graziella valerio feltrinsiaibib01.univali.br/pdf/graziella valerio feltrin.pdfestudo de caso: park...

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAI

GRAZIELLA VALERIO FELTRIN

ANÁLISE DO PERFIL ACADÊMICO DA UNIVALI EM COMPARAÇÃ O ÀS

ESCOLAS FRANCESAS E A INSERÇÃO NO MERCADO DA HOTELA RIA

INTERNACIONAL

ESTUDO DE CASO: PARK HYATT PARIS VENDÔME

Balneário Camboriú – Santa Catarina - Brasil

2008

2




INTERNACIONAL


Produção Técnica-Científica apresentada como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Turismo e Hotelaria, na Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Ciências Sociais Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer – Campus Balneário Camboriú. Orientadora: Marli Cardoso Blehm, MSc


2008

3

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ

Curso de Turismo e Hotelaria

José Roberto Provesi

Reitor

Mário César dos Santos

Vice-Reitor

Valdir Cechinel Filho

Pró-Reitor de Pesquisa, Pós-Graduação e Extensão

Amândia Maria de Borba

Pró-Reitora de Ensino

Mércio Jacobsen

Secretário Executivo

Carlos Alberto Tomelin

Diretor do Centro de Ciências Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer

Silvia Regina Cabral

Coordenadora do Curso de Turismo e Hotelaria

Arno Minella

Responsável de Estágio – Curso de Turismo e Hotelaria


2008

4




INTERNACIONAL


Esta Produção Técnica-Científica foi julgada adequada para obtenção do título de

Bacharel em Turismo e Hotelaria e aprovada pelo Curso de Turismo e Hotelaria da

Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Ciências Sociais Aplicadas –

Comunicação, Turismo e Lazer.

Área de Concentração: Ciências Sociais Aplicadas

Sub-Área: Turismo e Hotelaria

Balneário Camboriú, 09 de junho de 2008.

Profª. Marli Cardoso Blehm, MSc

UNIVALI – CECIESA: Comunicação, Turismo e Lazer

Orientadora

Prof. Arno Minella, MSc


Responsável pelo Estágio Supervisionado

Profª. Marlene Huebes Novaes, DRA


Membro da banca


2008

5

DEDICATÓRIA

À minha mãe, Maria Apparecida,

que nunca mediu esforços para me ajudar em qualquer momento de minha

vida,

que lutou pela minha vida e segurança,

que teve paciência nos momentos de minha rebeldia,

que me acolheu em seus braços nas minhas tristezas,

que me aconselhou nas minhas dúvidas e incertezas,

que compartilhou comigo inúmeros momentos de alegri a,

que sempre aceitou minhas escolhas, mesmo que estas significassem a

distância e a saudade.

A meu pai, Dario (in memoriam).

A meu irmão, Bruno,

por seu amor, carinho, incentivo e cumplicidade e p elas pelejas que dividimos.

6

AGRADECIMENTOS

À Deus, por tudo, por ter me dado a vida e a força para enfrentá-la,

À minha família, pelos momentos felizes que compartilhamos,

A meu chéri Jean-Rémi, pelo seu amor, apoio e dedicação,

Aos amigos que torceram pelo meu sucesso,

À UNIVALI e aos seus funcionários, que me proporcionaram o melhor para minha

vida acadêmica,

Aos professores, que me proporcionaram a possibilidade do aprendizado e

desenvolvimento profissional,

À minha orientadora, Marli Cardoso Blehm, pelo conhecimento transmitido e

dedicação em suas atividades, contribuindo para viabilidade deste trabalho,

À empresa Park Hyatt Paris Vendôme e seus funcionários, que me acolheram e

fizeram o possível para o meu bom desempenho na empresa,

A todos que, de alguma forma, contribuíram para a realização deste trabalho.

7

LISTA DE TABELAS

Tabela 01: Quadro de Recursos Humanos do setor de A & B do Hotel Park

Hyatt Paris Vendôme........................................................................

121

8

LISTA DE QUADROS

Quadro 01: Programa e Atividades do curso de Graduação de Turismo e

Hotelaria da UNIVALI.................................................................... 43

Quadro 02: Programa do Curso de Bacharelado da Escola ESC Troyes........ 47

Quadro 03: Assuntos inseridos no programa do curso de Mestrado da

escola ESC Troyes........................................................................ 48

Quadro 04: Assuntos inseridos no programa do curso Técnico Operacional

da Escola Ecole Supérieure Internationale de Savignac............... 49

Quadro 05: Assuntos inseridos no programa do curso de Bacharelado da

escola Ecole Supérieure Internationale de Savignac.................... 50


escola Ecole Supérieure Internationale de Savignac.................... 51

Quadro 07: Assuntos inseridos no programa do curso de Bacharel da

Escola Institut VATEL.................................................................... 53


Escola Institut VATEL.................................................................... 53

Quadro 09: Assuntos inseridos no programa do curso de Recepcionista na

escola École Internationale Tunon................................................ 55

Quadro 10: Assuntos inseridos no programa do curso de Assistente na

escola École Internationale Tunon................................................ 57

Quadro 11: Programa do curso de Mestrado MBA da escola ESSEC............. 60

Quadro 12: Resumo das escolas francesas analisadas nesta pesquisa......... 63

Quadro 13: Horário de atendimento do Restaurante “Les Orchidées” e do

espaço “La Cheminée”.................................................................. 145

9

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 01: Gênero dos entrevistados ...................................................................... .72

Gráfico 02: Faixa etária dos entrevistados. ............................................................... 73

Gráfico 03: Origem dos estagiários. .......................................................................... 73

Gráfico 04: Tipo de curso dos estagiários. ................................................................ 74

Gráfico 05: Escolha pela profissão pelos estagiários. ............................................... 75

Gráfico 06. Experiência na realização de estágios. ................................................... 75

10

LISTA DE FIGURAS

Figura 01: Entrada do Hotel Park Hyatt Paris Vêndome ........................................ .115

Figura 02: Fachada do Hotel Park Hyatt Paris Vêndome ........................................ 115

Figura 03: Restaurante Les Orchidées .................................................................... 116

Figura 04: Restaurante Pur’Grill. ............................................................................. 116

Figura 05: Le Bar ..................................................................................................... 117

Figura 06: Sala de tratamento do Spa “Hyatt Pure Spa” ......................................... 117

Figura 07: Quarto Park Suíte. .................................................................................. 118

Figura 08: Banheiro Park Suíte. .............................................................................. 119

Figura 09: Organograma do setor de Alimentos e Bebidas .................................... 120

11

LISTA DE ANEXOS

ANEXO A – Matriz Curricular III do Curso de Graduação em Turismo e

Hotelaria da UNIVALI..................................................................... 91

ANEXO B – Matriz Curricular IV do Curso de Graduação em Turismo e

Hotelaria da UNIVALI .................................................................... 92

ANEXO C – Matriz Curricular V do Curso de Graduação em Turismo e

Hotelaria da UNIVALI .................................................................... 93

ANEXO D – Roteiro de Relatório de Estágio..................................................... 94

ANEXO E – Roteiro de Projeto de Ação............................................................ 95

ANEXO F – Roteiro de Relatório de Pesquisa.................................................. 96

12

LISTA DE APÊNDICES

APÊNDICE A – Questionário aplicado aos estagiários (Português).............. 98

APÊNDICE B – Questionário aplicado aos estagiários (Francês)................. 99

APÊNDICE C – Entrevista realizada com o responsável pelo Room

Service................................................................................. 100

APÊNDICE D – Entrevista realizada com o assistente do responsável pelo

Room Service....................................................................... 101

APÊNDICE E – Entrevista realizada com o responsável pelo Serviço de

Eventos................................................................................. 102

APÊNDICE F – Entrevista realizada com o Responsável pelo Restaurante

Les Orchidées...................................................................... 103

APÊNDICE G – Entrevista realizada com o Gerente de Alimentos e

Bebidas................................................................................. 104

APÊNDICE H – Entrevista realizada com o assistente do responsável de

Recursos Humanos.............................................................. 105

13

RESUMO

O trabalho de conclusão de curso desenvolvido no Park Hyatt Paris Vendôme, da cidade de Paris, França, é de pesquisa. O objetivo geral é analisar o perfil acadêmico da UNIVALI em comparação às escolas francesas, visando à inserção dos egressos da universidade brasileira em empreendimentos do mercado hoteleiro internacional, através de um estudo de caso neste estabelecimento. Nesta pesquisa buscaram-se subsídios teóricos em bibliográficas sobre a formação em hotelaria; contextualizou-se o Park Hyatt como estudo de caso e foram descritos os perfis acadêmicos desenvolvidos pelo curso de Turismo e Hotelaria da UNIVALI e pelas escolas francesas, estabelecendo-se o perfil acadêmico para a inserção no mercado hoteleiro internacional. O Estudo detectou que, tanto as escolas francesas quanto a UNIVALI, preparam corretamente seus alunos para a inserção no mercado nacional em seus países, e que as francesas estão mais direcionadas à inserção de seus alunos no mercado internacional que a UNIVALI, que tem apresentado mudanças, aproximando-se cada vez mais de um modelo de ensino globalizado.

Palavras - chave: Perfil Acadêmico. Hotelaria Internacional. Mercado de Trabalho.

14

SUMÁRIO

PARTE I

PRODUÇÃO TÉCNICO-CIENTÍFICA DE ESTÁGIO

1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 18

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA .......................... .................................................. 23

2.1 Contextualização de turismo ................... ......................................................... 23

2.2 Turismo em aprendizagem acadêmica ............. ............................................... 28

2.3 Aprendizagem acadêmica versus experiência profissional ......................... . 32

3 CONTEXTUALIZAÇÃO DO OBJETO DE ESTUDO ............ ................................. 37

3.1 Formação acadêmica da UNVALI em hotelaria ..... ......................................... 37

3.2 Formação acadêmica das escolas francesas ..... ........................................... 45

3.3 Park Hyatt Paris Vendôme enquanto cenário para realização de estágio ... 63

4 RESULTADOS DA PESQUISA .......................... ................................................... 68

4.1 Procedimentos metodológicos ................... ..................................................... 68

4.2 Resultados alcançados ......................... ............................................................ 71

4.2.1 Acadêmicos ...................................................................................................... 71

4.2.2 Administradores .............................................................................................. 78

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................ ....................................................... 81

REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 86

ANEXOS ................................................................................................................... 90

APENDICES ............................................................................................................. 97

15

PARTE II

RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO

1 IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA E DO (A) ACADÊMICO (A) . ........................... 135

1.1 Dados da empresa .............................. ............................................................ 135

1.2 Dados da acadêmica ............................ ........................................................... 135

2 JUSTIFICATIVA ................................... ................................................................ 136

3 OBJETIVOS ....................................... .................................................................. 138

3.1 Objetivo geral ................................ .................................................................. 138

3.2 Objetivos específicos.......................... ............................................................ 138

4 CONTEXTUALIZAÇÃO DA EMPRESA ..................... ......................................... 139

4.1 Evolução histórica da empresa até sua organizaç ão atual ......................... 139

4.2 Infra-estrutura física atual .................. ............................................................ 141

4.3 Infra-estrutura administrativa ............... ......................................................... 146

4.4 Quadro de recursos humanos segundo o organogram a ............................. 148

4.5 Serviços prestados ao cliente ................. ....................................................... 141

5 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR ................... 151

5.1 Room Service ...................................... ............................................................ 151

5.1.1 Funções do setor ............................................................................................ 151

5.1.2 Infra-estrutura do setor ................................................................................... 160

5.1.3 Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor ....................................... 161

5.1.4 Conhecimentos técnicos adquiridos ............................................................... 161

5.1.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas ........................... 162

5.2 Eventos ....................................... ..................................................................... 163

5.2.1 Funções do setor ............................................................................................ 163

5.2.2 Infra-estrutura do setor .................................................................................. 167

5.2.3 Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor ....................................... 169



5.3 Restaurante Les Orchidées e espaço La Cheminée .................................... 171

16

5.3.1 Funções do setor ............................................................................................ 171

5.3.2 Infra-estrutura do setor ................................................................................... 178

5.3.3 Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor ...................................... 179



6 CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................ ..................................................... 182

REFERÊNCIAS ....................................................................................................... 183

ASSESSORIAS TÉCNICAS E EDUCACIONAIS ............... .................................... 184

ANEXOS ................................................................................................................. 185

17

PARTE I

PRODUÇÃO TÉCNICO-CIENTÍFICA DE ESTÁGIO

18

1 INTRODUÇÃO

A globalização trouxe grandes mudanças para o Brasil, inclusive com novas

exigências no setor hoteleiro. Grandes redes hoteleiras estrangeiras se instalaram

no país nos últimos anos, trazendo com elas clientes de diversos países, empregos

e oportunidades. Conseqüentemente, os serviços hoteleiros brasileiros necessitaram

ser adaptados a essa nova realidade e a mão-de-obra teve que se qualificar para

atender as exigências do novo cliente.

Este cenário é confirmado por Rodrigues quando diz que:

[...] no início da década de 70, com a vinda das cadeias internacionais, a hotelaria passou a ser desenvolvida com bases mais profissionais, deixando de atender às necessidades pessoais de seus proprietários e buscando atender às necessidades dos seus clientes potenciais. (2008, p.1)

Isso provocou um movimento entre os acadêmicos de hotelaria no Brasil, crescendo

a procura de experiências de trabalho e estudo no exterior. Essa tendência teve por

objetivo o aprendizado de novas línguas, o conhecimento de novas culturas e a

aquisição de experiência profissional para melhor atender às necessidades do setor

da hotelaria, ora com novos horizontes. No ponto de vista de Carlos Brasil (2008,

p.01):

Uma série de fatores colaboram para o crescimento do interesse dos brasileiros em viver uma experiência internacional: o diferencial de contar com uma formação no exterior; ter uma experiência de vida em outra sociedade e cultura; e o contato direto com outro idioma. Além disso, o mundo tem-se tornado "menor" com a facilidade proporcionada pelas novas tecnologias da informação e da comunicação globalizadas.

Dentre tantos países a serem escolhidos pelos alunos brasileiros, a França se

destaca quando se fala em hotelaria. Em sua capital, Paris, estão localizados

grandes e renomados hotéis de luxo, assim como conceituados estabelecimentos

gastronômicos, que transformam a cidade em destino almejado por acadêmicos do

mundo todo, quer estejam em busca de cursos, estágios ou empregos. No site de

19

CampusFrance - agência do Ministério das Relações Exteriores da França, Antoine

Pouillieute, embaixador da França no Brasil, afirma que :

A qualidade do ensino superior francês atrai anualmente cerca de 250 mil estrangeiros, o que coloca nosso país na terceira posição mundial em termos de destinação estudantil. Nesse conjunto, os brasileiros destacam-se por constituírem, depois da China, a primeira nacionalidade na obtenção de bolsas de excelência do governo francês. (2008, p.01)

A realização do estágio no Park Hyatt Paris Vêndome, em Paris-França, permitiu

adquirir experiências no setor da hotelaria de luxo e, através da convivência com

outros estagiários, constatar as diferenças existentes entre o ensino brasileiro e o

francês, o que provocou o delineamento de diferentes perfis acadêmicos.

O estudo teve como objetivo geral analisar o perfil acadêmico da UNIVALI em

comparação às escolas francesas, visando à inserção dos egressos da universidade

brasileira em empreendimentos do mercado hoteleiro internacional. Os objetivos

específicos foram:

• Buscar subsídios teóricos em bibliografias sobre a formação em hotelaria;

• Contextualizar o Park Hyatt Paris Vendôme como estudo de caso;

• Descrever o perfil acadêmico desenvolvido pelo curso de Turismo e Hotelaria

da UNIVALI e pelas escolas francesas;

• Estabelecer o perfil acadêmico para a inserção no mercado hoteleiro

internacional.

Este trabalho trata-se de um estudo de caso que segundo Goldenberg:

[...] é uma análise holística, a mais completa possível, que considera a unidade social estudada como um todo seja um indivíduo, uma família, uma instituição ou uma comunidade, com o objetivo de compreendê-los em seus próprios termos. O estudo de caso reúne o maior número de informações detalhadas, por meio de diferentes técnicas de pesquisa, com o objetivo de aprender a totalidade de uma situação e descrever a complexidade de um caso completo. (1999, p. 33)

20

Na opinião de Gil, (1991, p. 58) “O estudo de caso é caracterizado pelo estudo

profundo e exaustivo de um ou de poucos objetos, de maneira que permita o seu

amplo e detalhado conhecimento, tarefa praticamente impossível mediante os outros

delineamentos considerados.”

E para a realização deste estudo de caso utilizou-se de acordo com Laville e Dionne,

“[...] uma reflexão sobre o método, suas variedades, suas práticas e seus efeitos, o

que se denomina metodologia” (2001, p.13). A metodologia da pesquisa utilizada foi

quantitativa e qualitativa, que de acordo com Silva e Menezes (2001, p.20), a

pesquisa quantitativa “considera que tudo pode ser quantificável, o que significa

traduzir em números opiniões e informações para classificá-las e analisá-las. Requer

o uso de recursos e de técnicas estatísticas”. Já a pesquisa qualitativa:

[...] considera que há uma relação dinâmica entre o mundo real e o sujeito, isto é, um vínculo indissociável entre o mundo objetivo e a subjetividade do sujeito que não pode ser traduzido em números. A interpretação dos fenômenos e a atribuição de significados são básicas no processo de pesquisa qualitativa. Não requer o uso de métodos e técnicas estatísticas. O ambiente natural é a fonte direta para coleta de dados e o pesquisador é o instrumento-chave. É descritiva. Os pesquisadores tendem a analisar seus dados indutivamente. O processo e seu significado são os focos principais de abordagem. (2001, p.20)

Na obtenção de dados para o presente estudo, foram empregadas três técnicas de

pesquisa: observação direta intensiva, observação direta extensiva e documentação

indireta, que segundo Marconi e Lakatos (2006, p. 62 e 63):

A documentação indireta é a fase da pesquisa realizada com o intuito de recolher informações prévias sobre o campo de interesse [...] O levantamento de dados, primeiro passo de qualquer pesquisa científica, é feito de duas maneiras: pesquisa documental (ou de fontes primárias) e pesquisa bibliográfica (ou de fontes secundárias).

Ainda de acordo com os mesmos autores (p. 87 e 98) “A observação direta intensiva

é realizada por meio de duas técnicas: observação e entrevista [...] A observação

direta extensiva realiza-se por meio do questionário, do formulário, de medidas de

opinião e atitudes e de técnicas mercadológicas.”

21

Primeiramente, foi utilizada a observação direta intensiva, efetuada através de

entrevistas realizadas com seis administradores responsáveis por setores do Hotel

Park Hyatt Paris Vêndome. Em segundo lugar, foi utilizada a observação direta

extensiva, através de questionários respondidos pelos onze estagiários do referido

hotel, procedentes de cursos de administração Turística, Hoteleira e de

Restaurantes.

Finalmente, utilizou-se a técnica de documentação indireta, através de pesquisa

documental efetuada junto à UNIVALI e escolas francesas que oferecem cursos de

Administração Turística, Hoteleira e de Restaurantes, no sentido de obter a Matriz

Curricular de cada uma das instituições.

Os dados obtidos foram organizados, sendo que os provenientes do questionário

estão apresentados na forma de gráficos, enquanto que as informações, por meio de

entrevistas, encontram-se descritas em forma texto. Já a pesquisa documental

efetuada junto às instituições de ensino, está apresentada na forma de texto

descritivo e quadros contendo as disciplinas ofertadas.

O presente estudo está dividido em quatro capítulos. O capítulo dois apresenta os

fundamentos teóricos que embasaram o presente estudo; o capítulo três apresenta o

objeto de estudo, sendo este a formação acadêmica em Turismo e Hotelaria da

Universidade do Vale do Itajaí, e das escolas francesas conveniadas ao Hotel Park

Hyatt Paris Vêndome enquanto cenário para a realização de estágio. No capítulo

quatro, apresentam-se os resultados das pesquisas realizadas entre os acadêmicos

franceses que realizavam estágio no momento deste estudo e de alguns dos

administradores responsáveis por setores de interesse. Já no capítulo cinco, são

apresentadas as considerações finais onde se exprime o resultado deste estudo de

caso.

Esse estudo poderá esclarecer dúvidas e trazer conhecimentos aos acadêmicos que

pretendem se lançar nessa fatia do mercado, além de alertá-los sobre as

ferramentas necessárias ao bom desempenho profissional na hotelaria internacional.

Serão apresentados os pontos chaves para o atendimento das exigências do setor,

os quais serão relacionados e elencados em sua ordem de prioridade, para que

22

melhor orientem os interessados. Diante desse cenário justifica-se a realização do

presente estudo.

23

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

2.1 Contextualização de turismo

Desde a primeira definição para turismo, em 1911, até os dias atuais, ocorreram

muitas transformações tecnológicas, sociais, econômicas e conceituais, mas a

atividade turística continua a mesma em sua essência (BARRETTO, 1998). Os

conceitos foram se ampliando na medida em que mudanças mundiais estavam

ocorrendo.

A autora (1998) informa que foi um economista austríaco, o primeiro a considerar

que “turismo é o conceito que compreende todos os processos, especialmente os

econômicos, que se manifestam na chegada, na permanência e na saída do turista

de um determinado município, país ou estado” (1998, p.9). É claro que essa

abordagem do turismo como atividade econômica, basicamente, é verdadeira e

continua atual, mas não se pode esquecer algumas outras interfaces que a atividade

apresenta como a social, a antropológica, a ambiental, a política, a científica.

A abordagem científica, por exemplo, tornou-se objeto de preocupação há pouco

tempo. Ignarra (2003) esclarece que por mais que se trate de uma atividade

econômica, geradora de empregos, que muitas vezes é uma forma de diversificar as

fontes de renda de uma localidade, o turismo faz parte das ciências humanas e por

sua característica interdisciplinar merece um aprofundamento técnico-científico.

Atualmente, a definição mais aceita é a adotada pela OMT – Organização Mundial

do Turismo que considera o turismo como a “soma de relações e de serviços

resultantes de um câmbio de residência temporário e voluntário motivado por razões

alheias a negócios ou profissionais” (TORRE, 2002, p.19).

Por mais que constem definições contrárias a essa, como a de turismo de negócios,

ou atividades que não atendem ao preceito de não obter remuneração ou lucro a

partir deste deslocamento, como o intercâmbio internacional de trabalho e estudos

(BARRETTO, 1998), deve-se entender a atividade turística, como um fenômeno

24

complexo que exige um planejamento amplo desde infra-estrutura básica e de

acesso numa destinação, até os serviços hoteleiros mais sofisticados.

As tipologias de turismo, assim como os conceitos, também foram se aperfeiçoando,

mas algumas motivações de viagem são antigas. Campos e Gonçalves (1998)

descrevem que, historicamente, o homem começou a viajar motivado pela

necessidade de comércio com outros povos e a partir disso surgiram as grandes

viagens exploratórias. O turismo de saúde, por exemplo, em locais com águas

termais, era comum durante o Império Romano1, enquanto o turismo ligado à prática

de esportes já estava presente através dos jogos olímpicos na época da Civilização

Helênica2. Algum tempo depois, percebe-se a motivação religiosa presente nas

Cruzadas3.

Data dessa mesma época, o hábito de famílias abastadas enviarem seus filhos para

estudar em grandes centros, inaugurando a prática de viagens de intercâmbio

cultural. Mas o entendimento de viajar como uma forma de educação consolidou-se

a partir da Idade Moderna, após o advento do capitalismo comercial (IGNARRA,

2003).

Seguindo a evolução dos tempos, as contribuições mais significativas para o

desenvolvimento do turismo surgiram durante a fase do capitalismo industrial. Este

cenário é descrito por Campos e Gonçalves (1998) quando apontam as

contribuições:

• Pesquisas tecnológicas que levaram à construção de maquinário para

equipamento de navios, locomotivas;

• Recursos de engenharia e arquitetura, que revolucionaram a construção civil,

tornando mais confortáveis os meios de hospedagem e mais rápidos e

seguros, os meios de transporte;

1 Período de 509 a.C. a 27 a.C. 2 Fase da Grécia Antiga entre 338 a.C. a 146 a.C. 3 Expedições militares, de caráter religioso, ocorridas durante a Idade Média - século XI até século XIII.

25

• O crescimento urbano, tanto quanto os novos métodos de administração da

produção, decorrentes da industrialização ;

• O aparecimento de novos personagens no cenário social: banqueiros,

negociantes, engenheiros, professores, advogados, administradores etc., que

passam a constituir as chamadas classes médias.

Diante disso pode-se perceber a interface social do turismo porque a atividade sofre

influências, positivas ou negativas, das mudanças no estilo de vida, no poder de

compra, nos desejos das pessoas. Os autores (1998) explicam que, após a II Guerra

Mundial4, houve uma mudança na noção de conforto e nos hábitos de convivência

social, bem como na organização do turismo, que foi se moldando conforme a

sociedade ia evoluindo. Os fatores que contribuíram foram:

• A expansão das pesquisas tecnológicas;

• O advento da informatização;

• A mudança na percepção do uso do tempo livre e;

• A diversificação dos eletrodomésticos.

Quanto à origem do termo “turismo”, de acordo com Barretto (1998) há duas

correntes: o suíço Arthur Haulot considera que a etimologia da palavra vem do

hebraico Tur, citado na Bíblia como viagem de reconhecimento. Já o francês tem a

palavra tour significando volta, empregado pelos nobres ingleses no século XVII

para se referir a um tipo especial de viagem. Independente de como ou onde surgiu

a expressão turismo, compreender sua evolução histórica é importante para

perceber o grau de influência das mudanças globais na atividade turística que se

desenvolve no entorno, no Brasil, em cada Estado e município.

Mas para que esse desenvolvimento ocorra são necessários alguns elementos

básicos que segundo a autora (1998) compõem o turismo: estrutura de atendimento

no local de origem do turista, ou seja, o serviço de planejamento e organização das

agências de viagens; as transportadoras rodoviárias ou aéreas (mais comuns) que

viabilizam o deslocamento, a viagem propriamente dita e o equipamento receptor no 4 Conflito entre nações do Eixo (Alemanha, Itália e Japão) e Aliados (Estados Unidos, Grã-Bretanha, França) que se estendeu entre 1939 e 1945 . Fonte: Veja on-line, 2008.

26

local de destino, com serviços prestados ao turista, além das relações entre os

visitantes e os residentes do local visitado.

Ignarra (2003) compartilha dessa idéia, mas a apresenta com base em quatro

componentes: o próprio turista, que busca experiências pessoais e físicas; os

prestadores de serviços que trabalham com turismo para obter lucros; o governo que

considera o turismo como gerador de recursos e a comunidade do destino turístico

que ganha com a geração de empregos e o intercâmbio cultural. Essa visão inicial

aprecia os pontos positivos, mas o autor lembra que quando mal planejado e

desenvolvido de forma desordenada, o turismo pode causar impactos muito

negativos nas comunidades receptoras como especulação imobiliária, poluição

ambiental, perda ou alteração significativa da identidade local e aumento dos índices

de criminalidade, prostituição etc.

Para que não haja implicações negativas ou que elas possam ser minimizadas é

necessário direcionar esforços dos poderes: público e privado. E a tomada de

decisões correta só é possível com informações consistentes. A grande

problemática é que o Turismo, como curso universitário no Brasil, completa pouco

mais de 30 anos e a pesquisa científica na área continua incipiente (ANSARAH,

2002). Esse cenário prejudica a profissionalização da atividade turística, pois se

observa que, em muitos lugares, ainda é tratada com amadorismo.

Assim, entende-se que a qualificação da mão-de-obra merece atenção especial.

Pimenta (2005) acredita que treinamento é um fator determinante para qualidade em

serviços e o percebe com dois objetivos principais:

• Proporcionar conhecimentos que influenciem, positivamente, sobre

habilidades e atitudes e;

• Exercitar, habituar um funcionário a desempenhar determinada função.

Castelli (2003) é enfático na importância que a capacitação do funcionário tem para

o sucesso de um empreendimento hoteleiro, mas pode-se estendê-la para todos os

setores que se interligam para que a atividade turística seja possível em uma

destinação.

27

Este mesmo autor afirma que:

As empresas prestadoras de serviços devem apostar fundamentalmente na qualidade do elemento humano, já que a excelência do serviço, condição de competitividade e sobrevivência da empresa, depende de como o elemento humano está interagindo com os clientes. Essa qualidade se obtém através da educação e do treinamento (CASTELLI, 2003, p. 29).

Neste cenário, Flores (2002) adverte que alguns gestores hoteleiros, não levam em

consideração esse modelo de administração e recusam-se a investir em treinamento

de funcionários. Os mesmos argumentam que a sazonalidade e a grande

concorrência geram alta rotatividade de pessoal, por isso entendem que treinar um

funcionário é aprimorá-lo para os concorrentes. O que eles não percebem é que

oferecer treinamento e desenvolvimento pessoal é justamente uma das formas de

reter os recursos humanos na empresa. Matias (2002) complementa expondo que

até pouco tempo, muitos empresários do setor de turismo percebiam a formação

acadêmica como oposta à profissionalização. Aos poucos essa situação está

mudando e alguns já se convenceram que uma complementa a outra.

Diante dessa realidade em que os empreendedores não investem em qualificação

da mão-de-obra, a solução está nas mãos do profissional que tem de escolher entre

instituições de ensino que oferecem cursos cada vez mais diversificados. Barretto

(1998) ressalta que o grande desafio é desenvolver a capacidade de entender os

processos em sua totalidade e intervir neles de forma criativa, mas ao mesmo tempo

encontrar uma especialidade que se adapte às características pessoais e às

demandas de mercado.

Intermediando as relações entre as necessidades do mercado de trabalho e as

expectativas das pessoas que buscam qualificação profissional estão as instituições

de ensino. Segundo o economista Rodrigo Capelato (2008) não se pode abrir mão

da qualidade na educação, mas como a maioria das instituições de ensino superior

no Brasil são privadas, precisam seguir tendências e estarem atentas às

necessidades de seu público para se manterem no mercado.

28

Para tal, são oferecidos diferenciais como os programas de intercâmbio universitário,

voltados aos alunos de graduação que desejam cursar disciplinas em universidades

estrangeiras conveniadas. As disciplinas cursadas com aproveitamento e sem

possibilidade de convalidação podem ser inseridas no histórico oficial do aluno como

disciplinas extracurriculares, o que garante ao aluno um importante diferencial no

mercado de trabalho. No caso da Universidade do Vale do Itajaí, há possibilidade de

estudar em instituições conveniadas na Alemanha, na Áustria, na Espanha, nos

Estados Unidos, na França, na Itália e em Portugal (UNIVALI, 2008).

As operadoras de turismo também já perceberam esse nicho de mercado e

oferecem programas tanto de trabalho, quanto de estudos no exterior. A empresa

STB – Student Travel Bureau, por exemplo, é especializada em comercializar

serviços na área de viagens culturais e de lazer no exterior direcionados a jovens e

estudantes. Em 2006, o STB recebeu o prêmio Mérito Operadora de Cursos no

Exterior, concedido pela Revista Viagem e Turismo da Editora Abril (STB, 2008).

Outras empresas como Intercultural Cursos no Exterior, CI – Central de Intercâmbio

e BtoW – Brazilians to the World oferecem basicamente os mesmos produtos, mas

elementos como o reconhecimento da instituição de ensino ou empresa para

trabalhar no exterior, o preço do programa e o que este inclui, a qualidade no

atendimento e a confiança na empresa de intercâmbio são determinantes para

escolha do cliente.

2.2 Turismo em aprendizagem acadêmica

A formação profissional em Turismo no Brasil é relativamente recente, pois apenas a

partir da década de 70, após mudanças socioeconômicas e sociais, promovidas pela

disponibilidade de capital externo conjugada com a determinação dos governos

militares em desenvolver a industrialização no país e realizar investimentos em infra-

estrutura, é que surgiu a necessidade de melhorar o setor turístico do país, que se

expandia rapidamente, apesar da carência de mão-de-obra especializada

(REJOWSKI, 2001). Foram criados, então, os primeiros cursos específicos para o

setor.

Esta situação é confirmada por Matias, quando diz que:

29

A atuação do Bacharel em Turismo emerge no contexto de uma nova profissão, cujos fundamentos foram estabelecidos pelo Governo Federal nos idos de 1971, quando instituiu o curso superior de Turismo no Brasil. Este ato de criação denotou uma opção da sociedade brasileira por desenvolver o turismo de forma planejada, estimulando a formação acadêmica de um profissional destinado a atuar nos diversos campos do sistema do turismo. (2002, p. 86).

Bissoli (2003) esclarece que o Ensino Superior de Turismo no Brasil evoluiu à

medida que a atividade turística se desenvolvia no país, procurando sempre atender

às necessidades do mercado. Prova disso foi a preocupação em levantar quais as

disciplinas compunham o currículo de escolas européias para adaptá-las à realidade

brasileira e formatar o primeiro curso de Turismo oferecido pela atual Universidade

Anhembi Morumbi. Percebeu-se depois, porém, que o currículo mínimo era,

excessivamente humanístico e pouco profissionalizante.

Atualmente, os currículos dos cursos de graduação disponíveis na área de Turismo

e Hotelaria são multidisciplinares, já que a própria atividade turística necessita da

colaboração de administradores, designers, economistas, geógrafos, sociólogos etc.

Ansarah (2002) informa que o parecer no 35/71 de 28/01/1971 determinava que os

Cursos Superiores de Turismo deveriam ter, no mínimo, 1700 horas, e oferecer as

matérias de Sociologia, História e Geografia do Brasil, História da Cultura, Estudos

Brasileiros, Introdução à Administração, Noções de Direito, Técnica Publicitária e

Planejamento e Organização do Turismo.

Mas desde 1996 a LDB – Lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional (nº

9.394), de 20 de dezembro de 1996, documento que norteia e regulamenta os

cursos de graduação no Brasil, convencionou que o curso de bacharel em hotelaria

deve ter carga-horária mínima de 3000 horas sendo 25% para disciplinas de

formação básica, 45% para disciplinas de formação profissional, 15% para

disciplinas de formação complementar e 15% para prática do estágio obrigatório. O

Curso de Bacharel em Turismo possui estrutura semelhante e difere apenas no que

se refere à carga-horária mínima exigida para disciplinas de formação

complementar, 20%, restando 10% para prática do estágio obrigatório.

30

A LDB, afirma no artigo que a educação superior no Brasil abrange os cursos

seqüenciais por campo de saber, a graduação e os cursos de pós-graduação que

compreendem os cursos de mestrado, doutorado, cursos de especialização,

aperfeiçoamentos e outros. Ainda neste parágrafo a lei determina que os cursos de

graduação sejam reservados aos concluintes do ensino médio ou equivalente e que

devem passar por um processo seletivo, já os cursos de pós-graduação são abertos

a candidatos diplomados em cursos de graduação e que atendam as exigências das

instituições de ensino. A mesma lei afirma que “A preparação para o exercício do

magistério superior far-se-á em nível de pós-graduação, prioritariamente em

programas de mestrado e doutorado” (1996, p. 23).

O desejo dos pioneiros na formação acadêmica em turismo era profissionalizar

pessoas que exercessem o papel de negociadores em empresas privadas e órgãos

públicos, visando incrementar, ainda mais, o crescimento que a atividade

apresentava durante o “Milagre Econômico”5. Essa visão é demonstrada pelo

discurso feito pelo professor Mário Beni na Abertura do I Congresso Nacional de

Turismo em 1975:

A partir da instalação do primeiro curso de Turismo no Brasil, a fase da improvisação, adaptação e repentinidade começa a ser seriamente ameaçada. O turismo improvidente, desgovernado começa a ser criticamente analisado. São muitos os que hoje se preocupam com sua problemática, mantendo-se em permanente atividade de reflexão e vigília [...] O turismo no Brasil deixou de ser somente posição política administrativa empresarial e passou a constituir-se também, agora em assunto de ordem técnica e científica, e como tal deve ser encardo [...] (REJOWSKI apud MATIAS, 2002, p. 4).

Após a grande procura pelo curso de turismo no início da década de 70, fatores

socioeconômicos provocaram uma queda considerável durante os anos 80. Em

1989, havia 28 cursos de Turismo em funcionamento no Brasil. A partir de 1996,

com a relativa estabilidade econômica proporcionada pelo Plano Real e abertura a

investimentos internacionais ocorreu um crescimento na oferta de serviços de lazer,

turismo, hotelaria, gastronomia e entretenimento gerando demanda por mão-de-obra

5 Governo de Emílio G. Médici entre 1969 e 1973.

31

capacitada. Por isso, dos 51 cursos existentes em 1996, o número pulou para 200

em 1999 (MATIAS, 2002).

Ansarah (2002) apresenta a atualização desses números e descreve que em 2002 já

havia 425 cursos em funcionamento no Brasil, sendo 293 caracterizados como

bacharelado6 em turismo, 22 como bacharelado em hotelaria, 19 como bacharelado

em turismo e hotelaria e 3 como bacharelado em gastronomia. Outros dados da

pesquisa “Oferta de Cursos na área de turismo no Brasil: levantamento 2002”

demonstra que a modalidade de curso seqüencial7 ou tecnológico8 aparece em

menor proporção, a maior concentração de cursos é no Estado de São Paulo e

91,5% dos estabelecimentos de ensino que oferecem cursos de turismo são

particulares.

Os grandes impasses, com relação a atingir o objetivo de formar profissionais

capacitados no ensino superior de turismo, são a qualificação do corpo docente e as

propostas pedagógicas oferecidas pelos cursos. Ansarah (2002) ainda considera

que o professor, que atua em cursos de turismo, deve estar atento às tendências de

mercado, aos impactos gerados e aos acontecimentos que podem interferir na

atividade turística como guerras, epidemias, variações climáticas, cambiais. E

complementa:

O ensino no turismo deve atingir dimensão tanto teórica como prática e o docente somente poderá aprofundar-se nos conhecimentos e direcionar o ensino quando tiver domínio do conteúdo e vivenciar a prática de turismo, realizando visita in loco, antes de abordagem em sala de aula ou em visita técnica com os alunos para a aplicação da teoria na prática. [...] é preciso que o docente mantenha-se atualizado no que concerne à teoria, adequando-se à prática, pois no turismo, o que se entende por verdadeiro hoje, não quer dizer que necessariamente o será amanhã (ANSARAH, 2002, p. 29).

Rejowski (2001) antecipou este questionamento, quando considerou o aumento no

número de cursos de turismo como uma explosão ou expansão desordenada,

colocando em pauta o binômio quantidade versus qualidade. A autora discute se o 6 Bacharelado: graduação de longa duração (4 a 5 anos) voltada para o mercado de trabalho. 7 Curso seqüencial: modalidade de ensino superior de curta duração (1 ano a 1 ano e meio) na qual o aluno que recém concluiu o Ensino Médio desenvolve sua qualificação profissional. 8 Curso tecnológico: graduação de curta duração (2 a 3 anos), em área específica, voltada para o mercado de trabalho (MEC - Secretaria de Educação superior, 2008).

32

grande número de acadêmicos formados será, suficientemente, absorvido pelo

mercado ou se adquiriram capacitação para constituírem um empreendimento

próprio que obtenha sucesso. Por outro lado, a melhor distribuição dos cursos,

através da expansão para fora das capitais, gerou propostas diferenciadas,

adaptadas às necessidades e realidades locais e regionais.

Atualmente, o Brasil já desenvolveu grandes pesquisadores no setor turístico e

hoteleiro, que influenciam a qualidade de ensino e aprendizado no Brasil. Trigo e

Netto (2003, p.11) confirmam esta situação quando afirmam que:

A academia de turismo brasileira tem um papel fundamental na resolução de problemas aqui apontados e discutidos. Primeiro porque hoje já existem mais de quatrocentos cursos superiores de turismo no país; segundo porque um grande número desses cursos conta com pesquisadores jovens que estão se qualificando e começando a compreender o papel social do turismo no mundo contemporâneo. A efervescência de idéias novas e pesquisas profícuas é sentida nos congressos e nos livros sobre turismo que são laçados anualmente no mercado.

Assim, com o passar dos anos, várias escolas de turismo foram surgindo e outras se

aprimorando. Essa expansão se deve à demanda existente, em um país em

desenvolvimento, com um setor turístico recente. E por mais que sejam necessárias

algumas mudanças estruturais no setor de ensino superior em turismo, percebe-se

que é possível melhorar ainda mais. Pois, à medida que se profissionaliza, o setor

adquire know how para certificar pessoas capazes de melhorar os serviços,

diversificar a oferta, conquistar clientes potenciais, traçar diretrizes de políticas

públicas, enfim, fazer com que a atividade turística cresça e se consolide.

2.3 Aprendizagem acadêmica versus experiência profissional

A busca pelo equilíbrio entre a teoria e a prática deve ser o principal objetivo do

corpo docente e discente dos cursos de turismo em nível superior. Ansarah (2002)

acredita que devido ao caráter interdisciplinar do estudo do turismo torna-se um

grande desafio combinar adequadamente educação formal com treinamento

profissional, sendo a primeira baseada no desenvolvimento intelectual, e o segundo

no processo de desenvolver habilidades e eficiência pela aquisição de conhecimento

33

prático. Uma das formas mais eficientes para se obter conhecimento prático é

realizar estágios. Bianchi et al (2002) explica a relevância do estágio como

complementação da teoria repassada em sala de aula e oportunidade para vivenciar

as práticas na rotina de trabalho habitual de uma empresa do setor turístico.

No caso do Estágio Curricular9, enfatiza a necessidade de coerência entre as

características da empresa e a área de pesquisa que se deseja direcionar o projeto,

pois algumas instituições o exigem, além do relatório de estágio. Para isto, os

autores esclarecem que:

A grade curricular do curso de Turismo abrange as disciplinas de cunho geral e as específicas, sendo essas últimas direcionadas para as áreas às quais normalmente são encaminhadas as buscas para a realização de estágio. [...] Os locais de estágio devem atender aos conteúdos das disciplinas do curso, para que haja inter-relação entre elas e a prática correspondente. [...] Os alunos matriculados em cursos de Turismo devem ser encaminhados para estágios em: operadoras e agências de viagens; transportadoras turísticas; empresas organizadoras de eventos; empresas organizadoras de recreação e estabelecimentos hoteleiros (BIANCHI et al, 2002, p. 8-9).

Vale lembrar que é bastante válido realizar estágios, curricular ou profissional, não

só em empresas privadas, mas também públicas e do terceiro setor, pois ações de

conscientização, qualificação e marketing turístico também estão carentes de mão-

de-obra especializada. O setor turístico, de acordo Barretto (1998), é composto por

três áreas principais: transporte, hospedagem e alimentação. E dentre estas áreas

pode-se encontrar diversas funções, desde serviços restritamente operacionais a

cargos gerenciais ou até mesmo de desenvolvimento do turismo como a pesquisa e

a consultoria.

Bissoli (2003) também considera a prática de estágio como parte do processo de

formação profissional. A autora acredita que o objetivo principal é consolidar os

conhecimentos adquiridos na teoria através da observação e prática exercidas no

9 Estágio Curricular: engloba as atividades de aprendizagem social, profissional e cultural, proporcionadas ao estudante pela participação em situações reais de vida e trabalho de seu meio, sendo realizada na comunidade em geral ou junto a pessoas jurídicas de direito público ou privado, sob responsabilidade e coordenação de instituição de ensino (Lei 6.494/77, alterada pela Lei 8.859/94, Decreto 87.497/82).

34

local de trabalho. Outro fator é a familiarização com o ambiente e a situação de

trabalho, o que em turismo e hotelaria é crucial, pois os horários são corridos e

algumas folgas no meio da semana, característica com a qual nem todos se

adaptam. Assim, percebe-se que realizar estágios contribui, inclusive, para que o

acadêmico possa encontrar qual área dentro do amplo leque do Turismo e Hotelaria

se identifica mais. Para isso, indica-se que o acadêmico busque a prática

profissional em diferentes áreas, desde o início do curso, para que na conclusão já

tenha adquirido experiência e possa escolher com o que trabalhar.

Para que esses estudantes, futuros profissionais, tenham sucesso é preciso que

tenham, ou ao menos desenvolvam, algumas características pessoais que as

empresas procuram. Bissoli (2003) considera como principais: bom humor,

entusiasmo, humildade, participação e apresentação pessoal. Também são muito

importantes dinamismo, iniciativa, dedicação, atitudes éticas e facilidade de

comunicação.

Plum (2008) apresenta que a capacidade de inovação de estagiários e trainees é a

nova “menina dos olhos” das empresas, para as quais a inovação representa a

combinação entre criatividade e empreendedorismo: identificar um problema, propor

a solução e a executar, mas para isso é preciso, em primeiro lugar, estar atento ao

que acontece ao seu redor. O mercado busca jovens que tenham idéias criativas e

energia para torná-las realidade, mas de acordo com Cabral (2007), estes estão em

falta. As universidades não estão formando pessoas preparadas para esse novo

perfil, provocando um déficit entre o que a universidade oferece e o que o mercado

precisa.

A formação do turismólogo precisa, ainda, se desenvolver. O mercado de trabalho não está empregando os turismólogos por não considerá-los aptos e capacitados. Multidisciplinaridade torna complexo o campo de atuação do turismólogo. Atualmente, o profissional de turismo necessita de um cabedal de conhecimentos que o habilite a desempenhar sua função. O aprendizado verdadeiro se dá na prática (CABRAL, 2007, p. 25).

Uma das formas de o aluno aplicar os conhecimentos técnicos repassados em sala

de aula é participar de empresas juniores. Faria (2007) explica que elas são uma

alternativa para complementar, na prática, a experiência nas áreas de gestão e

35

consultoria, já que a maioria das empresas tradicionais que aceitam estagiários lhes

designa funções operacionais. As empresas juniores presentes em algumas

universidades tem o objetivo de desenvolver profissionais que atendam aos perfis

exigidos pelo mercado. A título de curiosidade, a primeira empresa júnior surgiu na

França, em 1967, por iniciativa de estudantes da L’Ecole Supérieure des Sciences

Economiques et Commerciales de Paris e a partir de então o modelo difundiu-se

pelo mundo. Desde aquela época, a preocupação principal era proporcionar

experiências práticas antes que os alunos terminassem seus cursos de graduação.

Outra opção para moldar a formação profissional é desenvolver atividades

complementares, que potencializem a eficiência do desenvolvimento de habilidades

e competências. Ansarah (2002) apresenta a teoria da aprendizagem vivencial que

defende as experiências práticas, vividas pelo aluno, como essenciais para reflexão,

sistematização e teste dos seus conhecimentos teóricos e instrumentais. Diante

disso, as instituições de ensino passaram a perceber a importância da participação

em eventos relacionados à área de estudo, em projetos de extensão e pesquisa e

em trabalhos sociais voluntários cuja carga-horária ajuda a integralizar a carga-

horária total prevista para o curso universitário.

A experiência de trabalho internacional, além de proporcionar fluência em outros

idiomas, é uma das alternativas para conjugar na prática as habilidades pessoais

desenvolvidas e o conhecimento teórico adquirido durante o curso de graduação.

Ter essa vivência no currículo profissional também tem contado pontos no momento

da seleção para uma empresa, pois os recrutadores entendem que quem já morou

no exterior assimila com mais facilidade as diferenças e minorias, torna-se mais

capaz de se adaptar ao novo e de se relacionar com pessoas e realidades distintas.

Em pesquisa da Association Language Travel Organizations foi mensurado o

crescimento no interesse por cursos de aprimoramento profissional. O incremento da

procura por programas executivos e focados na carreira passou de 36% para 54%

(STB, 2008).

Mas com a globalização, as exigências de mercado mudam constantemente.

Campos e Gonçalves (1998) acreditam que há uma tendência à unificação de

36

empresas e países em grandes conglomerados ou blocos econômicos. E isso dá à

cultura, um significado mais internacional e abrangente, propiciando uma articulação

em várias áreas, predominantemente, as relacionadas à educação, artes, cultura e

lazer.

Esse panorama pode ser percebido pelo fato de que, há alguns anos, cursar a

graduação em uma instituição renomada e ter fluência em uma segunda língua era

suficiente para um recém-formado se colocar no mercado. Hoje, esses “diferenciais”

tornaram-se essenciais. Komatsu (2008) complementa que com a aproximação dos

países e de suas economias, as empresas se sentem no dever de mudar e se

adaptar constantemente. Os programas de intercâmbio de trabalho e estudos são

uma resposta a esse contexto de extrema competitividade. A busca pelo terceiro

idioma também é cada vez mais freqüente entre executivos e jovens profissionais,

sendo que os mais cotados após o inglês são o espanhol, alemão, francês e agora,

aquecido pela importância econômica da China, surge interesse pelo mandarin.

Atualmente, de acordo com Massari (2007), o Brasil ocupa o 59º lugar no ranking

mundial de competitividade no turismo, ficando atrás de países latino-americanos

como Costa Rica, Chile, México e Panamá. A infra-estrutura brasileira de transporte

terrestre foi o quesito com a pontuação mais baixa, seguida da falta de priorização

de estratégias para o turismo e disponibilidade de mão-de-obra especializada.

Diante disso, os cinco milhões, aproximadamente, de turistas que visitaram o Brasil,

em 2007, segundo Anuário da Embratur, vêm atraídos pelas belezas naturais e

culturais. A pesquisa apontou também que itens como segurança, regulamentações

específicas, infra-estrutura de transporte aéreo e terrestre e competitividade de

preços merecem atenção especial, se o Brasil deseja melhorar essa classificação e

incrementar as estatísticas de turistas que visitam o país. E isso só será possível

através da educação e capacitação de profissionais polivalentes, com formação

multidisciplinar, capazes de assimilar todos os aspectos, impactos e inovações

possíveis da atividade turística brasileira.

37

3 CONTEXTUALIZAÇÃO DO OBJETO DE ESTUDO

3.1 Formação acadêmica da UNVALI em hotelaria 10

A Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI iniciou suas atividades no ano de 1989

no município de Itajaí, em Santa Catarina, porém sua história inicia-se no ano de

1964, de acordo com o registro do primeiro documento oficial da Sociedade

Itajaiense de Ensino Superior, que previa o funcionamento de duas faculdades. Em

1968, através de uma lei municipal foi criada a Autarquia Municipal de Educação e

Cultura da cidade de Itajaí, dois anos depois, em 1970, a autarquia é transformada

em Fundação de Ensino do Pólo Geoeducacional do Vale do Itajaí, conhecida como

FEPEVI.

No ano de 1986 ocorreu mais uma mudança, as Faculdades Isoladas de Ciências

Jurídicas e Sociais, de Filosofia, Ciências e Letras, e de Enfermagem e Obstetrícia

são transformadas em Faculdades Integradas do Litoral Catarinense (FILCAT). E,

somente no ano de 1989 a FILCAT torna-se Universidade do Vale do Itajaí, como é

conhecida até os dias de hoje.

Na década de 70 iniciou-se uma reivindicação pela instalação de um curso na área

do turismo no município de Balneário Camboriú. A escolha deste município se deu

pela sua posição econômica ligada diretamente ao turismo. Apesar da implantação

deste curso ter sido aprovada em 1971, o Conselho Estadual de Educação não

recomendou sua criação, devido a recentes implantados de outros cursos na

UNIVALI em Itajaí. Somente no ano de 1989, a Universidade recebeu a solicitação,

do poder público e da iniciativa privada do município de Balneário Camboriú, para a

realização de convênio entre o Município e a Universidade prevendo a implantação

de um curso de Turismo e Hotelaria.

10 Dados extraídos do Site Oficial da UNIVALI (2008), de Projetos Pedagógicos do Curso de Graduação de Turismo e Hotelaria da UNIVALI (2001, 2004 e 2008) e do Caderno de Ensino – Regulamentos das Atividades de Conclusão e das Atividades Complementares do Curso de Turismo e Hotelaria da UNIVALI (2007).

38

O curso de Turismo e Hotelaria da UNIVALI foi criado no ano de 1990 com a

implantação do primeiro campus fora da sede da Instituição. No ano de sua criação

recebeu o nome de Faculdade de Turismo e Hotelaria – FATUHVI. Com o passar

dos anos, outros cursos foram criados no campus de Balneário Camboriú, sendo

orientados por uma concepção inter e transdisciplinar ligados ao Turismo.

O curso de Turismo e Hotelaria passou por algumas modificações através dos 18

anos de sua existência, alterando sua matriz curricular e modificando aspectos

importantes para aprimorar o ensino superior ali oferecido.

Atualmente, o curso de Turismo e Hotelaria possui a titulação de Bacharel em

Turismo e Hotelaria com duração de 4 anos ou 8 períodos semestrais. No corpo

docente do curso encontra-se 7 doutores, 24 mestres e 8 especialistas, além de 2

professores cursando o doutorado e 2 o mestrado. A qualificação do corpo docente

do curso influencia, positivamente, a qualidade das aulas oferecidas, assim como

outros fatores existentes como os laboratórios e os trabalhos desenvolvidos pelos

alunos do curso.

O Projeto Pedagógico (2008, p. 09) do Curso de Turismo e Hotelaria exibe o objetivo

do curso como sendo:

Formar Bacharéis em Turismo e Hotelaria com sólida formação humanística e técnico-científica para atuar no mercado de trabalho, de forma responsável e ética nas áreas de planejamento, gestão sustentável do turismo e/ou áreas afins, produzindo e aplicando conhecimentos multidisciplinares.

O curso de Turismo e Hotelaria da UNIVALI capacita seus alunos para agirem nas

áreas de Hospitalidade e Lazer, Gestão de Empresas Turísticas, Planejamento e

Organização do Turismo e no Planejamento e Desenvolvimento de Eventos. O curso

se estende em uma ampla área de atuação, dando a oportunidade dos seus

acadêmicos trabalharem em empresas turísticas públicas e privadas, meios de

hospedagem e similares, agenciamento e transportes, eventos, consultoria em

turismo e hotelaria, turismo e meio ambiente e ainda no setor de alimentos e

bebidas.

39

Durante o decorrer dos primeiros anos, o curso atualizou a sua matriz curricular

chegando à Matriz Curricular III (Anexo A) no ano de 1997, distribuídos em 10

semestres e oferecendo aulas de todas as áreas, anteriormente citadas, finalizando

com a realização da Ambientação Profissional e o Estágio Supervisionado

totalizando 3.420 horas de aula. Para melhorar este currículo, no ano de 2004 a

Matriz Curricular foi novamente reformulada, criando a de número IV (Anexo B), na

qual foram implantadas as disciplinas Viagens Técnicas e aumentou o número de

horas de Ambientação Profissional, que já existiam, mas não eram chamadas desta

forma.

Esta mudança provocou uma diminuição de carga horária do curso passando a

2.940 horas de aula em 8 semestres, porém os assuntos estudados pelos alunos

não diminuíram, mas foram distribuídos dentre as disciplinas existentes neste

currículo.

O Quadro 01 mostra as disciplinas existentes na Matriz Curricular IV do curso de

Graduação de Turismo e Hotelaria da UNIVALI e os respectivos trabalhos realizados

por semestre:

PR

IME

IRO

SE

ME

ST

RE

DISCIPLINAS TRABALHOS DESENVOLVIDOS

• Sociologia Aplicada ao Turismo;

• História e Patrimônio Cultural;

• Comunicação e Expressão;

• Elaboração de Trabalhos

Acadêmicos;

• Turismo e Hotelaria;

• Viagem Técnica.

• Projeto Integrado, elaborado na

integração de todas as

disciplinas do Primeiro Período,

exceto Viagem Técnica.

40

P R DISCIPLINAS TRABALHOS DESENVOLVIDOS

SE

GU

ND

O S

EM

ES

TR

E

• Lazer e Entretenimento;

• Sistema do Turismo;

• Geografia;

• Administração Aplicada ao

Turismo e Hotelaria;

• Direito Aplicado ao Turismo e

Hotelaria;

• Língua Estrangeira – Inglês;


• Projeto Interdisciplinar –

Campanha de Conscientização

Turística – Parte 1, envolvendo

as disciplinas de Sistema do

Turismo e Relações Públicas no

Turismo.

TE

RC

EIR

O S

EM

ES

TR

E

• Gestão de Políticas no Turismo;

• Economia do Turismo;

• Turismo e Meio Ambiente;

• Matemática Financeira;

• Gestão de Pessoas;

• Língua Estrangeira – Inglês;

• Relações Públicas no Turismo;

• Ambientação Profissional

(Laboratório de Turismo e Meio

Ambiente).

• Projeto Interdisciplinar –

Campanha de Conscientização

Turística - Parte 2;

• Maratona Intelectual de Turismo,

dentro das disciplinas Sistema

do Turismo e Gestão de Políticas

no Turismo, ampliando o

conhecimento dos alunos e

gerando o espírito da

competição;

• Pôster, envolvendo as disciplinas

de Turismo e Meio Ambiente, e

Ambientação Profissional

41


QU

AR

TO

SE

ME

ST

RE

• Planejamento e Organização do

Turismo;

• Pesquisa em Turismo e Hotelaria;

• Estatística;

• Administração de Materiais e

Patrimônio;

• Planejamento e Desenvolvimento

de Eventos;

• Marketing Turístico;


(Inventário Turístico);


(Laboratório de Eventos).

• Pesquisa Aplicada ao Turismo e

Hotelaria, iniciando os alunos à

praticas de trabalhos técnicos-

científicos, desenvolvido nas

disciplinas de estatística e

Pesquisa em Turismo e

Hotelaria;

• Projeto Interdisciplinar: Plano de

Desenvolvimento Turístico e de

Marketing Municipal – Parte 1,

disciplinas de Planejamento e

Organização do Turismo e

Marketing Turístico;

QU

INT

O S

EM

ES

TR

E

• Planejamento e Organização do

Turismo;

• Agências e Transportes;

• Meios de Hospedagem;

• Promoção e Comercialização de

Produtos Turísticos;

• Contabilidade Gerencial;


(Laboratório de Agenciamento e

Transportes);

• Ambientação Profissional (Plano

de Desenvolvimento Turístico);


• Plano de Desenvolvimento

Turístico e de Marketing

Municipal – Parte 2;

• Projeto Interdisciplinar: Criação e

Desenvolvimento de uma

Agência de Viagens e Turismo

nos diferentes segmentos do

Mercado – Parte 1, envolvendo

as disciplinas de Agências e

Transportes e Contabilidade

Gerencial;

• Roteiro para a elaboração do

plano de marketing – Empresas

turísticas, desenvolvido na

disciplina de Promoção e

Comercialização de Produtos

Turísticos.

42


SE

XT

O S

EM

ES

TR

E

• Agências e Transportes;

• Meios de Hospedagem;


dos Meios de Hospedagem;

• Gastronomia;

• Gestão Financeira e

Orçamentária;


(Laboratório de Hospedagem);


(Laboratório de Agenciamento de

Transportes);


(Laboratório de Alimentos e

Bebidas).

• Criação e Desenvolvimento de

uma Agência de Viagens e

Turismo nos diferentes

segmentos do Mercado – Parte

2;

• Projeto Interdisciplinar de Meios

de Hospedagem – PIMH – Parte

1.

SÉ

TIM

O S

EM

ES

TR

E


(Laboratório de Hospedagem);


de Hospedagem – PIMH;


de Meios de Hospedagem;

• Gestão de Serviços de

Alimentação;

• Consultoria em Turismo e

Hotelaria;

• Mercado de Trabalho –

Tendências;



de Hospedagem – PIMH – Parte

2.

43

P R DISCIPLINAS TRABALHOS DESENVOLVIDOS O

ITA

VO

SE

ME

ST

RE

• Estágio Supervisionado • Relatório de Estágio

Supervisionado;

• Projeto de Ação ou Relatório de

Pesquisa.

Quadro 01: Programa e Atividades do curso de Graduação de Turismo e Hotelaria da UNIVALI. Fonte: Adaptado do Projeto Pedagógico do Curso de Graduação de Turismo e Hotelaria da UNIVALI, 2004.

A última mudança na matriz do curso de Turismo e Hotelaria ocorreu no ano de

2007 com a implantação da Matriz Curricular V (Anexo C). Esta nova matriz não

passou por grandes mudanças mantendo a duração de 8 semestres e aumentando

poucas horas passando a ter 2.985 horas de aula, porém o número de horas

exigidas no Estágio Supervisionado realizado no último semestre do curso diminuiu

dando espaço para Atividades Complementares.

Estas atividades estão divididas em 160 horas de Ensino, 20 horas Pesquisa e 15

horas Extensão e Cultura, incentivando os acadêmicos a se aperfeiçoarem no setor

turístico e hoteleiro. As atividades Complementares de Ensino de acordo com o

Projeto Pedagógico 2008 compreendem:

I – Estágio Curricular não obrigatório desenvolvido na Organização em que se

realizou o Estágio Curricular Supervisionado;

II – Demais estágios curriculares não-obrigatórios;

III – Monitoria Voluntária e/ou remunerada.

As Atividades Complementares de Pesquisa compreendem:

I – Participação no Programa de Bolsas de Iniciação Científica (ProBIC);

II – Participação no Programa Institucional de Bolsas de Iniciação Científica (PIBIC);

III – Participação no Programa de Bolsa de Pesquisa concedida através do Artigo

170 da Constituição Estadual;

IV – Participação no Programa Integrado de Pós-Graduação e Graduação (PIPG);

44

V – Participação Voluntária em programas de pesquisa;

VI – Trabalhos científicos publicados, em mídia imprensa ou eletrônica, na área e/ou

afim (artigos, resumos, resenhas, pôsteres) publicados em periódicos nacionais,

periódicos internacionais, anais e periódicos eletrônicos;

VII – Artigos nas áreas e/ou afim, publicados em jornais, revistas, cadernos e

similares;

VIII – Publicação de livro ou capítulo de livro na área de Turismo e Hotelaria e/ou

afim;

IX – Apresentação de projetos de pesquisa em eventos de iniciação científica

(internos e externos);

X – Apresentação de trabalhos, pôsteres e/ou comunicação oral em eventos

científicos, em forma de pôsteres e/ou comunicação oral (internos e externos);

XI – Participação, como ouvinte, em bancas de defesa pública de teses de

Doutorado, dissertações de Mestrado ou monografias de Especialização e

Graduação em áreas afins;

XII – Publicação de artigo científico do TCC/Monografia;

XIII – Participação, como ouvinte, em palestras, mini-cursos, conferências, oficinas,

congressos, simpósios, seminários, cursos e fóruns, com carga mínima de 8 horas.

As Atividades Complementares de Extensão e Cultura compreendem:

I – Participação em projetos de Programa industrial de Extensão e Cultura da

UNIVALI;

II – Participação em colegiados: dos Superiores, do Centro e do Curso;

III – Atividades relativas à organização de eventos na área de Turismo e Hotelaria;

IV – Participação em ações sociais, cívicas e comunitárias, prestando serviços

relacionados à área de Turismo e Hotelaria de forma voluntária para a comunidade,

desde que reconhecidos pela comissão de acompanhamento das Atividades

Complementares do Curso de Graduação em Turismo e Hotelaria da UNIVALI;

V – Premiação de trabalhos em concursos e festivais acadêmicos;

VI – Atividades Profissionais desenvolvidas em empresas turísticas no Brasil e/ou no

Exterior.

45

O Estágio Supervisionado do Curso de Turismo e Hotelaria da UNIVALI é obrigatório

para todos os acadêmicos do curso e deve ser realizado em empresas do setor

turístico e hoteleiro conveniadas ao curso. A carga horária do estágio é de no

mínimo 300 horas e os acadêmicos são acompanhados por orientações com

professores de turismo e hotelaria para a realização de um Relatório de Estágio

(Anexo D) e um Projeto de Ação (Anexo E) ou Relatório de Pesquisa (Anexo F).

Além do curso de Graduação de Turismo e Hotelaria, o Centro de Educação de

Balneário Camboriú – CE-BC oferece os cursos de Mestrado e Doutorado. O Curso

de Mestrado em Turismo e Hotelaria está em funcionamento desde 1997 e possui

dois focos de pesquisa: Planejamento e Gestão dos Espaços para o Turismo e

Planejamento e Gestão de Empresas de Turismo. Já o curso de Doutorado em

Administração e Turismo se instalou mais recentemente, no ano de 2007, e é a

primeira universidade no Estado de Santa Catarina a oferecer este tipo de programa.

3.2 Formação acadêmica das escolas francesas

As escolas e universidades francesas no setor turístico e hoteleiro apresentam

diferentes tipos de programa de curta ou longa duração. Um aspecto importante a

ressaltar é que em sua maioria possui estágios durante todo o curso e que têm

diversas parcerias com outras escolas e universidades no exterior, além dos

convênios de empresas nomeadas na França e em outros países, nos cinco

continentes.

As escolas francesas cujas matrizes curriculares foram escolhidas para a pesquisa

por serem as freqüentadas pelos estagiários presentes no Hotel Park Hyatt Paris

Vêndome, durante o período no qual a autora estagiou. Vale ressaltar que o hotel

recebe estagiários do mundo todo.

• École ESC Troyes

A Escola ESC Troyes foi fundada em 1992, mas somente em 2004 iniciaram-se os

cursos de Administração do Turismo, com opção de Bacharelado em três anos

46

(Indústria do Turismo, Viagens e Lazer) ou Mestrado em cinco anos (Administração

Internacional do Turismo e de Lazer).

O curso conta com parcerias de diversas empresas do setor turístico que interagem

regularmente com os estudantes. Os cursos ainda oferecem trabalhos de grupo;

seminários especializados, animados por profissionais; projetos de eventos; cursos

de inglês e experiência obrigatória no estrangeiro. Os estudantes são colocados em

situações práticas através da gestão de projetos e também trabalham com projetos

de pesquisa.

O curso de Bacharelado tem duração de três anos iniciando com o aprendizado

teórico e prático, passando por um semestre obrigatório em uma das 34

universidades conveniadas no exterior a partir do segundo ano.

No primeiro ano, os alunos devem realizar um estágio de descoberta obrigatório de

no mínimo um mês. No segundo ano devem passar por um estágio operacional de

no mínimo três meses, além de um intercâmbio de um semestre em uma

Universidade no exterior ou trabalhar durante um ano em uma empresa turística. No

decorrer do terceiro ano os alunos realizam um estágio profissional obrigatório de no

mínimo cinco meses e assistem diversas palestras no decorrer do semestre. Todos

os estágios devem ser realizados em empresas turísticas.

O Quadro 02 apresenta algumas das disciplinas dos cursos seguidos pelos

estudantes do curso de Bacharelado da escola ESC Troyes:

PRIMEIRO ANO SEGUNDO ANO TERCEIRO ANO

Fundamentos do

Marketing

Regulamento Turístico

Nacional e Internacional Teatro e Improvisação

Comunicação Marketing de Eventos Relatório de

Gerenciamento

Abertura sobre o Direito

Comercial e Direito Civil

Seminário de

Desenvolvimento Pessoal Atualidades do Turismo

Economia Internacional Hotelaria Gerenciamento de Equipe

47

PRIMEIRO ANO SEGUNDO ANO TERCEIRO ANO

Línguas e Culturas do

Mundo Restaurantes Analise Financeira

História e Futuro da

Indústria de Viagens e do

Lazer;

Desenvolvimento Turístico Seminários

Venda de Produtos

Turísticos Controle de Gestão Tours Operators

Marketing de Serviços

Estratégias de Distribuição

Transportes Turísticos

Seminários de

Desenvolvimento Pessoal

Turismo e Hotelaria no

campo e acampamento

Eventos Parques de Lazer

Relação Cliente Restaurantes Turísticos

Contabilidade e Análise de

Custos Cassinos

Instrumentos de Escritório

e Informática;

Eventos, Salões e Turismo

de Negócios

Estudo de Mercado

Marketing Turístico

Turismo em Estações de

Verão e Inverno.

Quadro 02: Programa do Curso de Bacharelado da Escola ESC Troyes. Fonte: Adaptado de Escola ESC Troyes, 2008

O curso de Mestrado tem duração de dois anos, sendo a continuação do curso de

Bacharelado da mesma escola ou para estudantes que vem de outras escolas com

no mínimo de três ou quatro anos de estudos universitários, mas não

obrigatoriamente na mesma área. Para a adaptação de alunos de outras áreas são

realizados seminários sobre assuntos do setor turístico.

No primeiro semestre do mestrado, metade das aulas é realizada em inglês e o

segundo semestre totalmente na língua inglesa. No segundo ano os alunos passam

por uma das universidades conveniadas durante os primeiros seis meses garantindo

a obtenção de um duplo diploma e aulas em inglês, alemão ou espanhol; e, no

segundo semestre realizam um estágio de pesquisa e aplicação durante seis meses.

48

O Quadro 03 a seguir mostra alguns dos assuntos estudados durante o curso de

mestrado:

DISCIPLINAS REALIZADAS

MODULOS

SETORIAIS PRIMEIRO ANO SEGUNDO ANO

Administração e

Marketing de Serviços

Avançados

Primeiro semestre em uma

das Universidades

conveniadas

Grandes Viagens e

Tour Operators

Turismo e Indústria do

Lazer: uma perspectiva

de estratégia

Segundo semestre: estágio de

pesquisa e aplicação na

França ou exterior.

Gerencia da

Hospitalidade

Internacional

Gerencia Financeira

Internacional

Gerencia de Hotéis de

Luxo

Inovação no Turismo Gerencia de

restaurantes de Luxo

Projetos de Engenharia

do Turismo

Organização de

Grandes Eventos

Turismo Internacional

Evolução, impactos e

possibilidades do

turismo de luxo

Recrutamento no Setor

de Luxo

Marketing Turístico de

Luxo e (distribuição e

ferramentas)

Clientes e serviços

especiais;

Gerenciamento de

Marcas e Problemas no

Turismo de Luxo

Quadro 03: Assuntos inseridos no programa do curso de Mestrado da escola ESC Troye.s. Fonte: Adaptado de Escola ESC Troyes, 2008.

49

• Ecole Supérieure Internationale de Savignac

A Escola Superior de Savignac é um estabelecimento administrado pela Câmara de

Comércio e Indústria de Périgueux criado em 1988. Desde esta data a escola já

formou 616 estudantes, sendo 12% de estrangeiros e está localizada na cidade de

Savignac-les-Eglises, próximo de Périgueux, sudoeste da França.

A Escola Savignac oferece três tipos de curso: Técnico Operacional, Bacharelado e

Mestrado, podendo ser seqüencial.

O curso Técnico Operacional tem duração de dois anos e prepara seus alunos para

a gerência de serviços operacionais bilíngüe passando parte da formação na

Universidade conveniada Stratford upon Avon College em Londres na Inglaterra e

por um Estágio Obrigatório de 1000 horas em uma empresa conveniada, sendo que

a escola podendo esta ser na França ou no exterior. O Quadro 04 mostra algumas

das disciplinas e/ou assuntos realizados durante o curso:

PRIMEIRO ANO SEGUNDO ANO

NA FRANÇA (1º E 2º TRIMESTRE) NA INGLATERRA

Inglês intensivo Inglês

Eficiência pessoal Administração operacional

Administração Operacional de

Restaurantes Marketing

Administração Operacional da Recepção Eficiência Pessoal

Introdução a Gestão Financeira Aplicada

ao Setor

Conhecimento do Mundo Empresarial

Gestão de Horários de Trabalho na

Hotelaria e em Restaurantes

NA INGLATERRA (3º TRIMESTRE) CURSOS OPCIONAIS

Inglês Administração de Cafés

Qualidade de Serviços Administração de Cozinhas

Administração dos Empregados Administração de Restaurantes

Administração de Hospedagem

Quadro 04: Assuntos inseridos no programa do curso Técnico Operacional da Escola Ecole Supérieure Internationale de Savignac. Fonte: Adaptado de Escola Ecole Supérieure Internationale de Savignac, 2008.

50

Durante o período realizado na Inglaterra, o estudante passará dois dias por semana

na Universidade e três ou quatro dias por semana na empresa, na qual fará o

estágio em uma das empresas conveniadas a universidade.

O curso de Bacharelado tem duração de um ano suplementar ao curso de Técnico

Operacional, totalizando 3 anos de curso para a obtenção do diploma de Bacharel,

passando por aulas técnicas e teóricas, assim como cursos no exterior. É obrigatória

a realização do curso Técnico Operacional da Escola Savignac ou equivalente para

ingressar no curso de Bacharelado. (Quadro 05)

PRIMEIRO TRIMESTRE SEGUNDO TRIMESTRE TERCEIRO TRIMESTRE

NA FRANÇA NA INGLATERRA NA FRANÇA

Inglês intensivo

Conhecimento de

Instrumentos de

Informática Aplicados ao

Setor

Gerencia Estratégica

Aplicada

Desenvolvimento Pessoal

Novas Tendências de

Gerenciamento no Setor

Hoteleiro e de

Restaurantes

Auditoria, Controle e

Conselho de Empresas

Introdução a

Gerenciamento de

Estratégias Aplicadas

Organização de Eventos

Monografia em Pesquisa

Aplicada (continuação) Introdução a Auditoria

Controle e Conselho de

Empresas

Monografia em Pesquisa

Aplicada.

Quadro 05: Assuntos inseridos no programa do curso de Bacharelado da escola Ecole Supérieure Internationale de Savignac. Fonte: Adaptado de Escola Ecole Supérieure Internationale de Savignac, 2008.

O curso de Mestrado tem duração de dois anos e possui como requisito uma

formação no mesmo setor de no mínimo três anos ou do certificado de conclusão do

curso de Bacharel da Escola Savignac. Para estudantes de outras áreas será

acrescentado um ano de formação preparatória. Assim como os outros cursos

51

oferecidos pela escola, uma parte é realizada na Universidade conveniada Stratford

upon Avon College em Londres na Inglaterra.

Durante o curso de mestrado os alunos aprendem sobre a Administração Hoteleira e

de Restaurantes, passando pela realização de um estágio obrigatório de cinco

meses e da realização de um projeto de criação de uma empresa. O Quadro 06

apresenta os assuntos vistos durante o curso:


Política Geral de Empresas e Estratégias Administraçao Turistica

Marketing e Gerência Comercial Administração de Eventos

Gestão e Desenvolvimento de Recursos

Humanos

Administração de SPA

Gestão Econômica e Financeira Administração de Cassinos

Direito Projeto de Construção de Empresa

Comunicação Estagio de cinco meses na França ou no

estrangeiro (USA, Canadá, China, Índia,

Oriente médio, Polinésia)

Gerencia da Hospitalidade

Projeto de Criação de uma empresa

Gerencia Hoteleira e de A&B11

Mercado Global de Serviços Alimentícios

O Mercado de Restaurantes e as

Tendências de Consumação

Estudos de Marketing em A&B

Regulamentos Hoteleiros e em

Restaurantes

Quadro 06: Assuntos inseridos no programa do curso de Mestrado da escola Ecole Supérieure Internationale de Savignac. Fonte: Adaptado de Escola Ecole Supérieure Internationale de Savignac, 2008.

11 Alimentos e Bebidas

52

• Institut VATEL

A Escola Superior de Comercio e Gestão Vatel foi fundada em 1981 e desde a sua

criação aumentou o número de escolas chegando hoje à 16 escolas em diversos

países. Na Europa suas escolas estão concentradas em 3 cidades da França e uma

na Rússia, na América Latina ela possui uma escola no Canadá, uma no México e

duas na Argentina. Na África possui uma escola na Tunísia, uma no Marrocos e uma

na Ilha Maurice. No continente Asiático existe ainda quatro escolas localizadas nas

Filipinas, Índia, Tailândia e China.

A Escola Vatel possui 2 diplomas diferentes sendo cursos complementares e

seqüenciais. O curso de Bacharel e o curso de Mestrado. O curso de Bacharel em

Administração do Turismo, especializado na Hotelaria Internacional tem duração de

3 anos e permite aos estudantes de incorporarem cargos operacionais no meio

cultural e econômico europeu.

O Quadro 07 mostra os assuntos estudados durante os três anos de curso de

Bacharel:

PRIMEIRO ANO. SEGUNDO ANO TERCEIRO ANO

Administração Administração Gerenciamento

Marketing Marketing Promoção de empresas

Administração de

Recursos Humanos

Administração de

Recursos Humanos

Administração de

Recursos Humanos

Informática Informática Informática

Economia de empresas Direito Hoteleiro e Direito

de negócios

Projeto de Carreira

Cultura Profissional Economia Gerenciamento

Intercultural

Imagem Própria Atualidades Estudo de Caso

Inglês Engenharia/Arquitetura Marketing

Espanhol ou Alemão Nutrição Cultura Européia

Alimentos e Bebidas Vinhos do Mundo Economia Turística

53

Hotelaria Inglês Negociação

Aplicações Práticas Espanhol ou Alemão Inglês

Estágio de 4 meses Aplicações Práticas Espanhol ou Alemão

Estágio de 4 meses Aplicações Práticas

Estágio de 6 meses

Quadro 07: Assuntos inseridos no programa do curso de Bacharel da Escola Institut VATEL. Fonte: Adaptado de Escola Institut VATEL, 2008.

O curso de Mestrado em Administração do Turismo, especializado na Hotelaria

Internacional visa formar alunos para cargos gerenciais em Marketing/Comercial,

Gestão/ Finanças, Alimentos e Bebidas além do gerenciamento hoteleiro

Operacional. Este curso possui a duração de um ano suplementar ao curso de

Bacharel ou outro curso que seja considerado equivalente ao curso da escola Vatel.

O Quadro 08 mostra alguns dos assuntos vistos pelos alunos durante o curso de

Mestrado da escola Vatel:


Gestão e economia Financeira Gestão

Marketing Finança

Gestão de Recursos Humanos Marketing

Economia Turística Recursos Humanos

Direito de Negócios Psicologia

Fiscalização de empresas Estratégia de criação de empresas

Estratégia de empresas Geopolítica do Turismo

Turismo e Viagens Europa e a organização turística

Inglês e Espanhol ou Alemão Línguas

Ferramentas da comunicação e

Informática aplicada

Informática

Projeto Pessoal e Profissional

(inicio)

Projeto Pessoal e Profissional

(Continuação)

Estágio de 6 meses Estágio de 9 meses

Quadro 08: Assuntos inseridos no programa do curso de Mestrado da Escola Institut VATEL. Fonte: Adaptado de Escola Institut VATEL, 2008

54

As práticas de todos os estágios podem ser realizadas em outros países em

empresas turísticas ou hoteleiras que possuem parcerias com a Escola Vatel, assim

como empresas renomadas na França.

• École Internationale Tunon

A Escola Tunon possui quinze campi em diferentes cidades francesas e um na

Suíça, oferecendo cursos profissionalizantes de pequena duração e especializados

nos setor turístico e hoteleiro. As escolas estão localizadas nas cidades de

Bordeaux, Caen, Lille, Lyon, Marseille, Montpellier, Nancy, Nantes, Nice, Paris,

Reims, Strasbourg, Toulouse, Tours e Genebra.

A Escola Tunon foi criada em 1964 iniciando com o curso de Recepcionista. Até

1987, a escola criou parcerias com empresas internacionais e se tornou

internacional criando as primeiras escolas no exterior (EUA e Suíça). Entre 1987 e

1990 novos cursos foram criados assim como os certificados de primeiros socorros.

Em 2001, o último campus foi instalado na cidade de Nice, na França. Até o ano de

2008 novos cursos foram criados melhorando a reputação da escola que hoje possui

44 anos no mercado. A última conquista da escola foi o certificado de aulas de inglês

via Internet perante o Conselho da Europa.

A escola oferece seis cursos no setor turístico e hoteleiro, sendo estes os cursos de

Recepcionista, Assistente, Turismo, Recepção Hoteleira e Promoção do Turismo,

porém os mesmos não são todos oferecidos nos mesmos campi.

O curso deformação de Recepcionista forma os alunos para trabalharem em hotéis,

agencias de viagens, companhias aéreas e em agencias de relações públicas. O

curso tem duração de um ou dois anos e 11 semanas de estágio profissional em

empresas durante os dois anos de curso.

No primeiro ano de curso o aluno iniciará o aprendizado das técnicas profissionais e

o segundo ano de curso é especializado em turismo, viagens e relacionamento de

prestigio. O Quadro 09 mostra os assuntos vistos nos 2 anos de curso:

55


Inglês; Inglês;

Alemão ou Espanhol ou Italiano; Alemão ou espanhol ou Italiano;

História as civilizações; Maquiagem, estética e valor próprio;

Geografia econômica e política Oratória;

História da Literatura; Recepção VIP;

Comportamento não verbal; Organização de eventos;

Expressões teatrais; Psicologia e gestão de conflitos;

Expressões escritas; Estratégias de sucesso;

Metodologia da escrita; Conselhos de Moda, beleza e Luxo;

Anotações; Relação com os Clientes;

Normas de boas maneiras; Cultura e termos Internacionais;

Economia Geral; Turismo;

Instruções civis; Organização de viagens;

Atualidade; Animação e Lazer;

Economia turística; Recepção Hoteleira;

Mundo do turismo e da Hotelaria; Comunicação e Relações Públicas;

Marketing Pessoal; Marketing Telefônico e comunicação

eficaz;

Recepção; Técnicas de redação em empresas;

Correspondência; Geografia, arte e localizações turísticas;

Informática;

Informática e Internet. Procura por emprego e direito social;

Atualidades.

CURSOS COMPLEMENTARES CURSOS COMPLEMENTARES

Intensivos de inglês, alemão, espanhol e

italiano.

Intensivos de inglês, alemão, espanhol,

italiano, japonês e mandarim.

Quadro 09: Assuntos inseridos no programa do curso de Recepcionista na escola École Internationale Tunon. Fonte: Adaptado de Escola École Internationale Tunon, 2008.

O curso de formação de Assistente da Escola Tunon tem duração de 2 anos e é

realizado m alternância, ou seja, o aluno passa uma semana na escola e uma

semana em uma empresa conveniada, assim continuamente durante todo o curso.

56

Este curso prepara os alunos para trabalharem como Animadores do Turismo,

agentes comerciais, recepcionista de hotel ou comissário/comissária de bordo. O

curso visa sobre tudo o setor da comunicação do turismo. O Quadro 10 mostra

alguns dos assuntos estudados pelos alunos durante os dois anos de curso:


Inglês; Inglês de Negócios;

Espanhol ou Alemão; Espanhol ou Alemão ou Italiano;

Desenvolvimento pessoal e facilidade

comportamental: Expressão teatral e

oratória;

Imersão em empresa: simulação de

entrevista, teste de seleção, legislação e

direito social;

Psicologia e gestão de conflitos; Informática e Internet;

Recepção VIP e organização de eventos; Serviços de escritório;

Comunicação e princípios de Marketing; Organização, Orientação e

Acompanhamento de viagens;

Potencial da comunicação e marketing

telefônico; Hotelaria – técnicas e softwares;

Relações públicas; Transportes;

Técnicas de redação em empresas e

competências da comunicação;

Orientação e Comunicação no Marketing

Publicitário;

Técnicas Turísticas: Ofícios do setor

turísticos;

Estudo de Mercado e meios de ação do

Marketing;

Turismo: Geografia, arte e localizações

turísticas; Plano e estratégia da comunicação;

Negociações aplicadas ao turismo e

vendas por telefone;

Publicidade: criação, redação e

criatividade;

Organização de viagens;

Comunicação e ações publicitárias;

Animação e lazer;

Recepção Hoteleira – técnicas e

softwares;

Competências de escritório: Informática

e Internet;

Atualidades: noticia na mídia, atualidade

57

internacional do turismo e da

comunicação.

VISITAS E CONFERÊNCIAS VISITAS E CONFERÊNCIAS

Visitas culturais e industriais; Turismo e comunicação: visitas tours

operators e em empresas turísticas;

Conferencias (em inglês). Conferências: ofícios, profissões e

mercado de recrutamento.

CURSOS COMPLEMENTARES CURSOS COMPLEMENTARES

Cursos intensivos de Inglês, Espanhol,

Alemão, Japonês e Mandarim.

Cursos intensivos de Inglês, Espanhol,

Alemão, Japonês e Mandarim.

Circuitos Turísticos e acompanhamento

em Viagens (guias);

Preparação para a seleção em

companhias aéreas e Certificado de

primeiros socorros para Comissários ou

Comissárias de bordo;

Curso de aperfeiçoamento do software

hoteleiro e turístico;

Curso de aperfeiçoamento em

informática e multimídia.

Quadro 10: Assuntos inseridos no programa do curso de Assistente na escola École Internationale Tunon. Fonte: Adaptado de Escola École Internationale Tunon, 2008.

O Curso de Técnico Superior de Turismo é especializado no setor de Vendas e da

Produção Turística com duração de 2 anos. O curso prepara os alunos para

trabalhar em tours operators, companhias aéreas, companhias marítimas e agências

de viagens, possuindo cargos responsáveis pela organização e comercialização de

viagens, assim como a promoção e venda de produtos turísticos e possui três

estágios práticos durante os dois anos de curso.

Durante os dois anos de curso de Turismo na Escola Tunon os alunos assistirão

aulas dos seguintes assuntos:

• Comunicação em Línguas (Inglês, Alemão, Espanhol e Italiano);

• Cultura General e Expressão;

58

• Geografia Turística;

• História das Civilizações;

• Economia;

• Direito;

• Gestão;

• Marketing;

• Produções Turísticas;

• Concepção turística;

• Comercialização de produtos turísticos;

• Software de reserva de bilhetes;

• Informática;

• Conselho de Imagem;

• Ações profissionais (elaboração de suportes comerciais e documentos de

viagens).

O curso de formação em Recepção Hoteleira tem duração de 1 ano, porém exige o

certificado de Recepcionista ou de Assistente da Escola Turon para a admissão no

curso. Este curso é realizado em alternância, ou seja, o aluno passa uma semana na

escola e uma semana em uma empresa conveniada, assim continuamente durante

todo o ano. O curso possui aulas de:

• Recepção;

• Gestão de estadia;

• Domínio de sistema de administração hoteleira;

• Línguas;

• Comunicação;

• Competências comerciais e relacionamento;

• Pratica de gerenciamento hoteleiro;

• Direito e Gestão na Hotelaria;

• Gerencia operacional na Hotelaria.

O curso de formação em Promoção Turística prepara os alunos para uma formação

especializada em Marketing na promoção turística e comercial, sendo um curso em

59

alternância, ou seja, o aluno passa uma semana na escola e uma semana em uma

empresa conveniada, assim continuamente durante o período de um ano. Para a

admissão neste curso, os alunos devem possuir o certificado de Assistente da

Escola Tunon, sendo um curso seqüencial. Este curso oferece aulas dos seguintes

assuntos:

• Comercialização de Produtos Turísticos e Hoteleiros;

• Comercialização de Transportes de Viagens e Imobiliário;

• Inglês Comercial e Turístico;

• Habilidades Comerciais;

• Espanhol ou Alemão Comercial e Turístico;

• Técnicas de Afirmação Própria;

• Comunicação Comercial;

• Marketing Operacional;

• Marketing Estratégico

• Marketing Internacional;

• Marketing Específico;

• Gestão Aplicada ao Marketing ;

• Direito no Turismo;

• Novas Tecnologias da Informática e da Comunicação

• Gestão de Sites de Internet;

• Recursos Humanos, Entrevistas e Simulações;

• Cultura Européia.

• Grupo ESSEC

O Grupo ESSEC existe desde 1907 oferecendo cursos de Administração e

Gerenciamento que foram aprimorados durantes os anos, criando alianças com

outras universidades internacionais e centros de pesquisa. Dentre os cursos

oferecidos encontra-se o curso de Mestrado MBA em International Hospitality

Management (Gerenciamento Internacional de Hospitalidade). Para o ingresso neste

curso, o aluno precisa ter de três a quatro anos de estudos universitários, diploma do

60

TOEFL12, preencher uma candidatura, passar por uma entrevista e comprovar

experiência de trabalho. Após 20 anos de tradição no ensino de gestores no setor

hoteleiro, o curso acrescentou em 2005 um ano seqüencial a estes estudos, dando a

oportunidade para o aluno escolher a formação de um ano ou dois inteiramente em

inglês.

O Quadro 11 mostra alguns assuntos vistos durante o curso de Mestrado MBA da

escola ESSEC:


Introdução a Indústria Internacional de

Hospitalidade;

Finanças Coorporativas;

Introdução a Administração Financeira; Gerencia de Pessoas;

Contas Financeiras; Estratégias de Marketing;

Negócios e Informática; Línguas;

Comunicação Gerencial; Estratégias Inteligentes;

Introdução ao Marketing; Estratégias de Gerenciamento;

Inglês ou Francês;

Gerenciamento dos Rendimentos; Introdução a um dos seguintes módulos:

Sistema de Informações Turísticas; Serviços de Luxo;

Métodos de Pesquisa; Comercio via Internet.

INTRODUÇÃO A UM DOS SEGUINTES

MÓDULOS:

CONTINUAÇÃO A UM DOS

SEGUINTES MÓDULOS:

Serviços de Luxo; Serviços de Luxo;

Comércio via Internet; Comércio via Internet;

Realidade e Desenvolvimento

Empresarial.

Realidade e Desenvolvimento

Empresarial.

Programa de alternância em empresas

hoteleiras.

Projeto de Consultoria Industrial.

Quadro 11: Programa do Curso de Mestrado MBA da escola ESSEC. Fonte: Adaptado de Escola ESSEC, 2008.

12 TOEFL: Test of English as a Foreign Language (Teste de inglês como língua estrangeira)

61

Este curso conta com a realização de um projeto de consultoria da indústria

hoteleira, programas de alternância em empresas do setor hoteleiro e possíveis

intercâmbios em universidades parceiras.

Dentre as escolas pesquisadas para este relatório de pesquisa, observou-se que

estas possuem algumas características importantes. Em geral os cursos técnicos ou

de formação tem duração de 1 a 2 anos, já os cursos de Bacharelado são de no

máximo 3 anos e os cursos de mestrado ou MBA variam de 1 a 2 anos. A maior

parte destes cursos apresenta estágios obrigatórios em todos os anos do curso e

possuem convênio com escolas no estrangeiro.

O Quadro 12 a seguir mostra um resumo de todas essas escolas com relação ao

tempo de curso, estágios e algumas atividades:

ESCOLA TIPOS DE CURSO DURAÇÃO ESTÁGIOS, ATIVIDADES E

CONVÊNIOS

ÉC

OLE

ES

C T

RO

YE

S

(200

4)

Bacharelado 3 anos • Estágio de descoberta – 1 mês;

• Estágio operacional – 3 meses;

• Estágio profissional – 5 meses;

• Intercâmbio de 6 meses

(Universidade no exterior) ou

trabalhar durante um ano em uma

empresa turística.

Mestrado 2 anos • Intercâmbio de 6 meses

(Universidade no exterior) - duplo

diploma;

• Estágio de pesquisa e aplicação – 6

meses.

62

EC

OLE

SA

VIG

NA

C

(198

8)

Técnico

Operacional

2 anos • Intercâmbio em Universidade

estrangeira em alternância com

empresa turística (dois dias por

semana na Universidade e três ou

quatro dias por semana na empresa;

• Estágio 1000 horas - França ou no

exterior.

Bacharelado -

Seqüencial ao

curso técnico

1 ano

(total 3

anos)

• Curso seqüencial ao técnico

• Cursos no exterior;

• Monografia em pesquisa aplicada.

Mestrado 2 anos • Estágio 5 meses França ou no

exterior;

• Cursos no exterior;

• Projeto de Criação de uma empresa.

INS

TIT

UT

VA

TE

L

(198

1)

Bacharelado 3 anos • Estágio de 4 meses (França ou

exterior);

• Estágio de 4 meses (França ou

exterior);


exterior).

Mestrado 1 ano • Estágio de 6 meses (França ou

exterior);


exterior);

• Projeto Pessoal e Profissional.

ÉC

OLE

INT

ER

NA

TIO

NA

LE

TU

NO

N

Curso de formação

de Recepcionista

2 anos • Estágio profissional de 11 semanas.

Curso de formação

de Assistente

2 anos • Curso realizado em alternância - uma

semana na escola e uma semana em

uma empresa conveniada, durante

todo o curso.

63

Curso Técnico

Superior de

Turismo - Vendas

e Produção

turística

2 anos • 3 Estágios práticos.

Curso de formação

de Recepção

Hoteleira

1 ano • Curso seqüencial ao curso de

recepcionista ou ao curso de

Assistente;

• Realizado em alternância.

Curso de formação

de Promoção do

Turismo

1 ano • Curso seqüencial ao curso de

Assistente.

ES

SE

C

(198

5)

Mestrado MBA 2 anos • Aulas em inglês;

• Projeto de consultoria da indústria

hoteleira;

• Possíveis intercâmbios em

universidades conveniadas;

• Programas de alternância em

empresas do setor hoteleiro.

Quadro 12: Resumo das escolas francesas analisadas nesta pesquisa. Fonte: Feltrin, 2008.

3.3 Park Hyatt Paris Vêndome enquanto cenário para realização de estágio 13

A história da empresa Hyatt se iniciou no ano de 1957 com a compra de um

pequeno hotel nas proximidades do aeroporto internacional de Los Angeles (EUA)

por um jovem advogado chamado Jay Pritzker, durante uma de suas viagens de

negócios.

Jay Pritzker não tinha a intenção de comprar um hotel no dia em que se hospedou

no Hyatt House, mas enquanto tomava o seu café da manhã no restaurante do

hotel, começou a se impressionar pela comida e pelo serviço ali oferecido, 13 Dados extraídos, traduzidos e adaptados do site oficial da rede Hyatt, site oficial do “The Pritzker Architeture Prize” e Manual do Colaborador do Hotel Park Hyatt Paris Vêndome 2007/2008.

64

realizando o enorme potencial existente na Hotelaria. O Hyatt House não estava à

venda, no entanto, Jay Pritzker obteve sucesso ao propor a compra ao antigo

proprietário, um holandês chamado Hyatt Von Dehn. A única exigência por parte do

antigo proprietário foi que o hotel continuasse a ter o nome Hyatt, e desta forma

criou-se a Hyatt Hotels Corporation.

O jovem advogado se tornou um jovem investidor e em pouco tempo os hotéis Hyatt

começaram a se multiplicar e a ganhar reputação no mercado hoteleiro. Os

primeiros hotéis se situavam nas proximidades dos aeroportos e mais tarde já se

encontravam nas principais grandes cidades americanas, se expandindo

rapidamente pela costa oeste dos Estados Unidos nos primeiros dez anos da

criação da rede.

No ano de 1967, a Corporação Hyatt torna-se conhecida internacionalmente após a

inauguração do primeiro hotel Átrio (Atrium14) do mundo. Este empreendimento,

gerou impacto muito importante perante os clientes, com um desing diferente dos

tradicionais hotéis da época, substituindo as grandes paredes fechadas por janelas e

vitrais e criando jardins em espaços internos. Um conceito revolucionário que fora

rejeitado por outras redes hoteleiras na época, gerando um modelo padrão para os

hotéis Hyatt até os dias de hoje.

A partir desta data, houve uma grande mudança na indústria da arquitetura hoteleira,

que não mais estava preocupada em eliminar o espaço em excesso, mas em criar

grandes espaços abertos e iluminados.

Em 1969, criou-se a empresa Hyatt Internacional com a inauguração do primeiro

hotel fora dos Estados Unidos, o Hyatt Regency Hong Kong na China. Somente três

anos após, a empresa Hyatt International inaugura o seu primeiro Grande hotel com

700 unidades Habitacionais, o Hyatt Singapore.

Em 1979, Hyatt International e Hyatt Corporation demonstram um rápido e glorioso

crescimento. Nos Estados Unidos, a rede semeia uma imagem de luxo e oferece 14 Átrio [Do latim, atriu] Substantivo masculino (Dicionário Aurélio): Grande sala central, de distribuição da circulação, num edifício; Pátio interno, de acesso a um edifício; vestíbulo; Espaço, defeso, na frente de edifício; Adro.

65

serviços que cativam a imaginação dos turistas americanos. Na escala mundial,

Hyatt International atinge 28 países. No mesmo ano, Jay Pritzker e sua esposa

criam o Prêmio Pritzker de Arquitetura, considerado até os dias de hoje um dos

prêmios de maior prestígio neste setor, também chamado de o Nobel de Arquitetura.

Na década de 80, a rede cria diferentes marcas com a finalidade de distinguir os

diferentes estilos de cada hotel, criando: Hyatt Regency, Grand Hyatt, Park Hyatt e

Hyatt Resorts & Spa. Em 1989, Hyatt International comemora o seu vigésimo

aniversário ao mesmo tempo em que a rede Hyatt ganha o prêmio de melhor rede

hoteleira do ano. Com o passar dos anos a empresa Hyatt se aprimorou e expandiu

seus hotéis rapidamente. Hoje, são mais de 735 hotéis e resorts com mais de

136.000 unidades habitacionais, em mais de 44 países.

Atualmente, a empresa recebe o nome de Global Hyatt e é uma empresa privada de

administração Hoteleira, com base em Chicago, nos EUA. A Global Hyatt consiste

em duas empresas diferentes, mas que trabalham juntas: Hyatt International, que

administra os hotéis Hyatt situados fora do território norte americano juntamente com

investidores estrangeiros, assim como todos os Park Hyatt através do mundo e a

Hyatt Corporation, que opera os hotéis Hyatt nos EUA, Canadá e Caribe. Ambas as

empresas pertencem integralmente a família Pritzker.

O Hotel Park Hyatt Paris Vendôme foi inaugurado no ano de 2002 e possui uma

localização privilegiada no centro da cidade de Paris entre lojas e hotéis de luxo. É o

primeiro Hotel Palácio dos últimos 50 anos a abrir suas portas na cidade de Paris,

diferenciando-se dos clássicos hotéis de luxo da cidade por representar um hotel

design e ter um estilo contemporâneo.

Para a criação da arquitetura e da decoração existente no hotel, renomados

profissionais foram selecionados, dentre eles o arquiteto Ed Tuttle e os artistas Ed

Paschke, Sam Gilliam e Roseline Granet.

Recentemente, o Restaurante Pur’Grill do hotel Park Hyatt Paris Vêndome, recebeu

sua primeira estrela do Guia Michelin - França, considerado o mais importante e

66

renomado guia de hotéis e restaurantes do mundo segundo o site “Negócios de

Turismo (2008)”.

O Hotel Park Hyatt Paris Vendôme recebe todos os anos estagiários de diferentes

nacionalidades vindos de diversas escolas do mundo. Os períodos de estágio são

diferentes em cada escola o que permite ao hotel receber estagiários durante todo o

ano, porém um número menor em algumas épocas.

O hotel pode receber estagiários de diversos níveis escolares, pois possui vagas

para os diferentes tipos de estágio. Em sua maioria o hotel oferece estágios

operacionais nos setores de Alimentos e Bebidas, Hospedagem ou Cozinha. Com

um número menor de vagas, o hotel pode também oferecer estágios em setores

administrativos como Recursos Humanos, Finanças, Compras, Marketing,

Comercial, Administração dos pontos de Alimentos e Bebidas ou Administração do

Setor de Hospedagem.

A candidatura para estágios no Park Hyatt Paris Vendôme pode ser feito

diretamente com o setor de Recursos Humanos do hotel ou através das escolas

conveniadas. Em ambos os casos os candidatos serão avaliados pelo Curriculum

Vitae, por uma Carta de Motivação do candidato e pelo seu nível de formação

técnica. Uma vez analisados estes itens, o setor de recursos humanos oferecerá

vagas aos alunos conforme o perfil e o conhecimento técnico.

O hotel tem como principal critério de escolha a motivação do candidato, seguido

pelo domínio da língua francesa e inglesa. O conhecimento técnico é também

avaliado, porém somente para a escolha do tipo de estágio, sendo estes

operacionais ou administrativos. O hotel acredita que os estagiários estão em fase

de aprendizado e os recebe com este propósito, por isso os conhecimentos técnicos

são vistos como importantes, porém não são primordiais.

As realizações de estágios operacionais colocam os estagiários em posições reais

da vida profissional. Os estagiários do setor de Hospedagem acompanham os

serviços de recepção como check in, check out, apresentam o hotel aos clientes e

os levam até as unidades habitacionais. Os estagiários também podem acompanhar

67

alguns serviços administrativos da recepção, porém sempre acompanhados de um

supervisor.

No setor de Governança, os estagiários acompanham os serviços da Governanta

chefe ou das Governantas de andares, verificando a correta realização dos serviços

das camareiras, lavanderia e gerenciamento dos produtos de limpeza. Diariamente,

presenciam ou colocam em prática tarefas diárias destes setores acompanhados de

funcionários.

No setor de Alimentos e Bebidas, os alunos passam por alguns ou todos os pontos

de venda de Alimentos e Bebidas conforme a duração do estágio. Vivenciam através

da realização de serviços de commins e de garçom a realidade dos serviços de

restaurantes de luxo, aprendendo ou aprimorando seus conhecimentos de serviços

em sala e dos produtos ali vendidos.

Ainda no setor de Alimentos e Bebidas, existem os estagiários da cozinha que

passam por atividades diárias nos setores de Confeitaria, Garde Manger e Cozinha

Quente. Estes estagiários possuem atividades supervisionadas pelos renomados

Chefs de Cozinha do hotel.

Os estágios administrativos se restringem a alunos em período final de curso, com

total domínio da língua francesa, bom conhecimento da língua inglesa e do setor ao

qual é destinado. Estes estagiários são acompanhados diretamente pelas chefias de

cada setor, sendo uma grande oportunidade para o aprendizado; e para o hotel, é a

oportunidade de conhecer melhor potenciais empregados, já que o empreendimento

procura, constantemente, inserir os bons estagiários na empresa após o término dos

cursos.

Todos os novos funcionários e estagiários passam por dois dias de treinamento

antes do início de suas atividades no hotel. Neste treinamento os novos

colaboradores aprendem sobre a história dos hotéis Hyatt, assim como as normas,

procedimentos de segurança e política do hotel. A visita do hotel é realizada nos

mesmos dias que o treinamento, sendo apresentados aos novos colaboradores todo

o hotel, inclusive os espaços sociais, unidades habitacionais e área de funcionários.

68

4 RESULTADOS DA PESQUISA

4.1 Procedimentos metodológicos

Inicialmente, a pesquisa foi idealizada apenas com os estudantes de escolas de

Turismo, Hotelaria e Restaurantes que estavam realizando estágio no hotel, sendo

desenvolvida em seis fases:

• Primeira Fase: Foram levantados os nomes dos estagiários, os setores de

realização de estágio e as escolas de procedência de cada um deles. Nesta

fase, os dados foram obtidos através do setor de Recursos Humanos do

hotel;

• Segunda Fase : Realizou-se uma triagem dos estagiários que apresentavam

potenciais perfis para a participação nesta pesquisa, utilizando somente

aqueles que freqüentavam cursos de Administração Turística, Hoteleira e de

Restaurantes. Os estudantes de escolas de gastronomia não foram

entrevistados por desempenharem somente atividades nos setores de

produção de alimentos. Assim, a pesquisa foi dirigida para estudantes de

escolas que se assemelharam ao curso de Turismo e Hotelaria da UNIVALI,

cursos que possuem um foco mais gestor;

• Terceira Fase: Aplicaram-se os questionários a onze estagiários,

representando 100% daqueles que freqüentavam escolas direcionadas a

gestão do Turismo, da Hotelaria e de Restaurantes. Primeiramente, foram

desenvolvidos questionários em português (Apêndice A), porém houve a

necessidade de sua versão para o francês (Apêndice B), sendo esta a língua

do país. A versão e a adaptação deste questionário para o Francês foram

realizadas pela acadêmica, devido ao tempo e recursos disponíveis para a

realização de todas as fases desta pesquisa. Cada estagiário foi entrevistado

individualmente pela autora, durante o horário de almoço ou após o término

do horário de trabalho, dentro da empresa. Uma pequena parcela dos

69

questionários foi aplicada fora da empresa. Esta etapa se realizou no período

de 14 a 25 de abril de 2008;

• Quarta Fase: Foi realizada a tabulação dos dados obtidos e a tradução das

respostas abertas recebidas dos questionados. Esta tradução foi novamente

realizada pela autora, pelos mesmos motivos mencionados anteriormente;

• Quinta Fase : Confeccionaram-se os gráficos que representam o resultado

das respostas dos estagiários utilizando o aplicativo Microsoft Excel;

• Sexta Fase: Nesta última fase, foi realizada a análise dos gráficos e das

respostas das perguntas abertas fornecidas pelos estagiários, chegando aos

resultados dos questionários.

Neste primeiro momento, a pesquisa teve o objetivo de traçar o perfil acadêmico dos

estagiários do Park Hyatt Paris Vêndome. Foi realizada de forma quanti-qualitativa

através da aplicação de questionários individuais com 100% dos estagiários vindo

de escolas ligadas ao Turismo, Hotelaria e/ou Restaurantes. No entanto, gerou-se

dúvida com relação a alguns dos resultados obtidos através deste questionário.

Quando os estagiários foram questionados sobre as dificuldades por eles

encontradas, nenhum dos estagiários assumiu não ter conhecimentos técnicos

suficientes, resultado estranhamente fora da realidade de novos acadêmicos que

iniciam a realização de estágios.

Em função dessa realidade, sentiu-se a necessidade de aprofundamento na coleta

de dados, optando-se pela adoção de nova pesquisa, a ser aplicada a alguns dos

administradores do hotel. Para suprir esta necessidade, foram realizadas entrevistas

individuais com pessoas que ocupam cargos de responsabilidade gerencial e de

contratação de novos funcionários no Park Hyatt Paris Vêndome. Iniciando-se assim

mais sete fases, em que se realizaram entre 21 e 30 de abril de 2008, para

realização dessa nova pesquisa onde foram entrevistados:

• O Responsável pelo room service (Apêndice C) e seu Assistente, (Apêndice

D);

70

• O Responsável pelo setor de Eventos (Apêndice E);

• O Responsável pelo Restaurante Les Orchidées (Apêndice F);

• O Gerente de Alimentos e Bebidas (Apêndice G) e;

• A Assistente de Direção de Recursos Humanos (Apêndice H).

• Primeira Fase : Foram confeccionadas questões, em português, sobre como

é feita a escolha dor estagiários, os pontos positivos e negativos da presença

deles no hotel, a formação acadêmica dos mesmos, seus desempenhos e as

possibilidades de crescimento deles dentro da empresa;

• Segunda Fase: Realizou-se a versão das questões para a língua francesa

pela autora. Não foi utilizado nenhum órgão de tradução juramentada divido

ao curto tempo disponível para a realização desta pesquisa;

• Terceira Fase : Marcaram-se os dias de realização das entrevistas com cada

um dos entrevistados, porém estas datas não foram cumpridas em todos os

casos, divido a imprevistos, sendo algumas datas mudadas várias vezes;

• Quarta Fase: Realizaram-se as entrevistas com a utilização de um gravador

no intuito de deixar fluir os assuntos da melhor forma possível e de facilitar a

captação dos dados. As perguntas não seguiram necessariamente a ordem

prevista, pois conforme o assunto da pergunta gerou-se a resposta de uma ou

mais perguntas na mesma frase;

• Quinta Fase: Todas as entrevistas foram transcritas, sendo retirado do texto

sons de expressão irrelevantes ou inícios de frases não terminadas, que

foram modificadas, transcrevendo somente as frases que foram finalizadas,

sem modificar o significado a frase;

• Sexta Fase: Traduziu-se para o português o resultado da transcrição das

entrevistas, adaptando-se algumas frases para as formas de expressão da

língua portuguesa, sem modificar o conteúdo fornecido pelos entrevistados.

71

• Sétima Fase: Na última fase, foi realizada a análise dos textos transcritos

como um todo, chegando aos resultados das entrevistas.

Estas entrevistas foram realizadas individualmente com cada entrevistado, após o

horário de trabalho, individualmente e com a utilização de um gravador. Houve certa

dificuldade com relação à disponibilidade de tempo dos entrevistados, pois a sua

maioria, disponibilizou o tempo necessário a pesquisa. Porém dois dos

entrevistados, o responsável pelo Room Service e seu Assistente, foram muito

rápidos com suas respostas, demonstrando, o que se acredita ser, falta de tempo,

impaciência ou desinteresse por esta pesquisa.

Um dos entrevistados, o responsável pelo Restaurante Les Orchidées, preferiu

responder a entrevista sozinho, e, desta forma, as perguntas foram fornecidas a esta

pessoa que as respondeu diretamente em uma folha de papel e as devolveu

posteriormente. Neste caso, acredita-se que o entrevistado não dispunha de tempo

suficiente para a realização da entrevista nos horários em que se encontrava no

hotel, devido à freqüente demanda por seus serviços quando presente no

estabelecimento, mesmo quando estava em horário de almoço.

4.2 Resultados alcançados

Os resultados destas pesquisas foram apresentados primeiramente em forma de

gráficos e, em um segundo momento, em forma de texto descritivo.

4.2.1 Acadêmicos

O questionário aplicado aos estagiários do Hotel Park Hyatt Paris Vêndome possui

11 questões. As questões de 1 a 3 visavam traçar o perfil pessoal destes

acadêmicos, através de perguntas sobre o gênero, idade e origem. As perguntas 4,

5 e 6 foram formuladas com o objetivo de gerar o perfil acadêmico destes

estagiários, onde foram estabelecidas perguntas sobre a escola, o tipo de curso e as

matérias vistas durante o curso. A pergunta de número 7 teve a finalidade de

entender os motivos pela escolha desta profissão. Na questão 8, procurou-se saber

72

se este era o primeiro estágio que realizavam na vida acadêmica e as perguntas de

9 a 11 fixaram-se em entender as dificuldades encontradas por estes estagiários e

se estavam satisfeitos com a realização do atual estágio. Após a tabulação dos

questionários aplicados aos estagiários, confeccionaram-se os gráficos para

apresentação dos resultados:

a) Perfil Pessoal

Na Questão 01 , em relação ao gênero dos entrevistados (Gráfico 01) 64% são

femininos, e 36% são masculinos.

Gráfico 01: Gênero dos entrevistados. Fonte: Feltrin, 2008.

Na Questão 02 , em relação à faixa etária (Gráfico 02) 18 anos representam 9%, 19

anos representam 45%, 20 anos representam 9%, 21 anos representam 9%, 22

anos representam 18% e 24 anos representam 9%.

73

Gráfico 02: Faixa etária dos entrevistados. Fonte: Feltrin, 2008.

Na Questão 03 , em relação à origem dos estagiários (Gráfico 3) 82% são

franceses, 9 % são norte-americanos e 9% são holandeses.

Gráfico 03: Origem dos estagiários. Fonte: Feltrin, 2008.

Analisando os gráficos apresentados, observou-se que a maioria dos estagiários são

mulheres, representando 64 % dos entrevistados. A idade destes estagiários mostra

que são pessoas jovens e abaixo dos 25 anos, variando de 18 a 24 anos, sendo que

54% apresentavam menos que 20 anos e 46%, 20 anos ou mais. A maioria dos

74

entrevistados é de origem francesa, representando 82%, e, dos 18% de

estrangeiros, metade vem dos EUA e a outra metade, da Holanda. Está análise

possibilitou a realização de uma triagem, sendo que o estudo de caso, comparando

escolas, se restringiu àquelas dos acadêmicos franceses.

No Curso de Turismo da UNIVALI, apesar de não ter sido feita a pesquisa com este

objetivo, nota-se um cenário semelhante, no qual a participação da mulher é

notadamente maior que a homem, bem como o público jovem é a sua maioria.

b) Perfil Acadêmico

Na Questão 04 , em relação aos tipos de cursos estudado pelos estagiários

(Gráfico 4), 18% fazem o curso técnico, 73% graduação e 9% mestrado.

Gráfico 04: Tipo de curso dos estagiários. Fonte: Feltrin, 2008.

Na Questão 05 , em relação aos motivos que levaram a escolha da profissão

(Gráfico 5), 18 % informaram que foi o salário, 55% as oportunidades de trabalho, 82

% afinidade, 18% por ser uma nova profissão e 82 % oportunidade de viagens.

75

Gráfico 05: Escolha pela profissão pelos estagiários. Fonte: Feltrin, 2008.

Na Questão 06 , em relação à experiência na realização de estágios (Gráfico 6),

64% realizam o primeiro estágio e 36% já fizeram outros estágios.

Gráfico 06. Experiência na realização de estágios. Fonte: Feltrin, 2008.

Obteve-se o resultado em porcentagem do tipo de curso no qual se encontram os

estagiários da empresa em questão. Todos os estagiários estão estudando, sendo

que 18% deles fazem o curso técnico, 73% a graduação e 9% o mestrado. O único

entrevistado que está cursando mestrado, ao responder ao questionário, citou as

76

disciplinas por ele estudadas, comentando que este curso apresenta maior

abrangência que os cursos de graduação, como seria de se esperar, por ser um

curso de pós-graduação.

Quanto ao gráfico que representa o motivo que levaram estes acadêmicos a

escolherem esta profissão, 18 % afirmam ser o salário, 55% as oportunidades de

trabalho, 82 % acreditam ter afinidade com esta profissão, 18% fizeram esta escolha

por ser uma nova profissão e 82 % vêem oportunidade de viagens.

Alcançou-se o objetivo de identificar o nível de experiência dos estagiários

envolvidos na presente pesquisa com relação à porcentagem de estagiários que já

realizaram algum estágio ou se estes passariam pela primeira experiência de

estágio da vida acadêmica. Foi possível observar que 64% estão vivenciando o

primeiro estágio em sua vida acadêmica e os restantes 36% já fizeram estágio em

outras empresas.

Para a obtenção de informações mais precisas, questões abertas foram colocadas

aos estagiários com o intuito de saber a opinião individual de cada um deles sobre

suas dificuldades e conhecimentos para com a realização do estágio neste hotel.

c) Dificuldades encontradas pelos estagiários

Na Questão 07 , questionou-se “Hoje você realiza um estágio no Hotel Hyatt,

quais foram as dificuldades encontradas durante est e estágio?” No que diz

respeito às dificuldades encontradas no estágio, os estrangeiros responderam que a

falta de domínio da língua francesa e o pouco conhecimento sobre a cultura do país

foram os maiores desafios encontrados.

Já para os franceses, as dificuldades citadas, durante o estágio desenvolvido no

Hyatt, dizem respeito à capacidade de se adaptarem ao ritmo e à metodologia de

trabalho, à necessidade de contato e ao relacionamento a ser desenvolvido com os

hóspedes. Os entrevistados de origem francesa, disseram achar que deveriam estar

mais envolvidos com a área administrativa e menos com os setores operacionais.

77

Este resultado gerou dúvidas com relação às reais dificuldades encontradas por

estes acadêmicos e seus desempenhos. Nenhum dos questionados admitiu ter

dificuldades quanto aos conhecimentos técnicos e administrativos, subentendendo

que eles tinham total conhecimento das atividades que deveriam realizar. Sabe-se

que esta afirmação não é real, pois a observação diária da vida destes estagiários

pela autora comprova o contrário. Independente da origem ou escola dos

estagiários, foram observadas durante o estágio, as dúvidas com relação aos

serviços e produtos oferecidos pela empresa.

d) Formação e expectativas

Na Questão 08 a pergunta era “O atual estágio que se realiza no Hotel Hyatt

corresponde a sua formação e as suas expectativas?” De forma geral, os

estagiários reconhecem que fazer estágio no Hyatt tem inúmeras vantagens, entre

elas a possibilidade de passar por vários setores e, mesmo sabendo que o rigor

estabelecido é grande, existe a boa estrutura do hotel e a boa relação entre os

colegas.

O fato de se sentirem colocados em situações reais, que exigia muita

responsabilidade e apresenta possibilidades, das mais variadas, fez com que

reconhecessem que, através dos estágios, o aprendizado é muito rico. Além disso,

declararam que o estágio proporcionou a possibilidade, do futuro profissional,

vivenciar as diferentes facetas da profissão, pois o comportamento dos supervisores

detalha as dificuldades da profissão. Citaram que a relação com os empregados foi

enriquecedora para esse aprendizado e que o nível dos serviços, assim como o

ambiente dessa empresa, é excelente. O fato de poder falar outros idiomas todos os

dias, e estar em contato com a variabilidade de hóspedes ali existentes enriquecem

a vivência e a percepção das características de outras culturas.

Alguns dos entrevistados apresentaram os pontos que consideraram problemáticos,

como: existência de falhas de comunicação entre os diversos setores da empresa,

dificuldade de adaptação própria ao funcionamento do hotel e dos cargos existentes,

o que é preciso que seja feito de forma rápida e eficiente, problemas com os

78

horários de trabalho e com o relacionamento com alguns clientes. O cansaço físico e

mental pode agravar esses problemas.

Estagiários podem não se sentir fazendo parte da equipe, principalmente quando

não possuem autoconfiança, o que é uma característica pessoal que treinamentos

podem não resolver. Outros estagiários podem não estar de acordo com alguns

métodos de trabalho e a maneira de ver as coisas por parte do supervisor,

principalmente, quando a política da empresa está voltada para que o profissional

faça todo tipo de serviço, antes de ocupar um cargo administrativo. Esta ação

caracteriza o saber fazer para saber coordenar a equipe.

4.2.2 Administradores

Com a finalidade de fazer um aprofundamento da pesquisa anterior realizada com

os estagiários, foram entrevistadas pessoas que ocupam cargos de chefia e que

possuem relação direta com os estagiários. Estes profissionais acompanham os

estagiários durante o período de estágio e possuem o conhecimento das

dificuldades destes acadêmicos.

Os entrevistados foram os supervisores de alguns dos pontos de venda de

Alimentos e Bebidas, o gerente do setor de Alimentos e Bebidas e a assistente do

responsável de Recursos Humanos que é a responsável pelo recrutamento dos

estagiários, e analisando essas entrevistas, obtiveram-se os seguintes resultados.

De forma geral, esses administradores foram categóricos ao afirmar que mais do

que uma boa escola, a motivação e a vontade de aprender e se superar é a mola

mestre que impulsiona o profissional a atingir a competência e o sucesso. Mas,

ainda assim, alguns dos gerentes entrevistados defendem a superioridade das

escolas francesas em relação à maioria das escolas estrangeiras. Justificam essa

opinião baseados no fato de as escolas francesas entenderem as necessidades do

mercado e das empresas e direcionarem os cursos na formação dos tipos de

profissionais requeridos.

79

Porém, todos os entrevistados são unânimes ao afirmar que o estágio faz com que o

futuro profissional passe a entender realmente a carreira escolhida em seus

detalhes, as características exigidas das pessoas que ali trabalham e que, ainda que

estejam bem embasados ao receber seus diplomas, somente o aprendizado

adquirido nos estágios faz com que a dimensão de cada atitude e decisão tomada

esteja de acordo com as necessidades da profissão e da empresa a que ele está

ligado. O profissional que concluiu seu curso e que não fez estágio tem grande

probabilidade de se sentir perdido ou frustrado ao se confrontar com a dura

realidade do trabalho.

Outra constatação interessante é a de que o estágio pode funcionar como um teste

probatório para futuras contratações por parte da empresa, pois nesse período os

gerentes já podem ter a percepção de quem possui as características desejáveis

num futuro membro da equipe.

Quando perguntados sobre as dificuldades que os estudantes enfrentam durante o

período de estágio, todos os entrevistados citaram a adaptação aos horários,

esforços físicos e psicológicos, necessidade de dinamismo, rapidez de raciocínio e

de atitudes a serem tomadas a cada situação enfrentada. Para os estrangeiros, isso

recebe o agravo da falta de conhecimento ou fluência da língua, além dos costumes

de hóspedes das mais variadas origens.

O conhecimento de várias línguas ajuda muito no desempenho que o estudante

apresenta durante o período de estágio, pois, no caso da hotelaria internacional, a

diversidade de origem dos hóspedes é muito grande, o que proporciona uma

miscelânea de idiomas e costumes. Conhecimento nessas áreas facilita muito o

desempenho e a segurança do estagiário.

Com relação às vantagens do hotel receber estagiários, foi possível apurar que o

hotel pode ter benefícios financeiros pelo fato da remuneração de estagiários ser

menor do que a dos funcionários e ainda treinar adequadamente pessoas que

possam ser futuros contratados da empresa. Já no que diz respeito às

desvantagens, os gerentes citam que o treinamento dos estagiários demanda tempo

e quando eles já estão apresentando bom desempenho é praticamente quando o

80

tempo de estágio está terminando. Mas que essa é uma das funções sociais dos

estabelecimentos e, portanto, isso é sinal de que a missão foi cumprida.

Com a análise das entrevistas foi possível concluir que as características e

qualificações necessárias de um profissional competente no ramo de turismo e

hotelaria são: grande motivação, capacidade de adaptação, bom conhecimento

técnico e lingüístico, comunicabilidade e humildade. Todas essas características

podem ser potencializadas com a prática dos estágios durante a graduação.

81

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

O estudo teve como objetivo geral analisar o perfil acadêmico da UNIVALI em

comparação às escolas francesas, visando à inserção dos egressos da universidade

brasileira em empreendimentos do mercado hoteleiro internacional.

Considera-se que o objetivo foi totalmente alcançado, pois o relatório de pesquisa

permitiu que o perfil dos estagiários fosse avaliado por dois ângulos: o dos próprios

estagiários e o dos gerentes dos setores nos quais os estágios foram realizados.

Com a pesquisa realizada foi possível traçar um paralelo entre os cursos ofertados

nas escolas francesas e o curso ofertado pela UNIVALI, levantando os tipos

ofertados, tempo de duração, disciplinas existentes e atividades como estágios,

trabalhos acadêmicos, projetos e intercâmbios. Além disso, buscaram-se subsídios

teóricos em bibliografias sobre a formação em hotelaria e contextualizou-se o Park

Hyatt Paris Vêndome como estudo de caso.

E por último, o perfil acadêmico necessário para a inserção no mercado hoteleiro

internacional, pode ser estabelecido, por meio das informações, obtidas através de

questionários respondidos pelos estagiários do Hotel Park Hyatt Paris Vendôme.

Dos quais se percebeu que existe uma grande diversidade de tipos de cursos

realizados pelos estagiários recebidos pelo hotel, a maioria está realizando o

primeiro estágio da vida acadêmica, o que gerou conflito quanto à experiência real

destes estagiários e o relato de conhecimentos técnicos fornecido pelos mesmos.

E as entrevistas realizadas com os administradores possibilitaram uma visão da

situação real dos estagiários dentro da empresa Park Hyatt Paris Vendôme. Os

entrevistados assumiram uma posição importante quanto à realização de estudos

superiores, acreditam que estes cursos são importantes e estão qualificados, mas

que nada substitui a experiência e a realização de estágios.

Na visão desses administradores, os novos profissionais de Turismo e Hotelaria

chegam ao mercado de trabalho ansiando por cargos elevados, o que na realidade

das empresas não é a mesma. As empresas querem conhecer o novo profissional e,

82

antes de colocá-lo em posições de liderança, esperam vê-los fazendo trabalhos

operacionais, pois atuar em uma posição de liderança é, antes de tudo, conhecer os

serviços que esperamos cobrar de outros.

A experiência da autora, na realização do estágio no Hotel, possibilitou traçar uma

análise comparativa entre a formação acadêmica do Curso de Turismo e Hotelaria

da UNIVALI e a das escolas francesas e foi possível constatar que esta universidade

possui experiência de ensino. O curso tem se aprimorado no decorrer dos anos,

melhorando sua matriz curricular, criando projetos e parcerias importantes, além de

incentivar cada vez mais, os acadêmicos a realizações de atividades importantes

para uma boa formação universitária no setor Turístico e Hoteleiro.

Os quadros comparativos das matrizes curriculares da UNIVALI como também das

escolas francesas obteve-se um resultado satisfatório, pois se constatou que as

escolas francesas também atendem ao mercado turístico e hoteleiro de seu país.

Essa pesquisa sobre as diferentes escolas francesas freqüentadas pelos estagiários

da empresa em questão possibilitou a análise do ensino nas escolas de turismo e

hotelaria da França, assim como os tipos de curso, duração e conteúdo

programático das disciplinas cursadas pelos alunos.

Foi possível observar que as escolas francesas oferecem uma grande diversidade

de tipos de cursos no setor turístico e hoteleiro; e, possuem um grande número de

horas obrigatórias de estágio, além de terem vários convênios com escolas

internacionais, incentivando os acadêmicos a terem uma formação bilíngüe e

vantajosa para um setor extremamente multicultural e internacional.

Os cursos nos quais os estagiários se encontram matriculados apresentam variação

das disciplinas, em função da variabilidade de tipos de cursos da rede de ensino

francesa, conforme citado no parágrafo anterior. Existem cursos com diferentes

níveis e variadas durações, para o atendimento das necessidades do setor de

turismo e hotelaria. Quanto maior o nível de formação exigido pelo curso, maior a

abrangência e profundidade das disciplinas ofertadas, e maior o nível dos cargos a

serem ocupados pelo profissional. Os cursos técnicos têm pequena duração e

menor abrangência, mas são de qualidade e eficiência e aos profissionais, assim

83

diplomados, são reservadas atividades mais operacionais, enquanto que os cursos

que apresentam maior duração formam profissionais mais voltados às atividades de

coordenação, gerência e supervisão.

A comparação do estudo feito entre as escolas francesas e a UNIVALI mostrou

semelhanças e diferenças. É visível que as matrizes curriculares se assemelham

com relação aos assuntos abordados nos cursos, porém, a grande diferença

observada entre os cursos das escolas francesas e o curso da UNIVALI foi à

exigência com relação aos estágios.

A maioria das escolas na França dá ênfase à necessidade da prática, inserindo

estágios obrigatórios de longa duração em todos os anos dos cursos. A UNIVALI

apresenta ambientações profissionais de curta duração durante grande parte do

curso e apenas um estágio obrigatório supervisionado no final do curso. Outra

diferença entre as escolas desses dois países é a quantidade de convênios entre

escolas internacionais. A pesquisa possibilitou mostrar que as escolas francesas

possuem convênios com escolas renomadas em outros países e que esse tipo de

intercâmbio de alunos é uma atividade normal, sendo obrigatório em alguns cursos.

A UNIVALI também possui alguns convênios com universidades fora do país, porém

esta atividade ainda é muito recente quando comparada às escolas francesas.

Os profissionais do Turismo e da Hotelaria formados na França têm a oportunidade

de escolher entre diferentes níveis de cursos, com duração que varia de 1 a 6 anos,

visando suprir os cargos de diversos tipos e complexidade existentes nas empresas

da área. Já no Brasil, temos os cursos de tecnologia e bacharelado, os quais dão

oportunidade de cargos operacionais, aos tecnólogos, e gerência, aos bacharéis.

Além disso, existem os cursos de especialização, mestrado e doutorado que são

dirigidos às pessoas que possuem curso superior. Os cursos de mestrado no Brasil

são voltados principalmente para profissionais da educação. Na França, ao

contrário, a conclusão de um mestrado significa ser especializado em determinado

assunto.

Percebeu-se, após vivência de seis meses, que na França os cursos são mais

dirigido às profissões, formando pessoas para cargos específicos e são mais

84

valorizados que no Brasil. Um garçom no Brasil deve saber receber um cliente e

fazer um serviço estritamente operacional, já na França o garçom deve ser uma

pessoa muito bem informada, mas isso não se restringe somente a fazer a

memorização do cardápio, ele deve conhecer os pratos, saber a origem dos

alimentos, a forma exata de sua preparação, os nomes dos ingredientes, além de ter

uma postura correta perante os clientes, sendo educado e simpático. Assim

acontece com outros cargos, como o recepcionista, que além de saber fazer o seu

serviço deve conhecer a história do hotel e os artistas que expõem suas obras na

empresa. O carregador de malas e o manobrista também têm um papel importante,

ao contrário ao nosso país, na França estas profissões não se restringem ao serviço

de carregar malas e estacionar carros, devem ser pessoas informadas sobre

atualidades, sobre a cidade e sobre a empresa.

Após a realização deste Relatório de Pesquisa, pode-se identificar que tanto as

escolas francesas quanto a UNIVALI estão em situação positiva quanto à

preparação de seus acadêmicos para o mercado de trabalho em seus países.

Porém, as escolas francesas estão mais preparadas para um mercado internacional

que a UNIVALI. No entanto, é de suma importância destacar que a realidade

histórica, financeira, econômica e geográfica de cada um destes países deve ser

analisada para melhor compreensão da situação de cada instituto educacional.

Sabe-se que a realidade financeira e econômica do Brasil está ainda distante da

realidade dos países europeus. Geograficamente, o Brasil possui distâncias muito

maiores de seus países vizinhos que os países europeus. Além disso, esses países

vizinhos possuem problemas econômicos e financeiros semelhantes ao dele, o que

também dificulta, em grande parte, o intercâmbio de alunos com países próximos.

Pode se concluir que existe uma maior dificuldade do nosso país em se assemelhar

aos países europeus, como a França. Porém, acredita-se que o Brasil prepara

corretamente seus alunos para a entrada no mercado de trabalho brasileiro.

O presente estudo não pretende esgotar o tema, porém sugere-se a sua

continuidade. A autora reforça a importância deste estudo, em função do

conhecimento técnico e científico desenvolvido na produção do mesmo. E

acrescenta que pretende aprofundá-lo em nível de pós-graduação, inclusive em

85

cenário francês, visto que, durante a realização do estágio, foi convidada a retornar

a empresa. Este convite foi aceito e acredita que o mesmo ocorreu, em razão do

reconhecimento das habilidades e competências demonstrados durante a realização

do estágio, ou seja, uma comprovação da qualidade do ensino oferecido pelo curso

de Turismo e Hotelaria da UNIVALI.

86

REFERÊNCIAS

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87

CURSO DE TURISMO E HOTELARIA. Projeto pedagógico turismo e hotelaria 2001. Balneário Camboriú: UNIVALI, 2004. CURSO DE TURISMO E HOTELARIA. Projeto pedagógico turismo e hotelaria 2004. Balneário Camboriú: UNIVALI, 2005. CURSO DE TURISMO E HOTELARIA. Projeto pedagógico turismo e hotelaria 2007. Balneário Camboriú: UNIVALI, 2008. ÉCOLE DE SAVIGNAC. Formation Europeenne de Management en Hotellerie Restauration. Disponível em : <http://www.ecole-de-savignac.com/hospitality_management/description.asp>. Acesso em: 14 de maio de 2008. ÉCOLE DE TOURISME. Formations Tourisme, Formations Relations Publiques Paris. Disponível em: http://www.ecole-tunon.com/index.php?p_id=137. Acesso em: 25 de maio de 2008. ÉCOLE HOTELIERE VATEL. Hotel Management School Vatel . France. Disponível em: <http://www.vatel.fr/index.htm> Acesso em: 25 de maio de 2008. EMVOL ÉCOLE INTERNATIONALE DE TURISME. Disponível em: < http://www.groupe-esc-troyes.com/homesflash/emvol/> Acesso em: 15 de maio de 2008 ESSEC, ÉCLE DE COMERCE. MBA: école post-bac, másteres spécialises, formation au management. Disponível em: <http://www.essec.fr/accueil> Acesso em: 05 de junho de 2008. FARIA, Pollyanna de Mello. O Papel da empresa Júnior na Formação do Profissional do Turismo. In: OLIVEIRA, Bárbara. ZARDO, Eduardo. MICHELON, Rita (org.). Turismólogo: Identidade, oportunidades e novos cenários. Coletânea do XXVII CBTUR – Congresso Brasileiro de Turismo 2007. São Paulo: Roca, 2007. FLORES, Paulo Silas. Treinamento em qualidade : fator de sucesso para desenvolvimento de hotelaria e turismo. São Paulo: Roca, 2002. GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa . 3º ed. São Paulo: Atlas, 1991. GLOBAL HYATT CORPORATION. History Of Hyatt Corporation. Disponível em <lhttp://www.hyatt.com/hyatt/about/overview/history-of-hyatt-corporation.jsp> Acesso em: 20 de janeiro de 2008. GLOBAL HYATT CORPORATION. Information And Much More From Answers.Com . Disponível em: <http://www.answers.com/topic/global-hyatt-corporation?cat=biz-fin> Acesso em: 20 de janeiro de 2008. GOLDENBERG, Mirian. A arte de pesquisar : como fazer pesquisa qualitativa em ciências sociais. 3º ed. Rio de Janeiro: Record, 1999.

88

IGNARRA, Luiz Renato. Fundamentos do turismo . São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003. INSTITUTO BRASILEIRO DE TURISMO. Anuário EMBRATUR 2008 . Disponível em: <http://www.braziltour.com>. Acesso em 10 de junho de 2008. KOMATSU, Ricardo. Experiência Internacional conta pontos . São Paulo, 2008. Disponível em: <http://www.stb.com.br>. Acesso em 10 de junho de 2008. LAVILLE, Christian; DIONNE Jean. A construção do saber: manual de metodologia da pesquisa em ciências humanas. Porto Alegre: Editora Artes Médicas Sul Ltda.; Belo Horizonte: Editora UFMG, 1999. LES ÉTUDIANTS ÉTRANGERS EN FRANCE. Disponível em: < http://www.education.gouv.fr/cid1736/les-etudiants-etrangers-en-france.html> Acesso em: 06 de abril de 2008. MARCONI, Marina de Andrade e LAKATOS, Eva Maria. Técnicas de pesquisa : planejamento e execução de pesquisas, amostragens e técnicas de pesquisa, elaboração, análise e interpretação de dados. 6.ed. São Paulo: Atlas, 2006. MASSARI, Cristina. Brasil é listado em 59º lugar no ranking mundial de competitividade do turismo. Rio de Janeiro, 2008. Disponível em: http://www.oglobo.globo.com.. Acesso em 10 de junho de 2008. MATIAS, Marlene. Turismo: formação e profissionalização, 30 anos de história. São Paulo: Manole, 2002. MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO-MEC. Secretaria de Educação Superior: IES – Instituições de Ensino Superior, quanto à formação . Disponível em: <site: http://www.portal.mec.gov.br>. Acesso em 16 de junho de 2008. NEGÓCIOS E TURISMO. Disponível em: <: http://www.negociosdeturismo.com.br/guia-michelin-2008-revela-novos-chefs/> Acesso em 09 de abril de2008. NOVO DICIONÁRIO AURÉLIO. 2ª edição. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 1986 PALAVRAS DO EMBAIXADOR -Campus France / Brasil. Disponível em: < http://bresil.campusfrance.org/es/campusfrance-no-brasil/palavras-do-embaixador-1.html> Acesso em: 06 de abril de 2008. PIMENTA, Maria Alzira. Gestão de pessoas e hospitalidade: desafios e perspectivas. In: DIAS, Ronaldo; PIMENTA, Maria Alzira (org.) Gestão de hotelaria e turismo . São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005. PLUM, Thayssa. Empresas buscam profissional inovador . Rio de Janeiro, 2008. Disponível em: <http://www.oglobo.globo.com>. Acesso em 10 de junho de 2008.

89

RODRIGUES, Ricardo Mades. Consultoria e planejamento - HIA. São Paulo, 2008. Disponível em: < http://www.hia.com.br/artigos.asp?wpk=2&mod=1> Acesso em: 06 de abril de 2008. SILVA, Edna Lúcia da.; MENEZES, Estera Muszkat. Metodologia da pesquisa e elaboração de dissertação . 3. Ed., Florianópolis: Laboratório de Ensino a Distância da UFSC, 2001. STUDENT TRAVEL BUREAU – STB.Disponível em: <http://www.stb.com.br>. Acesso em 10 de junho de 2008. TOEFL - TEST OF ENGLISH AS A FOREIGN LANGUAGE. Disponível em: < www.ets.org/toefl/> Acesso em 12 de junho de 2008. TORRE, Francisco de La. Administração Hoteleira . São Paulo: Roca, 2002. TRIGO, Luiz Gonzaga Godoi e NETTO, Alexandre Panosso. Reflexão sobre um novo turismo: política, ciência e sociedade. São Paulo: Aleph, 2003. UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ - UNIVALI. Disponível em http://www.univali.br. Acesso em 20 maio 2008. UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ - UNIVALI. Programa de Intercâmbio de Alunos - PIA . Disponível em: <http://www.univali.br>. Acesso em 10 de junho de 2008. UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ. Regulamento das atividades de conclusão e das atividades complementares do Curso de Turismo e Hotelaria . Itajaí: UNIVALI, 2007. VEJA ON-LINE. São Paulo, 2008. Segunda Guerra Mundial . Disponível em: <: http://veja.abril.com.br/especiais_online/segunda_guerra/index_flash.html> Acesso em 16 de junho de 2008.

90

ANEXOS

91

ANEXO A

Matriz Curricular III do Curso de Graduação em Turi smo e Hotelaria da UNIVALI

92

1º PERÍODO

COD. PRÉ- CARGA HORÁRIA

DISCIPLINAS REQUISITOS CRÉD. H/A

1363 Sociologia Aplicada ao Turismo - 04 060

1364 Folclore e Artesanato Popular - 04 060

1366 Português (Oratória) - 02 030

0851 Metodologia Científica - 04 060

1365 Português (Técnica da Comunicação) - 04 060

0732 História do Brasil - 04 060

SUB-TOTAL 22 330

2º PERÍODO

COD. PRÉ- CARGA HORÁRIA DISCIPLINAS REQUISITOS CRÉD. H/A

1224 Espanhol - 04 060

1223 Inglês - 04 060

0687 Geografia do Brasil - 04 060

0993 História da Cultura - 04 060

1370 Turismo - 04 060

0511 Noções de Direito - 04 060

SUB-TOTAL 24 360

3º PERÍODO

COD. PRÉ- CARGA HORÁRIA DISCIPLINAS REQUISITOS CRÉD. H/A

1249 Espanhol 1224 04 060

1268 Inglês 1223 04 060

1371 Turismo 1370 04 060

0068 Introdução à Administração - 04 060

1372 Legislação Aplicada ao Turismo e Hotelaria

0511 04 060

2478 Relações Públicas Aplicadas ao Turismo - 04 060

SUB-TOTAL 24 360

4º PERÍODO COD. PRÉ- CARGA HORÁRIA


1373 Informática - 04 060

1279 Economia - 04 060

1374 Ecoturismo - 04 060

0296 Matemática Financeira - 04 060

1449 Organização, Sistemas e Métodos - 04 060

1375 Administração de Recursos Humanos - 04 060

SUB-TOTAL 24 360



0847 Téc. da Pesquisa em Turismo e Hotelaria 0851 04 060

1376 Agências e Transportes - 04 060

0275 Estatística - 04 060

0069 Administração de Materiais - 04 060

0159 Contabilidade Geral - 04 060

SUB-TOTAL 20 300



1378 Planejamento e Organização do Turismo - 04 060

0057 Marketing - 04 060

0156 Contabilidade de Custos 0159 04 060

1377 Agências e Transportes 1376 04 060

0995 Organização de Eventos - 04 060

SUB-TOTAL 20 300



0071 Administração Financeira - 04 060

1379 Planejamento e Organização do Turismo 1378 04 060

1380 Marketing 0057 04 060

0999 Técnica Publicitária - 04 060

0910 Ética Profissional - 04 060

SUB-TOTAL 20 300

8º PERÍODO

COD. REQUISITOS CARGA HORÁRIA DISCIPLINAS PARALELOS CRÉD. H/A

0989 Marketing, Promoção e Vendas em Hotelaria

- 04 060

2479 Administração Hoteleira 1383/0996/2481 04 060

1383 Administração de Restaurantes 2479/0996/2481 04 060

0996 Planejamento e Desenvolvimento de Hotéis

2479/1383/2481 04 060

2480 Higiene e Segurança no Trabalho - 04 060

2481 Ambientação Profissional 2479/1383/0996 04 060

SUB-TOTAL 24 360

9º PERÍODO

COD. PRÉ- CARGA HORÁRIA DISCIPLINAS REQUISITOS

CRÉD. H/A 2482 Planejamento e Desenvolvimento de

Hotéis 0996 04 060

2483 Teoria e Prática de Produção de Alimentos

- 04 060

1386 Lazer e Recreação - 04 060

2484 Administração Hoteleira 2479 04 060

2485 Administração de Restaurantes 1383 04 060

SUB-TOTAL 20 300

10º PERÍODO

COD. PRÉ- CARGA HORÁRIA DISCIPLINAS REQUISITOS

CRÉD. H/A 0990 Estágio Supervisionado em Turismo e

Hotelaria Conforme

Regulamento 30 450

SUB-TOTAL 30 450

TOTAL 228 3420

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ 5a Avenida, s/n - Bairro dos Municípios - Campus II da UNIVALI - Fone: Fone/Fax(47) 261-1202/261-1242 -

E-Mail [email protected] Cx.P. 201 - CEP: 88330-000 - Balneário Camboriú - Santa Catarina

CURSO DE TURISMO E HOTELARIA (III)

93

ANEXO B

Matriz Curricular IV do Curso de Graduação em Turis mo e Hotelaria da UNIVALI

94

1º PERÍODO

COD. DISCIPLINAS Pré -Requisitos Requisitos Paralelos CARGA HORÁRIA

CRÉD. Total

TEÓRICA C/H

PRÁTICA C/H

C/H Total

1363 Sociologia Aplicada ao Turismo - - 04 60 - 60 5250 História e Patrimônio Cultural - 5254 04 60 - 60 5251 Comunicação e Expressão - - 04 60 - 60 5252 Elaboração de Trabalhos Acadêmicos - - 04 60 - 60 5253 Turismo e Hotelaria - 5254 04 60 - 60 5254 Viagem Técnica - 5253 / 5250 02 - 30 30

SUB-TOTAL 22 300 30 330

2º PERÍODO

COD. DISCIPLINAS Pré -Requisitos

Requisitos Paralelos

CARGA HORÁRIA CRÉD. Total

TEÓRICA C/H

PRÁTICA C/H

C/H Total

5324 Lazer e Entretenimento - 5330 04 60 - 60 5325 Sistema do Turismo 5253 - 04 60 - 60 5326 Geografia -

5330

04 60 - 60

5327 Administração Aplicada ao Turismo e Hotelaria

- - 04 60 - 60

5328 Direito Aplicado ao Turismo e Hotelaria

- - 04 60 - 60

5329 Língua Estrangeira – Inglês - - 02 30 - 30 5330 Viagem Técnica - 5324 e 5326 03 - 45 45

SUB-TOTAL 25 330 45 375

3º PERÍODO



CARGA HORÁRIA

CRÉD. Total

TEÓRICA C/H

PRÁTICA C/H

C/H Total

5331 Gestão de Políticas no Turismo 5325 - 04 60 - 60 5332 Economia do Turismo - - 04 60 - 60 5333 Turismo e Meio Ambiente - 5337 04 60 - 60 0296 Matemática Financeira - - 04 60 - 60 5334 Gestão de Pessoas - - 04 60 - 60 5335 Língua Estrangeira – Inglês 5329 - 02 30 - 30 5336 Relações Públicas no Turismo - - 02 30 - 30 5337 Ambientação Profissional

(Laboratório de Turismo e Meio Ambiente)

-

5333

01

-

15

15

SUB-TOTAL 25 360 15 375

4º PERÍODO COD. DISCIPLINAS Pré-

Requisitos Requisitos Paralelos

CARGA HORÁRIA

CRÉD. Total

TEÓRICA C/H

PRÁTICA C/H

C/H Total

5338 Planejamento e Organização do Turismo - 5342 03 45 - 45 5339 Pesquisa em Turismo e Hotelaria - - 04 60 - 60 0275 Estatística - - 04 60 - 60 5340 Administração de Materiais e

Patrimônio - - 04 60 - 60

5341 Planejamento e Desenvolvimento de Eventos

5336 5343 04 60 - 60

5366 Marketing Turístico - - 04 60 - 60 5342 Ambientação Profissional (Inventário

Turístico) - 5338 01 - 15 15

5343 Ambientação Profissional (Laboratório de Eventos)

- 5341 01 - 15 15

SUB-TOTAL 25 345 30 375



CARGA HORÁRIA

CRÉD. Total

TEÓRICA C/H

PRÁTICA C/H

C/H Total

1379 Planejamento e Organização do Turismo 5338 5349 04 60 - 60 5344 Agências e Transportes - 5348 e 5350 03 45 - 45 5345 Meios de Hospedagem - 5350 04 60 - 60 5346 Promoção e Comercialização de

Produtos Turísticos 5366 - 04 60 - 60

5347 Contabilidade Gerencial - - 04 60 - 60 5348 Ambientação Profissional (Laboratório

de Agenciamento e Transportes) - 5344 01 - 15 15

5349 Ambientação Profissional (Plano de Desenvolvimento Turístico)

- 1379 01 - 15 15

5350 Viagem Técnica - 5344 e 5345 02 - 30 30 SUB-TOTAL 23 285 60 345

6º PERÍODO

COD. DISCIPLINAS Pré- Requisitos


CARGA HORÁRIA

CRÉD. Total

TEÓRICA C/H

PRÁTICA C/H

C/H Total

1377 Agências e Transportes 5344 5356 04 60 - 60 5351 Meios de Hospedagem 5345 5355 04 60 - 60 5352 Planejamento e Desenvolvimento dos

Meios de Hospedagem - - 04 60 - 60

5353 Gastronomia 5357 04 60 - 60 5354 Gestão Financeira e Orçamentária - - 04 60 - 60 5355 Ambientação Profissional (Laboratório

de Hospedagem) - 5351 01 - 15 15

5356 Ambientação Profissional (Laboratório de Agenciamento de Transportes)

5348 1377 01 - 15 15

5357 Ambientação Profissional (Laboratório de Alimentos e Bebidas)

- 5353 01 - 15 15

SUB-TOTAL 23 300 45 345



CARGA HORÁRIA

CRÉD. Total

TEÓRICA C/H

PRÁTICA C/H

C/H Total

5358 Ambientação Profissional (Laboratório de Hospedagem)

5355 - 01 - 15 15

5359 Projeto Interdisciplinar de Meios de Hospedagem – PIMH

5351 / 5352 / 5354 / 5353

5360 / 5361 04 60 - 60

5360 Planejamento e Desenvolvimento de Meios de Hospedagem

5352 5359 04 60 - 60

5361 Gestão de Serviços de Alimentação 5353 5359 05 60 15 75 5362 Consultoria em Turismo e Hotelaria - 5364 04 60 - 60 5363 Mercado de Trabalho – Tendências - 5364 03 45 - 45 5364 Viagem Técnica - 5362 / 5363 02 - 30 30

SUB-TOTAL 23 285 60 345

8º PERÍODO


Requisitos

Paralelos


TEÓRICA C/H

PRÁTICA C/H

C/H Total

5365 Estágio Supervisionado 5252 / 5324 / 5328 / 5331 / 5333 / 5339 / 0275 / 5341 / 5346 / 5347 / 1379 / 1377 / 5351 / 5354 5359 / 5360 / 5361 / 5362 /

5364

- 30 - 450 450

SUB-TOTAL 30 - 450 450 TOTAL GERAL 196 2205 735 2940

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ 5a Avenida, s/n - Bairro dos Municípios - Campus II da UNIVALI - Fone: Fone/Fax(47) 261-1202/261-1216


CURRÍCULO

CURSO DE TURISMO E HOTELARIA (IV)

95

ANEXO C

Matriz Curricular V do Curso de Graduação em Turism o e Hotelaria da UNIVALI

96

1º PERÍODO




TEÓRICA C/H

PRÁTICA C/H

C/H Total

1363 Sociologia Aplicada ao Turismo 04 60 - 60 5250 História e Patrimônio Cultural - 5254 04 60 - 60 5251 Comunicação e Expressão - - 04 60 - 60 5252 Elaboração de Trabalhos

Acadêmicos - - 04 60 - 60

5253 Turismo e Hotelaria - 5254 04 60 - 60 5254 Viagem Técnica - 5253 / 5250 02 - 30 30

SUB-TOTAL 22 300 30 330

2º PERÍODO




TEÓRICA C/H

PRÁTICA C/H

C/H Total

5324 Lazer e Entretenimento - 5330 04 60 - 60 5325 Sistema do Turismo 5253 - 04 60 - 60 5326 Geografia -

5330

04 60 - 60

5327 Administração Aplicada ao Turismo e Hotelaria

- - 04 60 - 60

5328 Direito Aplicado ao Turismo e Hotelaria

- - 04 60 - 60

5329 Língua Estrangeira – Inglês - - 02 30 - 30 5330 Viagem Técnica - 5324 e 5326 03 - 45 45

SUB-TOTAL 25 330 45 375

3º PERÍODO



CARGA HORÁRIA

CRÉD. Total

TEÓRICA C/H

PRÁTICA C/H

C/H Total

5331 Gestão de Políticas no Turismo

5325 - 04 60 - 60

5332 Economia do Turismo

- - 04 60 - 60

5333 Turismo e Meio Ambiente

- 5337 04 60 - 60

0296 Matemática Financeira

- - 04 60 - 60

5334 Gestão de Pessoas - - 04 60 - 60 5335 Língua Estrangeira –

Inglês 5329 - 02 30 - 30

5336 Relações Públicas no Turismo

- - 02 30 - 30

5337 Ambientação Profissional (Laboratório de Turismo e Meio Ambiente)

-

5333

01

-

15

15

SUB-TOTAL 25 360 15 375

4º PERÍODO



CARGA HORÁRIA

CRÉD. Total

TEÓRICA C/H

PRÁTICA C/H

C/H Total

5338 Planejamento e Organização do Turismo

- 5342 03 45 - 45

5339 Pesquisa em Turismo e Hotelaria

- - 04 60 - 60

0275 Estatística - - 04 60 - 60 5340 Administração de

Materiais e Patrimônio

- - 04 60 - 60

5341 Planejamento e Desenvolvimento de Eventos

5336 5343 04 60 - 60

5366 Marketing Turístico - - 04 60 - 60 5342 Ambientação

Profissional (Inventário Turístico)

- 5338 01 - 15 15

5343 Ambientação Profissional (Laboratório de Eventos)

- 5341 01 - 15 15

SUB-TOTAL 25 345 30 375

5º PERÍODO COD.

DISCIPLINAS Pré-


CARGA HORÁRIA

CRÉD. Total

TEÓRICA C/H

PRÁTICA C/H

C/H Total

1379 Planejamento e Organização do Turismo

5338 5349 04 60 - 60

5344 Agências e Transportes - 5348 e 5350 03 45 - 45 5345 Meios de Hospedagem - 5350 04 60 - 60 5346 Promoção e Comercialização de

Produtos Turísticos 5366 - 04 60 - 60

5347 Contabilidade Gerencial - - 04 60 - 60 5348 Ambientação Profissional

(Laboratório de Agenciamento e Transportes)

- 5344 01 - 15 15

5349 Ambientação Profissional (Plano de Desenvolvimento Turístico)

- 1379 01 - 15 15

5350 Viagem Técnica - 5344 e 5345 02 - 30 30 SUB-TOTAL 23 285 60 345

6º PERÍODO



CARGA HORÁRIA

CRÉD. Total

TEÓRICA C/H

PRÁTICA C/H

C/H Total

1377 Agências e Transportes 5344 5356 04 60 - 60 5351 Meios de Hospedagem 5345 5355 04 60 - 60 5352 Planejamento e Desenvolvimento

dos Meios de Hospedagem - - 04 60 - 60

5353 Gastronomia 5357 04 60 - 60 5354 Gestão Financeira e Orçamentária - - 04 60 - 60 5355 Ambientação Profissional

(Laboratório de Hospedagem) - 5351 01 - 15 15

5356 Ambientação Profissional (Laboratório de Agenciamento de Transportes)

5348 1377 01 - 15 15

5357 Ambientação Profissional (Laboratório de Alimentos e Bebidas)

- 5353 01 - 15 15

SUB-TOTAL 23 300 45 345

7º PERÍODO



CARGA HORÁRIA

CRÉD. Total

TEÓRICA C/H

PRÁTICA C/H

C/H Total

5358 Ambientação Profissional (Laboratório de Hospedagem)

5355 - 01 - 15 15

5359 Projeto Interdisciplinar de Meios de Hospedagem – PIMH

5351 / 5352 / 5354 / 5353

5360 / 5361 04 60 - 60

5360 Planejamento e Desenvolvimento de Meios de Hospedagem

5352 5359 04 60 - 60

5361 Gestão de Serviços de Alimentação

5353 5359 05 60 15 75

5362 Consultoria em Turismo e Hotelaria

- 5364 04 60 - 60

5363 Mercado de Trabalho – Tendências

- 5364 03 45 - 45

5364 Viagem Técnica - 5362 / 5363 02 - 30 30 SUB-TOTAL 23 285 60 345

8º PERÍODO




TEÓRICA C/H

PRÁTICA C/H

C/H Total

------ Estágio Supervisionado

5252 / 5324 / 5328 / 5331 / 5333 / 5339 / 0275 / 5341 / 5346 / 5347 / 1379 / 1377 / 5351 / 5354 5359 / 5360 / 5361 / 5362 /

5364

- 20 - 300 300

------- Atividades Complementares

195 195

SUB-TOTAL 20 - 495 495 TOTAL GERAL 186 2205 780 2985

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ 5a Avenida, s/n - Bairro dos Municípios - Campus II da UNIVALI - Fone: Fone/Fax(47) 261-1202/261-1216


CURRÍCULO

CURSO DE TURISMO E HOTELARIA (V)

97

ANEXO D

Roteiro de Relatório de Estágio

98

ROTEIRO BÁSICO PARA ELABORAÇÃO DE RELATÓRIO DE

ESTÁGIO SUPERVISIONADO

1- IDENTIFICAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E DO ALUNO

1.1- Razão Social,CGC/MF, Inscrição Estadual, Registro na EMBRATUR, Nome Fantasia, Endereço completo, Proprietário(s), Supervisores de Estágio. 1.2- Dados do aluno: Nome, RG, CPF, Endereço, Telefone, Filiação a entidade relacionada ao Turismo e Hotelaria

2- JUSTIFICATIVA

Razões práticas: * Obrigatoriedade legal * Motivação da área de estágio * Motivação da escolha da empresa Razões teóricas:# Pressupor a importância do Estágio: * para avanço do conhecimento * para o campo do estágio * para o estagiário como futuro profissional

3- OBJETIVOS

3.1- Objetivo Geral

Desenvolver atitudes e hábitos profissionais, bem como adquirir, exercitar e aprimorar conhecimentos técnicos nos campos do Turismo e da Hotelaria

3.2- Indicadores dos resultados parciais durante o Estágio

• Identificar na literatura especializada os fundamentos teóricos de ...( agenciamento e transportes turísticos, hotelaria, alimentos e bebidas, turismo público, eventos).

• Identificar/reconhecer a estrutura administrativa e organizacional da... (nome da organização).

• Empregar os conhecimentos teóricos nos diferentes setores a serem percorridos durante a realização do Estágio.

• Reunir as informações observadas e vivenciadas no campo de Estágio para fins de relatório e compreensão.

• Processar o Relatório de Estágio • Identificar uma situação com potencial de mudança ou melhoria a ser planejada

no projeto de ação, exigência parcial para obtenção do título de bacharel em Turismo e Hotelaria (específico para área principal)

4- CONTEXTUALIZAÇÃO DA EMPRESA

4.1- Evolução histórica da organização até sua organização atual

4.2- Infra-estrutura física atual

4.3- Infra-estrutura administrativa

4.4- Quadro de recursos humanos segundo o organograma

99

4.5- Serviços prestados ao cliente, quando Empresa, e ao mercado turístico quando

Entidade Pública. Relacionar todos os serviços que a Empresa/Entidade presta aos

clientes e ao mercado.

5- DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR

5.1-(1º setor), responsável pelo setor, período e nº de horas

5.1.1- Funções do setor:

5.1.2- Infra-estrutura do setor (recursos materiais).

5.1.3- Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor (relacionar por títulos)

5.1.4- Conhecimentos técnicos adquiridos

5.1.5- Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas.

5.2 (2 º setor)

5.2.1- Funções administrativas do setor

5.2.2- Infra-estrutura do setor

5.2.3- Atividades desenvolvidas no setor e assim por diante...

5.3 (3º setor)

5.3.1- Funções administrativas do setor e assim por diante....

6- CONSIDERAÇÕES FINAIS

REFERÊNCIAS

ASSESSORIAS TÉCNICAS E EDUCACIONAIS

* Professor Responsável pelo Estágio

* Professor (es) Orientador (es)

ANEXOS

APÊNDICE

100

ANEXO E

Roteiro de Projeto de Ação

101

ESTRUTURA DO PROJETO DE AÇÃO

TÍTULO

RESUMO

1 INTRODUÇÃO 1.1 Objetivos 1.1.1 Objetivo Geral Genericamente, o que se pretende alcançar. 1.1.2 Objetivos específicos Etapas necessárias ou os aspectos em tópicos – que devem ser estudados para alcançar o objetivo geral. 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 3 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL 4 PROPOSTA DE AÇÃO Definição da proposta Operacionalização Ações / etapas Cronograma Orçamento 5 VIABILIDADE

REFERENCIAS

APÊNDICES ANEXOS.

102

ANEXO F

Roteiro de Relatório de Pesquisa

103

ROTEIRO DO RELATÓRIO DE PESQUISA

TÍTULO

ÁREA DE PESQUISA: Ciências Sociais Aplicadas

SUB-ÁREA : Turismo e Hotelaria

RESUMO: Até 250 palavras

Palavras-Chave: Três

1 INTRODUÇÃO

2 OBJETIVOS

2.1 Objetivo Geral

2.2 Objetivos Específicos

.

3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

4 RESULTADOS DA PESQUISA


REFERÊNCIAS

APÊNDICES

ANEXOS

104

APENDICES

105

APÊNDICE A

Questionário aplicado aos estagiários (Português)

106

Eu Graziela Valerio Feltrin, acadêmica do curso de Turismo e Hotelaria do Centro de Ciências Sociais e aplicada: Comunicação, Turismo e Lazer da Universidade do Vale do Itajaí solicito o preenchimento da pesquisa: Analise do perfil acadêmico Francês. Os dados serão utilizados somente para a realização do TCC - Trabalho de Conclusão de Curso, para a obtenção do título de Bacharel em Turismo e Hotelaria, sob a orientação da Profª. Marli Cardoso Blehm, MSc. A divulgação do resultado visará apenas mostrar os possíveis benefícios obtidos pela pesquisa em questão. Paris, 16 de Abril de 2008.

1. Sexo : ( ) feminino ( ) masculino

2. Idade:___________

3. De qual cidade e região você é originado? Cidade:___________________________ Região:___________________________ País: _____________________________

4. Em qual instituição educacional você está inscrito? ________________________________________________________________

5. Qual o tipo de curso você esta cursando? ( ) Curso técnico ( ) Curso de Graduação ( ) Curso de Mestrado ( ) Curso de Doutorado ( ) Outro_________________________________________________________

6. Quais dos seguintes assuntos são estudados durante o seu curso de formação hoteleira?

( ) História ( ) Geografia ( ) Cultura ( ) Informática ( ) Matemática ( ) Economia ( ) Finanças ( ) Contabilidade ( ) Estatística ( ) Arquitetura ( ) Gerencia de Restaurantes ( ) Bebidas ( ) Pratica de serviços de Restaurante ( ) Pratica de serviços de Restaurante Gastronômicos ( ) Gerencia de Serviços de Recepção e Governança

( ) Pratica de serviços de recepção ( ) Pratica de serviços de governança ( ) Gerencia de agencias de viagens ( ) Organização de Eventos ( ) Relacionamento Cliente ( ) Língua Francesa ( ) Línguas Estrangeiras ( ) Direito ( ) Marketing ( ) Comunicação ( )Recursos Humanos ( ) Sociologia ( ) Psicologia ( ) Turismo ( ) Ética ( ) Metodologia da pesquisa ( ) Outros.....................................

107

7. Quais os motivos que levaram você a escolher esta formação?

(Possibilidade de mais de uma resposta) ( ) Salário ( ) Oportunidades de trabalho ( ) Afinidade com a profissão ( ) Ser uma profissão relativamente nova e em expansão ( ) possibilidade de viajar ( ) A proximidade de línguas e culturas diferentes ( ) Outros___________________________________________________

8. Antes da realização deste estágio no Hyatt, você já tinha realizado outro(s)

estágio(s)? ( ) Sim ( ) Não

9. Se sim, quais foram as dificuldades encontradas? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

10. Hoje você realiza um estágio no Hotel Hyatt, quais foram as dificuldades encontradas durante este estágio? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

11. O atual estágio que se realiza no Hotel Hyatt corresponde a sua formação e as suas expectativas?

( ) Sim ( ) Não Por que? _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

108

APÊNDICE B

Questionário aplicado aos estagiários (Francês)

109

Je suis Graziella Valério Feltrin, étudiante brésilienne à l’ Université UNIVALI dans le secteur du Tourisme et de l’Hôtellerie du Centre des Sciences Sociales et Appliquées : Communication, Tourisme, Loisir. Par le biais de ce questionnaire, je souhaiterais analyser le profil académique français. Les données seront seulement utilisées pour ma recherche afin d’obtenir mon diplôme de Tourisme – Hôtellerie, suive par Profª. Marli Cardoso Blehm, MSc. La divulgation des résultats sont seulement là pour montrer les possibles avantages obtenus par cette recherche. Paris, le 18 avril 2008. 12. Sexe : ( ) féminin ( ) masculin

13. Age :___________

14. De quelle ville et région êtes-vous originaire ?

Ville :_____________________________ Région :___________________________

15. Dans quelle école êtes-vous inscrite tout en précisant dans quel secteur ? ________________________________________________________________

16. Quelle est votre cursus scolaire ? ( ) BTS – Brevet de Technicien Supérieur ( ) École Privé ou Université Publique ( ) Master ( ) Doctorat (DESS) ( ) Autre_________________________________________________________

17. Quels sont les cours (ou thèmes) ci-dessous que vous étudiez lors de votre formation ? ( ) Histoire ( ) Géographie ( ) Culture ( ) Informatique ( ) Mathématique ( ) Economie ( ) Finances ( ) Comptabilité ( ) Statistiques ( ) Architecture ( ) Gestion de Restaurant

( ) Connaissance des Boissons ( ) Pratique de Service en Restauration ( ) Pratique de Service en Restauration Gastronomique ( ) Gestion Hôtelière ( ) Pratique de l’Hébergement ( ) Pratique de la Réception ( ) Pratique du Housekeeping ( ) Gestion des Agences de Voyage ( ) Organisation des Événements

110

( ) Relation Client ( ) Langue Française ( ) Langue Étrangère ( ) Droit ( ) Marketing ( ) Communication

( ) Ressources Humaines ( ) Sociologie ( ) Psychologie ( ) Tourisme ( ) Ethique ( ) Méthodologie de Recherche

Autres_______________________________________________________________________________________________________________________________________ 18. Quels sont les raisons qui vous ont poussé à choisir cette formation ?

(Plusieurs réponses sont possibles) ( ) Salaire ( ) Opportunité de travail ( ) Attirance pour le métier ( ) Nouvelle profession en plein essor ( ) Possibilité de voyage ( ) Autre________________________ 19. Avant de faire votre stage chez Hyatt, avez-vous déjà fait un stage auparavant dans le

domaine de l’hôtellerie ? ( ) Oui ( ) Non

20. Si oui, quelles ont été les difficultés rencontrées ? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

21. Aujourd’hui vous faîtes votre stage chez Hyatt, quelles sont les difficultés que vous avez

rencontré? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

22. Est ce que votre stage chez Hyatt correspond à votre formtion et à vos attentes ? ( ) Oui ( ) Non

Pourquoi?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

111

APÊNDICE C

Entrevista realizada com o responsável pelo Room Service

112

Interview Lahcen OTMANE – Manager Room Service Entrevista Lahcen OTMANE – Responsável do Room Service 1. Les écoles françaises proposent-elles une bonne formation à ses étudiants ? As escolas francesas proporcionam uma boa formação aos seus alunos? A mon avis ce n’est pas la formation qui fait défaut aux stagiaires, c’est plutôt, leur degré de motivation, d’implication et de volonté d’apprendre. No meu ponto de vista não é a formação que faz um bom profissional, mas o grau de motivação e a vontade de aprender do aluno.

2. A votre avis, les écoles étrangères possèdent-elles la même qualification?

No seu ponto de vista, as escolas estrangeiras possuem a mesma qualificação? Toutes les écoles étrangères ne donnent pas le même niveau de formation à leur étudiant As escolas estrangeiras não dão o mesmo nível de formação aos seus estudantes. 3. Pensez-vous que les nouveaux professionnels dans l’Hôtellerie/Restauration sont prêts à entrer dans le marché du travail ? La formation scolaire est-elle suffisante ? La réalisation des stages est-elle efficace ? Você considera que os novos profissionais no mercado hoteleiro/ Restauração estão prontos para sua inserção no mercado de trabalho? A formação escolar é suficiente? A realização de estágios é eficaz? La base du métier est acquise au niveau de l’école. Les stages prennent les relais pour affiner cette base et la mettre en pratique. A base da profissão é adquirida na escola. Os estágios confirmam esta formação e a colocam na prática. 4. Quels sont les avantages et les difficultés pour l’hôtel en acceptant des stagiaires ? Pourquoi ? Quais são os benefícios e as dificuldades para o hotel em receber estagiários? Por quê? L’un des avantages pour l’hôtel en acceptant des stagiaires c’est de faire découvrir l’hôtel à l’école avec l’opportunité pour le stagiaire de devenir un employé de l’hôtel. N’oublions pas que le stagiaire est un employé potentiel et qu’il est plus facile de le connaître pendant son stage qu’à travers simplement un Curriculum Vitae. L’inconvénient majeur pour l’hôtel d’accepter un stagiaire c’est que très souvent les stages sont de très courte durée par service. A descoberta do hotel pelo estagiário e da escola pelo hotel através dos estagiários é uma avantajem. Um estagiário é um empregado potencial, podemos conhecê-lo melhor durante o estágio que apenas por um Curriculum Vitae. O inconveniente é a duração dos estágios que são muito curtos. 5. Quels sont les difficultés rencontrées par les stagiaires dans les activités réalisées durant leur stage ? Quais as dificuldades encontradas pelos estagiários nas atividades realizadas no setor?

113

Durant leur stage, les stagiaires rencontrent des difficultés comme le manque de pratique. Ils n’ont pas la gestion du stress et ils manquent de contact avec la clientèle. A cela s’ajoute pour certain la barrière de la langue. Durante o estágio, os estagiários encontrem dificuldades como a falta de prática. Eles não administram corretamente o stress e falta a experiência do contato com o cliente. Para alguns podemos acrescentar a barreira da língua (quando estrangeiros). 6. Quels sont les caractéristiques et qualifications nécessaires pour l’insertion des nouveaux professionnels dans le marché de l’hôtellerie français/international ? Quais as características e qualificações necessárias para a inserção de novos profissionais no mercado hoteleiro Francês/internacional? Une grande motivation, une bonne capacite d’adaptabilité, avoir un profil complet : connaissance technique, linguistique ... Uma grande motivação, uma boa capacidade de adaptação, ter um perfil completo: conhecimento técnico e lingüístico.

114

APÊNDICE D

Entrevista realizada com o assistente do responsáve l pelo Room Service

115

Interview Johnathan CAMPONET– Assistant Manager Room Service Entrevista Johnathan CAMPONET – Assistente do responsável do Room Service

1. Les écoles françaises proposent-elles une bonne formation à ses étudiants ? As escolas francesas proporcionam uma boa formação aos seus alunos?

Je pense que les écoles françaises sont parmis les meilleures au niveau mondial Eu acho que as escolas francesas estão entre as melhores escolas em âmbito mundial.


As escolas estrangeiras possuem a mesma qualificação?

Je pense que très peu des écoles étrangères puissent rivaliser avec les français. Eu penso que muito poucas escolas estrangeiras podem concorrer com as escolas francesas.

3. Pensez-vous que les nouveaux professionnels dans l’Hôtellerie/Restauration sont prêts à entrer dans le marché du travail ? La formation scolaire est-elle suffisante ? La réalisation des stages est-elle efficace ?

Você considera que os novos profissionais no mercado hoteleiro e/ou de restaurantes estão prontos para sua inserção no mercado de trabalho? A formação escolar é suficiente? A realização de estágios é eficaz? Oui, mais tout dépend vraiment de la motivation du candidat. Sim, mas tudo depende realmente da motivação do candidato.

4. Quels sont les avantages et les difficultés pour l’hôtel en acceptant des stagiaires ? Pourquoi ?

Quais são os benefícios e as dificuldades para o hotel em receber estagiários? Porque? Il faut prendre du temps pour former les stagiaires. Une fois la formation acquise, c’est souvent la fin du stage. Mais si le stagiaire est compétent, cela peut déboucher sur un emploi. É necessário tempo para formar os estagiários. Quando a formação está completa ou quase, o estágio já se encontra no final. Mas se o estagiário é competente, ele pode ser contratado na empresa.

5. Quels sont les difficultés rencontrées par les stagiaires dans les activités réalisées durant leur stage ?

Quais as dificuldades encontradas pelos estagiários nas atividades realizadas no setor? Durant leurs stage, les stagiaires sont confrontés à plusieurs difficultés telles que le manque de motivation, l’implication, la ponctualité sans oublier le contact avec le client qui est parfois laborieux. Pour les étrangers c’est aussi la barrière de la langue. Durante o estágio, os estagiários se confrontam com várias dificuldades, tais como a falta de motivação e de interesse pelo estágio ou pela profissão, além da dificuldade de ter um bom contato de relacionamento com os clientes e da pontualidade. Para os estrangeiros ainda existe uma barreira com relação a língua.

116

6. Quels sont les caractéristiques et qualifications nécessaires pour l’insertion des nouveaux professionnels dans le marché de l’hôtellerie français/international ?

Quais as características e qualificações necessárias para a inserção de novos profissionais no mercado hoteleiro Francês/internacional? Il faut avant tout parler plusieurs langues et surtout l’anglais. Un des critères important dans l’hôtellerie c’est d’être motivé car c’est un domaine oú le travail n’est pas facile. Il est aussi important de savoir s’adapter et de s’intégrer facilement. Enfin et surtout avoir l’envie d’apprendre, s’intéresser au service donc d’être curieux.

É importante falar várias línguas, sobretudo o inglês, e ter motivação, pois a hotelaria não é um trabalho fácil. É necessário que o estagiário consiga se adaptar e se integrar facilmente, além de ter vontade de aprender, ser curioso e se interessar pelos serviços.

117

APÊNDICE E

Entrevista realizada com o responsável pelo Serviço de Eventos

118

Interview Miguel LOPES – Manager Banquet Entrevista Miguel LOPES – Responsável de Eventos

1. Les écoles françaises proposent-elles une bonne formation à ses étudiants ? As escolas francesas proporcionam uma boa formação aos seus alunos? Oui tout à fait les écoles françaises proposent de bonnes formations car elles sont variées sur le plan des études elles ont à peu près entre 7 et 10 diplômes différents qui vont du CAP au MBA, donc pas mal de niveau dans tous les domaines. Il est vrai que les écoles ont compris le besoin des entreprises et du marché et proposent aux étudiants de très bonnes formations. Sim, as escolas francesas proporcionam uma boa formação, pois possuem diversos tipos de níveis de cursos (entre 7 a 10 tipos) que vão de CAP (Certificado de Aptidão Profissional, que não exige que o aluno tenha terminado o segundo grau para obter o certificado) até MBA (Master of Business Administration, o nível mais elevado de estudos). Existem vários níveis em todas as áreas, porque é verdade que as escolas entendem a necessidade das empresas e do mercado e, assim, proporcionam boa formação aos estudantes.

2. A votre avis, les écoles étrangères possèdent-elles la même qualification? No seu ponto de vista, as escolas estrangeiras possuem a mesma qualificação?

Oui en effet, il y a des écoles par exemple pour la Suisse où elles sont réputées pour le management de Lausanne ou de Glions, on commence à en trouver un peu partout dans le monde des filiales de ces écoles là ou même des nouvelles écoles qui proposent largement des qualifications suffisantes on le voit à travers nos stagiaires provenant du monde entier. Sim, de fato existem escolas famosas, como por exemplo, na Suíça existem escolas de administração hoteleira como Lausanne ou Glion. Já começamos a encontrar em todo o mundo as filiais dessas escolas ou mesmo de novas escolas que propõem qualificações suficientes. Isso é o que nós observamos através dos estagiários que vem do mundo inteiro.


Você considera que os novos profissionais no mercado hoteleiro e/ou de restaurantes estão prontos para sua inserção no mercado de trabalho? A formação escolar é suficiente? A realização de estágios é eficaz? Ils sont prêts à condition d’avoir réalisé des stages, maintenant toutes les formations proposent des stages qui sont vraiment nécessaires justement pour que ces étudiants ne soient pas perdus et confrontés à la dure réalité du travail surtout dans notre domaine. Ils sont prêts à partir du moment qu’ils ont réalisé 1 ou 2 stages, qu’ils se soient rendu compte des horaires ou sur le plan physique ou psychologique de notre métier. Les stages sont complètement efficaces et nécessaires. Eles estão prontos desde que realizem estágios. Atualmente, todas as formações defendem a necessidade da feitura de estágios, justamente para que os estudantes não se encontrem perdidos e se confrontem com a dura realidade do trabalho, sobretudo na nossa área. Eles estão prontos a enfrentar a vida profissional desde que tenham realizado 1 ou 2 estágios, que conheçam as dificuldades de horários, esforços físicos e psicológicos da nossa profissão. Os estágios são completamente eficazes e necessários.

119

4. Quels sont les avantages et les difficultés pour l’hôtel en acceptant des stagiaires ?

Pourquoi ? Quais são os benefícios e as dificuldades para o hotel em receber estagiários? Por quê? Sur le plan financier il y a un avantage pour l’hôtel car un stagiaire est loin d’être rémunéré comme un employé normal et il nous aide beaucoup même si c’est vrai qu’il y a un temps de formation à lui accordé. Pour l’hôtel le stagiaire c’est l’avantage. Les difficultés : on ne peut pas non plus trop se permettre de refuser des stagiaires, on est la pour former les gens et on peut tomber sur des stagiaires qui découvrent un métier. Ils se rendent compte qu’ils n’en ont pas envie et prennent la place d’autres stagiaires. Malheureusement ils ne sont pas aussi compétitifs. Do ponto de vista financeiro, existe um benefício para o hotel, pois o estagiário está longe de ser remunerado como um empregado normal e ele nós ajuda muito, mesmo sendo necessário certo tempo de formação. Para o hotel um estagiário é um benefício. Quanto às dificuldades, nós não podemos nos permitir a recusa de estagiários, pois estamos aqui para formá-los. Às vezes, recebemos estagiários que estão descobrindo a realidade da profissão. Eles descobrem que não gostam realmente da profissão e ocupam a vaga de outros estudantes. Infelizmente eles não são tão competitivos.


Quais as dificuldades encontradas pelos estagiários nas atividades realizadas no setor? Je pense que c’est concernant le Banquet, la flexibilité au niveau des horaires car chaque manifestation on commence à des heures différentes y a sur le plan horaire, sur le plan physique et le timing maintenant que c’est réglementé (7heures/jour) la plus grosse difficulté pour eux c’est d’être le plus dynamique possible, c’est de s’aligner un peu comme les professionnels qui le sont déja donc ils doivent très vite comprendre ce que va être leur travail afin de ne pas ralentir le service. S’il y a la bonne formation, pas de souci, ils comprennent bien ce qu’il faut faire. Ils sont encadrés. Généralement il y a pas de problèmes. Eu penso que, no caso no setor de eventos, a flexibilidade aos horários de trabalho (pois cada evento começa em um horário diferente) representa uma dificuldade, mas a maior dificuldade é o dinamismo necessário. Os estagiários deveriam ser como os profissionais e entender rapidamente qual é o trabalho deles, com o objetivo de realizar um bom serviço. Quando eles possuem boa formação, não aparecem dificuldades, eles entendem tudo o que devem fazer e, além disso, são assistidos por profissionais. Normalmente não há problemas.


Quais as características e qualificações necessárias para a inserção de novos profissionais no mercado hoteleiro Francês/internacional? L’expérience professionnelle comme les stages, sont vraiment très nécessaires, c’est leur première expérience et l’hôtel préfère toujours recruter avec plus d’expérience et avoir réalisé plusieurs stages sous un même ou voir un différent service. Au niveau des qualifications tout dépend du niveau d’études. Aujoud’hui nous avons des BAC PRO qui nous forment de très

120

bons éléments en France, ensuite sur un plan plus général et évolutif il faudra un minimum un BAC + 2 juquà voir 6 ans d’études dans l’hôtellerie. A vivência profissional, proporcionada pelos estágios, é realmente muito necessária. O Hotel sempre prefere recrutar estudantes com mais experiência e que já tenham realizado vários estágios no mesmo ou em diferentes serviços. O nível de qualificações depende do nível de estudos. Hoje, na França, nós temos cursos profissionalizantes que nos fornecem ótimos profissionais e, em uma visão mais geral e evolutiva, o ideal é que o profissional deva ter de 2 a 6 anos de estudos na hotelaria.

121

APÊNDICE F

Entrevista realizada com o Responsável pelo Restaur ante Les Orchidées

122

Interview Daniel DULOR – Manager Restaurant Les Orchidées Entrevista Daniel DULOR – Responsável do Restaurant Les Orchidées

1. Les écoles françaises proposent-elles une bonne formation à ses étudiants ? As escolas francesas proporcionam uma boa formação aos seus alunos? Oui, les écoles françaises proposent une bonne formation à ses étudiants car il existe plusieurs choix de formations et dans différentes sortes d’écoles : École hôtelière publique, École hôtelière privée, LEP, BTS… Sim, as escolas francesas propõem uma boa formação à seus estudantes pois existem muitas escolhas de formações e em diferente tipos de escoas. Escolas hoteleiras públicas, escolas hoteleiras privadas, LEP, BTS...


No seu ponto de vista, as escolas estrangeiras proporcionam a mesma qualificação? Absolument nous l’avons constaté lorsque nous avons reçu des stagiaires étrangers qui possédaient un bon niveau de qualification. Absolutamente, nós constatamos quando nos recebemos estagiários estrangeiros que possuem um bom nível de qualificação.


Você considera que os novos profissionais do mercado hoteleiro e/ou de restaurantes estão prontos para sua inserção no mercado de trabalho? A formação escolar é suficiente? A realização de estágios é eficaz? Cela dépend des personnes, je pense qu’ils sont bien formés mais le problème est qu’ils veulent obtenir un poste à responsabilités dès leur sortie d’école par rapport à leur expérience sur le terrain. Il est bien clair que la formation scolaire est indispensable mais les stages sont utiles et nécessaires. Enfin pour répondre à la question de la réalisation des stages, je pense qu’ils sont efficaces et surtout importants pour leur propre expérience professionnelle. Isto depende das pessoas, eu acho que eles são bem formados, mas o problema é que eles querem obter um cargo de responsabilidade logo que terminam a escola com relação experiência que eles possuem. É claro que a formação escolar é indispensável mas os estágios são úteis e necessários Enfim, para responder a questão sobre realização de estágios, eu acho que eles são eficazes e sobre tudo importantes para a própria experiência profissional dos estudantes.

4. Quels sont les avantages et les difficultés pour l’hôtel en acceptant des stagiaires ? Pourquoi ?

Quais são os benefícios e as dificuldades para o hotel em receber estagiários? Por quê? Les avantages pour l’hôtel d’accepter des stagiaires sont tout d’abord de pouvoir profiter d’une main d’oeuvres supplémentaire, la possibilité de leur faire découvrir l’entreprise et parfois de les embaucher après les avoir formés. La difficulté la plus souvent rencontrée est le manque de temps à s’occuper pleinement de leur formation. Une difficulté qui peut se transformer en avantage car ils apprennent à prendre des décisions eux-mêmes, à gérer leur travail…

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As vantagens para o hotel de aceitar estagiários é em primeiro lugar de poder aproveitar de uma mão de obra suplementar, a possibilidade de fazê-los descobrir a empresa e às vezes de contratá-los depois de formá-los. A dificuldade encontrada mais freqüentemente é a falta de tempo para nos dedicarmos plenamente da formação dos estagiários na empresa. Une dificuldade que pode se transformar em avantajem pois eles aprendem à tomar decisões eles mesmos e gerenciar o trabalho.


Quais as dificuldades encontradas pelos estagiários nas atividades realizadas no setor? La première difficulté rencontrée pour chaque stagiaire est l’adaptation dans l’entreprise car cela reste une étape importante, arrive ensuite la compréhension de nos standards, et enfin l’application du travail demandé tout en faisant le moins d’erreur possible. Si Certains réussissent très bien, d’autres ont un peu plus de mal. A primeira dificuldade encontrada por cada estagiário é a adaptação na empresa, pois esta é uma etapa importante, depois é a compreensão de nossas regras, e enfim a aplicação do trabalho fazendo o menor número de erros possíveis. Alguns conseguem muito bem, outros têm mais dificuldades.


Quais as características e qualificações necessárias para a inserção de novos profissionais no mercado hoteleiro Francês/internacional? Les caractéristiques et qualifications nécessaires pour l’insertion des nouveaux professionnels dans le marché de l’hôtellerie français/international sont : être ouvert, de s’ouvrir, s’adapter, d’accepter le fait qu’ils ont encore beaucoup à apprendre et surtout de ne pas avoir peur de se remettre en question et de faire un maximum d’heures. As características e qualidades necessárias para a inserção de novos profissionais no mercado de trabalho hoteleiro francês e internacional são: Ser aberto, aceitar, se adaptar, aceitar o fato que eles ainda têm muito a aprender e sobre tudo não ter medo de se questionar e fazer o máximo de horas de trabalho.

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APÊNDICE G

Entrevista realizada com o Gerente de Alimentos e B ebidas

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Interview Arnaud Duhem - Directeur de la Restauration Entrevista Arnaud Duhem – Gerente de Alimentos e Bebidas

1. Quelles sont les caractéristiques et les qualifications nécessaires pour l’insertion des nouveaux professionnels dans le secteur de l’hôtellerie français/International? Quais as características e qualificações necessárias para a inserção de novos

profissionais no mercado hoteleiro Francês/International? Avant tout je pense qu’il faut tout d’abord avoir envie , plus que les qualifications, c’est un métier de passion, il faut avoir le sens de l’hospitalité et du service., c’est la première des choses majeure qu’il faut et ensuite les qualifications, évidemment qu’elles sont importantes mais on fait un métier d’artisan aujourd’hui et toutes les études de la terre ne peuvent pas remplacer l’expérience . Les portes de cette maison (Hyatt) seront ouvertes à n’importe qu’elle personne qui a toutes ces qualités humaines parce qu’on ne s’arrête pas exclusivement au diplome. Maintenant les qualifications ca dépend du niveau de recrutement, on prend aussi bien les gens qui ont des CAP et des BEP en apprentissage que des gens qui ont des maîtrises en Management-Hôtelier mais des gens qui sont en Management Hôtelier cherchent des postes exécutif immédiatemment ce qui est parfois complique comme des maisons comme la notre. Antes de tudo eu penso que a primeira coisa é ter vontade, mais que qualificações, hotelaria é uma profissão de paixão, deve se ter o senso da hospitalidade e do serviço. Isso é o mais importante de todas as coisas. Além disso, com certeza, as qualificações também são necessárias e importantes, mas hoje nós somos uma profissão de artesões e todas as escolas da terra não podem substituir a experiência. As portas de Hyatt estarão sempre abertas a todas as pessoas que tenham estas qualificações humanas, pois não paramos exclusivamente no diploma. Agora, as qualificações dependem do nível de recrutamento, nós recrutamos pessoas que tem CAP e BEP em contrato de aprendiz e também de pessoas com estudos de Gerenciamento Hoteleiro, mas estas pessoas que estudam gerenciamento procuram cargo de supervisores imediatamente, o que é às vezes complicado em lugares com o Hyatt.

2. Les écoles françaises proposent-elles une bonne formation sur la partie Managment à ses étudiants ? As escolas francesas de Gerenciamento Hoteleiro proporcionam uma boa formação

aos seus alunos? De tout façon on sait très bien qu’en sortant de l’école on ne sait pas travailler. Aujourd’hui on sait très bien que les écoles nous inculquent comme toujours les bases du métier, les bases du management du métier de la restauration et de l’hôtellerie, maintenant rien ne remplace l’expérience. quelque soit le domaine. Quand on sort de l’école maitre verrier, on n’est pas verrier tout de suíte, il faut d’abord souffler et casser quelques vases avant d’être maitre verrier, en restauration en hôtellerie dans tous les métiers c’est la même chose , rien ne remplace l’expérience. Le management oui maintenant, le management c’est un mot qui est très à la mode mais tout le monde veut utiliser c’est comme le marketing mais je pense très

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peu de gens savent en faire. Les stages c’est primordial, ça nous permet de voir les capacités des élèves et des gens qui sont avec nous en stage, les jeunes gens et les jeunes femmes qui sont avec nous en stage. De voir leur potentiel effectivemment à long terme c’est à dire avant d’avoir un potentiel de managerial, il faut une rapidité de compréhension à l’exécution, une vivacité d’esprit, c’est avant tout l’une des premières qualité à avoir. Après le management ça vient naturellement, la management c’est aussi une question de charisme, de personnalité des gens qui seront peut être timides. On peut être du mal de à être de grand manager et des gens qui sont peut être moins intravertie pourront être un homme de leader. Il faut déja avoir une ame de leader pour pouvoir avoir envie de faire du management et d’en avoir la possibilité L’envie c’est une chose mais en avoir les opportunités de le faire s’en est une autre ça passe par le respect des gens avec qui on travaille. Et ça c’est pas marquer dans les livres De qualquer forma, nós sabemos muito bem que quando saímos da escola não sabemos trabalhar. Hoje, nós sabemos muito bem que as escolas nos fornecem, como sempre, as bases da profissão, as bases do gerenciamento de restaurantes e da hotelaria, mas nada substitui a experiência, qualquer que seja a área. Quando saímos do curso de mestre em vidro, não somos mestres logo no começo. É necessário primeiramente aprender a assoprar o vidro, quebrar alguns vasos, para depois nos tornarmos mestres. Nos restaurantes, na hotelaria e em todas as profissões é a mesma coisa, nada substitui a experiência. O gerenciamento, assim como o marketing são palavras que estão na moda, que as pessoas gostam de utilizar, mas muito poucos sabem fazer. Os estágios são primordiais. Eles nos permitem ver a capacidade dos jovens estudantes e estagiários que estão conosco, perceber efetivamente o potencial deles em um futuro distante. Isso quer dizer que antes de terem um potencial de administradores é necessário ter rapidez de compreensão à execução das tarefas e vivacidade de espírito. Esta é uma das primeiras qualidades que se deve ter. Depois o gerenciamento vem naturalmente, a administração é também uma questão de carisma e de personalidade, as pessoas que são tímidas podem encontrar dificuldades em serem grandes líderes e as pessoas que são mais extrovertidas poderão mais facilmente consegui-lo. É necessário ter uma alma de líder para ter vontade de fazer gerenciamentos e é preciso ter também a oportunidade. Ter a vontade é uma coisa, mas ter oportunidades é outra e passa pelo respeito de outros com quem trabalhamos e isso não esta escrito nos livros.

3. Quelles sont les difficultés rencontrées par les stagiaires étrangers dans les activités réalisées dans l’hôtel ? Quais as dificuldades encontradas pelos estagiários estrangeiros nas atividades

realizadas no hotel? Quand on arrive dans une maison surtout quand on est étudiant on n’a pas forcément l’expérience c’est normal. Effectivement ils pensent tout savoir mais ils savent rien. Il préfère aujourd’hui me dire oui et mal faire que dire je ne sais pas parce que dans la vie que l’on mène aujourd’hui, dans la vie de tous les jours, dire je ne sais pas représente un échec. Ce qui est loin d’être le cas. Moi je préfère qu’on me dise je ne sais pas, montre moi plutot que de dire oui je sais et de mal faire. Même si c’est ce qu’on leur apprend, c’est justement, je ne sais pas faire montrez moi par le biais des formations qu’on peut faire f and b expert, elle demande aux

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gens de faire certaines choses. Et elle leur donne les moyens de le savoir, et je pense que c’est une grande force d’Hyatt. C’est un programme qui fonctionne très bien, c’est comme le body programm qu’on a mis en place ( quand un nouvel employé arrive c’est un employé/ un stagiaire) c’est le meilleur moyen de montrer à quelqu’un comment trouver ses marques, il peut l’accompagner dans la découverte de la maison. Quando nós chegamos a uma empresa, sobretudo quando somos estudantes, é normal não termos obrigatoriamente experiência. Efetivamente, os estagiários, ao chegarem, pensam que sabem fazer tudo, mas eles não sabem fazer nada. Eles preferem concordar comigo, me dizem “sim” e fazerem mal feito do que dizerem, “eu não sei”, pois na nossa vida diária, dizer “eu não sei” representa um fracasso. Mas isto está longe de ser verdade. Eu prefiro que me digam “eu não sei, por favor me ensine” do que ouvir “sim eu sei” e fazer mal feito. E é justamente o que fazemos neste hotel através do programa de formação F & B experts. Pedimos às pessoas para fazerem certas coisas, mas damos oportunidades para que aprendam e eu acho que é isso é um grande impulso proporcionado pelo Hyatt. Temos um programa que funciona muito bem. É o bodyprogram que nós implantamos. Quando um novo empregado ou estagiário chega ao hotel, é acompanhado por um body(colega de trabalho) para o aprendizado das tarefas. É a melhor forma de mostrar a alguém como encontrar o seu caminho, sendo acompanhado durante a descoberta do funcionamento da empresa.

4. Y a t il une grande différence entre un stagiaire français et un stagiaire étranger ? Existe uma grande diferença entre os estagiários franceses e estrangeiros? Non, il n’ y a pas de différence, je pense que les français sont plus arrogants, plus prétentieux. On ne peut pas généraliser non plus. Les étudiants étrangers arrivent avec plus d’humilité. Parce qu’ils arrivent dans un pays qu’ils ne connaissent pas forcément. Ils doivent pratiquer une langue qu’ils ne maîtrisent pas forcément et ca les rend plus humble, ça les force à écouter et à se concentrer bcp plus qu’un français donc ca les oblige à avoir une technique et à appliquer ce qu’on leur demande au niveau technique ce n’est pas forcément plus mauvais. J’ai pas de préférencej e pense qu’une des forces d’ Hyatt c’est de recruter des gens dans le monde entier de différentes nationalités, donc c’est pas un critère selectif; Leur intégration professionnelle est tout aussi facile que celle des français. Si ce n’est que leur comportement qui est différent. Não, não há diferença. Eu acho que os franceses são mais arrogantes, mais pretensiosos, mas não podemos generalizar. Os estrangeiros chegam com mais humildade, pois chegam a um país que eles, muitas vezes, não conhecem. Eles precisam praticar uma língua que nem sempre dominam e, por isso também, eles se transformam em pessoas mais humildes, o que os obriga a escutar e a se concentrar mais que um francês. Isso os obriga a desenvolver tanto o conhecimento técnico e a se empenharem quando lhe pedimos alguma coisa. Quanto ao nível técnico, não são obrigatoriamente melhores ou piores. Eu não tenho preferência. Penso que a força de Hyatt é de recrutar pessoas no mundo todo, de diferentes nacionalidades e, sendo assim, a nacionalidade não é um critério seletivo. A integração profissional de estrangeiros é tão fácil quanto a de franceses, se não tiverem comportamentos diferentes.

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5. Avez-vous beaucoup de stagiaires qui restent chez Hyatt aprés le stage?

São muitos os estagiários que ficam nas empresas Hyatt após o estágio? Oui, c’est le but du jeu, c’est l’objectif car Hyatt se développe. Sim, este é o objetivo, pois o Hyatt está se desenvolvendo. 6. Votre Parcours ? Suas experiências? BEP de Service (2 ans) , 4 ans d’école hôttelière, 1an ½ dans un restaurant à toulouse comme Commis, Travailler 1 an ½ dans une brasserie, Monte à Paris pour travailler à l’hôtel Costes à l’ouverture comme chef de rang au petit déjeuner, Chef de rang passe à responsable du matin Travailler chez Ladurée sur les Champs Elysées comme responsable de fermeture. Pour savoir choisir il faut savoir de quoi on parle. Descend dans lê sud ( Cote d’azur ) ou il a travaillé au Palais des maeterlinck pendant une saison sur le cap de nice. Ensuite au Martinez à Cannes comme second maître d’hôtel dans la brasserie. Ensuite Alain Ducasse à Monaco ouvrir un restaurant “Bar et Boeuf” qui est un restaurant d’été ou il était maître d’hôtel, ensuite il est allé au Louis XV toujours restaurant d’Alain Ducasse ou il reste 3 ans ½ . Après monter sur paris pour créer le service de recrutement pour lê groupe Alain Ducasse. (Développer un site Internet RH des recrutement) Part aux Pays Basque pour ouvrir un hotel comme directeur d’exploitation toujours pour Alain Ducasse et ensuite rejoint Hyatt Paris Vendome depuis 2 ½ ans. Eu fiz um BEP (2 anos), são 4 anos de escola hoteleira, 1 ano e meio em um restaurante à Toulouse como commis, 1 ano e meio em uma Brasserie, Se mudou para Paris para trabalhar no Hotel Coste na sua abertura como Chef de Rang (Garçom) no café da manhã, passou a ser responsável do período matutino, mudou de emprego e passou a trabalhar no restaurante Ladurée na avenida Champs Elysées como responsável da noite e fechamento. Para saber escolher, devemos saber do que falamos, por isso fiz de tudo na setor de restaurantes. Me mudei para o sul da França (Cote d’Azur),onde trabalhei no Palais Maeterlinck durante uma temporada no Cap de Nice (região do sul da França), depois passei ao hotel Martinez em Cannes como segundo maître d’hotel na Brasserie. Depois passei a trabalhar para Alain Ducasse em Monaco em um novo restaurante chamado Bar et Boeuf que funcionava somente no verão onde fui maître d’hôtel, depois passei a trabalhar no Restaurante Louis XV de Alain Ducasse onde fiquei durante 3 anos e meio. Retornei à Paris para criar o serviçode recrutamento deo grupo Alain Ducasse, desenvolver um site de internet para o Recursos Humanos. Partiu ao Pais Basque para abrir um hotel ainda para o grupo Alain Ducasse e em fim passei a trabalhar para Hyatt como Gerente de Alimentos e Bebidas e já fazem 2 anos e meio.

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APÊNDICE H

Entrevista realizada com o assistente do responsáve l de Recursos Humanos

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Interview Anne-Sophie MADOIRE-ROUZAUD - Assistante directeur des RH Entrevista Anne-Sophie MADOIRE-ROUZAUD – Assistente Diretor RH 1. Quelles sont les caractéristiques et les qualifications nécessaires pour l’insertion des nouveaux professionnels dans le secteur de l’hôtellerie français ?

Quais são as características e as qualificações necessárias para a inserção de novos profissionais no setor hoteleiro Frances?

On recherche surtout des valeurs qui sont partagés chez Hyatt, l’humilité est quelque chose de très important. L’expérience n’est pas si importante, ce qui est important c’est plutôt qu’ ils soient motivés, l’envie de le faire sans prétention. L’anglais est un critère important car 99 % de la clientèle est anglophone. La Volonté, l’Humilité, L’Anglais. Nos procuramos, sobretudo, os valores de Hyatt e, entre eles, a humildade é uma das mais importantes. A experiência não é tão importante, o mais importante e que eles sejam motivados, tenham a vontade de fazer sem pretensão. O inglês é um critério importante, pois 99 % de nossos clientes falam inglês. Sendo assim, a vontade, a humildade e o inglês, são os mais importantes. 2. Les écoles françaises proposent-elles une bonne formation à ses étudiants ?

As escolas francesas proporcionam uma boa formação aos seus alunos? Les stagiaires de 1ère année font des stages opérationnels, ils font du terrain. Quand ils se rapprochent BAC + 4-5 lá ils commencent à postuler a des postes comme stage finance, stage ressources humaines, achats ou même au banquet en stage administratif. Os estagiários de primeiro ano fazem estágios operacionais, quando eles se aproximam do quarto ou quinto ano, eles começam a se candidatar para vagas no setor de finanças, recursos humanos, compras ou mesmo no setor de eventos em estágios mais administrativos. 3. Lorsque les étudiants postulent pour un stage, répondent-ils aux attentes de l’hôtel ?

A qualificação dos alunos que se candidatam as vagas de estágio estão de acordo com as necessidades do hotel? Oui ils répondent aux attentes de l’hôtel mais il peut y avoir des ruptures de stage car ils ne répondent pas aux attentes de l’hôtel mais c’est très rare (2 sur un an ) Sim, eles correspondem as necessidades do hotel, mas pode acontecer rupturas de estágio quando essa correspondência não ocorre, o que é muito raro. 4. Quand vous choisissez les stagiaires, c’est par rapport aux meilleures écoles ? Quando você escolhe os estagiários, leva em consideração as melhores escolas? Ce qui me tient à coeur c’est la mixité des écoles, je ne veux pas qu’une école prédomine même si c’est le cas de temps en temps. Je fais attention d’avoir plusieurs écoles et pas seulement des écoles dans l’hôtellerie. Para mim é importante a mistura de escolas, eu não quero que uma escola predomine, mesmo que às vezes aconteça. Eu presto atenção para selecionar alunos de varias escolas e não somente escolas hoteleiras. 5. Les écoles françaises proposent-elles une bonne formation à ses étudiants ?

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As escolas francesas proporcionam uma boa formação aos seus alunos? Le seul problème des écoles françaises, c’est quand ils sortent diplômés, ils sont persuadés qu’ils vont avoir un poste de Manager. Ils comprennent pas qu’il doivent passer par le terrain. O único problema das escolas francesas é que quando os alunos obtêm o diploma, eles são acreditam que terão um emprego no cargo de responsável. Eles não compreendem que devem passar pelo diversos níveis do terreno. 6. Quels sont les avantages et les inconvénients pour l’hôtel de recevoir des stagiaires ?

Quais são os benefícios e os problemas para o hotel receber estagiários? Les avantages, c’est la première source, le premier vivier de recrutement. Chez Hyatt on marche énormément sur la promotion interne c’est un gros pilier de la chaine ça veut dire que dès qu’un poste se libere on va pas forcément le publier si c’est un poste à responsabilité on va déjà chercher à l’interne. Qui fait qu’il y a une évolution naturelle, les gens montent et que les gens qu’on recrute sont les gens de la base c’est donc les premiers postes qui sont intéressants pour les sortie de l’école. On puise énormément dans les stagiaires. Après ca sera un gros vivier pour les extras, pour les postes. Avoir un stagiaire c’est pas forcément un avantage financier parce que il n’est pas un employé, il est là pour apprendre. Mais c’est propre à l’hôtellerie, il considère que le stagiaire, c’est normal, que c’est comme un employé, que le salaire est du. L’hôtellerie n’a pas forcément l’optique de développer certain secteur. As vantagens: O estágio é a primeira fonte de recrutamento. Nos Hotéis Hyatt, trabalhamos com a promoção interna, que é um grande pilar para a rede, isso quer dizer que, quando uma vaga se libera, nós não vamos obrigatoriamente divulgar se for um cargo de responsabilidade. Antes iremos procurar internamente. Isso cria uma ascensão natural e as novas pessoas que nós recrutamos são para a base, ou seja, os primeiros cargos mais operacionais, que são interessantes para os recém diplomados. Nós contamos muito com os estagiários para recrutamento posterior como funcionários extras. Ter um estagiário não é exatamente uma vantagem financeira, pois ele não é um empregado, ele esta lá para aprender. Mas é normal na hotelaria, que eles considerem os estagiários como funcionários e que o salário é normal. Na hotelaria, alguns setores não têm a ambição de desenvolver os estagiários. 7. Quel sont les différence entre les stagiaires français et étrangers ?

Quais são as diferenças entre os estagiários franceses e estrangeiros? Les étrangers sont plus rigoureux car ils sont pas dans leur pays et ils manquent de repères, donc plus rigoureux. C’est plus agréable. Les français sont très sûrs d’eux. Ils ne veulent pas faire de services opérationnels. Tout est acquis pour eux. les stagiaires étrangers c’est déja une preuve de mobilité, j’ai quelqu’un qui a fait l’effort de faire le déplacement, de trouver un appart, donc c’est déjà quelqu’un qui a un minimum de débrouillardise. Motivation + Implication = TRES IMPORTANT Os estrangeiros são mais rigorosos pois eles não estão no país deles, eles não têm referência, assim são mais rigorosos. É mais agradável. Os franceses são pretenciosos. Eles não querem fazer serviços operacionais. Eles acreditam saber fazer tudo. Os estagiários estrangeiros já passam por uma prova de mobilidade. Uma pessoa que fez o esforço de se deslocar, de encontrar um apartamento para alugar, já mostra ser alguém que consegue se virar sozinho. Ter motivação e envolvimento é muito importante.

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8. Considérez-vous que les nouveaux professionnels dans le secteur de l’hôtellerie/restauration sont prêts à entrer dans le marché du travail ? La formation scolaire est-elle suffisante ? La réalisation des stages est-elle efficace ?

Você considera que os novos profissionais no mercado hoteleiro e/ou de restaurantes estão prontos para sua inserção no mercado de trabalho? A formação escolar é suficiente? A realização de estágios é eficaz? Oui ils sont relativement prêts. Ils s’attendent pas toujours à la réalité du travail car ils l’ont toujours vu comme stagiaire. Psychologiquement, ils sont peut être pas prêts mais après sur le terrain ils sont prêts. Sim, eles estão relativamente prontos. Eles não correspondem sempre a realidade de trabalho, pois eles sempre tiveram uma perspectiva de estagiário. Psicologicamente, eles talvez ainda não estejam prontos, mas depois eles se adaptam.

133

PARTE II


134



PARK HYATT PARIS VENDÔME

Relatório de Estágio Supervisionado apresentado como requisito parcial pra a obtenção do título de Bacharel em Turismo e Hotelaria, na Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Ciências Sociais Aplicadas - Comunicação, Turismo e Lazer do Campus Balneário Camboriú. Orientadora: Marli Cardoso Blehm, MSc


2008

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1 IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA E DO (A) ACADÊMICO (A)

1.1 Dados da empresa

Razão Social: SASIH

Número de registro : Siret: 417782190 00033

Nome Fantasia: Park Hyatt Paris Vêndome

Endereço Completo: 5, rue de La Paix 75002 Paris - França

Proprietário: Global Hyatt Coorporation

Site: http://paris.vendome.hyatt.com/hyatt/hotels/index.jsp

e-mail: [email protected]

Supervisores de Estágio: Lahcen Otmane, Miguel Lopes e Daniel Dulor

Responsável Recursos Humanos: Emmanuelle Lacoste

1.2 Dados da acadêmica

Nome: Graziella Valerio Feltrin

RG: 8.200.988-4 SSP/PR

CPF: 007.735.029-47

Endereço: Rua Wantuil Goulart Barbosa, n◦ 376, loteamento Barbosa

Município: Bandeirante-PR - Brasil

Telefone: (43) 3542-5032

E-mail: [email protected]

136

2 JUSTIFICATIVA

As atividades de Estágio Supervisionado estão fundamentadas na Lei nº 494, de

07/12/1977, regulamentada pelo Decreto nº 87.497, de 18/08/1982, Pareceres

normativos CST nº 326, de 06/05/1971, Resolução nº 127/CONSUN-CaEn/07 da

Universidade do Vale do Itajaí e pelas normas administrativas aprovadas pela

Coordenação do Curso de Turismo e Hotelaria.

A realização do estágio no setor hoteleiro deve-se às afinidades adquiridas pela

acadêmica durante sua vida estudantil e profissional, além do fato do segmento

representar um ramo de grande diversidade de serviços, possibilitando a amplitude

de conhecimentos a serem adquiridos durante a realização de um estágio.

O Hotel Park Hyatt Paris Vêndome, pertencente à rede Global Hyatt, está localizado

na cidade de Paris na França. A escolha pela realização do estágio neste hotel se fez

devido aos resultados que a rede Hyatt tem apresentado nos últimos anos. A rede de

Hotéis Hyatt tem se desenvolvido rapidamente e aumentado o número de hotéis em

todo o mundo, se afirmando no mercado hoteleiro.

A realização de um estágio é um processo de aprendizado que permite aos

estudantes assimilar a teoria e a prática no mercado de trabalho, sendo

indispensável para a preparação de profissionais capacitados. A repetição de tarefas,

assim como os desafios e dificuldades encontrados durante um estágio

proporcionam o conhecimento da realidade, a aquisição de experiência, a

oportunidade de analisar situações reais e de construir o seu caráter profissional.

Ronaldo Martins, Supervisor de Administração de Estágios da Central de Estágios da

PUC-SP15 afirma que:

É durante o estágio que o estudante começa a moldar seu caráter como profissional. Com o tempo, o estudante que vê o estágio como alternativa para pagar os livros e dar conta das baladas de final de semana, dá espaço para a criação de um novo ser, com responsabilidade, acima de tudo. Moldar este caráter, no entanto, não é nada fácil. Além do interessante do

15 Pontifícia Universidade Católica de São Paulo

137

estudante, outros atores têm presença determinante neste cenário, a universidade e as empresas. (2008, p.1).

Segundo Novaes e Ansarah (2000, p. 377):

A importância do TCC está no desenvolvimento das aptidões no campo profissional e de habilidades para discernir questões específicas, estimulando a pesquisa, atualizando conhecimentos, transformando-se numa oportunidade singular de confronto entre a teoria e a prática. Como estratégia de profissionalização, o bacharelando poderá vivenciar novas experiências com possibilidades de enriquecer o aprendizado, assim como facilitar sua entrada no mercado de trabalho.

A realização dos estágios acompanhados de trabalhos de conclusão de curso avalia

os conhecimentos adquiridos e desenvolvidos pelos acadêmicos, aprovando ou

desaprovando a capacitação da inserção deste acadêmico no mercado de trabalho.

No ponto de vista de Sparrowe e Chon (2003, p. 350):

Um estágio é um bom meio de ingressar em uma empresa na qual você gostaria de atuar permanentemente. Muitas das empresas de hospitalidade usam esse programa de estágio para identificar candidatos para futuras oportunidades. Mesmo que acabe não trabalhando na empresa onde fez estágio, você terá ganho o benefício de uma experiência sólida.

A realização de estágios, sobretudo em bons estabelecimentos, promove o

conhecimento, experiência e o possível desenvolvimento profissional, conforme o

interesse do estagiário. A realização de um projeto de ação ou de pesquisa ajuda no

desenvolvimento intelectual pessoal, aumentando a capacidade para a realização de

projetos profissionais e auxiliando no desenvolvimento da empresa e até mesmo da

universidade.

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3 OBJETIVOS

3.1 Objetivo geral

Desenvolver atitudes e hábitos profissionais, bem como adquirir, exercitar e

aprimorar conhecimentos técnicos nos campos do Turismo e da Hotelaria.

3.2 Objetivos específicos

• Identificar na literatura especializada os fundamentos teóricos de hotelaria;

• Identificar/reconhecer a estrutura administrativa e organizacional do Hotel Park

Hyatt Paris Vêndome;

• Empregar os conhecimentos teóricos nos diferentes setores a serem

percorridos durante a realização de estágio;

• Reunir as informações observadas e vivenciadas no campo de estágio para

fins de relatório e compreensão;

• Processar o Relatório de Estágio;

• Identificar uma situação com potencial de mudanças ou melhoria a ser

planejada no projeto de ação, exigência parcial para a obtenção do título de

bacharel em Turismo e Hotelaria.

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4 CONTEXTUALIZAÇÃO DA EMPRESA 16

4.1 Evolução histórica da empresa até sua organizaç ão atual

A história da empresa Hyatt se iniciou no ano de 1957 com a compra de um pequeno

hotel nas proximidades do aeroporto internacional de Los Angeles (EUA) por um

jovem advogado chamado Jay Pritzker, durante uma de suas viagens de negócios.

Jay Pritzker não tinha a intenção de comprar um hotel no dia em que se hospedou no

Hyatt House, mas enquanto tomava o seu café da manhã no restaurante do hotel,

começou a se impressionar pela comida e pelo serviço ali oferecido, realizando o

enorme potencial existente na hotelaria. O Hyatt House não estava à venda, no

entanto, Jay Pritzker obteve sucesso ao propor a compra ao antigo proprietário, um

holandês chamado Hyatt Von Dehn. A única exigência por parte do antigo

proprietário foi que o hotel continuasse a ter o nome Hyatt, e desta forma criou-se a

Hyatt Hotels Corporation.

O jovem advogado se tornou um jovem investidor e em pouco tempo os hotéis Hyatt

começaram a se multiplicar e a ganhar reputação no mercado hoteleiro. Os Primeiros

hotéis se situavam nas proximidades dos aeroportos e mais tarde já se encontravam

nas principais grandes cidades americanas, se expandindo rapidamente pela costa

oeste dos Estados Unidos nos primeiros dez anos da criação da rede.

No ano de 1967, a Corporação Hyatt torna-se conhecida internacionalmente após a

inauguração do primeiro hotel Átrio (Atrium17) do mundo. Este empreendimento,

gerou impacto muito importante perante os clientes, com um desing diferente dos

tradicionais hotéis da época, substituindo as grandes paredes fechadas por janelas e

vitrais e criando jardins em espaços internos. Um conceito revolucionário que fora

16 Dados extraídos, traduzidos e adaptados do site oficial da rede Hyatt, site oficial do “The Pritzker Architeture Prize” e Manual do Colaborador do Hotel Park Hyatt Paris Vêndome 2007/08 17 Átrio [Do latim, atriu] Substantivo masculino (Dicionário Aurélio): Grande sala central, de distribuição da circulação, num edifício; Pátio interno, de acesso a um edifício; vestíbulo; Espaço, defeso, na frente de edifício; Adro.

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rejeitado por outras redes hoteleiras na época, gerando um modelo padrão para os

hotéis Hyatt até os dias de hoje.

A partir desta data, houve uma grande mudança na indústria da arquitetura hoteleira,

que não mais estava preocupada em eliminar o espaço em excesso, mas em criar

grandes espaços abertos e iluminados.

Em 1969, criou-se a empresa Hyatt Internacional com a inauguração do primeiro

hotel fora dos Estados Unidos, o Hyatt Regency Hong Kong na China. Somente três

anos após, a empresa Hyatt International inaugura o seu primeiro Grande hotel com

700 unidades Habitacionais, o Hyatt Singapore.

Em 1979, Hyatt International e Hyatt Corporation demonstram um rápido e glorioso

crescimento. Nos Estados Unidos, a rede semeia uma imagem de luxo e oferece

serviços que cativam a imaginação dos turistas americanos. Na escala mundial,

Hyatt International atinge 28 países. No mesmo ano, Jay Pritzker e sua esposa criam

o Prêmio Pritzker de Arquitetura, considerado até os dias de hoje um dos prêmios de

maior prestígio neste setor, também chamado de o Nobel de Arquitetura.

Na década de 80, a rede cria diferentes marcas com a finalidade de distinguir os

diferentes estilos de cada hotel, criando: Hyatt Regency, Grand Hyatt, Park Hyatt e

Hyatt Resorts & Spa. Em 1989, Hyatt International comemora o seu vigésimo

aniversário ao mesmo tempo em que a rede Hyatt ganha o prêmio de melhor rede

hoteleira do ano.

Com o passar dos anos a empresa Hyatt se aprimorou e expandiu seus hotéis

rapidamente. Hoje, são mais de 735 hotéis e resorts com mais de 136.000 unidades

habitacionais, em mais de 44 países.

Atualmente, a empresa recebe o nome de Global Hyatt e é uma empresa privada de

administração Hoteleira, com base em Chicago, nos EUA. A Global Hyatt consiste

em duas empresas diferentes, mas que trabalham juntas: Hyatt International, que

administra os hotéis Hyatt situados fora do território norte americano juntamente com

investidores estrangeiros, assim como todos os Park Hyatt através do mundo e a

141

Hyatt Corporation, que opera os hotéis Hyatt nos EUA, Canadá e Caribe. Ambas as

empresas pertencem integralmente a família Pritzker.

O Hotel Park Hyatt Paris Vêndome foi inaugurado no ano de 2002 e possui uma

localização privilegiada no centro da cidade de Paris entre lojas e hotéis de luxo. É o

primeiro Hotel Palácio dos últimos 50 anos a abrir suas portas na cidade de Paris,

diferenciando-se dos clássicos hotéis de luxo da cidade por representar um hotel

design e ter um estilo contemporâneo.

Para a criação da arquitetura e da decoração existente no hotel, renomados

profissionais foram selecionados, dentre eles o arquiteto Ed Tuttle e os artistas Ed

Paschke, Sam Gilliam e Roseline Granet.

Recentemente o restaurante Pur’Grill do hotel Park Hyatt Paris Vêndome, recebeu

sua primeira estrela do Guia Michelin - França, o mais importante e renomado guia

de hotéis e restaurantes do mundo segundo o site Negócios de Turismo (2008).

4.2 Infra-estrutura física atual

O imóvel em que está situado o Hotel Park Hyatt Paris Vêndome (Figuras 01 e 02) é

o resultado da junção de cinco edifícios históricos considerados as primeiras

habitações urbanas da cidade de Paris no século XIV. Estes edifícios passaram por

grandes modificações em suas estruturas iniciais para melhor se adaptar as

exigências da hotelaria.

142

Figura 01: Entrada do Hotel Park Hyatt Paris Vêndome. Fonte: Site do Hotel Park Hyatt Paris Vêndome (2008).

Figura 02: Fachada do Hotel Park Hyatt Paris Vêndome Fonte: Site do Hotel Park Hyatt Paris Vêndome (2008).

O hotel localiza-se em uma das ruas mais caras da cidade de Paris, a Rue de La

Paix, conhecida por hospedar lojas e hotéis de luxo, e por estar próximo a praças e

avenidas que mantém o mesmo nível luxuoso.

Atualmente, o Hotel Park Hyatt Paris Vêndome esta distribuídos em 9 andares,

sendo 2 andares subterrâneos e possuindo duas entradas por ruas diferentes, a

entrada principal e a entrada de serviço e entregas.

143

No nível térreo encontram-se a conciergeria, a recepção, o restaurante Les

Orquidées (Figura 03) - café da manhã e almoço, espaço La Cheminée, restaurante

Pur’Grill (Figura 04) - jantar, Le Bar (Figura 05). A cozinha principal que realiza o

serviço oferecido nestes pontos de alimentos e bebidas, uma lavação, copa de Bar e

copa dos restaurantes.

Figura 03: Restaurante Les Orchidées Fonte: Site do Hotel Park Hyatt Paris Vêndome (2008).

Figura 04: Restaurante Pur’Grill. Fonte: Site do Hotel Park Hyatt Paris Vêndome (2008).

144

Figura 05: Le Bar. Fonte: Site do Hotel Park Hyatt Paris Vêndome (2008).

No nível subterrâneo 1, estão o SPA (Figura 06), as salas de eventos (totalizando 9

salas, em 454 m2), escritório do setor de eventos, almoxarifado do setor de eventos,

a cozinha que faz a preparação de alimentos para os eventos e alguns itens do café

da manhã, a lavação, as geladeiras, os congeladores, as câmeras frias, e os setores

de: almoxarifados, room service, recursos humanos, além do escritório de compras,

vestiário de funcionários, refeitório dos funcionários e sala da governanta e da

distribuição de uniformes.

Figura 06: Sala de tratamento do Spa “Hyatt Pure Spa” Fonte: Site do Hotel Park Hyatt Paris Vêndome (2008).

145

No nível subterrâneo 2 encontram-se o estacionamento, o almoxarifado do setor de

governança, o almoxarifado de louça e utensílios, a rouparia central, salas de

serviços técnicos e as lixeiras.

Do primeiro ao sexto andar se encontram os quartos e suítes do hotel, variando de

pequenos quartos de 30 m2 até grandes suítes de até 250 m2, totalizando 168

unidades habitacionais.

Possui 8 tipos de quartos diferentes:

• Park Room (aproximadamente 30 m2) – Figuras 07 e 08;

• Park Deluxe Room (aproximadamente 40 m2);

• 13 Park Suite (aproximadamente 50 m2);

• 11 Executive Suite (aproximadamente 70 m2);

• Prestige Suite (aproximadamente 85 m2);

• 3 Suite Diplomatique (aproximadamente 125 m2);

• 3 Suite Présidentielle (aproximadamente 200 m2);

• 1 Suite Impériale (aproximadamente 250 m2).

Figura 07: Quarto Park Suíte. Fonte: Site do Hotel Park Hyatt Paris Vêndome (2008).

146

Figura 08: Banheiro Park Suíte. Fonte: Site do Hotel Park Hyatt Paris Vêndome (2008).

No primeiro andar, juntamente com algumas UH’s, encontram-se os escritórios

administrativos, as salas dos gerentes, pequenas salas de eventos para reuniões e o

apartamento do gerente geral da Europa.

O hotel possui dois elevadores de serviço principalmente utilizados pelos setores de

governança, room service e manutenção, dois elevadores sociais, um elevador

exclusivo para os carregadores e dois elevadores de serviços para as entregas e

acesso a garagem.

4.3 Infra-estrutura administrativa

A realização do Estágio Supervisionado ocorreu somente no setor de alimentos e

bebidas divido a indisponibilidade de vagas de estágio no hotel para os outros

setores, da mesma forma restringiu-se o organograma do hotel somente para este

setor. O Organograma do hotel fornecido pelo assistente do Gerente de Alimentos e

Bebidas não se mostrou atualizado, desta forma, foi desenvolvido um novo

organograma (Figura 09) para este setor.

147

Gerente de A & B

Assistente de A & B

Responsável room service

Assistente de room service

Supervisor de room service

Garçom Order Taker

Commis

Auxiliar de serviços gerais

Responsável Eventos

Assistente Eventos

Garçom

Supervisor Eventos

Auxiliar de serviços gerais

Relação Cliente vendas

Respon. Lês Orchidées

Supervisor Orchidées

Assistente Orchidées

Primeiro Garçom

Commis

Auxiliar Serv.Gerais

Aprendiz

Segundo Garçom

Respon. Pur`Grill

Responsável Lê Bar

ResponsávelStewarding

Assistente Pur ` Grill

Supervisor Pur ` Grill

Garçom

Commnis

Aprendiz

Assistente Lê Bar

Supervisor Lê Bar

Barrman

Commis

Chefe de equipe

Auxiliar de Stewarding

Figura 09: Organograma do setor de Alimentos e Bebidas . Fonte: Feltrin, 2008.

148

4.4 Quadro de recursos humanos segundo o organogram a

Tabela 01: Quadro de Recursos Humanos no Setor de A e B do Hotel Park Hyatt

Paris Vêndome.

FUNÇÃO / CARGO SETOR

NÚMERO DE COLABORADORES

Gerente de A e B Alimentos e Bebidas 1

Assistente de A e B Alimentos e Bebidas 1

Responsável Room Service 1

Assistente Room Service 1

Supervisor Room Service 1

Garçom / Garçonete Room Service 6

Order Taker Room Service 1

Commis Room Service 2

Auxiliar de Serviços

Gerais

Room Service 1

Responsável Eventos 1

Assistente Eventos 1

Supervisor Eventos 1

Garçom / Garçonete Eventos 1


Gerais

Eventos 1

Responsável Restaurante Les

Orchidées 1

Assistente Restaurante Les

Orchidées 2

Supervisor Restaurante Les

Orchidées 5

Primeiro Garçom /

Garçonete

Restaurante Les

Orchidées 6

Segundo

Garçom/Garçonete

Restaurante Les

Orchidées 2

Commis Restaurante Les

Orchidées

1

149

FUNÇÃO / CARGO SETOR

NÚMERO DE COLABORADORES


Gerais

Restaurante Les

Orchidées 1

Aprendiz Restaurante Les

Orchidées 2

Recepcionista Restaurante Les

Orchidées 3

Responsável Restaurante Pur Grill 1

Assistente Restaurante Pur Grill 1

Supervisor Restaurante Pur Grill 3

Garçom / Garçonete Restaurante Pur Grill 6

Commis Restaurante Pur Grill 1

Aprendiz Restaurante Pur Grill 2

Responsável Bar 1

Assistente Bar 1

Barman Bar 3

Commis Bar 2

Responsável Stewarding 1

Supervisor Stewarding 1

Steward Stewarding 12

TOTAL 78

Fonte: Adaptado do setor de recursos humanos do hotel, 2008.

4.5 Serviços prestados ao cliente

O Hotel Park Hyatt Paris Vêndome é considerado um hotel luxo por diversos

motivos, dentre eles a diversificação e a qualidade dos serviços disponível aos

hóspedes.

No setor de Alimentos e Bebidas o hotel oferece serviços de café da manhã, almoço

e jantar diariamente, e brunch nos finais de semana e feriados, além do ambiente

loungue do Bar aberto todos os dias. Os serviços de room service são oferecidos 24

horas por dia, em todos os dias da semana e também com a opção de

150

agendamento. Nenhum destes serviços é inclusos na diária, havendo exceções para

alguns clientes com relação ao café da manhã.

No setor de hospedagem, a recepção do hotel se responsabiliza pelos serviços de

despertar, entrega de jornais e mensagens, e a governança pela limpeza dos

quartos, troca de lençóis, empréstimo de materiais e serviço de lavanderia, sendo

apenas cobrados dos hóspedes os serviços de lavanderia pessoal.

Dentre todos os setores do hotel, a conciergerie é o setor que presta o maior número

de serviços diferenciais, porém em sua grande parte são serviços terceirizados.

Alguns dos serviços oferecidos são: serviço de garagem com manobrista, serviços

de reserva de espetáculos, táxis, carros alugados, limusines, personal shopper,

babysiter, tradutores, interpretes, guias, informações turísticas e entregas de

encomendas.

O hotel ainda oferece aos seus hospedes, os serviços de bussiness center,

disponibilizando uma sala com computadores com acesso a internet,impressoras,

telefone, fax e copiadora.

151

5 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR

5.1 Room Service

Setor: Room Service

Responsável pelo setor Lahcen Otmane

Período: 03/12/2007 à 10/02/2008

Nº de horas: 350 horas

5.1.1 Funções do setor

O setor de room service possui a função de atender as necessidades e/ou vontades

dos clientes do hotel no que se refere ao serviço de restauração realizado nos

quartos, funcionando sem interrupção 24 horas por dia. O room service é

responsável pelo registro da comanda do cliente, pelo encaminhamento de pedidos

para a cozinha, pela preparação do mise en place da mesa ou bandeja que servira o

hospede, pela entrega do pedido até o quarto e recolhimento da louça no final da

refeição, além de funções de faturamento e recebimento pelos serviços prestados.

• Registro do Pedido

O pedido ou comanda do hóspede na maioria das vezes é feita por telefone ou

através de door knob. A utilização de e-mail entre setores internos do hotel auxilia a

realização de pedidos especiais, ou que necessitam de uma preparação mais

elaborada ou longa, ou até mesmo que requerem um fornecedor especial. Em geral,

este tipo de comunicação acontece entre o setor de reservas ou Guest Relations e o

room service.

A utilização do door knob é exclusiva para o café da manhã e se encontra nos

quartos, juntamente, com o cardápio completo e outros documentos referentes aos

serviços oferecidos pelo hotel. O cliente marca sobre o door knob sua escolha para

o café da manhã e o horário que deseja ser servido, seguindo as instruções escritas

no formulário, e o coloca na maçaneta da porta do lado exterior do quarto. Um

152

funcionário do setor de room service passará por todos os andares, durante a

madrugada, recolhendo-os e os encaminhando à preparação na hora indicada pelo

cliente.

Os pedidos feitos via telefone seguem um padrão de atendimento rigidamente

desenvolvidos por todos os order takers, com perguntas e sugestões que auxiliam e

incentivam a consumação por parte dos clientes.

O atendente que registra os pedidos está sempre equipado de todos os menus do

hotel e das sugestões do dia, assim como a Carta de Bebidas. Este funcionário

desenvolve rapidamente a memorização da composição dos pratos com a rotina de

trabalho, facilitando a venda destes produtos e das bebidas que melhor lhes

acompanham.

O atendimento padrão realizado pelos atendentes segue as seguintes regras:

• Atender ao telefone antes da terceira campainha;

• Não colocar o cliente em espera por mais de 15 segundos, propor de retornar

a ligação nos próximos 3 minutos se necessário;

• Atender ao telefone de forma cortês, se apresentando e utilizando o nome do

cliente que aparece no identificador de chamada: (Room Service, Graziella,

bom dia, como posso ajudá-lo senhor fulano e tal?);

• Escutar o cliente atenciosamente, anotando o pedido de maneira calma e

organizada;

• Fazer as “perguntas chaves” dando opções ao cliente:

� Para as bebidas Softs: propor gelo e limão;

� Para as bebidas quentes: propor leite (tipo e temperatura) e se for o caso de

chá propor também limão;

� Para as águas minerais: propor natural, gaseificada e a marca;

� Para as sobremesas: propor servir 30 minutos após o prato principal;

� Para as comandas que possuem ovos: propor torradas de pão branco ou

integral.

153

• Incentivar a venda propondo de suplementos como: bebidas e sobremesas;

• Repetir o pedido ao cliente confirmando suas escolhas;

• Informar o cliente o tempo de espera pelo pedido:

� Café da manhã: 20 a 30 minutos;

� Almoço, Jantar e lanches: 30 minutos;

� Somente bebidas: 15 minutos.

• Se despedir do cliente de forma cortês, utilizando seu nome novamente:

(Tenha um bom dia, Senhor fulano de tal);

• Imprimir e verificar a fatura, escrever o nome do cliente procedido por Senhor,

Senhora, ou Senhorita, em função da pessoa que fez o pedido.

• Digitar o pedido no Sistema Opera (Sistema Informatizado de Gerência

Hoteleira) e enviar ordem de serviço para os setores responsáveis (room

service e/ou cozinha).

Para todas as comandas especiais, pedir a permissão ao cliente de retornar a

ligação no quarto, depois de verificar a possibilidade com o Chef ou funcionário

responsável pela preparação dos pratos no período em questão.

Em geral, os pedidos realizados via e-mail são encaminhados pelo setor

comercial/reservas para o room service antes da chegada do hóspede.

Freqüentemente são pedidos feitos pelos hóspedes devido a hábitos alimentícios

especiais. O responsável pelo room service se encarrega de ordenar a compra ou se

desloca ele mesmo para esta tarefa.

• Preparo do pedido

Para iniciar a preparação do pedido, o Commis de room service aguarda a

impressão da ordem de serviço enviado pelo order taker, em seguida faz a escolha

de uma mesa ou bandeja conforme o tamanho do pedido a ser preparado. Inicia-se

a colocação da toalha, guardanapo, talheres, louça e copos seguindo os padrões do

154

hotel para a posição de cada item. Para finalizar a preparação, colocam-se os

alimentos e as bebidas sobre a mesa ou bandeja e a Ordem de Serviço sob a

toalha. Quando necessário, são utilizados caixas térmicas para a conservação da

temperatura dos alimentos.

Tudo é verificado pelo Responsável ou pelo seu Assistente que marca sobre um

quadro branco o número do quarto, a hora que foi levado o pedido e especifica se foi

utilizado uma bandeja ou uma mesa. Tanto este quadro, como a colocação da

Ordem de Serviço sob a toalha, são ações de controle para melhor administrar o

retorno das mesas e bandejas ao setor.

Em seguida o pedido é levado até o quarto pelo garçom de room service juntamente

com a conta que deverá ser assinada pelo cliente ou paga em dinheiro. Quando o

garçom retorna ao setor, este deverá entregar a fatura assinada ou o valor da conta

em dinheiro ao order taker que fechara a conta, finalizando o pedido.

O atendimento padrão realizado pelos garçons e garçonetes segue as seguintes

regras:

• Diante da porta do quarto, tocar a campainha uma vez e dizer “room service”.

Se ninguém responder ou abrir a porta, tocar a campainha uma segunda vez

ou bater delicadamente na porta e abrir-la com a chave de serviço pedindo

permissão para entrar no quarto antes de abrir a porta completamente;

• Quando o quarto se encontrar com o aviso de “não perturbe”, informar ao

order taker que telefonará ao quarto do cliente e irá lhe avisar que um

Garçom do “room service” se encontra diante a porta;

• Quando a porta se abrir, cumprimentar o cliente utilizando o seu nome e pedir

permissão para entrar;

• Perguntar ao cliente onde prefere ser servido, propondo os melhores lugares

do quarto, como próximo a janela ou em frente à televisão;

155

• Fazer a abertura da mesa posicionando os talheres e o prato corretamente e

ajeitar a cadeira para o cliente;

• Fazer a apresentação dos pratos e bebidas, e perguntar se o cliente prefere

que sejam retirados das Hot Box18 imediatamente os pratos quentes. Servir

os pratos quentes se for a escolha do cliente ou mostrar-lhe como retira-los

mais tarde;

• Se houver uma bebida, propor ao cliente de abri-la e servi-lo;

• Perguntar ao cliente se ele gostaria de algo mais, garantindo sua satisfação;

• Apresentar a conta ao cliente com uma caneta;

• Quando estiver saindo do quarto, agradecer ao cliente (utilizando o seu

nome) e convidá-lo a ligar ao room service se desejar algo mais ou quando

terminar a refeição, lembrando-o que um garçom passará em 90 minutos para

retirar a louça.

Os pratos quentes são colocados em Hot Box, durante o trajeto até o quarto, para

garantir o mínimo de perda de temperatura e, as bebidas quentes são servidas em

jarras térmicas com o mesmo objetivo.

A maior parte dos alimentos e bebidas oferecidos nos cardápios do hotel se

encontram disponíveis no setor do room service, exceto bebidas alcoólicas e pratos

que devem ser preparados na hora. As bebidas alcoólicas e coquetéis são retirados

diretamente no bar do hotel com um funcionário do setor e os pratos preparados na

hora são retirados na cozinha ou na confeitaria do hotel.

Todos os outros produtos são armazenados em prateleiras secas ou nas geladeiras

do próprio setor, conforme a necessidade. Os produtos que requerem um pré-

18 Caixas térmicas utilizadas no transporte de alimentos

156

preparo, como saladas de frutas ou sucos naturais, são realizados no período

noturno, momento de menor movimento no setor.

• Recolhimento da louça

No momento da preparação da mesa ou bandeja, o Commis acrescenta um

pequeno display informativo para explicar ao cliente que após 90 minutos da entrega

do pedido, um funcionário do setor irá até o quarto para buscar a mesa ou bandeja,

mas que o setor está a disposição para recolher a louça quando desejado.

O recolhimento da louça se passa a partir de uma hora da entrega do pedido, tempo

estimado para a consumação de uma refeição. Os pedidos entregues após as 22

horas são recolhidos no dia seguinte a partir das 11 horas da manhã, no intuito de

garantir o silêncio nos corredores do hotel e o descanso dos hóspedes. No entanto,

o serviço de recolhimento de louça pode ser realizado no período noturno se houver

o pedido do cliente.

Após verificar os quartos já disponíveis para retorno de louça no quadro de controle,

o garçom de room service retorna aos quartos, respeitando os avisos de “não

perturbe”. Se houver a presença do cliente, o garçom deverá cumprimentá-lo

respeitosamente, e pedir sua permissão para entrar no quarto e retirar a mesa ou

bandeja. Quando estiver dentro do quarto, deverá dispuser a louça da melhor forma

possível para o transporte, evitando ao máximo o barulho e agindo rapidamente. Ao

sair do quarto, agradecer e desejar um bom dia ao hóspede.

A mesa ou bandeja deve retornar ao setor de room service, e ser encaminhado pelo

Commis para o local onde passará pelo processo de higienização. A louça deve ser

entregue a um funcionário da lavação e os restos jogados no lixo, a mesa ou

bandeja retorna ao room service que troca a tolha e reinicia a utilização da mesa. É

de responsabilidade do garçom de room service de apagar o número do quarto do

quadro de controle quando este for recolhido.

157

Se houver quartos inacessíveis pelo aviso de “não perturbe”, o garçom de room

service deverá marcar no quadro de controle esta informação e a hora da

ocorrência. Este controle será verificado a cada hora.

Em alguns casos, os clientes colocam a mesa ou bandeja utilizada no corredor fora

do quarto, para não serem incomodados. Neste momento o garçom de room service

verificará a Ordem de Serviço sob a toalha para identificar de qual quarto teve

procedência, garantindo que este seja apagado do quadro de controle.

• Mini Bar

O serviço de mini bar é realizado por um funcionário do setor de room service. Este

funcionário trabalha com um carrinho de mini bar onde ficam estocados todos os

produtos necessários para a reposição do mini bar.

Para a realização dos serviços de mini bar, o funcionário recebe do responsável pelo

turno da manhã a lista de quartos a serem realizados a reposição do mini bar.

Durante a jornada de trabalho, o funcionário mini bar se comunica com o order taker

para a atualização da lista de quartos quando necessário.

• Outras atividades

Nos momentos que não existem pedidos, todos os funcionários do setor realizam

atividades de manutenção, como: limpeza, polimento, estocagem e pré-preparo de

alimentos. Estas atividades são realizadas com maior freqüência no período noturno

devido ao baixo número de pedidos.

• Limpeza

A limpeza é considerada como um dos fatores primordiais no setor, sobretudo para

evitar possíveis contaminações alimentares. Todos os dias é realizada a limpeza dos

balcões de trabalho, dos utensílios, da máquina de café, da torradeira, do aquecedor

de leite, do microondas, das bandejas da geladeira e do chão.

158

A limpeza das prateleiras que armazenam os materiais e os alimentos é realizada

semanalmente. Tudo é retirado das prateleiras, limpo, verificado a data de validade

e recolocado de forma organizada e de fácil acesso.

As paredes e locais de difícil acesso são limpos uma vez ao mês, porém esta

limpeza pode acontecer mais regularmente, se houver a necessidade.

• Polimento

Todos os materiais, louças, copos, taças, jarras e talheres são obrigatoriamente

polidos antes de serem reutilizados. Todos os talheres, jarras e bandejas de pratas

são polidos com um produto especial uma vez por semana pelo Auxiliar de Serviços

Gerais, garantindo o brilho deste tipo de material.

Todos os copos e taças de vidros devem ser verificados com atenção contra as

marcas de impressões digitais ou manchas de produtos de limpeza. Somente após

uma constatação positiva do estado de limpeza destes materiais, os mesmos serão

guardados nos locais específicos.

• Estocagem

Ao receber os produtos do Almoxarife, estes devem ser verificados com relação ao

seu estado de limpeza e a existência de um lacre. Os funcionários do setor fazem

esta verificação e garantirem estocagem correta nas prateleiras.

• Pré-preparo dos alimentos e produtos

Para a realização de um serviço de qualidade e com agilidade, diversos produtos

são pré-preparados.

• As frutas são descascadas, cortadas e armazenadas corretamente nas

geladeiras para o preparo de saladas de frutas;

159

• As manteigas são retiradas das embalagens originais e dispostas em

manteigueiras e guardadas na geladeira;

• O pó de café e os chás são retirados dos sacos originais e armazenados em

potes específicos e de fácil acesso, assim como o açúcar, o chocolate em pó,

o sal e a pimenta.

• Inventário

O inventário do material do setor é realizado normalmente a cada 4 meses, porém

não existe uma regra para este período já que o pedido do inventário é feito pelo

Gerente de A e B ou pelo setor de compras.

A realização do inventário ocorre em períodos de menor movimento no setor, sendo

estes no final da tarde ou no turno noturno. O responsável pelo setor é que define o

melhor horário para a realização da contagem do material levando em conta a taxa

de ocupação.

A partir do momento que começa a ser feito o inventário, todo o material é contado

antes de ser enviado aos quartos e marcado no quadro de informações quais

quartos receberam materiais que já passarão pelo inventário, com o objetivo de

evitar erros. Ao mesmo tempo é recuperado o material existente no setor de lavação

para o mesmo procedimento, assim como o material estocado no setor. Os materiais

que se encontravam nos quantos antes do inicio do inventário, ou seja, que foram

levados na noite anterior, serão contados quando retornarem ao setor de lavação,

neste momento o funcionário deverá verificar no quadro de informações se o quarto

recebeu materiais antes ou depois do inicio do inventário. É feito a soma de todo o

material e entregue ao Responsável pelo setor que encaminha aos interessados o

resultado do inventário.

• Troca de toalhas

As toalhas e guardanapos sujos são levados no final do dia à rouparia central e

trocados por limpos. Esta atividade pode acontecer repetidas vezes ao dia se

necessário.

160

• Lixo

Sempre que necessário, o lixo recolhido no setor é levado à lixeira central do hotel.

• Amenities

O serviço de amenities é realizado pelo setor de guest relations e operacionalizado

pelo room service. Antes que o hóspede entre no quarto, um garçom ou garçonete

do room service prepara e coloca no quarto os itens escolhidos, juntamente com

uma carta de boas vindas assinada por um dos guest relations ou pelo Gerente

Geral do hotel.

5.1.2 Infra-estrutura do setor

O setor de room service se encontra no piso inferior-1, composto por uma sala de

preparação de pedidos e uma área de estocagem de materiais e mesas. Está

localizado próximo aos elevadores de serviço e das cozinhas, local estratégico para

realizar a preparação dos pedidos com rapidez.

Os recursos materiais que o setor dispõe são:

• 01computador;

• 1 tela de sistema interno (Opera);

• 3 geladeiras;

• 1 maquina de café;

• 1 microondas;

• 1 torradeira;

• 1 máquina de suco;

• 1 cave de vinhos;

• Prateleiras fixas as paredes;

• 20 Mesas;

• Bandejas;

• 2 Murais informativos;

161

• Louças;

• Copos;

• Talheres.

5.1.3 Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor

No período de estágio realizado no setor de room service, eu pude participar das

atividades diárias do setor realizando serviços de garçom e Commis.

• Preparação da mise en place do pedido dos clientes;

• Recebimento dos pratos na cozinha;

• Entrega do pedido nos quartos;

• Recolhimento da louça após a refeição;

• Entrega da louça suja ao setor de lavação;

• Polimento de louça, talheres, copos e taças;

• Realização da limpeza das máquinas, materiais e equipamentos do Setor;

• Reposição dos produtos em estocagem;

• Entrega e recolhimento de toalhas e guardanapos na rouparia central;

• Entrega do lixo na lixeira central;

• Entrega de Aminities nos quartos.

Tais serviços se restringiram a atividades operacionais, porém pude observar o

trabalho do order taker assim como o do responsável e do Assistente do room

service, que possuíam tarefas mais administrativas.

5.1.4 Conhecimentos técnicos adquiridos

Todas as atividades realizadas no estágio, durante o período efetuado no setor de

room service foram ao encontro do aprendizado recebido durante as aulas

administradas na Universidade do Vale do Itajaí e em estágios não obrigatórios. O

acréscimo a esse conhecimento já adquirido, durante o estágio em questão, foi a

vivência em relação aos serviços de luxo oferecidos pelo hotel e a rotina de trabalho

do setor.

162

5.1.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas

A pessoa responsável pelo room service é totalmente qualificada para a função que

exerce. É uma pessoa responsável, de fácil relacionamento, observadora e com

espírito de liderança. Dedica grande parte do seu tempo ao trabalho, está sempre

atento aos mais diversos detalhes, sobretudo à limpeza e à organização. É uma

pessoa aberta a críticas e sugestões e recebe os estagiários com o intuito de

orientá-los e ensinar os melhores procedimentos.

A forma como o setor é administrado torna o ambiente de trabalho agradável e

disciplinado. Todos os funcionários procuram estar atentos a realização correta das

atividades, mesmo àquelas que não lhe concernem. Os serviços são

desempenhados com muita rapidez e eficiência devido a atenção a eles dedicada,

colocando sempre o cliente em primeiro lugar.

Todos os novos funcionários do setor recebem o Manual do Colaborador, elaborado

pelo próprio setor. Este possui informações importantes sobre o hotel, os serviços

prestados por este e, sobretudo as atividades realizadas no room service, visando à

boa operacionalização das tarefas de cada um.

No entanto, o setor sofre com a existência de alguns problemas, dentre eles a

insuficiência de espaço físico ideal para a realização de suas atividades, gerando

incômodos em dias de maior demanda.

Outros problemas encontrados no setor foram: a inexistência de um controle para a

louça encaminhada aos quartos; a má administração dos horários de trabalho dos

funcionários, gerando um grande número de horas extras; e, a utilização dos

mesmos talheres e taças pelo setor em questão e o setor de Eventos, atividade que

gera um grande número de conflitos entre os mesmos.

Para um melhor desempenho no setor em questão, sugiro a implantação do controle

de louça utilizando uma folha com a lista da louça utilizada para cada pedido

colocada juntamente com a ordem de serviço sob a toalha.

163

Quanto ao trabalho dos funcionários, sugiro uma reformulação da divisão de tarefas

entre os períodos, não sobrecarregando os que trabalham no período matutino,

como atualmente, mas passando o serviço de ameinities para a segunda equipe

evitando a realização de horas extras por determinados colaboradores, assim

diminuindo os gastos com horas suplementares.

O problema da utilização dos mesmos talheres por dois setores diferentes seriam

resolvidos com a compra de novos talheres para um dos setores, sendo considerada

uma ação necessária, porém não urgente pelo Gerente de Alimentos e Bebidas.

5.2 Eventos

Setor: Eventos

Responsável pelo Setor: Miguel Lopes

Período: 11/02/2008 a 06/04/2008



O setor de eventos possui somente atividades operacionais visto que o setor de

vendas de eventos estão junto ao setor comercial do hotel. O setor comercial envia

uma ordem de serviço ao setor de eventos que se responsabiliza de fazer a

contratação de colaboradores extras e de realizar o evento.

É o setor de eventos que operacionaliza a realização de banquetes, coquetéis,

jantares, seminários, cursos, feiras, desfiles, lançamento de produtos, palestras e

outras atividades de escolha do cliente. Estes podem ser nas salas reservadas para

a realização de eventos ou nas áreas sociais do hotel, conforme a disponibilidade e

capacidade, visando um atendimento com qualidade.

Dentre as atividades realizadas pelo setor está a preparação ou a mise en place do

material e do local, conforme configuração desejada pelo cliente; a preparação de

164

equipamentos eletrônicos; o serviço realizado durante o evento; e, a limpeza das

salas após a finalização do mesmo.

Importante ressaltar que o responsável do Setor delega tarefas a cada funcionário

no início do dia, conforme a ordem de serviço recebida pelo setor comercial. Desta

forma, cada funcionário recebe uma folha explicativa das atividades do dia

garantindo a realização de todas as tarefas.

• Pré-Preparação ou a mise en place do material

Todo material utilizado para a realização de um evento é separado, contado, polido

e marcado o nome do evento um dia antes da realização do evento por um

funcionário do Setor. Esta tarefa se realiza com os talheres, copos, taças, louças e

materiais eletrônicos assim como, cadeias e mesas.

• Preparação do material em sala

A partir do momento que uma sala está liberada e limpa após um evento, inicia-se a

preparação do próximo, com a colocação da mise en place preparada no dia

anterior. Os equipamentos de som são instalados ou verificados, as mesas são

montadas e as toalhas, louças talheres e copos são colocados conforme o evento, e

por ultimo é realizada a colocação das cadeiras.

• O serviço durante o evento

Para cada tipo de evento um serviço diferente é realizado, existindo possibilidades

diversas. Em geral, para a realização de reuniões, cursos, seminários e palestras

são utilizados coffee breaks. Para a realização de almoços, jantares e coquetéis, o

Setor conta com o preparo de pratos feitos pela cozinha e pela confeitaria do hotel.

O setor de eventos pode realizar eventos que possuem um cardápio especial,

conforme o pedido do cliente.

165

Independente do tipo de evento, o setor conta com profissionais que prestam

serviços de luxo, possuindo conhecimentos diversos para todas as exigências de

seus clientes.

• Limpeza do local do evento

Após a realização de um evento, inicia-se o processo de limpeza e preparação do

próximo evento no local. Toda a louça, copos e talheres são encaminhados ao setor

de lavação e entregues a um funcionário que se responsabiliza pela limpeza do

material.

As toalhas e guardanapos são colocados em grandes sacos plásticos e

armazenados na Sala de Estocagem de Material, que no final do dia serão levados à

rouparia central. O mesmo procedimento é utilizado para o lixo. Nos locais que

existem carpete, são utilizados um aspirador de pó no final de cada evento para

garantir a limpeza ideal.

O processo de preparação de um novo evento se reinicia após a limpeza do local.


As outras atividades que se realizam estão ligadas diretamente a manutenção e

limpeza do setor. Estas atividades são realizadas durante todo o dia, conforme a

agenda. A pessoa responsável por estas atividades é o Auxiliar de Serviços Gerais,

porém todos os funcionários de Setor podem realizar estas tarefas, se for

necessário.

• Limpeza

A limpeza das salas de eventos é de responsabilidade do setor, podendo ser

auxiliado pelo setor de governança, em casos especiais quando necessário, como

por exemplo, manchas nos tapetes ou de limpeza no parquê.

166

O solo da sala de estocagem é limpo no final de todos os dias pelo Auxiliar de

Serviços Gerais do setor, porém as paredes e as prateleiras recebem atenção

menos freqüente.

• Polimento

Todos os materiais, louças, copos, taças, jarras e talheres são recolhidos do setor

de lavação e guardados em seus devidos locais, porém o polimento dos mesmos

não é realizado antes de serem guardados, mas no momento de sua utilização.

Somente os copos e taças de vidros são polidos com antecedência a sua utilização.

Esta tarefa acontece durante todo o dia, conforme tempo disponível dos

funcionários. Este material é guardado em caixas plásticas e envolvido com plástico

filme para proteger da poeira. Para o controle de um serviço bem realizado, cada

funcionário deve marcar o seu nome sobre a caixa a qual realizou o polimento.

Os talheres recebem um tratamento parecido, são polidos e guardados em caixas

plásticas e recebem uma folha com o nome do evento ao qual serão utilizados.

• Estocagem

Todos os produtos fornecidos pelo Almoxarife são recebidos por um funcionário do

setor e armazenados na sala de estocagem de materiais. O material recebido é

conferido e armazenado, porém a limpeza das garrafas é realizada somente no

momento da utilização, acumulando poeira e sujeira neste ambiente.

• Inventário

O Inventário do material do setor é realizado normalmente a cada 4 meses,

semelhante a outros setores, porém não existe uma regra para este período, já que

o pedido do inventário é feito pelo Gerente de A e B ou pelo setor de compras.

No setor de eventos, o inventário é realizado nos dias que não existem eventos no

hotel, assim todo o material se encontra armazenado no setor, facilitando a

167

contagem e diminuindo os possíveis erros. Uma vez que todo o material foi

recuperado do setor de lavação, inicia-se a contagem. Os resultados são entregues

ao responsável pelo setor que encaminha aos interessados ao inventário.

A realização do inventário do setor de eventos é realizada no mesmo dia que o setor

de room service, pois estes setores utilizam os mesmos talheres, desta forma evita-

se a dupla contagem de material.


Todas as toalhas e guardanapos utilizados pelo setor são levados no final do dia à

rouparia central, onde é feito a troca por limpos, que são estocados na Sala de

Estocagem de Materiais.

• Lixo

O lixo recolhido das salas de eventos é estocado na sala de estocagem de

materiais, durante o dia e levados à lixeira central do hotel quando necessário ou no

final do dia.


O setor de eventos é composto de um escritório para as tarefas administrativas, de

uma sala de armazenamento de material de acesso exclusivo dos colaboradores e

de salas moduláveis para a realização de eventos em geral como reuniões,

coquetéis, jantares, entre outros, sendo cinco salas e dois foyer no subsolo e duas

salas no primeiro andar, totalizando 450 m2 de espaços podendo receber até 400

pessoas para um coquetel ou 180 para uma reunião.

O setor de eventos ainda conta com o bar e com os dois restaurantes do hotel para

a realização de eventos, fora do horário de funcionamento destes locais, ampliando

ainda mais a capacidade da realização de eventos no hotel.


168

Escritório

• 01computador;


• 1 fotocopiadora;

• 1 impressora.

Sala de estocagem de material (subsolo 1)

• 1 Geladeira;


• Copos;

• Taças;

• Talheres;

• Jarras térmicas;

• Galheteiros;

• Açucareiros;

• Baldes de Gelo;

• Vasos;

• Materiais de decoração;

• Máquinas de café;

• Estoque de bebidas.

Sala de estocagem de material (subsolo 2)

• Mesas redondas;

• Mesas retangulares;

• Mesas de apoio;

• Cadeiras.

Salas de eventos

• Améthyste I e II (2 data shows);

• Cornaline III e IV (2 data shows);

• Saphir V (1 Televisão Plasma).

169

Todas as salas são equipadas com sistema de som adaptados para a utilização de

microfones. Quando os clientes necessitam de equipamentos de maior potencia,

estes serviços são requisitados pelo hotel à uma empresa terceirizada.


Diariamente, realizei atividades de Garçonete e Auxiliar de Serviços Gerais,

realizando a limpeza de material, a mise en place e serviço de chapelaria.

• Preparação da mise en place de reuniões, coffee break, coquetéis e jantares;

• Limpeza das salas após o evento;

• Entrega da louça suja ao Setor de Lavação;

• Limpeza dos materiais e equipamentos do Setor;



• Entrega e recolhimento de toalhas e guardanapos na Rouparia Central;

• Entrega do lixo a lixeira central;

• Serviço de Chapelaria.

Nenhuma atividade administrativa foi realizada no setor de eventos.


No período estagiado no setor de eventos foi possível aprofundar meus

conhecimentos quanto aos serviços de luxo oferecidos pelo hotel, bem como a

observação das dificuldades apresentadas pelo setor que me proporcionaram o

aprendizado, no que se refere à solução de problemas e possíveis melhorias.

Infelizmente, o setor não me proporcionou o aprendizado administrativo esperado,

no entanto, as atuais mudanças de colaboradores e de chefia podem justificar esta

falha, sendo que o setor necessita em primeiro momento de realizar a adaptação do

novo responsável. Acredita-se que uma vez que o colaborador que assumiu o cargo

170

esteja, completamente, familiarizado as suas tarefas, este poderá dar o suporte

necessário para os estagiários do setor.


O setor de eventos possui um Manual do Colaborador bem elaborado e explicativo,

com tabelas de fácil compreensão e fotos demonstrativas. O setor também possui

um grande potencial, perante o espaço disponível, a localização do hotel e aos

clientes potenciais. No entanto, a existência de alguns aspectos limitantes afeta

sobre tudo a boa operacionalização do setor.

Recentemente, o setor passou por uma modificação de chefias. A demissão da

pessoa que ocupava o cargo de responsável gerou a promoção de seu Assistente,

porém o colaborador em questão passa por um período de adaptação às novas

atividades e responsabilidades. O atual responsável do setor possui características

de liderança, porém deixa a desejar em relação à organização e planejamento.

Em nenhum momento fui supervisionada pelo responsável para garantir a realização

correta das atividades, e não houve nenhum interesse de sua parte em me

apresentar tarefas administrativas do setor, mesmo após ter feito o pedido em

diferentes momentos.

Os materiais utilizados pelo setor se encontram em mal estado de conservação e

com grande freqüência, são guardados nas prateleiras sem a limpeza necessária ou

o polimento. A sala de estocagem de materiais recebe um tratamento inadequado

quanto à limpeza, e os funcionários do setor possuem hábitos incorretos com

relação ao patrimônio da empresa.

A implantação de um programa de treinamento para todos os funcionários do setor,

inclusive para o novo responsável, poderá acrescentar inúmeras melhorias nos

serviços evitando a troca dos colaboradores e, criando uma disciplina necessária

visando à melhoria das atividades do setor.

171

5.3 Restaurante Les Orchidées e espaço La Cheminée

Setor: Restaurante

Responsável pelo setor Daniel Dulor

Período: 07/04/2008 à 30/05/2008



O Restaurante Les Orchidées é um dos pontos de venda mais movimentados do

hotel, onde são realizados as atividades de café da manhã, brunch e almoço.

O espaço La Cheminée é um salão aberto com poltronas e sofás dispostos entorno

de uma lareira artificial, um ponto de Alimentos e Bebidas especializados nos

serviços de chá e pequenas refeições.

O Quadro 13 apresenta os horários de funcionamento do restaurante Les Orchidées

e do espaço La Chéminée, assim como a segmentação da clientela, dividido em

hóspedes do hotel e clientes passantes:

HORÁRIOS DE ATENDIMENTO DOS PONTOS DE VENDA

“LES ORCHIDÉE”

TIPO DE REFEIÇÃO HORÁRIO SEGMENTAÇÃO DA

CLIENTELA

Café da manhã, segunda à

sexta 06h30min às 11h00min Hóspedes e passantes

Café da manhã, fim de

semana e feriados 06h30min às 11h30min Hóspedes e passantes

Café da manhã, após as 11

horas 11h00min às 12h00min

Somente hóspedes,

servido no La Chéminée

Almoço, segunda à sexta 12h00min às 15h00min Hóspedes e passantes

Brunch, fim de semana e

feriados 12h00min às 15h00min Somente hóspedes

172

HORÁRIOS DE ATENDIMENTO DOS PONTOS DE VENDA

“LES ORCHIDÉE”

TIPO DE REFEIÇÃO HORÁRIO SEGMENTAÇÃO DA

CLIENTELA

Brunch, fim de semana e

feriados 12h30min às 15h00min Passantes

Serviço de Bebidas 06h30min à 01h00min Hóspedes e passantes

Afternoon Tea (Chá da tarde) 15h00min à 18h00min Hóspedes e passantes

Sopas 23h00min à 01h00min Depende da atividade

Quadro 13: Horário de atendimento do Restaurante “Les Orchidées” e do espaço “La Cheminée” Fonte: Extraído e traduzido do Manual do Colaborador do Restaurante “Les Orchidées”, 2008

Ambos os locais, restaurante Les Orchidées e o espaço La Chaminée, trabalham

juntos possuindo duas copas diferentes, porém os mesmos funcionários, divididos

entre os locais conforme o planejamento do dia, porém podendo ser deslocados

conforme a demanda de clientes.

• Serviço do café da manhã

O funcionário responsável pela abertura do café da manhã inicia suas atividades 30

minutos antes da abertura do restaurante para os clientes. Durante este tempo,

todos os equipamentos são ligados, é feito o café, conferido a mise en place

realizada no dia anterior e a posta sobre o buffet por um funcionário da cozinha.

Se houver a inexistência de alguma mise en place ou algum problema técnico de

equipamentos o funcionário deve rapidamente realizar a preparação do material ou

entrar em contato com o setor de manutenção para possíveis reparações. O setor

raramente passa por esta situação, pois na noite anterior todo o material é verificado

assim como a funcionalidade dos equipamentos.

Para a boa realização do serviço de café da manhã, as seguintes normas

estabelecidas pelo Hotel Hyatt devem ser seguidos:

173

• Nos primeiros 20 segundos da chegada do cliente: Receber os clientes

sorrindo e falando claramente, de maneira calorosa e amigável, mantendo

contato visual, acompanhá-los até a mesa e puxar a cadeira para ajudá-los a

se sentarem;

• No primeiro minuto que seguem a chegada do cliente: Propor as diferentes

fórmulas de café da manhã e receber a comanda de bebidas quentes e sucos

de fruta;

• Nos 3 primeiros minutos após receber a comanda: Servir as bebidas

rapidamente e sem se enganar;

• Nos 5 primeiros minutos após os clientes se sentarem à mesa: Receber a

comanda do tipo de café da manhã, digitar no sistema interno do Hotel,

colocar a manteiga sobre a mesa a ajudar os clientes a se servirem no buffet

se for necessário;

• No máximo 15 minutos após o registro da comanda: Buscar os pratos

preparados pela cozinha se comandados e apresentá-los antes de servi-los,

verificando a necessidade de servir outras bebidas ou a retirada de louça

utilizada;

• Nos 5 primeiros minutos após o cliente terminar de comer: Limpar

rapidamente a mesa, sem deixar coisas inúteis sobre a mesa. Recolocar

talheres se necessário;

• Nos 2 primeiros minutos após o pedido do cliente: Levar a conta até a mesa e

agradecer o cliente;

• Nos 2 primeiros minutos após colocar a conta sobre a mesa: Receber a forma

de pagamento escolhida pelo cliente e perguntar se tudo se passou bem,

agradecendo e saudando - o utilizando seu nome;

• O mais rápido possível após a partida dos clientes: Limpar toda a mesa,

verificando que o cliente não esqueceu nada, e arrumar a mesa para receber

um novo cliente.

Os funcionários da cozinham são responsáveis pela colocação dos alimentos e

bebidas sobre o buffet, além da preparação dos pratos quentes como omeletes ou

panquecas. No momento que o funcionário do restaurante digita a comanda de

pratos quentes, é enviado e impresso na cozinha uma comanda com o número da

174

mesa, em que posição se encontra a pessoa e o alimento desejado, facilitando aos

garçons a entrega do prato quando este estiver pronto.

Todas as bebidas quentes e sucos de frutas devem ser servidos todo o tempo aos

clientes e jamais as louças sujas devem ficar sobre a mesa após que os clientes

terminarem de comer, assim os funcionários devem estar sempre atentos aos

mínimos detalhes.

Após o final do horário de atendimento de café da manhã, as mesas são preparadas

para o almoço, modificando-se a mise en place e o buffet que é retirado por um

funcionário da cozinha.

• Serviço do almoço

Assim que o café da manhã é terminado, inicia-se a colocação dos talheres, copos e

taças de vinho para a preparação das mesas para a realização do serviço do

almoço. O número de lugares por mesa devem ser verificados com a recepcionista

do restaurante, que é responsável pelas reservas dos clientes.

Sobre o balcão onde estava o buffet do café da manhã são preparadas as garrafas

de vinho branco e champagne em baldes de gelo e as garrafas de vinho tinto são

colocadas sobre o balcão, assim como as taças de champagne e o material de apoio

como abridores de garrafas, descanso de garrafas, bandejas e talheres.

No serviço de almoço outras normas são utilizadas pelos funcionários:

• Nos primeiros 20 segundos da chegada do cliente: Receber os clientes

sorrindo e falando claramente, de maneira calorosa e amigável, mantendo

contato visual, acompanhá-los até a mesa e puxar a cadeira para ajudá-los a

se sentarem;

• No primeiro minuto que seguem a chegada do cliente: Entregar os cardápios

e apresentar as sugestões do dia. Servir pão, manteiga e propor um aperitivo

e água mineral;

175

• Nos 3 primeiros minutos após receber a comanda: Servir as bebidas

rapidamente e sem se enganar;

• Nos 5 primeiros minutos após os clientes se sentarem à mesa: Receber a

comanda das entradas, pratos principais e vinhos. Digitar a comanda no

sistema;

• Nos 5 primeiros minutos após o registro da comanda: Servir o vinho e colocar

os talheres conforme o prato;

• No máximo 15 minutos após o registro da comanda: Buscar as entradas

preparadas pela cozinha e apresentá-los antes de servi-los, verificando a

necessidade de servir mais bebidas ou pão. Desejar uma agradável refeição;

• Nos 5 primeiros minutos após o cliente terminar a entrada: Limpar

rapidamente a mesa, sem deixar coisas inúteis sobre a mesa. Colocar

talheres para o prato principal e os condimentos necessários conforme o

pedido do cliente;

• Nos 25 primeiros minutos após o pedido do cliente: Buscar os pratos

principais preparados pela cozinha e apresentá-los antes de servi-los,

verificando a necessidade de servir mais bebidas, pão ou manteiga. Desejar

uma excelente continuação;

• No máximo 5 minutos após terminarem de comer: Limpar a mesa, propondo

um prato de queijo ou sobremesa. Se a resposta for positiva, apresentar o

carrinho de sobremesas, mas se for negativa simplesmente limpar a mesa.

Propor café ou chá.

• Nos 2 primeiros minutos após o pedido do cliente: Levar a conta até a mesa e

agradecer o cliente;

• Nos 2 primeiros minutos após colocar a conta sobre a mesa: Receber a forma

de pagamento escolhida pelo cliente e perguntar se tudo se passou bem,

agradecendo e saudando - o utilizando seu nome;

• O mais rápido possível após a partida dos clientes: Limpar toda a mesa,

verificando que o cliente não esqueceu nada, e arrumar a mesa para receber

um novo cliente.

176

• Serviço de brunch

O serviço de brunch segue exatamente os mesmos passos que o serviço do almoço,

a única diferença é que o restaurante tem o serviço contínuo entre café da manhã e

o brunch, sendo trocado os itens do buffet às 11h30min horas, e a mudança de

cardápio.

• Preparação das mesas

A preparação das mesas para o café da manhã é a ultima atividade realizada pela

equipe da noite após o termino do serviço do restaurante Pur’Grill. O material é

preparado durante o dia pelo Commis e armazenado nos armários da copa cambuza

do restaurante. Além da preparação das mesas, a equipe da noite também realiza a

pré-preparação do buffet.


Durante todo o dia, mesmo durante a realização dos serviços, o Commis e/ou o

Auxiliar de Serviços Gerais são responsáveis pelas atividades de polimento,

estocagem, limpeza, reposição de material, entre outros. Estas atividades não

devem seguir uma ordem ou serem realizadas em um determinado horário, o

necessário para o setor é não faltar nenhum material ou produto para o bom

desempenho nas realizações das atividades e que no final do dia, todo o material

esteja preparado para o dia seguinte.

• Limpeza

A limpeza tanto do restaurante quanto ao salão de chá, é realizada após o término

das atividades, ou seja, o restaurante é limpo no final do serviço do almoço por volta

das 16:00 horas e o salão no final do serviço noturno a 01:00 da manhã.

Diariamente é realizada a limpeza dos balcões de trabalho, dos utensílios, da

máquina de café, da torradeira, do aquecedor de leite, da geladeira e do chão. A

177

limpeza das prateleiras que armazenam os materiais e os alimentos é realizada

conforme a necessidade.

A limpeza das copas cambuzas e do setor de lavação são realizadas varias vezes

ao dia, sempre que necessário, sendo que o setor de lavação é de responsabilidade

de um funcionário deste setor. A limpeza permanente dos locais de trabalho garante

a inexistência de insetos e outros animais.

A limpeza das paredes e dos locais de difícil acesso é determinada pelos

supervisores conforme disponibilidade de tempo e necessidade.

• Requisição e Armazenamento de produtos

A requisição dos produtos é feita diariamente no período da manhã pelo Commis do

restaurante e o mesmo encaminha esta requisição ao almoxarifado e se

responsabiliza de retirar os produtos no período vespertino. O Commis também é o

responsável por fazer o armazenamento destes produtos nos devidos locais e

verificar que as geladeiras e os balcões refrigerados estejam completos com os

produtos necessários para a realização do serviço.

• Polimento

Todos os materiais, louças, copos, taças, jarras e talheres são polidos antes de

serem reutilizados. O Commis está sempre atento ao material que se encontra no

setor de lavação para que possa ser polido rapidamente após a lavagem e

recolocado para a utilização. Todos os materiais em prata são polidos com um

produto especial para este material uma vez por semana pelo Commis ou Auxiliar de

Serviços Gerais, garantindo a limpeza e o brilho deste material.

Todos os copos e taças de vidros devem ser verificados com atenção contra as

marcas de impressões digitais ou manchas de produtos de limpeza. Somente após

uma constatação positiva do estado de limpeza destes materiais, os mesmos serão

guardados nos locais específicos.

178

• Inventário

O inventário do material do setor é realizado igualmente aos outros setores,

normalmente a cada 4 meses, porém não existe uma regra para este período já que

o pedido do inventário é feito pelo Gerente de A & B, ou pelo setor de compras.

O inventário do setor é realizado normalmente no primeiro turno da manhã, antes da

abertura do restaurante e do salão aos clientes, desta forma, garante-se a contagem

correta, pois todo o material se encontre fora do uso. Após a contagem do material,

o funcionário que realizou a tarefa passa os dados ao Responsável do setor que

encaminha aos setores interessados.


As toalhas e guardanapos limpos são retirados na rouparia central no início da

manhã e estocados em armários próximos ao restaurante e ao salão. No final do dia

as toalhas e guardanapos sujos são levados à Rouparia Central. Esta atividade pode

acontecer repetidas vezes ao dia se necessário.

• Lixo

Todo o lixo acumulado tanto na copa cambuza do restaurante como o do salão é

recolhido e encaminha a lixeira central por um funcionário do stewarding, setor

responsável pela lavação dos utensílios, diferente dos outros setores ao qual realizei

o estágio onde o setor se responsabiliza por esta ação.


O Restaurante Les Orchidées tem estrutura para receber até 68 pessoas por

serviço, sendo que no café da manhã podem realizar o serviço varias vezes

respeitado o horário de atendimento, porém no almoço é realizado somente um

serviço.

179

O Salão La Cheminée pode receber até 24 pessoas, sendo que a metade do salão é

reservado para clientes do hotel. A rotatividade de pessoas no salão é grande, desta

forma os funcionários devem garantir que o estoque de material esteja sempre

completo.



• 1 geladeiras;

• 1 frigobar;

• 2 balcões refrigerados;

• 2 máquina de café;

• 1 torradeira;

• 1 cave de vinhos;


• 1 Mural informativo;

• Louças;

• Copos;

• Talheres.


As atividades realizadas durante o período de estágio realizado no Setor do

Restaurante Les Orchidées e no salão de chá La Chéminée, se restringiram a

atividades operacionais, porém me permitiram um grande acréscimo no aprendizado

do setor em questão:

• Preparação da mise en place do material;

• Realização do serviço de café da manhã e almoço:

� Recepção do cliente;

� Apresentação do cardápio;

� Serviço de bebidas;

� Limpeza das mesas e da Copa Cambuza

180

� Entrega e retirada dos pratos;

� Retirada da louça após a refeição;

� Entrega da louça no setor de lavação;

� Apresentação do Carrinho de Sobremesas;

� Utilização do sistema Opera (Genesis).


• Realização da limpeza das máquinas, materiais e equipamentos do Setor;


• Entrega e recolhimento de toalhas e guardanapos na rouparia central;

• Entrega do lixo na lixeira central.


Durante o período de estágio realizado no Restaurante Les Orchidées e no salão La

Chéminée, presenciei e aprofundei meus conhecimentos com a equipe de trabalho

nos serviços realizados nos restaurantes de luxo. Também foram adquiridos

conhecimentos sobre enologia, cozinha contemporânea francesa e sobre diferentes

tipos de chá, café e bebidas alcoólicas. O conhecimento de todos esses assuntos é

de primordial importância para o profissional do setor de restaurantes,

principalmente para aqueles que pretendem trabalhar no setor de luxo.

O estágio neste setor se restringe a atividades operacionais, desta forma fui privada

de todas as atividades administrativas do setor.


O restaurante possui um cardápio contemporâneo e diversificado que agrada

facilmente seus clientes. A existência de “prato do dia” permite a oferta de um prato

diferente todos os dias, assim como a entrada e sobremesa.

181

O setor não possui um funcionário especializado em vinhos, porém esta carência é

suprida pelo responsável pelo setor ou pelo gerente de A e B que possuem longa

experiência no assunto. Outro problema do setor é a forma de trabalho dos

funcionários, alguns mais organizados e outros menos, gerando dificuldades no

trabalho durante o serviço e a inexistência de um assistente administrativo no setor

que sobrecarrega o responsável pelo setor, porém esta vaga foi recentemente

preenchida por um profissional que iniciará suas atividades no inicio de julho.

Para um melhor funcionamento do setor, sugiro a contratação de um funcionário

especializado em vinhos, assim como um melhor treinamento dos funcionários,

melhorando os hábitos de desorganização existentes durante o serviço, impondo

maior disciplina e recebendo melhores resultados.

182


A realização do estágio supervisionado no setor de Alimentos e Bebidas dentro da

hotelaria de Luxo proporcionou a prática de atividades vista até então somente na

teoria, gerando maior conhecimento técnico e experiência no setor.

O tempo dedicado a realização de estágio foi relativamente longo, com relação as

exigências do curso de Turismo e Hotelaria, sendo visto positivamente pois houve-

se tempo necessário para o bom aprendizado do funcionamento de cada setor,

porém reduziu-se tempo disponível para realização do trabalho escrito, sendo

necessário a realização do Relatório de Estágio e do Relatório de Pesquisa ao

mesmo tempo, gerando dificuldades e talvez um menor desempenho.

A longa permanência no exterior provocou dificuldades na procura por livros ou

outros materiais de assuntos específicos, porém uma parte desta dificuldade pode

ser resolvida através da pesquisa em sites na internet, de livros digitalizados na

mesma e de alguns livros levados para o exterior.

As orientações com o professor orientador se realizaram na maior parte pela Internet

e mais raramente por telefone. As orientações presenciais se realizaram após o

término do estágio. As orientações, via Internet, não foram realizadas,

semanalmente, durante a realização do estágio, mas conforme a realização de

trabalho escrito.

O curso de Turismo e Hotelaria da UNIVALI forneceu o suporte necessário sempre

que necessário e com agilidade, assim como o professor orientador.

A realização do Estágio Supervisionado proporcionou aprendizado e experiência no

mercado da Hotelaria de Luxo, assim como se gerou novas oportunidades

profissionais para a acadêmica, comprovando a conquista dos objetivos da

realização deste estágio.

183

REFERÊNCIAS

CÂNDIDO, Índio e VIEIRA, Elenara Vieira. Gestão de hotéis : técnicas, operações e serviços. Caxias do Sul: Educs, 2003. CHON, Kye-Sung. SPARROWE, Raymond T. Hospitalidade conceitos e aplicações . São Paulo: Thomson, 2003. GLOBAL HYATT CORPORATION. History Of Hyatt Corporation. Disponível em <lhttp://www.hyatt.com/hyatt/about/overview/history-of-hyatt-corporation.jsp> Acesso em: 20 de janeiro de 2008. GLOBAL HYATT CORPORATION. Information And Much More From Answers.Com . Disponível em: <http://www.answers.com/topic/global-hyatt-corporation?cat=biz-fin> Acesso em: 20 de janeiro de 2008. MARTINS, Ronaldo. Qual é a função do estágio? Universia Brasil. Disponível em : <http://aol.universiabrasil.net/materia/materia.jsp?id=13175> Acesso em: 20 de fevereiro de 2008. NEGÓCIOS E TURISMO. Disponível em: <: http://www.negociosdeturismo.com.br/guia-michelin-2008-revela-novos-chefs/> Acesso em 09 de abril de2008. NOVAES, Marlene Huebes. ANSARAH, Marília Gomes dos Reis. Turismo : como aprender, como ensinar. São Paulo: SENAC, 2000. NOVO DICIONÁRIO AURÉLIO. 2ª edição. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 1986 PARK HYATT PARIS VÊNDOME. Manual do Colaborador do room service, banquets et restaurant. França. 2007/2008. THE PRITZKER ARCHITETURE PRIZE. Disponível em: <: http://www.pritzkerprize.com/main.htm> Acesso em 21de janeiro de 2008. ZANELLA, Luiz C.; CÂNDIDO, Índio. Restaurante: técnicas e processos de administração e operação. Caxias do Sul: Educs, 2002.

184

ASSESSORIAS TÉCNICAS E EDUCACIONAIS

Profª.Silvia Regina Cabral, MSc

Coordenadora do Curso de Turismo e Hotelaria

Prof. Arno Minella, MSc

Coordenador de Estágio

Prof. Marli Cardoso Blehm, MSc

Orientadora

185

LISTA DE ANEXOS

ANEXO G – Termo de Convênio de Estágio Supervisionado............................ 159

ANEXO H – Carta de autorização de Estágio Supervisionado.......................... 160

ANEXO I – Programa de Estágio Supervisionado.......................................... 161

ANEXO J – Controle de Carga Horária do Estágio Supervisionado................. 162

ANEXO L – Ficha de Avaliação do Estágio Supervisionado............................. 163

ANEXO M – Declaração de Realização de Estágio Supervisionado................. 164

186

ANEXOS

187

ANEXO G

Termo de Convênio de Estágio Supervisionado

188

ANEXO H

Carta de autorização de Estágio Supervisionado

189

ANEXO I

Programa de Estágio Supervisionado

190

ANEXO J

Controle de Carga Horária do Estágio Supervisionad o

191

ANEXO L

Ficha de Avaliação do Estágio Supervisionado

192

ANEXO M

Declaração de Realização de Estágio Supervisionado

graziella valerio feltrinsiaibib01.univali.br/pdf/graziella valerio feltrin.pdfestudo de caso: park...

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