ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAPKUALITAS PELAYANAN JASA KERETA API

EKSPRES PAKUAN JABO(STUDI KASUS KERETA API EKSPRES PAKUAN

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMENDEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMENINSTITUT PERTANIAN BOGOR

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAPKUALITAS PELAYANAN JASA KERETA API

EKSPRES PAKUAN JABODETABEK STUDI KASUS KERETA API EKSPRES PAKUAN

BOGOR-JAKARTA)

Oleh

FITRIAH ISKY FARIDA

H24077042

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMENDEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMENINSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR 2011

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA KERETA API

STUDI KASUS KERETA API EKSPRES PAKUAN

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

RINGKASAN FITRIAH ISKY FARIDA. H24077042. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kereta Api Ekspress Pakuan Jabotabek (Studi Kasus Kereta Api Ekspress Pakuan Bogor-Jakarta). Di bawah bimbingan MAMUN SARMA dan DIKKY INDRAWAN

Persaingan dalam bisnis transportasi yang sangat ketat memacu PT. Kereta Api (Persero) untuk memikirkan dan melakukan langkah-langkah yang tepat untuk tetap dapat bersaing dalam bisnis tersebut. Mempertahankan kepuasan pelanggan merupakan salah satu langkah yang tepat untuk tetap dapat bersaing dan menguasai pangsa pasar.

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan: (1) menganalisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan pelanggan Kereta Api Ekspress Pakuan Bogor-Jakarta, (2) menganalisis kinerja PT. Kereta Api (Persero) terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan pelanggan Kereta Api Ekspress Pakuan Bogor-Jakarta, (3) menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Kereta Api Ekspress Pakuan Bogor-Jakarta yang disediakan oleh PT. Kereta Api (Persero) dan (4) Mengenalisis hubungan antara kerakteristik pelanggan Kereta Api Ekspress Pakuan Bogor-Jakarta dengan tingkat kepuasan pelanggan.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari data hasil kuesioner dan wawancara, sedangkan data sekunder diperoleh dari literatur, internet, dan dokumen perusahaan. Pengambilan contoh yang digunakan pada penelitian ini adalah nonprobability sampling menggunakan teknik convenience sampling. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction index (CSI), dan Chi Square.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat sebelas atribut yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan pelanggan. Kesebelas atribut tersebut antara lain: (1) Ketepatan jadwal perjalanan KA, (2) Kemudahan dalam memperoleh informasi yang jelas, (3) Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan, (4) Kecepatan merespon kondisi darurat di dalam kereta maupun di stasiun, (5) Kecepatan dalam merespon keluhan dan permasalahan pelanggan, (6) Kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya, (7) Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di staiun/kereta, (8) Kenyamanan pada saat naik turun kereta (9), Kebersihan di stasiun (10), Kebersihan di dalam kereta (11), Kebersihan toilet di stasiun. Kesebelas atribut ini merupakan atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun dalam pelaksanaanya atau kinerjanya masih kurang memuaskan.

Hasil Customer Satisfaction Index (CSI) yang diperoleh berdasarkan hasil penelitian yaitu sebesar 0,476, yang berarti pelanggan Kurang Puas terhadap kinerja pelayanan yang dilakukan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek pada KA Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta. Berdasarkan uji Chi Square yang dilakukan terhadap sepuluh variabel yang terdapat pada karakteristik pelanggan didapatkan hasil bahwa terdapat tiga variabel yang memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Ketiga variabel tersebut antara lain : (1) jenis kelamin responden, (2) alat transportasi awal sebelum menggunakan KA Ekspres Pakuan dan (3) alat transportasi yang digunakan meninggalkan stasiun.

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA KERETA API

EKSPRES PAKUAN JABODETABEK (STUDI KASUS KERETA API EKSPRES PAKUAN

BOGOR-JAKARTA)

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen

Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

FITRIAH ISKY FARIDA

H24077042

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR 2011

Judul : Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kereta Api Ekspres Pakuan Jabodetabek (Studi Kasus Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta) Nama : Fitriah Isky Farida NIM : H24077042

Menyetujui,

Pembimbing I Pembimbing II

(Dr. Ir. Mamun Sarma, MS, M.Ec) (R. Dikky Indrawan,SP, MM) NIP : 19581122198503 1 002

Mengetahui, Ketua Departemen,

(Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc) NIP : 19610123 198601 1 002

Tanggal Lulus :

iii

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Maumere pada tanggal 11 Juli 1985. Penulis merupakan anak ke dua dari dua bersaudara dari pasangan Bapak Husni Hasan dan K.W. Nona Sina. Penulis memulai pendidikan di SDN I Waingapu pada tahun 1991 dan lulus pada tahun 1997. Pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikan ke SLTPN 2 Waingapu dan lulus pada tahun 2000. Kemudian penulis melanjutkan pendidikan menengah di SMUN 1 Waingapu dan lulus pada tahun 2003. Penulis diterima pada Program Studi Diploma III Teknik Pendayagunaan Lahan dan Air Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor melalui jalur USMI pada tahun 2003 dan lulus pada tahun 2006. Penulis kemudian melanjutkan ke program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor pada tahun 2007. Selama menjalani masa perkuliahan penulis aktif dalam UKM Volley IPB dan aktif dalam kegiatan organisasi GAN (Gerakan Anti Narkoba).

iv

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kereta Api Ekspres Pakuan Jabodetabek (studi kasus kereta api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta), sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta, dengan cara membandingkan antara teori dan penerapannya pada Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta,

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak memiliki kekurangan. Oleh karena itu, saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan. Penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak terutama PT. KA Commuter Jabodetabek .

Bogor, Maret 2011

Penulis

v

UCAPAN TERIMA KASIH

Dalam penulisan skripsi ini, penulis memperoleh bantuan dari berbagai pihak baik moril maupun materil. Oleh karena itu, penulis menyampaikan banyak terima kasih kepada: 1. Dr. Ir. Mamun Sarma, MS, M.Ec selaku Dosen Pembimbing I yang telah

memberikan bimbingan, motivasi dan saran kepada penulis selama penelitian. 2. Ir. Dikky Indrawan, MM selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan

bimbingan, masukan, pemikiran-pemikiran dan saran saran yang sangat membantu dan berguna.

3. Ibu Farida Ratna Dewi, SE, MM selaku Dosen Penguji. 4. Pihak PT. KA Commuter Jabodetabek , yang telah memberikan kesempatan

untuk melakukan penelitian dan membantu selama penelitian sampai penyelesaian skripsi ini.

5. Seluruh Dosen dan Staf Ekstensi Manajemen, terima kasih banyak untuk semua bantuan, pengajaran, dan motivasi yang luar biasa.

6. Kedua orang tua dan abang tercinta atas segala doa dan dukungannya yang sepanjang masa.

7. Willy Asfandi, Terima kasih banyak untuk hati, tenaga dan telinga yang selalu menerima, membantu dan mendengarkan.

8. Khalida (lili), terima kasih banyak untuk semua bantuannya. 9. Teman-teman terbaik saya di Ekstensi Manajemen (Angga, Fajar, raka, bella,

binsar, novi) terima kasih untuk kebersamaan dan persaudaraannya yang luar biasa.

10. Dan kepada semua pihak-pihak lain yang terkait dalam penulisan skripsi ini yang belum disebutkan namanya.

Bogor, Maret 2011

Penulis

vi

DAFTAR ISI

Halaman RINGKASAN RIWAYAT HIDUP .................................................................................... iii KATA PENGANTAR ................................................................................ iv UCAPAN TERIMAKASIH ........................................................................ v DAFTAR TABEL ...................................................................................... viii DAFTAR GAMBAR .................................................................................. ix I. PENDAHULUAN .................................................................................. 1 1.1. Latar Belakang .................................................................................. 1 1.2. Perumusan Masalah .......................................................................... 4 1.3. Tujuan Penelitian .............................................................................. 5 1.4. Manfaat Penelitian ............................................................................ 6 1.5. Ruang Lingkup ................................................................................. 6

II. TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 7 2.1. Jasa ................................................................................................... 7 2.1.1 Karakteristik Jasa ...................................................................... 7 2.1.2 Klasifikasi Jasa ......................................................................... 9 2.1.3 Kualitas Jasa ............................................................................. 10 2.2. Kepuasan Pelanggan ......................................................................... 10 2.2.1 Faktor-faktor Pendukung Kepuasan Pelanggan ...................... 11 2.2.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........................................... 14 2.2.2 Manfaat Mutu Kepuasan Pelanggan ......................................... 15 2.3. Transportasi ...................................................................................... 15 2.3.1 Definisi Transportasi ............................................................... 15

2.3.2 Moda Transportasi ................................................................... 16 2.4. Penelitian Terdahulu ......................................................................... 18

III. METODE PENELITIAN .................................................................. 21 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ....................................................... 21 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................ 23 3.3. Jenis dan Sumber Data ...................................................................... 23 3.4. Metode Pengumpulan Data .............................................................. 23 3.5. Pengolahan dan Analisis Data .......................................................... 24 3.5.1 Uji Validitas ............................................................................. 24 3.5.2 Uji Reliabilitas ......................................................................... 24 3.5.3 Important Performance Anlysis ............................................... 25 3.5.4 Customer Satisfaction Index ..................................................... 30 3.5.5 Chi Square ................................................................................ 31

vii

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................... 33 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ....................................................... 33

4.1.1 Sejarah Perusahaan ............................................................... 33 4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ..................................................... 34 4.2. Karakteristik Umum Responden ................................................... 34 4.2.1 Jenis Kelamin ....................................................................... 35 4.2.2 Usia ...................................................................................... 35 4.2.3 Jenis Pekerjaan ..................................................................... 36 4.2.4 Rata-rata Pendapatan per Bulan ............................................ 37 4.2.5 Tujuan Perjalanan dengan Menggunakan KA ...................... 37 4.2.6 Alat Transportasi Awal ........................................................ 38 4.2.7 Alasan Mempergunakan KA Ekspres Pakuan ...................... 40 4.2.8 Alat Transportasi untuk Menuju Stasiun .............................. 40 4.2.9 Alat Transportasi untuk Meninggalkan Stasiun ................... 41 4.2.10 Frekuensi Penggunaan KA ............... ................................. 42 4.3. Penilaian Tingkat Kepentingan ...................................................... 43 4.4. Penilaian Tingkat Kinerja .............................................................. 46 4.5. Index Performance Analysis (IPA) ............................................... 48 4.6. Customer Satisfaction Index (CSI) ................................................ 60 4.7. Uji Chi Square ............................................................................. 63 4.8. Implikasi Manajerial ...................................................................... 65

KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................. 76 1. Kesimpulan ....................................................................................... 76 2. Saran ................................................................................................. 77

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 78

LAMPIRAN ................................................................................................ 80

viii

DAFTAR TABEL

No Halaman 1. Jumlah penumpang KRL Ekspres Pakuan Jabodetabek ........................ 3 2. Atribut kualitas pelayanan pelanggan ..................................................... 29 3. Penilaian tingkat kepentingan ................................................................. 44 4. Penilaian tingkat kinerja .......................................................................... 46 5. Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index ..................................... 60 6. Implikasi manajerial berdasarkan hasil penelitian .................................. 66

ix

DAFTAR GAMBAR

No Halaman 1. Kerangka pemikiran ................................................................................ 22 2. Koordinat Kartesius kepuasan pelanggan ............................................... 27 3. Penyebaran responden berdasarkan jenis kelamin .................................. 35 4. Penyebaran responden berdasarkan usia .. ............................................... 36 5. Penyebaran responden berdasarkan jenis pekerjaan ................................ 36 6. Penyebaran responden berdasarkan pendapatan per bulan ...................... 37 7. Penyebaran responden berdasarkan tujuan perjalanan .............................. 38 8. Penyebaran responden berdasarkan alat transportasi awal ...................... 40 9. Penyebaran responden berdasarkan alasan penggunaan KA Ekspres ...... 40 10. Penyebaran responden berdasarkan alat transportasi menuju ................ 41 11. Penyebaran responden berdasarkan alat transportasi meninggalkan ..... 42 12. Penyebaran responden berdasarkan frekuensi penggunaan KA ............ 43 13. Penyebaran responden berdasarkan tujuan perjalanan ........................... 45 14. Diagram Kartesius .................................................................................. 48

x

DAFTAR LAMPIRAN

No Halaman 1. Kuesioner penelitian ................................................................................ 81 2. Uji validitas dan realibilitas untuk tingkat kepentingan .......................... 87 3. Uji validitas dan realibilitas untuk tingkat kinerja .................................. 89 4. Atribut layanan tingkat kepentingan ....................................................... 91 5. Atribut layanan tingkat kinerja ................................................................ 95 6. Uji Korelasi Chi Square berdasarkan tingkat kinerja ............................. 99

1

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perkembangan dunia bisnis pada sektor jasa semakin meningkat saat ini. Perkembangan ini dapat diamati pada aktivitas sehari-hari, di mana sebagian besar aktivitas tersebut tidak bisa lepas dari penggunaan atau peranan dari berbagai sektor jasa. Salah satu sektor jasa yang memiliki peranan yang cukup vital dalam menunjang berbagai aktivitas sehari-hari adalah sektor jasa transportasi. Transportasi merupakan sarana perkembangan yang penting dan strategis dalam memperlancar roda perekonomian, memperkukuh persatuan dan kesatuan serta mempengaruhi semua aspek kehidupan. Pentingnya transportasi tersebut tercermin pada semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa angkutan bagi mobilitas orang serta barang sebagai akibat meningkatnya perkembangan penduduk dan pengembangan pemukiman yang semakin luas terutama dikota-kota besar sepeti Jakarta.

Jakarta sebagai pusat kegiatan industri, perdagangan dan pemerintahan menuntut orangorang yang melakukan aktivitas di kota Jakarta memiliki tingkat mobilitas yang tinggi. Berbagai aktivitas yang dilaksanakan tersebut baik aktivitas industri, perdagangan dan pemerintahan tidak hanya melibatkan masyarakat yang berdomisili di Jakarta saja tetapi juga banyak melibatkan masyarakat yang tinggal di daerah luar Jakarta contohnya di Bogor dan sekitarnya. Masyarakat Bogor dan sekitarnya yang mempunyai kegiatan di Jakarta membutuhkan alat transportasi yang dapat melayani kebutuhan mobilitas mereka baik saat berangkat beraktivitas maupun saat pulang beraktivitas. Guna memenuhi kebutuhan tersebut, maka perlu adanya penyediaan jasa transportasi yang makin meningkat baik jumlah maupun kualitas yang mencakup keamanan, kenyamanan, tepat waktu dan efisien. Salah satu Jenis transportasi yang dapat dijadikan alternatif untuk membantu mengatasi permasalahan kebutuhan transportasi masyarakat diatas adalah kereta api. Kereta api yang merupakan alat transportasi dengan multi keunggulan komparatif seperti hemat bahan bakar,

2

energi, rendah polusi, bebas macet, bersifat massal. Selain itu kereta api juga meruapakan alat transportasi yang adaptif dengan tugas pokok dan fungsi mobilisasi arus penumpang dan barang di atas rel serta memiliki peran strategi dalam ekonomi nasional. Berbagai keunggulan komparatif yang dimiliki oleh kereta api diatas diharapakan dapat dijadikan bahan pertimbangan guna menjadi solusi permasalahan transportasi perkotaan yang semakin kompleks dan juga memenuhi harapan masyarakat yang tinggal di luar kota Jakarta secara umum dan masyarakat Bogor khususnya yang memiliki aktivitas di kota Jakarta akan adanya alat transportasi yang dapat melayani kebutuhan mobilitas mereka baik saat berangkat beraktivitas maupun saat pulang beraktivitas.

Mengacu pada kondisi di atas, dan melihat semakin meningkatnya respon masyarakat Bogor khususnya dan masyarakat yang tinggal di luar Jakarta pada umumnya terhadap jasa transportasi kereta api Ekspres Pakuan keberangkatan Bogor-Jakarta (data peningkatan jumlah penumpang dapat dilihat pada Tabel 1), maka PT. Kereta Api Indonesia (Persero) sebagai badan penyelenggara tunggal jasa angkutan kereta api di Infonesia membentuk anak perusahaan yang bernama PT. Kereta Api Indonesia Commuter Jabodetabek yang berfungsi sebagai penyelenggara jasa angkutan kereta api di wilayah Jabodetabek. Pembentukan anak perusahaan ini berawal dari keinginan para stakeholder untuk lebih fokus dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dan menjadi bagian dari solusi permasalahan transportasi perkotaan yang semakin kompleks. Pembentukan anak perusahaan ini juga bertujuan untuk lebih memfokuskan diri dalam melayani kebutuhan transportasi masyarakat masyarakat yang tinggal di luar kota Jakarta secara umum dan masyarakat Bogor khususnya yang pulang pergi setiap hari untuk melakukan berbagai aktivitas di Jakarta. Pengoperasian Kereta Api Ekspres Pakuan BogorJakarta adalah salah satu alternatif alat transportasi yang ditawarkan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek untuk menjawab kebutuhan masyarakat Bogor dan masyarakat yang tinggal di luar Jakarta umumnya, terutama untuk golongan masyarakat menengah keatas akan adanya jasa transportasi yang dapat melayani

3

kebutuhan mobilitas mereka baik saat berangkat beraktivitas maupun saat pulang beraktivitas dan memiliki kualitas yang mencakup keamanan, kenyamanan, tepat waktu dan efisien.

Sumber : PT. KAI Commuter Jabodetabek (2010)

Semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa transportasi pada masyarakat, tidak hanya akan berimbas pada meningkatnya jumlah perusahaan yang bergerak di bidang tranportaasi tetapi juga akan berimbas pada peningkatan persaingan yang terjadi dalam bidang bisnis tersebut. Setiap perusahaan yang bergerak di dalamnya harus memiliki strategi yang efektif dan efisien untuk tetap bertahan dan memenangkan persaingan. Mempertahankan kepuasan pelanggan merupakan salah satu langkah baik yang dapat diterapkan oleh perusahaan untuk tetap dapat bersaing dan menguasai pangsa pasar. Demi terwujudnya maksud tersebut, maka PT. KAI Commuter Jabodetabek diharapkan mampu menjaga perilaku yang ramah, efisien dan efektif dalam menyajikan produk/jasanya, sehingga dapat menumbuhkan kepercayaan dan kenyamanan dari pihak pelanggan. PT. KAI Commuter Jabodetabek juga diharapkan dapat lebih mengetahui faktor-faktor apa sajakah yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan juga mengevaluasi dan memperbaiki faktor-faktor yang dapat menurunkan tingkat kepuasan pelanggan. Faktor-faktor tersebut antara lain yaitu ketepatan jadwal keberangkatan KA Ekspres Pakuan yang masih sering mengalami keterlambatan, keamanan dan kenyamanan baik di stasiun dan di kereta yang masih kurang memadai, ketersediaan petugas-petugas untuk membantu pelanggan dalam proses pelayanan jasa, juga ketersediaan informasi dan layanan pendukung lainnya yang belum tersedia secara memadai.

Jumlah Penumpang/Tahun

2006 2007 2008 2009 2010 (Januari-Juli) 1.044.250 1.180.950 1.254.510 1.305.080 775.089

Tabel 1. Jumlah penumpang KRL Ekspres Pakuan Jabodetabek dengan rute keberangkatan Bogor-Jakarta / Tahun

4

Faktorfaktor inilah yang perlu mendapatkan perhatian lebih dari perusahaan untuk selanjutnya dicari solusi terbaik untuk permasalahan permasalahan tersebut, sehingga pada akhirnya menghasilkan kinerja (performance) yang lebih baik sehingga dapat memuaskan pelanggan. PT. KAI Commuter Jabodetabek juga perlu melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan secara periodik, dengan mengambil umpan balik dari pelanggan guna mempertahankan kinerja dan tingkat kepuasan pelanggan itu sendiri.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian diatas, maka topik ini menjadi menarik untuk dianalisis melihat adanya peningkatan jumlah pengguna jasa transportasi KA Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta dari tahun ke tahun, yang mana peningkatan tersebut belum dibarangi dengan peningkatan kinerja atau kualitas pelayanan yang maksimal oleh PT. Commuter Jabodetabek sebagai penyelenggara tunggal jasa KA Commuter Jabodetabek di Indonesia. Hal tersebut dapat dilihat dari permasalahan-permasalahan yang masih sering dihadapi oleh pelanggan KA Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta. Permasalahan-permasalahan tersebut antara lain; ketepatan jadwal keberangkatan KA Ekspres Pakuan yang masih sering mengalami keterlambatan, keamanan dan kenyamanan baik di stasiun dan di kereta yang masih kurang memadai, ketersediaan petugas-petugas untuk membantu pelanggan dalam proses pelayanan jasa, juga ketersediaan informasi dan layanan pendukung lainnya yang belum tersedia secara memadai. Oleh karena itu penelitian ini akan membahas tentang bagaimana kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta, dengan cara membandingkan antara teori dan penerapannya pada Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta, yaitu berdasarkan atas persepsi pelanggan melalui pengisian kuesioner, serta menganalisisnya untuk mengumpulkan informasi

mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan. Faktorfaktor penyebab kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan yang telah diketahui dapat memberikan masukan bagi PT. KAI Commuter dalam mengevaluasi kinerjanya hingga melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan akan

5

merasa puas dan loyal terhadap jasa transportasi kereta api khususnya jasa transportasi menggunakan Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta yang

ditawarkan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek. Rumusan masalah dari penelitian ini adalah:

1. Atribut kualitas pelayanan apakah yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan pelanggan Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-

Jakarta?

2. Bagaimana kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan pelanggan Kereta Api

Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta?

3. Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap mutu kualitas pelayanan di Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta yang disediakan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek ?

4. Bagaimana hubungan antara karakteristik pelanggan Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta dengan tingkat kepuasan pelanggan

1.3. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah :

1. Menganalisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan pelanggan Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-

Jakarta.

2. Menganalisis kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan pelanggan Kereta Api

Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta.

3. Menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta yang disediakan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek.

4. Menganalisis hubungan antara kerakteristik pelanggan Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta dengan tingkat kepuasan pelanggan.

6

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat yang dapat diambil antara lain sebagai berikut : 1. Bagi PT. KAI Commuter Jabodetabek, penelitian ini diharapkan dapat

memberikan manfaat sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi perusahaan dalam merumuskan upaya-upaya dari PT. KAI Commuter Jabodetabek, dalam menelaah kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta mengetahui tingkat kepentingan, dilihat dari segi kualitas pelayanan yang diberikan sehingga dapat memenuhi harapan bagi kepuasan pelanggan.

2. Bagi masyarakat khususnya masyarakat pengguna kereta api Ekspres

pakuan jabotabek, hasil penelitian ini sangat berguna sebagai wacana dalam memberikan masukan, saran dan pandangan kepada perusahaan untuk peningkatan mutu/kualitas layanan serta pencapaian kepuasan pelanggan.

3. Penelitian ini dapat menjadi salah satu rujukan untuk melaksanakan penelitian lebih lanjut.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup dari penelitian ini adalah terbatas pada analisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan, analisis kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan pelanggan Kereta Api Ekspress Pakuan Bogor-

Jakarta, analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta dan melakukan Uji Chi Square untuk menganalisis hubungan antara karakteristik pelanggan Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta dengan tingkat kepuasannya.

7

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Jasa

Lovelock dan Writz (2005) mengungkapkan dua pengertian jasa, diantaranya adalah ; (1) jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi, (2) jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan yang mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Manfaat yang dimaksud adalah keuntungan atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa atau penggunaan barang fisik.

2.1.1 Karakteristik Jasa

Menurut Kotler (2000) ada 4 karakteristik pokok jasa yang membedakan dengan barang yaitu:

a. Tidak berwujud (intangibility) Jasa memiliki sifat intangible artinya tidak dapat dilihat,

dirasdiraba, didengar, ataupun dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum membeli jasa tersebut terlebih dahulu.

b. Tidak terpisahkan (inseparability)

Umumnya jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa juga merupakan bagian dari jasa tersebut, baik penyedia maupun pelanggan akan mempengaruhi hasil dan jasa tersebut.

8

c. Bervariasi (variability)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output yang berarti bahwa terdiri dari banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

d. Mudah lenyap (perishability)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan jika permintaan jasa bersifat konstan sehingga bila tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Umumnya permintaan jasa bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman.

Menurut Umar (2003), mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu : 1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang sesuai janji yang ditawarkan. 2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan

atau staf dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.

3. Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas

pengetahuan terhadap produk secara tepat, keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.

4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi kepada

9

konsumen dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumen.

5. Tangibles, yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyaman ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelangan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi ini. Kepuasan pelanggan selain itu dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.

2.1.2 Klasifikasi Jasa

Menurut Kotler (2000) produk dan jasa dapat ditawarkan kepada pasar dengan berbagai klasifikasi sebagai berikut:

a. Produk berwujud murni Penawaran yang hanya terdiri dari produk fisik, misalnya: sabun

mandi, pasta gigi, atau sabun cuci tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut.

b. Produk berwujud disertai layanan Penawaran yang terdiri dari suatu produk fisik yang disertai

dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pelanggannya dimana penjualannya tergantung kepada kualitas produk tersebut dan tersediannya pelayanan pelanggan, seperti: tersedianya ruang pamer, perbaikan dan pemeliharaan, operator dan sebagainya.

10

c. Campuran Tawaran ini memberikan barang dan jasa dengan proporsi yang

sama, misalnya pelanggan dapat menikmati makanan dan pelayanan yang ditawarkan secara bersamaan di restoran.

d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Tawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa

tambahan dan barang pendukung lainnya, misalnya bila pelanggan ingin naik pesawat terbang. Hal ini berarti pelanggan telah membeli jasa transportasi dan pelanggan dapat menikmati pelayanan yang ditawarkan, seperti: makanan, minuman, majalah penerbangan selama perjalanan. Pelanggan harus naik pesawat terbang terlebih dahulu untuk menikmati produk yang ditawarkan selama perjalanan.

e. Jasa murni

Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa, misalnya: menjaga bayi, memijat, psikoterapi dan sebagainya.

2.1.3 Kualitas Jasa

Menurut Supranto (2001) kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dkerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dan penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang bersekinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.

2.2. Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2000), para konsumen membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu, kenyataannya apakah suatu penawaran memenuhi harapan akan nilai konsumen mempengaruhi dan kemungkinan mereka akan membeli kembali. Para pembeli akan membeli

11

kembali pada perusahaan yang mereka anggap menawarkan customer delivery value yang tinggi. Menurut Rangkuti (2003), kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasaan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa mutu pelayanan yang buruk untuk tahapan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan serta keseluruhan. Irawan (2003) juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan serta tidak langsung mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan dan harapan pasar. Dalam jangka pendek seringkali, tidak terlihat hubungan antara kepuasaan pelanggan dengan tingkat keuntungan, karena kepuasan adalah strategi kepuasaan yang bersifat defensive, maka kemampuan untuk mempertahankan pelanggan itulah yang akhirnya mempengaruhi keuntungan dalam jangka pendek.

2.2.1 Faktor-faktor Pendukung Kepuasan Pelanggan

Irawan (2003) mengemukakan bahwa terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Kualitas produk

Kualitas produk menyangkut lima elemen, yaitu performance, reliability, conformance, durability, dan consistency. Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan

Pelanggan akan merasa puas apabila pelayanan yang baik yang sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan menurut konsep serqual meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Dalam banyak hal, kualitas pelayanan mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan kualitas produk.

12

3. Faktor emosional

Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya.

4. Harga

Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapat value for money yang tinggi.

5. Kemudahan

Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Pagano dan McKnight dalam Masri (2002), mengembangkan pengukuran kepuasan pelanggan yang sering digunakan pada jasa transportasi, meliputi delapan aspek pelayanan, masing-masing dipercayai mewakili kebutuhan dasar dari keseluruhan dimensi kualitas, yaitu:

1. Keandalan dan Kinerja Tepat Waktu (Reliability And On-Time Performance) Pengumuman penundaan/pembatalan keberangkatan (notification of delays and cancellations) waktu tunggu (wait times), alasan kedatangan yang tepat waktu (reasonably on-time arrivals), minimal penundaan atas kendaraan (minimal on-vehicle delays).

2. Kenyamanan (Comfort) Adanya jaminan (guaranteed space), kondisi dan kebersihan kendaraan (condition and cleanliness of vehicles), kemulusan perjalanan (smoothness of ride), ventilasi dan penyejuk udara (air

13

conditioning and ventilation), tempat berlindung (shelter) dan tempat duduk untuk menunggu di luar ruang.

3. Kemudahan Membuat Reservasi Akomodasi yang berubah (Accomodation to changes) menentukan pengendara atau menyusun waktu penjemputan (rider determined or preset pick-up times), memperpendek waktu pemesanan atau reservasi (shortness of reservation time) dan prosedur reservasi yang mudah (easy of procedure).

4. Perluasan Layanan (Extend Of Service) Layanan total 24 jam (total hour of availability); pembatasan jarak (distance restriction); layanan akhir minggu dan sore hari (weekend and evening service); penolakan perjalanan yang rendah disebabkan pembatasan kapasitas (low rate of trips denial due to capacity constraint).

5. Akses Kendaraan (Vehicles Access) Lebar lorong antar tempat duduk (aisle width) di gerbong KA, tinggi pijakan kaki pertama di pintu masuk gerbong (first step height), jumlah tangga masuk (number of steps), tingkat bantuan yang disediakan dari kendaraan sampai ke tujuan (level of assistance provided from vehicles to destination), bantuan bagasi (assistance with packages).

6. Keamanan (Safety) Tingkat kemungkinan terjadi kecelakaan yang rendah (low probability of assault or accidental injury), masinis yang mendahulukan keamanan, lintasan KA yang aman dan jalur rel KA yang aman.

7. Karakteristik Masinis Dan Kru (Driver & Crew Characteristic) Kemampuan menangani medis dalam keadaan darurat (ability to handle medical emergencies), jujur dan ramah (courteous and friendly), sensitive dan memahami kebutuhan penumpang KA (sensitive and knowledgeable about riders need), sensitive pada kebutuhan individual, tingkat profesionalisme dan

14

berpengalaman. 8. Tanggung Jawab Pada Individual (Responsiveness To Individual)

Operator telepon yang meyakinkan dan ramah, kemudahan memperoleh informasi yang jelas, bertanggung jawab pada keluhan dan pemberian saran dan mengikuti prosedur.

2.2.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan dan pelanggan pesaing. Kotler dalam Tjipto dan Chandra (2005) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yatiu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan pelanggan. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada peruahaan), saluran telepon khusus bebsa pulsa, websatie dan lain-lain.

2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan pesaing. Mereka diminta beriteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahan.

3. Lost Customer Analysis

15

Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, website, maupun wawancara langsung.

2.2.3 Manfaat Mutu Kepuasan Pelanggan

Supranto (2001) menyatakan bahwa pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pemimpin bisnis, antara lain:

1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis.

2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dlam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan.

3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan (improvement).

2.3. Transportasi

2.3.1 Definisi Transportasi

Transportasi adalah pemindahan manusia atau barang dari satu tempat ke tempat lainnya dengan menggunakan sebuah wahana yang digerakkan oleh manusia atau mesin. Transportasi digunakan untuk memudahkan manusia dalam melakukan aktivitas sehari-hari. Transportasi sendiri dibagi 3 yaitu, transportasi darat, laut, dan udara. Transportasi udara merupakan transportasi yang

16

membutuhkan banyak uang untuk memakainya. Selain karena memiliki teknologi yang lebih canggih, transportasi udara merupakan alat transportasi tercepat dibandingkan dengan alat transportasi lainnya.

2.3.2 Moda Transportasi

a. Moda Transportasi DaratTerdiri dari : 1. Angkutan jalan

Angkutan Jalan adalah kendaraan yang diperbolehkan untuk menggunakan jalan, menurut "Peraturan Pemerintah Nomor 44 Tahun 1993 tentang Kendaraan dan Pengemudi" disebutkan:

- Sepeda Motor Adalah kendaraan bermotor beroda 2 (dua), atau 3 tiga) tanpa rumah-rumah baik dengan atau tanpa kereta samping.

- Mobil Penumpang Adalah setiap kendaraan bermotor yang dilengkapi sebanyak-banyaknya 8 (delapan) tempat duduk tidak termasuk tempat duduk pengemudi, baik dengan maupun tanpa perlengkapan pengangkutan bagasi.

- Mobil Bus Adalah setiap kendaraan bermotor yang dilengkapi lebih dari 8 (delapan) tempat duduk tidak termasuk tempat duduk pengemudi, baik dengan maupun tanpa perlengkapan pengangkutan bagasi.

- Mobil Barang Adalah setiap kendaraan bermotor selain dari yang termasuk dalam sepeda motor, mobil penumpang dan mobil bus.

2. Kereta Api

Kereta api adalah sarana transportasi berupa kendaraan dengan tenaga gerak, baik berjalan sendiri maupun dirangkaikan dengan kendaraan lainnya, yang akan ataupun sedang bergerak di rel. Kereta api merupakan alat transportasi massal yang umumnya

terdiri dari lokomotif (kendaraan dengan tenaga gerak yang berjalan sendiri) dan rangkaian kereta atau gerbong (dirangkaikan dengan

17

kendaraan lainnya). Rangkaian kereta atau gerbong tersebut berukuran relatif luas sehingga mampu memuat penumpang maupun barang dalam skala besar. Karena sifatnya sebagai angkutan massal efektif, beberapa negara berusaha memanfaatkannya secara maksimal sebagai alat transportasi utama angkutan darat baik di dalam kota, antarkota, maupun antarnegara. Jenis-jenis kereta api dilihat dari segi propulsi (tenaga penggerak) terdiri dari: kereta api uap,kereta api diesel dan kereta api rel listrik (komuter), dilihat dari segi penggunaan rel terdiri dari: kereta api rel konvensional dan kereta api monorel. Sedangkan kereta api jika dilihat dari segi diatas/dibawah permukaan tanah terdiri dari kereta api permukaan (surface), kereta api layang (elevated) dan kereta api bawah tanah (subway). - Kereta Api Rel Listrik (komuter)

Mass rapid transit adalah layanan transportasi umum dengan jangkauan lokal yang tersedia bagi siapapun yang membayar ongkos yang telah ditentukan dan dirancang untuk memindahkan sejumlah besar penumpang dalam waktu bersamaan. Salah satu bentuk dari mass rapid transit adalah Kereta Api (KA) Komuter. Istilah KA Komuter berkaitan dengan pengoperasian kereta api hanya pada awal dan akhir hari kerja, dikhususkan untuk mengangkut konsumen yang hendak menuju ke dan atau meninggalkan pusat kota. Akan tetapi istilah tersebut juga umum dipergunakan bagi semua jenis angkutan kereta api yang tidak termasuk dalam kategori. Jenis-Jenis Kereta Api Listrik (komuter) sebagai berikut :

a. KRL Ekonomi non-AC

KRL Ekonomi non-AC adalah unit armada KRL yang ditujukanuntuk masyarakat kelas ekonomi menengah-bawah. Kelas ini menggunakan armada KRL lama yang tidak menggunakan fasilitas pendingin udara (AC). Sejumlah rangkaian dibuat oleh Nippon Sharyo, Hitachi, dan BN-Holec.

18

b. KRL Ekonomi AC

KRL Ekonomi AC sama fungsinya dengan KRL Ekonomi non-AC, perbedaan yang signifikan hanya terletak di fasilitas yang lebih memadai (adanya AC, unit baru) dan harga karcisnya yang lebih mahal. Menggunakan unit armada yang sama dengan KRL Ekspres.

c. KRL Ekspress Pakuan

KRL Ekspres adalah kelas tertinggi di jaringan Commuter Jabodetabek. Menggunakan unit yang sama dengan KRL Ekonomi AC, hanya berbeda di stasiun pemberhentian yang lebih terbatas, dan harga karcisnya yang lebih mahal.

3. Transportasi lainnya

Angkutan darat selain mobil, bus ataupun sepeda motor yang lazim digunakan oleh masyarakat, umumnya digunakan untuk skala kecil, rekreasi, ataupun sarana sarana di perkampungan baik di kota maupun di desa antara lain: Sepeda, becak. Bajaj, bemo, helicak dan delman.

2.4. Penelitian Terdahulu

Masri (2002) melakukan penelitian mengenai Analisis Pengaruh Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Kereta Api (Studi Kasus Pada PT Kereta Api Indonesia Daop IV Semarang). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis linear berganda. Hasil analisis menunjukkan data adalah valid dan realibel dengan tingkat realibilitas yang tinggi dan tidak ditemukan adanya penyimpangan asumsi klasik. Uji model menunjukkan bahwa model yang disusun adalah fit dan pengujian terhadap hipotesis menyatakan adanya pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel berwujud, keandalan, ketanggapan dan keyakinan terhadap kepuasan penumpang. Pengaruh variabel empati terhadap kepuasan penumpang adalah tidak signifikan, sehingga hipotesis 5 ditolak.

19

Arsyad (2008) melakukan penelitian tentang Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan XYZ. Penelitian ini menggunakan alat analisis IPA, CSI, dan Chi Square. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, karakteristik lembaga pemdidikan XYZ adalah sebagian besar berjenis kelamin pria dengan rentang usia

21

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian

Setiap perusahaan memiliki visi dan misi sebagai pedoman dan landasan dalam melaksanakan semua kegiatan perusahaan termasuk PT KAI Commuter Jabodetabek yang memiliki visi dan misi yang digunakan sebagai landasan untuk mencapai tujuan perusahaan. Visi dari PT KAI Commuter Jabodetabek adalah menjadi penyedia jasa perkereta apian terbaik yang fokus pada pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders. PT KAI Commuter Jabodetabek sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, mencapai kepuasan pelanggannya dengan menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha penunjang, melalui praktek bisnis dan model organisasi terbaik untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi pelanggannya dengan mengutamakan kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya.

PT KAI Commuter Jabodetabek, memahami bahwa persepsi kualitas layanan yang baik adalah menurut sudut pandang pelanggannya. Pelayanan PT KAI Commuter Jabodetabek kepada pelanggannya didasarkan pada suatu pedoman layanan yang berisi atribut-atribut kualitas pelayanan yang harus dipenuhi untuk tercapainya kualitas pelayanan yang dapat memuaskan pelanggannya. Pelanggan Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-

Jakarta akan menilai kualitas pelayanan yang dilakukan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek dengan membandingkan antara tingkat kepentingan (harapan) pelanggan dengan tingkat kerja (kepuasan) PT KAI Commuter Jabodetabek. Tingkat kepentingan adalah harapan pelanggan terhadap kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek, sedangkan tingkat kinerja (kepuasan) merupakan kenyataan yang diterima oleh pelanggan atas pelaksanaan atribut kualitas pelayanan PT. KAI Commuter Jabodetabek.

Pengukuran kepuasan pelanggan Kereta Api Ekspres Pakuan

Bogor-Jakarta terhadap kualitas pelayanan PT. KAI Commuter Jabodetabek dapat dilakukan dengan metode Importantnce Performance Analysis (IPA)

22

dan metode Customer Satisfication Index (CSI). Analisis ini bermanfaat bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja perusahaan menurut persepsi pelanggan serta mengetahui atribut kualitas pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan mendorong upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek, dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta. Bagan dari kerangka pemikiran tersebut dapat dilihat pada Gambar 1.

Saran untuk PT KAI Commuter Jabodetabek

Importantce Performance Analysis (IPA) dan Customer

Satisfaction Index (CSI)

PT KAI Commuter Jabodetabek

Visi dan Misi

Pelayanan yang dilaksanakan oleh PT KAI Commuter Jabodetabek pada Kereta Api

Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta

Atribut Kualitas Pelayanan Pelanggan

Tanggapan pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan PT KAI

Tingkat Kinerja PT KAI Commuter Jabodetabek

Analisis Kepuasan pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan yang dilaksanakan oleh

PT KAI Commuter Jabodetabek pada Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta

Karakteristik

pelanggan

Uji Chi Square

Tingkat Kepentingan

Gambar 1. Kerangka pemikiran

23

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT. KAI Commuter Jabodetabek cabang Bogor. Pemilihan lokasi untuk penelitian ini dilakukan secara sengaja (purposive). Penelitian ini dilaksanakan selama tiga bulan, yaitu mulai bulan Juni sampai Agustus 2010.

3.3. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber pertama. Data primer tersebut meliputi pengisian kuesioner oleh Pelanggan KRL Ekspres Pakuan dan wawancara baik kepada pelanggan maupun pada pada karyawan PT. KAI Commuter Jabodetabek, serta observasi (pengamatan) yang dilakukan terhadap aktivitas pelanggan dan kegiatan operasional karyawan PT. KAI Commuter Jabodetabek. Data sekunder diperoleh melalui studi literatur, baik yang diperoleh dari data dan dokumen perusahaan, studi pustaka, internet, dan berbagai sumber lainnya.

3.4. Metode Pengumpulan Data

Teknik pengambilan data dilakukan dengan cara observasi langsung, wawancara, dan penyebaran kuesioner untuk mendapatkan data primer, (kuisioner pada Lampiran 1), sedangkan untuk mendapatkan data sekunder berasal dari studi pustaka. Metode pemilihan sampel yang digunakan yaitu metode non probability sampling dengan menggunakan teknik convenience sampling. Responden tersebut adalah pelanggan atau penumpang KRL Ekspres Pakuan yang akan melakukan perjalanan dengan menggunakan KRL Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta dan bersedia menjadi responden. Pemilihan tersebut dilakukan setiap hari selama penelitian pada jam Operasi KRL Ekspres Pakuan BogorKota. Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin dalam Umar (2005) yaitu:

n = jumlah sampelN = ukuran populasi

e = persentase kelongaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang masih bisa di tolelir 10 %

Diketahui jumlah keberangkatan Bogorjuli) sebesar 72.589

Dari perhitungan diatassebanyak 100 responden.

3.5. Pengolahan dan Analisis Data

3.5.1 Uji Validitas

mana alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur. Uji (r) antara data pada masingTeknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner adalah teknik korelasi product moment pearson. Uji validitas dalam penelitian dilakukan dengan menggunakan bantuan Microsoft Excel 2007 dan SPSS versi 1sahih (valid) apabiladata, didapat bahwa kuesioner bersifat valid

3.5.2 Uji Reliabilitas

suatu alat ukur

reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik Cronbachbantuan software SPSS versi 1

............................................................................ (1)

ah sampel

ukuran populasi

persentase kelongaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang masih bisa di tolelir 10 % Diketahui jumlah pelanggan KA Ekspres Pakuan Jabodetabek

keberangkatan Bogor-Jakarta pada tahun 2010 ( data dari bulan januari juli) sebesar 72.589.000 pelanggan, sehingga diperoleh sampel sejumlah :

= 100 perhitungan diatas maka jumlah responden yang akan diambil adalah

sebanyak 100 responden.

Pengolahan dan Analisis Data

Uji Validitas Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh

alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total. Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner adalah teknik korelasi product moment pearson. Uji validitas dalam penelitian dilakukan dengan menggunakan bantuan Microsoft Excel 2007 dan SPSS versi 14.0. Nilai korelasi yang dihitung dinyatakan sahih (valid) apabila nilai r > 0,361. Berdasarkan hasil pengolahan data, didapat bahwa kuesioner bersifat valid (Lampira

3.5.2 Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah nilai yang menunjukkan konsistensi

suatu alat ukur didalam mengukur gejala yang sama. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik Cronbach. Hasil uji yang dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS versi 14.0 for Windows menunjukkan

24

.................................................................... (1)

persentase kelongaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel

KA Ekspres Pakuan Jabodetabek Jakarta pada tahun 2010 ( data dari bulan januari

sehingga diperoleh sampel sejumlah :

en yang akan diambil adalah

an untuk mengetahui sejauh alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin

validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi masing pertanyaan dengan skor total.

Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner adalah teknik korelasi product moment pearson. Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan bantuan Microsoft Excel 2007

.0. Nilai korelasi yang dihitung dinyatakan 0,361. Berdasarkan hasil pengolahan

(Lampiran 2).

Reliabilitas adalah nilai yang menunjukkan konsistensi didalam mengukur gejala yang sama. Uji

reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik Alpha dilakukan dengan menggunakan

.0 for Windows menunjukkan

25

bahwa peubah tersebut bersifat sangat reliabel. Berdasarkan teknik Alpha Cronbach dihasilkan nilai untuk tingkat kepentingan adalah 0,952 dan untuk tingkat kinerja adalah 0,966 yang berarti nilai tersebut berada di atas nilai Alpha Cronbach (> 0,60).

3.5.3 Important Performance Analysis Metode Importance and Performance Analysis digunakan untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya. Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu peubah pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan. skala Likert 5 tingkat digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan yaitu sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut:

b. Jawaban sangat penting diberi skor 5.

c. Jawaban penting diberi skor 4.

d. Jawaban cukup penting diberi skor 3.

e. Jawaban kurang penting diberi skor 2.

f. Jawaban tidak penting diberi skor 1.

Tingkat pelaksanaan adalah kinerja aktual dari mutu pelayanan diberikan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek, yang dirasakan oleh konsumennya. Skala Likert 5 tingkat digunakan untuk mengukur tingkat pelaksanaan yaitu sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik dan tidak baik. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut: a. Jawaban sangat baik diberi skor 5. b. Jawaban baik diberi skor 4. c. Jawaban cukup baik diberi skor 3. d. Jawaban kurang baik diberi skor 2. e. Jawaban tidak baik diberi skor 1.

diwakili oleh huruf X dan Y, diproduk konsumen sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen.

TKi

Xi

Yi

tangapan atau penilaian responden terhadap kinerja atributyang telah dilakukan atau dirasakan oleh responden. KinerjaKAI Commuter

pelanggan jika TKi > 100%. Dan sebaliknya, jika besar TKi < 100% maka kinerjamemenuhi kepuasan pelanggan. Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap peubah untuk seluruh responden, selanjutnya adalah memetakan hasil perhitungan yang telah didapatdiposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rataterhadap tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata

: Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja : Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan

Dalam analisis data ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, di mana X adalah tingkat kproduk konsumen sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen.

......................................................................... (5)

: Tingkat kesesuaian responden. : Bobot penilaian pelanggan terhadap kinerja

KAI Commuter Jabodetabek. : Bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat

kepentingan atribut PT. KAI Commuter Jabodetabek. Bobot penilaian kinerja atribut produk adalah bobot

tangapan atau penilaian responden terhadap kinerja atributyang telah dilakukan atau dirasakan oleh responden. Kinerja

Commuter Jabodetabek dianggap telah memenuhi kepuasan pelanggan jika TKi > 100%. Dan sebaliknya, jika besar TKi < 100%

ka kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek dianggap belum dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap peubah untuk seluruh responden, selanjutnya adalah memetakan hasil perhitungan yang telah didapat kedalam diagram Kartesius. Masingdiposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rataterhadap tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh

a-rata tingkat kepentingan terhadap atribut (Y).

dan ........................................................(6)

: Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja : Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan

26

Dalam analisis data ini terdapat dua buah variabel yang mana X adalah tingkat kinerja suatu

produk konsumen sementara Y adalah tingkat kepentingan

......................................................................... (5)

: Bobot penilaian pelanggan terhadap kinerja PT.

Bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat

Bobot penilaian kinerja atribut produk adalah bobot tangapan atau penilaian responden terhadap kinerja atribut-atribut yang telah dilakukan atau dirasakan oleh responden. Kinerja PT.

dianggap telah memenuhi kepuasan pelanggan jika TKi > 100%. Dan sebaliknya, jika besar TKi < 100%

dianggap belum dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap peubah untuk seluruh responden, selanjutnya adalah memetakan hasil perhitungan yang

kedalam diagram Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh

rata tingkat kepentingan terhadap atribut (Y).

.............................(6)

: Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan

:Total skor setiap peubah i pada ting

seluruh

: Total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan dari seluruh

responden. N : Total responden

Diagram kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi pada titik X dan Y, atribut produk, sedangkan Yseluruh faktor yang mempengaruhi

adalah:

: Rataan dari total rataan bobot tingkat pelaksanaan

: Rataaan dari total rataan bobot tingkat kepentingan

k : Jumlah peubah yang ditetapkanNilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik

atribut yang kartesius. Penjabaran dari diagram kartesius dapat dilihat pada Gambar 2.

Kepentingan

Prioritas Utama

Prioritas Rendah

Keterangan:

Gambar 2. Koordinat

Total skor setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan dari

seluruh responden

: Total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan dari seluruh

responden. : Total responden

Diagram kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah bagian garis yang berpotongan pada titik X dan Y, dimana X adalah rata-rata dari bobot tingatribut produk, sedangkan Y merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan eluruh faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan, rumusnya

dan ................................................ (7)

: Rataan dari total rataan bobot tingkat pelaksanaan

: Rataaan dari total rataan bobot tingkat kepentingan

: Jumlah peubah yang ditetapkan Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik

memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius. Penjabaran dari diagram kartesius dapat dilihat pada Gambar 2.

Kepentingan

Prioritas Utama Prioritas Prestasi

A B

Prioritas Rendah Berlebihan

C D

Kinerja

Koordinat Kartesius kepuasan pelanggan

27

kat pelaksanaan dari

: Total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan dari seluruh

Diagram kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian oleh dua buah bagian garis yang berpotongan tegak lurus

rata dari bobot tingkat kinerja rata dari tingkat kepentingan

kepuasaan pelanggan, rumusnya

................................... (7)

: Rataan dari total rataan bobot tingkat pelaksanaan

: Rataaan dari total rataan bobot tingkat kepentingan

Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik sikan suatu atribut terletak dimana pada diagram

kartesius. Penjabaran dari diagram kartesius dapat dilihat pada Gambar 2.

28

a. Kuadran A (prioritas utama)

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan.

b. Kuadran B (pertahankan prestasi) Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-

faktor yang dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, hal ini dikarenakan semua peubah ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul dimata pelanggan.

c. Kuadran C (prioritas rendah) Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan

tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan dengan biasa saja. Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun perusahaaan juga perlu mewaspadai, mencermati, dan mengontrol setiap peubah pada kuadran ini, karena tingkat kepetingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan.

d. Kuadran D (berlebihan) Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahan dapat menghemat biaya. Adapun atribut kualitas pelayanan pelanggan Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta yang dilakukan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek disajikan pada Tabel 2.

29

Tabel 2. Atribut kualitas pelayanan pelanggan Ekspres Pakuan Bogor- Jakarta

No. Atribut Layanan

RELIABILITY

1. Kemudahan menjangkau lokasi stasiun 2. Ketersediaan informasi berkaitan dengan jadwal KA 3. Ketepatan jadwal perjalanan KA 4. Kemampuan memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan

5. Kemudahan dalam memperoleh informasi yang jelas RESPONSIVENESS

6. Kecepatan dan kesiapan petugas dalam menyediakan pelayanan bagi pelanggan hingga tuntas

7. Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan

8. Kecepatan dalam merespon kondisi darurat di dalam kereta maupun di stasiun

9. Kecepatan dalam merespon keluhan dan permasalahan pelanggan

10. Petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani/membantu pelanggan

ASSURANCE

11. Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani pelanggan

12. Kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya 13. Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di stasiun/kereta

14. Kenyamanan pada saat naik turun kereta

15. Ketersediaan asuransi atau jaminan keselamatan EMPHATY

16. Kemampuan petugas memberikan informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang mudah dimengerti

17. Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani serta mengutamakan kebutuhan pelanggan

18. Kejujuran dan kesabaran karyawan/petugas dalam memberikan pelayanan 19. Harga tiket yang ditawarkan

20. Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam TANGIBLES

21 Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam 22 Kebersihan di dalam kereta

23

24 Sirkulasi udara di dalam kereta

25 Ketersediaan alat untuk menginformasikan rute perjalanan 26 Jumlah tempat duduk di dalam kereta

Sumber: Data Primer diolah (2010)

30

3.5.4. Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index) Pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index) diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran ditahun-tahun mendatang. Tanpa adanya indeks kepuasan pelanggan tidak mungkin top management dapat menentukan target dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu indeks juga diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinue. Cara menghitung indeks kepuasan pelanggan adalah:

1. Menghitung Weighting Factors (WF)

Yaitu fungsi dari media importance score atau skor median tingkat kepentingan masing-masing atribut dalam bentuk 5% dari total median importance score atau skor median tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji.

2. Menghitung Weighted Score (WS)

Yaitu fungsi dari median satisfaction score atau skor median tingkat kepuasan masing-masing atribut dikalikan dengan Weighting Factors (WF) masing-masing atribut.

3. Menghitung Weighted Median Total (WMT) Yaitu total dari nilai Weighted Score (WS) keseluruhan

4. Indeks Kepuasan Pelanggan Yaitu perhitungan dari Weighted Median Total (WMT) dibagi skala maksimum atau hightest scale dikali 100%. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai berikut: a. 0,81 1,00 Sangat puas b. 0,66 0,80 Puas c. 0,51 0,65 Cukup puas d. 0,35 0,50 Kurang puas

e. 0,00

3.5.5 Uji Chi Square Uji Chi SquareKarena termasuk dalam uji non parametrik, maka uji diterapkan untuk pengujian data nominal dan nominal atau kategorik. Pengujian Chi Squaredata observasi terhadap frekuensi data observasi yang diharapkan (expected value).besarnya pengaruh suatu observasi terhadap observasi lainya. penelitian ini

antara variabelEkspres Pakuan Bogor

variabel-variabel yang akan diuji antara lain : 1. Jenis kelamin dengan tingkat kinerja2. Usia dengan tingkat kinerja3. Jenis pekerjaan dengan tingkat kinerja4. Tingkat pendapatan dengan tingkat kinerja5. Tujuan perjalanan dengan tingkat kinerja6. Alat transportasi awal sebelum beralih ke KA Ekspres Pakuan

dengan tingkat kinerja7. Alasan mempergunakan KA Ekspres Pakuan dengan tingkat

kinerja 8. Alat transportasi menuju stasiun dengan tingkat kinerja9. Alat transportasi meninggalkan stasiun dengan tingkat kinerja10. Frekuensi penggunaan KA Ekspres Pakuan tingkat kinerja

Rumus dari Uji

0,00 0,34 Tidak puas

Chi Square

Chi Square merupakan salah satu uji statistic non parametrikKarena termasuk dalam uji non parametrik, maka uji Chi Squarediterapkan untuk pengujian data nominal dan nominal atau kategorik.

Chi Square biasa digunakan untuk mengetahui frekuensi dua data observasi terhadap frekuensi data observasi yang diharapkan (expected value). Berdasarkan sebaran data tersebut dapat diketahui besarnya pengaruh suatu observasi terhadap observasi lainya. penelitian ini Uji Chi Square digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel-variabel yang terdapat pada karakteristik pelanggan KA Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta dengan tingkat kepuasan pelanggan.

variabel yang akan diuji antara lain : Jenis kelamin dengan tingkat kinerja Usia dengan tingkat kinerja Jenis pekerjaan dengan tingkat kinerja Tingkat pendapatan dengan tingkat kinerja Tujuan perjalanan dengan tingkat kinerja Alat transportasi awal sebelum beralih ke KA Ekspres Pakuan dengan tingkat kinerja

Alasan mempergunakan KA Ekspres Pakuan dengan tingkat

Alat transportasi menuju stasiun dengan tingkat kinerjat transportasi meninggalkan stasiun dengan tingkat kinerja

Frekuensi penggunaan KA Ekspres Pakuan tingkat kinerja

Uji Chi Square adalah :

................................................................

31

statistic non parametrik. Chi Square dapat

diterapkan untuk pengujian data nominal dan nominal atau kategorik. biasa digunakan untuk mengetahui frekuensi dua

data observasi terhadap frekuensi data observasi yang diharapkan ebut dapat diketahui

besarnya pengaruh suatu observasi terhadap observasi lainya. Dalam digunakan untuk mengetahui hubungan

variabel yang terdapat pada karakteristik pelanggan KA ngan tingkat kepuasan pelanggan.

Alat transportasi awal sebelum beralih ke KA Ekspres Pakuan

Alasan mempergunakan KA Ekspres Pakuan dengan tingkat

Alat transportasi menuju stasiun dengan tingkat kinerja t transportasi meninggalkan stasiun dengan tingkat kinerja

Frekuensi penggunaan KA Ekspres Pakuan tingkat kinerja

............................................................ (8)

Keterangan:

: Chi Square

Oj : Frekuensi hasil observasi Ej : frekuensi yang diharapkan

Hipotesa dari uji observasi bersifat bebas atau tidak terdapat pengaruh atau hubungan antara dua observasi yang di uji, sedangkanhubungan antara kedua observasi tersebut. Penulisan hipotesa tersebut adalah:

H0 : 11 = 12 =

H1 : 11 12

Dasar pengambilan keputusan adalah jika nilai lebih besar dari dari (5%), maka H0 ditolak. Sebaliknya, penerimaan H0 terjadi jika nilai Chi Square hitung lebih kecil dari Chi Square lebih besar

Square

: Frekuensi hasil observasi

: frekuensi yang diharapkan

Hipotesa dari uji Chi Square adalah H0 menyatakan frekwensi data observasi bersifat bebas atau tidak terdapat pengaruh atau hubungan antara dua observasi yang di uji, sedangkan H1 menyatakan terdapat pengaruh atau hubungan antara kedua observasi tersebut. Penulisan hipotesa tersebut

12 = 13 = JJ

12 13 JJ Dasar pengambilan keputusan adalah jika nilai Chi Square

lebih besar dari chi squartabel atau nilai probability Chi Square (5%), maka H0 ditolak. Sebaliknya, penerimaan H0 terjadi jika nilai

hitung lebih kecil dari Chi Square tabel atau nilai lebih besar dari (5%).

32

adalah H0 menyatakan frekwensi data observasi bersifat bebas atau tidak terdapat pengaruh atau hubungan antara

H1 menyatakan terdapat pengaruh atau hubungan antara kedua observasi tersebut. Penulisan hipotesa tersebut

Chi Square hitung

Chi Square lebih kecil (5%), maka H0 ditolak. Sebaliknya, penerimaan H0 terjadi jika nilai

tabel atau nilai probability

33

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Umum PT. KAI Commuter Jabodetabek PT. KAI Commuter Jabodetabek adalah salah satu anak

perusahaan di lingkungan PT. KAI (Persero) yang dibentuk sesuai dengan Inpres No. 5 tahun 2008 dan Surat Menneg BUMN No. S-653/MBU/2008 tanggal 12 Agustus 2008. Pembentukan anak perusahaan ini berawal dari keinginan para stakeholdernya untuk lebih fokus dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dan menjadi bagian dari solusi permasalahan transportasi perkotaan yang semakin kompleks. PT. KAI Commuter Jabodetabek ini akhirnya resmi menjadi anak perusahaan PT. KAI (Persero) sejak tanggal 15 September 2008 yaitu sesuai dengan Akte Pendirian No. 415 Notaris Tn. Ilmiawan Dekrit, S.H.

Kehadiran PT. KAI Commuter Jabodetabek dalam industri jasa angkutan KA Commuter merupakan proses pemikiran dan persiapan yang cukup panjang. Di mulai dengan pembentukan Divisi Angkutan Perkotaan Jabotabek oleh induknya PT. KAI (Persero) yang memisahkan diri dari PT. KAI (Persero) Daop 1 Jakarta. Setelah pemisahan ini, pelayanan KRL di wilayah Jabotabek berada di bawah PT. KAI (Persero) Divisi Angkutan Perkotaan Jabotabek dan pelayanan KA jarak jauh yang beroperasi di wilayah Jabodetabek berada di bawah PT. KAI (Persero) Daop 1 Jakarta. Setelah pemisahan tersebut PT. KAI (Persero) Divisi Angkutan Perkotaan Jabotabek berubah menjadi sebuah perseroan terbatas, PT. KAI Commuter Jabodetabek. Setelah menjadi perseroan terbatas perusahaan ini mendapatkan izin usaha No. KP 51 Tahun 2009 dan izin operasi penyelenggara sarana perkeretaapian No. KP 53 Tahun 2009 yang semuanya dikeluarkan oleh Menteri Perhubungan Republik Indonesia. Tugas pokok perusahaan ini adalah menyelenggarakan

34

pengusahaan pelayanan jasa angkutan kereta api Commuter dengan menggunakan sarana Kereta Rel Listrik di wilayah Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang (Serpong) dan Bekasi (Jabotabek) serta pengusahaan di bidang usaha non angkutan penumpang.

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan

PT. KAI Commuter Jabodetabek telah menerapkan Visi dan Misi sebagai pedoman dalam mengelola usahanya yang wajib diketahui, dihayati dan diamalkan oleh setiap pegawainya. Visi dari PT. KAI Commuter Jabodetabek adalah menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders. Misi dari PT. KAI Commuter Jabodetabek adalah menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha penunjangnya, melalui praktek bisnis dan model organisasi terbaik untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi stakeholders serta kelestarian lingkungan berdasarkan 4 pilar utama: keselamatan, ketepatan waktu, pelayanan dan kenyamanan.

4.2. Karakteristik Umum Responden

Karakteristik demografi pelanggan berdasarkan hasil penelitian dibagi kedalam 4 kelompok, yaitu jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan per bulan. Sedangkan aspek pengetahuan pelanggan dibagi ke dalam 6 kelompok yaitu :

1. Tujuan perjalanan, 2. Alat transportasi yang digunakan sebelum menggunakan KA Ekspres

Pakuan,

3. Alasan mempergunakan Ekspres Pakuan,

4. Alat transportasi yang digunakan untuk menuju ke stasiun, 5. Alat transportasi yang digunakan untuk meninggalkan stasiun, dan 6. Frekuensi penggunaan kereta api Ekspres Pakuan.

4.2.1 Jenis Kelamin

besar pelanggan kereta api Ekspres Pakuan BogorLaki-laki.

persen sedangkan pengunjung presentasi pelanggan laki

menggunakan kereta api untuk bekerja sebagai orang yang memiliki tanggung jawab terhadapjenis kelamin dapat dilihat pada Gambar

Gambar 3.

4.2.2 Usia

Berdasarkan sebagian besar pelanggan yangPakuan Bogor

40 persen.persen, usia

tahun 9 persenpersen.

sebanyak 40 persenrentang usia ini merupakan usia produktif karena dalam rentang usia ini seseorang sudah mulai bekerja dan dalam masa pengembangan karier. Dat

Gambar

elamin

Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa sebagian besar pelanggan kereta api Ekspres Pakuan Bogor

. Jumlah presentase pelanggan laki-laki yaitu sebpersen sedangkan pengunjung wanita sebanyak 35 persen.presentasi pelanggan laki-laki disebabkan karena mayoritas menggunakan kereta api untuk bekerja sebagai orang yang memiliki tanggung jawab terhadap rumah. Data sebaran pelanggan menurut jenis kelamin dapat dilihat pada Gambar 3.

. Penyebaran responden berdasarkan jenis k

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan diketahui bahwa sebagian besar pelanggan yang menggunakan jasa kereta api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta berusia 35 tahun - 45 tahun dengan persentase

persen. Urutan kedua berusia 25 tahun - 35 tahun sebesar 2persen, usia 45 tahun - 55 tahun sebesar 18 persen, usia 18 tahun tahun 9 persen dan yang paling kecil adalah usia >55

Sebagian besar pelanggan memiliki usia 35sebanyak 40 persen dan usia 25-35 tahun sebesar 28 persenrentang usia ini merupakan usia produktif karena dalam rentang usia ini seseorang sudah mulai bekerja dan dalam masa pengembangan

Data sebaran pelanggan menurut usia dapat dilihat pada Gambar 4.

65%

35%

35

, diketahui bahwa sebagian besar pelanggan kereta api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta adalah

yaitu sebanyak 65 persen. Tingginya

mayoritas laki-laki

menggunakan kereta api untuk bekerja sebagai orang yang memiliki Data sebaran pelanggan menurut

kelamin

hasil penelitian yang dilakukan diketahui bahwa menggunakan jasa kereta api Ekspres

tahun dengan persentase 35 tahun sebesar 28

usia 18 tahun - 25 >55 tahun sebesar 5 a 35-45 tahun yaitu

35 tahun sebesar 28 persen. Kedua rentang usia ini merupakan usia produktif karena dalam rentang usia ini seseorang sudah mulai bekerja dan dalam masa pengembangan

a sebaran pelanggan menurut usia dapat dilihat pada

Laki-laki

Perempuan

Gambar 4.

4.2.3 Jenis Pekerjaan Sebagian besar pelanggan

Jakarta adalah orang yang bekerja sebagai pegawai swasta, hal ini dapat dilihat dari persentase pswasta paling tinggi dibandingkan dengan sebesar menduduki urutan kedua sebesarsebesar 1pada urutan terakhir adalah pelanggan yang bekerjaibu rumah tanggabahwa jasa transportasi kereta api Ekspres pakuan Bogorbanyak digunakan untuk melakukan kegiatan atau perjalanan kerja maupun bisnis secara perorangan ataupun perusahaan. pelanggan menurut pekerjaan dapat dilihat pada Gambar

Gambar 5

4. Penyebaran responden berdasarkan usia

4.2.3 Jenis Pekerjaan Sebagian besar pelanggan kereta api Ekspres Pakuan Bogor

adalah orang yang bekerja sebagai pegawai swasta, hal ini dapat dilihat dari persentase pelanggan yang bekerja sebagai pegawai swasta paling tinggi dibandingkan dengan jenis profesi

51 persen. Pelanggan dengan pekerjaan sebagai enduduki urutan kedua sebesar 23 persen, wiraswasta/pengusaha

sebesar 14 persen, sebagai pelajar/mahasiswa sebesar 6 persenpada urutan terakhir adalah pelanggan yang bekerja sebagai ibu rumah tangga sebesar 3 persen. Penjelasan diatas menunjbahwa jasa transportasi kereta api Ekspres pakuan Bogorbanyak digunakan untuk melakukan kegiatan atau perjalanan kerja maupun bisnis secara perorangan ataupun perusahaan. pelanggan menurut pekerjaan dapat dilihat pada Gambar

5. Penyebaran responden berdasarkan pekerjaan

9%

28%

40%

18%

5%

6%

23%

51%

3%

14%

3%pelajar/mahasiswa

PNS/BUMN

pegawai swasta

Guru/dosen

Wiraswasta/pengusaha

Ibu rumah tangga

36

kereta api Ekspres Pakuan Bogor-

adalah orang yang bekerja sebagai pegawai swasta, hal ini yang bekerja sebagai pegawai

jenis profesi lainnya yaitu persen. Pelanggan dengan pekerjaan sebagai PNS

wiraswasta/pengusaha

elajar/mahasiswa sebesar 6 persen dan sebagai dosen dan

Penjelasan diatas menunjukkan bahwa jasa transportasi kereta api Ekspres pakuan Bogor-Jakarta banyak digunakan untuk melakukan kegiatan atau perjalanan kerja maupun bisnis secara perorangan ataupun perusahaan. Data sebaran pelanggan menurut pekerjaan dapat dilihat pada Gambar 5.

enyebaran responden berdasarkan pekerjaan

18-25

thn

25-35

thn

pelajar/mahasiswa

PNS/BUMN

pegawai swasta

Guru/dosen

Wiraswasta/pengusaha

Ibu rumah tangga

4.2.4 Rata-rata Pendapatan per B

Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa sebagian besar pelanggan

perbulan presentase

per bulan sebesarpersen,

Rp.1.500.000,Sedangkan pelanggan dengan pendapatan rataRp.500.000,pelanggan dengan pendapatan kurang dari Rp.500.000,urutan terakhir dengan pelain tidak ditemukan pelanggan dengan tingkat pendapatan Rp.5.000.000 memiliki persentase sebesar 30 persen, Pelanggan dengan pendapatan rata-Rp.1.500.000,- Rp.2.500.000,- memiliki persentase sebesar Sedangkan pelanggan dengan pendapatan rataRp.500.000,-Rp.1.500.000,- memiliki persentase sebesar pelanggan dengan pendapatan kurang dari Rp.500.000,urutan terakhir dengan persentase sebesar 0 persen atau dengan kata lain tidak ditemukan pelanggan dengan tingkat pendapatan Rp.5.000.000

37

Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa sebagian besar rata pendapatan dengan jumlah

persen. Pelanggan dengan pendapatan rata-rata >Rp.5.000.000 memiliki persentase sebesar 30

-rata perbulan memiliki persentase sebesar 18 persen.

Sedangkan pelanggan dengan pendapatan rata-rata perbulan memiliki persentase sebesar 6 persen dan

pelanggan dengan pendapatan kurang dari Rp.500.000,- berada pada atau dengan kata

lain tidak ditemukan pelanggan dengan tingkat pendapatan uraian di atas dapat diketahui bahwa

langgan KA Ekspres Pakuan adalah orang yang h ke atas dengan melihat

rata perbulan mereka. Data sebaran pelanggan dapat dilihat pada Gambar 6.

enyebaran responden berdasarkan pendapatan

engan Menggunakan KA Ekspres Pakuan

Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa sebagian KA Ekspres Pakuan Bogor-

Jakarta adalah untuk bekerja, hal ini dapat dilihat dari data sebaran

-Rp.1.500.000

Rp. 1.500.000-Rp.2.500.000

Rp. 2.500.000-Rp.5.000.000

>Rp.5.000.000

pelanggan menurut

presentase pelanggan dengan tujuan perjalanan untuk bekerja memiliki presentase paling tinggi yaitu sebesar 80 persen.

Gambar 7

tujuan perjalanan Bogor-Jakarta adalah untuk melakukan aktivitas bekerja baik secara perorangan ataupun bisnis perusahaan. Hal ini sesuai dtelah diutarakan pada latar belakang penelitian dimana munculnya pergerakan

penduduk yang tinggal di luar kota Jakarta tetapi mempunyai kegiatan di kota Jakartamerupakan salah satu

KA Commuter

masyarakat di luar Jakartapulang pergi setiap hari untuk melakukan be

4.2.6 Alat Transportasi yang Digunakan Sebelum Beralih ke KA

Ekspres Pakuan Bogor

Berdasarkan hasil penelitianpaling banyak digunakan oleh pelanggan sebelum beralih menggunakan jasa transportasi KA Ekspres Pakuan adalah bus kota. Hal ini dapat dilihat dari presentasi penggunaan bus kota yaitu sebesar 52 persen. presentase tertinggi kedua adalah motor yaitu sebesar

pelanggan menurut tujuan perjalanan pada Gambar 7presentase pelanggan dengan tujuan perjalanan untuk bekerja memiliki presentase paling tinggi yaitu sebesar 80 persen.

7. Penyebaran responden berdasarkan tujuan perjalananBerdasarkan Gambar 7 menunjukkan bahwa s

tujuan perjalanan dengan menggunakan kereta api Ekspres Pakuan Jakarta adalah untuk melakukan aktivitas bekerja baik secara

perorangan ataupun bisnis perusahaan. Hal ini sesuai dtelah diutarakan pada latar belakang penelitian dimana munculnya pergerakan kereta api Ekspres disebabkan karena penduduk yang tinggal di luar kota Jakarta tetapi mempunyai kegiatan di kota Jakarta. Pengoperasian KA Ekspres Pakuanmerupakan salah satu alternatif transportasi yang ditawarkan oleh PT.

Commuter Jabodetabek untuk melayani kebutuhan transportasi masyarakat di luar Jakarta terutama masyarakat menegah ke atas pulang pergi setiap hari untuk melakukan berbagai aktivitas di

Alat Transportasi yang Digunakan Sebelum Beralih ke KA

Pakuan Bogor-Jakarta

Berdasarkan hasil penelitian diketahui alat transportasi yang paling banyak digunakan oleh pelanggan sebelum beralih

akan jasa transportasi KA Ekspres Pakuan adalah bus kota. Hal ini dapat dilihat dari