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CONCLUSIONES
Alcanzado los resultados de la presente investigación se procedió a
desarrollar las siguientes conclusiones en función de cada uno de los
objetivos específicos, los cuales son los siguientes:
El primer objetivo específico el cual describió los tipos de aprendizaje
organizacional existentes en las universidades públicas colombianas, se
concluye, dentro de las universidades en estudios, el aprendizaje preventivo,
correctivo no en un asunto prioritario en el desarrollo de la carrera de los
empleados, en este sentido el personal desarrolla su carrera de la mano de
la universidad, existiendo un buen ambiente de trabajo.
En lo referente al segundo objetivo específico referido a determinar los
niveles de aprendizaje organizacional existentes en las universidades
públicas Colombianas, se concluye, la población objeto de estudio están
escasamente identificados con los tipos de aprendizaje organizacional;
también, presentan un alto desconocimiento del aprendizaje individual, sin
embargo, es preciso llevarlo a su máximo nivel para identificar sus conductas
y sus habilidades, de igual manera, escasamente están estrechamente
ligadas con los colaboradores.
El objetivo específico el cual identifico las herramientas que facilitan la
calidad de servicio en las universidades públicas colombianas, se concluye,
se están originando fallas en cuanto a la comunicación entre el personal y los
usuarios, además, de falta de confianza entre los colaboradores, así como, la
baja calidad del servicio prestado desde el punto de vista del usuario.
El penúltimo objetivo específico el cual caracterizo los factores que
intervienen en la calidad de servicio en las universidades públicas
colombianas, se concluye, la apariencia física permite ofrecer un servicio de
calidad, sin embargo, no se tiene como prioridad ofrece un servicio de
calidad a los usuarios, además difícilmente la universidad ejecuta el servicio
prometido de manera confiable, sin procurar mantener un servicio confiable,
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así como tampoco, proporcionan empatía a sus usuarios y nunca procura
una atención cuidadosa.
El objetivo referido a la propuesta de lineamientos estratégicos para
fortalecer el aprendizaje organizacional como proceso de calidad de servicio
en las universidades públicas colombianas, se concluye, el desarrollo de
aprendizaje organizacional dentro las universidades en estudio, obedece a la
necesidad de afrontar cambios, impulsar el desarrollo económico y
productivo, promover el incremento de las capacidades de los empleados,
además de crear una diferenciación de servicio. Para lograr este escenario,
se requiere contemplar varios elementos, que en conjunto, contribuyan a las
acciones necesarias para que las universidades sean competitiva en su
entorno.
Por último, el objetivo general el cual consistió en analizar el
aprendizaje organizacional como proceso de calidad de servicio en las
universidades públicas colombianas, se concluye, para la variable referida al
aprendizaje Laboral, lo desprovista existencia del aprendizaje organizacional
por parte trabajadores de las universidades públicas. En cuanto a la segunda
variable referida a la calidad de servicio, poco conocimiento que tiene los
trabajadores de las universidades estudiadas sobre calidad de servicio, en
otras palabras, el servicio es una actividad realizada para brindar un
beneficio o satisfacer una necesidad. Su producción puede estar vinculada o
no con un producto físico.
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RECOMENDACIONES
Alcanzados los resultados y expuestas las conclusiones se procede a
emitir las recomendaciones tomando en cuenta cada una de los objetivos
específicos por lo que se presentan las siguientes:
Fortalecer la cultura de aprendizaje, a través de la creación de un
ambiente en la que la confianza, el empoderamiento, la información
compartida y valoración del talento humano, sean constantes en el desarrollo
de actividades.
Realizar talleres o conversatorios con todos los actores pertenecientes
a las universidades públicas estudiadas con el fin de identificar los Niveles de
Aprendizaje, con el fin de compartir la información pertinente entre los niveles
jerárquicos y áreas de trabajo, crea un panorama más objetivo sobre las
necesidades, oportunidades y amenazas por atender.
Capacitar a los trabajadores para adaptarse a los cambios que se
producen en las universidades públicas también a lo que están expuestos en
su vida personal y que repercuten en su estabilidad interna y que desmejoran
la productividad.
Fomentar el compromiso y conocimiento entre los trabajadores para
lograr el mejor resultado, producto o servicio, optimizando los recursos
disponibles logro queda un sentimiento de contribución, satisfacción y
retribución justa.
Contribuir al aprendizaje organizacional de maneras significativas, todos
los actores educativos mediante la función que se realicen durante el proceso
maximicen su contribución al aprendizaje organizacional.
Permitir un cambio duradero mediante la transformación de las
experiencias en conocimiento accesible a todos los miembros y pertinente a
los propósitos de las universidades.
Fortalecer los procesos, vinculado al aprendizaje individual, donde las
universidades adquieren aptitudes y experiencia.
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Fomentar el desarrollar nuevas formas de realizar sus actividades y las
incorpora en su rutina de trabajo, con el fin de establecer un modelo de
aprendizaje organizacional que parte del modelo de aprendizaje individual.
Crear un ambiente de confianza: donde los líderes deben estar
dispuestos a escuchar las propuestas y sugerencia de sus colaboradores, y
buscar la manera de implementar las ideas más extraordinarias, o al menos
comprometerse con comunicarlas a niveles superiores.
Por último, se recomienda difundir los lineamientos propuesto en este
estudio entre los actores educativos pertenecientes a las universidades
públicas estudiadas, con el fin de mejorar el aprendizaje organizacional y la
calidad de servicio.
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ANEXOS
ANEXO A INSTRUMENTO DE VALIDACIÓN
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD PRIVADA DR. RAFAEL BELLOSO CHACÍN VICERECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO PROGRAMA: GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS, NIVELMAESTRIA
APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL COMO PROCESO DE CALIDAD DE SERVICIO EN LAS UNIVERSIDADES PÚBLICAS COLOMBIANAS
INSTRUMENTO DE VALIDACIÓN
Autor: Lcda. Zandra Hernández
C.I.: 49.768.000 [email protected]
Tutor:
Dr. Reynier I, Ramírez M. C.C.: 1122411302.
Maracaibo, mayo 2017
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD PRIVADA DR. RAFAEL BELLOSO CHACÍN VICERECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO PROGRAMA: GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS, NIVEL MAESTRIA
Estimado: _________________________________________.
A través de la presente solicito su valiosa colaboración en la validación
del instrumento del trabajo de investigación titulado: “Aprendizaje
Organizacional como Proceso de Calidad de Servicio en las Universidades
Públicas Colombianas”, presentado por la Lcda. Zandra Hernández, C.I.:
49.768.000, para optar al título de Magíster Scientiarum en Gerencia de
Recursos Humanos, en la Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín. En
este sentido, usted verificará la pertinencia de los diferentes Ítemes con los
objetivos establecidos, variables, dimensiones e indicadores.
Sin más a que referirme y agradeciendo de antemano su colaboración
se despide de usted, atentamente.
Lcda. Zandra Hernández C.I.: 49.768.000
1. IDENTIFICACIÓN DEL EXPERTO
Nombres y Apellidos: ___________________________________________.
Profesión: ___________________________________________________.
Institución donde labora: ________________________________________.
Cargo que desempeña: __________________________________________.
2. IDENTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN TÍTULO: Aprendizaje Organizacional como proceso de Calidad de Servicio
en las Universidades Públicas Colombianas. 3. OBJETIVO GENERAL
Analizar el aprendizaje organizacional como proceso de calidad de
servicio en las universidades públicas colombianas.
4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Describir los tipos de aprendizaje organizacional existentes en las
universidades públicas colombianas.
Determinar los niveles de aprendizaje organizacional existentes en las
universidades públicas colombianas.
Identificar las herramientas que facilitan la calidad de servicio en las
universidades públicas colombianas.
Caracterizar los factores que intervienen en la calidad de servicio en las
universidades públicas colombianas.
Proponer lineamientos estratégicos para fortalecer el aprendizaje
organizacional como proceso de calidad de servicio en las universidades
públicas colombianas.
5. SISTEMA DE VARIABLES 5.1. DEFINICIÓN NOMINAL
(V1) Aprendizaje Organizacional (V2) Calidad de Servicio
5.2. DEFINICIÓN CONCEPTUAL
Aprendizaje organizacional: es una disciplina gerencial basada en el conocimiento, en donde se consigue adquirir el mismo de algún área
específica por medio del estudio o partiendo de la experiencia; generando así un nuevo conocimiento que contribuye al desarrollo y por ende a las acciones que toman los individuos dentro de la organización. (Mas, 2012).
Calidad de Servicio: a cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. En otras palabras, el servicio es una actividad realizada para
brindar un beneficio o satisfacer una necesidad. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico. (Linares, 2010).
5.3. DEFINICIÓN OPERACIONAL
Aprendizaje organizacional: Será medido a través de un cuestionario,
con puntuaciones obtenidas en la escala de likert, con dieciocho (18) ítems en un rango que va de acuerdo a la opción positiva desde cinco (5) S:
siempre hasta uno (1) N: nunca y con la opción negativa uno (1) N: nunca, hasta (5) S: siempre, que fueron asignados en las dos (2) dimensiones: tipos
y niveles del aprendizaje organizacional. Calidad de Servicio: Será medido a través de un cuestionario, con
puntuaciones obtenidas en la escala de likert, con dieciocho (18) ítems en un
rango que va de acuerdo a la opción positiva desde cinco (5) S: siempre hasta uno (1) N: nunca y con la opción negativa uno (1) N: nunca, hasta (5)
S: siempre, que fueron asignados en las dos (2) dimensiones: herramientas y
factores de la calidad de servicio.
6. CONTEXTO EPISTEMOLÓGICO
En cuanto al método que se utilizó en el estudio se catalogó como
positivista ya que el mismo no alteró los datos y las teorías que infieren a la
realidad sin deformarla. Así mismo, Hurtado y Toro (2007), cuando refieren
sobre el enfoque epistemológico positivista hacen énfasis en la objetividad,
orientada hacia los resultados, donde el investigador busca descubrir y
verificar las relaciones entre conceptos a partir de un esquema teórico previo.
7. TIPO DE INVESTIGACIÓN
En este estudio, el tipo de la investigación permite observar el análisis
de la variable conflictos laborales en las relaciones interpersonales,
empleando una investigación de tipo descriptiva, así como también se
observa bajo la modalidad de campo. Por lo planteado anteriormente, este
estudio se enmarca en el enfoque descriptivo, el cual según Salinas y Pérez
(2012), lo expresan como una descripción de un hecho, fenómeno o técnica.
8. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
Para el estudio de la variable contentiva en la investigación, se
utilizaron los diseños de investigación de campo, y más específicamente el
diseño no experimental, al igual que transversal. Según Hernández y otros
(2014), el diseño no experimental, solo describe el comportamiento de la
variable sin manipular la realidad, ni variar dichas condiciones. En este
sentido y dentro de las clasificaciones de los diseños no experimentales, el
mismo se enmarcó dentro de una tipología de campo, lo cual dependerá del
tipo de datos recogidos para llevar a cabo el estudio, además, que los
mismos se toman en forma directa de la realidad.
Del mismo modo, la presente investigación se consideró transversal,
puesto que facilitaron la obtención de información en cuanto a la variable en
estudio, conflictos laborales en las relaciones interpersonales, donde los
datos se recopilaron en un primer y único momento cuando se aplique el
instrumento diseñado para la recolección de los mismos. De acuerdo con
Chávez (2010) el diseño transversal es el estudio que mide una vez la
variable. Se miden los criterios de uno o más grupos de unidades en un
momento dado, sin pretender evaluar la evolución de esas unidades.
9. POBLACIÓN
Dentro de este contexto dada las características de la población (infinita
y no accesible); es decir, se realizará un muestreo; definido por Tamayo y
Tamayo (2009), como la muestra es una porción en la cual se escogen los
miembros de la población objeto de estudio. (Ver Tabla 1).
Tabla 1
Distribución de las universidades de la Guajira y Cartagena Institución Personal Administrativo
Universidad de la Guajira 100 Universidad de Cartagena 100
Totales 200 Fuente: Hernández, Z (2017) 9.1. MUESTRA
La muestra se considera un subconjunto de individuos de una
población. Según Bernal (2010, p.174) como “una parte representativa de un
conjunto, población o universo, cuyas características debe reproducir en
pequeño lo más exactamente posible”. Para los empleados de las
Universidades de la Guajira y Cartagena, se calculará una muestra ya que al
estar conformado por una población de doscientos (200) empleados, es una
población de difícil acceso. Para esto se utilizará la formula de universos
finitos de Sierra (2007, p. 94):
qpNEqpNn
.4)1.(...4
2
Dónde:
n = es el tamaño muestral a calcular.
4 = es una constante.
N = es el tamaño de la población.
P y q = son las probabilidades de éxito o fracaso que tiene un valor del
50% (por lo que P y q = 50). 2E = es el error seleccionado por el investigador (entre 5 y 9).
50.50.4)1200.(850.50.200.4
2 n
000.10)199.(642.000.000
n
000.1012.7362.000.000
n
22.7362.000.000
n
88n
Como puede observarse de la aplicación de la fórmula, la muestra de
los empleados las Universidades de la Guajira y Cartagenaserán de 88
sujetos.
10. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS
En este sentido, en el presente estudio se aplicó la técnica de
observación directa por encuesta; que para Bernal (2010), consiste en la
obtención de datos de interés sociológico mediante la interrogante de los
miembros de la sociedad. De acuerdo con los planteamientos analizados por
los autores la presente investigación aplicó un cuestionario simple dirigido al
personal administrativo de las universidades públicas colombianas
conformado por treinta y seis (36) preguntas cerradas con opciones de
respuesta (siempre, casi siempre, casi nunca y nunca). En base al tipo de
escala se asumió la siguiente la ponderación para la medición de las
respuestas: (5) Siempre, (4) Casi siempre, (2) Casi nunca, (1) Nunca.
En este sentido, la técnica estadística utilizada para esta investigación es
descriptiva con medidas de tendencia central, así como distribución de
frecuencias, para llevar a cabo el tratamiento de la información obtenida a fin
de realizar el procesamiento de los resultados arrojados a través de la
aplicación del instrumento, el cual permitió la descripción de la variable de
estudio lo cual según Hernández y otros (2014), específicamente se realiza a
través del uso de las técnicas de medidas de tendencia central.
Tabla 3
Baremo para el estudio de la media ALTERNATIVAS LÍMITES CATEGORÍA
Siempre 4,21 ≤ x < 5,00 Muy alto dominio Casi siempre 3,41 ≤ x < 4,20 Alto dominio
Aveces 2,61 ≤ x < 3,40 Medianamente dominio Casi nunca 1,81 ≤ x < 2,60 Bajo dominio
Nunca 1,00 ≤ x < 1,80 Muy bajo dominio Fuente: Hernández (2017).
INSTRUMENTO
Cuadro 1 Operacionalización de la Variable
Objetivo General: Analizar el aprendizaje organizacional como proceso de calidad de servicio en las universidades públicas Colombianas.
Objetivos Específicos Variables Dimensiones Indicadores Ítems
Describir los tipos de aprendizaje organizacional existentes en las universidades públicas colombianas.
Aprendizaje Organizacional
Tipos de Aprendizaje
Preventivo 1-3
Correctivo 4-6
Desarrollo de Carrera 7-9
Determinar los niveles de aprendizaje organizacional existentes en las universidades públicas colombianas.
Niveles de Aprendizaje
Individual 10-12
De equipo 13-15
Organizacional 16-18
Identificar las herramientas que facilitan la calidad de servicio en las universidades públicas colombianas Calidad de
Servicio
Herramientas
Comunicación 19-21
Realimentación 22-24
Confianza 25-27
Caracterizar los factores que intervienen en la calidad de servicio en las universidades públicas colombianas
Factores
Tangibles 28-30
Confiabilidad 31-33
Empatía 34-36
Proponer lineamientos estratégicos para fortalecer el aprendizaje organizacional como proceso de calidad de servicio en las universidades públicas colombianas
Se lograran con los resultados de los objetivos anteriores
Fuente: Hernández (2017)
TABLA DE CONSTRUCCIÓN DE ÍTEMES 1 VARIABLE APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL
Objetivo General: Analizar el aprendizaje organizacional como proceso de calidad de servicio en las universidades públicas Colombianas. Objetivo Específico Describir los tipos de aprendizaje organizacional existentes en las universidades públicas colombianas. Variable: Aprendizaje Organizacional Dimensión: Tipos de Aprendizaje: el aprendizaje basado en la experiencia es congruente con la perspectiva sistémica de la organización que
aprende, el cual consta de varias tipologías tan variadas las cuales permiten comprender mejor el proceso del cual se trata (Zacher (2007)
INDICADORES ÍTEMES Con que frecuencia en la universidad
Objetivo Variable Indicador REDACCIÓN P NP P NP P NP A i
Preventivo 1. El aprendizaje preventivo es un acto instructivo dando supremacía a la cultura general.
Este tipo de aprendizaje es un acto más instructivo que educativo, da supremacía a la transmisión de la cultura general frente a la perspectiva del individuo, sus potencialidades y su singularidad cognitiva (Zacher 2007)
2. El aprendizaje preventivo es la transmisión de la cultura general de la misma.
3 El aprendizaje preventivo permite desarrollar las potencialidades del individuo.
Correctivo 4. El aprendizaje correctivo resuelve los errores de manera inmediata.
Son las estrategias en las que el sistema resuelve el error de lengua ya sea proveyendo la forma esperada o bien corrigiendo los errores de forma explícita. (Ellis 2008)
5. El aprendizaje correctivo corrigen los errores de forma explícita.
6. Existe estrategias correctivas para evitar errores.
Desarrollo de carrera 7. Existe un buen ambiente de trabajo para el desarrollo de carrera
Consiste en generar un ambiente de trabajo donde los colaboradores se animen a construir sus carreras y desarrollar sus pasiones de la mano de la organización. Marchan (2007)
8. Los colaboradores se animan a construir sus carreras dentro de la misma
9. El personal desarrolla su carrera de la mano de la misma
NP= No Pertinente, P= Pertinente A= Adecuado I= Inadecuado Opciones de respuestas: S: siempre, CS: casi siempre, A: a veces, CN: casi nunca, N: nunca.
FUENTE: Hernández (2017)
TABLA DE CONSTRUCCIÓN DE ÍTEMES 1(Cont.) VARIABLEAPRENDIZAJE ORGANIZACIONAL
Objetivo General: Analizar el aprendizaje organizacional como proceso de calidad de servicio en las universidades públicas Colombianas. Objetivo Específico Determinar los niveles de aprendizaje organizacional existentes en las universidades públicas colombianas Variable: Aprendizaje Organizacional Dimensión: Niveles de Aprendizaje: Intervienen como procesos la integración y la institucionalización considerando como el proceso de
desarrollo de la comprensión compartida entre los individuos así como las acciones rutinarias. (Crossan, 2006). INDICADORES ÍTEMES
Con que frecuencia en la universidad Objetivo Variable Indicador REDACCIÓN
P NP P NP P NP A i
Individual 10. El nivel de aprendizaje individual permite obtener nuevos conocimientos
Es un proceso consciente e inconsciente por el cual los individuos obtienen nuevos conocimientos procedentes de la transformación de la información que modifica sus perspectivas internas y en ocasiones su conducta amplía sus habilidades cognitivasy mejora su comportamiento.(Edmonson 2007)
11. La conducta de los colaboradores amplía sus habilidades
12.Los niveles de aprendizaje individual de los colaboradores mejoran su comportamiento
De Equipo 13. Los niveles de aprendizaje de equipo permite a los colaboradores compartir
Es el conjunto de actividades por las cuales los individuos adquieren comparten y combinan conocimientos a través de experimentar con otros. (Argote 2008)
14. Se combinan conocimientos entre los colaboradores
15. Los conocimientos adquiridos por un colaborador es compartido con los otros
Organizacional 16. El trabajo en equipo permite el logro de la misión Este tipo de aprendizaje es fundamental en las organizaciones modernas, no es el individuo sino el equipo y si el equipo no aprende la organización no puede aprender ya que la experiencia ha demostrado que el cociente intelectual del equipo en ambientes de trabajo colaborativo es mayor al individual. (Senge 2010)
17. Al trabajar en equipo se permite el aprendizaje organizacional
18. El aprendizaje organizacional permite trabajo colaborativo
NP= No Pertinente, P= Pertinente A= Adecuado I= Inadecuado Opciones de respuestas: S: siempre, CS: casi siempre, A: a veces, CN: casi nunca, N: nunca.
FUENTE: Hernández (2017)
TABLA DE CONSTRUCCIÓN DE ÍTEMES 1(Cont.) VARIABLE CALIDAD DE SERVICIO
Objetivo General: Analizar el aprendizaje organizacional como proceso de calidad de servicio en las universidades públicas Colombianas. Objetivo Específico Identificar las herramientas que facilitan la calidad de servicio en las universidades públicas colombianas Variable: Calidad de Servicio Dimensión: Herramientas de la Calidad de Servicio: El empleado es una pieza fundamental dentro de las organizaciones y las herramientas
otorgadas para realizar su trabajo permiten que el servicio brindado sea eficiente y de calidad lo cual conlleva a una excelente prestación del servicio (Senge 2010)
INDICADORES ÍTEMES Con que frecuencia en la universidad
Objetivo Variable Indicador REDACCIÓN P NP P NP P NP A i
Comunicación 19. La comunicación es clara Se trata de emitir con claridad y precisión lo que el personal directivo espera que el personal realice, esto con la finalidad de ofrecer un servicio de calidad a los usuarios (Linares 2010)
20. Los mensajes son transmitidos al personal con precisión
21. Se ofrece un servicio de calidad a los usuarios
Realimentación 22. Son explícitos con los empleados Esto puede lograrse mediante la evaluación que realiza su superior, consiste en ser explícitos y confrontar a los empleados en sus aspectos positivos y negativos, es importante que el empleado pueda palpar el resultado del servicio prestado desde el punto de vista de los clientes (Senge 2010)
23. Se confronta a los empleados en sus aspectos tanto positivos como negativos
24. Se verifica el servicio prestado desde el punto de vista del usuario
Confianza 25. Existe confianza entre los colaboradores Un empleado adquiere confianza para realizar sus tareas cuando tiene los medios físicos y los conocimientos que le permitan hacerlo, por lo cual sentirá confianza de prestar un buen servicio y cómo hacerlo (Linares 2010)
26. La confianza permite brindar un buen servicio
27. Los conocimientos permiten brindar un buen servicio
NP= No Pertinente, P= Pertinente A= Adecuado I= Inadecuado Opciones de respuestas: S: siempre, CS: casi siempre, A: a veces, CN: casi nunca, N: nunca.
FUENTE: Hernández (2017)
TABLA DE CONSTRUCCIÓN DE ÍTEMES 1 (Cont.) VARIABLE CALIDAD DE SERVICIO
Objetivo General: Analizar el aprendizaje organizacional como proceso de calidad de servicio en las universidades públicas Colombianas. Objetivo Específico Caracterizar los factores que intervienen en la calidad de servicio en las universidades públicas colombianas. Variable: Calidad de Servicio. Dimensión: Factores de la Calidad de Servicio: son aquellos que de alguna manera intervienen en la manera eficiente de brindar el servicio y
permiten que la organización alcance los objetivos propuestos entre los que se encuentran la satisfacción de sus usuarios (Crossan 2006).
INDICADORES ÍTEMES Con que frecuencia en la universidad
Objetivo Variable Indicador REDACCIÓN P NP P NP P NP A i
Tangibles 28. La apariencia física permite ofrecer un servicio de calidad Se refiere a la apariencia de las instalaciones físicas, del equipo, del personal y material de comunicación. Senge (2010)
29. El personal ofrece un servicio de calidad a los usuarios
30. Los factores tangibles permiten el alcance de la misión
Confiabilidad 31. Se ejecuta el servicio prometido de manera confiable Capacidad de ejecutar el servicio prometido de manera confiable y exacta, la confiabilidad será más importante dependiendo de lo que la organización procure buscar. (Crossan 2006)
32. La confiabilidad permite lograr los objetivos propuestos
33. Procura mantener un servicio confiable
Empatía 34. Se realiza atención individualizada Se refiere a la atención individualizada y cuidadosa que la compañía proporciona a sus clientes. (Crossan 2006)
35. Proporciona empatía a sus usuarios
36. Procura una atención cuidadosa
NP= No Pertinente, P= Pertinente A= Adecuado I= Inadecuado Opciones de respuestas: S: siempre, CS: casi siempre, A: a veces, CN: casi nunca, N: nunca.
FUENTE: Hernández (2017)
JUICIO DEL EXPERTO
1. ¿Considera usted que las preguntas son pertinentes con los objetivos?
Sí __ No __
Observaciones: ________________________________________________
_____________________________________________________________.
2. ¿Considera usted que las preguntas son pertinentes con las variables?
Sí __ No __
Observaciones: ________________________________________________
_____________________________________________________________.
3. ¿Considera usted que las preguntas son pertinentes con los indicadores?
Sí __ No __
Observaciones: ________________________________________________
_____________________________________________________________.
4. ¿Considera usted que las preguntas son adecuadas?
Sí __ No __
Observaciones: ________________________________________________
_____________________________________________________________.
5. ¿Considera usted valido el instrumento?
Sí __ No __
Observaciones: ________________________________________________
_____________________________________________________________.
FIRMA DEL EXPERTO
ANEXO B CUESTIONARIO
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD PRIVADA DR. RAFAEL BELLOSO CHACÍN VICERECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO PROGRAMA: GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS, NIVELMAESTRIA
CUESTIONARIO
Este instrumento tiene como objetivo analizar el aprendizaje
organizacional como proceso de calidad de servicio en las universidades
públicas colombianas
A continuación, se presentan un conjunto de aseveraciones, en cada
uno de los cuales las alternativas a utilizar serán: S: siempre, CS: casi
siempre, A: a veces, CN: casi nunca, N: nunca.
Instrucciones: 1. Lea cuidadosamente las alternativas que se presentan en el
instrumento.
2. No deje preguntas sin responder y seleccione solo una alternativa.
3. Marque una (x) en la opción seleccionada.
4. Recuerde que su información será usada sólo con fines académicos,
es estrictamente confidencial.
Cuestionario: Aprendizaje Organizacional y Calidad de Servicio
N° Ítems Con que frecuencia en la universidad S CS A CN N
1 El aprendizaje preventivo es un acto instructivo dando supremacía a la cultura general
2 El aprendizaje preventivo es la transmisión de la cultura general de la misma
3 El aprendizaje preventivo permite desarrollar las potencialidades del individuo.
4 El aprendizaje correctivo resuelve los errores de manera inmediata
5 El aprendizaje correctivo corrigen los errores de forma explícita.
6 Existe estrategias correctivas para evitar errores
7 Existe un buen ambiente de trabajo para el desarrollo de carrera
8 Los colaboradores se animan a construir sus carreras dentro de la misma
9 El personal desarrolla su carrera de la mano de la misma
10 El nivel de aprendizaje individual permite obtener nuevos conocimientos en la organización
11 La conducta de los colaboradores amplía sus habilidades
12 Los niveles de aprendizaje individual de los colaboradores mejoran su comportamiento
13 Los niveles de aprendizaje de equipo permite a los colaboradores compartir
14 Se combinan conocimientos entre los colaboradores 15 Los conocimientos adquiridos por un colaborador es
compartido con los otros
16 El trabajo en equipo permite el logro de la misión 17 Al trabajar en equipo se permite el aprendizaje
organizacional
18 El aprendizaje organizacional permite trabajo colaborativo
19 La comunicación es clara 20 Los mensajes son transmitidos al personal con
precisión
21 Se ofrece un servicio de calidad a los usuarios 22 Son explícitos con los empleados 23 Se confronta a los empleados en sus aspectos tanto
positivos como negativos
24 Se verifica el servicio prestado desde el punto de vista del usuario
N° Ítems
Con que frecuencia en la universidad S CS A CN N
25 Existe confianza entre los colaboradores 26 La confianza permite brindar un buen servicio 27 Los conocimientos permiten brindar un buen servicio 28 La apariencia física permite ofrecer un servicio de
calidad
29 El personal ofrece un servicio de calidad a los usuarios
30 Los factores tangibles permiten el alcance de la misión
31 Se ejecuta el servicio prometido de manera confiable
32 La confiabilidad permite lograr los objetivos propuestos
33 Procura mantener un servicio confiable 34 Se realiza atención individualizada 35 Proporciona empatía a sus usuarios 36 Procura una atención cuidadosa
ANEXO C TABULACIÓN
ANEXO D CONFIABILIDAD
