grupo previsora bilbaina 2008

59 ejercicio social

ia08

carta depresentaciónParte de mi vida ha estado dedicada a hacer coincidir lomejor posible las aptitudes con las funciones. Pero laexistencia demuestra que por lo menos una vez por sigloalgún insensato llega al poder. En tiempos de crisis, laadministración bien organizada podrá seguir atendiendo alo esencial, llenar el intervalo, a veces demasiado largo, entreuno y otro príncipe prudente.Me interesaba una técnica: quería hallar la bisagra dondenuestra voluntad se articula con el destino, donde la disciplinasecunda a la naturaleza en vez de frenarla.

(Marguerite Yourcenar, Memorias de Adriano, 1951)

Grupo Previsora Bilbaina Seguros

El balance final de dos mil ocho refleja el soporteestructural de nuestro grupo, su masa ósea y sutejido muscular, el diagnóstico de su fortaleza.

Nuestro tono vital corporativo actual es el resultadode un largo proceso, de un entrenamientoprolongado enfocado al largo recorrido. Nos hapermitido afinar nuestra capacidad de resistencia,medir la solidez y capacidad de nuestros umbralesante pruebas exigentes, como la que venimosviviendo desde la segunda mitad del ejerciciopasado.

La base de ese entrenamiento, nos ha permitidoadquirir progresivamente las habilidades y losconocimientos necesarios para seguir atendiendoa lo esencial.

El párrafo de Memorias de Adriano que inicia estaslíneas viene a recordarnos que lo más importantees contar con una administración bien organizadaque permita superar momentos de crisis: “insensatosen el poder o príncipes imprudentes” (entiéndase,en nuestra época, como falta de regulación;desmanes de todo tipo en el gobierno de lassociedades; pérdida de referencias profesionales;etcétera).

La “mayor coincidencia posible entre funciones yaptitudes” da consistencia a una organización y

fortaleza

05

carta de presentación

permite continuar con la estrategia, con lo esencial,aun en tiempos de crisis. Permite abordar cambiosque sienten nuevas bases para el futuro. Permiteinnovar allí donde otros muchos solo tratan demantener.

El Informe Anual que tenéis en vuestras manos esel resultado de una dedicación: la búsqueda defortalezas en los largos recorridos, la identificacióncon una forma de hacer, el compromiso con unmodo de entender el negocio asegurador.

Hallar, en suma, como dice Adriano, el engranajedonde la voluntad se articula con el destino ydonde la disciplina secunda a la naturaleza enlugar de frenarla.

Muchas gracias a todos.

José Ignacio Aranguren AzcarateConsejero Director General


ia08

índice


información general

responsabilidad corporativa

regulación

I+D+i

gestión del riesgo

tecnología

internet

ochocatorcedieciochoveinticuatroventiseistreintatreinta y dos

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índice

comunicación interna y externa

formación y desarrollo

empleados

mediadores

proveedores

clientes

sociedad

creación de riqueza

acción previalia

desarrollo sostenible

treinta y seiscuarenta y doscuarenta y seiscincuentacincuenta y cuatrocincuenta y ochosesenta y seissetentasetenta y cuatrosetenta y ocho

Grupo Previsora Bilbaina

Previsora Bilbaina Seguros Previsora Bilbaina Vida Seguros

ia08

informacióngeneralGrupo Previsora Bilbaina es un conjunto empresarialindependiente con un cariz eminentemente joven y dinámico.Su estructura de negocio está integrada por Previsora BilbainaSeguros S.A. y Previsora Bilbaina Vida Seguros S.A, dossociedades paralelas alineadas de forma coherente con laspautas de gobierno corporativo y vinculadas directamentecon la actividad aseguradora. El grupo está, además, formadopor la matriz, una agencia y dos sicavs.


Principales MagnitudesNuestros orígenes se remontan al 15 de julio de1950, fecha en que Previsora Bilbaina Seguros seconstituyó como sociedad anónima mercantil. Alo largo de esta trayectoria la evolución de suactividad se ha enfocado de modo preferente alaseguramiento familiar, ámbito en el que haalcanzado la cifra de 600.000 asegurados a nivelnacional. Su cartera está, en la actualidad,gestionada a través de 1.150 códigos productivosy atendida por más de 12.000 profesionalesmédicos y legales.

RamosA cierre de 2008, Grupo Previsora Bilbaina contabacon la autorización de la Dirección General deSeguros y Fondos de Pensiones para operar en 6ramos –de Vida y No Vida- además de uncomplementario.

09


No Vida Vida

1955Decesos

1987Asistencia

1990Accidentes

1995DefensaJurídica

2000Enfermedad

2007Pérdidas

pecuniariasdiversas

2007

ejerciciossociales59

10

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Presencia geográficaEn los últimos años Grupo Previsora Bilbaina haapostado por un modelo de expansión soportadopor diferentes variables y orientado en función decriterios ligados a la calidad en la atención alcliente, cercanía, comodidad, oportunidad denegocio y rentabilidad. Se trata de una políticadestinada a generar valor en nuestra unidad denegocio y que ha permitido desarrollar unaestructura geográfica sólida y consolidada con unacobertura superior al 90% en todo el territoriodel estado, ámbito en el que obtiene la cifra íntegrade su volumen de negocio.

A cierre de 2008, el número de agencias exclusivasascendía a 71. Como dato a destacar, laconcentración en zonas puntuales alcanzaba unamedia de una oficina cada 5 kilómetros. A estascifras se suma un importante número de correduríasque, también a nivel estatal, se engloban en nuestrared de distribución.

Como consecuencia del crecimiento de la carteraen determinadas áreas, a lo largo del pasadoejercicio se procedió, además, al cambio deubicación y mejora de varias oficinas,especialmente en la zona de Levante.

Andalucía

ALGECIRAS (Cádiz), Ruiz Tagle, 8ALMERIA, Paseo de Almeria, 55

CÓRDOBA, Concepción, 2EL EJIDO (Almería), Divina Infantita, 13JAÉN, Plaza de los Jardinillos, 8JEREZ DE LA FRONTERA (Cádiz), Lancería, 10LUCENA (Córdoba), Cabrillana, 1MACAEL (Almería), García Lorca, 17MÁLAGA, Avda Aurora, 55SEVILLA, Tetuán, 1VELEZ (Málaga), Pio Augusto Verdú, 6

Aragón

ZARAGOZA, Coso, 102ZARAGOZA, Gran Vía, 37

Asturias

CANGAS DE ONÍS Emilio Laría, 5GIJÓN, Begoña, 62LUANCO, Cruz, 2OVIEDO, Palacio Valdés, 4POLA DE SIERO, Ildefonso Sánchez del Río, 18RIBADESELLA, Manuel Caso de la Villa, 40SAMA DE LANGREO, Plaza de Adaro, 3

Baleares

MALLORCA, Pere Dezcallar I Net, 13

Canarias

LAS PALMAS (Gran Canaria), Prof. Agustín Miralles, 7ARRECIFE (Lanzarote), Triana, 50

Cantabria

CASTRO URDIALES (Cantabria), Los Huertos, 7

1 punto deatención8.000cada

asegurados

11


SANTANDER, Miguel Artigas, 6SOLARES (Cantabria), Alisas, 11TORRELAVEGA (Cantabria), Garcilaso de la Vega, 3

Castilla y León

LEÓN, Avda. Independencia, 2PONFERRADA (León), Juan de Lama, 2SALAMANCA, San Mateo, 5-7VALLADOLID, Mantería, 20

Cataluña

BARCELONA, Gran Vía, 627GIRONA, Ctra. Barcelona, 23LÉRIDA, Gran Paseo de Ronda, 130SABADELL (Barcelona), Ronda Zamenhof, 108TARRAGONA, Rambla Nova, 114

TARRASA (Barcelona), Rambla Egara, 311TORTOSA (Tarragona), Teodoro González, 10VILLAFRANCA DEL PENEDÉS Rambla SantFrancesc, 21

Comunidad Valenciana

ALICANTE, Italia, 35CASTELLÓN, Plaza Burrull, 1ELCHE (Alicante), Jorge Juan, 37GANDÍA (Valencia), San Francisco de Borja, 39VALENCIA, Moratín, 17

Extremadura

BADAJOZ, Paseo San Francisco, 13BADAJOZ, Avda. Sinforiano Madroñero, 21DON BENITO (Badajoz), Avda. del Pilar, 2

evolución del número de oficinas

1

1950 1955

5

1960

19

1965

22

1970

27

1980

32

1985

44

1990

50

1995

56

2000

53

1975

29

2005

63

2008

71

12

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Galicia

A CORUÑA, Juan Florez, 40EL FERROL (A Coruña), Real, 93LUGO, Plaza de Santo Domingo, 3PONTEVEDRA, Gagos de Mendoza, 2SANTIAGO DE COMPOSTELA (A Coruña), Rep.Argentina, 40

La Rioja

LOGROÑO, Vitoria, 2

Madrid

GETAFE (Madrid), Ricardo de la Vega, 1

Murcia

CARAVACA DE LA CRUZ (Murcia), Asturias, 7MURCIA, Gran Vía (esq. Conde San Juan), 1

Navarra

PAMPLONA, Pedro Malón de Chaide, 7

País Vasco

ARRIGORRIAGA (Vizcaya), La Cruz, 1BARAKALDO (Vizcaya), Nafarroa, 7BERRIZ (Vizcaya), Cengotitabengoa, 10-12BILBAO, Barraincúa, 14DURANGO (Vizcaya), Komentu Kalea, 13EIBAR (Guipúzcoa), Bidebarrieta, 20GALDÁCANO (Vizcaya), Iparragirre, 6GERNIKA (Vizcaya), Juan Calzada, 8LAS ARENAS-GETXO (Vizcaya), Negubide, 3

MONDRAGÓN (Guipúzcoa), Zerrajera, Blq. 4PORTUGALETE (Vizcaya), Víctor Chávarri, 23SAN SEBASTIÁN, Plaza del Txofre, 21VITORIA, Castilla, 3ZALLA (Vizcaya), Artebizkarra, 9

EstrategiaEl eje rector de las actuaciones emprendidas porla Compañía queda recogido en un plan estratégico.Se trata de reto de gestión a todos los niveles,resultado de un extenso análisis y reflexión y queaglutina cada una de las líneas maestras dibujadaspor el equipo de gobierno, así como suspretensiones de cara al futuro en forma de objetivos,estrategias y ámbitos de acción.

El plan encierra un carácter dinámico, máxime enun entorno de enorme fluctuación como el actual,por lo que se revisa anualmente y se actualiza enprofundidad en función de la modificación de lascircunstancias en las que ha sido concebido. Comocatalizador de las pretensiones de cambio ymodernización de la Entidad, este documentopretende convertirse en la respuesta de GrupoPrevisora Bilbaina a las demandas de todos susgrupos de interés. Por este motivo, abarca aspectosde capital importancia como su cartera deasegurados, la formación de la red agencial, elnivel de solvencia, la innovación del producto yla ética y el compromiso social.

Plan estratégicoCartera

a. Posicionamiento geográfico.b. Comercialización multi producto.c. Mejora de la Tasa de retención.d. Reducción del pendiente.e. Comercialización bajo estándares de calidad.f. Canalización de la distribución 100% a través de mediadores.g. Minería de datos escalada: entidad, cartera, zona geográfica, agencia, unidad de negocio (póliza) y asegurado.h. Fijación de objetivos claros, ambiciosamente realistas en la distribución.

Formación

a. Cumplimiento de la Ley de Mediación Aseguradorab. Estándares mínimos de formación para toda la estructura comercial.c. Concomitancia entre formación interna (incorporación de profesionales de primera línea en la Entidad,que desarrollen todo lo relacionado con la formación: cursos, manuales…) y externa (buscando colaboracionescon ICEA, escuelas de negocio y otras organizaciones que aporten formación especializada).d. Cultura corporativa que impregne a toda la organización.e. A través de la formación: mejorar personas, que mejoran procesos, que mejoran resultados.

Solvencia

a. Eficiencia económica: rentabilidad.b. Prudencia.c. Preparación de la entidad para actuar en el escenario que fija Solvencia II.d. Capitalización: alcanzar un margen de solvencia del 600% o su equivalente en Solvencia II (+20%)e. Activos aptos superiores a primas devengadas.f. Gestión transversal por procesos. Control interno en los procesos de negocio e inversión.

Innovación

Innovación en productos, procesos y garantías. Cuestionamiento constructivo de todo lo que se hace y seconoce, con los límites de toda actividad regulada. Búsqueda constante de retos de negocio, no de volumen.Apuesta por las nuevas tecnologías y por un posicionamiento en Internet acorde a las últimas tendencias.

Ética y compromiso social

Potenciación de los valores éticos en toda la organización respecto a la cartera, el mercado y las personasen general. Cesión del 0,7% del importe de las ventas netas a tres ONGs cuyo fin social esté relacionadocon los compromisos empresariales (AFIM, AECC, Aldeas Infantiles).

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ia08

responsabilidadcorporativaEl plan estratégico de la Compañía recoge en su último puntosus sensibilidades hacia todo tipo de actividades entroncadascon la ética y el compromiso social. Se trata de una actuaciónque se integra en el propio posicionamiento y que respondea una preocupación por ejercer, más allá de los aspectosmeramente teóricos, una práctica activa de la ResponsabilidadCorporativa.


en Grupo Previsora Bilbaina...

sabemosel verdadero valor de la ResponsabilidadCorporativa

queremosejercer las actuaciones que de ella se derivan

podemosemprender las medidas necesarias para ponerlaen práctica

Integración en la estrategiaLa dimensión que Grupo Previsora Bilbaina otorgaa este concepto se deriva de la constatación deldoble papel que acompaña a toda compañía. Deun lado, en su actuación como motor dinamizadorde su entorno, lo que le convierte en una fuenteinagotable de valor y sostenibilidad. De otro, ensu compromiso como organización que sirve y sesirve de los diferentes grupos de interés–trabajadores, clientes, accionistas, proveedoresy, por supuesto, la propia sociedad-, a los querespeta y engloba en su gestión cotidiana, tratandode dar respuesta a unas expectativas de marcadocarácter ético y encaminadas a construir de formaconjunta soluciones prácticas a los retos que ensus distintos niveles van surgiendo.

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Los problemas globales –y el daño al medioambiente lo es-exigen acciones universales de todos los actores sociales yeconómicos. En este contexto adquieren especial protagonismolas empresas, principalmente por su papel como actorcontaminante de nuestro entorno. Si bien, por su naturaleza,nuestra actividad no supone una amenaza directa para elcalentamiento global, Grupo Previsora Bilbaina quiere asumirun compromiso de responsabilidad que le permita, desdeuna posición proactiva, convertirse en un motor más delcambio.


desarrollo sostenibleConsumo de electricidadConscientes de que el ámbito energético constituyenuestra principal fuente de consumo, a lo largo de2008 incidimos en diferentes medidas tendentesa mitigar las emisiones de CO2, especialmentemediante la gestión de equipos informáticos.

Acciones llevadas a cabo

Instalación en el 100% de los puestos de trabajode monitores TFT, que consumen una terceraparte que las pantallas de tubo

Utilización del modo ‘sleep’ o inactivo cuandolos ordenadores no son usados y permanecenencendidos

Adquisición progresiva de equipos multifunciónque permiten concentrar funciones de fax,impresora y scanner en una sola conexión

Además, continuamos incidiendo en cuestionesrelativas al apagado de luces en espacios vacíos,así como en la utilización de bombillas eficientesen puntos de prolongada utilización.

De este modo, durante el pasado ejercicioconsumimos un total de 109.955 kilowatios, loque supone un aumento del 5,7% en relación alaño anterior.

79


La ética y el compromiso social constituyen una apuesta porla aportación de valor a nuestra cartera, al mercado y a laspersonas en general, tratando de dar respuesta a susexpectativas con los máximos niveles de transparencia. Deeste modo, por cuarto año consecutivo hemos seguidocontribuyendo a mejorar la realidad que nos rodea sin quela actual coyuntura de crisis económica merme ni un ápicenuestro sentimiento de responsabilidad. En Grupo PrevisoraBilbaina pensamos que la responsabilidad social adquiere,precisamente en este entorno, más valor que nunca.


acciónprevialiaPrevisora SolidariaUn ejercicio más, nuestro compromiso con lossectores más desfavorecidos de nuestro entorno sevio materializado a través de la donación del 0’7%de las ventas de Nuestro Seguro de TranquilidadFamiliar a los proyectos desarrollados por tresorganizaciones humanitarias.

Asociación Española contra el Cáncer

Donamos...

0,7%

Ayudamos a que...

2 enfermos sin recursos recibieran apoyo deun trabajador social.

10 niños aprendieran jugando cómo puedenprevenir el cáncer con el programa on line“actua”.

75

acción previalia


apoyamos a lainfancia

difundimosla cultura

integramos a laspersonas

ayudamos aenfermos de

cáncer

DemografíaDurante el ejercicio 2008 se registró en España elmayor crecimiento demográfico de los últimosaños, sobrepasándose ya la cifra de 46 millonesde residentes. El aumento del padrón municipalfue de 957.085 personas, lo que supone un 2,1%de crecimiento respecto al año anterior.

Si bien todas las comunidades vieron incrementadasu población empadronada en el último año, elcrecimiento fue mayor en Illes Balears (4,1%),Castilla-La Mancha (3,3%) y Comunidad de Madrid(3,1%). Por el contrario, los menores ratios seregistraron en Galicia (0,4%), Principado de Asturias(0,5%), Extremadura (0,7%) y País Vasco (0,7%).

Durante el pasado año, se produjo un nuevorepunte de fecundidad, alcanzando la natalidaden España la tasa más alta desde 1990: 11,38nacimientos por cada 1.000 habitantes. En total,

El cambio acelerado y permanente en los aspectoseconómicos, tecnológicos y sociopolíticos de nuestro entornogenera un concepto de sociedad extremadamente versátil,cada vez más caracterizado por un modelo plural, diversoen el que se escenifican nuevas demandas y retos. Nuestropapel como compañía al servicio de las personas, exige, porlo tanto, un conocimiento continuo y exhaustivo de estasnuevas tendencias. Se trata de una información fundamentalde cara a diseñar y, en su caso, reorientar de forma prudentey responsable el carácter de nuestra estrategia comercial.


sociedad67

sociedad

evolución de lapoblación

2007 200820061991 20011981

46.157.82245.200.737

44.708.964

40.499.79139.433.942

37.742.561

74pág

Responsabilidad legalRespetamos la legalidad

Además de nuestra lógica relación con laAdministración, en 2008 hemos establecidodos nuevos compromisos de autorregulación

Responsabilidad humanaRespetamos los derechos humanos

Nos preocupamos por las personas

Responsabilidad económicaGeneramos valor sostenido

Seguimos participando de forma activa enel desarrollo de nuestro entorno, realizandouna asignación de recursos a diversos ámbitos

Responsabilidad socialApoyamos a la sociedad

Un año más, hemos cedido el 0,7% de losingresos por la venta de nuestro Seguro de

Tranquilidad Familiar a tres ONGs

Responsabilidad ambientalCuidamos del medio ambiente

Redujimos nuestro consumo de agua en un42% con respecto a 2007

nuestra responsabilidad corporativa tiene 5 dimensiones

70pág

78pág

16

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66pág

ia08

regulaciónComplementariamente a las bases regulatorias de obligadocumplimiento a las que se halla sometido, Grupo PrevisoraBilbaina se ha propuesto impulsar el compromiso hacia unasactuaciones orientadas a un mayor control interno. Estainiciativa responde además al interés por dar respuesta a lasnuevas normas y exigencias que la propia sociedad demanda.Por eso, ha emprendido de forma voluntaria diferentesacciones encaminadas a desarrollar un compromiso éticoque cobra especial protagonismo en la relación con elasegurado.

Grupo Previsora Bilbaina Seguros18pág

Relación con la administraciónLas entidades de Grupo Previsora Bilbaina -Previsora Bilbaina Seguros y Previsora BilbainaVida Seguros- están sujetas a las directricesespecíficas de la Dirección General de Seguros yFondos de Pensiones (DGSFP). Este órganoadministrativo, que depende directamente delMinisterio de Economía y Hacienda, es el encargadode supervisar la actividad aseguradora y mediadora,elaborar desarrollos legislativos o redactar normasespecíficas, proteger a los asegurados y realizarestudios e informes sobre el sector.

ministerio de economía yhacienda

secretaría de estadode economía

dirección general de segurosy fondos de pensiones

subdirección generalde seguros y política

legislativa

subdirección generalde ordenación del mercado

de seguros

subdirección generalde inspección


19

regulación

Nuestra responsabilidad económica se entiende como lacapacidad de gestionar los recursos financieros de nuestrosasegurados de forma eficaz, segura y rentable, manteniendouna participación activa en el desarrollo de la sociedad y suentorno, y volviendo a anteponer valores como latransparencia, la honestidad y el respeto. Se trata de unanueva búsqueda de aportación de valor a todos los niveles,y que adquiere si cabe un mayor protagonismo en contextospronunciados de crisis, como el iniciado el pasado ejercicio.


creación deriquezaDinamizaciónA través de una gestión eficiente, Grupo PrevisoraBilbaina realiza una asignación de los recursosgenerados a su aplicación en diversos ámbitos delentorno a fin de contribuir a su continuadinamización.

Nuestra entidad reinvirtió sus ingresos en:

Realizar diferentes inversiones productivas anivel de formación de capital, inmuebles oadquisiciones de carteras

Llevar a cabo inversiones financieras

Acometer el diseño de nuevos productosinnovadores a los precios más comptetitivospara nuestros asegurados

Crear y mantener empleo, satisfaciendopuntualmente los salarios de los empleados dela compañía

Formalizar en tiempo y plazo las obligacioneseconómicas con nuestros proveedores

Satisfacer nuestras obligaciones económicas anivel de impuestos, realizando una contribuciónresponsable y útil a las AdministracionesPúblicas, con una cantidad equivalente a lanecesaria para desarrollar medidas como:

71


17


ValoresVigentes desde hace ya 59 años, nuestros valoresconstituyen un marco de referencia que inspira yregula la vida de nuestra Entidad. La suma de todosellos conforma el soporte de toda la culturaorganizacional, un aspecto que tiene su reflejo enla ejecución de cada una de nuestras actuacionescotidianas, desde aquellas de menor envergadurahasta los procesos de más alto nivel.

Compromiso

Somos aseguradores. Amamos el seguro y, a travésde él, adquirimos un compromiso con la sociedad:asumir la gestión profesionalizada de los riesgosque le acechan con el fin de mejorar la calidad devida, la seguridad y la estabilidad familiar.

Honestidad

Basada en una absoluta responsabilidad eimpregnada en todas las relaciones, tanto a nivelinterno como externo, lo que nos permite dirigirnuestras actuaciones de forma íntegra y congruente.

Transparencia

Constituye un valor fundamental en el trato diariocon accionistas, competidores, asegurados,empleados y demás grupos de interés, y se impregnaen todas nuestras comunicaciones, en nuestrasfinanzas y contabilidad, así como en nuestros

procedimientos internos y tomas de decisiones.

Innovación

Orientada a la creación de valor y a la aportaciónde soluciones a las nuevas necesidades de lasociedad a través de una revisión continua denuestra oferta y contando con un carácterdiferenciador con respecto al resto de compañíasde nuestro segmento.

Autocrítica

Dirigida a aceptar nuestros errores de maneraconstructiva y a reorientarlos en base a un carácterdinámico y flexible en la búsqueda de solucioneseficaces y éticamente responsables.

Cliente

Como referente de todas nuestras actuaciones.Rige nuestra razón de ser y orienta nuestra estrategiaen función de sus demandas y expectativas.

Respeto a nuestros competidores

A quienes reconocemos y valoramos, identificandosus derechos, méritos y desarrollos como una virtudcompartida, que contribuye a acrecentar nuestrapropia competitividad.

ia08

regulaciónComplementariamente a las bases regulatorias de obligadocumplimiento a las que se halla sometido, Grupo PrevisoraBilbaina se ha propuesto impulsar el compromiso hacia unasactuaciones orientadas a un mayor control interno. Estainiciativa responde además al interés por dar respuesta a lasnuevas normas y exigencias que la propia sociedad demanda.Por eso, ha emprendido de forma voluntaria diferentesacciones encaminadas a desarrollar un compromiso éticoque cobra especial protagonismo en la relación con elasegurado.


Relación con la administraciónLas entidades de Grupo Previsora Bilbaina -Previsora Bilbaina Seguros y Previsora BilbainaVida Seguros- están sujetas a las directricesespecíficas de la Dirección General de Seguros yFondos de Pensiones (DGSFP). Este órganoadministrativo, que depende directamente delMinisterio de Economía y Hacienda, es el encargadode supervisar la actividad aseguradora y mediadora,elaborar desarrollos legislativos o redactar normasespecíficas, proteger a los asegurados y realizarestudios e informes sobre el sector.

ministerio de economía yhacienda

secretaría de estadode economía

dirección general de segurosy fondos de pensiones

subdirección generalde seguros y política

legislativa

subdirección generalde ordenación del mercado

de seguros

subdirección generalde inspección


19

regulación

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Novedades legislativasA lo largo de 2008 se incorporaron diversos textosy se trabajó en el desarrollo de nuevas normativasrelativas a la actividad aseguradora, que afectarontanto a la regulación de nuestra compañía, comoa la del resto de entidades del sector. Las principalesnovedades fueron:

Textos aprobados

Real Decreto 1317/2008, de 24 de julio, por elque se aprueba el Plan de contabilidad de lasentidades aseguradoras.

Objeto: adecuación del marco contable aplicablea las entidades aseguradoras, al entorno normativode las Normas Internaciones de InformaciónFinanciera aplicables en la Unión Europea.

Real Decreto 1318/2008, de 24 de julio, por elque se modifica el Reglamento de ordenación ysupervisión de los seguros privados, aprobado porel Real Decreto 2486/1998, de 20 de noviembre.

Objeto: adaptación del Reglamento de ordenacióny supervisión de los seguros privados al nuevomarco contable aplicable a las entidadesaseguradoras en virtud del Real Decreto 1317/2008,de 24 de julio, por el que se aprueba el Plan decontabilidad de las entidades aseguradoras, y a laLey 16/2007, de 4 de julio, de reforma y adaptaciónde la legislación mercantil en materiacontable para su armonización internacional conbase en la normativa de la Unión Europea.

EHA/339/2007, de 16 de febrero, por la que sedesarrollan determinados preceptos de lanormativa reguladora de los seguros privados.

Objeto: adaptación entre la Orden y el nuevo Plande contabilidad de las entidades aseguradoras,manteniendo el régimen de garantías de solvenciade éstas.

Orden Ministerial por la que se aprueban losmodelos de la documentación estadística contableanual, trimestral y consolidada a remitir por lasentidades aseguradoras.

Objeto: adaptación de los modelos de ladocumentación estadístico contable de las entidadesaseguradoras al nuevo Plan de contabilidadsectorial.

Resolución de 23 de abril de 2008, de la DirecciónGeneral de Seguros y Fondos de Pensiones, porla que se da cumplimiento a lo previsto en elapartado 5 de la disposición transitoria segunda

7textosaprobados

6textos endesarrollo

21

regulación

del Reglamento de ordenación y supervisión delos seguros privados, aprobado por Real Decreto2496/1998, de 20 de noviembre, en relación conlas tablas de mortalidad, supervivencia, invalidezy morbilidad a utilizar por las entidadesaseguradoras.

Objeto: regulación de los requisitos que debencumplir las tablas de mortalidad a utilizar por lasentidades aseguradoras

Resolución de 12 de noviembre de 2008, laDirección General de Seguros y Fondos dePensiones por la que se modifica la de 27 denoviembre de 2006, por la que se aprueban losrecargos en favor del Consorcio de Compensaciónde Seguros para el ejercicio de sus funciones enmateria de seguro de riesgos extraordinarios, asatisfacer obligatoriamente por los asegurados, lacláusula de cobertura a insertar en las pólizas deseguro ordinario y la información a facilitar porlas entidades aseguradoras relativa a las pólizasincluidas en el régimen de cobertura de los riesgosextraordinarios.

Objeto: reducción de los recargos a favor delConsorcio para la cobertura de los riesgosextraordinarios en los bienes, e inclusión de normasde aplicación no previstas en la anterior Resolucióny de algunos casos, muy puntuales, sin tratamientoespecífico anterior.

Resolución de la Dirección General de Seguros yFondos de Pensiones por la que se establecen losrequisitos y principios básicos de los programas

de formación para los mediadores de seguros,corredores de reaseguros y demás personas queparticipen directamente en la mediación de losseguros y reaseguros privados.

Objeto: establecimiento de las líneas generales ylos principios básicos que habrán de cumplir loscursos y programas de formación en materiasfinancieras y de seguros privados, que garanticenla apropiada cualificación para el ejercicio de laactividad de mediación.

Textos en desarrollo

Propuesta de bases para la reforma de la Ley decontrato de seguro

Durante el año 2006 y 2007 se celebraron lasreuniones del grupo de trabajo que estudia lareforma de la Ley de contrato de seguro. Fruto delas conclusiones adoptadas, se elaboró un informefinal que, tras ser presentado a la Junta Consultivade Seguros y Fondos de Pensiones, se remitió enfebrero de 2008 al Ministerio de Justicia.Actualmente continúa en estado de tramitación.

Proyecto de Ley por la que se modifican la Leydel mercado de valores, la Ley sobre disciplina eintervención de las entidades de crédito y el textorefundido de la Ley de ordenación y supervisiónde los seguros privados, para la reforma delrégimen de participaciones significativas enempresas de servicios de inversión, en entidadesde crédito y en entidades aseguradoras.

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Objeto: transposición de la Directiva 2007/44/CEdel Parlamento Europeo y del Consejo de 5 deseptiembre de 2007 por la que se modifica laDirectiva 92/49/CEE del Consejo y las Directivas2002/83/CE, 2004/39/CE, 2005/68/CE y 2006/48/CEen lo que atañe a las normas procedimentales ylos criterios de evaluación aplicables a la evaluacióncautelar de las adquisiciones y de los incrementosde participaciones en el sector financiero.

Proyecto de Ley por la que se modifica el EstatutoLegal del Consorcio de Compensación de Segurosy el texto refundido de la Ley de ordenación ysupervisión de los seguros privados.

Objeto: eliminación de las funciones del Consorciode Compensación de Seguros en relación con elseguro obligatorio de viajeros y de seguroobligatorio del cazador consistentes en contratarla cobertura de los riesgos relativos a estos segurosno aceptados por las entidades aseguradoras y enhacerse cargo de las indemnizaciones endeterminados casos.

Proyecto de Real Decreto por el que se modificael Reglamento de ordenación y supervisión de losseguros privados.

Objeto: reducción de cargas administrativas ysimplificación de los procedimientos de operacionessocietarias de las entidades aseguradoras, ademásde la transposición reglamentaria de la Directiva2007/44/CE sobre normas procedimentales ycriterios de evaluación cautelar en las adquisicionese incrementos de participaciones financieras.

Reforma de la ley de competencia desleal.

Objeto: aumento de la seguridad de losconsumidores, además de garantía de seguridadjurídica a las empresas que compiten legítimamenteen el mercado frente a aquellas que realizanprácticas contrarias a la buena fe, carentes dediligencia profesional y que distorsionen elcomportamiento económico del consumidor.

Ley sobre modificaciones estructurales de lassociedades mercantiles.

Objeto: incorporación al Derecho español de laDirectiva 2005/56/CE del Parlamento Europeo ydel Consejo de 26 de octubre de 2005 relativa alas fusiones transfronterizas de las sociedades decapital y de la Directiva 2006/68/CE del ParlamentoEuropeo y del Consejo de 6 de septiembre de 2006por la que se modifica la Directiva 77/91/CEE delConsejo en lo relativo a la constitución de laSociedad Anónima así como al mantenimiento ymodificación de su capital.

Compromisos deautorregulaciónAdhesión a dos guías de buenas prácticas de UNESPA

A lo largo del año 2008, nuestra entidad procedióa la adhesión a 2 guías de buenas prácticasredactadas por UNESPA (la Asociación Empresarial

a través de este convenio pretendemos...

aseguraruna mejor comprensión del contrato por parte delos asegurados, garantizando que sus cláusulasson claras e inteligibles

certificarque estas cláusulas son plenamente respetuosascon la normativa de protección de los consumidores

incrementarla transparencia en la contratación

propiciarun mayor equilibrio entre las posiciones que ocupanlos asegurados y la que ejerce nuestra compañía

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regulación

del Seguro), de aplicación voluntaria y abiertas atodas las entidades aseguradoras.

A través de la suscripción a estos documentos, noscomprometemos a seguir sus principios conindependencia de las obligaciones legales yreglamentarias a cumplir en base al ordenamientojurídico vigente.

Guía de Buenas Prácticas en materia deTransparencia: Repara en la importancia deuna comunicación veraz entre la compañía yel asegurado, principalmente en los ámbitosrelativos al contrato del seguro y prestandoespecial atención a la homogenización de lainformación, la información previa y posteriora la constitución del contrato y en lascomunicaciones a distancia.

Guía de Buenas Prácticas en materia dePublicidad: Se centra en todas lascomunicaciones comerciales que las entidadesllevan a cabo a fin de promover la contrataciónde sus servicios. Esta guía pretende hacerhincapié en los principios de buena fe, respetoal medioambiente, protección de niños yadolescentes, tercera edad y salud, no incitacióna la violencia y no discriminación. Además, sedetiene en el carácter de los contenidos de lapublicidad.

Convenio con una asociación de consumidores

También durante el pasado ejercicio, cerramos unacuerdo con una asociación de consumidores yusuarios de carácter nacional, al objeto de

desarrollar un programa específico en materia dedefensa de los consumidores y usuarios medianteel estudio, análisis y revisión de las CondicionesGenerales utilizadas en la contratación de nuestrosproductos, así como de sus correspondientes folletoscomerciales.

El programa ha cumplido ya la primera fase, con laemisión de un informe jurídico así como de lasconclusiones de una mesa cualitativa. Tras superarsatisfactoriamente esta etapa, durante el año 2009se ha comenzado a trabajar en la adaptación de losformatos analizados en base a las recomendacionesaportadas por este órgano externo.

ia08

I+D+iTal y como se ha expresado en el apartado ‘valores’, elliderazgo se presenta como un marco de referencia en nuestraactividad diaria, integrándose en la propia estrategia de lacompañía y constituyendo el factor clave de nuestracompetitividad. Se trata, por lo tanto, más que de una idea,de una seña de identidad, impulsada desde la propiaDirección, que invierte tiempo en ella y pone todos losmedios para vigilarla, protegerla, incentivarla y controlarla.


PolíticaPrecisamente en un año tan significativo como2008 nuestra entidad dirigió todas sus actuacionesen materia de desarrollo con la absoluta convicciónde que el único riesgo es no innovar.

La mencionada necesidad de sostener y adaptarseal cambio, nos llevó a orientar nuestros esfuerzosa la puesta en marcha de un proyecto deextraordinarias dimensiones lo suficientementediferenciador como para imprimir un deseadogolpe de efecto en el mercado.

En la búsqueda de este salto cualitativo, se invirtiótiempo, recursos y esfuerzos. Finalmente y tras mesesde negociaciones, en diciembre vio la luz el acuerdocon la Clínica Universidad de Navarra, uno de loscentros médicos privados de mayor prestigio delmundo, al que nuestra Entidad otorgará acceso através de sus dos productos –Seguro de TranquilidadFamiliar y Seguro de Tranquilidad Vida- y en unascondiciones contractuales y económicas inexistentesen el sector.

Si bien el desarrollo e integración de esta garantíaen ambos seguros no culminó hasta el año 2009,se puede afirmar que el pasado ejercicio resultócrucial en el asentamiento de las bases de unaoferta inédita hasta la fecha y que cuenta comoprincipales virtudes la alta calidad en coberturasadaptada a las necesidades económicas que elactual entorno demanda.

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I+D+i

ia08

gestión delriesgoLa actual coyuntura de recesión económica exige una políticade gestión transversal del riesgo cuidadosa y extremada porparte de todas las compañías. Nuestra entidad asume, sinembargo, esta situación como un punto y seguido a unaactuación continuada en el tiempo e impregnada en nuestracultura corporativa, constituyendo además un claro factorcompetitivo. Grupo Previsora Bilbaina entiende, así, lageneración de valor como un punto de equilibrio perfectoentre la orientación al cliente y la interacción del riesgo.


Solvencia IIComo ya se ha reflejado en anteriores informesanuales, el marco comunitario europeo lleva añostrabajando en la implantación de un nuevo sistemacaracterizado por un enfoque ajustado al riesgoque permita establecer un requerimiento de capitalde solvencia alineado con el perfil de cadacompañía de seguros.

Este proyecto, conocido como Solvencia II, persiguecomo principal objetivo la regulación de ladinámica de las aseguradoras europeas a fin demejorar su operatividad. Asimismo, buscaimplementar la seguridad del mercado financieroy enfatizar en los controles internos usando modelosestadísticos históricos para que las compañíascubran sus pérdidas en base a la calidad de sucartera mostrada en el tiempo.

Dentro de su modelo de creación de valorsostenido, Grupo Previsora Bilbaina desarrolla unagestión continuada del riesgo a través de políticasorganizacionales implantadas a todos los niveles.Todo ello, con una clara vocación de transversalidadcomo eje diferenciador en la toma de decisiones.

La puesta en marcha del plan Solvencia II, por lotanto, no supone sino un refuerzo a esta filosofía.Así, la Entidad lleva años preparándose para suentrada en vigor, trabajando en el modelo internoque oriente este mayor control y seguimiento delos riesgos.

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gestión del riesgo

Business IntelligenceCon las vistas puestas en el año 2008, se empezóa trabajar en el desarrollo e implementación dediferentes políticas para la extracción deinformación con el objetivo de orientarla en basecriterios de eficacia, eficencia, homogeneizaciónconceptual o seguridad. En Grupo PrevisoraBilbaina somos conscientes de la oportunidad queeste escenario nos ofrece para obtener una ventajacompetitiva en cuanto al control y seguimientodel negocio, ya que nos permite adoptar decisionesy enfoques transversales al asegurar unainterlocución más eficiente entre las distintasfunciones.

De este modo, durante el pasado ejercicio sepusieron en marcha distintos proyectos referentesa la gestión y análisis de información relacionadacon nuestro core-business.

Participación

Todas las políticas de extracción son gestionadasy orientadas por un comité creado al efecto.

En el aprendizaje y uso de esta herramienta se hahecho partícipe a diferentes áreas de gran peso ennuestra Entidad, invirtiendo tiempo y dedicaciónen seleccionar, controlar y corregir la informaciónque se ha ido extrayendo de la aplicación y conel fin de obtener datos fiables y robustos en eltiempo. A todas ellas se les proporcionaron perfilesde usuario definidos con determinados privilegios

de acceso. Así, durante 2008 y hasta el momento,cada área tiene acceso a la información que es desu incumbencia, limitando la problemática delacceso a información irrelevante para cadadepartamento.

Formación

A lo largo del ejercicio, se trabajó intensamenteen la formación de los usuarios, con el fin deconvertirlos en coprotagonistas de la extracciónde datos importantes.

Automatización

La estrategia a seguir desde Business Intelligencepara no entorpecer el funcionamiento de losservidores de Bases de Datos (que se mantieneactualmente) es la de automatizar la carga de datosen horas de mínima concurrencia en el uso dedichos servidores. Es decir, en la franja horarianocturna.

Rigor en la suscripciónEl Área de Distribución y Mercados estableceanualmente unos estándares de calidad con lafunción recoger las pautas que han de marcar lapolítica de adquisición de negocio de la Compañíadurante todo el ejercicio.

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ia08


Su cumplimiento es de carácter universal y se haceextensible a cada una de las esferas de la Entidad,ya que de él se deriva la consecución de unacartera saneada y con vocación de continuidad.

Control de blanqueo decapitalesSiguiendo las directrices de la Ley 16/2006 deMediación de Seguros Privados, Grupo PrevisoraBilbaina continua desarrollando diferentes medidaspara hacer efectivo su compromiso con laprevención de acciones vinculadas al blanqueode capitales.

Durante el pasado ejercicio:

reforzamos las acciones formativas con nuestrared de mediación, impartiendo un módulomonográfico a todos nuestros agentes exclusivos

empezamos a trabajar en una versión on-lineque pretende sumarse a lo largo de 2009 a losprogramas de formación ya existentes en laplataforma intermedia.

Cobertura de provisionestécnicasLas obligaciones económicas derivadas de lamencionada suscripción de riesgos son gestionadasde forma responsable y equitativa. Como datorepresentativo, que destacamos en esta secciónanualmente, nuestra cobertura de provisionestécnicas alcanzaba a cierre de 2008 unosporcentajes más de 3 veces superiores a los de suimporte legal. Además, el ratio de bienes aptossobre primas se situaba ya en un 129%.

Estas cifras suponen generar un ahorro losuficientemente holgado para afrontar compromisosfuturos, constituyendo un margen de maniobraespecialmente importante en una situación deenorme inestabil idad, como la actual.

29

gestión del riesgo

x 3,1 provisiones técnicassobre importe legal

Como punto troncal de nuestro plan estratégico además devalor intrínseco en la gestión de la Compañía, nuestra apuestapor la innovación excede del ámbito comercial o asegurador,para abarcar cuestiones de igual trascendencia, como lasreferentes a tecnología.

ia08

tecnología


Procesos: lo que los usuarios no venNuestra Entidad ha imprimido un cambio deorientación a sus actuaciones en materiatecnológica, dirigiendo su enfoque a propiciar lacontinuidad de todos los procesos de negocio -vuelta a lo esencial-, y garantizando así soportetanto a nivel interno -en lo que a funciones serefiere- como externo -en nuestra relación conorganismos, socios, clientes o proveedores-.

En este aspecto, una de las inversiones más fuertesa lo largo de 2008 tuvo como fin poner en marchanuevos procesos para la seguridad de los datos dela compañía. Para ello, se desarrollaron accionespara garantizar la replicación de datos a servidoresde seguridad, que permitan a todos los centrostrabajar en situaciones de contingencia.

Funcionamiento: lo que los usuarios venEn cuanto al desarrollo de software, se puso enmarcha el proyecto de NO VIDA. Esta actuaciónsupone el reto más importante desde la creacióndel aplicativo, ya que conllevará un volumen detráfico de datos y usuarios-cliente que no habíatenido que soportar hasta ahora. Además, a fin degarantizar una puesta en marcha segura y carentede riesgos, Grupo Previsora Bilbaina tiene previstoya desde el ejercicio anterior, una ampliación delancho de banda, así como de la conexión entreservidores y Servicios Centrales.

Por último, Genera® ha llevado a cabo unaimprescindible labor de actualización de susaplicaciones de VIDA y Contact Center.

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tecnología

En este mismo momento, millones de personas de todo elmundo, se sientan delante de un ordenador para trabajar,conocer, buscar, compartir. Pero, si no estuvieran cada unode esos ordenadores conectados unos con otros, ¿cómotrabajarían? ¿cómo buscarían? Sin Internet, Grupo PrevisoraBilbaina Seguros, no tendría, como el resto de compañíasdel mundo, conexión y feed back con el exterior. Conscientesde su importancia, acometimos el ejercicio 2008 en labúsqueda de un nuevo salto de calidad en lo que aincorporación de nuevos desarrollos y herramientas se refiere.

ia08

internet


UsusariosUn ejercicio más, nuestra página web aumentósus niveles de uso, usuarios, duración de las visitasy volúmenes de tráfico. Como dato mássignificativo, el incremento de visitas con respectoa 2007, tanto diarias como totales, fue superior al30%.

visitas diarias

2007 2008

33

internet

+30% incremento devisitas en 2008

314

448

2005 2008

DesarrollosSon varios los factores que han contribuido aconseguir estos datos y reconocimientos.

Tarificador on-line

A lo largo de 2008, nuestro sitio corporativoexperimentó diferentes actualizaciones en su zonaabierta, en la zona de asegurados y en su canalpara agentes y mediadores. Así, en Junio, estrenóun Tarificador online público para que todos losinteresados pudieran calcular su prima para elSeguro de Tranquilidad Vida. Además del tarificador,existe a disposición del usuario información sobrela fiscalidad de los Seguros de Vida Riesgo. Porúltimo, a través de un formulario, cualquierinteresado puede igualmente enviarnos supresupuesto para que nos pongamos en contactocon el.

Esta herramienta ha sido usada desde entonces pormás de 6.000 personas. Asimismo, fue eje de unacampaña publicitaria en Google, entre el 8 deJunio y 9 de Julio. Durante este periodo, las visitasde los internautas superaron las 1.500.

6.336 usos deltarificador

SectorDel mismo modo, y a través de un estudiocomparativo publicado anualmente por la revistaActualidad Aseguradora, conocimos que nuestrositio corporativo se encuentra entre los mejorvalorados del sector. En su elaboración se analizaronaspectos como diseño y navegabilidad, contenidoso servicios a mediadores, clientes y usuarios:

Ocupamos el 14º lugar de una muestra de 215

Se trata de la 5ª mejor página del sector decesos

Es la 4ª que más ha crecido desde 2006

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ia08


visitas totales

2007 2008

97.609

127.094

Zona privada para asegurados de Tranquilidad Vida

De forma complementaria, Previalia Net habilitóuna zona privada para los asegurados del Segurode Tranquilidad Vida. Este espacio está enmarcadodentro de una planificación para migrar los serviciosy accesos de todos los asegurados de las compañíasdel Grupo a un sitio común. Así, gracias a esteespacio se pueden consultar los datos de la póliza,acceder a Previalia Club online y descargar lasCondiciones Generales. Todo ello a través de unatecnología más moderna y segura.

Intermedia®

Intermedia®, sigue teniendo en Campus Previsorasu punta de lanza. Este sitio interactivo, destinadoa acciones formativas, está siempre en constanteactualización y crecimiento. De este modo, durante2008 sumó en su estructura un buscador de testque ayuda a los usuarios a acceder a ellos másrápidamente.

Consultoría interactivaEl carácter de nuestra actividad demanda, cadavez más, la disponibilidad del acceso a lainformación, al correo electrónico y la agenda.Pensando principalmente en aquellas personascuyo trabajo se desarrolla lejos de la propia oficina,durante 2008 y aún en marcha se comenzó atrabajar en un Proyecto de Movilidad para toda laRed de la compañía.

Conectividad de los centrosTodos los centros del Grupo están conectados entresí, gracias al protocolo TCP/IP, que permite lasconexiones de Internet. Gracias a ello es posiblerealizar desde cualquier punto de la geografíaconsultas de datos, grabaciones de pólizas,emisiones de recibos y muchas más acciones.

Para un correcto funcionamiento, se requiere unmantenimiento constante, una labor que se siguiódesarrollando durante el año pasado. Estaconectividad, está en cualquier caso, creada ysoportada en un entorno totalmente seguro.

FuturoPensar que Internet parará es una utopía y, portodo lo que hemos visto, comprendemos ahoramás que nunca, que si así lo hiciera, podríagenerarse un caos de enormes dimensiones.

Por esa razón, tampoco pararemos nosotros.Pensemos qué pasaría si un Grupo con nuestracapacidad de Innovación, de trabajo ymodernización, no siguiera adaptándose e inclusoyendo por delante del sector en lo que a serviciosde Internet se refiere.

Son muchos los proyectos que se han puesto enmarcha en 2009 y ya se ve la sombra de los quellegarán en 2010.

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internet

Como ya hemos comentado en informes precedentes, nuestraEntidad entiende la comunicación como un proceso quetrasciende de la función meramente informativa paraconvertirse en un elemento adicional de gestión. Por estemotivo, la comunicación es entendida desde una perspectivaestratégica que abarca a todas las áreas de la compañía,adquiriendo un carácter directivo en el que prevalecenaquellos valores ya mencionados de transparencia, veracidady prudencia.


comunicaciónexterna e interna

Comunicación externaPodemos afirmar que 2008 constituyó un año deespecial relevancia en materia de comunicacióncon nuestros públicos externos. Se trata no tantode un ejercicio crucial en el planteamiento denuevas campañas y herramientas, como de unaetapa clave en el asentimiento de las ya existentes.

El pasado año hacíamos ya referencia al cambiode imagen que experimentó la compañía tras ellanzamiento del Seguro de Tranquilidad Vida. Setrató de una redefinición y estandarización de suposicionamiento en el mercado basada en losvalores de tranquilidad y cercanía. El punto departida de este proceso se situó en el estudio denotoriedad que nuestra entidad solicitó a ICEA yen el que se obtuvieron interesantes conclusionessobre la reputación de nuestro Grupo en su entorno.

Reconocimiento

El 7% de los españoles reconoce nuestra marca

Territorialidad

Nuestra compañía está significativamente mejorposicionada en las zonas Norte y Galicia

Perfil

Somos más conocidos en el colectivo de 36 a 46 añosy con ingresos mensuales netos superiores a 1.800 euros

Así estamos posicionados, según ICEA 37

comunicación externa e interna

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ia08


Las actuaciones derivadas de estos resultadosabarcaron a muy diversos ámbitos, y al cambio deposicionamiento ya reflejado, se le sumó la creacióny consolidación de tres herramientas clave en lacomunicación de nuestra compañía con aseguradosy demás públicos externos: Previalia Net, PrevialiaClub y Previalia Magazine. Estos tres canalesconforman desde su casuística particular, unvehículo global e integrador de distintas estrategiasde comunicación externa, lo que le convierte enun ‘paquete’ diferenciador en el actual mercado.

Previalia Net

Dentro del apartado ‘Internet’ hemos analizado yalas principales actuaciones en el ámbito on-line,centradas principalmente en la optimización yreactualización de secciones para usuarios,asegurados y mediadores a fin de mejorar laoperatividad de nuestra web a todos los niveles.

Previalia Magazine

Nuestra revista para asegurados editó en el mesde enero su primer número (o número 0),considerado como la prueba piloto de lo que seposteriormente se convertiría en un proyectoconsolidado, atendiendo a cumplimiento deexpectativas, valoración de asegurados ysatisfacción de los objetivos.

Añadiendo a todas estas premisas un caráctereminentemente útil y práctico, previalia magazinefue acogido por parte de los asegurados con unavaloración en niveles de excelencia, tal y como se

derivó de los resultados de un estudio internorealizado entre más de medio millar de asegurados.

la publicación persigue...

convertirseen un canal de comunicación estable con losasegurados

incrementarla notoriedad y recuerdo del producto y de lamarca

aumentarlos soportes de apoyo en la venta

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Amparada en estos resultados, nuestra Entidad harealizado una firme apuesta por la continuidad deesta herramienta, lanzando ya en el mes de octubreel número 1. En un intento de explotar al máximosu potencialidad, previalia magazine es ya unapublicación en continua evolución tanto a nivelde contenidos, extensión de sus secciones o calidadde sus participaciones. Esta circunstancia laconvierte en un canal diferenciador con respectoa las comunicaciones escritas existentes hasta lafecha en el sector.

Previalia Club

2008 ha significado también un ejercicio de vitalimportancia para el asentamiento de previalia club,otra estrategia de marcado carácter innovador.

El atractivo de este programa radica en elextraordinario valor que aporta a sus tres partesimplicadas. Para Grupo Previsora Bilbaina suponeuna relevante herramienta fidelizadora, que permitepremiar a todos sus asegurados, comunicarse conellos de manera activa, al mismo tiempo queincentivar su retención. Para nuestra cartera,Previalia Club es un programa gratuito quecontribuye a su ahorro a través numerososdescuentos directos en marcas y establecimientosde primer nivel. Por último, los partnersparticipantes lo contemplan como un escenarioideal para la apertura a un nicho de clientes degran potencialidad y con unas característicasinteresantes y muy específicas.

valoraciones de previalia magazine

valoración positivade la recepción

imagen de calidadde la revista

facilidadde lectura

interés de loscontenidos

95% 87%

83% 77%

40

ia08


En un contexto tan favorable, a cierre de 2008Previalia Club brindaba descuentos y ventajas en12 ámbitos relacionados con el entorno domésticoy familiar: Bienestar y belleza, Ocio y Viajes,Deportes y moda, Mascotas, Publicaciones yRevistas, Decoración, Reformas del Hogar,Automóvil, Servicios, Idiomas, Consolas yVideojuegos, Peques y Tecnología.

De cara a evaluar la aceptación de esta oferta, asícomo del propio club, el Departamento deMarketing lideró un estudio interno –on-line ytelefónico- del que igualmente se desprendieronconclusiones altamente positivas: la valoraciónmedia alcanzó el notable y la diversidad de partnersfue calificada mayoritariamente como “completa”.

Además, se recogieron diferentes sugerencias quedesde las esferas responsables de la herramientase han comenzado a gestionar en forma denovedades con alto valor añadido.

Sugerencia

Aumentar ofertas,establecimientos y empresas(42,3%)

ActuaciónHemos pasado de 22 a 35 partnes, aumentandoen un 59% la oferta inicial

Sugerencia

Más información sobre el cluby las ofertas (22,7%)

ActuaciónHemos aumentado la intensidad de nuestrascomunicaciones, principalmente via e-mail,creando un contacto mensual con todos lossocios

Sugerencia

Inclusión de partners locales(16%)

ActuaciónHemos establecido contactos a nivel local, unarealidad que verá la luz en 2009

Otras actuaciones

Nuestra comunicación externa, sin embargo, nose ha limitado a la gestión y optimización de estastres herramientas. Durante el pasado ejercicio,nuestra Entidad continuó diseñando distintasacciones informativas y publicitarias dirigidas aasegurados, sector, competencia y público engeneral. La especial situación en la que sedesenvuelve nuestro entorno, nos ha llevado, noobstante, a gestionar esta estrategia de un modomás prudente y contenido. De entre todas lasactuaciones emprendidas bajo esta premisa, cabedestacar la realización de nuestra primera campaña

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formación, nuevas herramientas y demás temas deinterés.

Asimismo, en continuo desarrollo, Intermedia siguefigurando como una plataforma de enorme valorpara sus usuarios, gracias a las diferentes seccionesque se recogen en el área restringida de nuestrapágina web y que ya hemos analizado en elapartado ‘Internet’.

publicitaria a nivel global. Se trató de una inserciónorganizada y planificada de forma simultánea enlas cabeceras punteras de cada región a fin decomunicar el lanzamiento de nuestro Seguro deTranquilidad Vida. De forma complementaria,contratamos diversos espacios radiofónicos enemisoras líderes a nivel nacional. Esta primeraexperiencia resultó especialmente positiva, en baseal retorno percibido.

Paralelamente a lo largo de 2008, difundimos 13notas de prensa, lo que supuso uno manteneraparición en medios principalmente especializados,con una cadencia periódica inferior al mes.

Comunicación internaGrupo Previsora Bilbaina otorga un papeligualmente relevante a los canales de contacto consu público interno. Nuestra entidad sostiene laimportancia de un enfoque que permita hablar unmismo lenguaje que impregne transversalmente atoda la organización. Desde esta perspectivaobservamos la comunicación interna como unelemento de acción y, a su vez, como un valiosomedio de gestión y motivación.

Como elemento canalizador de este flujo deinformación, en 2008 se generó una nuevaherramienta, denominada nota de prensa interna.A través de este canal, de formato e-mail, laCompañía mantuvo un contacto continuo con sured agencial, informándole puntualmente de todaslas novedades a nivel de producto, mercado,

La tendencia iniciada en años anteriores hacia una mejorade la cualificación, ha llevado a todas las personas queintegran la organización a formar parte activa de su propioproceso de aprendizaje. Así, la Entidad, conocedora de laimportancia de la formación para mejorar su rentabilidad eimagen, la instrumenta como una competencia más dentrode su estrategia, donde la actualización permanente deconocimiento es imprescindible gracias a la ejecución dediferentes acciones dirigidas no sólo para sus empleados sinotambién para su red de distribución.


formacióny desarrollo

ObjetivosNuestra formación persigue un doble objetivo...

respondera las exigencias legales en materia de formación(Ley de Mediación 26/2006 y Resolución de 28de julio de 2006 de la DGSFP) estableciendo unacuerdo de colaboración con la red agencial parala impartición de dicho programa bajo lasupervisión y dirección del Departamento deFormación de la Entidad.

consolidary fortalecer tanto la formación inicial como laformación continua, emprendiendo diferentesacciones:

Estructuración de los diferentes perfilesprofesionales en base a conocimientos

Habilitamiento de itinerarios formativosdefiniendo programas de formación segúncolectivo y funcionalidad

Desarrollo de contenidos y material didáctico

Desarrollo de herramientas de autoevaluaciónpermitiendo al alumno verificar su propioproceso de aprendizaje

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44

ia08


Formación comercialEn este contexto, el Departamento de Formacióndirigió sus esfuerzos a desarrollar el Campus, unespacio web que permite al usuario acceder adiversos programas de formación, así como evaluarsu propio proceso de aprendizaje gracias a larealización de diferentes test de conocimiento.Son, así, los propios usuarios quienes identificansus propias necesidades de formación.

Esta actualización persigue un doble objetivo:

Adecuar los diferentes programas formativos ycontenidos según el perfil profesional

Dar respuesta a las exigencias legales en cuantoa cualificación y profesionalidad, otorgandola correspondiente acreditación a todos aquellosauxiliares que accedan al programa deformación de acceso grupo c y tras verificarel cumplimiento de unos estándares mínimosen cuanto a dedicación, aprovechamiento yconocimiento

En consecuencia, se establecen en el Campusdiferentes programas de formación, con unoscontenidos muy específicos, acordes al perfil delparticipante:

Programa de formación inicioPrograma de formación continuaPrograma de formación funcionalPrograma de formación de acceso grupo c

De forma paralela se crearon nuevas herramientasde evaluación de conocimiento, a través de lascuales el participante forma parte activa de supropio proceso de aprendizaje, al comprobar deforma periódica su conocimiento sobre losproductos de la Entidad.

Cumplimiento

El grado de cumplimiento de los objetivosestablecidos en materia de formación ha sidosatisfactorio si tenemos en cuenta:

El número de horas de formación continuaimpartidas por la entidad que supera las 5.000horas

El número de personas que han participado:más de 300 pertenecientes a su red de agenciasexclusivas

El número de auxiliares de mediadores que alo largo del 2008 ha participado en el programade formación de acceso grupo c

personasparticipantes

horasimpartidas5.354

308

45


Canales

Lo más significativo del año 2008 ha sido lautilización de diferentes metodologías para dar aconocer los productos de la compañía. Por ellojunto con la realización de acciones presenciales,han sido variadas las acciones formativas realizadasal amparo de las nuevas tecnologías, yconcretamente a través de campus.

Formación administrativaEn lo que se refiere al personal administrativo, lasactividades formativas se orientaron a trasladarconocimientos relativos a procedimientos, revisiónde operativas o métodos de control y seguimientode normas de suscripción.

El número de horas destinadas al personal dePrevisora Bilbaina Seguros superó las 750.

En cuanto a la red agencial, el promedio de tiempodedicado fue de 40 horas por asistente.

Acciones

Acorde con el compromiso adquirido por lacompañía años atrás, el número de horas deformación continua impartidas durante el año 2008ha sido similar a años anteriores. Esta labor se haconcretado durante el año 2008 en diferentesacciones formativas, algunas desarrolladas de formapresencial y otras a través del campus.

Las principales actividades llevadas a cabo fueron...

Jornadasde formación de septiembre donde participaroncasi 140 auxiliares de nuestra red de agenciasexclusivas, con una duración de 22 horas, y en laque se abordaron temas de interés relacionadoscon los productos que la compañía comercializaa través de su red de distribución

Programasde formación de acceso, gracias a los cuales laEntidad cualificó a más de 40 auxiliares y futurosformadores, como paso previo al desarrolloconjunto de programas de formación de accesogrupo c

Accionesformativas, en distintas sucursales de la redagencial, con el objeto de facilitar un rigurosoconocimiento de los productos de la Compañía

horasimpartidas767

Grupo Previsora Bilbaina dispone de excelentes recursos adiferentes niveles, pero ninguno resulta tan vital como suspropios empleados. Nuestra Entidad considera a las personassu principal factor de éxito, independientemente de la funciónque éstas desempeñen. Así, dentro de un entorno de altacompetitividad, la Compañía valora e incentiva virtudescomo el talento, la creatividad, la iniciativa y la implicación.


empleados

RadiografíaA lo largo de sus 58 años, nuestra Entidad hadefendido la importancia de disponer de unaplantilla estable, asentada y con constantesposibilidades de desarrollo profesional. Laexternalización y adecuación de determinadasactividades de la empresa, sin embargo, determinóen 2008 un ajuste en la plantilla, teniendo uncrecimiento negativo del 13% frente al -0,72% delsector. Se trata de una acción consensuada y puntualdentro de una estrategia de Recursos Humanosresponsable y estandarte de diferentes políticasavanzadas dentro el ámbito laboral.

Durante el pasado ejercicio, por ejemplo, elporcentaje de mujeres alcanzó su máximo nivelcon 61,54%, por un 38,46% de hombres. Los datosde nuestra entidad se encuentran 13 puntos porencima de la media del sector donde tan sólo el48,56% de las plantillas estaba compuesto pormujeres. Nuestra Entidad también cree y apuestade forma efectiva por políticas de igualdad enpuestos directivos, y desde hace ya varios años,reparte equitativamente la presencia en estasfunciones de alta responsabilidad.

47

empleados

mujeres en plantillaGrupo Previsora Bilbaina

sector

61,5%45,5%

48

ia08


Del mismo modo, el índice de temporalidad sesitúa en el 3%, un punto por encima de los datosdel sector publicados por ICEA.

Edad y antigüedadNuestra empresa continúa siendo especialmentejoven, aunque experimentada, estableciéndose laedad media en los 38,12 años. La media del sectorasegurador se situaba en 39,82 años. En atenciónal sexo, la edad media de las mujeres se sitúa en35 años frente a los 43,10 años de media de loshombres. El dato del sector ubicaba la edad mediade las mujeres en 38,25 años y de los hombres en41,39 años. En este sentido, nuestro mayorporcentaje se encuentra entre los 31 y 40 años,con un 53,85% de la plantilla total. Consecuenciadirecta de la juventud de la plantilla determinaque la antigüedad media se sitúe en 7,5 años, pordebajo de la media del sector asegurador dondeeste dato alcanzaba los 12,33 años.

Claro ejemplo de que el crecimiento de la Entidadse ha efectuado a través de incorporaciones demujeres, es la antigüedad media de las mismas,que con 5 años, es inferior a los 11,5 años de lade los hombres. Si efectuamos comparativa con elsector, en el mismo la antigüedad media de lasmujeres se situaba en 11,66 años y la de loshombres en 13.

Seguridad y saludCon carácter anual se evalúan los riesgos de todoslos puestos de trabajo, estableciéndose tras cadaevaluación las acciones preventivas necesarias alobjeto de reducir los peligros identificados.Igualmente la vigilancia en la salud se efectúa concada uno de nuestros empleados con carácteranual a través de la correspondiente sociedad deprevención.

Sin duda, la mejor prueba de la correcta políticaejercitada en materia de prevención y seguridad

SectorGrupoPrevisora Bilbaina

39,8238,12

media edad

49

empleados

es que durante el año 2008 no existió ningúnaccidente laboral.

FormaciónA nivel académico, cabe reseñar el alto índice depersonal con estudios superiores. Así, casi la mitadde nuestra plantilla posee formación universitaria,mientras que el resto se divide entre estudios deBachillerato y Formación Profesional, diplomaturasy estudios primarios.

retrato robot denuestros empleados

38 años

7 añosexperiencia

licenciadauniversitaria

mujer

accidenteslaborales0

universitarios 46%

bachillerato y F.P. 30,77%

diplomados 11,54%

nivel de estudios

estudios primarios 11,54%

En una compañía con una vocación absoluta hacia susasegurados, la figura del mediador adquiere un carácterpreferencial. Grupo Previsora Bilbaina defiende la mediaciónprofesional como vía más efectiva para establecer un tratodirecto y personalizado con el cliente. En este escenario, elmediador representa la cara de la compañía y como tal seconvierte en su interlocutor y principal representante. LaEntidad, establece, por lo tanto una especial vinculación consu red agencial, tratando de inculcar sus principios ademásde proporcionar herramientas y productos de enorme valor.


mediadores

DistribuciónEl peso de nuestra red de mediación volvió a recaerun año más en la figura del agente exclusivo. Acierre del ejercicio objeto de análisis, este colectivoaglutinaba casi el 80% del total de la producción.Un 11% del negocio estaba, por su parte, en manosde corredores.

51

mediadores

agentes exclusivos 80%

corredores 11%

otros 9%

agentes 53,6%

grupo previsora bilbaina

corredores 16,1%

otros 30,3%

sector

52

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PerfilLa red agencial continúa experimentando unosniveles de crecimiento superiores a los de la propiaEntidad. 2008 se cerraba, así con un incrementode plantilla del 12,38%, en donde el 64% eranmujeres.

Su edad media alcanzó los 42,32 años. En esteaspecto, el colectivo de mujeres, con 41,15 años,continúa siendo manifiestamente más joven queel de los hombres -44,50-. Por su parte, laantigüedad media asciende a los 3,66 años, conuna experiencia mayor de los hombres -4,64 años- que de las mujeres -3,13-.

En lo que respecta a los estudios, uno de cada dosagentes posee una titulación secundaria.

La vocación de nuestra Compañía por el clientese hace patente en la distribución de nuestra red,en donde el 91% desempeña funciones de contactodirecto con el asegurado. De este porcentaje, el71% se dedica a actividades comerciales directas,mientras que el 21% conforma el personaladministrativo. Por último, el 8% restante realizaactividades de gestión y de dirección.

Formación y comunicaciónAl objeto de facilitar e incentivar un desarrollointegral de los profesionales de su red, GrupoPrevisora Bilbaina pone a su disposición diferentesherramientas de eminente carácter formativo einformativo.

Como ya se ha explicado, a comienzos de 2008la Entidad creó un canal de comunicación, quebajo el nombre de ‘nota de prensa interna’, trasladóinformación puntual y precisa sobre todas lasnovedades que afectaron a la actividad diaria denuestros agentes.

Complementariamente, se actualizaron y generaronnuevas secciones en el apartado ‘Intermedia®’ deprevialia net, lo que permitió dotar a este contactoCompañía-Red de un carácter permanente yactualizado. Del mismo modo y a nivel formativo,se diseñaron nuevos programas y canales que, taly como se refleja en el apartado ‘Formación yDesarrollo’, contribuyeron a aumentar el rango deaptitudes y conocimientos de todos losparticipantes.

SelecciónLas actuaciones en materia de selección deauxiliares se gestionan a través de tres canalesindependientes pero complementarios. En todoslos casos, los puestos a cubrir tienen un carácterestable:

retrato robotdel mediador

42 años

3,6 años deantigüedadbachiller o FP

hombre

contacto directo conel asegurado

53

mediadores

ISDEC

‘Intermedia® Selección y Desarrollo Comercial’ esuna plataforma adaptada a di ferentesprocedimientos estandarizados que confluyen enun contact center específico en el que se tramitany gestionan todas las candidaturas. Como mediode apoyo, edita diferentes soportes publicitariosen forma de folletos o carteles.

Previalia Net

Se canaliza a través del apartado ‘Trabaja con

nosotros’, con presencia en el propio index. A lolargo de 2008 este espacio renovó su imagen, afin de homogeneizarla con el resto de materialgráfico de la campaña. Contiene ofertas vigentestodo el año, y durante el pasado ejercicio canalizócasi un centenar de curriculums.

Oficinas

por último, como tercer canal, aparecen las propiasagencias, que también realizan labores de captación

CISC(curriculum)

llamadasrecibidas

341

525curriculums90

Grupo Previsora Bilbaina siguió apostando en 2008 por unavinculación a proveedores de confianza capaces de entendery asimilar nuestras necesidades y expectativas. Por eso,continúa poniendo especial énfasis en los procesos deselección y control. En un escenario de máxima exigenciacomo el actual, la elección de un adecuado aliado de negociose presenta como un ejercicio vital de cara a garantizar uncumplimiento satisfactorio de todos los procesos. A lo largodel pasado ejercicio, y dentro de una dinámica colectiva decontención, se trabajó además por optimizar a todos losniveles las relaciones y exigencias hacia estos partners.


proveedores

SelecciónDurante la fase de elección valoramos diferentesindicadores a fin de garantizar una colaboraciónsatisfactoria para ambas partes en la que, además,confluyan puntos de vista, filosofías y formas dehacer comunes.

Factores analizados en la elección del proveedor:

Su experiencia previa

Su desempeño en comparación con suscompetidores y en función de la variable‘calidad, precio, entrega y respuesta a losproblemas’

Referencias existentes

Evaluación financiera para asegurar sucapacidad durante todo el periodo de suministro

Su capacidad de respuesta a consultas,solicitudes de presupuestos y de ofertas

Su capacidad de servicio, instalación y apoyoe historial del desempeño

Su grado de cumplimiento de los requisitoslegales y reglamentarios pertinentes

Su capacidad logística

Su papel en la comunidad, así como lapercepción que la sociedad tiene de él

55

proveedores

56

ia08


RelaciónComunicación

Ya durante el transcurso de la colaboración,apostamos por establecer una comunicación enambos sentidos con la intención de facilitarsoluciones rápidas a cualquier situaciónextraordinaria que pueda surgir.

En la búsqueda de esta ‘empatía’ empresarial,tratamos de dar a conocer a nuestro partnernuestros productos, procedimientos, objetivos y,sobre todo, nuestros valores como referencia queha de guiar sus actuaciones durante el resto dela relación.

Seguimiento

Del mismo modo, realizamos un seguimientocontinuado de todos los procesos, a la vez quealentamos al proveedor a participar en iniciativasconjuntas de mejora.

En la firma de los preceptivos contratos se incide,además, en el especial cuidado en la salvaguardade los derechos de nuestros asegurados,principalmente en aquellos relativos a laprotección de datos, un aspecto que resulta vitalen cualquier actuación emprendida por laCompañía.

Vinculación

En función del ámbito de relación, nuestra Entidadasigna a cada aliado el canal más ventajoso devinculación. Un año más, las principalesplataformas canalizadoras en este aspecto fueron:

plataforma on-lineplataforma telefónica

SatisfacciónEl exhaustivo proceso de selección y control detodos sus proveedores, propició que a cierre de2008, Grupo Previsora Bilbaina realizara unavaloración absolutamente positiva de la totalidadde sus acuerdos de proveeduría.

Del mismo modo, todos nuestros compromisos depago fueron satisfechos en forma y plazo.

100%contratos

satisfactorios

57

proveedores

ResponsabilidadEn un afán de extrapolar al ámbito de la proveeduríanuestro compromiso social, durante el pasadoejercicio asignamos el desarrollo de tres proyectosa organizaciones no lucrativas orientadas a laintegración en el ámbito laboral de personas condiscapacidad. La doble satisfacción que supuso elcumplimiento de estos acuerdos nos incentiva aprofundizar en este tipo de colaboraciones de caraal futuro.

Más allá de resultar un claim visual o atractivo, el ‘parte deti’ que resume nuestro posicionamiento constituye unaauténtica declaración de intenciones. Grupo Previsora Bilbainaha sido una compañía pionera en situar al cliente en el centrodel negocio. Todas nuestras estrategias, por lo tanto, se dirigena ofrecerle un valor añadido. Por eso, le preguntamos.Escuchamos los mensajes que nos envía. Atendemos sussugerencias y reclamaciones. Y por supuesto, dirigimosnuestro producto, su venta, consultoría e innovación haciasu persona, siempre vigilando las circunstancias que influyenen un entorno tan cambiante como el familiar.


clientes

PerfilEl valor de nuestros asegurados no sólo se percibepor su aportación actual. Grupo Previsora Bilbainaotorga especial importancia a su capacidad derecorrido, es decir al valor potencial que de ellosse deriva.

En este aspecto, resulta fundamental generar yconservar una cartera joven, que nos permitagarantizar una relación sólida, de mutua confianza,y en la que poder prospectar planes y acciones defuturo. Así, en 2008, la edad media de nuestrosasegurados de Tranquilidad Familiar apenassuperaba los 40 años un dato que resulta aún mássignificativo si se tiene en cuenta que la antigüedadmedia por póliza alcanzó los 18 años. Además, laedad media de contratación se estabilizó en tornoa los 28 años.

59

clientes

2005 39,9 28

2006 40,11 28,29

2007 40,34 28,34

2008 40,77 28,70

Edad mediacartera

Edad mediacontratación

60

ia08


La progresión observada en este aspecto muestraun muy leve envejecimiento de nuestra cartera enlos últimos años, aumentándose desde 2005 suedad media de en 8 meses.

En lo que respecta a la distribución por sexos,continúa manteniéndose ligeramente el peso delas mujeres (50,90%) sobre los hombres (49,10%).

Otro dato a destacar corresponde al número deasegurados por póliza, que continúa siendo superiora 3, una cifra que supera de manera significativala de la media española.

Para finalizar, el índice de penetración de GrupoPrevisora Bilbaina en la población se mantuvo en

un 1,18%. Esto quiere decir que de cada 100españoles, uno es asegurado de nuestra compañía.

Canales de contactoDe cara a gestionar el contacto con sus asegurados,Grupo Previsora Bilbaina dispone de tres canalesen permanente evolución diseñados para cubrirlas diferentes posibilidades de comunicación–personal, telefónica u on-line-, garantizando asíuna atención integral, según las necesidades decada cliente.

Previalia contact

Atendida por 21 especialistas, esta plataformatelefónica da respuesta a las necesidades de losasegurados de forma ininterrumpida, las 24 horasdel día, 365 días al año. Se accede a través delnúmero de teléfono 902 33 33 24 y concentra:

Atención primaria: resolución de dudas einformación sobre garantías

Consul tas a profes ionales médicos

Consultas a abogados

Urgencias

Avisos de siniestro

Otras comunicaciones

miembros en la familia

3,18Grupo

Previsora Bilbaina

sociedad española

2,78

En la atención de estas consultas se obtuvo untiempo medio de conversación de 173,77 segundos,mientras que el tiempo medio administrativo sesituó en 22,76 segundos.

La especial importancia que la compañía otorgaa esta plataforma, así como su carácterdimensionado, le permite obtener unos ratios decalidad en la atención excepcionalmente óptimosen relación a los niveles vigentes en el sector.

61

clientes

Un año más, el principal volumen de llamadas seconcentró en comunicaciones relativas a la garantíaVidasana, aglutinando casi tres de cada cuatroconsultas entrantes. Legal, con un 16,41% y Funasiscon un 8,76% completaron el cuadro principal deexpedientes de nuestros asegurados.

Atención primaria

(dudas, consultas,información...)

MédicosAbogados Asistencia

vidasana 73,7%

funasis 16,4%

legal 8,7%

distribución de las llamadas

travel 0,5%

otros 0,6%

Estándaresóptimos

GrupoPrevisora Bilbaina

12”8,46”

tiempo en llamadas retenidas

colgado en retención


sector

1,05%5%

62

ia08


Red agencial

Tal y como hemos desgranado en el apartadoMediadores (pág 50), nuestra red agencial estáintegrada por un vasto grupo de profesionales conamplia experiencia en el sector y con una vocaciónpreferencial por el trato personalizado al cliente.

La relación con el asegurado se desarrolla tantoen los hogares como en las propias oficinas de lacompañía, contando en la actualidad con 71 puntosde venta repartidos por toda la geografía española.

Todos nuestros agentes reciben una formaciónconstante, encaminada principalmente a obtenerun conocimiento exhaustivo de nuestros productos,así como a ofrecer la asistencia más profesionalen los momentos más delicados.

Se trata de una de las principales ventajascompetitivas con respecto al resto de compañíasde nuestro sector.

Previalia Net

Nuestra página web constituye una nueva ventanapara nuestro segmento de asegurados más jóvenes.En un entorno en el que Internet y las nuevastecnologías adquieren un papel cada vez másrelevante, previalia net es capaz de dar respuestaa las necesidades de este segmento ofreciendo,entre otros servicios on-line:

SatisfacciónNuestra entidad dispone de distintos mecanismospara evaluar el grado de satisfacción de susasegurados. A nivel cualitativo, establece diferentesestudios liderados desde el Departamento deMarketing, en los que se recogen principalmenteaspectos relativos al nivel de vinculación con laCompañía, valoración de los productos y utilidadde sus herramientas. Paralelamente, trabaja ygestiona informes obtenidos a través de diferentescanales de contacto con el cliente, siendo en estesentido el SAC su principal referencia.

Estudios internos

2008 resultó un año especialmente prolífico en loque a estudios de valoración y satisfacción serefiere. A través de sondeos, principalmentetelefónicos, la Entidad conoció el nivel de confianzade sus asegurados en diferentes etapas del año, ytras el lanzamiento de distintos impactos vinculadostanto a novedades de producto como allanzamiento de nuevas herramientas defidelización.

Consulta al cuadro médicoConsulta con un abogado on-lineRecurso de multa on-line

63

clientes

detectadas a través de este canal ascendióúnicamente a 6, de las que el 66% fueron resueltasde forma satisfactoria para el asegurado.

Oficinas

Tan sólo una pequeña parte de la totalidad de lasincidencias que registra la Compañía se recoge através de las correspondientes oficinas.

La tramitación de estas incidencias de calidad serealiza a través de los Servicios Centrales de laEntidad. A cierre del ejercicio 2008, el nivel deconformidad con las resoluciones se situaba en un57%, frente a un 43% de insatisfechos.

Retorno de incidencias

Test de calidad

Se cumplimentan tras la prestación de un serviciofunerario y tienen como objeto recoger todas lassugerencias, comentarios o quejas de aseguradosa fin de acometer una mejora continua en losdistintos niveles de asistencia. Su control ysupervisión recae en manos de la División deGestión de Relaciones con el Cliente, que a cierrede 2008 volvió a reportar un ratio de satisfacciónsuperior al 95%. El número de incidencias

marzo - abril octubre -noviembre

valoración de la compañía

76%positiva

21%

3%

69,7%

28,6%

1,4%

ni positivani negativa

negativanegativa

positiva

ni positivani negativa

97%ratio de

satisfacción 57%

conformidad de las resoluciones

64

ia08


Servicio de Atención al Cliente (SAC)

Como herramienta externa e independiente, GrupoPrevisora Bilbaina canaliza la mayor parte de lasconsultas, quejas y reclamaciones de sus aseguradosa través del Servicio de Atención al Cliente (S.A.C.).Este órgano específico y autónomo, enfuncionamiento desde el año 2004, contribuye agarantizar la imparcialidad de todas las decisionesadoptadas.

A lo largo del ejercicio 2008, este órgano recibióun total de 54 escritos (35 quejas y 19reclamaciones). Si bien esta cifra supone unincremento del 13% con respecto a 2007, sepresenta en un contexto en el que conviven dosfactores de especial relevancia:

Se calcula sobre un volumen mayor de pólizas

Mejora de forma extraordinaria los datos delsector, publicados en el informe anual de laDirección General de Seguros y Fondos dePensiones

Estos 54 escritos constituyen el 0,81% del total delos expedientes gestionados en el sector. Suresolución fue en un 66,6% de los casos favorableal asegurado, resultando el 33,3% restanterechazado.

La aceptación de las reclamaciones supuso a lacompañía un desembolso de 6.875 euros, lo quesupone una disminución del 26,2% con respectoal año anterior.

Algunos motivos de reclamaciones y quejas fueronel incremento de primas o las dificultades para darde baja una póliza o garantía determinada.


sector

quejas reclamaciones

aceptadasrechazadas

crecimiento dereclamaciones

+13%

+28%

quejas y reclamaciones

11

24

7

12

65

clientes

Atendiendo a las estadísticas, el perfil del solicitantese situaría en un hombre de unos 57 años, residenteen zona rural, con 23 años de antigüedad en lacompañía y sin ninguna incidencia de cobro.

El tiempo medio de respuesta en todos los casosascendió a los 6,31 días hábiles, continuando lalínea descendente en este aspecto desde la puestaen marcha del órgano.

En lo que se refiere a la frecuencia de incidentalidad,el ratio se situaría en 0,009 respecto al número deasegurados y en 0,03 según el número de pólizas,unas cifras que mantienen la tendencia de añosanteriores.

retrato robotdel solicitante

57 años

23 años deantigüedadsin incidencias

de cobro

hombre

zona rural

20072008

2006

11,5días

días6,39

días6,31

expendientes por pólizaexpendientes por asegurado

0,02 0,020,035

0,0270,03

0,006 0,0080,01 0,008

0,009

plazos de respuesta

frecuencia de incidentalidad

20082007200620052004

El cambio acelerado y permanente en los aspectoseconómicos, tecnológicos y sociopolíticos de nuestro entornogenera un concepto de sociedad extremadamente versátil,cada vez más caracterizado por un modelo plural, diversoen el que se escenifican nuevas demandas y retos. Nuestropapel como compañía al servicio de las personas, exige, porlo tanto, un conocimiento continuo y exhaustivo de estasnuevas tendencias. Se trata de una información fundamentalde cara a diseñar y, en su caso, reorientar de forma prudentey responsable el carácter de nuestra estrategia comercial.


sociedad

DemografíaDurante el ejercicio 2008 se registró en España elmayor crecimiento demográfico de los últimosaños, sobrepasándose ya la cifra de 46 millonesde residentes. El aumento del padrón municipalfue de 957.085 personas, lo que supone un 2,1%de crecimiento respecto al año anterior.

Si bien todas las comunidades vieron incrementadasu población empadronada en el último año, elcrecimiento fue mayor en Illes Balears (4,1%),Castilla-La Mancha (3,3%) y Comunidad de Madrid(3,1%). Por el contrario, los menores ratios seregistraron en Galicia (0,4%), Principado de Asturias(0,5%), Extremadura (0,7%) y País Vasco (0,7%).

Durante el pasado año, se produjo un nuevorepunte de fecundidad, alcanzando la natalidaden España la tasa más alta desde 1990: 11,38nacimientos por cada 1.000 habitantes. En total,

67

sociedad

evolución de lapoblación

2007 200820061991 20011981

46.157.82245.200.737

44.708.964

40.499.79139.433.942

37.742.561

68

ia08


hubo 518.967 nacimientos, 26.440 más que losregistrados en el año anterior.

En lo que se refiere a la distribución por sexos,continúa imponiéndose de forma leve el peso delas mujeres (50,5%) sobre los hombres (49,5%).Sin embargo, cabe reseñar que desde el año 2000se vislumbra un mayor crecimiento de la poblaciónmasculina (15,3%) frente a la femenina (12,7%),lo que supone una tendencia en previsible procesode inversión.

La esperanza de vida al nacer siguió la tendenciacreciente de los últimos años y en 2008 se situóen 82,2 años para las mujeres y 77,8 años para losvarones. Las mujeres españolas son las más longevasde la Unión Europea. Sin embargo cabe destacarque los hombres declaran tener mejor estado desalud

Precisamente, el envejecimiento demográfico es

uno de los retos que las sociedades desarrolladashan de afrontar: tanto los sistemas de pensiones ysanidad, como los servicios de atención social hande sostener la calidad de vida de un númerocreciente de personas mayores.

InmigraciónEl principal factor motivador de este incrementodemográfico, continuó siendo un año más la llegadade extranjeros, correspondiente a un 78,3% de losnuevos empadronados. A cierre de 2008 estecolectivo representaba el ya 11,4% del total de lapoblación, con 5,3 millones. Como consecuenciade este fenómeno, España cuenta con unainmigración 9 veces mayor que su crecimientonatural. Así, junto con Francia y Gran Bretaña,somos el país de la Unión Europea con mayorpoblación con un incremento del 701% en losúltimos 10 años. Como dato de referencia, en elaño 2001, los inmigrantes suponían sólo el 3,3%.

50,5%mujeres

(23.310.085)

49,5%hombres

(22.847.737)

población extranjeraempadronada

2007 200820062004 20052002 2003

6.000.0005.500.0005.000.0004.500.0004.000.0003.500.0003.000.0002.500.0002.000.0001.500.0001.000.000

500.000

distribuciónpor sexos

Las comunidades autónomas con mayor porcentajede extranjeros son Illes Balears (20,8%), ComunitatValenciana (16,8%) y Comunidad de Madrid(16,0%). En la otra vertiente están Extremadura yGalicia destacan por ser las que tienen menorproporción de extranjeros (3,4% y 3,2%,respectivamente).

HogaresUna realidad que se está produciendo en la UniónEuropea es que los hogares están cada vez másvacíos. Desde 1.980 se han perdido 1,5 personaspor hogar. A pesar de este descenso, España es unode los cuatro países de la UE con más miembrosen el domicilio: 2,78. Sin embargo, en nuestro paísha disminuido el número de hogares con cinco omás miembros pasando de una representación del8,9% en 2004 a un 5,9%.

69

sociedad

El 81,3% de los hogares españoles correspondena hogares con familia principal y el resto a hogaresno familiares o unipersonales. En estos últimos, essuperior el porcentaje de mujeres solas (57,9%)que el de los hombres.

Nivel de vidaEn los últimos años, la situación patrimonial delos hogares españoles ha experimentado un cambionotable, debido a que la deuda de este colectivoha aumentado por encima de lo que lo ha hechosu renta.

El crecimiento excesivo del nivel de deuda de lasfamil ias puede or iginar implicacionesmacroeconómicas y de estabilidad financiera degran relevancia. De hecho un endeudamientoexcesivo empezó a derivar ya durante el pasadoejercicio en situaciones de impago que repercutennegativamente sobre la solidez de los intermediariosfinancieros y, por ende, del conjunto del sistemaeconómico. A cierre de 2008, el 26,1% de loshogares españoles tenía una deuda pendiente porla compra de su vivienda principal.

Para finalizar, destacar que cada hogar dedica enmedia 32.001 euros anuales a gastos de consumo,lo que supone un 4,7% más que el año anterior.

8 6 4 2 % 2 4 6 8

85 y más80-8475-8065-6960-6455-5950-5445-4940-4435-3930-3425-2920-2415-1910-14

5-90-4

extranjeros

españoles

distribucióndemográfica

Nuestra responsabilidad económica se entiende como lacapacidad de gestionar los recursos financieros de nuestrosasegurados de forma eficaz, segura y rentable, manteniendouna participación activa en el desarrollo de la sociedad y suentorno, y volviendo a anteponer valores como latransparencia, la honestidad y el respeto. Se trata de unanueva búsqueda de aportación de valor a todos los niveles,y que adquiere si cabe un mayor protagonismo en contextospronunciados de crisis, como el iniciado el pasado ejercicio.


creación deriqueza

DinamizaciónA través de una gestión eficiente, Grupo PrevisoraBilbaina realiza una asignación de los recursosgenerados a su aplicación en diversos ámbitos delentorno a fin de contribuir a su continuadinamización.

Nuestra entidad reinvirtió sus ingresos en:

Realizar diferentes inversiones productivas anivel de formación de capital, inmuebles oadquisiciones de carteras

Llevar a cabo inversiones financieras

Acometer el diseño de nuevos productosinnovadores a los precios más comptetitivospara nuestros asegurados

Crear y mantener empleo, satisfaciendopuntualmente los salarios de los empleados dela compañía

Formalizar en tiempo y plazo las obligacioneseconómicas con nuestros proveedores

Satisfacer nuestras obligaciones económicas anivel de impuestos, realizando una contribuciónresponsable y útil a las AdministracionesPúblicas, con una cantidad equivalente a lanecesaria para desarrollar medidas como:

71


asignación asignación

asignación

72

ia08


Creación de un nuevo hospital de día con30 puestos de atención

Intervención de 315 familias a fin degarantizan la cobertura de las necesidades delos menores que la componen

Contribución al turismo social: organizaciónde viajes para 1750 personas mayores de 60años a Castellón, Galicia, La Rioja e Italia.

ingresos

inversionesfinancieras

empleo

Subvención de la actividad de 12asociaciones destinadas a apoyar el deporteadaptado, la investigación de enfermedadescardiovasculares, el cuidado de personasmayores, la integración de la etnia gitana, elreparto de alimentos, la ayuda a niños deChernobil, la integración de personas condiscapacidad física y mental, la prevenciónde la drogodependencia, el tratamiento delParkinson, la rehabilitación de ludópatas y laadaptación de personas sordas.

inversionesproductivas

asegurados

sociedades yadm. públicas

proveedores

asignación

73


La ética y el compromiso social constituyen una apuesta porla aportación de valor a nuestra cartera, al mercado y a laspersonas en general, tratando de dar respuesta a susexpectativas con los máximos niveles de transparencia. Deeste modo, por cuarto año consecutivo hemos seguidocontribuyendo a mejorar la realidad que nos rodea sin quela actual coyuntura de crisis económica merme ni un ápicenuestro sentimiento de responsabilidad. En Grupo PrevisoraBilbaina pensamos que la responsabilidad social adquiere,precisamente en este entorno, más valor que nunca.


acciónprevialia

Previsora SolidariaUn ejercicio más, nuestro compromiso con lossectores más desfavorecidos de nuestro entorno sevio materializado a través de la donación del 0’7%de las ventas de Nuestro Seguro de TranquilidadFamiliar a los proyectos desarrollados por tresorganizaciones humanitarias.

Asociación Española contra el Cáncer

Donamos...

0,7%

Ayudamos a que...

2 enfermos sin recursos recibieran apoyo deun trabajador social.

10 niños aprendieran jugando cómo puedenprevenir el cáncer con el programa on line“actua”.

75

acción previalia


apoyamos a lainfancia

difundimosla cultura

integramos a laspersonas

ayudamos aenfermos de

cáncer

76

ia08


10 voluntarios recibieran formación para ayudara enfermos de cáncer

2 pacientes de cáncer recibieran orientaciónpara encontrar empleo.

20 enfermos recibieran el apoyo y la visita devoluntarios.

40 niños hospitalizados jugaran y rieran conlos voluntarios.

2 fumadores dejaran el tabaco.

20 mujeres con cáncer de mama asistieran agrupos de apoyo con profesionalesespecializados.

20 familiares que han perdido a un ser queridoparticiparan en los grupos de duelo de la aecc.

20 pacientes recibieran asesoramiento médicoy psicológico personalizado por correoelectrónico.

6 familiares de pacientes oncológicos recibieranapoyo psicológico.

2 niños con cáncer pasaran un día en uncampamento de verano.

2 niños enfermos de cáncer y sus madres/padresse alojaran en una residencia.

200 mujeres recibieran información paraparticipar en los programas de detección precozdel cáncer de mama.

Aldeas Infantiles SOS

Donamos...

0,7%

Contribuimos a...

Mantener y desarrollar de forma continuadaen el tiempo una de las aldeas que desde AldeasInfantiles SOS España se financian en España,Latinoamérica y África:España (8): en Barcelona, Pontevedra, Madrid,Granada, Cuenca, Santa Cruz de Tenerife,Zaragoza y Las Palmas. En total, se atiende a431 niños y jóvenes.Latinoamérica (12): Choluteca (Honduras), Limay Pachacamac (Perú), Mar del Plata (Argentina),Ricaurte y Portoviejo (Ecuador), Tijuana(Méjico), San Jerónimo (Guatemala), Managuay Juigalpa (Nicaragua) y San Miguel y Sonsonate(El Salvador). En ellas viven más de 1287 niñosy jóvenes.África (1): Agadir (Marruecos)

Fundación AFIM

Donamos...

0,7%

Contribuimos a...

La Formación en diversas áreas, según lascaracterísticas específicas del colectivo, para

77

acción previalia

facilitar el acceso a un puesto de trabajo ylograr su integración laboral. El principalexponente de este ímpetu es el centro especialde empleo "Los jabones de afim”. Surgido deun curso ocupacional, este taller es desdediciembre de 2008 una realidad como CentroEspecial de Empleo. Desde Grupo PrevisoraBilbaina fuimos, además, una de las primerasempresas en contribuir al desarrollo de estecentro a través de la compra de una partida dejabones como regalo para los asistentes a lasXII Jornadas de Formación

Organizar y desarrollar programas de ocio ytiempo libre, como vía para reforzar laautoestima y desarrollo personal de estecolectivo

Ofrecer de forma gratuita un asesoramiento,tanto a la persona con discapacidad como asus familiares, sobre sus derechos o diversasdudas que les puedan surgir relacionadas concualquier aspecto de su discapacidad.

Nuestra acción culturalEn Grupo Previsora Bilbaina entendemos que através de nuestro apoyo a la cultura ayudamos aldesarrollo de las personas y por consiguiente, alimpulso de la propia sociedad. Con estecompromiso, durante 2008, reiteramos nuestracolaboración con el Museo Guggenheim Bilbao,actuando un año más como empresa asociada. A

través de este soporte, contribuimos a impulsar laimportante labor que esta institución realiza en ladifusión artística, promoviendo entre todos nuestrosasegurados, empleados y colaboradores, laparticipación en los actos y exposiciones queanualmente se organizan.

Como dato a destacar, a lo largo del año pasado,1.000.000 de personas recorrieron las salas delmuseo, de los que 472.809, un 4’19% más queen 2007, participaron en actividades educativas.

Museo Guggenheim Bilbao

Contribuimos a...

Financiar el museo

Mantener el nivel de excelencia en actividadesartísticas y educativas

Los problemas globales –y el daño al medioambiente lo es-exigen acciones universales de todos los actores sociales yeconómicos. En este contexto adquieren especial protagonismolas empresas, principalmente por su papel como actorcontaminante de nuestro entorno. Si bien, por su naturaleza,nuestra actividad no supone una amenaza directa para elcalentamiento global, Grupo Previsora Bilbaina quiere asumirun compromiso de responsabilidad que le permita, desdeuna posición proactiva, convertirse en un motor más delcambio.



Consumo de electricidadConscientes de que el ámbito energético constituyenuestra principal fuente de consumo, a lo largo de2008 incidimos en diferentes medidas tendentesa mitigar las emisiones de CO2, especialmentemediante la gestión de equipos informáticos.

Acciones llevadas a cabo

Instalación en el 100% de los puestos de trabajode monitores TFT, que consumen una terceraparte que las pantallas de tubo

Utilización del modo ‘sleep’ o inactivo cuandolos ordenadores no son usados y permanecenencendidos

Adquisición progresiva de equipos multifunciónque permiten concentrar funciones de fax,impresora y scanner en una sola conexión

Además, continuamos incidiendo en cuestionesrelativas al apagado de luces en espacios vacíos,así como en la utilización de bombillas eficientesen puntos de prolongada utilización.

De este modo, durante el pasado ejercicioconsumimos un total de 109.955 kilowatios, loque supone un aumento del 5,7% en relación alaño anterior.

79


80

ia08


Esta tasa supone la emisión de 42,113 toneladasde CO2, o lo que es igual, 1,45 toneladas porpersona. Según las estimaciones realizadas por elIPCC (el Grupo Intergubernamental de Expertossobre el Cambio Climático), la tasa de emisiónanual correspondiente a cada habitante del planetapara el año 2020, atendiendo a la necesidad dereducir un 40% las emisiones con respecto a losniveles de 1990, se situaría en 1,40 toneladas.

Consumo de aguaEn 2008 se produjo un importante descenso delconsumo de agua, estableciéndose una reducciónmedia del 42% respecto a 2007. Gracias a estedato la compañía consiguió rebajar los niveles de2004 a pesar de contar con un mayor volumen ensu plantilla.

Consumo de papelNuestra entidad se ha beneficiado de la irrupciónde la informática y las nuevas tecnologías de lacomunicación para incentivar una reducción enel uso de los consumibles, especialmente del papel.

consumo de agua (m3)

Tasa de emisión media percapita en los estados de Kioto

Emisión por habitanterecomendada por la IPCC

Emisión anual por empleado enGrupo Previsora Bilbaina

12,80 Tn

1,40 Tn

1,45 Tn

2007 200820062005

consumo deelectricidad (Kw)

150.000

125.000

100.000

75.000

50.000

25.0002007 2008

sep - nov mediajun - agofeb - may

37

42

90

56,3

97,3

73

129

90

+5,9%

-23%

+5,7%

81


Como medidas más significativas se apostó, además,por:

Habilitación de espacios para el reciclado depapel. La estimación aproximada de kilosconsumidos durante el 2008 fue de 325, cuyoreciclaje contribuyó a evitar que se talaran 1,02toneladas de árboles

Inc lus ión vo lun ta r i a de mensa je smedioambientales en los correos electrónicos

Impresión a doble cara y en modos de hastados o cuatro páginas por hoja


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grupo previsora bilbaina 2008

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