hotel escorial golf & spa (proyecto master mrct).pdf

8/21/2019 HOTEL ESCORIAL GOLF & SPA (PROYECTO MASTER MRCT).pdf

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MASTER EN REVENUEMANAGEMENT,MARKETING YCOMUNICACIN TURSTICA

(MRCT)

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Proyecto de Gestin TursticaIntegral: HOTEL ESCORIAL GOLF &

SPA------------------------------------------------------------------------------------------------

PROMOCIN: 2 Promocin (MRCT)

CURSO: A.F.36.1 (2013)

FECHA DE ENTREGA: 6 de octubre de 2014

ALUMNOS: Pedro Carmona Barroso

Fernando Hernndez Mas

Rubn Lpez Loeches

Madrid, 6 de octubre de 2014


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NDICE

1. INTRODUCCION ............................................................................................................. 1

2. COMUNICACIN ONLINE .............................................................................................. 3

3. GESTIN FINANCIERA ................................................................................................ 24

4. MARKETING HOTELERO ............................................................................................ 36

5. REVENUE MANAGEMENT .......................................................................................... 61

6. WELLNES & SPA ......................................................................................................... 79

7. RESTAURACIN ........................................................................................................ 123

8. DIRECCIN Y GESTIN DE CAMPOS DE GOLF ..................................................... 1639. AGENCIAS DE VIAJES .............................................................................................. 188

10. MULTIPLES FACETAS DEL TURISMO ................................................................... 205

11. REVENUE MANAGEMENT SUPERIOR ................................................................... 219

11.1RENTABILIDAD,UP-SELLINGYCROSS-SELLING ............................................ 21911.2.REANTABILIDADREVENUEYIELDMANAGEMENT ......................................... 24511.3.RENTABILIDADSEGMENTADA ......................................................................... 25111.4.RENTABILIDADREVENUE-MARKETING2.0 .................................................... 256

12. COMMUNITY MANAGER ......................................................................................... 262

13. ANEXOS .................................................................................................................... 281

14. BIBLIOGRAFA ......................................................................................................... 288


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1. INTRODUCCION

stas son las primeras lneas del proyecto final del Mster de Revenue, Marketing

y Comunicacin Turstica que, tras ms de un 1 ao, finaliza en este punto. En estesentido, dicho proyecto pretende aunar en un mismo texto todos los conocimientos que

hemos adquirido, plasmados en un caso prctico como es el del hotel Escorial Golf & Spa.

Este proyecto no slo intenta plasmar dichos conocimientos adquiridos sino una forma de

ver el mundo del revenue, de la hotelera y del turismo en general que, gracias a la

experiencia que tenemos en el sector adems de las enseanzas recibidas por grandes

profesionales de sectores como el marketing, social media, finanzas o el turismo en sus

diferentes vertientes como las agencias de viajes, campos de golf o el revenuemanagement enfocado a la hotelera, hacen de ste un proyecto que intenta ser un

compendio de teora y prctica, de experiencia y enseanza y cmo no, de presente y

futuro en campos como los anteriormente descritos que, a primera vista, pueden ser

algunos inconexos, pero que ahondando en ellos, encontramos que no slo no es as sino

que son disciplinas que se complementan para que proyectos de diversa ndole, como

puede ser el caso de un proyecto hotelero, puedan llegar a buen fin y gocen de buena

salud a lo largo de su vida empresarial.

Aunque somos 3 las personas que formamos el grupo que ha conseguido realizar

este proyecto, a lo largo de las pginas del mismo, podrn ir descubriendo el nivel de

absorcin de conocimientos que hemos ido obteniendo a lo largo del periodo de

aprendizaje que, desde luego, no termina aqu sino que empieza con stas lneas, ya

que el turismo es uno de los sectores que necesita de mayor nivel de reciclaje diario, sino

el que ms, con lo que la realizacin de este Mster es una slida base para el inicio de

una carrera que, en nuestro caso, esperamos nos sea larga y fructfera en cualquiera delos diferentes mundos que abarca este postgrado. Y es as porque firmemente creemos

en la idea de que en turismo no todo est inventado, ni mucho menos, y un profesional del

sector que quiera continuar creciendo laboralmente o dar un giro en el rumbo de su

bagaje profesional, necesita imperiosamente de fuentes de enseanza de las que beber, y

qu mejor agua que la que nos pueden ofrecer entidades educativas de prestigio como la

Universidad Francisco de Vitoria, CESAE como referente a la vanguardia de la enseanza

turstica y, como se ha comentado anteriormente, un claustro de profesores de tan altonivel, tanto profesional como personal.


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Porque el turismo es una disciplina hecha por personas y para las personas,

porque la industria del ocio es mucho ms de lo que pueda entrever un visitante durante

su estancia en un hotel, es por esto por lo que llegar a lo ms profundo del sentido de

hacer turismo con maysculas, es lo que nos ha llevado a cada uno de nosotros a

embarcarnos en esta aventura de aprendizaje de muchos de los campos que sern el

futuro (muchos ya forman parte del presente) de esta industria.

Lo que encontrarn plasmado en las prximas pginas esperamos que les sirva

como idea y referente de lo que para nosotros ha representado este Mster, un periodo

de enriquecimiento profesional a lo largo de distintos prismas que nos han llevado hasta

aqu, a la plasmacin, a la materializacin de muchos meses de estudio y disfrute

(palabras que no tienen por qu estar reidas entre s) y que esperamos que se reflejen

en Vds. no como una simple reproduccin de lo aprendido sino como el jugo exprimido de

la fruta del estudio y la investigacin para que Vds. disfruten leyendo nuestro proyecto

como nosotros lo hemos hecho realizando el mismo.

Muchas gracias por su tiempo, por sus enseanzas, por ayudarnos a crecer en lo

profesional y en lo personal y esperamos que ste no sea el principio del fin de nada, sino

el punto de salida de una senda profesional que nos siga enriqueciendo y haciendo ser

cada da mejores profesionales.


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2. COMUNICACIN ONLINE

2.1. Queda claro, segn las tendencias actuales en diseo web, que dichos diseos

tienden hoy da a lo visual. Actualmente, los sitios webs tienen que formar parte de esaexperiencia que se busca que viva el cliente final desde el primer momento del viaje, que

no es otro que la eleccin y bsqueda de destino a travs de internet. Es por esto que es

muy importante resaltar que ofrecer una imagen idnea de nuestro sitio web es crucial

para el xito de la venta de nuestros servicios, sean cuales sean.

Por otro lado, y ya adentrndonos en el diseo de la web, hay que precisar, en

primer lugar, adems de que as se cree necesario, puntualizar que no se debe tener

miedo al scrolling. Es decir, aunque se busque que una web tenga un alto componente

visual, que impacte en el cliente, no quiere decir que haya que huir de que el cliente

navegue dentro, al menos, de la pgina principal o index.

Por todo lo anterior y antes de profundizar an ms en cmo sera la web del hotel,

es necesario tener claro que se debe compaginar el primer impacto visual con la

posibilidad (y para el hotel necesidad), de hacer scroll a lo largo de la navegacin. Eso se

conseguira condensando impacto visual y ordenamiento de los puntos principales denavegacin en la parte principal de la web (que es la primera que se ve al entrar en la

misma). Posteriormente, y a travs del mencionado scrolling, el cliente final podr ir

descubriendo informacin adicional que el establecimiento crea necesario insertar en

cada una de las pginas que compongan el mapa web.

Dicho todo lo anterior, pasamos a desgranar la estructura del sitio web, segn el

boceto del anexo 1. Dicho anexo servira para analizar cmo sera esa primera parte

superior, donde se crea el primer impacto.

A partir de ah, con el scroll, bajaramos e iramos encontrando diferentes

apartados como ofertas y promociones (anexo 2), los puntos de arriba en links con

imgenes, una explicacin de los 4 puntos fuertes en los que se basa la idea del hotel

(habitaciones, spa, golf y gastronoma), que podemos ver en boceto en el anexo 3.

Por ltimo, y siguiendo con el scroll, en la parte final de la web, podremos encontrar

de nuevo algunos de los apartados anteriores pero slo en formato texto, adems de


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otros que se suelen colocar en esta zona como aviso legal, etc. Todo esto se puede ver

en el anexo 4

La idea es que la web tenga una imagen limpia, que transmita al cliente con

imgenes, informacin til y fcil de entender y encontrar, como se puede ver en el anexo

5.

2.2. El posicionamiento orgnico de la web es crucial para que dicha web pueda ser

encontrada fcilmente por los usuarios. Para ello existen distintas acciones que pueden

maximizar dicho posicionamiento, las cuales pasamos a explicar detalladamente:

Eleccin de las keywords:

Para elegir las palabras clave ms idneas para el sitio web del hotel, se han

definido las siguientes, a travs del uso de Google Adwords:

Keyword CurrencyAvg. Monthly Searches(exact match only) Competition Suggested bid

golf EUR 823000 0,24 0,45

spa EUR 1000000 0,38 1,1

hotel escorial EUR 1600 0,76 1,41el escorial EUR 33100 0,03 0,47

hoteles spa Madrid EUR 170 0,9 2,26

alojamiento el escorial EUR 40 0,86 0,43

restaurantes escorial EUR 70 0,38 0,29

En los resultados que se arrojan, podemos ver que todas las palabras clave tienen

una competencia baja o media, menos la keyword hoteles spa Madrid, aunque se cree

muy necesario aadir esta palabra clave aunque pueda ser ms genrica que las dems.Al ser complicado encontrar keywords con baja competencia y gran nmero de

bsquedas, es por esto por lo que se han elegido las anteriores.

Google Trends nos da la opcin de ver el nivel de bsqueda para cada keyword.

Tmese como ejemplo la siguiente como tendencia del resto de las anteriores:


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Es lgico que a lo largo de los aos haya bajado el nivel de bsquedas (sucede con

todas las palabras clave elegidas), posiblemente porque la crisis haya hecho que el

nmero de bsquedas de hoteles de este tipo haya cado con el endurecimiento de este

periodo de crisis.

Posicionamiento on-page:

Otro aspecto muy importante, despus de elegir las palabras clave que se

implementarn en el cdigo html del sitio web es continuar personalizando dicho cdigo

a las necesidades de posicionamiento de la web.

En este caso, comenzamos con el apartado del tittle. En esta parte, es muy

importante que aparezcan palabras clave para que el algoritmo de Google pueda

posicionar bien el sitio desde el ttulo (tittle) y a lo largo de todo el cdigo web.

Por tanto, se sugiere que el tittle que se debe implementar sea el siguiente:

Hotel Escorial Golf & SpaHotel en El EscorialWeb OficialHotel gastronmico

Golf & Spa

El siguiente aspecto a tener en cuenta, dentro del cdigo fuente del sitio web, es el

apartado denominado description, que est dedicado para que se introduzca una breve


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descripcin que aparece en los buscadores, debajo del ttulo. En este caso, este apartado

tambin debe ir compuesto por algunas palabras clave. Quedara del siguiente modo:

Posicionamiento off-page:

Este segundo apartado es casi o ms importante que el anterior, porque, en

definitiva, ambos son necesarios para que la web tenga un posicionamiento SEO lo ms

eficaz posible. Por ejemplo, es muy importante la existencia de un blog en la web, ya que

el contenido de ste tambin ayuda en el posicionamiento. No se ha hablado en el punto

anterior del blog para poder aadirlo y hablar de l ms extensamente ahora. Dicho blog

debera, lgicamente, tener un enlace en la pgina principal (en este caso, si vemos el

anexo 1, se podra colocar en una zona de preferencia visual, al lado del enlace de

reservas y podramos denominarlo BLOG NUESTRO BLOG. Es muy importante

dnde se coloque dicho enlace para que sea fcilmente visible por el usuario y ste pueda

entrar y consultar su contenido, el cual debe ser actualizado de manera ms o menos

continua, debe tener una temtica relacionada con el hotel o el sector (siempre algo que

atraiga al cliente y relacione cada post con la explotacin hotelera) y, casi lo ms

importante, debe contener, en la medida de lo posible, las palabras clave que hemos

usado en el html de la web para que esto y todo lo anterior nos ayude positivamente en el

algoritmo de Google. Ni que decir tiene que, al igual que en nuestra web, es muy

importante, en la medida de lo posible, que la direccin web de nuestro blog y las que

enlazan a cada post deberan ser del estilo.

www.blog.elescorialgolfspahotel.com/gastronomia-el-escorial.html

Otro punto importante y que debemos tener en cuenta en el diseo de la web es el

no abusar del java. Tener una web muy visual y llena de animaciones de java hace que

los buscadores nos perjudiquen frente a otras webs que no se basan en esta tecnologa.

Tener hipervnculos a texto y no a imgenes es otro de los puntos importantes en el

posicionamiento. Como se puede ver en cmo podra ser la web del hotel, en los anexos

del 1 al 4, nuestra propuesta de web no tiene como pilares fundamentales el hipervincular


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a travs de imgenes. Eso s, no hay que confundir eso con que el sitio web slo tenga

texto. La web debe ser visual pero sin que predominen los hipervnculos en imagen sobre

los de texto (ver anexo 5 donde se puede comprobar que la mayora de enlaces son en

texto)

Tanto Google como otros buscadores tienen muy en cuenta que la web est bienrelacionado, es decir, que tenga enlaces de inters a otras webs. Es por eso que en este

caso, el vnculo de enlaces de inters podra situarse dentro del anexo 4, al lado de

galera de imgenes. Dichos enlaces podran ser los siguientes:

www.elescorial.es (Ayto. de El Escorial)

www.sanlorenzotirusmo.org (Web de Turismo de San Lorenzo de El Escorial)

www.fedgolfmadrid.com (Federacin de Golf de Madrid)

www.turismomadrid.es (Web de Turismo de la Comunidad de Madrid) www.balneariosurbanos.es (Asociacin Espaola de Wellness Spa)

www.monasteriodelescorial.com (Real Monasterio de El Escorial)

www.madridiario.es (Peridico digital de la Comunidad de Madrid)

www.eltiempo.es/el-escorial.html (El tiempo en El Escorial)

http://www.elescorial.es/index.php?option=com_content&task=section&id=45&Itemid=139

(Actividades culturalesAyto. de El Escorial)

Y as podramos continuar insertando todos los vnculos que viramos necesarios.

Es importante que stos estn relacionados de alguna manera con el hotel y, desde

luego, que se correspondan nuestros enlaces en nuestro sitio web con un enlace a

nuestro hotel en sus sitios web, a ser posible.

Otro punto a destacar en la insercin de un enlace a nuestra web en diferentes

directorios como pueden ser:

www.travelideas.es/directorio-turismo

www.websdeturismo.com

www.directoriodeviajes.net

www.directoriobuzz.com/turismo-viajes

stos y muchos ms podran ser los directorios en los que podra aparecer un

vnculo a nuestra web.


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Si todos los puntos anteriores se llevan a cabo de manera correcta podremos

obtener un posicionamiento SEO de nuestra web de manera ptima, lo que har que

estemos posicionados lo mejor posible y tengamos una visibilidad de calidad.

2.3. En primer lugar, y antes de nada, es imprescindible analizar cul ser el pblico

objetivo que queremos atraer. Para ello, tendremos en cuenta sus gustos, lo que

demandan, lo que nosotros le podemos ofrecer, etc. Teniendo en cuenta todo lo anterior,

llegamos a la siguiente conclusin:

Nuestro pblico objetivo posiblemente sea:

Parejas, tanto jvenes como de mayor edad

Pequeos grupos para celebraciones Amigos que vienen de escapada

Personas atradas por la oferta complementaria al alojamiento (gastronoma,

deportes, descanso en el spa)

Por tanto, la estrategia global de contenidos debe comenzar por la web, adems de

complementar dicha estrategia online teniendo en cuenta blog, redes sociales, anuncios

de diversa ndole, emisiones online, etc. Vayamos por partes. Comencemos por el sitio

web.

Contenido web:

En este apartado se analizarn los contenidos que deben tener la web para atraer

al pblico objetivo descrito anteriormente. Empecemos por los contenidos fijos, que son

aquellos que no se renovarn frecuentemente. En este apartado podemos englobar todo

lo relativo a la descripcin del hotel y todos sus servicios, acompaados de fotografas,

galeras virtuales 360 grados y vdeos, adems de textos que describan cada uno de los

servicios que ofrece el hotel (alojamiento, restauracin, deportes, spa, etc). Todos estos

contenidos estticos se presentarn de manera general, en el caso del texto, ya que

habr espacios especficos donde se explicarn ms detalladamente.

Pasamos a los contenidos que se actualizarn ms a menudo. En este caso, hay

que tener en cuenta que debemos buscar que el cliente viva una experiencia y el hotel noslo sea un lugar para dormir, sino un lugar donde la oferta complementaria cobre un alto


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valor de la mano de los servicios que ofrece la explotacin como la gastronoma, los

deportes, el spa, etc. Para ello, se crearn, al pinchar en cada uno de los enlaces del

index, apartados como los siguientes:

Gastronoma: al entrar en el espacio donde se habla del restaurante del hotel,

siempre habr un lugar destacado en el que se irn subiendo informaciones sobrelos eventos especiales que se sucedern con asiduidad en dicho restaurante, como

pueden ser jornadas gastronmicas, tardes de wine & reading, semanas temticas,

mens especiales, degustaciones, cursos de la mano del chef del hotel, etc. Estos

eventos estarn destinados a diferentes targets para dar cabida a ese pblico

objetivo que queremos captar

Deportes: al entrar en el vnculo de golf y al igual que en el anterior apartado, se

crearn un amplio abanico de actividades destinadas a acercar este deporte a

diferentes tipos de clientes como pueden ser Young Tournaments, Master Classes,

semana del Golf, Green free day, etc. Todos estos eventos y ms tendrn un

lugar visible dentro de dicho apartado

Spa: en este aspecto, el hotel puede ofrecer propuestas como Noches de relax,

mes de la aromaterapia, wine & relax, alguna master class, y un largo etctera.

Eventos y celebraciones: aunque este apartado sea algo menos dinmico, s que

se colgarn, por ejemplo y con una periodicidad estipulada, diferentes mens para

que las personas interesadas en realizar cualquier evento en el hotel, tengan

referencias de cules pueden ser los mens a elegir.

Ni que decir tiene que cada una de las propuestas anteriores tendrn diseos

acordes a las personas que vayan dirigidos (por ejemplo, si las tardes de wine & reading

van dirigidas a personas de mediana edad, la esttica del evento ir acorde al tipo de

cliente, etc.).

Un punto muy importante a tener en cuenta y aprovechando que en el index

contamos con un carrusel que de imgenes, se pueden reservar 2 o 3 espacios de dicho

carrusel para colocar en ese lugar altamente preferente y de gran visibilidad los eventos

que se crean oportunos. Un ejemplo de imagen de uno de los eventos que se podran

crear y que apareceran tanto en el espacio dedicado a eventos podra ser algo similar al

siguiente, el cual tendra una imagen moderna, lgicamente buscando a ese cliente de


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mediana edad y de un poder adquisitivo medio-alto, ahora que est de moda el tema del

gin tonic:

Blog:

En este caso, el blog debe tener una imagen acorde con la esttica de la web

porque es parte de la web y debe desprender esa imagen de continuidad y unin web-

blog. Queda claro que un blog debe ser algo vivo pero a la vez que genere contenidos

importantes e interesantes para los clientes potenciales del hotel, incluso de la industria

en general. Es por esto que se cree necesario que el blog contenga un nuevo post cada

semana porque tan malo es el tener un blog sin movimiento que el saturar al cliente conmucha informacin. Las temticas de los posts del blog podran ser las siguientes:

Gastronoma del restaurante (nuevos platos, actualidad del sector, informacin

ampliada de los eventos relacionados con este departamento, artculos de opinin

sobre esa actualidad del sector, explicacin de platos existentes en la carta, visitas

de personajes famosos al restaurante, etc.).

Deportes: informacin ampliada sobre las actividades relacionadas con este

apartado que se realicen en el hotel, actualidad a nivel nacional y de la zona,

consejos de los empleados de nuestro campo de golf: caddie master, Marshall, etc.


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Spa: tendencias en el mundo del wellness, informacin detallada de los eventos

que realice el departamento, artculos de opinin, nuevos servicios, etc.

Hotel: informacin detallada de eventos que se celebren y que no estn

englobados en los apartados anteriores, pernoctaciones de personajes famosos,

artculos de opinin sobre la actualidad del sector, informacin de la zona sobre

fiestas, fauna, flora, promociones importantes que se realicen para fechas

sealadas, premios recibidos, etc.

Redes sociales:

Lo que primero hay que tener en cuenta en este punto es que todos los perfiles que

se abran en las diferentes redes deben tener obligatoriamente una esttica similar entre

ellos para crear imagen de marca (colores, nombre del perfil, imagen principal, etc.).

Seguidamente hay que pensar en qu redes sociales pretendemos estar presentes; no

por estar en ms redes atraeremos a ms clientes potenciales, de hecho, podemos llegar

hasta a perderlos. Por ejemplo, una red social en la que no parece oportuno estar

presentes es en Tuenti, ya que puede dar una imagen demasiado frvola.

En segundo lugar, hay que tener en cuenta qu queremos ofrecer a nuestros

contactos. En este caso se busca imagen profesional (Linkedin), llegar al mayor nmeroposible de personas de todo tipo de target (Facebook) y trasladar la experiencia de

alojarse en el hotel con imgenes sugerentes y sugestivas (Pinterest). Al igual que hay

que estar presente en redes sociales generalistas, puede ser oportuno crear perfiles en

alguna red social ms tematizada como Facegoolf para amantes del golf o Social

Culinaire para los enamorados de la buena cocina, profesionales, Google+ (porque ayuda

al posicionamiento orgnico de la web), etc.

Los contenidos en estas redes sociales se distribuiran de la siguiente manera:

Los ms generalistas se publicaran en las redes sociales para el gran pblico

(Facebook y twitter)

Las imgenes, tanto del hotel, como de clientes, sobre el hotel y las experiencias

vividas en el mismo se publicaran en Pinterest

Las publicaciones ms profesionales se haran en Linkedin y, dependiendo de la

temtica, en Facegoolf o Social Culinaire, adems de en Facebook.


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Vdeos y emisiones online:

Creemos que es de vital importancia tener en cuenta como pilar de acercamiento

hacia el cliente crear un canal en Youtube, ya que es un medio que permite subir vdeos

de todo tipo de temticas y que lo convierten en una pieza clave, ya que aqu se va ms

all de una fra foto o imagen pasando a poder ver vdeos, por ejemplo, del chefcocinando un plato, de la recepcin del premio a la excelencia de la mano de Orbitz, de

una tarde de Wine & Reading, de un spot sobre jornadas gastronmicas o incluso de un

lipdub de los empleados del hotel felicitando las navidades a nuestros clientes. Es por

esto que Youtube puede ofrecer un infinito campo de opciones en vdeo que pueden

conseguir esa cercana que buscamos con los clientes.

En cuanto a las emisiones online, puede ser interesante hacer llegar a nuestros

clientes y amigos cualquier evento que creamos oportuno a travs de emisiones vastreaming de cualquier evento que consideremos oportuno, desde la entrega del premio

que se comentaba antes por parte de Orbitz, pasando por la emisin de un curso sobre

Fashion Cooking o incluso la fiesta de navidad de los empleados del hotel.

En definitiva, con este punto se busca acercar lo mximo posible ese da a da al

cliente futuro como al actual, mostrando que adems de profesionales excelentes, en el

hotel trabajan personas y nos visitan tambin todo tipo de personas, lo que ayudar a

dinamizar el trato cliente-hotel.

Campaas de email marketing:

Hoy da es esencial para un hotel tener a sus clientes bien segmentados y con el

mayor de datos posible de los mismos. En este punto es donde el email marketing juega

un papel primordial, teniendo en cuenta que el email puede ser una manera de tener al

cliente final al da de todo lo relacionado con el hotel. Para ello, como se ha dicho antes,

lo primero es segmentar de forma correcta para que dichas campaas sean lo ms

eficaces posible y el ROI sea tambin el mayor posible.

Es importante que en las campaas de email marketing que se inicien haya una

esttica definida. En este caso, se cree oportuno que dicha esttica sea similar a la de la

web del hotel, al igual que los perfiles de redes sociales, etc.

Por otro lado es importante decidir la frecuencia de lanzamiento de estas

campaas. En este caso, se considera oportuno que se enven siempre que sea


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necesario pero sin llegar a un exceso de informacin. Es decir, lanzar campaas que no

slo hablen de eventos o promociones, por ejemplo que se vayan a desarrollar en muy

corto plazo sino tambin que avisen de otras acciones con un lapso mayor de tiempo para

crear la necesidad en el cliente y adems con el objetivo de eliminar y a la vez aglutinar

los envos en una cantidad menor de los mismos.

Los contenidos que compondrn estas campaas, en lneas generales, sern los

siguientes:

Ofertas y promociones.

Paquetes especiales.

Eventos importantes a celebrar.

Por otro lado, es importante que estos emails masivos contengan siempre una

misma estructura. Por lo tanto, se prev que dichos emails se construyan de la siguiente

manera:

Cabecera: Logo del hotel, eslogan y premios recibidos.

Cuerpo superior: ofertas, promociones, eventos de alta relevancia para el cliente y

ms cercanos a realizarse (en un tamao ms grande).

Parte intermedia: sta puede ser casi siempre muy similar porque servir como

recordatorio de las tarifas y servicios del hotel que se quieran resaltar (en untamao algo ms pequeo).

Parte inferior: espacio dedicado a recordar al cliente cmo puede reservar en el

hotel, datos de contacto y redes sociales donde poder seguir al hotel.

2.4. Las acciones de marketing adicionales que ayudarn a conseguir los objetivos

mencionados en el plan de marketing sern las siguientes (por campos):

Incrementar la Facturacin, ratios de Ocupacin y Rentabilidad

Campaas de promocin en redes sociales, con anuncios promocionados en redes

como Facebook, en los cuales se pueden ofrecer promociones, descuentos, etc.

(180 por campaa).


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Presencia en ferias especializadas en los puntos fuertes que puede ofrecer el hotel

como pudieran ser ferias sobre golf, gastronmicas, como por ejemplo FITUR

(2.500).

Acuerdos diversos con intermediarios (aumentos de comisiones, pagos por

posicionarnos de forma muy visible en sus webs o folletos para AAVV offline,

campaas especficas, etc.). 3.500.

Adhesin a programas como IMSERSO, que ayudaran a incrementar las

ocupaciones en temporadas bajas.

Perfeccionamiento de la segmentacin para crear campaas de email marketing ad

hoc para cada segmento (6 campaas= 420).

Fidelizacin de clientes:

Dar a conocer nuestro programa de fidelizacin a posibles clientes a lo largo de

toda la estancia: en el check in ofrecindole adherirse a l, con informacin en

papel en la habitacin y en diferentes zonas del hotel y en el check out

ofrecindoselo unido a alguna promocin de captacin (650)

Establecer un protocolo de seguimiento de los comentarios positivos online, a los

cuales se es ofrecer un 10% de descuento en su prxima estancia por dicho

comentario. En el caso de los negativos, contactar con ellos de nuevo invitndoles

a volver a nuestro hotel y ofrecindoles algo especial para volver a captarlos

(alojamiento en la mejor habitacin, actividades gratuitas, etc.). (1.000)

Ofrecer siempre, a los clientes habituales, upgrades y atenciones como copa de

bienvenida, descuentos en servicios del hotel, etc. (2.800)

Realizar campaas de email marketing a los clientes de los que tengamos en

nuestra base de datos (ya fidelizados) informndoles de descuentos, eventos, que

segn el tipo de segmento al que pertenezcan, les puedan interesar. (350). Intentar sorprender siempre a los nuevos clientes con algo que no se esperen

durante su estancia: una bebida en la habitacin un da de su estancia, invitacin a

una copa despus de una cena, degustacin gratuita de algn plato durante el

almuerzo, regalar un green fee en el momento del check out, etc. Eso s, todo de

manera espontnea para as sorprender al cliente (3.200)

Incentivacin del canal de venta directo:


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A los clientes con reserva intermediada, a la llegada y a la salida, ofrecerles un flyer

que les recuerde las ventajas de la reserva directa (web, telf., mail), como puede

ser late check out, mejor precio garantizado, seleccin de aromas en la habitacin

o cualquier otra opcin que se quiera ofrecer (400).

En cualquier tipo de comunicacin con el cliente (mail, telf., fax, presencial, web),

recordarle siempre las ventajas de la reserva directa con el hotel.

En las redes sociales, recordar a nuestros contactos en dichas redes que slo por

formar parte de dichos contactos ya tendrn asegurado un 5% de descuento sobre

cualquier tarifa directa con el hotel. (180).

A clientes con reserva intermediada, dejarles en su cama (a la llegada), un cupn

descuento para su siguiente reserva directa (350).

Recabar toda la informacin posible de los clientes intermediados para crear una

base de datos de los mismos y realizar envos de mailing invitndoles a reservardirectamente con el hotel y ofrecindoles cualquier ventaja al hacer dicha reserva

(420).

En la web del hotel, tener un enlace denominado MEJOR PRECIO

GARANTIZADO que les lleve a otra pgina donde les explique la operativa que

consista en que si encuentran un precio mejor en las 48 horas posteriores a su

reserva (siempre que las condiciones sean las mismas), se les igualar el precio y

se les har un 10% de descuento. Esta pgina ir acompaada de un formulariopara los casos de este tipo. (500).

Implantacin de sistemas de calidad:

Promocin de las certificaciones de calidad en todos los medios posibles: redes

sociales, web, blog, en el hotel, en campaas de email marketing, etc. (460).

Captacin de mercados emisores: britnico y alemn:

Acuerdo con mayoristas y turoperadores para insertar ofertas en los folletos de las

AAVV offline de dichos pases (2.700).

Colaboracin en fam trips de agentes de viajes a la zona, organizados por

organismos oficiales ofreciendo nuestro hotel (3.000).

Creacin de promociones con webs de venta flash.


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Participacin en las ferias de turismo ms importantes de esos pases como la ITB

de Berln o la WTM de Londres. (5.800 por feria).

Potenciar el Golf como uno de los segmentos de mercado ms importantes:

Crear acuerdos de colaboracin con entidades pblicas de la zona para acercar

este deporte a la juventud, ofreciendo precios especiales, cursos, charlas, jornadas

de puertas abiertas (colegios, institutos, universidades, etc.).

Realizar torneos a nivel provincial con precios especiales de inscripcin a los

habitantes de la zona (300).

Crear lazos de unin con asociaciones de diversa ndole en la provincia.

Dar un papel relevante al golf en nuestra web, blog, redes sociales con

contenidos especficos, concursos, etc (1.680).

Llegar a acuerdos con otros campos de golf para crear circuitos de golf a modo de

torneo.

Dar visibilidad a paquetes en los que se incluya cualquier actividad relacionada con

nuestro campo de golf en webs de intermediarios (1.000).

Ofrecer descuentos en el uso de las instalaciones golfistas al reservar cualquier

instalacin del hotel.

Insertar publicidad del campo en, al menos, una revista de golf de relevancia como,

por ejemplo, Golf Digest. (880).

Poner a la venta nuestra oferta de golf en webs especializadas en viajes de golf

como www.elrincondelgolf.es (740).

Fomentar polticas para rentabilizar otros negocios del hotel:

Crear paquetes con diferentes sectores del hotel (alojamiento + spa, spa + golf, golf

+ pdel) y darles visibilidad en web, blog y redes sociales. Adems ofrecer dichos

paquetes en OTAs, AAVV offline, etc.

Crear eventos especficos que pongan en valor otros aspectos del establecimiento

(jornadas gastronmicas, torneos de golf, pdel o tenis), ofrecer cursos en las

disciplinas que ofrece el hotel tanto deportivas como gastronmicas (6.000)

Potenciar cada uno de los campos de negocio del hotel en crculos especializados

(salones para el segmento MICE, instalaciones deportivas para deportistas,

restauracin para amantes de la cocina, etc.). (2.000).


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Crear acuerdos con instituciones privadas y pblicas de la zona que estn

cercanas a cada uno de las unidades de negocio (restaurante para sociedades

gastronmicas, campo de golf para jugadores federados, pistas de tenis y pdel

para colegios e institutos, etc.).

Fomentar el cross-selling en todas y cada una de nuestras ventas .

2.5. En este apartado se desarrollarn las 3 campaas de Google Adwords para los 3

paquetes que se proponen. Comenzamos con:

OFERTA ESPECIAL GOLF (2 NOCHES + GREEN FEES)

En primer lugar, vamos a desgranar los factores que determinarn los datos finales

que arrojar esta primera campaa de Adwords:

a) Ubicaciones: no se especificar ninguna ubicacin en particular para que as el

resultado nos arroje datos sobre cualquier ubicacin.

b) Idioma: elegiremos espaol para que las palabras clave sean slo en este idioma y

los resultados sean acorde a las bsquedas en este idioma.

c) Competencia: elegiremos que, al darnos ideas de palabras clave, el resultado sea

solamente de aquellas con una competencia media o baja, ya que las que tienen

una competencia alta sern ms difciles de posicionar, sobre todo teniendo en

cuenta la puja sugerida.

d) Palabras clave negativas: en principio, no nos interesa que los resultados eliminen

ninguna palabra.

e) Promedio de bsquedas mensuales: en este caso, nos interesa, para empezar, quedicho promedio no sea muy alto para que as sea ms fcil de posicionar cada

keyword.

A partir de aqu, Adwords nos arroja Ideas para grupos de anuncios y otro llamado

Palabras clave. En el primer apartado, el grupo que nos sugiere se llama Oferta Especial

Golf. En el segundo apartado nos arroja un resultado con ideas de palabras clave. Hayque tener en cuenta que Adwords nos da resultados de diferentes palabras clave. En este


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caso, como suceder en los dems, discriminaremos las palabras clave que finalmente

elegiremos teniendo en cuenta los puntos anteriores. Adems de las que Adwords nos ha

dado como ideas, eliminadas las que no cumplen con los parmetros anteriormente

mencionados, se aaden las siguientes palabras clave que no aparecan en dichas ideas:

Golf Madrid. San Lorenzo del Escorial.

Turismo Madrid.

Hay que tener en cuenta que el presupuesto diario que podemos gastar es de

100. Por otro lado, hay que detallar en los resultados de la campaa que slo durar 2

semanas, por lo que el periodo que se incluye es del 31 de agosto al 14 de septiembre.

Dicho todo lo anterior, hay que tener en cuenta que para que Adwords nos arroje

resultados, hay que determinar una puja sugerida. Despus de varias pruebas, se decide

que la puja idnea es de 0,60 ya que si no, con los parmetros anteriores, si la puja

fuera menor, la posicin media bajara bastante, y si la puja fuera mayor de 0,60, nuestro

presupuesto de 100 diarios se quedara corto para esta campaa.

Dicho lo cual, los resultados grficos que Adwords nos da son stos que podemos

ver en el anexo 6.

Lo que nos viene a demostrar este anexo es que con un presupuesto diario de

100 y una puja sugerida de 0,60, los resultados de nuestra campaa, teniendo en

cuenta todo lo anterior, seran los siguientes:

Total de palabras clave: 9

Clicks diarios: 33,13

Impresiones: 2.000

CTR: 1,70%

CPC medio: 0,19

Posicin media: 2,15

Esto nos lleva a las siguientes conclusiones:

a) Tanto el nmero como las palabras clave en s son bastante adecuadas para

nuestra campaa.


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b) Tendramos ms de 30 clicks diarios, lo que no est mal para empezar, teniendo en

cuenta que los clicks al finalizar la campaa seran de casi 500 en 2 semanas.

c) El nmero total de impresiones sera de 2.000, cantidad bastante aceptable, sobre

todo, gracias a aadir una palabra clave ms genrica como es turismo Madrid.

d) El CPC medio est bastante ajustado, teniendo en cuenta los 2 puntos anteriores.

e) La posicin media final en la que aparecera nuestro anuncio, para empezar, sera

bastante buena, ya que rondaramos la 2 posicin en los resultados que Google

arrojara en las bsquedas con las palabras clave seleccionadas.

OFERTA ESPECIAL ESCAPADA ROMANTICA (DOS NOCHES GASTRONMICA)

Comencemos, en primer lugar, determinando los factores que determinarn los

datos que nos ofrezca Adwords para esta campaa:







una competencia alta sern ms difciles de posicionar, sobre todo teniendo en

cuenta la puja sugerida.


ninguna palabra.

e) Promedio de bsquedas mensuales: en este caso, nos interesa, para empezar, que

dicho promedio no sea muy alto para que as sea ms fcil de posicionar cadakeyword.

Teniendo en cuenta lo anterior, Google Adwords nos ha dado diferentes grupos con

ideas de palabras claves, de entre los cuales, hemos ido eligiendo las que ms se

acercaban a los parmetros anteriores (ver anexo 7).

Al igual que en el anterior caso, hay que tener en cuenta que el presupuesto diario

es de 100.


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Dicho lo anterior, hay que tener en cuenta que para que Adwords nos arroje

resultados, hay que determinar una puja sugerida. Despus de varias pruebas, se decide

que la puja idnea es de 0,90 ya que si no, con los parmetros anteriores, si la puja

fuera menor, la posicin media bajara bastante, por lo que se ha estimado esta cantidad

como idnea.

Dicho lo cual, los resultados grficos que Adwords nos da son stos que podemos

ver en el anexo 7.






Impresiones: 1.000

CTR: 3,90%

CPC medio: 0,35

Posicin media: 1,62



nuestra campaa, teniendo en cuenta que hay variedad de ellas y abarcan la idea

de la oferta.

b) Tendramos casi 40 clicks diarios, lo que no est mal para empezar, teniendo en

cuenta que los clicks al finalizar la campaa seran ms de 500 en 2 semanas.

c) El nmero total de impresiones sera de 1.000, cantidad bastante aceptable, sobre

todo, gracias a aadir una palabra clave ms genrica como es turismo Madrid.

d) El CPC medio est bastante ajustado, teniendo en cuenta los 2 puntos anteriores.


muy buena, ya que rondaramos la 1 posicin en los resultados que Google


OFERTA ESPECIAL WELLNESS (2 NOCHES CON CIRCUITO TERMAL COMPLETO)


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Como en los casos anteriores, vamos a desgranar los factores que determinarn los datos

finales que arrojar esta primera campaa de Adwords. stas son las mismas que en las

otras ofertas, ya que se busca que la configuracin sea la misma con la intencin de

obtener el mismo pblico objetivo:







una competencia alta sern ms difciles de posicionar, sobre todo teniendo encuenta la puja sugerida.


ninguna palabra.

e) Promedio de bsquedas mensuales: en este caso, nos interesa, para empezar, que

dicho promedio no sea muy alto para que as sea ms fcil de posicionar cada

keyword.

Teniendo en cuenta lo anterior, Google Adwords, en su apartado Busca ideas para

palabras clave y grupos de anuncios, nos ha dado diferentes grupos con ideas de

palabras claves, de entre los cuales, hemos ido eligiendo las que ms se acercaban a los

parmetros anteriores (ver anexo 8). Google, en este caso, nos hado como resultado 16

grupos de anuncios con varias palabras clave en cada grupo, de los cuales se elegirn las

ms idneas, segn los parmetros indicados al principio.

Al igual que en el anterior caso, hay que tener en cuenta que el presupuesto diario

es de 100.

Teniendo en cuenta lo anterior, hay que tener en cuenta que para que Adwords nos

arroje resultados, hay que determinar una puja sugerida. Despus de varias pruebas, se

decide que la puja idnea es de 0,95 ya que sino, con los parmetros anteriores, si la

puja fuera menor, la posicin media bajara bastante, por lo que se ha estimado esta

cantidad como idnea.


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Posiblemente, ste haya sido el caso ms difcil para encontrar palabras clave

idneas para el mismo. De hecho, Adwords sugiri muchas ms palabras y grupos que en

los casos anteriores y se han tenido que desechar la mayora por no ajustarse a los

parmetros delimitados al principio. De hecho, se puede ver en el anexo 8 que

posiblemente las palabras clave no abarquen toda la diversidad necesaria, pero se

encontr la disyuntiva de elegir entre palabras como las elegidas o sumar otras que

bajaban la posicin media por ser palabras muy difciles de posicionar. Por ejemplo, en

este caso keywords como turismo Madrid (que s que apareca en casos anteriores),

hoteles con spa Madrid, se tuvieron que eliminar por elevar mucho la posicin media y

otras como, por ejemplo, paquete spa Madrid o paquetes romnticos spa baratos se

eliminaron porque no ofrecan datos, por lo que no aportaban nada positivo a la

estadsticas medias. En cambio, se han aadido otras palabras clave como turismo

gastronmico que, aunque en principio, parezca que no tienen nada que ver con la oferta,s que ayudarn a atraer trfico y s que, aunque sea de forma indirecta, tienen que ver

con la oferta en cuestin ya que el hotel tambin ofrece dicho servicio gastronmico. Por

ltimo, las palabras oferta especial, en este caso, es muy difcil de posicional al ser

trminos muy genricos, por lo que no se han utilizado para no desvirtuar los resultados.

Finalmente, los resultados grficos que Adwords nos da son stos que podemos

ver en el anexo 8.






Impresiones: 4.000

CTR: 4,40% CPC medio: 0,48

Posicin media: 1,78



nuestra campaa, teniendo en cuenta que hay variedad de ellas y abarcan la idea


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de la oferta (teniendo en cuenta la dificultad para encontrar keywords correctas

para este tipo de oferta)

b) Tendramos casi 170 clicks diarios, lo que se cree muy positivo para empezar,

teniendo en cuenta que los clicks al finalizar la campaa seran ms de 4.770 en 2

semanas

c) El nmero total de impresiones sera de 4.000, cantidad bastante alta

d) El CPC medio est bastante ajustado, teniendo en cuenta los 2 puntos anteriores


muy buena, ya que rondaramos la 1 posicin en los resultados que Google


Es cierto que los resultados de esta campaa son, en algunos casos, algo msbajos que en otras anteriores aunque posiblemente se compensen con otros que son

bastante mejores que en el resto, porque finalmente, el global de resultados acaba

arrojando un resultado general bastante positivo.


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3. GESTIN FINANCIERA

3.1. Las tablas correspondientes a las cuentas de resultados del periodo de 2013:


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Una vez analizados todos los ingresos, costes directos, costes indirectos y gastos

del hotel Escorial Golf & Spa hemos considerado adecuado, integrar todos los conceptos

de la cuenta de resultados del servicio de minibar dentro del servicio de room service para

posteriormente integrarlos en el departamento de restauracin. Los ingresos generadospor lavandera clientes y telfono habitaciones han sido imputados ntegramente al

departamento de habitaciones. En salones hemos imputado los conceptos de ingresos

generados por alquiler de salas de reunin, audiovisuales y msica, y restauracin

salones.

Los costes de personal de ETT y Outsourcing destinados a eventos se han

repartido a partes iguales entre el campo de golf y salones, ya que en ambas reas es

donde se realizan los eventos (interior o al aire libre). Los gastos de estructura han sidorepartidos entre los dems servicios en funcin de la produccin de cada uno de ellos. En

el apartado otros gastos se han recopilado los gastos referentes a recogida de basuras,

alquiler de audiovisuales, servicios profesionales, material de oficina, comisiones sobre

tarjetas de crdito, reparaciones, conservacin y mantenimiento, seguridad y control, y

servicios bancarios y similares, todos estos gastos son repartidos entre los departamentos

operativos en funcin del porcentaje de produccin de cada uno de ellos.

Si observamos la tabla detenidamente podemos comprobar que los servicios donde

se ofrecen A&B son los que tienen resultados negativos antes de impuestos, incluso el

servicio de room service, ya que tiene que hacer frente a los gastos de las atenciones de

los clientes vip. Sin embargo, es el restaurante general el que arroja peores resultados.

Por otro lado, el campo de golf posee un resultado negativo bastante importante, por lo

que se debera analizar exhaustivamente sus costes controlando y comprobando si

alguno de ellos se podra reducir sustancialmente. Las reas de habitaciones y resto son

los que mejores resultados consiguen antes de impuestos al hotel Escorial Golf & Spa,que sumndolos casi reportan al hotel 550.000. Sin embargo, si atendemos nicamente

al resultado bruto podemos observar que solo la casa club, el restaurante gastronmico,

el minibar, y los desayunos tienen resultados negativos.

Como podemos apreciar en la segunda tabla donde se han agrupado los servicios

que ofrece el hotel en reas de actividad (departamentos operativos) nicamente tiene

resultado operativo bruto negativo el departamento de restauracin, pero si analizamos el

resultado antes de impuestos podemos ver como no solo los servicios de A&B tienen


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resultado negativo, sino tambin otras reas de actividad como el campo de golf, y esto

se debe a las elevadas cargas tanto de amortizaciones del activo como de los gastos

financieros (intereses del prstamo de 30 millones de euros).

3.2. Determinar a la vista de los resultados del ao 2013:

3.2.1.Consideramos que si sera necesaria una ampliacin de capital por parte de los

socios de la sociedad MENORCA con los objetivos de fortalecer la estructura financiera

de la empresa, reduciendo la deuda del prstamo hipotecario (financiacin ajena) que se

concret en 2004 con una entidad bancaria solicitando a esta 30.000.000 para acometer

la inversin en el hotel Escorial Golf & Spa, lo que conllevara a su vez una reduccin

drstica de los gastos financieros (intereses del prstamo contrado con la entidad

bancaria) que aparecen en la cuenta de resultados del hotel a 31 de Diciembre de 2013

que son 1.209.057,41, ms del 11% del total de todos los gastos del hotel, estos podran

verse reducidos seguramente en 4 o 5 puntos porcentuales. Esos intereses son una

cantidad bastante elevada an pasados 9 aos de la adquisicin del prstamo, por lo que

se necesitan reducir para que el resultado neto del prximo ejercicio sea positivo. Para

ello, como he dicho se renegociar esa financiacin ajena para reducir la deuda y reducir

el coste de esos intereses financieros, una vez realizada la ampliacin de capital en la

sociedad MENORCA.

El balance de situacin a 31 de Diciembre de 2013 es el siguiente:

Activo no Corriente 33.128.000,00 93,83% Patrimonio Neto 20.511.155,82 58,09%

Activo Corriente 2.180.000,00 6,17% Exigible a largo plazo 12.141.263,41 34,39%

Existencias 180.000,00 0,51% Exigible a corto plazo 2.655.580,77 7,52%

Realizable 1.500.000,00 4,25%

Disponible 500.000,00 1,42%

Total Activo 35.308.000,00 100,00% Total Pasivo 35.308.000,00 100,00%

Balance de Situacin "Hotel Escorial Golf & Spa" 2013

Como se puede observar en el exigible a largo plazo, la deuda contrada con la

entidad bancaria es an de 12.141.263,41 sin contar con los intereses financieros

anuales del prstamo.

La ampliacin de capital que hemos considerado idnea ser de 5.000.000, esta

operacin financiera abordada para aumentar los recursos propios del hotel Escorial Golf

& Spa para posteriormente reducir la deuda del prstamo bancario. Por tanto, se realizaruna ampliacin de capital sobre la par, de tal manera que aquellos inversores que deseen


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acudir a la ampliacin debern pagar la prima de emisin, cantidad adicional que se

aadir a las reservas de la compaa. Se ha tomado esta decisin de realizar la

ampliacin sobre la par, para evitar que a los accionistas antiguos se les disminuyan el

valor contable de sus ttulos, es decir no vean diluidas sus acciones, de manera que los

nuevos accionistas paguen tambin por las reservas de la empresa, exigindoles esa

prima de emisin para que no suceda esa dilucin.

Por tanto con la ampliacin de capital provocar la siguiente situacin en el balance

del hotel Escorial Golf & Spa:




Realizable 1.500.000,00 3,72%Disponible 5.500.000,00 13,64%



Se ver incrementado tanto el disponible como el patrimonio neto en 5.000.000,

para posteriormente reducir la deuda a largo plazo que posee el hotel en 5 millones de

euros, lo que conlleva que esos 5 millones de euros desaparezcan del disponible

(bancos). Esta reduccin de la deuda afectar a su vez a los gastos financieros

(intereses) que aparecern en la cuenta de resultados del hotel, vindose reducidos

sustancialmente.




Realizable 1.500.000,00 4,25%

Disponible 500.000,00 1,42%



3.2.2.Como hemos mencionado en el apartado anterior una de las partidas de gasto que

se ver reducida drsticamente ser la de los gastos financieros (intereses) que pasar

de unos 11% del total de los gastos a un 6% o 7%, lo que conllevar a mejorar el

resultado neto de la empresa.

Por otro lado, sera conveniente renegociar con nuestros distribuidores, es decir,

con Hotusa, Keytel, Hotelbeds, Booking, Expedia, Lastminute, Orbitz, El Corte Ingls,Viajes de Ensueo, adems de conseguir buenos acuerdos con nuevos CRS, OTAS y


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agencias de viajes. Esta renegociacin ir encaminada a reducir la cifra de comisiones de

ventas que si observamos dicho concepto en la cuenta de resultados de 2013 suma un

3,13% del total de los gastos del hotel Escorial Golf &Spa.

Otro de los costes que se tendra que revisar son los costes de personal tanto en

plantilla propia del hotel como el personal de ETT y outsourcing, ya que su cifra de gastoasciende al 41,63% del total de todos los gastos, pero en este aspecto tenemos que tener

mucho cuidado, ya que la calidad del servicio y la atencin a nuestros clientes puede

verse afectada y mermada. La externalizacin de personal puede suponer una reduccin

de costes, va conversin de costes fijos en variables, pero tambin no debemos olvidar

en invertir en formacin y control para evitar la reduccin de la calidad del servicio. A

menudo los trabajadores en pocas de baja afluencia, los empleados se encuentran

aburridos o de brazos cruzados en sus puestos de trabajo ante la falta de movimiento del

mercado, por lo que existira la posibilidad de emplearlos en otras funciones por ejemplo

en el rea de comunicacin y marketing. Esto nos servir para mejorar el

aprovechamiento y la productividad de la fuerza de trabajo. Es imprescindible que

conozcamos bien las habilidades y aptitudes que posean cada uno de nuestros

empleados, a fin de ofrecerles nuevas tareas que les motiven y sean capaces de realizar,

por ejemplo:

El personal de atencin al cliente en recepcin pueda dedicar sus horas muertaspara contactar con los clientes y actualizar nuestras bases de datos, etc.

Siempre hay algn empleado que conozca el mundo de los blogs y pueda dedicar

una parte de su tiempo a la semana a escribir y a mantener nuestro blog, tambin

ocurrira lo mismo con las redes sociales.

Seguro que hay algn amante de la fotografa entre nuestros empleados. Este

podr hacer nuevas instantneas, tener su propio estudio fotogrfico, y renovar

todas las fotografas del catlogo de productos y/o de la web.

Igualmente, podemos tener entre nuestros empleados algn video aficionado, por

lo que podramos producir videos tiles para nuestros clientes y colgarlos en

nuestro canal de YouTube y compartirlos tambin a nuestros clientes usuarios de

las redes sociales.

Una opcin muy til sera ofrecerles a nuestros trabajadores talleres de formacin

sobre producto, marketing, optimizacin de las redes sociales y herramientas

ofimticas, para conseguir que mejoren sus conocimientos en estas cuestiones.


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Las materias primas tambin consideramos que es una partida que debe llevar un

determinado control y una gestin ms exhaustiva sobre todo en el departamento de

restauracin, ya que as podremos ajustarnos ms si cabe al consumo real y no incurrir en

sobre costes innecesarios. Para ello, atenderemos a las recetas estndar de cada uno de

los alimentos que se preparen en cocina, ya que nos proporcionarn informacin sobre

las cantidades de ingredientes que se necesitan, el coste unitario y el coste total de los

mismos. Se controlarn las mermas de los productos y tambin los consumos no

facturados. El consumo se controlar mediante fichas tcnicas para cada referencia

(plato) y a travs de la realizacin de escandallos de cada referencia donde aparecer la

suma de todos los costes de los productos que se utilizan en la realizacin de esa

referencia.

Es importante llevar un control financiero exhaustivo, llevando un estricto control

de: las previsiones de cobros y pagos de las facturas de la compaa, los costes de todos

los departamentos del hotel, ajustar los pedidos a proveedores segn las necesidades

reales del stock, mejorar la contabilidad y aplicar correctamente los nuevos modelos

fiscales.

Y por ltimo, otro concepto de gasto en el que nos centraramos es en los

suministros y energa, cuyo porcentaje total de gasto es 4,36%, ya que lo podramos

reducir invirtiendo con parte de esa ampliacin de capital en el cambio total o parcial detodas las bombillas del hotel por otras de bajo consumo, mediante diferentes sistemas de

ahorro de agua en los edificios del hotel (grifos, inodoros y duchas), en zonas ajardinadas

y en el campo de golf. Consiguiendo que el hotel este en armona con las exigencias del

mercado siendo ms sostenible y respetuoso con el medio ambiente, aspecto que

ltimamente es cada vez ms valorado por los clientes.

3.3.El hotel Escorial Golf & Spa debe disponer de una serie de ratios e indicadores para

la gestin a corto plazo y para la visin estratgica, esta recopilacin de datos le servir a

la direccin para: la optimizacin de ingresos y eficiencia de los recursos del hotel,

mejorar la fidelizacin y la consolidacin (tanto de clientes como de trabajadores,

inversores y marca comercial), y lograr estabilidad a largo plazo y planes de expansin.

El balance de situacin que presenta el hotel en 2013 es el siguiente:


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ACTIVO NO CORRIENTE 33.128.000,00 PATRIMONIO NETO 20.511.155,82

Inmovilizado intangible 48.000,00 Fondos propios 20.511.155,82

Programas informticos 30.000,00 Capital Social 20.000.000,00

(-) Amortizacin acumulada programas informticos 18.000,00 Beneficios no distribuidos en ejercicios anteriores 731.240,55

Inmovilizado Material 33.080.000,00 Resultado ao 2013 -220.084,73

Terrenos 4.000.000,00 Pasivo no corriente 12.141.263,41

Construcciones 35.000.000,00 Deudas a l/p 12.141.263,41

Instalaciones Tcnicas y maquinaria 300.000,00

Mobiliario 600.000,00

Equipos informticos 50.000,00

Depsitos a plazo

(-) Amortizacin acumulada construcciones -6.300.000,00

(-) Amortizacin acumulada inst. tcnicas -180.000,00

(-) Amortizacin acumulada mobiliario -360.000,00

(-) Amortizacin acumulada equipos informticos -30.000,00

ACTIVO CORRIENTE 2.180.000,00 PASIVO CORRIENTE 2.655.580,77

Existencias 180.000,00

Depsitos a c/p 1.000.000,00

Clientes por ventas y prestaciones de servicio 500.000,00

Tesoreria 500.000,00

TOTAL ACTIVO 35.308.000,00 TOTAL PASIVO 35.308.000,00

Deudas a c/p con entidades de crdito

Proveedores

ACTIVO PASIVO

2.308.103,00

347.477,77

Como hemos podido observar en el balance de situacin del hotel Escorial Golf &

Spa el fondo de maniobra es negativo, por lo que el grado de liquidez no es el adecuado:

Fondo de maniobra (FM): Activo CorrientePasivo Corriente= -475.580,77

La rentabilidad econmica se erige as en indicador bsico para juzgar la eficiencia

en la gestin empresarial, pues es precisamente el comportamiento de los activos, con

independencia de su financiacin, el que determina con carcter general que una

empresa sea o no rentable en trminos econmicos. Adems, el no tener en cuenta la

forma en que han sido financiados los activos permitir determinar si una empresa no

rentable lo es por problemas en el desarrollo de su actividad econmica o por una

deficiente poltica de financiacin.

ROI= = 2,7%

El resultado antes de intereses e impuestos suele identificarse con el resultado del

ejercicio prescindiendo de los gastos financieros que ocasiona la financiacin ajena y del

impuesto de sociedades. Al prescindir del gasto por impuesto de sociedades se pretende

medir la eficiencia de los medios empleados con independencia del tipo de impuestos.

La rentabilidad financiera o de los fondos propios, referida a un determinado

periodo de tiempo, del rendimiento obtenido por esos capitales propios, generalmente con


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independencia de la distribucin del resultado. La rentabilidad financiera puede

considerarse as una medida de rentabilidad ms cercana a los accionistas o propietarios

que la rentabilidad econmica, y de ah, que sea el indicador de rentabilidad que los

directivos buscan maximizar en inters de los propietarios. Adems, una rentabilidad

financiera insuficiente supone una limitacin por dos vas en el acceso a nuevos fondos

propios. Primero, porque ese bajo nivel de rentabilidad financiera es indicativo de que los

fondos generados internamente por la empresa; y segundo, porque puede restringir la

financiacin externa.

La rentabilidad financiera es, por ello, un concepto de rentabilidad final que al

contemplar la estructura financiera de la empresa (en el concepto de resultado y en el de

inversin), viene determinada tanto por los factores incluidos en la rentabilidad econmica

como por la estructura financiera consecuencia de las decisiones de financiacin.

ROE= = -1, 07%

A continuacin se presenta una tabla con todos los ratios bsicos para determinar

la rentabilidad obtenida en el ao 2013 del hotel Escorial Golf & Spa:

Rentabilidad Frmulas

Liquidez y Solvencia Frmulas1. Solvencia Activo Total / (Pasivo Corriente + Pasivo no corriente) 2,392. Tesorera (Prueba cida) (Realizable + Disponible) / Pasivo Corriente 0,75

3. Disponibilidad Disponible / Pasivo Corriente 0,19

Endeudamiento y AutonomaFinanciera Frmulas

1. E ndeudamiento Pasivo Total / (Pasivo Total + Patrimonio Neto) 63,25%2. Capacidad de Devolucin de la Deudacon Acreedores Financieros

(Beneficio Neto + Amortizaciones) / Acreedores Financieros6,47%

3. Cobertura de Intereses EBIT / Gastos Financieros 0,79

Fondo de Maniobra(Recursos Propios + Pasivo Exigible a LP) - Activo No Corriente, o(Activo Corriente - Pasivo Corriente) -475.580,77

Punto Muerto (Crtico) o Punto deEquilibrio o Umbral de Rentabilidad

Volumen de Ventas a partir del cual se genera Beneficio11.030.032

Coeficiente de Seguridad Ventas Totales / Punto Crtico 0,97

RATIOS BSICOS

-1,07%

2,72%

8,97%

19,75%3. EBITDA sobre Ventas

Beneficio Antes de Intereses, Impuestos y Amortizaciones / VentasTotales

1. ROE (Return On Equity) -Rentabilidad Financiera Beneficio Neto / Recursos Propios Totales

2. ROI (Return On Investment) -Rentabilidad Econmica

Beneficio Antes de Intereses e Impuestos / Activo Total

3. ROS (Return On Sales) - Margensobre Ventas

Beneficio Antes de Intereses e Impuestos / V entas Totales


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Estos ratios sirven para comparar el resultado con distintas partidas del balance o

de la cuenta de prdidas y ganancias. Miden cmo el hotel utiliza eficientemente sus

activos en relacin a la gestin de sus operaciones.

Rentabilidad:

1. ROE: mide la relacin entre el beneficio neto obtenido por el hotel, en dicho

ejercicio econmico, y los fondos propios (recursos aportados por los accionistas,

propietarios, inversiones externas, y los acumulados generados por la actividad y

no repartidos.

2. ROI: mide la relacin del beneficio de explotacin (BAIT o EBIT) y la inversin del

hotel en activos, sin tener en cuenta como estn financiados.

3. ROS: mide la relacin entre el beneficio de explotacin y las ventas (ingresos) delhotel. Indica como el hotel gestiona su margen y sus gastos de explotacin.

4. EBITDA sobre ventas: mide la relacin entre el beneficio operativo y las ventas

(ingresos) del hotel.

Liquidez y solvencia:

1. Solvencia: relaciona lo que el hotel tiene (activo total) con lo que el hotel debe

(pasivo total). Lo ideal es que el valor de este ratio sea superior a 1,5 si bien si

desagregamos el ratio entre el largo y el corto plazo, lo interesante es que el ratio

de solvencia a corto sea superior al ratio de solvencia a largo, pues esto aporta a la

compaa de capacidad de maniobra en el da a da.

2. Tesorera (test cido): indica si los activos corrientes de la empresa que menos

tardan en convertirse en lquidos son, o no, suficientes para hacer frente a sus

deudas a corto plazo (pasivo corriente). El nivel aconsejado se situara por encima

del 1 en cualquier caso.

3. Disponibilidad: indica si los activos corrientes ms lquidos (disponible: caja y

bancos) pueden hacer frente a las deudas a corto plazo (pasivo corriente).

Endeudamiento y Autonoma Financiera:

1. Endeudamiento: mide la relacin de las deudas contradas por el hotel (pasivo

exigible) y el total de recursos financieros que utiliza, es decir, mide el grado de


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dependencia que tiene el hotel con respecto a los recursos financieros de

procedencia ajena.

2. Capacidad de devolucin de la deuda con acreedores financieros: relaciona la

capacidad de generar recursos, o cash flow econmico (beneficio neto +

amortizaciones) con las cantidades comprometidas de prstamos, crditos y/oleasing.

3. Cobertura de Intereses: indica el nmero de veces que se cubre el inters

financiero, es decir, cual es la holgura que se tiene con el importe de beneficios

antes de intereses e impuestos (EBIT) para cubrir los gastos financieros (

representados fundamentalmente con los intereses financieros).

Fondo de Maniobra:

Informa sobre los recursos permanentes que financian los activos corrientes. El

fondo de maniobra debe ser positivo y en una cuanta suficiente para que la empresa

disponga de un margen de seguridad y mejor estabilidad econmica.

Punto Muerto (crtico) o Punto de Equilibrio o Umbral de Rentabilidad:

Es el importe donde se igualan los ingresos y los gastos, a partir de ese punto el

hotel empezar a obtener beneficios, pero si no se llega hasta el obtiene prdidas como

ocurre en este ejercicio econmico.

Coeficiente de Seguridad:

Relaciona lo que el hotel vende (ventas totales o ingresos totales) con lo que debe

vender para cubrir gastos (punto muerto). Cuanto ms por encima ste este ndice, mayor

garanta y seguridad tendr el hotel con lo que respecta a la supervivencia, y por tanto,

menor riesgo de desaparicin.

Una vez estudiados todos estos ratios, las medidas que podramos adoptar paraaumentar la rentabilidad en los prximos aos, pasaran por acometer la ampliacin de


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capital para fortalecer la estructura financiera y realizar nuevas inversiones internas. Esta

ampliacin de capital conllevara reducir sustancialmente la deuda contrada con

entidades bancarias a largo plazo y sus intereses financieros de deuda. Adems, como

hemos comentado en el apartado anterior sera aconsejable controlar y gestionar ms

eficazmente ciertas partidas de gasto. Estas acciones seran en nuestra opinin ptimas

para incrementar la rentabilidad para el prximo ao 2014 y los posteriores aos.


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4. MARKETING HOTELERO

4.1.

DEBILIDADES:

La estructura del Hotel Escorial es la de un hotel independiente que no forma parte

de ninguna cadena hotelera. Eso supone una desventaja competitiva en relacin a

las cadenas hoteleras, que se aprovechan de las economas de escala y gamma y

el poder de negociacin frente a clientes y proveedores.

En el sector golf ha habido un incremento del IVA desde septiembre del ao

pasado que ha sembrado dudas en el sector. Ha supuesto un incremento de 13puntos en el IVA que aplican, pasando del 8 al 21 %. Este incremento fue calificado

por el sector como excesivo incluso para poder realizar una estimacin de los

efectos que puede implicar. Este incremento fiscal hace que el sector golf pierda

competitividad en relacin a otros pases receptivos del sector.

AMENAZAS:

Quizs la elevada variedad de servicios y segmentos a los que pretendemos

abarcar nos haga disgregar recursos y esfuerzos hacia los segmentos que quizs

nos puedan ofrecer mayor rentabilidad.

En pocas de crisis una elevada plantilla con poca variabilidad, nos puede

ocasionar una elevada y deficitaria partida de gastos de personal. Si no tenemos

en un momento los suficientes ingresos podramos tener problemas para cubrir el

margen de rentabilidad.

La COMPETENCIA:

El Encn Golf Hotel 5*:

Gran fortaleza en el sector de reuniones de alto poder adquisitivo: 39 habitaciones

de lujo con Room Service veinticuatro horas, adems de su propio restaurante, piscina


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lounge y un completo Business Center para organizar reuniones de trabajo en un

ambiente alternativo.

Fontecruz vila Hotel 4*

Alto poder competitivo en el terreno del Golf y el sector wellness, para una clientela

con poder adquisitivo elevado. Tambin tienen puntos fuertes terreno de los banquetes y

las bodas: Establecimiento hotelero de reciente construccin donde el buen gusto y la

elegancia dan la nota dominante. Disponen de 74 habitaciones de estilo provenzal, de

manera alineada al ambiente rstico que rodea el hotel, decoradas con obras de arte y

mobiliario de alto valor histrico. Actan en el sector Golf, gracias a su acuerdo con el

campo aledao (Club de Golf el Fresnillo). Disponen de un Club de Fitness & SPA.

Tambin disponen de un Men especial para banquetes de bodas. Disponen de servicios

y tarifas especiales para el segmento Corporativo.

Prdida de rentabilidad en el sector golf los precios cayeron para la oferta ibrica

entre un 10% y un 20% en promedio para los paquetes tursticos, mientras que en

el sureste asitico subieron entre el 30% y el 50%.

FORTALEZAS:

El diseo del establecimiento armoniza perfectamente con el entorno, respetando

en todo momento la legislacin relativa a polticas medioambientales. Ello a su vez

nos da la oportunidad de poder generar estrategias cercanas al Marketing 3.0 y de

responsabilidad social corporativa.

Esfuerzos por comercializase en mercados no solamente nacionales, sino tambin

a nivel internacional, especialmente mercado anglosajn, aprovechando la ventajacompetitiva que supone el campo de golf.

Posibilidad de abarcar a diferentes segmentos, gracias a la variedad de

instalaciones que dispone el hotel: nuestro campo de golf, el spa, servicios de

restauracin y celebracin de eventos, turismo rural y turismo cultural: Todo ello

hace que el hotel resulte nico entre todos los de la zona.

Campo con un recorrido de 18 hoyos, y adems con un recorrido de 9 hoyos.

Campo de prcticas. Dos canchas de pdel.


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Spa & Wellness Center, con una amplia gama de terapias y tratamientos.

Variedad de tipos de habitacin adaptadas a todo tipo de necesidades de

capacidad y a varias franjas de poder adquisitivo, para Dobles de Uso Individual,

parejas, recin casados, familias con nios, grupos, y clientes que buscan un

tratamiento plus durante su estancia y un tipo de alojamiento ms lujoso. El hotel

dispone de 160 habitaciones (una capacidad media que nos da posibilidad de tener

grupos de empresa, grupos de golf y turistas individuales o pequeos grupos),

todas las habitaciones son amplias, luminosas, con vistas espectaculares y

exquisitamente amuebladas, divididas en 95 estndar, 40 junior suite y 25 senior.

Adems, el hotel cuenta con un edificio independiente de 15 apartamentos

equipados con cocina y terraza, esto nos da la oportunidad de cubrir el espectro de

las familias.

Posibilidad de practicar Golf sin tener que desplazarse del entorno del hotel: elhotel se construy para ofrecer a los clientes amantes de este deporte la

posibilidad de poderlo practicar y a su vez, disponer del alojamiento en el mismo

lugar, sin tener que desplazarse en coche del hotel al campo de golf y viceversa.

Diferenciaciones singulares: Dispone de una piscina exterior de agua caliente,

nica en la zona, que permite disfrutar del entorno y las vistas en invierno,

proporcionando al cliente una agradable sensacin.

Entorno especial: El restaurante general dispone de una terraza climatizadapensada para aquellos clientes que prefieran comer en el exterior, tanto en invierno

como en verano.

Bar con muchas posibilidades y totalmente adaptado al ambiente del hotel: bar con

chimenea en invierno, especialidad en ccteles y aperitivos de todo tipo. Adems

en verano el servicio de bar se ampla a una terraza en el exterior.

Posibilidad de ingresar dinero extras con servicios como el Room Service, Minibar.

Servicio exclusivo de minibs, en caso de que quieran desplazarse a cualquiera de

las dos ciudades ms prximas. Se pone tambin a disposicin de los clientes que

no dispongan de vehculo propio, para trasladarlos a primera hora de la maana a

Madrid o Segovia y recogerlos por la tarde y llevarlos de vuelta al hotel. Esto

supone un servicio que seguro que valorarn nuestros clientes de manera muy

positiva y ser una de las posibles diferenciaciones con nuestra competencia. La

posibilidad de unir nuestro hotel con la oferta cultural de Madrid y Segovia en la

mente de los clientes hace que este servicio cobre mucha importancia y se

agradezca muy positivamente.


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OPORTUNIDADES:

Producto diferenciado y singular: El Hotel Escorial Golf & Spa, se abri en el ao

2008 con el objetivo de crear una alternativa entre el turismo rural propiamente

dicho y el turismo hotelero, es decir, proporcionar al cliente un servicio de

alojamiento de gran calidad, pero sin que ello supusiera renunciar a la prctica de

muchas de las actividades relacionadas con el turismo rural.

Alianzas con Proveedores y clientes, y aprovechamiento de sinergias: han firmado

varios contratos de colaboracin con empresarios de la zona y una agencia de

viajes de manera que se optimice la rentabilidad para ambas partes,

proporcionando al cliente un servicio excepcional, que incremente constantemente

su satisfaccin.

Llegada a un Turismo ms cultural: Su excelente ubicacin permite a los clientes

alojados llegar en un tiempo aproximado de una hora a lugares como Segovia o

Madrid, por supuesto sin olvidar el Real Monasterio de San Lorenzo del Escorial.

Podemos ser reconocidos como por nuestra variada y cuidada oferta de

Restauracin: el hotel cuenta con dos excelentes restaurantes (gastronmico y

general) con una amplia gama gastronmica. Ambos reciben tambin reservas de

clientes no alojados en el hotel, para maximizar la rentabilidad.

Spa & Wellness Center con grandes posibilidades: ofrece tambin la posibilidad de

realizar reservas a clientes no alojados en el hotel.

Grandes posibilidades de negocio extra en momentos de baja ocupacin, para que

se maximice la utilizacin de nuestros servicios: En el hotel se organizan todo tipo

de celebraciones como bodas, comuniones, cumpleaos, reuniones de empresa,etc.

Segmento MICE: Dada su proximidad a Madrid y Segovia, se plante como una

alternativa a las convenciones en hoteles de ciudad con el objetivo de atraer al

segmento de grupos y convenciones.

Pensando en Turismo ms rural y activo: el hotel ofrece un gran abanico de

actividades, que van desde las excursiones a caballo, a la realizacin de rutas desenderismo pasando por el alquiler de quads o bicicletas. Posibilidad de contratar a


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travs del hotel visitas guiadas al Monasterio, as como a las ciudades ms

prximas.

Especialistas en GOLF, un segmento con presente y futuro: El turismo de golf est

en auge en la Unin Europea. El ltimo informe anual de la Asociacin

Internacional de Turoperadores de Golf de 2013 indic que las ventas devacaciones de Golf de un 9,3% en 2013 en comparacin con el ao anterior. Otro

informe confirm la evolucin favorable indicando que los turoperadores de golf se

recuperan de la crisis, y que adems, Espaa y Portugal se mantienen a la cabeza

de los destinos ms populares. Es un segmento de calidad y elevada capacidad

de gasto que destaca hasta el momento por su rentabilidad y su potencial contra la

estacionalidad. Pensemos que el gasto medio de un turista de golf en Espaa se

sita un 120% por encima del turista convencional, adems tiene una elevada

fidelidad con el destino y un alto grado de repeticin, el hecho de viajar en

cualquier poca del ao y su inters por otro tipo de productos tursticos

complementarios al golf.

El golf se considera que este producto puede servir como perfecto complemento a

la oferta cultural, gastronmica, de compras, ocio o naturaleza propios de la capital.

El perfil del golfista que acude a la Comunidad de Madrid, pernocta ms das que la

media, calculndose al menos tres o cuatro das. Los hoteles que normalmente

escoge son de 4 5 estrellas. Adems, gasta en base media tres veces ms que

otro turista y solamente el 15 % de su presupuesto queda en golf.

Oportunidad de negocio si nos adaptamos mejor al Golf Femenino: copatrocinio

junto a distintos organismos pblicos del Open de Espaa de golf femenino

(celebrado en el Club de Campo Villa de Madrid)

Mejoras en la distribucin del producto de golf: reciente creacin y promocin deuna plataforma web donde el turista potencial de golf podr reservar y pagar, tanto

en origen como en destino, sus green-fees.

Organizacin de Fam Trips pueden posibilitar ampliar nuestro mercado a mbitos

internacionales: representantes llegados desde pases como Inglaterra, Suecia,

Finlandia, Noruega, Francia y Portugal, adems de multitud de periodistas de

medios especializados en golf, visitaron distintas instalaciones en la regin como El

Encn (Alcal de Henares), teniendo la oportunidad de conocer el ltimo campo que

acogi el Open de Madrid.


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Buenas condiciones de promocin de nuestro hotel en la Madrid Golf 2014 y

posteriores, la feria internacional de golf que en dicho ao celebra su octava

edicin.

Oportunidad de unir la prctica de dos deportes en auge en nuestras instalaciones,

el Golf y el Pdel: En la feria Pdel Pro Show, se unen ambos deportes paraofrecer ms novedades y atracciones para los visitantes.

4.2.

OBJETIVOS ESTRATGICOS:

1- Incrementar la Facturacin, ratios de Ocupacin y Rentabilidad: incrementar la

cifra de ventas entre un 8%-10% el primer ao. Este objetivo los alcanzaremos de

aplicando polticas dirigidas a fomentar las ventas en diferentes segmentos y canales.

Adems de crear nuevos acuerdos comerciales con touroperadores especializados en el

turismo rural, spa, turismo activo, MICE y golf. Tambin crearemos ms canales de

distribucin online, mejoraremos nuestra web dndole personalidad en relacin a los

valores de nuestra empresa y creando ofertas especiales en temporadas baja y media enque podemos aumentar la ocupacin. Segmentaremos y crearemos productos y servicios

especiales para estos segmentos (que se comercializarn en forma de paquetes o

servicios sueltos). No solo aplicaremos polticas para aumentar la facturacin del

alojamiento y pensin de los clientes, sino que tambin intentaremos incrementar la

facturacin de clientes dentro del hotel en lo que se refiere al apartado de extras (ingresos

por spa, bebidas o restauracin fuera del rgimen base contratado, servicios

contratadosetc.), por medio de acciones de upselling y cross-selling.

2- Fidelizacin de clientes:Incrementar un 10% el nmero de los clientes que repitan

con nosotros.

Crearemos y potenciaremos el programa de fidelizacin que se construir partiendo de un

punto que no suponga un alto coste para la compaa pero que sea una herramienta

efectiva para que nuestros clientes se sientan especiales si repiten con nosotros y queperdure esta fidelizacin a lo largo del tiempo.


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3- Incentivacin del canal de venta directo:incrementar la conversin web un 10%.

Crearemos una web potenciando las caractersticas y servicios que nos diferencian,

poniendo un buen motor de reservas, formando un call center de reservas y creando una

serie de ofertas y paquetes que solamente se ofrecen por el canal directo, dndole un

carcter de exclusividad y siguiendo con la poltica de fidelizacin. Seguiremos un

calendario de ofertas anual,

hotel escorial golf & spa (proyecto master mrct).pdf

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