il nuovo crm: e-mail marketing, social network e mobile marketing per l'impresa commerciale
DESCRIPTION
Il commercio del nostro paese sta affrontando un momento di grande cambiamento. La crisi congiunturale, l'affermazione del commercio elettronico, la diversificazione dell'offerta, la mobilità della clientela sono solo alcuni dei meccanismi che rendono necessario per l'impresa commerciale di ogni dimensione una revisitazione delle proprie strategie di differenziazione. Sempre più, anche al di fuori della GDO, è necessario costruire la propria identità e il proprio vantaggio competetivo su elementi intangibili, come il servizio, l'assistenza, il coinvolgimento emotivo del cliente. Per questo sono necessarie strategie di gestione della relazione con il cliente nuove. In questo workshop presenterò un modello di sistema di customer relationship management che, basandosi sull'uso integrato di e-mail, social network e applicazioni mobili, può rappresentare per l'impresa commerciale di piccole, medie o grandi dimensioni la svolta nella creazione di un nuovo servizio al cliente. Per rendere memorabile la sua esperienza d'acquisto e per mantenere nel tempo e a distanza una relazione continuativa e proficua.TRANSCRIPT
IL NUOVO CRM: E-MAIL MARKETING, SOCIAL NETWORK E MOBILE
MARKETING PER L'IMPRESA COMMERCIALE
Alessandra [email protected]
Chi sono
• Alessandra Salimbenetitolare, insieme ad Ercole Renzi, diSr Comunicazione Srl
• Operiamo nell’ambito del retail marketing e del personal & team coaching
• www.srcomunicazione.it
Obiettivi del workshop
• Fornire una panoramica del mercato retail• Analizzare insieme le nuove dinamiche
del commercio• Focalizzare ciò che può rendere più
competitivo il retail tradizionale• Capire perché utilizzare il CRM• Verificare quali strumenti digitali possono
essere efficaci per il CRM del retail
Cosa intendiamo per retail tradizionale
• Negozi e piccole catene rivolte al consumatore
• Grande distribuzione organizzata• I temi di questo workshop sono per lo
più dedicati alla realtà del commercio tradizionale italiano
La crisi e il mercato dei consumi
• La crisi congiunturale ha portato una diminuzione generale dei consumi
• Oltre il 27% degli acquisti nel 2012 è stata fatta su prodotti scontati
Lo sviluppo del commercio elettronico
Mercato ipercompetitivo
• Proliferare dell’offerta in senso orizzontale (varietà) e verticale (fasce di prezzo)
• Mercato a 3 dimensioni– Fisico– Virtuale (web)– Virtuale (mobile)
Dal retail classico…
INDUSTRIA RETAIL CONSUMATORE
COMUNICAZIONE
PRODOTTO
…al retail attuale!
INDUSTRIA RETAIL CONSUMATORE
COMUNICAZIONE
PRODOTTO
Brand o insegna?
• Il consumatore, con questi meccanismi, è fondamentalmente fidelizzato al BRAND
• Il valore dell’insegna retail è sminuito• Fino a ieri questo era un vantaggio…
il commercio veniva alimentato dall’industria e il retail poteva in qualche modo «vivere di rendita»
Oggi che l’industria si affaccia sempre più prepotentemente sul mercato, questo è un boomerang.
…come si realizza il rapporto tra industria e consumo?
E-commerce diretto
Vendite private
Oltre a questo…
• Altre dinamiche locali si creano con il social commerce e l’e-couponing
Risultato
• Riduzione generale dei prezzi e quindi dei margini
• Nuove tipologie di clientela• Nuove composizioni delle offerte
La nuova percezione del mercato spaziale
Perché i clienti vengono nel tuo negozio?
Negozio
costodesiderioRaggio Area di attrazione
Perché i clienti vanno dai tuoi concorrenti?
Quali soluzioni per il retail moderno?
• Politiche di branding sull’insegna• Trasformazione da vendite di
prodotto a vendite di servizi • Vendita consulenziale• Integrazione con i mezzi digitali
Cos’è il CRM
• Customer relationship management• Gestione razionale del cliente tramite
sistemi di comunicazione diretti, personalizzati e continui.
Obiettivi del CRM per il retail
• Fidelizzare• Comunicare servizi a valore aggiunto• Contatto continuativo• Programmi di fidelizzazione…
Gli strumenti del CRM: e-mail
• Diretta, personale, personalizzabile• Adatta a supportare informazioni sul
sito web• Adatta a creare interazione• Adatta a contenuti istituzionali
(newsletter) e contenuti personali
Gli strumenti del CRM: SMS
• Immediati• Personali• Mobili• Efficaci• Troppo brevi per contenuti «ricchi»
Gli strumenti del CRM: social network
• Pervasivi• Adatti a fornire uno «sportello»• Adatti a creare interazione con il
cliente• Adatti ad amplificare il passaparola
(positivo e negativo… attenti!)
Gli strumenti del CRM: app mobili
• Rapporto continuativo• Presenza fissa sullo smartphone• Possibilità di invio messaggi PUSH• …costoso• …richiede una struttura adeguata• …deve essere significativo se no
diventa controproducente
Pianificare il CRMGen Feb Mar Apr Mag Giu
Comunicazioni di cortesiae servizio
Comunicazioni promozionali
Incentivazione
Informative
Scegliere gli strumenti giusti
• Per ogni obiettivo• Per ogni segmento di clientela• Per ogni tipologia di comunicazione
Quali sono le basi perché funzioni
1. Database marketing efficiente2. Personale qualificato, preparato e
motivato3. Posizionamento di marketing chiaro4. Obiettivi chiari5. Capacità di produrre contenuti…
Tutte le aziende sono editori
• Oggi è diventato fondamentale – più che mai – acquisire una capacità professionale di produzione di contenuti
• Se tutto è conversazione, se tutto è informazione ogni aziende, indipendentemente da ciò che fa, deve essere anche un po’ editrice.
Grazie!
Per domande e [email protected]
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