herramientas de gestiÓn

HERRAMIENTAS DE GESTIÓN

Zaragoza, 16 de mayo de 2007


PARA QUÉ SIRVEN

PARA DEFINIR OBJETIVOS

GENERALES

TOMAS DE DATOS (REUNIONES, ENTREVISTAS, …)

SELECCIÓN DE IDEAS O SOLUCIONES

EJECUCION Y CONTROL DE PROCESOS

SEGUIMIENTO DE RESULTADOS OBTENIDOS

PARA RESOLVER UN

PROBLEMA

PARA APROVECHAR

OPORTUNIDADES PARA ACOMETER UNA

MEJORA

HERRAMIENTAS DE MEJORA DE LA CALIDAD

IDENTIFICACIÓN DE UNA CARTERA DE PROYECTOS

DEFINICIÓN DE UN PROYECTO

BUSQUEDA DE FINANCIACIÓN


TIPOS DE HERRAMIENTAS

BRAINSTORMING

DIAGRAMA DE AFINIDAD

MATRIZ DE PRIORIZACIÓN

DIAGRAMA CAUSA-EFECTODIAGRAMA DE PARETO

HOJA TOMA DE DATOS

GRUPOS FOCALES


HOTEL LA FONTANAHOTEL LA FONTANA

Somos un equipo de seis personas que representamos diferentes funciones del Hotel.Recientemente hemos recibido formación en herramientas de gestión para la mejora de nuestros servicios.

EJEMPLO DE TRABAJO

Complejo hotelero compuesto por cuatro zonas diferenciadas (A, B, C,

D) con restaurantes, bares y salones de conferencias.

BR

AIN

ST

OR

MIN

G (

TO

RM

EN

TA

DE

ID

EA

S)


MISIÓN:

FASES:

APLICACIÓN: • Identificación y definición de proyectos• Diagnostico de causas: formulación de teorías• Solución de causas• Ideas de mejora

ESTIMULANTE PARTICIPATIVA INNOVACIÓN

GENERACIÓN DE IDEAS NUEVAS Y ÚTILES

DEFINICIÓN DEL GRUPO Y DEL MODERADOR (Reglas

previas)

REFLEXIÓN (Anotación en silencio de las

ideas)

EMISIÓN DE IDEAS (Puesta en común de manera ordenada y

secuencial)

ANÁLISIS DE IDEAS (Mediante alguna Herramienta de

Gestión)

Prohibida la censura,

apoyo a la imaginación libre,

OBJETIVO: obtener el máximo nº de

ideas

BR

AIN

ST

OR

MIN

G (

TO

RM

EN

TA

DE

ID

EA

S)


BRAINSTORMING (TORMENTA DE IDEAS)

Fecha:

CONVOCATORIAFecha: Hora:

DEFINICIÓN DEL TEMA A TRATAR

PROBLEMAS POTENCIALES Y REALES EXISTENTES EN EL HOTEL

REGLAS DE BRAINSTORMING

• La censura queda excluida

• Se apoya siempre la imaginación libre

• La cantidad de ideas es lo más importante

BRAINSTORMING (TORMENTA DE IDEAS)

Fecha:

EMISIÓN DE IDEAS

EXTRAVÍO DE L LAMADAS DE DESPERTADOR

SERVICIO DE HABITACIONES LENTO

MALOS OLORES

EXTRAVÍO DE MENSAJES

FALTA DE ATENCIÓN EN RECEPCIÓN

FALTA DE LIMPIEZA EN LOS SALONES

MALA ATENCIÓN EN RESTAURANTE

ROBOS EN EL PARKING

….

ANÁLISIS DE LAS IDEAS (Utilizar herramientas de gestión)

GR

UP

O F

OC

AL

/ E

QU

IPO

DE

TR

AB

AJO


MISIÓN:

FASES:

APLICACIÓN:

RAPIDEZ FLEXIBLE PARTICIPATIVA

DEBATE DE IDEAS, DESDE LA EXPERIENCIA PERSONAL

Definición de los objetivos del estudio

Preparación de preguntas

estímulo

Realización de la reunión

Definición de los participantes en el grupo y del

moderador

• Priorización y clasificación de problemas• Priorización y clasificación de oportunidades de

mejora

GR

UP

O F

OC

AL

/ E

QU

IPO

DE

TR

AB

AJO


GRUPO FOCAL

CONVOCATORIA

Fecha: Hora:

PARTICIPANTES-CONVOCADOS

JAVIER GARCÍA

MARIBEL PEREZ

JOSE CAMACHO

ETC.

MODERADOR

ANA GONZALEZ

GRUPO FOCAL Fecha:

OBJETIVO DEL GRUPO FOCAL

Priorizar los aspectos negativos del hotel detectados en el Brainstorming

(Se deben priorizar 5 aspectos)

ASPECTOS DETECTADOS EN EL BRAINSTORMING



MALOS OLORES


FALTA DE ATENCIÓN EN RECEPCIÓN

FALTA DE LIMPIEZA EN LOS SALONES

MALA ATENCIÓN EN RESTAURANTE

ROBOS EN EL PARKING

….

GRUPO FOCAL Fecha:

PREGUNTAS ESTÍMULO

¿SOBRE QUÉ ASPECTO SE RECIBEN MÁS QUEJAS DE CLIENTES?¿QUÉ ASPECTO SERÍA EL QUE MÁS ME MOLESTASE?ETC.

ACTA EDE LA REUNIÓN

“DISCUSIÓN”

PRIORIZACIÓN:



MALOS OLORES


SERVICIO DE RESERVAS LENTO

MA

TR

IZ D

E P

RIO

RIZ

AC

IÓN


MISIÓN:

FASES:

APLICACIÓN:

ORDEN CLARIDAD SISTEMÁTIZACIÓN

EVALUACIÓN Y PRORIZACIÓN DE OPCIONES

Definición de los criterios a

utilizar

Evaluación de cada aspecto respecto a los criterios

definidos

Multiplicación de cada valor por la ponderación del

criterio

Asignación de la importancia relativa a dichos criterios (del 1

al 10)

• Priorización y clasificación de problemas• Priorización y clasificación de oportunidades de

mejora

MA

TR

IZ D

E P

RIO

RIZ

AC

IÓN


HO

JA T

OM

A D

E D

AT

OS


MISIÓN:

FASES:

APLICACIÓN:

CLARIDAD ORDEN SIMPLICIDAD

REFLEJAR DE MANERA SENCILLA DATOS RELEVANTES

Determinación de los datos a

recoger

Recogida de datos (total o

muestreo)

Elaboración de las tablas de

recuento

¿PARA QUÉ? ¿CUÁLES? ¿CUÁNTOS? ¿DÓNDE? ¿QUIÉN? ¿CUÁNDO? ¿CON

QUÉ?

• Identificación y definición de problemas• Identificación y definición de oportunidades de

mejora

HO

JA T

OM

A D

E D

AT

OS


DIA

GR

AM

A P

AR

ET

O


MISIÓN:

FASES:

APLICACIÓN: • Solución de problemas• Oportunidades de mejora

CLARIDAD SIMPLICIDAD EFECTIVIDAD

IDENTIFICAR LOS ASPECTOS MÁS SIGNIFICATIVOS DE UN PROBLEMA

ESTABLECER UNA LISTA DE

CAUSAS

VALORAR LA IMPORTANCIA DE CADA

CAUSA

CALCULAR EN PORCENTAJE LAS

VALORACIONES

CLASIFICAR, DE FORMA DECRECIENTE, LOS PORCENTAJES

OBTENIDOS

REPRESENTAR GRAFICAMENTE LAS VALORACIONES DE FORMA

DECRECIENTE

DIA

GR

AM

A P

AR

ET

O


DIA

GR

AM

A C

AU

SA

-EF

EC

TO

(IS

HIK

AW

A)


MISIÓN:

FASES:

APLICACIÓN: • Resolución de problemas complejos• Identificación de causas

IMPACTO VISUAL COMUNICACIÓN

ORDENACIÓN DE IDEAS MEDIANTE RELACIONES DE

CAUSALIDAD

DEFINICIÓN DEL EFECTO CUYAS CAUSAS SE QUIEREN

IDENTIFICAR

IDENTIFICACIÓN DE LAS POSIBLES CAUSAS QUE

CONTRIBUYEN AL EFECTO EN ESTUDIO

AÑADIR CAUSAS A CADA CAUSA

PRINCIPAL

COMPROBAR LA VALIDEZ LÓGICA DE CADA CADENA

CAUSAL

DIA

GR

AM

A C

AU

SA

-EF

EC

TO

(IS

HIK

AW

A)


DIA

GR

AM

A D

E A

FIN

IDA

D


MISIÓN:

FASES:

APLICACIÓN: • Resolución de problemas• Oportunidades de mejora

SISTEMATIZACIÓN PARTICIPACIÓN CORRECTIVO Y

PREVENTIVO

REPRESENTAR, DE FORMA ESTRUCTURADA Y COMÚN, UN PROBLEMA A PARTIR DE REALIDADES INDIVIDUALES

DEFINICIÓN DEL GRUPO, DEL

COORDINADOR

ELECCIÓN DEL PROBLEMA Y PRODUCCIÓN DE

IDEAS

PUESTA EN COMÚN Y DEFINICIÓN DE

TÍTULOS

REAGRUPAR LOS TÍTULOS Y DEFINIR TÍTULOS DE 2º

NIVEL

MOSTRAR LAS RELACIONES EXISTENTES Y

EVALUACIÓN

Medios materiales:

Pizarra, rotuladores

Cartulinas

Pegatinas de colores

DIA

GR

AM

A D

E A

FIN

IDA

D


PANEL 1IDEA

LECTURA COMPRENDIDA

TÍTULO 1 TÍTULO 2

TÍTULO 3

TÍTULO 1

TÍTULO 1

TÍTULO 3

TÍTULO 1

TÍTULO 2

PANEL 3PANEL 2

VEA Qualitas, S.L.

[email protected]

VEA Qualitas, S.L. Pº Fernando el Católico, 35 Pral. dcha. Zaragoza

Tel.976 30 11 13

GR

AC

IAS

PO

R S

U A

TE

NC

IÓN


herramientas de gestiÓn

Documents