h09yhe

PENGUKURANKINERJA

DENGANPENDEKATANBALANCEDSCORECARD

PADAPTBANKSYARIAHMANDIRICABANGBOGOR

Oleh:

YULIHERNANTO

H24076139

DEPARTEMENMANAJEMEN

FAKULTASEKONOMIDANMANAJEMEN

INSTITUTPERTANIANBOGOR

2009

ABSTRAK

YuliHernanto.H24076139.PengukuranKinerjadenganPendekatanBalancedScorecardpadaBankSyariahMandiriCabangBogor.DibawahbimbinganH.MusaHubeis.

Perkembangandanpersainganindustriperbankanyangsemakinketatmengharuskansetiapbankmemilikistrategiyangtepatdalammencapaikeunggulanbersaing.Dalamhalini,PTBankSyariahMandiri(BSM)harusmampumengembangkanperusahaannya.Salahsatunyadengancaramemilikistrategiyangbaikdanunggulmelaluiperancanganstrategi.Untukmembuatsebuahperancanganstrategiyangbaik,diperlukanalatmanajemenstrategiyangmampusecarakomprehensifmelihatperspektifyangadadalamsuatuperusahaan.BalancedScorecard(BSC)merupakansalahsatualatperancanganstrategiyangmampumenyatukanperspektifyangadauntukmencapaiperusahaanatauvisiyangdiinginkanperusahaan.Tujuanpenelitianiniadalah(1)merancangsistempengukurankinerjadenganpendekatanBSCpadaPTBSMCabangBogordan(2)mengukurpencapaiankinerjaPTBSMCabangBogorpadatahun2008denganpendekatanBSC.PenelitianinidilakukandiPTBSMCabangBogoryangterletakdiJalanPajajaranNo.35Bogor.Jenisdatayangdigunakanuntukpenelitianinimeliputidataprimerdansekunder,baikberupakualitatifmaupunkuantitatif.Dataprimerdiperolehmelaluihasilpengamatan,kuesionerdanwawancaralangsungdenganpihakperusahaanyangdinilaimemilikikontribusidalammerumuskanstrategi.Respondenyangdipilihberasaldaripihakinternaldaneksternalperusahaan.Sedangkandatasekunderdiperolehdaristudiliteraturyangrelevandenganpenelitianyangberasaldaribuku,skripsi,dataperusahaandandatapublikasilainnya.Pengolahandatadalampenelitianinimenggunakanpendekatandeskriptifuntukdatakualitatif.Sedangkandatakuantitatifmenggunakanpendekatanrataan,rasio,angkaindeks,tabulasisilangdanpairedcomparison,sertadibantuprogramMicrosoftExceldanSPSS15.0.KinerjaBSMCabangBogortahun2008padasetiapperspektifBSCdilihatdaripencapaiantargetnya.KinerjaperspektifkeuanganBSMCabangBogorberadapadakategoriexcellent,yaituberdasarkanpencapaiantarget96,18%;kinerjaperspektifpelangganBSMCabangBogorberadapadakategoriexcellentdenganpencapaiantarget106,9%;pencapaiantargetpadaperspektifprosesbisnisinternal87,5%(kategorisangatbaik);pencapaiantarget77,47%terjadipadaperspektifpembelajarandanpertumbuhan(kategoribaik).TotalskorBSC76,54%menunjukkanbahwakinerjaBSMCabangBogortahun2008termasukkategoribaik.Perspektifpelangganmemberikankontribusiterbesar24,33%,perspektifkeuangandanprosesbisnisinternalmasing-masing24,04%dan21,88%,pembelajarandanpertumbuhanmemberikankontribusi6,29%.Olehkarenaitu,BSMCabangBogorharuslebihmemperhatikansasaranstrategikpadaperspektifpembelajarandanpertumbuhan.

PENGUKURANKINERJA



SKRIPSISebagaisalahsatusyaratuntukmemperolehgelarSARJANAEKONOMIpadaDepartemenManajemenFakultasEkonomidanManajemenInstitutPertanianBogor

Oleh:YULIHERNANTOH24076139

DEPARTEMENMANAJEMEN



2009



DEPARTEMENMANAJEMEN

PENGUKURANKINERJA



SKRIPSISebagaisalahsatusyaratuntukmemperolehgelarSARJANAEKONOMIpadaDepartemenManajemenFakultasEkonomidanManajemenInstitutPertanianBogor

Oleh:YULIHERNANTOH24076139

Menyetujui,September2009

Prof.Dr.Ir.H.MusaHubeis,MS,Dipl.Ing.,DEADosenPembimbing

Mengetahui,

Dr.Ir.JonoM.Munandar,M.ScKetuaDepartemenManajamen

TanggalLulus:

iii

RIWAYATHIDUP

PenulisdilahirkandiKendal,JawaTengahpadatanggal12Juli1986sebagaianakpertamadariduabersaudarapasanganH.SuparwitodanHj.SriSuharminah.Padatahun2004penulislulusdariSMUNegeri1KendaldanpadatahunyangsamalulusseleksimasukIPBmelaluijalurUndanganSeleksiMasukIPBpadaProgramDiplomaIIIManajemenHutanProduksi,DepartemanManajemenHutan,FakultasKehutanan.Padatahun2007penulismelanjutkanstudipadaProgramStudiSarjanaManajemenPenyelenggaraanKhusus,DepartemenManajemen,FakultasEkonomidanManajemen.SelamamenuntutilmudiIPB,penulisaktifdisejumlahorganisasikemahasiswaan,yaknisebagaiWakilSekretarisKabinetBadanEksekutifMahasiswaKeluargaMahasiswa(BEMKM)IPBperiode20052006,KepalaDepartemenAdministrasidanKeuanganBadanEksekutifMahasiswaFakultasKehutanan(BEM-E)periode20052006,dananggotaKelompokStudiPlanologiForestManagementStudentClub(FMSC)periode20052006,sertasebagaiPresidenDirekturExtensionofManagement(EXOM)Clubperiode20082009.Selainitu,penulisjugaaktifdisejumlahorganisasiluarkemahasiswaankampus,yaknianggotaFrontAksiMahasiswa(FAM)periode20042005,KetuaBidangKesekretariatanperiode20052006danSekretarisUmumperiode20062007diForumKomunikasiMahasiswa(FOKMA)BahureksoKendal,dananggotaHimpunanMahasiswaIslam(HMI)periode20062007.UntukmemperolehgelarSarjanaEkonomiIPB,penulismenulisskripsidenganjudulPengukuranKinerjadenganPendekatanBalancedScorecardpadaPTBankSyariahMandiridandibimbingolehProf.Dr.Ir.H.MusaHubeis,MS,Dipl.Ing.,DEA.

iii

iv

KATAPENGANTAR

SegalapujisenantiasadipanjatkankehadiratAllahSWTyangtelahmelimpahkanRahmatdanKarunia-Nyakepadapenulis,sehinggadapatmenyelesaikanskripsiinidenganbaik.SkripsiinidisusunsebagaisyaratuntukmemperolehgelarSarjanaEkonomipadaDepartemenManajemen,FakultasEkonomidanManajemenInstitutPertanianBogor.JudulskripsiiniadalahPengukuranKinerjadenganPendekatanBalancedScorecardpadaPTBankSyariahMandiri.Penulisdalampenyusunanskripsidibantuolehberbagaipihak,baiksecaramorilmaupunmateriil.Olehkarenaitu,penulismenyampaikanbanyakterimakasihkepada:1.BapakProf.Dr.Ir.H.MusaHubeis,MS,Dipl.Ing.,DEAsebagaidosenpembimbingyangtelahbanyakmeluangkanwaktunyauntukmemberibimbingan,saran,motivasi,danpengarahankepadapenulis.2.IbuIr.MiminAminah,MMdanbapakDediCahyadiSutarman,S.TP,MMselakudosenpenguji.3.KepalaBankSyariahMandiriCabangBogorbesertaseluruhstafdankaryawanyangtelahmemberikanbimbingansertainformasidalamskripsiini.4.Seluruhstafpengajardankaryawan/watidiProgramStudiSarjanaManajemenPenyelenggaraanKhusus,DepartemenManajemen,FakultasEkonomidanManajemenIPB.5.Ibu,bapakdanadik-adikkutersayangyangselalumemberikansemangat,inspirasihidup,dukungan,dandoayangtuluskepadapenulis.6.DekRisa,Iklima,Anita,danYusiyangtelahbanyakmembantupenulisdalammenulisskripsiini.7.Teman-temanseperjuangandiEkstensiManajemenAngkatan3yangselalubersama-samamengukirkenanganindahselamamengikutiperkuliahandiIPB.8.Teman-temanseperjuangandiExtensionofManagement(EXOM)ClubPeriode2008-2009yangpenuhdengansemangatdankeceriaandalammenyelenggarakanberbagaikegiatanorganisasi.

iv

v

9.Semuapihakyangtelahmembantupenulismenyelesaikanskripsiiniyangtidakdapatdisebutkansatupersatu.SemogaAllahSWTmembalassemuakebaikandanmemberikanpahalaatassemuabantuanyangtelahdiberikankepadapenulis.Takadayangsempurnadiduniaini.Skripsiinimasihmemilikibanyakkekurangan.Olehkarenaitu,kritikdansaranyangkonstruktifsangatdiperlukandemitercapainyahalyanglebihbaik.Penulisberharap,semogaskripsiinidapatbermanfaatbagiberbagaipihak,Aamiin.

Bogor,September2009

Penulis

v

vi

DAFTARISI

HalamanABSTRAKRIWAYATHIDUP..........................................................................................iiiKATAPENGANTAR......................................................................................ivDAFTARTABEL............................................................................................viiiDAFTARGAMBAR........................................................................................ixDAFTARLAMPIRAN....................................................................................x

I.PENDAHULUAN.........................................................................................11.1.LatarBelakang.....................................................................................11.2.PerumusanMasalah.............................................................................41.3.TujuanPenelitian.................................................................................41.4.ManfaatPenelitian..............................................................................4II.TINJAUANPUSTAKA..............................................................................52.1.PengertianBank..................................................................................52.2.BankSyariah.......................................................................................52.3.KonsepManajemenStrategik..............................................................62.3.1.Strategi.......................................................................................62.3.2.ManajemenStrategi...................................................................62.4.PengukuranKinerja.............................................................................92.5.KonsepBalancedScorecard................................................................102.5.1.EmpatPerspektifdalamBalancedScorecard...........................102.5.2.KeunggulanBalancedScorecard..............................................142.6.PenelitianTerdahuluyangRelevan.....................................................15III.METODOLOGIPENELITIAN..............................................................163.1.KerangkaPemikiranPenelitian...........................................................163.2.LokasidanWaktuPenelitian...............................................................183.3.PengumpulanData...............................................................................183.4.PengolahandanAnalisisData.............................................................19IV.HASILDANPEMBAHASAN..................................................................284.1.GambaranUmumPTBankSyariahMandiri(BSM)..........................284.1.1.SejarahdanPerkembanganPTBSM........................................284.1.2.SejarahdanPerkembanganPTBSMCabangBogor................294.1.3.VisidanMisiPTBSM..............................................................304.1.4.Produk-ProdukyangDihasilkanPTBSM................................314.2.PerancanganBSCPTBSMCabangBogor.........................................344.2.1.PenentuanSasaran-SasaranStrategikBSC...............................344.2.2.PenentuanUkuranKinerjaPencapaianSasaranStrategik........374.2.3.PenetapanTarget.......................................................................40

vi

vii

4.3.PengukuranKinerjaPTBSMCabangBogorTahun2008.................434.3.1.PembobotanPerspektifBSC.....................................................434.3.2.KinerjaPTBSMCabangBogorTahun2008............................46KESIMPULANDANSARAN........................................................................64DAFTARPUSTAKA.......................................................................................65LAMPIRAN......................................................................................................67

vii

viii

DAFTARTABEL

No.Halaman1.ModelpenjabaranstrategikedalamempatperspektifBSC........................222.Matriksperbandinganberpasangan.............................................................233.Targetukuranhasilsasaranstrategikpadatahun2008...............................424.PembobotanperspektifBSC........................................................................455.Skorkepuasanrespondennasabahterhadapvariabelkeandalan.................476.Skorkepuasanrespondennasabahterhadapvariabelcepattanggap...........487.Skorkepuasanrespondennasabahterhadapvariabeljaminan....................498.Skorkepuasanrespondennasabahterhadapvariabelempati......................499.Skorkepuasanrespondennasabahterhadapvariabelkasatmata................5010.Skorkepuasannasabah................................................................................5111.Skorkepuasanrespondenkaryawanterhadappeubahpengawasan............5312.Skorkepuasanrespondenkaryawanterhadappeubahgajidanfasilitas......5313.Skorkepuasanrespondenkaryawanterhadappeubahkebijakan................5414.Skorkepuasanrespondenkaryawanterhadappeubahkondisilingkungankerja.............................................................................5415.Skorkepuasanrespondenkaryawanterhadappeubahhubungandenganpimpinandanrekankerja...............................................5516.Skorkepuasankaryawan.............................................................................5617.Skormotivasirespondenkaryawanterhadappeubahprestasi....................5618.Skormotivasirespondenkaryawanterhadappeubahpengakuan...............5719.Skormotivasirespondenkaryawanterhadappeubahtanggungjawab.......5820Skormotivasirespondenkaryawanterhadappeubahpertumbuhan............5921Skormotivasikaryawan..............................................................................5922PengukurankinerjaPTBSMCabangBogordenganpendekatanBSC...........................................................................................61

viii

ix

DAFTARGAMBAR

No.Halaman1.Modelkomprehensifmanajemenorganisasi.................................................82.PerspektifBSC...............................................................................................113.Prosesbisnisinternal.....................................................................................134.Kerangkapemikiranpenelitian......................................................................175.BaganpengukurankinerjaperusahaandenganBSC.....................................25

ix

x

DAFTARLAMPIRAN

No.Halaman

1.Kuesionerpengukurankepuasannasabah....................................................692.Kuesionerpengukurankepuasankaryawan..................................................723.Kuesionerpenentuanbobotempatperspektif,sasaranstrategik,indikatorhasildaninisiatifstrategi..................................754.Hasilpenentuanbobotpadaperspektif,sasaranstrategikdanukuranhasilBSC...........................................................................................825.Hasilpengujianvaliditasdanreliabilitas.......................................................84

x

1

I.PENDAHULUAN

1.4.LatarBelakangUndang-UndangRINomor10Tahun1998menyatakanperbankanadalahbadanusahayangmenghimpundanadarimasyarakatdalambentuksimpanandanmenyalurkannyakepadamasyarakatdalambentukkreditdanataubentuk-bentuklainnyadalamrangkameningkatkantarafhiduporangbanyak.Berdasarkanundang-undang,strukturperbankandiIndonesiaterdiriatasBankUmumdanBankPerkreditanRakyat(BPR).PerbedaanutamabankumumdanBPRadalahdalamhalkegiatanoperasionalnya.BPRtidakdapatmenciptakanuanggiraldanmemilikijangkauan,sertakegiatanoperasionalterbatas.Selanjutnya,dalamkegiatanusahanyadianutdualbanksystem,yaitubankumumdapatmelaksanakankegiatanusahabankkonvensionaldanatauberdasarkanprinsipsyariah.SementaraprinsipkegiatanBPRdibatasipadahanyadapatmelakukankegiatanusahabankkonvensionalatauberdasarkanprinsipsyariah.Padatahun2008pertumbuhanperbankansyariahlebihbaikdibandingkanperbankankonvensional.Padatahun2008,pertumbuhanperbankansyariahmencapai36%,sedangperbankankonvensionalhanya20%.PengembangansistemperbankansyariahdiIndonesiadilakukandalamkerangkadual-bankingsystematausistemperbankangandadalamkerangkaArsitekturPerbankanIndonesia(API),untukmenghadirkanalternatifjasaperbankanyangsemakinlengkapkepadamasyarakatIndonesia.Secarabersama-sama,sistemperbankansyariahdanperbankankonvensionalsecarasinergikmendukungmobilisasidanamasyarakatsecaralebihluasuntukmeningkatkankemampuanpembiayaanbagisektor-sektorperekonomiannasional.Karakteristiksistemperbankansyariahyangberoperasiberdasarkanprinsipbagihasiltelahmemberikanalternatifsistemperbankanyangsalingmenguntungkanbagimasyarakatdanbank,sertamenonjolkanaspekkeadilandalambertransaksi,investasiyangberetika,mengedepankannilai-nilaikebersamaandanpersaudaraandalamberproduksi,sertamenghindari

2

kegiatanspekulatifdalambertransaksikeuangan.Denganmenyediakanberagamprodukdanlayananjasaperbankanyangberagamdenganskemakeuanganyanglebihbervariatif,perbankansyariahmenjadialternatifsistemperbankanyangkredibeldandapatdinimatiolehseluruhgolonganmasyarakatIndonesiatanpaterkecuali.Meluasnyapenggunaanberbagaiprodukdaninstrumenkeuangansyariahdapatmerekatkanhubunganantarasektorkeuangandengansektorriil,sertamenciptakanharmonisasidiantarakeduasektortersebut.Semakinmeluasnyapenggunaanprodukdaninstrumensyariah,disampingmendukungkegiatankeuangandanbisnismasyarakatjugamengurangitransaksi-transaksiyangbersifatspekulatif,sehinggamendukungstabilitassistemkeuangansecarakeseluruhan,yangpadagilirannyaakanmemberikankontribusiyangsignifikanterhadappencapaiankestabilanhargajangkamenengah-panjang.Undang-UndangNomor21Tahun2008tentangPerbankanSyariahyangterbittanggal16Juli2008telahdiberlakukan,makapengembanganindustriperbankansyariahnasionalsemakinmemilikilandasanhukumyangmemadaidanakanmendorongpertumbuhannyasecaralebihcepatlagi.Denganprogresperkembangannyayangimpresiftelahmencapairataanpertumbuhanasetlebihdari65%pertahundalamlimatahunterakhir,makadiharapkanperanindustriperbankansyariahdalammendukungperekonomiannasionalakansemakinnyata.Pengembanganperbankansyariahdiarahkanuntukmemberikankemaslahatanterbesarbagimasyarakatdanberkontribusisecaraoptimalbagiperekonomiannasional.Olehkarenaitu,makaarahpengembanganperbankansyariahnasionalselalumengacukepadarencana-rencanastrategislainnya,sepertiAPI,ArsitekturSistemKeuanganIndonesia(ASKI),RencanaPembangunanJangkaMenengahNasional(RPJMN)danRencanaPembangunanJangkaPanjangNasional(RPJPN).Dengandemikianupayapengembanganperbankansyariahmerupakanbagiandankegiatanyangmendukungpencapaianrencanastrategisdalamskalayanglebihbesarpadatingkatnasional(www.bi.go.id,2009)

3

PTBankSyariahMandiri(BSM)mencetaklababersih2008Rp196miliar,melonjakdrastis70%daritahunsebelumnya(Rp115,5miliar).Dalamketeranganresmiperseroandisebutkan,naiknyavolumepembiayaanmenjadipenopangutamameningkatnyalabaselama2008.SelainefisiensiyangdilakukanBSM,pendapatanberbasisfeeikutmenyumbangkenaikanlaba.PembiayaanBSMsepanjangtahunlalunaik28,6%menjadiRp13,3triliundaritahunsebelumnyaRp10,3triliun.Pendapatanberbasisfeenaiknyata,dariRp209,9miliarmenjadiRp300,9miliar.AsetBSMnaik32,5%dariRp12,9triliunmenjadiRp17triliun.Peningkatantotalasetinididongkrakpertumbuhandanapihakketigayangnaik34,2%menjadiRp14,9triliun.ModalBSMmakinkuatdenganadanyapeningkatanequity48,9%menjadiRp1,21triliundarisemulaRp811,4miliar.PeningkatanequityiniterjadikarenaadapeningkatanlabadanpenambahanmodaldisetordaripemegangsahamRp199,9miliar.Bankinimencatatkanrasiopermodalan(CAR)12,7%.Rasiotingkatpengembalianterhadapekuitas46,2%danaset1,83%(JurnalBogor,2009).Perkembangandanpersainganindustriperbankanyangsemakinketatmengharuskansetiapbankuntukmemilikistrategiyangtepatdalammencapaikeunggulanbersaing.Dalamhalini,PTBSMharusmampumengembangkanperusahaannya.Salahsatunyadengancaramemilikistrategiyangbaikdanunggulmelaluiperancanganstrategi.Untukmembuatsebuahperancanganstrategiyangbaik,diperlukanalatmanajemenstrategiyangmampusecarakomprehensifmelihatperspektifyangadadalamsuatuperusahaan.BalancedScorecard(BSC)merupakansalahsatualatpengukurankinerjayangmampumenyatukanperspektifyangadauntukmencapaitujuanatauvisiyangdiinginkanperusahaan.PendekatanyangdilakukanBSCadalahmenurunkanvisiperusahaanmenjadiaksiyangmampudipahamiolehsetiapunsurperusahaan.

4

1.5.PerumusanMasalahAdapunperumusanmasalahadalahsebagaiberikut:1.BagaimanarancangansistempengukurankinerjadenganpendekatanBSCpadaPTBankSyariahMandiriCabangBogor?2.SejauhmanapencapaiankinerjaPTBankSyariahMandiriCabangBogorpadatahun2008denganpendekatanBSC?

1.6.TujuanPenelitian

1.MerancangsistempengukurankinerjadenganpendekatanBSCpadaPTBSMCabangBogor.2.MengukurpencapaiankinerjaPTBSMCabangBogorpadatahun2008denganpendekatanBSC.

1.4.ManfaatPenelitian

1.BagiPerusahaanPenelitianinidiharapkandapatdigunakansebagaibahanpertimbanganperusahaandalamperancanganstrategiyangdapatmembantuperusahaandalammeningkatkankinerjamenujukondisiyanglebihbaiksesuaidenganvisi,misidantujuanperusahaan.2.BagiPenulisPenelitianinibermanfaatdalammeningkatkankemampuanmengamatidanmenganalisispermasalahanyangdihadapiolehperusahaan.3.BagiPembacaPenelitianinidiharapkandapatmenambahpengetahuanparapembacadandapatdijadikanperbandinganatauacuandalammelakukanstudilebihlanjut.

5

II.TINJAUANPUSTAKA

2.1.PengertianBank

Bankmerupakanlembagakeuanganyangkegiatanutamanyaadalahmenghimpundanadarimasyarakatdanmenyalurkandanatersebutkepadamasyarakatdanmemberikanjasabanklainnya.Sedangkanpengertianlembagakeuanganadalahsetiapperusahaanyangbergerakdibidangkeuangandimanakegiatannyabaikhanyamenghimpundana,atauhanyamenyalurkandanaataukedua-duanya(Kasmir,2004).MenurutUndang-UndangRINomor10Tahun1998,perbankanadalahbadanusahayangmenghimpundanadarimasyarakatdalambentuksimpanandanmenyalurkannyakepadamasyarakatdalambentukkreditdanataubentuk-bentuklainnyadalamrangkameningkatkantarafhiduporangbanyak(Kasmir,2004).

2.2.BankSyariah

MenurutUndang-UndangRINomor21Tahun2008,BankSyariahadalahbankyangmenjalankankegiatanusahanyaberdasarkanPrinsipSyariahdanmenurutjenisnyaterdiriatasBankUmumSyariah(BUS)danBankPembiayaanRakyatSyariah(BPRS).BUSadalahBankSyariahyangdalamkegiatannyamemberikanjasadalamlalulintaspembayaran.SedangkanBPRSadalahBankSyariahyangdalamkegiatannyatidakmemberikanjasadalamlalulintaspembayaran.Asasdarikegiatanusahaperbankansyariahadalahprinsipsyariah,demokrasiekonomidanprinsipkehati-hatian.Yangdimaksuddenganberasaskanprinsipsyariahadalahkegiatanusahayangtidakmengandungriba,maisir,gharar,obyekharamdanmenimbulkankezaliman.Sedangkanyangdimaksuddenganberasaskandemokrasiekonomiadalahkegiatanusahayangmengandungnilaikeadilan,kebersamaan,pemerataandankemanfaatan.Tujuandariperbankansyariahadalahmenunjangpelaksanaanpembangunannasional(Pasal2dan3).Fungsidariperbankansyariah,

6

selainmelakukanfungsipenghimpunandanpenyalurandanamasyarakat,jugamelakukanfungsisosial,yaitu(1)dalambentuklembagabaitulmaalyangmenerimadanazakat,infak,sedekah,hibahdanlainnyauntukdisalurkankeorganisasipengelolazakatdan(2)dalambentuklembagakeuangansyariahpenerimawakafuangyangmenerimawakafuangdanmenyalurkannyakepengelola(nazhir)yangditunjuk(Pasal4).

2.3.KonsepManajemenStrategik

2.3.1.StrategiStrategiberasaldaribahasaYunanistrategeia,yangberartikepemimpinandalamketentaraan.Strategimerupakantindakanyangbersifatincremental(senantiasameningkat)danterus-menerus,sertadilakukanberdasarkansudutpandangtentangapayangdiharapkanolehparapelanggandimasadepan.Dengandemikian,strategihampirselaludimulaidariapayangdapatterjadidanbukandimulaidariapayangterjadi(HameldanPrahaladdalamUmar,2005).MenurutDavid(2006),strategiadalahalatuntukmencapaitujuanjangkapanjang.Strategimerupakantindakanprofesionalyangmembutuhkankeputusanmanajementingkatatasdansumberdayaperusahaandalamjumlahyangbesar.MenurutMulyadi(2001),strategiadalahpolatindakanutamayangdipilihuntukmewujudkanvisiorganisasimelaluimisi.Dengantindakanberpola,perusahaandapatmengerahkandanmengarahkanseluruhsumberdayasecaraefektifkeperwujudanvisiorganisasi.2.3.2.ManajemenStrategikMenurutSupriyono(1998),manajemenstrategikadalahprosespembuatankeputusanuntukmemperolehdanmenggunakansumber-sumberperusahaanyangsifatnyaterbatasdidalamlingkunganperusahaanyangberubahdengancepatdandinamis.MenurutDirgantoro(2004),manajemenstrategikadalahprosesberkesinambunganyangmembuatorganisasisecarakeseluruhandapatselaluresponsifterhadapperubahan-perubahandalamlingkungannyabaikbersifatinternalmaupuneksternal.

7

Mulyadi(2005)mendefinisikanmanajemenstrategiksebagaisuatuprosesyangdigunakanolehmanajerdankaryawanuntukmerumuskandanmengimplementasikanstrategidalampenyediaancustomervalueterbaikuntukmewujudkanvisiorganisasi.MenurutPearcedanRobinson(1997),manajemenstrategikadalahsekumpulankeputusanyangmenghasilkanperumusan(formulasi)danpelaksanaan(implementasi)rencana-rencanayangdirancanguntukmencapaisasaranperusahaan.ManajemenstrategikdidefinisikanolehDavid(2006)sebagaisenidanilmuuntukmerumuskan,mengimplementasidanmengevaluasikeputusanlintasfungsiyangmemungkinkanorganisasidapatmencapaitujuannya.Sepertitersiratdalamdefinisi,manajemenstrategikberfokuspadaupayamengintegrasikanmanajemen,pemasaran,keuangan/akuntansi,produksi/operasi,penelitiandanpengembangan(litbang),sertasisteminformasiuntukmendukungkeberhasilanorganisasi.Prosesmanajemenstrategiterdiriatastigatahap,yaituperumusanatauperencanaanstrategi,implementasistrategidanevaluasistrategi.GambarmodelkomprehensifmanajemenstrategikdapatdilihatpadaGambar1.

8

MengembangkanPernyataan

MenjalankanAuditInternal

VisidanMisi

MenetapkanTujuanJangkaPanjang

MenjalankanAuditEksternal

Perumusan/

PerencanaanStrategiMerumuskan,Mengevaluasi,danMemilihStrategiUmpanBalikImplementasiStrategi-IsuManajemenImplementasiStrategi

ImplementasiStrategi-Isu-isuPemasaran,Keuangan,Akuntansi,LitbangdanSIM

MengukurdanMengevaluasiKinerja

EvaluasiStrategi

Gambar1.Modelkomprehensifmanajemenorganisasi(David,2006)

Formulasiatauperencanaanstrategimencakupmengembangkanvisidanmisi,mengidentifikasipeluangdanancamaneksternalperusahaan,menentukankekuatandankelemahaninternal,menetapkantujuanjangkapanjang,merumuskanalternatifstrategidanmemilihstrategitertentuyangakandilaksanakan.Implementasistrategimensyaratkanperusahaanuntukmenetapkantujuantahunan,membuatkebijakan,memotivasikaryawandanmengalokasikansumberdaya,sehinggastrategiyangtelahdirumuskandapatdijalankan.Implementasistrategitermasukmengembangkanbudaya

9

yangmendukungstrategi,menciptakanstrukturorganisasiefektifdanmengarahkanusahapemasaran,menyiapkananggaran,mengembangkandanmemberdayakansisteminformasi,sertamenghubungkankinerjakaryawandengankinerjaorganisasi.Evaluasistrategiadalahalatutamayangdigunakanolehmanajeruntukmendapatkaninformasimengenaikeberhasilanstrategiyangdijalankan.Tigaaktivitasdasarevaluasistrategiadalah(1)meninjaufaktoreksternaldaninternalyangmenjadidasarstrategisaatini,(2)mengukurkinerja,dan(3)mengambiltindakankorektif.

2.4.PengukuranKinerja

MenurutYuwonodkk(2007),pengukurankinerjamerupakanbagiandarisistempengendalianmanajemenyangmencakupbaiktindakanyangmengimplikasikankeputusanperencanaanmaupunpenilaiankinerjapegawaidanoperasinya.MenurutMulyadi(2001),penilaiankinerjadimanfaatkanolehmanajemenuntukmengelolaoperasiorganisasisecaraefektifdanefisienmelaluipemotivasiankaryawansecaramaksimum,membantupengambilankeputusanyangbersangkutandengankaryawansepertipromosi,transferdanpemberhentian,mengidentifikasikebutuhandanpengembangankaryawan,sertauntukmenyediakanumpanbalikbagikaryawanmengenaibagaimanaatasannyamenilaikinerjamerekadanmenyediakansuatudasarbagidistribusipenghargaan.TerdapatduajenispengukurandalamBSC,yaitu(1)outcomekinerja-outcome(lagging)measurementsdan(2)pengendalikinerja-performancedrivers(leading)measurements.Ukuranoutcometanpapengendalikinerjatidakakanmengkomunikasikanbagaimanaoutcomeitudicapaiataudiperoleh.Halinijugatidakmemberikanindikasiawaltentangapakahstrategiyangsedangditerapkanituakanberhasil.Sebaliknya,pengendalikinerjasepertisikluswaktu(cycletime)dantingkatkegagalanpersejutakesempatansajatanpaukuran-ukuranoutcomehanyamemungkinkanunit-unitbisnismencapaipeningkatanoperasionaljangkapendek.Dengandemikian,BSCyangdisusunsebaiknyamemilikikombinasipengukuran

10

outcomes(laggingindicators)danpengendalikinerja(leadingindicators)yangtelahdisesuaikandengantujuanstrategisunitbisnis(Gaspersz,2003).

2.5.KonsepBSC

Balancescorecardterdiridariduakata,yaitu(1)kartuskor(scorecard)dan(2)berimbang(balance).MenurutMulyadi(2001),BSCadalahkartuskoryangdigunakanuntukmengukurkinerjadenganmemperhatikankeseimbanganantarasisikeuangandannonkeuangan,antarajangkapanjangdanpendek,sertamelibatkanfaktorinternaldaneksternal.BSCmerupakanalatmanajemenkontemporeryangmemenuhikebutuhanperusahaandalammenghadapilingkunganbisnisyangsangatkompetitifdanturbulen.Padakondisitersebutmenuntutkemampuanperusahaanuntukmembangunkeunggulankompetitifmelaluidistinctivecapability,membangunsecaraberkelanjutandanmemutakhirkanpetaperjalananuntukmewujudkanmasadepanperusahaan,mengarahkandanmemusatkankapabilitasdarikomitmenseluruhpersoneldalammembangunmasadepanperusahaan.BSCdigunakanuntukmendongkrakkemampuanorganisasidalammelipatgandakankinerjakeuanganluarbiasasecaraberkesinambungan(sustainableoutstandingfinancialperformance).Organisasipadadasarnyaadalahinstitusipenciptakekayaan.PenggunaanBSCdalampengelolaanmenjanjikanpeningkatannyatadarikemampuanorganisasidalammenciptakankekayaan(Mulyadi,2005).2.5.1.EmpatPerspektifdalamBSCBSCberisiserangkaiantujuandanukuranyangsalingberkaitan,konsistendansalingmendukungyangditurunkandarivisidanstrategidalamempatperspektif.Perspektiftersebutadalahperspektifkeuangan(financialperspective),perspektifpelanggan(customerperspective),perspektifbisnisinternal(internalbusinessperspective),perspektifpembelajarandanpertumbuhan(learningandgrowthperspective)(KaplandanNorton,1996).HubunganantaravisidanstrategidenganempatperspektifBSCdapatdilihatpadaGambar2.

11

FINANSIALUntukberhasilsecarafinansial,apayangharusdilakukankepadaparapemegangsaham?

PELANGGANUntukmewujudkan

PROSESBISNISINTERNAL

visi,apayangharusdiperlihatkankepadaparapelanggan?

VISIDANSTRATEGI

Untukmenyenangkanparapemegangsahamdanpelanggan,prosesbisnisapayangharus

dikuasaidenganbaik?

PEMBELAJARANDANPERTUMBUHANUntukmewujudkanvisikita,bagaimanakitamemeliharakemampuankitauntukberubahdanmeningkatkandiri?

Gambar2.PerspektifBSC(KaplandanNorton,1996)

1.PerspektifFinansialPerspektiffinansialberperansebagaifokusbagitujuan-tujuanstrategisdanukuran-ukuransemuaperspektifdalamBSC.MenurutYuwonodkk(2007),pengukurankinerjakeuangandapatmempertimbangkanadanyatahapandarisikluskehidupanbisnisyangterdiridarigrowth,sustaindanharvest.Growthadalahtahapanawalsikluskehidupanperusahaandimanaperusahaanmemilikiprodukataujasayangsecaranyatamemilikipotensipertumbuhanterbaik.Padatahappertumbuhan,perusahaanberoperasidenganaruskasyangnegatifdengantingkatpengembalianmodalyangrendah.Tolakukuryangdigunakanpadatahapiniadalahtingkatpertumbuhanpendapatanataupenjualandalamsegmenpasaryangtelahditargetkan.

12

Sustainadalahtahapankeduadimanaperusahaanmasihmelakukaninvestasidanreinvestasidenganmengisyaratkantingkatpengembalianterbaik.Harvest,perusahaantidakmelakukanlagiinvestasikecualiuntukpemeliharaandanperbaikanfasilitasyangtelahdimiliki.Tolakukurpadatahapiniadalahmemaksimalkanaruskaskedalamperusahaan.Perspektiffinansialmasihdipakai,karenaukuranfinansialsangatpentingdalammemberikanringkasankonsekuensitindakanekonomisyangsudahdiambil.Ukurankinerjafinansialmemberikanpetunjukapakahstrategiperusahaan,implementasidanpelaksanaannyamemberikankontribusiatautidakpadapeningkatanlabaperusahaan.2.PerspektifPelangganDalamperspektifpelanggan,paramanajermengidentifikasipelanggandansegmenpasardimanaunitbisnistersebutbersaingdanberbagaiukurankinerjauntukbisnisdidalamsegmensasaran.Perspektifinibiasanyaterdiridarikepuasanpelanggan,retensipelanggan,akuisipelangganbaru,profitabilitaspelanggandanpangsapasardisegmensasaran(KaplandanNorton,1996).Padaperspektifpelanggandiukurdenganduamacamukuran,yaitucustomercoredengankomponenpengukuranyangterdiridarimarketshare,customerretention,customeracquisition,customersatisfacationdancustomerprofitability.Sedangkanmeasurementdancustomervaluepropositionmerupakanpemicukinerjayangterdapatpadacorevaluepropositionyangdidasarkanpadaatributproduct/serviceattributes,customerrelationshipdanimageandrelationship.

13

3.PerspektifProsesBisnisInternalMenurutKaplanandNortondalamYuwonodkk(2007),identifikasiprosesdilakukanterlebihdahuluuntukmendapatkanukuranyangtepatdalamperspektifprosesbisnisinternal.Secaraumumprosestersebutterdiridariinovasi,operasidanpelayananpurnajual.Rinciannyasebagaiberikut:a.ProsesInovasiProsesinovasidilakukandenganmengidentifikasikebutuhanpelanggandanmenciptakanprodukataujasayangdibutuhkan.b.ProsesOperasiProsesuntukmembuatdanmenyampaikanprodukataujasa.Aktivitasdalamprosesiniterbagikedalamduabagian,yaituprosespembuatanprodukdanprosespenyampaianprodukkepadapelanggan.Pengukurankinerjayangterkaitpadaprosesoperasiadalahwaktu,mutudanbiaya.c.ProsesPelayananPurnaJualProsespelayananpadapelanggansetelahpenjualanprodukataujasatersebutdilakukan.Aktivitasyangterjadipadatahapiniadalahpenanganangaransidanperbaikanpenangananatasbarangrusakdanyangdikembalikan,sertapemprosesanpembayaranpelanggan.Tolakukuryangdigunakanbersifatmutu,biayadanwaktu.d.KeamanandanKesehatanLingkunganOrganisasiyangtidakhanyaberorientasipadapenjualandanprofitsemata,tetapiadanyatanggungjawabterhadaplingkungansekitar.ProsesbisnisinternaldapatdilihatpadaGambar3.

ProsesInovasi

ProsesOperasi

ProsesPelayananPurnaJual

KeamanandanKesehatan

Gambar3.Prosesbisnisinternal

14

4.PerspektifPembelajarandanPertumbuhanProsespembelajarandanpertumbuhanbersumberpadafaktorsumberdayamanusia,sistemdanprosedurorganisasi.Termasukdalamperspektifiniadalahpelatihanpegawaidanbudayaperusahaanyangberhubungandenganperbaikanindividudanorganisasi.MenurutKaplandanNorton(1996),perspektifpembelajarandanpertumbuhanbersumberdaritigaprinsip,yaitu:a.KemampuanPekerja.Semakinsedikitnyatenagakerjayangdimilikiolehperusahaantelahmenyebabkanperusahaandapatmemberikanaksesinformasiyanglebihlayakkepadapekerjanyauntuklebihmeningkatkanefesiensidalammencapaitujuanperusahaan.Tolakukuryangdapatdigunakanadalahtingkatkepuasanpekerja,tingkatperputarantenagakerja,besarnyapendapatanperusahaanperkaryawandannilaitambahdaritiapkaryawan.b.KemampuanSistemInformasi(SI),ditentukanolehtingkatketersediaaninformasi,tingkatkeakurataninformasidanjangkawaktuyangdiperlukanuntukmemperolehinformasitersebut.c.Motivasi,PemberdayaandanPensejajaran.Agardapatmenciptakanmotivasikaryawandiperlukaniklimorganisasiyangmampumenciptakaninformasiitusendiridanmendoronginisiatifkaryawan.Aspekkeberhasilaninidapatdilihatdarijumlahsaranyangdiajukankaryawan,jumlahsaranyangdiimplementasikandantingkatkemampuankaryawanuntukmengetahuivisidanmisiyangdiembanolehperusahan.2.5.2.KeunggulanBSCMenurutMulyadi(2001),BSCsebagaiintisistemmanajemenstrategikmemilikiempatkeunggulan,yaitu:1.Komprehensif.BSCmencakupperspektifnonkeuangansepertiperspektifpelanggan,prosesbisnisinternal,pertumbuhandanpembelajaran.BSCmengarahkanperusahaankedalamsarana-

15

saranastrategikdalamketigaperspektifmenjadipenyebabutamadihasilkannyakinerjakeuangan.2.Koheren.Adanyahubungansebabakibatantarakeluaranyangdihasilkansistemperumusanstrategidankeluaranyangdihasilkansistemperencanaanstrategik.3.Seimbang.Keseimbangansasaranstrategikyangdihasilkanolehsistemperencanaanstrategikpentinguntukmenghasilkankinerjakeuanganjangkapanjang.4.Terukur,merupakanketerukuranperspektifpelanggan,prosesbisnisinternal,pertumbuhandanpembelajaran.

2.6.PenelitianTerdahuluyangRelevan

Pratama(2006)melakukanpenelitiandenganjudulAnalisaManajemenStrategisdenganPendekatanBalancedScorecard(BSC)padaPerumPerhutani,Jakarta.PenelitianinimerumuskansasaranstrategikdanindikatorhasilkinerjaperusahaandanmerancangmetodepengukurankinerjaperumperhutaniberdasarkanpendekatanempatpendekatanBSC.SitiChoeriah(2008)melakukanpenelitiantentangpengukurankinerjapadaPTBankNegaraIndonesia(Persero),TbkCabangBogordenganpendekatanBSC.SalahsatutujuanpenelitianiniadalahmengukurpencapaiankinerjaPTBNI(Persero),TbkCabangBogorpadatahun2007denganpendekatanBSC.HasilpenelitianinimenyimpulkanbahwakinerjaBNICabangBogorpadatahun2007termasukdalamkategoribaikdengantotalskorkinerjadariseluruhperspektif,yaitu84,63%.Perspektifpelangganmemberikankontribusiterbesar34,98%,menyusulperspektifkeuangan29,7%.Sedangkanuntukprosesbisnisinternalsertaperspektifpembelajarandanpertumbuhanhanyamemberikankontribusimasing-masing8,8%dan11,15%.Pencapaiantargetterendahpadaperspektifprosesbisnisinternalyanghanyamencapai70,25%.HalinimenunjukkanBNICabangBogorharuslebihmemperhatikanprosesoperasiyangberjalandiperusahaan,terutamaterkaitdenganefisiensiwaktutungguatauantrian.

16

III.METODOLOGIPENELITIAN

3.1.KerangkaPemikiranPenelitianSetiaporganisasimemerlukanstrategiyangtepatuntukmencapaitujuannya.Olehkarenaitu,diperlukanmanajemenyangbaikdalamstrategiyangmeliputitahapperencanaanatauperumusanstrategi,tahappelaksanaan,dantahapevaluasistrategi.Ketigatahaptersebutmerupakanhalyangpentingdalammanajemenstrategi.DalampenelitianinidilakukanwawancaradenganpihakinternalPTBSMCabangBogoruntukmeninjauvisi,misi,tujuandanstrategi,sertamengetahuikondisiperkembanganperusahaan.SetelahitudilakukanperancangansistempengukurankinerjapadaPTBSMCabangBogordenganpendekatanBSC.Visi,misi,tujuandanstrategiyangtelahditetapkanperusahaandijabarkankedalamsasaran-sasaranstrategikberdasarkanempatperspektifBSC,yaitukeuangan,pelanggan,prosesbisnisinternal,sertapembelajarandanpertumbuhan.Sasaranstrategiksetiapperspektifharusmenunjukkanhubungansebabakibatdenganperspektiflain.Langkahselanjutnyaadalahmenentukanukuransasaranyangrelevanpadamasing-masingperspektifBSC.Ukuransasaranterdiridariukuranhasildanukuranpemicukerjayangrelevandengansasaransetiapperspektif.Hasilpengukurankemudiandiidentifikasidandianalisis,sehinggadapatdiketahuiaspek-aspekmanayangkurangmendukungpencapaianvisi,misidantujuanperusahaan,sehingganantinyadapatdilakukantindakanperbaikanuntukpengembanganperusahaanselanjutnya.Secarakeseluruhan,kerangkapemikiranpenelitiandapatdilihatpadaGambar4.

17

Visi,MisidanTujuanPTBSMCabangBogor

PenjabaranVisi,Misi,TujuandanStrategiPTBSMCabangBogorkedalamSasaranStrategikBSC

Sasaran

SasaranPerspektifFinansial

SasaranPerspektifPelanggan

SasaranPerspektifProsesBisnisInternal

PerspektifPembelajarandanPertumbuhan

MenentukanUkuranSasaranyangRelevanpadaEmpatPerspektifBSC

PengukuranKinerjaPTBSMCabangBogor

ImplikasiManajerial

AlurPenelitianUmpanBalikGambar4.Kerangkapemikiranpenelitian

18

3.2.LokasidanWaktuPenelitian

PenelitianinidilakukandiPTBSMCabangBogoryangterletakdiJalanPajajaranNo.35Bogor.Penelitianinidilakukanselamatigabulan,yaitumulaibulanJulisampaiSeptember2009.

3.3.PengumpulanData

Jenisdatayangdigunakanuntukpenelitianinimeliputidataprimerdandatasekunder,baikberupakualitatifmaupunkuantitatif.Dataprimerdiperolehmelaluihasilpengamatan(observasi),kuesionerdanwawancaralangsungdenganpihakperusahaanyangdinilaimemilikikontribusidalammerumuskanstrategi.Respondenyangdipilihberasaldaripihakinternaldaneksternalperusahaan.Sedangkandatasekunderdiperolehdaristudiliteraturyangrelevandenganpenelitianyangberasaldaribuku,skripsi,dataperusahaandandatapublikasilainnya.Pengumpulandatapadapenelitianinidilakukanmeliputi:1.Teknikwawancaradenganmelakukanwawancarakepadapihak-pihakterkaitdalamperusahaansepertikepalacabangdankaryawan(Lampiran3).Halinidilakukanuntukmendapatkaninformasimengenaitarget,pembobotan,sasarandanukuranstrategikyangmendukungrancanganBSC.2.Teknikkuesionerdenganmenyebarkankuesionerkepadakaryawanuntukmenjadiacuandalamperspektifpembelajarandanpertumbuhan(Lampiran2),sertamenyebarkankuesionerkepadanasabahuntukmenjadiacuandalamperspektifpelanggan(Lampiran1).Kuesionerdilakukanuntukmengetahuikepuasankerjadanmotivasikaryawan,sertakepuasannasabah.3.Teknikkepustakaan,yaitumemperolehinformasimelaluimembaca,mempelajaridanmengutipdariberbagaibuku,skripsi,internetdandatapendukunglainnya.

Teknikpengambilancontohrespondendilakukandenganconveniencesamplinguntukkuesionerkepuasanpelanggan,sedangkanuntukkuesioner

19

kepuasandanmotivasikaryawanditentukanolehperusahaan.JumlahcontohyangdiambilsebagairespondenuntukmengisikuesionerkepuasanpelanggandankaryawanmengacupadarumusSlovindalamUmar(2003)yangmenyatakanbahwaberapaminimalcontohyangdibutuhkan,jikaukuranpopulasidiketahui.RumusSlovinsebagaiberikut:

n=

N1+Ne2

.(3)

Dimana:n=ukurancontohN=ukuranpopulasie=nilaikritis(batasketelitian)yangdiinginkanataupersenketidaktelitiankarenakesalahanpengambilancontohpopulasi.Nilaieyangdigunakansebesar10persen(nilaikritisuntukpenelitiandeskriptif)Berdasarkanrumusdiatas,jumlahnasabahyangdipilihsebagairespondenadalah100nasabah.Nilaiinidiperolehdari:

n=

919001+91900(0,1)2

=99,891100

Sedangkanjumlahkaryawanyangdipilihsebagairespondenadalah27karyawan.Nilaiinidiperolehdari:

n=

371+37(0,1)2

=27,00727

3.4.PengolahandanAnalisisData

Kuesioneryangdisebarkanberupadaftarpertanyaanyangtelahtertulisdantersusunrapi.Sebelumkuesionerdisebarkankepadaresponden,kuesioneryangtelahdisusunterlebihdahuludiujidenganmenggunakancontohbeberapaorangresponden.Pengujiankelayakankuesionerdilakukandenganujicobakuesionerkepadatigapuluhorangresponden.1.UjiValiditasValiditasadalahukuranyangmenunjukkantingkatkevalidanataukeabsahansuatuinstrumenpenelitian.Instrumendianggapvalidapabilamampumengukurapayangdiinginkandanmampumemperolehdatayangtepatdaripeubahyangditeliti.Ujivalidasidigunakanuntuk

n(XY)(XY)[nX][](X)nY2(Y)20

menentukansuatubesaranyangmenyatakanbagaimanakuathubungansuatupeubahdenganpeubahlain.UntukmengukurkorelasiantarpertanyaandenganskortotaldigunakanrumuskorelasiproductmomentPearson(Umar,2003),yaitu:

r=..............................(1)222

Dimana:X=skorpertanyaantiapnomorY=skortotaln=jumlahrespondenr=indeksvaliditasBiladiperolehrhitunglebihbesardarirtabelpadatingkatsignifikansi()0,05makapernyataanpadakuesionermempunyaivaliditaskonstrukatauterdapatkonsistensiinternaldalampernyataantersebutdanlayakdigunakan.Butir-butirpernyataanpadakuesionerkepuasannasabah,sertakuesionerkepuasankerjadanmotivasikaryawanadalahvalidkarenadiperolehrhitungmasing-masingbutirpernyataanlebihbesardarirtabel(0,482).HasilpengujianvaliditasselengkapnyadapatdilihatpadaLampiran5.2.UjiReliabilitasReliabilitasadalahsuatunilaiyangmenunjukkankonsistensisuatualatpengukurdalammengukurgejalayangsama(Umar,2003).Reliabilitasmenunjukkansuatuhasilpengukuranrelatifkonstanwalaupunpengukurandilakukanlebihdarisatukali.Teknikujireliabilitasyangdigunakan,yaituteknikCronbachsAlphadenganbantuanMicrosoftSPSSversi15.00forwindows.RumusdariteknikCronbachsAlphaadalahsebagaiberikut:

kk1..................................................................(2)r11=1

bt2

2

21

dengan:r11

=realibilitasinstrumen

k=banyakbutirpertanyaan

t2

=ragamtotal

b

2

=jumlahragambutir

MenurutSantoso(2006)setelahdidapatkorelasihitung,lalubandingkandengankorelasipadatabelrproductmomentdengantarafnyata5%.Jikaryangdihitungpositifdanlebihbesardarirtabel,makakuesionertersebutreliabeldansebaliknyajikaryangdihitunglebihkecildarirpadatabel,makakuesionertersebuttidakreliabel.Banyakpendapatyangmenyatakanbahwaangkacronbachminimaladalah0,6untukmenyatakanbahwapertanyaandapatdikatakanreliabel.Padakuesionerkepuasannasabahdiperolehcronbach0,938sehinggakuesionerdianggapreliabel.Padakuesionerkepuasankerjakaryawandiperolehcronbach0,934sehinggakuesionerdianggapreliabel.Kuesionermotivasikaryawanjugadianggapreliabelkarenamemilikicronbach0,966.Pengolahandananalisisdatapadapenelitianinidisesuaikandengantujuandanpermasalahan,sertametodeyangdigunakandalampenelitian.DatakuantitatifdiolahsecaramanualdandibantuprogramMicrosoftOfficeExceldanSPSS15.0,sedangkandatayangbersifatkualitatifdisajikandalambentukuraiansecaradeskriptif.Pengolahandatayangdigunakandalampenelitianiniadalah:1.Editingmerupakankegiatanpenulisandatadaninformasiyangdikumpulkan.Tujuannyauntukmengevaluasidatadaninformasiyangadagunamenghindariataumengurangikesalahan-kesalahanyangmungkinadadalampengumpulandata.2.Tabulasimerupakankegiatanmerumuskandatakedalambentuktabel.Tujuannyauntukmenghindarikesimpangsiurandanmemudahkandalammengintepretasikandata.3.Interpretasibertujuanuntukmengartikandatayangdiperolehdarihasilpenelitian.

SasaranStrategikUkuranInisiatifStrategiHasil(LagIndicator)PemicuKerja(LeadIndicator)PerspektifKeuanganPerspektifPelangganPerspektifProsesBisnisInternalPerspektifPembelajarandanPertumbuhan22

3.4.1.BalancedScorecardSetelahdilakukanperumusanstrategi,selanjutnyastrategiyangtelahditetapkandijabarkandalamempatperspektifBSCuntukmenetapkansasaranstrategi,ukurandaninisiatifstrategiberdasarkanmasing-masingperspektifdenganmemperhatikanvisi,misidantujuanPTBSMCabangBogor.ModelpenjabaransepertiterlihatpadaTabel1.Tabel1.ModelpenjabaranstrategikedalamempatperspektifBSC

Sumber:KaplandanNorton,19963.4.2.MetodePerbandinganBerpasangan(PairedComparison)MetodePairedComparison(KinneardalamPratama2006)digunakanuntukmenentukanbobotsetiapindikatorpadakeempatperspektifBSCberdasarkantingkatkepentinganataupengaruhnyaterhadapperusahaan.Penentuanbobotdilakukandengancaramengajukanidentifikasidenganpihakmanajemenatauahli.Langkah-langkahdalampemberianbobotbagimasing-masingperspektif,sasarandanukuranhasilutamaadalah:1.Melakukanperbandinganantarsuatuunsur(perspektif,sasarandanukuranhasil)denganunsurlainnyayangdisajikandalambentuktabulasi(Tabel2).Perbandinganinidilakukandengandiberikannilaipadaskala1-5.

Perspektif/InisiatifStrategiA1A2A3AjBobotA1A12A13A1jA2A21A23A2jA3A31A32A3jAiAi1Ai2Ai3Aij23

Nilai1=suatuunsurdianggaptidakpentingdibandingkandenganunsurpembandingnya.Nilai2=suatuunsurdianggapkurangpentingdibandingkandenganunsurpembandingnya.Nilai3=suatuunsurdianggapmemilikitingkatkepentinganyangsama.Nilai4=suatuunsurdianggaplebihpentingdibandingkandenganunsurpembandingnya.Nilai5=suatuunsurdianggapsangatpentingdibandingkandenganunsurpembandingnya.NilaiyangtelahdipertimbangkankemudiandiisikanpadaselAij.Perbandinganantarakeduaunsuryangsamatidakdiberinilaiuntuksasaranyanghanyamemilikisuatuukuran,makabobotdariukurantersebutdisamakandenganbobotdarisasarannya.2.MemberikannilaikebalikandariperbandinganpadalangkahsatuuntukmengisiselAij,misalnyanilai2kebalikandarinilai4.3.Menjumlahkanmasing-masingnilaiunsurtiapbarisdantiapkolom,kemudianmenjumlahkanhasilnya.4.Melakukanperhitunganbobotuntukmasing-masingunsurdengancaramembandingkantotalnilaimasing-masingunsurdenganjumlahtotalnilai,kemudiandikalikandenganpersen.AdapunperhitungannilaibobotdalamBSC:

BobotAij=

Aix100%.(4)Aij

Tabel2.Matriksperbandinganberpasangan

24

Setelahmemperolehpembobotanuntukmasing-masingunsur,kemudiandilakukanpengukurankinerjadenganBSC.Pengukurandilakukandenganmenghitungtingkatpencapaianukuranhasilmanajemenperusahaanselamaperiodeyangdikajidalampenelitianterhadaptargetyangtelahditetapkanolehpihakmanajemenperusahaansebelumnya.PerhitungannilaipencapaianukuranhasildalamBSCsebagaiberikut:

Pencapaian=

Hasilyangdiperolehpadaperiode(t)Target

x100%(5)

Hasildaripembobotanterhadapkeempatperspektif,sasaran-sasaranstrategikdanindikatorhasilakanmembentukbaganpengukurankinerjaperusahaandenganpendekatanBSCsepertiyangdiperlihatkanpadaGambar5.Setelahmenghitungtingkatpencapaian,langkahselanjutnyaadalahmenghitungskorkinerjayangdihasilkandarimasing-masingukuranhasil.Skorkinerjadiperolehdengancaramengalikantingkatpencapaiandenganbobotyangtelahditetapkan.MenurutSalteriodalamPuspita(2007),hasilpengukuranskortotalkemudiandibandingkandenganskala100.Skalatersebutmenunjukkankinerjaorganisasiyangditeliti,yaitu:050100

ReassignVeryPoor

PoorAverageGoodVeryGood

Excellent

SasaranStrategikIndikatorHasilRealisasi200xTarget200xTingkatPencapaianBobotSkorPerspektifFinansial(F)F1-F2-PerspektifPelanggan(C)C1-C2-PerspektifProsesBisnisInternal(I)I1-I2-PerspektifPembelajarandanPertumbuhan(G)G1-G2-2525

Gambar5.BaganpengukurankinerjaperusahaandenganBSC(Pratama,2006)

26

3.4.3.AnalisisKepuasanNasabahAnalisiskepuasannasabahdigunakanuntukmengetahuitolakukurpencapaiansasaranstrategikpadaperspektifpelanggan.Suatuperusahaanharusdapatmemberikanpelayananbermutukepadapelanggannya,agarmemilikikeunggulandibandingkandenganpesaingnya.Mengukurkepuasannasabahsangatbermanfaatbagibank,dalamrangkamengevaluasiposisidankinerjaperusahaan.MenurutRangkuti(2003),ciri-cirimutujasadapatdievaluasidalamlimadimensi,yaitu:1.Reliability(keandalan),yaitukemampuanperusahaandalammemberikanjasayangtepatdandapatdiandalkan.2.Responsiveness(cepattanggap),yaitukemampuanperusahaandalammemberikanpelayanankepadapelanggandengancepat.3.Assurance(jaminan),yaitukemampuandankesopanankaryawan,sertasifatdapatdipercayayangdimilikiolehkaryawan.4.Emphaty(empati),yaitupemahamankaryawanterhadapkebutuhankonsumen,sertaperhatianyangdiberikanolehkaryawan.5.Tangible(kasatmata),yaitupenampilanfasilitasfisiksepertiperalatan,karyawandansaranakomunikasi.Kelimadimensijasatersebutdapatterangkumdalambutir-butirpertanyaankuesioner.JawabanpendapatkuesionerkepuasannasabahdinilaiberdasarkanSkalaLikertberikut:1=tidakpuas2=kurangpuas3=cukuppuas4=puas5=sangatpuas

27

3.4.4.AnalisisKepuasanKerjadanMotivasiKaryawanAnalisiskepuasankerjadanmotivasikaryawandigunakanuntukmengetahuitolakukurpencapaiansasaranstrategikpadaperspektifpembelajarandanpertumbuhan.MenurutHerzbergdalamRobbins(2006),pengukuranterhadapkepuasankerjadanmotivasikaryawanterdiridarifaktor-faktorhigienedanmotivator.Faktor-faktorhigienemeliputipengawasan,gajidanfasilitas,kebijakanperusahaandankondisilingkungankerja,sertahubungandenganatasandanrekankerja.Faktor-faktormotivatormeliputiprestasi,pengakuan,tanggungjawabdanpertumbuhan.Semuafaktortersebutdijabarkandalambutir-butirpertanyaankuesioner.JawabanpendapatkuesionerkepuasankerjadanmotivasikaryawandinilaiberdasarkanSkalaLikertberikut:1=tidaksetuju/tidaktermotivasi2=kurangsetuju/kurangtermotivasi3=cukupsetuju/cukuptermotivasi4=setuju/termotivasi5=sangatsetuju/sangattermotivasiHasildarikuesionerakandihitungnilaiatauskordarisetiappertanyaanfaktor-faktorkepuasandanmotivasikaryawan,sertakepuasanpelanggandenganmenggunakanrumusrataan,yaitu:

X=

Xn

..(6)

Dimana:=jumlahdatasemuarespondenn=jumlahresponden

28

IV.HASILDANPEMBAHASAN

4.1.GambaranUmumPTBankSyariahMandiri(BSM)4.1.1.SejarahdanPerkembanganPTBSMKrisismoneterdanekonomisejakJuli1997yangdisusuldengankrisispolitiknasionaltelahmembawadampakbesardalamperekonomiannasional.KrisistersebuttelahmengakibatkanperbankanIndonesiayangdidominasiolehbank-bankkonvensionalmengalamikesulitanyangsangatparah.KeadaantersebutmenyebabkanpemerintahIndonesiaterpaksamengambiltindakanuntukmerestrukturisasidanmerekapitalisasisebagianbank-bankdiIndonesia.LahirnyaUndang-UndangNo.10tahun1998tentangPerubahanatasUndang-UndangNo.7tahun1992tentangPerbankanpadabulanNovember1998telahmemberipeluangyangsangatbaikbagitumbuhnyabank-banksyariahdiIndonesia.Undang-Undangtersebutmemungkinkanbankberoperasisepenuhnyasecarasyariahataudenganmembukacabangkhusussyariah.PTBankSusilaBaktiyangdimilikiolehYayasanKesejahteraanPegawai(YKP)PTBankDagangNegaradanPTMahkotaPrestasiberupayakeluardarikrisis1997-1999denganberbagaicara.Mulaidarilangkah-langkahmenujumergersampaipadaakhirnyamemilihkonversimenjadibanksyariahdengansuntikanmodaldaripemilik.Denganterjadinyamergerempatbank(BankDagangNegara,BankBumiDaya,BankEximdanBapindo)kedalamPTBankMandiri(Persero)padatanggal31Juli1999,rencanaperubahanPTBankSusilaBaktimenjadibanksyariah(dengannamaBankSyariahSakinah)diambilaliholehPTBankMandiri(Persero).PTBankMandiri(Persero)selakupemilikbarumendukungsepenuhnyadanmelanjutkanrencanaperubahanPTBankSusilaBaktimenjadibanksyariah,sejalandengankeinginanPTBankMandiri(Persero)untukmembentukunitsyariah.Langkahawaldengan

29

merubahAnggaranDasartentangnamaPTBankSusilaBaktimenjadiPTBankSyariahSakinahberdasarkanAktaNotarisNy.MachraniM.S.SH,No.29padatanggal19Mei1999.KemudianmelaluiAktaNo.23tanggal8September1999NotarisSutjipto,SHnamaPTBankSyariahSakinahMandiridiubahmenjadiPTBankSyariahMandiri.Padatanggal25Oktober1999,BankIndonesiamelaluiSuratKeputusanGubernurBankIndonesiaNo.1/24/KEP.BI/1999telahmemberikanizinperubahankegiatanusahakonvensionalmenjadikegiatanusahaberdasarkanprinsipsyariahkepadaPTBankSusilaBakti.SelanjutnyadenganSuratKeputusanDeputiGubernurSeniorBankIndonesiaNo.1/1/KEP.DGS/1999tanggal25Oktober1999,BankIndonesiatelahmenyetujuiperubahaannamaPTBankSusilaBaktimenjadiPTBankSyariahMandiri.Padatanggal25Rajab1420Hatautanggal1November1999merupakanharipertamaberoperasinyaPTBankSyariahMandiri.KelahiranBankSyariahMandirimerupakanbuahusahabersamadariparaperintisbanksyariahdiPTBankSusilaBaktidanManajemenPTBankMandiriyangmemandangpentingnyakehadiranbanksyariahdilingkunganPTBankMandiri(Persero).PTBankSyariahMandirihadirsebagaibankyangmengkombinasikanidealismeusahadengannilai-nilairohaniyangmelandasioperasinya.Harmoniantaraidealismeusahadannilai-nilairohaniinilahyangmenjadisalahsatukeunggulanPTBankSyariahMandirisebagaialternatifjasaperbankandiIndonesia.

4.1.2.SejarahdanPerkembanganPTBSMCabangBogorPTBSMCabangBogorterletakdiJalanPajajaranNo.35Bogor.BSMCabangBogorsaatinimerupakankantorcabangutamayangberadadiBogordanmembawahitujuhkantorlayananyangtersebardiBogor.TujuhkantortersebutantaralainKantorCabangPembantuCibinong,KantorCabangPembantuTajur,KantorKasDarmaga,KantorKasMerdeka,KantorKasJalanBaru,Konter

30

LayananSyariah(KLS)JalanKaptenMuslihatdanKonterLayananSyariah(KLS)Cileungsi.4.1.3.VisidanMisiPTBSMVisiBSMadalahmenjadiBankSyariahterpercayapilihanmitrausaha.MisiBSMantaralain:a.Mewujudkanpertumbuhandankeuntunganyangberkesinambungan.b.MengutamakanpenghimpunandanakonsumerdanpenyaluranpembiayaanpadasegmenUMKM.c.Merekrutdanmengembangkanpegawaiprofesionaldalamlingkungankerjayangsehat.d.Mengembangkannilai-nilaisyariahuniversal.e.Menyelenggarakanoperasionalbanksesuaistandarperbankanyangsehat.Setelahmelaluiprosesyangmelibatkanseluruhjajaranpegawaisejakpertengahan2005,lahirlahnilai-nilaiperusahaanyangdisepakatibersamauntukdisebarkankepadaseluruhpegawaiBSMyangdisebutSharedValuesBSM.SharedValuesBSMdisingkatETHIC.a.Excellence,artinyaberupayamencapaikesempurnaanmelaluiperbaikanyangterpadudanberkesinambungan.b.Teamwork,artinyamengembangkanlingkungankerjayangsalingbersinergi.c.Humanity,artinyamenjunjungtingginilai-nilaikemanusiaandanreligius.d.Integrity,artinyamenaatikodeetikprofesidanberpikir,sertaberperilakuterpuji.e.CustomerFocus,artinyamemahamidanmemenuhikebutuhanpelangganuntukmenjadikanBSMsebagaimitrayangterpercayadanmenguntungkan.

31

4.1.4.Produk-ProdukyangDihasilkanPTBSMProduk-produkyangdihasilkanBSMdibagimenjaditigakelompok,yaitupendanaan,pembiayaandanjasa.1.Pendanaana.Tabunganterdiridari:1.TabunganBSMadalahsimpanandalammatauangrupiahyangpenarikandansetorannyadapatdilakukansetiapsaatselamajamkasdibukadikounterBSMataumelaluiATM.2.TabunganBerencanaBSMadalahsimpananberjangkayangmemberikannisbahbagihasilberjenjangdankepastianpencapaiantargetdanayangtelahditetapkan.3.TabunganBSMSimpatikadalahsimpanandalammatauangrupiahberdasarkanprinsipwadiahyangpenarikannyadapatdilakukansetiapsaatberdasarkansyarat-syarattertentuyangdisepakati.4.TabunganBSMDollaradalahsimpanandalammatauangdollaryangpenarikandansetorannyadapatdilakukansetiapsaatatausesuaiketentuanBSMdenganmenggunakanslippenarikan.5.TabunganMABRURBSMadalahsimpanandalammatauangrupiahyangbertujuanmembantumasyarakatmuslimdalammerencanakanibadahhajidanumrah.TabunganinidikelolaberdasarkanprinsipMudharabahMuthlaqah.6.TabunganKurbanBSMadalahsimpanandalammatauangrupiahyangbertujuanmembantunasabahdalamperencanaandanpelaksanaanibadahkurbandanaqiqah.DalampelaksanaannyabekerjasamadenganBadanAmilQurban.7.TabunganBSMInvestaCendekiaadalahtabunganberjangkadalamvalutarupiahdenganjumlahsetoranbulanantetap(installment)yangdilengkapiperlindunganasuransi.

32

b.Depositoterdiridari:1.DepositoBSMadalahprodukinvestasiberjangkawaktutertentudalammatauangrupiahyangdikelolaberdasarkanprinsipMudharabahMuthlaqah.2.DepositoBSMValasadalahprodukinvestasiberjangkawaktutertentudalammatauangdollaryangdikelolaberdasarkanprinsipMudharabahMuthlaqah.c.Giroterdiridari:1.GiroBSMadalahsaranapenyimpanandanayangdisediakanbaginasabahdenganpengelolaanberdasarkanprinsipwadiahyaddhamanah.Denganprinsipini,danagironasabahdiperlakukansebagaititipanyangdijagakeamanandanketersediaannyasetiapsaatgunamembantukelancarantransaksiusaha.2.GiroBSMEuroadalahsaranapenyimpanandanadalammatauangEuroyangdisediakanbaginasabahperoranganatauperusahaan/badanhukumdenganpengelolaanberdasarkanprinsipwadiahyaddhamanah.Denganprinsipini,danagironasabahdiperlakukansebagaititipanyangdijagakeamanannyadanketersediaannyasetiapsaatgunamembantukelancarantransaksiusaha.3.GiroBSMValasadalahsaranapenyimpanandanadalammatauangUSDollaryangdisediakanbaginasabahperusahaan/badanhukumdenganpengelolaanberdasarkanprinsipwadiahyaddhamanah.Denganprinsipini,danagironasabahdiperlakukansebagaititipanyangdijagakeamanandanketersediaannyasetiapsaatgunamembantukelancarantransaksiusaha.d.Obligasiterdiridari:1.ObligasiBSM(Mudharabah)adalahsuratberhargajangkapanjangberdasarprinsipsyariahyangmewajibkanEmiten(BSM)untukmembayarpendapatanbagihasil/kupondan

33

membayarkembalidanaobligasisyariahpadasaatjatuhtempo.2.Pembiayaan.BeberapajenispembiayaanBSMadalah:a.GadaiemasBSMmerupakanprodukpembiayaanatasdasarjaminanberupaemassebagaisalahsatualternatifmemperolehuangtunaidengancepat.b.PembiayaanedukasiBSMadalahpembiayaanjangkapendekdanmenengahyangdigunakanuntukmemenuhikebutuhanuangmasuksekolah/perguruantinggi/lembagapendidikanlainnyaatauuangpendidikanpadasaatpendaftarantahunajaran/semesterbaruberikutnyadenganakadijarah.c.BSMCustomerNetworkFinancingselanjutnyadisebutBSM-CNFadalahfasilitaspembiayaanmodalkerjayangdiberikankepadanasabah(agen,dealerdansebagainya)untukpembelianpersediaanbarangdarirekanan(ATPM,produsen/distributordansebagainya)yangmenjalinkerjasamadenganbank.d.PembiayaanMudharabahBSMadalahpembiayaandimanaseluruhmodalkerjayangdibutuhkannasabahditanggungolehbank.Keuntunganyangdiperolehdibagisesuaidengannisbahyangdisepakati.e.Pembiayaankhususuntukmodalkerja,dimanadanadaribankmerupakanbagiandarimodalusahanasabahdankeuntungandibagisesuaidengannisbahyangdisepakati.f.PembiayaanMurabahahBSMadalahpembiayaanberdasarkanakadjualbeliantarabankdannasabah.Bankmembelibarangyangdibutuhkandanmenjualnyakepadanasabahsebesarhargapokokditambahdengankeuntunganmarginyangdisepakati.3.Jasaa.JasaProduk,terdiridariBSMCard,SentraBayarBSM,BSMSMSBanking,BSMMobileBankingGPRS,BSMPoolingFund,BSMNetBanking,JualBeliValasBSM,BankGaransi

34

BSM,BSMElectronicPayroll,SKBDNBSM,BSMLetterofCreditdanBSMSUH(SaudiUmrohdanHajiCard)b.JasaOperasional,terdiridarilayanankirimanuangdomestikdanluarnegeriWesternUnion,KliringBSM,InkasoBSM,BSMIntercityClearing,BSMRTGS(RealTimeGrossSettlement),transferdalamkota(LLG),transfervalasBSM,PajakOnlineBSM,PajakImportBSM,ReferensiBankBSMdanBSMStandingOrder.c.JasaInvestasiReksadanaMandiriInvestaSyariahBerimbangadalahprodukreksadanasyariahyangdikeluarkanolehPTMandiriManajemenInvestasi(MMI).Jenisreksadanasaham(equityfund),yaituwadahyangdigunakanuntukmenghimpundanadarimasyarakatpemodal(investor)untukselanjutnyadiinvestasikanolehmanajerinvestasiminimal80%dalamportofolioefeksahamsyariah.4.2.PerancanganBSCPTBSMCabangBogorPerancanganBSCdiPTBSMCabangBogormencakuppenentuansasaran-sasaranstrategikdanukuran-ukurankinerjapencapaiansasaranstrategikkeempatperspektifBSC,sertapenetapantargetdarimasing-masingukurantersebut.4.2.1.PenentuanSasaran-SasaranStrategikBSCMasing-masingkantorcabangBSMmemilikistrategitersendirisesuaidengankondisiyangadadilingkungankantortersebut.Berdasarkanvisi,misidanstrategiyangtelahditetapkanperusahaan,makadapatditerjemahkankedalamsasaran-sasaranstrategikpadaempatperspektifBSC,yaituperspektifkeuangan,pelanggan,prosesbisnisinternal,sertapembelajarandanpertumbuhan.1.PerspektifKeuanganSasaranstrategikBSMCabangBogorpadaperspektifkeuanganadalahefisiensibiayaoperasionaldanpeningkatanpenerimaan.Efisiensiterhadapbiaya-biayayangdikeluarkan,

35

terutamapadabiayaoperasionaldilakukanuntukmengatasiagartidakterjadikerugian.Bankmerupakanorganisasiyangberorientasipadaprofit.HalinitercermindarimisiBSM,yaitumewujudkanpertumbuhandankeuntunganyangberkesinambungan.Olehkarenaitu,peningkatanpenerimaanmenjadisasaranstrategikbagiperspektifkeuangan.2.PerspektifPelangganPelangganmerupakanasetyangsangatpentingbagiperusahaan.SesuaidenganvisiBSM,yaitumenjadibanksyariahterpercayapilihanmitrausaha,makaperusahaansangatmemperhatikankebutuhandankepuasannasabahnyasebagaipelanggan.Olehkarenaitu,sasaranstrategikperspektifpelangganmeliputipeningkatankepuasannasabahkhususnyanasabahtabungandanpeningkatanjumlahnasabah.Kepuasannasabahmerupakanhalyangpentingbagisebuahorganisasijasauntukmenjagakeberlangsungannasabah.BSMCabangBogormemilikitujuanutamauntukmemberikanpelayananterbaiksehinggadapatmemaksimumkankepuasannasabahnya.Halinidapatdijadikansebagaikekuatanperusahaanuntukmempertahankannasabahnya.Selainitu,kepuasannasabahmerupakanindikatorkeberhasilanBSMCabangBogordalammenjalankankegiatannyasesuaidengantujuanperusahaan.Kepuasannasabahterkaitdengansemuapelayananyangdiberikanolehperusahaankepadanasabahnyabaikberupapelayananfisikmaupunnonfisik.Disampingdapatmempertahankannasabahnya,perusahaanjugadituntutuntukdapatmeningkatkanjumlahnasabah.Peningkatanjumlahnasabahakanmemperkuatposisiperusahaandibandingkandenganperusahaan-perusahaanlainyangbergerakpadabidangyangsama.

36

3.PerspektifProsesBisnisInternalSasaranstrategikpadaperspektifprosesbisnisinternalmeliputiServiceQualityAssurance(SQA)danServiceQualityDelivery(SQD).SasaranstrategikSQAberfokuspadajaminanpemenuhankebutuhandankeinginanpelanggan.SasaranstrategikSQDberkaitandenganpelayananyangdiberikanagarmampumengantarkanketercapaiantujuandandapatberjalandenganbaik.SQDjugamendorongadanyapelayananyangmemilikistandarisasiyangtepatdantidakberubah-ubah.4.PerspektifPembelajarandanPertumbuhanSasaranstrategikpadaperspektifpembelajarandanpertumbuhanmeliputipeningkatanmutudankompetensikaryawan,sertapeningkatankepuasandanmotivasikaryawan.Karyawanmerupakanfaktorpentinguntukkeberlangsungansuatuorganisasi.Dengankaryawanyanghandalakanmudahmengembangkanperusahaan.Olehkarenaitu,peningkatanmutudankompetensikaryawanmenjadisasaranstrategikpadaperspektifpembelajarandanpertumbuhan.Perusahaandapatmelakukanberbagaicarauntukmeningkatkanmutudankompetensikaryawan.Salahsatunyadenganmelakukanpelatihandanpengembanganterhadapkaryawan.Peningkatanmutudankompetensikaryawansecaralangsungakanmeningkatkanmutupelayanankepadanasabahsehinggaakanmeningkatkankepuasannasabah.Selainmeningkatkanmutudankompetensikaryawan,perusahaanjugaharusmemperhatikankepuasandanmotivasikaryawandalambekerja.Karyawanyangmerasapuasakanmemilikimotivasiyangkuatuntukbekerjasecarasungguh-sungguhsehinggadapatmendukungtercapainyavisidanmisiperusahaan.

37

4.2.2.PenentuanUkuranKinerjaPencapaianSasaranStrategikSasaranstrategikyangtelahdirumuskanuntukmewujudkanvisi,misidantujuanperluditetapkanukuranpencapaiannya.Terdapatduaukuranpencapaianuntukmengukurkeberhasilansasaranstrategik,yaituukuranhasilsebagailagindicatorsdanukuranpendorong/pemicukerjasebagaileadindicators.Keberhasilanpencapaiansasaranstrategikditunjukkandenganukurantertentuyangdisebutukuranhasil.Untukmencapaihasildiperlukanfaktorpendorongkinerja.Ukuranhasiltanpafaktorpendorongkinerjatidakakanmengkomunikasikanbagaimanahasiltersebutdicapai.Sebaliknyafaktorpendorongkinerjatanpaukuranhasilhanyamemungkinkanperusahaanmencapaipeningkatanoperasionaljangkapendek.Penentuantolakukurpadapengukurankinerjaharussesuaidengansasaranstrategikyangtelahditetapkanpadasetiapperspektifsehinggatolakukurtersebutdapatmengukursejauhmanasasaranstrategiktelahtercapai.1.PerspektifKeuanganUkuranhasilpencapaiansasaranstrategikefisiensibiayaoperasionalditunjukkandenganadanyapenurunanbiayaoperasional.Penurunanbiayaoperasionaldapatdipacuolehefektivitasdanefisiensiprosesoperasionalyangwajar.Prosesoperasimeliputikegiatan-kegiatanyangdilakukanolehperusahaanbaikolehmanajermaupunkaryawanuntukmenciptakansuatuprodukyangdapatmemberikankepuasanbagipelanggandanjugaparapemegangsaham.Prosesoperasiyangbaikdapatmenghasilkanoutputsecaraefisiendalamhalwaktudanbiayasertadenganmutuyangbaik.Perusahaanberusahamelakukanprosesoperasisecaraefektifdanefisien,agardapatmemaksimumkankepuasannasabahdanpemegangsaham,sertatercapaipenurunanbiayaoperasional.Sasaranstrategikpeningkatanpenerimaanmemilikiukuranhasilyangditunjukkandenganpertumbuhandanapihakketiga

38

(DPK).KegiatanutamaBSMCabangBogoradalahpemberianlayanankepadanasabahdimanasalahsatunyadenganmemberikanjasapenyimpanandanadarinasabah.Peningkatandanayangterkumpuldarinasabahmenunjukkanadanyapertumbuhanpenerimaansuatuperusahaan.PertumbuhanDPKdapatdipacuolehpeningkatanpotensidanadarinasabahlamasertapenambahandanadarinasabahbaru.2.PerspektifPelangganPencapaiansasaranstrategikpeningkatankepuasannasabahdapatdiukurdenganindekskepuasannasabahkhususnyanasabahtabungan.Ukuranhasilinidipacuolehadanyasurveikepuasannasabahtabungan.Denganmelakukansurveitersebut,dapatdiketahuiseberapabesartingkatkepuasannasabahterhadapperusahaansehinggadapatdijadikansebagaitolakukuruntukmelakukanperbaikandalamperusahaan.Ukuranhasilsasaranstrategikpeningkatanjumlahnasabahditunjukkanolehadanyapertumbuhanjumlahrekening.Ukuranhasilpertumbuhanjumlahrekeningdipacuolehadanyapenambahanjumlahnasabahbaru.Pertumbuhanjumlahrekeningakanmeningkatsesuaipeningkatanjumlahnasabahbaru.Perusahaanharusmemilikicara-caraefektif,misalnyadengancaraundiandanpemberianhadiahuntukdapatmenarikpelanggan.3.PerspektifProsesBisnisInternalUkuranhasilsasaranstrategikSQAadalahknowledgepersonal.Ukuranhasilinididorongolehadanyae-learning.E-learningadalahpembelajaranjarakjauh(distancelearning)yangmemanfaatkanteknologikomputer,jaringankomputerdan/atauinternet.E-learningmemungkinkankaryawanuntukbelajarmelaluikomputertanpaharussecarafisikpergimengikutipelatihan.E-learningseringdipahamisebagaisuatubentukpembelajaranberbasiswebyangbisadiaksesdariintranetdijaringanlokalatauinternet.Sebenarnyamaterie-learningtidak

39

harusdidistribusikansecaraon-linebaikmelaluijaringanlokalmaupuninternet,distribusisecaraoff-linemenggunakanmediaCD/DVDpuntermasukpolae-learning.SedangkanukuranhasilsasaranstrategikSQDadalahtepatpadasasaranartinyapelayananyangdiberikanmampumengantarkanketercapaiantujuandandapatberjalandenganbaik.Ukuranhasilinididorongolehadanyakegiatansimulasiyangdiberikanpadasetiapbagianterkait.4.PerspektifPembelajarandanPertumbuhanSasaranstrategikpadaperspektifpembelajarandanpertumbuhanterdiridaripeningkatanmutudankompetensikaryawan,sertapeningkatankepuasandanmotivasikaryawan.Sasaranstrategikpeningkatanmutudankompetensikaryawandapatdiukurdenganfrekuensipelatihan.Ukuraninidapatmenunjukkantingkatkeberhasilandalampeningkatanmutudankompetensikaryawan.Semakinseringpelatihanyangdiikutiolehkaryawan,makaakansemakinmeningkatmutudankompetensiyangdimilikiolehkaryawan.Perusahaanjugaharusmemperhatikankepuasandanmotivasikaryawandalambekerja.Keberhasilanperusahaandalammeningkatkankepuasandanmotivasikaryawandapatdiukurdenganindekskepuasandanmotivasikaryawan.Ukuranhasilinidapatdipacuolehadanyasurveimengenaikepuasandanmotivasikaryawan.Denganmelakukansurvei,perusahaanakanmengetahuiseberapapuaskaryawanterhadapperusahaannyamelaluibeberapavariabelkepuasandanmotivasikaryawan.Karyawanyangmerasapuasakanmemilikimotivasiyangkuatuntukbekerjasungguh-sungguhdanberusahamenghasilkanterbaikdalampekerjaannya.

40

4.2.3.PenetapanTargetPenetapantargetdiBSMCabangBogorditentukanolehpihakBSMpusatdisesuaikandengankondisilingkungankantorBSMCabangBogor.Kinerjamasalaludigunakansebagaiacuandalampenetapantargetkinerjapadamasayangakandatang.PenetapantargetdiBSMCabangBogorberdasarkanperspektifBSCdapatdilihatpadaTabel3.1.PerspektifKeuanganBSMCabangBogormenetapkantargetbiayaoperasionalturunpadatahun2008menjadi85%.TargetinididasarkanpadaanggaranpengeluaranyangtelahdirancangolehBSMCabangBogor.Sasaranstrategikpeningkatanpenerimaanmemilikiukuranhasil,yaitupertumbuhanDPK.BSMCabangBogormenetapkantargetpertumbuhanDPKmenjadi100%dibandingkantahun2007.Penetapantargetinididasarkanpadaperkiraanadanyakenaikanjumlahnasabahpadatahun2008.2.PerspektifPelangganPerspektifpelangganmemilikiduasasaranstrategik,yaitupeningkatankepuasannasabahdanpeningkatanjumlahnasabah.Tolakukurdalampeningkatankepuasannasabahadalahindekskepuasannasabahyangdiperolehdarihasilsurveikepada100respondennasabahtabunganBSMCabangBogor.Targetyangingindicapaiperusahaandalamkepuasannasabahtabungan,yaitunasabahtabunganmerasasangatpuasdenganskor5,00.BSMCabangBogorharusmemberikanpelayananyangterbaikgunameningkatkankepuasannasabah.TargetyangditetapkanolehBSMCabangBogorpadaukuranhasilpertumbuhanjumlahrekening100%.Nilaiinididasarkanpadaharapanpeningkatanjumlahnasabahbarupadatahun2008.Perusahaanharusdapatmemperlihatkankinerjayangbaik,agardapatmeningkatkanjumlahrekeningyangdimilikiperusahaan.

41

3.PerspektifProsesBisnisInternalTargetyangditetapkanolehBSMCabangBogorpadaukuranhasilknowledgepersonal100%.TargetyangditetapkanolehBSMCabangBogorpadaukuranhasiltepatsasaran100%.TargetyangtelahditetapkantersebutsangatmendukungBSMCabangBogoruntuklebihmeningkatkankecepatandanketepatandalamhalkinerjapelayananyangdiberikankepadanasabah.4.PerspektifPembelajarandanPertumbuhanUkuranhasilyangdigunakandalampeningkatanmutudankompetensikaryawanadalahfrekuensipelatihankaryawanyangdilakukanolehBSMCabangBogor.TargetyangditetapkanolehBSMCabangBogorpadaukuranhasilfrekuensipelatihan100%.Keberhasilanpencapaianpeningkatankepuasandanmotivasikaryawandapatdiukurdenganindekskepuasandanmotivasikaryawan.Indeksinidapatdiperolehdarihasilsurveiterhadaprespondenkaryawan.Perusahaanmengharapkansemuakaryawanmerasasangatpuasdengankeseluruhanaspekyangterkaitdengankepuasankaryawan.Haliniberartiperusahaanmenetapkantargetdenganskor5,00untukkepuasankaryawan.Selainitu,perusahaanjugamenetapkantargetyangsamadalammotivasikaryawan,yaitudenganskor5,00.Haliniberartiperusahaanmengharapkankaryawandapattermotivasiuntukmelakukankinerjadenganbaik.

SasaranStrategikUkuranStrategikTargetyangditetapkanBSMCabangBogorUkuranHasil(LagIndicators)UkuranPendorong(LeadIndicators)PerspektifKeuangan1.EfisiensiBiayaOperasionalPenurunanBiayaOperasionalEfektivitasdanEfisiensiProsesOperasionalyangWajar85%2.PeningkatanPenerimaanPertumbuhanDanaPihakKetiga(DPK)PeningkatanPotensiDanaNasabah100%PerspektifPelanggan1.PeningkatanKepuasanNasabahIndeksKepuasanNasabahTabunganSurveiKepuasanNasabahTabungan5,002.PeningkatanJumlahNasabahPertumbuhanJumlahRekeningPenambahanJumlahNasabahBaru100%PerspektifProsesBisnisInternal1.ServiceQualityAssuranceKnowledgePersonale-learning100%(100jam)2.ServiceQualityDeliveryTepatpadaSasaranSimulasi100%(1kali/minggu)PerspektifPembelajarandanPertumbuhan1.PeningkatanmutudanKompetensiKaryawanFrekuensiPelatihanAnalisisKebutuhanPelatihan100%2.PeningkatanKepuasandanMotivasiKaryawan1.IndeksKepuasanKaryawanSurveiKepuasan5,002.IndeksMotivasiKaryawanSurveiMotivasi5,0042

Tabel3.Targetukuranhasilsasaranstrategiktahun2008.

43

4.3.PengukuranKinerjaPTBSMCabangBogorTahun2008BSCmerupakanpengukurankinerjayangkomprehensif,artinyapengukurantidakhanyaterbataspadapengukurankeuangan,tetapidilakukanjugapengukuranterhadapaspeknonkeuangansepertipelanggan,prosesbisnisinternal,sertapembelajarandanpertumbuhan.4.3.1.PembobotanPerspektifBSCSebelummelakukanpengukuran,terlebihdahuludilakukanpemberianbobotterhadapmasing-masingperspektifBSC,sasaran-sasaranstrategikdanukuranhasilnya.Pemberianbobotiniberdasarkantingkatkepentinganataupengaruhnyaterhadapperusahaan.Semakinpentingsuatuperspektif,sasaranstrategikdanukuranhasilbagiperusahaan,makaakansemakinbesarbobotyangdiberikan.Besarnyanilaipembobotanakansangatmenentukanskorakhirpengukurankinerjapadaperusahaankarenahasilpembobotanakandikalikandenganpencapaiankinerjapadaperiodetersebut.Totalbobotyangdiberikansecarakeseluruhanadalah100%.KeteranganlebihlengkapmengenaiperhitunganbobotdapatterlihatpadaLampiran4.BSMCabangBogormenetapkantargetyangsamaterhadapkeempatperspektifBSC,yaitu25%.KeempatperspektifBSCmemilikibobotyangsamakarenadianggapmemilikitingkatkepentinganataupengaruhyangsamabagiperusahaan.Padaperspektifkeuangan,bobotsasaranstrategikefisiensibiayaoperasionaldanpeningkatanpenerimaanmasing-masing50%.NilaiiniberdasarkanpertimbanganBSMCabangBogoryangmemilikisalahsatutujuan,yaituinginmeningkatkankeuntungan.Olehkarenaitu,efisiensiterhadapbiayayangdikeluarkanterutamabiayaoperasionalperludilakukanagarbankdapatberjalantanpamengalamikerugian.Padaperspektifpelanggan,bobotsasaranstrategikpeningkatankepuasannasabahdanpeningkatanjumlahnasabahberturut-turutadalah67%dan33%.BSMCabangBogorlebihmengutamakankepuasannasabahdibandingkandengansasaran

44

strategiklainnya.Padaperspektifprosesbisnisinternal,bobotsasaranstrategikSQAdanSQDmasing-masing50%.Padaperspektifpembelajarandanpertumbuhan,bobotsasaranstrategikpeningkatankualitasdankompetensikaryawan67%,sertapeningkatankepuasandanmotivasikaryawanmasing-masing33%.Peningkatanmutudankompetensikaryawanmemilikitingkatkepentinganyanglebihtinggidibandingkandengansasaranstrategiklainnya,karenadiharapkandenganmutudankompetensikaryawanyangsemakinbaikdapatmendorongkemajuanperusahaan.Padaukuranhasilindekskepuasankaryawandanindeksmotivasikaryawanmemilikibobotyangsama,yaitu50%.PembobotanperspektifBSCsecaralebihlengkapdapatdilihatpadaTabel4.

SasaranStrategikUkuranStrategikBobot(%)UkuranHasil(LagIndicators)UkuranPendorong(LeadIndicators)PerspektifKeuangan(25%)1.EfisiensiBiayaOperasional(50%)PenurunanBiayaOperasional(100%)EfektivitasdanEfisiensiProsesOperasionalyangWajar1002.PeningkatanPenerimaan(50%)PertumbuhanDanaPihakKetiga(100%)PeningkatanPotensiDanaNasabah100PerspektifPelanggan(25%)1.PeningkatanKepuasanNasabah(67%)IndeksKepuasanNasabahTabungan(100%)SurveiKepuasanNasabahTabungan1002.PeningkatanJumlahNasabah(33%)PertumbuhanJumlahRekening(100%)PenambahanJumlahNasabahBaru100PerspektifProsesBisnisInternal(25%)1.ServiceQualityAssurance(50%)KnowledgePersonal(100%)e-learning1002.ServiceQualityDelivery(50%)TepatpadaSasaran(100%)Simulasi100PerspektifPembelajarandanPertumbuhan(25%)1.PeningkatanmutudanKompetensiKaryawan(67%)FrekuensiPelatihan(100%)AnalisisKebutuhanPelatihan1002.PeningkatanKepuasandanMotivasiKaryawan(33%)1.IndeksKepuasanKaryawan(50%)SurveiKepuasan502.IndeksMotivasiKaryawan(50%)SurveiMotivasi5045

Tabel4.PembobotanperspektifBSC.

46

4.3.2.KinerjaPTBSMCabangBogorTahun2008PencapaiankinerjaBSMCabangBogormenggunakanBSCpadatahun2008mencerminkankeberhasilankinerjaperusahaandalammemenuhitargetyangtelahditetapkansebelumnya.Targetdijadikansebagaidasaracuandalampenilaianpencapaiankinerjaperusahaan.Jikakinerjaperusahaanmelebihitargetyangtelahditetapkansebelumnya,makaperusahaantelahmencapaikinerjayanglebihbaikdibandingkandengansebelumnya.Sebaliknya,jikakinerjaperusahaantidakmencapaitargetyangtelahditetapkansebelumnya,makakinerjaperusahaaninikurangbaiksehinggaperludilakukanperbaikanuntukmasayangakandatang.1.PerspektifKeuanganPengukurankinerjaBSMCabangBogorpadaperspektifkeuangandapatdilihatdarisasaranstrategikefisiensibiayaoperasionaldanpeningkatanpenerimaan.Ukuranhasildariefisiensibiayaoperasionaladalahmenurunnyabiayaoperasionaldibandingkantahunsebelumnya.TargetyangdiharapkanBSMCabangBogorpadatahun2008adalahbiayaoperasionalturun85%,sedangkanrealisasinyamencapai70%.DarihasilinidapatdiketahuibahwaBSMCabangBogortidakdapatmelakukanpenurunanbiayasesuaidengantarget.Olehkarenaitu,pencapaiantargetpadatahun2008hanya82,35%.Halinisalahsatunyadisebabkanolehadanyapeningkatantenagakerjadaritahunketahun.Selainitu,jugakarenaadanyapeningkatansaranadanprasaranayangmendukungkelancaranperusahaan.UkuranhasildaripeningkatanpenerimaanditunjukkandenganpertumbuhanDPK.BSMCabangBogormenetapkantargetDPKterkumpulpadatahun2008adalah100%.RealisasipertumbuhanDPKpadatahun2008adalah110%.Jadi,pencapaiantargetpadatahun2008adalah110%.HalinimenunjukkankeberhasilanBSMCabangBogordalammencapaitargetyangtelahditetapkansebelumnya.PeningkatanjumlahDPKdipacuoleh

No.IndikatorSkorNilaiRataanSkorKeterangan123451Kinerjadankepercayaan031456274,07Puas2Kemudahanprosedurdanpersyaratansimpanan022149284,03Puas3Perolehanbagihasil143047183,77PuasRataanskor3,96Puas47

adanyapeningkatandarimasing-masingdanatiaptahunnya.Peningkatandanainidapatdiakibatkanolehmeningkatnyapotensidanadarinasabahbarudanlama.PertumbuhanDPKBSMCabangBogorbisadikatakanbaikkarenakinerjanyadapatmelampauitargetyangditetapkansebelumnya.2.PerspektifPelangganSasaranstrategikpadaperspektifpelangganmeliputipeningkatankepuasannasabahdanpeningkatanjumlahnasabah.Ukuranhasildaripeningkatankepuasannasabahadalahindekskepuasannasabahtabungan.KepuasannasabahtabunganBSMCabangBogordapatditunjukkanolehhasilsurveimelaluibeberapavariabeldaridaftarpertanyaanyangdiajukankepadaresponden,yaitu:a.PeubahKeandalanKeandalan(reliability)merupakankemampuanperusahaandalammemberikanjasayangtepatdandapatdiandalkan.Beberapaindikatordalampeubahiniadalahkinerjadankepercayaan,kemudahanprosedurdanpersyaratansimpanan,sertaperolehanbagihasil.Rataanskorkepuasannasabahtabunganterhadappeubahkeandalanadalah3,96.NilaiinimenunjukkanrespondenmerasapuasterhadapkeandalanBSMCabangBogor.HasilperhitungansecaralebihrincidapatdilihatpadaTabel5.Tabel5.Skorkepuasanrespondennasabahterhadappeubahkeandalan

b.PeubahCepatTanggapCepattanggap(responsiveness)merupakankemampuanperusahaandalammemberikanpelayanankepadapelanggan

No.IndikatorSkorNilaiRataanSkorKeterangan123451Kecepatandanketepatanpenyelesaiantransaksi182455123,69Puas2Kecepatanpenanganankeluhan143251123,69PuasRataanskor3,69Puas48

dengancepat.KepuasannasabahakansemakinmeningkatjikaBSMCabangBogordapatmeningkatkankecepatandanketepatandalammemberikanlayanankepadanasabah.Beberapaindikatordalampeubahiniadalahkecepatandanketepatanpenyelesaiantransaksi,sertakecepatanpenanganankeluhan.Rataanskorkepuasannasabahtabunganterhadappeubahcepattanggapadalah3,69.NilaiinimenunjukkanrespondenmerasapuasterhadapkeandalanBSMCabangBogor.HasilperhitungansecaralebihrincidapatdilihatpadaTabel6.Tabel6.Skorkepuasanrespondennasabahterhadappeubahcepattanggap

c.PeubahJaminanJaminan(assurance)merupakankemampuandankesopanankaryawan,sertasifatdapatdipercayayangdimilikikaryawan.Beberapaindikatordalampeubahiniadalahkeramahan,kesopanandankerapihankaryawanfrontliner,pengetahuandanketerampilankaryawanfrontliner,sertakemampuankomunikasikaryawanfrontliner.Rataanskorkepuasannasabahtabunganterhadappeubahjaminanadalah4,08.NilaiinimenunjukkanrespondenmerasapuasterhadapkeandalanBSMCabangBogor.HasilperhitungansecaralebihrincidapatdilihatpadaTabel7.

No.IndikatorSkorNilaiRataanSkorKeterangan123451Keramahan,kesopanandankerapihankaryawanfrontliner04943444,27Puas2Pengetahuandanketerampilankaryawanfrontliner021661214,01Puas3Kemampuankomunikasikaryawanfrontliner031662193,97PuasRataanskor4,08PuasNo.IndikatorSkorNilaiRataanSkorKeterangan123451Kesungguhankaryawanmelayaninasabah031256294,11Puas2Perhatiankaryawanterhadapnasabah021756254,04PuasRataanskor4,08Puas49

Tabel7.Skorkepuasanrespondennasabahterhadappeubahjaminan(assurance)

d.PeubahEmpatiEmpatimerupakanpemahamankaryawanterhadapkebutuhankonsumen,sertaperhatianyangdiberikankaryawan.Beberapaindikatordalampeubahiniadalahkesungguhankaryawanmelayaninasabahdanperhatiankaryawanterhadapnasabah.Rataanskorkepuasannasabahtabunganterhadappeubahempati(empathy)adalah4,08.NilaiinimenunjukkanrespondenmerasapuasterhadapkeandalanBSMCabangBogor.HasilperhitungansecaralebihrincidapatdilihatpadaTabel8.Tabel8.Skorkepuasanrespondennasabahterhadappeubahempati

e.PeubahKasatMataBeberapaindikatordalampeubahiniadalahpenampilankaryawanyangrapidanmenarik,kelengkapanfasilitaskantorsepertikursitunggu,form/slipsetoran/pengambilan,tempatuntukmenulisdanalattulis,kebersihandankerapihankantor,penataaneksteriordaninteriorbank,sertaadanyaarealdankeamananparkir.Rataanskorkepuasannasabahtabunganterhadappeubahkasatmata(tangible)adalah3,88.NilaiinimenunjukkanrespondenmerasapuasterhadapkeandalanBSM

No.IndikatorSkorNilaiRataanSkorKeterangan123451Penampilankaryawanyangrapidanmenarik001556294,14Puas2Kelengkapanfasilitaskantorsepertikursitunggu,form/slipsetoran/pengambilan,tempatuntukmenulisdanalattulis042449233,91Puas3Kebersihandankerapihankantor022348274,00Puas4Penataaneksteriordaninteriorbank063747103,61Puas5Adanyaarealdankeamananparkir063245173,73PuasRataanskor3,88Puas50

CabangBogor.HasilperhitungansecaralebihrincidapatdilihatpadaTabel9.Tabel9.Skorkepuasanrespondennasabahterhadapvariabelkasatmata(tangible)

HasilsurveikepuasannasabahsecarakeseluruhanmelaluikelimapeubahdapatdilihatpadaTabel10.BerdasarkanpenilaiannasabahtabunganmenunjukkanbahwasecarakeseluruhanrespondennasabahtabunganmerasapuasdenganpelayanandankinerjayangdiberikanolehBSMCabangBogor.Rataanskoryangdiperolehdarikeseluruhanpeubahadalah3,94.Targetyangditetapkanperusahaandalamkepuasannasabahtabungan,yaitunasabahmerasasangatpuasdenganskor5,00.OlehkarenaitupencapaiantargetdarikepuasannasabahtabunganBSMCabangBogor78,8%.MeskipunBSMCabangBogorbelumdapatmencapaitarget,nilaiyangdiperolehdarisurveikepuasannasabahtabungansudahdianggapbaikdanmampumembuatnasabahtabunganmerasapuas.Peubahjaminandanempatimemilikiskortertinggidiantarapeubahyanglain,yaitudenganskor4,08.Sedangkanskoryangterendahadalahpeubahkasatmata(tangible),yaitu

No.IndikatorRataanSkorKeterangan1Reliability(Keandalan)3,96Puas2Responsiveness(CepatTanggap)3,69Puas3Assurance(Jaminan)4,08Puas4Empathy(Empati)4,08Puas5Tangible(KasatMata)3,88PuasRataanskor3,94Puas51

skor3,88.BSMCabangBogorharusmeningkatkankinerjadanpelayanannyaterkaitdenganpeubahkasatmata.Tabel10.Skorkepuasannasabah

Sasaranstrategiklainnyaadalahpeningkatanjumlahnasabah.Ukuranhasildaripeningkatanjumlahnasabahadalahpertumbuhanjumlahrekening.Padatahun2008,jumlahrekeningBSMCabangBogormencapai135%.Sedangkantargetyangditetapkanadalah100%.HalinimenunjukkanbahwapertumbuhanjumlahrekeningBSMCabangBogorsudahmampumelebihitargetdandikatakanbaik.Pencapaiantargetpertumbuhanjumlahrekeningadalah135%.Pertumbuhanjumlahrekeningdipacuolehadanyapenambahanjumlahnasabahbaru.Semakinbanyaknasabahbaru,makaakansemakinbertambahjumlahrekening.3.PerspektifProsesBisnisInternalSasaranstrategikprosesbisnisinternalterdiridariSQAdanSQD.TargetyangditetapkanBSMCabangBogorpadasasaranstrategikSQAadalah100%.RealisasidarisasaranstrategikSQApadatahun2008adalah100%sehinggapencapaiankinerjanya100%.HalinimenunjukkankeberhasilanBSMCabangBogordalammencapaitargetyangditetapkan.TargetyangditetapkanBSMCabangBogorpadasasaranstrategikSQDadalah100%.RealisasidarisasaranstrategikSQDpadatahun200875%sehinggapencapaiankinerjanya75%.BSMCabangBogorharusdapatmeningkatkankinerjanyaagardapatmencapaitargetterkaitdengansasaranstrategikSQD.

52

4.PerspektifPembelajarandanPertumbuhanSasaranstrategikpadaperspektifpembelajarandanpertumbuhanmeliputipeningkatanmutudankompetensikaryawan,sertapeningkatankepuasandanmotivasikaryawan.Keberhasilanpeningkatanmutudankompetensikaryawandapatditunjukkandenganukuranhasilfrekuensipelatihankaryawan.Pelatihankaryawandapatdipacuolehadanyaanalisiskebutuhanpelatihan.Analisisinibergunauntukmengetahuikebutuhanpelatihankaryawanbaikmeliputijenispelatihan,frekuensipelatihandankaryawanyangdiikutsertakandalampelatihan.TargetyangditetapkanBSMCabangBogordalamfrekuensipelatihanadalah100%.SedangkanrealisasifrekuensipelatihanyangdiselenggarakanBSMCabangBogorpadatahun2008adalah80%,sehinggapencapaiankinerjanya80%.Keberhasilanpencapaianpeningkatankepuasandanmotivasikaryawandapatdiukurdenganindekskepuasandanmotivasikaryawan.Indeksinidapatdiperolehdarihasilsurveiterhadaprespondenkaryawan.Keberhasilanpencapaianpeningkatankepuasankerjakaryawandipengaruhiolehbeberapapeubah,yaitu:a.PeubahPengawasanSalahsatupeubahyangmenunjukkantingkatkepuasankerjakaryawanadalahkepuasanterhadappengawasanyangdilakukanperusahaan.Peubahpengawasandipengaruhiolehbeberapaindikator,yaitupengawasanterhadapkinerjaperusahaandanpenggunaanfasilitaskantor.Hasilperhitungankepuasankaryawanterhadappeubahpengawasanmenunjukkankaryawanmerasapuasdenganrataanskor3,91.HasilperhitungansecaralebihrincidapatdilihatpadaTabel11.

No.IndikatorSkorNilaiRataanSkorKeterangan123451Sayamerasapuasdengangajiyangsayaterima0191433,70Puas2Sayamerasapuasdenganbonusdantunjangansaya0081633,81Puas3Sayamerasapuasdenganfasilitaskantor00101343,78PuasRataanskor3,76PuasNo.IndikatorSkorNilaiRataanSkorKeterangan123451Sayamerasapuasdengankinerjaperusahaan0042033,96Puas2Sayamerasapuasdenganpengawasanpenggunaanfasilitaskantor0161643,85PuasRataanskor3,91Puas53

Tabel11.Skorkepuasanrespondenkaryawanterhadappeubahpengawasan

b.PeubahGajidanFasilitasKaryawanmerasapuasdengangajidanfasilitasyangdiberikanolehperusahaan,yaitudenganrataanskor3,76.Indikatorkepuasankaryawanterhadappeubahgajidanfasilitasmeliputikepuasanterhadapgaji,bonusdantunjangan,sertafasilitaskantor.HasilperhitungansecaralebihrincidapatdilihatpadaTabel12.Tabel12.Skorkepuasanrespondenkaryawanterhadappeubahgajidanfasilitas

c.PeubahKebijakanHasilperhitungankepuasankaryawanterhadappeubahkebijakanmenunjukkanbahwakaryawanmerasapuasdengankebijakanperusahaandenganrataanskor3,76.Indikatordalamkepuasankaryawanterhadapkebijakanmeliputikepuasanteerhadapperaturandanpengembangankariryangadadiperusahaan.HasilperhitungansecaralebihrincidapatdilihatpadaTabel13.

No.IndikatorSkorNilaiRataanSkorKeterangan123451Sayamerasapuasdengankebersihankantor01121133,59Puas2Sayamerasanyamandengansuhuudaradidalamkantor00121233,67Puas3Sayamerasanyamandenganpencahayaandiruangankerja01111233,63PuasRataanskor3,63PuasNo.IndikatorSkorNilaiRataanSkorKeterangan123451Sayamerasapuasdenganperaturanyangadadiperusahaan0081723,78Puas2Sayamerasapuasdenganpengembangankarirdidalamperusahaansampaisaatini0271443,74PuasRataanskor3,76Puas54

Tabel13.Skorkepuasanrespondenkaryawanterhadappeubahkebijakan

d.PeubahKondisiLingkunganKerjaBerdasarkanhasilperhitungankepuasankaryawanterhadappeubahkondisilingkungankerja,karyawanmerasapuasterhadappeubahinidenganrataanskor3,63.Halinimenunjukkanbahwaperusahaansudahdapatmemenuhikepuasankaryawanterhadappeubahini.Indikatorkepuasankaryawanterhadappeubahinimeliputikepuasanterhadapkebersihankantor,kenyamananterhadapsuhuudaradanpencahayaandidalamkantor.HasilperhitungansecaralebihrincidapatdilihatpadaTabel14.Tabel14.Skorkepuasanrespondenkaryawanterhadappeubahkondisilingkungankerja

e.PeubahHubungandenganPimpinandanRekanKerjaTabel15menunjukkanhasilperhitungankepuasankaryawanterhadaphubungandenganpimpinandanrekankerja.Indikatordalamhubungandenganpimpinandanrekankerjameliputihubungandenganpimpinandanrekankerja,pemberianbimbinganolehpimpinandanbantuanolehrekankerja.

No.IndikatorSkorNilaiRataanSkorKeterangan123451Hubungansayaeratdenganpimpinandidalampekerjaan00101433,74Puas2Atasansayaselalumemberikanbimbingandalampekerjaan0041854,04Puas3Hubungansayaeratdenganrekankerjadaribagianyangsama0061743,93Puas4Hubungansayaeratdenganrekankerjadaribagianyangberbeda00111243,74Puas5Rekankerjaseringmemberikanbantuandalampekerjaan0271533,70PuasRataanskor3,83Puas55

BerdasarkantabeltersebutdapatdiketahuibahwakaryawanBSMCabangBogormerasapuasterhadaphubungandenganpimpinandanrekankerjadenganrataanskor3,83.Tabel15.Skorkepuasanrespondenkaryawanterhadappeubahhubungandenganpimpinandanrekankerja

HasilsurveikepuasankaryawansecarakeseluruhanmelaluikelimapeubahdapatdilihatpadaTabel16.Berdasarkanpenilaiankaryawanmenunjukkanbahwasecarakeseluruhankepuasankaryawansudahterpenuhi.Perusahaantelahmenetapkantargetdenganskor5,00untukkepuasankerjakaryawan.Haliniberartiperusahaanmengharapkansemuakaryawandapatmerasasangatpuasdengankeseluruhanaspekyangterkaitdengankepuasankerjakaryawan.Namun,realisasiyangterjadihanya3,78.Olehkarenaitu,pencapaiantargetdarikepuasankaryawanBSMCabangBogor75,6%.BSMCabangBogormasihharusberusahaagartargetpencapaianuntukkepuasankerjakaryawandapattercapai.

No.IndikatorSkorNilaiRataanSkorKeterangan123451Sayaberusahamemberikanhasilyangterbaikdalampencapaiantargetperusahaan0071463,96Termotivasi2Sayaberusahauntukberprestasi,karenaadanyapemberianbonusdantunjangan00101163,85Termotivasi3Sayaberusahameningkatkanprestasi,karenaadanyapromosijabatan0091353,85TermotivasiRataanskor3,89TermotivasiNo.IndikatorRataanSkorKeterangan1Pengawasan3,91Puas2Gajidanfasilitas3,76Puas3Kebijakanperusahaan3,76Puas4Kondisilingkungankerja3,63Puas5Hubungandenganpimpinandanrekankerja3,83PuasRataanskor3,78Puas56

Tabel16.Skorkepuasankaryawan

Kepuasankerjakaryawanditunjukkandengantimbulyamotivasidalamdirikaryawan.Motivasikaryawanterkaitdenganpeubah-peubahseperti:a.PeubahPrestasiSecarakeseluruhanskormotivasikaryawanterhadapprestasidapatdilihatpadaTabel17,yaitu3,89.Berdasarkanhasilperhitungan,karyawantermotivasimemberikanhasilyangterbaikdalampencapaiantargetperusahaan.Karyawanjugatermotivasiuntukberprestasi,karenaadanyapemberianbonusdantunjangan.Selainitu,karyawanjugatermotivasiuntukberusahameningkatkanprestasi,karenaadanyapromosijabatan.Tabel17.Skormotivasirespondenkaryawanterhadappeubahprestasi

No.IndikatorSkorNilaiRataanSkorKeterangan123451Pimpinansayaseringmemperhatikanide/gagasansaya0310953,59Termotivasi2Pimpinansayaseringmemberikanpenghargaan/pujiankepadasaya03101043,56Termotivasi3Pimpinansayaseringmemberikankepercayaankepadasayadalampekerjaandiluartugaskaryawan0214653,52TermotivasiRataanskor3,56Termotivasi57

b.PeubahPengakuanRataanskoryangdiperolehdarihasilperhitunganmotivasikaryawanterhadappeubahpengakuan3,56.Skorinimenunjukkanbahwakaryawantermotivasidenganpengakuanyangdiberikanatasan.Karyawanmerasatermotivasidenganadanyapemberianperhatianyangdiberikanpimpinanterhadapide/gagasan.Karyawanjugatermotivasidenganadanyapenghargaan/pujiandaripimpinan.Selainitu,merekajugatermotivasidenganadanyapemberiankepercayaandaripimpinandalamhalpekerjaandiluartugaskaryawan.Tabel18.Skormotivasirespondenkaryawanterhadappeubahpengakuan

c.PeubahTanggungJawabTabel19menunjukkanmotivasikaryawanterhadappeubahtanggungjawab.Berdasarkanperhitungandiperolehrataanskor3,97.Karyawanmerasatermotivasiuntukmemilikitanggungjawabtinggidalammengerjakansuatupekerjaan.Karyawanjugamemilikikesetiaandanloyalitasyangtinggiterhadapperusahaandanbersediabekerjakerasuntukmencapaitargetperusahaan.Selainitu,karyawanjugatermotivasidanbersediauntukmenyelesaikanpekerjaandiluarjamkantortanpadihitunglembur,sertabersediamenerimasanksibilamelakukankesalahandanmemperbaikinya.

h09yhe

Documents