gestire la conoscenza per migliorare l’efficienza e garantire continuità al cliente

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Edizione 2008 Meeting Nazionale “Evoluzione degli Studi professionali” 10 ottobre 2007 Ciclo “Evoluzione degli studi professionali – settimo anno” - MARKETING 1



Edizione 2011 Meeting Nazionale Evoluzione dei Servizi Professionali della Consulenza

Alessandra Damiani Managing Partner Barbieri & Associati Dottori Commercialisti

Consulente per l’organizzazione degli studi professionali

Gestire la conoscenza per migliorare l’efficienza e garantire continuità al cliente

Dal progetto: “Il valore della Gestione della Conoscenza nell’Impresa di Consulenza” di ASSOCONSULT – Gruppo di lavoro “Gestione dell’Impresa di Consulenza” – Sottogruppo “Sistema informativo interno” / Università degli Studi di Napoli Federico II – Dipartimento di Ingegneria Economico-Gestionale

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11° Meeting Nazionale Evoluzione dei Servizi Professionali

della Consulenza – Milano 13 ottobre 2011



UNA DEFINIZIONE DI “GESTIONE DELLA CONOSCENZA”

L’insieme di tutte le attività sistematiche che un’organizzazione utilizza per creare, acquisire e condividere conoscenza (OECD – Organisation for Economic Co-operation and Development, 2002)



LE FONTI

• Partner / Direzione • Personale non appartenente alla

Direzione • Università • Istituti di ricerca pubblici • Consulenti esterni • Fornitori di soluzioni ICT • Clienti • Studi partner / associati in progetti

condivisi • Concorrenti



LE FONTI

• Pubblicazioni scientifiche • Documenti e database interni • Documenti e database reperibili

all’esterno • Forum di discussione interni • Forum di discussione esterni • Eventi



I TIPI DI CONOSCENZA IMPIEGATA

• Sistema delle relazioni di mercato

(Analisi di fabbisogni e feedback dei clienti)

• Progettazione e riprogettazione dei servizi (Elaborati tecnici ed amministrativi)

• Erogazione dei servizi (Monitoraggio

avanzamento pratiche/controllo del processo tecnico ed amministrativo)



I TIPI DI CONOSCENZA IMPIEGATA

• Organizzazione (Processi interni / Qualità

/ Risorse umane / Gestione documentale)

• Sistema delle relazioni strategiche

(Acquisizione risorse / Gestione delle partnership sugli incarichi)



LA NATURA DELLA CONOSCENZA

• Non formalizzata e/o codificabile • Poco formalizzata e/o codificabile • Sia incorporata negli individui che

formalizzata • Altamente formalizzata e/o

codificabile • Completamente formalizzata e/o

codificata



IL LIVELLO DI CONDIVISIONE

• Personale interno • Consulenti esterni • Gruppo di lavoro interno • Studio • Partnership • Clienti



LE FASI DEL KNOWLEDGE MANAGEMENT

• Acquisizione • Formalizzazione (controllo,

validazione, codifica) • Archiviazione (in database, archivi,

manuali, memoria delle persone, ecc.) • Recupero (definizione di metodologie

precise, semplici e veloci)



LE FASI DEL KNOWLEDGE MANAGEMENT

• Distribuzione e Presentazione (uso

delle tecnologie informatiche, uso di formati di presentazione)

• Applicazione (uso di procedure standard per ridurre gli errori ed aumentare l’efficienza)

• Innovazione (creazione di nuova conoscenza a partire dall’esperienza e dall’elaborazione della conoscenza precedente)



GLI STRUMENTI

• Sistema di gestione dei dati (fogli di calcolo, database, ecc.)

• Sistema di gestione documentale • Data repositories e Data warehousing



GLI STRUMENTI

• Data mining (metodi automatici o

semi-automatici per l’estrazione dei dati)

• Videoconferenza • Gruppi di lavoro • E-mailing e newsletter



GLI OBIETTIVI DI INTRODUZIONE

• Esplicitazione e condivisione della conoscenza dello Studio

• Identificazione e sistematizzazione della conoscenza posseduta dalle persone che lavorano nello studio

• Aumento della collaborazione interna tra le diverse aree funzionali

• Supporto alle attività di ricerca e sviluppo




• Supporto al Controllo di Gestione (costi,

risorse, ecc.) • Gestione della Qualità • Proteggere l’organizzazione dalla perdita

di conoscenza connessa all’uscita di persone dallo Studio

• Condivisione con i dipendenti/collaboratori degli obiettivi strategici dell’organizzazione




• Facilitare il rapporto con clienti e

fornitori • Facilitare la condivisione ed il

trasferimento di conoscenza con i partner in alleanze strategiche, consorzi o joint venture

• Facilitare l’apprendimento di conoscenza prodotta all’esterno dello Studio



GLI UTILIZZATORI

• Tutto il personale interno

• Personale interno autorizzato

• Altri studi con cui si collabora

• Consulenti

• Fornitori

• Clienti



GLI OSTACOLI

• Non conoscenza delle potenzialità e dei benefici apportati

• Mancanza di tempo e risorse umane • Barriere finanziarie • Insufficiente supporto manageriale • Strumenti tecnologici inadeguati • Conoscenza difficilmente

formalizzabile e trasferibile



GLI OSTACOLI

• Mancanza di fiducia nei benefici ottenibili

• Mancanza di competenze del personale • Difficoltà di integrazione del sistema

con i processi esistenti • Sicurezza delle informazioni • Mancanza di un linguaggio legittimato,

condiviso e compreso da tutti • Strategie, mission, valori aziendali non

concordi con il SGC



COME SUPERARE GLI OSTACOLI

• Partecipazione ad eventi di sensibilizzazione sul tema

• Organizzazione attività di condivisione/formazione interna

• Adozione soluzioni ICT dedicate



GLI IMPATTI POSITIVI

• Reattività • Riduzione dei costi • Servizio al cliente • Profittabilità • Capitale intellettuale • Capacità di innovazione tecnologica



I VANTAGGI DI UNA RETE DI CONDIVISIONE DELLA CONOSCENZA

• Facilitare lo sviluppo di rapporti collaborativi con gli altri Studi

• Migliore conoscenza delle opportunità di mercato

• Migliore accesso a fonti di finanziamento / valorizzazione delle attività congiunte



GLI OSTACOLI ALL’ADOZIONE DI UNA RETE DI CONDIVISIONE DELLA CONOSCENZA

• Barriere finanziarie • Mancanza di risorse umane in grado di

gestire tale sistema • Conoscenza difficilmente trasferibile

su una piattaforma tecnologica (tacita, non formalizzata, ecc.)

• Necessità di proteggere le informazioni



GLI OSTACOLI ALL’ADOZIONE DI UNA RETE DI CONDIVISIONE DELLA CONOSCENZA

• Mancanza di tempo e risorse da

dedicare alla gestione di relazioni con gli altri Studi

• Mancanza di fiducia nei confronti dei potenziali interlocutori

• Resistenza da parte delle aziende consorziate nel condividere informazioni o conoscenze rilevanti

• Possibile impatto sulle certificazioni acquisite (qualità, sicurezza, ecc.)



LE INFORMAZIONI CONDIVISIBILI ATTRAVERSO UNA PIATTAFORMA DI GESTIONE DELLA CONOSCENZA

• Condivisione acquisti • Processo di erogazione del servizio • Lavori/servizi realizzati • Utilizzo di specifici tools (SW, DMS,

ERP, ecc.) • Sviluppo di nuovi

prodotti/servizi/processi • Fiscali/amministrativa;

legale/contrattualistica



LE INFORMAZIONI CONDIVISIBILI ATTRAVERSO UNA PIATTAFORMA DI GESTIONE DELLA CONOSCENZA

• Gestione della Qualità • Gestione e acquisizione delle Risorse

Umane • Attività di formazione • Opportunità di mercato • Opportunità di finanziamento • Rapporto con le istituzioni



TEMPO LIBERO ????

Grazie

dell’attenzione !!



Edizione 2011 Meeting Nazionale Evoluzione dei Servizi Professionali della Consulenza

Per ulteriori approfondimenti, materiale e per proseguire il dibattito online

vi rimandiamo al sito:

www.economiaefinanza.org

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Si ringraziano i partner tecnici _____________________________________________________________________________

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http://www.economiaefinanza.org/

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