1

Nơi cuộc sống trở nên tốt đẹp hơn

HỘI THẢO 3S

Bán hàng ( Selling)Chăm sóc khách hàng ( Servicing)Bảo trợ ( Sponsoring)

NỘI QUY CHUNG

Quy trình bán hàng và Chăm sóc khách hàng

Bước 1 : Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Bước 2 : Tiếp cận

Bước 3 : Tìm hiểu nhu cầu và trình bầy

Bước 4 : Xử lý từ chối

Bước 5 : Kết thúc bán hàng

Bước 6 : Chăm sóc khách hàng

Bước 1 : Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

• Gia đình :• Người thân • Bạn bè • Đồng nghiệp• Bạn học cũ • Hàng xóm• Khách hàng • Nhà cung cấp• ……….

• Danh sách cần khoảng 200 người

• Bổ xung thường xuyên

Danh sách ứng viên tiềm năng

STT Họ và tên Số ĐT Địa chỉNgày sinh

NGhề nghiệp

Ngày liên lạc

Giới thiệu SP

Giới thiệu CHKD

Ghi chú

1Nguyễn Châu Tuấn

0903453388

274 Bạch Đằng Hoàn kiếm Ha nội

18/7 Tài xế 9/8/2008 xVợ mới sinh đôi

2Trần Ngọc Hương

045254432

…… … …. …. xDa nhạy cảm

3

4

5

6

7

Prospect List1. A2. B3. C4. D5. E6. F7. G8. H9. I10. J11. K12. L13. M14. …15. ….

Bạn

Nếu A tuần sau mới rảnh, gọi cho B, Nếu B đang đi công tác, gọi cho C….

Đừng đợi

ai cả

Bước 2 : Tiếp cận

• Gọi điện thoại • Gặp trực tiếp

Nguyên tắc :

Gọi điện thoại : 1 Phút

Chờ đợi : 10 phút

Nói chuyện : 120 Phút

7 bước gọi điện thoại

1. Xin chào –Xin phép nói chuyện với ..2. Giới thiệu 3. Nêu lý do xin gặp:

+ Người lớn tuổi hơn : Em đang tìm hiểu và hợp tác kinh doanh một số sản phẩm rât hay muốn anh cho ý kiến+ Người bằng tuổi : Cùng tìm hiểu+ Người kém tuổi : Chia sẻ với em

4. Đề nghị thời gian và địa điểm : Nguyên tắc 2 chọn 15. Xử lý từ chối nếu có: Gặp nhau sẽ rõ , không tiên nói

qua điện thoại 6. Xác nhận lại cuộc hẹn7. Cảm ơn

Chú ý không nên giải thích chi tiết qua điện thoại

Bước 3 : Tìm hiểu nhu cầu và trình bầy

1- Tiếp cận khách hàng:+ Tạo ấn tượng ban đầu:

-Tác phong bề ngoài -Thực hành trước ở nhà

+ Tạo sự thoải mái cho khách hàng+ Đưa ra các lời khen chân thành+ Lắng nghe để hiểu liệu khách hàng có muốn nghe bạn giới thiệu sản phẩm hay không hay không+Tránh đề cập sản phẩm ngay từ lúc bắt đầu gặp khách hàng

Bước 3 : Tìm hiểu nhu cầu và trình bầy

2-Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

+ Đặt câu hỏi để nhận biết nhu cầu của khách hàng

+Giúp khách hàng nhận biết nhu cầu

+Bạn nên cung cấp thêm các lợi ích khác giúp khách hàng hiểu rõ hơn nhu cầu của họ

Bước 3 : Tìm hiểu nhu cầu và trình bầy

3- Trình bầy

+Chia xẻ các lợi ích của sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

+Làm minh hoạ sản phẩm hoặc hướng dẫn khách hàng thử sản phẩm : Yêu cầu có bộ thử nghiệm sản phẩm và mang theo sản phẩm mẫu

Bước 4 : Xử lý từ chối

• Lường trước các từ chối

• Biết được cách giải quyết từ chối

• Kỹ năng lắng nghe

• Tìm hiểu nguyên nhân từ chối thực sự của khách hàng

• Kiến thức về sản phẩm của công ty:Tham gia đầy đủ các khoá đào tạo của công ty

Hoạt động từng nhóm thảo luận

• Những từ chối thường gặp :

• Giải pháp của bạn là gì :

Bước 5 : Kết thúc bán hàng

• Chủ động kết thúc

• Điểm lại các quyền lợi đã trình bầy

• Dùng ngôn ngữ tích cực

• Giọng nói chắc chắn đáng tin cậy

Nguyên tắc : 2 Chọn 1

Dấu hiệu mua hàng

• Nên kết thúc bán hàng khi :

+ Đã tóm tắt về lợi ích sản phẩm

+ Đẵ trả lời các câu hỏi đặt ra sau phần trình bầy

+ Khi khách hàng có dấu hiệu mua hàng

-Khách hàng nói lên nhu cầu của họ về sản phẩm

-Khách hàng nói lên lợi ích của sản phẩm

-Khách hàng quan tâm và đặt câu hỏi liên quan đến sản phẩm

Bước 6 : Chăm sóc khách hàng1-Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng :

+ Khách hàng sẽ nói tốt về bạn+ Bán được thêm các sản phẩm khác + Nhờ khách hàng giới thiệu thêm khách hàng mới

2-Chăm sóc khách hàng :+ Lập cuộc hẹn giao hàng :- Tận tay giao sản phẩm cho khách hàng- Mở sản phẩm trước mặt khách hàng- Dạy cách sử dụng- Điểm lại các lợi ích sản phẩm cho khách hàng- Trả lời các câu hỏi nếu có+ Thường xuyên liên lạc với khách hàng- Sau 2-3 ngày đến tận nhà xem khách hàng sử dụng đúng hay không, hỏi xem có dùng quen không?- Chia sẻ tâm đắc với khách hàng sau 7 ngày- Giới thiệu các sản phẩm khác+ Hỗ trợ khi khách hàng cần (Trong khả năng)+ Có những dịch vụ bất ngờ::Lập hồ sơ khách hàng, làm bạn với khách hàng, gọi điện hoặc tặng quà nhân ngày sinh nhật của khách hàng.

Cố gắng để khách hàng trở thành hội viên hoặc giới thiệu cho những khách hàng mới

BẢO TRỢLợi ích của việc tuyển dụng:

+ Giúp đỡ người khác + Bảo đảm sự phát triển vững chắc trong sự nghiệp bán hàng+ Phát triển doanh số nhóm + Mở rộng việc kinh doanh + Tăng thu nhập

Quy trình tuyển dụng

Bước 1 : Tìm kiếm ứng viên tiềm năng

Bước 2 : Tiếp cận

Bước 3 : Tìm hiểu nhu cầu và trình bầy

Bước 4 : Xử lý từ chối

Bước 5 : Kết thúc tuyển dụng

Bước 6 : Bảo trợ

Bước 3 : Trình bầy cơ hội kinh doanh

1. Chuẩn bị : + Những tài liệu cần thiết - Những tài liệu giới thiệu cơ hội kinh doanh - Bộ khởi động+ Chuẩn bị cho bản thân : - Thái độ tự tin - Tác phong chuyên nghiệp - Nội dung trình bầy . Thông tin về Amway . Thông tin về sản phẩm . Chương trình bán hàng của Amway

2. Tìm hiểu nhu cầu : Tìm các thông tin về khách hàng tiềm năng trước (khó khăn, ước mơ, ...)Check FORMF = Family (con cái, bố mẹ… = chi phí)0 = Occupation (nghề nghiệp, công việc = thu nhập)R = Recreation (giải trí, thời gian rỗi…)M = Message/Motivation (gửi thông điệp/khích lệ)Nếu người đó còn trẻ và độc thân -> con đường tắt cho cuộc

sống tốt hơnNếu người đó có con cái ->Sự đảm bảo tài chính và giáo dục

tốt hơn cho conNếu người đó khoảng 40-50t -> Cơ hội được nghỉ làm việc

sớm hơnNếu người đó trên 50t -> Họ sẽ làm gì để kiếm sống khi đã

về hưu

• Lưu ý :

- Tạo cầu nối

- nghệ thuật lắng nghe

- Khả năng kiểm soát cuôc phỏng vấn

- Tránh những câu hỏi mang tính áp đặt

- Giữ thái độ khách quan

- Đừng dễ dàng cho 1 lời hứa

3. Trình bầy :

Xuất phát từ nhu cầu của người nghe :

+ Có thêm thu nhập để lo cho gia đình

+ Được gặp gỡ bạn bè

+ Có 1 công việc độc lập , Phát triển bản thân

+………….

Bước 4 : Xử lý từ chối1- Thái độ cần có : Tự tin2- Kỹ năng trả lời câu hỏi :

+ Trả lời không phải để tranh biện mà để khách hàng mở lòng+ Trả lời để mở rộng thêm thông tin

+ Không nhất thiết trả lời tất cả các câu hỏi3- Những từ chối thường gặp :

+ Khách hàng không phản ứng : Không quan tâm+ Sao đắt thế ? Thực ra trước đây tôi cũng suy nghĩ như bạn nhưng sau khi thử nghiệm sản phẩm tôi thấy nó có tính kinh tế..+ Tôi không có thời gian : Chính vì bạn không có thời gian bạn càng nên làm công việc này …. + Tôi không có bạn bè+ Tôi không thích

+ Con tôi quá nhỏ : Chính vì con bạn nhỏ bạn càng nên làm công việc này vì công viêc Amway cho phép chủ đông thời gian

+ Không phù hợp Không quan trọng trả lời mà chủ yếu cung cấp

thêm thông tin + Bạn kiếm được bao nhiêu tiền : Thế bạn muốn

kiếm được bao nhiêu+ Amway là công ty lừa đảo+ Công ty Amway làm ăn mờ ám

Khách hàng muốn thử khả năng

Bước 5 : Chốt tuyển dụng • Chủ động kết thúc• Điểm lại các quyền lợi đã trình bầy• Dùng ngôn ngữ tích cực• Giọng nói chắc chắn đáng tin cậy• Không nên trì hoãn đến lần sau• Đừng ép ứng viên điền đơn vi mình• Việc kết thúc chỉ thành công khi ứng viên :

- Tin tưởng bạn- Nhu cầu đã được xác định rõ ràng - Tin chắc giải pháp của bạn đáp ứng nhu cầu (ước mơ ) của họ

Nên kết thúc khi ứng viên có tín hiệu tham gia :- Câu hỏi quan tâm- Sự thay đổi : Thế ngồi , giọng nói , Ánh mắt, Thái độ

Bước 6 : Bảo trợNhững điều căn bản trong bảo trợ+ Hướng dẫn NPP mới tham gia các khoá huấn

luyện.

+ Hỗ trợ NPP mới trong thời gian đầu về việc tư vấn bán hàng và tuyển dụng

+ Phát triển các kỹ năng cho các NPP

+ Hỗ trợ và động viên NPP mới vượt qua những khó khăn , thử thách để đạt ước mơ của họ

+ Tạo sự tự tin và gắn bó với nghề nghiệp

Hướng dẫn NPP mới tham gia các khoá huấn luyện.

1- Sản phẩm :- Thử nghiêm sản phẩm - Sản phẩm chăm sóc đồ gia dụng- Sản phẩm chăm sóc cá nhân- Sản phẩm Nutrilite- Sản phẩm Artistry

2- Kinh doanh:-Xác định tư tưởng mục tiêu

-Tập trình bầy cơ hội kinh doanh

-Khởi động

-3S

-………………………

Hỗ trợ NPP mới trong thời gian đầu về việc tư vấn bán hàng và tuyển dụng

+Giúp tuyến dưới tổ chức hội thảo

+Tư vấn 2 : 1 hoặc 1 : 1

-Những buổi đầu tiên : Mời tuyến trên đi cùng , Tuyến trên trình bầy cho khách hàng , Mình học.

-Buổi tiếp theo : Mời tuyến trên đi cùng , Mình trình bầy , tuyến trên bổ xung

-Buổi tiếp theo : Tự làm hoặc rủ tuyến dưới đi cùng

Phát triển các kỹ năng cho các NPP

Học –Làm - DậyLà 1 quá trình hoàn thiện bản thân

+ Kỹ năng xác định tư tưởng , mục tiêu+ Kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng+Kỹ năng tuyển người +Kỹ năng tổ chức hệ thống hỗ trợ : Văn phòng ,

chương trình đào tạo, nhân lực+Kỹ năng lãnh đạo hệ thống: Phối hợp nhánh ,làm

Promotion, tổ chức các sự kiện+Kỹ năng tìm kiếm và bồi dưỡng lãnh đạo kế cận

Hỗ trợ và động viên NPP mới vượt qua những khó khăn , thử thách để đạt ước

mơ của họ

• Luôn bên cạnh để động viên Npp vượt qua khó khăn

• Gắn kết npp vào các nhóm , các buổi hội nghị

• Giúp npp lập kế hoạch và thực hiện

Tạo sự tự tin và gắn bó với nghề nghiệp

• Cùng với sự thành công của NPP niềm tin và sự gắn bó với công việc sẽ lớn dần

Niềm tin vào chính bản thân

Tôi làm được bạn cũng làm được

Chúc các bạn

thành công