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tendenze Turismo business…
sempre più rosa
All’interno dell’universo del turismo
business esiste un segmento specifico,
e sempre più significativo, costituito
da donne d’affari che spesso si tro-
vano obbligate a viaggiare da sole:
attualmente in Europa sono proprio
loro che ricoprono il 32% dei posti
direttivi, esercitando un’importanza
crescente sul totale delle prenotazioni
alberghiere. Molte di loro sono anche
madri di famiglia che, lontano da casa
per lavoro, riscoprono la possibilità di
concedersi alcuni momenti da dedi-
care alla cura di sè, “magari bevendo
un drink durante un bagno rilassante
o andando dal parrucchiere in totale
tranquillità”, come afferma il New York
Times in un recente articolo su tenden-
ze e affari. E questi cambi socio-demo-
grafici hanno portato molti alberghi e
persino le più importanti catene alber-
ghiere a introdurre servizi pensati per
soddisfare le loro esigenze. Come fa ad
esempio NH-Hesperia, che ha introdot-
to la Pink Room, un nuovo concetto
di camera perchè, come specifica un
portavoce, “le donne sono un target
interessante, oltre che molto esigente,
che contribuisce al miglioramento dei
servizi. Per questo occorre dedicare
spazi pensati appositamente per loro,
il che ci permette di avvicinarci un pò
di più alla loro fidelizzazione”. Qui le
clienti nel frigobar possono trovare,
senza alcun costo addizionale, you-
gurt e barre di cereali, oltre a un gel
“eye mask” per rilassarsi, così come
collant di ricambio per situazioni inat-
tese, stendino estensibile, biancheria
da letto 100% in cotone e un kit da
bagno completo, che include i miglio-
ri prodotti cosmetici. Hesperia offre
queste stanze nei suoi hotel urbani a
4 e 5 stelle, ma in realtà anche molti
altri alberghi indipendenti hanno già
sviluppato iniziative simili, con risultati
inaspettatamente positivi tanto che,
per esempio, nelle Pink Room il tasso
di occupazione è mediamente superio-
re all’80% in tutti i periodi dell’anno,
segno che queste attenzioni vengono
apprezzate non solo durante i viaggi
d’affari.
Federico Belloni
Hotel Overview Questo articolo apre una nuova serie che abbiamo deciso di chiamare Hotel Overview, ovvero uno spazio, ma soprattutto un momento di riflessione, nel quale ogni mese verranno presentate in modo commentato e ragionato alcune news su specifiche tematiche provenienti dal mondo alberghiero nazionale e internazionale, per offrire ai nostri lettori idee e spunti di benchmarking utili e immediatamente utilizzabili per migliorare la loro offerta. Le news riguarderanno ogni volta un singolo ambito o area tematica, che questa volta riguarda il Turismo d’affari. La rubrica sarà curata da Federico Belloni, consulente nel settore turistico-alberghiero che ha sviluppato le sue competenze in Italia e ora vive in Spagna, a Barcellona, dove ha fondato TSM Consulting, rete internazionale di professionisti specializzati nei diversi rami della consulenza turistica-alberghiera e del marketing territoriale, operativa in tutta Europa. È professore alla Escola Universitària d’Hoteleria i Turisme della Universitat de Barcelona ed è membro del gruppo di ricerca Àmbit de Coneixement Expert d’ Empreses Hoteleres (ACE) della Universitat de Barcelona, oltre che di diverse associazioni internazionali di professionisti del settore turistico.
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NH, un’altra importante catena spa-
gnola, ha creato il servizio “Woman
Style”. In questo caso non si tratta di
abitazioni specifiche, ma piuttosto di
tutta una serie di attenzioni che ven-
gono fatte trovare nella camera quan-
do l’ospite è donna, anche in questo
caso senza alcun costo addizionale. Il
pacchetto di servizi extra offre le più
importanti riviste femminili interna-
zionali, accesso a canali televisivi di
moda, una selezione di frutta, accap-
patoio e ciabattine, asciugacapelli ad
alta potenza, specchio ingranditore
e un set di cortesía che include, oltra
allo shampoo e al bagnoschiuma di
alta qualità, anche crema per il corpo,
balsamo struccatore, guanto di crine e
crema per le labbra. Secondo un por-
tavoce di NH, grazie a quest’offerta, la
clientela infrasettimanale della catena è
costituita al 30% da donne, con un’età
che oscilla tra i 30 e i 40 anni.
Le sale meeting si trasformano
in giardino
Uno s tud io rea l i z za to da
Intercontinental Hotel Group tra i clien-
ti business che affittano le sale meeting
degli alberghi Crown Plaza per incontri
e riunioni di lavoro sembrerebbe rile-
vare che il 40% dei partecipanti perde
la concentrazione dopo appena 20
minuti dall’inizio dell’incontro, pare
soprattutto a causa dell’ambiente poco
stimolante che in generale, e per ovvi
motivi, caratterizza le zone di lavoro
degli alberghi, anche dei più lussuosi.
Per questo, e con l’obiettivo di inserire
un tocco di creatività all’interno di que-
sti eventi di lavoro, il pavimento delle
meeting room di tre degli alberghi
della catena situati nel Regno Unito e
in Irlanda è stato ricoperto da un vero
manto erboso, trasformando la classica
atmosfera “da ufficio” in un contesto
decisamente non convenzionale, che
gli ospiti devono ovviamente vivere a
piedi nudi. Angela Whitlock, autrice
del libro “Walk on the Grass”, sostie-
ne che “l’iniziativa è perfetta, perchè
abbatte le regole di formalità che ci
auto imponiamo, e che ci allontanano
dal raggiungere il nostro potenziale”.
L’autrice infatti sostiene che “la vista
e il contatto diretto con l’erba ricorda
agli ospiti sensazioni simili a quelle
vissute durante l’infanzia, ospitate
nel subconscio, e che li rende almeno
parzialmente liberi dalle barriere sociali
che inevitambilmente restringono la lo-
ro immaginazione e creatività”. Quello
che la catena cerca di conseguire è che
i meeting diventino più divertenti, rilas-
santi, e di conseguenza più produttivi,
migliorando il ritorno dell’investimento
che le aziende dedicano ai viaggi dei
loro manager. Ma questa non è l’unica
iniziativa fuori dall’usuale pensata dalla
direzione Crown Plaza per migliorare le
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performance dei propri clienti durante
i viaggi d’affari. Infatti, nei primi mesi
dell’anno, è stato introdotto anche lo
SleepAdvantage Program, che offre ai
clienti d’affari l’uso riservato di zone
dedicate e molto tranquille negli spazi
comuni, oli per l’aromoterapia e uno
speciale “podcast” del sonno, il cui ef-
fetto rilassante e distensivo è stato ap-
positamente studiato dal dottor Chris
Idzikowski, specialista internazionale
del dormire bene.
E-Menu… oggi i banchetti
e i catering si organizzano sul web
Come sappiamo le proposte gastrono-
miche rappresentano un importante
elemento all’interno delle offerte al-
berghiere, perfettamente in grado di
fare la differenza rispetto ai competitor
in termini di valore aggiunto, soprat-
tutto nelle offerte che si rivolgono ai
diversi tipi di business traveller, e in par-
ticolare al segmento MICE (Meeting,
Incentive, Conference, Exibition).
Questo aspetto comporta un inteso
lavoro di preparazione da parte dello
staff dell’albergo per la definizione dei
menu, che richiede il coinvolgimento
di molte diverse figure - dagli addetti
all’ufficio commerciale ai cuochi - che
devono lavorare in stretta sinergia tra
loro per preparare proposte sempre
più attrattive e creative in linea con le
specifiche necessità dei clienti, tenendo
ovviamente sotto controllo il budget a
loro disposizione, con elevati costi, sia
diretti che indiretti, anche in termini
di tempo e di attenzione. Starwood
Hotels & Resorts, l’importante catena
americana, ha trovato una soluzione
per cercare di semplificare quanto più
possibile le fasi di questo processo,
dando ai meeting and event planning
la possibilità di accedere direttamen-
te ai menu pensati per gli eventi e i
banchetti attraverso una piattaforma
web, un vero e proprio E-menu, la cui
composizione è costantemente ag-
giornata dagli alberghi che aderiscono
all’iniziativa e pensata sulla base dei
feedback ottenuti a livello mondiale
dai clienti, e accessibile direttamente
dal sito web della catena dedicata ai
meeting www.starwoodmeetings.com,
oppure attraverso un dominio creato
appositamente www.starwoodmenus.
com e inserito nelle mail scambiate con
i committenti, così come nei “propo-
sal document” che seguono l’intero
scambio informativo indispensabile per
la corretta organizzazione, anch’essi
elettronici. “Non solo gli eMenu sono
molto piú ecologici rispetto a quelli
classici su carta, ma possono essere
consultati da chiunque, in ogni mo-
mento”, come dice Alison Taylor,
vicepresidente di Starwood Hotels
& Resorts Asia Pacific. Dalla home
page è immediatamente possibile
visualizzare i vari brand della catena
e i menú proposti dai diversi alberghi
che vi appartengono. Il primo grande
vantaggio apportato dagli eMenus
è la drastica riduzione nell’uso della
carta durante il processo organizzati-
vo, che si inserisce perfettamente nel
Sustainable Meeting Practice Initiative,
e che a sua volta fa parte dell’insieme
di politiche della catena rivolte alla
sostenibilità ambientale, bypassando
tra le altre cose la necessità di email
con immagini allegate di grosse di-
mensioni e il rischio che la mail sia
involontariamente cestinata dai filtri
anti-SPAM a protezione degli account
dei clienti e dell’albergo. Inoltre, gra-
zie a questo sistema web-based, è im-
mediato per le aziende organizzatrici
comporre il menú più adeguato per le
loro specifiche esigenze: dai gustosi
apetizer che accolgono i clienti alla
reception, passando per il breakfast,
i vari break, il lunch e ovviamente le
cene, anche di gala, senza dimenti-
care le proposte “Bar and Wine” e
gli “Special Menu”, tutti con foto-
grafie, descrizioni e relativi prezzi. Gli
eMenus includono anche un Custom
Order Center, un’applicazione che,
funzionando in modo simile al clas-
sico “carrello” permette alle aziende
clienti di costruirsi autonomamente
il proprio menú scegliendo ogni sin-
gola componente e aggiungendola
automaticamente.
Il business traveller assume
contorni sempre più ibridi
“Blended” è un aggettivo in ligua
inglese che significa misto, senza
contorni definiti, ed è proprio in
questa precisa accezione che viene
sempre più spesso usato quando i
manager di imprese turistiche, so-
prattutto alberghiere, si riferiscono
ai business traveller, trasformandoli
in “blended traveller”, ovvero “viag-
giatori ibridi”. Questo concetto fa
riferimento alla sempre più diffusa
tendenza dei viaggiatori d’affari a
mischiare impegni di lavoro con mo-
menti di piacere, spesso insieme ai
propri amici o alla propria famiglia al
seguito, e quasi sempre aprofittando
della coincidenza del fine settimana
con la fine di un appuntamento la-
vorativo, generalmente sfruttando la
conversione in notti d’albergo delle
miglia accumulate con i diversi pro-
grammi di fedeltà “frequent flyer”,
che ormai tutte le compagnie aree
offrono ai loro clienti e che spesso è
possibile regalare a persone diverse
dal titolare. “Blending is becoming
the new normal”, dice Carla Raynor
di Hilton Homewood Suites, aggiun-
gendo che “se ci si pensa bene non
c’è nulla di sorprendente: non si può
andare sempre a cento all’ora se
non ci si prende cura di sè stessi”.
Proprio una ricerca realizzata nel
2000 tra gli ospiti di questi hotel,
che fanno parte della costellazio-
ne Hilton, mette in evidenza che il
43% dei loro ospiti fedeli già allora
realizzava abitualmente viaggi com-
binando appuntamenti di lavoro
con momenti di piacere. La cosa
interessante è che, la stessa ricerca
attualizzata quest’anno, evidenzia
una percentuale di oltre il 67%,
mostrando una trend ormai decisa-
mente consolidato, tanto che, come
sostiene Thorsten Kirschke, COO
di Carlton Hotels, “sta diventando
sempre più difficile determinare se
le prenotazioni che arrivano attra-
verso il booking on-line riguardano
viaggi d’affari o leisure”. Una cosa
sembra però ovvia: gli hotel svol-
gono e svolgeranno un ruolo sem-
pre più importante nel soddisfare
questo cambiamento della doman-
da, e lo dovranno fare attraverso
un constante e profondo sforzo
nel comprendere meglio il profilo
dei clienti, che come si vede è in
continua evoluzione, e migliorando
conseguentemente i servizi dedicati
ai clienti business, potenziando pa-
rallelamente anche quelli dedicati
allo svago, al relax e al benessere.