high performance organisaties: de inside-out gedachte als ... · high performance organisaties ©...
TRANSCRIPT
High Performance Organisaties© TNS 27 maart 2014
High Performance Organisaties: de inside-out gedachte als basis voor tevreden klanten en een goede reputatie
High Performance Organisaties© TNS 27 maart 2014
Huidige trends in maatschappij & organisatie
2
Verandering als nieuwe constanteMedewerker en klant meer macht Persoonlijk leiderschap
Vergrijzing en langer doorwerken
Een nieuw paradigma: Verbinden en bijdragen in cocreatie
• Connect• Cocreate
• Contribute
High Performance Organisaties© TNS 27 maart 2014 3
Van outside-in naar inside-out
Omgeving
Uitvoering
Staf
Directie
Eisen uit de omgeving
Sterke identiteit
High Performance Organisaties© TNS 27 maart 2014
Cultuur
Medewerker
Proces
Klant
Financieel
De organisatievisie als basis voor de bedrijfsvoering
Visie, Leiderschap
Motivatie, Betrokkenheid
Gestroomlijnd
Relatie, Reputatie
Kostenreductie, Winst
High Performance Organisaties© TNS 27 maart 2014
De missie van
Onze missie
Het ontdekken, ontwikkelen en leveren van innovatieve medicijnen die patiënten helpen om ernstige ziekten te overwinnen.
Onze belofte
Aan onze patiënten en klanten, onze werknemers, de gemeenschappen waar wij actief zijn, onze aandeelhouders, het milieu en alle andere betrokkenen beloven wij te handelen vanuit de overtuiging dat de integriteit … een ingrediënt is waarvan de waarde niet in geld is uit te drukken… Wij streven naar transparantie en dialoog met alle belanghebbenden om inzicht te verkrijgen in hun behoeften. Wij nemen economische, sociale en milieutechnische duurzaamheid serieus en verwachten hetzelfde van onze partners.
High Performance Organisaties© TNS 27 maart 2014
De missie van
Wij willen dat onze cliënten mede dankzij ons werk gelukkig kunnen zijn. En het beste uit zichzelf kunnen halen. Wij doen ons werk vanuit een christelijke visie. Met hart en ziel, elke dag weer. En met verantwoordelijkheidsbesef, passie, aandacht en professionaliteit.
Om de belofte ‘het beste uit jezelf’ waar te maken, werken we graag met anderen samen: bedrijven, gemeenten, vrijwilligersorganisaties en zorgverleners die op dit gebied actief zijn.
Een andere belangrijke voorwaarde om 'het beste uit jezelf' naar boven te halen is een goede samenwerking tussen cliënten, ouders of belangenbehartigers en ons als begeleiders en behandelaars.
High Performance Organisaties© TNS 27 maart 2014
De missie van de NS
Het is 2025. Onze samenleving kenmerkt zich door een grote diversiteit … Bedrijven die door persoonlijke dialoog hun klanten kennen … zijn het meest succesvol. Ecologische en maatschappelijke doelstellingen zijn voor ondernemingen net zo wezenlijk als economische. De vergrijzing van de samenleving gaat gepaard met onthaasten … Individuele wensen en behoeftes vragen om bewegingsvrijheid om te ontmoeten, werken en recreëren. Gemak, comfort en keuzevrijheid staan hierbij centraal. Overal en altijd toegang tot informatie is cruciaal.
Onze missie
De missie van NS is vooruitgang brengen door reizigers comfortabel, veilig en op tijd te vervoeren via aantrekkelijke stations. Wij willen permanent bereikbaar zijn voor en in contact staan met onze klanten. In Nederland, maar wij houden ook Europa bereikbaar voor onze klanten.
High Performance Organisaties© TNS 27 maart 2014 8
Onderzoek: “Organisaties met sterk besef van visie scoren gemiddeld 36% hoger in medewerkertevredenheid en 16% in klanttevredenheid”
En toch nog weinig echt visionaire organisaties. Waarom?
• Visieaversie
• Visievrees
• Visieverwaarlozing
Randvoorwaarde:
Authentiek leiderschap!
16% van de managers vindt de organisatievisie inspirerend
High Performance Organisaties© TNS 27 maart 2014
Onze visie op high performance organisaties (HiPO)
9
Organisatiesucces
Klant Reputatie
Medewerkers
High Performance Organisaties© TNS 27 maart 2014 10
High Performance Organisatie
Doelen en strategie
Organisatievermogen
Betrokkenheid++ Leiderschap
• Trots, aanbevelen, vertrouwen in toekomst
• Teamcommitment
• Klantoriëntatie
Vertrouwen in:• de direct
leidinggevende
• het managementteam
• Efficiënt (samen)werken
• Ruimte voor (sociale) innovatie
• Mate van autonomie
• Bekendheid met en bijdrage aan organisatiedoelen
• Gericht op en behalen van teamdoelen
High Performance van binnenuit
High Performance Organisaties© TNS 27 maart 2014
HiPO: de benchmark (BV Nederland, 22.000 respondenten)
11
Leiderschap
Emotioneel belang
3,36
Kracht
ZwakteLage prioriteit
Randvoorwaarde
Oord
eel
Samenwerking binnen teams
Samenwerking tussen teams
Klant oriëntatie
High Performance Organisaties© TNS 27 maart 2014 12
Inside-out: het verhaal van
• Trends in de zorg en pharmacie
• Aanleiding voor onderzoeksvraag
• Customer experience van binnenuit: hoe ziet dat er bij jullie uit?
High Performance Organisaties© TNS 27 maart 2014
Source: telegraph.co.ukPhoto: Lewis Whyld/PA
Spanning in de zorg
High Performance Organisaties© TNS 27 maart 2014
Waardestrategieën: Hoe kunnen we blijven groeien?
Operational Excellence
CustomerExperience
Product Leadership
Source: Treacy and Wiersema – Customer Value Disciplines
High Performance Organisaties© TNS 27 maart 2014
Product vs. klantoriëntatie:verschuiving in focus van managementaandacht
Product focus
Management
Sales Organization
Customers
Management
Customer FacingOrganization
Customers
Klant focus
High Performance Organisaties© TNS 27 maart 2014
Prettig
Makkelijk
Persoonlijke & relevante waarde
Wanneer, waar en hoe klanten het willen
Product beschikbaarheid
Wat moeten we beheersen…..
Emotioneel betrokkenShared values, beliefs
Rijk inzicht in onze klanten
Elimineren van denken in silo’s
Plan de beleving
Organisatie in samenhangMensen, processen, systemen, content, structuur, KPI’s, beloning, skills, etc.
Voorzien in klantbehoeften over verschillende kanalenProducten, diensten, kennis
High Performance Organisaties© TNS 27 maart 2014 19
High Performance Organisatie
Doelen en strategie
Organisatievermogen
Betrokkenheid++ Leiderschap
High Performance en B-MS
High Performance Organisaties© TNS 27 maart 2014
TNS NIPO heeft een uitgebreide HiPO benchmark. Leg uw organisatie eens langs de meetlat!
20
TNS [email protected] 48 28 37 88
TNS [email protected] 34 21 48 60
Bristol-Myers [email protected] 51 34 15 60