hot skills исследование страховых компаний_2011
TRANSCRIPT
![Page 1: Hot skills исследование страховых компаний_2011](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062308/558bc70fd8b42ac80a8b464e/html5/thumbnails/1.jpg)
Исследование качества телефонного обслуживания страховых компаний*
*Оцениваем сервис, который
потребитель получает по телефону
от представителя компании - телефонного консультанта
![Page 2: Hot skills исследование страховых компаний_2011](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062308/558bc70fd8b42ac80a8b464e/html5/thumbnails/2.jpg)
Задачи
• Провести исследование качества телефонного обслуживания, оценивая
телефонных консультантов
• Предоставить взгляд «потребителя со стороны»
• Сравнить результаты изменений за год
Цели
• Показать лучшую практику отрасли и лучших специалистов
• Выработать, протестировать и улучшить критерии оценки разговора для
последующего принятия их отраслью как единой системы оценки качества
2
![Page 3: Hot skills исследование страховых компаний_2011](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062308/558bc70fd8b42ac80a8b464e/html5/thumbnails/3.jpg)
Список компаний
Для исследования выбраны ТОП-20 компаний
Самые крупные страховые компании Украины по результатам официального рейтинга Украины по показателю валовых страховых платежей по итогам 9 месяцев 2010 года
№ п/п
Компания Телефон
1 AXA 0 800 30 27 23
2 Оранта 0 800 50 05 05
3 UNIQA (Кредо-Классик) 0 800 60 06 00
4 Инго Украина 0 800 30 55 53
5 Провідна 0 800 30 10 30
6 Украинская пожарно-страховая компания
044 463 64 21
7 Украинская страховая группа 0 800 50 03 49
8 ТАС 0 800 50 01 95
9 АСКА 0 800 50 15 01
10 ПЗУ Украина 0 800 50 31 15
3
№ п/п Компания Телефон
11 Дженерали Гарант 0 800 50 50 10
12 Универсальная 0 800 50 03 81
13 Брокбизнес 0 800 70 01 23
14 Омега 0 800 30 30 53
15 Просто-страхование 0 800 50 01 08
16 Добробут044 428 76 76
17 Княжа0 800 50 14 86
18 Альфастрахование 0 800 30 99 99
19 Країна 0 800 50 04 67
20 ВУСО 0 800 5037 73
![Page 4: Hot skills исследование страховых компаний_2011](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062308/558bc70fd8b42ac80a8b464e/html5/thumbnails/4.jpg)
Легенда звонка
«Я часто езжу по Украине. Скажите, пожалуйста, если в дороге что-то
произойдет, куда мне обращаться?»
Предполагается, что звонящий – физическое лицо, заинтересованное стать клиентом страховой компании.
4
![Page 5: Hot skills исследование страховых компаний_2011](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062308/558bc70fd8b42ac80a8b464e/html5/thumbnails/5.jpg)
5
• В каждую компанию сделано 3 звонка (общее количество звонков - 60)
• В течение трех дней, каждые в период с 9:00 до 18:00
• Со стационарных телефонов
• В сценарий звонка было включено одно возражение оператору
Методика проведения Исследования
![Page 6: Hot skills исследование страховых компаний_2011](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062308/558bc70fd8b42ac80a8b464e/html5/thumbnails/6.jpg)
I. Базовые навыки - 15%
II. Стиль общения – 20%
III. Управление общением – 30%
IV. Знание предметной области – 30%
V. Процедурная часть – 5%
6
Группы параметров
![Page 7: Hot skills исследование страховых компаний_2011](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062308/558bc70fd8b42ac80a8b464e/html5/thumbnails/7.jpg)
7
I. Базовые навыки (15%)
№ Критерии Шкалаоценки
1 Приветствие 0/1
2 Название компании 0/1
3 Идентификация оператора 0/1
4 Узнали ли имя клиента/ использовали ли имя клиента 0/0,5/1
5 Благодарность за звонок 0/1
6 Прощание 0/1
![Page 8: Hot skills исследование страховых компаний_2011](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062308/558bc70fd8b42ac80a8b464e/html5/thumbnails/8.jpg)
№ КритерииШкалаоценки
7 Переход на один язык с клиентом 0/1
8 Наличие слов вежливости 0/1
9 Темп разговора 0/1
10 Грамотность и культура речи0/0,5/1
8
II. Стиль общения (20%)
![Page 9: Hot skills исследование страховых компаний_2011](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062308/558bc70fd8b42ac80a8b464e/html5/thumbnails/9.jpg)
9
III. Управление общением (30%)
№ КритерииШкалаоценки
11 Побуждение к следующему звонку/ визиту 0/1
12 Активная позиция в разговоре 0/0,5/1
13 Внимательное и корректное слушанье 0/1
14 Работа с возражениями 0/0,5/1
![Page 10: Hot skills исследование страховых компаний_2011](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062308/558bc70fd8b42ac80a8b464e/html5/thumbnails/10.jpg)
№
КритерииШкалаоценки
14 Понятное объяснение 0/0,5/1
15 Впечатление о компетентности оператора 0/0,5/1
10
IV. Знание предметной области (30%)
![Page 11: Hot skills исследование страховых компаний_2011](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062308/558bc70fd8b42ac80a8b464e/html5/thumbnails/11.jpg)
11
V. Процедурная часть (5%)
№ КритерииШкалаоценки
18 Соблюдение процедуры постановки на холд 0/1
19Соблюдение процедуры осуществлениятрансфера (дальнейшей маршрутизации) вызова
0/1
![Page 12: Hot skills исследование страховых компаний_2011](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062308/558bc70fd8b42ac80a8b464e/html5/thumbnails/12.jpg)
12
Протокол оценки разговоров
![Page 13: Hot skills исследование страховых компаний_2011](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062308/558bc70fd8b42ac80a8b464e/html5/thumbnails/13.jpg)
Оценка базовых навыков (max – 18)
13
![Page 14: Hot skills исследование страховых компаний_2011](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062308/558bc70fd8b42ac80a8b464e/html5/thumbnails/14.jpg)
14
Оценка стиля общения (max – 12)
![Page 15: Hot skills исследование страховых компаний_2011](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062308/558bc70fd8b42ac80a8b464e/html5/thumbnails/15.jpg)
Оценка управления общением (max – 12)
15
![Page 16: Hot skills исследование страховых компаний_2011](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062308/558bc70fd8b42ac80a8b464e/html5/thumbnails/16.jpg)
Оценка знания предметной области (max – 6)
16
![Page 17: Hot skills исследование страховых компаний_2011](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062308/558bc70fd8b42ac80a8b464e/html5/thumbnails/17.jpg)
Оценка процедурной части (max – 6)
17
![Page 18: Hot skills исследование страховых компаний_2011](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062308/558bc70fd8b42ac80a8b464e/html5/thumbnails/18.jpg)
Оценки разговоров
18
№ п/п КомпанияРазговор 1
(мах 100)Разговор 2
(мах 100)Разговор 3
(мах 100)
1 AXA 90 45 90
2 Оранта 76 76 83
3 UNIQA (Кредо-Классик) 56 53 83
4 Инго Украина 65 69 51
5 ПРОВИДНА 74 95 95
6 Украинская пожарно-страховая компания 78 71 75
7 Украинская страховая группа 55 63 55
8 ТАС 85 66 95
9 АСКА 66 71 61
10 ПЗУ Украина 78 90 80
11 Дженерали Гарант 75 61 61
12 Универсальная 74 63 60
13 Брокбизнес-страхование 76 61 83
14 Омега 75 75 74
15 Просто-страхование 73 56 75
16 Добробут 91 78 73
17 Княжа 68 61 56
18 Альфастрахование 86 61 71
19 Країна 69 76 81
20 ВУСО 34 54 65
![Page 19: Hot skills исследование страховых компаний_2011](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062308/558bc70fd8b42ac80a8b464e/html5/thumbnails/19.jpg)
19
То, что не оценивалось в рамках данного исследования, но на это стоит
обратить внимание…
![Page 20: Hot skills исследование страховых компаний_2011](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062308/558bc70fd8b42ac80a8b464e/html5/thumbnails/20.jpg)
20
Длительность IVR и количество разделов основного меню
№ п/п
Компания Длительность меню, сек
К-во разделов
1 AXA 32 5
2 Оранта 30 4
3 UNIQA (Кредо-Классик) 37 8
4 Инго Украина 32 6
5 ПРОВИДНА 28 4
6 Украинская пожарно-страховая компания - -
7 Украинская страховая группа 36 3
8 ТАС 65 8
9 АСКА 70 10
10 ПЗУ Украина - -
11 Дженерали Гарант - -
12 Универсальная 24 3
13 Брокбизнес 31 4
14 Омега - -
15 Просто-страхование - -
16 Добробут 20 Только приветствие
17 Княжа - -
18 Альфастрахование 19 3
19 Країна 23 3
20 ВУСО - -
![Page 21: Hot skills исследование страховых компаний_2011](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062308/558bc70fd8b42ac80a8b464e/html5/thumbnails/21.jpg)
№ п/п Компания Итоговый %
1 Провідна 88
2 ПЗУ Украина 83
3 ТАС 82
4 Добробут 80
5 Оранта 78
6 Країна 75
7 AXA 75
8 Омега 75
9 Украинская пожарно-страховая компания 75
10 Брокбизнес 73
11 Альфастрахование 73
12 Просто-страхование 68
13 АСКА 66
14 Дженерали Гарант 66
15 Универсальная 65
16 UNIQA (Кредо-Классик) 64
17 Княжа 62
18 Инго Украина 62
19 Украинская страховая группа 58
20 ВУСО 51
21
Итог
![Page 22: Hot skills исследование страховых компаний_2011](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062308/558bc70fd8b42ac80a8b464e/html5/thumbnails/22.jpg)
22
Сравнительная характеристика 2009 и 2011 гг.
Компании выстроены в порядке убывания по баллам за 2011 г.
![Page 23: Hot skills исследование страховых компаний_2011](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062308/558bc70fd8b42ac80a8b464e/html5/thumbnails/23.jpg)
Градация по рекомендуемым уровням сервиса
Уровень телефонного сервиса Допустимые значения
Отличный уровень 96% и выше
Высокий уровень От 90 до 95% (включительно)
Удовлетворительный уровень От 80% до 89%
Недостаточный уровень От 0 до 79 %
23
![Page 24: Hot skills исследование страховых компаний_2011](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062308/558bc70fd8b42ac80a8b464e/html5/thumbnails/24.jpg)
Организаторы Исследования
Экспертный Совет по вопросам деятельности отрасли call-центров при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ):• Величко Ирина, независимый консультант, построение и управление Контактными центрами• Горелая Лилия, OS-Direct• Измайлова Наталья, Укрсиббанк • Калашник Валентин, OS-Direct• Калинина Наталья, DHL • Левченко Елена, Beeper • Любивый Денис, Contactis• Несведов Юрий, МТС • Семенец Ирина, Кредитпромбанк • Сенченко Владимир, Провидна• Стреканова Елена, Альфа-Банк• Шалыга Татьяна, Сведбанк
В основу методики легли: • базовая методика компании «Апекс Берг Контак-Центр Консалтинг» (Россия) • разработанная и апробированная методология компании «Beeper» (Украина)• индивидуальный опыт Экспертов
Техническое исполнение:Contactis (Украина): http://www.contactis.ua
24
![Page 25: Hot skills исследование страховых компаний_2011](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062308/558bc70fd8b42ac80a8b464e/html5/thumbnails/25.jpg)
Спасибо за внимание!
25