Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con

respecto a la calidad.

Sistema de Gestin.- Sistema

para establecer la poltica y los

objetivos y para lograr dichos objetivos.


Senati virtu@l

8

En ese sentido, a partir de las definiciones contenidas en la

norma ISO 9000:20005, podemos afirmar que la Gestin de la Calidad

de una organizacin implica la determinacin y aplicacin de la

poltica de calidad, cuya implantacin requiere del compromiso y

participacin de todos los miembros de una organizacin, de la

responsabilidad de su gestin por parte de la Alta Direccin y de un

sistema de la calidad.

Qu es Poltica de Calidad?

Es un documento donde se establecen los objetivos generales de una organizacin en relacin con los estndares de calidad que desee lograr en el desarrollo de sus actividades, expresados por la Alta Direccin.

Diferencia entre Control de la Calidad y Aseguramiento de la

Calidad: El Control de la Calidad se refiere a las actividades de calidad

asociadas con la generacin de un entregable (producto o

servicio), es decir verificar que tenga la calidad aceptable.

Ejemplo de actividades de control: testing, mediciones o

inspecciones.

El Aseguramiento de la Calidad se relaciona a los procesos

que se usan para generar los entregables. Ejemplo de actividades de aseguramiento: checklist, auditoras de calidad.


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9

La Gestin de la Calidad Total tiene como propsito crear

conciencia de calidad en todos los procesos de la organizacin a

efectos de involucrar a todo el personal, sobre todo a la Alta

Direccin. De esta manera, busca gestionar eficaz y eficientemente la

calidad a efectos de disminuir los errores, mejorando continuamente

y satisfacer constantemente a los clientes.

4.2. Aspectos de Gestin de la Calidad segn Deming

William E. Deming, consultor durante cuatro dcadas en

empresas japonesas y americanas, estableci un conjunto de catorce

puntos (Ver Cuadro N 1) para explicar cmo llevar a cabo la gestin

de la calidad total (Deming, 1989).

A continuacin, detallaremos los 14 principios de Deming, los

mismos que fueron pilares para el desarrollo de la calidad, los

mismos que hasta hoy siguen vigentes:

Cuadro N 1

Principios Declarados por Deming

Item Principios Declarados por Deming

1 Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el

servicio.

2 Adoptar una nueva filosofa.

3 Dejar de depender de la inspeccin para lograrla calidad.

4 Acabar con la prctica de hacer negocios sobre la base del

precio.

Qu es la Alta Direccin?

Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel de una organizacin.


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10

Item Principios Declarados por Deming

5 Mejorar constantemente y por siempre los sistemas de

produccin y servicio.

6 Implantar la formacin en el trabajo.

7 Adoptar e implantar el liderazgo.

8 Desechar el miedo.

9 Derribar las barreras entre las reas de Staff.

10 Eliminar los eslganes, exhortaciones y metas para la mano de

obra.

11 Eliminar los cupos numricos para la mano de obra y eliminar

los objetos numricos para los directivos.

12 Eliminar las barreras que privan a la gente de su derecho a

estar orgullosa de su trabajo.

13 Estimular la educacin y la automejora de todo el mundo.

14 Actuar para lograr la transformacin.

A continuacin, detallaremos cada uno de estos principios:

1 Principio: se refiere a que es necesario la innovacin, la

investigacin, la mejora constante y el mantenimiento a efectos

mejorar el producto o servicio y de esta manera mantenernos en el

negocio.

2 Principio: para lograr la constancia en el propsito de mejorar

continuamente, debe aceptarse como una filosofa propia y adoptarla

a todas las labores de la empresa.

3 Principio: las empresas normalmente inspeccionan un

producto cuando sale de la lnea de produccin o en etapas

importantes del camino, y en caso de encontrar un producto

defectuoso, ste es desechado. En ese sentido, es mejor implantar

actividades de control de los procesos y quedarnos con aquellas

actividades de inspeccin que son necesarias.


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11

4 Principio: las organizaciones deben buscar la mejor calidad en

una relacin de largo plazo con sus proveedores.

5 Principio: la mejora no es un esfuerzo de una sola vez. La

administracin est obligada a buscar constantemente maneras de

reducir el desperdicio y mejorar la calidad de su producto o servicio,

as como de sus procesos y mtodos.

6 Principio: capacitar permanente a todo el personal en su

propios procesos, de manera que ese aprendizaje ayude a mejorarlos

tanto incremental como radicalmente.

7 Principio: los lderes establecen la unidad de propsito y la

orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un

ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse

totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.

8 Principio: para garantizar mejor calidad y ms productividad

es necesario que la gente se sienta segura.

9 Principio: el enfoque basado en procesos y el enfoque de

sistemas, los mismos que sern desarrollados ms adelante),

proponen identificar los procesos y gestionar sus interacciones,

desterrando el enfoque tradicional de tratar el problema como un

departamento o rea.

10 Principio: anuncios en peridicos, carteles por toda la

empresa, murales con las huellas del personal, contribuyen al

ambiente de calidad, pero no mejoran la calidad.

11 Principio: las cuotas solamente tienen en cuenta los nmeros,

no la calidad ni los mtodos.

12 Principio: Ningn empleado que ingresa nuevo a una

empresa entra desmotivado, pero en muy poco tiempo nos


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12

encargamos de desmotivarlo. Las personas no cometen errores a

propsito, actan dentro de lo que el sistema les permite, la falla est

en la organizacin, no en las personas.

13 Principio: Este principio se complementa con el 6, este se

refiere a lo que se conoce como "Formacin y Desarrollo de

Competencias", lo cual depende de la visin de la empresa, de los

objetivos para alcanzarla, de las nuevas formas de poder competir, de

los nuevos procesos a desarrollar, de los nuevos comportamientos del

personal a todos los niveles, es decir, del cambio cultural que la

organizacin necesite.

14 Principio: La transformacin no llega sola, la alta direccin

debe tomar la decisin de querer hacerlo, aplicando su liderazgo.

Sistema de Gestin de la Calidad

Es una serie de actividades previamente definidas y

coordinadas, que se llevan a cabo para lograr la calidad de los

productos o servicios deseados que una organizacin ofrece a

sus clientes. Este sistema est compuesto por los siguientes

elementos:

Estrategia: definir polticas, objetivos y lineamientos para el

logro de la calidad y satisfaccin del cliente.

Procesos: definir, analizar e implementar procesos,

actividades y procedimientos necesarios para dar como

resultado el producto o servicio, los que deben estar

alineados al logro de los objetivos planteados (el concepto

de Procesos, ser desarrollado detalladamente ms

adelante).


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13

4.3. La Administracin de la Calidad

Dependiendo del escenario, cada vez ms competitivo, los

objetivos de la calidad cambian. En un primer momento una

organizacin puede orientarse a la calidad de su producto o servicio,

para luego enfocarse en la satisfaccin del cliente o de las partes

interesadas, llegando incluso a interesarnos en la Responsabilidad

Social Corporativa (RSC), si es que nuestro inters es la sociedad en

general, observndose que la Calidad debe ser administrada, al ser

dinmica y no mantenerse esttica en el tiempo.

Qu es parte interesada?

Persona o grupo que tiene un inters en el desempeo o xito de una organizacin (ISO 9000:2005). Por ejemplo: clientes, propietarios, personal de una organizacin, proveedores, sindicatos, socios o la sociedad.

Recursos: definir funciones claras del personal, equipo y/o

maquinarias necesarios para la produccin o prestacin del

servicio, ambiente de trabajo, entre otros.

Estructura Organizativa: definir una estructura de

responsabilidades, autoridades, relaciones entre el personal y

flujo de comunicacin al interior de la organizacin.

Documentos: establecer procedimientos, documentos,

formularios, registros y cualquier otra documentacin

necesaria para la operacin eficaz y eficiente de los procesos.


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14

Asimismo, a efectos de gestionar adecuadamente la calidad, es

necesario entender el significado de Satisfaccin del Cliente, el mismo

que se basa en la percepcin del cliente sobre tres aspectos

diferenciados, pero que forman un todo:

En ese sentido, el concepto de calidad tiene ahora un alcance

global, al abarcar a todas las actividades empresariales, operativas, de

apoyo, de gestin y de direccin.

Con este amplio alcance y considerando el enfoque basado en

procesos, incluyndose a todos los procesos de la organizacin, la

calidad permite integrar todas las funciones organizacionales con

miras a un objetivo comn: Satisfaccin al Cliente.

Para ello, la calidad es gestionada mediante tcnicas,

metodologas y herramientas de uso regular para la gestin de

organizaciones, cualquiera sea el sector donde desarrolle sus

actividades.

De otro lado, el concepto mismo de gestin lleva implcito los

conceptos de objetivo y mejora, contribuyendo a incrementar el valor

aadido por el Sistema de Gestin de Calidad.

Calidad del

Producto o del

Servicio.-

relacionado a

sus

caractersticas o funcionalidad.

PRECIO.- Aspecto

bastante objetivo

respecto al costo

del producto o

servicio.

Calidad del Servicio.-

Es diferente

dependiendo de cada

tipo de cliente e

incluso para un

mismo cliente,

depender del

escenario o

condicin en el cual

se encuentre.


Senati virtu@l

15

En resumen, estamos frente a un enfoque de la calidad que se

caracteriza por:

Sintonizar mejor con los requerimientos de las organizaciones, al

fomentar la eficacia y satisfaccin del cliente y/o de las partes

interesadas.

Considerar todas las actividades que integran la cadena de valor, ya

que todas afectan a los resultados de la organizacin.

Un enfoque directo a todos los procesos de la organizacin, los

mismos que interactan formando un sistema y se gestionan.

Su orientacin a la accin, debido a la existencia de objetivos de

mejora.

La necesidad de conseguir un amplio compromiso del personal con

los objetivos y su involucramiento en la gestin de mejora.

4.4. Gestin de la Calidad con Enfoque basado en Procesos

Si una organizacin quiere empezar el camino de la gestin de la

calidad, lo primero que debe hacer es analizar lo que quiere mejorar,

y focalizar sus esfuerzos en ello, considerando que no podemos

mejorar lo que no se conoce.

A efectos de identificar lo que se desea mejorar, es necesario

elaborar un mapa, siendo para ello necesario primero comprender el

concepto de Enfoque basado en Procesos.

El Enfoque basado en Procesos es la identificacin sistemtica de

estas actividades, as como la gestin y la interaccin entre ellas.

Cabe indicar, que una actividad que toma entradas y las

convierte en salidas (resultados) puede ser considerada como un

proceso.

De esta manera, una organizacin que desea implementar un

sistema de gestin de calidad debe primero identificar sus procesos,


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16

los controles necesarios, las interrelaciones existentes entre ellos, a

efectos de gestionarlos para su mejora.

Este enfoque enfatiza la importancia de:

Entender y cumplir requisitos.

La necesidad de considerar procesos en trminos de valor

agregado.

Obtener resultados del desempeo y eficacia de los procesos.

Mejorar continuamente los procesos con base en objetivos

medibles.

4.5. Definicin de Proceso

Se ha definido el trmino proceso en el numeral anterior, como

una actividad que toma entradas y las convierte en salidas, as

tambin se la define como: Secuencia de actividades que tiene un

producto con valor.

Grfico N 1

Esquema de un Proceso

Cabe indicar, que muy frecuentemente la salida de un proceso

viene a ser la entrada de otro proceso.

Asimismo, hay otros conceptos que se relacionan con el trmino

proceso que en este punto es bueno aclarar:


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17

Actividad.- Entendiendo como el conjunto de tareas necesarias

para la obtencin de un resultado.

Sistema.- conjunto de procesos que tienen por finalidad la

consecucin de un objetivo.

A continuacin, se desarrolla un ejemplo a efectos de

comprender las diferencias entre algunos conceptos asociados con el

trmino proceso:

Grfico N 2

Conceptos relacionados al trmino Proceso

4.6. Elementos de un Proceso

Los elementos de un proceso son:

Proveedor.- Persona u organizacin que proporciona la entrada.


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18

Entrada.- Elemento que sufre transformacin o la permite.

Proceso: Transformacin de elementos de entrada en elementos de

salida.

Salida: Productos / Servicios, deseados o no, generados por el

proceso.

Cliente: Destinatario de producto o servicio generado por el

proceso.

Grfico N 3

Elementos de un Proceso


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19

4.7. Factores de un Proceso

Denominados tambin recursos, comprenden:

Personas.- Quin hace o ejecuta el proceso. Es decir debe existir

un responsable y los miembros del equipo de procesos, todas ellas

con los conocimientos, habilidades y actitudes (competencias)

adecuados.

Materiales.- Con qu lo hace. Se refiere a los insumos elaborados o

semi elaborados, as como a la informacin (muy importante

especialmente en los procesos de servicio) sobre sus caractersticas

para manejarlos adecuadamente.

Recursos Fsicos.- Con qu infraestructura se cuenta. Relacionada

con las instalaciones, maquinarias, utillajes, hardware, software

que han de estar siempre en adecuadas condiciones de uso.

Planificacin del Proceso.- Quin hace qu, cmo lo hace y cuando

lo hace. Mtodo de trabajo, procedimiento, hoja de procesos,

instruccin tcnica, instruccin de trabajo, etc. Es la forma de

utilizar los recursos, quin hace qu, cundo y cmo.

Los elementos de entrada y los resultados previstos pueden ser

tangibles (tal como equipos, materiales o componentes) o

intangibles (tal como energa o informacin).

Los resultados tambin pueden ser no intencionados; tales como

el desperdicio o la contaminacin ambiental.

Cada proceso tiene clientes y otras partes interesadas (quienes

pueden ser internos o externos a la organizacin) que son

afectados por el proceso y quienes definen los resultados

requeridos de acuerdo con sus necesidades y expectativas.


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20

Medio Ambiente.- Cul es el entorno. Escenarios en el que se lleva

a cabo el proceso.

4.8 Anlisis del Proceso -Diagrama PEPSU

El propsito de un diagrama PEPSU es el de analizar el proceso y

el medio ambiente o entorno en que se desarrolla. Para ello se debe

identifica a sus proveedores (P), las entradas (E), el proceso mismo (P),

las salidas (S) y los usuarios o clientes (U). El acrnimo en ingls de

este diagrama es SIPOC (suppliers, inputs, process, outputs and

customers).

El detalle de los pasos a seguir para elaborar un diagrama PEPSU

es el siguiente:

1. Delimitar el PROCESO para el se va a elaborar el diagrama,

elaborndose un diagrama de flujo general, en el que se

especifican hasta cuatro o cinco etapas principales.

2. Identificar las SALIDAS del proceso, que son los resultados

generados por el procesos, los mismos que pueden ser bienes o

servicios, dirigidos a un cliente externo o a una persona o rea de

la misma organizacin, dependiendo de su delimitacin.

3. Identificar los USUARIOS/ CLIENTE, que son quienes reciben o se

benefician con las salidas del proceso.

4. Establecer las ENTRADAS (insumos, materias primas, informacin,

etc.), necesarias para que el proceso funcione adecuadamente.

5. Por ltimo, identificar a los PROVEEDORES, quienes proporcionan

las entradas a los procesos.

A continuacin se muestran dos ejemplos del anlisis PEPSU, uno

referido a un proceso de Capacitacin y otro relacionado a un proceso

de Ensamblaje Computadoras:


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15

Grfico N 4

Anlisis PEPSU (SIPOC) del Proceso de Capacitacin


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16

Grfico N 5

Anlisis PEPSU (SIPOC) del Proceso de Ensamblaje de Computador


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17

Asimismo, el enfoque de Procesos, est basada en la

metodologa conocida como Plan- Do Check Act (PDCA) (o lo que

es lo mismo, Planear Hacer Verificar Actuar) (PHVA):

Planear (PLAN): Los objetivos y los procesos necesarios para

cumplir con los requisitos del cliente, consistentes con la poltica

de la organizacin, necesitan ser planificados y establecidos;

Hacer (DO): Los procesos son implantados;

Verificar (CHECK): Los procesos y productos son monitoreados y

medidos con respecto a la poltica, los objetivos y los requisitos

para el producto y los resultados son analizados e informados;

Actuar (ACT): Acciones tomadas para mejorar continuamente el

desempeo de los procesos.

Grfico N 6

Metodologa PDCA


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18

4.9 Ventajas del Enfoque de Procesos

Focalizarnos en los procesos tiene las siguientes ventajas:

Permite identificar en forma objetiva por qu y para qu se hacen

las cosas, es posible optimizar y racionalizar el uso de los recursos

con criterios de eficacia global versus eficiencia local o funcional.

Alinea a la organizacin a focalizar sus esfuerzos hacia el cliente y

hacia sus objetivos, como un cambio cultural, por oposicin a la

clsica orientacin hacia el control burocrtico interno de las reas

o departamentos (enfoque funcional tradicional).

Ofrece una visin ms amplia y global de la organizacin (cadena

de valor) y de sus relaciones internas, a fin de entender a la

empresa como un proceso que genera clientes satisfechos al

tiempo que hace aparecer un nuevo e importante potencial de

mejora.


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19

Ayuda a reducir los costos operativos y de gestin al facilitar la

identificacin de los costos innecesarios debidos a la mala calidad

de las actividades internas (sin valor aadido).

Ofrece una ayuda para la toma de decisiones eficaces. Facilita la

identificacin de obstculos para lograr los objetivos. La causa de

los errores suele estar en los procesos; su identificacin y

correccin garantiza que no se volvern a repetir.

Contribuye a reducir tiempos de desarrollo, lanzamiento y

fabricacin de productos o suministros de servicios. Reduce los

tiempos de espera.

4.10. Enfoque basado en Procesos como Principio de Gestin

El enfoque basado en procesos es un principio de gestin bsico

y fundamental para la obtencin de resultados, y as se recoge en la

familia de normas ISO 9000, que junto con otros siete principios

conforman los denominados Ocho Principios de Gestin de la

Calidad.

Estos Principios de Gestin de la Calidad se encuentran descritos

en la norma ISO 9000:2005 Sistemas de Gestin de la Calidad.

Fundamentos y Vocabulario, de manera que constituyen una

referencia bsica necesaria para el entendimiento y la implantacin

adecuada de los requisitos de la norma ISO 9001 o las directrices de

la norma ISO 9004.

Estos principios deben ser analizados y entendidos como pilares

bsicos para implantar sistemas o modelos de gestin orientados a

obtener buenos resultados empresariales de manera eficaz y

eficiente.


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20

4.11. Los procesos en las normas ISO 9000

A efectos de comprender el principio Enfoque basado en

procesos, de acuerdo a la norma ISO 9000:2005, es necesario

conocer qu se entiende por proceso:

De esta definicin, cabe resaltar dos elementos bsicos: 1) la

interaccin de las actividades y 2) la transformacin mediante ellas,

que conduzcan a la obtencin de productos o servicio.

Un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactan, las cuales transforman elementos de entrada en

resultados.

Qu se entiende por interaccin de procesos?

La interaccin es la relacin entre dos o ms procesos, realizada por que comparten productos, que son evaluables por los clientes.


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21

En ese sentido, al conducir una organizacin bajo este enfoque,

le permitir focalizar su atencin no solo en sus resultados, sino en

aquellas actividades que producen esos resultados, a efectos de

controlarlas y tomar las acciones convenientes para la obtencin de

los resultados deseados.

4.12. La familia de las Normas ISO 9000

Una de las referencias universalmente ms utilizada ha sido y es

en la actualidad la familia de normas ISO 9000, las que han sido

elaboradas para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamao,

en la implantacin y operacin de sistemas de gestin de calidad

eficaces.

Esta familia est conformada por tres normas bsicas, como se

aprecia en el cuadro siguiente, permitiendo establecer requisitos y/o

directrices relativos a un Sistema de Gestin de la Calidad.

Cuadro N 2

Normas Bsicas de la Familia ISO 9000

ISO 9000:2005: Sistemas de Gestin de la Calidad.

Fundamentos y Vocabulario

ISO 9001:2008: Sistemas de Gestin de la Calidad.

Requisitos

ISO 9004:2009:

Gestin para el xito de una

organizacin Enfoque de gestin de

la calidad

Cabe indicar, que las normas deben ser acordes a las

necesidades y demandas de la sociedad, por lo que ests deben estar

en continua revisin y adaptacin.


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22

Los protocolos de la Organizacin Internacional de

Normalizacin (ISO), stos son revisados cada cinco aos. En el caso

especfico de las normas ISO 9000, desde su aparicin en el ao

1987, stas han sido revisadas en varias oportunidades para

adaptarlas a las organizaciones, como se aprecia en el grfico

siguiente:

Grfico N 7

Evolucin de las Normas Bsicas de la Familia ISO 9000

4.13. Los principios de gestin de la calidad en las Normas ISO

9000

Como ya se indic anteriormente, los ocho principios, que se

desarrollan a continuacin, equivalen a los valores sobre los que se


Senati virtu@l

23

sustentan la cultura de la calidad, los mismos que pueden ser

usados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin

hacia una mejora en el desempeo.

4.13.1. Enfoque al Cliente

Al respecto la norma indica lo siguiente:

En ese sentido, las organizaciones se deben a sus clientes, por

lo que es el primer elemento en el que deben basar su gestin.

Asimismo, como el cliente define y juzga la calidad, la organizacin

debe considerar el control, la mejora y/o el rediseo de los

procesos que contribuyen a su satisfaccin.

Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto,

deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los

clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

Existen cuatro condiciones para ofrecer un buen servicio: Inters en el contacto con el cliente. Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto. Flexibilidad, ir un paso ms all. Arreglo cuando las cosas salen mal.

Cundo se alcanza la satisfaccin del cliente?

Satisfaccin = Percepcin Expectativas

Un cliente est satisfecho cuando su percepcin supera sus expectativas y quedar insatisfecho en caso contrario.


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24

A continuacin se establece una serie de acciones para su

implementacin:

Comprensin de sus necesidades y expectativas actuales y

potenciales, e integrarlas con los objetivos empresariales.

Comunicarlas a lo largo de toda la empresa.

Equilibrio en la satisfaccin de todas las partes interesadas:

clientes, personal, suministradores, sociedad y propietarios.

Gestin operativa coherente con este principio; personas con

las competencias necesarias.

Medir la satisfaccin de los clientes para mejorarla.

4.13.2. Liderazgo

El segundo principio de la norma seala:

Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin

de la organizacin. Ellos deben crear y mantener un ambiente

interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse

totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin que

permita al personal involucrarse en la consecucin de los objetivos de la empresa.

Aqu es importante sealar que el primer paso para un

liderazgo efectivo es crear un rumbo estratgico (visin), que

posibilite generar ventajas competitivas, asegurando que los procesos y el personal se alineen a los objetivos.


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Acciones:

Establecer una clara visin del futuro de la empresa y un

esquema de valores compartidos.

Establecer objetivos y metas ilusionantes.

Implantar estrategias para conseguir los objetivos.

Promover una comunicacin abierta y honesta.

Desarrollar a las personas del equipo para que acten

libremente con responsabilidad y autoridad.

Comprender y responder a los cambios en el entorno.

Coherencia y predicar con el ejemplo.

4.13.3. Participacin de las personas

La norma estable que:

Cules son los roles del liderazgo personal y

organizacional?

Personal Organizacional Visin Encontrar caminos: determinar conjuntamente

el rumbo. Disciplina Alinear: construir y administrar sistemas para no

desviarse del rumbo. Pasin Facultar: concretar el talento en los resultados,

no en los mtodos, y retirarse y proporcionar ayuda cuando se lo soliciten.

Conciencia Modelar: Dar un buen ejemplo.

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una

organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades se usen para el beneficio de la organizacin.


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Este principio reconoce la necesidad de comprometer a las

personas con los proyectos de la organizacin, a efectos de lograr

la contribucin de todos, asegurando su competencia conductual y

tcnica para el logro de los objetivos.

Acciones:

Comprometer a las personas con los objetivos.

Bsqueda activa de oportunidades de mejora y de desarrollo

de las competencias personales.

Fomento del trabajo en equipo para compartir conocimiento y

experiencia. Implicarlas mediante la formacin.

Innovacin y creatividad para alcanzar los objetivos de la

empresa.

Responsabilidad en la resolucin de problemas.

Todo ello enfocado hacia la creacin de valor.

Cules son los beneficios del trabajo en equipo?

El trabajo en equipo es una combinacin de comunicacin, coordinacin y equilibrio de aportes de cada miembro, posibilitando los siguientes beneficios:

Velocidad. Satisfaccin. Apoyo. Estmulo. Innovacin. Unidad. Creatividad.


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4.13.4. Enfoque basado en Procesos

Grfico N 8

Sistema de Gestin de la Calidad Basado en Procesos segn la Norma

ISO 9000

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las

actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.


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El grfico N 8 muestra como las partes interesadas juegan un

papel significativo para proporcionar elementos de entrada a la

organizacin. El seguimiento de la satisfaccin de las partes

interesadas requiere la evaluacin de la informacin relativa a su

percepcin de hasta qu punto se han cumplido sus necesidades y

expectativas.

Acciones:

Identificar, formalizar y gestionar los procesos necesarios para

la consecucin de los objetivos deseados.

Comprender las necesidades de los clientes externos e

internos.

Evaluar los riesgos de los procesos.

Asignar un propietario a cada proceso.

Asignar los recursos necesarios para el funcionamiento de los

procesos y usarlos de manera eficaz.

Evaluar su funcionamiento.

4.13.5. Enfoque de Sistema para la Gestin

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados

como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.

Considerando la definicin de Procesos en el numeral 4.1.1., Debe enfocarse en las actividades que producen los resultados, en lugar de limitarse a los resultados finales.


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De esta manera, el enfoque de sistema significa ver la

organizacin como un ente dinmico que continuamente recibe

retroalimentacin del interior y del exterior, afectando positiva o

negativamente su desempeo y comportamiento.

Acciones:

Definir y estructurar el Sistema de la Calidad.

Comprender las interacciones entre los procesos.

Aplicacin del ciclo PDCA.

Mejorar continuamente el Sistema de Gestin mediante la

medicin, evaluacin y anlisis.

4.13.6. Mejora Continua

Este principio nos lleva a considerar que a efectos de mejorar

el desempeo de una organizacin es imprescindible mejorar

permanentemente lo que se viene haciendo, incluida la aplicacin

de los cinco principios descritos anteriormente.

Qu se entiende por Sistema?

Conjunto de elementos mutuamente relacionados que interactan entre s.

La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.


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Acciones:

Que la mejora continua sea un valor cultural para todas las

personas de la Organizacin.

Promocionar actividades basadas en la prevencin.

Fomentar el uso de las herramientas para el anlisis y la

resolucin de problemas.

Involucracin y pilotaje de Direccin.

Determinar un esquema de objetivos y medidas para orientar

los esfuerzos de mejora.

Planificar adecuadamente las iniciativas de mejora.

Recordar el uso de las Herramientas de Calidad para el anlisis y la resolucin de problemas.


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Grfico N 8

Ejemplo de Aplicacin del Diagrama Causa-Efecto

en Empresa de Tecnologa de Informacin (TI)

4.13.7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Las decisiones sobre la mejora de un proceso o sobre la

aplicacin de cualquiera de los principios vistos anteriormente,

deben ser objetiva y depender de datos y el anlisis de los mismos.

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la

informacin.


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Acciones:

Recogida de datos e informacin relativa al objetivo.

Asegurar la fiabilidad y accesibilidad de datos e informacin.

Toma de decisiones equilibrando anlisis de datos con

experiencia en intuicin.

4.13.8. Relaciones mutuamente beneficiosa con el proveedor

Este principio nos indica que siendo el proveedor la entrada a

nuestros procesos, a efectos de asegurar la calidad de nuestro

producto o servicio, es necesario que en ellos haya calidad, es decir

eliminar retrasos de entrega, insumos defectuosos, entre otros

aspectos, que afecten el potencial de mejora de la organizacin.

Para ello, es necesario establecer fomentar una amplia

comunicacin que por un lado, permita a nuestro proveedor

mejorar en caso de observarse situaciones de no calidad, as como

posibilitar a la organizacin utilizar de la mejor manera el producto

o servicio entregado por el proveedor.

Acciones:

Identificar los suministros clave para la consecucin de los

objetivos (estratgicos y operativos).

Equilibrio corto/plazo en las relaciones.

Desarrollo y mejora continua de productos y procesos.

Comprender y compartir la informacin sobre las necesidades

del cliente comn.

Implicacin en la satisfaccin del cliente basada en confianza y

compromiso.

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y

una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de

ambos para crear valor.


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5. PONIENDO EN PRCTICA LO APRENDIDO

La Tarea debe desarrollarse en la Plataforma

6. RESUMEN

En la actualidad, considerando que los requerimientos de los

clientes son ms exigentes y que de ellos depende gran parte de la

sostenibilidad de una organizacin en el tiempo, es necesario que

sta gestione sus actividades de forma inteligente, flexible y gil,

orientados hacia la competitividad y mejora constante de sus

procesos y productos. Es as que la calidad y su gestin misma dentro

de una organizacin, denominada Gestin de la Calidad, se

constituyen en pilares bsicos y fundamentales.

La Gestin de la Calidad, dado los escenarios cambiantes en las

cuales interacta una organizacin, debe enfrentarse a nuevos

requerimientos, ya no solo enfocados a los productos o servicios

ofrecidos sino tambin a temas relacionados con la Responsabilidad

Social Corporativa (RSC), observndose que la Calidad se gestiona, al

ser dinmica y no mantenerse esttica.

En ese camino, si una organizacin quiere empezar el camino de

la gestin de la calidad, lo primero que debe efectuar es identificar

que es lo que desea mejorar para enfocarse a ello. Es en ese sentido,

que es necesario ya incorporar el concepto de Enfoque a Procesos,

definida como la identificacin sistemtica de los procesos, su

gestin e interaccin, dentro de la Gestin de la Calidad.

Asimismo, el uso de la familia de normas ISO 9000 (International

Organization for Standarization), orientadas a los Sistemas de Gestin

de la Calidad, permite implementar y gestionar bajo un estndar

internacional, la Gestin de la Calidad en una organizacin.


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Finalmente, la familia de normas ISO 9000 contempla los ocho

principios que son los valores sobre los que se sustenta la cultura de

la calidad, los que pueden ser usados por la Alta Direccin para

conducir una organizacin hacia una mejora continua de su

desempeo.

7. AUTO EVALUACIN

La auto-evaluacin debe resolverlo en la plataforma.

8. GLOSARIO

Calidad: Satisfacer las necesidades del usuario.

Calidad segn la norma ISO 8402

Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que

le confieren la aptitud de satisfacer necesidades explcitas o implcitas.

Calidad del diseo

Es el grado de concordancia entre el diseo y el fin para el cual fue

creado.

Calidad del producto

Es la medida en la que el producto responde a las condiciones

impuestas por el cliente para satisfacer sus necesidades.

Calidad de conformidad

Es el grado de fidelidad con que el producto fabricado se cie a las

especificaciones.

Control de Calidad

Control sistemtico de aquellas variables de los procesos de fabricacin

que influyen sobre el logro del producto, a niveles econmicos

convenientes para lo cual integra el esfuerzo de todo el personal de la

empresa.

Efectividad

Se refiere a un componente o sistema y comprende los siguientes

elementos:

o Disponibilidad: Aptitud para que comience a funcionar bien en el

instante requerido.


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o Fiabilidad: Es la probabilidad de que funcione bajo las condiciones

de operacin establecidas y durante un tiempo esperado a entera

satisfaccin del usuario.

o Capacidad: Es la probabilidad de que pueda funcionar para lograr

un objetivo dado.

o Mantenibilidad: Es la facilidad con que puede ser reparado en el

menor tiempo posible.

Grado de calidad: es la variacin de las especificaciones para el mismo

uso funcional.

Producto de Calidad

Aquel que satisface completamente, en la medida de lo posible, las

necesidades del usuario.

Servicio post venta

Es una actividad muy importante que el fabricante debe tener en cuenta

para que el producto siga cumpliendo con su objetivo cuando ste se

encuentre en manos del usuario.

GLOSARIO DE TRMINOS Y DEFINICIONES MS USUALES.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactan, las cuales transforman elementos de entrada en

resultados.

Gestin: Actividades coordinadas para dirigir y controlar a una

organizacin.

Enfoque basado en procesos: entender la organizacin como un

conjunto de procesos mutuamente articulados para el logro de los

objetivos.

Participacin del Personal: Construir el sistema de gestin de la

calidad con la contribucin de todos los empleados de la

organizacin, asegurando adems su competencia conductual y

tcnica para el logro de objetivos.

Liderazgo: Involucrar a la alta direccin de la organizacin en la

construccin y el logro de una visin de futuro compartida, y en el

logro de unos objetivos que permitan alcanzarla.


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Mejora continua. Buscar que la organizacin tenga cada vez mayor

capacidad para cumplir con los requisitos de calidad de sus

productos y servicios, tanto los que son establecidos por los

clientes como los de carcter legar y reglamentario.

Enfoque al cliente: Determinar sistemticamente las necesidades y

expectativas de los clientes y evaluar de forma peridica la

percepcin de los mismos acerca de su satisfaccin.

Enfoque de sistema para la gestin. Aplicar los fundamentos de la

teora general de los Sistemas a la gestin de la calidad de la

organizacin.

Normas: Es la especificacin tcnica u otro documento, accesible al

pblico, establecida con la cooperacin y consentimiento de

general de todas las partes interesadas, basado en la ciencia

tecnologa y experiencia, con el objetivo del beneficio ptimo para

la comunidad, y que ha sido aprobado por un organismo

cualificado a nivel nacional, regional o internacional.

Normas armonizadas: Normas referidas a la misma materia,

aprobadas por los distintos organismos, que tienen por objeto

asegurar la intercambiabilidad de los productos, procesos o

servicios.

9. TEMA DEL FORO: DE LA CONCIENCIA DE LA CALIDAD

EL FORO debe desarrollarse en la Plataforma

gestion de la calidad totall

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