hospital servqual

8/3/2019 Hospital Servqual

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A d a p t i n g t h e SERVQUALS c a l e t o H o s p i t a lS e r v i c e s : An E m p i r i c a lI n v e s t l g a t l o nE m i n B a b a k u s a n d W G l y n n M a n g o l dD e f i n i n g a n d m e a s u r i n g t h e q u a l i t y o f s e r v i c e h a s b e e n a m a j o r c h a l l e n g e f o r h e a l t hc a r e n m a r k e t e r s . A c o m p r e h e n s i v e s e r v i c e q u a l i t y m e a s u r e m e n t s c a l e ( S E R V Q U A L )i s e m p i r i c a l l y e v a l u a t e d f o r i t s p o t e n t i a l u s e f u l n e s s i n a h o s p i t a l s e r v i c e e n v i r o n -m e n t . A c t i v e p a r t i c i p a t i o n b y h o s p i t a l m a n a g e m e n t h e l p e d t o a d d r e s s p r a c t i c a l a n du s e r - r e l a t e d a s p e c t s o f t h e a s s e s s m e n t . T h e c o m p l e t e d e x p e c t a t i o n s a n d p e r c e p t i o n ss c a l e s m e t v a r i o u s c r i t e r i a f o r r e l i a b i l i t y a n d v a l i d i t y . S u g g e s t i o n s a r e p r o v i d e d f o rt h e m a n a g e r i a l u s e o f t h e s c a l e , a n d a n u m b e r o f f u t u r e r e s e a r c h i s s u e s a r ei d e n t i f i e d .

E v i d e n c e i n b o t h t h e m a n u f a c t u r i n g a n d s e r v i c e s i n d u s t r i e s i n d i c a t e st h a t q u a l i t y i s a k e y d e t e r m i n a n t o f m a r k e t s h a r e a n d r e t u r n on i n v e s t -ment a s w e l l a s c o s t r e d u c t i o n ( A n d e r s o n a n d Z e i t h a m l 1 9 8 4 ; P a r a -s u r a m a n , Z e it h a m l , a n d B e r r y 1 9 8 5 ) . Two f o r m s o f q u a l i t y a r er e l e v a n t t o s e r v i c e - p r o v i d i n g o r g a n i z a t i o n s : t e c h n i c a l q u a l i t y a n d f u n c -t i o n a l q u a l i t y ( G r o n r o o s 1 9 8 4 ) . T e c h n i c a l q u a l i t y i n t h e h e a l t h c a r ee n v i r o n m e n t , a l s o r e f e r r e d t o a s q u a l i t y i n f a c t , i s d e f i n e d p r i m a r i l y o nt h e b a s i s o f t h e t e c h n i c a l a c c u r a c y o f t h e d i a g n o s e s a n d p r o c e d u r e s .V a r i o u s t e c h n i q u e s f o r m e a s u r i n g t e c h n i c a l q u a l i t y h a v e b e e n p r o p o s e da n d a r e c u r r e n t l y i n u s e i n h e a l t h c a r e o r g a n i z a t i o n s ( J o i n t C o m m i s -s i o n f o r A c c r e d i t a t i o n o f H e a l t h C a r e O r g a n i z a t i o n s 1 9 8 7 ) . B e c a u s eA d d r e s s c o r r e s p o n d e n c e a n d r e q u e s t s f o r r e p r i n t s t o Emin B a b a k u s , P h . D . , A s s o c i a t eP r o f e s s o r , D e p a r t m e n t o f M a r k e t i n g , Memphis S t a t e U n i v e r s i t y , M e m p h i s , TN3 8 1 5 2 . W. G l y n n M a n g o l d , P h . D . i s A s s o c i a t e P r o f e s s o r i n t h e D e p a r t m e n t o f M a r -k e t i n g a t t h e U n i v e r s i t y o f L o u i s v i l l e , L o u i s v i l l e , K Y . T h i s a r t i c l e , s u b m i t t e d t o H e a l t hS e r v i c e s R e s e a r c h o n March 2 2 , 1 9 9 0 , was r e v i s e d a n d a c c e p t e d f o r p u b l i c a t i o n onJ a n u a r y 1 7 , 1 9 9 1 .


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7 6 8 HSR: H e a l t h S e r v i c e s R e s e a r c h 2 6 : 6 ( F e b r u a r y 1 9 9 2 )t h i s i n f o r m a t i o n i s n o t g e n e r a l l y a v a i l a b l e t o t h e c o n s u m i n g p u b l i c ,k n o w l e d g e o f t h e t e c h n i c a l q u a l i t y o f h e a l t h c a r e s e r v i c e s r e m a i n sw i t h i n t h e p u r v i e w o f h e a l t h c a r e p r o f e s s i o n a l s a n d a d m i n i s t r a t o r s( B o p p 1 9 9 0 ) .F u n c t i o n a l q u a l i t y r e f e r s t o t h e manner i n w h i c h t h e h e a l t h c a r es e r v i c e i s d e l i v e r e d t o t h e p a t i e n t . S i n c e p a t i e n t s a r e o f t e n u n a b l e t oa c c u r a t e l y a s s e s s t h e t e c h n i c a l q u a l i t y o f a h e a l t h c a r e s e r v i c e , f u n c -t i o n a l q u a l i t y i s u s u a l l y t h e p r i m a r y d e t e r m i n a n t o f p a t i e n t s ' q u a l i t yp e r c e p t i o n s ( D o n a b e d i a n 1 9 8 0 , 1 9 8 2 ; K o v n e r a n d S m i t s 1 9 7 8 ) . T h e r ei s g r o w i n g e v i d e n c e t o s u g g e s t t h a t t h i s p e r c e i v e d q u a l i t y i s t h e s i n g l em o s t i m p o r t a n t v a r i a b l e i n f l u e n c i n g c o n s u m e r s ' v a l u e p e r c e p t i o n s .T h e s e v a l u e p e r c e p t i o n s , i n t u r n , a f f e c t c o n s u m e r s ' i n t e n t i o n s t o p u r -c h a s e p r o d u c t s o r s e r v i c e s ( B o l t o n a n d Dr ew 1 9 8 8 ; Z e i t h a m l 1 9 8 8 ) .R e s e a r c h s u g g e s t s t h a t s e r v i c e o r g a n i z a t i o n s s h a r e v a r i o u s c o m -m o n a l i t i e s i n t h e s e r v i c e d e l i v e r y p r o c e s s b o t h w i t h i n a n d a c r o s s i n d u s -t r i e s ( Z e i t h a m l , B e r r y , a n d P a r a s u r a m a n 1 9 8 8 ) . F o r e x a m p l e , t h ei n t a n g i b l e n a t u r e o f s e r v i c e s d i c t a t e s t h a t , u n l i k e p r o d u c t s , m o s t s e r -v i c e s a r e p r o d u c e d a n d c o n s u m e d a t t h e s a m e t i m e . T h i s c h a r a c t e r i s t i ci n c r e a s e s t h e i m p o r t a n c e o f t h e p r o v i d e r - c o n s u m e r r e l a t i o n s h i p a s w e l la s t h e p o t e n t i a l f o r v a r i a t i o n i n s e r v i c e q u a l i t y .C o n s e q u e n t l y , i d e n t i f y i n g t e c h n i q u e s t h a t e n h a n c e s e r v i c e q u a l i t yp e r c e p t i o n s i n o n e i n d u s t r y m a y e n a b l e r e s e a r c h e r s t o d e v e l o p g e n e r a l -i z a t i o n s a p p l i c a b l e t o o t h e r i n d u s t r i e s a s w e l l ( P a r a s u r a m a n , Z e i t h a m l ,a n d B e r r y 1 9 8 5 , 1 9 8 6 ) . The d e v e l o p m e n t a n d s c i e n t i f i c e x a m i n a t i o n o fs u c h g e n e r a l i z a t i o n s , h o w e v e r , r e q u i r e s t h e u s e o f s t a n d a r d m e a s u r e -ment i n s t r u m e n t s t h a t a r e a p p l i c a b l e a c r o s s t h e s e r v i c e i n d u s t r i e s s t u d -i e d ( H e i s e 1 9 7 4 ; P r i c e a n d M u e l l e r 1 9 8 6 ) . P a r a s u r a m a n , Z e i t h a m l ,a n d B e r r y ( 1 9 8 8 ) r e c e n t l y d e v e l o p e d s u c h a m e a s u r e m e n t t o o l ,SERVQUAL, t o b e u s e d i n a v a r i e t y o f s e r v i c e i n d u s t r i e s . W h i l eS E R V Q UAL h a s b e e n t e s t e d i n a n u m b e r o f s e r v i c e s e t t i n g s , i t s a p p l i -c a b i l i t y t o t h e h o s p i t a l e n v i r o n m e n t h a s n o t y e t b e e n a s s e s s e d .T h e r e f o r e , t h e p u r p o s e o f t h i s a r t i c l e i s t o r e p o r t t h e r e s u l t s o f as t u d y t h a t e x a m i n e d t h e u s e f u l n e s s o f t h e S E R V Q U A L s c a l e f o r a s s e s s -i n g p a t i e n t s ' p e r c e p t i o n s o f s e r v i c e q u a l i t y i n t h e h o s p i t a l e n v i r o n m e n t .A t t h e p r a c t i c a l l e v e l , t h e r e p r e s e n t a t i v e n e s s o f t h e S E R V Q U A L i t e m sa s t h e y r e l a t e t o h o s p i t a l s e r v i c e s w a s a s s e s s e d . I n a d d i t i o n t o c o n t e n ta p p r o p r i a t e n e s s , t h e l e n g t h o f t h e s c a l e w a s a m a j o r c o n s i d e r a t i o n f o rt h e p o p u l a t i o n u n d e r s t u d y , i n t h i s c a s e f o r m e r p a t i e n t s o f a h o s p i t a l .The s c a l e w a s s u b j e c t e d t o e x t e n s i v e r e l i a b i l i t y a n d v a l i d i t y a s s e s s m e n t .The p o t e n t i a l u s e f u l n e s s o f t h e s t u d y r e s u l t s w e r e e n h a n c e d b y t h e f a c tt h a t h e a l t h c a r e p r a c t i t i o n e r s w e r e a c t i v e l y i n v o l v e d i n t h e r e s e a r c hp r o c e s s .


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SERVQUAL S c a l e f o r H o s p i t a l S e r v i c e sBACKGROUNDThe S E R V Q U A L s c a l e w a s d e v e l o p e d b a s e d o n a m a r k e t i n g p e r s p e c -t i v e w i t h t h e s u p p o r t o f t h e M a r k e t i n g S c i e n c e I n s t i t u t e ( P a r a s u r a m a n ,Z e i t h a m l , a n d B e r r y 1 9 8 6 ) . I t s p u r p o s e w a s t o p r o v i d e a n i n s t r u m e n tf o r m e a s u r i n g s e r v i c e q u a l i t y t h a t w o u l d a p p l y a c r o s s a b r o a d r a n g e o fs e r v i c e s w i t h m i n o r m o d i f i c a t i o n s i n t h e s c a l e . S E R V Q U A L p r o v i d e s af o u n d a t i o n f o r a g r o w i n g b o d y o f r e s e a r c h t h a t p e r t a i n s t o t h e c r e a t i o no f q u a l i t y among s e r v i c e i n d u s t r i e s .The d e v e l o p e r s o f t h e s c a l e c o n t e n d t h a t , w h i l e e a c h s e r v i c e i n d u s -t r y i s u n i q u e i n s o m e a s p e c t s , t h e r e a r e f i v e d i m e n s i o n s o f s e r v i c eq u a l i t y t h a t a r e a p p l i c a b l e t o s e r v i c e - p r o v i d i n g o r g a n i z a t i o n s i n g e n -e r a l . T h e s e d i m e n s i o n s a r e : ( 1 ) t a n g i b l e s - p h y s i c a l f a c i l i t i e s , e q u i p -m e n t , a n d a p p e a r a n c e o f p e r s o n n e l ; ( 2 ) r e l i a b i l i t y - a b i l i t y t o p e r f o r mt h e p r o m i s e d s e r v i c e d e p e n d a b l y a n d a c c u r a t e l y ; ( 3 ) r e s p o n s i v e n e s s -w i l l i n g n e s s t o h e l p c u s t o m e r s a n d p r o v i d e p r o m p t s e r v i c e ; ( 4 )a s s u r a n c e - k n o w l e d g e a n d c o u r t e s y o f e m p l o y e e s a n d t h e i r a b i l i t y t oi n s p i r e t r u s t a n d c o n f i d e n c e ; a n d ( 5 ) e m p a t h y - c a r i n g , t h e i n d i v i d u a l -i z e d a t t e n t i o n t h e f i r m p r o v i d e s i t s c u s t o m e r s ( P a r a s u r a m a n , Z e i -t h a m l , a n d B e r r y 1 9 8 8 ) .The s c a l e w a s d e v e l o p e d a n d t e s t e d a c r o s s f o u r s e r v i c e e n v i r o n -m e n t s : b a n k i n g , c r e d i t c a r d s e r v i c e s , r e p a i r a n d m a i n t e n a n c e , a n dl o n g d i s t a n c e t e l e p h o n e s e r v i c e s . I n i t s f i n a l f o r m , S E R V Q U A L c o n -t a i n s 2 2 p a i r s o f i t e m s . H a l f o f t h e s e i t e m s a r e i n t e n d e d t o m e a s u r ec o n s u m e r s ) e x p e c t e d l e v e l o f s e r v i c e f o r a p a r t i c u l a r i n d u s t r y ( e x p e c t a -t i o n s ) . The o t h e r 2 2 m a t c h i n g i t e m s a r e i n t e n d e d t o m e a s u r e c o n s u m e rp e r c e p t i o n s o f t h e p r e s e n t l e v e l o f s e r v i c e p r o v i d e d b y a p a r t i c u l a ro r g a n i z a t i o n ( p e r c e p t i o n s ) . B o t h s e t s o f i t e m s a r e p r e s e n t e d i n s e v e n -p o i n t L i k e r t r e s p o n s e f o r m a t , w i t h t h e a n c h o r s " s t r o n g l y a g r e e " a n d" s t r o n g l y d i s a g r e e . " S e r v i c e q u a l i t y i s m e a s u r e d o n t h e b a s i s o f t h ed i f f e r e n c e s c o r e s b y s u b t r a c t i n g e x p e c t a t i o n s c o r e s f r o m t h e c o r r e s -p o n d i n g p e r c e p t i o n s c o r e s .

P u t t i n g s e r v i c e q u a l i t y i n t o o p e r a t i o n a s a d i f f e r e n c e o r " g a p " s c o r ei s a c o n s i s t e n t e x t e n s i o n o f t h e t h e o r e t i c a l w o r k o f P a r a s u r a m a n a n d h i sc o l l e a g u e s o n t h e d e t e r m i n a n t s o f s e r v i c e q u a l i t y . I t i s u n i q u e i n t h es e n s e t h a t t h e d e f i n i t i o n o f t h e c o n s t r u c t i s b a s e d o n t h e d i f f e r e n c eb e t w e e n e x p e c t a t i o n s a n d p e r c e p t i o n s . The c o n s t r u c t i s d i f f e r e n t i a t e df r o m c o n s u m e r s a t i s f a c t i o n i n a way t h a t d e f i n e s t h e e x p e c t a t i o n s /p e r c e p t i o n s " g a p" a s a n e n d u r i n g p e r c e p t i o n a b o u t t h e o v e r a l l e x c e l -l e n c e o f a p a r t i c u l a r f i r m . T h i s a p p r o a c h t o d e f i n i n g a n d m e a s u r i n gs e r v i c e q u a l i t y a s t h e d i f f e r e n c e b e t w e e n e x p e c t a t i o n s a n d p e r c e p t i o n s

7 6 9


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7 7 0 H S R : H e a l t h S e r v i c e s R e s e a r c h 2 6 : 6 ( F e b r u a r y 1 9 9 2 )i s a m a j o r d e p a r t u r e f r o m p r e v i o u s s c a l e d e v e l o p m e n t e f f o r t s i n h e a l t hc a r e s e r v i c e s ( e . g . , B o p p 1 9 9 0 ; C a s a r r e a l , M i l l s , a n d P l a n t 1 9 8 6 ; Warea n d S n y d e r 1 9 7 5 ) . W h i l e i t s h o u l d b e p o i n t e d o u t t h a t S E R V Q U A L i si n t e n d e d t o m e a s u r e f u n c t i o n a l q u a l i t y r a t h e r t h a n t e c h n i c a l q u a l i t y ,t h i s l i m i t a t i o n i s i n h e r e n t i n t h e f a c t t h a t t h e t e c h n i c a l a s p e c t s o f t h ed e l i v e r y p r o c e s s a r e , i n m o s t c a s e s , i n d u s t r y s p e c i f i c ( e . g . , h e a l t h c a r ev e r s u s b a n k i n g s e r v i c e s ) . H e n c e , S E R V Q U A L c a n h e l p r e s e a r c h e r s t oi d e n t i f y g e n e r a l p r i n c i p l e s o f f u n c t i o n a l s e r v i c e q u a l i t y a n d t o t e s t t h ee f f e c t i v e n e s s o f a g i v e n m o d e l among s e r v i c e - p r o v i d i n g i n d u s t r i e s .

R E S E A R C H DESIGN ANDMETHODOLOGYPRELIMINARY EVALUATION OF S E R V Q UA LThe p r e s e n t s t u d y w a s d e s i g n e d w i t h t h e c o o p e r a t i o n o f a m u l t i h o s p i t a lc o r p o r a t i o n . A m i d s i z e d h o s p i t a l , l o c a t e d i n t h e s o u t h e r n p a r t o f t h eU n i t e d S t a t e s , was c h o s e n a s t h e p i l o t s e r v i c e o r g a n i z a t i o n . T h e man-a g e m e n t t e a m w a s u p - t o - d a t e w i t h t h e c u r r e n t l i t e r a t u r e a n d e m p h a -s i z e d t h e p r a g m a t i c a s p e c t s o f t h e r e s e a r c h . T h e i r a c t i v e i n v o l v e m e n th e l p e d i n t h e a s s e s s m e n t o f c o n t e n t v a l i d i t y a n d e n s u r e d t h a t t h er e s e a r c h i n s t r u m e n t w o u l d b e o f p r a c t i c a l s i g n i f i c a n c e .A s t h e d e v e l o p e r s o f S E R V Q UAL h a v e p o i n t e d o u t , S E R V Q UAL" c a n b e a d a p t e d o r s u p p l e m e n t e d t o f i t t h e c h a r a c t e r i s t i c s o r s p e c i f i cr e s e a r c h n e e d s o f a p a r t i c u l a r o r g a n i z a t i o n . " ( P a r a s u r a m a n , Z e i t h a m l ,a n d B e r r y 1 9 8 8 , 3 1 ) . T h e r e f o r e , a n i n i t i a l e v a l u a t i o n o f S E R V Q UA Lw a s u n d e r t a k e n b e f o r e t h e m a i n d a t a c o l l e c t i o n e f f o r t b e g a n , t o e n s u r et h a t S E R V Q UAL w a s t a i l o r e d t o t h e r e s e a r c h n e e d s c h a r a c t e r i s t i c o ft h e h o s p i t a l e n v i r o n m e n t . I n p u t was p r o v i d e d b y b o t h a c a d e m i c i a n s( t w o m a r k e t i n g f a c u l t y ) a n d t h e management team ( m a r k e t i n gr e s e a r c h d i r e c t o r a n d t w o m a n a g e r s ) . D e c i s i o n s t o m o d i f y t h e i n s t r u -ment w e r e b a s e d on t h e r e l e v a n c y o f t h e q u e s t i o n s t o h o s p i t a l s e r v i c e sa n d o n t h e a b i l i t y o f p a t i e n t s t o r e s p o n d t o t h e q u e s t i o n s w i t h o u te x p e r i e n c i n g c o n f u s i o n o r u n d u e f r u s t r a t i o n .

The i n i t i a l m e e t i n g b e t w e e n t h e r e s e a r c h e r s a n d t h e managementt e a m r e s u l t e d i n a d e c i s i o n t o d i s c a r d s e v e r a l i t e m s t h a t w e r e n o tr e l e v a n t t o t h e h o s p i t a l e n v i r o n m e n t o r t h a t c o u l d l e a d t o i n v a l i dr e s p o n s e s . F o r e x a m p l e , t h e s t a t e m e n t , " C u s t o m e r s s h o u l d b e w i l l i n gt o w a i t a l i t t l e w h i l e t o g e t a p p o i n t m e n t s w i t h t h e s e f i r m s , " was e l i m i -n a t e d b e c a u s e t h e r e s p o n s e o b v i o u s l y w o u l d d e p e n d o n t h e n a t u r e o ft h e i l l n e s s .


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SERVQUAL S c a l e f o r H o s p i t a l S e r v i c e sThe s c a l e w a s t h e n a d m i n i s t e r e d t o a s m a l l s a m p l e o f p a t i e n t s t o

g a t h e r f u r t h e r i n p u t . The p r e t e s t i n d i c a t e d t h a t r e s p o n d e n t s p e r c e i v e ds o m e o f t h e i t e m s i n c l u d e d i n t h e s c a l e t o b e r e d u n d a n t . B e c a u s e t h i sr e d u n d a n c y l e d t o f r u s t r a t i o n a n d l o w r e s p o n s e r a t e s , t h e r e s e a r c h e r sa n d t h e management t e a m a g r e e d t o r e d u c e t h e number o f i t e m s f u r -t h e r . S E R V Q U A L i t e m s t h a t s h o w e d h i g h c o n t e n t v a l i d i t y w e r er e t a i n e d i n e a c h s u b s c a l e . The f i n a l s c a l e c o n s i s t e d o f 1 5 p a i r s o fm a t c h i n g e x p e c t a t i o n / p e r c e p t i o n i t e m s r e p r e s e n t i n g a l l f i v e d i m e n -s i o n s o f s e r v i c e q u a l i t y ( s e e A p p e n d i x A f o r t h e l i s t o f r e t a i n e d i t e m s ) .The p r e l i m i n a r y t e s t a l s o i n d i c a t e d t h a t t h e m i x t u r e o f n e g a t i v e l ya n d p o s i t i v e l y w o r d e d s t a t e m e n t s c r e a t e d c o n f u s i o n a n d f r u s t r a t i o n o nt h e p a r t o f r e s p o n d e n t s . W h i l e i t i s t h e o r e t i c a l l y a p p r o p r i a t e t o h a v es u c h a m i x o f i t e m s ( C h u r c h i l l 1 9 7 9 ; L i k e r t 1 9 3 2 ) , t h e p r a c t i c e i t s e l fd o e s n o t g u a r a n t e e t h e p r e v e n t i o n o f y e a - s a y i n g o r n a y - s a y i n g t e n d e n -c i e s . F o r t h i s p a r t i c u l a r p o p u l a t i o n , i t w a s b e l i e v e d t h a t t h e c o n f u s i o na n d i n a c c u r a t e r e s p o n s e s r e s u l t i n g f r o m t h e u s e o f n e g a t i v e l y w o r d e ds t a t e m e n t s w o u l d a d v e r s e l y a f f e c t t h e q u a n t i t y a n d t h e q u a l i t y o f t h ed a t a . T h e r e f o r e , t h e n e g a t i v e l y w o r d e d s t a t e m e n t s c o n t a i n e d i n t h er e s e a r c h i n s t r u m e n t w e r e c o n v e r t e d t o p o s i t i v e c o n n o t a t i o n s .The d e c i s i o n n o t t o u s e m i x e d c o n n o t a t i o n s d r a w s s u p p o r t f r o mt h e l i t e r a t u r e a l s o . F o r i n s t a n c e , t h e f a c t o r s t r u c t u r e o f r o l e c o n f l i c t a n da m b i g u i t y s c a l e s ( R i z z o , H o u s e , a n d L i r t z m a n 1 9 7 0 ) h a s b e e n a t t r i b -u t e d t o t h e e f f e c t s o f w o r d i n g ( H o w e l l e t a l . 1 9 8 8 ) . A more r e c e n t s t u d yi n d i c a t e s t h a t t h e f r e q u e n c y d i s t r i b u t i o n s o f t h e n e g a t i v e l y w o r d e dS E R V Q U A L i t e m s w e r e b i m o d a l w h i l e t h e d i s t r i b u t i o n s o f p o s i t i v ei t e m s c o r e s w e r e u n i m o d a l ( V o g e l s , L e m m i n k , a n d K a s p e r 1 9 8 9 ) .S u c h r e s u l t s a r e i n d i c a t i o n s o f r e s p o n s e q u a l i t y p r o b l e m s r e s u l t i n gf r o m t h e u s e o f b o t h n e g a t i v e l y a n d p o s i t i v e l y w o r d e d q u e s t i o n s , a n da r e c o n s i s t e n t w i t h o u r p r e t e s t r e s u l t s .F i n a l l y , a f i v e - p o i n t L i k e r t r e s p o n s e f o r m a t ( r a n g i n g f r o m" s t r o n g l y a g r e e = 5 " t o " s t r o n g l y d i s a g r e e = 1 " ) w a s a d o p t e d i n s t e a d o ft h e o r i g i n a l s e v e n - p o i n t s c a l e f o r m a t . T h i s m o d i f i c a t i o n w a s b a s e d o nt h e management t e a m ' s e x p e r i e n c e w i t h p r e v i o u s s u r v e y s , w h i c h i n d i -c a t e d t h a t t h e f i v e - p o i n t f o r m a t w o u l d r e d u c e t h e f r u s t r a t i o n l e v e l o ft h e r e s p o n d e n t p a t i e n t s , a n d w o u l d t h e r e b y i n c r e a s e t h e r e s p o n s e r a t ea n d t h e q u a l i t y o f t h e r e s p o n s e s .SA MPLING AND THE DATA COLLECTIONPROCEDURESQ u e s t i o n n a i r e s w e r e m a i l e d t o 2 , 0 3 6 p a t i e n t s wh o h a d b e e n d i s c h a r g e df r o m t h e h o s p i t a l w i t h i n t h e p r e v i o u s 1 3 m o n t h s . T h i r t y - s e v e n q u e s -

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7 7 2 HSR: H e a l t h S e r v i c e s R e s e a r c h 2 6 : 6 ( F e b r u a r y 1 9 9 2 )t i o n n a i r e s w e r e r e t u r n e d b y t h e p o s t a l s e r v i c e b e c a u s e o f a d d r e s s p r o b -l e m s . T h e r e w e r e 4 4 3 r e t u r n s f r o m t h e r e m a i n i n g 1 , 9 9 9q u e s t i o n n a i r e s , y i e l d i n g a 2 2 p e r c e n t r e s p o n s e r a t e . M o s t d i s c h a r g e dp a t i e n t s r e c e i v e a l a r g e v o l u m e o f c o r r e s p o n d e n c e f r o m t h e h o s p i t a lr e l a t i n g t o b i l l i n g , i n s u r a n c e p a y m e n t s , a n d o t h e r m a t t e r s . B e c a u s e t h emanagement t e a m b e l i e v e d t h i s d e l u g e o f c o r r e s p o n d e n c e s h o u l d b em i n i m i z e d t o t h e g r e a t e s t e x t e n t p o s s i b l e , n o f o l l o w - u p a t t e m p t s w e r em a d e . W h i l e t h e r e s p o n s e r a t e i n t h e c u r r e n t s t u d y m a y b e c o n s i d e r e dl o w f o r a t t e m p t i n g t o make i n f e r e n c e s f o r a n e n t i r e t a r g e t p o p u l a t i o n , i ti s a d e q u a t e f o r s c a l e d e v e l o p m e n t a n d t e s t i n g p u r p o s e s ( P r e s s a n dG a n e y 1 9 8 9 ) . I n a d d i t i o n , a c o m p a r i s o n o f t h e r e s p o n d e n t s ' g e n d e r a n da g e c o m p o s i t i o n a n d i n s u r a n c e s t a t u s w i t h t h o s e o f t h e t a r g e t e d p o p u l a -t i o n r e v e a l e d n o s i g n i f i c a n t d i f f e r e n c e s b e t w e e n t h e g r o u p s .One s e c t i o n o f t h e q u e s t i o n n a i r e c o n t a i n e d t h e m o d i f i e dS E R V Q U A L s c a l e , w i t h 1 5 s t a t e m e n t s r e l a t i n g t o p a t i e n t s ' e x p e c t a -t i o n s o n t h e q u a l i t y o f t h e s e r v i c e t h a t h o s p i t a l s s h o u l d o f f e r a n d 1 5c o r r e s p o n d i n g i t e m s r e l a t i n g t o t h e i r p e r c e pt i o n s o f t h e q u a l i t y o f s e r -v i c e a c t u a l l y d e l i v e r e d . T h i s s i m u l t a n e o u s a d m i n i s t r a t i o n o f e x p e c t a -t i o n s a n d p e r c e p t i o n s s t a t e m e n t s i s c o n s i s t e n t w i t h t h e m e t h o d o l o g ye m p l o y e d b y t h e d e v e l o p e r s o f SERVQUAL. The i n s t r u m e n t a l s oc o n t a i n e d a q u e s t i o n a b o u t p a t i e n t s ' o v e r a l l p e r c e p t i o n s o f h o s p i t a lq u a l i t y , a n d a q u e s t i o n a b o u t w h e t h e r o r n o t t h e y i n t e n d e d t o r e t u r n t ot h e s a m e h o s p i t a l i f a n e e d w e r e t o a r i s e . The o v e r a l l q u a l i t y p e r c e p -t i o n s s t a t e m e n t w a s m e a s u r e d on a f i v e - p o i n t s c a l e w i t h e n d p o i n t sl a b e l e d " v e r y g o o d " a n d " v e r y p o o r . " The s t a t e m e n t w a s p h r a s e d a sf o l l o w s : " I n t e r m s o f t h e q u a l i t y o f c a r e r e c e i v e d , w h a t i s y o u r o v e r a l li m p r e s s i o n o f h o s p i t a l ? " The i n t e n t i o n - t o - r e t u r n s t a t e m e n t ,m e a s u r e d o n a f i v e - p o i n t " s t r o n g l y a g r e e " - " s t r o n g l y d i s a g r e e " s c a l e ,w a s w o r d e d a s f o l l o w s : " I f I w e r e t o f i n d m y s e l f i n t h e same s i t u a t i o n Iw a s i n w h e n I w e n t t o h o s p i t a l , I w o u l d w a n t t o r e c e i v e m yt r e a t m e n t t h e r e a g a i n . " A f i n a l s e t o f q u e s t i o n s p e r t a i n e d t o t h e r e s p o n -d e n t s ' d e m o g r a p h i c c h a r a c t e r i s t i c s .DATA ANALYSIS AND RESULTSThe a d e q u a c y o f t h e S E R V Q UA L s c a l e f o r a s s e s s i n g p a t i e n t s ' p e r c e p -t i o n s o f s e r v i c e q u a l i t y i n t h e h o s p i t a l e n v i r o n m e n t was e x a m i n e d i na c c o r d a n c e w i t h t h e r e c o m m e n d a t i o n s p r o v i d e d i n t h e r e c e n t m e a s u r e -m e n t l i t e r a t u r e ( e . g . , A n d e r s o n a n d G e r b i n g 1 9 8 8 ; B a g o z z i 1 9 8 1 ;B a g o z z i a n d Y i 1 9 8 8 ; C h u r c h i l l 1 9 7 9 ) . T h e r e f o r e , t h e a n a l y s e s c o n -d u c t e d r e l a t e d t o t h e s c a l e ' s r e l i a b i l i t y ; u n d e r l y i n g d i m e n s i o n a l i t y ; a n d


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7 7 4 HSR: H e a l t h S e r v i c e s R e s e a r c h 2 6 : 6 ( F e b r u a r y 1 9 9 2 )a l p h a v a l u e s w e r e . 8 9 7 a n d . 9 6 4 f o r t h e e x p e c t a t i o n s a n d p e r c e p t i o n ss c o r e s , r e s p e c t i v e l y . T h e s e v a l u e s s u g g e s t t h a t b o t h m e a s u r e s e x h i b i td e s i r a b l e l e v e l s o f i n t e r n a l c o n s i s t e n c y a t t h e a g g r e g a t e l e v e l .E x p l o r a t o r y F a c t o r A n a l y s i sI n o r d e r t o e x a m i n e t h e d i m e n s i o n a l i t y o f t h e s c a l e , e a c h o n e o f t h ec o r r e l a t i o n m a t r i x e s ( i . e . , c o r r e l a t i o n s o f d i f f e r e n c e s c o r e s , e x p e c t a -t i o n s , a n d p e r c e p t i o n s ) w a s f a c t o r a n a l y z e d s e p a r a t e l y . D a t a o n e x p e c -t a t i o n s p r o d u c e d t h r e e f a c t o r s w i t h e i g e n v a l u e s g r e a t e r t h a n 1 . 0 ,a c c o u n t i n g f o r 5 6 . 2 p e r c e n t o f t h e v a r i a t i o n i n i t e m s c o r e s . The f i r s tf a c t o r a c c o u n t e d f o r more t h a n 4 1 p e r c e n t o f t h e v a r i a b i l i t y , a n d a l l 1 5i t e m s l o a d e d m o r e h e a v i l y o n t h i s f a c t o r . The r e s u l t s f r o m a n o b l i q u er o t a t i o n d i d n o t s h o w a n y m e a n i n g f u l p a t t e r n s i n t e r m s o f d i m e n s i o n a l -i t y . T h e r e f o r e , t h e f i r s t f a c t o r f r o m t h e i n i t i a l s o l u t i o n w a s c o n s i d e r e da s a v i a b l e u n d e r l y i n g f a c t o r . F a c t o r a n a l y s i s r e s u l t s f o r e x p e c t a t i o n sa r e p r o v i d e d i n A p p e n d i x B .

F a c t o r a n a l y s i s r e s u l t s f o r t h e p e r c e p t i o n s d a t a a l s o a p p e a r i nA p p e n d i x B . Two f a c t o r s , w i t h e i g e n v a l u e s g r e a t e r t h a n 1 . 0 , a c c o u n t e df o r 7 0 . 2 p e r c e n t o f t h e v a r i a t i o n . R o t a t i o n r e s u l t s d i d n o t i d e n t i f y a n yc o n c e p t u a l l y m e a n i n g f u l d i m e n s i o n s . The i n i t i a l s o l u t i o n i n d i c a t e dt h a t a s i n g l e f a c t o r a d e q u a t e l y s u m m a r i z e s t h e d a t a o n t h e b a s i s o ff a c t o r l o a d i n g s a n d v a r i a n c e e x p l a i n e d .

F a c t o r a n a l y s i s o f t h e d i f f e r e n c e s c o r e s d i d n o t p r o v i d e a c l e a rp i c t u r e o f a n y m e a n i n g f u l f a c t o r s t r u c t u r e . A f o u r t h f a c t o r a n a l y s i s w a sa l s o c o n d u c t e d u s i n g e x p e c t a t i o n s a n d p e r c e p t i o n s i t e m s t o g e t h e r . T h er e s u l t s i d e n t i f i e d t w o d i s t i n c t f a c t o r s r e p r e s e n t i n g e x p e c t a t i o n s a n dp e r c e p t i o n s . A l l i t e m s h e a v i l y l o a d e d on t h e a p p r o p r i a t e f a c t o r . F a c t o rl o a d i n g s f r o m t h e c o m b i n e d s o l u t i o n d i d n o t d i f f e r i n a n y s i g n i f i c a n tway f r o m t h o s e o b t a i n e d w i t h s e p a r a t e a n a l y s e s o f t h e e x p e c t a t i o n s a n dp e r c e p t i o n s .CONFIRMATORY FACTOR ANALYSISTo f u r t h e r a d d r e s s t h e d i m e n s i o n a l i t y a n d t h e c o n v e r g e n t a n d d i s c r i m i -n a n t v a l i d i t y i s s u e s , a c o n f i r m a t o r y f a c t o r a n a l y s i s f r a m e w o r k w a su s e d . I n t h e i r r e v i s e d s e r v i c e q u a l i t y m o d e l , P a r a s u r a m a n , Z e i t h a m l ,a n d B e r r y ( 1 9 8 8 ) p r o p o s e d t h a t t h e s e r v i c e q u a l i t y c o n s t r u c t c a n b em e a s u r e d u s i n g i t s f i v e d i m e n s i o n s a s r e f l e c t i v e i n d i c a t o r s . T h i s f r a m e -w o r k s u g g e s t s a s i n g l e - f a c t o r m e a s u r e m e n t m o d e l w i t h f i v e o b s e r v a b l ev a r i a b l e s . E a c h o b s e r v a b l e v a r i a b l e i s a c o m p o s i t e s c o r e o b t a i n e d f r o mt h e s u b s c a l e s . T h i s a p p r o a c h e n a b l e s t h e f i v e d i m e n s i o n s o f t h e s e r v i c eq u a l i t y e x p e c t a t i o n s a n d p e r c e p t i o n s t o r e m a i n i n t a c t . A l t h o u g h o u r


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SERVQUAL S c a l e f o r H o s p i t a l S e r v i c e sT a b l e 1 : S a m p l e C o r r e l a t i o n M a t r i x o f C o m p o s i t e S e r v i c eQ u a l i t y I n d i c a t o r s F o r m e d o n t h e B a s i s o f A P r i o r i D i m e n s i o n s( N = 3 3 0 ) QPI * QP2 QP3 QP4 QP5 QE1 * QE2 QE3 QE4 QE5P e r c e p t i o n sT a n g i b l e s ( Q P 1 ) . 6 0 0 tR e l i a b i l i t y ( Q P 2 ) . 6 6 0 . 8 8 3R e s p o n s i v e n e s s ( Q P 3 ) . 6 2 0 . 7 9 5 . 9 9 4A s s u r a n c e ( Q P 4 ) . 7 0 6 . 7 6 9 . 8 5 9 . 8 3 0E m p a t h y ( Q P 5 ) . 6 3 9 . 7 6 9 . 8 5 9 . 9 0 2 1 . 0 2 5E x p e c t a t i o n s

T a n g i b l e s ( Q E 1 ) . 4 0 7 . 3 2 5 . 3 4 3 . 3 9 1 . 3 4 3 . 4 2 8R e l i a b i l i t y ( Q E 2 ) . 2 5 2 . 2 0 6 . 1 9 8 . 2 1 5 . 1 6 1 . 6 1 0 . 4 1 2R e s p o n s i v e n e s s ( Q E 3 ) . 3 0 7 . 2 3 2 . 2 5 3 . 2 2 8 . 1 8 4 . 4 6 1 . 6 0 5 . 5 2 4A s s u r a n c e ( Q E 4 ) . 4 1 6 . 3 2 6 . 2 8 3 . 3 4 4 . 3 0 5 . 5 8 1 . 5 9 9 . 6 2 6 . 3 7 5E m p a t h y ( Q E 5 ) . 3 2 7 . 2 2 2 . 1 7 3 . 2 5 1 . 2 4 3 . 4 4 1 . 5 5 8 . 5 5 2 . 5 7 9 . 5 4 9* Q P s a n d QEs a r e c o m p o s i t e q u a l i t y i n d i c a t o r s o b t a i n e d f r o m t h e i n i t i a l i t e m s i n e a c hs u b s c a l e . F o r i n s t a n c e , QP1 w a s c o m p u t e d b y d i v i d i n g t h e s u m m a t e d s c o r e s o f P I ,P 2 , a n d P 3 ( i t e m s m e a s u r i n g p e r c e p t i o n s o n t a n g i b l e s ) b y 3 . A l l c o r r e l a t i o n s a r es i g n i f i c a n t b e y o n d t h e . 0 5 l e v e l .t D i a g o n a l e n t r i e s ( u n d e r l i n e d ) a r e s t a n d a r d d e v i a t i o n s .i n i t i a l r e s u l t s d i d n o t i d e n t i f y t h e p r o p o s e d f i v e d i m e n s i o n s , t h i s c o u l db e d u e t o t h e h i g h l y c o r r e l a t e d n a t u r e o f t h e f i v e d i m e n s i o n s o f s e r v i c eq u a l i t y . The c o m p o s i t e s i n g l e i n d i c a t o r s w e r e c r e a t e d o n t h e b a s i s o ft h e a p r i o r i d i m e n s i o n s . S u c h p r a c t i c e s a r e c o m m o n i n t h e l i t e r a t u r e t or e d u c e m o d e l c o m p l e x i t i e s ( c f . B a g o z z i 1 9 8 0 ; J o a c h i m s t h a l e r a n d L a s -t o v i c k a 1 9 8 4 ; J 6 r e s k o g 1 9 7 8 ; M i c h a e l s , D a y , a n d J o a c h i m s t h a l e r1 9 8 7 ) .C o n s e q u e n t l y , t w o new c o r r e l a t i o n m a t r i x e s w e r e c o n s t r u c t e d o nt h e b a s i s o f c o m p o s i t e i n d i c a t o r s . E a c h s u b s c a l e ( c o n s i s t i n g o f m u l t i p l ei t e m s ) w a s c o n v e r t e d t o a s i n g l e c o m p o s i t e s c o r e t h a t r e p r e s e n t e d o n eo f t h e f i v e d i m e n s i o n s o f s e r v i c e q u a l i t y . T h i s p r o c e d u r e w a s f o l l o w e ds e p a r a t e l y f o r b o t h t h e p e r c e p t i o n s a n d t h e e x p e c t a t i o n s s c a l e s . A s i nt h e o r i g i n a l i t e m - s c o r i n g f o r m a t , t h i s r e s u l t e d i n m e an s u b s c a l e s c o r e sr a n g i n g f r o m 1 t o 5 . F o r e x a m p l e , t h e s c o r e s f o r t h e t h r e e i t e m s r e p r e -s e n t i n g t h e " t a n g i b l e s " d i m e n s i o n ( s e e A p p e n d i x A ) w e r e summateda n d t h e r e s u l t i n g s c o r e w a s d i v i d e d b y t h r e e f o r e a c h r e s p o n d e n t .D e s c r i p t i v e s t a t i s t i c s o n t h e s e n e w l y g e n e r a t e d i n d i c a t o r s o f t h e p e r c e p -t i o n s a n d e x p e c t a t i o n s c o n s t r u c t s w e r e no w c o m p a r a b l e w i t h i n e a c hc o n s t r u c t a s w e l l a s b e t w e e n c o n s t r u c t s . T a b l e 1 p r o v i d e s t h e c o r r e l a -t i o n m a t r i x e s ( a n d s t a n d a r d d e v i a t i o n s ) .An e x a m i n a t i o n o f t h e c o r r e l a t i o n s i n T a b l e 1 r e v e a l s t h a t B a g o z -

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7 7 6 HSR: H e a l t h S e r v i c e s R e s e a r c h 2 6 : 6 ( F e b r u a r y 1 9 9 2 )T a b l e 2 : LISREL E s t i m a t e s o f t h e M e a s u r e m e n t M o d e l f o rP e r c e p t i o n s a n d E x p e c t a t i o n s S c a l e s (N = 3 3 0 ) *P a r a m e t e r t E s t i m a t e S t d . E r r o r t - V a l u eLXP1 . 7 1 8 . 0 4 8 1 4 . 9 2LXP2 . 8 3 1 . 0 4 5 1 8 . 4 2LXP3 . 9 1 0 . 0 4 3 2 1 . 3 9LXP4 . 9 5 2 . 0 4 1 2 3 . 1 6LXP5 . 9 3 9 . 0 4 2 2 2 . 6 1LXE1 . 7 0 5 . 0 5 1 1 3 . 9 1LXE2 . 7 8 3 . 0 4 9 1 6 . 0 7LXE3 . 7 5 0 . 0 5 0 1 5 . 1 2LXE4 . 8 1 1 . 0 4 8 1 6 . 9 1LXE5 . 7 0 2 . 0 5 1 1 3 . 8 3X . 3 8 5 . 0 5 2 7 . 4 0

F i t S t a t i s t i c sx 2 4 = 1 5 9 . 9 0p - V a l u e = . 0 0 0GFI = . 9 1 6AGFI = . 8 6 4RMR = . 0 6 4N F I T = . 9 3 7* S a m p l e s i z e w a s r e d u c e d d u e t o d e l e t i o n o f m i s s i n g o b s e r v a t i o n s o n l i s t s .t L X P I t o LXP5 r e p r e s e n t f a c t o r l o a d i n g s o f t h e r e s p e c t i v e p e r c e p t i o n i n d i c a t o r s ,LXE1 t o LXE5 r e p r e s e n t f a c t o r l o a d i n g s o f t h e e x p e c t a t i o n i n d i c a t o r s , a n d 4 i s t h ec o r r e l a t i o n b e t w e e n t h e t w o u n d e r l y i n g f a c t o r s .t T h e v a l u e o f t h e c h i - s q u a r e s t a t i s t i c f o r t h e n u l l m o d e l ( d f = 4 5 ) w a s 2 5 2 8 . 5 0 , w h i c hw a s u s e d t o c o m p u t e t h e N F I .

z i ' s ( 1 9 8 1 ) r u l e s f o r c o n v e r g e n c e a n d d i s c r i m i n a t i o n i n m e a s u r e m e n ta r e m e t . T h a t i s , c o r r e l a t i o n s f o r i t e m s r e p r e s e n t i n g t h e same c o n s t r u c t( e . g . , e x p e c t a t i o n s i n d i c a t o r s ) w e r e u n i f o r m l y h i g h , c o m p a r e d t o c o r r e -l a t i o n s b e t w e e n i t e m s r e p r e s e n t i n g d i f f e r e n t c o n s t r u c t s ( i . e . , c r o s s -c o r r e l a t i o n s ) . A l t h o u g h i t i s e a s y t o d i s t i n g u i s h b e t w e e n t h e s e m e a s u r e ss i n c e t h e y a r e n o t e x p e c t e d t o b e r e l a t e d ( a s i t w o u l d b e e a s i e r t od i s t i n g u i s h b e t w e e n a p p l e s a n d o r a n g e s t h a n b e t w e e n d i f f e r e n t k i n d s o fa p p l e s ) , t h e s e r e s u l t s p r o v i d e t h e i n i t i a l j u s t i f i c a t i o n f o r a t w o - c o n s t r u c tm e a s u r e m e n t m o d e l .

The new c o r r e l a t i o n m a t r i x e s w e r e u s e d a s i n p u t t o c o n f i r m a t o r yf a c t o r a n a l y s i s u s i n g t h e LISREL p r o g r a m ( J d r e s k o g a n d S o r b o m1 9 8 6 ) . A s umma ry o f t h e r e s u l t s i s p r e s e n t e d i n T a b l e 2 . T a b l e 2c o n t a i n s e s t i m a t e s o f f a c t o r l o a d i n g s (LXPs a n d L X E s ) , t h e c o r r e l a t i o nb e t w e e n t h e t w o c o n s t r u c t s ( X ) , a s e t o f o v e r a l l f i t s t a t i s t i c s , s t a n d a r de r r o r s , a n d t - s t a t i s t i c s . The o v e r a l l f i t m e a s u r e s , t h e g o o d n e s s - o f - f i ts t a t i s t i c ( G F I ) , a d j u s t e d g o o d n e s s - o f - f i t s t a t i s t i c ( A G F I ) , r o o t m e a n


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SERVQUAL S c a l e f o r H o s p i t a l S e r v i c e ss q u a r e d r e s i d u a l (RMR), a n d t h e normed f i t i n d e x ( N F I ) ( B e n t l e r a n dB o n e t t 1 9 8 0 ) , a r e a l l u s e f u l m e a s u r e s i n a s s e s s i n g t h e q u a l i t y o f t h eh y p o t h e s i z e d m e a s u r e m e n t m o d e l .An e x a m i n a t i o n o f f a c t o r l o a d i n g e s t i m a t e s r e v e a l s t h a t e a c h o n e i ss i g n i f i c a n t ( b a s e d o n t - v a l u e s ) . A n d e r s o n a n d G e r b i n g ( 1 9 8 8 ) s u g g e s tt h a t s i g n i f i c a n t p a t t e r n c o e f f i c i e n t s ( l o a d i n g e s t i m a t e s ) p r o v i d e e v i -d e n c e f o r c o n v e r g e n t v a l i d i t y . An a d d i t i o n a l c r i t e r i o n b e y o n d t h a t o fs t a t i s t i c a l s i g n i f i c a n c e i s t h e p r o p o r t i o n o f v a r i a n c e i n e a c h i n d i c a t o ra c c o u n t e d f o r b y t h e h y p o t h e s i z e d u n d e r l y i n g c o n s t r u c t . F o r n e l l a n dL a r c k e r ( 1 9 8 1 ) p r o p o s e d t h a t a t l e a s t 5 0 p e r c e n t o f t h e v a r i a b i l i t y i ne a c h i n d i c a t o r s h o u l d b e a c c o u n t e d f o r b y t h e u n d e r l y i n g f a c t o r ( w h i c hc o r r e s p o n d s t o a minimum l o a d i n g e s t i m a t e o f . 7 0 7 ) . T h i s l a t t e r c r i t e -r i o n , w h i c h i s a h i g h l y d e m a n d i n g o n e , h a s b e e n u s e d r e c e n t l y i n t h ed e v e l o p m e n t o f a c o n s u m e r e t h n o c e n t r i s m s c a l e ( S h i m p a n d Sharma1 9 8 7 ) . The r e s u l t s i n T a b l e 2 i n d i c a t e t h a t t h i s c r i t e r i o n i s m e t i n m o s tc a s e s . F i n a l l y , a 9 5 p e r c e n t c o n f i d e n c e i n t e r v a l f o r t h e c o r r e l a t i o nb e t w e e n u n d e r l y i n g e x p e c t a t i o n s a n d p e r c e p t i o n s d o e s n o t c o n t a i n t h ev a l u e 1 . 0 , p r o v i d i n g a d d i t i o n a l e v i d e n c e o n d i s c r i m i n a n t v a l i d i t y .ADDITIONAL VALIDATIONA tt it u d e t h e o r y ( F i s h b e i n a n d A j z e n 1 9 7 5 ) p r e d i c t s t h a t p e r c e i v e d s e r -v i c e q u a l i t y s h o u l d h a v e a s i g n i f i c a n t d i r e c t i m p a c t o n b e h a v i o r a li n t e n t i o n s a s e v i d e n c e o f n o m o l o g i c a l v a l i d i t y ( P e t e r 1 9 8 1 ) . The s e r v i c eq u a l i t y c o n s t r u c t i s a l s o e x p e c t e d t o c o r r e l a t e s t r o n g l y w i t h o v e r a l lq u a l i t y p e r c e p t i o n s . T h e s e p r e d i c t i o n s s h o u l d p r o v i d e a b a s i s f o r f u r -t h e r v a l i d a t i o n .I n d i v i d u a l i t e m s c o r e s f o r p e r c e p t i o n s a n d e x p e c t a t i o n s , a n d d i f -f e r e n c e s c o r e s ( p e r c e p t i o n s m i n u s e x p e c t a t i o n s ) w e r e s u m m e d t oo b t a i n o v e r a l l s c o r e s f o r e a c h r e s p o n d e n t . T h e s e s c o r e s w e r e t h e n c o r -r e l a t e d w i t h a s i n g l e - i t e m b e h a v i o r a l i n t e n t i o n s s c a l e ( r e t u r n t o t h eh o s p i t a l i n c a s e o f a n o t h e r i l l n e s s ) a n d a n o t h e r s i n g l e - i t e m m e a s u r e o fo v e r a l l q u a l i t y p e r c e p t i o n s . B o t h i t e m s w e r e L i k e r t s c a l e s w i t h a f i v e -p o i n t r e s p o n s e f o r m a t w h e r e a h i g h e r s c o r e i n d i c a t e d a m o r e f a v o r a b l er e s p o n s e . The r e s u l t i n g c o r r e l a t i o n m a t r i x i s p r e s e n t e d i n T a b l e 3 . A l lo f t h e c o r r e l a t i o n s a r e s t a t i s t i c a l l y s i g n i f i c a n t i n t h e p r e d i c t e d d i r e c t i o n .W h i l e t h e s e r e s u l t s m a y b e i n t e r p r e t e d a s a d d i t i o n a l e v i d e n c e f o r t h ev a l i d i t y o f t h e s c a l e , t h e y a l s o r a i s e a n i n t e r e s t i n g q u e s t i o n o n t h e r o l eo f t h e e x p e c t a t i o n s c o m p o n e n t o f t h e s c a l e . Of p a r t i c u l a r i n t e r e s t a r et h e c o r r e l a t i o n c o e f f i c i e n t s u n d e r l i n e d i n T a b l e 3 . B e h a v i o r a l i n t e n -t i o n s c o r r e l a t e d w i t h p e r c e p t i o n s a n d d i f f e r e n c e s c o r e s a l m o s t i d e n t i -

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7 7 8 HSR: H e a l t h S e r v i c e s R e s e a r c h 2 6 : 6 ( F e b r u a r y 1 9 9 2 )T a b l e 3 : C o r r e l a t i o n s o f Summa ted S c o r e s o f P e r c e p t i o n s ,E x p e c t a t i o n s , a n d D i f f e r e n c e S c o r e s w i t h I n t e n t i o n s a n dO v e r a l l R a t i n g s (N = 3 3 0 )1 2 3 4 51 . P e r c e p t i o n s2 . E x p e c t a t i o n s . 3 7 73 . D i f f e r e n c e s c o r e s . 8 8 6 - . 0 9 6 _4 . I n t e n t i o n s * . 7 5 9 . 1 3 5 . 7 4 95 . O v e r a l l r a t i n g s t . 8 2 9 . 1 3 0 . 8 2 7 . 8 5 9* I n t e n t i o n s t o r e t u r n t o t h e s a m e h o s p i t a l i f a n e e d a r i s e s w a s m e a s u r e d w i t h as i n g l e - i t e m s c a l e .t O v e r a l l s e r v i c e q u a l i t y r a t i n g s o f h o s p i t a l s e r v i c e s w a s m e a s u r e d u s i n g a s i n g l e - i t e ms c a l e .t N o t s i g n i f i c a n t . A l l o t h e r c o r r e l a t i o n s a r e s i g n i f i c a n t b e y o n d t h e . 0 5 l e v e l .c a l l y ( . 7 5 9 a n d . 7 4 9 ) . The s a m e w a s t r u e f o r t h e c o r r e l a t i o n s o f o v e r a l lr a t i n g s w i t h p e r c e p t i o n s a n d d i f f e r e n c e s c o r e s ( . 8 2 9 a n d . 8 2 7 ) .T h e s e e m p i r i c a l f i n d i n g s s u g g e s t t h a t t h e " e x p e c t a t i o n s " o r" d e s i r e d l e v e l " s c o r e s m a y n o t b e c o n t r i b u t i n g t o t h e s t r e n g t h o f t h er e l a t i o n s h i p b e t w e e n s e r v i c e q u a l i t y a n d t h e t h i r d v a r i a b l e s ( i n t e n t i o nt o r e t u r n i n c a s e o f a n o t h e r i l l n e s s a n d o v e r a l l q u a l i t y p e r c e p t i o n s )b e y o n d t h a t a l r e a d y c o n t r i b u t e d b y t h e p e r c e p t i o n s s c o r e s . T h i s f i n d -i n g p o i n t s o u t t h e n e e d f o r f u r t h e r i n v e s t i g a t i o n o f t h e v a l i d i t y o f s u c hd i f f e r e n c e s c o r e s , a n i s s u e a l s o r a i s e d i n t h e e a r l y m e a s u r e m e n t l i t e r a -t u r e ( e . g . , C r o n b a c h a n d F u r b y 1 9 7 0 ; H e r m an a n d H u l i n 1 9 7 3 ; W a l la n d P a y n e 1 9 7 3 ) .

DISCUSSION AND IMPLICATIONSB e c a u s e o f t h e e v e r s t r o n g e r e m p h a s i s o n c o s t c o n t a i n m e n t , c h a n g i n gc o n s u m e r a t t i t u d e s , a n d s t i f f c o m p e t i t i o n , many o f t h e s u c c e s s f u l h o s -p i t a l s o f t h e n e x t d e c a d e w i l l p o s i t i o n t h e m s e l v e s a s " h i g h - q u a l i t y "h e a l t h c a r e p r o v i d e r s . E v e n t h o s e h o s p i t a l s t h a t d o n o t s e e k a h i g h -q u a l i t y p o s i t i o n w i l l f i n d i t n e c e s s a r y t o d e f i n e , m o n i t o r , a n d i m p r o v et h e q u a l i t y o f t h e s e r v i c e s t h e y p r o v i d e . T e c h n i c a l q u a l i t y a l o n e , h o w -e v e r , w i l l n o t l e a d t o i n c r e a s e d r e v e n u e s a n d f a c i l i t y u t i l i z a t i o n .The e x p e c t a t i o n s a n d p e r c e p t i o n s s c a l e s i n t h e m o d i f i e dS E R V Q U A L i n s t r u m e n t h a v e e m e r g e d a s u n i d i m e n s i o n a l m e a s u r e sw i t h e x c e l l e n t i n t e r n a l c o n s i s t e n c y r e l i a b i l i t i e s . T h e t w o s c a l e s e x h i b i ta d e q u a t e v a l i d i t y a s s e p a r a t e m e a s u r e s o f ( 1 ) p a t i e n t s ' e x p e c t a t i o n s o f


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SERVQUAL S c a l e f o r H o s p i t a l S e r v i c e sh o s p i t a l s e r v i c e s a n d ( 2 ) t h e i r p e r c e p t i o n s o f t h e s u b j e c t h o s p i t a l ' s p e r -f o r m a n c e l e v e l . T h e s e r e s u l t s i n d i c a t e t h a t t h e s c a l e s c a n b e s u c c e s s f u l l yu s e d t o a s s e s s t h e m a g n i t u d e o f t h e g a p b e t w e e n p a t i e n t p e r c e p t i o n sa n d e x p e c t a t i o n s . F o r t h i s p a r t i c u l a r p u r p o s e , t h e m o d i f i e dS E R V QUAL a p p e a r s t o b e a c o n c i s e a n d p r a c t i c a l i n s t r u m e n t u s e f u lf o r m o n i t o r i n g e x p e c t a t i o n s a n d p e r c e p t i o n s .

R e s e a r c h e r s a g r e e t h a t c o n s u m e r s u t i l i z e p r o d u c t o r s e r v i c e a t t r i b -u t e s t o b u i l d h i g h e r - o r d e r a b s t r a c t i o n s l e a d i n g t o s u c h c o n s t r u c t s a sq u a l i t y a n d v a l u e ( G r o n r o o s 1 9 8 4 ; O l s o n a n d R e y n o l d s 1 9 8 3 ; P a r a -s u r a m a n , Z e i t h a m l , a n d B e r r y 1 9 8 5 ; Z e i t h a m l 1 9 8 8 ) . Z e i t h a m l ( 1 9 8 8 )s u g g e s t s t h a t w h i l e s i n g l e a t t r i b u t e s m a y b e p r o d u c t - o r s e r v i c e -s p e c i f i c , t h e i r c o m b i n a t i o n a t a h i g h e r l e v e l o f a b s t r a c t i o n c a n b e g e n -e r a l i z a b l e t o p r o d u c t a n d s e r v i c e c a t e g o r i e s . P a r a s u r a m a n a n d h i sc o - w o r k e r s h a v e t a k e n a m a j o r c h a l l e n g e i n a t t e m p t i n g t o d e f i n e a n dc a p t u r e t h i s a b s t r a c t i o n f o r t h e m a r k e t i n g o f s e r v i c e s .

I n t h e S E R V Q U A L s c a l e , t h i s c o m b i n a t i o n o f a t t r i b u t e s a t ah i g h e r l e v e l o f a b s t r a c t i o n w a s m a n i f e s t e d i n t h e f o r m o f f i v e d i m e n -s i o n s o f s e r v i c e q u a l i t y . O t h e r r e s e a r c h e r s , h o w e v e r , h a v e c o n c e p t u a l -i z e d t h e s e r v i c e q u a l i t y c o n s t r u c t w i t h d i f f e r e n t n u m b e r s o f d i m e n s i o n s( s e e f o r e x a m p l e , G r o n r o o s 1 9 8 4 ; H e d v a l l a n d P a l t s c h i k 1 9 8 9 ;L e h t i n e n a n d L e h t i n e n 1 9 8 2 , f o r t w o - o r t h r e e - d i m e n s i o n a l d e f i n i -t i o n s ) . I n t h e p r e s e n t s t u d y , t h e m o d i f i e d S E R V Q U A L s c a l e p r o d u c e du n i d i m e n s i o n a l m e a s u r e s o f e x p e c t a t i o n s a n d p e r c e p t i o n s . T h e s eo b s e r v a t i o n s i n d i c a t e t h e n e e d f o r f u r t h e r w o r k o n t h e d i m e n s i o n a l i t ya n d a b s t r a c t i o n l e v e l o f t h e c o n s t r u c t .

The d e v e l o p m e n t a n d u s e o f s t a n d a r d i z e d m e a s u r e m e n t s c a l e st h a t e n a b l e r e s e a r c h e r s t o c o m p a r e t h e r e s u l t s o f s t u d i e s a c r o s s i n d u s -t r i e s i s d e s i r a b l e . T h i s s t u d y a t t e m p t e d t o d e t e r m i n e t h e a p p l i c a b i l i t y o fs u c h a s c a l e . I n t h e p r o c e s s , a number o f c h a n g e s w e r e i m p o s e d o n t h eo r i g i n a l s c a l e a s a c o n s e q u e n c e o f s u g g e s t i o n s f r o m t h e l i t e r a t u r e , p r a c -t i t i o n e r s , a n d f o r m e r p a t i e n t s . Some o f t h e r e s u l t s m a y b e d u e t o t h e s ec h a n g e s , b e c a u s e a n y t i m e a n o r i g i n a l s c a l e i s r e v i s e d i n a n y w a y , ane w v a r i a b l e m a y b e d e f i n e d .

I n t h e p r e s e n t s t u d y , b a s e d o n t h e p r e t e s t r e s u l t s a n d s u g g e s t i o n sf r o m t h e l i t e r a t u r e , a l l i t e m s w e r e w o r d e d p o s i t i v e l y . T h i s p l a c e s al i m i t a t i o n o n t h e s t u d y b e c a u s e a b a l a n c e d m i x o f n e g a t i v e a n d p o s i t i v ei t e m s c a n u n c o v e r d a t a q u a l i t y p r o b l e m s a t a n e a r l y s t a g e p r o v i d e dt h a t i t e m r e s p o n s e s a r e c a r e f u l l y s c r u t i n i z e d b e f o r e f u r t h e r a n a l y s e s( s e e C h u r c h i l l 1 9 7 9 ) . T h e r e i s a n e e d t o c o m p a r e t h e r e s u l t s f r o m s u c ha m i x w i t h t h o s e f r o m a l l - p o s i t i v e c o n n o t a t i o n s .

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7 8 0 HSR: H e a l t h S e r v i c e s R e s e a r c h 2 6 : 6 ( F e b r u a r y 1 9 9 2 )CONCLUSIONI t h a s b e e n a r g u e d t h a t e x t e n s i v e s c r u t i n y a d d s t o t h e v a l i d i t y o f t h em e a s u r e s ( P e t e r a n d C h u r c h i l l 1 9 8 6 ) . W e b e l i e v e t h e r e s u l t s o f t h ep r e s e n t s t u d y make a c o n t r i b u t i o n t o t h a t e n d . S E R VQUAL, a s t a n -d a r d i n s t r u m e n t f o r m e a s u r i n g f u n c t i o n a l s e r v i c e q u a l i t y , i s r e l i a b l ea n d v a l i d i n t h e h o s p i t a l e n v i r o n m e n t a n d i n a v a r i e t y o f o t h e r s e r v i c ei n d u s t r i e s . I t w i l l e n a b l e r e s e a r c h e r s t o t e s t t h e e f f e c t i v e n e s s o f q u a l i t y -e n h a n c i n g t e c h n i q u e s a n d a c t i o n s a c r o s s a r a n g e o f i n d u s t r i e s a n d t od e v e l o p g e n e r a l i z a t i o n s a b o u t t h e s e a c t i o n s a n d m e t h o d s . F o r e x a m p l e ,r e s e a r c h e r s m a y b e l i e v e t h a t a g i v e n r e c o g n i t i o n a n d r e w a r d s y s t e mw i l l i m p r o v e s e r v i c e - p r o v i d i n g e m p l o y e e s ' a t t i t u d e s o n t h e r e s p o n s i v e -n e s s d i m e n s i o n o f s e r v i c e q u a l i t y . The a m o u n t o f i m p r o v e m e n t c a n b em e a s u r e d a c r o s s a r a n g e o f s e r v i c e s , a n d t h o s e o r g a n i z a t i o n s i n w h i c ht h e t e c h n i q u e i s m o s t u s e f u l c a n b e i d e n t i f i e d a n d g e n e r a l i z a t i o n sd e v e l o p e d .S E R V Q UA L a l s o p r o v i d e s h o s p i t a l a d m i n i s t r a t o r s w i t h a t o o l f o rt h e m e a s u r e m e n t o f f u n c t i o n a l q u a l i t y i n t h e i r o wn o r g a n i z a t i o n s .D e f i c i e n t s c o r e s o n o n e o r more S E R V Q U A L d i m e n s i o n s w i l l n o r -m a l l y s i g n a l t h e e x i s t e n c e o f a d e e p e r u n d e r l y i n g p r o b l e m i n t h e o r g a -n i z a t i o n . F o r e x a m p l e , a s s u m e t h a t S E R V Q U A L i n d i c a t e s t h a tp a t i e n t s d o n o t p e r c e i v e h o s p i t a l e m p l o y e e s a s b e i n g w i l l i n g t o h e l p .The l o w s c o r e o n t h i s a s p e c t o f q u a l i t y m a y b e s y m p t o m a t i c o f d e e p e rp r o b l e m s t h a t c e n t e r o n t h e o r g a n i z a t i o n ' s a b i l i t y t o h i r e a n d r e t a i nh i g h - q u a l i t y e m p l o y e e s , t o e v a l u a t e a n d r e w a r d s u p e r i o r p e r f o r m a n c e ,o r t o p r o v i d e a d e q u a t e t r a i n i n g . L i k e w i s e , b i l l i n g i n a c c u r a c i e s m a y b es y m p t o m a t i c o f s t a f f i n g p r o b l e m s t h a t p r e v e n t i n s u r a n c e c l a i m s f r o mb e i n g f i l e d p r o m p t l y a n d p a y m e n t s f r o m b e i n g r e c o r d e d a c c u r a t e l y .T h e r e f o r e , o n e o f SERVQUAL's m a j o r c o n t r i b u t i o n s t o t h e h e a l t h c a r ei n d u s t r y w i l l b e i t s a b i l i t y t o i d e n t i f y s y m p t o m s a n d t o p r o v i d e a s t a r t -i n g p o i n t f o r t h e e x a m i n a t i o n o f u n d e r l y i n g p r o b l e m s t h a t i n h i b i t t h ep r o v i s i o n o f q u a l i t y s e r v i c e s .The m e a s u r e m e n t o f p a t i e n t e x p e c t a t i o n s a s w e l l a s p e r c e p t i o n sp r o v i d e s a v a l u a b l e d i m e n s i o n o f i n s i g h t i n t o t h e p r o c e s s b y w h i c h t h eq u a l i t y o f h e a l t h c a r e s e r v i c e i s e v a l u a t e d . A d m i n i s t r a t o r s s h o u l du n d e r s t a n d t h e a r e a s i n w h i c h e x p e c t a t i o n s a r e p a r t i c u l a r l y h i g h s o t h a tt h e s e r v i c e d e l i v e r y p r o c e s s c a n b e t a i l o r e d t o m e e t t h o s e e x p e c t a t i o n s( P a r a s u r a m a n , Z e i t h a m l , a n d B e r r y 1 9 8 5 ) . S i m i l a r l y , i n o r d e r t o i d e n -t i f y a n d c o r r e c t s e r v i c e q u a l i t y p r o b l e m s q u i c k l y , a d m i n i s t r a t o r s s h o u l du n d e r s t a n d p a t i e n t s ' p e r c e p t i o n s o f t h e q u a l i t y o f s e r v i c e d e l i v e r e d a n dt h e m a n n e r t i n w h i c h e x p e c t a t i o n s a n d p e r c e p t i o n s a r e b a l a n c e d . I n


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SERVQUAL S c a l e f o r H o s p i t a l S e r v i c e sa d d i t i o n , t h e s c a l e c a n a l s o b e u s e d t o m e a s u r e t h e v i e w s o f h o s p i t a lm a n a g e r s a n d e m p l o y e e s a s t h e y t h i n k p a t i e n t s p e r c e i v e t h e q u a l i t y o ft h e s e r v i c e . T h i s c a n b e d o n e e a s i l y b y c h a n g i n g t h e i n s t r u c t i o n s p o r -t i o n o f t h e s c a l e . H e n c e , t h e e x i s t e n c e o f a n o t h e r p o t e n t i a l g a p , t h e g a pb e t w e e n t h e p r o v i d e r ' s v i e w a n d t h e c u s t o m e r ' s v i e w , c a n b e a s s e s s e da n d m o n i t o r e d ( P a r a s u r a m a n , Z e i t h a m l , a n d B e r r y 1 9 8 5 ) .F i n a l l y , i t s h o u l d b e p o i n t e d o u t t h a t SERVQUAL i s d e s i g n e d t om e a s u r e f u n c t i o n a l q u a l i t y o n l y ( d e f i n e d a s t h e manner i n w h i c h t h eh e a l t h c a r e s e r v i c e i s d e l i v e r e d t o t h e p a t i e n t ) . H o w e v e r , f u n c t i o n a lq u a l i t y i n a h e a l t h c a r e s e t t i n g c a n n o t b e s u s t a i n e d w i t h o u t a c c u r a t ed i a g n o s e s a n d p r o c e d u r e s . S u c h t e c h n i c a l q u a l i t y i s t h e f o c u s o fr e s e a r c h t h a t i s b e i n g c o n d u c t e d b y a number o f o r g a n i z a t i o n s , i n c l u d -i n g t h e J o i n t C o m m i s s i o n f o r A c c r e d i t a t i o n o f H e a l t h c a r e O r g a n i z a -t i o n s (JCAHO). F o r t h e l o n g - r u n s u c c e s s o f a h e a l t h c a r eo r g a n i z a t i o n , b o t h f u n c t i o n a l a n d t e c h n i c a l q u a l i t y h a v e t o b e m o n i -t o r e d a n d m a n a g e d e f f e c t i v e l y .

APPENDIX AE x p e c t a t i o n s S c a l e I t e m - t o - T o t a l C o r r e l a t i o n s , R e l i a b i l i t i e s , a n d I t e m M e a n sa n d S t a n d a r d D e v i a t i o n s (N = 3 3 0 )

I t e m - t o - T o t a lI t e m s i n E a c h D i m e n s i o n C o r r e l a t i o n s X s . d .T a n g i b l e s ( a = . 5 8 7 )E l . H o s p i t a l s s h o u l d h a v e u p - t o - d a t e e q u i p m e n t .E 2 . H o s p i t a l s ' p h y s i c a l f a c i l i t i e s s h o u l d b e v i s u a l l ya p p e a l i n g .E 3 . H o s p i t a l e m p l o y e e s s h o u l d a p p e a r n e a t .R e l i a b i l i t y ( t = . 6 7 7 )E 4 . H o s p i t a l s s h o u l d p r o v i d e t h e i r s e r v i c e s a t t h e

t i m e t h e y p r o m i s e t o d o s o .E 5 . W h e n p a t i e n t s h a v e p r o b l e m s , h o s p i t a l

e m p l o y e e s s h o u l d b e s y m p a t h e t i c a n d r e a s s u r i n g .E 6 . H o s p i t a l s s h o u l d b e a c c u r a t e i n t h e i r b i l l i n g .R e s p o n s i v e n e s s ( a = . 7 1 5 )E 7 . H o s p i t a l e m p l o y e e s s h o u l d t e l l p a t i e n t s e x a c t l y

when s e r v i c e s w i l l b e p e r f o r m e d .E 8 . I t i s r e a l i s t i c f o r p a t i e n t s t o e x p e c t p r o m p t s e r v i c e

f r o m h o s p i t a l e m p l o y e e s .E 9 . H o s p i t a l e m p l o y e e s s h o u l d a l w a y s b e w i l l i n g t o

h e l p p a t i e n t s .

. 2 8 9 4 . 8 6 . 4 1

. 4 7 6 4 . 3 4 . 7 4

. 4 9 9 4 . 7 2 . 5 4

. 5 0 6 4 . 7 2 . 5 2

. 4 9 6 4 . 6 2 . 6 1

. 4 9 7 4 . 8 0 . 4 4

. 5 3 2 4 . 5 5 . 6 4

. 5 7 7 4 . 3 7 . 7 2

. 5 0 5 4 . 6 1 . 6 0C o n t i n u e d

7 8 1


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7 8 2 HSR: H e a l t h S e r v i c e s R e s e a r c h 2 6 : 6 ( F e b r u a r y 1 9 9 2 )A s s u r a n c e ( c x = . 8 0 1 )E I O . P a t i e n t s s h o u l d b e a b l e t o f e e l s a f e i n t h e i r

i n t e r a c t i o n s w i t h h o s p i t a l e m p l o y e e s .E l 1 . H o s p i t a l e m p l o y e e s s h o u l d b e k n o w l e d g e a b l e .E 1 2 . H o s p i t a l e m p l o y e e s s h o u l d b e p o l i t e .E 1 3 . H o s p i t a l e m p l o y e e s s h o u l d g e t a d e q u a t e s u p p o r tf r o m t h e i r e m p l o y e r s t o d o t h e i r j o b s w e l l .E m p a t h y ( t = . 4 9 5 )E 1 4 . H o s p i t a l e m p l o y e e s s h o u l d b e e x p e c t e d t o g i v ep a t i e n t s p e r s o n a l a t t e n t i o n .E 1 5 . I t i s r e a l i s t i c t o e x p e c t h o s p i t a l s t o h a v e t h e i rp a t i e n t s ' b e s t i n t e r e s t s a t h e a r t .O v e r a l l S c a l e ( c a = . 8 9 7 ) *

. 6 5 2 4 . 7 8 . 4 7

. 6 4 1 4 . 8 1 . 4 5. 6 1 3 4 . 7 3 . 5 2

. 5 5 6 4 . 8 2 . 4 5

. 3 5 8 4 . 2 5 . 8 0

. 3 5 8 4 . 7 7 . 5 2

* C o e f f i c i e n t a l p h a f o r t h e o v e r a l l s c a l e ( a s a l i n e a r c o m b i n a t i o n o f s u b s c a l e s ) .P e r c e p t i o n s S c a l e I t e m - t o - T o t a l C o r r e l a t i o n s , R e l i a b i l i t i e s , a n d I t e m M e a n sa n d S t a n d a r d D e v i a t i o n s (N = 3 3 0 )

I t e m - t o - T o t a l _I t e m s i n E a c h D i m e n s i o n C o r r e l a t i o n s X s . d .T a n g i b l e s ( a = . 7 8 2 )P 1 . XYZ h a s u p - d o - d a t e e q u i p m e n t .P 2 . X Y Z ' s p h y s i c a l f a c i l i t i e s a r e v i s u a l l y a p p e a l i n g .P 3 . X Y Z ' s e m p l o y e e s a p p e a r n e a t .R e l i a b i l i t y ( a t = . 7 5 9 )P 4 . XYZ p r o v i d e s i t s s e r v i c e s a t t h e t i m e i t p r o m i s e st o d o s o .P 5 . W h e n p a t i e n t s h a v e p r o b l e m s , X Y Z ' s e m p l o y e e sa r e s y m p a t h e t i c a n d r e a s s u r i n g .P 6 . XYZ i s a c c u r a t e i n i t s b i l l i n g .R e s p o n s i v e n e s s ( c a = . 9 0 3 )P 7 . XYZ e m p l o y e e s t e l l p a t i e n t s e x a c t l y w h e ns e r v i c e s w i l l b e p e r f o r m e d .P 8 . P a t i e n t s r e c e i v e p r o m p t s e r v i c e f r o m X Y Z ' se m p l o y e e s .P 9 . X Y Z ' s e m p l o y e e s a r e a l w a y s w i l l i n g t o h e l pp a t i e n t s .A s s u r a n c e ( a x = . 8 9 2 )P I O . P a t i e n t s f e e l s a f e i n t h e i r i n t e r a c t i o n s w i t h X Y Z ' se m p l o y e e s .P I 1 . X Y Z ' s e m p l o y e e s a r e k n o w l e d g e a b l e .P 1 2 . X Y Z ' s e m p l o y e e s a r e p o l i t e .P 1 3 . E m p l o y e e s g e t a d e q u a t e s u p p o r t f r o m XYZ t o d ot h e i r j o b s w e l l .

. 5 3 0 4 . 5 3 . 7 2. 6 8 5 4 . 5 1 . 6 9

. 6 4 9 4 . 4 7 . 7 4

. 6 5 5 4 . 0 5 1 . 0 8

. 6 4 4 4 . 2 0 . 9 9

. 4 8 6 4 . 2 4 1 . 1 5

. 7 6 7 4 . 0 3 1 . 0 2

. 8 7 0 3 . 9 3 1 . 2 1

. 8 0 6 4 . 1 9 1 . 0 1

. 8 2 6 4 . 2 5 . 9 8

. 8 4 4 4 . 2 8 . 8 7. 7 4 1 4 . 3 9 . 8 8

. 6 7 0 4 . 3 9 . 8 8


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SERVQUAL S c a l e f o r H o s p i t a l S e r v i c e sE m p a t h y ( a = . 8 7 4 )P 1 4 . X Y Z ' s e m p l o y e e s g i v e p a t i e n t s p e r s o n a l

a t t e n t i o n .P 1 5 . XYZ h a s p a t i e n t s ' b e s t i n t e r e s t s a t h e a r t .O v e r a l l S c a l e ( e t = . 9 6 4 ) *

. 7 7 6 4 . 1 1 1 . 0 6

. 7 7 6 4 . 1 4 1 . 1 1

* C o e f f i c i e n t a l p h a f o r t h e o v e r a l l s c a l e ( a s a l i n e a r c o m b i n a t i o n o f s u b s c a l e s ) .APPENDIX BM a x i m u m L i k e l i h o o d E x p l o r a t o r y F a c t o r A n a l y s i s R e s u l t s o n E x p e c t a t i o n s S c a l e

E x p e c t a t i o n s F o c t o r L o a d i n g sS c a l e I t e m s F a c t o r 1 F a c t o r 2 F a c t o r 3E l . 4 8 2 - . 0 0 9 . 1 7 8E 2 . 4 9 7 . 2 9 7 . 1 8 7E 3 . 6 1 0 . 1 2 6 . 2 9 8E 4 . 6 1 4 . 2 2 1 . 1 1 3E 5 . 6 4 4 . 1 5 2 - . 1 0 3E6 . 5 6 4 . 1 5 6 . 2 9 2E 7 . 6 0 3 . 1 4 9 - . 1 4 6E 8 . 6 2 0 . 2 8 0 - . 3 0 1E 9 . 6 5 0 - . 1 3 6 - . 3 3 0E I O . 7 1 6 - . 3 0 5 - . 0 0 1E l l . 6 6 4 - . 3 0 3 . 0 3 8E 1 2 . 7 1 8 - . 0 7 8 . 0 5 1E 1 3 . 6 2 7 - . 1 4 1 . 1 5 6E 1 4 . 5 7 6 . 1 8 0 - . 1 7 9E 1 5 . 5 8 0 - . 2 1 5 . 0 7 8E i g e n v a l u e 6 . 2 0 3 1 . 1 4 6 1 . 0 8 3V a r i a n c e e x p l a i n e d 4 1 . 4 % o 7 . 6 % 7 . 2 %

M a x i m u m L i k e l i h o o d E x p l o r a t o r y F a c t o r A n a l y s i s R e s u l t s o n P e r c e p t i o n s S c a l eP e r c e p t i o n s F a c t o r L o a d i n g sS c a l e I t e m s F a c t o r I F a c t o r 2

P 1 . 5 2 4 . 4 3 7P 2 . 5 8 5 . 3 9 3P 3 . 7 0 1 . 2 9 3P 4 . 7 4 4 . 1 2 7P 5 . 8 4 4 . 0 0 0P 6 . 4 9 6 . 3 1 6P 7 . 7 9 4 . 1 2 3P 8 . 8 5 9 - . 1 1 4P 9 . 9 0 9 - . 2 1 9P l O . 8 7 6 . 0 4 4P 1 1 . 8 5 6 . 0 6 3P 1 2 . 8 1 1 - . 0 8 5P 1 3 . 7 6 2 . 1 2 0P 1 4 . 8 7 4 - . 1 6 7P 1 5 . 8 8 7 . 0 4 2E i g e n v a l u e 9 . 4 7 8 1 . 0 5 5V a r i a n c e e x p l a i n e d 6 3 . 2 % 7 . 0 %

7 8 3


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7 8 4 HSR: H e a l t h S e r v i c e s R e s e a r c h 2 6 . 6 ( F e b r u a r y 1 9 9 2 )REFERENCESA n d e r s o n , C . , a n d C . P . Z e i t h a m l . " S t a g e o f t h e P r o d u c t L i f e C y c l e , B u s i n e s sS t r a t e g y a n d B u s i n e s s P e r f o r m a n c e . " A c a d e m y o f M a n a g e m e n t J o u r n a l 2 7( M a r c h 1 9 8 4 ) : 5 - 2 4 .A n d e r s o n , J . C . , a n d D . W. G e r b i n g . " S t r u c t u r a l E q u a t i o n M o d e l i n g i nP r a c t i c e : A R e v i e w a n d Recommended T w o - S t e p A p p r o a c h . " P s y c h o l o g i -c a l B u l l e t i n 1 0 3 , n o . 3 ( 1 9 8 8 ) : 4 1 1 - 2 3 .B a g o z z i , R . P . " E v a l u a t i n g S t r u c t u r a l E q u a t i o n M o d e l s w i t h U n o b s e r v a b l eV a r i a b l e s a n d M e a s u r e m e n t E r r o r : A C o m m e n t . " J o u r n a l o f M a r k e t i n gR e s e a r c h 1 8 ( A u g u s t 1 9 8 1 ) : 3 7 5 - 8 1 .

. " P e r f o r m a n c e a n d S a t i s f a c t i o n i n a n I n d u s t r i a l S a l e s f o r c e : An E x a m i -n a t i o n o f T h e i r A n t e c e d e n t s a n d S i m u l t a n e i t y . " J o u r n a l o f M a r k e t i n g 4 4( S p r i n g 1 9 8 0 ) : 6 5 - 7 7 .B a g o z z i , R . P . , a n d Y . Y i . "On t h e E v a l u a t i o n o f S t r u c t u r a l E q u a t i o nM o d e l s . " J o u r n a l o f t h e A c a d e m y o f M a r k e t i n g S c i e n c e 1 6 , n o . 1 ( S p r i n g 1 9 8 8 ) :7 4 - 9 4 .B e n t l e r , P . M . , a n d P . G . B o n e t t . " S i g n i f i c a n c e T e s t s a n d G o o d n e s s - o f - F i t i nt h e A n a l y s i s o f C o v a r i a n c e S t r u c t u r e s . " P s y c h o l o g i c a l B u l l e t i n 8 8 , n o . 3( 1 9 8 0 ) : 5 8 8 - 6 0 6 .B o l t o n , R . N . , a n d J . H . D r e w . " A M o d e l o f P e r c e i v e d S e r v i c e V a l u e . "T e c h n i c a l N o t e 8 8 - 4 2 0 . 1 . W a l t h a m , M A: GT E L a b o r a t o r i e s , 1 9 8 8 .B o p p , K . D . "How P a t i e n t s E v a l u a t e t h e Q u a l i t y o f A m b u l a t o r y M e d i c a lE n c o u n t e r s : A M a r k e t i n g P e r s p e c t i v e . " J o u r n a l o f H e a l t h C a r e M a r k e t i n g1 0 , n o . 1 ( M a r c h 1 9 9 0 ) : 6 - 1 5 .C a s a r r e a l , K . M . , J . I . M i l l s , a n d M . A . P l a n t . " I m p r o v i n g S e r v i c e t h r o u g hP a t i e n t S u r v e y s i n a M u l t i h o s p i t a l O r g a n i z a t i o n . " H o s p i t a l & H e a l t h S e r -v i c e s A d m i n i s t r a t i o n 3 1 , n o . 2 ( M a r c h / A p r i l 1 9 8 6 ) : 4 1 - 5 2 .C h u r c h i l l , G . A . , J r . " A P a r a d i g m f o r D e v e l o p i n g B e t t e r M e a s u r e s o f M a r k e t -i n g C o n s t r u c t s . " J o u r n a l o f M a r k e t i n g R e s e a r c h 1 6 ( F e b r u a r y 1 9 7 9 ) : 6 4 - 7 3 .C r o n b a c h , L . J . , a n d L . F u r b y . " H o w W e S h o u l d M e a s u r e ' C h a n g e ' - O rS h o u l d W e ? " P s y c h o l o g i c a l B u l l e t i n 7 4 , n o . 1 ( 1 9 7 0 ) : 6 8 - 8 0 .D o n a b e d i a n , A . E x p l o r a t i o n s i n Q u a l i t y A s s e s s m e n t a n d M o n i t o r i n g . V o l . 1 , T h eD e f i n i t i o n o f Q u a l i t y a n d A p p r o a c h e s t o I t s A s s e s s m e n t . Ann A r b o r , M I :H e a l t h A d m i n i s t r a t i o n P r e s s , 1 9 8 0 .E x p l o r a t i o n s i n Q u a l i t y A s s e s s m e n t a n d M o n i t o r i n g . V o l . 2 , T h e C r i t e r i a a n dS t a n d a r d s o f Q u a l i t y . Ann A r b o r , M I : H e a l t h A d m i n i s t r a t i o n P r e s s ,1 9 8 2 .F i s h b e i n , M . , a n d I . A j z e n . B e l i e f s , A t t i t u d e s , I n t e n t i o n , a n d B e h a v i o r . An I n t r o d u c -t i o n t o T h e o r y a n d R e s e a r c h . R e a d i n g , M A: A d d i s o n - W e s l e y P u b l i s h i n g

C o m p a n y , 1 9 7 5 .F o r n e l l , C . , a n d D . F . L a r c k e r . " E v a l u a t i n g S t r u c t u r a l E q u a t i o n M o d e l s w i t hU n o b s e r v a b l e V a r i a b l e s a n d M e a s u r e m e n t E r r o r . " J o u r n a l o f M a r k e t i n gR e s e a r c h 1 8 ( F e b r u a r y 1 9 8 1 ) : 3 9 - 5 0 .G r o n r o o s , C . " A S e r v i c e Q u a l i t y M o d e l a n d I t s M a r k e t i n g I m p l i c a t i o n s . "E u r o p e a n J o u r n a l o f M a r k e t i n g 1 8 , n o . 4 ( 1 9 8 4 ) : 3 6 - 4 4 .H e d v a l l , M . , a n d M . P a l t s c h i k . " A n I n v e s t i g a t i o n i n a n d G e n e r a t i o n o f S e r -v i c e Q u a l i t y C o n c e p t s . " I n M a r k e t i n g T h o u g h t a n d P r a c t i c e i n t h e 1 9 9 0 ' s .


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SERVQUAL S c a l e f o r H o s p i t a l S e r v i c e sE d i t e d b y G . J . A v l o n i t i s , N . K . P a p a v a s i l i o u , a n d A . G . K o u r e m e n o s .A t h e n s , G r e e c e : E u r o p e a n M a r k e t i n g A c a d e m y , 1 9 8 9 .

H e i s e , D . R . " S o m e I s s u e s i n S o c i o l o g i c a l M e a s u r e m e n t . " I n S o c i o l o g i c a l M e t h -o d o l o g y . E d i t e d b y H . C o s t n e r . S a n F r a n c i s c o : J o s s e y - B a s s , 1 9 7 4 .H e r m a n , J . B . , a n d C . L . H u l i n . " M a n a g e r i a l S a t i s f a c t i o n s a n d O r g a n i z a -t i o n a l R o l e s : An I n v e s t i g a t i o n o f P o r t e r ' s N e e d D e f i c i e n c y S c a l e s . " J o u r -n a l o f A p p l i e d P s y c h o l o g y 5 7 , n o . 2 ( 1 9 7 3 ) : 1 1 8 - 2 4 .H o w e l l , R . D . , J . B . W i l c o x , D . N . B e l l e n g e r , a n d L . B . C h o n k o . " A nA s s e s s m e n t o f t h e R o l e C o n f l i c t a n d A m b i g u i t y S c a l e s . " I n E f f i c i e n c y a n dE f f e c t i v e n e s s i n M a r k e t i n g . E d i t e d b y G . F r a z i e r , C . I n g e n e , D . A a k e r , A .G h o s h , a n d T . K i n n e a r . C h i c a g o , I L : A m e r i c a n M a r k e t i n g A s s o c i a t i o n ,1 9 8 8 .J o a c h i m s t h a l e r , E . A . , a n d J . L . L a s t o v i c k a . " O p t i m a l S t i m u l a t i o n L e v e l -E x p l o r a t o r y B e h a v i o r M o d e l s . " J o u r n a l o f C o n s u m e r R e s e a r c h 1 1 ( D e c e m -b e r 1 9 8 4 ) : 8 3 0 - 3 5 .J o i n t C o m m i s s i o n f o r A c c r e d i t a t i o n o f H e a l t h c a r e O r g a n i z a t i o n s . " A g e n d a f o rC h a n g e ( U p d a t e ) . " N e w s l e t t e r 1 , n o . 1 ( S e p t e m b e r 1 9 8 7 ) : 1 - 4 .J 6 r e s k o g , K . G . " S t r u c t u r a l A n a l y s i s o f C o v a r i a n c e a n d C o r r e l a t i o n M a t r i -c e s . " P s y c h o m e t r i k a 4 3 , n o . 4 ( 1 9 7 8 ) : 4 4 3 - 7 7 .J o r e s k o g , K . G . , a n d D . S o r b o m . LISREL V I : A n a l y s i s o f L i n e a r S t r u c t u r a lR e l a t i o n s h i p s b y t h e M e t h o d o f M a x i m u m L i k e l i h o o d . C h i c a g o , I L : N a t i o n a lE d u c a t i o n a l R e s o u r c e s I n c . , 1 9 8 6 .K o v n e r , A . R . , a n d H . L . S m i t s . " P o i n t o f V i e w : C o n s u m e r E x p e c t a t i o n s o fA m b u l a t o r y C a r e . " H e a l t h C a r e M a n a g e m e n t R e v i e w 3 , n o . 1 ( W i n t e r1 9 7 8 ) : 6 9 - 7 5 .L e h t i n e n , J . R . , a n d 0 . L e h t i n e n . " S e r v i c e Q u a l i t y : A S t u d y o f Q u a l i t yD i m e n s i o n s . " U n p u b l i s h e d w o r k i n g p a p e r . H e l s i n k i : S e r v i c e M a n a g e -m e n t I n s t i t u t e , 1 9 8 2 .L i k e r t , R . " A T e c h n i q u e f o r M e a s u r e m e n t o f A t t i t u d e s . " A r c h i v e s o f P s y c h o l o g ym o n o g r a p h n o . 1 4 0 ( 1 9 3 2 ) .M i c h a e l s , R . E . , R . L . D a y , a n d E . A . J o a c h i m s t h a l e r . " R o l e S t r e s s amongI n d u s t r i a l B u y e r s : An I n t e g r a t i v e M o d e l . " J o u r n a l o f M a r k e t i n g 5 1 ( A p r i l1 9 8 7 ) : 2 8 - 4 5 .N u n n a l l y , C . J . P s y c h o m e t r i c M e t h o d s . Ne w Y o r k : H a r p e r a n d R o w , 1 9 7 8 .O l s o n , J . C . , a n d T . J . R e y n o l d s . " U n d e r s t a n d i n g C o n s u m e r s ' C o g n i t i v eS t r u c t u r e s : I m p l i c a t i o n s f o r A d v e r t i s i n g S t r a t e g y . " I n A d v e r t i s i n g a n d C o n -s u m e r P s y c h o l o g y . E d i t e d b y L . P e r c y a n d A . W o o d s i d e . L e x i n g t o n , M A:L e x i n g t o n B o o k s , 1 9 8 3 .P a r a s u r a m a n , A . , V . A . Z e i t h a m l , a n d L . L . B e r r y . " A C o n c e p t u a l M o d e l o fS e r v i c e Q u a l i t y a n d I t s I m p l i c a t i o n s f o r F u t u r e R e s e a r c h . " J o u r n a l o fM a r k e t i n g 4 9 ( F a l l 1 9 8 5 ) : 4 1 - 5 0 .

. "SERVQUAL: A M u l t i p l e - I t e m S c a l e f o r M e a s u r i n g C u s t o m e r P e r -c e p t i o n s o f S e r v i c e Q u a l i t y . " T e c h n i c a l R e p o r t . R e p o r t n o . 8 6 - 1 0 8 .M a r k e t i n g S c i e n c e I n s t i t u t e , C a m b r i d g e , M A, 1 9 8 6 .. "SERVQUAL: A M u l t i p l e - I t e m S c a l e f o r M e a s u r i n g C u s t o m e r P e r -c e p t i o n s o f S e r v i c e Q u a l i t y . " J o u r n a l o f R e t a i l i n g 6 4 , n o . 1 ( S p r i n g 1 9 8 8 ) :1 2 - 4 0 .P e t e r , J . P . " C o n s t r u c t V a l i d i t y : A R e v i e w o f B a s i c I s s u e s a n d M a r k e t i n gP r a c t i c e s . " J o u r n a l o f M a r k e t i n g R e s e a r c h 1 8 (May 1 9 8 1 ) : 1 3 3 - 4 5 .P e t e r , J . P . , a n d G . A . C h u r c h i l l , J r . " R e l a t i o n s h i p s among R e s e a r c h D e s i g n

7 8 5


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7 8 6 H S R : H e a l t h S e r v i c e s R e s e a r c h 2 6 : 6 ( F e b r u a r y 1 9 9 2 )C h o i c e s a n d P s y c h o m e t r i c P r o p e r t i e s o f R a t i n g S c a l e s : A M e t a -A n a l y s i s . " J o u r n a l o f M a r k e t i n g R e s e a r c h 2 3 ( F e b r u a r y 1 9 8 6 ) : 1 - 1 0 .

P r e s s , I . , a n d R . F . G a n e y . " T h e M a i l o u t Q u e s t i o n n a i r e a s t h e P r a c t i c a lM e t h o d o f C h o i c e i n P a t i e n t S a t i s f a c t i o n M o n i t o r i n g . " J o u r n a l o f H e a l t hC a r e M a r k e t i n g 9 , n o . 1 ( M a r c h 1 9 8 9 ) : 6 7 - 6 8 .P r i c e , J . L . , a n d C . W . M u e l l e r . H a n d b o o k o f O r g a n i z a t i o n a l M e a s u r e m e n t .M a r s h f i e l d , M A: P i t m a n P u b l i s h i n g C o . , 1 9 8 6 .R i z z o , J . , R . J . H o u s e , a n d S . I . L i r t z m a n . " R o l e C o n f l i c t a n d A m b i g u i t y i nC o m p l e x O r g a n i z a t i o n s . " A d m i n i s t r a t i v e S c i e n c e Q u a r t e r l y 1 5 , n o . 2 ( 1 9 7 0 ) :1 5 0 - 6 3 .S a x e , R . , a n d B . A . W e i t z . " T h e SOCO S c a l e : A M e a s u r e o f t h e C u s t o m e rO r i e n t a t i o n o f S a l e s p e o p l e . " J o u r n a l o f M a r k e t i n g R e s e a r c h 1 9 ( A u g u s t1 9 8 2 ) : 3 4 3 - 5 1 .S h i m p , T . A . , a n d S . S h a r m a . " C o n s u m e r E t h n o c e n t r i s m : C o n s t r u c t i o n a n dV a l i d a t i o n o f t h e CETSCALE." J o u r n a l o f M a r k e t i n g R e s e a r c h 2 4 ( A u g u s t1 9 8 7 ) : 2 8 0 - 8 9 .V o g e l s , R . , J . L e m m i n k , a n d H . K a s p e r . " S o m e M e t h o d o l o g i c a l R e m a r k s o nt h e S ERVQUAL M o d e l . " I n M a r k e t i n g T h o u g h t a n d P r a c t i c e i n t h e 1 9 9 0 s .E d i t e d b y G . J . A v l o n i t i s , N . K . P a p a v a s i l i o u , a n d A . G . K o u r e m e n o s .A t h e n s , G r e e c e : E u r o p e a n M a r k e t i n g A c a d e m y , 1 9 8 9 .W a l l , T . D . , a n d R . P a y n e . " A r e D e f i c i e n c y S c o r e s D e f i c i e n t ? " J o u r n a l o fA p p l i e d P s y c h o l o g y 5 8 , n o . 3 ( 1 9 7 3 ) : 3 2 2 - 2 6 .

W a r e , J . E . , a n d M . K . S n y d e r . " D i m e n s i o n s o f P a t i e n t A t t i t u d e s R e g a r d i n gD o c t o r s a n d M e d i c a l C a r e . " M e d i c a l C a r e 8 , n o . 8 ( A u g u s t 1 9 7 5 ) :6 6 9 - 8 2 .Z e i t h a m l , V . A . " C o n s u m e r P e r c e p t i o n s o f P r i c e , Q u a l i t y , a n d V a l u e : AM e a n s - E n d M o d e l a n d S y n t h e s i s o f E v i d e n c e . " J o u r n a l o f M a r k e t i n g 5 2( J u l y 1 9 8 8 ) : 2 - 2 2 .Z e i t h a m l , V . A . , L . L . P e r r y , a n d A . P a r a s u r a m a n . " C o m m u n i c a t i o n a n dC o n t r o l P r o c e s s e s i n t h e D e l i v e r y o f S e r v i c e Q u a l i t y . " J o u r n a l o f M a r k e t i n g5 2 , n o . 2 ( A p r i l 1 9 8 8 ) : 3 5 - 4 8 .

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