II MOSTRA SES/SP

UMA ATITUDE EM RESPOSTA ÀS QUEIXAS DOS USUÁRIOS DE UM

SERVIÇO PÚBLICO

UMA ATITUDE EM RESPOSTA ÀS QUEIXAS DOS USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO

AUTORES:Valéria Bispo dos Santos

Eliana Rodrigues Goulart

Chang Chung Sing Waldman

Ivani da Silva Souza

Diretor Téc. de Divisão de Saúde - Gerência de Ambulatório

Dra Laís Moisés

Diretor Técnico de Departamento de Saúde – Conjunto Hospitalar do Mandaqui

Dra Magali Vicente Proença

UMA ATITUDE EM RESPOSTA ÀS QUEIXAS DOS USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO

OBJETIVOS

• Propiciar condições para que o atendimento oferecido no Ambulatório seja com qualidade;

• Valorizar o usuário e o servidor;• Desenvolver ações que reduzam o tempo de

espera para atendimento;• Conquistar a relação de confiança entre o usuário

e a Instituição.

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PROBLEMAS ENFRENTADOS

• Inúmeras queixas: ouvidoria, conte comigo e do Ambulatório do CHM– 65% das queixas – tempo de espera;– 35% das queixas - falta de orientação para o

usuário.

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ANÁLISE DO PROBLEMA

• Levantamento realizado em maio/junho/2008 (senha com horário de chegada e saída) detectou média de espera para consulta: 120 minutos;

• Horário agendado não era valorizado pela recepção e usuário;

• Cultura do Usuário: chegar cedo para sair logo.

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PLANO DE AÇÃO

• Discutir estes problemas com servidores em especial da recepção / enfermagem;

• Construir o projeto com as Diretoras do Ambulatório;

• Divulgar o projeto entre os servidores;• Divulgar e orientar aos usuários através de

avisos, filipetas e cartazes sobre as alterações de entrega de senhas;

PLANO DE AÇÃO

• Constituir equipe “força tarefa” para atuar na fila de espera do usuário;

• Respeitar o horário de agendamento de consultas médicas;

• Conscientizar o profissional em especial a categoria médica quanto a nova rotina adotada.

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UMA ATITUDE EM RESPOSTA ÀS QUEIXAS DOS USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO

RESULTADOS

• Atuação diária da equipe “força tarefa”;• Entrega de senhas com 15 minutos de

antecedência ao horário da consulta agendada;• Primeiro mês de implantação - 120 para 90

minutos de espera;• Terceiro mês de implantação – 50 minutos;

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MONITORAMENTOEvolução do tempo de Espera do Usuário – Ambulatório-CHM

0

20

40

60

80

100

120

Implantação 1º mês 2º mês 4º mês 6º mês

BENEFÍCIOS GERADOS

• Envolver e motivar o profissional no processo de análise e solução de problemas;

• Aumentar a credibilidade do usuário perante os serviços do Ambulatório;

• Mudança de atitude do usuário em relação à chegada com antecedência para o atendimento.

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DESAFIO

• Reduzir o número de queixas;• Agendar consultas com intervalos de 15 minutos

(já em experiência com a endocrinologia);• Criar uma cultura institucional aberta para adotar

novos valores e hábitos;• Fazer com que o usuário incorpore a atitude de

chegar com 15 minutos de antecedência do horário agendado.

Obrigada

chm-ambulatorio@saude.sp.gov.br

Conjunto Hospitalar do Mandaqui

Rua Voluntários da Pátria, 4301 – Mandaqui

Fone: 2281-5313

São Paulo - SP

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