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1
INDAGINI DI
CUSTOMER SATISFACTION E
BENESSERE ORGANIZZATIVO
ANNO 2013
2
INDICE
PRESENTAZIONE...............................................................................................pag. 3
LE INDAGINI CONDOTTE NEL 2013......................................................................pag. 5
1 METTIAMOCI LA FACCIA..................................................................................pag. 7
VALUTAZIONI.................................................................................................pag. 12
2 QUESTIONARIO DI CUSTOMER SATISFACTION.................................................pag. 14
VALUTAZIONI.................................................................................................pag. 25
3 QUESTIONARIO DI BENESSERE ORGANIZZATIVO.............................................pag. 27
VALUTAZIONI.................................................................................................pag. 47
3
PRESENTAZIONE
L’evoluzione più recente delle amministrazioni pubbliche, interessate da un processo di
modernizzazione e adeguamento alle crescenti esigenze e istanze della collettività, è stata
anche caratterizzata dalla necessità di migliorare il grado di soddisfazione dei cittadini e
delle imprese rispetto ai servizi offerti.
Sotto questo profilo ha assunto un ruolo fondamentale il tema della qualità dei servizi
pubblici erogati nei riguardi dei cittadini-utenti, visti non più solo nella veste di destinatari
dei servizi, ma anche considerati come risorsa centrale per valutare la rispondenza dei
servizi alle esigenze reali percepite dagli stessi quali soggetti fruitori.
Una pubblica amministrazione moderna ed efficiente, tuttavia, deve farsi promotrice non
solo di azioni migliorative rispetto ai servizi offerti dal punto di vista degli utenti, ma deve
anche tenere nella giusta considerazione l’ambiente lavorativo in cui operano i soggetti che
di fatto assicurano i servizi, vale a dire i propri lavoratori dipendenti.
In quest’ottica l’aspetto più rilevante è dato dal concetto di benessere organizzativo, inteso
come la capacità dell’amministrazione di promuovere e mantenere il benessere fisico,
psicologico e sociale dei lavoratori per tutti i livelli e i ruoli.
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La motivazione, la collaborazione, il coinvolgimento, la corretta circolazione delle
informazioni e delle idee, la flessibilità e la fiducia delle persone sono elementi che portano
decisamente a migliorare la salute psico-fisica dei dipendenti, il grado di soddisfazione degli
utenti e, di conseguenza, ad aumentare la produttività.
Il benessere organizzativo, quindi, si riferisce direttamente al modo in cui i lavoratori
vivono il rapporto con l’amministrazione e con i colleghi.
L’esigenza di favorire una crescita della qualità dei servizi erogati agli utenti e di migliorare
l’ambiente di lavoro e l’organizzazione interna, considerate a ragione come due facce della
stessa medaglia, è posta alla base delle indagini di customer satisfaction e sul benessere
organizzativo, che vengono condotte in maniera sempre più attenta e approfondita dagli
Enti pubblici.
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LE INDAGINI CONDOTTE NEL 2013
La Camera di Commercio di Vibo Valentia nel corso del 2009, in collaborazione con
Retecamere, ha condotto un’indagine presso le imprese per rilevare e rappresentare il
grado di soddisfazione degli utenti rispetto ai servizi erogati, avviando, di fatto la prima
indagine di customer satisfaction.
Nel 2012 l’indagine si è sviluppata non solo nei riguardi degli utenti, attraverso il ricorso
alle iniziative “Migliora PA” e “Mettiamoci la faccia”, ma per la prima volta ha interessato
anche il “Benessere Organizzativo” dei dipendenti camerali.
L’anno 2013, al quale si riferiscono i risultati del presente rapporto, è stato
interessato da due indagini di customer satisfaction riservate agli utenti, vale a
dire due rilevazioni dirette a misurare la qualità percepita da parte dei soggetti
destinatari dei servizi – al fine di creare gli elementi informativi su cui basare i
percorsi di adeguamento alle esigenze manifestate e di miglioramento dei servizi
medesimi – e da un’indagine in tema di benessere organizzativo riservata al
personale dipendente.
Di seguito l’analisi dettagliata delle indagini riferite all’intero anno 2013, ricordando che il
sistema di customer satisfaction della Camera di Commercio di Vibo Valentia è utile per:
predisporre il Programma Pluriennale e il Budget Annuale;
6
analizzare gli indicatori del sistema di “Valutazione e controllo strategico”;
migliorare i servizi e le modalità di rapporto con gli stakeholder;
migliorare il benessere organizzativo interno all’Ente.
Queste indagini, inoltre, permettono di:
monitorare l’andamento del livello qualitativo dei servizi e dei prodotti percepito
dall’utenza;
misurare gli effetti delle azioni di miglioramento;
effettuare confronti con le altre Camere di Commercio, sulla base di benchmark di
sistema.
7
1
Anno 2013
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La prima indagine di customer satisfaction condotta nel 2013 è stata “Mettiamoci la
faccia”, iniziativa promossa dal Dipartimento della Funzione Pubblica a cui la Camera di
Commercio di Vibo Valentia ha aderito nel 2012, finalizzata a rilevare in maniera
sistematica, attraverso l’utilizzo di interfacce emozionali (cd. emoticon) la soddisfazione
degli utenti sulla qualità dei servizi pubblici erogati allo sportello o attraverso altri canali
(telefono e web).
Al riguardo, presso la Camera di Commercio di Vibo Valentia sono costantemente attive due
postazioni dedicate dotate di collegamento via internet che consentono all’utenza di
esprimere in forma semplice e anonima il proprio giudizio sui servizi erogati.
“Mettiamoci la faccia” presenta, in particolare, due principali vantaggi: il sistema consente
agli utenti di poter esprimere un giudizio sul servizio utilizzato in maniera semplice e
immediata; le amministrazioni che lo adottano possono monitorare in tempo reale e
continuo la soddisfazione degli utenti.
Nelle pagine seguenti si pubblicano i risultati ottenuti nel corso del 2013, tanto quelli
generali (ottenuti dalla somma dei giudizi rilevati attraverso le due postazioni) quanto quelli
parziali (riferiti ai risultati ottenuti dalle due postazioni di rilevazione considerate
distintamente).
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ANNO 2013: RISULTATI GENERALI
Numero utenti totali: 170
Numero utenti che hanno espresso il giudizio: 147 (86,47%)
145 (98,64%) 1 (0,68%) 1 (0,68%)
Giudizio prevalente
10
ANNO 2013: RISULTATI REGISTRO IMPRESE, ALBI E RUOLI
Numero utenti totali: 71
Numero utenti che hanno espresso il giudizio: 62 (87,32%)
60 (96,77%) 1 (1,61%) 1 (1,61%)
Giudizio prevalente
11
ANNO 2013: RISULTATI ALTRI SERVIZI CAMERALI
Numero utenti totali: 99
Numero utenti che hanno espresso il giudizio: 85 (85,86%)
85 (100%) 0 (0%) 0 (0%)
Giudizio prevalente
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VALUTAZIONI
I risultati dell’indagine “Mettiamoci la faccia” riferiti al 2013 sono sostanzialmente simili
a quelli ottenuti nel corso dell’indagine condotta nel 2012 con le medesime modalità.
Il giudizio, dunque, degli utenti si è mantenuto nell’arco temporale 2012-2013
complessivamente positivo in riferimento a tutti servizi camerali oggetto di valutazione.
La maggiore differenza tra le due rilevazioni si riscontra nella percentuale di utenti che
hanno espresso il giudizio, che, in riferimento ai risultati generali, è passata dal 41,30%
(nel 2012 avevano espresso il giudizio 76 utenti su 184) all’86,47% degli utenti (nel 2013,
come riportato, hanno espresso il giudizio 147 utenti su 170), con un incremento tanto
presso l’Ufficio del Registro delle Imprese (il passaggio è stato dal 78,13% all’87,32%)
quanto presso gli altri servizi camerali (dove il passaggio è stato addirittura dal 57,30%
all’85,86%).
E’ questo certamente il dato più significativo da rilevare, che trova la sua origine anche nei
limiti dimostrati dai video terminali utilizzati in modalità “touch screen” per esprimere il
giudizio, non sempre di facile accessibilità da parte dell’utenza, soprattutto in riferimento ai
soggetti che hanno scarsa dimestichezza con le apparecchiature informatiche.
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Per questa ragione, nel corso nel 2013, il personale camerale a diretto contatto con l’utenza
spesso ha accompagnato i votanti direttamente presso i video terminali, spiegando le
modalità di immissione del codice per votare e di manifestazione delle preferenze, senza
violare la privacy nel momento in cui il voto in forma anonima è stato effettivamente
espresso.
Tale misura ha determinato una maggiore attenzione da parte degli utenti nella
manifestazione del voto, con conseguente aumento della percentuale dei giudizi espressi
rispetto alla precedente rilevazione.
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QUESTIONARIO DI CUSTOMER SATISFACTION
Indagine effettuata dal 25/11/2013 al 09/12/2013
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La seconda indagine di customer satisfaction è stata condotta dal 25 novembre al 9
dicembre 2013, attraverso la somministrazione agli utenti di un questionario in
formato cartaceo contenente una serie di quesiti diretti a raccogliere le valutazioni degli
stessi sulla Camera di Commercio. Il questionario, dopo essere stato compilato in forma
anonima da ciascun utente, è stato depositato all’interno di uno dei due contenitori
appositamente predisposti, posizionati rispettivamente presso l’Ufficio del Registro delle
Imprese e all’ingresso degli uffici posti al primo piano della sede camerale.
Il questionario, articolato in 6 sezioni, ha consentito agli utenti di esprimere il proprio
giudizio relativamente ai locali e alla segnaletica della sede, al sito web istituzionale (nella
prima sezione) e ai singoli servizi (uno per ognuna delle 5 sezioni rimanenti), coinvolgendo
nell’indagine i seguenti uffici: Ufficio del Registro delle Imprese, Firma Digitale, Ufficio
Tributi (Diritto Annuale), Ufficio Regolazione del Mercato (Ufficio Protesti, Ufficio Marchi e
Brevetti, Ufficio Mediazione, Conciliazione e Arbitrato, Ufficio Metrico e Depenalizzazione) e
Ufficio Promozione (Attività Promozionali, Servizio Nuove Imprese e Certificazioni per
l’Estero).
I giudizi di soddisfazione sono stati espressi dagli utenti secondo una scala di valori a 5
livelli secondo le seguenti modalità: pessimo (livello 1) – insufficiente (livello 2) –
sufficiente (livello 3) – buono (livello 4) – ottimo (livello 5).
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Al termine dell’indagine sono stati raccolti e analizzati i dati provenienti da 83 questionari
compilati e depositati dagli utenti in forma anonima. I questionari, tuttavia, non sempre
sono stati compilati integralmente in riferimento alle sezioni in cui si sono articolati, per cui,
per avere un quadro più dettagliato dell’indagine, è opportuno precisare il numero di
compilazioni totali per ciascuna sezione: Valutazioni generali 81 – Ufficio del Registro delle
Imprese 60 – Firma Digitale 49 – Ufficio Tributi (Diritto Annuale) 43 – Ufficio Regolazione
del Mercato 41 – Ufficio Promozione 26.
Ai fini di una corretta analisi, i giudizi espressi sono stati riprodotti attraverso 8 grafici, con
indicazione dei valori medi ottenuti relativamente a ciascun grafico. Le barre colorate di
verde rappresentano i giudizi pari o superiori a tali valori medi, mentre le barre di colore
rosso si riferiscono ai giudizi inferiori ai valori medi.
I primi 3 grafici riproducono i quesiti presenti nella prima sezione del questionario, mentre i
successivi 5 riguardano le 5 restanti sezioni, rappresentando dettagliatamente i singoli
servizi oggetto di analisi.
Di seguito i risultati ottenuti.
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Customer Satisfaction - Grafico n.1
Valutazioni generali
Valore medio: 3,93
4,01
3,83
3,93
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5
Decorosità dei locali (pulizia, ordine, ecc.)
Chiarezza della segnaletica interna
Accesso ai locali (barriere architettoniche,
ecc.)
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Customer Satisfaction - Grafico n. 2
Grado di utilizzazione del sito web istituzionale
Distribuzione % delle risposte
76,5
23,5
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
Si No
Utilizza il sito internet della Camera di Commercio (w w w .vv.camcom.it)?
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Customer Satisfaction - Grafico n. 3
Valutazione sito web istituzionale
Valore medio 4,30
4,27
4,32
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5
Disponibilità delle
informazioni sul sito
internet della Camera
di Commercio
Modalità di
consultazione del sito
internet della Camera
di Commercio
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Customer Satisfaction - Grafico n. 4
Valutazioni per singolo servizio
Ufficio del Registro delle Imprese
Valore medio 4,68
4,56
4,63
4,7
4,75
4,83
4,68
4,63
4,7
4,72
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5
Adeguatezza orario di sportello
Tempo di attesa allo sportello
Rapidità nell’esecuzione dei servizi
Accuratezza e corretta esecuzione del servizio
Cortesia del personale
Disponibilità alla comprensione e alla ricerca di soluzioni ai
problemi
Capacità di adeguarsi alle esigenze degli utent i
Ut ilizzo di un linguaggio semplice e chiaro
Capacità di accogliere e gestire i reclami
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Customer Satisfaction - Grafico n. 5
Valutazioni per singolo servizio
Firma Digitale
Valore medio: 4,65
4,57
4,38
4,67
4,69
4,85
4,69
4,57
4,69
4,75
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5
Adeguatezza orario di sportello
Tempo di attesa allo sportello
Rapidità nell’esecuzione dei servizi
Accuratezza e corretta esecuzione del servizio
Cortesia del personale
Disponibilità alla comprensione e alla ricerca di soluzioni ai
problemi
Capacità di adeguarsi alle esigenze degli utent i
Ut ilizzo di un linguaggio semplice e chiaro
Capacità di accogliere e gestire i reclami
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Customer Satisfaction - Grafico n. 6
Valutazioni per singolo servizio
Ufficio Tributi (Diritto Annuale)
Valore medio: 4,35
4,38
4,27
4,39
4,27
4,32
4,35
4,39
4,44
4,39
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5
Adeguatezza orario di sportello
Tempo di attesa allo sportello
Rapidità nell’esecuzione dei servizi
Accuratezza e corretta esecuzione del servizio
Cortesia del personale
Disponibilità alla comprensione e alla ricerca di soluzioni ai
problemi
Capacità di adeguarsi alle esigenze degli utent i
Ut ilizzo di un linguaggio semplice e chiaro
Capacità di accogliere e gestire i reclami
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Customer Satisfaction - Grafico n. 7
Valutazioni per singolo servizio
Ufficio Protesti, Ufficio Marchi e Brevetti, Ufficio
Mediazione, Concialiazione e Arbitrato, Ufficio
Metrico e Depenalizzazione
Valore medio: 4,54
4,26
4,41
4,43
4,75
4,68
4,63
4,6
4,68
4,46
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5
Adeguatezza orario di sportello
Tempo di attesa allo sportello
Rapidità nell’esecuzione dei servizi
Accuratezza e corretta esecuzione del servizio
Cortesia del personale
Disponibilità alla comprensione e alla ricerca di soluzioni ai
problemi
Capacità di adeguarsi alle esigenze degli utent i
Ut ilizzo di un linguaggio semplice e chiaro
Capacità di accogliere e gestire i reclami
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Customer Satisfaction - Grafico n. 8
Valutazioni per singolo servizio
Attività Promozionali, Servizio Nuove Imprese e
Certificazioni per l'Estero
Valore medio: 4,52
4,464,394,464,584,584,534,54,61
4,53
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5
Adeguatezza orario di sportello
Tempo di attesa allo sportello
Rapidità nell’esecuzione dei servizi
Accuratezza e corretta esecuzione del servizio
Cortesia del personale
Disponibilità alla comprensione e alla ricerca di soluzioni ai
problemi
Capacità di adeguarsi alle esigenze degli utent i
Ut ilizzo di un linguaggio semplice e chiaro
Capacità di accogliere e gestire i reclami
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VALUTAZIONI
I risultati delle 6 sezioni in cui si è articolato il questionario proposto ai fini dell’indagine,
espressi attraverso i precedenti 8 grafici, si sono dimostrati nel complesso positivi, tanto in
termini di valori medi ottenuti, quanto in relazione agli esiti delle singole domande
proposte.
Infatti, sostanzialmente tutti i valori medi e tutti i risultati riferiti a ogni singola domanda si
sono rivelati abbondantemente superiori al livello 4, sulla base di una scala di valori che,
come detto, contempla il livello 5 come il massimo raggiungibile.
Gli unici risultati di poco inferiori al livello 4 sono stati ottenuti nella prima sezione del
questionario, precisamente in riferimento al valore medio presente nel grafico n. 1 circa le
valutazioni generali (che è di 3,93) e ai quesiti sull’accessibilità dei locali e sulla
chiarezza della segnaletica interna (rispettivamente valutazioni di 3,93 e di 3,83),
presenti nello stesso grafico; va rilevata, di conseguenza, la necessità di monitorare e
migliorare questi aspetti, venendo così incontro alle esigenze manifestate dall’utenza in un
contesto di giudizi, in ogni caso, complessivamente positivo anche per tali profili.
Rispetto all’indagine condotta nel 2012, infine, si precisa come non sia possibile proporre
una comparazione, in quanto sono presenti sostanziali differenze tanto nelle modalità di
rilevazione quanto nei quesiti proposti e nel campione numerico di utenti coinvolti.
26
A puro fine indicativo, l’unico confronto è possibile farlo solo in relazione ai quesiti sulla
decorosità dei locali e sui dati già evidenziati in precedenza, vale a dire quelli relativi
all’accessibilità dei locali e alla chiarezza della segnaletica interna.
Al riguardo, interpretando i risultati in termini percentuali, per quanto riguarda la
decorosità dei locali si riscontra una lievissima flessione di gradimento, passando
dall’86% all’80,2% di soddifatti; in tema di accessibilità, invece, come grado di
soddisfazione si è passati dal 61,16% al 78,6%, mentre riguardo alla chiarezza della
segnaletica interna il passaggio è dal 44,5% al 76,6%, denotando, così, un deciso
miglioramento di tali due indicatori.
27
3
QUESTIONARIO DI BENESSERE ORGANIZZATIVO
Indagine effettuata dal 12/12/2013 al 31/12/2013
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In occasione dell’ultima indagine condotta nel corso del 2013, vale a dire quella sul
cosiddetto “Benessere Organizzativo”, la Camera di Commercio di Vibo Valentia ha
somministrato a tutti i dipendenti un questionario cartaceo predisposto dalla C.I.V.I.T.
(Commissione Indipendente per la Valutazione, la Trasparenza e l’Integrità delle
amministrazioni pubbliche) compilato e consegnato in forma anonima nel periodo compreso
tra il 12 e il 31 dicembre 2013.
L’indagine ha riguardato tre diverse rilevazioni: benessere organizzativo, grado di
condivisione del sistema di valutazione e valutazione del proprio superiore gerarchico.
Per benessere organizzativo, come già detto, si intende lo stato di salute di
un’organizzazione in riferimento alla qualità della vita, al grado di benessere fisico,
psicologico e sociale della comunità lavorativa, finalizzato al miglioramento qualitativo e
quantitativo dei propri risultati.
L’indagine sul benessere organizzativo, in particolare, mira alla rilevazione e all’analisi degli
scostamenti dagli standard normativi, organizzativi e sociali dell’ente, nonché della
percezione da parte dei dipendenti del rispetto di detti standard.
Per grado di condivisione del sistema di valutazione si intende la misura della condivisione,
da parte del personale dipendente, del sistema di misurazione e valutazione della
performance approvato ed implementato nella propria organizzazione di riferimento.
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Per valutazione del superiore gerarchico si intende la rilevazione della percezione del
dipendente rispetto allo svolgimento, da parte del superiore gerarchico, delle funzioni
direttive finalizzate alla gestione del personale e al miglioramento della performance. Ai fini
dell’indagine si precisa che il superiore gerarchico va individuato nella figura del dirigente
che assegna gli obiettivi e valuta le performance individuali.
L’indagine ha avuto le seguenti finalità:
1) conoscere le opinioni dei dipendenti su tutte le dimensioni che determinano la qualità
della vita e delle relazioni nei luoghi di lavoro, nonché individuare le leve per la
valorizzazione delle risorse umane;
2) conoscere il grado di condivisione del sistema di misurazione e valutazione della
performance;
3) conoscere la percezione che il dipendente ha del modo di operare del proprio
superiore gerarchico.
L’analisi dei risultati ha riguardato 18 questionari (a fronte di 20 unità lavorative) compilati
dai dipendenti camerali in forma anonima.
Il questionario, suddiviso in 16 sezioni riconducibili alle 3 aree menzionate (vale a dire
benessere organizzativo, grado di condivisione del sistema di valutazione e valutazione del
superiore gerarchico), ha permesso ai dipendenti di esprimere il proprio giudizio secondo
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una scala di valori a 6 livelli (dove “per nulla” corrisponde al livello 1, mentre “del tutto” al
livello 6).
Tutti i giudizi espressi sono stati rappresentati attraverso 16 grafici, di cui 10 riferiti al
benessere organizzativo (sicurezza e salute sul luogo di lavoro e stress lavoro correlato, le
discriminazioni, l’equità nella mia amministrazione, carriera e sviluppo professionale, il mio
lavoro, i miei colleghi, il contesto del mio lavoro, il senso di appartenenza, l’immagine della
mia amministrazione e importanza degli ambiti di indagine), 3 relativi al grado di
condivisione del sistema di valutazione (la mia organizzazione, le mie performance e il
funzionamento del sistema), 2 riferiti alla valutazione del superiore gerarchico (il mio capo
e la mia crescita e il mio capo e l’equità) e 1 sui dati anagrafici (da cui emerge come solo
12 dipendenti abbiano compilato questa sezione del questionario, indicando la propria
identità di genere).
Anche in queso caso, relativamente a ogni grafico è stato indicato il valore medio dei giudizi
espressi; gli istogrammi di colore verde, inoltre, rappresentano i giudizi pari o superiori a
ciascun valore medio, mentre quelli colorati di rosso si riferiscono ai giudizi di grado
inferiore.
Di seguito i risultati.
31
Benessere organizzativo – Grafico n. 1
Sicurezza e salute sul luogo di lavoro e stress lavoro correlato
Valore medio: 4,27
4,614,16
3,83
5,05
5,83
4,83
3,11 2,94
4,11
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
5,5
6
Il mio luogo di lavoro
è sicuro (impianti
elettrici, misure
antincendio e di
emergenza, ecc.)
Ho ricevuto
informazione e
formazione
appropriate sui
rischi connessi alla
mia attività
lavorativa e sulle
relative misure di
prevenzione e
protezione
Le caratteristiche
del mio luogo di
lavoro (spazi,
postazioni di lavoro,
luminosità,
rumorosità, ecc.)
sono soddisfacenti
Non ho subito atti di
mobbing
(demansionamento
formale o di fatto,
ecc. )
Non sono
soggetto/a a
molestie sotto forma
di parole o
comportamenti
idonei a ledere la
mia dignità e a
creare un clima
negativo sul luogo di
lavoro
Sul mio luogo di
lavoro è rispettato il
divieto di fumare
Ho la possibilità di
prendere sufficienti
pause
Posso svolgere il
mio lavoro con ritmi
sostenibili
Non avverto
situazioni di
malessere o disturbi
legati allo
svolgimento del mio
lavoro quotidiano
(insofferenza,
disinteresse,
sensazione di
inutilità, assenza di
iniziativa,
nervosismo, ecc.)
32
Benessere organizzativo – Grafico n. 2
Le discriminazioni
Valore medio: 5,30
Risposte quesito su disabilità: 9 - Valore: 4,77
5,35 5,385,66
4,88
5,61 5,55
4,5
5,44
4,77
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
5,5
6
Sono trattato
correttamente e con
rispetto in relazione
alla mia
appartenenza
sindacale
Sono trattato
correttamente e con
rispetto in relazione
al mio orientamento
politico
Sono trattato
correttamente e con
rispetto in relazione
alla mia religione
La mia identità di
genere non
costituisce un
ostacolo alla mia
valorizzazione sul
lavoro
Sono trattato
correttamente e con
rispetto in relazione
alla mia
etnia e/o razza
Sono trattato
correttamente e con
rispetto in relazione
alla mia
lingua
La mia età non
costituisceun
ostacolo alla mia
valorizzazione sul
lavoro
Sono trattato
correttamente e con
rispetto in relazione
al mio
orientamento
sessuale
Sono trattato
correttamente e con
rispetto in relazione
alla mia
disabilità (se
applicabile)
33
Benessere organizzativo – Grafico n. 3
L'equità nella mia amministrazione
Valore medio: 3,15
2,77
3,44
2,5 2,61
4,44
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
5,5
6
Ritengo che vi sia equità
nell’assegnazione del carico di lavoro
Ritengo che vi sia equità nella
distribuzione delle responsabilità
Giudico equilibrato il rapporto tra
l’impegno richiesto e la mia
retribuzione
Ritengo equilibrato il modo in cui la
retribuzione viene
differenziata in rapporto alla quantità
e qualità del lavoro svolto
Le decisioni che riguardano il lavoro
sono prese dal mio
responsabile in modo imparziale
34
Benessere organizzativo – Grafico n. 4
Carriera e sviluppo professionale
Valore medio: 3,80
3,83
3,22
3,774,11 4,05
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
5,5
6
Nel mio ente il percorso di sviluppo
professionale di ciascuno è
ben delineato e chiaro
Ritengo che le possibilità reali di fare
carriera nel mio ente siano
legate al merito
Il mio ente dà la possibilità di
sviluppare capacità e attitudini
degli individui in relazione ai requisiti
richiesti dai diversi ruoli
Il ruolo da me attualmente svolto è
adeguato al mio profilo
professionale
Sono soddisfatto del mio percorso
professionale all’interno
dell’ente
35
Benessere organizzativo – Grafico n. 5
Il mio lavoro
Valore medio: 4,58
4,61
5,05
4,5 4,38 4,38
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
5,5
6
So quello che ci si aspetta dal mio
lavoro
Ho le competenze necessarie per
svolgere il mio lavoro
Ho le risorse e gli strumenti necessari
per svolgere il mio lavoro
Ho un adeguato livello di autonomia
nello svolgimento del mio lavoro
Il mio lavoro mi dà un senso di
realizzazione personale
36
Benessere organizzativo – Grafico n. 6
I miei colleghi
Valore medio: 4,76
4,55
5,5
4,774,61
4,38
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
5,5
6
Mi sento parte di una squadra Mi rendo disponibile per aiutare i
colleghi anche se non rientra
nei miei compiti
Sono stimato e trattato con rispetto
dai colleghi
Nel mio gruppo chi ha un’informazione
la mette a disposizione di
tutti
L’organizzazione spinge a lavorare in
gruppo e a collaborare
37
Benessere organizzativo – Grafico n. 7
Il contesto del mio lavoro
Valore medio: 3,79
3,61
4,16 4,05
3,663,5
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
5,5
6
La mia organizzazione investe sulle
persone, anche attraverso
un’adeguata attività di formazione
Le regole di comportamento sono
definite in modo chiaro
I compiti e ruoli organizzativi sono ben
definiti
La circolazione delle informazioni
all’interno dell’organizzazione è
adeguata
La mia organizzazione promuove
azioni a favore della
conciliazione dei tempi lavoro e dei
tempi di vita
38
Benessere organizzativo – Grafico n. 8
Il senso di appartenenza
Valore medio: 4,65
5,16 5,22
4,724,44
3,72
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
5,5
6
Sono orgoglioso quando dico a
qualcuno che lavoro nel mio ente
Sono orgoglioso quando il mio ente
raggiunge un buon risultato
Mi dispiace se qualcuno parla male
del mio ente
I valori e i comportamenti praticati nel
mio ente sono coerenti
con i miei valori personali
Non cambierei ente
39
Benessere organizzativo – Grafico n. 9
L'immagine della mia amministrazione
Valore medio: 4,74
5,05
4,54,66
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
5,5
6
La mia famiglia e le persone a me vicine pensano che l’ente in
cui lavoro sia un ente importante per la collettività
Gli utenti pensano che l’ente in cui lavoro sia un ente
importante per loro e per la collettività
La gente in generale pensa che l’ente in cui lavoro sia un ente
importante per la collettività
40
Benessere organizzativo – Grafico n. 10
Importanza degli ambiti di indagine
Valore medio: 5,34
5,61
5 5,11 5,225,5 5,55 5,44
5,22 5,38
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
5,5
6
La sicurezza e la
salute sul luogo di
lavoro e lo stress
lavoro
correlato
Le discriminazioni L’equità nella mia
amministrazione
La carriera e lo
sviluppo
professionale
Il mio lavoro I miei colleghi Il contesto del mio
lavoro
Il senso di
appartenenza
L’immagine della
mia amministrazione
41
Grado di condivisione del sistema di valutazione – Grafico n. 1
La mia organizzazione
Valore medio: 3,77
3,33
3,72
4,113,94
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
5,5
6
Conosco le strategie della mia amministrazione Condivido gli obiettivi strategici della mia
amministrazione
Sono chiari i risultati ottenuti dalla mia
amministrazione
È chiaro il contributo del mio lavoro al
raggiungimento degli
obiettivi dell’amministrazione
42
Grado di condivisione del sistema di valutazione – Grafico n. 2
Le mie performance
Valore medio: 3,99
3,944,16
4 3,88
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
5,5
6
Ritengo di essere valutato sulla base di elementi
importanti del
mio lavoro
Sono chiari gli obiettivi e i risultati attesi
dall’amministrazione
con riguardo al mio lavoro
Sono correttamente informato sulla valutazione
del mio lavoro
Sono correttamente informato su come
migliorare i miei risultati
43
Grado di condivisione del sistema di valutazione – Grafico n. 3
Il funzionamento del sistema
Valore medio: 3,66
3,83 3,83 3,773,5 3,38
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
5,5
6
Sono sufficientemente coinvolto nel
definire gli obiettivi e i
risultati attesi dal mio lavoro
Sono adeguatamente tutelato se non
sono d’accordo con il mio
valutatore sulla valutazione della mia
performance
I risultati della valutazione mi aiutano
veramente a migliorare la
mia performance
La mia amministrazione premia le
persone capaci e che si
impegnano
Il sistema di misurazione e valutazione
della performance è
stato adeguatamente illustrato al
personale
44
Valutazione del superiore gerarchico – Grafico n. 1
Il mio capo e la mia crescita
Valore medio: 4,62
4,614,38
4,66 4,664,83
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
5,5
6
Mi aiuta a capire come posso
raggiungere i miei obiettivi
Riesce a motivarmi a dare il massimo
nel mio lavoro
È sensibile ai miei bisogni personali Riconosce quando svolgo bene il mio
lavoro
Mi ascolta ed è disponibile a prendere
in considerazione le mie
proposte
45
Valutazione del superiore gerarchico – Grafico n. 2
Il mio capo e l'equità
Valore medio: 4,80
4,5 4,5
4,88
5,33
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
5,5
6
Agisce con equità, in base alla mia percezione Agisce con equità, secondo la percezione dei
miei colleghi di
lavoro
Gestisce eff icacemente problemi, criticità e
conflitti
Stimo il mio capo e lo considero una persona
competente e di
valore
46
Dati anagrafici – Grafico n. 1
Dati anagrafici
5
7
0
1
2
3
4
5
6
7
8
Donna Uomo
47
VALUTAZIONI
L’analisi dei risultati del questionario di “Benessere Organizzativo” deve tenere conto delle
3 aree in cui si articolano le sezioni del questionario medesimo, per cui è necessario
procedere dettagliamene in riferimento a ciascuna area.
1. Relativamente all’area del benessere organizzativo in senso stretto, il principale
indicatore positivo, in termini di valori medi complessivi, risulta essere il grafico n. 2,
riferito a “Le discriminazioni”, con un valore medio pari a 5,30, seguito dal grafico
n. 6 su “I miei colleghi”, con un valore medio di 4,76 e dal grafico n. 9
“L’immagine della mia amministrazione”, valore medio pari a 4,74.
I principali indicatori negativi, da tenere in considerazione al fine di operare un
intervento migliorativo, sono dati dal grafico n. 3 “L’equità nella mia
amministrazione”, valore medio 3,15, dal grafico n. 7 “Il contesto del mio
lavoro”, valore medio 3,79, e dal grafico n. 4 relativo a “Carriera e sviluppo
professionale”, il cui valore medio è pari a 3,80.
In posizione intermedia si collocano i grafici n. 8 “Il senso di appartenenza”, valore
medio 4,65, n. 5 “Il mio lavoro”, valore medio 4,58, e n. 1 “Sicurezza e salute sul
luogo di lavoro e stress lavoro correlato”, con un valore medio di 4,27.
48
Più dettagliatamente, entrando nel merito delle singole risposte, si può notare che il
principale indicatore positivo è rappresentato dal valore di 5,83 ottenuto dalla risposta
presente nel grafico n. 1 “Non sono soggetto/a a molestie sotto forma di parole
o comportamenti idonei a ledere la mia dignità e a creare un clima negativo
sul luogo di lavoro”, seguito dal valore di 5,66 riportato dalla risposta del grafico n.
2 “Sono trattato correttamente e con rispetto in relazione alla mia religione” e
dal valore di 5,61 riferito alla risposta sempre del grafico n. 2 “Sono trattato
correttamente e con rispetto in relazione alla mia etnia e/o razza”.
I principali indicatori negativi, invece, sono rappresentati dal valore 2,5 riferito alla
risposta “Giudico equilibrato il rapporto tra l’impegno richiesto e la mia
retribuzione” (grafico n. 3), dal valore 2,61 relativo alla riposta “Ritengo
equilibrato il modo in cui la retribuzione viene differenziata in rapporto alla
quantità e qualità del lavoro svolto” (grafico n. 3), dal valore 2,77 della risposta
“Ritengo che vi sia equità nell’assegnazione del carico di lavoro” (grafico n. 3)
e dal valore 2,94 riferito alla risposta “Posso svolgere il mio lavoro con ritmi
sostenibili” (grafico n. 1).
Un distinta valutazione va fatta sul grafico n. 10, “Importanza degli ambiti di
indagine”, (valore medio 5,34), che fotografa l’importanza data dai dipendenti agli
ambiti oggetto della rilevazione, espressi attraverso i precedenti 9 grafici.
49
Al riguardo emerge in modo chiaro che tutti gli ambiti di indagine sono molto
importanti per i dipendenti (si va da un valore minimo pari a 5 a un valore massimo di
5,61), anche se l’ambito che si può considerare principale è quello rappresentato dalla
“Sicurezza e salute sul luogo di lavoro e stress lavoro correlato”, che raggiunge
un grado di importanza pari a 5,61, seguito da “I miei colleghi” (5,55) “Il mio
lavoro” (5,5) “Il contesto del mio lavoro” (5,44).
2. In riferimento all’area del grado di condivisione del sistema di valutazione, i 3 grafici
prodotti hanno ottenuto i seguenti valori medi: 3,99 “Le mie performance” (grafico
n. 2), 3,77 “La mia organizzazione” (grafico n. 1) e 3,66 “Il funzionamento del
sistema” (grafico n. 3). Si tratta di risultati intermedi, che denotano un
coinvolgimento parziale dei dipendenti su queste tematiche.
Nel dettaglio delle risposte ottenute, in particolare, i valori più alti da interpretare come
indicatori positivi, anche se contenuti, sono i seguenti: 4,16 “Sono chiari gli
obiettivi e i risultati attesi dall’amministrazione con riguardo al mio lavoro”
(grafico n. 2), 4,11 “Sono chiari i risultati ottenuti dalla mia amministrazione”
(grafico n. 1) e 4 “Sono correttamente informato sulla valutazione del mio
lavoro” (grafico n. 2).
Indicatori negativi, invece, sono i valori 3,33 “Conosco le strategie della mia
amministrazione” (grafico n. 1), 3,38 “Il sistema di misurazione e valutazione
50
della performance è stato adeguatamente illustrato al personale” (grafico n. 3)
e 3,5 “La mia amministrazione premia le persone capaci e che si impegnano”
(grafico n. 3).
3. In relazione all’area di valutazione del superiore gerarchico sono stati prodotti 2
grafici, “Il mio capo e la mia crescita” (valore medio 4,62) e “Il mio capo e
l’equità” (valore medio 4,80). I risultati possono essere considerati nel complesso
positivi, soprattutto se confrontati con gli esisti dell’area precedente (grado di
condivisione del sistema di valutazione), lasciando intendere che il rapporto con il
proprio superiore gerarchico è vissuto in maniera soddisfacente.
In particolare, analizzando le singole risposte, spicca il valore di 5,33 riferito a “Stimo
il mio capo e lo considero una persona competente e di valore” (grafico n. 2),
mentre i principali indicatori negativi raggiungono il valore di 4,5 e si riferiscono
entrambi al superiore gerarchico, rispettivamente “Agisce con equità, in base alla
mia percezione” (grafico n. 2) e “Agisce con equità, secondo la percezione dei
miei colleghi di lavoro” (grafico n. 2).
Esaurite le valutazioni sulle risposte ottenute e sui grafici prodotti, le ultime osservazioni
riguardano la comparazione tra i risultati ottenuti con l’indagine del 2013 e i precedenti
esiti dell’indagine del 2012.
51
Anche in questo caso, come per l’indagine di customer satisfaction, un confronto non risulta
agevole, in quanto per le due indagini di benessere organizzativo sono stati utilizzati dei
questionari differenti. In ogni caso, a titolo esemplificativo, è possibile richiamare alcuni
passaggi dei due questionari che presentano dei punti di contatto, valutando gli esiti in
termini percentuali.
E così, per quanto riguarda le caratteristiche del luogo di lavoro, l’indagine riferita al
2012 ha evidenziato un grado di soddisfazione pari al 78,5%, mentre nel corso del 2013
questo dato è sceso al 63,83% (v. risposta “Le caratteristiche del mio luogo di
lavoro… sono soddisfacenti”, benessere organizzativo – grafico n. 1). In tema di
sicurezza lavorativa il grado di soddisfazione è passato dal 78,25% al 76,83%,
mantenendo un sostanziale equilibrio (v. risposta “Il mio luogo di lavoro è sicuro…”,
benessere organizzativo – grafico n. 1).
In riferimento all’efficienza organizzativa, nel corso della precedente indagine si è
ottenuto un grado di soddisfazione pari all’82,5%, mentre l’indagine riferita al 2013 vede
scendere il grado di soddisfazione al 69,75%, anche se va evidenziato che sotto questo
profilo le differenze tra l’impostazione dei due questionari sono notevoli (per operare un
confronto con il dato del 2012 è stato necessario ricavare la media tra i valori ottenuti nelle
sezioni “Il mio lavoro”, benessere organizzativo – grafico n. 5, e “Il contesto del mio
lavoro”, benessere organizzativo – grafico n. 7).
52
Gli ultimi confronti possibili riguardano la collaborazione tra colleghi, dove si riscontra una
flessione nel grado di soddisfazione rispetto al 2012, passando dall’87,25% al 79,33% (v.
benessere organizzativo – grafico n. 6, “I miei colleghi”) e il supporto dei dirigenti, dove
il grado di soddisfazione è passato dall’84% del 2012 all’attuale 78,5% (anche in questo
caso, per operare un confronto con il risultato del 2012, è stato necessario ricavare la
media tra i valori ottenuti nelle sezioni “Il mio capo e la mia crescita”, valutazione del
superiore gerarchico – grafico n. 1, e “Il mio capo e l’equità”, valutazione del superiore
gerarchico – grafico n. 2).