herausgegeben vom amt für statistik und zeiten der stadt erhebung des zufriedenheitsgrades: amt...

Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt

Erhebung des Zufriedenheitsgrades:

AMT FÜR STEUEREINNAHMEN

BenützerInnen: BürgerInnen und SteuerberaterInnen

Vorstellung der Ergebnisse

Bozen, Juni-November 2006


1. Vorwort

2. Ziele der Erhebung

3. Angewandte Methodologie

4. Die Ergebnisse der Erhebung 4.1 Amt für ICI4.1.1 Private BenutzerInnen4.1.2 Wirtschafts- und SteuerberaterInnen4.2 Amt für Werbesteuer und Plakatierungsgebühr

5. Schlussbemerkungen

INHALTSVERZEICHNIS


1. VORWORT

Im Zeitraum zwischen dem 29. Mai und dem 09. Juni wurde an 9 Tagen abwechslungsweise zu verschiedenen Tageszeiten eine Erhebung zur Feststellung des Zufriedenheitsgrades unter den Benutzern des Amtes für Steuereinnahmen der Gemeinde Bozen durchgeführt. Insbesondere wurden das Amt für ICI und das Amt für Werbesteuer und Plakatierungsgebühr getrennt bewertet.Die Erhebung fand mittels anonymer Fragebögen statt, die in den Ämtern für Steuereinnahmen an 119 BenutzerInnen des Amtes für ICI und 32 BenutzerInnen des Amtes für Werbesteuer und Plakatierungsgebühr ausgeteilt wurden. Die Ergebnisse sind statistisch bedeutend und repräsentativ für die „BenutzerInnen“ des Amtes für Steuereinnahmen sind.


1. VORWORT (Fortsetzung)

Im Zeitraum 24. Oktober-17. November 2006 wurden auch an 73 SteuerberaterInnen die Fragebögen zur Feststellung ihres Zufriedenheitsgrades über die vom Amt für Steuereinnahmen der Gemeinde Bozen angebotenen Dienste geschickt. Von den Befragten haben 49 geantwortet, die Rücklaufquote betrug 67,1%.


2. ZIELE DER ERHEBUNG

Ermittlung des Grades der Zufriedenheit mit den angebotenen Diensten vonseiten der BenutzerInnen

Ermittlung der Erwartungen gegenüber den vom Amt für Steuereinnahmen angebotenen Diensten

Differenzierte Fokalisierung der Aufmerksamkeit

auf die eventuell auftretenden Unterschiede zwischen den verschiedenen Benutzergruppen

Feststellung von eventuellen Bedürfnissen, die zurzeit noch nicht befriedigt werden


3. ANGEWANDTE METHODEN

Bei der Erhebung wurden folgende Methoden angewandt:

Festlegung der Ziele der Erhebung Erhebung

Stichprobenerhebung durch Verteilen der Fragebögen vor Ort an alle BenutzerInnen,

Gesamterhebung durch Verteilen per Post an die SteuerberaterInnen der Stadt

Auswertung der Ergebnisse der Erhebung


4. DIE ERGEBNISSE DER ERHEBUNG

Folgende Aspekte wurden beachtet :

Bentutzerprofil Besuch des Amtes für Steuereinnahmen Allgemeiner Zufriedenheitsgrad Beurteilung der vom Amt für

Steuereinnahmen angebotenen Dienste Erwartungs- und Wahrnehmungskurve Beurteilung über die Dienstcharta Vorschläge, die umgesetzt werden sollen Positive Aspekte und Schwachpunkte Vorschläge


4.1. Die Zufriedenheit mit dem Amt für ICI

4.1.1 Private BenutzerInnen


Profile der Stichprobe

Das Durchschnittsalter der Teilnehmer betrug 56,06 Jahre. 79% der Fragebögen wurden in italienischer Sprache ausgefüllt. 52,1% waren Männer. 85,7% der Fragebögen wurden vormittags ausgefüllt, während 14,3% derselben in den Öffnungszeiten am Nachmittag ausgefüllt wurden. 39,5% der Teilnehmer sind werktätig, 36,2% davon sind öffentliche Angestellte/ArbeiterInnen. 85,7% sind in der Gemeinde Bozen ansässig: 18% davon wohnen im Stadtviertel „Zentrum-Bozner Boden-Rentsch“, 37,1% in „Gries-Quirein“, 20,2% in „Europa-Neustift“, 6,7% in „Don Bosco“ und 18% in „Oberau-Haslach“.


Bei der Ausfüllung verwendete Sprache

Italienisch79%

Deutsch21%


Unterteilung der Beefragten nach Alter

18-348%

55-6426%

35-4416%

keine Antwort

9%

65 und älter28%

45-5413%


Unterteilung der Befragten nach Geschlecht

keine Antwort3% Frauen

52%

Männer45%


Unterteilung der Befragten nach Ansässigkeit

Oberau-Haslach

18%

Europa-Neustift

20%

Gries-Quirein37%

Don Bosco7%

Zentrum-Bozner Boden-Rentsch

18%

außerhalb des Landes

3%in anderer Gemeinde Südtirols

8%

keine Antwort

3%

in der Gemeinde

Bozen 86%

Ansässigkeit nach Stadtvierteln der BenutzerInnen aus Bozen:


Unterteilung der Befragten nach Beschäftigungslage

Angestellte/ArbeiterI nnen im öffentlichen Bereich

14,8%

Angestellte/ArbeiterI nnen im Privatbereich

7,8%

Studenten0,9%

RentnerI nnen 48,7%

UnternehmerInnen0,9%

FreiberuflerI nnen7,8%

Arbeitslose0,9%

Hausfrauen6,1%

Selbständige AbeiterI nnen

2,6%

Werktätige/ohne Angabe3,5%andere

6,1%


Besuch des Amtes für ICI

Bei der Bewertung der Zufriedenheit wurde die Anzahl der Besuche berücksichtigt u.z. wie oft und aus welchen Gründen im letzten Jahr die Befragten das Amt für ICI besucht haben.

In 77,3% der Fälle weniger als 3 Mal, in 21% der Fälle zwischen 3 und 10 Mal und in 1,7% der Fälle mehr als 10 Mal.

Wie aus der folgenden Graphik hervorgeht, waren die am häufigsten angebenen Gründe für den Besuch des Amtes für ICI die Erkundigung oder die Beratung über besondere Fälle (45,3%), gefolgt vom Einreichen der Erklärungen und/oder Anträgen (30,7%).


Besuchsgründe des Amtes für ICI

Meldungen/Ratschläge oder Beschwerden

4%

Auskünfte/Beratung45%

Vordrucke16%

Erklärungen/Anträge31%

Andere4%


Die allgemeine Zufriedenheit

Bei der allgemeinen Bewertung des Amtes mit einer Skala von 1 (überhaupt nicht zufrieden) bis 10 (voll und ganz zufrieden) beläuft sich die durchschnittliche Bewertung durch die Befragten auf 8,13 Punkte.

Insbesondere, wie aus der folgenden Graphik hervorgeht, war die am häufigsten vergebene Bewertung „10“(!) (mit 33 Antworten).

Bei der Analyse der allgemeinen Bewertung des Amtes konnte kein großer Unterschied bezüglich der Antworten nach Beschäftigungslage, Alter, Bildung, Geschlecht und Wohnsitz festgestellt werden.


Säulendiagramm zur allgemeinen Bewertung

33

2522

18

7

2132

10

5

10

15

20

25

30

35

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Allgemeiner Zufriedenheitsgrad nach Beschäftigungslage

6,257,00

6,00

9,438,43

7,007,78

6,33

8,067,44

0

2

4

6

8

10


Allgemeiner Zufriedenheitsgrad nach Alter

6,67

8,267,53 7,97

8,87

0

2

4

6

8

10


Feststellung der Erwartungen und der Wahrnehmung

Um den Zufriedenheitsgrad mit den vom Amt für ICI angebotenen Dienstleistungen nach spezifischen Aspekten beurteilen zu können, haben die Befragten ihre Meinung zu 17 vorgeschlagenen Behauptungen geäußert. Dafür wurde eine Punkteskala zwischen 1 (absolut falsch) und 10 (absolut richtig) angewandt.

Diese Aussagen wurden unter Berücksichtigung der realen Meinung über die in Anspruch genommenen Dienste bewertet.


Erwartungen und Wahrnehmungen

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

Wahrnehmung Erwartung Annehmbarkeit

1 angemessene Öffnungszeiten 2 mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreichbar3 für Menschen mit Behinderung leicht zugänglich4 klare und gut sichtbare Hinweisschilder5 geräumige und angenehme Lokale 6 Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten 7 angemessene Wartezeiten beim Schalter8 freundliches und höfliches Personal 9 kompetentes Personal, das immer auf dem Laufenden ist 10 klare und erschöpfende Auskünfte11 erschöpfende und schnelle Auskünfte via Tel., Internet und Fax12 erweckt Vertrauen und Sicherheit dank hoher Zuverlässigkeit der Danten und Dienste13 persönliche Einzelberatungen auch nach Terminvereinbarung14 schnelle, klare und wenig bürokratische Verfahren15 Informatisierung zur Vereinfachung einiger Verfahren16 klare und einfach auszufüllende Vordrucke 17 gute Verbindung mit den anderen Diensten der Gemeinde


Feststellung der spezifischen Aspekte des Amtes für ICI

Zufrieden mit… Durchschnittswert

angemessene Öffnungszeiten 8,24

mit öffentlichen Verkehrsmittlen erreichbar 8,55

für Menschen mit Behinderung leicht zugänglich 8,00

klare und gut sichtbare Hinweisschilder 8,04

geräumige und angenehme Lokale 7,83

Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten 7,70

angemessene Wartezeiten beim Schalter 7,58

freundliches und höfliches Personal 8,80

komptetentes Personal, das immer auf dem Laufenden ist 8,60

klare und erschöpfende Antworte 8,50

erschöpfende und schnelle Auskünfte via Tel., Internet und Fax 7,99

erweckt Vertrauen und Sicherheit dank hoher Zuverlässigkeit der Daten und Dienste

8,35

persönliche Einzelberatungen auch nach Terminvereinbarung 8,04

schnelle, klare und wenig bürokratische Verfahren 7,59

informatisierung zur Vereinfachung einiger Verfahren 7,68

klare und einfach auszufüllende Vordrucke 7,62

gute Verbindung mit den anderen Diensten der Gemeinde 7,39


Erwartungen über spezifische Aspekte des Amtes für ICIZufrieden mit… erwartetes

Niveauannehmbares Niveau

angemessene Öffnungszeiten 9,17 7,87

mit öffentlichen Verkehrsmittlen erreichbar 9,15 7,96

für Menschen mit Behinderung leicht zugänglich 9,21 8,41

Klare und gut sichtbare Hinweisschilder 9,13 7,99

geräumige und angenehme Lokale 8,69 7,65

Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten 9,00 8,01

angemessene Wartezeiten beim Schalter 9,00 8,12

greundliches und höfliches Personal 9,29 8,28

komptetentes Personal, das immer auf dem Laufenden ist 9,43 8,42

klare und erschöpfende Antworte 9,35 8,36

erschöpfende und schnelle Auskünfte via Tel., Internet und Fax 9,17 8,09


9,22 8,37

persönliche Einzelberatungen auch nach Terminvereinbarung 9,17 8,17

schnelle, klare und wenig bürokratische Verfahren 9,20 8,19

informatisierung zur Vereinfachung einiger Verfahren 9,14 8,22

klare und einfach auszufüllende Vordrucke 9,34 8,45

gute Verbindung mit den anderen Diensten der Gemeinde 9,19 8,23


Feststellung der Erwartungen und der Wahrnehmung (Fortsetztung)

Die Erwartung wurde ihrerseits unterteilt in “gewünschtes Niveau” (= Erwartungsgrad, bei dem jede weitere Anstrengung keinen zusätzlichen Nutzen bringen würde) und “annehmbares Niveau” (= Mindestniveau, bei dessen Unterschreitung man nicht mehr zufrieden wäre).

Die optimale Situation ist jene, bei der die Wahrnehmung zwischen den beiden Erwartungen liegt (also in der so genannten “Toleranzzone”).

Ein hoher Anteil der Stichprobe hat für alle Elemente des gewünschten/annehmbaren Niveaus dieselbe Bewertung abgegeben und hat die Beurteilungen nicht - wie hingegen verlangt - unterschieden.

Die Durchschnittswerte dieser Bewertungen aller Befragten sind in den folgenden Graphiken und dazu gehörigen Tabellen dargestellt.


Stärken und Schwachpunkte

Wie aus den Graphiken hervorgeht, ist die Linie des annehmbaren Niveau – also das geringste erwartete Qualitätsniveau – mit Werten von insgesamt mehr als 7,65 Punkten relativ hoch.Auch die Linie der Wahrnehmung der Dienste erreicht hohe Werte aber in zehn Fällen liegt sie unterhalb jener der annehmbaren Erwartung (leicht zugänglich für Menschen mit Behinderung, Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten, Wartezeiten beim Schalter, erschöpfende und schnelle Auskünfte Via Tel., Internet und Fax, erweckt Vertrauen und Sicherheit durch hohe Zuverlässigkeit der Danten und Dienste, persönliche Einzelberatungen auch nach Terminvereinbarung, schnelle, klare und wenig bürokratische Verfahren, Informatisierung zur Vereinfachung einiger Verfahren, klare und einfach auszufüllende Vordrucke, gute Verbindung mit den anderen Diensten der Gemeinde).


Stärken und Schwachpunkte (Fortsetzung)

Folgende Punkte sind als Stärke (mit Durchschnittsbewertung von mehr als 8) hervorzuheben:

• Angemessenheit der Öffnungszeiten: Durchschnittsbewertung 8,24. • Erreichbarkeit mit öffentlichen Verkehrsmitteln: Durchschnittsbewertung

8,55.• Klare und gut sichtbare Hinweisschilder: Durchschnittsbewertung 8,04.• Freundlichkeit und Höflichkeit des Personals: Durchschnittsbewertung

8,8.• Kompetenz des Personals, das immer auf dem Laufenden ist:

Durchschnittsbewertung 8,6.• Klare und schnelle Auskünfte: Durchschnittsbewertung 8,5.• Vertrauen und Sicherheit dank einer erhöhten Verlässigkeit der Daten

und der angebotenen Diensten: Durchschnittsbewertung 8,35.• Persönliche Einzelberatungen auch nach Terminvereinbarung:

Durchschnittsbewertung 8,04.

Ein Schwachpunkt (mit Durchschinttsbewertung von weniger als 7,5) ist: • Das Fehlen einer wirksamer Verbindung mit den Diensten der Gemeinde

(Durchschnittsbewertung 7,39)


Dienstcharta

•40,6% der Befragten erklärte, die Dienstcharta gelesen zu haben.• In einer Punkteskala zwischen 1 und 10 beläuft sich die Durchschnittsbewertung der Befragten über die Nützlichkeit der Dienstcharta auf 8,42.


Vorschläge, die umgesetzt werden sollten

Die Befragten sollten unter den Vorschlägen, die das Amt für ICI umsetzen möchte, diejenigen auswählen, die ihrer Meinung nach am nützlichsten sein könnten.

Der am häufigsten genannte Verbesserungsvorschlag ist der “Versand von im Voraus ausgefüllten ICI-Posterlagsscheinen mit den zu entrichtenden Beträgen” (90 Nennungen), gefolgt von “Herabsetzung der Anzahl der ICI-Steuersätze” (58 Nennungen) und von “mehr Beratung, auch nach Vereinbarung” (21 Nennungen).


Vergleich zur vorigen Erhebung (Jahr 2004)

• Zunahme des allgemeinen Zufriedenheitsgrades: von 7,7 auf 8,1

• Zunahme des Zufriedenheitsgrades bezüglich aller vergleichbaren spezifischen Aspekte:

Zufrieden mit… Erhebung 2004

Erhebung 2006



freundliches und höfliches Personal 8,3 8,8

kompetentes Personal, das immer auf dem Laufenden ist 7,9 8,6


7,6 8,4


schnelle, klare und wenig büroktratische Verfahren 7,1 7,6

informatisierung zur Vereinfachung einiger Verfahren 7,2 7,7




4.1. Die Zufriedenheit mit dem Amt für ICI

4.1.2 Wirtschafts- und SteuerberaterInnen


Besuch des Amtes für ICI

Bei der Bewertung der Zufriedenheit wurde auch für die SteuerberaterInnen die Anzahl der Besuche berücksichtigt u.z. wie oft und aus welchen Gründen im letzten Jahr die Befragten das Amt für ICI besucht haben.

In 40,8% der Fälle weniger als 3 Mal, in 40,8% der Fälle zwischen 3 und 10 Mal und in 18,4% der Fälle mehr als 10 Mal.

Wie aus der folgenden Graphik hervorgeht, waren die am häufigsten angebenen Gründe für den Besuch des Amtes für ICI das Einreichen der Erklärungen und/oder Anträgen (48,7%), gefolgt von der Erkundigung oder die Beratung über besondere Fälle (28,9%).


Besuchsgründe des Amtes für ICI

Meldungen/Ratschläge oder Beschwerden

5,3%

Auskünfte/Beratungen28,9%

Vordrucke10,5% Erklärungen/Anträge

48,7%

Andere6,6%



Bei der allgemeinen Bewertung des Amtes beläuft sich die durchschnittliche Bewertung durch die Befragten bei einer Skala von 1 (überhaupt nicht zufrieden) bis 10 (sehr zufrieden) auf 6,8 Punkte.

Wie aus der folgenden Graphik hervorgeht waren die am häufigsten angebene Bewertungen „7“ und „8“ (mit 16 Antworten).



1

3

1616

5

3

1112

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Wahrnehumung der Dienste

Um den Zufriedenheitsgrad mit den vom Amt für ICI angebotenen Dienstleistungen nach den verschiedenen Aspekten beurteilen zu können, haben die befragten SteuerberaterInnen ihre Meinung zu 16 vorgeschlagenen Behauptungen geäußert. Dafür wurde eine Punkteskala zwischen 1 (absolut falsch) und 10 (absolut richtig) angewandt.

Die Durchschnittswerte der Aussagen zur Zufriedenheit mit den Diensten wurden in der Graphik mit dem Median verglichen (dabei handelt es sich um einen Index der beschreibenden Statistik, der einen zentralen Wert in einer geordneten Datenreihe einnimmt).Es ergibt sich daher eine Dispersion des Durchschnittswert in Bezug auf den Median.


Meinungskurve

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Media Mediana

1 angemessene Öffnungszeiten 2 mit öffentlichen Verkehrsmitteln

erreichbar3 klare und gut sichtbare

Hinweisschilder4 geräumige und angenehme

Lokale 5 Diskretion bei der Erledigung der

Angelegenheiten 6 angemessene Wartezeiten beim

Schalter7 freundliches und höfliches

Personal 8 kompetentes Personal, das immer

auf dem Laufenden ist 9 klare und erschöpfende Auskünfte10 erschöpfende und schnelle

Auskünfte via Tel., Internet und Fax

11 erweckt Vertrauen und Sicherheit dank hoher Zuverlässigkeit der Daten und Dienste

12 persönliche Einzelberatungen auch nach Terminvereinbarung

13 schnelle, klare und wenig bürokratische Verfahren

14 Informatisierung zur Vereinfachung einiger Verfahren

15 klare und einfach auszufüllende Vordrucke

16 gute Verbindung mit den anderen Diensten der Gemeinde


Feststellung der spezifischen Aspekte des Amtes für ICI

Zufrieden mit… Durchschnittswert

Durchschnittslinie

angemessene Öffnungszeiten 6,84 7,00

mit öffentlichen Verkehrsmittlen erreichbar 7,81 8,00

klare und gut sichtbare Hinweisschilder 7,04 7,00

geräumige und angenehme Lokale 6,88 7,00



freundliches und höfliches Personal 7,41 8,00

komptetentes Personal, das immer auf dem Laufenden ist 7,26 7,00

klare und erschöpfende Antworte 7,12 7,00

erschöpfende und schnelle Auskünfte via Tel., Internet und Fax 7,00 7,00


6,78 7,00


schnelle, klare und wenig bürokratische Verfahren 6,32 6,00

Informatisierung zur Vereinfachung einiger Verfahren 7,27 7,00





Folgende Punkte sind als Stärke (mit Durchschnittsbewertung von mehr als 7) hervorzuheben:

• Erreichbarkeit mit öffentlichen Verkehrsmitteln (7,81); • Freundlichkeit und Höflichkeit des Personals: (7,41); • Informatisierung zur Vereinfachung einiger Verfahren (7,27);• Kompetenz des Personals, das immer auf dem Laufenden ist

(7,26);• Klare und einfach auszufüllende Vordrucke (7,20);• Klare und erschöpfende Auskünfte (7,12)• Klare und gut sichbare Hinweisschilder (7,04);

Der einzige Schwachpunkt (mit Durchschinttsbewertung: 6,32) ist: • Verfahren, die als nicht transparent und sehr bürokratisch

erachtet werden (Durchschnittsbewertung 7,39)


Die Dienstcharta

• 22,4% der Befragten erklärte, die Dienstcharta gelesen zu haben.

• Bei einer Punkteskala zwischen 1 und 10 beläuft sich die Durchschnittsbewertung der Befragten zur Nützlichkeit der Dienstcharta auf 6,55.


Vorschläge, die umsgesetzt werden sollten

Die SteuerberaterInnen sollten unter den Vorschlägen, die das Amt für ICI umsetzen möchte, diejenigen auswählen, die ihrer Meinung nach am nützlichsten sein könnten.

34% der Befragten hat zwei Vorschläge am häufigsten gewählt:

• Versand von im Voraus ausgefüllten ICI-Posterlagsscheinen • Herabsetzung der ICI-Steuersätze

25% der Befragten hat den Vorschlag “mehr Beratung nach Vereinbarung” gewählt


Vergleich der Zufriedenheit der BenutzerInnen zu deren der

SteuerberaterInnenZufrieden mit… Steuerberater

InnenBenutzerInnen

Angemessene Öffnungszeiten 6,84 8,24

Mit öffentlichen Verkehrsmittlen erreichbar 7,81 8,55


Geräumige und angenehme Lokale 6,88 7,83


Angemessene Wartezeiten beim Schalter 6,34 7,58

Freundliches und höfliches Personal 7,41 8,80

Komptetentes Personal, das immer auf dem Laufenden ist 7,26 8,60

Klare und erschöpfende Antworte 7,12 8,50

Erschöpfende und schnelle Auskünfte via Tel., Internet und Fax 7,00 7,99

Erweckt Vertrauen und Sicherheit dank hoher Zuverlässigkeit der Daten und Dienste

6,78 8,35

Persönliche Einzelberatungen auch nach Terminvereinbarung 6,98 8,04

Schnelle, klare und wenig bürokratische Verfahren 6,32 7,59


Klare und einfach auszufüllende Vordrucke 7,20 7,62



Stärken und Schwachpunkte, die von den privaten BenutzerInnen

und den SteuerberaterInnen festgestellt wurden

Die Stärken laut den BenutzerInnen und den SteuerberaterInnen sind:

• Mit öffentlichen Verkehrsmitteln leicht erreichbar;• Freundliches und höfliches Personal.


4.2. Die Zufriedenheit mit dem Amt für Werbesteuer und Plakatierungsgebühr


Profile der Stichprobe

Das Durchschnittsalter der Teilnehmer betrug 43,16 Jahre. 75% der Fragebögen wurden in italienischer Sprache ausgefüllt. 68,8% waren Männer. 78,1% der Fragebögen wurden vormittags ausgefüllt, während 21,9% derselben in den Öffnungszeiten am Nachmittag ausgefüllt wurden. 75% der Teilnehmer sind beschäftigt, 41,7% davon sind Angestellte/Arbeiter im privaten Bereich. 81,3% sind in der Gemeinde Bozen ansässig: 19,2% davon wohnen im Stadtviertel „Zentrum-Bozner Boden-Rentsch“, 50% in „Gries-Quirein“, 23,1% in „Europa-Neustift“, 3,8% in „Don Bosco“ und 3,8% in „Oberau-Haslach“.


Unterteilung der Befragten nach Alter

17-3434%

55-6416%

35-4416%

keine Antwort3%65 und älter

6%

45-5425%


Bei der Ausfüllung verwendete Sprache

I talienisch75%

Deutsch25%


Unterteilung der Befragten nach Geschlecht

Frauen69%

Männer31%


Unterteilung der Befragten nach Beschäftigungslage

Andere6,3%

Angestellte/ArbeiterI nnen im privaten Bereich

31,3%

Studenten6,3%

Angestellte/ArbeiterI nnen im öffentlichen Bereich

6,3%

UnernehmerI nnen9,4%

Hausfrauen3,1%

Co.Co.Co6,3%

selbständige ArbeiterI nnen6,3%

FreiberuflerI nnen9,4%

RentnerI nnen15,6%


Unterteilung der Befragten nach Ansässigkeit

Oberau-Haslach

4%

Europa-Neustift

23%

Gries-Quirein50%

Don Bosco4%

Zentrum-Bozner Boden-

Rentsch19%

in anderer Gemeinde

19%

in der Gemeinde

Bozen81%

Ansässigkeit nach Stadtvierteln der BenutzerInnen aus Bozen:


Besuch des Amtes für Werbesteuer und

Plakatierungsgebühr

Bei der Bewertung der Zufriedenheit wurde die Anzahl der Besuche berücksichtigt u.z. wie oft und aus welchen Gründen im letzten Jahr die Befragten das Amt für Werbesteuer und Plakatierungsgebühr besucht haben.

In 59,4% der Fälle weniger als 3 Mal, in 31,3% der Fälle zwischen 3 und 10 Mal, in 6,3% der Fälle mehr als 10 Mal und in 3,1% der Fälle wird keine Antwort gegeben.

Wie aus der folgenden Graphik hervorgeht, waren die am häufigsten angebenen Gründe für den Besuch des Amtes für Werbesteuer und Plakatierungsgebühr die Abzeichnung der Plakate oder die Anschlagvormerkung (49,1%), gefolgt von Erkundigung oder Beratung über spezifische Fälle (27,3%).


Besuchsgründe des Amtes für Werbesteuer und

Plakatierungsgebühr

Kopie der Gesetzesbestimmungen

und Verordnungen2%

Einzahlung von Steuern und Gebühren

22%

Auskünfte/Beratung27%

Abzeichnung der Plakate/Vormerkung der

Plakatierung49%


Bei der allgemeinen Bewertung des Amtes mit einer Skala von 1 (überhaupt nicht zufrieden) bis 10 (voll und ganz zufrieden) beläuft sich die durchschnittliche Bewertung durch die Befragten auf 8 Punkte.

Wie aus der folgenden Graphik hervorgeht war die am häufigsten vergebene Bewertung „8“ (mit 33 Antworten).

Bei der Analyse der allgemeinen Bewertung des Amtes konnte kein großer Unterschied bezüglich der Antworten nach Beschäftigungslage, Alter, Bildung, Geschlecht und Wohnsitz festgestellt werden.




3

810

8

3

0

2

4

6

8

10

12

6 7 8 9 10


Allgemeiner Zufriedenheitsgrad nach Beschäftigungslage

7,50

9,00 8,60 8,33 8,678,00 8,00

7,007,80

7,00

5

6

7

8

9

10

11


Allgemeiner Zufriedenheitsgrad nach Alter

7,73 7,60

8,388,00

9,00

6,5

7

7,5

8

8,5

9

9,5


Feststellung der Erwartungen und der Wahrnehmung

Um den Zufriedenheitsgrad mit den vom Amt für Werbesteuer und Plakatierungsgebühr angebotenen Dienstleistungen nach spezifischen Aspekten beurteilen zu können, haben die Befragten ihre Meinung zu 19 vorgeschlagene Behauptungen geäußert. Dafür wurde eine Punkteskala zwischen 1 (absolut falsch) und 10 (absolut richtig) angewandt.

Diese Aussagen wurden unter Berücksichtigung der realen Meinung über die in Anspruch genommenen Dienste bewertet.


Feststellung der Erwartungen und der Wahrnehmung (Fortsetzung)

Die Erwartung wurde ihrerseits unterteilt in “gewünschtes Niveau” (= Erwartungsgrad, bei dem jede weitere Anstrengung keinen zusätzlichen Nutzen bringen würde) und “annehmbares Niveau” (= Mindestniveau, bei dessen Unterschreitung man nicht mehr zufrieden wäre).

Die optimale Situation ist jene, bei der die Wahrnehmung zwischen den beiden Erwartungen liegt (also in der so genannten “Toleranzzone”).

Ein hoher Anteil der Stichprobe hat dieselbe Bewertung für alle Elemente des gewünschten/annehmbaren Niveaus angegeben und hat die Beurteilungen nicht – wie hingegen verlangt - unterschieden.

Die nächste Graphik und die dazugehörige Tabelle enthalten die Durchschnittswerte der Aussagen aller befragten Personen.


Erwartungen und Wahrnehmungen

0

2

4

6

8

10

12

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

Wahrnehmung Erwartung Annehmbarkeit

1 angemessene Öffnungszeiten 2 mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreichbar3 für Menschen mit Behinderung leicht zugänglich4 klare und gut sichtbare Hinweisschilder5 geräumige und angenehme Lokale 6 Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten 7 angemessene Wartezeiten beim Schalter8 freundliches und höfliches Personal 9 kompetentes Personal, das immer auf dem Laufenden ist 10 klare und erschöpfende Auskünfte11 erschöpfende und schnelle Auskünfte via Tel., Internet und Fax12 erweckt Vertrauen und Sicherheit dank hoher Zuverlässigkeit der Daten und der Dienste13 persönliche Einzelberatungen auch nach Terminvereinbarung14 schnelle, klare und wenig bürokratische Verfahren15 Informatisierung zur Vereinfachung einiger Verfahren16 klare und einfach auszufüllende Vordrucke 17 gute Verbindung mit den anderen Diensten der Gemeinde 18 angemessene Anschlagsflächen 19 gut verteilte Flächen


Feststellung der spezifischen Aspekte des Amtes für Werbesteuer und Plakatierungsgebühr

Zufrieden mit… Durchschnittwert

Angemessene Öffnungszeiten 7,72

Mit öffentlichen Verkehrsmittlen erreichbar 8,39

Für Menschen mit Behinderung leicht zugänglich 8,00

Klare und gut sichtbare Hinweisschilder 6,44

Geräumige und angenehme Lokale 7,69

Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten 7,38

Angemessene Wartezeiten beim Schalter 7,84

Freundliches und höfliches Personal 8,31

Komptetentes Personal, das immer auf dem Laufenden ist 8,19

Klare und erschöpfende Antworte 8,09

Erschöpfende und schnelle Auskünfte via Tel., Internet und Fax 7,90

Erweckt Vertrauen und Sicherheit dank hoher Zuverlässigkeit der Daten und der Dienste 7,84

Persönliche Einzelberatungen auch nach Terminvereinbarung 7,60

Schnelle, klare und wenig bürokratische Verfahren 7,68

Informatisierung zur Vereinfachung einiger Verfahren 7,26

Klare und einfach auszufüllende Vordrucke 7,32

gute Verbindung mit den anderen Diensten der Gemeinde 6,82

gut verteilte Flächen 4,91


Erwartungen über spezifische Aspekte des Amtes für Werbesteuer und

Plakatierungsgebühr Zufrieden mit… gewünschte

Erwartungannehmbare Erwartung

Angemessene Öffnungszeiten 9,29 7,93

Mit öffentlichen Verkehrsmittlen erreichbar 9,30 7,97

Für Menschen mit Behinderung leicht zugänglich 9,45 8,34


Geräumige und angenehme Lokale 9,10 7,80




Komptetentes Personal, das immer auf dem Laufenden ist 9,58 8,20

Klare und erschöpfende Antworte 9,55 8,23

Erschöpfende und schnelle Auskünfte via Tel., Internet und Fax 9,42 8,07

Erweckt Vertrauen und Sicherheit dank hoher Zuverlässigkeit der Daten und der Dienste

9,23 7,86

Persönliche Einzelberatungen auch nach Terminvereinbarung 9,26 7,73

Schnelle, klare und wenig bürokratische Verfahren 9,50 8,10


Klare und einfach auszufüllende Vordrucke 9,48 8,10


angemessene Anschlagsflächen 9,40 7,97

gut verteilte Flächen 9,40 8,00



Wie aus den Graphiken hervorgeht, ist die Linie des annehmbaren Niveaus – also das geringste erwartete Qualitätsniveau – mit Werten von insgesamt mehr als 7,8 Punkten relativ hoch.Auch die Linie der Wahrnehmung der Dienste erreicht hohe Werte aber sie bleibt in fast allen Fällen unterhalb jener des annehmbaren Niveaus (außer in zwei Fällen: mit öffentlichen Verkerhrsmitteln erreichbar und freundliches und höfliches Personal).


Stärken und Schwachpunkte (Fortsetzung)

Folgende Punkte sind als Stärken (mit Durchschnittsbewertung von mehr als 8) hervorzuheben:

• Erreichbarkeit mit öffentlichen Verkehrsmitteln: Durchschnittsbewertung 8,39.

• Freundlichkeit und Höflichkeit des Personals: Durchschnittsbewertung 8,31.

• Kompetenz des Personals, das immer auf dem Laufenden ist: Durchschnittsbewertung 8,19.

• Klare und schnelle Auskünfte: Durchschnittsbewertung 8,09.

Schwachpunkte (mit Durchschinttsbewertung von weniger als 7) sind: • Die Flächen sind nicht auf angemessene Weise über das

Gemeindegebiet verteilt (Durchschnittsbewertung 4,91)• Das Fehlen von genügenden Anschlagsflächen

(Durchschnittsbewertung 5,22)• Das Fehlen von klaren und gut sichtbaren Hinweisschildern

(Durchschnittsbewertung 6,44)• Das Fehlen einer wirksamer Verbindung mit den Diensten der

Gemeinde (Durchschnittsbewertung 6,82)


Die Dienstcharta

•45,2% der Befragten erklärte, die Dienstcharta gelesen zu haben.• In einer Punkteskala zwischen 1 und 10 beläuft sich die Durchschnittsbewertung der Befragten über die Nützlichkeit der Dienstcharta auf 6,77.


Vergleich zur vorigen Erhebung (Jahr 2004)

• Zunahme des allgemeinen Zufriedenheitsgrades: von 7,4 auf 8• Verringerung des Zufriedenheitsgrades bezüglich fast aller

vergleichbaren spezifischen Aspekte:

Zufrieden mit… Erhebung 2004

Erhebung 2006




Kompetentes Personal, das immer auf dem Laufenden ist 7,9 8,2

Erweckt Vertrauen und Sicherheit dank hoher Zuverlässigkeit der Daten und Dienste

8,0 7,8

Schnelle, klare und wenig büroktratische Verfahren 7,5 7,7



angemessene Anschlagsflächen 6,6 5,2

gut verteilte Flächen 6,4 4,9


Vorschläge, die umgesetzt werden sollten

Die Befragten sollten unter den Vorschlägen, die das Amt für Werbesteuer und Plakatierungsgebühr umsetzen möchte, diejenigen wählen, die ihrer Meinung nach am nützlichsten sein könnten.

Der am häufigsten genannte Verbesserungsvorschlag ist die “Erhöhung der Überprüfung der unbefugten Werbung” (16 Nennungen), gefolgt von der “Erhöhung der Anzahl der Litfaßsäulen” (14 Nennungen) und von “Information der Steuerzahler über Gesetzesänderungen” (mittels E-Mail oder Fax)” (11 Nennungen).


5. Schlussbemerkungen

Die Meinungen der befragten BürgerInnen zum Amt für ICI der Stadtgemeinde Bozen sind durchwegs positiv, vor allem in Bezug auf das Personal, während einige Verbesserungen der Verfahrensverbindungen mit den anderen Ämter im Rahmen der Gemeindeverwaltung durchgeführt werden könnte.Gute Noten wurden auch dem Amt für Werbesteuer und Plakatierungsgebühr ausgestellt: die BürgerInnen sind mit der Erreichbarkeit mit den öffentlichen Verkehrsmitteln und mit dem Personal zufrieden, aber die Werbeflächen und Ihre Verteilung auf dem Gebiet müssen noch verbessert werden.

herausgegeben vom amt für statistik und zeiten der stadt erhebung des zufriedenheitsgrades: amt...

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