ii targi ehandlu: trusted shops - trusted shops&bellugio
TRANSCRIPT
Zdobywanie zaufania klient ów e-sklepu w praktyce
Anna Rak, 02.03.2012Poznań Targ eHandlu
&
2
Agenda
Bariery zaufania i najważniejsze fakty
► Mechanizmy zaufania
► Jak budować zaufanie? – przykłady
► Prezent od Trusted Shops – usługi za darmo
Mehr Vertrauen. Mehr Umsatz.3
PAN PAWEŁ JEST MIŁY, ALEDLACZEGO MOGĘ TEŻ ZAUFAĆSKLEPOWI BELLUGIO.PL?
© 2010 Trusted Shops, Confidential
© 2010 Trusted Shops, Confidential
© 2010 Trusted Shops, Confidential
© 2010 Trusted Shops, Confidential
© 2010 Trusted Shops, Confidential
© 2010 Trusted Shops, Confidential
Zaufanieprzy wejściu
do sklepu
Zaufanie do
procesu płatności
Zaufanie po zakończeniu
procesu płatnościJak pomogą Państwo
swoim odwiedzającym
w pokonaniu progów
zaufania?
Bariery dla budowy zaufania :
► Bariera 1: Czas
► Bariera 2: Anonimowo ść
► Bariera 3: Obawy o bezpiecze ństwo
Zaufanie w Polsce – fakty
► Najczęstsze obawy podczas zakupów w sieci: otrzymanie innego towaru oraz nie otrzymanie towaru.*
► Klienci obawiają się problemów z gwarancją produktów.*
► Polska plasuje się na ostatnim miejscu pod względem zaufania społecznego wśród 177 badanych krajów.**
► W Polsce zaufanie do treści w Internecie jest znacznie większe niż w Norwegii, Szwecji, Wielkiej Brytanii, Niemczech.***
*Źródło: Gemius – Instytut Badań Rynkowych, Raport 2010/2011 **Źródło: Diagnoza Społeczna 2003,2005 i 2010 r. ***Źródło: http://www.markigodnezaufania.pl/metodologia_i_wyniki
Mehr Vertrauen. Mehr Umsatz.12
PODSTAWY ZAUFANIA
Podstawy zaufania:
►Uczciwo ść (integrity), (Cummingsi Bromiley, 1995)
►Życzliwo ść (benevolence), (Holmes, 1991)
►Kompetencje (competence), (Barber, 1983)
►Przewidywalno ść (predictability), (Gabarro, 1978)
Mehr Vertrauen. Mehr Umsatz.14
JAK BUDOWA Ć ZAUFANIE KONSUMENTÓW?
Konsument musi wierzy ć, że jestem uczciwy, życzliwy i przewidywy
► uczciwość (integrity), czyli działanie w dobrej wierze, mówienie prawdy, dotrzymywanie obietnic (Cummingsi Bromiley, 1995)
► życzliwość (benevolence), czyli troska i działanie w interesie drugiej strony (Holmes, 1991);
► przewidywalność (predictability), tj. konsekwentne działanie, którepozwala przewidwać przyszłe sytuacje (Gabarro, 1978)
70% klientów online ufa opiniom innych internautów*
Duża liczba opinii wzbudza zaufanie
70% klientów online ufa opiniom innych internautów*
70% klientów online ufa opiniom innych internautów*
90% ufa „całkowicie” lub „częściowo”ludziom, których zna*
90% ufa „całkowicie” lub „częściowo”ludziom, których zna*
90% ufa „całkowicie” lub „częściowo”ludziom, których zna*
Certyfikaty – są ważne dla klientów
…ale gwarancja zwrotu pieniędzy jest ważniejsza
KOMPETENCJE
► Kompetencje (competence), tj. umiejętności i zdolności potrzebne w danej sytuacji (Barber, 1983)
Doradca, ekspert
Zaufanie przy wejściu
do sklepu
Zaufanie w procesie
płatności
Zaufanie po zakończeniu
procesu płatności
�
�
�
MOŻNA MU ZAUFAĆ.
Mehr Vertrauen. Mehr Umsatz.28
CERTYFIKAT TRUSTED SHOPS
Trusted Shops rozwi ązuje problemy zwi ązane z brakiem zaufania w e-commerce .
Ankieta W3B przeprowadzona wśród 87 528 użytkowników Internetu
Brak dostawy?Brak zwrotu pieniędzy?
Prywatność?
64,1% klientów internetowychpodaje brak zaufania jako powódrezygnacji z zakupóww Internecie.*
OK!
0
Jako uznany partner, Trusted Shops wzbudza zaufanie
Audyt prawny i Znak Jako ści Trusted ShopsCertyfikowany sklep internetowy przechodzi przez wielostopniowy procesbadania. Ponad 100 kryteriów badania bazuje na europejskich i niemieckichustawach oraz zaleceniach specjalistów ds. ochrony konsumentów.
Ochrona Kupuj ącegoDzięki współpracy ze znanymi instytucjami ubezpieczeń kredytowychkonsument może mieć pewność, że w przypadku sporu otrzyma zwrotzapłaconych pieniędzy.
Serwis dla klientówPośrednictwo w sporach przekonuje zarówno sprzedawców, jaki konsumentów, że Trusted Shops angażuje się w ich sprawy.
Opinia klienta Trusted ShopsZadowoleni klienci są najlepszymi sprzedawcami. To zadowolenie i zaufanieklientów może być pokazywane bezpośrednio w sklepie internetowym orazkomunikowane przez media społecznościowe, jak Facebook.
Przetestuj pełen pakiet Trusted Shops przez 6 miesi ęcy
Oferta testowa dla nowych członk ów
tylko 799 PLN
Składniki oferty• Znak Jakości Trusted Shops oraz szczegółowy
protokół z audytu• Gwarancja zwrotu pieniędzy dla klienta• Opinia o Sklepie Trusted Shops • Serwis Trusted Shops• Podręcznik w PDF
Warunki oferty• przeznaczona tylko dla nowych członków, których
roczne obroty nie przekraczają 5 mln• ważna 6 miesięcy, potem przekształca się w
regularne członkowstwo• przyjazna dla klienta forma rezygnacji za
pośrednictwem maila• Roszczenie zapłaty jednorazowej opłaty za okres
testowy powstaje z chwilą przyjęcia zamówienia.• Za datę rozpoczęcia umowy oraz 6-miesięcznego
okresu testowego uważa się datę przyjęcia zamówienia.
“Przetestuj Trusted Shops przez 6 miesi ęcy i podejmij decyzj ę!”
Przetestuj pełen pakiet Trusted Shops przez 6 miesi ęcy
tylko 799 PLN
Członkowstwo w Trusted Shops
od 129 PLN miesi ęcznie
opłata jednorazowa za 6 miesi ęcy 12 miesi ęcy, model abonamentowy
Certyfikat dodatkowy za 89 PLNCertyfikat dodatkowy za 499 PLN
Obroty mogą wzrosnąć przykładowo przez następujące efekty:
►Stopie ń konwersji wy ższy o 9,8%*Znak Jakości Trusted Shops to dowód bezpiecznego otoczenia.
►Zawarto ść koszyka wy ższa o 2,7%*Bezpieczeństwo finansowe zmiejsza obawy i zwiększa chęć zakupu.
►Zasięg wi ększy o 3,0%*Trusted Shops wyróżnia w tłumie innych sprzedawców.
Większe zaufanie. Wyższe obroty.33
Większe zaufanie .Wyższa sprzeda ż.Efekt Trusted Shops: +16,2%*
Źródło: wynik ankiety wśród 800 członków Trusted Shops. Przeciętny wzrost w %
Gotowość i zaufanie klienta do dokonywania zakupów przez Internet wzrasta dzięki posiadaniu przez sklep certyfikatu ze Znakiem Jakości Trusted Shops. Butik.net.pl
Współpraca z Trusted Shops to typowa sytuacja WIN-WIN. Przyjazne procedury, profesjonalni ludzie i zwiększanie bezpieczeństwa. Wszyscy zyskują. Sklep-presto.pl
Trusted Shops daje Klientom jeszcze większą pewność, że zakupy w NEO24.PL stoją na najwyższym światowym poziomie, zapewniając całkowite bezpieczeństwo transakcji. Neo24.pl
Firma Trusted Shops, to strażnik zakupów w Internecie. Dzięki niej nasi klienci mają do nas jeszcze większe zaufanie i gwarancję bezpiecznych e-zakupów. Bellugio.pl
Dzięki Ochronie Kupującego oferujemy naszym klientom gwarancję zwrotu wpłaconych środków, co oznacza dla naszych Klientów większe bezpieczeństwo. Vobis.pl
Większe zaufanie. Wyższe obroty.34
Referencje
Źródło: wynik ankiety wśród 800 członków Trusted Shops. Przeciętny wzrost w %
Mehr Vertrauen. Mehr Umsatz.35
Ponad 11000 handlowc ów i milionykupuj ących ufają Trusted Shops.
For Free
Zaopatrz si ę dzisiaj zaufanie, podr ęcznik i newsletter! Stoisko 5B
Trusted Shops GmbHPrzedstawicielstwo w Polsce
Bonifraterska 17
00-203 Warszawa
Anna Rak+ 48 889 332 [email protected]