Implementación CRM de Servicio al cliente

Executive Summary of Project

Project Name: Implementación CRM de Servicio al Cliente

Date: Octubre, 2009

Circulate To: Sponsor del ProyectoSteering Committee (Key audience)Project ManagersUsuario Clave (Stakeholders)

Estimated Completion Date:

Jun 2010

Estimated Costs: 100,000 USD

Project Objectives:

Implementar un sistema de información tecnológico (CRM - Customer Relationship Management) que permita capturar las necesidades de los clientes en un repositorio de datos que pueda ser explotado para fines de obtener lo que realmente necesitan los clientes y clientes potenciales, adaptándose exactamente a ellos y a lo específico del mercado mexicano.

Project Title

Implementación CRM de Servicio al Cliente

Background and problem definition HSBC es una compañía bancaria en México con más de 20

años de experiencia y que como cualquier empresa de servicios financieros, el principal objetivo es la satisfacción del cliente.

Para captar y mantener a sus clientes, siempre ha tratado de implementar las mejores prácticas y tecnologías disponibles para lograrlo.

Existe un gran problema en la empresa para lograr cumplir con lo que realmente desea y espera el cliente y los clientes potenciales. Sin duda la tecnología que usan es la mejor, es tecnología de vanguardia, pero no vislumbran de manera importante la información relevante de los clientes (gustos, preferencias, necesidades, etc.). Esto ha provocado que competidores como Banorte los hayan superado en preferencias, ya que han captado en una mayor proporción a clientes.

Problemática

HSBC no cuenta con la información para conocer las preferencias del cliente, la que tienen no es útil o no han sabido explotarla para usarla adecuadamente.

Mission

Convertir a HSBC en la empresa bancaria más recomendada por sus clientes, con mayor porcentaje de nuevos clientes y con la mejor reputación. Así como con la capacidad de detección de nuevas necesidades en el mañana.

Approach

Habrá un equipo multi-áreas para el proyecto (Sistemas, Negocio, Infraestructura, Proveedor de CRM).

Entrenamiento funcional y técnico de la herramienta CRM a desarrollar será programado.

Critical Success Factors

Contar con un equipo comprometido al proyecto, con disponibilidad durante la duración del proyecto.

Un proveedor con gran experiencia y capacidad de desarrollo y ubicación de necesidades.

Definición clara de la necesidad por parte del área de servicio al cliente.

Entrega en tiempo y forma del proyecto.

Time Frame

Task 2009 2010 Sep. Oct. Nov. Dic. Jan. Feb. Mar. Apr. May. Jun.

Diseño / Entrenamiento Configuración y desarrollo Pruebas Implementación Puesta en Marcha

6 Wks 22 Weeks 11 Weeks 4 wks 1st

Benefit Analysis

Se conocerán las necesidades reales de los clientes

Se tendrá mayor capacidad de desarrollo de productos y servicios de acuerdo a lo que el cliente espera

Confianza del cliente hacia la institución Captación de nuevos clientes Mejorar reputación de la institución Mejor uso de recursos tecnológicos Crecimiento

Cost Analysis

CAPEX Value Comments

Hardware $28,000 Nueva infraestructura

Software $22,000 Licencias CRM

Entrenamiento $10,000 Técnico y funcional

Consultoría Externa $40,000 Proveedor

Recursos Internos

$0

Líderes de Negocio, Empleados de servicio al cliente. Gerente de Negocio.

Costo Total: $100,00  

Risk Assessment

Description Of Risk

Pro

ba. O

f failu

re

Imp

act

Contingency

1. Disponibilidad del equipo de trabajo

L H Acordar un plan de trabajo con asignaciones desde el principio del proyecto.

Una vez presentado, manejar con Change Request para cada caso, aprobado por el equipo de trabajo.

1. Cambio de cultura complicado de digerir por los empleados en el proceso de atención al cliente

H H Capacitación continua y convencerlos de las bondades del Nuevo proceso / producto.

Getting Project Acceptance

La aceptación del proyecto se dará cuando el sponsor del proyecto y los key users den su aprobación a los entregables descritos en la sección anterior.

Deployment , HR & Maintenance Strategy La formación del equipo de trabajo

contemplará usuarios clave así como consultores externos expertos en la implementación de CRM.

Así mismo los usuarios clave, serán pieza clave para el desarrollo exitoso del proyecto de acuerdo a las necesidades que se quieran cubrir, los usuarios clave representan una pieza angular en el trabajo funcional del proyecto.

Scope

In ScopeDesarrollo de sistema CRM de servicio

al clienteCapacitación a empleados de Nuevo

sistemaCampaña de mercadeo al cliente finalDesarrollo de reportes de alta dirección

para toma de decisiones

Scope (cont.)

Out of ScopeDesarrollo de nuevos productos o

servicios de cara al cliente final. Se sobre entiende que esto será una consecuencia del sistema.

Work Plan (In Staff Days)Work Item Users Intern

alExtern

alTotal

1. Entrenamiento técnico 5 5 5 15

2. Entrenamiento funcional 5(*5) 5 5 15

3. Preparar ambiente de desarrollo

5 5 10

4. Desarrollo 16 10 105 131

5. Reportes 10(*5) 17 110 137

6. Pruebas integrales 55(*5) 55 110 220

7. Go Live

1 1 2

8. Soporte post implementación

8 20 28

ScheduleWork Item Months 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1

011

Start

1. Entrenamiento técnico

2. Entrenamiento funcional

3. Preparar ambiente de desarrollo

4. Desarrollo

5. Reportes

6. Pruebas integrales

7. Go Live

8. Soporte post implementación

End

Assumptions

El equipo de trabajo será liberado de actividades y tendrá un 60% del tiempo disponible para el proyecto.

Se contará con el presupuesto disponible para el proyecto

Se dará señal directiva a los empleados del cambio de cultura de servicio al cliente (apoyo directivo)

Unfavorable Arguments and answers Uno de los puntos en contra sería la inversión que

se tiene que realizar para el proyecto, ya que en estos momentos, hay una fuerte restricción por la crisis financiera para inversión de nuevos proyectos, pero es cuestión de poner en la balanza lo que representa la realización de este proyecto y los beneficios al conservar clientes y tener a nuevos clientes lo que permitiría que sigan generándose ingresos.

Otro de los puntos en contra sería la aceptación de los usuarios, ya que sería una actividad más a realizar aparte de todas las que ya realizan los usuarios, pero sería tratar de convencerlos que este sistema realmente les ayudará a conocer mejor al cliente.

Progress Measure and Performance

Seguimiento semanal de acuerdo a los objetivos y planes de trabajo.

Revisión semanal y quincenal de cumplimiento de objetivos para el staff del proyecto.

Revisión mensual de cumplimiento de metas y milestones.