i d e n t i t e t i k v a l i t e t a
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
MENADŽMENT U TURIZMUIDENTITET I KVALITETA
Predavanje 05.11.2010.
Identitet
OSOBNI
Identitet pojedinca, autoidentifikacija – osjećaj i mišljenje o samome sebi
DRUŠTVENI (GRUPNI) – složeniji, identifikacija od strane društva –grupni koji označava osjećaj međusobne pripadnosti determiniran dugogodišnjim zajedničkim suživotom
Korporativni – poduzetnički IDENTITET
BRAND - branding
anglicizam – pojam upućuje na marku tržišnog proizvoda
Označava – marku, identitet, prepoznatljivost proizvoda, usluge poduzeća ili korpoporacije, države, grada, lokalne samouprave, destinacije….
Širok pojam – obuhvaća = IME, DIZAJN, SIMBOL, PRAVNU ZAŠTITU IDENTITETA, DIVERZIFIKACIJU I PREPOZNATLJIVOST NA TRŽIŠTU
BRANDING TURISTIČKE DESTINACIJE
Lokalna organizacija
Profesionalizam
Politička struktura
Cijena – usluga
Konkurentnost
Posebnost ponude
Sigurnost
Povjerenje kupca / korisnika tur. proizvoda
Socijalna prihvatljivost
BRANDING DESTINACIJE
UPRAVLJANJE DESTINACIJOMUPRAVLJANJE KVALITETOM
BRANDING
DESTINACIJE
KVALITETA
KVALITETA kao opći pojam:
je nešto DOBRO !
KVALITETA ŽIVOTA:
se vidi i osjeti
Kultura komuniciranja i ponašanja
Volja koja realizira dobre stvari i ideje
Živjeti dostojanstveno
Sigurno i u miru
Sloboda izražavanja mišljenja i stavova
Učiniti obećano
Norme uljudnog i kulturnog ponašanja
KVALITETA
KVALITETA NA RADU
Poštivati pravila na radu
Surađivati s drugima i prilagođavati se
Orijentiranost na kupca potrošača gosta
Dobar proizvod ili usluga
Timski rad i kolektivni duh
Konkurentnost
Kvaliteta se najbolje prodaje
Osjećati se dobro nakon obavljenog posla
Proizvod ili usluga odgovaraju promocijskoj slici u javnosti
DEFINICIJE KVALITETE
“kvaliteta upućuje na sposobnost proizvoda i usluge da konzekventno zadovoljava ili nadmašuje očekivanja kupca”
“znači dobiti ono za što si platio”
“kvaliteta nije nešto što se usvaja kao specijalna osobina, već nešto što je integralni dio proizvoda ili usluge, odnosno radnog procesa”
EKONOMIJA I KVALITETA
Ekonomski aspekt kvalitete je PROFIT
KVALITETA = PROFIT
Niži troškovi bolji položaj na tržištu
Prvi put uraditi ispravno bolja kvaliteta
Sprečavanje problema biti prepoznat po dobroj cijeni
Veća prilagođavanja prepoznatost na tržištu
Smanjuje troškove proizvodnje osigurava bolji položaji
i usluga = veća profitabilnost na tržištu
Europska povelja o Kvaliteti
KVALITETA je:
CILJ, jer organizacija mora precizno odgovarati na potrebe i očekivanja kupaca i korisnika, ako želi biti tržišno konkurentna
METODOLOGIJA koja promiče sudjelovanje, jer se ne može očekivati predanost radnika a da se u isto vrijeme ne nudi i razvija odgovarajuća radna okolina – kvaliteta također podrazumijeva motiviranost i odgovornost, tako da organizacija, njeno ponašanje i metodologija rada moraju biti temeljeni na inicijativama i brigama za kupca
STANDARDIZACIJA KVALITETE
ISO - International organisation for standardization
Nevladina org. - 1947.
- “iso” iz grčkog ISOS – jednako = standard
- cilj razvoj standardizacije i srodnih aktivnosti
- 140 zemalja, po jedan predstavnik upravnih organa za standarde
- Prvi ISO standard “standard referentne temperature za mjerenja u industriji”
STANDARD
Zapisani (dokumentirani) sporazumi koji sadrže tehničke specifikacije ili druge precizno određene kriterije kako bi se konstantno koristili kao pravila, smjernice ili definicije karakteristika, i osigurali time da materijali, proizvodi, procesi i usluge odgovaraju svojoj svrsi
ISO 90000, 9001, 9002, 9003, 9004…. SA 8000
CERTIFIKATI KVALITETE – vrijede tri godine i provjeravaju se svakih šest mjeseci – dokaz da je kvaliteta stalna
CILJEVI STANDARDIZACIJE
Pojednostavljenje sve većeg broja varijanti i postupaka u životu čovjeka
Sporazumijevanje
Opća ekonomičnost
Sigurnost zdravlja i zaštita čovjeka
Zaštita interesa potrošača i društva
Uklanjanje zapreka u trgovini
PROPISANA KVALITETA
TROŠKOVI KVALITETE KVALITETA JE BESPLATNA
Philip B. Crosby
- Osiguravanje kvalitete povećava profit za 5-10 %
- - troškove stvara nekvaliteta
- -tko radi loše radi dva ili više puta (ponavljanje stvara trošak)
INTERNI TROŠKOVI – marketinga, planiranja, dizajna proizvoda i usluge, izrade standarda, istraživanja uzroka propusta,
unapređenja kvalitete, treninga i obrazovanja, pogreške i propusta…
EKSTERNI TROŠKOVI – zamjene proizvoda, popusti zbog lošije kvalitete, (mjerljivi), nemjerljivi bi bili :
Izgubljen ugled, gubitak povjerenja, smanjenje konkurentnosti, gubitak tržišta, niže cijene, manji prihodi, gubitak turista/gosta
EFIKASNOST ULAGANJA U KVALITETU
Mjerljiva je Cost - Benefit analizom
Qe = E/T
E – efekti ulaganja u kvalitetu
T – troškovi ulaganja u kvalitetu
Qe – efikasnost ulaganja u kvalitetu
Ne zarađuje se kontrolom već sprečavanjem grešaka i nedostataka
UPRAVLJANJE KVALITETOM
TRADICIONALNA ORGANIZACIJA
Odbor poduzeća
Generalni direktor
Upravljački tim
Tehničko osoblje
Nadzorno osoblje
Osoblje prvog kontakta
UPRAVLJANJE KVALITETOM TRŽIŠNO ORIJENTIRANA ORGANIZACIJA
Osoblje prvog kontakta
Nadzorno osoblje
Tehničko osoblje
Upravljački tim
Generalni direktor
Odbor poduzeća
Menadžment i kvaliteta
Menadžmentproces
Postojeće stanje
standard
Utvrđivanje razlika
Povratna vezaImplementacija u
sustav upravljanja
Menadžmentodluka
uspoređivanje
Faze implementacija TQM Upravljanje potpunom kvalitetom
Menadžeri – odgovornost za kvalitetu implementacije kvalitete i stalnog unapređivanja kvalitete. Za potpunu kvalitetu odgovorni su svi
W. Edwards Deming 14 točaka implementacije:
- Smatra se osnivačem menadžment filozofije kvalitete
1. stvoriti postojanost potrebe za poboljšanjem proizvoda i usluga radi postizanja konkurentnosti, opstanka posla i radnih mjesta
2. Usvojiti novu filozofiju, Novo ekonomsko doba traži promjene, odgovornost i novo vodstvo.
3. Prekinuti ovisnost o inspekciji radi postizanja produktivnosti. Eliminirati potrebu masovne inspekcije ugradnjom kvalitete u procese
4. Ukinuti praksu nabavljanja na temelju cijene. Tendirati na smanjenje troškova, okrenuti se jednom dobavljaču za svaki proizvod, na temelju dugoročnog odnosa, stvaranja povjerenja i lojalnosti
5. Konstantno poboljšavati sustav proizvodnje i usluga, u cilju poboljšanja kvalitete i produktivnosti
6. Uvesti obuku na svakom radnom mjestu
7. Uvesti vodstvo. Cilj kontrole je pomagati ljudima, strojevima i opremi da budu efikasniji.
Faze implementacija TQM Upravljanje potpunom kvalitetom
8. Anulirati strah, tako da svatko djelotvorno radi za poduzeće
9. Srušiti prepreke među odjeljenjima
10.Eliminirati parole, poticanje i ciljeve kojima se traži rad bez grešaka. Takve parole stvaraju suparničke odnose, jer većina uzroka loše kvalitete i loše produktivnosti nalaze se u samom sustavu i izvan su moći zaposlenika
11.Eliminirati radne kvote, eliminirati menadžment koji se temelji na brojkama i statističkim rezultatima. Zamjeniti ih vodstvom.
12.Dozvoliti zaposleniku pravo da se ponosi svojim radom, odgovornost kontrolora mora biti kvaliteta ne samo brojčani rezultat
13.Uvesti intenzivan program obrazovanja i obučavanja
14.Sudjelovanje svih u transformaciji poduzeća, transformacija je zadaća svakog pojedinca, odnosno kvaliteta je zadaća svakog zaposlenog
Faze implementacija TQM Upravljanje potpunom kvalitetom
TQM sustav potpuno orijentiran na tržište i vođen kupcem /potrošačem / konzumentom. U sustavu kvalitete on je početak i kraj procesa proizvodnje i davanja usluge.
Koncepcija je na preventivi – učini prvi put ispravno
FAZE IMPLEMENTACIJE
1. Razviti svijest o kvaliteti – priprema
- Izraditi strategiju
- Definirati politiku kvalitete
- Razvijati metodologiju
- Izgraditi sustav podrške
- Obrazovanje, trening zaposlenih
Faze implementacija TQM Upravljanje potpunom kvalitetom
2. Organizacija kvalitete
- Odrediti ciljeve svakog zaposlenog
- Formirati timove za kvalitetu i za razvoj
- Definirati mjerila/norme kvalitete
3. Implementacija
- Izgraditi procese i projekte razvoja
- Koristiti metode procjene i povratnih informacija
- Upravljanje potpunom kvalitetom
Neki od problema koji nastaju prilikom uvođenja (TQM) sustava
TOP MENADŽMENT - teško prihvaća promjenu i teško uči
Ne traži se promjena (zadovoljstvo postojećim stanjem) STATUS QUO
Nepovjerenje prema novome, prema TQM sustavu neznanje
Teško se preuzimaju nove obveze
Nerazumijevanje – neznanje stvara nerazumijevanje
Strah od novih troškova – većih – ponovo nerazumijevanje
Teži se kratkoročnim rezultatima – kvaliteta je dugotrajan i stalan proces
Kvaliteta traži otvorenu komunikaciju – autokratski model ne trpi razmjenu mišljenja
Elementi kvalitete menadžmenta
Organizacijski zahtjevi- Misija
- Kultura kontrole- Filozofija
- Ciljevi i zadaci- Sloboda rada
Menadžerske osobine i karakter- Inteligencija i profesionalizam
- Menadžersko ponašanje – vodstvo- Poslovni smisao- Predanost poslu
- Dostignuća- Kvalifikacije
Kontinuirano poboljšanje kroz razvoj menadžmenta
- Edukacija- Nagrađivanje- Savjetovanje
- Rotacija i obogaćivanje poslovanja
Odgovornosti upravljanja- Planiranje- Integracija
- Organiziranje -Kontroling
-Delegiranje-Motiviranje
- Briga usmjeravanje
Kvaliteta menadžmenta
IDENTITET I KVALITETASUODONOS
MENADŽMENT
LINEARNA ORGANIZACIJA
RASPODJELA ODGOVORNOSTI
STANDARD KAO KONTROLA KVALITETE
VODSTVO – USMJERAVANJE
OBRAZOVANJE – USAVRŠAVANJE
NAGRAĐIVANJE
KVALITETA – PRODUKTIVNOST - PROFIT
BRAND – PREPOZNATLJIVOST - IDENTITET
SLJEDEĆE PREDAVANJE - tema
SUVREMENI MENADŽMENT – ODGOVORNOST
- Odgovornost kao standard
- Učinci odgovornosti – interni i eksterni
- Stvaranje imiđa / brand-a