implementation of serqual
DESCRIPTION
bahan kulai sefnedi Ph.DTRANSCRIPT
SERVICE DESIGN AND MEASURESSERVICE DESIGN AND MEASURES
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN(Studi Kasus: Persepsi Mahasiswa MM STIE ‘KBP’ Padang)
REFERENSI
Parasuraman, V.A. Zeithalm., & Leonard, L. B (1991). Refinement and Reassessment of SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67, 4, pp 420-450.
Robert A.W., & Oliver, L.O (1981). Developing Better Measures of Customer Satisfaction. Advances in Consumer Research, Vol.8, pp 94-99.
DETERMINANTS OF SERVQUALParasuraman, V.A. Zeithalm., & Leonard, L. B (1991)
SERVICE QUALITY
ASSURANCE
(Kepastian)
EMPATHY
(Empati)
RESPONSIVENESS
(Daya Tanggap)
TANGIBLE
(Berwujud)
RELIABILITY
(Keandalan)
THEORETICAL FRAMEWORK
TANGIBLE
EMPATHY
RESPONSIVENESS
RELIABILITY
ASSURANCE
SERVICE QUALITY
KEPUASAN MAHASISWA
PROBLEM STATEMENT
Bagaimanakah pengaruh Assurance terhadap kepuasan mahasiswa?
5
Bagaimanakah pengaruh Responsiveness terhadap kepuasan mahasiswa?
4
Bagaimanakah pengaruh Reliability terhadap kepuasan mahasiswa?
3
Bagaimanakah pengaruh Empathy terhadap kepuasan mahasiswa?
2
Bagaimanakah pengaruh Tangible terhadap kepuasan mahasiswa?
1
RESEARCH OBJECTIVES
Mengetahui pengaruh Assurance terhadap kepuasan mahasiswa
5
Mengetahui pengaruh Responsiveness terhadap kepuasan mahasiswa
4
Mengetahui pengaruh Reliability terhadap kepuasan mahasiswa
3
Mengetahui pengaruh Empathy terhadap kepuasan mahasiswa
2
Mengetahui pengaruh Tangible terhadap kepuasan mahasiswa
1
HYPOTHESIS
Assurance berpengaruh signifikan terhadap mahasiswaH5
Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa
H4
Reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa
H3
Empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa
H2
Tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa
H1
54321Materi-materi berkaitan dengan layanan (pamflet) menarik secara visual
5
54321Para Dosen Program MM STIE’KBP’ Padang berpenampilan rapi
4
54321Para karyawan Program MM STIE’KBP’ Padang berpenampilan rapi
3
54321Fasilitas fisik Program MM STIE’KBP’ Padang menarik secara visual
2
54321Program MM STIE’KBP’ Padang memiliki peralatan perkuliahan berpenampilan modern
1
SSSRTSSTSTANGIBLES (X1)No
54321
Sangat Setuju
SetujuRagu-RaguTidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
54321Program MM STIE’KBP’ Padang memahami kebutuhan spesifik para mahasiswanya
5
54321Program MM STIE’KBP’ Padang selalu mengutamakan kepentingan para mahasiswanya
4
54321Program MM STIE’KBP’ Padang memiliki dosen yang memberikan perhatian kepada mahasiswa
3
54321Program MM STIE’KBP’ Padang memiliki karyawan yang memberikan perhatian kepada mahasiswa
2
54321Program MM STIE’KBP’ Padang memiliki jam layanan yang nyaman bagi mahasiswa
1
SSSRTSSTSEMPATHY (X2)No
54321Program MM STIE’KBP’ Padang selalu mengupayakan catatan (records) yang bebas dari kesalahan
5
54321Program MM STIE’KBP’ Padang menyediakan layanannya sesuai dengan yang dijanjikan
4
54321Program MM STIE’KBP’ Padang memberikan layanannya secara konsisten sejak awal
3
54321Bila mahasiswa memiliki masalah, Program MM STIE’KBP’ Padang akan bersungguh-sungguh membantu memecahkannya
2
54321Bila Program MM STIE’KBP’ Padang berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang ditentukan, maka akan ditepati
1
SSSRTSSTSRELIABILITY (X3)No
54321Program MM STIE’KBP’ Padang tidak akan pernah terlalu sibuk untuk merespon permintaan mahasiswa
4
54321Program MM STIE’KBP’ Padang selalu bersedia membantu para mahasiswanya
3
54321Program MM STIE’KBP’ Padang memberikan layanan yang cepat kepada para mahasiswa
2
54321Program MM STIE’KBP’ Padang memberitahu mahasiswanya kapan pastinya layanan akan disampaikan
1
SSSRTSSTSRESPONSIVENESS (X4)No
54321Para dosen Program MM STIE’KBP’ Padang memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan mahasiswa
4
54321Karyawan Program MM STIE’KBP’ Padang secara konsisten bersikap sopan terhadap para mahasiswa
3
54321Mahasiswa merasa aman/nyaman kuliah di Program MM STIE’KBP’ Padang
2
54321Prilaku para dosen mampu membuat para mahasiswa mempercayai mereka
1
SSSRTSSTSASSURANCE (X5)No
Source: Adapted from Parasuraman, V.A. Zeithalm., & Leonard, L. B (1991). Refinement and Reassessment of SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67, 4, pp 420-450.
54321Saya menyampaikan hal-hal positif mengenai Program MM STIE’KBP’ Padang kepada orang lain
5
54321Pilihan saya untuk menjadi mahasiswa Program MM STIE’KBP’ Padang adalah bijaksana
4
54321Saya puas dengan keputusan saya untuk menjadi mahasiswa Program MM STIE’KBP’ Padang
3
54321Program MM STIE’KBP’ Padang adalah yang benar-benar saya butuhkan
2
54321Program MM STIE’KBP’ Padang merupakan yang terbaik bagi Saya
1
SSSRTSSTSCUSTOMER SATISFACTION (Y)No
54321
Sangat Setuju
SetujuRagu-RaguTidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Source: adapted from Robert, A.W. & Oliver, R.L (1981). Developing Better Measures of Customer Satisfaction. Advances in Consumer Research. Vol. 8, 94-99
STATISTICAL ANALYSISSTATISTICAL ANALYSIS Descriptive Statistics Validity and Reliability Analyses Correlation Analysis Multiple Regression Analysis
DESCRIPTIVE STATISTICS
Metode statistik yang digunakan untuk menggambarkan atau mendeskripsikan data yang telah dikumpulkan menjadi sebuah informasi (Kuncoro, 2003;172).
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan profil responden, nilai rata-rata (mean), dll
VALIDITY TEST Untuk mengetahui apakah pertanyaan – pertanyaan dalam
instrumen benar-benar mengukur apa yang hendak diukur. Digunakan nilai corrected item-total correlation diatas 0,30
(Malhotra, 1993). Apabila suatu item pertanyaan memiliki nilai corrected item-
total correlation diatas 0,30 maka item tersebut dinyatakan VALID, sebaliknya,
bila suatu item pertanyaan memiliki nilai corrected item-total correlation dibawah 0,30 maka item tersebut dinyatakan tidak TIDAK VALID
Item pertanyaan yang tidak valid akan dikeluarkan atau tidak dipergunakan untuk mengukur masing-masing variabel.
RELIABILITY TEST
Reliability is the consistency and stability of the measuring instrument (Sekaran, 2003;422) (reliabilitas merupakan konsistensi dan sabilitas dari pengukuran instrument).
Suatu variabel dikatakan Reliabel (Andal) bila memiliki nilai Cronbach Alpha minimal 0,60 (Nunnally, 1978).
CORRELATION TEST
Koefisien korelasi adalah suatu teknik statistik yang digunakan untuk mengukur keeratan hubungan antara dua variabel atau lebih (Widyono, 1999;51).
MULTIPLE REGRESSION Merupakan salah satu teknik statistik yang
digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh beberapa variabel bebas terhadap variabel terikat (Kuncoro, 2003).
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5…..n