ĐỐi vỚi dỊch vỤ di ĐỘng 3g cỦa viettel tẠi thỊ trƯỜng...
TRANSCRIPT
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------
NGUYỄN TRUNG TRƯỜNG
SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG 3G CỦA VIETTEL
TẠI THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP
Hà Nội - 2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------
NGUYỄN TRUNG TRƯỜNG
SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG 3G CỦA VIETTEL
TẠI THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị Công nghệ và Phát triển doanh nghiệp
Mã số: Chuyên ngành thí điểm
LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN VĂN ĐỊNH
Hà Nội - 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: đây là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi.
Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và
chƣa từng đƣợc sử dụng hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các
thông tin trích dẫn trong luận văn đều đƣợc ghi rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày tháng năm 2015
Tác giả luận văn
Nguyễn Trung Trường
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới PGS TS Nguyễn Văn Định ngƣời đã hết
sức tận tình chỉ bảo, hƣớng dẫn và định hƣớng cho tôi chọn đề tài nghiên cứu, cơ sở
lý luận cũng nhƣ khảo sát thực tế trong quá trình thực hiện viết luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh –
Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã dạy dỗ tôi, cung cấp cho tôi
những kiến thức trong suốt quá trình học tập để tôi có thể hoàn thành luận văn này.
Tôi cũng xin đƣợc gửi lời cảm ơn tới các đồng nghiệp đang cùng công tác
với tôi tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội. Những ngƣời đã cho tôi nhiều lời khuyên
quý báu, đã cung cấp cho tôi những tài liệu, thông tin, tạo điều kiện cho tôi nghiên
cứu, tham khảo các tài liệu phục vụ cho bản luận văn.
Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn với gia đình tôi, đã động viên, khuyến
khích, tạo điều kiện tốt nhất về thời gian, vật chất và tinh thần để tôi có thể hoàn
thành tốt bài luận văn này.
Hà Nội, ngày tháng năm 2015
Tác giả luận văn
Nguyễn Trung Trường
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................... i
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. ii
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. iv
PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ .................................................................. Error! Bookmark not defined.
1.1 Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ .......................... Error! Bookmark not defined.
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ........................................ Error! Bookmark not defined.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ......................................... Error! Bookmark not defined.
1.1.3 Giới thiệu dịch vụ di động 3G tại Việt Nam Error! Bookmark not defined.
1.2 Sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ .......... Error! Bookmark not defined.
1.3 Chất lƣợng dịch vụ và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụError! Bookmark not
defined.
1.3.1 Chất lượng dịch vụ ...................................... Error! Bookmark not defined.
1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ...................... Error! Bookmark not defined.
1.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ........... Error!
Bookmark not defined.
1.5 Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .... Error!
Bookmark not defined.
1.5.1 Mô hình SERVQUAL................................... Error! Bookmark not defined.
1.5.2 Mô hình các chỉ số dịch vụ khách hàng các quốc gia (CSI) .............. Error!
Bookmark not defined.
1.5.3 Mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng viễn thôngError! Bookmark
not defined.
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUError! Bookmark
not defined.
2.1 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ................... Error! Bookmark not defined.
2.2 Quy trình nghiên cứu ....................................... Error! Bookmark not defined.
2.3 Dữ liệu thứ cấp và phƣơng pháp xử lý dữ liệu thứ cấpError! Bookmark not
defined.
2.4 Dữ liệu sơ cấp và phƣơng pháp xử lý dữ liệu sơ cấpError! Bookmark not
defined.
2.4.1 Thiết kế bảng hỏi và lựa chọn mức độ thang đoError! Bookmark not
defined.
2.4.2 Chọn mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệuError! Bookmark
not defined.
2.4.3 Phương pháp phân tích dữ liệu ................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG 3G CỦA VIETTEL TẠI THỊ TRƢỜNG HÀ NỘI Error!
Bookmark not defined.
3.1 Giới thiệu về Tập đoàn Viễn thông Quân đội và Chi nhánh Viettel Hà Nội.
............................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.1.1 Giới thiệu về Tập đoàn Viễn thông Quân đội.Error! Bookmark not
defined.
3.2 Kết quả nghiên cứu .......................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ................................. Error! Bookmark not defined.
3.2.2 Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố . Error! Bookmark not defined.
3.2.3 Kết quả phân tích khám phá nhân tố .......... Error! Bookmark not defined.
3.2.4 Phân tích tương quan .................................. Error! Bookmark not defined.
3.2.5 Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứuError! Bookmark
not defined.
3.2.6 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng với dịch vụ .................................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.7 Đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ hài lòng với
dịch vụ .................................................................. Error! Bookmark not defined.
3.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu .......................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 3G CỦA VIETTEL TẠI HÀ NỘIError! Bookmark
not defined.
4.1 Nâng cao chất lƣợng kết nối dịch vụ cho khách hàngError! Bookmark not
defined.
4.2 Nâng cao năng lực hỗ trợ dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined.
4.3 Nâng cao tính thuận tiện của dịch vụ .............. Error! Bookmark not defined.
4.4. Kiến nghị với Viettel Telecom và Chi nhánh Viettel Hà Nội ................ Error!
Bookmark not defined.
4.4.1 Kiến nghị với Viettel Telecom ..................... Error! Bookmark not defined.
4.4.2 Kiến nghị với Chi nhánh Viettel Hà Nội ..... Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN ............................................................... Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 5
PHỤ LỤC
i
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ
viết tắt
Nguyên nghĩa
Tiếng Anh Tiếng Việt
3G Third-generation technology Công nghệ thế hệ thứ 3
ANOVA Phân tích phƣơng sai
BQP Bộ Quốc phòng
CDMA Code Division Multiple
Access Đa truy nhập (đa ngƣời dùng)
CNTT Công nghệ thông tin
CSKH Chăm sóc khách hàng
GSM Global System for Mobile
Communications Hệ thống thông tin di động toàn cầu
ITU International
Telecommunication Union Liên minh viễn thông quốc tế
KMO Kaiser-Meyer-Olkin
OLS Ordinary least squares Tổng bình phƣơng nhỏ nhất
PC Personal Computer Máy tính cá nhân
PTTH Phổ thông trung học
SPSS Statistical Package for
the Social Sciences Phần mềm hỗ trợ thống kê
SXKD Sản xuất kinh doanh
TCLĐ Tổ chức lao động
TCT Tổng công ty
UMTS Universal Mobile
Telecommunication System Hệ thống viễn thông di động toàn cầu
VIF Variance inflation factor Nhân tử phóng đại phƣơng sai
ii
DANH MỤC BẢNG
Stt Bảng Nội dung Trang
1 Bảng 3.1 Cơ cấu lao động theo giới tính 43
2 Bảng 3.2 Cơ cấu lao động theo trình độ 43
3 Bảng 3.3 Kết quả SXKD của Chi nhánh Viettel Hà Nội từ
2010-2014 44
4 Bảng 3.4 Phân loại khách hàng điều tra 45
5 Bảng 3.5 Kết quả kiểm định sự tin cậy của thang đo nhân tố
"Chất lƣợng kết nối" 46
6 Bảng 3.6 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố "Dịch
vụ giá trị gia tăng" 47
7 Bảng 3.7 Kết quả kiểm định sự tin cậy của thang đo nhân tố
"Cấu trúc giá" 47
8 Bảng 3.8 Kết quả kiểm định sự tin cậy của thang đo nhân tố
"Tính thuận tiện" 48
9 Bảng 3.9 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố "Hỗ
trợ khách hàng" 48
10 Bảng 3.10 Kết quả kiểm định sự tin cậy của thang đo biến phụ
thuộc "Hài lòng khách hàng" 49
11 Bảng 3.11 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett 50
12 Bảng 3.12 Tổng phƣơng sai giải thích 50
13 Bảng 3.13 Ma trận xoay các nhân tố 51
14 Bảng 3.14 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett của biến phụ thuộc 52
iii
Stt Bảng Nội dung Trang
15 Bảng 3.15 Tổng phƣơng sai giải thích của biến phụ thuộc 52
16 Bảng 3.16 Ma trận xoay nhân tố 52
17 Bảng 3.17 Kết quả phân tích tƣơng quan giữa các biến 53
18 Bảng 3.18 Kết quả phân tích hồi quy 54
19 Bảng 3.19 Tƣơng quan hạng Spearman 56
20 Bảng 3.20 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố chất lƣợng
dịch vụ và sự hài lòng với dịch vụ 60
21 Bảng 3.21 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo giới tính 61
22 Bảng 3.22 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo nhóm tuổi 61
23 Bảng 3.23 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn 62
24 Bảng 3.24 Kết quả kiểm định hậu định bằng giá trị Tamhane 62
25 Bảng 3.25 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo mức thu nhập 63
26 Bảng 3.26 Kết quả kiểm định hậu định bảng giá trị Bonferroni 63
iv
DANH MỤC HÌNH
Stt Hình Nội dung Trang
1 Hình 1.1 Mô hình thang đo SERVQUAL 18
2 Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 18
3 Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 20
4 Hình 1.4 Mô hình quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng trong viễn thông 22
5 Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu 24
6 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 26
7 Hình 3.1 Mô hình tổ chức chi nhánh Viettel Hà Nội - Tháng 11/2014 41
8 Hình 3.2 Biểu đồ số lƣợng lao động theo giới tính (2012-2014) 42
9 Hình 3.3 Biểu đồ số lƣợng lao động theo trình độ (2012-2014) 42
10 Hình 3.4 Đồ thị Scatter 55
11 Hình 3.5 Đồ thị Histogram 56
12 Hình 3.6 Đồ thị P-P plot 57
13 Hình 3.7 Mối quan hệ và mức độ tác động của các nhân tố chất
lƣợng tới sự hài lòng khách hàng 59
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Bộ Thông Tin & Truyền thông, 2011. Quy chuẩn kỹ thuật quốc về chất lượng
về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất/QCVN
36:201: BTTTT.
2. Bộ Thông tin & truyền thông, 2013. Sách trắng công nghệ thông tin. Hà Nội:
Nhà xuất bản Văn hóa thông tin.
3. Nguyễn Quang Dong, 2003. Bài giảng Kinh tế lượng. Hà Nội: Nhà xuất bản
Thống kê
4. Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu, 2011. Ảnh hƣởng của giới đến và đặc điểm
văn hóa đến sự hài lòng của khách hàng dịch vụ viến thông di động qua mô
hình phƣơng trình cấu trúc, Tạp chí khoa học Đại học Huế, 68, 35 -45.
5. Phạm Đức Kỳ, 2007. Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ viễn thông di
động đến sự trung thành khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ,
Đại học Bách Khoa TP.Hồ Chí Minh.
6. Kotler & Amstrong, 2004. Nguyên lý tiếp thị. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
7. Ries, A. & Ries, L, 2004. 22 Quy luật bất biến trong xây dựng thương hiệu. Hà
Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
8. Dƣơng Chí Thảo và Nguyễn Hải Biên, 2011. Chất lƣợng dịch vụ các mạng điện
thoại di động tại Tp. Nha Trang, Tạp chí khoa học,19, 109 -117.
9. Tổng Công ty Viễn thông Viettel, 2013. Báo cáo hoạt động chăm sóc khách
hàng năm 2013.
10. Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hƣơng, 2010. Chất lƣợng thƣ viện so
sánh giữa hai mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng và mô hình SERVQUAL,
Tạp chí Phát triển Khoa học & Công nghệ, 13(1), 62 – 72.
11. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS – 2 tập. TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
Tiếng nước ngoài
12. Anderson, E. W. & Fornell, C., 2000. Foundation of the American Customer
Satisfaction Index, Total Quality Management, 11, 7, 8869-8882.
13. Butle, F., 1996. SERVQUAL review, critique, research agenda, European
Journal of Marketing, 30 (1), 8 – 32.
14. Bitner M.J., Fisk R.P. & Brown S.W. , 1993. Tracking the evolution of the
services marketing literature”, Journal of Retailing, 69(1), 61 – 103.
15. Bowen, J., 1990. Development of a taxonomy of services to gain strategic
marketing insights, Journal of the Academy of Marketing Science, 18(1), 43-49.
16. Crosby, P.B., 1979. Quality is free, McGraw – Hill, New York.
17. Gerpott, T., Rams, W., & Schindler, A., 2001. „Customer retention, loyalty, and
satisfaction in the German mobile cellular telecommucations market‟,
Telecommunication Policy, 25(4), 249–269.
18. Gurajati, D.N. , 2003. Basic Econometrics, McGraw Hill.
19. Grönroos,.G, 1984. A Service Quality Model and its Marketing Implications,
European Journal of Marketing, 18(4), 36 – 44.
20. Gerbing WD and Anderson JC, 1988. An udate paradigm for scale development
incorporating unidimensionality and its assessments, Journal of
MarketingResearch, 25(2), 186 -192.
21. Hanzaee, K.H. & Nasimi, M.A., 2012. Path Analysis of perceived service
quality, satisfaction and Loyalty in the banking industry of Iran, Research
Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology, 4(10), 1351 – 1358.
22. Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E. & Tatham, R.L., 2006.
Multivariate Data Analysis, 6ed, Upper Saddle River NJ, Prentice –Hall.
23. Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F. & Tsuji, S., 1984. Attractive quality and
must be quality, Hinshitsu, 14, 39 – 48.
24. Kim, M.K., Park, M.C. & Joeng, D.H.. 2004. The effect of customer
satisfaction and switching barriers on customer loyalty in Korean mobile
telecommunication services, Telecommunications Policy, 27, 145 -149.
25. Kang, G.D & James, J., 2004. Service quality dimensions: an examination of
Gronroos`s service quality model, Managing Service Quality, 14(4), 266 – 277.
26. Kothari, C.R., 2004. Research Methodology: Method and Techniques, 2ed:
New Age International Limited.
27. Khan, M.A.,2010. An Empirical assessment of service quality of cellular
mobile telephone operators in Pakistan, Asian Social Science, 6(10), 164 -177.
28. Levitt T., 1981. Marketing intangible products and product intangibles,
Harvard Business Review, 81, 94 – 102.
29. Martensen. A., Gronholdt, L. and Kristensen, K., 2000. The drivers of customer
satisfaction and loyalty. Cross-industry findings from Denmark, Total Quality
Management, 11, 8544-8553.
30. Mohammad, A.A.S. & Alhamadani, S.Y.M., 2011. Service quality perspectives
and customer satisfaction in commercial banks working in Jordan, Middle
Eastern Finance and Economics, 14, 60 – 71.
31. Maccallum, R.C., Widaman, K.F., Zhang, S. & Hong, S., 1999. Sample size in
factor analysis, Psychological Methods, 4, 84 – 99.
32. Nyeck, S., Morales, M., Ladhari, R. & Pons, F., 2002. 10 years of service
quality measurement: Reviewing the use of the SERVQUAL instrument, Trabajo
presentado a la 31a conferencia de la European Marketing Associantion
(EMAC) Ilevada a cabo en Braga, Portugal del 28 al 31 de mayo de 2002.
33. Nunally & Bernstein, 1994. Psychometric Theory, 3th ed, Mc Graw – Hill, New York.
34. Oliver, R., 1993. Cognitive, affective and Attribute bases of the satisfaction
response, Journal of Consumer Research, 20, 460 – 469.
35. Oliveira, O.J.D., 2009. Adaptation and application of the SERVQUAL scale in
higher education, POMA 20th Annual Conference. Orlando Florida USA.
36. Onkvisit S. & Shaw J.J., 1991. Is services marketing “really” different?,
Journal of Professional Services Marketing, 7 (2), 3 – 17.
37. Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L., 1985. A conceptual Model of
Service Quality and its Implications for Future Research, Jounal of Marketing,
49, 41-50.
38. Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry L., 1988. Servqual: A Multiple-Item
Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of
Retailing, 64(1), 22 – 37.
39. Robinson, S., 1999. Measuring service quality: current thinking and future
requirements, Marketing Intelligence & Planning, 17(1), 21 – 32.
40. Seth, A., Momaya, K. & Gupta, H.M., 2008. Managing the customer perceived
service quality for Cellular mobile Telephony: An Empirical investigation,
VIKALPA, 3(1), 19 – 34.
41. Spreng, R. A., & Mackoy, R. D., 1996. An Empirical Examination of a Model
of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72(2), 201-
214.
42. Shemwell, D.J., Yavas, U. & Bilgin, Z., 1998. Customer service provider
relationship: An Empirical test of a model service quality, satisfaction and
relationship–Oriented outcome, International Journal of service industry
management, 9(2), 155 – 168.
43. Suanders, M., Lewis, P., & Thornhill, A., 2007. Research method for business
students, England: Pearson Education Limited, Edinburgh Gate, Harlow, Essex
CM202 JE.
44. Tabacknick & Fidell, 2007. Using Multivariate statistics, 5th ed, Boston;
Pearson Education.
45. Webber, S., 2001. Services Marketing, Department of Information Studies
Sheffield University.
46. Zeithaml V.A., 1981. How consumer evaluation processes differ between goods
and services, reprinted in Lovelock, C. (1991), Services Marketing, 2nd Edition,
Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall.
47. Zekiri, J, 2011. Applying SERVQUAL Model and factor analysis in assessing
customer satisfaction with service quality: The case of Mobile
Telecommunications in Macedonia, International Bulletin of Business
Administration, 10(11), 86 -101.