il problema della qualità - · come rimediamo agli errori... scoperti da noi... scoperti dal...

1 Maurizio Costantini/2001

Il problema della qualitàIl problema della qualità

4 è facile riconoscerla ...4 ... è più difficile definirla4 ... è ancora più difficile valutarla

... per questo esistono le procedure e le tecniche di valutazione della qualità

44 è facile riconoscerla ...è facile riconoscerla ...44 ... è più difficile definirla... è più difficile definirla44 ... è ancora più difficile valutarla... è ancora più difficile valutarla

... per questo esistono le ... per questo esistono le procedure e le tecniche di procedure e le tecniche di valutazione della qualitàvalutazione della qualità


La lezione del dott. La lezione del dott. CodmanCodman

... qualità implica cambiamento

... la paura si oppone alla qualità... la qualità è un fattore imprenditoriale

... qualità implica cambiamento... qualità implica cambiamento

... la paura si oppone alla ... la paura si oppone alla qualitàqualità... la qualità è un fattore ... la qualità è un fattore imprenditorialeimprenditoriale


Qualità ...Qualità ...per noi è sostanza (ottenimento del risultato prefisso) ...

per noi è sostanza per noi è sostanza (ottenimento (ottenimento del risultato del risultato prefisso) ...prefisso) ...


Più approcci alla QualitàPiù approcci alla Qualità

... l’importante è capirsi

oSherman vs. Panzer

... l’importante è capirsi... l’importante è capirsi

oSherman vs. Panzer


Il paradosso della qualitàIl paradosso della qualità


GibellinaGibellina 22

Corriere della Sera, 13 gen 98Corriere della Sera, 13 Corriere della Sera, 13 gengen 9898


... richiedono la giusta sequenza

... richiedono ... richiedono la giusta la giusta sequenzasequenza

Anche le operazioni Anche le operazioni semplicisemplici


L’esperienza della qualitàL’esperienza della qualità

oQuality control (pre ’60)• “fuori”, “dopo”, “contro”

oQuality assessment (anni ’70)• “fuori”, “dopo”, “con”

oQuality assurance (anni ’80)• “dentro”, “prima”, “con”

oQuality improvement (anni ’90)• “dentro”, “prima” e “durante”, “assieme”

oQuality control (pre ’60)•• “fuori”, “dopo”, “contro”“fuori”, “dopo”, “contro”

oQuality assessment (anni ’70)•• “fuori”, “dopo”, “con”“fuori”, “dopo”, “con”

oQuality assurance (anni ’80)•• “dentro”, “prima”, “con”“dentro”, “prima”, “con”

oQuality improvement (anni ’90)•• “dentro”, “prima” e “durante”, “assieme”“dentro”, “prima” e “durante”, “assieme”


Assicurazione di QualitàAssicurazione di Qualità

... è un insieme di azioni pianificate e sistematiche necessarie per provvedere al Cliente adeguata fiducia che un servizio o prodotto soddisferà i requisiti dati per la qualità

... è un insieme di azioni ... è un insieme di azioni pianificate e sistematiche pianificate e sistematiche necessarie per provvedere al necessarie per provvedere al Cliente adeguata fiducia che un Cliente adeguata fiducia che un servizio o prodotto soddisferà i servizio o prodotto soddisferà i requisiti dati per la qualitàrequisiti dati per la qualità


CertificazioneCertificazione

... è l’attestazione di conformità ad una norma rilasciata da un ente indipendente

... è l’attestazione di conformità ad ... è l’attestazione di conformità ad una norma rilasciata da un ente una norma rilasciata da un ente indipendenteindipendente

ÜÜQQ

CertificatoCertificato< chi >< chi >

attestaattesta

< < cosacosa >>


Il sistema di Il sistema di certificazionecertificazione

Organismi diOrganismi diCertificazioneCertificazione

non accreditatinon accreditati

Aziende certificateAziende certificateAziende certificateAziende certificateAziende certificateAziende certificate

Organismi di CertificaOrganismi di Certifica--zione Internazionalizione Internazionali

(AIOICI)(AIOICI)

Organismi di CertificaOrganismi di Certifica--zione Nazionalizione Nazionali

(CISQ)(CISQ)

EQNetEuropean Network for QS

Assessment and Certification

SINCERTSINCERTSistema Nazionale Sistema Nazionale

Accreditamento Organismi diAccreditamento Organismi diCertificazioneCertificazione

EACEACEuropeanEuropean AccreditationAccreditation forfor

CertificationCertification

ISO

EN 45012UNI 70013

9001

ISO Iso 9001-2-3

9001

IIOCIIOCIndependentIndependent InternationalInternational

OrganizationOrganization forfor CertificationCertification


Organismo di Organismo di accreditamento B accreditamento B

La catena del reclamoLa catena del reclamo

Azienda Azienda certificatacertificata

Organismo diOrganismo diCertificazioneCertificazione

ClienteCliente

Organismo di Organismo di accreditamento Aaccreditamento A


Nel caso di ISO 9000 ...Nel caso di ISO 9000 ...

... è l’attestazione di un ente indipendente che un’organizzazione

4ha risorse organizzate e compatibili con il lavoro che svolge4ha regole scritte di operatività, che segue e verifica4pianifica e organizza l’attività “prima” e “durante”4controlla i propri risultati e ne verifica la rispondenza

alle aspettative del committente4rimedia in modo organizzato e regolato agli eventuali

errori, ne rintraccia le cause sistematiche, e le elimina4tiene in bolla il proprio sistema organizzativo

... è l’attestazione di un ente ... è l’attestazione di un ente indipendente che un’organizzazioneindipendente che un’organizzazione

44ha risorse organizzate e compatibili con il lavoro che ha risorse organizzate e compatibili con il lavoro che svolgesvolge44ha regole scritte di operatività, che segue e verificaha regole scritte di operatività, che segue e verifica44pianifica e organizza l’attività “prima” e “durante”pianifica e organizza l’attività “prima” e “durante”44controlla i propri risultati e ne verifica la rispondenza controlla i propri risultati e ne verifica la rispondenza

alle aspettative del committentealle aspettative del committente44rimedia in modo organizzato e regolato agli eventuali rimedia in modo organizzato e regolato agli eventuali

errori, ne rintraccia le cause sistematiche, e le eliminaerrori, ne rintraccia le cause sistematiche, e le elimina44tiene in bolla il proprio sistema organizzativotiene in bolla il proprio sistema organizzativoÜÜQQ


QualificazioneQualificazione

certificazione + attestazione di requisiti economico-finanziari+ attestazione di esperienza / fatturato+ attestazione di requisiti di ordine generale= qualificazione

certificazione certificazione + attestazione di requisiti economico+ attestazione di requisiti economico--finanziarifinanziari+ attestazione di esperienza / fatturato+ attestazione di esperienza / fatturato+ attestazione di requisiti di ordine generale+ attestazione di requisiti di ordine generale= qualificazione= qualificazione

ÜÜQQ


QUALITA’ “ORGANIZZATIVA”QUALITA’ “ORGANIZZATIVA”

QUALITA’ QUALITA’ “PRESTAZIONALE”

Direttive CEENorme tecniche CEN-UNI

UNI–EN-ISO 9004

QUALITA’ “TOTALE”

BS 7850

Quante vie?Quante vie?

UNI–EN-ISO 9000UNI–EN-ISO 45000

ÜÜQQ

QUALITA’ AMBIENTALE

ISO 14000

QUALITA’ SOCIALE

SA 8000





UNI–EN-ISO 9004


BS 7850



ÜÜQQ


ISO 14000

QUALITA’ SOCIALE

SA 8000

prodottoprodotto

processoprocesso


Errore/Errore/mancata rispostamancata risposta

inadeguatezza / insufficienza inadeguatezza / insufficienza nel prodotto o nel servizionel prodotto o nel servizio

““patologia” dei sistemipatologia” dei sistemi

““fabbrica nera”fabbrica nera”

11

22

33

Effetti della nonEffetti della non--qualitàqualità






ÜÜQQ






ÜÜQQ






ÜÜQQ




UNI–EN-ISO 9004


BS 7850


ÜÜQQ


ISO 14000

QUALITA’ SOCIALE

SA 8000QUALITA’ “ORGANIZZATIVA”QUALITA’ “ORGANIZZATIVA”



PER L’APPLICAZIONEDELLE ISO 9001,

9002, 9003ISO 9000/2 - 3 - 4 (trans)

Architettura di Iso 9000Architettura di Iso 9000NORMATIVA PER LA

CONDUZIONE AZIENDALE DELLA QUALITA’

NORMEDI SUPPORTO

NORMEFONDAMENTALI

SCOPI NONCONTRATTUALI

ISO 9004

SCOPI CONTRATTUALI

ISO 9001(ISO 9002 - trans)ISO 9003 - trans)

VERIFICHEISPETTIVEISO 10011/1ISO 10011/2ISO 10011/3

DEFINIZIONI& CRITERI

SCELTA S.Q.ISO 8402 (trans)ISO 9000 (trans)

LINEE GUIDA

METO-DOLOGIAISO 10012

PER L’APPLICAZIONEDELLA ISO 9004,

ISO 9004/2 - 3 - 4 (trans)

PER IL MANUALEQUALITA’ISO 10013

PER LAFORMAZIONE

PER SETTORIPARTICOLARI

23 Maurizio Costantini/2001ÜÜQQ

TabellaTabella--Madre 1Madre 1

prof. Maurizio Costantini/2002

**


Italiano semplice & chiaroItaliano semplice & chiaroChi siamo

quali sono i nostri obiettivirapporti col clienteresponsabilitàrisorse umane identificazione

formazione

risorse materiali disponibilità e caratteristiche

Chi siamoquali sono i nostri obiettivirapporti col clienteresponsabilitàrisorse umane identificazione

formazione

risorse materiali disponibilità e caratteristiche


StralciStralci


Italiano semplice & chiaroItaliano semplice & chiaroCome lavoriamo

quali sono i nostri processicome comunichiamo ... al nostro interno

... con il clientecome teniamo i documenti

... di sistema

... del committente

... di progetto

... di registrazione

... di norma

... altri (corrisp...)

Come lavoriamoquali sono i nostri processicome comunichiamo ... al nostro interno

... con il clientecome teniamo i documenti

... di sistema

... del committente

... di progetto

... di registrazione

... di norma

... altri (corrisp...)


Come lavoriamo (segue)come pianifichiamo ... il sistema

... le commessecome compriamocome produciamo quello per cui ci pagano

prima di acquisireprima di svilupparedurante lo sviluppo

come controlliamo il singolo progettol’insieme dell’attività

come consegniamocome facciamo feed-back

Come lavoriamo (segue)come pianifichiamo ... il sistema

... le commessecome compriamocome produciamo quello per cui ci pagano

prima di acquisireprima di svilupparedurante lo sviluppo

come controlliamo il singolo progettol’insieme dell’attività

come consegniamocome facciamo feed-back

Italiano semplice & chiaroItaliano semplice & chiaro**


Tabella Tabella Madre Madre -- 22

**


Funzioniamo bene?dove siamo?i nostri prodotti sono conformi?POSSIAMO MIGLIORARE?

E quando sbagliamo ?come rimediamo agli errori

... scoperti da noi

... scoperti dal committentecome risolviamo le cause

Funzioniamo bene?dove siamo?i nostri prodotti sono conformi?POSSIAMO MIGLIORARE?

E quando sbagliamo ?come rimediamo agli errori

... scoperti da noi

... scoperti dal committentecome risolviamo le cause

Italiano semplice & chiaroItaliano semplice & chiaro


Decreto - legge 13 settembre 1996 n.479 * Provvedimenti urgenti per il personale dell'Amministrazione penitenziaria, per il servizio di traduzione dei detenuti e per

l'accelerazione delle modalità di conclusione degli appalti relativi agli edifici giudiziari nelle regioni Sicilia e Calabria. * D.L. 23 giugno 1995, n. 244* Misure dirette ad accelerare il completamento degli interventi pubblici e la realizzazione dei nuovi interventi nelle aree

depresse.* Legge 2 giugno 1995 n. 216* Conversione in legge, con modificazioni, del DL 3 aprile 1995, n. 101, recante norme urgenti in materia di lavori pubblici.* Legge 11 febbraio 1994, n. 109, e successive modifiche ed integrazioni

D.Lgs. 19 dicembre 1991, n. 406* Attuazione della direttiva 89/440/CEE in materia di procedure di aggiudicazione degli appalti di lavori pubblici. * D.P.C.M. 11 maggio 1991, n. 187* Regolamento per il controllo delle composizioni azionarie dei soggetti aggiudicatari di opere pubbliche e per il divieto delle

intestazioni fiduciarie, previsto dall'art. 17, comma 3, della legge 19 marzo 1990, n. 55, sulla prevenzione della delinquenza di tipo mafioso.

* D.P.C.M. 10 gennaio 1991, n. 55*

Decreto - legge 13 settembre 1996 n.479 * Provvedimenti urgenti per il personale dell'Amministrazione penitenziaria, per il servizio di traduzione dei detenuti e per

l'accelerazione delle modalità di conclusione degli appalti relativi agli edifici giudiziari nelle regioni Sicilia e Calabria. * D.L. 23 giugno 1995, n. 244* Misure dirette ad accelerare il completamento degli interventi pubblici e la realizzazione dei nuovi interventi nelle aree

depresse.* Legge 2 giugno 1995 n. 216* Conversione in legge, con modificazioni, del DL 3 aprile 1995, n. 101, recante norme urgenti in materia di lavori pubblici.* Legge 11 febbraio 1994, n. 109, e successive modifiche ed integrazioni

D.Lgs. 19 dicembre 1991, n. 406* Attuazione della direttiva 89/440/CEE in materia di procedure di aggiudicazione degli appalti di lavori pubblici. * D.P.C.M. 11 maggio 1991, n. 187* Regolamento per il controllo delle composizioni azionarie dei soggetti aggiudicatari di opere pubbliche e per il divieto delle

intestazioni fiduciarie, previsto dall'art. 17, comma 3, della legge 19 marzo 1990, n. 55, sulla prevenzione della delinquenza di tipo mafioso.

* D.P.C.M. 10 gennaio 1991, n. 55*

Italiano semplice & chiaro?Italiano semplice & chiaro?


Regolamento recante disposizioni per garantire omogeneità di comportamenti delle stazioni committenti relativamente ai contenuti dei bandi, avvisi di gara e capitolati speciali, nonché disposizioni per la qualificazione dei soggetti partecipanti alle gare per l'esecuzione di opere pubbliche.

* Circolare Ministero dei Lavori Pubblici 11 aprile 1990, n. 2411* Regolamento per l'attuazione della normativa in materia dell'Albo Nazionale Costruttori D.m. N. 172 del 9 Marzo 1989 * Decreto 9 marzo 1989, n. 172* L. 17 febbraio 1987, n. 80* L. 13 settembre 1982, n. 646, 1956, n. 1423, 10 febbraio 1962, n. 57 e 31 maggio 1965, n. 575. Istituzione di una

commissione parlamentare sul fenomeno della mafia.* L. 10 dicembre 1981, n. 741 (abrogati artt. 1-2-3-4-5-6-7-8-9-10-11-12-13-14-15-16)

L. 3 gennaio 1978, n. 1 (abrogati artt. 11-12-13-14-15-16-17-18-21-22-27) - Accelerazione delle procedure per la esecuzione di opere pubbliche e di impianti e costruzioni industriali.

* L. 2 febbraio 1973, n. 14 (abrogati artt. 1-2-3-4-5-6-7)* L. 19 febbraio 1970, n. 76 * LEGGE 10 febbraio 1962, n. 57 Istituzione dell'Albo Nazionale dei Costruttori

Regolamento recante disposizioni per garantire omogeneità di comportamenti delle stazioni committenti relativamente ai contenuti dei bandi, avvisi di gara e capitolati speciali, nonché disposizioni per la qualificazione dei soggetti partecipanti alle gare per l'esecuzione di opere pubbliche.

* Circolare Ministero dei Lavori Pubblici 11 aprile 1990, n. 2411* Regolamento per l'attuazione della normativa in materia dell'Albo Nazionale Costruttori D.m. N. 172 del 9 Marzo 1989 * Decreto 9 marzo 1989, n. 172* L. 17 febbraio 1987, n. 80* L. 13 settembre 1982, n. 646, 1956, n. 1423, 10 febbraio 1962, n. 57 e 31 maggio 1965, n. 575. Istituzione di una

commissione parlamentare sul fenomeno della mafia.* L. 10 dicembre 1981, n. 741 (abrogati artt. 1-2-3-4-5-6-7-8-9-10-11-12-13-14-15-16)

L. 3 gennaio 1978, n. 1 (abrogati artt. 11-12-13-14-15-16-17-18-21-22-27) - Accelerazione delle procedure per la esecuzione di opere pubbliche e di impianti e costruzioni industriali.

* L. 2 febbraio 1973, n. 14 (abrogati artt. 1-2-3-4-5-6-7)* L. 19 febbraio 1970, n. 76 * LEGGE 10 febbraio 1962, n. 57 Istituzione dell'Albo Nazionale dei Costruttori

Italiano semplice & chiaro?Italiano semplice & chiaro?

il problema della qualità - · come rimediamo agli errori... scoperti da noi... scoperti dal...

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