30. marts 2016

Grab’n Go: Session 3

Sæt strøm til

sagsbehandlingen

…handler om at digitalisere ”the know & the flow”

At sætte strøm til sagsbehandlingen…

© 2016 Deloitte 2

…er der fortsat et væld af manuelle aktiviteter

På trods af mange års digitalisering af offentlig sagsbehandling…

The Know

© 2016 Deloitte 3

The Flow

Afklare regler og

retspraksis

Indtaste

oplysninger fra

ansøgning

Indtaste oplysninger i andre

systemer

Udarbejde

afgørelse

Kontrollere

oplysninger i

systemer

Vurdere oplysninger op imod

godkendelseskriterier

Indsamle oplysninger i

registre og databaser

Strukturere oplysninger i

sagen – ”klippe-klistre”

Visitere sag

Udsende

kvittering

Oprette sagModtage sag

Journalisere

sag

Udbede

ekstra

oplysninger

Rykke for

svar Udsende

høring

Videresende

sag til

godkendelse

Vurdere

næste skridtOverdrage

sag

Arkivere sag

Styre sag og

produktion

…eller ”kontorstols-integrator”!?

Sagsbehandler…?

© 2016 Deloitte 4

…men er i mange tilfælde fortsat ikke indfriet

Potentialerne ved digitalisering af sagsbehandling er velkendte…

© 2016 Deloitte 5

Lange projekter med for høj

kompleksitet i scope og

ambitioner

Manglende forretnings-

og procesforståelse i

løsningerne

Detaljerede kravspecifikationer,

som ikke matcher behov, når først

systemet er udviklet

…Og ofte gennemføres

digitalisering slet ikke, fordi det

opfattes for dyrt og for risikabelt

Det skulle være så godt… …Men så er det alligevel skidt

…har potentiale til at løfte effektivitet og kvalitet

Nye teknologier til digitalisering af ”the know & the flow”…

© 2016 Deloitte 6

1

2

3

“Robotics”Software som udfører simple, standardiserede

og repetitive manuelle aktiviteter i og mellem it-

systemer i form af en “virtuel medarbejder”

Business Process

Management (BPM)Styring/guidning af brugeren gennem

de enkelte trin i sagsbehandlingen

Business Rules Management (BRM)Designe og udføre forretningsregler med

henblik på at automisere beslutninger

…handler om hurtighed, risikominimering og forretningsnærhed

Karakteristika ved teknologierne…

© 2016 Deloitte 7

Agilt og iteraktivt

udviklingsparadigme

Bygger bro mellem legacy-

systemerModellering og konfiguration

snarere end kodning

1) “Time to market” er markant reduceret

2) Initiale investeringer er overkommelige

3) Forretningsbehov og værdiskabelse er styrende

Eksempel på ny teknologi

8© 2016 Deloitte

Robotics

RoboticsEn ”virtuel medarbejder”, der udfører manuelle, repetitive og regelbaserede opgaver – og frigiver tid til værdiskabelse

© 2016 Deloitte 9

Robotics-software emulerer

repetitive menneskeudførte

processer og foregår i

eksisterende applikationer.

1

Robotics fungerer som en virtuel

medarbejder, der trænes og

styres af forretningen selv.

2

Robotics anvender den

eksisterende it-infrastruktur,

hvilket skaber sikkerhed og

kontrol.

3

Kendetegn

…så længe de er regelbaserede

Robotics kan anvendes inden for en række opgaver…

© 2016 Deloitte 10

Forudsætninger:

• Regelbaseret og uden skøn

• Standardiseret og klart defineret

Faktorer der øger potentiale og

egnethed:

• Høj volumen og højt manuelt

ressourceforbrug

• Interaktion mellem flere systemer

• Repetitivt arbejde

Processer, der ikke kan automatiseres fuldt ud,

men hvor dele af processen kan, således at de

manuelle og gentagne processer kan tages ud

af medarbejdernes opgaver.

Processer, hvor der kræves re-design af

procestrinene for at kunne automatisere hele

eller dele af processerne

De ideelle kandidatprocesser er kendetegnet

ved, at man kan understøtte hele processen fra

start til slut. 1

A-Z

processer

Redesign

3

2

Del-

processer

…bl.a. produktivitet, hurtighed, kvalitet

og skalerbarhed

Gevinsterne ved robotics omfatter…

© 2016 Deloitte 11

…hvor robotics er anvendt med succes

Konkrete cases…

© 2016 Deloitte 12

Processer og systemerTid – før Tid – efter Gevinst

Statens Administration – Afstemning af

anlægsaktiviteter Systemer: Navision, Outlook, Excel 23-26 min 4 min.6-7 gange

hurtigere

SKAT – Indsamling af oplysninger i registre ifm.

toldbevillinger

Systemer: BPM-workflow, Captia, Erhvervssystemet,

Skattekontoen, www.BIQ.dk

30 min. 6 min. 5 gange hurtigere

Deloitte Shared Servicecenter – Fakturering og

rapportering

Systemer: SAP, Excel, Outlook

10-15 min 3,5 min.3-4 gange

hurtigere

http://www.biq.dk/

Eksempel på ”ny” teknologi

13© 2016 Deloitte

Business Process & Rules

Management (BPRM)

…øger ressourceforbrug og sagsbehandlingstid

Flow-udfordringer i sagsbehandlingen…

• Uklare og ikke-formaliserede procedurer og

arbejdsgange

• Uønsket procesvariationer på tværs af

medarbejdere

• Rutinemæssige opgaver løses manuelt

• Mange systemer, registre, kilder, aktører mv.

• Utilstrækkeligt dataflow i processen

• Dårligt overblik over proces performance

© 2016 Deloitte 14

…etablerer et digitalt workflow, som eksekverer arbejdsprocesser

Business Process Management (BPM)…

• Styring/guidning af brugeren igennem de enkelte

trin i sagsbehandlingen og på tværs af systemer

• Opsamling af data gennem formularer/skemaer

• Præsentation af præcis de data, der er relevante

på et bestemt tidspunkt i flowet

• Indarbejdelse af regler og vejledning i felter,

spørgeguides, ”mouse-overs” mv.

• Overdragelse af sager mellem aktører i flowet

• Opsamling af styringsinformation om workflowet,

fx gennemløbstider, sagsportefølje, KPI-status

etc.

© 2016 Deloitte 15

Selvstændigt system eller ”Procesmotor” i fagsystem

BPM eksekverer processer –

og er dermed mere end procesmodellering

…kan betyde alvorlige kvalitetsproblemer

Know-udfordringer i sagsbehandlingen…

• Uensartet fortolkning og udmøntning af regler på tværs af

sagsbehandlere, eksempelvis pga.:

• Uklare og upræcise regler

• Svært administrerbare regler – eksempelvis mangelfuld

dataunderstøttelse

• Ustruktureret og/eller mangelfuldt

administrationsgrundlag (instrukser, vejledninger mv.)

© 2016 Deloitte 16

Fra Banedanmarks instruks om

vedligeholdelse af skinner (2004):

“I tilfælde af mange revner tæt på hinanden

over en længere distance, skal skinnerne

sædvanligvis udskiftes så snart som muligt”.

…er et koncept og en it-platform til at modellere forretningsregler

og automatisere beslutninger

Business Rules Management (BRM)…

BRM som koncept:

• Modellerer regler i bl.a. logiske beslutnings-

træer og regeltabeller

• Skaber basis for instrukser, administrations-

grundlag og overholdelse af lovgivningen

• Giver input til systemudvikling

• Kan anvendes til regelforenkling og

”digitaliseringsklar lovgivning”

BRM som it-platform:

• Eksekverer/automatiserer regler (”regelmotor”)

• Udgør repository for regelmodellering, bl.a.

løbende vedligeholdelse af regler og dermed

systemunderstøttelse

© 2016 Deloitte 17

…alt afhængigt af datas tilgængelighed og konsekvenserne ved

de tilhørende beslutninger

Regler kan digitaliseres på forskellig vis…

© 2016 Deloitte 18

Data

tilg

æn

gelig

hed

og

pålid

elig

hed

La

v

Risiko for fejl og/eller konsekvens af beslutning

LavHøj

Hø

j

Struktureret dataindsamling via

eksperter – herefter

automatiserede beslutninger

Fx: Bilsyn, forskellige

former for tilsyn

Digitalt understøttede sags-

behandlingsmetoder og tjeklister

Fx: Voksenudredning,

arbejdsprøvning, asylbehandling

Automatiserede anbefalinger

Fx: Kontrol af socialt snyd,

beslutningsstøtte til afgørelser

Automatiserede beslutninger

Fx: Udbetaling af boligstøtte og

folkepension

Hvordan kommer man i gang?

19© 2016 Deloitte

Men også: Hvad skal man være

opmærksom på, og hvornår skal

man vælge andre tilgange?

…de strategiske opmærksomhedsområder:

At vælge robotics / BPRM eller ej…

© 2016 Deloitte 20

Specialudviklede

fagsystemer hvis behov for

kompliceret og fagspecifik

forretningslogik

Standardsystemer som fx

ESDH- og ERP-systemer

hvis høj volumen og

standardiserbarhed i

processer

Andre systemer

Hvis sagsbehandlingen skal

bindes sammen på tværs

af flere systemer, registre

mv.

Hvis regler og processer

forventes at ændre sig ofte

Hvis stort behov for egen

konfiguration og agil

udvikling/implementering

Kan udgøre proces- og

regelmotor i fagsystemer

BPRM-systemerBPRM-systemerRobotics

• Pas på ”digitalt gaffatape” og

symptombehandling!

• Kan processen optimeres i stedet?

• Kan eksisterende systemer videreudvikles /

integreres i stedet?

• ”One-off” eller strategisk kapabilitet?

…er der en række opmærksomhedsområder

Når først valget er faldet på robotter og BPRM…

© 2016 Deloitte 21

Tæt samspil med forretningen

Teknologiernes ”forretningsnærhed” fordrer tæt, tæt samspil med forretningen. Der er

brug for beslutningstagere, eksperter, superbrugere og ”almindelige” medarbejdere. Og

de skal være tilgængelige – også med kort varsel.

Involvering af IT-organisationen fra start

Undervurder ikke behovet for at involvere IT fra starten. Der skal etableres miljøer,

backup, support, leverandøraftaler/leverandørstyring, sikkerhedsgodkendelser, der skal

lukkes op for porte, etableres brugere, laves integrationer, osv. osv.

Stærk projektorganisation

Den agile udviklingsmodel kræver beslutningskompetence og eksekveringskraft samt

involvering af en række aktører og interessenter, både internt og eksternt,

forretningsmæssigt og it-relateret. Heri ligger en betydelig projektstyringsopgave.

Vær særlig opmærksom på integrationer

En væsentlig del af BPM’s værdiskabelse er at være “limen der binder systemer og

processer sammen”. Integrationer mellem BPM og øvrige systemer er meget afhængige

af, at de data, der skal udveksles, er velbeskrevne og veldefinerede. Særligt tovejs-

integrationer er komplicerede og kan kræve SOA – eller robotics som quick fix.

Afklar sourcingstrategi

Teknologiernes force er at være fleksible og at kunne understøtte løbende forbedringer

og ændringer. Svaret på spørgsmålet “hvem skal gøre dette?” er derfor afgørende.

Erfaringer med

implementering

af robotics og

BPRM

Involvering af

IT-organisa-

tionen fra start

Stærk

projekt-

organi-

sation

Vær særlig

opmærksom på

integrationer

…er et Proof of Concept

Et godt sted at starte…

© 2016 Deloitte 22

Drift og

løbende udvikling

ca. 3-6 uger ca. 3-12 uger Fortløbende

Udvikling og

implementeringProof of Concept

• Find processer med potentiale

• Udvælg processer til pilotprojekt

• Gennemfør teknisk og

forretningsmæssigt Proof of Concept

• Udarbejd business case for

implementering, udbredelse og drift

• Mobiliser organisationen til

udviklings- og implementeringsforløb

(teknisk, forretningsmæssigt og

organisatorisk)

• Gennemfør agilt udviklingsforløb

• Klargør it-miljø

• Forbered organisatorisk

implementering

• Test, test, test…

• Go live – og følg op på gevinster og

driftsprocesser

• Opbyg forretningsmæssig og drifts-

/udviklingskapacitet internt eller

eksternt

• Driftsovervågning

• Tilpas robotter, workflows og

regelautomatisering ved proces- og

regelændringer

• Udbred teknologien til flere

processer og opgaver

De centrale pointer…

…Grab’n go

Prøv det!

Automatisering af ”The know & the flow” behøver

ikke at være en årelang affære

Udnyt de nye teknologier til at skabe hurtig værdi

gennem en agil udviklingstilgang

Start med en Proof of Concept

© 2016 Deloitte 23

Men husk:

At det stadig er vigtigt (faktisk nødvendigt) at

forankre projekterne i forretningen…

…Ligesom man ikke kommer langt uden IT-

organisationen som medspiller…

…Og så er robotter og BPRM ikke løsningen på

al digitalisering!

30. marts 2016

Michael Theill, Partner

mtheill@deloitte.dk