hasta-doktor İletişim teknikleri

Hasta-DoktorHasta-Doktor İLETİŞİM İLETİŞİM TEKNİKLERİ TEKNİKLERİ

Ömer Cengiz, 2011

Amaç: Kişilerarası İletişim Performansını Artırma, Etkili iletişim stratejileri oluşturmaÖzel amaçlar: Katılımcılar bu oturum sonunda; İletişimi tanımlayabilmeli, İletişimin sağlık sürecindeki gerekliliğini değerlendirebilmeli, Hasta-Hekim iletişim modellerini bilmeli, Sorun çözmenin basamaklarını bilmeli Etkin dinlemeyi bilmeli, İletişim engellerini bilmeli

İletişim Becerileri İletişim Becerileri

İletişimİletişim

Duygu, düşünce yada bilgilerin akla gelebilecek her türlü yolla

başkalarına aktarılmasıdır.

SınıflandırmaSınıflandırma

Toplumsal İlişkiler Sistemi Olarak Kişilerarası iletişim Grup iletişimi Örgütsel iletişim Toplumsal iletişim

Kullanılan Kodlara Göre Sözlü iletişim Sözsüz iletişim Yazılı İletişim

Kullanılan Kanallara ve Araçlara Göre Görsel iletişim İşitsel iletişim Dokunma ile İletişim Telekomünikasyon Kitle iletişimi

Zaman ve Mekana Göre Yüz yüze iletişim Uzaktan iletişim

İLETİŞİMİN ÖNEMİ Hasta şikayetlerinin çoğu iletişim eksikliğine bağlı

Sadece kurallar yeterli değil Kötü iletişim

Zaman kaybı Hasta kaybı Para kaybı Sağlık kaybı

İletişimin Önemiİletişimin Önemi

İLETİŞİM SÜRECİİLETİŞİM SÜRECİ

İletişim;Mesaj gönderme ve alma süreçlerinden ibarettir

1 2

34

Kodlama Kodu Çözme

KodlamaKodu Çözme

İletişim İletişim

Sözlü İletişimSözlü İletişim

Hasta-hekim iletişiminin büyük kısmı sözlüdür Önemsiz gibi gözüken bazı noktalara dikkat

edilmeli Dil sürçmeleri Bahsedilmeyen konular Dolaylı ifadeler İkincil kazanç

Sözlü İletişimin KurallarıSözlü İletişimin Kuralları

Tanımlayıcı olun, yargılayıcı olmayın Problem merkezli olun, yönlendirici olmayın Esnek olun, dogmatik olmayın Alçak gönüllü olun, kibirli olmayın Karşınızdakinin duygularını paylaşın, donuk

olmayın Anladıklarınızı başka sözcüklerle yeniden anlatın Kolaylaştırın zorlaştırmayın

KelimelerKelimeler

Hastanın sosyo-kültürel seviyesine uygun olmalı

Yapmacık olmamalı Hastaya yabancı kelimeler kullanılmamalı Hastanın neyi anlatmak istediği teyyid edilmeli

Duygu İfadeleriDuygu İfadeleri

Kaygılı

Defansi

f Şaşkın

Kararsı

z

Güvensi

z

Şüpheci

İçerlem

iş

Sıkıntılı

Sinirli

Mutlu İyimser Gevşemiş Heyecanlı

Cesaretsiz Yalnız Keyifsiz Korkmuş Endişeli

Kelimelere Bağlı Kelimelere Bağlı İletişimsizlikİletişimsizlik

Anne : Neden kalbinde bir delik oluştu? Doktor : Nedeni mi..? Sadece gelişimsel.. Anne : Yaa!! Doktor : Aşağıya doğru inen küçük bir membran

vardır. Kulakçıklardan her iki taraftan birer membran gelir. Bazen bunlar tam olarak birleşmezler ve yukarıda veya aşağıda bir delik kalır. Yani hemen hemen hiçbir problem oluşturmaz..

Sözsüz İletişimSözsüz İletişim

Sözlü iletişimden daha önemlidir.

İlk görüşmedeki mesajların yarısını oluşturur.

Gerçeğe daha yakındır.

Sözsüz İletişimSözsüz İletişimUnsurlarıUnsurları

Vücut Dili Fiziksel özellikler Dokunma Dil özellikleri Çevresel faktörler

DokunmaDokunma

Samimiyet, güven ve denge unsuru olabilir.

Tokalaşma ayrıntılı bilgi verebilir.

Hastanın sosyo-kültürel yapısına dikkat!

Hastalar dokunmayla iyileşebilirler...

DOKUNMA (Tokalaşma)DOKUNMA (Tokalaşma)

Balık Eli

Baskın tokalaşma

Dokunma Dokunma (Tokalaşma)(Tokalaşma)

Edilgen tokalaşma


‘Adam gibi’ tokalaşma


Hastanın duruş ve hareketlerinden çok değerli bilgiler edinilebilir.

Daima sözlü ifadelerle birlikte değerlendirilmeli. Hasta da hekimin hareketlerini kontrol eder!! Yüzümdeki korku ve kararsızlığı görebilir misin? Sesimden ağrımın yerini anlayabilir misin? Yaptıklarını benim anlayacağım dilde anlatabilir

misin? Ne yapacağını bilemediğin zaman bana

söyleyecek misin?

Vücut DiliVücut Dili

Dik ve katı oturuş Öne doğru eğilmiş Yanlara eğilmiş Geriye yaslanmış Çenenin pozisyonu Hastanın yatağına

oturmak

/ 50

Vücut Dili (Pozisyon)Vücut Dili (Pozisyon)

Hasta sizin hareketlerinizi taklit ediyorsa işler yolunda demektir...

Vücut Dili Vücut Dili (Taklit)(Taklit)

/ 50

Vücut Dili Vücut Dili (Taklit)(Taklit)

Öne: sinirli

Arkaya: savunma, korku, endişe

İyice öne: utanma, suçluluk, itaat, bıkkınlık

Yana: dikkat

Dik: özgüven, olgunluk

Vücut Dili Vücut Dili (Baş (Baş Pozisyonu)Pozisyonu)

Vücut Dili Vücut Dili (Baş (Baş Pozisyonu)Pozisyonu)

Vücut DiliVücut Dili

Alın, kaşlar ve gözler daha güvenilirdir.

/ 50

Vücut Dili Vücut Dili (Yüz)(Yüz)

Vücut Dili Vücut Dili (Gözler)(Gözler)

/ 50

Vücut Dili Vücut Dili (Gözler)(Gözler) İnsanın en önemli ifade organı gözleridir Gözler yalan söylemez Kültürler arası farklara dikkat!! Gözbebekleri

Vücut Dili Vücut Dili (Eller)(Eller)

SÖZLÜ VE SÖZSÜZ İFADELER ARASINDA ÇELİŞKİ

Doktor: Eşinizle aranız nasıl?Hasta: [Gözlerini kaçırıp üzgün bir ifadeyle]

İyi

Uzun süren hayret veya gülümseme ifadeleri

/ 50

Kişisel AlanKişisel Alan

Kişisel AlanKişisel Alan

İnsanlar hekime her zaman tıbbi problemleri için başvurmazlar.

Fiziksel şikayetlerle ilgilenirken ‘Acaba hastanın bana gelmesini sağlayan başka nedenler de olabilir mi?’ Sorusunu sormak gerekir.

Eşiyle sorunları olan bayanın çocuğunu bir bahaneyle doktora götürmesi...

Kendi kalbinden endişelenen hastanın arkadaşının hastalığı hakkında bilgi danışması..

Maskeli İletişimMaskeli İletişim

Kapı Kolundaki ElKapı Kolundaki El

Hastanın ayrılırken söyledikleri bazen esas hekime geliş nedenini içerir.

Hasta kapının önünde güvendedir. Stres oluşturacak bir ortam olursa her an uzaklaşabilir.

Hastanıza her görüşmede sorun: ‘Değinmediğimiz veya dikkatimizden kaçan herhangi bir nokta var mı?’

Dinleme BecerisiDinleme Becerisi

Karşınızdakinin açıkça anlaşılmayan bir mesajı olduğunda soru sorarak konuyu netleştirin.

Mesajı aynı kelimelerle veya farklı kelimelerle yeniden ifade edin.

Hastanızın duygularını yansıtın veya tekrar ifade edin.

Özetleyin.

/ 50

Hastanıza ayırdığınız zaman az da olsa onun tamamını hastaya ayırın!

Hastanın söyleneni anlayıp anlamadığından emin olun!

Hastanıza ismiyle hitap edin! Kolaylaştırıcı olun Gerektiğinde espri yapın Gerektiğinde hastanızın üstüne gidin Açık uçlu sorular sorun Sonuç cümlesi kullanın

Etkili İletişimEtkili İletişim

Çoğunlukla kişisel farklılıklara bağlıdır Yorumlama Kelime seçimi Tecrübeler Kültür Duygularınız nedeniyle bozulma Yanlış anlama Önyargı

Farklı kelimeler kullanarak yeniden ifade edin Açık fikirli olun!

İletişim Engelleriİletişim Engelleri

Hekim karar verir ve hastayı zorlar (aşağıdakiler - yukarıdakiler)

Hekim hastaya teknik ayrıntıları verir (öğretmen-öğrenci)

Hekim olası müdahalenin yaraları, tehlikesi vb. konularda bilgi verir ve hasta onaylar (2 eşit)

Hekim ve hasta birlikte karar verirler

(veto hakkı olan 2 avukat)

Hasta-HekimHasta-Hekimİletişim Tipleriİletişim Tipleri

Ataerkil Model

Bilgilendirici Model

Görüşmeci Model

Açıklayıcı Model

1. Çabuk yanıt verin: Gecikme, “umurumda değil” anlamına gelebilir.2. Kendinizi tanıtın: Kim olduğunuzu ve çalıştığınız kurum ve biriminiz söyleyin.3. Not alın: Telefonun yanında bir defter ve kalem bulundurun.4. Tartışmaya girmeyin: Kendinizi olduğu kadar kurumunuzu da temsil ettiğinizi unutmayın.5. Notlarınızı el altında tutun: Zaman harcamayın. Beklediğiniz telefonlarda gerekecek notları hazır bulundurun.6. Açı seçik konuşun: Hızlı ya da sözcükleri yutarak konuşmayın7. Konuşmayı uygun bir şekilde sona erdirin: Görüşmeyi özetleyin, anlaşmaya vardığınız noktaları tekrar edin, telefonu kapatmadan önce veda edin.8. Konuşmanın devamını getirin: Daha sonra yapılacak işleri saptadıysanız, sözlerinizi yerine getirin.9. Sizi arayanları siz de zaman geçirmeden arayın.9. Sizi arayanları siz de zaman geçirmeden arayın.

Telefon İletişimiTelefon İletişimi

Önemli Noktalar

İki insanın uzun süre görüşmesi, ikisini de öylesine etkiler ki,sadece huy ve ahlakları değil,ses tonları bile birbirine benzer. (Lavater)

Ömer Cengiz, 2011

Kötü haberlerin kanatları vardır. İyi haberlerin ayakları bile yoktur. M.Cavendish

İnsan ancak anladığı şeyleri duyar. GOETHE

hasta-doktor İletişim teknikleri

Documents